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1 第 五 章 湖 南 旺 旺 醫 院 經 營 策 略 分 析 依 據 本 研 究 第 二 章 理 論 基 礎 與 文 獻 探 討 所 述, 本 章 將 就 湖 南 旺 旺 醫 院 之 實 務 發 展 與 相 關 理 論 相 互 驗 證, 透 過 折 衷 理 論 五 力 分 析 競 爭 優 勢 與 價 值 鏈 分 析 SWOT 分 析 等 理 論 模 型, 探 討 旺 旺 集 團 進 入 中 國 之 投 資 策 略, 並 檢 視 湖 南 旺 旺 醫 院 之 進 入 模 式 經 營 策 略 形 成 過 程 與 執 行 概 況, 期 以 發 現 問 題, 俾 供 組 織 進 行 策 略 控 制 與 檢 討, 並 藉 作 其 他 企 業 或 跟 進 者 參 考 之 用 第 一 節 投 資 策 略 與 進 入 模 式 本 節 係 以 Dunning(1981) 之 折 衷 理 論 為 基 礎, 探 討 旺 旺 集 團 是 否 具 有 投 資 中 國 大 陸 市 場 之 策 略 優 勢 另 外, 亦 以 Agarwal and Ramaswami(1992) 之 海 外 市 場 進 入 模 式, 進 一 步 分 析 旺 旺 集 團 在 湖 南 籌 設 旺 旺 醫 院 之 進 入 模 式 與 影 響 因 素 一 投 資 策 略 自 從 宜 蘭 食 品 工 業 股 份 有 限 公 司 ( 旺 旺 在 台 發 跡 公 司 ) 獲 得 日 本 大 廠 技 術 授 權, 結 合 宗 教 信 仰 行 銷 手 法, 成 功 站 穩 台 灣 85% 的 米 果 市 場 領 導 地 位 之 後, 為 擴 大 企 業 規 模, 旺 旺 集 團 於 1992 年 開 始 進 行 海 外 投 資 根 據 折 衷 理 論 的 觀 點, 廠 商 以 其 特 有 所 有 權 優 勢, 尋 找 具 投 資 區 位 優 勢 的 地 主 國 進 行 直 接 投 資, 至 於 投 資 型 態 則 取 決 於 其 內 部 化 誘 因 而 定 Dunning(1981) 認 為 折 衷 理 論 可 以 解 釋 任 何 型 態 的 國 際 營 運 活 動, 如 表 5-1 所 示, 他 指 出 當 廠 商 僅 擁 有 所 有 權 優 勢 時, 適 合 契 約 授 權 ; 同 時 擁 有 所 有 權 優 勢 內 部 化 優 勢 區 位 優 勢 時 則 適 合 作 直 接 投 資 表 5-1 Dunning 以 折 衷 理 論 為 基 礎 之 海 外 投 資 策 略 決 定 因 素 所 有 權 優 勢 內 部 化 優 勢 區 位 優 勢 直 接 投 資 ˇ ˇ ˇ 貿 易 ˇ ˇ 契 約 授 權 ˇ 資 料 來 源 :Dunning, J. H. (1981), Toward and Eclectic theory of International Production: Some EmTests, Journal of International Business Studies, 11:9-31. 以 下 茲 就 Dunning 所 提 出 的 折 衷 理 論, 包 含 所 有 權 優 勢 內 部 化 優 勢 和 區 位 優 勢, 分 析 旺 旺 集 團 進 軍 海 外 之 投 資 策 略 ( 一 ) 所 有 權 優 勢 (ownership advantage) 即 寡 占 理 論 中 的 企 業 特 殊 優 勢, 具 備 此 優 勢 較 適 合 對 外 投 資 並 與 地 主 國 企 業 競 爭 通 常 所 有 權 優 勢 包 括 企 業 擁 有 的 財 產 權 或 無 形 資 產 經 由 營 運 管 理 取 得 的 優 勢 等 兩 種 以 下 謹 就 旺 旺 集 團 的 企 業 能 力 進 行 簡 要 分 析 121

2 1. 企 業 擁 有 的 財 產 權 或 無 形 資 產 旺 旺 集 團 在 1992 年 進 入 中 國 大 陸 市 場 之 前, 已 於 1989 年 在 大 陸 註 冊 旺 旺 商 標, 成 為 台 灣 第 一 家 在 大 陸 註 冊 商 標, 且 迄 今 仍 為 擁 有 最 多 註 冊 商 標 的 台 資 公 司 另 外, 旺 旺 集 團 在 中 國 大 陸 一 開 始 所 從 事 的 米 果 生 產 銷 售 事 業, 由 於 地 主 國 當 時 沒 有 任 何 競 爭 者, 故 其 擁 有 的 先 進 技 術 生 產 管 理 經 驗 已 占 得 機 先 當 旺 旺 集 團 在 中 國 米 果 市 場 快 速 發 展, 取 得 相 當 優 勢 之 後, 繼 而 投 入 醫 療 服 務 業 事 實 上, 興 辦 醫 院 乃 公 益 事 業, 湖 南 旺 旺 醫 院 的 成 立, 不 惟 有 助 於 提 升 集 團 品 牌 形 象, 更 可 由 中 產 生 許 多 無 形 效 益 2. 經 由 營 運 管 理 取 得 的 優 勢 旺 旺 集 團 決 策 模 式 主 要 由 擅 長 產 品 創 新 與 行 銷 的 蔡 衍 明 董 事 長 發 號 施 令 味 丹 企 業 技 術 陳 賢 哲 副 總 經 理 指 出, 旺 旺 能 成 功 就 看 蔡 衍 明 長 期 坐 陣 大 陸 指 揮, 所 有 決 策 由 他 單 線 制 定 而 統 一 企 業 係 採 層 層 決 策 模 式, 這 也 是 當 初 統 一 與 旺 旺 幾 乎 同 時 到 大 陸 發 展, 現 在 大 陸 事 業 獲 利 卻 相 差 二 點 八 倍 的 原 因 有 別 於 其 他 企 業 應 變 不 及 的 管 理 模 式, 迅 速 決 策 應 是 旺 旺 營 運 管 理 的 優 勢 之 一 ( 二 ) 內 部 化 優 勢 (internalization advantage) 當 外 在 交 易 成 本 極 大 或 廠 商 無 法 完 全 掌 握 無 形 資 產 的 外 部 利 益 時, 直 接 對 外 投 資 可 使 企 業 無 形 資 產 價 值 極 大 化 亦 即 企 業 擁 有 特 殊 優 勢 時, 將 會 考 慮 至 國 外 生 產, 期 以 充 分 發 揮 效 益 1. 在 台 已 成 優 勢 品 牌 80 年 代 初 期, 蔡 衍 明 董 事 長 眼 見 台 灣 稻 米 過 剩, 花 了 兩 年 時 間 取 得 日 本 米 果 商 岩 塚 製 果 技 術 授 權, 以 旺 旺 仙 貝 快 速 崛 起, 在 台 灣 的 市 場 占 有 率 一 度 高 達 95%, 迫 使 老 牌 食 品 大 廠 統 一 與 義 美 相 繼 退 出 競 爭 2. 至 海 外 擴 張 版 圖 由 於 米 果 銷 售 幾 近 寡 占 市 場, 旺 旺 陸 續 推 出 的 新 產 品 如 浪 味 仙 雪 月 旺 仔 小 饅 頭 等 皆 有 不 錯 的 成 績 有 鑒 於 台 灣 米 果 市 場 已 無 太 多 發 展 空 間, 為 延 續 產 品 特 殊 優 勢, 旺 旺 集 團 開 始 思 考 海 外 投 資 之 可 行 性, 中 國 大 陸 因 為 原 料 供 應 不 虞 匱 乏 土 地 便 宜, 再 加 上 勞 動 成 本 低 廉, 故 成 為 旺 旺 集 團 對 外 擴 張 之 首 選 標 的 ( 三 ) 區 位 優 勢 (location advantage) 與 產 品 生 命 週 期 理 論 相 仿, 折 衷 理 論 主 張 不 同 時 期 產 品 會 因 勞 動 成 本 技 術 外 溢 和 地 主 國 的 誘 因 政 策, 使 得 生 產 地 隨 著 比 較 利 益 的 轉 變 而 移 往 不 同 國 家 因 此 對 企 業 來 說, 對 外 投 資 是 維 持 競 爭 力 的 必 然 現 象 1. 選 擇 海 外 投 資 地 點 1992 年, 蔡 衍 明 董 事 長 35 歲, 那 時 台 灣 事 業 已 經 穩 定 發 展, 他 卻 嫌 不 夠 刺 激! 決 定 向 海 外 擴 張, 我 又 不 會 英 文, 不 去 中 國 要 去 哪 裡? 輕 描 淡 寫 的 一 句 話, 卻 點 出 台 灣 市 場 日 趨 成 熟 逐 漸 走 向 精 緻 管 理 成 長 力 道 不 若 新 興 地 區 等 問 題 而 大 陸 市 場 遊 戲 規 則 尚 未 訂 定, 最 適 合 作 為 拓 展 事 業 基 地 122

3 2. 確 定 投 資 區 位 90 年 代 初 期, 中 國 雖 然 已 經 推 動 改 革 開 放 政 策, 但 基 本 上 仍 是 一 個 封 閉 的 國 度, 台 商 人 數 不 多, 且 多 在 沿 海 地 區 布 局 但 蔡 衍 明 董 事 長 卻 另 類 思 考, 旺 旺 是 誰? 誰 認 識 你? 說 要 投 資 一 千 萬 美 元, 沿 海 就 不 看 在 眼 內 於 是 他 落 腳 中 國 內 陸 省 分 湖 南, 成 為 長 沙 第 一 家 外 商 1992 年, 旺 旺 集 團 在 湖 南 設 立 第 一 家 米 果 工 廠, 當 地 政 府 相 當 重 視, 不 但 提 供 各 種 優 惠 措 施 及 相 關 協 助, 且 由 旺 旺 收 購 湖 南 省 將 近 三 分 之 一 的 稻 米, 讓 旺 旺 從 湖 南 站 穩 腳 步, 逐 漸 擴 大 事 業 版 圖 綜 上 所 述, 運 用 Dunning(1981) 提 出 之 折 衷 理 論 可 發 現, 旺 旺 集 團 以 搶 先 註 冊 商 標 優 於 地 主 國 之 先 進 技 術 及 迅 速 應 變 的 決 策 機 制 取 得 所 有 權 優 勢 ; 為 發 揮 資 產 價 值 進 而 對 外 拓 展, 加 強 內 部 化 優 勢 ; 以 同 文 同 種 捨 沿 海 選 內 陸 的 策 略 考 量, 形 成 區 位 優 勢 就 直 接 投 資 貿 易 契 約 授 權 之 三 種 投 資 型 態 而 言, 旺 旺 集 團 選 擇 以 直 接 投 資 型 態 進 入 中 國 大 陸 市 場, 既 為 經 驗 之 判 斷, 亦 無 理 論 之 疑 義 二 進 入 模 式 企 業 進 行 海 外 投 資, 除 考 量 投 資 策 略 之 外, 進 入 模 式 的 選 擇 亦 與 企 業 所 有 權 控 制 資 源 投 入 及 技 術 擴 散 風 險 等 不 無 關 係 雖 然 各 家 學 派 理 論 不 一 企 業 實 證 經 驗 迥 異, 但 進 入 模 式 仍 不 脫 獨 資 合 資 契 約 生 產 外 銷 授 權 併 購 特 許 策 略 聯 盟 海 外 直 接 建 廠 等 類 型 本 研 究 關 於 進 入 模 式 之 探 討, 係 採 Agarwal and Ramaswami(1992) 以 Dunning 的 折 衷 理 論 為 基 礎 所 建 立 之 海 外 市 場 進 入 模 式 加 以 分 析 Agarwal 等 學 者 認 為, 影 響 國 際 市 場 進 入 模 式 之 因 素, 除 所 有 權 優 勢 內 部 化 優 勢 及 區 位 優 勢 之 外, 尚 有 策 略 變 數 而 受 到 企 業 規 模 國 際 化 經 驗 發 展 差 異 產 品 經 驗 市 場 潛 量 投 資 風 險 契 約 風 險 等 相 關 變 數 影 響, 進 入 模 式 可 分 為 未 曾 進 入 外 銷 合 資 獨 資 及 授 權 等 旺 旺 集 團 當 初 之 所 以 在 中 國 大 陸 投 資 醫 療 服 務 業, 主 要 係 中 國 為 順 利 加 入 WTO, 承 諾 逐 步 擴 大 服 務 貿 易 准 入, 首 度 於 2000 年 5 月 15 日 頒 布 中 外 合 資 合 作 醫 療 機 構 管 理 暫 行 辦 法, 且 於 同 年 7 月 1 日 起 施 行 由 於 醫 療 屬 於 政 府 高 度 管 制 之 特 許 行 業, 現 今 准 許 外 資 進 入 設 立 醫 療 機 構 之 國 家 僅 有 零 星 個 數, 故 中 國 公 布 此 辦 法 之 後, 頗 受 世 界 各 國 矚 目 著 眼 於 中 國 大 陸 人 口 眾 多 醫 療 市 場 龐 大, 且 為 有 效 回 饋 社 會, 旺 旺 集 團 在 該 法 實 施 後 不 久 即 提 出 籌 設 中 外 合 資 醫 療 機 構 申 請 中 外 合 資 合 作 醫 療 機 構 管 理 暫 行 辦 法, 顧 名 思 義 必 須 以 合 資 名 義 申 請 該 辦 法 第 二 條 即 指 出 本 辦 法 所 稱 中 外 合 資 合 作 醫 療 機 構 是 指 外 國 醫 療 機 構 公 司 企 業 和 其 他 經 濟 組 織 ( 以 下 稱 合 資 合 作 外 方 ), 按 照 平 等 互 利 的 原 則, 經 中 國 政 府 主 管 部 門 批 准, 在 中 國 境 內 ( 香 港 澳 門 及 台 灣 地 區 除 外, 下 同 ) 與 中 國 的 醫 療 機 構 公 司 企 業 和 其 他 經 濟 組 織 ( 以 下 稱 合 資 合 作 中 方 ) 以 合 資 或 者 合 作 形 式 設 立 的 醫 療 機 構 同 法 第 三 十 五 條 再 次 強 調, 申 請 在 中 國 境 內 設 立 外 商 獨 資 醫 療 機 構 的, 不 予 以 批 准 由 此 可 知, 受 到 法 規 嚴 格 限 制, 旺 旺 集 團 投 資 興 建 湖 南 旺 旺 醫 院 之 進 入 模 式, 目 前 僅 有 合 資 一 途, 獨 資 方 式 仍 然 不 獲 允 許 同 法 第 八 條 規 定 設 立 的 中 外 合 資 合 作 醫 療 123

4 機 構 應 當 符 合 以 下 條 件 :( 一 ) 必 須 是 獨 立 的 法 人 ;( 二 ) 投 資 總 額 不 得 低 於 2,000 萬 人 民 幣 ; ( 三 ) 合 資 合 作 中 方 在 中 外 合 資 合 作 醫 療 機 構 中 所 占 的 股 權 比 例 或 權 益 不 得 低 於 30%; ( 四 ) 合 資 合 作 期 限 不 超 過 20 年 ;( 五 ) 省 級 以 上 衛 生 行 政 部 門 規 定 的 其 他 條 件 亦 即, 中 外 合 資 之 股 權 比 例 為 中 方 最 少 需 占 30% 外 資 最 多 不 得 超 過 70% 當 初 台 塑 集 團 擬 在 北 京 籌 設 大 型 醫 療 機 構 之 所 以 挫 敗, 除 受 到 當 地 醫 院 群 起 抵 制 外, 其 堅 持 獨 資 之 策 略 亦 為 建 院 計 畫 延 宕 之 主 因 雖 經 數 度 斡 旋, 台 塑 集 團 最 終 依 舊 不 敵 法 律 力 量, 只 好 從 善 如 流, 改 採 合 資 方 式 興 建 廈 門 長 庚 醫 院, 然 而 幾 番 波 折 之 後, 其 完 成 之 日 已 落 後 湖 南 旺 旺 醫 院 兩 年 有 餘 124

5 第 二 節 五 力 分 析 五 力 分 析 係 Porter(1980) 在 其 Competitive Strategy: Techniques for Analyzing Industries and Competitors 一 書 中 所 提 出 之 架 構 此 五 種 力 量 來 自 消 費 者 的 議 價 能 力 供 應 商 的 議 價 能 力 潛 在 進 入 者 的 威 脅 替 代 品 的 威 脅, 及 由 前 四 者 共 同 組 合 創 造 的 第 五 種 力 量 現 有 競 爭 者 的 威 脅 Porter 認 為, 透 過 此 五 種 競 爭 力 的 交 互 作 用 與 整 體 分 析, 可 瞭 解 市 場 吸 引 力 的 高 低 程 度 由 於 中 國 大 陸 從 計 畫 經 濟 過 渡 到 市 場 經 濟 的 時 間 仍 短, 開 放 醫 療 市 場 亦 在 起 步 階 段, 故 醫 療 機 構 之 間 的 競 合 關 係 尚 難 定 論 以 下 謹 就 Porter 之 五 力 分 析, 探 討 湖 南 旺 旺 醫 院 所 面 對 的 醫 療 產 業 環 境 及 其 應 變 作 為 一 消 費 者 的 議 價 能 力 (bargaining power of buyers) 一 般 而 言, 醫 療 服 務 的 消 費 者 包 括 病 患 事 業 單 位 保 險 公 司 以 及 政 府 事 業 單 位 多 以 購 買 淨 利 率 較 佳 且 價 格 敏 感 度 較 高 的 健 檢 服 務 為 主 ; 保 險 公 司 可 提 供 長 期 大 量 的 合 作 契 約, 此 兩 類 可 藉 由 購 買 數 量 及 頻 率 取 得 某 種 程 度 的 議 價 能 力 在 實 施 全 民 健 保 的 國 家, 政 府 多 扮 演 第 三 者 的 角 色, 可 形 成 獨 買 的 壟 斷 優 勢 而 病 患 則 受 到 醫 病 雙 方 對 於 專 業 資 訊 取 得 與 判 讀 能 力 差 異 過 大 必 須 承 擔 更 換 醫 療 服 務 及 重 新 建 立 醫 病 關 係 的 轉 移 成 本 缺 乏 有 效 替 代 品 等 影 響, 並 無 太 多 議 價 空 間 中 國 大 陸 宣 稱 將 在 五 年 內 全 面 實 施 醫 保, 但 目 前 各 種 醫 保 覆 蓋 面 不 廣, 尚 未 形 成 單 一 價 格 競 爭 市 場 湖 南 旺 旺 醫 院 雖 為 營 利 性 醫 院, 享 有 自 由 訂 價 權, 惟 其 成 立 時 間 尚 短, 暫 時 無 法 將 旺 旺 集 團 之 品 牌 效 應 由 食 品 業 延 伸 至 醫 療 服 務 業 因 此, 為 與 其 他 大 型 公 立 醫 院 在 相 同 基 礎 上 競 爭, 除 病 床 費 外, 幾 採 同 級 公 立 醫 院 收 費 標 準 綜 上, 當 醫 院 訂 價 策 略 趨 於 一 致, 再 加 上 醫 療 服 務 業 屬 高 度 專 業, 且 為 供 需 雙 方 無 相 對 議 價 能 力 之 特 殊 市 場, 消 費 者 的 議 價 能 力 相 當 薄 弱 二 供 應 商 的 議 價 能 力 (bargaining power of suppliers) 醫 療 機 構 為 提 供 醫 療 服 務, 需 要 原 料 人 力 資 源 技 術 及 資 金 等 四 項 要 素 配 合 原 料 包 含 藥 品 儀 器 設 備 醫 用 耗 材 等, 通 常 此 類 供 應 商 對 於 已 達 經 濟 規 模 之 醫 院 較 無 議 價 能 力 ; 人 力 資 源 涵 蓋 醫 師 藥 師 護 理 師 醫 事 技 術 師 等 專 業 人 才, 其 來 源 供 應 與 薪 酬 給 付 端 視 不 同 醫 院 而 定 ; 技 術 意 指 先 進 的 醫 療 技 術, 其 來 源 包 括 醫 事 人 員 的 背 景 養 成 學 術 研 究 單 位 的 創 新 訓 練 及 儀 器 設 備 廠 商 的 技 術 轉 移 等 ; 至 於 資 金 則 是 醫 院 經 營 的 基 礎 來 源, 隨 著 醫 療 院 所 大 型 化 的 設 立 趨 勢, 資 金 的 重 要 性 與 日 俱 增 以 下 謹 就 原 料 人 力 資 源 技 術 及 資 金 等 構 面, 探 討 供 應 商 議 價 能 力 之 強 弱 ( 一 ) 原 料 有 關 原 料 供 應 商 之 議 價 能 力, 湖 南 旺 旺 醫 院 在 藥 品 部 分 係 按 照 政 府 公 定 價 格 收 費, 且 限 制 醫 師 濫 開 處 方 箋 及 避 免 不 必 要 的 檢 查 項 目, 故 較 無 一 般 公 立 醫 院 以 藥 養 醫 之 亂 象 旺 旺 醫 院 對 於 藥 品 價 格 之 議 價 能 力, 雖 不 若 百 年 傳 統 之 湘 雅 醫 院 享 有 絕 對 優 勢, 125

