國立中山大學學位論文典藏.PDF

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1 國 立 中 山 大 學 傳 播 管 理 研 究 所 碩 士 論 文 Institute of Communications Management National Sun Yat-sen University Master Thesis 筆 譯 市 場 外 包 決 策 顧 客 關 係 管 理 與 經 營 績 效 之 研 究 A Study of Outsourcing Decision, Customer Relationship Management, and Operating Performance of Translation Market 研 究 生 : 吳 郁 芳 撰 Yu-Fang Wu 指 導 教 授 : 吳 濟 華 博 士 Dr. Jih-hwa Wu 蕭 宏 金 博 士 Dr. Xiao-HONG Jin 中 華 民 國 一 百 年 二 月 February 2011

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3 \ 摘 要 本 研 究 旨 在 探 討 筆 譯 市 場 的 外 包 決 策 顧 客 關 係 管 理 與 經 營 績 效 之 研 究 本 研 究 對 象 針 對 全 台 灣 翻 譯 社, 區 分 北 中 南 花 東 各 發 放 50 份 問 卷, 共 計 發 放 200 份 問 卷, 獲 得 研 究 樣 本 175 份, 無 效 樣 本 13 份, 有 效 樣 本 162 份, 有 效 回 收 率 81% 樣 本 資 料 經 整 理 進 行 皮 爾 森 (Pearson) 積 差 相 關 描 述 性 統 計 單 因 子 變 異 數 分 析 多 元 逐 步 迴 歸 分 析 等 統 計 方 法 之 分 析 處 理, 研 究 結 果 如 下 : 一 不 同 資 本 額 翻 譯 社 在 外 包 決 策 具 顯 著 之 差 異, 其 中 同 業 信 賴 具 顯 著 差 異 二 不 同 公 司 人 數 翻 譯 社 在 外 包 決 策 具 顯 著 之 差 異, 其 中 翻 譯 責 任 具 顯 著 差 異 三 不 同 專 責 筆 譯 單 位 翻 譯 社 在 外 包 決 策 具 顯 著 之 差 異, 其 中 翻 譯 責 任 職 業 道 德 具 顯 著 差 異 四 不 同 專 責 筆 譯 單 位 翻 譯 社 在 顧 客 關 係 管 理 具 顯 著 之 差 異, 其 中 顧 客 提 升 顧 客 建 立 具 顯 著 差 異 五 不 同 資 本 額 翻 譯 社 在 經 營 績 效 具 顯 著 之 差 異, 其 中 組 織 發 展 具 顯 著 差 異 六 不 同 公 司 人 數 翻 譯 社 在 經 營 績 效 具 顯 著 之 差 異, 其 中 組 織 管 理 具 顯 著 差 異 七 不 同 專 責 筆 譯 單 位 翻 譯 社 在 經 營 績 效 具 顯 著 之 差 異, 其 中 組 織 發 展 組 織 溝 通 具 顯 著 差 異 八 翻 譯 社 外 包 決 策 顧 客 關 係 管 理 與 經 營 績 效 間 具 正 相 關 及 負 相 關, 且 外 包 決 策 與 顧 客 關 係 管 理 能 有 效 預 測 經 營 績 效 依 上 述 研 究 結 論, 本 研 究 提 出 以 下 建 議 :

4 一 審 慎 評 估 外 包 業 務, 提 升 經 營 績 效 二 做 好 顧 客 關 係 管 理, 強 化 顧 客 互 動 三 重 視 經 營 績 效 提 升 整 體 獲 益 關 鍵 字 : 外 包 決 策 經 營 績 效 顧 客 關 係 管 理 筆 譯 市 場

5 Abstract The study aimed to explore the relationship among outsourcing decision factors, customer relationship management, and operating performance in the translation market. Surveys were undertaken from translation agencies in Taiwan. 50 questionaires were released to each region including the northern, central, southern, and Hualien and Taitung Counties. In this research, 200 questionnaires were issued and 175 were returned. We received 162 valid returns with 13 invalid ones. copies of effective samples were returned, yielding a return rate of 81%. After the reorganization, the Pearson product-moment correlation, descriptive statistics, One-way ANOVA, and multiple regression analysis were used to analyze the data. The results of the study included: 1. Translation agencies of different capital showed significant difference on outsourcing decisions factors, among them the intraindustry trust showed significant difference. 2. Translation agencies of different numbers of company showed significant difference on outsourcing decisions factors, among them the responsibility of translation showed significant difference. 3. Translation agencies of different responsible translation unit showed significant difference on outsourcing decisions factors, among them the responsibility of translation and professional ethics showed significant difference. 4. Translation agencies of different responsible translation unit showed significant difference on customer relationship management, among them the enhancement strategy and establishment strategy showed significant difference. 5. Translation agencies of different capital showed significant difference on operating performance, among them the organization expansion showed significant difference. 6. Translation agencies of different numbers of company showed significant difference on operating performance, among them the organization management showed significant difference. v

6 7. Translation agencies of different responsible translation unit showed significant difference on operating performance, among them the organization expansion and organization communication showed significant difference. 8. There were both positive and negative correlations among outsourcing decision factors, customer relationship management, and operating performance of translation agencies. In addition, both outsourcing decision factors and customer relationship management can effectively predict the operating performance. The study provided the following suggestions based on the above findings: 1. To carefully estimate the outsourcing businesses to enhance operating performance. 2. To conduct the customer relationship management well to improve the customer interaction. 3. To pay attention to operating performance to enhance the entire profits.. Keywords: Translation Market, Outsourcing Decision Factors, Customer Relationship Management, Operating Performance vi

7 致 謝 辭 能 夠 重 拾 書 本 回 到 校 園, 開 啟 這 把 命 運 之 鑰 的 是 叡 賢 學 姐, 您 的 一 席 話 讓 我 有 動 力 回 到 大 學 的 母 校 - 中 山 大 學 是 以, 大 學 四 年, 研 究 所 四 年 半 的 求 學 生 涯, 我 真 正 完 成 了 西 灣 的 九 年 一 貫 教 育 而 本 論 文 得 以 完 成, 首 先 要 誠 摯 的 感 謝 指 導 教 授 蕭 宏 金 博 士 及 吳 濟 華 博 士, 兩 位 老 師 悉 心 的 教 導 使 我 得 以 一 窺 傳 播 管 理 領 域 的 深 奧, 蕭 老 師 隨 和 又 親 切, 就 像 家 人 一 般 的 悉 心 照 顧 學 生, 吳 老 師 對 學 問 的 嚴 謹 更 是 我 輩 學 習 的 典 範 不 時 的 討 論 並 指 點 我 正 確 的 方 向, 是 我 研 究 生 涯 的 啟 蒙 本 論 文 能 夠 更 完 整 而 嚴 謹, 這 都 要 歸 功 於 洪 萬 隆 博 士 與 蒯 光 武 博 士 的 大 力 協 助 很 榮 幸 你 們 能 擔 任 我 的 口 試 委 員, 口 試 時 不 但 細 心 的 評 閱, 更 給 我 許 多 寶 貴 的 建 議, 這 份 情 誼 學 生 永 遠 銘 記 在 心 要 兼 顧 忙 碌 的 工 作 與 研 究 所 課 業, 幸 而 有 友 情 的 滋 潤, 支 撐 自 己 走 過 這 一 千 多 個 難 忘 的 日 子 惠 蓮 寶 玉 佩 慈 羿 伶 玉 秀 祈 婷 家 萍 淑 雯 曉 君 小 帆 映 婷 晴 慧 晴 雯 怡 真 佩 蓉 秋 芬 雅 慧 姐 暄 雅 翡 珊 美 嬌 姐 鈺 閔 佩 宜 昊 奚 欣 諭 慧 玲 姿 宏 佩 珊 惠 萱 佳 慧 虹 君 婉 如 意 珊 小 倩 鐘 菁 要 感 謝 的 人 實 在 太 多, 而 你 們 的 名 字 代 表 的 是 希 望 與 堅 持 感 謝 祥 哥 明 吉 學 長 珍 玉 美 姬 鮑 哥 佩 珊 昀 燕 玲 玲 惠 敏 國 忠 靜 月 學 妹 這 群 傳 管 所 的 同 窗 們, 兩 年 的 研 究 所 生 涯 雖 短, 與 你 們 的 友 誼 將 是 一 輩 子 而 瑞 茗 助 教 的 細 心 與 幫 忙 也 讓 我 銘 感 在 心 子 最 後, 謹 以 此 文 獻 給 我 摯 愛 的 雙 親 哥 哥 嫂 嫂 及 兩 位 活 潑 可 愛 的 姪 郁 芳 謹 誌 建 國 100 年 西 灣 vii

8 目 錄 第 一 章 緒 論...1 第 一 節 研 究 背 景 與 動 機... 1 第 二 節 研 究 目 的 與 研 究 問 題... 3 第 三 節 研 究 方 法... 3 第 四 節 研 究 範 圍... 4 第 五 節 名 詞 釋 義... 4 第 六 節 研 究 限 制... 5 第 二 章 文 獻 探 討...7 第 一 節 筆 譯 市 場 概 況... 7 第 二 節 外 包 之 涵 義 與 相 關 研 究...11 第 三 節 顧 客 關 係 管 理 之 涵 義 與 相 關 研 究 第 四 節 經 營 績 效 之 涵 義 與 相 關 研 究 第 五 節 外 包 決 策 顧 客 關 係 管 理 與 經 營 績 效 之 相 關 研 究 第 三 章 研 究 設 計...24 第 一 節 研 究 架 構 第 二 節 研 究 假 設 第 三 節 研 究 方 法 第 四 節 資 料 蒐 集 程 序 第 五 節 研 究 設 計 第 六 節 研 究 樣 本 viii

9 第 七 節 資 料 蒐 集 第 八 節 信 度 與 因 素 分 析 第 九 節 研 究 實 施 與 過 程 第 十 節 資 料 處 理 方 法 第 四 章 研 究 結 果 與 討 論...41 第 一 節 樣 本 描 述 第 二 節 不 同 背 景 變 項 翻 譯 社 在 外 包 決 策 上 之 差 異 性 分 析 第 三 節 不 同 背 景 變 項 翻 譯 社 在 顧 客 關 係 管 理 上 之 差 異 性 分 析 第 四 節 不 同 背 景 變 項 翻 譯 社 在 經 營 績 效 上 之 差 異 性 分 析 第 五 節 翻 譯 社 外 包 決 策 顧 客 關 係 管 理 與 經 營 績 效 關 係 之 分 析 第 五 章 結 論 與 建 議...56 第 一 節 結 論 第 二 節 建 議 參 考 文 獻...64 一 中 文 文 獻 二 英 文 文 獻 附 錄 A 筆 譯 市 場 外 包 決 策 顧 客 關 係 管 理 與 經 營 績 效 之 研 究 ( 預 試 問 卷 )...70 附 錄 B 筆 譯 市 場 外 包 決 策 顧 客 關 係 管 理 與 經 營 績 效 之 研 究 ( 正 式 問 卷 )...73 ix

10 表 次 表 翻 譯 定 義 彙 整 表... 7 表 翻 譯 活 動 的 定 義 及 型 態... 8 表 外 包 決 策 與 效 益 之 相 關 性 研 究 表 經 營 績 效 衡 量 指 標 彙 整 表 表 經 營 績 效 之 相 關 性 研 究 表 外 包 決 策 之 衡 量 問 項 表 顧 客 關 係 管 理 之 衡 量 問 項 表 經 營 績 效 之 衡 量 問 項 表 預 測 信 度 分 析 表 外 包 決 策 量 表 因 素 分 析 及 信 度 考 驗 結 果 表 顧 客 關 係 管 理 量 表 因 素 分 析 及 信 度 考 驗 結 果 表 經 營 績 效 因 素 分 析 及 信 度 考 驗 結 果 表 整 份 問 卷 之 信 度 分 析 表 表 樣 本 結 構 分 析 表 表 不 同 資 本 額 翻 譯 社 在 外 包 決 策 各 層 面 之 差 異 情 形 摘 要 表 表 不 同 公 司 人 數 翻 譯 社 在 外 包 決 策 各 層 面 之 差 異 情 形 摘 要 表 表 不 同 專 責 單 位 翻 譯 社 在 外 包 決 策 各 層 面 之 差 異 情 形 摘 要 表 表 不 同 資 本 額 翻 譯 社 在 顧 客 關 係 管 理 各 層 面 之 差 異 情 形 摘 要 表 表 不 同 公 司 人 數 翻 譯 社 在 顧 客 關 係 管 理 各 層 面 之 差 異 情 形 摘 要 表 表 不 同 專 責 單 位 翻 譯 社 在 顧 客 關 係 管 理 各 層 面 之 差 異 情 形 摘 要 表 x

11 表 不 同 資 本 額 翻 譯 社 在 經 營 績 效 各 層 面 之 差 異 情 形 摘 要 表 表 不 同 公 司 人 數 翻 譯 社 在 經 營 績 效 各 層 面 之 差 異 情 形 摘 要 表 表 不 同 專 責 單 位 翻 譯 社 在 經 營 績 效 各 層 面 之 差 異 情 形 摘 要 表 表 外 包 決 策 與 顧 客 關 係 管 理 之 相 關 分 析 摘 要 表 外 包 決 策 與 經 營 績 效 之 相 關 分 析 摘 要 表 顧 客 關 係 管 理 與 經 營 績 效 之 相 關 分 析 摘 要 表 外 包 決 策 顧 客 關 係 管 理 對 組 織 管 理 之 逐 步 多 元 迴 歸 預 測 摘 要. 54 表 外 包 決 策 顧 客 關 係 管 理 對 組 織 發 展 之 逐 步 多 元 迴 歸 預 測 摘 要 54 表 外 包 決 策 顧 客 關 係 管 理 對 組 織 溝 通 之 逐 步 多 元 迴 歸 預 測 摘 要. 54 表 外 包 決 策 顧 客 關 係 管 理 對 經 營 績 效 之 逐 步 多 元 迴 歸 預 測 摘 要. 55 表 研 究 問 題 結 果 歸 納 表 xi

