第三章 旅行社与导游人员管理法律制度 背景与提要 旅行社是以营利为目的的企业, 其生产的产品是服务, 兑现承诺是检验旅行社产品合格的最低标准 随着人们生活水平的提高, 旅游市场在迅速扩大的同时, 也为如何进一步加强对旅行社的管理提出了严峻的课题 目前, 我国关于旅行社的设立采用了市场准入原则 为了规

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1 修改说明 自 2001 年入世以来, 中国加速了法制化的进程 根据入世时的承诺, 对照 WTO 规则, 中国在旅游法规与政策方面不断调整 完善和规范, 已取得了一定的成效, 旅游法规体系日益完备 目前全国共有旅行社 多家, 其中国际旅行社 1800 多家, 国内旅行社 多家 旅行社为促进旅游业发展, 满足人民群众的旅游需求以及促进经济发展发挥了很重要的作用 但是原条例在从事入境旅游业务旅行社的准入制度 旅行社质量保证金制度以及对于旅行社侵害旅游者合法权益行为打击力度等方面不尽合理 为此, 国务院在广泛征求社会各界人士意见的基础上, 于 2009 年 2 月 20 日公布了 旅行社条例 根据此 条例, 国家旅游局 4 月 2 日公布了 旅行社条例实施细则, 目前新 条例 及其 实施细则 已经实施 与此同时, 为进一步完善旅行社责任保险, 规范旅行社责任保险市场, 维护旅行社责任保险活动当事人的合法权益, 针对近几年旅行社责任保险市场存在的问题, 国家旅游局和中国保监会根据 中华人民共和国保险法 和 旅行社条例, 联合起草了 旅行社责任保险管理办法 ( 征求意见稿 ), 并结合工作实际起草了 关于完善旅行社责任保险的若干意见 ( 征求意见稿 ) 上述旅游法规的修订和完善, 将为旅游者创造更加良好的旅游消费法制环境 为了使广大考生对我国现行旅游法规有一个较为全面 系统的了解和掌握, 我们对导游人员资格考试专用教材 (2008 年版 ) 第三章及第八章的内容进行了修改, 请考生在复习应考时以本修订稿为准, 其他章节中与此次修改内容不一致 ( 或相矛盾的内容 ) 的不在考试范围之列 陕西省导游人员资格考试考评委员会 二〇〇九年九月

2 第三章 旅行社与导游人员管理法律制度 背景与提要 旅行社是以营利为目的的企业, 其生产的产品是服务, 兑现承诺是检验旅行社产品合格的最低标准 随着人们生活水平的提高, 旅游市场在迅速扩大的同时, 也为如何进一步加强对旅行社的管理提出了严峻的课题 目前, 我国关于旅行社的设立采用了市场准入原则 为了规范旅行社的经营行为, 加强对旅行社服务质量的监督和管理,1985 年 5 月, 国务院颁布了 旅行社管理暂行条例, 这是我国第一部关于旅行社管理的行政法规 1996 年, 国务院对该条例进行了修订, 同年 10 月发布了 旅行社管理条例,11 月, 作为配套措施, 国家旅游局发布了 旅行社管理条例实施细则 此后,1997 年 3 月, 国家旅游局发布了 旅行社质量保证金赔偿暂行办法 旅行社质量保证金赔偿试行标准 和 全国旅游质量监督管理机构组织与管理暂行办法, 这些都作为加强对旅行社监管的配套规章 随着我国改革开放事业的不断推进, 旅行社行业的立法也必须适应新的发展需要 1998 年 12 月, 经国务院批准, 国家旅游局和对外经济贸易部 ( 现商务部 ) 根据有关法规, 又发布了 中外合资旅行社试点暂行办法, 该办法的颁布实施, 是我国旅游业对外开放的重大举措, 对我国旅游业的发展具有深远影响 2001 年 12 月, 为了进一步加强对旅行社的管理, 保障旅游者和旅行社的合法权益, 维护旅游市场秩序, 国务院对 旅行社管理条例 作了进一步的修订, 此次修订, 在当时条件下对促进我国旅游业的健康发展起到了积极的作用 但是随着近年来我国旅游业的快速发展, 现行条例已不适应旅游业发展要求, 国务院从 2007 年起开始起草 旅行社条例, 该新 条例 在广泛征求社会各界人士的意见的基础上, 于 2009 年 2 月 20 日公布 导游是旅行社的灵魂, 其职业形象, 对旅游业的发展起着至关重要的作用 作为 民间大使, 导游人员的行为既代表委托的旅行社形象, 往往又代表了旅游目的地形象, 同时又肩负着对全团游客全面负责的重任 因此, 为了加强对导游人员管理,1987 年 11 月 14 日经国务院批准, 同年 12 月 1 日国家旅游局发布 导游人员管理暂行规定 这一行政法规的发布实施对导游人员的管理发挥了极为重要的作用 同时, 国家旅游局还先后发布 关于颁发中华人民共和国导游证书的暂行办法 关于严格禁止在旅游业务中私自收授回扣和收取小费的规定 以及 关于对全国导游员实行等级评定的意见 和 导游员职业等级标准 等一系列法规 随着我国旅游业的发展, 导游人员的工作内容 数量 规模等都发生了极大的变化, 为了规范导游活动, 保障旅游者和导游人员的合法权益, 促进旅游业的健康发展, 国务院于 1999 年 5 月 14 日修订发布了 导游人员管理条例 这一导游管理法规的发布, 为我国导游人员队伍的建设和发展完善了法规上的依据, 是我国旅游法制建设的重要组成部分 本章以介绍新 旅行社条例 及其 实施细则 内容为主线, 阐述旅行社的设立 审批 市场准入等方面的要求, 以及对旅行社在经营和法律责任的要求 同时, 对我国有关导游人员管理的立法规定, 即对导游人员的从业资格 职业准入和导游人员管理方面的法规制度进行阐述, 使学生进一步明晰导游人员在导游过程中的权利与义务 第一节旅行社管理法律制度

3 一 旅行社法律概述 ( 一 ) 旅行社的概念及其业务经营范围 1. 旅行社的概念及其特征为了加强对旅行社的管理, 保障旅游者和旅行社的合法权益, 维护旅游市场秩序, 促进旅游业的健康发展, 国务院于 2009 年 2 月 20 日公布 旅行社条例 ( 以下简称新 条例 ), 该新 条例 规定 : 本条例所称旅行社, 是指从事招徕 组织 接待旅游者等活动, 为旅游者提供相关旅游服务, 开展国内旅游业务 入境旅游业务或者出境旅游业务的企业 由此可见, 旅行社具有以下法律特征 : (1) 旅行社是从事旅游业务的企业法人 从新 条例 的规定分析, 旅行社是从事旅游业务经营 获取有偿服务 实现经营利润的社会经济组织 旅行社业作为服务行业, 属于第三产业的范畴, 自主经营 自负盈亏, 独立承担法律责任 (2) 旅行社的业务是从事招徕 组织和接待旅游者, 为旅游者提供相关旅游服务 招徕, 是指旅行社按照法律规定并在经主管部门批准的经营范围内开展宣传营销活动, 组织招徕游客的工作 组织和接待, 是指旅行社根据与旅游者 ( 团 ) 的约定, 安排食宿 交通 游览 导游 购物 娱乐等活动, 组织旅行游览 为了实现招徕和接待旅游者的业务, 旅行社也为旅游者代办出境 入境和签证手续 (3) 旅行社是以营利为目的, 实行独立核算的经济实体 旅行社为了实现营利的目的, 为了合理地做到有偿服务, 应当开拓旅游招徕和接待业务, 增加旅游收入, 开展精确的核算活动, 节省经营中的人力 物力 财力消耗, 做到以收抵支, 并有盈余, 取得较好的经济效益 2. 旅行社的业务经营范围根据 旅行社条例实施细则 ( 以下简称 实施细则 ) 的规定, 所谓招徕 组织 接待旅游者提供的相关旅游服务, 主要包括 : (1) 安排交通服务 ; (2) 安排住宿服务 ; (3) 安排餐饮服务 ; (4) 安排观光游览 休闲度假等服务 ; (5) 导游 领队服务 ; (6) 旅游咨询 旅游活动设计服务 同时, 旅行社还可以接受委托, 提供下列旅游服务 : (1) 接受旅游者的委托, 代订交通客票 代订住宿和代办出境 入境 签证手续等 ; (2) 接受机关 事业单位和社会团体的委托, 为其差旅 考察 会议 展览等公务活动, 代办交通 住宿 餐饮 会务等事务 ; (3) 接受企业委托, 为其各类商务活动 奖励旅游等, 代办交通 住宿 餐

4 饮 会务 观光游览 休闲度假等事务 ; (4) 其他旅游服务 关于上述所列出境 签证手续等服务, 应当由具备出境旅游业务经营权的旅行社代办 根据 实施细则 规定, 国内旅游业务, 是指旅行社招徕 组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务 入境旅游业务, 是指旅行社招徕 组织 接待外国旅游者来我国旅游, 香港特别行政区 澳门特别行政区旅游者来内地旅游, 台湾地区居民来大陆旅游, 以及招徕 组织 接待在中国内地的外国人, 在内地的香港特别行政区 澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内旅游的业务 出境旅游业务, 是指旅行社招徕 组织 接待中国内地居民出国旅游, 赴香港特别行政区 澳门特别行政区和台湾地区旅游, 以及招徕 组织 接待在中国内地的外国人 在内地的香港特别行政区 澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境旅游的业务 ( 二 ) 旅行社的监督管理与行业自律新 条例 规定, 国务院旅游行政主管部门负责全国旅行社业务的监督管理工作 ; 县级以上地方人民政府管理旅游工作的部门按照职责负责本行政区域内的旅行社业务的监督管理工作 各级人民政府工商 价格 商务等有关部门, 应当按照职责分工, 依法对旅行社业务进行监督管理 可见, 我国目前对旅行社的管理采取的仍然是统一管理与分部门管理相结合的综合管理体制 我国旅行社行业协会成立于 1997 年 10 月, 是由中国境内的旅行社 各地区性旅行社协会或其他同类协会等单位, 按照平等自愿的原则结成的全国旅行社行业的专业性协会, 业经中华人民共和国民政部正式登记注册的全国性社团组织, 具有独立的社团法人资格 协会接受国家旅游局的领导 民政部的监督管理和中国旅游协会的业务指导 协会的宗旨主要包括遵守国家的宪法 法律 法规和有关政策, 遵守社会道德风尚, 代表和维护旅行社行业的共同利益和会员的合法权益, 努力为会员服务, 为行业服务, 在政府和会员之间发挥桥梁和纽带作用, 为中国旅行社行业的健康发展作出积极贡献 因此, 新 条例 规定, 旅行社行业组织应当按照章程为旅行社提供服务, 发挥协调和自律作用, 引导旅行社合法 公平竞争和诚信经营 ( 三 ) 新 条例 的适用范围法律的适用范围, 又称法律的效力, 指法律在哪些范围内发生效力, 包括空间范围 对人的适用范围和时间范围 新 条例 规定 : 本条例适用于中华人民共和国境内旅行社的设立及经营活动 这表明 : 第一, 在空间适用范围上, 新 条例 适用于在中国境内设立的旅行社 第二, 在对人的适用范围上, 新 条例 适用于国内设立的旅行社及其经营活动 其中 旅行社 是指在中国境内设立的

5 各种形式的旅行社, 包括从事旅游业务的旅游公司 旅游服务公司 旅行服务公司 旅游咨询公司和其他同类性质的企业, 也包括外商投资旅行社 第三, 在时间的适用范围上, 新 条例 自 2009 年 5 月 1 日起实行 二 旅行社的设立 ( 一 ) 旅行社的设立及审批 1. 旅行社的设立 (1) 旅行社的设立条件新 条例 第六条规定, 申请设立旅行社, 经营国内旅游业务和入境旅游业务的, 应当具备下列条件 : 1 有固定的经营场所 实施细则 规定, 申请者应当拥有产权的营业用房, 或者申请者租用的 租期不少于一年的营业用房 ; 该营业用房应当满足申请者业务经营的需要 2 有必要的营业设施 实施细则 规定, 营业设施应当包括 2 部以上的直线固定电话 ; 传真机 复印机等办公设备 ; 具备与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的计算机设备 3 有不少于人民币 30 万元的注册资本 同时, 新 条例 规定, 旅行社取得经营许可满两年, 且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的, 可以申请经营出境旅游业务 (2) 旅行社分支机构的设立关于旅行社分支机构的设立问题, 新 条例 及其 实施细则 规定 : 1 旅行社设立分社的, 应当持旅行社业务经营许可证副本向分社所在地的工商行政管理机关办理工商登记, 并自工商登记之日起 3 个工作日内向分社所在地的旅游行政管理部门备案 ; 旅行社分社的设立不受地域限制 分社的经营范围不得超出设立分社的旅行社的经营范围 2 服务网点是指旅行社设立的, 为旅行社招徕旅游者 提供旅游咨询, 并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构 ; 设立社设立服务网点的区域范围, 应当在设立社所在地的设区的市的行政区划内 ; 设立社不得在规定的区域范围外, 设立服务网点 3 旅行社分社及旅行社服务网点, 不具有法人资格, 以设立分社 服务网点的旅行社的名义从事 条例 规定的经营活动, 其经营活动的责任和后果, 由设立社承担 4 设立社应当与分社 服务网点的员工, 订立劳动合同 ; 设立社应当加强对分社和服务网点的管理, 对分社实行统一的人事 财务 招徕 接待制度规范, 对服务网点实行统一管理 统一财务 统一招徕和统一咨询服务规范 5 旅行社设立的办事处 代表处或者联络处等办事机构, 不得从事旅行社业务经营活动

6 2. 旅行社的审批程序新 条例 规定, 申请设立旅行社, 经营国内旅游业务和入境旅游业务的, 应当向所在地的省 自治区 直辖市旅游行政管理部门或者其委托的设区的市级旅游行政管理部门提出申请, 并提交符合本条例第六条规定的相关证明文件 受理申请的旅游行政管理部门应当自受理申请之日起 20 个工作日内作出许可或者不予许可的决定 予以许可的, 向申请人颁发旅行社业务经营许可证, 申请人持旅行社业务经营许可证向工商行政管理部门办理设立登记 ; 不予许可的, 书面通知申请人并说明理由 申请经营出境旅游业务的, 应当向国务院旅游行政主管部门或者其委托的省 自治区 直辖市旅游行政管理部门提出申请, 受理申请的旅游行政管理部门应当自受理申请之日起 20 个工作日内作出许可或者不予许可的决定 予以许可的, 向申请人换发旅行社业务经营许可证, 旅行社应当持换发的旅行社业务经营许可证向工商行政管理机关办理变更登记 ; 不予许可的, 书面通知申请人并说明理由 此外, 新 条例 还规定, 旅行社变更名称 经营场所 法定代表人等登记事项或者终止经营的, 应当到工商行政管理机关办理相应的变更登记或者注销登记, 并在登记办理完毕之日起 10 个工作日内, 向原许可的旅游行政管理部门备案, 换领或者交回旅行社业务经营许可证 从上述规定中可见, 新 条例 降低了旅行社的准入门槛 : 一是取消了现行国际旅行社和国内旅行社的分类 ; 二是简化了申请经营出境旅游业务的审批程序, 规定申请经营出境旅游业务的, 不再需要经省级旅游行政管理部门初审, 直接向国务院旅游行政主管部门或者其委托的省 自治区 直辖市旅游行政管理部门提出申请 ; 三是将经营国内旅游业务 入境旅游业务和出境旅游业务旅游社的注册资本统一规定为人民币 30 万元 ; 四是取消了现行条例关于旅行社每年接待旅游者 10 万人次以上方可设立分社和旅行社设立分社应当增加注册资本的规定 ( 二 ) 旅行社质量保证金制度旅行社质量保证金制度是政府运用经济手段对旅游业务经营者进行监督, 以有效保障旅游消费者的合法权益的制度 该制度自 1995 年创立以来, 在保证旅游者权益 规范旅行社经营服务 提高旅行社的队伍素质和服务质量等方面, 发挥了非常重要的作用, 是一项行之有效的制度 但其制度成本, 特别是由企业承担的制度成本也是比较高的 因此, 运行十多年后, 按照充分发挥其功能作用 尽可能降低制度成本的目标, 新 条例 对保证金制度做出以下几方面的重大改革, 使之进一步完善 1. 降低了质量保证金的数额, 规定旅行社应当自取得旅行社业务经营许可证之日起 3 个工作日内, 将质量保证金存入国务院旅游行政主管理部门指定的银行 由于新 条例 取消了旅行社分类, 只经营国内旅游业务的国内旅行社不复存在, 一般旅行社都可以经营国内旅游和入境旅游, 即相当于原来的国际旅行社, 一般

