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1 ICS A 22 DB34 安徽省地方标准 DB 34/T 导游执业指南 Guidilines for practicing tour guide 文稿版次选择 发布 实施 安徽省质量技术监督局 发布

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3 前 言 本标准按照 GB/T 给出的规则起草 本标准由安徽省旅游局提出并归口 本标准起草单位 : 安徽万达环球国际旅行社有限责任公司 浙江茗苑旅游规划设计研究中心有限公司 本标准主要起草人 : 徐华玉 林震华 刘晶 I

4 引 言 为进一步规范导游执业行为, 保障旅游者权益, 进一步促进安徽省导游综合素质和服务水平的不断提升, 特制定本标准 II

5 导游执业指南 1 范围 本标准规定了导游执业的术语和定义 导游执业条件 导游执业素养 导游服务要求 导游执业保障和导游执业培训等内容 本标准适用于持有导游资格证的导游人员和导游执业机构 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 凡是注日期的引用文件, 仅所注日期的版本适用于本文件 凡是不注日期的引用文件, 其最新版本 ( 包括所有的修改单 ) 适用于本文件 GB/T 导游服务规范 DB34/T 2600 旅行社文明旅游工作指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件 3.1 导游人员 tour guide 符合上岗资格的法定要求, 直接为旅游团 ( 者 ) 提供向导 讲解及旅游服务的人员 导游员包括全程陪同导游员和地方陪同导游员 [GB/T , 定义 3.1] 3.2 导游自由执业 free practice of tour guide 导游向预约其服务的消费者提供单项讲解或向导服务, 并收取导游服务费的执业方式 3.3 导游执业机构 tour guide practicing institutions 依照法律法规, 提供导游执业业务的组织 导游执业机构包括旅行社和导游自由执业机构 3.4 导游自由执业机构 tour guide free practicing institutions 提供导游自由执业业务的线上平台或线下机构, 包括但不限于在线旅游网站 APP 等线上平台和旅游咨询中心 旅游集散中心 A 级景区游客服务中心等线下旅游机构 1

6 4 导游执业条件 4.1 导游执业准入条件参加导游资格考试成绩合格, 取得导游人员资格证书, 并与旅行社 导游服务公司或者其他涉旅企业签订劳动合同 4.2 导游自由执业准入条件 持有在安徽省注册的初级以上导游证, 身体健康 且两年之内未受到游客投诉和行政处罚的导游人员, 经旅游主管部门审批, 可以参与导游自由执业 参与导游自由执业的导游人员应在导游行业组织注册, 且未与旅行社签署劳动合同 参与导游自由执业的导游人员应具有导游自由执业责任保险, 用于导游自由执业过程中对旅游者和第三人人身财产及其他损失的赔偿 参与自由执业的导游人员应同旅游者签定旅游服务合同, 承担旅游者赔偿因违约或者侵权的全部损失 4.3 退出机制 导游人员与导游执业机构签订虚假劳动合同的, 应注销或吊销导游证 导游人员有违法违规行为的, 应注销或吊销导游证 导游证有效期满三年未申请换发的, 应注销或吊销导游证 导游人员两年之内未参与导游执业培训的, 应注销或吊销导游证 5 导游执业素养 5.1 政治素质导游人员应热爱祖国, 遵纪守法, 自觉维护国家利益 民族尊严和旅游者的合法权益, 自觉抵制违法行为 5.2 思想素质导游人员应有优秀的道德品质和高尚的情操, 遵守社会公德, 恪守职业道德, 爱岗敬业 5.3 身体素质导游人员应具有良好的身体素质和充沛的体力, 快速适应旅游地的气候 水土和饮食 5.4 技能素质导游人员应主动参加导游行业及相关培训, 不断提升业务技能, 包括但不限于以下要求 : a) 应了解和掌握法律法规知识 旅行常识 政治经济和社会知识 ; b) 应了解和掌握旅游目的地历史 地理 文化和民俗知识, 以及心理学与美学知识 ; c) 应了解和掌握旅游目的地概况, 以及经济社会和旅游发展基本情况 ; d) 应具有扎实的语言功底和过硬的语言表达能力, 讲解语言生动准确, 语句通顺流畅, 富有感染力 ; e) 应具备较强的组织协调能力 独立工作能力 人际交往能力和应急问题处理能力, 为旅游者服务热情周到 2