12 圖 次 圖 本 研 究 架 構 圖 研 究 流 程 圖 xii

13 第 一 章 緒 論 鑒 於 全 球 化 的 影 響, 企 業 界 對 於 翻 譯 的 需 求 愈 來 愈 高 但 是, 關 乎 翻 譯 產 業 的 專 業 文 獻 稀 少, 國 內 廠 商 在 翻 譯 經 濟 活 動 存 在 許 多 差 異, 有 些 廠 商 試 圖 自 己 執 行 主 要 的 翻 譯 活 動, 有 些 廠 商 則 將 物 流 活 動 外 包 給 下 游 機 構 執 行 國 內 翻 譯 機 構 究 竟 扮 演 什 麼 樣 的 角 色? 是 一 個 值 得 深 入 探 討 的 問 題, 尤 其 是 在 目 前 有 關 於 翻 譯 產 業 資 訊 流 之 文 獻 更 是 缺 乏, 這 與 翻 譯 企 業 經 營 的 重 要 性 而 言 比 例 相 差 懸 殊 有 鑑 於 此, 本 研 究 希 望 能 協 助 學 術 界 及 產 業 界 了 解 翻 譯 產 業 發 展 現 況 與 外 包 決 策 相 關 理 論, 並 提 供 專 業 的 策 略 研 究 供 業 界 決 策 參 考, 因 此 在 研 究 內 容 方 面 將 包 含 翻 譯 產 業 的 企 業 特 性 介 紹 企 業 現 況 發 展 趨 勢 廠 商 決 策 因 素 的 考 量 合 作 廠 商 遴 選 的 依 據 外 包 決 策 與 合 作 廠 商 遴 選 準 則 之 關 聯 性 的 探 討 在 第 一 節 中 將 略 述 外 包 決 策 活 動 及 介 紹 台 灣 目 前 翻 譯 活 動 外 包 決 策 的 現 況 以 引 出 本 研 究 背 景 和 動 機 ; 第 二 節 則 點 出 本 研 究 探 討 的 主 題, 第 三 節 闡 述 本 研 究 研 究 方 法 及 採 用 的 理 由 ; 第 四 節 提 出 研 究 進 行 的 流 程 ; 第 五 節 定 義 本 研 究 出 現 的 重 要 名 詞 ; 第 六 節 列 出 本 研 究 的 限 制 第 一 節 研 究 背 景 與 動 機 翻 譯 並 非 一 項 新 興 的 產 業, 其 起 源 可 追 溯 至 數 千 年 前 根 據 古 籍 資 料, 由 於 不 同 人 種 必 須 以 不 同 的 語 言 進 行 思 想 文 化 的 傳 遞 或 進 行 交 易 活 動 等, 就 有 將 文 字 或 語 言 進 行 轉 換 的 必 要 包 括 宗 教 上 的 傳 播, 也 需 要 翻 譯 經 文 才 能 進 行 佈 教 換 言 之, 翻 譯 在 人 類 文 明 的 交 流 與 溝 通 上 扮 演 著 重 要 的 角 色 時 至 今 日, 翻 譯 已 由 文 化 交 流 的 層 面 擴 展 到 日 常 生 活 的 交 往 和 商 業 交 易 活 動 的 進 行 根 據 周 兆 祥 (1998) 的 研 究, 翻 譯 工 作 有 下 列 趨 勢 : 1. 專 業 化 ;2. 學 術 化 ;3. 服 務 化 ; 4. 用 途 多 樣 化 ;5. 實 務 化 與 6. 科 技 化 翻 譯 的 市 場 究 竟 有 多 大 呢? 美 國 市 場 顧 問 公 司 Allied Business Intelligence Inc. 在 2009 年 做 的 調 查 顯 示 :2009 年 全 球 語 言 翻 譯 市 場 的 產 值 約 達 達 到 253 億 美 元 (Allied Business Intelligence, 2009) 在 全 球 華 人 總 數 最 多 的 中 國 大 陸,2009 年, 翻 譯 業 務 達 到 了 18 億 美 元 的 市 場 規 模 中 國 外 文 局 的 數 據 顯 示, 中 國 大 陸 目 前 有 將 近 三 千 家 的 翻 譯 公 司 以 北 京 奧 運 會 為 例, 賽 事 期 間, 體 育 活 動 的 翻 譯 產 值 高 達

14 萬 人 民 幣 由 上 述 的 統 計 數 據 顯 示, 未 來 全 球 翻 譯 市 場 極 具 潛 力, 是 值 得 深 耕 的 領 域 翻 譯 作 爲 一 個 獨 立 的 行 業 在 整 個 社 會 中 已 經 初 現 雛 形, 筆 譯 市 場 已 具 有 了 一 定 的 規 模 翻 譯 需 求 遍 佈 國 內 外 各 地, 翻 譯 的 需 求 在 經 濟 學 術 生 活 文 化 等 等 層 面 也 日 益 重 要 根 據 經 濟 部 商 業 司 的 資 料 顯 示, 全 國 登 記 有 案 的 翻 譯 社 將 近 200 多 家, 光 在 高 雄 市 就 有 33 家, 附 設 在 一 些 公 司 或 機 構 下 面 的 翻 譯 部 門 尚 未 列 入 統 計 另 外, 有 部 分 是 沒 有 立 案, 實 際 上 從 事 翻 譯 活 動 的 單 位 還 有 一 種 現 象 是, 人 力 網 站 上 徵 求 的 翻 譯 外 包 個 案 也 有 許 多, 如 104 人 力 求 才 網 站, 每 天 就 有 近 十 來 個 機 會 徵 求 翻 譯 外 包 案 件 這 種 翻 譯 接 件 的 部 份, 不 一 定 要 委 託 正 規 的 翻 譯 社 或 單 位, 可 以 提 供 翻 譯 服 務 並 且 在 價 格 上 能 夠 讓 客 戶 接 受 的 個 人 翻 譯 工 作 者, 也 有 機 會 接 受 委 託 隨 著 網 際 網 路 的 應 用 和 擴 大, 國 際 間 電 子 商 務 市 場 日 漸 成 熟 巨 大 的 市 場 也 急 需 大 量 的 專 業 人 才 隨 著 國 內 翻 譯 服 務 市 場 的 不 斷 擴 大, 從 事 翻 譯 服 務 的 企 事 業 單 位 和 人 員 也 在 迅 速 增 加, 筆 譯 市 場 外 包 業 務 愈 來 愈 受 到 重 視, 因 此 本 研 究 認 為 有 必 要 加 以 探 討 翻 譯 社 外 包 決 策 之 因 素, 此 為 本 研 究 動 機 之 一 另 外 顧 客 關 係 管 理 被 視 為 是 提 高 服 務 品 質 的 最 有 效 利 器, 競 爭 激 烈 之 筆 譯 市 場 豈 能 無 視 於 服 務 品 質 的 要 求? Rosenberg & Czepiel(1984) 指 出, 獲 取 一 個 顧 客 的 成 本 是 使 用 關 係 行 銷 策 略 維 繫 現 有 顧 客 的 五 倍 以 上, 另 根 據 80/20 定 律, 百 分 之 八 十 的 銷 售 是 來 自 百 分 之 二 十 的 顧 客, 只 要 掌 握 住 顧 客 資 源, 就 能 增 加 企 業 收 益, 故 良 好 的 顧 客 關 係 也 可 視 為 企 業 的 競 爭 優 勢, 顧 客 關 係 管 理 是 指 企 業 為 了 贏 取 新 的 顧 客 鞏 固 現 有 顧 客, 以 及 增 進 顧 客 利 益 貢 獻 度, 而 透 過 不 斷 的 溝 通 影 響 顧 客 的 行 為 的 方 法 ( 郭 錦 萍, 1999), 因 此 翻 譯 社 顧 客 關 係 管 理 有 必 要 進 一 步 討 論, 此 為 本 研 究 動 機 之 二 翻 譯 發 展 成 為 專 業 化 的 經 濟 活 動, 而 翻 譯 產 業 中, 佔 了 龐 大 商 機 的 筆 譯 市 場, 相 關 的 研 究 資 料 與 文 獻 相 當 有 限 另 外, 由 於 政 府 目 前 並 未 將 翻 譯 產 業 獨 立 分 類, 我 們 無 法 由 國 家 的 統 計 系 統 正 確 估 算 翻 譯 產 業 的 產 值, 更 遑 論 能 確 立 翻 譯 產 業 的 重 要 性 因 此 本 研 究 單 獨 對 於 翻 譯 產 業 中 的 筆 譯 市 場 進 行 深 入 調 查, 以 瞭 解 翻 譯 社 經 營 績 效 影 響 之 因 素, 此 為 本 研 究 動 機 之 三 2

15 第 二 節 研 究 目 的 與 研 究 問 題 壹 研 究 目 的 根 據 上 節 的 背 景 與 動 機, 本 論 文 主 要 是 針 對 國 內 翻 譯 產 業 未 來 的 發 展 提 出 策 略 性 建 議 因 此, 本 論 文 之 研 究 目 的 有 以 下 幾 點 : 一 探 討 不 同 背 景 變 項 的 翻 譯 廠 商 在 外 包 決 策 顧 客 關 係 管 理 與 經 營 績 效 之 差 異 二 分 析 翻 譯 廠 商 的 顧 客 關 係 管 理 外 包 決 策 對 經 營 績 效 的 相 關 情 形 三 分 析 翻 譯 廠 商 的 顧 客 關 係 管 理 外 包 決 策 對 經 營 績 效 之 影 響 四 根 據 研 究 的 結 果 提 出 建 議, 以 供 翻 譯 廠 商 及 未 來 研 究 者 參 考 貳 研 究 問 題 依 據 研 究 目 的, 研 究 者 將 研 究 目 的 的 待 答 問 題, 分 述 如 後 : 一 不 同 背 景 筆 譯 廠 商 外 包 決 策 的 差 異 為 何? 二 不 同 背 景 筆 譯 廠 商 在 顧 客 關 係 管 理 的 差 異 為 何? 三 不 同 背 景 筆 譯 廠 商 在 經 營 績 效 的 差 異 為 何? 四 筆 譯 廠 商 外 包 決 策 與 顧 客 關 係 管 理 之 相 關 情 形 為 何? 五 筆 譯 廠 商 外 包 決 策 與 經 營 績 效 之 相 關 情 形 為 何? 六 筆 譯 廠 商 顧 客 關 係 管 理 與 經 營 績 效 之 相 關 情 形 為 何? 第 三 節 研 究 方 法 本 研 究 屬 於 量 化 的 研 究, 並 以 筆 譯 市 場 的 研 究 為 主, 而 問 卷 研 究 法 是 一 種 研 究 策 略, 亦 是 量 化 研 究 中 常 用 的 方 法 之 一 本 研 究 係 採 用 問 卷 調 查 法, 透 過 文 獻 分 析 以 探 討 外 包 決 策 顧 客 關 係 管 理 經 營 績 效 的 理 論 及 其 相 關 研 究, 進 而 以 文 獻 相 關 理 論 及 過 去 研 究 之 成 果 為 基 礎, 採 用 合 宜 本 研 究 之 研 究 量 表, 以 利 用 問 卷 調 查 法 來 蒐 3

16 集 筆 譯 市 場 的 外 包 決 策 顧 客 關 係 管 理 及 經 營 績 效 的 現 況 資 料, 藉 由 統 計 分 析 以 瞭 解 外 包 決 策 顧 客 關 係 管 理 及 經 營 績 效 等 變 項 之 關 係, 以 分 析 經 營 之 成 效 第 四 節 研 究 範 圍 本 研 究 以 台 灣 地 區 作 為 研 究 範 圍, 並 以 國 內 的 翻 譯 社 為 研 究 對 象, 使 用 問 卷 調 查 進 行 分 析 外 包 決 策 和 顧 客 關 係 經 營 績 效 之 間 的 關 聯 性 本 研 究 的 內 容 可 以 細 分 出 自 變 項 背 景 變 項 結 果 變 項 一 背 景 變 項 : 包 括 資 本 額 公 司 人 數 專 責 筆 譯 單 位 等 二 自 變 項 : ( 一 ) 外 包 決 策 : 包 括 同 業 信 賴 財 務 收 益 職 業 道 德 翻 譯 責 任 等 4 個 構 面 ( 二 ) 顧 客 關 係 管 理 : 包 括 顧 客 維 持 顧 客 吸 引 顧 客 提 升 顧 客 建 立 等 4 個 構 面 ( 三 ) 經 營 績 效 : 包 括 組 織 管 理 構 面 組 織 發 展 構 面 組 織 溝 通 構 面 等 3 個 構 面 第 五 節 名 詞 釋 義 此 節 將 本 研 究 常 用 的 名 詞 做 如 下 的 闡 釋 : 壹 筆 譯 市 場 本 研 究 根 據 中 華 民 國 台 灣 地 區 產 業 關 聯 表 ( 行 政 院 主 計 處,2010), 欲 將 翻 譯 活 動 中 的 文 字 翻 譯 獨 立 出 來 研 究, 本 研 究 對 筆 譯 市 場 的 界 定, 係 以 透 過 文 件 書 本 雜 誌 字 幕 等 型 態 方 能 化 為 文 字, 根 據 提 供 上 述 產 品 的 行 業 來 界 定 筆 譯 市 場 透 過 聽 和 說 的 過 程 連 街 生 產 者 和 需 求 者 的 屬 於 語 言 層 面, 不 屬 於 筆 譯 市 場 的 範 圍 無 給 薪 提 供 翻 譯 服 務 的 志 工 因 沒 有 市 場 價 值 可 言, 亦 不 納 入 本 研 究 的 調 查 貳 外 包 決 策 本 研 究 將 外 包 定 義 為 在 筆 譯 市 場 中, 翻 譯 社 為 了 強 化 競 爭 力 降 低 成 本 增 加 利 潤 改 善 品 質 以 提 昇 顧 客 滿 意 度 使 用 的 策 略 之 一 影 響 翻 譯 社 是 否 採 用 外 包 的 決 策 因 素 便 可 分 成 幾 個 層 面 : 同 業 是 否 值 得 信 賴 可 以 交 付 筆 譯 工 作 ; 外 包 的 同 業 是 否 具 有 4

17 職 業 道 德 是 否 具 有 翻 譯 責 任 感 得 以 如 期 完 成 交 付 的 筆 譯 工 作 : 另 一 非 常 重 要 的 因 素 即 為 將 筆 譯 工 作 外 包, 是 否 能 增 加 財 務 的 收 益 參 顧 客 關 係 管 理 本 研 究 將 顧 客 關 係 管 理 定 義 為 企 業 經 營 與 顧 客 間 一 段 長 期 信 任 且 互 利 的 關 係 藉 由 顧 客 在 獲 取 購 買 服 務 分 析 等 等 層 面 的 活 動, 企 業 透 過 資 訊 科 技 的 協 助, 持 續 改 善, 提 供 合 宜 的 服 務 給 顧 客, 進 而 創 造 利 潤, 使 客 戶 對 企 業 發 展 出 忠 誠 關 係 的 一 種 管 理 策 略, 終 極 目 標 是 與 顧 客 建 立 長 遠 互 助 的 關 係 要 維 持 永 續 且 互 利 的 顧 客 關 係, 互 動 性 是 相 當 關 鍵 性 的 因 素 故 本 研 究 提 出 顧 客 維 持 顧 客 吸 引 顧 客 提 升 和 顧 客 建 立, 藉 由 前 述 四 種 策 略 以 了 解 顧 客 關 係 的 經 營 與 服 務 改 善 之 道 肆 經 營 績 效 本 研 究 將 經 營 績 效 視 為 翻 譯 社 期 望 其 工 作 表 現 能 達 到 的 程 度, 包 含 各 企 業 的 生 產 力 作 業 流 程 品 質 工 作 成 效 等 等, 比 較 預 期 目 標 與 實 際 成 果 是 否 有 一 致 性 本 研 究 將 經 營 績 效 細 分 為 組 織 的 管 理 發 展 以 及 組 織 的 溝 通 三 大 構 面, 希 望 由 此 分 析 翻 譯 社 實 際 的 經 營 績 效 第 六 節 研 究 限 制 本 研 究 透 過 以 問 卷 調 查 方 式 探 討 筆 譯 廠 商 外 包 決 策 顧 客 關 係 管 理 與 經 營 績 效 三 者 的 關 係 本 研 究 受 到 環 境 個 人 情 境 等 因 素 影 響, 而 產 生 某 種 限 制, 以 至 於 有 不 周 延 疏 漏 的 部 分, 此 外 還 有 以 下 幾 項 研 究 限 制 : 一 研 究 限 制 : 本 研 究 企 圖 解 釋 外 包 決 策 之 影 響 變 項, 但 在 真 實 情 境 下, 影 響 筆 譯 廠 商 之 相 關 變 項 甚 廣, 避 免 問 卷 內 容 由 於 變 項 太 多 而 過 於 繁 雜 故 未 全 部 納 入, 僅 參 考 蒐 集 之 文 獻 內 容, 羅 列 主 要 之 變 項 加 以 探 討, 其 他 因 素 則 不 屬 於 本 研 究 之 範 圍 內 5

