明新科技大學專題研究計畫成果報告編寫須知

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1 明 新 科 技 大 學 校 內 專 題 研 究 計 畫 成 果 報 告 海 外 實 習 成 本 效 益 評 估 Cost-Benefit Analysis on internship program going aboard 計 畫 類 別 : 任 務 型 計 畫 整 合 型 計 畫 個 人 計 畫 計 畫 編 號 :MUST 97 整 合 -3-4 執 行 期 間 : 97 年 3 月 1 日 至 97 年 9 月 30 日 計 畫 主 持 人 : 蔡 柏 旻 共 同 主 持 人 : 計 畫 參 與 人 員 : 林 佩 柔 范 鴻 文 處 理 方 式 : 公 開 於 校 網 頁 執 行 單 位 : 旅 館 事 業 管 理 系 中 華 民 國 97 年 9 月 30 日

2 中 文 摘 要 隨 著 觀 光 服 務 業 的 發 展, 餐 旅 專 業 人 員 的 人 力 需 求 也 日 漸 增 加, 國 內 餐 旅 教 育 為 了 強 化 實 務 技 術 的 訓 練, 與 旅 館 進 行 建 教 合 作 計 畫 和 校 外 實 習 的 課 程, 使 學 生 透 過 實 際 工 作 的 參 與 進 行 學 習 建 教 合 作 一 方 面 提 供 學 生 實 習 單 位, 使 學 生 在 求 學 期 間 能 體 驗 社 會 磨 練, 一 方 面 也 幫 助 業 者 解 決 人 力 流 動 的 問 題 結 束 實 習 工 作, 畢 業 學 生 真 正 加 入 餐 旅 工 作 的 比 率 並 不 高, 原 因 在 於 學 生 對 於 餐 旅 工 作 的 未 來 發 展 性 不 表 樂 觀, 工 作 成 就 感 偏 低, 而 主 要 因 素 在 於, 無 法 建 立 高 度 的 學 習 興 趣 學 習 態 度 工 作 態 度 及 工 作 價 值 觀 海 外 實 習 是 目 前 教 育 部 積 極 推 展 的 大 專 學 生 逐 夢 計 畫 之 ㄧ, 技 職 學 校 也 積 極 配 合 實 施, 希 望 藉 此 計 畫 能 更 進 一 步 增 加 學 生 未 來 就 業 競 爭 力, 然 而 海 外 實 習 學 生 必 須 更 進 一 步 增 強 語 言 能 力, 克 服 工 作 環 境 的 陌 生, 及 獨 自 生 活 管 理 的 能 力, 在 此 前 提 下 選 擇 海 外 實 習 的 學 生 其 學 習 態 度 與 工 作 價 值 觀 是 否 能 更 與 餐 旅 工 作 特 性 吻 合, 進 而 能 增 加 畢 業 後 投 入 餐 旅 工 作 的 意 願 本 研 究 擬 在 調 查 積 極 參 與 海 外 實 習 的 學 生 其 個 人 價 值 觀, 及 國 內 業 者 對 於 接 受 過 海 外 實 習 訓 練 的 學 生 接 受 度 是 否 更 高 ; 另 外 亦 將 海 外 實 習 制 度 學 校 及 學 生 投 入 之 相 關 成 本 與 其 具 體 效 益 作 一 評 估 關 鍵 詞 : 工 作 價 值 觀 海 外 實 習 餐 旅 人 力 I

3 Abstract Along with the hospitality industry development, service specialist's manpower demand also increases day after day, the hospitality management education carries on the cooperative system plan and the extracurricular practice curriculum with the hotel, causes the student to penetrate the practical work to participation carries on the study. On the one hand the cooperative system provides the student to practice in the unit, enables the student studies the period to experience the society to discipline, on the one hand also helps the entrepreneur to solve the manpower flowing problem. The conclusion practice work, the ratio of graduation student joins to hospitality related works not to be high truly, the reason will lie in the student not to show regarding these works future expansibility optimistically, the work sense of achievement will be somewhat low. The overseas practice is the technical college student who the present Ministry of Education promotes positively by the dream plan, the technique duty school also positively coordinates to implement, hoped will take advantage of this the plan to be able to increase the students employment competitive power in the future, however the overseas practice student will have further enhancement language ability, victory working conditions strangeness, and alone lives management ability, will choose the overseas practice under this premise the student its study manner and the work values whether will be able to tally with hospitality industry operational factor, after then will be able to increase graduates invests hospitality related work wish. This research draws up in the investigation participates in the overseas practice positively student its individual values outside, and the domestic entrepreneur regarding accepts crosses ocean practical vocational training student acceptance is whether higher. Keywords: Work Values Internship Oversea HospitalityManpower II

4 目 錄 一 前 言 4 二 相 關 文 獻 探 討 4 1. 國 內 餐 旅 事 業 相 關 科 系 發 展 狀 況 4 2. 三 明 治 教 學 實 施 狀 況 6 3. 餐 旅 事 業 員 工 工 作 特 性 8 4. 餐 旅 事 業 相 關 科 系 學 生 就 業 狀 況 海 外 實 習 制 度 執 行 實 習 成 效 評 估 旅 館 事 業 管 理 系 準 實 習 計 畫 旅 館 事 業 管 理 系 實 習 業 務 成 本 評 估 18 三 研 究 工 具 21 問 卷 發 展 與 設 計 21 四 研 究 結 果 23 七 大 構 面 說 明 23 雷 達 圖 顯 示 差 異 32 五 結 論 35 參 考 文 獻 37 計 畫 成 果 自 評 表 39 III

5 中 文 摘 要 隨 著 觀 光 服 務 業 的 發 展, 餐 旅 專 業 人 員 的 人 力 需 求 也 日 漸 增 加, 國 內 餐 旅 教 育 為 了 強 化 實 務 技 術 的 訓 練, 與 旅 館 進 行 建 教 合 作 計 畫 和 校 外 實 習 的 課 程, 使 學 生 透 過 實 際 工 作 的 參 與 進 行 學 習 建 教 合 作 一 方 面 提 供 學 生 實 習 單 位, 使 學 生 在 求 學 期 間 能 體 驗 社 會 磨 練, 一 方 面 也 幫 助 業 者 解 決 人 力 流 動 的 問 題 結 束 實 習 工 作, 畢 業 學 生 真 正 加 入 餐 旅 工 作 的 比 率 並 不 高, 原 因 在 於 學 生 對 於 餐 旅 工 作 的 未 來 發 展 性 不 表 樂 觀, 工 作 成 就 感 偏 低, 而 主 要 因 素 在 於, 無 法 建 立 高 度 的 學 習 興 趣 學 習 態 度 工 作 態 度 及 工 作 價 值 觀 海 外 實 習 是 目 前 教 育 部 積 極 推 展 的 大 專 學 生 逐 夢 計 畫 之 ㄧ, 技 職 學 校 也 積 極 配 合 實 施, 希 望 藉 此 計 畫 能 更 進 一 步 增 加 學 生 未 來 就 業 競 爭 力, 然 而 海 外 實 習 學 生 必 須 更 進 一 步 增 強 語 言 能 力, 克 服 工 作 環 境 的 陌 生, 及 獨 自 生 活 管 理 的 能 力, 在 此 前 提 下 選 擇 海 外 實 習 的 學 生 其 學 習 態 度 與 工 作 價 值 觀 是 否 能 更 與 餐 旅 工 作 特 性 吻 合, 進 而 能 增 加 畢 業 後 投 入 餐 旅 工 作 的 意 願 本 研 究 擬 在 調 查 積 極 參 與 海 外 實 習 的 學 生 其 個 人 價 值 觀, 及 國 內 業 者 對 於 接 受 過 海 外 實 習 訓 練 的 學 生 接 受 度 是 否 更 高 ; 另 外 亦 將 海 外 實 習 制 度 學 校 及 學 生 投 入 之 相 關 成 本 與 其 具 體 效 益 作 一 評 估 關 鍵 詞 : 工 作 價 值 觀 海 外 實 習 餐 旅 人 力 1

6 Abstract Along with the hospitality industry development, service specialist's manpower demand also increases day after day, the hospitality management education carries on the cooperative system plan and the extracurricular practice curriculum with the hotel, causes the student to penetrate the practical work to participation carries on the study. On the one hand the cooperative system provides the student to practice in the unit, enables the student studies the period to experience the society to discipline, on the one hand also helps the entrepreneur to solve the manpower flowing problem. The conclusion practice work, the ratio of graduation student joins to hospitality related works not to be high truly, the reason will lie in the student not to show regarding these works future expansibility optimistically, the work sense of achievement will be somewhat low. The overseas practice is the technical college student who the present Ministry of Education promotes positively by the dream plan, the technique duty school also positively coordinates to implement, hoped will take advantage of this the plan to be able to increase the students employment competitive power in the future, however the overseas practice student will have further enhancement language ability, victory working conditions strangeness, and alone lives management ability, will choose the overseas practice under this premise the student its study manner and the work values whether will be able to tally with hospitality industry operational factor, after then will be able to increase graduates invests hospitality related work wish. This research draws up in the investigation participates in the overseas practice positively student its individual values outside, and the domestic entrepreneur regarding accepts crosses ocean practical vocational training student acceptance is whether higher. Keywords: Work Values Internship Oversea HospitalityManpower 2

7 目 錄 一 前 言 4 二 相 關 文 獻 探 討 4 1. 國 內 餐 旅 事 業 相 關 科 系 發 展 狀 況 4 2. 三 明 治 教 學 實 施 狀 況 6 3. 餐 旅 事 業 員 工 工 作 特 性 8 4. 餐 旅 事 業 相 關 科 系 學 生 就 業 狀 況 海 外 實 習 制 度 執 行 實 習 成 效 評 估 旅 館 事 業 管 理 系 準 實 習 計 畫 旅 館 事 業 管 理 系 實 習 業 務 成 本 評 估 18 三 研 究 工 具 21 問 卷 發 展 與 設 計 21 四 研 究 結 果 23 七 大 構 面 說 明 23 雷 達 圖 顯 示 差 異 32 五 結 論 35 參 考 文 獻 37 計 畫 成 果 自 評 表 39 3

8 前 言 三 明 治 教 學 在 餐 旅 技 職 教 育 中 實 行 已 久, 對 於 學 生 的 實 務 操 作 及 未 來 就 業 的 幫 助, 有 一 定 的 成 效, 其 目 的 主 要 在 於 讓 學 生 擁 有 畢 業 後 馬 上 進 入 職 場 的 能 力, 實 習 的 工 作 也 是 大 專 學 生 嘗 試 生 涯 選 擇 的 模 擬 歷 程, 輔 導 學 生 建 立 正 確 的 工 作 價 值 觀 ( 陳 信 宏, 民 93) 但 是 也 有 許 多 的 研 究 顯 示, 實 習 完 畢 學 生 發 生 衝 突 的 感 受, 導 致 學 生 未 來 就 業 的 負 面 影 響 效 果 ( 郭 德 賓 莊 明 珠, 民 95) 校 外 實 習 為 聯 繫 學 校 與 業 界 的 橋 樑, 學 生 在 實 習 機 構 體 驗 的 每 一 件 事 情, 都 有 可 能 會 影 響 其 對 業 界 的 看 法, 而 直 接 影 響 未 來 就 業 的 選 擇 海 外 實 習 是 三 明 治 教 學 的 往 前 延 伸, 除 了 實 務 演 練 的 機 會, 也 多 了 國 際 觀, 對 於 外 語 的 強 化 更 有 幫 助 研 究 顯 示 實 習 前 的 準 備 計 畫 越 周 全 學 生 越 能 感 受 學 校 的 用 心, 在 前 往 實 習 機 構 實 習 後 也 能 得 到 較 高 的 工 作 滿 意 度 而 實 習 機 構 在 學 生 的 心 中 如 較 有 名 氣 或 是 等 級 越 高, 相 對 學 生 實 習 的 滿 意 度 也 越 高 這 也 說 明 國 際 觀 光 飯 店 與 國 外 飯 店 的 吸 引 力 較 高, 學 生 的 實 習 意 願 較 高 的 實 習 機 構 也 能 得 到 較 高 的 實 習 滿 意 度 餐 旅 科 系 學 生 畢 業 就 業 狀 況, 若 縮 小 僅 限 定 在 飯 店 及 餐 飲 行 業, 實 際 相 關 科 系 就 業 比 率 並 不 太 高, 以 旅 館 事 業 管 理 系 去 年 畢 業 生 而 言 僅 佔 約 10%, 原 因 可 能 在 於 工 作 成 就 感 及 未 來 願 景 實 現 較 低, 然 而 此 一 部 份 可 否 利 用 海 外 實 習 的 機 會 強 化, 增 加 學 生 未 來 就 業 機 會 本 文 就 海 外 實 習 的 成 本 部 分 進 行 探 討, 進 而 分 析 海 外 實 習 學 生 的 工 作 價 值 觀 與 國 內 實 習 學 生 的 工 作 價 值 觀 的 養 成 差 異, 比 較 前 者 實 行 效 益 相 關 文 獻 探 討 一 國 內 餐 旅 事 業 人 才 培 育 狀 況 目 前 台 灣 受 到 國 際 經 貿 組 織 趨 象 整 合 與 全 面 自 由 化 亞 太 地 區 經 濟 蓬 勃 發 展 以 及 兩 岸 經 貿 往 來 密 切, 國 內 產 業 結 構 正 面 臨 巨 大 轉 變, 台 灣 產 業 發 展 將 由 傳 統 產 業 轉 為 服 務 產 業 ( 郭 為 藩, 民 85 ) 跨 入 二 十 一 世 紀 所 面 臨 的 競 爭 更 甚 以 往, 餐 旅 服 務 業 所 肩 負 的 使 命 更 不 容 漠 視, 其 產 業 水 準 的 提 升 有 賴 專 業 分 工 制 度 之 建 立, 而 人 又 是 專 業 分 工 的 最 基 本 單 位 與 動 力, 故 對 於 人 的 專 家 教 育 變 成 為 新 世 紀 教 育 改 革 的 重 點 ( 吳 武 忠, 民 90) 民 國 八 十 七 年 政 府 實 施 週 休 二 日, 民 國 九 十 年 實 施 週 休 二 日, 使 得 台 灣 人 跟 過 去 相 較 更 加 重 視 休 閒 生 活 品 質 及 參 與, 進 而 帶 動 休 閒 服 務 業 的 提 升, 使 得 此 方 面 之 專 業 人 才 需 求 及 促 使 餐 旅 教 育 更 加 受 到 重 視 ( 柯 淑 屏, 民 91) 在 八 十 五 學 年 度 起 實 施 之 績 優 專 科 學 校 可 改 制 技 術 學 院 迄 今, 已 有 五 十 所 以 上 的 技 職 院 校 加 入 高 等 技 職 教 育 的 行 列, 提 供 了 職 校 學 生 通 暢 廣 泛 的 升 學 進 修 管 道 4

