延军平.s92

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1 第棾棸卷暋第椃期棽棸棻棻年椃月 地暋暋理暋暋研暋暋究斍斉斚斍斠斄斝斎斏斆斄斕暋斠斉斢斉斄斠斆斎 斨旓旍灡棾棸棳斘旓灡椃斒旛旍旟棳棽棸棻棻 基于斅斆斖模型的乡村旅游企业服务质量测评暘暘暘湖州顾渚村的实证调查 祁黄雄棳谢暋钱 棬浙江财经学院城乡规划与环境管理研究所棳杭州棾棻棸棸棻棽棭 摘要椇乡村旅游企业服务质量对游客重游和推荐意愿等产生重要影响暎本论文以斅斆斖模型为基础棳提出棾维度的初始测评模型暎论文对顾渚村棻椀棸家乡村旅游企业棿椀椃名游客进行问卷调查棳有效问卷棿棻椀份棳通过因子分析对初始模型进行相应修正棳形成乡村旅游企业服务质量测评模型棳由技术暍功能暍环境和硬件质量四维度及其下的棻椄个题项组成暎论文运用该测评模型棳以模糊综合评判方法进行评价棳计算出各维度结果分别为棾灡椆棽暍棾灡椂椆暍棾灡椃椄暍棾灡椂棳总服务质量结果棾灡椃椄暎计算表明棳游客对其服务质量总体是满意的椈对于技术暍环境和功能质量比较认同椈对硬件质量认同度一般暎论文认为乡村旅游企业应从合理定价暍服务准时暍告知注意事项暍合作关系暍外包等方面提升服务质量椈管理部门应设立相关机构棳从规范暍建立劳务市场暍协调关系等方面规范和指导企业发展椈游客可以通过四维度了解服务水平棳从选择产品暍安排行程和出行方式等方面提高旅游体验暎关键词椇乡村旅游椈服务质量椈测评体系椈模糊综合评判文章编号椇棻棸棸棸灢棸椀椄椀棬棽棸棻棻棭棸椃灢棻棾棾棻灢棻棸 棻暋引言 暋暋我国乡村旅游起步较晚棳在经历了自我发展和倡导发展之后棳已逐步进入大力发展阶椲棻椵段暎目前棳全国休闲农业和乡村旅游景区棬点棭已达棻万多个棳其中国家级农业旅游示范点棾椀椆个棳农家乐棻椀棸万家棳直接从业农民棿棸棸多万人棳年接待游客棿亿人次棳年收入椲棽椵达棾棸棸棸亿元棳其中农民直接获益棻棽棸棸亿元暎但是棳在乡村旅游快速发展的势头下棳乡村旅游企业服务质量问题逐渐显现暎例如棳随着生活水平的提高棳城市居民的卫生意识逐渐增强棳但一些企业卫生观念落后棳室内杂乱无章暍蚊蝇肆虐棳严重破坏了游客的游览心椲棾椵情暎乡村旅游企业服务质量对于乡村旅游的长远发展具有重要意义暎许多研究表明服务椲棿椵质量与游客推荐意愿和重游意愿之间显著相关暎暋暋服务质量问题已引起学术界的广泛关注暎许多学者在相关研究中指出乡村旅游企业存在旅游基础设施不完善暍住宿餐饮卫生条件差暍服务接待水平低等问题暎但多数学者的研 椲椀椵究停留在乡村旅游企业服务质量问题及对策的定性研究中棳缺乏进一步的定量研究暎本 暋暋收稿日期椇棽棸棻棸灢棸椆灢棽棸椈修订日期椇棽棸棻棻灢棸椀灢棻棽暋暋基金项目椇浙江省哲学社科规划课题棬棸椄斆斍斢斎棸棸棾斮斅斞棭椈浙江省大学生科技创新计划棬棽棸棻棸斠棿棻棿棸棾椃棭椈国土资源部棽棸棻棻年度软科学研究计划暋暋作者简介椇祁黄雄棬棻椆椃棿灢棭棳男棳福建人棳博士棳主要从事城乡规划管理暍区域开发与风景旅游等研究暎斉灢旐斸旈旍椇旕旇旞椑旡旛旀斿灡斿斾旛灡斻旑

2 暋棻棾棾棽地暋暋理暋暋研暋暋究棾棸卷 文以实证研究为主棳在斅斆斖模型的基础上棳结合乡村旅游实际情况棳建立乡村旅游企业服务质量测评体系棳在方法应用方面具有探索意义暎 棽暋模型设计 暋暋服务不同于实体产品棳其自身无形性暍同时性暍易逝性暍异质性的特点棳导致不同的顾客对于同样的服务产生不同的评价棳因此服务质量的测评一直是困扰学者们的难题之一暎学者们尝试从不同角度测评服务质量棳目前为止棳国际上普遍采用的服务质量测评模型主要有斢斉斠斨斞斦斄斕模型和斍旘旓旑旘旓旓旙模型暎暋暋斢斉斠斨斞斦斄斕模型是由美国学者斝斸旘斸旙旛旘斸旐斸旑等于棻椆椄椀年提出暎他们通过对银行暍信用卡公司暍证券公司暍产品维修业棿种不同服务行业的行政人员及顾客进行深入访谈棳提出了由可靠性暍胜任性暍反应性等棻棸个维度组成的服务质量模型棳进一步的研究浓缩成为由有形性暍可靠性暍响应性暍保证性暍移情性椀个维度构成的斢斉斠斨斞斦斄斕模椲椂棳椃椵型暎斢斉斠斨斞斦斄斕模型受到学者们的极大关注并被广泛应用于对相关服务行业服务质量进行测评棳然而随着研究的不断深入也遭受许多质疑暎学者们对斢斉斠斨斞斦斄斕模型的质疑主要来自于其原理是基于差异理论提出的棳缺乏经济学暍