18 二 研 究 資 料 限 制 : 本 研 究 僅 分 析 能 量 化 之 資 料, 無 法 量 化 的 資 料 則 剃 除 三 研 究 對 象 及 結 果 概 化 限 制 本 研 究 以 有 筆 譯 服 務 的 翻 譯 社 為 研 究 對 象, 其 他 則 未 列 入, 應 歸 類 為 橫 斷 面 的 研 究, 而 非 由 縱 斷 面 長 時 間 的 進 行 探 討, 故 無 法 採 納 多 元 意 見 因 此, 本 研 究 所 獲 得 之 結 論 與 提 出 的 建 議, 受 限 於 區 域, 僅 僅 以 台 灣 為 主, 其 他 區 域 則 不 在 本 研 究 範 圍 四 受 測 者 主 觀 限 制 本 研 究 以 問 卷 調 查 法 進 行 量 化 研 究, 儘 管 可 以 在 短 時 間 內 掌 握 受 試 者 對 研 究 變 項 之 知 覺 程 度, 但 在 填 寫 問 卷 時, 受 試 者 也 許 會 認 知 情 緒 等 主 觀 的 因 素 影 響 而 無 法 正 確 理 解 問 卷 內 容, 再 者 受 試 者 真 實 的 感 受 程 度 亦 無 從 精 確 掌 握, 極 可 能 因 心 理 心 理 防 偽 而 無 法 據 實 填 寫 問 卷 或 填 寫 問 卷 時 有 任 何 顧 慮 而 有 保 留, 上 述 情 形 皆 會 造 成 問 卷 調 查 存 在 著 誤 差 以 致 研 究 的 失 真 6

19 第 二 章 文 獻 探 討 本 研 究 旨 在 以 探 討 翻 譯 社 在 進 行 外 包 決 策 時, 如 何 根 據 顧 客 關 係 管 理 和 營 運 績 效 來 進 行 評 量 本 章 共 分 五 節, 第 一 節 藉 由 探 討 翻 譯 之 定 義 與 翻 譯 活 動 的 概 況, 了 解 目 前 翻 譯 市 場 的 概 況 與 面 臨 到 的 問 題 ; 再 於 第 二 節 介 紹 外 包 的 涵 義, 並 探 討 外 包 決 策 相 關 的 學 術 論 文 研 究 : 第 三 節 則 詳 述 顧 客 關 係 管 理 的 涵 義 與 其 相 關 研 究 ; 第 四 節 是 說 明 營 運 績 效 的 涵 義 和 中 外 學 者 的 相 關 研 究 ; 第 五 節 介 紹 外 包 決 策 顧 客 關 係 管 理 與 經 營 績 效 三 者 之 相 關 性 研 究 由 以 上 各 節 的 文 獻 資 料, 以 期 幫 助 研 究 者 建 立 外 包 決 策 顧 客 關 係 管 理 與 營 運 績 效 三 者 之 間 的 概 念 及 相 關 性 研 究 第 一 節 筆 譯 市 場 概 況 本 節 將 界 定 翻 譯 的 定 義, 藉 由 定 義 的 探 討 與 剖 析 翻 譯 活 動 的 概 況, 了 解 目 前 翻 譯 市 場 的 概 況 與 面 臨 到 的 問 題 壹 翻 譯 的 定 義 筆 譯 市 場 的 經 濟 活 動 在 提 供 文 字 翻 譯 服 務, 為 精 確 界 定 筆 譯 市 場 的 範 圍, 本 研 究 的 第 一 步 是 要 釐 清 有 關 翻 譯 及 摘 譯 之 定 義, 接 著 表 述 翻 譯 及 摘 譯 的 形 式 和 功 能 援 引 行 政 院 新 聞 局 (2004) 在 全 台 灣 做 的 翻 譯 產 業 現 況 調 查 為 基 礎, 本 研 究 將 翻 譯 的 定 義 製 成 下 表 : 表 翻 譯 定 義 彙 整 表 出 處 年 度 翻 譯 的 定 義 國 語 辭 典 第 四 版 將 某 種 文 字 或 語 言 轉 換 成 另 外 一 種 文 字 或 語 言 2. 此 種 的 形 式 用 語 言 文 字 表 達 代 表 語 言 文 字 的 符 號 或 數 碼 3. 翻 譯 工 作 者 Collins 與 Cobuild 將 某 段 話 或 文 字 由 一 種 語 言 轉 換 成 另 一 種 語 Random House Webster s Unabridged Dictionary 2003 年 第 三 版 言 某 種 語 言 的 語 句 意 思 係 用 自 己 母 語 或 他 種 語 言 來 表 達 資 料 來 源 : 行 政 院 新 聞 局 (2004) 根 據 上 述 的 解 釋, 翻 譯 可 定 義 為 在 保 留 原 文 意 思 的 前 提 下, 將 文 字 或 口 語 由 一 種 自 然 語 言 用 另 一 種 表 達 的 活 動 和 過 程 另 外, 摘 譯 是 指 翻 譯 均 出 自 原 文, 在 7

20 不 增 添 任 何 文 字 的 前 提 下, 以 摘 要 方 式 譯 出 若 是 將 數 篇 原 文 綜 合 後, 譯 者 自 行 整 合 各 原 文 文 字 再 進 行 翻 譯, 至 於 譯 者 在 譯 文 外 仍 增 添 文 字 者 就 不 屬 於 摘 譯 範 圍 ( 行 政 院 新 聞 局,2004) 貳 翻 譯 活 動 之 概 況 而 根 據 上 述 的 定 義, 依 照 功 能 面 又 可 將 翻 譯 分 成 以 下 四 種 型 態 : 表 翻 譯 活 動 的 定 義 及 型 態 類 型 翻 譯 摘 譯 定 義 翻 譯 的 活 動 型 態 在 保 留 原 文 意 思 的 前 提 下, 將 文 字 或 口 語 由 一 種 自 然 語 言 用 另 一 種 表 達 的 活 動 和 過 程 口 譯 字 譯 機 器 翻 譯 手 語 翻 譯 翻 譯 均 出 自 原 文, 在 不 增 添 任 何 文 字 的 前 提 下, 以 摘 要 方 式 譯 出 若 是 將 數 篇 原 文 綜 合 後, 譯 者 自 行 整 合 各 原 文 文 字 再 進 行 翻 譯, 至 於 譯 者 在 譯 文 外 仍 增 添 文 字 者 就 不 屬 於 摘 譯 範 圍 文 字 翻 譯 資 料 來 源 : 行 政 院 新 聞 局 (2004) 自 古 以 來, 文 字 翻 譯 一 直 是 不 同 文 化 溝 通 的 重 要 媒 介, 然 而 完 成 的 重 要 譯 作 卻 未 必 和 筆 譯 市 場 的 興 衰 有 必 然 的 關 係, 其 譯 作 完 成 的 推 手 反 而 是 個 人 或 小 型 的 翻 譯 團 隊 回 顧 筆 譯 市 場 的 歷 史, 佛 經 翻 譯 的 規 模 算 是 足 以 稱 為 翻 譯 產 業 的 濫 觴 跨 越 數 個 朝 代, 佛 經 的 翻 譯 對 於 中 華 民 族 的 宗 教 思 想 文 化 與 生 活 方 式, 影 響 相 當 深 遠 因 應 當 時 佛 經 翻 譯 的 時 代 背 景, 佛 經 是 集 合 許 多 人, 組 成 譯 場 來 進 行 今 日 的 文 字 翻 譯 已 呈 多 元 發 展 : 大 致 分 為 : 文 件 公 證 與 認 證 翻 譯 ( 如 : 移 民 及 留 學 文 件 翻 譯 死 亡 證 明 財 力 證 明 公 司 執 照 ) 書 籍 翻 譯 ( 如 : 外 文 書 中 譯 中 國 古 書 外 譯 ) 商 業 貿 易 文 件 翻 譯 ( 如 : 商 業 書 信 契 約 合 同 等 ) 學 術 研 究 翻 譯 ( 如 : 國 際 性 學 術 期 刋 論 文 全 文 及 摘 要 翻 譯 ) 技 術 文 件 翻 譯 ( 如 : 說 明 書 操 作 手 冊 ) 影 視 節 目 旁 白 及 字 幕 翻 譯 ) 廣 告 文 宣 翻 譯 法 務 翻 譯 ( 如 : 訴 訟 文 件 法 條 翻 譯 ) 新 聞 編 譯 ( 如 : 外 電 新 聞 ) 等 等 由 於 翻 譯 文 字 具 有 不 同 的 目 的 和 性 質, 促 使 從 事 文 字 翻 譯 的 企 業 分 工 越 細 8

21 此 外, 文 學 翻 譯 也 是 重 要 項 目 之 一 差 別 在 於, 文 學 作 品 為 主 的 文 學 翻 譯 重 視 作 品 的 意 涵 遠 勝 過 翻 譯 產 生 的 經 濟 價 值 文 學 翻 譯 是 推 動 文 化 交 流 的 推 手, 台 灣 設 有 國 立 編 譯 館 及 行 政 院 文 化 建 設 委 員 會 ( 文 建 會 ) 來 推 動 文 學 翻 譯 ( 彭 鏡 禧,2000) 軟 體 本 土 化 企 業 也 是 從 事 文 字 翻 譯 的 企 業, 透 過 具 有 各 種 專 業 背 景 的 人 員, 包 括 工 程 師 技 術 文 件 撰 寫 翻 譯 人 員 醫 學 科 學 法 律 科 技 與 商 業, 集 體 合 作 翻 譯 成 多 國 語 言 版 本, 這 些 軟 體 還 要 經 過 嚴 密 的 測 試 階 段 後 在 出 售 如 軟 體 公 司 的 套 裝 軟 體 是 以 全 球 客 戶 為 銷 售 對 象, 也 因 此, 要 提 升 客 戶 購 買 意 願, 適 合 不 同 國 家 地 域 的 在 地 文 化, 除 產 品 品 質 外, 翻 譯 的 品 質 更 形 重 要 一 筆 譯 活 動 的 生 產 者 及 最 終 產 品 : 翻 譯 活 動 可 區 分 成 四 大 類 型 : 文 譯 口 譯 機 器 翻 譯 和 手 語 翻 譯 在 本 節, 根 據 行 政 院 主 計 處 之 行 業 標 準 分 類 - 國 民 所 得 帳 統 計 系 統 中 的 產 業 分 類 方 式, 由 生 產 者 這 一 端 及 最 終 產 品 來 分 析 筆 譯 市 場 的 特 性 本 文 援 引 行 政 院 新 聞 局 的 研 究, 將 生 產 者 界 定 為 在 筆 譯 市 場 提 供 翻 譯 服 務 的 一 端 綜 上 分 析, 翻 譯 活 動 型 態 最 忠 產 生 的 是 譯 出 的 文 字 或 語 言, 文 字 翻 譯 呈 現 的 產 品 樣 貌 非 常 多 元, 筆 譯 市 場 的 主 體 是 指 負 責 生 產 翻 譯 活 動 最 終 產 品 和 相 關 產 品 的 廠 商 二 筆 譯 市 場 之 定 義 : 本 研 究 根 據 前 述 的 定 義 與 說 明, 本 研 究 欲 將 其 中 的 文 字 翻 譯 獨 立 出 來 研 究, 在 此 先 釐 清 筆 譯 市 場 和 翻 譯 活 動 間 的 關 聯 性 對 照 中 華 民 國 台 灣 地 區 產 業 關 聯 表, 凡 一 個 產 業 從 事 多 種 以 上 的 業 務 時, 將 其 主 要 營 業 項 目 作 為 分 類 標 準 ( 行 政 院 主 計 處 ) 可 知 產 業 的 界 定 是 以 輸 出 的 最 終 產 品 為 主, 故 本 研 究 對 筆 譯 市 場 的 界 定 是 根 據 上 述 四 大 類 型 的 產 品 以 口 語 翻 譯 來 講, 從 事 口 譯 的 自 由 譯 者 的 主 要 產 品 既 是 口 譯 服 務, 屬 於 翻 譯 活 動 中 的 個 人 生 產 者, 也 不 能 列 入 筆 譯 市 場 的 範 圍 而 提 供 翻 譯 服 務 的 志 工 因 沒 有 市 場 價 值 可 言, 不 納 入 本 研 究 的 調 查 透 過 聽 和 說 的 過 程 連 接 生 產 者 和 需 求 者 的 屬 於 語 言 層 面 ; 透 過 文 件 書 本 雜 誌 字 幕 等 型 態 方 能 化 為 文 字 本 研 究 的 筆 譯 市 場, 可 以 根 據 提 供 上 述 產 品 的 行 業 來 界 定 三 筆 譯 市 場 概 況 : 筆 譯 市 場 的 定 義 明 確 之 後, 本 節 根 據 次 級 資 料, 對 於 國 內 的 筆 譯 市 場 有 個 概 略 的 了 解 後, 以 便 據 此 來 設 計 問 卷 的 內 容 現 今 提 供 文 字 翻 譯 服 務 的 9

