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1 家 庭 福 利 服 務 中 心 工 作 指 引 手 冊 衛 生 福 利 部 社 會 及 家 庭 署 編 印 實 踐 大 學 承 辦 彭 淑 華 趙 善 如 總 校 閱

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3 總 校 閱 彭 淑 華 學 歷 : 美 國 凱 斯 西 儲 大 學 社 會 福 利 博 士 現 職 : 實 踐 大 學 社 會 工 作 學 系 教 授 趙 善 如 學 歷 : 東 海 大 學 社 會 工 作 所 博 士 現 職 : 國 立 屏 東 科 技 大 學 社 會 工 作 系 教 授 作 者 介 紹 ( 依 章 次 排 列 ) 彭 淑 華 學 歷 : 美 國 凱 斯 西 儲 大 學 社 會 福 利 博 士 現 職 : 實 踐 大 學 社 會 工 作 學 系 教 授 張 淑 慧 學 歷 : 中 央 警 察 大 學 犯 罪 防 治 研 究 所 博 士 現 職 : 國 立 臺 灣 大 學 中 國 信 託 慈 善 基 金 會 兒 少 暨 家 庭 研 究 中 心 執 行 長 林 沂 儒 學 歷 : 靜 宜 大 學 青 少 年 兒 童 福 利 學 系 現 職 : 新 北 市 政 府 社 會 局 土 城 社 福 中 心 社 工 督 導 黃 淑 惠 學 歷 : 東 海 大 學 社 會 工 作 學 系 現 職 : 新 北 市 政 府 社 會 局 社 區 發 展 與 婦 女 福 利 科 科 長 游 美 貴 學 歷 : 英 國 肯 特 大 學 社 會 工 作 博 士 現 職 : 國 立 臺 灣 師 範 大 學 社 會 工 作 學 研 究 所 副 教 授 陳 冠 臻 學 歷 : 靜 宜 大 學 青 少 年 兒 童 福 利 學 系 現 職 : 宜 蘭 縣 政 府 社 會 處 築 親 庭 福 利 服 務 中 心 社 會 工 作 督 導 員

4 范 盛 翔 學 歷 : 玄 奘 大 學 社 會 福 利 學 系 現 職 : 宜 蘭 縣 政 府 社 會 處 社 會 工 作 員 吳 欣 穎 學 歷 : 國 防 大 學 心 理 及 社 會 工 作 研 究 所 現 職 : 宜 蘭 縣 政 府 社 會 處 築 親 庭 福 利 服 務 中 心 社 會 工 作 員 林 佩 儒 學 歷 : 文 化 大 學 社 會 福 利 系 現 職 : 宜 蘭 縣 政 府 社 會 處 築 親 庭 福 利 服 務 中 心 社 會 工 作 員 陳 巧 芳 學 歷 : 嘉 南 藥 理 科 技 大 學 社 會 工 作 系 現 職 : 宜 蘭 縣 政 府 社 會 處 築 親 庭 福 利 服 務 中 心 社 會 工 作 員 沈 玲 巧 學 歷 : 美 和 科 技 大 學 社 會 工 作 系 現 職 : 宜 蘭 縣 政 府 社 會 處 築 親 庭 福 利 服 務 中 心 社 會 工 作 員 呂 立 中 學 歷 : 明 新 科 技 大 學 老 人 服 務 事 業 管 理 系 現 職 : 宜 蘭 縣 政 府 社 會 處 築 親 庭 福 利 服 務 中 心 社 會 工 作 員 童 芳 婷 學 歷 : 亞 洲 大 學 社 會 工 作 學 系 現 職 : 宜 蘭 縣 政 府 社 會 處 築 親 庭 福 利 服 務 中 心 社 會 工 作 員 陳 尹 雪 學 歷 : 靜 宜 大 學 青 少 年 兒 童 福 利 學 系 碩 士 班 現 職 : 宜 蘭 縣 政 府 社 會 處 築 親 庭 福 利 服 務 中 心 社 會 工 作 督 導 員 林 曉 昱 學 歷 : 佛 光 大 學 社 會 學 所 現 職 : 國 立 臺 灣 師 範 大 學 專 任 研 究 助 理

5 陳 玉 娟 學 歷 : 國 立 屏 東 科 技 大 學 生 活 應 用 科 學 系 社 工 組 現 職 : 屏 東 縣 政 府 社 會 處 東 港 區 家 庭 福 利 服 務 中 心 社 工 督 導 編 輯 黃 詩 喬 學 歷 : 國 立 臺 北 教 育 大 學 幼 兒 及 家 庭 教 育 學 系 碩 士 現 職 : 社 團 法 人 台 灣 社 會 工 作 教 育 學 會 執 行 秘 書

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7 目 錄 壹 理 念 篇 第 一 章 家 庭 福 利 服 務 中 心 之 發 展 與 理 念 第 一 節 家 庭 福 利 服 務 中 心 之 發 展 第 二 節 家 庭 福 利 服 務 中 心 之 理 論 基 礎 第 三 節 結 論 貳 中 心 籌 備 篇 第 二 章 社 區 認 識 與 問 題 分 析 第 一 節 人 文 環 境 分 析 第 二 節 物 理 環 境 分 析 第 三 節 家 庭 服 務 需 求 分 析 第 四 節 社 區 資 源 盤 點 與 合 作 第 五 節 結 論 第 三 章 中 心 營 運 規 劃 第 一 節 服 務 規 劃 理 念 第 二 節 規 劃 建 議 與 參 考 第 三 節 空 間 規 劃 與 發 展 第 四 節 年 度 工 作 計 畫 研 擬 技 巧 第 五 節 績 效 評 估 第 六 節 結 論 參 中 心 運 作 篇 第 四 章 社 區 資 源 與 網 絡 建 構 第 一 節 結 合 與 運 用 社 區 資 源 第 二 節 籌 畫 與 舉 辦 資 源 網 絡 會 議 第 三 節 跨 網 絡 合 作 機 制 與 模 式

8 第 四 節 結 論 第 五 章 志 工 的 管 理 與 運 用 第 一 節 志 工 召 募 及 任 務 編 組 第 二 節 志 工 教 育 訓 練 第 三 節 志 工 管 理 第 四 節 結 論 第 六 章 專 業 支 持 與 督 導 機 制 第 一 節 專 業 支 持 第 二 節 督 導 系 統 建 置 第 三 節 結 論 肆 專 業 介 入 篇 第 七 章 理 論 與 社 會 工 作 介 入 策 略 與 方 法 第 一 節 理 論 與 家 庭 社 會 工 作 第 二 節 以 家 庭 為 中 心 的 社 會 工 作 實 務 第 三 節 介 入 家 庭 的 理 論 觀 點 第 四 節 家 庭 福 利 服 務 中 心 介 入 社 區 的 理 論 觀 點 第 五 節 結 論 第 八 章 個 案 服 務 第 一 節 諮 詢 服 務 與 轉 介 第 二 節 開 案 指 標 轉 介 指 標 結 案 指 標 及 個 案 服 務 流 程 第 三 節 社 工 員 訪 視 服 務 應 注 意 事 項 第 四 節 個 案 工 作 的 跨 專 業 合 作 第 五 節 實 務 案 例 第 六 節 社 工 督 導 於 個 案 工 作 的 角 色 任 務 與 知 能 第 七 節 結 論

9 第 九 章 團 體 工 作 第 一 節 團 體 工 作 辦 理 時 機 第 二 節 團 體 工 作 注 意 事 項 第 三 節 團 體 領 導 者 與 協 同 領 導 者 之 能 力 與 配 搭 第 四 節 團 體 績 效 評 估 第 五 節 經 驗 分 享 第 六 節 社 工 督 導 於 團 體 工 作 的 角 色 任 務 與 知 能 第 七 節 實 務 案 例 第 八 節 結 論 第 十 章 社 區 工 作 第 一 節 家 庭 福 利 服 務 中 心 之 社 區 工 作 概 念 第 二 節 社 區 工 作 的 範 圍 與 特 性 第 三 節 社 區 工 作 的 實 務 流 程 第 四 節 社 區 工 作 與 家 庭 福 利 服 務 中 心 第 五 節 結 論 第 十 一 章 方 案 設 計 與 管 理 第 一 節 方 案 設 計 基 本 概 念 第 二 節 方 案 設 計 的 要 素 第 三 節 需 求 評 估 與 目 標 設 定 第 四 節 績 效 評 估 第 五 節 家 庭 福 利 服 務 中 心 方 案 規 劃 類 型 第 六 節 結 論 第 十 二 章 中 心 空 間 使 用 與 經 營 第 一 節 空 間 規 畫 與 設 計 第 二 節 空 間 管 理 之 重 要 性 第 三 節 空 間 經 營 方 法 第 四 節 空 間 活 化

10 第 五 節 結 論 附 錄 附 錄 一 家 庭 福 利 服 務 中 心 機 構 拜 訪 紀 錄 表 附 錄 二 家 庭 福 利 服 務 中 心 聯 繫 會 報 問 卷 附 錄 三 內 政 部 志 工 倫 理 守 則 附 錄 四 家 庭 福 利 服 務 中 心 關 懷 諮 詢 服 務 紀 錄 表 附 錄 五 家 庭 福 利 服 務 中 心 接 案 評 估 表 附 錄 六 家 庭 福 利 服 務 中 心 後 續 追 蹤 服 務 紀 錄 表 附 錄 七 家 庭 福 利 服 務 中 心 結 案 評 估 表 附 錄 八 家 庭 福 利 服 務 中 心 個 案 轉 介 表 附 錄 九 家 庭 福 利 服 務 中 心 個 案 接 案 單 附 錄 十 家 庭 福 利 服 務 中 心 團 體 紀 錄 評 估 表 附 錄 十 一 家 庭 福 利 服 務 中 心 團 體 / 方 案 成 果 報 告 表 附 錄 十 二 家 庭 福 利 服 務 中 心 方 案 / 活 動 成 果 紀 錄 表 附 錄 十 三 家 庭 福 利 服 務 中 心 方 案 / 活 動 成 果 紀 錄 表 附 錄 十 四 家 庭 福 利 服 務 中 心 假 日 值 班 日 誌 附 錄 十 五 家 庭 福 利 服 務 中 心 場 地 使 用 申 請 書 附 錄 十 六 家 庭 福 利 服 務 中 心 服 務 台 工 作 須 知

11 第 一 章 家 庭 福 利 服 務 中 心 之 發 展 與 理 念 彭 淑 華 民 國 93 年 10 月 18 日 行 政 院 社 會 福 利 推 動 委 員 會 第 8 次 會 議 通 過 家 庭 政 策, 主 要 政 策 目 標 在 支 持 家 庭 穩 定 家 庭 協 助 家 庭 解 決 問 題 及 滿 足 家 庭 需 求 政 策 目 標 包 括 保 障 家 庭 經 濟 安 全 增 進 性 別 平 等 支 持 家 庭 照 顧 能 力, 分 擔 家 庭 照 顧 責 任 預 防 並 協 助 家 庭 解 決 家 庭 成 員 的 問 題 及 促 進 社 會 包 容 其 中 於 預 防 並 協 助 家 庭 解 決 家 庭 成 員 的 問 題 此 項 目 標 中, 建 立 以 社 區 ( 或 區 域 ) 為 範 圍 的 家 庭 支 持 ( 服 務 ) 中 心, 預 防 與 協 助 處 理 家 庭 危 機 為 具 體 政 策 內 容 之 一 民 國 96 年 起, 衛 生 福 利 部 社 會 及 家 庭 署 ( 原 內 政 部 兒 童 局 ) 開 始 研 議 推 動 國 內 家 庭 支 持 系 統 之 建 構 與 發 展, 提 出 以 家 庭 為 核 心 以 社 區 為 基 礎 之 建 構 家 庭 福 利 服 務 系 統 實 驗 計 畫 ( 民 國 98 年 至 100 年 ), 運 用 公 益 彩 券 回 饋 金 補 助 14 個 縣 市 政 府 設 置 19 個 區 域 性 家 庭 福 利 服 務 中 心, 提 供 近 便 性 連 續 性 多 元 化 及 整 合 性 的 福 利 服 務 民 國 101 年 至 103 年, 賡 續 推 動 兒 童 及 少 年 家 庭 支 持 服 務 中 心 三 年 實 驗 計 畫 共 擇 定 9 個 縣 市 政 府, 設 置 14 處 兒 童 及 少 年 家 庭 支 持 服 務 中 心 第 一 節 家 庭 福 利 服 務 中 心 之 發 展 家 庭 為 社 會 的 基 本 單 位, 然 而 隨 著 社 會 快 速 變 遷, 台 灣 家 庭 型 態 亦 日 趨 多 元, 各 種 家 庭 樣 貌 如 隔 代 單 親 新 住 民 近 貧 等 家 庭 類 型 增 加, 家 庭 的 脆 弱 性 與 易 受 傷 害 性 亦 相 對 增 加, 需 要 更 多 福 利 支 持 系 統 協 助, 以 維 持 家 庭 功 能 的 正 常 運 作 然 而 現 代 家 庭 又 往 往 無 法 自 外 於 其 所 處 社 會 情 境, 無 論 是 家 庭 中 之 成 員 為 婦 女 兒 童 少 年 年 長 者 或 身 心 障 礙 者, 除 受 到 個 別 成 員 個 別 家 庭 之 影 響 外, 鄰 里 社 區 與 文 化 脈 絡 對 其 問 題 成 因 與 處 遇 也 扮 演 重 要 角 色, 因 此, 以 家 庭 為 中 心 社 區 為 基 礎 的 福 利 服 務 網 絡 之 建 制 更 顯 得 重 要 1

12 台 灣 地 區 家 庭 福 利 服 務 中 心 近 期 之 發 展 共 分 二 階 段, 以 下 分 述 之 : 壹 民 國 98 年 至 100 年 : 建 構 家 庭 福 利 服 務 系 統 計 畫 衛 生 福 利 部 社 會 及 家 庭 署 ( 原 內 政 部 兒 童 局 ) 自 民 國 98 年 起, 開 始 進 行 建 構 家 庭 福 利 服 務 系 統 計 畫, 規 劃 輔 導 全 國 15 個 縣 市 政 府 設 置 21 個 區 域 性 家 庭 福 利 服 務 中 心, 並 充 實 社 工 專 業 人 員 與 督 導, 協 助 服 務 區 域 內 有 需 求 之 家 庭, 經 由 個 案 團 體 輔 導, 與 社 區 工 作 等 方 式, 提 供 相 關 支 持 及 各 項 福 利 服 務 ; 民 國 99 年 起, 持 續 進 行 此 項 計 畫, 並 輔 導 全 國 14 縣 市 政 府 設 置 19 個 區 域 性 家 庭 福 利 服 務 中 心, 另 協 助 已 設 置 區 域 性 家 庭 福 利 服 務 中 心 之 持 續 運 作 期 待 依 各 地 區 特 色 與 需 求 之 不 同, 建 立 以 家 庭 為 中 心 適 合 在 地 環 境 的 服 務 模 式, 提 供 近 便 性 連 續 性 多 元 化 及 整 合 性 的 福 利 服 務 ; 建 置 家 庭 福 利 服 務 的 單 一 窗 口 統 籌 並 充 實 地 方 社 工 專 業 人 力 提 供 服 務 建 構 區 域 網 絡 並 整 合 資 源 以 提 供 整 合 性 的 服 務 上 述 區 域 性 家 庭 福 利 服 務 中 心 設 立 之 目 的 主 要 著 眼 於 現 行 家 庭 服 務 偏 重 個 別 人 口 群, 並 因 應 近 年 各 種 新 興 議 題 產 生, 如 弱 勢 家 庭 型 態 日 趨 增 加, 福 利 需 求 多 樣 化 偏 遠 地 區 福 利 據 點 不 足 資 源 輸 送 太 過 分 散 與 片 段 等, 依 據 家 庭 政 策 以 及 相 關 社 會 福 利 會 議 之 決 議, 利 用 社 政 部 門 既 有 服 務 據 點 及 可 供 運 用 的 空 間, 以 家 庭 為 主 軸 且 單 一 窗 口 之 多 元 服 務 理 念, 結 合 社 政 勞 政 民 政 教 育 原 住 民 衛 生 等 資 源 推 廣 辦 理, 以 期 協 助 多 元 家 庭 成 員 順 利 的 適 應 與 發 展 在 此 服 務 原 則 下, 服 務 提 供 者 必 須 擁 有 下 列 4 項 能 力 : 一 能 清 楚 知 悉 在 家 庭 文 化 中 重 要 的 問 題 以 及 求 助 行 為 等 知 識 ; 二 專 業 的 準 備 - 即 意 識 到 自 己 可 能 存 有 的 偏 見 學 習 適 切 的 語 言 能 力 與 技 巧 ; 三 具 有 文 化 關 聯 及 多 元 世 界 觀 點 的 比 較 分 析 能 力 ; 四 適 當 的 介 入 與 干 預 - 與 案 主 工 作 所 應 具 備 的 文 化 敏 感 度 能 力 等 (Pithouse, Lindsell, & Cheung, 1998; 彭 淑 華,2011) 家 庭 福 利 服 務 中 心 以 社 區 化 為 原 則, 整 合 目 前 以 人 口 群 劃 分 依 據 的 各 項 福 利 措 施, 規 劃 符 合 家 庭 需 求 之 福 利 服 務, 以 達 服 務 輸 送 的 有 效 性 及 普 遍 性 綜 2

13 合 性 區 域 性 的 家 庭 福 利 服 務 中 心, 其 基 礎 重 點 在 於 培 養 一 個 具 支 持 性 的 居 住 社 區, 形 塑 一 種 居 民 集 體 的 責 任 以 保 護 個 別 人 口 群, 加 強 社 區 服 務 基 層 結 構, 使 個 別 服 務 資 源 連 結, 以 家 庭 整 體 性 服 務 整 合 性 連 貫 性 持 續 性 近 便 性 為 提 供 服 務 設 計 之 理 念, 在 提 供 服 務 的 立 即 性 上 有 其 優 勢, 有 助 於 福 利 服 務 的 輸 送 因 此, 其 服 務 特 質 包 括 : 一 以 整 體 家 庭 為 服 務 的 焦 點 ; 二 增 強 家 庭 的 功 能 以 及 預 防 家 庭 解 組 與 失 功 能 ; 三 結 合 社 區 鄰 里 資 源, 共 同 關 懷 與 協 助 社 區 中 的 家 庭 貳 民 國 101 年 至 103 年 : 社 區 型 兒 少 及 其 家 庭 支 持 服 務 中 心 ( 系 統 ) 計 畫 在 原 有 建 構 家 庭 福 利 服 務 系 統 計 畫 三 年 實 驗 計 畫 ( 民 國 98 至 100 年 ) 結 束 後, 衛 生 福 利 部 社 會 及 家 庭 署 賡 續 原 有 家 庭 福 利 服 務 中 心 設 立 之 精 神 與 原 則, 於 民 國 101 年 擇 定 9 個 地 方 政 府, 包 括 宜 蘭 縣 桃 園 縣 臺 南 市 屏 東 縣 澎 湖 縣 金 門 縣 基 隆 市 雲 林 縣 嘉 義 市, 設 置 共 14 處 兒 童 及 少 年 家 庭 支 持 服 務 中 心, 規 劃 輔 導 地 方 政 府 設 置 社 區 型 兒 少 及 其 家 庭 支 持 服 務 中 心 ( 系 統 ), 期 就 近 提 供 家 庭 相 關 支 持 性 補 充 性 及 預 防 性 之 服 務 措 施 民 國 101 年 至 103 年 推 動 之 兒 童 及 少 年 家 庭 支 持 服 務 中 心 三 年 實 驗 計 畫 有 下 列 幾 項 特 色 : 一 營 運 方 式 : 地 方 政 府 自 行 辦 理 委 託 民 間 團 體 辦 理 或 公 私 協 營 方 式 辦 理 二 營 運 據 點 : 優 先 運 用 現 有 近 便 性 高 適 合 之 公 有 建 築 空 間 之 1 至 3 樓 設 置 中 心 或 據 點 三 服 務 對 象 : ( 一 ) 以 弱 勢 兒 童 及 少 年 家 庭 ( 含 隔 代 家 庭 單 親 家 庭 身 心 障 礙 者 家 庭 原 住 民 家 庭 外 籍 配 偶 家 庭 受 刑 人 家 庭 經 濟 弱 勢 家 庭 等 ) 為 優 先 ( 二 ) 有 托 育 需 求 之 一 般 家 庭 四 營 運 原 則 : ( 一 ) 以 社 區 的 兒 童 及 少 年 家 庭 為 中 心 : 1. 中 心 的 營 運 發 展 服 務 目 標 的 設 定 及 服 務 策 略 的 規 劃 與 執 行, 均 立 基 於 當 地 兒 少 及 其 家 庭 的 需 求 評 估 3

14 2. 服 務 空 間 設 計 及 服 務 輸 送 方 式 對 社 區 內 的 兒 童 及 少 年 家 庭 而 言, 是 近 便 友 善 接 納 及 開 放 的 3. 主 動 延 展 服 務 觸 角, 維 繫 及 穩 定 與 社 區 兒 童 及 少 年 家 庭 的 友 好 關 係 ( 二 ) 包 容 多 元 文 化 : 中 心 的 營 運 發 展 服 務 目 標 的 設 定 服 務 策 略 的 規 劃 與 執 行, 應 認 同 及 尊 重 不 同 族 群 的 家 庭, 包 括 其 母 語 文 化 民 情 風 俗 及 傳 統 價 值 觀 念 等 ( 三 ) 建 立 顧 客 導 向 的 績 效 管 理 機 制 : 1. 以 社 區 的 兒 童 及 少 年 家 庭 為 服 務 顧 客, 建 立 顧 客 管 理 資 料 庫 2. 建 立 服 務 方 案 品 質 控 管 及 服 務 成 效 評 估 指 標 五 服 務 項 目 : ( 一 ) 應 辦 項 目 : 包 括 個 案 工 作 預 防 性 服 務 協 助 弱 勢 家 庭 兒 童 及 少 年 進 入 社 會 救 助 系 統 社 會 資 源 網 絡 之 建 置 及 培 力 等 ( 二 ) 其 他 項 目 : 包 括 建 立 托 育 資 源 中 心 提 供 臨 托 及 照 顧 服 務 外 展 服 務 及 其 他 與 兒 少 福 利 有 關 之 特 色 服 務 ( 依 當 地 社 區 需 求 或 特 色 自 行 規 劃 之 服 務 ) 在 上 述 服 務 原 則 下, 共 擇 定 9 個 縣 市 政 府, 包 括 宜 蘭 縣 桃 園 縣 臺 南 市 屏 東 縣 澎 湖 縣 金 門 縣 基 隆 市 雲 林 縣 嘉 義 市, 設 置 共 14 處 兒 童 及 少 年 家 庭 支 持 服 務 中 心 其 中 12 個 中 心 為 公 設 公 營,2 個 中 心 為 公 設 民 營 ( 彭 淑 華 趙 善 如 黃 詩 喬,2013) 參 民 國 104 年 至 106 年 : 補 助 建 置 家 庭 福 利 服 務 中 心 ( 含 單 親 中 心 轉 型 ) 競 爭 型 計 畫 民 國 104 年 起, 衛 生 福 利 部 社 會 及 家 庭 署 持 續 規 劃 補 助 各 縣 市 推 展 家 庭 福 利 服 務 中 心 業 務, 並 積 極 結 合 輔 導 團 隊, 協 助 各 縣 市 單 親 家 庭 服 務 中 心 轉 型 成 為 區 域 性 家 庭 福 利 服 務 中 心 民 國 104 至 106 年 的 家 庭 福 利 服 務 中 心 競 爭 型 計 畫 有 幾 項 規 劃 面 之 實 施 原 則, 列 舉 如 下 : 一 營 運 方 式 : 地 方 政 府 自 行 辦 理 委 託 民 間 團 體 辦 理 或 公 私 協 營 等 方 式 辦 理 4

15 二 營 運 據 點 : ( 一 ) 優 先 運 用 現 有 近 便 性 高 交 通 便 利 合 宜 之 公 有 建 築 空 間 之 1 至 3 樓 設 置 家 庭 中 心 ( 據 點 ) ( 二 ) 2. 據 點 選 擇 應 考 量 普 及 性, 以 一 行 政 區 ( 或 警 察 分 局 轄 區 ) 或 人 口 數 以 20 萬 人 為 上 限 (30 分 鐘 能 到 達 ) 等 原 則, 並 考 量 地 理 區 域 生 活 圈 及 地 方 特 定 等 因 素, 規 劃 服 務 據 點 之 設 置 與 服 務 區 域 三 人 力 配 置 : ( 一 ) 以 區 域 人 口 數 及 區 域 範 圍 為 主 要 考 量, 其 次 是 案 量 與 區 域 特 性 原 則 上, 建 議 以 4 萬 人 口 配 置 1 位 社 工 員, 區 域 範 圍 以 交 通 工 具 30 分 鐘 以 內 到 達 為 原 則 ( 二 ) 每 位 社 工 員 平 均 在 案 量 約 為 40~45 案 ( 需 積 極 且 持 續 協 助 個 案 約 10 案 長 期 性 個 案 之 定 期 訪 視 案 約 10 案 一 般 案 件 約 20~25 案 ) ( 三 ) 為 維 持 中 心 之 運 作, 每 家 庭 中 心 專 業 人 力 至 少 應 包 括 1 名 督 導 4 位 社 工 人 員 及 1 位 行 政 社 工 助 理 ( 或 保 母 人 員 ) 四 服 務 對 象 : 以 弱 勢 兒 童 及 少 年 家 庭 為 優 先, 並 負 責 一 般 家 庭 社 區 福 利 諮 詢 福 利 宣 導 及 普 及 性 福 利 服 務 方 案 五 服 務 理 念 : ( 一 ) 服 務 方 向 與 定 位 : 落 實 兒 少 為 重 家 庭 為 核 心 社 區 為 基 礎 之 宗 旨 包 括 : 1. 建 構 兒 童 少 年 為 先 的 整 合 性 家 庭 服 務 體 系 2. 強 調 家 庭 系 統 與 整 體 功 能 評 估 3. 建 構 社 區 支 持 網 絡, 導 入 公 私 協 力 經 營 4. 方 案 與 個 案 服 務 並 重 的 專 業 服 務 架 構 ( 二 ) 服 務 目 標 : 結 合 政 府 民 間 團 體 與 社 區, 營 造 更 積 極 預 防 的 整 合 性 家 庭 服 務 體 系, 推 動 初 ( 次 ) 級 支 持 性 服 務, 減 少 三 級 替 代 性 福 利 ( 三 ) 指 導 原 則 : 近 便 性 整 合 性 多 元 性 去 標 籤 5

16 六 服 務 主 軸 : ( 一 ) 服 務 內 容 : 包 括 個 案 工 作 ; 預 防 性 服 務 ; 協 助 弱 勢 家 庭 家 庭 成 員 及 兒 童 少 年 進 入 社 會 救 助 系 統 ; 社 會 資 源 網 絡 之 建 置 及 培 力 ( 二 ) 核 心 業 務 參 考 項 目 : 包 括 弱 勢 家 庭 福 利 諮 詢 及 家 庭 處 遇 服 務 ; 社 區 及 一 般 福 利 宣 導 預 防 服 務 方 案 ; 單 親 家 庭 服 務 中 心 ( 功 能 型 中 心 併 入, 轉 型 為 家 庭 中 心 ); 單 親 家 庭 個 案 管 理 與 福 利 服 務 ; 高 風 險 關 懷 輔 導 處 遇 服 務 ; 未 婚 懷 孕 處 遇 服 務 ; 親 職 教 育 推 廣 ; 社 區 網 絡 經 營 與 社 會 資 源 開 發 ; 托 育 資 源 中 心 ; 及 早 療 通 報 個 管 轉 介 服 務 中 心 ( 早 療 社 區 據 點 ) 等 ( 三 ) 輔 助 業 務 參 考 項 目 : 包 括 弱 勢 家 庭 兒 童 少 年 社 區 照 顧 服 務 ; 單 親 家 庭 子 女 課 業 輔 導 ; 收 出 養 服 務 ( 含 媒 合 追 蹤 及 法 院 交 查 ); 監 護 權 訪 視 ; 家 事 商 談 服 務 ; 司 法 轉 向 ( 介 ); 結 束 安 置 ( 離 院 自 立 ) 少 年 追 蹤 輔 導 等 ( 四 ) 其 他 項 目 : 包 括 外 展 服 務 或 其 他 區 域 特 色 服 務 等 七 營 運 經 費 來 源 : 包 括 中 央 補 助 經 費 地 方 政 府 自 籌 經 費 等 第 二 節 家 庭 福 利 服 務 中 心 之 理 論 基 礎 家 庭 福 利 服 務 中 心 為 以 家 庭 為 核 心 以 社 區 為 基 礎 的 社 會 福 利 體 系, 在 此 核 心 理 念 下, 主 要 呈 現 之 理 論 基 礎 環 繞 在 四 大 面 向 : 以 家 庭 為 核 心 之 服 務 (family-centered service) 以 社 區 為 基 礎 之 服 務 (community-based service) 社 區 協 同 合 作 (community collaboration) 及 單 一 窗 口 的 服 務 (one-stop service) 壹 以 家 庭 為 核 心 之 服 務 以 家 庭 為 核 心 之 服 務 強 調 幾 個 重 點 : 一 以 整 體 家 庭 為 服 務 的 核 心 二 視 家 庭 為 一 個 服 務 單 位, 服 務 內 涵 包 括 家 庭 的 功 能 運 作 型 態 溝 通 模 式 各 次 系 統 的 互 動 等 6

17 三 家 庭 成 員 間 的 情 感 連 結 是 重 要 的, 也 是 必 須 積 極 維 繫 的 因 此 家 庭 內 個 別 成 員 的 個 別 需 求 亦 是 工 作 的 重 點 四 服 務 介 入 與 處 遇 必 須 包 括 整 體 家 庭 以 及 特 定 之 個 別 成 員 五 工 作 方 法 是 綜 融 取 向 的, 亦 即 因 應 家 庭 及 家 中 成 員 之 需 求, 綜 合 運 用 個 案 團 體 及 社 區 等 工 作 方 法 六 關 心 層 次 除 個 人 及 家 庭 外, 尚 擴 及 與 較 大 環 境 或 社 區 之 間 的 互 動 七 為 所 有 社 會 工 作 實 務 領 域 的 基 礎 理 念 在 以 家 庭 為 核 心 之 服 務 理 論 概 念 下, 對 兒 童 與 少 年 的 服 務 最 常 被 併 在 家 庭 的 服 務 範 疇 下, 因 此 香 港 綜 合 家 庭 服 務 中 心 的 服 務 方 向 為 以 兒 童 為 重 家 庭 為 本 社 區 為 基 礎 ( 香 港 大 學 社 會 工 作 及 社 會 行 政 學 系 顧 問 團,2010) 台 灣 於 民 國 98 至 100 年 推 動 的 建 構 家 庭 福 利 服 務 系 統 三 年 實 驗 計 畫 民 國 101 至 103 年 賡 續 推 動 的 社 區 型 兒 少 及 其 家 庭 支 持 服 務 中 心 ( 系 統 ) 計 畫, 主 責 單 位 即 為 內 政 部 兒 童 局 ( 民 國 102 年 7 月 起 更 名 為 衛 生 福 利 部 社 會 及 家 庭 署 ) 民 國 101 年 起 的 三 年 實 驗 計 畫 更 強 調 兒 童 少 年 為 家 庭 福 利 服 務 中 心 的 主 要 工 作 對 象, 在 此 脈 1 絡 底 下, 以 家 庭 為 核 心 之 兒 童 福 利 (family-centered child welfare practice) 概 念 性 架 構 包 括 四 個 理 論 觀 點 ( 參 見 圖 一 架 構 圖 )(Pecora, Whittaker, Maluccio, 1992; 彭 淑 華,2005): 一 生 態 觀 點 (Ecological perspective) 主 要 在 瞭 解 人 類 行 為 與 社 會 環 境 之 間 的 關 係, 同 時 分 析 在 特 定 環 境 脈 絡 下, 人 類 行 為 及 其 社 會 功 能 的 運 作 社 會 工 作 者 的 服 務 應 注 重 兒 童 家 庭 與 其 外 在 生 活 環 境 之 間 的 交 流 互 動, 同 時 亦 應 考 量 快 速 社 會 變 遷 對 於 家 庭 的 衝 擊, 如 貧 窮 壓 力 情 境 等, 積 極 建 構 一 個 強 而 有 力 的 支 持 網 協 助 兒 童 在 家 庭 中 健 全 地 成 長 二 能 力 觀 點 (Competence perspective) 強 調 如 何 運 用 實 務 方 法 與 策 略 增 進 兒 童 雙 親 及 家 庭 之 功 能 能 力 此 名 詞 在 此 採 較 廣 義 定 義, 包 括 : ( 一 ) 個 人 之 能 力 : 如 潛 能 限 制 特 質 及 技 巧 等 ; ( 二 ) 個 人 之 動 機 : 如 興 趣 期 待 信 念 及 慾 望 等 ; 1 西 方 文 獻 論 及 兒 童 部 份, 主 要 指 未 滿 18 歲 者, 等 同 於 臺 灣 的 兒 童 及 少 年 7

18 ( 三 ) 個 人 所 處 環 境 的 特 質 : 如 社 會 網 絡 環 境 需 求 及 機 會 等 因 此, 社 會 工 作 者 對 於 兒 童 及 家 庭 的 協 助 面 向 是 多 元 的, 不 僅 在 於 技 巧 ( 如 親 職 技 巧 情 緒 管 理 技 巧 ) 的 教 導, 亦 包 括 諮 商 輔 導 倡 導 兒 童 權 益 及 資 源 運 用 等 三 發 展 觀 點 (Developmental perspective) 提 供 一 個 參 考 架 構 以 瞭 解 人 類 在 其 家 庭 以 及 與 家 庭 互 動 之 環 境 脈 絡 下, 個 人 之 成 長 與 功 能 相 關 的 發 展 議 題 包 括 : ( 一 ) 全 人 發 展 的 各 個 階 段 及 各 階 段 應 完 成 之 職 務 ; ( 二 ) 家 庭 發 展 之 生 命 週 期 ; ( 三 ) 組 合 式 家 庭 的 不 同 生 命 週 期 ; ( 四 ) 家 庭 例 行 活 動 或 儀 式 行 為 ; 文 化 種 族 及 性 別 的 相 對 影 響 性 ; ( 五 ) 家 庭 功 能 ( 如 凝 聚 力 適 應 性 溝 通 力 及 角 色 執 行 ) 等 藉 由 對 發 展 觀 點 的 瞭 解, 並 兼 顧 不 同 的 家 庭 及 社 會 情 境 脈 絡, 社 會 工 作 者 協 助 家 庭 關 注 各 個 不 同 生 命 週 期 階 段 兒 童 之 成 長 需 求, 並 提 供 適 切 溫 暖 且 支 持 性 的 照 顧 環 境, 以 避 免 兒 童 遭 受 早 期 剝 奪 或 經 歷 其 他 負 向 的 成 長 經 驗 四 長 遠 規 劃 觀 點 (Permanency planning perspective) 長 遠 規 劃 之 理 念 環 繞 在 一 個 核 心 信 念 : 所 有 兒 童 仍 宜 居 住 於 穩 定 長 久 的 家 庭 至 於 此 種 穩 定 長 久 的 家 庭 可 能 是 讓 兒 童 繼 續 在 原 有 家 庭 環 境 成 長 ; 或 協 助 歷 經 家 外 安 置 的 兒 童, 盡 早 返 回 原 先 之 原 生 家 庭 或 親 屬 家 庭, 或 者 出 養 至 收 養 家 庭 非 不 得 已, 避 免 讓 兒 童 留 置 在 福 利 系 統 內, 如 寄 養 或 機 構 安 置 雖 然 區 域 性 家 庭 福 利 服 務 中 心 主 要 提 供 初 級 預 防 性 服 務, 然 而 上 述 長 遠 規 劃 之 理 念 與 實 務 作 法 仍 是 工 作 者 必 須 具 備 的 社 會 工 作 者 應 瞭 解 兒 童 仍 以 成 長 於 原 生 家 庭 或 成 長 於 家 庭 式 環 境 為 其 最 佳 選 擇, 因 此, 與 照 顧 者 關 係 的 穩 定 與 持 續 是 有 助 於 兒 童 的 成 長 與 正 向 的 發 展 功 能 兒 童 福 利 領 域 的 工 作 應 盡 可 能 提 供 各 種 支 持 與 維 繫 家 庭 服 務 方 案, 讓 兒 童 能 夠 穩 定 成 長 於 原 有 的 家 庭 環 境 中, 接 受 持 續 性 的 照 顧 環 境 如 果 因 家 庭 特 殊 事 故, 如 主 要 照 顧 者 重 病 死 亡 入 獄 服 刑 離 家 ; 兒 童 被 棄 養 等 待 出 養 等, 或 8

19 因 家 庭 照 顧 能 力, 如 因 經 濟 困 難 隔 代 教 養 精 神 疾 病 患 者 藥 酒 癮 患 者 等 致 影 響 兒 童 被 適 當 照 顧 時, 二 三 級 預 防 領 域 的 直 接 工 作 者, 如 高 風 險 家 庭 社 工 或 保 護 性 社 工 常 需 評 估 將 兒 童 予 以 家 外 安 置 的 可 能 性 當 兒 童 原 有 安 置 原 因 消 失, 返 回 社 區 中 原 生 家 庭 時, 區 域 性 社 會 工 作 者 可 結 合 社 區 資 源 協 助 與 支 持 家 庭 照 顧 兒 童 生 態 觀 點 能 力 觀 點 以 家 庭 為 核 心 的 兒 童 福 利 服 務 長 遠 規 劃 觀 點 發 展 觀 點 圖 1-1 以 家 庭 為 核 心 之 兒 童 福 利 實 務 整 合 性 架 構 (Pecora, Whittaker, Maluccio, 1992, 1992:36) 雖 然 如 上 述, 家 庭 福 利 服 務 中 心 之 服 務 對 象 以 兒 童 與 少 年 為 主 體, 主 要 是 因 有 關 未 成 年 的 事 務 仍 必 須 回 到 家 庭 此 一 系 統, 故 兒 童 與 少 年 絕 對 是 家 庭 福 利 服 務 中 心 的 服 務 對 象 至 於 家 庭 中 的 其 他 個 別 成 員 有 其 個 別 需 求, 如 身 心 障 礙 者 長 者 等, 家 庭 福 利 服 務 中 心 的 工 作 人 員 可 視 其 需 求 提 供 諮 詢 或 資 訊 服 務, 或 可 轉 至 身 障 個 管 或 老 人 社 區 關 懷 據 點 等 提 供 更 具 體 之 服 務 貳 以 社 區 為 基 礎 之 服 務 與 家 庭 工 作 必 然 無 法 忽 略 家 庭 所 處 的 外 在 情 境 脈 絡 對 家 庭 的 影 響, 以 及 家 庭 與 外 在 環 境 交 互 運 作 下 產 生 的 改 變 與 調 適 Bronfenbrenner 的 生 態 理 論 架 構 即 指 出, 個 人 與 家 庭 的 行 為 樣 貌 與 問 題 特 質 其 實 受 外 在 多 重 環 境 的 影 響, 而 此 多 重 環 境 依 與 個 人 及 家 庭 的 空 間 與 社 會 距 離, 分 成 一 層 套 一 層 的 多 重 系 統, 亦 即 每 一 個 較 內 層 系 統 存 在 於 另 一 個 較 外 層 的 系 統 中, 就 像 俄 羅 斯 娃 娃 (Russian dolls) 一 般, 由 最 內 一 層 至 最 外 一 層 可 分 四 個 層 次 : 微 視 系 統 (microsystem) 居 間 系 統 9

20 (mesosystem) 外 部 系 統 (exosystem) 及 鉅 視 系 統 (macrosystem), 說 明 如 下 ( 馮 燕,1997; 林 萬 億,2010): 一 微 視 系 統 : 主 要 指 與 個 人 關 係 最 密 切, 影 響 最 深 遠 的 互 動 系 統, 家 庭 系 統 即 是 個 人 交 流 互 動 最 重 要 的 一 個 初 級 單 位 二 居 間 系 統 : 主 要 指 各 系 統 間 的 互 動 關 係, 如 個 人 及 家 庭 系 統 和 學 校 系 統 之 關 係 即 是 經 由 與 不 同 系 統 的 互 動, 兒 童 或 其 父 母 接 觸 真 實 的 外 在 社 會 情 境, 這 樣 的 接 觸 有 優 勢, 亦 可 能 有 劣 勢, 當 兩 個 或 數 個 微 視 系 統 在 價 值 信 念 或 行 事 風 格 產 生 差 異 時, 就 會 形 成 個 體 適 應 的 問 題 若 個 人 或 家 庭 之 各 微 視 系 統 間 的 連 結 愈 正 向, 愈 具 互 補 性, 也 愈 可 以 促 進 個 人 及 其 家 庭 之 發 展 三 外 部 系 統 : 主 要 指 個 人 雖 未 直 接 參 與, 但 對 於 個 人 有 直 接 或 間 接 的 影 響, 如 父 母 的 職 業 場 域 社 區 組 織 與 服 務 大 眾 傳 播 媒 體 社 會 福 利 服 務 系 統 等 四 鉅 視 系 統 : 主 要 指 形 塑 微 視 系 統 居 間 系 統 及 外 部 系 統 之 意 識 型 態 制 度 或 文 化 價 值 鉅 視 系 統 為 個 人 或 家 庭 設 立 了 可 被 接 受 的 價 值 信 念 或 行 為 規 範, 大 至 政 策 法 令 之 制 定, 小 至 日 常 生 活 的 言 行 態 度 等 皆 是 社 工 人 員 在 與 家 庭 工 作 時, 不 能 忽 略 家 庭 的 需 求 除 了 個 別 家 庭 的 因 素 外, 還 需 要 將 與 家 庭 有 關 之 環 境 脈 絡, 自 微 視 層 面 的 個 人 與 家 庭 同 儕 學 校 等 較 直 接 互 動 的 系 統, 考 量 到 相 關 系 統 間 的 運 作 外 部 的 社 區 或 職 場 等, 再 到 整 體 社 會 大 環 境 均 需 納 入 考 量 因 此, 家 庭 福 利 服 務 中 心 的 工 作 人 員 應 具 有 生 態 系 統 的 思 維 既 然 社 會 工 作 的 評 估 處 遇 必 須 考 量 家 庭 與 其 外 部 環 境 間 的 關 連 性, 那 麼 如 何 連 結 家 庭 所 處 的 社 區 環 境, 透 過 社 區 環 境 的 支 持 與 協 助, 幫 助 家 庭 獲 得 所 需 資 源, 進 而 降 低 家 庭 的 危 險 因 子, 增 加 家 庭 的 保 護 因 子 是 重 要 的 因 此, 家 庭 福 利 服 務 中 心 的 社 工 人 員 另 外 一 項 重 要 工 作 包 括 與 社 區 工 作 社 區 的 瞭 解 與 分 析 資 源 的 盤 點 與 整 合 社 區 重 要 人 士 或 團 體 的 連 結 等 皆 是 區 域 型 家 庭 福 利 服 務 中 心 的 重 要 任 務 在 以 社 區 為 基 礎 的 服 務 下, 改 變 家 庭 所 處 外 在 環 境, 或 進 而 提 供 家 庭 在 地 性 與 近 便 性 之 支 持 關 懷, 讓 家 庭 在 友 善 且 支 持 性 的 社 區 環 境 中 獲 得 更 多 積 極 正 向 的 改 變 能 量 10

21 參 社 區 協 同 合 作 Konrad(1996) 指 出, 協 同 合 作 此 名 詞 有 二 種 意 涵, 一 般 常 用 的 概 念 為 源 自 拉 丁 語 系 的 協 同 工 作 (working together) 之 意 ; 至 於 在 人 群 服 務 組 織 及 組 織 間 的 關 係 上, 協 同 合 作 有 更 特 定 的 意 涵, 即 組 織 間 之 組 織 結 構 和 過 程 之 正 式 連 結 ( 引 自 Scott,2005; 彭 淑 華 范 書 菁,2007) Black(1998:5) 更 進 一 步 指 出, 協 同 合 作 有 二 種 涵 義 : 一 協 同 合 作 是 由 數 個 機 構 或 組 織 做 成 一 個 正 式 支 援 承 諾, 經 由 共 同 工 作 以 完 成 共 同 任 務 的 過 程 協 同 合 作 需 要 參 與 成 員 能 承 諾 參 與 決 策 及 資 源 配 置, 以 回 應 成 員 間 共 同 認 定 之 需 求 二 協 同 合 作 是 一 個 動 態 過 程, 透 過 不 同 的 團 體 或 具 自 主 權 的 行 動 者 ( 如 組 織 或 個 人 ) 聯 合 行 動, 解 決 共 同 認 定 的 問 題, 或 達 到 共 同 的 目 標 以 目 前 台 灣 地 區 推 動 之 區 域 性 家 庭 福 利 服 務 中 心 為 例, 在 社 區 為 基 礎 的 概 念 下, 強 調 社 區 協 同 合 作, 亦 即 協 同 合 作 的 面 向 包 含 跨 專 業 及 跨 組 織 二 部 份, 說 明 如 下 : 一 在 跨 專 業 部 份, 區 域 性 家 庭 福 利 服 務 中 心 雖 是 以 社 工 服 務 為 主 體, 然 因 著 案 家 的 需 求, 專 業 服 務 體 系 可 能 包 括 衛 生 醫 療 教 育 勞 政 警 政 戶 政 司 法 等 專 業 二 在 跨 組 織 或 團 體 部 份, 在 專 業 脈 絡 下, 不 僅 可 能 跨 各 種 專 業 隸 屬 的 組 織 體 系, 即 使 在 社 政 部 門 內, 因 著 案 家 的 經 濟 風 險 程 度 及 服 務 群 體 屬 性 等, 而 會 包 含 需 要 救 助 身 心 障 礙 老 人 婦 女 兒 少 等 科 室 的 共 同 合 作 另 外, 社 區 中 的 志 願 團 體, 如 社 區 發 展 協 會 社 區 關 懷 據 點 教 會 或 寺 廟 等, 或 關 鍵 人 物 如 里 鄰 長 理 事 長 等 亦 是 協 力 合 作 之 對 象 綜 上, 協 同 合 作 是 存 在 於 不 同 專 業 領 域 間 或 組 織 間, 基 於 案 主 之 需 求 或 共 同 設 定 之 目 標, 願 意 承 諾 分 享 決 策 資 源, 進 而 發 展 新 的 服 務 方 案, 共 同 擬 訂 執 行 與 評 估, 以 提 供 需 求 者 更 佳 之 服 務, 但 又 能 保 有 各 專 業 或 各 組 織 之 獨 立 自 主 性 協 同 合 作 屬 於 連 續 光 譜 之 一 環, 由 非 正 式 互 動 到 正 式 的 互 動 系 列 光 譜 中, 單 位 或 機 構 間 之 關 係 起 於 合 作 (cooperation)( 如 非 正 式 的 資 訊 交 換 ), 協 調 (coordination)( 如 正 式 協 議 的 發 展 ) 到 協 同 合 作, 至 整 合 (integration), 11

22 形 成 另 一 新 組 織 結 構 (Konrad, 1996, 引 自 Scott,2005; 彭 淑 華 范 書 菁,2007) 落 實 協 同 合 作 需 要 成 員 間 具 有 共 識 與 積 極 投 入 良 好 及 平 等 的 溝 通, 以 及 過 程 中 任 務 目 的 角 色 明 確, 如 此 協 同 合 作 才 能 真 正 具 有 效 力 承 諾 與 溝 通 對 於 協 同 合 作 的 落 實 以 及 效 能 之 發 揮 居 於 關 鍵 位 置, 這 也 是 區 域 性 家 庭 福 利 服 務 中 心 在 社 區 協 力 部 份, 應 積 極 努 力 之 處 肆 單 一 窗 口 的 服 務 因 應 服 務 個 案 問 題 的 多 樣 化 以 及 服 務 群 體 對 於 服 務 品 質 的 期 待, 社 會 工 作 愈 來 愈 走 向 專 精 制 度, 許 多 服 務 方 案 亦 應 運 而 生 社 會 服 務 的 提 供 者 不 僅 是 公 部 門 系 統, 民 間 非 營 利 營 利 部 門 也 扮 演 重 要 角 色, 相 關 的 法 規 制 度 不 斷 修 改 與 增 訂, 因 此, 增 進 服 務 使 用 的 便 利 性 與 服 務 本 身 的 整 合 性, 提 供 有 需 求 民 眾 一 個 單 一 窗 口 的 服 務 已 是 必 要 的 一 種 作 為 單 一 窗 口 的 服 務 又 稱 為 一 次 式 服 務, 或 統 一 窗 口 制, 放 在 人 群 服 務 的 工 作 中, 係 指 能 讓 使 用 者 一 次 得 到 所 需 的 服 務 有 時, 滿 足 使 用 者 的 全 部 需 求, 比 只 做 好 自 己 的 工 作 來 得 重 要 以 家 庭 暴 力 領 域 為 例, 美 國 聖 地 牙 哥 市 成 立 了 美 國 第 一 個 專 門 服 務 家 庭 暴 力 受 害 者 及 其 子 女 的 一 站 式 服 務 中 心, 稱 為 聖 地 牙 哥 家 庭 司 法 中 心 (San Diego Family Justice Center) 在 該 中 心 中, 共 有 超 過 25 個 機 構 齊 聚, 提 供 有 需 求 之 婦 女 男 士 兒 童 及 家 庭 整 合 式 之 法 律 社 會 及 醫 療 服 務 家 庭 暴 力 的 受 害 者 只 要 到 一 個 地 方, 亦 即 家 庭 司 法 中 心, 即 可 與 權 益 的 維 護 者 討 論 獲 得 保 護 令 規 劃 他 們 的 安 全 與 警 察 討 論 與 檢 察 官 會 面 得 到 醫 療 協 助, 並 得 到 關 於 庇 護 安 置 的 資 訊 (San Diego Family Justice Center,2014/7/24) 對 於 受 害 者 及 其 子 女 而 言, 不 必 奔 波 於 各 個 不 同 機 構, 不 必 重 述 自 己 受 暴 經 驗, 且 能 迅 速 得 到 跨 專 業 整 合 式 服 務, 讓 受 害 者 及 其 子 女 在 最 短 時 間 安 全 安 心, 避 免 服 務 的 片 段 不 連 續 資 源 重 複 或 不 足 還 有 因 為 服 務 使 用 的 可 近 性 限 制, 而 中 斷 服 務 台 灣 推 動 區 域 性 家 庭 福 利 服 務 中 心, 其 中 一 個 理 念 亦 在 希 望 朝 向 單 一 窗 口 服 務 的 方 向 努 力, 期 待 能 成 為 單 一 窗 口 服 務 的 整 合 平 台, 讓 有 需 求 的 個 人 及 其 家 庭 12

23 能 在 區 域 性 家 庭 福 利 服 務 中 心 內, 得 到 所 需 之 服 務, 避 免 四 處 碰 壁 求 助 無 門 然 而, 要 能 做 到 如 上 所 述 聖 地 牙 哥 家 庭 司 法 中 心 的 規 模 與 方 式, 包 括 跨 專 業 跨 組 織 的 協 同 合 作 整 合 式 服 務 恐 不 容 易 但 在 單 一 窗 口 服 務 的 理 念 下, 各 中 心 仍 可 視 人 力 與 資 源 的 到 位 程 度, 而 有 不 同 程 度 的 單 一 窗 口 服 務 包 括 : 一 單 一 型 社 會 福 利 服 務 模 式 服 務 提 供 之 設 立 位 址 主 要 即 是 區 域 性 家 庭 福 利 服 務 中 心, 提 供 服 務 區 域 居 民 在 地 性 近 便 性 整 合 性 之 單 一 窗 口 基 本 上, 兒 童 少 年 及 其 家 庭 之 預 防 性 服 務 應 是 該 中 心 之 服 務 對 象, 至 於 其 他 人 口 群 體 則 依 中 心 規 模 及 配 置, 可 由 中 心 接 案 進 行 後 續 協 助, 或 經 由 轉 介, 讓 有 需 求 之 民 眾 能 經 由 此 單 一 窗 口 之 協 助 下, 連 結 適 當 資 源 目 前 各 縣 市 中, 宜 蘭 縣 築 親 庭 福 利 服 務 中 心 羅 東 站 即 接 近 此 種 服 務 模 式 二 分 立 型 社 會 福 利 服 務 模 式 服 務 提 供 之 設 立 位 址 採 多 中 心 並 存 方 式, 如 包 括 區 域 型 家 庭 福 利 服 務 中 心 托 育 資 源 中 心 早 療 中 心 婦 女 中 心 或 托 嬰 中 心 等 各 自 有 隸 屬 行 政 科 室, 但 也 各 自 獨 立 運 作 雖 然 各 中 心 獨 立, 且 常 常 是 由 不 同 民 間 團 體 經 營, 但 民 眾 需 求 仍 可 依 其 屬 性, 在 中 心 內 直 接 獲 得 協 助 目 前 各 縣 市 中, 嘉 義 市 家 庭 福 利 服 務 中 心 即 接 近 此 種 服 務 模 式 三 整 合 型 社 會 福 利 服 務 模 式 於 區 域 性 家 庭 福 利 服 務 中 心 內, 整 合 社 會 福 利 相 關 業 務, 有 時 又 被 稱 為 小 社 會 局 模 式, 即 一 個 中 心 內 並 存 多 種 社 政 業 務 如 家 庭 福 利 服 務 中 心 包 括 保 護 性 業 務 國 民 年 金 社 會 救 助 或 社 區 關 懷 等 業 務, 各 自 有 隸 屬 行 政 科 室, 但 整 合 於 同 一 個 區 域 性 中 心 內 優 點 是 民 眾 可 依 其 問 題 屬 性 或 需 求 內 容, 在 中 心 內 直 接 獲 得 協 助 目 前 各 縣 市 中, 屏 東 縣 臺 南 市 家 庭 福 利 服 務 中 心 即 接 近 此 種 服 務 模 式 四 全 方 位 服 務 模 式 如 同 聖 地 牙 哥 家 庭 司 法 中 心 般, 提 供 跨 專 業 跨 服 務 領 域 的 一 站 式 服 務 但 因 社 會 服 務 的 面 向 甚 廣, 尤 其 是 區 域 性 家 庭 福 利 服 務 中 心 的 服 務 對 象 是 零 拒 絕, 個 案 無 上 限, 要 達 到 完 全 全 方 位 的 單 一 窗 口 服 務, 可 能 性 很 低 目 前 台 灣 地 13

