学习要求 1. 课前预习 2. 课上认真听讲 3. 课后要复习 做题

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1 题目 : 导游业务 旅游学院 授课老师 : 前进 邮箱 :liuquanping@sunlands.com 按箭头指示

2 学习要求 1. 课前预习 2. 课上认真听讲 3. 课后要复习 做题

3 考试题型 题型单选题多选题口语考试 题量 60 题 30 分 70 题 70 分预计占 分左右

4 课程答疑 1. 课程问题请发送至邮箱 2. 其他问题请咨询服务 QQ: 课堂上不做解答

5 第一章考试大纲 5 JAMES BOND 了解导游服务的产生及其发展, 以及我国导游服务的发展历程 ; 了解导游服务的概念, 现代导游服务特点 ; 熟悉导游服务的性质 地位与作用 ; 熟悉中国旅游行业核心价值观, 掌握导游人员职业道德规范的基本内容

6 第一章 学院 QQ: 导游服务 导游服务的产生与发展 导游服务的类型与范围 目录 导游服务的性质和特点 导游服务的发展趋势 导游服务的基本原则

7 第一节 导游服务的产生与发展 古代 近代 现代 原始社会开始 奴隶社会 封建社会 产生向导的条件 : 1 生产力发展 2 私有制出现 产业革命不仅出现导游服务, 还分为全陪和地陪第一次商业性旅行,1841 年托马斯. 库克组织的 1845 年, 成立第一家商业旅行社 二战之后进入现代旅游发展时期 现代导游的特点 : 1 导游服务职业化 2 导游服务规范化 3 导游人员管理法制化

8 导游人员管理法制化 1 导游资格考试制度 导游人员管理条例 1 高级中学 中等专业学校或者以上学历, 身体健康, 有适 应导游需求的基本知识和语言表达能力的中国公民 等级 : 初级 中级 高级和特级 2 注册制度 旅游法 参加导游资格考试合格, 与旅行社签订劳动合同 或者在相关旅游行业组织注册的人员, 可以申请取得导游证 导游人员管理立法 如 导游人员管理实施办法 记分制 和年审制 02 注册制 度 导游资 格考试 制度 导游人 员管理 立法

9 四 我国导游服务的发展历程 9 中国第一代导游员出现于 1923 年 8 月, 上海商业储备银行旅游部组建 ( 一 ) 起步阶段 (1923 年 1949 年 ) 1923 年 8 月上海商业储备银行总经理陈光甫在该行成立旅游部,1927 年独立为中国旅行社 ( 二 ) 开拓阶段 ( 1949 年 年 ) 1949 年 12 月厦门, 第一家旅行社 华侨服务社 成立 外事工作的一部分, 工作重心在入境旅游接待业务上, 翻译导游人员 ( 三 ) 发展阶段 (1978 年 年 ) 1980 年 6 月, 中国青年旅行社总社成立 旅行社数量增多, 形成以中旅 国旅 青旅为主干框架的旅行社体系 ; 从业人员数量大大增加, 但素质滑落

10 ( 四 ) 全面建设导游队伍阶段 (1989 年 今 ) 1999 年 5 月 导游人员管理条例 标志着我国导游队伍建设迈上法律进程 补充知识点 :1. 中国旅行社 ( 中旅 ) 成立过程 1949 年 厦门有关部门接管旧 华侨服务社 并成立新中国第一家华侨服务社 1974 年 国务院批准成立中国旅行社, 与华侨旅行社合并, 称 中国旅行社 2 中国国际旅行社 ( 国旅 ) 成立过程 1954 年 4 月 15 日在北京成立 中国国际旅行社

11 第二节导游服务的类型与范围 导游服务的概念 导游服务的概念包含三层含义 : 旅行社委派的 导游服务是导游人员代表被委派的旅行 社, 按照组团合同或约定的内容及标准为游客 提供的向导 讲解和相关的旅游接待服务 02 依照组团合同或约定的内容及标准 提供向导 讲解和相关的旅游接待服务

12 并列关系 学院 QQ: 二 现代导游服务的类型 ( 一 ) 图文声像导游方式如 : 导游图 交通图 旅游指南 旅游活动宣传品 景点介绍的录像带 电影片等 ( 二 ) 实地口语导游方式 ( 永远处于主导地位 ) 原因 : 1 导游服务的对象是有思想和目的的游客 2 现场导游情况复杂多变 3 旅游是一种人际交往和情感关系

