步驟一為評估組織募款現況

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1 非 營 利 組 織 人 力 資 源 管 理 資 源 募 集 與 績 效 評 估 非 營 利 組 織 人 力 資 源 管 理 資 源 募 集 與 績 效 評 估 陸 宛 蘋 財 團 法 人 海 棠 文 教 基 金 會 執 行 長 綱 要 壹 前 言 貳 非 營 利 組 織 管 理 的 內 涵 參 非 營 利 組 織 人 力 資 源 管 理 肆 社 會 資 源 的 募 集 伍 非 營 利 組 織 績 效 評 估 陸 結 語 壹 前 言 非 營 利 組 織 的 社 會 責 任 就 是 要 去 創 造 一 個 成 熟 的 公 民 文 化 當 我 們 稱 它 作 第 三 部 門 或 社 會 部 門 的 時 候, 就 彰 顯 出 它 既 不 是 過 去 傳 統 的 民 間 組 織 那 種 私 的 性 質, 也 不 是 官 方 的 性 質, 正 好 是 代 表 社 會 這 個 層 次, 代 表 一 種 社 會 力 的 呈 現, 而 非 營 利 組 織 則 是 社 會 力 中 相 當 核 心 的 部 分 非 營 利 組 織 當 然 要 有 一 些 相 關 的 社 會 責 任, 譬 如 提 供 政 府 或 企 業 無 法 或 不 願 提 供 的 公 共 性 服 務 監 督 政 府 的 公 共 政 策 和 市 場 的 公 平 競 爭 支 持 社 會 公 益 促 進 公 民 的 參 與 等, 以 塑 造 公 民 的 文 化 ( 顧 忠 華,1997) 然 而 非 營 利 組 織 也 面 臨 資 源 運 用 的 有 效 性 與 展 現 組 織 的 績 效, 誠 如 哈 佛 商 學 院 教 授 瑞 吉 娜 赫 茲 林 格 (Regina E. Herzlinger) 提 出 非 營 利 組 織 與 政 府 機 構 的 通 病, 可 分 為 四 大 類 來 看 : 一 成 效 不 彰 : 就 是 他 們 並 沒 有 達 成 所 肩 付 的 社 會 使 命 二 效 率 太 低 : 就 是 花 了 錢, 卻 做 不 出 相 對 的 成 果 例 如 花 太 多 錢 在 募 款 和 行 政 支 出 上, 真 正 用 來 協 助 服 務 對 象 的 經 費, 還 不 到 進 帳 的 一 半 三 公 器 私 用 : 就 是 掌 管 非 營 利 組 織 者, 利 用 組 織 免 稅 的 優 惠 中 飽 私 曩, 這 1

2 非 營 利 組 織 的 發 展 與 社 會 服 務 創 新 比 浪 費 組 織 經 費 還 嚴 重 四 太 過 冒 險 : 例 如 從 事 組 織 不 擅 長 的 投 機 性 投 資 或 服 務 1 再 就 近 年 來 的 研 究 整 理 發 現 社 會 團 體 的 內 部 經 營 困 境 共 有 五 項, 其 中 四 項 都 是 與 人 有 關 ; 外 部 困 境 則 同 樣 有 五 項, 主 要 呈 現 環 境 與 資 源 的 困 境 內 外 部 的 困 境 分 述 如 下 : 一 內 部 困 境 依 序 為 : ( 一 ) 財 務 困 難 是 其 內 部 營 運 面 臨 的 首 要 挑 戰 ( 二 ) 來 自 會 務 推 動 的 專 兼 職 人 力 不 足 ( 三 ) 會 員 流 失, 連 鎖 效 應 下 可 能 會 因 會 員 流 失, 間 接 導 致 會 費 收 繳 不 如 預 期 而 使 機 構 財 務 陷 入 困 境 ( 四 ) 會 務 推 動 的 志 工 人 力 不 足 ( 五 ) 專 業 人 才 欠 缺 二 外 部 困 境 依 序 為 : ( 一 ) 企 業 支 持 不 夠 ( 二 ) 公 眾 事 務 的 社 會 文 化 或 價 值 不 普 及, 使 公 民 參 與 意 願 低 ( 三 ) 政 府 相 關 法 令 不 夠 周 延, 導 致 阻 礙 組 織 的 發 展 ( 四 ) 同 類 或 同 性 質 團 體 之 間 缺 乏 合 作 ( 五 ) 政 府 及 政 治 人 物 對 本 組 織 訴 求 缺 乏 關 心 與 瞭 解 從 1990 年 彼 得 杜 拉 克 出 版 managing the Non-Profit Organization 倡 導 非 營 利 組 織 管 理 的 概 念, 認 為 非 營 利 機 構 都 知 道 自 己 比 誰 都 需 要 管 理 概 念, 因 為 他 們 缺 乏 傳 統 底 線 (Bottom line) 它 們 需 要 學 習 如 何 利 用 管 理 之 道, 以 免 被 管 理 技 術 嚇 倒 他 們 更 需 要 借 重 管 理 來 讓 自 己 專 心 一 意 於 使 命 近 年 來 大 大 小 小 的 非 營 利 組 織 都 不 約 而 同 地 湧 現 一 股 管 理 熱 潮 貳 非 營 利 組 織 管 理 的 內 涵 過 去, 對 大 多 數 人 來 說 管 理 這 個 名 詞 仍 代 表 著 企 業 管 理, 而 非 營 利 組 織 與 企 業 管 理 是 毫 無 關 係 的 非 營 利 組 織 的 管 理, 不 是 靠 利 潤 動 機, 1 官 有 垣 等 (1)2002 年 基 金 會 調 查 ; (2) 年 國 科 會 委 託 研 究 計 畫 台 灣 地 區 民 間 社 會 團 體 的 調 查 研 究 : 組 織 特 質 自 主 性 社 會 參 與 及 影 響 力 ;(3)2005 年 內 政 部 社 會 司 委 託 研 究 計 畫 全 國 性 社 會 團 體 年 度 活 動 電 子 資 訊 資 料 庫 建 制 ; (4) 年 國 科 會 委 託 研 究 計 畫 台 灣 非 營 利 部 門 的 調 查 研 究 : 範 圍 及 其 重 要 面 向 2