6 但 其 為 500 床 三 級 醫 院, 已 具 經 濟 規 模, 故 擁 有 一 定 程 度 之 議 價 能 力 至 於 儀 器 設 備 供 應 商 之 議 價 能 力 部 分, 來 自 台 灣 亞 東 醫 院, 目 前 已 在 湖 南 落 地 生 根 的 旺 旺 醫 院 設 備 部 鄭 智 恩 經 理 表 示, 兩 岸 法 令 制 度 相 當 不 同, 有 別 於 台 灣 將 醫 院 視 為 善 意 第 三 方 的 作 法, 中 國 大 陸 對 於 醫 療 儀 器 設 備 的 採 買 有 相 當 嚴 謹 的 規 定 若 廠 商 資 質 有 問 題 或 醫 療 設 備 未 經 審 批 通 過, 醫 院 需 負 起 疏 於 查 核 之 法 律 責 任 因 此, 為 避 免 法 律 障 礙 排 除 各 方 關 說 壓 力, 擅 長 逆 向 思 考 的 旺 旺 醫 院 鄭 文 憲 執 行 長 認 為, 透 過 架 構 一 體 化 醫 療 解 決 方 案, 應 可 發 揮 一 加 一 大 於 二 的 效 應, 於 是 做 出 將 儀 器 設 備 採 購 統 包 給 西 門 子 公 司 處 理 的 決 定 意 即 除 西 門 子 自 身 產 品 外, 其 餘 西 門 子 未 生 產 之 儀 器 設 備, 委 由 其 代 為 詢 價 購 買 ( 議 價 決 策 權 由 旺 旺 醫 院 拍 板 定 案 ), 相 關 維 護 問 題 亦 由 西 門 子 全 權 負 責 此 一 構 想 促 成 湖 南 旺 旺 醫 院 與 西 門 子 公 司 進 行 策 略 聯 盟, 雙 方 就 儀 器 設 備 之 內 部 整 合 密 切 合 作 目 前 在 旺 旺 醫 療 大 樓 頂 端 可 看 到 兩 個 醒 目 的 標 誌, 除 象 徵 旺 旺 品 牌 的 旺 仔 圖 案 之 外, 緊 鄰 其 旁 的 即 是 Simens 英 文 標 誌 西 門 子 醫 療 系 統 集 團 醫 院 項 目 孔 發 總 經 理 指 出, 這 是 一 般 醫 院 絕 無 僅 有 的 畫 面, 西 門 子 等 於 替 旺 旺 背 書 他 也 強 調, 西 門 子 的 一 體 化 解 決 方 案 已 在 旺 旺 醫 院 落 實, 成 為 中 國 第 一 家 樣 板 試 點, 未 來 西 門 子 不 會 再 做 此 授 權, 因 此 可 謂 空 前 絕 後 由 於 此 合 作 案 乃 西 門 子 公 司 全 球 首 例, 攸 關 這 家 國 際 大 廠 品 牌 形 象, 故 旺 旺 醫 院 既 可 確 保 醫 療 設 備 品 質, 又 能 獲 得 最 快 速 的 維 修 服 務, 整 體 而 言 已 明 顯 取 得 較 供 應 商 更 為 優 勢 之 議 價 能 力 ( 二 ) 人 力 資 源 另 外, 有 關 人 才 供 應 部 分, 一 家 大 型 醫 院 能 夠 順 利 啟 動, 人 員 組 建 相 當 重 要, 醫 師 招 募 成 功 與 否 尤 具 關 鍵 影 響 力 由 於 中 國 大 陸 多 為 公 立 醫 院, 一 般 人 對 私 立 醫 院 仍 留 有 因 陋 就 簡 的 刻 板 印 象, 且 大 陸 規 定 醫 事 執 照 只 能 單 一 駐 點, 故 要 醫 師 放 棄 退 休 金 轉 換 跑 道 談 何 容 易 旺 旺 醫 院 鄭 文 憲 執 行 長 即 分 析, 當 初 會 來 旺 旺 的 醫 生 只 有 兩 種 人, 一 種 是 冒 險 家, 一 種 是 投 機 客 由 於 綜 合 醫 院 每 一 單 科 必 須 有 臨 床 專 科 職 稱 等 相 關 執 照 才 能 創 設, 人 才 需 求 殷 切, 然 而 醫 師 來 源 不 一 觀 念 不 同, 建 院 初 期 通 常 會 歷 經 陣 痛 期 為 吸 引 優 秀 人 才, 旺 旺 醫 院 採 行 較 高 薪 酬 之 訂 價 策 略, 鄭 文 憲 執 行 長 坦 言, 經 過 磨 合 試 行 之 後, 初 期 旺 旺 醫 院 醫 師 來 源 有 二, 一 是 長 沙 當 地 退 休 的 知 名 醫 師, 一 是 為 子 女 教 育 問 題 移 民 長 沙 的 外 地 一 流 醫 師, 當 地 醫 師 則 大 都 採 取 保 留 觀 望 態 度 不 過, 旺 旺 醫 院 營 運 迄 今 兩 年 多, 醫 療 團 隊 已 逐 漸 成 形, 鄭 文 憲 執 行 長 信 心 滿 滿 地 表 示, 將 來 旺 旺 醫 院 一 定 會 以 品 牌 效 應 吸 引 優 秀 人 才 主 動 加 入 ( 三 ) 技 術 先 進 的 醫 療 技 術, 雖 與 醫 事 人 員 的 背 景 養 成 與 操 作 行 為 有 關, 然 而 也 由 於 科 技 的 精 進, 使 得 醫 療 專 業 在 醫 療 儀 器 設 備 的 輔 助 下, 差 異 性 日 漸 縮 小 醫 療 技 術 普 遍 化 的 結 果 通 常 會 導 致 價 格 下 降, 使 醫 師 薪 資 逐 漸 趨 於 扁 平 化 鄭 文 憲 執 行 長 即 謂 隨 著 器 械 進 步 設 備 改 善, 每 個 人 都 變 成 專 家, 當 每 個 人 都 成 為 專 家 時, 每 個 人 都 不 是 專 家 將 來 也 許 只 會 剩 下 麻 醉 科 醫 師 病 理 科 醫 師 天 才 型 外 科 醫 師 懂 得 管 理 的 醫 師 等 四 種 醫 師 126

7 ( 四 ) 資 金 醫 療 服 務 業 是 高 門 檻 高 管 制 的 行 業, 所 謂 高 門 檻 與 需 投 入 高 額 資 金 明 顯 相 關 2008 年 5 月 正 式 開 業 的 廈 門 長 庚 醫 院 南 京 明 基 醫 院, 背 後 各 有 台 塑 集 團 明 基 集 團 支 持, 資 本 總 投 入 分 別 為 人 民 幣 17.8 億 元 及 10.5 億 元, 且 均 有 十 年 內 不 賺 錢 爭 取 打 造 品 牌 的 想 法 湖 南 旺 旺 醫 院 因 為 早 兩 年 興 建, 土 地 及 建 築 成 本 較 低, 總 投 資 額 為 6.4 億 元, 背 後 有 旺 旺 集 團 全 力 支 持 旺 旺 集 團 旗 下 之 中 國 旺 旺 控 股 公 司 甫 於 2008 年 3 月 26 日 在 香 港 上 市, 約 可 募 資 50 億 美 元, 旺 旺 醫 院 雖 不 隸 屬 其 下, 但 旺 旺 集 團 一 向 熱 心 公 益, 在 旺 旺 醫 院 損 益 兩 平 之 前, 應 有 長 期 協 助 醫 院 營 運 之 想 法 三 潛 在 進 入 者 的 威 脅 (threat of potential entrants) 所 謂 潛 在 進 入 者, 通 常 來 自 產 業 上 下 游 甚 至 是 完 全 無 關 的 產 業, 基 於 業 務 需 要, 或 因 企 業 進 行 多 角 化 發 展, 具 備 了 進 入 醫 療 產 業 的 特 定 優 勢, 如 醫 療 器 材 供 應 商 保 險 公 司 企 業 集 團 宗 教 團 體 大 學 等 都 可 能 成 為 潛 在 進 入 者 醫 療 器 材 供 應 商 由 於 與 醫 療 機 構 接 觸 密 切, 較 瞭 解 高 附 加 價 值 的 醫 療 市 場, 例 如 佳 醫 集 團 即 專 攻 獲 利 穩 定 的 專 科 市 場 ; 保 險 公 司 因 相 關 業 務 與 醫 療 院 所 互 動 頻 繁, 跨 足 醫 療 產 業 可 確 保 客 戶 來 源, 提 供 客 製 化 服 務, 如 ING 集 團 於 2007 年 買 下 敏 盛 綜 合 醫 院 並 採 售 後 回 租 模 式 即 是 知 名 案 例 ; 企 業 集 團 基 於 回 饋 社 會, 可 藉 投 資 設 立 醫 療 機 構 以 提 升 品 牌 形 象, 如 長 庚 醫 院 及 湖 南 旺 旺 醫 院 即 是 顯 例 ; 宗 教 團 體 常 本 於 大 愛 精 神, 在 偏 遠 落 後 地 區 設 立 醫 院, 如 慈 濟 功 德 會 在 花 蓮 設 立 慈 濟 醫 院 即 屬 之 ; 至 於 內 部 設 有 醫 學 院 之 大 學, 必 須 成 立 附 設 醫 院 提 供 學 生 教 學 與 實 習, 如 台 大 醫 院 即 是 一 個 典 範 有 人 以 湖 南 長 沙 腹 地 不 大, 醫 療 市 場 已 趨 飽 和 為 由, 對 旺 旺 醫 院 設 址 長 沙 抱 持 保 留 態 度 對 此 看 法, 旺 旺 醫 院 鄭 文 憲 執 行 長 指 出, 醫 療 市 場 這 塊 餅 如 果 只 操 控 在 一 個 人 手 上 才 叫 飽 和, 全 亞 洲 只 有 實 施 全 民 健 保 的 台 灣 與 日 本 有 醫 療 市 場 飽 和 的 問 題, 目 前 中 國 大 陸 醫 療 保 險 覆 蓋 率 仍 低, 沒 有 所 謂 的 飽 和 現 象 以 長 沙 醫 療 市 場 為 例, 由 於 中 國 大 陸 開 放 外 資 投 資 醫 療 服 務 業 時 間 尚 短, 醫 療 器 材 供 應 商 財 力 不 足 以 興 建 大 型 醫 院 ; 國 際 商 業 保 險 公 司 雖 已 初 步 探 尋 大 陸 市 場, 但 未 將 長 沙 視 為 首 選 標 的 ; 宗 教 團 體 礙 於 法 令 所 限, 無 法 在 大 陸 發 展 ; 大 學 附 設 醫 院 在 南 湘 雅 光 環 下 暫 無 規 劃 空 間 ; 而 企 業 團 體 則 已 由 旺 旺 醫 院 捷 足 先 登 綜 上 所 述, 目 前 似 乎 感 受 不 到 潛 在 進 入 者 的 威 脅 湖 南 旺 旺 醫 院 在 落 成 營 運 之 前, 也 曾 經 是 其 他 大 型 醫 院 的 潛 在 競 爭 者 有 時 潛 在 進 入 者 的 出 現, 雖 然 對 周 遭 醫 療 院 所 形 成 威 脅, 但 若 從 廣 義 的 角 度 思 考, 亦 有 提 升 整 體 醫 療 環 境 之 效 當 初, 旺 旺 醫 院 決 定 落 腳 長 沙, 媒 體 曾 經 廣 泛 報 導, 反 而 促 成 長 沙 市 大 型 醫 院 擴 建 翻 修 建 築 物 或 增 添 軟 硬 體 設 備 如 湘 雅 醫 院 約 投 入 人 民 幣 12 億 元 新 建 27 萬 平 方 公 尺 的 新 醫 療 區 湘 雅 二 院 投 資 人 民 幣 3.6 億 元 新 建 9.6 萬 平 方 公 尺 的 新 外 科 大 樓 湘 雅 三 院 新 建 6 萬 多 平 方 公 尺 的 辦 公 樓, 其 他 諸 如 湖 南 省 兒 童 醫 院 腫 瘤 醫 院 亦 各 自 擴 展 規 模 一 個 600 多 萬 人 口 的 城 市, 竟 然 在 同 一 時 間 進 行 超 過 人 民 幣 30 億 元 的 醫 療 投 資, 恐 怕 已 是 空 前 盛 況 這 些 因 應 新 競 爭 者 進 入 的 動 作, 既 擴 大 供 給 市 場, 緩 和 病 患 就 醫 難 的 需 求, 亦 可 間 接 造 福 廣 大 民 眾 127

8 四 替 代 品 的 威 脅 (threat of substitutes) 決 定 消 費 者 選 擇 替 代 品 的 主 要 因 素 包 括 轉 移 成 本 相 對 價 格 以 及 方 便 性 轉 移 成 本 (switching cost) 除 將 造 成 費 用 上 的 不 經 濟 外, 還 事 涉 心 態 上 對 於 轉 移 的 抗 拒, 尤 其 醫 療 服 務 業 供 需 雙 方 長 久 建 立 之 信 任 關 係, 若 輕 易 變 更 或 重 新 調 整, 可 能 會 產 生 逆 轉 移 成 本 (reverse switching cost), 影 響 原 有 醫 師 之 照 顧 意 願 ; 相 對 價 格 係 指 正 品 與 替 代 品 的 差 異, 就 醫 療 服 務 業 而 言, 除 了 價 格 數 字 之 外, 亦 需 加 入 功 能 價 值 考 量, 如 將 醫 療 服 務 正 品 與 替 代 品 之 價 格, 除 以 相 對 改 善 生 活 品 質 或 壽 命 長 短 之 價 值, 即 可 得 到 比 較 價 格, 協 助 消 費 者 進 行 選 擇 ; 而 方 便 性 有 時 也 會 讓 替 代 品 取 代 了 正 品 的 專 業 地 位 目 前, 中 國 大 陸 醫 療 機 構 最 常 見 的 替 代 品, 莫 過 於 有 些 民 眾 已 養 成 到 附 近 藥 局 購 買 成 藥 的 習 慣 究 其 原 因, 除 了 便 利 性 的 考 量 之 外, 最 主 要 還 是 到 醫 院 看 病 的 相 對 價 格 較 高, 以 致 病 患 跑 單 情 形 嚴 重, 根 據 非 正 式 資 料 顯 示, 湘 雅 醫 院 平 均 跑 單 率 高 達 30-40% 面 對 替 代 品 的 威 脅, 在 鄭 文 憲 執 行 長 的 堅 持 下, 湖 南 旺 旺 醫 院 以 自 行 設 計 的 醫 院 資 訊 系 統 (Hospital Information System, 以 下 簡 稱 HIS) 築 起 防 火 牆 簡 言 之, 即 旺 旺 醫 院 透 過 管 理 功 能 優 越 的 HIS, 讓 醫 師 在 診 間 完 成 診 療 程 序 後, 可 立 刻 就 系 統 計 算 出 之 醫 療 費 用, 與 病 患 討 論 合 理 治 療 方 案, 並 彈 性 調 整 價 格 範 圍, 有 效 處 理 病 患 跑 單 問 題 整 體 而 言, 由 於 民 智 漸 開, 且 旺 旺 醫 院 目 前 已 取 得 所 有 醫 保 資 格, 門 急 診 及 住 院 服 務 功 能 完 整, 替 代 品 的 替 代 效 果 並 不 明 顯 五 現 有 競 爭 者 的 威 脅 (intensity of rivalry among existing firms) 探 討 現 有 競 爭 者 的 威 脅, 應 瞭 解 產 業 持 續 的 成 長 性 管 理 能 力 的 要 求 關 鍵 資 源 的 掌 握 全 方 位 的 競 爭 態 勢 等 相 關 議 題 首 先, 醫 療 產 業 是 所 有 產 業 中 成 長 最 為 穩 定 的 行 業 之 一, 但 醫 療 費 用 增 加 過 快 將 導 致 公 權 力 介 入, 尤 其 實 施 單 一 給 付 的 國 家 通 常 以 降 低 給 付 金 額 因 應 其 次, 當 醫 療 技 術 因 同 樣 擁 有 精 進 的 設 備 而 漸 趨 一 致 時, 如 何 在 同 質 性 日 高 的 醫 療 服 務 業 占 有 一 席 之 地, 端 賴 經 營 者 的 管 理 能 力 而 定 一 般 來 說, 不 同 區 域 的 醫 療 市 場 各 有 其 獨 特 的 關 鍵 資 源, 但 是 對 於 品 牌 醫 院 及 名 醫 的 追 求 及 信 任, 則 是 大 陸 各 地 普 遍 性 的 共 同 認 知 由 於 人 才 技 術 及 設 備 的 專 業 性, 醫 療 產 業 不 易 輕 易 退 出, 最 可 能 出 現 的 是 醫 療 機 構 互 相 併 購 或 代 管 等 情 形 再 者, 醫 療 產 業 是 一 個 全 方 位 的 競 爭 市 場, 醫 療 機 構 間 除 了 同 級 競 爭 之 外, 尚 需 面 對 越 級 競 爭 以 下 謹 就 產 業 特 性 管 理 能 力 關 鍵 資 源 及 競 爭 態 勢 等 面 向, 對 現 有 競 爭 者 的 威 脅 加 以 簡 要 分 析 ( 一 ) 產 業 持 續 的 成 長 性 目 前 中 國 醫 療 保 險 覆 蓋 率 雖 然 不 高, 但 在 公 立 醫 院 占 絕 大 多 數 的 情 況 下, 公 權 力 足 以 掌 控 大 部 分 的 醫 療 市 場 由 於 看 病 難, 看 病 貴 的 民 怨 居 高 不 下, 政 府 使 出 以 壓 制 藥 價 為 主 要 手 段 的 醫 改 政 策, 幾 乎 所 有 醫 院 都 不 能 倖 免, 湖 南 旺 旺 醫 院 亦 面 對 同 樣 的 問 題 與 挑 戰 不 過, 相 較 於 其 他 醫 院 藥 費 占 醫 藥 總 費 用 皆 超 過 40% 以 上, 旺 旺 醫 院 因 堅 守 不 濫 開 藥 原 則, 藥 費 占 率 較 低, 故 所 受 之 藥 價 衝 擊 相 對 有 限 128

9 ( 二 ) 管 理 能 力 的 要 求 扁 平 化 的 時 代 把 世 界 變 得 更 透 明, 把 很 多 的 專 業 都 變 成 了 常 識 鄭 文 憲 執 行 長 不 只 一 次 強 調, 醫 療 技 術 在 儀 器 設 備 的 輔 助 下, 已 無 太 大 的 差 異 性, 醫 療 機 構 要 能 成 其 大, 除 了 醫 療 專 業 人 員 各 司 其 職 之 外, 經 營 管 理 者 站 在 制 高 點 運 籌 帷 幄 才 是 致 勝 關 鍵 從 HIS 的 自 行 創 建 實 名 就 診 制 的 貫 徹 以 及 即 將 成 形 的 醫 療 計 畫 書 等 決 策 制 定 及 落 實, 這 位 從 金 融 界 轉 戰 醫 療 事 業, 負 責 掌 舵 中 國 第 一 家 中 外 合 資 大 型 綜 合 醫 院 的 CEO, 雖 然 創 業 維 艱 屢 有 挫 折, 但 是 憑 藉 著 永 不 服 輸 的 毅 力, 以 及 善 謀 略 悉 人 性 的 逆 向 思 維, 在 開 業 兩 年 之 後 已 逐 步 將 旺 旺 醫 院 帶 入 快 速 成 長 期 專 業 不 是 靠 自 己 認 定, 而 是 成 果 獲 得 肯 定 鄭 文 憲 執 行 長 語 多 自 謙 但 充 滿 自 信 的 神 情 令 人 玩 味, 旺 旺 醫 院 未 來 的 發 展 頗 值 關 注 與 期 待 ( 三 ) 關 鍵 資 源 的 掌 握 旺 旺 品 牌 在 中 國 大 陸 可 謂 家 喻 戶 曉, 高 知 名 度 主 要 源 自 於 食 品 產 業, 湖 南 旺 旺 醫 院 雖 因 企 業 品 牌 形 象 稍 有 受 益, 但 因 醫 療 領 域 與 其 本 業 相 去 甚 遠, 短 期 內 不 易 產 生 品 牌 延 伸 效 應 醫 療 服 務 業 是 一 種 講 求 信 賴 的 行 業, 醫 病 之 間 的 信 任 關 係 需 要 長 時 間 累 積 鄭 文 憲 執 行 長 指 出, 目 前 旺 旺 醫 院 成 立 只 有 兩 年, 與 百 年 湘 雅 不 可 同 日 而 語, 可 是 當 湘 雅 醫 院 一 百 五 十 年 的 時 候, 旺 旺 醫 院 也 五 十 年 了, 因 為 都 已 成 為 歷 史 悠 久 的 醫 院, 屆 時 品 牌 的 認 知 差 距 將 明 顯 縮 小 由 於 受 到 先 天 條 件 的 限 制, 目 前 旺 旺 醫 院 在 掌 握 醫 療 品 牌 的 關 鍵 資 源 上 處 於 劣 勢 但 是 事 在 人 為, 鄭 執 行 長 認 為, 除 了 因 歷 史 情 結 衍 生 不 可 逆 的 品 牌 聲 譽 之 外, 尚 有 其 他 創 造 信 賴 感 的 模 式, 如 慈 濟 醫 院 以 宗 教 力 量 快 速 崛 起 即 是 一 例 同 理, 旺 旺 醫 院 不 惜 成 本 添 購 急 診 設 備 並 培 植 優 質 人 力, 即 試 圖 從 救 人 活 命 的 可 行 模 式 中 找 到 成 功 關 鍵 因 素 2008 年 5 月 12 日, 四 川 發 生 8 級 強 震, 死 亡 者 高 達 6 萬 餘 人, 失 蹤 者 近 2 萬 人, 受 傷 者 不 計 其 數 為 減 輕 四 川 省 救 治 傷 患 工 作 負 荷, 截 至 5 月 31 日 止, 中 國 已 向 20 個 省 ( 區 市 )340 多 家 三 級 醫 院 轉 送 10,015 位 傷 患 其 中, 為 響 應 衛 生 部 運 送 病 患 出 川 治 療 計 畫, 湖 南 旺 旺 醫 院 主 動 爭 取, 獲 湖 南 省 衛 生 廳 同 意 由 該 院 接 收 51 名 病 患 此 為 四 川 震 災 醫 療 救 援 行 動 中, 除 國 營 公 立 醫 院 外, 唯 一 有 中 外 合 資 大 型 醫 院 參 與 轉 送 治 療 任 務, 不 僅 史 無 前 例, 亦 是 第 一 次 有 台 資 醫 院 雀 屏 中 選, 榮 膺 救 死 扶 傷 的 重 責 大 任, 顯 見 旺 旺 醫 院 雖 然 至 今 成 立 時 間 尚 短, 但 醫 療 資 質 已 獲 得 相 當 肯 定 ( 四 ) 全 方 位 的 競 爭 態 勢 雖 然 醫 療 產 業 是 一 個 全 方 位 的 競 爭 市 場, 而 且 中 國 大 陸 普 遍 存 有 看 病 難 看 病 貴 的 現 象, 即 大 型 醫 院 掛 號 難 檢 查 久 收 費 貴, 但 大 多 數 人 仍 不 改 到 大 醫 院 看 病 的 習 慣 因 此, 中 國 大 陸 醫 療 市 場 垂 直 ( 越 級 ) 競 爭 態 勢 不 甚 明 顯, 平 行 ( 同 級 ) 競 爭 程 度 較 為 激 烈 當 初 湖 南 旺 旺 醫 院 設 址 在 首 屈 一 指 的 醫 療 重 鎮 長 沙, 曾 傳 出 遭 到 湘 雅 醫 院 抵 制, 祭 出 所 謂 的 旺 旺 條 款, 凡 湘 雅 系 統 的 醫 師 跳 槽 到 旺 旺 醫 院 工 作, 其 在 湘 雅 服 務 的 家 人 必 須 離 職 對 此 情 形, 旺 旺 醫 院 李 永 國 院 長 表 示, 他 們 家 四 位 成 員 全 都 是 湘 雅 二 院 的 醫 師, 129

