可 能 無 法 發 現 更 有 效 的 處 遇 方 法 為 減 少 上 述 的 困 擾, 本 書 的 目 的 是 想 讓 讀 者 對 方 案 管 理 有 一 整 體 性 的 概 念, 並 能 實 際 操 作 方 案 設 計 的 過 程 本 書 的 第 一 章 將 說 明 近 年 來 方 案 管 理

方 案 設 計 與 評 估 張 英 陣 * 第 一 章 緒 論 方 案 (program) 是 完 成 某 一 特 定 宗 旨 (goal) 所 採 取 的 具 體 行 動 (action) 方 案 設 計 (program design) 可 說 是 一 種 產 品, 也 可 說 是 一 種 方 法 做 為 一 種 產 品, 方 案 設 計 必 須 是 一 種 書 面 文 件, 描 述 執 行 方 案 的 一 些 基 本 過 程 設 計 不 當 的 方 案 將 使 方 案 無 法 執 行 或 造 成 執 行 績 效 不 彰, 方 案 設 計 必 須 要 精 確 有 邏 輯 一 致 性, 重 要 的 是 讓 案 主 獲 得 幫 助 而 做 為 一 種 方 法, 方 案 設 計 是 一 種 管 理 決 策 過 程, 它 讓 主 管 工 作 人 員 及 案 主 共 同 決 策, 像 是 一 張 地 圖, 可 供 人 們 在 陌 生 的 環 境 中 找 尋 方 向 如 果 一 個 方 案 沒 有 適 當 的 設 計, 可 能 造 成 下 列 困 擾 (Rapp & Poertner, 1992): 工 作 人 員 與 管 理 者 可 能 被 要 求 做 一 些 沒 有 必 要 的 工 作 工 作 人 員 與 案 主 可 能 都 不 了 解 服 務 的 目 的 及 被 期 待 做 什 麼 其 他 的 機 構 專 業 人 員 案 主 與 社 會 大 眾 不 了 解 方 案 的 目 的, 可 能 造 成 不 必 要 的 誤 會 或 無 法 給 予 協 助 經 費 贊 助 者 不 知 方 案 會 有 何 成 效, 而 無 法 給 予 經 費 贊 助 可 能 要 開 更 多 的 會 議 及 更 多 的 文 書 工 作 來 做 溝 通 可 能 經 常 要 發 許 多 精 力 去 處 理 問 題 但 卻 績 效 不 彰 1

可 能 無 法 發 現 更 有 效 的 處 遇 方 法 為 減 少 上 述 的 困 擾, 本 書 的 目 的 是 想 讓 讀 者 對 方 案 管 理 有 一 整 體 性 的 概 念, 並 能 實 際 操 作 方 案 設 計 的 過 程 本 書 的 第 一 章 將 說 明 近 年 來 方 案 管 理 的 重 要 趨 勢, 以 及 方 案 設 計 的 過 程 之 後 的 章 節 則 以 第 一 章 的 方 案 設 計 之 架 構, 分 別 說 明 方 案 之 分 析 ( 第 * 國 立 暨 南 國 際 大 學 社 會 政 策 與 社 會 工 作 學 系 副 教 授, 美 國 凱 斯 西 儲 大 學 社 會 福 利 博 士, 曾 任 東 吳 大 學 社 會 工 作 學 系 副 教 授, 現 任 中 華 社 會 福 利 聯 合 勸 募 協 會 審 查 委 員, 財 團 法 人 華 光 社 會 福 利 基 金 會 董 事 電 話 :049-2910960 轉 2702 或 3234,E-Mail:yc66c@ncnu.edu.tw 二 章 ) 計 劃 ( 第 三 章 ) 評 估 ( 第 四 章 ); 第 五 章 介 紹 如 何 撰 寫 方 案 計 劃 書 第 六 章 則 提 出 目 前 社 會 福 利 機 構 在 從 事 方 案 設 計 可 能 面 臨 的 困 難 及 建 議 作 者 也 儘 可 能 將 方 案 設 計 過 程 中 所 需 的 圖 表 工 具 附 在 本 文 中, 供 實 際 操 作 使 用 第 一 節 績 效 導 向 的 方 案 管 理 許 多 民 間 組 織 抱 怨 政 府 對 服 務 方 案 的 經 費 支 持 不 足, 某 種 程 度 這 是 事 實 但 我 們 也 不 時 從 報 章 媒 體 中 看 到 民 間 社 會 服 務 機 構 涉 嫌 處 理 財 務 不 當 同 時 我 們 也 要 問, 民 間 組 織 是 否 善 用 民 眾 捐 款 與 政 府 的 經 費 補 助, 服 務 方 案 到 底 有 無 成 效 (effective)? 另 一 方 面, 我 們 也 關 心 政 府 是 否 善 盡 管 理 民 眾 的 稅 收, 確 定 所 贊 助 或 委 託 的 服 務 方 案 是 有 成 效 的 方 案 責 信 (accountability) 已 經 是 個 非 常 流 行 的 名 詞, 甚 至 已 經 漸 漸 失 去 其 新 鮮 感 但 這 究 竟 是 掛 在 言 詞 上 的 流 行 語, 還 是 真 得 是 落 實 在 實 務 工 作 的 行 動? 責 信 只 是 針 對 募 款 作 徵 信 嗎? 或 是 方 案 2

圓 滿 完 成? 那 就 要 看 什 麼 叫 做 圓 滿 達 成 Fischer 在 1973 年 所 發 表 的 一 篇 文 章 個 案 工 作 有 效 嗎? 開 啟 了 社 會 工 作 重 視 服 務 的 責 信 二 十 餘 年 來, 政 府 部 門 與 非 營 利 部 門 的 人 群 服 務 均 越 來 越 重 視 服 務 的 績 效 (performance) 以 美 國 來 說, 是 有 一 股 外 來 的 壓 力 促 使 政 府 與 非 營 利 組 織 重 視 績 效 的 問 題, 這 些 壓 力 包 括 :1. 美 國 國 會 於 1993 年 通 過 的 政 府 績 效 與 成 果 法 案 (Government Performance & Results Act, 簡 稱 GPRA);2. 美 國 聯 邦 政 府 為 了 政 府 改 造 及 落 實 GPRA 而 實 施 國 家 績 效 審 查 制 度 (The National Performance Review, 簡 稱 NPR),NPR 的 重 點 是 政 府 需 實 施 市 場 導 向 與 績 效 導 向 ;3. 全 方 位 品 質 管 理 運 動 (Total Quality Management, 簡 稱 TQM) 的 影 響 ;4. 照 顧 管 理 (Managed Care), 照 顧 管 理 早 期 用 於 醫 療 服 務 體 系, 對 人 群 服 務 領 域 內 的 藥 癮 酒 癮 心 理 衛 生 服 務 有 重 大 的 影 響 照 顧 管 理 的 目 的 不 僅 在 提 升 服 務 效 率, 同 時 也 迫 使 服 務 供 給 者 重 視 服 務 成 效 ;5. 服 務 輸 入 與 成 效 報 告 Service Efforts and Accomplishments (SEA) Reporting, 美 國 審 計 部 要 求 所 有 政 府 單 位 及 其 所 贊 助 的 民 間 人 群 服 務 機 構 均 必 須 提 出 服 務 輸 入 及 成 效 報 告 (Martin & Kettner, 1996) 就 美 國 民 間 來 說, 受 政 府 相 關 法 令 的 影 響, 非 營 利 組 織 也 越 來 越 重 視 服 務 方 案 的 績 效 美 國 男 童 軍 女 童 軍 美 國 紅 十 字 會 美 國 大 哥 哥 大 姊 姊 等 機 構 也 都 相 繼 發 展 強 調 績 效 的 方 案 模 式 美 國 聯 合 勸 募 (United Way of America) 也 在 1996 年 出 版 一 本 名 為 測 量 方 案 成 效 (Measuring Program 3

Outcomes) 的 工 作 手 冊, 教 導 美 國 聯 勸 的 會 員 機 構 如 何 設 計 以 績 效 為 導 向 的 方 案 香 港 政 府 為 確 保 社 會 大 眾 獲 得 高 品 質 的 社 會 福 利 服 務, 實 踐 顧 客 導 向 的 精 神 及 加 強 福 利 服 務 的 責 信, 社 會 福 利 署 和 受 資 助 的 機 構 合 作 分 三 年 推 行 服 務 表 現 監 察 制 度 (Service Performance Monitoring System) 社 會 福 利 署 與 民 間 社 會 福 利 機 構 於 1999 年 至 2003 年 將 逐 步 實 踐 十 九 項 服 務 品 質 的 標 準 這 十 九 項 可 分 為 : 提 供 資 料 服 務 管 理 為 服 務 使 用 者 提 供 的 服 務 及 尊 重 服 務 使 用 者 的 權 利 四 類 ( 請 參 閱 附 件 一 ) 而 我 國 政 府 近 年 來 雖 也 一 再 強 調 服 務 績 效, 但 卻 沒 有 名 的 法 令 與 制 度 推 動 服 務 績 效, 而 每 年 贊 助 民 間 機 構 也 缺 乏 一 套 要 求 民 間 機 構 的 績 效 標 準 不 過, 我 們 至 少 看 到 挑 戰 2008 的 國 家 發 展 計 劃 中, 至 少 要 求 所 有 的 計 劃 都 需 訂 定 評 估 指 標, 我 們 期 待 會 有 一 個 好 的 開 端 至 於 我 國 的 民 間 社 會 福 利 機 構 也 越 來 越 重 視 績 效 問 題 中 華 社 會 福 利 聯 合 勸 募 協 會 受 美 國 聯 勸 的 影 響, 過 去 兩 年 來 積 極 邀 請 美 國 聯 勸 的 專 家 來 台 為 國 內 培 訓 一 批 績 效 導 向 的 方 案 規 劃 種 子 人 員 從 民 國 九 十 年 起, 中 華 社 會 福 利 聯 合 勸 募 協 會 也 將 績 效 導 向 的 理 念 傳 遞 給 予 中 華 聯 勸 合 作 的 機 構, 並 參 考 美 國 聯 勸 的 測 量 方 案 成 效, 完 成 了 方 案 成 效 評 量 工 作 手 冊 ( 中 華 社 會 福 利 聯 合 勸 募 協 會,1992) 且 不 論 重 視 績 效 是 一 種 潮 流, 對 一 個 方 案 管 理 者 而 言, 重 視 服 務 績 效 應 是 對 服 務 對 象 及 贊 助 者 的 表 現 公 信 力 的 方 式 因 此, 方 案 管 理 者 在 整 個 方 案 的 過 程 中, 含 分 析 計 劃 執 行 與 評 估 都 需 考 量 服 務 的 績 效, 這 也 是 全 方 位 品 質 管 理 所 強 調 的 全 程 的 品 4

質 控 制 1. 認 識 贊 助 環 境 絕 大 多 數 的 社 會 福 利 機 構 財 源 無 法 自 給 自 足, 通 常 需 透 過 一 份 方 案 計 劃 書 ( 參 閱 附 件 一 ) 向 政 府 企 業 或 非 營 利 贊 助 組 織 申 請 經 費 贊 助 因 此, 在 方 案 設 計 之 前 了 解 贊 助 機 構 可 避 免 盲 目 丟 計 劃 書 或 無 法 達 到 贊 助 機 構 的 要 求 認 識 贊 助 環 境 大 致 可 從 三 個 方 面 來 看 : 主 要 贊 助 方 向 必 備 文 件 及 申 請 日 期 一 主 要 贊 助 方 向 每 個 贊 助 單 位 都 有 其 使 命, 騎 贊 助 的 方 向 也 不 同 一 般 而 言, 了 解 贊 助 單 位 的 補 助 方 向 包 括 : 補 助 對 象 補 助 原 則 補 助 項 目 申 請 程 序 與 作 業 核 銷 作 業 等 因 此, 方 案 管 理 者 應 了 解 贊 助 機 構 的 作 業 規 定, 想 獲 得 此 資 訊 可 上 贊 助 機 構 的 網 站 例 如 可 到 內 政 部 社 會 司 的 網 站 volnet.moi.gov.tw 參 考 內 政 部 推 展 社 會 福 利 服 務 補 助 作 業 要 點 及 內 政 部 年 度 推 展 社 會 福 利 服 務 補 助 經 費 申 請 補 助 項 目 及 基 準 ; 中 華 社 會 福 利 聯 合 勸 募 協 會 的 網 站 www.unitedway.org.tw 參 考 方 案 計 劃 補 助 辦 法 方 案 申 請 補 助 實 施 細 則 而 且, 這 些 網 站 都 可 以 下 載 相 關 的 申 請 表 格 同 樣 的 其 他 政 府 單 位 民 間 基 金 會 或 企 業 也 都 可 獲 得 相 關 訊 息 二 必 備 文 件 每 個 贊 助 機 構 所 需 的 文 件 都 不 一 樣, 有 些 僅 要 求 一 份 簡 略 的 計 劃 書, 有 些 則 需 相 關 的 證 件 以 內 政 部 社 會 司 而 言, 申 請 單 位 應 具 備 的 文 件 有 : 申 請 表 申 請 補 助 計 劃 書 自 籌 款 證 明 及 視 5

個 案 所 需 要 的 其 他 文 件 中 華 社 會 福 利 聯 合 勸 募 協 會 所 要 求 的 文 件 較 多, 不 論 贊 助 機 構 要 求 文 件 的 多 寡, 方 案 管 理 者 有 責 任 備 齊 相 關 文 件, 否 則 可 能 在 審 查 作 業 的 初 審 過 程 中 就 因 證 件 不 齊 而 被 淘 汰 三 申 請 日 期 許 多 方 案 管 理 者 經 常 在 申 請 截 止 日 期 的 前 幾 天 才 匆 匆 忙 芒 作 業, 因 而 造 成 方 案 設 計 草 率 或 延 誤 申 請 日 期 所 以, 方 案 管 理 者 應 掌 握 贊 助 單 位 的 申 請 日 期 及 早 在 截 止 日 期 前 的 一 兩 個 月 開 始 撰 寫 計 劃 書 以 中 華 社 會 福 利 聯 合 勸 募 協 會 來 說, 該 協 會 通 常 在 九 月 份 會 辦 理 申 請 下 年 度 計 劃 的 方 案 申 請 說 明 會 在 此 之 前, 方 案 管 理 者 應 先 蒐 集 下 年 度 所 要 提 的 方 案 之 相 關 資 料, 俟 參 加 方 案 說 明 會 之 後 儘 速 撰 寫 方 案 計 劃 書 最 好 在 十 月 中 旬 完 成 計 劃 書, 並 備 妥 相 關 文 件, 再 審 請 截 止 日 期 (10 月 31 日 ) 前 一 星 期 將 所 有 資 料 寄 出 內 政 部 社 會 司 的 申 請 日 期 如 下 ( 內 政 部 推 展 社 會 福 利 服 務 補 助 作 業 要 點,2001): ( 一 ) 全 年 度 持 續 執 行 之 一 般 性 案 件, 應 依 年 度 計 畫, 於 年 度 開 始 前 一 個 月 內 提 出 申 請 ( 二 ) 其 他 一 般 性 案 件, 於 當 年 度 一 月 三 月 六 月 九 月 提 出 申 請 為 原 則 但 申 請 資 本 門 經 費 補 助 興 ( 改 增 ) 建 案, 應 於 二 月 及 五 月 底 前 提 出 為 原 則 ; 九 十 二 年 度 起, 應 於 年 度 開 始 前 三 個 月 及 當 年 度 之 三 月 底 前 提 出 為 原 則 ( 三 ) 政 策 性 案 件 得 隨 時 提 出 申 請 6

