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1 公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 課 程 教 材

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3 目 錄 優 質 服 務 職 場 溝 通 與 人 際 關 係 顧 客 導 向 服 務 公 務 知 能 與 行 政 技 術 工 作 計 畫 與 執 行 ( 含 案 例 解 析 與 實 作 ) 預 算 與 經 費 執 行 電 子 化 政 府 服 務 與 應 用 2-5-1

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5 職 場 溝 通 與 人 際 關 係 職 場 溝 通 與 人 際 關 係 課 程 目 標 良 好 的 人 際 關 係 對 組 織 成 員 在 目 標 及 任 務 的 達 成 上, 都 具 有 關 鍵 性 的 影 響, 而 溝 通 則 對 人 際 關 係 的 建 立 及 維 繫, 發 揮 高 度 的 作 用 及 功 能 本 課 程 旨 在 使 公 務 職 場 的 初 任 者 瞭 解 人 際 關 係 的 重 要 性, 並 藉 由 應 用 適 當 的 職 場 溝 通 技 巧, 培 養 良 好 的 職 場 人 際 關 係, 以 順 利 推 動 業 務, 提 升 組 織 績 效 學 習 指 標 一 說 明 人 際 關 係 的 特 性 及 原 則 二 描 述 溝 通 的 過 程 三 理 解 公 務 溝 通 的 作 用 及 功 能 四 辨 別 及 應 用 溝 通 的 種 類 五 認 識 並 留 意 常 見 的 溝 通 障 礙 六 理 解 現 代 社 會 的 溝 通 趨 勢 2-1-1

6 課 程 教 材 公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 壹 前 言 許 多 人 在 初 入 職 場 時, 會 發 現 做 事 很 簡 單, 但 做 人 卻 很 難, 於 是 便 決 定 只 低 頭 做 事, 不 願 經 營 人 際 關 係 而 這 經 常 造 成 錯 誤 的 第 一 步, 因 為 事 情 的 順 利 達 成, 往 往 與 職 場 人 際 關 係 的 良 窳 有 密 切 相 關 職 場 人 員 間 若 人 際 關 係 存 在 高 度 衝 突 性, 對 個 人 而 言 除 了 影 響 任 務 績 效, 也 影 響 未 來 的 職 涯 發 展 ; 對 組 織 的 發 展 而 言 也 充 滿 不 利, 因 為 組 織 則 管 理 者 需 耗 費 過 多 的 精 力 及 資 源 在 解 決 人 際 衝 突 上, 掣 肘 目 標 的 達 成 一 般 而 言, 組 織 管 理 即 是 在 管 理 組 織 中 的 人 事 財 物 等 四 大 項, 對 大 部 分 的 管 理 者 來 說, 其 中 最 難 管 理 的, 就 是 人 的 問 題 而 人 的 問 題, 十 之 八 九 都 出 現 在 人 際 關 係 及 溝 通 不 良 上 溝 通 的 良 窳 攸 關 組 織 運 作 的 成 敗, 是 組 織 運 作 的 相 關 面 向 中, 一 個 極 為 關 鍵 性 的 過 程 著 名 的 管 理 學 者 巴 納 德 (C. I. Barnard) 即 曾 指 出 : 組 織 的 結 構 廣 度 和 範 圍, 幾 由 溝 通 的 技 巧 所 決 定 行 政 行 為 學 者 賽 蒙 (Hebert A. Simon) 亦 指 出 : 無 溝 通 即 無 組 織 這 使 得 組 織 中 許 多 主 管 必 須 花 近 80% 的 時 間 在 從 事 若 干 形 式 的 溝 通 上 ( 林 鍾 沂,2005:332) 因 此, 組 織 溝 通 是 組 織 凝 聚 的 社 會 黏 著 劑 (social glue) 及 組 織 特 質 之 所 在 貳 人 際 關 係 的 特 性 及 原 則 人 際 關 係 (interpersonal relationship) 係 指 人 與 人 之 間 互 動 接 觸 所 顯 示 的 心 理 連 結 現 象, 也 是 一 個 從 偶 然 的 接 觸 到 發 展 為 親 密 關 係 的 複 雜 過 程 其 具 有 下 列 五 個 特 性 : 2-1-2

7 職 場 溝 通 與 人 際 關 係 一 人 際 關 係 的 發 展 是 具 有 階 段 性 的 其 發 展 可 分 為 五 階 段 (Levinger & Snoek,1972): ( 一 ) 第 一 階 段 零 接 觸 期 : 彼 此 完 全 陌 生, 均 未 注 意 到 對 方 的 存 在 ( 二 ) 第 二 階 段 知 曉 期 : 開 始 注 意 他 人 存 在, 可 能 是 單 向 或 是 雙 向 的, 但 未 有 直 接 互 動 ( 三 ) 第 三 階 段 表 面 接 觸 期 : 為 基 於 工 作 職 務 的 往 來, 開 始 發 展 的 表 面 淺 顯 關 係, 可 能 是 因 對 方 的 外 貌 衣 著 說 話 方 式 和 音 調 等 產 生 主 觀 心 理 反 應 的 知 覺 接 觸 (perceptual contact), 也 可 能 是 互 換 名 片 開 始 對 話 交 流 的 互 動 接 觸 (interactional contact) 而 所 謂 的 第 一 印 象, 即 在 此 一 階 段 形 成 ( 四 ) 第 四 階 段 相 互 關 係 期 : 此 階 段 起 是 一 個 連 續 互 動 的 過 程, 個 體 與 對 方 開 始 分 享 資 訊 想 法 和 情 感 這 種 對 他 人 開 放 自 我 心 理 的 路 程, 謂 之 自 我 揭 露 (selfdisclosure) 人 際 關 係 若 能 彼 此 自 我 揭 露, 即 屬 於 友 誼 層 次 ( 五 ) 第 五 階 段 親 密 關 係 期 : 當 雙 方 自 我 揭 露 的 範 圍 愈 大 程 度 愈 深, 並 增 強 至 互 相 依 賴 的 程 度, 彼 此 承 諾 默 許, 此 時 則 進 入 親 密 關 係, 甚 或 有 可 能 成 為 知 己 至 交 然 而 親 密 關 係 建 立 後, 也 可 能 因 外 在 環 境 因 素, 或 彼 此 個 性 理 念 差 異, 開 始 產 生 衝 突 當 不 滿 情 緒 不 斷 增 加 時, 則 進 入 人 際 不 滿 (interpersonal dissatisfaction) 的 階 段, 此 時 可 設 法 解 決 問 題, 使 原 本 衝 突 的 人 際 關 係 進 入 修 復 期 (repair) 2-1-3

8 課 程 教 材 公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 修 復 結 果 可 能 恢 復 過 往 關 係, 但 也 可 能 難 以 挽 救 而 進 入 解 體 期 (dissolution) 二 人 際 關 係 的 建 立 有 深 度 和 廣 度 的 不 同 一 如 前 述 人 際 發 展 階 段 的 說 明, 不 同 階 段 的 人 際 關 係 建 立 也 有 不 同 層 面 ( 即 廣 度 ) 的 話 題, 深 度 也 有 異 三 人 際 關 係 是 獨 特 複 雜 且 動 態 的 每 一 段 人 際 關 係 都 是 獨 特 的, 人 際 間 會 因 彼 此 的 差 異 產 生 不 同 的 互 動, 形 成 複 雜 的 互 動 關 係 且 人 際 關 係 可 能 因 外 在 環 境 的 限 制 或 變 遷, 或 個 人 的 成 長 或 歷 練, 而 不 斷 變 動 並 改 變 著 彼 此 的 關 係 四 人 際 關 係 是 多 面 向 的 個 人 面 對 不 同 群 體 時, 會 因 角 色 的 差 異 而 產 生 不 同 的 行 為 及 態 度 類 型, 例 如 與 上 級 長 官 或 下 級 部 屬 之 間 所 形 成 的 主 從 關 係 ; 或 與 平 輩 同 事 之 間 形 成 的 平 行 關 係 五 人 際 關 係 是 藉 由 良 好 的 溝 通 來 建 立 及 維 持 的 人 際 關 係 的 良 窳, 往 往 與 溝 通 管 道 是 否 暢 通 有 關, 良 好 積 極 的 溝 通 可 形 成 並 維 持 良 好 的 人 際 關 係 ; 相 對 地, 不 良 的 溝 通 則 會 形 成 人 際 關 係 間 的 障 礙 職 場 人 際 關 係 是 從 進 入 該 職 場 的 第 一 天 便 開 始 建 立, 如 果 初 次 見 面 沒 有 建 立 良 好 的 第 一 印 象, 則 其 後 的 修 補 過 程 將 更 費 力 而 建 立 真 正 的 人 際 關 係, 就 是 要 做 到 尊 重 欣 賞 接 納 肯 定 四 個 原 則 ( 一 ) 尊 重 每 一 個 人 尊 重 即 是 不 論 對 方 之 職 位 學 問 能 力 人 品, 尊 重 每 一 個 人 在 社 會 上 都 有 其 價 值 由 於 職 場 是 以 團 隊 形 2-1-4

9 職 場 溝 通 與 人 際 關 係 式 運 作, 係 一 生 命 共 同 體, 如 果 不 互 相 尊 重, 便 是 雙 輸 尊 重 首 要 尊 重 對 方 的 職 位 及 職 權 尊 重 其 名 譽 及 形 象, 也 尊 重 對 方 與 我 們 之 間 的 差 異 初 入 職 場 者 常 見 有 不 尊 重 資 深 者 或 單 位 主 管 的 情 況, 總 覺 得 資 深 者 保 守 封 閉, 或 質 疑 主 管 的 能 力 這 是 因 為 初 入 職 場 者 往 往 高 度 理 想 化, 但 資 深 者 受 限 於 現 實 環 境 ; 初 入 職 場 者 剛 受 完 專 業 訓 練, 是 具 有 專 業 技 術 能 力 的 專 才, 但 主 管 是 從 事 管 理 工 作, 必 須 同 時 具 備 多 種 能 力, 並 且 相 互 統 籌 協 調, 著 重 的 是 通 才, 故 不 一 定 是 資 深 者 官 僚 僵 化, 可 能 是 其 瞭 解 現 實 的 限 制 ; 也 不 一 定 是 主 管 無 能, 而 是 其 必 須 兼 籌 並 顧 適 度 妥 協 ( 二 ) 欣 賞 每 一 個 人 初 入 職 場 者 很 容 易 什 麼 都 看 不 慣, 可 是 自 己 卻 不 一 定 做 的 好 所 以 要 先 學 會 欣 賞 讚 美 別 人, 理 解 別 人 會 這 麼 做 都 是 有 原 因 的 要 學 會 欣 賞 別 人 是 不 容 易 的, 可 是 進 入 社 會 要 有 好 的 人 際 關 係, 一 定 要 學 會 欣 賞 別 人 ( 三 ) 接 納 每 一 個 人 公 務 人 員 是 公 僕 (public servants), 從 事 公 共 服 務 (public service), 除 了 服 務 民 眾 外 部 顧 客, 也 必 須 重 視 職 場 中 的 內 部 顧 客, 彼 此 服 務, 共 同 達 成 組 織 任 務 目 標 如 果 心 存 敵 對 排 斥, 業 務 勢 必 無 法 順 利 進 行, 故 所 謂 接 納, 即 是 必 須 打 從 心 裡 接 納 別 人 ( 四 ) 肯 定 每 一 個 人 肯 定 不 僅 表 現 在 言 語 上, 肢 體 語 言 包 含 眼 神 等, 更 2-1-5

10 課 程 教 材 公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 是 重 要, 也 就 是 表 裡 如 一 的 支 持 肯 定 能 真 正 開 始 尊 重 欣 賞 接 納 和 肯 定 每 一 個 人, 就 是 自 己 先 尊 重 欣 賞 接 納 和 肯 定 自 己, 因 為 他 看 自 己 總 是 先 看 優 點, 所 以 看 別 人 也 總 是 自 然 地 先 看 優 點, 講 話 絕 對 不 會 帶 刺, 這 樣 的 人 才 能 有 好 的 人 際 關 係 參 職 場 溝 通 組 織 人 際 關 係 的 建 立 有 賴 溝 通 發 揮 作 用, 而 組 織 人 際 衝 突 的 最 大 根 源, 極 可 能 是 來 自 溝 通 不 良 一 溝 通 的 意 義 及 過 程 溝 通 (Communication) 是 指 成 員 間 彼 此 意 念 的 傳 達, 有 共 同 (Common) 分 享 (To Share) 或 建 立 共 識 (To Make Common) 之 意 溝 通 是 訊 息 意 義 的 傳 遞 和 瞭 解 之 過 程 (Robbins, 1991), 也 是 經 由 語 言 或 行 為, 將 個 人 的 觀 念 思 想 意 見 資 訊 和 感 受 傳 達 給 他 人 的 歷 程 (Guthrie & Reed, 1991) 傳 送 者 傳 送 訊 息 給 接 收 者 ; 同 樣 的, 接 收 者 在 接 收 訊 息 後, 亦 會 回 饋 傳 送 訊 息 給 傳 送 者, 其 過 程 如 下 圖 一 所 示 於 是 互 動 的 雙 方 如 何 傳 遞 與 接 收 訊 息, 便 關 乎 溝 通 目 的 能 否 達 成 2-1-6

11 職 場 溝 通 與 人 際 關 係 在 溝 通 之 前 必 須 有 一 個 目 標, 即 一 個 訊 息 在 發 送 者 與 接 收 者 之 間 被 傳 遞 發 送 者 藉 由 編 碼 去 創 造 一 些 訊 息, 而 這 些 訊 息 包 含 了 我 們 說 話 寫 字 或 一 些 肢 體 動 作 訊 息 發 送 者 訊 息 接 收 者 圖 一 溝 通 過 程 的 基 本 模 式 溝 通 的 要 素 包 括 : ( 一 ) 傳 訊 者 (sender): 傳 訊 者 將 觀 念 (idea) 或 訊 息 (message) 傳 遞 給 他 人 ( 二 ) 訊 息 編 碼 (encoding): 傳 訊 者 將 所 想 傳 達 的 觀 念 或 訊 息 變 成 具 體 的 符 號 或 代 碼 透 過 此 一 理 念 的 轉 化, 使 受 訊 者 得 以 認 知 接 收 傳 訊 者 的 表 達 能 力 能 否 忠 實 呈 現 原 意, 將 影 響 其 後 各 階 段 的 進 行 ( 三 ) 溝 通 管 道 (channels of communication): 指 將 編 碼 後 的 訊 息 傳 送 出 去 的 媒 介 或 管 道 若 傳 訊 者 以 語 言 編 碼, 則 訊 息 可 能 以 口 頭 ( 如 面 談 電 話 或 其 它 電 子 媒 體 等 ) 寫 作 ( 如 手 寫 打 字 印 刷 等 ) 或 肢 體 動 作 的 方 式 傳 送 ( 四 ) 解 碼 (decoding): 受 訊 者 將 接 收 到 的 訊 息, 轉 譯 為 其 可 理 解 的 符 碼 這 是 一 個 主 觀 詮 釋 訊 息 意 義 的 過 程, 受 訊 者 的 理 解 能 力 也 會 影 響 對 所 欲 傳 遞 內 容 的 解 讀 2-1-7

