Microsoft Word S-06楊朝成01-07.doc
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1 434~ CHIA-NAN ANNUAL BULLETIN VOL.39,PP ,2013 咖 啡 連 鎖 店 關 鍵 服 務 品 質 屬 性 確 認 Kano 模 式 與 PZB 之 應 用 * 張 曜 麟 陳 尉 平 陳 佳 欣 鐘 玉 芳 嘉 南 藥 理 大 學 休 閒 保 健 管 理 系 暨 碩 士 班 摘 要 隨 著 台 灣 休 閒 文 化 的 轉 變, 使 國 人 對 咖 啡 飲 品 的 需 求 逐 年 增 加, 導 致 台 灣 咖 啡 店 數 量 成 長 快 速 然 而, 消 費 者 在 享 受 品 嘗 之 餘, 對 咖 啡 連 鎖 店 的 服 務 品 質 要 求 亦 日 益 提 高 有 鑑 於 此, 本 研 究 乃 利 用 Kano 模 式 配 合 PZB 服 務 品 質 量 表 來 探 討 咖 啡 連 鎖 店 關 鍵 服 務 品 質 屬 性, 以 作 為 業 者 提 昇 其 服 務 品 質 之 參 考 研 究 結 果 顯 示 台 南 星 巴 克 十 二 項 服 務 品 質 屬 性 中, 有 三 項 是 魅 力 二 項 是 一 維 品 質 七 項 是 當 然 品 質 最 後 則 是 有 六 項 被 歸 類 為 異 品 質 消 費 者 對 於 回 應 性 可 靠 性 之 在 乎 程 度 較 高, 而 這 兩 項 品 質 均 決 定 於 第 一 線 服 務 人 員 的 服 務, 故 應 著 重 於 服 務 人 員 的 加 強, 以 提 升 咖 啡 店 服 務 品 質 之 滿 意 度 關 鍵 字 :Kano 模 式 PZB 服 務 品 質 量 表 服 務 品 質 * 通 訊 作 者 : 嘉 南 藥 理 大 學 休 閒 保 健 管 理 系 暨 碩 士 班 Tel: #6509 Fax: wpchen@mail.chna.edu.tw 壹 前 言 近 年 來, 國 人 受 西 方 文 化 影 響 日 盛, 對 於 西 方 人 的 飲 食 習 慣 接 受 度 越 來 越 廣, 咖 啡 從 少 數 人 飲 用 的 飲 品 已 成 為 日 常 普 遍 的 飲 料 從 早 期 一 杯 百 元 的 手 工 咖 啡 到 現 在 流 行 的 35 元 平 價 咖 啡, 咖 啡 的 市 場 始 終 興 盛 隨 著 業 者 透 過 各 種 連 鎖 店 便 利 商 店 等 各 種 方 式 的 投 入, 讓 消 費 者 有 越 來 越 多 的 選 擇 當 前 消 費 者 對 於 咖 啡 店 的 選 擇 已 不 僅 是 飲 品 的 口 感, 店 面 的 裝 潢 服 務 的 品 質 餐 飲 的 多 樣 化 等, 也 都 成 為 消 費 者 考 量 的 因 故 對 業 者 而 言, 主 動 去 了 解 顧 客 的 想 法, 該 如 何 提 供 滿 足 不 同 消 費 者 的 產 品 或 服 務, 使 消 費 者 還 有 再 次 消 費 的 意 願, 是 業 者 重 要 的 課 題 根 據 2010 年 104 市 調 中 心 在 未 提 示 選 項 的 情 況 下, 詢 問 民 眾 第 一 個 聯 想 到 的 現 煮 咖 啡 連 鎖 品 牌 的 網 路 問 卷 調 查 中, 可 得 知 目 前 星 巴 克 的 提 及 率 最 高, 高 達 41.5%, 其 次 為 CITY CAFÉ 緊 追 在 後, 占 33.2%, 而 以 平 價 咖 啡 起 家 的 85 度 C, 提 及 率 為 13.5% 由 此 可 知, 星 巴 克 在 長 期 品 牌 經 營 之 下, 在 消 費 者 心 目 中 的 認 知 度 具 有 一 定 的 地 位, 因 此, 本 研 究 將 星 巴 克 做 為 研 究 對 象, 探 討 連 鎖 咖 啡 店 服 務 品 質 影 響 因 之 研 究 對 於 服 務 業 來 說, 整 個 服 務 內 涵 及 服 務 品 質 是
2 咖 啡 連 鎖 店 關 鍵 服 務 品 質 屬 性 確 認 Kano 模 式 與 PZB 之 應 用 吸 引 消 費 者 消 費 的 重 要 因, 因 為 服 務 業 的 本 質 是 一 種 表 現 而 不 是 一 種 實 體,Parasuraman et al. (1985) 認 為 服 務 品 質 與 產 品 品 質 的 不 同 主 要 在 於 服 務 具 有 無 形 性 異 質 性 不 可 分 割 性 三 個 特 性 而 過 去 滿 意 度 研 究 多 單 以 服 務 品 質 高 低 作 為 研 究 標 的, 無 法 確 切 討 論 出 消 費 者 對 某 項 因 之 滿 意 或 重 視 程 度, 因 此, 本 研 究 使 用 Kano 模 式 研 究 方 法 進 行 咖 啡 連 鎖 店 之 服 務 品 質 屬 性 分 析, 以 瞭 解 消 費 者 對 咖 啡 連 鎖 店 之 服 務 品 質 的 滿 意 度 故 本 研 究 之 主 要 目 的 為 探 討 星 巴 克 服 務 品 質 屬 性 二 維 特 性 之 界 定, 並 確 認 效 益 改 善 服 務 品 質 屬 性, 進 而 得 知 消 費 者 對 各 項 服 務 品 質 的 期 望, 以 作 為 業 者 提 昇 其 服 務 品 質 之 參 考 貳 文 獻 探 討 本 研 究 旨 在 以 台 南 星 巴 克 消 費 者 為 研 究 對 象, 運 用 PZB 服 務 品 質 量 表 與 Kano 二 維 模 式 進 行 星 巴 克 服 務 品 質 屬 性 二 維 品 質 特 性 界 定 服 務 品 質 影 響 因 之 研 究 故 文 獻 探 討 主 要 包 含 三 個 部 分, 分 別 為 咖 啡 連 鎖 店 服 務 品 質 Kano 二 維 品 質 模 式 一 咖 啡 連 鎖 店 現 今 咖 啡 連 鎖 店 大 致 分 成 咖 啡 專 賣 店 及 複 合 式 咖 啡 店, 而 其 差 異 性 在 於 專 賣 店 是 以 咖 啡 飲 品 為 主 要 營 收, 複 合 式 咖 啡 店 則 以 提 供 簡 餐 為 主, 搭 配 其 它 飲 品 為 輔 複 合 式 餐 廳 內 部 環 境 提 供 多 元 化 設 備 及 服 務, 因 此 對 於 店 內 環 境 設 計 各 家 差 異 性 頗 大 ; 而 連 鎖 咖 啡 專 賣 店, 則 以 標 準 化 制 式 化 服 務 及 環 境 設 備 為 店 家 主 要 訴 求, 因 此 本 研 究 為 避 免 不 同 類 型 咖 啡 店 所 帶 來 的 環 境 差 異 性 過 大, 故 以 咖 啡 連 鎖 店 為 研 究 主 題 近 年 來 咖 啡 店 如 雨 後 春 筍 般 在 大 街 小 巷 崛 起, 國 人 飲 用 咖 啡 的 頻 率 日 漸 升 高, 市 場 空 間 自 不 待 言 不 過, 消 費 者 飲 用 咖 啡 的 習 慣 養 成 需 要 時 間, 各 咖 啡 品 牌 展 店 的 企 圖 心 和 速 度 卻 全 力 搶 快, 市 場 供 需 之 間 的 競 爭 自 然 日 漸 白 熱 化, 消 費 者 就 咖 啡 品 質 價 格 環 境 舒 適 度 品 牌 形 象 等 因 去 選 擇 自 己 喜 歡 的 消 費 場 所 [ 蓋 姵 蓉,2000] 因 此, 如 何 提 供 與 消 費 者 良 好 親 切 的 互 動 及 服 務, 並 拉 近 消 費 者 的 距 離, 是 咖 啡 店 必 須 納 入 考 量 之 重 要 項 目 二 服 務 品 質 服 務 品 質 的 概 念, 最 早 由 Levitt(1972) 提 出, 認 為 服 務 品 質 指 服 務 結 果 能 符 合 所 設 定 的 標 準 Parasuraman et al.(1985) 認 為 服 務 品 質 即 是 當 績 效 服 務 確 實 符 合 顧 客 期 望 服 務, 無 任 何 差 距 介 於 兩 者 之 間, 而 良 好 的 服 務 品 質 及 績 效 服 務 超 越 顧 客 所 期 望 的 服 務, 此 亦 延 伸 而 成 服 務 品 質 認 知 連 續 帶 的 觀 念, 認 為 服 務 品 質 是 購 買 前 的 期 望 認 知 的 過 程 品 質 和 認 知 的 結 果 品 質 三 項 的 乘 積, 同 時 將 知 覺 服 務 品 質 視 為 一 連 續 帶, 至 於 顧 客 對 服 務 品 質 的 認 知 會 落 在 連 續 帶 構 面 上, 則 取 決 於 期 望 被 滿 足 的 程 度 如 果 期 望 未 被 滿 足, 則 顧 客 的 認 知 服 務 品 質 將 是 不 滿 意 的, 且 隨 著 不 滿 意 差 距 的 擴 大, 會 逐 漸 往 完 全 不 能 接 受 的 服 務 品 質 趨 進 ; 如 果 期 望 被 滿 足, 則 顧 客 的 認 知 服 務 品 質 將 是 滿 意 的 ; 如 果 期 望 被 超 越, 則 顧 客 的 認 知 服 務 品 質 將 是 非 常 滿 意 的, 且 隨 著 其 中 差 距 的 擴 大, 逐 漸 往 理 想 品 質 接 近 其 他 學 者 包 括 Zeithaml 與 Bitner(1996) 視 服 務 為 一 系 列 的 行 為 (deeds) 過 程 (processes ) 及 表 現 (performances) ;Andrew et al.(2002) 主 張 服 務 品 質 指 的 是 滿 足 顧 客 的 需 求 和 期 望 的 程 度 服 務 品 質 的 評 量 較 一 般 有 形 的 商 品 品 質 更 難 以 評 量, 因 服 務 品 質 評 量 是 顧 客 以 其 所 制 定 的 服 務 期 望 水 準 來 與 實 際 服 務 感 受 做 差 距 分 析 後 所 得 的 結 果 若 實 際 服 務 感 受 無 法 達 到 服 務 期 望 水 準, 則 為 無 法 接 受 之 品 質 ; 反 之 符 合 服 務 期 望 水 準, 則 為 滿 意 之 品 質, 若 超 過 服 務 期 望 水 準, 則 為 理 想 之 品 質 [ 鄧 維 兆 李 友 錚,2007] Parasuraman et al. (1985) 為 了 尋 求 具 體 衡 量 消 費 者 知 覺 服 務 品 質, 提 出 PZB 模 式 之 十 項 品 質 關 鍵 及 九 十 七 個 品 質 衡 量 項 目, 然 而 多 位 學 者 對 其 合 理 性 提 出 許 多 不 同 意 見, 經 過 對 消 費 者 實 證 研 究 發 現, 十 項 品 質 關 鍵 有 部 分 是 重 疊, 因 此 Parasuraman et al.(1988) 將 十 個 構 面 簡 化 為 可 靠 性 反 應 性 保 證 性 有 形 性 及 關 懷 性 五 大 構 面 並 精 簡 為 二 十 二 個 衡 量 項 目, 建 構 而 成 SERVQUAL