第 三 節 方 案 管 理 的 過 程 方 案 管 理 基 本 上 包 括 分 析 計 劃 執 行 與 評 估 等 一 連 串 的 過 程 這 些 過 程 中 分 別 有 一 些 重 要 的 任 務 待 完 成 分 析 : 分 析 過 程 乃 方 案 設 計 者 運 用 一 些 方 法 來 界 定 問 題, 並 了 解 案 主 的 需 求 社 會 問 題 分 析 確 定 案 主 群 瞭 解 案 主 需 求 S.W.O.T. 分 析 標 竿 分 析 計 畫 : 計 畫 過 程 乃 方 案 設 計 者 運 用 方 法 以 設 計 發 展 其 可 欲 之 方 案 與 案 主 建 立 關 係 發 展 方 案 的 目 標 與 目 的, 並 排 定 優 先 順 序 設 定 績 效 標 準 構 想 服 務 策 略 資 源 開 發 工 作 時 程 的 安 排 甄 選 訓 練 工 作 人 員 資 訊 管 理 系 統 準 備 計 畫 書 方 案 行 銷 圖 1-1: 方 案 管 理 體 系 圖 7

分 析 執 行 執 行 : 執 行 過 程 是 確 保 方 案 達 成 其 目 標 的 過 程 服 務 輸 送 危 機 處 理 成 本 控 制 激 勵 團 隊 錯 誤 修 正 評 估 : 評 估 過 程 用 來 判 定 方 案 績 效 是 否 滿 足 案 主 的 需 求 案 主 滿 意 度 服 務 輸 送 體 系 檢 討 成 效 評 估 不 斷 改 善 以 上 僅 先 勾 畫 出 方 案 管 理 的 主 要 過 程, 且 由 於 本 書 的 重 點 在 討 論 方 案 的 規 劃 與 評 估, 往 後 的 章 節 中 將 不 討 論 方 案 的 執 行 過 程, 作 者 將 重 點 至 於 方 案 的 分 析 計 劃 與 評 估 8

1. 方 案 分 析 方 案 分 析 的 階 段 主 要 是 想 掌 握 方 案 所 要 解 決 的 社 會 問 題, 與 服 務 使 用 者 真 正 的 需 求 為 何, 以 了 解 方 案 實 施 的 可 行 性 本 章 的 重 點 包 括 : 成 立 工 作 團 隊 社 會 問 題 分 析 需 求 評 定 與 內 外 在 環 境 分 析 第 一 節 方 案 工 作 小 組 雖 然 社 會 福 利 機 構 都 有 人 力 不 足 的 現 象, 但 也 因 同 一 個 機 構 每 年 都 有 數 個 方 案 要 執 行, 可 採 方 案 管 理 (project management) 的 方 式 來 運 作 也 就 是 由 機 構 主 管 與 工 作 人 員 共 同 協 商 出 每 個 方 案 的 管 理 者 (project manager), 再 協 商 哪 些 人 參 與 某 一 方 案, 並 接 受 該 方 案 管 理 者 的 指 揮 協 調 所 以, 每 個 工 作 人 員 可 能 是 一 個 或 幾 個 方 案 的 方 案 管 理 者, 也 同 時 是 其 他 方 案 的 參 與 者 因 此, 每 個 方 案 就 形 成 了 一 個 工 作 團 隊, 共 同 負 責 方 案 的 分 析 計 劃 執 行 與 評 估 此 一 方 案 工 作 小 組 在 設 計 方 之 前 應 先 思 考 該 組 織 的 使 命 (mission) 為 何, 任 何 一 個 方 案 都 不 是 為 了 需 有 方 案 而 設 計 方 案, 也 不 是 為 了 找 資 源 而 設 計 方 案, 設 計 方 案 為 了 是 實 踐 組 織 的 使 命 當 然 此 使 命 非 一 年 的 方 案 能 達 成, 但 年 度 方 案 是 逐 步 在 實 踐 使 命 若 社 會 福 利 機 構 曾 做 過 策 略 性 規 劃 而 有 了 一 些 策 略 性 議 題 (strategic issues) 1, 那 麼 這 些 議 題 都 應 是 方 案 設 計 的 主 1 所 謂 策 略 性 議 題 是 指 足 以 影 響 組 織 章 程 法 規 使 命 價 值 服 務 產 品 案 主 贊 助 者 成 本 財 務 組 織 結 構 或 管 理 等 的 基 本 政 策 或 面 對 之 挑 戰 (Bryson, 1995) 9

要 依 據 第 二 節 社 會 問 題 分 析 多 數 的 社 會 服 務 方 案 是 為 了 解 決 某 些 社 會 問 題 如 果 問 題 的 分 析 不 正 確, 就 容 易 造 成 方 案 的 目 標 不 明 確 無 法 掌 握 真 正 的 服 務 對 象 甚 至 運 用 不 當 的 服 務 策 略 (Rapp & Poertner, 1992) 社 會 問 題 的 分 析 其 實 是 一 個 相 當 複 雜 的 過 程, 通 常 社 福 機 構 的 方 案 管 理 並 沒 有 充 分 的 時 間 去 分 析 一 個 複 雜 的 社 會 問 題 Kettner 等 人 ( 高 迪 理 譯,1999) 提 出 九 個 適 合 方 案 管 理 分 析 的 問 題 : 1. 問 題 的 情 況 或 狀 況 的 本 質 為 何? 2. 如 何 界 定 有 關 的 名 詞? 3. 遭 遇 問 題 的 人 有 何 特 質? 4. 問 題 的 規 模 與 分 布 狀 況 為 何? 5. 此 一 社 會 問 題 涉 及 哪 些 社 會 價 值? 6. 此 一 問 題 被 認 知 的 普 遍 程 度 為 何? 7. 是 哪 些 人 界 定 了 此 問 題 的 存 在? 8. 問 題 的 成 因 為 何? 9. 問 題 是 否 涉 及 種 族 與 性 別 的 因 素? Rapp & Poertner(1992) 根 據 了 一 些 學 者 的 觀 點, 歸 納 了 分 析 社 會 問 題 的 三 個 要 素 : 1. 對 社 會 產 生 哪 些 問 題? (1) 有 此 問 題 社 會 需 付 出 哪 些 成 本? 10

(2) 對 社 會 成 員 產 生 哪 些 安 全 與 健 康 的 威 脅? (3) 對 社 會 價 值 ( 例 如 社 會 整 合 ) 產 生 什 麼 威 脅? 2. 對 個 人 產 生 哪 些 問 題? (1) 個 人 最 基 本 的 生 活 需 求 是 否 遭 受 侵 害? (2) 個 人 是 否 遭 受 剝 削 的 威 脅? (3) 是 否 遭 遇 社 會 參 與 的 阻 礙? 3. 有 哪 些 因 素 造 成 該 社 會 問 題? (1) 生 理 與 環 境 因 素 (2) 行 為 因 素 (3) 社 會 因 素 (4) 心 理 因 素 (5) 經 濟 因 素 另 外, 也 可 從 另 一 個 向 度 分 析, 例 如 : 個 人 因 素 家 庭 因 素 社 區 因 素 社 會 因 素 歷 史 因 素 及 政 治 因 素 等 以 下 以 慢 性 精 神 疾 病 的 社 會 隔 離 (social isolation) 為 例, 來 說 明 社 會 問 題 的 相 關 面 向 (Rapp & Poertner, 1992): 影 響 服 務 輸 送 的 因 素 : 1. 社 區 服 務 方 案 之 間 造 成 競 爭 缺 發 合 作 2. 沒 又 在 案 主 自 然 的 生 活 環 境 中 教 導 生 活 技 能 3. 沒 有 適 當 的 職 業 訓 練 與 輔 導 方 案 4. 缺 乏 外 展 服 務 5. 沒 有 考 慮 到 服 務 使 用 者 的 意 見 與 看 法 6. 沒 有 適 當 的 居 住 環 境 7. 方 案 本 身 造 成 案 主 被 動 的 行 為 模 式 11

影 響 社 區 參 與 的 因 素 : 1. 慢 性 精 神 病 患 缺 發 機 會 和 社 區 居 民 建 立 友 誼 2. 熱 心 的 社 區 居 民 對 慢 性 精 神 病 患 不 了 解, 也 沒 機 會 接 觸 3. 一 旦 社 區 發 生 問 題, 慢 性 精 神 病 患 不 知 如 何 倡 導 議 題 4. 慢 性 精 神 病 患 缺 乏 交 通 工 具 5. 慢 性 精 神 病 患 生 活 在 貧 窮 縣 的 邊 緣 與 精 神 疾 病 相 關 的 因 素 : 1. 精 神 病 患 雖 然 接 受 治 療, 但 病 情 不 穩 定 2. 精 神 疾 病 會 導 致 社 會 適 應 的 問 題 3. 慢 性 精 神 病 患 有 多 元 的 需 求, 需 要 各 種 不 同 的 服 務 對 社 會 的 問 題 : 1. 被 孤 立 的 慢 性 精 神 病 患 通 常 會 再 住 院, 造 成 更 高 的 成 本 2. 被 孤 立 的 慢 性 精 神 病 患 沒 有 善 用 服 務, 導 致 資 源 浪 費 3. 被 孤 立 的 慢 性 精 神 病 患 使 用 沒 有 必 要 的 緊 急 照 顧 與 警 政 資 源 4. 被 孤 立 的 慢 性 精 神 病 患 生 活 在 該 有 的 生 活 水 準 之 下, 但 卻 被 視 為 是 威 脅 社 會 健 全 的 因 素 5. 被 孤 立 的 慢 性 精 神 病 患 被 認 為 是 危 險 分 子 6. 對 慢 性 精 神 病 患 的 處 遇 威 脅 到 個 人 自 由 對 個 人 的 問 題 : 12

1. 被 孤 立 的 慢 性 精 神 病 患 缺 乏 建 立 穩 定 人 際 關 係 的 機 會 2. 孤 立 降 低 自 我 改 善 的 動 機 3. 被 孤 立 的 慢 性 精 神 病 患 無 法 獲 得 服 務 4. 被 孤 立 的 慢 性 精 神 病 患 成 為 犯 罪 的 受 害 者 5. 被 孤 立 的 慢 性 精 神 病 患 對 不 合 倫 理 及 不 當 的 處 遇 缺 乏 抗 衡 的 能 力 6. 被 孤 立 的 慢 性 精 神 病 患 缺 乏 多 元 的 社 會 互 動 管 道 7. 被 孤 立 的 慢 性 精 神 病 患 缺 乏 問 題 解 決 及 生 活 技 能 的 學 習 模 範 第 三 節 需 求 評 定 需 求 評 定 (needs assessment) 也 可 稱 為 第 一 類 型 的 方 案 評 估 ( the first type of program evaluation) 可 行 性 研 究 (feasibility studies) 或 前 置 分 析 (front-end analyses) 不 論 用 什 麼 名 詞, 需 求 評 定 有 兩 項 主 要 功 能 : 建 立 方 案 的 合 法 化 基 礎 與 最 為 方 案 的 指 引 需 求 評 定 是 規 畫 服 務 方 案 的 基 石, 有 正 確 的 需 求 評 定 方 能 掌 握 案 主 的 真 正 需 求, 並 依 據 需 求 運 用 策 略 規 畫 出 足 以 滿 足 需 求 的 服 務 方 案 需 求 評 定 關 心 三 個 主 要 問 題 : 誰 來 界 定 需 求? 誰 的 需 求? 用 什 麼 方 法 來 了 解 需 求 有 關 誰 來 定 義 需 求, 最 典 型 的 是 採 用 Bradshaw(1972) 的 觀 點, 認 為 界 定 需 求 可 透 過 四 種 管 道 :( 引 自 高 迪 理 譯,1999) * 規 範 性 需 求 (normative needs): 由 學 者 專 業 人 員 行 政 人 員 依 據 某 些 標 準 而 犯 定 的 需 求 13

* 感 覺 性 需 求 (felt needs): 目 標 群 體 對 於 需 求 的 看 法 或 感 覺 * 表 達 性 需 求 (expressed needs): 由 感 覺 性 需 求 延 伸 而 來, 將 個 人 的 感 覺 或 認 知 轉 化 成 實 際 行 動 要 求 需 求 被 滿 足, 像 是 抗 議 請 願 遊 行, 例 如 九 十 一 年 1123 農 民 大 遊 行 部 分 表 達 對 基 層 金 融 的 需 求 * 比 較 性 需 求 (comparative needs): 根 據 個 人 或 團 體 與 其 他 個 人 或 團 體 相 比 較 而 衍 生 出 來 的 需 求 至 於 是 誰 的 需 求? 服 務 方 案 的 受 益 者 有 直 接 受 益 者 與 間 接 受 益 者, 直 接 受 益 者 指 的 是 案 主 (clients), 或 稱 服 務 使 用 者 (service users) 或 顧 客 (customers), 這 事 稍 後 要 討 論 的 重 點 間 接 的 受 益 者 是 社 區 與 社 會 大 眾, 因 為 服 務 方 案 的 執 行 往 往 有 助 於 社 會 價 值 的 維 繫 與 社 會 的 整 合, 因 此 社 區 與 社 會 大 眾 均 可 能 受 益 所 以, 要 了 解 誰 的 需 要, 我 們 會 從 一 般 大 眾 (general population) 開 始, 如 某 一 個 地 區 的 老 人 或 家 庭 接 著 去 分 析 處 於 危 險 狀 態 的 族 群 (at-risk population), 他 們 是 一 個 身 處 困 境 的 次 團 體 (subgroup), 我 們 需 去 了 解 有 多 少 人 處 於 危 險 情 境? 他 們 有 何 特 徵? 例 如 社 區 中 有 多 少 獨 居 老 人? 獨 居 老 人 的 特 徵 為 何? 再 接 著 是 分 析 目 標 群 體 (target population), 是 處 於 危 險 狀 態 族 群 中 符 合 方 案 資 格 要 件 (eligibility) 的 人 如 65 歲 以 上 無 子 女 共 同 居 住, 且 生 活 無 法 自 理 的 老 人 最 後 是 分 析, 案 主 群 體 (client population), 是 符 合 資 格 要 件 的 目 標 群 體 且 可 能 實 際 接 受 服 14

務 的 人, 如 實 際 將 接 受 獨 居 老 人 居 家 服 務 的 長 輩 是 案 主 群 體 (Rapp & Poertner, 1992) 需 求 評 定 的 方 法 很 多 包 括 : 資 源 盤 點 (resource inventory) 社 會 指 標 分 析 (social indicator analyses) 服 務 使 用 分 析 (analyzing use of service) 公 聽 會 (public hearings 或 社 區 論 壇 community forums) 命 名 團 體 法 (the nominal group technique) 德 菲 爾 法 (the Delphi technique) 社 會 調 查 法 (surveys) 訪 談 法 (interviews) 焦 點 團 體 法 (focus groups) 與 聚 合 分 析 法 (convergent analysis)(mckillip, 1987;Soriano, 1995) 所 謂 聚 合 分 析 法 是 同 時 運 用 兩 種 以 上 的 需 求 評 定 方 法, 一 般 需 求 評 定 專 家 認 為 這 是 較 能 精 確 估 算 需 求 的 方 法 在 此, 僅 說 明 幾 種 較 常 用 且 簡 易 的 方 法 一 資 源 盤 點 資 源 盤 點 是 了 解 在 某 個 地 理 區 域 內, 針 對 某 特 定 目 標 群 體 有 那 些 既 有 的 服 務 我 們 可 針 對 服 務 供 給 者 的 地 理 位 置 與 組 織 性 質 來 做 分 類 最 好 是 能 找 到 一 個 熟 悉 機 構 事 務 的 人, 我 們 可 以 當 面 拜 訪 或 以 電 話 聯 絡 來 蒐 集 想 要 的 資 訊 資 源 盤 點 的 重 點 在 於 旣 有 的 服 務 (services) 與 方 案 (programs) 有 哪 些 類 型 案 主 的 功 能 如 何 與 案 主 的 資 格 條 件 同 時 也 應 了 解 供 給 服 務 的 能 力, 包 括 : 服 務 使 用 者 有 多 少? 新 案 主 與 結 案 數 有 多 少? 服 務 單 位 (unit of service) 的 數 量? 工 作 人 力 的 多 寡? 以 及 方 案 成 本?(McKillip, 1987) 15