12 課 程 教 材 公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 ( 五 ) 干 擾 噪 音 (noise): 溝 通 的 過 程 中 往 往 存 在 著 扭 曲 的 潛 在 因 素, 使 溝 通 過 程 很 難 被 完 全 忠 實 的 呈 現, 這 些 干 擾 因 子 就 稱 為 噪 音 噪 音 代 表 溝 通 障 礙, 發 訊 者 有 限 的 編 碼 能 力, 例 如 詞 不 達 意, 會 限 制 收 訊 者 接 收 訊 息 的 準 確 性, 而 受 訊 者 的 解 讀 詮 釋 能 力, 同 樣 也 會 造 成 影 響 此 外, 例 如 認 知 問 題 資 訊 超 載 語 意 差 異 文 化 差 異 溝 通 設 備 等, 都 會 形 成 溝 通 過 程 中 的 噪 音 干 擾 ( 六 ) 反 饋 (feedback): 是 最 後 一 個 連 結 溝 通 的 過 程 一 旦 訊 息 被 解 碼 後, 受 訊 者 可 將 新 的 訊 息 回 傳 給 原 先 的 傳 訊 者 傳 訊 者 藉 此 機 制 得 以 瞭 解 受 訊 者 對 訊 息 接 收 理 解 的 程 度, 以 及 訊 息 對 受 訊 者 的 影 響 在 職 場 公 務 中, 良 好 的 溝 通 可 以 使 組 織 運 作 更 有 效 率, 並 增 加 組 織 成 員 間 的 凝 聚 力 ; 不 良 的 溝 通 可 能 是 由 於 許 多 溝 通 障 礙, 造 成 資 訊 的 隱 蔽 誤 解 甚 至 扭 曲, 不 僅 無 法 傳 達 溝 通 的 原 意, 反 而 可 能 造 成 人 際 間 的 衝 突 與 分 裂 二 職 場 溝 通 的 作 用 及 功 能 職 場 溝 通 是 一 種 有 目 的 的 活 動, 在 政 府 部 門 中, 溝 通 包 括 內 部 外 部, 並 遍 及 各 個 層 面 良 好 的 溝 通 可 以 型 塑 組 織 的 和 諧 氣 氛 凝 聚 彼 此 的 共 識, 使 組 織 成 員 之 間 形 成 良 性 互 動, 建 立 彼 此 合 作 的 信 任 關 係 其 作 用 在 於 : ( 一 ) 引 導 行 動 : 即 讓 別 人 按 照 自 己 所 冀 求 的 予 以 行 為 ( 二 ) 協 調 行 動 : 組 織 行 動 並 非 單 獨 的 努 力, 而 是 藉 助 溝 通 以 達 成 一 致 的 行 為 ( 三 ) 分 享 資 訊 : 藉 由 溝 通 的 媒 介, 組 織 成 員 得 以 分 享 他 人 的 2-1-8

13 職 場 溝 通 與 人 際 關 係 經 驗 和 資 訊, 形 成 組 織 的 智 慧 ( 四 ) 形 塑 人 際 關 係 : 透 過 溝 通 得 以 凝 聚 組 織 中 的 每 一 個 人, 建 構 良 好 的 社 會 關 係 ( 五 ) 發 展 友 誼 建 立 信 任 : 若 無 法 有 效 的 溝 通, 組 織 將 形 同 散 沙, 不 但 成 員 無 法 建 立 社 會 關 係, 而 且 很 難 獲 致 認 同, 達 成 共 識 而 溝 通 在 團 體 中 有 4 項 主 要 的 功 能 (Scott & Mitchell, 1976), 包 括 : ( 一 ) 傳 遞 資 訊 : 溝 通 可 以 有 利 資 訊 的 提 供 及 流 通, 藉 以 分 析 及 評 估 各 種 可 行 方 案, 並 作 為 決 策 之 依 據 ( 二 ) 表 達 情 感 : 團 體 內 成 員 之 溝 通, 可 以 促 進 情 感 的 表 達, 滿 足 成 員 的 社 會 需 求 ( 三 ) 激 勵 士 氣 : 透 過 溝 通 說 明 任 務 的 目 的 及 意 義, 並 給 予 回 饋 讚 揚 符 合 期 望 的 行 為 ( 四 ) 任 務 掌 控 : 透 過 溝 通 可 以 依 職 權 層 級 工 作 職 掌 來 控 制 成 員 的 行 為, 也 可 讓 員 工 遵 守 組 織 政 策 由 於 職 場 溝 通 具 有 上 述 功 能, 因 此 政 府 部 門 的 每 一 位 成 員 都 應 具 備 良 好 的 溝 通 技 能, 一 方 面 進 行 彼 此 資 訊 的 傳 遞 與 交 換, 藉 以 瞭 解 彼 此 的 立 場 與 共 同 的 目 標 ; 另 一 方 面, 經 由 溝 通 協 調 的 過 程, 激 勵 個 體 的 工 作 動 機 與 組 織 士 氣, 使 其 產 生 集 體 學 習 與 行 動, 讓 共 同 的 目 標 與 彼 此 的 任 務 更 可 以 順 利 達 成 而 這 種 強 調 相 互 瞭 解 相 互 認 同 解 決 問 題 的 溝 通 過 程 模 式, 必 須 符 合 以 下 幾 種 條 件 ( 林 鍾 沂,2005:622): ( 一 ) 可 理 解 性 (comprehensibility): 即 說 話 者 所 說 的 必 須 合 2-1-9

14 課 程 教 材 公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 乎 文 法 規 章, 要 以 對 方 所 能 理 解 的 溝 通 方 式 來 溝 通 ( 二 ) 真 實 性 (truth): 即 溝 通 主 題 所 涉 及 的 對 象 確 實 存 在, 或 其 所 陳 述 的 事 實 狀 態 確 實 為 真 ( 三 ) 真 誠 性 (sincerity): 溝 通 者 能 真 誠 地 表 達 意 向 毫 不 虛 偽, 以 博 得 被 溝 通 者 的 信 任 ( 四 ) 適 切 性 (rightness): 即 溝 通 者 的 發 言 能 夠 符 合 彼 此 雙 方 所 遵 守 的 規 範 與 遊 戲 規 則, 強 調 尋 求 共 識, 才 能 使 受 訊 者 容 易 接 納 傳 訊 者 的 發 言 三 職 場 溝 通 的 種 類 ( 一 ) 就 溝 通 的 結 構 分 類 1. 正 式 溝 通 (formal communication) 這 是 依 據 組 織 的 層 級 節 制 體 系 及 職 位 說 明 書 所 建 立 的 垂 直 或 橫 向 的 溝 通 系 統 根 據 成 員 的 固 定 職 位, 規 定 向 誰 報 告, 並 受 誰 指 揮 監 督, 於 是 上 級 命 令 由 此 下 達, 下 級 報 告 也 由 此 上 呈 ; 以 及, 該 與 哪 些 單 位 或 人 員 進 行 橫 向 聯 繫, 從 而 形 成 了 組 織 單 位 與 個 人 之 間 的 溝 通 途 徑 正 式 溝 通 的 目 的, 在 使 全 體 成 員 瞭 解 機 關 組 織 的 目 標 政 策 計 畫 及 各 人 的 職 責, 共 赴 事 功 其 優 點 在 於 溝 通 的 效 果 及 約 束 力 較 大, 所 以 較 為 重 要 的 訊 息 及 書 面 溝 通, 大 多 循 此 一 途 徑 然 其 缺 點 是 速 度 較 慢, 而 且 大 多 都 是 下 級 單 方 面 的 接 受 上 級 傳 達 的 溝 通 內 容

15 職 場 溝 通 與 人 際 關 係 2. 非 正 式 溝 通 (informal communication) 此 乃 依 據 機 關 組 織 成 員 所 建 立 的 非 正 式 組 織, 也 就 是 人 與 人 之 間 的 互 動 形 成 的 社 會 關 係 而 產 生, 成 員 個 人 可 任 意 選 擇 其 溝 通 對 象 及 途 徑, 不 受 組 織 層 級 或 工 作 流 程 的 約 束 其 優 點 是 溝 通 速 度 較 快, 且 多 為 直 接 的 溝 通, 減 少 訊 息 傳 遞 過 程 噪 音 的 干 擾, 故 可 彌 補 正 式 溝 通 的 不 足, 對 於 那 些 不 便 以 正 式 溝 通 傳 遞 的 訊 息, 即 可 以 非 正 式 溝 通 方 式 傳 達, 缺 點 是 未 經 證 實 的 訊 息 可 能 影 響 組 織 判 斷 傳 聞 (grapevine) 及 傳 言 (rumor) 是 非 正 式 溝 通 下 最 常 見 的 二 種 型 態 相 關 研 究 指 出, 傳 言 管 道 所 流 通 的 資 訊 大 約 有 75% 是 正 確 的, 且 當 有 下 述 情 況 發 生 時, 傳 言 會 比 較 活 躍 :(1) 情 況 具 有 重 要 性 ;(2) 情 況 模 糊 不 清 時 ;(3) 情 況 令 人 焦 慮 時 因 此 唯 有 使 人 們 對 於 不 確 定 性 的 好 奇 或 關 心 得 以 滿 足, 或 焦 慮 感 得 以 降 低 之 後, 傳 言 方 會 平 息 ( 李 茂 興 等 譯,1994: 179) ( 二 ) 就 溝 通 的 方 向 分 類 1. 下 行 溝 通 (downward communication): 當 溝 通 由 團 體 或 組 織 上 位 層 級 流 向 較 低 的 層 級, 就 是 向 下 溝 通 領 導 人 或 管 理 者 通 常 運 用 這 種 方 式 來 指 派 任 務 下 達 命 令 解 釋 公 司 的 決 策 和 程 序 指 出 需 要 被 注 意 的 問 題, 以 及 提 供 績 效 回 饋 等 向 下 溝 通 不 限 於 口 語 或 面 對 面 表 達 的 方 式, 如 管 理 者 將 新

16 課 程 教 材 公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 的 政 策 通 知 傳 遞 到 不 在 辦 公 室 或 座 位 上 的 員 工, 或 是 團 隊 領 導 者 用 電 子 郵 件 告 知 他 的 團 隊 截 止 期 限, 也 是 一 種 向 下 溝 通 下 行 溝 通 的 缺 點 有 二 : 第 一, 管 理 者 常 常 不 會 向 員 工 解 釋 所 作 決 策 的 原 因 ; 第 二, 下 行 溝 通 往 往 是 單 方 向 的, 而 忽 略 傾 聽 員 工 的 意 見 和 觀 點, 凡 此 皆 可 能 使 政 策 執 行 效 果 打 折 2. 上 行 溝 通 (upward communication): 這 是 訊 息 由 較 低 層 級 者 流 向 較 高 層 級 的 流 程, 例 如 改 善 建 言 工 作 反 應 狀 況 報 告, 以 及 新 理 念 的 表 達 等 實 務 中 常 見 下 級 對 上 級 的 溝 通 有 自 動 篩 濾 訊 息 報 喜 不 報 憂 的 傾 向 甚 至, 上 級 主 管 自 認 為 下 級 與 他 討 論 時 是 平 等 且 自 由 自 在 的, 但 下 級 感 覺 並 非 如 此 ; 此 外, 上 級 認 為 下 級 所 重 視 的 問 題, 與 下 級 本 身 所 重 視 者, 往 往 也 會 產 生 認 知 上 的 差 異 由 於 下 級 會 透 過 上 行 溝 通 提 供 回 饋 訊 息 給 上 位 者, 告 知 他 們 達 成 目 標 的 過 程 以 及 傳 遞 現 在 所 遭 遇 的 問 題, 此 時 意 味 著 下 級 在 執 行 政 策 時, 可 能 面 臨 障 礙 或 困 境, 是 不 可 等 閒 視 之 的 上 行 溝 通 管 道 的 暢 通, 能 夠 使 管 理 者 察 覺 員 工 對 於 工 作 同 事 和 組 織 的 整 體 感 受, 並 藉 此 改 善 組 織 條 件 或 產 生 一 些 新 的 想 法 3. 平 行 溝 通 (horizontal communication): 所 謂 平 行 溝 通 是 指 組 織 中 同 一 層 級 的 人 員 或 部 門 之 間 的 溝 通, 以 及 業 務 與 幕 僚 之 間 的 溝 通, 多 屬 協

17 職 場 溝 通 與 人 際 關 係 調 性 質 或 相 互 支 援 的 活 動 平 行 溝 通 可 能 是 有 益 的, 也 可 能 是 有 害 的 當 平 行 溝 通 的 發 生 是 在 管 理 者 知 識 與 支 持 範 圍 內, 就 是 有 益 的 ; 但 當 平 行 溝 通 侵 害 正 式 的 垂 直 溝 通 管 道 而 產 生 功 能 異 常 衝 突 時, 就 可 能 會 妨 礙 資 訊 傳 遞 時 的 效 率 及 精 準 度 例 如 不 同 部 門 間 會 因 競 爭 組 織 的 稀 少 資 源, 導 致 部 門 間 因 對 抗 而 產 生 衝 突 4. 斜 行 溝 通 (diagonal communication) 指 機 關 組 織 內 不 同 層 級 與 不 同 單 位 或 人 員 之 間 的 溝 通 例 如 第 一 科 的 科 員 與 第 二 科 科 長 的 溝 通 此 種 溝 通 方 式 可 以 減 少 溝 通 的 時 間, 也 可 以 減 少 訊 息 被 誤 解 的 可 能 性, 故 極 具 效 率, 惟 需 注 意 的 是 應 事 先 向 主 管 說 明, 或 遇 緊 急 情 況 時 彈 性 應 變 處 理, 但 仍 須 於 事 後 補 充 報 告 四 溝 通 的 障 礙 ( 干 擾 噪 音 ) ( 一 ) 語 意 上 的 障 礙 溝 通 最 常 使 用 的 工 具 是 語 言 及 文 字, 而 這 二 種 都 可 能 因 不 同 背 景 的 人 而 有 不 同 的 意 義, 造 成 溝 通 上 的 障 礙, 包 括 : 1. 在 語 言 方 面 (1) 地 方 口 音 或 表 達 習 慣 由 於 不 同 地 區 的 人 口 音 或 語 言 習 慣 不 同, 造 成 彼 此 隔 閡 (2) 口 齒 不 清 詞 不 達 意

18 課 程 教 材 公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 溝 通 者 口 齒 不 清 或 語 言 表 達 技 巧 不 夠 遣 詞 用 字 不 當, 以 致 無 法 讓 對 方 瞭 解 (3) 誤 會 原 意 在 專 業 分 工 精 細 的 現 代 社 會, 各 行 各 業 或 為 簡 便 溝 通, 或 為 顯 現 自 己 的 專 業 權 威, 發 展 出 專 門 術 語 或 慣 用 語, 在 隔 行 如 隔 山 的 情 況 下, 往 往 不 容 易 聽 懂 對 方 的 行 話, 以 致 發 生 衝 突 與 誤 解 2. 在 文 字 方 面 有 限 的 文 字 難 以 表 達 無 限 的 意 思 ; 或 文 字 常 常 具 有 多 重 的 意 義 ; 或 使 用 文 言 文 新 世 代 語 言 的 緣 故, 都 使 溝 通 容 易 產 生 誤 會 ( 二 ) 地 理 上 的 障 礙 1. 某 些 機 關 組 織 龐 大, 層 級 數 目 甚 多, 容 易 延 誤 溝 通 時 效 且 由 於 各 層 級 均 可 能 對 溝 通 內 容 予 以 過 濾, 以 致 造 成 溝 通 障 礙 2. 由 於 機 關 組 織 之 附 屬 機 關 或 單 位 相 當 分 散, 距 離 遙 遠, 不 易 進 行 面 對 面 的 溝 通, 只 得 以 其 他 如 電 話 公 文 或 電 子 信 箱 方 式, 使 溝 通 效 果 受 到 影 響 3. 由 於 各 機 關 組 織 或 各 工 作 單 位 的 本 位 主 義 濃 厚, 可 能 為 保 護 自 己 的 既 得 利 益, 為 爭 取 有 限 資 源, 或 減 少 本 身 責 任, 彼 此 競 爭 而 無 法 坦 誠 進 行 溝 通 ( 三 ) 心 理 上 的 障 礙 1. 因 為 個 人 好 惡 不 同, 對 溝 通 內 容 可 能 加 以 扭 曲 或 增