3 張 曜 麟 陳 尉 平 陳 佳 欣 鐘 玉 芳 的 服 務 品 質 量 表 由 於 本 研 究 是 以 咖 啡 連 鎖 店 咖 啡 為 研 究 主 體, 營 業 性 質 屬 服 務 業 範 疇, 故 本 研 究 採 用 Parasuraman et al.(1988) 所 提 出 的 SERVQUAL 量 表 之 五 項 構 面 來 衡 量 服 務 品 質, 包 括 服 務 有 形 性 服 務 可 靠 性 服 務 反 應 性 服 務 保 證 性 與 服 務 關 懷 性, 除 了 幫 助 服 務 業 及 零 售 業 評 估 顧 客 於 知 覺 服 務 品 質 的 期 望, 亦 可 幫 助 管 理 者 實 際 改 善 服 務 品 質 三 Kano 二 維 品 質 模 式 過 去 不 論 是 製 造 業 或 服 務 業, 均 把 焦 點 集 中 於 顧 客 滿 意 度 的 衡 量 上, 但 卻 對 品 質 屬 性 認 知 偏 向 於 一 元 化, 認 為 品 質 屬 性 具 備 的 話 則 顧 客 會 滿 意 ; 不 具 備 的 話, 則 顧 客 會 不 滿 意, 甚 至 會 認 為 具 備 的 程 度 越 高, 顧 客 會 越 滿 意 狩 野 紀 昭 等 人 (1984) 發 現 消 費 者 的 消 費 觀 念 已 不 再 是 過 去 一 元 化 的 形 式, 而 是 進 入 到 二 維 的 形 式, 乃 提 出 二 維 品 質 模 式, 針 對 這 種 現 象 將 品 質 要 或 品 質 屬 性 做 分 類, 改 進 以 往 人 們 較 重 視 的 物 理 層 面, 如 耐 用 使 用 方 便 外 觀 以 及 產 品 或 服 務 的 功 能, 而 輕 忽 心 理 層 面 之 顧 客 主 觀 的 回 應 滿 意 程 度 以 及 對 品 質 一 元 化 認 知 的 缺 點 認 為 產 品 或 服 務 的 效 能 與 顧 客 滿 意 度 之 間 並 非 一 定 呈 線 性 且 對 稱 的 關 係, 而 是 具 有 更 多 種 不 同 的 關 係 存 在, 如 圖 1 所 示 五 類 品 質 包 括 : 1. 魅 力 品 質 (Attractive Quality Element): 此 品 質 具 備 時, 會 讓 人 感 到 滿 意 ; 反 之 未 具 備 時, 顧 客 也 能 接 受 但 也 不 會 感 到 不 滿 意 2. 一 元 品 質 (One-Dimensional Quality Element): 此 品 質 具 備 時, 會 讓 人 感 到 滿 意, 且 具 備 的 程 度 越 高, 滿 意 度 就 越 高 ; 反 之 若 此 未 具 備 時, 就 會 讓 人 感 到 不 滿 意 3. 當 然 品 質 (ust-be Quality Element): 此 品 質 具 備 時 會 讓 人 感 到 是 應 該, 但 不 具 備 時 即 會 引 起 不 滿 意 4. 異 品 質 (Indifferent Quality Element): 該 品 質 不 論 具 備 與 否, 都 不 會 造 成 滿 意 或 不 滿 意 5. 反 向 品 質 (Reverse Quality Eiement): 此 品 質 具 備 時 會 讓 人 感 到 不 滿 ; 反 之 不 具 備 時 才 感 到 滿 意 圖 1 Kano 模 式 示 意 圖 atzler and Hinterhuber (1998) 修 正 Kano 模 式 並 提 出 修 正 後 之 二 維 品 質 分 類 表, 如 表 一 表 一 atzler and Hinterhuber 之 二 維 品 質 歸 類 表 具 備 不 具 備 喜 歡 理 所 當 然 沒 意 見 能 忍 受 不 喜 歡 參 研 究 方 法 喜 歡 無 效 理 所 當 然 魅 力 沒 意 見 魅 力 能 忍 受 魅 力 不 喜 歡 一 維 當 然 當 然 當 然 無 效 本 研 究 旨 在 以 台 南 星 巴 克 消 費 者 為 研 究 對 象, 運 用 PZB 服 務 品 質 量 表 與 Kano 二 維 模 式 進 行 台 南 星 巴 克 服 務 品 質 屬 性 二 維 品 質 特 性 界 定 服 務 品 質 影 響 因 之 研 究 本 研 究 之 調 查 問 卷 設 計 抽
4 咖 啡 連 鎖 店 關 鍵 服 務 品 質 屬 性 確 認 Kano 模 式 與 PZB 之 應 用 樣 調 查 規 劃 與 問 卷 預 試 修 正 將 詳 述 如 下 : 15. 給 予 顧 客 個 別 關 照, 並 協 助 解 決 問 題 關 懷 性 17. 服 務 人 員 熟 知 老 顧 客 之 需 求 一 問 卷 設 計 8. 第 一 次 就 能 提 供 完 善 的 服 務 本 研 究 是 以 SERVQUAL 量 表 為 問 卷 基 礎, 再 加 上 Kano 模 式 分 析, 所 以 問 卷 的 設 計 就 必 須 在 可 靠 性 9. 能 履 行 並 及 時 完 成 對 顧 客 的 承 諾 10. 服 務 人 員 樂 意 且 立 即 處 理 顧 客 抱 怨 13. 服 務 人 員 有 足 夠 的 專 業 知 識 回 答 顧 客 的 SERVQUAL 的 架 構 上 做 變 化, 且 必 須 每 一 問 項 皆 有 正 反 兩 個 問 項, 此 外 還 需 分 析 到 人 口 統 計 變 數, 保 證 性 問 題 14. 保 持 親 切 熱 忱 的 服 務 態 度 所 以 問 卷 分 成 三 個 部 分, 第 一 部 分 是 個 人 資 料, 第 二 部 分 是 消 費 特 性, 第 三 部 分 是 正 式 題 項 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 肆 結 果 與 討 論 以 SERVQUAL 為 架 構, 加 上 服 務 創 新 構 面 之 後, 為 了 使 受 測 者 同 時 比 較 正 反 的 程 度, 所 以 把 正 反 的 選 項 同 時 設 計 在 題 項 的 左 右 兩 側, 讓 受 測 者 可 以 比 較 思 考, 如 表 二 二 抽 樣 調 查 規 劃 與 問 卷 預 試 修 正 一 人 口 統 計 基 本 資 資 料 與 消 費 特 性 本 研 究 調 查 對 象 之 基 本 資 料 與 消 費 特 性 詳 如 表 三 表 三 基 本 資 料 及 消 費 特 性 分 析 本 研 究 之 調 查 對 象 為 實 際 消 費 星 巴 克 服 務 之 基 本 項 目 N % 資 料 消 費 者 以 台 南 地 區 為 抽 樣 調 查 的 調 查 地 點 問 卷 男 性 別 預 試 部 份, 則 於 100 年 3 月 中 旬 對 於 50 名 星 巴 克 女 消 費 者 進 行 預 試 問 卷 預 試 完 成 後, 調 查 問 卷 初 稿 20 歲 以 下 在 修 正 不 適 處 後, 便 定 稿 為 正 式 調 查 問 卷 而 正 式 年 齡 歲 歲 問 卷 之 發 放 調 查 係 於 100 年 8 月 11 日 至 10 月 歲 以 上 國 小 ( 含 ) 以 下 日 進 行, 由 訪 問 員 於 台 南 各 星 巴 克, 採 用 便 利 抽 樣 2 2 教 育 程 高 中 / 職 法 進 行 問 卷 調 查 調 查 訪 問 員 首 先 對 於 星 巴 客 實 際 度 大 學 消 費 的 消 費 者 提 出 問 卷 調 查 之 協 助 邀 請, 若 消 費 者 研 究 所 ( 含 ) 以 上 軍 公 教 願 意 幫 忙 則 調 查 訪 問 員 會 交 予 顧 客 乙 份 問 卷, 由 消 5 5 服 務 業 費 者 自 行 完 成 問 卷 填 寫 再 交 還 調 查 訪 問 員 做 最 後 製 造 業 職 業 之 確 認 檢 查 最 終, 本 研 究 實 際 發 放 450 份, 扣 除 自 由 業 家 庭 主 婦 9 9 廢 卷 與 填 答 不 完 整 的 問 卷, 實 際 收 回 樣 本 數 為 363 學 生 份, 有 效 收 回 率 為 80.66% 10,000 元 以 下 月 表 二 本 研 究 構 面 與 題 項 10,000-30,00 元 收 30,000-50,000 元 構 面 題 項 入 元 以 上 擁 有 現 代 化 的 設 備 與 裝 潢 2. 店 內 音 樂 佈 置 及 氣 氛 令 人 感 覺 舒 適 消 費 特 性 項 目 N % 3. 店 內 提 供 無 線 網 路 Always (100%) 8 8 有 形 性 4. 提 供 清 潔 且 方 便 的 空 間 ( 洗 手 間 吸 菸 區 ) Usually (70%) 頻 率 5. 消 防 設 備 及 逃 生 出 口 設 置 Sometime (50%) Seldom (30%) 販 賣 咖 啡 豆 或 咖 啡 杯 等 相 關 產 品 Never (0%) 服 務 人 員 穿 著 整 齊 服 裝 商 務 洽 公 提 供 顧 客 適 時 適 切 的 服 務 朋 友 聚 餐 提 供 顧 客 新 的 產 品 或 資 訊 品 嚐 咖 啡 回 應 性 16. 服 務 人 員 不 會 因 為 忙 碌 而 忽 略 顧 客 的 需 目 的 10 9 閱 讀 書 籍 求 打 發 時 間 能 接 收 商 品 的 退 換 貨 促 銷 活 動 4 3