二 社 會 指 標 分 析 社 會 指 標 是 描 述 某 些 社 會 情 況 的 統 計 數 字, 一 般 來 說 社 會 指 標 的 原 始 設 計 不 是 作 為 需 求 分 析 使 用, 通 常 是 政 府 單 位 的 統 計 資 料 使 用 社 會 指 標 是 個 經 濟 又 方 便 的 方 法, 但 缺 失 是 不 是 所 有 的 社 會 指 標 都 符 合 需 求 分 析 的 需 要 從 社 會 指 標 中 我 們 大 抵 可 知 道 三 種 類 型 的 訊 息 :(McKillip, 1987) * 人 口 特 徵 : 年 齡 性 別 族 群 居 住 地 所 得 等 * 政 府 的 各 項 收 支 * 社 會 福 利 或 生 活 品 質 : 平 均 餘 命 出 生 率 死 亡 率 犯 罪 率 失 業 率 等 方 案 規 劃 者 可 參 考 我 國 主 計 處 內 政 部 社 會 司 或 地 方 政 府 社 會 局 網 站 便 可 找 到 相 關 的 社 會 指 標 資 料 例 如 : http://www.dgbas.gov.tw( 行 政 院 主 計 處 ) http://www.moi.gov.tw/w3/stats( 內 政 部 社 會 司 ) http://www.bosa.tcg.gov.tw/webe/edlist( 台 北 市 政 府 主 計 處 社 政 統 計 ) 三 問 卷 調 查 法 想 要 了 解 目 標 群 體 的 需 求 最 直 接 的 方 法 就 是 去 問 這 些 人 他 們 需 要 什 麼, 這 就 是 使 用 社 會 調 查 法 調 查 法 可 以 有 很 多 形 式, 如 問 卷 調 查 訪 談 電 話 調 查 焦 點 團 體 網 路 調 查 等 問 卷 調 查 首 先 得 設 計 問 卷, 問 卷 內 的 問 題 可 以 是 封 閉 式 (closed-ended) 或 開 放 式 (open-ended) 問 題 封 閉 式 問 16

題 是 問 題 提 供 定 選 項 讓 受 訪 者 勾 選, 開 放 式 問 題 是 由 受 訪 者 書 寫 一 段 陳 述 一 份 問 卷 可 同 時 涵 括 這 兩 類 型 的 問 題 問 卷 中 的 措 辭 有 幾 個 原 則 需 注 意 : * 用 簡 單 平 白 的 語 句 * 不 要 同 時 問 兩 個 問 題 * 避 免 使 用 專 有 名 詞 俚 語 或 術 語 * 避 免 具 有 引 導 性 的 用 辭 問 卷 的 施 測 可 採 用 個 人 紙 筆 作 答 訪 員 訪 談 團 體 作 答 或 郵 寄 問 卷 其 中 郵 寄 問 卷 的 回 覆 率 會 較 低, 若 能 達 到 20% 就 算 不 錯 (Monette, Sullivan and DeJong, 2002) 四 訪 談 法 訪 談 法 是 藉 由 實 際 面 對 面 或 透 過 電 話 向 受 訪 者 蒐 集 所 需 要 的 資 訊 欲 使 用 此 方 法 需 和 受 訪 者 建 立 良 好 的 關 係 一 般 而 言, 訪 談 法 可 分 為 三 種 : 非 結 構 訪 談 半 結 構 化 訪 談 及 結 構 化 訪 談 非 結 構 訪 談 是 種 較 非 正 式 的 形 式, 與 受 訪 者 討 論 非 特 定 性 的 議 題, 通 常 是 非 常 有 經 驗 的 訪 談 者 才 使 用 這 種 方 法, 否 則 容 易 失 焦 ; 半 結 構 化 訪 談 較 具 結 構, 也 就 是 訪 員 會 問 一 些 較 特 定 的 問 題, 但 基 本 上 還 事 項 以 一 般 對 會 話 的 形 式 進 行 ; 結 構 化 訪 談 訪 員 會 依 一 定 的 指 示 問 問 題, 且 問 題 也 有 一 定 的 順 序 在 做 非 結 構 訪 談 與 半 結 構 化 訪 談 時 要 特 別 注 意 深 入 探 尋 (probing) 問 題, 並 隨 時 做 訪 談 紀 錄 (Monette, Sullivan and DeJong, 2002) 五 社 區 論 壇 與 公 聽 會 17

社 區 論 壇 與 公 聽 會 都 是 從 政 治 領 域 所 學 來 的 需 求 分 析 方 法 公 聽 會 是 由 一 組 委 員 聆 聽 證 人 的 見 證 (testimony) 詢 問 交 叉 討 論 證 詞 最 後 歸 納 出 摘 要 報 告 的 過 程 公 聽 會 適 用 於 需 要 建 立 共 識 的 需 求, 特 別 是 可 能 造 成 抗 爭 的 議 題, 更 需 找 到 具 有 代 表 性 的 人 依 啟 找 尋 共 識 社 區 論 壇 通 常 用 來 做 為 社 區 人 士 提 供 支 持 的 聚 會 廣 泛 邀 請 社 區 的 人 士 參 與 討 論 社 區 的 需 要, 並 由 一 位 社 區 領 袖 主 持 論 壇, 若 參 與 人 數 多 主 持 人 可 在 會 議 之 前 限 制 發 言 時 間 以 避 免 紛 亂 (McKillip, 1987; Posavac and Carey, 2003) 六 焦 點 團 體 訪 談 法 用 焦 點 團 體 來 做 需 求 分 析 逐 漸 受 到 重 視, 焦 點 團 體 訪 談 法 有 五 項 基 本 特 徵 (Krueger, 1988): 1. 一 群 人 的 組 合 : 焦 點 團 體 通 常 是 由 7 至 10 位 的 參 與 者 及 一 位 主 持 人 (moderator) 所 組 成, 當 然 4 至 6 人 的 迷 你 團 體 也 適 合 做 焦 點 團 體 團 體 大 小 的 決 定 因 素 是 看 是 否 小 到 足 以 讓 成 員 有 機 會 分 享 騎 見 解 看 法, 大 到 是 否 能 蒐 集 各 種 不 同 的 觀 點 2. 具 有 共 同 特 徵 得 一 群 人 : 參 與 焦 點 團 體 的 成 員 應 該 具 有 相 似 性, 是 何 種 同 質 性 就 看 焦 點 團 體 的 目 的 而 定 雖 然 邀 請 的 對 象 具 有 同 質 性, 但 最 好 是 彼 此 不 熟 悉 的 人, 因 此 熟 悉 的 人 可 能 造 成 焦 18

點 團 體 互 動 的 困 難 3. 資 料 蒐 集 過 程 : 焦 點 團 體 作 為 資 料 蒐 集 的 過 程 和 其 他 團 體 訪 談 最 不 同 的 地 方 是, 想 了 解 參 與 成 員 的 認 知 感 覺 想 法, 而 不 是 為 了 建 立 共 識 意 見 一 致 的 計 劃 或 採 取 行 動 的 決 策 4. 質 化 的 本 質 : 焦 點 團 體 所 蒐 集 的 資 料 是 質 化 的 資 料, 主 持 人 以 開 放 式 的 問 題 做 訪 談 並 觀 察 參 與 者 在 團 體 進 行 中 的 反 應 主 持 人 的 功 能 是 : 在 團 體 中 居 間 協 調 傾 聽 觀 察 並 分 析 所 獲 得 的 資 料 5. 有 焦 點 的 對 話 : 焦 點 團 體 中 所 要 討 論 的 問 題 必 須 事 先 精 心 設 計, 並 可 能 有 一 定 的 討 論 順 序, 這 些 問 題 也 都 應 是 參 與 者 所 能 理 解 的 問 題 主 持 人 以 開 放 的 問 題 提 問, 問 題 是 否 有 共 識 不 需 有 壓 力 團 體 的 進 行 時 間 可 從 40 分 鐘 至 三 小 時, 但 為 了 避 免 成 員 過 度 勞 累 最 好 以 兩 小 時 為 原 則 七 命 名 團 體 技 術 在 團 體 動 力 中, 有 少 數 人 的 發 言 可 能 對 其 他 成 員 會 產 生 影 響, 而 有 礙 部 分 成 員 表 達 意 見 A. L. Delbecq 發 展 出 命 名 團 體 方 法 以 避 免 個 人 在 團 體 中 受 團 體 動 力 的 影 響 其 運 作 方 式 大 致 如 下 (McKillip, 1987): 1. 一 組 六 至 九 人 的 團 體 回 答 一 個 共 同 的 問 題 剛 開 始 各 自 作 答, 19

然 後 再 一 起 分 享 意 見 團 體 領 導 者 每 輪 要 求 每 一 個 人 各 提 供 一 個 意 見, 這 些 意 見 一 一 寫 在 黑 板 上 或 圖 表 架 上 的 大 白 報 紙 上 直 到 沒 有 新 的 意 見 產 生 後 就 停 止 2. 然 後 做 討 論, 說 明 意 見 合 併 去 除 或 增 加 3. 每 個 人 私 下 評 定 五 個 最 重 要 的 意 見 4. 將 個 人 的 評 定 彙 整, 團 體 討 論 一 些 最 受 大 家 贊 同 的 意 見 或 解 決 方 式 5. 討 論 後 再 由 個 人 做 最 後 的 優 先 順 序 評 定 6. 每 個 問 題 都 依 上 述 的 順 序 操 作 需 求 評 定 的 方 法 很 多, 但 最 好 用 兩 種 以 上 的 方 法 了 解 需 求, 也 就 是 聚 合 分 析 法 但 不 論 採 用 哪 種 方 法, 最 好 考 慮 三 個 因 素 : 時 間 資 源 與 知 識 (Soriano, 1995) 有 些 方 法 很 耗 時 間, 如 非 結 構 式 深 度 訪 談 從 訪 談 致 整 理 分 析 資 料 都 需 花 較 多 時 間 ; 而 不 論 用 哪 種 方 法 都 需 要 經 費, 要 看 機 構 有 多 少 經 費 預 算, 如 做 問 卷 要 不 要 付 費 給 受 訪 者, 焦 點 團 體 要 不 要 付 出 席 費 ; 也 些 方 法 像 是 問 卷 調 查 法, 在 問 卷 回 收 後 需 運 用 統 計 軟 體 分 析, 方 案 管 理 是 否 有 能 力 做 統 計 分 析 這 些 因 素 鬥 是 在 選 擇 需 求 評 定 方 法 之 前 需 做 考 慮 的 第 四 節 內 外 在 環 境 分 析 在 了 解 案 主 的 需 求 之 後, 機 構 也 應 分 析 組 織 的 內 部 與 外 部 環 境 條 件 以 了 解 機 構 是 否 有 能 力 執 行 此 一 方 案 我 們 可 採 用 在 策 略 性 規 劃 中 使 用 的 S.W.O.T 分 析, 其 中 S 與 W 分 別 代 表 優 勢 20

(Strengths) 與 缺 點 (Weakness), 是 用 來 分 析 組 織 內 部 的 環 境 組 織 內 部 的 評 估 包 括 人 力 財 務 與 設 備 的 資 源, 組 織 是 否 有 執 行 能 力, 組 織 結 構 與 溝 通 是 否 能 相 互 配 合 O 與 T 分 別 代 表 組 織 外 部 環 境 的 機 會 (Opportunities) 與 威 脅 (Threats) 外 部 環 境 分 析 可 分 析, 去 了 解 社 會 政 治 經 濟 法 令 與 技 術 等 外 部 環 境 對 組 織 有 何 機 會 或 威 脅 下 表 ( 表 2-1) 可 做 為 機 構 SWOT 分 析 之 參 考 21

表 2-1 S.W.O.T 分 析 表 環 境 趨 勢 威 脅 機 會 趨 勢 : 優 勢 / 資 產 缺 點 / 限 制 ( 引 自 Smith, Bucklin & Associates, 1994:12) 22

2. 方 案 規 劃 了 解 案 主 需 求 並 實 際 考 慮 機 構 執 行 方 案 的 可 行 性 後, 方 案 設 計 就 進 入 方 案 內 容 的 實 質 規 劃 階 段 在 此 階 段 的 重 點 工 作 是 釐 清 方 案 的 目 標 與 目 的, 構 思 何 種 適 合 的 服 務 方 法, 以 及 考 慮 執 行 方 案 必 要 的 資 源 第 一 節 方 案 的 目 標 與 目 的 方 案 的 目 標 (goals) 與 目 的 (objectives) 經 常 被 視 同 同 意 詞 而 混 用, 嚴 格 來 說 兩 者 是 有 區 別 的 方 案 的 目 標 是 一 種 符 合 組 織 使 命 的 理 想, 是 陳 述 方 案 所 欲 預 防 消 除 改 善 社 會 問 題 的 預 期 成 效 目 標 可 說 是 方 案 執 行 的 大 方 向, 例 如 提 昇 獨 居 老 人 的 居 家 生 活 品 質 而 方 案 的 目 的 則 是 方 案 所 產 生 的 具 體 之 行 為 技 能 知 識 態 度 價 值 條 件 的 改 變, 它 必 須 是 可 測 量 的 (measurable), 例 如 有 80% 的 獨 居 老 人 的 居 家 環 境 被 受 過 訓 練 的 居 家 服 務 員 評 定 為 清 潔 及 安 全 方 案 規 劃 時 有 明 確 的 方 案 目 的, 才 能 在 執 行 過 程 與 結 束 後 了 解 方 案 的 成 效 以 下 是 一 個 發 展 方 案 目 標 與 目 的 的 概 念 架 構 :(Coley & Scheinberg, 2000) 1. 確 定 問 題 與 需 求 * 方 案 所 要 解 決 的 問 題 與 需 求 為 何? * 有 哪 些 情 況 需 特 別 重 視 的? * 誰 會 受 到 影 響? * 影 響 問 題 與 需 求 的 因 素 為 何? 23

2. 陳 述 目 標 * 改 變 問 題 的 終 極 結 果 會 是 如 何? * 長 期 而 言, 大 家 共 同 的 需 求 為 何? 3. 陳 述 目 的 * 什 麼 是 立 即 的 成 效 結 果 及 利 益? * 在 某 一 時 間 內 我 們 可 解 決 哪 些 問 題? 滿 足 哪 些 需 求? 4. 描 述 執 行 計 劃 * 哪 些 活 動 可 導 致 預 期 的 結 果? * 有 哪 些 實 務 理 論 預 測 可 達 到 預 期 效 果? 5. 發 展 評 估 計 劃 * 短 期 與 長 期 的 成 效 指 標 為 何? * 要 蒐 集 哪 些 資 料 才 能 了 解 預 期 成 效? 任 何 方 案 都 有 一 個 二 個 或 三 個 目 標, 每 個 目 標 都 會 衍 生 出 一 至 數 個 目 的 目 的 可 分 為 兩 大 類 : 過 程 目 的 (process objectives) 與 成 效 目 的 (outcome objectives) 過 程 目 的 包 括 : 方 案 操 作 過 程 中 的 改 變 服 務 方 法 的 改 變 及 提 供 多 少 服 務 成 效 目 的 描 述 的 是 方 案 對 案 主 的 影 響, 主 要 的 有 :(Coley & Scheinberg, 2000) 行 為 的 改 善 技 術 的 提 昇 態 度 價 值 信 念 的 改 變 知 識 或 認 知 的 提 昇 生 活 情 況 改 善 24