10 自 從 到 旺 旺 醫 院 服 務 後, 女 兒 的 結 婚 喜 筵 因 為 不 想 驚 動 老 同 事, 所 以 低 調 處 理, 不 意 當 天 湘 雅 二 院 竟 然 來 了 七 百 多 人, 令 他 感 動 不 已 其 實, 對 於 新 競 爭 者 的 進 入, 既 有 醫 院 的 排 擠 心 態 可 以 想 見, 因 此 誠 如 鄭 文 憲 執 行 長 所 言, 在 長 沙 醫 療 市 場 並 未 飽 和 的 情 況 下, 唯 有 身 段 放 軟 手 段 用 巧, 凡 事 低 調 以 對, 才 能 在 既 競 爭 又 合 作 的 環 境 生 存 甚 至 壯 大 綜 上 所 述, 謹 透 過 Porter 之 五 力 分 析 模 型, 彙 整 湖 南 旺 旺 醫 院 面 對 醫 療 產 業 環 境 之 議 價 能 力 與 威 脅 程 度, 如 圖 5-1 所 示 潛 在 進 入 者 潛 在 進 入 者 的 威 脅 - 低 供 應 商 議 價 力 - 低 消 費 者 議 價 力 - 低 產 業 內 的 競 爭 者 供 應 商 消 費 者 現 有 競 爭 者 的 威 脅 - 高 替 代 品 的 威 脅 - 低 替 代 品 圖 5-1 湖 南 旺 旺 醫 院 之 五 力 分 析 資 料 來 源 :Revised from Porter, M. E.(1980), Competitive Strategy: Techniques for Analyzing Industries and Competitor, New York: Free Press, 4.; 本 研 究 整 理 截 至 目 前 為 止, 有 三 家 台 資 興 建 完 成 之 大 型 綜 合 醫 院 已 正 式 開 業 營 運, 分 別 是 2005 年 12 月 31 日 開 業 的 湖 南 旺 旺 醫 院 2008 年 5 月 6 日 開 業 的 廈 門 長 庚 醫 院, 以 及 2008 年 5 月 12 日 開 業 的 南 京 明 基 醫 院 其 中, 廈 門 長 庚 醫 院 背 後 有 台 灣 長 庚 醫 療 體 系 支 持 ; 南 京 明 基 醫 院 雖 由 資 訊 業 大 廠 明 基 集 團 投 資 興 建, 但 已 與 中 國 醫 藥 大 學 進 行 合 作 ; 而 湖 南 旺 旺 醫 院 則 由 與 醫 療 毫 無 淵 源 的 食 品 業 龍 頭 旺 旺 集 團 投 資 興 建 相 較 於 前 兩 者 以 台 灣 醫 療 人 力 及 系 統 經 驗 整 體 輸 往 大 陸 的 模 式, 旺 旺 醫 院 既 無 後 盾 奧 援, 又 位 處 百 年 湘 雅 旁 邊, 生 存 條 件 格 外 艱 困 如 今, 旺 旺 醫 院 經 過 兩 年 的 磨 合 期, 除 參 考 台 灣 相 關 經 驗 外, 已 能 適 應 大 陸 醫 療 體 制, 並 積 極 進 行 改 革 與 創 新, 透 過 招 募 中 國 優 秀 人 才 及 自 行 研 發 資 訊 系 統 等 方 式, 在 競 爭 激 烈 的 環 境 中 逐 漸 找 到 生 存 空 間 及 發 展 方 向 130

11 第 三 節 競 爭 優 勢 與 價 值 鏈 分 析 Hitt, Ireland and Hoskisson(2007) 認 為, 資 源 能 力 與 核 心 能 力 是 企 業 競 爭 優 勢 的 形 成 基 礎 資 源 是 企 業 能 力 的 來 源, 能 力 是 發 展 競 爭 優 勢 的 重 要 路 徑, 若 能 有 效 結 合 資 源 與 能 力, 則 有 助 於 企 業 培 植 核 心 能 力 一 般 而 言, 有 兩 種 工 具 可 以 協 助 企 業 確 認 並 建 立 核 心 能 力, 一 是 透 過 評 估 競 爭 優 勢 的 四 項 準 則, 協 助 企 業 決 定 哪 些 資 源 與 能 力 隸 屬 核 心 能 力 ; 二 是 藉 由 價 值 鏈 分 析, 幫 助 企 業 選 擇 應 該 維 持 或 發 展 哪 些 價 值 創 造 能 力 以 下 謹 參 考 Hitt 等 學 者 之 競 爭 優 勢 理 論, 及 Porter 之 整 合 性 醫 療 照 護 體 系 價 值 鏈 分 析, 對 湖 南 旺 旺 醫 院 之 內 部 環 境 進 行 探 討 一 競 爭 優 勢 分 析 Hitt 等 學 者 提 出 之 競 爭 優 勢 分 析 係 以 企 業 為 研 究 對 象, 湖 南 旺 旺 醫 院 雖 非 企 業 型 態, 惟 其 經 營 者 亦 非 醫 療 背 景 出 身, 管 理 模 式 與 一 般 企 業 無 甚 差 異, 故 仍 以 此 理 論 加 以 探 討 以 下 茲 就 持 久 競 爭 優 勢 的 四 項 準 則, 即 有 價 值 的 能 力 稀 有 的 能 力 模 仿 成 本 高 的 能 力 及 不 可 替 代 的 能 力, 分 析 湖 南 旺 旺 醫 院 的 競 爭 優 勢 ( 一 ) 有 價 值 的 能 力 (valuable capabilities) 有 價 值 的 能 力 有 助 於 企 業 開 發 外 在 環 境 中 的 機 會 並 規 避 威 脅, 如 果 企 業 能 夠 有 效 利 用 能 力 開 發 並 掌 握 機 會, 即 能 為 顧 客 創 造 價 值 由 於 中 國 大 陸 醫 療 保 險 尚 未 普 及, 冒 名 就 診 情 事 時 有 出 現, 旺 旺 醫 院 鄭 文 憲 執 行 長 認 為, 醫 療 是 一 種 契 約 行 為, 為 保 護 病 患 就 醫 權 益 並 釐 清 醫 院 職 責, 對 程 序 正 義 應 該 有 所 堅 持, 於 是 自 2005 年 12 月 31 日 起 全 面 採 行 實 名 就 診 制, 要 求 初 診 病 人 填 寫 個 人 信 息 登 記 表 時 須 核 對 身 分, 未 帶 身 分 證 者 則 採 指 紋 留 印 實 施 初 期 少 數 病 患 以 侵 犯 隱 私 權 抵 制, 部 分 員 工 也 因 與 過 去 職 場 習 慣 不 同 而 有 雜 音 由 於 此 措 施 連 結 一 貫 化 電 腦 作 業 系 統, 讓 複 診 病 人 掛 號 更 加 迅 速 確 實, 既 有 效 率 又 節 省 時 間, 方 才 逐 漸 弭 平 爭 議 另 外, 在 員 工 認 知 方 面, 也 因 多 次 仔 細 查 核 病 患 身 分, 預 防 可 能 產 生 之 醫 療 糾 紛, 不 僅 化 解 歧 見 更 形 成 共 識 目 前, 實 名 就 診 制 在 中 國 公 立 醫 院 系 統 尚 難 落 實, 遑 論 一 般 民 營 醫 院 旺 旺 醫 院 不 畏 初 期 民 眾 反 彈 及 病 患 可 能 流 失 之 後 遺 症, 堪 稱 中 國 第 一 家 真 正 做 到 實 名 就 診 的 醫 院, 委 實 不 易 究 其 目 的, 除 可 釐 清 醫 病 雙 方 的 權 利 與 義 務 確 認 醫 療 行 為 責 任, 期 以 降 低 風 險 之 外 ; 更 創 造 出 醫 院 及 病 患 雙 贏 的 價 值, 讓 大 家 逐 漸 瞭 解 一 次 不 便 所 帶 來 的 效 應 是 往 後 永 久 的 便 利 性, 進 而 對 旺 旺 醫 院 的 流 程 管 理 及 醫 療 品 質 更 加 信 任 ( 二 ) 稀 有 的 能 力 (rare capabilities) 有 別 於 競 爭 對 手 擁 有 的 普 遍 能 力, 若 企 業 能 以 不 同 的 方 式 創 造 並 發 揮 價 值, 即 能 獲 取 競 爭 優 勢 競 爭 優 勢 乃 結 合 一 群 獨 特 資 源 所 創 造 出 來 的, 資 源 可 分 為 有 形 資 源 (tangible resources) 與 無 形 資 源 (intangible resources) 有 形 資 源 係 看 得 見 且 可 計 數 的 資 源, 如 財 務 組 織 實 體 與 技 術 等 屬 之 ; 無 形 資 源 則 指 深 植 於 組 織 歷 史 中, 需 長 時 間 累 積 所 得 之 資 源, 如 人 力 創 新 及 信 譽 等 皆 是 一 般 而 言, 財 務 報 表 無 法 顯 示 所 有 資 產 的 價 值, 不 易 發 揮 131

12 影 響 力 量 ; 而 實 體 雖 屬 有 形 資 源, 但 利 用 實 體 所 產 生 的 程 序 效 益 卻 可 以 發 展 成 企 業 獨 特 的 無 形 資 源 例 如 旺 旺 醫 院 藉 由 資 訊 硬 體 自 行 創 設 的 醫 院 資 訊 系 統, 已 逐 漸 變 成 其 優 勢 資 源 2004 年 9 月, 鄭 文 憲 執 行 長 接 手 掌 理 旺 旺 醫 院 之 後, 為 了 讓 旺 旺 醫 院 的 醫 療 團 隊 及 早 完 成 磨 合, 確 保 治 療 任 務 安 全 執 行, 在 醫 院 籌 建 期 即 將 重 點 放 在 資 訊 管 理 系 統 的 設 計 研 發 醫 院 資 訊 系 統 的 英 文 是 Hospital Information System, 但 鄭 文 憲 執 行 長 卻 另 有 妙 解 Hospital Innovation Solution, 清 楚 點 出 HIS 注 重 流 程 創 新 的 發 展 方 向 初 期, 曾 有 員 工 在 背 後 調 侃, 執 行 長 可 能 以 前 做 金 融 證 券 的 時 間 太 久 了, 哪 有 醫 院 沒 建 成 就 開 始 搞 資 訊 化 做 資 料 中 心 的? 對 此 質 疑, 鄭 文 憲 執 行 長 仍 然 堅 持 到 底, 他 認 為 推 動 資 訊 化 的 目 的, 除 了 藉 由 可 攜 式 電 子 病 歷 及 簡 化 流 程 的 快 速 整 合 服 務, 滿 足 病 人 需 求 之 外 ; 更 可 以 透 過 龐 大 的 資 料 備 份 系 統, 作 為 發 生 醫 療 糾 紛 或 訴 訟 之 風 險 管 理 準 備 之 後, 這 套 改 版 二 百 餘 次 的 醫 院 資 訊 系 統, 也 果 然 在 關 鍵 時 刻 發 揮 強 而 有 力 的 佐 證 作 用 然 而,HIS 的 研 發 過 程 亦 非 一 帆 風 順,2004 年 9 月 20 日, 旺 旺 醫 院 與 西 門 子 簽 訂 合 約, 言 明 由 西 門 子 有 償 提 供 包 括 資 訊 系 統 開 發 流 程 設 計 在 內 的 一 體 化 醫 療 解 決 方 案 可 惜 因 為 國 情 不 同, 就 診 程 式 不 一, 西 門 子 無 法 在 期 限 內 設 計 出 符 合 人 性 化 要 求 的 資 訊 系 統, 只 得 黯 然 退 出, 並 由 旺 旺 醫 院 購 入 其 他 西 門 子 設 備 以 抵 付 違 約 金 後 來, 為 免 前 功 盡 棄, 鄭 文 憲 執 行 長 決 定 自 組 團 隊, 邀 集 醫 護 人 員 共 同 參 與, 重 新 開 發 設 計 並 進 行 資 料 庫 整 合, 找 出 符 合 大 陸 就 診 模 式 的 最 佳 化 醫 療 流 程 目 前 門 診 及 醫 技 科 室 已 經 全 面 連 線, 住 院 系 統 也 在 緊 鑼 密 鼓 測 試 中 敏 盛 醫 療 體 系 楊 弘 仁 執 行 長 指 出, 旺 旺 醫 院 自 行 發 展 的 HIS 相 當 先 進, 不 全 然 從 滿 足 醫 護 人 員 需 求 的 角 度 思 維, 而 是 以 病 人 為 中 心 設 計 最 佳 化 流 程 當 醫 院 有 擴 大 連 鎖 經 營 的 願 景 時, 普 遍 性 的 考 量 可 能 就 遠 比 專 業 性 重 要, 當 初 旺 旺 醫 院 一 定 遇 到 不 少 阻 力, 在 經 營 管 理 與 臨 床 意 見 之 間 有 一 段 謀 合 期 旺 旺 醫 院 的 HIS 特 質 是 在 建 構 一 個 比 較 科 學 化 且 可 普 遍 使 用 的 管 理 流 程, 這 套 系 統 為 醫 院 資 訊 管 理 帶 來 許 多 啟 發, 以 後 應 該 有 很 大 的 發 展 空 間 鄭 文 憲 執 行 長 嘗 謂, 易 經 有 三 易, 變 易 簡 易 及 不 易 變 易 是 因 勢 利 導, 要 順 著 時 代 潮 流 轉 變 ; 簡 易 就 是 化 繁 為 簡, 複 雜 的 事 情 簡 單 作, 簡 單 的 事 情 重 複 作 ; 不 易 則 是 當 事 情 簡 化 成 中 心 思 想 時, 就 要 貫 徹 執 行 兩 年 多 來, 旺 旺 醫 院 已 經 由 變 易 走 向 簡 易, 鄭 文 憲 執 行 長 也 期 待 藉 由 兼 具 創 新 與 實 用 功 能 的 醫 院 資 訊 系 統, 早 日 協 助 旺 旺 醫 院 邁 向 不 易 的 境 界 ( 三 ) 模 仿 成 本 高 的 能 力 (costly-to-imitate capabilities) 通 常 有 三 個 原 因 使 得 企 業 的 能 力 具 有 難 以 模 仿 的 特 質, 分 別 是 歷 史 性 因 素 模 糊 因 果 關 係 及 社 會 複 雜 性 有 時 候 企 業 能 夠 發 展 出 特 定 的 能 力, 係 因 具 有 獨 特 的 歷 史 情 境 (unique historical conditions) 所 致, 如 湘 雅 醫 院 具 有 百 年 歷 史, 且 在 北 協 和, 南 湘 雅 光 環 下, 深 受 民 眾 信 任, 其 他 醫 院 難 望 項 背 旺 旺 集 團 雖 在 中 國 大 陸 具 有 高 知 名 度, 但 因 食 品 與 醫 療 產 業 屬 性 完 全 不 同, 短 時 間 內 不 易 產 生 品 牌 效 益 132

13 模 糊 因 果 關 係 (causally ambiguous), 謂 競 爭 者 很 難 清 楚 界 定 企 業 如 何 使 其 能 力 成 為 競 爭 優 勢, 故 無 法 確 定 應 該 複 製 與 發 展 何 項 價 值 創 造 策 略 上 的 能 力 Chaparral Steel 的 執 行 長 Gordon Forward 允 許 競 爭 者 實 地 參 觀 自 己 的 工 廠, 他 認 為 競 爭 者 幾 乎 可 以 看 到 公 司 的 每 一 部 分, 但 我 們 不 會 有 任 何 損 失, 因 為 他 們 一 樣 東 西 也 帶 不 走 湖 南 旺 旺 醫 院 也 有 類 似 作 法, 三 年 來 已 有 近 千 家 海 內 外 醫 院 相 關 人 員 參 訪 該 院, 包 括 台 灣 長 庚 醫 院 在 內 鄭 文 憲 執 行 長 表 示, 醫 院 需 要 創 新 才 能 紮 根, 台 上 一 分 鐘, 台 下 十 年 功, 光 看 表 面 很 難 學 到 真 髓 我 們 不 怕 別 人 學 我 們, 只 怕 沒 有 東 西 讓 人 家 學 社 會 複 雜 化 係 指 企 業 能 力 的 形 成, 與 管 理 者 員 工 之 間 的 信 任 度 以 及 企 業 在 供 應 商 顧 客 所 建 立 的 信 譽 有 密 切 關 係 雖 然 旺 旺 醫 院 成 立 迄 今, 營 運 異 常 艱 辛, 如 今 卻 有 更 多 的 醫 護 人 員 願 意 加 入 團 隊, 推 究 原 因 無 異 是 信 任 的 力 量 所 致 2005 年 春 節 為 使 醫 院 如 期 落 成, 上 千 位 民 工 在 年 初 一 下 午 就 上 工 ; 急 診 團 隊 有 人 因 故 被 記 大 過, 卻 更 積 極 導 入 新 措 施, 從 此 冠 上 長 沙 少 有 不 睡 覺 急 診 中 心 的 稱 號 ; 機 電 人 員 維 修 污 水 管 不 慎 癱 瘓 電 話 總 機 系 統, 既 是 人 為 疏 忽, 就 不 能 有 騙 保 的 行 為 旺 旺 醫 院 在 鄭 文 憲 執 行 長 帶 領 下, 以 最 貼 近 病 患 的 醫 院 管 理 模 式, 堅 持 誠 信 為 經, 建 立 制 度 為 緯, 讓 所 有 員 工 病 患 甚 至 廠 商, 都 能 在 旺 旺 醫 院 充 分 體 會 到 信 任 的 力 量 ( 四 ) 不 可 替 代 的 能 力 (nonsubstitutable capabilities) 不 可 替 代 的 能 力 是 指 無 策 略 性 對 等 資 源 足 以 替 代 的 能 力, 當 能 力 愈 難 以 替 代 時, 它 們 的 價 值 就 愈 高 談 到 競 爭 策 略 優 勢, 鄭 文 憲 執 行 長 坦 言, 百 貨 公 司 要 求 的 是 服 務, 醫 院 主 要 憑 藉 的 是 信 賴 信 賴 感 愈 高, 不 可 替 代 性 就 愈 強, 台 大 醫 院 湘 雅 醫 院 最 大 的 資 產 就 是 信 賴 度 旺 旺 醫 院 在 信 賴 尚 未 達 到 一 定 水 準 的 時 候, 並 無 優 勢 可 言 基 於 這 個 理 由, 旺 旺 醫 院 開 業 迄 今, 並 未 進 行 強 勢 行 銷 及 宣 傳, 靠 的 多 是 口 耳 相 傳 雖 然 旺 旺 醫 院 李 永 國 院 長 指 出, 在 當 今 信 息 爆 炸 時 代, 埋 頭 苦 練 內 功 忽 略 媒 體 宣 傳 的 旺 旺 醫 院, 難 免 會 因 需 要 者 當 時 不 了 解 了 解 者 暫 時 不 需 要, 而 未 能 為 更 多 的 病 友 提 供 服 務 因 而 也 於 2007 年 底 出 版 了 湖 南 旺 旺 醫 院 試 刊 號, 希 望 大 家 更 一 步 認 識 旺 旺 醫 院 宣 傳 有 很 多 種 方 式, 除 了 媒 體 報 導 之 外, 醫 院 自 行 廣 告 也 是 一 種 選 項 在 中 國 大 陸 民 眾 的 認 知 裡, 不 好 的 醫 院 才 需 要 廣 告, 鄭 文 憲 執 行 長 強 調, 我 堅 決 不 作 廣 告 是 怕 別 人 把 我 們 視 為 與 它 們 同 級, 但 是 不 作 廣 告 大 家 又 不 太 知 道, 為 此 我 背 負 很 大 的 壓 力 不 過, 迄 今 鄭 文 憲 執 行 長 仍 堅 持 以 開 發 先 進 醫 院 資 訊 系 統 組 建 優 秀 醫 護 團 隊 建 立 標 準 流 程 發 展 急 診 及 特 色 科 室 等 措 施, 做 為 立 樁 奠 基 的 工 作, 畢 竟 醫 療 是 攸 關 生 命 的 行 業, 並 非 施 以 噱 頭 花 招 即 朝 夕 可 成, 唯 憑 恃 吾 有 以 待 之 才 能 逐 漸 樹 立 品 牌, 贏 得 信 任 綜 上 所 述, 價 值 稀 有 模 仿 成 本 高 及 不 可 替 代 等 能 力, 是 具 有 持 久 競 爭 優 勢 的 基 礎, 惟 此 四 項 準 據 在 不 同 組 合 情 況 下, 將 產 生 相 異 的 競 爭 態 勢 以 下 謹 依 本 研 究 對 湖 南 旺 旺 醫 院 競 爭 優 勢 的 觀 察 結 果, 彙 整 如 表 5-2 所 示 根 據 Hitt, Ireland & Hoskisson(2007) 的 看 法, 當 資 源 或 能 力 具 有 競 爭 均 勢 暫 時 性 或 持 久 性 競 爭 優 勢 時, 可 成 為 支 援 企 業 策 略 制 定 與 執 行 的 核 心 能 力 本 研 究 認 為, 旺 旺 醫 院 位 處 競 爭 均 勢 的 狀 態 下, 應 積 極 發 展 有 價 值 的 能 力 及 稀 有 的 能 力, 並 設 法 加 強 模 仿 成 本 高 的 能 力 至 於 不 可 替 代 的 能 力, 不 133

14 僅 一 般 企 業 極 為 少 有, 醫 療 服 務 業 亦 相 當 罕 見 表 5-2 湖 南 旺 旺 醫 院 之 競 爭 優 勢 分 析 有 價 值 的 能 力 稀 有 的 能 力 模 仿 成 本 高 的 能 力 不 可 替 代 的 能 力 項 目 名 稱 價 值 程 度 ( 高 / 低 ) 競 爭 態 勢 實 名 就 診 制 自 行 創 設 之 醫 院 資 訊 系 統 (HIS) 高 高 低 低 競 爭 均 勢 無 無 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 二 價 值 鏈 分 析 現 在 全 球 共 同 的 問 題, 是 如 何 創 造 出 高 價 值 的 醫 療 照 護 系 統,2007 年 4 月 Michael E. Porter 應 台 積 電 邀 請 來 台 演 講 時, 作 了 如 上 表 示 自 2001 年 開 始,Porter 幾 乎 將 一 半 時 間 投 入 在 醫 療 議 題 研 究, 有 別 於 1985 年 提 出 協 助 企 業 分 析 競 爭 優 勢 來 源 之 基 本 工 具 價 值 鏈 理 論,2006 年 Porter 進 一 步 闡 釋 整 合 性 醫 療 照 護 體 系 價 值 鏈 (The care delivery value chain for an integrated practice unit) 概 念, 強 調 醫 療 照 護 的 核 心 是 提 升 價 值, 要 建 立 有 效 率 高 價 值 的 醫 療 照 護 系 統, 應 以 組 織 再 造 取 代 漸 進 式 改 善 例 如, 打 破 傳 統 以 各 專 科 為 核 心 的 組 織 方 式, 進 行 以 病 人 為 中 心 之 整 合 性 服 務 ; 擬 訂 合 理 完 善 的 照 護 週 期 計 畫 ; 組 織 跨 科 際 的 專 業 團 隊 ; 確 保 資 訊 系 統 互 通 等, 都 是 彌 補 醫 療 過 於 破 碎 片 面 的 缺 點 對 照 Porter 提 出 之 整 合 性 醫 療 價 值 系 統, 湖 南 旺 旺 醫 院 在 鄭 文 憲 執 行 長 堅 持 在 有 效 管 理 中 做 出 效 率, 在 規 範 程 序 中 保 護 自 己, 在 創 新 改 革 中 求 取 生 存 的 理 念 貫 徹, 及 李 永 國 院 長 累 積 多 年 的 經 驗 輔 佐 之 下, 凡 事 以 病 人 為 中 心 的 作 法, 不 僅 是 該 院 創 院 精 神 所 繫, 更 與 Porter 之 前 瞻 性 看 法 前 後 呼 應, 頗 有 異 曲 同 工 之 妙 Porter(2006) 認 為, 醫 療 機 構 可 透 過 知 識 發 展 諮 詢 評 量 及 作 法 等 方 式 來 發 展 支 援 活 動 就 Porter 提 出 之 參 考 項 目, 旺 旺 醫 院 之 相 關 作 法 如 下 ( 一 ) 知 識 發 展 旺 旺 醫 院 非 常 重 視 員 工 訓 練, 包 括 加 強 護 理 人 力 的 基 礎 教 育 及 專 業 訓 練 等 ; 另 外, 在 科 技 的 發 展 運 用 著 力 尤 深, 其 自 行 研 發 的 醫 院 資 訊 系 統, 不 僅 有 效 改 善 就 醫 流 程, 更 成 為 醫 院 各 項 運 作 的 磐 石 ( 二 ) 諮 詢 旺 旺 醫 院 除 推 行 實 名 就 診 制, 灌 輸 病 人 正 確 的 程 序 正 義, 預 防 醫 療 糾 紛 之 外 ; 其 刻 正 發 展 的 醫 療 計 畫 書, 則 提 供 詳 細 療 前 解 說 及 相 關 資 訊, 儘 量 弭 平 醫 病 兩 端 資 訊 不 對 等 的 情 形 另 外, 旺 旺 醫 院 亦 在 病 歷 上 印 製 諮 詢 電 話, 並 加 註 注 意 事 項, 為 病 患 及 家 屬 提 供 真 正 看 得 懂 的 病 歷 ( 三 ) 評 量 134