统计学暍心理学的理论基础椈侧重于服务的传递过程棳忽略了服务的结果椈其使用的量表本身存在缺陷等椲椄棳椆椵方面暎暋暋对于斢斉斠斨斞斦斄斕模型的批判促使斍旘旓旑旘旓旓旙模型受到了更多学者的关注暎斍旘旓旑旘旓旓旙模型是由斍旘旓旑旘旓旓旙参照斢旝斸旑等关于产品机械性绩效和产品表达性绩效的研究成果棳将差异理论引入到服务质量的概念中构建的棳认为服务质量是顾客感知的服务质量与预期服务质量相比较的结果暎期望服务质量是由口碑暍广告暍企业形象暍价格等因素形成的棳而感知服务质量是由一系列的服务结果棬技术质量棭和服务过程棬功能质量棭形成的暎同时棳在某些情况下棳企业形象是影响服务质量的又一维度暎其中棳技术质量是指服务结果棳功能质量是指服务传递过程棳企业形象是顾客对企业的看法暎一些专家对斍旘旓旑旘旓旓旙模型进行了应用棳研究结果验证了斍旘旓旑旘旓旓旙模型的可用性暎随后棳斠旛旙旚等对斍旘旓旑旘旓旓旙模型进行了修正棳将原模型中的企业形象演变为环境质量棳提出了技术质量暍功能质量和椲棻棸棳棻棻椵环境质量三维度服务质量模型暎暋暋斅斆斖模型是由斅旘斸斾旟等于棽棸棸棻年提出暎该模型充分结合主流学派的观点棳将斢斉灢斠斨斞斦斄斕模型与斍旘旓旑旘旓旓旙模型相结合棳提出了以斠旛旙旚等三维度模型为基础的斅斆斖模型暎他们认为服务质量是由技术质量暍功能质量暍环境质量棾个维度组成暎技术质量包括等待时间暍有形性暍效用棾个构面棳其中棳等待时间是指顾客进入服务场所到接受服务的时间椈效用是指顾客对服务的总体信念暎功能质量包括态度暍行为暍技能棾个构面棳其中棳态度是指顾客对员工态度的看法椈行为是指顾客对员工行为的看法椈技能是指顾客对员工专业知识的看法暎环境质量包括社会因素暍设计暍氛围棾个构面棳其中棳社会因素是指人的数量及其他顾客的行为所造成的影响椈设计是指环境的布置摆设椈氛围是指不可见椲棻棽椵的部分棳如气氛暍味道等暎暋暋当前服务质量测评的主要模型是斢斉斠斨斞斦斄斕模型和斍旘旓旑旘旓旓旙模型棳但斢斉灢斠斨斞斦斄斕模型不适合对旅游服务质量进行测评暎一方面是因为旅游活动是一种精神享受棳价格因素在其中发挥着重要作用棳斢斉斠斨斞斦斄斕模型却忽略了价格的影响椈另一方面是因为棳旅游业作为服务业的重要分支棳服务人员与游客的互动结果在游客测评中具有重

3 暋椃期祁黄雄等椇基于斅斆斖模型的乡村旅游企业服务质量测评暋棻棾棾棾 要影响棳斢斉斠斨斞斦斄斕模型没有体现互动结果暎但对于斍旘旓旑旘旓旓旙模型的研究还没有形成统一的量表棳多数学者参考斢斉斠斨斞斦斄斕量表进行相应测评暎因此棳本文以斅旘斸斾旟等设计的量表为基础棳从技术质量暍功能质量暍环境质量棾个维度设计测评体系棳其中技术质量包括等待时间暍有形性暍效用棾个构面椆个题项椈功能质量包括态度暍行为暍技能棾个构面椄个题项椈环境质量包括社会因素暍设计暍氛围棾个构面椂个题项暎同时结合安吉暍长兴等地乡村旅游游客的访谈结果对个别题项的内容暍措辞等进行调整棳结果见表棻暎 棾暋实证研究 表棻暋初始服务质量测评体系 棾灡棻暋案例选择暋暋案例地顾渚村位于浙江省湖州市长兴县水口乡西北部棳东临太湖棳北与江苏宜兴接壤棳三面环山棳面积棻椄灡椄旊旐棽椈村内辖棾棽个承包组棳棻棻个自然村棳共有椃椂棻户棳村民棽椀椂椃人暎该地交通便捷棳长水公路棳水顾公路直通该村椈从顾渚村出发棳半小时直达棾棻椄国道暍棻棸棿国道暍杭宁高速暍申苏浙皖高速及宣杭铁路线等干道暎暋暋本文选择湖州顾渚村作为案例地主要基于以下几方面因素椇棬棻棭地理位置优越棳客源市场广泛棳是典型的服务于大中城市居民的乡村休闲旅游地暎自该村棻暙棽旇能到达杭州暍苏州暍无锡暍常州等城市棳 斣斸斺灡棻暋斣旇斿旈旑旈旚旈斸旍旙旟旙旚斿旐旓旀旙斿旘旜旈斻斿旕旛斸旍旈旚旟旈旑斾斿旞 一级指标二级指标三级指标 服务质量 技术质量 功能质量 环境质量 能根据游客的要求提供基本的户外活动棬如垂钓等棭 服务人员能准时提供服务服务时间符合游客要求服务人员能根据游客需求提供娱乐活动设施服务人员能及时提供服务收费设计合理洗漱间干净整洁客房设施满足游客住宿要求提供的室内活动能满足游客的要求 服务人员能迅速解决游客的抱怨服务人员能热心帮助有困难的游客服务人员的态度表明他理解游客的需求服务人员对于游客的疑问能给予专业的答案服务人员会事先告知游客服务时间和注意事项服务人员接待热情服务人员很负责服务人员能根据游客的需求提供相应的食物 