24 區 尚 未 能 發 展 出 此 種 全 方 位 服 務 模 式 的 家 庭 福 利 服 務 中 心 第 三 節 結 論 建 立 以 社 區 ( 或 區 域 ) 為 範 圍 的 家 庭 支 持 ( 服 務 ) 中 心, 預 防 與 協 助 處 理 家 庭 危 機 為 民 國 93 年 行 政 院 通 過 的 家 庭 政 策 之 具 體 政 策 內 容 之 一 民 國 98 年 及 101 年 分 別 推 動 之 家 庭 福 利 服 務 中 心 三 年 實 驗 計 畫 即 在 此 政 策 脈 絡 下, 朝 向 建 構 以 家 庭 為 核 心 以 社 區 為 基 礎 的 社 會 福 利 體 系 努 力 家 庭 福 利 服 務 中 心 基 本 上 是 以 區 域 性 的 概 念 設 置, 故 在 近 便 性 上 為 首 要 原 則 近 便 性 反 映 在 區 域 時 間 服 務 方 式 的 近 便 性 在 服 務 區 域 方 面, 應 考 量 服 務 區 域 的 範 圍, 目 前 各 家 庭 福 利 服 務 中 心 主 要 以 行 政 區 為 基 準, 亦 有 行 政 單 位 學 者 專 家 提 出 生 活 圈 警 察 分 局 的 區 域 概 念, 此 部 分 亦 可 參 照 縣 市 政 府 意 見 加 以 規 劃 在 開 放 時 間 方 面, 目 前 各 中 心 的 開 放 時 間 以 一 般 正 常 時 間 為 主, 為 讓 民 眾 在 使 用 家 庭 服 務 中 心 的 障 礙 減 少, 特 別 是 都 會 區, 雙 薪 及 單 親 家 庭 較 多 區 域, 開 放 假 日 或 晚 上 時 段 是 可 考 慮 的 在 服 務 方 式 方 面, 加 強 外 展 服 務 社 區 支 持 活 動 等 亦 是 增 加 近 便 性 的 可 行 途 徑 區 域 性 家 庭 福 利 服 務 中 心 對 於 社 區 資 源 的 掌 握 與 平 台 建 制 應 扮 演 更 積 極 角 色, 因 此, 整 合 資 源 系 統, 避 免 資 源 重 疊 或 不 足, 需 同 步 建 立 跨 科 室 跨 專 業 體 系 之 協 同 合 作 以 及 服 務 的 單 一 窗 口, 才 能 解 決 存 在 社 會 福 利 體 系 中, 服 務 不 連 續 不 可 及 支 離 破 碎 資 源 不 到 位 或 資 源 重 疊 等 弊 病 家 庭 福 利 服 務 中 心 由 於 肩 負 一 級 關 懷 二 級 輔 導 責 任, 必 然 面 對 社 區 中 各 種 多 元 服 務 對 象, 包 括 不 同 家 庭 型 態 不 同 族 群 家 庭 或 不 同 議 題 與 需 求 之 家 庭, 區 域 性 家 庭 福 利 服 務 中 心 應 具 多 元 文 化 與 處 遇 多 元 問 題 之 敏 感 度 與 經 驗 而 當 區 域 性 家 庭 福 利 服 務 中 心 成 為 社 區 中 的 福 利 7-11 各 種 預 防 性 及 補 充 性 需 求 之 補 給 站 時, 福 利 烙 印 或 標 籤 化 的 印 象 也 自 然 褪 去 綜 述, 在 以 家 庭 為 核 心 以 社 區 為 基 礎 之 理 念 下, 家 庭 福 利 服 務 中 心 設 置 之 理 論 基 礎 主 要 環 繞 在 四 大 面 向 : 以 家 庭 為 核 心 之 服 務 以 社 區 為 基 礎 之 服 14

25 務 社 區 協 同 合 作 及 單 一 窗 口 的 服 務 經 由 上 述 核 心 概 念, 不 僅 回 應 家 庭 政 策 中 之 預 防 並 協 助 家 庭 解 決 家 庭 成 員 的 問 題, 同 時 建 構 一 個 整 合 的 在 地 的 預 防 的 多 元 的 去 標 籤 的 福 利 支 持 體 系 在 此 原 則 下, 讓 直 接 服 務 能 更 深 入 社 區 中 的 家 庭, 並 能 結 合 社 區 力 量 共 同 關 懷 支 持 區 域 內 的 家 庭 需 求 者, 形 成 社 區 內 家 庭 的 支 持 福 利 網 參 考 書 目 林 萬 億 (2010) 建 構 以 家 庭 為 中 心 社 區 為 基 礎 的 社 會 福 利 服 務 體 系 社 區 發 展 季 刊,129 期,20-51 香 港 大 學 社 會 工 作 及 社 會 行 政 學 系 顧 問 團 (2010) 建 構 有 效 家 庭 服 務 : 綜 合 家 庭 服 務 中 心 服 務 模 式 實 施 情 況 檢 討 香 港 : 社 會 福 利 署 馮 燕 (1997) 托 育 服 務 生 態 觀 點 的 分 析 台 北 : 巨 流 彭 淑 華 (2005) 以 家 庭 處 遇 為 基 礎 的 兒 童 保 護 工 作 之 檢 視 兒 童 及 少 年 福 利 期 刊, 第 9 期, 頁 彭 淑 華 (2011) 建 構 家 庭 福 利 服 務 系 統 實 驗 計 畫 北 區 中 心 巡 迴 輔 導 實 施 計 畫 內 政 部 兒 童 局 委 託 報 告 彭 淑 華 范 書 菁 (2007) 台 灣 兒 童 及 少 年 保 護 工 作 之 公 私 部 門 協 同 關 係 兒 童 及 少 年 福 利 期 刊, 第 11 期, 頁 彭 淑 華 趙 善 如 黃 詩 喬 (2013) 家 庭 支 持 系 統 服 務 模 式 建 構 與 行 動 研 究 內 政 部 兒 童 局 委 託 研 究 Pithouse, A., Lindsell, S. & Cheung, M. (1998). Family support and family center services: Issues, research and evaluation in the UK, USA and Hong Kong. England: Ashgate. Black, J. (1998). Interagency child welfare practice: Collaboration in service of children and families. Berkeley: University of California at Berkeley, California Social Work Education Center. 15

26 Pecora, P. J., Whittaker, J. K., Maluccio, A. N. (1992). The child welfare challenge: Policy, practice, and research. New York: Aldine De Gruyter. San Diego Family Justice Center(2014). San Diego Family Justice Center. 網 址 : 瀏 覽 日 期 :2014 年 7 月 24 日 Scott, D. (2005). Inter-organisational collaboration in family-centred practice: A framework for analysis and action. Australian Social Work, 58(2):

27 第 二 章 社 區 認 識 與 問 題 分 析 張 淑 慧 個 體 行 為 與 外 在 之 社 區 環 境 文 化 人 際 關 係 等 互 動 影 響, 生 態 系 統 理 論 將 人 與 環 境 同 時 視 為 主 體, 社 會 工 作 強 調 人 在 情 境 中, 人 與 情 境 的 交 錯 也 正 是 個 案 與 環 境 空 間 的 關 係 社 區 是 連 結 個 人 家 庭 與 社 會 的 重 要 生 活 場 域, 家 庭 福 利 服 務 中 心 ( 以 下 簡 稱 中 心 ) 是 架 構 在 社 區 中 的 人 與 環 境 上, 關 注 個 案 及 其 家 庭 在 社 區 的 健 康 和 支 持 網 絡 發 展 而 且 面 對 公 民 意 識 的 覺 醒, 社 會 福 利 由 過 去 的 由 上 而 下 (top-down) 轉 變 為 由 下 而 上 (bottom-up), 結 合 中 央 地 方 政 府 與 非 營 利 組 織 提 供 服 務, 透 過 宣 導 與 資 源 互 換 溝 通 協 商 等 方 式, 以 達 互 助 合 作 及 厚 植 社 會 資 本 (Tendler, 1997) 推 動 家 庭 福 利 服 務, 首 先 是 要 了 解 社 區, 社 區 是 什 麼, 必 須 熟 悉 它 的 人 文 歷 史 環 境 及 社 區 的 需 求, 同 時 也 要 了 解 社 區 中 弱 勢 家 庭 的 需 求, 清 楚 知 道 什 麼 服 務 是 真 正 被 社 區 及 家 庭 所 需 要 同 時 透 過 調 查 以 了 解 社 區 內 或 社 區 外 現 有 與 潛 在 的 各 類 資 源, 這 些 資 源 有 助 於 用 來 協 助 社 區 解 決 問 題 或 滿 足 其 需 求, 盤 點 資 源 內 容 包 括 機 構 和 服 務 組 織 的 資 訊 服 務 項 目 及 使 用 資 格 要 件 等, 和 對 於 將 來 的 個 案 復 歸 社 區 的 支 援 網 絡 建 構 方 式 社 區 認 識 與 問 題 分 析 應 由 縣 ( 市 ) 分 區 ( 服 務 區 ) 至 行 政 區 等 考 量 著 手, 藉 層 次 性 的 中 心 和 社 區 組 織 的 夥 伴 關 係 連 結 社 區 資 源 網 絡 強 化 社 會 資 本, 提 出 預 警 式 的 問 題 解 決 策 略 以 及 社 區 資 源 的 投 入, 提 出 相 關 服 務 議 題 提 升 居 民 參 與 及 社 區 關 懷 的 行 動, 提 供 立 即 性 預 防 性 發 展 性 的 社 區 支 持 系 統, 穩 定 並 維 繫 家 庭 功 能 之 完 整, 實 質 改 善 個 案 及 家 庭 生 活 品 質, 同 時 也 增 進 居 民 共 同 解 決 社 區 問 題 之 能 力 17

28 第 一 節 人 文 環 境 分 析 分 析 是 評 估 的 重 要 歷 程, 也 是 決 策 的 歷 程,Bartlett(1970) 認 為 專 業 分 析 是 專 業 知 識 價 值 與 策 略 間 的 橋 樑 分 析 可 了 解 案 主 需 求 參 與 度 服 務 發 展, 及 其 他 多 元 因 素 ( 如 種 族 文 化 ) 瞭 解 行 為 隱 藏 的 目 的 系 統 間 的 互 動 及 案 主 系 統 內 的 助 阻 力 及 資 源 尤 其 在 社 區 中 有 它 自 己 獨 特 的 需 求 和 資 產, 也 當 有 當 地 的 文 化 和 社 會 結 構, 社 區 分 析 將 幫 助 決 策 者 對 社 區 有 更 深 的 理 解 社 區 分 析 主 要 在 蒐 集 社 區 居 民 的 人 口 及 其 成 分 住 房 狀 況 就 業 情 況 地 理 環 境 及 交 通 狀 況 社 區 的 基 礎 設 施 及 資 源 狀 況 社 會 服 務 社 區 的 歷 史 經 濟 政 治 文 化 傳 統 及 價 值 觀 念 等 同 時 了 解 社 區 居 民 及 團 體 的 關 係 與 權 力 結 構, 並 進 行 社 區 資 源 盤 點, 了 解 社 區 組 織 資 源 問 題 與 發 展 方 向, 評 估 對 方 發 展 與 解 決 問 題 之 能 力, 確 認 可 用 資 源 以 提 供 有 關 社 區 相 關 問 題 及 需 求 全 貌, 掌 握 居 民 的 變 異 性 及 一 致 性 壹 資 料 來 源 社 區 問 題 及 需 求 分 析 包 括 人 文 物 理 及 問 題 需 求 等 部 份, 分 析 資 料 來 源 包 括 以 下 各 項 : 一 次 級 資 料 相 關 公 部 門 統 計 資 料 需 求 的 社 會 指 標 研 究 報 告 會 議 資 料 媒 體 內 容 分 析 以 及 現 有 機 構 服 務 的 統 計 資 料 等 這 些 資 料 大 部 分 可 以 在 政 府 網 站 或 社 區 網 站 搜 尋 到 二 深 度 訪 談 拜 會 訪 談 個 案 家 庭 成 員 及 社 區 關 鍵 人 物 ( 如 當 地 鄉 鎮 村 里 長 分 局 或 派 出 所 主 管 校 長 或 學 校 主 任 社 區 發 展 協 會 理 事 長 非 營 利 組 織 當 地 工 作 者 衛 生 專 業 人 員 神 職 人 員 社 規 師 獅 子 會 或 扶 輪 社 等 商 業 團 體 沒 有 職 稱 的 人, 但 別 人 確 定 為 社 區 領 袖 業 主 或 當 地 大 型 企 業 CEO) 18

29 訪 談 的 方 式 可 以 個 人 或 團 體 進 行, 在 各 種 不 同 的 地 方 和 情 況 進 行, 在 樹 下 泡 茶 在 咖 啡 館 隨 意 交 談 甚 至 是 進 行 結 構 性 正 式 訪 談, 對 一 些 精 心 挑 選 的 關 鍵 人 物 訪 問 相 同 的 具 體 問 題 三 焦 點 會 議 或 團 體 邀 集 社 區 相 關 團 體 資 源 與 人 士, 聚 焦 在 社 區 支 持 網 絡 會 議 邀 請 需 要 找 到 合 適 的 人, 並 說 服 他 們 同 意 出 席, 以 及 選 擇 適 當 的 時 間 和 地 點, 並 提 出 具 吸 引 力 的 議 題 四 景 觀 觀 察 或 參 與 觀 察 定 點 定 時 對 特 定 地 點 進 行 指 標 性 的 物 理 及 人 文 景 觀 觀 察, 這 是 了 解 社 區 的 最 好 方 式, 可 以 觀 察 到 各 類 物 理 特 性, 居 民 在 不 同 的 街 區 和 環 境 之 間 的 相 互 作 用 交 通 量 商 業 活 動 人 們 如 何 使 用 各 種 設 施 和 空 間 五 社 區 需 求 調 查 實 施 具 信 度 和 效 度 之 問 卷 調 查, 進 行 資 料 分 析 這 有 書 面 或 口 頭 的 各 種 不 同 類 型 的 調 查 通 常 是 隨 機 抽 取 的 樣 本, 可 以 郵 寄 電 話 訪 談 或 面 訪 六 資 源 盤 點 分 析 目 前 已 有 的 教 育 警 政 社 政 衛 政 民 政 文 化 農 業 社 區 規 劃 非 營 利 組 織 等 單 位 及 其 服 務 項 目 貳 資 料 蒐 集 原 則 在 社 區 工 作 的 每 一 次 接 觸 都 有 可 能 導 致 更 多 的 接 觸, 蒐 集 社 區 問 題 及 需 求 前, 最 重 要 的 事 情 是 與 社 區 成 員 建 立 關 係, 獲 得 社 區 的 支 持, 以 確 保 可 以 得 到 需 要 的 資 訊, 來 完 成 社 區 需 求 評 估 以 下 列 舉 幾 個 蒐 集 資 料 的 基 本 原 則 : 一 開 放 的 心 以 開 放 的 心 態 和 傾 聽 接 納 的 態 度 面 對 社 區 的 各 種 資 訊 及 人 物, 仔 細 觀 察 詳 實 記 筆 記, 可 以 在 以 後 使 用 這 些 資 訊 來 產 生 新 的 問 題 或 幫 助 回 答 中 19

30 心 營 運 過 程 的 問 題 二 多 元 蒐 集 人 們 的 講 話, 思 想 和 行 動 並 不 總 是 理 性 的 看 法, 並 不 一 定 真 實 反 映, 有 時 呈 現 社 區 人 士 的 想 法, 或 是 他 們 認 為 自 己 知 道 些 什 麼 此 外, 有 些 人 可 能 會 為 自 己 的 目 的 或 他 們 所 看 到 的 更 大 的 利 益 問 題, 而 故 意 誇 大 或 貶 低 特 定 現 象 所 以 可 以 從 許 多 別 的 來 源 來 蒐 集 資 訊, 重 覆 驗 證 三 觀 察 的 干 預 性 觀 察 的 行 為, 可 能 會 改 變 人 們 的 行 為, 如 果 社 區 居 民 知 道 正 在 被 觀 察, 社 區 成 員 可 能 會 嘗 試 出 現 不 同 的 行 為, 這 些 行 為 是 他 們 希 望 被 看 到 的, 而 不 是 真 實 情 境 因 此 在 觀 察 時, 盡 量 不 要 做 任 何 干 預 行 為, 盡 可 能 不 引 人 注 目 在 某 些 情 況 下, 要 藉 由 社 區 蹲 點 的 參 與 觀 察, 獲 得 信 任 和 洞 察 力 四 在 地 資 訊 網 的 建 構 閱 讀 當 地 的 報 紙, 聽 當 地 的 廣 播, 收 看 當 地 的 第 四 台, 在 廟 宇 老 人 會 超 市 農 會 或 美 容 院 聽 閒 聊, 可 以 蒐 集 很 多 關 於 社 區 內 部 的 訊 息 即 使 是 社 區 塗 鴉 都 可 能 是 一 個 有 價 值 的 關 於 社 會 問 題 的 資 訊 來 源 五 滾 雪 球 式 的 接 觸 意 見 領 袖 或 當 地 經 濟 性 團 體 通 常 有 社 區 的 意 見 領 袖 和 組 織 的 清 單, 以 及 社 區 組 織 的 聯 繫 窗 口, 訪 談 後 可 要 求 給 幾 個 建 議 名 冊, 以 滾 雪 球 方 式 持 續 蒐 集 資 訊 參 人 文 環 境 分 析 內 容 社 區 人 文 環 境 分 析 以 社 區 人 口 調 查 歷 史 文 化 經 濟 政 治 為 主 體, 其 內 容 包 括 : 一 社 區 人 口 統 計 ( 一 ) 社 區 總 戶 數 鄰 數 人 口 數 ( 二 ) 人 口 聚 落 分 布 圖 20

31 ( 三 ) 近 10 年 人 口 數 趨 勢 ( 四 ) 性 別 ( 五 ) 職 業 及 收 入 ( 六 ) 教 育 程 度 ( 七 ) 婚 姻 狀 況 ( 八 ) 家 庭 型 態 ( 九 ) 社 區 弱 勢 兒 童 及 少 年 家 庭 人 口 分 布 1. 種 族 ( 原 住 民 新 移 民 ) 家 庭 / 人 口 2. 身 心 障 礙 家 庭 / 人 口 3. 低 收 入 戶 家 庭 / 人 口 4. 高 風 險 家 庭 / 人 口 5. 單 親 家 庭 / 人 口 6. 特 殊 境 遇 家 庭 / 人 口 7. 隔 代 家 庭 / 人 口 二 社 區 的 歷 史 文 化 與 宗 教 沒 有 理 解 社 區 歷 史 的 動 態 就 推 動 社 區 工 作, 可 能 導 致 干 預 失 敗, 因 此 了 解 歷 史 活 動 和 文 化 談 話 是 頗 重 要 的 要 了 解 誰 最 早 來 這 地 區? 多 久 以 前 就 已 經 存 在 了 一 些 組 織 社 區 集 體 行 為? 文 化 議 題? 人 們 怎 麼 開 始 居 住 工 作 宗 教 行 動 聚 會 等, 可 能 從 舊 報 紙 文 章 中 尋 找 歷 史 脈 絡, 也 許 可 以 跟 一 些 耆 老 聊 聊 過 去 的 衝 突 或 事 件 的 訊 息 三 社 區 的 政 治 政 治 氣 候 文 化 和 關 係 脈 絡 影 響 著 社 區 的 發 展 與 工 作 限 制, 社 區 動 力 有 時 被 政 治 權 力 所 決 定 了 解 誰 擁 有 權 力, 權 力 掮 客 是 誰, 究 竟 是 誰 影 響 政 策, 以 及 社 區 主 導 者, 社 會 和 政 治 輿 論 為 何, 是 對 整 體 社 區 的 認 識 基 礎 了 解 當 地 政 治 的 結 構 和 運 作 方 式, 了 解 村 里 長 和 社 區 發 展 協 會 理 事 長 的 關 係, 認 識 鄉 鎮 市 機 關 代 表 會 農 會 水 利 會 及 相 關 團 體, 訪 談 這 些 組 織 領 袖, 聽 聽 最 近 的 政 治 爭 論 和 決 策, 了 解 彼 此 的 動 力 了 解 何 者 為 社 區 權 力 擁 有 者 影 響 人 物 或 社 區 領 袖? 以 及 他 們 所 能 動 員 的 人 力 物 力 與 影 響 力 有 多 少? 21

32 四 社 區 的 體 系 是 指 社 區 內 個 人 團 體 之 間 的 互 動, 以 及 由 此 延 伸 出 來 的 關 係 社 區 中 存 在 許 多 的 群 體 和 組 織, 其 在 社 區 生 活 中 有 相 對 信 譽 和 重 要 性, 可 以 傳 達 有 價 值 的 線 索, 幫 助 釐 清 社 區 的 假 設 和 態 度 所 以 要 了 解 個 人 及 團 體 特 性, 然 後 歸 納 分 類 成 不 同 的 體 系, 或 按 功 能, 或 按 性 質 目 標 信 念 組 成 擁 有 的 資 源 及 其 來 源 期 望 其 他 如 體 系 在 社 區 事 務 上 的 活 躍 程 度 發 展 階 段 組 織 風 格 核 心 領 袖 人 物 的 個 人 風 格 目 的 是 認 識 社 區 居 民 及 團 體 的 關 係 與 權 力 結 構, 掌 握 其 取 向 和 行 事 的 動 機, 確 認 其 在 可 執 行 的 角 色 及 參 與 程 度 社 區 的 體 系 可 以 歸 納 為 三 種 類 型 (Homel & Homel, 2012): 1. 領 導 體 系 : 其 成 員 主 要 是 政 治 社 會 或 商 界 領 袖 ; 2. 草 根 體 系 : 其 成 員 主 要 是 目 標 社 區 的 居 民 志 願 組 織 教 會 社 區 基 層 組 織 ; 3. 專 家 體 系 : 其 成 員 來 自 直 接 服 務 的 地 方 政 府 營 利 性 非 營 利 性 機 構 五 社 區 的 經 濟 經 濟 往 往 影 響 社 區 中 家 庭 的 穩 定 性, 有 一 些 問 題, 可 以 幫 助 了 解 社 區 的 經 濟 基 礎 和 情 況 : 社 區 的 稅 基 是 什 麼? 主 要 雇 主 是 誰? 社 區 是 否 有 一 個 特 定 的 業 務 或 商 業 / 工 業 類 為 基 礎 的 工 作 嗎? 有 規 模 較 大 的 公 司, 總 部 設 在 別 處? 是 否 有 企 業 總 部 設 在 社 區? 有 空 間 是 空 的, 或 者 佔 用? 是 否 用 移 工? 是 否 有 新 的 經 濟 發 展 社 會 議 題 和 經 濟 新 作 為? 失 業 率? 六 社 會 結 構 這 可 能 是 最 困 難 的 部 份, 因 為 它 集 成 了 大 部 分 已 經 討 論 的 議 題, 也 是 訪 談 中 人 們 可 能 會 忽 略 的 重 要 部 分 對 種 族 階 級 經 濟 等 議 題, 以 及 對 特 定 群 體 的 不 信 任 或 歧 視, 可 能 被 會 被 輕 輕 帶 過, 或 從 未 提 及, 需 要 詳 細 的 觀 察 和 敏 感 度, 以 獲 得 真 正 社 會 結 構 的 意 義 22

33 第 二 節 物 理 環 境 分 析 社 區 物 理 環 境 建 構 出 居 民 空 間 的 本 能 需 求, 如 地 盤 觀 念, 也 形 成 社 區 空 間 需 求, 如 相 對 空 間 的 需 求 社 區 的 物 理 和 社 會 特 徵 之 間 有 重 疊, 空 間 影 響 資 源 分 配 與 干 擾, 人 口 密 度 過 高 或 過 低 的 空 間 都 可 能 讓 初 級 關 係 無 法 行 使, 為 了 適 應 複 雜 的 社 會 而 讓 次 級 關 係 支 配 社 區 的 互 動 及 資 源, 負 荷 過 度 的 環 境 空 間 也 會 形 成 不 適 應 的 反 應, 如 忽 視 不 理 會 不 重 要 的 接 觸 與 訊 息 阻 擋 新 資 訊 的 途 徑 拒 絕 參 與 外 來 的 資 訊 或 活 動 逃 避 過 強 的 外 在 資 源 介 入, 甚 至 在 社 區 往 來 時 都 是 外 歸 因, 缺 乏 社 會 公 民 責 任 感 物 理 環 境 分 析 是 一 種 社 區 處 遇 的 方 法, 了 解 區 域 內 的 生 活 型 態, 觀 察 區 域 內 的 環 境 ( 街 道 住 屋 類 型 等 ), 分 析 容 易 造 成 社 會 排 擠 的 因 素, 針 對 這 些 弊 因, 結 合 並 利 用 社 區 人 力 物 力 資 源, 預 防 區 域 內 的 不 公 平 歧 視 或 社 會 問 題 社 區 的 物 理 特 性 包 括 以 下 各 項 : 壹 建 築 房 屋 和 其 他 建 築 物 的 狀 況 房 屋 的 型 態? 屋 齡 狀 況? 建 築 物 一 般 狀 況 是 良 好, 還 是 骯 髒 破 敗 破 舊 的 房 舍? 違 章 建 築 分 布? 房 舍 建 築 是 密 集 或 遠 離 他 人? 有 歷 史 意 義 的 建 築 物? 公 共 空 間 的 無 障 礙 措 施? 了 解 更 多 有 關 建 築 爭 議? 有 反 對 意 見 嗎? 是 如 何 解 決 呢? 社 區 是 否 提 供 誘 因 給 開 發 商 發 展 社 區 新 風 貌, 為 什 麼 呢? 社 區 建 築 新 發 展 的 區 域 在 哪 裡? 是 否 要 取 代 現 有 的 住 宅? 或 有 新 的 經 濟 誘 因? 低 收 入 家 庭 或 弱 勢 家 庭 多 住 在 哪 裡? 有 社 會 住 宅 嗎? 知 道 哪 些 服 務 人 口 群 住 在 哪 些 街 道 或 區 域, 可 以 幫 助 中 心 招 募 潛 在 的 參 與 者, 或 決 定 在 哪 裡 辦 活 動 貳 商 業 區 及 設 施 是 否 有 的 分 布? 客 流 量 和 商 業 領 域 的 活 動? 是 否 有 便 利 超 商 速 食 或 大 型 連 鎖 店? 電 影 院 網 咖 各 種 餐 館, 以 及 其 他 可 娛 樂 的 地 方? 公 共 場 所 室 內 或 室 外 的 廣 場, 人 們 可 以 坐 著 聊 天 的 商 業 地 區 和 建 築 物? 大 多 數 社 區 成 員 在 居 住 區 23

34 步 行 到 商 店 距 離? 公 共 交 通 工 具 時 距? 參 工 業 區 及 設 施 社 區 有 什 麼 樣 的 行 業 對 家 庭 產 生 影 響? 有 很 多 噪 音, 空 氣 或 水 的 污 染 對 環 境 產 生 影 響? 空 氣 是 相 當 清 新 乾 淨, 或 有 煙 霧? 或 者 是 有 工 業 或 其 他 難 聞 的 氣 味? 工 業 區 是 否 靠 近 住 宅 區? 哪 類 族 群 住 在 這 附 近? 是 否 有 一 些 社 會 倡 議 或 組 織 在 努 力 改 善 工 業 設 施 或 環 境? 肆 基 礎 建 設 街 道 分 布 情 形, 是 幾 米 道 路? 大 多 數 街 道 在 住 宅 和 商 業 區 嗎? 有 人 行 道 嗎? 自 行 車 道? 交 通 屏 障 是 否 種 植 樹 木 草 帶? 居 民 生 活 所 需 的 交 通 道 路 足 夠 嗎? 是 否 有 保 障 行 人 安 全 的 橫 跨 繁 忙 公 路 和 鐵 路 軌 道 的 步 行 橋? 是 否 有 足 夠 的 無 障 礙 環 境 或 公 共 交 通 設 施? 公 共 電 話 分 布? 手 機 訊 息 接 收 情 形? 家 庭 上 網 率 如 何? 電 腦 或 智 慧 型 手 機 擁 有 及 使 用 情 形? 伍 地 形 社 區 的 地 形 景 觀, 丘 陵 平 原 河 流 小 溪 湖 泊 池 塘 溝 渠 海 濱, 是 否 有 一 個 主 要 且 明 顯 的 自 然 組 成 部 分? 哪 類 族 群 住 在 什 麼 地 方? 河 流, 湖 泊 或 其 他 水 體 乾 淨 嗎? 主 要 用 途 是 灌 溉 還 是 工 業 娛 樂 ( 划 船, 游 泳, 釣 魚 )? 陸 綠 地 空 間 有 遍 布 社 區 的 開 放 空 間, 或 者 是 局 限 於 一 個 或 幾 個 區 域? 有 多 少 廢 棄 或 半 荒 廢 空 地? 社 區 是 否 給 人 的 印 象 是 綠 色 大 量 的 樹 木 和 花 草, 還 是 主 要 是 混 凝 土 或 堆 積 廢 物? 24

35 柒 環 境 不 良 指 標 一 不 文 明 符 號 : 是 否 有 哪 個 地 區 的 牆 壁 或 設 施 常 遭 塗 鴉 或 破 壞? 入 夜 的 燈 光 非 常 暗? 社 區 中 有 許 多 未 受 到 社 區 居 民 利 用 的 死 角? 有 遊 民 聚 集 的 空 屋 或 空 地? 二 藏 匿 性 : 有 人 活 動 時, 有 視 覺 死 角 擋 住 視 線, 社 區 居 民 不 容 易 看 到? 空 間 設 施 物 或 植 栽 太 密 太 高, 會 遮 擋 住 視 線? 常 有 陌 生 人 出 沒 或 使 用 此 地 點 空 間? 常 聚 集 一 些 複 雜 份 子? 第 三 節 家 庭 服 務 需 求 分 析 Mckillip(1987) 認 為 需 求 是 一 種 相 對 價 值, 是 某 些 群 體 相 較 於 他 人, 未 能 接 近 其 必 須 要 擁 有 之 物 質 或 服 務 才 可 能 達 到 基 本 生 活 滿 足 狀 態 時, 福 利 服 務 與 問 題 解 決 有 落 差, 需 求 隨 之 產 生 需 求 未 能 滿 足, 個 案 或 家 庭 將 處 在 危 機 狀 況 或 威 脅 其 健 康 與 安 全 ; 所 以 定 義 需 求 必 須 要 考 慮 個 案 或 家 庭 所 處 的 社 會 情 境 服 務 工 作 的 推 展 乃 以 家 庭 整 體 需 求 為 依 歸, 故 須 對 家 庭 需 求 有 所 瞭 解, 方 能 掌 握 服 務 工 作 的 重 點 與 方 向 服 務 人 口 分 析 會 從 家 庭 開 始, 接 著 去 分 析 處 於 風 險 狀 態 的 族 群 或 家 庭, 再 接 著 是 分 析 案 主 群 體, 是 符 合 中 心 服 務 資 格 要 件 的 個 人 或 家 庭 在 評 估 家 庭 需 求 時, 要 接 受 現 有 資 料 會 比 完 全 沒 有 資 料 好 的 實 際 狀 態, 有 時 也 可 以 運 用 替 代 性 指 標, 間 接 測 量 需 求 如 要 評 估 日 間 托 育 需 求 數, 就 從 就 業 婦 女 家 中 有 六 歲 以 下 兒 童 之 家 庭 數 及 百 分 比 單 親 家 庭 的 數 量 或 百 分 比 收 入 低 於 貧 窮 線 的 家 庭 數 及 百 分 比 等 替 代 性 指 標 切 入, 進 行 分 析, 也 能 了 解 社 區 日 間 托 育 需 求 性 蒐 集 資 料 的 方 法 仍 可 以 個 案 訪 談 社 區 拜 會 訪 談 問 卷 調 查 實 地 觀 察 次 級 資 料 社 會 指 標 ( 如 治 安 教 育 文 化 衛 生 福 利 環 保 等 ) 機 構 服 務 統 計 資 料 ( 如 個 案 家 庭 統 計 ) 會 議 ( 里 民 大 會 公 聽 會 座 談 會 等 ) 等 方 式 蒐 集 資 料, 據 以 界 定 問 題 與 評 量 需 求 25

36 壹 問 題 需 求 常 見 的 迷 思 一 中 心 營 運 及 方 案 設 計 勿 基 於 情 感 訴 求, 最 好 是 基 於 對 資 料 有 明 確 分 析 以 及 了 解 需 求 發 展 歷 程 而 來 二 常 見 的 需 求 分 析 方 式 所 形 成 的 現 象 ( 一 ) 中 心 營 運 及 方 案 通 常 過 於 偏 向 組 織 生 存 方 案 的 持 續 及 擴 展 ( 二 ) 將 潛 在 或 現 有 的 服 務 對 象 歸 屬 在 某 種 特 定 的 服 務 類 別 ( 三 ) 案 主 與 服 務 方 案 的 制 約 反 應 ( 四 ) 帶 著 答 案 找 問 題 需 求 ( 五 ) 認 為 擁 有 足 夠 資 源 就 可 以 解 決 問 題 需 求 三 認 定 家 庭 所 處 的 社 會 情 境 社 會 情 境 是 指 一 個 社 會 事 實, 根 據 事 實 資 料 來 說 明 某 種 社 會 現 象, 例 如 : 多 少 家 庭 處 在 這 種 情 境 中? 居 住 在 哪 裡? 範 例 : 社 區 有 10% 的 低 收 入 家 庭, 平 均 每 月 收 入 低 於 二 萬 元 這 是 一 項 社 會 事 實, 這 個 社 會 事 實 說 明 某 種 現 象, 這 種 現 象 是 一 種 獨 立 不 具 好 壞 不 受 生 活 足 夠 與 否 等 價 值 詮 釋 的 評 斷 貳 將 家 庭 所 處 的 社 會 情 境 轉 為 問 題 的 方 法 一 運 用 一 些 基 準 去 衡 量 : 例 如 : 四 口 人 之 家 庭 平 均 每 月 收 入 水 準 低 於 政 府 所 規 定 的 貧 窮 線 所 用 的 基 準 包 括 政 府 規 定 的 標 準 家 庭 人 口 數 二 某 種 情 境 已 被 證 實 或 認 定 是 不 健 康 的 情 境 : 例 如 : 低 收 入 家 庭 與 罹 病 率 有 高 相 關 低 收 入 家 庭 與 嬰 兒 死 亡 率 有 高 相 關 低 收 入 家 庭 與 低 家 庭 功 能 相 關 低 收 入 家 庭 子 女 與 犯 罪 率 有 高 相 關 三 社 會 產 生 哪 些 問 題? ( 一 ) 有 此 問 題 社 會 需 付 出 哪 些 成 本? ( 二 ) 對 社 會 成 員 產 生 哪 些 安 全 與 健 康 的 威 脅? ( 三 ) 對 社 區 發 展 產 生 什 麼 威 脅? 四 對 個 人 產 生 哪 些 問 題? ( 一 ) 個 人 最 基 本 的 生 活 需 求 是 否 受 到 阻 礙? ( 二 ) 個 人 是 否 遭 受 歧 視 或 剝 削? 26

37 ( 三 ) 是 否 無 法 社 會 參 與? 參 確 定 服 務 群 及 問 題 一 界 定 有 關 的 名 詞 : 明 確 說 明 對 問 題 的 定 義, 例 如 單 親 家 庭 可 能 包 含 因 喪 偶 離 婚 未 婚 生 子 分 居 配 偶 服 刑 精 神 疾 病 遭 配 偶 遺 棄 等 而 形 成 之 單 親 家 庭 等 二 有 哪 些 因 素 造 成 該 社 會 問 題? ( 一 ) 生 理 與 環 境 因 素 ( 二 ) 行 為 因 素 ( 三 ) 社 會 因 素 ( 四 ) 心 理 因 素 ( 五 ) 經 濟 因 素 三 問 題 的 規 模 程 度 和 分 布 狀 況 為 何 : ( 一 ) 人 數 的 估 計 ( 二 ) 問 題 情 境 的 分 布 ( 三 ) 問 題 影 響 程 度 四 該 問 題 是 否 需 要 考 慮 性 別 與 族 群 文 化 差 異 的 因 素 ( 一 ) 性 別 族 群 文 化 是 兩 大 顯 學 ( 二 ) 處 遇 方 式 是 否 對 不 同 性 別 與 族 群 者 會 產 生 不 同 影 響 肆 瞭 解 社 區 家 庭 及 案 主 需 求 一 需 求 的 評 估 類 型 Bradshaw(1972) 將 福 利 需 求 的 評 估 方 式 分 為 四 類 : 27

38 表 2-1 福 利 需 求 的 評 估 需 求 類 型 定 義 來 源 優 點 缺 點 規 範 性 需 求 ( normative needs) 1. 由 學 者 專 業 人 員 行 政 人 員 依 據 某 些 標 準 而 犯 定 的 需 求 2. 以 現 存 的 某 些 標 準 或 常 模 來 界 定 需 求 3. 標 準 通 常 來 自 慣 例 權 威 或 一 般 客 觀 約 定 成 俗 1. 易 受 知 識 技 術 價 值 等 改 變 影 響 2. 易 否 定 少 數 需 求 共 識 感 覺 性 需 求 (felt needs) 1. 目 標 群 體 對 於 需 求 的 看 法 或 感 覺 2. 透 過 有 需 要 的 人 來 界 定 3. 人 們 透 過 想 像 及 感 受, 來 覺 知 自 己 有 何 種 需 求 及 需 求 程 度 真 實 1. 易 高 估 或 低 估 2. 沒 有 絕 對 標 準, 因 人 而 異 3. 容 易 誘 導 需 求 產 生 表 達 性 需 求 ( expressed needs) 1. 由 感 覺 性 需 求 延 伸 而 來, 將 個 人 的 感 覺 或 認 知 轉 化 成 實 際 行 動 要 求 需 求 被 滿 足 2. 透 過 有 需 要 的 人 真 正 尋 求 得 到 服 務 來 界 定 將 感 受 轉 換 成 實 際 行 動, 明 確 程 度 高 1. 有 時 缺 乏 服 務 2. 有 些 人 不 認 為 自 己 有 需 求 3. 無 法 全 面 評 量 社 區 整 體 需 求 3. 以 滿 足 與 否 或 是 滿 足 程 度 來 定 義 比 較 性 需 求 (comparativ 1. 根 據 個 人 或 團 體 與 其 他 個 人 或 團 體 相 比 較 而 衍 生 出 來 的 需 求 重 視 公 平 性 議 有 時 資 源 會 過 度 集 中 e needs) 2. 相 對 性 需 求 (relative need) 3. 以 相 似 的 區 域 或 人 口 群 作 為 比 較, 評 量 兩 者 間 所 得 到 服 務 的 差 距 題 資 料 來 源 :Brandshaw(1972). The Concept of Social Needs. New Society 30(3), 二 社 區 分 析 類 型 對 社 區 服 務 人 口 要 規 劃 方 案 時, 也 要 做 社 區 分 析, 一 般 而 言 社 區 分 析 依 據 服 務 人 口 問 題 的 種 類, 而 有 不 同 的 分 析 類 型 包 括 以 下 要 素 分 析 : 28

39 ( 一 ) 發 展 性 問 題 : 趨 勢 分 析 需 求 分 析 SWOT 分 析 ( 二 ) 應 變 性 問 題 : 變 化 分 析 衝 擊 分 析 ( 三 ) 解 決 性 問 題 : 原 因 分 析 限 制 分 析 ( 四 ) 執 行 性 問 題 : 障 礙 分 析 結 構 分 析 三 家 庭 需 求 類 型 一 般 而 言, 家 庭 服 務 約 有 四 種 需 求 : 具 體 工 具 性 支 持 ; 資 訊 知 識 和 技 能 ; 情 緒 支 持 ; 親 密 維 繫 支 持 ( 一 ) 具 體 工 具 性 支 持 : 如 家 務 協 助 喘 息 服 務 社 區 照 顧 等 ( 二 ) 資 訊 知 識 和 技 能 : 生 活 技 能 家 務 整 理 技 能 親 職 技 能 等 ( 三 ) 情 緒 支 持 : 情 感 支 持 同 儕 分 享 團 體 社 區 支 持 等 ( 四 ) 親 密 維 繫 支 持 : 親 子 活 動 隔 代 教 養 方 案 等 四 家 庭 評 估 的 三 角 架 構 : ( 一 ) 成 員 的 發 展 需 求 : 自 我 照 顧 技 巧 社 會 表 達 家 庭 與 社 會 關 係 身 分 認 同 情 緒 與 行 為 發 展 教 育 ( 二 ) 扶 養 關 係 與 能 力 : 保 證 安 全 情 緒 溫 暖 刺 激 引 導 與 界 線 穩 定 ( 三 ) 家 庭 與 環 境 因 素 : 家 庭 歷 史 與 功 能 擴 大 家 庭 住 宅 就 業 所 得 家 庭 的 社 會 整 合 社 區 資 源 五 家 庭 評 估 項 目 ( 一 ) 家 庭 生 活 史 : 健 康 史 生 活 事 件 史 照 顧 史 ( 二 ) 家 庭 成 員 及 家 庭 類 型 : 稱 謂 性 別 年 齡 教 育 職 業 宗 教 家 系 圖 ( 同 住 生 活 圈 ) 主 要 照 顧 者 / 主 要 決 策 者 ( 三 ) 家 庭 發 展 : 家 庭 發 展 階 段 家 庭 是 否 能 滿 足 此 階 段 需 求 ( 四 ) 家 庭 生 態 : 家 庭 與 鄰 里 親 戚 間 互 動 家 庭 與 社 區 關 係 ( 活 動 參 與 ) ( 五 ) 家 庭 結 構 : 角 色 ( 互 補 彈 性 ) 權 力 ( 掌 權 決 策 ) 溝 通 價 值 觀 居 住 環 境 結 構 ( 居 家 內 外 環 境 安 全 ) ( 六 ) 家 庭 功 能 : 情 感 社 會 化 生 育 經 濟 ( 收 入 / 照 顧 費 用 ) 健 29

40 康 照 護 ( 七 ) 家 庭 壓 力 : 特 殊 生 活 事 件 主 要 照 顧 者 壓 力 源 及 壓 力 反 應 狀 況 個 案 壓 力 源 及 壓 力 反 應 狀 況 家 庭 因 應 壓 力 情 形 ( 八 ) 家 庭 資 源 : 內 在 ( 財 力 精 神 醫 療 情 感 資 訊 結 構 ) 外 在 ( 社 會 文 化 宗 教 經 濟 教 育 環 境 醫 療 ) 第 四 節 社 區 資 源 盤 點 與 合 作 中 心 以 社 區 為 場 域, 不 能 忽 略 社 區 的 資 源 以 社 會 資 本 概 念 來 經 營 社 區, Lin(2000:4) 將 社 會 資 本 定 義 為 一 種 存 在 社 區 網 絡 的 資 源, 工 作 者 透 過 社 區 工 作 而 取 得 或 使 用 這 資 源 社 區 資 源 包 括 有 形 資 源 和 無 形 資 源, 有 形 資 源 涵 蓋 人 力 物 力 財 力 等 常 見 之 資 源, 無 形 資 源 包 括 社 會 關 係 合 作 組 織 社 會 信 任 規 範 支 持 網 絡 文 化 融 合 知 識 技 能 等, 這 些 資 源 都 是 需 要 用 心 經 營, 家 庭 成 員 及 社 區 居 民 參 與 度 越 高, 對 中 心 的 信 任 度 也 越 高, 社 區 連 結 才 能 產 生, 也 能 提 升 社 會 資 本 將 家 庭 的 需 求 與 社 區 服 務 結 合 是 建 構 社 區 資 源 網 絡 的 核 心, 在 建 構 資 源 網 絡 前 可 先 思 考 下 列 問 題 : 1. 家 庭 需 求 議 題 是 否 是 社 區 所 關 心 的 議 題? 如 果 不 是, 要 如 何 引 發 社 區 關 心? 可 以 有 哪 些 方 式 或 計 畫 來 持 續 讓 社 區 參 與 投 入? 2. 社 區 中 現 在 有 哪 些 資 源 是 可 運 用 的? 這 些 資 源 主 要 是 投 注 在 哪 些 活 動 或 服 務 上? 服 務 或 活 動 的 方 式 服 務 方 案 種 類 與 服 務 內 容 為 何? 這 些 資 源 是 怎 麼 被 挖 掘 的? 掌 握 資 源 者 的 動 機 與 期 望 為 何? 3. 社 區 現 有 資 源 如 何 聯 繫 與 整 合? 有 沒 有 資 源 重 複 與 浪 費 的 現 象? 4. 推 動 支 持 網 絡 需 要 哪 些 社 區 資 源? 資 源 的 性 質 與 類 別 是 什 麼? 5. 推 動 支 持 網 絡 所 需 要 的 社 區 資 源 可 能 彼 此 相 互 配 合 嗎? 誰 可 以 來 幫 助 建 構 資 源 或 帶 領 資 源? 是 否 有 良 好 的 溝 通 管 道 及 網 絡? 有 什 麼 困 難? 30

41 壹 社 區 資 源 盤 點 社 區 資 源 包 括 人 力 物 力 財 力 組 織 和 關 係 人 力 資 源 : 指 社 區 中 的 人, 及 其 所 擁 有 的 知 識 經 驗 與 技 術 等 ; 物 力 資 源 : 社 區 之 天 然 文 化 資 產 與 人 工 物 質 ; 財 力 資 源 : 指 社 區 及 居 民 所 擁 有 的 財 物 金 錢 ; 組 織 資 源 : 指 社 區 內 之 公 私 立 組 織 團 體, 以 及 這 些 組 織 團 體 所 能 提 供 的 教 育 方 案 與 服 務 等 ; 關 係 資 源 : 指 組 織 中 之 個 人 或 團 體 所 具 有 的 人 際 關 係 或 社 會 關 係 所 形 成 的 資 源 蒐 集 確 認 盤 點 與 歸 納 整 理 可 運 用 之 社 區 人 力 財 力 與 物 力 資 源, 評 估 對 方 發 展 與 解 決 問 題 之 能 力 與 資 源, 分 析 這 些 資 源 與 社 區 居 民 及 團 體 的 關 係 與 權 力 結 構, 並 建 立 社 會 資 源 手 冊 人 才 資 料 庫, 主 動 發 掘 人 才, 鼓 勵 社 區 參 與 依 上 述, 一 般 而 言, 社 區 資 源 盤 點 包 括 ( 一 ) 機 構 組 織 : 如 政 府 組 織 宗 教 社 福 文 化 醫 療 衛 生 經 濟 等 ;( 二 ) 社 區 組 織 : 如 助 人 組 織 社 會 運 動 組 織 商 會 和 其 他 服 務 俱 樂 部 社 區 同 好 會 非 正 式 群 體 或 以 社 區 發 展 為 目 標 的 非 營 利 組 織 等 ;( 三 ) 社 區 空 間 及 公 共 設 施 : 如 社 區 活 動 中 心 村 里 集 會 所 社 區 游 泳 池 運 動 場 廣 場 禮 堂 田 徑 場 體 育 場 館 和 學 校 等 ;( 四 ) 交 通 設 施 : 如 公 車 站 自 行 車 道 大 眾 交 通 工 具 等 ;( 五 ) 人 力 資 源 : 如 文 史 工 作 者 藝 術 工 作 者 志 工 團 體 退 休 長 者 團 體 媽 媽 教 室 等 ) 除 了 組 織 及 人 力 盤 點, 也 要 進 行 相 關 方 案 盤 點, 蒐 集 各 組 織 對 服 務 人 口 群 及 社 區 提 供 的 既 有 方 案 資 源, 包 含 福 利 服 務 與 活 動 方 案 類 型 對 象 內 容 數 量 與 成 效 人 力 及 方 案 成 本 等, 了 解 社 區 組 織 資 源 問 題 與 發 展 方 向, 評 估 對 方 發 展 與 解 決 問 題 之 能 力, 以 找 尋 服 務 缺 口, 或 是 尋 求 服 務 合 作 夥 伴 貳 社 區 合 作 一 合 作 原 因 假 設 : ( 一 ) 與 社 區 相 關 組 織 合 作, 多 是 基 於 幾 種 假 設 (Rosenbaum, 2002): 家 庭 及 社 區 問 題 是 複 雜 的, 要 求 不 斷 創 新 全 面 的 解 決 方 案, 不 同 夥 伴 群 體 的 理 念 相 互 激 盪, 更 適 合 發 展 創 意 ( 二 ) 夥 伴 關 係 組 織 比 個 別 機 構 更 能 準 確 地 識 別 社 區 的 目 標 問 題 31

42 ( 三 ) 多 元 干 預 措 施 比 單 一 干 預 更 有 效, 從 個 人 家 庭 同 儕 管 委 會, 社 區 機 構 和 政 府 切 入, 將 影 響 效 率 最 大 化 ( 四 ) 多 個 機 構 有 不 同 的 組 織 文 化 和 服 務, 夥 伴 成 員 引 進 更 多 的 服 務 資 源 來 解 決 問 題 二 合 作 理 念 ( 一 ) 平 等 合 作 的 夥 伴 關 係 在 關 係 的 運 作 上, 有 心 參 與 家 庭 服 務 工 作 的 居 民 是 與 中 心 人 員 一 起 工 作, 而 不 是 為 中 心 工 作, 社 區 活 動 並 不 限 定 由 中 心 來 引 導, 但 他 們 需 要 中 心 的 溝 通 支 持 與 協 調, 彼 此 之 間 是 彼 此 平 等 合 作 的 夥 伴 ( 二 ) 互 賴 誠 信 的 團 隊 工 作 社 區 工 作 需 要 權 力 的 行 使, 應 用 合 法 權 力 知 識 和 資 源, 往 往 會 引 發 爭 議 合 作 關 係 協 調 一 個 可 達 成 的 共 同 目 標, 使 中 心 和 居 民 的 生 活 形 成 一 個 生 命 共 同 體, 各 參 與 者 彼 此 間 必 須 建 立 一 種 公 開 溝 通 對 話 的 機 制, 以 誠 信 為 基 礎 進 行 溝 通, 讓 居 民 或 社 區 團 體 確 認 其 使 命, 主 動 參 與 動 員 組 織 團 體 的 行 動 與 活 動, 累 積 信 任 與 社 會 資 本 ( 三 ) 目 標 導 向 的 社 區 願 景 願 景 是 一 種 理 想 與 未 來 的 目 標, 合 作 關 係 應 致 力 發 展 明 確 而 清 楚 的 共 同 願 景 激 發 社 區 自 主 性 意 識 催 化 居 民 自 發 性 參 與 鼓 勵 社 區 團 體 及 組 織 發 展 知 識 宣 導 及 技 能 訓 練 模 式 建 設 軟 硬 體 設 備 召 開 聯 繫 會 議 編 撰 社 區 手 冊 並 輔 導 社 區 通 報 機 制, 藉 由 關 懷 扶 助 環 境 改 善 等 工 作 協 助 建 構 社 區 願 景 ( 四 ) 多 方 得 利 的 合 作 成 果 就 方 案 成 效 而 言, 可 活 化 地 方 社 區 組 織, 增 加 社 區 組 織 責 任, 減 少 分 散 和 重 複 的 服 務, 建 立 公 部 門 和 私 部 門 及 非 營 利 組 織 間 的 聯 繫, 提 高 公 眾 意 識 及 參 與, 衍 生 的 人 力 及 物 力 資 源 能 節 省 政 府 的 財 務 負 擔, 正 向 經 驗 使 居 民 對 社 區 支 持 網 絡 有 合 作 與 支 持 的 態 度, 其 影 響 力 的 擴 散 可 以 促 進 預 期 目 標 的 達 成 32

43 第 五 節 結 論 家 庭 福 利 服 務 中 心 提 供 可 近 性 無 烙 印 的 服 務, 對 社 區 內 的 兒 童 少 年 及 家 庭 而 言, 具 近 便 友 善 接 納 及 開 放 等 特 性 中 心 與 社 區 是 相 輔 相 成 的 夥 伴 關 係, 結 合 居 民 力 量 來 延 展 服 務 觸 角, 提 供 普 及 性 服 務 ; 同 時 強 化 社 區 的 社 會 鍵 功 能, 建 構 兒 童 少 年 為 先 的 整 合 性 家 庭 服 務 體 系, 建 立 社 區 安 全 網 絡 因 此 中 心 營 運 發 展 服 務 目 標 設 定 及 服 務 策 略 之 規 劃 與 執 行, 均 立 基 於 當 地 兒 童 少 年 及 其 家 庭 的 需 求 評 估, 再 擴 及 家 庭 整 體 功 能 或 個 別 成 員 相 關 議 題 整 體 而 言, 社 區 分 析 與 盤 點 不 會 只 有 一 次, 也 不 是 只 針 對 單 一 社 區 進 行 分 析 隨 著 產 業 移 動 人 口 轉 變 新 建 築 和 社 區 發 展 經 濟 及 社 會 和 政 治 條 件 的 變 化, 社 區 不 斷 自 我 重 塑, 社 區 組 織 不 斷 變 化, 中 心 決 策 必 須 跟 上 這 些 變 化, 也 必 須 定 期 更 新 社 區 分 析 與 盤 點 同 時 在 營 運 規 劃 上, 中 心 必 須 分 層 分 析, 先 敘 明 縣 ( 市 ) 狀 況 及 家 庭 問 題 需 求, 再 來 陳 述 分 區 ( 服 務 區 ) 狀 況 及 家 庭 問 題 需 求, 甚 至 如 果 服 務 區 跨 數 個 行 政 區, 也 應 一 一 分 析 各 行 政 區 的 需 求 及 家 庭 問 題 等, 藉 層 次 性 的 縣 ( 市 ) 中 心 和 服 務 區 的 社 區 問 題 及 家 庭 需 求 評 估, 找 到 可 動 員 的 資 產, 包 括 具 有 價 值 技 能 的 人 才 和 經 驗 豐 富 的 公 民, 以 溝 通 及 誠 信 為 基 礎, 建 立 夥 伴 關 係, 在 資 源 交 換 之 合 作 過 程, 鞏 固 現 有 的 社 區 網 絡 關 係, 建 立 新 的 社 區 資 源 體 系 和 支 持 網 絡, 以 解 決 家 庭 在 社 區 中 的 需 求 參 考 書 目 陳 淑 珍 楊 麗 鈴 (2002) 運 用 卡 加 立 家 庭 評 估 模 式 於 社 區 衛 生 護 理 的 經 驗 高 雄 護 理 雜 誌,19:1/2, Bartlett, H. (1970). The common base of social work practice. Washington, DC: NASW Press. Bradshaw, J. (1972). Taxonomy of social needs. In G. McClachen(Ed.) Problems and progress in medical care(7th Series). London: Nuffield Procincal Hospital Unit. Brandshaw, J. (1972). The concept of social needs. New Society, 30(3),

44 Homel, R. & Homel, P. (2012). Implementing crime prevention: Good governance and a science of implementation, in Welsh, B. & Farrington, D.(eds.) The oxford handbook on crime prevention. Oxford: Oxford University Press. Lin, N. (2000). Social capital: A theory of social structure and action. UK: Cambridge Uni. Press. McKillip, J. (1987). Need analysis for the human services and education. Newbury Park, CL: SAGE Publications, Inc. Rosenbaum, D.P. (2002). Evaluating multi-agency anti-crime partnerships: Theory, design, and measurement issues, in Nick Tilly(ed.) Edited by crime prevention studies, vol. 14, Tendler, J. (1997). Good government in the tropics. Baltimore and London: Johns Hopkins University Press. 34

45 第 三 章 中 心 營 運 規 劃 張 淑 慧 家 庭 福 利 服 務 中 心 ( 以 下 簡 稱 中 心 ) 具 一 級 關 懷 與 二 級 輔 導 的 責 任, 有 預 防 性 支 持 性 及 補 充 性 的 功 能, 以 支 持 及 強 化 家 庭 為 目 標, 強 調 中 心 工 作 員 和 家 庭 社 區 形 成 夥 伴 關 係, 評 估 家 庭 需 求, 分 析 與 整 合 案 主 的 生 活 脈 絡 與 文 化, 利 用 社 區 資 源, 以 社 區 為 基 礎 的 方 案 來 支 持 家 庭 ; 並 以 單 一 窗 口 (single door) 的 服 務 方 式, 排 除 不 同 的 服 務 機 構 間 不 協 調 的 障 礙, 將 服 務 輸 送 到 個 案 及 家 庭 中 心 的 設 置 必 須 考 慮 到 多 元 性 近 便 性 整 合 性 去 標 籤 化 及 去 機 構 化 等 原 則 中 心 的 營 運 規 劃 資 源 投 入 時, 應 思 考 以 下 面 向 : 1. 案 主 群 (clients): 服 務 對 象 之 資 格 基 本 背 景 資 料 社 會 史 問 題 類 型 及 嚴 重 性 2. 工 作 人 員 (staff): 服 務 者 之 資 歷 背 景 基 本 資 料 3. 物 質 資 源 (material resources): 提 供 給 服 務 對 象 之 實 質 資 源, 如 : 食 物 衣 物 玩 具 交 通 經 費 補 助 4. 設 施 (facilities): 服 務 所 需 之 硬 體 地 點 環 境 5. 器 材 設 備 (equipment): 服 務 所 需 之 設 備, 如 : 車 輛 電 腦 道 具 健 康 器 材 中 心 盤 整 現 有 資 源 及 人 力, 設 置 中 心 或 適 度 整 合 各 功 能 中 心, 分 析 各 類 家 庭 型 態 不 同 族 群 家 庭 或 不 同 議 題 與 需 求 之 家 庭, 以 多 元 文 化 與 處 遇 多 元 問 題 之 敏 感 度 與 經 驗 來 思 考 營 運 規 劃, 審 慎 評 估 區 位 設 置 人 力 配 置 空 間 規 畫 營 運 模 式 計 劃 擬 訂 與 績 效 管 理, 以 達 成 家 庭 服 務 的 整 合 體 系 第 一 節 服 務 規 劃 理 念 衛 生 福 利 部 社 會 及 家 庭 署 ( 簡 稱 社 家 署 ) 推 動 建 構 家 庭 福 利 服 務 系 統 實 驗 計 畫 兒 童 及 少 年 家 庭 支 持 服 務 中 心 ( 系 統 ) 競 爭 型 計 畫, 並 透 過 輔 導 團 隊 來 協 助 有 意 願 整 合 單 親 家 庭 服 務 中 心 且 推 動 家 庭 支 持 服 務 系 統 建 置 之 縣 市 政 35