15 旺 旺 醫 院 為 提 供 迅 速 正 確 的 檢 驗 及 影 像 評 估 結 果, 在 簡 併 流 程 減 少 病 患 疲 於 走 動 的 前 提 下, 相 關 檢 驗 科 室 相 鄰 而 立, 有 效 縮 短 病 患 等 候 時 間 ; 至 於 病 歷 管 理, 由 於 中 國 法 令 規 定 病 歷 需 交 由 病 患 保 管, 旺 旺 醫 院 已 透 過 HIS 提 供 自 動 化 電 子 病 歷, 一 份 留 供 病 患 收 用, 而 醫 院 資 訊 系 統 亦 有 完 整 備 份 資 料, 以 便 永 久 保 存 隨 時 查 閱 之 用 ( 四 ) 作 法 旺 旺 醫 院 除 以 優 秀 醫 護 人 力 提 供 門 診 住 院 服 務 之 外, 開 院 之 初 即 加 強 急 診 設 備 添 購 及 人 力 訓 練, 畢 竟 能 夠 救 人 活 命 起 死 回 生, 一 定 對 醫 院 形 象 品 牌 的 建 立 與 提 升 有 莫 大 助 益 2007 年, 旺 旺 醫 院 先 後 獲 得 長 沙 市 緊 急 救 援 中 心 定 點 醫 院 國 際 SOS 救 援 中 心 定 點 醫 院 等 資 格, 無 異 係 其 醫 療 能 力 獲 得 肯 定 之 故 另 外,Porter(2006) 亦 指 出, 醫 療 機 構 的 主 要 活 動 包 括 監 測 預 防 診 斷 準 備 治 療 復 原 及 追 蹤 管 理 等 流 程, 為 創 造 高 價 值 的 醫 療 照 護 系 統, 應 拋 開 傳 統 各 科 分 立 的 組 織 方 式, 改 以 整 合 性 服 務 (integrated practice unit) 為 主 與 此 一 觀 點 類 似, 旺 旺 醫 院 首 創 以 醫 療 中 心 為 單 位 之 診 療 模 式, 堪 為 理 論 與 實 證 互 相 驗 證 之 佳 範 適 例 旺 旺 醫 院 一 改 傳 統 醫 院 採 內 科 外 科 婦 科 兒 科 等 各 科 室 分 散 設 立 的 方 式, 將 相 關 科 室 整 合 為 大 急 救 大 消 化 大 婦 兒 行 政 大 五 官 及 醫 技 藥 學 等 六 大 中 心, 除 第 四 中 心 為 行 政 部 門 外, 其 餘 皆 為 滿 足 病 人 需 求 所 進 行 之 醫 療 部 門 整 合 例 如, 大 消 化 中 心 係 將 胃 腸 肝 膽 等 與 消 化 有 關 之 科 室 集 中 在 一 起, 當 病 人 因 腹 痛 就 醫, 可 即 時 邀 集 相 關 專 家 會 同 診 治, 既 避 免 病 患 因 科 際 會 診 而 耽 誤 時 間, 又 能 提 升 整 體 診 療 效 果, 讓 病 人 獲 得 更 好 的 疾 病 照 護 以 下 謹 就 Porter 之 整 合 性 醫 療 照 護 體 系 價 值 鏈 架 構, 對 湖 南 旺 旺 醫 院 之 實 際 運 用 情 形 加 以 簡 要 分 析, 如 圖 5-2 所 示 知 識 發 展 ( 重 視 員 工 訓 練, 基 礎 測 驗 及 升 等 考 試, 自 行 研 發 HIS, 改 善 就 醫 流 程 ) 供 諮 詢 ( 實 名 就 診 制, 醫 療 計 畫 書, 加 強 病 歷 功 能 ) 應 評 量 ( 效 率 化 檢 驗 及 影 像 檢 查, 自 動 化 病 歷 備 份 及 管 理 ) 者 作 法 ( 門 診 急 診 及 住 院 服 務, 緊 急 救 援 中 心 ) 監 測 / 預 防 診 斷 準 備 治 療 復 原 監 測 / 管 理 就 醫 記 錄 就 醫 記 錄 醫 療 討 論 手 術 住 院 恢 復 影 像 追 蹤 邊 相 關 檢 查 確 定 疾 病 術 前 準 備 輔 助 治 療 心 理 諮 商 疾 病 追 蹤 治 療 危 險 因 素 病 因 評 估 麻 醉 評 估 物 理 治 療 際 控 制 選 擇 治 療 計 畫 相 關 檢 查 臨 床 計 畫 病 人 價 值 圖 5-2 湖 南 旺 旺 醫 院 之 整 合 性 醫 療 照 護 體 系 價 值 鏈 分 析 資 料 來 源 :Revised from Porter, M. E., Teisberg, E.O.(2006), Redefining Health Care: Creating Value-Based Competition on Results, Boston: Harvard Business School Press, 204.; 本 研 究 整 理 135

16 第 四 節 SWOT 分 析 Andrews(1980) 提 出 之 SWOT 分 析, 經 常 使 用 於 思 考 組 織 內 部 擁 有 之 優 勢 及 劣 勢, 瞭 解 外 部 環 境 面 臨 之 機 會 與 威 脅, 進 而 評 估 組 織 實 際 經 營 能 力 並 作 為 調 整 策 略 方 向 之 基 礎 以 下 茲 彙 整 相 關 訪 談 內 容 及 研 究 觀 察 心 得, 謹 將 湖 南 旺 旺 醫 院 內 外 部 環 境 之 優 勢 劣 勢 機 會 與 威 脅, 簡 要 分 析 如 下 一 優 勢 (strengths) 湖 南 旺 旺 醫 院 李 永 國 院 長 指 出, 旺 旺 醫 院 具 有 產 權 明 晰 的 體 制 優 勢 以 及 開 放 經 營 的 機 制 優 勢 敏 盛 醫 療 體 系 楊 弘 仁 執 行 長 則 認 為, 旺 旺 醫 院 有 兩 大 優 勢, 一 是 挾 集 團 豐 沛 資 源 的 優 勢, 旺 旺 品 牌 在 中 國 大 陸 已 經 有 一 定 程 度 的 號 召 力 ; 二 是 有 效 運 用 台 灣 的 經 驗 及 管 理 優 勢 另 外, 目 前 旺 旺 醫 院 自 行 研 發 的 醫 院 資 訊 系 統 已 近 成 熟 階 段, 其 管 理 優 勢 也 因 之 逐 漸 發 酵 ; 而 旺 旺 醫 院 設 址 芙 蓉 區, 在 長 沙 積 極 發 展 東 南, 美 化 西 北 的 擴 建 計 畫 下, 由 於 周 遭 缺 乏 大 型 醫 院, 未 來 應 有 相 當 之 發 展 空 間 整 體 而 言, 在 中 國 政 府 已 體 認 為 有 效 節 省 醫 療 成 本, 傾 向 將 投 資 醫 療 轉 為 購 買 醫 療 的 潮 流 下, 大 型 民 營 醫 院 的 興 起 不 僅 是 一 種 趨 勢, 更 已 形 成 政 策 手 段 對 於 旺 旺 醫 院 加 入 湖 南 醫 療 市 場, 湖 南 省 衛 生 廳 醫 政 處 劉 君 武 處 長 強 調, 為 打 破 以 往 由 國 家 承 辦 及 壟 斷 中 國 醫 療 市 場 的 現 象, 引 進 外 資 以 實 現 投 資 多 元 化 並 提 高 服 務 質 量, 是 行 之 有 效 的 方 法 之 一, 旺 旺 醫 院 的 加 入 不 僅 帶 來 資 金, 更 傳 遞 不 同 於 公 立 醫 院 的 傳 統 管 理 模 式 和 服 務 理 念, 為 湖 南 民 眾 提 供 更 多 的 就 醫 機 會, 使 醫 療 服 務 市 場 更 加 完 善 至 今, 許 多 人 仍 認 為 台 彎 醫 管 經 驗 可 以 完 全 在 中 國 大 陸 加 以 複 製, 其 實 兩 岸 由 於 法 令 制 度 迥 異 思 維 作 法 不 同, 如 果 無 法 入 境 問 俗 調 整 善 用, 強 行 套 用 的 結 果 只 會 浪 費 無 謂 的 時 間 和 金 錢 長 期 投 身 於 金 融 界 的 鄭 文 憲 執 行 長 指 出, 金 融 業 與 醫 療 業 都 是 服 務 業, 差 別 在 一 個 對 象 是 衍 生 性 商 品, 重 視 數 字 推 理, 以 指 令 下 單 為 手 段, 以 賺 錢 為 目 的, 判 斷 錯 誤 即 認 輸 賠 錢 ; 一 個 對 象 是 人, 著 重 病 歷 管 理, 以 投 藥 開 刀 為 手 段, 以 活 命 為 目 的, 稍 有 不 慎 即 易 發 生 醫 療 糾 紛 管 理 其 實 是 萬 流 歸 宗, 就 管 理 層 面 而 言 兩 者 並 無 太 多 差 異, 只 是 演 繹 理 論 互 有 不 同 為 此, 鄭 文 憲 執 行 長 也 舉 了 兩 個 故 事 加 以 說 明, 一 是 日 本 最 大 的 化 妝 品 公 司 收 到 客 戶 抱 怨 購 買 的 香 皂 盒 是 空 的, 為 避 免 生 產 線 重 演 類 似 事 件, 於 是 努 力 開 發 X 光 監 視 器 透 視 每 一 個 香 皂 盒 ; 然 而 同 樣 問 題 發 生 在 另 一 家 小 公 司, 他 們 的 作 法 是 買 一 台 工 業 用 電 扇 測 試, 被 吹 走 的 即 是 沒 放 香 皂 的 空 盒 二 是 美 國 太 空 總 署 (NASA) 發 現 在 外 太 空 低 溫 且 無 重 力 的 狀 態 下, 太 空 人 無 法 用 墨 水 筆 寫 字, 於 是 他 們 花 大 錢 研 發 一 種 能 在 外 太 空 寫 出 字 跡 的 筆, 而 俄 國 人 的 解 決 方 法 是 直 接 用 鉛 筆 此 即 謂 注 重 problem 和 solution 解 決 事 情 的 差 別, 用 心 工 作 (work smart) 遠 比 努 力 工 作 (work hard) 重 要 同 樣 的 道 理, 不 僅 是 台 灣 甚 至 其 他 任 何 國 家 的 經 驗, 均 具 有 正 指 標 或 反 指 標 意 義, 136

17 在 管 理 上 都 有 值 得 借 鏡 之 處 接 手 旺 旺 醫 院 之 前, 除 了 父 親 是 台 灣 知 名 骨 科 醫 師 之 外, 與 醫 療 幾 乎 沒 有 任 何 淵 源 的 鄭 文 憲 執 行 長 強 調, 在 醫 院 經 營 策 略 的 思 考 方 面, 若 要 嚴 格 區 分 的 話, 我 參 考 的 是 台 灣 經 驗, 而 不 是 所 謂 的 台 灣 醫 管 經 驗 二 劣 勢 (weaknesses) 旺 旺 醫 院 李 永 國 院 長 表 示, 目 前 旺 旺 醫 院 所 面 臨 的 劣 勢 是 法 律 限 制 社 會 觀 念 資 金 負 擔 以 及 人 才 招 募 等 問 題 法 律 限 制 是 指 中 國 對 營 利 性 醫 院 所 訂 定 的 稅 收 壓 力, 使 得 民 營 醫 院 在 投 入 大 利 潤 低 回 收 期 長 又 失 去 市 場 先 機 的 情 況 下, 與 公 立 醫 院 相 比 已 輸 在 起 跑 點 上 ; 另 外,2008 年 初 中 國 頒 布 之 勞 動 合 同 法, 亦 視 之 為 將 增 加 醫 院 人 力 成 本 之 法 律 威 脅 社 會 觀 念 主 要 包 括 兩 部 分, 一 是 民 眾 對 小 型 民 營 醫 院 普 遍 存 在 技 術 不 佳 唯 利 是 圖 的 舊 有 印 象, 難 免 與 中 外 合 資 大 型 綜 合 醫 院 產 生 錯 誤 聯 結 ; 二 是 民 營 醫 院 不 似 公 立 醫 院 有 終 身 保 障, 為 考 量 風 險 承 擔, 醫 師 對 於 薪 資 要 求 大 都 開 價 很 高 資 金 負 擔 則 是 指 旺 旺 醫 院 迄 今 已 投 入 人 民 幣 7 億 元, 超 過 旺 旺 集 團 1992 年 以 來 在 大 陸 建 廠 的 投 資 總 和 李 永 國 院 長 強 調, 中 國 大 陸 小 型 外 資 私 營 企 業 遭 遇 的 最 大 問 題 是 環 境, 中 型 企 業 是 資 金, 大 型 企 業 則 是 人 才, 尤 其 人 才 密 集 的 醫 療 服 務 業, 決 定 醫 院 興 衰 的 首 要 因 素 便 是 人 才 湖 南 醫 療 人 才 濟 濟, 但 旺 旺 醫 院 位 於 向 有 北 協 和, 南 湘 雅 稱 號 享 譽 百 年 的 湘 雅 醫 院 附 近, 顯 而 易 見, 短 期 內 在 人 力 招 募 較 難 有 號 召 力 敏 盛 醫 療 體 系 楊 弘 仁 執 行 長 認 為, 旺 旺 醫 院 的 劣 勢 主 要 為 旺 旺 集 團 的 本 業 不 是 醫 療, 新 進 這 個 全 新 陌 生 的 領 域, 無 法 立 刻 用 系 統 性 輸 出 的 方 式 處 理, 再 加 上 沒 有 自 己 原 本 的 醫 療 團 隊 做 領 頭 人, 對 大 陸 醫 療 市 場 的 熟 悉 程 度 也 還 在 初 期 階 段, 因 此 需 要 較 長 的 蘊 釀 期 與 適 應 期, 才 能 逐 漸 步 上 正 軌 不 過, 開 業 兩 年 來, 旺 旺 醫 院 的 學 習 曲 線 很 快, 或 許 未 來 會 有 驚 人 的 成 長 旺 旺 醫 院 鄭 文 憲 執 行 長 強 調, 以 前 看 病 是 求 醫, 現 在 受 到 資 訊 普 遍 化 影 響, 看 病 已 經 變 成 求 證, 所 以 醫 院 經 營 方 式 也 必 須 加 以 調 整 器 械 設 備 的 精 進 讓 醫 師 的 差 異 性 明 顯 縮 小, 大 陸 人 才 若 能 善 用 組 建, 應 可 取 代 薪 資 過 高 的 台 灣 醫 師 兩 岸 醫 療 制 度 就 醫 模 式 及 用 藥 習 慣 原 本 不 同, 再 優 異 的 系 統 亦 需 經 過 反 覆 測 試 修 正 方 能 符 合 所 需,2004 年 西 門 子 以 德 國 經 驗 為 旺 旺 設 計 醫 院 資 訊 系 統 卻 鎩 羽 而 歸, 即 是 顯 例 為 此, 旺 旺 醫 院 以 自 行 研 發 的 HIS 建 構 醫 療 流 程 積 極 布 建 並 訓 練 優 秀 醫 護 人 才, 期 以 制 度 及 人 才 建 置 基 地 醫 院, 試 圖 在 壓 力 下 扭 轉 劣 勢, 創 造 機 會 三 機 會 (opportunities) 旺 旺 醫 院 李 永 國 院 長 認 為, 當 一 個 國 家 逐 漸 富 有 的 時 候, 民 眾 不 僅 保 命 更 要 擁 有 健 康, 所 謂 萬 壽 無 疆 的 基 本 條 件 便 是 永 遠 健 康 現 今 醫 療 需 求 劇 增 負 擔 日 漸 沉 重, 政 府 兩 手 緊 握 臨 床 醫 療 與 公 共 衛 生 的 政 策 必 須 隨 之 改 變 由 於 公 共 衛 生 是 政 府 職 責, 且 公 立 醫 院 亦 以 保 障 基 本 醫 療 為 主, 故 公 權 力 能 放 手 的 只 有 醫 療, 由 社 會 資 源 加 以 補 充, 在 此 情 況 下, 中 國 大 型 高 水 平 私 立 醫 院 有 極 大 的 發 展 空 間 不 過, 鄭 文 憲 執 行 長 也 指 出, 過 137

18 去 中 國 大 陸 亟 需 大 量 外 資 挹 注, 任 何 開 放 政 策 都 是 一 個 風 向 球, 現 在 大 陸 不 太 需 要 外 資 直 接 投 入, 而 是 希 望 投 資 中 國 海 外 掛 牌 公 司, 所 以 進 入 時 機 的 掌 握 很 重 要 李 永 國 院 長 補 充 強 調, 旺 旺 醫 院 已 經 在 中 國 醫 療 市 場 捷 足 先 登, 從 蹣 跚 學 步 中 遇 到 障 礙, 也 歷 經 磨 練, 今 後 必 須 以 兩 種 作 法 加 以 因 應, 一 是 以 變 應 變, 即 設 施 要 變 策 略 要 變, 經 營 方 式 也 要 變 ; 二 是 以 不 變 應 萬 變, 謂 以 醫 療 質 量 和 服 務 質 量 不 變, 來 應 付 外 部 環 境 的 任 何 變 化 另 外, 諸 如 中 國 大 陸 近 幾 年 來 經 濟 起 飛, 民 眾 對 於 精 緻 醫 療 需 求 日 益 強 勁 ; 大 陸 官 方 計 畫 在 五 年 內 實 施 全 民 醫 療 保 險 制 度, 市 場 成 長 潛 力 大 ; 政 府 補 貼 公 立 醫 院 預 算 將 逐 年 縮 減, 且 公 立 醫 院 普 遍 競 爭 力 較 為 不 足, 故 提 供 外 資 醫 院 更 多 的 發 展 機 會 ; 中 國 醫 療 政 策 及 法 令 逐 漸 鬆 綁, 中 外 合 資 比 例 有 所 調 整, 甚 或 今 後 有 允 許 獨 資 經 營 醫 院 之 可 能 等, 亦 是 旺 旺 醫 院 之 機 會 所 在 四 威 脅 (threats) 旺 旺 醫 院 李 永 國 院 長 指 出, 旺 旺 醫 院 最 大 的 威 脅 主 要 還 是 來 自 內 部, 包 括 旺 旺 集 團 本 身 的 自 主 強 度 以 及 旺 旺 醫 院 運 行 過 程 中 是 否 出 現 重 大 失 誤 由 於 醫 療 領 域 不 確 定 因 素 太 多, 只 要 在 醫 療 質 量 上 稍 一 不 慎, 發 生 任 何 疏 失, 即 可 能 對 醫 院 品 牌 及 名 聲 造 成 重 大 影 響 旺 旺 醫 院 不 似 湘 雅 醫 院, 即 使 出 現 再 多 醫 療 糾 紛, 也 有 政 府 強 力 支 撐 及 百 年 聲 譽 加 以 保 護, 所 以 在 客 觀 條 件 並 不 公 允 的 情 況 下, 旺 旺 醫 院 更 加 珍 惜 每 一 位 來 院 病 人 敏 盛 醫 療 體 系 楊 弘 仁 執 行 長 表 示, 旺 旺 醫 院 有 一 個 問 題 與 敏 盛 醫 院 極 為 類 似, 均 坐 落 在 一 個 強 大 的 系 統 旁 邊, 即 湘 雅 醫 院 與 長 庚 醫 院 不 過, 此 狀 況 並 非 不 能 解 決, 敏 盛 醫 院 的 策 略 是 雖 然 長 庚 規 模 很 大, 但 畢 竟 不 是 台 灣 第 一 品 牌, 與 其 硬 碰 硬 蠻 幹, 不 如 設 法 聯 結 台 大 醫 院 與 之 抗 衡 敏 盛 醫 院 自 從 2005 年 聘 請 前 台 大 醫 院 李 源 德 院 長 擔 任 體 系 總 裁 之 後, 逐 步 建 構 以 台 大 醫 師 為 主 力 的 醫 療 團 隊, 如 今 旗 下 已 有 十 家 醫 療 院 所, 差 不 多 完 成 區 域 整 合 旺 旺 醫 院 或 可 朝 此 方 向 進 行, 例 如 借 重 集 團 的 知 名 度 與 豐 沛 資 源, 與 美 國 Harvard Yale 及 UCLA 等 國 際 頂 尖 大 學 合 作 ; 或 是 聯 結 中 國 境 內 具 有 全 國 知 名 度 之 醫 療 機 構, 應 是 未 來 可 考 慮 的 作 法 之 一 面 對 湘 雅 醫 院 的 強 大 威 脅, 旺 旺 醫 院 鄭 文 憲 執 行 長 以 長 庚 醫 院 與 台 大 醫 院 為 例 加 以 說 明, 強 調 在 台 灣 民 營 醫 院 ( 例 如 長 庚 醫 院 ) 之 所 以 獲 利 較 高, 係 因 公 立 醫 院 ( 例 如 台 大 醫 院 ) 的 價 格 彈 性 很 小 所 致 市 場 競 爭 主 要 在 質 量 與 價 格 的 評 比, 相 同 價 格 質 量 好 或 相 同 質 量 價 格 低 目 前, 在 旺 旺 醫 院 還 無 法 證 明 比 湘 雅 醫 院 好 的 時 候, 只 要 旺 旺 醫 院 維 持 與 湘 雅 醫 院 一 樣 的 價 格, 更 注 重 品 質 與 時 間 管 理, 堅 持 高 效 率 就 會 有 高 毛 利 旺 旺 醫 院 主 張 合 理 用 藥, 將 藥 品 回 扣 回 饋 病 人, 平 均 住 院 天 數 6-7 天, 遠 比 同 級 醫 院 平 均 13 天 縮 短 將 近 二 分 之 一, 雖 然 講 求 品 質 之 單 項 費 用 不 低, 但 總 費 用 則 明 顯 較 其 他 醫 院 為 低 其 實, 公 立 醫 院 效 率 化 是 旺 旺 醫 院 的 最 大 危 機 所 在, 惟 迄 今 未 有 明 顯 跡 象 就 外 資 民 營 醫 院 而 言, 推 陳 出 新 是 革 新 (innovation); 對 百 年 公 立 醫 院 來 說, 任 何 風 吹 草 動 可 能 就 是 革 命 (revolution) 雖 然, 悠 久 歷 史 是 成 就 大 業 的 基 石, 但 也 是 組 織 僵 化 138