13 学院QQ: 三 导游服务的范围 导游讲解服务 主 要工作 包括 旅 游景点内讲解服务 沿途讲解服务 参 观项目的讲 解服 务 会见和宴请等 翻译工作 导游讲 解在导游服务中占 主导地位 点击五角星图标 评分 点击回形针图标 02 市内交通服务 包 括 沿途导游讲解 熟悉沿途的交通状 旅行生活照料服务 况 自驾车自带车 包括 游客入出境 团队需带路 迎送 旅途生活照 料 安全服务及上 下站联络服务等 下载课件 讲义 期待你的五分好评哦 有疑惑或建议请在留言框留言

14 ( 二 ) 导游讲解服务 旅游生活服务同旅游接待服务的关系 01 Options 导游讲解服务旅游接待服务要满足游客对当地社会文化等方面的了解, 讲解是实现游客需要的途径 02 Options 旅游生活服务游客是以享受需要为其出游的主要目的之一 03 Options 导游讲解服务 旅游生活服务之间是相辅相成 密切联系 相互补充的

15 并列关系 学院 QQ: 导游服务的性质 :1 社会性 2 文化性 3 服务性 4 经济型 5 涉外性 简要说明 第三节 导游服务的性质和特点 01 1 社会性 : 旅游活动是世界范围内最大的社会活动, 旅游计划的具体执行者是导游人员, 在旅游活动中, 导游人员处于旅游接待工作的中心位置 全国各大风景名胜区均有导游人员的身影, 因此导游人员服务水平的高低, 将会产生巨大社会影响 05 涉外性 社会性 02 文化性 2 文化性 : 导游服务是传播文化的重要途径, 导游人员在运用优美的语言把当地文化介绍给外来游客的同时, 又会收到游客所带来的异域文化的感染, 使其自觉或不自觉地成为文化传递的大使 导游人员要努力学习文化知识, 不断提高自身的文化素质, 做一名合格的文化传递大使 在这一过程中, 导游人员应该注意对文化的筛选, 传播积极地 优秀的文化, 不传播低俗文化 04 经济型 03 服务性

16 并列关系 学院 QQ: 二 导游服务的特点 独立性强 1 独立性强 : 导游要独当一面, 独立安排工作, 独立决策, 讲解也要比较独特 跨文化性 脑 体高度结合性 2 脑 体高度结合性 : 广博的知识, 职业语言, 高超的导游服务技能. 3 客观要求复杂多变 : 服务对象复杂 工作环境多变化 游客需求多样化 接触人员多, 人际关系复杂 面对各种物质诱惑和精神污染 4 涉及面广 : 接触的部门和单位较多 ; 讲解的领域宽广 5 关联度高, 责任大 : 众多部门和单位相互影响环环相扣 6 政策性强 : 涉及到党和国家的有关方针政策 政策性强 复杂多变 7 跨文化性 : 不同游客间, 文化传统 风俗民情 禁忌习惯 思维方式 价值观念等不相同 关联度高, 责任大 涉及面广

17 三 导游服务在旅游服务中的地位和作用 地位 : 导游服务处于其他各种旅游服务中处于主导地位作用 : 导游服务在旅游业中的作用是由其在旅游业中的特定地位所决定的, 具体体现在 四个方面 : 纽带作用 标志作用 反馈作用 扩散作用 1 纽带作用 : 导游服务是旅游接待服务的核心和纽带承上启下 : 把上边的政策执行下去, 把下边的情况反映上来连接内外 : 区别各种 内 外 处理好内外关系, 是导游服务成功 的关键 协调左右 : 导游服务是一种全方位系统化的服务, 每一个旅游团队接待任务的完成, 都是导游服务集体和有关食住行游购娱等服务部门通力协作的结果, 没有这种协作, 任何团旅游都不可能顺利实现 导游人员必须具备优秀的组织协调能力 2 标志作用 : 导游服务质量是旅游服务质量高低的最敏感标志, 包括导游讲解质量 为游客提供生活服务的质量 各项旅游活动安排落实的质量

18 第四节导游服务的基本原则 一 满足游客合理需求的原则 1 游客为本 为主旨 2 认真落实接待计划 3 实现规范化服务和个性化服务有机结合 二 维护游客合法权益的原则 1 旅游自由权 2 旅游服务自主选择权 3 旅游公平交易权 4 旅游服务内容知悉权 5 依约享受旅游服务权 6 人身和财务安全权 7 人格尊严 宗教信仰和民族风俗习惯受尊重权 8 请求救助和保护权 9 求偿权和寻求法律救援权 三 注重经济和社会效益的原则 18