46 府, 使 其 能 順 利 轉 型, 落 實 具 有 整 合 性 的 家 庭 福 利 服 務 中 心 根 據 過 去 兩 階 段 的 推 動 經 驗, 社 家 署 規 劃 於 民 國 104 年 至 106 年 推 動 家 庭 支 持 服 務 系 統 建 置 規 劃 方 案 優 先 結 合 單 親 家 庭 服 務 中 心 ( 衛 生 福 利 部 社 會 及 家 庭 署,2014), 依 據 計 畫 內 容 整 合 提 出 服 務 規 劃 理 念 壹 服 務 對 象 : 弱 勢 優 先 普 及 服 務 以 弱 勢 兒 童 及 少 年 家 庭 ( 含 單 親 家 庭 隔 代 家 庭 身 心 障 礙 者 家 庭 原 住 民 家 庭 外 籍 配 偶 家 庭 受 刑 人 家 庭 經 濟 弱 勢 家 庭 等 ) 為 優 先, 並 負 責 一 般 家 庭 社 區 福 利 諮 詢 福 利 宣 導 及 普 及 性 福 利 服 務 方 案 貳 服 務 主 軸 : 落 實 兒 少 為 重 家 庭 為 核 心 社 區 為 基 礎 之 宗 旨 一 建 構 兒 童 少 年 為 先 的 整 合 性 家 庭 服 務 體 系 以 兒 童 少 年 及 家 庭 需 求 為 優 先, 有 關 營 運 發 展 服 務 目 標 設 定 及 服 務 策 略 之 規 劃 與 執 行, 均 立 基 於 當 地 兒 童 少 年 及 其 家 庭 的 需 求 評 估, 再 擴 及 家 庭 整 體 功 能 或 個 別 成 員 相 關 議 題 二 強 調 家 庭 系 統 與 整 體 功 能 評 估 強 調 綜 融 式 服 務, 並 重 視 整 體 家 庭 系 統 與 功 能 評 估, 強 調 及 早 辨 識 與 介 入 的 時 機, 強 化 預 防 與 支 持 服 務, 賦 權 家 庭 自 我 能 量 與 家 庭 韌 性, 確 保 家 庭 整 體 及 個 別 成 員 之 功 能 發 揮 三 建 構 社 區 支 持 網 絡 服 務 據 點 設 置 空 間 設 計 及 服 務 輸 送 方 式, 對 社 區 內 的 兒 童 少 年 及 家 庭 而 言, 應 具 近 便 友 善 接 納 及 開 放 等 特 性 並 積 極 經 營 社 區 夥 伴 關 係, 主 動 延 展 服 務 觸 角, 提 供 普 及 性 服 務, 維 繫 及 穩 定 與 社 區 及 家 庭 的 友 好 關 係, 培 養 民 眾 服 務 慣 性 與 信 賴, 強 化 網 絡 連 結 與 轉 介, 以 建 立 社 區 支 持 服 務 網 絡, 合 作 滿 足 家 庭 內 異 質 性 需 求 36

47 參 服 務 原 則 : 多 元 性 近 便 性 整 合 性 去 標 籤 化 在 區 域 時 間 服 務 方 式 應 考 慮 服 務 原 則 ; 在 服 務 區 域 方 面 以 30 分 鐘 可 達 為 範 圍 開 放 時 間 方 面, 應 思 考 如 何 增 進 家 庭 的 使 用 性, 可 依 據 當 地 生 活 習 慣 考 慮 開 放 假 日 或 晚 上 時 段 服 務 方 式 方 面, 加 強 外 展 服 務 社 區 支 持 活 動 等 亦 是 可 行 途 徑 中 心 提 供 整 合 性 服 務 方 案, 面 對 社 區 中 各 種 多 元 服 務 對 象, 應 具 多 元 文 化 敏 感 度 與 處 遇 多 元 問 題 之 能 力, 成 為 社 區 預 防 性 及 補 充 性 需 求 之 福 利 超 商, 減 少 標 籤 化 肆 服 務 檢 視 : 避 免 各 中 心 資 源 重 疊 確 立 各 科 室 功 能 角 色 中 心 與 現 行 功 能 型 中 心 常 有 資 源 重 疊 角 色 功 能 模 糊 的 現 象, 如 單 新 移 民 服 務 中 心 ( 外 籍 配 偶 服 務 中 心 ) 或 原 住 民 家 庭 暨 婦 女 服 務 中 心 單 親 家 庭 服 務 中 心 家 庭 教 育 中 心 身 障 資 源 服 務 中 心 青 少 年 福 利 服 務 中 心 兒 童 福 利 服 務 中 心 婦 女 福 利 服 務 中 心 等 ; 也 易 與 各 科 室 有 服 務 角 色 困 擾, 應 先 檢 視 相 關 服 務 中 心 的 資 源 配 置, 整 合 各 科 室 服 務, 避 免 疊 床 架 屋 或 產 生 服 務 間 隙 第 二 節 規 劃 建 議 與 參 考 社 政 主 管 想 要 開 始 設 置 家 庭 福 利 服 務 中 心 建 構 社 區 支 持 網 絡 之 前, 應 該 對 家 庭 福 利 服 務 中 心 服 務 規 劃 理 念 服 務 區 域 的 區 位 選 擇 福 利 人 口 群 家 庭 需 求 類 型 中 心 地 點 中 心 整 體 人 力 配 置 角 色 任 務 組 織 資 源 及 合 作 模 式 等 有 相 當 清 楚 的 瞭 解, 同 時 也 應 先 發 展 出 一 些 處 理 這 些 需 求 的 策 略, 以 便 在 決 策 者 或 民 眾 欲 了 解 參 與 時, 能 將 為 何 規 劃 中 心 及 如 何 規 劃 營 運 模 式 等 情 形 清 楚 的 加 以 解 說 社 工 人 員 準 備 好 相 關 社 區 問 題 及 需 求 分 析, 並 依 據 需 求 規 劃 營 運 模 式, 傳 遞 具 體 詳 細 的 訊 息, 提 出 社 區 及 家 庭 服 務 需 求, 並 詳 細 說 明 關 於 中 心 的 服 務 資 訊, 讓 決 策 者 和 民 眾 認 識 到 他 們 需 要 決 定 什 麼 將 會 對 社 會 及 大 部 分 的 家 庭 有 助 益, 並 獲 得 他 們 的 認 同 與 支 持 37

48 壹 中 心 營 運 整 合 模 式 一 組 織 整 合 與 創 新 ( 一 ) 整 合 現 有 組 織 1. 結 合 既 有 各 福 利 人 口 群 服 務 中 心 機 構, 建 制 單 一 服 務 窗 口, 成 立 或 重 整 為 一 中 心 2. 依 據 服 務 功 能 及 服 務 目 標 群 而 進 行 整 合, 如 整 合 單 親 服 務 中 心 ( 二 ) 與 相 近 組 織 分 工 合 作 1. 與 家 庭 暴 力 暨 性 侵 害 防 治 中 心 外 籍 配 偶 家 庭 服 務 中 心 等 相 近 之 組 織, 進 行 三 級 輔 導 的 分 工 合 作, 或 是 合 署 辦 公 2. 與 托 育 資 源 中 心 身 障 資 源 中 心 老 人 文 康 車 等 方 案 合 作, 巡 迴 或 駐 點, 到 中 心 提 供 服 務 ( 三 ) 中 心 創 新 方 案 1. 開 發 新 的 社 會 福 利 方 案, 提 供 多 元 需 求 之 民 眾 及 家 庭 使 用 2. 開 發 新 的 社 會 福 利 服 務 設 施, 以 滿 足 從 個 人 家 庭 到 社 區 所 需 網 絡 性 服 務 二 實 體 / 準 實 體 / 虛 擬 整 合 服 務 ( 一 ) 實 體 整 合 服 務 提 供 辦 公 空 間 讓 其 他 相 關 服 務 單 位 人 力 進 駐 中 心, 就 近 提 供 區 域 內 民 眾 所 需 的 服 務, 如 單 親 家 庭 服 務 社 工 員 新 移 民 家 庭 服 務 員 就 業 服 務 員 兒 保 社 工 法 律 諮 詢 律 師 等 這 是 同 在 一 個 屋 簷 下 的 綜 合 服 務 中 心 概 念 ( 二 ) 準 實 體 整 合 服 務 因 受 限 於 辦 公 空 間, 無 法 讓 相 關 單 位 以 合 署 辦 公 的 方 式 在 同 一 辦 公 地 點 ( 空 間 ) 提 供 服 務, 釋 出 部 分 辦 公 空 間 給 提 供 立 即 性 服 務 的 資 源 單 位 輪 流 使 用 的 駐 點 方 式 ( 三 ) 虛 擬 整 合 服 務 受 限 於 空 間 不 足, 必 須 放 棄 單 一 空 間, 合 署 辦 公 的 概 念, 透 過 虛 擬 的 資 訊 平 台 ( 如 : 透 過 網 路 電 話 聯 繫 等 方 式 ), 將 現 有 區 域 38

49 內 各 類 功 能 中 心 及 服 務 方 案 ( 據 點 ) 整 合 入 社 會 福 利 服 務 系 統 的 資 源 網 絡 貳 區 位 選 擇 依 人 口 數 約 萬 人 為 一 區, 在 鄉 鎮 市 區 設 置 單 一 或 跨 鄉 鎮 市 區 之 中 心, 或 是 以 警 察 分 局 轄 區 為 基 準 設 置 中 心, 或 是 以 生 活 圈 的 概 念 設 置 中 心 中 心 之 規 劃 以 近 便 性 為 首 要 原 則, 以 30 分 鐘 能 到 達 為 原 則 在 選 擇 區 域 位 置 與 密 度 時 涉 及 四 個 步 驟 的 過 程 : 一 新 設 或 整 合 轉 型 : 是 否 要 設 立 一 家 單 獨 存 在 的 中 心, 或 將 中 心 業 務 融 入 在 已 推 展 業 務 的 相 關 中 心? 通 常 有 四 種 區 位 選 擇 : ( 一 ) 在 原 區 域 擴 展 區 域 範 圍 ( 二 ) 除 了 保 留 現 有 的 區 域 外, 還 增 加 新 的 區 域 ( 三 ) 另 闢 新 區 域, 離 開 原 有 服 務 的 區 域 ( 四 ) 維 持 現 狀 二 思 考 配 置 密 度 : 分 析 是 否 要 選 數 個 區 域 以 發 展 中 心 據 點 網 絡 如 一 鄉 鎮 一 中 心 或 東 西 南 北 四 中 心 生 活 圈 等 三 需 求 與 公 平 : 評 估 不 同 地 理 區 域 的 居 民 需 求 及 社 區 特 性, 所 評 估 之 問 題 與 需 求 發 生 的 所 在 地, 方 案 預 期 服 務 的 區 域 為 何 ( 邊 陲 或 是 都 會 )? 選 擇 資 源 較 少 最 具 需 求 性 的 區 域 ( 請 參 考 第 二 章 ) 四 決 定 地 點 決 策 的 評 估 標 準 : 區 域 決 策 的 影 響 因 素 包 括 案 主 密 集 地 服 務 潛 勢 區 運 輸 成 本 社 區 因 素 場 地 因 素 其 他 因 素 等 決 策 者 應 就 各 項 因 素 提 出 區 位 選 擇 決 策 參 地 點 選 擇 決 定 區 域 後, 如 是 在 未 規 劃 區 域 或 已 規 劃 但 未 有 中 心 設 置 的 區 域, 就 應 思 考 地 點 的 選 擇 一 需 求 性 : 評 估 家 庭 需 求 及 服 務 人 口 群 特 性, 而 決 定 位 置 二 集 客 性 : 計 算 人 潮, 瞭 解 人 群 流 量, 選 擇 服 務 人 口 群 流 量 集 中 地 如 難 以 計 算 流 量, 則 可 跟 著 連 鎖 品 牌 設 點 位 置 加 以 考 量 39

50 三 同 質 性 : 鄰 近 鄉 鎮 市 公 所 圖 書 館 婦 幼 館 親 子 館 等 單 位, 同 質 性, 發 揮 群 聚 效 應 選 擇 四 易 近 性 : 大 眾 交 通 工 具 能 到 達 之 處, 或 是 接 近 通 訊 物 資 供 應 中 心 五 環 境 考 量 : 沒 有 明 顯 環 境 危 害, 如 土 地 重 金 屬 汙 染 危 樓 等 六 土 地 所 有 權 : 應 考 慮 公 有 或 私 有, 如 有 特 殊 服 務 方 案, 則 應 考 慮 相 關 法 律, 如 課 輔 安 親 應 思 考 幼 兒 教 育 及 照 顧 法 的 規 範 七 方 便 性 : 運 用 現 有 社 會 福 利 服 務 中 心 鄉 鎮 市 公 所 或 其 他 可 運 用 之 公 共 建 築 空 間 肆 人 力 配 置 中 心 人 力 的 配 置 以 區 域 人 口 數 及 區 域 範 圍 為 主 要 考 量, 其 次 是 案 量 區 域 特 性 與 服 務 模 式, 應 避 免 三 角 對 立 或 結 盟 的 困 擾, 也 應 思 考 外 勤 與 值 班 的 人 力, 所 以 每 一 中 心 5 名 社 會 工 作 人 員 ( 含 督 導 一 名 ) 為 原 則, 以 利 分 工 與 管 理 幅 度 有 些 縣 市 會 思 考 增 加 人 力 擴 大 服 務 區 域, 但 就 失 去 了 車 程 30 分 鐘 內 的 近 便 性 服 務 原 則 以 人 口 數 區 域 範 圍 及 案 量 為 考 量 原 則, 以 4 萬 人 口 配 置 1 位 社 工 員, 區 域 範 圍 以 交 通 工 具 30 分 鐘 以 內 到 達 為 原 則 每 位 社 工 員 平 均 在 案 量 約 為 案 ( 需 積 極 且 持 續 協 助 個 案 約 10 案 安 置 於 機 構 個 案 之 定 期 訪 視 案 約 10 案 一 般 案 件 約 案 ), 區 域 特 性 如 新 移 入 人 口 或 特 殊 需 求 家 庭 數 等 可 納 入 人 力 增 加 之 考 量 為 維 持 中 心 之 運 作, 每 個 中 心 之 社 工 人 力 應 至 少 包 括 督 導 4 位 社 工 人 員 ( 彭 淑 華 趙 善 如 黃 詩 喬,2013) 以 服 務 模 式 為 考 量 原 則, 中 心 可 依 工 作 內 容 屬 性, 初 分 二 組, 家 庭 關 懷 組 及 家 庭 輔 導 組, 每 組 至 少 配 置 2 名 社 工 人 力 家 庭 關 懷 組 主 要 負 責 一 級 關 懷 預 防 服 務, 包 括 個 案 諮 詢 與 初 級 關 懷 協 助 資 訊 提 供 服 務 轉 介 ; 社 區 預 防 方 案 服 務 宣 導 一 般 社 區 活 動 社 區 資 源 連 結 與 平 台 建 制 ; 志 工 服 務 關 懷 訪 視 等 家 庭 輔 導 組 主 要 負 責 二 級 輔 導 支 持 服 務, 協 助 處 於 危 機 中 家 庭 或 需 介 入 輔 導 家 庭, 強 化 其 家 庭 能 力 克 服 逆 境, 維 繫 家 庭 完 整 與 功 能, 避 免 家 庭 問 題 擴 大 或 惡 化 ; 工 作 方 法 主 要 為 個 案 與 團 體 工 作, 宜 由 資 歷 較 豐 富 之 同 仁 擔 任 ( 彭 淑 華 趙 善 如 40

51 黃 詩 喬,2013) 伍 中 心 營 運 內 容 規 劃 家 庭 福 利 服 務 中 心 營 運 內 容 可 參 考 以 下 面 向 : 一 中 心 命 名 為 在 名 稱 更 具 代 表 性 且 能 瞭 解, 縣 市 內 各 中 心 名 稱 的 統 一 邏 輯 是 有 其 必 要 性 可 以 鄉 鎮 市 區 域 地 名 方 位 位 置 等 命 名, 如 恆 春 家 庭 福 利 服 務 中 心 中 壢 觀 音 家 庭 福 利 服 務 中 心 東 區 家 庭 福 利 服 務 中 心 等 二 服 務 提 供 思 考 面 向 包 括 以 下 幾 點 : ( 一 ) 從 需 求 與 問 題 軸 思 考 : 經 濟 安 全 身 體 健 康 心 理 健 康 照 顧 性 別 敏 感 族 群 敏 感 家 庭 關 係 教 育 就 業 休 閒 人 身 安 全 等 ( 二 ) 從 服 務 流 程 軸 思 考 : 求 助 ( 自 我 求 助 通 報 轉 介 ) 接 案 ( 諮 詢 資 料 提 供 簡 易 評 估 轉 介 成 案 派 案 ) 評 估 ( 當 事 人 為 中 心 以 家 庭 為 中 心 以 社 區 為 基 礎 的 評 估 團 隊 工 作 評 估 ) 服 務 規 劃 ( 個 別 介 入 計 畫 團 隊 工 作 介 入 計 畫 ) 服 務 提 供 ( 資 源 整 合 服 務 提 供 轉 介 ) 結 案 ( 三 ) 從 協 力 分 工 軸 思 考 : 主 責 協 同 支 援 ( 四 ) 從 人 力 執 行 軸 思 考 : 志 工 團 隊 與 社 工 人 員 的 分 眾 分 流 服 務 三 服 務 內 容 ( 一 ) 服 務 核 心 業 務 內 容 運 用 社 會 工 作 專 業 方 法, 協 助 個 案 解 決 問 題, 創 新 服 務 方 案, 並 清 楚 描 述 界 定 所 要 提 供 的 服 務, 例 如 : 日 間 托 育 家 務 指 導 送 餐 服 務 急 難 救 助 親 子 活 動 喘 息 托 育 就 業 媒 合 等 依 據 家 庭 支 持 服 務 系 統 建 置 規 劃 方 案 優 先 結 合 單 親 家 庭 服 務 中 心 ( 衛 生 福 利 部 社 會 及 家 庭 署,2014) 服 務 內 容 包 括 以 下 所 述 : 41

52 1. 個 案 工 作 以 個 案 管 理 工 作 方 法, 連 結 既 有 服 務 系 統, 建 立 個 案 管 理 名 冊, 辦 理 關 懷 訪 視 電 訪, 建 立 需 求 評 估 並 尋 求 資 源, 提 供 支 持 性 補 充 性 服 務, 增 權 家 庭 功 能, 預 防 或 解 決 家 庭 問 題 2. 預 防 性 服 務 依 家 庭 需 求 規 劃 推 廣 正 向 親 職 教 育 發 展 遲 緩 兒 童 篩 檢 服 務 親 子 活 動 成 長 團 體 身 心 健 康 輔 導 講 座 等 預 防 性 社 會 福 利 服 務 措 施 及 相 關 福 利 法 規 宣 導 3. 協 助 弱 勢 家 庭 兒 童 及 少 年 進 入 社 會 救 助 系 統 輔 導 申 請 低 收 入 戶 或 中 低 收 入 各 項 生 活 扶 助 健 保 費 補 助 及 教 育 托 教 補 助 特 殊 境 遇 庭 生 活 相 關 扶 助 弱 勢 家 庭 兒 童 及 少 年 緊 急 生 活 扶 助 及 早 期 療 育 補 助 等 4. 社 會 資 源 網 絡 之 建 置 及 培 力 服 務 區 域 資 源 盤 點 與 連 結 發 掘 並 培 育 在 地 資 源, 建 立 服 務 網 絡, 運 用 並 組 織 志 願 服 務 團 隊, 召 開 相 關 聯 繫 會 報 擔 任 資 源 平 台 等, 以 滿 足 服 務 對 象 需 求 5. 核 心 業 務 自 辦 項 目 ( 業 務 經 費 及 人 力 整 併 或 聯 合 辦 公 ) (1) 弱 勢 家 庭 福 利 諮 詢 及 家 庭 處 遇 服 務 (2) 社 區 及 一 般 福 利 宣 導 預 防 服 務 方 案 (3) 單 親 家 庭 服 務 中 心 ( 功 能 型 中 心 併 入, 轉 型 為 家 庭 中 心 ) (4) 單 親 家 庭 個 案 管 理 與 福 利 服 務 (5) 高 風 險 關 懷 輔 導 處 遇 服 務 (6) 未 婚 懷 孕 處 遇 服 務 (7) 親 職 教 育 推 廣 (8) 社 區 網 絡 經 營 與 社 會 資 源 開 發 (9) 托 育 資 源 中 心 (10) 早 療 通 報 個 管 轉 介 服 務 中 心 ( 早 療 社 區 據 點 ) 6. 輔 助 業 務 補 助 辦 理 項 目 ( 業 務 經 費 及 人 力 整 併 或 統 籌 ) (1) 弱 勢 家 庭 兒 童 少 年 社 區 照 顧 服 務 (2) 單 親 家 庭 子 女 課 業 輔 導 (3) 收 出 養 服 務 ( 含 媒 合 追 蹤 及 法 院 交 查 ) 42

53 (4) 監 護 權 訪 視 (5) 家 事 商 談 服 務 (6) 司 法 轉 向 ( 介 ) 結 束 安 置 ( 離 院 自 立 ) 少 年 追 蹤 輔 導 ( 二 ) 服 務 流 程 說 明 : 通 常 可 以 就 服 務 步 驟 陳 述, 例 如 : 接 案 篩 案 會 議 評 量 服 務 輸 送 評 估 結 案 追 蹤 ( 三 ) 服 務 處 遇 方 法 : 包 括 個 案 工 作 團 體 工 作 社 區 工 作 駐 點 外 展 服 務 等 服 務 提 供 的 型 態 內 容 次 數 地 點 等 ( 四 ) 服 務 時 間 : 為 降 低 民 眾 服 務 使 用 的 障 礙, 宜 採 跳 蛙 式 工 作 時 間, 延 長 服 務 時 段 至 周 休 假 日 或 晚 上 時 段 四 專 業 培 力 : 定 期 分 科 分 級 課 程 之 規 劃 與 訓 練 ( 彭 淑 華 趙 善 如 黃 詩 喬,2013) 中 心 工 作 人 員 或 督 導 對 於 個 案 工 作 或 個 案 管 理 較 為 擅 長, 但 對 於 團 體 工 作 與 社 區 工 作 相 對 較 為 陌 生 不 熟 悉 或 甚 至 害 怕 接 觸 然 對 於 以 家 庭 為 核 心 社 區 為 基 礎 概 念 底 下 之 服 務 中 心 而 言, 與 社 區 工 作, 藉 由 社 區 特 性 與 社 區 力 量 提 供 區 域 內 家 庭 支 持 與 協 助 是 必 要 的 元 素, 且 可 因 社 區 關 係 或 資 源 連 結 讓 工 作 事 半 功 倍 個 案 工 作 或 個 案 管 理 雖 是 社 工 人 員 較 為 擅 長 的 工 作 方 法, 然 進 一 步 瞭 解, 社 工 人 員 習 慣 的 個 案 工 作 常 常 只 是 在 做 個 案 管 理, 對 個 案 的 服 務 有 時 簡 約 成 為 服 務 轉 介 的 工 作 且 社 工 人 員 習 慣 與 個 別 案 主 在 辦 公 室 或 以 電 話 與 案 主 工 作, 與 整 個 家 庭 工 作 或 到 案 家 訪 視 是 困 難 的, 需 要 更 多 培 力 同 理, 團 體 工 作 的 帶 領 常 常 委 託 外 聘 老 師 協 助, 而 忽 略 團 體 工 作 事 實 上 是 在 個 案 處 遇 服 務 中, 經 由 個 案 的 需 求 而 形 成 之 團 體 議 題, 社 工 人 員 的 帶 領 往 往 更 能 貼 近 服 務 使 用 者 的 經 驗 與 需 求 專 業 人 力 的 培 育 需 要 按 其 職 級 工 作 資 歷 而 有 分 科 分 級 課 程 之 規 劃 與 實 施, 建 議 針 對 中 心 工 作 人 員 或 督 導 的 實 務 需 求, 仿 照 目 前 針 對 兒 少 保 護 或 安 置 機 構 工 作 人 員 有 定 期 分 科 分 級 課 程 之 規 劃 與 訓 練, 將 專 業 培 力 納 入 年 度 的 訓 練 計 畫 中, 讓 中 心 真 的 能 在 社 區 紮 根 落 實 對 家 庭 的 關 懷 與 輔 導 43

54 五 運 用 志 工 深 入 社 區 發 掘 並 組 織 志 工 人 力, 運 用 在 地 志 工 進 行 服 務, 是 最 能 深 入 到 社 區 中 的 每 個 角 落, 因 為 志 工 在 地 化 的 特 性, 可 減 低 排 斥 的 作 用, 提 高 志 工 的 參 與 感 陸 公 私 協 力 工 作 模 式 在 現 行 制 度 中, 公 設 公 營 與 公 設 民 營 可 兼 採 並 行, 非 營 利 組 織 與 社 政 部 門 有 著 角 色 及 主 導 權 的 差 異, 考 慮 經 費 人 力 服 務 決 策 及 服 務 資 源 的 後 送, 而 有 不 同 的 公 私 協 力 考 量 可 依 實 務 操 作 內 涵, 整 理 出 現 行 非 營 利 組 織 參 與 的 幾 種 模 式 : 一 社 政 部 門 主 導 模 式 社 政 部 門 擔 任 完 整 服 務 角 色, 掌 握 經 費 提 供 與 服 務 提 供 的 雙 重 角 色, 透 過 財 稅 與 政 府 預 算 發 展 所 需 的 資 源 與 服 務 二 非 營 利 組 織 主 導 模 式 非 營 利 組 織 不 受 社 政 部 門 的 經 費 與 服 務 上 的 約 束, 由 組 織 同 時 扮 演 資 金 提 供 和 工 作 規 劃 執 行 的 角 色 非 營 利 組 織 享 有 足 夠 的 自 主 性, 可 以 針 對 特 殊 家 庭 的 問 題 與 需 求, 做 出 快 速 的 反 應 與 發 展 多 元 彈 性 創 新 之 服 務, 社 政 部 門 配 合 轉 介 個 案 三 雙 元 模 式 社 政 部 門 與 非 營 利 組 織 各 自 提 供 服 務 需 求, 兩 者 各 自 運 作 處 遇 工 作, 各 自 擁 有 自 主 性 與 服 務 輸 送 體 系, 並 無 經 費 及 管 理 制 度 上 的 交 集, 而 由 家 庭 及 社 區 自 行 決 定 向 誰 取 得 服 務 非 營 利 組 織 可 以 補 充 社 政 部 門 的 不 足, 提 供 輔 導 工 作, 同 時 也 可 以 自 行 設 計 服 務 方 案, 提 供 給 不 同 階 段 與 場 域 的 家 庭 四 合 作 模 式 社 政 部 門 擔 任 經 費 的 主 要 提 供 者, 非 營 利 組 織 實 際 負 責 服 務 的 輸 送, 兩 者 合 作 方 式 可 能 是 政 策 轉 包 策 略, 或 是 協 力 共 進 策 略 44

55 ( 一 ) 政 策 轉 包 策 略 即 非 營 利 組 織 承 攬 政 府 部 門 所 交 付 的 服 務, 開 辦 中 心 並 提 供 服 務, 社 政 部 門 扮 演 上 游 決 策 角 色 與 經 費 資 源 的 供 給, 非 營 利 組 織 則 是 擔 負 下 游 執 行 者 的 角 色 ( 二 ) 協 力 共 進 策 略 即 非 營 利 組 織 與 社 政 部 門 可 就 服 務 內 容 範 圍 資 源 配 置 服 務 輸 送 等 層 面 共 同 討 論 研 商, 非 營 利 組 織 在 中 心 設 置 過 程 中 亦 可 以 發 揮 其 影 響 力 來 參 與 決 策 柒 與 主 管 溝 通 一 注 意 事 項 : ( 一 ) 幕 僚 作 業 要 完 整 ( 作 功 課 ) ( 二 ) 訊 息 提 供 充 足 ( 三 ) 在 主 管 能 夠 了 解 的 層 次 提 供 資 訊 : 對 於 非 社 工 相 關 科 系 的 長 官, 以 口 語 聽 的 懂 得 方 式 說 明, 如 會 談 室 的 保 密 需 求 以 會 干 擾 上 班 說 明 之 ( 四 ) 分 析 利 弊 得 失 ( 善 用 SWOT 分 析 ): 經 費 人 力 成 本 等 二 中 心 規 劃 摘 要 報 告 ( 一 ) 長 官 第 一 個 閱 讀 的 部 分 -- 摘 要, 將 計 劃 書 重 點 結 論 提 綱 挈 領 的 展 現 出 來, 做 簡 潔 清 楚 及 顯 著 的 揭 露 ( 二 ) 摘 要 內 容 須 精 簡, 集 中 於 焦 點, 內 容 應 強 調 : 1. 對 中 心 簡 潔 的 描 述 提 供 的 產 品 與 服 務 所 具 獨 特 的 競 爭 優 勢 2. 依 各 主 管 期 待 不 同, 營 運 報 告 所 著 重 的 內 容 亦 不 同 ; 如 屬 首 創 概 念 : 著 重 於 產 品 之 創 新 功 能 差 異 性 及 行 銷 能 力 等 如 屬 服 務 概 念 : 著 重 該 服 務 績 效 及 結 構 之 完 整 性 ( 案 主 之 掌 握 ) 3. 營 運 報 告 最 重 要 的 部 份 為 服 務 產 品 經 營 團 隊 競 爭 力 分 析 預 算 規 劃 及 績 效 之 預 估 ( 三 ) 陳 述 摘 要 內 容 最 多 不 超 過 三 頁, 最 好 控 制 在 一 頁 以 內 長 官 閱 讀 摘 要 時 間 大 約 控 制 在 四 ~ 五 分 鐘 45

56 第 三 節 空 間 規 劃 與 發 展 中 心 應 具 無 障 礙 環 境 設 施, 除 此 之 外, 規 劃 空 間 前 應 依 據 社 區 及 家 庭 需 求 分 析, 並 思 考 以 下 幾 點 : 該 服 務 範 圍 的 兒 少 及 家 庭 有 哪 些 特 性? 機 構 的 使 命 和 中 心 服 務 方 案 之 間 的 關 聯 性 為 何? 中 心 執 行 服 務 所 欲 解 決 的 是 什 麼 具 體 問 題? 受 到 上 述 問 題 影 響 所 及 的 是 哪 些 人? 希 望 被 服 務 的 兒 少 及 家 庭 在 哪 些 方 面 的 事 情 受 到 影 響? 思 考 後 再 依 家 庭 需 求 及 服 務 目 標 規 劃 空 間, 如 這 區 域 的 學 齡 前 兒 童 家 庭 缺 乏 親 職 教 養 知 識, 親 職 教 養 知 能 的 提 升 能 減 少 兒 少 保 護 案 件 的 發 生, 中 心 要 解 決 這 社 區 高 風 險 家 庭 的 危 機 性, 希 望 服 務 家 長 和 學 齡 前 兒 童, 強 化 親 子 關 係 增 加 親 職 教 養 知 識 在 這 思 考 脈 絡 下, 中 心 空 間 應 規 劃 親 子 角 托 育 室 或 親 職 團 輔 室, 以 達 到 方 案 目 標 壹 空 間 功 能 規 劃 與 設 定 空 間 從 使 用 者 需 求 出 發, 依 據 家 庭 需 求 及 服 務 目 標 定 位, 中 心 的 空 間 規 劃 應 整 合 服 務 與 行 政 資 源, 思 考 在 空 間 規 劃 上 可 以 如 何 調 整 因 應, 突 破 原 有 福 利 服 務 的 框 架 結 合 資 訊 學 習 資 源 交 流 與 服 務 輸 送 之 功 能, 以 多 元 人 性 友 善 開 放 為 基 礎, 規 劃 調 整 空 間 其 規 劃 方 向 應 包 括 以 下 原 則 : 一 多 元 機 能 ( 一 ) 滿 足 多 元 的 服 務 方 式, 包 括 現 場 使 用 與 雲 端 科 技 使 用 個 人 自 學 與 團 體 共 學, 如 網 路 視 訊 區 團 輔 遊 戲 室 等 ( 二 ) 提 供 自 由 與 生 活 化 的 使 用 機 能, 讓 案 主 到 中 心 能 有 家 的 感 覺, 如 發 呆 亭 沙 發 聊 天 區 等 ( 三 ) 規 劃 具 當 地 特 色 的 空 間, 如 社 群 活 動 區 體 驗 區 學 習 區 影 音 播 放 室 課 輔 空 間 樂 器 練 習 室 繪 本 書 房 自 習 中 心 產 業 廚 房 手 作 區 等 46

57 二 安 全 及 保 護 性 ( 一 ) 辦 公 室 管 理 與 交 誼 活 動 空 間 區 隔, 檔 案 管 理 應 具 隱 密 性 ( 二 ) 設 置 中 心 管 理 規 則 器 材 使 用 及 外 借 辦 法, 提 高 空 間 之 質 與 量 ( 三 ) 空 間 與 傢 俱 規 劃 兼 顧 共 學 分 享 與 自 學 成 長 兩 大 類 ( 四 ) 室 內 設 施 符 合 無 障 礙 設 施 規 定, 個 案 晤 談 室 配 置 有 緊 急 呼 叫 系 統 ( 五 ) 完 善 的 公 安 及 消 安 設 計, 明 確 的 緊 急 疏 散 動 線 及 停 電 照 明 三 彈 性 的 空 間 運 用 ( 一 ) 各 空 間 除 原 本 規 劃 方 式 外, 可 以 因 應 活 動 內 容 需 求 及 人 數 隨 時 調 整, 如 圖 書 室 與 親 子 區 的 活 動 隔 板, 人 數 較 多 時, 可 以 拆 開 成 一 個 大 的 空 間 ( 二 ) 善 用 畸 零 空 間, 靈 活 運 用 畸 零 空 間, 例 如 在 走 道 邊 設 置 一 個 可 坐 下 可 擺 放 書 籍 的 櫃 子, 就 能 賦 予 閱 讀 區 的 功 能 ( 三 ) 複 合 式 休 閒 空 間, 例 如 可 以 在 團 輔 室 內 設 置 路 放 映 影 機 超 大 螢 幕 等 設 備, 即 可 搖 身 變 為 劇 院 ( 四 ) 服 務 從 門 外 開 始, 中 心 門 口 空 地 可 擺 設 假 日 市 集 福 利 咖 啡 廳 聊 天 閱 讀 區 也 可 放 置 投 籃 機, 在 服 務 時 間 尚 未 到 時, 案 主 可 利 用 門 口 等 待 區 之 功 能 四 空 間 內 容 及 設 施 依 據 空 間 大 小 及 服 務 目 標 人 口 群, 規 劃 適 當 的 空 間, 硬 體 設 施 設 備 應 依 據 空 間 的 功 能 工 作 需 求 服 務 年 齡 及 設 施 性 別 地 區 特 性 而 規 劃 設 施, 設 置 不 同 的 人 性 化 友 善 開 放 新 穎 等 設 施 設 備 如 有 中 心 考 慮 社 區 服 務 人 口 多 為 高 齡 長 輩, 考 慮 懷 舊 及 文 化 性, 社 區 廚 房 設 有 新 設 計 的 傳 統 爐 灶 等 ( 一 ) 必 備 空 間 : 辦 公 室 晤 談 室 團 輔 室 會 議 室 親 子 廁 所 哺 集 乳 室 民 眾 接 待 區 或 服 務 台 ( 二 ) 常 見 空 間 : 親 子 角 學 習 角 學 齡 前 兒 童 遊 戲 區 托 育 資 源 室 康 樂 室 (PS2 手 足 球 機 撞 球 台 體 感 電 視 遊 樂 器 網 咖 設 備 ) 練 習 室 ( 練 習 街 舞 以 及 爵 士 鼓 ) 家 庭 圖 書 室 漫 畫 區 47

58 繪 本 區 多 功 能 電 腦 教 室 KTV 室 社 區 廚 房 教 室 等 貳 中 心 空 間 管 理 為 讓 設 置 及 管 理 有 所 遵 循, 並 發 揮 多 元 化 功 能, 達 成 多 目 標 使 用 目 的, 中 心 應 訂 定 空 間 使 用 管 理 辦 法 及 器 材 借 用 辦 法 其 內 涵 應 包 括 管 理 權 使 用 區 域 或 器 材 及 開 放 時 間 使 用 人 資 格 使 用 方 式 使 用 內 容 及 目 的 申 請 方 式 及 表 單 收 費 標 準 釐 清 責 任 歸 屬 ( 如 環 境 之 整 理 公 共 秩 序 安 全 維 護 及 意 外 事 件, 以 及 因 不 可 抗 力 之 災 變, 致 不 能 使 用 時 的 權 責 ) 損 害 賠 償 情 形 及 額 度 等 ( 實 務 操 作 請 詳 見 後 續 章 節 ) 第 四 節 年 度 工 作 計 畫 研 擬 技 巧 計 畫 意 義 廣 義 來 說, 計 畫 是 組 織 管 理 之 器, 為 達 到 組 織 所 定 目 標 而 存 在 ; 狹 義 來 說, 計 畫 是 解 決 問 題 ( 控 制 問 題 ) 的 過 程 設 計 計 畫 的 功 能 有 兩 部 分, 對 組 織 外 部 環 境 而 言, 代 表 組 織 策 劃 的 過 程 提 供 組 織 與 外 部 環 境 之 間 的 溝 通 橋 樑 組 織 行 銷 的 重 要 工 具 提 供 組 織 外 部 環 境 對 組 織 本 身 評 價 的 參 考 依 據 ; 對 組 織 內 部 環 境 而 言, 減 少 組 織 內 部 同 工 執 行 服 務 時 的 不 確 定 性, 提 高 組 織 內 部 成 員 共 同 參 與 的 機 會, 提 供 服 務 執 行 過 程 中 的 指 引, 也 提 供 組 織 評 估 與 管 控 的 依 據 工 作 計 畫 研 擬 除 第 二 章 的 需 求 及 問 題 評 估, 也 應 包 括 工 作 理 念 及 營 運 規 劃, 最 後 才 著 重 工 作 計 畫 內 容, 前 文 所 述 不 在 贅 述, 只 簡 單 說 明 計 畫 內 容 重 點 如 下 : 壹 方 案 的 目 的 (Objectives) 說 明 中 心 在 特 定 的 時 間 內, 預 期 達 到 的 明 確 具 體 可 測 量 的 結 果, 短 中 長 程 規 劃 目 標 ( 含 設 置 目 標 數 資 源 整 合 目 標 分 布 與 普 及 情 形 等 ), 可 以 協 助 進 行 方 案 短 中 長 期 的 成 效 (Outcome) 的 評 量 設 定 目 的 時, 要 能 符 合 SMART 原 則 :Specific( 明 確 的 ) Measurable( 可 測 量 的 ) Attainable( 具 體 可 行 的 ) Relevant( 有 相 關 性 ) Time- bound( 有 時 間 限 制 的 )(Doran, 1981) 例 如 : 未 來 一 年 內 ( 某 段 期 程 有 時 間 限 制 的 ), 提 供 40 名 外 籍 配 偶 子 女 8 次 ( 服 務 量 次 數 時 數 等 等 明 確 的 ) 戲 劇 團 體 ( 方 案 名 稱, 創 新 服 務 與 機 構 使 命 有 相 關 48

59 性 ), 並 達 60%( 成 功 案 量 可 測 量 的 ) 的 參 加 活 動 之 外 籍 配 偶 子 女 人 際 關 係 量 表 分 數 成 長 10%( 改 變 後 的 理 想 狀 況 或 程 度 具 體 可 行 的 ) 貳 工 作 計 畫 的 設 計 要 素 若 將 服 務 內 容 視 為 一 個 系 統, 則 包 括 : 一 資 源 投 入 (input): 長 官 支 持 度 案 主 群 工 作 人 員 物 質 資 源 經 費 預 算 等 二 運 作 過 程 (throughputs,service process): 一 種 轉 換 或 生 產 過 程 或 稱 處 理 過 程, 包 括 描 述 界 定 所 要 提 供 的 服 務 工 作 項 目 及 服 務 流 程 服 務 提 供 的 型 態 時 間 內 容 次 數 地 點 三 產 出 (output): 案 主 所 接 受 及 完 成 的 服 務, 於 方 案 實 施 前 即 先 予 以 界 定 服 務 產 出 或 完 成 之 服 務, 有 助 於 方 案 評 估 工 作 四 成 果 ( 成 效 outcome): 服 務 對 象 的 狀 況 可 以 測 量 之 改 變 程 度, 其 方 式 可 以 運 用 案 主 流 動 量 上 的 計 算 使 用 具 有 效 度 之 客 觀 測 量 工 具 案 主 對 服 務 滿 意 程 度 計 畫 對 案 主 的 影 響, 包 括 行 為 的 改 善 技 術 的 提 昇 態 度 價 值 與 信 念 的 改 變 生 活 情 況 改 善 系 統 障 礙 的 消 除 等 參 工 作 計 畫 中 方 案 名 稱 以 最 能 表 達 方 案 內 容 的 方 式 為 各 項 方 案 活 動 命 名, 即 使 是 用 包 裝 性 的 用 字 命 名 名 也 請 以 附 標 表 達 方 案 內 容 的 名 稱, 但 是, 盡 可 能 直 接 開 宗 明 義 說 明 方 案 名 稱 肆 工 作 計 畫 中 方 案 內 容 服 務 方 案 大 致 可 包 括 下 列 一 些 內 容 : 一 教 育 訓 練 - 知 能 教 育 或 技 能 訓 練, 如 居 家 服 務 品 質 改 善 教 育 訓 練 兒 少 生 活 適 應 工 作 坊 親 職 教 育 講 座 工 作 人 員 在 職 訓 練 志 工 訓 練 等 設 計 方 案 需 注 意 : 目 的 課 程 內 容 教 學 方 法 教 學 輔 助 工 具 師 資 課 程 內 容 安 排 是 否 符 合 案 主 的 需 要 如 何 增 加 參 與 率 49

60 二 社 區 宣 導 - 宣 導 方 案 是 要 讓 社 區 更 認 識 中 心, 或 是 要 將 某 些 權 益 資 訊 傳 播 出 去, 例 如 宣 導 高 風 險 家 庭 服 務 方 案 宣 導 早 期 療 育 等 設 計 方 案 需 注 意 : 誰 是 接 受 服 務 對 象 宣 導 內 容 的 合 宜 性 傳 播 策 略 三 個 案 處 遇 與 支 持 性 服 務 - 社 會 個 案 工 作 社 會 團 體 工 作 是 最 基 本 的 工 作, 如 親 子 角 服 務 家 族 治 療 各 類 型 的 支 持 團 體 與 自 助 團 體 電 話 諮 詢 青 少 年 休 閒 方 案 托 育 喘 息 服 務 短 期 或 補 充 性 的 居 家 照 顧 房 舍 修 繕 等 設 計 方 案 需 注 意 : 輔 導 策 略 個 案 輔 導 的 基 本 假 設 服 務 過 程 需 哪 些 專 業 團 隊 或 專 業 人 士 支 援 處 遇 的 過 程 評 估 四 社 區 發 展 方 案 - 以 社 區 工 作 方 法 連 結 社 區 資 源, 建 立 社 區 支 持 平 台, 如 拜 會 訪 談 社 區 開 講 聯 繫 會 議 公 聽 會 社 區 認 識 活 動 社 區 關 懷 活 動 等 設 計 方 案 需 注 意 : 目 的 社 區 需 求 與 問 題 確 認 社 區 資 源 開 發 與 盤 點 資 源 連 結 關 鍵 人 物 及 作 法 社 區 動 力 活 動 內 容 與 時 間 的 合 宜 性 傳 播 策 略 如 何 增 加 參 與 率 五 物 資 供 給 - 提 供 具 體 的 物 資 給 案 主 及 其 家 庭, 例 如 食 物 銀 行 冬 令 救 濟 現 金 補 助 等 設 計 方 案 需 注 意 : 物 資 來 源 持 續 性 物 資 內 容 的 合 宜 性 物 資 發 放 的 公 平 性 人 力 動 員 輸 送 方 法 特 殊 設 備 六 倡 議 改 變 - 倡 導 如 何 改 變 體 系 以 維 護 案 主 權 益 或 促 進 社 區 發 展, 如 環 境 保 護 活 動 發 展 福 利 產 業 警 示 系 統 兒 童 遊 戲 空 間 安 全 兒 少 權 益 社 區 議 題 倡 議 等 設 計 方 案 需 注 意 : 相 關 的 研 究 與 資 料 改 變 訴 求 人 士 或 組 織 結 盟 的 合 宜 性 媒 體 策 略 伍 預 算 預 算 是 對 計 畫 需 要 的 花 費 所 做 的 估 計, 具 有 釐 清 組 織 使 命 與 宗 旨 策 劃 控 制 與 評 估 的 功 能 設 計 科 目 必 須 考 慮 到 合 理 週 延 互 斥 與 平 衡, 意 即 不 要 浮 編 預 算, 不 要 遺 漏 掉 任 何 可 能 的 科 目, 也 不 要 任 兩 個 科 目 有 重 疊 的 現 象, 並 依 據 地 方 財 力 決 定 預 算 的 平 衡 同 時 也 分 列 出 希 望 補 助 的 款 額 自 籌 款 額 合 計 金 額 等, 以 利 中 央 核 定 參 酌 50

61 陸 整 體 時 程 規 劃 表 達 未 來 在 哪 些 時 間 點 要 達 成 哪 些 目 標, 讓 經 營 團 隊 在 執 行 經 營 計 畫 書 時 能 有 一 明 確 的 時 間 表, 也 讓 長 官 對 於 未 來 的 執 行 進 度 有 所 了 解 可 用 表 格 及 甘 特 圖 輔 以 文 字 描 述 整 個 計 劃 的 時 程, 使 經 營 團 隊 未 來 可 以 簡 單 清 楚 的 知 道 哪 些 工 作 其 進 度 是 超 前 落 後 或 是 符 合 進 度 第 五 節 績 效 評 估 營 運 規 劃 應 注 意 服 務 績 效 設 定 與 達 成 策 略, 為 因 應 直 接 主 管 的 要 求 符 合 提 供 服 務 經 費 補 助 單 位 或 法 規 機 關 所 訂 的 要 求 因 應 環 境 要 求 ( 如 : 媒 體 議 員 社 會 大 眾 ) 等 方 面, 在 此 基 礎 上, 就 需 要 績 效 評 估, 評 估 前 應 先 有 初 步 想 像 架 構, 要 了 解 以 下 幾 部 分 : 所 要 解 決 的 問 題 服 務 對 象 接 受 服 務 前, 所 經 驗 到 的 問 題 程 度 評 量 所 提 供 的 服 務 ( 改 變 作 法 ) 服 務 對 象 接 受 服 務 後, 所 經 驗 到 的 問 題 程 度 評 量 選 定 適 當 指 標 進 行 追 蹤 研 究 已 確 認 服 務 方 案 的 長 期 效 果 ( 社 團 法 人 中 華 社 會 福 利 聯 合 勸 募 協 會,2004) 績 效 管 理 應 展 現 出 目 標 管 理 內 涵, 說 明 個 案 方 案 ( 含 團 體 社 區 方 案 ) 績 效 及 資 料 管 理 ; 也 提 出 服 務 品 質 控 管 機 制, 包 括 內 部 及 外 部 督 導 機 制 案 主 服 務 使 用 滿 意 度 回 饋 管 道, 及 案 主 服 務 使 用 成 效 評 估 機 制 ( 實 務 操 作 面 可 詳 閱 後 續 章 節 ) 壹 中 心 營 運 評 估 重 點 在 績 效 管 理 的 前 提 下, 中 心 營 運 評 估 重 點 如 下 : 一 評 估 中 心 之 目 標 管 理 成 效 ( 一 ) 成 效 標 準 個 案 團 體 及 社 區 方 案 之 正 式 及 非 正 式 的 回 饋 標 準 與 機 制, 服 務 成 效 是 否 達 到 中 心 目 標 ( 二 ) 服 務 品 質 控 管 機 制 該 方 案 是 否 有 效 品 質 是 否 提 升 ( 三 ) 個 案 團 體 及 社 區 方 案 的 資 料 管 理 機 制 51

62 ( 四 ) 內 部 及 外 部 督 導 機 制 教 育 及 訓 練, 是 否 達 到 中 心 社 工 人 員 的 成 長 及 穩 定 二 評 估 對 家 庭 之 影 響 ( 一 ) 案 主 服 務 策 略 之 有 效 與 可 信 賴 評 估 ( 二 ) 依 據 家 庭 回 饋 結 果 改 善 方 案 及 創 新 可 能 性 之 機 制 三 鼓 勵 居 民 做 其 他 改 變 ( 一 ) 多 樣 化 的 活 動 及 範 圍 的 擴 大 績 效 ( 二 ) 滿 足 居 民 及 維 持 組 織 對 社 區 支 持 網 絡 的 參 與 評 估 貳 服 務 績 效 評 估 機 制 一 評 估 的 資 料 來 源 ( 一 ) 從 方 案 的 預 定 目 標 或 受 益 者 身 上 獲 取 資 料 ( 二 ) 由 服 務 供 應 者 提 供 資 料 ( 三 ) 由 觀 察 者 提 供 評 估 資 料 二 測 量 方 式 及 工 具 ( 一 ) 數 量 統 計 : 指 案 主 流 動 量 上 的 計 算, 例 如 失 業 家 庭 主 要 工 作 者 找 到 工 作 人 數 隔 代 教 養 家 庭 需 要 提 供 協 助 之 家 庭 數 目 及 兒 少 人 數 等 ( 二 ) 2 標 準 化 工 具 測 量 : 指 使 用 具 有 效 度 之 客 觀 測 量 工 具, 例 如 魏 氏 智 力 測 驗 性 向 測 驗 人 格 測 驗 等 ( 三 ) 功 能 層 次 量 表 測 量 : 用 於 特 定 人 口 或 方 案 的 一 種 測 量 工 具, 主 要 由 實 務 工 作 者 針 對 案 主 生 活 各 項 功 能 層 面 進 行 評 分, 例 如 社 會 疏 離 功 能 評 量 兒 童 家 庭 功 能 評 量 等 ( 四 ) 案 主 對 服 務 滿 意 程 度 : 注 意 使 用 情 境 及 題 目 設 計, 不 良 題 目 如 你 對 於 課 程 講 師 的 滿 意 度 你 對 於 課 程 內 容 的 滿 意 度 你 對 於 今 日 餐 點 的 滿 意 度 等 建 議 可 改 為 你 認 為 課 程 符 合 你 OO 需 求 的 滿 意 程 度 你 認 為 訓 練 可 增 加 你 OO 技 巧 的 滿 意 程 度 等 52

63 第 六 節 結 論 在 第 三 章 營 運 規 劃 前, 中 心 應 先 進 行 整 體 性 需 求 分 析 及 資 源 盤 點, 依 據 縣 ( 市 ) 特 性 人 口 分 布 社 區 及 家 庭 需 求 社 政 部 門 主 要 關 心 的 社 會 議 題 資 源 盤 整, 提 出 完 整 中 心 建 置 的 分 年 規 劃 策 略 與 期 程, 明 確 說 明 設 置 中 心 ( 據 點 ) 規 模 數 量 及 策 略 ( 原 有 新 設 轉 型 結 合 或 聯 合 辦 公 等 ), 希 望 藉 由 數 個 計 畫 目 標, 以 服 務 落 實 來 滿 足 個 案 及 家 庭 需 求, 以 社 工 專 業 服 務 發 展 家 庭 賦 權 恢 復 家 庭 功 能, 逐 步 達 成 對 某 一 特 定 族 群 所 造 成 的 最 終 影 響 中 心 營 運 規 劃 除 本 章 所 述 之 服 務 規 劃 理 念 規 劃 建 議 與 參 考 空 間 規 劃 與 發 展 內 容 年 度 工 作 計 畫 研 擬 技 巧 以 及 績 效 評 估, 營 運 規 劃 方 向 應 具 前 景 性 服 務, 回 應 需 求 分 析 與 兒 少 及 家 庭 之 需 要, 服 務 結 構 應 考 慮 案 主 來 源 及 服 務 量 的 成 長 性 主 要 服 務 內 容 對 需 求 分 析 結 果 的 反 映 性 地 方 政 府 對 中 心 之 政 策 及 補 助 措 施 與 局 處 內 業 務 競 合 之 具 體 作 法 ( 如 低 收 入 戶 調 查 保 護 性 業 務 急 難 救 助 遊 民 實 物 銀 行 等 ) 上 下 游 服 務 輸 送 系 統 的 流 暢 性 服 務 輸 送 流 程 的 可 行 性 經 營 社 區 資 源 之 具 體 作 法 與 未 來 規 劃 等 規 劃 者 對 於 營 運 計 畫 可 能 隱 藏 的 潛 在 的 風 險 ( 如 服 務 競 合 問 題 中 心 場 地 的 不 合 法 問 題 社 工 人 力 招 募 不 足 等 ), 也 要 有 所 了 解, 並 擬 訂 相 關 緊 急 處 理 計 畫, 降 低 風 險 所 產 生 的 損 失 同 時 也 要 發 揮 創 意, 有 效 結 合 社 區 資 源 及 地 方 特 色, 考 慮 在 地 化 的 服 務, 讓 服 務 創 意 擁 有 宣 傳 利 基, 強 化 媒 體 宣 導 及 服 務 行 銷 策 略, 亦 可 幫 助 增 進 長 官 對 方 案 之 支 持 性 及 成 功 性, 以 落 實 社 區 化 近 便 性 普 及 與 主 動 預 防 的 家 庭 支 持 服 務 體 系 參 考 書 目 社 團 法 人 中 華 社 會 福 利 聯 合 勸 募 協 會 (2004) 以 成 效 評 量 為 導 向 之 方 案 設 計 手 冊 台 北 : 社 團 法 人 中 華 社 會 福 利 聯 合 勸 募 協 會 彭 淑 華 趙 善 如 黃 詩 喬 (2013) 家 庭 支 持 系 統 服 務 模 式 建 構 與 行 動 研 究 內 政 部 兒 童 局 委 託 研 究 衛 生 福 利 部 社 會 及 家 庭 署 (2014) 家 庭 支 持 服 務 系 統 建 置 規 劃 方 案 優 先 結 合 單 親 家 庭 服 務 中 心 Doran, G. T. (1981). There s a S.M.A.R.T. way to write management s goals and objectives. Management review, 70(11),