19 的 包 袱 面 對 醫 療 新 趨 勢, 中 國 大 陸 公 立 醫 院 大 都 對 求 新 求 變 有 所 體 認, 但 改 革 並 非 一 蹴 可 幾, 除 了 硬 體 建 設 汰 舊 換 新 之 外, 觀 念 思 維 能 否 與 時 俱 進, 恐 怕 才 是 考 驗 變 革 是 否 成 功 的 關 鍵 因 素 綜 上 所 述, 謹 將 湖 南 旺 旺 醫 院 目 前 面 臨 之 優 勢 劣 勢 機 會 與 威 脅 等 SWOT 分 析, 彙 整 如 表 5-3 所 示 表 5-3 湖 南 旺 旺 醫 院 之 SWOT 分 析 優 勢 (Strengths) 具 有 產 權 明 晰 的 體 制 具 有 開 放 經 營 的 機 制 挾 旺 旺 集 團 豐 沛 資 源 運 用 台 灣 的 管 理 經 驗 獲 中 央 政 策 及 地 方 政 府 支 持 機 會 (Opportunities) 政 策 由 投 資 醫 療 改 為 購 買 醫 療 民 眾 對 精 緻 醫 療 需 求 日 趨 強 勁 官 方 計 畫 5 年 內 實 施 全 民 醫 保 政 府 補 貼 公 立 醫 院 預 算 漸 次 減 縮 醫 療 法 令 政 策 逐 漸 鬆 綁 劣 勢 (Weaknesses) 法 律 限 制 社 會 觀 念 資 金 負 擔 醫 療 非 旺 旺 集 團 本 業 威 脅 (Threats) 旺 旺 醫 院 內 部 運 行 是 否 出 現 失 誤 鄰 近 醫 院 歷 史 悠 久 並 具 有 強 勢 品 牌 醫 療 糾 紛 事 件 民 眾 就 醫 習 慣 不 易 更 改 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 139

20 第 五 節 經 營 管 理 策 略 分 析 本 節 將 以 Ginter, Swayne and Duncan(2002) 提 出 之 健 康 照 護 機 構 經 營 管 理 架 構 作 為 分 析 基 礎, 並 融 入 本 章 第 一 節 至 第 四 節 提 及 之 投 資 策 略 與 進 入 模 式 五 力 分 析 競 爭 優 勢 與 價 值 鏈 分 析 SWOT 分 析 等 論 述 結 果, 期 以 對 湖 南 旺 旺 醫 院 之 經 營 策 略 有 一 較 為 全 面 且 深 入 的 瞭 解 Ginter 等 學 者 認 為 策 略 形 成 是 一 串 連 續 的 過 程, 亦 具 有 層 級 性, 首 先 透 過 內 外 部 環 境 分 析, 形 成 組 織 共 識, 藉 以 制 定 方 針 性 策 略, 接 著 依 序 決 定 調 適 性 策 略 市 場 進 入 策 略 競 爭 策 略, 最 後 再 以 加 值 性 策 略 執 行 整 體 計 畫 雖 然, 與 湖 南 旺 旺 醫 院 高 層 人 士 進 行 深 度 訪 談 過 程 中 得 知, 其 相 關 策 略 形 成 過 程 之 實 證 經 驗 與 本 理 論 不 盡 相 同, 然 亦 有 許 多 可 互 相 印 證 之 處, 以 下 試 圖 就 Ginter, Swayne and Duncan 之 策 略 管 理 模 型, 並 輔 以 Dunning(1981) Agarwal and Ramaswami(1992) Porter(1980) Hitt, Ireland and Hoskisson(2007) Andrews(1980) 等 學 者 之 策 略 分 析 工 具, 針 對 湖 南 旺 旺 醫 院 之 經 營 策 略 進 行 初 步 探 討 一 方 針 性 策 略 (directional strategies) 就 投 資 策 略 而 言, 透 過 Dunning 之 折 衷 理 論 得 知, 旺 旺 集 團 在 所 有 權 ( 搶 先 註 冊 商 標 擁 有 先 進 技 術 及 迅 速 決 策 機 制 ) 內 部 化 ( 在 台 米 果 銷 售 幾 近 寡 占 市 場 對 外 拓 展 使 資 產 價 值 極 大 化 ) 區 位 ( 同 文 同 種 捨 沿 海 選 內 陸 策 略 考 量 ) 已 具 相 當 之 優 勢, 故 選 擇 以 直 接 投 資 型 態 進 入 中 國 大 陸 市 場 另 外, 當 旺 旺 集 團 在 中 國 大 陸 之 食 品 工 業 發 展 至 一 定 規 模 後, 為 完 成 父 輩 遺 願 回 饋 社 會, 故 決 定 在 其 發 跡 地 籌 設 大 型 綜 合 醫 院, 依 據 Agarwal and Ramaswami 之 海 外 進 入 模 式 分 析, 由 於 受 到 中 外 合 資 合 作 醫 療 機 構 管 理 暫 行 辦 法 限 制, 旺 旺 集 團 僅 能 以 合 資 方 式 設 立 醫 療 機 構 由 是, 當 投 資 策 略 及 進 入 模 式 確 定 後, 經 過 法 規 審 批 工 程 施 作 及 人 力 募 集 等 重 重 難 關,2005 年 底 中 國 第 一 家 中 外 合 資 大 型 綜 合 醫 院 於 焉 誕 生, 也 開 啟 了 首 家 台 資 大 型 醫 院 的 經 營 管 理 新 頁 Ginter 等 學 者 認 為, 方 針 性 策 略 是 組 織 層 級 最 高 的 策 略, 涵 蓋 的 範 圍 最 廣, 通 常 包 含 組 織 的 策 略 性 意 圖 經 營 目 標 並 勾 勒 未 來 的 全 貌 主 要 由 使 命 願 景 價 值 觀 及 目 標 所 組 成, 使 命 係 指 組 織 存 在 的 目 的, 並 界 定 組 織 服 務 的 內 容 ; 願 景 是 組 織 未 來 的 目 標 ; 價 值 觀 乃 組 織 共 同 的 信 念 ; 目 標 則 是 組 織 內 所 有 員 工 的 努 力 方 向 以 下 謹 就 湖 南 旺 旺 醫 院 的 方 針 性 策 略 簡 要 說 明 如 次 ( 一 ) 使 命 (mission) 旺 旺 集 團 蔡 衍 明 董 事 長 曾 經 說 過, 我 每 次 去 醫 院 看 醫 生 都 會 有 些 緊 張 和 害 怕, 有 一 種 無 助 的 感 覺 我 們 的 醫 院 將 來 一 定 要 讓 患 者 感 到 安 心 和 有 歸 屬 感, 不 要 讓 他 們 感 到 害 怕 旺 旺 醫 院 鄭 文 憲 執 行 長 強 調, 使 命 愈 卑 微, 愈 顯 得 偉 大, 所 以 旺 旺 醫 院 的 使 命 很 簡 單, 就 是 努 力 完 成 蔡 董 事 長 的 心 願, 創 造 一 個 讓 病 人 不 會 害 怕 的 醫 院 ( 二 ) 願 景 (vision) 配 合 旺 旺 醫 院 生 命 與 健 康 安 心 相 託 的 辦 院 理 念, 旺 旺 醫 院 鄭 俊 達 董 事 長 為 未 來 140

21 旺 旺 醫 院 繪 製 了 一 幅 美 好 的 藍 圖 : 先 進 醫 院 設 計 與 世 界 接 軌 效 率 醫 院 規 劃 流 程 現 代 化 溫 馨 醫 院 經 營 管 理 人 性 化 貼 心 醫 院 尊 重 病 人 隱 私 權 潔 淨 醫 院 現 代 化 汙 物 處 理 資 訊 醫 院 全 院 數 位 化 管 理 ( 三 ) 價 值 觀 (values) 旺 旺 集 團 的 經 營 理 念 是 緣 自 信 大 團 結, 意 即 公 司 就 像 一 個 大 家 庭, 大 家 有 緣 在 一 起 就 應 該 各 盡 其 責 ; 自 信 是 做 事 的 第 一 基 礎, 對 待 上 級 全 心 服 從, 對 待 下 屬 關 心 備 至, 對 待 客 戶 誠 心 誠 意 ; 如 果 策 略 是 對 的, 會 因 團 結 而 創 造 無 限 美 好 的 前 景, 即 使 策 略 是 失 敗 的, 也 會 因 團 結 而 使 損 失 降 到 最 低 為 了 傳 承 並 延 續 集 團 的 經 營 理 念, 旺 旺 醫 院 在 大 廳 兩 側 張 貼 大 型 標 語, 分 別 為 緣 自 信 大 團 結 及 認 真 迅 速 信 守 承 諾, 對 此 安 排 鄭 文 憲 執 行 長 闡 釋, 旺 旺 醫 院 的 價 值 觀 正 是 有 緣 才 會 一 起 認 真, 有 自 信 做 事 才 會 迅 速, 信 守 承 諾 才 會 大 團 結 ( 四 ) 目 標 (objectives) 旺 旺 醫 院 鄭 文 憲 執 行 長 認 為, 目 標 是 在 壓 力 之 下 出 現 的, 所 以 每 年 設 定 的 目 標 並 不 相 同 目 前 的 目 標 很 單 純, 就 是 儘 快 損 益 平 衡, 至 於 長 遠 目 標 需 俟 醫 院 穩 定 發 展 後 方 能 確 立, 不 過 旺 旺 醫 院 建 院 及 經 營 的 經 驗 是 用 人 民 幣 7 億 元 換 來 的, 因 此 如 何 在 最 短 時 間 內 讓 旺 旺 醫 院 成 長 茁 壯 並 加 以 複 製, 設 法 擴 展 連 鎖 醫 院, 應 該 是 未 來 的 目 標 之 一 另 外, 旺 旺 醫 院 李 永 國 院 長 也 對 醫 院 發 展 有 所 期 許, 他 主 張 應 該 考 慮 擴 大 聯 盟 醫 院 的 可 能 性, 不 一 定 只 限 在 湖 南, 而 是 將 湖 南 旺 旺 醫 院 視 為 基 地, 連 結 其 他 健 康 產 業, 最 遲 5 至 10 年 內 形 成 規 模 大 結 構 好 效 益 高 的 旺 旺 醫 療 體 系, 當 然 也 不 排 除 上 市 的 可 能 二 調 適 性 策 略 (adaptive strategies) Ginter 等 學 者 指 出, 調 適 性 策 略 是 策 略 形 成 的 核 心 部 分, 係 協 助 達 成 組 織 願 景 的 首 要 方 法 其 型 態 可 分 為 擴 張 策 略 (expansion strategies) 緊 縮 策 略 (stabilization strategies) 及 穩 定 策 略 (stabilization strategies) 湖 南 旺 旺 醫 院 正 式 開 業 不 久, 尚 在 起 步 成 長 階 段, 故 宜 以 擴 張 策 略 加 以 論 述, 不 過 旺 旺 醫 院 將 保 安 保 潔 設 備 維 護 等 工 作 外 包 給 物 業 公 司 ; 洗 衣 房 及 膳 食 供 餐 採 BOT 處 理 等 方 式, 則 視 為 考 量 節 省 成 本 所 進 行 之 緊 縮 策 略 由 於 SWOT 模 型 慣 用 於 組 織 內 外 部 之 優 劣 勢 及 環 境 威 脅 分 析, 與 調 適 性 策 略 息 息 相 關, 互 有 理 論 之 輔 佐 作 用, 故 以 下 謹 就 其 關 聯 性 略 作 呼 應 論 述 2008 年 1 月 1 日, 中 國 大 陸 正 式 實 施 勞 動 合 同 法, 一 般 認 為 此 法 實 施 後 將 造 成 用 人 單 位 負 擔 增 加, 引 發 勞 資 關 係 僵 化, 不 利 組 織 創 新 發 展 其 主 要 癥 結 有 二, 一 是 用 人 單 位 應 就 固 定 期 限 合 同 終 止 支 付 經 濟 補 償 金, 工 齡 滿 一 年 支 付 一 個 月, 最 多 不 超 過 十 二 個 月 ; 二 是 勞 動 者 符 合 已 在 用 人 單 位 連 續 工 作 滿 十 年 或 連 續 訂 立 二 次 固 定 期 限 141

22 勞 動 合 同 條 件, 即 可 與 用 人 單 位 簽 訂 無 固 定 期 限 勞 動 合 同 對 於 此 將 增 加 企 業 成 本 之 法 律, 向 來 守 法 低 調 的 旺 旺 醫 院 表 示 將 依 法 行 事, 按 照 勞 動 合 同 法 規 定 辦 理 由 於 該 院 營 運 迄 今 不 過 兩 年 多, 暫 無 連 續 工 作 滿 十 年 之 勞 動 者 ; 且 鄭 文 憲 執 行 長 強 調, 一 個 人 是 否 適 才 適 所 兩 年 內 即 見 端 倪, 第 三 年 以 後 反 採 兩 年 一 聘 的 方 式 留 住 優 秀 人 才 另 外, 旺 旺 醫 院 為 降 低 用 人 費 用, 早 已 將 非 醫 療 專 業 之 勞 務 工 作 委 外 處 理, 故 勞 動 合 同 法 施 行 之 後 雖 將 增 加 營 運 成 本, 但 影 響 程 度 相 對 有 限 惟 一 般 企 業 視 之 為 洪 水 猛 獸 的 勞 動 合 同 法, 即 使 施 行 迄 今 不 到 半 年, 相 關 配 套 法 令 有 待 加 強, 影 響 效 應 尚 難 估 計, 但 仍 應 歸 類 為 SWOT 分 析 中 之 劣 勢 項 目, 即 源 自 於 外 部 環 境 之 法 律 限 制 一 般 而 言, 擴 張 策 略 可 應 用 於 總 體 層 次 (corporate level) 及 事 業 單 位 層 次 (business-unit level), 總 體 層 次 著 重 在 界 定 組 織 的 經 營 範 圍, 包 括 多 角 化 策 略 (diversification strategies) 及 垂 直 整 合 策 略 (vertical integration strategies); 而 事 業 單 位 層 次 則 聚 焦 於 組 織 如 何 在 市 場 中 競 爭, 涵 蓋 市 場 發 展 策 略 (market development strategies) 產 品 發 展 策 略 (product development strategies) 及 滲 透 策 略 (penetration strategies) 由 於 旺 旺 醫 院 在 總 體 層 次 方 面, 目 前 主 要 還 是 以 醫 療 本 業 為 主, 並 無 進 行 非 組 織 核 心 事 業 之 計 畫, 或 沿 著 核 心 事 業 上 下 游 分 布 發 展 之 策 略, 故 此 部 分 不 予 贅 述 以 下 謹 就 旺 旺 醫 院 有 關 事 業 單 位 層 次 之 調 適 性 策 略 加 以 探 討 ( 一 ) 市 場 發 展 策 略 (market development strategies) 市 場 發 展 策 略 係 將 目 前 的 產 品 或 服 務 帶 入 新 市 場, 或 將 現 有 市 場 進 行 新 區 隔 (segment), 期 以 達 到 更 大 的 市 場 量, 故 可 分 為 地 理 性 市 場 發 展 策 略 (geographic market strategies) 和 區 隔 性 市 場 發 展 策 略 (segmental development strategies) 此 策 略 適 用 於 功 能 結 構 健 全 市 場 持 續 成 長 及 前 景 長 期 看 好 之 組 織, 例 如 長 庚 醫 院 慈 濟 醫 院 即 是 透 過 SWOT 分 析 可 知, 湖 南 旺 旺 醫 院 目 前 面 臨 營 利 性 醫 院 需 課 稅 無 法 獨 資 經 營 勞 動 合 同 法 增 加 人 事 成 本 等 法 律 限 制 ; 社 會 觀 念 對 民 營 醫 院 印 象 不 佳, 甚 至 對 中 外 合 資 大 型 醫 院 產 生 收 費 昂 貴 之 錯 誤 聯 結 ; 再 加 上 興 建 醫 院 投 入 金 額 龐 大 醫 療 非 旺 旺 集 團 本 業 等 劣 勢, 以 致 旺 旺 醫 院 尚 未 發 展 到 其 他 地 區 開 疆 闢 土 的 階 段 但 就 醫 院 名 稱 層 級 而 言, 相 較 於 廈 門 長 庚 醫 院 的 市 級 定 位, 其 堅 持 提 升 至 省 級 湖 南 旺 旺 醫 院 的 作 法, 則 無 異 是 獲 中 央 政 策 及 地 方 政 府 支 持 之 優 勢 策 略 運 用, 從 中 可 一 窺 該 院 拓 展 版 圖 之 壯 志 雄 心 鄭 文 憲 執 行 長 在 回 答 中 國 醫 療 前 沿 記 者 的 問 題 時 指 出, 我 們 從 未 想 過 要 收 回 投 資, 即 便 將 來 產 生 了 效 益, 也 會 用 於 再 投 資 對 於 旺 旺 醫 院, 我 們 只 講 投 入, 不 求 產 出, 這 是 我 們 的 一 個 決 心 顯 見 除 了 旺 旺 集 團 給 予 資 金 上 的 奧 援 之 外, 其 深 耕 中 國 醫 療 市 場 已 是 義 無 反 顧 的 策 略 由 於 旺 旺 醫 院 具 有 開 放 經 營 之 民 營 醫 院 優 勢, 不 必 背 負 公 立 醫 院 僵 固 之 體 制 包 袱, 故 策 略 制 定 更 加 彈 性 靈 活 例 如 目 前 旺 旺 醫 院 正 努 力 透 過 管 理 流 程 的 創 新 構 建 護 理 人 力 的 紮 實 訓 練 優 秀 醫 師 的 積 極 招 聘 以 及 規 章 制 度 的 迅 速 建 立, 期 將 旺 旺 醫 院 打 造 成 一 艘 航 空 母 艦 型 基 地, 接 下 來 再 以 併 購 醫 院 的 方 式, 定 點 發 展 區 域 衛 星 醫 院 系 統, 逐 步 拓 展 事 業 版 圖 此 一 策 略 步 驟 實 為 旺 旺 醫 院 看 準 購 買 醫 療 即 將 成 為 中 國 之 政 策 主 流, 藉 由 142

23 培 養 實 力 進 而 掌 握 機 會 之 積 極 作 法 及 布 局 另 外, 著 眼 於 旺 旺 集 團 擁 有 豐 沛 資 源, 在 中 國 大 陸 有 31 家 分 公 司 308 個 營 業 據 點, 且 為 知 名 品 牌 並 具 備 良 好 信 譽 等 優 勢, 或 者 未 來 在 完 善 醫 療 資 訊 系 統 的 基 礎 上, 旺 旺 醫 院 可 透 過 系 統 性 輸 出 與 複 製, 將 集 團 觸 角 延 伸 至 其 他 健 康 產 業 領 域 ( 二 ) 產 品 發 展 策 略 (product development strategies) 產 品 發 展 策 略 係 指 改 善 現 有 的 產 品 或 擴 張 產 品 線, 包 括 產 品 增 強 策 略 (product enhancement strategies) 及 產 品 線 擴 張 策 略 (product line expansion strategies) 為 有 效 把 握 民 眾 對 精 緻 醫 療 需 求 日 趨 強 勁 官 方 計 畫 五 年 內 實 施 全 民 醫 保 政 府 補 貼 公 立 醫 院 預 算 逐 漸 縮 減 等 機 會, 旺 旺 醫 院 在 產 品 發 展 策 略 的 作 法 頗 為 創 新 積 極, 例 如 在 門 診 部 分, 以 電 子 病 歷 取 代 紙 本 病 歷, 有 些 醫 師 甚 至 在 病 歷 上 加 註 叮 嚀 小 語 或 提 供 諮 詢 電 話, 提 醒 病 患 用 藥 安 全 ; 在 科 室 主 任 帶 領 下, 發 展 無 痛 胃 鏡 及 腸 鏡, 著 手 規 劃 全 天 候 內 鏡 中 心 ; 部 分 科 室 為 服 務 病 患 並 提 升 業 績, 星 期 例 假 日 依 舊 開 放 門 診, 同 時 亦 有 開 辦 黃 昏 門 診 或 夜 間 門 診 之 準 備 另 外, 在 住 院 部 分, 則 透 過 整 合 性 醫 療 理 念, 控 制 住 院 天 數 及 醫 療 費 用, 以 高 品 質 及 高 周 轉 率 贏 得 病 患 信 任 以 上 皆 是 旺 旺 醫 院 創 設 多 元 化 服 務 功 能, 試 圖 開 拓 醫 療 市 場 的 措 施 ( 三 ) 滲 透 策 略 (penetration strategies) 滲 透 策 略 主 要 目 的 在 增 加 醫 療 服 務 量 與 市 場 占 有 率, 鄭 文 憲 執 行 長 指 出, 目 前 旺 旺 醫 院 的 作 法 係 以 醫 院 資 訊 系 統 為 基 礎, 結 合 門 診 掛 號 診 療 收 費 及 取 藥 等 四 大 板 塊 其 流 程 為 透 過 掛 號 系 統 建 立 初 診 患 者 個 人 資 料 及 複 診 病 人 歷 史 病 歷 ; 藉 由 診 療 系 統 儲 存 並 顯 示 病 患 相 關 資 料, 協 助 醫 師 進 行 快 速 診 斷 及 處 置 開 藥, 並 告 知 病 患 治 療 費 用 提 供 協 商 諮 詢 服 務 ; 經 由 收 費 系 統 通 知 相 關 科 室 準 備 因 應 工 作 ; 最 後 則 利 用 取 藥 系 統 提 供 便 捷 迅 速 的 藥 事 服 務 總 之, 由 於 醫 療 服 務 業 不 確 定 因 素 太 多, 為 避 免 內 部 運 行 出 現 錯 誤, 因 而 產 生 醫 療 糾 紛 等 威 脅, 對 醫 院 聲 譽 造 成 不 利 影 響, 旺 旺 醫 院 乃 深 耕 基 礎, 經 由 透 明 化 的 醫 療 資 訊 化 的 流 程 及 效 率 化 的 管 理 等 構 面, 逐 漸 建 立 一 個 讓 病 人 不 會 害 怕 的 醫 院, 以 口 碑 行 銷 的 方 式 擴 大 市 場 占 有 率 綜 上 所 述, 有 關 湖 南 旺 旺 醫 院 之 調 適 性 策 略 與 SWOT 分 析 關 係, 謹 彙 整 如 表 5-4 所 示 143