19 第五节 导游服务的发展趋势 19 一 未来旅游活动发展趋势 ( 一 ) 未来世界旅游活动的发展趋势 1 增速放缓, 仍将增长 2 旅游重心持续东移 3 以休闲 娱乐和度假为目的的游客占大部分 ( 二 ) 未来中国居民旅游活动的发展趋势 1 经济放缓, 持续发展 ( 公务和商务将继续扩大 ) 2 收入增加, 消费水平提高, 旅游人次增加 3 假期和带薪假期逐步落实

20 二 导游服务的发展趋势 1 讲解内容高度知识化 2 导游手段科技化 3 导游方法多样化 4 导游服务个性化 5 导游职业自由化 ( 社会化 兼职化 )

21 第二章 导游人员 21 了解导游员的报考条件 ; 熟悉导游人员的定义 分类 ; 掌握各类导游员的职责 从业素质及礼仪规范要求 ; 掌握导游员应有的修养以及工作中的行为规范

22 一 导游人员的概念 1 导游人员的概念 : 根据 导游人员管理条例 导游人员是指依照本条例的规定取得导游 证, 接受旅行社 委派, 为旅游者提供向导 讲解及相关旅游服务的人员 2 导游人员的概念包含以下三层含义 : 1 导游人员是依照 导游人员管理条例 的规定, 取得导游证的人员 通过资格考试, 获取资格证书, 然后换发导游证书 2 从事导游工作必须接受旅行社委派, 私自招揽团队进行导游活动属于非法 3 为游客提供向导 讲解及相关旅游服务的人员 除了带路 讲解之外, 与游客食 住 行 游 购 娱相关的各个环节都是导游人员的工作内容 Title

23 第二章导游人员 3 导游人员应具备的条件: 导游人员的入门条件 ( 报考条件 ) 1 有中华人民共和国国籍 2 高中 中专或以上学历 3 具有适应导游职业需要的基本知识和语言表达能力 4 品行良好, 身体健康 4 不得颁发导游证: 1 无民事行为能力或者限制民事行为能力 2 有传染性疾病 3 受过刑事处罚, 过失犯罪除外 4 曾被吊销导游证 Title

24 二 导游人员分类 2 按劳动就业方式划分 专职导游人员 : 以导游工作为其主要职业的, 当前我国导游队伍的主体 兼职导游人员 : 也称业余导游临时导游人员 : 行政管理部门审核并颁发的临时导游证 按导游使用的语言划分 : 中文导游人员 外语导游人员 4 按技术等级划分 : 初级导游人员中级导游人员 : 应该成为旅行社业务的骨干高级导游人员和特级导游人员 : 代表着我国导游服务的最高水平, 是旅行社开展业务的中坚力量 资格证 初级 中级 高级 特级 1 按业务范围划分: 出境旅游领队 全程陪同导游人员 地方陪同导游人员 景点景区导游人员 ( 讲解员 ) 01 出境旅游领队 02 全程陪同导游人员 地方陪同导游人员 景点景区导游人员 ( 讲解员 )

25 01 游客之友 三 游客心中的导游人员 1 游客之友 2 游人之师 3 国家 ( 地区 ) 形象的代表 游人之师 02 国家 ( 地区 ) 形象的代表 03

26 第二节 导游人员的职责 出境旅游领队是依法组织出境旅游的旅行社代表, 是出境 旅游团队得领导者和代言人, 是组团社和接待社之间 游 客和导游人员之间的纽带和桥梁 从接待社来说, 出境旅 游领队在旅游团中既是游客中的一员, 又是导游工作集体 的一员, 其身份非常特殊, 对旅游团队是否能顺利进行旅 游活动起着至关重要的作用 出境旅游领队的职责 : 1 全程服务, 旅途向导 2 落实旅游合同 3 做好组织和团结工作 4 协调联络 维护权益 解决难题

27 第二节导游人员的职责 ( 一 ) 出境旅游领队是指依法取得从业资格, 受组团社委派, 全权代表组团社带领旅游团出境旅游, 监督境外接待旅行社和导游人员等执行旅游计划, 并为旅游者提供出入境等相关服务的工作人员 职责 :1 维护游客的合法权益 2 处理突发事件 3 提供相关服务 4 监督接待社和当地导游服务质量 5 抵制损坏国家利益和民族尊严的言行 6 介绍目的地的法律法规 风土人情