5 張 曜 麟 陳 尉 平 陳 佳 欣 鐘 玉 芳 金 額 其 他 100 元 以 下 101 元 -200 元 201 元 -300 元 300 元 以 上 二 Kano 二 維 品 質 特 性 分 類 依 Kano 問 卷 資 料 進 行 星 巴 克 服 務 品 質 屬 性 二 維 特 性 之 界 定 分 類 與 尋 找 能 同 時 增 加 消 費 者 滿 意 度 與 減 少 消 費 者 不 滿 意 度 的 效 益 改 善 服 務 品 質 屬 性 分 析 結 果 顯 示, 消 費 者 對 於 星 巴 克 服 務 品 質 屬 性 做 出 了 二 維 品 質 特 性 的 歸 類, 其 中 有 三 項 是 魅 力 ; 二 項 是 一 維 品 質 ; 七 項 是 當 然 品 質 ; 最 後 則 是 有 六 項 被 歸 類 為 異 品 質, 無 任 何 反 向 品 質 分 類 結 果 如 表 四 所 示 表 四 咖 啡 連 鎖 店 服 務 品 質 歸 類 構 面 題 項 O A I R 歸 類 C(1) C(2) 有 形 性 回 應 性 關 懷 性 可 靠 性 保 證 性 1. 擁 有 現 代 化 的 設 備 與 裝 潢 27.51% 20.69% 37.21% 13.53% 1.06% A 店 內 音 樂 佈 置 及 氣 氛 令 人 感 覺 舒 適 20.37% 22.49% 32.61% 23.47% 1.06% A 店 內 提 供 無 線 網 路 19.41% 20.17% 21.53% 37.83% 1.06% I 提 供 清 潔 且 方 便 的 空 間 ( 洗 手 間 吸 菸 區 ) 38.69% 28.61% 19.41% 12.23% 1.06% 消 防 設 備 及 逃 生 出 口 設 置 40.42% 20.41% 14.49% 23.62% 1.06% 販 賣 咖 啡 豆 或 咖 啡 杯 等 相 關 產 品 20.31% 12.34% 18.37% 46.94% 2.04% I 服 務 人 員 穿 著 整 齊 服 裝 25.51% 16.34% 17.35% 40.8% 0% I 提 供 顧 客 適 時 適 切 的 服 務 24.51% 24.51% 30.55% 19.37% 1.06% A 提 供 顧 客 新 的 產 品 或 資 訊 23.49% 13.34% 19.39% 40.72% 3.06% I 服 務 人 員 不 會 因 為 忙 碌 而 忽 略 顧 客 的 需 求 30.61% 20.51% 20.51% 25.31% 3.06% 能 接 收 商 品 的 退 換 貨 32.85% 29.49% 13.17% 24.49% 0% 給 予 顧 客 個 別 關 照, 並 協 助 解 決 問 題 30.76% 28.47% 20.51% 20.26% 0% 服 務 人 員 熟 知 老 顧 客 之 需 求 22.53% 15.39% 25.51% 35.51% 1.06% I 第 一 次 就 能 提 供 完 善 的 服 務 25.6% 30.58% 17.35% 26.47% 0% O 能 履 行 並 及 時 完 成 對 顧 客 的 承 諾 36.73% 30.61% 9.13% 22.47% 1.06% 服 務 人 員 樂 意 且 立 即 處 理 顧 客 抱 怨 35.51% 23.47% 15.51% 25.51% 0% 服 務 人 員 有 足 夠 的 專 業 知 識 回 答 顧 客 的 問 題 25.53% 19.39% 21.43% 33.65% 0% I 保 持 親 切 熱 忱 的 服 務 態 度 23.47% 36.69% 15.31% 23.47% 1.06% O A: 魅 力 品 質 ;O: 一 維 品 質 ; : 當 然 品 質 ; I: 異 品 質 ; R: 反 向 品 質 ; C (1): 增 加 顧 客 滿 意 度 係 數 ;C (2): 減 少 顧 客 不 滿 意 度 係 數
6 咖 啡 連 鎖 店 關 鍵 服 務 品 質 屬 性 確 認 Kano 模 式 與 PZB 之 應 用 三 服 務 品 質 滿 意 係 數 分 析 為 得 知 消 費 者 對 各 項 服 務 品 質 的 期 望, 本 研 究 再 運 用 同 樣 由 atzler and Hinterhuber(1998) 所 提 出 之 顧 客 滿 意 係 數 方 法, 來 確 認 當 改 善 某 品 質 時, 可 同 時 量 測 出 其 增 加 顧 客 滿 意 度 與 減 少 顧 客 不 滿 意 度 之 程 度, 結 果 可 作 為 確 認 關 鍵 服 務 品 質 及 改 善 優 先 順 序 之 參 考 依 據, 其 中 : 增 加 顧 客 滿 意 係 數 =(A+O)/(A+O++I).( 式 1) 減 少 顧 客 不 滿 意 係 數 =(O+)/(A+O++I) (-1).( 式 2) (A: 魅 力 品 質 ;O: 一 維 品 質 ;: 當 然 品 質 ; I: 異 品 質 ) 為 清 楚 呈 現, 本 研 究 參 考 傅 新 彬 (2012) 之 研 究 內 容, 以 減 少 不 滿 係 數 為 縱 軸, 增 加 滿 意 係 數 為 橫 軸, 增 加 滿 意 係 數 與 減 少 不 滿 意 係 數 之 平 均 數 為 中 線, 將 分 佈 圖 劃 分 為 四 個 象 限, 再 畫 出 個 別 之 落 點, 即 可 大 概 知 道 消 費 者 對 品 質 的 重 視 度 其 中 落 於 第 一 象 限 的 代 表 其 增 加 顧 客 滿 意 與 減 少 顧 客 不 滿 的 程 度 高, 故 若 增 加 或 降 低 該 項 目 的 滿 意 度 時, 會 直 接 影 響 整 體 滿 意 度 之 表 現, 因 此 業 者 應 花 心 力 在 這 些 上 在 第 二 象 限 的, 雖 可 造 成 顧 客 滿 意 增 加 幅 度 不 大, 卻 可 消 除 顧 客 的 不 滿, 因 此, 這 些 必 須 具 備 之 應 維 持 一 定 水 準 之 上 在 第 三 象 限 的, 若 些 微 增 加 該 項 目 之 滿 意 度 時, 會 大 幅 影 響 整 體 滿 意 度 之 表 現, 具 有 集 客 力 量, 提 供 這 些 服 務 對 業 者 有 很 大 的 幫 助 在 第 四 象 限 的, 可 增 加 顧 客 滿 意 的 程 度 與 消 除 不 滿 的 程 度 都 較 低, 即 使 投 入 大 量 資 源 去 增 加 這 些 項 目 品 質 時, 也 不 會 為 整 體 帶 來 太 大 的 功 效, 業 者 不 需 花 太 多 心 力 在 這 些 項 目 上 經 運 算 減 少 不 滿 意 係 數 之 平 均 數 為 0.43, 增 加 滿 意 係 數 平 均 數 為 -0.51, 以 此 二 平 均 數 為 中 點, 個 別 分 佈 如 圖 2 所 示 : 分 析 結 果 顯 示, 第 一 象 限 之 為 擁 有 現 代 化 的 設 備 與 裝 潢 提 供 清 潔 且 方 便 的 空 間 ( 洗 手 間 吸 菸 區 ) 第 一 次 就 能 提 供 完 善 的 服 務 保 持 親 切 熱 忱 的 服 務 態 度 給 予 顧 客 個 別 關 照, 並 協 助 解 決 問 題 等 五 項 ; 第 二 象 限 之 為 消 防 設 備 及 逃 生 出 口 設 置 能 履 行 並 及 時 完 成 對 顧 客 的 承 諾 服 務 人 員 樂 意 且 立 即 處 理 顧 客 抱 怨 服 務 人 員 不 會 因 為 忙 碌 而 忽 略 顧 客 的 需 求 能 接 收 商 品 的 退 換 貨 等 五 項 ; 第 三 象 限 之 為 店 內 音 樂 佈 置 及 氣 氛 令 人 感 覺 舒 適 提 供 顧 客 適 時 適 切 的 服 務 等 二 項 ; 第 四 象 限 之 為 店 內 提 供 無 線 網 路 販 賣 咖 啡 豆 或 咖 啡 杯 等 相 關 產 品 服 務 人 員 穿 著 整 齊 服 裝 提 供 顧 客 新 的 產 品 或 資 訊 服 務 人 員 有 足 夠 的 專 業 知 識 回 答 顧 客 的 問 題 服 務 人 員 熟 知 老 顧 客 之 需 求 等 六 項 最 後, 將 各 題 項 之 滿 意 係 數 大 小 依 序 排 出, 以 作 為 注 意 的 重 點 圖 2 各 於 滿 意 係 數 之 分 布 圖 表 五 滿 意 係 數 排 序 與 所 屬 排 題 項 序 增 加 滿 意 係 數 品 質 1 1. 擁 有 現 代 化 的 設 備 與 裝 潢 A 2 2. 店 內 音 樂 佈 置 及 氣 氛 令 人 感 覺 舒 適 A 提 供 顧 客 適 時 適 切 的 服 務 A 保 持 親 切 熱 忱 的 服 務 態 度 O 5 4. 提 供 清 潔 且 方 便 的 空 間 ( 洗 手 間 吸 菸 區 ) 給 予 顧 客 個 別 關 照, 並 協 助 解 決 問 題 第 一 次 就 能 提 供 完 善 的 服 務 O
7 張 曜 麟 陳 尉 平 陳 佳 欣 鐘 玉 芳 能 接 收 商 品 的 退 換 貨 店 內 提 供 無 線 網 路 I 服 務 人 員 不 會 因 為 忙 碌 而 忽 略 顧 客 的 需 求 服 務 人 員 熟 知 老 顧 客 之 需 求 I 服 務 人 員 有 足 夠 的 專 業 知 識 回 答 顧 客 的 問 題 I 能 履 行 並 及 時 完 成 對 顧 客 的 承 諾 服 務 人 員 樂 意 且 立 即 處 理 顧 客 抱 怨 消 防 設 備 及 逃 生 出 口 設 置 服 務 人 員 穿 著 整 齊 服 裝 I 提 供 顧 客 新 的 產 品 或 資 訊 I 販 賣 咖 啡 豆 或 咖 啡 杯 等 相 關 產 品 I 註 :A: 魅 力 品 質 ;O: 一 維 品 質 ; : 當 然 品 質 ; I: 異 品 質 表 六 不 滿 係 數 排 序 與 所 屬 排 序 題 項 減 少 不 滿 意 係 數 品 質 1 9. 能 履 行 並 及 時 完 成 對 顧 客 的 承 諾 2 4. 提 供 清 潔 且 方 便 的 空 間 ( 洗 手 間 吸 菸 區 ) 能 接 收 商 品 的 退 換 貨 消 防 設 備 及 逃 生 出 口 設 置 保 持 親 切 熱 忱 的 服 務 態 度 O 服 務 人 員 樂 意 且 立 即 處 理 顧 客 抱 怨 給 予 顧 客 個 別 關 照, 並 協 助 解 決 問 題 8 8. 第 一 次 就 能 提 供 完 善 的 服 務 O 服 務 人 員 不 會 因 為 忙 碌 而 忽 略 顧 客 的 需 求 擁 有 現 代 化 的 設 備 與 裝 潢 A 提 供 顧 客 適 時 適 切 的 服 務 A 店 內 音 樂 佈 置 及 氣 氛 令 人 感 覺 舒 適 A 服 務 人 員 有 足 夠 的 專 業 知 識 回 答 顧 客 的 問 題 I 服 務 人 員 穿 著 整 齊 服 裝 I 店 內 提 供 無 線 網 路 I 服 務 人 員 熟 知 老 顧 客 之 需 求 I 提 供 顧 客 新 的 產 品 或 資 訊 I 販 賣 咖 啡 豆 或 咖 啡 杯 等 相 關 產 品 I 註 :A: 魅 力 品 質 ;O: 一 維 品 質 ; : 當 然 品 質 ; I: 異 品 質 伍 結 論 與 建 議 一 結 論 ( 一 ) 品 質 歸 納 依 本 研 究 探 討 結 果, 共 計 魅 力 3 個 當 然 7 個 一 維 2 個 6 個, 無 反 向 由 此 可 以 確 認 咖 啡 連 鎖 店 之 服 務 品 質 具 有 二 維 品 質 模 型 的 特 色 說 明 如 下 : 1. 