64 Gilbert, N. and Terrell, P. (2008). Dimensions of social welfare policy, 5th ed. Boston: Allyn and Bacon. 54

65 第 四 章 社 區 資 源 與 網 絡 建 構 林 沂 儒 黃 淑 惠 家 庭 福 利 服 務 中 心 ( 以 下 簡 稱 中 心 ) 社 區 資 源 及 網 絡 建 構 之 工 作 步 驟, 先 將 家 庭 成 員 有 關 的 社 會 福 利 資 源 及 服 務 方 案 進 行 區 域 資 源 盤 點, 並 進 行 內 外 服 務 資 源 整 合 本 章 就 外 部 資 源 拜 訪 並 建 立 合 作 轉 介 機 制 介 紹, 當 中 心 初 步 與 資 源 建 立 關 係 後, 中 心 可 開 始 籌 畫 舉 辦 資 源 網 絡 會 議, 進 行 中 心 區 域 性 福 利 宣 導 及 網 絡 合 作 並 建 置 區 域 福 利 資 源 圖, 最 後 的 目 標 則 是 尋 求 跨 網 絡 合 作 機 制 與 模 式, 公 私 部 門 的 服 務 串 連 成 網, 建 構 完 整 的 福 利 服 務 體 系, 提 供 民 眾 多 元 且 立 即 性 的 福 利 服 務 內 部 資 源 管 理 如 物 資 管 理 空 間 使 用 及 經 營, 詳 見 第 十 一 章 及 第 十 二 章 第 一 節 結 合 與 運 用 社 區 資 源 社 區 資 源 盤 點 的 重 要 性 為 滿 足 中 心 對 家 庭 中 的 兒 童 少 年 及 其 家 庭 成 員 ( 如 老 人 身 心 障 礙 長 期 照 顧 ) 多 元 福 利 需 求, 瞭 解 家 庭 服 務 過 程 中 心 所 可 使 用 的 資 源, 社 區 資 源 盤 點 的 重 點 已 於 第 三 章 詳 盡 介 紹, 本 節 對 於 中 心 資 源 盤 點 後 如 何 結 合 與 運 用 社 會 資 源 的 工 作 步 驟 和 相 關 建 議 介 紹 說 明 : 壹 結 合 與 運 用 社 會 資 源 的 工 作 步 驟 一 認 識 資 源 : 區 域 資 源 盤 點 先 以 系 統 化 組 織 化 的 方 式 蒐 集 並 整 理 轄 內 公 私 部 門 的 福 利 措 施 及 服 務 方 案, 認 識 社 區 資 源 所 提 供 的 各 項 內 容, 瞭 解 可 協 助 家 庭 解 決 問 題 的 人 與 事, 以 及 可 利 用 的 物 ( 劉 曉 春,2013 ), 內 容 包 括 服 務 對 象 資 源 類 型 服 務 內 容 等 二 發 掘 資 源 : 除 中 心 現 有 使 用 或 知 悉 的 資 源 外, 另 外 也 要 透 過 資 源 拜 訪 來 盤 點 轄 區 中 更 多 的 其 他 資 源, 資 源 拜 訪 可 依 目 前 轄 區 文 化 地 理 福 利 人 口 在 地 性 及 特 殊 性, 擬 訂 拜 訪 的 策 略, 排 定 資 源 拜 訪 的 重 點 及 優 先 順 序 資 源 拜 訪 前 注 意 事 項 如 下 : 55

66 ( 一 ) 訪 前 應 備 文 件 : 準 備 名 片 簡 介 識 別 證, 另 針 對 中 心 服 務 對 象 或 服 務 方 案 所 需 資 源 之 背 景 資 料, 俾 利 隨 時 發 展 新 資 源 ( 二 ) 訪 視 準 備 : 針 對 要 拜 訪 對 象, 進 行 機 構 相 關 資 料 蒐 集 ( 三 ) 統 一 資 源 拜 訪 機 構 紀 錄 表, 發 展 建 置 資 源 團 體 資 料 庫 ( 詳 如 附 錄 一 ) 三 培 養 資 源 : 中 心 進 一 步 可 製 作 福 利 資 源 地 圖, 由 資 源 的 再 分 析, 可 協 助 家 庭 使 用 及 活 絡 資 源, 亦 可 了 解 資 源 的 分 佈 及 密 度, 轄 區 家 庭 於 使 用 資 源 上 配 置 狀 況, 中 心 藉 由 現 有 各 類 資 源 服 務 內 容, 可 了 解 未 來 可 連 結 及 開 發 那 些 方 案, 提 供 以 家 庭 為 主 軸 之 多 元 服 務 中 心 轄 區 資 源 盤 點 表 可 詳 列 單 位 名 稱 服 務 對 象 服 務 類 型 服 務 內 容 服 務 範 圍 及 與 中 心 合 作 的 經 驗 四 結 合 資 源 : 資 源 拜 訪 的 目 的 為 更 有 效 的 使 用 及 活 絡 資 源, 讓 轄 區 資 源 未 來 與 中 心 架 構 成 服 務 網 絡, 因 此 除 了 服 務 需 求 及 資 源 的 媒 合 運 用, 並 可 檢 視 運 用 後 之 成 果 及 可 改 進 事 項, 作 為 日 後 持 續 合 作 之 參 考 五 善 用 資 源 : 盤 點 資 源 時, 除 了 解 其 服 務 內 容 外, 尚 需 評 估 了 解 資 源 之 能 量 及 宗 旨, 並 讓 社 區 資 源 了 解 中 心 要 建 構 以 家 庭 為 評 估 的 焦 點 及 以 社 區 為 基 礎 之 福 利 服 務 網 絡 概 念, 並 宣 揚 該 資 源, 達 到 彼 此 互 助 的 目 標, 建 議 避 免 過 度 運 用 少 數 資 源, 致 超 過 資 源 負 荷 或 與 其 宗 旨 抵 觸, 造 成 後 續 維 護 階 段 的 困 難, 迫 使 資 源 卻 步 不 再 合 作 六 維 護 資 源 : 為 持 續 維 繫 以 家 庭 為 中 心, 以 社 區 為 基 礎 之 資 源 共 享 網 絡 模 式, 資 源 維 護 更 顯 重 要, 私 部 門 則 以 非 營 利 組 織 或 個 人 為 主, 因 此 定 期 或 不 定 期 的 聯 繫 會 議 亦 或 感 謝 活 動 均 可 在 資 源 維 護 工 作 發 揮 正 向 的 效 果 七 評 估 (evaluation) 資 源 的 運 用 : 為 因 應 服 務 對 象 及 方 案 的 需 求 變 化, 需 持 續 性 評 估 資 源 的 現 況 服 務 條 件 及 合 作 機 制, 適 時 修 正 資 源 運 用 的 模 式, 討 論 雙 方 未 來 可 能 轉 介 機 制, 以 及 雙 方 未 來 方 案 合 作 的 可 能 56

67 性 八 宣 揚 資 源 : 資 源 合 作 為 更 有 效 的 使 用 及 活 絡 資 源, 讓 轄 區 公 私 部 門 資 源 與 中 心 架 構 成 服 務 網 絡, 公 部 門 資 源 多 依 法 行 政 提 供 協 助, 私 部 門 應 於 中 心 公 開 場 合 及 活 動 適 時 被 宣 揚 其 服 務 宗 旨 及 服 務 成 效, 予 以 適 切 的 鼓 勵 及 回 饋, 肯 定 私 部 門 的 服 務 及 努 力 貳 結 合 與 運 用 社 區 資 源 的 建 議 一 服 務 輸 送 系 統 服 務 輸 送 系 統 包 括 內 部 團 隊 與 外 部 服 務 團 隊 的 分 工, 以 及 如 何 將 各 單 位 所 提 供 的 服 務 輸 送 給 有 需 要 的 民 眾 因 此 在 資 源 盤 點 及 資 源 拜 訪 後, 服 務 整 合 與 輸 送 就 是 下 一 個 步 驟 要 進 行 的 工 作, 整 合 的 工 作 可 分 為 三 個 層 次 : ( 一 ) 內 部 服 務 整 合 以 第 一 圈 的 公 部 門 及 委 外 單 位 ( 包 括 公 辦 民 營 及 委 外 服 務 方 案 ) 為 主, 在 內 部 即 為 跨 科 室 整 合 ( 黃 淑 惠,2011), 福 利 服 務 資 源 的 建 構 涵 蓋 各 科 與 各 局 處 會, 福 利 服 務 的 提 供 亦 包 括 政 府 辦 理 或 委 託 民 間 辦 理, 為 整 合 福 利 服 務 資 源 系 統, 且 考 量 幅 員 於 操 作 層 面 上 重 點 如 下 : 1. 由 內 部 召 開 建 構 家 庭 福 利 服 務 系 統 資 源 盤 點 討 論 會 議, 使 各 科 未 來 因 應 各 項 福 利 法 規 或 福 利 需 求 所 規 劃 之 功 能 中 心 或 服 務 更 具 整 合 性, 能 以 家 庭 為 中 心, 社 區 為 基 礎 的 社 會 福 利 服 務 系 統 概 念 規 劃 相 關 服 務, 達 致 服 務 整 合 之 成 效 2. 有 關 家 庭 社 會 福 利 服 務 中 心 之 資 源 盤 點 與 現 有 福 利 服 務 資 源 的 供 需 落 差, 跨 科 室 於 未 來 推 動 功 能 中 心 或 各 項 服 務 時 能 針 對 供 給 不 足 之 服 務 進 行 規 劃 與 建 置, 以 滿 足 民 眾 之 需 求 3. 請 轄 內 相 關 功 能 性 中 心 或 委 外 方 案 單 位 參 加 中 心 所 召 開 之 區 域 性 討 論 會 議, 內 容 除 希 冀 達 成 以 家 庭 為 中 心 以 社 區 為 基 礎 工 作 模 式 的 共 識 外, 另 針 對 年 度 中 弱 勢 家 庭 及 服 務 對 象 服 務 方 案 規 劃 進 行 整 體 性 說 明, 討 論 合 作 之 可 行 性 及 方 式 4. 在 中 心 則 以 中 心 所 在 的 大 樓 或 週 邊 的 資 源 開 始 整 合 ( 黃 淑 惠, 2011) 57

68 ( 二 ) 以 民 間 資 源 或 非 正 式 機 構 為 主 進 行 區 域 服 務 整 合 以 民 間 資 源 或 非 正 式 機 構 為 主 進 行 區 域 服 務 整 合, 包 括 了 解 服 務 區 域 資 源 現 況 進 而 連 結 開 發 與 建 構 資 源 共 享 與 合 作, 由 中 心 連 結 轄 區 現 有 之 民 間 及 非 正 式 資 源 ( 包 含 村 里 長 善 心 人 士 各 類 型 私 部 門 社 會 福 利 機 構 民 間 公 益 團 體 志 工 團 體 等 ), 並 依 照 實 務 工 作 現 況 評 估 服 務 對 象 需 求, 開 發 創 新 方 案 或 後 續 建 立 資 源 共 享 與 合 作 機 制, 提 供 社 會 福 利 服 務 例 轄 區 若 以 兒 少 福 利 人 口 群 為 主, 中 心 依 在 地 社 會 資 源 名 冊, 以 轄 區 兒 少 需 求 設 計 團 體 或 兒 少 方 案, 其 團 體 及 方 案 結 合 包 括 公 所 里 長 學 校 教 會 社 區 發 展 協 會 等 在 地 資 源 共 同 辦 理, 此 外 在 地 慈 善 基 金 會 及 弱 勢 關 懷 協 會 可 提 供 兒 少 個 案 及 弱 勢 家 庭 急 難 救 助, 宮 廟 及 社 區 善 心 人 士 提 供 物 資 協 助, 其 志 工 可 結 合 物 資 資 源 追 蹤 關 懷, 中 心 扮 演 連 結 及 平 台 角 色, 以 達 區 域 兒 少 資 源 服 務 整 合 ( 三 ) 區 域 網 絡 的 建 構 中 心 服 務 目 標 及 角 色 以 單 一 服 務 窗 口, 作 為 提 供 多 元 需 求 之 民 眾 使 用 相 關 資 源 服 務 的 入 口, 中 心 需 建 構 以 服 務 對 象 及 其 家 庭 為 主 軸 的 社 會 福 利 服 務 設 施 或 服 務 方 案 資 源 之 整 合 性 網 絡, 使 其 具 有 轄 區 中 最 完 整 之 社 會 福 利 服 務 資 源, 即 為 資 源 管 理 與 服 務 供 給 的 核 心 中 心, 並 能 針 對 民 眾 的 需 求, 除 了 公 部 門 的 社 會 福 利 機 構 或 單 位 外, 民 間 資 源 及 非 正 式 機 構 進 入 區 域 服 務 整 合 非 常 重 要, 中 心 再 以 個 案 管 理 的 服 務 方 式, 提 供 立 即 性 的 問 題 評 估 派 案 或 轉 介 服 務, 聯 合 其 他 公 私 部 門 處 理 其 多 元 的 福 利 需 求, 以 達 民 眾 一 站 到 位, 即 可 獲 得 全 套 服 務 之 整 合 性 服 務 功 能 例 如 高 風 險 家 庭 有 多 元 需 求, 需 轉 介 至 不 同 服 務 單 位, 提 供 就 業 長 期 照 顧 及 經 濟 等 協 助, 中 心 透 過 服 務 網 絡 的 建 立 及 轉 介 合 作 機 制, 促 成 區 域 服 務 整 合, 以 達 到 有 需 求 之 個 案, 能 盡 快 獲 得 整 合 性 之 服 務 二 服 務 提 供 程 序 的 確 認 服 務 資 源 間 的 合 作 順 暢 為 提 供 民 眾 服 務 之 要 件, 本 階 段 須 確 立 清 楚 的 服 務 流 程, 以 利 資 源 間 的 服 務 及 轉 介 使 用, 確 保 民 眾 需 求 皆 有 相 關 資 源 的 協 助, 掌 握 相 關 服 務 資 源 間 個 案 轉 介 時 效, 故 資 源 盤 整 後, 依 中 心 資 源 配 置 的 優 先 順 序 及 原 則, 中 心 要 提 出 操 作 化 的 使 用 程 序, 依 循 前 項 的 整 合 層 次 從 公 部 門 先 整 合 的 步 驟 開 始, 規 劃 的 重 點 有 : 58

69 ( 一 ) 規 劃 轄 區 資 源 的 運 用 流 程 及 策 略, 建 立 與 各 單 位 資 源 間 一 套 具 共 識 的 個 案 轉 介 的 流 程 ( 二 ) 建 置 標 準 化 作 業 流 程 : 從 個 案 轉 介 監 督 個 案 管 理 有 一 套 明 確 的 標 準 化 作 業 流 程 作 為 依 循 ( 三 ) 合 作 共 識 : 再 加 強 資 源 運 用 上 所 可 能 遇 上 的 阻 礙, 讓 各 類 提 供 服 務 資 源 的 單 位 之 間 可 以 迅 速 獲 得 最 新 福 利 資 訊 及 個 案 之 資 料, 以 即 時 提 供 相 關 服 務, 以 使 中 心 所 盤 點 的 資 源 可 以 更 有 效 的 被 使 用 於 民 眾 之 所 需 第 二 節 籌 畫 與 舉 辦 資 源 網 絡 會 議 於 資 源 盤 點 後, 籌 畫 與 舉 辦 資 源 網 絡 會 議 為 下 一 階 段 的 步 驟, 當 資 源 拜 訪 與 資 源 間 認 識 並 建 立 關 係 後, 舉 辦 資 源 網 絡 會 議 可 讓 網 絡 間 有 更 瞭 解 彼 此 的 機 會, 並 可 發 展 緊 密 的 互 動 關 係 籌 畫 與 舉 辦 資 源 網 絡 會 議 依 中 心 成 立 的 時 間 地 區 的 人 文 特 性 福 利 宣 導 及 中 心 服 務 的 主 要 目 的, 辦 理 方 式 有 不 同 的 層 次, 辦 理 的 目 的 對 象 及 效 益 亦 有 所 不 同, 以 下 為 新 北 市 政 府 社 會 局 土 城 社 福 中 心 籌 畫 資 源 網 絡 會 議 整 合 的 工 作 可 分 為 三 種 方 式 做 為 參 考, 重 點 為 (1) 宣 導 中 心 成 立 及 功 能 為 優 先 的 全 區 社 會 福 利 聯 繫 會 報 (2) 分 行 政 轄 區 及 地 方 特 色 的 分 區 整 合 網 絡 聯 繫 會 議 及 (3) 實 踐 以 家 庭 為 中 心, 以 社 區 為 基 礎 的 小 型 聯 繫 會 議 各 縣 市 中 心 可 依 據 該 轄 區 內 人 口 結 構 特 性 福 利 需 求 人 口 比 例 及 資 源 歧 異, 可 依 籌 畫 目 的 在 地 資 源 的 發 展 特 色 及 合 作 緊 密 度 選 擇 最 適 合 的 方 式 辦 理, 以 下 就 此 三 種 舉 辦 方 式 說 明 : 壹 全 區 社 會 福 利 聯 繫 會 報 全 區 工 作 聯 繫 會 報, 除 向 各 與 會 單 位 充 分 說 明 中 心 工 作 內 容 及 年 度 重 要 政 策 及 方 案 外, 仍 須 擴 大 服 務 領 域, 提 供 更 多 面 向 之 服 務, 並 期 與 區 域 內 各 公 私 立 部 門 進 行 經 驗 交 流, 讓 新 舊 夥 伴 認 識 彼 此 的 工 作 重 點 與 期 待, 建 構 一 張 在 地 的 適 性 的 網 絡, 協 助 轄 內 多 重 受 壓 之 家 庭, 確 實 發 揮 三 級 預 防 之 功 效 以 下 就 籌 畫 全 區 社 會 福 利 聯 繫 會 報 的 邀 請 參 加 對 象 會 議 內 容 及 效 益 說 明 : 59

70 一 邀 請 對 象 ( 一 ) 以 其 轄 區 所 轄 鄉 鎮 市 為 範 圍 ( 二 ) 邀 請 的 對 象 包 括 資 源 盤 點 及 資 源 拜 訪 的 所 有 對 象, 例 : 中 心 所 屬 轄 區 內 之 區 公 所 醫 療 衛 生 警 政 學 校 社 福 里 幹 事 里 鄰 長 警 察 志 工 學 校 志 工 及 老 師 婦 女 大 學 學 員 社 區 發 展 協 會 社 區 民 眾 等 公 私 機 關 ( 構 ) 等 工 作 人 員 二 目 標 ( 一 ) 宣 導 中 心 功 能 及 服 務 項 目 ( 二 ) 宣 導 社 會 福 利 理 念 : 增 進 網 絡 了 解 社 會 福 利 資 訊 及 申 請 流 程, 熟 悉 問 題 求 助 及 各 項 通 報 服 務 管 道, 以 落 實 各 種 福 利 工 作 預 防 宣 導 與 通 報 於 社 會 福 利 宣 導 資 料 之 展 示 陳 列 亦 相 當 重 要, 有 關 海 報 傳 單 褶 頁 等, 包 括 網 絡 提 供 社 會 福 利 心 理 衛 生 就 業 法 律 等 相 關 資 料, 中 心 將 相 關 之 宣 導 資 料 進 行 展 示 陳 列, 提 供 與 會 者 宣 導 之 機 會 ( 三 ) 網 絡 單 位 討 論 : 此 活 動 內 容 設 計 最 重 要 為 讓 各 資 源 網 絡 單 位 介 紹 服 務 項 目 及 內 容 及 工 作 經 驗 分 享, 並 討 論 區 域 社 區 問 題 及 多 數 家 庭 之 需 求, 形 成 網 絡 單 位 在 服 務 需 求 之 共 識, 增 加 資 源 網 絡 之 合 作 動 機 並 採 取 行 動, 促 成 網 絡 間 協 力 分 工 處 理 個 案 及 合 作 團 體 或 方 案 之 機 會 三 效 益 綜 觀 中 心 所 服 務 的 地 區 民 眾, 對 於 轄 區 資 源 並 不 熟 悉, 中 心 於 社 會 福 利 聯 繫 會 報 加 強 社 會 福 利 宣 導, 加 強 與 當 地 各 單 位 合 作, 整 合 公 私 部 門 社 會 福 利 資 源, 提 供 網 絡 單 位 更 優 質 服 務 另 可 由 中 心 全 區 聯 繫 會 報 與 會 代 表 所 填 寫 的 問 卷 呈 現 ( 詳 如 附 錄 二 ), 轄 區 相 關 機 關 ( 構 ) 對 資 源 開 發 及 整 合 態 度, 且 對 中 心 期 待, 故 辦 理 聯 繫 會 報 辦 理 方 式 之 時 機 頻 率 與 地 點 之 選 擇, 以 達 到 建 立 資 源 横 向 連 結 之 成 效 60

71 貳 分 區 整 合 會 議 中 心 轄 內 可 能 包 括 許 多 行 政 區, 各 行 政 轄 區 有 其 人 口 結 構 特 性 福 利 需 求 人 口 比 率 及 資 源 分 佈 位 置, 分 區 聯 繫 會 報 因 有 在 地 特 性 差 異, 同 仁 規 劃 分 區 進 行 方 式, 需 考 量 人 口 結 構 特 性 福 利 需 求 人 口 比 率 等 分 區 整 合 會 議 籌 畫 的 方 向 及 邀 請 對 象 不 同 於 全 區 聯 繫 會 報 的 形 式, 但 是 以 全 區 聯 繫 會 報 為 基 礎 籌 畫 辦 理, 可 依 全 區 聯 繫 會 報 與 會 代 表 會 問 卷 呈 現 表 達 性 需 求, 呈 現 與 中 心 轄 區 相 關 機 關 ( 構 ) 對 資 源 開 發 及 整 合 態 度 是 否 已 可 謀 合, 網 絡 對 中 心 扮 演 資 源 整 合 平 台 之 期 待 是 否 已 成 熟, 籌 畫 會 報 型 式 辦 理 方 式 可 開 始 求 新 求 變, 以 期 達 到 建 立 資 源 横 向 連 結 之 成 效 以 下 就 籌 畫 分 區 整 合 會 議 的 邀 請 參 加 對 象 會 議 內 容 及 效 益 做 介 紹 與 建 議 : 一 邀 請 對 象 ( 一 ) 依 各 中 心 分 類 方 式 辦 理, 例 如 行 政 轄 區 或 人 口 特 性 ( 二 ) 分 區 整 合 聯 繫 會 議 可 依 全 區 聯 繫 會 報 資 源 盤 點 為 基 礎, 並 配 合 中 心 資 源 拜 訪 及 開 發 工 作 任 務, 於 聯 繫 會 報 前 需 規 劃 督 導 及 同 仁 拜 訪 與 本 中 心 業 務 密 切 之 相 關 機 構, 增 進 彼 此 之 互 動 關 係 ( 三 ) 前 置 作 業 為 逐 一 檢 視 邀 請 名 單 與 在 地 的 關 係 性, 名 單 確 認 後, 除 發 函 邀 請 外, 另 再 行 電 話 積 極 邀 請 相 關 單 位, 以 提 高 轄 區 重 要 機 構 之 參 與 率, 報 名 有 上 限 名 額 二 目 標 ( 一 ) 分 區 整 合 會 議 的 重 點 為 在 地 資 源 討 論 及 網 絡 資 源 合 作, 可 依 轄 區 特 性 分 區 分 組 進 行 ( 二 ) 分 區 整 合 會 議 於 在 地 資 源 討 論 上 依 分 區 特 性 分 組, 每 組 由 2 位 社 工 人 員 帶 領 團 體, 社 工 人 員 於 帶 領 團 體 除 討 論 各 組 之 團 體 目 標 及 帶 領 方 式, 另 蒐 集 團 體 成 員 機 構 資 料 及 現 有 服 務 方 案, 期 待 激 發 團 體 動 力, 與 當 地 資 源 建 立 關 係, 促 進 網 絡 資 源 為 家 庭 合 作 並 能 具 體 整 合 資 源 61

72 三 效 益 各 組 討 論 結 果 最 後 需 能 具 體 呈 現 資 源 圖 像, 於 會 場 可 以 運 用 團 體 呈 現 資 源 圖 像, 用 具 體 實 例 向 與 會 代 表 示 範 如 何 建 構 資 源 網 絡, 此 舉 促 進 與 會 來 賓 對 於 資 源 網 絡 及 未 來 以 家 庭 為 基 礎 之 社 會 福 利 服 務 系 統 有 更 清 楚 的 了 解 參 建 構 家 庭 福 利 服 務 系 統 小 型 駐 點 討 論 會 議 於 分 區 整 合 會 議 建 立 良 好 互 動 關 係 及 增 進 區 域 各 單 位 間 更 佳 的 合 作 默 契 後, 中 心 進 一 步 期 望 落 實 實 務 合 作, 需 要 藉 與 轄 區 內 機 關 學 校 社 團 及 公 私 部 門 進 一 步 互 相 討 論 合 作 模 式, 並 達 成 合 作 的 共 識 及 有 效 的 分 工, 可 籌 畫 並 舉 辦 建 構 家 庭 福 利 服 務 系 統 小 型 駐 點 討 論 會 議, 與 在 地 相 關 單 位 深 入 討 論, 建 立 單 位 機 構 間 資 源 共 享 的 平 台 及 駐 點 服 務 機 制, 為 在 地 民 眾 提 供 更 完 備 之 社 會 福 利 服 務 以 下 就 籌 畫 小 型 聯 繫 駐 點 會 議 邀 請 參 加 對 象 會 議 內 容 及 效 益 說 明 : 一 邀 請 對 象 ( 一 ) 中 心 服 務 對 象 互 動 緊 密 的 公 私 部 門 服 務 機 構 社 團 及 其 他 相 關 福 利 資 源 機 構 內 之 與 會 代 表 ( 以 主 管 及 決 策 者 為 優 先 ), 上 限 10 人 ( 二 ) 參 與 人 員 請 攜 帶 名 片 及 機 構 表 單 ( 詳 列 服 務 內 容 時 段 ), 俾 利 活 動 進 行 二 目 標 ( 一 ) 介 紹 建 構 以 家 庭 為 中 心, 社 區 為 基 礎 之 社 會 福 利 服 務 系 統 ( 二 ) 機 構 資 源 分 享 : 以 機 構 服 務 性 質 組 合 團 體, 並 由 社 工 人 員 擔 任 領 導 者, 透 過 成 員 簡 介 服 務 機 構 提 供 之 內 容 及 資 源 分 享 討 論 方 式, 使 各 與 會 團 隊 能 深 入 互 相 交 流 ( 三 ) 駐 點 內 容 討 論 : 討 論 機 構 是 否 可 能 於 中 心 合 署 辦 公, 駐 點 形 式 服 務 面 向, 以 提 升 資 源 整 合 效 果 三 效 益 : ( 一 ) 有 關 中 心 建 構 家 庭 福 利 服 務 系 統 之 服 務 整 合, 有 賴 社 區 資 源 間 相 互 協 力 合 作, 本 次 邀 請 之 單 位 皆 為 該 中 心 地 區 重 要 資 源 提 供 者, 與 中 心 彼 此 常 有 互 動 轉 介, 亦 有 重 複 服 務 之 家 庭, 為 使 資 源 間 服 務 輸 送 62

73 過 程 中 能 更 為 順 暢, 避 免 造 成 服 務 不 連 續 與 片 段, 故 請 各 單 位 能 分 享 意 見, 透 過 區 域 資 源 共 享, 建 立 網 絡 資 源 間 之 合 作 機 制, 提 供 民 眾 多 元 完 整 之 家 庭 福 利 服 務, 並 透 過 定 期 召 開 區 域 資 源 的 協 調 會 議 及 明 確 的 服 務 流 程, 達 到 資 源 間 合 作 ( 二 ) 目 前 有 多 元 福 利 需 求 之 家 庭 日 益 增 多, 所 需 解 決 問 題 已 非 單 一 中 心 可 協 助, 為 能 提 供 單 一 窗 口 連 續 服 務, 期 待 能 整 合 民 眾 所 需 資 源 進 駐 中 心 就 近 提 供 協 助 但 受 限 於 辦 公 空 間, 中 心 必 須 跳 脫 單 一 空 間, 合 署 辦 公 的 概 念, 透 過 網 絡 整 合 方 式, 建 立 資 源 共 享 平 台, 將 現 有 各 類 資 源 與 方 案 整 合, 提 供 部 分 空 間 給 資 源 單 位 輪 流 使 用 第 三 節 跨 網 絡 合 作 機 制 與 模 式 中 心 從 資 源 盤 點 到 籌 劃 及 舉 辦 資 源 網 絡 會 議, 主 要 目 的 為 落 實 以 家 庭 為 中 心 以 社 區 為 基 礎 的 服 務 理 念, 並 協 助 跨 網 絡 資 源, 完 成 合 作 機 制 與 模 式, 中 心 實 施 模 式 可 依 各 縣 市 現 有 房 舍 設 施 資 源 等 區 域 特 性 可 發 展 三 種 模 式 : 壹 合 署 辦 公 模 式 一 由 中 心 提 供 辦 公 空 間 讓 家 庭 成 員 有 關 之 社 會 福 利 服 務 機 構 進 駐 中 心, 就 近 提 供 中 心 個 案 所 需 的 服 務 ( 黃 淑 惠,2011) 相 關 機 構 於 進 駐 中 心 期 間, 視 中 心 個 案 需 求 可 與 該 機 構 合 作 團 體 或 方 案, 以 滿 足 家 庭 成 員 多 元 福 利 需 求 二 此 模 式 適 合 於 都 會 型 區 域 或 有 足 夠 辦 公 空 間 之 地 區 辦 理 ( 林 萬 億, 2010), 尤 其 與 公 所 合 署 興 建, 各 種 大 眾 交 通 工 具 皆 有 到 達, 交 通 甚 為 便 利, 同 棟 大 樓 亦 有 相 關 行 政 資 源 提 供 民 眾 服 務, 有 利 於 該 地 區 個 案 尋 求 協 助 並 辦 理 相 關 社 會 福 利 申 請 業 務 三 大 樓 各 相 關 單 位 間 需 要 協 調 機 制, 設 計 連 續 性 服 務 流 程, 建 立 彼 此 合 作 之 機 制, 如 遇 民 眾 需 求 其 他 單 位 的 服 務, 可 立 即 協 調 與 轉 介 大 樓 內 的 其 他 服 務 單 位, 讓 民 眾 清 楚 的 知 道 後 續 會 提 供 其 需 服 務 的 單 位 為 何, 社 工 人 員 亦 能 及 時 與 就 近 提 供 相 關 服 務 63

74 貳 區 域 據 點 整 合 模 式 一 將 轄 內 現 有 功 能 中 心 及 重 要 服 務 方 案, 以 據 點 服 務 整 合 方 式, 整 合 進 家 庭 社 會 福 利 服 務 中 心 的 資 源 網 絡 中 各 單 位 除 個 案 服 務 外, 另 可 辦 理 多 元 方 案 合 作, 例 法 律 扶 助 基 金 會 除 提 供 個 案 法 律 諮 詢 外, 中 心 可 與 法 律 扶 助 基 金 會 共 同 辦 理 網 絡 人 員 法 律 諮 詢 及 座 談 會, 以 加 強 法 律 及 實 務 交 流, 增 加 服 務 之 完 整 性 二 此 模 式 適 合 偏 遠 鄉 鎮 或 受 限 於 辦 公 空 間 之 區 域 辦 理, 區 域 據 點 整 合 模 式 因 受 限 於 辦 公 空 間, 無 法 以 合 署 辦 公 的 方 式 整 合, 可 採 用 釋 出 部 分 空 間 給 提 供 立 即 性 服 務 的 資 源 單 位 輪 流 使 用 ( 如 : 週 一 三 規 劃 給 衛 生 局 提 供 心 理 師 駐 點 服 務, 周 二 四 上 午 規 劃 勞 工 局 提 供 就 業 服 務, 下 午 給 法 律 扶 助 基 金 會 提 供 法 律 諮 詢 服 務 ), 目 的 在 提 高 現 有 辦 公 空 間 的 使 用 頻 率 ( 林 萬 億,2010) 三 中 心 民 眾 可 於 該 定 期 定 點 時 間, 就 近 於 該 駐 點 服 務 據 點 獲 得 適 切 服 務, 期 間 中 心 透 過 定 期 召 開 協 調 會 議 協 助 明 確 的 服 務 流 程, 達 到 資 源 間 的 有 效 溝 通 與 服 務 協 助 參 駐 點 服 務 模 式 一 為 因 應 幅 員 廣 大, 該 福 利 服 務 中 心 若 位 於 都 會 區, 針 對 偏 鄉, 為 讓 民 眾 接 受 服 務 更 具 便 利 性, 可 於 學 校 或 公 所 進 行 駐 點 服 務 二 服 務 時 間 為 每 週 定 期, 民 眾 有 社 會 福 利 相 關 問 題 及 需 求, 可 致 電 中 心 預 約, 並 至 該 定 點 與 社 工 人 員 會 談, 社 工 人 員 將 評 估 個 案 狀 況, 進 行 後 續 之 家 庭 訪 視 及 相 關 福 利 之 服 務 三 中 心 亦 連 結 偏 鄉 公 私 立 部 門 及 其 他 非 正 式 資 源, 透 過 資 源 連 結, 並 進 行 資 源 整 合, 以 利 提 供 在 地 民 眾 更 完 善 之 照 顧 及 服 務 四 駐 點 服 務 除 協 助 弱 勢 家 庭 福 利 服 務 外, 亦 有 針 對 人 口 群 推 動 活 動 方 案 ( 例 如 : 老 人 ), 積 極 整 合 在 地 資 源 之 運 用, 提 供 民 眾 更 便 利 之 社 會 福 利 服 務 64

75 中 心 的 工 作, 除 建 構 以 上 三 種 跨 網 絡 合 作 機 制 與 模 式 前, 中 心 仍 然 可 以 依 在 地 特 色 發 展 其 他 適 用 跨 網 絡 合 作 機 制 與 模 式, 例 以 透 過 網 路 及 電 話 聯 繫 方 式 科 技 整 合 的 方 式, 持 續 與 資 源 間 溝 通 協 調 與 合 作, 將 各 類 服 務 方 案 整 合 入 社 會 福 利 系 統 內, 以 主 動 與 積 極 的 態 度, 建 立 跨 部 門 協 調 聯 繫 轉 介 流 程, 分 工 合 作, 以 發 揮 整 體 的 力 量, 來 加 速 推 展 社 福 利 的 工 作 除 此 之 外, 中 心 因 應 社 區 家 庭 福 利 需 求, 發 展 在 地 特 色 方 案, 增 加 社 區 民 眾 福 利 概 念, 需 持 續 開 發 與 培 力 社 區 在 地 資 源, 發 展 相 關 服 務 方 案, 共 同 關 懷 有 需 求 的 家 庭 第 四 節 結 論 中 心 持 續 以 單 一 窗 口 服 務 協 力 以 家 庭 為 中 心, 以 社 區 為 基 礎 的 社 會 福 利 體 系 概 念 下, 開 展 中 心 運 作 工 作, 中 心 經 由 資 源 盤 點, 將 需 求 清 單 後, 回 饋 給 社 會 局 ( 處 ) 透 過 跨 科 室 整 合, 進 行 方 案 開 發 及 機 構 的 設 置 接 續, 中 心 開 始 籌 畫 與 舉 辦 網 絡 會 議, 積 極 與 各 資 源 間 建 立 關 係 並 發 展 合 作 關 係, 進 行 區 域 服 務 宣 導 及 整 合, 並 於 逐 步 趨 近 的 資 源 共 識 下 建 立 跨 網 絡 合 作 機 制 與 模 式, 提 供 更 多 面 向 之 服 務 中 心 於 模 式 建 立 後, 仍 需 持 續 開 發 與 培 力 在 地 資 源, 發 展 創 新 服 務 方 案, 社 會 ( 局 處 科 ) 皆 要 積 極 發 展 服 務 方 案 回 應 民 眾 需 求, 其 所 規 劃 之 服 務 方 案 是 作 為 中 心 提 供 民 眾 服 務 之 資 源 後 各 中 心 也 需 因 應 區 域 特 性 發 展 支 持 家 庭 的 服 務 方 案, 同 時 要 將 在 轄 區 所 發 現 的 需 求 反 映 回 本 局 各 科 或 本 府 各 局 處, 作 為 其 發 展 服 務 方 案 之 參 考, 建 構 民 眾 所 需 之 服 務 參 考 書 目 林 萬 億 (2010) 建 構 以 家 庭 為 中 心 社 區 為 基 礎 的 社 會 福 利 服 務 體 系 社 區 發 展 季 刊,129 期, 頁 黃 淑 惠 (2011) 社 區 資 源 盤 查 與 整 合 論 文 發 表 於 內 政 部 兒 童 局 舉 辦 之 建 構 家 庭 福 利 服 務 系 統 實 驗 計 畫 專 業 人 員 進 階 研 習 ( 南 區 ), 蓮 潭 國 際 會 館 (2011 年 5 月 ) 劉 曉 春 (2013) 區 域 家 庭 支 持 服 務 中 心 的 社 區 工 作 與 經 營 講 義, 衛 生 福 利 部 衛 生 福 利 人 員 研 習 中 心 65

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77 第 五 章 志 工 的 管 理 與 運 用 林 沂 儒 志 願 服 務 法 於 2001 年 施 行 以 來, 於 政 府 的 大 力 倡 導 之 下, 志 願 服 務 人 員 逐 年 成 長, 各 項 福 利 志 工 需 求 人 數 大 幅 增 加, 志 工 於 各 項 福 利 服 務 中 更 形 踴 躍 與 積 極, 各 運 用 單 位 越 來 越 重 視 志 工 的 組 織 訓 練, 尤 其 是 以 弱 勢 群 體 提 供 服 務 的 中 心, 除 仰 賴 社 會 工 作 專 業 人 力 外, 對 志 願 服 務 人 力 從 服 務 台 ( 協 助 接 聽 電 話 訪 客 接 待 服 務 簡 易 福 利 諮 詢 ) 拓 展 至 志 工 關 懷 弱 勢 家 庭 外 展 服 務 實 物 銀 行 物 資 整 理 服 務, 志 工 另 亦 支 援 中 心 舉 辦 活 動, 志 願 服 務 隊 服 務 越 趨 多 元 化, 故, 志 工 的 管 理 及 運 用 是 中 心 必 須 積 極 面 對 的 課 題 以 下 就 新 北 市 政 府 社 會 局 土 城 及 三 鶯 社 會 福 利 服 務 中 心 推 動 志 願 服 務 工 作 經 驗 做 為 參 考, 提 供 其 他 縣 市 家 庭 福 利 服 務 中 心 推 動 志 工 業 務 要 如 何 加 以 組 織 運 用 激 勵 及 維 繫 提 供 參 考 建 議, 各 縣 市 中 心 仍 可 依 其 實 務 特 色 及 性 質 修 正 及 運 用 第 一 節 志 工 召 募 及 任 務 編 組 家 庭 福 利 服 務 中 心 ( 以 下 簡 稱 中 心 ) 於 志 工 召 募 及 組 織 志 工 上, 為 使 志 工 與 中 心 都 從 中 獲 益, 建 立 有 益 於 雙 方 的 計 畫, 中 心 召 募 志 工 前, 中 心 社 工 人 員 應 清 楚 明 白 組 織 的 政 策 及 志 工 的 業 務 的 內 容, 並 鼓 勵 志 工 透 過 業 務 參 與 來 了 解 認 同 組 織, 進 而 在 組 織 內 發 揮 所 長, 中 心 於 召 募 志 工 時 需 思 考 如 何 創 造 雙 方 可 共 同 合 作 的 團 隊 文 化, 於 各 項 服 務 開 展 前 需 建 立 良 好 計 畫 及 機 制, 以 下 就 志 願 服 務 人 員 召 募 分 組 提 供 說 明 : 壹 志 願 服 務 人 員 之 召 募 除 透 過 正 式 官 方 管 道 召 募 志 工 外, 中 心 有 在 地 性 及 區 域 性 之 特 色, 於 舉 辦 社 區 福 利 及 宣 導 活 動 中, 可 觀 察 熱 心 的 社 區 居 民, 召 募 有 熱 情 的 人 並 適 才 適 能 的 分 派 任 務, 以 下 就 志 願 服 務 人 員 召 募 及 面 談 細 項 提 供 參 考 : 一 志 工 資 格 : 依 運 用 單 位 規 定 辦 理 二 召 募 : 運 用 單 位 得 自 行 或 聯 合 方 式 召 募 志 願 服 務 人 員 67

78 三 面 談 及 任 務 分 組 : 召 募 後 由 各 志 願 服 務 運 用 單 位 擇 期 辦 理 面 談 ( 臺 北 縣 政 府,2003a) 召 募 合 適 的 志 工 與 面 試 過 濾 志 工 時, 於 實 務 運 作 之 經 驗 分 享 如 下 : 一 召 募 方 式 : 中 心 召 募 建 議 以 海 報 傳 單 社 福 演 講 志 工 介 紹 社 區 活 動 等, 宣 導 中 心 服 務 宗 旨 及 志 工 服 務 內 容, 吸 引 有 興 趣 志 工 前 來 面 試, 依 筆 者 經 驗, 其 中 社 福 演 講 志 工 介 紹 及 鄰 里 社 區 活 動 方 案 吸 引 之 志 工 最 符 合 中 心 服 務 需 求 二 對 象 及 人 數 : 中 心 志 工 人 數 及 服 務 內 容 應 有 明 確 目 標, 依 中 心 志 工 服 務 項 目 及 內 容 召 募 符 合 專 長 之 志 工, 中 心 不 能 全 部 接 收 所 有 有 意 願 參 與 之 志 工, 此 情 形 可 能 導 致 志 工 管 理 的 負 荷, 對 中 心 有 越 幫 越 忙 的 情 形 三 志 工 面 試 : 除 中 心 志 工 督 導 外, 可 邀 請 志 工 隊 長 或 幹 部 共 同 面 試, 面 試 前 應 召 開 小 組 會 議, 共 同 商 議 符 合 機 構 的 志 工 服 務 需 求, 於 志 工 面 試 後, 中 心 應 盡 快 通 知 錄 取 志 工, 進 入 下 一 階 段 志 工 教 育 訓 練 貳 志 願 服 務 任 務 分 組 為 利 中 心 服 務 工 作 管 理, 得 依 服 務 項 目 內 容 地 點 時 間 及 服 務 人 力 等 因 素, 可 將 所 屬 志 工 組 成 志 願 服 務 隊 任 務 分 組 其 運 用 單 位 可 依 志 願 服 務 性 質 不 同 設 計 表 5-1 志 願 服 務 人 員 工 作 設 計 及 需 求 資 料 調 查 表 服 務 項 目 服 務 內 容 服 務 地 點 服 務 時 間 專 長 資 格 櫃 檯 服 務 服 務 台 社 會 福 利 諮 詢 中 心 週 至 週 具 有 服 務 民 眾 接 待 服 務 台 上 午 熱 忱 者, 內 部 環 境 綠 化 美 化 等 服 務 下 午 願 接 受 培 電 話 問 安 電 話 問 安 關 懷 訪 視, 包 括 : 中 心 電 話 問 安 者 每 訓, 配 合 1 生 活 近 況 了 解 2 福 週 滿 小 時 中 心 相 關 利 需 求 了 解 3. 福 利 措 施 引 規 定 介 68

79 服 務 項 目 服 務 內 容 服 務 地 點 服 務 時 間 專 長 資 格 兒 童 方 案 活 動 轄 區 弱 勢 家 庭 兒 童 課 業 及 心 理 輔 導 等 服 務 中 心 每 星 期 下 午 實 物 銀 行 轄 區 弱 勢 家 庭, 需 要 麵 包 及 視 案 家 需 要, 關 懷 等 服 務 每 週 定 期 一 次 弱 勢 家 庭 關 懷 案 家 家 庭 訪 視 並 給 予 心 理 支 視 志 工 時 間 通 國 台 語 訪 視 持 臨 時 協 助 事 項 緊 急 狀 況 之 支 援 處 理 ( 天 然 機 動 彈 性 安 排 災 害 ) 資 料 來 源 : 臺 北 縣 政 府 土 城 社 福 中 心 全 國 績 優 社 會 福 利 志 工 團 隊 資 料 (2004, 2010) 一 各 隊 可 依 實 際 需 要 訂 組 織 規 定 二 各 隊 置 隊 長 一 人, 副 隊 長 一 至 三 人 ; 由 全 體 隊 員 推 舉 產 生 三 隊 長 任 期 兩 年, 連 任 以 一 次 為 限 ; 任 期 內 請 辭 或 因 故 無 法 執 行 任 務 時, 由 副 隊 長 互 擁 一 人 代 理 至 任 期 屆 滿 四 各 隊 得 依 工 作 需 要 分 設 若 干 組, 負 責 辦 理 志 工 講 習 組 織 及 資 料 管 理 任 務 分 配 團 康 聯 誼 文 書 等 事 宜 五 各 隊 每 年 可 召 開 並 全 隊 會 報 一 次, 定 期 召 開 幹 部 會 議 於 定 期 會 議 時, 進 行 服 務 說 明 及 問 題 討 論, 以 確 保 服 務 品 質, 並 定 期 舉 辦 志 工 聯 誼 活 動 ( 臺 北 縣 政 府,2003b) 第 二 節 志 工 教 育 訓 練 中 心 提 供 志 工 教 育 訓 練 為 考 慮 從 事 服 務 時 所 需 的 相 關 知 能, 除 縣 市 所 辦 理 之 基 礎 特 殊 及 成 長 訓 練 外, 若 中 心 發 展 創 新 方 案, 需 志 工 全 力 配 合, 中 心 可 安 排 志 工 進 修 活 動, 邀 請 專 人 演 講 系 列 課 程 研 習, 分 享 領 域 內 專 業 訊 息, 有 系 統 地 培 育 志 工 人 才, 共 同 達 到 目 標 中 心 志 工 訓 練 建 議 如 下 : 69

80 壹 縣 市 政 府 辦 理 訓 練 課 程 為 使 志 工 對 志 願 服 務 工 作 具 有 正 確 的 認 知 及 持 續 的 熱 情, 保 障 志 工 服 務 品 質, 中 心 志 工 應 參 與 縣 市 政 府 辦 理 之 基 礎 訓 練 特 殊 訓 練 等 一 基 礎 訓 練 : 以 培 養 志 工 務 基 本 知 識 哲 理 倫 理 技 巧 為 主 二 特 殊 訓 練 : 基 礎 訓 練 期 滿 後, 依 興 趣 分 發 至 各 單 位 實 習 服 務, 在 實 習 前 由 各 單 位 辦 理 特 殊 服 務 講 習, 以 熟 悉 各 單 位 業 務 貳 中 心 在 職 訓 練 一 中 心 新 進 志 工 訓 練 : 除 一 般 課 程 基 礎 認 識, 因 中 心 依 實 務 情 形 於 初 期 安 排 志 工 小 老 師 予 以 一 對 一 工 作 指 導 二 志 工 幹 部 訓 練 : 擔 任 志 工 團 隊 幹 部 ( 或 儲 備 幹 部 ), 可 辦 理 領 導 知 能 訓 練 及 定 期 督 導 三 中 心 每 月 不 定 期 辦 理 在 職 訓 練, 針 對 其 志 工 實 務 需 求, 聘 請 專 家 學 者 或 志 工 督 導 上 課 及 案 例 討 論, 鼓 勵 志 工 踴 躍 參 與, 以 提 昇 志 工 服 務 知 能 參 其 他 單 位 相 關 訓 練 為 使 能 擴 大 志 願 服 務 理 念 與 做 法, 鼓 勵 志 工 積 極 參 與 相 關 單 位 辦 理 之 訓 練 資 料, 如 認 知 進 階 成 長 及 領 導 訓 練 等 肆 志 工 教 育 訓 練 實 務 經 驗 分 享 志 工 教 育 訓 練 為 志 工 服 務 品 質 的 重 要 關 鍵, 於 中 心 志 工 教 育 訓 練 上, 除 基 本 課 程 外, 為 維 持 志 工 服 務 熱 情, 需 特 別 針 對 志 工 服 務 核 心 理 念 服 務 技 巧 及 志 工 倫 理 等 予 以 訓 練, 中 心 志 工 實 務 訓 練 的 建 議 提 供 如 下 : 一 由 資 深 志 工 擔 任 志 工 小 老 師 : 中 心 初 期 安 排 一 對 一 工 作 指 導, 對 新 進 志 工 服 務 禮 儀 及 服 務 技 巧 有 直 接 有 效 的 影 響, 新 進 與 資 深 志 工 關 係 的 建 立 後, 新 進 志 工 對 於 資 深 志 工 服 務 認 同, 對 於 中 心 向 心 力 及 凝 聚 力 有 一 定 影 響 力 及 持 續 力, 志 工 督 導 可 依 中 心 目 前 志 工 人 力 及 專 長 設 計 師 70

81 徒 制 的 教 育 訓 練 二 團 體 督 導 : 志 工 督 導 可 於 志 工 幹 部 訓 練 帶 領 團 體 督 導, 討 論 議 題 或 支 持 性 團 體, 以 增 進 志 工 知 能 及 增 進 團 體 的 共 識, 待 志 工 隊 團 隊 運 作 順 利 後, 可 運 用 志 工 幹 部 能 力 發 展 志 工 隊 訓 練 方 向 及 目 標 三 中 心 的 方 案 或 新 的 議 題 : 針 對 志 工 實 務 需 求, 聘 請 專 家 學 者 或 志 工 督 導 上 課 及 案 例 討 論, 特 別 於 服 務 理 念 及 志 工 倫 理 上, 需 溫 故 知 新, 讓 志 工 參 與 中 心 運 作, 保 持 熱 情 第 三 節 志 工 管 理 志 工 初 到 中 心 新 環 境, 中 心 內 應 安 排 資 深 志 願 服 務 人 員 帶 領, 使 志 工 對 於 中 心 有 歸 屬 感, 此 舉 動 會 讓 志 工 有 向 心 力, 於 服 務 過 程 若 發 現 志 工 有 所 不 足, 需 要 安 排 志 工 訓 練 中 心 與 志 工 的 充 份 溝 通 上 可 定 期 召 開 志 工 會 議, 共 同 討 論 議 題, 志 工 相 互 之 間 可 建 立 透 過 電 話 聯 繫, 平 時 互 相 關 懷, 遇 緊 急 狀 況 時, 可 以 有 系 統 聯 絡 志 工 中 心 組 織 對 於 志 工 明 確 的 回 饋 及 肯 定 態 度 很 重 要, 志 工 知 道 付 出 受 到 重 視, 就 願 意 繼 續 奉 獻, 中 心 對 於 志 工 服 務 管 理 志 工 福 利 及 獎 勵 志 工 評 核 及 表 揚 之 制 度 的 建 置 亦 相 當 重 要, 以 下 提 供 新 北 市 政 府 志 願 服 務 人 員 管 理 保 險 獎 勵 要 點 ( 臺 北 縣 政 府,2003b 2008), 及 新 北 市 政 府 社 會 局 土 城 社 福 中 心 志 工 行 政 管 理 相 關 規 定, 參 考 如 下 : 壹 志 願 服 務 人 員 之 管 理 一 中 心 提 供 志 工 必 要 的 資 訊, 並 指 定 專 人 負 責 志 願 服 務 督 導 二 中 心 對 其 志 工 應 發 給 志 願 服 務 證 及 服 務 紀 錄 冊, 其 服 務 證 及 服 務 紀 錄 冊 之 管 理 依 據 主 管 機 關 之 辦 理 三 志 願 服 務 人 員 之 識 別 設 計 : 運 用 單 位 可 依 需 求 製 定 志 願 服 務 人 員 識 別 證 服 務 證 明 書 及 結 業 證 明 書 宣 傳 海 報 四 志 願 服 務 人 員 需 共 同 填 報 之 表 格 可 由 運 用 單 位 可 依 實 際 需 求 設 計 表 格, 供 自 願 服 務 人 員 填 寫 五 其 他 有 關 事 項, 依 志 願 服 務 法 規 定 辦 理 71

82 六 各 隊 應 備 置 下 列 文 件 : ( 一 ) 志 工 基 本 資 料 : 新 進 志 願 服 務 人 員 填 寫, 作 為 建 立 個 人 管 理 資 料 用 ( 二 ) 工 作 日 誌 : 服 務 台 志 願 服 務 人 員 填 寫, 作 為 工 作 聯 繫 及 管 理 用 ( 三 ) 服 務 紀 錄 : 志 願 服 務 人 員 在 執 行 個 案 或 方 案 服 務 時, 需 依 服 務 事 項 填 寫 服 務 紀 錄 ( 服 務 紀 錄 依 各 單 位 規 定 填 寫 ) ( 四 ) 會 議 記 錄 : 各 次 會 議 紀 錄 內 容, 應 包 括 簽 到 冊 提 案 內 容 討 論 事 項 臨 時 動 議 決 定 及 執 行 情 形 事 項 等 ( 五 ) 志 願 服 務 人 員 統 計 報 表 : 應 依 運 用 單 位 規 定, 填 寫 報 表 ( 六 ) 服 務 成 果 表 : 應 依 運 用 單 位 規 定, 彙 整 成 果 七 志 工 服 務 應 遵 守 下 列 規 定 ( 一 ) 不 遲 到, 不 早 退, 無 法 出 勤 時, 應 先 請 假 並 安 排 代 理 人 ( 二 ) 服 務 前 應 先 簽 到, 服 務 後 填 寫 服 務 紀 綠 ( 三 ) 服 務 時, 應 穿 著 志 工 背 心 並 佩 帶 志 願 服 務 服 務 證 ( 四 ) 服 務 時, 態 度 和 藹, 儀 表 端 莊, 謹 守 崗 位 ( 五 ) 服 務 時, 不 吸 煙, 不 喝 酒, 不 嚼 檳 榔 ( 六 ) 服 務 時, 遇 衝 突 或 突 發 事 件 時 立 即 通 知 運 用 單 位 處 理 ( 七 ) 不 以 服 務 之 便, 佔 用 器 材, 造 成 民 眾 不 便 ( 八 ) 未 規 定 事 項, 請 遵 守 志 工 倫 理 守 則 及 執 行 服 務 貳 志 工 福 利 及 獎 勵 中 心 於 管 理 層 面 需 了 解 志 工 福 利 獎 勵 及 組 織 資 源 的 有 限 性, 中 心 可 依 能 力 及 需 求 來 決 定 回 饋 策 略, 讓 志 工 有 實 質 的 感 受, 另 中 心 志 工 督 導 及 志 工 間 彼 此 要 給 予 鼓 勵 氛 圍 一 依 規 定 參 加 志 願 服 務 人 員 意 外 事 故 保 險 二 運 用 單 位 得 酌 發 交 通 費 及 誤 餐 費 三 各 志 願 服 務 運 用 單 位, 得 斟 酌 該 單 位 現 有 之 福 利 給 優 惠 四 志 願 服 務 滿 三 年 服 務 時 數 達 三 百 小 時 以 上 者, 辦 理 申 請 核 發 志 願 服 務 榮 譽 卡 五 志 工 運 用 單 位 得 視 工 作 需 要 製 發 志 工 背 心 志 工 識 別 證 及 有 關 裝 備 72

83 參 志 工 評 核 及 表 揚 一 志 願 服 務 評 核 各 運 用 單 位 應 定 期 評 核 志 願 服 務 人 員 個 人 及 團 隊 服 務 績 效, 其 評 核 指 標 如 下 : ( 一 ) 志 願 服 務 團 隊 : 1. 運 用 管 理 : 參 與 教 育 訓 練 的 辦 理 工 作 會 議 及 服 務 紀 綠 填 寫, 另 志 願 服 務 人 員 在 職 訓 練 及 聯 誼 辦 理 情 形 2. 組 織 功 能 : 組 織 運 作 情 形 會 議 召 開 及 決 議 執 行 3. 互 動 倫 理 : 服 務 認 同 及 服 務 持 續 性, 與 運 用 單 位 之 協 調 性 及 與 服 務 對 象 之 互 動 情 形 4. 服 務 績 效 : 服 務 成 果 數 量 品 質 執 行 效 率 及 效 益 ( 二 ) 志 願 服 務 個 人 : 1. 服 務 態 度 : 出 勤 狀 況 及 服 務 對 象 互 動 是 否 有 符 合 志 工 倫 理 2. 工 作 績 效 : 服 務 效 率 及 達 成 目 標 之 程 度 3. 群 性 表 現 : 與 志 願 服 務 運 用 單 位 團 隊 成 員 互 動 情 形 4. 特 殊 貢 獻 : 針 對 服 務 對 象 或 團 隊 有 特 別 助 益 的 表 現 二 志 願 服 務 表 揚 : 志 工 運 用 單 位 對 於 個 人 及 團 隊 之 獎 勵 及 表 揚, 由 各 運 用 單 位 自 行 辦 理, 經 運 用 單 位 考 核 優 良 之 志 工, 可 提 報 主 管 單 位 或 中 央 機 關 表 揚 三 停 止 服 務 : 志 工 違 反 服 務 須 知, 經 勸 告 無 效 者, 停 止 其 服 務 ; 違 反 倫 理 守 則, 損 害 民 眾 權 益 或 影 響 團 隊 聲 言, 其 情 節 重 大 並 查 證 屬 實 者, 得 取 消 志 工 資 格 肆 志 工 倫 理 中 心 志 工 服 務 多 元, 服 務 過 程 中 會 產 生 許 多 倫 理 議 題, 尤 其 是 志 工 對 服 務 認 同 及 持 續 性 與 運 用 單 位 之 間 之 協 調 性 及 志 工 彼 此 之 互 動 關 係, 故 中 心 辦 理 訓 練 及 會 議 時 需 提 醒 志 工 遵 守 倫 理 守 則 ( 內 政 部 頒 布 志 工 倫 理 守 則 詳 參 附 錄 三 ) 以 及 73

