國立中山大學學位論文典藏.PDF

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1 國 立 中 山 大 學 管 理 學 院 國 際 經 營 管 理 碩 士 學 程 碩 士 班 碩 士 論 文 中 階 主 管 存 在 功 能 之 研 究 研 究 生 : 蔡 佩 玲 撰 指 導 教 授 : 蔡 敦 浩 博 士 中 華 民 國 九 十 七 年 七 月

2 致 謝 辭 畢 業 典 禮 當 天, 綿 密 的 細 雨 滴 答 響, 似 乎 也 在 一 同 慶 賀 我 又 完 成 我 人 生 的 另 一 個 階 段 我 一 手 挽 著 我 最 愛 的 媽 媽, 另 一 手 挽 著 最 疼 我 的 先 生, 這 兩 位 在 我 一 路 求 學 的 過 程 中 都 是 最 支 持 我 的 媽 媽 沒 受 過 什 麼 教 育, 但 卻 懂 得 教 我 考 大 學 的 求 學 路 ; 讓 我 很 順 遂 地 完 成 高 等 教 育 ; 而 我 先 生 認 識 我 之 後, 也 一 直 鼓 勵 我 繼 續 升 學 讀 研 究 所 考 上 研 究 所 後, 讀 書 期 間 不 忍 心 看 我 白 天 工 作 晚 上 進 修, 讓 我 辭 去 工 作 專 心 讀 書 ; 在 我 做 交 換 學 生 出 國 期 間, 還 幫 忙 照 顧 我 家 人 我 打 從 內 心 深 處 感 謝 這 兩 位 我 最 愛 的 人, 並 能 與 他 們 畢 業 當 日 一 起 分 享 我 拿 到 MBA 的 榮 耀 當 然 還 要 感 謝 因 嫌 畢 業 典 禮 無 聊 而 未 到 的 父 親 及 其 他 家 人, 他 們 都 給 予 我 很 多 的 關 心 及 最 大 的 支 持 這 二 年 的 碩 士 求 學 過 程, 是 非 常 的 辛 苦, 但 我 卻 甘 之 如 飴 首 先 要 感 謝 起 發 我 學 習 管 理 領 域 的 人 - 馬 光 中 醫 醫 療 網 負 責 人 也 是 中 山 EMBA 的 學 長 : 黃 福 祥 先 生 其 次, 幸 運 地 我 能 找 到 蔡 敦 浩 教 授 當 我 的 指 導 老 師, 在 只 有 短 短 八 個 月 的 指 導 時 間, 蔡 老 師 固 定 安 排 時 間 指 導 我, 甚 至 暑 假 期 間 還 越 洋 連 線 的 指 導, 並 安 排 林 韶 怡 學 姐 在 旁 協 助 我, 讓 我 可 以 有 計 劃, 按 部 就 班 地 完 成 我 的 論 文, 真 的 在 此 要 好 好 的 表 達 我 對 他 們 兩 位 的 感 謝 我 除 了 對 蔡 老 師 專 業 學 術 能 力 的 敬 佩 之 外, 也 很 感 激 韶 怡 學 姐 不 斷 地 鼓 勵 我 協 助 我 去 突 破 障 礙, 順 利 完 稿 更 重 要 的 是 感 謝 所 有 接 受 我 訪 問 的 幾 位 高 階 主 管 及 本 研 究 十 四 位 優 秀 的 中 階 主 管 們, 因 為 有 他 們 豐 富 經 驗 的 訪 談 內 容, 讓 我 的 論 文 可 以 順 利 地 完 成 當 然 也 要 謝 謝 一 起 相 互 打 氣 的 IBMBA 的 同 學 Julie Michelle and Smile, 因 為 她 們 的 相 伴, 讓 我 在 寫 論 文 這 段 的 苦 澀 日 子 裡, 有 可 以 傾 吐 的 對 象 最 後, 還 是 要 感 謝 中 山 大 學 提 供 一 個 優 良 的 教 學 環 境 及 師 資 給 我, 甚 至 安 排 我 可 以 到 韓 國 首 爾 當 交 換 學 生, 這 趟 出 國 的 學 習 真 的 打 開 我 的 國 際 視 野, 也 給 我 一 個 很 好 的 異 國 生 活 機 會 謝 謝 我 的 班 導 師 - 趙 平 宜 教 授, 陪 同 我 們 IMBMA 一 起 走 過 第 一 屆 所 有 的 風 風 雨 雨, 終 於, 順 利 地 把 我 們 送 出 學 校 了 中 山 的 海 景 是 美 麗 的, 美 當 我 看 到 它 的 藍 天 碧 海, 就 會 瞬 間 忘 記 所 有 讀 書 的 辛 苦 時 間 飛 快, 我 終 於 畢 業 了, 回 顧 我 的 人 生, 碩 士 這 二 年 是 我 覺 得 最 有 收 獲 的 二 年, 因 為 我 找 到 我 的 興 趣, 也 認 真 地 紮 實 地 完 成 我 的 MBA 學 位, 我 很 以 自 己 為 榮, 未 來 我 也 會 讓 學 校 以 我 為 榮 I

3 摘 要 過 去 一 二 十 年 台 灣 產 業 結 構 由 工 業 導 向 轉 為 服 務 業 導 向, 有 些 產 業 必 須 外 移 到 工 資 低 廉 的 地 方, 或 者 企 業 因 這 樣 轉 變 而 被 淘 汰 90 年 代 開 始, 公 司 組 織 為 了 適 應 激 烈 的 市 場 競 爭 和 快 速 變 化 環 境 的 要 求 而 出 現 組 織 扁 平 化 現 象 在 組 織 扁 平 化 的 趨 勢 下, 中 階 主 管 在 公 司 裡 的 存 在 功 能 是 本 文 探 討 重 點 文 獻 中 探 討 中 階 主 管 的 研 究 不 多, 所 以 根 據 一 些 中 階 主 管 的 職 能 和 其 策 略 角 色 及 價 值 的 文 獻 中 去 擬 定 題 目 然 後 透 過 結 構 式 問 題, 採 用 質 性 研 究 的 訪 談 方 式, 寫 出 逐 字 稿 然 後 用 敘 說 探 究 得 到 中 階 主 管 必 須 具 有 下 列 的 五 個 主 要 功 能 : 1. 溝 通 的 功 能 2. 解 決 問 題 的 功 能 3. 執 行 的 功 能 4. 整 合 的 功 能 5. 協 助 發 展 的 功 能 關 鍵 字 : 中 階 主 管 溝 通 解 決 問 題 執 行 整 合 協 助 發 展 II

4 ABSTRACT For the past decade or two, the industrial structure in Taiwan have been changed from production oriented to service type causing some industries to relocate abroad or to close their business. In the 90 s, the structure of companies changed in the direction of flat organization in order to survive in the highly competitive market. The purpose of this paper is to identify the main functions of the middle managers in the flat organizations. Due to limited number of papers in discussing of the middle managers, the questionnaire is structured from the information of papers related in the area of the duties, abilities and strategic role of the middle managers. By applying structural questionnaire through qualitative research interview, came out the quotation script. Then, using narative inquiry concludes that middle managers should hold the following five main functions: 1. Function of communication 2. Function of problem solving 3. Function of implementation 4. Function of synthesis 5. Function of assisting development Key words: middle managers, communication, problem solving, implementation, synthesis, assisting development III

5 目 錄 致 謝 辭... I 摘 要... II ABSTRACT... III 目 錄... IV 圖 目 錄... VI 表 目 錄... VII 第 一 章 緒 論 第 一 節 研 究 背 景 和 動 機 第 二 節 研 究 目 的 第 二 章 文 獻 探 討 第 一 節 中 階 主 管 的 定 義 第 二 節 中 階 主 管 所 應 具 備 之 管 理 職 能 第 三 節 中 階 主 管 的 策 略 性 角 色 及 價 值 第 三 章 研 究 方 法 與 步 驟 第 一 節 研 究 方 法 第 二 節 研 究 步 驟 第 四 章 個 案 分 析 與 結 果 第 一 節 溝 通 功 能 第 二 節 解 決 問 題 功 能 第 三 節 執 行 功 能 第 四 節 整 合 功 能 IV

6 第 五 節 協 助 發 展 功 能 第 六 節 總 結 第 五 章 結 論 與 建 議 第 一 節 研 究 發 現 第 二 節 管 理 意 涵 第 三 節 研 究 限 制 和 未 來 研 究 建 議 參 考 文 獻 一 中 文 部 分 二 英 文 部 分 附 件 一 附 件 二 V

7 圖 目 錄 圖 3-1:14 位 受 訪 者 公 司 的 產 業 別 VI

8 表 目 錄 表 3-1:14 位 受 訪 者 的 基 本 資 料 VII

9 第 一 章 緒 論 第 一 節 研 究 背 景 和 動 機 一 種 子 萌 芽 六 年 前, 我 在 一 家 連 鎖 中 醫 診 所 擔 任 中 階 主 管 的 職 務, 由 於 我 是 從 一 位 日 語 老 師 跨 行 到 醫 院 的 行 政 管 理, 所 以 一 切 從 頭 開 始 學 起 那 時 候 我 的 老 闆 每 月 會 把 他 看 完 的 管 理 雜 誌 如 天 下 遠 見 商 周 等 放 在 我 的 桌 上, 他 並 沒 有 特 別 規 定 我 要 去 看, 但 我 知 道 老 闆 的 用 意, 所 以 就 利 用 自 己 下 班 空 閒 時 間 去 閱 讀, 慢 慢 地 累 積 許 多 管 理 知 識 每 次 商 業 周 刊 一 到 我 桌 上, 我 就 會 先 翻 開 創 辦 者 何 飛 鵬 的 文 章, 因 為 從 他 淺 顯 的 文 章 可 以 讓 我 學 到 很 多 管 理 觀 念, 我 也 常 借 花 獻 佛 把 學 來 的 管 理 知 識 灌 輸 給 我 的 員 工, 讓 新 的 東 西 刺 激 一 下 他 們 的 腦 袋 記 得 有 一 次, 我 跟 老 闆 去 分 院 的 路 上, 我 從 何 飛 鵬 文 章 起 了 頭 問 : 大 哥 ( 在 公 司 裡, 大 家 都 稱 呼 我 們 的 老 闆 叫 大 哥 ), 是 作 對 的 事 情 比 較 重 要? 還 是 把 事 情 作 對 比 較 重 要? 老 闆 看 看 我 說 : 這 問 題 很 有 趣, 你 認 為 呢? 為 了 表 示 我 所 學 到 的 新 觀 念, 我 當 然 就 說 : 作 對 的 事 情 比 較 重 要 理 由 是 若 做 錯 的 事 一 直 做 下 去, 除 了 徒 勞 無 功, 還 可 能 比 不 做 更 糟 糕 當 我 很 滿 意 地 回 答 完 後, 老 闆 笑 笑 地 說 : 你 還 需 要 多 學 習 我 很 不 服 氣 地 說 : 我 哪 裡 說 錯 了? 老 闆 反 問 我 : 若 你 問 你 下 面 的 員 工, 你 希 望 他 們 的 答 案 也 跟 你 一 樣 嗎? 這 時 我 想 一 想, 困 惑 了, 對 呀! 我 的 員 工 有 能 力 去 判 斷 事 情 對 或 錯? 是 不 是 只 要 他 們 把 把 我 交 待 的 事 作 對 並 完 成 了, 我 就 覺 得 很 好 了 經 過 老 闆 這 樣 的 反 問 及 自 我 的 思 考, 我 終 於 了 解 的 說 : 主 管 是 要 作 對 的 事 情, 員 工 是 要 把 事 情 作 對 對 吧! 老 闆 笑 笑 不 答, 繼 續 開 車 但 從 他 的 表 情, 我 知 道 他 還 滿 意 我 的 答 案, 也 因 為 這 樣 的 一 個 事 件, 我 想 要 學 習 管 理 的 種 子 在 我 心 底 慢 慢 地 萌 芽 二 進 入 學 習 管 理 知 識 的 領 域 二 年 前, 我 得 到 中 山 大 學 國 際 經 營 管 理 學 程 招 考 的 資 訊, 於 是 我 思 考 : 這 是 一 個 可 以 完 成 我 的 碩 士 學 位, 又 可 以 學 到 我 目 前 工 作 上 所 需 要 運 用 到 的 技 能 和 知 識 的 一 個 好 機 會 所 以 在 一 個 機 緣 下, 開 口 請 老 闆 幫 我 寫 推 薦 函, 老 闆 說 : 若 考 上 了, - 1 -

10 這 邊 的 工 作 你 如 何 處 理? 我 回 答 說 : 碩 士 的 課 程 是 可 以 自 由 調 配 時 間, 應 該 不 會 影 響 到 工 作, 不 過 我 會 好 好 規 劃 在 老 闆 的 推 薦 下, 我 幸 運 進 入 中 山, 開 始 我 學 習 管 理 領 域 的 另 一 個 階 段 三 研 究 題 目 的 確 定 今 年 年 初, 我 完 成 韓 國 assist 學 校 的 交 換 學 程 回 來 後, 開 始 思 考 我 的 論 文 題 目 要 研 究 哪 方 向 首 先 發 現 台 灣 這 二 十 年 產 業 由 工 業 導 向 轉 變 為 服 務 業 導 向, 民 國 77 年 為 服 務 業 就 業 人 數 超 越 工 業 就 業 人 數 之 年 份,GDP 成 長 之 速 度 亦 首 先 超 過 於 工 業, 顯 示 七 十 七 年 以 後 台 灣 之 產 業 結 構 由 工 業 導 向 轉 為 服 務 業 導 向 ( 劉 天 賜 苗 坤 齡, 民 86) 因 此 造 成 一 些 製 造 業 結 束 台 灣 的 經 營, 或 者 外 移 到 海 外 廉 價 工 資 的 地 方, 這 樣 的 轉 變, 對 專 業 經 理 人 的 影 響 極 大, 尤 其 是 企 業 裡 的 中 階 主 管, 有 些 人 選 擇 隨 工 廠 外 移, 但 也 有 許 多 優 秀 的 管 理 人 員 留 在 台 灣 這 個 現 象 引 發 我 的 好 奇 心, 開 始 想 瞭 解 這 一 群 未 隨 產 業 外 移 的 中 階 管 理 人 才 之 後 又 發 現 從 九 十 年 代 開 始, 有 所 謂 強 調 簡 化 組 織 結 構, 減 少 管 理 層 次, 使 組 織 結 構 扁 平 化 的 理 論 出 現 主 要 原 因 是, 隨 著 企 業 規 模 的 擴 大, 科 層 制 組 織 不 可 避 免 的 面 臨 :1 溝 通 成 本 協 調 成 本 和 控 制 監 督 成 本 上 升 ;2 部 門 或 個 人 分 工 的 強 化 使 得 組 織 無 法 取 得 整 體 效 益 的 最 優 ;3 難 以 對 市 場 需 求 的 快 速 變 化 作 出 迅 速 反 應 等 問 題 因 此 科 層 式 組 織 模 式 難 以 適 應 激 烈 的 市 場 競 爭 和 快 速 變 化 環 境 的 要 求, 因 而 出 現 扁 平 化 組 織 (MBA Libeary,2008) 由 於 我 本 身 之 前 也 是 屬 於 中 階 主 管, 於 是 激 發 起 我 想 要 研 究 即 使 在 扁 平 化 組 織 的 趨 勢 下, 這 些 留 在 台 灣 的 中 階 主 管 仍 有 其 存 在 的 功 能 - 2 -