魅 力 包 括 (1) 有 形 性 構 面 之 1. 擁 有 現 代 化 的 設 備 與 裝 潢 2. 店 內 音 樂 佈 置 及 氣 氛 令 人 感 覺 舒 適, 代 表 消 費 者 對 於 服 務 的 實 體 設 備 要 求 不 高, 即 使 欠 缺, 也 不 會 感 到 不 滿 ; 若 有 設 置, 將 會 大 幅 提 升 其 滿 意 度 (2) 回 應 性 構 面 之 11. 提 供 顧 客 適 時 適 切 的 服 務 表 示 消 費 者 認 為 該 項 能 滿 足 基 本 需 求, 就 算 沒 有 也 不 影 響 服 務 品 質 2. 當 然 中 的 4. 提 供 清 潔 且 方 便 的 空 間 ( 洗 手 間 吸 菸 區 ) 5. 清 消 防 設 備 及 逃 生 出 口 設 置 屬 於 有 形 性 構 面 ; 9. 能 履 行 並 及 時 完 成 對 顧 客 的 承 諾 10. 服 務 人 員 樂 意 且 立 即 處 理 顧 客 抱 怨 屬 於 可 靠 性 構 面 ; 15. 給 予 顧 客 個 別 關 照, 並 協 助 解 決 問 題 屬 於 關 懷 性 構 面 ; 16. 服 務 人 員 不 會 因 為 忙 碌 而 忽 略 顧 客 的 需 求 18. 能 接 收 商 品 的 退 換 貨 皆 屬 回 應 性 以 上 這 些 項 目 都 是 必 備 之 設 施 與 服 務, 若 未 達 到 此 項 基 本 需 求, 將 引 起 消 費 者 不 滿 3. 一 維 中 的 8. 第 一 次 就 能 提 供 完 善 的 服 務 是 可 靠 性 的 構 面 ; 14. 保 持 親 切 熱 忱 的 服 務 態 度 屬 保 證 性 此 一 部 分 代 表 若 能 提
8 咖 啡 連 鎖 店 關 鍵 服 務 品 質 屬 性 確 認 Kano 模 式 與 PZB 之 應 用 供 零 失 誤 且 第 一 次 就 完 善 的 服 務, 消 費 者 越 是 滿 意 ; 反 之, 若 處 理 不 當, 讓 消 費 者 感 到 不 可 靠, 將 會 帶 來 不 滿 從 上 述 分 析 結 果 可 得 知 消 費 者 對 於 咖 啡 連 鎖 店 的 需 求, 不 再 只 是 一 杯 咖 啡 的 品 嘗, 更 有 其 重 視 之 設 施 或 服 務 項 目 以 下 即 依 前 述 分 析 結 果 提 出 建 議 : 1. 優 先 強 化 屬 於 一 維 中 的 項 目, 讓 消 費 者 第 一 次 來 店 消 費 即 能 獲 得 最 大 的 滿 足, 提 昇 其 再 次 來 消 費 之 意 願 2. 針 對 屬 於 當 然 之 各 項 目, 必 須 維 持 其 基 本 品 質, 減 少 顧 客 不 滿 之 產 生 3. 回 應 性 可 靠 性 這 兩 個 構 面, 都 決 定 於 第 一 線 服 務 人 員 的 服 務 方 式 與 態 度, 故 須 作 好 人 員 甄 選, 並 培 訓 優 質 之 服 務 員 來 從 事 第 一 線 之 服 務 工 作, 充 分 滿 足 消 費 者 需 求, 讓 消 費 者 得 到 賓 至 如 歸 的 服 務, 為 服 務 品 質 更 加 分 ( 二 ) 顧 客 滿 意 係 數 運 用 經 由 公 式 計 算 出 增 加 滿 意 係 數 與 減 少 不 滿 係 數, 藉 由 這 些 數 據 按 順 序 排 列, 可 得 知 消 費 者 重 視 之 服 務 品 質 排 序 滿 意 係 數 分 佈 圖 中 兩 個 係 數 依 座 標 的 方 式 把 服 務 品 質 標 示 於 座 標 圖 中, 由 圖 2 中 可 清 楚 得 知, 應 依 所 在 的 象 限 區 域 來 安 排 改 善 服 務 品 質 的 優 先 順 序 而 在 增 加 滿 意 係 數 與 減 少 不 滿 係 數 當 中, 同 時 位 於 排 序 第 17 與 第 18 的 是 12. 提 供 顧 客 新 的 產 品 或 資 訊 與 6. 販 賣 咖 啡 豆 或 咖 啡 杯 等 相 關 產 品, 也 就 是 這 兩 項 對 消 費 者 的 服 務 滿 意 度, 較 無 迫 切 的 需 求, 顯 示 業 者 目 前 較 不 需 對 此 兩 項 服 務 提 供 新 服 務 或 改 善, 二 後 續 研 究 建 議 針 對 本 研 究 不 足 之 處, 提 出 後 續 研 究 建 議 如 下 : ( 一 ) 增 加 樣 本 規 模 本 研 究 以 台 南 星 巴 克 作 為 研 究 對 象, 因 受 限 於 時 間 人 力 及 經 費, 研 究 範 圍 無 法 將 整 個 台 灣 的 星 巴 克 納 入 研 究 對 象, 未 來 如 經 費 時 間 許 可 之 下, 可 增 加 樣 本 數 目, 使 得 研 究 的 結 果 更 具 代 表 性 ( 二 ) 針 對 不 同 類 型 咖 啡 店 作 為 研 究 對 象 本 研 究 只 針 對 星 巴 克, 對 於 其 它 的 咖 啡 店 並 無 探 討, 如 85 度 C 多 那 之 等 咖 啡 連 鎖 店, 若 能 分 別 針 對 其 他 不 同 類 型 的 咖 啡 店 之 消 費 者, 同 時 進 行 關 鍵 服 務 品 質 屬 性 確 認 並 比 較 其 影 響 服 務 品 質 之 因 是 否 有 異 同 之 處, 將 可 使 研 究 更 為 完 整 ( 三 ) 對 業 者 進 行 深 度 訪 談 本 研 究 為 量 化 研 究, 若 能 配 合 咖 啡 連 鎖 店 業 者 進 行 深 度 訪 談, 將 可 藉 由 質 性 研 究 了 解 連 鎖 咖 啡 店 業 者 實 際 營 運 上 的 服 務 品 質 困 難, 配 合 量 化 研 究 成 果 了 解 業 者 與 消 費 者 兩 者 之 間 關 鍵 服 務 品 質 的 異 同, 將 可 提 供 業 者 更 符 合 實 際 狀 況 之 建 議 參 考 文 獻 狩 野 紀 昭 瀨 樂 信 彥 高 橋 文 夫 辻 新 一 (1984) 有 魅 力 的 品 質 與 應 該 有 的 品 質 品 質 管 制 月 刊,2, 現 煮 咖 啡 連 鎖 品 牌 的 網 路 問 卷 調 查 (2010) 台 北 : 104 市 調 中 心 ml 翁 崇 雄 (1998) 期 望 服 務 與 服 務 績 效 影 響 服 務 品 質 評 量 之 研 究 台 大 管 理 論 叢,9, 翁 崇 雄 (2000) 服 務 品 質 評 量 模 式 之 研 究 中 山 管 理 評 論,8, 唐 麗 英 胡 安 華 (1996) 滿 意 度 模 式 建 立 與 滿 意 構 面 確 認 之 研 究 交 大 管 理 學 報,16,55-74 傅 新 彬 (2012) 協 助 台 睿 公 司 提 升 產 品 與 服 務 品 質 之 策 略 研 究 行 政 院 國 家 科 學 委 員 會 補 助 專 題 研 究 計 畫 成 果 報 告 蓋 姵 蓉 (2000) 2000 年 台 灣 連 鎖 加 盟 業 經 營 策 略 分 析 咖 啡 篇 臺 北 :2000 年 連 鎖 店 年 鑑 鄧 維 兆 李 友 錚 (2007) 北 投 溫 泉 旅 館 關 鍵 服 務 品 質 屬 性 確 認 Kano 模 式 與 IPA 之 應 用 品 質 學 報, 14, Andrew, J.D., Clayton, F. W., & Charles, P. D. (2002). The relationship between counselor satisfaction and extrinsic job factors in state rehabilitation agencies. Rehabilitation Counseling Bulletin, 45,
9 張 曜 麟 陳 尉 平 陳 佳 欣 鐘 玉 芳 Corsby, A. & Philip, B. (1979). Quality is Free, cgraw-hill, New York. Deming, W. E. (1982). Quality Productivity and Competitive Position, IT Center for Advanced Engineering Study, Cambridge, A. Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications, European Journal of arketing, 18, Herzberg, F. B. & Snyderman, B. (1959). The otivation to Work, New York, John Willey & Sons, Levitt, T. (1972). Production-line approach to service, Harvard Business Review, 50, Lovelock, C. H. (1996). Service arketing. 3rd ed, Prentice-Hall, New Jersey. atzler, K. & Hinterhuber, H.H. 1(998). How to make product development projects more successful by integrating Kano s model of customer satisfaction into quality function deployment, Technovation, 18, Parasuraman, Z. & Berry. (1988). SERVQUAL, A ultiple-item Scale for easuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & Leaonard L.Berry. (1985). A Conceptual odel of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of arketing, 49, Sasser, E. W., Olsen, P. R. & Wyckoff, D. D. (1978). anagement of Service Operation, Allyn and Bacon, New York. Zeithaml, V.A. & Bitner,. J. (1996). Service marketing. New York: cgraw-hill.