3 非 營 利 組 織 人 力 資 源 管 理 資 源 募 集 與 績 效 評 估 而 是 靠 使 命 的 凝 聚 資 源 與 引 導 方 向 經 由 每 一 個 非 營 利 組 織 因 其 反 映 社 會 需 求 的 使 命, 獲 得 各 方 面 的 擁 護 與 支 持, 其 中 包 括 人 力 ( 包 含 志 工 的 熱 情 與 奉 獻 ) 與 財 物 力 ( 所 以 募 款 的 目 的 是 為 了 可 以 順 利 地 實 踐 使 命 ), 因 此 實 踐 使 命 是 非 營 利 組 織 管 理 最 主 要 的 目 標, 因 此 管 理 上 與 企 業 管 理 之 最 大 差 異 即 在 於 非 營 利 組 織 管 理 中 的 募 款 管 理 與 志 工 管 理 既 然 非 營 利 組 織 管 理 是 依 據 使 命, 因 此 在 管 理 的 內 涵 上 與 企 業 管 理 就 有 其 本 質 上 課 題 的 差 異 : 課 題 一 組 織 的 使 命, 杜 拉 克 先 生 提 出 落 實 非 營 利 組 織 的 使 命 必 備 三 件 事, 否 則 無 法 凝 聚 組 織 內 外 的 資 源 去 做 好 該 做 的 事 :( 一 ) 注 意 本 身 的 優 勢 和 表 現, 一 個 錯 誤 的 想 法 是 認 為 組 織 無 所 不 能 ( 二 ) 時 時 注 意 外 界 的 需 求 和 機 會 ( 三 ) 確 認 自 己 的 信 念, 信 念 能 吸 引 並 凝 聚 認 同 與 投 入 感 非 營 利 組 織 應 該 以 使 命 為 重, 全 心 投 入 創 造 價 值 視 野 和 服 務 來 點 化 人 類, 改 善 環 境 與 社 會 課 題 二 是 來 自 志 願 投 入 的 相 關 資 源 的 有 效 運 用, 包 括 人 力 資 源 財 務 資 源, 其 中 非 營 利 組 織 的 人 力 資 源 呈 現 多 元 且 彈 性 的 狀 態, 有 專 職 兼 職 專 案 性 計 件 計 時 性 志 願 性 等 等, 而 且 可 以 隨 時 轉 換, 例 如 志 工 可 以 成 為 專 職 職 工, 專 職 職 工 可 以 轉 變 為 兼 職 或 是 志 工, 因 此 在 管 理 上 除 了 人 力 資 源 該 有 的 政 策 ( 召 才 選 才 用 才 留 才 育 才 與 展 才 ) 之 外, 多 運 用 非 金 錢 激 勵 的 方 式 與 多 重 的 人 際 關 係 ( 董 事 員 工 志 工 社 區 民 眾 捐 助 人 受 惠 者 等 擁 護 群 ), 這 些 也 是 非 營 利 組 織 與 營 利 組 織 在 人 力 資 源 管 理 上 最 大 的 差 別 在 財 務 管 理 方 面 非 營 利 組 織 更 需 要 透 過 財 務 揭 露 以 為 責 信, 除 了 政 府 規 定 的 相 關 稅 法 有 所 差 異 之 外, 在 會 計 科 目 上 有 顯 著 地 不 同, 例 如 資 產 負 債 表 在 非 營 利 組 織 則 因 沒 有 所 有 權 的 部 份, 因 此 就 沒 有 股 東 權 益 這 個 科 目, 而 基 於 台 灣 的 法 規 財 團 法 人 基 金 會 都 會 有 一 筆 設 立 基 金 ( 法 人 登 記 總 財 產 ), 這 個 基 金 與 營 利 事 業 的 基 金 在 意 義 上 則 是 大 不 同 課 題 三 生 產 與 研 發, 非 營 利 組 織 生 產 的 產 品 常 常 是 無 形 的 服 務 抽 象 的 理 念 社 會 的 倡 議 價 值 的 維 護 等 具 體 程 度 較 低 的 產 品, 加 上 要 交 換 的 顧 客 並 不 明 確 ( 常 常 指 的 顧 客 是 社 會 大 眾 ), 顧 客 要 交 換 的 思 想 認 知 態 度 以 及 行 為 的 改 變, 而 且 改 變 需 要 時 間, 難 以 獲 得 立 即 的 好 處, 因 此 研 發 產 品 的 困 難 度 非 常 高, 加 上 資 源 有 限, 非 營 利 組 織 3

4 非 營 利 組 織 的 發 展 與 社 會 服 務 創 新 的 生 產 與 研 發 常 見 的 是 打 帶 跑 戰 略, 邊 做 邊 改 邊 修 正 又 因 為 是 無 形 的 服 務 產 品, 近 年 來 多 以 方 案 的 形 式 呈 現 非 營 利 組 織 的 產 品, 故 有 方 案 = 非 營 利 組 織 的 產 品 一 說, 加 上 捐 助 者 的 要 求, 方 案 設 計 與 評 估 已 成 為 非 營 利 組 織 從 業 人 員 必 修 的 一 門 課 課 題 四 策 略 管 理 以 及 行 銷 管 理, 非 營 利 組 織 基 於 使 命 的 實 踐 並 沒 有 盈 虧 的 底 限, 卻 經 常 要 面 對 理 想 遠 大 資 源 有 限 的 窘 境, 比 起 營 利 組 織 的 管 理 者, 非 營 利 組 織 管 理 者 更 應 該, 好 好 學 習 有 計 畫 地 刪 減 業 務, 將 想 法 轉 換 成 具 體 結 果 的 策 略, 還 要 懂 得 面 對 關 鍵 的 抉 擇 一 個 好 的 策 略 是 以 行 動 為 導 向, 並 能 精 益 求 精, 有 策 略 的 組 織 則 知 曉 進 退 有 所 為 有 所 不 為 一 句 古 老 的 諺 語 : 突 有 善 意 不 足 以 移 山, 要 用 推 土 機 才 行 非 營 利 組 織 的 使 命 與 計 畫 代 表 善 意, 策 略 就 是 推 土 機 (Peter F. Drucker;1990), 關 於 策 略 管 理 將 在 第 五 章 詳 述 其 內 涵 行 銷 管 理 的 部 份, 行 銷 的 觀 念 運 用 到 非 營 利 上 始 於 1969 年 至 1973 年 之 間 (Kotler & Andreasen,1991), 期 間 多 位 學 者 認 為 行 銷 理 論 不 但 適 用 於 企 業 組 織, 更 可 擴 展 至 非 營 利 組 織 的 行 銷 非 營 利 組 織 在 採 借 行 銷 理 論 的 過 程 中, 有 一 種 矛 盾 的 心 態 及 一 種 誤 解 矛 盾 的 心 態 是 由 於 行 銷 有 商 業 印 象, 所 以 寧 可 用 推 廣 而 不 太 願 意 談 行 銷 也 因 此 延 伸 了 一 種 誤 解 : 將 行 銷 誤 解 為 只 有 推 廣 (Promotion), 忽 略 了 整 體 的 行 銷 概 念 非 營 利 組 織 希 望 交 換 的 是 思 想 態 度 與 行 為, 影 響 社 會 的 改 變, 因 此 更 要 借 助 行 銷 管 理 以 落 實 使 命 的 實 踐 課 題 五 績 效 評 估, 要 看 營 利 組 織 的 績 效, 就 以 利 潤 與 虧 損 兩 個 指 標 來 看 是 否 將 股 東 權 益 最 大 化 非 營 利 組 織 則 因 為 沒 有 底 限, 總 不 願 把 績 效 和 成 果 放 在 優 先 地 位 考 量, 當 你 詢 問 非 營 利 組 織 的 成 果 時, 答 案 常 常 是 我 們 做 了 哪 些 做 了 多 少, 卻 難 以 定 義 成 果 與 績 效 本 文 就 非 營 利 組 織 的 人 力 資 源 管 理 ( 含 志 願 工 作 人 員 ) 資 源 募 集 及 績 效 評 估 三 部 分 做 闡 述 參 非 營 利 組 織 人 力 資 源 管 理 在 非 營 利 組 織 中 與 人 力 資 源 相 關 的 有 董 ( 理 ) 職 人 員 與 志 願 人 員 三 種, 依 法 董 ( 理 ) 事 是 志 願 性 不 支 薪 所 以 也 可 併 入 志 願 人 員 行 列 總 括 來 說, 非 營 利 組 織 內 的 人 員 概 分 為 支 薪 的 專 職 人 員 與 不 支 薪 的 志 願 人 員, 在 台 灣 無 論 社 團 法 4