11 第 二 節 研 究 目 的 訪 問 某 家 3C 產 業 的 中 階 主 管, 她 用 1897 年 義 大 利 經 濟 學 者 帕 列 托 (Vilfredo Pareto) 發 表 的 80/20 法 則 ( 或 稱 帕 列 托 法 則 Pareto Principle) 來 說 明 中 階 主 管 的 價 值 就 是 承 上 啟 下, 是 不 能 被 外 包, 應 該 說 公 司 80% 的 活 動 是 由 這 些 主 管 級 20% 的 人 來 完 成, 剩 下 來 80% 的 人 去 做 20% 的 事 情 中 階 主 管 就 是 屬 於 這 20% 裡 面 的 人, 他 們 有 多 重 性 的 功 能, 不 論 是 落 實 執 行 高 層 交 付 的 任 務, 溝 通 協 助 員 工, 危 機 事 件 的 處 理 等 等, 公 司 80% 的 活 動 大 都 是 經 過 他 們 的 手 中 去 完 成 的, 可 以 看 出 其 重 要 性 中 階 主 管 就 像 是 公 司 的 代 言 人, 是 上 層 與 下 層 溝 通 的 橋 樑, 是 實 際 帶 領 員 工 操 作, 讓 公 司 穩 定 向 上 成 長 的 人 之 一 然 而, 許 多 研 究 卻 未 能 更 進 一 步 說 明 中 階 主 管 在 實 務 上 如 何 操 作 這 些 功 能 的 細 節, 曾 身 為 中 階 主 管 的 我 也 想 透 過 本 研 究, 藉 由 細 膩 的 質 性 研 究 來 補 足 此 方 面 的 研 究 缺 口, 這 就 是 我 的 研 究 目 的 - 3 -

12 第 二 章 文 獻 探 討 第 一 節 中 階 主 管 的 定 義 Robbins(2000) 對 中 階 主 管 (middle managers) 的 定 義, 係 指 介 於 第 一 線 主 管 與 高 階 主 管 間, 管 理 第 一 線 的 主 管 者, 並 且 負 責 將 高 階 主 管 所 定 的 目 標 轉 換 為 其 他 較 低 階 管 理 者 可 執 行 的 細 部 目 標 ; 在 組 織 中, 中 階 主 管 的 頭 銜 有 部 門 經 理 局 長 專 案 領 導 者 單 位 主 管 等 從 管 理 功 能 而 言, 管 理 者 從 事 規 劃 組 織 領 導 及 控 制 的 工 作 隨 著 愈 高 階 的 管 理 者, 其 所 從 事 規 劃 的 比 重 愈 多, 愈 少 從 事 直 接 的 監 督 故 Robbins(2000) 更 具 體 指 出 中 階 幹 部 對 管 理 功 能 的 比 重, 即 領 導 36% 組 織 33% 規 劃 18% 及 控 制 13% 從 管 理 者 必 須 擁 有 的 四 項 關 鍵 技 能, 分 別 是 技 術 人 際 關 係 觀 念 化 政 治 等 技 能 愈 低 層 級 的 主 管, 依 賴 技 術 技 能 愈 高, 隨 著 主 管 層 級 愈 高, 則 面 對 問 題 愈 抽 象 複 雜, 故 所 需 觀 念 化 技 能 愈 高 ; 而 人 際 關 係 與 政 治 技 能, 各 級 主 管 皆 應 具 備, 以 其 推 動 工 作 更 為 順 利 (Katz,1974) 綜 合 以 上 所 言, 所 謂 中 階 主 管, 係 指 的 是 部 門 經 理 副 理 課 長 ( 科 長 ) 或 高 級 ( 資 深 ) 工 程 師, 他 們 主 要 從 事 領 導 與 組 織 工 作, 也 從 事 部 分 規 劃 及 控 制 工 作, 且 其 工 作 上 必 需 具 備 技 術 人 際 關 係 觀 念 化 政 治 等 技 能 第 二 節 中 階 主 管 所 應 具 備 之 管 理 職 能 Peter Drucker (1954) 認 為 經 理 人 是 賦 予 組 織 方 向, 就 組 織 應 如 何 運 用 其 所 擁 有 的 各 種 資 源 做 決 定 並 予 以 領 導 的 人 而 經 理 人 又 可 分 為 基 層 經 理 人 中 階 經 理 人 以 及 高 階 經 理 人 其 中, 中 階 經 理 人 又 可 稱 為 管 理 層, 負 責 承 上 啟 下 與 溝 通 協 調, 除 了 協 助 上 級 擬 定 政 策, 並 且 負 責 傳 達 及 正 確 解 釋 上 級 政 策 之 責 任, 使 組 織 成 為 一 個 完 整 的 工 作 團 隊, 來 圓 滿 的 達 成 組 織 任 務 - 4 -

13 在 功 能 研 究 法 的 領 域 中, 最 著 名 的 研 究 者 為 (Katz, 1955), 他 認 為 一 名 管 理 人 員 應 具 備 下 面 三 項 不 同 的 管 理 能 力 :1. 專 業 能 力 (Technical Skill), 意 指 對 某 項 專 業 事 務 的 瞭 解 程 度 與 操 作 熟 練 度, 尤 其 是 指 方 法 程 序 以 及 技 巧 上 的 處 理 和 分 析 能 力 基 層 主 管 的 能 力 以 此 為 主 2. 人 際 能 力 (Human Skill), 意 指 管 理 者 於 群 體 中 工 作, 有 效 建 立 人 際 關 係 協 調 與 合 作 之 團 隊 精 神 的 能 力 人 際 能 力 對 於 中 階 主 管 而 言 相 當 重 要 3. 觀 念 能 力 (Conceptual Skill), 指 管 理 者 能 以 企 業 經 營 的 整 體 觀 點 來 處 理 問 題, 並 認 清 組 織 中 各 種 功 能 之 相 依 關 係 各 種 影 響 因 素 以 及 組 織 與 外 界 的 互 動 由 於 職 位 越 高 的 管 理 者, 面 臨 的 決 策 範 圍 越 廣 需 要 考 量 到 的 因 素 也 越 複 雜, 所 以 觀 念 能 力 對 於 高 階 主 管 而 言 特 別 重 要 Mintzberg(1973) 基 於 其 著 作 The Nature of Managerial Wok 的 實 證 研 究 中, 更 進 一 步 地 整 理 出 管 理 者 應 扮 演 的 十 種 角 色, 分 別 是 : 頭 臉 人 物 (Figurehead) 企 業 家 (Entrepreneur) 資 源 分 配 者 (Resource Allocator) 談 判 者 (Negotiator) 領 導 者 (Leadership) 傳 播 者 (Disseminator) 危 機 處 理 者 (Disturbance-Handler) 聯 絡 者 (Liaison) 偵 察 者 (Monitor) 以 及 發 言 人 (Spokesperson) 其 中, 高 階 主 管 以 偵 察 者 傳 播 者 最 為 重 要 ; 中 階 主 管 以 領 導 者 聯 絡 者 角 色 最 為 重 要 ; 基 層 主 管 以 危 機 處 理 者 最 為 重 要 張 裕 隆 ( 民 90) 綜 合 國 外 文 獻, 並 以 Yukl(1987) 之 管 理 行 為 綜 合 分 類 模 式 為 理 論 架 構, 研 究 出 中 階 主 管 必 須 具 備 專 案 與 流 程 管 理 目 標 設 定 溝 通 技 巧 培 養 部 屬 衝 突 管 理 與 團 隊 建 立 問 題 解 決 激 勵 部 屬 會 議 引 導 創 新 改 進 談 判 等 十 種 能 力 US Office of Personnel Management (1994) 對 美 國 聯 邦 政 府 各 級 主 管 管 理 能 力 進 行 調 查, 發 覺 溝 通 能 力 問 題 解 決 能 力 人 際 技 巧 彈 性 決 斷 力 領 導 自 我 指 導 人 力 資 源 管 理 以 及 團 隊 建 立 對 於 中 階 主 管 是 相 當 重 要 的 ( 黃 一 峰, 民 90) 綜 合 以 上 所 言, 中 階 主 管 是 以 領 導 者 聯 絡 者 角 色 最 為 重 要, 這 其 中 還 包 含 著 團 隊 建 立 激 勵 員 工 規 劃 管 理 危 機 處 理 等 等 多 種 職 能 的 兼 備 另 外 可 以 看 出 人 際 能 力 對 於 中 階 主 管, 相 對 地 比 專 業 能 力 與 概 念 能 力 還 要 來 的 重 要, 但 這 並 不 表 示 中 階 主 管 應 具 備 的 能 力 只 限 於 人 際 能 力, 而 同 時 也 應 具 備 目 標 設 定 組 織 計 畫 等 概 念 能 力, 也 應 該 擁 有 監 督 控 制 問 題 解 決 等 專 業 能 力 可 以 套 用 台 灣 的 話, 非 得 有 三 頭 六 臂 及 十 八 般 武 藝 才 能 勝 任 這 個 職 位 - 5 -

14 第 三 節 中 階 主 管 的 策 略 性 角 色 及 價 值 所 謂 中 階 主 管, 大 多 是 技 術 上 或 行 銷 方 面 的 專 家, 也 就 是 那 些 擁 有 專 業 技 能 和 強 烈 認 知 的 幹 部, 他 們 在 相 關 行 業 上 的 專 業 知 識, 足 以 決 定 公 司 走 向 的 正 確 性 假 如 高 階 主 管 和 這 群 擁 有 專 業 知 識 的 經 理 人, 對 他 們 所 屬 的 產 業 持 有 相 同 的 看 法, 他 們 越 有 可 能 察 覺 和 承 認 外 界 環 境 的 變 遷, 並 採 取 適 當 的 因 應 措 施 公 司 上 下 對 所 屬 產 業 的 結 構 及 運 動 原 理 擁 有 相 同 的 理 解, 將 有 助 於 這 公 司 順 應 環 境 的 變 遷 ( 王 平 原, 民 85) 中 階 主 管, 尤 其 必 須 直 接 與 外 面 世 界 交 涉 的 主 管, 例 如 業 務 經 理, 常 常 是 公 司 裡 第 一 位 察 覺 情 況 有 異, 規 則 正 在 改 變 的 人 Grove(1996) 以 英 代 爾 (Intel) 為 例, 指 出 當 英 代 爾 的 經 營 環 境 大 變, 管 理 階 層 還 在 尋 找 別 出 心 裁 的 記 憶 體 發 展 策 略, 並 為 此 爭 論 不 休, 企 圖 打 一 場 不 可 能 贏 的 戰 爭 那 些 我 們 不 認 識 的 中 下 層 員 工, 卻 已 為 我 們 打 好 策 略 大 轉 向 的 基 礎, 使 我 們 得 以 在 危 急 之 秋, 脫 離 險 境, 從 而 為 公 司 帶 來 美 好 的 前 景 因 此 在 現 代 組 織 中, 對 市 場 因 素 能 否 快 速 反 應, 取 決 於 中 階 主 管 自 動 自 發 採 取 行 動 的 能 力 ( 王 平 原, 民 85) 中 階 主 管 由 於 工 作 性 質, 一 有 改 變 的 風 潮 出 現, 總 是 第 一 個 嗅 到 那 異 樣 的 空 氣, 因 此 他 們 能 夠 很 早 就 瞭 解 情 況, 由 下 而 上 展 開 行 動 但 是, 也 是 由 於 工 作 的 性 質, 他 們 只 能 影 響 局 部 的 事 情 他 們 由 下 而 上 的 行 動 必 須 在 半 途 與 高 階 主 管 由 上 而 下 的 行 動 遇 合, 才 能 全 面 發 生 效 果 在 一 個 公 司 裡, 由 下 而 上 的 行 動 和 由 上 而 下 的 行 動 如 果 一 樣 有 力, 似 乎 就 比 較 容 易 產 生 最 理 想 的 結 果 ( 王 平 原, 民 85) 論 及 中 階 主 管, 當 然 有 相 當 多 的 學 者 提 出, 在 現 今 的 時 代 中, 中 階 主 管 已 經 不 需 要 存 在, 他 們 的 功 能 在 這 組 織 不 斷 改 造 重 建 與 縮 編 的 時 代, 已 經 變 得 過 時 了 因 為 組 織 改 造 被 視 為 一 個 增 加 效 率 和 降 低 成 本 的 主 要 機 制 儘 管 很 多 人 都 對 中 階 主 管 的 未 來 抱 持 悲 觀 的 態 度, 事 實 上, 一 個 精 簡 與 扁 平 化 的 組 織 的 成 功 取 決 組 織 是 否 擁 有 能 在 中 階 階 層 進 行 領 導 工 作 的 管 理 者 ( 王 平 原, 民 85) Floyd & Wooldridge(1992) 則 在 策 略 中 階 主 管 - 如 何 創 造 與 維 持 競 爭 優 勢 這 本 書 重 新 對 於 中 階 主 管 的 角 色 提 出 嶄 新 的 定 位 和 與 眾 不 同 的 觀 點, 他 們 與 Grove(1996) 不 只 前 後 呼 應, 看 法 有 更 深 入 的 剖 析 認 為 在 穩 定 的 環 境 中, 中 階 主 管 主 要 扮 演 把 規 劃 - 6 -

15 好 的 事 務 負 責 使 其 上 軌 道 運 作, 類 似 於 看 門 狗 (watchdog) 的 角 色 但 隨 著 產 業 面 臨 全 球 化 的 競 爭, 科 技 技 術 變 化 迅 速 與 企 業 不 斷 尋 求 創 新 環 境, 中 階 主 管 的 角 色 並 非 如 若 干 學 者 所 主 張, 愈 來 愈 不 重 要, 相 對 的 卻 是 其 角 色 重 要 性 與 日 俱 增 企 業 如 何 創 造 競 爭 優 勢? 持 續 的 競 爭 優 勢 是 來 自 於 一 個 企 業 發 展 和 建 立 新 的 才 能 以 及 學 習 新 事 物 的 能 力 為 了 達 成 以 能 力 為 基 礎 的 優 勢, 組 織 必 須 變 得 更 有 彈 性, 更 能 學 習, 並 且 在 運 作 層 次 上 更 加 和 諧 這 些 需 求 創 造 了 中 階 主 管 能 對 組 織 作 出 貢 獻 的 空 間, 並 且 使 他 們 的 角 色 變 得 更 重 要 Floyd & Wooldridge (1992) 介 紹 中 階 主 管 的 四 種 策 略 性 角 色 - 倡 議 (Championing) 綜 合 (Synthesizing) 促 成 (Facilitating) 與 執 行 (Implementing) 前 二 者 屬 於 向 上 影 響, 後 二 者 屬 於 向 下 影 響 每 一 種 角 色 對 中 階 主 管 來 說, 都 是 獨 一 無 二, 並 且 對 企 業 的 持 續 效 率 十 分 重 要 1. 倡 議 角 色 : 屬 於 一 種 向 上 影 響, 其 任 務 主 要 包 括 參 與 組 織 的 執 行 面, 深 入 了 解 企 業 的 策 略 性 邏 輯 與 環 境, 並 為 新 的 策 略 方 案 尋 求 支 持, 保 持 高 度 的 政 治 敏 感 度 2. 綜 合 處 理 角 色 : 資 訊 綜 合 處 理 是 中 階 主 管 將 策 略 性 意 義 注 入 組 織 的 運 作 與 資 訊 系 統 中, 並 且 去 影 響 組 織 其 他 成 員 的 認 知 過 程 管 理 者 如 何 理 解 組 織 的 策 略 性 環 境, 和 他 們 如 何 去 影 響 他 人 的 認 知, 會 對 組 織 的 整 體 發 展 造 成 影 響 3. 促 成 者 角 色 : 主 要 任 務 便 是 培 養 組 織 的 適 應 性 以 及 設 定 組 織 重 整 的 階 段 4. 實 行 者 角 色 : 主 要 任 務 便 是 建 立 組 織 願 景 並 且 將 其 實 現 實 行 者 的 工 作 是 管 理 改 變, 並 將 高 階 主 管 所 決 定 的 策 略 性 優 先 順 序 帶 入 組 織 中 依 照 Floyd & Wooldridge (1992) 的 看 法, 中 階 主 管 因 為 日 常 工 作 處 於 作 業 層 與 高 階 管 理 中 間, 常 常 能 直 接 處 理 到 顧 客 或 員 工 抱 怨, 或 是 生 產 方 面 公 司 所 面 對 的 種 種 困 難 與 障 礙, 他 們 所 掌 握 的 資 訊 常 常 是 公 司 核 心 競 爭 力 的 部 份, 公 司 的 成 敗 常 常 維 繫 於 中 階 主 管 之 扮 演 良 好 與 否, 中 階 主 管 是 如 此 的 重 要 綜 合 以 上 所 言, 中 階 主 管 是 因 為 公 司 為 降 低 成 本 所 進 行 的 組 織 改 造 中 被 犧 牲 的 層 級, 但 由 於 中 階 主 管 扮 演 著 這 四 種 策 略 性 的 角 色, 倡 議 者 綜 合 者 促 成 者 與 執 行 者, - 7 -