7 旅行社及其分社的保证金数额下调幅度很大, 即经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社, 应当存入质量保证金为 20 万元, 经营出境旅游业务的质量保证金, 应当增存 120 万元 旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社, 应当向其质量保证金账户增存 5 万元 ; 每设立一个经营出境旅游业务的分社, 应当向其质量保证金账户增存 30 万元 这是新 条例 在切实保证保证金制度发挥作用的同时, 减轻企业负担的首要措施 2. 建立了质量保证金的动态管理机制, 旅行社交纳或者补足质量保证金之日起三年内未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的, 应当退还 50% 的质量保证金, 并向社会公告 ; 旅行社可凭省 自治区 直辖市旅游行政管理部门出具的凭证减少其质量保证金 就十多年的实践情况看, 被处以罚款以上处罚的旅行社非常少, 这也就是说, 绝大部分旅行社的保证金保有数额, 都将再减少一半, 即一般旅行社 10 万元, 出境游旅行社 70 万元, 分社也同比例减少 这是新条例减轻企业保证金负担的第二项措施, 在降低交存数额标准的基础上, 再减轻一半 3. 设置银行担保制度 新 条例 规定, 旅行社也可以不交存保证金, 而由银行提供相同数额的担保 这是减轻旅行社企业保证金负担的第三项措施, 进一步将旅行社承担的保证金制度成本降到非常低, 直至为零 ( 指银行提供无抵押的信用担保 ) 4. 规定利息全部归旅行社所有 新 条例 规定, 质量保证金及其利息, 属于旅行社所有, 任何单位和个人不得挪用, 并取消了 旅行社管理条例 旅游行政管理部门按照国家有关规定, 可以从利息中提取一定比例的管理费 的规定 这既直接减轻了旅行社的负担, 又维护了保证金及其利息所有权的完整性和权威性, 是减轻企业保证金负担的第四项措施 5. 改变保证金的管理方式 新 条例 规定, 保证金由旅行社到国务院旅游行政主管部门指定的银行设立专户存储, 而不再交纳到旅游行政管理部门专门设立的保证金账户存储 这样, 旅游行政管理部门只负责监督旅行社和银行对保证金的交存与管理, 不直接承担保证金财务 资金管理职责 减少了旅游行政管理部门这样一个主导环节, 既方便了旅行社和银行, 进一步直接或间接减轻旅行社的负担, 又减少了各级旅游行政管理部门的具体事务性工作, 促进其转变职能和工作方式 6. 加强对保证金的监督管理 新 条例 对保证金的交存方式和数量 用途 增加 减少 补存 监督管理 违规处罚等, 都做出了明确规定, 增加的规定主要包括 : 旅行社在旅游行政管理部门使用保证金赔偿旅游者的损失, 或者依法减少质量保证金后, 因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的, 应当在收到旅游行政管理部门补交保证金的通知之日起五个工作日内补足保证金 ; 旅行社不再从事旅游业务的, 凭旅游行政管理部门出具的凭证, 向银行取回保证金 ;

8 旅行社未在规定期限内向其保证金账户存入 增存 补足保证金或者提交相应的银行担保的, 由旅游行政管理部门责令改正, 拒不改正的, 吊销旅行社业务经营许可证 新 条例 还授权国务院旅游行政主管部门和国务院财政部门会同有关部门, 另行制定保证金使用管理办法, 以加强对保证金的监督管理 可见, 新 条例 对旅行社质量保证金制度进行改革完善, 是紧紧围绕减轻企业负担 便利旅行社管理 加强监督管理和更好地发挥其功能作用这条主线, 也是在贯彻落实建设成熟完善的社会主义市场经济体制的总体战略, 加快推进政府机构改革, 以转变政府职能和工作方式 此外, 新 条例 规定, 明确了旅游行政管理部门可以使用质量保证金的情形 新 条例 规定, 质量保证金及其利息, 属于旅行社所有, 任何单位和个人不得挪用 质量保证金使用的具体规定如下 : (1) 旅行社违反旅游合同约定, 侵害旅游者合法权益, 经旅游行政管理部门查证属实的 ; (2) 旅行社破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的 ; 同时, 新 条例 还规定, 人民法院判决 裁定及其他生效法律文书认定旅行社损害旅游者合法权益, 旅行社拒绝或者无力赔偿的, 人民法院可以从旅行社的质量保证金账户上划拨赔偿款 ( 三 ) 外商投资旅行社的有关规定外商投资旅行社, 包括外国旅游经营者同中国投资者依法共同投资设立的中外合资经营旅行社 中外合作经营旅行社和外国旅游经营者依法设立的外商独资旅行社 新 条例, 修改了外商投资旅行社的特别规定 : 一是规定外商投资旅行社除可以采取中外合资 中外合作两种形式外, 还可以采用独资形式设立旅行社 ; 二是取消了关于中外合资 中外合作旅行社注册资本最低限额为人民币 400 万元的规定 ; 三是取消了对外商投资旅行社的中国投资者必须是依法设立的公司等条件的规定 ; 四是取消了外国旅游经营者必须是本国旅游行业协会会员的规定 ; 五是取消了关于外商投资旅行社不得设立分支机构的规定 具体规定如下 : 1. 除我国签署的自由贸易协定另有规定外, 外商投资旅行社的外国旅游经营者应当符合下列条件 : 一是旅行社或者主要从事旅游经营业务的企业 ; 二是年收入总额 4000 万美元以上 2. 设立外商投资旅行社, 由投资者向国务院旅游行政主管部门提出申请, 并提交符合本条例第六条 第十八条规定的相关证明文件 国务院旅游行政主管部门应当自受理申请之日起 30 个工作日内审查完毕 同意设立的, 出具外商投资旅行社业务许可审定意见书 ; 不同意设立的, 书面通知申请人并说明理由 申请人持外商投资旅行社业务许可审定意见书 章程以及合资 合作双方签订的合同向国务院商务主管部门提出设立外商投资企业的申请 国务院商务主管部门应当依

9 照有关法律 行政法规的规定, 作出批准或者不予批准的决定 予以批准的, 颁发外商投资企业批准证书, 并通知申请人向国务院旅游行政主管部门领取旅行社业务经营许可证 ; 不予批准的, 书面通知申请人并说明理由 申请人持旅行社业务经营许可证和外商投资企业批准证书向工商行政管理机关办理工商登记 3. 外商投资旅行社不得经营中国内地居民出国旅游业务以及赴中国香港特别行政区 中国澳门特别行政区和中国台湾地区旅游的业务, 但是国务院决定或者我国签署的自由贸易协定另有规定的除外 案例 3-1: 旅行社违规操作超越经营范围北京某旅行社与某有限公司合作经营, 并由该有限公司承包经营, 被游客投诉 国家旅游局获悉该旅行社违规经营出国旅游业务和非法办理中国公民赴国外从事劳务活动的信息, 立即派专人与北京市旅游局组成联合调查组, 对该旅行社进行全面调查 经查 : 该旅行社违规违法经营问题, 已经发展到了十分严重的地步 首先是旅行社内部管理混乱 承包的部门各自为政, 旅行社负责人与承包人之间的关系仅仅是一种金钱关系, 承包人员每年按时向旅行社交费, 接下来想怎么做就怎么做 在现场检查中, 调查组看到, 这个旅行社的一些经理根本没有从事过旅游工作, 也没有经理资格证书, 还有的人员是被别的旅行社开除的 其次是铤而走险 该旅行社的一些部门, 开始并不承认自己有违规经营出国旅游的行为, 只是在现场查出证据后, 才不得不承认事实 他们对出国 出境旅游政策是清楚的, 但由于受金钱的诱惑, 不惜铤而走险 在查处中, 调查组发现, 该旅行社有一个业务部门, 竟然在所有工作人员的名片上都印有组织中国公民赴东南亚 欧洲 美国旅游等内容 最后是非法办理赴国外的劳务输出 经核实, 该旅行社的一些部门与北京一家咨询公司相勾结, 以欺骗手段, 非法办理内地居民赴国外从事劳务活动 这些人到国外后, 因当地劳务市场小, 劳动力过剩, 生活异常艰难 该旅行社给违规经营的旅行社敲响了警钟, 在全面核实调查有关问题之后, 国家旅游局立即作出了吊销该旅行社业务经营许可证的决定 点评 : 根据 旅行社条例 的规定, 旅行社经营出境旅游业务, 应当经国家旅游局批准 本案例是典型的旅行社因挂靠承包引发严重后果的案件, 从深层次上暴露了现阶段我国旅行社内部管理机制上存在的问题 旅游行政管理部门对该旅行社的处罚是规范旅游市场秩序, 依法治旅的有力举措 任何无视国家法规政策, 转手卖配额 擅自超范围经营的行为, 都将受到严厉处罚 三 旅行社经营制度 ( 一 ) 旅行社的经营原则新 条例 规定, 旅行社在经营活动中应当遵循自愿 平等 公平 诚信的原则, 提高服务质量, 维护旅游者的合法权益 1. 自愿原则就是要求参与市场交易的经营者, 在市场交易中能充分表达自己的真实意志, 根据自己的意愿选择交易对手 交易内容和条件以及终止或变更交易的条件 我国 民法通则 把自愿原则作为一项基本原则, 即一切民事活动都必须遵守这一原则 凡以欺诈 胁迫等手段或者乘人之危, 使对方违背真实意愿

10 的情况下所为的民事行为均为无效的民事法律行为 2. 平等原则是指在具体的交易中, 不论经营者一方是法人还是自然人, 或双方在经济力量上存在的差别有多大, 或即便一方交易者属某行政机关管辖, 交易者双方都是平等的, 在双方权利与义务的约定上必须平等协商 一方不得恃强凌弱, 强迫对方服从自己的意志 同时, 平等原则要求法律 法规对交易者双方提供平等的法律保障与保护 3. 公平原则是指在交易和竞争的方法 条件和结果上都应当是公平的 发展社会主义市场经济必须保护公平竞争, 发挥竞争机制推动市场经济的作用 4. 诚实信用原则要求经营者以善意 诚实 公正为基础, 自觉履行对其他经营者 消费者和国家所承担的基本责任 诚实信用原则是市场经济中公认的商业道德, 也是道德规范在法律上的表现 ( 二 ) 旅行社的经营规则与旅游者利益保护新 条例 及其 实施细则 进一步规范了旅行社的经营行为, 对旅行社经营规则及旅游者利益保护问题作了明确 具体的规定, 概括其内容, 主要体现在以下几个方面 : 1. 关于保障旅游者权益问题, 新 条例 及其 实施细则 规定 : (1) 旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠, 不得作虚假宣传 (2) 旅行社不得以低于旅游成本的报价招徕旅游者, 并应当一次性收取旅游合同约定的旅游费用 (3) 旅行社不得要求导游人员和领队人员接待未支付接待和服务费用或者支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队 (4) 旅行社在与旅游者签订旅游合同时, 应当对旅游合同的具体内容作出真实 准确 完整的说明 ; 如果旅行社和旅游者签订的旅游合同约定不明确或者对格式条款的理解发生争议的, 应当按照通常理解予以解释 ; 对格式条款有两种以上解释的, 应当作出有利于旅游者的解释 ; 格式条款和非格式条款不一致的, 应当采用非格式条款 (5) 旅行社将旅游业务委托给其他旅行社的, 应当就接待旅游者的事宜签订委托合同, 确定接待旅游者的各项服务安排及其标准, 约定双方的权利 义务 ; 接受委托的旅行社违约, 造成旅游者合法权益受到损害的, 作出委托的旅行社应当承担相应的赔偿责任 作出委托的旅行社赔偿后, 可以向接受委托的旅行社追偿 ; 接受委托的旅行社故意或者重大过失造成旅游者合法权益损害的, 委托旅行社应当承担连带责任 (6) 在旅游行程中, 当发生不可抗力 危及旅游者人身 财产安全, 或者非旅行社责任造成的意外情形, 旅行社不得不调整或者变更旅游合同约定的行程安排时, 应当在事前向旅游者作出说明 ; 确因客观情况无法在事前说明的, 应当在事后作出说明

11 (7) 在旅游行程中, 旅游者有权拒绝参加旅行社在旅游合同之外安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目 旅行社及其委派的导游人员和领队人员不得因旅游者拒绝参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目等情形, 以任何借口 理由, 拒绝继续履行合同 提供服务, 或者以拒绝继续履行合同 提供服务相威胁 2. 关于旅游合同问题, 新 条例 及其 实施细则 规定 : (1) 旅行社必须与旅游者签订旅游合同, 并对合同的内容作了明确规定, 旅游合同并载明下列事项 : 1 旅行社的名称 经营范围 地址 联系电话, 旅行社业务经营许可证编号 旅行社经办人的姓名 联系电话 ; 2 签约地点和日期 ; 旅游行程的出发地 途经地和目的地 ; 3 旅游行程中交通 住宿 餐饮服务安排及其标准 ; 4 旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间 ; 旅游者自由活动的时间和次数 ; 5 旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式 ; 需要旅游者另行付费的游览项目及价格 ; 6 旅行社安排的购物次数 停留时间及购物场所的名称 ; 7 解除或者变更合同的条件和提前通知的期限 ; 8 合同双方违反合同约定应当承担的责任 ; 9 旅游服务监督 投诉电话 ; 10 双方协商一致的其他内容 (2) 在签订旅游合同时, 旅行社不得要求旅游者必须参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目 同一旅游团队中, 旅行社不得由于下列因素, 提出与其他旅游者不同的合同事项 : 1 旅游者拒绝参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目的 ; 2 旅游者存在的年龄或者职业上的差异 但旅行社提供了与其他旅游者相比更多的服务, 或者旅游者主动要求的除外 (3) 旅游行程开始前, 当发生约定的解除旅游合同的情形时, 经征得旅游者的同意, 旅行社可以将旅游者推荐给其他旅行社组织 接待, 并由旅游者与被推荐的旅行社签订旅游合同 未经旅游者同意的, 旅行社不得将旅游者转交给其他旅行社组织 接待 (4) 旅行社及其委派的导游人员和领队人员的下列行为, 属于擅自改变旅游合同安排行程 : 1 减少游览项目或者缩短游览时间的 ; 2 增加或者变更旅游项目的 ;