24 表 5-4 湖 南 旺 旺 醫 院 之 調 適 性 策 略 與 SWOT 分 析 關 係 調 適 性 策 略 調 適 性 策 略 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 優 勢 (Strengths) 具 有 產 權 明 晰 的 體 制 具 有 開 放 經 營 的 機 制 挾 旺 旺 集 團 豐 沛 資 源 運 用 台 灣 的 管 理 經 驗 獲 中 央 政 策 及 地 方 政 府 支 持 提 升 醫 院 名 稱 層 級 深 耕 中 國 醫 療 市 場 創 新 建 構 管 理 流 程 紮 實 訓 練 護 理 人 力 積 極 招 聘 優 秀 醫 師 迅 速 建 立 規 章 制 度 機 會 (Opportunities) 政 策 由 投 資 醫 療 改 為 購 買 醫 療 民 眾 對 精 緻 醫 療 需 求 日 趨 強 勁 官 方 計 畫 5 年 內 實 施 全 民 醫 保 政 府 補 貼 公 立 醫 院 預 算 漸 次 減 縮 醫 療 法 令 政 策 逐 漸 鬆 綁 以 電 子 病 歷 取 代 紙 本 病 歷 人 性 化 病 歷 管 理 發 展 精 緻 化 及 效 率 化 特 色 科 室 開 展 多 元 化 門 診 服 務 推 動 整 合 性 醫 療, 提 供 高 品 質 服 務 劣 勢 (Weaknesses) 法 律 限 制 社 會 觀 念 資 金 負 擔 醫 療 非 旺 旺 集 團 本 業 以 合 理 用 藥 高 周 轉 率, 節 省 醫 療 費 用, 改 變 民 眾 錯 誤 印 象 爭 取 外 部 資 金 投 入, 減 輕 利 息 壓 力 威 脅 (Threats) 旺 旺 醫 院 內 部 運 行 是 否 出 現 失 誤 鄰 近 醫 院 歷 史 悠 久 並 具 有 強 勢 品 牌 醫 療 糾 紛 事 件 民 眾 就 醫 習 慣 不 易 更 改 以 透 明 化 醫 療 資 訊 化 流 程 及 效 率 化 管 理, 建 立 一 個 讓 病 人 不 會 害 怕 的 醫 院 以 口 碑 行 銷 方 式 擴 大 市 場 占 有 率 三 市 場 進 入 策 略 (market entry strategies) 依 據 本 章 第 二 節 運 用 Porter 之 五 力 分 析 結 果 得 知, 由 於 民 眾 對 於 高 度 專 業 的 醫 療 服 務 業 較 無 議 價 能 力 一 體 化 醫 療 解 決 方 案 可 取 得 較 供 應 商 更 佳 之 議 價 能 力 長 沙 迄 今 並 無 較 具 實 力 之 潛 在 進 入 者 民 智 漸 開 下 藥 房 之 替 代 效 果 並 不 明 顯, 故 目 前 旺 旺 醫 院 遭 遇 消 費 者 議 價 能 力 供 應 商 議 價 能 力 潛 在 進 入 者 及 替 代 品 的 威 脅 程 度 尚 屬 輕 微 唯 面 對 現 有 競 爭 者 的 強 大 威 脅, 則 是 旺 旺 醫 院 亟 需 解 決 的 棘 手 問 題 當 初 蔡 衍 明 董 事 長 以 長 沙 為 旺 旺 集 團 赴 中 國 投 資 的 第 一 個 發 源 地, 基 於 飲 水 思 源 回 饋 社 會 理 念, 並 考 量 當 地 居 民 之 強 勁 消 費 能 力, 而 將 長 沙 視 為 籌 設 醫 院 首 選 標 的, 顯 見 其 市 場 進 入 策 略 除 客 觀 認 知 條 件 外, 亦 含 主 觀 情 感 因 素 不 過, 旺 旺 醫 院 最 終 坐 落 位 址, 距 離 全 長 沙 規 模 最 大 之 湘 雅 二 醫 院 僅 有 五 分 鐘 車 程, 恐 是 眾 人 始 料 未 及 雖 然, 營 運 初 期, 由 於 競 爭 者 的 杯 葛 掣 肘, 旺 旺 醫 院 人 力 招 募 屢 遭 挫 折, 惟 經 過 管 理 經 驗 的 累 積 品 質 效 率 的 追 求 及 關 鍵 資 源 的 掌 握, 旺 旺 醫 院 已 逐 漸 找 到 突 圍 的 生 存 之 道 與 發 展 方 向 Ginter 等 學 者 認 為, 市 場 進 入 策 略 是 實 現 調 適 性 策 略 中 擴 張 策 略 與 穩 定 策 略 的 方 法, 協 助 組 織 快 速 進 入 市 場 依 照 組 織 需 求 不 同, 可 分 為 購 買 策 略 (purchase strategies) 合 作 策 略 (cooperation strategies) 及 發 展 策 略 (development strategies) 而 Porter 之 五 力 分 析 亦 是 探 討 市 場 進 入 策 略 之 理 論 工 具, 故 以 下 謹 就 此 兩 種 模 型 互 為 體 用, 期 以 對 旺 旺 醫 院 的 策 略 作 為 有 更 深 入 的 瞭 解 144

25 ( 一 ) 購 買 策 略 (purchase strategies) 購 買 策 略 係 指 透 過 財 力 資 源 快 速 進 入 市 場 的 方 法, 包 括 收 購 策 略 授 權 策 略 及 創 投 策 略 旺 旺 醫 院 雖 有 收 購 其 他 醫 院 之 想 法, 然 迄 今 未 有 計 畫 雛 型, 故 暫 無 透 過 購 買 策 略 來 實 現 調 適 性 計 畫 之 考 量 ( 二 ) 合 作 策 略 (cooperation strategies) 合 作 策 略 是 企 業 最 常 使 用 的 方 法 之 一, 包 括 合 併 策 略 聯 盟 策 略 及 聯 合 投 資 策 略 由 於 公 立 醫 院 存 在 已 久, 旺 旺 醫 院 囿 於 法 令 限 制 起 步 較 晚, 無 法 取 得 市 場 先 機, 於 是 為 縮 短 與 主 要 競 爭 者 的 距 離, 儘 速 取 得 成 本 優 勢 及 人 力 技 術 支 援, 曾 經 分 別 與 西 門 子 公 司 及 桃 園 敏 盛 醫 療 體 系 進 行 策 略 聯 盟, 謹 就 其 合 作 要 點 分 述 如 下 1. 與 德 國 西 門 子 公 司 合 作 2004 年 9 月 20 日, 旺 旺 集 團 與 西 門 子 ( 中 國 ) 有 限 公 司 舉 行 醫 院 項 目 合 作 簽 約 儀 式, 雙 方 在 醫 療 設 備 供 應 生 物 醫 學 工 程 人 才 培 養 等 領 域 展 開 合 作 2005 年 7 月 17 日, 旺 旺 醫 院 與 西 門 子 ( 中 國 ) 有 限 公 司 再 度 舉 行 醫 院 信 息 系 統 與 創 新 項 目 合 作 簽 約 儀 式, 雙 方 就 該 項 目 進 入 具 體 合 作 實 施 階 段 西 門 子 藉 由 此 次 合 作 案, 首 次 成 功 整 合 旗 下 通 信 自 動 化 照 明 樓 宇 等 部 門, 既 為 旺 旺 醫 院 建 立 完 善 的 醫 療 設 備 系 統, 亦 提 供 包 括 辦 公 室 溫 控 系 統 照 明 開 關 醫 療 儀 器 等 所 謂 的 一 體 化 服 務 另 外, 在 旺 旺 醫 院 鄭 文 憲 執 行 長 建 議 下, 西 門 子 亦 負 責 該 公 司 未 生 產 之 設 備 統 購 及 維 護 工 作, 此 無 異 又 是 一 體 化 方 案 外 的 另 一 創 舉 西 門 子 內 部 稱 為 1+1=3 的 一 體 化 解 決 方 案, 得 以 在 旺 旺 醫 院 落 實, 不 僅 顯 示 其 多 元 化 的 整 體 優 勢, 更 傳 達 西 門 子 擬 透 過 行 業 的 橫 向 整 合, 據 以 取 得 產 業 鏈 整 體 利 潤 的 戰 略 意 義 西 門 子 同 意 將 英 文 標 誌 Siemens 掛 在 旺 旺 醫 院 大 樓 牆 面 上 的 作 法, 係 以 企 業 品 牌 形 象 為 旺 旺 醫 院 背 書 此 舉 為 旺 旺 醫 院 帶 來 許 多 有 形 及 無 形 效 益, 包 括 旺 旺 醫 院 得 以 有 效 降 低 醫 療 儀 器 設 備 採 購 及 維 護 成 本, 同 時 亦 可 確 保 醫 療 設 備 品 質, 並 獲 得 快 速 的 維 修 服 務 ; 而 旺 旺 醫 院 有 機 會 與 德 國 最 大 的 電 氣 製 造 集 團 合 作, 無 形 中 也 或 多 或 少 增 加 民 眾 對 醫 院 的 信 賴 感 美 中 不 足 的 是, 當 初 合 作 項 中 包 括 由 西 門 子 有 償 提 供 資 訊 系 統 開 發 及 流 程 規 劃 設 計 等 服 務, 且 簽 訂 如 果 無 法 滿 足 要 求, 西 門 子 團 隊 自 行 撤 退 的 但 書 結 果 因 為 國 情 不 同, 西 門 子 所 設 計 之 就 診 程 式 不 符 所 需, 只 得 依 約 定 退 出, 由 旺 旺 醫 院 改 購 西 門 子 設 備 抵 付 違 約 金 後 來, 為 建 構 一 套 最 適 合 中 國 使 用 的 醫 院 資 訊 系 統, 鄭 文 憲 執 行 長 決 定 自 組 包 括 醫 護 人 員 在 內 的 團 隊, 自 行 研 發 設 計, 迄 今 這 套 系 統 已 修 改 二 百 餘 版, 耗 費 數 百 萬 美 元, 目 前 門 診 系 統 運 行 順 暢, 而 住 院 系 統 也 在 密 集 測 試 階 段, 即 將 全 面 上 線 雖 然 西 門 子 無 法 為 旺 旺 醫 院 建 構 完 整 的 資 訊 管 理 系 統, 但 雙 方 依 舊 保 有 良 好 的 合 作 關 係 西 門 子 醫 療 系 統 集 團 醫 院 項 目 孔 發 總 經 理 即 謂, 與 旺 旺 合 作 到 現 在 感 受 最 深 的 就 是 我 對 醫 院 類 項 目 建 立 了 全 新 的 理 念 旺 旺 醫 院 體 現 以 人 為 本 的 理 念, 人 性 化 的 設 計 與 服 務 意 識 貫 穿 整 個 工 程 和 設 計, 醫 院 建 設 的 投 資 是 一 般 性 建 設 投 資 的 十 倍 左 右, 但 旺 145

26 旺 並 沒 有 忽 略 建 醫 院 的 原 始 目 的, 不 是 單 純 為 了 盈 利, 旺 旺 會 為 了 人 性 化 的 細 節 把 工 程 停 下 來 相 信 旺 旺 醫 院 未 來 的 服 務 會 完 全 不 一 樣, 患 者 進 入 醫 院 就 能 親 身 感 受 到 這 些 2. 與 台 灣 敏 盛 醫 療 體 系 合 作 2006 年 7 月 17 日, 湖 南 旺 旺 醫 院 與 台 灣 敏 盛 醫 療 體 系 簽 署 醫 療 合 作 備 忘 錄, 雙 方 基 於 經 營 理 念 相 近, 初 期 擬 引 進 台 灣 先 進 醫 療 管 理 模 式, 並 結 合 長 沙 當 地 醫 療 特 色, 就 心 臟 血 管 暨 急 重 症 治 療 進 行 合 作, 並 由 敏 盛 醫 療 體 系 協 助 旺 旺 醫 院 建 立 醫 療 支 援 團 隊 同 時, 敏 盛 醫 療 體 系 將 分 享 其 通 過 JCI 國 際 醫 院 評 鑑 的 經 驗, 協 助 旺 旺 醫 院 提 升 醫 療 品 質, 未 來 也 將 藉 重 旺 旺 集 團 的 大 陸 經 驗, 一 起 開 發 湖 南 甚 至 全 中 國 大 陸 市 場 敏 盛 醫 療 體 系 楊 弘 仁 執 行 長 指 出, 與 旺 旺 醫 院 合 作 一 開 始 是 概 念 上 的 交 流, 在 品 質 管 理 作 價 值 輸 出, 另 外 也 希 望 以 李 源 德 總 裁 ( 前 台 大 醫 院 院 長 ) 領 軍 的 台 大 團 隊 作 號 召, 協 助 旺 旺 醫 院 強 化 特 色 學 科 並 建 構 醫 療 團 隊 雙 方 以 策 略 聯 盟 的 方 式 相 互 合 作, 並 無 進 行 交 叉 持 股 或 參 與 經 營 等 具 體 措 施, 主 要 還 是 偏 重 在 資 源 的 交 流 與 分 享 事 實 上, 雙 方 簽 約 後 也 多 次 互 訪 學 習, 敏 盛 除 以 過 往 經 驗 對 旺 旺 醫 院 之 品 質 管 理 提 出 建 議 外, 亦 見 識 到 旺 旺 醫 院 資 訊 基 礎 建 設 的 獨 到 之 處 尤 其 透 過 此 次 合 作, 敏 盛 醫 療 體 系 得 以 更 深 入 瞭 解 大 陸 醫 療 生 態 之 演 進 與 特 質, 有 助 於 將 來 往 赴 大 陸 發 展 之 理 論 基 礎 建 構 與 思 想 準 備 ; 而 對 一 家 在 中 國 大 陸 投 資 醫 療 機 構 的 台 資 企 業 來 說, 有 機 會 借 重 並 充 分 運 用 台 灣 醫 療 優 勢, 在 策 略 上 亦 甚 具 意 義 後 來 由 於 某 種 原 因, 雙 方 未 有 進 一 步 合 作 計 畫, 惟 敏 盛 醫 療 體 系 楊 弘 仁 執 行 長 強 調, 雖 然 現 在 尚 處 於 兄 弟 登 山 各 自 努 力 的 階 段, 但 雙 方 對 於 未 來 的 規 劃 及 發 展 方 向 極 為 類 似, 或 許 在 某 個 時 間 點 可 能 會 有 所 聯 結 敏 盛 最 近 又 併 購 三 家 醫 院, 已 形 成 一 個 擁 有 十 家 醫 院, 總 規 模 1,500 床 的 醫 療 體 系, 在 大 陸 江 西 也 即 將 有 一 個 據 點, 正 朝 向 連 鎖 醫 療 機 構 發 展 ; 而 旺 旺 醫 院 的 企 圖 心 亦 非 單 一 定 點 而 已, 其 以 長 沙 作 為 基 地 醫 院, 俟 時 機 成 熟 後 應 會 逐 步 擴 展 醫 療 版 圖 因 此, 就 醫 療 控 股 的 概 念 而 言, 雙 方 的 理 念 與 經 營 模 式 不 謀 而 合 目 前 敏 盛 醫 療 體 系 已 成 功 引 進 國 際 資 金 加 以 挹 注 ; 而 旺 旺 醫 院 與 旺 旺 集 團 食 品 主 業 切 割 後, 亦 有 財 務 獨 立 並 引 進 資 本 市 場 資 金 的 想 法 整 體 而 言, 雙 方 已 經 超 越 醫 院 經 營 管 理 層 面 的 實 質 合 作 關 係, 而 是 基 於 策 略 面 財 務 面 的 共 同 思 維, 正 在 做 某 種 結 構 性 的 整 合 ( 三 ) 發 展 策 略 (development strategies) 發 展 策 略 係 指 使 用 內 部 資 源 進 入 新 市 場, 包 括 內 部 發 展 策 略 與 內 部 創 業 策 略 內 部 發 展 策 略 意 謂 運 用 組 織 結 構 或 人 員 等 資 源, 在 內 部 發 展 產 品 或 服 務, 例 如 籌 設 分 院 或 護 理 之 家 內 部 創 業 策 略 則 指 在 組 織 內 建 立 一 獨 立 體, 發 展 與 現 有 資 源 無 關 之 產 品 或 服 務, 且 未 來 成 熟 時 將 獨 立 成 為 新 事 業 單 位 現 階 段 旺 旺 醫 院 未 有 類 似 之 發 展 策 略, 故 不 加 贅 述 以 下 謹 就 Porter 之 五 力 分 析 結 果 及 Ginter 等 學 者 之 市 場 進 入 策 略 經 過 交 叉 對 照, 將 湖 南 旺 旺 醫 院 之 實 際 情 形 彙 整 如 表 5-5 所 示 146

27 表 5-5 湖 南 旺 旺 醫 院 市 場 進 入 策 略 分 析 五 力 策 略 購 買 策 略 合 作 策 略 發 展 策 略 消 費 者 議 價 能 力 供 應 商 議 價 能 力 潛 在 進 入 者 威 脅 替 代 品 威 脅 現 有 競 爭 者 威 脅 低 無 以 低 藥 價 效 率 化 服 務, 設 法 解 決 看 病 難, 看 病 貴 問 題 無 低 低 無 架 構 一 體 化 醫 療 解 決 方 案, 降 低 設 備 採 購 及 維 護 成 本, 並 確 保 醫 療 品 質 無 低 低 無 未 來 不 排 除 與 國 際 公 司 合 作, 引 進 資 本 市 場 資 金, 減 輕 貸 款 壓 力 無 低 低 無 以 HIS 為 基 礎 進 行 內 部 整 合, 減 少 病 患 跑 單 率, 並 提 供 完 整 的 門 急 診 及 住 院 服 務 無 低 高 無 加 強 急 重 症 醫 療 能 力, 並 培 養 優 質 人 力, 有 效 掌 握 關 鍵 資 源 ; 與 儀 器 設 備 大 廠 及 台 灣 醫 療 機 構 進 行 策 略 聯 盟 高 無 註 : 本 表 發 展 策 略 限 指 內 部 發 展 策 略 及 內 部 創 業 策 略, 例 如 籌 設 分 院 或 新 事 業 單 位 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 四 競 爭 策 略 (competitive strategies) 當 組 織 確 定 調 適 性 策 略 及 市 場 進 入 策 略 之 後, 經 營 者 必 須 就 選 定 的 市 場 給 予 產 品 或 服 務 之 清 楚 定 位, 並 設 法 與 競 爭 者 有 所 區 別 Ginter 等 學 者 根 據 Porter 於 1980 年 所 提 出 之 一 般 性 競 爭 策 略 (generic strategies), 並 依 據 服 務 目 標 市 場 大 小, 將 競 爭 策 略 分 為 全 面 市 場 策 略 及 區 隔 市 場 策 略 前 者 係 指 醫 院 針 對 全 面 性 的 目 標 市 場 來 提 供 產 品 或 服 務 ; 後 者 則 以 利 基 (niche) 作 為 區 隔 特 定 市 場 的 基 礎, 發 展 相 關 產 品 或 服 務 以 滿 足 特 殊 需 求 另 外, 本 章 第 三 節 曾 以 Hitt, Ireland and Hoskisson 之 競 爭 優 勢 理 論, 即 以 有 價 值 的 能 力 稀 有 的 能 力 模 仿 成 本 高 的 能 力 及 不 可 替 代 的 能 力, 分 析 旺 旺 醫 院 之 競 爭 優 勢 來 源 由 於 Hitt 等 學 者 與 Porter 之 學 說 立 論 頗 有 異 曲 同 工 之 妙, 故 以 下 擬 參 考 Porter 之 一 般 性 競 爭 策 略 理 論 架 構, 即 全 面 成 本 領 導 策 略 (overall cost leadership) 差 異 化 策 略 (differentiation) 及 集 中 化 策 略 (focus), 並 綜 合 前 述 Hitt 等 之 競 爭 優 勢 準 則 觀 察 結 果, 就 湖 南 旺 旺 醫 院 之 競 爭 策 略 加 以 分 析 探 討 ( 一 ) 全 面 成 本 領 導 策 略 (overall cost leadership) Porter(1980) 認 為 全 面 成 本 領 導 的 優 勢 在 於 規 模 經 濟, 應 不 斷 追 求 降 低 成 本 並 進 行 嚴 密 的 成 本 控 制 就 醫 療 服 務 業 而 言, 係 指 在 相 同 的 醫 療 服 務 品 質 下, 較 競 爭 對 手 消 耗 較 少 的 生 產 成 本 對 於 如 何 以 更 低 的 成 本 創 造 更 高 的 效 益, 旺 旺 醫 院 鄭 文 憲 執 行 長 自 有 一 套 能 省 不 如 會 花 的 非 慣 性 用 錢 邏 輯 鄭 執 行 長 強 調, 投 資 的 重 點 在 總 額 控 管, 不 能 為 了 控 制 總 成 本 而 犧 牲 高 品 質 及 競 爭 力, 例 如 經 營 者 要 求 總 成 本 降 低 10%, 並 非 每 項 投 入 均 減 少 10%, 而 是 必 須 先 找 到 關 鍵 點 且 加 以 分 析, 有 些 專 案 可 以 降 低 更 多, 某 些 項 目 不 僅 沒 有 折 扣 空 間, 尚 須 維 持 一 定 水 準 判 斷 並 消 除 非 增 值 活 動 是 企 業 控 制 成 本 最 有 效 的 方 法, 而 擁 有 並 善 用 民 營 醫 院 的 管 理 機 制, 無 疑 是 旺 旺 醫 院 在 周 遭 盡 是 公 立 醫 院 環 繞 下 的 特 有 優 勢 對 此, 鄭 文 憲 執 行 長 147