22 企 業 包 括 翻 譯 社 移 民 顧 問 公 司 留 學 顧 問 公 司 國 際 顧 問 公 司 國 際 公 關 公 司 管 理 顧 問 公 司 等, 除 翻 譯 社 外, 其 餘 企 業 的 翻 譯 服 務 是 附 帶 的 次 要 業 務, 而 主 要 業 務 又 非 常 廣 泛, 因 此 僅 針 對 翻 譯 社 作 探 討 四 翻 譯 社 現 狀 描 述 : 翻 譯 社 是 負 責 翻 譯 工 作 的 企 業, 規 模 不 一, 小 至 一 人 公 司, 將 工 作 業 務 外 包, 較 大 的 甚 至 在 大 城 市 設 立 據 點 或 分 公 司 ( 周 兆 祥,1997) 根 據 杜 雯 蓉 的 研 究, 翻 譯 社 業 務 的 承 接 方 式, 或 利 用 網 際 網 路 臉 書 或 部 落 格 的 平 台, 或 報 章 雜 誌 上 刋 登 廣 告, 至 於 承 接 的 翻 譯 業 務, 依 照 其 內 部 是 否 有 翻 譯 人 員 的 專 責 單 位 而 定, 有 些 是 全 部 外 包, 有 些 則 是 部 分 外 包, 實 際 上 配 合 的 譯 者 數 量 也 不 多, 半 數 以 上 的 翻 譯 社 合 作 的 自 由 譯 者 不 會 超 過 10 位 ( 杜 雯 蓉,2003) 整 理 架 設 網 站 的 翻 譯 社 的 資 訊 後, 將 營 業 項 目 歸 納 如 下 : 1. 商 業 書 信 代 理 : 貿 易 書 信 章 程 契 約 操 作 手 冊 公 司 簡 介 學 識 專 文 2. 文 件 翻 譯 : 出 國 移 民 投 資 設 立 分 公 司 文 件 移 民 文 件 如 戶 籍 謄 本 出 生 婚 姻 學 歷 證 件 3. 諮 商 或 人 力 招 募 : 專 業 技 術 人 員 聘 用 貿 易 商 機 或 產 品 情 報 市 場 資 料 之 提 供 4. 網 路 行 銷 : 搜 尋 引 擎 資 料 建 檔 貿 易 網 站 登 錄 買 主 撮 合 產 品 公 告 等 根 據 前 述 的 次 級 資 料, 歸 納 出 以 下 兩 個 發 展 趨 勢 : ( 一 ) 專 業 領 域 的 翻 譯 人 才 短 缺 一 則 是 國 內 素 以 英 文 日 文 等 主 流 外 語 的 人 才 培 育 為 主, 其 餘 語 系 的 人 力 資 源 仍 嫌 不 足 再 者 譯 者 若 欠 缺 專 業 背 景, 無 法 勝 任 翻 譯 工 作 ( 二 ) 翻 譯 需 求 趨 向 多 元 由 於 資 通 訊 科 技 進 步, 翻 譯 服 務 的 需 求 大 量 增 加, 由 狹 小 的 地 域 擴 展 到 全 球, 現 今 的 翻 譯 服 務 由 文 字 轉 換 單 一 的 層 面 擴 展 到 需 要 諸 多 相 關 的 服 務 配 合, 如 排 版 管 理 智 慧 財 產 文 件 的 後 製 等 等 足 見 翻 譯 工 作 需 要 跨 領 域 的 整 合 與 合 作 五 圖 書 出 版 社 現 況 簡 述 : 國 外 暢 銷 書 的 翻 譯 熱 潮 是 自 1970 年 代 開 始, 市 場 上 出 現 亂 10

23 譯 剽 竊 搶 譯 與 盜 印 等 現 象 ( 陳 俊 斌,2002) 1992 年, 政 府 通 過 新 著 作 權 法 後, 雖 改 善 了 搶 譯 的 現 象 但 譯 者 的 翻 譯 品 質 普 遍 欠 佳 仍 舊 是 一 大 問 題 以 語 言 類 別 來 看, 主 流 的 外 文 書 即 是 英 文 跟 日 文, 當 然 也 有 少 數 的 西 文 法 文 等 翻 譯 書 學 術 類 書 籍 的 譯 者, 需 同 時 具 備 專 業 知 識 和 外 文 能 力, 困 難 度 非 常 高 因 此 國 內 除 了 英 文 的 譯 者, 翻 譯 其 他 語 言 的 人 才 嚴 重 不 足 造 成 出 版 社 到 大 陸 尋 找 翻 譯 人 才, 無 疑 對 台 灣 的 圖 書 翻 譯 市 場 有 相 當 程 度 的 殺 傷 力 ( 陳 巨 擘,2002) 下 列 幾 點 為 當 前 圖 書 翻 譯 面 臨 的 困 境 :( 行 政 院 新 聞 局,2004) ( 一 ) 缺 乏 跨 領 域 之 圖 書 翻 譯 人 才 語 文 學 科 畢 業 的 譯 者 往 往 無 法 勝 任 專 業 的 原 文 書 籍 之 翻 譯 工 作 ( 二 ) 缺 乏 優 秀 譯 者 外 文 能 力 好 與 翻 譯 品 質 不 能 畫 上 等 號 許 多 譯 者 譯 出 的 產 品 交 稿 後, 編 輯 仍 需 花 費 大 量 的 時 間 與 精 力 修 飾 譯 文, 增 加 許 多 不 必 要 的 工 作 量 ( 三 ) 大 陸 譯 者 對 台 灣 譯 者 是 一 大 威 脅 大 陸 譯 者 價 格 與 人 數 尚 皆 比 台 灣 佔 了 優 勢 儘 管 台 灣 與 大 陸 兩 地 的 語 法 有 差 異, 對 於 出 版 業 者 仍 具 有 一 定 程 度 的 吸 引 力, 台 灣 譯 者 也 因 此 面 臨 威 脅 壹 外 包 的 定 義 與 內 涵 第 二 節 外 包 之 涵 義 與 相 關 研 究 企 業 委 託 外 部 人 員 來 完 成 工 作, 便 是 外 包 的 概 念 根 據 Corbett 的 研 究, 製 造 業 於 七 零 年 代 開 始 有 委 外 的 情 形, 之 後 便 在 各 行 業 中 廣 為 使 用 (Corbett, 2006) 曾 子 碩 (2005) 認 為, 專 業 分 工 的 情 形 會 越 來 越 普 遍, 外 包 的 項 目 已 由 最 初 的 製 造 生 產, 延 伸 到 電 腦 資 訊 管 理 帳 務 會 計 等 其 他 功 能, 以 流 程 的 方 式 進 行 委 外 外 包 決 策 的 制 定 會 影 響 到 整 個 企 業 體, 是 高 度 策 略 性 的 決 策, 因 此 企 業 在 決 11

24 定 是 否 外 包 及 委 外 的 項 目 時, 事 前 應 多 方 考 慮 (Gilley & Rasheed, 2000) 由 於 委 外 是 關 係 到 委 託 方 及 外 包 商 兩 者, 因 此, 探 討 外 包 的 理 論 也 可 歸 納 如 下 : 一 為 探 討 委 外 關 係 雙 方 對 立 與 衝 突 的 理 論, 代 表 性 理 論 為 交 易 成 本 理 論 代 理 理 論 及 其 衍 生 之 相 關 理 論 為 主 要 代 表 ; 另 一 類 型 的 理 論 ( 鄭 丞 庭,2006) 為 探 討 企 業 做 出 外 包 決 策 判 定 成 效 的 基 礎, 其 代 表 理 論 則 是 資 源 基 礎 論 茲 將 其 中 的 代 理 理 論 觀 點 敘 述 如 下 : 貳 外 包 決 策 之 相 關 理 論 本 研 究 的 外 包 決 策 是 以 公 司 評 斷 是 否 應 將 部 分 業 務 或 整 個 部 門 外 包, 故 將 是 否 應 該 外 包 的 相 關 理 論 整 理 如 下 : ( 一 ) 交 易 成 本 觀 點 Coase (1937) 提 出 市 場 中 存 在 著 交 易 成 本, 而 成 為 有 名 的 Coase 定 理 交 易 成 本 係 指 : 在 市 場 中 交 易 時, 人 們 找 尋 他 願 意 與 之 交 易 的 對 象 ; 首 先 會 傳 遞 與 之 進 行 交 易 的 意 願 說 明 交 易 的 條 件 ; 其 次 雙 方 在 過 程 中 會 商 議 價 格 並 簽 約 ; 最 後 必 須 確 認 對 方 有 無 履 行 合 約 內 文 等 亦 即, 為 了 完 成 交 易, 就 必 須 花 費 成 本 在 時 間 議 價 簽 約 甚 至 產 品 本 身 的 價 格 另 一 方 面, 與 前 端 的 供 應 商 消 費 者 都 有 接 觸 的 賣 方, 為 了 達 成 交 易 而 產 生 的 成 本, 也 歸 於 交 易 成 本 根 據 Williamaon (1991) 指 出, 生 產 與 交 易 相 加 便 是 交 易 總 成 本, 實 際 上 交 易 成 本 壓 至 最 低 是 企 業 體 的 目 標, 假 使 是 企 業 無 法 擁 有 的 技 能 或 知 識, 企 業 為 了 讓 損 失 降 低, 必 然 得 增 加 交 易 成 本, 考 量 到 利 潤 最 大 化 的 層 面, 企 業 便 將 交 易 成 本 作 為 決 定 是 否 採 用 外 包 策 略 的 關 鍵 因 素 ( 二 ) 代 理 理 論 觀 點 經 濟 學 上, 為 使 風 險 承 擔 的 部 分 獲 得 解 決, 經 濟 學 家 探 討 這 個 問 題 時, 顧 及 委 託 方 無 從 確 認 代 理 人 在 執 行 時 會 優 先 考 慮 到 委 託 方 的 權 益, 於 是 乎 委 託 方 和 代 理 人 之 間 的 代 理 成 本 就 扮 演 至 關 重 要 的 因 素 這 概 念 也 是 代 理 理 論 的 濫 觴 六 零 年 代, 代 理 理 論 便 趁 勢 而 起 代 理 理 論 有 所 謂 的 道 德 危 險 及 逆 向 選 擇 等 問 題, 兩 者 在 日 後 進 行 相 關 的 12

25 管 理 研 究 影 響 甚 鉅 逆 向 選 擇 是 指, 因 為 交 易 雙 方 資 訊 不 對 稱, 會 有 不 良 品 反 而 占 上 風 的 現 象 ; 逆 向 選 擇 簽 約 前, 而 道 德 危 險 則 是 簽 約 後, 委 託 方 對 代 理 人 能 否 履 行 約 定 內 容, 所 衍 生 出 來 的 危 險 ( 邱 志 聖,2001) Jensen & Meckling (1976) 將 代 理 關 係 作 如 下 的 詮 釋 : 代 理 關 係 是 一 種 契 約 關 係, 存 在 於 一 位 或 多 位 委 託 人, 將 其 權 限 授 予 某 位 代 理 人 採 取 某 些 行 動 以 達 成 特 定 的 需 求 或 目 的 然 而, 如 前 文 提 及 的, 在 資 訊 不 對 稱 的 前 提 下, 委 託 方 可 能 無 法 準 確 評 斷 代 理 人, 或 委 託 方 及 代 理 人 之 間 若 有 目 標 的 分 歧, 這 些 都 會 形 成 所 謂 的 代 理 成 本 歸 納 出 求 得 代 理 成 本 便 是 下 面 三 項 成 本 的 總 和 的 : 1. 約 束 成 本 : 代 理 人 2. 監 督 成 本 : 委 託 人 3. 殘 餘 成 本 : 委 託 人 Furubotn & Richter 認 為, 代 理 成 本, 係 委 託 方 與 代 理 人 間 行 使 監 督 維 護 彼 此 利 益 履 約 等 等 行 為 所 產 生 的 成 本, 也 算 是 交 易 成 本 的 一 種 (North, 1998) 根 據 Furuborth 與 Richter 等 人 的 研 究, 代 理 成 本 可 以 區 分 得 更 仔 細 : 1. 管 理 交 易 成 本 : 又 可 區 分 為 資 訊 或 與 服 務 財 務 相 關 聯 的 成 本 2. 市 場 交 易 成 本 : 顧 客 委 託 服 務 或 進 行 產 品 採 購 時, 為 確 保 產 品 的 品 質 及 其 機 密 性 所 花 費 的 時 間 與 勞 力 成 本 3. 政 治 交 易 成 本 : 可 分 為 組 織 運 作 設 置 維 持 或 變 動 時 的 成 本 由 前 面 的 文 獻 探 討 可 知, 代 理 關 係 對 Jensen & Meckling (1976) 而 言 係 屬 於 一 項 契 約, 當 委 託 人 為 了 本 身 的 利 益 考 量 而 委 託 代 理 人 採 取 某 些 行 動, 雙 方 訂 立 的 契 約 自 然 會 明 定 代 理 人 被 賦 予 的 某 些 權 限 而 雙 方 各 有 各 的 權 益 要 維 護, 無 可 避 免 地 會 有 衝 突 點, 由 於 委 託 方 或 代 理 人 都 希 望 由 此 項 契 約 的 合 作 盡 可 能 獲 得 最 大 利 潤, 有 鑑 於 此, 為 有 效 13

26 管 束 代 理 人 防 止 其 有 不 盡 心 的 情 況 下, 無 論 是 積 極 的 激 勵 方 式 或 消 極 的 監 督, 委 託 人 會 採 用 必 要 手 段 對 代 理 人 進 行 約 束 一 家 企 業 進 行 委 外 的 決 策 時, 若 考 慮 到 代 理 成 本 這 個 層 面, 下 面 幾 項 因 素 將 左 右 到 企 業 委 外 時 的 代 理 成 本 : 1. 無 法 確 定 最 終 的 結 果 2. 消 除 或 降 低 其 風 險 3. 是 否 能 事 先 規 劃 4. 結 果 是 否 可 以 事 先 衡 量 5. 代 理 關 係 時 間 長 度 機 會 和 障 礙 在 個 體 的 學 習 行 為 上 也 極 為 重 要 在 外 包 的 模 式 裡, 代 理 成 本 理 論 協 助 委 託 方 ( 委 外 企 業 ) 和 代 理 人 ( 外 包 商 ) 以 最 適 合 的 合 約 條 件 使 雙 方 互 利 維 持 合 作 的 關 係 (Eisenhardt, 1988) 代 理 成 本 理 論 有 行 為 基 礎 契 約 與 成 果 基 礎 契 約 兩 種 方 式 來 訂 定 合 約, 何 種 設 計 最 為 有 效 率? Logan (2000) 指 出, 究 竟 是 以 成 果 基 礎 契 約 或 行 為 基 礎 契 約 何 者 為 準, 係 依 據 代 理 人 與 另 一 項 委 託 人 之 間 利 益 衝 突 情 況 進 行 取 捨 成 果 基 礎 契 約 使 委 外 的 一 方 與 代 理 的 一 方 朝 向 同 一 個 目 標, 採 取 的 行 動 使 雙 方 獲 得 同 樣 的 獎 酬 ; 反 之, 依 據 行 為 基 礎 契 約, 代 理 人 執 行 的 行 為 決 定 其 報 酬 多 寡, 報 酬 實 際 上 與 執 行 成 果 並 無 關 聯, 故 受 託 之 委 託 人 需 承 擔 其 風 險 Scott (1995) 主 張, 代 理 成 本 就 牽 涉 到 成 本 的 控 管, 應 有 扮 演 中 立 的 角 色 進 行, 則 委 託 人 將 某 項 任 務 交 付 代 理 人 進 行, 為 讓 任 務 有 效 達 成, 下 放 特 定 的 權 力 給 代 理 人 但 在 資 訊 不 對 稱 的 前 提 下, 無 論 委 託 人 以 直 接 監 督 或 觀 察 代 理 人 的 方 式 試 圖 充 分 掌 握 其 行 動, 都 要 花 費 極 高 的 代 價 而 根 據 代 理 成 本 理 論, 企 業 將 任 務 委 外 時, 也 許 會 雇 用 第 三 方 進 行 控 管 或 監 督 以 確 保 其 績 效 此 時 契 約 的 訂 定 便 有 監 督 的 作 用, 故 企 業 將 部 份 工 作 委 外 時 應 考 慮 到 本 身 對 外 包 任 務 是 否 充 分 了 解 是 否 全 盤 掌 握 其 資 訊, 並 由 此 促 成 雙 方 達 成 共 識, 使 彼 此 目 標 趨 向 一 致, 以 順 利 達 成 預 期 成 效 14