5 非 營 利 組 織 人 力 資 源 管 理 資 源 募 集 與 績 效 評 估 人 或 是 財 團 法 人 的 人 力 資 源 均 呈 現 多 元 彈 性 規 模 小 至 微 型 甚 至 沒 有 專 任 人 員, 且 並 不 擅 用 志 願 人 力 的 狀 況 所 以 在 非 營 利 組 織 探 討 人 力 資 源 管 理, 要 比 營 利 事 業 來 得 不 容 易, 雖 然 參 與 的 工 作 者 不 是 單 為 生 計 才 來, 而 是 為 了 一 種 理 想, 這 是 他 很 大 的 優 點, 但 也 造 成 了 組 織 的 責 任 格 外 沉 重, 既 要 小 心 翼 翼 的 保 持 大 家 的 熱 情 之 火, 繼 續 熊 熊 的 燃 燒, 還 要 賦 予 工 作 特 殊 的 意 義 (Peter F. Durcker) ㄧ 人 力 資 源 管 理 的 定 義 人 力 資 源 管 理 可 定 義 為 : 針 對 組 織 內 部 所 進 行 之 吸 引 培 養 激 勵 和 維 持 高 績 效 員 工 等 活 動 而 做 的 管 理 人 力 資 源 管 理 的 工 作, 是 一 套 經 過 事 前 計 劃 有 系 統 改 善 組 織 表 現 的 方 法, 涵 蓋 的 範 疇 包 括 針 對 組 織 整 體 或 部 分 所 規 劃 的 人 力 資 源 管 理 方 案 二 人 力 資 源 管 理 的 內 涵 運 用 成 功 系 統 模 型 來 看 人 力 資 源 管 理 則 包 括 : 吸 引 績 優 勞 動 力 發 展 績 優 勞 動 力 激 勵 績 優 勞 動 力 維 持 績 優 勞 動 力 的 質 量 改 變 績 優 勞 動 力 以 及 重 視 績 優 勞 動 力 等 六 大 系 統 整 體 來 說 這 個 系 統 包 含 了 組 織 的 召 選 才 用 才 育 才 留 才 以 及 員 工 績 效 考 核 與 終 止 等 部 分 的 管 理 工 作 召 選 用 育 留 的 部 分 與 一 般 人 力 資 源 管 理 之 運 用 差 異 不 大, 但 在 人 員 績 效 部 分 因 為 非 營 利 組 織 多 以 熱 誠 與 理 想 而 投 入 因 此 較 難 以 營 利 事 業 的 利 潤 目 標 做 為 績 效, 尤 其 對 於 董 事 會 以 及 執 行 長 部 分 更 是 極 少 數 有 績 效 評 估 ; 離 職 或 終 止 部 分 則 因 非 營 利 組 織 多 用 溫 暖 接 納, 但 對 於 不 適 任 員 工 之 處 理 則 較 不 擅 長 離 職 處 理 的 發 生 有 因 契 約 終 止 ( 合 約 到 期 ) 身 份 失 去 ( 例 如 理 監 事 身 份 ) 自 動 離 開 ( 另 有 他 因 離 開 ) 被 動 離 開 ( 違 反 規 則 影 響 績 效 ) 等 情 況 在 非 營 利 組 織 內 大 多 數 氣 氛 都 很 溫 暖 接 納 共 聚 理 想 的 ; 無 論 任 何 人 的 離 開 都 會 對 組 織 發 生 或 多 或 少 的 影 響, 然 而 面 對 離 職 一 事 是 不 可 避 免 的, 因 此 需 堅 守 三 大 原 則 : 公 平 誠 實 合 理, 每 位 離 開 組 織 的 員 工 都 是 公 平 的 被 誠 實 對 待 的 過 程 是 合 法 合 理 的, 不 因 人 的 不 同 而 有 差 異 在 人 力 資 源 管 理 的 用 人 的 重 點 是 要 把 注 意 力 集 中 在 別 人 的 長 處 上, 然 後 再 立 下 嚴 格 的 要 求, 並 不 厭 其 煩 的 評 估 績 效, 而 不 是 請 他 離 職 就 可 以 結 束 的 三 志 願 服 務 發 展 與 管 理 (ㄧ) 志 願 服 務 的 定 義 依 據 聯 合 國 宣 言 : 志 願 服 務 者, 是 一 種 有 組 織 有 目 的 有 方 法, 在 調 5

6 非 營 利 組 織 的 發 展 與 社 會 服 務 創 新 整 與 增 進 個 人 對 環 境 的 適 應, 其 志 趣 相 近 不 計 酬 勞 的 人 台 灣 的 志 願 服 務 法 則 定 義 為 民 眾 出 於 自 由 意 志, 非 基 於 個 人 義 務 或 法 律 責 任, 秉 誠 心 以 知 識 體 能 勞 力 經 驗 技 術 時 間 等 貢 獻 社 會, 不 以 獲 取 報 酬 為 目 的, 以 提 高 公 共 事 務 效 能 及 增 進 社 會 公 益 所 為 之 各 項 輔 助 性 服 務 ( 二 ) 志 願 服 務 工 作 者 的 角 色 與 功 能 志 願 服 務 分 為 兩 種, 一 種 是 正 式 的 志 願 服 務, 是 由 社 會 需 求 或 組 織 所 自 訂 的 需 求 所 提 出 的 服 務, 此 服 務 定 在 組 織 脈 絡 中, 以 協 調 方 式 呈 現, 以 心 理 上 或 其 他 的 利 益 作 為 報 酬 另 一 種 是 非 正 式 的 志 願 服 務, 是 一 種 服 務 的 自 然 表 現 以 回 應 個 人 認 知 的 社 會 需 求, 它 可 以 不 受 組 織 的 限 制 自 由 呈 現, 同 時 也 沒 有 考 慮 到 報 酬 問 題 (Ilsley, 1990:5) 志 願 工 作 者 的 角 色 未 簡 單 的 分 法 是 以 組 織 功 能 來 分 (Kumamoto & Cronin,1987: ): 1. 治 理 的 志 工 : 服 務 於 董 事 會, 他 們 是 領 導 者, 同 時 接 受 組 織 的 責 任 去 促 使 達 成 組 織 的 法 規 財 物 和 方 案 的 義 務 2. 服 務 的 志 工 : 提 供 力 量 協 助 組 織 達 成 方 案 目 標 3. 維 護 的 志 工 : 提 供 運 作 或 支 持 的 服 務 給 組 織, 以 確 保 組 織 內 部 的 健 康, 能 夠 支 持 方 案 活 動, 同 時 有 能 力 執 行 每 天 的 例 行 功 能 ( 三 ) 一 個 成 功 的 志 願 服 務 方 案 須 具 備 以 下 十 個 要 素 1. 組 織 氣 候 : 組 織 氣 候 是 否 適 合 時 機 到 了 沒 有, 任 何 組 織 在 沒 有 適 當 的 準 備 下 是 不 宜 貿 然 發 展 志 工 計 劃 的 2. 志 工 定 位 : 此 外 如 果 要 把 他 當 員 工 看 待, 如 何 把 他 放 在 適 合 的 工 作 位 置 上, 志 工 方 案 也 需 要 做 工 作 設 計 與 工 作 分 析, 以 確 認 其 執 行 的 特 殊 工 作 與 責 任 3. 幹 部 的 承 諾 : 負 責 志 願 服 務 部 門 的 員 工 需 要 有 一 個 承 諾, 將 志 工 視 為 是 組 織 中 員 工 的 一 員, 而 志 工 也 同 樣 要 有 這 樣 的 承 諾 4. 招 募 : 首 先 要 考 慮 志 工 在 哪 裡? 如 何 吸 引 志 工 前 來 應 募? 有 些 學 者 認 為 可 以 將 志 工 當 成 顧 客, 以 行 銷 (Marketing) 的 方 式 來 徵 募 志 工, 運 用 行 銷 的 原 理 去 吸 引 和 維 持 志 工, 可 以 達 成 雙 方 互 惠 的 結 果 5. 篩 選 與 選 擇 : 針 對 工 作 要 求 的 申 請 者 的 資 料 加 以 比 對, 先 行 過 濾, 使 得 不 適 任 者 先 行 剔 除, 然 後 再 行 測 試 晤 談, 如 此 可 避 免 浪 費 彼 此 時 間, 以 避 免 勉 強 任 用 造 成 工 作 的 不 適 任 者 6. 引 導 與 訓 練 : 為 了 適 應 組 織 的 環 境 和 工 作 上 的 需 要, 新 進 志 工 都 需 要 接 6