农家乐庭院环境有特色游客人数不多自然风景优美晚上休息时安静村民对游客友善农家乐室内装潢让游客舒适 棽暙棾旇之内能到达上海暍南京暍扬州等城市棳自棽棸棸椀年开始已吸引了大批上海暍杭州暍南京暍无锡等地的游客暎棬棽棭自然人文资源丰富暎该村生态环境保护良好棳环境优美棳素有暟天然氧吧暠的美誉棳临近有建于东汉的古刹寿圣寺暍将军潭等古迹暎棬棾棭乡村旅游企业发展快速棳规模较大暎目前全村有各类规模不等的乡村旅游企业棽棸椄家棳据不完全统计棳周末及节假日棳该地单日接待游客量达椂棸棸棸暙椃棸棸棸人次暎棾灡棽暋数据收集和样本分析暋暋本文组织了棻棸名人员对顾渚村进行了两次调研棳分别为棽棸棻棸年椂月棾日至椂月椃和椂月棻棽日至椂月棻椂日暎采用直接调查形式棳由游客当场填写棳当场回收棳同时为受访者

4 暋棻棾棾棿地暋暋理暋暋研暋暋究棾棸卷 准备了小礼品棳这些措施都增进了采集数据的真实性和问卷的有效性暎为保证数据的代表性棳本文首先在顾渚村棽棸棸多家乡村旅游企业中随机抽取棻椀棸家棳接着每家随机抽取若干名游客进行问卷调查暎两次调查共发放问卷棿椀椃份棳回收棿椀椃份棳有效问卷棿棻椀份棳有效问卷率为椆棸灡椄棻棩暎暋暋样本数据表明棳在性别上棳男女比例基本持平棳分别为椀棾灡棸棻棩和棿椂灡椆椆棩椈在年龄结构上棳基本包括了各个年龄层次棳棿棻岁以上样本占样本总数的椀椀灡棽棩棳棾棸岁以下的占样本总数的棾椂灡椂棻棩椈在职业分布上棳企业人员和退休人员占了相当大的比例棳占样本总数的棾棿灡棽棽棩和棽棿灡椄棽棩椈在月收入上棳棾棸棸棸元以下的占样本总数的椂棽灡棻椃棩棳棾棸棸棸暙椄棸棸棸元的占样本总数的棾棿灡棽棽棩椈在受教育程度上棳高中及以下的占样本总数的棿棻灡棿椃棩棳大专本科占样本总数的椀棾灡椀棩棳但高学历者棬硕士及以上棭较少棳仅占样本总数的椀灡棸棾棩暎棾灡棾暋数据处理暋暋本文主要采用斢斝斢斢棻椂灡棸软件对数据进行相关处理暎运用因子分析对测评体系结构进行检验及修正暎量表斔斖斚值为棸灡椆棻棻棳斅斸旘旚旍斿旚球形检验的近似卡方分布棽椆椆棾灡棻椆椄棳大于棽棾棻棳显著性概率为棸灡棸棸棸棳小于棻棩棳达到显著棳表明量表适合进行因子分析暎暋暋一般认为椇棬棻棭因子载荷小于棸灡椀棳表明题项的效度不足棳应予以删除椈棬棽棭一个因子只有一个题项支持棳表明该题项认定程度不充分棳应予以删除椈棬棾棭一个题项在两个或椲棻棾椵两个以上的因子中的载荷都大于棸灡椀棳且差距小于棸灡棽椀棳即删除该题项暎根据旋转后因子载荷矩阵的结果棳依据上文原则一棳删除题项暟能根据游客的要求提供基本的户外活动棬如垂钓暍采摘等棭暠暍暟提供的室内活动能满足游客的要求暠暍暟服务人员很负责暠棳共棾题椈依据原则二棳删除题项暟服务人员对于游客的疑问能给予专业的答案暠棳共棻题椈依据原则三棳删除题项暟服务人员能根据游客的需求提供相应的食物暠棳共棻题暎暋暋修正后的问卷需要重新进行因子分析暎斔斖斚值为棸灡椆棸棻棳斅斸旘旚旍斿旚球形检验的近似卡方分布棾椆棿棾灡棻棾棾棳显著性概率为棸灡棸棸棸棳小于棻棩棳适合进行因子分析暎因子分析得到转轴平方和负荷量下的累积变异量和旋转后因子载荷矩阵棳见表棽暎暋暋表棽表明棳旋转后特征值大于棻的因子共有棿个棳且这棿个公共因子能够累计解释变异量椂棸灡棸棽棾棩棳即所提取的棿个因子解释了原始变量的大部分信息棳这与初始测评模型不相符暎根据因子载荷结果棳对模型进行修正暎新模型包含四个因子棳第一个因子包含椂个题项棳因为都涉及服务过程中的服务结果棳因此命名为技术质量椈第二个因子包含棿个题项棳都属于原指标体系中的功能质量椈第三个因子包含椀个题项棳都属于原指标体系中的环境质量椈第四个指标包含棾个指标棳因为都涉及硬件设施棳命名为硬件质量暎各题项的因子载荷量符合上述所说的棾个原则暎暋暋对修改后的测评体系进行信度分析暎整体问卷的斆旘旓旑斺斸斻旇系数为棸灡椆棸棻棳各维度的斆旘旓旑斺斸斻旇系数分别为棸灡椄椂棸暍棸灡椄棻棻暍棸灡椃棿椄暍棸灡椃棻棻棳均大于棸灡椃棳表明问卷具有较好的椲棻棿椵信度暎 棿暋顾渚村乡村旅游企业服务质量测评 暋暋在选择测评方法时遵循以下原则椇棬棻棭测评者熟悉这种测评方法椈棬棽棭有理论基础椈棬棾棭算法简单椈棬棿棭能正确反映测评对象棳体现测评目的暎研究选用了模糊综合评判方法棳该方法是以模糊数学为基础棳应用模糊关系合成的原理棳将一些边界不清暍不易定量

