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1 科学出版社职教技术出版中心

2 高等职业教育 十一五 规划教材 高职高专旅游类教材系列 旅游法规教程 ( 第二版 ) 赵利民主编 曾聪汪黎副主编 北 京

3 内容简介 本书较全面地介绍了与旅游业密切相关的法律 法规知识, 主要包括宪法常识 旅行社管理法规 导游人员管理法规 旅游消费者权益保护法规 旅游合同法规 旅游饭店管理法规 旅游交通运输管理法规 食品安全管理法规 旅游者出入境管理法规 旅游资源管理法规 旅游安全法规 旅游保险法规 旅游纠纷及纠纷解决法规等 本书融入了最新的相关法律 法规的规定, 注重内容的准确性和权威性, 突出实用性 技能性和可读性, 在内容的取舍上注重满足旅游工作者的实际需要 本书可作为高职高专院校旅游服务专业和全国导游人员资格考试 旅游政策与法规 科目的教材, 也可作为旅游企事业单位从业人员的岗位培训教材和参考书, 亦可作为广大旅游者了解旅游法律 法规的参考读物 图书在版编目 (CIP) 数据 旅游法规教程 / 赵利民主编. 2 版. 北京 : 科学出版社,2010 ( 高等职业教育 十一五 规划教材 高职高专旅游类教材系列 ) ISBN Ⅰ. 旅 Ⅱ.1 赵 Ⅲ.1 旅游业 - 法规 - 中国 - 高等学校 : 技术学校 - 教材 Ⅳ. 1D 中国版本图书馆 CIP 数据核字 (2010) 第 号 责任编辑 : 丁波 / 责任校对 : 耿耘责任印制 : 吕春珉 / 封面设计 : 耕者设计工作室出版 北京东黄城根北街 16 号邮政编码 : 印刷 科学出版社发行 各地新华书店经销 * 2007 年 6 月第一 版 开本 :B5( ) 2010 年 4 月第二 版 印张 :18 1/ 年 4 月第五次印刷 字数 : 印数 : 定价 :29.00 元 ( 如有印装质量问题, 我社负责调换 < >) 销售部电话 编辑部电话 (VF02) 版权所有, 侵权必究举报电话 : ; ; 科学出版社职教技术出版中心

4 高职高专旅游类教材系列 编写委员会 顾问赵恒伯主任黄明亮委员 ( 按姓氏笔画排序 ) 万剑敏王辉王明景左剑刘春刘晓芬刘德兵张蕾李丽杨强杨国堂吴习文吴敏良陈少玲罗晨赵利民饶雪梅潘小其

5 出版说明 进入 21 世纪, 国际竞争日趋激烈, 竞争的焦点是人才的竞争, 是全民素质的 竞争 人力资源在增强国家综合国力方面发挥着越来越重要的作用, 而人力资源的状况归根结底取决于教育发展的整体水平 教育部在 2003~2007 年教育振兴行动计划 中明确了在此 5 年中将进行六大重点工程建设 : 一是 新世纪素质教育工程, 以进一步全面推进素质教育 ; 二是 职业教育与培训创新工程, 以增强学生的就业 创业能力 ; 三是 高等学校教学质量与教学改革工程, 以进一步深化高等学校的教学改革 ; 四是 教育信息化建设工程, 以加快教育信息化基础设施 教育信息资源建设和人才培养 ; 五是 高校毕业生就业工程, 以建立更加完善的高校毕业生就业信息网络和指导 服务体系 ; 六是 高素质教师和管理队伍建设工程, 以完善教师教育和终身学习体系, 进一步深化人事制度改革 职业教育事业在改革中加速发展, 使我国的经济建设和社会发展能力显著增强 各地和各级职业院校坚持以服务为宗旨 以就业为导向, 正大力实施 制造业与现代服务业技能型紧缺人才培养培训计划 和 农村劳动力转移培训计划, 并密切与企业 人才 劳务市场的合作, 进一步优化资源配置和布局结构, 深化管理体制和办学体制改革, 使这一事业发展势头良好 科学出版社本着 高水平 高质量 高层次 的 三高 精神和 严肃 严密 严格 的 三严 作风, 集中相关行业专家 各职业院校双师型教师, 编写了高职高专层次的基础课 公共课教材, 各类紧缺专业 热门专业教材, 实训教材, 并引进了相关的特色教材, 其中包括如下三个部分 : 1. 高职高专基础课 公共课教材系列, 又分 (1) 基础课教材系列 (2) 公共课教材系列 2. 高职高专专业课教材系列, 又分 (1) 紧缺专业教材系列 软件类专业系列教材 数控技术类专业系列教材 护理类专业系列教材 (2) 热门专业教材系列 电子信息类专业系列教材 交通运输类专业系列教材 科学出版社职教技术出版中心

6 旅游法规教程 ( 第二版 ) ii 财经类专业系列教材 旅游类专业系列教材 生物技术类专业系列教材 食品类专业系列教材 精细化工类专业系列教材 艺术设计类专业系列教材 建筑工程专业系列教材 3. 高职高专特色教材系列, 又分 (1) 高职高专实训系列教材 (2) 国外职业教育优秀系列教材本套教材建设的宗旨是以学校的选择为依据, 以方便教师授课为标准, 以理论知识为主体, 以应用型职业岗位需求为中心, 以素质教育 创新教育为基础, 以学生能力培养为本位, 力求突出以下特色 : 1. 理念创新 : 秉承 教学改革与学科创新引路, 科技进步与教材创新同步 的理念, 根据新时代对高等职业教育人才的需求, 出版一系列体现教学改革最新理念 内容领先 思路创新 突出实训 成系列配套的高职高专教材 2. 方法创新 : 摒弃 借用教材 压缩内容 的滞后方法, 专门开发符合高职特点的 对口教材 在对职业岗位所需求的专业知识和专项能力进行科学分析的基础上, 引进国外先进的教材, 以确保符合职业教育的特色 3. 特色创新 : 加大实训教材的开发力度, 填补空白, 突出热点, 积极开发紧缺专业 热门专业的教材 对于部分教材, 提供 课件 教学资源支持库 等立体化的教学支持, 以方便教师教学与学生学习 对于部分专业, 组织编写 双证 教材, 注意将教材内容与职业资格 技能证书进行衔接 4. 内容创新 : 在教材的编写过程中, 力求反映知识更新和科技发展的最新动态, 将新知识 新技术 新内容 新工艺 新案例及时反映到教材中, 体现了高职教育专业紧密联系生产 建设 服务 管理一线的实际要求 欢迎广大教师 学生在使用本系列教材时提出宝贵意见, 以便我们进一步做好修订工作, 出版更多的精品教材

7 第二版前言 旅游法规 课程是高职高专院校旅游管理专业的主干课之一 本书于 2007 年 6 月出了第一版,2008 年 7 月根据我国旅游法规的新的变化进行了修订 修订 后的一年多来, 我国的旅游法规又出现了新的变化, 最突出的表现是以 旅行社条例 (2009 年 5 月 1 日起施行 ) 取代了实施多年的 旅行社管理条例,1991 年 10 月实施的 旅游投诉暂行规定 也由此取消 此外, 新的 旅行社条例实施细则 (2009 年 5 月 3 日起施行 ) 取代了 旅行社管理条例实施细则, 中华人民共和国食品安全法 (2009 年 6 月 1 日起施行 ) 取代了 中华人民共和国食品卫生法, 旅游法规的这些变化使得我们对教材的再次修订成为必然 此次修订, 我们将上述变化融入其中, 对原有教材内容进行了较大调整, 对过时的数据和资料进行了更新 与过去相比, 本版在内容上更为新颖 充实, 但又保持了原有教材的优点, 主要表现在如下方面 1. 注重内容的准确性和权威性法律 法规的具体规定是本书内容的基石 本书的每一个章节都做到了先找出与这一部分内容相关的有效的法律 法规, 再根据法律 法规的规定编排章节内容, 使本书的准确性 权威性有了更好的保障, 避免了人云亦云和以讹传讹 2. 将最新的相关法律 法规的规定融入书中旅游法规在不断修订完善, 旅游法规教材的内容也要不断更新 本书在第一版时就很注重将近年来我国新颁布或修订的与旅游相关的法律 法规融入其中, 这两次修订也主要是为了保证本书能始终跟上旅游法规的变化, 使内容更加新颖 丰富和实用 3. 突出实用性 技能性和可读性本书在文字叙述上尽量采用通俗易懂的语言, 在内容上突出实用性和技能性 为方便教学和学生自学, 作者设置了许多小栏目, 如 案例 小资料 补充阅读 小思考 课堂讨论 等穿插在正文当中, 既使本书的内容更为丰富, 也增强了本书的生动性和可读性 作者还在章后设立了 小结 重点概念 练习题 等栏目, 并准备了相应的答案, 以方便读者对知识的掌握 4. 在内容的取舍上注重满足旅游工作者的实际需要旅游法规内容繁多, 市面上现有教材在内容取舍上存在较大差异 本书从旅游工作者的实际需要出发, 兼顾各地导游资格考试的内容进行取舍, 在许多方面体现了创新 如在介绍旅游合同时, 通过大量案例以较大篇幅介绍了旅游合同的 科学出版社职教技术出版中心

8 旅游法规教程 ( 第二版 ) iv 应用和操作 ; 将出入境管理法规的内容分成相互联系的两部分 ( 出入境管理和出入境旅游管理 ), 使这一章内容更有条理, 也更好掌握 ; 改变过去只介绍旅游投诉的做法, 将旅游纠纷及纠纷解决法规作为一章来介绍, 这样更符合旅游从业者的实际需要 在章节编排上也改变了过去较为零乱的情况, 使各部分内容存在一定的逻辑联系 本书可分成四部分 : 第一部分是绪论和第一章, 介绍了旅游法规和旅游业的相关知识及宪法常识 ; 第二部分是第二 ~ 四章, 分别介绍了旅行社管理法规 导游人员管理法规和旅游消费者权益保护法规, 侧重从旅游法律关系主体的角度, 阐述旅行社监督管理 导游人员管理和旅游消费者权益保护方面的法律问题 ; 第三部分是第五 ~ 十二章, 分别介绍了旅游合同法规 旅游市场管理法规 ( 旅游饭店管理法规 旅游交通运输管理法规 食品安全管理法规 旅游者出入境管理法规等 ) 旅游资源管理法规 旅游安全法规与旅游保险法规; 第四部分是第十三章, 介绍旅游纠纷及纠纷解决法规 本书由江西旅游商贸职业学院赵利民副教授担任主编, 江西工业贸易职业技术学院曾聪 武汉信息传播职业技术学院汪黎担任副主编, 昆明冶金高等专科学校邱邻霖也参加了本书的编写工作 赵利民负责本书大纲的拟定和全书的统稿 定稿 具体的编写分工为 : 赵利民编写了绪论, 第四 ~ 七章, 第九 ~ 十三章, 与邱邻霖共同编写了第一 八章 ; 曾聪编写了第二章 ; 汪黎编写了第三章 本书的编写参考了法学界 旅游界同行和专家的研究成果, 在此一并向他们表示感谢 受时间和作者水平的限制, 本书难免有不足与疏漏之处, 敬请广大读者批评指正 赵利民 2010 年 1 月

9 第一版前言 旅游法规 课程是高职高专院校旅游管理专业的主干课之一 本书在总结现 有旅游法规教材优缺点的基础上, 结合旅游业发展的新变化, 较全面地介绍了与 旅游业密切相关的法律 法规知识 本书的主要特点如下 : 1. 注重内容的准确性和权威性 法律 法规的具体规定是本书内容的基石 本书的每一个章节都做到了先找 出与这一部分内容相关的有效的法律 法规, 再根据法律 法规的规定编排章节的内容, 使本书的准确性 权威性有了更好的保障, 避免了人云亦云和以讹传讹 2. 融入了最新的相关法律 法规的规定旅游法规在不断修订完善, 旅游法规教材的内容也要不断更新 我们将近两年来我国新颁布或修订的与旅游相关的法律 法规融入本书之中, 使本书的内容更加新颖 丰富和实用 如 导游人员管理实施办法 (2005 年 6 月修订,2005 年 7 月 3 日起施行 ) 星级饭店访查规范 (LB/T ,2006 年 3 月 7 日颁布实施 ) 国内航空运输承运人赔偿责任限额规定 (2006 年 3 月 28 日起施行 ) 大陆居民赴台湾地区旅游管理办法 (2006 年 4 月 16 日颁布实施 ) 风景名胜区条例 (2006 年 12 月 1 日起施行 ) 中华人民共和国护照法 (2007 年 1 月 1 日起施行 ) 等法律 法规中的一些新规定在本书中都有体现 3. 突出实用性 技能性和可读性本书在文字叙述上尽量采用通俗易懂的语言, 在内容上突出实用性和技能性 为方便教学和学生自学, 我们设置了许多小栏目, 如 案例 小资料 补充阅读 小思考 课堂讨论 等穿插在正文当中, 既使本书的内容更为丰富, 也增强了本书的生动性和可读性 我们还在每一章之后设立了 小结 重点概念 习题 和 案例分析 等栏目, 并准备了相应的答案, 方便读者对知识的掌握 4. 在内容的取舍上注重满足旅游工作者的实际需要旅游法规内容繁多, 现有的教材在内容取舍上存在较大差异 本书从旅游工作者的实际需要出发, 兼顾各地导游资格考试的内容进行取舍, 在许多方面实现了创新 如在介绍旅游合同时, 通过大量案例以较大篇幅介绍了旅游合同的应用和操作 ; 将出入境管理法规的内容分成相互联系的两部分 ( 出入境管理和出入境旅游管理 ), 使这一章内容更有条理, 也更好掌握 ; 改变过去只介绍旅游投诉的做法, 将旅游纠纷及纠纷解决法规作为一章来介绍, 这样更符合旅游从业者的实际 科学出版社职教技术出版中心

10 旅游法规教程 ( 第二版 ) vi 需要 本书在章节编排上也改变了过去较为零乱的情况, 使各部分内容存在一定的逻辑联系 本书可分成四部分 : 第一部分即第一章, 介绍了宪法常识 ; 第二部分包括第二 ~ 四章, 分别介绍了旅行社管理法规 导游人员管理法规和旅游消费者权益保护法规, 侧重于从旅游法律关系的主体角度来说明问题, 阐述了旅行社监督管理 导游人员管理和旅游消费者权益保护方面的法律问题 ; 第三部分包括第五 ~ 十二章, 分别介绍了旅游合同法规 旅游市场管理法规 ( 旅游饭店管理法规 旅游交通运输管理法规 食品卫生管理法规 旅游者出入境管理法规等 ) 旅游资源管理法规 旅游安全法规与旅游保险法规 ; 第四部分即第十三章, 介绍了旅游纠纷及纠纷解决法规 本书由江西旅游商贸职业学院的赵利民担任主编, 浙江商业职业技术学院的项园园 番禺职业技术学院的吕新强 南昌大学的胡华爱担任副主编 赵利民承担了本书大部分内容的撰写工作, 并负责本书大纲的拟定和全书的统稿定稿 具体的编写分工为 : 赵利民编写了绪论 第二章的第二节 第四 五 七 十 ~ 十三章, 并与吕新强共同编写了第六 九章, 与胡华爱共同编写了第一 八章 ; 项园园编写了第二章的第一 三 四节和第三章 本书在编写过程中, 得到了科学出版社的支持和指导, 并参考和借鉴了法学界 旅游界同行和专家的研究成果, 在此一并表示感谢 受时间和作者水平的限制, 本书难免有不足与疏漏之处, 敬请广大读者批评指正 赵利民于江西旅游商贸职业学院导游系 2007 年 3 月

11 目 录 绪论...1 一 旅游法规的含义...3 二 旅游法规的构成...3 三 本书的主要内容...6 第一章宪法常识...8 第一节宪法概述...8 一 宪法的概念和特征...8 二 我国宪法的历史发展...9 第二节我国的基本制度...9 一 人民民主专政制度...9 二 人民代表大会制度...10 三 民族区域自治制度 四 特别行政区制度 五 我国的经济制度...12 第三节我国公民的基本权利和义务...13 一 我国公民的基本权利...13 二 我国公民的基本义务...18 第四节国家机构...19 一 全国人民代表大会...19 二 中华人民共和国主席...19 三 中华人民共和国国务院...19 四 中华人民共和国中央军事委员会...20 五 地方各级人民代表大会和地方各级人民政府...20 六 民族自治地方的自治机关...20 七 人民法院和人民检察院...20 小结...21 重点概念...21 练习题...21 第二章旅行社管理法规...23 第一节旅行社的概念和特征...24 科学出版社职教技术出版中心

12 旅游法规教程 ( 第二版 ) 一 旅行社的概念...24 二 旅行社的特征...24 第二节旅行社的设立...25 一 旅行社设立的条件...25 二 设立旅行社的一般程序...25 三 旅行社服务网点 旅行社分社 外商投资旅行社的设立...26 四 旅行社的变更...27 五 对旅行社的监督管理...27 第三节旅行社的经营...28 一 旅行社的经营原则...28 二 旅行社的经营规范...28 三 旅行社业务经营许可证制度...31 四 旅行社质量保证金制度...31 第四节旅行社的权利和义务...33 一 旅行社的权利...33 二 旅行社的义务...34 三 旅行社对旅游者的权利和义务...35 viii 第五节旅行社的法律责任...36 一 旅行社法律责任的种类...37 二 旅行社法律责任的减轻或免除...38 小结...40 重点概念...40 练习题...40 第三章导游人员管理法规...42 第一节导游人员概述...42 一 导游人员的概念...42 二 导游人员证书...43 三 领队人员与领队证...46 第二节导游人员的权利和义务...47 一 导游人员的权利...47 二 导游人员的义务...49 第三节导游人员的行政管理...51 一 导游人员计分管理...51 二 导游人员年审管理...52 三 导游人员等级考核评定管理...53

13 目 录 小结...53 重点概念...54 练习题...54 第四章旅游消费者权益保护法规...56 第一节旅游消费者的权利和经营者的义务...56 一 消费者和旅游者...56 二 旅游消费者的权利...58 三 旅游经营者的义务...61 第二节旅游消费者权益的保护...64 一 国家对旅游消费者合法权益的保护...64 二 社会对旅游消费者合法权益的保护...65 三 旅游消费者权益争议的解决途径...66 四 旅游损害赔偿主体的确定...67 五 侵犯旅游消费者合法权益应承担的法律责任...68 六 零售商促销行为管理办法 对消费者权益的保护...70 小结...71 重点概念...71 练习题...71 第五章旅游合同法规...73 第一节旅游合同法规概述...73 一 合同...73 二 旅游合同...74 三 合同法...74 第二节旅游合同的订立...77 一 订立合同的主体资格...77 二 旅游合同的形式...78 三 旅游合同的主要条款...79 四 合同订立的程序...81 五 格式合同...82 第三节旅游合同的效力...83 一 旅游合同的生效...83 二 旅游合同的无效...84 三 旅游合同的可撤销...84 四 合同无效或被撤销的法律后果...85 第四节旅游合同的履行...86 科学出版社职教技术出版中心 ix

14 旅游法规教程 ( 第二版 ) 一 旅游合同履行的概念...86 二 旅游合同履行的原则...86 三 旅游合同的具体履行规则...87 第五节旅游合同的变更 转让和终止...89 一 旅游合同的变更...89 二 旅游合同的转让...90 三 旅游合同的终止...91 第六节违约责任...93 一 违约责任的概念...93 二 合同履行中的免责事由...93 三 违约责任的承担方式...95 小结 重点概念 练习题 第六章旅游饭店管理法规 第一节旅游饭店概述 一 旅游饭店的含义 x 二 旅游饭店的权利和义务 三 中国旅游饭店行业规范 第二节旅游饭店星级评定 一 旅游饭店的星级和符号 二 旅游饭店星级评定机构 三 旅游饭店星级评定的范围 四 旅游饭店星级评定的标准 五 旅游饭店星级评定的程序 六 旅游饭店星级评定的复核及处理 第三节旅游饭店的治安和消防管理 一 旅游饭店的治安管理 二 旅游饭店的消防管理 小结 重点概念 练习题 第七章旅游交通运输管理法规 第一节旅游交通运输管理法规概述 一 旅游交通运输概述...126

15 目 录 二 旅游交通运输法规的构成 三 旅游交通运输法规调整的法律关系 四 旅游运输合同 五 承运人和旅游者的义务 第二节航空运输管理法规 一 航空运输的概念及分类 二 航空运输管理法规的主要内容 第三节铁路运输管理法规 一 铁路运输概述 二 铁路运输管理法规的主要内容 第四节公路运输管理法规 一 公路运输概述 二 公路运输管理法规的主要内容 小结 重点概念 练习题 第八章食品安全管理法规 第一节食品安全概述 一 食品和食品安全的含义 二 食品安全风险监测和评估 三 食品安全标准 四 食品安全管理机构 五 食品安全的社会宣传和监督 第二节食品生产经营 一 食品生产经营应满足的安全卫生要求 二 禁止生产经营的食品 三 食品生产经营管理制度 第三节食品安全事故处置 一 食品安全事故的概念 二 食品安全事故应急预案 三 食品安全事故的报告 四 食品安全事故的处理 小结 重点概念 练习题 科学出版社职教技术出版中心 xi

16 旅游法规教程 ( 第二版 ) 第九章旅游者出入境管理法规 第一节我国的出入境管理 一 外国人入出境管理 二 中国公民出入境管理 三 中国公民往来港 澳 台地区的管理 四 我国的出入境检查制度 第二节我国的出入境旅游管理 一 入境旅游的管理 二 出国旅游的管理 三 赴港 澳 台旅游的管理 四 边境旅游的管理 小结 重点概念 练习题 第十章旅游资源管理法规 第一节旅游资源管理法规概述 一 旅游资源的概念与特征 xii 二 旅游资源保护的原则和保护机构 三 旅游资源管理法规的概念与体系 第二节风景名胜区的保护与管理 一 风景名胜区的概念和级别划分 二 风景名胜区的管理原则和管理监督机构 三 风景名胜区的设立 四 风景名胜区的规划 五 风景名胜区的保护 六 风景名胜区管理机构的职责 七 法律责任 第三节自然保护区的保护与管理 一 自然保护区的概念和等级 二 自然保护区的建立 三 自然保护区的管理体制 管理机构及其职责 四 自然保护区管理 五 法律责任 第四节文物的保护 一 文物的概念及其保护范围...191

17 目 录 二 文物的分类和分级 三 文物的保护与管理概述 四 不可移动文物的保护与管理 五 文物的考古发掘 六 馆藏文物和民间收藏文物的管理 七 文物的出境管理 八 法律责任 第五节旅游景区质量等级评定 一 旅游景区的概念 二 旅游区 ( 点 ) 质量等级及标志 三 旅游景区质量等级的评定 第六节世界遗产的国际保护 一 保护世界文化和自然遗产公约 和世界遗产组织 二 保护世界文化和自然遗产公约 的主要内容 三 非物质遗产的保护 四 我国的世界遗产保护 第七节历史文化名城 名镇 名村的保护 一 保护原则和保护机构 二 申报与批准 三 保护规划 四 保护措施 小结 重点概念 练习题 第十一章旅游安全法规 第一节旅游安全和旅游安全法规 一 旅游安全的概念和特点 二 旅游安全法规的构成 第二节旅游安全管理方针和管理机构 一 旅游安全管理的方针和原则 二 旅游安全管理机构及其职责 三 处罚 第三节旅游安全事故的处理 一 旅游安全事故的概念与等级 二 旅游安全事故处理的一般程序 xiii 科学出版社职教技术出版中心