7 非 營 利 組 織 人 力 資 源 管 理 資 源 募 集 與 績 效 評 估 受 組 織 的 引 導 訓 練 ; 而 工 作 了 一 段 時 間 後, 可 能 因 為 環 境 或 任 務 改 變 新 技 術 出 現 新 趨 勢 的 需 要, 志 工 必 須 隨 時 接 受 在 職 訓 練, 如 此 透 過 工 作 中 學 習 使 個 人 工 作 能 力 增 強, 更 多 樣 複 雜 的 學 習 過 程 稱 為 發 展, 是 志 工 將 志 願 服 務 看 成 自 我 發 展 的 契 機 之 一, 而 學 習 的 機 會 更 是 他 們 工 作 滿 足 的 重 要 因 素 之 一 7. 督 導 : 組 織 發 展 志 工 方 案, 同 時 必 須 設 有 志 工 督 導 人 員, 負 責 每 天 例 行 的 志 工 工 作 導 引 和 管 理, 同 時 也 讓 志 工 得 到 諮 詢 和 協 助 8. 保 持 與 紀 錄 : 透 過 各 種 激 勵 措 施 來 保 持 志 工 的 熱 誠 與 服 務 ; 同 時 各 項 志 工 相 關 的 紀 錄 亦 需 重 視 其 紀 錄 過 程 與 保 存 9. 讚 賞 : 時 時 記 得 讚 賞 志 工 ( 其 實 員 工 也 需 要 ), 讚 賞 與 鼓 勵 是 激 勵 志 工 服 務 的 原 動 力 10. 評 估 : 是 針 對 志 工 工 作 表 現 與 所 定 標 準 的 關 係 所 進 行 的 系 統 化 正 式 的 評 鑑 過 程, 同 時 將 評 鑑 結 果 與 志 工 溝 通, 也 就 是 說 工 作 評 估 包 括 評 鑑 與 溝 通 兩 個 部 分, 透 過 評 鑑 和 溝 通 可 改 進 工 作 加 強 志 工 與 組 織 的 關 係, 對 組 織 管 理 和 志 工 本 身 的 成 長 都 有 莫 大 的 幫 助 四 非 營 利 組 織 人 力 資 源 管 理 所 面 臨 的 挑 戰 (ㄧ) 志 願 服 務 及 志 工 之 管 理 專 業 化 趨 勢 志 願 服 務, 在 一 般 人 認 為, 志 工 是 指 業 餘 的 兼 差 的 不 需 要 專 門 技 術 的, 只 要 有 熱 誠 願 意 奉 獻 時 間 和 精 力 的 即 可 成 為 志 工 然 而 近 來 美 國 專 業 化 志 工 的 要 求 已 經 越 來 越 多, 管 理 學 大 師 P.F. Drucker 在 他 的 近 年 的 著 作 中, 在 三 提 及 不 支 薪 的 員 工 即 為 專 業 化 的 志 工, 不 斷 要 求 訓 練 考 評 以 及 使 用 企 業 管 理 觀 念 的 志 工, 已 成 為 新 志 工 的 主 流 ( 二 ) 公 設 民 營 及 勞 動 基 準 法 近 年 來 政 府 結 合 民 間 推 展 社 會 福 利 工 作 的 公 辦 民 營 模 式 以 及 政 府 實 施 勞 動 基 準 法 的 擴 大 適 用, 將 財 團 法 人 組 織 列 入 適 用 範 圍 這 兩 項 政 府 的 措 施 均 深 遠 的 影 響 非 營 利 組 織 的 人 力 資 源 管 理, 首 先 公 辦 民 營 究 竟 是 政 府 的 組 織 或 是 民 間 的 組 織? 人 力 資 源 的 管 理 上 是 依 照 政 府 的 模 式 ( 較 刻 板 化 僵 化 的 ) 或 是 民 間 模 式 ( 較 彈 性 化 活 潑 的 )? 再 說 勞 動 基 準 法 的 擴 大 適 用 究 竟 是 保 障 非 營 利 組 織 的 工 作 者? 還 是 傷 害 了 這 些 因 理 想 而 投 入 的 工 作 者 ( 會 因 基 本 保 障 的 要 求 而 降 低 理 想 的 熱 情 )? 都 在 考 驗 著 非 營 利 組 織 的 領 導 者 與 管 理 者 ( 三 ) 電 腦 科 技 與 人 力 資 源 管 理 7

8 非 營 利 組 織 的 發 展 與 社 會 服 務 創 新 電 腦 科 技 的 發 展 早 就 深 遠 的 影 響 全 民 的 生 活, 如 今 更 在 人 力 資 源 的 管 理 上 造 成 挑 戰, 今 後 也 許 不 見 面 卻 已 完 成 工 作 交 代 會 議 也 不 必 所 有 人 要 聚 集 一 起 才 能 開, 直 接 挑 戰 對 人 的 價 值 習 慣 行 為 管 理 制 度 等 ( 四 ) 策 略 性 的 人 力 資 源 管 理 非 營 利 組 織 的 營 運 越 趨 多 元 化 與 多 樣 性, 例 如 發 展 商 業 性 活 動 的 社 會 企 業 創 投 模 式 的 公 益 創 投 融 合 性 的 社 區 家 園 等 等, 人 力 資 源 管 理 也 需 要 配 合 營 運 模 式 而 發 展 出 具 有 策 略 觀, 不 再 只 是 關 注 在 如 何 用 人 的 議 題 上, 而 是 從 整 個 組 織 績 效 來 看, 就 人 力 資 源 觀 點 的 內 外 資 源 環 境, 如 何 以 最 佳 的 資 源 結 合 達 成 組 織 目 標 為 考 量, 非 營 利 組 織 中 人 是 主 要 的 核 心 資 源, 如 何 與 整 個 組 織 績 效 結 合, 是 即 將 要 面 對 的 挑 戰 肆 社 會 資 源 的 募 集 一 社 會 資 源 之 內 涵 與 特 質 從 社 會 資 本 論 (Social Capital) 的 觀 點, 沒 有 一 個 組 織 能 夠 獨 立 生 存 在 社 會 結 構 中, 所 有 組 織 都 需 要 支 持 者 買 賣 者 協 助 處 理 事 務, 社 會 資 本 是 無 形 及 有 形 的 資 產, 因 此 組 織 累 積 足 夠 社 會 資 本 將 可 協 助 組 織 在 組 織 網 絡 中 獲 得 更 多 資 產, 更 有 助 於 組 織 活 動 推 展, 及 達 成 組 織 的 特 殊 目 標 (Gabbay & Leenders, 1999) 非 營 利 組 織 的 主 要 經 費 收 入 來 源 包 括 政 府 補 助 企 業 捐 助 及 民 眾 捐 款 等 對 於 非 營 利 組 織 而 言, 與 政 府 企 業 社 會 大 眾 的 捐 款 及 組 織 與 捐 款 人 的 關 係, 可 視 為 組 織 重 要 的 有 形 及 無 形 的 社 會 資 本, 需 要 不 斷 的 建 構 累 積 與 擴 大 社 會 資 源 的 多 寡, 一 方 面 顯 示 該 組 織 被 社 會 大 眾 接 受 與 認 同 的 程 度, 對 於 非 營 利 組 織 而 言, 具 有 社 會 支 持 指 標 意 義, 愈 多 的 民 眾 提 供 資 源, 愈 能 顯 示 該 組 織 被 多 數 社 會 大 眾 認 可 另 一 方 面, 社 會 資 源 是 否 充 裕 與 機 構 的 發 展 及 各 項 方 案 的 推 動 息 息 相 關, 有 足 夠 的 社 會 資 源 才 能 推 動 相 關 服 務 方 案 ; 一 旦 機 構 缺 乏 經 費 預 算, 即 使 對 案 主 設 計 出 很 好 的 服 務 方 案, 也 僅 止 於 紙 上 談 兵, 無 法 具 體 實 踐 ( 一 ) 社 會 資 源 的 定 義 : 凡 為 了 因 應 社 會 需 要, 滿 足 社 會 需 求, 所 有 非 政 府 提 供 而 足 以 轉 化 為 具 體 服 務 內 涵 的 客 體, 皆 可 稱 為 社 會 資 源 ( 或 稱 為 民 間 資 源 ) ( 陳 武 雄,80) ( 二 ) 社 會 資 源 的 有 限 性 與 無 限 性 1. 社 會 資 源 的 有 限 性 : 切 合 需 要 的 資 源, 適 合 需 要 的 資 源 是 有 限 的, 且 要 8

