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- 祜妍 管
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13 Lovelock& Wright Kotler
14 PZB ( 1988 determinants of service quality : reliability ) responsiveness ) competence ) access ) 080 courtesy ) communication ) 12
15 credibility ) security ) understanding / knowing the customer ) tangibles ) ParasuramanZeithunl Berry1988 SERVQUAL (SERVQUAL) convenience 13
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22 20 / NT20,000- NT39,999
23 Ishikawa Kaoru 21
24 Kotler,P.,(1994).Marketing Management:Analysis, Planning Implementation and Control (8th ed.),new York: Prentice-Hall. Kotler,Philip(2003),Marketing Management,11 th ed,prentice-hall Inc. Lovelock Christopher H,Wright Lauren2002Principles of Service Marketing and Management/2E,Prentice-Hall Inc Oliver,R.L.(1981)," Measurement and evaluation of satisfaction process on retail settings, " Journal of Retailings,Fall,57. Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.,and Berry,L.L.,(1985), A conceptual model of service quality and Its implications for future research, Journal of Marketing, Vol.49, Fall, pp Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A. and Berry,L,L.,(1985). Quality counts in service, Business Horizons,28,pp Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A. and Berry, L,L., (1988). SERVQUAL a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol.64,No.1,pp Managing People
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