19 職 場 溝 通 與 人 際 關 係 減 2. 溝 通 者 往 往 以 自 己 的 價 值 判 斷 作 詮 釋 3. 溝 通 者 可 能 會 以 個 人 的 臆 測 或 推 測 當 作 溝 通 的 內 容 4. 溝 通 者 可 能 在 未 完 全 瞭 解 溝 通 內 容 前, 便 太 早 下 結 論 5. 由 於 人 類 有 抗 拒 改 革 的 惰 性, 以 致 對 新 事 物 新 觀 念 及 新 作 法 產 生 抗 拒 心 理, 因 而 造 成 溝 通 障 礙 6. 由 於 溝 通 者 在 溝 通 當 下 的 情 緒 或 態 度 的 個 別 差 異, 使 溝 通 產 生 困 難 ( 四 ) 地 位 上 的 障 礙 機 關 組 織 中 人 員 的 層 級 地 位 不 同 心 態 不 同, 對 問 題 的 看 法 也 不 一, 例 如 : 上 位 者 認 為 只 要 命 令 下 達, 部 屬 即 應 照 章 行 事 ( 硬 塞 理 論 ); 上 位 者 自 認 官 大 學 問 大, 看 法 及 作 法 一 定 比 部 屬 強, 不 願 耐 心 聽 取 部 屬 的 意 見 ( 嚷 叫 理 論 ); 上 位 者 殘 存 民 可 使 由 之, 不 可 使 知 之 的 舊 觀 念, 認 為 部 屬 只 要 聽 令, 不 必 多 問 ( 愚 民 政 策 ); 下 位 者 常 存 自 卑 自 保 的 心 理, 認 為 多 說 多 錯, 不 說 不 錯, 不 敢 勇 於 表 達 自 己 的 看 法 意 見 ( 鴕 鳥 心 態 ); 部 屬 對 長 官 往 往 報 喜 不 報 憂 歪 曲 事 實 矇 蔽 真 相 ( 表 功 主 義 ); 主 管 與 部 屬 可 能 因 為 需 求 不 同 利 害 不 一 地 位 有 別 等, 彼 此 難 以 坦 誠 溝 通 ( 地 位 差 距 ) 等 肆 人 際 關 係 與 職 場 溝 通 溝 通 對 於 人 際 關 係 的 維 繫, 扮 演 非 常 重 要 的 角 色, 缺 乏 有

20 課 程 教 材 公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 效 的 溝 通 是 造 成 組 織 或 團 體 績 效 不 彰 的 最 大 因 素 之 一 故 要 拉 近 人 際 距 離, 彼 此 真 誠 相 待, 無 虛 偽 矯 揉, 無 固 執 偏 見, 則 有 賴 人 際 溝 通 的 技 巧 ( 許 南 雄,2007:357) 溝 通, 不 僅 在 著 重 說 話 的 技 巧, 傾 聽 的 藝 術 甚 至 可 能 比 說 話 的 技 巧 重 要 懂 得 說 話 的 人 常 常 也 是 懂 得 傾 聽 的 人, 是 以 成 功 的 溝 通 不 僅 要 會 說, 更 是 要 會 聽 傾 聽 的 要 旨 在 於 瞭 解 一 個 完 整 的 故 事 或 事 件, 首 要 的 態 度 是 專 注 和 用 心 傾 聽 技 巧 至 少 包 含 以 下 五 大 面 向 : 一 參 與 交 談 互 動 : 察 言 觀 色 詢 問 並 適 時 插 入 問 話, 讓 對 方 感 受 到 你 是 專 心 的 二 認 同 他 人 經 驗 : 尊 重 對 方 的 感 受, 發 出 一 些 認 同 的 話, 如 聽 起 來 很 重 要 或 我 感 覺 到 你 十 分 看 重 此 事 等 三 邀 請 對 方 表 達 : 能 不 能 請 您 多 說 明 一 點 有 關 我 想 聽 聽 你 對 這 件 事 的 看 法 等 四 綜 合 歸 納 總 結 : 若 對 方 已 說 了 不 少 話, 你 可 以 做 個 小 結 論, 問 對 方 是 否 是 這 個 意 思 五 提 供 開 放 空 間 : 為 了 不 讓 對 方 無 話 可 說, 可 採 取 開 放 式 意 見 或 建 議, 例 如 看 來 你 很 不 高 興, 是 什 麼 事 讓 你 不 高 興 呢? 儘 量 使 用 是 什 麼 (what), 避 免 使 用 為 什 麼 (why) 實 務 中 常 見 公 務 溝 通 失 敗 的 原 因, 如 下 : ( 一 ) 時 間 不 夠 ( 二 ) 情 緒 不 良 ( 三 ) 缺 乏 資 訊 或 知 識 ( 四 ) 沒 有 說 明 重 要 性

21 職 場 溝 通 與 人 際 關 係 ( 五 ) 只 有 表 達, 沒 有 傾 聽 ( 六 ) 沒 有 注 重 溝 通 之 回 饋 ( 七 ) 沒 有 理 解 對 方 的 語 意 ( 八 ) 沒 有 理 解 他 人 的 需 求 ( 九 ) 職 位 與 文 化 的 差 距 在 公 務 職 場 中, 人 際 關 係 及 溝 通 方 式 通 常 會 根 據 組 織 或 單 位 規 模 大 小 的 不 同 而 異, 例 如 規 模 較 大 歷 史 較 悠 久 員 額 較 多 的 大 型 公 務 組 織 或 單 位, 人 際 關 係 講 求 層 級 分 明, 溝 通 方 式 也 較 正 式 ; 相 對 地, 規 模 較 小 成 立 時 間 短 員 額 少 的 組 織 或 單 位, 人 際 關 係 可 能 夾 雜 私 人 情 誼, 溝 通 方 式 也 較 多 元 彈 性 公 務 職 場 人 際 關 係 也 因 互 動 對 象 的 不 同, 可 以 分 成 與 上 司 的 互 動 關 係 與 同 事 的 互 動 關 係, 及 與 部 屬 的 互 動 關 係 互 動 者 之 間 的 關 係 不 同, 溝 通 方 式 及 技 巧 也 會 不 同 一 般 而 言, 對 上 以 敬 對 下 以 慈 對 人 以 和 對 事 以 真, 應 是 共 通 的 原 則 而 無 論 如 何, 人 際 關 係 的 建 立, 必 須 透 過 溝 通 ; 溝 通 愈 好, 人 際 關 係 也 愈 好, 而 任 務 目 標 也 愈 有 可 能 達 成 伍 現 代 社 會 溝 通 趨 勢 及 科 技 能 力 的 應 用 由 於 當 代 社 會 的 多 元 化 及 科 技 化, 公 務 溝 通 也 呈 現 多 元 文 化 差 異 的 溝 通 及 電 子 化 溝 通 (e-communication) 的 特 質 趨 勢 ( 許 南 雄, 2007: ): 一 跨 文 化 的 溝 通 (Cross-culture Communication) 組 織 中 由 於 組 成 份 子 愈 趨 多 元, 其 背 景 也 各 自 不 同, 包 括 多 國 籍 及 不 同 族 群, 其 語 言 文 字 思 維 方 式 人 格 特 質 生 活

22 課 程 教 材 公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 習 慣 及 信 仰 理 念 之 不 同, 致 多 元 化 組 織 的 溝 通 方 式 呈 現 下 述 特 徵 : ( 一 ) 由 於 各 自 文 化 背 景 不 同, 致 不 易 相 互 瞭 解 ( 二 ) 語 言 文 字 使 用 習 慣 的 差 異, 而 此 一 差 異 也 對 溝 通 過 程 最 具 衝 擊 力, 難 度 也 最 高 ( 三 ) 溝 通 的 表 達 方 式 與 溝 通 者 的 想 法 習 性 不 同, 致 生 誤 解 ( 四 ) 多 元 文 化 背 景 差 異, 形 成 若 干 民 族 的 文 化 優 越 感, 影 響 溝 通 效 果 跨 文 化 溝 通 問 題 的 改 善, 不 只 是 在 改 變 溝 通 管 道 或 溝 通 技 巧 而 已, 而 是 要 從 瞭 解 不 同 文 化 的 語 言 習 性 著 手 二 電 子 化 溝 通 (Electronic Communication) 這 是 規 模 最 大 的 溝 通 管 道, 又 稱 網 際 網 路 溝 通 常 見 的 方 式 有 電 子 郵 件 ( ) 電 子 溝 通 (Telecommuting) 視 訊 會 議 (Video Conference) 電 腦 連 線 (Collaborative Computing) 等, 最 近 社 會 上 流 行 的 APP Line Instagram Facebook 等, 也 都 是 新 興 且 涵 蓋 範 圍 快 速 擴 大 的 溝 通 模 式 電 子 化 溝 通 具 有 下 述 特 性 : ( 一 ) 需 同 時 處 理 暴 增 的 資 訊, 及 運 用 快 速 的 傳 訊 及 收 訊 功 能 ( 二 ) 可 隨 時 隨 地 進 行, 不 受 面 對 面 溝 通 形 式 及 書 信 文 件 溝 通 往 返 費 時 的 限 制, 可 節 省 人 力 物 力 及 時 間 ( 三 ) 由 於 可 不 需 面 對 面 溝 通, 形 成 人 際 關 係 的 疏 離

23 職 場 溝 通 與 人 際 關 係 陸 案 例 解 析 一 案 例 一 : ( 一 ) 情 況 : 甲 上 司 正 埋 頭 思 忖 一 個 民 眾 申 訴 案 件 的 對 應 處 理 方 式, 此 時 乙 部 屬 直 接 走 向 甲 上 司 座 位, 並 開 始 口 頭 報 告 : 報 告 主 任, 我 這 幾 天 打 了 很 多 電 話 ( 表 示 自 己 很 努 力 ) 詢 問 了 幾 家 廠 商 ( 什 麼 廠 商?), 結 果 他 們 的 系 統 ( 什 麼 系 統?) 有 分 好 幾 種 系 列, 有 XX YY ZZ 等 系 列, 每 個 系 列 還 分 四 五 種 型 號, 其 中 XX 的 可 以 做 到 怎 樣 怎 樣,YY 的 可 以 做 到 怎 樣 怎 樣,ZZ 的 又 可 以 做 到 怎 樣 怎 樣, 然 後 XX 的 有 那 些 優 點 YY 的 適 合 那 些 需 求,ZZ 的 又 有 哪 些 機 關 已 經 採 用, 價 格 上 XX 最 便 宜, 大 概 一 套 多 少, 但 如 果 搭 配 某 某 方 案 就 可 以 優 惠 價 格 打 八 折 購 買 它 的 零 件 配 備,YY 的 價 格 是 怎 樣 怎 樣, 請 問 主 任, 我 接 下 來 該 怎 麼 辦? 主 任 聽 畢, 沒 好 氣 的 回 了 一 句 : 那 你 覺 得 該 怎 麼 辦? ( 二 ) 問 題 說 明 : 1. 乙 部 屬 報 告 前 沒 有 請 問 甲 上 司 此 時 是 否 方 便 聆 聽 報 告 2. 乙 部 屬 向 長 官 報 告 時 卻 只 是 把 自 己 做 過 的 事 情 說 一 遍, 到 底 重 點 是 什 麼? 想 要 問 什 麼? 卻 是 不 明 確 的 3. 甲 上 司 對 乙 部 屬 一 連 串 沒 有 重 點 的 報 告 感 到 無 奈, 讓 非 常 認 真 努 力 工 作 的 乙 部 屬 感 到 委 屈 ( 三 ) 修 正 報 告 : 乙 部 屬 向 前 : 請 問 主 任, 等 甲 上 司 抬 頭

24 課 程 教 材 公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 眼 神 示 意 後, 再 進 行 報 告 : 上 週 您 交 辦 要 評 估 的 電 腦 採 購 ( 要 報 告 的 是 那 件 事 情 ), 我 已 經 找 了 幾 家 廠 商 報 價 ( 目 前 的 進 度 重 點 ), 可 是 價 格 差 異 很 大, 功 能 也 不 盡 相 同 ( 發 生 問 題 的 重 點 ), 我 覺 得 我 們 需 要 何 種 規 格 和 功 能 需 求 ( 自 己 的 評 估 ), 所 以 是 否 可 以 就 只 評 估 此 範 圍 內 的 機 種 ( 希 望 主 管 的 裁 示 )? 二 案 例 二 : 某 主 管 上 任 新 單 位 半 年 來, 雖 常 有 令 人 耳 目 一 新 的 工 作 創 意, 但 創 意 的 實 踐 往 往 需 背 離 該 單 位 行 之 有 年 的 組 織 文 化 及 工 作 常 軌, 且 該 主 管 向 來 採 取 強 硬 威 權 式 的 作 風, 時 時 緊 盯 每 一 個 同 仁 都 要 展 現 績 效, 若 有 不 如 意, 即 便 在 眾 人 前 會 議 中, 都 不 假 辭 色 的 大 聲 斥 責, 讓 跟 隨 他 的 部 屬 既 疲 於 奔 命 又 膽 戰 心 驚, 因 此, 半 年 來 已 有 許 多 同 仁 離 職, 一 股 流 動 不 安 的 氣 氛 在 組 織 中 蔓 延 開 來 有 一 天, 該 主 管 又 在 會 議 上 大 發 雷 霆 了, 並 且 針 對 某 一 位 同 仁 在 座 的 同 仁 們 都 不 敢 講 話, 看 著 主 管 在 那 裡 發 飆, 也 看 著 那 一 位 同 仁 面 紅 耳 赤, 場 面 十 分 尷 尬 這 時, 那 一 位 同 仁 鼓 起 勇 氣 站 了 起 來, ( 一 ) 問 題 : 如 果 你 是 那 一 位 同 仁, 你 站 起 來 是 準 備 要 作 什 麼? 你 會 跟 這 位 正 氣 急 敗 壞 大 發 雷 霆 的 主 管 說 什 麼? ( 二 ) 情 況 一 : 為 了 息 事 寧 人, 向 主 管 道 歉 但 嘴 巴 上 道 歉, 心 裡 卻 是 不 服, 認 為 主 管 太 小 題 大 作 此 種 情 況 就 是 悶 在 心 裡, 忍 住 不 說, 這 樣 一 直 到 最

25 職 場 溝 通 與 人 際 關 係 後 忍 無 可 忍, 可 能 會 離 職, 而 且 是 在 很 不 愉 快 的 情 況 下 離 職 如 果 到 了 後 來, 還 能 證 明 自 己 的 意 見 其 實 是 對 的 時, 會 覺 得 更 鬱 悶 ( 三 ) 情 況 二 : 拍 桌 子 和 主 管 吵 架 通 常 這 種 人 就 是 心 裡 已 經 作 了 打 算, 準 備 拍 完 桌 子 就 走 人 這 種 人 通 常 較 驕 傲 或 自 負, 他 們 可 能 會 當 場 站 起 來 吵 架, 並 直 接 指 出 對 方 的 錯 誤 ( 四 ) 情 況 三 : 你 說 : 我 非 常 能 夠 了 解 長 官 您 為 什 麼 這 麼 激 動 我 本 來 也 有 同 樣 的 想 法, 後 來 我 才 發 現 事 情 的 經 過 是 如 此 如 此 這 般 這 般 說 完 後, 主 管 冷 靜 下 來 了, 然 後 他 說 : 好 吧! 既 然 某 某 某 剛 才 這 樣 講, 我 們 就 照 他 的 話 去 做 好 了 大 家 瞪 大 眼 睛, 看 著 你, 佩 服 不 已 會 以 這 種 方 式 應 對 的 人 就 是 學 過 溝 通 的 人, 會 以 充 滿 自 信 的 態 度 與 人 溝 通 三 小 結 : 訓 練 溝 通 能 力 的 三 部 曲 : 第 一 部, 我 非 常 能 夠 了 解 你 的 感 受, 這 是 同 理 心 ; 第 二 部, 我 本 來 也 有 同 樣 的 想 法, 這 是 緩 衝 ; 最 後 一 部 是 後 來 我 才 發 現 事 情 的 經 過 是, 解 釋 事 情 的 真 相 這 三 部 曲 特 別 適 合 在 與 主 管 意 見 衝 突 時 使 用 柒 結 語 人 際 關 係 的 良 窳 關 乎 組 織 目 標 的 達 成, 而 溝 通 的 運 作 則 是 影 響