84 助 人 倫 理, 如 保 密 不 批 評 服 務 對 象 等, 以 下 為 增 加 志 工 互 動 倫 理 之 策 略 參 考 : 一 服 務 認 同 感 及 持 續 性 中 心 可 針 對 志 工 方 案 設 計 對 於 志 工 做 滿 意 度 調 查, 使 用 問 卷 訪 談 及 觀 察 法 進 行 資 料, 志 工 從 服 務 方 案 中 得 到 相 當 大 的 成 就 感 與 滿 足 感, 將 增 加 志 工 參 與 之 認 同 感 及 持 續 力 二 團 隊 與 運 用 單 位 的 協 調 性 ( 一 ) 定 期 會 議 : 中 心 召 開 定 期 會 議 時, 除 中 心 幹 部 外, 另 邀 請 中 心 督 導 社 工 人 員 出 席, 進 行 服 務 說 明 問 題 討 論, 教 育 志 工 尊 重 穩 私 及 保 密, 以 確 保 志 工 服 務 品 質 ( 二 ) 工 作 會 報 : 該 團 隊 除 推 展 服 務 工 作 外, 重 視 成 員 知 能 提 昇, 定 期 召 開 工 作 會 報, 可 增 加 雙 方 之 溝 通, 工 作 會 報 可 為 讓 志 工 配 合 中 心 服 務 目 標 並 遵 守 規 則 之 倫 理 守 則 之 策 略 之 一 ( 三 ) 其 他 : 參 與 其 他 單 位 所 辦 理 之 會 議 及 各 項 活 動, 增 加 中 心 志 工 凝 聚 力 及 協 調 力 三 志 工 間 之 互 動 關 係 中 心 辦 理 志 工 聯 誼 活 動 辦 理, 增 加 內 部 資 訊 溝 通 傳 達 機 會 調 和 關 係, 志 工 間 互 動 關 係 良 好, 可 避 免 不 當 之 倫 理 議 題 產 生 伍 志 工 督 導 實 務 管 理 經 驗 分 享 志 工 對 中 心 是 助 力 也 可 能 是 阻 力, 中 心 運 用 志 工 時, 因 志 工 大 都 無 實 質 的 責 任 且 處 於 中 心 非 核 心 的 位 置, 如 何 提 昇 志 工 使 命 感 及 榮 譽 感, 為 中 心 堅 強 伙 伴, 志 工 督 導 的 角 色 及 管 理 技 巧 相 當 重 要, 以 下 為 筆 者 於 中 心 帶 領 志 工 經 驗 困 境 及 解 決 策 略 實 務 經 驗 分 享 : 一 中 心 運 用 志 工 的 困 境 ( 一 ) 志 工 對 角 色 定 位 不 清 ( 二 ) 因 服 務 個 案 的 拒 絕 或 對 中 心 的 認 同 感, 志 工 無 法 持 續 服 務 ( 三 ) 志 工 素 質 參 差, 服 務 過 程 頻 頻 產 生 志 工 倫 理 議 題 ( 四 ) 志 工 服 務 內 容 不 符 志 工 期 待, 造 成 管 理 議 題 74

85 ( 五 ) 志 工 與 中 心 期 待 不 一 致, 志 工 認 為 工 作 內 容 缺 乏 挑 戰 性 ( 六 ) 中 心 專 職 人 員 對 於 志 工 管 理 的 抗 拒 二 志 工 管 理 策 略 ( 一 ) 表 達 對 志 工 服 務 工 作 的 重 視, 並 規 畫 工 作 內 容 及 服 務 項 目, 說 明 志 工 工 作 對 中 心 的 重 要 性, 協 助 志 工 完 成 志 工 角 色 及 工 作, 此 安 排 通 常 是 新 進 志 工 的 管 理 方 式, 志 工 督 導 管 理 方 式 高 度 指 導, 因 為 了 解 志 工 需 時 間, 高 度 指 導 優 點 確 保 事 情 的 掌 控 度 及 增 加 新 進 志 工 的 安 全 感 ( 二 ) 志 工 於 服 務 過 程 中, 特 別 是 家 庭 訪 視 志 工 較 容 易 因 服 務 價 值 理 念 與 個 案 不 符 或 遭 個 案 拒 絕 而 產 生 強 烈 的 挫 折 感, 而 無 法 持 續 服 務 時, 志 工 督 導 辦 理 定 期 會 議 或 聯 誼 聚 會, 持 續 宣 導 倫 理 及 志 工 的 核 心 理 念, 可 提 高 志 工 承 諾 意 願, 並 讓 志 工 感 受 到 中 心 的 保 護 及 支 持 ( 三 ) 志 工 倫 理 議 題 於 實 務 過 程 中 頻 頻 發 生, 個 別 問 題 可 由 志 工 督 導 及 隊 長 個 別 會 談, 但 志 工 產 生 的 個 人 價 值 及 倫 理 議 題 ( 例 如 志 工 過 度 承 諾 保 密 ) 可 藉 由 在 職 訓 練 個 案 研 討 或 內 部 團 體 督 導, 協 助 志 工 省 察 並 即 時 修 正 行 為, 建 立 服 務 概 念 的 正 確 認 知 ( 四 ) 多 數 志 工 團 隊, 其 內 部 志 工 多 少 會 有 不 同 的 意 見 及 小 團 體, 建 立 中 心 與 志 工 彼 此 回 饋 的 機 制 為 避 免 管 理 衝 突 擴 大 的 技 巧 之 一, 若 內 部 志 工 已 造 成 衝 突, 可 依 衝 突 管 理 工 作 技 巧 協 調 志 工, 並 達 成 一 致 性 的 共 識 ( 五 ) 協 助 志 工 發 展 其 能 力, 並 依 志 工 能 力 適 當 授 權, 協 助 志 工 發 展 階 段 性 的 目 標, 並 即 時 回 饋 志 工 已 完 成 事 務, 運 用 多 元 方 法 持 續 志 工 服 務 的 熱 情 ( 六 ) 鼓 勵 中 心 其 他 專 業 人 員 參 與 志 工 聯 誼 活 動 或 聚 餐, 促 進 團 隊 彼 此 認 識 及 合 作 75

86 第 四 節 結 論 中 心 於 各 項 福 利 服 務 仰 仗 志 工 甚 多, 中 心 發 展 需 要 集 結 志 工 眾 人 之 力, 志 工 應 受 到 組 織 重 視, 志 工 服 務 的 付 出 也 能 完 成 助 人 最 樂 的 心 靈 滿 足, 中 心 與 志 工 伙 伴 共 同 良 好 合 作, 會 使 中 心 志 願 服 務 隊 發 揮 強 大 凝 聚 力, 志 工 人 力 能 夠 發 揮 最 大 成 效, 整 體 服 務 更 精 進 參 考 書 目 臺 北 縣 政 府 (2003a) 人 力 資 源 培 訓 篇 臺 北 縣 政 府 九 十 二 年 度 志 願 服 務 績 效 評 鑑 書,15-17 臺 北 縣 政 府 (2003b) 臺 北 縣 政 府 推 動 志 願 服 務 工 作 手 冊 臺 北 縣 政 府 (2008) 臺 北 縣 政 府 推 動 志 願 服 務 工 作 手 冊 臺 北 縣 政 府 土 城 社 福 利 服 務 中 心 (2004)(2010) 臺 北 縣 政 府 土 城 社 福 中 心 全 國 績 優 團 隊 資 料 社 會 福 利 志 工 團 隊 推 薦 資 料 76

87 第 六 章 專 業 支 持 與 督 導 機 制 林 沂 儒 為 落 實 以 家 庭 為 中 心, 以 社 區 為 基 礎 的 實 務 合 作, 除 需 與 外 部 團 隊 公 私 部 門 進 討 論 合 作 模 式 外, 家 庭 福 利 服 務 中 心 ( 以 下 簡 稱 中 心 ) 社 工 團 隊 經 營 有 其 相 對 性 的 重 要 性, 社 工 人 員 於 複 雜 生 態 環 境 執 行 工 作 或 遭 遇 畏 懼 事 項 時, 如 何 讓 社 工 人 員 願 意 嘗 試 不 怕 挫 折, 中 心 的 實 務 經 驗 與 訓 練 將 會 協 助 社 工 人 員 看 到 自 己 的 突 破, 展 開 社 工 人 員 的 優 勢 與 能 量 另 外 ; 社 工 人 員 於 工 作 執 行 中, 經 常 面 對 情 境 不 確 定 情 形 及 倫 理 兩 難, 社 工 人 員 倫 理 守 則 亦 非 常 重 要, 本 章 有 倫 理 守 則 以 作 為 實 務 指 引 及 處 理 倫 理 申 訴 陳 情 之 基 礎 ; 服 務 個 案 家 訪 時 亦 可 能 會 遇 到 緊 急 情 事, 甚 至 威 脅 到 人 身 安 全, 本 章 對 社 工 人 身 安 全 做 相 關 提 醒, 以 預 防 並 降 低 社 工 人 員 遭 受 危 害 的 情 境, 保 障 人 身 安 全 此 外, 督 導 在 中 心 工 作 團 隊 的 經 營 亦 扮 演 十 分 重 要 的 角 色, 督 導 的 團 隊 經 營 的 實 踐 及 工 作 取 向, 除 個 案 工 作 外, 更 需 具 宏 觀 的 社 區 組 織 的 概 念, 並 且 要 把 組 織 政 策 落 實, 以 及 把 當 地 的 環 境 資 源 爭 取 到 案 主 及 弱 勢 團 體 這 一 邊 最 後, 當 團 隊 中 某 位 夥 伴 突 然 發 生 危 機, 對 團 隊 裡 的 其 他 成 員 影 響 是 廣 泛 且 深 遠 的 ( 江 盈 誼 等 譯,2000), 督 導 能 營 造 內 部 團 隊 相 互 信 任 很 重 要, 令 社 工 人 員 感 到 值 得 成 為 團 隊 成 員, 對 團 隊 產 生 歸 屬 感, 內 外 部 團 隊 合 作 將 為 轄 區 民 眾 提 供 多 元 且 立 即 性 的 福 利 服 務 第 一 節 專 業 支 持 家 庭 福 利 服 務 中 心 是 一 個 整 合 性 的 服 務, 服 務 對 象 包 括 了 兒 童 青 少 年 及 其 家 庭 ; 服 務 與 工 作 項 目 包 括 了 個 案 工 作 團 體 社 區 服 務 活 動 與 方 案 資 網 絡 的 連 結 等 ; 服 務 項 目 的 屬 性 包 括 了 了 預 防 性 支 持 性 補 充 性 因 此, 社 工 人 員 所 需 要 的 知 能 是 多 元 的, 除 了 家 庭 福 利 服 務 中 心 的 相 關 建 構 理 論 之 外, 還 必 須 包 含 中 心 基 礎 模 式 設 置 與 營 運 規 劃 原 則 網 絡 建 構 執 行 方 案 設 計 與 服 務 經 營 等 於 訓 練 分 工 上, 中 央 應 規 範 與 執 行 相 關 的 基 礎 課 程, 民 國 103 年 衛 生 福 利 部 衛 生 福 利 人 員 研 習 中 心 所 舉 辦 的 以 家 庭 為 中 心 社 區 為 基 礎 的 實 務 工 作 訓 練 課 程 內 容, 各 縣 市 政 府 的 家 庭 福 利 服 中 心 聯 合 共 同 辦 理 建 構 中 心 之 理 念 與 規 劃 方 向 中 心 理 論 基 礎 與 工 作 模 式 以 家 庭 為 中 心 的 工 作 模 式 和 社 會 工 作 介 入 策 略 及 家 77

88 庭 ( 或 區 域 社 會 ) 福 利 服 務 中 心 設 置 與 營 運 規 劃 原 則 及 重 點, 個 別 中 心 可 以 依 在 地 資 源 及 問 題 需 求 可 辦 理 社 區 資 源 運 用 經 營 策 略 及 方 案 設 計, 以 下 為 訓 練 資 料 參 考 : 壹 教 育 訓 練 因 應 中 心 社 工 人 員 需 接 受 以 家 庭 為 中 心 社 區 為 基 礎 的 實 務 工 作 的 訓 練 課 程 有 ( 衛 生 福 利 部 社 家 署,2014): 一 建 構 中 心 之 理 念 與 規 劃 方 向 簡 介 : 中 央 政 府 推 動 建 構 中 心 之 基 本 原 則 與 目 標, 中 央 政 府 推 動 建 構 中 心 規 劃 方 向 與 未 來 執 行 策 略 及 規 劃 期 程 進 度 等 二 中 心 理 論 基 礎 與 工 作 模 式 : 國 際 與 台 灣 中 心 的 推 動 經 驗 與 理 論 基 礎 三 中 心 以 家 庭 為 中 心 的 工 作 模 式 和 社 會 工 作 介 入 策 略 : 家 庭 功 能 評 估 與 處 遇 原 則 等 社 區 需 求 分 析 與 中 心 營 運 規 劃 實 務 社 區 ( 家 庭 ) 需 求 及 問 題 分 析 之 重 要 性 與 原 則 四 家 庭 ( 或 區 域 社 會 ) 福 利 服 務 中 心 設 置 與 營 運 規 劃 原 則 及 重 點 : 前 置 作 業 區 位 與 人 力 規 劃 營 運 模 式 與 原 則 等 實 務 面 向 五 社 區 資 源 與 網 絡 建 構 執 行 實 務 社 區 資 源 建 構 原 則 : 社 區 資 源 盤 點 服 務 整 合 網 絡 建 構 社 區 團 體 合 作 等, 社 區 資 源 運 用 與 經 營 策 略 社 區 網 絡 與 夥 伴 關 係 建 立, 跨 網 絡 合 作 機 制 與 原 則 六 家 庭 支 持 取 向 的 方 案 設 計 與 服 務 經 營 : 運 用 家 庭 支 持 取 向, 服 務 方 案 設 計 與 執 行 的 原 則 ; 以 家 庭 支 持 為 中 心 的 服 務 經 營 與 中 心 行 銷 策 略 貳 社 工 倫 理 中 心 社 工 人 員 服 務 個 人 家 庭 團 體 及 社 區 過 程 中, 對 案 主 對 同 事 對 機 構 及 專 業 責 任 均 會 產 生 許 多 倫 理 議 題, 本 節 為 提 醒 務 中 心 社 工 人 員 於 實 務 工 作 執 行 時 需 注 意 倫 理 守 則 的 重 點, 另 當 社 工 人 員 陷 入 了 倫 理 兩 難 及 困 境 常 發 生, 是 供 內 政 部 社 工 人 員 倫 理 守 則, 以 及 Reamer(1999) 所 提 供 的 倫 理 抉 擇 步 驟 供 社 工 人 員 於 倫 理 衝 突 中 採 取 優 先 順 序 的 參 考 ( 引 自 林 萬 億,2002) 78

89 一 服 務 倫 理 ( 引 自 內 政 部 社 工 人 員 倫 理 守 則 ) ( 一 ) 對 案 主 : 1. 促 進 案 主 福 祉 為 服 務 之 優 先 考 量 2. 與 案 主 維 持 正 常 專 業 關 係, 不 得 與 案 主 有 不 當 關 係 或 獲 取 不 當 利 益 3. 應 保 守 業 務 秘 密, 重 視 其 隱 私 權 利 4. 不 得 收 受 不 當 的 餽 贈 ( 二 ) 對 同 仁 1. 尊 重 同 僚, 彼 此 支 持 相 互 激 勵, 與 社 會 工 作 及 其 他 專 業 同 僚 合 作, 共 同 增 進 案 主 的 福 祉 2. 無 法 提 供 良 好 服 務 時, 應 透 過 專 業 分 工, 尋 求 資 源 整 合 或 為 適 當 之 專 業 轉 介 3. 當 同 僚 與 案 主 因 信 任 或 服 務 爭 議, 以 理 性 專 業 的 思 維 客 觀 的 分 析, 維 護 案 主 權 益 與 同 僚 合 理 之 專 業 信 任 4. 協 助 保 障 同 僚 合 法 權 益, 面 對 不 公 平 或 不 合 倫 理 規 範 之 要 求, 應 向 服 務 機 構 或 相 關 單 位 申 訴, 以 保 障 社 會 工 作 師 合 法 權 益, 落 實 社 會 工 作 師 專 業 倫 理 ( 三 ) 對 機 構 1. 致 力 機 構 社 會 福 利 政 策 的 推 展 2. 不 斷 充 實 自 我 3. 服 務 紀 錄 應 依 法 令 及 相 關 規 範 正 確 客 觀 的 記 載 ; 服 務 紀 錄 應 適 當 妥 善 保 存, 保 護 案 主 隱 私 權 益 及 後 續 服 務 輸 送 4. 應 恪 遵 法 律 規 範, 忠 實 有 效 呈 現 工 作 成 果 ( 四 ) 對 專 業 的 責 任 1. 不 斷 進 修 努 力, 提 升 社 會 工 作 專 業 知 能, 以 服 務 案 主 及 推 展 社 會 福 利 服 務 2. 包 容 多 元 文 化 尊 重 多 元 社 會 現 象 3. 社 會 工 作 師 嚴 禁 參 與 違 法 之 活 動, 並 注 意 自 我 言 行 對 案 主 服 務 機 構 社 會 大 眾 所 生 影 響 4. 社 會 工 作 師 應 加 入 社 會 工 作 師 公 會, 共 同 推 動 社 會 工 作 專 業 發 展 79

90 二 倫 理 抉 擇 的 步 驟 (Reamer, 1999, 引 自 林 萬 億,2002) ( 一 ) 釐 清 倫 理 議 題 : 實 務 常 遇 見 的 問 題 為 機 構 規 定 與 案 主 權 力 之 倫 理 衝 突 ( 二 ) 誰 將 被 倫 理 抉 擇 所 影 響 : 是 案 主 社 工 機 構 或 社 會 大 眾? ( 三 ) 找 到 各 種 可 能 的 方 案, 並 評 估 利 弊 得 失 : 與 督 導 或 同 儕 討 論 各 種 相 對 方 案 及 評 估 採 取 行 動 相 對 得 失 ( 四 ) 審 慎 地 檢 視 支 持 或 反 對 每 種 行 動 的 理 由 : 與 督 導 或 同 儕 討 論, 用 不 同 角 度 分 析 ( 五 ) 諮 詢 專 家 的 意 見 : 遇 到 重 大 倫 理 議 題 應 向 主 管 老 師 或 專 家 諮 詢, 集 合 眾 人 之 力 ( 六 ) 進 行 抉 擇 並 記 錄 倫 理 抉 擇 的 過 程 : 應 做 紀 綠, 以 保 護 自 已, 並 作 為 實 務 經 驗 傳 承 ( 七 ) 評 鑑 倫 理 抉 擇 所 帶 的 後 果 : 評 鑑 對 於 相 關 人, 如 案 主 案 家 社 區 的 成 效 影 響 並 做 為 紀 綠, 以 利 教 育 及 傳 承 參 社 工 人 員 人 身 安 全 現 代 社 會 環 境 複 雜 高, 據 新 聞 媒 體 報 導 及 筆 者 實 務 工 作 場 域 上 所 遇 人 身 安 全 危 機 情 境, 中 心 社 工 人 員 於 家 庭 福 利 服 務 中 心 服 務 的 過 程 中, 關 懷 及 調 查 弱 勢 家 庭 角 色 兼 俱, 社 工 人 員 危 險 因 子 並 不 會 亞 於 保 護 性 社 工, 以 下 就 整 體 安 全 維 護 方 向 社 工 人 員 訪 視 前 及 訪 視 時 注 意 事 項 提 醒 一 整 體 安 全 維 護 方 向 ( 曹 育 瑞,2011) ( 一 ) 提 供 社 工 人 員 自 我 保 護 之 軟 硬 體 設 備, 並 於 家 訪 時 由 警 政 或 其 他 單 位 提 供 陪 同 協 助 ( 二 ) 考 量 辦 公 空 間 規 劃 及 設 施 設 備 整 體 改 善 ( 三 ) 中 心 辦 理 或 參 與 人 身 安 全 相 關 訓 練, 提 高 個 人 安 全 應 變 及 評 估 能 力 ( 四 ) 中 心 及 社 工 人 員 平 時 與 服 務 轄 區 警 政 及 網 絡 單 位 間 建 立 正 向 互 動 關 係 ( 五 ) 人 身 安 全 處 理 期 間 應 注 意 維 護 隠 私 與 權 益 ( 六 ) 提 供 社 工 人 員 身 心 健 康 之 協 助 及 提 供 法 律 訴 訟 資 源 80

91 二 社 工 人 員 外 勤 前 注 意 事 項 ( 一 ) 訪 視 前 先 蒐 集 案 家 資 訊 或 向 來 詢 者 了 解 案 家 基 本 資 料, 研 究 案 家 地 緣, 若 至 山 區 或 環 境 較 不 佳 的 地 區, 需 注 意 野 狗, 可 考 慮 帶 傘 防 身, 確 認 安 全 的 交 通 路 線 ( 二 ) 有 必 要 應 先 聯 繫 當 地 管 區 警 員 或 衛 生 所, 調 查 案 主 有 無 幫 派 關 係 或 犯 罪 前 科, 有 無 藥 酒 癮 精 神 疾 病 而 未 就 醫 若 已 知 有 危 險 性, 請 同 事 或 者 請 警 察 衛 生 單 位 教 育 單 位 里 鄰 長 區 公 所 等 相 關 單 位 人 員 共 同 訪 視, 評 估 個 人 前 往 之 危 險 性, 請 網 絡 資 源 陪 同 可 能 性 ( 新 北 市 政 府,2010) ( 三 ) 考 量 家 訪 時 間 的 妥 適 性 及 案 家 的 意 願 ( 四 ) 避 免 搭 乘 個 案 交 通 工 具, 亦 避 免 用 社 工 人 員 的 交 通 工 具 載 個 案 ( 臺 北 縣 政 府,2006) ( 五 ) 離 開 辦 公 室 時 通 知 辦 公 室 同 仁, 夜 間 及 假 日 出 差 有 有 需 求 時 亦 事 先 告 知, 以 利 支 援, 辦 公 室 應 保 持 適 當 留 守 人 力, 以 利 互 相 支 援 照 應 ( 曹 育 瑞,2011) ( 六 ) 社 工 人 員 衣 著 是 否 過 於 暴 露? 家 訪 時 社 工 人 員 應 避 免 配 戴 貴 重 首 飾 用 品 ( 七 ) 發 現 訪 視 地 點 不 宜 會 談, 應 改 約 會 談 地 點, 例 如 辦 公 室 或 就 近 公 共 場 所 ( 八 ) 請 社 工 人 員 留 意 好 穿 脫 鞋 子, 移 動 輕 便 之 衣 著, 女 性 長 髪 社 工 人 員 應 注 意 案 家 環 境 衛 生, 男 性 社 工 需 留 意 性 別 距 離 及 對 方 ( 女 性 案 主 ) 的 衣 著 ( 九 ) 社 工 人 員 於 訪 視 個 案 時, 應 隨 時 提 高 敏 感 度, 並 相 信 危 險 直 覺 警 訊, 即 時 應 變 三 社 工 人 員 外 勤 時 的 注 意 事 項 ( 一 ) 社 工 人 員 於 手 機 設 定 上, 可 將 110 或 中 心 電 話 設 為 速 撥 鍵, 有 緊 急 狀 況 可 運 用 速 撥 鍵 通 知 相 關 人 員 支 援 協 助 ( 二 ) 將 車 輛 停 放 在 明 亮 方 便 離 開 的 位 置 ; 確 定 油 量 充 足 ( 曹 育 瑞, 2011) ( 三 ) 停 看 聽 聞 : 案 家 屋 內 是 否 有 特 殊 聲 響? 特 殊 氣 味? 81

92 ( 四 ) 注 意 人 車 進 出 位 置, 入 屋 後 確 認 出 口 ; 且 盡 量 待 在 房 屋 前 端 便 於 出 入 處 ( 五 ) 進 入 案 家 應 注 意 出 入 口 動 線, 可 請 家 屬 介 紹 環 境, 社 工 人 員 可 藉 此 評 估 進 入 案 家 會 談 安 全 性 觀 察 案 主 當 下 的 精 神 狀 況 為 何? 案 家 除 案 主 外, 其 他 在 場 的 人 是 誰? ( 六 ) 建 議 會 談 位 置, 應 坐 側 身 看 見 門 的 位 置, 勿 背 對 主 要 出 入 口 ( 臺 北 縣 政 府,2006) ( 七 ) 家 訪 時, 不 可 食 用 案 家 飲 料 或 食 物 ( 社 工 人 員 需 事 前 練 習 說 詞 ) 社 工 人 員 相 信 自 已 的 直 覺 警 訊, 懷 疑 有 人 身 安 全 之 虞, 請 隨 時 應 變 ( 八 ) 入 內 發 現 個 案 正 飲 酒 或 懷 疑 案 主 嗑 藥 不 適 會 談 時, 同 仁 立 即 起 身 改 約 會 談 地 點 或 擇 期 再 訪 ( 九 ) 社 工 人 員 於 家 訪 時 清 楚 介 紹 自 己, 並 對 案 主 使 用 正 式 的 稱 呼, 請 社 工 人 員 不 要 於 精 神 不 集 中, 情 緒 不 安 時 進 行 家 訪 與 會 談 ( 曹 育 瑞,2011) ( 十 ) 不 要 透 露 社 工 人 員 私 人 手 機 或 連 絡 方 式, 若 社 工 人 員 需 緊 急 撥 打 電 話 給 個 案, 請 善 用 #31# 再 撥 手 機 號 碼, 可 一 次 性 隱 藏 電 話 號 碼 ( 十 一 ) 清 楚 自 己 說 話 聲 音 的 限 制, 練 習 依 不 同 需 要 轉 換 聲 量 及 語 調, 留 意 以 慢 擋 快 之 會 談 方 式, 避 免 引 發 案 主 情 緒 更 為 激 動 ( 曹 育 瑞,2011) ( 十 二 ) 若 遭 遇 案 主 攻 擊 時, 請 保 持 冷 靜, 不 要 再 說 刺 激 的 話 挑 起 對 方 的 憤 怒, 避 免 動 作 來 火 上 加 油, 盡 速 離 開 現 場 ( 新 北 市 政 府, 2010) ( 十 三 ) 社 工 人 員 需 了 解 疥 瘡 肺 結 核 愛 滋 等 疾 病 之 傳 染 途 徑 及 治 療 方 式, 對 有 精 神 疾 病 及 藥 癮 症 狀 有 所 了 解 ( 十 四 ) 可 結 合 婦 幼 隊 協 助 人 身 安 全 教 育, 並 善 用 鑰 匙 及 筆, 當 防 身 工 具 ( 十 五 ) 發 現 被 跟 蹤, 可 向 公 共 場 合 或 人 潮 多 的 地 方 移 動 及 求 助 82

93 第 二 節 督 導 系 統 建 置 社 工 督 導 工 作 對 於 社 工 人 員 實 務 訓 練 及 核 心 價 值 傳 承 是 相 當 重 要, 督 導 於 組 織 及 社 工 人 員 眾 多 期 待 當 中, 首 先 必 須 認 識 組 織 及 中 心 生 態 環 境, 這 種 能 力 在 中 心 組 織 營 運 尤 其 重 要, 督 導 對 組 織 政 策 有 所 認 識 時, 才 可 擔 任 起 組 織 及 社 工 雙 方 溝 通 橋 樑 的 角 色, 會 讓 組 織 及 社 工 人 員 雙 方 都 較 有 信 心, 督 導 能 帶 領 社 工 人 員 恰 當 的 融 合 實 務 完 成 其 程 序 及 貫 徹 機 構 的 政 策 下 列 有 關 督 導 模 式 督 導 角 色 及 功 能 新 進 人 員 帶 領 及 工 作 團 隊 經 營 注 意 事 項 說 明 : 壹 督 導 模 式 一 個 別 督 導 : 包 含 個 案 問 題 討 論 方 案 規 劃 及 社 會 工 作 員 個 人 在 專 業 成 長, 在 個 案 指 導 上 提 醒 他 們 訂 立 清 楚 介 入 目 標 的 重 要 性 ; 於 方 案 規 劃 協 助 社 工 人 員 掌 握 活 動 規 劃 的 重 點 ; 督 導 於 個 案 及 方 案 服 務 中 示 範 社 會 工 作 價 值 觀, 在 個 案 督 導 模 式 中 傳 授 示 範 知 識 和 實 務 技 巧 的 會 較 有 效 果 於 個 別 督 導 需 特 別 留 意 組 織 會 關 心 個 別 督 導 時 間 安 排 的 適 切 性, 期 待 以 社 工 個 別 化 的 需 求, 並 以 不 影 響 社 工 在 單 位 原 有 工 作 為 原 則, 安 排 適 當 的 督 導 時 間, 以 提 高 督 導 效 率 二 團 體 督 導 : 由 於 中 心 社 工 人 員 對 在 地 制 度 文 化 資 源 等 的 認 識 都 需 有 更 高 的 敏 感 度, 督 導 透 過 團 體 督 導 的 設 計, 啟 發 社 工 人 員 思 考 協 助 社 工 作 分 析 思 考 可 能 的 解 決 方 法 鼓 勵 社 工 人 員 嘗 試, 這 些 都 有 助 建 立 能 結 合 社 會 資 源 具 體 情 況 的 實 踐 方 法 三 外 聘 督 導 : 辦 理 個 案 研 討 會 及 外 聘 督 導 會 議, 聘 請 專 家 或 學 者 給 予 工 作 上 之 指 導, 透 過 實 務 操 作 及 工 作 進 度 的 訂 定, 逐 步 建 立 完 整 的 工 作 模 式 或 針 對 個 案 服 務 進 行 指 導, 透 過 經 驗 分 享 與 心 得 交 流, 共 同 擬 定 未 來 服 務 計 畫, 以 增 進 社 會 工 作 督 導 員 及 社 會 工 作 員 服 務 技 巧, 提 供 個 案 更 優 質 服 務 83

94 貳 督 導 的 角 色 及 功 能 發 揮 中 心 於 社 區 裡 工 作, 其 中 要 與 專 業 人 士 溝 通 外, 社 區 壓 力 及 權 力 團 體 都 會 對 一 線 工 作 者 造 成 影 響, 中 心 社 會 工 作 員 於 社 會 資 源 的 供 需 媒 介 及 整 合 輸 送 角 色 吃 重, 社 工 人 員 於 籌 畫 社 區 資 源 連 結 及 網 絡 建 構 上, 更 需 有 分 工 合 作 之 團 隊 合 作 精 神, 中 心 的 生 態 環 境 中 每 一 位 工 作 員 就 是 這 樣 緊 緊 相 繫, 督 導 者 要 負 責 維 持 工 作 者 的 士 氣, 給 予 工 作 者 作 為 專 業 人 士 的 價 值 感 對 機 構 的 歸 屬 感 及 工 作 的 安 全 感, 有 關 督 導 角 色 及 功 能 發 具 體 的 做 法 有 : 一 將 實 務 工 作 與 組 織 政 策 相 協 調 : 中 心 的 督 導 角 色 傳 遞 機 構 政 策, 督 導 要 了 解 機 構 及 組 織 的 方 針 政 策, 中 心 內 部 生 態 氛 圍, 擔 任 主 管 與 社 工 溝 通 的 橋 樑, 擔 任 溝 通 協 調 角 色 二 資 源 的 整 合 者 : 社 工 督 導 員 必 須 負 起 社 工 團 隊 資 源 整 合 的 責 任, 包 括 行 政 資 源 專 業 資 源 及 社 會 資 源 等 開 發 與 整 合 三 保 持 工 作 品 質 : 督 導 員 必 須 檢 視 社 會 工 作 員 的 服 務 品 質, 檢 視 並 規 畫 中 心 行 政 作 業, 督 導 個 案 進 度, 個 案 量 做 適 切 的 分 派 並 與 社 工 人 員 經 常 地 透 過 討 論 以 改 進 服 務 內 容 及 方 法 四 直 接 且 重 要 的 社 工 人 員 訓 練 者 : 訓 練 的 內 涵 包 括 指 導 個 案 工 作 方 案 執 行 及 教 導 專 業 倫 理 等, 協 助 社 工 個 人 價 值 與 社 工 助 人 價 值 的 澄 清 統 整, 協 助 辨 識 社 工 人 員 價 值 對 案 家 可 能 造 成 的 影 響, 避 免 社 工 人 員 因 無 意 識 而 傷 害 案 主, 協 助 社 工 人 員 探 索 自 身 能 力 與 發 揮 個 人 潛 能 五 於 支 持 性 層 面 : 社 工 人 員 在 中 心 工 作 環 境 中 會 碰 到 了 很 多 適 應 和 具 體 工 作 上 的 困 難, 可 以 想 像 當 督 導 員 出 現 的 時 候, 社 工 亦 對 督 導 抱 有 很 大 的 期 望, 社 工 人 員 在 面 對 壓 力 因 應 策 略 中, 以 督 導 者 的 支 持 最 能 幫 助 社 工 人 員 走 出 工 作 困 境 參 新 進 同 仁 帶 領 目 前 於 實 務 場 域 社 工 人 力 輪 動 的 快 速, 中 心 於 新 進 社 工 實 務 操 作 的 帶 領 上, 如 何 依 督 導 與 社 工 關 係 的 發 展 階 段 規 劃 中 心 新 進 人 員 引 導 及 培 力 計 畫, 幫 助 新 進 社 工 人 員 能 為 團 隊 有 價 值 的 一 員 非 常 重 要, 社 工 督 導 員 於 新 進 社 工 人 員 培 力 事 項 有 ( 林 沂 儒,2012) 84

95 一 引 導 社 工 人 員 順 利 融 入 組 織 結 構 的 位 置 中, 了 解 組 織 及 同 儕 人 際 網 絡 的 位 置 例 : 介 紹 中 心 閱 讀 新 進 社 工 人 員 手 冊 資 料 人 為 新 進 社 工 人 員 介 紹 辦 公 室 環 境 等 二 引 導 新 進 同 仁 融 入 工 作 團 隊 : 新 進 社 會 工 作 員 於 階 段 亦 開 始 學 習 如 何 與 團 隊 合 作, 培 養 團 隊 互 相 支 援 及 合 作 之 技 巧 及 能 力, 藉 由 定 期 個 別 督 導, 了 解 新 進 人 員 身 心 是 否 都 已 融 入 組 織, 與 同 儕 之 間 之 互 動 是 否 已 達 其 氛 圍 三 協 助 新 進 同 仁 熟 悉 中 心 社 工 相 關 知 識 及 實 務 操 作, 並 提 高 學 習 及 從 事 社 會 工 作 的 興 趣 及 服 務 之 熱 忱 例 : 督 導 於 社 工 人 員 於 第 一 個 月 可 定 期 個 別 督 導 輔 以 小 老 師 制 度 安 排 資 深 社 工 帶 領 配 合 實 務 運 作 方 式, 引 導 新 進 社 工 順 利 進 入 實 務 運 作 四 加 強 資 源 及 社 會 福 利 資 源 之 認 識 與 運 用 及 訓 練, 可 製 作 新 進 人 員 訓 練 課 程 及 進 度 表 專 業 知 識, 例 如 : 社 會 福 利 認 識 與 應 用 個 案 紀 錄 撰 寫 中 心 常 用 社 會 資 源 運 用 中 心 各 項 常 用 法 規 與 安 置 流 程 肆 工 作 團 隊 經 營 建 立 團 隊 需 經 過 一 連 串 的 發 展 階 段, 由 督 導 帶 動, 才 能 將 社 工 人 員 組 織, 督 導 者 扮 演 團 體 的 領 導 者, 可 藉 由 個 別 團 體 及 工 作 觀 察 工 作 成 員 於 團 隊 的 狀 態, 特 別 是 團 隊 合 作 情 形, 例 如 : 競 爭 排 擠 或 小 團 體 拉 攏 等 狀 況, 處 理 步 驟 為 表 明 督 導 者 對 於 團 隊 合 作 的 立 場 定 期 個 別 督 導 觀 察 社 工 人 員 個 別 狀 況, 並 規 劃 團 體 議 題 動, 步 驟 說 明 如 下 : 一 督 導 風 格 與 示 範 : 對 於 中 心 繁 複 之 工 作 環 境, 督 導 除 了 情 緒 支 持 外, 督 導 過 程 展 示 了 社 工 之 間 合 作 的 重 要 性, 可 帶 動 團 隊 工 作, 督 導 者 要 察 覺 自 己 對 於 團 隊 合 作 的 價 值 及 態 度, 特 別 是 督 導 於 個 別 及 團 體 督 導 時, 其 行 為 對 對 社 工 人 員 有 示 範 與 分 享 作 用, 社 工 人 員 亦 可 從 中 學 習 團 隊 合 作 步 驟 另 督 導 於 行 政 工 作 分 派 時, 可 引 導 社 工 人 員 扮 演 團 隊 中 不 同 的 任 務 角 色 並 能 相 互 支 援 及 補 位, 並 發 展 獨 立 性, 團 隊 合 作 於 社 工 一 線 實 務 執 行 上, 有 助 於 團 隊 成 員 抗 壓 性 增 高, 降 低 團 隊 社 工 人 員 因 人 際 緊 張 而 引 發 耗 竭 85

96 二 促 進 社 工 之 間 的 相 互 合 作 : 建 立 團 隊 就 是 督 導 將 社 工 人 員 組 織 起 來 並 適 當 地 分 配 到 不 同 工 作 崗 位, 桃 選 資 深 社 工 人 員 帶 領 新 人 時, 需 先 個 別 督 導, 了 解 其 動 機 及 對 於 專 業 傳 承 的 動 機 及 想 法, 引 導 資 深 同 仁 由 帶 領 新 進 同 仁 中 整 合 自 我 之 實 務 經 驗, 更 有 組 織 及 系 統 化 的 輸 出 專 業 能 力, 以 達 到 教 學 相 長 的 功 能 三 運 用 團 隊 歷 程 促 進 團 隊 合 作 : 現 代 社 會 工 作 著 重 於 工 作 任 務, 而 忽 略 工 作 過 程 團 隊 工 作 凝 聚 力 重 要 性, 妥 善 運 用 團 體 督 導 可 充 權 團 體 夥 伴, 亦 能 解 決 團 隊 所 遇 到 的 困 難 四 工 作 團 隊 的 發 展 階 段 : 工 作 團 隊 的 發 展 可 約 略 發 展 為 探 索 期 衝 突 期 磨 合 期 和 發 揮 期, 分 述 說 明 如 下 : ( 一 ) 探 索 期 : 團 隊 成 立 初 期, 社 工 人 員 之 間 彼 此 未 必 有 深 切 了 解, 對 團 隊 的 目 標 不 清 楚, 大 家 處 事 並 未 有 默 契, 社 工 人 員 探 索 彼 此 界 限 及 團 隊 工 作 模 式 ( 二 ) 衝 突 期 : 社 工 人 員 於 此 階 段 可 能 會 互 相 競 爭, 但 競 爭 不 明 顯, 也 可 能 受 到 抑 制, 許 多 團 隊 未 超 越 這 個 階 段 的 原 因 為 衝 突 沒 有 獲 得 解 決, 另 可 能 的 原 因 是 衝 突 受 到 壓 抑, 團 隊 整 體 於 蟄 伏 階 段 ( 三 ) 磨 合 期 : 社 工 人 員 共 同 議 定 目 標 與 守 則 並 遵 守, 社 工 人 員 彼 此 相 處 自 然 且 能 開 始 發 揮 個 人 特 長, 這 時 工 作 成 果 顯 著 的 成 果 ( 四 ) 發 揮 期 : 社 工 人 員 認 同 團 隊 並 能 自 我 管 理, 於 活 動 辦 理 上 能 互 相 支 持, 團 隊 運 作 靈 活 且 能 投 入 整 體 目 標 五 有 效 團 隊 : 社 工 人 員 藉 由 團 體 歷 程 的 發 展 及 良 好 的 危 機 處 理 合 作 經 驗, 可 培 養 團 隊 精 神, 凝 聚 社 工 人 員 對 中 心 的 認 同 感, 以 下 為 有 效 團 隊 的 經 驗 分 享 : ( 一 ) 共 同 目 標 : 推 展 工 作 的 第 一 步, 就 是 確 立 中 心 團 隊 的 工 作 目 標 ( 二 ) 角 色 清 晰 : 明 確 地 劃 出 各 社 工 人 員 的 工 作 範 圍 和 應 該 扮 演 的 角 色 86

97 ( 三 ) 坦 誠 溝 通 : 工 作 團 隊 若 要 發 揮 成 效, 中 心 於 危 機 事 件 及 活 動 辦 理 過 程 中, 特 別 中 心 內 部 衝 突 事 件 之 後, 社 工 人 員 必 須 有 機 會 講 出 自 己 的 觀 感, 意 見 分 歧 可 視 為 有 建 設 性 的 對 立 ( 四 ) 協 調 意 見 : 社 工 人 員 工 作 方 法 各 有 不 同, 在 團 隊 運 作 中 會 產 生 不 同 的 見 解, 有 效 的 工 作 團 隊, 能 夠 將 不 同 的 意 見 涵 蓋 各 種 見 解 的 優 點 解 決 問 題 ( 五 ) 互 信 團 隊 : 建 立 互 相 信 賴 團 隊 氣 氛 需 要 一 定 的 歷 程, 督 導 於 團 體 督 導 的 議 題 的 設 計 上 可 妥 善 運 用 衝 突 管 理 議 題, 可 運 用 減 壓 團 體 化 解 團 隊 壓 力 及 衝 突, 建 立 互 信 的 氛 圍 ( 六 ) 彈 性 處 理 : 中 心 的 團 隊 於 社 區 上 會 遇 到 林 林 總 總 的 問 題, 團 隊 需 具 備 一 些 彈 性 處 理 問 題 的 機 制 ( 七 ) 內 外 合 作 : 團 隊 或 要 與 社 區 資 源 建 立 良 好 的 關 係 是 十 分 重 要 的, 如 何 讓 中 心 團 隊 與 社 區 團 隊 有 共 同 目 標, 才 算 完 滿 ( 八 ) 成 果 共 享 : 組 織 團 隊 的 目 標 是 群 策 群 力 的 成 效, 應 公 私 部 門 成 果 共 享, 讓 每 個 人 對 團 隊 產 生 歸 屬 感 第 三 節 結 論 中 心 提 供 家 庭 成 員 多 元 服 務 需 求 時, 需 先 將 家 庭 成 員 有 關 的 社 會 福 利 資 源 或 服 務 方 案 資 源 先 進 行 區 域 資 源 盤 點, 運 用 結 合 及 運 用 社 會 資 源 的 工 作 步 驟 及 建 議 進 行 內 外 服 務 資 源 整 合, 並 以 以 社 區 為 基 礎 服 務 資 源 進 行 網 絡 建 置, 尋 求 跨 網 絡 合 作 機 制 與 模 式, 提 供 民 眾 多 元 且 立 即 性 的 福 利 服 務 目 標 於 達 成 目 標 的 過 程 中, 中 心 社 工 人 員 需 運 用 學 校 課 程 所 學 知 能 及 中 心 訓 練, 不 斷 的 練 習 及 運 用 該 知 識 成 為 專 業 能 力 提 供 服 務 而 於 社 工 督 導 角 色 的 扮 演 上, 必 須 具 備 工 作 團 隊 領 導 的 知 能 特 質, 對 組 織 當 地 環 境 及 權 利 結 構 都 需 有 所 瞭 解, 帶 領 團 隊 設 法 適 應 當 地 的 組 織 文 化, 再 求 改 變, 並 能 將 經 驗 傳 承 給 社 工 人 員, 社 工 人 員 能 有 多 面 向 的 文 化 常 識 及 宏 觀 的 社 區 工 作 技 巧 當 中 心 的 成 效 需 有 一 致 性 目 標, 合 力 的 成 果 應 當 比 獨 力 的 成 果 優 勝, 當 內 外 部 團 隊 能 展 開 合 作, 將 為 轄 區 家 庭 提 供 受 服 務 民 眾 完 整 的 福 利 服 務 事 半 功 倍, 使 民 眾 得 以 及 時 獲 得 相 關 協 助 87

98 參 考 書 目 江 盈 誼 等 譯 (2000) 社 工 督 導 鄭 麗 珍 總 校 閱 ( 原 著 者 :Allan Brown & Iain Bourne) 台 北 市 : 學 富 文 化 林 萬 億 (2002) 當 代 社 會 工 作 - 理 論 與 方 法 台 北 : 五 南 林 沂 儒 (2012) 土 城 社 福 中 心 新 進 社 工 同 仁 培 育 計 畫 曹 育 瑞 (2011) 社 工 人 員 家 庭 訪 視 與 人 身 安 全 簡 報 簡 報 發 表 於 新 北 市 政 府 社 會 局 舉 辦 之 新 進 人 員 教 育 訓 練, 新 北 市 公 訓 人 員 中 心 新 北 市 政 府 (2011) 新 北 市 社 會 工 作 員 幸 福 手 冊 臺 北 縣 政 府 (2006) 台 北 縣 社 會 工 作 員 工 作 手 冊 衛 生 福 利 部 社 會 及 家 庭 署 (2014) 家 庭 服 務 ( 中 心 ) 社 工 人 員 研 習 班 講 座 衛 生 福 利 部 衛 生 福 利 人 員 訓 練 中 心 88

99 第 七 章 理 論 與 社 會 工 作 介 入 策 略 與 方 法 游 美 貴 本 章 主 要 介 紹 理 論 在 家 庭 福 利 服 務 中 心 ( 以 下 簡 稱 中 心 ), 施 行 社 會 工 作 介 入 策 略 與 方 法 的 應 用 先 從 理 論 與 家 庭 社 會 工 作 的 信 念 與 原 則 說 明 起 ; 再 來 介 紹 以 家 庭 為 中 心 的 實 務 原 則 ; 另 外, 聚 焦 於 介 入 家 庭 社 會 工 作 理 論 觀 點 ; 隨 後 以 整 體 家 庭 福 利 服 務 中 心 介 入 社 區 的 理 論 觀 點, 討 論 以 中 心 在 社 區 生 態 的 位 置, 以 及 可 以 實 施 的 倡 導 作 為 最 後, 再 舉 一 中 心 可 能 服 務 的 個 案 為 例 說 明 第 一 節 理 論 與 家 庭 社 會 工 作 壹 家 庭 社 會 工 作 的 信 念 與 原 則 本 章 節 以 Collins, Jordon & Coleman (2010) 所 提, 認 為 從 事 家 庭 社 會 工 作 的 社 工 人 員, 應 當 要 有 的 信 念 和 原 則, 作 為 提 醒 使 用 本 指 引 的 社 工 人 員 : 一 信 念 ( 一 ) 家 庭 都 想 要 是 健 康 的 ( 二 ) 家 庭 都 想 要 在 一 起, 以 解 決 各 自 的 不 同 ( 三 ) 當 父 母 維 持 和 諧 關 係 和 撫 養 子 女 知 能 和 技 巧 ) 被 挑 戰 時, 這 時 父 母 需 要 被 了 解 和 被 支 持 ( 四 ) 假 設 父 母 有 獲 得 支 持 知 識 和 技 巧 的 機 會, 父 母 可 以 學 習 正 確 和 有 效 的 方 法, 回 應 子 女 的 需 求 ( 五 ) 在 父 母 可 以 有 效 和 正 向 回 應 他 們 子 女 之 前, 父 母 的 基 本 需 求 也 要 被 滿 足 ( 六 ) 每 個 家 庭 成 員 都 需 要 被 滋 養 (nurturing) ( 七 ) 家 庭 成 員 間 無 論 是 性 別 或 年 齡, 都 值 得 來 自 彼 此 的 尊 重 ( 八 ) 兒 童 的 情 緒 和 行 為 上 的 障 礙, 應 該 要 被 放 在 家 庭 和 社 會 環 境 的 脈 絡 下 檢 視 ( 九 ) 所 有 的 人 都 需 要 家 庭 ( 十 ) 多 數 家 庭 的 困 境, 並 非 一 夕 造 成 的, 都 是 經 年 累 月 累 積 發 展 的 89

100 ( 十 一 ) 親 職 的 實 施, 確 實 在 認 知 和 實 際 行 動 間 有 差 距 ( 十 二 ) 成 為 一 個 完 美 父 母 和 做 一 個 夠 好 父 母 間 確 實 有 不 同 ( 十 三 ) 來 自 外 在 環 境 系 統, 家 庭 要 求 被 平 等 對 待 和 公 平 的 處 遇 二 原 則 ( 一 ) 最 佳 幫 助 家 庭 的 場 所, 就 是 在 他 們 自 己 的 家 庭 裡 ( 二 ) 家 庭 社 會 工 作 是 充 權 家 庭, 去 解 決 他 們 自 己 的 問 題 ( 三 ) 介 入 的 基 礎 是 立 基 於 個 別 家 庭, 在 社 會 心 理 文 化 教 育 經 濟 和 生 理 上 等 等 特 質 的 評 估 ( 四 ) 家 庭 社 會 工 作 者, 必 須 先 立 即 回 應 家 庭 的 首 要 需 求, 然 後 再 持 續 與 家 庭 建 立 長 期 的 工 作 目 標 貳 理 論 在 家 庭 社 會 工 作 的 介 入 一 實 務 工 作 有 理 論 支 持 在 我 們 探 究 社 會 工 作 實 務 的 同 時, 理 論 潮 流 也 可 能 出 現 改 變 ; 所 以 不 同 的 理 論 和 實 務 工 作, 也 是 在 某 些 特 定 時 間 和 地 點 才 出 現, 因 此, 社 會 工 作 理 論 具 有 能 夠 廣 泛 被 接 受 的 優 點 及 精 確 概 念 ; 社 會 工 作 人 員 必 須 學 習 在 複 雜 行 為 與 多 樣 事 件 中 找 到 處 理 的 秩 序, 也 就 是 說, 社 會 工 作 人 員 需 要 深 思 熟 慮, 所 以 理 論 協 助 社 會 工 作 人 員 ( 林 萬 億,2002;Howe, 2009): ( 一 ) 在 忙 碌 實 務 工 作 了 解 規 律 性 和 找 到 相 似 的 模 式 ( 二 ) 協 助 社 會 工 作 人 員 了 解 事 件 發 生 的 始 末 ( 三 ) 採 用 系 統 的 方 式 來 了 解 人 與 情 境 的 互 動 與 問 題 二 理 論 支 持 實 務 工 作 推 展 理 論 對 社 會 工 作 人 員 的 協 助 有 三 方 面 ( 宋 麗 玉 曾 華 源 施 教 裕 鄭 麗 珍, 2012): ( 一 ) 提 供 社 會 工 作 人 員 執 行 實 務 工 作 時 的 參 考 架 構 ( 二 ) 解 釋 問 題 情 境 與 可 能 的 介 入 策 略 及 方 法 ( 三 ) 作 為 社 會 工 作 實 務 工 作 成 效 評 估 的 基 礎 90

101 第 二 節 以 家 庭 為 中 心 的 社 會 工 作 實 務 (Family-Centered Practice, FCP) 壹 家 庭 中 心 核 心 原 則 以 家 庭 中 心 實 務 介 入 強 調 有 優 勢 觀 點 (strengths-based) 文 化 的 知 悉 (culturally informed) 家 庭 為 導 向 (family-driven) 充 權 焦 點 (empowerment-focused) 協 同 的 夥 伴 關 係 (collaborative partnerships) 和 跨 領 域 的 團 隊 等 等 核 心 原 則 (Lietz, 2011; Madsen, 2006; Michalopoulos, Ahn, Shaw & O'Connor, 2012) 貳 家 庭 中 心 工 作 架 構 從 以 家 庭 為 中 心 的 工 作 架 構, 可 以 分 成 以 下 四 個 觀 點 (Michalopoulos, Ahn, Shaw & O'Connor, 2012): 一 生 態 (ecological): 生 態 觀 點 建 議 社 工 人 員 需 要 從 環 境 家 庭 和 個 人 相 關 因 素 著 手 取 滿 足 案 主 的 需 求 二 能 力 (competence): 能 力 的 觀 點 則 是 稱 為 優 勢 觀 點 取 向, 在 社 工 與 案 主 的 專 業 關 係 需 聚 焦 於 案 主 的 能 力 和 優 勢 三 永 久 計 畫 (permanency planning): 主 要 強 調 計 畫 成 效 的 長 期 性, 維 持 家 庭 穩 定 的 功 能 維 持, 讓 家 庭 可 以 減 少 變 動 四 發 展 (developmental): 從 發 展 上 的 觀 點, 要 重 視 案 主 在 生 命 週 期 中 各 發 展 階 段 的 任 務 此 工 作 架 構 如 同 第 一 章 所 述, 中 心 的 工 作 人 員 應 具 備 生 態 的 觀 點, 運 用 優 勢 觀 點 取 向 的 實 務 方 法 與 策 略, 重 視 案 主 在 生 命 週 期 中 各 階 段 發 展, 注 重 家 庭 的 永 續 性 與 對 家 庭 的 的 長 遠 協 助 參 實 施 方 法 套 用 以 家 庭 中 心 的 社 會 工 作 介 入 家 庭, 則 具 體 實 施 方 式 可 以 有 以 下 幾 點 作 法 (Collins, Jordon & Coleman, 2010; Michalopoulos, Ahn, Shaw & O'Connor, 2012): 91

102 一 介 入 策 略 應 當 建 構 在 家 庭 優 勢 和 專 長 : 讓 家 庭 可 以 發 揮 優 勢, 藉 由 優 勢 的 展 現, 讓 社 會 工 作 介 入 減 少 阻 礙 和 發 揮 效 果 二 尊 重 文 化 敏 感 度 : 每 個 家 庭 都 有 既 有 的 文 化, 社 工 人 員 介 入 時 必 須 先 覺 察 家 庭 既 有 的 文 化, 使 得 家 庭 受 到 尊 重 和 理 解, 介 入 策 略 才 能 更 適 合 家 庭 三 充 分 與 社 區 協 同 合 作 : 社 工 人 員 須 了 解 家 庭 在 社 區 生 活, 善 用 社 區 資 源 協 助 家 庭, 可 以 達 到 事 半 功 倍 的 成 果, 也 讓 家 庭 不 被 社 區 所 孤 立 四 透 過 家 庭 會 議 參 與 介 入 決 策 : 要 讓 家 庭 參 與 決 策, 可 以 藉 由 家 庭 會 議 的 召 開, 讓 家 庭 重 要 成 員 共 同 討 論 合 適 策 略, 以 家 庭 問 題 由 家 庭 成 員 共 同 解 決 為 原 則, 如 討 論 照 顧 議 題 等 等 五 召 募 社 區 夥 伴 協 助 家 庭 : 若 可 以 以 社 區 為 基 礎 提 供 資 源, 則 需 要 社 區 工 作 夥 伴 協 助, 倘 若 可 以 加 入 擴 展 家 庭 成 員 或 熟 悉 的 社 區 鄰 里 朋 友 加 入 服 務, 也 可 以 使 家 庭 減 少 陌 生 人 介 入 的 排 斥 感, 也 使 家 庭 盡 量 保 留 家 庭 的 完 整 性, 在 社 區 環 境 下 得 到 協 助 等 等 總 之, 家 庭 為 中 心 的 實 務 工 作, 是 要 從 家 庭 的 優 勢 中, 尋 找 可 以 協 助 家 庭 的 資 源, 以 滿 足 家 庭 的 需 求 ; 讓 家 庭 成 員 參 與 決 策 是 重 要 的 原 則, 讓 家 庭 成 員 共 同 為 家 庭 而 努 力, 才 能 讓 家 庭 確 實 達 到 根 本 的 改 變, 以 及 延 續 改 變 的 效 益 當 然 社 會 工 作 人 員 要 能 尊 重 家 庭 成 員, 以 及 尊 敬 家 庭 的 文 化, 願 意 和 家 庭 一 起 工 作, 得 到 家 庭 的 信 賴, 保 障 家 庭 可 以 在 信 任 和 專 業 的 工 作 關 係 下, 與 家 庭 成 員 共 同 工 作, 分 擔 責 任 以 達 成 家 庭 的 改 變 第 三 節 介 入 家 庭 的 理 論 觀 點 本 章 節 在 討 論 家 庭 壓 力 時, 先 從 ABC-X 模 式 出 發, 主 要 論 述 焦 點 會 聚 焦 於 帶 來 家 庭 壓 力 和 危 機 的 壓 力 源 討 論 家 庭 系 統 時, 則 從 系 統 論 的 概 念 出 發, 探 討 家 庭 既 有 特 性 在 家 庭 系 統 的 運 作 意 涵 討 論 家 庭 資 源 時, 從 不 同 的 觀 點, 探 討 家 庭 內 外 資 源 對 家 庭 壓 力 與 危 機 事 件 的 回 應 社 會 支 持 網 絡 的 討 論, 則 是 聚 焦 於 藉 由 社 會 支 持 網 絡 介 入 家 庭 的 處 遇 原 則 等 等 92