5 暋椃期祁黄雄等椇基于斅斆斖模型的乡村旅游企业服务质量测评暋棻棾棾椀 的因素定量化棳从多个因素对被测评事物隶属程度进行综合测评暎其优点在于数学模型简椲棻椀棳棻椂椵单棳易于掌握棳对多因素多层次的复杂问题评判效果较好棳为其他模型难以替代暎 表棽暋旋转后因子载荷矩阵及累积变异量斣斸斺灡棽暋斠旓旚斸旚斿斾斻旓旐旔旓旑斿旑旚旐斸旚旘旈旞斸旑斾斻旛旐旛旍斸旚旈旜斿 题项 因子 棻棽棾棿 转轴平方和负荷量累积贡献率棷棩 服务人员能准时提供服务棸灡椃椆椆棸灡棻椄棸棸灡棻棿椃棸灡棻棽椃棻椆灡棿棿椀 服务时间符合游客要求 棸灡椃棽椀 棸灡棽棽椀 棸灡棽棻椄 服务人员能根据游客需求提供娱乐活动设施 棸灡椂椀椃 棸灡棽椀椄 棸灡棻椄棸 棸灡棻椀棻 服务人员能及时提供服务 棸灡椂棿棸 棸灡棿椀棾 棸灡棻棾棽 收费设计合理 棸灡椂棸椂 棸灡棿椆椆 服务人员接待热情 棸灡椀椂棽 棸灡棿椃椄 棸灡棻棾棻 服务人员能迅速解决游客的抱怨 棸灡棻棽椀 棸灡椄棻棿 棸灡棻椆椆 棸灡棻棾棾 棾棿灡椆椂椀 服务人员能热心帮助有困难的游客 棸灡棽棿棽 棸灡椃棿棻 棸灡棽棾椃 棸灡棻棸棽 服务人员的态度表明他理解游客的需求 棸灡棿椃棸 棸灡椂棻椃 棸灡棻棸椃 棸灡棻棾椃 服务人员会事先告知游客服务时间和注意事项 棸灡棾棾棻 棸灡椂棸棿 棸灡棻棸棾 棸灡棻棾棿 农家乐庭院环境有特色 棸灡棻椃棸 棸灡椃棿棽 棸灡棻椄棻 棿椆灡椂椀椆 游客人数不多 棸灡棽棸椄 棸灡棻棽棻 棸灡椂椄棿 自然风景优美 棸灡棻棽椆 棸灡棽棸椀 棸灡椂椃棻 晚上休息时安静 棸灡棽棻椄 棸灡椀棻椆 棸灡棽椆椆 村民对游客友善 棸灡棿椂椂 棸灡椀棻椂 棸灡棻椆椂 洗漱间干净整洁 棸灡棻椆棻 棸灡棻椃椄 棸灡棻棸棿 棸灡椄棽棽 椂棸灡棸棽棾 客房设施满足游客住宿要求 棸灡棻椂椆 棸灡棻棾椆 棸灡椃椀椂 农家乐室内装潢让游客舒适 棴棸灡棻棻椀 棸灡棾棿棻 棸灡棾棿棸 棸灡椀椂棻 暋暋注椇萃取方法棳主成分分析法暎 棿灡棻暋构建测评因子集暋暋服务质量测评模型是多层次模型棳不适用单因素模糊综合评判棳本文采用多层次评判模型对其进行测评暎暋暋测评因子椊楙技术质量棳功能质量棳环境质量棳硬件质量楜椊楙棻棳棽棳棾棳棿楜棬棻棭其中棳暋暋棻椊楙棻棻棳棻棽棳棻棾棳棻棿棳棻椀棳棻椂楜暋暋棽椊楙棽棻棳棽棽棳棽棾棳棽棿楜暋暋棾椊楙棾棻棳棾棽棳棾棾棳棾棿棳棾椀楜暋暋棿椊楙棿棻棳棿棽棳棿棾楜棬棽棭棿灡棽暋一级模糊综合评判暋暋评语集椊楙棻棳棽棳棾棳棿棳椀楜椊楙非常不同意棳不同意棳一般棳同意棳非常同意楜椊楙棻棳棽棳棾棳棿棳椀楜暎指标棬其中椊棻暍棽暍棾暍棿棳椊棻暍棽暍棾暍棿暍椀椈表示一级指标所代表的数棳表示二级指标所代表的数棭表示第个一级指标下的第个二级指标暎单因素综合评判的关键是建立模糊矩阵和确定权重暎本文根据每一题项下所有游客的给

6 暋棻棾棾椂地暋暋理暋暋研暋暋究棾棸卷 分情况确定的值暎以题项棻为例棳棻棩的游客给予了暟非常不同意暠的评价棳棻棩的游客给予了暟不同意暠的评价棳棻椄棩的游客给予了暟一般暠的评价棳椀棿棩的游客给予了暟同意暠的评价棳棽椂棩的游客给予了暟非常同意暠的评价棳则棻棻椊棬棸灡棸棻棳棸灡棸棻棳棸灡棻椄棳棸灡椀棿棳棸灡棻椂棭暎同理可得其他题项的隶属度棬表棾棭暎将棻棻暍棻棽暍棻棾暍棻棿暍棻椀暍棻椂合并得模糊关系矩阵棻棳将棽棻暍棽棽暍棽棾暍棽棿合并得模糊关系矩阵棽棳将棾棻暍棾棽暍棾棾暍 棾棿暍棾椀合并得模糊关系矩阵棾棳将棿棻暍棿棽暍棿棾合并得模糊关系矩阵棿暎表棾暋各级指标隶属度斣斸斺灡棾暋斣旇斿旐斿旐斺斿旘旙旇旈旔斾斿旂旘斿斿旓旀斿旜斿旘旟旈旑斾斿旞 二级指标斄旈 棻 棽 棾 棿 三级指标斸旈旉 对评语 的隶属度棬椊棻暍棽暍棾暍棿暍椀棭 棻棽棾棿椀 棻棻棸灡棸棻棸灡棸棻棸灡棻椄棸灡椀棿棸灡棽椂 棻棽棸棸灡棸棽棸灡棽棽棸灡椀椃棸灡棻椆 棻棾棸棸灡棸棽棸灡棽棽棸灡椀棸棸灡棽椂 棻棿棸棸灡棸棿棸灡棽椄棸灡椀棿棸灡棻棿 棻椀棸灡棸棻棸灡棸椀棸灡棽椃棸灡棿椂棸灡棽棻 棻椂棸棸灡棸棽棸灡棽棿棸灡椀棿棸灡棽棸 棽棻棸棸灡棸椂棸灡棾椀棸灡棿椃棸灡棻棽 棽棽棸灡棸棻棸灡棸棾棸灡棾棽棸灡椀棸棸灡棻棿 棽棾棸棸灡棸椂棸灡棽椆棸灡椀椀棸灡棻棸 棽棿棸棸灡棸棾棸灡棾椂棸灡椀棸棸灡棻棻 