9 非 營 利 組 織 人 力 資 源 管 理 資 源 募 集 與 績 效 評 估 切 合 需 求 的 資 源 更 可 能 少 之 又 少 2. 社 會 資 源 的 無 限 性 : 處 處 有 資 源, 社 會 中 處 處 有 資 源, 時 時 聚 資 源, 人 人 是 資 源, 任 何 時 地 物 都 可 能 是 資 源 ( 三 ) 有 形 的 社 會 資 源 與 無 形 的 社 會 資 源 1. 有 形 的 社 會 資 源 A. 財 力 : 指 現 金 支 票 股 票 公 債 易 變 現 之 金 融 工 具 B. 物 力 : 指 食 物 衣 物 設 備 器 材 等 C. 空 間 : 指 辦 理 活 動 的 場 所 D. 天 然 資 源 : 指 土 地 水 天 然 風 景 等 2. 無 形 的 社 會 資 源 A. 人 力 資 源 : 指 專 任 職 工 與 志 願 工 作 者, 及 社 區 內 每 一 個 人 B. 專 業 技 術 : 擁 有 專 業 能 力 或 技 術 證 照 及 專 利 等 C. 社 會 意 識 : 社 會 議 題 的 共 識 與 認 同 D. 社 會 關 係 : 社 會 中 的 組 織 與 人 脈 關 係 E. 組 織 結 構 : 指 各 種 民 間 組 織 工 作 室 基 金 會 寺 廟 教 堂 及 社 區 組 織 等 二 社 會 資 源 與 社 會 資 源 網 絡 ( 一 ) 由 於 單 一 組 織 不 可 能 擁 有 各 類 型 的 資 源, 因 此 交 換 行 動 乃 成 為 資 源 連 結 的 基 礎 社 會 資 源 交 換 的 概 念, 就 社 會 學 家 Parsons 採 取 社 會 行 動 理 論 的 觀 點, 認 為 社 會 體 系 透 過 符 號 的 交 換 而 關 連 起 來, 例 如 : 經 濟 體 系 交 換 的 是 貨 幣, 政 治 體 系 交 換 的 是 權 力, 社 會 化 體 系 交 換 的 是 承 諾 (Commitment), 而 整 體 社 群 關 係 所 交 換 的 是 影 響 力 這 種 體 系 分 析 缺 乏 跨 越 界 線 的 概 念, 已 不 合 時 宜, 因 之 形 成 跨 體 系 的 資 源 網 絡 形 式, 才 能 有 效 地 匯 集 社 會 資 源 ( 二 ) 社 會 資 源 網 絡 : 由 社 會 資 源 的 觀 點,Lin(1981) 把 資 源 網 絡 定 義 為 將 各 種 社 會 資 源, 透 過 各 種 社 會 關 係 的 節 點 (node), 一 組 一 組 地 關 連 在 一 起, 在 各 人 間 或 組 織 間 形 成 一 系 列 網 狀 的 連 帶 關 係 ( 邱 瑜 瑾,2000:341) 三 社 會 資 源 的 建 構 與 募 集 ( 一 ) 資 源 建 構 的 步 驟 方 法 國 內 學 者 陳 明 照 (1998) 提 出 非 營 利 組 織 行 銷 必 須 具 備 三 項 基 本 要 素 及 六 個 計 畫 步 驟, 分 述 如 下 : 9

10 非 營 利 組 織 的 發 展 與 社 會 服 務 創 新 1. 三 項 基 本 要 素 : A. 以 消 費 者 需 要 和 欲 望 為 導 向 的 型 態 顧 客 導 向 消 費 者 第 一 B. 能 有 效 地 使 消 費 者 接 觸 到 非 營 利 的 行 銷 組 織 結 構, 並 能 親 身 參 與, 熱 心 投 入 C. 擬 定 具 體 的 行 銷 計 畫, 它 能 使 經 營 者 確 認 追 求 期 待 目 標 的 活 動 計 畫 中 的 策 略 及 責 任 2. 六 個 計 畫 步 驟 : A. 蒐 集 廣 泛 的 系 統 事 實 基 礎 B. 條 列 問 題 點 和 機 會 點 C. 陳 述 具 體 的 目 標 與 願 景 D. 發 展 策 略 與 行 動 E 籌 措 資 源 編 列 執 行 預 算 F. 預 估 進 展 狀 況 和 組 織 願 景 ( 二 ) 資 源 募 集 資 源 的 募 集 除 了 是 增 加 組 織 財 務 資 源, 資 源 募 集 的 功 能 包 括 了, 創 造 宣 導 組 織 理 念 的 機 會 發 掘 潛 在 可 能 的 支 持 者 以 及 與 其 互 動 的 機 會, 同 時 在 策 略 性 行 銷 的 過 程 中 更 是 提 供 組 織 檢 視 服 務 績 效 的 一 種 過 程 在 動 員 與 整 合 社 會 資 源 的 過 程 中, 無 論 是 政 府 企 業 或 個 人, 補 助 捐 贈 的 觀 念 正 在 改 變 中 1. 捐 贈 觀 念 的 改 變 在 進 入 全 球 化 的 21 世 紀, 人 民 權 益 高 漲 使 得 政 府 的 資 源 分 配 越 來 越 受 限, 企 業 則 不 只 面 臨 了 無 比 激 烈 的 經 營 競 爭 ; 其 營 利 目 的 與 社 會 目 的 也 成 為 媒 體 與 公 民 社 會 組 織 (Civil Society Organizations) 的 檢 驗 在 經 營 環 境 與 公 益 資 源 相 對 的 緊 縮 下, 政 府 與 企 業 均 不 得 不 檢 視 其 傳 統 的 慈 善 角 色, 如 何 將 有 限 的 資 源 集 中 在 與 人 民 權 益 企 業 經 營 策 略 等 相 關 且 為 社 會 需 要 的 議 題 上 個 人 捐 贈 部 分 則 因 網 路 發 達 促 進 縮 短 公 益 資 訊 的 落 差, 個 人 逐 漸 成 為 公 益 捐 贈 的 精 明 者 捐 款 人 不 再 只 關 心 捐 助 行 為 的 本 身, 更 將 關 心 的 是 資 源 投 入 後 所 帶 來 的 影 響 2. 更 具 創 意 地 動 員 資 源 企 業 以 策 略 性 與 創 投 的 觀 點 參 與 非 營 利 組 織, 相 對 帶 來 的 是 非 營 利 組 織 在 動 員 資 源 時 的 創 意 激 發 傳 統 非 營 利 組 織 向 企 業 敲 門 時, 僅 以 單 純 且 單 一 地 期 待 企 業 捐 助 經 費 支 持 ; 在 八 年 代 企 業 以 新 的 參 與 模 式 出 現 在 公 益 中, 不 只 是 單 純 地 捐 出 財 物, 而 是 進 一 步 地 整 合 企 業 產 品 動 員 員 工 參 與 提 供 經 營 管 理 知 能, 因 此 非 營 利 組 織 在 開 拓 資 源 時, 應 可 發 揮 創 意, 還 可 以 發 展 10