27 參 外 包 決 策 之 相 關 性 研 究 本 研 究 匯 整 學 者 針 對 外 包 決 策 與 效 益 之 相 關 性 研 究 如 表 表 外 包 決 策 與 效 益 之 相 關 性 研 究 學 者 Aertsen (1993) Collins and Millen(1995) Mariotti (1996) 決 策 因 素 與 效 益 決 策 因 素 : (1) 為 了 滿 足 顧 客 的 需 求 ;(2) 希 望 第 三 者 廠 商 供 的 專 業 知 識 獲 取 更 多 利 益 效 益 : 降 低 成 本, 提 升 顧 客 滿 意 度 效 益 : (1) 管 理 層 面 : 服 務 品 質 提 升 ; (2) 經 濟 面 : 降 低 成 本 精 簡 費 用 取 得 新 技 術 ; (3) 策 略 面 : 與 外 包 商 策 略 聯 盟 使 企 業 更 富 有 彈 性 企 業 再 造 工 程 ; (4) 科 技 面 : 使 技 術 過 時 的 風 險 降 低 決 策 因 素 : 環 境 變 遷 迅 速 變 化, 故 企 業 首 要 惟 強 化 核 心 競 爭 力, 以 備 不 時 之 需 效 益 : 外 包 服 務 或 產 品 有 時 可 降 低 組 織 的 成 本 Mills (1996) Lomas (1997) McCutcheon and Stuart (2000) 效 益 : 分 散 風 險 尋 求 外 包 商 協 助 降 低 內 部 成 本 專 注 企 業 核 心 競 爭 力 決 策 因 素 : 降 低 支 出 增 加 彈 性 增 加 科 技 管 道 取 得 專 業 知 識 提 升 營 運 績 效 決 策 因 素 : (1) 將 研 發 投 資 轉 給 外 包 商 ;(2) 減 少 交 易 成 本 綜 合 上 述 觀 點 或 主 張, 將 一 般 業 主 採 用 外 包 決 策 及 理 由 歸 納 如 下 : 一 降 低 成 本 (Collins and Millen,1995 ;Mariotti,1996;Mills,1996; Lomas,1997; McCutcheon and Stuart,2000) 15

28 二 減 少 風 險 (Collins and Millen,1995 ;Mills,1996) 三 專 注 核 心 競 爭 力 (Mariotti,1996;Mills,1996) 四 取 得 專 業 技 能 (Collins and Millen,1995;Lomas,1997) 五 改 善 品 質 (Collins and Millen,1995 ;Lomas,1997) 六 增 加 顧 客 滿 意 度 (Aertsen,1993;Lomas,1997) 鑑 於 上 述 的 六 項 因 素, 將 外 包 決 策 分 為 同 業 信 賴 財 務 收 益 職 業 道 德 外 包 商 的 責 任 等 構 面 本 研 究 將 探 討 翻 譯 社 考 量 四 個 構 面 而 決 定 是 否 將 業 務 外 包 給 其 他 同 業 第 三 節 顧 客 關 係 管 理 之 涵 義 與 相 關 研 究 壹 顧 客 關 係 管 理 之 涵 義 顧 客 關 係 管 理 係 企 業 根 據 顧 客 的 反 應 改 善 服 務 品 質 或 提 供 其 更 佳 的 產 品, 進 而 制 定 有 效 的 管 理 方 針, 使 企 業 和 顧 客 建 立 兩 者 間 的 最 佳 關 係 有 關 顧 客 關 係 管 理 的 定 義, 學 者 們 有 不 同 的 闡 述 有 學 者 認 為, 顧 客 關 係 管 理 是 引 導 企 業 不 斷 與 顧 客 溝 通 瞭 解 與 影 響 顧 客 的 行 為, 顧 客 關 係 管 理 得 當, 不 但 能 留 住 舊 客 戶, 也 能 使 新 客 戶 主 動 上 門 ; 而 張 月 鳳 (2001) 的 研 究 指 出, 顧 客 關 係 管 理, 包 含 了 許 多 層 面 的 觀 念, 包 含 行 銷 學 一 對 一 行 銷 資 料 倉 儲 資 料 探 勘 顧 客 區 隔 與 顧 客 忠 誠 度 的 維 繫 等 等, 企 業 掌 握 良 好 顧 客 關 係, 能 滿 足 大 部 份 對 企 業 具 有 價 值 的 顧 客 需 要, 由 此 點 文 獻 也 了 解 到 顧 客 關 係 管 理 對 企 業 成 功 與 否 扮 演 了 至 關 重 要 的 角 色 根 據 其 他 學 者 做 過 的 研 究, 可 將 顧 客 關 係 管 理 略 分 為 二 大 類, 其 一 是 將 顧 客 關 係 管 理 看 成 一 種 管 理 方 法 管 理 程 序 或 管 理 策 略 ( 即 顧 客 關 係 管 理 ) 其 二 是 將 顧 客 關 係 管 理 定 義 為 應 用 軟 體 或 以 資 訊 科 技 為 核 心 的 系 統 ( 顧 客 關 係 管 理 系 統 ) 其 主 要 目 標 仍 不 外 乎 即 時 滿 足 客 戶 的 需 求 提 高 客 戶 滿 意 度 與 客 戶 建 立 長 期 良 好 的 關 係 及 增 加 營 業 利 潤 等 要 達 到 顧 客 關 係 管 理 的 目 標, 提 高 顧 客 滿 意 度 讓 顧 客 願 意 持 續 地 與 企 業 合 16

29 作 因 此 本 研 究 將 顧 客 關 係 管 理 定 義 為 將 顧 客 的 獲 取 購 買 服 務 分 析 等 一 連 串 活 動, 透 過 資 訊 科 技 的 協 助, 不 斷 重 複 持 續 改 善, 以 提 供 符 合 顧 客 需 求 的 服 務, 進 而 建 立 起 長 期 與 顧 客 間 相 互 獲 利 的 關 係, 並 發 展 出 忠 誠 關 係 及 利 潤 的 一 種 管 理 策 略 綜 合 上 述 文 獻, 本 研 究 認 為 顧 客 關 係 管 理 之 指 標 通 常 包 含 顧 客 維 持 顧 客 吸 引 顧 客 提 升 顧 客 建 立 等 四 種 策 略, 故 本 研 究 以 這 四 種 策 略 來 探 討 顧 客 關 係 的 管 理 與 服 務 改 善 之 道 貳 顧 客 關 係 管 理 之 相 關 性 研 究 掌 握 顧 客 是 現 今 企 業 成 功 的 關 鍵 因 素 了 解 顧 客 需 求 方 能 為 企 業 創 造 利 潤 顧 客 關 係 管 理 有 關 的 研 究 有 逐 年 增 加 的 趨 勢 將 過 去 顧 客 關 係 管 理 之 研 究 作 個 分 類, 大 都 是 從 企 業 的 角 度 來 探 討, 比 如 提 出 顧 客 關 係 管 理 理 論 架 構 與 執 行 步 驟 (Davenport, 2001) 各 產 業 顧 客 關 係 管 理 導 入 與 實 施 現 況 ( 王 希 寧,2000 年 ; 林 稟 彬,2000 年 ;Peppard, J., 2000) 影 響 企 業 採 用 顧 客 關 係 管 理 的 因 素 之 分 析 ( 盧 坤 利,2000 年 ) 導 入 顧 客 關 係 管 理 對 企 業 所 產 生 的 影 響 等 ( 呂 麗 琴,2000 年 ) 或 企 業 導 入 顧 客 關 係 管 理 過 程 之 研 究 ( 高 隆 樺,2001 年 ) 等 等 從 眾 多 文 獻 對 於 顧 客 關 係 管 理 的 定 義 (Mulinder,1999;Pepper et al.,1999; Khirallah, 1999; Bhatia, 1999), 可 以 歸 納 出 互 動 性 在 顧 客 關 係 管 理 的 重 要 性 另 外,Pepper, Rogers and Dorf (1999) 則 認 為, 所 謂 的 顧 客 關 係 管 理, 亦 即 企 業 必 須 從 對 顧 客 最 有 價 值 的 地 方 開 始, 同 時 應 與 顧 客 建 立 學 習 的 關 係 也 有 學 者 認 為, 企 業 進 行 顧 客 關 係 管 理, 係 利 用 資 料 探 勘 或 統 計 分 析 等 方 法, 透 過 顧 客 購 買 的 記 錄, 來 預 知 顧 客 需 求, 並 準 確 的 掌 握 顧 客 購 買 行 為 ; 否 則, 無 法 正 確 掌 握 住 目 標 顧 客 群, 企 業 的 商 業 策 略 是 無 法 發 揮 功 能 的 (Lin et al.,2006); Torkzadeh 等 人 則 認 為, 留 住 目 前 的 一 個 顧 客, 其 重 要 性 遠 遠 大 於 獲 得 一 個 新 的 顧 客 (Torkzadeh et al,2006) 17

30 第 四 節 經 營 績 效 之 涵 義 與 相 關 研 究 壹 經 營 績 效 的 涵 義 績 效 係 指 企 業 或 組 織 達 到 其 所 設 特 定 目 標 之 程 度, 其 指 標 為 一 變 數, 可 用 來 衡 量 部 份 系 統 或 整 體 系 統 的 效 率 或 效 能, 以 確 認 整 個 作 業 的 過 程 是 否 符 合 原 先 所 設 定 的 目 標, 換 句 話 說, 績 效 指 標 可 以 用 來 辨 別 與 證 明, 預 先 規 劃 的 目 標 成 效 是 否 有 達 成 的 一 種 衡 量 方 法 我 們 可 將 經 營 績 效 定 義 為, 針 對 組 織 管 理 的 產 出 內 部 流 程 管 理 作 業 程 序 工 作 效 率 生 產 力 服 務 或 產 品 的 品 質 滿 意 度 環 境 衝 擊 的 類 別 效 果, 進 行 上 的 績 效 評 估 貳 經 營 績 效 評 量 有 關 績 效 的 衡 量, 可 略 分 為 多 重 準 則 和 單 一 準 則 兩 類 (Nkomo, 1987) 另 外 由 Szilagyi(1981) 提 出 一 種 衡 量 績 效 的 架 構, 是 由 五 個 構 面 來 分 析 組 織 績 效 Szilagyi 認 為 : 績 效 準 則 是 多 重 而 非 單 一 的 ; 績 效 衡 量 方 式 可 由 客 觀 的 / 定 量 的 到 主 觀 的 / 定 性 的 一 個 企 業 或 組 織 的 經 營 績 效, 就 是 代 表 著 其 組 織 與 外 在 環 境 互 動 之 下 的 經 營 成 果, 績 效 指 標 是 因 組 織 而 異 的 不 同 的 企 業 或 組 織 自 然 就 有 不 同 的 目 標 許 多 學 者 都 認 為, 在 對 企 業 績 效 做 評 估 時, 應 該 同 時 重 視 財 務 性 與 非 財 務 性 指 標, 無 論 是 量 化 數 據 或 是 質 化 的 指 標, 都 必 須 加 以 考 慮 這 麼 做 才 能 精 確 的 了 解 企 業 或 機 構 的 績 效 表 現 一 方 面, 追 求 利 潤 為 這 是 企 業 在 財 務 上 的 主 要 目 標 之 一, 此 時 財 務 性 指 標 是 最 能 有 效 反 映 企 業 利 潤 目 標 達 成 與 否 的 衡 量 標 準 另 一 方 面, 非 財 務 性 指 標, 如 員 工 向 心 力 團 隊 默 契 產 品 或 服 務 的 品 質 口 碑 等, 則 是 對 公 司 長 期 營 運 具 有 重 要 性 的 影 響 力 一 般 在 研 究 中 被 採 用 的 非 財 務 性 指 標 以 人 資 因 素 去 探 討, 包 括 員 工 流 動 率 缺 勤 率 對 專 業 人 員 的 吸 引 力 管 理 者 與 員 工 間 之 關 係 同 儕 間 的 關 係 顧 客 滿 意 度 (Delaney & Huselid, 1996) 等 項 目 Choi & Mueller(1992) 認 為 在 企 業 績 效 評 估 上, 財 務 性 與 非 財 務 性 指 標 應 並 重, 因 為 非 財 務 性 指 標, 如 員 工 的 同 理 心 團 體 的 凝 聚 力 服 務 及 產 品 品 質 等, 對 企 業 的 永 續 經 營 很 重 要 與 財 務 性 績 效 指 標 相 反 的 是, 非 財 務 性 的 績 效 指 標 較 為 主 觀, 也 難 以 量 化 衡 量 雖 然 它 們 不 像 財 務 性 指 標 一 樣 客 18

31 觀 易 於 量 化, 但 是 其 重 要 性, 不 小 於 財 務 性 指 標 一 般 學 者 認 為 績 效 乃 指 企 業 達 成 其 特 定 目 標 的 程 度 本 研 究 整 理 學 者 企 業 對 經 營 績 效 衡 量 指 標 的 看 法, 歸 納 成 下 表 19