棾棻棸棸灡棸椃棸灡棾椆棸灡棾椆棸灡棻椀 棾棽棸棸灡棸椃棸灡棾棸棸灡棿椂棸灡棻椃 棾棾棸棸灡棸棾棸灡棽椆棸灡棿椂棸灡棽棽 棾棿棸灡棸棻棸灡棸椂棸灡棽椃棸灡棿椀棸灡棽棻 棾椀棸棸灡棸棻棸灡棽椂棸灡椀棻棸灡棽棽 棿棻棸棸灡棸棿棸灡棾椃棸灡棿棿棸灡棻椀 棿棽棸灡棸棻棸灡棸椀棸灡棿棸棸灡棿棿棸灡棻棸 棿棾棸棸灡棸椀棸灡椀棽棸灡棾棾棸灡棻棸 暋暋本文乡村旅游企业服务质量测评体系分为技术质量暍功能质量暍环境质量暍硬件质量棿个二级指标棳每个二级指标下又有若干个三级指标棳但是这些指标的重要程度是有区别的棳为了正确测评服务质量棳必须确定这些指标的权重暎本文为减少人为因素的干扰棳根据因子分析的结果确定权重棳即二级指标的权重是根据各指标在总方差分解表中解释变异的百分比占总解释变异百分比确定棳三级指标的权重是根据各题项的载荷度在同一维度所有题项总的载荷度中的所占比重确定棬表棿棭暎暋暋以技术质量测评指标为例棳得其模糊综合测评模型为椇 即椇 棻椊 撿梹梹梹梹梹梹梹梹擁 棻棻 棻棽 棻棾 棻棿 棻椀 棻椂 棻椊棻暳棻棬棾棭 擆梹撿棸灡棸棻暋棸灡棸棻暋棸灡棻椄暋棸灡椀棿暋棸灡棽椂擆梹梹梹梹梹暋棸暋棸灡棸棽暋棸灡棽棽暋棸灡椀椃暋棸灡棻椆梹梹梹椊暋棸暋棸灡棸棽暋棸灡棽棽暋棸灡椀棸暋棸灡棽椂梹梹梹梹梹梹暋棸暋棸灡棸棿暋棸灡棽椄暋棸灡椀棿暋棸灡棻棿梹梹梹梹棸灡棸棻暋棸灡棸椀暋棸灡棽椃暋棸灡棿椂暋棸灡棽棻梹擇梹梹擁暋棸暋棸灡棸棽暋棸灡棽棿暋棸灡椀棿暋棸灡棽棸擇 棬棿棭

7 暋椃期祁黄雄等椇基于斅斆斖模型的乡村旅游企业服务质量测评暋棻棾棾椃 表棿暋指标权重分布表斣斸斺灡棿暋斣旇斿斾旈旙旚旘旈斺旛旚旈旓旑旚斸斺旍斿旓旀旝斿旈旂旇旚 二级指标棬权重棭 三级指标 权重 棻棻服务人员能准时提供服务 棸灡棽棸 棻棽服务时间符合游客要求 棸灡棻椄 技术质量 功能质量 棻 棽 棻棾服务人员能根据游客需求提供娱乐活动设施棸灡棻椂 棬棸灡棾棽棭 棻棿服务人员能及时提供服务 棸灡棻椂 棻椀收费设计合理 棸灡棻椀 棻椂服务人员接待热情 棸灡棻椀 棽棻服务人员能迅速解决游客的抱怨 棸灡棽椆 环境质量 棬棸灡棽棿棭 棾 棽棽服务人员能热心帮助有困难的游客棸灡棽椃 棬棸灡棽椂棭 棽棾服务人员的态度表明他理解游客的需求 棸灡棽棽 棽棿服务人员会事先告知游客服务时间和注意事项 棸灡棽棽 棾棻农家乐庭院环境有特色 棸灡棽棿 硬件质量 棬棸灡棻椄棭 棿 棾棽游客人数不多 棸灡棽棽 棾棾自然风景优美 棸灡棽棻 棾棿晚上休息时安静 棸灡棻椃 棾椀村民对游客友善 棸灡棻椂 棿棻洗漱间干净整洁 棸灡棾椄 棿棽客房设施满足游客住宿要求 棸灡棾椀 棿棾室内装潢让游客舒适 棸灡棽椃 则椇棻椊棻暳棻棬椀棭撿棸灡棸棻暋棸灡棸棻暋棸灡棻椄暋棸灡椀棿暋棸灡棽椂擆梹梹梹暋棸暋棸灡棸棽暋棸灡棽棽暋棸灡椀椃暋棸灡棻椆梹梹椊暡棸灡棽暋棸灡棻椄暋棸灡棻椂暋棸灡棻椂暋棸灡棻椀暋棸灡棻椀暢暋棸暋棸灡棸棽暋棸灡棽棽暋棸灡椀棸暋棸灡棽椂梹梹梹梹暋棸暋棸灡棸棿暋棸灡棽椄暋棸灡椀棿暋棸灡棻棿梹梹梹棸灡棸棻暋棸灡棸椀暋棸灡棽椃暋棸灡棿椂暋棸灡棽棻梹梹擁暋棸暋棸灡棸棽暋棸灡棽棿暋棸灡椀棿暋棸灡棽棸擇椊暡棸暋棸灡棸棾暋棸灡棽棾暋棸灡椀棾暋棸灡棽棻暢同理得棽椊暡棸暋棸灡棸椀暋棸灡棾棾暋棸灡椀棸暋棸灡棻棽暢棾椊暡棸暋棸灡棸椀暋棸灡棾棻暋棸灡棿椀暋棸灡棻椆暢棿椊暡棸暋棸灡棸椀暋棸灡棿棽暋棸灡棿棻暋棸灡棻棽暢棬椂棭棿灡棾暋多层次综合评判暋暋根据一级综合评判的结果棳得二级综合测评模型棳其中椊椲斅棻斅棽斅棾斅棿椵棬椃棭椊暳

8 暋棻棾棾椄地暋暋理暋暋研暋暋究棾棸卷 掵棸暋棸灡棸棾暋棸灡棽棾暋棸灡椀棾暋棸灡棽棻掽梹梹梹棸暋棸灡棸椀暋棸灡棾棾暋棸灡椀棸暋棸灡棻棽梹椊暡棸灡棾棽暋棸灡棽椂暋棸灡棽棿暋棸灡棻椄暢梹棸暋棸灡棸椀暋棸灡棾棻暋棸灡棿椀暋棸灡棻椆梹梹梹掶棸暋棸灡棸椀暋棸灡棿棽暋棸灡棿棻暋棸灡棻棽掿椊暡棸暋棸灡棸棿暋棸灡棾棻暋棸灡棿椄暋棸灡棻椃暢评判结果椊暳棳令评语集椊椲棻暋暋棽暋暋棾暋暋棿暋暋椀椵棳得暋暋椊椲棸暋暋棸灡棸棿暋暋棸灡棾棻暋暋棸灡棿椄暋暋棸灡棻椃椵暋椲棻暋暋棽暋暋棾暋暋棿暋暋椀椵 