16 他 們 反 而 是 組 織 擁 有 競 爭 力 所 必 須 具 備 的 人 才, 所 以 他 們 具 有 對 公 司 貢 獻 的 價 值 中 階 主 管 如 此 重 要, 但 相 關 文 獻 卻 少 有 提 及, 所 以 本 研 究 透 過 中 階 主 管 自 我 經 驗 的 陳 述, 可 以 從 他 們 的 故 事 中, 發 現 他 們 隨 時 面 對 不 同 的 對 象 及 狀 況 而 必 須 分 別 扮 演 上 述 所 提 及 的 四 種 角 色, 可 見 他 們 的 存 在 價 值 - 8 -

17 第 三 章 研 究 方 法 與 步 驟 第 一 節 研 究 方 法 一 質 的 研 究 方 法 質 的 研 究 必 須 在 自 然 情 境 下 進 行, 對 個 人 的 生 活 世 界 以 及 社 會 組 織 的 日 常 運 作 進 行 研 究 質 的 研 究 認 為, 個 人 的 思 想 和 行 為 以 及 社 會 組 織 的 運 作 是 與 他 們 所 處 的 社 會 文 化 情 境 分 不 開 的 如 果 要 了 解 和 理 解 個 人 和 社 會 組 織, 必 須 把 他 們 放 置 到 豐 富 複 雜 流 動 的 自 然 情 境 中 進 行 考 察 研 究 者 必 須 與 研 究 對 象 有 直 接 的 接 觸, 在 當 時 當 地, 面 對 面 地 與 其 交 往 研 究 者 本 人 就 是 一 個 研 究 工 具, 需 要 在 實 地 進 行 長 期 的 觀 察, 與 當 地 人 交 談, 瞭 解 他 們 的 日 常 生 活 他 們 所 處 的 社 會 文 化 環 境, 以 及 這 些 環 境 對 其 思 想 和 行 為 的 影 響 ( 陳 向 明, 民 91) 質 的 研 究 認 為, 任 何 事 情 都 不 能 脫 離 其 環 境 而 被 理 解, 理 解 涉 及 到 整 體 中 各 個 部 份 之 間 的 互 相 關 係 對 部 份 的 理 解 必 然 依 賴 於 對 整 體 的 把 握, 而 對 整 體 的 把 握 又 必 然 依 賴 於 對 部 份 的 理 解, 這 便 形 成 了 一 個 闡 述 的 循 環 ( 陳 向 明, 民 91) 在 自 然 環 境 下 獲 得 的 研 究 結 果 更 適 合 以 文 字 形 式 ( 而 不 是 數 據 的 形 式 ) 呈 現, 因 此 質 的 研 究 報 告 多 用 文 字 表 達, 輔 以 圖 表 照 片 和 錄 影 等 即 使 採 用 統 計 數 據, 也 是 為 了 描 述 社 會 現 象, 而 不 是 對 數 據 本 身 進 行 相 關 分 析 ( 陳 向 明, 民 91) 質 的 研 究 的 主 要 目 的 是 對 被 研 究 者 的 個 人 經 驗 和 意 義 建 構 作 解 釋 性 理 解 或 領 會, 研 究 者 通 過 自 己 的 親 自 的 體 驗, 對 被 研 究 者 的 生 活 故 事 和 意 義 建 構 作 出 解 釋 因 此, 研 究 需 要 在 自 然 情 境 中 進 行, 研 究 者 需 要 對 自 己 的 前 設 和 傾 見 進 行 反 省, 瞭 解 自 己 與 被 研 究 者 達 到 解 釋 性 理 解 的 機 制 和 過 程 除 了 從 被 研 究 者 的 角 度 出 發, 瞭 解 他 們 的 思 想 情 感 價 值 觀 念 和 知 覺 規 則, 研 究 者 還 要 瞭 解 自 己 是 如 何 獲 得 對 對 方 意 義 的 解 釋 自 己 與 對 方 的 互 動 對 理 解 對 方 行 為 有 什 麼 作 用 自 己 對 對 方 行 為 進 行 解 釋 是 否 確 切 ( 陳 向 明, 民 91) 質 的 研 究 主 要 採 納 是 一 種 歸 納 法 的 方 法 歸 納 的 過 程 通 常 如 下 步 驟 組 成 :(1) 研 究 - 9 -

18 者 將 自 己 投 入 實 地 發 生 的 各 種 事 情 之 中, 注 意 了 解 各 方 面 的 情 況 ;(2) 尋 找 當 地 人 使 用 本 土 概 念 理 解 當 地 的 文 化 習 俗, 孕 育 自 己 的 研 究 問 題 ;(3) 擴 大 自 己 對 研 究 問 題 的 理 解, 在 研 究 思 路 上 獲 得 靈 感 和 頓 悟 ;(4) 對 有 關 人 和 事 進 行 描 述 和 解 釋 ;(5) 創 造 性 地 將 當 地 人 的 生 活 經 歷 和 意 義 解 釋 組 合 成 一 個 完 整 的 故 事 (Moustakis,1990) 歸 納 的 方 法 決 定 質 研 究 者 在 搜 集 和 分 析 資 料 時 走 的 是 自 下 而 上 的 路 線, 在 原 始 資 料 基 礎 上 建 立 分 析 類 別 分 析 資 料 與 搜 集 資 料 同 時 進 行, 以 便 在 研 究 現 場 及 時 搜 集 需 要 的 資 料 資 料 呈 現 的 主 要 手 法 是 深 描 (thick description)(geertz,1973a), 透 過 縝 密 的 細 節 表 現 被 研 究 者 的 文 化 傳 統 價 值 觀 念 行 為 規 範 興 趣 利 益 和 動 機 質 的 研 究 具 有 非 常 明 顯 的 平 民 性 由 於 強 調 從 當 事 人 的 角 度 看 待 問 題, 重 視 研 究 者 個 人 與 被 研 究 者 之 間 的 互 動, 這 種 研 究 方 法 給 參 與 研 究 的 人 極 大 的 尊 重 這 種 從 事 研 究 的 態 度 使 得 研 究 與 人 的 日 常 生 活 更 加 接 近, 使 社 會 科 學 研 究 中 本 來 應 該 具 備 的 人 文 精 神 得 到 肯 定 與 倡 導 正 如 法 國 社 會 學 家 布 迪 厄 所 認 為 的 : 好 好 地 寫 這 些 平 庸 無 奇 的 世 事 人 情 吧! (P.Bourdieu,1998) 二 深 度 訪 談 質 的 研 究 中 最 重 要 的 一 種 搜 集 資 料 的 方 式 - 訪 談 顧 名 思 義, 訪 談 就 是 研 究 者 尋 訪 的 一 種 活 動 訪 談 是 一 種 研 究 性 交 談, 是 研 究 者 通 過 口 頭 談 話 的 方 式 從 被 研 究 者 那 裡 搜 集 第 一 手 資 料 的 一 種 研 究 方 法 ( 陳 向 明, 民 91) 訪 談 本 身 就 是 參 與 雙 方 共 同 建 構 的 一 種 社 會 事 件, 對 雙 方 都 有 一 定 現 實 意 義 交 談 雙 方 同 意 進 行 訪 談, 這 本 身 就 預 設 了 一 個 特 定 的 社 會 情 境 雙 方 對 自 己 的 位 置 和 地 位 都 有 一 個 基 本 的 估 計, 對 自 己 的 言 語 和 非 言 語 行 為 也 有 一 定 的 規 定 訪 談 的 言 語 風 格 是 雙 方 共 同 建 構 的, 訪 問 者 提 問 以 及 受 訪 者 回 答 的 方 式 都 受 到 彼 此 對 訪 談 這 一 社 會 事 件 的 理 解 當 訪 問 者 向 受 訪 者 提 出 問 題 時, 就 已 經 在 向 對 方 進 行 一 種 攪 動, 為 對 方 的 意 義 建 構 提 供 了 一 種 契 機 而 對 方 的 回 答, 不 論 是 回 憶 還 是 現 實 的 描 述, 都 是 一 種 對 事 實 或 意 義 的 重 構 通 過 訪 談 這 種 對 話 的 方 式, 受 訪 者 讓 訪 談 者 進 入 自 己 的 生 活, 再 度 對 訪 談 的 內 容 重 新 進 行 意 義 上 的 解 釋 訪 談 所 獲 得 的 結 果 不 是 訪 問 者 獨 自 從 對 方 那 裡 搜 集 來 的, 而 是 交 談 雙 方 在 訪 談 這 一 特 定 社 會 情 境 下 相 互 建 構 出 來 的 ( 陳 向 明, 民 91)

19 三 敘 說 探 究 方 法 敘 說 探 究 主 要 是 在 了 解 事 物 的 發 展 過 程 以 及 實 際 的 經 驗, 藉 由 訪 談 或 者 是 文 件 蒐 集 的 方 式 獲 取 資 料, 把 文 字 符 碼 等 資 訊 編 輯 成 文 本, 並 為 其 賦 予 條 理 及 次 序 後 撰 寫 成 具 有 情 境 時 空 背 景 的 故 事, 然 後 藉 由 研 究 的 特 定 理 論 觀 點 來 分 析 故 事, 進 而 加 以 詮 釋 後 並 創 塑 意 義 不 同 於 實 證 思 維 的 演 繹 邏 輯, 敘 說 探 究 採 用 歸 納 的 方 式, 由 大 量 的 文 本 中 萃 取 有 意 義 的 情 節 來 發 展 成 故 事, 依 此 為 人 類 社 會 事 務 賦 予 意 義 ( 蔡 敦 浩 利 尚 仁 林 韶 怡, 未 出 版 ) 簡 言 之, 敘 說 探 究 經 由 故 事 的 具 體 描 述, 為 人 類 社 會 事 務 中 複 雜 性 的 議 題 提 出 更 深 入 與 具 體 的 陳 述, 運 用 情 節 建 構 研 究 資 料 的 關 連 性, 把 研 究 所 要 陳 述 的 要 素 融 入 在 情 節 中, 轉 化 為 明 確 完 整 的 故 事 (Bruner, 1996; Dyke, 1990) 透 過 發 生 在 被 研 究 者 身 上 的 故 事 以 及 分 析 其 故 事 是 如 何 組 成 的, 來 賦 予 意 義 並 據 以 建 構 觀 點 敘 說 探 究 取 向 關 注 於 被 研 究 者 的 生 活 ( 生 命 ) 經 驗, 運 用 詮 釋 主 義 的 觀 點, 鼓 勵 研 究 者 更 自 由 地 連 結 不 同 的 時 空 背 景, 讓 研 究 者 在 三 度 的 敘 說 空 間 中 遊 走, 讓 看 似 跳 躍 不 合 理 的 人 類 經 驗, 包 括 個 人 與 社 會 的 互 動 性 過 去 / 現 在 / 未 來 的 時 間 性, 以 及 地 點 的 脈 絡 性 能 被 完 整 連 接, 以 便 能 更 完 整 地 瞭 解 被 研 究 者 的 經 驗, 並 以 此 做 出 詮 釋 (Clandinin & Connelly, 2003) 從 敘 說 的 結 構 來 看, 亞 里 斯 多 德 的 三 段 式 敘 說 架 構 仍 是 敘 說 的 基 本 原 型, 任 何 一 個 好 的 故 事 都 應 該 要 有 開 端 中 段 與 結 局 但 Czarniawska(2004) 則 將 敘 事 的 架 構 說 明 得 更 完 整, 認 為 敘 說 其 實 是 在 穩 定 與 不 穩 定 的 狀 態 之 間 遊 走, 故 事 的 發 展 往 往 呈 現 出 ( 不 ) 穩 定 採 取 行 動 穩 定 出 現 糾 葛 採 取 行 動 這 樣 的 循 環, 這 個 過 程 稱 之 為 賦 予 情 節 (emplotment), 亦 即 敘 說 者 如 何 安 排 故 事 的 情 節 發 展 賦 予 情 節 的 手 法 不 僅 代 表 了 敘 說 的 架 構, 它 更 突 顯 出 敘 說 探 究 獨 具 的 建 構 真 實 特 色 不 管 是 人 類 的 經 驗 或 是 社 會 群 體 的 脈 絡, 都 必 須 透 過 語 言 才 能 再 現, 但 語 言 並 不 能 如 鏡 像 般 地 反 映 真 實, 透 過 賦 予 情 節, 語 言 的 目 的 變 成 建 構 真 實, 讓 研 究 者 與 敘 說 者 從 敘 說 經 驗 的 過 程 中 共 同 建 立 真 實 ( 蔡 敦 浩 利 尚 仁 林 韶 怡, 未 出 版 ) 敘 說 探 究 最 後 呈 現 的 類 型 可 能 很 多 元, 可 以 是 故 事 對 話 甚 或 是 日 記 與 詩, 但 對 研 究 者 來 說, 如 何 利 用 自 己 的 學 術 知 識 或 個 人 生 活 經 驗 去 與 敘 說 互 動, 從 故 事 中 活