9 技 職 教 育 除 了 要 強 調 學 生 專 業 技 能 的 培 養 之 外, 也 應 該 重 視 學 生 精 神 層 面 的 教 育 及 提 昇 學 生 生 涯 規 劃 的 能 力 ( 江 文 雄, 民 87) 技 職 教 育 必 須 包 含 技 術 能 力 的 提 昇 知 識 與 智 慧 的 追 求 及 道 德 與 人 格 內 涵 等 等 之 向 度 綜 合 這 些 論 點, 未 來 高 等 技 職 教 育 的 走 向 是 要 培 養 學 生 兼 具 專 業 知 識 技 能 與 人 文 素 養 的 全 人 教 育 ( 王 聰 榮 及 王 立 信, 民 89) 台 灣 地 區 首 開 觀 光 教 育 之 先 驅 者, 應 屬 於 1965 年 創 立 之 醒 吾 商 業 專 科 學 校, 發 展 至 今 已 經 在 各 大 專 校 院 普 遍 成 立 相 關 科 系 所, 也 有 着 以 觀 光 餐 旅 教 育 為 主 的 餐 旅 學 院, 我 國 餐 旅 技 職 教 育 經 由 多 年 的 發 展, 無 論 在 量 與 質 的 方 面 都 已 具 規 模, 而 在 此 蓬 勃 發 展 的 過 程 中, 由 於 所 處 的 環 境 因 素 的 變 化, 社 會 價 值 觀 念 的 轉 移, 毋 庸 置 疑 的, 技 職 教 育 已 面 臨 重 大 衝 擊 ( 蕭 錫 錡, 民 88) 為 培 養 中 高 階 層 的 餐 旅 管 理 人 才, 國 內 餐 旅 教 育 也 落 實 實 用 的 教 育 目 標, 實 施 新 的 學 制 三 明 治 教 學 建 教 合 作 等 校 外 實 習 制 度 是 學 生 理 論 與 實 務 相 互 印 證 的 最 好 時 機, 在 大 專 校 院 的 餐 旅 教 育 課 程 設 計 上, 也 應 強 調 加 強 教 育 界 與 實 務 界 的 相 互 合 作 ( 唐 學 斌, 民 90) 在 目 前 大 專 校 院 招 生 的 比 率 上 來 看, 餐 旅 類 科 系 的 狀 況 相 當 熱 門, 餐 飲 教 育 雖 然 受 到 廣 大 莘 莘 學 子 的 青 睞 產 業 界 的 關 注 以 及 政 府 教 育 部 門 的 推 展 迅 速 成 長, 但 相 較 於 其 他 類 科, 無 論 在 師 資 培 育 課 程 設 計 教 材 編 攥 等, 都 有 在 發 展 的 空 間 ( 李 福 登, 民 89) 餐 旅 教 育 的 屬 性 特 殊, 除 了 專 業 技 能 的 訓 練 之 外, 更 需 要 工 作 倫 理 專 業 態 度 人 際 溝 通 團 隊 合 作 精 神 等 社 會 技 巧 (Social Aptitude), 而 這 些 社 會 技 巧 只 有 在 做 中 學 習 ( 李 桂 芬, 民 89) 技 職 教 育 首 重 實 用 的 目 標, 學 生 畢 業 後, 持 摩 生 技 能 外, 上 需 要 有 決 定 行 業 的 能 力 自 我 認 知 人 際 關 係 溝 通 及 積 極 的 工 作 意 願 與 態 度 等, 這 些 因 素 對 學 生 是 否 能 夠 成 功 的 由 學 校 轉 入 社 會 是 相 當 重 要 的 因 此 學 校 可 不 斷 加 入 與 工 作 有 關 的 教 材 與 課 程, 建 教 合 作 便 是 此 背 景 下 之 產 物 ( 劉 麗 雲, 民 89) 台 德 精 英 計 畫 行 政 院 勞 工 委 員 會 職 訓 局 就 目 前, 剛 進 入 社 會 的 畢 業 生, 基 本 上 缺 乏 企 業 所 迫 切 尋 求 的 工 作 經 驗, 而 企 業 在 面 對 成 本 效 率 的 考 量 之 下, 亦 欠 缺 教 育 訓 練 的 意 願, 因 此, 這 群 社 會 新 鮮 人 必 會 落 入 就 業 的 弱 勢 族 群, 造 成 社 會 成 本 問 題 ; 直 接 就 業 或 可 暫 時 跳 脫 不 適 應 的 教 育 環 境, 抑 或 立 即 取 得 經 濟 的 獲 益, 但 較 低 的 學 歷 與 狹 隘 的 專 業 視 野, 不 但 取 得 工 作 機 會 不 易, 在 未 來 發 展 上 也 不 符 合 企 業 渴 求 的 通 才 人 力 資 源 勞 委 會 為 消 弭 青 少 年 勞 工 供 給 與 企 業 需 求 間 的 條 件 落 差, 在 參 照 世 界 先 進 國 之 職 業 訓 練 體 系 與 發 展 成 果 後, 決 定 採 用 國 際 公 認 的 德 國 雙 軌 職 業 訓 練 制 度 (Dual System), 採 用 其 中 理 論 與 實 務 雙 管 齊 下 的 方 式, 由 做 中 學 的 精 神, 進 而 降 低 學 校 教 育 與 市 場 需 求 間 的 落 差, 培 養 企 業 所 需 要 的 關 鍵 人 才 計 畫 優 勢 政 府 補 助 1/2 - 全 額 就 學 期 間 學 雜 費, 優 先 至 企 業 就 業 卡 位, 訓 練 期 間 得 有 跨 部 門 訓 練 機 會, 協 助 通 過 德 國 工 商 總 會 國 際 專 業 認 證 測 驗 取 得 證 書, 並 取 得 海 外 研 習 計 劃 為 期 1 個 月 的 機 會, 第 一 梯 次 的 計 畫 畢 業 學 生 保 持 81.45% 的 就 業 比 率 節 錄 5

10 ( 行 政 院 勞 工 委 員 會 職 訓 局 網 頁, 民 95) 二 三 明 治 教 學 三 明 治 教 學 建 教 合 作 的 方 式 之 ㄧ, 也 是 目 前 大 專 院 校 最 常 也 最 適 採 行 的 課 程 與 就 業 相 結 合 的 模 式, 校 內 課 程 學 習 與 校 外 職 場 實 習 以 力 求 學 用 結 合 的 教 學 模 式, 所 以 技 專 校 院 觀 光 科 系 為 落 實 技 職 教 育 的 宗 旨, 透 過 學 習 操 作 的 過 程, 培 育 具 有 技 術 實 用 專 業 人 才, 故 運 用 三 明 治 教 學 以 落 實 理 論 與 實 務 結 合 為 一 ( 李 隆 盛, 民 88) 學 生 實 習 制 度 學 生 實 習 工 作, 是 大 專 學 生 嘗 試 生 涯 選 擇 的 模 擬 歷 程, 可 藉 此 了 解 學 生 的 實 習 工 作 價 值 觀 亦 是 學 校 輔 導 建 立 正 確 工 作 價 值 觀 之 方 向 進 而 為 未 來 職 業 意 願 選 擇 建 立 基 礎 的 重 要 課 題 ( 黃 英 忠, 民 92) 而 以 大 專 學 校 教 育 的 觀 點 學 生 的 行 為 態 度 及 價 值 觀 具 有 改 變 的 可 能 是 啟 發 建 立 正 確 價 值 觀 的 重 要 時 期 ( 黃 光 國, 民 82) 隨 著 觀 光 服 務 業 的 發 展, 餐 旅 服 務 人 員 的 人 力 需 求 也 日 漸 增 加, 國 內 餐 旅 教 育 為 了 強 化 實 務 技 術 的 訓 練, 與 旅 館 進 行 建 教 合 作 計 畫 和 校 外 實 習 的 課 程, 使 學 生 透 過 實 際 工 作 的 參 與 進 行 學 習, 學 校 教 育 無 法 充 分 提 供 此 種 學 習 機 會, 而 業 界 基 於 人 力 之 需 求 也 同 意 共 同 辦 理 建 教 合 作 ( 陳 信 宏, 民 93) 建 教 合 作 一 方 面 提 供 學 生 實 習 單 位, 使 學 生 在 求 學 期 間 能 體 驗 社 會 磨 練, 一 方 面 也 幫 助 業 者 解 決 人 力 流 動 的 問 題, 這 些 學 生 是 業 界 未 來 重 要 的 專 業 人 力 資 源, 因 此 學 生 參 與 餐 旅 工 作 的 意 願 對 實 習 方 式 的 建 議 工 作 價 值 觀 等, 不 但 影 響 學 生 個 人 未 來 的 職 業 選 擇 及 生 崕 發 展 同 時 對 企 業 人 力 政 策 的 擬 定 也 有 影 響 ( 黃 英 忠, 民 92) 學 生 實 習 工 作 表 現 我 國 餐 旅 教 育 學 制 與 校 外 實 習 工 作 表 現 關 係 之 研 究,( 李 銘 輝 黃 怡 君, 民 90), 其 研 究 中 指 出 餐 旅 相 關 科 系 大 學 生 工 作 表 現 上 已 列 表 的 十 八 個 屬 性 而 言 並 不 如 專 科 學 生 ; 尤 其 在 服 務 技 術 學 習 興 趣 學 習 態 度 工 作 態 度 工 作 適 應 上 明 顯 低 於 專 科 學 生 的 表 現 專 科 學 生 在 技 術 層 次 優 於 大 學 生, 主 要 因 素 在 於 課 程 的 設 計 上, 技 職 體 系 五 專 生 及 二 專 生 強 化 實 務 性 操 作 面, 而 大 學 生 則 以 中 階 管 理 人 才 為 訓 練 目 標 ; 然 而 在 學 習 興 趣 學 習 態 度 工 作 態 度 工 作 適 應 上 的 表 現 不 佳, 則 與 工 作 價 值 觀 的 培 養 有 關 海 外 實 習 制 度 傳 統 國 內 實 習 已 成 為 技 職 院 校 的 基 本 課 程 規 劃 的 一 環 節, 三 明 治 教 學 的 設 計 使 學 生 能 提 早 熟 析 工 作 環 境 掌 握 業 界 脈 動, 其 已 達 到 相 當 程 度 的 成 效, 只 是 長 期 6

11 以 來 實 習 學 生 對 於 業 界 實 習 單 位 而 言 卻 是 一 種 廉 價 勞 力 來 源, 學 生 認 為 學 習 的 動 機 隨 著 實 習 時 間 的 增 長 而 漸 弱, 學 生 於 工 作 崗 位 得 不 到 對 等 的 報 酬 及 成 就 感, 學 習 意 願 自 然 下 降 增 加 學 生 國 際 觀 也 是 技 職 院 校 發 展 的 重 點 計 劃, 提 升 學 生 語 言 能 力 能 提 早 與 世 界 環 境 接 軌, 海 外 實 習 似 乎 是 對 於 實 習 課 程 設 計 的 必 要 延 伸, 它 對 於 學 生 學 習 意 願 的 提 高 及 外 語 能 力 的 增 強 也 有 著 雙 向 的 效 果 只 是 送 學 生 到 國 外 實 習, 學 校 間 肩 負 著 學 生 生 活 的 輔 導 及 安 全 風 險, 加 上 距 離 增 加 對 於 學 生 的 狀 況 接 收 度 明 顯 下 降, 與 國 內 實 習 制 度 相 比 較, 國 外 實 習 制 度 增 加 許 多 成 本, 成 本 來 自 於 交 通 往 返 生 活 起 居 的 金 錢 花 費, 成 本 來 自 於 學 校 老 師 的 遠 距 輔 導 訪 視 的 費 用 支 出, 成 本 也 可 能 來 自 學 生 無 法 接 受 過 重 壓 力 而 自 暴 自 棄 等 海 外 實 習 的 經 驗 可 為 工 作 加 分 參 加 實 習 的 可 能 有 兩 種 : 一 是 人 在 台 灣, 希 望 到 海 外 實 習 ; 另 一 種 則 是 海 外 留 學 生, 希 望 在 當 地 找 到 實 習 機 會 目 前 台 灣 有 愈 來 愈 多 的 業 者 在 代 辦 出 國 實 習 業 務, 餐 旅 學 科 及 專 長 是 比 較 容 易 的 機 會 只 是 代 辦 費 用 是 一 筆 可 觀 的 花 費, 以 美 國 為 例 約 需 要 3 萬 元 (Cheer, 民 96), 對 於 選 擇 技 職 體 系 教 育 的 學 生 家 庭 亦 是 一 筆 額 外 負 擔 學 海 築 夢 實 行 計 畫 教 育 部 96 年 學 海 築 夢 大 學 校 院 海 外 專 業 實 習 先 導 型 計 畫 經 費 補 助 原 則 一 補 助 經 費 等 級 ( 一 )A 級 : 最 高 補 助 海 外 實 習 學 生 之 生 活 費 及 飛 機 票 之 70% 實 習 學 生 領 有 津 貼 超 過 部 補 助 標 準 得 部 分 補 助 學 生 飛 機 票 即 出 國 手 續 費 用 實 習 學 生 領 有 津 貼 未 超 過 部 補 助 標 準 得 酌 予 增 加 補 助 生 活 費 ( 二 )B 級 : 最 高 補 助 海 外 實 習 學 生 之 生 活 費 及 飛 機 票 之 70% 實 習 學 生 領 有 津 貼 超 過 部 補 助 標 準 得 部 分 補 助 學 生 飛 機 票 即 出 國 手 續 費 用 實 習 學 生 領 有 津 貼 未 超 過 部 補 助 標 準 得 酌 予 增 加 補 助 生 活 費 ( 三 )C 級 : 最 高 補 助 海 外 實 習 學 生 之 生 活 費 及 飛 機 票 之 70% 實 習 學 生 領 有 津 貼 超 過 部 補 助 標 準 得 部 分 補 助 學 生 飛 機 票 即 出 國 手 續 費 用 實 習 學 生 領 有 津 貼 未 超 過 部 補 助 標 準 得 酌 予 增 加 補 助 生 活 費 二 隨 團 教 師 陪 同 前 往 指 導, 得 補 助 隨 團 教 師 所 需 機 票 及 生 活 費 三 如 於 計 畫 先 期 階 段 必 須 親 赴 海 外 實 習 機 構 洽 商, 得 補 助 所 需 國 外 差 旅 費 及 業 7