制 度 或 系 統 障 礙 的 消 除 更 有 效 的 政 策 法 規 完 整 的 目 的 陳 述 應 包 括 以 下 內 容 : 具 體 的 期 限 明 確 的 目 標 群 體 參 與 方 案 的 人 數 可 測 量 的 結 果 明 確 的 地 理 區 域 例 如, 一 個 針 對 青 少 年 藥 物 濫 用 的 方 案 之 目 標 與 目 的 如 下 : 目 標 : 希 望 藉 由 學 業 的 進 步 與 情 緒 的 穩 定 以 預 防 青 少 年 使 用 毒 品 過 程 目 標 : 1. 在 2003 年 6 月 30 日 之 前, 結 合 10 所 青 少 年 服 務 機 構 為 兩 所 國 中 學 生 提 供 課 後 活 動 2. 在 2003 年 6 月 30 日 之 前, 結 合 100 名 高 中 生 提 供 各 種 不 同 語 言 的 預 防 吸 毒 之 熱 線 電 話 諮 詢 服 務 3. 在 2003 年 6 月 30 日 之 前, 針 對 國 中 生 及 其 父 母 發 展 出 各 種 媒 體 的 反 毒 宣 傳 成 效 目 標 : 4. 在 2003 年 6 月 30 日 之 前, 有 100 名 國 中 生 參 與 課 後 諮 商 方 案, 其 中 60% 的 學 生 能 清 楚 吸 毒 的 危 險 5. 在 2003 年 6 月 30 日 之 前,125 名 國 中 生 中 有 30% 在 閱 讀 與 數 25

學 的 學 業 表 現 進 步 6. 在 2003 年 6 月 30 日 之 前,150 名 家 中 有 60% 長 針 對 親 子 溝 通 協 助 子 女 做 決 定 避 免 子 女 吸 毒 等 的 知 識 提 昇 7. 在 2003 年 6 月 30 日 之 前,100 名 父 母 中 有 10% 積 極 參 與 學 校 的 事 務 第 二 節 服 務 策 略 服 務 策 略 是 達 成 方 案 目 標 的 方 法, 這 些 方 法 必 須 具 有 彈 性, 以 服 務 對 象 的 需 求 做 出 發 點, 而 不 是 以 服 務 供 給 者 的 行 政 管 理 方 便 為 焦 點 一 般 來 說, 社 會 服 務 方 案 大 致 可 分 為 五 種 類 型 :(Coley & Scheinberg, 2000) 1. 訓 練 或 教 育 - 教 育 或 訓 練 方 案 像 是 生 涯 發 展 工 作 坊 志 工 訓 練 工 作 人 員 在 教 育 職 業 訓 練 親 職 教 育 等 設 計 教 育 訓 練 方 案 通 常 需 注 意 幾 個 問 題 : * 教 育 訓 練 的 目 的? * 課 程 內 容 為 何? * 教 學 方 法 為 何? 需 要 哪 些 教 學 輔 助 工 具? * 有 哪 些 師 資? 講 師 需 具 備 什 麼 條 件? * 課 程 內 容 安 排 形 式? 是 否 符 合 學 員 的 需 要? * 如 何 鼓 勵 學 員 積 極 參 與? 2. 宣 導 - 宣 導 方 案 是 要 將 某 些 訊 息 傳 播 出 去, 例 如 宣 導 反 毒 禁 煙 愛 滋 病 防 治 反 雛 妓 ; 製 作 海 報 錄 影 帶 手 冊 簡 介 通 訊 等 注 意 的 問 題 包 括 : * 誰 是 主 要 的 閱 聽 人? 26

* 宣 導 的 內 容? * 宣 導 的 內 容 如 何 發 展 出 來? * 誰 來 檢 視 宣 導 內 容 是 否 適 宜? * 要 運 用 哪 些 傳 播 策 略? 3. 諮 商 與 支 持 性 服 務 - 諮 商 與 支 持 性 服 務 方 案 是 社 會 工 作 員 最 常 提 供 的 直 接 服 務, 例 如 社 會 個 案 工 作 社 會 團 體 工 作 具 體 的 如 悲 傷 輔 導 家 族 治 療 各 類 型 的 支 持 團 體 與 自 助 團 體 電 話 諮 詢 等 此 類 的 方 案 應 考 慮 : * 將 運 用 何 種 諮 商 輔 導 策 略 或 技 術? * 運 用 這 些 技 術 的 基 本 假 設 為 何? * 諮 商 的 過 程 為 何? * 諮 商 中 所 強 調 的 議 題 為 何? * 還 需 哪 些 專 業 團 隊 或 專 業 人 士 支 援? * 如 何 減 少 參 與 者 中 途 退 出 方 案? 4. 物 資 供 給 - 提 供 具 體 的 物 資 給 服 務 使 用 者, 例 如 復 康 巴 士 老 人 交 通 服 務 青 少 年 休 閒 方 案 健 康 檢 查 冬 令 救 濟 現 金 補 助 等 關 心 的 議 題 有 : * 要 提 供 什 麼 資 源? * 最 有 效 的 輸 送 方 法 為 何? * 誰 來 動 員 組 織 遞 送 各 項 物 資? * 有 沒 有 需 要 哪 些 特 殊 設 備? 5. 倡 導 - 倡 導 方 案 是 如 何 改 變 體 系 以 維 護 案 主 權 益 或 促 進 社 會 福 祉, 如 政 策 立 法 福 利 改 革 組 織 革 新 等 倡 導 方 案 需 注 意 的 問 題 有 : 27

* 有 哪 些 相 關 的 研 究 與 資 料? * 哪 些 政 策 與 法 規 需 要 改 變? * 需 要 和 哪 些 人 士 或 組 織 結 盟? * 需 運 用 哪 些 策 略? 需 動 員 哪 些 媒 體? * 我 們 的 底 限 為 何? 可 妥 協 到 何 種 程 度? * 誰 是 發 言 人? 除 了 不 同 類 型 方 案 外, 即 使 同 一 種 服 務 也 應 考 慮 策 略 的 創 新 性 以 歐 盟 國 家 為 例, 在 老 人 居 家 服 務 方 面 各 國 皆 有 一 些 創 新 的 服 務, 例 如 (Walker & Warren, 1996): * 服 務 交 通 車 : 愛 爾 蘭 荷 蘭 * 普 及 的 警 示 系 統 : 比 利 時 法 國 盧 森 堡 荷 蘭 西 班 牙 瑞 典 英 國 * 臨 終 關 懷 : 荷 蘭 * 出 院 計 劃 : 英 國 * 非 正 式 照 顧 : 比 利 時 與 瑞 典 的 自 助 團 體 ; 比 利 時 荷 蘭 瑞 典 及 英 國 的 照 顧 者 團 體 ; 德 國 希 臘 義 大 利 愛 爾 蘭 及 英 國 的 家 庭 安 置 ; 比 利 時 荷 蘭 瑞 典 英 國 的 喘 息 照 顧 * 短 期 或 補 充 性 的 居 家 照 顧 : 荷 蘭 * 日 間 照 顧 : 比 利 時 法 國 愛 爾 蘭 盧 森 堡 荷 蘭 葡 萄 牙 瑞 典 希 臘 * 房 舍 修 繕 : 丹 麥 荷 蘭 英 國 * 服 務 整 合 : 比 利 時 法 國 荷 蘭 愛 爾 蘭 英 國 * 居 家 服 務 品 質 改 善 教 育 訓 練 : 丹 麥 盧 森 堡 28

第 三 節 方 案 預 算 預 算 (budgeting) 是 對 方 案 需 要 的 花 費 所 做 的 估 計, 也 可 說 是 一 個 方 案 的 縮 影 很 明 顯 的, 預 算 的 過 程 中, 需 要 運 用 精 確 的 數 據, 況 且 直 接 與 金 錢 有 關, 所 以 說 預 算 是 一 種 財 務 活 動 (financial activity) 作 為 是 一 種 財 務 活 動, 預 算 將 重 點 置 於 未 來 ; 這 和 同 樣 是 財 務 活 動 的 會 計, 著 重 於 過 去 有 所 不 同 (Kettner, Moroney, & Martin, 1990 ) 此 外, 任 何 一 筆 費 用 的 運 用 都 不 僅 需 合 理 且 需 與 方 案 的 活 動 內 容 有 關 所 以, 預 算 亦 屬 於 方 案 策 劃 (planning) 的 一 部 份 本 節 中 有 三 個 重 點 分 別 討 論 : 預 算 的 功 能 預 算 的 類 型 及 預 算 的 格 式 一 預 算 的 功 能 雖 然 預 算 主 要 是 一 種 財 務 活 動, 但 它 具 有 釐 清 組 織 使 命 與 宗 旨 策 劃 控 制 與 評 估 的 功 能 釐 清 組 織 的 使 命 與 宗 旨 釐 清 並 確 定 組 之 的 使 命 與 宗 旨 可 說 是 非 營 利 組 織 管 理 的 經 營 之 道 (Drucker,1990; 余 佩 珊 譯,1994) 而 預 算 正 可 協 助 組 織 進 一 步 釐 清 其 使 命 與 目 標 在 方 案 的 計 畫 與 編 列 經 費 的 過 程 中, 我 們 經 常 得 一 再 評 估, 為 何 需 要 此 一 方 案 活 動? 有 無 必 要 將 金 錢 投 資 在 此 方 案? 這 些 評 估 都 直 接 牽 涉 到 此 一 方 案 是 否 能 達 到 組 織 目 標, 逐 漸 實 現 組 織 的 使 命? 經 由 定 期 的 預 算 活 動 實 際 上 也 成 為 組 織 定 期 的 評 估 使 命, 這 更 有 助 於 組 織 的 健 全 發 展 與 方 案 目 標 的 掌 握 策 劃 29

預 算 本 就 牽 涉 未 來 要 執 行 一 個 方 案, 如 何 去 獲 取 資 源 及 如 何 做 分 配 就 這 個 角 度 而 言, 預 算 屬 於 組 織 策 劃 體 系 不 可 分 割 的 一 部 份 不 過 有 一 點 值 得 思 考 的 是, 究 竟 策 劃 與 預 算 何 者 優 先? 雖 然 他 們 兩 者 並 非 無 法 相 容, 但 有 時 一 些 機 構 將 預 算 置 於 優 先 考 慮, 尤 其 是 在 財 務 來 源 不 充 裕 的 情 況 下, 反 倒 是 預 算 阻 礙 了 組 織 目 標 的 發 展 控 制 控 制 體 系 是 一 個 好 的 方 案 管 理 不 可 或 缺 的 行 政 主 管 與 方 案 執 行 者 最 怕 發 現 方 案 的 開 支 缺 乏 章 法 (Kettner, Moroney, & Martin, 1990) 對 管 財 務 的 人, 他 必 須 預 先 就 清 楚 需 準 備 多 少 現 金 支 付 各 項 開 銷 對 方 案 執 行 者 而 言, 他 也 須 有 藍 圖 知 道 能 掌 握 多 少 資 源 可 供 運 用 一 旦 預 算 核 准 後, 執 行 方 案 時 的 開 支 數 額 便 能 有 一 個 合 理 的 期 望 雖 然, 我 們 強 調 預 算 也 須 有 彈 性, 但 依 據 組 織 的 策 劃 宗 旨 與 目 標, 遵 守 核 准 的 預 算 是 執 行 方 案 過 程 中 的 基 本 原 則 評 估 預 算 的 評 估 功 能 在 於 方 案 是 否 有 效 的 運 用 資 源 達 成 方 案 目 的, 並 可 作 為 未 來 改 善 服 務 方 內 容 提 昇 效 率 的 基 礎 為 了 達 到 評 估 的 目 的, 行 政 主 管 與 方 案 管 理 者 人 必 須 同 時 處 理 三 項 預 算 的 資 料, 包 括 : 準 備 下 一 年 度 的 預 算 控 制 今 年 度 的 預 算 及 評 估 上 一 年 度 開 支 的 結 果 (McLaughlin, 1986) 二 預 算 的 類 型 有 時 在 預 算 中 詳 細 列 舉 開 支 的 項 目 是 不 夠 的, 有 的 甚 至 要 30

詳 加 說 明 開 支 的 理 由 因 此 為 了 達 到 不 同 的 目 的, 於 是 有 不 同 類 型 的 預 算 方 式 基 本 上, 常 用 的 有 三 種 預 算 類 型 包 括 : 分 項 預 算 (line-item budget ) 功 能 性 預 算 (functional budget) 及 方 案 預 算 (program budget)(coley & Scheinberg, 2000;Kettner, Moroney, & Martin, 1990) 分 項 預 算 分 項 預 算 是 較 簡 易 且 運 用 的 最 廣 的 預 算 方 式 雖 然 分 項 預 算 同 時 考 慮 到 收 入 (revenues) 與 支 出 (expenditures), 但 其 重 點 仍 集 中 在 支 出 部 份 分 項 預 算 的 基 本 目 的 在 於 發 會 控 制 的 功 能 分 項 預 算 的 編 列 通 常 遵 循 下 列 的 步 驟 (Kettner, Moroney, & Martin, 1990): 1. 設 計 標 準 化 的 分 項 預 算 格 式 : 設 計 收 入 與 支 出 的 科 目 必 須 考 慮 到 週 延 與 互 斥, 意 即 不 要 遺 漏 掉 任 何 可 能 的 科 目, 也 不 要 任 兩 個 科 目 有 重 疊 的 現 象, 使 每 個 項 目 僅 適 用 於 單 一 的 科 目 類 別 若 多 數 社 會 福 利 機 構 的 經 費 來 源 主 要 依 賴 政 府 的 話, 則 此 一 標 準 化 的 格 式 可 參 考 政 府 的 格 式 表 3-1 是 一 個 標 準 化 的 分 項 預 算 格 式 之 例 子 2. 定 義 科 目 名 稱 : 預 算 的 每 個 項 目 必 須 要 明 確, 如 表 9-1 中 機 構 中 對 六 項 收 入 與 十 一 項 支 出 均 須 有 詳 細 的 定 義, 使 參 與 編 列 經 費 者 在 規 劃 經 費 使 用 項 目 時 較 能 一 致 而 其 他 這 一 項 是 在 真 的 很 難 歸 類 的 情 況 下 讓 我 們 保 有 一 些 彈 性 3. 了 解 預 期 的 收 入 與 可 能 的 支 出 : 當 然 我 們 無 法 在 預 算 表 完 完 整 整 的 將 預 期 收 入 與 支 出 列 出, 只 是 盡 我 們 的 能 力 詳 細 列 舉 周 31