18 旅游法规教程 ( 第二版 ) 三 重大旅游安全事故的处理 四 特别重大旅游安全事故的处理 第四节外国旅游者重大伤亡事故的处理 一 处理外国旅游者重大伤亡事故时的注意事项 二 外国旅游者在华死亡后的处理程序 第五节漂流旅游安全管理 一 漂流旅游的含义 二 漂流旅游的管理部门 三 管理部门的职责 四 经营者的义务 五 漂流旅游安全事故 小结 重点概念 练习题 第十二章旅游保险法规 第一节保险与保险合同 一 保险的概念 xiv 二 保险的分类 三 保险合同 第二节旅游保险概述 一 旅游保险的概念与特点 二 旅游保险的分类 三 旅游保险合同 第三节旅行社责任保险 一 旅行社责任保险的概念 二 旅行社责任保险的特征 三 旅行社责任保险合同 四 法律责任 小结 重点概念 练习题 第十三章旅游纠纷及纠纷解决法规 第一节旅游纠纷概述 一 旅游纠纷的概念 二 旅游纠纷的类型...237

19 目 录 三 解决旅游纠纷的方式 四 解决旅游纠纷的法律适用 第二节旅游纠纷的调解和仲裁 一 旅游纠纷的调解 二 旅游纠纷的仲裁 第三节旅游纠纷的诉讼 一 旅游纠纷诉讼的概念 二 旅游纠纷诉讼的特征 三 旅游纠纷诉讼的管辖 四 旅游纠纷诉讼的证据 五 旅游纠纷诉讼的程序 第四节旅游投诉 一 旅游投诉的概念和特征 二 旅游投诉的范围 三 旅游投诉管理机构 四 旅游投诉的处理 小结 重点概念 练习题 习题参考答案 附录一旅行社条例 附录二旅行社条例实施细则 附录三导游人员管理条例 参考文献 科学出版社职教技术出版中心 xv

20 绪 论 学习重点 旅游业的发展过程 旅游法规的含义与构成 作为一种古老的社会活动, 旅游有着悠久的历史 但古代的旅游只局限于少数人和狭小的范围 随着生产力的发展和科学技术的进步, 近代旅游开始出现 1841 年, 英国人托马斯 库克用包租火车的方式将 570 多人组织起来, 集体参加了一次往返全程仅 24 英里的禁酒大会, 这标志着近代旅游活动和旅游业的产生 此后, 旅游业在世界范围内蓬勃兴起, 尤其是第二次世界大战以后, 旅游业更是获得了长足的发展 如今, 旅游业已成为当今世界经济中既具综合性又相对独立的最大产业, 同时也是发展势头最为强劲并且持久不衰的产业, 在世界经济中扮演着越来越重要的角色 我国改革开放以后, 旅游业也获得了迅猛的发展 如今, 旅游已日益成为人们日常生活中的重要组成部分, 旅游业已成为我国国民经济的重要产业, 我国已经从旅游资源大国发展成为世界旅游大国 [ 小资料 ] 2001~2006 年我国旅游业的发展情况如表 0-1 所示 表 ~2006 年我国旅游业的发展情况 指 标 年 份 旅行社数 / 个 其中 : 国际旅行社 国内旅行社 旅行社从业人员 / 人 其中 : 国际旅行社 国内旅行社 星级饭店数 / 个 入境旅游人数 / 万人次 其中 : 外国旅客 港澳同胞 台湾同胞 过夜旅游者人数 / 万人次

21 旅游法规教程 ( 第二版 ) 续表 年份指标 国内居民出境人数 / 万人次 其中 : 因私出境人数 国内旅游人数 / 亿人次 国际旅游外汇收入 / 亿美元 国内旅游收入 / 亿元人民币 关于旅游人数的说明 : 1) 入境旅游人数, 指报告期内来我国观光 度假 探亲访友 就医 疗养 购物 参加会议或从事经济 文化 体育 宗教活动的外国人 港澳台同胞等入境旅游者 统计时, 外国人 港澳台同胞每入境 1 次统计 1 人次 2) 出境人数, 指中国 ( 大陆 ) 居民因公或因私出境前往其他国家 中国香港特别行政区 中国澳门特别行政区和中国台湾地区观光 度假 探亲访友 就医疗养 购物 参加会议或从事经济 文化 体育 宗教活动的人数, 即出境旅游者 统计时, 按每出境 1 次统计 1 人次 3) 国内旅游人数, 指在报告期内在中国 ( 大陆 ) 观光游览 度假 探亲访友 就医疗养 购物 参加会议或从事经济 文化 体育 宗教活动的中国 ( 大陆 ) 居民人数, 其出游的目的不是通过所从事的活动谋取报酬 统计时, 国内旅游者按每出游 1 次统计 1 人次 ( 资料来源 : 国家统计局 中国统计年鉴 北京 : 中国统计出版社,761 页 ) [ 小资料 ] 2008 年我国旅游业发展概况 2008 年, 我国旅游业连续遭受金融危机和各种突发事件 不利因素的冲击, 经受了前所未有的考验 面对严峻的旅游市场形势, 全国旅游行业克服困难, 总体上保持了平稳发展 全年共接待入境旅游者 1.30 亿人次, 实现国际旅游外汇收入 亿美元, 分别比上年下降 1.4% 和 2.6%; 国内旅游人数 亿人次, 收入 亿元人民币, 分别比上年增长 6.3% 和 12.6%; 中国公民出境人数达到 万人次, 比上年增长 11.9%; 旅游业总收入 1.16 万亿元人民币, 比上年增长 5.8% ( 资料来源 : 国家旅游局网站. 随着我国旅游业的迅猛发展, 我国的旅游法规也逐渐建立和完善 如今, 旅游法规课程已成为我国各级各类院校旅游专业的一门重要课程, 并逐渐成为法学界越来越重视的一门学科 科学出版社职教技术出版中心

22 绪论 一 旅游法规的含义旅游法规是调整旅游活动领域中各种社会关系的法律规范的总称, 这一概念包括如下两个方面的含义 1. 旅游法规调整的是旅游活动中形成的带有旅游或体现旅游活动特点的社会关系这种特定的社会关系主要包括 :1 国家行政管理部门之间的关系, 如旅游行政管理部门之间的关系, 旅游行政管理部门与文物 工商 建设 外汇等行政管理部门之间的关系 ;2 国家行政管理部门与旅游经营者之间的关系, 如旅游 工商 税务 外汇 物价等行政主管部门与旅游经营者之间的关系 ;3 国家行政管理部门与旅游者之间的关系, 如旅游行政管理部门与旅游者之间的关系, 工商 公安 海关 园林等行政管理部门与旅游者之间的关系 ;4 旅游经营者相互之间 旅游经营者与相关部门之间的关系, 如作为旅游经营者的旅行社 宾馆饭店 旅游车船公司等相互之间的关系, 旅游经营者与民航 铁路 餐饮 商店等部门的关系 ;5 旅游经营者与旅游者之间的关系, 如旅游者在游览 住宿 乘坐交通工具 购物 参加娱乐活动等环节中与旅游经营者之间产生的权利与义务关系 ;6 中国旅游经营者与外国旅游经营者在业务交往中所产生的关系 2. 旅游法规是一系列法律规范的总称 旅游法规不是某一种特定的法律或法规, 而是某一些特定法律规范的总称 它既包括我国尚未出台的旅游法, 也包括中华人民共和国国务院 ( 以下简称国务院 ) 及其旅游主管部门颁布的单行旅游行政法规和部门规章, 还包括散见于其他法律之中的与旅游有关的法律规定 3 [ 小资料 ] 旅游基本法的立法情况 旅游基本法是一个国家发展旅游事业的根本法律, 是规定一个国家发展旅游事业的根本宗旨 根本原则和旅游活动各主体根本权利 义务关系的法律 从 1981 年 3 月开始, 中华人民共和国国家旅游局 ( 以下简称国家旅游局 ) 着手组织起草我国的旅游基本法, 此后几易其稿, 但迄今为止, 我国的旅游基本法仍未颁布 之所以如此, 主要是由于旅游业涉及社会生活的许多方面, 准确界定该法的调整范围的确较为困难 同时, 如何处理旅游基本法与其他法律的关系也是旅游基本法的立法难点之一 二 旅游法规的构成随着我国旅游业的发展, 我国的旅游法制建设也在不断地向前推进与完善 到目前为止, 我国的旅游法规主要由以下部分构成

23 旅游法规教程 ( 第二版 ) 1. 国务院行政法规 4 (1) 旅行社条例 1985 年 5 月 11 日, 国务院颁布了 旅行社管理暂行条例, 这是我国旅游法制史上的第一个行政法规 1996 年 10 月 15 日, 国务院发布了 旅行社管理条例, 并于 2001 年 12 月 11 日对其进行了修订, 以适应我国旅游业对外开放的需要, 更好地履行我国加入 WTO 的承诺 2009 年 2 月 20 日, 国务院发布 旅行社条例, 对原 旅行社管理条例 进行了全面修改, 进一步降低了旅游市场准入门槛, 减轻了旅行社的经营负担, 同时加大了对旅行社违法经营行为的打击力度 旅行社条例 已于 2009 年 5 月 1 日起实施 (2) 导游人员管理条例 1987 年 11 月 30 日, 经国务院批准, 国家旅游局发布了 导游人员管理暂行规定 该规定为我国导游人员的管理提供了法律依据 1999 年 5 月 14 日, 为规范导游活动, 保障旅游者和导游人员的合法权益, 针对导游人员管理方面出现的新问题, 国务院发布了 导游人员管理条例,1999 年 10 月 1 日起施行 该条例的实施, 极大地促进了我国导游人员队伍的建设和发展 (3) 中国公民出国旅游管理办法 1997 年 7 月 1 日, 国家旅游局 中华人民共和国公安部 ( 以下简称公安部 ) 经国务院批复, 联合发布了 中国公民自费出国旅游管理暂行办法, 它标志着我国公民自费出国旅游的开始 随着我国公民出国旅游活动的迅速发展,2002 年 5 月 27 日, 国务院签署第 354 号国务院令公布了 中国公民出国旅游管理办法, 自 2002 年 7 月 1 日起施行 ( 中国公民自费出国旅游管理暂行办法 同时废止) 2. 旅游部门规章 旅游部门规章是指由国家旅游行政管理部门制定的规范旅游服务和管理行为的规定和技术性规范, 主要涉及旅行社管理 导游人员管理 旅游饭店管理 出入境旅游管理 旅游安全和保险管理 旅游投诉等方面的内容 旅游部门规章构成了我国现阶段旅游立法的重要内容, 对促进我国旅游业的健康发展 规范旅游服务行为 提高旅游服务质量发挥了重要的作用 目前的主要规章有 旅行社条例实施细则 旅行社质量保证金暂行规定 旅行社质量保证金暂行规定实施细则 旅行社质量保证金赔偿暂行办法 旅行社质量保证金赔偿试行标准 导游人员管理实施办法 导游员职业等级标准 导游证管理办法 出境旅游领队人员管理办法 旅行社出境旅游服务质量 旅游安全管理暂行办法 旅游安全管理暂行办法实施细则 重大旅游安全事故报告制度试行办法 重大旅游安全事故处理程序试行办法 漂流旅游安全管理暂行办法 旅行社投保旅行社责任保险规定 等 科学出版社职教技术出版中心

24 绪论 3. 地方旅游法规地方旅游法规是指由地方人民代表大会制定的综合性旅游法规 1995 年 6 月, 海南省人民代表大会通过了 海南省旅游管理条例, 这是我国第一部地方旅游法规 到目前为止, 我国的省级行政区基本上都制定了综合性旅游法规, 我国地方旅游法规体系的构建已初步完成 4. 其他相关法律 法规 旅游业是一项极具综合性的产业, 涉及许多领域 在我国的法律 法规体系中, 有许多法律 法规虽然不完全谈的是旅游业, 但其内容却都与旅游业密切相关, 它们也是我国旅游立法体系的重要组成部分 这些法律 法规主要有 中华人民共和国文物保护法 ( 以下简称 文物保护法 ) 中华人民共和国森林法 ( 以下简称 森林法 ) 中华人民共和国环境保护法 ( 以下简称 环境保护法 ) 中华人民共和国公民出境入境管理法 ( 以下简称 公民出境入境管理法 ) 中华人民共和国外国人入境出境管理法 ( 以下简称 外国人入境出境管理法 ) 中华人民共和国海关法 ( 以下简称 海关法 ) 中华人民共和国公司法 ( 以下简称 公司法 ) 中华人民共和国反不正当竞争法 ( 以下简称 反不正当竞争法 ) 中华人民共和国价格法 ( 以下简称 价格法 ) 中华人民共和国消费者权益保护法 ( 以下简称 消费者权益保护法 ) 中华人民共和国食品卫生法 ( 以下简称 食品卫生法 ) 中华人民共和国合同法 ( 以下简称 合同法 ) 中华人民共和国保险法 ( 以下简称 保险法 ) 中华人民共和国公路法 ( 以下简称 公路法 ) 中华人民共和国铁路法 ( 以下简称 铁路法 ) 中华人民共和国民用航空法 ( 以下简称 民用航空法 ) 风景名胜区条例 中华人民共和国自然保护区条例 ( 以下简称 自然保护区条例 ) 等 5 [ 小资料 ] 法律文件出现冲突时如何判定其效力? 根据 中华人民共和国立法法 的相关规定, 在法律文件出现冲突时, 我们主要从以下方面判定其效力 : 1) 宪法具有最高的法律效力, 一切法律 行政法规 地方性法规 自治条例和单行条例 规章都不得同宪法相抵触 2) 法律的效力高于行政法规 地方性法规 规章 行政法规的效力高 于地方性法规 规章 3) 地方性法规的效力高于本级和下级地方政府规章 4) 部门规章之间 部门规章与地方政府规章之间具有同等效力, 在各 自的权限范围内施行 5) 同一机关制定的法律 行政法规 地方性法规 自治条例和单行条

25 旅游法规教程 ( 第二版 ) 三 本书的主要内容 例 规章, 特别规定与一般规定不一致的, 适用特别规定 ; 新的规定与旧的规定不一致的, 适用新的规定 6) 法律之间对同一事项的新的一般规定与旧的特别规定不一致, 不能 确定如何适用时, 由全国人民代表大会常务委员会裁决 ; 行政法规之间对同一事项的新的一般规定与旧的特别规定不一致, 不能确定如何 适用时, 由国务院裁决 7) 法律 行政法规 地方性法规 自治条例和单行条例 规章不溯及既往, 但为了更好地保护公民 法人和其他组织的权利和利益而作的 特别规定除外 6 旅游法规内容繁杂, 本书选取了其中与旅游关系密切的法律 法规进行介绍, 并按 照以下几部分编排内容 : 第一部分是绪论和第一章, 介绍了旅游法规和旅游业的相关知识即宪法常识 宪法 是国家的根本大法, 学习和掌握宪法知识对每一个公民都有极为重要的意义 第二部分是第二 ~ 四章, 分别介绍了旅行社管理法规 导游人员管理法规和旅游消 费者权益保护法规 侧重于从旅游法律关系的主体角度来说明问题, 阐述了旅行社监督 管理 导游人员管理和旅游消费者权益保护方面的法律问题 学习这一部分内容, 有助 于读者了解和掌握旅行社 导游 旅游者的权利和义务, 为具体分析和解决涉及旅行社 导游和旅游者的法律问题提供一定的方法和途径 第三部分是第五 ~ 十二章, 分别介绍了旅游合同法规 旅游市场管理法规 ( 旅游饭 店管理法规 旅游交通运输管理法规 食品卫生管理法规 旅游者出入境管理法规等 ) 旅游资源管理法规 旅游安全法规与旅游保险法规 侧重于从联系旅游法律关系主体与 客体关系的媒介或解决其关系的手段方面, 阐述旅游活动中必不可少的旅游合同制度 旅游市场监管制度 旅游资源法律制度和旅游安全与保险法律制度等 第四部分是第十三章, 介绍旅游纠纷及纠纷解决法规 了解和掌握了旅游纠纷的解 决途径, 有助于我们有效地解决在旅游过程中发生的各种矛盾和纠纷 [ 小思考 ] 一家旅行社在创立和经营过程中, 可能涉及哪些法律 法规? 答 : 旅行社的创立应符合 公司法 旅行社条例 旅行社条例实 施细则 规定的条件, 按照 旅行社条例 旅行社质量保证金暂行 规定 缴纳规定数额的质量保证金, 领取 旅行社业务经营许可证 ; 在工商行政部门办理注册登记并领取营业执照后, 按 税收征收管理 法 的规定办理税务登记 ; 旅行社在开展业务活动时, 要按照 价格 法 的规定合理确定产品的价格, 按 反不正当竞争法 的规定公平 竞争, 按 合同法 的规定与相关部门和旅游者签订合同, 按 保险 科学出版社职教技术出版中心

26 绪论 法 和 旅行社投保旅行社责任保险规定 投保旅行社责任险 旅行社聘用的导游人员应符合 导游人员管理条例 的规定 导游人员带领旅游者游览观光时, 要遵守 文物保护法 森林法 环境保护法 风景名胜区条例 自然保护区条例 等的规定, 要按照 旅游安全管理暂行办法 等的规定密切注意旅游者的安全 带领旅游者就餐时, 要依照 食品安全法 的规定保证旅游者的就餐安全 在面临旅游者的投诉时, 旅行社可按照 消费者权益保护法 合同法 等相关规定分清责任, 妥善处理 旅行社若对旅游行政管理部门作出的处罚决定不服, 可依据 中华人民共和国行政复议法 中华人民共和国行政诉讼法 等申请行政复议或诉至法院, 等等 7

27 第 一章 宪法常识 学习重点 宪法的概念和特征 我国的基本制度 公民的基本权利和义务 第一节 宪法概述 宪法是国家的根本大法, 是治国安邦的总章程, 是保持国家统一 民族团结 经济 发展 社会进步的法律基础 学习和了解宪法对我们的工作和学习都有非常重要的意义 一 宪法的概念和特征 宪法是国家的根本大法 它规定了一个国家的社会制度和国家制度的基本原则, 是 民主制度的法律化, 是国家机关和公民活动应该遵循的基本准则, 是治国安邦的总章程, 具有最高的法律效力 宪法是 法, 具有普通法的一般特征 ; 又由于宪法是国家的根本大法, 这使得宪 法又有别于普通法 宪法最主要的特征体现在如下三个方面 1. 在内容上, 宪法规定着一个国家有关社会制度和国家制度的一些最根本 最重 大的问题 宪法在内容上涉及了一些最根本 最重大的问题, 如国家性质 国家结构形式 政 权组织形式 国家经济制度 国家机关的组织与活动基本原则 公民的基本权利和义务 等 而普通法律只规定国家生活和社会生活中某一方面的具体问题 如刑法规定定罪量 科学出版社职教技术出版中心

28 第一章宪法常识 刑方面的内容, 诉讼法规定诉讼程序方面的内容 2. 在法律效力上, 宪法具有最高的法律效力宪法的最高法律效力体现在两个方面 :1 宪法在国家整个法律体系中处于最高地位, 一切法律 行政法规和地方性法规都不得同宪法相抵触 ;2 宪法是一切组织和个人的最高行为准则, 是人们进行各项活动的依据和基础 一切国家机关和武装力量 各政党和各社会团体 各企业事业组织都必须遵守宪法和法律 一切违反宪法和法律的行为, 必须予以追究 任何组织或者个人都不得有超越宪法和法律的特权 3. 在制定和修改的程序上, 宪法较普通法律更为严格在我国, 法律和其他议案须由全国人民代表大会全体代表的过半数通过, 而宪法的修改, 须由全国人民代表大会常务委员会或者五分之一以上的全国人民代表大会代表提议, 并由全国人民代表大会以全体代表的三分之二以上的多数通过 二 我国宪法的历史发展 从中华人民共和国成立至今, 已先后颁布过一个宪法性文件和四部宪法, 即建国初期起临时宪法作用的 中国人民政治协商会议共同纲领 1954 年宪法 1975 年宪法 1978 年宪法和 1982 年宪法 1954 年制定的第一部宪法是一部比较完善的宪法,1975 年和 1978 年的两部宪法限于当时的历史条件都很不完善 1982 年 12 月 4 日公布施行的现行宪法是建国以来最完善的一部宪法 这部宪法实施以后, 全国人民代表大会分别于 1988 年 1993 年 1999 年和 2004 年四次通过宪法修正案, 对有关内容进行了适时的修改 现行的 中华人民共和国宪法 ( 以下简称 宪法 ) 由序言 总纲 公民的基本权利和义务 国家机构以及国旗 国歌 国徽 首都等部分构成, 共计 138 条 9 第二节 我国的基本制度 一 人民民主专政制度我国 宪法 第一条规定 : 中华人民共和国是工人阶级领导的 以工农联盟为基础的人民民主专政的社会主义国家 该规定明确了我国的国家性质 人民民主专政是对人民的民主和对敌人的专政两个方面的有机结合 工人阶级的领导是人民民主专政的根本标志 工农联盟是人民民主专政的阶级基础 爱国统一战线是我国人民民主专政的一个重要特点 新时期爱国统一战线是由中国共产党领导的, 有各民主党派和各人民团体参加的, 包括全体社会主义劳动者 社会主义事业的建设者 拥

29 旅游法规教程 ( 第二版 ) 护社会主义的爱国者和拥护祖国统一的爱国者组成的广泛的政治联盟 中国人民政治协商会议是有广泛代表性的统一战线组织, 在国家政治生活 社会生活和对外友好活动中, 在进行社会主义现代化建设 维护国家的统一和团结的斗争中, 发挥着重要作用 中国共产党领导的多党合作和政治协商制度将长期存在和发展 二 人民代表大会制度人民代表大会制度是我国人民民主专政的政权组织形式 1. 人民代表大会制度的基本内容人民代表大会制度的基本内容包括 : 1) 国家的一切权力属于人民 我国人民行使国家权力的机关是全国人民代表大会和地方各级人民代表大会 人民依照法律规定, 通过各种途径和形式, 管理国家事务, 管理经济和文化事业, 管理社会事务 2) 全国人民代表大会和地方各级人民代表大会由民主选举产生, 对人民负责, 受人民监督 3) 国家行政机关 审判机关 检察机关都由人民代表大会产生, 对它负责, 受它监督 我国的选举制度 依照我国宪法和选举法的规定, 我国选举制度的基本原则为 : 1) 选举权的普遍性原则 在我国, 除依照法律被剥夺政治权利的人以外, 凡年满 18 周岁的公民, 不分民族 种族 性别 职业 家庭出身 宗教信仰 教育程度 财产 状况 居住期限, 都有选举权和被选举权 2) 选举权的平等性原则 在我国, 每个选民在每次选举中只能在一个地方享有一 次投票权 而且, 我国选举权的平等性着重于实质上的平等, 而不单纯是形式上的规定 因此, 我国选举法从具体国情出发, 规定了在城市和农村之间 少数民族和汉族之间每 一代表所代表的人口的不同比例 [ 小资料 ] 中华人民共和国全国人民代表大会和地方各级人民代表大会选举法 ( 第四次修正本 )(2004 年 10 月 27 日公布施行 ) 第十三条规定 : 直 辖市 市 市辖区的农村每一代表所代表的人口数, 应多于市区每一 代表所代表的人口数 第十六条规定 : 省 自治区 直辖市应选全 国人民代表大会代表的名额, 由全国人民代表大会常务委员会按照农 村每一代表所代表的人口数四倍于城市每一代表所代表的人口数的原 则分配 第十八条规定 : 有少数民族聚居的地方, 每一聚居的少数 科学出版社职教技术出版中心