12 務 費 註 : 機 票 補 助 標 準 得 比 照 國 家 科 學 委 員 會 補 助 出 席 國 際 學 術 會 議 機 票 金 額, 生 活 費 補 助 標 準 比 照 教 育 部 留 學 獎 學 金 之 生 活 費 補 助 (U.S 1.2 萬 / 年 ) 校 名 系 所 實 習 機 構 中 山 醫 學 大 學 健 康 餐 飲 管 理 學 系 美 / 優 鮮 沛 食 品 公 司 南 台 科 技 大 學 餐 旅 管 理 系 美 / Hilton Pleasanton Hotel 國 立 高 雄 餐 旅 學 院 餐 飲 管 理 系 泰 國 / Dusit Resort Hua Hin 泰 國 / Veranda Spa and Resort Hua Hin 景 文 科 技 大 學 旅 運 系 澳 洲 航 空 雄 獅 旅 行 社 澳 洲 分 公 司 金 字 塔 旅 行 社 紐 西 蘭 協 力 廠 商 共 計 34 所 學 校 獲 補 助 ( 僅 列 舉 餐 旅 相 關 領 域 ) 三 餐 旅 事 業 員 工 工 作 特 性 1. 餐 旅 事 業 員 工 所 需 具 備 工 作 能 力 因 為 餐 旅 業 的 屬 性 特 殊, 它 所 提 供 的 不 只 是 餐 飲 或 是 住 宿 的 具 體 產 品 和 硬 體 設 施, 更 重 要 的 是 在 整 個 交 易 流 程 中 非 常 抽 象 的 服 務, 而 且, 也 正 是 因 為 餐 旅 業 就 是 服 務 業 中 的 一 環, 它 的 從 業 人 員 就 必 須 在 每 天 的 工 作 中, 不 斷 地 和 顧 客 及 其 他 的 同 事 有 著 緊 密 的 互 動 這 些 特 性 也 造 成 了 餐 旅 業 和 其 它 行 業 所 需 職 業 能 力 的 不 同 ( 陳 啟 勳 謝 文 欽 ) 在 餐 旅 業 從 業 人 員 所 須 要 俱 備 的 能 力 方 面, 已 經 有 許 多 的 研 究 作 過 探 討 歸 納 餐 旅 業 從 業 人 員 所 須 要 俱 備 的 能 力 主 要 在 於 通 識 類 商 業 類 餐 旅 業 從 業 人 員 所 須 要 俱 備 的 能 力 讓 人 覺 得 專 業 的 外 表 對 文 化 的 敏 感 性 文 化 交 流 的 能 力 瞭 解 國 際 禮 儀 正 向 工 作 態 度 財 務 的 技 能 經 營 管 理 能 力 相 關 商 業 技 能 電 腦 操 作 的 能 力 結 果 預 測 的 能 力 語 言 能 力 瞭 解 國 際 商 業 情 況 8

13 管 理 類 服 務 技 巧 類 人 際 互 動 類 發 展 以 服 務 為 導 向 的 能 力 全 面 品 質 管 制 的 能 力 問 題 解 決 的 能 力 領 導 能 力 及 組 織 團 隊 的 能 力 分 析 技 術 及 留 意 商 業 環 境 的 變 遷 作 決 策 的 能 力 有 效 利 用 有 限 資 源 的 能 力 相 關 餐 旅 技 能 職 務 上 的 技 巧 及 專 業 技 巧 顧 客 抱 怨 處 理 人 際 關 係 溝 通 技 巧 創 意 思 考 的 能 力 壓 力 管 理 的 能 力 瞭 解 客 人 的 問 題 及 對 問 題 的 敏 感 度 與 顧 客 保 持 良 好 的 關 係 良 好 的 員 工 關 係 傾 聽 的 技 巧 旅 館 業 服 務 品 質 與 購 後 行 為 意 圖 關 係 之 研 究,( 賴 其 勛 邴 傑 民 葉 湞 惠, 民 89) 中 指 出, 旅 館 工 作 人 員 的 服 務 品 質 其 中 以 服 務 態 度 的 影 響 最 為 重 要, 因 為 服 務 態 度 為 忠 誠 行 為 及 公 開 抱 怨 行 為 的 主 要 影 響 因 素, 且 服 務 態 度 涉 及 員 工 對 顧 客 的 反 應 關 懷, 也 是 旅 館 業 者 產 生 差 異 化 的 競 爭 優 勢 來 源 之 一 其 研 究 結 果 在 有 形 性 方 面, 員 工 低 估 了 顧 客 的 重 視 程 度, 同 時 高 估 本 身 的 表 現, 可 能 造 成 員 工 忽 略 儀 表 等 有 形 的 部 分, 值 得 特 別 注 意 ; 在 可 靠 性 及 服 務 態 度 方 面, 員 工 對 自 己 的 表 現 有 高 估 的 現 象, 因 此 業 者 應 加 強 員 工 的 專 業 訓 練 及 服 務 熱 誠, 使 員 工 能 提 供 精 確 準 時 的 服 務, 並 能 表 現 出 迅 速 回 應 與 關 懷 顧 客 的 心 服 務 不 可 能 不 出 任 何 問 題, 重 要 的 是 員 工 如 何 在 發 生 問 題 後, 能 很 快 地 為 顧 客 解 決, 而 取 得 顧 客 對 旅 館 的 信 賴 因 此, 顧 客 的 問 題 獲 得 解 決 相 當 重 要, 為 使 顧 客 對 旅 館 的 服 務 產 生 較 高 的 滿 意, 除 應 灌 輸 員 工 達 到 服 務 品 質 零 缺 點 之 觀 念 外, 更 應 培 養 員 工 做 到 及 時 解 決 顧 客 問 題, 期 使 顧 客 感 到 滿 意, 以 免 顧 客 向 第 三 團 體 求 助, 使 旅 館 形 象 受 到 莫 大 的 傷 害 2. 餐 旅 行 業 工 作 特 性 9

14 國 際 觀 光 旅 館 業 中, 因 為 平 均 工 作 時 數 比 一 般 人 長, 其 獨 特 的 情 緒 勞 務 也 使 餐 旅 從 業 人 員 需 要 時 常 面 帶 笑 容, 隱 藏 真 正 的 情 緒 在 種 種 工 作 特 性 及 其 他 因 素 下, 餐 旅 業 人 員 時 常 發 生 工 作 壓 力 之 症 狀, 進 而 可 能 發 生 職 業 焦 崩 (Burnout), 更 甚 至 離 職 ( 朱 惠 玲, 民 93) 職 業 焦 崩, 起 先 是 實 務 界 用 來 廣 泛 的 形 容 一 般 從 事 人 際 關 係 (people work) 的 人 員, 因 為 長 年 精 力 耗 損, 熱 誠 逐 漸 退 化, 進 而 產 生 對 人 漠 不 關 心 以 及 對 工 作 抱 持 負 面 態 度 的 一 種 綜 合 現 象 Maslach(1982) 認 為 職 業 焦 崩 是 一 連 串 對 工 作 壓 力 的 反 應, 並 指 出 其 經 常 出 現 在 從 事 人 際 工 作 的 人 員 身 上, 其 將 職 業 焦 崩 的 組 成 定 義 為 三 個 構 面 : 1 情 緒 耗 竭 (emotional exhaustion): 缺 乏 工 作 熱 誠, 且 通 常 伴 隨 著 強 烈 的 挫 折 感 和 緊 張, 而 持 續 的 精 力 流 失 及 一 般 疲 勞, 這 一 種 崩 潰 來 自 於 每 日 接 觸 人 類 相 關 服 務 工 作 2 情 感 疏 離 ( 乏 人 性 化 )(depersonalization): 傾 向 於 將 人 視 為 物 件 並 表 現 出 情 緒 麻 木 和 與 人 疏 離 的 情 形, 並 會 負 面 的 移 轉 對 於 他 人 的 回 應, 尤 其 是 對 顧 客 和 同 事 3 個 人 成 就 感 低 落 (diminished personal accomplishment): 牽 涉 對 於 他 人 的 一 種 負 面 反 應, 意 指 在 工 作 壓 力 方 面 個 人 的 知 覺 將 會 減 少 傾 向 於 對 自 己 產 生 負 面 的 評 價 感 覺 無 助 以 及 低 落 的 自 尊 綜 合 學 者 研 究 將 壓 力 源 區 分 為 工 作 本 身 因 素, 例 如 不 良 的 工 作 環 境 ; 組 織 中 個 人 的 角 色, 例 如 角 色 衝 突 ; 工 作 關 係 與 人 際 關 係 需 求, 例 如 工 作 中 的 人 際 關 係 ; 生 涯 發 展, 例 如 升 遷 地 位 不 一 致 ; 最 後 為 組 織 結 構 與 組 織 氣 候, 其 中 包 含 了 組 織 結 構 與 組 織 氣 氛 的 壓 力 缺 乏 參 與 科 層 體 制 的 僵 化 從 眾 的 壓 力 缺 少 回 應 等 而 對 工 作 壓 力 反 應, 則 可 分 為 對 個 人 的 影 響 及 對 組 織 的 影 響 壓 力 對 個 人 的 影 響 如 :(1) 心 理 健 康 的 影 響 : 包 括 焦 慮 緊 張 憂 鬱 厭 倦 低 自 尊 疏 離 感 精 神 上 的 疲 憊 精 神 無 法 集 中 等 (2) 生 理 健 康 的 影 響 : 包 括 頭 痛 氣 喘 以 及 各 種 病 症 的 發 生 (3) 行 為 的 影 響 : 包 括 藥 物 濫 用 酗 酒 從 事 危 險 的 行 為 偷 竊 不 良 的 人 際 關 係 自 殺 行 為 而 壓 力 對 組 織 的 影 響 如 : 工 作 績 效 的 改 變 曠 職 離 職 提 早 退 休 革 新 和 創 造 力 的 改 變 生 活 品 質 的 改 變 罷 工 等 在 ( 朱 惠 玲, 民 93) 職 業 焦 崩 程 度 分 析, 以 情 緒 耗 竭 情 感 疏 離 個 人 成 就 感 低 落 等 三 構 面 來 衡 量 職 業 焦 崩 構 面, 結 果 顯 示 餐 飲 主 管 人 員 並 無 非 常 明 顯 的 職 業 焦 崩 症 狀 餐 飲 業 工 作 年 資 結 構 中, 未 滿 一 年 者 與 十 五 年 以 上 的 主 管 人 員 之 職 業 焦 崩 程 度 有 顯 著 差 異, 並 發 現 職 業 焦 崩 程 度 隨 著 年 齡 與 成 熟 度 的 上 昇, 而 有 所 遞 減 而 餐 廳 主 管 人 員 發 生 角 色 衝 突 與 否 與 其 是 否 為 外 控 人 格 特 質 以 及 其 與 主 管 同 儕 相 處 之 人 際 關 係 與 職 業 焦 崩 程 度 有 顯 著 相 關 ; 而 在 國 際 觀 光 旅 館 業 中, 平 均 工 作 時 數 長 情 緒 勞 務 等 種 種 工 作 特 質 構 面, 與 職 業 焦 崩 程 度 沒 有 顯 著 相 關 四 餐 旅 事 業 相 關 科 系 學 生 就 業 狀 況 10

15 教 育 部 技 職 司 研 究 指 出, 企 業 認 為 大 學 與 技 職 觀 光 餐 飲 相 關 科 系 的 教 育 功 能 尚 未 完 全 發 揮, 業 界 人 士 抱 怨 餐 飲 教 育 吳 發 真 正 配 合 相 關 行 業 需 求 餐 飲 業 人 力 需 求 甚 殷, 流 動 率 大, 相 關 科 系 畢 業 學 生 卻 有 較 高 的 升 學 意 願, 影 響 就 業 市 場 供 需 情 況 ( 技 職 司, 民 84) 餐 飲 教 育 在 傳 統 的 拜 師 學 藝 觀 念 下, 社 會 地 位 未 給 予 應 有 的 重 視 ( 李 福 登, 民 89) 學 生 在 入 學 前 對 餐 旅 科 系 的 認 識 不 足 畢 業 後 投 入 此 行 業 者 亦 不 如 預 期 ( 陳 修 祥, 民 89) 受 了 大 學 四 年 的 培 訓 後 其 工 作 未 能 投 入 相 關 產 業 對 餐 旅 事 業 來 說 其 實 是 ㄧ 個 很 大 的 衝 擊, 究 其 原 因 是 缺 乏 正 確 工 作 內 容 認 識, 再 來 就 是 的 工 作 價 值 觀 的 偏 差, 為 了 使 大 學 生 能 在 工 作 上 相 提 早 認 識 職 場 世 界 除 了 基 本 技 術 培 養 外 加 強 大 學 生 就 業 輔 導 工 作 使 學 生 能 建 立 適 確 自 我 觀 念 及 工 作 價 值 觀, 相 信 對 之 後 就 業 意 願 上 有 強 化 的 作 用 ( 陳 信 宏, 民 93) 大 專 觀 光 科 系 學 生 普 遍 的 專 業 能 力 在 業 者 的 認 知 上 仍 顯 示 專 業 度 不 佳 ( 陳 秀 玉, 民 90), 教 育 部 技 職 司 ( 民,94) 也 指 出 未 來 餐 旅 需 求 人 力 在 5 10 年 能 呈 現 高 度 成 長 趨 勢 然 而 業 者 仍 普 遍 認 為 觀 光 餐 旅 學 校 的 功 能 尚 未 完 全 發 揮 就 餐 旅 業 者 的 人 力 資 源 角 度, 也 應 以 培 育 專 業 人 才 為 最 終 目 的 的 體 認, 提 升 就 業 員 工 的 專 業 水 準, 學 生 在 完 成 學 校 內 的 學 習 相 關 課 程 後 進 入 職 場 仍 有 不 斷 精 進 的 機 會 業 者 甄 選 新 人 的 標 準 除 了 應 考 慮 與 工 作 相 關 專 業 知 識 及 技 術 及 工 作 意 願 此 二 因 素 外, 參 考 加 入 工 作 價 值 觀 層 面 的 甄 選 標 準, 以 工 作 價 值 觀 一 致 性 的 觀 點 來 篩 選 適 當 的 人 選 加 入 飯 店, 以 其 表 現 的 趨 勢 及 離 異 程 度 判 斷 員 工 的 適 任 性 對 於 新 進 人 員 工 作 及 生 活 上 的 協 助 及 訓 練 配 合 管 理 階 層 之 支 持 並 予 以 薪 資 上 的 獎 勵 ( 蔡 柏 旻, 民 95) 在 配 合 技 專 校 院 推 行 三 明 治 教 學 的 制 度 上, 一 般 旅 館 實 習 單 位 的 條 件 吸 引 力 較 不 佳, 所 能 吸 引 學 生 前 往 實 習 的 誘 因 相 對 不 大, 無 法 招 募 優 良 條 件 學 生 前 往 實 習, 相 對 實 習 單 位 的 管 理 制 度 較 不 健 全, 因 此 覺 得 學 生 的 專 業 能 力 與 技 巧 之 工 作 表 現 較 差 ; 反 之, 如 果 學 生 在 國 際 觀 光 旅 館 實 習, 融 合 於 飯 店 的 企 業 文 化, 相 對 的 要 求, 學 生 的 訓 練, 整 體 的 專 業 能 力 與 技 巧 表 現 也 相 對 較 高 ( 王 登 錄, 民 96) 也 就 是 說 學 生 在 實 習 單 位 所 激 發 的 對 工 作 的 認 知 度 會 影 響 學 生 的 工 作 表 現 及 工 作 滿 意 度 在 唐 學 斌 教 授 的 觀 光 事 業 大 專 學 生 人 才 培 育 之 研 究 中 指 出, 大 專 觀 光 專 業 教 師 及 觀 光 企 業 界 皆 普 遍 認 為 課 程 設 計 安 排 不 當, 學 生 實 務 實 習 的 機 會 與 時 間 不 足, 是 造 成 大 專 觀 光 科 系 學 生 畢 業 後 無 法 馬 上 投 入 工 作 崗 位 的 主 要 原 因 而 在 學 校 所 提 供 的 課 程 應 與 實 務 結 合, 校 方 要 與 業 界 培 養 出 良 好 默 契, 亦 即 學 界 要 瞭 解 業 界 對 人 力 培 育 的 真 正 需 求, 進 而 加 強 學 生 能 力, 使 學 生 能 學 以 致 用 餐 旅 業 進 入 門 檻 甚 低, 業 界 為 了 將 低 人 事 成 本, 經 常 僱 用 工 讀 生 及 臨 時 工 補 缺 人 力, 往 往 忽 略 餐 旅 業 專 業 性, 以 致 於 餐 旅 從 業 員 的 薪 資 偏 低 國 內 的 餐 旅 技 職 校 院 於 近 年 內 急 遽 增 加, 學 生 紛 紛 選 擇 餐 旅 暨 職 就 讀, 卻 有 不 少 的 學 生 在 畢 業 後 選 擇 離 開 餐 旅 相 關 產 業, 無 形 中 造 成 資 源 的 浪 費 ( 莊 明 珠, 民 96) 11