20 出 說 出 對 社 會 有 意 義 的 經 驗, 才 是 敘 說 探 究 此 一 研 究 法 的 本 質, 而 這 也 正 是 Clandinin & Connelly ( 蔡 敏 玲 徐 曉 雯 譯, 民 92) 所 說 : 敘 說 探 究 帶 有 的 意 味, 比 較 是 一 種 尋 求, 一 種 re-search ( 再 度 尋 求 ) Tsoukas & Hatch(2001) 歸 結 出 敘 說 探 究 的 三 個 特 性, 進 一 步 闡 釋 為 何 敘 說 探 究 能 從 故 事 中 展 現 不 同 思 維 的 洞 察, 創 造 對 社 會 有 意 義 的 經 驗 : 1. 敘 說 探 究 強 調 研 究 的 情 境 性 與 反 思 性 這 樣 的 特 性 讓 研 究 者 得 以 滲 入 事 物 的 發 展 過 程, 以 發 掘 更 深 層 的 脈 絡 與 關 係, 使 得 研 究 可 以 彰 顯 出 事 物 的 動 態 性 研 究 者 透 過 敘 說 探 究 喚 起 受 訪 者 的 情 境 系 絡, 經 由 故 事 的 具 體 描 述, 為 人 類 社 會 事 務 中 複 雜 性 的 議 題 提 出 更 深 入 與 具 體 的 陳 述, 運 用 情 節 建 構 研 究 資 料 的 關 連 性, 把 研 究 所 要 陳 述 的 要 素 融 入 在 情 節 中, 轉 化 為 明 確 完 整 的 故 事 (Bruner, 1996; Dyke, 1990), 因 此, 敘 說 探 究 讓 社 會 科 學 研 究 得 以 深 入 地 分 析 事 務 發 展 的 動 態 性 2. 敘 說 探 究 可 以 彰 顯 潛 藏 的 目 的 與 動 機 敘 說 探 究 運 用 故 事 陳 述 的 方 式, 捕 捉 了 事 件 關 係 與 目 的 之 間 的 細 節 部 分, 清 楚 地 呈 現 出 人 類 社 會 事 務 與 現 象 中 所 隱 含 的 目 的 與 動 機, 使 得 研 究 可 以 將 事 物 與 現 象 的 成 因 發 展 脈 絡 與 結 果 清 楚 地 表 達 出 來 藉 由 這 樣 的 方 式, 研 究 結 果 能 夠 對 於 特 定 的 情 境 系 絡 提 出 更 敏 銳 的 洞 察, 比 起 只 說 明 因 果 關 聯 性 的 命 題 式 陳 述, 更 完 整 與 清 楚 地 呈 現 了 研 究 對 象 的 全 貌 (MacIntyre, 1985; Reisch, 1991) 3. 敘 說 探 究 考 量 了 時 空 與 歷 史 情 境 敘 說 探 究 透 過 故 事 中 的 情 節 清 楚 地 呈 現 了 時 間 結 構 ( 開 始 中 期 以 及 結 束 ) 與 時 空 情 境, 為 事 物 與 現 象 保 存 了 暫 時 性 (temporality) 藉 由 故 事 的 釋 意, 敘 說 探 究 讓 研 究 得 以 回 顧 觀 看 或 向 前 瞻 望, 以 便 形 塑 事 件 的 意 義 脈 絡 (Weick, 1995), 在 故 事 所 形 成 的 情 節 中, 敘 說 探 究 為 事 件 建 構 起 專 屬 的 時 空 情 境, 使 得 研 究 者 可 以 進 行 整 體 的 考 量, 得 以 獲 致 更 深 入 的 洞 察 與 發 現

21 第 二 節 研 究 步 驟 一 開 始 我 先 找 兩 位 主 管 作 前 測, 一 位 是 我 以 前 的 同 事, 另 一 位 是 這 位 同 事 前 一 個 公 司 的 同 事 他 們 二 位 之 前 都 在 同 一 家 製 造 業 公 司, 後 來 公 司 關 廠 後, 他 們 各 自 在 製 造 業 及 服 務 業 有 自 己 的 另 一 片 天 地 從 二 人 訪 談 內 容 中 發 現, 二 位 都 是 中 階 主 管, 但 二 位 的 帶 領 員 工 的 方 式 不 一 樣 一 位 是 帶 領 員 工 往 前 衝 業 績 的 服 務 業 主 管, 隨 時 面 對 市 場 的 變 化 作 策 略 的 調 整, 訓 練 員 工 隨 時 接 受 外 來 的 資 訊 來 改 變, 並 調 整 自 己 跟 上 時 代 腳 步, 讓 整 個 團 隊 為 公 司 帶 來 最 好 的 業 績 ; 另 一 位 是 帶 領 員 工 把 自 我 的 工 作 內 容 作 好 的 製 造 業 主 管, 帶 領 員 工 熟 悉 公 司 的 流 程, 讓 公 司 生 產 線 可 以 穩 定 生 產, 不 要 有 狀 況 發 生, 盡 量 降 低 公 司 的 成 本 為 主 要 的 方 針 另 外, 他 們 的 組 織 中 在 面 對 環 境 改 變 時, 所 表 現 出 來 反 應 態 度 及 速 度 都 不 一 樣, 服 務 業 是 隨 時 調 整 好 要 不 斷 接 受 新 資 訊, 但 製 造 業 因 為 對 外 接 觸 少, 所 以 一 旦 有 變 化 需 要 比 較 多 的 時 間 去 適 應 這 樣 的 差 異 性 讓 我 在 擬 定 我 的 訪 問 題 目 時, 就 去 思 考 如 何 用 最 淺 顯 的 問 題 可 以 讓 這 些 中 階 主 管 侃 侃 而 談, 並 且 可 以 問 出 我 想 到 研 究 的 資 料, 也 就 是 不 同 產 業 的 中 階 主 管, 所 需 要 的 管 理 能 力 是 否 會 不 一 樣, 還 有 他 們 的 功 能 到 底 有 哪 些 在 根 據 一 些 文 獻 參 考 資 料, 將 題 目 由 十 五 題 濃 縮 到 十 個 題 目 ( 附 件 一 ), 然 後 開 始 找 尋 有 管 理 兩 階 以 上 的 主 管 當 我 的 訪 談 對 象 透 過 自 己 與 先 生 的 人 際 關 係, 採 用 方 便 抽 樣 的 方 式, 找 到 符 合 中 階 主 管 定 義 的 訪 談 對 象 抽 樣 樣 本 為 製 造 業 及 服 務 業 各 七 位 男 女, 共 十 四 位 的 中 階 主 管 透 過 結 構 式 訪 談 的 方 式, 與 十 位 中 階 主 管 面 對 面 約 一 小 時 的 面 談 時 間, 將 十 個 問 題 訪 談 完 畢 藉 著 錄 音 後 逐 字 稿 的 記 錄 ( 附 件 二 ) 來 呈 現 所 回 答 資 料 的 完 整 性, 並 藉 由 整 理 的 資 料 來 分 析 其 存 在 的 功 能 以 下 是 十 四 位 受 訪 者 公 司 的 產 業 屬 性 基 本 資 料 和 簡 單 的 人 物 介 紹

22 圖 3-1:14 位 受 訪 者 公 司 的 產 業 別 製 造 業 P1,P4,P5,P6 製 造 業 V.S. 服 務 業 P3,P7, P2,S7 服 務 業 S1,S2,S3,S4,S5,S6, 表 3-1:14 位 受 訪 者 的 基 本 資 料 中 階 主 管 價 值 之 研 究 的 訪 問 對 象 製 造 業 No 行 業 別 主 要 商 品 或 服 務 內 容 部 門 職 位 工 作 年 資 現 任 公 性 別 司 年 資 採 訪 日 期 2008 P1 P2 調 味 用 品 製 造 業 百 貨 相 關 業 新 鮮 麵 條 蘭 花 涼 麵 三 明 治 之 製 造 銷 售 禮 品 及 藝 術 精 品 之 設 計 製 造 銷 售 總 務 部 經 理 女 4 月 15 日 業 務 部 經 理 女 4 月 27 日 P3 IC 設 計 相 關 業 積 體 電 路 封 裝 與 測 試 印 刷 電 路 板 組 裝 與 測 試 系 統 組 裝 與 測 試 會 計 部 經 理 女 4 月 28 日 P4 不 織 布 業 水 針 不 織 布 及 棉 柔 透 氣 PE 膜 之 製 造 總 務 部 副 課 長 女 5 月 13 日 P5 汽 車 及 其 零 件 製 造 業 汽 車 製 造 進 口 銷 售 採 購 部 經 理 男 4 月 25 日 P6 P7 鋼 鐵 基 本 工 業 半 導 體 製 造 業 由 原 料 處 理 煉 鐵 煉 鋼 及 軋 鋼 所 組 成 廠 內 運 輸 機 械 檢 修 一 課 課 長 供 全 球 半 導 體 廠 商 極 大 型 及 超 大 型 積 體 電 路 晶 圓 製 造 晶 圓 針 研 發 部 副 理 測 包 裝 及 測 試 光 罩 製 作 設 計 支 援 服 務 男 5 月 12 日 11( 含 碩 博 士 6 年 ) 5 男 5 月 25 日 No 行 業 別 主 要 商 品 或 服 務 內 容 部 門 職 位 工 作 年 資 現 任 公 性 別 司 年 資 採 訪 日 期 2008 S1 工 商 顧 問 服 務 業 提 供 企 業 訓 練 顧 問 服 務 個 人 成 長 訓 練 青 少 年 成 長 訓 練 北 區 協 理 15 8 女 4 月 28 日 S2 百 貨 相 關 業 進 口 精 品 之 銷 售 與 服 務 高 雄 區 門 市 經 理 11 6 女 5 月 21 日 S3 運 輸 及 倉 儲 業 經 營 海 運 空 運 進 出 口 貨 物 的 國 際 運 輸 代 理 業 務 S4 人 身 保 險 業 人 身 保 險 理 財 諮 詢 S5 S6 S7 銀 行 業 證 券 及 期 貨 業 汽 車 及 其 零 件 製 造 業 服 務 業 投 資 公 債 短 期 票 券 公 司 債 券 金 融 債 券 及 公 司 股 票 基 金 代 理 客 戶 投 資 建 議 及 產 業 研 究 汽 車 銷 售 汽 車 配 件 保 險 及 分 期 業 務 台 北 總 公 司 業 務 部 經 理 高 雄 區 業 務 部 區 經 理 高 雄 區 分 公 司 主 任 23 6 女 5 月 11 日 男 4 月 19 日 男 4 月 24 日 高 雄 分 公 司 協 理 男 4 月 25 日 屏 東 展 示 中 心 店 經 理 P3 P7 是 屬 於 高 科 技 產 業, 也 是 強 調 服 務 導 向 的 製 造 業 P2 是 自 創 品 牌 的 禮 品 製 造 公 司, 從 設 計 製 造 到 銷 售 都 是 自 行 操 作 P7 是 汽 車 製 造 業 的 直 營 經 銷 商 男 5 月 02 日

23 人 物 介 紹 1. 製 造 業 P1 是 一 家 南 部 有 名 的 調 味 用 品 製 造 業 公 司 的 總 務 部 經 理, 其 公 司 營 業 項 目 有 冷 凍 冷 藏 水 產 製 造 調 理 食 品 零 售 速 食 粉 條 製 造 其 他 花 卉 栽 培, 資 本 額 約 3 億 去 年 暑 假, 我 曾 在 她 的 公 司 實 習 這 家 公 司 的 新 鮮 麵 條 是 我 從 小 吃 到 大 的,P1 在 這 家 公 司 已 經 服 務 十 八 年 了 P2 是 北 部 一 家 百 貨 相 關 業 公 司 的 業 務 部 經 理, 其 服 務 的 公 司 自 創 品 牌, 從 設 計 製 造 生 產 和 銷 售 都 自 行 運 作 近 三 年 來 在 瓷 器 禮 品 市 場 崛 起, 全 世 界 四 千 多 個 銷 售 據 點, 營 業 額 20 億 元 曾 獲 得 紐 約 2003 年 禮 品 展 最 佳 禮 品 收 藏 首 獎 ; 獲 得 2004 英 國 禮 品 專 賣 協 會 最 佳 瓷 器 精 品 獎, 在 全 世 界 已 打 出 名 號 P2 在 這 家 已 經 服 務 十 五 年 了 P3 是 南 部 一 家 IC 設 計 相 關 業 公 司 的 會 計 部 經 理, 其 公 司 總 資 產 約 293 億 元, 擁 有 成 品 事 業 中 心 和 半 導 體 事 業 中 心 兩 大 事 業 部 門, 是 專 業 電 子 製 造 服 務 和 積 體 電 路 封 裝 測 試 製 造 服 務 供 應 商 P3 在 這 家 公 司 也 已 經 服 務 十 三 年 了 P4 是 一 家 不 織 布 業 公 司 總 務 課 的 副 課 長, 其 公 司 是 為 高 科 技 織 物 - 水 針 不 織 布 及 棉 柔 透 氣 PE 膜 之 製 造 廠, 也 是 台 灣 國 內 前 一 千 大 企 業 專 門 製 造 尿 布 之 相 關 企 業, 年 營 業 額 1 億 元 P3 在 那 工 作 十 一 年 了 P5 是 南 部 一 家 有 名 的 日 商 汽 車 及 其 零 件 製 造 業 公 司 的 採 購 部 經 理, 其 公 司 的 資 本 額 約 新 台 幣 36 億 元 整 於 2002 年 在 台 灣 成 立, 並 在 2003 年 1 月 生 產 第 一 輛 休 旅 車, 到 了 同 年 六 月 就 有 單 月 銷 售 量 突 破 1,000 台 的 傲 人 佳 績, 以 一 貫 注 重 品 質 性 能 及 服 務, 銷 售 成 績 依 舊 長 紅, 在 短 短 三 年 半 的 時 間, 全 國 銷 售 據 點 就 增 加 到 53 家 P5 從 事 汽 車 製 造 業 有 超 過 18 年 以 上 的 資 歷, 他 在 這 家 公 司 已 經 四 年 了 P6 是 全 國 一 家 大 型 鋼 鐵 基 本 工 業 公 司 的 機 械 檢 修 課 課 長, 其 公 司 資 本 額 約 新 台 幣 1,200 億 元, 主 要 產 品 是 碳 鋼 鋼 板 棒 鋼 線 材 熱 軋 鋼 品 冷 軋 鋼 品 電 鍍 鋅 鋼 品 電 磁 鋼 片, 不 鏽 鋼 熱 軋 鋼 品 由 於 這 家 公 司 的 福 利 薪 資 及 員 工 教 育 訓 練 都 是 我

24 們 所 稱 羨 的, 也 難 怪 P6 一 進 去 就 是 三 十 年, 從 沒 有 換 過 工 作 P7 是 一 家 台 灣 知 名 半 導 體 製 造 業 公 司 的 研 發 部 副 理, 其 公 司 是 全 球 營 收 前 十 大 之 半 導 體 公 司 排 行 的 專 業 積 體 電 路 製 造 服 務 公 司, 擁 有 二 座 十 二 吋 晶 圓 廠 五 座 八 吋 晶 圓 廠, 以 及 一 座 六 吋 晶 圓 廠, 股 本 總 市 值 : 新 台 幣 1 兆 659 億 元 P7 是 博 士 畢 業, 一 畢 業 就 進 入 這 家 公 司, 已 經 五 年 了 2. 服 務 業 S1 是 國 內 一 家 著 名 的 工 商 顧 問 服 務 業 公 司 的 北 區 協 理, 其 公 司 的 課 程 專 門 供 企 業 及 個 人 教 育 訓 練 課 程, 幫 助 學 員 藉 由 培 養 積 極 態 度 提 升 重 要 技 能 來 創 造 卓 越 的 工 作 績 效, 並 更 能 享 受 工 作 享 受 生 活, 公 司 資 本 額 約 五 仟 萬 去 年,S1 升 協 理, 她 在 這 家 公 司 已 有 八 年 資 歷 S2 是 一 家 專 賣 國 際 知 名 精 品 百 貨 相 關 業 公 司 的 台 灣 地 區 門 市 經 理, 其 公 司 所 有 產 品 的 設 計 製 造 及 販 售 全 部 都 由 公 司 內 部 統 籌 規 劃, 一 手 包 辦 而 不 假 他 人 之 手 其 14 種 業 務 中, 依 重 要 性 排 列, 皮 革 產 品 居 首, 接 著 是 絲 綢 及 成 衣, 製 錶 位 列 第 四, 然 後 才 是 香 水, 餐 具, 金 銀 器 皿, 水 晶 和 珠 寶 等 S2 在 這 家 門 市 已 經 服 務 六 年 了 S3 是 一 家 日 商 運 輸 及 倉 儲 業 台 北 總 公 司 的 業 務 部 經 理, 主 要 營 業 項 目 是 航 空 貨 運 承 攬 業 國 際 貿 易 業 報 關 業, 資 本 額 2500 萬 S3 說 她 有 機 會 晉 升 到 日 本 總 公 司 服 務, 肯 定 她 這 六 年 在 公 司 的 表 現 讓 日 本 老 闆 很 讚 賞 S4 是 一 家 國 際 人 身 保 險 業 公 司 的 高 雄 區 業 務 部 經 理, 其 公 司 資 產 總 值 逾 新 台 幣 1.4 兆 元, 提 供 391 萬 保 戶 保 障 及 理 財 的 需 求 分 公 司 23 家, 通 訊 處 逾 370 處, 服 務 網 遍 佈 全 國 S4 在 這 公 司 服 務 十 二 年 了 S5 是 一 家 公 營 銀 行 業 的 高 雄 區 分 公 司 主 任, 其 公 司 創 立 於 1905 年,1947 年 變 成 官 民 合 股 的 省 屬 行 庫, 資 本 額 為 620 億 元 民 國 50 年 代, 台 灣 證 券 市 場 開 始 發 展, 這 公 司 成 為 第 一 家 上 市 的 銀 行,1998 年 1 月 1 日 正 式 改 制 民 營 營 業 項 目 有 本 國 銀 行 信 用 卡 發 行 其 他 存 款 機 構 票 券 金 融 S5 在 這 家 公 司 也 服 務 有 27 年 之 久 了