30 第一章宪法常识 民族都应有代表参加当地的人民代表大会 聚居境内同一少数民族的总人口数不足境内总人口数百分之十五的, 每一代表所代表的人口数可以适当少于当地人民代表大会每一代表所代表的人口数, 但不得少于二分之一 聚居境内同一少数民族的总人口数占境内总人口数百分之十五以上, 不足百分之三十的, 每一代表所代表的人口数可以适当少于当地人民代表大会每一代表所代表的人口数, 但分配给该少数民族的应选代表名额不得超过代表总名额的百分之三十 第二十条规定 : 散居的少数民族应选当地人民代表大会的代表, 每一代表所代表的人口数可以少于当地人民代表大会每一代表所代表的人口数 3) 直接选举和间接选举并用的原则 不设区的市 市辖区 县 自治县 乡 民族乡 镇的人民代表大会的代表, 由选民直接选举 全国人民代表大会的代表, 省 自治区 直辖市 设区的市 自治州的人民代表大会的代表, 由下一级人民代表大会选举 4) 无记名投票原则 全国和地方各级人民代表大会代表的选举, 一律采用无记名投票的方法 三 民族区域自治制度 民族区域自治是在国家统一领导下, 各少数民族聚居的地方实行区域自治, 设立自治机关, 行使自治权 实行民族区域自治, 体现了国家充分尊重和保障各少数民族管理本民族内部事务权利的精神, 体现了国家坚持实行各民族平等 团结和共同繁荣的原则 民族自治地方的自治机关是自治区 自治州 自治县的人民代表大会和人民政府 民族区域自治制度有下列特点 : 1) 各民族自治地方都是中华人民共和国不可分离的部分 2) 是民族自治和区域自治的结合 3) 根据宪法和法律的规定, 民族区域自治地方行使广泛的自治权 11 四 特别行政区制度特别行政区是指依据宪法和法律的规定, 在我国领土范围内设立的, 具有特殊法律地位, 实行特别的政治 经济和社会制度的行政区域 宪法 规定, 国家在必要时设立特别行政区, 特别行政区内实行的制度按照具体情况由全国人民代表大会以法律规定 其特点如下 : 1) 特别行政区作为国家一个不可分割的地方行政区域, 直辖于中央人民政府 2) 特别行政区享有高度自治权 3) 特别行政区内实行的制度按照具体情况由全国人民代表大会以法律规定

31 旅游法规教程 ( 第二版 ) 五 我国的经济制度 宪法 第六条规定: 国家在社会主义初级阶段, 坚持公有制为主体 多种所有制经济共同发展的基本经济制度, 坚持按劳分配为主体 多种分配方式并存的分配制度 1. 社会主义公有制是我国经济制度的基础 12 我国经济制度的基础是生产资料的社会主义公有制, 即全民所有制和劳动群众集体所有制 (1) 全民所有制经济全民所有制经济是由社会主义国家代表全体人民占有生产资料的一种所有制形式 我国 宪法 第七条规定 : 国有经济, 即社会主义全民所有制经济, 是国民经济中的主导力量 国家保障国有经济的巩固和发展 第九条规定 : 矿藏 水流 森林 山岭 草原 荒地 滩涂等自然资源, 都属于国家所有, 即全民所有 ; 由法律规定属于集体所有的森林和山岭 草原 荒地 滩涂除外 第十条规定 : 城市的土地属于国家所有 (2) 劳动群众集体所有制经济劳动群众集体所有制经济是由集体经济组织内的劳动者共同占有生产资料的一种经济形式 宪法 第十条规定 : 农村和城市郊区的土地, 除由法律规定属于国家所有的以外, 属于集体所有 ; 宅基地和自留地 自留山, 也属于集体所有 农村中的生产 供销 信用 消费等各种形式的合作经济, 城镇中的手工业 工业 建筑业 运输业 商业 服务业等行业的各种形式的合作经济, 都是社会主义劳动群众集体所有制经济 国家保护城乡集体经济组织的合法权利和利益, 鼓励 指导和帮助集体经济的发展 2. 非公有制经济 非公有制经济包括个体经济 私营经济和 三资企业 ( 中外合资企业 中外合作 企业和外资企业 ) 在法律规定范围内的个体经济 私营经济等非公有制经济, 是社会 主义市场经济的重要组成部分 国家保护个体经济 私营经济等非公有制经济的合法权 利和利益 国家鼓励 支持和引导非公有制经济的发展, 并对非公有制经济依法实行监 督和管理 3. 以按劳分配为主体的分配制度 我国在社会主义初级阶段, 坚持按劳分配为主体 多种分配方式并存的分配制度 这一分配制度有利于国家在提倡共同富裕的目标下, 允许一部分人通过诚实劳动和合法 经营先富起来, 也有利于在防止贫富悬殊的前提下, 既使劳动者的劳动收入存在合理的 差距, 又能坚持社会主义共同富裕的方向 科学出版社职教技术出版中心

32 第一章宪法常识 4. 国家对财产权的保护 宪法 规定, 社会主义的公共财产神圣不可侵犯 国家保护社会主义的公共财产, 禁止任何组织或者个人用任何手段侵占或者破坏国家和集体的财产 公民合法的私有财产不受侵犯 国家依照法律规定保护公民的私有财产权和继承权 国家为了公共利益的需要, 可以依照法律规定对公民的私有财产实行征收或者征用并给予补偿 第三节 我国公民的基本权利和义务 公民是指具有一个国家的国籍, 并根据该国宪法和法律的规定享受权利和承担义务的自然人 宪法 规定, 凡具有中华人民共和国国籍的人都是中华人民共和国的公民 一 我国公民的基本权利公民权利是指法律对公民在国家和社会生活中能够做出或不做出一定行为, 以及要求他人做出或不做出一定行为的许可和保障 公民的基本权利是指公民应当享有的最主要的权利 根据 宪法 规定, 我国公民享有以下权利 1. 平等权 宪法 第三十三条规定: 中华人民共和国公民在法律面前一律平等 国家尊重和保障人权 任何公民享有宪法和法律规定的权利, 同时必须履行宪法和法律规定的义务 这表明, 我国公民享有平等权 公民的法律地位平等, 任何公民都不得有超越宪法和法律的特权, 国家机关在适用法律上对任何公民一律平等, 任何公民的违法行为都平等地依法予以追究和制裁 政治权利和自由政治权利和自由是指公民有权参与国家政治生活, 在政治上享有表达个人见解和意愿的自由 政治权利和自由体现了社会主义民主政治的要求 (1) 选举权和被选举权选举权是指公民参加选举国家代表机关代表和国家机关公职人员的权利, 具体包括选择权 罢免权 监督权, 是人民参加国家管理的最重要的权利 宪法 规定, 没有被依法剥夺政治权利的年满 18 周岁的公民, 不分民族 种族 性别 职业 家庭出身 宗教信仰 教育程度 财产状况 居住期限, 都有选举权和被选举权 (2) 政治自由 宪法 规定, 中华人民共和国公民有言论 出版 集会 结社 游行 示威的自由 这是公民表达个人见解和意愿, 参与正常社会活动和国家管理的一项基本权利 但公民必须依法行使这些政治自由, 并不得损害国家 社会 集体的利益和其他公民的合

33 旅游法规教程 ( 第二版 ) 法的自由和权利 3. 宗教信仰自由公民有宗教信仰自由, 包括 : 既有信仰宗教的自由, 也有不信仰宗教的自由 ; 有信仰这种宗教的自由, 也有信仰那种宗教的自由 ; 在同一宗教里, 有自由选择教派的自由 ; 有过去不信教而现在信教的自由, 也有过去信教而现在不信教的自由 任何国家机关 社会团体和个人不得强制公民信仰宗教或者不信仰宗教, 不得歧视信仰宗教的公民和不信仰宗教的公民 同时, 国家保护正常的宗教活动, 任何人不得利用宗教进行破坏社会秩序 损害公民身体健康 妨碍国家实施各项制度的活动 宗教团体和宗教事务不受外国势力的支配 4. 人身自由 14 人身自由是公民最重要的基本权利之一, 是公民参加社会活动, 实现其他权利的基 础 主要内容包括 : 1) 公民的人身自由不受侵犯 任何公民, 非经人民检察院批准或者决定或者人民 法院决定, 并由公安机关执行, 不受逮捕 ; 禁止非法拘禁和以其他方法非法剥夺或者限 制公民的人身自由, 禁止非法搜查公民的身体 2) 公民的人格尊严不受侵犯 人格尊严是指与人身有密切联系的荣誉 名誉 姓 名 肖像等不容侵犯的权利 宪法 规定 : 禁止用任何方法对公民进行侮辱 诽谤和 诬告陷害 3) 公民的住宅不受侵犯 住宅是公民生活 学习的处所, 其安全能否得到保障, 直接关系到公民其他权利的实现 为保障公民的住宅不受侵犯, 宪法 规定 : 禁止非 法搜查或者非法侵入公民的住宅 4) 公民的通信自由和通信秘密受法律保护 除因国家安全或者追查刑事犯罪的需 要, 由公安机关或者检察机关依照法律规定的程序对通信进行检查外, 任何组织或者个 人不得以任何理由侵犯公民的通信自由和通信秘密 因此, 隐匿 毁弃 私拆别人的信 件都是非法的 权利 5. 监督权和取得赔偿权 监督权和取得赔偿权具体指 : 1) 批评 建议权 公民对于任何国家机关和国家工作人员, 有提出批评和建议的 2) 申诉 控告或者检举的权利 对于任何国家机关和国家工作人员的违法失职行 为, 有向有关国家机关提出申诉 控告或者检举的权利, 但是不得捏造或者歪曲事实进 行诬告陷害 对于公民的申诉 控告或者检举, 有关国家机关必须查清事实, 负责处理 科学出版社职教技术出版中心

34 第一章宪法常识 任何人不得压制和打击报复 3) 取得赔偿权 由于国家机关和国家工作人员侵犯公民权利而受到损失的人, 有依照法律规定取得赔偿的权利 6. 社会经济权利 社会经济权利是指公民享有的经济生活和物质利益方面的权利, 它是公民实现其他权利的物质基础 具体包括 : 1) 财产权 指公民个人通过劳动或其他合法方式取得财产后享有的占有 使用 收益 处分财产的权利, 包括合法收入 储蓄 房屋以及其他合法财产的所有权 继承权是财产权的延伸 宪法 第十三条规定 : 国家依照法律规定保护公民的私有财产权和继承权 2) 劳动权 指有劳动能力的公民有获得工作并取得相应报酬的权利 劳动是一切有劳动能力的公民的光荣职责 国有企业和城乡集体经济组织的劳动者都应当以国家主人翁的态度对待自己的劳动 国家采取各种措施和途径, 创造劳动就业的条件, 加强劳动保护, 改善劳动条件, 组织劳动就业训练, 并在发展生产的基础上, 提高劳动报酬和福利待遇 国家提倡社会主义劳动竞赛, 提倡公民从事义务劳动, 奖励劳动模范和先进工作者 3) 休息权 指劳动者为保护身体健康和提高劳动效率而休息 休养的权利 国家发展劳动者休息和休养的设施, 规定职工的工作时间和休假制度 15 [ 小资料 ] 我国法律法规关于公民假日及工作时间的主要规定 全国年节及纪念日放假办法 节选 (1949 年 12 月 23 日政务院发布, 根据 1999 年 9 月 18 日 国务院关于修改 全国年节及纪念日放假办法 的决定 第一次修订, 根据 2007 年 12 月 14 日 国务院关于修改 全国年节及纪念日放假办法 的决定 第二次修订 ) 第二条全体公民放假的节日 : ( 一 ) 新年, 放假 1 天 (1 月 1 日 ); ( 二 ) 春节, 放假 3 天 ( 农历除夕 正月初一 初二 ); ( 三 ) 清明节, 放假 1 天 ( 农历清明当日 ); ( 四 ) 劳动节, 放假 1 天 (5 月 1 日 ) ( 五 ) 端午节, 放假 1 天 ( 农历端午当日 ); ( 六 ) 中秋节, 放假 1 天 ( 农历中秋当日 ); ( 七 ) 国庆节, 放假 3 天 (10 月 1 日 2 日 3 日 ) 第三条部分公民放假的节日及纪念日 :

35 旅游法规教程 ( 第二版 ) 16 ( 一 ) 妇女节 (3 月 8 日 ), 妇女放假半天 ; ( 二 ) 青年节 (5 月 4 日 ),14 周岁以上的青年放假半天 ; ( 三 ) 儿童节 (6 月 1 日 ), 不满 14 周岁的少年儿童放假 1 天 ; ( 四 ) 中国人民解放军建军纪念日 (8 月 1 日 ), 现役军人放假半天 第六条全体公民放假的假日, 如果适逢星期六 星期日, 应当在工作 日补假 部分公民放假的假日, 如果适逢星期六 星期日, 则不补假 职工带薪年休假条例 节选 (2007 年 12 月 7 日国务院第 198 次常务会议通过,2008 年 1 月 1 日起 施行 ) 第二条 机关 团体 企业 事业单位 民办非企业单位 有雇工的 个体工商户等单位的职工连续工作 1 年以上的, 享受带薪年休假 ( 以 下简称年休假 ) 单位应当保证职工享受年休假 职工在年休假期间享 受与正常工作期间相同的工资收入 第三条职工累计工作已满 1 年不满 10 年的, 年休假 5 天 ; 已满 10 年不满 20 年的, 年休假 10 天 ; 已满 20 年的, 年休假 15 天 国家法定休假日 休息日不计入年休假的假期 第四条职工有下列情形之一的, 不享受当年的年休假 : ( 一 ) 职工依法享受寒暑假, 其休假天数多于年休假天数的 ; ( 二 ) 职工请事假累计 20 天以上且单位按照规定不扣工资的 ; ( 三 ) 累计工作满 1 年不满 10 年的职工, 请病假累计 2 个月以上的 ; ( 四 ) 累计工作满 10 年不满 20 年的职工, 请病假累计 3 个月以上的 ; ( 五 ) 累计工作满 20 年以上的职工, 请病假累计 4 个月以上的 第五条 单位根据生产 工作的具体情况, 并考虑职工本人意愿, 统 筹安排职工年休假 年休假在 1 个年度内可以集中安排, 也可以分段安排, 一般不跨年度 安排 单位因生产 工作特点确有必要跨年度安排职工年休假的, 可 以跨 1 个年度安排 单位确因工作需要不能安排职工休年休假的, 经职工本人同意, 可以 不安排职工休年休假 对职工应休未休的年休假天数, 单位应当按照 该职工日工资收入的 300% 支付年休假工资报酬 中华人民共和国劳动法 节选 (1995 年 1 月 1 日起施行 ) 第三十六条国家实行劳动者每日工作时间不超过八小时 平均每周工 作时间不超过四十四小时的工时制度 科学出版社职教技术出版中心

36 第一章宪法常识 第三十八条用人单位应当保证劳动者每周至少休息一日 第三十九条企业因生产特点不能实行本法第三十六条 第三十八条规定的, 经劳动行政部门批准, 可以实行其他工作和休息办法 第四十一条用人单位由于生产经营需要, 经与工会和劳动者协商后可以延长工作时间, 一般每日不得超过一小时 ; 因特殊原因需要延长工作时间的, 在保障劳动者身体健康的条件下延长工作时间每日不得超过三小时, 但是每月不得超过三十六小时 第四十二条有下列情形之一的, 延长工作时间不受本法第四十一条的限制 : ( 一 ) 发生自然灾害 事故或者因其他原因, 威胁劳动者生命健康和财产安全, 需要紧急处理的 ; ( 二 ) 生产设备 交通运输线路 公共设施发生故障, 影响生产和公众利益, 必须及时抢修的 ; ( 三 ) 法律 行政法规规定的其他情形 第四十四条有下列情形之一的, 用人单位应当按照下列标准支付高于劳动者正常工作时间工资的工资报酬 : ( 一 ) 安排劳动者延长工作时间的, 支付不低于工资的百分之一百五十的工资报酬 ; ( 二 ) 休息日安排劳动者工作又不能安排补休的, 支付不低于工资的百分之二百的工资报酬 ; ( 三 ) 法定休假日安排劳动者工作的, 支付不低于工资的百分之三百的工资报酬 4) 退休人员的生活保障权 国家依照法律规定实行企业事业组织的职工和国家机关工作人员的退休制度 退休人员的生活受到国家和社会的保障 5) 物质帮助权 公民在年老 疾病或者丧失劳动能力的情况下, 有从国家和社会获得物质帮助的权利 国家发展为公民享受这些权利所需要的社会保险 社会救济和医疗卫生事业 文化教育的权利与自由文化教育权利与自由包括两个方面的内容 : 1) 公民有受教育的权利和义务 国家培养青年 少年 儿童在品德 智力 体质等方面的全面发展 2) 公民有进行科学研究 文学艺术创作和其他文化活动的自由 国家对于从事教育 科学 技术 文学 艺术和其他文化事业的公民的有益于人民的创造性工作, 给以鼓励和帮助

37 旅游法规教程 ( 第二版 ) 8. 特定主体的权利保护特定主体的权利是指法律规定应受到特别保护的群体所享有的权利 主要指 : 1) 妇女权利的保障 妇女在政治 经济 文化 社会和家庭生活等各方面享有同男子平等的权利 国家保护妇女的权利和利益, 实行男女同工同酬, 培养和选拔妇女干部 2) 婚姻 家庭 母亲和儿童受国家的保护 禁止破坏婚姻自由, 禁止虐待老人 妇女和儿童 3) 保护华侨的正当权利和利益, 保护归侨和侨眷的合法的权利和利益 [ 小思考 ] 下列行为是否侵犯了公民的基本权利? 侵犯了哪些基本权利? 1) 班主任老师为杜绝学生的早恋现象, 拆看一位初三学生的信件, 以了解其交友情况 2) 一家长认为女孩子读那么多书没什么用, 让正在读初二的女儿退学去打工 3) 书店怀疑一读者有窃书行为, 对这名读者进行搜身 ( 提示 :1) 3) 都侵犯了公民的人身自由权 ;2) 侵犯了公民的受教育权 ) 二 我国公民的基本义务 18 公民的基本义务是国家和社会对公民最重要 最基本的要求 我国公民的基本义务 主要有如下方面 1. 维护国家统一和各民族团结 公民有维护国家统一和全国各民族团结的义务 为保证各民族之间的平等与团结, 我们必须坚持民族区域自治制度, 禁止对任何民族的歧视和压迫, 禁止破坏民族团结和 制造民族分裂的行为 2. 遵守宪法和法律, 保守国家秘密, 爱护公共财产, 遵守劳动纪律, 遵守公共秩 序, 尊重社会公德 宪法和法律是全国各族人民意志和利益的集中体现, 遵守宪法和法律不仅是公民应 尽的义务, 而且也是建设社会主义法治国家的基础, 任何公民都必须自觉遵守宪法和法 律, 维护宪法和法律的权威, 一切违反宪法和法律的行为, 必须予以追究 国家秘密关 系到国家的安全和利益, 因而保守国家秘密是关系到国家安危的大事 公共财产是巩固 国家政权, 使国家日益繁荣富强的物质基础, 每个公民都应爱惜和维护国家和集体的财 产 劳动纪律是进行有秩序的生产和工作 提高劳动生产率的重要保证, 每个公民都应 自觉遵守 公共秩序和社会公德都是保证人民正常工作和生活 谋求社会正常运行的重 科学出版社职教技术出版中心

38 第一章宪法常识 要条件, 因此, 遵守公共秩序和尊重社会公德也是公民的基本义务 3. 维护祖国的安全 荣誉和利益国家的安全 荣誉和利益关系到国家的生存和发展, 关系到祖国的尊严 维护祖国的安全 荣誉和利益是爱国主义的具体体现, 也是全国人民的共同意志和愿望 因此, 每个公民都应维护祖国的安全 荣誉和利益, 不得有危害祖国的安全 荣誉和利益的行为 4. 保卫祖国 依法服兵役和参加民兵组织国家的主权独立 领土完整不仅关系到祖国的前途和命运, 也关系到人民的安定和幸福 因此, 保卫祖国 依法服兵役和参加民兵组织是每一个中华儿女的崇高职责 5. 依法纳税税收是国家筹措资金的重要方式和财政收入的重要来源, 对于保障国家经济建设资金的需要 改善和提高人民生活水平都有重要意义 每个公民应自觉遵守和执行各种税收法律法规, 履行依法纳税的义务 第四节 国家机构 一 全国人民代表大会 19 全国人民代表大会是最高国家权力机关 它的常设机关是全国人民代表大会常务委员会 全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会行使国家立法权 全国人民代表大会每届任期五年 全国人民代表大会会议每年举行一次, 由全国人民代表大会常务委员会召集 如果全国人民代表大会常务委员会认为必要, 或者有五分之一以上的全国人民代表大会代表提议, 可以临时召集全国人民代表大会会议 二 中华人民共和国主席中华人民共和国主席 副主席由全国人民代表大会选举 有选举权和被选举权的年满四十五周岁的中华人民共和国公民可以被选为中华人民共和国主席 副主席 主席 副主席每届任期同全国人民代表大会每届任期相同, 连续任职不得超过两届 三 中华人民共和国国务院中华人民共和国国务院即中央人民政府, 是最高国家权力机关的执行机关, 是最高国家行政机关 国务院实行总理负责制, 各部 各委员会实行部长 主任负责制 国务

39 旅游法规教程 ( 第二版 ) 院每届任期同全国人民代表大会每届任期相同 总理 副总理 国务委员连续任职不得超过两届 国务院对全国人民代表大会负责并报告工作 ; 在全国人民代表大会闭会期间, 对全国人民代表大会常务委员会负责并报告工作 四 中华人民共和国中央军事委员会中华人民共和国中央军事委员会领导全国武装力量 中央军事委员会实行主席负责制, 中央军事委员会主席对全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会负责 中央军事委员会每届任期同全国人民代表大会每届任期相同 五 地方各级人民代表大会和地方各级人民政府 20 地方各级人民代表大会是地方国家权力机关, 每届任期五年 地方各级人民政府是地方各级国家权力机关的执行机关, 是地方各级国家行政机关 地方各级人民政府实行省长 市长 县长 区长 乡长 镇长负责制 地方各级人民政府每届任期同本级人民代表大会每届任期相同 地方各级人民政府对本级人民代表大会负责并报告工作, 同时也对上一级国家行政机关负责并报告工作 全国地方各级人民政府都是国务院统一领导下的国家行政机关, 都服从国务院的领导 六 民族自治地方的自治机关 民族自治地方的自治机关是自治区 自治州 自治县的人民代表大会和人民政府 自治区 自治州 自治县的人民代表大会常务委员会中应当有实行区域自治的民族 的公民担任主任或者副主任 自治区主席 自治州州长 自治县县长由实行区域自治的 民族的公民担任 自治区 自治州 自治县的自治机关行使宪法规定的地方国家机关的职权, 同时依 照宪法 民族区域自治法和其他法律规定的权限行使自治权, 根据本地方的实际情况贯 彻执行国家的法律 政策 七 人民法院和人民检察院 人民法院是国家的审判机关 我国设立最高人民法院 地方各级人民法院和军事法 院等专门人民法院 人民法院依照法律规定独立行使审判权, 不受行政机关 社会团体 和个人的干涉 最高人民法院是最高审判机关 最高人民法院监督地方各级人民法院和 专门人民法院的审判工作, 上级人民法院监督下级人民法院的审判工作 最高人民法院 对全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会负责 地方各级人民法院对产生它 的国家权力机关负责 科学出版社职教技术出版中心