10 CHIA-NAN ANNUAL BULLETIN VOL.39,PP ,2013 Applying Kano odel and PZB to Identify Critical Service Quality Attributes for Coffee Chain Stores in Tainan City Yao Lin Chang 1 Wei Ping Chen 2* Chia Hsin Chen 2 Yu Fang Chung 2 1 Institute of Recreation anagement, 2* Department of Recreation and Health Care anagement, Chia-Nan University of Pharmacy and Science, Tainan, Taiwan 71710, R.O.C. Abstract The climate to drink coffees of the nation is getting more and more popular recently, leading a fast growth of coffee chain stores. To get sufficiently understands for consumer s needs, expectations and thoughts for applying in service design and service quality improvement is an important issue. Therefore, This study utilize Kano model combine SERVQUAL to identify critical service quality attributes for coffee chain stores. The research results reveal that there are 3 attractive quality attributes; 2 one-dimensional quality attributes; 7 must-be quality attributes and 6 indifferent quality attributes of Starbucks in Tainan. Consumers have significantly higher emphases on Responsiveness and Reliability, which are often determined by the first line workers service consciousness and service devotion. So managers have to focus on the training of attendants. Key words: Kano model, PZB, service quality *Correspondence: Department of Recreation and Health Care anagement, Chia-Nan University of Pharmacy and Science, Tainan, Taiwan 71710, R.O.C. Tel: #6509 Fax: wpchen@mail.chna.edu.tw
明 新 科 技 大 學 企 業 管 理 系 專 題 製 作 委 員 會 審 定 書 陳 淑 瑜 吳 宥 筠 王 君 文 陳 佳 鈺 之 畢 業 專 題 研 究 報 告 題 目 : 提 升 服 務 品 質 的 最 後 一 哩 路 : 整 合 IPA 與 同 理 心 地 圖 之 應 用 - 以 四 方
明 新 科 技 大 學 企 業 管 理 系 畢 業 專 題 研 究 報 告 提 升 服 務 品 質 的 最 後 一 哩 路 : 整 合 IPA 與 同 理 心 地 圖 之 應 用 - 以 四 方 鮮 乳 牧 場 為 例 學 生 : 陳 淑 瑜 吳 宥 筠 王 君 文 陳 佳 鈺 指 導 老 師 : 林 鴻 銘 老 師 中 華 民 國 一 百 零 四 年 十 二 月 I 明 新 科 技 大 學 企 業
2. 文 獻 探 討 2.1 大 眾 運 輸 之 特 性 大 眾 運 輸 有 兩 項 營 運 目 的 : 第 一 是 減 少 使 用 私 人 運 輸 工 具, 以 抒 解 交 通 壅 塞 的 現 象 ; 第 二 是 藉 此 達 到 所 得 重 分 配 的 效 果 [2] 根 據 Lovelock [
![2. 文 獻 探 討 2.1 大 眾 運 輸 之 特 性 大 眾 運 輸 有 兩 項 營 運 目 的 : 第 一 是 減 少 使 用 私 人 運 輸 工 具, 以 抒 解 交 通 壅 塞 的 現 象 ; 第 二 是 藉 此 達 到 所 得 重 分 配 的 效 果 [2] 根 據 Lovelock [](/thumbs/41/22782642.jpg "2. 文 獻 探 討 2.1 大 眾 運 輸 之 特 性 大 眾 運 輸 有 兩 項 營 運 目 的 : 第 一 是 減 少 使 用 私 人 運 輸 工 具, 以 抒 解 交 通 壅 塞 的 現 象 ; 第 二 是 藉 此 達 到 所 得 重 分 配 的 效 果 [2] 根 據 Lovelock [")
應 用 IPA 模 式 檢 視 國 光 客 運 乘 客 之 服 務 品 質 需 求 潘 婉 茹 1 吳 信 宏 2 謝 俊 逸 3 1 國 立 彰 化 師 範 大 學 行 銷 與 流 通 管 理 研 究 所 碩 士 班 學 生 2 國 立 彰 化 師 範 大 學 行 銷 與 流 通 管 理 研 究 所 教 授 3 亞 洲 大 學 資 訊 科 學 與 應 用 學 系 助 理 教 授 論 文 之 連 絡
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5 5 * ** * ** 1 2 3 4 2 1 1 30 10 ( 40 ) 8.47 10.85 3.23 1.35 170HP 10.00 / HINO 76 6 4 0.953 3 0.397 1,113 - - 4 5 57 10 20 1 3 3 50 2 30-50 100 6 7 8 - ( ) ( ) 13 2009 2000-02 00 20 5.6 25000 18000 1
中臺科技大學學位論文典藏
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97 10 49-69 * α=.05 1. 2. 3. 3.8 3.79 3.68 2.79 2.734. 5. 50 97 10 51 52 97 10 Cronbach s α.83.84.91.93.90.90 Cronbach s α.84.85.91.91.74.92 SPSS for Windows 12.0 53 Tukey α=.05 12.5% BC C 54 97 10 67
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公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 課 程 教 材 目 錄 優 質 服 務 職 場 溝 通 與 人 際 關 係 2-1-1 顧 客 導 向 服 務 2-2-1 公 務 知 能 與 行 政 技 術 工 作 計 畫 與 執 行 ( 含 案 例 解 析 與 實 作 ) 2-3-1 預 算 與 經 費 執 行 2-4-1 電 子 化 政 府 服 務 與 應 用 2-5-1 職 場 溝
( 五 ) 重 要 日 期 : 開 放 投 稿 日 :2016 年 1 月 11 日 ( 星 期 一 ) 起 投 稿 截 止 日 : 延 後 至 2016 年 4 月 11 日 ( 星 期 一 ) 下 午 5 時 止 論 文 全 文 審 查 結 果 公 告 日 :2016 年 4 月 22 日 (
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從實驗教材到官方課程──小學社會科板橋模式教材與改編本教科書的發展
教科書研究 第九卷 第一期 2016 年 4 月 37-70 從實驗教材到官方課程 小學社會科 板橋模式教材與改編本教科書的發展 周淑卿 1 章五奇 2 1979~1988 年間 板橋教師研習會發展社會科實驗教材 其後成為全國 通行的國立編譯館教科書 這段歷程是臺灣課程史上由 課程編製 轉向 課程發展 的重要里程碑 在此典範轉移中 實驗教材如何轉 型為官方課程 國立編譯館與教師研習會成員如何歷經磋商
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5 10 15 20 25 30 35 本 土 品 牌 刻 板 印 象 的 成 因 及 对 策 研 究 # 基 于 刻 板 思 维 与 符 号 认 知 的 文 本 分 析 * 刘 进 平, 张 燚, 张 锐 ( 重 庆 文 理 学 院 品 牌 科 学 研 究 所,402160) 摘 要 : 由 于 中 国 社 会 普 遍 存 在 本 土 品 牌 刻 板 印 象, 导 致 了 对 洋 品 牌 的 崇
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330 330340 CHIA-NAN ANNUAL BULLETIN VOL. 30, PP. 330 340, 2004 331 (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) 1. (8) 332 2. (9) (15) 333 3. (10) 4. 334 (11) 335 (12) (13) 1. 336 2. (14) 3. 337 4. 5. 6. 338 1. 69 2. 321
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64 4 Journal of Taiwan Agricultural Engineering 107 12 Vol. 64, No. 4, December 2018 DOI: 10.29974/JTAE.201812_64(4).0005 WASP - Applying the WASP Model to Evaluate the Effect of Wastewater Sewer Takeover
,, : 31, , [ 2 ] 20 90, 2002,, , 17,, Gronroos, [ 3 ], ParasuramanZeitham lberry,,,,,, SERVOQUAL [ 6 ] JohnMartin A1 O Neill I
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30 2008 6 2008 :, 2008,,, 34 1342, 3176, 7512, 3181;, 3173;, 3175,,, 10,,, : ; ; ; : G649 : A: 1671-1610 (2008) 06-0030 - 12 10,,,,, ( Customer Satis2 faction Index) 1989,, 31 1005,, 5, 11133% [ 1 ], 50
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101 年 全 國 高 職 學 生 實 務 專 題 製 作 競 賽 暨 成 果 展 報 告 書 題 目 :50 嵐 及 清 心 福 全 服 務 品 質 與 顧 客 滿 意 度 研 究 指 導 老 師 : 汪 佳 佩 詹 婉 禎 參 賽 學 生 : 王 心 平 高 佳 瑋 蕭 宇 婷 林 愛 雯 學 校 名 稱 : 臺 北 市 立 松 山 高 級 商 業 家 事 職 業 學 校 群 科 別 : 商 業
2008 Nankai Business Review 61
150 5 * 71272026 60 2008 Nankai Business Review 61 / 62 Nankai Business Review 63 64 Nankai Business Review 65 66 Nankai Business Review 67 68 Nankai Business Review 69 Mechanism of Luxury Brands Formation
基于因子分析的敦煌莫高窟游客满意度研究
Geographical Science Research 地 理 科 学 研 究, 2012, 1, 56-61 http://dx.doi.org/10.12677/gser.2012.13007 Published Online November 2012 (http://www.hanspub.org/journal/gser.html) The Study of Dunhuang Mogao
112 Journal of Management & Operations September 2011, Number5/6, pp The county and city government actively engage in holding festival activ
111 2011 9 111-144 * *g8560019@yahoo.com.tw 112 Journal of Management & Operations September 2011, Number5/6, pp. 111-144 The county and city government actively engage in holding festival activities to
摘要
修 帄 技 術 學 院 工 業 工 程 與 管 理 系 專 題 研 究 論 文 指 導 老 師 : 李 子 元 老 師 不 同 經 營 策 略 下 競 爭 優 勢 之 研 究 - 線 上 遊 戲 收 費 方 式 為 例 學 生 : 徐 志 鵠 學 生 : 邱 紹 鈞 學 生 : 林 昱 辰 學 生 : 黃 育 偉 學 生 : 徐 育 聯 學 號 :AE96028 學 號 :AE96033 學 號 :AE96037
1 1 2 1 1 2 1 The Effect of Leisure Participation Involves in Job Stress on Well-being A Study of High-Stress Group Wang Simon, Ju Ying Chian, Wang Nian Tsz. of Department of Tourism and Leisure Management,
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Research Center For Taiwan Economic Development (RCTED) 2003 8 1 2 Study of Operational Strategies on Biotechnology Pharmaceutical Products Industry in Taiwan -- Case Study on Sinphar Pharmaceutical Company
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316 316329 CHIA-NAN ANNUAL BULLETIN VOL. 30, PP. 316 329, 2004 317 (1) 318 (2) 319 (3) 320 (4) 321 (5) 322 (6) (7) 323 (8) 324 325 (9) 326 1. 2. 3. 4. 5. 327 6. 7. 8. 9. 1. 1982 2. 1978 3. 1986 4. 1998