暋暋椊棾灡椃椄同理可得暋暋棻椊棾灡椆棽暋暋棽椊棾灡椂椆暋暋棾椊棾灡椃椄暋暋棿椊棾灡椂棿灡棿暋结果与建议暋暋旔是介于棻至椀的一个数值棳越接近椀表明游客对服务质量越满意棳反之亦然暎本文中总的服务质量测评结果是棾灡椃椄棳表明游客对顾渚村乡村旅游企业服务质量总体比较满意椈技术质量暍功能质量暍环境质量暍硬件质量的测评结果分别为棾灡椆棽暍棾灡椂椆暍棾灡椃椄暍棾灡椂棳表明游客基本上认同暎具体来说椇暋暋棬棻棭值为棾灡椃椄棳表明游客对顾渚村乡村旅游企业服务质量的总体结果比较满意棳但是还存在一定的提升空间棳因为对服务质量的表现不认同的比例占棿棩棬根据游客问卷情况所得棭棳一般的比例占棾棻棩棳认同的比例占棿椄棩棳非常认同的比例占棻椃棩棳认为服务质量一般和基本认同的游客占了绝大多数暎暋暋棬棽棭棻值为棾灡椆棽棳棳表明游客对技术质量比较认同棳是技术质量暍功能质量暍环境质量暍硬件质量棿个质量中评价最高的棳认同和非常认同的比例远远高于椀棸棩棳占了椃棿棩棳表明游客对服务结果相当满意棳但是非常认同的比例只占了棽棻棩棳低于一般的测评棳所以在技术质量上需要相应的改进暎暋暋棬棾棭棽值为棾灡椂椆棳表明游客对于环境质量也是较为认同棳但是认同和非常认同的比例只有椂棾棩棳略低于技术质量的满意度暎游客对于环境质量非常认同的比例只有棻椆棩棳与测评一般的棾棻棩暍基本认同的棿椀棩相比棳差距较大暎暋暋棬棿棭棾值为棾灡椃椄棳表明游客对于功能质量也是较为认同棳但对功能质量的测评一般及以下的比例占了棾椄棩棳虽然测评为基本认同和非常认同的比例有椂棽棩棳但如果不注意功能质量的提高棳很容易导致游客不满意棳影响整体测评暎暋暋棬椀棭在棿个维度中棳游客对于硬件质量的测评是最差的棳以一般居多棳认同和非常认同的比例为椀棾棩棳刚过椀棸棩棳这表明游客对与乡村旅游的设施暍设备等不是很满意棳这将是旅游企业提高服务质量的重点之一暎 椀暋结论与讨论 暋暋本文通过模糊综合评判的方法对顾渚村乡村旅游企业服务质量进行评价棳结果表明棳游客对顾渚乡村旅游质量总体比较满意椈对于技术质量暍环境质量暍功能质量比较认同椈对于硬件质量认同度一般暎暋暋乡村旅游企业应从技术质量暍功能质量暍环境质量暍硬件质量四方面提升服务质量棳这对利益相关主体具有指导意义棳主要体现在以下三个方面椇暋暋棬棻棭乡村旅游企业棬经营者棭需完善服务管理体系棳具体通过以下方面提高服务质 棬椄棭

9 暋椃期祁黄雄等椇基于斅斆斖模型的乡村旅游企业服务质量测评暋棻棾棾椆 量暎一是合理定价棳根据游客不同需求提供可选择的服务组合棳设定相应的多层次的价格暎二是保证服务准时棳乡村旅游企业普遍存在服务人员不足的问题棳不能应对旅游高峰期棳可以通过聘请暟临时工暠补充人员使服务能准时到位暎三是积极告知游客需注意事项棳使游客感受到贴心服务棳积累良好声誉暎四是在环境质量上棳企业应正确处理与其他企业经营者及非经营者之间的关系暍注意环境保护和庭院景观设计暎五是在硬件质量上棳企业应可以采用外包策略棳提升硬件设备暎暋暋棬棽棭管理部门棬政府棭可以考虑设立相关机构规范和指导企业发展棳以帮助乡村旅游企业提高服务质量棳具体包括以下方面暎一是规范企业经营棳一方面规范定价棳避免高峰期盲目追求高利润过度提价等短视行为椈一方面依据当地环境与资源的承载力划定整体规模棳避免盲目扩张破坏生态环境暎二是建立成熟的暟临时工暠市场棳管理部门可以从本村或邻村组织有空闲的村民作为暟临时工暠缓解服务人员短缺的压力暎三是协调各方关系棳通过建立行业协会规范企业间竞争棳以及立合理的补偿或共享成果的机制协调经营者与当地非经营者村民之间的关系棳向游客展示和谐的村民关系暎暋暋棬棾棭游客可以通过技术质量暍功能质量暍环境质量暍硬件质量四方面了解乡村旅游服务质量的水平棳如当地硬件设施暍人员管理经验暍娱乐活动的丰富程度等方面棳以帮助自己选择合适的乡村旅游企业暎另一方面游客选择乡村旅游时需注意回避高峰期棳多采用公共交通棳积极保护当地的生态环境棳以提高自己的旅游体验暎暋暋乡村旅游在我国发展很快棳而且形式多种多样棳本文确立的乡村旅游企业服务质量评价体系主要针对以提供食宿暍基本休闲娱乐活动的小型企业为主暎其他类型的乡村旅游企业服务质量评价以及整体框架研究还有待进一步探讨暎 参考文献椇 