12 3 增加购物次数或者延长购物时间的 ; 4 其他擅自改变旅游合同安排的行为 (5) 旅行社违反旅游合同约定, 致使旅游者合法权益受到损害的, 应当按照旅游行政管理部门的要求采取必要的补救措施 3. 针对目前旅行社经营中出现的 零负团费 问题, 新 条例 及其 实施细则 规定 : (1) 禁止旅行社利用低价欺骗 误导旅游者 (2) 禁止旅行社及其委派的导游人员和领队人员欺骗 胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的旅游活动 规定旅行社及其委派的导游人员和领队人员不得有下列行为 : 拒绝履行旅游合同约定的义务 ; 非因不可抗力改变旅游合同安排的行程 ; 在旅游合同之外安排旅游者购物或者参加需要另行付费的旅游活动 (3) 旅行社进行业务委托时应当支付不低于接待和服务成本的费用, 接受委托的旅行社不得接待 零负团费 的旅游团队 零负团费 指的是一个旅行社以超低价招徕旅游团队, 再将团队以 零团费 甚至 负团费 转 卖 给地接旅行社的情况 在这种情况下, 地接旅行社要想赚钱, 只能逼迫游客购物或者增加自费项目 新 条例 规定 : 旅行社将旅游业务委托给其他旅行社的, 应当向接受委托的旅行社支付不低于接待和服务成本的费用 ; 接受委托的旅行社不得接待未支付接待和服务费用或者支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队 即要杜绝 零负团费 的出现 4. 关于保护旅游者安全的问题, 新 条例 及其 实施细则 规定 : (1) 旅行社应当购买旅行社责任险, 旅行社责任险赔偿的范围和标准由国务院旅游行政主管部门会同国务院保险监督管理机构另行制定 为减少自然灾害等意外风险给旅游者带来的损害, 旅行社在招徕 接待旅游者时, 可以提示旅游者购买旅游意外保险 鼓励旅行社依法取得保险代理资格, 并接受保险公司的委托, 为旅游者提供购买人身意外伤害保险的服务 可见, 原 条例 规定 旅行社协助游客购买旅游意外保险, 新 条例 强调了游客的知情权和自愿参保的权利 (2) 旅行社及其委派的导游人员 领队人员, 应当对其提供的服务可能危及旅游者人身 财产安全的事项, 向旅游者作出真实的说明和明确的警示, 并采取防止危害发生的必要措施 发生危及旅游者人身安全的情形的, 旅行社及其委派的导游人员 领队人员应当采取必要的处置措施并报告旅游行政管理部门 ; 在境外发生的, 还应当及时报告中华人民共和国驻该国使领馆和当地警方 在旅游行程中的自由活动时间, 旅游者应当选择自己能够控制风险的活动项目, 并在自己能够控制风险的范围内活动 5. 关于旅行社规范经营问题, 新 条例 及其 实施细则 规定 : (1) 旅行社及其分社 服务网点, 应当将 旅行社业务经营许可证 旅行社分社备案登记证明 或者 旅行社服务网点备案登记证明, 与营业执照一

13 起, 悬挂在经营场所的显要位置 (2) 旅行社业务经营许可证不得转让 出租或者出借 ; 旅行社需要对旅游业务作出委托的, 应当委托给具有相应资质的旅行社, 并征得旅游者的同意 (3) 经营出境旅游业务的旅行社不得组织旅游者到未经国务院旅游行政主管部门公布的中国公民出境旅游目的地国家和地区旅游 (4) 旅行社为旅游者安排或者介绍的旅游活动不得含有违反有关法律 法规规定的内容 主要包括 : 1 含有损害国家利益和民族尊严内容的 ; 2 含有民族 种族 宗教歧视内容的 ; 3 含有淫秽 赌博 涉毒内容的 ; 4 其他含有违反法律 法规规定内容的 (5) 旅行社为接待旅游者委派的导游人员和为组织旅游者出境旅游委派的领队人员, 应当持有国家规定的导游证或者领队证 旅行社不得要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用, 主要包括 : 1 垫付旅游接待费用 ; 2 为接待旅游团队向旅行社支付费用 ; 3 其他不合理费用 (6) 在旅游行程中, 旅行社及其委派的导游人员 领队人员应当提示旅游者遵守文明旅游公约和礼仪 (7) 旅游者在境外滞留不归的, 旅行社委派的领队人员应当及时向旅行社和中华人民共和国驻外机构报告, 旅行社应当及时向旅游行政管理部门和公安机关报告, 并垫付相应的遣返费用 ; 旅行社接待入境旅游, 发生旅游者非法滞留我国境内的, 应当及时向旅游行政管理部门 公安机关和外事部门报告, 并协助提供非法滞留者的信息 ( 三 ) 旅行社的权利新 条例 及其 实施细则 规定, 旅行社及其委派的导游人员 领队人员在经营 服务中享有下列权利 : 1. 要求旅游者如实提供旅游所必需的个人信息, 按时提交相关证明文件 ; 2. 要求旅游者遵守旅游合同约定的旅游行程安排, 妥善保管随身物品 ; 3. 出现突发公共事件或者其他危急情形, 以及旅行社因违反旅游合同约定采取补救措施时, 要求旅游者配合处理防止扩大损失, 以将损失降低到最低程度 ; 4. 拒绝旅游者提出的超出旅游合同约定的不合理要求 ; 5. 制止旅游者违背旅游目的地的法律 风俗习惯的言行

14 案例 3 2: 地接社过错造成旅游者损失组团社应先赔偿黄某等 20 名旅游者报名参加某国际旅行社组织的北京 宜昌 三峡 - 成都旅游团, 双方签订了旅游合同 在旅游过程中, 因组团社与地接社之间发生团款纠纷, 耽误了旅游行程, 造成重庆红岩村等景点的游览项目被迫取消, 旅游结束后, 黄某等旅游者向旅游质量监督管理部门投诉, 诉称组团社与地接社的纠纷, 殃及无辜的旅游者, 旅行社应当承担违约责任, 要求赔偿全部旅游费 被投拆旅行社辩称, 此次旅游景点的遗漏, 完全是地接社的原因造成的, 组团社并没有过错, 不应该承担责任, 但是考虑到旅游者的实际利益, 同意先退赔遗漏景点门票费每人 32 元 如旅游者还有其他赔偿要求, 应向有过错的地接社提出 点评 : 本案中, 被投诉组团社所辩称的理由不能成立 ; 旅游者要求组团社承担违约责任是合理合法的, 但所提出的赔偿全部旅游费的请求缺乏事实和法律依据, 不应该支持 旅行社条例 规定 : 接受委托的旅行社违约, 致使旅游者合法权益受到损害的, 作出委托的旅行社应当承担相应的赔偿责任 作出委托的旅行社赔偿后, 可以向接受委托旅行社追偿 当然, 旅游损失赔偿的问题比较复杂, 旅行社质量保证金赔偿试行标准 具体规定了对 损失赔偿额的计算方法, 其中规定 : 导游擅自改变活动日程, 减少或变更参观项目, 旅行社应退赔景点门票 导游服务费并赔偿同额违约金 本案中, 旅行社只退赔遗漏景点门票款显然是大大低于规定的数额, 应该按法定要求进行核算, 以使旅游者的损失得到合理合法的赔偿 因此, 个别景点遗漏, 不应赔偿全部旅游费用 四 旅行社法律责任 ( 一 ) 旅行社承担法律责任的原则与根据 1. 旅行社承担法律责任的原则 (1) 过错责任原则 过错责任原则是旅行社承担法律责任的主要依据, 根据这一原则, 旅行社对自己的行为只有在过错即故意或过失的前提下, 才承担法律责任 它的主要内容如下 : 1 有过错, 承担责任 ; 无过错, 不承担责任 2 过错大, 承担责任大 ; 过错小, 承担责任小 3 都有过错, 各自相应地承担责任 (2) 赔偿实际损失原则 赔偿实际损失原则, 即赔偿直接损失的原则 旅行社对于自己违反法律 法规的行为给对方造成的实际损失, 作为赔偿的标准 2. 旅行社法律责任产生的根据 (1) 因合同违约产生的法律责任旅游合同是当事人之间设立 变更 终止旅游法律关系的双方法律行为 依法成立的合同即具有法律约束力 由于旅行社自己的过错, 使旅游合同未履行或未完全履行的, 根据法律的规定或合同的约定, 旅行社应承担由此而产生的违约赔偿责任 (2) 因侵权行为产生的法律责任由于旅行社及其工作人员的过错, 致使旅游者发生人身伤亡或行李物品灭失

15 损坏, 即构成了侵权行为 旅游者有权要求旅行社赔偿损失, 旅行社负有赔偿的义务 但是, 要使旅行社对其工作人员的侵权行为所造成的损害结果承担责任, 必须以该工作人员执行职务为前提 旅行社对外承担责任后, 并不因此免除有过错的工作人员的责任, 旅行社有权在内部对其工作人员作出行政或经济方面的处罚 ( 二 ) 旅行社法律责任的形式旅行社承担的责任分为民事责任 行政责任和刑事责任三种 在此仅根据新 条例 及其 实施细则 的规定, 对旅行社应承担行政责任作如下介绍 : 1. 违反本条例的规定, 旅行社有下列情形之一的, 由旅游行政管理部门责令改正, 没收违法所得, 违法所得 10 万元以上的, 并处违法所得 1 倍以上 5 倍以下的罚款 ; 违法所得不足 10 万元或者没有违法所得的, 并处 10 万元以上 50 万元以下的罚款 : (1) 未取得旅行社业务经营许可证经营国内旅游业务 入境旅游业务 出境旅游业务的 ; (2) 旅行社设立的分社超出旅行社的经营范围开展旅行社业务的 ; (3) 旅行社设立的服务网点从事招徕 咨询以外的业务的 2. 违反本条例的规定, 旅行社转让 出租 出借旅行社业务经营许可证的, 由旅游行政管理部门责令停业整顿 1 个月至 3 个月, 并没收违法所得 ; 情节严重的, 吊销旅行社业务经营许可证 3. 违反本条例的规定, 旅行社未在规定期限内交纳或者补足质量保证金, 或者不购买旅行社责任险的, 由旅游行政管理部门责令限期改正, 逾期不改正的, 吊销旅行社业务经营许可证 4. 违反本条例的规定, 旅行社有下列情形之一的, 由旅游行政管理部门责令改正 ; 拒不改正的, 处 1 万元以下的罚款 : (1) 变更名称 经营场所 法定代表人等登记事项或者歇业, 未在规定期限内向原许可的旅游行政管理部门备案, 换领或者交回旅行社业务经营许可证的 ; (2) 设立分社未在规定期限内向分社所在地的旅游行政管理部门备案的 ; (3) 不按照国家有关规定向旅游行政管理部门报送经营和财务信息等统计资料的 5. 违反本条例的规定, 外商投资旅行社经营中国内地居民出国旅游业务以及赴中国香港特别行政区 中国澳门特别行政区和中国台湾地区旅游业务, 或者经营出境旅游业务的旅行社组织旅游者到未经国务院旅游行政主管部门公布中国公民出境旅游目的地国家和地区旅游的, 由旅游行政管理部门责令改正, 没收违法所得, 违法所得 10 万元以上的, 并处违法所得 1 倍以上 5 倍以下的罚款 ; 违法所得不足 10 万元或者没有违法所得的, 并处 10 万元以上 50 万元以下的罚款 ; 拒不

16 改正的, 责令停业整顿 1 个月至 3 个月 ; 造成严重后果的, 吊销旅行社业务经营许可证 6. 违反本条例的规定, 旅行社委派的导游人员和领队人员, 未持有国家规定的导游证或者领队证的, 由旅游行政管理部门责令改正, 对旅行社处 4000 元以上 2 万元以下的罚款 7. 违反本条例的规定, 旅行社未与旅游者签订旅游合同或者签订的旅游合同未载明本条例第二十四条规定的事项, 或者将旅游业务委托给其他旅行社时, 未就接待旅游者的事宜签订委托合同的, 由旅游行政管理部门责令改正, 处 2 万元以上 10 万元以下的罚款 8. 旅行社违反旅游合同约定, 致使旅游者合法权益受到损害, 不按照旅游行政管理部门的要求采取必要的补救措施的, 由旅游行政管理部门责令改正, 处 4 万元以上 20 万元以下的罚款 9. 违反本条例的规定, 旅行社及其委派的导游人员 领队人员有下列情形之一的, 由旅游行政管理部门责令改正, 对旅行社处 10 万元以上 50 万元以下的罚款, 对导游人员 领队人员处 1 万元以上 5 万元以下的罚款 ; 造成严重后果的, 吊销旅行社业务经营许可证 导游证 领队证 : (1) 拒不履行旅游合同规定的义务的 ; (2) 擅自改变旅游合同安排的行程的 ; (3) 在旅游合同之外安排旅游者购物或者参加需要另行付费的旅游活动的 ; (4) 欺骗 胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的旅游活动的 10. 违反本条例的规定, 旅行社及其委派的导游人员 领队人员有下列情形之一的, 由旅游行政管理部门责令改正, 对旅行社处 2 万元以上 10 万元以下的罚款, 对导游人员 领队人员处 4000 元以上 2 万元以下的罚款 ; 造成严重后果的, 责令旅行社停业整顿 1 个月至 3 个月或者吊销旅行社业务经营许可证 导游证 领队证 : (1) 发生危及旅游者人身安全的情形, 未采取必要的处置措施并及时报告的 ; (2) 旅行社组织出境旅游, 旅游者在境外滞留不归, 旅行社未及时报告, 并垫付相应遣返费用的 ; (3) 接待入境旅游发生旅游者非法滞留境内, 未及时报告并协助提供非法滞留者的信息的 11. 违反本条例的规定, 旅行社将旅游业务委托给其他旅行社, 不向接受委托的旅行社支付不低于接待和服务成本的费用, 或者接受委托的旅行社接待未支付接待和服务费用或者支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队的, 由旅游行政管理部门责令改正, 停业整顿 3 个月 ; 造成严重后果的, 吊销旅游业务经营许可证

17 12. 违反本条例的规定, 旅行社向旅游者提供的旅游服务信息含有虚假内容或者作虚假宣传的, 由工商行政管理机关依法给予处罚 ; 违反本条例的规定, 旅行社以低于旅游成本的报价招徕旅游者的, 由价格主管部门依法给予处罚 13. 违反本条例的规定, 旅游行政管理部门或者其他有关部门及其工作人员在履行职责过程中有下列情形之一的, 对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分 : (1) 发现违法行为不及时予以处理的 ; (2) 不及时公告对旅行社的监督检查情况的 ; (3) 擅自挪用质量保证金的 ; (4) 未按照规定收取或者退还质量保证金的 ; (5) 未及时处理旅游者申诉的 ; (6) 接受旅行社的馈赠的 ; (7) 参加由旅行社安排 组织或者支付费用的购物或者游览项目的 ; (8) 通过旅行社为自己 亲友或者其他人牟取私利的 ( 三 ) 旅行社法律责任的减轻或免除 1. 因不可抗力造成的损害不可抗力是指发生不能预见 不能避免并不能克服的客观情况 它既包括自然的因素, 如地震 台风等, 也包括社会的因素, 如战争, 动乱等 当不可抗力发生以后, 旅行社应及时通知对方当事人, 并尽力将损失减到最低程度 对于因不可抗力造成的损害, 旅行社可以部分或全部免除责任 2. 因旅游者自身的过错而造成的损害依据合同的约定, 旅游者有义务听从旅行社的统一安排, 按照事先选定的路线进行游览活动 如果旅游者不按旅行社和导游人员的安排 要求参加旅游活动, 造成其财产损失或者人身伤害的, 由旅游者自己承担损害责任 3. 因第三方的责任而造成的损害有时因旅行社以外的第三方如旅游饭店或旅游交通运输部门的责任, 而给旅游者造成损害的, 旅行社也可免除责任 但是, 由于旅游者与第三方之间并不直接发生关系, 只是因旅行社的代理行为, 才在他们之间产生了法律上的权利义务关系, 因此, 当旅游者请求旅行社承担因第三方的过错造成的损害时, 旅行社可先行向旅游者进行偿付, 然后再向有过错的一方进行追偿 这样就能使有过错的一方承担法律责任 4. 旅行社和对方均有过错造成的损害在这种情况下, 双方当事人不能因对方有过错而减轻或免除自己的责任, 而应该根据过错的大小分别承担法律责任 5. 旅行社工作人员非职务行为造成的损害