28 有 一 妙 喻, 拿 別 人 的 錢 裝 修 別 人 的 房 屋, 可 能 不 講 成 本 也 忽 略 品 質 ; 拿 別 人 的 錢 裝 修 自 己 的 房 子, 也 許 只 追 求 品 質 不 在 乎 成 本 ; 而 旺 旺 醫 院 是 拿 自 己 的 錢 建 自 己 的 醫 院, 所 以 必 須 有 效 控 制 成 本 又 能 兼 顧 品 質 事 實 上, 無 論 開 源 或 節 流 都 會 產 生 成 本, 開 源 是 為 了 賺 錢 而 花 錢, 節 流 是 為 了 省 錢 而 花 錢, 既 然 花 錢 是 必 然 的 手 段, 唯 有 以 病 人 為 中 心 的 花 費 需 求, 才 是 真 正 的 刀 口 所 在 該 花 的 錢 一 定 要 花, 正 如 西 門 子 ( 中 國 ) 有 限 公 司 范 伯 龍 (F. Steven Feinberg) 副 總 裁 所 言, 許 多 中 國 境 內 的 大 型 醫 院 都 有 醫 院 資 訊 系 統, 但 多 停 留 在 部 門 各 自 為 政 階 段, 形 成 資 訊 孤 島, 對 支 援 全 院 營 運 的 助 益 相 當 有 限 由 此, 鄭 文 憲 執 行 長 認 為, 與 其 擁 有 豪 華 的 儀 器 設 備, 不 如 建 置 獨 一 無 二 功 能 強 大 的 HIS 來 得 更 有 意 義, 即 使 迄 今 已 花 費 數 百 萬 美 元, 每 月 繼 續 開 發 及 系 統 維 護 費 用 高 達 人 民 幣 數 十 萬 元 也 在 所 不 惜 基 於 複 雜 事 情 簡 單 做, 簡 單 事 情 重 複 做 的 理 念, 旺 旺 醫 院 自 行 設 計 的 資 訊 系 統, 已 為 醫 師 量 身 訂 制 完 善 的 醫 囑 套 餐, 意 即 透 過 簡 單 可 複 製 的 醫 囑 選 項 與 患 者 病 情 進 行 對 應 性 組 合, 既 縮 短 冗 項 繕 寫 流 程, 增 加 與 病 患 溝 通 時 間, 改 善 醫 病 關 係 ; 同 時 亦 可 完 整 保 存 病 歷, 減 少 醫 療 糾 紛 如 果 沒 有 這 套 系 統, 我 們 可 能 賠 得 更 多, 鄭 文 憲 執 行 長 對 醫 院 未 來 發 展 的 前 瞻 性 考 量, 從 其 對 HIS 之 高 度 投 入 及 關 注 程 度 即 可 略 窺 端 倪 如 今 這 套 讓 旺 旺 醫 院 引 以 為 傲 的 資 訊 系 統, 不 僅 使 相 關 流 程 透 明 順 暢, 工 作 效 率 明 顯 提 升, 普 獲 一 般 民 眾 信 賴 ; 且 經 營 者 更 可 隨 時 掌 握 最 新 醫 療 數 據 及 現 金 流 量 等 業 務 資 料, 有 助 資 金 規 劃 及 整 體 布 局 該 省 的 錢 一 定 要 省, 旺 旺 醫 院 一 期 工 程 總 費 用, 含 開 業 半 年 員 工 訓 練 各 種 費 用 及 土 地 成 本, 約 人 民 幣 6.4 億 元 其 中 醫 療 設 施 與 非 醫 療 基 礎 設 施 成 本 比 較 約 為 二 比 一, 亦 即 實 際 投 資 在 8.4 萬 平 方 公 尺 的 建 築 成 本 僅 2 億 有 餘 鄭 文 憲 執 行 長 認 為, 辦 醫 院 是 比 誰 會 省 錢, 而 不 是 比 誰 會 花 錢, 若 將 醫 院 的 所 有 開 支 建 立 在 切 合 病 人 需 求 的 基 礎 上, 則 節 省 成 本 和 追 求 品 質 其 實 可 以 並 行 不 悖 例 如 有 別 於 其 他 醫 院 以 大 理 石 貼 面 裝 飾 外 牆 的 華 麗 作 法, 旺 旺 醫 院 改 採 油 漆 噴 塗 的 簡 樸 風 格, 如 此 可 節 省 二 分 之 一 到 三 分 之 二 的 費 用, 畢 竟 病 人 不 會 爬 牆 進 來, 在 保 固 期 限 相 同 的 情 況 下, 何 必 選 擇 造 價 昂 貴 的 材 料? 同 樣 的 道 理, 旺 旺 醫 院 行 政 辦 公 樓 的 天 花 板 沒 有 做 吊 頂, 取 而 代 之 的 是 黑 漆 塗 面 的 外 露 管 道, 因 為 行 政 辦 公 成 本 可 以 一 簡 再 簡 反 之, 如 果 攸 關 病 人 權 益, 則 以 價 值 考 量 為 先, 例 如 住 院 期 間 與 病 人 關 係 最 密 切 的 病 床, 旺 旺 醫 院 即 不 惜 成 本, 在 全 院 各 病 區 均 配 置 單 價 上 萬 元 的 電 動 病 床 鄭 文 憲 執 行 長 指 出, 近 年 來 先 進 的 儀 器 設 備 使 得 醫 療 技 術 逐 漸 普 遍 化, 以 前 醫 院 講 究 醫 師 好 環 境 好 設 備 好 的 時 代 已 經 過 去, 現 在 只 要 吃 得 好 住 得 好 態 度 好 即 可 獲 得 病 人 信 賴 病 人 不 會 因 為 醫 院 奢 侈 的 門 面 而 買 單, 卻 常 因 效 率 化 的 流 程 及 細 緻 性 的 服 務 而 再 度 上 門, 因 此, 設 法 撙 節 非 增 值 活 動 費 用, 改 以 提 供 其 他 高 附 加 價 值 服 務, 在 當 用 則 用 當 省 則 省 的 成 本 質 量 平 衡 下, 才 能 在 競 爭 日 益 劇 烈 的 醫 療 市 場 立 足 發 展 ( 二 ) 差 異 化 策 略 (differentiation) 148

29 Porter(1980) 認 為, 差 異 化 的 主 要 來 源 在 於 品 牌 形 象 的 創 造, 或 提 供 優 於 競 爭 者 的 產 品 或 服 務 旺 旺 醫 院 在 營 建 初 期 為 擬 訂 準 確 的 市 場 定 位, 即 進 行 如 下 之 差 異 化 策 略 考 量 首 先, 旺 旺 集 團 前 期 聘 請 來 的 台 灣 醫 管 專 家 咸 認, 台 灣 肝 腎 移 植 需 求 日 益 迫 切, 大 陸 亦 有 類 似 之 問 題, 故 提 出 成 立 肝 腎 移 植 中 心 之 建 議 由 於 旺 旺 絕 不 會 做 掠 奪 他 人 身 體 的 事, 對 此 提 案, 鄭 文 憲 執 行 長 以 不 合 人 道 且 不 具 操 作 性 斷 然 否 決, 改 以 大 綜 合 概 念 取 而 代 之 至 於 市 場 突 破 口, 因 為 旺 旺 醫 院 是 一 家 自 零 開 始 的 醫 院, 應 該 從 低 醫 療 風 險 的 學 科 切 入, 故 先 由 眼 科 及 牙 科 做 起, 再 逐 步 發 展 婦 產 兒 消 化 及 心 肺 等 專 科 如 今, 旺 旺 醫 院 正 式 營 運 不 過 兩 年 多, 已 組 建 完 成 體 外 循 環 團 隊, 除 進 行 為 數 不 少 的 心 臟 介 入 及 心 外 手 術 外, 亦 已 施 行 腦 神 經 介 入 手 術 另 外, 李 永 國 院 長 也 指 出, 當 初 他 辭 去 湘 雅 二 醫 院 副 院 長 職 務, 投 身 至 旺 旺 醫 院 服 務, 主 要 是 為 了 一 個 夢 一 份 情 一 種 責 其 中 最 大 的 夢 想 是 希 望 按 照 我 所 理 解 的 樣 子 來 辦 醫 院, 而 不 是 按 照 現 有 的 存 在 很 多 問 題 的 醫 院 來 改 造 適 應 甚 至 複 製 簡 言 之, 就 是 設 法 做 到 差 異 化 為 了 讓 旺 旺 醫 院 不 致 成 為 其 他 公 立 醫 院 的 翻 版, 李 永 國 院 長 以 其 行 醫 三 十 餘 年 的 經 驗 與 感 觸, 堅 持 以 疾 病 別 統 籌 設 科 的 整 合 中 心 模 式, 取 代 一 般 醫 院 內 科 設 內 科 病 房 外 科 設 外 科 病 房 的 獨 立 設 科 方 式 如 此 一 來, 既 可 避 免 醫 院 為 控 制 平 均 住 院 日, 經 常 要 求 病 人 辦 理 兩 次 住 出 院 的 窘 境 ; 解 決 他 科 醫 師 會 診 不 到 或 轉 科 欠 帳 權 責 不 清 等 問 題 ; 而 獨 特 的 學 科 設 置, 更 使 複 雜 病 例 能 夠 得 到 相 關 專 家 迅 速 診 治 旺 旺 醫 院 劃 分 為 六 大 中 心 的 組 織 編 制, 如 今 運 行 良 好 此 種 科 際 整 合 的 中 心 病 房 制, 不 僅 在 中 國 絕 無 僅 有, 在 其 他 國 家 亦 極 為 罕 見, 可 謂 醫 療 市 場 差 異 化 的 典 型 案 例 相 較 於 其 他 醫 院 超 前 添 購 先 進 醫 療 設 備 的 作 法, 鄭 文 憲 執 行 長 卻 謹 守 醫 院 還 在 起 步 階 段, 病 源 量 尚 未 滿 載, 如 果 設 備 配 置 過 當, 好 比 將 賓 士 車 當 計 程 車 使 用, 不 符 資 金 使 用 效 率 設 備 只 要 夠 用 就 行, 必 須 視 個 別 發 展 情 況 而 定 例 如 電 腦 斷 層 掃 瞄 儀 (CT) 還 在 不 斷 進 步, 即 不 應 盲 目 追 求 潮 流, 只 要 將 現 有 軟 體 規 格 升 級, 使 圖 像 更 加 清 晰 即 可, 否 則 新 機 種 出 現 又 要 汰 弱 擇 強, 儼 然 變 相 浪 費 成 本 而 核 磁 共 振 器 (MRI) 由 於 已 發 展 到 相 對 穩 定 階 段, 功 能 創 新 及 變 動 幅 度 有 限, 故 在 採 購 時 即 直 接 選 買 最 新 機 種, 節 省 更 新 成 本 其 他 諸 如 合 理 的 建 築 布 局, 將 門 診 住 院 檢 查 治 療 均 集 中 在 一 棟 大 樓 內, 免 去 病 人 東 奔 西 跑 的 痛 苦 ; 門 診 裙 樓 設 計 將 各 門 診 科 室 放 在 一 個 橫 向 區 域 裡, 病 患 掛 號 看 診 檢 查 及 取 藥, 在 一 二 樓 即 可 全 部 完 成, 節 省 許 多 寶 貴 時 間 ; 耗 資 人 民 幣 百 萬 元, 連 接 醫 療 樓 和 綜 合 樓 的 彩 虹 連 廊, 使 醫 護 人 員 不 必 忍 受 風 吹 雨 淋, 快 速 往 返 生 活 區 辦 公 區 及 醫 療 區 ; 在 醫 院 大 廳 設 有 手 扶 電 梯, 既 方 便 病 患 上 下 一 二 樓, 又 可 降 低 電 梯 營 運 成 本 等 措 施, 都 是 旺 旺 醫 院 有 別 於 其 他 醫 院 的 亮 點 策 略 ( 三 ) 集 中 化 策 略 (focus) 集 中 化 策 略 又 稱 為 市 場 區 隔 策 略, 即 經 營 特 定 購 買 群 或 區 隔 市 場, 並 針 對 目 標 採 取 差 異 化 或 全 面 領 導 策 略, 期 以 求 取 競 爭 優 勢 旺 旺 醫 院 鄭 文 憲 執 行 長 強 調, 打 造 不 會 害 怕 的 醫 院, 一 直 是 旺 旺 醫 院 的 設 院 目 標 ; 而 成 為 周 圍 民 眾 的 健 康 管 理 中 心, 則 是 旺 旺 醫 149

30 院 不 變 的 市 場 定 位 湘 雅 醫 院 不 會 做 的 手 術, 沒 有 人 相 信 它 不 會 做 ; 旺 旺 醫 院 會 做 的 手 術, 沒 有 人 相 信 它 會 做 關 鍵 在 歷 史 因 素 及 品 牌 認 定, 所 以 如 何 進 行 市 場 區 隔? 旺 旺 醫 院 是 一 家 大 型 綜 合 性 醫 院, 以 一 般 民 眾 為 服 務 對 象, 既 不 越 界 承 擔 應 由 國 家 負 起 之 急 重 症 中 心 責 任, 亦 無 模 仿 和 睦 家 醫 院 只 服 務 高 端 客 戶 之 專 科 醫 院 作 法 有 些 台 灣 醫 療 機 構 主 張 進 軍 中 國 大 陸 醫 療 市 場, 應 將 台 商 視 為 主 要 客 戶 群 並 瞄 準 高 端 自 費 市 場, 但 鄭 文 憲 執 行 長 認 為 這 是 一 個 值 得 深 思 的 命 題 茲 以 上 海 為 例, 目 前 常 住 台 商 人 口 約 有 40 萬 人, 將 此 人 口 數 作 為 興 辦 醫 院 的 服 務 目 標 看 似 合 理, 實 則 忽 略 一 級 城 市 是 個 成 熟 的 醫 療 市 場, 不 僅 競 逐 者 眾, 且 上 海 幅 員 遼 闊, 台 商 分 布 廣 散, 以 台 灣 車 程 模 擬 試 算, 台 商 可 能 會 為 了 一 個 感 冒 從 台 中 到 台 北 看 病 嗎? 另 外, 和 睦 家 醫 院 是 第 一 家 經 營 高 端 市 場 成 功 的 案 例, 也 成 為 其 他 醫 院 模 仿 的 對 象, 但 是 中 國 大 陸 貧 富 差 距 相 當 懸 殊, 當 所 有 醫 院 都 以 高 端 客 戶 為 導 向 時, 供 給 大 於 需 求 的 結 果, 自 然 造 成 競 爭 優 勢 急 遽 喪 失 一 般 而 言, 因 有 參 考 目 標 可 供 追 逐, 使 得 往 上 競 爭 較 為 容 易 ; 而 價 格 往 下 調 降, 嚴 格 說 來 是 一 種 向 下 競 爭, 通 常 經 營 者 面 對 抉 擇 時, 會 有 較 大 的 調 適 難 度 另 外, 依 據 Hitt, Ireland and Hoskisson 對 旺 旺 醫 院 之 持 久 競 爭 優 勢 分 析 結 果 得 知, 旺 旺 醫 院 分 別 以 實 名 就 診 制 及 HIS 建 構 創 設 之 有 價 值 的 能 力 及 稀 有 的 能 力, 具 有 較 高 價 值 ; 至 於 模 仿 成 本 高 的 能 力 及 不 可 替 代 的 能 力, 則 未 見 明 顯 優 勢 故 整 體 而 言, 旺 旺 醫 院 目 前 處 於 一 個 競 爭 均 勢 的 狀 態, 如 能 善 用 利 基 並 發 展 成 為 核 心 能 力, 應 有 與 其 他 競 爭 者 一 較 高 下 的 贏 面 綜 上 所 述, 有 關 湖 南 旺 旺 醫 院 之 競 爭 策 略, 謹 參 照 Porter 之 一 般 性 競 爭 策 略 模 式, 並 將 相 關 理 論 分 析 結 果, 彙 整 如 圖 5-3 所 示 稀 少 有 價 值 的 能 力 競 爭 優 勢 低 成 本 競 全 面 市 場 爭 目 標 特 定 區 隔 差 異 化 自 低 醫 療 風 險 學 科 切 入 科 際 整 合 六 大 中 心 模 式 重 要 設 備 配 置 過 猶 不 及 合 理 之 建 築 及 動 線 布 局 實 名 就 診 制 集 中 化 不 會 害 怕 的 醫 院 周 圍 民 眾 的 健 康 管 理 中 心 全 面 成 本 領 導 善 用 民 營 醫 院 管 理 機 制 撙 節 非 增 值 活 動 費 用 節 省 成 本 以 病 人 為 中 心 提 供 高 價 值 服 務 自 行 開 發 HIS 減 少 醫 療 糾 紛 圖 5-3 湖 南 旺 旺 醫 院 之 競 爭 策 略 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 150

31 五 加 值 性 策 略 (value adding strategies) 加 值 性 策 略 的 內 容 最 為 特 定 且 具 體, 是 為 了 達 成 上 述 策 略 的 執 行 方 案 Ginter 等 學 者 參 考 Porter 於 1985 年 創 設 之 價 值 鏈 理 論, 認 為 加 值 性 策 略 包 括 服 務 策 略 支 援 策 略 及 行 動 計 畫, 係 指 透 過 組 織 建 構 文 化 形 塑 資 源 運 用 等 方 法, 界 定 預 算 目 標 行 動 方 案 時 間 里 程 及 責 任 劃 分 等 過 程, 期 以 建 立 高 價 值 之 服 務 策 略 惟 Porter 近 期 十 分 關 注 健 康 照 護 產 業, 復 於 2006 年 提 出 整 合 性 醫 療 照 護 體 系 價 值 鏈 由 於 湖 南 旺 旺 醫 院 之 加 值 性 策 略, 不 僅 從 人 性 化 管 理 思 維 出 發, 亦 非 常 重 視 細 節 之 規 劃 與 執 行, 故 以 下 擬 參 考 本 章 第 三 節 之 整 合 性 醫 療 照 護 體 系 價 值 鏈 分 析 概 念, 針 對 湖 南 旺 旺 醫 院 之 實 際 運 用 情 形 加 以 簡 要 說 明 ( 一 ) 人 員 管 理 湖 南 旺 旺 醫 院 除 外 包 人 員 外, 共 有 員 工 632 人, 其 中 僅 有 4 位 來 自 台 灣 相 較 於 其 他 台 資 醫 院 動 輒 5 倍 10 倍 的 台 籍 幹 部 人 數, 旺 旺 醫 院 即 使 在 建 設 時 期 也 只 有 7 位 台 灣 人 參 與 營 建 工 作 曾 任 日 本 大 和 證 券 副 總 經 理 的 鄭 文 憲 執 行 長 表 示, 有 位 日 籍 教 授 告 訴 他,monkey 少 了 一 個 k 就 變 成 money, 日 語 中 k 發 音 近 似 毛 的 讀 音, 亦 即 少 了 毛 的 猴 子 會 變 得 很 珍 貴, 所 以 嘗 試 在 工 作 職 場 上 絕 對 發 揮 自 己, 就 有 嶄 露 頭 角 的 機 會 同 樣 地, 經 營 企 業 不 能 有 台 幹 陸 幹 之 分, 只 有 能 力 高 下 之 別 只 要 心 有 多 大, 舞 台 就 會 有 多 大 如 今 旺 旺 醫 院 已 正 式 運 行 兩 年 有 餘, 足 見 其 用 人 唯 才 重 視 知 識 發 展 的 理 念 已 逐 漸 落 實 另 外, 旺 旺 醫 院 從 零 起 步, 員 工 不 可 能 不 會 犯 錯, 重 要 的 是 能 從 中 記 取 教 訓, 因 此 重 重 舉 起, 輕 輕 放 下 亦 是 鄭 文 憲 執 行 長 信 守 的 管 理 哲 學 之 一 李 永 國 院 長 曾 以 長 寬 高 描 繪 新 辦 醫 院 的 特 點, 其 中 長 係 指 周 期 長, 意 即 建 院 品 牌 形 成 及 獲 利 回 收 周 期 長 ; 寬 是 指 接 觸 面 依 賴 面 輻 射 面 寬 ; 高 是 指 對 人 才 要 求 高, 費 用 投 入 高 及 行 業 社 會 風 險 高 而 上 述 特 點 中, 決 定 醫 院 興 衰 的 首 要 因 素 是 人 才 及 團 隊 長 期 以 來, 由 於 公 立 醫 院 人 才 集 中, 且 與 民 營 醫 院 之 間 呈 現 單 向 流 動, 使 得 旺 旺 醫 院 營 運 初 期 在 引 進 優 秀 人 才 遭 遇 許 多 困 難 所 幸 歷 經 協 調 磨 合 多 時, 已 漸 次 引 進 一 批 像 鷹 一 樣 的 人, 打 造 一 個 雁 一 樣 的 團 隊 目 前 旺 旺 醫 院 對 於 新 進 醫 師 係 採 一 至 兩 年 保 障 薪 制 度, 然 而 為 打 破 不 同 工 卻 同 酬 的 陋 習, 即 將 導 入 績 效 制 度, 惟 過 渡 期 的 作 法 仍 採 取 雙 軌 並 行 制, 讓 醫 師 選 擇 有 利 方 案, 並 激 發 潛 能, 儘 速 適 應 此 一 潮 流 趨 勢 基 於 優 秀 的 護 理 團 隊 是 維 持 醫 療 質 量 的 磐 石, 故 為 提 升 護 理 人 力 素 質, 鄭 文 憲 執 行 長 非 常 重 視 護 理 專 業 訓 練, 例 如 針 對 六 年 以 下 護 士 每 三 個 月 進 行 基 礎 測 驗, 六 年 以 上 護 士 包 括 儲 備 幹 部 每 半 年 測 驗 一 次, 成 績 列 入 考 核 ; 另 外, 每 年 亦 舉 辦 四 次 護 理 儲 備 主 管 競 聘 考 試, 包 括 筆 試 ( 採 單 複 選 混 合, 答 錯 倒 扣 ) 與 術 科 考 試 ( 例 如 CPR 心 電 監 護 儀 採 血 注 射 安 全 操 作 等 ), 護 士 一 年 可 考 兩 次, 通 過 升 等 資 格 考 後, 薪 資 也 隨 之 調 整 旺 旺 醫 院 透 過 基 礎 考 試 及 升 等 測 驗 等 誘 因 激 勵, 並 安 排 護 理 人 員 參 與 HIS 建 置 專 案, 其 目 的 不 僅 培 養 護 理 人 力 成 為 醫 師 之 得 力 助 手, 更 希 望 有 朝 一 日 成 為 擴 大 版 圖 進 行 實 質 作 業 之 中 堅 份 子 至 於 人 員 考 核 部 分, 醫 療 專 業 人 員 與 行 政 人 員 計 分 方 式 不 同, 行 政 人 員 採 減 分 制, 151