26 課 程 教 材 公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 人 際 關 係 的 關 鍵 溝 通 不 良 或 是 沒 有 溝 通, 往 往 造 成 人 際 關 係 不 佳, 相 對 地 便 成 為 推 動 行 政 工 作 的 絆 腳 石 當 前 的 公 共 服 務 特 別 重 視 人 的 因 素, 是 因 為 從 人 性 的 觀 點 來 看, 人 是 感 情 的 有 情 緒 的 動 物, 因 此 溝 通 是 有 方 法, 並 且 需 要 學 習 和 練 習 的 尤 其 人 與 人 的 接 觸 日 益 頻 繁, 相 對 地 人 際 溝 通 的 技 巧 也 就 愈 顯 重 要 為 確 保 公 共 服 務 品 質, 進 而 創 造 組 織 的 績 效, 則 組 織 中 應 善 用 溝 通 技 巧 能 力 參 考 書 目 1. 吳 定 等 (2013), 行 政 學 ( 上 ) 新 北 市 : 國 立 空 中 大 學 2. 吳 復 新 許 道 然 (2014), 組 織 行 為 新 論 新 北 市 : 國 立 空 中 大 學 3. 林 鍾 沂 (2005), 行 政 學 台 北 : 三 民 書 局 4. 許 南 雄 (2007), 組 織 理 論 與 管 理 台 北 : 滄 海 書 局 5. 黑 幼 龍 (2010), 黑 幼 龍 的 心 靈 雞 湯 台 北 : 天 下 文 化 6.Robbins, Stephen P. & Timothy A. Judge (2012). Essentials of Organizational Behavior. New Jersey: Pearson Education, Inc

27 顧 客 導 向 服 務 顧 客 導 向 服 務 課 程 目 標 一 探 討 顧 客 導 向 服 務 的 意 義 及 顧 客 服 務 品 質 二 說 明 政 府 便 民 服 務 精 神 三 解 析 民 眾 陳 情 服 務 案 的 處 理 方 式 學 習 指 標 一 介 紹 顧 客 導 向 服 務 的 意 義 及 原 則 二 優 質 服 務 趨 勢 及 追 求 服 務 品 質 策 略 三 探 討 政 府 便 民 服 務 精 神 及 具 體 作 法 四 從 陳 情 案 件 的 作 業 處 理 流 程 解 析 中 學 習 人 民 陳 情 案 件 處 理 原 則 及 作 法 2-2-1

28 課 程 教 材 公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 壹 前 言 伴 隨 顧 客 導 向 服 務 經 濟 時 代 的 來 臨, 公 務 員 應 該 清 楚 知 道 傳 統 的 顧 客 關 係 已 跟 著 資 訊 科 技 發 展 而 改 變, 顧 客 的 感 受 與 經 驗 至 關 重 要 然 而, 服 務 顧 客 ( 公 民 ) 的 同 時, 公 務 員 下 班 後 也 是 一 般 民 眾, 如 同 所 有 政 府 機 關 所 服 務 的 顧 客 在 此, 顧 客 導 向 服 務 並 不 是 要 我 們 服 務 者 不 能 提 出 自 己 的 看 法, 而 是 如 何 站 在 更 平 等 的 位 置, 以 同 理 心 (empathy) 來 發 展 我 們 的 工 作 知 識 顧 客 導 向 服 務 是 公 務 人 員 從 事 公 務 時, 必 須 具 有 為 民 服 務 之 核 心 理 念, 提 供 民 眾 內 心 真 正 想 要 需 要 的 服 務 期 許 公 務 人 員 可 以 建 立 顧 客 導 向 的 策 略 思 維, 同 時 具 有 處 理 顧 客 資 訊 民 眾 陳 情 案 件 的 能 力, 提 升 顧 客 服 務 與 顧 客 關 係 現 代 化 顧 客 導 向 服 務 有 問 題 的 解 決 需 求 的 滿 足 及 愉 快 的 感 覺 等 三 大 原 則, 並 依 此 發 展 出 服 務 方 向, 提 供 民 眾 滿 意 的 服 務 且 在 顧 客 導 向 的 經 營 管 理 面 上, 透 過 改 善 服 務 品 質 的 落 差, 各 項 服 務 面 向 的 重 視, 以 及 實 際 的 作 法, 即 品 質 面 設 計 面 及 執 行 面 的 到 位, 最 終 提 出 政 府 服 務 流 程 改 造 的 三 個 目 標, 據 以 提 升 顧 客 導 向 服 務 的 績 效 同 時, 本 文 也 提 出 以 感 動 服 務 為 顧 客 導 向 服 務 趨 勢 最 終 目 標 我 國 在 民 國 96 年 頒 行 政 府 服 務 創 新 精 進 方 案, 作 為 為 民 服 務 最 高 指 導 原 則, 揭 示 持 續 推 動 民 眾 滿 意 服 務 確 保 民 眾 知 的 權 利 與 資 訊 使 用 權 及 鼓 勵 機 關 提 供 創 新 整 合 服 務 三 大 核 心 目 標 及 五 大 實 施 要 項, 帶 領 機 關 提 供 民 眾 滿 意 服 務 最 後, 公 務 人 員 處 理 人 民 陳 情 案 件 應 遵 守 行 政 程 序 法 行 政 院 及 所 屬 各 機 關 處 理 人 民 陳 情 案 件 要 點, 了 解 如 何 以 民 眾 的 角 2-2-2

29 顧 客 導 向 服 務 度 來 回 應, 使 行 政 機 關 施 政 更 順 遂, 提 升 民 眾 對 政 府 的 滿 意 度 及 信 任 貳 顧 客 導 向 服 務 的 意 義 顧 客 (customer) 是 指 產 品 或 服 務 的 經 常 性 購 買 者, 而 這 種 購 買 與 使 用 習 慣 的 建 立, 是 透 過 一 段 時 間 經 常 性 的 彼 此 互 動 而 形 成 1990 年 代 新 公 共 管 理 理 論 引 進 企 業 精 神 於 公 部 門 進 行 革 新 與 再 造, 強 調 把 民 眾 當 成 顧 客, 以 民 為 尊 但 顧 客 服 務 的 提 供, 並 非 像 單 純 的 商 業 行 為 當 中, 消 費 者 多 半 被 視 為 是 各 種 企 業 組 織 的 獵 物, 繼 而 被 各 種 廣 告 與 行 銷 活 動 所 操 控 因 此, 顧 客 導 向 服 務 即 是 政 府 應 提 供 民 眾 內 心 真 正 想 要 的 服 務, 其 對 象 及 目 的 如 次 : 一 顧 客 導 向 服 務 對 象 : 主 要 有 內 部 顧 客 ( 同 仁 主 管 其 他 部 門 ) 與 外 部 顧 客 ( 民 眾 地 區 社 區 社 群 ), 內 部 及 外 部 顧 客 均 為 顧 客 導 向 服 務 之 範 圍 ; 而 內 部 顧 客 的 滿 意, 是 推 動 外 部 服 務 的 基 礎 二 顧 客 導 向 服 務 目 標 : 提 供 民 眾 高 度 顧 客 滿 意 度 民 眾 是 公 共 服 務 的 直 接 對 象, 民 眾 對 服 務 滿 意 度 的 評 量, 象 徵 著 顧 客 導 向 服 務 的 實 質 結 果 其 終 極 精 神 在 於 落 實 民 主 行 政 與 對 於 民 主 社 會 發 展 深 化 的 積 極 作 用 管 理 大 師 彼 得. 杜 拉 克 指 出, 企 業 與 組 織 經 營 的 目 的 是, 創 造 顧 客 並 牢 牢 保 住 這 些 顧 客! 因 此, 顧 客 導 向 服 務 的 意 義 即 是 讓 民 眾 知 道 政 府 的 用 心, 願 意 接 受 政 府 提 供 的 服 務, 並 進 一 步 信 任 且 依 賴 政 府 機 關 的 服 務 2-2-3

30 課 程 教 材 公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 角 色 扮 演 案 例 解 析 卡 掛 失 20 萬 仍 被 領 光 小 偷 持 雙 證 件 改 密 碼 2015 年 4 月 18 日 即 時 新 聞 中 心 / 綜 合 報 導 雲 林 縣 王 姓 農 夫 的 皮 夾 日 前 遭 竊, 身 分 證 件 及 郵 局 款 卡 均 在 裡 面, 王 男 立 即 報 案 且 掛 失 提 款 卡, 到 郵 局 臨 櫃 查 餘 額 卻 遭 拒, 但 小 偷 持 雙 證 件 竟 可 辦 理 更 改 密 碼, 成 功 盜 領 戶 頭 20 萬 元 今 日 出 版 的 自 由 時 報 報 導, 王 男 本 月 10 日 開 車 下 田 工 作, 皮 夾 放 在 車 上, 車 子 也 未 上 鎖, 忙 完 農 事 後 卻 發 現 皮 夾 遭 竊, 當 天 上 午 10 時 報 案 且 向 郵 局 申 請 掛 失 ;2 天 假 日 後,13 日 上 午, 他 帶 著 報 案 三 聯 單 到 郵 局 查 詢 帳 戶 餘 額, 郵 局 人 員 因 帳 戶 已 掛 失, 沒 有 雙 證 件 拒 受 理 王 男 15 日 補 辦 好 證 件, 再 到 郵 局 查 詢, 原 本 20 萬 只 剩 123 元 警 方 追 查, 歹 徒 在 13 日 下 午 2 點, 帶 著 王 男 的 身 分 證 健 保 卡, 先 花 了 50 元 辦 理 變 更 密 碼, 當 天 下 午 4 時 至 隔 天 凌 晨, 領 光 王 男 帳 戶 的 錢 王 男 從 監 視 器 看 到 歹 徒 全 程 戴 口 罩 與 帽 子, 質 疑 郵 局 人 員 毫 無 警 覺 性 郵 局 指 出, 行 員 當 下 雖 覺 得 身 分 證 照 片 與 該 名 男 子 不 像, 但 對 方 聲 稱, 照 片 是 早 年 拍 的, 行 員 再 以 郵 局 專 用 的 業 務 代 碼 查 詢, 證 實 該 張 身 分 證 是 有 效 證 件, 才 會 受 理 資 訊 來 源 蘋 果 即 時 新 聞 775/ 2-2-4

31 顧 客 導 向 服 務 重 點 討 論 一 在 郵 務 行 政 體 系 中, 我 們 要 及 時 處 理 顧 客 的 各 種 意 見 反 映, 以 落 實 顧 客 關 係 維 護, 可 是 又 要 替 顧 客 做 好 個 人 資 料 以 及 財 產 的 把 關, 我 們 該 如 何 建 立 一 套 標 準 的 作 業 程 序 呢? 二 過 往, 在 郵 局 的 日 常 事 務 中, 已 發 展 出 雙 證 件 的 檢 核 機 制, 可 是 在 此 個 案 裡, 這 機 制 反 倒 成 為 罪 犯 申 請 變 更 密 碼 的 一 種 助 力 在 標 準 作 業 程 序 以 及 耳 熟 能 詳 的 口 號 之 間, 我 們 又 該 如 何 實 踐 顧 客 關 係 管 理 的 核 心 精 神? 參 顧 客 導 向 服 務 相 關 理 論 一 顧 客 關 係 管 理 (CRM) 顧 客 關 係 管 理 (customer relationship management, 簡 稱 CRM) 是 指 透 過 資 訊 科 技, 將 行 銷 銷 售 顧 客 服 務 與 支 援 等 加 以 整 合, 提 供 顧 客 更 客 製 化 的 服 務, 增 加 顧 客 滿 意 度, 達 成 組 織 經 營 的 最 佳 效 益 目 的 基 本 上, 顧 客 關 係 管 理 的 思 維 是 根 基 於 四 個 基 本 原 則 : ( 一 ) 顧 客 應 被 視 為 重 要 資 產 來 管 理 ( 二 ) 並 非 所 有 的 顧 客 都 要 一 視 同 仁 ( 三 ) 每 位 顧 客 都 是 不 一 樣 的, 需 要 偏 好 與 決 策 行 銷 也 各 有 不 同 ( 四 ) 藉 著 更 瞭 解 個 別 顧 客, 組 織 可 以 提 供 更 個 人 化 或 客 製 化 的 產 品 或 服 務, 以 極 大 化 顧 客 價 值 2-2-5

32 課 程 教 材 公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 當 然 在 這 樣 的 基 礎 上, 顧 客 管 理 本 身 就 是 企 業 組 織 藉 由 與 顧 客 充 分 地 互 動, 來 瞭 解 及 影 響 顧 客 的 行 為, 顧 客 關 係 管 理 是 一 個 創 造 維 繫 和 擴 大 顧 客 關 係 的 全 面 性 做 法 顧 客 關 係 管 理 的 目 的 在 於 辨 識 出 合 適 的 顧 客, 並 在 合 適 的 時 間 在 合 適 的 通 路 上, 提 供 合 適 的 產 品 或 服 務, 正 如 圖 一 所 示 合 適 的 顧 客 (Right Customer) 合 適 的 時 間 (Right Time) 合 適 的 通 路 (Right Channel) 合 適 的 產 品 或 服 務 (Right Offer) 圖 一 顧 客 關 係 管 理 的 目 的 顧 客 關 係 管 理 一 直 尋 求 在 合 適 的 時 間, 對 適 當 的 對 象, 做 被 需 要 的 事 情, 這 無 非 就 是 溝 通 (communication) 透 過 溝 通, 可 以 形 成 顧 客 關 係 顧 客 忠 誠 度 顧 客 價 值, 以 及 顧 客 終 生 價 值 最 大 化, 因 此, 了 解 溝 通 的 構 成 要 素 變 得 相 當 重 要, 如 圖 二 所 示 在 傳 播 學 的 發 展 過 程 中, 這 個 孕 育 自 電 訊 環 境 中 的 線 性 模 式 曾 經 是 整 個 學 科 的 階 段 性 發 展 基 礎 ; 今 日, 在 數 位 2-2-6

33 顧 客 導 向 服 務 匯 流 的 背 景 下, 這 模 式 可 能 與 生 活 經 驗 多 所 出 入, 但 仍 清 晰 地 指 引 出 我 們 對 於 傳 播 的 思 考 訊 息 來 源 編 碼 溝 通 通 路 訊 息 接 收 者 溝 通 效 果 回 饋 圖 二 溝 通 要 素 與 溝 通 過 程 肆 現 代 化 的 顧 客 導 向 服 務 網 際 網 路 (internet) 從 二 十 世 紀 中 葉 開 始 發 展,1995 年 企 業 與 個 人 電 子 商 務 (e-commerce) 迅 速 興 起, 也 促 成 其 他 產 業 結 構 體 系 的 大 幅 改 變, 對 於 顧 客 導 向 的 相 關 具 體 做 法 與 整 合 更 是 有 推 波 助 瀾 的 貢 獻 隨 著 整 體 行 銷 環 境 變 遷, 企 業 組 織 面 對 的 不 再 是 一 個 均 值 的 大 眾 市 場, 政 府 應 建 立 以 顧 客 為 中 心 的 組 織 結 構, 而 公 務 人 員 亦 必 須 積 極 面 對 時 代 改 變, 建 立 與 民 眾 互 動 溝 通 的 有 效 機 制, 以 提 高 行 政 與 服 務 效 能 一 顧 客 導 向 服 務 之 原 則 ( 一 ) 問 題 的 解 決 : 民 眾 要 的 是 問 題 能 夠 被 解 決, 例 如 完 成 繳 稅 的 義 務 清 除 住 家 環 境 中 的 污 染 等 ( 二 ) 需 求 的 滿 足 : 民 眾 的 需 求 必 須 被 滿 足, 例 如 水 電 供 給 無 2-2-7