詳 的 考 慮 預 期 收 入 與 支 出 又 助 於 決 定 預 算 的 平 衡 最 好 是 預 期 收 入 等 於, 或 稍 微 大 於 預 期 支 出 5. 決 定 預 算 的 平 衡 : 當 收 入 與 支 出 的 各 種 可 能 性 都 已 考 慮 過 後, 整 個 預 算 是 否 收 支 平 衡 自 然 一 目 了 然 當 然, 避 免 預 算 赤 字 是 一 個 重 要 原 則 但 對 非 營 利 組 織 而 言, 過 多 的 盈 餘 不 見 得 是 一 件 好 事 太 多 的 盈 餘 可 能 是 方 案 有 能 力 提 供 更 好 的 服 務, 或 應 可 擴 大 服 務 層 面, 但 卻 沒 去 做 同 時 太 多 的 盈 餘 可 能 減 低 在 著 者 的 贊 助 意 願 所 以, 最 好 預 算 是 平 衡 或 收 入 略 多 餘 支 出 若 收 支 不 平 衡 則 需 進 一 步 做 差 距 分 析 (gap analysis), 分 析 不 平 衡 的 主 因 然 後 再 回 到 第 3 步 驟 重 新 做 收 入 與 支 出 的 估 算 32

表 3-1: 分 項 預 算 格 式 收 入 金 額 1. 4000 捐 贈 2. 4600 聯 勸 補 助 款 3. 5000 政 府 補 助 款 4. 6000 收 費 5. 6200 利 息 收 入 6. 7000 其 他 收 入 合 計 支 出 7. 8000 職 工 薪 金 8. 8100 職 工 福 利 9. 8300 顧 問 費 10. 9000 水 電 費 11. 9100 郵 電 費 12. 9200 文 具 費 13. 9300 租 金 14. 9400 差 旅 費 15. 9500 案 主 補 助 款 16. 9600 專 業 組 織 會 費 17. 9700 其 他 支 出 合 計 33

功 能 性 預 算 功 能 性 預 算 也 稱 為 績 效 預 算 (performance budget), 它 的 重 點 在 於 估 算 提 供 每 項 服 務 所 需 的 成 本 在 分 項 預 算 中 只 是 詳 細 列 舉 每 項 收 入 與 支 出, 但 功 能 性 預 算 不 只 於 此, 還 要 對 所 提 供 的 服 務 做 說 明 所 以 在 功 能 性 預 算 中, 我 們 還 需 了 解 服 務 的 單 位 (unit of service) 與 單 位 成 本 (unit cost)(kettner, Moroney, & Martin, 1990 ) 服 務 的 單 位 是 社 會 福 利 機 構 在 方 案 所 提 供 的 服 務 量 單 位 可 能 有 許 多 種, 可 由 方 案 設 計 者 針 對 方 案 需 要 做 決 定 例 如 : 以 時 間 做 單 位 : 會 談 一 小 時 一 天 的 托 育 服 務 以 次 數 做 單 位 : 一 次 的 轉 介 服 務 單 程 送 傷 殘 者 到 復 健 中 心 以 物 質 做 單 位 : 一 罐 奶 粉 一 斗 米 以 服 務 過 程 做 單 位 : 三 個 月 一 期 的 職 業 訓 練 三 天 二 夜 單 親 子 女 成 長 營 以 服 務 結 果 做 單 位 : 一 個 星 期 內 減 少 酗 酒 二 次 一 年 之 內 不 再 吸 毒 表 3-4 預 算 類 型 分 項 預 算 收 入 1. 政 府 補 助 2. 聯 勸 補 助 3. 案 主 收 費 支 出 (1) 職 工 薪 資 55,000 110,000 45,000 25,000 34

(2) 租 金 (3) 設 備 12,000 3,000 功 能 性 預 算 1. 老 人 日 間 照 顧 服 務 2,500 天 次 的 服 務 2. 領 養 服 務 80,000 45,000 調 查 100 戶 家 庭 方 案 預 算 (1) 老 人 日 間 照 顧 服 務 預 防 75 位 老 人 接 受 機 構 式 照 顧 (2) 領 養 服 務 80,000 45,000 安 置 50 名 兒 童 進 入 領 養 家 庭 ( 引 自 Kettner, Moroney, & Martin, 1990) 至 於 單 位 成 本 的 計 算, 則 在 確 定 服 務 的 單 位 後, 估 計 一 年 的 經 費 除 以 一 年 內 的 服 務 量 即 是 單 位 成 本 例 如, 未 來 一 年 老 人 日 間 照 顧 服 務 方 案 將 花 費 新 臺 幣 一 百 萬 元 提 供 五 千 天 次 的 服 務, 則 單 位 成 本 每 一 天 次 的 服 務 成 本 為 二 百 元 方 案 預 算 功 能 性 預 算 讓 方 案 管 理 者 很 清 楚 了 解 方 案 的 服 務 單 位, 但 方 案 預 算 進 一 步 陳 述 達 成 方 案 目 的 所 需 的 成 本 所 以 在 編 列 功 能 性 預 算 時, 方 案 設 計 者 必 須 非 常 清 楚 方 案 的 目 的, 然 後 決 定 未 來 一 年 內 完 成 此 目 的 的 成 本 雖 然 使 用 方 案 預 算 顯 得 較 為 複 雜, 但 是 此 一 預 算 方 式 有 註 於 35

整 個 方 案 的 策 劃 過 程 以 及 執 行 方 案 的 評 估 過 程 因 為 在 方 案 預 算 的 過 程 中, 必 須 將 所 提 供 的 服 務 量 執 行 方 案 的 過 程 及 最 後 所 要 完 成 的 目 的 均 需 考 慮 周 詳, 這 有 助 策 劃 的 品 質 同 時 因 方 案 目 的 明 確, 做 評 估 時 亦 有 較 清 楚 的 指 標 當 然, 以 上 三 種 預 算 方 式 各 有 長 處 也 有 其 各 自 的 功 能 至 於 選 擇 何 種 預 算 方 式, 還 得 是 機 構 的 人 力 ( 運 用 各 種 預 算 方 式 的 能 力 ) 物 力 ( 電 腦 輔 助 ) 及 是 否 有 充 份 的 時 間 而 定 以 下 的 表 3-4 列 出 三 種 預 算 方 式 供 參 考 三 預 算 的 格 式 在 討 論 完 預 算 的 類 型 後, 在 此 將 具 體 的 討 論 如 何 編 列 一 份 預 算 表 我 們 將 採 用 較 簡 易 且 被 廣 泛 運 用 的 分 項 預 算 一 般 而 言, 預 算 的 格 式 內 容 主 要 包 括 : 人 事 費 (personnel) 非 人 事 費 (non-personnel) 及 間 接 成 本 (indirect cost) 三 大 類 人 事 費 人 事 經 費 大 抵 可 包 括 職 工 薪 資 職 工 福 利 與 顧 問 暨 契 約 服 務 三 類 1. 職 工 薪 資 最 好 將 執 行 方 案 的 所 有 工 作 人 員, 不 論 是 專 職 或 兼 職 者 都 納 入 並 且 詳 細 說 明 下 列 各 點 : 工 作 員 的 人 數 職 稱 每 個 月 的 薪 資 投 入 方 案 的 時 間, 可 用 大 約 的 百 分 比 表 示 36

工 作 期 限 希 望 補 助 的 款 額 自 籌 款 額 合 計 金 額 以 表 3-5 的 職 工 薪 資 為 例, 將 有 一 位 督 導 參 與 此 一 方 案, 但 她 只 有 50% 的 工 作 時 間 投 入 該 方 案, 其 薪 資 每 月 四 萬 元, 所 以 未 來 一 年 雇 用 這 位 督 導 投 入 此 方 案 的 成 本 是 二 十 四 萬 元 但 機 構 願 意 完 全 承 擔 這 項 成 本, 因 此 無 須 贊 助 單 位 的 補 助 款 雖 然 不 須 贊 助 單 位 的 補 助, 但 仍 需 將 之 列 出, 如 此 才 能 精 確 估 計 整 個 方 案 的 運 作 成 本 此 方 案 需 動 用 兩 名 專 職 的 社 會 工 作 員 全 心 投 入 方 案, 兩 名 社 會 工 作 員 的 薪 水 都 是 每 個 月 三 萬 元, 但 機 構 願 意 自 付 一 半, 所 以 請 求 贊 助 三 十 六 萬 元 方 案 進 行 中, 需 要 約 五 十 個 小 時 的 臨 時 工 作 人 員, 以 每 小 時 三 百 元 計, 且 因 十 位 特 別 針 對 方 案 而 聘 用 的, 所 以 所 需 經 費 十 五 萬 請 贊 助 單 位 全 額 補 助 2. 職 工 福 利 職 工 福 利 的 估 算 可 有 兩 種 方 式, 一 是 詳 細 列 舉 職 工 福 利 項 目, 如 勞 工 保 險 機 構 額 外 為 員 工 投 保 的 意 外 險 或 健 康 保 險 員 工 在 職 教 育 等 另 一 種 方 法 是 以 職 工 薪 資 的 固 定 百 分 比 作 為 職 工 福 利 3. 顧 問 與 契 約 服 務 多 數 的 社 會 服 務 方 案 都 需 要 由 許 多 專 業 人 員 共 同 完 成, 但 一 個 機 構 不 一 定 能 雇 用 這 麼 多 的 專 業 人 員, 事 實 上 也 不 一 定 有 此 需 要 若 因 方 案 需 要 則 可 臨 時 外 聘, 或 是 與 經 常 需 要 的 服 務 機 構 訂 37

定 服 務 契 約 例 如, 傷 殘 機 構 需 要 醫 療 服 務 可 與 醫 院 定 契 約 ; 婦 女 保 護 中 心 可 與 心 理 治 療 師 簽 約 ; 方 案 評 估 可 委 託 研 究 人 員 共 同 參 與 所 有 這 些 支 出 皆 可 列 入 顧 問 與 契 約 服 務 費 非 人 事 費 非 人 事 費 是 除 了 人 事 費 之 外 的 方 案 營 運 直 接 成 本, 大 致 包 括 (Kiritz, 1980;Kiritz & Mundel, 1988): 1. 場 地 費 : 盡 可 能 列 出 方 案 所 需 的 場 地 設 施, 如 辦 公 室 租 金 外 借 的 2. 場 地 租 金 產 物 保 險 金 等 3. 設 備 費 : 列 出 需 要 承 租 或 購 買 的 設 備, 如 桌 椅 電 腦 引 表 機 影 印 機 等 4. 文 具 費 : 指 辦 公 室 所 需 的 文 具, 如 檔 案 夾 筆 紙 張 等 5. 差 旅 費 : 可 能 包 括 車 馬 費 住 宿 費 誤 餐 費 補 貼 汽 油 的 費 用 等 6. 電 話 傳 真 費 : 包 括 話 機 傳 真 機 安 裝 費 及 每 個 月 的 電 話 費 7. 雜 支 : 若 有 些 難 以 歸 類 又 不 屬 經 常 性 支 出 可 至 於 雜 支 項 目, 如 郵 資 影 印 紙 杯 等 間 接 成 本 任 何 方 案 的 執 行 都 會 使 用 到 機 構 的 相 關 資 源, 但 有 些 資 源 不 跟 方 案 的 運 作 直 接 有 關 案, 但 卻 是 方 案 順 利 運 作 不 可 或 缺 的, 這 些 耗 掉 的 資 源 稱 間 接 成 本 例 如, 房 舍 折 舊 設 備 折 舊 動 用 機 構 的 行 政 人 員 與 源 資 圖 書 設 備 等 理 論 上, 這 些 成 本 都 可 直 接 算 入 方 案 開 支, 但 實 際 上 都 不 這 麼 做 38

也 並 非 所 有 的 贊 助 單 位 都 會 支 付 間 接 成 本 有 些 單 位 設 有 上 限, 有 些 單 位 則 設 定 直 接 營 運 成 本 的 固 定 百 分 比 為 間 接 成 本 若 說 方 案 撰 寫 是 一 種 藝 術, 也 是 一 種 科 學 那 麼 預 算 最 能 代 表 方 撰 寫 的 科 學 成 份, 因 為 預 算 是 整 個 方 案 用 精 確 的 數 字 所 呈 現 的 縮 影 可 是 我 們 說 方 案 計 畫 也 是 一 種 溝 通 工 具, 連 結 贊 助 單 位 與 申 請 單 位 間 的 關 係, 我 們 認 為 這 個 關 係 應 建 立 在 誠 信 原 則 之 上 也 就 是 說 預 算 應 合 理, 申 請 者 可 考 慮 通 貨 膨 脹 率 略 為 高 估, 但 不 該 讓 贊 助 單 位 刪 減 預 算 而 過 度 高 估 同 時 贊 助 單 位 本 身 亦 應 有 高 度 的 專 業 審 核 預 算 的 素 養, 如 此 才 可 能 有 合 理 的 預 算 39

表 3-5 預 算 表 科 目 說 明 申 請 補 助 自 籌 合 計 40

一 人 事 費 1. 職 工 薪 資 方 案 督 導 40,000 元 / 月 50% x 12 0 2 位 社 工 員 個 月 360,0 10 位 臨 時 30,000 元 / 月 100% x 12 00 150,0 工 個 月 00 300 元 / 時 x 50 小 時 2. 職 工 福 利 240,0 00 360,0 00 0 240,0 00 720,0 00 150,0 00 意 外 險 500 元 / 人 3 人 x 12 個 月 3,000 0 3,000 3. 顧 問 暨 契 約 服 務 外 聘 講 師 心 理 治 療 師 合 計 二 非 人 事 費 1. 場 地 辦 公 室 租 金 1500 元 / 時 x 10 人 次 1000 元 / 時 x 50 小 時 15,00 0 50,00 0 578,0 00 0 0 600,0 00 15,00 0 50,00 0 1,178,0 00 電 話 費 20,000 元 / 月 x 12 個 月 水 電 費 3000 元 / 月 33% x 12 個 月 2. 設 備 租 金 4500 元 / 月 33% x 12 個 月 0 電 腦 12,00 240,0 00 0 0 240,0 00 41

3. 文 具 費 1000 元 / 月 100% x 0 12,00 上 班 文 具 12 個 月 18,00 0 0 講 義 費 4. 差 旅 費 車 馬 費 5. 雜 支 郵 資 合 計 三 間 接 成 1000 元 / 年 x 3 人 200 元 / 份 x 100 人 臺 中 - 臺 北 車 資 500 元 10 人 次 0 12,00 0 x 2,000 20,00 0 0 0 0 0 241,0 18,00 0 12,00 0 2,000 20,00 本 5,000 00 0 管 理 費 人 事 費 與 非 人 事 費 的 3% 0 5,000 方 案 總 金 額 2,000 71,00 2,000 0 841,0 312,0 00 00 44,70 0 44,70 0 693,7 00 1,534,7 00 第 四 節 社 會 資 源 開 發 42