18 对于旅行社工作人员与职务无关的行为, 而给对方造成损害的, 旅行社可免除责任 如果受损害方提起赔偿请求, 应由该工作人员自己承担赔偿责任 ; 其行为构成犯罪的, 由司法机关追究刑事责任 第二节导游人员管理法律制度 案例 3 3: 旅行社违约侵害旅游者利益可以用质量保证金赔偿李某等 28 名旅游者参加北京某旅行社组织的 兴城三日游 按旅游协议所定的交通 住宿等标准, 旅游者每人交纳旅游费 388 元 然而, 在旅游协议的履行过程中, 该旅行社却将原承诺的 空调旅游巴士 换成普通 京通 大客车, 将 双人标准间 改为 4 人间, 且卫生间公用 李某等游客以旅行社违约为由, 向旅游质量监督管理部门投诉, 要求用旅行社质量保证金赔偿全部旅游费用 被投诉的旅行社一方辩称 : 兴城是近年来新开发的旅游地, 各方面旅游设施有限 ; 再加上暑期是旅游旺季, 大批旅游者涌入, 造成旅游交通用车 住宿的困难 旅行社之所以降低档次标准接待, 是由于无法左右的客观原因造成的, 并非旅行社的主观愿望, 因此旅行社只退赔差额 点评 : 根据 旅行社条例, 旅行社违反旅游合同约定, 侵害旅游者合法权益, 经旅游行政管理部门查证属实的, 可以使用旅行社的质量保证金, 赔偿旅行社给旅游者造成的损失 本案中旅行社未能按事先约定的档次标准向游客提供旅游车辆和住宿条件, 给游客造成一定的损失, 已构成违约行为 给游客造成一定的损失, 旅游者要求组团社承担违约责任是合理的, 组团社应承担违约责任, 但旅行社只退赔差额的观点是没有法律依据的 但是, 旅游者要求赔偿全部旅游费用的请求缺乏依据, 旅行社提供的是一种特殊的组合产品, 要求赔偿全部旅游费必须以对方 根本性违约 为前提, 而本案中旅行社按合同约定履行了绝大部分义务, 旅游者也享受了旅行社提供的各项服务 部分服务质量降低, 不应赔偿全部旅游费用 一 导游人员管理法律概述 ( 一 ) 导游人员的概念与分类 1. 导游人员的概念及其含义为进一步加强对旅行社的管理, 保障旅游者和旅行社的合法权益, 国家旅游局正在对 导游人员管理条例 的修订进行网上调查, 提出了 是否必须禁止旅行社向导游人员收取上团费 ( 人头费 ) 零负团费是否应当行政干预并禁止 是否应该明确规定自愿支付的小费是导游合法收入的一部分 是否应该对游客所购假冒伪劣商品实行先行赔付 等问题 目前, 国家旅游局关于 导游人员管理条例 的征求意见稿还没有形成较为完备的规范性文件, 因此, 本节仍以介绍现行 导游人员管理条例 的内容为主 现行 导游人员管理条例 规定 : 本条例所称导游人员, 是指依照本条例的规定取得导游证, 接受旅行社委派, 为旅游者提供向导 讲解及相关旅游服务的人员 可见, 导游人员这一概念包含以下三层法律含义 : (1) 导游人员是指依照条例的规定取得导游证的人员 这是从事导游业务的资格要件 (2) 导游人员是指接受旅行社委派, 为旅游者提供向导 讲解及相关服务的

19 人员 这是导游人员从事业务活动的方式要件 这一规定把导游人员是由旅行社委派, 为旅游者提供向导 讲解及相关旅游服务这一特性揭示了出来 (3) 导游人员是为旅游者提供向导 讲解服务及相关旅游服务的人员 这是导游业务活动的内容要件 所谓 向导, 一般是指为他人引路 带路, 而 讲解 则是指为旅游者解说 指点风光名胜, 至于 相关旅游服务, 一般是指为旅游者代办各种旅行证件, 代购交通票据, 安排旅游住宿 旅程就餐等与旅行游览有关的各种服务 2. 导游人员的类别根据不同的标准可以把导游人员划分成不同的种类 (1) 从导游语言上分类, 可分为 : 使用外国语 ( 如英语 日语 俄语 法语 德语 泰语 西班牙语 印尼语 阿拉伯语 意大利语等 ) 的导游人员 ; 使用汉语普通话的导游人员 ; 使用方言 ( 如广东话 闽南话等 ) 的导游人员 ; 使用少数民族语言 ( 如蒙古语 维吾尔语 藏语等 ) 的导游人员 (2) 从导游的服务范围分类, 可分为 : 领队人员 全程陪同 地方陪同和定点陪同 领队人员, 又称出境旅游领队人员, 是指依照 出境旅游领队人员管理办法 规定, 取得出境旅游领队证, 接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派, 从事出境旅游领队业务的人员 全程陪同, 是指受旅行社委派或聘用, 为跨省 自治区 直辖市范围的旅游者提供全部旅程导游服务的人员 全程陪同在旅游者 ( 团 ) 的整个行程中一直陪伴着他们, 为他们安排旅行和游览事项, 提供向导 讲解和旅途服务 地方陪同, 是指受旅行社委派或聘用, 在省 自治区 直辖市范围内为旅游者提供导游服务的人员 在业务实践中, 地方陪同只在当地帮助全程陪同, 安排旅行和游览事项, 提供讲解和旅途服务 定点陪同, 是指在参观点 旅游点内为旅游者提供导游服务的人员 (3) 根据导游隶属关系的不同, 可分为 : 专职导游人员和社会导游人员 专职导游人员, 是指专门从事导游工作, 以其工作收入为主要生活来源的人员 专职导游隶属旅行社, 旅行社要对导游承担全部的教育和管理职责, 特别是对带团过程中违规违纪行为要承担后果和责任 案例 3 4: 导游讲解要慎重发生纠纷责难逃天津某旅行社接待了一个从山西来的 30 个人的旅游团 在游览天津蓟县的过程中, 导游告诉游客山上有很多野果可以食用, 如果游客愿意, 可以随便摘着吃 有一位游客吃了一种野果后, 便觉得不舒服, 回来途中即发高烧, 经诊断是轻度中毒, 和他在一起的其他游客也吃了这种果子却都安然无恙 后来, 该游客投诉该旅游社, 并要求赔偿 经交涉, 旅行社赔偿其医药费 3000 元 点评 : 游客在他乡异地或异国旅游, 大多情况下是人地两生, 所以导游对客人的提醒 告诫 警示与导游讲解同样非常重要 关于导游讲解, 一般说来, 应该有趣 潇洒 幽默, 能吸引客人的注意力, 但在涉及游客的安全和切身利益的关键时候, 用词一定要严谨 认真和庄重 对安全隐患应该多提醒, 以避免事故的发生 此案例属于饮食 卫生安全方面的案例, 游客的中毒事实上未必就是因为误食野果, 但由于该导游没有作相关的提醒, 反而鼓动在先, 发生纠纷当然难逃其责

20 社会导游人员, 主要是指利用业余时间在旅游旺季担任临时导游工作的人员 这部分人员大多是旅游院校导游专业的教师和学生, 他们精通各种语言, 并通过全国导游资格考试, 取得了导游证 社会导游由专门的导游服务机构承担日常管理 教育培训和奖罚清退的管理责任 ( 二 ) 导游人员资格考试与导游证书制度 1. 参加资格考试的条件根据 导游人员管理条例 的规定, 具备下列条件的人员可以参加导游资格考试 : (1) 有关国籍的规定 在我国, 从事导游工作的人员, 必须是具有中华人民共和国国籍的公民 外国人 无国籍的人, 不能在我国担任导游工作 (2) 有关学历条件的规定 报考者应当具有高级中学 中等专业学校或以上学历 这是衡量从业人员的知识结构及文化程度的一个客观标准, 也是从事某种职业对从业人员的要求 (3) 有关身体条件的规定 导游人员必须具有良好的身体素质, 能适应导游工作的需要 (4) 必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力 报考者可参加各级旅游行政部门组织的导游人员资格考试的考前培训 导游人员资格考试的考前培训即是对考生进行适应导游需要的基本知识的培训 凡是符合上述条件经考试合格的, 由国务院旅游行政部门或国务院旅游行政部门委托省 自治区 直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书 取得导游人员资格证书的, 经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记, 方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料, 向省 自治区 直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证 2. 导游证书导游证是导游人员从业行为能力的证明, 是表明导游人员身份的外在标识, 它是国家准许从事导游工作的证件 导游人员管理条例 规定 : 在中华人民共和国国境内从事导游活动, 必须取得导游证 (1) 导游证的种类导游证可分为正式导游证和临时导游证两种 1 正式导游证, 亦即导游证 它是指参加导游人员资格考试并合格, 取得导游人员资格证书的人员与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记, 由省 自治区 直辖市人民政府旅游行政部门颁发的导游证 持有正式导游证的人员, 可以是专职导游人员, 也可以是社会导游人员 ; 可以是某旅行社的正式员工, 也可以是某旅行社聘用人员 但是, 持有正式导游证的人员, 都必须是经过导游人员资格考试并合格 取得导游人员资格证书的人员

21 2 临时导游证 它是指具有特定语种语言能力的人员, 虽未取得导游人员资格证书, 但因旅行社需要聘请其临时从事导游活动, 由旅行社向省 自治区 直辖市人民政府旅游行政部门申请领取的导游证 由此可见, 领取临时导游证的条件 : 一是具有某种特定语种语言能力 ; 二是旅行社需要聘请其临时从事导游活动 正式导游证与临时导游证的区别主要如下 : 1 有无取得导游人员资格证书 正式导游证持有者是经过导游人员资格考试并合格 取得导游人员资格证书者 ; 而临时导游证的持有者是没有经过导游人员资格考试 没有取得导游人员资格证书者 2 有无语种语言能力限制 正式导游证的持有者无语种语言能力的限制, 正式导游证的持有者可以是具有特定语种语言能力的人员, 也可以是不具有特定语种语言能力的人员 ; 而临时导游证的持有者必须是具有特定语种语言能力的人员, 否则便不具备领取临时导游证的条件 3 领取导游证的程序不同 申请领取正式导游证是由申请领取者个人向旅游行政部门领取 ; 而临时导游证则是由旅行社根据需要向旅游行政部门申请领取 4 有效期限不同 正式导游证的有效期限为 3 年 ; 临时导游证的有效期限最长不得超过 3 个月 此外, 正式导游证有效期满后, 可以申请办理换发导游证手续 ; 而临时导游证有效期限届满后, 不得展期, 如需继续聘请, 则必须由旅行社重新向旅游行政部门申请领取 (2) 不得颁发导游证的情形依据 导游人员管理条例 的规定, 有下列情形之一的, 不得颁发导游证 : 1 无民事行为能力或者限制民事行为能力的 所谓民事行为能力是指公民能够通过自己的行为取得民事权利和承担民事义务的资格 简单地说, 民事行为能力就是公民可以独立进行民事活动的资格 法律要求公民达到一定年龄以及能够对自己的行为及可能产生的法律后果具有认识能力和判断能力后, 才具有行为能力 导游人员管理条例 规定对无民事行为能力或者限制民事行为能力的人, 不得颁发导游证, 也就是说, 无民事行为能力的人和限制民事行为能力的人, 不得充任导游员 只有具有完全民事行为能力的公民, 才能申请领取导游证, 从事导游职业 2 患有传染性疾病的 对患有传染性疾病的人员, 不得颁发导游证 所谓传染性疾病, 是指由病原体侵入生物体, 使生物体产生病理反应而引起的疾病 一个人是否患有传染性疾病, 应当由医疗机构作出诊断证明 对患有传染性疾病的人员, 之所以不得颁发导游证, 是由导游这一职业特性所决定的 2 受过刑事处罚的, 过失犯罪的除外 旅游行政部门对受过刑事处罚的人员, 不得颁发导游证 所谓受过刑事处罚的人员, 是指因其行为触犯了国家刑法而受到刑罚制裁的人 但是对于过失犯罪的人, 尽管其也受过刑事处罚, 仍然可以申请领取导游证, 旅游行政部门也可以颁发给其导游证

22 4 被吊销导游证的 旅游行政部门对曾被吊销过导游证的人员, 不得颁发导游证 这一规定是指有些曾经取得导游证的导游人员, 因违反导游管理法规, 被旅游行政管理部门处以吊销导游证的处罚, 因其在导游执业中有过不良记录 受过被吊销导游证的处罚, 已经不适合继续从事导游职业, 因此, 导游人员管理条例 规定, 对曾经被吊销过导游证的人员, 旅游行政部门不得重新对其颁发导游证 (3) 颁发导游证的期限及有关规定旅游行政部门颁发导游证是准予申请领取导游证人员从事导游活动的具体行政行为, 这种具体行政行为直接决定着申请领取者能否从事导游活动, 直接影响着他们的合法利益 依据 导游人员管理条例 的规定, 旅游行政部门对符合颁发导游证条件的申请领取者, 必须在收到申请领取导游证之日起 15 日内颁发导游证 这是一条强制性规定, 旅游行政部门必须依此规定执行 (4) 导游人员资格证书与导游证依据 导游人员管理条例 的规定, 导游人员资格证书与导游证是两种既有联系又有区别的证书 两者的联系是导游人员资格证书是取得导游证的必要前提, 也就是说, 要取得导游证, 必须首先取得导游人员资格证书 但是, 应当指出的是, 取得导游人员资格证书, 并不意味着必然取得导游证 导游人员资格证书与导游证的区别在于 : 1 性质不同 导游人员资格证书是标志某人具备从事导游职业资格的证书 ; 而导游证则是标志国家准许某人从事导游职业的证书 前者是表明某人具备导游职业的资格, 而后者表明某人获准从事导游职业 2 颁证机构不同 导游人员资格证书是由国务院旅游行政部门或国务院旅游行政部门委托的省 自治区 直辖市人民政府旅游部门颁发 ; 而导游证则是由省 自治区 直辖市人民政府旅游部门颁发 3 领取程序不同 导游人员资格证书是参加导游人员资格考试并合格后, 向旅游行政部门领取 ; 而导游证则必须是取得导游人员资格证书并与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记后, 方可向旅游行政部门领取

23 4 作用不同 导游人员资格证书仅仅是表明持证人具备了从事导游职业的资格, 但并不能实际从事导游职业 ; 而导游证则表明持证人可以实际从事导游职业 前者是从业的资格 ; 后者是从业的许可 5 期限不同 导游人员资格证书没有期限规定 ; 而导游证是有期限规定的 案例 3 5: 无证导游接团组团社违约赔偿甲旅客等 5 人报名参加乙旅行社组织的九江 -- 庐山 5 日游 在旅游途中, 由于节日期间上山游客爆满, 道路严重堵塞, 当地旅行社导游未及时到位, 无法按原计划参观景点, 致使客人漏掉了 大天池 含鄱口 五老峰 先峰 访仙亭 等景点 由于车辆安排不及时, 汽车不跟团队活动, 使游客在集合地点等了一个多小时, 回宾馆途中汽车又坏在公路边, 客人将行李卸在路边等待换车, 两个多小时未到, 客人只好打出租车回宾馆 乙旅行社所委派的全陪根本不懂旅游服务, 工作不及时, 旅游途中不照顾老人, 只顾自己游览 当地旅行社安排的饭菜质量差, 有时客人吃不饱, 有的餐厅连热水都喝不上 ; 住宿标准按合同约定应是双人标准间, 但九江住的全是三人间, 卫生间设备十分简陋, 房间的卫生太差 为此甲旅客等人向有关部门提出投诉, 乙旅行社的服务质量没有达到合同标准, 要求赔偿 点评 : 经调查, 乙旅行社随团的是公司员工, 并非正式导游员, 未考取导游证, 服务工作不到位 由于当地旅行社接团工作不周到, 适逢节假日团队太多, 车辆调配不开, 导致出现接待问题 旅行社经营应本着 客观 公正 求实 的原则, 我们认为乙旅行社在组织九江 庐山 5 日游中, 当地旅行社导游未及时到位 漏掉景点 车辆安排 二 导游人员的权利义务与法律责任 ( 一 ) 导游人员与旅行社 旅游者之间的关系 1. 旅行社对导游人员的管理职责我国 导游人员管理条例 及其有关法规把对导游人员进行日常管理的职责赋予了旅行社, 对此, 旅行社的主要职责有 : (1) 对导游人员进行政治思想 职业道德 法制及纪律教育 ; (2) 组织导游业务培训 ; (3) 负责对导游人员进行内部考核和奖惩工作 ; (4) 处理旅游者对导游人员的投诉等 如果说旅行社是旅游业的三大支柱之一, 那么, 导游就是旅游业的灵魂, 就是旅行社的支柱 导游人员接受旅行社的委派, 作为旅行社的全权代表, 负责处理有关旅行社与旅游者之间的一切事宜, 旅游者很自然地会把导游视为旅行社的当然代表 因此, 在旅行社的业务中, 事实上存在着两种法律关系 : 一种是旅行社与旅游者之间的旅游合同关系, 在这一法律关系中, 旅行社的合同义务实际上