32 表 經 營 績 效 衡 量 指 標 彙 整 表 學 者 績 效 衡 量 指 標 Miller (1980) 投 資 報 酬 率 投 資 的 現 金 流 量 市 場 佔 有 率 佔 有 率 穩 定 性 價 本 差 距 員 工 生 產 力 Woo and Willard (1983) 獲 利 率 相 對 市 場 地 位 現 金 流 量 的 改 變 銷 售 額 與 市 場 佔 有 率 的 成 長 Richardson et al. (1985) 財 務 績 效 : 投 資 報 酬 率 銷 售 報 酬 率 稅 前 淨 利 銷 售 額 銷 售 成 長 率 行 銷 績 效 : 市 場 佔 有 率 Venkatraman 財 務 績 效 : 銷 售 成 長 率 獲 利 率 企 業 績 效 : 市 場 佔 有 率 產 andramanujam 品 品 質 新 產 品 導 入 製 造 附 加 價 值 組 織 績 效 : 組 織 各 種 互 相 (1986) 衝 突 的 目 標 各 種 關 係 人 之 目 標 滿 足 Morrison (1992) 稅 後 投 資 報 酬 率 稅 後 投 資 報 酬 率 每 年 銷 售 成 長 額 Green and Barclay (1995) 獲 利 率 市 場 佔 有 率 顧 客 滿 意 度 投 資 報 酬 率 銷 售 報 酬 率 市 場 接 受 度 市 場 佔 有 率 之 成 長 Srivastava (1996) 長 期 獲 利 力 長 期 風 險 之 變 動 技 術 及 生 產 經 濟 行 銷 及 管 理 經 濟 利 息 費 用 之 生 產 力 支 出 變 動 Busija et al. (1997) 資 產 報 酬 率 權 益 報 酬 率 投 資 報 酬 率 銷 售 成 長 率 何 亞 蘋 (2001) 標 達 成 率 生 產 力 投 資 報 酬 率 銷 售 收 入 成 長 率 資 產 報 酬 率 產 業 平 均 績 效 總 銷 售 額 純 益 率 整 體 競 爭 地 位 整 體 財 務 績 效 市 場 佔 有 率 綜 合 上 述 文 獻, 本 研 究 認 為 經 營 績 效 之 指 標 通 常 包 含 財 務 指 標 市 佔 率 組 織 管 理 組 織 溝 通 等 方 面 故 將 經 營 績 效 區 分 成 組 織 管 理 組 織 發 展 組 織 溝 通 等 構 面 來 探 討 翻 譯 社 如 何 提 昇 其 經 營 績 效 参 經 營 績 效 之 相 關 性 研 究 由 上 探 討 可 知, 績 效 在 財 務 面 與 非 財 務 面 都 非 常 重 要 尤 其 是 這 些 非 財 務 性 績 效 深 深 影 響 著 組 織 長 期 營 運 的 優 劣 關 係 著 企 業 是 否 能 永 續 發 展 與 經 營 因 此, 對 組 織 的 重 要 性 與 影 響 力 不 容 忽 視 (Delaney & Huselid, 1996) 國 內 外 學 者 在 績 效 的 定 義 及 指 標 之 實 證 上, 歸 納 整 理 如 下 表 : 20

33 表 經 營 績 效 之 相 關 性 研 究 學 者 Van de Ven & Ferry (1980) 包 含 因 素 認 為 傳 統 的 財 務 績 效, 是 研 究 者 最 常 用 來 衡 量 組 織 的 結 果 指 標, 如 投 資 報 酬 率 銷 貨 收 入 獲 利 力 等, 其 中 又 以 銷 貨 收 入 最 為 一 般 研 究 者 所 使 用 Chakravarthy(1986) 對 於 經 營 績 效 的 分 類 與 衡 量 方 式, 主 要 分 為 四 大 類 : (1) 經 營 目 標 : 係 指 對 企 業 的 營 運 計 畫, 例 如 年 度 預 算 增 資 併 購 擴 廠 合 資 等 所 達 成 的 目 標 程 度 (2) 生 產 力 : 係 指 廠 房 設 備 的 使 用 情 況 (3) 利 潤 : 係 指 對 於 企 業 資 金 的 妥 善 運 用, 表 現 在 投 資 報 酬 率 上, 可 由 獲 利 成 長 率 的 計 算 得 來 (4) 長 期 優 勢 資 源 : 係 指 企 業 能 永 續 經 營, 並 且 可 不 斷 成 長 的 憑 藉 吳 秉 恩 (1992) 主 張 在 檢 視 人 力 資 源 管 理 策 略 的 績 效 時 須 兼 顧 : (1) 整 體 性 人 力 資 源 計 量 指 標 ( 包 括 員 工 平 均 收 益 員 工 生 產 力 重 要 員 工 離 職 率 ) (2) 定 性 指 標 ( 包 括 員 工 工 作 士 氣 員 工 認 同 度 人 力 資 源 聲 望 ) 兩 項 指 標 吳 萬 益 (1996) 在 針 對 台 灣 及 大 陸 台 美 日 企 業 之 經 營 環 境 及 競 爭 實 證 研 究 上 採 無 形 績 效 ( 包 括 企 業 形 象 品 牌 知 名 度 商 情 掌 握 能 力 目 標 達 成 度 ) 生 產 力 ( 包 括 員 工 生 產 力 產 能 利 用 率 產 品 不 良 率 ) 獲 利 率 ( 包 括 投 資 報 酬 率 資 產 報 酬 率 ) 及 成 長 力 ( 市 場 佔 有 率 之 成 長 率 營 業 額 成 長 率 ) 四 大 構 面 來 衡 量 績 效 黃 麗 華 (2001) 認 為 一 套 優 良 的 評 估 方 法 是 審 查 企 業 經 營 績 效 所 必 備 的 工 具 高 秀 如 (2001) 引 述 Reddin 的 定 義, 認 為 組 織 績 效 乃 指 管 理 者 對 於 其 職 務 上 各 種 工 作 目 標 之 達 成 程 度 第 五 節 外 包 決 策 顧 客 關 係 管 理 與 經 營 績 效 之 相 關 研 究 壹 外 包 決 策 變 項 與 顧 客 關 係 管 理 之 相 關 研 究 近 年 來, 考 量 到 降 低 成 本 的 因 素, 許 多 企 業 將 部 分 業 務 外 包, 在 企 業 營 運 的 價 值 鏈 活 動 中, 故 企 業 的 重 要 策 略 是 專 注 在 核 心 業 務 (Takeishi, 2001); 而 將 其 他 業 務 外 21

34 包, 以 期 改 善 顧 客 關 係 並 強 化 核 心 業 務, 組 織 也 變 得 更 有 彈 性 根 據 英 國 經 濟 情 報 單 位 (Economist Intelligence Unit ) 於 2000 年 所 做 的 調 查,80% 的 企 業 認 為 彈 性 化 的 組 織 是 企 業 組 織 成 功 的 關 鍵,60% 的 企 業 認 為 外 包 與 併 購 (M&A) 同 等 重 要,40% 的 企 業 認 為 自 己 的 企 業 將 於 2010 年 前 全 面 或 部 分 虛 擬 化 而 透 過 顧 客 對 於 服 務 或 產 品 品 質 持 肯 定 或 否 定 的 回 應, 企 業 便 可 進 一 步 檢 討 外 包 活 動 的 優 劣, 制 定 更 好 的 外 包 策 略, 或 慎 選 配 合 的 外 包 廠 商, 以 期 改 善 企 業 與 顧 客 之 間 的 關 係 貳 外 包 決 策 變 項 與 經 營 績 效 之 相 關 研 究 過 去 中 外 學 者 的 研 究 有 針 對 外 包 與 績 效 之 間 的 關 係 進 行 探 討, 認 為 外 包 策 略 的 確 能 夠 協 助 組 織 降 低 成 本 (Gupta & Zeheuder, 1994;Greer et al., 1999; Frayer et al., 2000) 提 升 生 產 力 (Sinderman, 1995) 提 升 財 務 績 效 (Gilley & Rasheed, 2000) 改 善 服 務 品 質 (Kotabe et al., 1998; Frayer et al, 2000) 而 筆 譯 業 務 外 包 也 是 外 包 策 略 的 一 種 因 此, 筆 譯 業 務 的 外 包 應 該 也 可 以 協 助 組 織 達 成 成 本 降 低 品 質 改 善 的 績 效 目 標 前 述 的 章 節 已 經 探 討 過 組 織 將 將 筆 譯 活 動 外 包 的 動 機, 包 含 降 低 風 險 降 低 成 本 專 業 能 力 的 缺 乏 及 組 織 欲 專 注 於 其 他 核 心 能 力 的 建 立 等 組 織 考 量 本 身 所 擁 有 的 資 源 與 需 要, 透 過 外 包 的 方 式, 使 得 投 資 在 筆 譯 活 動 上 的 支 出 能 夠 更 具 有 成 本 效 益, 獲 得 更 專 業 品 質 更 好 的 服 務 同 時, 也 能 夠 致 力 於 培 養 組 織 的 核 心 能 力 將 筆 譯 活 動 外 包 若 能 達 到 這 些 目 標, 則 可 以 將 此 一 人 力 資 源 外 包 策 略 視 為 具 有 外 包 效 益 的 決 策 既 然, 組 織 欲 透 過 人 力 資 源 外 包 的 方 式 來 獲 取 人 力 資 源 功 能 成 本 縮 減 品 質 提 升 等 外 包 效 益, 則 組 織 人 力 資 源 外 包 程 度 越 高, 其 外 包 效 益 也 越 高 (Klaas et al., 1999) 根 據 Reinartz, Krafft and Hoyer(2004) 的 研 究, 以 問 卷 調 查 方 式 針 對 瑞 士 奧 地 利 及 德 國 等 國 家 的 觀 光 服 務 業 電 力 公 司 線 上 零 售 業 以 及 金 融 業, 探 討 顧 客 關 係 管 理 對 22

35 經 營 績 效 的 影 響, 研 究 結 果 發 現 企 業 的 顧 客 關 係 管 理 與 經 營 績 效 成 正 比 實 施 顧 客 關 係 管 理 的 程 度 越 高, 績 效 表 現 也 會 越 佳 參 顧 客 關 係 管 理 變 項 與 經 營 績 效 之 相 關 研 究 企 業 有 好 的 顧 客 關 係 管 理, 自 然 能 提 高 企 業 的 經 營 績 效, 創 造 更 多 的 營 收 根 據 張 伊 嫻 整 理 的 文 獻 指 出, 利 用 各 項 資 訊 科 技 加 以 整 理 顧 客 資 料 後, 分 析 並 歸 納 出 對 於 企 業 有 助 的 資 料, 成 為 一 種 知 識 來 協 助 企 業 更 有 效 的 經 營, 提 昇 顧 客 滿 意 度 ( 張 伊 嫻,2003) Wang, Lo, Chi and Yang(2004) 表 示 顧 客 關 係 管 理 首 重 顧 客 需 求, 企 業 應 將 顧 客 生 命 週 期 視 為 重 要 資 產 進 而 提 高 顧 客 滿 意 度 Boulding, Staelin, Johnston and Ehret (2005) 則 認 為, 顧 客 關 係 管 理 包 含 企 業 與 顧 客 的 關 係 建 立, 必 須 透 過 系 統 去 收 集 與 分 析 資 料, 及 所 有 活 動 的 跨 功 能 整 合, 將 上 述 活 動 與 顧 客 及 企 業 價 值 做 連 結, 進 一 步 整 合 活 動 延 伸 至 整 個 價 值 鏈, 期 產 生 出 更 卓 越 的 股 東 價 值 和 顧 客 價 值, 為 企 業 提 升 經 營 績 效, 達 到 更 好 的 獲 利 整 合 學 者 的 研 究 可 知, 顧 客 關 係 管 理 的 好 壞 與 企 業 整 體 的 經 營 績 效 也 是 息 息 相 關 23

36 第 三 章 研 究 設 計 本 研 究 以 全 台 灣 的 翻 譯 社 為 研 究 對 象 根 據 第 二 章 文 獻 探 討 的 理 論 基 礎 建 立 本 研 究 架 構, 並 提 出 操 作 性 定 義, 而 以 問 卷 作 為 研 究 工 具, 再 以 統 計 方 法 分 析 實 證 資 料 本 章 探 討 如 次 : 第 一 節 研 究 架 構 第 二 節 研 究 方 法 第 三 節 研 究 蒐 集 程 序 第 一 節 研 究 架 構 本 研 究 整 合 以 往 學 者 之 相 關 研 究 以 形 成 本 研 究 架 構, 本 研 究 之 研 究 架 構 如 圖 , 分 別 針 對 該 產 業 本 身 之 產 業 佈 局 如 外 包 決 策 研 究, 來 建 構 本 研 究 之 整 體 架 構 A 外 包 決 策 因 素 同 業 信 賴 財 務 收 益 職 業 道 德 翻 譯 責 任 F 背 景 變 項 資 本 額 公 司 人 數 組 織 架 構 D G 經 營 績 效 組 織 管 理 組 織 發 展 組 織 溝 通 B C 顧 客 關 係 管 理 維 持 策 略 吸 引 策 略 提 升 策 略 建 立 策 略 E 圖 本 研 究 架 構 關 於 本 研 究 架 構 中 的 各 研 究 路 徑, 分 別 說 明 如 下 : A- 研 究 路 徑 旨 在 探 討 背 景 變 項 在 外 包 決 策 的 差 異 B- 研 究 路 徑 旨 在 探 討 背 景 變 項 在 顧 客 關 係 管 理 的 差 異 24

37 C- 研 究 路 徑 旨 在 探 討 背 景 變 項 與 經 營 績 效 的 關 係 D- 研 究 路 徑 旨 在 探 討 翻 譯 社 外 包 決 策 與 顧 客 關 係 管 理 的 關 係 E- 研 究 路 徑 旨 在 探 討 翻 譯 社 顧 客 關 係 管 與 經 營 績 效 的 關 係 F- 研 究 路 徑 旨 在 探 討 翻 譯 社 外 包 決 策 與 經 營 績 效 的 關 係 G- 研 究 路 徑 旨 在 探 討 翻 譯 社 外 包 決 策 顧 客 關 係 管 理 預 測 經 營 績 效 本 研 究 之 背 景 變 項 包 括 下 列 各 項 : 1 資 本 額 :100 萬 元 以 下 100 萬 元 ~150 萬 元 150 萬 元 ~200 萬 元 200 萬 元 以 上 2 公 司 人 數 :1 人 ~5 人 6 人 ~10 人 11 ~15 人 16~20 人 21 人 以 上 3 專 責 筆 譯 單 位 : 任 務 編 組 之 臨 時 性 單 位 永 久 性 單 位 無 專 責 的 筆 譯 單 位 本 研 究 之 研 究 變 項 為 外 包 決 策 顧 客 關 係 管 理 經 營 績 效 外 包 決 策 分 為 同 業 信 賴 財 務 收 益 職 業 道 德 翻 譯 責 任 等 4 個 構 面, 顧 客 關 係 管 理 分 為 顧 客 維 持 顧 客 吸 引 顧 客 提 升 顧 客 建 立 等 4 個 構 面, 經 營 績 效 分 為 組 織 管 理 組 織 發 展 組 織 溝 通 等 3 個 構 面 第 二 節 研 究 假 設 根 據 第 二 章 文 獻 探 討 及 本 章 第 一 節 之 研 究 架 構, 本 研 究 之 假 設 如 下 : 研 究 假 設 1: 不 同 背 景 變 項 受 試 者 在 外 包 決 策 之 程 度 具 顯 著 之 差 異 研 究 假 設 1-1: 不 同 資 本 額 翻 譯 社 在 外 包 決 策 各 層 面 及 總 體 上 具 顯 著 之 差 異 研 究 假 設 1-2: 不 同 公 司 人 數 翻 譯 社 在 外 包 決 策 各 層 面 及 總 體 上 具 顯 著 之 差 異 研 究 假 設 1-3: 不 同 專 責 筆 譯 單 位 翻 譯 社 在 外 包 決 策 各 層 面 及 總 體 上 具 顯 著 之 差 異 研 究 假 設 2: 不 同 背 景 變 項 受 試 者 在 顧 客 關 係 管 理 之 程 度 具 顯 著 之 差 異 研 究 假 設 2-1: 不 同 資 本 額 翻 譯 社 在 顧 客 關 係 管 理 各 層 面 及 總 體 上 具 顯 著 之 差 異 研 究 假 設 2-2: 不 同 公 司 人 數 翻 譯 社 在 顧 客 關 係 管 理 各 層 面 及 總 體 上 具 25