社 會 資 源 的 開 發 有 三 個 基 本 原 則 : 明 確 的 組 織 使 命 及 案 主 的 服 務 成 效 與 潛 在 的 贊 助 者 經 常 保 持 聯 繫 需 要 有 純 熟 得 方 案 規 劃 技 術 資 源 是 社 會 福 利 機 構 從 外 在 環 境 所 獲 得 的 原 料, 做 為 生 產 福 利 服 務 以 滿 足 服 務 使 用 者 的 需 求, 這 些 資 源 包 括 金 錢 人 力 設 備 設 施 專 業 知 識 技 術 與 社 區 支 持 等 從 服 務 使 用 者 的 角 度 來 看, 可 將 資 源 分 為 內 在 資 源 (internal resources) 與 外 在 資 源 (external resources) 一 內 在 資 源 內 在 資 源 通 常 指 服 務 使 用 者 本 身 的 優 勢 (strengths) 及 家 庭 的 特 質 足 以 協 助 服 務 使 用 者 解 決 問 題 及 滿 足 必 要 需 求 1. 個 人 - 個 人 的 資 源 有 些 是 與 生 俱 來 的, 例 如 智 力 體 質 等 但 多 數 的 個 人 資 源 是 在 生 活 經 驗 中 發 展 出 來 的 積 極 正 向 感 覺, 例 如 熱 誠 信 心 信 任 充 滿 希 望 等, 以 及 個 人 所 學 習 的 知 識 能 力 與 價 值 觀 2. 家 庭 - 的 內 在 資 源 常 被 忽 略, 只 有 在 有 需 要 的 時 候 才 容 易 激 發 出 來, 例 如 家 庭 的 向 心 力 忠 誠 同 理 情 緒 支 持 及 開 放 的 溝 通 等 二 外 在 資 源 外 在 資 源 是 只 提 供 服 務 使 用 者 及 家 人 必 要 之 服 務 的 個 人 或 組 織, 外 在 資 源 可 分 為 正 式 資 源 與 非 正 式 資 源 1. 正 式 資 源 - 正 式 資 源 通 常 是 機 構 及 專 業 人 員 所 提 供 的 服 務, 它 們 所 提 供 的 服 務 是 依 照 某 些 政 策 與 規 定, 服 務 使 用 者 依 規 定 提 43

出 申 請, 若 符 合 申 請 資 格 (eligibility) 方 能 接 受 服 務 正 式 資 源 可 分 為 公 部 門 資 源 與 私 部 門 資 源 (1) 公 部 門 資 源 公 部 門 資 源 是 依 法 行 政 並 由 賦 稅 制 度 提 供 經 費, 一 般 服 務 使 用 者 不 需 直 接 付 費 像 是 在 福 利 社 區 化 中, 社 政 單 位 衛 政 單 位 民 政 單 位 警 政 單 位 及 公 立 學 校 所 提 供 的 服 務 皆 屬 公 部 門 資 源 (2) 私 部 門 資 源 私 部 門 主 要 是 由 非 營 利 組 織 與 營 利 組 織 所 提 供 的 服 務, 非 營 利 組 織 的 服 務 可 能 提 供 免 費 的 服 務, 亦 可 能 需 服 務 使 用 者 付 費 ; 營 利 組 織 的 服 務 大 都 需 使 用 者 支 付 費 用, 或 由 第 三 者 ( 如 政 府 或 保 險 公 司 ) 付 費, 當 然 亦 可 能 是 營 利 組 織 提 供 公 益 贊 助 在 福 利 社 區 化 中 我 們 更 需 要 社 區 中 的 非 營 利 部 門 提 供 服 務, 如 社 區 發 展 協 會 社 區 的 教 會 寺 廟 財 團 法 人 其 他 社 團 法 人 甚 至 地 方 的 善 會 愛 心 會 ; 同 時 也 需 地 方 的 企 業 經 費 贊 助 或 提 供 實 際 的 服 務, 例 如 老 人 餐 食 服 務 可 由 企 業 捐 贈 送 餐 車 或 餐 飲 業 者 提 供 餐 食 等 2. 非 正 式 資 源 - 非 正 式 資 源 可 包 括 親 戚 朋 友 鄰 里 及 志 工 所 提 供 的 服 務, 這 些 資 源 比 較 沒 有 資 格 限 定 的 要 求, 也 不 要 求 服 務 付 費, 服 務 提 供 者 的 報 酬 通 常 是 藉 著 服 務 使 用 者 表 達 感 謝 的 過 程 中 獲 得 一 種 情 感 上 的 滿 足 非 正 式 的 資 源 包 括 志 工 與 被 稱 為 是 天 生 幫 手 (natural helpers) 的 親 戚 朋 友 44

(1) 志 工 志 工 所 提 供 的 是 不 計 物 質 報 酬 的 服 務, 志 工 與 服 務 使 用 者 原 來 是 陌 生 人 的 關 係 他 們 之 間 關 係 的 建 立 起 源 於 服 務 使 用 者 有 問 題 待 解 決, 而 由 志 工 提 供 服 務, 一 旦 需 求 滿 足 後, 這 種 關 係 可 能 宣 告 終 結 (2) 親 朋 好 友 不 論 服 務 使 用 者 是 否 有 問 題 存 在, 親 朋 好 友 原 本 和 服 務 使 用 者 就 有 某 種 關 係 這 種 關 係 可 能 是 基 於 血 緣 的 親 戚, 或 基 於 地 緣 的 鄰 居, 或 基 於 情 感 的 朋 友, 甚 至 其 他 服 務 使 用 者 所 參 與 的 團 體, 如 教 會 寺 廟 職 業 團 體 休 閒 社 交 團 體 像 是 不 少 獨 居 老 人 因 缺 乏 親 人 的 照 顧, 鄰 居 這 項 非 正 式 資 源 發 揮 了 不 少 功 能 就 資 源 網 絡 建 構 的 觀 點 來 看, 社 會 福 利 社 區 化 就 是 連 結 社 區 內 外 的 服 務 網 絡 以 滿 足 社 區 民 眾 的 福 利 需 求 誠 如 美 國 西 北 大 學 社 區 研 究 學 者 John McKnight 所 言, 社 區 是 一 種 親 戚 朋 友 鄰 居 鄰 里 社 團 俱 樂 部 公 民 團 體 地 方 上 的 企 業 教 堂 廟 宇 種 族 團 體 工 會 政 府 及 傳 播 媒 體, 具 有 共 同 使 用 的 社 會 性 地 域 (social place) 三 建 構 資 源 網 絡 的 策 略 1. 澄 清 受 服 務 者 的 問 題 與 需 求 - 工 作 者 必 須 協 同 受 服 務 者 本 身 及 其 相 關 重 要 他 人 ( 例 如 : 個 人 之 家 人 組 織 層 峰 或 社 區 的 意 見 領 袖 ) 甚 至 專 家 學 者 等, 一 同 解 析 受 服 務 者 的 問 題, 以 確 保 能 夠 清 楚 並 確 實 的 掌 握 其 需 求, 並 可 同 時 了 解 未 來 能 提 供 協 助 的 45

資 源 與 優 勢 而 實 務 工 作 者 也 熟 悉 一 些 需 求 評 定 常 用 的 方 法, 例 如 第 二 章 所 討 論 的 方 法 2. 社 會 資 源 分 析 - 掌 握 了 服 務 使 用 者 的 需 求 之 後, 工 作 者 就 能 較 清 楚 需 要 哪 些 資 源 來 滿 足 服 務 使 用 者 的 需 求 這 些 資 源 可 能 包 括 : (1) 人 力 資 源 : 包 括 非 營 利 組 織 的 董 ( 理 ) 監 事 專 職 工 作 人 員 兼 職 工 作 人 員 志 工 顧 問 契 約 人 員 等 而 就 專 業 化 的 程 度, 可 分 為 專 業 人 員 半 專 業 人 員 與 非 專 業 人 員 (2) 金 錢 的 資 源 : 社 會 福 利 機 構 的 經 費 主 要 有 三 個 來 源,a. 私 人 捐 獻 : 個 人 捐 贈 企 業 捐 贈 基 金 會 贊 助 B. 政 府 贊 助 : 補 助 或 獎 助 購 買 式 服 務 契 約 C. 商 業 活 動 : 會 費 營 利 活 動 等 (3) 設 備 設 施 的 資 源 : 例 如 場 地 音 響 教 材 教 具 電 腦 設 備 文 具 用 品 等 這 些 資 源 有 的 需 要 使 用 現 金 購 買 或 租 借, 有 的 可 直 接 勸 募 獲 得 (4) 專 業 知 識 的 資 源 : 包 括 提 供 服 務 直 接 需 要 的 技 能 與 知 識, 以 及 支 援 服 務 所 需 的 技 能 與 知 識, 前 者 如 個 案 管 理 社 會 個 案 工 作 社 會 團 體 工 作 社 區 工 作 研 究 方 法 等 ; 後 者 如 政 策 分 析 與 倡 導 社 會 工 作 管 理 ( 策 劃 志 工 管 理 募 款 等 ) 根 據 上 述 的 這 些 資 源 類 型, 我 們 需 分 別 分 析 這 些 資 源 中, 我 們 需 要 多 少 資 源? 目 前 已 經 擁 有 哪 些 資 源? 尚 欠 缺 哪 些 資 源? 以 46

及 需 要 運 用 哪 些 方 法 取 得 不 足 的 資 源? 請 參 閱 表 3-6 3. 確 認 資 源 的 特 徵 - 經 過 了 資 源 分 析, 在 了 解 所 欠 缺 的 資 源 後, 就 需 進 一 步 的 找 尋 資 源 搜 尋 資 源 的 常 用 方 法 有 : * 運 用 辦 公 室 的 資 源 檔 案 * 以 電 話 聯 繫 * 在 社 區 或 機 構 有 關 的 會 議 中 蒐 集 資 料 * 透 過 人 際 網 絡 及 與 同 事 交 換 資 訊 * 建 立 個 人 的 資 源 資 料 庫 經 過 一 番 資 源 的 搜 尋, 對 於 可 能 使 用 的 資 源, 應 為 每 一 個 資 源 建 立 檔 案, 這 個 檔 案 可 包 括 該 資 源 的 一 些 主 要 特 徵, 例 如 ( 檔 案 表 格 請 參 閱 3-7): (1) 機 構 的 功 能 : 提 供 單 項 服 務 或 綜 合 福 利 機 構? 提 供 哪 些 類 型 的 服 務? (2) 申 請 資 格 : 服 務 對 象 為 何? 需 具 備 哪 些 條 件? 如 服 務 區 域 是 否 有 年 齡 性 別 宗 教 種 族 族 群 的 考 量 (3) 收 費 標 準 : 服 務 是 否 收 費? 收 多 少? 付 費 的 方 式 如 何? 有 無 其 他 經 費 補 助? (4) 服 務 的 可 及 性 : 服 務 地 點 是 否 就 近 方 便? 服 務 時 間 為 何? 晚 上 或 假 日 提 供 服 務 嗎? 需 要 等 候 嗎? 通 常 需 等 候 多 久? 有 哪 些 交 通 工 具 可 到 達? (5) 機 構 氣 氛 : 工 作 人 員 是 否 和 藹 可 親? 設 備 設 施 是 否 適 當? 有 無 無 障 礙 設 施? 使 用 哪 種 語 言 溝 通? (6) 服 務 的 品 質 與 可 靠 性 : 機 構 的 聲 譽 如 何? 是 否 有 豐 富 的 服 47

務 經 驗? 工 作 人 員 的 專 業 素 質 如 何? (7) 主 要 聯 絡 人 : 第 一 次 應 該 跟 誰 接 洽? 有 哪 些 可 靠 的 人? 應 該 讓 服 務 使 用 者 避 免 接 觸 有 哪 些 人? 此 外, 在 前 面 提 到 的 專 業 知 識 資 源 部 份, 通 常 有 賴 學 者 專 家 提 供 此 項 資 源, 也 許 是 請 他 們 來 作 諮 詢 或 教 育 訓 練 因 此, 也 可 為 每 一 位 機 構 需 要 的 學 者 專 家 建 立 一 份 資 料 表, 請 參 閱 表 3-8 當 每 位 學 者 專 家 的 資 料 建 立 後, 可 再 依 據 其 專 長 領 域, 如 老 人 福 利 兒 童 青 少 年 福 利 婦 女 福 利 身 心 障 礙 者 福 利 志 工 管 理 募 款 行 銷 等 類 別 分 別 歸 檔 表 3-6 資 源 分 析 財 力 人 力 設 備 知 識 與 技 能 需 要 哪 些 資 源 現 有 資 源 欠 缺 的 資 源 如 何 取 得 資 源 48

表 3-7 資 源 的 特 徵 機 構 名 稱 : 地 址 : 電 話 : 傳 真 : 服 務 區 域 : 服 務 時 間 : 交 通 指 南 : 服 務 項 目 : 申 請 資 格 : 收 費 標 準 : 等 候 時 間 : 使 用 的 語 言 : 種 族 與 宗 教 傾 向 : 機 構 氣 氛 : 主 要 聯 絡 人 : 備 註 :( 服 務 品 質 服 務 的 可 靠 性 特 別 服 務 哪 些 人 未 得 到 滿 意 的 服 務 ) 4. 溝 通 與 協 商 工 作 者 透 過 各 種 管 道 與 資 源 之 間 建 立 雙 向 的 溝 通 與 了 解, 包 括 對 資 源 的 所 在 位 置 服 務 內 容 服 務 限 制 與 彈 性 ; 社 區 資 源 地 圖 的 繪 製, 將 更 可 以 有 效 加 強 未 來 從 事 資 源 連 結 應 用 與 強 化 時 的 整 體 性 考 量 49

訊 息 溝 通 的 正 式 管 道 一 般 包 括 傳 播 媒 體 機 構 或 單 位 聯 繫 會 報 郵 寄 信 函 宣 傳 單 張 (DM) 電 話 或 親 自 拜 訪 聯 繫 等 在 非 正 式 的 管 道 則 包 括 : 參 與 相 關 專 業 會 議 或 學 術 研 討 時 即 掌 握 機 會 互 相 認 識 等 此 外, 透 過 資 源 檔 案 的 建 立 與 資 源 手 冊 的 訊 息 提 供, 可 以 使 工 作 者 對 於 區 域 內 的 資 源 有 大 致 的 了 解 除 了 對 新 進 資 源 作 立 即 性 的 掌 握 之 外, 對 於 已 經 建 立 檔 案 使 用 或 未 使 用 的 資 源, 並 應 適 時 及 定 時 的 作 訊 息 的 確 認 與 更 新, 以 確 保 資 源 在 未 來 查 詢 或 使 用 時 能 保 持 最 為 確 實 的 狀 態, 使 工 作 順 利 進 行 表 3-8 講 師 或 顧 問 資 料 表 講 師 姓 名 : 聯 絡 電 話 : 傳 真 : Email: 通 訊 地 址 : 詳 細 戶 籍 地 址 : 2 身 分 證 字 號 : 3 專 長 領 域 : 可 講 授 課 程 : 聯 絡 人 或 助 理 姓 名 : 2 需 留 下 含 鄰 里 的 詳 細 戶 籍 地 址 與 身 分 證 字 號, 是 每 次 學 者 專 家 作 諮 詢 或 上 課 時 若 需 付 鐘 點 費 時 應 簽 收 單 據, 可 先 將 戶 籍 地 址 與 身 分 證 字 號 直 接 打 字 在 收 據 上, 經 講 師 確 認 無 誤, 只 要 簽 名 即 可 3 50