25 S6 是 一 家 公 營 銀 行 所 經 營 的 證 券 及 期 貨 業 的 高 雄 分 公 司 協 理, 其 公 司 為 國 內 第 三 家 成 立 的 投 信 公 司 自 民 國 75 年 5 月 22 日 第 一 檔 台 北 基 金 於 英 國 倫 敦 交 易 所 掛 牌 迄 今, 總 共 發 行 22 檔 基 金, 為 國 內 擁 有 基 金 發 行 檔 數 最 多 的 投 信 公 司 民 國 78 年 12 月 20 日, 為 第 一 家 於 甫 成 立 之 證 券 櫃 檯 買 賣 中 心 掛 牌 交 易 的 公 司 民 國 92 年 5 月 16 日 本 公 司 股 東 臨 時 會 決 議 通 過 加 入 第 一 金 融 集 團 的 提 案, 成 為 其 百 分 之 百 持 股 的 子 公 司 S6 換 到 這 家 公 司 已 有 2 年 多, 但 在 這 一 行 已 有 八 年 的 經 驗 了 S7 是 一 家 現 在 最 暢 銷 柴 油 汽 車 及 其 零 件 製 造 業 公 司 的 屏 東 展 示 中 心 店 經 理, 其 公 司 主 要 服 務 項 目 為 汽 車 銷 售 維 修 汽 車 配 件 保 險 及 分 期 業 務, 資 本 額 約 11 億 S7 在 這 家 公 司 已 經 十 四 年, 中 間 都 沒 有 換 過 工 作

26 第 四 章 個 案 分 析 與 結 果 透 過 各 種 人 脈 關 係, 找 到 符 合 我 需 求 的 資 格 並 願 意 接 受 我 訪 談 的 主 管, 接 著 跟 他 們 連 絡 什 麼 時 間 去 拜 訪 每 一 次 的 訪 談, 都 讓 我 獲 益 匪 淺 訪 談 後 回 到 家, 我 就 開 始 著 手 每 位 受 訪 者 的 逐 字 稿 從 咀 嚼 他 們 的 逐 字 稿 發 現, 除 了 訪 談 中 他 們 所 表 現 出 來 的 自 信 與 謙 虛, 以 及 他 們 在 談 及 工 作 時, 眼 中 所 散 發 出 神 神 采 奕 奕 的 光 芒 外 ; 最 讓 我 覺 得 了 不 起 的 是 他 們 擁 有 十 八 般 武 藝, 並 身 兼 多 種 功 能 去 處 理 自 己 公 司 內 外 部 的 事 件 與 人 事 以 下 我 歸 納 出 五 種 中 階 主 管 存 在 的 功 能 來 證 明 他 們 的 重 要 性 第 一 節 溝 通 功 能 溝 通 的 定 義 : 溝 通 (communication) 一 詞, 源 自 於 拉 丁 字 : communis, 具 有 分 享 (to share), 或 建 立 共 同 看 法 (to make common) 的 涵 意 Shannon and Weaver(1949) 溝 通 包 括 一 個 人 的 意 思 影 響 另 一 個 人 的 所 有 過 程, 是 一 種 社 會 行 為, 用 以 分 享 態 度 觀 點 資 訊 知 識 意 見 的 方 法 Greenbaum(1982) 認 為 : 組 織 溝 通 是 指 組 織 內 部 成 員 在 其 工 作 職 位 上, 為 達 成 組 織 目 標 所 發 生 的 訊 息 傳 送 與 接 受 ; 組 織 溝 通 目 標, 在 運 作 上 是 透 過 組 織 的 溝 通 網 路 ( 李 元 墩, 民 88) 中 階 主 管 所 必 須 具 備 的 是 在 公 司 組 織 裡 的 溝 通 能 力, 依 溝 通 流 向 不 同 可 分 為 四 種 : 下 行 溝 通 (downward communication) 上 行 溝 通 (upward communication) 平 行 溝 通 (horizontal communication) 和 斜 行 溝 通 (diagonal communication), 即 不 同 單 位 且 職 位 不 相 當 的 人 員 間 之 溝 通, 還 有 所 謂 的 傳 聞 (Grapevine), 通 常 不 受 組 織 層 級 的 限 制, 乃 源 於 組 織 成 員 間 私 下 交 換 傳 遞 訊 息, 可 視 為 一 種 無 層 級 分 別 的 自 由 溝 通 方 式 ( 李 元 墩, 民 88) 溝 通 理 論, 每 一 個 人 都 可 以 講 得 頭 頭 是 道, 但 真 正 能 達 到 有 溝 通 的 功 能, 就 非 得 看 個 人 的 功 力 了 就 好 比 我 們 分 享 一 個 新 觀 念 給 別 人, 希 望 藉 由 這 個 新 的 觀 念, 讓 聽 到 的 人 可 以 接 受, 因 而 有 行 為 或 思 想 上 的 改 變 但 是, 若 沒 有 用 貼 近 對 方 的 心 理 去 感

27 同 身 受 的 表 達, 就 會 變 成 雞 同 鴨 講, 還 是 沒 有 交 集 在 此 透 過 質 性 研 究 的 方 式, 經 由 故 事 或 對 話 的 表 現 手 法 來 將 溝 通 訣 竅 細 膩 地 呈 現 出 來 1. 中 階 主 管 具 備 以 同 理 心 的 態 度, 站 在 對 方 立 場, 用 對 方 聽 得 懂 的 語 言 或 口 吻 來 達 到 溝 通 的 功 能 S6 是 一 家 公 營 銀 行 所 經 營 的 證 券 及 期 貨 業 的 高 雄 分 公 司 協 理, 他 換 到 這 家 公 司 已 有 2 年 多, 但 他 在 投 信 這 一 行 業 已 有 八 年 經 驗 了 S6 協 理 說 : 因 為 畢 竟 公 司 不 是 全 部 一 樣 素 質 的 人, 你 在 溝 通 上 面 一 定 有 差 別, 除 非 公 司 多 花 一 些 錢, 找 一 樣 程 度 很 好 的 人 進 來, 或 許 公 司 可 以 減 輕 壓 力 其 實 大 多 數 公 司 的 員 工 素 質 都 是 不 一, 因 此 就 顯 得 溝 通 的 更 加 重 要 性 P6 是 全 國 一 家 大 型 鋼 鐵 基 本 工 業 公 司 的 機 械 檢 修 課 課 長, 由 於 他 的 公 司 福 利 薪 資 及 員 工 教 育 訓 練, 都 是 大 家 所 稱 羨 的, 也 難 怪 他 一 進 去 就 是 三 十 年 P6 課 長 說 : 我 曾 經 帶 過 一 個 單 位 就 比 較 難 溝 通, 溝 通 方 法 都 要 不 太 一 樣, 有 時 候 要 套 點 兄 弟 的 口 吻 碰 到 協 力 廠 商, 溝 通 又 不 太 一 樣, 有 些 比 較 土 一 點, 跟 他 們 講 話 也 要 適 合 他 們 的 語 言 P6 課 長 他 們 單 位 曾 經 發 生 一 件 事 情 就 是, 他 們 有 個 機 器 因 為 當 初 設 計 上 及 選 用 的 形 式 上 不 太 適 合, 所 以 它 故 障 率 很 高 因 此 這 機 器 讓 課 長 他 們 單 位 維 護 得 很 辛 苦, 而 且 操 作 單 位 也 覺 得 這 設 備 操 作 起 來, 故 障 很 多, 影 響 他 們 結 果 就 是 維 護 單 位 拼 命 在 修, 壞 了 就 把 它 修 好, 所 以 操 作 單 位 的 課 長 就 覺 得 : 還 好, 沒 有 問 題 這 樣 一 說, 維 護 單 位 就 沒 有 立 場 再 說 什 麼 看 到 這, 研 究 者 我 思 考 著, 其 實 若 一 開 始 維 修 單 位 能 以 操 作 單 位 的 立 場 想, 然 後 建 議 他 們 說 : 你 們 機 械 一 直 故 障, 對 你 們 的 考 績 是 有 影 響 的, 我 們 是 否 來 互 相 研 究 一 下, 是 真 的 我 們 的 維 修 技 術 不 足? 還 是 真 的 是 機 械 設 計 不 良? 這 樣 的 話, 我 想 操 作 課 長 應 該 就 會 仔 細 去 思 考 看 看, 問 題 就 不 會 拖 著 P6 課 長 繼 續 說, 直 到 操 作 單 位 主 管, 因 退 休 而 換 人, 新 主 管 本 身 這 方 面 知 識 比 較

28 好, 在 溝 通 一 段 時 間 下 來, 他 就 了 解 這 設 備 真 的 是 有 問 題 這 時 候 二 個 單 位 就 一 起 跟 上 面 呈 報, 上 面 一 級 這 時 才 會 覺 得 說 : 維 修 說, 修 不 好 ; 操 作 也 覺 得 不 好, 這 確 實 要 做 改 變 於 是 上 面 就 願 意 做 調 整 還 好 兩 單 位 有 不 斷 地 再 溝 通, 不 致 於 因 為 有 問 題 一 直 不 講, 造 成 操 作 一 壞 了 就 修 ; 壞 了, 就 修 操 作 單 位 績 效 不 好, 就 是 因 為 維 護 單 位 修 不 好, 這 樣 子 是 沒 有 辦 法 解 決 問 題 所 以 P6 課 長 説 : 我 們 維 修 部 門 常 要 跟 操 作 部 份 互 相 配 合, 我 們 跟 操 作 單 位 就 是 一 個 對 等 單 位, 我 們 是 服 務 他 們 ( 用 這 樣 的 心 態 ), 所 以 我 們 常 常 會 跟 他 們 溝 通, 幾 乎 每 天 都 在 溝 通, 但 是 他 們 會 希 望 我 們 哪 些 設 備 可 以 做 什 麼 樣 的 改 善, 不 要 常 故 障, 我 們 會 說 你 操 作 哪 裡 有 問 題, 常 常 會 溝 通 其 實 溝 通 的 重 點 不 是 在 報 怨 對 方 的 錯, 而 是 要 先 去 知 道 對 方 的 問 題 在 哪 裡, 然 後 也 將 自 己 的 問 題 讓 對 方 知 道, 雙 方 因 為 互 相 了 解 彼 此 的 問 題 所 在, 也 就 可 以 找 到 一 個 雙 方 都 可 以 接 受 的 方 法, 將 問 題 順 利 解 決 另 一 個 重 點 是 溝 通 次 數 要 頻 繁, 才 能 確 實 了 解 雙 方 的 想 法 及 行 為 模 式, 才 能 找 到 彼 此 的 契 合 點 P1 是 一 家 南 部 有 名 的 調 味 用 品 製 造 業 公 司 的 總 務 部 經 理, 這 家 公 司 的 新 鮮 麵 條 是 我 從 小 吃 到 大 的, 她 在 這 家 公 司 已 經 服 務 十 八 年 了 P1 經 理 說 : 員 工 大 部 份 沒 有 走 出 內 埔, 都 在 公 司, 所 以 觀 念 是 蠻 固 執 的, 比 較 不 容 易 改 變, 除 非 是 命 令 式 的 讓 他 們 改 變 我 問 : 是 什 麼 原 因 造 成 他 們 不 易 改 變 呢? P1 經 理 說 : 大 部 份 都 是 因 為 收 入 微 薄 的 觀 念, 不 容 易 溝 通, 比 較 負 面, 情 緒 比 較 直 接, 如 果 情 緒 上 面 可 以 溝 通 的 話, 其 實 他 們 是 蠻 聽 話 的 P1 經 理 分 享 一 個 故 事 給 我, 曾 經 有 一 天, 他 們 家 送 貨 的 倉 儲 面 對 出 貨 訂 單 一 再 地 改 變, 一 天 改 了 三 次 到 五 次, 情 緒 就 飆 高 起 來, 他 就 把 氣 發 在 業 務 助 理 那 邊, 業 務 助 理 很 無 辜 地 覺 得 : 又 不 是 我 改 訂 單! 那 時 候 P1 經 理 就 出 來 溝 通 首 先,P1 經 理 先 打 電 話 跟 客 人 溝 通, 建 議 客 戶 可 不 可 以 不 要 一 天 改 那 麼 多 次 訂 單, 例 如 一 天 只 可 以 改 兩 次, 如 果 截 止 收 單, 後 面 就 不 能 讓 客 戶 改 了 但 P1 經 理 也 知 道 要 求 客 戶 是 蠻 難 的, 所 以 她 就 轉 向 去 跟 他 們 家 的 業 務 及 倉 儲 溝 通 : 一 切 的 出 發 點 都 是 以 公 司 為 主, 因 客 戶 是 追 加 的, 讓 業 績 成 長, 你 還 是 要 出 貨 P1 經 理 用 體 諒 他 們 的 心, 使 用 心 平 氣 和 地 口 吻 讓 他 們 去 了 解, 公 司 增 加 收 入 對 他