103 壹 家 庭 壓 力 的 觀 點 家 庭 壓 力 的 觀 點, 可 以 從 ABC-X 的 壓 力 管 理 模 式 討 論 起 1,A 代 表 家 庭 發 生 的 事 件 也 就 是 壓 力 源 ;B 代 表 事 件 發 生 時 的 家 庭 資 源 ;C 代 表 家 庭 成 員 對 這 事 件 的 認 知 ; 而 在 ABC 三 個 的 相 互 作 用 下, 所 產 生 的 壓 力 或 危 機, 則 稱 為 X( 謝 秀 芬,2004; 謝 秀 芬,2010; 簡 春 安 趙 善 如,2008) 家 庭 會 面 臨 的 壓 力 來 源, 包 括 家 庭 生 命 週 期 轉 換 環 境 壓 力 與 問 題 家 庭 互 動 與 溝 通 問 題 家 庭 資 源 等 等 ( 謝 秀 芬,2004), 透 過 了 解 壓 力 源, 可 以 理 解 家 庭 所 面 臨 的 壓 力, 降 低 家 庭 所 承 受 的 壓 力, 可 以 減 少 壓 力 使 家 庭 產 生 危 機 以 家 庭 週 期 為 例, 探 討 在 家 庭 各 個 週 期 所 面 臨 的 壓 力, 以 下 依 據 家 庭 週 期 予 以 分 述 ( 謝 秀 芬,2004; 游 美 貴,2007): 一 新 婚 期 - 結 婚 後 至 第 一 個 孩 子 出 生 : 這 個 時 期 是 新 婚 夫 婦 的 蜜 月 期, 也 是 適 應 的 磨 合 期, 離 婚 常 為 發 生 於 此 期, 主 因 為 婚 姻 適 應 不 良 二 第 一 個 孩 子 出 生 期 - 指 第 一 個 孩 子 出 生 至 第 一 個 孩 子 就 學 前 : 通 常 在 婚 後 二 或 三 年 之 間, 因 為 開 始 扮 演 父 母 的 角 色, 照 顧 養 育 子 女 的 責 任, 因 為 忙 於 照 顧 孩 子, 可 能 對 夫 妻 關 係 的 冷 淡 或 輕 忽, 此 階 段 多 為 外 遇 的 危 機 期 三 孩 子 入 學 期 - 指 第 一 個 孩 子 開 始 就 學 ( 可 提 前 至 接 受 學 前 教 育 ) 至 孩 子 青 春 期 前 : 對 於 家 庭 而 言, 孩 子 的 入 學 意 謂 著 家 庭 成 員 開 始 學 習 與 外 界 接 觸, 學 習 社 交 技 巧 的 第 一 步 此 時 家 庭 的 危 機, 常 是 孩 子 學 校 的 適 應, 以 及 父 母 親 對 應 兒 童 成 長 或 處 理 手 足 糾 紛 的 管 教 方 式 四 孩 子 進 入 青 春 期 - 指 當 孩 子 進 入 青 春 期 直 至 其 成 年 離 家 前 : 青 春 期 常 被 視 為 成 長 風 暴 期, 因 為 青 春 期 的 子 女 追 求 認 同, 父 母 親 面 臨 最 大 的 挑 戰 是 親 職 的 轉 變 和 學 習 如 何 與 青 春 期 孩 子 相 處 ; 倘 若 孩 子 出 現 負 面 的 叛 逆 行 為, 則 容 易 造 成 家 庭 壓 力, 亦 即 孩 子 挑 戰 父 母 親 權 所 造 成 的 衝 突 再 者, 家 庭 的 支 出 會 隨 著 子 女 增 加 或 成 長, 經 濟 負 擔 較 重, 如 果 此 時 家 中 主 要 經 濟 負 擔 者 失 業, 將 使 家 庭 面 臨 更 高 的 風 險 五 孩 子 成 人 離 家 期 : 此 時 期 無 具 體 的 時 間 性, 過 去 主 要 以 孩 子 獨 立 自 主 為 分 界 此 時 子 女 多 數 不 與 父 母 居 住, 或 對 父 母 的 依 賴 減 少, 經 濟 獨 1 為 Reuben Hill 在 1958 年 所 提 出 來 的 觀 點 93

104 立 是 一 重 要 象 徵, 也 象 徵 養 兒 育 女 的 階 段 性 任 務 結 束 此 時 的 父 母 則 面 臨 所 謂 空 巢 期, 孩 子 不 再 是 家 庭 的 焦 點, 回 到 扮 演 夫 妻 角 色 較 多 的 家 庭 生 活, 此 時 若 適 應 不 良, 常 會 伴 隨 所 謂 中 年 危 機 或 憂 鬱 病 症 產 生 但 隨 著 時 代 的 改 變, 可 能 也 有 子 女 成 年 後 不 離 家, 依 賴 父 母 提 供 經 濟 和 照 顧 等 等 2, 造 成 父 母 的 負 擔 情 形 出 現 六 父 母 年 老 期 : 此 時 期 是 指 父 母 邁 入 老 年 期, 相 反 的 可 能 成 為 子 女 的 依 賴 者, 多 數 的 父 母 面 臨 退 休 生 活 的 適 應, 與 子 女 的 關 係 成 為 非 常 重 要 的 部 分 此 階 段 家 庭 的 衝 突 來 自 於 對 於 生 命 的 失 落, 以 及 適 應 成 為 子 女 依 賴 者 的 過 程 如 適 應 不 良 家 庭 可 能 的 危 機 是 老 人 虐 待, 或 是 子 女 為 照 顧 父 母 所 產 生 的 衝 突 家 庭 週 期 攸 關 家 庭 的 重 要 發 展, 每 個 時 間 都 有 可 能 產 生 家 庭 壓 力, 若 無 法 因 應 則 家 庭 會 出 現 危 機 因 此, 社 工 人 員 應 當 以 家 庭 單 位, 找 出 家 庭 的 壓 力 源, 清 楚 了 解 家 庭 壓 力, 然 後 再 來 就 是 思 考 家 庭 系 統 的 運 作 情 形, 找 出 家 庭 對 於 壓 力 可 能 的 因 應, 在 下 節 說 明 貳 家 庭 系 統 的 觀 點 一 家 庭 結 構 從 系 統 的 觀 點 而 言, 家 庭 結 構 可 以 分 為 個 別 成 員 的 子 系 統, 如 孩 子 父 母 或 者 共 住 者 等 ; 以 及 個 別 成 員 間 互 動 所 形 成 的 次 系 統, 如 父 母 親 職 親 子 關 係 或 手 足 關 係 等 ; 以 及 整 個 家 庭 與 外 界 互 動 所 形 成 的 外 部 系 統, 如 學 校 鄰 里 社 區 或 社 會 機 構 等 等 ( 游 美 貴,2007) 二 家 庭 特 質 當 家 庭 產 生 的 壓 力, 若 要 引 起 危 機 常 與 家 庭 六 個 常 見 的 特 質 有 關, 在 評 估 家 庭 功 能 時 應 當 視 為 家 庭 為 一 個 系 統, 這 樣 才 能 有 效 介 入 處 理 家 庭 所 面 臨 的 問 題 (Myer, Williams, Haley, Brownfield, McNicols & Pribozie, 2013) 以 下 分 別 就 六 個 特 質 在 家 庭 系 統 運 作 內 涵 予 以 說 明 之 : 2 亦 即 俗 稱 的 尼 特 族 啃 老 族 等 等 94

105 ( 一 ) 角 色 (roles) 最 容 易 被 看 見 的 就 是 家 庭 成 員 所 扮 演 的 角 色, 這 些 角 色 各 自 都 有 其 功 能, 出 現 危 機 時 常 常 是 成 員 角 色 功 能 無 法 發 揮, 或 是 被 其 他 成 員 所 扮 演, 如 兒 童 親 職 化 的 情 形 等 等 (Goldenberg & Goldenberg, 2013) ( 二 ) 界 線 (boundaries) 家 庭 界 線 常 被 使 用 管 理 家 庭 內 與 家 庭 外 的 互 動, 理 想 狀 況 是 要 達 到 一 定 的 平 衡 ; 但 是 可 能 因 為 生 理 或 心 理 因 素, 使 得 這 些 界 線 被 切 割 或 分 離, 造 成 失 衡 的 情 形 (McLendon & Petr, 2005; Gladding, 2010) 如 父 母 可 能 因 為 宗 教 狂 熱, 限 制 子 女 不 得 與 外 界 接 觸, 或 自 身 也 恐 懼 與 外 界 接 觸 等 等 ( 三 ) 溝 通 型 態 (communication patterns) 家 庭 都 有 既 定 的 溝 通 型 態, 良 好 的 溝 通 是 家 庭 成 員 間 彼 此 可 以 互 相 了 解 ; 然 而, 多 數 的 家 庭 出 現 危 機 時, 往 往 是 溝 通 型 態 出 現 問 題 (Myer, Williams, Haley, Brownfield, McNicols & Pribozie, 2013) 因 此 介 入 的 原 則, 需 要 辨 識 家 庭 溝 通 型 態, 以 及 透 過 溝 通 型 態 的 改 變, 以 回 應 家 庭 面 對 危 機 時 的 適 當 因 應 ( 四 ) 規 則 / 過 程 (rules/processes) 家 庭 都 有 既 定 的 運 作 規 則, 這 些 運 作 過 程 是 有 結 構 和 一 致 性 的, 使 得 家 庭 功 能 得 以 運 行 (Goldenberg & Goldenberg, 2013) 舉 例 而 言, 家 庭 有 穩 定 經 濟 來 源, 可 以 讓 家 庭 成 員 得 以 溫 飽 ; 然 而, 若 家 庭 主 要 經 濟 來 源 者 失 業, 則 家 庭 運 作 勢 必 受 到 影 響 ( 五 ) 目 標 (goals) 家 庭 目 標 提 供 家 庭 成 員 正 向 互 動 和 良 好 行 為 表 現 的 動 機, 然 而 當 面 臨 危 機 時, 家 庭 目 標 就 有 可 以 能 出 現 戲 劇 性 或 非 預 期 性 的 變 動 (Rosenfeld, Caye, Avalon & Lahad, 2005) 如 家 庭 在 不 預 期 的 情 形 下, 有 家 庭 成 員 生 病 需 要 照 顧, 則 可 能 面 臨 有 人 需 要 辭 去 工 作 擔 任 照 顧 者, 因 為 這 突 如 其 來 的 變 動, 使 得 既 定 的 家 庭 目 標 ( 如 購 屋 計 畫 ) 改 變 等 等 情 形 ( 六 ) 價 值 (values) 價 值 其 實 與 家 庭 目 標 頗 類 似, 但 家 庭 價 值 更 趨 近 於 道 德 層 次, 因 此 必 須 理 解 家 庭 價 值 邏 輯, 才 有 可 能 介 入 協 助 家 庭 面 對 危 機 的 決 定 (Schmidt & Welsh, 2010) 倘 如 家 庭 相 信 集 體 的 需 求 高 於 個 人 需 求 的 價 值, 則 可 以 發 現 個 別 成 員 需 求 較 不 被 考 量, 個 別 成 員 也 習 慣 不 表 達 自 己 的 需 求 等 等 情 形, 這 是 社 工 人 員 召 開 家 庭 會 議 時 要 注 意 之 處 95

106 綜 合 上 述, 若 分 析 家 庭 危 機 時, 可 以 分 別 從 家 庭 個 別 成 員 面 臨 危 機 的 需 求 評 估 起, 再 者 了 解 次 系 統 的 互 動 狀 況 與 能 力, 最 後 是 了 解 家 庭 與 外 部 系 統 運 作 方 式, 家 庭 內 部 資 源 可 能 扮 演 的 角 色, 但 也 可 能 得 到 外 部 資 源 的 幫 助 等 等 當 系 統 間 衝 突 降 低 且 需 求 得 以 滿 足, 自 然 能 降 低 危 機 的 衝 突 ( 游 美 貴,2007), 下 節 則 論 述 家 庭 資 源 觀 點 參 家 庭 資 源 的 觀 點 一 定 義 資 源 不 足 常 使 家 庭 容 易 發 生 危 機, 或 當 危 機 發 生 無 法 解 除 使 家 庭 陷 困 因 此 發 展 家 庭 資 源 管 理, 以 達 到 家 庭 需 要, 則 是 家 庭 危 機 管 理 重 要 策 略 之 一 所 謂 家 庭 資 源 管 理 是 動 態 的 過 程, 家 庭 資 源 管 理 的 內 涵, 主 要 是 能 有 效 運 用 所 有 資 源, 使 其 達 到 最 高 效 用, 且 家 庭 內 的 資 源 管 理, 不 只 依 靠 家 庭 互 動, 包 括 每 個 家 庭 成 員 一 起 共 同 參 與 和 協 助 ( 江 惠 瑜,2006) 二 資 源 分 類 以 資 源 介 入 觀 點 處 理 家 庭 危 機, 可 以 將 資 源 分 為 三 類 ( 游 美 貴,2007): ( 一 ) 個 人 性 資 源 : 在 於 家 庭 成 員 各 自 擁 有 的 優 勢, 主 要 強 調 生 心 理 的 發 展 成 熟 度 社 會 技 巧 人 際 關 係 或 家 庭 角 色 扮 演 的 適 當 性 等 等 ( 二 ) 家 庭 內 部 系 統 資 源 : 是 指 家 庭 成 員 間 互 動 的 方 式 溝 通 的 技 巧 情 感 維 繫 經 濟 狀 況 居 住 等 基 本 資 源 ( 三 ) 家 庭 外 部 系 統 資 源 : 包 括 朋 友 關 係 鄰 里 互 動 學 校 適 應 工 作 就 業 正 式 社 會 支 持 網 絡 及 國 家 所 提 供 福 利 措 施 等 等 使 用 家 庭 資 源 的 介 入 策 略 有 幾 點 注 意 事 項 : ( 一 ) 需 先 盤 點 家 庭 內 外 資 源 的 可 近 性, 以 及 可 提 供 的 時 效 性 ( 二 ) 建 構 和 增 加 家 庭 的 資 源, 是 服 務 的 重 要 策 略, 一 方 面 滿 足 家 庭 的 需 要, 也 避 免 家 庭 因 為 資 源 缺 乏 導 致 更 多 的 危 機 傷 害, 但 以 社 區 為 基 礎 的 提 供 方 式, 更 也 助 於 家 庭 的 資 源 使 用 96

107 ( 三 ) 資 源 介 入 需 考 量 時 效 性, 當 資 源 的 積 極 介 入, 家 庭 的 危 機 至 少 可 以 暫 為 解 除 ( 四 ) 使 用 家 庭 外 資 源 時, 仍 是 期 待 家 庭 有 時 間 可 以 恢 復 其 功 能, 仍 當 要 有 計 畫 的 強 化 家 庭 成 員 與 家 庭 內 部 系 統 資 源, 使 得 未 來 有 面 臨 危 機 的 解 決 能 力 ( 五 ) 讓 家 庭 成 員 充 分 瞭 解 家 庭 外 資 源 的 使 用, 以 提 高 家 庭 使 用 外 部 資 源 的 能 力 肆 社 會 支 持 網 絡 的 觀 點 一 定 義 社 會 支 持 網 絡 是 包 含 社 會 網 絡 與 社 會 支 持 概 念, 社 會 網 絡 指 人 際 關 係 與 支 持 ; 社 會 支 持 則 包 括 關 係 網, 因 此 整 合 概 念 就 為 社 會 支 持 網 絡 若 以 社 會 支 持 網 絡 的 功 用, 則 可 以 分 為 工 具 性 支 持 情 緒 支 持 訊 息 支 持 自 尊 支 持 等 等 ; 以 社 會 支 持 網 絡 來 源, 可 以 分 為 正 式 社 會 支 持 和 非 正 式 社 會 支 持, 正 式 社 會 支 持 來 自 於 組 織 和 團 體 所 提 供 的 協 助, 可 以 是 政 府 和 民 間 非 營 利 組 織 的 資 源 ; 非 正 式 社 會 支 持 來 自 於 家 人 親 友 鄰 居 和 同 事 等 等 社 會 支 持 網 絡 處 遇 的 基 本 假 設, 分 述 如 下 ( 宋 麗 玉 曾 華 源 施 教 裕 鄭 麗 珍,2012): ( 一 ) 人 類 的 生 存 需 要 與 他 人 共 同 合 作, 以 及 仰 賴 他 人 的 協 助 ( 二 ) 人 類 生 命 發 展 歷 程 都 會 遭 遇 可 預 期 或 不 可 預 期 的 生 活 事 件 ( 三 ) 人 類 在 遭 遇 生 活 事 件 時, 需 要 個 人 內 外 在 資 源, 因 應 事 件 所 伴 隨 的 問 題 ( 四 ) 社 會 支 持 網 絡 屬 於 外 在 資 源 的 一 類, 有 可 分 為 正 式 支 持 和 非 正 式 支 持 兩 種 ( 五 ) 社 會 網 絡 也 可 能 對 個 人 有 負 面 影 響, 但 人 類 仍 要 透 過 與 他 人 間 的 連 結, 感 受 屬 於 社 會 的 一 部 分, 關 乎 個 人 基 本 生 存 ( 六 ) 社 會 支 持 網 絡 可 以 緩 衝 壓 力 帶 來 的 負 面 影 響 ( 七 ) 社 會 網 絡 中 的 人 可 以 提 供 個 人 壓 力 因 應 的 方 法, 或 直 接 參 與 壓 力 因 應 過 程, 有 助 於 個 人 問 題 解 決 ( 八 ) 弱 勢 群 體 的 社 會 支 持 網 絡 較 為 薄 弱, 需 要 專 業 人 員 協 助 以 增 進 網 絡 範 圍 和 社 會 網 絡 的 支 持 功 能 97

108 二 影 響 社 會 支 持 網 絡 因 素 使 用 社 會 支 持 網 絡 觀 點 介 入 家 庭 時, 就 要 思 考 家 庭 有 哪 些 情 形 和 限 制, 使 得 社 會 支 持 網 絡 較 為 薄 弱, 以 及 受 到 的 社 會 支 持 程 度 較 為 低 落 例 如, 可 能 因 為 患 有 精 神 疾 病 暴 力 的 伴 侶 關 係 少 數 族 群 的 劣 勢 等 等 不 利 因 素 目 前 歸 納 整 理 出 的 因 素 有 以 下 幾 類 ( 宋 麗 玉 曾 華 源 施 教 裕 鄭 麗 珍,2012; 邱 琇 琳 譯,2011; 張 宏 哲 林 哲 立 譯,2013; 謝 秀 芬,2004;2010): ( 一 ) 發 展 因 素 發 展 因 素 強 調, 個 人 發 展 與 外 在 社 會 環 境 的 互 動 結 果 在 人 生 發 展 各 階 段, 與 外 界 環 境 的 互 動, 可 能 會 影 響 社 會 支 持 網 絡 早 期 經 驗 可 能 會 影 響 日 後 與 外 界 互 動 的 情 形 因 此, 理 解 家 庭 成 員 過 去 與 外 互 動 的 經 驗, 有 助 於 建 構 新 的 互 動 經 驗 或 改 變 個 人 對 於 人 際 互 動 的 觀 感 ( 二 ) 個 人 與 社 會 因 素 個 人 與 社 會 因 素, 強 調 的 是 人 格 特 質 與 社 會 功 能 不 同 人 格 特 質 對 壓 力 事 件 情 境 的 反 應 有 所 差 異, 就 像 同 樣 的 壓 力 在 不 同 家 庭 成 員 上 的 反 應 會 有 不 同 社 會 功 能 則 涉 及 個 人 身 心 狀 況, 影 響 社 會 支 持 的 多 寡, 如 患 有 精 神 疾 病 的 家 庭 成 員, 可 能 其 與 外 界 接 觸 不 多 或 不 善 於 外 界 接 觸, 社 會 支 持 網 絡 可 能 較 為 缺 乏 ( 三 ) 環 境 因 素 環 境 因 素 就 有 別 於 遺 傳 因 素, 因 為 家 庭 所 處 的 環 境 包 括 物 理 或 社 會 環 境 的 不 同, 可 能 使 其 社 會 支 持 網 絡 的 建 構 也 差 別 就 像 許 多 弱 勢 的 家 庭, 所 居 住 的 社 區 位 於 偏 遠 和 資 源 不 充 沛 之 處, 服 務 輸 送 不 易 到 達, 可 能 也 不 容 易 使 其 社 會 支 持 獲 得 目 前 中 心 所 服 務 的 家 庭, 常 常 綜 合 各 式 各 樣 的 問 題 與 需 求, 或 在 不 同 家 庭 階 段 會 出 現 不 同 的 需 求, 但 現 今 的 服 務 常 會 以 個 案 類 型 問 題 類 別 或 業 務 主 管 等 等 分 工, 這 樣 可 能 容 易 出 現 家 庭 及 其 成 員 的 需 求, 切 割 成 不 同 方 案, 造 成 同 時 或 在 不 同 階 段 有 各 種 社 工 人 員 進 入 服 務 家 庭, 不 但 資 源 可 能 重 疊, 也 可 能 會 產 生 資 源 空 窗, 或 在 不 同 階 段 被 一 再 轉 案 情 形 出 現 所 以, 若 採 行 社 會 支 持 網 絡 處 遇 介 入 家 庭, 社 工 人 員 可 以 採 行 團 體 工 作 和 社 區 工 作 的 方 式, 去 擴 大 支 持 網 絡 的 效 益, 以 及 建 構 家 庭 對 外 的 關 係 網 絡, 以 讓 家 庭 和 家 庭 成 員 在 最 少 的 環 境 限 制 下, 得 於 社 區 生 活, 這 樣 也 避 免 只 用 個 案 工 作 介 入 方 法, 無 法 滿 足 家 庭 多 重 性 的 問 題, 或 者 服 務 片 斷 不 連 續 的 情 形 98

109 第 四 節 家 庭 福 利 服 務 中 心 介 入 社 區 的 理 論 觀 點 就 家 庭 福 利 服 務 中 心 在 社 區 的 位 階, 本 節 想 從 兩 個 理 論 觀 點, 分 別 為 生 態 系 統 和 倡 導 觀 點, 討 論 中 心 必 須 看 到 自 己 在 社 區 的 重 要 性 與 影 響 性, 進 而 立 碁 於 社 區 有 效 發 揮 其 功 能 壹 生 態 系 統 觀 點 (Ecological perspective) 一 理 論 內 涵 若 以 個 案 服 務 的 而 言, 生 態 系 統 觀 點 注 重 案 主 的 生 活 問 題, 經 由 對 案 主 的 直 接 服 務 及 環 境 干 預, 使 案 主 能 與 環 境 達 到 良 好 的 適 應 生 態 系 統 觀 點 認 為 個 人 的 問 題 乃 是 個 人 與 其 所 在 空 間 生 態 的 不 協 調 ; 個 人 在 生 命 的 發 展 歷 程 中 均 會 遭 遇 到 一 些 可 預 期 或 不 可 預 期 的 壓 力, 調 適 的 狀 況 要 視 個 人 運 用 環 境 資 源 與 環 境 對 個 人 支 持 的 程 度 而 定 ; 社 會 工 作 者 因 應 社 會 變 遷, 社 會 工 作 者 積 極 於 確 保 服 務 對 象 能 夠 獲 得 必 要 的 資 訊 服 務 社 會 資 源 平 等 的 機 會 ( 鄭 麗 珍,2012) 生 態 系 統 觀 點 主 要 是 探 討 ( 簡 春 安 趙 善 如,2008): ( 一 ) 人 與 環 境 之 間 複 雜 與 互 補 的 關 係, 其 如 何 個 別 運 作 又 是 如 何 相 互 影 響 ( 二 ) 生 態 系 統 觀 點 強 調 人 與 人 或 人 在 群 體 間, 以 及 人 與 其 環 境 間 的 關 係 ( 三 ) 考 量 人 與 環 境 之 間 的 進 化 與 適 者 生 存 觀 點 時, 就 會 形 成 了 實 務 上 所 稱 的 生 活 模 式 就 由 生 態 系 統 觀 點 而 言, 認 為 個 體 是 受 到 不 同 系 統 直 接 與 交 互 作 用 影 響, 個 體 和 環 境 互 動 的 模 式 不 只 介 於 同 一 層 環 境 系 統 中, 而 是 多 層 環 境 系 統 中 的 交 互 作 用 有 效 的 生 態 模 式 包 括 以 下 幾 項 要 素 ( 鄭 麗 珍,2012): ( 一 ) 人 是 受 多 元 及 互 動 因 素 所 影 響 ( 二 ) 強 調 成 長 發 展 及 達 到 目 標 ( 三 ) 健 康 取 向 是 著 重 全 人 而 不 是 個 人 病 症 99

110 二 實 務 運 用 原 則 以 下 引 用 鄭 麗 珍 (2012) 就 社 會 工 作 的 干 預 方 法 與 策 略 及 處 遇 過 程 七 個 重 要 步 驟, 說 明 家 庭 福 利 服 務 中 心 可 以 藉 由 生 態 觀 點 如 何 介 入 社 區 : ( 一 ) 進 入 系 統 : 找 到 可 以 切 入 社 區 的 重 要 入 口, 如 鄰 里 長 社 區 發 展 協 會 地 方 耆 老 等 等 ( 二 ) 描 繪 生 態 圖 : 繪 製 的 重 點 主 要 以 家 庭 福 利 服 務 中 心 為 系 統, 與 中 心 在 社 區 有 關 的 人 物 組 織 和 事 件 等 等 有 哪 些? 明 顯 列 出 與 中 心 互 動 的 關 係 強 度 ( 三 ) 評 量 生 態 : 找 到 家 庭 福 利 服 務 中 心 在 此 生 態 系 統 中, 可 能 面 對 的 基 本 問 題, 以 及 可 能 有 的 優 點 等 等 ( 四 ) 創 造 改 變 的 觀 點 : 家 庭 福 利 服 務 中 心 與 社 區 資 源 網 絡, 找 到 共 同 分 享 和 同 意 的 生 態 改 變 層 次 ( 五 ) 協 調 與 溝 通 : 家 庭 福 利 服 務 中 心 社 工 人 員 的 角 色 在 於 與 生 態 系 統 中 各 個 單 位 的 協 調 和 溝 通, 以 確 保 改 變 策 略 的 進 行 ( 六 ) 再 評 量 : 進 行 的 過 程 若 遇 挫 折, 就 再 找 切 入 點, 重 新 評 量 後 繼 續 進 行 協 助 ( 七 ) 評 估 : 確 立 生 態 系 統 的 干 預 發 揮 有 效 性, 和 評 量 干 預 系 統 的 連 貫 性 等 等 貳 倡 導 (Advocacy) 一 理 論 內 涵 倡 導 像 工 具 去 挑 戰 社 會 不 正 義, 經 由 議 題 被 顯 現, 企 圖 去 塑 造 架 構 ; 目 的 在 於 催 化 公 民 政 策 制 定 者 和 政 府 能 夠 修 正 行 動 去 解 決 問 題 ; 對 於 社 會 公 平 正 義 而 言 倡 導 被 定 義, 直 接 影 響 人 們 的 生 活, 追 求 影 響 性 的 成 果 ; 這 個 包 括 在 政 治 經 濟 社 會 系 統 和 組 織 內 有 關 政 策 和 資 源 分 配 的 決 定 ; 倡 導 不 是 一 次 性 行 動, 而 是 改 變 的 歷 程 (Cohen, de la Vega, & Watson, 2001) 倡 導 行 動 目 的 在 於, 促 進 社 會 系 統 的 有 效 改 變 ; 當 現 有 系 統 無 法 滿 足 這 些 團 體 的 需 求, 或 是 不 能 有 效 解 決 這 些 團 體 的 問 題 時, 則 就 需 藉 由 倡 導 改 變 既 有 的 系 統 倡 導 的 形 式 有 個 人 倡 導 組 織 或 機 構 倡 導 階 級 倡 導 等 等 ; 倡 導 被 分 為 微 100

111 視 面 的 倡 導, 如 個 人 倡 導 ; 也 有 中 距 面 的 倡 導, 如 機 構 倡 導 ; 也 有 鉅 視 面, 如 階 級 倡 導 等 等 (Levin, Goor & Tayri, 2012) 二 倡 導 的 類 型 雖 然 倡 導 行 動 可 以 分 為 不 同 的 形 式, 以 下 整 理 最 常 提 出 倡 導 的 類 型 (Cohen, de la Vega, & Watson, 2001; Schneider & Lester, 2001; McConnell, 2004; Brueggemann, 2006; Rocha, 2007; Jansson, 2008; Levin, Goor & Tayri, 2012): ( 一 ) 意 識 型 態 倡 導 (Ideological advocacy): 團 體 抗 爭 企 圖 讓 理 念 被 接 受, 介 入 所 有 決 策, 常 使 用 的 方 式 是 走 上 街 頭 抗 爭 ( 二 ) 大 眾 倡 導 (Mass advocacy): 透 過 請 願 遊 行 和 引 起 公 民 意 識 的 行 動, 訴 求 大 眾 參 與 及 對 大 眾 倡 導 ( 三 ) 立 法 倡 導 (Legislative advocacy): 藉 由 遊 說 國 會 議 員 或 立 法 委 員, 達 到 立 法 改 變 ( 四 ) 利 益 團 體 倡 導 (Interest-group advocacy): 有 共 同 利 益 的 團 體 成 員, 透 過 遊 說 向 決 策 者 提 出 對 團 體 有 利 的 需 求 ( 五 ) 科 層 倡 導 (Bureaucratic advocacy): 是 指 來 研 究 者 專 家 學 者 或 專 業 人 士, 企 圖 影 響 政 府 官 僚 和 決 策 系 統 的 倡 導 ( 六 ) 政 策 倡 導 (Policy advocacy): 倡 導 的 目 標 主 要 是 遊 說 政 策 制 定 者 ( 七 ) 媒 體 倡 導 (Media advocacy): 策 略 使 用 媒 體 為 資 源, 促 使 社 會 或 公 共 政 策 倡 議 行 動 ( 八 ) 機 構 倡 導 (Agency advocacy): 處 理 社 福 機 構 對 於 案 主 不 適 當 的 服 務, 或 者 機 構 專 業 人 員 未 能 適 當 的 對 待 案 主 的 行 為 等 等, 是 促 進 機 構 改 變 服 務 的 倡 導 ( 九 ) 個 人 倡 導 (personal advocacy): 倡 導 者 和 案 主 之 間 是 一 對 一 的 工 作, 功 能 在 使 案 主 有 能 力 且 使 他 們 能 夠 得 到 公 民 應 享 有 的 權 利 努 力 ( 十 ) 團 體 倡 導 (group advocacy): 團 體 倡 導 是 一 個 集 合 或 組 織, 而 不 是 只 關 注 個 人 團 體 倡 導 目 標 是 爲 了 要 重 新 定 義 問 題, 以 及 確 保 使 用 者 及 專 業 人 員 能 參 與 決 定 的 過 程 101

112 上 述 的 倡 導 類 型 雖 然 多 元, 中 心 社 工 人 員 可 能 未 必 在 社 區 都 會 全 部 用 到 然 而, 在 社 會 工 作 的 倡 導, 社 會 工 作 者 主 要 是 從 個 案 的 利 益 出 發, 思 考 資 源 的 分 配 是 否 合 理 ; 必 要 時 則 會 實 際 參 與 政 治 行 動, 直 接 介 入 政 治 經 濟 和 社 會 結 構 的 資 源 分 配 ; 倡 導 的 過 程 強 調 透 過 集 體 的 行 動, 達 成 共 同 的 目 標 社 會 工 作 倡 導 是 立 基 於 追 求 社 會 正 義 的 理 念, 透 過 實 際 而 有 效 的 行 動, 以 確 保 符 合 弱 勢 案 主 權 益, 以 創 造 公 平 正 義 的 社 會 環 境 ( 張 錦 麗,2004; 鄭 麗 珍,2012) 三 家 庭 福 利 服 務 中 心 創 造 有 效 的 倡 導 策 略 創 造 有 效 的 倡 導 策 略, 要 先 思 考 你 想 要 甚 麼? 誰 可 以 提 供? 誰 說 才 有 人 聽? 要 讓 人 家 聽 甚 麼? 等 等, 以 下 是 倡 導 者 應 具 備 特 質 (Chang-Muy & Congress, 2009): ( 一 ) 系 統 性 知 識 : 對 於 地 方 政 府 行 政 機 關 立 法 和 法 院 等 等 組 織, 其 內 部 工 作 和 組 織 運 作 程 序 要 有 所 了 解 ( 二 ) 影 響 創 意 評 估 : 將 所 有 相 關 人 等 ( 如 朋 友 同 事 和 聯 盟 成 員 ) 的 優 勢 展 現, 並 且 將 這 些 人 的 價 值 做 一 連 結, 也 就 是 和 知 道 如 何 說 故 事 的 能 力 很 重 要 ( 三 ) 耐 心 : 因 為 改 變 可 能 需 要 很 長 的 時 間 ( 四 ) 彈 性 : 改 變 的 策 略 有 時 不 知 一 種, 只 固 著 於 一 種 取 向 通 常 行 不 通 ( 五 ) 勇 氣 : 要 能 挑 戰 危 險 和 不 怕 失 敗 的 勇 氣 倡 導 行 動 策 略 下 列 這 幾 項 是 文 獻 中 認 為 重 要 的 行 動 技 巧 (Cohen, de la Vega, & Watson, 2001; 張 錦 麗,2004; 鄭 麗 珍,2012;Levin, Goor & Tayri, 2012): ( 一 ) 合 作 : 確 認 誰 是 一 起 工 作 的 夥 伴? 要 如 何 一 起 工 作? 合 作 和 有 效 的 溝 通 機 制 為 何? 倡 導 是 集 體 的 行 動, 所 以 團 隊 建 構 很 重 要, 也 是 倡 導 可 否 成 功 的 關 鍵 ( 二 ) 運 用 研 究 數 據 : 分 析 和 了 解 問 題, 實 證 證 據 做 佐 證, 找 出 可 信 的 數 據, 使 得 問 題 可 以 充 分 被 了 解 和 發 展 解 決 策 略 等 等 ( 三 ) 運 用 資 訊 能 力 : 發 展 多 元 資 料 收 集 管 道, 將 資 訊 消 化 後 發 展 成 能 引 起 共 鳴, 或 是 能 讓 大 眾 充 分 理 解 的 訊 息, 依 據 不 同 的 傳 播 媒 介 製 作 合 適 資 訊 傳 播 素 材 102

113 ( 四 ) 訊 息 傳 播 : 訊 息 傳 播 要 考 量 傳 播 對 象 為 何? 訊 息 傳 播 媒 介 或 管 道 為 何? 進 行 方 式 為 何? 使 用 時 機 為 何? 是 否 面 對 面 直 接 接 觸 或 間 接 傳 達? 等 等, 而 且 隨 著 時 代 和 科 技 變 遷, 訊 息 傳 播 需 要 跟 得 上 時 代 ( 五 ) 紀 錄 和 持 續 追 蹤 成 效 : 透 過 紀 錄 和 追 蹤 倡 導 的 成 效, 可 以 確 認 倡 導 的 成 果 ; 除 可 以 成 為 行 動 的 紀 錄, 也 可 以 發 展 更 多 的 未 來 社 會 影 響 性 因 此, 無 論 是 從 生 態 系 統 或 倡 導 觀 點 延 伸, 去 看 家 庭 福 利 服 務 中 心 與 社 區 的 互 動 方 面 來 說, 那 麼 為 了 解 決 個 人 與 家 庭 的 問 題, 則 中 心 就 必 須 與 社 區 資 源 互 動, 並 且 克 服 社 區 資 源 的 障 礙, 以 及 強 化 環 境 資 源 的 連 結, 藉 由 多 方 面 與 所 在 區 位 環 境 互 動, 達 成 其 不 可 或 區 缺 的 位 置, 並 且 不 斷 與 鄰 里 社 區 合 作, 除 微 視 面 建 構 中 心 所 需 網 絡 合 作, 也 可 以 從 微 視 至 鉅 視 的 介 入 去 做 社 區 的 改 變, 從 議 題 倡 導 政 策 推 動 社 區 合 作 計 畫, 甚 至 是 社 會 行 動 等 等, 如 此 一 來, 才 能 真 正 連 結 和 整 合 資 源 著 實 發 揮 家 庭 福 利 服 務 中 心 的 影 響 力 第 五 節 結 論 理 論 對 於 社 會 工 作 實 務 的 角 色, 主 要 在 提 供 概 念 性 的 知 識 基 礎, 協 助 社 會 工 作 實 務 建 構 專 業 助 人 行 動 的 方 向, 並 使 得 這 些 專 業 行 動 融 合 於 環 境 的 脈 絡 然 而, 理 論 要 能 適 應 不 同 情 境, 實 務 工 作 者 在 個 人 偏 好 價 值 信 念 與 充 分 實 務 經 驗 間 取 得 平 衡 總 之 藉 由 理 論 的 導 引, 社 會 工 作 人 員 在 處 遇 時 就 可 以 有 所 依 據, 而 不 會 感 到 無 所 適 從, 可 見 理 論 對 於 社 會 工 作 人 員 的 重 要 性 再 者, 理 論 透 過 社 會 工 作 人 員 的 操 作 實 踐, 並 且 可 以 隨 著 時 代 的 變 遷, 衍 生 和 產 出 符 合 時 代 需 求 的 理 論 和 觀 點 ; 透 過 實 證 操 作 得 以 強 化 理 論 的 可 操 作 性 及 脈 絡 性, 使 得 理 論 和 實 務 得 以 相 輔 相 乘 103

114 BOX 7 實 務 案 例 一 案 情 概 述 案 家 居 住 環 境 為 老 舊 平 房, 僅 有 兩 房, 居 住 空 間 狹 小, 有 漏 水 情 形 案 主 65 歲 患 有 高 血 壓 及 心 臟 疾 病, 平 日 負 責 照 顧 案 孫 子 女 們 ; 案 夫 70 歲 因 曾 中 風 不 良 於 行, 起 居 需 要 協 助, 無 法 完 全 自 理 ; 案 長 子 40 歲 未 婚, 為 視 障 無 固 定 工 作 及 收 入 ; 案 次 子 36 歲 為 建 築 工 地 臨 時 工, 與 案 次 媳 生 育 三 名 案 孫 子 女 ( 案 長 孫 4 歲 案 孫 女 2 歲 案 次 孫 9 個 月 大 ); 案 次 媳 婦 自 案 次 孫 出 生 後, 患 有 產 後 憂 鬱 症, 一 直 無 法 痊 癒, 於 上 週 在 家 自 縊 身 亡 案 家 目 前 僅 靠 案 次 子 打 零 工 收 入 不 穩 定, 案 媳 婦 自 縊 後 需 要 喪 葬 費 用, 由 於 案 孫 子 女 年 幼 需 要 人 照 顧, 但 案 主 夫 婦 年 歲 高, 照 顧 案 孫 子 女 力 有 未 逮, 里 長 發 現 案 家 的 問 題, 遂 轉 介 家 庭 福 利 服 務 中 心, 請 社 工 人 員 的 協 助 案 家 中 風 不 良 於 行 70y 未 婚 視 障 無 固 定 工 作 40y 65y 患 有 高 血 壓 心 臟 病 建 36y 築 工 地 臨 時 工 4y 2y 9m 自 殺 身 亡 二 案 家 家 庭 壓 力 與 資 源 分 析 ( 一 ) 家 庭 可 能 面 臨 的 壓 力 1. 案 次 媳 自 殺 身 亡 : 成 員 死 亡 案 次 媳 婦 自 案 次 孫 出 生 後, 患 有 產 後 憂 鬱 症, 一 直 無 法 痊 癒, 於 上 週 在 家 自 縊 身 亡 2. 案 家 經 濟 : 案 家 目 前 僅 靠 案 次 子 打 零 工 賺 取 收 入, 案 次 媳 婦 自 縊 後 需 要 喪 葬 費 用 104

115 3. 案 孫 子 女 們 照 顧 : 案 主 雖 為 案 孫 子 女 們 的 主 要 照 顧 者, 但 案 主 患 有 高 血 壓 及 心 臟 疾 病 等 慢 性 疾 病, 實 無 法 長 期 勝 任 照 顧 角 色 4. 案 夫 照 顧 : 案 夫 70 歲, 因 曾 中 風 不 良 於 行, 起 居 仍 需 要 協 助 5. 案 子 們 的 就 業 : 案 長 子 為 視 障, 目 前 無 固 定 工 作 及 收 入 ; 案 次 子 打 零 工, 收 入 不 穩 定 6. 居 住 環 境 : 案 家 現 有 漏 水 的 情 形, 以 及 僅 有 兩 房 空 間 ; 可 能 需 要 評 估 漏 水 修 繕, 以 及 居 住 空 間 是 否 足 夠 和 安 全 ( 二 ) 家 庭 資 源 1. 個 人 性 資 源 (1) 案 主 扮 演 家 庭 主 要 照 顧 者 的 角 色 (2) 案 次 子 擔 負 家 中 主 要 經 濟 來 源 的 角 色 2. 家 庭 內 部 系 統 資 源 (1) 案 主 可 協 助 照 顧 案 孫 子 女 們, 但 因 年 歲 已 高 力 有 未 逮, 此 部 分 需 連 結 外 界 資 源 協 助 (2) 案 長 子 為 視 障 但 無 固 定 工 作 和 收 入, 此 部 分 應 給 與 協 助 提 供 職 業 重 建 或 職 務 再 設 計 (3) 案 次 子 雖 為 臨 時 工 仍 能 協 助 案 家 經 濟, 然 因 所 得 有 限, 此 部 分 仍 需 連 結 相 關 社 會 福 利 資 源 予 以 協 助 3. 家 庭 外 部 系 統 資 源 (1) 有 里 長 的 關 心 (2) 現 有 家 庭 福 利 服 務 中 心 介 入 三 以 家 庭 為 中 心 的 介 入 策 略 ( 一 ) 家 庭 優 勢 1. 案 主 是 有 能 力 可 以 照 顧 自 己 案 夫 和 案 孫 子 女 們 2. 案 次 子 是 有 工 作 能 力, 且 有 工 作 意 願 3. 案 長 子 雖 為 視 障, 但 其 仍 有 工 作 能 力 ( 二 ) 與 家 庭 成 員 討 論 照 顧 議 題 由 於 案 夫 妻 年 事 已 高, 且 都 有 生 理 上 的 疾 病 在 照 顧 自 己 及 案 孫 子 女 們 上 確 有 其 困 難 之 處, 與 其 討 論 引 進 社 會 福 利 資 源 之 可 能, 讓 案 家 可 以 獲 得 較 好 之 照 顧 105

116 四 發 展 社 區 為 基 礎 的 支 持 網 絡 ( 一 ) 非 正 式 社 會 支 持 : 建 構 鄰 里 定 期 就 近 的 慰 問 與 關 懷 ( 二 ) 正 式 社 會 支 持 : 1. 民 間 單 位 : 提 供 急 難 救 助 及 生 活 補 助 2. 社 政 單 位 : 社 會 福 利 補 助 身 障 個 管 托 育 照 顧 居 家 照 顧 等 等 3. 勞 動 單 位 : 就 業 服 務 輔 導 單 位 - 工 作 媒 合 參 考 書 目 宋 麗 玉 曾 華 源 施 教 裕 鄭 麗 珍 著 (2012) 理 論 與 社 會 工 作 實 務 於 宋 麗 玉 主 編, 社 會 工 作 理 論 : 處 遇 模 式 與 案 例 分 析, 第 四 版 台 北 : 洪 葉 江 惠 瑜 (2006) 家 庭 資 源 管 理 相 關 因 素 之 探 討 網 路 社 會 學 通 訊 期 刊,55 期, 取 自 網 址 林 萬 億 (2002) 當 代 社 會 工 作 - 理 論 與 方 法 台 北 : 五 南 邱 琇 琳 譯 (2011) 兒 童 發 展 於 鄭 麗 珍 總 校 閱, 兒 童 少 年 保 護 社 會 工 作 ( 原 著 者 :C. R. Brittain & D. E. Hunt, editions, Helping in child protective service: A competency-based casework handbook, 2nd ed.) 台 北 : 洪 葉 ( 原 著 出 版 年 : 2004) 張 宏 哲 林 哲 立 ( 譯 )(2013) 人 類 行 為 與 社 會 環 境 ( 原 作 者 :J.B. Ashford, C.W Lecroy, & K.L. Lortie) 台 北 : 雙 葉 張 錦 麗 (2004) 法 院 家 庭 暴 力 事 件 聯 合 服 務 處 方 案 的 倡 導 歷 程 分 析 朝 陽 人 文 社 會 學 刊,2(2), 游 美 貴 (2007) 家 庭 危 機 管 理 於 郭 靜 晃 主 編, 社 會 問 題 與 適 應 台 北 : 揚 智 謝 秀 芬 (2004) 家 庭 社 會 工 作 : 理 論 與 實 務 台 北 : 雙 葉 謝 秀 芬 (2010) 社 會 個 案 工 作 : 理 論 與 技 巧, 第 三 版 台 北 : 雙 葉 鄭 麗 珍 (2012) 生 態 系 統 觀 點 於 宋 麗 玉 主 編, 社 會 工 作 理 論 - 處 遇 模 式 與 案 例 分 析, 第 四 版 台 北 : 洪 葉 簡 春 安 趙 善 如 (2008) 社 會 工 作 哲 學 與 理 論 台 北 : 巨 流 Brueggemann, W. G. (2006). The practice of Macro social work. Belmont, CA: Thomson-Brooks/Cole. Chang-Muy, F. & Congress, E. P. (2009).Social work with immigrants and refugees: Legal issues, clinical skills and advocacy. New York, NY: Springer Publishing 106

117 Company, LLC. Cohen, D., de la Vega, R., & Watson, G. (2001). Advocacy for Social justice: A global action and reflection guide. Bloomfield, CT: Kumarian Press. Collins, D., Jordon, C. & Coleman, H. (2010). A introduction to family social work, 3 rd Edition. Belmont, CA: Brooks/Cole. Gladding, S. T. (2010). Family therapy: History, theory and practice, 5 th Edition. Upper Saddle River, NJ: Merrill. Goldenberg, H., & Goldenberg, I. (2013). Family therapy: An overview, 8 th Edition. Belmont, CA: Brooks/Cole. Howe, D. (2009). A brief introduction to social work theory. Basingstoke: Palgrave Macmillan. Jansson, B. S. (2008). Becoming an effective policy advocate: From policy practice to social justice, 5 th Edition.. Belmont, CA: Thomson-Brooks/Cole. Levin, L., Goor, Y. & Tayri, M. T. (2012). Agency advocacy and organisational development: A feasible policy practice alliance. British Journal of Social Work. Advance Access published January 10, 2012, doi: /bjsw/bcr200. Lietz, C. A. (2011).Theoretical adherence to family centered-practice: Are strengths-based principles illustrated in families descriptions of child welfare services? Children and Youth Services Review, 33, Madsen, W. C. (2006). Collaborative helping: A practice framework for family-centered services. Family Process, 48, McConnell, S. (2004). Advocacy in organizations: The elements of success. Generations, 28(1), McLendon, D., & Petr, C. G. (2005). Family-direct structural therapy. Journal of Marital and Family Therapy, 31, Michalopoulos, L., Ahn, H., Shaw, T. V. & O'Connor, J. (2012). Child welfare worker perception of the implementation of family-centered practice. Research on Social Work Practice, 22(6), Myer, R. A., Williams, R. C., Haley, M., Brownfield, J. N., McNicols, K. B. & Pribozie N. (2013). Crisis intervention with families: Assessing changes in family characteristics. The Family Journal: Counseling and Therapy for Couples and Families, 22(2),

118 Rocha, C. J. (2007). Essentials of social work policy practice. Hoboken, NJ: Wiley and Sons. Rosenfeld, L. B., Caye, J. S., Avalon, O. & Lahad, M. (2005). When their worlds falls apart: Helping families and children manage the effects of disasters. Washington DC: National Association of Social Workers Press. Schneider, R. L. and Lester, L. (2001). Social work Advocacy: A new framework for action. Belmont, CA: Brooks/Cole. Schmidt, C. K., & Welsh, A. C. (2010). College adjustment and subjective well-being when coping with a family member s illness. Journal of Counseling and Development, 88,

119 第 八 章 個 案 服 務 陳 冠 臻 范 盛 翔 吳 欣 穎 林 佩 儒 陳 巧 芳 沈 玲 巧 呂 立 中 童 芳 婷 因 家 庭 福 利 服 務 中 心 ( 以 下 簡 稱 中 心 ) 之 在 地 性, 使 中 心 在 個 案 工 作 中 常 遇 到 各 種 對 象 問 題, 如 老 弱 婦 殘 及 家 庭 關 係 兒 少 照 顧 經 濟 面 向 等 各 類 對 象 與 問 題, 皆 可 能 求 助 於 中 心, 因 此 中 心 諮 詢 之 功 能 即 顯 得 相 當 重 要, 諮 詢 的 定 義 是 透 過 一 個 助 人 專 業 服 務 的 過 程, 是 一 個 提 供 資 訊 與 建 議 問 題 解 決 的 過 程 ; 因 此 本 章 即 以 諮 詢 服 務 與 轉 介 為 節 次 開 端, 後 以 個 案 服 務 之 開 案 指 標 轉 案 指 標 結 案 指 標 及 個 案 服 務 流 程 社 工 人 員 訪 視 服 務 應 注 意 事 項 個 案 工 作 的 跨 專 業 合 作 實 務 案 例 及 社 工 督 導 於 個 案 工 作 的 角 色 任 務 與 知 能 分 述 第 一 節 諮 詢 服 務 與 轉 介 中 心 社 工 人 員 透 過 諮 詢 服 務 了 解 個 案 問 題 後, 即 可 針 對 其 需 求 進 行 評 估, 評 估 是 否 一 次 性 協 助 即 可 解 決 案 主 問 題? 是 否 由 中 心 接 案? 或 轉 介 其 他 單 位 提 供 服 務? 以 下 針 對 諮 詢 服 務 及 轉 介 服 務 做 一 簡 述 : 壹 諮 詢 服 務 在 任 何 的 諮 詢 關 係 中, 諮 詢 者 能 夠 扮 演 不 同 的 角 色, 因 此, 一 個 諮 詢 者 所 扮 演 的 角 色 主 要 視 不 同 的 因 素 而 定, 例 如 諮 詢 者 的 能 力 諮 詢 者 的 價 值 諮 詢 者 的 偏 好 被 諮 詢 者 的 期 待 與 技 巧 水 準 諮 詢 問 題 的 本 質 產 生 諮 詢 問 題 的 環 境 脈 絡 與 系 統 等, 為 促 進 諮 詢 的 有 效 性, 諮 詢 者 需 具 備 有 個 人 與 專 業 成 長 的 發 展 方 向 人 類 行 為 與 諮 詢 的 知 識 諮 詢 的 技 巧 等 ( 維 基 百 科, 線 上 檢 索 日 期 :103 年 10 月 6 日 ) 社 工 人 員 可 視 為 諮 詢 服 務 窗 口, 協 助 生 活 上 遭 遇 困 難 之 家 庭 或 個 人, 彙 整 各 公 私 立 部 門 之 各 項 福 利 服 務 與 資 源, 提 供 窗 口 式 的 社 會 福 利 諮 詢 與 通 報 轉 介 服 務, 使 有 社 會 福 利 相 關 服 務 需 求 的 民 眾, 不 論 是 以 電 話 網 站 留 言 或 親 自 洽 詢, 都 可 立 即 取 得 完 整 的 福 利 資 訊 ; 而 諮 詢 之 種 類 相 當 多 樣 化, 舉 凡 找 工 作 國 民 年 109

120 金 遊 民 需 求 等, 皆 有 可 能 尋 求 中 心 的 協 助 貳 轉 介 服 務 : 當 社 會 工 作 者 判 斷 案 主 不 合 乎 機 構 的 服 務 資 格 後, 應 進 行 轉 介 的 工 作, 轉 介 的 步 驟 如 下 : 一 寫 下 接 觸 轉 介 資 源 所 需 資 訊 : 如 轉 介 機 構 的 名 稱 地 址 如 何 聯 絡 等 二 提 供 案 主 相 關 聯 絡 人 的 姓 名 : 為 避 免 案 主 失 望 或 退 縮, 可 以 給 聯 絡 人 的 名 單 讓 其 可 打 電 話 或 寫 信 三 提 供 機 構 轉 介 單 : 若 案 主 的 需 求 與 問 題 較 複 雜, 應 有 轉 介 單 事 先 傳 真 受 轉 介 機 構, 內 容 包 括 案 主 基 本 資 料 問 題 摘 述 轉 介 的 理 由 等 四 協 助 案 主 預 約 : 為 確 定 案 主 已 接 觸 到 轉 介 的 資 源, 可 在 辦 公 室 打 電 話 預 約, 同 時 解 決 案 主 轉 介 可 能 面 對 的 困 難 五 陪 同 案 主 前 往 : 為 鼓 勵 案 主 可 促 進 成 其 親 屬 或 朋 友 陪 同 前 往 轉 介 機 構, 必 要 時 社 工 人 員 可 陪 同 轉 介 時 應 注 意 事 項 ( 一 ) 引 導 案 主 表 達 感 受, 以 確 定 其 準 備 好 接 受 轉 介 : 社 工 人 員 應 提 供 何 理 解 釋, 讓 案 主 放 心, 包 括 轉 介 的 必 要 性 轉 介 的 潛 在 利 益 等 ( 二 ) 配 合 案 主 所 需 : 社 工 人 員 應 建 立 社 會 資 源 手 冊, 熟 悉 社 會 資 源 的 限 制 條 件 服 務 特 色 等 ( 三 ) 尊 重 案 主 自 決 : 案 主 有 權 利 決 定 要 不 要 接 受 轉 介 與 轉 介 到 哪 一 個 機 構 或 設 施 不 過 社 工 人 員 有 職 責 推 薦 最 有 利 於 案 主 的 待 轉 介 資 源, 以 及 說 明 有 利 於 其 問 題 解 決 的 轉 介 原 因, 若 法 律 有 強 制, 案 主 不 可 拒 絕 ( 四 ) 避 免 虛 假 與 非 現 實 地 承 諾 : 社 工 人 員 應 避 免 為 了 說 服 案 主 接 受 轉 介, 而 給 予 不 可 能 實 現 的 承 諾 ( 五 ) 避 免 先 確 定 下 一 個 服 務 者 是 誰 : 社 工 人 員 可 以 告 知 轉 介 資 源 的 服 務 者 有 哪 些 人, 但 是 不 可 保 證 一 定 是 誰 來 提 供 服 務, 亦 不 可 強 加 他 人 接 受 轉 介 的 案 主, 以 避 免 轉 介 機 構 的 困 擾 110