聯 絡 人 或 助 理 電 話 : 備 註 : 5. 需 求 與 服 務 資 源 的 連 結 工 作 者 在 以 服 務 使 用 者 的 問 題 及 需 求 為 導 向 進 行 資 源 連 結 的 時 候, 往 往 必 須 面 臨 縱 向 與 橫 向 的 聯 繫, 而 各 自 亦 有 不 同 的 方 法 與 技 術 6. 倡 導 工 作 者 在 協 助 受 服 務 者 連 結 資 源 後, 必 須 針 對 服 務 者 所 使 用 的 狀 況 進 行 監 控, 以 適 時 針 對 不 當 的 服 務 資 源 進 行 倡 導 與 調 整 同 時, 在 對 於 資 源 的 缺 乏 與 區 域 特 性 的 考 量 下, 進 行 資 源 開 發 與 資 源 重 組 的 計 劃 建 構 社 區 資 源 網 絡 的 目 的 在 於 落 實 對 區 域 內 受 服 務 者 所 提 供 的 服 務 能 更 符 合 正 常 化 人 性 化 與 整 體 性 因 此, 在 建 構 資 源 網 絡 的 時 候, 資 源 之 間 應 該 避 免 專 業 本 位 的 障 礙 加 強 工 作 者 的 溝 通 與 協 調 技 能 的 訓 練 掌 握 需 求 與 資 源 的 配 合 以 及 對 服 務 結 果 的 切 實 評 估 與 適 時 調 整 綜 言 之, 圍 繞 此 課 題 最 重 要 的 觀 念 是 : 服 務 整 合 與 建 構 社 區 資 源 網 絡 必 須 是 公 部 門 與 私 部 門 中 央 與 地 方 正 式 與 非 正 式 資 源 所 攜 手 交 織 而 成 的 第 五 節 行 政 支 援 一 個 方 案 能 順 利 執 行, 除 了 規 劃 與 執 行 工 作 人 員 之 外, 也 需 機 構 中 其 他 的 行 政 支 援, 如 資 訊 管 理 與 行 銷 51

一 建 立 資 訊 管 理 系 統 資 訊 管 理 系 統 有 助 於 迅 速 存 取 資 料, 並 作 有 效 的 分 析 與 決 策 建 立 方 案 的 資 訊 管 理 系 統 應 考 慮 目 前 的 個 案 記 錄 目 前 資 料 蒐 集 使 用 狀 況 電 腦 所 能 發 揮 的 功 能 資 料 輸 入 能 力 及 工 作 人 員 的 反 應 資 訊 管 理 系 統 的 建 立 以 簡 便 與 實 用 為 原 則, 不 須 複 雜 及 新 奇 二 方 案 行 銷 所 謂 行 銷 管 理 (marketing management) 是 行 銷 者 為 了 達 成 其 目 的 經 由 詳 細 的 分 析 策 劃 執 行 與 控 制 促 使 市 場 目 標 對 象 與 之 建 立 並 維 繫 利 益 交 換 的 關 係 (Kotler& Andreasen,1991) 上 述 定 義 的 重 點 在 於 利 益 交 換, 也 就 是 說 行 銷 是 機 構 了 解 案 主 的 需 求, 而 提 供 服 務 以 滿 足 需 求 ; 而 不 是 機 構 有 些 服 務 要 別 人 來 接 受, 這 是 促 銷 (selling) 不 是 行 銷 因 此, 有 效 的 行 銷 有 下 列 四 項 好 處 (Smith, Bucklin & Associates, 1994): 1. 顧 客 更 加 滿 意 : 有 效 的 行 銷 是 以 顧 客 為 導 向, 它 重 視 顧 客 的 需 求 與 滿 意 所 以, 機 構 提 供 的 服 務 會 嘗 試 使 顧 客 得 到 更 大 的 滿 足 2. 提 供 顧 客 參 與 : 若 顧 客 獲 得 滿 意 則 較 易 得 到 顧 客 正 面 的 回 饋, 這 將 是 一 個 雙 贏 的 局 面 也 由 於 更 重 視 顧 客 的 需 求, 經 由 行 銷 將 擴 大 顧 客 的 參 與 3. 吸 引 資 源 : 行 銷 的 目 的 不 只 是 要 提 供 服 務, 也 同 時 是 要 吸 引 資 源 例 如 經 由 行 銷 而 吸 引 更 多 的 志 工 捐 款 者 工 作 人 員 與 社 會 的 支 持 52

4. 更 高 的 效 率 : 缺 乏 行 銷 的 機 構, 因 與 外 界 接 觸 面 較 少, 可 能 在 設 計 服 務 方 案 時 閉 門 造 車 或 孤 芳 自 賞 有 了 行 銷 將 吸 引 外 界 更 多 的 注 意 而 形 成 監 督 系 統, 而 可 能 促 成 更 高 的 服 務 效 率 行 銷 的 意 義 在 於 了 解 使 用 者 的 需 求, 而 提 供 服 務 以 滿 足 使 用 者 的 需 求 有 效 的 行 銷 可 使 顧 客 更 加 滿 意 提 供 顧 客 參 與 的 機 會 吸 引 社 會 資 源 及 提 升 服 務 效 率 在 行 銷 的 過 程 當 中 應 確 認 誰 是 我 們 的 服 務 對 象 (publics) 服 務 的 價 格 (price) 服 務 的 場 所 地 點 (place) 服 務 內 容 (product) 服 務 輸 送 過 程 (production) 及 促 銷 方 法 (promotion) 53

第 四 章 方 案 評 估 1. 評 估 的 意 義 第 一 章 談 到 績 效 導 向 的 方 案 發 展 趨 勢 時, 曾 提 及 國 外 越 來 越 重 視 社 會 服 務 方 案 的 績 效 近 年 來, 我 國 社 會 福 利 界 也 越 來 越 重 視 服 務 的 績 效 評 估, 但 一 談 到 評 估 仍 不 免 負 面 情 緒 居 多 事 實 上, 評 估 自 己 所 提 供 的 服 務 就 像 日 常 呼 吸 一 樣 的 自 然 平 常 (Posavac & Carey, 2003) 因 此, 似 乎 有 必 要 釐 清 評 估 的 意 義 一 般 人 聽 到 評 估 就 想 到 是 別 人 要 來 挑 毛 病 來 批 評 來 打 分 數, 所 以 大 都 抱 持 抗 拒 的 態 度 基 本 上, 這 是 評 估 者 與 被 評 估 者 未 溝 通 評 估 的 真 正 意 涵, 或 未 善 用 評 估 的 結 果, 也 有 可 能 評 估 者 在 專 業 與 立 場 上 未 具 有 說 服 力 要 改 變 這 種 態 度, 有 賴 我 們 從 正 面 的 功 能 來 看 評 估 這 件 事 我 們 至 少 可 從 五 個 方 面 來 理 解 評 估 的 功 能 一 與 策 劃 工 作 相 呼 應 - 組 織 的 策 劃 工 作 都 會 考 慮 到 行 動 的 目 標 與 方 法, 有 了 評 估 方 能 驗 證 是 否 達 到 策 劃 的 預 期 目 標, 以 及 所 運 用 的 策 略 是 否 有 效 二 改 善 服 務 品 質 - 就 全 方 位 品 質 管 理 (Total Quality Management, TQM) 的 角 度 來 看, 任 何 的 服 務 都 有 改 善 的 空 間 有 了 評 估, 我 們 更 清 楚 有 哪 些 地 方 需 要 改 善, 有 哪 些 地 方 需 要 更 精 益 求 精 因 此, 善 用 評 估 的 結 果 最 直 接 的 功 效 是 改 善 服 務 品 質 三 做 為 組 織 決 策 的 依 據 - 透 過 評 估 的 過 程, 我 們 能 了 解 組 織 所 54

投 入 的 人 力 財 力 物 力 與 時 間 是 否 得 當, 也 才 有 證 據 掌 握 服 務 是 否 有 成 效 有 這 些 事 實 依 據, 決 策 者 可 決 定 是 否 增 加 或 刪 減 各 項 資 源, 如 何 發 展 人 力 資 源 等 四 累 積 專 業 知 識 - 不 論 是 質 的 評 鑑 或 量 的 評 鑑, 都 是 運 用 技 術 有 系 統 蒐 集 資 訊 的 過 程 在 這 樣 的 過 程 中, 我 們 可 以 擴 充 對 專 業 服 務 的 認 識, 甚 至 可 能 驗 證 服 務 方 法 與 服 務 成 效 的 因 果 關 係, 如 此 得 以 逐 漸 累 積 專 業 知 識 五 做 為 行 銷 工 具 - 組 織 可 將 評 估 的 結 果 與 利 害 關 係 人 溝 通, 這 些 利 害 關 係 人 可 能 包 括 服 務 使 用 者 捐 助 者 政 府 或 社 區 人 士, 也 可 將 評 估 結 果 在 報 章 期 刊 專 業 會 議 或 廣 播 節 目 中 發 表 這 種 有 根 據 且 系 統 化 的 評 估 報 告 會 是 最 佳 的 行 銷 工 具 若 我 們 能 從 上 述 較 正 向 積 極 的 方 向 來 看 評 估, 應 可 降 低 對 評 估 的 負 面 反 應 有 了 較 正 向 的 看 法, 我 們 也 須 從 技 術 面 了 解 評 估 的 過 程 成 功 的 評 估 過 程 有 賴 評 估 者 與 被 評 估 者 溝 通 為 何 要 評 估? 評 估 些 什 麼? 如 何 評 估? 為 誰 做 評 估? 何 時 做 評 估? 具 體 的 說 可 有 下 列 原 則 (Murray & Tassie, 1994): 1. 確 認 內 部 與 外 部 的 利 害 關 係 人 (stakeholders) 2. 了 解 為 何 要 做 評 估, 以 及 如 何 運 用 評 估 結 果 3. 建 立 藉 由 評 估 以 提 供 改 善 服 務 的 共 識 4. 利 害 關 係 人 須 有 共 識, 了 解 評 估 是 全 面 性 的, 機 構 各 部 門 各 層 級 須 整 合 5. 並 不 是 所 有 的 事 務 都 可 以 被 評 估, 須 先 找 出 要 評 估 什 麼 6. 讓 評 估 者 與 利 害 關 係 人 了 解 評 估 做 法, 並 對 一 些 評 估 指 標 有 55

基 本 的 共 識 7. 讓 大 家 對 評 估 過 程 評 估 標 準 與 時 間 安 排 都 有 共 識 8. 假 設 有 可 能 針 對 為 何 評 估 評 估 什 麼 及 何 時 評 估 能 產 生 共 識 第 二 節 績 效 評 估 的 模 式 Scriven(1967) 最 早 將 評 估 分 為 形 成 性 評 估 (Formative Evaluation) 與 總 結 性 評 估 (Summative Evaluation) 形 成 性 評 估 的 目 的 在 於 支 持 改 善 的 過 程, 強 調 的 是 確 認 方 案 的 優 勢 與 缺 失 總 結 性 評 估 是 想 要 了 解 方 案 的 效 果 與 影 響, 進 而 決 定 方 案 是 否 持 續 Patton(1986) 認 為 形 成 性 評 估 是 較 行 動 取 向 (action-orientation), 而 總 結 性 評 估 是 結 論 取 向 (conclusion-orientation) 表 4-1 評 估 的 類 型 形 成 性 評 估 總 結 性 評 估 56

關 心 對 象 方 案 管 理 者 / 決 策 者 贊 助 者 實 務 工 作 者 社 會 大 眾 資 料 蒐 集 重 點 釐 清 目 標 執 行 的 問 題 執 行 的 過 程 結 果 測 量 確 認 結 果 評 估 者 角 色 互 動 獨 立 方 法 論 質 量 並 重 重 視 量 化 重 視 質 化 資 料 蒐 集 頻 率 持 續 追 蹤 有 限 的 次 數 報 告 過 程 非 正 式 討 論 正 式 報 告 報 告 頻 率 整 個 過 程 評 估 完 成 (Herman et al., 1987) 重 視 服 務 績 效 之 評 估 對 人 群 服 務 有 下 列 好 處 : 改 善 人 群 服 務 方 案 之 服 務 品 質 做 為 人 群 服 務 方 案 資 源 分 配 之 決 策 基 礎 及 做 為 服 務 方 案 責 信 與 行 銷 之 工 具 Martin & Kettner(1998) 認 為 績 效 評 估 包 含 責 信 的 三 個 觀 點 : 效 率 的 觀 點 (the efficiency perspective) 品 質 的 觀 點 (the quality perspective) 57

與 效 果 的 觀 點 (the effectiveness perspective)( 參 閱 圖 一 ) 圖 4-1 績 效 評 估 模 型 效 率 評 估 效 果 評 估 輸 入 人 群 服 務 方 案 輸 出 品 質 輸 出 成 效 品 質 評 估 (Martin and Kettner, 1996:8) 效 率 的 觀 點 重 視 的 是 服 務 的 輸 出 (outputs); 品 質 的 觀 點 可 用 品 質 輸 出 (quality outputs) 來 衡 量 ; 而 效 果 的 觀 點 強 調 的 是 服 務 的 成 效 (outcomes) 較 常 用 來 衡 量 輸 出 品 質 輸 出 及 成 效 的 績 效 指 標 如 下 (Martin, 1993; Martin and Kettner, 1996; Sluyter, 1998): * 輸 入 : 金 錢 工 作 員 工 作 時 間 志 工 志 工 工 作 時 間 設 備 設 施 法 規 贊 助 者 的 要 求 * 活 動 : 街 友 餐 食 與 庇 護 所 職 訓 兒 虐 徵 兆 的 社 會 教 育 未 婚 媽 媽 諮 商 課 業 輔 導 等 58

* 輸 出 : 授 課 班 級 數 諮 商 次 數 資 料 發 放 的 數 量 服 務 時 數 參 與 人 數 * 品 質 : 可 靠 性 回 應 性 可 及 性 保 證 程 度 同 理 性 安 全 性 有 形 物 質 的 適 切 性 * 成 效 : 新 知 識 新 技 能 態 度 改 變 行 為 改 變 條 件 改 變 地 位 改 變 輸 出 的 績 效 指 標 : * 服 務 單 位 (units of service): 例 如 一 次 會 談 一 頓 餐 食 一 小 時 的 服 務 * 服 務 完 成 數 (service completions): 如 十 二 次 的 團 體 至 少 要 參 加 十 次 才 算 服 務 完 成, 或 志 工 基 礎 訓 練 要 參 加 六 門 課 十 二 小 時 才 算 完 成 品 質 輸 出 的 績 效 指 標 : * 一 致 性 (reliability): 服 務 的 品 質 不 因 時 間 的 不 同 而 有 所 差 異 * 回 應 性 (responsiveness): 回 應 案 主 需 求 的 時 間 * 可 及 性 (accessibility): 所 提 供 的 服 務 對 案 主 的 方 便 性 * 品 質 保 證 (assurance): 工 作 人 員 是 否 態 度 親 切 知 識 豐 富 等 * 同 理 性 (empathy): 是 否 了 解 案 主 需 求 給 予 個 別 化 的 關 注 等 * 安 全 性 (security) : 是 否 對 案 主 造 成 人 身 安 全 問 題 * 實 物 (tangibles): 適 當 的 設 備 教 材 出 版 品 等 成 效 的 績 效 指 標 : 59

* 有 成 效 數 目 (numeric counts) * 標 準 化 量 表 (standardized measures) * 功 能 運 作 量 表 (level of functioning scales) * 案 主 滿 意 度 (client satisfaction) * 單 位 成 本 (cost per unit) 1. 評 估 的 步 驟 一 確 認 利 害 關 係 人 規 劃 方 案 評 估 首 先 應 考 慮 哪 些 利 害 關 係 人 關 心 此 一 評 估, 因 他 們 的 意 見 會 影 響 到 評 估 設 計 社 會 福 利 方 案 的 利 害 關 係 人 可 能 包 括 案 主 案 主 家 屬 贊 助 者 機 構 的 高 層 督 導 及 社 會 大 眾 並 安 排 和 利 害 關 係 人 做 初 步 的 協 商, 以 掌 握 誰 想 要 方 案 評 估? 為 什 麼 要 做 評 估? 評 估 的 重 點 為 何? 何 時 要 做 評 估? 何 時 要 完 成 評 估? 有 哪 些 資 源 可 資 運 用? 評 估 是 否 有 可 行 性? (Posavac & Carey, 2003) 二 文 獻 探 討 從 過 去 相 關 文 獻 的 閱 讀 可 讓 方 案 評 估 者 了 解 : 過 去 相 類 似 的 方 案 別 人 如 何 做 評 估? 別 人 採 用 何 種 評 估 研 究 設 計? 其 他 的 評 估 運 用 了 什 麼 測 量 工 具? 測 量 工 具 的 信 度 與 效 度 如 何? 如 何 做 分 析? 如 何 呈 現 評 估 結 果? 有 哪 些 議 題 在 過 去 的 評 估 尚 未 被 討 論 過?(Posavac & Carey, 2003) 做 完 文 獻 探 討 後 有 助 於 評 估 者 找 到 評 估 問 題 評 估 的 假 設 及 評 估 設 計 三 方 法 論 做 完 文 獻 探 討 後, 評 估 者 則 可 構 思 一 些 方 法 上 的 問 題 評 估 60