24 是通过导游人员的活动来实现的 ; 另一种是导游人员与旅行社之间在法律上的代理与被代理的关系, 在这一法律关系中, 导游人员的一切活动都是以旅行社的名义进行的, 其行为的法律后果则由旅行社来承担 2. 旅行社业务中的民事代理从上述阐述可知, 导游人员 旅行社及旅游者三者之间的关系实际上符合我国 民法通则 关于代理的规定 所谓代理, 是指代理人在代理权限范围内, 以被代理人的名义实施的民事法律行为 因代理产生的权利 义务直接由被代理人承受 在旅行社业务的代理关系中, 接受旅行社的委派, 履行旅行社与旅游者约定义务的导游人员称为代理人 ; 授权导游人员进行导游活动, 并由自己承担法律后果的旅行社称为被代理人 ; 与代理人进行旅游活动并最终与被代理人之间形成权利义务关系的人 ( 旅游团或旅游者 ) 在法律上称为第三人或相对人 (1) 代理的法律特征 1 代理行为是一种具有法律意义的行为, 它能够在被代理人与第三人之间产生法律上的权利义务关系 例如, 旅行社收取旅游费后, 有义务按照旅游合同的约定委派导游人员提供各项服务, 而旅游者在支付旅游费后有权按合同约定参加旅游团出游, 对涉及旅游接待的各方面资讯有知悉权等等 2 代理人在代理权限范围内有权独立作出意思表示 代理行为虽然是以被代理人的名义进行的, 但意思表示却是由代理人作出的 例如, 导游人员在旅行社的授权范围内, 有权决定是否或如何设立 变更或消灭旅游权利和旅游义务 3 代理人以被代理人的名义进行活动, 其法律后果直接由被代理人承受 一般来说, 以谁的名义进行旅游民事活动, 谁就是旅游法律关系的主体, 也就是旅游权利 义务的承受者 导游人员的代理活动既然是以旅行社的名义进行的, 其行为即视为旅行社的行为, 其法律后果也应该由旅行社承担 这种法律后果既包括对旅行社有利的, 也包括对旅行社不利的法律后果 例如, 由于导游人员的过错给旅游者的人身或财产造成损害时, 应由旅行社承担损害赔偿责任 (2) 代理的法律后果根据我国 民法通则 的规定, 代理有以下法律后果 : 1 委托书授权不明的, 被代理人应当向第三人承担民事责任, 代理人负连带责任 2 没有代理权 超越代理权或者代理权终止后的行为, 只有经过被代理人的追认, 被代理人才承担民事责任 未经追认的行为, 由行为人承担民事责任 旅行社知道他人以自己名义实施旅游民事行为而不作否认表示的, 视为同意 3 代理人不履行职责而给被代理人造成损害的, 应当承担民事责任 4 代理人和第三人串通, 损害被代理人的利益的, 由代理人和第三人负连带责任 ; 第三人知道行为人没有代理权 超越代理权或代理权已终止还与行为人实

25 施旅游民事行为, 给他人造成损害的, 由第三人和行为人负连带责任 5 代理人知道被委托代理的事项违法仍然进行代理活动的, 或者被代理人知道代理人的代理行为违法不表示反对的, 由代理人和被代理人负连带责任 6 委托代理人为被代理人的利益需要转托他人的, 应当事先取得被代理人的同意 事先没有取得被代理人同意的, 应在事后及时告诉被代理人, 如果被代理人不同意的, 由代理人对自己所转托的人的行为负民事责任, 但在紧急情况下, 为了保护被代理人的利益而转托他人代理的除外 (3) 代理的终止有下列情形之一的, 代理终止 : 1 代理期间届满或者代理事务完成的 ; 2 被代理人取消委托或者代理人辞去委托的 ; 3 代理人死亡或丧失民事行为能力的 ; 4 作为被代理人的旅行社终止的 导游人员与旅行社 旅游者之间的关系如图 3 1 所示 图 3 1 导游人员与旅行社 旅游者之间的关系 ( 二 ) 导游人员的权利 1. 导游人员享有人格尊严不受侵犯权 导游人员管理条例 规定: 导游人员进行导游活动时, 其人格尊严应当受到尊重, 其人身安全不受侵犯 导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求 由以上规定可见, 导游人员在执行导游职务活动中, 享有人格尊严不受侵犯权 人格权是民事主体具有法律上的独立人格必须享有的民事权利, 如生命 健康 名誉等, 既是构成人的人格要素, 又是人作为民事主体从事民事活动所必须具备的条件 导游人员在进行导游活动时, 其人格尊严应当受到尊重, 其人身安

26 全不受侵犯, 在旅行游览中, 个别旅游者对导游提出一些有辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求, 导游人员有权拒绝 2. 导游人员在旅游活动中享有调整或变更接待计划权 导游人员管理条例 规定: 导游人员在引导旅游者旅行 游览过程中, 遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时, 经征得多数旅游者的同意, 可以调整或变更接待计划, 但是应当立即报告旅行社 依据此规定, 导游人员享有调整或变更接待计划的权利 但是, 导游人员行使这一权利时, 必须符合下列条件 : (1) 必须是在引导旅游者旅行 游览过程中, 也就是说, 必须是在旅游活动开始后 在旅行 游览开始之前, 导游人员不得行使这一权利 在旅游合同订立之后, 旅游活动开始之前, 如果出现不利于旅游活动的情形, 应当由旅行社与旅游者进行协商, 达成一致意见后, 由旅行社调整或者变更旅游接待计划 (2) 必须是遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形时, 导游人员才可以行使这一权利 为了避免可能危及旅游者人身安全情形的发生, 导游人员就需要当机立断地调整或变更旅游行程计划 (3) 必须经多数旅游者同意 这是一个非常重要的条件, 即在旅行 游览中导游人员如果要调整或变更接待计划, 必须征得旅游团中多数旅游者的同意 这是因为旅游合同一经双方确认订立后, 就应当严格按照合同约定履行, 如果需要调整或变更旅游计划, 应当经过双方协商一致 但是, 由于现在发生了可能危及旅游者人身安全的紧急情形, 所以导游人员只要征得多数旅游者的同意, 就可以调整或变更旅游接待计划, 而不必得到全体旅游者的同意 (4) 必须立即报告旅行社 这是因为旅游接待计划是由旅行社确定的, 是得到旅游者认可的, 而导游人员是受旅行社的委派带团执行旅游接待计划, 调整或变更旅游接待计划并不是导游人员的职责权限 但是, 由于导游人员在执行带团旅游任务的途中, 遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形, 为了避免旅游者人身安全发生危害, 在征得多数旅游者同意后, 导游人员依法可以调整或变更接待计划 导游人员在调整或者变更接待计划后, 必须立即报告旅行社, 以得到旅行社的认可 3. 导游人员对旅游行政行为不服时, 依法享有申请复议权 导游人员管理条例 规定了对导游人员违反条例的行政处罚 如果导游人员对旅游行政部门所给予的行政处罚不服时, 依照我国 行政复议法 的规定, 有权向旅游行政机关申请复议 行政复议一般是由法律 法规的规定而产生的 我国许多法律 法规均规定, 当事人对行政管理机关作出的行政处罚不服, 可以向其上一级行政管理机关申请复议 导游人员管理条例 虽然没有行政复议的规定, 但这并不意味着导游管理不实行行政复议制度, 因为我国 行政复议法 明确规定了公民 法人或者其他组织向行政机关申请复议的权利 因此, 导游人员对旅游行政机关作出的行政处

27 罚不服时, 有权向其上一级旅游行政机关申请复议, 并不一定需要 导游人员管理条例 明确规定申请复议条款 依据 行政复议法 的规定, 结合旅游行政管理实际, 导游人员对旅游行政部门的下列具体行政行为不服时, 可以申请复议 : (1) 对罚款 吊销导游证 责令改正 暂扣导游证等行政处罚不服的 (2) 认为符合法定条件申请行政机关颁发导游人员资格证书和导游证, 旅游行政部门拒绝颁发或者不予答复的 (3) 认为旅游行政部门违法要求导游人员履行义务的 (4) 认为旅游行政部门侵犯导游人员人身权 财产权的 (5) 法律 法规规定可以提起行政诉讼或者可以申请复议的其他具体行政行为 4. 导游人员对旅游行政部门的行政行为不服时, 享有向人民法院提起行政诉讼权我国 行政诉讼法 规定 : 公民 法人或者其他组织认为行政机关和行政机关工作人员的具体行政行为侵犯其合法权益, 有权依照本法规定向人民法院提起诉讼 由此规定可见, 导游人员对旅游行政管理部门所给予的行政处罚和有关行政行为, 不仅享有申请复议权, 还享有向人民法院提起行政诉讼权 导游人员对旅游行政部门的下列具体行政行为不服时, 有权向人民法院提起诉讼 : (1) 对行政处罚不服, 可以提起诉讼 行政处罚是国家行政机关依法对违反行政管理法律 法规的公民 法人或其他组织给予的行政制裁 导游人员管理条例 规定对导游人员违法行为的行政处罚主要有罚款 没收非法所得 责令改正 暂扣导游证 吊销导游证等 导游人员对旅游行政部门给予的行政处罚不服时, 有权向人民法院提起诉讼 (2) 对符合法定条件向旅游行政部门申请颁发导游人员资格证书和导游证, 旅游行政部门拒绝颁发或不予答复的, 可以提起诉讼 (3) 对旅游行政机关违法要求导游人员履行义务的, 可以提起诉讼 (4) 对旅游行政机关侵犯导游人员人身权 财产权的具体行政行为, 可以提起诉讼 ( 三 ) 导游人员的义务 1. 导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能 2. 导游人员进行导游活动, 必须经旅行社委派 导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务, 进行导游活动 3. 导游人员进行导游活动时, 应当自觉维护国家利益和民族尊严, 不得有损害国家利益和民族尊严的言行 4. 导游人员进行导游活动时, 应当遵守职业道德, 着装整洁, 礼貌待人 ; 尊重旅游者的宗教信仰 民族风俗和生活习惯 导游人员进行导游活动时, 应当向

28 旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况, 介绍风土人情和习俗, 但是, 不得迎合个别旅游者的低级趣味, 在讲解 介绍中掺杂庸俗下流的内容 5. 导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行 游览活动, 不得擅自增加 减少旅游项目或者中止导游活动 导游人员在引导旅游者旅行 游览过程中, 遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时, 经征得多数旅游者的同意, 可以调整或者变更接待计划, 但是应当立即报告旅行社 6. 导游人员在引导旅游者旅行 游览过程中, 应当就可能发生危及旅游者人身 财物安全的情况, 向旅游者作出真实说明和明确警示, 并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施 7. 导游人员进行导游活动, 不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品, 不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费 8. 导游人员进行导游活动, 不得欺骗 胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗 胁迫旅游者消费 9. 导游人员进行导游活动时, 应当佩戴导游证 ( 四 ) 导游人员的法律责任 1. 民事责任在我国, 导游人员一般都是根据职务关系或者聘用合同关系来履行旅行社与旅游者之间签订的旅游合同约定的义务, 因此, 导游人员必须按照旅游合同的约定为旅游者提供相应的服务, 如果有的导游人员随意改变旅游路线, 减少或改变服务项目, 使旅游者未能得到旅游合同约定的服务, 损害旅游者权利和利益的, 就应承担相应的赔偿责任 同时, 由于导游人员的侵权行为而使旅游者人身或财产遭受损害时, 导游人员同样要承担相应的赔偿责任 例如, 有的导游没有把旅游过程中的危险给旅游者讲清楚, 结果发生了旅游者人身伤亡事故 又如, 有的导游为拿到回扣, 而要旅游者购买质次价高的商品等等 但是, 由于导游人员并不直接与旅游者签订旅游合同, 而是接受旅行社的委派以旅行社的名义进行活动, 因此, 对于上述导游人员的行为给旅游者造成的损失应由旅行社承担民事赔偿责任 在旅行社承担了民事赔偿责任以后, 对导游人员的行为旅行社可根据聘用合同或者旅行社内部的规章制度对导游人员给予行政处分, 并追偿经济损失 但是, 对于导游人员与导游活动无关的行为给旅游者造成的损害, 由导游人员自己承担相应民事赔偿责任 2. 行政责任导游人员违反 导游人员管理条例 的有关规定, 有下列行为的, 应当由旅游行政管理部门给予行政处罚 : (1) 无导游证进行导游活动的处罚无导游证进行导游活动的, 由旅游行政部门责令予以改正, 并处 1000 元以上 3 万元以下的罚款 ; 有违法所得的, 并处没收违法所得

29 (2) 私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的处罚导游人员未经旅行社委派, 私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务, 进行导游活动的, 由旅游行政部门责令改正, 处 1000 元以上 3 万元以下的罚款 ; 有违法所得的, 并处没收违法所得 ; 情节严重的, 由省 自治区 直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告 (3) 损害国家利益和民族尊严的处罚导游人员进行导游活动时, 有损害国家利益和民族尊严的言行的, 由旅游行政部门责令改正 ; 情节严重的, 由省 自治区 直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告 ; 对该导游人员所在的旅行社给予警告直至责令停业整顿 (4) 未佩戴导游证的处罚导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的, 由旅游行政部门责令改正 ; 拒不改正的, 处 500 元以下的罚款 (5) 违反旅游服务规定的处罚导游人员有下列情形之一的, 由旅游行政部门责令改正, 暂扣导游证 3 至 6 个月 ; 情节严重的, 由省 自治区 直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告 : 擅自增加或者减少旅游项目的 ; 擅自变更接待计划的 ; 擅自中止导游活动的 (6) 向旅游者兜售物品或者购买旅游者物品和索要小费的处罚导游人员进行导游活动, 向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的, 或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的, 由旅游行政部门责令改正, 处 1000 元以上 3 万元以下的罚款 ; 有违法所得的, 并处没收违法所得 ; 情节严重的, 由省 自治区 直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告 ; 对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿 (7) 欺骗 胁迫旅游者消费的处罚导游人员进行导游活动, 欺骗 胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗 胁迫旅游者消费的, 由旅游行政部门责令改正, 处 1000 元以上 3 万元以下的罚款 ; 有违法所得的, 并处没收违法所得 ; 情节严重的, 由省 自治区 直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告 ; 对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿 3. 刑事责任导游人员在工作中, 违反我国有关法律 法规的规定, 情节严重, 触犯刑律的, 由司法机关追究其刑事责任 例如, 导游人员进行导游活动时, 欺骗 胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗 胁迫旅游者消费的, 除了应承担上述行政责任外, 构成犯罪的, 依法追究刑事责任

30 案例 3 6: 导游过错造成旅游者损失旅行社应当承担责任某国际旅行社组织了一个赴长白山旅游团, 委派导游黄某作为全程导游随团服务 此旅游团将要攀跃天池的前一天晚上, 该团一些团员询问黄某上天池是否要多添衣服, 以免天气变化 黄某根据其多次在这个季节上天池的经验, 回答游客不必多添衣服, 以便轻装上山 翌日, 该团游客在黄某及地陪的引导下上了天池, 不料, 天气突然变化, 天降大雪, 气候骤然下降, 黄某急忙引导该团下山, 但由于该团有些客人未带衣帽 围巾等御寒之物, 致使不少人耳 鼻及手脚严重冻伤, 其中 4 人经医院诊断为重度冻伤 为此, 该团游客投诉导游黄某, 要求黄某承担医治冻伤等费用, 并赔偿因此造成的损失 黄某所属的国际旅行社接到此投诉后, 认为此次冻伤事故是由于黄某工作失误所致, 责令其自行处理游客投诉, 旅行社不承担任何责任 点评 : 随着旅游业的迅速发展, 导游服务在旅游业中所处的地位和对促进旅游业发展所发挥的作用正逐步得到更加清晰的认识, 对游客来说, 旅途愉快与否与导游有直接关系 按照目前不少旅行社 导游带团 的做法, 导游实际担任的是团队组织者角色, 不仅要为游客提供讲解服务, 还要组织整个旅游团游客的吃 住 行 游 购 娱等, 导游人员的行为代表着委托的旅行社 根据 导游人员管理条例 的有关规定, 导游人员在从事导游活动过程中, 给旅游者造成的损失, 委托的旅行社应当承担责任, 所以旅行社的观点不成立 三 导游人员的计分管理与年审制度为了加强导游队伍建设, 维护旅游市场秩序和旅游者的合法权益, 依据 导游人员管理条例 和 旅行社管理条例, 国家旅游局制定了 导游人员管理实施办法 根据该办法, 导游人员计分办法实行年度 10 分制 一次扣分达 10 分者,