7 6 导游服务要求 6.1 礼仪要求 导游人员应注重仪容仪表 衣着得体, 展现良好职业形象 导游人员应举止文明, 言行规范, 发挥旅游示范作用 导游人员应引导旅游者注意礼仪礼节, 言行得体, 遵序守时, 文明旅游 6.2 准备工作 团队出发前, 导游人员应按照 GB/T 的要求开展准备工作 导游人员在上团前应配戴导游证, 带齐团队行程单 接团卡 交通票据 结算单 旅游者意见单 现金 笔记本 相关资料以及通讯工具 扩音器 导游旗等必备物品, 接机 接站应增带接机 接站牌 导游人员应掌握并随身携带饭店 车队 景点 旅游商店 娱乐场所, 以及全陪 领队和其他有关人员的联系电话 6.3 迎接旅游者 导游人员应按照 GB/T 的要求做好迎接服务 导游人员应提前与全陪或领队联系, 确定接站时间, 并提早 30 分钟到达接站地点或预定位置 6.4 游览服务 游览服务与交通服务应满足 GB/T 的要求 游览过程中, 导游人员应适时提醒旅游者注意人身和随身物品安全, 留意旅游者的动向, 照顾年老体弱者, 以免发生意外 游览过程中遇有特殊环境 气候或特殊项目, 导游人员应及时提醒患有心脑血管疾病或呼吸系统疾病的旅游者防范, 提示婴幼儿和高龄旅游者不宜参加的游览项目 游览过程中导游人员应提醒旅游者遵守公共秩序和社会公德, 尊重当地的风俗习惯, 文化传统和宗教信仰, 维护环境卫生, 爱护旅游资源 6.5 食宿服务 食宿服务应满足 GB/T 的要求 导游人员不宜单独进入旅游者房间 导游人员应提醒旅游者在就餐期间文明用餐 如旅游者提出计划外用餐或加餐要求, 导游人员应积极介绍本地有代表性的餐厅或特色餐饮, 向旅游者说明订餐标准, 取得旅游者书面同意后帮其联系预定 6.6 购物服务 购物服务应满足 GB/T 的要求 导游人员应提醒旅游者索要并保存购物发票, 告知旅游者退 换货的时效 方式 途径 若发现所购商品有质量问题, 导游人员应协助旅游者处理 6.7 娱乐服务娱乐服务应满足 GB/T 的要求 3

8 6.8 送行服务 送行服务应满足 GB/T 的要求 如遇天气或其他原因取消航班 ( 车次 ) 时, 导游人员应配合机场 车站等方面, 做好解释说明, 稳定旅游者情绪, 协助有关部门开展后续工作 6.9 安全服务 导游人员应向旅游者介绍必要的旅行安全常识和防范措施 导游人员应适时提醒旅游者注意安全, 不擅自进入危险区域 导游人员应及时了解并向旅游者介绍所住饭店的安全通道, 以备紧急情况时安全疏散 旅游过程中发生意外事件和安全事故时, 导游人员不得擅离岗位, 应沉着冷静, 迅速采取制止或救援措施, 并及时将有关情况报告导游执业机构及有关部门, 配合做好救援及善后处理工作 6.10 其他服务 导游人员服务过程中应主动发挥模范引领作用, 带头遵守 中国公民国内旅游文明公约, 宣传文明旅游知识, 引导旅游者文明旅游 导游人员应按照 DB34/T 2600 的要求劝阻旅游者的不文明行为 游览过程中发生投诉与纠纷时, 导游人员应遵循以下要求 : a) 遵循旅游合同, 防止矛盾扩大化, 处理问题有理 有利 有节 ; b) 做好记录, 保存证据, 以利善后工作 ; c) 尽量保障旅游者后续行程的正常进行, 减少经济损失 如遇特殊情况的处理, 应满足 GB/T 的要求 旅游行程结束后, 导游人员应处理好遗留问题并做好带团总结 7 导游执业环境 7.1 社会保障 旅行社应为导游人员办理养老 医疗 失业 工伤 生育等社会保险和旅游意外险, 按时足额缴纳各项社会保险费用 导游自由执业机构应为在本机构自由执业的导游人员投保导游自由执业保险, 或由导游自由执业机构为导游投保相应保险 7.2 执业环境 导游执业机构应为导游人员创造安全 规范 舒适 文明的执业环境 导游执业机构应选择经营规范 重视安全的旅游接待和业务合作单位, 确保导游人员人身安全 导游执业机构应建立导游服务奖励体系, 对作出突出贡献 游客满意度高的导游人员给予一定的精神和物质奖励 导游人员应拒绝接待不合理低价团, 拒绝支付不合理费用, 自觉抵制违法违规的旅游业务操作, 主动营造良好执业环境 8 导游执业培训 8.1 导游人员应积极参加导游职业道德 职业礼仪 职业技能技巧 职业规划等方面的培训 4

9 8.2 导游人员应积极参加旅游新知识 新业务, 以及小语种等导游培训, 以拓展导游执业能力, 提高服务水平 8.3 参与自由执业的导游人员应参加由旅游主管部门 导游协会 导游自由执业机构等单位组织的导游培训, 培训时间应根据导游业务需要灵活安排 5

目 次 前 言... II 1 范 围... 3 2 规 范 性 引 用 文 件... 3 3 术 语 和 定 义... 3 4 基 本 设 施 要 求... 3 4.1 场 地... 3 4.2 建 筑 物... 4 4.3 房 屋 及 设 备 配 置... 5 4.4 标 识... 7 4.5

目 次 前 言... II 1 范 围... 3 2 规 范 性 引 用 文 件... 3 3 术 语 和 定 义... 3 4 基 本 设 施 要 求... 3 4.1 场 地... 3 4.2 建 筑 物... 4 4.3 房 屋 及 设 备 配 置... 5 4.4 标 识... 7 4.5 DB31 上 海 市 地 方 标 准 DB31/T685 2013 养 老 机 构 设 施 与 服 务 要 求 Facilities and Service Requirements of Elderly Institutions 2013 03 01 发 布 2013 06 01 实 施 上 海 市 质 量 技 术 监 督 局 发 布 目 次 前 言... II 1 范 围... 3 2 规 范

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