121 ( 六 ) 跨 縣 市 轉 介 之 諮 詢 與 確 認 : 倘 個 案 搬 遷 至 外 縣 市, 且 社 工 評 估 仍 應 持 續 連 結 相 關 資 源 予 以 協 助, 應 先 了 解 該 縣 市 資 源, 並 致 電 機 構 / 單 位 確 認 是 否 有 此 服 務 項 目, 或 案 主 本 身 是 否 符 合 機 構 / 單 位 之 服 務 對 象 第 二 節 開 案 指 標 轉 介 指 標 結 案 指 標 及 個 案 服 務 流 程 由 第 一 章 所 述, 家 庭 福 利 服 務 中 心 肩 負 一 級 關 懷 二 級 輔 導 責 任, 必 然 面 對 社 區 中 各 種 多 元 服 務 對 象, 包 括 不 同 家 庭 型 態 不 同 族 群 家 庭 或 不 同 議 題 與 需 求 之 家 庭 ; 因 此 中 心 在 範 定 服 務 範 疇 時, 亦 應 以 在 地 化 需 求 為 優 先 考 量 由 於 各 縣 市 開 案 指 標 轉 介 指 標 結 案 指 標 及 個 案 服 務 流 程 不 盡 相 同, 本 節 僅 試 舉 宜 蘭 縣 築 親 庭 福 利 服 務 中 心 之 指 標 與 流 程 為 例 說 明, 各 縣 市 可 依 衛 生 福 利 部 社 會 及 家 庭 署 補 助 建 置 家 庭 福 利 服 務 中 心 ( 含 單 親 中 心 轉 型 ) 競 爭 型 計 畫 評 選 須 知 所 範 定 之 服 務 對 象 及 實 際 需 求 制 定 指 標 流 程 壹 開 案 指 標 設 籍 或 居 住 本 縣 市 之 有 下 列 多 重 困 擾 或 需 求 需 要 協 助 之 弱 勢 家 庭 : 一 心 理 情 緒 問 題 ( 情 緒 支 持 ) 二 家 庭 及 親 子 關 係 ( 子 女 教 養 婚 姻 問 題 家 庭 暴 力 家 庭 問 題 ) 三 文 化 及 適 應 問 題 ( 生 活 適 應 語 言 通 譯 協 助 ) 四 經 濟 問 題 ( 經 濟 問 題 ) 五 法 律 問 題 ( 法 律 問 題 證 件 申 請 問 題 陪 同 服 務 ) 六 就 業 及 職 訓 訊 息 ( 就 業 培 訓 ) 七 醫 療 及 保 健 ( 醫 療 資 源 需 求 ) 八 其 他 貳 轉 介 指 標 當 案 主 問 題 非 家 庭 福 利 服 務 中 心 服 務 範 圍 ( 即 非 屬 中 心 開 案 指 標 項 目 ) 時, 應 予 以 轉 介 111

122 參 結 案 指 標 一 已 達 成 服 務 目 標 : 完 成 處 遇 計 畫 及 目 標, 經 個 案 討 論 同 意 後 結 案 二 不 願 意 接 受 服 務 達 3 個 月 : 每 月 一 次 服 務 說 明 與 建 立 關 係, 案 主 仍 不 願 意 接 受 服 務 三 與 案 主 失 去 聯 繫 達 3 個 月 : 每 月 一 次 之 電 聯 家 訪 及 郵 寄 書 信, 皆 未 能 與 案 主 取 得 聯 繫 四 案 主 搬 遷 外 縣 市 : 戶 籍 或 居 住 地 已 遷 出 本 縣 轄 市, 經 轉 介 至 所 在 地 主 管 機 關 五 案 主 離 境 3-6 個 月 六 案 主 死 亡 七 轉 介 單 位 : 需 確 定 該 單 位 已 提 供 服 務 八 其 他 肆 個 案 服 務 流 程 個 案 服 務 流 程 簡 述 : 一 篩 案 與 分 案 : 個 案 自 行 求 助 或 經 由 轉 介 至 中 心 後, 由 中 心 督 導 進 行 篩 案, 符 合 中 心 服 務 對 象 及 服 務 指 標 即 進 行 分 案 二 接 案 評 估 : 依 家 庭 關 係 兒 少 照 顧 經 濟 需 求 及 其 他 等 面 向, 評 估 案 家 需 求 並 界 定 問 題 ; 評 估 開 案, 則 依 評 估 架 構 擬 定 處 遇 服 務 計 畫 並 執 行 之 ; 評 估 不 開 案 ( 不 符 合 中 心 服 務 對 象 及 服 務 指 標 ), 即 視 個 案 需 求 協 助 轉 介 資 源, 或 加 入 課 程 通 知 名 冊, 紀 錄 建 檔 ; 另 評 估 有 關 懷 需 求 之 個 案, 則 協 請 中 心 志 工 以 電 訪 進 行 關 懷, 並 隨 時 與 社 工 討 論 關 懷 情 形 與 進 度, 倘 於 志 工 關 懷 中 發 現 個 案 問 題 需 求 再 現, 則 重 新 進 到 分 案 步 驟, 由 社 工 進 行 接 案 評 估 三 結 案 評 估 : 依 中 心 結 案 指 標 評 估 結 案, 可 依 個 案 需 求 評 估 是 否 另 轉 為 關 懷 個 案 或 加 入 課 程 通 知 名 冊 下 頁 為 宜 蘭 縣 築 親 庭 福 利 服 務 中 心 之 個 案 服 務 流 程 圖, 僅 供 參 考 112

123 不 符 中 心 服 務 對 象 個 案 來 源 督 導 篩 案 個 案 來 源 1. 主 動 發 掘 ( 其 他 ) 2. 案 主 主 動 求 助 3. 親 友 代 為 求 助 4. 公 部 門 轉 介 5. 民 間 團 體 轉 介 關 懷 服 務 督 導 分 案 基 本 資 料 管 理 接 案 評 估 ( 評 估 需 求 問 題 界 定 ) 接 案 評 估 表 關 懷 個 案 不 開 案 轉 介 資 源 加 入 課 程 通 知 名 冊 志 工 電 話 關 懷 個 : 案 轉 介 表 轉 介 服 務 開 案 擬 定 處 遇 服 務 計 畫 ( 與 家 庭 一 起 決 策 ) 開 案 指 標 (3and) 1. 設 籍 或 居 住 縣 轄 市 內 之 單 親 新 住 民 及 經 濟 弱 勢 家 庭 2. 有 下 列 多 重 困 擾 / 需 求, 且 需 要 協 助 : (1) 心 理 情 緒 問 題 ( 情 緒 支 持 ) (2) 家 庭 及 親 子 關 係 ( 子 女 教 養 婚 姻 問 題 家 庭 問 題 ) (3) 文 化 及 適 應 問 題 ( 生 活 適 應 語 言 通 譯 協 助 ) (4) 經 濟 問 題 ( 經 濟 問 題 ) (5) 法 律 問 題 ( 法 律 問 題 證 件 申 請 問 題 陪 同 服 務 ) (6) 就 業 及 職 訓 訊 息 ( 就 業 培 訓 ) (7) 醫 療 及 保 健 ( 醫 療 照 顧 ) 評 估 架 構 ( 以 家 庭 福 祉 為 依 歸 ) 家 庭 個 人 社 區 服 務 工 作 紀 錄 執 行 轉 介 追 蹤 結 案 評 估 表 服 務 工 作 紀 錄 執 行 服 務 計 畫 ( 處 遇 ) ( 建 立 完 整 家 庭 支 持 網 絡 ) 結 案 評 估 提 供 服 務 1. 情 緒 支 持 2. 子 女 教 養 協 助 婚 姻 初 步 協 談 3. 生 活 適 應 輔 導 語 言 通 譯 協 助 介 紹 參 與 輔 導 課 程 或 活 動 4. 經 濟 補 助 5. 法 律 問 題 諮 詢 協 助 證 件 申 請 陪 同 服 務 6. 就 業 媒 介 與 培 訓 7. 醫 療 協 助 8. 資 源 轉 介 ( 連 結 相 關 資 源 ) 結 案 並 轉 為 關 懷 個 案 / 加 入 課 程 通 知 名 冊 113 結 案 結 案 指 標 1. 已 達 成 服 務 目 標 : 完 成 處 遇 計 畫 及 目 標, 經 個 案 討 論 同 意 後 結 案 2. 不 願 意 接 受 服 務 達 3 個 月 : 每 月 一 次 服 務 說 明 與 建 立 關 係, 案 主 仍 不 願 意 接 受 服 務 3. 與 案 主 失 去 聯 繫 達 3 個 月 : 每 月 一 次 之 電 聯 家 訪 及 郵 寄 書 信, 皆 未 能 與 案 主 取 得 聯 繫 4. 案 主 搬 遷 外 縣 市 : 戶 籍 或 居 住 地 已 遷 出 本 縣, 經 轉 介 至 所 在 地 主 管 機 關 5. 案 主 離 境 3-6 個 月 6. 案 主 死 亡 7. 轉 介 單 位 : 需 確 定 該 單 位 已 提 供 服 務

124 第 三 節 社 工 人 員 訪 視 服 務 應 注 意 事 項 訪 視 是 社 工 人 員 實 地 觀 察, 以 了 解 案 主 實 際 狀 況 為 目 的, 並 了 解 其 家 庭 生 活 和 社 會 關 係, 並 從 中 確 認 並 找 尋 可 行 的 解 決 方 法 ( 陳 楷 玲,2006) 壹 訪 視 前 準 備 及 注 意 事 項 ( 陳 楷 玲,2006) 一 訪 視 的 資 料 準 備 : 準 備 與 訪 視 案 主 有 關 的 文 件, 訪 視 資 料 協 助 社 工 人 員 判 斷, 以 避 免 主 觀 或 偏 頗, 以 便 訪 視 順 利 進 行 二 訪 視 的 時 間 安 排 : 時 間 的 安 排 視 訪 視 者 情 況 而 定 三 訪 視 者 的 服 裝 穿 著 : 依 受 訪 對 象 不 同 而 有 所 調 整 四 訪 視 者 的 態 度 行 為 : 工 作 者 代 表 機 構 與 專 業 形 象, 言 行 舉 止 需 得 體, 並 儘 量 符 合 受 訪 者 的 文 化 和 風 俗 習 慣 貳 社 工 人 員 訪 視 服 務 中 注 意 事 項 社 工 人 員 訪 視 服 務 中 應 注 意 事 項 相 當 多, 包 含 家 庭 評 估 與 服 務 資 源 連 結 與 運 用 及 社 工 自 身 安 全, 以 下 就 上 述 面 向 分 述 如 下 : 一 家 庭 評 估 : 家 庭 評 估 的 方 式 有 很 多, 社 工 人 員 最 常 用 的 有 家 庭 社 會 史 家 庭 生 態 圖 家 庭 族 譜 圖 等, 分 述 如 下 : ( 一 ) 家 庭 社 會 史 : 1. 蒐 集 基 本 資 料 : 建 立 家 庭 成 員 的 姓 名 出 生 日 期 死 亡 日 期 結 婚 或 離 婚 日 期 宗 教 族 群 文 化 背 景 使 用 的 語 言 轉 介 單 位 等 2. 瞭 解 家 庭 體 系 : (1) 家 庭 結 構 : 如 家 庭 成 員 ( 家 系 圖 呈 現 ) 家 庭 次 系 統 家 庭 凝 聚 力 家 庭 環 境 等 (2) 家 庭 功 能 : 如 溝 通 模 式 決 策 模 式 角 色 關 係 ( 家 庭 生 態 圖 呈 現 ) 等 (3) 家 庭 發 展 史, 如 文 化 的 影 響 家 庭 生 命 循 環 的 顯 著 事 件 家 庭 生 命 循 環 的 階 段 家 庭 族 譜 圖 等 3. 分 析 家 庭 關 注 的 問 題 與 需 求 114

125 4. 分 析 家 庭 滿 足 需 求 的 優 勢 與 劣 勢 ( 二 ) 家 庭 生 態 圖 : 從 生 態 圖 中 可 快 速 掃 描 案 主 家 庭 問 題 與 資 源, 透 過 圖 形 來 表 達 性 別 與 單 位, 線 條 表 示 家 庭 成 員 的 關 係 與 強 弱 家 庭 評 估 時 應 注 意 事 項 ( 一 ) 秉 持 專 業 角 色 態 度 了 解 案 家 問 題 與 生 態 : 應 以 客 觀 專 業 的 立 場 態 度 來 了 解 案 家 真 正 問 題 需 求 ( 二 ) 蒐 集 案 家 資 料 時 應 具 敏 感 度 : 敏 感 察 覺 案 家 是 否 有 潛 在 問 題 因 子 二 家 庭 服 務 : ( 一 ) 服 務 前 : 從 家 庭 的 社 會 史 生 態 圖 去 分 析 個 案 家 庭 的 問 題 與 需 求, 以 及 個 案 家 庭 滿 足 需 求 的 優 勢 與 劣 勢, 依 其 分 析 進 行 服 務 計 畫, 計 畫 過 程 須 與 案 主 共 同 討 論 ( 二 ) 服 務 中 : 依 計 畫 進 行 服 務, 提 供 服 務, 連 結 資 源, 需 要 進 行 家 庭 服 務 時 則 先 進 行 家 庭 會 談, 若 有 進 一 步 需 求 者, 則 請 其 他 專 業 團 隊 提 供 服 務 ( 三 ) 服 務 後 : 當 處 遇 服 務 完 成 後, 便 進 入 到 個 案 工 作 的 最 後 階 段, 服 務 計 畫 的 成 效 評 估 結 案 與 追 蹤, 若 有 新 需 求 則 再 次 與 案 主 訂 定 新 計 畫, 依 計 畫 再 提 供 服 務, 連 結 資 源, 持 續 追 蹤, 當 達 成 服 務 目 標 或 無 其 他 新 需 求 則 追 蹤 一 段 時 間 後 結 案, 合 宜 的 結 案, 將 使 得 社 工 人 員 和 案 主 更 有 獲 得 及 收 穫, 並 可 以 把 收 獲 運 用 到 日 常 生 活 中, 如 果 草 率 結 案, 也 將 可 能 使 得 全 部 前 功 盡 棄 ; 以 下 就 結 案 方 式 及 後 續 追 蹤 階 段 做 一 分 述 : 1. 處 理 結 案 的 方 式 : (1) 處 理 案 主 的 情 緒 : 讓 案 主 有 足 夠 的 時 間 去 發 洩 因 為 要 結 案 所 引 發 的 各 種 情 緒, 並 幫 忙 他 回 顧 自 己 的 過 往 分 離 經 驗 及 處 理 分 離 的 經 驗 情 形, 使 他 能 了 解 自 己 的 情 緒 反 應, 並 去 試 著 接 受 結 案, 讓 他 能 從 這 經 驗 過 程 中 有 成 長 (2) 回 顧 成 果 : 在 最 後 結 案 時, 社 工 人 員 和 案 主 一 起 回 顧 之 前 的 服 務 過 程, 一 起 討 論 評 估 哪 裡 還 有 困 難 存 在 及 哪 裡 可 以 對 案 主 有 幫 助, 並 找 出 哪 些 是 案 主 的 優 點, 及 獲 得 的 成 果 115

126 (3) 計 畫 未 來 : 案 主 需 要 認 知 社 工 人 員 是 隨 時 會 離 開, 但 機 構 仍 持 續 提 供 服 務, 而 社 工 人 員 也 須 有 心 理 準 備 案 主 的 任 何 情 緒 及 結 束 服 務 的 分 離 並 幫 助 案 主 接 受 新 的 社 工 人 員 或 分 離 情 緒, 在 這 過 程 中 他 們 最 後 一 次 的 談 話 是 必 須 的, 在 最 後 一 次 談 話 中, 他 們 可 以 互 相 勉 勵 互 相 道 別, 結 束 他 們 的 關 係, 邁 向 未 來 (4) 結 束 關 係 : 在 案 主 和 社 工 人 員 都 有 必 須 的 認 知 後, 接 受 結 案, 互 相 道 別 後, 正 式 結 案, 結 束 關 係 2. 後 續 追 蹤 階 段 : 後 續 追 蹤 階 段 是 一 個 很 重 要 的 階 段, 這 個 階 段 可 以 確 認 案 主 是 否 仍 有 困 難, 並 進 而 幫 助 他 提 供 資 源, 持 續 服 務 成 效, 不 過 這 過 程 有 重 要 的 一 點 是, 必 須 讓 案 主 了 解 社 工 人 員 並 非 想 打 擾 他 們 的 私 生 活, 如 果 真 的 無 法 繼 續 後 續 追 蹤 案 主 的 狀 況, 應 儘 可 能 提 供 他 們 資 源 的 資 訊, 或 透 過 其 他 單 位 對 案 主 進 行 追 蹤 以 確 保 和 維 護 案 主 的 進 步 個 案 家 庭 的 評 估 與 服 務 在 於 以 家 庭 為 服 務 中 心, 才 能 真 正 解 決 案 主 的 問 題, 提 升 案 主 的 能 力 及 家 庭 運 用 資 源 的 能 力, 以 減 少 社 會 問 題, 節 約 並 有 效 的 運 用 社 會 福 利 資 源 家 庭 服 務 時 應 注 意 事 項 ( 一 ) 工 作 人 員 應 以 家 庭 為 中 心 以 社 區 為 基 礎 研 擬 家 庭 服 務 計 畫, 並 可 針 對 求 助 者 不 同 身 分 別, 評 估 是 否 有 個 別 之 福 利 需 求, 才 能 真 正 解 決 案 主 的 問 題 ( 二 ) 服 務 計 畫 應 以 案 家 實 際 狀 態 隨 時 調 整 修 正 三 資 源 連 結 與 運 用 本 手 冊 第 四 章 社 區 資 源 及 第 十 章 的 社 區 工 作 皆 有 論 述 資 源, 資 源 的 管 理 並 不 只 是 如 何 使 用 資 源, 也 包 括 對 資 源 的 品 質 與 數 量 進 行 評 估, 社 會 資 源 常 被 運 用 於 個 案 服 務 過 程, 以 下 就 社 會 資 源 的 種 類 及 運 用 的 原 則 作 論 述 ( 王 玠 等 譯,1998; 引 自 潘 淑 滿,2000): ( 一 ) 以 案 主 為 主 體 : 若 以 案 主 為 主 體, 又 可 將 社 會 資 源 區 分 為 內 在 與 外 在 資 源 等 兩 種 : 116

127 1. 內 在 資 源 : 內 在 社 會 資 源 是 指 個 人 潛 力 人 格 特 質 與 家 庭 中 的 某 些 有 助 於 解 決 問 題 或 滿 足 需 要 的 特 性, 包 括 : 知 識 能 力 或 態 度 等 個 人 : 有 些 內 在 資 源 是 天 生 的, 如 智 力 體 力 等, 有 些 是 後 天 發 展 出 來 的, 如 了 解 自 我 需 要, 並 能 對 人 表 達 有 效 傾 聽 並 在 訊 息 不 清 時 要 求 澄 清 等 家 庭 : 家 庭 成 員 間 的 忠 誠 度 同 理 情 緒 支 持 及 互 動 與 溝 通 方 式 2. 外 在 資 源 : 係 指 具 體 的 物 質 或 服 務, 通 常 它 可 以 提 供 有 關 的 物 資 或 服 務 的 人 或 機 構 外 在 資 源 進 一 步 可 分 為 正 式 和 非 正 式 等 兩 種 : (1) 正 式 資 源 : 正 式 資 源 又 可 分 為 政 府 與 民 間, 個 案 工 作 者 在 提 供 服 務 過 程, 往 往 依 據 機 構 經 費 來 源 案 主 申 請 條 件 所 為 規 定 以 及 所 提 供 之 服 務 內 容 與 種 類 而 定 (2) 非 正 式 資 源 : 非 正 式 資 源 計 有 自 然 助 人 者 或 助 人 者 前 者 與 案 主 的 關 係 通 常 並 非 以 問 題 的 出 現 做 前 提, 他 們 都 是 案 主 的 親 友 鄰 人 至 於 助 人 者, 多 半 對 案 主 很 陌 生 的, 是 在 問 題 出 現 而 亟 待 協 助 時, 才 被 引 介 來 照 顧 案 主 ; 當 任 務 達 成 後, 助 人 關 係 也 就 結 束 非 正 式 資 源 因 所 提 供 的 服 務 範 圍 廣, 限 制 少, 較 正 式 資 源 更 能 自 發 且 彈 性 地 滿 足 案 主 的 個 別 需 求 ( 二 ) 以 機 構 為 主 體 : 是 以 社 會 福 利 機 構 為 主 體, 將 社 會 福 利 資 源 區 分 為 有 形 與 無 形 的 社 會 資 源 社 會 個 案 工 作 在 提 供 專 業 服 務 過 程 中, 主 要 是 以 有 形 的 物 質 資 源 為 主, 以 無 形 的 精 神 資 源 為 輔 有 形 的 社 會 資 源, 包 括 : 人 力 ( 專 業 工 作 者 地 方 領 袖 臨 時 義 工 ), 物 力 ( 土 地 設 備 房 舍 器 材 及 實 物 資 源 ) 財 力 ( 政 府 機 構 或 私 人 部 門 資 源 所 提 供 之 經 費 ) 或 福 利 方 案 資 源 等 而 無 形 的 社 會 資 源, 則 包 括 : 社 會 價 值 意 識 型 態 信 念 專 業 技 術 知 識 概 念 社 會 關 係 或 社 團 號 召 等 要 素 綜 上 所 述, 社 會 資 源 主 要 可 分 為 內 在 與 外 在 資 源 有 形 的 與 無 形 的 資 源 等 兩 種 類 型 其 中 外 在 資 源 又 可 分 為 正 式 資 源 和 非 正 式 資 源 等 兩 種 個 案 工 作 者 在 運 用 社 會 資 源 時 著 重 以 案 主 為 主 體, 現 階 段 中 心 的 資 源 連 結 與 運 用 以 外 在 資 源 正 117

128 式 資 源 有 形 的 為 主, 以 內 在 資 源 非 正 式 資 源 無 形 的 為 輔, 社 工 人 員 實 際 評 估 案 主 需 求 後 提 供 具 體 的 物 資 或 服 務, 如 : 提 供 經 濟 困 難 案 家 物 資 資 源 提 供 親 子 互 動 困 擾 之 家 長 親 職 知 能 ; 藉 著 資 源 連 結 服 務 滿 足 案 家 需 求 提 升 案 家 功 能 資 源 連 結 時 應 注 意 事 項 ( 一 ) 工 作 人 員 應 對 所 有 正 式 非 正 式 資 源 有 一 具 體 完 整 的 瞭 解 知 悉 ( 二 ) 資 源 提 供 時 應 秉 持 公 正 客 觀 之 評 估, 以 提 供 案 家 適 當 的 服 務 ( 三 ) 資 源 之 提 供 主 要 為 提 升 案 主 / 案 家 的 能 力, 對 於 資 源 的 來 源 及 使 用, 應 明 確 告 知 案 家, 另 應 提 升 家 庭 運 用 資 源 之 能 力, 以 減 少 社 會 問 題, 另 亦 告 知 資 源 之 可 貴, 以 免 案 家 對 於 社 會 福 利 資 源 之 過 度 使 用, 以 有 效 的 運 用 社 會 資 源 四 社 工 人 員 自 身 安 全 注 意 : 在 家 庭 訪 視 或 服 務 提 供 時, 社 工 人 員 應 特 別 注 意 自 身 安 全, 本 手 冊 第 六 章 專 業 支 持 與 督 導 機 制 中, 已 對 社 工 人 員 人 身 安 全 做 一 詳 盡 的 說 明 與 提 醒, 在 此 特 別 再 次 提 醒 社 工 人 員 應 於 服 務 訪 視 中, 應 提 高 對 環 境 安 危 之 敏 感 度, 以 確 保 自 身 安 全 第 四 節 個 案 工 作 的 跨 專 業 合 作 社 工 人 員 常 在 許 多 的 機 構 與 團 體 之 中 擔 任 服 務 團 隊 的 成 員 之 一, 與 其 他 專 業 合 作, 共 同 評 估 服 務 使 用 者 的 問 題 並 提 供 相 關 的 服 務 與 連 結 這 種 跨 專 業 合 作 的 團 隊 成 員 通 常 由 不 同 專 長 的 專 業 工 作 者 所 組 成, 因 此 這 樣 的 合 作 關 係 能 夠 突 破 專 業 服 務 的 藩 籬, 共 同 對 服 務 使 用 者 進 行 評 估 及 服 務, 協 助 服 務 使 用 者 獲 得 最 適 切 最 完 整 的 服 務 跨 專 業 的 合 作 重 視 分 享 彼 此 的 專 業 知 識 和 技 術, 共 同 為 服 務 使 用 者 的 最 佳 利 益 而 努 力 因 此 社 會 工 作 者 在 跨 專 業 的 合 作 團 隊 中 必 須 保 持 適 當 的 彈 性, 除 了 服 務 使 用 者 的 服 務 之 外, 還 必 須 負 責 行 政 規 劃 管 理 專 案 等 業 務 所 以 在 社 工 人 員 之 角 色 定 位 是 必 須 考 量 到 許 多 因 素 之 後 決 定 的 根 據 Lister(1987) 提 出 社 會 工 作 者 所 扮 演 的 角 色 分 類, 可 以 發 現 社 會 工 作 者 所 擔 任 的 角 色 有 直 接 服 務 提 供 者 系 統 的 連 結 者 系 統 的 發 展 者 研 究 者 和 研 究 使 用 者, 以 及 系 統 的 維 護 和 促 118

129 進 者 ( 引 自 王 秀 雯 等 譯,2006) 社 工 人 員 在 跨 專 業 合 作 團 隊 中 常 扮 演 著 各 專 業 間 的 協 調 及 連 繫 之 角 色, 也 必 須 整 合 並 協 調 各 專 業 間 的 評 估 建 議, 以 人 為 本, 服 務 整 合, 團 隊 合 作 是 服 務 的 基 本 精 神, 唯 有 站 在 服 務 使 用 者 的 角 度 為 服 務 使 用 者 規 劃 服 務, 並 整 合 所 有 相 關 的 服 務 資 源, 才 能 帶 給 個 案 適 性 且 適 時 的 服 務, 以 下 就 服 務 網 絡 資 源 垂 直 及 水 平 之 整 合 分 述 如 下 : 壹 垂 直 的 整 合 一 行 政 單 位 的 整 合 : 服 務 資 源 的 整 合 最 大 的 障 礙 是 主 管 或 主 責 機 關 的 分 散, 如 社 政 教 育 衛 政 勞 工 及 警 政 單 位 的 分 立, 跨 專 業 的 整 合 必 須 取 得 各 單 位 之 服 務 共 識, 且 須 有 明 確 的 目 標 及 各 自 主 責 的 工 作 項 目 二 建 構 區 域 特 殊 的 服 務 網 絡 : 針 對 區 域 的 差 異, 發 展 區 域 特 殊 的 服 務 模 式 和 服 務 網 絡, 如 農 會 漁 會 社 區 發 展 協 會 宗 教 團 體 社 福 機 構 等 團 體, 將 這 些 單 位 納 入 服 務 網 絡 可 提 供 近 便 性 之 福 利 服 務 貳 水 平 的 整 合 主 要 是 相 同 屬 性 的 服 務 單 位 之 間 的 連 結, 連 結 的 程 度 依 中 心 的 意 願 和 主 管 單 位 的 介 入 程 度 而 定 強 化 中 心 的 合 作, 含 括 資 源 共 享 經 驗 交 流 交 互 轉 介 聯 合 訓 練 共 同 為 個 案 倡 導 等, 有 助 於 服 務 的 整 合 和 資 源 運 用 的 效 率 從 自 己 的 專 業 框 架 中 走 出 放 下 專 業 堅 持 相 互 學 習 : 團 隊 要 能 成 功, 最 重 要 的 是, 培 養 成 員 間 各 專 業 的 基 本 服 務 概 念, 大 家 能 固 定 時 間 聚 集 溝 通 討 論, 盡 可 能 淡 化 成 員 專 業 背 景, 強 調 彼 此 合 作 與 學 習, 即 所 謂 的 不 同 專 業, 共 同 學 習 相 互 交 流 豐 富 彼 此 ; 專 業 間 更 應 彼 此 交 流, 讓 每 位 助 人 專 業 都 有 能 力 提 供 基 本 服 務, 讓 服 務 更 完 整 更 人 性 化 又 可 以 擴 大 服 務 119

130 第 五 節 實 務 案 例 實 務 案 例 一 一 通 報 單 位 與 原 因 ( 一 ) 通 報 單 位 : 由 社 會 局 / 處 轉 介 至 中 心 ( 二 ) 通 報 原 因 : 案 主 因 故 入 獄 服 刑, 案 女 出 生 後 即 與 案 主 於 獄 中 生 活, 獄 所 規 定 幼 兒 3 歲 後 需 離 開, 故 案 女 將 由 案 母 接 回 ; 案 女 從 未 與 案 母 一 家 生 活 相 處, 且 考 量 案 母 狀 況, 案 主 期 待 將 案 女 送 至 幼 兒 園 就 讀, 期 待 公 部 門 資 源 協 助 案 女 穩 定 生 活 二 接 案 評 估 與 開 案 原 因 ( 一 ) 案 女 離 監 生 活 - 因 案 女 滿 三 歲 需 離 開 獄 所 生 活, 先 前 未 與 案 母 有 長 時 間 接 觸, 多 是 透 過 會 面 時 間 短 暫 的 對 話, 考 量 案 女 返 家 適 應 情 況 ( 二 ) 案 母 親 職 功 能 - 案 母 患 有 躁 鬱 憂 鬱 症, 需 每 月 定 期 至 醫 院 就 診 取 藥, 評 估 案 母 是 否 可 以 勝 任 照 顧 案 女 一 職 ( 三 ) 案 家 經 濟 考 量 - 案 母 工 作 為 洗 碗 臨 時 工, 工 作 收 入 不 穩 定, 案 家 開 銷 多 由 案 母 打 理 ; 案 主 在 服 刑 間 由 獄 所 協 助 申 請 補 助, 領 取 一 般 兒 少 補 助 (1,900 元 / 月 ) 120

131 三 家 系 圖 與 生 態 圖 ( 一 ) 家 系 圖 ( 二 ) 生 態 圖 121

132 四 家 庭 成 員 概 況 ( 一 ) 家 庭 概 述 : 據 案 母 表 示, 約 每 隔 2-3 個 禮 拜 會 至 監 獄 探 望 案 主, 得 知 案 女 滿 3 歲 須 離 監 由 家 人 照 顧, 起 初 案 母 不 願 照 顧, 經 案 主 一 再 拜 託 下 才 勉 強 答 應, 其 案 大 弟 及 案 二 弟 對 於 案 主 所 犯 下 的 錯 誤, 相 當 不 諒 解, 希 望 將 案 女 寄 養 或 出 養, 不 希 望 案 母 再 為 案 主 操 心 擔 憂, 而 案 母 心 軟 希 望 自 行 照 顧, 請 求 中 心 協 助 找 尋 公 立 幼 兒 園, 讓 案 女 離 監 後 能 順 利 就 學 ( 二 ) 家 庭 成 員 : 1. 案 主 :35 歲, 因 犯 3 條 竊 盜 遭 判 4 年 刑 期,107 年 11 月 24 日 期 滿, 106 年 將 假 釋 出 獄, 現 於 獄 中 扶 養 案 女 2. 案 女 : 將 滿 3 歲, 由 案 主 親 自 照 顧, 出 監 後 由 案 母 銜 接 照 顧 3. 案 母 :61 歲, 領 有 殘 障 手 冊, 患 有 躁 鬱 症 及 高 血 壓, 目 前 打 臨 時 工 ( 洗 碗 ), 看 工 作 情 形 約 每 月 收 入 7,000-8,000 元 4. 案 大 弟 :24 歲, 今 (103) 年 將 於 大 學 畢 業, 預 計 服 空 軍 役 5. 案 二 弟 :21 歲, 就 讀 佛 光 大 學 三 年 級, 學 費 助 學 貸 款, 平 時 生 活 費 自 行 打 工 賺 取 五 案 家 期 待 ( 一 ) 案 主 期 待 : 希 望 公 部 門 可 以 協 助 案 母 照 顧 案 女, 讓 案 女 可 以 順 利 適 應 日 後 生 活, 並 可 以 進 入 公 立 幼 兒 園 就 學, 減 輕 案 母 經 濟 負 擔, 等 候 案 主 出 監 後 共 同 生 活 ( 二 ) 案 母 期 待 : 期 待 社 工 人 員 協 助 將 案 女 安 排 至 中 山 國 小 附 設 幼 兒 園 就 讀, 主 要 原 因 是 案 母 接 送 方 便 案 主 從 小 也 在 此 就 讀, 案 母 相 當 放 心 學 校 師 資 及 資 源 六 案 家 資 源 ( 正 式 資 源 非 正 式 資 源 ) 對 象 現 有 資 源 資 源 內 容 案 主 正 式 資 源 : 1. 築 親 庭 福 利 服 務 中 心 2. 監 獄 1. 築 親 庭 福 利 服 務 中 心 提 供 案 家 相 關 福 利 資 訊, 並 連 結 案 家 所 需 正 式 及 非 正 式 資 源 2. 獄 所 提 供 協 助 照 料 案 女 並 協 助 申 請 一 般 兒 少 補 助 122

133 對 象 現 有 資 源 資 源 內 容 案 母 案 女 1. 築 親 庭 福 利 服 務 中 心 2. 鄉 鎮 公 所 3. 榮 民 總 醫 院 4. 衛 生 所 5. 家 庭 教 育 中 心 6. 親 戚 朋 友 7. 社 會 處 社 工 科 1. 教 育 處 2. 陽 明 大 學 附 設 醫 院 3. 物 資 銀 行 1. 提 供 弱 勢 家 庭 相 關 福 利 服 務 2. 協 助 申 請 宜 蘭 縣 特 殊 境 遇 家 庭 暨 兒 童 及 少 年 生 活 扶 助 3. 定 期 就 診 與 關 懷 4. 衛 生 所 公 衛 護 士 提 供 案 母 情 緒 上 之 關 懷 與 支 持 5. 家 庭 教 育 中 心 提 供 案 母 親 職 教 育 相 關 的 諮 詢 和 課 程 資 訊 6. 親 戚 朋 友 提 供 案 母 情 緒 支 持 及 協 助 照 顧 案 女 7. 協 助 案 母 了 解 寄 養 服 務 相 關 資 訊 1. 協 助 案 女 進 入 公 立 幼 兒 園 就 讀 2. 陽 明 大 學 附 設 醫 院 提 供 案 女 療 育 及 課 程 資 訊, 並 協 助 進 行 聯 合 評 估 3. 提 供 案 女 日 常 生 活 用 品 等 ( 如 尿 布 ) 七 服 務 觀 點 ( 一 ) 案 主 因 偷 竊 入 監 服 刑, 案 女 自 小 於 獄 所 生 活, 然 因 監 獄 規 定 小 孩 滿 三 歲 需 離 開 獄 所, 案 主 請 求 社 工 人 員 及 案 母 協 助 照 顧 案 女 ( 二 ) 案 母 及 案 女 關 係 並 不 親 密, 僅 偶 爾 案 母 至 獄 所 看 案 主 時, 與 案 女 會 面 幾 次, 又 案 母 從 事 洗 碗 工, 收 入 不 穩 定, 擔 憂 經 濟 狀 況 無 法 負 擔 照 顧 案 女 之 開 銷, 且 案 主 已 身 處 獄 所 仍 不 改 過, 持 續 偷 竊, 案 母 對 案 主 極 度 失 望, 認 為 協 助 案 主 似 乎 無 任 何 意 義, 以 上 種 種 因 素 使 案 母 不 願 意 協 助 照 顧 案 女 ( 三 ) 然 後 續 案 母 得 知 若 不 協 助 照 顧, 案 女 將 被 送 至 國 外 生 活, 案 母 因 捨 不 得 案 女 離 開 台 灣, 但 又 擔 憂 無 法 勝 任 成 為 一 個 功 能 良 好 的 照 顧 者, 經 員 山 榮 民 醫 院 精 神 科 醫 生 評 估, 以 案 母 的 能 力 是 足 以 照 顧 案 女 的, 增 加 案 母 信 心, 案 母 勉 為 其 難 答 應, 社 工 人 員 將 處 遇 觀 點 放 置 於 協 助 案 母 步 入 軌 道 以 穩 定 照 顧 案 女 生 活 起 居, 並 給 予 鼓 勵 及 支 持 的 力 量 123

134 八 服 務 理 論 社 工 人 員 運 用 家 庭 資 源 理 論 來 協 助 案 母, 以 資 源 介 入 觀 點 處 理 家 庭 危 機, 本 案 以 個 人 性 資 源 家 庭 內 部 系 統 資 源 及 家 庭 外 部 系 統 資 源 協 助 案 家, 而 因 案 家 狀 態 是 動 態 的 過 程, 家 庭 資 源 亦 如 此, 而 其 管 理 的 內 涵, 主 要 是 要 能 有 效 運 用 所 有 資 源, 使 其 達 到 最 高 效 用 以 本 案 為 例, 個 人 性 資 源 主 要 是 以 榮 民 總 醫 院 衛 生 所 教 育 處 及 陽 明 大 學 附 設 醫 院 提 供 案 母 及 案 女 個 人 性 的 資 源 協 助 ; 家 庭 內 部 系 統 資 源 主 要 是 以 鄉 鎮 公 所 家 庭 教 育 中 心 物 資 銀 行 等 協 助 案 家 學 習 溝 通 互 動 技 巧 及 滿 足 經 濟 基 本 需 求 ; 家 庭 外 部 系 統 資 源 主 要 是 以 築 親 庭 福 利 服 務 中 心 監 獄 等 資 源 介 入 提 供 服 務 社 工 人 員 從 中 擔 任 連 結 者 及 協 助 者 的 角 色, 陪 伴 案 家 一 步 一 步 步 入 軌 道, 使 案 母 提 升 自 我 照 顧 功 能 及 親 職 信 心 案 女 獲 得 良 好 照 顧, 並 穩 定 案 家 生 活 狀 況 九 介 入 和 服 務 的 過 程 和 階 段 介 入 服 務 階 段 目 標 設 定 服 務 策 略 服 務 方 法 社 工 人 員 角 色 初 期 階 段 了 解 案 家 概 況 資 訊 收 集 連 繫 通 報 單 位 連 結 者 1. 至 獄 所 訪 視, 與 案 主 建 立 觀 察 者 評 估 關 係 者 2. 帶 蠟 筆 讓 案 女 繪 畫, 了 解 案 女 發 展 情 形 評 估 案 家 至 案 母 家 中 家 訪, 了 解 案 家 實 觀 察 者 狀 況 際 概 況 家 庭 需 求 ( 經 濟 面 向 家 庭 關 評 估 者 係 兒 少 照 顧 ) 助 阻 力 分 析 評 估 者 1. 助 力 : 社 工 人 員 醫 師 的 支 持 和 陪 伴 2. 阻 力 : 案 母 情 感 兩 難 及 案 家 人 不 願 支 持 124

135 介 入 服 務 階 段 目 標 設 定 服 務 策 略 服 務 方 法 社 工 人 員 角 色 建 立 關 係 增 加 與 案 每 週 進 行 家 庭 訪 視 一 次 情 緒 支 持 者 家 接 觸 機 每 週 電 話 聯 繫 二 至 三 次 情 緒 支 持 者 會 讓 案 家 得 給 予 案 家 物 資 ( 尿 布 ) 連 結 者 到 實 質 協 助 中 期 階 段 培 養 案 母 將 案 女 生 經 獄 所 與 案 主 訪 視 後, 得 知 案 連 結 者 訊 息 與 案 女 親 活 作 息 表 女 生 活 作 息, 由 社 工 人 員 製 作 提 供 者 密 關 係, 並 ( 注 意 事 成 表 格, 供 案 母 參 考, 以 利 案 提 升 案 母 項 ) 提 供 母 照 顧 案 女 照 顧 能 力 給 案 母 穩 定 案 女 安 排 案 女 案 母 期 待 案 女 進 入 中 山 國 小 連 結 者 協 調 照 顧 情 況 就 學 附 設 幼 兒 園 就 學, 經 社 工 人 員 者 與 教 育 處 協 調 後, 案 女 順 利 進 入 就 讀 小 象 班 社 工 人 員 陪 同 案 母 至 幼 兒 園 連 結 者 陪 伴 了 解 環 境, 並 讓 園 方 了 解 案 家 者 狀 況, 請 老 師 多 予 協 助 及 照 顧 安 排 案 女 1. 社 工 人 員 因 初 次 訪 視 觀 察 連 結 者 陪 伴 兒 童 發 出 案 女 疑 似 語 言 發 展 遲 緩 者 展 聯 合 評 問 題 估 2. 社 工 人 員 陪 同 案 母 帶 案 女 至 陽 明 大 學 附 設 醫 院 進 行 評 估 3. 評 估 結 果 案 女 僅 為 語 言 構 音 問 題, 後 續 安 排 語 言 治 療 師 協 助 治 療 提 升 案 家 連 結 社 會 1. 申 請 宜 蘭 縣 特 殊 境 遇 家 連 結 者 陪 伴 整 體 功 能 福 利 資 源 庭 暨 兒 童 及 少 年 生 活 扶 者 125

136 介 入 服 務 階 段 目 標 設 定 服 務 策 略 服 務 方 法 社 工 人 員 角 色 助 補 件 2. 由 社 工 人 員 陪 同 案 母 至 公 所 村 里 幹 事 辦 公 室 辦 理 改 善 經 濟 因 案 家 符 合 特 殊 境 遇 家 庭, 社 連 結 者 訊 息 問 題 工 人 員 連 結 園 方 協 助 辦 理 學 提 供 者 費 減 免 後 期 及 結 案 階 結 束 擔 任 案 母 向 社 1. 因 案 母 需 照 顧 年 邁 案 祖 母 協 調 者 連 結 段 照 顧 者 角 工 人 員 請 及 年 幼 案 女, 照 顧 者 角 色 者 色 求 協 助 日 益 倍 增 2. 然 因 案 母 帶 案 女 至 案 祖 母 家 中, 案 女 對 案 祖 母 頂 嘴 甚 至 推 倒 案 祖 母, 使 案 母 驚 覺 是 否 有 能 力 照 顧 案 女 且 擔 憂 案 祖 母 安 全 3. 故 案 母 與 案 祖 母 商 討 後, 決 定 不 再 擔 任 照 顧 者 角 色, 請 求 社 工 人 員 協 助 寄 養 服 務 建 立 後 續 轉 介 社 會 告 知 社 工 科 案 家 想 法, 協 助 後 協 調 者 連 結 資 源 網 路 處 社 工 科 續 寄 養 服 務 者 結 束 專 業 減 低 分 離 告 知 案 母 後 續 寄 養 服 務 交 由 訊 息 提 供 者 關 係 焦 慮 社 工 科 社 工 處 理, 並 告 知 結 案 原 因 十 服 務 歷 程 和 階 段 ( 一 ) 案 母 女 關 係 案 主 多 次 因 竊 盜 多 次 遭 判 刑, 讓 案 母 相 當 灰 心, 但 經 開 案 服 務 過 程 中, 可 看 出 案 母 仍 對 案 主 出 獄 後 生 活 充 滿 期 待 ; 案 母 約 兩 週 就 會 自 行 騎 摩 托 車 至 三 星 監 獄 會 面, 故 案 母 雖 嘴 巴 上 說 不 再 理 會, 仍 會 默 默 協 助 處 理 126

137 ( 二 ) 案 女 發 展 問 題 其 多 次 與 案 女 見 面, 可 看 出 案 女 因 長 期 在 監 獄 與 案 主 生 活, 使 得 語 言 刺 激 不 夠 多, 說 話 無 法 口 齒 清 晰, 發 音 不 標 準, 告 知 案 母 案 女 有 疑 似 發 展 遲 緩 乙 事, 案 母 認 為 是 大 舌 頭 關 係 導 致, 不 願 正 視 此 問 題, 經 社 工 人 員 陪 同 至 陽 明 大 學 附 設 醫 院 就 診, 醫 師 告 知 須 做 兒 童 發 展 聯 合 評 估 等 事 項, 案 母 才 願 接 受 並 接 受 安 排 ( 三 ) 案 家 經 濟 來 源 與 案 母 工 作 服 務 至 迄 今, 案 母 對 於 經 濟 來 源 部 份, 常 語 帶 保 留, 不 願 告 知 社 工 人 員 太 多 訊 息, 隱 約 得 知 案 母 主 要 來 源 除 了 洗 碗 外, 由 案 祖 母 每 月 會 給 案 母 照 顧 費 用, 此 費 用 為 案 母 主 要 收 入 ( 四 ) 案 女 社 會 化 行 為 在 與 案 家 會 談 時, 社 工 人 員 注 意 案 女 行 為, 其 發 現 案 女 在 外 時 不 喜 愛 與 他 人 接 觸 眼 神 較 為 銳 力 及 坐 姿 盤 腿, 多 種 行 為 如 同 監 獄 受 刑 人 般, 評 估 案 女 在 獄 中 之 生 活 已 對 其 身 心 發 展 造 成 影 響 十 一 服 務 心 得 不 論 做 什 麼, 或 是 能 做 什 麼 - 開 始 做 就 對 了, 放 膽 去 做, 是 會 有 力 量 和 奇 蹟 的 在 服 務 的 過 程 裡, 看 的 出 來 案 母 相 當 疼 惜 案 主, 雖 然, 案 主 總 是 讓 案 母 失 望, 進 出 監 獄 數 次, 但 案 母 卻 是 不 辭 辛 勞 去 探 望 和 關 心 ; 在 面 對 案 女 離 監 後 的 生 活, 確 實 帶 給 案 家 相 當 大 的 衝 擊, 案 母 需 要 面 對 其 他 家 人 的 反 彈, 以 及 和 案 女 重 新 培 養 祖 孫 情, 所 有 種 種 事 物 案 母 一 肩 扛 起 來, 讓 社 工 人 員 感 到 欽 佩 很 慶 幸 的, 其 家 庭 成 員 漸 漸 願 意 接 納 和 動 員 起 來, 案 女 也 順 利 進 入 校 園 就 讀, 起 初, 案 女 就 學 時 總 是 哭 到 翻 天 覆 地 的, 讓 案 母 相 當 不 捨, 經 由 老 師 幫 忙 下, 案 女 也 願 意 和 其 他 小 朋 友 玩, 也 習 慣 了 和 案 母 的 互 動 模 式, 晚 上 都 一 定 要 和 案 母 同 睡, 培 養 出 親 密 關 係, 這 之 中 社 工 人 員 看 見 一 道 曙 光, 但 也 一 瞬 間 瓦 解 了, 因 為 案 母 需 要 兩 邊 奔 走, 照 顧 年 邁 的 案 祖 母 和 案 女, 分 身 乏 術 下 無 法 再 當 案 女 的 無 敵 鐵 金 剛, 最 後, 案 家 仍 選 擇 了 寄 養 案 女 127

138 在 工 作 歷 程 中, 也 服 務 無 數 的 案 主, 相 信 每 個 家 庭 都 有 其 獨 特 的 故 事, 在 幫 忙 他 們 面 對 困 難 時, 同 時, 也 正 在 檢 視 著 自 我, 助 人 過 程 中 就 特 別 有 助 力, 不 論 最 後 結 果 如 何, 深 信 著 每 一 個 家 庭 改 變 都 是 珍 貴 的, 從 中 和 案 家 一 同 成 長, 讓 我 助 人 工 作 中 成 為 最 棒 的 實 務 經 驗, 獲 得 專 業 成 長 和 養 分 實 務 案 例 二 一 案 家 概 況 及 生 態 圖 ( 一 ) 通 報 單 位 與 原 因 1. 通 報 單 位 : 自 行 求 助 2. 通 報 原 因 : 案 家 主 要 生 計 者 因 車 禍 呈 現 植 物 人 狀 態, 導 致 案 家 頓 失 經 濟 來 源, 案 主 為 新 住 民, 又 需 扶 養 2 名 子 女 及 案 翁, 家 中 經 濟 生 活 陷 入 困 境 ( 二 ) 接 案 評 估 與 開 案 原 因 1. 接 案 評 估 : 接 案 時 社 工 評 估 本 案 確 為 本 縣 弱 勢 家 庭, 案 主 陳 述 之 經 濟 問 題 子 女 照 顧 及 福 利 資 源 的 匱 乏 等, 均 為 本 機 構 提 供 服 務 之 範 疇 2. 開 案 原 因 : (1) 經 濟 需 求 : 案 夫 原 為 負 擔 家 庭 主 要 生 計 者, 但 因 車 禍 腦 傷 致 無 法 工 作, 使 案 家 頓 失 經 濟 依 靠, 故 案 家 有 經 濟 方 面 需 求 (2) 家 庭 照 顧 需 求 : 案 翁 罹 患 失 智 症, 案 夫 為 植 物 人,2 名 案 子 女 均 於 學 齡 階 段, 故 本 案 家 庭 成 員 有 照 顧 上 需 求 (3) 獲 得 社 會 福 利 資 源 的 需 求 : 案 主 為 新 住 民, 對 於 本 國 法 律 及 福 利 相 關 規 定 均 不 熟 悉, 故 有 獲 得 福 利 資 訊 的 需 求 128

139 ( 三 ) 家 系 圖 與 生 態 圖 ( 四 ) 家 庭 成 員 概 況 1. 案 主 :34 歲, 原 為 越 南 籍 新 住 民, 已 取 得 我 國 身 分 證, 為 家 庭 主 要 照 顧 者, 有 基 本 語 言 溝 通 能 力 2. 案 夫 :45 歲, 獨 子, 原 為 負 擔 家 庭 主 要 生 計 者, 因 103 年 01 月 29 日 車 禍 傷 及 腦 部, 呈 現 植 物 人 狀 態, 目 前 於 創 世 基 金 會 接 受 機 構 式 照 顧 3. 案 子 : 就 讀 國 小 一 年 級, 學 業 成 就 低 下, 參 加 課 後 輔 導 班 4. 案 女 : 就 讀 幼 兒 園 小 班, 經 聯 合 評 估 後 有 語 言 方 面 遲 緩 的 現 象, 持 續 接 受 早 期 療 育 服 務 5. 案 公 公 : 患 有 失 智 症, 目 前 於 長 期 照 顧 機 構 接 受 照 顧 6. 案 婆 婆 : 原 本 身 體 就 不 佳, 因 案 夫 車 禍 致 殘 一 事 過 度 傷 心, 於 103 年 02 月 27 日 歿 ( 五 ) 案 家 期 待 1. 案 家 期 待 經 濟 生 活 能 夠 獲 得 改 善, 維 持 基 本 生 活 品 質 2. 案 主 期 待 案 家 屬 獲 得 妥 適 照 顧 3. 案 家 期 待 獲 得 社 會 福 利 資 訊 129

140 ( 六 ) 案 家 資 源 ( 正 式 資 源 非 正 式 資 源 ) 對 象 現 有 資 源 資 源 內 容 案 主 正 式 資 源 : 1. 社 會 處 2. 新 住 民 關 懷 據 點 3. 家 庭 教 育 中 心 4. 非 正 式 資 源 : 5. 鄰 里 朋 友 1. 社 會 處 提 供 案 家 相 關 福 利 資 訊, 並 連 結 案 家 所 需 正 式 及 非 正 式 資 源 2. 新 住 民 關 懷 據 點 能 夠 提 供 案 主 相 關 福 利 及 法 律 諮 詢 團 體 輔 導 心 理 輔 導 及 關 懷 問 安 等 服 務 3. 家 庭 教 育 中 心 提 供 案 主 親 職 教 育 相 關 的 諮 詢 和 課 程 資 訊 4. 街 坊 鄰 居 和 朋 友 提 供 案 家 情 緒 支 持 及 陪 伴 案 夫 1. 社 會 處 2. 財 團 法 人 創 世 社 會 福 利 基 金 會 1. 社 會 處 提 供 案 夫 身 心 障 礙 者 日 間 照 顧 及 住 宿 式 照 顧 費 用 補 助 2. 創 世 基 金 會 提 供 案 夫 機 構 式 照 顧 案 子 1. 社 會 處 2. 學 校 1. 社 會 處 提 供 案 子 低 收 入 戶 生 活 補 助 2. 學 校 提 供 案 子 學 雜 費 及 營 養 午 餐 費 減 免, 並 針 對 學 業 部 分 提 供 課 後 輔 導, 俾 提 升 案 子 學 業 成 就 案 女 1. 社 會 處 2. 幼 兒 園 3. 發 展 遲 緩 兒 童 早 期 療 育 中 心 1. 社 會 處 提 供 案 女 低 收 入 戶 生 活 補 助 2. 幼 兒 園 提 供 案 女 托 育 照 顧 3. 發 展 遲 緩 兒 童 早 期 療 育 中 心 提 供 案 女 療 育 及 課 程 資 訊, 並 協 助 進 行 聯 合 評 估 案 翁 長 期 照 顧 機 構 長 期 照 顧 機 構 提 供 案 公 公 機 構 式 照 顧 案 姑 社 會 處 社 會 處 提 供 案 婆 婆 急 難 救 助 之 喪 葬 給 付 二 服 務 觀 點 案 主 前 來 求 助, 向 社 工 人 員 陳 述 表 達 性 需 求, 會 談 過 程 中 社 工 人 員 進 而 了 解 及 蒐 集 案 家 相 關 資 料, 進 行 以 家 庭 為 中 心 的 整 體 性 評 估 個 人 身 處 於 家 庭 家 庭 位 處 於 社 會 環 境, 故 社 工 人 員 服 務 觀 點 並 非 集 中 於 個 人 的 需 求, 而 是 以 家 庭 的 整 體 狀 態 及 需 求 進 行 全 面 性 的 評 估, 以 達 成 機 構 兒 少 為 重 家 庭 為 本 社 區 為 基 礎 服 務 理 念 130

141 三 服 務 理 論 - 生 態 系 統 理 論 (ecological systems) 美 國 心 理 學 家 Bronfenbrenner 所 提 出, 強 調 以 人 在 情 境 中 的 介 入 觀 點 出 發, 不 再 只 重 視 個 體, 同 時 也 注 重 個 體 與 外 在 環 境 的 交 互 影 響 (Germain,1999) 如 本 案 以 生 態 系 統 理 論 擬 訂 處 遇 計 畫 如 下 : ( 一 ) 微 視 系 統 (micro-system): 微 視 系 統 是 指 家 庭 中 的 個 體, 關 注 於 此 個 體 的 問 題 或 需 求, 進 而 提 供 社 工 處 遇 計 畫, 如 案 主 本 人 有 就 業 需 求 獲 得 喘 息 服 務 的 需 求 等 ( 二 ) 中 介 系 統 (meso-system): 是 指 各 個 微 系 統 之 間 的 互 動 關 係, 如 個 人 和 家 庭 學 校 職 場 的 互 動 等, 本 案 如 案 子 女 和 學 校 教 師 同 儕 的 互 動, 若 互 動 關 係 良 好 能 夠 使 案 子 就 學 穩 定 性 增 加 ( 三 ) 外 部 系 統 (exo-system): 是 由 個 體 的 外 圍 體 制 所 構 成, 包 括 工 作 場 所 社 區 組 織 與 服 務 家 族 親 戚 大 眾 傳 播 媒 體 法 律 服 務 等, 個 體 居 於 其 中, 雖 非 扮 演 主 導 的 角 色, 但 此 系 統 卻 間 接 影 響 個 體 的 適 應, 如 本 案 提 供 社 會 服 務 的 機 構, 社 會 處 早 期 療 育 機 構 及 社 會 教 育 機 構 等 ( 四 ) 鉅 視 系 統 (macro-system): 包 含 廣 泛 層 面 的 意 識 型 態 文 化 等, 鉅 視 系 統 為 個 體 設 立 了 行 為 標 準, 大 至 政 策 法 令 之 制 定, 小 至 日 常 生 活 的 態 度 言 行, 其 背 後 都 隱 含 這 社 會 或 個 人 的 意 識 型 態, 如 本 案 社 會 環 境 中 對 新 住 民 的 接 納 度 及 價 值 觀 等 四 目 標 設 定 社 工 與 案 主 共 同 討 論 希 望 達 成 的 工 作 目 標 為 何? 取 得 案 主 的 認 同 和 參 與 感, 有 助 於 目 標 的 達 成 如 本 案 設 定 的 目 標 包 含 協 助 案 家 取 得 相 關 社 會 福 利 資 源 擬 定 家 屬 照 顧 計 畫 及 案 主 就 業 規 劃 等 五 處 遇 原 則 與 策 略 ( 一 ) 處 遇 原 則 : 本 案 例 之 處 遇 原 則, 在 於 強 化 社 會 資 源 對 案 家 之 支 持 性 解 決 就 業 問 題 及 穩 定 案 家 生 活 狀 況 等, 並 尊 重 案 主 自 決, 對 於 案 家 未 來 的 生 活 規 劃 及 案 主 自 身 的 期 望 等, 均 能 夠 以 案 家 自 身 的 觀 點 出 發, 提 升 生 活 方 面 的 自 主 權, 進 而 達 成 增 強 案 家 權 能 的 目 的 131