16 五 餐 旅 事 業 員 工 工 作 滿 意 度 餐 旅 事 業 其 產 品 需 要 服 務 人 員 傳 遞 給 顧 客, 對 顧 客 而 言, 第 一 線 服 務 人 員 的 態 度 與 知 識 都 會 影 響 所 提 供 產 品 的 附 加 價 值 所 以 員 工 在 工 作 時 是 否 具 備 良 好 的 成 熟 度 能 力 意 願 是 影 響 服 務 品 質 的 一 大 關 鍵 ( 黃 英 忠, 民 90) 企 業 求 勝 之 道 是 品 牌 與 技 術, 對 企 業 來 說, 如 何 取 得 及 維 持 品 牌 及 技 術 優 勢, 絕 對 是 一 件 刻 不 容 緩 的 事 品 牌 與 技 術 的 取 得 及 發 展 絕 對 是 靠 企 業 內 有 智 慧 及 經 驗 的 人 力 資 源 ( 廖 文 銘, 民 90) 餐 旅 事 業 的 高 員 工 離 職 率 一 直 是 旅 館 人 力 資 源 部 門 最 頭 痛 的 問 題, 員 工 離 職 決 定 與 工 作 滿 意 度 相 關, 而 工 作 滿 意 度 與 員 工 之 工 作 價 值 評 判 二 者 間 有 絕 對 相 關 性 研 究 建 議 飯 店 對 於 新 進 主 管 除 了 要 有 良 好 的 員 工 教 育 訓 練, 使 他 們 能 夠 較 易 於 適 應 環 境 之 外 ; 同 時, 也 應 多 鼓 勵 資 深 員 工 及 主 管, 多 給 予 新 進 人 員 關 懷 及 經 驗 上 的 交 流 與 傳 承, 以 減 少 新 進 主 管 對 於 新 環 境 的 不 適 應 感 與 工 作 壓 力 來 源 的 增 加 ( 朱 惠 玲, 民 93) 嚴 長 壽 先 生 在 其 演 講 中 亦 指 出, 台 灣 旅 館 相 關 產 業 員 工 受 著 較 大 的 工 作 壓 力, 而 飯 店 經 營 上 無 法 在 薪 資 方 面 滿 足 員 工, 必 須 在 其 他 層 面 滿 足 員 工, 而 其 所 指 其 他 層 面 即 是 工 作 滿 意 度 及 其 工 作 成 就 感 旅 館 內 單 位 主 管 必 須 了 解, 旅 館 員 工 更 必 須 要 有 此 一 體 認 而 企 業 取 材 的 關 鍵, 已 從 能 力 轉 變 為 態 度, 招 募 員 工 的 首 要 條 件 是 考 量 其 工 作 態 度 及 其 敬 業 精 神, 相 對 來 說, 學 習 能 力 專 業 能 力 與 解 決 問 題 的 能 力 已 不 若 從 前 重 視, 對 員 工 工 作 態 度 的 期 待 已 超 過 對 能 力 的 期 待, 企 業 認 為 懂 得 與 他 人 合 作 具 有 團 隊 精 神 的 員 工, 才 是 公 司 需 要 的 人 才 ( 楊 淑 娟, 民 87) 六 實 習 成 效 評 估 觀 光 產 業 的 發 展 對 於 專 業 人 力 的 需 求 大 為 提 升, 大 專 院 校 近 年 也 廣 設 相 關 科 系, 畢 業 學 生 數 量 上 已 有 明 顯 的 提 高, 但 在 畢 業 就 業 的 穩 定 性 上 卻 不 甚 理 想, 真 正 投 入 餐 旅 產 業 的 人 員 比 例 上 仍 偏 低, 與 多 數 研 究 結 果 相 符 合 學 生 在 實 際 體 驗 校 外 實 習 後, 到 相 關 餐 旅 產 業 就 業 或 餐 旅 相 關 科 系 升 學 的 意 願 均 有 明 顯 的 下 降 ( 莊 明 珠, 民 96) 工 作 價 值 觀 的 建 立 不 佳, 導 致 工 作 的 態 度 偏 差, 減 少 工 作 成 就 感 也 增 加 工 作 離 職 比 率 學 生 在 校 外 實 習 親 身 體 驗 餐 旅 業 的 種 種 現 實 面, 發 現 餐 旅 業 並 不 如 預 期 想 像, 甚 至 有 不 好 的 實 習 經 驗, 都 可 能 導 致 學 生 於 實 習 後, 反 而 對 本 業 的 不 認 同 是 否 實 習 可 以 增 強 未 來 餐 旅 工 作 正 確 工 作 價 值 觀 或 僅 是 讓 學 生 提 早 體 認 餐 旅 行 業 的 不 適 任 性, 提 早 做 轉 業 的 準 備 ; 相 對 我 們 也 想 知 道 執 行 海 外 實 習 是 否 可 以 增 強 學 生 未 來 餐 旅 工 作 正 確 工 作 價 值 觀 養 成 1. 工 作 價 值 觀 的 定 義 12

17 價 值 觀 指 的 是 個 人 的 喜 好 偏 愛, 而 個 人 價 值 卻 會 影 響 個 人 對 工 作 之 看 法, 而 形 成 所 謂 的 工 作 價 值 觀 ( 張 美 雲, 民 85) 係 個 人 經 驗 及 文 化 背 景 混 合 影 響 下 的 產 物 ( 鄭 伯 壎 謝 光 進, 民 79), 而 工 作 價 值 觀 深 受 社 會 文 化 性 別 歷 史 經 濟 社 經 地 位 等 之 影 響 ( 陳 銘 宗, 民 83) 認 為 : 工 作 價 值 觀 的 定 義 應 該 是 個 人 在 面 對 工 作 有 關 的 課 題 時, 一 組 影 響 個 人 實 際 工 作 情 緒 想 法 和 表 現 的 價 值 信 念 系 統, 此 即 是 個 人 的 工 作 價 值 觀, 此 一 價 值 信 念 是 一 彼 此 互 有 關 聯 的 計 值 系 統 網 路, 此 一 價 值 系 統 網 路 是 過 去 個 人 經 驗 的 累 積, 進 而 影 響 工 作 價 值 觀 的 形 成 ( 陳 英 豪 等, 民 76) 認 為 : 工 作 價 值 觀 即 工 作 者 對 其 工 作 本 身 工 作 歷 程 或 工 作 結 果 整 體 之 一 種 主 觀 的 價 值 判 斷, 是 屬 於 感 覺 態 度 或 情 意 反 應 其 感 到 重 要 與 否, 取 決 於 其 自 工 作 環 境 中 因 工 作 所 實 際 獲 得 之 價 值 與 其 預 測 應 獲 得 價 值 差 距 的 比 較 ( 黃 雅 真, 民 84) 認 為 : 工 作 價 值 觀 是 針 對 特 定 工 作 所 反 應 的 價 值 傾 向 以 及 對 工 作 意 義 的 認 定, 和 工 作 關 係 的 規 範 道 德 倫 理 以 及 行 為 準 則, 這 些 都 是 工 作 價 值 觀 的 表 徵 概 念 ( 吳 鐵 雄 李 坤 崇 劉 佑 星 歐 慧 敏, 民 85) 認 為 : 工 作 價 值 觀 為 個 體 從 事 工 作 時, 藉 以 評 斷 有 關 工 作 事 物 行 為 或 目 標 的 持 久 性 信 念 與 標 準, 並 據 此 表 現 工 作 行 為 追 求 工 作 目 標 2 工 作 價 值 觀 一 致 性 組 織 承 諾 定 義 為 個 人 對 其 組 織 認 同 與 投 入 的 程 度, 組 織 承 諾 強 烈 的 成 員 會 對 組 織 表 現 出 下 列 三 種 傾 向 : (1) 對 組 織 的 目 標 與 價 值 有 著 強 烈 的 信 仰, (2) 願 意 為 組 織 付 出 更 多 的 努 力, (3) 渴 望 繼 續 成 為 組 織 的 一 份 子 工 作 價 值 的 一 致 性, 對 於 企 業 組 織 的 文 化 承 諾 又 正 面 實 現 的 效 果 ( 黃 正 雄, 民 88 年 ), 在 價 值 觀 一 致 性 組 織 承 諾 組 織 公 民 行 為 間 關 係 之 探 討 研 究 中 分 析 發 現 員 工 與 主 管 工 作 價 值 觀 一 致 性 的 確 對 組 織 承 諾 有 直 接 效 果 存 在, 研 究 中 顯 示, 當 員 工 知 覺 個 人 的 價 值 觀 與 組 織 價 值 觀 的 一 致 性 愈 高 時, 個 人 的 工 作 滿 足 愈 高, 而 離 職 意 向 會 愈 低 顯 示 員 工 與 主 管 之 工 作 價 值 觀 一 致 性 愈 高 ( 即 員 工 價 值 觀 分 數 與 主 管 工 作 價 值 觀 分 數 差 距 較 小 ), 則 其 對 組 織 的 承 諾 感 就 愈 高 組 織 成 員 間 的 價 值 觀 差 距 程 度 往 往 是 個 人 效 能 的 重 要 預 測 指 標 之 一 ( 黃 國 隆, 民 85) 工 作 價 值 觀 一 致 性 與 員 工 效 能 之 關 係 1. 就 工 作 滿 足 與 離 職 意 願 而 言, 目 前 的 研 究 都 支 持 組 織 成 員 間 價 值 觀 一 致 性 能 有 效 預 測 員 工 個 人 的 工 作 滿 足 與 離 職 意 向 研 究 顯 示, 當 員 工 知 覺 個 人 的 價 值 觀 與 13

18 組 織 價 值 觀 的 一 致 性 愈 高 時, 個 人 的 工 作 滿 足 愈 高, 而 離 職 意 向 會 愈 低 2. 就 組 織 承 諾 而 言, 組 織 價 值 觀 與 其 成 員 的 價 值 觀 間 的 一 致 性 程 度 和 員 工 績 效 承 諾 感 留 在 組 織 的 意 願 以 及 實 際 人 員 流 動 率 有 明 顯 相 關 內 部 整 合 價 值 觀 上 員 工 所 知 覺 的 實 際 與 期 望 價 值 觀 差 距 愈 大 則 員 工 的 留 職 意 願 與 組 織 認 同 愈 低 ( 鄭 伯 燻, 民 81) 3. 就 組 織 公 民 行 為 而 言, 組 織 成 員 越 能 接 受 組 織 所 標 榜 的 價 值 觀 則 表 示 組 織 成 員 間 價 值 觀 一 致 性 的 程 度 可 能 越 高, 而 藉 由 成 員 間 所 建 立 起 的 共 識 休 戚 與 共 的 的 感 覺, 使 得 組 織 成 員 除 了 盡 本 分 做 好 職 位 上 的 工 作 角 色 行 為 外, 對 於 原 本 並 非 工 作 或 職 位 所 要 求 角 色 上 的 行 為, 員 工 也 願 意 執 行 主 動 呈 現 出 來, 不 僅 是 顧 及 自 己 的 工 作, 也 協 助 其 他 同 仁, 為 組 織 盡 心 盡 力 黃 國 隆 ( 民 85) 研 究 發 現 員 工 與 主 管 間 價 值 觀 差 距 程 度 與 其 公 民 行 為 呈 負 相 關, 顯 現 主 管 與 員 工 間 的 工 作 價 值 觀 一 致 性 確 實 能 對 企 業 本 身 營 運 形 成 正 面 影 響 所 以 對 照 在 招 聘 員 工 方 面 : 企 業 甄 選 新 人 的 標 準 除 了 應 考 慮 與 工 作 層 面 相 關 的 勝 任 能 力 與 工 作 意 願 此 二 因 素 外, 尚 需 加 入 組 織 層 面 的 甄 選 標 準, 來 加 以 篩 選 適 當 的 人 選 加 入 組 織, 例 如 應 徵 者 個 人 價 值 觀 適 不 適 合 本 企 業 之 文 化 或 經 營 信 念 等 ( 黃 正 雄, 民 88 年 ) 工 作 價 值 觀 與 工 作 績 效 相 關 性 工 作 價 值 觀 的 發 展 和 建 立, 將 形 成 一 股 內 在 的 動 力 系 統, 支 持 或 引 導 個 人 在 擇 業 或 工 作 中 行 為 的 動 向, 可 做 為 生 計 成 熟 發 展 的 指 標 之 一 工 作 價 值 的 概 念 可 以 用 來 解 釋 工 作 滿 意 度 的 指 標, 也 可 做 為 學 生 從 事 入 門 工 作 時 的 預 測 變 數 因 此 當 個 人 在 選 擇 從 事 何 種 行 業 或 工 作 時, 其 選 擇 的 傾 向 均 會 被 個 人 的 職 業 價 值 觀 所 影 響 ( 吳 武 忠, 民 87) 工 作 價 值 會 影 響 一 個 人 的 職 業 選 擇, 職 業 選 擇 適 當 與 否 又 會 影 響 一 個 人 的 工 作 滿 意 及 職 業 流 動 情 形 是 故, 有 關 工 作 價 值 的 探 索 當 是 職 業 輔 導 中 的 一 個 重 要 課 題 工 作 價 值 觀 的 概 念 有 助 於 對 職 業 選 擇 的 預 測, 又 能 預 期 個 人 可 能 的 工 作 滿 足 狀 況, 是 一 個 相 當 有 用 的 概 念 ( 李 華 璋,1990) 學 者 對 價 值 觀 一 致 性 的 衡 量, 採 取 不 同 途 徑 的 研 究 方 式, 在 研 究 發 現 的 詮 釋 上 也 讓 讀 者 產 生 不 同 角 度 切 入 的 概 念 說 明 歸 納 過 去 對 價 值 觀 一 致 性 的 概 念 化 可 歸 類 為 三 個 方 向 : 第 一 類 的 價 值 觀 一 致 性 概 念, 是 強 調 自 己 與 其 他 人 的 比 較, 自 己 的 價 值 觀 與 直 屬 主 管 經 營 階 層 一 般 經 理 等 的 價 值 觀 一 致 性 程 度 的 比 較 此 類 價 值 觀 一 致 性 構 念 是 針 對 不 同 群 體 成 員 價 值 觀 間 之 相 似 性 程 度 進 行 衡 量, 即 測 量 部 屬 工 作 價 值 觀 與 主 管 工 作 價 值 觀 間 差 距 程 度, 可 稱 真 實 價 值 觀 一 致 性 第 二 類 的 價 值 觀 一 致 性 概 念, 其 將 焦 點 放 在 受 試 者 個 人 所 知 覺 自 己 的 價 值 觀 與 知 覺 到 其 他 客 體 之 價 值 觀, 二 者 間 的 差 距 程 度, 根 據 員 工 本 人 對 某 項 工 作 價 值 觀 之 重 視 程 度, 與 他 認 為 他 的 直 屬 上 司 對 該 項 工 作 價 值 觀 之 重 視 程 度 14