40 第一章宪法常识 人民检察院是国家的法律监督机关 我国设立最高人民检察院 地方各级人民检察院和军事检察院等专门人民检察院 人民检察院依照法律规定独立行使检察权, 不受行政机关 社会团体和个人的干涉 最高人民检察院是最高检察机关 最高人民检察院领导地方各级人民检察院和专门人民检察院的工作, 上级人民检察院领导下级人民检察院的工作 最高人民检察院对全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会负责 地方各级人民检察院对产生它的国家权力机关和上级人民检察院负责 小结 本章介绍了宪法的一些基本知识, 主要包括宪法的概念和特征 我国宪法的历史发 展 人民民主专政制度 人民代表大会制度 民族区域自治制度 特别行政区制度 我 国的经济制度 我国公民的基本权利和义务以及我国的国家机构 重点概念 宪法民族区域自治制度特别行政区全民所有制经济 劳动群众集体所有制经济公民公民权利社会经济权利 练习题 21 一 选择题 1. 建国以来, 我国已先后颁布过 ( ) 部宪法 A. 3 B. 4 C. 5 D 新时期爱国统一战线是由 ( ) 组成的广泛的政治联盟 A. 全体社会主义劳动者 B. 社会主义事业的建设者 C. 拥护社会主义的爱国者 D. 拥护祖国统一的爱国者 3. 下列的权利中,( ) 既是公民的权利也是公民的义务 A. 休息权 B. 劳动权 C. 受教育权 D. 物质帮助权 4. 下列 ( ) 是直接选举 A. 全国人民代表大会代表 B. 省人民代表大会代表 C. 县人民代表大会代表 D. 镇人民代表大会代表 二 是非题 1. 凡年满 18 周岁的公民都有选举权和被选举权 ( ) 2. 矿藏 水流 森林 山岭 草原 荒地 滩涂等自然资源, 都属于国家所有, 即全民所有 ( )

41 旅游法规教程 ( 第二版 ) 全国人民代表大会是最高国家权力机关, 国务院是最高国家权力机关的执行机 关, 是最高国家行政机关 ( ) 三 简答题 1. 宪法有哪些主要的特征? 2. 我国的国家性质是什么? 3. 人民代表大会制度的基本内容是什么? 4. 我国选举制度的基本原则有哪些? 5. 我国的基本经济制度和分配制度是什么? 6. 我国公民的基本权利有哪些? 7. 公民的宗教信仰自由包含哪些内容? 8. 公民的人身自由包含哪些内容? 9. 公民的社会经济权利包含哪些内容? 10. 公民的基本义务有哪些? 11. 简述我国国家机构的组成及其职能 12. 宪法 对人民法院和人民检察院有哪些具体规定? 四 案例分析小张是一位刚从学校毕业的女导游, 有一次带团的时候, 旅游车上几位男旅游者要 求小张讲几段 黄色 笑话, 以活跃气氛 小张对旅游者解释说自己不会讲这类笑话, 主动为大家唱了几首歌 几位男旅游者见未能达到目的, 对导游心生不满 到达目的地 后, 其中一位男旅游者发现自己的手机不见了, 怀疑是导游小张拿错了, 要检查她的包, 并让一女旅游者对她搜身 从未经历这类事情的小张不知如何是好 为了尽快将问题解 决, 也为维护自己的清白, 小张最终同意了那位旅游者的要求 问 : 这几位旅游者侵犯了导游的什么权利? 遇到这种情况, 导游该怎么做? 科学出版社职教技术出版中心

42 第 二章 旅行社管理法规 学习重点 旅行社的概念和特征旅行社的设立旅行社的经营规范旅行社的权利与义务旅行社的法律责任 旅行社是旅游业的重要组成部分, 在促进旅游业和国民经济的快速发展中起着非常重要的作用 因此, 有人将旅行社和旅游饭店 旅游交通部门并称为旅游业的三大支柱, 而旅行社更是其中的中枢, 起着桥梁和纽带的作用 1845 年 8 月, 英国人托马斯 库克在英国莱斯特正式成立了托马斯 库克旅行社, 开始专门从事旅行代理业务, 这是世界上第一家旅行社 此后, 旅行社在世界许多国家如雨后春笋般大量出现 1923 年 8 月 15 日, 上海商业储蓄银行的旅行部正式宣告成立, 这是第一家由中国人创办经营的旅行社 1949 年 10 月 17 日, 以接待海外华侨为主旨的厦门华侨服务社成立, 这是新中国的第一家旅行社 到 2008 年末, 全国纳入统计范围的旅行社共有 家 ( 其中, 国际旅行社 1970 家, 国内旅行社 家 ), 已初步形成了一个不同规模 不同档次 不同服务对象 不同所有制形式的多层次 多功能 适应性较强的旅行社网络体系 目前, 涉及旅行社管理的法规主要有 旅行社条例 ( 国务院 2009 年 2 月 20 日公布,2009 年 5 月 1 日起施行 ) 旅行社条例实施细则 ( 国家旅游局 2009 年 4 月 3 日公布,2009 年 5 月 3 日起施行 ) 旅行社质量保证金暂行规定 ( 国家旅游局 1995 年 1 月 1 日发布 ) 旅行社质量保证金暂行规定实施细则 ( 国家旅游局 1995 年 1 月 1 日发布 ) 等

43 旅游法规教程 ( 第二版 ) 第一节 旅行社的概念和特征 一 旅行社的概念依据 旅行社条例 的规定, 旅行社是指 从事招徕 组织 接待旅游者等活动, 为旅游者提供相关旅游服务, 开展国内旅游业务 入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人 二 旅行社的特征 1. 旅行社是企业法人企业法人指具有符合国家法律规定的资金数额 企业名称 组织章程 组织机构 住所等法定条件, 能够独立承担民事责任, 经主管机关核准登记取得法人资格的社会经济组织 企业法人具有以下特征 :1 具备企业法人的法定条件, 经核准登记成立 ;2 从事营利性生产经营活动 ;3 能独立承担民事责任 2. 旅行社从事的是旅游业务 24 根据 旅行社条例 和 旅行社条例实施细则 的规定, 旅行社从事的旅游业务包 括招徕 组织 接待旅游者, 为旅游者提供相关旅游服务, 开展国内旅游业务 入境旅 游业务或者出境旅游业务 其中, 招徕 组织 接待旅游者 包括下面一些工作 : 安排交通 住宿 餐饮服 务 ; 安排观光游览 休闲度假等服务 ; 导游 领队服务 ; 旅游咨询 旅游活动设计服务 ; 接受旅游者的委托, 代订交通客票 代订住宿和代办出境 入境 签证手续等 ; 接受机 关 事业单位和社会团体的委托, 为其差旅 考察 会议 展览等公务活动, 代办交通 住宿 餐饮 会务等事务 ; 接受企业委托, 为其各类商务活动 奖励旅游等, 代办交通 住宿 餐饮 会务 观光游览 休闲度假等事务 ; 等等 国内旅游业务 是指旅行社招徕 组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务 入境旅游业务 是指旅行社招徕 组织 接待外国旅游者来我国旅游, 香港特别 行政区 澳门特别行政区旅游者来内地旅游, 我国台湾地区居民来大陆旅游, 以及招徕 组织 接待在中国内地的外国人, 在内地的香港特别行政区 澳门特别行政区居民和在 大陆的台湾地区居民在境内旅游的业务 出境旅游业务 是指旅行社招徕 组织 接待中国内地居民出国旅游, 赴香港特 别行政区 澳门特别行政区和台湾地区旅游, 以及招徕 组织 接待在中国内地的外国 人 在内地的香港特别行政区 澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境旅游 的业务 科学出版社职教技术出版中心

44 第二章旅行社管理法规 第二节 旅行社的设立 一 旅行社设立的条件 根据 旅行社条例 和 旅行社条例实施细则, 申请设立经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社应具备下列条件 : 1) 固定的营业场所 这种场所, 可以是申请者拥有产权的营业用房, 也可以是申请者租用的 租期不少于 1 年的营业用房 但其面积大小应能满足申请者业务经营的需要 2) 必要的营业设施 至少包括下列设施 设备 :2 部以上的直线固定电话 ; 传真机 复印机 ; 具备与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的计算机 3) 有不少于 30 万元的注册资本 4) 存入一定数额的质量保证金 质量保证金是旅行社用于保障旅游者权益的专用款项 旅行社应当自取得旅行社业务经营许可证之日起 3 个工作日内, 在国务院旅游行政主管部门指定的银行开设专门的质量保证金账户, 存入质量保证金, 或者向作出许可的旅游行政管理部门提交依法取得的担保额度不低于相应质量保证金数额的银行担保 经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社, 应当存入的质量保证金数额是 20 万元 ( 质量保证金的利息属于旅行社所有 ) 旅行社自交纳或者补足质量保证金之日起 3 年内未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的, 旅游行政管理部门应当将旅行社质量保证金的交存数额降低 50% 旅行社要申请经营出境旅游业务应具备下列条件 : 1) 取得经营许可满两年 2) 未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚 3) 增存质量保证金 120 万元 25 二 设立旅行社的一般程序根据 旅行社条例, 设立旅行社应履行的一般程序如下所示 1. 申请申请设立经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社, 应当向所在地省 自治区 直辖市旅游行政管理部门或者其委托的设区的市级旅游行政管理部门提出申请, 并提交相关证明文件 申请设立经营出境旅游业务的旅行社, 应当向国务院旅游行政主管部门或者其委托的省 自治区 直辖市旅游行政管理部门提出申请 [ 小资料 ] 申请设立旅行社一般应提交的文件 申请设立旅行社一般应提交下列文件 : 1) 设立申请书 内容包括申请设立的旅行社的中英文名称及英文缩写,

45 旅游法规教程 ( 第二版 ) 设立地址, 企业形式 出资人 出资额和出资方式, 申请人 受理申请部门的全称, 申请书名称和申请的时间等 2) 法定代表人履历表及身份证明 3) 企业章程 4) 依法设立的验资机构出具的验资证明 5) 经营场所的证明 6) 营业设施 设备的证明或者说明 7) 工商行政管理部门出具的 企业名称预先核准通知书 旅行社申请出境旅游业务的, 应当向国务院旅游行政主管部门提交原许可的旅游行政管理部门出具的, 证明其经营旅行社业务满两年, 且连续两年未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的文件 2. 审批 26 旅游行政管理部门应当自受理申请之日起 20 个工作日内作出许可或者不予许可的决定 予以许可的, 向申请人颁发旅行社业务经营许可证 不予许可的, 书面通知申请人并说明理由 受理申请经营出境旅游业务的旅游行政管理部门应当自受理申请之日起 20 个工作日内作出许可或者不予许可的决定 予以许可的, 向申请人换发旅行社业务经营许可证 不予许可的, 书面通知申请人并说明理由 3. 登记 设立旅行社的申请人应持旅行社业务经营许可证向工商行政管理部门办理设立登记 ; 出境旅游业务的申请人应当持换发的旅行社业务经营许可证到工商行政管理部门办理变更登记 三 旅行社服务网点 旅行社分社 外商投资旅行社的设立 1. 旅行社服务网点的设立 旅行社设立专门招徕旅游者 提供旅游咨询的服务网点, 应当依法向工商行政管理部门办理设立登记手续, 并向所在地的旅游行政管理部门备案 服务网点应在设立社所在地的设区的市的行政区划内设立 旅行社服务网点不具有法人资格, 以设立服务网点的旅行社的名义从事经营活动, 其经营活动的责任和后果, 由设立社承担 旅行社服务网点应接受旅行社的统一管理, 不得从事招徕 咨询以外的活动 2. 旅行社分社的设立 旅行社的分社是指旅行社设立的不具备独立法人资格 以设立分社的旅行社 ( 简称设立社 ) 的名义开展旅游业务经营活动的分支机构, 分社经营活动的责任和后果, 由设 科学出版社职教技术出版中心

46 第二章旅行社管理法规 立社承担 旅行社设立分社, 应当持旅行社业务经营许可证副本向分社所在地的工商行政管理部门办理设立登记, 并自设立登记之日起 3 个工作日内向分社所在地的旅游行政管理部门备案 旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社, 应当向其质量保证金账户增存 5 万元 ; 每设立一个经营出境旅游业务的分社, 应当向其质量保证金账户增存 30 万元 旅行社分社的设立不受地域限制, 但分社的经营范围不得超出设立分社的旅行社的经营范围 设立社应当加强对分社的管理, 对分社实行统一的人事 财务 招徕 接待制度规范 3. 外商投资旅行社的设立 外商投资旅行社包括中外合资经营旅行社 中外合作经营旅行社和外资旅行社 设立外商投资旅行社, 由投资者向国务院旅游行政主管部门提出申请, 并提交相关证明文件 国务院旅游行政主管部门应当自受理申请之日起 30 个工作日内审查完毕 同意设立的, 出具外商投资旅行社业务许可审定意见书 ; 不同意设立的, 书面通知申请人并说明理由 申请人持外商投资旅行社业务许可审定意见书 章程, 合资 合作双方签订的合同向国务院商务主管部门提出设立外商投资企业的申请 国务院商务主管部门应当依照有关法律 法规的规定, 作出批准或者不予批准的决定 予以批准的, 颁发外商投资企业批准证书, 并通知申请人向国务院旅游行政主管部门领取旅行社业务经营许可证, 申请人持旅行社业务经营许可证和外商投资企业批准证书向工商行政管理部门办理设立登记 ; 不予批准的, 书面通知申请人并说明理由 外商投资旅行社不得经营中国内地居民出国旅游业务以及赴香港特别行政区 澳门特别行政区和台湾地区旅游的业务, 但是国务院决定或者我国签署的自由贸易协定和内地与香港特别行政区 澳门特别行政区关于建立更紧密经贸关系的安排另有规定的除外 27 四 旅行社的变更旅行社取得出境旅游经营业务许可后, 应持国务院旅游行政主管部门换发的旅行社业务经营许可证向工商行政管理部门办理经营范围变更登记 旅行社变更名称 经营场所 法定代表人等登记事项或者终止经营的, 应当到工商行政管理部门办理相应的变更登记或者注销登记, 并在登记办理完毕之日起 10 个工作日内, 向原许可的旅游行政管理部门备案, 换领或者交回旅行社业务经营许可证 五 对旅行社的监督管理国务院旅游行政主管部门负责全国旅行社的监督管理工作 县级以上地方人民政府管理旅游工作的部门按照职责负责本行政区域内旅行社的监督管理工作 县级以上各级

47 旅游法规教程 ( 第二版 ) 人民政府工商 价格 商务 外汇等有关部门, 按照各自的职责分工, 依法对旅行社进行监督管理 旅游 工商 价格 商务 外汇等有关部门都应当加强对旅行社的监督管理, 发现违法行为时应及时予以处理 对监督检查的情况应及时向社会公告, 内容包括旅行社业务经营许可证的颁发 变更 吊销 注销情况, 旅行社的违法经营行为以及旅行社的诚信记录 旅游者投诉信息等 旅游行政管理部门有权对旅行社及其分社的旅游合同 服务质量 旅游安全 财务账簿等情况进行监督检查 旅行社应当妥善保存招徕 组织 接待旅游者的各类合同及相关文件 资料 ( 保存期应当不少于两年 ), 以备县级以上旅游行政管理部门核查 旅行社及其分社有义务按照国家有关规定向旅游行政管理部门报送经营和财务信息等统计资料 县级以上旅游行政管理部门对旅行社及其分支机构实施监督检查时, 可以进入其经营场所, 查阅招徕 组织 接待旅游者的各类合同 相关文件 资料以及财务账簿 交易记录和业务单据等材料, 旅行社及其分支机构应当给予配合 但是, 县级以上旅游行政管理部门对旅行社及其分支机构监督检查时, 应当由两名以上持有旅游行政执法证件的执法人员进行, 否则, 旅行社及其分支机构有权拒绝检查 28 [ 小资料 ] 根据 旅行社条例实施细则 的规定, 旅行社应当按年度将下列经营和财务 信息等统计资料, 在次年 3 月底前, 报送原许可的旅游行政管理部门 :1 旅行社 的基本情况, 包括企业形式 出资人 员工人数 部门设置 分支机构 网络体系等 ;2 旅行社的经营情况, 包括营业收入 利税等 ;3 旅行社组织接待情况, 包括国内旅游 入境旅游 出境旅游的组织 接待人数等 ;4 旅行社安全 质量 信誉情况, 包括投保旅行社责任保险 认证认可和奖惩等 对上述资料中涉及旅行社商业秘密的内容, 旅游行政管理部门应当予以保密 一 旅行社的经营原则 第三节 旅行社的经营 旅行社条例 第 4 条规定 : 旅行社在经营活动中应当遵循自愿 平等 公平 诚信的原则, 提高服务质量, 维护旅游者的合法权益 自愿 平等 公平和诚信是旅行社应遵循的经营原则 二 旅行社的经营规范 1. 合法经营 旅行社为旅游者安排或者介绍的旅游活动不得含有违反有关法律 法规规定的内 科学出版社职教技术出版中心

48 第二章旅行社管理法规 容 根据 旅行社条例实施细则 第 30 条的规定, 旅行社不得安排的活动主要包括 : 1 含有损害国家利益和民族尊严内容的 ;2 含有民族 种族 宗教歧视内容的 ;3 含有淫秽 赌博 涉毒内容的 ;4 其他含有违反法律 法规规定内容的 2. 诚信经营旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠, 不得作虚假宣传 旅行社不得以低于旅游成本的报价招徕旅游者 旅行社及其委派的导游人员和领队人员不得有下列行为 :1 拒绝履行旅游合同约定的义务 ;2 非因不可抗力改变旅游合同安排的行程 ; 3 欺骗 胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目 3. 不超范围经营旅行社应当按照核定的经营范围开展经营活动 未申请经营出境旅游业务的旅行社不能开展出境游业务, 只能开展国内旅游业务和入境旅游业务 为旅游者提供出境 签证手续等服务, 也应当由具备出境旅游业务经营权的旅行社代办 经营出境旅游业务的旅行社不得组织旅游者到国务院旅游行政主管部门公布的中国公民出境旅游目的地之外的国家和地区旅游 4. 与旅游者签订旅游合同 旅行社条例 第 28 条规定, 旅行社为旅游者提供服务, 应当与旅游者签订旅游合同 未经旅游者同意, 旅行社不得在旅游合同约定之外提供其他有偿服务 旅游合同应载明下列事项 : 1) 旅行社的名称及其经营范围 地址 联系电话和旅行社业务经营许可证编号 2) 旅行社经办人的姓名 联系电话 3) 签约地点和日期 4) 旅游行程的出发地 途经地和目的地 5) 旅游行程中交通 住宿 餐饮服务安排及其标准 6) 旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间 7) 旅游者自由活动的时间和次数 8) 旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式 9) 旅行社安排的购物次数 停留时间及购物场所的名称 10) 需要旅游者另行付费的游览项目及价格 11) 解除或者变更合同的条件和提前通知的期限 12) 违反合同的纠纷解决机制及应当承担的责任 13) 旅游服务监督 投诉电话 14) 双方协商一致的其他内容 29

49 旅游法规教程 ( 第二版 ) 旅行社在与旅游者签订旅游合同时, 不得要求旅游者必须参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目 在同一旅游团队中, 旅行社不得由于旅游者拒绝参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目而提出与其他旅游者不同的合同事项 ; 也不得因为旅游者存在的年龄或者职业上的差异而提出与其他旅游者不同的合同事项, 除非旅行社提供了与其他旅游者相比更多的服务, 或者旅游者主动要求 在与旅游者签订旅游合同时, 旅行社应当对旅游合同的具体内容作出真实 准确 完整的说明 旅行社和旅游者签订的旅游合同约定不明确或者对格式条款的理解发生争议的, 应当按照通常理解予以解释 ; 对格式条款有两种以上解释的, 应当作出有利于旅游者的解释 ; 格式条款和非格式条款不一致的, 应当采用非格式条款 旅游行程开始前, 当发生约定的解除旅游合同的情形时, 在征得旅游者同意的前提下, 旅行社可以将旅游者推荐给其他旅行社组织 接待, 并由旅游者与被推荐的旅行社签订旅游合同 未经旅游者同意, 旅行社不得将旅游者转交给其他旅行社组织 接待 5. 保障旅游者安全 30 旅行社对可能危及旅游者人身 财产安全的事项, 应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示, 并采取防止危害发生的必要措施 当发生危及旅游者人身安全的情形的, 应立即采取必要的处置措施 6. 遵守商业道德, 反对不正当竞争 旅行社应当遵守商业道德, 不得采用不正当竞争手段从事旅游业务, 损害竞争对手 比如, 旅行社不得以低于旅游成本的报价招徕旅游者 ; 旅行社将旅游业务委托给其他旅 行社的, 应当向接受委托的旅行社支付不低于接待和服务成本的费用 ; 接受委托的旅行 社不得接待不支付或者不足额支付接待和服务费用的旅游团队 7. 合法聘用旅行社的工作人员 旅行社组织中国内地居民出境旅游, 应当为旅游团队安排领队全程陪同 旅行社聘 用的导游人员 领队人员应当持有国家规定的导游证 领队证 旅行社应当与聘用的导 游人员 领队人员签订劳动合同, 并向其支付不低于当地最低工资标准的报酬 旅行社不得要求导游人员和领队人员接待不支付接待和服务费用或者支付的费用 低于接待和服务成本的旅游团队, 不得要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相 关费用 8. 其他经营规范 1) 旅行社应当投保旅行社责任险 科学出版社职教技术出版中心

50 第二章旅行社管理法规 2) 旅行社设立的办事处 代表处或者联络处等办事机构, 不得从事旅行社业务经营活动 3) 旅行社以互联网形式经营旅行社业务的, 除符合法律 法规规定外, 其网站首页应当载明旅行社的名称 法定代表人 许可证编号和业务经营范围以及原许可的旅游行政管理部门的投诉电话 4) 旅行社招徕 组织 接待旅游者, 其选择的交通 住宿 餐饮 景区等企业, 应当具有合法经营资格和相应的接待服务能力 三 旅行社业务经营许可证制度取得旅行社业务经营许可证是旅行社开展业务经营活动的前提 旅行社应当将 旅行社业务经营许可证 与营业执照一起, 悬挂在经营场所的显要位置 旅行社业务经营许可证不得转让 出租或者出借 旅行社准许或者默许其他企业 团体或者个人, 以自己的名义从事旅行社业务经营活动, 或者准许其他企业 团体或者个人, 以部门或者个人承包 挂靠的形式经营旅行社业务的, 都属于转让 出租或者出借旅行社业务经营许可证的行为 四 旅行社质量保证金制度 如前所述, 每一个旅行社在设立的时候, 都应交纳质量保证金, 以保障旅游者的权益 旅游局分级设立旅游质量监督管理所 ( 以下简称 质监所 ) 负责旅行社质量保证金赔偿案件的审理 各级质监所在办案过程中, 应当先进行调解 调解无效的, 应当依法进行审理 31 [ 补充阅读 ] 质监所 根据 全国旅游质量监督管理所机构组织与管理暂行办法 ( 国家旅游局 1997 年 3 月 27 日颁布 ) 的规定, 质监所的设置遵循分级设立的原则, 全国设置国家和省级质监所, 地市以下的质监所设置, 由省 自治区 直辖市旅游局根据旅游业发展的实际情况, 提出建议, 报当地人民政府决定 质监所的机构设置和人员配备, 本着适应需要和精简高效的原则, 由旅游局决定 国家旅游局质监所的职责范围如下 : 1) 指导全国质监所的工作 2) 受理并处理各类旅游质量投诉案件 3) 受理并处理中央各部门开办设立的国际旅行社和经营出境旅游业务的国际旅行社质量保证金的赔偿案件 4) 直接处理重大的跨省 自治区 直辖市的旅游投诉案件 5) 协同有关司指导全国旅游市场检查工作 6) 协同有关司组织实施全国旅游质监员的培训与考核工作