11 非 營 利 組 織 人 力 資 源 管 理 資 源 募 集 與 績 效 評 估 多 元 性 多 種 形 式 的 資 源 根 據 台 灣 聯 合 勸 募 周 文 珍 秘 書 長 在 參 與 資 源 募 集 過 程 中 的 發 現, 在 展 開 資 源 募 集 前 有 下 列 幾 項 重 要 的 基 礎 概 念 : (1) 金 錢, 不 是 唯 一 募 集 的 目 標 : 非 營 利 組 織 經 營 過 程 中, 錢 是 其 中 一 項 資 源, 卻 非 所 需 的 唯 一 資 源 ; 聯 合 勸 募 行 政 經 費 之 所 以 可 維 持 在 11% 以 下 的 低 比 率, 乃 因 大 量 地 引 用 委 員 的 專 業 資 源, 做 為 經 費 分 配 與 使 用 的 審 查 與 稽 核, 因 此 對 聯 勸 而 言, 更 需 要 將 聯 勸 的 使 命 與 價 值 透 過 行 銷 的 作 為 募 集 專 業 的 志 工 人 力 投 入 同 樣 地, 非 營 利 組 織 可 以 在 組 織 使 命 實 現 的 價 值 活 動 以 創 意 地 想 像 開 發 個 人 與 企 業 可 參 與 的 方 式 (2) 募 集 資 源 前, 需 先 募 人 心 : 資 源 的 募 集 首 重 於 資 源 的 提 供 者 的 認 同, 因 此 在 面 對 資 源 提 供 者 之 際, 不 應 只 關 心 他 會 不 會 捐 款? 他 會 捐 多 少?, 更 應 先 透 過 了 各 項 的 溝 通 或 行 銷 工 具, 讓 人 們 認 同 組 織 的 使 命 與 理 念 價 值 與 活 動 (3) 傾 聽 並 尊 重 捐 款 者 的 心 聲 與 意 願 : 當 人 們 願 意 交 出 原 可 自 由 支 配 的 資 源 時, 則 展 開 了 捐 款 人 與 受 捐 組 織 的 信 任 關 係 ; 受 捐 組 織 只 是 在 資 源 運 用 過 程 中 的 代 理 者, 因 此 在 資 源 的 運 用 過 程 中, 受 捐 組 織 更 應 傾 聽 與 尊 重 捐 款 者 的 期 待 與 心 聲 (4) 創 造 便 利 的 參 與 投 入 的 管 道 : 當 非 營 利 組 織 在 募 集 資 源 時, 較 傾 向 以 需 求 者 的 角 度 較 少 站 在 資 源 的 提 供 者 立 場, 因 此 往 往 會 忽 略 了 資 源 提 供 者 參 與 的 便 利 性 以 款 項 的 捐 助 為 例, 組 織 更 應 提 供 多 元 且 便 利 性 的 管 道 以 利 大 眾 參 與 (5) 以 組 織 績 效 讓 捐 款 者 感 到 尊 榮 : 當 非 營 利 組 織 運 用 了 資 源 達 成 了 組 織 目 標 與 使 命 之 際, 是 否 即 時 地 將 組 織 的 績 效 與 過 去 曾 提 供 資 源 的 人 們 共 享? 受 捐 組 織 既 是 代 理 者, 更 應 忠 於 所 託, 以 組 織 使 命 與 承 諾 的 實 現 讓 資 源 提 供 者 共 榮 (6) 資 源 募 集 是 一 項 誠 實 坦 白 與 真 誠 的 工 作 (7) 你 可 以 用 三 種 以 上 的 方 法 表 達 你 對 資 源 提 供 者 真 誠 的 謝 意 四 建 立 組 織 間 資 源 網 絡 連 結 的 功 能 ( 一 ) 減 少 不 確 定 性 : 如 果 組 織 處 在 資 訊 真 空 狀 態 下, 組 織 領 導 者 管 理 者 就 會 傾 向 尋 求 外 在 組 織 的 資 訊 支 援, 以 幫 助 完 成 決 策 目 標 的 訂 定 所 以 與 其 他 組 織 建 立 資 訊 網 落 得 連 結, 可 以 降 低 組 織 決 策 環 境 不 確 定 性 所 帶 來 的 困 擾 11