19 兩 者 間 的 差 距 來 衡 量 員 工 與 其 主 管 的 工 作 價 值 觀 一 致 性 此 類 價 值 觀 一 致 性 的 概 念 強 調 個 人 的 主 觀 經 驗, 可 稱 為 知 覺 一 致 性 指 標 第 三 類 價 值 觀 一 致 性 的 概 念, 屬 於 自 評 式 的 價 值 觀 一 致 性, 此 類 價 值 觀 契 合 被 處 理 成 一 個 純 粹 地 知 覺 構 念, 一 致 性 的 衡 量 並 不 將 其 他 客 體 的 部 分 獨 立 出 來 與 自 己 的 部 分 作 比 較 此 類 價 值 觀 一 致 性 的 評 斷 是 問 受 試 者 : 是 否 他 們 的 價 值 觀 與 組 織 的 ( 或 工 作 環 境 中 ) 的 價 值 觀 是 相 似 的 ( 黃 正 雄, 民 88) 準 實 習 計 畫 旅 館 事 業 管 理 系 準 實 習 計 畫 服 務 業 對 中 國 人 而 言 是 一 個 社 會 地 位 不 高 的 行 業 別, 相 對 性 的 低 薪 及 不 定 性 工 作 時 間, 使 許 多 優 秀 人 才 裹 足 不 前, 即 使 目 前 大 專 院 校 相 關 科 系 與 畢 業 生 日 增, 卻 仍 無 法 滿 足 旅 館 業 基 層 人 員 之 需 求, 服 務 業 是 一 種 非 常 個 人 化 的 消 費 活 動, 消 費 過 程 中 夾 雜 許 多 理 性 與 感 性 的 因 素, 消 費 經 驗 視 為 一 種 評 斷 服 務 品 質 的 指 標 強 調 人 的 應 對 及 處 理 是 服 務 業 的 特 色, 並 搭 配 相 關 專 業 知 識, 提 供 產 品 外 的 附 加 價 值, 可 見 人 對 於 服 務 性 產 品 品 質 的 影 響 本 計 畫 著 重 於 學 生 實 習 前 之 工 作 價 值 觀 建 立, 強 化 學 生 赴 業 界 前 之 心 理 建 設, 並 釐 清 學 生 未 來 就 業 方 向 與 工 作 成 就 之 必 要 相 關 性 大 多 數 旅 館 系 學 生 對 於 旅 館 行 業 興 趣 不 高, 其 實 對 於 真 正 適 合 之 學 生 是 極 利 多 的 消 息, 顯 示 未 來 職 場 同 懠 競 爭 力 相 對 較 低, 未 來 升 遷 機 會 及 工 作 成 就 感 也 相 對 增 大, 而 學 生 亦 能 在 學 以 致 用 的 雙 贏 的 基 礎 下 連 結 學 術 與 就 業 理 論 與 操 作, 務 使 學 生 能 在 就 業 前 養 成 需 要 條 件 準 實 習 子 計 畫 以 實 習 前 學 生 為 對 象, 執 行 實 習 前 準 備, 改 進 過 去 實 習 後 認 知 失 調 與 能 力 不 足 之 問 題, 訓 練 內 容 包 含 學 生 職 涯 測 驗 基 本 彩 妝 課 程 觀 光 旅 館 參 訪 履 歷 與 自 傳 撰 寫 面 試 技 巧 與 溝 通 旅 館 部 門 介 紹 學 習 經 驗 傳 承 行 前 準 備 與 安 全 傳 導 等 經 由 學 校 課 堂 與 旅 館 業 實 務 的 互 動, 給 予 學 生 最 好 的 職 前 專 業 訓 練, 努 力 增 加 學 生 在 旅 館 業 界 實 習 之 成 就 感, 並 以 全 人 教 育 的 理 念, 培 養 正 確 的 生 活 態 度 及 工 作 倫 理, 增 加 日 後 就 業 的 穩 定 度, 務 使 畢 業 生 能 於 餐 旅 業 界 中 高 階 管 理 階 位 發 展 長 才, 成 為 旅 館 業 之 長 期 人 力 資 本 ( 旅 館 事 業 管 理 系 - 就 業 學 程 計 畫 書, 民 96) 實 習 前 的 籌 備 工 作 越 慎 重 越 縝 密, 對 學 生 的 適 應 實 習 課 程 助 益 性 越 大, 學 生 在 實 習 單 位 的 工 作 滿 意 度 就 越 高 ( 周 虹 君, 民 95); 實 習 前 的 準 備 越 充 份 者, 越 傾 向 以 積 極 的 方 式 因 應 因 實 習 而 來 的 壓 力 ( 曾 華 源, 民 77), 又 在 學 生 實 習 機 構 的 選 取 上, 學 校 也 必 須 與 實 習 機 構 互 動 良 好, 雙 方 合 度 高, 在 基 本 滿 足 學 生 相 關 生 理 及 物 質 需 求 後, 也 會 讓 學 生 感 覺 被 實 習 機 構 重 視 與 接 納, 學 生 才 有 可 能 進 一 步 獲 得 實 習 成 就 感 同 樣 的 高 頻 率 而 深 入 的 的 訪 視 學 生, 也 明 顯 會 提 高 學 生 實 習 滿 意 度, 而 訪 視 過 程 也 應 偏 向 個 人 式 訪 視 模 式 進 行 效 果 也 較 佳 ( 周 虹 君, 民 95) 15

20 準 實 習 計 畫 相 關 活 動 1. 學 生 職 涯 測 驗 邀 請 學 輔 中 心 針 對 學 生 實 習 工 作 前 完 成 職 涯 測 驗, 分 析 及 探 索 學 生 的 特 質 對 於 工 作 環 境 的 瞭 解 及 未 來 發 展 規 畫 當 了 解 自 己 的 興 趣 價 值 觀 及 能 力 後, 才 能 做 出 做 完 善 的 考 量, 才 不 會 發 生 高 估 了 自 己 進 而 對 自 己 失 去 工 作 上 的 信 心, 了 解 自 我 發 展 規 劃, 能 對 規 劃 目 標 循 序 漸 進 的 做 好 準 備 工 作 和 養 成 習 慣 測 驗 目 的 在 於 了 解 自 己 的 興 趣 工 作 價 值 觀 自 己 的 能 力 及 認 識 工 作 世 界, 進 而 取 得 相 關 職 業 資 料 2. 基 本 彩 妝 課 程 : 服 務 業 的 產 品 展 現 有 大 部 分 來 自 人 員 的 傳 遞, 服 務 人 員 展 現 的 第 一 印 象 可 以 影 響 產 品 的 品 質 接 收 感, 適 當 的 妝 扮 給 人 專 業 的 感 受, 實 習 學 生 在 進 入 職 場 前, 也 應 該 對 於 基 本 的 彩 妝 技 巧 有 適 當 的 學 習 針 對 此 項 需 求 邀 請 年 輕 族 群 最 喜 愛 的 化 妝 品 牌 Ana Sue 以 實 際 練 習 的 方 式 熟 析 專 業 技 巧, 進 而 學 習 彩 妝 產 品 的 選 購 知 識, 像 是 上 妝 的 步 驟 粉 底 的 挑 選 挑 選 適 合 自 己 的 眉 型 任 何 場 合 適 合 的 妝 容 換 季 底 妝 的 挑 選 膚 質 測 試 眼 影 漸 層 技 巧 眼 線 膠 與 眼 線 液 的 使 用 腮 紅 的 打 法 修 容 的 技 巧 眼 影 的 搭 配 裸 妝 技 巧, 這 都 是 需 要 專 業 的 指 導 讓 學 生 們 了 解 自 己 的 五 官, 並 藉 由 各 種 彩 妝 用 品, 如 何 去 修 飾 自 己 的 薛 點 以 及 充 分 的 顯 現 出 自 己 的 優 點 3. 觀 光 旅 館 參 訪 安 排 飯 店 參 訪 行 程, 帶 領 學 生 參 觀 內 部 作 業 程 序, 以 及 介 紹 該 飯 店 的 經 營 模 式 及 理 念 加 深 課 堂 上 的 理 論 基 礎, 參 訪 主 要 在 增 加 學 生 實 務 經 驗 及 就 業 前 的 準 備, 除 了 可 以 學 到 專 業 技 能 外, 還 能 培 養 認 真 負 責 敬 業 樂 群 刻 苦 耐 勞 之 工 作 觀 念 讓 學 生 在 真 正 進 入 工 作 單 位 前 能 有 更 實 際 的 操 作 面 接 觸 在 實 習 之 前 的 準 備 除 了 加 強 學 生 的 能 力 之 外, 更 重 要 的 就 是 要 設 定 一 個 目 標, 選 擇 心 目 中 最 佳 的 實 習 飯 店 經 由 參 訪 的 過 程, 我 們 可 以 了 解 到 各 家 飯 店 的 迥 異 風 格, 文 化 差 異, 服 務 理 念, 更 深 一 層 的 了 解 該 飯 店 的 資 訊, 選 擇 一 家 與 自 己 理 念 相 當 的 飯 店 做 為 實 習 標 的 4. 履 歷 與 自 傳 撰 寫 輔 導 職 場 新 鮮 人 的 第 一 個 課 題 便 是 完 成 一 個 圓 滿 的 面 試 經 驗, 對 於 自 我 的 推 銷 便 著 重 在 履 歷 與 自 傳 的 撰 寫, 需 要 注 意 資 料 要 簡 單 明 瞭, 個 人 基 本 資 料 描 述 說 明 像 是 成 長 環 境 家 庭 成 員 或 背 景 及 個 性 興 趣 等 等 以 簡 短 而 鮮 明 的 繕 寫 方 式, 描 述 太 多 會 使 參 閱 者 失 去 耐 性 而 失 去 焦 點 另 外 對 工 作 的 態 度 描 述, 例 如 處 裡 事 情 的 原 則 待 人 處 事 長 官 同 僚 的 相 處 之 道 等, 是 非 常 重 要 的 生 涯 規 劃 與 期 許, 不 管 是 事 業 方 面 還 是 家 庭 感 情 方 面 皆 可 加 以 說 明, 雇 主 可 藉 此 了 解 求 職 者 對 自 己 的 未 來 16

21 的 目 標 及 規 劃 個 人 的 學 歷 經 驗 及 專 長 是 影 響 雇 主 的 關 鍵, 若 有 優 異 的 成 績 應 填 寫, 如 語 言 能 力, 以 突 出 個 人 的 專 長, 應 把 握 與 應 徵 職 務 產 生 關 聯 原 則 使 學 生 們 了 解 自 己 的 學 經 歷 背 景 與 優 勢 與 劣 勢, 並 了 解 自 己 的 興 趣 與 生 涯 規 劃 實 際 的 寫 作 在 未 來 的 求 職 中, 能 夠 更 駕 輕 就 熟 寫 履 歷 與 自 傳 5. 面 試 技 巧 與 溝 通 面 試 前 應 準 備 可 能 被 詢 問 問 題 的 答 案, 使 自 己 能 釐 清 真 正 想 法, 幫 助 我 們 在 口 試 的 現 場 能 不 慌 張 能 清 晰 的 自 我 表 達, 有 可 能 被 詢 問 的 問 題 例 如 為 什 麼 要 到 此 飯 店? 是 否 有 工 作 經 驗? 有 什 麼 專 長? 薪 資 的 期 望 如 何? 出 差 或 調 動 職 務 是 否 願 意? 如 何 把 工 作 職 務 做 好 等 面 試 當 天 的 服 飾 應 以 整 齊 乾 淨 淡 雅 較 為 適 當, 適 宜 的 裝 扮 給 主 管 好 的 印 象 當 天 應 提 早 到 適 應 環 境, 過 程 應 坐 姿 要 端 正 眼 神 自 然 保 持 微 笑, 不 要 讓 人 覺 得 你 很 緊 張, 雇 主 看 了 也 會 為 你 捏 打 冷 汗, 回 答 要 乾 淨 俐 落 口 齒 清 晰, 不 打 斷 對 方 談 話, 正 面 積 極 的 自 我 表 達, 對 職 務 的 期 待 也 要 適 時 的 表 達, 讓 雇 主 評 估 自 己 的 能 力, 談 話 結 束 前, 可 約 雇 主 下 次 見 面 的 時 間, 試 探 自 己 被 錄 取 的 機 會, 最 後 無 論 面 談 的 結 果 怎 樣, 都 應 該 向 對 方 表 示 感 謝, 這 是 基 本 的 禮 貌 類 似 的 面 試 技 巧 可 以 聘 請 飯 店 的 人 資 部 門 主 管, 以 其 面 試 經 驗 作 為 學 生 參 考 依 據, 並 提 供 基 本 描 述 的 文 件 範 本 提 供 學 生 學 習 實 際 的 模 擬 面 試 的 過 程, 並 立 即 指 正 指 導, 從 錯 誤 中 學 習 使 學 生 們 更 可 以 加 深 印 象, 導 正 自 己 的 錯 誤, 避 免 再 未 來 求 職 面 試 時, 發 生 同 樣 的 錯 誤 6. 旅 館 部 門 介 紹 根 據 飯 店 不 同 的 部 門 分 別 作 詳 細 的 簡 介, 對 於 飯 店 的 基 礎 功 能 及 相 關 服 務 內 容, 當 然 每 間 飯 店 經 營 模 式 以 及 規 模 的 不 同, 其 部 門 運 作 也 會 有 些 許 的 不 同, 所 以 透 過 不 同 飯 店 的 介 紹, 讓 學 生 更 清 楚 的 了 解 到 一 家 飯 店 的 運 作 及 經 營 理 念 正 在 實 習 的 學 長 姐 是 一 個 很 好 的 資 訊 來 源 管 道, 透 過 實 習 經 驗 交 流 座 談, 將 實 習 的 學 弟 妹 所 有 疑 問 由 任 職 的 學 長 姐 做 自 身 工 作 的 經 驗 分 享, 效 果 遠 較 上 課 教 師 的 單 方 傳 述 較 佳 7. 學 習 經 驗 傳 承 舉 辦 演 講 邀 請 已 經 在 業 界 實 習 過 的 學 長 姐 回 來 分 享 自 己 在 實 習 時 的 過 程 以 及 對 即 將 實 習 的 新 鮮 人 一 些 叮 嚀, 對 於 即 將 踏 上 實 習 的 學 生 而 言, 未 知 的 生 活 是 一 項 很 大 的 考 驗, 藉 由 學 長 姐 的 經 驗 傳 承 活 動 可 以 讓 學 生 在 進 入 飯 店 實 習 之 前 心 裡 有 個 底, 才 不 會 到 了 職 場 什 麼 都 不 知 道 像 個 傻 子 一 樣, 先 對 工 作 內 容 有 個 了 解 在 學 習 起 來 也 會 比 較 容 易 上 手 經 驗 傳 承 對 學 校 及 學 生 本 身 都 是 很 重 要 的, 可 以 從 經 驗 談 之 中 去 發 現 學 長 姐 哪 裡 表 現 是 好 的, 而 哪 些 表 現 欠 佳, 經 由 經 驗 分 享 可 以 接 受 好 的 一 面 繼 續 發 展 下 去, 相 反 的 得 知 不 好 的 就 要 想 辦 法 去 避 免 重 蹈 覆 轍, 如 此 一 來 可 以 增 加 學 生 在 專 業 領 域 的 能 力, 也 可 以 青 出 於 藍 更 勝 於 藍, 而 學 校 在 飯 店 的 印 象 是 逐 年 成 長, 所 以 經 驗 的 傳 承 是 有 絕 對 的 必 要 性 17