29 們 的 薪 資 提 昇 也 是 有 幫 助 的, 來 化 解 員 工 的 情 緒 問 題 其 實 P1 經 理 都 知 道, 自 己 的 員 工 是 賺 辛 苦 錢, 而 且 對 外 接 觸 比 較 少, 調 適 能 力 較 差, 但 也 知 道 只 要 安 撫 好 他 們 的 情 緒, 他 們 都 是 很 聽 話 的 員 工 所 以 越 是 純 樸 的 員 工, 他 們 只 要 知 道 主 管 是 站 在 他 們 那 一 邊 的, 他 們 就 會 很 忠 誠 的 中 階 主 管 的 溝 通 除 了 對 公 司 內 部 的 部 屬 部 門 人 員 及 高 層 外, 甚 至 對 外 面 的 顧 客 或 合 作 廠 商, 他 都 得 要 去 面 對 和 溝 通, 面 對 不 同 層 級 的 人, 站 的 立 場 就 要 不 一 樣 要 分 析 給 溝 通 的 人, 讓 他 們 知 道 主 管 也 是 有 顧 及 到 他 們 的 感 受, 雙 方 都 要 站 在 置 高 點 來 看 最 好 的 作 法 是 什 麼, 讓 他 們 也 能 了 解 S2 是 一 家 專 賣 國 際 知 名 精 品 百 貨 相 關 業 公 司 的 台 灣 地 區 門 市 經 理, 她 在 這 家 門 市 已 經 服 務 六 年 了 訪 談 中 S2 經 理 問 我 : 你 覺 得 微 笑 是 不 是 最 好 的 溝 通 方 式 我 說 : 當 然 但 經 理 分 享 一 個 故 事 給 我 曾 經 有 一 位 老 外 進 去 他 們 店 裡, 小 姐 因 為 英 文 不 好 只 能 用 微 笑 表 達 善 意, 但 老 外 覺 得 : 小 姐 一 直 對 我 笑, 你 是 在 笑 什 麼? 他 就 開 始 不 開 心 起 來, 但 是 小 姐 並 沒 有 辦 法 感 受 到 他 臉 部 表 情 的 改 變, 還 是 繼 續 微 笑, 後 來 這 位 先 生 就 擴 大 了 音 量 直 接 問 小 姐 說 : 你, 到 底 在 笑 什 麼? 可 是 這 小 姐 她 聽 不 懂, 開 始 緊 張 起 來, 但 她 還 是 帶 著 微 笑 於 是 誤 會 終 於 引 爆 了 S2 經 理 當 下 就 站 了 出 去, 先 以 站 在 客 戶 的 立 場 跟 老 外 抱 歉 : 不 好 意 思, 我 們 這 位 小 姐 絕 對 是 無 意, 也 無 任 何 冒 犯 之 意, 只 是 我 們 想 用 微 笑 來 表 達 我 們 的 熱 忱, 我 對 我 們 不 能 讓 你 滿 意 這 件 事 道 歉 經 過 S2 經 理 的 處 理, 老 外 就 比 較 釋 懷, 也 能 夠 理 解 地 說 : 你 們 小 姐 的 表 情 是 很 天 真 的, 但 是 我 問 她 問 題, 她 都 沒 有 辦 法 回 答 我, 只 是 一 直 笑 老 外 生 氣 的 原 因 是, 他 得 不 到 他 要 的 答 案 這 事 件 證 明 中 階 主 管 的 溝 通 能 力 是 很 重 要, 這 溝 通 能 力 就 是 建 構 在, 中 階 主 管 有 一 定 的 能 力, 那 種 能 力 就 是 知 道 什 麼 時 間 什 麼 地 點 應 該 做 什 麼 事? 其 實 我 們 絕 對 想 不 到, 在 不 適 當 的 時 間 微 笑 也 會 給 人 : 你 是 不 是 嘲 笑 我 或 你 鄙 視 我 的 感 覺 面 對 不 同 風 俗 民 情 的 客 人, 因 為 彼 此 的 認 知 一 定 有 很 大 不 同 的, 所 以 中 階 主 管 的 溝 通 功 能 更 加 顯 得 重 要

30 2. 中 階 主 管 具 有 轉 換 公 司 文 化 與 觀 念 給 員 工 之 功 能, 搭 起 組 織 中 承 上 起 下 的 溝 通 橋 樑 P5 是 南 部 一 家 有 名 的 日 商 汽 車 及 其 零 件 製 造 業 公 司 的 採 購 部 經 理, 他 從 事 於 汽 車 製 造 業 有 超 過 18 年 以 上 的 資 歷, 在 這 家 公 司 也 已 經 四 年 了 P5 經 理 因 為 在 這 行 業 已 經 有 很 久 的 經 歷, 又 有 日 文 的 語 言 能 力, 加 上 他 對 他 們 日 商 公 司 的 文 化 有 很 深 入 的 去 了 解, 所 以 P5 經 理 說 : 我 上 過 我 們 家 公 司 的 哲 學, 上 過 我 們 家 的 全 面 品 質 管 理 課 程, 所 以 對 我 們 家 的 經 營 型 態 很 清 楚 還 有 我 經 過 兩 個 日 本 主 管 後, 他 們 會 告 訴 我 很 多 他 們 的 想 法, 這 讓 我 充 分 了 解 他 們 的 邏 輯 也 因 此 我 可 以 很 清 楚 將 公 司 的 哲 學 轉 換 給 年 輕 人, 不 然 年 輕 人 沒 辦 法 從 日 本 人 的 主 管 那 裡 獲 得, 他 們 沒 辦 法 消 化, 我 必 須 要 消 化 後 轉 給 他 們 曾 經,P5 經 理 的 公 司 在 他 還 沒 來 之 前, 也 有 一 個 台 灣 主 管 在 帶, 但 語 文 能 力 不 行, 加 上 沒 有 車 廠 的 經 驗, 雖 然 透 過 翻 譯, 但 是 還 是 無 法 將 公 司 上 層 的 意 思 傳 達 很 好, 而 且 因 為 才 剛 開 廠, 連 上 層 主 管 都 壓 力 很 大 的 狀 況 下, 造 成 他 無 法 勝 任 而 離 開 之 後 只 好 日 本 主 管 自 己 帶, 日 本 主 管 帶 這 些 年 輕 人, 溝 通 就 花 一 大 堆 時 間, 尤 其 是 理 念 的 部 份, 日 本 主 管 沒 有 辦 法 講, 這 一 部 份 就 很 辛 苦 所 以 當 P5 經 理 來 之 後, 他 把 公 司 的 想 法, 趕 快 教 這 些 年 輕 人 怎 樣 做, 定 一 些 新 的 規 格 表 格 給 他 們 去 做 去 管 理, 讓 年 輕 人 有 方 向 可 以 做, 這 總 算 搭 起 上 下 層 可 以 溝 通 的 橋 樑 了 P5 經 理 說 : 這 樣 的 橋 樑 是 有 條 件 的 : 第 一, 中 階 主 管 一 定 要 有 這 行 業 的 經 驗 第 二, 中 階 主 管 要 很 清 楚 了 解 自 己 公 司 上 層 的 文 化, 才 能 傳 受 下 去 因 為 當 中 階 主 管 這 樣 傳 授 下 去 的 時 候, 才 會 符 合 上 層 主 管 的 想 法, 一 旦 哪 一 天 當 中 階 主 管 傳 授 出 去, 卻 出 現 上 面 的 主 管 跟 中 階 主 管 講 的 不 一 樣 時, 可 能 年 輕 人 就 會 說 : 我 們 經 理 跟 我 的 協 理 怎 麼 講 得 不 一 樣 這 就 是 中 階 主 管 無 法 將 上 層 的 觀 念 轉 化 給 下 層, 產 生 上 令 無 法 下 達 的 問 題 發 生 所 以 承 上 啟 下 的 溝 通 功 能 是 中 階 主 管 很 重 要 的 功 能 前 面 提 到 過 的 S2, 國 際 知 名 精 品 百 貨 公 司 的 台 灣 地 區 門 市 經 理, 她 也 說 過, 由 於 世 界 整 體 的 經 濟 狀 況, 公 司 的 要 求 是 希 望 把 年 輕 的 客 群 或 一 般 消 費 客 群 也 網 羅 進 來, 也 就 是 既 要 符 合 金 字 塔 頂 端 消 費 層 的 需 求, 也 要 能 夠 貼 近 一 般 消 費 者 的 心 這 樣 的 政 策 下 來, 對 S2 經 理 而 言 是 一 個 大 挑 戰, 於 是 S2 經 理 就 開 始 對 她 的 員 工 上 一 些 教 育 及

31 觀 念 灌 輸 的 課 程 怎 麼 去 網 羅? 她 就 簡 單 跟 員 工 說 : 大 家 現 在 都 重 質 不 重 量, 怎 麼 把 客 戶 導 向 他 們 了 解 這 個 質? 也 許 就 像 大 家 質 疑 的, 今 天 年 輕 人 或 一 般 人 他 們 沒 有 消 費 能 力, 但 是 你 不 能 界 定 他 們 未 來 沒 有 消 費 能 力, 所 以 我 們 要 努 力 的 部 份 就 是, 去 教 育 所 有 進 來 沒 有 購 買 的 客 人, 告 訴 他 們, 我 們 的 質 在 哪 裡? 我 們 的 優 點 在 哪 裡? 我 們 的 優 勢 在 哪 裡? 讓 他 們 作 選 擇 S2 經 理 又 說 : 越 是 年 輕 的, 你 更 必 須 要 跟 他 聊, 在 聊 的 同 時, 第 一, 你 是 接 受 他 的 消 費 觀, 那 麼 你 就 會 搜 尋 到 市 場 上, 年 輕 族 群 他 們 想 要 什 麼? 再 來 是 你 教 育 他, 把 你 自 己 所 有 的 分 享 給 他, 放 到 他 腦 袋 裡 面 去, 久 而 久 之 縱 使 他 沒 有 購 買, 他 已 經 把 你 說 的 話 放 在 心 上, 那 麼 當 他 有 這 方 面 的 知 識 或 常 識, 容 易 分 辨 良 莠, 再 加 上 他 有 經 濟 力, 那 麼 你 的 收 獲 收 成 就 會 水 到 渠 成 S2 經 理 是 用 一 種 讓 員 工 覺 得 把 擴 展 年 輕 客 群 當 作 是 一 種 知 識 傳 遞 的 使 命, 並 對 自 己 未 來 業 績 也 會 有 收 獲 的 溝 通 方 式 去 要 求 她 的 團 隊, 這 樣 的 方 式 反 而 不 會 讓 員 工 覺 得 有 要 服 務 多 種 客 群 而 覺 得 有 吃 力 感 中 階 主 管 就 是 具 備 有 把 公 司 因 應 市 場 變 化 而 轉 變 的 政 策, 轉 化 成 讓 員 工 理 解 這 樣 做 是 有 益 的, 是 可 以 做 得 到 的 功 能 而 不 是 直 接 就 說 : 公 司 要 擴 大 消 費 客 群, 大 家 所 有 客 群 都 要 服 務 到 這 樣 反 而 造 成 公 司 的 新 政 策 會 讓 員 工 反 彈, 會 讓 員 工 有 增 加 壓 力 的 感 受, 所 以 中 階 主 管 就 是 要 有 這 種 轉 化 的 溝 通 功 能 P2 是 北 部 一 家 百 貨 相 關 業 公 司 的 業 務 部 經 理, 她 服 務 的 公 司 自 創 品 牌, 在 全 世 界 已 打 出 名 號, 主 要 是 設 計 禮 品 並 自 行 生 產 製 造 因 為 是 家 族 企 業, 她 也 已 在 這 家 服 務 十 五 年 了 P2 經 理 說 她 的 任 務 之 一 就 是, 最 頂 端 下 來 的 任 務, 如 遠 景 未 來 五 年 要 做 到 什 麼 樣 她 就 必 須 去 負 責 進 行, 如 何 去 control 這 些 部 門 的 員 工, 讓 他 們 能 夠 做, 也 就 是 要 去 溝 通 協 調 譬 如 說 P2 經 理 的 公 司 現 在 有 計 劃 要 股 票 上 市, 所 以 公 司 要 衝 營 業 額 公 司 要 有 制 度, 工 廠 要 有 ISO 認 證 但 對 技 術 人 員 的 而 言, 他 們 認 為 他 們 又 分 不 到, 何 必 改 變 這 麼 多 他 們 就 會 說 : 你 只 要 告 訴 我 今 天 我 作 什 麼 工 作, 我 就 做 什 麼, 聽 你 的 命 令 就 好 了 之 後,P2 經 理 她 就 會 用 對 她 們 有 好 處 的 方 式 去 跟 技 術 人 員 歐 巴 桑 們 說 : 你 們 現 在 這 個 年 紀, 公 司 會 把 這 種 以 勞 力 趨 向 的 工 作 留 在 台 灣, 在 台 灣 找 不 出 第 二 家 你 們 一 個 人 的 薪 資, 在 大 陸 是 可 以 請 到 十 個 員 工 現 在 公 司 若 不 上 市, 公 司 就 是 衰 退, 所

32 以 我 們 要 不 斷 地 研 發 擴 廠, 做 什 麼 等 等, 不 然, 我 們 競 爭 力 就 消 失 了, 一 旦 競 爭 力 消 失, 就 會 有 很 多 人 仿 冒 我 們, 就 會 取 代 我 們 了 由 於 我 們 公 司 並 沒 有 建 立 制 度 建 立 的 很 完 整, 流 程 也 是, 我 們 就 要 朝 這 方 向 去 努 力 去 建 立 P2 經 理 用 一 個 大 家 可 以 理 解 的 方 式 去 分 析, 即 使 是 歐 巴 桑 一 樣 可 以 貢 獻 自 己 的 能 力, 讓 自 己 具 有 競 爭 力 另 外 P2 經 理 也 特 別 強 調 如 果 得 到 很 重 要 的 資 訊 回 饋 如 小 道 消 息, 而 這 消 息 對 公 司 都 有 影 響 的 話, 也 要 趕 快 知 道, 然 後 可 以 做 反 應 3. 對 溝 通 功 能 的 反 思 中 階 主 管 的 溝 通 功 能, 除 了 溝 通 對 象 有 360 度 的 不 同 層 級 外, 還 有 要 對 外 部 的 顧 客 及 協 力 廠 商 溝 通, 其 實 光 想 到 要 面 對 不 同 層 次 的 人 說 話, 就 知 道 那 困 難 度 有 多 高, 因 為 每 個 人 的 認 知 及 立 場 都 是 不 一 樣 的, 就 好 比 同 樣 一 句 話, 因 為 彼 此 認 知 不 同, 所 以 有 可 能 解 讀 出 來 的 意 義 就 不 一 樣 我 自 己 曾 經 是 一 家 中 醫 診 所 的 中 階 主 管, 我 的 員 工 層 次 也 是 不 一 樣, 有 高 知 識 份 子 的 醫 師 有 技 術 出 身 的 傷 科 助 理 還 有 年 輕 的 護 士 小 姐 們, 常 常 得 用 不 同 的 口 吻 去 要 求 他 們 通 常 護 士 是 乖 乖 牌, 只 要 平 常 多 關 心 她 們 的 辛 苦, 多 跟 她 們 一 起 吃 飯 唱 歌, 他 們 就 會 很 配 合 傷 科 助 理 因 為 有 技 術 面, 而 這 一 方 面 是 我 欠 缺 的, 所 以 他 們 常 會 有 拿 翹 的 時 候, 這 時 除 了 要 用 兄 弟 的 口 吻 去 跟 他 們 博 感 情 外, 有 時 候 他 們 固 執 的 觀 念 比 較 難 去 改 變, 就 要 多 次 不 斷 地 去 溝 通, 才 可 能 達 到 共 識 醫 生 因 為 是 高 知 識 份 子, 只 要 用 很 尊 重 他 們 的 口 吻 去 徵 求 他 們 的 配 合, 給 他 們 做 面 子, 只 要 是 合 理 他 們 就 會 配 合 但 在 公 司 文 化 的 傳 遞 上, 對 中 階 主 管 而 言, 這 轉 化 功 能 真 的 很 重 要 曾 經 我 就 遇 到 有 轉 化 不 當 的 狀 況 我 老 闆 曾 經 要 求 我, 請 我 們 公 司 的 傷 科 助 理 將 推 拿 標 準 流 程 寫 下 來 不 然, 常 聽 到 患 者 會 說 : 為 什 麼 你 們 這 家 診 所, 這 位 傷 科 助 理 跟 那 位 傷 科 助 理 的 推 拿 手 法 會 不 一 樣, 不 是 都 在 同 家 診 所 受 訓 的 嗎? 因 此 我 在 會 議 上 就 說 : 請 大 家 把 推 拿 的 標 準 流 程 寫 下 來? 因 為 將 老 闆 給 我 的 原 因 跟 他 們 重 覆 一 遍 可 想 而 知, 員 工 聽 到 一 遍 譁 然, 不 滿 的 聲 音 說 : 怎 麼 寫, 部 位 那 麼 多, 手 法 怎 麼 多, 你 寫 給 我 看 我 當 然 有 解 釋 很 多, 但 已 經 沒 有 人 要 聽 我 解 釋 了 推 拿 師 們 七 嘴 八 舌 地 說 : 我 沒 時 間, 我 不 會 寫, 我 表 達 能 力 不 好, 我 不 要 我 的 技 術 被 學 走 等 等 這 事 件 中, 我 沒 有 消 化 老 闆 的 意 思 就 直 接 表 達 出 來, 沒 有 說 明 它 對 傷 科 助 理 的 優 點 在 哪 裡, 公 司