椲棻椵暋马勇棳赵蕾棳宋鸿等棶中国乡村旅游发展路径及模式棴棴以成都乡村旅游发展模式为例棶经济地理棳棽棸棸椃棳棽椃棬棽棭椇棾棾椂暙棾棾椆棶椲棽椵暋郭焕成棶我国休闲农业发展的意义暍态势与前景棶中国农业资源与区划棳棽棸棻棸棳棾棻棬棻棭椇棾椆暙棿棽棶椲棾椵暋周玲强棳黄祖辉棶我国乡村旅游可持续发展问题与对策研究棶经济地理棳棽棸棸棿棳棽棿棬棿棭椇椀椃棽暙椀椃椂棶椲棿椵暋斪旈旍旊旈旑旙斎棳斖斿旘旘旈旍斿斿旙斅棳斎斿旘旈旑旂旚旓旑斆棶斣旓旝斸旘斾旙斸旑旛旑斾斿旘旙旚斸旑斾旈旑旂旓旀旚旓旚斸旍旙斿旘旜旈斻斿旕旛斸旍旈旚旟旈旑旇旓旚斿旍旙棶斎旓旙旔旈旚斸旍旈旚旟斖斸旑灢斸旂斿旐斿旑旚棳棽棸棸椃棳棽椂棬棿棭椇椄棿棸暙椄椀棾棶椲椀椵暋何景明棶国内乡村旅游研究椇蓬勃发展而有待深入棶旅游学刊棳棽棸棸棿棳棻椆棬棻棭椇椆棽暙椆椂棶椲椂椵暋斝斸旘斸旙旛旘斸旐斸旑斄棳斱斿旈旚旇斸旐旍斨斄棳斅斿旘旘旟斕斕棶斢斉斠斨斞斦斄斕椇斄旐旛旍旚旈旔旍斿灢旈旚斿旐旙斻斸旍斿旀旓旘旐斿斸旙旛旘旈旑旂斻旓旑旙旛旐斿旘旔斿旘斻斿旔旚旈旓旑旙旓旀旙斿旘旜旈斻斿旕旛斸旍旈旚旟棶斒旓旛旘旑斸旍旓旀斠斿旚斸旈旍旈旑旂棳棻椆椄椄棳椂棿棬棻棭椇棻棽暙棿棸棶椲椃椵暋斝斸旘斸旙旛旘斸旐斸旑斄棳斱斿旈旚旇斸旐旍斨斄棳斅斿旘旘旟斕斕棶斠斿斸旙旙斿旙旙旐斿旑旚旓旀斿旞旔斿斻旚斸旚旈旓旑旙斸旙斸斻旓旐旔斸旘旈旙旓旑旙旚斸旑斾斸旘斾旈旑旐斿斸旙旛旘旈旑旂旙斿旘旜旈斻斿旕旛斸旍旈旚旟椇旈旐旔旍旈斻斸旚旈旓旑旙旀旓旘旀旛旚旛旘斿旘斿旙斿斸旘斻旇棶斒旓旛旘旑斸旍旓旀斖斸旘旊斿旚旈旑旂棳棻椆椆棿棳椀椄棬棻棭棶棻棻棻暙棻棽棿棶椲椄椵暋斊旘斸旑斻旈旙斅棶斢斉斠斨斞斦斄斕椇斠斿旜旈斿旝棳斻旘旈旚旈旕旛斿棳旘斿旙斿斸旘斻旇斸旂斿旑斾斸棶斉旛旘旓旔斿斸旑斒旓旛旘旑斸旍旓旀斖斸旘旊斿旚旈旑旂棳棻椆椆椀棳棾棸棬棻棭椇椄暙棾棻棶椲椆椵暋斖斸旘旚旑斿旡斒斄棳斖斸旘旚旑斿旡斕棶斢旓旐斿旈旑旙旈旂旇旚旙旓旑斻旓旑斻斿旔旚旛斸旍旈旡旈旑旂斸旑斾旐斿斸旙旛旘旈旑旂旙斿旘旜旈斻斿旕旛斸旍旈旚旟棶斒旓旛旘旑斸旍旓旀斠斿旚斸旈旍旈旑旂斸旑斾斆旓旑旙旛旐斿旘斢斿旘旜旈斻斿旙棳棽棸棻棸棳棻椃棬棻棭椇棽椆暙棿棽棶椲棻棸椵暋斍旘旓旑旘旓旓旙斆棶斢斿旘旜旈斻斿旕旛斸旍旈旚旟椇旚旇斿旙旈旞斻旘旈旚斿旘旈斸旓旀旂旓旓斾旙斿旘旜旈斻斿旕旛斸旍旈旚旟棶斠斿旜旈斿旝旓旀斅旛旙旈旑斿旙旙棶斘斿旝斮旓旘旊椇斢旚棶斒旓旇旑棫旙斦旑旈灢旜斿旘旙旈旚旟斝旘斿旙旙棳棻椆椄椄椇棻棸暙棻棾棶椲棻棻椵暋斠旛旙旚斠斣棳斠旈斻旇斸旘斾斕斚棶斢斿旘旜旈斻斿旕旛斸旍旈旚旟椇旑斿旝斾旈旘斿斻旚旈旓旑旙旈旑旚旇斿旓旘旟斸旑斾旔旘斸斻旚旈斻斿棶斕旓旑斾旓旑椇斢斸旂斿斝旛斺旍旈斻斸旚旈旓旑旙椇棻暙棻椆棶椲棻棽椵暋斖旈斻旇斸斿旍斔棳斅旘斸斾旟棳斆旘旓旑旈旑斒斒棶斢旓旐斿旑斿旝旚旇旓旛旂旇旚旙旓旑斻旓旑斻斿旔旚旛斸旍旈旡旈旑旂旔斿旘斻斿旈旜斿斾旙斿旘旜旈斻斿旕旛斸旍旈旚旟椇斸旇旈斿旘斸旘斻旇旈斻斸旍斸旔灢旔旘旓斸斻旇棶斒旓旛旘旑斸旍旓旀斖斸旘旊斿旚旈旑旂棳棽棸棸棻棳椂椀棬棾棭椇棾棿暙棿椆棶椲棻棾椵暋程兴火棳周玲强棶乡村旅游服务质量测评模型的构建棶北京第二外国语学院学报棳棽棸棸椄棬椃棭椇棻暙椃棶椲棻棿椵暋冯淑华棳沙润棶乡村旅游的乡村性测评模型棴棴以江西婺源为例棶地理研究棳棽棸棸椃棳棽椂棬棾棭椇椂棻椂暙椂棽棿棶

10 暋棻棾棿棸地暋暋理暋暋研暋暋究棾棸卷 椲棻椀椵暋许仁忠棶模糊数学及其在经济管理中的应用棶成都椇西南财经大学出版社棳棻椆椄椃椇椆椀暙棻棿棸棶椲棻椂椵暋杜栋棳庞庆华棶现代综合评价方法和案例精选棶北京椇清华大学出版社棳棽棸棸椀椇棾棿暙椂棻棶 斉旜斸旍旛斸旚旈旓旑旙旚旛斾旟旓旑旙斿旘旜旈斻斿旕旛斸旍旈旚旟旓旀旘旛旘斸旍旚旓旛旘旈旙旐旈旑斾旛旙旚旘旟斺斸旙斿斾旓旑斅斆斖旐旓斾斿旍椇斉旐旔旈旘旈斻斸旍旈旑旜斿旙旚旈旂斸旚旈旓旑旓旀斍旛旡旇旛旜旈旍斸旂斿棳斎旛旡旇旓旛斻旈旚旟 斞斏斎旛斸旑旂灢旞旈旓旑旂棳斬斏斉斞旈斸旑 棬斏旑旙旚旈旚旛旚斿旓旀斦旘斺斸旑斠旛旘斸旍斝旍斸旑旑旈旑旂斸旑斾斉旑旜旈旘旓旑旐斿旑旚斸旍斖斸旑斸旂斿旐斿旑旚棳斱旇斿旉旈斸旑旂斦旑旈旜斿旘旙旈旚旟旓旀斊旈旑斸旑斻斿敠斉斻旓旑旓旐旈斻旙棳斎斸旑旂旡旇旓旛棾棻棸棸棻棽棳斆旇旈旑斸棭 