22 8. 行 前 準 備 與 安 全 傳 導 舉 辦 演 講 讓 即 將 前 往 各 地 或 甚 至 是 國 外 實 習 的 學 生 們 了 解 當 地 的 人 文 以 及 如 何 在 異 鄉 保 護 自 己, 實 習 之 前 先 知 道 自 己 即 將 服 務 的 部 門 別, 可 以 多 加 強 特 殊 方 面 需 要 的 專 業 技 能, 也 可 以 在 實 習 之 前 多 加 強 自 己 的 外 語 及 電 話 應 對 技 巧, 對 於 在 國 外 實 習 的 學 生 也 許 是 第 一 次 到 該 國, 對 於 風 情 人 文 完 全 沒 有 概 念, 便 可 以 先 收 集 相 關 資 訊 使 工 作 適 應 時 期 縮 短 在 一 個 完 全 陌 生 的 地 方 絕 對 需 要 一 段 時 間 來 適 應, 但 是 往 往 在 職 場 上 卻 不 容 許 有 過 多 的 緩 衝 期, 需 要 在 最 短 的 時 間 內 讓 自 己 上 軌 道, 行 前 準 備 越 充 裕, 對 於 實 習 的 表 現 則 越 有 加 分 的 效 果 9.TOICE 考 試 輔 導 班 針 對 提 升 實 習 學 生 外 語 能 力, 教 育 部 人 才 培 育 計 畫 項 下 執 行 兩 次 TOICE 證 照 考 試 輔 導 班, 以 全 校 同 學 為 訓 練 對 象, 有 意 參 加 海 外 實 習 的 同 學 必 須 滿 足 TOIEC 成 績 350 分 以 上, 在 此 訓 練 課 程 要 求 尚 未 達 到 英 語 能 力 的 同 學 必 須 參 加, 時 數 為 36 小 時, 聘 請 校 外 專 業 師 資 完 成 10. 英 語 精 進 班 同 樣 針 對 學 生 口 語 英 語 表 達 能 力 提 昇, 也 聘 請 美 語 補 習 班 教 師 針 對 學 生 口 語 表 達 與 商 業 文 書 信 函 進 行 密 集 式 訓 練, 開 放 所 有 海 外 實 習 候 選 學 生 必 須 參 加, 同 年 級 國 內 實 習 學 生 有 興 趣 自 願 參 加, 人 數 上 限 為 16 員, 課 程 共 計 32 小 時 實 習 業 務 成 本 分 析 準 實 習 計 畫 活 動 人 力 ( 教 )/ 時 時 人 力 ( 生 )/ 成 本 校 外 師 成 本 小 計 實 際 金 ( 元 ) 資 ( 元 ) 額 花 費 學 生 職 涯 測 驗 基 本 彩 妝 課 程 觀 光 旅 車 資 館 參 訪 履 歷 與 自 傳 撰

23 寫 面 試 技 巧 與 溝 通 旅 館 部 門 介 紹 學 習 經 驗 傳 承 行 前 準 備 與 安 全 傳 導 TOICE 考 試 輔 導 班 英 語 精 進 班 餐 旅 專 業 英 語 精 進 班 總 計 本 研 究 整 理 (96 學 年 度 旅 館 事 業 管 理 系 申 請 就 業 學 程 計 畫 及 特 色 人 才 培 育 計 畫, 此 項 下 由 該 二 計 畫 補 助 金 額 支 付 ) 實 習 面 談 安 排 活 動 人 力 ( 教 )/ 時 人 力 ( 生 )/ 時 成 本 ( 元 ) 校 外 師 資 成 本 ( 元 ) 小 計 實 際 金 額 花 費 實 習 飯 店 志 願 選 填 線 上 面 試 海 外 實 習 單 位 面 談 海 外 實 習 差 旅

24 聯 絡 業 務 聯 絡 業 國 際 電 務 海 外 實 習 話 費 總 計 本 研 究 整 理 實 習 期 間 訪 視 活 動 人 力 ( 教 )/ 時 人 力 ( 生 )/ 時 成 本 ( 元 ) 差 旅 補 助 成 本 ( 元 ) 小 計 實 際 金 額 花 費 國 內 實 習 訪 視 海 外 實 習 訪 視 總 計 本 研 究 整 理 成 本 定 義 安 排 學 生 實 習 所 花 費 成 本 區 分 實 習 前 的 準 實 習 計 畫 實 習 單 位 的 接 洽 與 面 試 安 排 及 實 習 期 間 的 學 生 訪 視 工 作 並 就 上 方 三 個 時 程 安 排 區 塊, 定 義 及 計 算 花 費 成 本 隱 藏 花 費 成 本 : 本 系 學 生 實 習 一 年 共 計 18 學 分 36 小 時, 訪 視 教 師 身 負 學 生 實 習 期 間 的 生 理 及 心 理 輔 導, 並 與 實 習 單 位 主 管 交 換 意 見, 作 為 系 務 課 程 規 劃 參 考, 36 小 時 鐘 點 費 用 分 配 在 大 三 實 習 班 導 師 及 大 二 即 將 實 習 班 導 師, 另 外 系 務 安 排 實 習 委 員 會 執 委 一 職, 負 責 實 習 單 位 接 洽 及 學 生 實 習 狀 況 彙 整 工 作, 為 無 給 職, 但 實 習 工 作 將 排 擠 該 教 師 教 學 輔 導 研 究 等 工 作, 應 將 其 機 會 成 本 表 現 顯 現 實 際 花 費 成 本 : 指 完 成 實 習 工 作 除 上 述 隱 藏 花 費 成 本 外, 必 須 由 學 校 經 常 門 預 算 項 下 支 應, 包 括 校 外 講 師 差 旅 費 郵 電 費 等 實 習 總 成 本 花 費 = 隱 藏 花 費 成 本 + 實 際 花 費 成 本 20

25 實 習 總 成 本 花 費 = ( 準 實 習 計 畫 + 實 習 面 試 安 排 + 實 習 期 間 訪 視 ) + ( 準 實 習 計 畫 + 實 習 面 試 安 排 + 實 習 期 間 訪 視 ) 實 習 總 成 本 花 費 = ( ) + ( ) = 元 單 一 實 習 學 生 成 本 花 費 = 實 習 總 成 本 花 費 / 總 實 習 人 數 單 一 實 習 學 生 成 本 花 費 = / 111 人 = 2124 元 / 人 單 一 實 習 學 生 實 際 花 費 成 本 = 實 際 花 費 成 本 / 總 實 習 人 數 單 一 實 習 學 生 實 際 成 本 花 費 = / 111 人 = 1356 元 / 人 海 外 實 習 實 際 成 本 花 費 = 單 位 面 談 海 外 實 習 + 聯 絡 業 務 海 外 實 習 + 國 外 實 習 訪 視 海 外 實 習 實 際 成 本 花 費 = = 元 單 一 海 外 實 習 學 生 實 際 成 本 花 費 = 海 外 實 習 實 際 成 本 花 費 / 海 外 實 習 人 數 單 一 海 外 實 習 學 生 實 際 成 本 花 費 = / 7 人 = 4450 元 由 以 上 簡 單 的 算 式 結 果 發 現,96 學 年 度 旅 館 系 執 行 學 生 實 習 業 務 平 均 花 費 2124 元 於 每 一 位 學 生, 其 中 扣 除 教 師 的 內 含 校 外 實 習 課 程 鐘 點 費 後, 額 外 安 排 課 程 及 相 關 活 動 花 費 1356 元 於 每 一 位 學 生 針 對 海 外 實 習 部 分, 校 方 在 每 一 位 學 生 的 花 費 上 多 了 4450 元 研 究 工 具 問 卷 發 展 與 設 計 行 政 院 青 年 輔 導 委 員 會 為 使 國 內 專 科 以 上 學 歷 學 生 了 解 自 己 的 人 生 目 標 與 未 來 職 業 發 展, 委 託 吳 鐵 雄 李 坤 崇 劉 佑 星 及 歐 陽 敏 等 人 編 制 本 土 化 的 工 作 價 值 觀 量 表, 其 構 面 為 自 我 成 長 取 向 自 我 實 現 取 向 尊 嚴 取 向 社 會 互 動 取 向 組 織 安 全 與 經 濟 取 向 安 定 與 免 於 焦 慮 取 向 及 休 閒 健 康 與 交 通 取 向 等 七 個 工 作 價 值 觀 構 面 本 研 究 採 問 卷 調 查 法 收 集 資 料, 其 觀 量 表 部 分 則 採 用 吳 鐵 雄 等 學 者 所 設 計 之 工 作 價 值 觀 量 表, 結 合 工 作 者 工 作 價 值 觀 相 關 構 面 探 討 主 題 訂 定 構 面 為 自 我 成 長 取 向 自 我 實 現 取 向 尊 嚴 取 向 社 會 互 動 取 向 組 織 安 全 與 經 濟 取 向 安 定 與 免 於 焦 慮 取 向 及 休 閒 健 康 與 壓 力 紓 解 取 向 等 七 個 工 作 價 值 觀 構 面 自 我 成 長 取 向 : 評 定 對 於 工 作 時 能 否 不 斷 獲 取 新 知 促 進 個 人 成 長, 工 作 時 得 以 發 揮 自 主 創 造 力, 及 其 位 未 來 發 展 空 間 21

26 自 我 實 現 取 向 : 評 定 工 作 中 能 否 實 現 個 人 職 涯 規 劃 達 成 職 涯 目 標 提 昇 個 人 及 他 人 生 活 品 質 尊 嚴 取 向 : 評 定 個 人 能 否 滿 足 工 作 中 之 成 就 感 並 能 獲 得 他 人 的 認 同 及 尊 重, 進 而 授 予 管 理 及 自 主 的 權 利 社 會 互 動 取 向 : 評 定 個 人 能 否 獲 得 良 好 的 社 會 互 動, 包 括 與 上 司 及 同 事 分 享 工 作 及 生 活 上 的 經 驗, 以 同 理 心 分 享 皮 此 情 緒 波 動, 進 而 與 工 作 夥 伴 建 立 良 好 人 際 關 係 組 織 安 全 與 經 濟 取 向 : 評 定 個 人 能 否 獲 得 合 理 性 的 工 作 報 酬 及 工 作 環 境 是 否 能 滿 足 工 作 安 全 感 安 定 與 免 於 焦 慮 取 向 : 評 定 個 人 能 否 於 工 作 時 免 除 緊 張 焦 慮 與 恐 懼 的 情 況, 能 在 穩 定 而 規 律 的 工 作 環 境 中 完 成 工 作 任 務 休 閒 健 康 與 壓 力 紓 解 取 向 : 評 定 個 人 能 否 在 工 作 週 期 中 獲 得 體 能 上 的 補 充, 擁 有 適 當 的 休 閒 活 動 機 會 能 適 度 調 適 工 作 壓 力 所 使 用 之 研 究 工 具 定 名 為 五 星 級 觀 光 飯 店 主 管 階 級 之 工 作 價 值 觀 量 表 調 查 問 卷 及 旅 館 系 實 習 學 生 工 作 價 值 觀 量 表 調 查 問 卷, 問 卷 主 要 分 為 二 部 份 第 一 部 分 為 工 作 價 值 觀 量 表 第 二 部 份 為 受 測 者 基 本 資 料 問 卷 採 李 克 特 氏 五 點 量 表 (Likert-type Five Point Scale) 問 卷 採 正 向 計 分, 量 表 採 五 點 量 表 形 成, 分 別 為 非 常 同 意 同 意 沒 意 見 不 同 意 非 常 不 同 意, 其 給 分 為 五 分 四 分 三 分 二 分 一 分 本 研 究 調 查 問 卷 先 行 發 放 予 旅 館 系 建 教 合 作 的 國 際 觀 光 飯 店 各 單 位 主 管, 因 透 過 建 教 合 作 飯 店 人 資 部 門 發 放, 並 於 填 寫 問 卷 同 時 由 研 究 人 員 隨 同 答 覆 問 卷 相 關 疑 問, 總 計 發 放 120 份 回 收 98 份, 無 不 良 問 卷 經 第 一 次 因 素 分 析, 歸 納 七 大 因 素 構 面, 剔 除 因 素 負 荷 量 未 達 0.5 之 問 卷 題 目, 其 累 積 特 徵 值 (Rotation Sums of Squared Loadings) 由 原 先 % 提 升 為 % ( 參 見 下 二 表 ) 修 正 後 問 卷 發 放 至 旅 館 系 四 技 三 年 級 與 二 技 四 年 級 完 成 實 習 學 生, 總 計 回 收 132 份 問 卷, 其 中 包 含 赴 新 加 坡 海 外 實 習 7 位 同 學 Rotation Sums of Squared Loading Component Total % of Variance Cumulative % 自 我 實 現 取 向 休 閒 健 康 與 壓 力 紓 解 取 向 社 會 互 動 取 向 組 織 安 全 與 經 濟 取 向 安 定 與 免 於 焦 慮 取 向 自 我 成 長 取 向