51 旅游法规教程 ( 第二版 ) 1. 使用质量保证金赔偿的情形根据 旅行社条例 的规定, 在下列情况下, 旅游行政管理部门可以使用旅行社的质量保证金 : 1) 旅行社违反旅游合同约定, 侵害旅游者合法权益, 经旅游行政管理部门查证属实的 2) 旅行社因解散 破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的 人民法院判决 裁定及其他生效法律文书认定旅行社损害旅游者合法权益, 旅行社拒绝或者无力赔偿的, 人民法院可以从旅行社的质量保证金账户上划拨赔偿款 旅行社在旅游行政管理部门使用质量保证金赔偿旅游者的损失, 或者依法减少质量保证金后, 因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的, 应当在收到旅游行政管理部门补交质量保证金的通知之日起 5 个工作日内补足质量保证金 2. 质量保证金的赔偿标准 32 在使用旅行社质量保证金赔偿时, 其赔偿数额首先要能弥补旅游者的损失, 其次, 对旅行社或导游的过错行为还应有一些惩罚性的赔偿措施 1997 年 3 月 27 日, 国家旅 游局颁了 旅行社质量保证金赔偿试行标准, 对保证金的赔偿标准作出了明确规定 : (1) 旅行社不当行为的赔偿标准 1) 旅行社收取旅游者预付款后, 因旅行社的原因不能成行, 应提前 3 天 ( 出境旅 游应提前 7 天 ) 通知旅游者, 否则应承担违约责任, 并赔偿旅游者已交预付款 10% 的违 约金 2) 因旅行社过错造成旅游者误机 ( 车 船 ), 旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失, 并赔偿经济损失 10% 的违约金 3) 旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符, 造成旅游者经济损失, 应 退还旅游者合同金额与实际花费的差额, 并赔偿同额违约金 (2) 导游不当行为的赔偿标准 1) 导游未按照国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的, 旅行社应 赔偿旅游者所付导游服务费用的 2 倍 2) 导游在旅游行程期间, 擅自离开旅游团队, 造成旅游者无人负责, 旅行社应承 担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用, 并赔偿全部旅游费用 30% 的违约金 3) 导游违反旅行社与旅游者的合同约定, 损害了旅游者的合法权益, 旅行社应 对旅游者进行赔偿 :1 导游擅自改变活动日程, 减少或变更参观项目, 旅行社应退还 景点门票 导游服务费并赔偿同额违约金 ;2 导游违反约定, 擅自增加用餐 娱乐 医疗保健等项目, 旅行社承担旅游者的全部费用 ;3 导游违反合同或旅程计划, 擅自 增加购物次数, 每次退还旅游者购物价款的 20%;4 导游擅自安排旅游者到非旅游部 科学出版社职教技术出版中心

52 第二章旅行社管理法规 门指定商店购物, 所购商品系假冒伪劣商品, 旅行社应赔偿旅游者的全部损失 ;5 导游私自兜售商品, 旅行社应全额退还旅游者购物价款 ;6 导游索要小费, 旅行社应赔偿被索要小费的 2 倍 (3) 旅行社安排的相关服务部门不当行为的赔偿标准 1) 旅行社安排的餐厅, 因餐厅原因发生质价不符的, 旅行社应赔偿旅游者所付餐费的 20% 2) 旅行社安排的饭店, 因饭店原因低于合同约定的等级档次, 旅行社应退还旅游者所付房费与实际房费的差额, 并赔偿差额 20% 的违约金 3) 旅行社安排的交通工具, 因交通部门原因低于合同约定的等级档次, 旅行社退还旅游者所付交通费与实际费用的差额, 并赔偿差额 20% 的违约金 4) 旅行社安排的观光景点, 因景点原因不能游览, 旅行社应退还景点门票 导游费并赔偿退还费用 20% 的违约金 上述赔偿标准仅适用于质监所受理的 使用旅行社质量保证金赔偿的案件 但由于这些标准规定得不仅详细, 而且很容易操作, 实践当中, 旅行社与旅游者间的协商 和解也往往参照这些标准来进行 第四节 旅行社的权利和义务 旅行社的权利和义务指的是法律 法规所规范的旅行社在其经营活动中的权利和责任 现在并没有专门的法规对旅行社的权利义务作出统一的规定, 但是, 我们可以从 旅行社条例 民法通则 合同法 消费者权益保护法 等法律 法规中归纳出一些旅行社基本的权利和义务 33 一 旅行社的权利 1. 自主经营权作为企业法人, 旅行社具有自主经营权, 包括生产经营决策权 产品定价权 产品销售权 服务采购权 资产处置权 劳动用工权 内部机构设置权 拒绝摊派权等 旅行社的自主经营权受法律保护, 这些权利的行使不应受到无理干涉, 更不能被剥夺 对旅游行政管理部门作出的错误行政决定和处罚, 旅行社有权向上一级主管部门提出申诉, 并有权向法院提出行政诉讼 2. 签订合同权旅行社有权在自愿 平等 公平 诚实信用的原则下与旅游者个人或团体 与旅游服务供应单位签订合同

53 旅游法规教程 ( 第二版 ) 3. 广告宣传权旅行社有权按规定进行招徕和广告宣传, 以扩大影响, 增加业务 4. 收费权作为自负盈亏的企业, 收取服务费用是旅行社生存的前提 旅行社在向旅游者提供旅游服务时, 有权按照国家的规定向旅游者收取服务费 5. 索赔权旅行社有权要求旅游者按照合同约定的时间 路线 方式进行旅游 当旅游者违约时, 旅行有权要求旅游者支付违约金 如果因旅游者的过错而给旅行社带来损失, 旅行社有权要求旅游者赔偿 二 旅行社的义务 1. 遵守国家法规和政策, 自觉接受旅游行政管理部门的管理 34 旅行社应当严格执行国家有关旅游工作的法规 政策, 自觉接受旅游行政管理部门对其业务经营 对外报价 资产状况 服务质量 旅游安全 财务管理等方面的监督检查, 自觉提交年检报告书 资产状况表 财务报表以及其他有关文件 材料, 不得提供虚假数据或伪造统计报表 2. 提供真实可靠的信息 旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠, 不得做虚假宣传 旅行社所 做广告应当符合国家有关法律 法规的规定, 严禁旅行社进行超出核定经营范围的广 告宣传 3. 与旅游者签订合同 旅行社组织旅游者旅游, 应当与旅游者签订合同, 约定旅游行程安排 ( 包括交通工 具 旅游景点 住宿标准 餐饮标准 娱乐标准 购物次数等 ) 旅游价格和违约责 任等 4. 按约定提供服务和收取费用 旅行社应当按合同的约定向旅游者提供旅游服务, 认真组织 精心安排, 保证旅游 者的旅游活动顺利进行 旅行社提供的服务不得低于国家标准或行业标准, 并做到质价 相等 除不可抗力外, 旅行社不能改动或降低服务内容 旅行中增加服务项目需要加收 费用的, 应当事先征得旅游者的同意 科学出版社职教技术出版中心

54 第二章旅行社管理法规 5. 提供的服务符合人身 财产安全需要旅行社组织旅游, 应当保证所提供的服务符合保障旅游者人身 财物安全的要求 对可能危及旅游者人身 财物安全的事宜, 应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示, 并采取防止危害发生的措施 对旅游地可能引起旅游者误解或产生冲突的法律规定 风俗习惯 宗教信仰等, 应当事先给旅游者以明确的说明和忠告 6. 聘用合格的导游和领队旅行社为接待旅游者聘用的导游和组织旅游者出境旅游聘用的领队, 应当持有省 自治区 直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书 三 旅行社对旅游者的权利和义务旅行社对旅游者的权利和义务是旅行社的权利义务关系中最主要的组成部分 根据 旅行社条例 和 旅行社条例实施细则 的规定, 旅行社对旅游者的权利义务主要体现在如下方面 1. 旅行社对旅游者的权利 在经营 服务过程中, 旅行社及其委派的导游人员 领队人员对旅游者享有下列权利 : 1) 有权要求旅游者如实提供旅游所必需的个人信息, 按时提交相关证明文件 2) 有权要求旅游者按照合同的约定完成旅游活动 3) 在旅游过程中, 当发生不可抗力, 危及旅游者人身 财产安全, 或者非旅行社责任造成的意外情形时, 旅行社有权调整或者变更旅游合同约定的行程安排, 但应当在事前向旅游者作出说明 ; 确因客观情况无法在事前说明的, 应当在事后作出说明 4) 出现突发公共事件或者其他危急情形以及旅行社因违反旅游合同约定采取补救措施时, 有权要求旅游者配合处理防止扩大损失, 以将损失降至最低程度 5) 有权拒绝旅游者提出的超出旅游合同约定的不合理要求 6) 有权制止旅游者违背旅游目的地的法律 风俗习惯的言行 7) 有权要求旅游者在旅游行程中妥善保管随身物品 旅行社对旅游者的义务在经营 服务过程中, 旅行社及其委派的导游人员 领队人员对旅游者应承担下列义务 : 1) 不擅自改变旅游合同约定的行程 旅行社应按合同的约定完成接待事项, 不得擅自改变合同约定的行程 旅行社及其委派的导游人员和领队人员的下列行为均属于擅

55 旅游法规教程 ( 第二版 ) 36 自改变旅游合同安排行程 : 减少游览项目或者缩短游览时间的, 增加或者变更旅游项目 的, 增加购物次数或者延长购物时间的 2) 违约补救 旅行社违反旅游合同约定, 造成旅游者合法权益受到损害的, 应当 采取必要的补救措施, 并及时报告旅游行政管理部门 3) 妥善委托 旅行社需要对旅游业务作出委托的, 应当委托给具有相应资质的旅 行社, 征得旅游者的同意, 并与接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜签订委托合同, 确定接待旅游者的各项服务安排及其标准, 约定双方的权利 义务 接受委托的旅行社 违约, 造成旅游者合法权益受到损害的, 作出委托的旅行社应当承担相应的赔偿责任 作出委托的旅行社赔偿后, 可以向接受委托的旅行社追偿 接受委托的旅行社故意或者 重大过失造成旅游者合法权益损害的, 应当承担连带责任 4) 危险警示 旅行社及其委派的导游人员 领队人员, 对可能危及旅游者人身 财产安全的事项, 应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示, 并采取防止危害发生的 必要措施 在旅游行程中的自由活动时间, 旅游者也应当选择自己能够控制风险的活动 项目, 并在自己能够控制风险的范围内活动 鼓励旅行社为旅游者提供购买人身意外伤 害保险的服务 5) 危险处置 发生危及旅游者人身安全的情形的, 旅行社及其委派的导游人员 领队人员应当采取必要的处置措施并及时报告旅游行政管理部门 ; 在境外发生的, 还应 当及时报告我国驻该国使领馆 相关驻外机构 当地警方 6) 承担损害赔偿责任 除因不可抗力和法律另有规定之外, 旅行社有义务对由于 自身的过错导致旅游者蒙受损失承担赔偿责任 7) 在旅游行程中, 旅行社及其委派的导游人员 领队人员有义务提示旅游者遵守 文明旅游公约和礼仪 8) 旅行社不得向其他经营者或者个人泄露旅游者因签订旅游合同提供的个人信息, 对超过保存期限的旅游者个人信息资料, 旅行社应当予以销毁 第五节 旅行社的法律责任 法律责任指的是行为人由于违法行为 违约行为或者由于法律规定而应承受的某种 不利的法律后果 它是国家强制责任人作出一定行为或不作出一定行为, 救济受到侵害 或损害的合法利益和法定权利的手段, 是保障权利义务实现的手段 旅行社在经营过程中, 当合法权益受到损害时, 旅行社可以向有关部门提出申诉 控告或者向人民法院起诉 但当旅行社在经营过程中不履行义务或不恰当履行义务而给 对方造成损失时, 或在行为过程中违反了法律 法规的有关规定时, 也要承担相应的法 律责任 科学出版社职教技术出版中心

56 第二章旅行社管理法规 一 旅行社法律责任的种类以引起责任的行为性质为标准, 可将旅行社的法律责任分为民事责任 行政责任和刑事责任, 其中民事责任又可分为违约责任和侵权责任 1. 旅行社的违约责任 违约是指违反合同的约定 根据 合同法 的规定, 合同是 平等主体的自然人 法人 其他组织之间设立 变更 终止民事权利义务关系的协议 有效合同签订后对合同各方都有约束力, 任何一方不履行合同 迟延履行合同 不完全履行合同 不恰当履行合同及拒绝履行合同, 都构成违约行为 旅行社在经营过程中, 不可避免地要与旅游者 旅游服务供应者签订合同, 由此也就有可能产生违约责任 旅行社承担违约责任的方式主要有如下几种 (1) 强制实际履行对于旅行社迟延履行 履行不当及拒绝履行的违约行为, 对方原则上可以在合理的期限内请求旅行社继续履行或补充履行 (2) 违约金违约金是依当事人的约定或法律的直接规定, 在当事人一方不履行债务时, 向他方给付的金钱 旅行社在与旅游者和旅游服务供应者签订合同时可以约定违约金的数额, 但约定违约金的数额应与不履行合同造成的损失大致相当 如过高或过低, 当事人可请求法院或仲裁机构减少或增加 旅行社因迟延履行给付违约金后, 并不能免除旅行社的合同义务, 旅行社还应继续履行合同 (3) 损害赔偿旅行社因违约行为而导致他人受损害的, 应赔偿他人的损失 根据 合同法 第一百一十三条的规定, 违约损害赔偿的范围包括实际损失和预期利益的损失 实际损失是现实财产的减少, 也称直接损失 ; 预期利益的损失的是指缔约时可以预见到的可得利益的损失 旅行社的侵权责任侵权责任是指行为人不法侵害社会公共财产或者他人财产 人身权利而应承担的民事责任 旅行社因自身的过错造成旅游者人身或财产的损失, 即侵害了旅游者的人身 财产权利, 应承担侵权责任 根据我国 民法通则 第一百三十四条的规定, 承担侵权责任的方式有停止侵害 排除妨碍 消除危险 返还财产 恢复原状 赔偿损失 消除影响 恢复名誉和赔礼道歉等 这些方式对旅行社也是适用的 有时, 旅行社的侵权行为同时又是违约行为, 这时, 旅游者或旅游服务供应者有请求违约损害赔偿或侵权损害赔偿的选择权

57 旅游法规教程 ( 第二版 ) 3. 旅行社的行政责任行政责任是指因违反行政法或因行政法规定而应承担的法律责任 承担行政责任的方式主要有警告 罚款 没收违法所得 没收非法财物 责令停产停业 暂扣或者吊销许可证 暂扣或者吊销执照等 二 旅行社法律责任的减轻或免除在特定条件下, 旅行社的法律责任可以得到减轻或免除, 这些条件包括如下方面 1. 不可抗力不可抗力是指不能预见 不能避免并不能克服的客观情况 包括自然灾害 ( 如地震 台风 海啸 山体滑坡 ) 和重大社会事件 ( 如战争 ) 等 在旅游过程中如果发生不可抗力而造成合同相对方损失, 除法律有特别的规定以外, 旅行社可以全部或部分免除责任 但如果因旅行社迟延履行而发生不可抗力的, 不能免除责任 不可抗力发生后, 旅行社应及时通知合同相对方, 并在合理的期限内提供证明 2. 旅游者自己的过失 38 在旅游过程中, 如果旅游者不听从旅行社工作人员的安排和劝阻, 擅自从事危险活 动或者冒险活动, 造成人身财产损害的, 旅行社可以不承担责任 承担 3. 旅游者自己的要求 在旅游过程中, 旅游者自己要求修改旅游路线和内容而造成的损失应由旅游者自己 4. 第三方责任 如果损害是由第三方造成的, 应由第三方承担损害赔偿责任 在有的情况下, 也可 先由旅行社承担责任, 然后由旅行社向第三方追偿 5. 约定免责事由 合同双方约定的免责事由出现时, 也可免除旅行社的责任 但这种免责事由的约定 不是任意的, 根据 合同法 的规定, 约定造成对方人身伤害以及因故意或重大过失造 成对方财产损失的免责条款无效 6. 混合过错 有时候, 损害的造成并非一方所致, 旅行社 旅游者或旅游服务供应者或第三者都 有过错, 这时, 旅行社只对自己的过错部分承担责任, 其他各方对各自的过错承担责任 科学出版社职教技术出版中心

58 第二章旅行社管理法规 [ 小资料 ] 旅行社条例 对旅行社的一些典型的违法 违约行为作出了具体的处罚规定, 具体如表 2-1 所示 表 2-1 违法 违约行为及其面临的处罚 违法 违约行为 1) 未取得相应的旅行社业务经营许可, 经营国内旅游业务 入境旅游业务 出境旅游业务 2) 分社的经营范围超出设立分社的旅行社的经营范围 3) 旅行社服务网点从事招徕 咨询以外的活动旅行社转让 出租 出借旅行社业务经营许可证受让或者租借旅行社业务经营许可证旅行社为旅游者安排或者介绍的旅游活动含有违反有关法律 法规规定的内容旅行社向旅游者提供的旅游服务信息含有虚假内容或者作虚假宣传旅行社以低于旅游成本的报价招徕旅游者旅行社未经旅游者同意在旅游合同约定之外提供其他有偿服务 1) 未与旅游者签订旅游合同或签订的合同未载明应该载明的事项 2) 未取得旅游者的同意, 将旅游业务委托给其他旅行社 3) 将旅游业务委托给不具有相应资质的旅行社 4) 未与接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜签订委托合同旅行社组织中国内地居民出境旅游, 不为旅游团队安排领队全程陪同旅行社委派的导游人员和领队人员未持有国家规定的导游证或者领队证 1) 拒不履行旅游合同约定的义务 2) 非因不可抗力改变旅游合同安排的行程 3) 欺骗 胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目 旅行社要求导游人员和领队人员接待不支付接待和服务费用 支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队, 或者要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用 面临的处罚没收违法所得并处罚款, 违法所得 10 万元以上的, 并处违法所得 1 倍以上 5 倍以下的罚款 ; 违法所得不足 10 万元或者没有违法所得的, 并处 10 万元以上 50 万元以下的罚款由旅游行政管理部门责令停业整顿 1 个月至 3 个月, 并没收违法所得 ; 情节严重的, 吊销旅行社业务经营许可证由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令停止非法经营, 没收违法所得, 并处 10 万元以上 50 万元以下的罚款由旅游行政管理部门责令改正, 没收违法所得, 并处 2 万元以上 10 万元以下的罚款 ; 情节严重的, 吊销旅行社业务经营许可证由工商行政管理部门依法给予处罚由价格主管部门依法给予处罚由旅游行政管理部门责令改正, 处 1 万元以上 5 万元以下的罚款由旅游行政管理部门责令改正, 处 2 万元以上 10 万元以下的罚款 ; 情节严重的, 责令停业整顿 1 个月至 3 个月由旅游行政管理部门责令改正, 处 1 万元以上 5 万元以下的罚款 ; 拒不改正的, 责令停业整顿 1 个月至 3 个月由旅游行政管理部门责令改正, 对旅行社处 2 万元以上 10 万元以下的罚款对旅行社, 由旅游行政管理部门或工商行政管理部门责令改正, 处 10 万元以上 50 万元以下的罚款 ; 对导游人员 领队人员, 由旅游行政管理部门责令改正, 处 1 万元以上 5 万元以下的罚款 ; 情节严重的, 吊销旅行社业务经营许可证 导游证或者领队证由旅游行政管理部门责令改正, 处 2 万元以上 10 万元以下的罚款 39

59 旅游法规教程 ( 第二版 ) 续表 违法 违约行为 1) 旅行社不向接受委托的旅行社支付接待和服务费用 2) 旅行社向接受委托的旅行社支付的费用低于接待和服务成本 3) 接受委托的旅行社接待不支付或者不足额支付接待和服务费用的旅游团队 1) 发生危及旅游者人身安全的情形, 旅行社及其委派的导游人员 领队人员未采取必要的处置措施并及时报告 2) 旅行社组织出境旅游的旅游者非法滞留境外, 旅行社未及时报告并协助提供非法滞留者信息 3) 旅行社接待入境旅游的旅游者非法滞留境内, 旅行社未及时报告并协助提供非法滞留者信息 面临的处罚由旅游行政管理部门责令改正, 停业整顿 1 个月至 3 个月 ; 情节严重的, 吊销旅行社业务经营许可证由旅游行政管理部门责令改正, 对旅行社处 2 万元以上 10 万元以下的罚款 ; 对导游人员 领队人员处 4000 元以上 2 万元以下的罚款 ; 情节严重的, 责令旅行社停业整顿 1 个月至 3 个月, 或者吊销旅行社业务经营许可证 导游证 领队证 小结 40 本章主要介绍了 旅行社条例 旅行社条例实施细则 等与旅行社管理相关的法规的内容 主要包括旅行社的概念和特征 旅行社的设立 旅行社的经营原则和经营规范 旅行社的权利与义务 旅行社的法律责任等 重点概念 旅行社 国内旅游业务入境旅游业务 出境旅游业务 质量保证金 旅行社分社 旅行社的权利和义务 法律责任 练习题 一 选择题 1. 设立国内旅行社, 必须具备的办公设备主要包括 ( ) A. 传真机 B. 复印机 C. 计算机 D. 汽车 2. 旅行社在经营活动中应当遵循 ( ) 的原则, 遵守商业道德 A. 自愿 B. 平等 C. 公平 D. 诚实信用 3. 根据我国旅行社行业现行的法律 法规, 旅行社法律责任大致可分为 ( ) 等 A. 行政责任 B. 经济责任 C. 刑事责任 D. 民事责任 二 是非题 1. 目前所有的旅行社都可以经营国内旅游业务, 但不一定能经营入境旅游业务 科学出版社职教技术出版中心