12 非 營 利 組 織 的 發 展 與 社 會 服 務 創 新 ( 二 ) 服 務 創 新 與 新 知 的 獲 取 : 資 源 網 絡 是 獲 取 新 理 念 的 重 要 來 源, 能 使 不 同 組 織 間 學 習 到 最 新 的 服 務 策 略 和 專 門 知 識 與 技 能 ( 三 ) 拓 展 權 力 網 絡 :Levine&White(1961) 認 為, 組 織 間 建 立 資 源 關 係 是 為 了 交 換 資 源, 但 是 交 換 關 係 卻 未 必 平 等 因 此 資 源 叫 豐 富 且 專 業 技 術 較 佳 的 組 織, 往 往 比 其 他 組 織 更 常 成 為 稱 取 合 作 的 對 象, 且 教 義 取 的 優 越 性 的 談 判 位 置, 因 而 更 能 進 一 步 擴 張 組 織 的 權 力 網 絡 ( 四 ) 服 務 的 經 濟 規 模, 減 少 服 務 遞 送 的 成 本 : 經 濟 規 模 的 意 涵 是 指, 當 引 進 新 技 術 的 固 定 成 本 被 分 配 到 廣 大 多 數 量 上 時, 會 導 致 單 位 交 易 成 本 的 降 低 ( 五 ) 整 合 社 區 資 源, 提 昇 服 務 輸 送 的 品 質 : 組 織 間 網 絡 的 建 立 有 助 於 整 合 社 區 中 既 存 的 服 務 資 源, 促 進 各 類 型 服 務 共 及 者 相 互 聯 繫 協 調 交 換 資 訊 與 資 源, 並 進 而 建 立 互 助 支 援 網 絡 五 建 構 資 源 網 絡 常 見 的 誤 解 ( 一 ) 對 資 源 網 絡 本 質 認 識 不 足 : 許 多 人 認 為 資 源 網 絡 必 然 存 在, 人 都 是 希 望 社 區 能 有 更 好 的 生 活 環 境, 以 及 互 助 是 人 類 生 存 必 要 條 件, 所 以 大 家 合 作 是 很 容 易 的, 或 是 應 該 合 作 ( 二 ) 社 區 資 源 網 絡 是 把 現 有 的 機 構 建 檔 : 社 會 資 源 建 構 首 先 要 能 認 識 社 區 中 的 資 源 在 哪 裡, 所 以 將 資 源 建 冊 其 實 這 只 是 建 構 初 步 的 層 次, 資 源 除 了 要 開 發, 還 要 近 一 步 使 資 訊 和 資 源 能 夠 流 通, 以 發 揮 資 源 功 能 ( 三 ) 和 其 他 機 構 合 作 會 失 去 自 主 性 和 權 力 : 須 多 機 構 認 為 和 其 他 機 構 配 合, 不 僅 別 人 會 知 道 我 們 是 幹 什 麼, 做 起 事 來 就 不 方 便, 而 且 許 多 顧 慮 的 是 多, 做 起 事 來 也 會 受 拘 束 ( 四 ) 網 絡 建 構 是 會 議 召 開 : 許 多 人 認 為 建 構 網 絡 就 是 請 大 家 定 期 開 會, 討 論 幾 個 議 題 或 共 同 舉 辦 活 動, 讓 社 區 民 眾 感 覺 大 家 在 做 事 和 快 樂 即 可 六 非 營 利 組 織 資 源 連 結 的 策 略 分 析 ( 邱 瑜 瑾 ;2000; ) ( 一 ) 資 源 的 掃 描 與 監 控 : 了 解 大 環 境 下 資 源 庫 的 特 性 ( 二 ) 資 源 網 絡 的 維 繫 與 開 拓 : 在 組 織 資 源 連 結 的 過 中, 非 營 利 組 織 的 經 營 者 可 能 會 致 力 於 薪 資 源 的 開 拓, 而 忽 略 既 有 資 源 網 絡 的 維 繫 ( 三 ) 組 織 資 源 與 使 命 目 標 之 配 合 度 分 析 : 一 個 組 織 的 資 源 開 發 與 結 並 非 盲 目 的 擴 張, 而 是 要 立 基 於 組 織 使 命 與 目 標 之 下, 經 過 理 性 的 評 估, 才 能 選 擇 對 組 織 成 長 有 利 的 資 源 發 展 策 略 12

13 非 營 利 組 織 人 力 資 源 管 理 資 源 募 集 與 績 效 評 估 ( 四 ) 理 性 的 資 源 發 展 策 略 : 組 織 功 能 與 方 案 再 設 計 Pappas(1996:32) 提 出 非 營 利 組 織 的 資 源 發 展 體 系 模 型, 把 資 源 與 組 織 功 能 運 作 服 務 方 案 做 關 連 性 分 析 資 源 發 展 體 系 模 型, 強 定 組 織 資 源 計 畫 ( 人 力 基 金 設 施 設 備 ), 必 須 與 整 體 內 外 環 境 目 標 計 畫 ( 包 含 組 織 理 念 目 的 目 標 ) 手 段 計 畫 ( 策 略 政 策 方 案 服 務 ) 等 做 雙 向 的 檢 視 與 回 饋, 確 定 發 展 方 向 後, 再 制 定 執 行 計 畫 ( 里 程 碑 / 時 間 表 監 督 / 評 估 責 任 分 派 ), 最 後 的 步 驟 是 執 行 ( 展 開 行 動 監 督 與 評 估 ), 整 體 流 程 再 予 組 織 內 外 環 境 做 配 合 度 分 析 伍 非 營 利 組 織 績 效 評 估 評 估 是 非 營 利 組 織 近 年 來 使 用 頻 率 較 高 的 辭 彙, 廣 義 的 評 估 是 指 評 估 主 體 對 評 估 客 體 的 價 值 大 小 或 高 低 之 評 價 判 斷 預 測 的 活 動 狹 義 的 評 估 是 指 在 一 定 的 時 限 內, 儘 可 能 系 統 地 有 目 的 地 對 實 施 過 程 中 或 已 完 成 的 方 案, 其 政 策 設 計 與 實 施 的 結 果 之 相 關 性 效 率 (efficiency) 效 果 (effective) 影 響 (impact) 和 持 續 性 進 行 判 定 和 評 價 ( 鄧 國 勝,2001) 當 我 們 要 捐 款 時, 常 會 問 道 : 哪 一 個 組 織 運 作 良 好? 哪 些 方 案 值 得 我 們 支 持? 它 有 哪 些 值 得 我 們 捐 獻 呢? 這 中 間 所 要 討 論 的 是 什 麼 叫 好? 如 何 評 估 好 與 值 得? 短 短 的 幾 十 個 字 說 明 了 組 織 與 方 案 的 績 效 與 評 估 的 意 義 和 重 要 性 評 估 按 照 評 估 的 對 象 則 可 分 為 組 織 評 估 與 方 案 評 估, 前 者 以 整 個 組 織 為 評 估 的 對 象, 後 者 則 以 一 個 方 案 為 對 象, 因 對 象 不 同 則 評 估 內 容 也 各 有 所 不 同 依 如 前 節 所 述 方 案 評 估 近 年 已 逐 漸 被 重 視, 相 關 論 述 也 越 來 越 多 因 此 在 本 節 僅 就 組 織 績 效 評 估 述 績 效 評 估 的 概 念 來 自 企 業 管 理, 指 組 織 試 圖 達 成 某 項 目 標 如 何 達 成 目 標 與 是 否 達 成 目 標 的 系 統 化 過 程 當 企 業 管 理 者 在 進 行 績 效 管 理 時, 會 出 現 組 織 績 效 部 門 績 效 與 個 人 績 效 等 三 種 不 同 績 效 評 估 的 需 求 績 效 評 估 可 作 為 評 估 組 織 政 策 與 計 畫 的 基 礎, 據 此 建 立 組 織 成 員 的 準 則, 使 成 員 了 解 組 織 所 重 視 的 核 心 價 值, 藉 此 達 到 建 立 組 織 文 化 的 目 的 從 組 織 績 效 來 說 : 組 織 績 效 (organizational performance) 係 指 組 織 運 作 的 實 際 成 就 水 準, 是 組 織 運 作 過 程 中 所 產 出 之 各 種 價 值 的 總 和 績 效 是 任 何 一 個 組 織 的 終 極 試 金 石, 只 要 績 效 不 佳 可 能 立 即 被 市 場 所 淘 汰 一 個 組 織 試 圖 達 成 某 項 目 標 如 何 達 成 與 是 否 達 成 目 標 的 系 統 化 過 程 : 績 效 評 估 的 對 象 並 不 是 個 人 的 績 效, 而 是 以 組 織 積 效 為 主 ( 丘 昌 泰,2002) 13