34 課 程 教 材 公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 虞 住 家 附 近 的 公 園 綠 地 的 設 置 與 管 理 社 區 治 安 的 維 護 搬 家 戶 籍 水 電 等 相 關 異 動 能 有 效 率 的 處 理 ( 三 ) 愉 快 的 感 覺 : 民 眾 在 接 受 政 府 服 務 時, 能 夠 有 愉 快 的 感 覺, 例 如 洽 公 時 不 會 等 待 太 久, 任 何 人 都 是 被 公 平 對 待 二 顧 客 導 向 服 務 之 方 向 ( 一 ) 服 務 的 多 元 化 與 精 緻 化 : 服 務 環 境 及 設 施 的 改 善 及 優 質 化, 以 及 簡 化 服 務 程 序 等 服 務 創 新 改 善 作 為 ( 二 ) 重 視 服 務 過 程 的 感 動 溝 通 : 強 化 感 動 的 服 務 與 溝 通, 形 塑 機 關 的 正 面 形 象 ( 三 ) 善 用 科 技 : 各 項 政 府 服 務 程 序 及 資 訊 透 明 化, 創 新 提 供 多 元 化 的 網 路 服 務, 以 便 捷 服 務 流 程 ( 四 ) 善 用 社 會 資 源 : 結 合 民 眾 共 同 參 與 及 行 銷 的 服 務 創 新 模 式 ( 五 ) 單 一 窗 口 服 務 : 一 站 式, 萬 事 達 (one stop) 服 務, 減 少 來 回 奔 波 伍 顧 客 導 向 服 務 之 經 營 管 理 一 顧 客 導 向 服 務 之 品 質 面 優 質 的 服 務 在 於 改 善 服 務 品 質 缺 口 (Parasuraman, A., Valarie A. Z., & Leonard L. B., 1984), 由 英 國 劍 橋 大 學 的 三 位 教 授 提 出, 並 且 運 用 三 位 教 授 的 姓 名 簡 稱 為 PZB 模 式, 意 即 經 由 服 務 品 質 缺 口 彌 補, 增 進 顧 客 滿 意 度, 共 有 五 個 服 務 品 質 缺 口 : ( 一 ) 期 望 服 務 品 質 與 認 知 服 務 品 質 缺 口 : 民 眾 對 服 務 的 期 望 與 民 眾 實 際 感 受 到 的 服 務 之 間 的 差 距, 2-2-8

35 顧 客 導 向 服 務 主 要 發 生 的 原 因 可 能 是 民 眾 的 期 望 過 高 ( 二 ) 顧 客 需 求 瞭 解 缺 口 : 民 眾 期 望 之 服 務 品 質 與 政 府 認 知 之 服 務 品 質 之 間 的 差 距 主 要 發 生 的 原 因 可 能 是 政 府 不 瞭 解 民 眾 內 心 真 實 的 需 求, 也 不 了 瞭 解 民 眾 的 期 望 ( 三 ) 服 務 設 計 與 規 格 瞭 解 缺 口 : 政 府 高 層 對 民 眾 期 望 之 認 知, 與 政 府 部 門 的 服 務 設 計 與 規 格 標 準, 兩 者 之 間 有 差 距 主 要 是 沒 有 選 擇 正 確 的 服 務 設 計 與 規 格, 發 生 的 原 因 可 能 是 政 府 高 層 未 訂 定 各 政 府 單 位 的 服 務 品 質 標 準 或 所 訂 定 的 標 準 不 夠 明 確 或 標 準 過 高 不 易 達 成 ( 四 ) 服 務 執 行 缺 口 : 政 府 的 服 務 品 質 設 計 及 標 準, 在 服 務 傳 遞 的 過 程 中 產 生 差 距 主 要 發 生 的 原 因 可 能 是 沒 有 依 照 標 準 作 流 程 序 傳 遞 服 務 ( 五 ) 服 務 溝 通 缺 口 : 實 際 服 務 傳 遞 與 服 務 的 外 部 溝 通 間 的 差 距 主 要 是 服 務 績 效 沒 有 符 合 服 務 承 諾, 發 生 原 因 可 能 是 政 府 高 層 發 佈 太 多 的 服 務 承 諾, 但 實 際 服 務 績 效 卻 無 法 達 成 二 顧 客 導 向 服 務 之 設 計 面 ( 一 ) 服 務 硬 體 : 服 務 場 域 中 之 一 切 相 關 硬 體 設 施 是 否 合 宜, 甚 至 包 括 其 所 營 造 出 來 氛 圍 與 效 果 ( 二 ) 服 務 軟 體 : 服 務 場 域 中 心 服 務 人 員 的 友 善 性 及 專 業 性, 提 供 服 務 時 是 否 親 和 並 且 能 勝 任 服 務 工 作 ( 三 ) 服 務 速 度 : 追 求 快 速 反 應 與 及 時 問 題 解 決 的 服 務 速 度 2-2-9

36 課 程 教 材 公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 ( 四 ) 服 務 彈 性 : 針 對 民 眾 的 各 種 不 同 需 求, 適 當 的 彈 性 調 整 所 提 供 的 服 務, 而 不 是 墨 守 成 規, 甚 至 修 改 規 定 以 提 供 更 好 的 服 務 三 顧 客 導 向 服 務 之 執 行 面 ( 一 ) 顧 客 導 向 服 務 之 作 法 4S 觀 點 1.Standing/ 站 起 來 : 起 而 行 2.Smiling/ 微 笑 : 給 民 眾 好 臉 色 看 3.Speeding/ 趕 快 辦 : 減 少 民 眾 等 待 時 間 4.Satistfying/ 令 人 滿 意 : 服 務 令 民 眾 滿 意 ( 二 ) 顧 客 導 向 服 務 之 精 進 方 向 政 府 服 務 流 程 改 造 目 標 1. 不 出 門 能 辦 大 小 事 : 政 府 服 務 應 多 用 網 路 少 用 馬 路, 讓 民 眾 不 用 臨 櫃 也 可 以 申 辦 案 件 或 查 詢 進 度 2. 臨 櫃 服 務 一 次 OK: 政 府 服 務 為 一 處 收 件 全 程 服 務, 機 關 應 設 置 單 一 窗 口 全 功 能 服 務 櫃 台, 提 供 跨 機 關 或 部 門 整 合 服 務 3. 主 動 關 心 服 務 到 家 : 政 府 服 務 為 現 場 受 理 連 線 申 辦, 透 過 網 路 及 行 動 載 具, 由 第 一 線 人 員 主 動 到 府 服 務 陸 顧 客 導 向 服 務 之 趨 勢 一 優 質 顧 客 滿 意 度 顧 客 滿 意 度 是 顧 客 比 較 自 己 對 於 產 品 服 務 品 質 的 期 望 與 實 際 感 受 後, 所 感 受 到 的 一 種 愉 悅 或 失 望 的 程 度 秉 持 民 眾 問 題, 一 次 做 好 的 政 策, 希 望 把 每 一 件 事 做 到 最 好, 全 體 公 務 員 以 最 誠 懇 的 態 度, 最 專 業 技 能, 提 供 最 優 質 的 服 務, 並 不

37 顧 客 導 向 服 務 斷 持 續 創 新 改 進, 以 達 到 良 好 的 顧 客 滿 意 度 二 顧 客 服 務 保 證 服 務 保 證 又 稱 為 服 務 承 諾, 是 公 務 單 位 針 對 自 身 服 務 品 質 做 出 的 承 諾 顧 客 服 務 保 證 所 提 供 之 補 償 承 諾, 將 可 提 升 顧 客 之 抱 怨 意 願, 讓 公 務 單 位 能 更 有 機 會 挽 回 因 不 滿 而 流 失 或 轉 移 到 其 他 廠 商 的 顧 客 三 超 越 顧 客 期 望 公 務 人 員 要 永 遠 和 民 眾 內 心 的 期 望 賽 跑, 且 要 有 超 越 民 眾 期 望 的 信 念, 才 能 讓 顧 客 由 衷 的 感 動, 提 供 超 越 顧 客 期 望 的 服 務 四 感 動 顧 客 顧 客 要 的 無 非 是 希 望 能 了 解 他 們 在 乎 的 事 情, 只 要 能 掌 握 顧 客 對 於 企 業 或 組 織 的 認 同 感 涉 入 程 度 歸 屬 感 等 等, 便 能 觸 發 顧 客 感 動 的 火 花, 得 到 顧 客 的 認 同 柒 政 府 便 民 服 務 精 神 國 家 發 展 委 員 會 長 期 致 力 提 升 政 府 服 務 品 質, 並 以 提 供 創 新 服 務 整 合 服 務 數 位 服 務 為 目 標, 力 求 不 斷 精 進 為 提 升 政 府 服 務 品 質, 早 期 便 師 法 企 業 精 神, 引 進 全 面 品 質 管 理 (total quality management, TQM) 概 念, 成 功 帶 領 政 府 機 關 進 行 品 質 管 理 及 服 務 改 造 運 動, 接 著 又 參 考 歐 美 先 進 國 家 優 質 治 理 (good governance) 理 念, 於 民 國 96 年 頒 行 政 府 服 務 創 新 精 進 方 案, 以 持 續 推 動 民 眾 滿 意 服 務 確 保 民 眾 知 的 權 利 與 資 訊 使 用 權 及 鼓 勵 機 關 提 供 創 意 整 合 服 務 三 大 核 心 目 標, 要 求 政 府 的 服 務 要 讓 民 眾 的 需

38 課 程 教 材 公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 求 在 第 一 時 間 獲 得 回 應, 也 重 視 在 不 同 層 級 不 同 功 能 機 關 及 業 務 之 間 的 有 效 整 合, 以 滿 足 民 眾 多 元 化 及 日 新 月 異 的 各 種 需 求 政 府 服 務 創 新 精 進 方 案 係 為 我 國 政 府 機 關 為 民 服 務 最 高 指 導 原 則, 除 了 以 上 三 大 核 心 目 標 外, 其 實 施 要 項 有 五 : 一 提 升 服 務 品 質, 深 化 服 務 績 效 ( 一 ) 考 量 民 眾 洽 公 之 便 利 性 及 實 用 性, 合 宜 改 造 服 務 場 所, 合 理 充 實 更 新 服 務 設 施 ( 二 ) 建 立 服 務 人 員 專 業 親 切 具 責 任 感 之 優 質 形 象, 主 動 協 助 民 眾 申 辦 導 引 服 務, 並 提 供 業 務 諮 詢 ( 三 ) 善 用 傳 播 媒 體 及 公 聽 會 說 明 會 村 里 民 大 會 等 公 眾 場 合, 針 對 服 務 對 象 及 業 務 特 性 擬 定 行 銷 策 略, 宣 導 政 府 施 政 措 施 及 執 行 成 效 ( 四 ) 聯 合 企 業 社 會 團 體 辦 理 或 主 動 參 與 各 項 公 益 事 務, 擴 散 政 府 服 務 訊 息 及 功 能 ( 五 ) 積 極 推 展 機 關 服 務 作 為, 爭 取 民 眾 之 認 同 及 獎 項 殊 榮 之 肯 定 二 便 捷 服 務 程 序, 確 保 流 程 透 明 ( 一 ) 設 置 全 功 能 櫃 台, 提 供 單 一 窗 口 服 務, 促 進 機 關 內 部 橫 向 聯 繫, 加 強 櫃 台 人 員 處 理 各 項 申 辦 案 件 知 能, 均 衡 各 櫃 台 承 辦 業 務, 縮 短 民 眾 等 候 時 間 ( 二 ) 澈 底 診 斷 簡 化 作 業 流 程 辦 理 時 限 申 請 書 表 等, 訂 定 明 確 作 業 程 序 及 量 化 服 務 指 標, 建 立 標 準 作 業 規 範 ( 三 ) 檢 討 申 辦 案 件 應 附 繳 相 關 證 明 文 件 之 必 要 性, 並 予 以 減 量 ; 配 合 推 動 電 子 化 本 政 策, 提 高 申 辦 案 件 相 關 資 料 查

39 顧 客 導 向 服 務 驗 使 用 電 子 化 認 證 之 比 例 ( 四 ) 公 開 各 項 服 務 標 準 作 業 程 序 資 訊 在 不 違 反 資 訊 公 開 規 定 及 隱 私 權 保 護 的 前 提 下, 各 機 關 應 建 立 申 辦 或 申 請 案 件 公 開 查 詢 機 制, 提 供 民 眾 瞭 解 案 件 處 理 流 程 及 最 新 進 度 三 探 查 民 意 趨 勢, 建 立 顧 客 關 係 ( 一 ) 建 立 民 眾 抱 怨 處 理 機 制, 提 供 即 時 有 效 之 處 理 方 式, 減 少 處 理 時 間 成 本, 降 低 顧 客 抱 怨 頻 率 ( 二 ) 廣 開 民 眾 建 言 管 道, 鼓 勵 民 眾 提 供 建 言 ; 重 視 民 眾 興 革 建 議 及 陳 情 案 件, 確 實 依 據 有 關 規 定, 審 慎 迅 速 正 確 地 處 理 問 題 ( 三 ) 建 立 新 聞 媒 體 及 報 章 輿 論 快 速 回 應 機 制 及 標 準 作 業 程 序, 主 動 為 政 策 辯 護 或 更 正 不 實 內 容, 以 導 正 社 會 視 聽 ( 四 ) 有 系 統 地 建 立 常 見 問 題 集 (FAQ) 管 理 機 制, 轉 換 民 眾 意 見 成 為 服 務 政 策 或 措 施 ; 或 透 過 民 眾 需 求 調 查 規 劃 服 務 政 策 或 措 施 ( 五 ) 定 期 辦 理 民 眾 意 見 調 查, 分 析 調 查 結 果, 改 進 服 務 缺 失 ; 強 化 問 卷 內 容 及 測 量 方 式 之 設 計 及 評 價 結 果 分 析 ; 研 析 滿 意 度 趨 勢, 並 與 同 性 質 機 關 進 行 比 較, 供 改 進 服 務 之 參 考 四 豐 富 服 務 資 訊, 促 進 網 路 溝 通 ( 一 ) 主 動 規 劃 公 開 機 關 基 本 資 料 核 心 政 策 執 行 計 畫 服 務 措 施 及 預 決 算 情 形 等 重 要 資 訊 提 供 之 資 訊 內 容 需 正 確 連 結 並 即 時 更 新

40 課 程 教 材 公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 ( 二 ) 機 關 網 站 或 網 頁 設 計 應 符 合 國 際 評 比 網 站 ( 頁 ) 資 訊 檢 索 應 規 劃 提 供 多 樣 性 檢 索 方 式 ; 並 遵 循 相 關 規 範 標 示 電 子 資 料, 提 供 分 類 檢 索 服 務 ( 三 ) 規 劃 建 置 多 元 化 電 子 參 與 管 道, 如 意 見 留 言 板 線 上 論 壇 網 路 投 票 網 路 民 調 等, 簡 化 相 關 互 動 及 操 作 方 式, 以 提 供 民 眾 友 善 網 路 溝 通 環 境 ( 四 ) 賡 續 推 動 網 站 ( 線 上 ) 申 辦 業 務 及 服 務 項 目, 提 供 完 整 申 辦 資 訊 及 安 全 申 辦 認 證, 並 規 劃 新 增 申 辦 項 目, 提 高 線 上 申 辦 使 用 率 ( 五 ) 鼓 勵 建 置 跨 機 關 資 訊 整 合 平 台, 提 升 政 府 資 訊 資 源 共 享 及 使 用 效 率 五 創 新 服 務 方 式, 整 合 服 務 資 源 ( 一 ) 強 調 主 動 檢 討, 發 掘 服 務 遞 送 過 程 及 提 供 方 式 之 問 題, 運 用 法 令 與 流 程 檢 討 再 造 民 間 資 源 引 進 資 訊 科 技 應 用 等 有 效 率 的 工 具, 規 劃 創 新 性 整 合 性 的 措 施 以 解 決 服 務 問 題 ( 二 ) 檢 討 現 有 為 民 服 務 工 作 廣 度 深 渡, 並 主 動 協 調 整 合 性 質 重 複 或 相 關 聯 服 務 工 作, 針 對 民 眾 需 求, 重 新 規 劃 設 計 有 創 意 之 加 值 服 務 ( 三 ) 著 眼 於 服 務 產 出 之 目 的 與 結 果, 力 求 有 價 值 之 創 新 服 務 型 態 與 方 式 多 元 化, 以 較 少 的 成 本 得 到 更 好 的 服 務 品 質, 體 現 社 會 正 義 或 公 共 價 值 ( 四 ) 鼓 勵 機 關 勇 於 突 破 現 行 機 關 ( 單 位 ) 間 之 隔 閡, 從 政 府 服 務 資 源 整 合 及 共 享 角 度 出 發, 規 劃 跨 機 關 水 平 整 合 服