60 第二章旅行社管理法规 ( ) 2. 旅行社都能独立承担民事责任 ( ) 3. 所有的旅行社都应有不少于 30 万元的注册资本 ( ) 三 简答题 1. 什么是旅行社? 2. 旅行社有哪些特征? 3. 申请设立经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社应具备哪些条件? 4. 如何设立旅行社分社? 5. 旅行社有哪些经营规范? 6. 旅游合同应载明哪些事项? 7. 在什么情况下, 旅游行政管理部门可以使用旅行社的质量保证金? 8. 旅行社有哪些权利和义务? 9. 旅行社与旅游者之间有哪些权利和义务? 10. 旅行社承担违约责任的方式主要有哪几种? 11. 旅行社承担侵权责任的方式主要有哪几种? 12. 在什么情况下, 旅行社的法律责任可以得到减轻或免除? 四 案例分析 2009 年 5 月, 旅游者马某参加了某旅行社组织的河南五日游, 合同中约定的景点有 龙门石窟 白居易墓园 香山寺等 但在游龙门石窟时, 导游告诉旅游者, 白居易墓园和香山寺可以远眺, 不再安排游览 尽管很多旅游者反对, 但导游坚持自己的意见 回到家后, 马某向旅行社投诉, 旅行社承认有错, 但只同意按照国家旅游局 1997 年发布实施的 旅行社质量保证金赔偿试行标准 的有关规定赔偿 但马某不同意这种赔偿方式, 要求旅行社继续履行合同, 补游这两个遗漏的景点 因双方争执不下, 马某起诉到法院, 要求法院判决旅行社继续履行合同, 补游遗漏的景点 问题 : 1) 根据 旅行社质量保证金赔偿试行标准, 马某能得到什么样的赔偿? 2) 本案可以按照 旅行社质量保证金赔偿试行标准 来赔偿吗? 3) 马某有权要求旅行社继续履行合同吗? 41

61 第 三章 导游人员管理法规 学习重点 导游人员的概念导游人员的证书导游人员的权利和义务导游人员的行政管理 导游服务在旅游接待服务中处于核心和纽带的地位, 有独立性强 脑体高度结合 知识性强 复杂多变等特点, 是一种高智能 高技能的服务工作, 是旅游服务中最具代 表性的服务 导游人员是导游服务的直接提供者, 处在旅游接待工作的第一线, 因此, 提高导游的服务质量对提升旅游服务的整体质量有着直接的影响 目前我国涉及导游人员管理的法规主要有 导游人员管理条例 ( 国务院 1999 年 5 月 14 日颁布,1999 年 10 月 1 日起施行 ) 导游人员管理实施办法 ( 国家旅游局 2001 年 12 月 27 日颁布,2002 年 1 月 1 日起施行,2005 年 6 月修订 ) 出境旅游领队人员 管理办法 ( 国家旅游局 2002 年 10 月 28 日颁布并施行 ) 导游人员等级考核评定管理 办法 ( 试行 ) ( 国家旅游局 2005 年 6 月 3 日颁布,2005 年 7 月 3 日起施行 ) 等 一 导游人员的概念 第一节 导游人员概述 导游人员管理条例 规定, 导游人员是指依照本条例的规定取得导游证, 接受旅 行社委派, 为旅游者提供向导 讲解及相关旅游服务的人员 这一概念包含三层含义 : 1) 导游人员从事导游工作的前提是取得导游证, 没有取得导游证的人员不能从事 科学出版社职教技术出版中心

62 第三章导游人员管理法规 导游活动 2) 导游人员须接受旅行社委派从事导游业务, 不得私自承揽导游业务 3) 导游人员的主要工作是为旅游者提供向导 讲解及相关旅游服务 向导 是指为旅游者引路 带路 ; 讲解 是指为旅游者介绍旅游地点的人文和自然情况 ; 相关旅游服务 是指为旅游者代办旅行证件 代购交通票据 安排吃住等与旅游相关的各种服务 二 导游人员证书根据 导游人员管理条例 的规定, 取得导游证是导游从事导游工作的前提 国家规定导游从业人员必须具有导游证, 是为了维护旅游业的声誉, 保证导游服务质量, 便于旅游行政管理人员监督检查 而要取得导游证, 必须参加导游人员资格考试, 取得导游员资格证 1. 导游资格考试 根据 导游人员管理条例 和 导游人员管理实施办法 的规定, 我国实行全国统一的导游人员资格考试制度 国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员资格考试的政策 标准和对各地考试工作的监督管理 省级旅游行政管理部门负责组织 实施本行政区域内导游人员资格考试工作 直辖市 计划单列市 副省级城市负责本地区导游人员的考试工作 不是所有的人都可参加导游资格考试, 根据 导游人员管理条例 规定, 具备下列条件的人员方可参加导游资格考试 : 1) 是中华人民共和国公民 公民是指具有一个国家的国籍, 并根据该国宪法和法律的规定享受权利和承担义务的自然人 我国宪法规定, 凡具有中华人民共和国国籍的人都是中华人民共和国公民 外国人 无国籍的人不得参加我国的导游资格考试 2) 具有高级中学 中等专业学校或者以上学历 导游工作是一项知识性 技能性很强的工作, 对导游从业者规定最低的学历标准是必要的 3) 身体健康 导游工作不仅是一项脑力劳动, 也是一项体力劳动, 要求导游人员有一个健康的体魄 4) 具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力 43 [ 小资料 ] 目前, 导游人员资格考试由国家旅游局及各省 自治区 直辖市旅游行政管理部门统一命题并组织考试 各地考试科目大同小异, 基本上为 政策与法规 导游业务 导游基础知识 和 现场导游 4 门 2. 导游员资格证的取得参加了导游资格考试并成绩合格的人员, 首先取得的是导游员资格证, 而不是导游

63 旅游法规教程 ( 第二版 ) 证 导游员资格证由组织考试的旅游行政管理部门在考试结束之日起 30 个工作日内颁发 导游员资格证仅仅表明持证人具备了从事导游职业的资格, 但并不能从事导游职业 导游员资格证不是永久有效的, 如果获得资格证 3 年内都未从事导游职业, 资格证将自动失效 3. 申领导游证 44 取得导游员资格证的人员要取得导游证, 须与旅行社订立劳动合同或者在导游服务 公司登记, 然后可持所订立的劳动合同或者登记证明材料, 向省 自治区 直辖市人民 政府旅游行政部门申请领取导游证 也就是说, 取得导游员资格证的人员要获取导游证 有两种途径 : 1) 与旅行社订立劳动合同 劳动合同是指劳动者与用人单位确定劳动关系, 明确 双方权利和义务关系的协议 与旅行社订立了劳动合同的人员实际上就是旅行社的正式 员工 2) 在导游服务公司登记 导游服务公司是从事导游人员业务管理 培训, 并为旅 行社和导游人员提供供需信息等服务的企业, 它在导游人员和旅行社之间起着沟通 桥 梁作用 在导游服务公司登记的人员既可以是专职导游, 也可以是兼职导游, 但都不是 某一旅行社的正式员工 省 自治区 直辖市人民政府旅游行政部门收到领取导游证的申请后, 对符合条件 的, 应当在收到申请之日起 15 日内颁发导游证 对不符合条件不予颁发导游证的, 应 当书面通知申请人 导游证的有效期限为 3 年 导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的, 应当在有效期限届满的 3 个月前, 向省 自治区 直辖市人民政府旅游行政部门申请办 理换发导游证 导游员资格证和导游证都由国务院旅游行政管理部门统一印制, 在全国范围内使用 [ 补充阅读 ] 导游证的版式和编号 导游证实行统一版式 新版导游证 (2002 年版 ) 为 IC 卡形式, 可借 助读卡机查阅卡中储存的导游基本情况和违规计分情况等内容 导游证的正面设置中英文对照的 导游证 (CHINA TOUR GUIDE) 字样, 还有导游证等级 编号 姓名 语种等项目, 中间为持证人的照片 导游证等级以 4 种不同的颜色加以区分, 初级为灰色, 中级为粉米色, 高级为淡黄色, 特级为金黄色, 背面印有注意事项和卡号 导游证编号的规则为 D , 其中, 字母 D 为 导 字的拼音字母的缩写, 代表导游, 前 4 位数字为省 城市 地区的标准国际代码, 后 6 位数字为计数编码 不同等级的导游证卡号依各自顺序编号 科学出版社职教技术出版中心

64 第三章导游人员管理法规 4. 不得颁发导游证的情形 导游人员管理条例 规定, 有下列情形之一的, 不得颁发导游证 (1) 无民事行为能力或者限制民事行为能力的民事行为能力是指公民通过自己的行为取得民事权利和承担民事义务的资格 不是每个公民都有民事行为能力, 法律要求公民达到一定的年龄并能对自己的行为和行为可能产生的后果具有分辨能力后才具有相应的民事行为能力 无民事行为能力人或者限制民事行为能力人都不能独立进行民事活动, 或只能进行有限度的民事活动, 他们都不可能取得导游证 [ 小资料 ] 我国 民法通则 以人的年龄 智力和精神健康状况为依据, 将公民的民 事行为能力分为 3 种 :1 完全民事行为能力 民法通则 第十一条规定 : 十 八周岁以上的公民是成年人, 具有完全民事行为能力, 可以独立进行民事活动, 是完全民事行为能力人 十六周岁以上不满十八周岁的公民, 以自己的劳动收入为主要生活来源的, 视为完全民事行为能力人 2 限制民事行为能力 民法通则 第十二条规定 : 十周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人, 可以进行与他的年龄 智力相适应的民事活动 ; 其他民事活动由他的法定代理人代理, 或者征得他的法定代理人的同意 民法通则 第十三条规定: 不能完全辨认自己行为的精神病人是限制民事行为能力人, 可以进行与他的精神健康状况相适应的民事活动 ; 其他民事活动由他的法定代理人代理, 或者征得他的法定代理人的同意 3 无民事行为能力 民法通则 第十二条规定 : 不满十周岁的未成年人是无民事行为能力人, 由他的法定代理人代理民事活动 民法通则 第十三条规定 : 不能辨认自己行为的精神病人是无民事行为能力人, 由他的法定代理人代理民事活动 (2) 患有传染性疾病的这些传染性疾病包括肺结核 麻风 天花 伤寒 病毒性肝炎 非典型性肺炎 性病等 (3) 受过刑事处罚的, 过失犯罪的除外受过刑事处罚的人员是指因其行为触犯了国家刑法而受到刑罚制裁的人 不是所有受过刑罚处罚的人都不能申请导游证, 因过失犯罪而受到刑罚处罚的人仍然可申请导游证 我国 刑法 第十五条规定 : 应当预见自己的行为可能发生危害社会的结果, 因为疏忽大意而没有预见, 或者已经预见而轻信能够避免, 以致发生这种结果的, 是过失犯罪 过失犯罪不是有意犯罪, 其主观恶性和社会危害性方面, 相对于故意犯罪都要低 (4) 被吊销导游证的对曾经被吊销过导游证的人员, 旅游行政部门将不会对其重新颁发导游证 45

65 旅游法规教程 ( 第二版 ) 5. 临时导游证的申请取得导游证必须以通过导游人员资格考试 取得导游员资格证为前提 取得临时导游证则要简单一些, 不要求先取得导游员资格证, 但是有如下严格限定 : 1) 申请人具有特定语种语言能力 2) 申请人接受旅行社的聘请临时从事导游活动 3) 由旅行社向省 自治区 直辖市人民政府旅游行政部门申请 临时导游证的有效期限最长不超过 3 个月, 并不得展期 如果期限届满, 旅行社还要继续聘请, 则应由旅行社重新向旅游行政部门申请领取 三 领队人员与领队证 1. 领队人员的含义领队人员的全称是出境旅游领队人员, 指的是依照 出境旅游领队人员管理办法 的规定取得出境旅游领队证 ( 以下简称领队证 ), 接受具有出境旅游业务经营权的旅行社 ( 以下简称组团社 ) 的委派, 从事出境旅游领队业务的人员 2. 领队人员的主要业务 46 领队人员的主要业务是为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务 ; 作为组团社的 代表, 协同境外接待旅行社完成旅游计划安排 ; 协调处理旅游过程中的相关事务等 3. 领队证的申请 根据 出境旅游领队人员管理办法 的规定, 领队人员从事领队业务时, 必须佩戴 领队证 未取得领队证的人员, 不得从事出境旅游领队业务 (1) 申请领队证的人员条件 领队人员应取得出境旅游领队证才能从事领队业务 申请领队证的人员, 应当符合 下列条件 : 1) 有完全民事行为能力的中华人民共和国公民 2) 热爱祖国, 遵纪守法 3) 可切实负起领队责任的旅行社人员 4) 掌握旅游目的地国家或地区的有关情况 (2) 领队证的申请程序 申请领队证不应由个人提出, 而应由组团社向所在地的省级或经授权的地市级以上 旅游行政管理部门申领 申领时应提交下列材料 : 申请领队证人员的登记表, 组团社出 具的胜任领队工作的证明, 申请领队证人员的业务培训证明 旅游行政管理部门应根据组团社的正当业务需求合理发放领队证, 对符合条件的, 科学出版社职教技术出版中心

66 第三章导游人员管理法规 应当自收到申请材料之日起 15 个工作日内颁发领队证, 并予以登记备案 4. 有关领队证的管理规定 1) 领队证由国家旅游局统一样式并制作, 由组团社所在地的省级或经授权的地市级以上旅游行政管理部门发放 2) 领队证不得伪造 涂改 出借或转让 3) 领队证的有效期为 3 年 在有效期届满后需要继续从事领队业务的, 应当在届满前半年由组团社向旅游行政管理部门申请换发领队证 4) 领队证遗失的, 应当及时报告旅游行政管理部门, 并声明作废, 然后申请补发 ; 领队证损坏的, 应及时申请换发 5) 被取消领队人员资格的人员, 不得再次申请领队登记 第二节 导游人员的权利和义务 一 导游人员的权利 1. 导游人员的人格尊严和人身安全不受侵犯 导游人员管理条例 第十条规定: 导游人员进行导游活动时, 其人格尊严应当受到尊重, 其人身安全不受侵犯 导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求 人格权是以权利人自身的人身 人格利益为客体的民事权利, 包括生命健康权 身体权 姓名权 自由权 名誉权 肖像权 荣誉权 名称权 生活秘密权等 在旅游活动中, 个别旅游者遇到不顺心的事, 就肆意侮辱 谩骂甚至殴打导游人员, 对此, 导游人员可要求其道歉 赔偿, 可要求有关部门进行处理 对个别旅游者提出的有辱导游人格尊严或违反导游职业道德的不合理要求, 导游可严辞拒绝 导游人员在特定情况下有权调整或变更接待计划 导游人员管理条例 第十三条规定: 导游人员在引导旅游者旅行 游览过程中, 遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时, 经征得多数旅游者的同意, 可以调整或者变更接待计划, 但是应当立即报告旅行社 这是 导游人员管理条例 中有关导游人员调整或变更接待计划的规定, 根据这一规定, 导游人员在满足下列条件的前提下可以调整或者变更接待计划 : 1) 必须是在引导旅游者旅行 游览过程中 即只有在旅行 游览活动开始后, 出现不利于旅游活动正常进行的紧急情况时, 导游人员才可行使这一权利 如果紧急情形出现在旅游活动正式开始之前, 则应由旅行社与旅游者协商调整接待计划 2) 必须是遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形 这里有两点要注意, 一是情

67 旅游法规教程 ( 第二版 ) 况紧急, 具有突发性 ; 二是这一突发情况可能危及旅游者安全 例如, 旅游团在某山谷漂流, 但该山区突降暴雨, 可能引发河水暴涨和泥石流, 这种情况应属于可能危及旅游者人身安全的紧急情形 3) 须征得多数旅游者的同意 导游人员在调整接待计划时, 应向旅游者讲明情况, 告诉旅游者可能面临的危险, 说服旅游者同意变更接待计划 4) 必须向旅行社通报 这主要是因为, 旅游接待计划是旅行社与旅游者之间确定的, 导游在特定情况下调整接待计划, 当然要告知旅行社 3. 导游人员认为旅游行政机关具体行政行为侵犯其合法权益时, 有权申请行政复议 48 向行政机关提出行政复议是每个公民拥有的权利 导游人员认为旅游行政机关的具体行政行为侵犯其合法权益时, 有权向旅游行政机关申请行政复议 根据我国 行政复议法 (1999 年 10 月 1 日起施行 ) 的规定, 综合旅游行政管理实际, 导游人员对旅游行政机关的下列行政行为不服时, 可以申请行政复议 : 1) 对旅游行政机关作出的警告 罚款 没收违法所得 暂扣或者吊销导游证 ( 含导游资格证 ) 责令改正等行政处罚决定不服的 2) 对旅游行政机关作出的有关导游证 导游资格证等证书变更 中止 撤销的决定不服的 3) 认为符合法定条件, 申请旅游行政机关颁发导游资格证 导游证, 或者申请旅游行政机关审批 登记有关事项, 旅游行政机关没有依法办理的 4) 认为旅游行政机关违法要求导游人员履行义务的 5) 认为旅游行政机关的其他具体行政行为侵犯其合法权益的 4. 导游人员认为旅游行政机关的具体行政行为侵犯其合法权益时, 有权提起行政诉讼 依法提起行政诉讼是公民的权利 我国 行政诉讼法 第二条规定 : 公民 法人 或者其他组织认为行政机关和行政机关工作人员的具体行政行为侵犯其合法权益, 有权 依照本法向人民法院提起诉讼 实践中, 导游认为旅游行政机关及其工作人员的具体 行政行为侵犯其合法权益时, 有权向法院提起行政诉讼 5. 有权与旅行社签订劳动合同并获得相应的工资报酬 旅行社条例 第三十二条规定 : 旅行社聘用导游人员 领队人员应当依法签订劳 动合同, 并向其支付不低于当地最低工资标准的报酬 签订劳动合同既是旅行社的义 务, 也是导游人员的权利 劳动合同是指劳动者同国家机关 企事业单位 社会团体等用人单位之间确立劳动 关系 明确双方权利义务关系的协议 导游人员与旅行社订立劳动合同, 有利于保护导 游的合法权益, 也有利于构建和发展和谐 稳定的劳动关系 导游还有权获得相应的工 科学出版社职教技术出版中心

68 第三章导游人员管理法规 资报酬, 其支付标准不应低于当地最低工资标准, 而且, 旅行社不得要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用, 对旅行社的此类要求, 导游人员有权拒绝 6. 其他权利如参加培训和获得晋级的权利等 二 导游人员的义务 1. 导游人员应当不断提高自身的业务素质和职业技能导游人员的服务水平直接影响导游服务质量 而且, 旅游业是一个飞速发展的行业, 即使是一个合格的导游员也要不断学习, 提高自身业务素质和职业技能 2. 导游人员进行导游活动时, 应当佩戴导游证导游在工作中佩戴导游证, 一是便于旅游者识别导游, 及时得到导游的帮助和服务 ; 二是便于旅游行政管理部门的监督检查 ; 三能增强导游的工作责任感 导游人员管理条例 规定, 导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的, 由旅游行政部门责令改正 ; 拒不改正的, 处 500 元以下的罚款 3. 导游人员进行导游活动, 必须经旅行社委派导游人员只有在受旅行社委派的前提下才能进行导游活动 在任何情况下, 导游都不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务, 进行导游活动 导游人员未经旅行社委派私自承揽导游业务的, 由旅游行政部门责令改正, 处 1000 元以上 3 万元以下的罚款 ; 有违法所得的, 并处没收违法所得 ; 情节严重的, 由省 自治区 直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告 导游人员进行导游活动时, 应当自觉维护国家利益和民族尊严导游人员在执业过程中, 应当自觉维护国家利益和民族尊严, 不得有损害国家利益和民族尊严的言行 导游人员进行导游活动时, 有损害国家利益和民族尊严的言行的, 由旅游行政部门责令改正 ; 情节严重的, 由省 自治区 直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告 ; 对该导游人员所在的旅行社给予警告直至责令停业整顿 5. 导游人员进行导游活动时, 应当遵守职业道德, 着装整洁, 言行文明导游人员进行导游活动时, 应当遵守职业道德, 着装整洁, 礼貌待人, 尊重旅游者的宗教信仰 民族风俗和生活习惯 应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况, 介绍风土人情和习俗 ; 但是, 不得迎合个别旅游者的低级趣味, 在讲解 介绍中掺杂庸俗下流的内容

69 旅游法规教程 ( 第二版 ) 6. 导游人员应严格执行接待计划导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划, 安排旅游者的旅行 游览活动, 不得擅自增加 减少旅游项目或者中止导游活动 构成中止导游活动一般应具备以下条件 : 1) 必须是在导游活动结束之前 2) 必须是擅自中止, 如果是受外部条件影响而中止不是擅自中止 3) 必须是彻底中止, 即导游彻底放弃了原来的导游活动 导游人员擅自增加 减少旅游项目或者中止导游活动的, 由旅游行政部门责令改正, 暂扣导游证 3~6 个月 ; 情节严重的, 由省 自治区 直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告 7. 导游人员应采取相应的措施保障旅游者的人身 财物安全 50 导游人员在引导旅游者旅行 游览过程中, 应当就可能发生危及旅游者人身 财物安全的情况, 向旅游者作出真实说明和明确警示, 并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施 根据 旅行社条例 的规定, 发生危及旅游者人身安全的情形, 旅行社及其委派的导游人员 领队人员未采取必要的处置措施并及时报告的, 由旅游行政管理部门责令改正, 对旅行社处 2 万元以上 10 万元以下的罚款 ; 对导游人员 领队人员处 4000 元以上 2 万元以下的罚款 ; 情节严重的, 责令旅行社停业整顿 1~3 个月, 或者吊销旅行社业务经营许可证 导游证 领队证 8. 导游人员不得向旅游者兜售或购买物品, 不得向旅游者索要小费 导游人员进行导游活动, 不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品, 不得以明 示或者暗示的方式向旅游者索要小费 导游人员进行导游活动, 向旅游者兜售物品或者 购买旅游者的物品的, 或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的, 由旅游行政部 门责令改正, 处 1000 元以上 3 万元以下的罚款 ; 有违法所得的, 并处没收违法所得 ; 情节严重的, 由省 自治区 直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告 ; 对 委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿 9. 导游人员不得欺骗 胁迫旅游者消费 导游人员进行导游活动, 不得欺骗 胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗 胁迫 旅游者消费 所谓 欺骗, 是指导游人员或者导游人员与经营者串通起来, 故意告知 旅游者虚假情况, 或者故意隐瞒真实情况, 诱使旅游者做出消费决定的行为 所谓 胁 迫, 是指以给旅游者及其亲友的生命健康 名誉 荣誉 财产等造成损害为要挟, 迫 使旅游者做出违背真实消费意思表示的行为 导游人员进行导游活动, 欺骗 胁迫旅游 者消费或者与经营者串通欺骗 胁迫旅游者消费的, 由旅游行政部门责令改正, 处 1000 元以上 3 万元以下的罚款 ; 有违法所得的, 并处没收违法所得 ; 情节严重的, 由省 自 科学出版社职教技术出版中心

70 第三章导游人员管理法规 治区 直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告 ; 对委派该导游人员的旅行 社给予警告直至责令停业整顿 ; 构成犯罪的, 依法追究刑事责任 第三节 导游人员的行政管理 一 导游人员计分管理 1. 计分管理机关 导游人员管理实施办法 规定, 国家对导游人员实行计分管理 国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员计分管理政策并组织实施 监督检查 ; 省级旅游行政管理部门负责本行政区域内导游人员计分管理的组织实施和监督检查 ; 所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体执行 2. 导游人员计分管理的主要内容 导游人员计分办法实行年度 10 分制 导游人员 10 分分值被扣完后, 由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证, 并出具保留导游证证明, 并于 10 日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位 正在带团过程中的导游人员, 可持旅游执法单位出具的保留证明完成团队剩余行程 对导游人员的违法 违规行为除扣减其相应分值外, 依法应予处罚的, 依据有关规定给予处罚 导游人员通过年审后, 年审单位应核销其遗留分值, 重新输入初始分值 扣分标准按照导游人员违规行为的性质 情节轻重, 分别予以不同扣分 (1) 一次性扣除 10 分的情况导游人员在导游活动中一次性扣除 10 分的情况有 : 有损害国家利益和民族尊严的言行的 ; 诱导或安排旅游者参加黄 赌 毒活动项目的 ; 有殴打或谩骂旅游者行为的 ; 欺骗 胁迫旅游者消费的 ; 未通过年审继续从事导游业务的 ; 因自身原因造成旅游团重大危害和损失的 (2) 一次性扣除 8 分的情况导游人员在导游活动中一次性扣除 8 分的情况有 : 拒绝 逃避检查, 或者欺骗检查人员的 ; 擅自增加或者减少旅游项目的 ; 擅自终止导游活动的 ; 讲解中掺杂庸俗 下流 迷信内容的 ; 未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的 (3) 一次性扣除 6 分的情况导游人员在导游活动中一次性扣除 6 分的情况有 : 向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的 ; 以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的 ; 因自身原因漏接漏送或误接误送