14 非 營 利 組 織 的 發 展 與 社 會 服 務 創 新 司 徒 達 賢 (1999) 在 非 營 利 機 構 經 營 管 理 一 書 中 指 出 : 非 營 利 組 織 進 行 績 效 評 估 時, 可 以 運 用 的 評 估 指 標 如 下 : 一 評 估 組 織 的 使 命 達 成 度 和 社 會 接 受 度 : 使 命 是 否 被 社 會 所 接 受? 二 評 估 組 織 的 效 率 : 指 組 織 的 成 本 控 制 與 運 作 是 否 良 好? 三 評 估 組 織 的 投 入 程 度 : 指 組 織 的 人 力 物 力 成 本 是 否 持 續 投 入? 四 評 估 組 織 的 滿 意 度 : 指 服 務 對 象 工 作 人 員 和 提 供 資 源 者 ( 如 志 工 及 捐 款 人 ) 彼 此 是 否 滿 意? 五 評 估 組 織 的 平 衡 度 : 工 作 人 員 服 務 對 象 資 源 提 供 者 組 織 的 運 作 和 服 務 的 提 供 上, 彼 此 之 間 是 否 平 衡? 六 評 估 組 織 的 轉 換 度 : 指 工 作 人 員 服 務 對 象 資 源 提 供 者 三 者 間 是 否 轉 換 和 互 相 交 流? 除 了 上 述 的 六 項 外, 司 徒 達 賢 (1999) 亦 提 醒 仍 需 注 意 的 指 標 還 包 括 以 下 二 項 : 一 服 務 內 容 的 創 新 度 二 與 其 他 各 機 構 的 關 係 績 效 評 估 除 了 計 畫 的 結 果 和 組 織 效 益, 也 要 衡 量 組 織 的 有 效 性 與 對 社 會 的 影 響 力 非 營 利 組 織 不 以 追 求 利 潤 為 目 的 ; 資 源 來 自 社 會 大 眾, 有 責 任 也 有 義 務 讓 大 眾 瞭 解 組 織 運 作 與 資 源 使 用 的 情 形, 卻 又 很 難 以 效 率 的 量 化 指 標 作 為 評 估 之 標 準, 也 會 造 成 評 估 難 以 進 行 的 困 境 陸 結 語 一 個 優 良 的 非 營 利 組 織 具 有 五 個 特 徵 :1. 它 必 須 有 一 清 楚 界 定 的 使 命 (Mission) 或 宗 旨,2. 須 要 有 力 的 領 導 人,3. 機 構 必 須 配 備 一 班 經 小 心 遴 選 啟 導 督 導 和 培 育 的 員 工,4. 互 信 的 基 礎 專 業 的 管 理,5. 擁 有 一 套 有 效 的 方 案 監 察 與 回 饋 結 構,6. 積 極 地 與 其 他 服 務 機 構 和 地 區 的 權 力 中 心 建 立 良 好 的 社 區 關 係 這 些 特 徵 中 呈 現 關 鍵 仍 在 人, 尤 其 是 領 導 人 與 員 工, 對 的 人 做 對 的 事, 資 源 募 集 與 運 用 才 有 所 依 據 和 保 證, 績 效 評 估 也 有 機 會 展 現 組 織 的 影 響 力 14

15 非 營 利 組 織 人 力 資 源 管 理 資 源 募 集 與 績 效 評 估 參 考 文 獻 王 秉 鈞 主 譯 (Stephen P. Robbins 著 ),1994, 管 理 學 台 北 : 華 泰 書 局 白 茂 榮 社 區 教 育 基 金 會,2000, E 世 代 非 營 利 組 織 管 理 論 壇 台 北 司 徒 達 賢 著,1999, 非 營 利 組 織 的 經 營 管 理 台 北 : 天 下 遠 見 事 業 有 限 公 司 余 佩 珊 譯 (Peter F.Drucker 著 ),2004, 彼 得 杜 拉 克 : 使 命 與 領 導 向 非 營 利 組 織 學 習 管 理 之 道 台 北 : 遠 流 出 版 事 業 有 限 公 司 周 文 祥 詹 文 明 江 政 達 編 譯 (Peter F. Drucker 著 ),1999, The Practice of Management 管 理 的 實 踐 台 北 : 中 天 出 版 社 官 有 垣 陳 錦 棠 陸 宛 蘋 主 編,2008, 非 營 利 組 織 的 評 估 理 論 與 實 務 台 北 : 洪 葉 文 化 事 業 公 司 蕭 新 煌 主 編,2000, 非 營 利 部 門 - 組 織 與 運 作 台 北 : 巨 流 圖 書 公 司 蕭 新 煌 官 有 垣 陸 宛 蘋 等 主 編,2009,2012, 非 營 利 部 門 - 組 織 與 運 作 台 北 : 巨 流 圖 書 公 司 張 在 山 譯 (Philip Kotler & Alan R. Andreasen 著 ),1991, 非 營 利 事 業 的 策 略 性 行 銷 台 北 : 授 學 出 版 社 張 茂 芸 譯 (Regina E. Herzlinger 著 ),2000, 非 營 利 組 織 台 北 : 天 下 遠 見 出 版 公 司 梁 偉 康 著,1990, 社 會 服 務 機 構 行 政 管 理 與 實 踐 香 港 : 集 賢 社 陸 宛 蘋,1997, 台 灣 非 營 利 組 織 需 求 診 斷 研 究 報 告 台 北 : 亞 洲 基 金 會 鄧 國 勝 著,2001, 非 營 利 組 織 評 估 北 京 : 社 會 科 學 文 獻 出 版 社 江 明 修,2000, 推 動 社 會 福 利 社 區 化 實 務 工 作 手 冊 --- 社 區 資 源 網 絡 建 構 篇, 台 北 林 哲 生,2000, 第 三 部 門 -- 經 營 策 略 與 社 會 參 與 台 北 : 智 勝 文 化 事 業 有 限 公 司 海 棠 文 教 基 金 會,2000, 非 營 利 機 構 的 經 營 定 位 89 年 教 育 事 務 基 金 會 經 營 管 理 研 討 會 手 冊,P31-38, 台 北 白 茂 榮 社 區 教 育 基 金 會 2000, 非 營 利 機 構 的 經 營 定 位 E 世 代 非 營 利 組 織 管 理 論 壇 台 北 陳 武 雄,1991, 志 願 服 務 論 見 彙 編,P , 台 北 : 行 政 院 勞 工 委 員 會 陳 武 雄,1997, 人 民 團 體 -- 組 織 與 輔 導 台 北 : 台 北 市 志 願 服 務 協 會 鄭 文 義,1989, 公 益 團 體 的 設 立 與 經 營 台 北 : 工 商 教 育 出 版 社 15

16 非 營 利 組 織 的 發 展 與 社 會 服 務 創 新 Arnold J.Olenick and Philip R. Olenick,1991, A Nonprofit Organization Operating Manual, New York The Foundation Center Christine W. Letts,William P. Ryan,Allen Grossman,1999, High Performance Nonprofit Organizations, New York John Wiley & Sons, Inc. Micheal Allison.Jude Kaye,1997.,Strategic Planning for Nonprofit Organization, A Practical Guide and Workbook. New York John Wiley & Sons, Inc. Smith, Bucklin & Associates,1994,The Complete Guide to Nonprofit management, New York John Wiley & Sons, Inc Wolf, Thomas,1999., Management Nonprofit Organization in the Twenty-First Century, New York A Fireside Book Simon & Schuster 作 者 簡 介 陸 宛 蘋 現 職 : 財 團 法 人 海 棠 文 教 基 金 會 執 行 長 學 歷 : 澳 門 科 技 大 學 管 理 博 士 政 治 大 學 EMBA 非 營 利 事 業 管 理 組 碩 士 經 歷 :1. 中 華 民 國 社 會 工 作 專 業 人 員 協 會 秘 書 長 2. 亞 洲 協 會 專 案 負 責 人 ( ) 3. 中 華 社 會 福 利 聯 合 勸 募 協 會 秘 書 長 ( ) 4. 聲 寶 文 教 基 金 會 執 行 秘 書 ( ) 5. 台 北 縣 政 府 社 會 局 社 會 工 作 員 及 督 導 員 ( ) 專 長 : 非 營 利 組 織 策 略 管 理 非 營 利 組 織 人 才 培 訓 非 營 利 組 織 方 案 行 銷 募 款 人 力 資 源 及 財 務 管 理 16