33 推 行 的 用 意 是 什 麼 所 以 造 成 傷 科 助 理 一 聽 到 流 程 就 覺 得 很 麻 煩, 而 且 還 會 質 疑 標 準 的 定 義 是 什 麼? 之 後, 老 闆 聽 到 他 們 的 反 應 非 常 生 氣 說 : 什 麼 叫 做 不 會 寫, 他 們 為 什 麼 藉 口 一 堆, 他 們 的 技 術 是 公 司 教 的, 是 公 司 的 資 財, 什 麼 叫 做 技 術 被 學 走, 這 麼 不 配 合, 合 約 到 了 就 不 要 續 約 我 不 但 引 起 傷 科 助 理 的 不 滿 外, 而 且 也 沒 有 達 成 老 闆 的 要 求, 甚 至 推 拿 師 直 接 找 老 闆 說 明 他 們 的 困 難 點, 老 闆 連 聽 都 不 想 聽, 造 成 上 下 層 的 不 愉 快 氣 氛, 最 後 只 好 暫 停 執 行 但 老 闆 訓 了 我 一 頓 說 : 一 個 簡 單 的 標 準 流 程 推 行 都 引 起 員 工 的 反 彈, 你 是 說 什 麼 了? 怎 麼 會 差 這 麼 多? 王 品 他 們 標 準 流 程 這 麼 多, 人 家 能 做 到, 為 什 麼 你 一 個 都 做 不 到? 那 時 候 我 真 的 覺 得 溝 通 不 是 那 麼 的 簡 單 的, 事 情 一 說, 就 會 有 人 願 意 做, 那 就 不 會 有 所 謂 的 溝 通 不 良 的 狀 況 發 生 了 中 階 主 管 存 在 的 溝 通 功 能 就 是 要 具 備 有 演 員 的 身 份, 根 據 不 同 的 劇 本 角 色 ( 面 對 不 同 溝 通 對 象 ) 而 能 馬 上 轉 換 真 實 的 自 己 變 成 劇 中 人 物 的 功 力 ( 同 理 心 ), 並 且 能 將 劇 本 所 刻 劃 出 來 角 色 個 性 ( 上 層 指 令 ), 正 確 無 誤 地 演 出 來, 讓 大 家 ( 員 工 ) 認 為 他 ( 中 階 主 管 傳 達 出 來 的 指 令 ) 就 是 劇 中 的 人 ( 上 層 指 令 ) 第 二 節 解 決 問 題 功 能 解 決 問 題 的 定 義 : 個 人 運 用 先 備 知 識 技 能 和 理 解 能 力 去 滿 足 新 情 境 的 需 要, 並 重 組 他 所 擁 有 的 資 訊, 發 展 出 新 的 方 法, 以 獲 得 解 答 的 過 程 在 此 情 境 之 下, 知 識 與 思 考 能 力 的 運 用 便 充 分 地 表 現 於 解 決 問 題 的 過 程 中 Parnes (1977) 所 提 出 解 題 歷 程 發 現 事 實 發 現 問 題 提 出 想 法 尋 求 解 答 尋 求 接 受, 也 就 是 說, 用 我 們 的 經 驗 知 識 去 發 現 問 題, 然 後 重 組 我 們 得 到 的 訊 息, 提 出 想 法 解 決, 最 後 獲 得 可 以 被 接 受 的 新 解 答 ( 張 俊 彥 翁 玉 華, 民 89) 透 過 下 面 故 事 和 對 話 的 描 述, 我 們 可 以 清 楚 地 感 受 到 中 階 主 管 親 身 處 理 緊 急 事 件 時 的 步 驟 思 考 模 式 以 及 解 決 方 法, 透 過 他 們 的 處 理 的 過 程 和 結 果, 讓 閱 讀 者 可 以 確 切 地 感 受 到 他 們 那 種 隨 時 需 要 上 火 線 的 膽 識, 即 時 化 解 掉 許 多 棘 手 的 問 題 和 危 機 的 手 法, 甚 至 還 有 防 患 未 然 的 遠 見, 真 的 令 人 佩 服

34 1. 中 階 主 管 具 有 救 火 隊 的 功 能, 可 以 隨 時 解 決 公 司 突 發 狀 況 前 面 曾 提 及 過 的 P6, 是 全 國 一 家 大 型 鋼 鐵 基 本 工 業 公 司 的 機 械 檢 修 課 課 長,P6 課 長 說 : 這 十 年 碰 過 的 事 情 也 蠻 多, 跟 年 齡 也 有 關, 碰 到 事 情, 有 突 發 狀 況 會 比 較 沉 穩, 不 會 慌 張 設 備 故 障 影 響 到 高 爐 生 產, 在 最 短 時 間 確 定 要 怎 麼 做, 要 做 些 什 麼 事 情, 我 要 有 很 多 經 驗 累 積, 計 劃 一 下, 大 概 判 斷 一 下, 我 們 這 些 兄 弟 能 力 大 概 到 什 麼 程 度, 工 作 的 類 型 是 怎 麼 樣? 大 概 什 麼 時 間, 他 們 可 以 完 成 到 什 麼 步 驟, 最 後 時 間 他 們 可 以 做 什 麼? 大 概 在 一 二 小 時 我 就 要 做 出 來, 這 方 面 能 力 是 比 較 有 自 信, 而 且 大 概 都 能 推 算 地 很 準 由 於 P6 課 長 的 維 修 經 驗 豐 富, 可 以 從 事 件 發 生, 沉 著 面 對, 然 後 規 劃 他 的 弟 兄 可 以 何 時 完 成, 能 完 成 到 什 麼 階 段, 都 可 以 很 準 確 的 掌 控 場 面 中 階 主 管 運 用 他 們 豐 富 的 經 驗 及 專 業 知 識, 馬 上 判 斷 狀 況 的 輕 重, 馬 上 規 劃 調 派, 把 突 發 狀 況 掌 控 下 來, 即 時 的 解 決, 讓 傷 害 降 到 最 低, 這 就 是 他 們 的 存 在 功 能 S7 是 一 家 現 在 最 暢 銷 柴 油 汽 車 及 其 零 件 製 造 業 公 司 的 屏 東 展 示 中 心 店 經 理, 一 個 充 滿 熱 情 的 年 輕 人, 學 歷 不 高 但 成 就 非 凡, 難 怪 他 們 公 司 的 產 品 在 這 一 二 年 打 出 知 名 度 我 很 佩 服 他 可 以 在 一 家 公 司 待 上 十 四 年 而 且 都 沒 有 換 過 工 作 S7 經 理 說 過 中 階 主 管 要 有 危 機 的 處 理 能 力, 因 為 市 場 變 化, 客 戶 的 消 費 意 願, 不 像 以 前 那 麼 強 烈, 潛 在 需 要 是 隱 藏 性 的, 冰 山 底 下 的 一 角 看 不 到 所 以 S7 經 理 說 : 我 必 須 比 我 的 弟 兄 還 要 敏 銳, 才 能 幫 他 們 判 斷 目 前 這 個 客 戶 的 情 況 怎 樣? 成 熟 度 到 哪 裡? 而 這 敏 銳 度 是 靠 經 驗 及 觀 察 力 累 積 而 成 這 裡 有 一 個 故 事,S7 經 理 當 初 在 接 手 這 展 示 中 心 的 時 候, 這 個 據 點 20 幾 年 來 都 沒 有 賺 過 錢, 所 以 經 理 就 被 派 來 當 救 火 隊 S7 經 理 來 了 之 後 就 思 考 : 為 什 麼 這 裡 二 十 幾 年 來 都 做 不 好? 據 點 不 好 嗎? 人 員 不 好 嗎? 各 方 面 的 問 題 都 去 做 評 估, 然 後 一 一 去 把 它 改 善 S7 經 理 首 先 找 出 這 個 據 點 可 用 的 資 源 它 的 優 勢 在 哪 裡, 把 這 些 擴 大 化 去 充 分 發 揮 接 下 來 他 去 激 勵 員 工 說 : 不 要 看 你 的 劣 勢, 你 要 看 你 有 多 少 優 勢 可 以 拿, 然 後 整 體 去 為 公 司 創 造 獲 利 把 這 戰 鬥 的 氣 氛 感 染 給 弟 兄, 導 入 給 弟 兄, 讓 他 們 知 道 : 我 們 是 可 以 做 到 的 S7 經 理 透 過 許 多 不 同 的 獎 勵 辦 法 ( 獎 金 旅 遊 休 假 制 度 還 有 團 隊 完 成, 送 一 個 金 元 寶 等 等 的 獎 勵 ) 來 刺 激 員 工 的 戰 鬥 力, 終 於 讓 這 據 點 一 年 內 轉 虧 為 贏

35 中 階 主 管 就 是 要 有 一 種 膽 識, 隨 時 一 個 難 題 丟 下 來, 就 必 須 運 用 自 己 所 有 的 經 驗 和 智 慧, 帶 領 員 工 一 起 去 解 決 問 題, 這 就 是 他 存 在 的 功 能 其 實 不 是 所 有 的 問 題 都 是 高 層 丟 給 中 階 主 管, 而 是 中 階 主 管 自 己 找 到 問 題 並 自 行 解 決 P3 是 南 部 一 家 IC 設 計 相 關 業 公 司 的 會 計 部 經 理, 她 在 這 家 公 司 服 務 十 三 年 了 P3 經 理 說 曾 經 有 一 次 他 們 公 司 多 繳 稅, 然 後 她 用 行 政 訴 訟 方 式 去 跟 國 稅 局 把 稅 要 回 來 P3 經 理 說 : 我 就 寫 提 案, 寫 往 來 的 公 文, 然 後 找 會 計 師 協 調, 再 找 國 稅 局 因 為 P3 經 理 發 現 他 們 公 司 誠 實 納 稅, 可 是 國 稅 局 卻 因 為 別 人 找 民 意 代 表 政 府 官 員, 頒 了 一 個 新 法, 就 可 以 不 用 繳 稅, 所 以 既 然 法 令 翻 來 覆 去, 她 也 要 把 他 們 多 繳 的 稅 要 回 來 P3 經 理 說 : 我 覺 得 我 們 也 可 以 朔 及 既 往, 我 們 就 要 把 多 繳 的 稅 要 回 來 中 階 主 管 的 存 在 功 能 就 是 要 主 動 發 現 問 題, 即 使 用 訴 訟 方 式, 也 要 有 據 理 力 爭 的 魄 力, 去 幫 公 司 爭 取 該 有 的 權 益, 贏 得 最 後 勝 利 2. 中 階 主 管 具 有 事 先 預 防 問 題 發 生 之 功 能, 以 降 低 公 司 因 突 發 狀 況 而 造 成 的 損 失 前 面 提 到 過 的 S2, 國 際 知 名 精 品 百 貨 公 司 的 台 灣 地 區 門 市 經 理, 她 曾 說 過 : 善 於 解 決 問 題 的 主 管 可 以 把 公 司 的 風 險 降 最 低 S2 經 理 曾 經 接 過 一 個 大 業 務, 其 購 買 的 金 額 度, 到 現 在 台 灣 區 的 公 司 還 沒 有 人 可 以 打 破 她 的 紀 錄, 但 就 在 交 貨 的 前 三 個 月, 這 位 大 客 戶 財 務 狀 況 出 了 問 題 S2 經 理 說 : 由 於 我 之 前 已 經 幫 客 戶 規 劃 一 個 完 善 的 付 款 計 劃 因 為 貨 品 從 訂 貨 完 工 到 到 貨, 約 一 年 時 間 所 以 我 就 先 跟 客 人 溝 通, 我 們 在 製 造 多 少 時, 我 必 須 跟 你 收 取 多 少 的 款 項, 類 似 預 售 屋, 就 在 他 訂 制 這 東 西 9 個 月 多 後, 他 的 財 務 就 發 生 問 題, 但 是 當 時 他 已 經 完 全 付 清, 所 以 公 司 並 沒 有 因 此 損 失 S2 經 理 說 因 為 有 這 樣 事 先 多 次 的 溝 通, 取 得 彼 此 的 信 任, 所 以 即 使 客 戶 有 透 露 要 代 轉 賣 之 意, 客 人 也 清 楚 因 為 公 司 的 規 則, 也 就 是 S2 經 理 能 夠 幫, 不 能 幫 的 這 部 份, S2 經 理 都 事 先 說 得 很 清 楚 了, 所 以 雙 方 並 沒 有 因 此 而 有 不 愉 快 的 事 件 發 生 S2 經 理 說 : 這 是 彼 此 雙 贏 的 一 個 案 子 客 戶 他 買 這 東 西 是 想 要 傳 承 而 不 是 保 值 但 是 我 在 這 案 子 整 個 處 理 完 成 到 整 個 銷 售 的 部 份, 所 有 的 節 奏, 或 者 是 所 有 的 處 理 程 序, 還