41 顧 客 導 向 服 務 務 或 業 務 體 系 垂 直 整 合 服 務 為 了 落 實 政 府 服 務 創 新 精 進 方 案 所 揭 櫫 的 三 大 核 心 目 標 及 五 大 實 施 要 項, 國 家 發 展 委 員 會 創 設 政 府 服 務 品 質 獎, 該 獎 項 依 據 機 關 服 務 績 效 屬 性 不 同, 規 劃 第 一 線 服 務 機 關 及 服 務 規 劃 機 關 等 二 類 參 獎 類 別, 適 用 不 同 的 評 獎 指 標, 以 引 導 機 關 改 造 服 務 流 程, 提 供 民 眾 更 便 捷 的 政 府 服 務 故 事 教 學 案 例 解 析 一 個 郵 差 故 事 改 變 兩 億 美 國 人 觀 念 郵 差 弗 雷 德, 馬 克. 桑 布 恩 去 年 一 次 遇 見 弗 雷 德, 是 在 我 買 下 新 居 不 久 遷 入 新 居 幾 天 後, 有 人 敲 門 來 訪, 我 打 開 房 門 一 看, 外 面 站 著 一 位 郵 遞 員 上 午 好, 桑 布 恩 先 生! 他 說 起 話 來 有 種 興 高 采 烈 的 勁 頭 : 我 的 名 字 是 弗 雷 德, 是 這 裡 的 郵 遞 員 我 順 道 來 看 看, 向 您 表 示 歡 迎, 介 紹 一 下 我 自 己, 同 時 也 希 望 能 對 您 有 所 了 解, 比 如 您 所 從 事 的 行 業 弗 雷 德 中 等 身 材, 蓄 著 一 撮 小 鬍 子, 相 貌 很 普 通 但 儘 管 外 貌 沒 有 任 何 出 奇 之 處, 他 的 真 誠 和 熱 情 卻 溢 於 言 表 這 真 讓 人 驚 訝 我 收 了 一 輩 子 的 郵 件, 還 從 來 沒 見 過 郵 遞 員 做 這 樣 的 自 我 介 紹, 但 這 確 實 使 我 心 中 一 暖 我 對 他 說 : 我 是 個 職 業 演 說 家, 這 算 不 上 真 正 的 工 作

42 課 程 教 材 公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 如 果 你 是 位 職 業 演 說 家, 那 肯 定 要 經 常 出 差 旅 行 了? 弗 雷 德 問 我 是 的, 確 實 如 此 我 一 年 總 要 有 160 到 200 天 出 門 在 外 弗 雷 德 點 點 頭 繼 續 說 道 : 既 然 如 此, 如 果 你 能 給 我 一 份 你 的 日 程 表, 你 不 在 家 的 時 候 我 可 以 把 你 的 信 件 暫 時 代 為 保 管, 打 包 放 好, 等 你 在 家 的 時 候 再 送 過 來 這 簡 直 太 讓 人 吃 驚 了! 不 過 我 對 弗 雷 德 說, 沒 必 要 這 麼 麻 煩 : 把 信 放 進 房 前 的 信 桶 就 好 了, 我 回 家 的 時 候 再 取 也 一 樣 的 他 解 釋 說 : 桑 布 恩 先 生, 竊 賊 經 常 會 窺 探 住 戶 的 郵 箱, 如 果 發 現 是 滿 的, 就 表 明 主 人 不 在 家, 那 你 就 可 能 要 身 受 其 害 了 弗 雷 德 比 我 還 關 心 我 的 郵 件! 不 過 畢 竟 在 這 方 面, 他 才 是 專 家 他 繼 續 道 : 我 看 不 如 這 樣, 只 要 郵 箱 的 蓋 子 還 能 蓋 上, 我 就 把 信 放 到 裡 面, 別 人 不 會 看 出 你 不 在 家 塞 不 進 郵 箱 的 郵 件, 我 擱 在 房 門 和 屏 柵 門 之 間, 從 外 面 看 不 見 如 果 那 裡 也 放 滿 了, 我 就 把 其 他 的 信 留 著, 等 你 回 來 此 時 我 不 禁 暗 自 琢 磨 : 這 人 真 的 是 美 國 郵 政 的 僱 員 嗎? 或 許 這 個 小 區 提 供 特 別 的 郵 政 服 務? 不 管 怎 樣, 弗 雷 德 的 建 議 聽 起 來 真 是 完 美 無 缺, 我 沒 有 理 由 不 同 意 兩 周 後, 我 出 差 回 來, 剛 把 鑰 匙 插 進 鎖 眼, 突 然 發 現 門 口 的 擦 鞋 墊 不 見 了 我 想 不 通, 難 道 在 丹 佛 連 擦 鞋 墊 都 有 人 偷? 不 太 可 能 轉 頭 一 看, 擦 鞋 墊 跑 到 門 廊 的 角 落 了, 下 面 還 遮 著 什 麼 東 西 事 情 是 這 樣 的 : 在 我 出 差 的 時 候, 美 國 聯 合 遞 送 公 司 (UPS)

43 顧 客 導 向 服 務 誤 投 了 我 的 一 個 包 裹, 給 放 到 沿 街 再 向 前 第 五 家 的 門 廊 上 幸 運 的 是, 我 有 郵 遞 員 弗 雷 德 看 到 我 的 包 裹 送 錯 了 地 方, 他 就 把 它 撿 起 來, 送 到 我 的 住 處 藏 好, 還 在 上 面 留 了 張 紙 條, 解 釋 事 情 的 來 龍 去 脈, 又 費 心 用 擦 鞋 墊 把 它 遮 住, 以 避 人 耳 目 弗 雷 德 已 經 不 僅 僅 是 送 信, 他 現 在 做 的 是 UPS 份 內 應 該 做 好 的 事! 他 的 行 為 使 我 動 容 作 為 一 個 職 業 演 說 家, 不 管 是 在 客 戶 服 務 還 是 一 般 的 業 務 中, 我 可 以 很 容 易 地 發 現 並 指 出 服 務 質 量 上 的 問 題 但 要 找 到 優 秀 的 例 子, 甚 至 是 稍 堪 稱 許 的, 都 要 困 難 得 多 但 弗 雷 德 卻 是 一 個 金 光 燦 燦 的 例 子, 人 性 化 的 貼 心 服 務 正 該 如 此, 他 為 所 有 渴 望 在 工 作 中 有 所 作 為 的 人 樹 立 了 榜 樣 由 於 弗 雷 德 的 榜 樣, 我 開 始 把 他 的 事 跡 拿 出 來, 在 全 國 各 地 舉 行 的 演 講 與 座 談 會 上 和 聽 眾 一 起 分 享 似 乎 每 一 個 人, 不 論 他 從 事 的 是 服 務 業 還 是 製 造 業, 不 論 是 在 高 科 技 產 業 還 是 在 醫 療 行 業, 都 喜 歡 聽 弗 雷 德 的 故 事 聽 眾 對 他 著 迷, 同 時 也 受 到 他 的 啟 發 回 到 住 地, 我 偶 爾 有 機 會 轉 告 弗 雷 德 他 的 事 跡 如 何 激 勵 別 人 我 告 訴 他, 有 一 位 灰 心 喪 氣 一 直 得 不 到 老 闆 賞 識 的 員 工, 寫 信 給 我 說 弗 雷 德 的 榜 樣 鼓 勵 她 堅 持 不 懈, 做 她 心 裡 認 為 正 確 的 事, 不 計 較 是 否 能 得 到 承 認 和 回 報 我 還 告 訴 弗 雷 德, 在 一 次 演 講 之 後, 一 位 聽 講 的 經 理 人 員 把 我 拉 到 一 邊, 對 我 說 他 現 在 才 認 識 到, 原 來 一 直 以 來 自 己 事 業 的 理 想 就 是 做 一 個 弗 雷 德 他 相 信, 在 任 何 一 個 行 業 和 領 域 裡, 每 個 人 的 奮 鬥 目 標 都 應 該 是 傑 出 和 高 質 至 於 我 本 人, 則 希 望 以 更 正 式 的 方 式 對 弗 雷 德 的 傑 出 服 務 表 示 謝 意 耶 誕 節 臨 近 的 時 候, 我 在 郵 箱 裡 給 他 放 了 一 份 小 小 的 禮 物 第

44 課 程 教 材 公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 二 天, 我 的 郵 箱 裡 有 一 封 不 同 尋 常 的 信, 上 面 貼 著 郵 票, 可 是 沒 蓋 郵 戳 我 看 了 一 下 回 執, 發 信 人 是 郵 遞 員 弗 雷 德 弗 雷 德 知 道 把 未 經 郵 局 投 寄 的 信 私 自 放 入 郵 箱 是 違 法 的 所 以, 儘 管 是 他 本 人 把 信 從 自 己 家 送 到 我 的 住 處, 他 還 是 在 信 封 上 面 貼 上 郵 票, 使 其 合 法 信 的 內 容 摘 錄 如 下 : 親 愛 的 桑 布 恩 先 生, 感 謝 你 送 我 的 聖 誕 禮 物 你 在 演 講 和 座 談 會 上 提 到 我, 真 使 我 受 寵 若 驚 我 希 望 自 己 能 一 直 提 供 優 秀 的 服 務, 你 真 誠 的, 郵 遞 員 弗 雷 德 接 下 來 的 十 年 中, 我 一 直 受 惠 於 弗 雷 德 的 傑 出 服 務 一 旦 信 箱 裡 的 郵 件 塞 得 亂 糟 糟, 那 準 是 弗 雷 德 沒 有 上 班 弗 雷 德 為 這 條 街 的 住 戶 服 務 時, 我 的 信 件 總 是 捆 紮 整 齊 的 一 直 到 今 天, 我 也 無 法 說 清, 弗 雷 德 的 動 力 究 竟 來 自 何 處 我 知 道, 額 外 的 優 秀 服 務 並 未 給 他 帶 來 更 高 的 收 入 ; 我 猜 測, 他 也 沒 有 因 此 得 到 僱 主 的 特 別 賞 識 或 提 拔 ( 如 果 有, 我 也 從 沒 聽 說 ) 據 我 所 知, 他 也 沒 有 私 下 參 加 過 任 何 特 別 的 培 訓 或 激 勵 計 劃 我 能 確 定 的 一 件 事 是 : 弗 雷 德 和 他 工 作 的 方 式, 對 於 21 世 紀 任 何 想 有 所 成 就 脫 穎 而 出 的 人 來 說, 都 是 一 個 最 適 用 的 象 徵 真 理 是 可 以 傳 播 的, 我 從 弗 雷 德 身 上 得 到 幾 點 啟 發, 這 些 啟 發 對 於 任 何 行 業 中 的 任 何 人, 都 是 適 用 的 每 個 人 都 能 有 所 作 為 不 怕 你 所 工 作 的 機 構 有 多 龐 大, 甚 至 也 不 怕 它 有 多 麼 糟 糕, 個 人 在 這 個 機 構 中, 永 遠 能 有 所 作 為 上 司 可 能 對 員 工 出 色 的 表 現 設 置 障 礙, 或 對 之 視 而 不 見, 或 者 不 能 充 分 賞 識 和 鼓 勵 ; 也 可 能, 上 司 願 意 對 員 工 進 行 培 訓, 改 善 他 們 的 業 績, 並 給 予 獎 勵

45 顧 客 導 向 服 務 但 不 管 環 境 的 利 弊 順 逆, 最 終, 超 卓 的 工 作 表 現, 還 是 員 工 自 己 抉 擇 的 結 果 想 一 想, 你 在 工 作 中 為 顧 客 和 同 事 帶 來 了 喜 悅, 還 是 給 他 們 增 添 了 煩 惱? 你 是 幫 助 自 己 的 組 織 與 其 目 標 更 近 一 步, 還 是 與 它 背 道 而 馳? 你 的 工 作 表 現 是 因 循 普 通, 還 是 超 凡 脫 俗? 你 是 減 輕 了 他 人 的 負 擔, 還 是 給 他 們 添 加 了 累 贅? 你 願 襄 助 他 人 脫 穎 而 出, 還 是 願 意 拖 人 家 的 後 腿? 沒 人 能 阻 止 你 選 擇 卓 越 在 每 一 天 結 束 之 際, 關 鍵 的 問 題 只 有 一 個 : 你 做 了 什 麼 有 意 義 的 事? 重 點 討 論 一 弗 雷 德 的 故 事 說 明 當 我 們 以 同 理 心 對 待 他 人 時, 所 經 營 的 其 實 是 屬 於 自 己 的 快 樂 世 界 除 了 同 理 心 的 闡 述, 你 認 為 弗 雷 德 還 有 哪 些 啟 發? 二 若 將 這 個 故 事 放 置 在 前 面 台 灣 郵 局 的 案 例 中, 你 會 有 著 甚 麼 樣 的 處 理 構 想? 捌 民 眾 陳 情 服 務 案 處 理 政 府 要 站 在 民 眾 的 角 度 來 推 動 服 務, 才 能 夠 符 合 民 眾 需 求, 探 查 民 意 趨 勢 之 作 法, 包 括 蒐 集 民 眾 經 常 抱 怨 事 項, 及 傾 聽 民 眾 聲 音, 民 眾 意 見 向 政 府 表 達 主 要 的 管 道 便 是 透 過 陳 情 陳 情 係 民 主 國 家 提 供 民 眾 非 正 式 行 政 救 濟 與 政 治 參 與 主 要 管 道 之 一, 公 務 人 員 對 陳 情 機 制 與 規 範 應 非 常 熟 稔, 並 且 站 在 民 眾 角 度 來 處 理, 使 行 政 機 關 施 政 更 順 遂, 提 升 民 眾 對 政 府 的 滿 意 度 及 信 任

46 課 程 教 材 公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 一 陳 情 法 規 依 據 依 中 華 民 國 憲 法 第 16 條 規 定 : 人 民 有 請 願 訴 願 及 訴 訟 之 權 政 府 為 增 進 便 民 之 功 效, 確 保 人 民 權 益, 擴 大 政 治 參 與, 爰 將 人 民 習 以 為 常 的 陳 情 予 以 明 確 規 範, 於 行 政 程 序 法 第 168 條 明 定 : 人 民 對 於 行 政 興 革 之 建 議 行 政 法 令 之 查 詢 行 政 違 失 之 舉 發 或 行 政 上 權 益 之 維 護, 得 向 主 管 機 關 陳 情 行 政 院 依 據 行 政 程 序 法 頒 定 行 政 院 及 所 屬 各 機 關 處 理 人 民 陳 情 案 件 要 點, 俾 使 行 政 機 關 辦 理 人 民 陳 情 案 件 有 所 遵 循 二 陳 情 案 件 的 原 因 行 政 程 序 法 第 168 條 對 於 提 出 陳 情 之 規 定 抽 象 而 廣 泛, 任 何 與 政 府 行 政 行 為 有 關 之 各 種 事 務, 均 可 提 出 陳 情, 如 對 於 時 政 的 建 議 已 確 定 之 行 政 處 分 人 員 操 守 之 質 疑 對 考 試 結 果 的 不 服 等, 可 以 說 陳 請 案 件 的 內 容 相 當 多 元 三 陳 情 案 件 處 理 之 作 業 流 程 行 政 院 及 所 屬 各 機 關 處 理 人 民 陳 情 案 件 要 點 是 各 中 央 與 地 方 機 關 處 理 人 民 陳 情 案 件 之 準 則, 機 關 處 理 陳 情 案 件 之 作 業 流 程 如 下 ( 圖 三 ): ( 一 ) 陳 情 案 件 的 受 理 作 業 我 國 在 作 業 要 點 上 對 於 陳 情 民 眾 幾 乎 沒 有 太 多 的 限 制, 包 括 口 頭 或 書 面 形 式 不 拘, 而 隨 著 政 府 e 化 系 統 更 趨 成 熟, 各 機 關 都 設 有 申 訴 信 箱, 民 眾 僅 需 撰 寫 電 子 郵 件 即 可 陳 情, 而 甚 至 要 求 政 府 機 關 主 動 指 派 專 人 辦 理 聆 聽 陳 訴, 或 因 視 案 情 需 要 必 須 實 地 查 訪 處 理, 陳 情 方 式 相 當 便 民, 相 對 的 也 造 成 陳 情 案 量 增 加, 政 府 必