者 可 依 據 所 要 評 估 的 問 題 決 定 採 取 質 化 評 估 或 量 化 評 估, 還 是 兩 者 兼 具 的 多 元 交 叉 方 法 (triangulation) 不 論 是 質 化 或 量 化 評 估, 在 設 計 上 均 可 參 考 下 列 步 驟 1. 母 群 體 與 樣 本 多 數 的 評 估 是 要 了 解 方 案 對 服 務 對 象 所 產 生 的 影 響, 所 以 服 務 使 用 者 是 最 主 要 的 評 估 對 象 當 然 若 服 務 對 象 的 量 太 大 則 考 慮 是 否 選 擇 部 分 服 務 使 用 者 作 為 評 估 對 象 若 是 量 化 評 估, 盡 可 能 考 慮 樣 本 的 代 表 性 ; 質 化 評 估 則 應 考 慮 樣 本 能 否 提 供 豐 富 的 資 訊 不 過 評 估 也 可 能 想 蒐 集 方 案 執 行 者 管 理 者 贊 助 者 甚 至 社 會 大 眾 對 方 案 的 看 法 2. 研 究 設 計 若 過 去 缺 乏 相 關 的 評 估 研 究 且 沒 有 明 確 的 評 估 指 標, 則 適 合 設 計 質 化 評 估 可 是 評 估 研 究 的 過 程 中 不 確 定 性 高, 需 評 估 者 有 豐 富 的 經 驗, 較 能 掌 握 評 估 議 題 若 有 明 確 的 評 估 指 標 則 可 使 用 量 化 評 估, 量 化 評 估 可 分 為 前 實 驗 設 計 準 實 驗 設 計 與 實 驗 設 計 當 然 實 驗 設 計 是 較 精 確 的 評 估 方 法, 但 因 牽 涉 倫 理 問 題 不 見 得 適 用 3. 確 定 測 量 工 具 若 採 用 量 化 評 估 則 應 找 到 適 切 的 測 量 工 具, 測 量 工 具 可 參 考 本 章 第 二 節 中 所 列 出 的 輸 出 品 質 與 成 效 評 估 指 標 測 量 工 具 可 自 行 設 計, 也 可 採 用 既 有 的 評 估 指 標, 像 是 一 些 快 速 評 估 量 表 (Rapid Assessment Scale, RAS) 都 是 被 操 作 過 且 有 一 定 信 度 與 效 度 的 測 量 4. 資 料 蒐 集 61

質 化 評 估 常 用 深 度 訪 談 焦 點 團 體 觀 察 法 與 一 手 或 次 及 資 料 作 為 蒐 集 資 料 的 方 法 量 化 評 估 則 常 用 測 量 工 具 問 卷 及 觀 察 法 蒐 集 資 料 5. 資 料 分 析 質 化 評 估 的 資 料 分 析 過 程 較 複 雜, 通 常 是 資 料 蒐 集 與 資 料 分 析 同 時 進 行, 一 般 採 用 的 方 法 是 內 容 分 析 法 (content analysis) 量 化 研 究 則 根 據 評 估 問 題 選 擇 適 當 的 統 計 方 法, 若 要 解 釋 處 遇 方 法 對 案 主 是 否 產 生 影 響, 則 應 採 用 推 論 性 統 計, 不 能 只 運 用 描 述 性 統 計 四 發 表 評 估 報 告 發 表 評 估 報 告 是 評 估 的 最 後 步 驟, 若 僅 將 評 估 報 告 完 成, 沒 有 對 內 或 對 外 發 表 則 不 算 評 估 結 束 評 估 報 告 的 內 容 主 要 包 括 : 執 行 摘 要 方 案 介 紹 評 估 過 程 與 方 法 評 估 發 現 結 論 與 建 議 參 考 資 料 及 相 關 附 件 等 評 報 告 發 表 的 方 式 有 許 多 管 道, 包 括 組 織 內 部 會 議 的 口 頭 報 告 研 討 會 發 表 在 期 刊 發 表 在 媒 體 上 發 表 呈 現 在 年 度 報 告 中 等 完 成 評 估 報 告 之 後, 還 有 一 個 重 要 的 議 題 日 如 何 利 用 此 評 估 結 果, 其 實 評 估 最 主 要 是 作 為 改 善 方 案 與 作 決 策 之 依 據, 若 不 善 用 評 估 結 果, 評 估 本 身 無 太 大 意 義 62

第 五 章 結 語 近 十 年 來 參 與 聯 合 勸 募 與 政 府 審 查 方 案 的 經 驗, 發 現 社 會 福 利 機 構 的 工 作 人 員 撰 寫 方 案 的 能 力 有 很 大 的 進 步 不 過, 仍 有 些 機 構 沒 有 塑 造 初 重 視 方 案 規 劃 的 組 織 文 化, 仍 有 些 計 劃 案 過 於 簡 略 沒 有 明 確 的 目 標 與 目 的 沒 有 詳 細 的 描 述 執 行 計 劃 而 評 估 部 分 也 是 較 弱 的 地 方, 有 些 方 案 會 呈 現 部 分 服 務 方 案 的 效 率, 但 也 都 不 夠 完 整 至 於 品 質 與 成 效 就 幾 乎 無 法 呈 現 呈 現 效 率 比 較 容 易 是 因 為 只 要 將 方 案 的 紀 錄 留 下 來 就 可 以, 至 於 品 質 與 成 效 的 呈 現 就 需 一 番 評 估 設 計, 而 評 估 設 計 是 一 般 方 案 執 行 時 大 都 沒 做 的 工 作 哪 麼 為 何 沒 做 評 估 呢? 從 國 外 的 研 究 與 個 人 的 實 務 經 驗, 大 抵 可 歸 納 出 下 列 因 素 : 1. 組 織 的 高 層 人 士 缺 乏 方 案 績 效 的 觀 念 2. 方 案 執 行 人 員 的 能 力 與 認 知 不 足 3. 缺 乏 適 當 的 指 標 4. 缺 乏 適 當 的 測 量 工 具 5. 考 慮 人 力 與 時 間 投 入 的 成 本 問 題 6. 欠 缺 專 業 督 導 來 指 導 作 績 效 評 估 7. 政 府 與 民 間 贊 助 單 位 沒 有 要 求 成 效 最 簡 單 的 定 義 就 是 改 變 (change) 我 們 相 信 政 府 與 民 間 組 織 都 關 心 服 務 績 效, 更 相 信 方 案 執 行 人 員 都 很 用 心 執 行 方 案 但 我 們 除 了 關 心 有 很 高 的 服 務 產 量 外, 這 些 方 案 的 品 質 如 何? 有 什 麼 成 效? 這 些 方 案 對 服 務 使 用 者 的 價 值 認 知 知 識 行 為 等 方 面 有 何 改 變 其 實, 我 們 也 都 相 信 有 了 些 成 效, 63

只 是 未 將 這 協 成 效 有 系 統 的 呈 現 出 來 這 是 需 要 社 會 各 方 面 的 努 力 以 下 是 個 人 認 為 可 思 考 的 方 向 : 1. 政 府 與 贊 助 單 位 : 要 求 所 有 的 方 案, 從 計 劃 書 至 成 果 報 告 均 以 成 效 為 導 向 當 然 負 責 審 查 方 案 的 工 作 人 員 本 身 需 有 成 效 的 概 念 2. 執 行 單 位 : 執 行 單 位 的 各 階 層 需 有 成 效 的 概 念, 方 案 執 行 人 員 應 加 強 績 效 評 估 的 知 能 3. 教 學 研 究 單 位 : 可 與 實 務 機 構 合 作, 共 同 發 展 績 效 的 指 標 與 測 量 工 具 4. 服 務 使 用 者 : 建 立 消 費 意 識, 要 求 方 案 服 務 績 效, 並 參 與 服 務 方 的 規 劃 與 評 估 5. 社 會 大 眾 : 要 求 政 府 展 現 績 效, 理 性 捐 款 給 確 實 有 績 效 的 民 間 組 織 參 考 書 目 中 華 社 會 福 利 聯 合 勸 募 協 會 (1992) 方 案 成 效 評 量 工 作 手 冊 台 北 : 中 華 社 會 福 利 聯 合 勸 募 協 會 高 迪 理 譯 (1999)P.M. Kettner, R.M. Moroney, & L.L. Martin 原 著 服 務 方 案 之 設 計 與 管 理 台 北 : 揚 智 趙 善 如 譯 (1999)L.L. Martin & P.M. Ketter 原 著 社 會 服 務 方 案 績 效 的 評 量 : 方 法 與 技 術 台 北 : 亞 太 Coley, S.M., and Scheinberg, C.A. (2000). Proposal writing. Thousand Oaks, CA: Sage. 64

Krueger, R.A. (1988). Focus groups: A practical guide for applied research. Newbury Park, CA: Sage. McKillip, J. (1987). Need analysis: Tools for the human services and education. Newbury Park, CA: Sage. Monette, D.R., Sullivan, T.J., and DeJong, C.R. (2002). Applied social research: Tool for the human services. Fort Worth: Harcourt. Posavac, E.J., and Carey, R.G. (2003). Program evaluation: Methods and case studies. Sixth edition. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall. Rapp, C.A., and Poertner, J. (1992). Social administration: A Client-centered approach. New York: Longman. Soriano, F.I. (1995). Conducting needs assessments: A multidisciplinary approach. Thousand Oaks, CA: Sage. United Way of America (1996). Measuring program outcomes: A practical Approach. Alexandria, VA: United Way of America. 相 關 網 站 中 華 社 會 福 利 聯 合 勸 募 協 會 的 網 站 http:// www.unitedway.org.tw 內 政 部 社 會 司 的 網 站 http://volnet.moi.gov.tw 內 政 部 社 會 司 社 政 統 計 http://www.moi.gov.tw/w3/stats 台 北 市 政 府 主 計 處 社 政 統 計 http://www.bosa.tcg.gov.tw/ 65

webe/edlis 行 政 院 主 計 處 http://www.dgbas.gov.tw 附 件 一 計 劃 書 內 容 ( 一 ) 計 畫 書 摘 要 申 請 機 構 簡 介 計 畫 範 圍 經 費 ( 二 ) 前 言 機 構 的 宗 旨 與 方 案 的 關 係 組 織 歷 史 與 財 源 組 織 的 特 色 組 織 的 重 大 成 就 相 關 的 成 功 方 案 其 他 組 織 或 個 人 的 支 持 ( 三 ) 問 題 與 需 求 以 證 據 說 明 問 題 的 迫 切 性 需 求 的 迫 切 性 方 案 的 可 行 性 ( 四 ) 方 案 的 宗 旨 與 目 標 理 想 的 宗 旨 具 體 可 測 量 的 目 標 ( 五 ) 方 案 活 動 內 容 服 務 對 象 66

執 行 方 法 活 動 流 程 人 力 場 地 設 施 時 間 ( 六 ) 評 估 計 畫 - 母 群 體 與 樣 本 - 研 究 設 計 - 評 估 指 標 - 資 料 蒐 集 - 資 料 分 析 ( 七 ) 預 算 人 事 費 非 人 事 費 ( 八 ) 附 件 附 件 二 香 港 服 務 素 質 指 標 原 則 一 : 資 料 提 供 標 準 一 : 服 務 單 位 確 保 製 作 說 明 資 料, 清 楚 陳 述 其 宗 旨 目 標 和 提 供 服 務 的 形 式, 隨 時 讓 公 眾 檢 閱 標 準 二 : 服 務 單 位 隨 時 準 備 向 公 眾 提 供 服 務 政 策 和 程 序 方 面 的 最 新 資 料 這 些 政 策 和 程 序 應 詳 述 服 務 單 位 如 何 處 理 提 供 服 務 方 面 的 重 要 事 項, 並 記 錄 在 案 標 準 三 : 服 務 單 位 保 存 其 服 務 運 作 和 活 動 的 最 新 準 確 紀 錄 67

原 則 二 : 服 務 管 理 標 準 四 : 所 有 職 員 管 理 人 員 管 理 委 員 會 和 / 或 理 事 會 或 其 他 決 策 組 織 的 職 務 及 責 任 均 清 楚 界 定 標 準 五 : 服 務 單 位 實 施 有 效 的 職 員 招 聘 發 展 訓 練 評 核 及 調 派 守 則 標 準 六 : 服 務 單 位 制 定 有 效 的 機 制, 讓 服 務 使 用 者 職 員 及 其 他 關 注 的 人 士 就 服 務 單 位 的 表 現 提 出 意 見 標 準 七 : 服 務 單 位 定 期 檢 討 及 評 估 本 身 的 表 現 標 準 八 : 服 務 單 位 顯 示 本 身 有 效 地 管 理 財 政 標 準 九 : 服 務 單 位 遵 守 一 切 有 關 的 法 律 責 任 及 專 業 守 則 標 準 十 : 服 務 單 位 採 取 一 切 合 理 步 驟, 以 確 保 職 員 和 服 務 使 用 者 處 身 於 安 全 的 環 境 原 則 三 : 為 服 務 使 用 者 提 供 的 服 務 標 準 十 一 : 服 務 單 位 確 保 服 務 使 用 者 獲 得 清 楚 明 確 的 資 料, 知 道 如 何 申 請 和 退 出 服 務 標 準 十 二 : 服 務 單 位 運 用 有 計 劃 的 方 法 以 評 估 和 滿 足 服 務 使 用 者 的 需 要 ( 不 論 服 務 對 象 是 個 人 家 庭 團 體 或 社 區 ) 標 準 十 三 : 服 務 單 位 保 證 盡 可 能 與 其 他 服 務 協 調 其 活 動, 以 促 使 服 務 使 用 者 獲 得 最 佳 的 服 務 成 效 標 準 十 四 : 服 務 單 位 支 持 服 務 使 用 者 維 繫 家 庭 關 係 和 社 交 關 係 原 則 四 : 尊 重 服 務 使 用 者 的 權 利 68

標 準 十 五 : 服 務 單 位 盡 量 尊 重 服 務 使 用 者 的 自 決 權 利 標 準 十 六 : 服 務 單 位 尊 重 服 務 使 用 者 的 私 人 財 產 權 利 標 準 十 七 : 服 務 單 位 尊 重 服 務 使 用 者 保 護 私 隱 和 保 密 的 權 利 標 準 十 八 : 每 一 位 服 務 使 用 者 及 職 員 均 有 自 由 申 訴 其 對 機 構 或 服 務 單 位 的 不 滿, 而 毋 須 憂 慮 遭 受 責 罰, 所 提 出 的 申 訴 亦 應 得 到 處 理 標 準 十 九 : 服 務 單 位 採 取 一 切 合 理 步 驟, 確 保 服 務 使 用 者 免 受 侵 犯 69