31 不予通过年审 ; 累计扣分达 10 分者, 暂缓年审 ; 一次被扣 8 分者, 全行业通报 ; 一次被扣 6 分者, 警告批评 此外, 还增加了 对导游人员实行分级管理 建立导游登记制度 对导游人员实行计分管理和对导游人员实行年审管理 等四个方面管理的内容, 在此仅介绍对导游人员实行的计分管理与年审制度 ( 一 ) 导游人员的计分管理 导游人员管理实施办法 规定, 国家对导游人员实行计分管理 ; 国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员计分管理政策并组织实施 监督检查 ; 省级旅游行政管理部门负责本行政区域内导游人员计分管理的组织实施和监督检查 ; 所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体执行 1. 导游人员在导游活动中有下列情形之一的, 扣除 10 分 : (1) 有损害国家利益和民族尊严的言行的 ; (2) 诱导或安排旅游者参加黄 赌 毒活动项目的 ; (3) 有殴打或谩骂旅游者行为的 ; (4) 欺骗 胁迫旅游者消费的 ; (5) 未通过年审继续从事导游业务的 ; (6) 因自身原因造成旅游团重大危害和损失的 2. 导游人员在导游活动中有下列情形之一的, 扣除 8 分 : (1) 拒绝 逃避检查, 或者欺骗检查人员的 ; (2) 擅自增加或者减少旅游项目的 ; (3) 擅自终止导游活动的 ; (4) 讲解中掺杂庸俗 下流 迷信内容的 ; (5) 未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的 3. 导游人员在导游活动中有下列情形之一的, 扣除 6 分 : (1) 向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的 ; (2) 以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的 ; (3) 因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的 ; (4) 讲解质量差或不讲解的 ; (5) 私自转借导游证供他人使用的 ; (6) 发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的 4. 导游人员在导游活动中有下列情形之一的, 扣除 4 分 : (1) 私自带人随团游览的 ; (2) 无故不随团活动的 ; (3) 在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡的 ; (4) 不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的 5. 导游人员在导游活动中有下列情形之一的, 扣除 2 分 : (1) 未按规定时间到岗的 ;

32 (2)10 人以上团队未打接待社社旗的 ; (3) 未携带正规接待计划的 ; (4) 接站未出示旅行社标识的 ; (5) 仪表 着装不整洁的 ; (6) 讲解中吸烟 吃东西的 导游人员 10 分分值被扣完后, 由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证, 并出具保留导游证证明, 并于 10 日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位 正在带团过程中的导游人员, 可持旅游执法单位出具的保留证明完成团队剩余行程 依据 导游人员管理实施办法 的规定, 对导游人员的违法 违规行为除扣减其相应分值外, 依法应予处罚的, 依据有关法律给予处罚 ; 导游人员通过年审后, 年审单位应核销其遗留分值, 重新输入初始分值 ( 二 ) 导游人员的年审管理 导游人员管理实施办法 规定, 国家对导游人员实行年度审核制度, 导游人员必须参加年审 ; 国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员年审工作政策, 组织实施并监督检查 ; 省级旅游行政管理部门负责组织 指导本行政区域内导游人员年审工作并监督检查 ; 所在地旅游行政管理部门具体负责组织实施对导游人员的年审工作 年审以考评为主, 考评的内容应包括 : 当年从事导游业务情况 扣分情况 接受行政处罚情况 游客反映情况等 考评等级为通过年审 暂缓通过年审和不予通过年审三种 1. 一次扣分达到 10 分的, 不予通过年审 ; 累计扣分达到 10 分的, 暂缓通过年审 ; 一次被扣 8 分的, 全行业通报 ; 一次被扣 6 分的, 警告批评 ; 暂缓通过年审的, 通过培训和整改后, 方可重新上岗 2. 导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训 培训时间应根据导游业务需要灵活安排, 每年累计培训时间不得少于 56 小时 3. 旅行社或导游管理服务机构应为注册的导游人员建立档案, 对导游人员进行工作培训和指导, 建立对导游人员工作情况的检查 考核和奖惩的内部管理机制, 接受并处理对导游人员的投诉, 负责对导游人员年审的初评

33 案例 3 7: 黄段子 导游惹人烦北京某旅行社在接待一旅游团的过程中, 一名年轻的导游竟然讲了一些掺杂着庸俗 下流的黄色内容和损害国家利益的内容的笑话, 在游客中造成恶劣影响 于是, 一位游客给相关部门写了举报信 点评 : 一个快乐的旅游行程, 肯定离不开导游周密细致的讲解 轻松 愉悦的交流气氛也是游客们追求的 但过了头, 就会适得其反, 进而得到有关部门的惩罚 本案例市旅游局执法大队在查实后认为, 该导游的行为违反了 导游人员管理条例, 特别是在全国重点治理整顿旅游市场期间, 这名导游仍顶风而上, 不仅损害了导游员的形象, 还严重损害了北京市旅游业声誉, 因此决定给予该导游全行业通报批评, 责令其立即改正错误, 并对其进行了扣分处理 四 导游人员等级考核制度及标准 ( 一 ) 导游人员等级考核制度为了加强导游员队伍建设, 提高导游员素质和接待服务水平, 客观 公正地评价和选拔人才, 调动导游员钻研业务和努力工作的积极性, 引入竞争机制, 为改革全国导游员管理体制 建立导游人才市场创造条件, 以及为各旅行社服务的等级化创造人员条件, 国家旅游局发布了 关于对全国导游员实行等级评定的意见 和 导游员职业等级标准, 开始了导游人员等级考核评定工作 这一制度在 1999 年 5 月 14 日发布的 导游人员管理条例 中得以确认, 从而成为一项法定制度 可见, 实行导游等级考核制度是 导游人员管理条例 的一项重要内容, 也是促进导游队伍素质提高的一个有效手段 1. 导游人员等级考核的划分及适用范围导游人员等级分为两个系列 四个等级 所谓两个系列, 是指等级考核分为外语导游员系列和中文导游员系列 ; 而四个等级则是指通过考核, 将导游员划分为特级导游员 高级导游员 中级导游员和初级导游员 2. 导游人员等级考核评定办法 (1) 特级导游员的考核评定, 采取以评审考核为主 考试为辅的方式 评审采用论文答辩 跟团实查和专家审议三种形式 ; 考核工作表现 导游技能 遵纪守法和游客反映情况 ; 考试第二外语或一种方言 评定工作不定期进行, 工作步骤为省 ( 区 市 ) 旅游局初评, 国家旅游局评定 (2) 高级导游员的考核评定, 采取考试 考核和评审相结合的方式 考试科目为导游词创作和口译 ( 中文导游员不考 ) 两科 考核 评审方式和工作步骤与特级导游员相同 ; 对高级导游员的评定每三年进行一次 (3) 中级导游员的考核评定, 采取考试和考核相结合的方式 考试科目为导游专业知识 ( 含政策与法规 导游基础知识 汉语言文学知识三部分内容 ) 现场导游两科 考核方式与高级导游员相同 中级导游员的评定每两年组织一次, 考试以国家旅游局为主组织实施, 考核以省 ( 区 市 ) 旅游局为主组织实施

34 (4) 初级导游员的考核评定, 采取考核方式 凡取得导游人员资格证书后工作满一年的人, 经考核合格, 即可成为初级导游员 3. 导游人员等级考核评定的组织管理导游人员等级考核评定采取由国家旅游局统一政策 统一领导, 与地方旅游局分工负责组织实施的办法 各省 ( 区 市 ) 旅游局要完善导游人员资格考试的组织机构, 加强对这项工作的组织领导和监督 检查, 以保证导游员等级评定工作的质量 为了加强对等级导游员的管理, 国家旅游局和省 ( 区 市 ) 旅游局建立导游员等级注册登记制度 各级资格有效期一般为五年, 有效期满后, 持证者要按有关规定主动到发证机构办理注册登记, 并进行相应的培训和考核 逾期不办者, 其证件自行作废 导游员等级证书由国家旅游局统一制作并核发, 每次等级考试后, 国家旅游局通过新闻媒介向国内外公布特级 高级和中级导游员名单及旅行社 导游公司导游员的等级构成情况 各旅行社 导游公司应在待遇方面对不同级别的导游员加以区别, 拉开档次 已实行岗位技能工资的单位, 应以导游员等级作为岗位技能工资的评定依据 ( 二 ) 导游员职业等级标准导游员职业等级标准是考核评定导游员等级的依据, 该标准由国家旅游局制定, 在旅游行业中实行 根据导游员职业等级标准的概念, 各个等级的导游员必须符合的政治思想 职业道德和身体要求是 : 拥护中国共产党的领导, 热爱祖国, 遵纪守法, 忠于职守, 钻研业务, 宾客至上, 优质服务, 遵守职业道德, 身心健康 1. 初级导游员等级标准 (1) 知识要求了解我国的大政方针和旅游及其有关的政策法规 ; 掌握当地主要游览点的导游知识, 了解我国主要旅游景点和线路的基本知识 ; 了解与业务有关的我国政治 经济 历史 地理 宗教和民俗等方面的基本知识 ; 了解有关主要客源市场的概况和习俗 ; 掌握导游工作规范 ; 外语导游员基本掌握一门外语, 达到外语专业大学三年级水平 ; 中文导游员掌握汉语言文学基础知识, 达到高中毕业水平 (2) 技能要求能独立完成导游接待工作 ; 能与旅游者建立良好的人际关系 ; 能独立处理旅行中发生的一般问题 ; 能与有关业务单位和人员合作共事 ; 导游语言正确 通顺, 外语导游员的外语表达基本正确, 语音 语调较好, 中文导游员的普通话表达清楚 流畅, 语音 语调正确 亲切 ; 导游体态大方得体 ; 能准确填写业务所需的各种票据 ; 能起草情况反映 接待简报等有关应用文 (3) 业绩要求完成企业要求的工作 ; 无服务质量方面的重大投诉, 游客反映良好率不低于

35 85% (4) 学历要求外语导游员具有外语专业大专或非外语专业本科及其以上学历, 中文导游员须高中及其以上学历 (5) 资历要求取得导游员资格证书后工作满一年 2. 中级导游员等级标准 (1) 知识要求熟悉我国的大政方针, 掌握旅游及其有关的政策法规 ; 全面掌握当地主要游览点的导游知识, 了解我国主要旅游景点 线路的有关知识 ; 掌握与业务有关的我国政治 经济 历史 地理 社会 宗教 艺术和民俗等方面的基本知识 ; 熟悉有关主要客源市场的概况和特点 ; 熟练掌握导游工作规范 ; 外语导游员掌握一门外语, 达到外语专业本科毕业水平, 中文导游员掌握汉语言文学的有关知识, 达到大专毕业水平 (2) 技能要求能接待不同性质 类型和规模的旅行团, 有比较娴熟的导游技能 ; 能独立处理旅行中发生的疑难问题 ; 能正确理解旅游者的服务要求, 有针对性地进行导游服务 ; 能与旅游者 有关业务单位和人员密切合作, 有较强的公关能力 ; 导游语言流畅 生动, 语音 语调比较优美, 讲究修辞 ; 外语导游员的外语表达正确, 中文导游员能使用标准的普通话, 并能基本听懂一种常用方言 ( 粤语 闽南话或客家话 ); 能培训和指导初级导游员 (3) 业绩要求工作成绩明显, 为企业的业务骨干 ; 无服务质量方面的重大投诉, 游客反映良好率不低于 90% (4) 学历要求外语导游员的学历与初级导游员的学历要求相同, 中文导游员具有大专及以上学历 (5) 资历要求取得初级导游员资格两年以上 3. 高级导游员等级标准 (1) 知识要求全面掌握我国的大政方针以及旅游及其有关的政策法规 ; 全面 深入地掌握当地游览内容 ; 熟悉我国有关的旅游线路和景点知识 ; 有比较宽广的知识面 ; 掌握有关客源市场的重要知识及接待服务规律 ; 熟练掌握导游工作规范 ; 外语导游员熟练掌握一门外语, 初步掌握一门第二外语, 中文导游员熟练掌握汉语言文学的有关知识, 初步掌握一种常用方言 ( 粤语 闽南话或客家话 )

36 (2) 技能要求有娴熟的导游技能, 并有所创新 ; 能预见并妥善处理旅行中发生的特殊疑难问题 ; 有一定的业务研究能力, 能创作内容健康 语言优美的导游词 ; 外语导游员能用一门外语自如 准确 生动 优美地表达思想内容, 并能胜任一般场合的口译工作, 中文导游员能用标准的普通话和一种常用方言 ( 粤语 闽南话和客家话 ) 工作 ; 语言准确 生动 形象 ; 能培训和指导中级导游员 (3) 业绩要求工作成绩突出 ; 无服务质量方面的重大投诉, 游客反映良好率不低于 95%; 在国内外同行和旅行商中有一定影响, 通过优质服务能为所在企业吸引一定数量的客源 ; 有较高水平的导游工作研究成果 ( 论文 研究报告等 ) (4) 学历要求与中级导游员的学历要求相同 (5) 资历要求取得中级导游员资格四年以上 4. 特级导游员等级标准 (1) 知识要求对有关的方针 政策和法规有全面 深入和准确的理解 ; 对当地游览内容有精到的认识, 全面掌握我国的有关旅游线路和景点的知识 ; 有宽广的知识面, 在与业务有关的某一知识领域有较深的造诣 ; 掌握有关客源市场的知识, 全面 准确 具体地了解其特点和接待服务规律 ; 熟练掌握导游工作规范 ; 外语导游员精通一门外语, 基本掌握一门第二外语, 中文导游员掌握汉语言文学知识, 基本掌握一种常用方言 ( 粤语 闽南话或客家话 ) (2) 技能要求导游技能超群, 导游艺术精湛, 形成个人风格 ; 能预见和妥善解决工作中的突发事件 ; 能通过优质服务吸引客源 ; 有较强的业务研究能力 ; 有很高的语言表达能力, 外语导游员能胜任旅游专业会议及其他重要场合的口译工作, 中文导游员能胜任某一有关专业 ( 如重点寺庙 古建筑或博物馆 ) 的解说 ; 能创作富有思想性 艺术性和立论确凿的导游词 ; 能培训和指导高级导游员 (3) 业绩要求职业道德高尚, 工作成绩优异, 有突出贡献, 在国内外同行和旅行商中有较大的影响 ; 无服务质量方面的重大投诉, 游客反映良好率不低于 98%; 有一定数量高水平并正式发表的导游工作研究成果 (4) 学历要求学历要求与高级导游员相同 (5) 资历要求取得高级导游员资格五年以上