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運 用 PZB 模 式 與 KANO 二 維 品 質 模 型 探 討 網 購 服 飾 業 之 服 務 品 質 Study on Service Quality of Online Clothing Industry by PZB Model and KANO Model 指 導 老 師 : 鄭 玉 惠 1 洪 秋 寧 國 立 高 雄 海 洋 科 技 大 學 供 應 鏈 管 理 系 1011243153@stu.nkmu.edu.tw
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507519 CHIA-NAN ANNUAL BULLETIN VOL. 2 9, PP. 507 519, 2003 507 508 509 510 511 ± ± ± 512 ± ± ± 513 ± ± ± ± ± ± ± ± ± ± ± ± ± ± ± ± ± ± ± ± ± ± ± ± ± ± ± ± ± ± ± ± ± ± ± ± ± ± ± ± ± ± ± ± ± ± ± ± ± ± ±
~ ~ ~
36 4 2015 385 ~ 397 The Chinese Journal for the History of Science and Technology Vol. 36 No. 4 2015 1951 ~ 1956 100049 100190 1951 ~ 1966 1951 ~ 1956 N092 P62-092 A 1673-1441 2015 04-0385-13 1951 ~ 1966
60 2006 7,.,,.. :,,. 2 211,:, ( 1 ). Π,.,.,,,.,.,. 1 : Π Π,. 212,. : 1)..,. 2). :, ;,,,;,. 3
2006 7 7 :100026788 (2006) 0720059207 1, 1, 2, 3 (11, 100080 ;21, 100089 ; 31, 621010) :.,,,;,,.,,,. : ;; ; : C931 : A Collaborative Models Research on Collaboration Systems in Farm2produce Circulation
自傷行為 67 難化 個人化及妄下結論等 皆是有系統的邏輯謬誤 吳 陳 4 羅 6 憂鬱患者的症狀困擾 自我情緒 人際及生活品質 若只靠個人意志是無法 自行恢復 通常需要藥物或心理治療才能恢復健康 而照顧憂鬱症患者 護理人員需維持溫暖 接納與尊 重的態度 利用治療性溝通技巧 引導表達感受 以 提高健
66 Self-Mutilation 日間病房反覆自傷之憂鬱症患者的護理經驗 蔡佳吟 余靜雲 文獻查證 摘 要 本文描述在日間病房照顧一位反覆出現自傷行 為之憂鬱症個案的護理經驗 筆者自8年月 日開始照護個案 發現個案6年月8日住院 迄今 無效性因應能力及自傷行為實質改善情形 不佳 故除了平時的復健與團體護理治療之外 於8年月日至4月4日介入十次個別治療性 會談 與個案討論日記 會談中運用認知行為改
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國 道 服 務 區 用 路 人 使 用 動 機 消 費 行 為 與 重 遊 意 願 之 關 係 以 福 高 古 坑 服 務 區 為 例 1 陳 春 安 2 吳 明 雲 逢 甲 大 學 景 觀 與 遊 憩 學 位 學 程 摘 要 國 道 高 速 公 路 服 務 區 設 置 的 目 的, 是 提 供 用 路 人 既 快 速 又 便 利 的 一 個 短 暫 停 歇 地 點, 除 提 供 旅 途 中 必 要
104-012-7794 MOTC-IOT-103-H1DB001a 臺 灣 港 務 公 司 之 監 督 與 公 司 治 理 績 效 評 估 研 究 (2/2) 著 者 : 謝 幼 屏 吳 榮 貴 朱 金 元 吳 朝 升 孫 儷 芳 王 克 尹 林 玲 煥 張 淑 滿 陳 銓 楊 世 豪 陳 秋 玲
104-012-7794 MOTC-IOT-103-H1DB001a 臺 灣 港 務 公 司 之 監 督 與 公 司 治 理 績 效 評 估 研 究 (2/2) 交 通 部 運 輸 研 究 所 中 華 民 國 104 年 3 月 104-012-7794 MOTC-IOT-103-H1DB001a 臺 灣 港 務 公 司 之 監 督 與 公 司 治 理 績 效 評 估 研 究 (2/2) 著 者 :
Microsoft Word - 第3組A2-3校.doc
國 民 小 學 學 校 行 銷 策 略 之 運 用 183 國 立 教 育 研 究 院 籌 備 處 國 民 小 學 學 校 行 銷 策 略 之 運 用 ~ 指 導 教 授 : 李 安 明 博 士 組 員 : 吳 景 州 廖 琦 正 蘇 清 泉 扈 尚 善 王 贊 富 李 勝 皓 蔡 高 山 184 國 民 小 學 學 校 行 銷 策 略 之 運 用 185 國 民 小 學 學 校 行 銷 策 略 之
１對外華語文詞彙教學的策略研究_第三次印）.doc
37 92 1 16 1 2 3 4 5 6 7 8????? 9????????? 10???????????????????? 11? 12 13 14 15 16 The Strategy Research of Teaching Chinese as a Second Language Li-Na Fang Department of Chinese, National Kaohsiung
國立中山大學學位論文典藏.PDF
國 立 中 山 大 學 企 業 管 理 學 系 碩 士 論 文 以 系 統 動 力 學 建 構 美 食 餐 廳 異 國 麵 坊 之 管 理 飛 行 模 擬 器 研 究 生 : 簡 蓮 因 撰 指 導 教 授 : 楊 碩 英 博 士 中 華 民 國 九 十 七 年 七 月 致 謝 詞 寫 作 論 文 的 過 程 是 一 段 充 滿 艱 辛 與 淚 水 感 動 與 窩 心 的 歷 程, 感 謝 這 一
11期(copy)
中 国 农 学 通 报 2014,30(11):29-33 Chinese Agricultural Science Bulletin 海 洋 渔 业 上 市 企 业 内 在 价 值 评 估 探 讨 基 于 DDM 和 市 盈 率 模 型 王 颖, 周 露 ( 上 海 海 洋 大 学 经 济 管 理 学 院, 上 海 201306) 摘 要 : 近 期 国 务 院 发 布 关 于 促 进 海 洋 渔
當地經營業者參考 貳 研究觀點 的培養與累積 而非流於隨商機逐流隨波 而喪失了策略意圖的建設性意義 三 網絡觀點 在產業與組織專業分工發展趨 過去對於地方觀光相關的關鍵成功 勢下 企業與機構無法獨立於其他個體而 因素研究中 傾向於以特定功能層級或特 自主 須仰仗上下游廠商 關聯企業與其 定環境範疇進
地方行銷之關鍵成功因素整合性觀念 架構研究 國立臺北教育大學文化創意產業經營學系助理教授 江政達 私立聖約翰科技大學企業經營研究所碩士 王怡文 小炒美食以及他們勤儉持家的好性格 又 壹 前言 多了一項新的代表性特色 桐花 客委 觀光產業為無煙囪產業 在二次世 會多年來更促成跨縣市合作推展 客家桐 界大戰後開始興起 現今成為各國主要產 花季 造就非常可觀的觀光產值 該桐 業發展之ㄧ 各國政府或各地區都在積極
~ Capability Maturity Model Integration, CMMI CMMI
2008 11 331~350 1 2 3 1 2 3 Capability Maturity Model Integration, CMMI CMMI 360 037 381274 e-mail bcdefg@nuu.edu.tw 331 Interpreting the software-development framework stemming from the gradual hexagram
闲 旅 游 现 已 成 为 城 市 居 民 日 常 生 活 的 重 要 部 分 袁 它 的 出 现 标 志 着 现 代 社 会 文 明 的 进 步 遥 据 国 外 学 者 预 测 袁 2015 年 左 右 袁 发 达 国 家 将 陆 续 进 入 野 休 闲 时 代 冶 袁 发 展 中 国 家 也 将
第 29 卷 第 5 期 2014 年 10 月 四 川 理 工 学 院 学 报 渊 社 会 科 学 版 冤 Journal of Sichuan University of Science & Engineering 渊 Social Sciences Edition 冤 Vol.29 No.5 Oct.2014 微 旅 游 研 究 综 述 赵 红 莉 渊 武 夷 学 院 旅 游 学 院 袁 福
Microsoft Word - 33-p0191-14skyd8.doc
第 20 卷 第 4 期 中 南 大 学 学 报 ( 社 会 科 学 版 ) Vol.20 No.4 2014 年 8 月 J. CENT. SOUTH UNIV. (SOCIAL SCIENCE) Aug. 2014 基 于 模 糊 层 次 分 析 法 的 政 府 干 部 胜 任 力 评 价 实 证 研 究 薛 琴 ( 南 京 工 程 学 院 经 济 与 管 理 学 院, 江 苏 南 京,211167)
Value Chain ~ (E-Business RD / Pre-Sales / Consultant) APS, Advanc
Key @ Value Chain fanchihmin@yahoo.com.tw 1 Key@ValueChain 1994.6 1996.6 2000.6 2000.10 ~ 2004.10 (E- RD / Pre-Sales / Consultant) APS, Advanced Planning & Scheduling CDP, Collaborative Demand Planning
Microsoft Word - 遊戲玩家Kano品質分類與其人格特質之相關性研究.doc
台 灣 感 學 會 研 討 會 論 文 中 華 民 國 99 年 10 月 23 日 東 海 大 學 台 灣 台 中 論 文 編 號 :B-05 遊 戲 玩 家 Kano 品 質 分 類 與 其 人 格 特 質 之 相 關 研 究 以 角 色 扮 演 遊 戲 為 例 Exploring the relationship between Kano quality classification and
P. C Evelyn. M. Duvall 2 quality of life cabana
2012 3 193 POPULATION JOURNAL No. 3. 2012 Tot. No. 193 100871 2008 Logit C913. 6 A doi 10. 3969 /j. issn. 1004-129X. 2012. 03. 004 1004-129X 2012 03-0031 - 11 2011-12 - 10 10JJD840001 1962-2010 1% 60 1.
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(99) 100 5 1 100 10 31 ( D) D (Marguiles, 1977) D D (LOGO) (SLOGAN) 1 ( 2006) (brand image) (Marguiles,1977) Dobni& Einkhan(1990) (Romaniuk& Sharp,2003) Kotler (2000) Keller Lehmann (2006) (1) (Logo and
且 放 棄 治 療 的 黃 金 時 期 ; 而 主 要 者 不 但 擔 心 況, 又 要 面 對 繁 重 工 作 時, 容 易 出 現 焦 慮 緊 張 歇 斯 底 里 等 情 緒, 導 致 整 個 家 庭 陷 入 低 落 狀 態, 因 此 引 發 筆 者 的 興 趣 希 望 藉 由 團 隊 的 合
黃 麗 靜 陳 紀 伃 * 中 文 摘 要 本 報 告 是 50 歲 男 性 因 左 側 術 後 併 發 右 側 肢 體 偏 癱 及 失 語 症 而 導 致 在 面 對 疾 所 引 發 身 體 功 能 喪 失 產 生 身 體 心 問 題 的 期 間, 筆 者 運 用 會 談 觀 察 傾 聽 等 技 巧, 採 用 Gordon 十 項 功 能 性 健 康 型 態 評 估, 分 析 其 主 要 問 題
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玄 奘 大 學 學 位 論 文 格 式 參 酌 範 例 ( 論 文 撰 寫 格 式 仍 依 各 系 所 規 定 自 行 調 整 ) 九 十 三 年 四 月 二 十 一 日 第 三 次 法 規 委 員 會 議 通 過 九 十 三 年 六 月 二 日 第 十 五 次 教 務 會 議 提 案 討 論 壹 基 本 材 質 與 規 格 一 紙 張 規 定 : ( 一 ) 封 面 封 底 : 精 裝 本 : 燙
中国消费者网上购书意向模型与影响因素实证研究
Service Science and Management 服 务 科 学 和 管 理, 2013, 2, 1-8 http://dx.doi.org/10.12677/ssem.2013.21001 Published Online February 2013 (http://www.hanspub.org/journal/ssem.html) An Empirical Study of the
第一章 緒論
國 立 高 雄 應 用 科 技 大 學 企 業 管 理 系 實 務 專 題 報 告 入 口 網 站 服 務 品 質 滿 意 度 與 忠 誠 度 之 關 係 研 究 - 以 高 雄 地 區 大 專 學 生 為 例 指 導 老 師 : 鄭 文 助 老 師 班 組 級 : 四 企 四 甲 員 : 李 美 銀 蕭 秉 義 陳 錦 虹 李 雅 婷 中 華 民 國 九 十 四 年 十 二 月 摘 要 由 於 現
管 理 科 学 软 科 学 2013 年 6 月 第 27 卷 第 6 期 ( 总 第 162 期 ) 9 10 11 12 2 3 3. 1 变 量 选 择 1 CAR i 20 20 140 21 120 2 2 i CSP 66 16 1 1 1 / 2 / 0 3 4 + + 5-6 7 8
软 科 学 2013 年 6 月 第 27 卷 第 6 期 ( 总 第 162 期 ) 管 理 科 学 叶 陈 刚, 王 ( 对 外 经 济 贸 易 大 学 国 际 商 学 院, 北 京 100029) 2012-10 - 12 国 家 社 会 科 学 基 金 重 点 项 目 ( 10AZD014) ; 国 家 自 然 科 学 基 金 项 目 ( 70672060) ; 教 育 部 人 文 社 会
國立中山大學學位論文典藏
--NIKE 2 Fashion of any product will undoubtedly bring about a potentially huge market and profitability. Thus, how to create a trend and popularize a product for consumers will be the focus and motivation
语篇中指代词的分布规律与心理机制*