27 尊 嚴 取 向 修 正 前 ( 未 刪 除 因 素 負 荷 量 未 達 0.5 之 題 項 ) Rotation Sums of Squared Loading Component Total % of Variance Cumulative % 自 我 實 現 取 向 休 閒 健 康 與 壓 力 紓 解 取 向 社 會 互 動 取 向 組 織 安 全 與 經 濟 取 向 安 定 與 免 於 焦 慮 取 向 自 我 成 長 取 向 尊 嚴 取 向 修 正 後 ( 刪 除 因 素 負 荷 量 未 達 0.5 之 題 項 ) 研 究 結 果 KMO(Kaiser-Meyer-Olkin) 與 Bartlett 檢 定 當 KMO 值 越 大 表 示 變 相 間 的 共 同 因 素 越 多 越 適 合 進 行 因 素 分 析, 本 研 究 的 KMO 值 為.867, 表 示 適 合 進 行 因 素 分 析 此 外 Bartlett 球 型 考 驗 的 Chi-Square 值 為 其 顯 著 性 為.000, 已 達 顯 著 水 準, 代 表 母 體 的 相 關 矩 陣 有 共 同 因 素 存 在, 適 合 進 行 因 素 分 析 因 素 分 析 因 素 分 析 在 問 卷 題 項 間 求 得 某 些 特 定 的 模 式, 以 便 將 數 個 題 項 集 結 成 一 個 因 素, 進 而 求 得 量 表 的 建 構 效 度, 本 研 究 以 因 素 分 析 法 中 最 常 用 之 主 成 份 分 析 法 來 抽 取 因 素, 使 用 轉 軸 法 使 大 部 分 問 卷 題 目 在 每 個 共 同 因 素 中 產 出 差 異 較 大 的 因 素 負 荷 量, 舉 證 構 面 間 彼 此 具 有 相 關 性 進 行 因 素 分 析 過 程 將 先 前 探 討 設 計 的 七 個 構 面 植 入, 並 將 共 同 性 較 低 的 題 目 予 以 刪 除, 最 終 量 表 共 計 四 十 六 個 題 項 Cronbach α 內 部 一 致 性 係 數 考 驗 信 度, 在 飯 店 主 管 量 表 中 α 係 數 值 為.9605, 屬 於 高 信 度, 可 見 本 量 表 的 內 部 一 致 性 甚 佳 Reliability Coefficients Alpha N of items

28 七 大 構 面 說 明 自 我 成 長 取 向 構 面 : 評 定 對 於 工 作 時 能 否 不 斷 獲 取 新 知 促 進 個 人 成 長, 工 作 時 得 以 發 揮 自 主 創 造 力, 及 其 未 來 發 展 空 間 飯 店 主 管 國 內 實 習 學 生 海 外 實 習 學 生 0.0 題 1 題 4 題 8 題 3 自 我 成 長 取 向 構 面 題 項 折 線 圖 ANOVA df F Sig. 題 項 4 Between Groups 題 項 8 Between Groups 題 項 3 Between Groups 題 項 4 8 與 題 項 3, 以 ANOVA 檢 定 均 達 顯 著 差 異, 飯 店 主 管 與 旅 館 系 學 生 工 作 價 值 觀 有 明 顯 差 異 題 項 4. 在 工 作 中 能 充 分 開 展 自 己 的 工 作 生 涯 題 項 8. 在 工 作 中 能 按 部 就 班 地 舒 展 個 人 抱 負 題 項 3. 在 工 作 中 能 充 分 發 揮 自 己 的 創 造 力 飯 店 業 是 一 個 歷 史 悠 久 既 需 創 新 而 又 傳 統 的 行 業, 所 有 的 工 作 流 程 都 已 固 定 化, 當 然 也 需 要 因 應 單 位 別 的 不 同 稍 加 修 正 因 此 在 工 作 上 往 往 需 要 些 師 徒 相 傳 的 小 技 巧 以 增 加 工 作 時 的 效 率, 也 因 而 造 成 單 位 內 階 級 制 度 的 明 顯 化, 初 到 工 作 現 場 的 學 生 雖 已 受 過 學 校 專 業 技 能 的 訓 練 仍 需 要 一 段 時 間 接 受 資 深 員 工 主 管 的 指 導, 務 使 能 快 速 融 入 工 作 程 序 的 要 求 虛 心 受 教, 建 立 良 好 的 工 作 及 學 習 態 度, 在 職 涯 的 前 幾 年 歷 練 中, 確 實 養 成 所 需 的 技 能, 在 日 後 的 晉 升 機 會 中 才 能 有 機 會 將 自 己 的 創 造 力 帶 入 工 作 中, 創 造 更 佳 的 服 務 模 式 24

29 在 這 個 構 面 中 海 外 實 習 學 生 的 自 信 心 明 顯 高 過 國 內 實 習 的 學 生, 幾 乎 表 現 與 飯 店 主 管 相 同, 在 工 作 中 能 充 分 發 揮 自 己 的 創 造 力 的 題 項 中 表 現 極 佳, 表 示 工 作 的 自 主 性 和 成 就 感 均 高, 也 代 表 在 新 加 坡 的 飯 店 中 主 管 的 管 理 比 較 偏 向 充 分 授 權, 學 生 可 以 享 有 部 分 決 策 的 權 利, 而 能 到 主 管 的 支 持 自 我 實 現 取 向 構 面 : 評 定 工 作 中 能 否 實 現 個 人 職 涯 規 劃 達 成 職 涯 目 標 提 昇 個 人 及 他 人 生 活 品 質 飯 店 主 管 國 內 實 習 學 生 海 外 實 習 學 生 題 15 題 16 題 17 題 24 題 7 題 20 題 18 題 6 題 45 自 我 實 現 取 向 構 面 題 項 折 線 圖 ANOVA df F Sig. 題 項 24 Between Groups 題 項 6 Between Groups 題 項 24 與 題 項 6, 以 ANOVA 檢 定 均 達 顯 著 差 異, 飯 店 主 管 與 旅 館 系 學 生 工 作 價 值 觀 有 明 顯 差 異 題 項 24. 工 作 中 能 擁 有 充 分 的 支 配 權 現 行 的 工 作 環 境 上 能 充 分 授 權 的 程 度 尚 顯 不 足, 筆 者 在 飯 店 任 職 時 此 情 況 尤 其 明 顯 近 十 年 的 時 間 過 去, 由 數 據 上 仍 可 探 知, 飯 店 在 工 作 設 計 上 多 以 勞 力 密 集 為 出 發 點, 工 作 者 的 情 緒 或 成 就 感 並 不 受 重 視, 僅 將 員 工 當 作 工 作 機 器 接 受 指 令, 工 作 成 就 感 無 法 獲 得, 好 的 人 才 將 無 法 留 住 此 點 是 飯 店 及 學 校 都 應 注 意 的 地 方, 飯 店 應 留 意 改 善 此 一 現 象, 提 高 員 工 的 工 作 成 就 感, 而 學 校 在 培 養 未 來 中 低 階 層 主 管 時, 更 應 讓 學 生 深 刻 體 認 此 一 現 象 在 充 分 授 權 的 環 境 中 可 以 展 現 時 習 學 生 的 企 圖 心, 同 樣 的 在 海 外 實 習 的 學 生 此 部 份 表 現 明 顯 較 國 內 實 習 學 生 佳 25

30 題 項 6. 在 工 作 中 能 充 分 發 揮 自 己 的 專 長 原 因 可 能 有 二 : 1. 學 校 內 教 學 內 容 與 業 界 需 求 不 符, 在 校 內 多 次 餐 旅 產 學 探 討 研 究 中, 業 者 建 議 加 重 技 術 性 訓 練 課 程, 並 務 使 技 術 操 作 能 與 業 界 相 符 然 而 校 內 實 務 性 課 程 多 為 選 修 課, 科 技 大 學 教 育 目 標 也 以 訓 練 中 階 層 主 管 為 目 標, 課 程 比 例 上 便 較 不 受 重 視 2. 校 內 強 化 的 基 礎 管 理 課 程 及 相 關 管 理 工 具, 學 生 學 習 上 意 願 不 足 加 上 實 習 及 就 業 前 期 運 用 機 會 不 大, 也 讓 學 生 對 自 己 產 生 懷 疑 課 堂 上 教 師 應 明 確 讓 學 生 明 瞭 目 前 就 業 環 境 上 的 清 況, 學 生 清 楚 知 道 專 業 技 術 及 知 識 在 工 作 時 所 各 著 重 之 處, 也 讓 學 生 了 解, 當 一 位 稱 職 的 服 務 生, 不 需 要 大 學 四 年 的 訓 練, 而 畢 業 後, 晉 升 主 管 階 位 是 需 要 歷 經 服 務 生 的 歷 練 海 外 實 習 學 生 在 實 習 辦 法 的 規 範 下 必 須 達 到 英 語 能 力 檢 定 TOIEC 成 績 400 分, 在 全 英 語 的 面 試 環 境 中 脫 穎 而 出, 本 身 自 信 心 較 國 內 實 習 學 生 較 高, 表 現 在 工 作 上 也 有 著 相 同 的 工 作 態 度, 較 能 勇 於 表 現 自 己 尊 嚴 取 向 構 面 : 評 定 個 人 能 否 滿 足 工 作 中 之 成 就 感 並 能 獲 得 他 人 的 認 同 及 尊 重, 進 而 授 予 管 理 及 自 主 的 權 利 題 13 題 14 題 12 題 11 題 10 飯 店 主 管 國 內 實 習 學 生 海 外 實 習 學 生 尊 嚴 取 向 構 面 題 項 折 線 圖 ANOVA df F Sig. 題 項 13 Between Groups 題 項 14 Between Groups 題 項 10 Between Groups 題 項 與 題 項 10, 以 ANOVA 檢 定 均 達 顯 著 差 異, 飯 店 主 管 與 旅 館 系 學 生 工 作 價 值 觀 有 明 顯 差 異 26

31 題 項 13. 能 參 與 協 助 社 會 弱 勢 團 體 的 工 作 題 項 14. 工 作 中 能 幫 助 苦 難 不 幸 的 人 剛 進 入 飯 店 工 作 的 基 層 員 工 在 經 濟 面 的 滿 足 略 低 於 一 般 行 業, 當 然 其 經 濟 面 的 考 量 在 其 職 務 上 的 晉 升 後 能 開 始 得 到 滿 足, 進 而 有 能 力 去 協 助 弱 勢 團 體, 相 對 的 學 生 社 會 資 歷 較 淺 參 與 社 會 團 體 活 動 的 機 會 亦 少, 這 也 可 以 解 讀 為 學 生 對 於 飯 店 基 層 工 作 的 社 會 地 位 不 高, 缺 乏 自 信 心 有 關 此 種 感 受 在 國 內 漸 漸 重 視 餐 旅 行 業 及 大 專 院 校 廣 設 相 關 系 所 後 得 以 改 善, 學 生 在 校 也 可 以 藉 由 社 團 多 參 與 社 會 活 動, 擴 大 視 野 也 提 昇 自 信 題 項 10. 能 在 工 作 中 陶 冶 性 情 這 是 未 來 就 業 上 要 不 斷 成 長 的 重 要 因 素, 學 生 剛 接 觸 服 務 工 作 面 對 不 同 顧 客 的 要 求 及 抱 怨, 常 因 而 忘 記 自 己 的 就 業 規 劃 及 企 業 使 命, 也 因 為 過 分 重 視 工 作 上 的 專 業 技 巧 訓 練 而 輕 忽 了 人 文 的 素 養 提 昇, 如 此 會 導 致 心 靈 上 的 空 虛, 而 停 止 成 長 如 同 院 必 修 全 人 教 育 強 調 學 習 上 的 平 衡 發 展, 飯 店 單 位 上 主 管 也 有 此 一 職 責 提 醒 員 工 生 活 重 心 不 應 該 完 全 在 工 作 上, 這 也 是 新 進 員 工 對 於 飯 店 工 作 太 過 單 調 例 行 化, 很 快 就 膩 找 不 出 動 機 繼 續 下 去 的 原 因 學 校 要 給 予 嘗 試 並 教 導 學 生 在 工 作 節 奏 中 找 到 自 己 的 曲 調, 如 何 能 在 工 作 中 的 高 潮 低 潮, 平 穩 的 走 出 自 己 參 加 海 外 實 習 的 學 生 在 此 構 面 表 現 亮 麗, 充 分 顯 現 學 生 對 自 己 的 工 作 對 飯 店 的 工 作 及 未 來 在 就 業 上 的 自 信, 與 其 他 構 面 交 互 顯 現, 國 外 的 飯 店 工 作 環 境 及 管 理 模 式 似 乎 較 國 內 飯 店 的 制 度 佳, 在 飯 店 中 工 作 對 學 生 自 我 評 價 上 有 正 面 激 勵 的 效 果 社 會 互 動 取 向 構 面 : 評 定 個 人 能 否 獲 得 良 好 的 社 會 互 動, 包 括 與 上 司 及 同 事 分 享 工 作 及 生 活 上 的 經 驗, 以 同 理 心 分 享 皮 此 情 緒 波 動, 進 而 與 工 作 夥 伴 建 立 良 好 人 際 關 係 題 30 題 33 題 31 題 32 題 29 題 34 題 35 飯 店 主 管 國 內 實 習 學 生 海 外 實 習 學 生 27