37 案例 3 8: 导游未尽职责, 游客利益受损某年夏天, 湖南某公司的十几个职工选择了湖南境内的南岳衡山去旅游 客人给省 内的一家旅行社交了一笔钱之后, 旅行社派了一位姓郑的导游, 湖南人, 据说他很熟悉衡山 但听他的口音像是湘西的, 说一口方言, 客人们也听不太懂, 但当时还并没怎么介意 开始导游带领大家先去了南岳大庙, 看过了麻姑仙境, 虽然累点, 感觉还好 后来导游劝大家夜登祝融峰, 说一般游客到凌晨五六点即可到达峰顶, 要是天气不错的话, 还可以在峰顶看到日出 据说祝融峰的日出堪称一绝 客人觉得夜游南岳, 肯定也挺有意思的, 于是就答应了 然而晚上客人们走岔路了, 天上无星无月, 虽然是夏天, 但山顶特别冷 有的客人穿上了夹衣, 还是冷得受不了 凌晨二三点的时候, 满山的大雾夹着雨水, 把客人淋湿透了 于是大家提议下山, 不想导游又走岔了路, 翻到了山的那一边 大家一路埋怨导游, 心里很是恼火, 导游心里也发慌, 但他一个劲鼓励大家下山, 说到了山底, 就有公路, 有旅店了 凌晨四五点的时候, 客人们进了一个村子打听, 村民告诉大家那里根本没有其他的路走出去, 只有往回走再上祝融峰然后从山的另一边下山去 离开村子以后, 雨已经下得很大, 大家冒着雨又要翻过这座南岳的最高峰, 遭受的罪就没法说了 第二天中午 12 点左右乘车下山以后, 一个个累得不能动弹, 有两个游客受了凉第二天还感冒发烧 旅行社知道这件事后, 赔了一笔数目不小的医药费 点评 : 旅游是一种体验或者经历活动, 在旅游过程中, 有美好的享受, 也可能会遇到危险的经历, 因此, 对旅游业来说, 安全问题是一个十分敏感的问题 没有安全, 就没有旅游业的发展, 也就没有对外开放 经济繁荣和社会稳定 而在旅游者的旅行游览中, 导游人员是旅行社的唯一代表, 导游通过自身的服务, 将旅行社产品的形象极大丰富, 质量大大提高, 这对旅行社业务扩大发展, 广为招徕中外旅游者是有着非常积极的促进作用的 导游人员管理条例 规定, 导游人员在引导旅游者旅行 游览过程中, 应当就可能发生危及旅游者人身 财物安全的情况, 向旅游者作出真实说明和明确警示, 并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施 本案中, 导游人员提供的服务未达到国家及行业的服务质量标准, 对可能危及旅游者人身安全的紧急情形也未作出真实 准确 通俗易懂的 说明 和 警示, 应当承担相应的责任 五 出境旅游领队人员管理办法 ( 一 ) 领队人员的资格要求及业务培训为了加强对出境旅游领队人员的管理, 规范其从业行为, 维护出境旅游者的合法权益, 促进出境旅游的健康发展, 根据 中国公民出国旅游管理办法 和有关规定, 国家旅游局制定了 出境旅游领队人员管理办法 该办法所称领队人员, 是指依照本办法规定取得出境旅游领队证, 接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社 ( 或称 组团社 ) 的委派, 从事出境旅游领队业务的人员 所谓领队业务, 是指为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务 ; 作为组团社的代表, 协同境外接待旅行社 ( 或称 接待社 ) 完成旅游计划安排 ; 以及协调处理旅游

38 过程中相关事务等活动 1. 申请领队证人员的条件依据 出境旅游领队人员管理办法 的规定, 申请领队证的人员, 应当符合下列条件 : 有完全民事行为能力的中华人民共和国公民 ; 热爱祖国, 遵纪守法 ; 可切实负起领队责任的旅行社人员 ; 掌握旅游目的地国家或地区的有关情况 2. 申请领队证人员的资格审查和业务培训 出境旅游领队人员管理办法 规定: 组团社要负责做好申请领队证人员的资格审查和业务培训 (1) 业务培训的内容业务培训的内容包括 : 思想道德教育 ; 涉外纪律教育 ; 旅游政策法规 ; 旅游目的地国家的基本情况 ; 领队人员的义务与职责 对已经领取领队证的人员, 组团社要继续加强思想教育和业务培训, 建立严格的工作制度和管理制度, 并认真贯彻执行 (2) 领队证及其领取的程序领队证由组团社向所在地的省级或经授权的地市级以上旅游行政管理部门申领, 并提交下列材料 : 申请领队证人员登记表 ; 组团社出具的胜任领队工作的证明 ; 申请领队证人员业务培训证明 旅游行政管理部门应当自收到申请材料之日起 15 个工作日内, 对符合条件的申请领队证人员颁发领队证, 并予以登记备案 旅游行政管理部门要根据组团社的正当业务需求合理发放领队证 ( 二 ) 领队证的颁发 使用和管理 1. 领队证的制作和期限领队证由国家旅游局统一样式并制作, 由组团社所在地的省级或经授权的地市级以上旅游行政管理部门发放 领队证不得伪造 涂改 出借或转让 领队证的有效期为三年 凡需要在领队证有效期届满后继续从事领队业务的, 应当在届满前半年由组团社向旅游行政管理部门申请登记换发领队证 领队人员遗失领队证的, 应当及时报告旅游行政管理部门, 并声明作废, 然后申请补发 ; 领队证损坏的, 应及时申请换发 被取消领队资格的人员, 不得再次申请领队登记 2. 领队人员从业的渠道限制与领队证的管理 出境旅游领队人员管理办法 规定, 领队人员从事领队业务, 必须经组团社正式委派 领队人员从事领队业务时, 必须佩带领队证 未取得领队证的人员, 不得从事出境旅游领队业务 ( 三 ) 领队的职责 1. 中国公民出国旅游管理办法 的内容

39 中国公民出国旅游管理办法 规定, 领队人员应当履行下列职责 : (1) 向旅游者介绍有关注意事项, 尊重旅游者人格 旅游团队领队应当向旅游者介绍旅游目的地国家的相关法律 风俗习惯以及其他有关注意事项, 并尊重旅游者的人格尊严 宗教信仰 民族风俗和生活习惯 (2) 保障旅游者安全, 遇到特殊困难和安全问题及时向有关部门报告 旅游团队领队在带领旅游者旅行 游览过程中, 应当就可能危及旅游者人身安全的情况, 向旅游者作出真实说明和明确警示, 并按照组团社的要求采取有效措施, 防止危害的发生 (3) 监督境外接待社合法并按照约定安排旅游活动 旅游团队在境外遇到特殊困难和安全问题时, 领队应当及时向组团社和中国驻所在国家使领馆报告 ; 组团社应当及时向旅游行政部门和公安机关报告 (4) 不得与经营者串通欺骗 胁迫旅游者消费, 不得向境外接待社 导游及其他经营者索要回扣 提成或收受其财物 旅游团队领队不得与境外接待社 导游及为旅游者提供商品或者服务的其他经营者串通欺骗 胁迫旅游者消费, 不得向境外接待社 导游及其他为旅游者提供商品或者服务的经营者索要回扣 提成或者收受其财物 2. 出境旅游领队人员管理办法 的内容 出境旅游领队人员管理办法 规定, 领队人员应当履行以下职责 : 遵守 中国公民出国旅游管理办法 中的有关规定, 维护旅游者的合法权益 ; 协同接待社实施旅游行程计划, 协助处理旅游行程中的突发事件 纠纷及其他问题 ; 为旅游者提供旅游行程服务 ; 自觉维护国家利益和民族尊严, 并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行 ( 四 ) 关于违规处罚的规定 1. 对申请领队证人员不进行资格审查或业务培训, 或审查不严, 或对领队人员 领队业务疏于管理, 造成领队人员或领队业务发生问题的, 由旅游行政管理部门视情节轻重, 分别给予组团社警告 取消申领领队证资格 取消组团社资格等处罚 2. 未取得领队证, 从事领队业务的, 由旅游行政管理部门责令改正, 有违法所得的, 没收违法所得, 并可处违法所得 3 倍以下不超过人民币 3 万元的罚款 ; 没有违法所得的, 可处人民币 1 万元以下罚款 3. 领队人员伪造 涂改 出借或转让领队证, 或者在从事领队业务时未佩带领队证的, 由旅游行政管理部门责令改正, 处人民币 1 万元以下的罚款 ; 情节严重的, 由旅游行政管理部门暂扣领队证 3 个月至 1 年, 并不得重新换发领队证 4. 领队人员违反 中国公民出国旅游管理办法 中有关领队职责规定的, 按该办法处罚 5. 领队人员违反 出境旅游领队人员管理办法 中有关领队职责第 2 3 4

40 项规定的, 由旅游行政管理部门责令改正, 并可暂扣领队证 3 个月至 1 年 ; 造成重大影响或产生严重后果的, 由旅游行政管理部门撤销其领队登记, 并不得再次申请领队登记, 同时要追究组团社责任 6. 旅游行政管理部门工作人员玩忽职守 滥用职权 徇私舞弊, 构成犯罪的, 依法追究刑事责任 ; 未构成犯罪的, 依法给予行政处分 思考与练习 一 填空题 1. 旅行社条例 规定, 旅行社是指从事 旅游者等活动, 为旅游者提供相关 旅游服务, 开展国内旅游业务 入境旅游业务或者 的企业 2. 导游人员管理条例 规定, 导游人员进行导游活动时, 其 应当受到尊重, 其 不受侵犯 3. 旅行社条例 规定, 旅行社的注册资本不得少于 元人民币 经营出境旅 游业务旅行社, 其缴纳的质量保证金为 元人民币 二 选择题 1. 无导游证进行导游活动的, 由旅游行政管理部门责令改正并予以公告, 处以 ( ) 的罚款 ; 有违法所得的, 并没收违法所得 A 元以上 元以下 B 元以上 3000 元以下 C 元以上 元以下 D 元以上 5000 元以下 2. 旅行社条例 针对目前旅行社经营中出现的问题, 特别是 零负团费 问题, 有以下 规定 ( )

41 A. 禁止旅行社利用低价欺骗 误导旅游者 B. 要求旅行社必须与旅游者签订旅游合同, 并对合同的内容作出明确规定 C. 禁止旅行社欺骗 胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的旅游活动 D. 旅行社进行业务委托时应当支付不低于接待和服务成本的费用 年非典流行期, 杭州某旅行社接待了来自北京的旅游团, 发现两位游客有发热 咳嗽现象, 病人及旅游团的其他成员被就地隔离观察, 旅游合同被迫解除 下列命题正确的是 ( ) A. 北京组团社应赔偿因违约给游客造成的损失 B. 游客的损失可以用质量保证金赔偿 C. 合同被迫解除的原因属于不可抗力 D. 游客的损失不能用质量保证金赔偿三 简答题 1. 在导游活动中, 导游人员享有的权利和义务有哪些? 2. 限制颁发导游证的情形是什么? 3. 参加导游人员资格考试的条件是什么? 4. 什么是旅行社质量保证金? 适用质量保证金赔偿的情形有哪些? 四 案例分析题 2006 年, 某国际旅行社导游人员王某因犯过失伤害罪被人民法院审理, 因其情节轻微, 被判处免予刑事处罚 2007 年, 王某在带团过程中胁迫旅游者消费, 情节严重, 被旅游行政管理部门依法吊销导游证 2008 年, 王某又参加导游人员资格考试并合格, 取得导游资格证书, 但当他向旅游行政管理部门申请领取导游证时, 被旅游行政管理部门拒绝 王某对旅游行政管理部门的这一具体行为不服, 依法向上一级旅游行政机关申请复议 请你运用所学法律知识, 回答下列问题 : (1) 王某是否可以就旅游行政管理部门拒绝对其颁发导游证的行为向上一级旅游行政机关申请复议? 其法律依据是什么? (2) 旅游行政机关拒绝对王某颁发导游证的行为是否正确? 其法律依据是什么? 第八章 旅游保险法律制度 背景与提要 在旅游活动中, 由于旅游安全事故发生的不确定性, 旅游法律关系当事人则要承担可能出现的各种经营风险, 于是, 旅游保险便应运而生了 应当说, 旅游保险是保险在旅游活动中的体现 在国外, 旅游保险如同其他保险一样, 是十分发达的, 保险法律制度也较为完善 我国旅游保险如同整个保险业一样, 经历了一个发展缓慢 充满曲折的过程, 目前越来越多的人愿意参加旅行社组织的团队旅游, 以省去安排行程 住宿的种种麻烦 同时, 旅游者的安全保险意识逐渐增强, 更加注重购买相关的旅游保险以分散风险 1994 年千岛湖事件发生后, 根据 旅行社管理条例 中要求旅行社必须为游客投保旅游意外险的规定, 国家旅游局全力着手研究如何用保险来维护游客利益, 制定了 旅行社投保旅游意外保险暂行规定, 据此, 游客在旅游行程中发生人身伤害或死亡由承保的保险公司给予赔付 该规定施行了一段时间后, 随着市场的发展, 旅游意外险的强制性遭到了质疑 为了从根本上维护游客和旅游企业的利益, 保障旅游业健康稳定发展, 国家旅游局从 1999 年开始进行了深入的研究工作 2001 年 4 月 15 日, 旅行社投保

42 旅行社责任保险规定 正式出台 该规定要求自当年 9 月 1 日起, 全国旅行社必须投保旅行社责任险, 同时不再强制要求旅行社代游客购买旅游人身意外险, 这是国家旅游局为了有效保护游客和旅行社利益的一个重要举措, 中国人民保险公司 太平洋保险公司 平安保险公司等纷纷推出了自己的保险条款, 来吸引各个旅行社 应该说, 旅行社责任险确实解决了上面提到的旅游意外险所面临的几个问题 它通过强制经营主体投保责任保险的方式来保护旅游者和旅行社的利益, 完全符合国际 国内的保险惯例 另外, 国家旅游局为了保护游客人身利益, 还要求旅行社在组团过程中, 必须向游客推荐旅游意外险 为进一步完善旅行社责任保险, 规范旅行社责任保险市场, 维护旅行社责任保险活动当事人的合法权益, 针对近几年旅行社责任保险市场存在的问题, 在广泛调研的基础上, 国家旅游局和中国保监会联合起草了 旅行社责任保险管理办法 ( 征求意见稿 ) ( 简称 办法 ), 并结合工作实际起草了 关于完善旅行社责任保险的若干意见 ( 征求意见稿 ) ( 简称 意见 ) 办法 拟以联合部门规章的形式发布 本章根据 中华人民共和国保险法 和 旅行社条例, 对旅游保险的概念 特征及分类进行阐述, 同时结合旅游行业的实际对旅游保险合同进行分析, 并介绍旅行社责任保险的相关内容, 以使学生对我国旅游保险法律制度有较为系统 全面的认识和理解 第一节旅游保险法概述一 旅游保险的概念与特征 ( 一 ) 旅游保险的概念所谓旅游保险, 是指投保人根据合同约定, 向保险人支付保险费, 保险人对被保险人在旅游过程中发生了保险合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任, 或者当被保险人死亡 伤残 疾病或者达到合同约定的年龄 期限时承担给付保险金责任的商业保险行为 按照保险是否以营利为目的划分, 广义的保险可分为社会保险和商业保险 社会保险是指国家基于社会保障政策的需要, 不以营利为目的而举办的一种福利保险 社会保险属法定保险, 一般由社会保障立法予以规范, 其费用主要来源于国家财政资金或企事业单位资金和经费 社会保险主要包括养老保险 医疗保险 生育保险 工伤保险 失业保险等 商业保险是指社会保险以外的普通保险, 它以营利为目的, 其资金主要来源于投保人交纳的保险费, 一般受保险法规范 我国 保险法 规定的保险, 以商业保险为限 保险的实质不是保证危险不发生 不遭受损失, 而是对危险发生后遭受的损失予以经济补偿 其最大的功能在于将个人在生活中因遭遇各种人身危险 财产危险及对他人之责任危险所产生之损失, 分摊消化于共同团体 保险具有减少社会问题 维持社会安定 促进经济繁荣之