47 顧 客 導 向 服 務 須 費 心 處 理 ( 二 ) 陳 情 案 分 案 移 轉 至 承 辦 單 位 案 件 登 錄 後, 現 行 作 業 由 聯 合 中 心 或 是 收 發 文 中 心 首 先 作 出 初 步 判 別, 予 以 分 送 至 各 主 管 機 關 並 給 予 公 文 時 效 管 制, 再 由 各 級 主 管 機 關 分 送 給 所 屬 承 辦 人 員 因 此, 如 果 能 降 低 分 案 的 錯 誤 率 及 提 升 分 案 效 率, 同 時 可 避 免 分 案 錯 誤 而 須 移 轉 機 關, 再 重 新 公 文 旅 行 造 成 時 效 的 延 誤 ( 三 ) 陳 情 案 件 處 理 逐 級 陳 核 各 級 機 關 受 理 人 民 陳 情 案 件 後, 應 將 陳 情 文 件 或 紀 錄 隨 處 理 中 之 文 卷, 依 分 層 負 責 之 規 定, 逐 級 陳 核 ( 四 ) 陳 情 案 之 處 理 模 式 承 辦 人 員 接 獲 陳 情 案 件 將 依 據 規 定 作 擬 辦, 予 以 適 當 處 理, 約 可 以 分 為 二 大 方 向 : 1. 接 受 陳 情 : 針 對 案 情 內 容 敘 明 具 體 處 理 意 見 及 法 規 依 據, 以 簡 明 肯 定 文 字 答 復, 並 副 知 有 關 機 關 若 受 理 陳 情 機 關 非 主 管 機 關, 受 理 機 關 應 移 送 主 管 機 關 辦 理, 並 通 知 陳 情 人 2. 不 予 處 理 : 因 陳 情 內 容 不 具 體 不 實 或 未 具 或 偽 冒 姓 名 住 址 聯 絡 電 話 者, 不 予 受 理 ; 及 同 一 事 由, 予 以 適 當 處 理 而 一 再 陳 情 者, 或 同 時 向 多 個 機 關 陳 情, 經 查 非 主 管 機 關 者, 亦 可 不 予 以 受 理 值 得 注 意 是, 在 各 機 關 答 覆 陳 情 人 時, 應 針 對 案 情 內 容 敘 明 具 體 處 理 意 見 及 法 規 依 據, 以 簡 明 肯 定 親

48 課 程 教 材 公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 切 易 懂 之 文 字 答 復 陳 情 人 圖 三 人 民 陳 情 案 件 處 理 流 程 圖

49 顧 客 導 向 服 務 ( 五 ) 回 復 陳 情 人 處 理 成 果 機 關 應 通 知 陳 情 人 處 置 狀 況, 在 處 理 過 程 中 除 秉 持 合 理 合 法 迅 速 確 實 辦 理, 並 有 時 效 上 限 制 各 級 機 關 處 理 陳 情 案 件 應 登 記 區 分, 並 依 業 務 性 質 訂 定 處 理 期 限, 各 種 案 件 處 理 不 得 超 過 30 天, 如 未 在 期 限 內 辦 理 完 成, 得 簽 請 核 准 展 延 最 後, 辦 理 結 案, 結 案 後 應 將 案 件 建 檔 存 查, 並 定 期 將 資 料 的 彙 整 檢 討 分 析, 提 出 改 進 意 見, 並 分 送 各 級 機 關 參 考 改 進 及 獎 懲 承 辦 人 員 四 陳 情 案 件 處 理 原 則 ( 一 ) 建 立 隱 匿 身 分 檢 舉 案 件 處 理 機 制 有 關 未 具 真 實 姓 名 或 聯 絡 方 式 陳 情 案 件 之 處 理, 機 關 應 依 來 函 所 陳 述 內 容 進 行 判 斷, 如 有 具 體 事 實 或 緊 急 重 要 事 項 仍 須 錄 案 處 理, 以 維 護 民 眾 權 益, 其 餘 為 避 免 浪 費 行 政 資 源, 仍 得 依 第 14 點 規 定 予 以 登 記, 不 予 處 理 部 分 陳 情 民 眾 不 願 身 分 曝 光 而 要 求 保 密, 機 關 應 健 全 相 關 保 密 措 施, 建 立 陳 情 民 眾 對 機 關 之 信 賴 感, 並 保 障 人 民 權 益 ( 二 ) 妥 為 處 理 迭 次 陳 情 民 眾 再 次 針 對 同 一 事 由 陳 情, 機 關 已 適 當 處 理 後, 在 第 二 次 陳 情 時 應 委 婉 告 知 民 眾 未 來 同 一 事 由 將 不 再 受 理, 讓 民 眾 知 悉 機 關 處 理 方 式 若 由 不 同 陳 情 人 或 疑 似 同 一 陳 情 人 變 造 身 分 對 特 定 議 題 大 量 陳 情, 或 由 同 一 陳 情 人 經 常 以 各 種 不 同 事 由 不 斷 陳 情 者, 原 則 上 仍 應 受 理 及 處 理, 惟 如 經 機 關 查 明 案 情, 確 認 陳 情 人 有 持 續 或

50 課 程 教 材 公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 大 量 且 顯 有 耗 費 機 關 行 政 資 源 情 形 之 虞 者, 可 簽 報 機 關 首 長 視 案 情 同 意 不 予 處 理, 並 函 復 陳 情 人 委 婉 告 知 不 予 處 理 之 理 由, 及 說 明 未 來 如 有 類 似 陳 情 將 不 再 受 理, 讓 民 眾 瞭 解 機 關 處 理 方 式, 以 提 升 行 政 效 率 ( 三 ) 主 動 與 陳 情 人 進 行 溝 通 實 務 上 機 關 常 遇 到 部 分 陳 情 人 一 再 陳 情, 或 以 不 理 性 態 度, 造 成 機 關 處 理 上 的 困 難, 建 議 機 關 主 動 邀 請 陳 情 人 進 行 相 談, 聆 聽 其 建 言, 以 化 解 其 陳 情 癥 結, 如 涉 及 相 關 機 關 主 管 事 項, 得 協 助 陳 情 民 眾 向 其 溝 通, 以 維 護 權 益 ( 四 ) 加 強 陳 情 案 件 管 理 機 制 各 機 關 應 強 化 各 機 關 定 期 彙 整 研 析 陳 情 案 件 處 理 情 形, 並 研 提 改 進 建 議, 分 送 所 屬 機 關 參 考 改 進 等 自 主 管 理 機 制, 以 提 升 陳 情 案 件 處 理 品 質 ( 五 ) 落 實 對 績 優 承 辦 人 員 的 獎 勵 為 鼓 勵 同 仁 盡 心 處 理 陳 情 案 件, 並 表 示 機 關 對 人 民 陳 情 業 務 之 重 視, 各 機 關 應 依 行 政 院 所 屬 各 機 關 處 理 人 民 陳 情 案 件 規 定 對 績 優 承 辦 人 員 予 以 獎 勵 玖 結 語 一 顧 客 導 向 服 務 是 以 民 為 本 以 民 為 頭 家 之 具 體 工 作 態 度 及 工 作 作 法 要 知 道 當 第 一 線 公 務 人 員 拒 絕 一 個 陳 情 案 件 時, 就 等 於 是 代 表 整 個 機 構 拒 絕 民 眾, 造 成 民 眾 有 著 問 題 被 漠 視 的 強 烈 感 受 在 這 裡, 同 理 心 的 斷 層 也 明 確 地 浮 現 出 來 依 照 法

51 顧 客 導 向 服 務 令 規 章, 公 務 人 員 可 能 無 法 為 民 眾 解 決 問 題, 但 至 少 要 試 圖 幫 助 民 眾 進 入 解 決 問 題 的 過 程 二 創 意 及 感 動 是 顧 客 導 向 之 服 務 之 核 心 思 考 繼 續 第 一 點 延 伸, 基 於 公 務 員 業 務 職 掌 的 範 圍, 有 些 需 要 跨 單 位 的 問 題 可 能 無 法 解 決 因 此, 進 入 到 問 題 解 決 的 過 程 中, 公 務 員 需 要 了 解 陳 情 案 件 問 題 的 性 質, 其 涵 蓋 面 向 往 往 不 是 單 一 的, 而 是 多 元 的 三 民 眾 是 政 府 的 頭 家, 政 府 機 關 應 重 視 人 民 與 政 府 機 關 間 溝 通, 而 機 關 在 面 對 陳 情 的 民 眾 時 應 以 真 誠 的 態 度, 以 同 理 心 來 聆 聽 他 們 的 問 題, 並 暢 通 政 府 與 民 眾 之 間 溝 通 的 管 道, 以 更 積 極 的 態 度, 讓 民 眾 實 質 感 受 到 政 府 服 務 的 用 心

52 課 程 教 材 公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 參 考 書 目 1. 陳 家 聲 (2010) 政 府 機 關 創 新 服 務 樣 態 之 探 討 研 考 雙 月 刊,34 卷 5 期, 陳 祥 (2008) 人 民 陳 情 案 件 處 理 機 制 之 改 進 台 北 : 行 政 院 研 究 發 展 考 核 委 員 會 委 託 研 究 報 告 3. 廖 麗 娟 黃 子 華 (2012) 政 府 機 關 創 新 精 進 整 合 服 務 之 策 略 研 考 雙 月 刊,36 卷 5 期, 蕭 淑 玲 黃 宣 龍 張 呈 瑋 林 義 倫 吳 明 珊 楊 埅 沂 陳 以 玲 (2009) 顧 客 洞 察 者 的 田 野 手 冊 : 如 何 從 顧 客 行 為 脈 絡 中 找 出 商 機, 打 造 創 新 服 務 與 產 品! 台 北 市 : 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 5.David, A. (2009). Strategic Market Management. (9th ed.), NY: John Wiley & Sons. 6.Kolter P. & Keller K. (2012). A framework for marketing Management. NJ: Prentice Hall. 7.Parasurman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry (1984). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(Fall),

53 工 作 計 畫 與 執 行 ( 含 案 例 解 析 與 實 作 ) 工 作 計 畫 與 執 行 ( 含 案 例 解 析 與 實 作 ) 課 程 目 標 本 課 程 不 僅 強 調 工 作 計 畫 在 規 劃 中 所 勾 勒 的 藍 圖 內 容 過 程 與 工 具, 並 重 視 如 何 將 規 劃 的 藍 圖 付 諸 實 行 課 程 主 要 目 標 有 三 : 一 了 解 工 作 計 畫 的 涵 義 與 類 型 : 包 含 計 畫 一 詞 在 中 英 文 中 相 似 的 語 彙, 以 及 在 實 務 上 工 作 計 畫 的 不 同 類 型 與 撰 寫 時 機 二 撰 寫 簡 單 的 工 作 計 畫 : 針 對 不 同 工 作 計 畫 類 型 及 時 機, 運 用 不 同 規 劃 方 法, 撰 寫 包 含 具 體 時 程 的 操 作 計 畫 三 熟 悉 運 用 執 行 工 作 計 畫 的 工 具 : 課 程 中 熟 悉 並 演 練 執 行 工 作 計 畫 的 各 種 工 具 學 習 指 標 本 文 以 福 爾 摩 沙 美 麗 縣 所 屬 茉 莉 鄉 公 務 員 李 莫 愁 小 姐 如 何 完 成 一 個 工 作 計 畫 為 例, 說 明 工 作 計 畫 的 撰 寫 與 執 行, 教 材 附 有 9 個 案 例 供 您 練 習, 預 定 之 學 習 指 標 包 括 : 一 學 習 如 何 蒐 集 資 料 協 調 分 工 以 及 資 源 整 合 二 依 據 工 作 計 畫 五 大 原 則, 撰 寫 計 畫 三 熟 悉 計 畫 製 作 工 具 與 格 式 四 學 習 如 何 執 行 工 作 計 畫 並 運 用 工 具 進 行 查 核 與 進 度 管 制 2-3-1

54 課 程 教 材 公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 壹 前 言 早 期 的 規 劃 學 者, 強 調 計 畫 的 目 的, 亦 即 規 劃 所 勾 勒 的 遠 景 或 刻 劃 的 藍 圖, 才 是 規 劃 者 最 重 要 的 工 作 ; 近 世 的 學 者 則 強 調 計 畫 的 過 程, 現 在 則 兩 者 皆 重 視 計 畫 一 詞 的 含 意, 在 不 同 的 情 境 下 會 有 不 同 的 意 義, 例 如 : 謀 略 企 劃 方 案 等 皆 隱 含 規 劃 1 的 意 義 工 作 計 畫 則 通 常 有 一 個 具 體 時 程, 可 能 是 幾 天 幾 周 或 者 數 個 月, 很 少 超 過 一 年, 它 是 一 項 可 操 作 的 具 體 文 件, 藉 由 該 文 件 以 掌 握 組 織 目 標 可 在 預 定 時 間 內 完 成 本 課 程 以 研 擬 茉 莉 鄉 茉 莉 花 產 業 推 廣 人 才 培 育 訓 練 計 畫 的 個 案, 貫 穿 每 一 個 過 程 中 所 運 用 到 的 工 作 計 畫 原 理, 從 個 案 情 節 帶 入 理 論 的 對 應, 以 使 理 論 與 實 務 運 用 的 結 合 更 易 於 理 解 在 案 例 情 境 開 始 前, 首 先 介 紹 個 案 中 的 主 要 人 物 : 李 莫 愁 : 女 性,29 歲, 未 婚, 大 學 畢 業, 基 層 特 考 及 格, 曾 任 職 私 人 企 業 單 位 3 年, 分 發 美 麗 縣 茉 莉 鄉 人 事 室 辦 事 員, 初 任 公 務 人 員 約 6 個 月 李 大 功 : 男 性,43 歲, 已 婚, 育 有 兩 女, 專 科 畢 業, 曾 任 當 地 製 鞋 工 廠 經 理 8 年, 一 年 前 轉 換 跑 道, 競 選 美 麗 縣 茉 莉 鄉 鄉 長 成 功 王 立 人 : 男 性,51 歲, 已 婚, 育 有 一 子, 大 學 畢 業, 普 考 及 格 薦 任 升 官 等 考 試 及 格, 擔 任 美 麗 縣 茉 莉 鄉 人 事 室 主 任 已 有 四 年 曹 如 政 : 男 性,36 歲, 已 婚, 育 有 一 子 一 女, 農 校 畢 業, 務 農, 擁 有 茉 莉 花 田 約 0.5 公 頃, 李 莫 愁 的 表 哥 1 規 劃 企 劃 計 畫 雖 屬 同 義 字, 但 仍 有 細 微 的 差 異, 企 劃 強 調 的 是 創 造 性 計 畫 強 調 的 是 現 實 性 與 理 論 性, 規 劃 則 強 調 創 造 性 現 實 性 與 理 論 性, 參 見 : 陳 青 : 工 作 規 劃 術 ( 臺 北 : 財 團 法 人 中 衛 發 展 中 心,2005 年 4 月 )24-25 頁 2-3-2