36 有 它 發 生 風 險 的 時 候, 我 怎 麼 去 處 理 這 風 險, 然 後 轉 化 危 機 這 部 份, 這 點 公 司 是 蠻 肯 定 的 當 S2 經 理 說 到 這 故 事 的 時 候, 其 實 我 是 可 以 感 受 到 經 理 原 本 是 很 喜 悅 的 成 交 一 筆 大 金 額 的 交 易, 到 最 後 變 成, 還 好 有 事 先 與 客 戶 作 溝 通 與 完 善 計 劃 付 款 方 式, 否 則 這 損 失 可 真 的 很 大, 那 種 喘 了 一 口 大 氣 以 及 不 勝 唏 噓 的 感 覺 中 階 主 管 的 存 在 功 能 就 是 他 有 防 微 杜 漸 的 功 能, 這 故 事 可 以 看 到 這 功 能 對 公 司 有 多 麼 重 要, 讓 公 司 不 致 於 發 生 人 ( 客 人 ) 財 ( 金 錢 ) 兩 失 的 狀 況 之 前 提 到 過 的 P5, 是 南 部 一 家 有 名 的 日 商 汽 車 及 其 零 件 製 造 業 公 司 的 採 購 部 經 理 最 近 P5 經 理 公 司 的 廠 商 發 生 設 備 故 障, 造 成 他 們 的 生 產 線 停 止, 這 對 P5 經 理 的 公 司 來 說 是 很 嚴 重 所 以 P5 經 理 馬 上 就 找 這 廠 商 檢 討 設 備 故 障 對 應 的 機 制, 然 後 馬 上 去 設 計 一 個 表, 去 對 其 他 設 備 的 廠 商, 做 訪 問 調 查, 有 沒 有 這 種 無 法 替 代 的 設 備, 廠 商 要 怎 麼 對 應, 於 是 七 十 家 協 力 廠 商 同 步 展 開, 就 是 所 謂 平 行 展 開 的 推 動 P5 經 理 : 這 件 事 一 發 生 後, 我 就 開 始 動 作 了 我 不 能 等 到 第 二 間, 再 一 個 同 樣 說 因 為 設 備 故 障 沒 有 替 代, 然 後 我 再 來 跟 上 面 說, 廠 商 設 備 壞 掉 因 為 我 的 上 司 一 定 會 說 : 你 上 次 那 甲 家 不 是 已 經 壞 了, 為 什 麼 乙 家 還 讓 它 壞? 以 前 P5 經 理 及 員 工 的 觀 念 一 定 會 是 : 乙 家 要 壞, 我 哪 有 辦 法, 那 又 不 是 我 的 設 備, 是 他 們 在 維 護 但 是 現 在 如 果 P5 經 理 再 這 樣 說, 就 不 符 合 P5 經 理 公 司 的 精 神 P5 經 理 又 說, 他 們 有 一 次 式 樣 出 了 狀 況, 這 是 20 年 來 從 來 沒 出 錯 的, 探 究 原 因 是 製 成 人 員 都 沒 有 在 檢 查 了, 東 西 從 捆 包 送 下 來, 放 到 倉 庫, 倉 庫 這 人 拿 到 現 場 去 分 包 裝, 分 包 裝 的 人 規 定 是 要 去 看 東 西 是 不 是 符 合, 然 後 才 包 裝, 他 沒 有 看, 後 面 有 三 個 關 卡, 也 都 沒 有 檢 查, 終 於 出 了 狀 況 之 後 P5 經 理 就 馬 上 推 行 平 行 展 開, 馬 上 反 省, 要 求 buyer 去 檢 查 其 他 公 司 P5 經 理 說 : 我 懷 疑, 會 不 會 他 們 說 他 們 做 了, 其 實 是 沒 有 做 的 所 以 我 要 求 廠 商 那 邊 做 給 我 看, 並 要 buyer 去 現 場 問 現 場 人 員 : 你 現 場 有 照 步 驟 在 做 嗎? 因 為 P5 經 理 這 樣 的 平 行 展 開 反 省 結 果, 再 度 發 生 的 機 率 就 會 降 低 所 以 P5 經 理 說 : 日 本 的 公 司, 他 們 做 的 產 品 不 良 率 越 來 越 低 的 原 因 是, 因 為 他 們 有 平 行 推 展 中 階 主 管 除 了 要 解 決 問 題 的 功 能 外, 還 必 須 有 預 防 問 題 再 度 發 生 的 功 能 除 了 自 己 公 司 的 單 位 配 合 外, 還 要 推 廣 到 其 他 相 關 單 位 甚 至 是 協 力 廠 商 中 階 主 管 除 了 具 有 幫 公 司 賺 錢 的 功 能 外, 也 有 一 種 減 少 公 司 因 狀 況 發 生 所 產 生 損 失 的 成 本 的 功 能

37 前 面 所 提 及 的 P6, 是 全 國 一 家 大 型 鋼 鐵 基 本 工 業 公 司 的 機 械 檢 修 課 課 長,P6 課 長 的 單 位 是 做 維 護 的, 他 們 發 現 目 前 維 護 這 些 設 備, 有 很 多 當 初 在 建 廠 的 時 候, 有 很 多 沒 考 慮 到 的 地 方, 所 以 缺 點 很 多, 也 因 為 變 成 設 備 接 過 來 後, 他 們 花 很 多 時 間 去 做 維 護 這 些 事 情 P6 課 長 就 建 議 : 我 們 希 望 以 後 設 備 要 新 增 時, 可 以 照 一 個 標 準 但 是 這 部 份 因 為 建 廠 的 單 位 跟 P6 課 長 的 單 位 是 不 同 單 位, 所 以 建 廠 單 位 的 看 法, 未 必 了 解 課 長 他 們 現 場 維 護 的 困 難 後 來 P6 課 長 被 抽 調 到 擴 建 單 位 去 建 新 廠 的 時 候,P6 課 長 : 既 然 我 來 做 這 個 位 置, 我 就 要 把 它 做 好, 我 就 要 把 所 有 標 準 規 範 訂 定, 包 括 建 廠 以 後 所 有 的 維 護, 所 有 可 能 發 生 的 問 題, 就 一 併 考 慮 到 這 裡 面 也 因 為 P6 課 長 這 樣 的 堅 持, 所 以 新 的 系 統 上 來 以 後, 維 修 方 面 的 問 題 就 少 很 多, 間 接 就 是 替 公 司 節 省 很 多 人 力 物 力 的 消 耗 中 階 主 管 的 存 在 功 能 就 是 要 有 周 詳 的 考 慮 和 規 劃, 去 預 防 問 題 發 生, 而 不 是 等 發 生 事 情, 再 去 解 決 而 已 3. 對 解 決 問 題 功 能 的 反 思 解 決 問 題 的 能 力 真 的 對 中 階 主 管 非 常 重 要, 因 為 公 司 隨 時 都 會 有 因 人 因 事 產 生 的 問 題, 一 旦 基 層 人 員 無 法 處 理 時, 中 階 主 管 就 必 須 要 上 火 線 了 在 我 之 前 的 工 作 裡, 也 是 只 要 有 客 訴 的 事 件 發 生, 就 算 不 是 我 上 班 的 時 間, 我 也 要 在 第 一 時 間 到 達 現 場 處 理 如 同 S5 公 營 銀 行 業 的 高 雄 區 分 公 司 主 任 說 的 : 中 階 主 管 如 果 抽 掉, 對 上 面 的 人 是 傷 腦 筋, 例 如 高 雄 發 生 事 情, 他 沒 辦 法 馬 上 從 台 北 趕 到 這 裡 來 處 理 事 情, 一 定 要 當 地 主 管 即 時 地 處 理 這 事 這 就 是 證 明 中 階 主 管 存 在 的 功 能 S5 是 一 家 公 營 銀 行 業 的 高 雄 區 分 公 司 主 任, 在 這 銀 行 也 服 務 有 27 年 之 久 了 在 訪 談 中 我 對 於 P5 經 理 所 教 的 平 行 展 開 的 觀 念, 印 象 非 常 的 深 刻 由 這 一 點 讓 我 非 常 認 同 P5 經 理 所 存 在 的 價 值, 因 為 他 的 這 個 動 作 可 以 幫 公 司 減 少 很 多 的 損 失 及 狀 況 的 發 生 我 認 為 沒 有 一 位 中 階 主 管 喜 歡 去 處 理 臨 時 發 生 的 問 題, 尤 其 當 這 問 題 可 能 造 成 公 司 的 一 個 營 運 危 機 時, 那 處 理 起 來 會 更 加 的 耗 人 力 及 財 力 之 前 我 服 務 的 診 所 就 碰 到, 夏 季 全 棟 大 樓 冷 氣 壞 掉, 結 果 病 患 是 報 怨 連 連, 員 工 也 工 作 的 不 舒 服, 連 帶 影 響 公 司 的 門 診 量 調 查 結 果 是 集 水 塔 污 泥 太 多 堵 住 出 水 口, 造 成 冷 氣 無 法 運 轉 奇 怪 的 是, 我 們 每 月 都 有 請 廠 商 固 定 來 清 洗, 結 果 仔 細 看 清 洗 報 告 發 現, 廠 商 照 片 文 件 造 假, 都 是 延 用 之 前 清 洗 乾 淨 的 照 片 跟 我 們 請 款 說 : 已 經 清 洗

38 了 而 我 們 因 為 信 任 廠 商, 所 以 也 沒 有 去 視 察 現 況 這 時 我 就 趕 緊 請 別 家 廠 商 來 處 理, 並 要 求 前 一 廠 商 給 個 報 告, 還 有 要 求 負 責 監 督 的 單 位 要 有 監 督 機 制, 要 有 雙 方 看 過 現 場 清 洗 完 確 簽 的 檢 查 表, 還 有 會 計 在 給 付 款 項 時, 也 要 去 看 是 否 檢 查 表 裡 有 雙 方 簽 名 及 檢 查 日 期 才 可 以 付 款 這 件 事 算 是 沒 有 造 成 太 大 損 失, 我 當 下 就 這 樣 解 決 這 問 題, 但 我 從 來 不 會 再 深 入 去 想 : 公 司 的 冷 氣 電 梯 飲 水 機 影 印 機 醫 生 操 作 的 電 腦 等 等 這 些 設 備 是 否 也 要 一 併 有 這 樣 的 事 先 調 查 呢? 是 不 是 也 要 同 時 做 一 個 展 開 的 動 作? 不 然 是 不 是 哪 一 天 又 發 生 水 質 不 乾 淨 電 腦 主 機 版 壞 了 等 等 連 鎖 反 應 呢? 哇! 若 狀 況 接 二 連 三 地 來, 我 真 的 不 敢 想 像! 這 個 觀 念 讓 我 強 烈 地 感 受 到 中 階 主 管 的 存 在 功 能, 不 只 是 解 決 問 題 外, 也 要 有 防 微 杜 漸 的 遠 見 和 行 動 力 第 三 節 執 行 功 能 執 行 的 意 義, 有 以 下 三 要 點 :1. 執 行 是 一 種 紀 律, 是 策 略 不 可 分 割 的 一 環 2. 執 行 是 企 業 領 導 人 首 要 的 工 作 3. 執 行 必 須 成 為 組 織 文 化 的 核 心 成 份 而 所 謂 的 執 行 力 是 :1 徹 徹 底 底 的 完 成 任 務 就 是 執 行 力 2 執 行 力 就 是 你 一 心 想 把 它 做 好 3 把 一 個 對 的 計 畫 或 策 略, 徹 底 的 完 成, 讓 企 業 走 向 成 功 的 關 鍵 ( 李 明 ( 譯 ),2003) 下 面 的 故 事 和 對 話 可 以 讓 大 家 體 會 到 所 謂 的 執 行 功 能, 除 了, 我 一 心 想 把 它 做 好! 的 那 種 企 圖 心, 以 及 讓 事 情 一 一 到 位 的 細 部 觀 念 與 落 實 外, 還 有 如 何 讓 抽 象 的 政 策 變 成 具 體 化 的 行 動, 甚 至 造 成 好 成 果 的 過 程, 可 以 一 目 了 然 地 知 道 1. 中 階 主 管 具 有 落 實 公 司 制 度 與 政 策 之 功 能, 可 為 公 司 進 行 即 時 監 督 與 控 管 機 制 之 前 提 到 過 的 P5, 是 南 部 一 家 有 名 的 日 商 汽 車 及 其 零 件 製 造 業 公 司 的 採 購 部 經 理 P5 經 理 認 為 在 職 場 上 面 會 遇 到 很 多 錯 誤, 所 以 他 們 公 司 會 發 展 一 個 管 理 系 統, 讓 員 工 去 做 規 範 規 則, 因 此 員 工 他 們 會 覺 得 工 作 很 多, 會 有 抱 怨 可 是 P5 經 理 說 : 對 我 來 說, 我 要 防 止 弊 病 發 生, 我 要 讓 員 工 不 要 出 缺 點 錯 誤 另 外,P5 經 理 說 他 們 要 推 行 方 案 前 一 定 會 經 過 他 那 邊 討 論 過, 公 司 很 多 東 西 推 展 下 來 時, 他 都 會 跟 員 工 討 論 優 缺 點, 怎 樣 子 操 作, 幾 乎 會 經 過 這 樣 子 的 討 論 過 程 才 會

39 去 推 譬 如 P5 經 理 說 : 我 們 有 做 一 個 PQM 活 動, 那 是 制 式 格 式, 我 會 教 員 工 怎 樣 操 作, 怎 麼 寫, 他 們 在 學 習 階 段, 大 概 沒 有 所 謂 反 彈, 因 為 這 些 都 是 以 前 沒 有 的, 所 以 他 們 不 大 會 寫 不 大 會 做 的 狀 況 會 有, 所 以 我 就 得 做 給 他 們 看 不 過 P5 經 理 又 說 : 在 台 灣 會 有 一 狀 況, 你 規 定 下 去 以 後, 一 段 時 間, 員 工 會 不 去 做, 會 漏 了 做, 或 者 會 延 後 做, 這 是 台 灣 從 業 人 員 的 通 病, 也 就 是 有 一 種 沒 有 做, 沒 關 係 的 狀 況 員 工 會 怠 惰, 怠 惰 以 後, 若 我 沒 有 去 做 指 正 的 話, 他 們 就 會 鬆 懈, 久 而 久 之 就 變 樣 了 所 以 P5 經 理 偶 爾 會 抽 問, 他 會 叫 員 工 過 來 問, 對 員 工 也 會 形 成 一 種 壓 力, 但 可 以 發 揮 監 督 的 機 制 中 階 主 管 的 存 在 功 能 在 於 有 執 行 後 的 監 督 機 制, 指 導 員 工 落 實 外, 也 要 有 嚴 格 要 求, 一 有 鬆 懈 就 要 揪 出 來, 員 工 就 會 很 謹 慎, 這 才 能 真 正 的 落 實 執 行 功 能 P4 是 一 家 不 織 布 業 公 司 總 務 課 的 副 課 長, 她 的 公 司 專 門 替 台 灣 一 家 大 尿 布 品 牌 生 產 尿 布 外 部 的 PE 模, 她 也 在 那 工 作 十 一 年 了 P4 副 課 長 說 由 於 以 前 公 司 倉 庫 的 盤 點 率 不 是 那 麼 好, 準 確 率 沒 那 麼 好, 於 是 今 年 公 司 的 目 標 之 一 就 是 推 行 盤 點 率 的 準 確 性, 在 P4 副 課 長 帶 動 倉 儲 部 門 所 有 員 工 落 實 這 項 政 策 下, 盤 點 率 的 準 確 性 是 一 個 月 比 一 個 月 好 P4 副 課 長 說 : 當 我 發 現 這 個 月 盤 點 出 來, 盤 點 率 不 高 時, 我 會 去 追 查 原 因, 為 什 麼 會 錯, 錯 的 原 因 去 找 出 來, 下 一 步 要 怎 麼 去 預 防 以 四 月 份 原 料 的 盤 點 率, 正 確 率 是 80 幾 %, 這 個 月 六 月 份 的 正 確 率 就 達 100%, 我 就 會 覺 得 很 棒 表 示 我 們 做 了, 去 執 行, 成 績 是 看 得 到 的 所 以 經 由 P4 副 課 長 的 落 實 政 策 下, 她 們 公 司 的 成 品 的 盤 點 準 確 率 也 都 有 保 持 在 98% 如 P4 副 課 長 說 的 : 你 會 覺 得 這 樣 子 的 改 變, 整 個 團 體 這 樣 去 執 行, 有 這 樣 的 成 績, 就 會 覺 得 很 好 中 階 主 管 的 存 在 功 能 在 於, 落 實 政 策 後, 一 旦 有 狀 況 要 有 那 種 追 根 究 底 去 找 到 原 因 的 精 神 中 階 主 管 通 常 得 花 很 多 時 間 去 找 原 因, 然 後 想 辦 法 去 改 善 ; 一 旦 牽 涉 到 員 工 的 行 為 或 習 慣 時, 就 得 一 一 去 糾 正 跟 監 督, 看 員 工 有 沒 有 確 實 落 實 改 善 方 案 否 則 像 管 理 倉 庫 的 環 節 這 麼 多, 原 料 進 出, 成 品 的 管 理, 只 要 有 一 個 細 節 不 注 意, 如 常 常 找 不 到 東 西 出 貨, 或 是 要 用 原 料 時, 已 經 過 期 了, 這 就 會 造 成 無 謂 成 本 的 增 加 前 面 提 及 P1, 是 一 家 南 部 有 名 的 調 味 用 品 製 造 業 公 司 的 總 務 部 經 理,P1 經 理 說, 當 他 們 在 檢 討 ISO 工 務 的 年 度 保 養 時, 她 發 現 這 是 很 基 本 的 年 度 保 養, 可 是 後 來 有 點