28 ( 二 ) 全陪导游人员的职责 1 落实接待计划 2 联络工作 3 组织协调工作 4 维护安全 处理问题 5 宣传 调研

29 ( 三 ) 地陪导游人员职责 1 安排旅游活动 2 做好接待工作 3 导游讲解( 地陪的工作重点, 也是地陪服务的基本内容 ) 4 维护安全 5 处理问题 ( 四 ) 景区 ( 点 ) 讲解员的职责 1 导游讲解 2 安全提示 3 结合景物向游客宣传环境 生态和文物保护意识

30 第三节导游人员的从业素质 一 高尚的思想品德 1 爱国主义意识 2 遵守社会公德和旅游职业道德 3 践行旅游行业核心价值观二 T 型知识结构 1 语言知识 2 政治 经济 社会知识 3 历史 文化 民俗知识 4 政策法规知识 5 心理学和美学知识 6 旅行交通 食宿等业务知识 7 客源国( 地区 ) 知识 8 前沿知识( 工业旅游 科技旅游 )

31 三 较强的业务能力 1 语言表达能力 2 导游讲解能力 3 人际交往的能力 4 组织协调的能力 5 应变能力或紧急问题处理能力 6 其他能力 ( 购物促销 卫生急救等 ) 四 良好的健康身心 高尚的情操和很强的自控能力

32 第四节导游人员的形象 一 仪容仪表 1 服装要求 2 容貌要求二 仪态 1 站姿 2 坐态 3 步态 4 表情

33 导游人员的礼节礼貌 礼节是人们在交际场合中互相问候 致意 祝愿的惯用形式, 礼貌则是人与人之间在接触交往中互相尊重和友好的行为规范 礼节是礼貌的具体表现 礼节 礼貌的核心是尊重人 一 见面礼节 1 介绍 -- 自我介绍和介绍他人 : 介绍的顺序 2 见面礼 : 握手礼鞠躬礼合掌礼拥抱接吻礼 二 交谈的礼节 : 态度 表情 目光 体态 语言 三 赴宴礼节 : 准时 有礼 四 日常交往的礼节 : 清点人数 不得随意进出游客房间 女士优先

34 第五节导游人员的修养与行为规范 一 导游人员的修养 1 情操修养 2 道德修养 3 气质修养 4 知识修养 导游人员的行为规范 严守国家和企业机密, 注意内外有别严格遵守请示汇报制度遵纪守法 ( 须经旅行社委派必须请示汇报制度必须佩戴导游证, 接到 10 人以上 ( 含 10 人 ) 必须打导游旗 )

35 导游人员的权利和义务 1 权利 (1) 旅游者应如实提供旅游所需个人信息, 按时提交相关证明文件 (2) 要求旅游者遵守合同的约定和行程安排, 妥善保管随身物品 (3) 出现紧急事故, 要求旅游者配合处理, 降低损失 (4) 拒绝旅游者提出超出旅游合同约定的不合理要求 (5) 禁止旅游者违背旅游目的地法律 风俗习惯的言行 (6) 拒绝旅游者提出侮辱人格尊严或违反职业道德的要求 (7) 行程计划危机游客安全, 调整变更旅游接待计划

36 2 义务 (1) 披露真实信息的义务 (2) 保证服务质量的义务 (3) 进行提示和保障人身 财产安全的义务 (4) 履行报告的义务

37 小试牛刀 一 单项选择题 1 在导游服务集体中对旅游团 ( 者 ) 旅游活动负有全责, 起着主导作用的是 () A 全陪 B 地陪 C 领队 D 游客 2 目前我国出境旅游一般采用团队形式, 团队的旅游活动须在 () 的带领下进行 A 团长 B 领队 C 全陪 D 地陪 3 () 是指受接待旅行社委派, 代表接待旅行社实施接待计划, 为旅游团提供当地旅游活动安排 讲解服务的工作人员 A 海外领队 B 景区景点讲解员 C 全陪 D 地陪

38 4 古人云 : 工欲善其事必先利其器, 说明导游员最重要的基本功和最需要掌握的导游服务工具是 () A 史地文化知识 B 心理学知识 C 旅行知识 D 语言知识 5 出境旅游领队是指受 () 批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派, 全权代表旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员 A 国家旅游行政主管部门 B 省级旅游行政主管部门 C 市级旅游行政主管部门 D 国务院

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