斄斺旙旚旘斸斻旚椇斣旇斿旙斿旘旜旈斻斿旕旛斸旍旈旚旟旓旀旘旛旘斸旍旚旓旛旘旈旙旐旈旑斾旛旙旚旘旟旇斸旙旔旘旓旀旓旛旑斾旈旑旀旍旛斿旑斻斿旓旑旚旇斿旜旈旙旈灢旚旓旘旙棫旘斿旜旈旙旈旚斸旑斾旘斿斻旓旐旐斿旑斾斸旚旈旓旑旝旈旍旈旑旂旑斿旙旙棶斄旍旙旓棳旈旚旔旍斸旟旙斸旀旛旑斾斸旐斿旑旚斸旍旘旓旍斿旈旑旚旇斿旙旛旙灢旚斸旈旑斸斺旍斿斾斿旜斿旍旓旔旐斿旑旚旓旀旘旛旘斸旍旚旓旛旘旈旙旐棶斅斸旙斿斾旓旑旚旇斿斅斆斖旐旓斾斿旍棳旚旇旈旙斿旙旙斸旟旔旘旓旔旓旙斿旙旚旇斿旈旑旈旚旈斸旍斸旙旙斿旙旙旐斿旑旚旐旓斾斿旍斻旓旐旔旓旙斿斾旓旀旚旇旘斿斿斾旈旐斿旑旙旈旓旑旙棳旈棶斿棶旚斿斻旇旑旈斻斸旍旕旛斸旍旈旚旟棳旀旛旑斻旚旈旓旑斸旍旕旛斸旍旈旚旟斸旑斾斿旑旜旈旘旓旑旐斿旑旚斸旍旕旛斸旍旈旚旟棶斪斿旐斸斾斿旚旇斿旕旛斿旙旚旈旓旑旑斸旈旘斿旙旚旓旚旇斿棿椀椃旚旓旛旘旈旙旚旙旀旘旓旐棻椀棸旚旓旛旘旈旙旐旈旑斾旛旙旚旘旈斿旙旈旑斍旛旡旇旛旜旈旍斸旂斿旚旓旚斿旙旚旚旇斿旜斸旍旈斾斸旚旈旓旑旓旀旚旇斿旐旓斾斿旍棶斄斻斻旓旘斾旈旑旂旚旓旚旇斿斾斸旚斸斻旓旍斿斻旚斿斾旀旘旓旐棿棻椀斿旀斿斻旚旈旜斿旕旛斿旙旚旈旓旑旑斸旈旘斿旙棳旝斿旘斿旜旈旙斿斾旚旇斿旈旑旈旚旈斸旍斸旙旙斿旙旙旐斿旑旚旐旓斾灢斿旍斺旟旛旙旈旑旂旀斸斻旚旓旘斸旑斸旍旟旙旈旙棶斣旇斿旑斿旝旐旓斾斿旍斻旓旑旙旈旙旚旙旓旀旀旓旛旘斾旈旐斿旑旙旈旓旑旙椇旚斿斻旇旑旈斻斸旍旕旛斸旍旈旚旟棳旀旛旑斻旚旈旓旑斸旍旕旛斸旍旈旚旟棳斿旑旜旈旘旓旑旐斿旑旚斸旍旕旛斸旍旈旚旟棳旈旑旀旘斸旙旚旘旛斻旚旛旘斿旕旛斸旍旈旚旟棳斸旙旝斿旍斸旙棻椄旈旚斿旐旙旛旑斾斿旘斿斸斻旇斾旈旐斿旑旙旈旓旑棶斅旟旛旙旈旑旂旚旇斿旑斿旝旐旓斾斿旍棳旚旇斿斿旙旙斸旟斸旙旙斿旙旙斿旙旚旇斿旙斿旘旜旈斻斿旕旛斸旍旈旚旟旓旀旘旛旘斸旍旚旓旛旘旈旙旐斿旑旚斿旘旔旘旈旙斿旙旈旑斍旛旡旇旛旜旈旍斸旂斿旚旇旘旓旛旂旇旀旛旡旡旟斻旓旐旔旘斿旇斿旑旙旈旜斿斿旜斸旍旛斸旚旈旓旑旐斿旚旇旓斾棶斣旇斿旘斿旙旛旍旚旙旙旇旓旝旚旇斸旚旙斻旓旘斿旙旓旀旚旇斿旚斿斻旇旑旈斻斸旍旕旛斸旍旈旚旟棳旚旇斿旀旛旑斻旚旈旓旑斸旍旕旛斸旍旈旚旟棳旚旇斿斿旑旜旈旘旓旑旐斿旑旚斸旍旕旛斸旍旈旚旟斸旑斾旚旇斿旈旑旀旘斸旙旚旘旛斻旚旛旘斿旕旛斸旍旈旚旟斸旘斿旘斿旙旔斿斻旚旈旜斿旍旟棾棶椆棽棳棾棶椂椆棳棾棶椃椄斸旑斾棾棶椂棶斄旑斾旚旇斿旓旜斿旘斸旍旙斿旘旜旈斻斿旕旛斸旍旈旚旟旈旙棾棶椃椄棳旝旇旈斻旇旈旑斾旈斻斸旚斿旙旚旇斸旚旚旇斿旚旓旛旘旈旙旚旙斸旘斿旘斿旍斸旚旈旜斿旍旟旙斸旚旈旙旀旈斿斾旝旈旚旇旚旇斿旓旜斿旘斸旍旙斿旘旜旈斻斿旕旛斸旍旈旚旟棳旚斿斻旇旑旈斻斸旍旕旛斸旍旈旚旟棳旔旇旟旙旈斻斸旍斿旑旜旈旘旓旑旐斿旑旚斸旍旕旛斸旍旈旚旟斸旑斾旀旛旑斻旚旈旓旑斸旍旕旛斸旍旈旚旟棳斺旛旚斾旓旑旓旚旀斿斿旍旙旓旇斸旔旔旟旝旈旚旇旚旇斿旈旑旀旘斸旙旚旘旛斻旚旛旘斿旕旛斸旍旈旚旟棶暋暋斣旇斿斿旙旙斸旟斸旘旂旛斿旙旚旇斸旚旘旛旘斸旍旚旓旛旘旈旙旐斿旑旚斿旘旔旘旈旙斿旙旙旇旓旛旍斾旈旐旔旘旓旜斿旈旚旙旙斿旘旜旈斻斿旕旛斸旍旈旚旟斺旟旙斿旚旈旑旂旛旔旘斿斸旙旓旑斸斺旍斿旔旘旈斻斿棳旔旘旓旜旈斾旈旑旂旔旛旑斻旚旛斸旍旙斿旘旜旈斻斿棳旑旓旚旈旀旟旈旑旂旚旓旛旘旈旙旚旙旓旀旐斸旚斿旘旙旑斿斿灢斾旈旑旂斸旚斿旑旚旈旓旑棳斿旑旇斸旑斻旈旑旂斻旓旓旔斿旘斸旚旈旓旑斸旑斾旓旛旚旙旓旛旘斻斿棳斿旚斻棶斣旇斿旍旓斻斸旍旂旓旜斿旘旑旐斿旑旚旙旇旓旛旍斾斿旙旚斸斺旍旈旙旇旚旇斿旘斿旍斿旜斸旑旚斸旂斿旑斻旈斿旙旚旓旇斿旍旔斾斿旜斿旍旓旔旚旇斿斿旑旚斿旘旔旘旈旙斿旙斺旟旙斿旚旈旑旂旛旔旍斸斺旓旘旐斸旘旊斿旚棳斸旑斾斻旓旓旘斾旈旑斸旚旈旑旂旚旇斿旘斿旍斸旚旈旓旑旙旇旈旔斸旐旓旑旂旙旚斸旊斿旇旓旍斾斿旘旙棶斣旓旛旘旈旙旚旙斻旓旛旍斾旂斿旚斸旑旛旑斾斿旘旙旚斸旑斾旈旑旂旓旀旚旇斿旙斿旘旜旈斻斿旕旛斸旍旈旚旟旚旇旘旓旛旂旇旚旇斿斸旙旔斿斻旚旙旓旀旚斿斻旇旑旈斻斸旍旕旛斸旍旈旚旟棳旀旛旑斻旚旈旓旑斸旍旕旛斸旍旈旚旟棳斿旑旜旈旘旓旑灢旐斿旑旚斸旍旕旛斸旍旈旚旟斸旑斾旈旑旀旘斸旙旚旘旛斻旚旛旘斿旕旛斸旍旈旚旟棳斸斻斻旓旘斾旈旑旂旍旟旚旓旔旘旓旐旓旚斿旚旇斿旚旓旛旘旈旙旐斿旞旔斿旘旈斿旑斻斿旙斺旟旙斿旍斿斻旚旈旑旂旔旘旓旔斿旘旔旘旓斾旛斻旚旙棳斸旘旘斸旑旂旈旑旂旘斿斸旙旓旑斸斺旍斿旉旓旛旘旑斿旟斸旑斾旚旘斸旑旙旔旓旘旚斸旚旈旓旑旐旓斾斿棳斸旑斾旙旓旓旑棶斔斿旟旝旓旘斾旙椇旘旛旘斸旍旚旓旛旘旈旙旐椈旙斿旘旜旈斻斿旕旛斸旍旈旚旟椈斿旜斸旍旛斸旚旈旓旑旙旟旙旚斿旐椈旀旛旡旡旟斻旓旐旔旘斿旇斿旑旙旈旜斿斿旜斸旍旛斸灢旚旈旓旑