32 最 高 80 分 ; 醫 療 人 員 用 加 分 制, 由 60 分 往 上 加, 無 分 數 上 限 考 核 方 式 係 由 兩 個 項 目 加 以 整 合 評 估, 一 是 上 對 下 下 對 上 評 分 機 制 ; 二 是 員 工 互 評 機 制 通 常 上 對 下 或 下 對 上 的 評 分 可 測 知 員 工 的 能 力 ( 是 否 會 做 事 ), 而 員 工 互 評 則 可 看 出 是 否 容 易 相 處 ( 是 否 會 做 人 ) 鄭 文 憲 執 行 長 進 一 步 闡 釋, 做 事 代 表 的 是 IQ 與 專 業 技 術 能 力, 做 人 意 謂 EQ 與 危 機 處 理 的 能 力, 以 此 兩 項 作 為 評 分 標 準, 正 是 旺 旺 醫 院 選 擇 並 培 植 骨 幹 的 基 本 條 件 以 下 謹 將 旺 旺 醫 院 評 分 制 度 整 理 如 表 5-6 所 示 表 5-6 湖 南 旺 旺 醫 院 評 分 制 度 上 下 互 評 員 工 互 評 綜 合 評 分 代 表 意 義 A A AA 會 做 事 又 會 做 人 A B AB 會 做 事 但 不 太 會 做 人 B A BA 不 太 會 做 事 但 會 做 人 B B BB 不 太 會 做 事 也 不 太 會 做 人 B C BC 不 太 會 做 事 更 不 會 做 人 C B CB 很 不 會 做 事 也 不 太 會 做 人 C C CC 很 不 會 做 事 也 很 不 會 做 人 資 料 來 源 : 湖 南 旺 旺 醫 院 鄭 文 憲 執 行 長 口 述, 本 研 究 整 理 ( 二 ) 空 間 設 計 鄭 文 憲 執 行 長 認 為, 如 果 醫 院 初 期 以 醫 護 人 員 自 我 角 度 切 入, 未 能 從 滿 足 病 患 需 求 的 觀 點 來 思 考 空 間 設 計 及 動 線 規 劃, 不 僅 將 造 成 使 用 者 不 便, 後 期 的 維 護 成 本 亦 隨 之 墊 高 因 此, 鄭 文 憲 執 行 長 參 觀 過 許 多 家 台 灣 及 大 陸 大 型 醫 院, 有 時 端 坐 一 整 天, 為 的 只 是 仔 細 觀 察 流 程, 從 中 吸 取 經 驗, 並 彙 整 相 關 優 缺 點 供 作 借 鏡 同 時, 更 秉 持 以 病 患 為 中 心 之 人 本 理 念, 進 行 許 多 人 性 化 空 間 設 計 例 如, 有 別 於 中 國 大 陸 各 醫 院 正 門 慣 用 擋 風 簾 的 主 流, 旺 旺 醫 院 改 用 兩 道 玻 璃 門 設 計, 既 符 合 世 界 潮 流, 又 可 減 少 病 患 及 家 屬 進 出 不 便 為 了 預 防 非 典 (SARS) 等 大 規 模 流 行 疾 病, 並 避 免 發 生 院 內 感 染, 診 間 醫 護 人 員 通 道 和 病 患 通 道 採 分 流 處 理 ; 部 分 檢 查 區 亦 將 健 康 人 群 和 不 健 康 人 群 以 不 同 通 道 隔 開 ; 腸 道 及 發 燒 門 診 則 與 一 般 門 診 分 開, 病 患 不 經 門 診 大 廳 即 可 到 達 隔 離 區 域 另 外, 旺 旺 醫 院 亦 非 常 重 視 色 彩 的 運 用, 如 依 病 種 及 檢 查 項 目 不 同, 將 診 間 病 房 及 檢 查 室 牆 面 塗 以 不 同 的 色 彩 線 條 標 示 ; 不 同 病 區 護 理 人 員 穿 着 不 同 制 服 顏 色, 不 僅 方 便 病 患 辨 識, 並 免 去 白 色 系 之 單 調, 增 加 色 彩 鮮 活 度 ; 至 於 一 般 病 患 及 醫 事 人 員 專 用 電 梯 亦 以 不 同 顏 色 加 以 區 隔, 無 識 別 證 之 病 患 無 法 搭 乘 醫 事 人 員 專 用 電 梯 而 健 康 服 務 中 心 各 檢 查 室 則 以 號 碼 標 示, 方 便 受 檢 者 瞭 解 流 程 及 順 序 尤 其, 為 消 除 病 人 進 入 開 刀 房 的 恐 懼 感, 旺 旺 醫 院 採 納 護 理 人 員 建 議, 在 手 術 室 天 花 板 上 裝 飾 太 陽 花 圖 案, 讓 病 人 在 冰 冷 的 器 械 外 也 能 感 受 到 陽 光 般 的 溫 暖 其 次, 對 於 殘 障 人 士 的 服 務, 除 設 有 專 用 電 梯 及 專 用 洗 手 間, 全 院 電 梯 按 鈕 亦 有 盲 文 點 字 標 示 同 時, 為 減 少 臨 終 病 患 的 痛 苦, 並 讓 家 屬 有 更 多 機 會 隨 侍 在 側, 亦 在 重 症 病 房 旁 設 有 臨 終 152

33 關 懷 室 ; 而 對 於 不 幸 在 醫 院 過 世 的 病 患, 則 闢 有 專 用 電 梯 兩 側 佈 滿 飛 天 佛 像 圖 案 及 佛 樂 助 唸 的 往 生 長 廊 及 往 生 室 等, 讓 病 患 家 屬 在 莊 嚴 平 靜 的 氣 氛 下, 陪 同 往 生 者 走 完 人 生 最 後 一 程 再 者, 許 多 醫 院 將 洗 手 間 放 在 最 角 落, 萬 一 小 孩 或 行 動 不 便 者 忍 不 住 就 地 解 決, 恐 將 耗 費 更 多 清 潔 時 間, 且 有 礙 觀 瞻, 因 此 旺 旺 醫 院 廣 設 洗 手 間, 並 以 藍 紅 兩 色 大 型 人 像 加 以 標 示 區 別, 解 決 內 陸 不 識 字 民 眾 或 老 年 人 找 不 到 洗 手 間 的 困 擾 此 外, 考 量 若 病 人 在 洗 手 間 跌 倒, 內 推 的 裡 門 不 利 施 救, 故 採 取 外 拉 的 開 門 設 計 旺 旺 醫 院 更 在 男 女 洗 手 間 內 各 置 檢 體 輸 送 台, 方 便 病 患 留 置 之 用 而 洗 手 間 衛 生 紙 抽 取 設 備, 以 一 次 僅 能 取 用 一 張 為 設 計 重 點, 期 以 節 省 衛 生 紙 用 量 ( 三 ) 行 政 管 理 旺 旺 醫 院 的 行 政 管 理 措 施, 不 僅 以 人 性 化 服 務 為 出 發 點, 尤 具 巧 思 與 創 意 諸 如 搶 救 室 裡 有 三 張 搶 救 床 位, 其 中 兩 張 搶 救 床 安 置 其 位, 另 一 張 則 停 在 急 診 室 門 口, 其 目 的 是 為 病 人 爭 取 更 多 的 搶 救 時 間, 這 種 安 排 雖 然 只 是 一 個 小 小 的 舉 措, 卻 可 能 成 為 病 人 生 死 瞬 間 的 搶 命 繩 另 外, 門 診 大 廳 人 來 人 往, 病 患 及 家 屬 走 動 時 經 常 不 慎 移 動 沙 發, 故 在 地 板 上 劃 有 沙 發 椅 固 定 位 置 標 示 線, 方 便 工 作 人 員 正 確 將 沙 發 回 歸 原 位 同 時, 院 內 設 有 許 多 深 色 垃 圾 桶, 減 少 民 眾 亂 丟 垃 圾 及 隨 地 吐 痰 之 壞 習 慣, 期 以 維 持 整 潔 美 觀, 並 於 其 下 置 垃 圾 桶 固 定 架, 降 低 垃 圾 桶 被 偷 的 風 險 有 別 於 一 般 醫 院, 旺 旺 醫 院 病 房 採 光 良 好, 洗 手 間 淋 浴 設 備 儲 物 櫃 衣 櫃 微 波 爐 感 應 式 恆 溫 洗 手 台 電 視 及 寬 頻 接 口 等 設 備 一 應 俱 全 為 有 效 節 約 能 源, 病 房 窗 戶 貼 有 本 院 採 用 正 壓 空 調, 每 小 時 換 氣 15 次 標 語, 讓 病 人 自 動 減 少 開 窗 次 數 該 院 亦 設 有 便 民 藥 櫃, 係 24 小 時 開 放 的 OTC 藥 品 展 示 窗 口, 每 一 種 藥 品 皆 有 編 號, 民 眾 憑 編 號 即 可 買 到 所 需 藥 品, 並 由 急 診 藥 劑 部 提 供 用 藥 諮 詢 及 指 導 另 外, 旺 旺 醫 院 當 初 採 買 之 昂 貴 機 電 系 統, 亦 於 2008 年 2 月 之 大 雪 災 中 及 時 發 揮 功 能, 在 30 分 鐘 不 斷 電 系 統 支 援 下 完 成 開 刀 手 術 綜 合 本 章 第 一 節 至 第 五 節 所 述, 謹 將 旺 旺 集 團 之 投 資 策 略 湖 南 旺 旺 醫 院 之 進 入 模 式 與 經 營 策 略, 彙 整 如 圖 5-4 所 示 153

34 投 資 策 略 所 有 權 優 勢 搶 先 註 冊 商 標 旺 旺 優 於 地 主 國 的 先 進 技 術 迅 速 應 變 的 決 策 機 制 內 部 化 優 勢 在 台 米 果 銷 售 幾 近 寡 占 市 場 為 發 揮 資 產 價 值 對 外 拓 展 區 位 優 勢 中 國 同 文 同 種 市 場 龐 大 捨 沿 海 取 內 陸, 長 沙 第 一 家 外 商 湖 南 政 府 提 供 較 多 優 惠 措 施 進 入 模 式 中 外 合 資 中 方 :30%, 鴻 儀 投 資 發 展 有 限 公 司 外 資 :70%, 新 加 坡 上 市 旺 旺 控 股 有 限 公 司 內 外 部 環 境 分 析 SWOT 分 析 五 力 分 析 一 般 性 競 爭 策 略 競 爭 優 勢 分 析 整 合 性 醫 療 照 護 體 系 價 值 鏈 經 營 策 略 方 針 性 策 略 調 適 性 策 略 市 場 進 入 策 略 競 爭 策 略 加 值 性 策 略 使 命 : 創 造 一 個 讓 病 人 不 會 害 怕 的 醫 院 願 景 : 先 進 效 率 溫 馨 貼 心 潔 淨 資 訊 化 醫 院 價 值 觀 : 有 緣 才 會 一 起 認 真 有 自 信 做 事 才 會 迅 速 信 守 承 諾 才 會 大 團 結 目 標 : 短 期 儘 快 損 益 平 衡 中 期 形 成 連 鎖 醫 院 長 期 連 結 其 他 健 康 產 業, 發 展 旺 旺 健 康 醫 療 體 系 市 場 發 展 策 略 : 創 新 構 建 管 理 流 程 紮 實 訓 練 護 理 人 力 積 極 招 聘 優 秀 醫 師 迅 速 建 立 規 章 制 度 併 購 醫 院 發 展 區 域 衛 星 醫 院 系 統 系 統 性 輸 出 與 複 製 將 企 業 觸 角 延 伸 至 其 他 健 康 產 業 產 品 發 展 策 略 以 電 子 病 歷 取 代 紙 本 病 歷 發 展 無 痛 治 療 進 行 整 合 性 醫 療 即 將 推 動 醫 療 計 畫 書 滲 透 策 略 以 HIS 為 基 礎 建 構 : 透 明 化 的 醫 療 資 訊 化 的 流 程 效 率 化 的 管 理 合 作 策 略 與 德 國 西 門 子 公 司 合 作 : 一 體 化 醫 療 方 案 儀 器 設 備 統 購 維 護 與 台 灣 敏 盛 醫 療 體 系 合 作 : 概 念 交 流 互 訪 學 習 圖 5-4 旺 旺 集 團 之 投 資 策 略 湖 南 旺 旺 醫 院 之 進 入 模 式 與 經 營 策 略 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 154 全 面 成 本 領 導 策 略 撙 節 非 增 值 活 動 費 用 節 省 行 政 辦 公 成 本 提 供 高 價 值 附 加 服 務 自 行 開 發 HIS, 掌 握 即 時 資 訊, 減 少 醫 療 糾 紛 差 異 化 策 略 以 大 綜 合 概 念 取 代 非 法 肝 腎 移 植 由 低 風 險 學 科 切 入 發 展 整 合 醫 療 中 心 設 備 選 擇 偏 重 實 用 性 合 理 建 築 佈 局 效 率 化 動 線 設 計 集 中 化 策 略 不 會 害 怕 的 醫 院 周 圍 民 眾 的 健 康 管 理 中 心 人 員 管 理 過 渡 期 採 醫 師 保 障 薪 與 績 效 並 行 制 舉 行 護 理 人 員 基 礎 考 試 及 升 等 測 驗 培 訓 HIS 建 置 專 案 種 子 人 員 醫 療 與 行 政 人 員 分 採 加 減 分 考 核 法 員 工 上 下 及 互 評 機 制 空 間 設 計 醫 患 通 道 分 離 運 用 色 彩 發 揮 辨 識 功 能 提 供 殘 障 人 士 及 臨 終 關 懷 服 務 洗 手 間 多 功 能 服 務 設 計 行 政 管 理 人 性 化 置 放 搶 救 床 位 繪 製 沙 發 固 定 標 示 線 廣 設 垃 圾 桶 並 置 固 定 架 設 便 民 藥 櫃 並 提 供 諮 詢

35 第 六 節 兩 岸 醫 療 交 流 合 作 可 行 性 分 析 有 關 兩 岸 醫 療 交 流 合 作 是 否 可 行 問 題, 由 於 湖 南 旺 旺 醫 院 與 敏 盛 醫 療 體 系 之 策 略 合 作 僅 限 於 概 念 性 之 交 流 互 訪, 並 無 人 力 支 援 及 系 統 模 組 套 用 等 實 際 具 體 措 施 ; 而 廈 門 長 庚 醫 院 及 南 京 明 基 醫 院 由 於 尚 在 營 運 初 期, 其 人 力 輸 出 及 系 統 經 驗 有 待 時 間 驗 證, 目 前 暫 無 實 績 可 供 評 析, 故 以 下 茲 就 相 關 人 士 之 訪 談 紀 錄 加 以 推 估 探 討 一 朝 中 國 單 向 傾 斜 的 交 流 合 作 模 式 湖 南 旺 旺 醫 院 鄭 文 憲 執 行 長 表 示, 以 台 灣 觀 點 而 言, 一 般 人 所 謂 的 兩 岸 醫 療 交 流 合 作, 大 都 指 將 台 灣 在 管 理 經 驗 醫 療 人 力 及 系 統 發 展 的 優 勢 輸 往 大 陸, 並 予 以 必 要 之 支 援 既 然 目 前 大 家 認 知 的 發 展 趨 勢 是 單 向 傾 斜 的 模 式, 則 充 分 瞭 解 中 國 大 陸 醫 療 市 場 特 性 有 其 必 要 性 湖 南 旺 旺 醫 院 是 台 資 企 業 在 中 國 大 陸 投 資 興 建 完 成 之 首 家 大 型 綜 合 醫 院, 理 應 有 許 多 經 驗 值 可 供 參 考, 可 是 三 年 多 來, 在 其 接 待 近 千 次 來 自 海 內 外 之 參 觀 團 體 中, 只 有 廈 門 長 庚 醫 院 負 責 人 王 瑞 慧 等 一 行 人 曾 於 2006 年 初 至 旺 旺 醫 院 參 訪 過 一 次, 其 餘 諸 如 南 京 明 基 醫 院 昆 山 宗 仁 卿 紀 念 醫 院, 甚 或 其 他 已 在 中 國 積 極 布 局 發 展 之 相 關 領 導 階 層 人 士, 均 從 未 到 訪 過 旺 旺 醫 院 其 實, 親 不 親, 故 鄉 人, 同 是 由 台 灣 至 中 國 大 陸 發 展 醫 療 服 務 業 的 企 業 或 醫 療 機 構, 即 使 關 於 是 否 採 用 台 灣 醫 管 經 驗 的 理 念 與 作 法 不 盡 相 同, 就 算 湖 南 旺 旺 醫 院 非 為 台 灣 醫 療 機 構 所 規 劃 主 導, 但 以 食 品 業 聞 名 的 旺 旺 集 團, 卻 能 在 其 企 業 發 源 地 興 建 中 國 第 一 家 中 外 合 資 大 型 醫 院, 不 惟 甚 具 歷 史 意 義, 其 營 建 過 程 及 經 營 狀 況 更 有 可 供 借 鏡 之 處 期 盼 醫 界 人 士 捐 棄 成 見, 善 用 他 山 之 石 的 參 考 價 值, 才 能 減 少 錯 誤 或 失 敗, 進 而 掌 握 成 功 的 契 機 否 則 擁 有 再 優 秀 的 專 業 人 才 再 豐 富 的 醫 管 經 驗 或 是 再 完 美 的 系 統 設 計, 如 果 不 能 入 境 問 俗 順 勢 而 為, 則 前 景 堪 憂 阿 里 巴 巴 集 團 創 辦 人 馬 雲 曾 說, 今 天 很 殘 酷, 明 天 更 殘 酷, 後 天 很 美 好, 但 絕 大 部 分 死 在 明 天 晚 上 在 優 勝 劣 敗 適 者 生 存 的 醫 療 環 境, 惟 有 認 清 事 實, 學 習 改 變, 才 有 機 會 看 到 後 天 的 燦 爛 陽 光 二 兩 岸 醫 療 市 場 定 位 發 展 概 念 不 同 敏 盛 醫 療 體 系 楊 弘 仁 執 行 長 強 調, 台 灣 醫 療 體 系 前 往 中 國 大 陸 醫 療 市 場 發 展, 並 沒 有 想 像 中 容 易, 最 主 要 的 原 因 並 非 財 力 或 是 經 營 管 理 問 題, 而 是 缺 乏 正 確 的 概 念 及 思 想 準 備 例 如 台 灣 只 是 個 腹 地 狹 小 的 島 國, 雖 然 台 灣 醫 師 都 非 常 優 秀, 能 力 既 強 工 作 又 努 力, 但 是 受 限 於 小 市 場 邏 輯 的 成 長 環 境 與 訓 練 過 程, 習 慣 鑽 研 將 一 個 點 由 小 變 大 的 思 考 模 式, 即 已 養 成 如 何 從 80 分 成 長 到 100 分 good to great 或 A to A+ 的 過 程 由 於 曾 在 美 國 第 二 大 連 鎖 醫 院 工 作 且 經 過 大 市 場 的 洗 禮, 楊 弘 仁 執 行 長 進 一 步 指 出, 中 國 大 陸 目 前 約 有 1 萬 9,000 多 家 醫 院, 以 大 市 場 邏 輯 而 論, 光 是 1% 的 市 場 占 有 率 即 有 190 家 2006 年 台 灣 中 西 醫 院 加 起 來 不 過 547 家,190 家 就 占 了 將 近 三 分 之 一, 試 問 台 灣 哪 一 家 醫 療 機 構 有 過 取 得 1% 大 陸 醫 療 市 場 占 有 率 的 企 圖 與 思 維? 大 都 只 以 自 有 資 金 進 行 單 點 設 院 或 漸 次 擴 點 的 想 法 或 作 法 而 已 由 於 小 市 場 邏 輯 與 大 市 場 邏 輯 的 發 展 155

36 概 念 與 經 營 模 式 完 全 不 同, 台 灣 醫 療 機 構 欲 進 軍 中 國 大 陸 醫 療 市 場, 若 無 法 做 到 像 旺 旺 康 師 傅 等 集 團 已 搶 攻 中 國 之 高 市 場 占 有 率 ; 或 如 敏 盛 醫 療 體 系 已 與 ING 結 合, 和 國 際 資 金 成 功 接 軌, 以 併 購 當 地 醫 院 做 為 交 流 合 作 及 發 展 連 鎖 醫 院 之 橋 樑, 則 在 競 逐 者 眾 的 大 陸 醫 療 市 場 裡, 台 灣 醫 療 機 構 的 夢 想 欲 大 不 易 新 的 時 代, 應 該 用 全 新 的 思 維 及 管 理 工 具 來 面 對 新 的 趨 勢 以 進 入 中 國 醫 療 市 場 之 定 位 策 略 而 言, 有 些 台 灣 醫 療 機 構 以 為 必 須 到 台 商 人 數 最 多 且 為 首 屈 一 指 的 大 都 市 發 展, 才 會 有 成 功 的 機 會, 其 實 這 是 一 種 錯 誤 的 迷 思 茲 以 上 海 為 例, 當 地 台 商 人 數 高 達 40 萬, 卻 僅 占 全 市 常 住 人 口 1,858 萬 的 2%, 且 散 居 在 6,340.5 平 方 公 里 的 範 圍 內, 遠 超 過 一 家 醫 院 的 輻 射 範 圍 ; 再 者, 上 海 雖 是 經 濟 最 繁 榮 人 口 最 多 的 城 市, 但 代 表 它 同 樣 也 是 醫 療 資 源 飽 和 競 爭 者 眾 多 的 區 域 敏 盛 醫 療 體 系 楊 弘 仁 執 行 長 主 張, 與 其 在 一 級 城 市 做 個 弱 勢 競 爭 者, 不 如 到 二 級 省 份 的 一 級 城 市 或 一 級 省 份 的 二 級 城 市, 較 有 發 展 的 空 間, 這 是 雞 首 牛 後 的 問 題 此 一 觀 念 與 當 初 旺 旺 集 團 選 擇 長 沙 作 為 醫 院 位 址 的 想 法 所 見 略 同 三 台 灣 醫 療 人 才 不 再 具 有 絕 對 優 勢 至 於 台 灣 醫 療 人 才 至 中 國 大 陸 發 展 問 題, 雖 然 中 國 前 任 衛 生 部 長 現 任 衛 生 部 黨 組 書 記 的 高 強 指 出, 為 配 合 台 商 需 求 並 進 行 兩 岸 醫 學 交 流, 中 國 衛 生 部 採 取 一 系 列 的 措 施, 包 括 選 擇 一 批 資 質 好 的 醫 院 作 為 定 點 醫 院 批 覆 十 四 家 台 資 參 與 建 設 的 醫 療 機 構 通 過 台 灣 醫 師 得 以 資 格 認 定 方 式 取 得 中 國 大 陸 醫 師 資 格 證 書, 放 寬 台 灣 醫 師 赴 大 陸 行 醫 之 法 令 限 制 但 旺 旺 醫 院 鄭 文 憲 執 行 長 強 調, 兩 岸 醫 療 進 行 交 流 合 作, 必 須 以 醫 師 薪 資 差 異 不 大 為 基 礎 點, 否 則 將 造 成 當 地 醫 師 反 彈, 不 利 長 遠 發 展 今 日, 由 於 設 備 逐 漸 精 密 化 流 程 日 益 簡 單 化, 醫 療 人 才 的 差 異 也 隨 之 扁 平 化, 台 灣 醫 療 人 才 的 專 業 性 將 不 再 具 有 絕 對 優 勢 為 此, 鄭 文 憲 執 行 長 特 別 以 汽 車 業 舉 例 說 明, 目 前 幾 乎 全 世 界 知 名 車 廠 已 不 在 中 國 大 陸 設 立 合 資 廠, 而 是 委 託 上 海 上 汽 集 團 代 工, 此 一 潮 流 趨 勢 也 許 會 重 現 於 醫 療 市 場 當 初 旺 旺 集 團 創 辦 旺 旺 醫 院 並 非 以 盈 利 為 目 的, 主 要 是 為 了 回 饋 社 會 並 提 升 企 業 形 象, 故 將 來 或 可 從 醫 院 之 邊 際 效 益 切 入, 即 旺 旺 醫 院 儘 速 建 立 人 力 流 程 等 經 營 管 理 優 勢, 並 整 合 協 力 廠 商, 逐 漸 建 立 品 牌 形 象, 俟 時 機 成 熟, 便 可 透 過 有 償 複 製 模 式 創 造 利 潤 屆 時 旺 旺 醫 院 扮 演 類 似 上 汽 集 團 的 角 色, 接 受 他 人 委 託, 協 助 訓 練 員 工 建 置 資 訊 系 統 並 代 購 儀 器 設 備, 等 同 交 付 功 能 一 應 俱 全 的 turnkey system 敏 盛 醫 療 體 系 楊 弘 仁 執 行 長 也 認 為, 台 灣 醫 師 薪 資 成 本 太 高, 在 中 國 醫 療 體 系 並 不 具 有 發 展 優 勢, 人 才 來 源 主 要 還 是 以 當 地 醫 師 為 主 就 如 同 台 灣 五 星 級 國 際 飯 店 一 樣, 除 了 總 經 理 或 少 數 經 理 由 領 取 高 薪 的 外 國 人 擔 任 之 外, 其 餘 皆 聘 用 當 地 人 才 台 資 醫 療 機 構 院 在 質 勝 於 量 的 成 本 考 量 下, 台 灣 醫 師 應 可 扮 演 學 科 領 頭 人 的 角 色 另 外, 旺 旺 醫 院 鄭 文 憲 執 行 長 及 敏 盛 醫 療 體 系 楊 弘 仁 執 行 長 皆 表 示, 為 取 得 或 建 置 系 統 性 人 才 來 源, 與 當 地 醫 學 院 進 行 密 切 合 作, 應 是 最 簡 單 可 行 的 途 徑 156