71 旅游法规教程 ( 第二版 ) 旅游团的 ; 讲解质量差或不讲解的 ; 私自转借导游证供他人使用的 ; 发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的 (4) 一次性扣除 4 分的情况导游人员在导游活动中一次性扣除 4 分的情况有 : 私自带人随团游览的 ; 无故不随团活动的 ; 在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡的 ; 不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的 (5) 一次性扣除 2 分的情况导游人员在导游活动中一次性扣除 2 分的情况有 : 未按规定时间到岗的 ;10 人以上团队未打接待社社旗的 ; 未携带正规接待计划的 ; 接站未出示旅行社标识的 ; 仪表 着装不整洁的 ; 讲解中吸烟 吃东西的 [ 小思考 ] 一个正在带团的导游没有佩戴导游证, 这位导游可能面临什么样的处罚? ( 提示 :1 根据 导游人员管理条例 的规定, 导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的, 由旅游行政部门责令改正 ; 拒不改正的, 处 500 元以下的罚款 2 根据 导游人员管理实施办法 的规定, 扣除 4 分 ) 二 导游人员年审管理我国对导游人员实行年度审核制度, 导游人员必须参加年审 年审管理机关 国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员年审工作政策, 组织实施并监督检查 ; 省级旅游行政管理部门负责组织 指导本行政区域内导游人员年审工作并监督检查 ; 所在地旅游行政管理部门具体负责组织实施对导游人员的年审工作 2. 年审考评的内容 年审以考评为主, 考评的内容主要包括当年从事导游业务情况 扣分情况 接受行政处罚情况 旅游者反映情况等 3. 年审考评的结论 年审考评的结论为通过年审 暂缓通过年审和不予通过年审 3 种 1 一次扣分达到 10 分的, 不予通过年审 ;2 累计扣分达到 10 分的, 暂缓通过年审 ;3 一次被扣 8 分的, 全行业通报 ;4 一次被扣 6 分的, 警告批评 暂缓通过年审的, 通过培训和整改后方可重新上岗 4. 年审培训及年审的内部管理 导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训 培训时间应根据导游 科学出版社职教技术出版中心

72 第三章导游人员管理法规 业务的需要灵活安排, 每年累计培训时间不得少于 56 个小时 旅行社或导游管理服务机构应为注册的导游人员建立档案, 对导游人员进行工作培训和指导, 建立对导游人员工作情况的检查 考核和奖惩的内部管理机制, 接受并处理对导游人员的投诉, 负责对导游人员年审的初评 三 导游人员等级考核评定管理 导游人员管理条例 第 7 条规定 : 国家对导游人员实行等级考核制度 导游人员等级考核标准和考核办法, 由国务院旅游行政部门制定 2005 年 6 月 3 日, 国家旅游局颁布了 导游人员等级考核评定管理办法 ( 试行 ), 于 2005 年 7 月 3 日起施行 其主要内容如下 1. 导游人员等级考核评定机构国家旅游局组织设立全国导游人员等级考核评定委员会 全国导游人员等级考核评定委员会组织实施全国导游人员等级考核评定工作 省 自治区 直辖市和新疆生产建设兵团旅游行政管理部门组织设立导游人员等级考核评定办公室, 在全国导游人员等级考核评定委员会的授权和指导下开展相应的工作 2. 导游人员等级划分 导游人员等级分为初级 中级 高级 特级 4 个等级 导游员申报等级时, 由低到 高, 逐级递升, 经考核评定合格者, 颁发相应的导游员等级证书 导游人员等级考核评定的程序导游人员等级考核评定工作, 按照 申请 受理 考核评定 告知 发证 的程序进行 中级导游员的考核采取笔试方式 其中, 中文导游人员考试科目为 导游知识专题 和 汉语言文学知识 ; 外语导游人员考试科目为 导游知识专题 和 外语 高级导游员的考核采取笔试方式, 考试科目为 导游案例分析 和 导游词创作 特级导游员的考核采取论文答辩方式 参加省部级以上单位组织的导游技能大赛获得最佳名次的导游人员, 报全国导游人员等级考核评定委员会批准后, 可晋升一级导游人员等级 一人多次获奖只能晋升一次, 晋升的最高等级为高级 小结 本章主要介绍了与导游人员管理有关的法律 法规的主要内容, 包括导游人员的概

73 旅游法规教程 ( 第二版 ) 念 导游资格考试 导游员资格证 导游证 领队证 导游人员的权利和义务 导游人 员的计分管理 导游人员的年审管理和导游人员等级考核评定管理等 重点概念 导游人员导游员资格证导游证领队人员领队证导游人员计分管理导游人员年审管理导游人员等级考核评定管理 练习题 54 一 选择题 1. 要从事导游工作, 必须取得 ( ) A. 导游资格证 B. 导游证 C. 领队证 D. 讲解员证 2. 下列人员中 ( ) 不得颁发导游证 A. 无民事行为能力或者限制民事行为能力的 B. 患有传染性疾病的 C. 受过刑事处罚的 D. 曾经被吊销过导游证的 3. 导游年审考评的内容主要包括 ( ) 二 是非题 游证 A. 当年从事导游业务情况 B. 扣分情况 C. 接受行政处罚情况 D. 旅游者反映情况 1. 参加了导游资格考试并成绩合格的人员, 首先取得的是导游员资格证, 而不是导 ( ) 2. 只有与旅行社订立了劳动合同的人才能领取导游证 ( ) 3. 在旅游途中, 经征得多数旅游者的同意, 导游即可改变旅游行程 ( ) 三 简答题 1. 什么是导游? 2. 怎样才能取得导游证? 3. 导游人员有哪些权利和义务? 4. 什么是领队? 5. 简述导游人员计分管理的主要内容 6. 简述导游人员年审管理的主要内容 7. 简述导游人员等级考核评定管理的主要内容 四 案例分析 某旅行社组织一批旅游者赴张家界旅游, 上山之前, 导游告诉大家, 因为是旅游旺 科学出版社职教技术出版中心

74 第三章导游人员管理法规 季, 天子山景区索道排队等候的人很多, 不如大家先游览袁家界景区, 因为这是个临时增加的景点, 所以大家要另外交费 多数旅游者同意了导游的意见, 但有少数旅游者不同意改变行程, 也不愿另外交费 导游说, 根据 少数服从多数 的原则, 你们必须交费 请问, 导游的说法有道理吗? 55

75 第四章 旅游消费者权益保护法规 学习重点 消费者及旅游者的含义旅游消费者的主要权利旅游消费者权益争议的解决途径侵犯旅游消费者合法权益应承担的法律责任 我们每个人都是消费者, 也都有可能成为旅游消费者 ( 旅游者 ) 相对于旅游企业 而言, 处于弱势地位的旅游消费者的合法权益更容易被忽视 被侵害 学习旅游消费者 权益保护法规, 有助于我们了解自身权益, 更好地维护自身利益 同时, 作为旅游业从 业者, 掌握旅游消费者权益保护法规, 有助于我们维护旅游者的正当权益, 减少旅游纠 纷, 更好地履行工作职责 本章涉及的法律 法规主要有 消费者权益保护法 (1993 年 10 月 31 日颁布, 1994 年 1 月 1 日起施行 ) 反不正当竞争法 (1993 年 9 月 2 日颁布,1993 年 12 月 1 日起施行 ) 零售商促销行为管理办法 2006 年 9 月 12 日颁布,2006 年 10 月 15 日起施行 ) 第一节 一 消费者和旅游者 1. 消费者的含义 旅游消费者的权利和经营者的义务 我们每个人都是消费者, 但我们不一定都知道消费者的确切含义 消费者权益保 科学出版社职教技术出版中心

76 第四章旅游消费者权益保护法规 护法 对消费者的定义是 : 为满足生活消费的需要而购买 使用商品或者接受服务的个人或单位 从这个定义我们可以看出, 消费者不一定是个人, 也可以是单位 ; 消费者的消费内容可以是购买商品 使用商品, 也可以是接受某项服务 ; 消费者的目的是为满足生活消费 [ 补充阅读 ] 购买农用生产资料用于农业生产的农民是不是消费者? 根据 消费者权益保护法 对消费者的定义, 购买 使用商品的人若不是为满足生活消费的需要, 一般来说就不能算是消费者, 也就不受 消费者权益保护法 的保护 但也有例外情况, 我国 消费者权益保护法 第五十四条规定 : 农民购买 使用直接用于农业生产的生产资料, 参照本法执行 也就是说, 农民购买农用生产资料用于农业生产也受 消费者权益保护法 的保护 [ 课堂讨论 ] 下面哪些是消费者的消费行为? 1) 汽车厂为生产汽车向轮胎厂购买轮胎 2) 张某入住饭店 3) 沈某购买火车票上火车 4) 丁某为公司采购机床 5) 刘某去理发店理发 6) 贺某买了瓶牛奶 ( 提示 :2) 3) 5) 6) 属于消费者的消费行为, 其中张某接受的是饭店提供的住宿服务, 沈某接受的是铁路部门提供的运输服务, 刘某接受的是理发服务, 贺某买牛奶显然是为了生活消费需要 1) 与 4) 不是为生活消费而购买商品, 所以不是消费行为 ) 旅游者的含义我国尚未通过立法界定 旅游者 这一非常重要的概念, 因此, 对旅游者的概念尚在争论当中 笔者认为, 旅游者是指任何一个离开常住地到异地, 进行游览 度假 休闲 娱乐 探亲 访友或其他形式的旅游活动, 连续停留时间不超过 12 个月, 并且其主要目的不是通过所从事的活动获取报酬的人 旅游者不包括因工作或学习在两地有规律往返的人 旅游者也都是消费者, 既具有消费者的一般属性, 又具有其自身的特点 :1 旅游者购买的产品是一种综合性产品, 往往包括吃 住 行 游 购 娱等各个方面 ;2 旅游者购买产品时往往是先付费而后享用产品, 与 一手交钱 一手交货 的消费方式大不相同 ;3 旅游者的旅游消费具有异地性特征, 这使得旅游者对产品知之不多, 与旅游产品提供者相比处在明显的信息弱势 ;4 旅游者的旅游消费往往存在一个较长的期间 上述多种因素的存在使得旅游消费的不确定性因素很多, 这也使得旅游者的合法权益很容

77 旅游法规教程 ( 第二版 ) 易被侵害, 而受到侵害后旅游者索赔的难度也更大 正因为旅游消费者的权益保护有更多的困难, 我们更应加强对旅游消费者的权益保护 目前, 我国尚没有专门的旅游消费者权益保护方面的法规, 而是直接适用 消费者权益保护法 对旅游消费者的合法权益进行保护 二 旅游消费者的权利旅游消费者的权利是指法律 法规确定的, 旅游者为旅游消费而购买 使用旅游产品或接受服务时依法具有的为或不为一定行为以及要求旅游经营者或者其他有关主体为或不为一定行为的资格 我国的 消费者权益保护法 对消费者的权利进行了规定, 共有 9 条 以这 9 条为依据, 我们可以相应地确定旅游消费者的基本权利 1. 安全保障权 58 安全保障权是指旅游消费者在购买 使用旅游商品或者接受旅游服务时, 依法享有 的人身 财产安全不受侵害的权利 安全保障权是旅游消费者享有的最基本权利 旅游 消费者有权要求旅游经营者提供的商品和服务符合保障人身 财产安全的要求 对有可 能危及旅游者人身 财产安全的项目, 旅游经营者应当事先向旅游者作出真实的说明和 明确的警示, 并采取防止危害发生的措施 对旅游地可能引起旅游者误解或产生冲突的 法律规定 风俗习惯 宗教信仰等, 旅游经营者应当事先给旅游者以明确的说明和忠告 对提供的商品或者服务有严重缺陷的, 旅游经营者应当及时告知旅游消费者, 并采取切 实可行的防范措施 [ 案例 ] 2009 年 7 月, 一旅游团在浙江沿海一旅游胜地观光, 导游带着大家来到海 边欣赏海滩风光 导游讲解完后, 大家开始自由活动, 导游指着一块 严 禁入内拍照 的警示牌对大家说 : 请遵守景区规定, 不要越过警示牌站在 礁石上拍照 但还是有 3 个年轻人趁着导游不注意越过了警示牌, 站在礁 石上让人拍照 这时, 一股海浪猛地打了过来,3 个年轻人被海浪卷入海 中, 其中两人又被海浪冲上岸来, 另一人再也没有上岸 请问 : 旅行社提供的旅游服务能保障旅游者的人身 财产安全吗? ( 提示 : 景区已对危险区域作出明确的警示, 旅行社导游人员也事先作出了 2. 知悉真情权 警告 旅游者不听劝告, 擅自进行危险活动造成死亡的后果, 是旅游者自 己的过失造成的, 不能就此说明旅行社提供的旅游服务不能保障旅游者的 人身 财产安全, 旅行社对事故可以不承担责任, 但应积极协助死者家属 向保险公司索赔 ) 知悉真情权 ( 又称知情权 ) 是指旅游消费者享有的知悉其购买 使用的旅游商品或 科学出版社职教技术出版中心

78 第四章旅游消费者权益保护法规 者接受的旅游服务的真实情况的权利 根据 消费者权益保护法 的规定, 消费者有权根据商品或者服务的不同情况, 要求经营者提供商品的价格 产地 生产者 用途 性能 规格 等级 主要成分 生产日期 有效期限 检验合格证明 使用方法说明书 售后服务, 或者服务的内容 规格 费用等有关情况 对具体的旅游消费而言, 旅游者有权了解旅游产品价格和旅游行程的具体安排, 包括乘坐的交通工具的种类和级别 游览的景点 住宿的标准 餐饮标准 娱乐标准 购物次数等 3. 自主选择权自主选择权是指旅游消费者享有的自主选择旅游商品或者接受旅游服务的权利 根据法律规定, 旅游消费者的自主选择权包括 :1 旅游消费者有权根据自己的经验 喜好 判断, 自主选择提供旅游商品或旅游服务的经营者 ;2 旅游消费者有权自主选择旅游商品品种或者服务方式 ;3 旅游消费者有权自主决定购买或者不购买任何一种旅游商品 接受或者不接受任何一项旅游服务 ;4 旅游消费者在自主选择旅游商品或者旅游服务时, 有权进行比较 鉴别和挑选 [ 课堂讨论 ] 很多饭店都有禁止顾客自带酒水的规定, 你觉得这一规定公平吗? [ 案例 ] 2009 年 2 月, 几名旅游者在某饭店用餐, 席间一位旅游者从旅行包中拿出一瓶在旅游点购买的好酒与大家一起分享, 没有在饭店点要酒水 结账时, 他们惊讶地发现账单上多出了 50 元的 开瓶费 饭店经理解释说, 本饭店谢绝客人自带酒水, 如果客人硬要自带酒水, 则要收取 50 元开瓶费 旅游者认为, 消费者有权选择消费项目, 带不带酒水是自己的自由, 而且饭店没有将不能自带酒水的规定在显著的位置标识出来, 也没有向他们申明不能自带酒水, 因此, 这 50 元收得不合理 请问, 你认为这 50 元该不该收? ( 提示 : 消费者有自主选择权, 本例中, 旅游者有权不接受饭店提供的酒水服务, 饭店在没有事先申明的情况下强收 开瓶费 是在干涉消费者的自主选择权 目前, 对饭店业中普遍存在的禁止顾客自带酒水的规定合理与否的争论很大, 司法实践和社会舆论普遍认为饭店这一规定对消费者不公平 还有一点可以肯定, 饭店若禁止顾客自带酒水, 必须事先让顾客知道, 这也是尊重顾客选择权的体现, 因为不愿受这一规定限制的顾客还可以选择别的饭店 ) 公平交易权 公平交易权是指旅游消费者在购买旅游商品或者接受旅游服务时所享有的获得质 量保障 价格合理 计量正确等公平交易条件 拒绝经营者的强制交易行为的权利 公

79 旅游法规教程 ( 第二版 ) 平交易权的实现是衡量旅游消费者合法权益是否得到保障的重要标志 [ 课堂讨论 ] 某景区制订了两种门票价格, 本地人的门票价格是 20 元, 而外地旅游者的门票价格是 90 元 你觉得这一做法合理吗? 5. 依法求偿权依法求偿权是指旅游消费者在因购买 使用旅游商品或者接受旅游服务而受到人身 财产损害时, 依法享有的获得赔偿的权利 依法求偿权是一种必不可少的救济性权利 旅游消费者的消费行为具有二重性特点, 一方面是为了满足物质的需要, 另一方面是为了满足精神的需要, 而精神上的满足更显重要 因此, 在损害行为发生时, 旅游者应有权就此提出精神损害赔偿 6. 依法结社权依法结社权是指旅游消费者享有的依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利 依法结社权是公民政治权利的基本内容之一 法律赋予消费者依法结社权, 有助于消费者从分散 弱小走向聚合 强大, 通过集体的力量来改变自己的弱者地位, 维护自己的合法权益 从某种程度上说, 消费者组织的发达程度是衡量现代社会消费者保护水平的重要标志 获取知识权 获取知识权是指旅游消费者享有获得有关旅游消费和旅游消费者权益保护方面知识 的权利 这一权利是从知情权派生而来的权利 旅游者获取知识权的实现一方面有赖于经 营者提供信息, 另一方面也有赖于政府和消费者组织等提供的消费知识 此外, 旅游者提 高自我保护意识, 努力掌握所需商品或服务的知识和使用技能也非常重要 8. 获得尊重权 获得尊重权是指旅游消费者在购买 使用旅游商品和接受旅游服务时, 享有其人格 尊严 民族风俗习惯得到尊重的权利 在旅游过程中, 旅游者通常是从常住地到达另一 个地方, 甚至要跨越国界, 各地的风俗习惯 文化传统可能存在较大差异, 法律给予旅 游者获得尊重权不仅是社会文明进步的表现, 同时也是使旅游者达到旅游效果 真正获 得身体和心理上放松的一种表现 9. 监督批评权 监督批评权是指旅游消费者享有的对旅游商品和服务以及保护消费者合法权益工 作进行监督的权利 旅游消费者有权检举 控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其 工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为, 有权对保护消费者权益工作提出批 科学出版社职教技术出版中心

80 第四章旅游消费者权益保护法规 评与建议 [ 课堂讨论 ] 2009 年 8 月, 旅游者孙某买了一瓶知名品牌的饮料, 透过饮料瓶, 孙某发现里面有一只苍蝇, 于是他把这瓶有苍蝇的饮料保存起来 不久, 他给生产该饮料的 A 厂写了封信, 向厂家索赔 1 万元 否则, 他将向新闻媒体披露这件事 A 厂认为孙某是在敲诈勒索, 并向公安机关报了案 你认为孙某的行为构成敲诈勒索罪吗? ( 提示 : 饮料中的确有苍蝇, 孙某并未凭空捏造事实, 孙某据此索赔, 这是他的权利, 这是其一 ; 其二, 孙某提出 A 厂不满足其要求即向媒体披露此事, 这一手段并不违法, 因为向有关部门反映情况, 向媒体公开事实是消费者的基本权利 因此, 孙某的行为并不构成犯罪 A 厂认为孙某的索赔不妥, 可以双方协商解决, 协商不成, 还可以调解 仲裁或者向法院起诉 ) 三 旅游经营者的义务 1. 依法或按约履行义务 旅游经营者向旅游消费者提供商品和服务, 应当按照法律法规的规定履行义务 旅 游经营者与消费者有约定的, 应当按约定履行义务, 但双方的约定不得违背法律 法规 的规定 听取意见和接受监督旅游经营者应当听取旅游消费者对其提供的商品或者服务的意见, 接受旅游消费者的监督 3. 保障人身和财产安全旅游经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身 财产安全的要求 对可能危及人身 财产安全的商品和服务, 应当向消费者作出真实的说明和明确的警示, 并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法 旅游经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷, 即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身 财产安全造成危害的, 应当立即向有关行政部门报告和告知消费者, 并采取防止危害发生的措施 [ 案例 ] 2009 年 4 月, 陈某一家三口在某城市旅游, 在购物过程中, 陈某与当地人刘某产生纠纷, 刘某尾随陈某进入陈某所住饭店, 知道了其房号 然后刘某叫来两人返回饭店, 在饭店走廊中对陈某大打出手, 当时饭店有多名保安和服务员在场, 但没有人敢上前制止 三人打完后扬长而去, 保安也未

81 旅游法规教程 ( 第二版 ) 加阻拦 因无法找到打人的刘某, 陈某要求饭店赔偿其医疗费等共计 4000 元, 遭到饭店拒绝 你认为饭店的拒绝有道理吗? ( 提示 : 根据规定, 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身 财产安全的要求, 本例中, 陈某在饭店住宿期间在饭店内遭人殴打, 饭店没有有效地防止并制止事件的发生, 致使陈某受伤, 说明饭店提供的服务并不符合保障人身 财产安全的要求, 理应承担赔偿责任 ) 4. 提供真实信息 62 旅游经营者应当向旅游消费者提供有关商品或者服务的真实信息, 不得作引人误解的虚假宣传 旅游经营者对旅游消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问, 应当作出真实 明确的答复 商店提供商品应当明码标价 [ 补充阅读 ] 对有欺诈行为的经营者, 消费者权益保护法 规定了严厉的处罚措施 其中最具特色的是第四十九条 : 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的, 应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失, 增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍 [ 课堂讨论 ] 正是因为 消费者权益保护法 有上述增加一倍赔偿的规定, 有人开始成为打假专业户, 四处购买假货, 然后获取一倍赔偿 这一行为引起广泛的争论, 有人认为他们知假买假不是消费者, 有人认为他们为保护消费者权益 净化经济环境作了贡献, 有人认为他们打假是假, 获利是真 你的看法呢? 5. 出具购物凭证或服务单据 旅游经营者提供商品或者服务, 应当按照国家有关规定或者商业惯例向旅游消费者 出具购物凭证或者服务单据 ; 旅游消费者索要购物凭证或者服务单据的, 旅游经营者必 须出具 商业惯例是指某一行业的经营者在销售商品或提供服务时普遍遵循的做法, 特别是 指在向消费者出具购货凭证或服务单据方面的惯常做法 商业惯例虽不是国家法律 法 规的规定, 但却被有关经营者所公认和遵守, 在维护正常的交易秩序 保护消费者权益 方面发挥着重要作用 [ 课堂讨论 ] 在日常生活中, 你在购买商品或接受服务的时候经营者会主动提供凭 6. 保证商品和服务的质量 证或单据吗? 你会主动索要凭证或单据吗? 凭证或单据有什么意义? 旅游经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服 科学出版社职教技术出版中心