55 工 作 計 畫 與 執 行 ( 含 案 例 解 析 與 實 作 ) 福 爾 摩 沙 美 麗 縣 共 有 26 個 鄉 鎮 市, 話 說 福 爾 摩 沙 美 麗 縣 所 屬 茉 莉 玫 瑰 櫻 花 等 鄉, 因 位 置 偏 遠, 屬 於 人 口 外 流 鄉 鎮, 雖 然 風 景 秀 麗, 但 由 於 工 商 產 業 並 不 發 達, 屬 於 經 濟 比 較 需 要 開 發 的 鄉 鎮 有 一 天 美 麗 縣 縣 長 發 了 一 張 公 文, 給 全 縣 26 鄉 鎮 市, 主 旨 寫 著 : 為 振 興 本 縣 特 色 產 業, 請 本 縣 各 鄉 鎮 以 一 鄉 鎮 一 特 色 (One Town One Product) 2 為 基 礎, 提 出 相 關 計 畫, 除 給 予 補 助 外, 也 可 輔 導 參 加 每 年 度 經 濟 部 中 小 企 業 處 舉 辦 的 地 方 特 色 產 品 展 售 會, 不 僅 讓 海 內 外 消 費 民 眾 有 機 會 可 一 覽 全 臺 之 地 方 特 色 商 品, 更 提 供 地 方 業 者 一 個 舞 臺 展 示 銷 售, 並 得 以 互 相 觀 摩 學 習 這 個 公 文 到 了 茉 莉 鄉, 就 先 分 給 民 政 課 張 先 生, 張 先 生 一 看 與 農 業 課 業 務 有 關, 正 打 算 將 文 改 分 給 農 業 課 時, 卻 又 覺 得 與 觀 光 課 文 化 課 及 經 濟 課 業 務 似 乎 都 有 些 相 關, 於 是 便 拿 回 秘 書 室, 與 負 責 綜 合 業 務 的 畢 專 員 討 論, 專 員 於 是 請 示 主 任 秘 書, 主 秘 就 說 與 大 家 都 有 關, 請 秘 書 室 綜 合 主 秘 召 集 相 關 單 位 開 會 並 請 鄉 長 親 自 主 持, 鄉 長 說, 美 麗 縣 位 於 福 爾 摩 沙 島 中 南 部, 本 鄉 最 具 特 色 的 產 業 是 茉 莉 花, 茉 莉 花 的 花 季 長, 從 每 年 五 月 到 十 月, 且 經 濟 價 值 也 很 高, 可 以 製 成 茉 莉 花 茶 茶 梅 酒 精 油 洗 髮 精 與 沐 浴 乳 等 產 品, 且 本 鄉 風 景 秀 麗, 產 業 加 上 觀 光, 不 是 可 以 振 興 本 鄉 產 業 嗎? 會 議 結 論 是 請 主 秘 主 持 專 案 小 組, 專 案 小 組 成 員 有 農 業 課 觀 光 課 文 化 課 民 政 課 經 濟 課 人 事 室 主 計 室 及 秘 書 室, 請 秘 2 One Town One Product(OTOP) 就 是 一 鄉 鎮 一 特 產, 最 早 構 想 引 自 日 本 OVOP(One Village One Product) 一 村 一 品 運 動, 此 概 念 是 1979 年 由 日 本 大 分 縣 前 知 事 ( 等 同 於 縣 長 ) 平 松 守 彥 博 士 提 出, 也 就 是 每 個 鄉 鎮 結 合 當 地 特 色, 發 展 具 有 區 隔 性 手 工 藝 或 食 品 特 產 的 產 業 2-3-3

56 課 程 教 材 公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 書 室 先 簽 報 一 個 小 組 的 設 置 要 點, 規 劃 茉 莉 花 產 業 的 主 題 跟 分 工, 由 鄉 長 親 自 擔 任 召 集 人, 最 好 能 先 舉 辦 個 工 作 計 畫 的 競 賽, 要 各 課 室 於 兩 週 內 提 出 相 關 計 畫, 再 據 以 辦 理 上 面 這 個 例 子 提 到 的 工 作 計 畫, 常 常 聽 到 同 事 說 寫 個 簡 單 的 工 作 計 畫, 也 常 聽 長 官 說, 縣 長 要 來 看 本 鄉 社 區 總 體 營 造, 寫 個 工 作 計 畫 ; 總 統 要 來 巡 視, 寫 個 工 作 計 畫 ; 辦 個 講 習 弄 個 自 強 活 動 爭 取 上 級 補 助 長 官 出 國, 都 要 寫 個 工 作 計 畫, 究 竟 什 麼 是 工 作 計 畫 呢? 簡 單 的 說, 工 作 計 畫 (work plan) 是 個 人 或 組 織 遂 行 諸 般 任 務 的 最 小 的 計 畫 單 位 工 作 計 畫 通 常 可 以 定 義 為 : 一 項 交 付 任 務, 付 諸 實 現 或 著 手 進 行 之 前, 事 先 擬 定 的 一 套 辦 事 構 想, 以 便 於 在 未 來, 整 合 可 用 資 源, 按 部 就 班 採 取 行 動, 以 較 佳 或 較 理 想 的 方 式 來 達 到 既 定 的 目 標 的 一 套 計 畫 當 我 們 想 要 著 手 完 成 一 項 目 標 之 前, 都 會 事 先 訂 定 一 套 計 畫 書, 之 後 再 根 據 計 畫 書 逐 步 去 實 現 工 作, 這 就 是 工 作 計 畫 工 作 計 畫 的 重 要 性 在 於 能 具 體 指 引 一 個 組 織 營 運 的 方 向 及 目 標, 並 為 整 個 組 織 行 動, 提 供 齊 一 步 驟 的 架 構, 有 助 於 顯 示 未 來 的 遭 遇 問 題 可 能 機 會 與 潛 在 威 脅, 減 少 重 覆 作 業 重 疊 工 作 與 浪 費 資 源 的 活 動, 有 效 控 制 整 體 行 動 過 程 因 此, 工 作 計 畫 可 視 為 完 成 組 織 目 標 之 藍 圖, 它 是 一 項 可 以 操 作 的 具 體 文 件 貳 工 作 計 畫 的 特 性 與 類 型 李 莫 愁 是 個 年 輕 充 滿 活 力 的 初 任 公 務 人 員, 被 分 發 到 茉 莉 鄉 的 人 事 室, 至 今 已 經 快 要 滿 6 個 月 了, 由 於 工 作 努 力 學 習 認 真, 很 快 就 被 重 用, 這 天 下 午, 王 立 人 主 任 將 會 議 資 料 拿 給 莫 愁 說 : 這 2-3-4

57 工 作 計 畫 與 執 行 ( 含 案 例 解 析 與 實 作 ) 個 是 縣 政 府 要 的 振 興 特 色 產 業, 一 鄉 鎮 一 特 色 的 計 畫, 居 然 也 跟 人 事 室 有 關, 這 個 會 議 資 料 妳 拿 去 看 看, 今 天 是 禮 拜 五, 妳 帶 回 去 研 究 一 下, 星 期 一 提 個 構 想 來 莫 愁 戰 戰 兢 兢 的 接 到 這 項 工 作, 晚 上 抽 空 看 了 一 下 資 料, 她 終 於 看 懂 了, 鄉 長 想 要 大 家 研 提 一 項 跟 地 方 特 色 產 業 有 關 的 工 作 計 畫, 這 個 工 作 計 畫 不 僅 僅 是 將 來 要 跟 上 級 爭 取 經 費, 也 要 爭 取 本 鄉 登 上 全 國 性 或 國 際 性 舞 臺 的 機 會, 更 重 要 的 是 要 讓 本 鄉 茉 莉 花 能 形 成 地 方 特 色 產 業, 讓 鄉 民 能 過 更 富 裕 更 幸 福 的 生 活 莫 愁 正 好 有 個 舅 舅 在 茉 莉 鄉 茉 莉 村 的 茉 莉 山 種 植 茉 莉 花, 自 己 小 時 候 曾 經 跟 著 媽 媽 去 過, 她 想 現 在 這 個 時 節, 茉 莉 花 期 好 像 快 過 了, 也 許 明 天 去 碰 碰 運 氣 晚 上 回 到 家 裡, 讀 農 科 畢 業 的 表 哥 曹 如 政 正 好 來 家 裡, 她 就 順 便 請 教 表 哥 茉 莉 花 的 知 識, 表 哥 告 訴 她, 茉 莉 花 最 早 被 當 作 經 濟 作 物 在 推 廣, 原 本 產 在 印 度 巴 基 斯 坦 阿 拉 伯 一 帶 茉 莉 花 有 很 多 名 稱, 如 茉 莉 小 南 強 木 梨 花 柰 花 三 白 抹 麗 花 夜 素 馨 遠 客 末 麗 鬘 華, 均 是 指 茉 莉 花 除 了 做 為 經 濟 作 物 外, 茉 莉 花 常 被 作 園 藝 植 栽 盆 栽 花 卉 栽 植 供 觀 賞 用 表 哥 還 告 訴 莫 愁, 茉 莉 花 原 本 引 進 福 爾 摩 沙 島 北 部, 到 了 二 次 世 界 大 戰 以 後, 有 農 民 從 北 部 移 到 本 縣 來 種 植, 初 期 因 種 植 後 開 花 不 香 而 作 罷, 經 過 幾 次 的 改 良, 總 算 找 到 這 裡 的 山 坡 地, 比 較 乾 燥 略 帶 酸 性, 適 合 茉 莉 花 生 長, 試 種 成 功 後, 其 他 花 農 也 跟 進 晚 上 莫 愁 送 走 表 哥 後, 開 始 搜 尋 相 關 資 料, 她 知 道 自 己 最 後 可 能 需 要 寫 個 工 作 計 畫 由 於 她 在 人 事 室 服 務, 又 剛 好 負 責 員 工 訓 練 業 務, 她 想 : 也 許 我 就 擬 一 個 茉 莉 鄉 茉 莉 花 人 才 培 育 訓 練 計 畫 吧 因 此 莫 愁 需 先 知 道 工 作 計 畫 有 什 麼 特 性 2-3-5

58 課 程 教 材 公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 一 工 作 計 畫 強 調 時 限 性 由 於 工 作 計 畫 必 須 在 短 時 間 內 完 成, 有 效 掌 握 計 畫 執 行 之 相 關 資 源 是 工 作 計 畫 的 最 大 議 題, 因 此 工 作 計 畫 通 常 是 時 效 導 向 (time based) 的, 常 見 的 包 括 半 年 季 月 旬 週 天 的 形 式, 在 這 個 計 畫 裡, 會 顯 示 所 有 工 作 項 目 以 及 每 個 項 目 佔 用 的 經 費 / 時 間 / 資 源 的 大 致 數 量 與 比 重, 最 後 把 時 間 加 總 起 來, 應 該 就 是 要 完 成 工 作 的 總 工 時 而 時 間 的 推 算 通 常 先 預 設 一 個 預 期 完 成 或 預 定 開 始 的 時 間, 再 往 後 推 算 (backward) 能 使 用 的 時 間, 而 不 是 採 用 往 前 推 算 (forward) 何 時 開 始 或 何 時 結 束 的 時 間 莫 愁 心 裡 的 估 計 是 鄉 長 給 主 任 的 期 限 是 兩 週, 因 此 她 必 須 考 慮 有 兩 種 時 間 觀 念, 第 一 是 她 能 否 在 期 限 內 擬 出 一 個 茉 莉 鄉 茉 莉 花 產 業 推 廣 人 才 培 育 訓 練 計 畫, 第 二 個 考 慮 是 這 個 人 才 培 育 訓 練 計 畫 可 能 要 在 何 時 辦 理, 以 年 度 預 算 來 說, 最 遲 可 能 需 12 月 底 完 成, 但 她 曾 聽 說 會 計 室 可 能 基 於 核 銷 的 需 要, 會 要 求 她 12 月 中 旬 前 要 完 成 二 工 作 計 畫 強 調 資 源 整 合 性 政 府 機 關 的 短 期 施 政 措 施, 通 常 是 多 種 工 作 計 畫 併 行, 互 相 關 聯, 密 不 可 分, 不 但 要 講 求 橫 面 協 調, 也 要 求 縱 向 的 連 貫 莫 愁 翻 了 一 下 本 鄉 的 年 度 施 政 計 畫 與 年 度 預 算, 她 發 現 人 事 室 編 的 訓 練 費 用 只 有 5 萬 元, 但 農 業 課 也 編 了 訓 練 費 用 10 萬 元, 文 化 課 觀 光 課 經 濟 課 等 課 室 也 編 了 相 關 訓 練 費 用, 但 訓 練 目 標 都 有 不 同, 莫 愁 問 了 一 下 會 計 室 承 辦 人 員 蕭 小 姐, 蕭 小 姐 跟 她 說 目 前 所 有 訓 練 費 大 約 只 剩 下 15 萬 元 2-3-6

59 工 作 計 畫 與 執 行 ( 含 案 例 解 析 與 實 作 ) 莫 愁 心 想, 如 果 要 完 整 辦 理 茉 莉 鄉 茉 莉 花 產 業 推 廣 人 才 培 育 訓 練 計 畫, 需 要 來 參 加 講 習 的 可 能 包 括 農 民 觀 光 業 者 農 產 加 工 業 者 政 府 機 關 等, 需 要 的 經 費 可 能 不 止 15 萬 元, 而 且 也 不 可 能 一 次 辦 完, 也 許 初 期 可 以 寫 個 類 似 種 子 師 資 班 的 構 想, 等 把 這 些 單 位 的 工 作 預 算 人 力 與 時 間 等 資 源 整 合 在 一 起 後, 如 再 有 不 足, 本 鄉 好 像 有 個 茉 莉 花 產 業 推 廣 協 會, 也 許 可 以 請 他 們 共 襄 盛 舉, 但 這 並 非 她 的 權 責 三 工 作 計 畫 強 調 理 想 實 現 性 政 府 為 分 配 國 家 有 限 資 源, 有 效 推 行 政 策 與 政 令, 常 須 將 一 定 期 間 內 必 須 推 動 的 各 項 政 策 措 施, 預 先 加 以 有 系 統 的 整 合 成 具 體 工 作 計 畫, 亦 即 將 抽 象 的 大 原 則 大 目 標, 具 體 化 為 各 項 工 作 計 畫, 如 此 不 僅 可 以 彰 顯 預 算 花 在 刀 口 上 之 效 果, 有 時 甚 至 還 可 以 成 為 爭 取 預 算 或 補 助 的 利 器 莫 愁 記 得 李 鄉 長 在 競 選 時, 曾 經 提 出 打 造 茉 莉 花 故 鄉 的 政 見, 她 在 網 路 上 蒐 尋 到 李 鄉 長 的 政 見, 打 造 茉 莉 花 新 願 景, 振 興 茉 莉 鄉 新 故 鄉, 她 知 道 這 個 計 畫 要 能 夠 成 功, 一 定 要 與 鄉 長 的 施 政 理 想 相 配 合 而 本 縣 屬 於 農 業 縣, 想 要 將 農 業 加 值 一 定 要 與 觀 光 文 化 生 技 相 結 合, 這 樣 才 能 讓 本 鄉 的 茉 莉 花 產 業 在 本 縣 以 一 鄉 鎮 一 特 色 中 脫 穎 而 出, 莫 愁 在 自 己 的 筆 記 本 裡 頭 寫 下 :( 一 ) 一 級 產 業 型 態 : 質 與 量 的 提 升 ;( 二 ) 二 級 產 業 型 態 : 茉 莉 花 茶 茉 莉 花 甜 酒 茉 莉 花 精 油 茉 莉 花 食 品 ;( 三 ) 三 級 產 業 型 態 : 茉 莉 花 之 旅 茉 莉 花 民 宿 茉 莉 花 餐 飲 ;( 四 ) 四 級 產 業 型 態 : 追 求 幸 福 如 果 能 成 為 美 麗 縣 的 特 色 產 業, 甚 至 將 茉 莉 花 節 成 為 繼 2-3-7

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