38 顯 著 之 差 異 研 究 假 設 2-3: 不 同 專 責 筆 譯 單 位 翻 譯 社 在 顧 客 關 係 管 理 各 層 面 及 總 體 上 具 顯 著 之 差 異 研 究 假 設 3: 不 同 背 景 變 項 受 試 者 在 經 營 績 效 之 程 度 具 顯 著 之 差 異 研 究 假 設 3-1: 不 同 專 責 筆 譯 單 位 翻 譯 社 在 經 營 績 效 各 層 面 及 總 體 上 具 顯 著 之 差 異 研 究 假 設 3-2: 不 同 公 司 人 數 翻 譯 社 在 經 營 績 效 各 層 面 及 總 體 上 具 顯 著 之 差 異 研 究 假 設 3-3: 不 同 專 責 筆 譯 單 位 翻 譯 社 在 外 包 決 策 各 層 面 及 總 體 上 具 顯 著 之 差 異 研 究 假 設 4: 翻 譯 社 外 包 決 策 顧 客 關 係 管 理 預 測 經 營 績 效 三 者 具 顯 著 相 關 研 究 假 設 4-1: 翻 譯 社 外 包 決 策 顧 客 關 係 管 理 具 顯 著 之 相 關 研 究 假 設 4-2: 翻 譯 社 顧 客 關 係 管 理 經 營 績 效 具 顯 著 之 相 關 研 究 假 設 4-3: 翻 譯 社 外 包 決 策 經 營 績 效 具 顯 著 之 相 關 研 究 假 設 5: 外 包 決 策 顧 客 關 係 管 理 對 經 營 績 效 具 預 測 力 第 三 節 研 究 方 法 本 研 究 屬 於 量 化 的 研 究, 並 以 筆 譯 市 場 的 研 究 為 主, 而 問 卷 調 查 法 是 一 種 研 究 策 略, 亦 是 量 化 研 究 中 較 常 使 用 的 方 法 之 一 第 四 節 資 料 蒐 集 程 序 問 卷 調 查 以 全 台 灣 的 翻 譯 社 為 對 象, 第 一 步 驟 先 從 經 濟 部 商 業 司 的 公 司 營 業 登 記 項 目 有 翻 譯 業 務 的 企 業 中 取 得 名 錄 但 無 法 由 名 錄 中 的 廠 商 名 稱 中 判 斷 其 是 否 提 供 筆 譯 的 服 務, 尚 需 進 行 篩 選 以 確 認 哪 些 廠 商 是 真 正 從 事 筆 譯 業 務 的 廠 商 藉 由 向 中 華 電 信 查 詢 電 話 號 碼 後, 逐 一 確 認 其 是 否 提 供 筆 譯 服 務 沒 有 電 話 號 碼 的 公 司 則 視 同 26

39 已 停 止 營 業, 排 除 在 調 查 名 單 之 外 再 比 對 中 華 電 信 黃 頁 網 路 電 話 簿, 將 重 複 的 名 單 剃 除 後 進 行 抽 樣, 以 200 家 為 抽 樣 公 司 進 行 比 對 第 五 節 研 究 設 計 本 研 究 採 用 問 卷 調 查 法, 以 問 卷 作 為 蒐 集 資 料 之 研 究 工 具, 問 卷 設 計 經 參 考 相 關 文 獻, 量 表 均 採 用 以 往 學 者 編 製 之 問 卷, 修 改 成 適 合 翻 譯 社 填 答 的 問 項 後, 預 試 後 修 訂 成 正 式 問 卷, 研 究 問 卷 共 分 成 4 個 部 份, 第 1 部 份 為 外 包 決 策 量 表 第 2 部 份 為 顧 客 關 係 管 理 量 表 第 3 部 份 為 經 營 績 效 量 表 及 第 4 部 份 為 翻 譯 社 基 本 資 料 茲 分 述 如 次 : 壹 問 卷 初 稿 的 編 製 一 擬 定 變 項 與 層 面 說 明 ( 一 ) 外 包 決 策 量 表 本 量 表 用 以 衡 量 翻 譯 社 外 包 決 策, 量 表 設 計 係 依 外 包 決 策 之 定 義, 並 根 據 許 多 研 究 者 所 採 用 的 外 包 決 策 衡 量 指 標 而 發 展 出 問 卷 共 14 題 採 Likert 五 點 尺 度 計 分, 依 非 常 不 同 意 至 非 常 同 意, 分 別 給 予 1 至 5 分, 同 業 信 賴 構 面 檢 測 4 題, 財 務 收 益 構 面 檢 測 3 題, 職 業 道 德 構 面 檢 測 3 題, 翻 譯 責 任 檢 測 4 題, 總 得 分 愈 高 表 示 外 包 決 策 愈 高, 如 表

40 表 外 包 決 策 之 衡 量 問 項 變 項 名 稱 外 包 決 策 構 面 題 號 題 目 內 容 同 業 信 賴 財 務 收 益 職 業 道 德 翻 譯 責 任 1 我 的 翻 譯 社 與 委 託 同 業 翻 譯 社 能 互 相 信 賴 2 如 果 有 翻 譯 上 的 問 題 委 託 同 業 翻 譯 社 都 能 樂 意 解 答 3 委 託 同 業 翻 譯 社 的 生 產 效 率 越 高, 合 作 的 次 數 越 多 4 委 外 的 筆 譯 文 字 能 有 高 度 的 流 暢 性 5 長 期 配 合 的 翻 譯 社 同 業 能 給 予 價 格 上 的 優 惠 6 委 託 同 業 翻 譯 社 翻 譯 收 費 價 格 低 廉 7 委 託 同 業 翻 譯 能 增 加 我 的 翻 譯 社 收 益 8 委 託 同 業 翻 譯 社 不 會 過 問 本 翻 譯 社 與 客 戶 之 間 的 合 作 細 節 9 委 託 同 業 翻 譯 社 能 於 規 定 時 間 內 完 成 工 作 10 委 託 同 業 翻 譯 社 不 會 直 接 與 本 翻 譯 社 的 客 戶 取 得 聯 繫 11 翻 譯 文 章 品 質 如 有 瑕 疵, 翻 譯 社 同 業 能 重 新 修 訂 12 委 外 的 筆 譯 文 章 成 品 都 能 接 近 原 文 文 意 13 委 外 的 筆 譯 不 能 有 高 度 錯 誤 率 14 委 託 同 業 翻 譯 社 能 分 擔 責 任 歸 屬 二 顧 客 關 係 管 理 本 量 表 用 以 衡 量 翻 譯 社 顧 客 關 係 管 理, 量 表 設 計 係 參 考 蘇 怡 靜 (2001) 和 石 繡 榕 (2003) 等 人 之 研 究 中 的 量 表 為 依 據 加 以 修 訂, 計 15 題 採 Likert 五 點 尺 度 計 分, 依 非 常 不 同 意 至 非 常 同 意, 分 別 給 予 1 至 5 分, 顧 客 維 持 構 面 檢 測 4 題, 顧 客 吸 引 構 面 檢 測 3 題, 顧 客 提 升 構 面 檢 測 4 題, 顧 客 建 立 檢 測 4 題, 總 得 分 愈 高 表 示 顧 客 關 係 管 理 愈 高, 如 表

41 表 顧 客 關 係 管 理 之 衡 量 問 項 變 項 名 稱 顧 客 關 係 管 理 構 面 題 號 題 目 內 容 顧 客 維 持 顧 客 吸 引 顧 客 提 升 顧 客 建 立 1 客 戶 曾 經 接 過 翻 譯 社 寄 來 的 問 候 卡 或 賀 卡 2 翻 譯 社 在 處 理 文 件 的 同 時, 會 告 訴 客 戶 文 件 以 外 的 資 訊 3 翻 譯 社 在 向 客 戶 介 紹 服 務 內 容 時, 無 誇 大 不 實 的 宣 傳 4 客 戶 會 經 常 收 到 翻 譯 社 的 電 子 郵 件 5 翻 譯 社 經 常 打 問 候 電 話 給 客 戶 6 客 戶 可 以 經 由 媒 體 得 知 本 翻 譯 社 的 消 息 7 翻 譯 社 會 指 定 專 人 與 客 戶 負 責 聯 絡 8 本 翻 譯 社 能 完 成 客 戶 的 各 項 要 求 9 本 翻 譯 社 對 客 戶 的 任 何 問 題 都 能 稟 持 服 務 熱 誠 來 處 理 10 本 翻 譯 社 能 利 用 網 路 建 立 網 頁 提 升 知 名 度 11 本 翻 譯 社 會 提 供 優 惠 活 動 12 如 果 客 戶 有 任 何 的 疑 問, 本 翻 譯 社 都 能 迅 速 的 解 決 13 我 的 翻 譯 社 在 回 答 客 戶 問 題 時, 表 現 的 很 有 自 信 14 我 的 翻 譯 社 人 員 具 有 良 好 的 服 務 態 度 15 翻 譯 社 翻 譯 的 專 業 能 力 令 客 戶 感 到 滿 意 三 經 營 績 效 本 量 表 用 以 衡 量 翻 譯 社 經 營 績 效, 量 表 設 計 結 合 Choi and Lee(2003) 的 量 表 與 Caldero & Larose(2001) Chun(2005) Shaw et al.(2005) 等 學 者 之 問 項 發 展 出 來 的 績 效 量 表 加 以 修 訂, 計 10 題 採 Likert 五 點 尺 度 計 分, 依 非 常 不 同 意 至 非 常 同 意, 分 別 給 予 1 至 5 分, 組 織 管 理 構 面 檢 測 4 題, 組 織 發 展 構 面 檢 測 3 題, 組 織 溝 通 構 面 檢 測 3 題, 總 得 分 愈 高 表 示 經 營 績 效 愈 高, 如 表

42 表 經 營 績 效 之 衡 量 問 項 變 項 名 稱 經 營 績 效 構 面 題 號 題 目 內 容 組 織 管 理 組 織 發 展 組 織 溝 通 本 翻 譯 社 內 部 作 業 系 統 已 e 化, 包 含 收 費 付 款 方 式 和 文 件 處 理 1 流 程 本 翻 譯 社 內 部 有 專 門 服 務 顧 客 的 部 門 或 人 員 設 置, 負 責 處 理 2 客 戶 的 投 訴 或 意 見 3 本 翻 譯 社 各 部 門 齊 全, 分 工 細 膩 本 翻 譯 社 經 常 舉 辦 研 習 或 和 學 校 機 關 配 合, 讓 內 部 員 工 接 受 4 教 育 訓 練 5 本 翻 譯 社 每 次 都 能 完 成 客 戶 交 辦 的 事 項 6 本 翻 譯 社 會 淘 汰 過 時 的 做 法, 引 進 新 的 設 備 或 觀 念 7 本 翻 譯 社 對 於 產 出 文 件 的 品 質 會 有 持 續 的 改 進 8 本 翻 譯 社 主 管 經 常 開 會 讓 員 工 了 解 公 司 的 營 運 方 向 與 政 策 9 本 翻 譯 社 員 工 經 常 透 過 電 子 郵 件 反 映 各 項 問 題 10 本 翻 譯 社 內 部 主 管 與 員 工 會 經 常 面 對 面 的 溝 通 想 法 四 翻 譯 社 基 本 資 料 1. 請 問 貴 公 司 資 本 額 1 百 萬 元 以 下 ; 100 萬 元 ~150 萬 元 ; 150 萬 元 ~200 萬 元 ; 200 萬 元 以 上 2. 請 問 貴 公 司 公 司 人 數 5 人 以 下 ; 6 人 ~ 10 人 ; 11~15 人 ; 16~20 人 ; 21 人 以 上 3. 貴 公 司 專 責 的 筆 譯 單 位 是 任 務 編 組 之 臨 時 性 單 位 ; 永 久 性 單 位 ; 無, 並 沒 有 專 責 的 筆 譯 單 位 第 六 節 研 究 樣 本 本 研 究 係 以 國 內 翻 譯 社 為 研 究 對 象, 因 考 量 樣 本 資 料 蒐 集 之 便 利 性, 本 研 究 採 立 意 取 樣 (purposive sampling) 方 式 實 施 抽 樣 壹 預 試 (pretest) 本 問 卷 調 查 表 修 正 編 製 完 成 後, 為 測 試 問 卷 信 度, 於 民 國 99 年 8 月 1 日 至 8 月 15 日 期 間, 先 以 南 部 40 家 有 外 包 業 務 翻 譯 社 為 測 試 對 象, 總 計 發 放 40 份 問 卷, 回 收 37 30

43 份, 回 收 率 92.5%, 預 測 問 卷 回 收 後 即 進 行 信 度 分 析, 得 到 信 度 係 數 如 表 3-4: 表 預 測 信 度 分 析 問 卷 類 型 題 項 Crobach s α 整 體 信 度 外 包 決 策 顧 客 關 係 管 理 經 營 績 效 附 記 :N=37 檢 視 預 試 結 果 外 包 決 策 構 面 信 度.848 顧 客 關 係 管 理 構 面 信 度.725 經 營 績 效 構 面 信 度.831 整 體 信 度 達.854 於 受 測 者 普 遍 覺 得 在 外 包 決 策 構 面 之 第 7 13 題 項 及 顧 客 關 係 管 理 第 題 項 題 意 較 難 理 解, 答 題 易 產 生 混 淆 或 模 棱 兩 可 之 情 況, 故 予 以 刪 除 貳 樣 本 選 擇 本 研 究 的 研 究 對 象 以 國 內 有 外 包 業 務 翻 譯 社 來 進 行 本 次 研 究 為 避 免 抽 樣 產 生 偏 誤, 本 研 究 區 分 北 中 南 花 東 各 發 放 50 份 問 卷, 共 計 發 放 200 份 問 卷, 獲 得 研 究 樣 本 175 份, 無 效 樣 本 13 份, 有 效 樣 本 162 份 第 七 節 資 料 蒐 集 本 研 究 之 資 料 蒐 集 採 用 問 卷 調 查 法, 問 卷 施 測 由 研 究 者 誠 邀 翻 譯 社 填 答, 共 計 發 出 200 份 問 卷, 回 收 175 份 (87.5%), 其 中 無 法 回 收 25 份 數 占 (12.5%), 無 效 問 卷 占 13 份 (6.5%), 共 計 有 效 問 卷 數 為 162 份 (81%) 在 問 卷 正 式 回 收 並 剔 除 無 效 問 卷 後, 隨 即 進 行 資 料 登 錄 之 工 作 本 研 究 採 用 SPSS 中 文 視 窗 12.0 版 作 為 資 料 登 錄 及 統 計 分 析 工 具 有 關 本 研 究 之 樣 本 結 構 分 析 問 卷 之 信 度, 及 統 計 分 析 結 果 將 於 後 面 章 節 說 明 第 八 節 信 度 與 因 素 分 析 效 度 (Validity) 的 衡 量, 是 講 求 問 卷 所 測 量 結 果 正 確 程 度 ; 信 度 (Reliability) 的 31