2005132227~238 Advances in Psychological Science 1 2 1 430079 2 430081 3 PLS B849:C93 1 [1] 45~65 Hofstede [2] Chemers Hofstede [4,5] Chemers idiographic approach [6] nomothetic approach HouseWright [3]
CONTENTS 1 23.2 396 4.4 90.0 463 4.5 102.9 421 6.6 63.8 393 5.5 71.5 441 5.7 77.4 411 3.1 132.6 435 5.4 80.6 7974 212.41 1.71 23.75 10.34 1199 327.77 2.51 24.09 11.92 96 2390.10 4.41 22.65 8.84 147 895.37
題目：精神病患服藥團體之歷程分析
年度 療 Jaw-Haw Chiou, M.S. 療 療 量 92.1.1.~92.12.31 錄 療 度 療 度 973 63.8% 女 36.2% 64.1% 裂 38.8% 13.1% 11.54% 10.78% 5.82% 5.39% 類 4.42% 2.8% 2.15% 老年 1.72% 1.29% 2.19% 33.7% 72 度 3.18% 度 度 60% 路 度 66.8% 度 80.25%
Microsoft Word - 建構企業訓練之課程發展模式.doc
建 構 企 業 訓 練 之 課 程 發 展 模 式 張 瑞 村 朝 陽 科 技 大 學 師 資 培 育 中 心 副 教 授 摘 要 人 力 資 源 是 企 業 組 織 創 造 競 爭 優 勢 的 重 要 因 素, 企 業 組 織 基 於 本 身 的 經 營 策 略 與 發 展 需 要, 經 由 企 業 訓 練 培 育 所 需 的 人 力 資 源, 是 最 有 效 的 途 徑 企 業 訓 練 與 公
标题
DOI:0.3878 / j.cnki.jnuist.206.03.009 来 鹏 赵 茹 蕾 郭 利 珍 银 行 客 户 定 期 存 款 认 购 的 统 计 决 策 研 究 摘 要 当 今 银 行 之 间 的 竞 争 日 益 加 剧, 能 有 效 地 挖 掘 潜 在 客 户 并 为 之 提 供 差 异 化 服 务, 对 提 高 银 行 竞 争 力 尤 为 重 要. 用 决 策 树 算 法 对 可
2011 2011 A B A 18 A 2006 2007 2008 2007 2007a 2007b 2007 2010 2010 2011 2009 2007 2011 23
A 18 * A 18 A D035. 1 A 1674-2486 2015 02-0022 - 25 Bennett 1976 Cell 1977 Whyte 1974 * chennabo@ mail. sysu. edu / 12YJC840048 13YJA810002 985 22 2011 2011 A B A 18 A 2006 2007 2008 2007 2007a 2007b 2007
南華大學數位論文
-- Managing Traditional Temples A Case Study of Representative Temples in CHIA-YI i Abstract This research used the methodology of field study historical comparative research, and qualitative interview
文章
农 学 学 报 206,6():7-2 Journal of Agriculture www.caaj.org 县 域 经 济 主 观 评 估 指 标 体 系 与 满 意 度 评 估 研 究 以 烟 台 市 为 例 齐 萍 萍, 郭 晓 月, 于 立 云 2, 李 青 ( 中 国 农 业 大 学 烟 台 研 究 院, 山 东 烟 台 264670; 2 山 东 省 市 诸 由 观 镇 人 民 政 府,
第16卷 第2期 邯郸学院学报 2006年6月
第 18 卷 第 4 期 邯 郸 学 院 学 报 2008 年 12 月 Vol.18 No.4 Journal of Handan College Dec. 2008 赵 文 化 研 究 论 赵 都 邯 郸 与 赵 国 都 城 研 究 问 题 朱 士 光 ( 陕 西 师 范 大 学 历 史 地 理 研 究 所, 陕 西 西 安 710062) 摘 要 : 战 国 七 雄 之 一 的 赵 国 都 城
R&D % % 92.27% 1.33% 3.54% % 7.47%
2012 7 13 4 F279.2 The Journal of Shanghai Administration Institute :A :1009-3176(2012)04-085-(13) Jul., 2012 Vol. 13, No4 * 200050,,, : ; ; ; * 2011 :2012-4-27 : 1975-1976- 85 4 2012 1. R&D 2009 2.87%
43 14. 45 3 7 220 1 2 cm /s 2 1. 5 3 1 4 c d 1 /40 1 /4 1 /9 600 0. 129 6 7 1 /6 400 1 /256 000 1. 5 2 2 2. 1 /m /Hz /kn / kn m 6 6 0. 1 ~ 50 600 1 80
43 14 2013 7 Building Structure Vol. 43 No. 14 Jul. 2013 * 1 1 1 2 3 3 3 2 2 1 100013 2 430022 3 200002 1 40 ETABS ABAQUS TU355 TU317 +. 1 A 1002-848X 2013 14-0044-04 Compairion study between the shaking
标题
大 力 发 展 连 锁 经 营, 加 快 广 州 国 际 商 贸 中 心 建 设. 6 大 力 发 展 连 锁 经 营, 加 快 广 州 国 际 商 贸 中 心 建 设 孙 雄 摘 要 : 大 力 发 展 连 锁 经 营 是 加 快 广 州 国 际 商 贸 中 心 建 设 的 重 要 途 径 以 建 设 国 际 商 贸 中 心 城 市 为 契 机, 全 面 规 划 发 展 连 锁 经 营, 以 连
國立中山大學學位論文典藏.PDF
國 立 中 山 大 學 企 業 管 理 學 系 碩 士 在 職 專 班 碩 士 論 文 內 部 行 銷 組 織 承 諾 與 服 務 品 質 關 係 之 探 討 - 以 海 軍 某 修 護 工 廠 為 例 研 究 生 : 鄧 顯 華 撰 指 導 教 授 : 周 泰 華 博 士 中 華 民 國 九 十 二 年 六 月 摘 要 在 現 今 高 度 競 爭 的 環 境 中, 高 素 質 的 員 工 已 成
穨應用布魯納教學論於中文教學
Bruner's Learning Theory in Teaching Chinese : Inquiry and Praxis Sze-yin YEUNG The Hong Kong Institute of Education Shulman,1987 pedagogical content knowledge 1996 Abstract In recent decades teacher s
标题
第 28 卷 摇 第 3 期 北 京 工 商 大 学 学 报 ( 社 会 科 学 版 ) Vol. 28 No. 3 2013 年 5 月 JOURNAL OF BEIJING TECHNOLOGY AND BUSINESS UNIVERSITY( SOCIAL SCIENCES) May 2013 基 于 财 务 视 角 的 上 市 百 货 公 司 竞 争 力 评 价 实 证 研 究 王 摇 健
1 GIS 95 Y = F y + (1 F) (1) 0 0 Y0 kg/hm 2 /day F y 0 y c kg/hm 2 /day [12] y m 20 kg/hm 2 /hour Y = cl cn ch G [ F( y ) T m yo + (2) (1 F)(
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24 1 Vol.24 No.1 94 2008 1 Transactions of the CSAE Jan. 2008 2008 1 100094 2 100035 3 100081 4 100081 5 100101 GIS ( ) 65.12 16.82 13.74 15.27 11.07 t/(hm 2 a) 10.93% 41.43% 46.93% 65.4%. Bi Jiye, Zhu
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國 立 空 中 大 學 校 務 發 展 計 畫 呂 嘉 弘 (Jai-Houng Leu) 中 華 民 國 104 年 3 月 8 日 目 錄 壹 治 校 理 念 與 策 略 貳 招 生 促 進 方 案 參 外 籍 生 招 生 策 略 與 計 畫 肆 大 陸 研 修 生 招 生 合 作 計 畫 伍 強 化 通 識 教 育 計 畫 陸 教 職 員 生 行 政 滿 意 度 分 析 計 畫 柒 建 立 產
6. 4 5 6 7 8 9 10 11 ...1... 1...1...1...2... 3...3...5...9... 11...11...11...12...12... 13...13...14... 16...16...19...20 I 1 ---------------------------------------------------3 2 ------------------------------------------------6
Schumpeter Mensch Freeman Clark Schumpeter Mensch 1975 technological stalemate 2000 Van Dujin 1977 OECD 1992 Freeman 1982 Van
32 1 2011 1 Science Research Management Vol. 32 No. 1 January 2011 1000-2995 2011 01-009 - 0001 310058 GDP F204 F037. 1 A Van Dujin 1977 1 Keynes Keynes 2008 90 2009-10 2010-05. 70573092 INDIA&CHINA 2000-2050
( s y s t e m ) ( s t r e s s ) (stress model) ( s y s t e m ) [ ] [ 5 ] C o x [ 3 ] 1 [ 1, 2 ] [ 6-8 ] [ 9 ] Tw Fam Med Res 2003 Vol.1 No.1 23
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1, 4 1, 2 3 1 4 1, 2 1977 E n g e l 1999 5 1 ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) 2003 1 2 2-32 stress model, stress analysis [ 1 ] ( p s y c h o g e n e s i s ) (holism) (biomedical model) ( r e d u c t i o
ABSTRACT Wu Garden, which was erected by Wu Family during the reign of Emperor Dao Guang ( 道 光 ) of the Qing dynasty ( 清 朝 )in downtown area of nowada
國 立 台 灣 大 學 建 築 與 城 鄉 研 究 學 報 第 十 六 期 民 國 九 十 九 年 十 二 月 研 究 論 文 第 17 頁 37 頁 Journal of Building and Planning, National Taiwan University December 15, Dec. 2010, Research, pp.17-37 吳 園 : 邊 陲 內 地 富 庶 氣 勢
62 互 動 性 裝 置 藝 術 對 幼 保 系 學 生 壓 力 情 緒 療 癒 影 響 之 案 例 探 究 62 壹 緒 論 一 研 究 背 景 與 動 機 根 據 財 團 法 人 董 氏 基 金 會 於 2008 年 1 對 大 學 生 主 觀 壓 力 來 源 與 憂 鬱 情 緒 相 關 性 研
幼 兒 教 保 研 究 期 刊 2015 第 15 期 61 互 動 性 裝 置 藝 術 對 幼 保 系 學 生 壓 力 情 緒 療 癒 影 響 之 案 例 探 究 陳 麗 媜 李 依 儒 陳 麗 安 盧 奕 帆 鍾 羽 芃 明 新 科 技 大 學 幼 兒 保 育 系 摘 要 現 今 大 學 生 因 面 臨 各 種 壓 力 而 經 常 產 生 憂 鬱 的 情 緒 適 當 的 壓 力 紓 解 及 良
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ISSN 1023-2842 山 管 理 評 論 第 ㆓㈩ 卷 第 ㆒ 期 2012 年 ㆔ 號 p.403-422 文 藝 復 興 之 夢 :㆒ 個 微 型 咖 啡 店 的 創 業 歷 程 Dream of Rinascimento: The entrepreneurship of a small coffee shop * 戴 志 言 Chih-Yen Tai 國 立 山 大 業 管 理 系 Department
0 No. 0 6 JOURNAL OF HISTORIOGRAPHY Serial No. 6 0087 K09 A 00-0 0-00- 90 89 0-0-8 0JJD77000 < > 99 97 98 00 07 0 90 9 97 9 90 000 998 99 9 96 9 7 9 6 99 99 989 9 9 9 000 60 007 687 0 6 7 8 9 瑏瑠 90 6 7
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民 國 105 年 06 月 pp.91-100 創 新 服 務 模 式 的 均 衡 膳 食 智 能 配 膳 創 新 服 務 模 式 的 均 衡 膳 食 智 能 配 膳 Innovative Service Model of Smart Dietitians 邱 麗 玲 1 Li-Ling Chiu 1 長 庚 學 校 財 團 法 人 長 庚 科 技 大 學 民 生 學 院 保 健 營 養 系 暨
目 录 BioBay 卷 首 语 有 感 于 90% 的 玄 机 2009 4 005 热 点 聚 焦 大 型 新 闻 行 动 信 心 江 苏 走 进 苏 州 生 物 纳 米 园 作 为 园 区 创 新 代 表 获 邀 参 加 生 物 纳 米 园 创 业 者 联 合 会 首 次 论 坛 召 开 科
BioBay 2009 4 005 目 录 BioBay 卷 首 语 有 感 于 90% 的 玄 机 2009 4 005 热 点 聚 焦 大 型 新 闻 行 动 信 心 江 苏 走 进 苏 州 生 物 纳 米 园 作 为 园 区 创 新 代 表 获 邀 参 加 生 物 纳 米 园 创 业 者 联 合 会 首 次 论 坛 召 开 科 技 部 门 连 线 园 内 企 业 专 场 辅 导 科 技 申 报