43 作用 因此, 保险也被称为社会的稳定器 ( 二 ) 旅游保险的特征 1. 旅游保险是一种经济保障制度, 具有互助性 保险是为维护社会的安定, 通过运用多数社会成员的集合力量, 根据合理的计算, 共同建立保险基金, 用于补偿少数社会成员因特定危险事故或因特定人身事件发生而造成的经济损失, 是 集众人之力救助少数人灾难 的经济保障制度, 其基本原理是聚合风险, 分散损失 2. 旅游保险是一种具有经济补偿性质的法律制度 保险是一种因合同而产生的债权债务关系, 这种债权债务关系是基于保险法律规范和保险事实而产生的保险法律关系, 其实质是当事人互为约定承担给付义务, 即投保人承担给付保险费的义务, 保险人承担赔偿或给付保险金的责任 在保险法律关系中, 保险人的责任与一般民事赔偿责任的区别在于, 投保人所遭受的损失是由不可抗力等危险事故造成的, 保险人承担的保险赔偿责任和给付责任是基于保险合同设定的一种义务, 具有对损失进行经济补偿的性质 ; 而一般民事损害赔偿责任是当事人的侵权行为或违约行为所导致的法律后果 3. 旅游保险以特定的危险为对象 危险的存在是构成保险的一个要件, 无危险则无保险 作为保险对象的危险, 必须具备如下特征 : (1) 纯粹性 危险按性质不同可以分为纯粹危险和投机危险 纯粹危险是指只有损失机会而无获利可能的危险, 如火灾危险 投机危险是指既有损失机会又有获利可能的危险, 如股市风险 企业的经营风险等 保险人承保的危险一般是纯粹危险, 对投机危险, 保险人一般是不能承保的 (2) 不确定性 一是危险发生与否具有不确定性, 不可能发生或者肯定要发生的危险, 不能构成保险危险 ; 二是危险发生的时间 地点 原因和损失程度 ( 即所导致的后果 ) 不能确定 (3) 意外性 一是危险的发生是不可预知的 ; 二是危险的发生或危险损害后果的扩展不是投保人或者被保险人故意的行为 (4) 事先约定性 就具体保险合同而言, 只有发生当事人事先约定的危险, 保险人才予以赔偿或给付保险金 ( 三 ) 旅游保险法律关系主体与客体 1. 旅游保险法律关系的主体旅游保险法律关系的主体, 包括旅游保险法律关系的当事人 旅游保险法律关系的关系人和旅游保险法律关系的辅助人 (1) 旅游保险法律关系的当事人, 指订立旅游保险合同的双方, 包括保险人和投保人 1 保险人, 是指经营旅游保险业务, 收取保险费, 按照旅游保险合同的约定, 在旅游保险事故发生时, 负责赔偿损失或履行给付保险金额义务的人, 也就是我

44 们通常所说的保险公司 2 投保人, 是指与保险人签订旅游保险合同, 并缴纳保险费的人 投保人既可以是自然人, 也可以是法人 ; 投保人既可为自己的利益投保, 也可以为他人的利益投保 当投保人为自己的利益投保时, 它就与被保险人合二为一 在旅游保险中, 投保人通常不是被保险人, 而是组织旅游者旅行游览的企业 团体等 (2) 旅游保险法律关系的关系人, 包括被保险人和受益人 1 被保险人, 是指在保险事故发生时, 遭受损害并享有赔偿请求权的人 我国 保险法 规定, 被保险人是指其财产或者人身受保险合同保障, 享有保险金请求权的人 2 受益人, 是指在旅游保险合同中约定的, 享有请求赔偿权的人 在旅游保险合同中, 如果没有约定受益人的, 受益人则为被保险人的继承人 (3) 旅游保险法律关系的辅助人, 包括旅游保险代理人 保险经纪人 1 保险代理人, 是指根据保险人的委托, 向保险人收取代理手续费, 并在保险人授权的范围内代为办理保险业务的单位和个人, 包括专业代理人 兼业代理人和个人代理人 保险代理人根据保险人的授权代为办理保险业务的行为, 由保险人承担责任 ; 保险代理人为保险人代为办理保险业务, 有超越代理权限行为, 投保人有理由相信其有代理权, 并已订立保险合同的, 保险人应当承担保险责任, 但是保险人可以依法追究越权的保险代理人的责任 2 保险经纪人, 包括狭义的保险经纪人和再保险经纪人 前者是基于投保人的利益, 为投保人与保险人订立保险合同提供中介服务, 并依法收取佣金的单位 ; 后者是指基于原保险人利益, 为原保险人与再保险人安排分出 分入业务提供中介服务, 并依法收取佣金的单位 保险经纪人必须采取有限责任公司形式设立 保险经纪人在办理保险业务中因自己的过错, 给投保人 被保险人造成损失的, 由保险经纪人承担赔偿责任 2. 旅游保险法律关系的客体旅游保险法律关系的客体, 又称保险标的, 是指保险法律关系双方当事人权利和义务指向的对象 旅游保险法律关系如果没有双方当事人权利和义务所指向的对象, 就会因为没有目标而不能落实, 从而也就丧失其存在的意义 保险标的是保险合同的核心, 也是确定保险条件 保险金额, 计算保险费率以及确定赔偿标准的依据 我国 保险法 规定 : 保险标的是指作为保险对象的财产及其有关利益或者人的寿命和身体 由此可见, 保险标的可分为两类 : 一是财产及其有关利益 ; 二是人的寿命和身体 (1) 财产及其有关利益 财产是指现实存在的并为人们所控制和利用而具有经济价值的生产资料和消费资料 它包括动产和不动产 有形物和无形物 财产保险的客体, 一般是有形物, 但当财产遭受损失时, 除了财产本身的经济损失外, 还会连带引起各种利益以及责任和信用等无形物的损失, 后者也往往成为财产保

45 险的标的 (2) 人的寿命和身体 这里所说的人, 是指已经出生且具有生命的自然人, 尸体 胎儿以及法人等不能列入其中 人身保险的客体不是物, 而是人, 即人的寿命和身体 这种保险标的无法用价值来衡量, 因而在订立保险合同时, 预先由双方当事人约定保险金额 二 旅游保险的分类依据 保险法 的规定, 旅游保险按照不同的标准, 可分为以下几类 : 1. 以旅游保险的标的分类, 可分为旅游人身保险与旅游财产保险 (1) 旅游人身保险是以旅游者生命 健康为保险标的进行的保险 (2) 旅游财产保险是以旅游者携带的行李物品为标的进行的保险 2. 以旅游保险实施的形式分类, 可分为旅游强制保险和旅游自愿保险 依据我国 保险法 的规定 : 投保人和保险人订立保险合同, 应当遵守公平互利 协商一致 自愿订立的原则, 不得损害社会公共利益 除法律 行政法规规定必须保险的以外, 保险公司和其他单位不得强制他人订立保险合同 由此可见, 保险合同可分为强制保险和自愿保险 (1) 旅游强制保险也叫法定保险, 它是指国家颁布法令强制施行的保险 它既对投保人具有强制住, 也对保险人有强制性 如我国的旅游交通运输保险就属于强制保险, 旅游者购买的火车票 汽车票 飞机票 轮船票本身就将保险费包括在其中, 只要旅游者持有此凭证, 当旅游保险事故发生时, 承运人就应承担赔偿责任 同时, 旅游者可以自行决定向保险公司投保旅游交通运输人身意外伤害险, 此项保险金额的给付, 不得免除或减少承运人应当承担的赔偿金额 另外, 我国 旅行社投保旅行社责任保险规定 规定 : 旅行社从事旅游业务经营活动, 必须为旅游者投保旅行社责任保险 由此可见, 旅游责任保险是一种强制保险, 旅行社在从事旅游业务经营活动时, 必须履行这一强制性义务 ; 否则, 应当受到旅游行政管理部门依据 旅行社投保旅行社责任保险规定 给予的处罚 旅行社为旅游者办理旅游责任保险的金额低于该规定所规定的基本标准时, 也要受到旅游行政管理部门依据上述规定给予的行政处罚 (2) 旅游自愿保险是由保险双方当事人自愿协商签订旅游保险合同而确定的保险 这种行为要出于双方自愿, 不能强迫, 保险人不能因为另一方是自然人就可以强迫其订立合同 ; 投保人也不能因为自己是一个大型的旅游企业法人而强迫保险人按不合理的条件承保 另外, 在我国, 旅游保险的自愿是相对的, 双方当事人有是否签订保险合同的权利, 但一经确定下来, 有关保险费 保险金额的标准等内容都由法律直接规定, 投保人与保险人不能协商加以变更 3. 以旅游保险中被保险人的国籍分类, 可分为国内旅游保险与涉外旅游保险 (1) 国内旅游保险, 是对国内旅游者在我国境内旅游而进行的保险以及我国公民出国 出境旅游所进行的保险

46 (2) 涉外旅游保险, 是指外国人 无国籍人来我国境内旅游进行的旅游保险, 以及海外侨胞 中国澳港同胞到内地旅游而进行的保险 4. 以旅游保险业务范围分类, 可分为全程旅游保险与单项旅游保险 (1) 全程旅游保险, 在国内旅游和出境旅游中是指从旅游者开始旅行登上旅行社指定的交通工具时起, 至本次旅行结束离开旅行社指定的交通工具为止或者在入境旅游中, 从旅游者入境后参加旅行社安排的旅游行程时开始, 直至该旅游行程结束, 办完出境手续出境为止的整个旅游过程所进行的保险 在全部的旅行过程中, 不论被保险人是乘坐旅游交通工具, 还是进行其他的旅行游览项目, 只要发生了保险合同约定的旅游保险事故, 保险人均要支付保险金 (2) 单项旅游保险, 是指对一个旅游项目所进行的保险, 如 游船意外保险 索道意外保险 游览飞机意外伤害保险 等 在我国, 目前有关单项旅游保险就有几十种之多 随着旅行游览项目的不断增多, 旅游保险的项目将不断扩大和增加 在旅游实践中, 单项旅游保险主要有以下几种 : 1 旅游救助保险 中国人寿保险公司 中国太平洋保险公司 泰康人寿保险公司等保险公司都与国际救援中心联合推出旅游救助保险险种, 如果游客购买了这种旅游救助保险, 一旦发生险情, 只要拨打相关电话, 就会获得无偿救助 2 旅游人身意外伤害保险 该险种每份保险费 1 元, 保险金额 1 万元, 一次最多可投 10 份 保险期限从购买保险进入旅游景点或景区时起, 到离开景点或景区时止, 该险种适合参加探险旅游 生态旅游 惊险旅游的旅客投保 3 旅客意外伤害保险 该险种的保险费是按车 船票价的 5% 计算的, 每份保险的保险金额为人民币 2 万元, 其中意外事故医疗金 1 万元 保险期限从检票进站或中途上车上船起, 至检票出站或中途下车下船止 旅客乘坐车船旅游时, 一旦出险, 即可向保险公司索赔, 因为旅客在购票时已经投了保 4 住宿旅客人身保险 该险种每份保险费 1 元, 从住宿之日零时起算, 保险期 15 天, 期满可续保, 一次可保多份 该险种的保险责任有 : 住宿旅客保险金 元 ; 住宿旅客见义勇为保险金 1 万元 ; 住宿旅客随身物品被盗 被抢补偿金 200 元 5. 以旅游保险责任为标准进行分类, 可分为旅游意外保险和旅游责任保险 (1) 旅游意外保险, 是指投保人对被保险人在旅游过程中出现自然灾害或者意外事故, 由保险人承担支付保险金的保险 这类保险的投保人可以是旅游者个人, 也可以是旅游者所在的单位或者是旅游企业 目前我国旅游意外保险属于自愿保险, 由旅行社推荐旅游者购买 (2) 旅游责任保险, 是指以被保险人对第三者依法应负的赔偿责任为保险标的的保险, 保险人对责任保险的被保险人给第三者造成的损失可依合同的约定直接向该第三者支付保险金 依据 旅行社投保旅行社责任保险规定, 旅行社从事

47 旅游业务经营活动, 必须投保旅行社责任保险 综上所述, 旅游保险法是以旅游保险关系为调整对象的一切法律规范的总和 它以旅游保险合同为其主要内容, 对双方当事人的权利义务作了明确的规定, 是旅游企业法人以及旅游者在旅行游览过程中发生旅游保险事故后取得赔偿的重大保障 案例 8 1 旅行社过错造成游客财物丢失保险公司应承担责任某年 2 月 18 日, 旅游者李某一家三口参加某旅行社组织的港澳泰 10 日游, 在中国香港旅游时, 李某称其随身携带的装有护照 往返机票 现金等财物 ( 价值 3 万余元 ) 的背包遗失, 致使其一家三口身无分文滞留在香港达 6 天之久, 为此, 李某认为依据 旅行社管理条例 规定, 旅行社应当为旅游者提供符合保障旅游者人身 财产安全需要的服务, 对有可能危及旅游者人身 财产安全的项目, 应当为旅游者作出说明和明确的警示, 并采取防止危害发生的措施, 但旅行社未能认真履行该义务, 致使其随身携带物品丢失, 要求旅行社退还旅游团费, 赔偿丢失物品损失 该旅行社则辩称在组织此旅游团的过程中遵守了国家有关规定, 已办理了旅行社责任保险, 并推荐游客购买了旅游意外保险, 因此, 不应对旅游者随身携带物品的丢失承担责任 按照惯例和常识, 旅游者的个人物品属个人隐私, 理应自己保管好, 如有遗失, 责任自负 此外, 在旅游者李某声称遗失随身携带物品后, 该旅行社及时积极协助其报案 登报声明 补办临时护照, 提供通信方便, 安排食宿和垫款购买由香港直航青岛机票, 共垫付各项费用达 元港币, 因此, 从道义上讲, 旅行社已尽了责任 点评 : 旅行社是否对游客随身携带物品遗失承担赔偿责任, 首先, 应当明确旅行社对游客的随身物品是否负有保管责任 合同法 规定, 保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物, 并返还该物的合同 据此, 只有当旅游者将其物品交付旅行社保管, 因旅行社的不慎, 将游客物品丢失, 才应当承担赔偿责任 在本案例中, 游客的物品并没有交给旅行社保管, 而是由其本人随身携带, 也就是说, 在游客与旅行社之间并不存在保管法律关系, 也即丢失的物品是在游客本人的保管之下 既然是在自己的保管之下, 发生丢失后要旅行社承担全部赔偿责任, 这是于法无据 于理不通的 其次, 依据 旅行社条例 的有关规定, 旅行社有保护游客人身以及财产安全的责任和义务 在旅游过程中, 旅行社接待人员要随时提醒或警示游客注意保护好自己财产的安全 ; 否则, 财物丢失, 游客和旅行社都有责任 最后, 如果旅行社在组织旅游者旅游时, 已办理了旅行社责任保险, 并推荐游客购买了旅游意外保险, 那么李某随身携带物品丢失, 则应当由保险公司赔偿 作为旅行社,

48 则应当及时取得中国香港警方等有关方面的有效证明, 与承保的保险公司办理索赔事宜 第二节旅游保险合同 一 旅游保险合同的概念与特征我国 保险法 规定 : 保险合同是投保人与保险人约定保险权利义务的协议 可见, 所谓旅游保险合同, 是指旅游保险关系双方当事人之间签订的一方缴纳保险费, 另一方在保险标的遭受法律规定或者当事人约定的保险事故时, 承担经济补偿责任或者履行给付义务的一种协议 旅游保险合同具有以下特征 : ( 一 ) 旅游保险合同是双务性补偿合同旅游保险合同是双方当事人意思表示一致的结果, 当投保人与保险人签订了旅游保险合同后, 他们之间的权利与义务就用法律的形式固定下来 投保人有缴纳保险费的义务, 当旅游保险事故发生时, 享有请求赔偿的权利 ; 而保险人则有收取保险费的权利, 当旅游保险事故出现时, 有按合同的约定履行补偿或给付的义务 另外, 旅游保险合同是通过保险人集合为数众多的投保人的保险费以此建立集中的旅游保险基金来实现的 也就是说, 在旅游活动中, 当旅游保险事故给旅游者的人身或财产造成损失时, 用旅游保险基金来弥补旅游者财产损失以及因死亡或伤残导致劳动力丧失, 从而使个人或其家庭收入减少, 而开支增加的负担 从这个意义上说, 旅游保险合同又是一种互助性的补偿合同 ( 二 ) 旅游保险合同是具有保险利益的合同保险利益是指投保人对保险标的具有法律上承认的利益 依据我国 保险法 的有关规定, 保险利益的存在是旅游保险合同成立的前提, 没有保险利益的人不能与保险人订立旅游保险合同 ; 否则, 所订的合同无效 也就是说, 保险利益的存在是旅游保险合同成立的前提, 这是因为 :(1) 可以防止没有保险利益的人利