44 衡 量, 則 是 講 求 測 試 問 卷 是 否 具 備 穩 定 性 與 一 致 性 ; 本 研 究 效 度 衡 量 先 輔 以 因 素 分 析, 歸 納 較 符 本 研 究 之 組 成 因 子, 俾 利 後 續 衡 量 信 度, 使 更 具 備 穩 定 性 與 一 致 性 壹 因 素 及 信 度 分 析 本 研 究 採 用 目 前 常 用 的 建 構 效 度 (Construct Validity) 之 收 斂 效 度 (Convergent Validity), 針 對 所 研 究 的 變 項 包 括 外 包 決 策 顧 客 關 係 管 理 及 經 營 績 效 等 三 部 份 進 行 因 素 分 析 作 為 建 構 效 度 的 考 驗 因 素 分 析 採 用 主 成 份 因 素 分 析 法 及 最 大 變 異 數 (Varimax) 轉 軸 旋 轉 法 旋 轉, 以 萃 取 主 要 因 素, 因 素 分 析 時 標 準 為 :1. 特 徵 值 大 於 1 的 因 素 2. 旋 轉 後 的 因 素 負 荷 量 (factor loading) 之 絕 對 值 須 大 於 最 後 參 考 組 成 該 因 素 之 因 子 文 意 及 負 荷 量 分 別 予 以 命 名 一 外 包 決 策 外 包 決 策 量 表 計 編 製 14 題, 採 用 Likert 五 點 量 表 計 分 法, 分 別 為 非 常 同 意 有 點 同 意 無 意 見 有 點 不 同 意 與 非 常 不 同 意 等 五 個 等 級, 依 序 得 分 為 同 業 信 賴 構 面 檢 測 4 題, 分 數 愈 高, 表 示 同 業 信 賴 程 度 較 高, 財 務 收 益 構 面 檢 測 3 題, 分 數 愈 高 表 示 財 務 收 益 愈 高, 職 業 道 德 構 面 檢 測 3 題, 分 數 愈 高 表 示 委 託 之 翻 譯 社 職 業 道 德 愈 高, 翻 譯 責 任 構 面 檢 測 4 題, 分 數 愈 高 表 示 委 託 之 翻 譯 業 者 翻 譯 品 質 高 且 能 分 攤 責 任 經 因 素 分 析 (Varimax Rotated Solution), 共 刪 除 原 有 題 目 第 題 等 6 題, 其 餘 題 項 則 按 結 果 將 各 項 變 數 歸 納 成 4 個 構 面 並 予 以 因 素 命 名 ; 累 積 解 釋 變 異 量 達 73.25%, 構 面 命 名 為 同 業 信 賴 財 務 收 益 職 業 道 德 翻 譯 責 任, 如 表 3-5 所 示 32

45 表 外 包 決 策 量 表 因 素 分 析 及 信 度 考 驗 結 果 題 項 因 素 名 稱 同 業 信 賴 財 務 收 益 職 業 道 德 翻 譯 責 任 1. 我 的 翻 譯 社 與 委 託 同 業 翻 譯 社 能 互 相 信 賴 委 外 的 筆 譯 文 字 能 有 高 度 的 流 暢 性 長 期 配 合 的 翻 譯 社 同 業 能 給 予 價 格 上 的 優 惠 委 託 同 業 翻 譯 社 翻 譯 收 費 價 格 低 廉 委 託 同 業 翻 譯 社 不 會 過 問 本 翻 譯 社 與 客 戶 之 間 的 合 作 細 節 委 託 同 業 翻 譯 社 能 於 規 定 時 間 內 完 成 工 作 翻 譯 文 章 品 質 如 有 瑕 疵, 翻 譯 社 同 業 能 重 新 修 訂 委 託 同 業 翻 譯 社 能 分 擔 責 任 歸 屬.560 特 徵 值 累 積 解 釋 變 異 量 % (18.48) (17.91) (16.08) Cronbach s α Total Cronbach s α α=.701 註 : 本 資 料 為 刪 除 題 項 第 題 後 因 素 分 析 結 果 二 顧 客 關 係 管 理 顧 客 關 係 管 理 量 表 計 編 製 15 題, 採 用 Likert 五 點 量 表 計 分 法, 分 別 為 非 常 同 意 有 點 同 意 無 意 見 有 點 不 同 意 與 非 常 不 同 意 等 五 個 等 級, 依 序 得 分 為 顧 客 維 持 構 面 檢 測 6 題, 分 數 愈 高, 表 示 翻 譯 社 維 持 顧 客 策 略 愈 高, 顧 客 吸 引 構 面 檢 測 3 題, 分 數 愈 高 表 示 翻 譯 社 吸 引 顧 客 策 略 愈 高, 顧 客 提 升 構 面 檢 測 4 題, 分 數 愈 高 表 示 翻 譯 社 提 升 顧 客 關 係 程 度 愈 高, 顧 客 建 立 構 面 檢 測 4 題, 分 數 愈 高 表 示 翻 33

46 譯 社 建 立 顧 客 策 略 愈 高 經 因 素 分 析 (Varimax Rotated Solution), 將 各 項 變 數 歸 納 成 4 個 構 面 並 予 以 因 素 命 名 ; 累 積 解 釋 變 異 量 達 66.01%, 構 面 命 名 為 顧 客 維 持 顧 客 吸 引 顧 客 提 升 顧 客 建 立, 如 表 3-6 所 示 表 顧 客 關 係 管 理 量 表 因 素 分 析 及 信 度 考 驗 結 果 題 項 因 素 名 稱 維 持 策 略 吸 引 策 略 提 升 策 略 建 立 策 略 2. 翻 譯 社 在 處 理 文 件 的 同 時, 會 告 訴 客 戶 文 件 以 外 的 資 訊 翻 譯 社 在 向 客 戶 介 紹 服 務 內 容 時, 無 誇 大 不 實 的 宣 傳 客 戶 會 經 常 收 到 翻 譯 社 的 電 子 郵 件 翻 譯 社 經 常 打 問 候 電 話 給 客 戶 6. 客 戶 可 以 經 由 媒 體 得 知 本 翻 譯 社 的 消 息 7. 翻 譯 社 會 指 定 專 人 與 客 戶 負 責 聯 絡 本 翻 譯 社 對 客 戶 的 任 何 問 題 都 能 稟 持 服 務 熱 誠 來 處 理 8. 本 翻 譯 社 能 完 成 客 戶 的 各 項 要 求 我 的 翻 譯 社 人 員 具 有 良 好 的 服 務 態 度 12. 如 果 客 戶 有 任 何 的 疑 問, 本 翻 譯 社 都 能 迅 速 的 解 決 特 徵 值 累 積 解 釋 變 異 量 % (18.36) (15.08) (13.55) Cronbach s α Total Cronbach s α α=.791 註 : 本 資 料 為 刪 除 題 項 第 題 後 因 素 分 析 結 果 34

47 三 經 營 績 效 再 消 費 意 願 量 表 計 編 製 10 題, 採 用 Likert 五 點 量 表 計 分 法, 分 別 為 非 常 同 意 有 點 同 意 無 意 見 有 點 不 同 意 與 非 常 不 同 意 等 五 個 等 級, 依 序 得 分 為 組 織 管 理 構 面 檢 測 4 題, 分 數 愈 高, 表 示 翻 譯 社 管 理 績 效 愈 高, 組 織 發 展 構 面 檢 測 3 題, 分 數 愈 高 表 示 翻 譯 社 發 展 展 望 愈 高, 組 織 溝 通 構 面 檢 測 3 題, 分 數 愈 高 表 示 翻 譯 社 與 員 工 溝 通 程 度 愈 高 經 因 素 分 析 (Varimax Rotated Solution), 將 各 項 變 數 歸 納 成 3 個 構 面 並 予 以 因 素 命 名 ; 累 積 解 釋 變 異 量 達 65.81%, 構 面 命 名 為 組 織 管 理 組 織 發 展 組 織 溝 通, 如 表 3-7 所 示 35

48 表 經 營 績 效 因 素 分 析 及 信 度 考 驗 結 果 因 素 名 稱 題 項 組 織 管 理 組 織 發 展 組 織 溝 通 4. 本 翻 譯 社 經 常 舉 辦 研 習 或 和 學 校 機 關 配 合, 讓 內 部 員 工 接 受 教 育 訓 練 2. 本 翻 譯 社 內 部 有 專 門 服 務 顧 客 的 部 門 或 人 員 設 置, 負 責 處 理 客 戶 的 投 訴 或 意 見 本 翻 譯 社 各 部 門 齊 全, 分 工 細 膩 本 翻 譯 社 內 部 作 業 系 統 已 e 化, 包 含 收 費 付 款 方 式 和 文 件 處 理 流 程 5. 本 翻 譯 社 每 次 都 能 完 成 客 戶 交 辦 的 事 項 6. 本 翻 譯 社 會 淘 汰 過 時 的 做 法, 引 進 新 的 設 備 或 觀 念 7. 本 翻 譯 社 對 於 產 出 文 件 的 品 質 會 有 持 續 的 改 進 10. 本 翻 譯 社 內 部 主 管 與 員 工 會 經 常 面 對 面 的 溝 通 想 法 9. 本 翻 譯 社 員 工 經 常 透 過 電 子 郵 件 反 映 各 項 問 題 特 徵 值 累 積 解 釋 變 異 量 % (21.39) (16.62) Cronbach s α Total Cronbach s α.688 註 : 本 資 料 為 刪 除 題 項 第 8 題 後 因 素 分 析 結 果 貳 量 表 信 度 本 研 究 問 卷 回 收 後, 即 逕 行 因 素 分 析, 歸 納 較 符 本 研 究 組 成 因 子, 分 析 如 后 : ( 一 ) 外 包 決 策 量 表 原 設 計 編 製 14 題 項 歸 納 為 8 題 項 ( 二 ) 顧 客 關 係 管 理 量 表 原 設 計 編 製 15 題 項 維 持 10 題 項 36

49 ( 三 ) 經 營 績 效 量 表 原 設 計 編 製 10 題 項 維 持 9 題 項 完 成 各 構 面 組 成 因 子 題 項 歸 納, 以 Gronbach sα 檢 定 進 行 信 度 分 析 得 到 信 度 分 析 表 如 表 3-8 從 表 列 各 量 表 信 度 中, 總 體 信 度 α=.772, 係 屬 設 計 良 好 之 問 卷 表 整 份 問 卷 之 信 度 分 析 表 問 卷 類 型 題 項 Chronbach, s Alpha 整 體 信 度 同 業 信 賴 外 包 決 策 財 務 收 益 職 業 道 德 翻 譯 責 任 顧 客 關 係 管 理 顧 客 維 持 顧 客 吸 引 顧 客 提 升 顧 客 建 立 組 織 管 理 經 營 績 效 組 織 發 展 組 織 溝 通 第 九 節 研 究 實 施 與 過 程 本 研 究 的 實 施 流 程 分 為 準 備 發 展 執 行 分 析 完 成 五 大 階 段, 茲 將 各 階 段 流 程 分 述 如 下 : 壹 準 備 階 段 : 先 確 立 研 究 主 題 並 進 行 蒐 集 相 關 期 刊 書 籍 文 獻 等, 經 閱 讀 分 析 整 理, 依 研 究 動 機 與 目 的 確 定 研 究 對 象 與 範 圍, 擬 定 研 究 計 畫, 依 序 執 行 每 一 步 驟 37

50 貳 發 展 階 段 : 將 編 製 的 問 卷 進 行 預 試, 並 將 預 試 的 結 果 進 行 統 計 分 析, 以 信 度 效 度 考 驗 對 題 目 進 行 修 正, 並 請 指 導 教 授 檢 核, 經 預 試 的 題 目 修 正 後, 確 定 量 表 題 目, 編 製 正 式 問 卷, 作 為 本 研 究 的 研 究 工 具, 問 卷 調 查 透 過 同 學 友 人 轉 達, 期 使 問 卷 回 收 率 高 参 分 析 階 段 : 問 卷 回 收 後, 輸 入 電 腦 建 檔 處 理, 在 進 行 資 料 統 計 分 析, 檢 驗 研 究 假 設, 並 整 理 歸 納 從 數 據 中 發 現 的 重 點 肆 完 成 階 段 : 完 成 上 述 程 序 後, 依 據 研 究 調 查 結 果, 進 行 結 論 與 建 議, 以 完 成 研 究 論 文 並 申 請 論 文 口 試 38

51 本 研 究 之 流 程 及 各 階 段 執 行 內 容 如 下 圖 準 備 階 段 發 展 觀 念 研 究 主 題 確 認 文 獻 蒐 集 與 探 討 發 展 階 段 研 究 架 構 設 計 問 卷 設 計 執 行 階 段 學 者 專 家 諮 詢 與 問 卷 製 作 寄 發 及 問 卷 回 收 分 析 階 段 資 料 統 計 分 析 整 理 研 究 發 現 第 十 節 完 成 階 段 討 論 與 建 議 論 文 完 成 圖 研 究 流 程 圖 資 料 處 理 方 法 本 研 究 資 料 的 處 理 採 用 電 腦 套 裝 統 計 軟 體 SPSS 進 行 資 料 統 計 分 析 工 作, 以 驗 證 各 研 究 假 設 39

52 壹 描 述 性 統 計 透 過 描 述 性 統 計 分 析 瞭 解 樣 本 分 布 情 形 貳 單 因 子 變 異 數 分 析 (one-way ANOVA) 各 組 間 的 差 異 達 顯 著 水 準, 再 以 薛 費 法 (Scheffe) 進 行 事 後 多 重 比 較 分 析, 檢 驗 各 組 間 之 平 均 數 有 無 差 異 存 在 本 研 究 用 於 瞭 解 不 同 筆 譯 業 者 在 外 包 決 策 顧 客 關 係 管 理 與 經 營 績 效 之 認 知 有 無 顯 著 差 異 性 存 在 参 皮 爾 森 積 差 相 關 (Pearson product-moment correlation) 透 過 皮 爾 森 積 差 相 關 以 瞭 解 筆 譯 業 者 在 外 包 決 策 顧 客 關 係 管 理 與 經 營 績 效 的 相 關 程 度 肆 多 元 迴 歸 分 析 (multicollinearity) 針 對 問 卷 調 查 結 果 以 多 元 迴 歸 分 析 進 行 分 析 統 計 以 探 討 外 包 決 策 顧 客 關 係 管 理 與 經 營 績 效 的 預 測 情 形 40