% 20% 14. 5% % 16% % 33. 9% 37. 4% % 10. 2
2012 2 No. 2 2012 150 SOUTHEAST ASIAN AFFAIRS General Serial No. 150 430074 22007 CPF CPF CPF CPF F13 /17. 339. 1 A 1003-9856 2012 02-0018 - 11 CPF 1955 CPF 1977 7 1984 4 1987 1 1 3 1 55 2011-12 - 26 08JJD840183
永遠的革新號－－側論《筆匯》遺漏在文學史上的密碼
屏 東 教 育 大 學 學 報 - 人 文 社 會 類 第 四 十 期 2013 年 3 月 頁 61-88 永 遠 的 革 新 號 側 論 筆 匯 遺 漏 在 文 學 史 上 的 密 碼 及 其 重 要 性 陳 明 成 摘 要 由 於 歷 來 有 關 文 學 雜 誌 與 現 代 文 學 的 研 究 成 果 已 呈 豐 碩, 相 形 之 下, 對 於 栽 種 在 兩 者 之 中 的 革 新 號 筆
国 有 企 业 相 比, 竞 争 性 国 有 企 业 构 建 有 效 激 励 机 制 的 迫 切 性 和 重 要 性 更 为 突 出 在 竞 争 性 行 业, 国 有 企 业 的 名 号 并 不 能 给 企 业 发 展 带 来 很 多 便 利 条 件, 反 而 常 常 成 为 制 肘 因 素, 通
案 例 研 究 CASE STUDY 竞 争 性 国 有 企 业 如 何 构 建 有 效 激 励 机 制 基 于 金 隅 嘉 业 的 案 例 研 究 韩 树 杰 内 容 摘 要 在 当 前 制 度 约 束 条 件 下, 国 有 企 业 激 励 机 制 建 设 面 临 困 境 本 文 提 出 了 由 内 - 外 在 激 励 与 长 - 短 期 激 励 维 度 组 成 的 全 面 激 励 矩 阵 模 型
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康 寧 學 報 10:25-40(2008) 25 中 國 大 陸 福 建 省 台 資 專 科 診 所 成 功 經 營 管 理 的 關 鍵 核 心 能 力 * 汪 文 政 ** 賴 俊 穎 摘 要 中 國 大 陸 自 1979 年 改 革 開 放 以 來, 台 資 企 業 開 始 前 往 大 陸 投 資 經 營 各 項 產 業, 隨 著 台 資 企 業 在 大 陸 蓬 勃 發 展, 吸 引 一 群
. 弘 光 學 報 65 期. 壹 前 言 脊 髓 損 傷 (spinal cord injury) 是 人 生 遭 遇 的 一 項 重 大 災 難 事 件, 常 與 意 外 伴 隨 發 生 例 如 車 禍 高 處 跌 落 等 ( 周 陳 賴,2008), 台 灣 每 年 約 有 一 千 兩 百 人
運 用 Watson 理 論 照 顧 一 位 脊 髓 損 傷 患 者 之 護 理 經 驗 1 廖 惠 雅 2 劉 紋 妙 1 弘 光 科 技 大 學 護 理 系 2 中 臺 科 技 大 學 護 理 系 收 到 日 期 :100.3.4 修 訂 日 期 :100.6.2 接 受 日 期 :100.6.22 摘 要 本 文 乃 運 用 全 人 評 估 方 法 收 集 資 料, 依 Watson 人 性
标题
2015 年 第 3 期 ( 总 第 229 期 ) 厦 门 大 学 学 报 ( 哲 学 社 会 科 学 版 ) JOURNAL OF XIAMEN UNIVERSITY( Arts & Social Sciences) No. 3 2015 General Serial No. 229 台 湾 民 主 转 型 中 新 闻 传 播 的 变 迁 与 发 展 一 项 基 于 对 台 湾 新 闻 传 播
<4D6963726F736F667420576F7264202D20B1D0A87C2D312DABC4B4A3AEC9B4C1B943C0B8BCCBBBAAA4A7ACE3A8732DBDB2A8CEBF50A142B7A8B251A6B62E646F63>
國 立 臺 南 大 1 教 育 研 究 學 報 第 46 卷 第 1 期 ( 民 國 101 年 ):1~19 孩 提 時 期 遊 戲 樣 貌 之 研 究 1 蔡 佳 燕 大 同 技 術 學 院 幼 兒 保 育 系 助 理 教 授 2 楊 淑 朱 嘉 義 大 學 幼 兒 教 育 學 系 教 授 摘 要 本 研 究 主 要 目 的 為 探 究 不 同 時 期 社 會 生 態 中 孩 提 遊 戲 的 特
语篇中指代词的分布规律与心理机制*
2005132 227~238 Advances in Psychological Science 1 2 1 430079 2 430081 3 PLS B849:C93 1 [1] 45~65 Hofstede [2] Chemers Hofstede [4,5] Chemers idiographic approach [6] Hofstede 40 IBM nomothetic 4 approach
人18 祝融神話傳說及其與火相關信仰研究.DOC
428 428442 CHIA-NAN ANNUAL BULLETIN VOL. 30, PP. 428 442, 2004 429 (1) ot base ot agase ot awezde (2) (3) 430 (4) (5) 431 (6) (7) 432 (8) 433 (9) (10) (11) 434 (12) (13) (14) (15) (16) 435 (17) (18) (19)
影響新產品開發成效之造型要素探討
異 行 車 例 A Study on the Product Forms Recognition Difference between Designer and Consumer --- Electrical Bicycle as Example. 行 車 省 力 力 綠 老 女 行 車 行 車 了 不 了 行 行 車 行 車 不 行 車 異 行 車 車 車 行 行 異 數 量 I 類 行 異 異
項, 且 持 續 兩 週 : 心 情 是 悲 傷 無 望 的 ; 對 平 日 熟 悉 的 活 動 缺 乏 興 趣 ; 食 慾 體 重 驟 增 或 驟 減 ; 失 眠 ; 失 去 活 力 及 感 到 勞 累 ; 精 神 運 動 性 活 動 遲 滯 ; 無 價 值 感 或 罪 惡 感 ; 專 注 力 決
陳 巧 菱 陸 秀 芳 * 中 文 摘 要 本 文 乃 運 用 悲 傷 輔 導 技 巧 接 連 失 去 兩 親 生, 筆 者 從 中 瞭 解 失 去 親 人 產 生 人 身 心 影 響 與 家 庭 衝 突, 確 認 具 有 哀 傷 功 能 失 常 潛 在 危 險 性 自 殺 妥 協 性 家 庭 因 應 能 力 失 調 睡 眠 型 態 紊 亂 等 四 項 問 題, 透 過 鼓 勵 表 達 悲 哀 愧
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00 6 章 太 炎 早 年 的 春 秋 左 傳 學 與 清 代 公 羊 學 的 關 係 以 春 秋 左 傳 讀 為 討 論 中 心 一 引 言 (6-6) () (06-0) 000 0-161- 襍 0-6 - -162- 6 6 00-6 - (6-) -0 0-6 - 00-00 - 6- -163- 二 公 羊 學 三 科 九 旨 簡 述 疎 10 11 10 6 b 11 00-164-
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高 雄 市 立 空 中 大 學 103 年 度 施 政 績 效 成 果 報 告 重 要 施 政 項 目 執 行 成 果 與 效 益 壹 教 學 研 究 及 訓 輔 一 推 動 教 務 行 政 ( 一 ) 積 極 招 生 拓 展 生 源, 持 續 推 動 終 身 學 習 與 繼 續 教 育 理 念, 致 力 成 為 實 用 取 向 的 幸 福 大 學 1. 訂 定 招 生 人 數 量 化 目 標, 定
Starbucks Starbucks Starbucks Starbucks Starbucks Starbucks 245
2012 2012 International Conference Trends in PE, Sports, Health and Leisure Conference Journal (Starbucks ) ;: - -- - ( ) : 244 Starbucks Starbucks Starbucks Starbucks Starbucks Starbucks 245 2012 2012
56
bianhm@swufe.edu.cn 1. 2. 55 56 5 12 1 2 3 5 12 5 12 5 12 2008 5 1143 11 183 949 57 empowerment Perkins & Zimmerman, 1995 (Pinderhuges, 1993) (Chesler, 1991; Gartner & Riessman, 1998; Mok, 2001;, 2005)
94 Complementary Therapy 46 34 Polaski & Tatro, 1996/1998 2005CassilthDeng2004 20022005 2001 Dunwoody, Smyth, & Davidson, 2002 2005 2005Dunwoody et al
93 運 用 輔 助 療 法 於 照 護 一 位 血 液 透 析 合 併 結 腸 癌 患 者 無 望 感 之 護 理 經 驗 葉 詩 君 葉 蕙 芳 * 血 液 透 析 患 者 經 常 發 生 無 望 感, 長 期 出 現 無 望 感 會 影 響 病 患 身 心 靈 健 康, 甚 至 對 生 命 造 成 威 脅 本 文 探 討 照 護 一 位 洗 腎 患 者 合 併 癌 症 之 雙 重 重 大 疾
案例使用说明
1 雕 爷 牛 腩 : 用 互 联 网 思 维 做 餐 饮 摘 要 : 作 为 经 济 晴 雨 表 的 餐 饮 行 业, 近 几 年 遭 遇 21 世 纪 以 来 最 大 的 行 业 寒 冬, 寻 找 新 的 商 业 模 式 不 断 创 新 摆 脱 困 境 已 成 为 各 餐 饮 企 业 迫 在 眉 睫 的 大 事 而 雕 爷 牛 腩 仅 凭 两 家 店 的 效 益, 就 获 得 投 资 6000
第一章
I.1 1.1...1 1.2...2 1.3 2 1.4 5.6 2.1 6 2.2 6 2.3 7.9 3.1 9 3.2 10.13 4.1 13 4.2 13 4.3 14 4.4 16 4.5 17 4.6... 18.19 5.1 91...19 5.2 20 5.3 21 5.4 22.24 6.1 24.26 7.1 26 7.2 26 7.3 vs..28 7.4 29 7.5 30.32
A VALIDATION STUDY OF THE ACHIEVEMENT TEST OF TEACHING CHINESE AS THE SECOND LANGUAGE by Chen Wei A Thesis Submitted to the Graduate School and Colleg
上 海 外 国 语 大 学 SHANGHAI INTERNATIONAL STUDIES UNIVERSITY 硕 士 学 位 论 文 MASTER DISSERTATION 学 院 国 际 文 化 交 流 学 院 专 业 汉 语 国 际 教 育 硕 士 题 目 届 别 2010 届 学 生 陈 炜 导 师 张 艳 莉 副 教 授 日 期 2010 年 4 月 A VALIDATION STUDY
Abstract As an intangible assets, brand has been paid more attention now, especially in health food industry, brand is accepted as a key competence to
安利公司 NCL 產品品牌管理研究 Analysis of NCL Brand Management of Amway Company 謝媚霞 Emasa Xie 上海閔行區羅錦路 888 弄 6 支弄 30 號 801 室 TEL: +86 13917192725 E-mail emasa_xmeixia@hotmail.com 摘要 品牌作為企業的隱形資產 其重要性越來越凸顯 尤其在保健品行業更是如此
(Microsoft PowerPoint - \262\304\244C\264\301\251u\245Z\(1040105\).pptx)
01月 月~03月 月 NO.7 本院榮獲103年度 年度高雄市健康促進醫院 本院榮獲 年度高雄市健康促進醫院 高雄市健康促進醫院 職場健康績優獎 場健康績優獎 及 健康老化績優獎 健康老化績優獎 優獎 本院榮獲社區健康營造計畫績優 本院榮獲社區健康營造計畫績優社區活躍 健康營造計畫績優社區活躍老化類 社區活躍老化類 老化類 特優獎 特優獎 本院榮獲103年度 年度 TCHA品質指標措施暨品質持續改善海
表演藝術團體網站內容分析之研究
2010 海 峽 兩 岸 圖 書 資 訊 學 學 術 研 討 會 論 文 集 B 輯 舞 蹈 團 體 網 站 內 容 分 析 之 研 究 A Study on the Content of Websites of Dancing Groups 林 芳 伶 Fang-Ling Lin 國 立 臺 灣 師 範 大 學 圖 書 資 訊 學 研 究 所 研 究 生 Graduate Student, Graduate
2004ING台北國際馬拉松的行銷策略分析
2004 ING 臺 北 國 際 馬 拉 松 行 銷 策 略 研 究 Case Study of Marketing Strategies of ING International Marathon 2004 方 信 淵 Shin-Yuan Fang 實 踐 大 學 通 識 教 育 中 心 助 理 教 授 林 裕 恩 Yu-En Lin 國 立 台 灣 師 範 大 學 體 育 研 究 所 研 究 生
~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ % % ~ 20% 50% ~ 60%
33 202 67 ~ 79 The Chinese Journal for the History of Science and Technology Vol. 33 No. 202 896 ~ 949 404 00083 896 ~ 907-908 ~ 98-99 ~ 949 - - N092 TF-092 A 673-44 202 0-0067-3 R. F. Tylecote R. I. McCallum
,,,,,, (William Parish) , 2865, : (1966 ) 20,,, 20, :,, :,, (Destratification) (Parish,1984 :84-120), 1983 (N = 1774) (Xie &Lin, 1986) 19
2004 4 Abstract :Depending on the data of The Changing of China s Social Structure in 2001, this paper analyses the attainment of Chinese social status of different historical period by linear regression