32 社 會 互 動 取 向 構 面 題 項 折 線 圖 ANOVA df F Sig. 題 項 33 Between Groups 題 項 34 Between Groups 題 項 33 與 題 項 34, 以 ANOVA 檢 定 均 未 達 顯 著 差 異, 飯 店 主 管 與 旅 館 系 學 生 工 作 價 值 觀 無 明 顯 差 異 僅 就 其 平 均 值 差 異 做 一 說 明 題 項 33. 能 經 常 與 同 事 一 起 從 事 休 閒 活 動 在 上 述 的 工 作 時 間 性 的 差 異, 飯 店 員 工 比 較 常 一 同 從 事 休 閒 活 動, 同 一 班 別 下 班 後 相 約 一 同 吃 飯 逛 街 唱 歌 似 乎 是 每 天 必 備 的 節 目, 同 事 間 也 可 趁 此 一 機 會 交 換 工 作 心 得 彼 此 互 動 更 加 緊 密 而 主 管 對 於 此 種 活 動 參 與 度 不 高, 與 其 年 齡 及 家 庭 有 關 係, 然 而 多 參 與 員 工 的 聚 會 在 較 輕 鬆 的 環 境 中 了 解 每 一 位 員 工 相 信 在 管 理 上 更 能 得 心 應 手 題 項 34. 工 作 時 能 與 部 屬 共 同 分 享 工 作 成 果 由 此 可 以 看 出 主 管 與 學 生 間 的 認 知 差 異, 主 管 似 乎 高 估 自 己 在 部 署 間 的 地 位, 對 於 任 務 的 完 成 上, 學 生 有 明 顯 的 成 就 感 不 足 認 為 功 勞 都 被 主 管 佔 去, 工 作 現 場 上 充 分 授 權 的 程 度 不 足, 學 生 認 為 自 己 是 無 自 主 的 工 作 機 器 或 是 廉 價 勞 工, 對 部 門 認 同 感 不 足 這 也 是 造 成 學 生 不 願 繼 續 留 待 飯 店 業 的 原 因 之 一, 工 作 成 就 感, 單 位 主 管 常 忽 略 這 一 點 總 認 為 學 生 要 自 己 想 辦 法 克 服, 沒 有 貫 徹 標 準 作 業 流 程 主 管 情 緒 波 動 大 責 罵 多 於 讚 賞 無 法 消 隬 同 事 間 因 工 作 而 產 生 的 誤 會 沒 有 鼓 勵 員 工 自 主 工 作 沒 有 充 分 授 權, 只 要 主 管 多 一 點 注 意, 員 工 的 成 就 感 卻 會 大 幅 增 加 題 項 35. 在 工 作 中 能 結 交 各 式 各 樣 的 朋 友 海 外 實 習 的 學 生 在 工 作 環 境 中, 能 結 識 來 自 不 同 國 家 的 實 習 生 及 員 工, 工 作 上 或 是 休 閒 時 間 都 可 以 接 收 不 同 的 文 化 刺 激, 有 助 於 在 工 作 上 保 持 較 高 程 度 的 新 鮮 感, 情 緒 的 激 勵 上 很 有 幫 助, 能 在 單 調 的 工 作 中 尋 得 一 些 變 化, 將 自 己 的 工 作 熱 忱 表 現 在 較 高 昂 的 狀 態 在 此 構 面 參 加 海 外 實 習 的 學 生 表 現 明 顯 較 為 優 異, 充 分 顯 現 學 生 對 自 己 的 工 作, 週 遭 的 事 物 及 工 作 氣 氛 的 營 造 上 較 國 內 實 習 學 生 佳, 國 外 的 飯 店 的 國 際 化 視 野 拓 展 及 同 事 間 的 互 動 似 乎 較 國 內 飯 店 效 果 好, 在 國 外 飯 店 工 作 對 學 生 專 業 能 力 及 人 際 關 係 的 養 成 有 著 較 國 內 飯 店 更 正 面 的 效 果 組 織 安 全 與 經 濟 取 向 構 面 : 評 定 個 人 能 否 獲 得 合 理 性 的 工 作 報 酬 及 工 作 環 境 是 否 能 滿 足 工 作 安 全 感 28

33 題 54 題 40 題 47 題 44 題 55 題 53 飯 店 主 管 國 內 實 習 學 生 海 外 實 習 學 生 組 織 安 全 與 經 濟 取 向 構 面 題 項 折 線 圖 ANOVA df F Sig. 題 項 44 Between Groups 題 項 44, 以 ANOVA 檢 定 達 顯 著 差 異, 飯 店 主 管 與 旅 館 系 學 生 工 作 價 值 觀 具 明 顯 差 異 題 項 44. 工 作 時 不 會 對 未 來 前 途 感 到 徬 徨 或 恐 懼 飯 店 的 工 作 內 容 的 確 不 像 飯 店 外 觀 那 般 美 麗 莊 嚴, 服 務 業 的 工 作 真 的 需 要 特 定 人 格 特 質 的 從 業 人 員 堅 持, 筆 者 十 餘 年 以 前 剛 進 入 飯 店 工 作, 那 時 國 內 相 關 領 域 僅 文 化 大 學 觀 光 系 ; 飯 店 內 的 專 業 人 才 多 從 國 外 學 成 歸 國 擔 任 要 職, 內 部 管 理 階 層 晉 升 管 道 清 楚 明 白, 現 今 國 內 大 專 院 校 相 關 科 系 畢 業 生 及 國 外 留 學 回 國 學 生 人 力 上 早 已 超 過 每 年 飯 店 的 人 力 需 求, 飯 店 基 層 工 作 人 員 的 專 業 素 養 及 相 關 條 件 亦 大 幅 提 昇, 相 對 在 此 環 境 下 想 要 工 作 上 脫 穎 而 出 就 需 要 更 大 毅 力 及 努 力 在 學 校 學 生 更 應 該 利 用 較 自 由 的 學 習 時 間 空 間 學 習 未 來 在 業 界 無 法 完 成 的 學 習, 如 : 語 文 財 報 能 力 學 習 態 度 等, 在 他 人 徬 徨 或 恐 懼 的 同 時, 也 許 上 述 的 危 機 將 轉 為 契 機 單 位 主 管 也 應 以 個 人 經 驗 與 學 生 分 享, 多 給 予 正 面 鼓 勵 海 外 實 習 的 學 生 似 乎 對 於 自 己 未 來 的 發 展 充 滿 自 信, 這 也 許 與 學 生 在 國 外 實 習 期 間 的 成 長 有 關, 在 國 外 生 活 一 年, 無 論 在 國 際 觀 或 是 外 語 能 力 都 明 顯 較 同 年 齡 的 同 學 多 了 成 長 的 幅 度, 相 對 對 於 自 己 未 來 的 工 作 表 現 也 有 著 一 份 期 許 及 期 待 安 定 與 免 於 焦 慮 取 向 構 面 : 評 定 個 人 能 否 於 工 作 時 免 除 緊 張 焦 慮 與 恐 懼 的 情 況, 能 在 穩 定 而 規 律 的 工 作 環 境 中 完 成 工 作 任 務 29

34 題 43 題 41 題 23 飯 店 主 管 國 內 實 習 學 生 海 外 實 習 學 生 安 定 與 免 於 焦 慮 取 向 構 面 題 項 折 線 圖 ANOVA df F Sig. 題 項 23 Between Groups 題 項 23, 以 ANOVA 檢 定 達 顯 著 差 異, 飯 店 主 管 與 旅 館 系 學 生 工 作 價 值 觀 具 明 顯 差 異 題 項 23. 工 作 時 不 必 常 看 他 人 臉 色 辦 事 在 飯 店 服 務 即 時 性 的 產 品 需 求 下, 產 生 集 中 性 的 工 作 壓 力, 此 壓 力 加 諸 在 員 工 身 上 也 在 單 位 主 管 身 上, 如 果 能 充 分 賦 權 在 員 工 身 上 讓 員 工 確 實 接 收 服 務 顧 客 時 的 成 就 感 以 減 緩 壓 力, 主 管 在 現 場 也 因 為 賦 權 讓 員 工 自 主 減 少 給 予 員 工 過 多 直 接 指 令, 而 增 加 彼 此 間 的 直 接 緊 繃 關 係 主 管 不 希 望 員 工 將 工 作 外 的 情 緒 帶 至 工 作 場 所 因 而 影 響 服 務 表 現, 相 對 的 主 管 的 情 緒 也 應 該 有 效 管 理, 千 萬 不 可 因 為 時 間 的 急 迫 而 在 顧 客 面 前 責 罵 員 工, 對 於 員 工 服 務 上 的 疏 失 應 於 單 位 所 排 定 的 訓 練 時 間 內 提 出 並 給 予 員 工 適 當 訓 練 這 與 工 作 環 境 的 營 造 有 關, 主 管 的 管 理 模 式 較 為 傳 統 偏 向 集 權, 則 主 管 的 情 緒 及 觀 念 幾 乎 影 響 單 位 的 工 作 氣 氛, 不 由 得 增 加 工 作 壓 力 相 對 的 主 管 的 管 理 偏 向 人 性 化 民 主 式, 則 員 工 的 工 作 壓 力 相 對 較 小, 似 乎 也 可 以 看 出 在 新 加 坡 飯 店 要 管 理 不 同 國 籍 的 員 工, 管 理 制 度 必 須 更 加 符 合 人 性 化 休 閒 健 康 與 壓 力 紓 解 構 面 : 評 定 個 人 能 否 在 工 作 週 期 中 獲 得 體 能 上 的 補 充, 擁 有 適 當 的 休 閒 活 動 機 會 及 在 工 作 上 享 有 交 通 便 利 的 提 供 30

35 飯 店 主 管 國 內 實 習 學 生 2.5 海 外 實 習 學 生 題 題 題 題 題 題 題 題 題 題 題 休 閒 健 康 與 壓 力 紓 解 構 面 題 項 折 線 圖 ANOVA df F Sig. 題 項 38 Between Groups 題 項 52 Between Groups 題 項 28 與 題 項 52, 以 ANOVA 檢 定 均 達 顯 著 差 異, 飯 店 主 管 與 旅 館 系 學 生 工 作 價 值 觀 有 明 顯 差 異 題 項 28. 在 工 作 中 能 受 到 公 平 的 待 遇 累 積 筆 者 飯 店 工 作 經 驗 及 訪 視 實 習 學 生 的 心 得 中, 可 歸 納 學 生 對 於 工 作 公 平 性 常 抱 怨 於 : 排 班 時 段 休 假 勾 選 權 利 主 管 工 作 分 配 個 人 喜 好 的 情 緒 反 應 在 團 體 中 必 定 有 某 些 限 制, 對 個 人 造 成 不 便, 或 許 是 不 公 平, 或 許 是 必 須 遵 守 的 約 束 訓 練 學 生 客 觀 分 析, 工 作 環 境 的 各 項 規 定 是 否 合 理, 建 議 飯 店 確 實 遵 守 與 學 生 的 約 定, 減 少 不 確 定 性 的 政 策 宣 達 或 因 而 臨 時 更 改 給 予 學 生 的 承 諾 題 項 52. 公 司 每 年 都 能 有 較 長 的 假 期, 可 以 從 事 休 閒 活 動 在 飯 店 工 作 的 特 性 上, 員 工 休 假 幾 乎 無 法 享 受 正 常 例 假 日, 親 友 間 的 出 遊 一 般 上 無 法 伴 行, 而 在 同 一 單 位 同 事 間 也 因 需 考 慮 排 班 上 的 員 工 人 力 互 補, 其 一 同 出 遊 的 機 會 亦 不 大, 在 休 閒 及 疏 壓 的 功 能 上 成 效 受 到 侷 限 且 在 各 單 位 人 力 緊 繃 的 情 況 下, 想 要 讓 員 工 休 息 長 假 是 一 個 嚴 肅 而 重 要 的 課 題 適 當 的 讓 員 工 休 息 長 假 而 不 致 影 響 單 位 運 作, 在 單 位 主 管 的 管 控 上 稍 加 注 意 應 可 以 做 到 兩 全 其 美, 然 而 欲 從 事 飯 店 行 業 工 作 的 學 生 在 進 入 飯 店 前 對 此 應 該 也 要 有 所 體 認 在 此 構 面 中 就 工 作 報 酬 部 份 似 乎 海 外 實 習 與 國 內 實 習 同 學 的 差 異 性 較 小, 同 樣 都 感 覺 所 受 的 報 酬 不 及 工 作 的 付 出, 這 是 飯 店 業 的 共 同 處 境, 飯 店 也 的 入 門 條 件 相 31

36 較 其 他 行 業 較 不 高, 無 法 以 較 高 的 薪 資 報 酬 吸 引 基 層 員 工, 但 在 未 來 晉 升 主 管 位 階, 則 可 取 代 性 就 明 顯 下 降, 這 是 實 習 學 生 必 須 先 體 認 的 行 業 特 性 另 在 此 構 面 中 兩 者 差 異 較 大 的 部 份 在 於 對 飯 店 福 利 及 制 度 面 的 認 同, 海 外 實 習 學 生 則 明 顯 較 高, 可 能 與 學 生 初 次 造 訪 新 加 坡 這 個 國 家, 休 假 期 間 的 休 閒 活 動 較 為 深 刻, 也 明 顯 多 一 份 國 外 觀 光 休 閒 的 體 認 雷 達 圖 顯 示 差 異 平 均 數 檢 定 構 面 飯 店 主 管 國 內 實 習 學 生 海 外 實 習 學 生 自 我 實 現 取 向 Mean 4.03 Mean 3.78 Mean 3.80 S.D S.D S.D 休 閒 健 康 與 壓 力 Mean 3.64 Mean 3.42 Mean 3.85 紓 解 取 向 S.D S.D S.D 社 會 互 動 取 向 Mean 3.90 Mean 3.96 Mean 4.48 S.D S.D S.D 組 織 安 全 與 經 濟 Mean 3.76 Mean 3.65 Mean 4.46 取 向 S.D S.D S.D 安 定 與 免 於 焦 慮 Mean 2.90 Mean 2.76 Mean 4.40 取 向 S.D S.D S.D 自 我 成 長 取 向 Mean 3.97 Mean 3.53 Mean 4.20 S.D S.D S.D 尊 嚴 取 向 Mean 3.57 Mean 3.32 Mean 4.36 S.D S.D S.D 將 上 述 工 作 價 值 觀 所 探 討 的 七 個 構 面 以 雷 達 圖 標 出, 飯 店 單 位 主 管 與 旅 館 系 學 生 的 整 體 工 作 價 值 觀 的 表 現 數 值 上 旅 館 系 學 生 的 認 知 低 於 飯 店 單 位 主 管, 但 就 整 體 上 七 個 構 面 的 趨 勢 上 是 相 符 合 的, 造 成 數 值 上 的 低 落 原 因 透 過 各 構 面 題 項 分 析 說 明, 就 參 考 文 獻 中 概 略 可 以 得 知 工 作 價 值 觀 的 差 異 與 個 人 遭 遇 的 環 境 有 關, 其 工 作 年 資 與 社 會 歷 練 的 不 同, 就 飯 店 主 管 年 資 與 工 作 價 值 觀 差 異 的 分 析 ( 參 考 附 件 飯 店 主 管 年 資 與 工 作 價 值 觀 各 題 項 差 異 顯 著 性 分 析 一 覽 表 ) 可 以 得 知 飯 店 主 管 其 工 作 價 值 觀 與 工 作 年 資 相 關 性 並 不 顯 著, 所 以 學 生 與 飯 店 主 管 間 工 作 價 值 觀 表 現 數 值 並 無 相 關 性, 而 在 工 作 價 值 一 致 性 的 觀 點 下, 有 探 討 空 間 32