82 第四章旅游消费者权益保护法规 务应当具有的质量 性能 用途和有效期限 ; 但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外 旅游经营者以广告 产品说明 实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的, 应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符 7. 售后服务义务 旅游经营者提供商品或者服务, 按照国家规定或者与消费者的约定, 承担包修 包换 包退或者其他责任的, 应当按照国家规定或者约定履行, 不得故意拖延或者无理拒绝 [ 补充阅读 ] 什么情况下经营者必须换货或退货? 我们消费者经常遇到买到质量差的商品想退又退不掉的情况, 平添了许多烦恼 为避免经营者借故拖延或者无理拒绝消费者换货或退货, 消费者权益保护法 第四十五条规定: 对国家规定或者经营者与消费者约定包修 包换 包退的商品, 经营者应当负责修理 更换或者退货 在保修期内两次修理仍不能正常使用的, 经营者应当负责更换或者退货 消费者权益保护法 第四十八条规定: 依法经有关行政部门认定为不合格的商品, 消费者要求退货的, 经营者应当负责退货 对大件商品修理 更换 退货所可能产生的费用, 消费者权益保护法 第四十五条进一步规定: 对包修 包换 包退的大件商品, 消费者要求经营者修理 更换 退货的, 经营者应当承担运输等合理费用 保证公平交易经营者不得以格式合同 通知 声明 店堂告示等方式做出对消费者不公平 不合理的规定, 或者减轻 免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任 格式合同 通知 声明 店堂告示等含有前款所列内容的, 其内容无效 通知 声明和店堂告示, 以及说明 顾客须知 注意事项等都是经营者常用的向消费者告知其有关经营情况的方式 此外, 经营者销售商品, 不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件 [ 课堂讨论 ] 我们经常在商场中看到这样的告示 : 特价商品不退不换, 烟 酒 化妆品等商品离柜概不负责 等, 对这样的告示你怎么看? 9. 尊重消费者的人身权经营者不得对消费者进行侮辱 诽谤, 不得搜查消费者的身体及其携带的物品, 不得侵犯消费者的人身自由

83 旅游法规教程 ( 第二版 ) [ 补充阅读 ] 什么是人身权? 人身权是民事主体依法享有的与其人身不可分离而无直接财产内容的民事权利 人身权分为人格权和身份权, 其中, 人格权包括生命健康权 身体权 姓名权 自由权 名誉权 肖像权 荣誉权 名称权 生活秘密权等, 身份权包括监护权 亲权 夫权 父权等 人身权是民事主体依法享有的最基本的民事权利, 也是现代文明社会人们赖以生存的必不可少的社会条件 一个人可能因某种原因不享有某些具体的财产权, 却不可能不享有人身权 第二节 旅游消费者权益的保护 一 国家对旅游消费者合法权益的保护 64 在与旅游经营者交易的过程中, 旅游消费者客观上处于弱者的地位 首先, 旅游消费者不可能都对所有旅游产品有明确而深刻的认识, 从而导致旅游消费者与旅游经营者之间对旅游产品的信息把握严重不对称, 旅游消费者权益因此极易受损 ; 其次, 旅游消费者是分散的个人, 而旅游经营者大多是拥有专业知识 实力雄厚的经济组织, 旅游消费者受专业知识 消费经验和时间 精力 财力 场合等的限制, 较难主张和实现自己的权利 因此, 国家对旅游消费者的合法权益给予特别的保护 国家对旅游消费者合法权益的保护主要由立法机关 行政机关 司法机关通过相应的法律措施来实现 1. 立法保护 完善的法律 法规体系是国家保护旅游消费者合法权益的基础和依据 国家通过制 定有关保护消费者合法权益方面的法律 法规, 促使人们自觉遵守, 从而有效地防止侵 犯消费者权益行为的发生 国家在制定有关消费者权益的法律 法规和政策时, 应当听 取消费者的意见和要求 我国现有的与保护旅游消费者合法权益相关的法律 法规主要有 民法通则 消 费者权益保护法 合同法 反不正当竞争法 零售商促销行为管理办法 中国 公民出国旅游管理办法 旅行社条例 及实施细则 旅行社质量保证金暂行规定 旅游安全管理暂行办法 及实施细则 漂流旅游安全管理暂行办法 等 2. 行政保护 强有力的行政监督是保护消费者权益的重要环节 在确保消费者权利的实现和经营 者义务的履行方面, 国家行政机关担负着法定的重要职责 消费者权益保护法 第二 十七条规定 : 各级人民政府应当加强领导, 组织 协调 督促有关行政部门做好保护 科学出版社职教技术出版中心

84 第四章旅游消费者权益保护法规 消费者合法权益的工作 各级人民政府应当加强监督, 预防危害消费者人身 财产安全行为的发生, 及时制止危害消费者人身 财产安全的行为 国家和地方各级工商行政管理机关是实施消费者权益保护的基本职能机构 各级物价 技术监督 卫生 食品检验 商检等行政管理机关和行业主管部门 企业主管部门, 在各自的职责范围内, 采取措施, 保护消费者的合法权益 有关行政部门应当听取消费者及其社会团体对经营者交易行为 商品和服务质量问题的意见, 及时调查处理 旅游行政主管部门应当通过加强对旅游经营者的监督管理, 防止损害旅游者利益行为的发生 对已出现的问题应当积极进行调查处理, 以保护旅游消费者的合法权益 3. 司法保护有关国家机关应当依照法律 法规的规定, 惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为 旅游消费者对于损害其合法权益的经营者, 可以向人民法院提起诉讼, 要求人民法院判决经营者承担民事责任 人民法院应当采取措施, 方便消费者提起诉讼 对符合 中华人民共和国民事诉讼法 ( 以下简称 民事诉讼法 ) 起诉条件的消费者权益争议, 必须受理, 及时审理 如果经营者侵害旅游消费者合法权益的行为情节严重, 构成犯罪的, 人民检察院可以对该旅游经营者提起公诉, 人民法院应积极受理, 依法及时做出判决 二 社会对旅游消费者合法权益的保护 65 保护消费者合法权益也是全社会的共同责任, 国家鼓励 支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督 广播 电视 报纸等大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传, 对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督 在社会对旅游消费者合法权益的保护方面, 旅游消费者组织对消费者的保护至为重要 个体的消费者联合起来形成消费者组织是保护消费者合法权益的重要途径 消费者组织是指依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体, 包括消费者协会和其他消费者组织 在我国, 消费者组织主要是消费者协会 消费者协会是非营利性的 公益性的社会团体, 在保护消费者权益方面发挥着重要作用 因为消费者协会的目的是保护消费者的合法权益, 因此, 各级消费者协会不得从事商品经营或提供营利性的服务 ; 不得以牟利为目的向社会推荐商品或服务 [ 小资料 ] 消费者协会的主要职能 消费者权益保护法 第三十二条规定消费者协会履行下列职能: 1) 向消费者提供消费信息和咨询服务 2) 参与有关行政部门对商品和服务的监督 检查 3) 就有关消费者合法权益的问题, 向有关行政部门反映 查询, 提出建议

85 旅游法规教程 ( 第二版 ) 4) 受理消费者的投诉, 并对投诉事项进行调查 调解 5) 投诉事项涉及商品和服务质量问题的, 可以提请鉴定部门鉴定, 鉴定部门应当告知鉴定结论 6) 就损害消费者合法权益的行为, 支持受损害的消费者提起诉讼 7) 对损害消费者合法权益的行为, 通过大众传播媒介予以揭露 批评 三 旅游消费者权益争议的解决途径旅游消费者权益争议是指旅游消费者与经营者之间因旅游消费者权益问题而发生的纠纷 这些或大或小的纠纷在旅游过程中时有发生 一般来说, 旅游消费者权益争议解决的途径主要有以下几种 1. 与经营者协商和解这是解决争议最简便 成本最低的途径, 可能也是我们用得最多的一种解决途径 因为在发生权益纠纷的时候, 我们的第一个念头往往是去找经营者, 经双方协商, 然后和解, 这是最简单实用的方式, 也是最省力的方式 但并不是所有纠纷都能达成和解, 这种情况下, 就得谋求别的解决途径了 请求消费者协会调解 消费者协会受理旅游消费者的投诉, 在进行充分调查后可以进行调解 消费者协会 的调解应在双方自愿的基础上, 以事实为依据, 坚持合法 合理 公正的原则 消费者 协会的调解不具有法律约束力, 由当事人自愿履行 [ 补充阅读 ] 消费者协会和行政管理机关不同, 它并没有对纠纷的直接处理权, 3. 向有关部门投诉 其处理意见也不具有强制力 ; 消费者协会只能对投诉事项进行一定 的调查 调解, 或转交相应的行政管理机关处理 但消费者协会对 具体纠纷的解决却能起到巨大的督促作用 旅游消费者可以向旅游行政管理机关 工商行政管理机关 技术质量监督管理机关 和其他有关行政机关投诉 这些行政部门对于旅游者的投诉应当及时作出处理决定 4. 提请仲裁机构仲裁 不是所有情况下都能提请仲裁, 只有旅游消费者与经营者之间事先订有仲裁条款或 事后达成了仲裁协议的情况下才能提请仲裁机构仲裁 经过仲裁机构仲裁的结果, 当事 人应自觉执行, 不得起诉 如果经营者不履行仲裁裁决, 旅游消费者可以向有管辖权的 人民法院申请执行 科学出版社职教技术出版中心

86 第四章旅游消费者权益保护法规 5. 向人民法院起诉凡当事人之间没有仲裁条款或仲裁协议的消费纠纷, 不论是否经过协商 调解 投诉 申诉, 旅游消费者都可以直接向人民法院起诉 诉讼是解决争议的有效途径 法院应当从保护处于弱势地位的旅游消费者权利考虑, 在立案 审理 判决和执行等环节充分体现便利 快捷的原则 [ 课堂讨论 ] 作为消费者, 当你的权益受到侵害的时候, 你是怎么解决的? 为什么会采取这种方式解决? 四 旅游损害赔偿主体的确定在解决消费者权益争议过程中, 我们首先要遇到的问题是如何确定赔偿主体, 比如, 我们购买的一台彩电出现了质量问题, 我们是找卖彩电的商场还是找彩电生产厂家? 作为一个普通消费者, 对这一类问题常会感到无所适从 旅游者也是消费者, 在面临权益争议的过程中同样会遇到需要确定赔偿主体的问题 下面我们列举一些消费者权益争议解决过程中常见的确定赔偿主体的方式, 了解这些方式, 对我们确定旅游消费者权益争议解决过程中的赔偿主体是非常有利的 1. 向生产者还是向销售者索赔 根据 消费者权益保护法 的相关规定, 消费者在购买 使用商品时, 合法权益受到损害的, 可以向销售者要求赔偿 ; 消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身 财产损害的, 可以向销售者要求赔偿, 也可以向生产者要求赔偿 属于生产者责任的, 销售者赔偿后, 有权向生产者追偿 属于销售者责任的, 生产者赔偿后, 有权向销售者追偿 在实践当中, 要让旅游消费者去证明哪个生产或销售环节中出现问题, 再向责任主体追偿, 这样显然对旅游消费者不利 所以, 法律规定旅游消费者可以选择任何一个进行索赔, 之后再由生产者 销售者分配责任 由服务者承担责任消费者在接受服务时, 其合法权益受到损害的, 可以向服务者要求赔偿 旅游过程涉及食 住 行 游 购 娱等多个环节, 旅游消费者在接受服务时其合法权益受到损害的, 可以向各个环节的服务者要求赔偿 很多情况下, 旅行社往往先向旅游者承担责任, 然后再向有责任的经营者追偿 3. 企业合并 分立后的赔偿旅游消费者在购买 使用商品或者接受服务时, 其合法权益受到损害, 若原企业分立 合并, 可以向变更后承受其权利 义务的企业要求赔偿

87 旅游法规教程 ( 第二版 ) 4. 经营者使用他人营业执照的赔偿使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务, 损害旅游消费者合法权益的, 旅游消费者可以向其要求赔偿, 也可以向营业执照的持有人要求赔偿 5. 展销 租赁柜台经营的损害赔偿旅游消费者在展销会 租赁柜台购买商品或者接受服务, 合法权益受到损害的, 可以向销售者或服务者要求赔偿 展销会结束或者柜台租赁期满后, 也可以向展销会的举办者 柜台的出租者要求赔偿 展销会的举办者 柜台的出租者赔偿后, 有权向销售者或者服务者追偿 6. 虚假广告损害赔偿旅游经营者利用虚假广告提供商品或者服务, 使旅游消费者合法权益受到损害的, 可以向经营者要求赔偿 广告经营者发布虚假广告的, 旅游消费者可以请求行政主管部门予以惩处 广告的经营者不能提供经营者真实名称 地址的, 应承担赔偿责任 五 侵犯旅游消费者合法权益应承担的法律责任 68 责任人在侵害旅游消费者合法权益时应当分别承担或同时承担民事责任 行政责任 和刑事责任 1. 经营者应承担的民事责任 (1) 经营者承担民事责任的情形 根据 消费者权益保护法 的规定, 经营者应承担民事责任的行为有 : 商品存在缺 陷的 ; 不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的 ; 不符合在商品或者其包装 上注明采用的商品标准的 ; 不符合商品说明 实物样品等方式表明的质量状况的 ; 生产 国家明令淘汰的商品或者销售失效 变质的商品的 ; 销售的商品数量不足的 ; 服务的内 容和费用违反约定的 ; 对消费者提出的修理 重作 更换 退货 补足商品数量 退还 货款和服务费用或者赔偿损失的要求, 故意拖延或者无理拒绝的 ; 法律 法规规定的其 他损害消费者权益的情形 (2) 经营者承担民事责任的主要方式 1) 停止侵害 包括停止提供不合法定或约定质量的商品或服务, 停止侵害消费者 人格尊严或侵犯消费者人身自由等 2) 恢复原状 包括对不合格商品进行退货 退款, 退还服务费用, 对邮购 预售 违约后退款并承担利息及合理费用等 3) 采取补救措施 包括补足商品数量 退还多收款项 修理 重作 更换等 科学出版社职教技术出版中心

88 第四章旅游消费者权益保护法规 4) 赔偿损失 包括赔偿财产损失 赔偿人身伤亡的医疗费 治疗期间的护理费 因误工减少的收入 残疾者生活自助器具费及生活补助费 残疾赔偿金 丧葬费 死亡赔偿金 由死者生前扶养的人所必需的生活费等 其他承担民事责任的方式还有恢复名誉 消除影响 赔礼道歉等 上述承担民事责任的方式, 依据具体情况, 可分别适用也可同时适用 2. 经营者应承担的行政责任国家行政机关在其职权范围内, 依照法定程序, 对经营者违反义务 违法经营的一些特定行为实施行政处罚 在法律的适用上, 如果 中华人民共和国产品质量法 ( 以下简称 产品质量法 ) 和其他有关法律 法规对处罚机关和处罚方式有规定的, 依照法律 法规的规定执行 ; 法律 法规未作规定的, 由工商行政管理部门责令改正, 可以根据情节单处或者并处警告 没收违法所得 处以违法所得 1 倍以上 5 倍以下的罚款, 没有违法所得的处以 1 万元以下的罚款 ; 情节严重的, 责令停业整顿 吊销营业执照 经营者对行政处罚决定不服的, 可以自收到处罚决定之日起 15 日内向上一级机关申请复议, 对复议决定不服的, 可以自收到复议决定书之日起 15 日内向人民法院提起诉讼 ; 也可以直接向人民法院提起诉讼 [ 小资料 ] 对经营者实施行政处罚的情形 根据 消费者权益保护法 的规定, 对经营者实施行政处罚的情形有 : 1) 生产 销售的商品不符合保障人身 财产安全要求的 2) 在商品中掺杂 掺假, 以假充真, 以次充好, 或者以不合格商品冒充合格商品的 3) 生产国家明令淘汰的商品或者销售失效 变质的商品的 4) 伪造商品的产地, 伪造或者冒用他人的厂名 厂址, 伪造或者冒用认证标志 名优标志等质量标志的 5) 销售的商品应当检验 检疫而未检验 检疫或者伪造检验 检疫结果的 6) 对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的 7) 对消费者提出的修理 重作 更换 退货 补足商品数量 退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求, 故意拖延或者无理拒绝的 8) 侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的 9) 法律 法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形 经营者应承担的刑事责任 经营者应承担刑事责任的情形主要有 :1 经营者提供商品或者服务, 造成旅游消费 者或者其他受害人人身伤害或者死亡, 依据刑法构成犯罪的, 应当依法追究刑事责任 ;

89 旅游法规教程 ( 第二版 ) 2 以暴力 威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的, 依法追究刑事责任 六 零售商促销行为管理办法 对消费者权益的保护为更好地保障消费者的合法权益, 维护公平竞争秩序和社会公共利益,2006 年 9 月 12 日, 中华人民共和国商务部 中华人民共和国发展与改革委员会 中华人民共和国公安部 中华人民共和国税务总局 中华人民共和国工商总局共同颁布了 零售商促销行为管理办法, 于 2006 年 10 月 15 日起施行 该办法规定, 零售商是指依法在工商行政管理部门登记注册, 直接向消费者销售商品的企业及其分支机构 个体工商户 因此, 直接向旅游消费者销售旅游产品的企业及其分支机构在进行旅游产品促销时也应遵守该办法的规定 其主要内容包括如下方面 1. 促销活动应遵循的原则零售商开展促销活动应当遵循合法 公平 诚实信用的原则, 遵守商业道德, 不得开展违反社会公德的促销活动, 不得扰乱市场竞争秩序和社会公共秩序, 不得侵害消费者和其他经营者的合法权益 2. 促销活动应保障消费者的安全 70 零售商开展促销活动应当具备相应的安全设备和管理措施, 确保消防安全通道的畅通 对开业 节庆 店庆等规模较大的促销活动, 零售商应当制定安全应急预案, 保证良好的购物秩序, 防止因促销活动造成交通拥堵 秩序混乱 疾病传播 人身伤害和财产损失 3. 促销活动应遵守促销规则 零售商开展促销活动应遵守下列规则 : 1) 促销宣传的内容应当真实 合法 清晰 易懂, 不得使用含糊 易引起误解的 语言 文字 图片或影像 不得以保留最终解释权为由, 损害消费者的合法权益 2) 在经营场所的显著位置明示促销内容 ( 包括促销原因 促销方式 促销规则 促销期限 促销商品的范围以及相关限制性条件等 ) 对不参加促销活动的柜台或商品, 应当明示, 并不得宣称全场促销 零售商开展促销活动后在明示期限内不得变更促销内 容 ( 因不可抗力而导致的变更除外 ) 3) 开展促销活动应当明码标价, 价签价目齐全 标价内容真实明确 字迹清晰 货签对位 标识醒目 不得在标价之外加价出售商品, 不得收取任何未予明示的费用 4) 不得利用虚构原价打折或者使人误解的标价形式或价格手段欺骗 诱导消费者 购买商品 5) 不得降低促销商品 ( 包括有奖销售的奖品 赠品 ) 的质量和售后服务水平, 不 科学出版社职教技术出版中心

90 第四章旅游消费者权益保护法规 得将质量不合格的物品作为奖品 赠品 [ 补充阅读 ] 对有奖销售的限制 根据我国 反不正当竞争法 第十三条的规定, 经营者不得从事下 列有奖销售 :1 采用谎称有奖或者故意让内定人员中奖的欺骗方式 进行有奖销售 ;2 利用有奖销售的手段推销质次价高的商品 ;3 抽 奖式的有奖销售, 最高奖的金额超过 5000 元 6) 零售商开展限时促销活动的, 应当保证商品在促销时段内的充足供应 ; 零售商 开展限量促销活动的, 应当明示促销商品的具体数量, 且促销商品售完后应即时明示 ; 零售商开展积分优惠卡促销活动的, 应当事先明示获得积分的方式 积分有效时间 可 以获得的购物优惠等相关内容, 消费者办理积分优惠卡后, 零售商不得变更已明示的前 款事项, 但增加消费者权益的变更除外 7) 零售商不得虚构清仓 拆迁 停业 歇业 转行等事由开展促销活动 8) 零售商不得以促销为由拒绝退换货或者为消费者退换货设置障碍 消费者要求 提供促销商品发票或购物凭证的, 零售商应当即时开具, 并不得要求消费者负担额外的 费用 [ 小思考 ] 仔细观察发生在身边的商品促销行为, 看看哪些行为违反了促销规则 小结 71 本章结合旅游工作实际和对旅游者权益的保护, 主要以 消费者权益保护法 为依据, 介绍了消费者权益保护方面的一些基本知识, 主要包括消费者和旅游者的含义 旅游消费者的权利 旅游经营者的义务 国家对旅游消费者合法权益的保护 社会对旅游消费者合法权益的保护 旅游消费者权益争议的解决途径 旅游损害赔偿主体的确定 侵犯旅游消费者合法权益应承担的法律责任等 重点概念 消费者旅游者旅游消费者的权利消费者组织旅游消费者权益争议 零售商 练习题 一 选择题 1. 旅游消费者的自主选择权包括 ( ) A. 选择提供旅游商品或旅游服务的经营者

91 旅游法规教程 ( 第二版 ) 72 B. 选择旅游商品品种 C. 选择服务方式 D. 选择消费行为所适用的法律 2. 侵犯旅游消费者合法权益应承担的法律责任包括 ( ) A. 经济责任 B. 行政责任 C. 民事责任 D. 刑事责任 3. 下列 ( ) 属于旅游经营者对旅游者的义务 二 是非题 A. 保障人身和财产安全 B. 出具购物凭证或服务单据 C. 通报企业的经营状况 D. 依法或按约履行义务 1. 消费者是指购买 使用商品或者接受服务的个人或单位 ( ) 2. 旅游消费者在因购买 使用旅游商品或者接受旅游服务而受到人身 财产损害时, 只能就物质损失要求赔偿, 不能就精神损害要求赔偿 ( ) 3. 在与旅游经营者交易的过程中, 旅游消费者客观上处于弱者的地位 ( ) 三 简答题 1. 举例说明什么是消费者 2. 旅游消费有哪些特点? 3. 旅游消费者有哪些主要权利? 4. 旅游经营者有哪些主要义务? 5. 国家对旅游消费者合法权益的保护方式有哪些? 6. 旅游消费者权益争议的解决途径有哪些? 7. 旅游损害赔偿主体应如何确定? 8. 经营者承担民事责任的方式主要有哪些? 9. 零售商的促销行为应遵守哪些促销规则? 四 案例分析 某旅游团在一饭店用餐的时候, 旅游者吴某顺手把自己随身携带的手包放在了自己 身后的椅子上 等他用完餐, 却发现自己的包已不翼而飞 包里有手机 身份证等物品 和 3000 多元现金 吴某承认自己过于粗心, 但同时认为饭店对包的遗失也应负一定的 责任, 正是因为饭店的保安措施存在漏洞, 才使得小偷有机可乘, 于是他找到饭店, 要 求饭店承担他的部分损失 而饭店则认为, 他们在饭店的几处醒目地方都放了几块提示 牌, 上面写有 请顾客保管好自己的随身物品 等字样, 他们已经尽到了自己的义务 他们安排的值班人员是维持用餐秩序的, 不是为顾客看包的, 况且吴某并没有把包交给 任何工作人员保管, 因此, 饭店拒绝了吴某的要求 请从经营者的义务角度分析饭店方 面有没有责任 科学出版社职教技术出版中心