142 ( 二 ) 處 遇 策 略 1. 蒐 集 家 庭 資 訊 : 介 入 初 期, 對 案 家 提 供 密 集 式 的 訪 視, 以 蒐 集 完 整 的 案 家 資 訊, 並 提 供 案 主 同 理 關 懷 與 情 緒 支 持 等, 俾 利 建 立 良 好 的 工 作 關 係 2. 經 濟 面 的 補 充 : 因 案 家 經 濟 陷 入 困 境, 為 維 持 最 低 基 本 生 活 需 求, 社 工 協 助 案 家 獲 得 緊 急 的 生 活 物 資 補 充, 並 連 結 相 關 公 私 部 門 的 經 濟 資 源, 以 緩 解 案 家 燃 眉 之 急 3. 連 結 社 會 資 源 : 依 據 案 家 家 庭 成 員 不 同 的 需 求, 社 工 扮 演 資 源 連 結 者 的 角 色, 使 案 家 充 分 的 獲 得 社 會 資 源, 如 連 結 案 女 接 受 早 期 療 育 服 務 案 夫 及 案 公 公 獲 得 照 顧 式 機 構 的 協 助 案 主 獲 得 就 業 和 相 關 親 職 教 育 資 訊 等 4. 取 得 長 期 福 利 資 源 : 為 維 持 案 家 生 活 的 穩 定 性, 現 階 段 有 必 要 獲 得 持 續 性 福 利 資 源, 如 低 收 入 戶 的 福 利 身 分 六 處 遇 方 法 與 技 巧 在 此 案 例 中, 運 用 了 許 多 的 會 談 技 巧, 如 傾 聽 同 理 心 接 納 支 持 等, 以 建 良 好 工 作 關 係, 如 時 常 傾 聽 案 主 說 話, 抒 發 其 對 於 案 家 遭 逢 變 故, 或 同 理 其 需 獨 自 照 顧 眾 多 依 附 人 口 的 壓 力 七 專 業 關 係 之 建 立 ( 一 ) 提 供 家 庭 訪 視, 藉 由 自 我 介 紹 表 達 服 務 目 的 及 澄 清 期 待 等 方 式, 與 案 主 建 立 專 業 關 係, 並 由 訪 視 過 程 中 進 一 步 瞭 解 案 家 生 活 環 境 與 鄰 里 關 係, 搜 集 案 家 完 整 資 訊 及 需 求 ( 二 ) 會 談 過 程 中 社 工 人 員 以 傾 聽 同 理 接 納 等 技 巧, 表 達 對 案 主 正 向 的 支 持 ( 三 ) 社 工 人 員 與 案 主 建 立 良 好 夥 伴 關 係, 尊 重 案 主 的 感 受 和 自 決, 以 對 等 的 方 式 互 動, 以 維 持 良 好 專 業 關 係, 更 能 夠 提 供 案 主 增 權 的 感 受 132

143 介 入 處 遇 階 段 初 始 階 段 中 期 階 段 結 案 階 段 八 介 入 處 遇 過 程 和 階 段 及 社 工 角 色 目 標 策 略 方 法 社 工 人 員 角 色 瞭 解 案 家 資 訊 收 集 家 庭 訪 視 觀 察 者 狀 況 評 估 案 家 狀 況 瞭 解 問 題 類 型 觀 察 者 家 庭 需 求 觀 察 者 案 主 危 機 評 估 者 助 阻 力 分 析 評 估 者 建 立 關 係 增 加 與 案 家 接 觸 機 會 家 庭 訪 視 觀 察 者 電 話 聯 繫 訊 息 提 供 者 讓 案 家 得 到 實 質 協 助 給 予 案 家 物 資 連 結 者 穩 定 案 夫 減 輕 案 主 身 心 壓 力 轉 介 創 世 社 會 福 利 基 金 連 結 者 生 理 照 顧 會 穩 定 案 公 減 輕 案 主 身 心 壓 力 轉 介 長 期 照 顧 機 構 連 結 者 公 生 理 照 顧 穩 定 案 女 減 輕 案 主 身 心 壓 力 轉 介 發 展 遲 緩 兒 童 早 期 連 結 者 生 理 照 顧 療 育 中 心 穩 定 照 顧 減 輕 案 主 身 心 壓 力 透 過 會 談 抒 解 案 主 壓 力 諮 詢 者 支 持 者 者 狀 況 提 升 案 家 整 體 功 能 建 立 後 續 資 源 網 絡 連 結 社 會 福 利 資 源 申 請 低 收 入 戶 訊 息 提 供 者 申 請 急 難 救 助 連 結 者 申 請 家 扶 中 心 經 濟 扶 助 連 結 者 申 請 職 訓 津 貼 訊 息 提 供 者 改 善 經 濟 問 題 案 主 就 業 媒 合 連 結 者 訊 息 提 供 者 接 受 職 業 訓 練 訊 息 提 供 者 參 加 理 財 課 程 連 結 者 穩 定 案 家 社 會 福 利 資 告 知 家 扶 中 心 社 工 結 案 協 調 者 管 理 者 源 介 入 計 畫 並 了 解 其 服 務 計 畫 確 認 新 住 民 據 點 心 理 關 管 理 者 133

144 介 入 處 遇 階 段 目 標 策 略 方 法 社 工 人 員 角 色 懷 輔 導 服 務 狀 況 結 束 專 業 減 低 分 離 焦 慮 結 案 預 告 訊 息 提 供 者 關 係 告 知 結 案 原 因 訊 息 提 供 者 透 過 回 顧 見 證 案 家 轉 變 歷 程 支 持 者 使 能 者 九 促 進 案 家 改 變 之 因 素 與 服 務 成 效 之 建 議 ( 一 ) 促 進 案 家 改 變 之 因 素 : 案 主 願 意 接 受 社 工 人 員 協 助, 惟 有 案 家 有 意 願, 社 工 人 員 才 能 與 案 家 一 同 工 作 ( 二 ) 服 務 成 效 之 建 議 : 案 家 經 濟 狀 況 目 前 雖 屬 穩 定, 但 日 後 案 子 們 就 學 ( 如 : 高 中 職 大 學 等 ), 則 有 其 他 的 需 求 及 花 費, 如 此 長 期 依 賴 社 會 福 利 亦 非 長 遠 之 計, 仍 應 先 讓 案 家 知 悉 社 會 福 利 之 真 意, 提 升 案 家 成 員 潛 在 能 力, 使 其 於 自 立 及 使 用 資 源 間 達 到 平 衡 十 服 務 心 得 感 想 社 工 工 作 是 一 門 藝 術, 我 們 服 務 的 個 案 或 家 庭 均 為 獨 立 的 個 體, 有 其 差 異 性 和 個 別 性, 因 此 社 工 人 員 無 法 以 一 套 制 式 的 方 式 去 對 待 不 同 的 服 務 對 象, 而 更 應 該 傾 聽 與 理 解 不 同 的 聲 音, 同 理 個 案 的 感 受 與 對 事 件 的 想 法, 進 而 擬 定 個 別 化 服 務 策 略, 以 達 成 社 會 工 作 的 目 的 與 價 值 在 本 案 服 務 過 程 中, 讓 我 再 次 省 思 了 尊 重 多 元 觀 點 瞭 解 多 元 文 化 重 視 多 元 需 求 是 我 們 社 會 工 作 者 必 備 的 服 務 態 度 第 六 節 社 工 督 導 於 個 案 工 作 的 角 色 任 務 與 知 能 社 會 工 作 是 一 門 助 人 專 業 的 藝 術, 社 工 督 導 更 是 提 升 助 人 專 業 者 活 化 人 類 關 係 藝 術 的 守 門 員, 對 助 人 者 有 著 如 師 父 般 帶 領 學 徒 達 到 工 作 功 效 及 示 範 教 育 的 功 能, 社 工 督 導 必 須 跳 脫 一 般 社 工 人 員 思 惟, 但 又 在 融 合 社 工 人 員 情 境 及 角 色 中 帶 入 企 業 領 導 與 管 理 的 思 維 以 及 具 體 方 法 134

145 以 下 就 社 工 督 導 角 色 任 務 於 個 案 工 作 對 社 工 人 員 之 指 引 上, 作 一 分 述 : 壹 支 持 的 角 色 一 諮 詢 與 支 持 : 當 社 工 人 員 在 個 案 工 作 上 遭 遇 到 任 何 疑 難 雜 症 時, 社 工 督 導 都 須 即 時 / 適 時 供 社 工 人 員 諮 詢, 提 供 支 持 二 專 業 倫 理 : 社 工 人 員 與 個 案 服 務 過 程 中, 如 可 能 涉 及 任 何 專 業 倫 理 之 議 題, 社 工 督 導 應 即 時 敏 感 知 悉 並 提 醒 社 工 人 員 三 情 緒 管 理 : 每 個 社 工 人 員 都 有 其 自 身 的 成 長 背 景, 在 面 對 不 同 類 型 之 個 案 時, 有 時 可 能 觸 發 其 自 身 的 議 題, 如 社 工 人 員 在 服 務 某 類 型 個 案 有 特 別 情 緒 時, 社 工 督 導 可 引 導 其 自 我 覺 察 及 情 緒 抒 發, 進 而 教 導 其 因 應 之 道 四 資 源 連 結 : 社 工 督 導 需 知 悉 在 社 區 中 或 某 些 主 要 議 題 之 相 關 資 源, 當 社 工 人 員 在 個 案 服 務 中 遺 漏 某 項 可 加 以 連 結 之 資 源 時, 需 適 時 提 醒 並 協 助 加 以 連 結 貳 示 範 的 角 色 一 創 新 與 創 造 力 : 在 個 案 工 作 之 方 法 上, 可 鼓 勵 社 工 人 員 在 服 務 上 運 用 新 的 方 法 或 技 巧, 如 : 欲 提 升 內 向 型 案 主 之 親 職 功 能, 可 在 給 案 主 的 家 庭 作 業 中 發 揮 創 意, 如 每 天 寫 一 句 正 向 鼓 勵 的 話 於 精 美 小 冊 子 中, 待 子 女 生 日 時 當 作 生 日 禮 物 贈 送 給 子 女, 使 案 主 一 方 面 在 每 日 的 撰 寫 中 去 看 到 子 女 的 優 點 進 而 影 響 互 動, 另 一 方 面 讓 子 女 收 到 禮 物 後 知 悉 內 向 型 的 父 母 對 他 們 的 愛 一 點 也 不 會 少 二 工 作 動 力 提 升 : 因 個 案 工 作 的 多 元 複 雜 性, 有 時 會 使 社 工 人 員 因 不 想 再 面 對 個 案 的 種 種 問 題 而 降 低 工 作 動 力, 此 時 社 工 督 導 需 在 社 工 人 員 初 發 生 此 現 象 時, 予 以 充 權 鼓 勵, 找 到 社 工 人 員 的 真 正 問 題, 協 助 其 面 對 調 整 ; 如 : 社 工 是 否 自 我 要 求 過 高, 常 認 為 自 己 應 該 要 為 個 案 解 決 所 有 的 問 題, 又 或 常 遇 到 福 利 依 賴 或 難 以 改 變 之 個 案, 長 久 下 來 社 工 人 員 自 然 會 降 低 其 工 作 動 力 三 危 機 處 理 : 個 案 工 作 中 難 免 會 遇 到 危 機 時 刻, 如 個 案 自 殺 或 患 有 躁 鬱 症 個 案 症 狀 突 然 發 作 而 有 暴 力 行 為, 又 或 癲 癇 個 案 癲 癇 發 作 等 等 狀 況, 社 工 督 導 於 平 時 即 應 教 育 社 工 人 員 危 機 處 理 之 知 能 或 安 排 相 關 專 135

146 業 訓 練, 如 在 派 案 之 時 即 了 解 案 家 成 員 之 特 殊 狀 況, 亦 應 於 訪 視 前 與 社 工 人 員 模 擬 討 論, 必 要 時, 亦 可 加 派 人 力 陪 同 訪 視 四 溝 通 協 調 : 個 案 之 問 題 有 時 需 由 跨 專 業 領 域 人 員 予 以 協 助, 倘 需 與 不 同 層 級 之 網 絡 長 官 / 主 管 聯 繫, 社 工 督 導 可 適 時 協 助 社 工 人 員 進 行 協 調 溝 通 五 問 題 解 決 : 個 案 工 作 中 的 任 何 問 題 都 可 能 非 僅 有 一 種 方 法 可 解 決, 社 工 督 導 可 於 社 工 人 員 在 個 案 工 作 中 所 遇 到 的 問 題 予 以 建 議 或 共 同 討 論, 提 供 其 多 元 的 解 決 方 法 六 領 導 與 激 勵 : 在 領 導 當 中, 社 工 督 導 有 一 示 範 的 成 份 在 其 中, 社 工 督 導 如 何 表 現 在 個 案 工 作 中 的 態 度, 亦 會 深 深 的 影 響 著 社 工 人 員 ; 而 三 不 五 時 的 激 勵 社 工 人 員 ( 如 針 對 社 工 人 員 電 訪 技 巧 的 進 步, 予 以 即 時 的 肯 定 ), 更 是 社 工 人 員 從 事 個 案 工 作 的 精 神 糧 食 參 管 理 的 角 色 一 工 作 教 導 : 家 庭 福 利 服 務 中 心 的 新 進 社 工 多 較 年 輕, 在 個 案 工 作 之 技 巧 難 免 有 其 不 成 熟 之 處, 社 工 督 導 應 建 立 一 即 時 演 練 之 模 式, 當 社 工 人 員 遇 有 個 案 服 務 上 之 困 難, 社 工 督 導 即 時 與 之 演 練, 或 邀 請 其 他 社 工 人 員 一 同 加 入, 大 家 一 同 集 思 廣 益 提 供 策 略 二 組 織 的 概 念 : 社 工 人 員 在 個 案 工 作 前, 社 工 督 導 應 先 使 其 了 解 中 心 的 服 務 對 象 與 服 務 項 目, 了 解 中 心 可 提 供 社 工 人 員 的 支 持 為 何, 勿 使 社 工 人 員 有 單 打 獨 鬥 的 感 覺 三 長 處 管 理 : 社 工 督 導 可 發 掘 社 工 人 員 之 長 處 運 用 於 個 案 工 作 上, 並 使 夥 伴 互 相 學 習, 如 某 社 工 人 員 有 早 療 業 務 的 經 歷, 對 於 幼 兒 發 展 敏 感 度 相 當 高, 可 請 此 社 工 人 員 與 夥 伴 分 享 相 關 服 務 技 巧 與 知 能, 使 中 心 社 工 專 業 技 能 更 加 提 升 四 管 理 實 務 : 社 工 督 導 對 於 社 工 人 員 的 個 案 工 作 需 定 期 檢 視 其 個 案 服 務 進 度, 倘 發 現 個 案 服 務 進 度 落 後, 需 加 以 了 解 是 因 其 他 業 務 的 壓 縮 或 是 社 工 個 人 對 於 個 案 服 務 上 的 困 難, 進 而 適 時 予 以 協 助 五 績 效 管 理 : 有 時 家 庭 福 利 服 務 中 心 亦 會 有 較 為 緊 急 的 個 案 ( 如 議 員 關 懷 案 媒 體 報 章 案 ), 社 工 督 導 應 瞭 解 社 工 人 員 服 務 的 進 度 並 即 時 回 報 136

147 六 時 間 管 理 : 家 庭 福 利 服 務 中 心 之 社 工 人 員 工 作 型 態 不 盡 相 同, 有 些 社 工 除 個 案 工 作 外, 亦 有 行 政 方 案 團 體 社 區 工 作 等, 如 何 在 各 項 業 務 間 做 一 適 當 的 調 配, 如 何 讓 社 工 人 員 知 道 業 務 間 輕 重 緩 急 的 區 分, 或 僅 提 供 個 案 服 務 的 社 工 如 何 將 個 案 進 行 分 級 服 務, 都 強 調 著 時 間 管 理, 需 要 社 工 督 導 協 助 社 工 人 員 去 釐 清 分 配 七 人 資 管 理 : 在 個 案 工 作 上, 除 了 社 工 人 員 的 專 業 服 務 外, 亦 可 運 用 經 過 培 訓 的 志 工 來 協 助 結 案 後 的 關 懷, 如 因 隔 代 教 養 家 庭 因 資 源 較 為 薄 弱 而 生 活 陷 困, 經 社 工 服 務 半 年 後, 雖 家 庭 整 體 功 能 已 然 提 升, 但 仍 評 估 有 後 續 關 懷 之 必 要, 即 可 運 用 志 工 人 力 以 電 話 進 行 追 蹤 關 懷 第 七 節 結 論 家 庭 福 利 服 務 中 心 之 個 案 工 作 實 屬 家 庭 服 務 中 最 密 的 那 層 網, 唯 有 用 心 編 織 家 庭 服 務 網, 才 能 預 防 個 案 掉 下 來 ; 服 務 過 程 中 社 會 工 作 者 也 必 須 時 時 自 我 檢 視, 在 專 業 上 在 心 態 上, 是 否 能 客 觀 評 估, 在 服 務 過 程 中, 是 否 有 碰 到 價 值 觀 的 衝 突 點 或 自 我 的 盲 點, 最 重 要 是 不 管 遇 到 任 何 困 難, 都 應 勇 於 面 對 真 誠 省 思 任 何 一 本 個 案 工 作 的 專 書 都 可 以 帶 領 我 們 瞭 解 個 案 工 作 的 方 法 和 理 論, 但 沒 有 一 本 書 是 可 以 真 正 讓 我 們 貼 近 我 們 的 個 案, 個 案 工 作 唯 有 用 心 和 個 案 站 在 一 起, 或 是 站 在 個 案 對 面 讓 他 / 她 看 清 楚, 陪 伴 個 案 一 起 成 長, 促 使 改 變 的 發 生, 人 生 才 會 有 無 限 的 可 能 參 考 書 目 王 秀 雯 呂 勻 琦 郭 世 豐 陳 玫 玲 曾 華 源 黃 俐 婷 黃 韻 如 趙 善 如 劉 珠 利 譯 (2006) 社 會 工 作 直 接 服 務 : 理 論 與 技 巧 ( 第 六 版 ) 台 北 : 洪 葉 維 基 百 科 線 上 檢 索 日 期 : 民 國 103 年 10 月 6 日 網 址 : 生 態 系 統 理 論 線 上 檢 索 日 期 : 民 國 103 年 7 月 15 日 網 址 : 1gt.;_ylu=X3oDMTE0NXB2NGJoBHNlYwNzcgRwb3MDMgRjb2xvA3R3MQR 2dGlkA1ZJUFRXOTNfMQ--?qid=

148 黃 源 協 陳 伶 珠 童 伊 迪 (2004) 個 案 管 理 與 照 顧 管 理 台 北 : 雙 葉 書 廊 陳 楷 玲 (2006) 社 會 工 作 直 接 服 務 台 北 : 高 點 文 化 潘 淑 滿 (2000) 社 會 個 案 工 作 台 北 : 心 理 138

149 第 九 章 團 體 工 作 陳 尹 雪 陳 冠 臻 林 曉 昱 基 於 本 手 冊 是 以 實 務 工 作 者 使 用 為 取 向, 且 加 上 坊 間 有 許 多 專 家 學 者 撰 述 之 團 體 工 作 專 業 書 籍 可 參 考, 故 本 文 內 容 將 著 重 實 務 經 驗 陳 述 與 分 享 ; 建 議 讀 者 可 自 行 尋 找 一 本 自 己 能 理 解 的 團 體 工 作 專 業 書 籍 為 主 要 參 考 書 目, 並 輔 以 本 文 內 容 來 參 考, 相 信 對 如 何 從 事 團 體 工 作, 必 能 有 些 助 益 而 不 陌 生 此 外, 團 體 內 容 的 設 計 有 相 當 多 參 考 書 籍, 其 中 的 活 動 設 計 也 都 相 當 豐 富, 但 是 建 議 要 以 理 論 為 核 心, 實 務 的 設 計 操 作 才 能 有 所 依 循, 否 則 團 體 充 其 量 會 變 成 設 計 一 堆 好 玩 的 活 動, 但 完 全 沒 有 目 的 可 言 對 實 務 工 作 者 而 言, 理 論 可 能 望 之 卻 步, 但 理 論 實 務 相 輔 相 成, 之 後 的 團 體 成 果 / 效 也 會 較 有 說 服 力, 而 非 流 於 空 談, 自 說 自 話 現 今 社 工 人 員 重 視 個 案 工 作, 但 對 個 案 工 作 有 所 投 入 外, 團 體 工 作 方 法 的 使 用 也 是 有 其 必 要 性 ; 人 類 是 群 居 動 物, 無 法 離 群 索 居, 而 團 體 就 像 一 個 小 型 社 會, 每 個 成 員 都 是 社 會 各 角 色 的 縮 影, 團 體 中 每 個 人 都 像 鏡 子, 看 到 自 己 也 看 到 別 人, 彼 此 相 互 仿 效 學 習, 然 後 再 回 歸 到 外 面 真 實 社 會 中 生 活 及 生 存 團 體 可 以 讓 社 工 員 借 力 使 力, 引 導 成 員 相 互 支 持 影 響 及 改 變, 團 體 也 可 以 讓 個 案 知 道, 自 己 的 問 題 及 狀 態 永 遠 不 是 最 糟 的, 因 此 即 使 在 團 體 前 的 準 備 工 作 需 要 耗 費 較 多 時 間, 仍 然 相 當 鼓 勵 社 工 人 員 投 入 運 用 第 一 節 團 體 工 作 辦 理 時 機 Barker(2003) 將 社 會 工 作 團 體 的 定 義 為 : 有 相 似 興 趣 或 是 有 共 同 問 題 的 一 小 群 人, 為 達 成 特 定 的 目 標, 他 們 定 期 的 聚 會, 並 參 與 已 經 設 計 好 的 活 動 ( 引 自 張 秀 玉,2012) 由 此 可 知, 團 體 工 作 辦 理 時 機 應 從 服 務 對 象 來 發 展 團 體, 當 我 們 發 現 服 務 對 象 中 有 相 似 興 趣 或 是 有 共 同 問 題 的 一 群 人, 例 如 : 家 長 親 職 問 題 學 童 學 校 生 活 適 應 問 題 等, 我 們 即 可 由 此 問 題 需 求 設 計 規 劃 團 體 工 作 139

150 而 依 據 服 務 對 象 群 所 設 計 的 團 體, 首 要 之 務 應 瞭 解 及 掌 握 該 族 群 的 特 質 特 性, 才 能 設 計 出 符 合 該 族 群 需 求 的 團 體, 而 這 些 訊 息 可 從 實 務 經 驗 累 積 或 從 文 獻 研 究 論 文 期 刊 媒 體 報 導 等 參 考 而 來 ; 最 建 議 的 方 式 是 從 個 案 服 務 中, 累 積 案 主 們 的 共 通 問 題 需 求, 然 後 藉 由 團 體 工 作 集 體 改 變 或 影 響, 此 類 團 體 成 員 間 也 容 易 有 共 鳴, 因 為 生 活 經 驗 類 似 且 遭 遇 類 似 問 題, 彼 此 回 饋 及 支 持 度 會 較 足 夠 一 般 來 說, 較 少 社 工 人 員 自 告 奮 勇 投 入 團 體 工 作, 此 時, 中 心 督 導 可 以 透 過 個 別 督 導 個 案 研 討 及 中 心 會 議 等 方 式, 協 助 所 有 社 工 人 員 檢 視 及 發 現 目 前 接 受 中 心 服 務 的 族 群 中 的 共 同 困 擾 議 題, 並 鼓 勵 社 工 員 設 計 及 帶 領 團 體 例 如, 近 期 轉 介 的 個 案 問 題 以 親 子 衝 突 居 多, 且 有 數 位 社 工 人 員 目 前 服 務 個 案 中, 皆 有 家 有 青 少 年 且 親 子 間 面 臨 激 烈 衝 突 的 案 情, 建 議 可 以 針 對 這 群 案 主 設 計 與 青 春 期 子 女 溝 通 技 巧 的 家 長 團 體, 家 長 們 透 過 團 體, 除 學 習 技 巧 外, 也 能 從 其 他 家 長 身 上 得 到 支 持, 比 起 社 工 人 員 逐 案 的 會 談, 服 務 效 益 的 層 面 會 較 廣 又 從 服 務 的 個 案 中 發 現, 好 幾 組 隔 代 教 養 家 庭 的 祖 父 母 面 臨 教 養 上 的 無 力, 經 社 工 人 員 與 祖 父 母 們 深 度 會 談 再 深 入 分 析, 發 現 祖 父 母 因 欠 缺 福 利 資 訊 取 得 能 力 導 致 教 養 資 源 薄 弱, 因 而 教 養 上 顯 得 更 無 力, 因 此 可 以 設 計 一 團 體, 除 支 持 及 肯 定 祖 父 母 的 能 力 外, 也 藉 機 提 供 養 育 相 關 福 利 資 訊, 並 強 化 其 資 訊 取 得 能 力 除 了 從 服 務 個 案 中 發 現 外, 也 能 從 接 受 服 務 方 案 的 成 員 去 發 掘 辦 理 團 體 的 必 要 性, 如 參 與 課 後 照 顧 服 務 的 國 小 高 年 級 兒 童, 屢 次 發 生 對 其 他 學 員 有 不 當 身 體 接 觸, 且 言 語 充 滿 性 暗 示, 從 一 位 兒 童 到 最 後 發 現 是 數 位 兒 童 的 集 體 行 為, 此 舉 也 影 響 某 些 孩 童 缺 課 中 斷 接 受 服 務 經 過 與 這 些 家 長 會 談, 發 現 家 長 們 也 深 為 此 困 擾, 除 生 氣 外 更 不 知 該 如 何 跟 孩 子 談 性 教 育, 社 工 人 員 可 以 為 有 共 同 遭 遇 的 家 長 開 設 親 職 教 養 團 體, 面 對 這 群 對 性 議 題 好 奇 的 兒 童 也 可 以 開 設 身 體 界 線 性 別 平 權 等 主 題 的 團 體 第 二 節 團 體 工 作 注 意 事 項 團 體 工 作 設 計 需 注 意 的 事 項 相 當 多, 初 次 設 計 團 體 者 會 有 很 多 茫 然, 可 以 參 考 各 類 現 有 活 動 的 專 書 以 減 低 不 安 目 前 市 面 上 有 很 多 書 籍 會 提 供 團 體 活 動 內 140

151 容, 有 的 還 會 依 團 體 各 階 段 來 提 供 活 動 例 如 : 團 體 輔 導 手 冊 ( 吳 武 典 主 編, 1991) 團 體 領 導 者 訓 練 實 務 ( 王 慧 君 等 編 著,1996) 建 議 有 心 從 事 團 體 工 作 者, 可 購 買 此 類 書 籍 多 參 考 利 用 以 下 就 團 體 的 規 劃 及 帶 領 時 應 注 意 事 項, 簡 要 說 明 之 : 壹 團 體 規 劃 一 團 體 目 標 設 定 : 團 體 目 標 的 設 定, 攸 關 團 體 的 執 行, 且 團 體 有 無 達 到 效 果, 對 成 員 有 無 產 生 實 質 影 響 皆 與 目 標 息 息 相 關, 目 標 不 用 大 而 空 泛, 像 在 喊 口 號 充 滿 意 識 形 態, 建 議 要 小 而 直 接 具 體 可 測 量, 社 工 人 員 執 行 起 來 才 會 有 成 就 感, 才 會 知 道 如 何 設 計 如 何 帶 領 團 體 二 人 力 : 投 入 的 工 作 人 力, 不 只 侷 限 領 導 者 協 同 領 導 者 觀 察 員, 還 包 括 場 外 行 政 工 作 人 員, 含 場 佈 招 待 簽 到 茶 水 便 當 廚 餘 恢 復 等, 皆 要 考 量 投 入 人 力 的 充 足 性 三 經 費 : 階 段 設 定 愈 長 期, 經 費 也 會 隨 之 增 加, 需 考 量 的 經 費, 包 括 餐 費 場 地 費 冷 氣 水 電 鐘 點 費 教 材 費 等 四 團 體 時 間 安 排 : 團 體 時 間 的 安 排, 務 必 要 考 量 成 員 作 息 及 生 活 特 性, 否 則 會 影 響 成 員 參 與 意 願, 例 如 就 學 中 的 兒 少 會 有 寒 暑 假 期, 團 體 可 安 排 於 此, 但 如 要 在 暑 期 期 間 開 辦, 則 建 議 6 月 前 要 完 成 招 生 發 佈 訊 息, 因 為 弱 勢 家 庭 家 長 在 暑 假 期 間 相 當 仰 賴 課 後 安 親 資 源, 安 親 班 肩 負 子 女 照 顧 相 當 重 要 角 色, 很 多 家 長 會 提 早 安 排 兒 少 暑 假 去 處, 因 此 訊 息 提 早 發 佈, 亦 有 利 家 長 對 兒 少 暑 期 生 活 安 排 五 內 容 設 計 要 取 捨 : 團 體 內 容 設 計 需 要 考 量 的 面 向, 以 團 體 目 標 及 成 員 屬 性 為 優 先, 各 種 豐 富 有 趣 的 活 動 設 計 仍 須 要 顧 慮 時 間 及 成 員 的 反 應, 團 體 不 是 像 在 趕 課, 塞 了 很 多 東 西 但 是 時 間 不 夠 成 員 無 法 從 中 思 考 也 是 枉 然 141

152 貳 團 體 帶 領 一 成 員 的 異 質 性 : 團 體 中 有 成 員 的 異 質 性 特 別 明 顯, 如 果 該 成 員 對 團 體 的 目 標 與 執 行 沒 有 造 成 明 顯 困 擾 處, 建 議 領 導 者 可 以 接 受 這 樣 的 安 排, 例 如 青 少 年 團 體 中 有 1 至 2 位 身 心 障 礙 者, 雖 然 該 成 員 理 解 力 或 問 題 的 回 應 有 點 落 差, 但 是 成 員 很 認 真 的 回 應, 團 體 成 員 會 因 領 導 者 的 態 度, 在 成 員 間 會 慢 慢 形 成 一 種 對 該 名 成 員 的 包 容 力, 這 對 團 體 的 進 行 反 而 形 成 另 一 種 無 形 效 益 二 領 導 者 自 我 坦 露 : 領 導 者 要 不 要 參 與 其 中 的 活 動? 要 不 要 像 成 員 一 樣 分 享? 要 不 要 適 度 自 我 坦 露, 答 案 是 必 要 的, 否 則 會 有 隔 著 一 層 紗 布 在 看 團 體 的 感 覺 ; 會 無 法 體 會 活 動 帶 給 成 員 的 感 覺 與 體 驗 三 領 導 者 們 的 充 分 討 論 : 團 體 領 導 者 們 必 須 全 然 的 參 與 團 體, 開 啟 團 體 前 團 體 進 行 過 程 期 間, 都 必 須 在 每 一 次 團 體 前 後 針 對 團 體 現 象 團 體 動 力 的 團 體 過 程 團 體 成 員 及 領 導 者 本 身 進 行 充 分 的 討 論, 主 動 的 從 對 方 身 上 獲 得 學 習, 促 進 團 體 功 效 的 帶 領 四 團 體 規 範 的 制 定 : 從 未 參 加 過 團 體 的 成 員, 其 對 團 體 的 概 念 不 熟 悉, 如 要 成 員 共 同 制 定 團 體 規 範 會 有 困 難, 但 是 領 導 者 可 以 適 當 地 舉 例, 並 引 導 成 員 討 論 五 團 體 內 容 隨 時 調 整 : 團 體 是 一 個 動 態 過 程, 雖 然 同 樣 的 設 計, 但 過 程 中 會 因 人 的 不 同 而 有 不 一 樣 的 火 花, 隨 時 有 想 不 到 的 突 發 狀 況, 建 議 可 以 在 原 本 設 計 外 多 準 備 幾 項 活 動 以 備 不 時 之 需 而 且 每 一 次 單 元 結 束 後, 趁 記 憶 還 清 晰, 立 即 做 紀 錄, 並 開 會 檢 討, 才 能 針 對 下 一 次 單 元 的 活 動 內 容 進 行 修 正 及 調 整 六 經 驗 資 料 的 保 存 : 實 務 工 作 者 雖 然 很 忙 碌, 但 是 在 有 限 的 時 間 下, 有 一 個 部 分 一 定 要 堅 持 下 去, 即 是 將 這 一 次 的 團 體 設 計 所 做 的 修 正 整 理 保 存 下 來, 經 過 多 次 的 經 驗 累 積 後, 這 會 是 屬 於 自 己 最 佳 的 團 體 實 戰 筆 記 142

153 第 三 節 團 體 領 導 者 與 協 同 領 導 者 之 能 力 與 配 搭 任 何 團 體 的 領 導 者 與 協 同 領 導 者 應 該 了 解 自 己 的 特 質, 在 團 體 的 帶 領 上 發 揮 自 己 特 質 上 的 優 勢, 與 對 方 互 補 不 足, 而 考 量 帶 領 技 巧 及 和 網 絡 資 源 交 流 協 調 的 專 業 上, 領 導 者 通 常 較 適 合 由 較 資 深 社 工 擔 任 ; 但 領 導 者 與 協 同 領 導 者 的 默 契 對 團 體 的 看 法 等, 都 影 響 著 團 體 的 帶 領 哲 學, 兩 者 應 相 輔 相 成, 目 標 一 致, 才 能 讓 團 體 目 標 順 利 達 成, 以 下 就 領 導 者 與 協 同 領 導 者 的 互 動 搭 配 做 一 分 述 : 壹 領 導 者 的 默 契 搭 配 領 導 者 (Leader) 與 協 同 領 導 者 (Co-leader) 的 默 契 培 養 與 事 前 溝 通 很 重 要 雙 方 對 流 程 要 熟 悉, 尤 其 希 望 合 作 的 模 式 也 要 討 論, 例 如 希 望 Co-leader 能 適 時 回 應 作 示 範 人 數 不 足 時 的 湊 人 數 助 理 角 色 等 雙 方 當 場 搶 話 默 契 不 足 反 應 生 疏, 亦 會 影 響 團 體 的 進 行 貳 協 同 領 導 的 角 色 與 任 務 協 同 領 導 者 在 團 體 中 具 有 舉 足 輕 重 的 份 量, 採 協 同 領 導 時, 須 就 團 體 的 性 質 目 標 及 型 態 等 先 行 溝 通 溝 楚, 領 導 者 的 角 色 任 務 等 亦 須 加 以 溝 通 雙 方 具 有 清 楚 的 概 念 與 共 識, 同 時 在 團 體 的 組 成 前, 應 就 團 體 的 領 導 團 體 的 理 論 基 礎 功 能 及 領 導 者 的 角 色 風 格 與 功 能 領 導 能 力 與 限 制 等 層 面 溝 通 清 楚, 方 能 發 揮 協 同 領 模 式 之 效 能 參 領 導 者 在 團 體 發 展 各 階 段 中 的 問 題 ( 王 淑 芬 等,2001) 一 預 備 階 段 : ( 一 ) 首 先 協 調 彼 此 希 望 帶 領 的 方 式 例 如 : 輪 流 負 責 或 一 主 一 副 等 ( 二 ) 瞭 解 彼 此 的 價 值 觀 曾 經 帶 過 的 團 體 熟 悉 的 團 體 方 法 技 巧, 最 重 要 的 是 談 談 彼 此 的 專 長 及 弱 點 ( 三 ) 討 論 或 澄 清 團 體 基 本 的 倫 理 觀 念, 使 之 趨 於 一 致 ( 四 ) 決 定 團 體 目 標 草 擬 團 體 計 畫 設 計 活 動 決 定 團 體 時 間 次 數 篩 選 成 員 等 工 作 的 分 配 及 進 行 143

154 二 初 期 過 度 及 工 作 階 段 : ( 一 ) 座 位 方 面 以 領 導 者 及 成 員 見 可 看 見 彼 此 為 原 則 如 圓 形 或 ㄇ 字 型 ( 二 ) 團 體 帶 領 前 後 都 必 須 預 留 時 間 討 論 團 體 開 始 前 必 須 先 討 論 原 先 預 定 計 畫 的 目 標 及 可 行 性 可 能 遇 到 的 困 難 如 何 預 防 或 如 何 處 理 而 團 體 結 束 後 需 討 論 評 此 對 這 次 團 體 的 感 受 看 到 的 團 體 現 象 此 次 在 協 同 領 導 中 看 到 對 方 的 優 缺 點 是 否 出 現 移 情 需 要 解 決 彼 此 需 要 做 哪 些 調 整 等, 最 重 要 的 是 同 時 也 必 須 給 對 方 一 些 真 誠 正 向 的 回 饋 三 結 束 階 段 : ( 一 ) 協 助 成 員 回 顧 團 體 過 程 中 所 學 得 的 技 巧 觀 念 ; 及 如 何 應 用 在 日 常 生 活 中 ( 二 ) 後 續 注 意 事 項, 如 與 成 員 如 何 保 持 聯 繫 等 問 題 ( 三 ) 領 導 者 雙 方 對 團 體 過 程 做 一 回 顧 性 的 討 論 彼 此 誠 懇 開 放 的 對 團 體 結 果 團 體 過 程 中 現 象 的 感 受 對 彼 此 協 調 的 心 得 中 間 所 遭 遇 挑 戰 處 理 那 些 正 向 的 地 方 值 得 維 持 那 些 負 向 之 處 可 以 改 進 警 惕 等 予 以 討 論 肆 從 協 同 領 導 的 優 缺 點 注 意 團 體 運 作 一 優 點 : ( 一 ) 就 領 導 者 而 言 : 1. 彼 此 分 工 減 輕 個 人 負 擔, 共 同 承 擔 團 體 責 任, 提 供 較 多 資 源, 避 免 領 導 者 專 業 耗 竭 2. 對 彼 此 的 回 饋 與 支 持 協 同 領 導 的 方 式 可 以 分 享 彼 此 不 同 的 觀 點, 擴 大 彼 此 的 認 知 及 觀 察 3. 檢 查 自 己 或 對 方 是 否 有 反 移 情 自 我 需 求 或 來 自 偏 見 上 的 曲 解, 如 此 才 不 致 於 使 團 體 陷 入 挫 折 的 僵 局 協 同 領 導 員 也 可 以 是 另 一 位 領 導 者 的 諮 詢 者, 協 助 對 方 處 理 反 移 情 4. 藉 由 協 同 領 導 的 方 式 可 以 自 對 方 身 上 學 到 不 同 的 領 導 技 巧, 在 建 立 自 己 的 領 導 風 格 之 餘, 與 對 方 產 生 互 補 和 擴 大 彼 此 對 團 體 的 影 響 力 144

155 5. 當 協 同 領 導 為 異 性 組 合 時, 可 以 在 團 體 外 討 論 時 提 供 更 多 不 同 的 觀 點 6. 如 果 是 同 性 協 同 領 導 一 個 團 體 的 組 合, 觀 點 感 受 可 能 較 近, 容 易 溝 通 了 解 ( 二 ) 就 團 體 而 言 : 1. 當 一 位 領 導 者 因 為 團 體 狀 況 而 注 意 某 位 或 某 些 成 員 時, 協 同 領 導 者 可 以 注 意 其 餘 成 員 的 感 受, 並 邀 請 他 們 分 享 自 己 的 感 覺, 每 位 成 員 因 此 都 可 以 被 照 顧 到 2. 如 果 一 位 領 導 者 因 為 無 法 克 服 的 困 難 而 無 法 參 加 團 體 時, 例 如 生 病 專 業 上 的 某 些 原 因 必 須 缺 席, 團 體 仍 可 繼 續 進 行 下 報 不 致 中 斷 3. 協 同 領 導 的 方 式 可 以 提 供 成 員 再 整 合 的 機 會 4. 異 性 別 的 協 同 領 導 組 合, 優 點 : 提 供 成 員 機 會 學 習 面 對 同 性 和 異 性 的 關 係 學 習 不 同 性 別 的 觀 點, 有 助 成 員 在 兩 性 角 色 業 的 認 同 與 學 習 提 供 成 員 類 似 真 實 家 庭 情 境, 催 化 成 員 產 生 移 情 適 用 於 與 父 母 關 係 困 擾 的 兒 童 或 青 少 年 另 外, 異 性 別 協 同 領 導 員 在 婚 姻 治 療 的 應 用 上 亦 極 有 用 二 缺 點 : ( 一 ) 就 領 導 者 而 言 : 1. 如 果 領 導 員 沒 有 充 裕 的 時 間 討 論 了 解 彼 此 的 不 同, 問 題 可 能 隨 時 會 發 生 例 如 : 領 導 者 可 能 會 陷 入 一 種 不 自 覺 的 需 要, 彼 此 在 團 體 中 競 爭, 爭 取 成 員, 使 得 團 體 陷 入 分 裂 狀 況 2. 雙 方 責 任 不 均 時, 易 造 成 其 中 一 方 有 較 多 的 壓 力 3. 如 果 領 導 員 其 中 之 一 出 現 反 移 情 或 者 因 為 生 病 或 某 些 專 業 上 的 因 素 必 頊 缺 席 時, 這 些 情 形 都 會 讓 其 中 一 位 領 導 員 必 須 有 多 一 份 照 顧 對 方 的 負 擔 4. 團 體 進 行 過 程 中 會 因 為 另 一 位 領 導 者 的 存 在 而 分 心 例 如 團 體 進 行 過 程 當 中 不 是 很 了 解 對 方 用 意, 另 外 也 必 須 多 花 費 心 思 了 解 對 方 帶 領 團 體 方 向 是 否 偏 頗 5. 若 為 同 性 協 同 領 導, 可 能 因 為 會 觀 點 相 似 不 易 看 出 彼 此 的 盲 點, 對 自 己 專 業 的 成 長 有 所 限 制 145

156 6. 若 為 異 性 別 的 協 同 領 導 組 合, 可 能 在 遇 到 觀 點 不 同 時 會 較 同 性 別 組 合 易 有 溝 通 和 了 解 上 的 困 難 此 外, 在 建 立 彼 此 信 任 關 係 上 容 易 因 為 與 異 性 別 可 能 的 性 吸 引 力 顧 忌 較 多, 增 加 合 作 業 的 困 難 ( 二 ) 就 團 體 而 言 : 1. 當 產 生 反 移 情 狀 況 時, 協 同 領 導 員 不 能 發 現 此 種 情 形, 容 易 造 成 團 體 拉 扯 退 後 的 現 象 2. 對 成 員 照 顧 上 的 疏 失 例 如 當 兩 位 協 同 領 導 員 帶 領 方 向 不 同 又 沒 有 立 即 處 理 時, 容 易 造 成 成 員 的 無 所 適 從 3. 若 領 導 者 二 人 的 衝 突 使 團 體 陷 入 曖 昧 狀 態, 成 員 容 易 將 注 意 力 興 趣 轉 到 領 導 者 身 上, 拋 開 自 身 自 我 成 長 機 會 4. 當 異 性 協 同 領 導 員 彼 此 出 現 吸 引 力, 因 此 忽 略 對 成 員 的 照 顧 時, 會 損 及 成 員 的 福 利 也 造 成 成 員 錯 誤 的 學 習 伍 團 體 觀 察 團 體 觀 察 是 一 項 相 當 重 要 工 作, 從 觀 察 中 可 以 瞭 解 成 員 在 團 體 中 的 改 變 投 入 影 響 等 情 形, 此 任 務 通 常 由 觀 察 員 負 責, 但 如 果 人 力 不 足 情 形 下, 往 往 由 協 同 領 導 者 負 責 此 任 務 一 觀 察 員 角 色 任 務 : 觀 察 員 在 進 入 團 體 前, 應 討 論 其 會 在 團 體 的 哪 個 位 置 較 不 容 易 影 響 到 團 體 進 行, 或 是 在 團 體 裡 的 角 色 任 務, 且 事 前 也 應 討 論 要 如 何 介 紹 觀 察 員 給 成 員 知 道 另 外, 觀 察 員 角 色 的 存 在 是 否 會 像 在 監 督 成 員, 讓 成 員 不 自 在, 或 是 演 變 成 團 體 秩 序 糾 察 隊 等 等 負 面 性 影 響 都 需 要 納 入 考 量 二 觀 察 面 向 : 觀 察 的 面 向 包 含 成 員 的 情 緒 神 情 肢 體 語 言 互 動 參 與 投 入 情 形 等, 團 體 開 始 前 應 設 計 好 觀 察 紀 錄 表 或 討 論 好 觀 察 面 向, 可 讓 觀 察 員 便 於 觀 察, 並 抓 出 觀 察 要 點, 而 非 讓 觀 察 紀 錄 雜 亂 無 章 毫 無 重 點 三 觀 察 客 觀 性 : 團 體 前 應 視 人 力 有 分 工, 如 無 專 屬 觀 察 員, 則 須 請 Co-leader 協 助 若 能 有 專 屬 觀 察 員, 建 議 在 團 體 結 束 後,leader co-leader 及 觀 察 員 三 者 共 同 討 論, 不 僅 以 可 增 加 多 元 觀 點, 亦 能 減 少 觀 察 員 個 人 的 主 觀 性 146

157 四 觀 察 對 象 : 觀 察 對 象 不 只 侷 限 成 員, 也 包 括 領 導 者 協 同 領 導 者, 因 為 可 從 中 團 體 觀 察 過 程 中, 評 估 他 們 對 成 員 的 正 負 面 影 響 兩 者 角 色 在 團 體 中 介 入 的 程 度 等, 以 利 於 逐 次 修 正 或 調 整 領 導 者 的 角 色 或 任 務 五 團 體 能 力 精 進 : 無 論 有 無 專 屬 觀 察 員, 務 必 要 安 排 此 角 色, 且 團 體 結 束 後 即 刻 討 論, 原 因 在 於 社 工 人 員 們 的 專 責 業 務 並 非 僅 有 團 體 工 作, 大 家 都 在 百 忙 中, 空 出 時 間 來 帶 團 體, 因 此 可 透 過 此 時 機, 彼 此 切 磋 交 流, 除 利 於 修 正 下 次 團 體 內 容, 社 工 人 員 在 團 體 工 作 上 的 功 力 才 得 以 精 進 第 四 節 團 體 績 效 評 估 評 估 的 目 的 在 衡 量 方 案 是 否 符 合 之 前 設 定 的 目 標, 以 及 所 達 成 的 成 功 率, 並 且 可 用 來 了 解 目 前 方 案 執 行 中 可 做 改 變 之 處 (Kettner, Moroney & Martin, 2008); 而 績 效 評 估 是 透 過 收 集 有 關 團 體 工 作 之 效 率 品 質 與 效 益 方 面 之 資 料, 評 估 團 體 工 作 所 提 供 的 服 務 量 服 務 品 質 服 務 成 果 人 力 與 財 力 等 之 間 的 關 係 (Martin & Kettner, 1996, 引 自 胡 慧 嫈,2012) 績 效 評 估 可 分 成 三 個 層 面, 包 含 產 出 績 效 品 質 績 效 及 成 果 績 效, 以 下 做 一 簡 述 ( 引 自 胡 慧 嫈,2012): 一 產 出 績 效 : 產 出 (output) 是 指 提 供 的 服 務 量 與 完 成 團 體 的 人 數, 將 投 入 與 產 出 做 比 較 即 是 產 出 績 效 評 量 的 重 點 例 如 : 以 經 費 支 出 明 細 表 及 學 員 簽 到 名 冊 為 測 量 工 具, 瞭 解 預 算 執 行 率 及 服 務 輸 出 量 情 形, 並 依 上 述 資 料 進 行 成 本 分 析 二 品 質 績 效 : ( 一 ) 品 質 層 面 的 產 出 : 一 般 來 說, 可 信 賴 的 能 有 反 應 的 保 證 同 理 及 有 形 的 實 體 是 品 質 最 重 要 的 五 個 測 量 面 向 ( 二 ) 服 務 對 象 的 滿 意 度 : 因 為 品 質 的 產 出 太 過 繁 瑣, 所 以 經 常 使 用 服 務 對 象 的 滿 意 度 來 做 測 量 例 如 : 以 課 堂 詢 問 紀 錄 及 滿 意 度 調 查 表 為 測 量 工 具, 瞭 解 學 員 對 服 務 態 度 服 務 內 容 時 間 安 排 與 掌 控 地 點 安 排 與 環 境 教 材 與 資 源 147

158 整 體 滿 意 度 等 項 目 滿 意 情 形 三 成 果 績 效 : 成 果 績 效 是 以 服 務 對 象 生 活 品 質 的 改 善 程 度 來 評 量 團 體 工 作 的 結 果, 評 量 重 點 是 服 務 對 象 的 最 終 狀 態, 包 括 成 員 是 否 移 往 想 要 達 成 的 狀 態? 或 是 否 移 除 了 其 不 想 要 的 狀 態 ; 評 量 方 式 包 括 : 數 字 計 算 標 準 化 評 量 功 能 層 級 量 表, 及 服 務 對 象 滿 意 度 等 例 如 : 以 不 記 名 問 卷 調 查 方 式 瞭 解 學 員 受 益 程 度, 如 : 成 員 自 我 評 量 及 問 答 表, 或 以 團 體 紀 錄 評 估 瞭 解 成 果 績 效, 如 透 過 每 次 觀 察 員 撰 寫 之 團 體 紀 錄 評 估 團 體 運 作 順 暢 度 團 體 動 力 成 員 表 現, 以 及 檢 視 領 導 者 帶 領 技 巧 默 契 等 團 體 成 效 評 估 與 團 體 目 標 的 設 定 習 習 相 關, 目 標 要 具 體 可 測 量, 如 此 才 易 於 依 此 設 定 成 效 指 標, 並 進 而 衍 生 出 資 料 蒐 集 及 分 析 的 方 式, 而 每 一 次 團 體 的 紀 錄 文 件 資 料 或 因 團 體 過 程 產 出 的 作 品, 都 可 以 視 為 評 估 團 體 成 功 的 依 據 光 聽 成 效 評 估, 感 覺 會 很 有 壓 力 困 難 重 重, 但 實 務 工 作 者 一 定 要 逼 自 己 在 此 方 面 確 實 執 行, 畢 竟 很 多 東 西 會 因 自 身 工 作 量 工 作 時 間 省 略, 但 逼 自 己 執 行 久 了, 自 然 而 然 會 習 慣 試 想 一 個 團 體 的 誕 生 花 費 相 當 多 的 時 間 去 找 資 料 規 劃 討 論 及 撰 寫, 但 團 體 執 行 結 束 後, 卻 很 少 有 人 會 花 時 間 完 整 作 成 效 分 析 評 估 團 體 有 無 達 成 目 標, 但 最 後 的 評 估 設 計 及 分 析 資 料 卻 往 往 是 團 體 目 標 有 無 達 成 最 重 要 的 佐 證 資 料 評 估 指 標 不 需 一 開 始 就 設 定 太 難, 把 自 己 綁 死, 徒 增 工 作 壓 力 與 困 擾, 建 議 可 參 考 別 人 用 過 的 評 估 指 標 及 評 估 工 具, 爾 後 再 依 自 己 團 體 需 求 學 習 評 估 設 計, 評 估 工 具 若 要 具 信 效 度, 建 議 可 參 考 現 成 的 量 表, 此 部 分 在 博 碩 士 論 文 相 關 網 站 上 會 比 較 常 見, 但 需 要 尊 重 著 作 權, 並 取 得 當 事 人 同 意, 此 外 心 理 出 版 社 也 有 出 版 相 關 量 表 可 參 考, 後 僅 附 宜 蘭 縣 團 體 方 案 子 計 畫 成 果 報 告 格 式 供 參 ( 參 見 附 錄 十 一 ) 148

159 第 五 節 經 驗 分 享 以 下 分 別 就 兒 童 青 少 年 及 成 人 等 不 同 對 象 分 享 團 體 帶 領 經 驗 提 供 參 考 : 壹 兒 童 團 體 帶 領 經 驗 分 享 一 小 學 高 年 級 學 童 適 合 單 獨 組 成 團 體 雖 然 名 為 兒 童, 但 是 每 個 階 段 年 齡 層 小 孩 的 表 現 及 理 解 力 還 是 有 差, 尤 其 現 在 小 學 高 年 級 的 兒 童 成 長 發 育 及 思 維 會 明 顯 比 中 低 年 級 兒 童 有 差 距, 建 議 小 學 高 年 級 學 童 與 中 低 年 級 學 童 可 分 開 參 加 團 體 二 團 體 成 員 組 成 與 機 構 成 本 考 量 機 構 會 有 較 多 成 本 考 量 及 顧 慮, 因 此 團 體 成 員 的 組 成 有 時 超 乎 想 像, 例 如 成 員 規 定 為 小 學 四 年 級 至 一 年 級 學 童, 但 是 實 際 辦 理 時, 成 員 會 參 雜 未 就 學 或 上 幼 托 的 小 朋 友 參 加 家 長 因 為 圖 接 送 方 便, 兄 弟 姐 妹 通 通 帶 過 來, 而 機 構 因 為 人 數 不 足, 剛 好 湊 到 人 數 此 時 團 體 成 員 的 組 成 就 非 常 精 采 了! 建 議 機 構 允 許 的 話, 找 一 保 母 志 工 另 覓 他 地 照 顧 較 為 年 幼 者, 如 無 法 克 服, 領 導 者 在 設 計 團 體 時, 需 要 以 多 數 成 員 為 考 量 團 體 帶 領 過 程 中, 不 斷 考 驗 領 導 者 的 功 力, 領 導 者 對 於 成 員 的 表 現 或 要 求 需 要 做 取 捨, 但 是 如 果 真 的 太 誇 張 的, 還 是 建 議 跟 單 位 溝 通 說 no! 三 兒 童 的 團 體 設 計 要 讓 兒 童 做 深 度 分 享 及 回 饋 較 難, 但 是 團 體 設 計 可 以 透 過 較 多 的 遊 戲 或 活 動, 尤 其 是 動 態 伸 展 / 運 用 肢 體 的, 從 中 體 驗 然 後 分 享, 兒 童 會 慢 慢 學 習 熟 悉 這 樣 的 模 式 : 在 團 體 中 一 段 活 動 後, 圍 著 圓 圈 坐 下 用 言 語 跟 大 家 分 享 兒 童 學 習 模 仿 能 力 強 潛 力 無 窮, 有 時 分 享 很 簡 單 但 卻 深 刻! 貳 青 少 年 團 體 帶 領 經 驗 分 享 一 高 中 職 大 學 團 體 團 體 成 員 為 高 中 職 或 大 學 者, 因 為 理 解 力 夠, 且 生 活 經 驗 不 同 於 國 中 小 階 段, 因 生 活 經 驗 豐 富 能 做 更 多 的 分 享, 例 如 學 校 社 團 打 工 等, 相 較 於 國 中 生 而 言, 此 階 段 容 易 有 更 多 的 話 題 及 討 論 149

160 二 國 中 生 團 體 ( 一 ) 非 志 願 性 團 體 - 參 與 率 的 克 服 學 生 在 校 能 夠 參 加 團 體 的 時 間, 幾 乎 是 利 用 中 午 時 段 為 主, 每 週 一 次, 學 生 會 真 的 忘 記 假 裝 忘 記 吃 飯 吃 到 忘 記 生 病 生 理 期 等 各 式 各 樣 的 理 由 缺 席 或 遲 到 非 志 願 性 團 體 非 常 明 顯, 而 且 班 級 同 儕 間 會 有 這 樣 的 聲 音 : 為 什 麼 他 要 參 加, 他 怎 麼 了? 如 果 透 過 廣 播 找 學 生 不 太 恰 當, 只 好 一 班 一 班 親 自 去 找 學 生, 這 會 是 團 體 運 作 過 程 中 很 大 的 困 擾 ( 二 ) 言 行 表 現 不 一 致 非 志 願 性 團 體 中, 學 生 不 見 得 不 喜 歡 團 體, 但 是 會 因 為 同 儕 壓 力, 導 致 他 要 跟 其 他 成 員 表 現 出 一 致 的 反 應 : 對 團 體 不 投 入 抗 拒 排 斥 等, 領 導 者 不 必 因 此 而 過 於 洩 氣, 團 體 沒 有 帶 到 最 後, 你 永 遠 不 知 道 這 群 青 少 年 的 心 真 正 在 想 些 什 麼, 說 不 定 團 體 結 束 時 的 回 饋 肯 定 會 嚇 你 一 跳 ( 三 ) 運 用 媒 介 講 述 關 於 我 的 議 題 團 體 初 期, 成 員 會 有 不 自 在 不 安 等 感 覺, 尤 其 國 中 生 要 對 其 他 成 員 講 到 我 是 誰, 會 害 羞 不 自 在, 可 以 使 用 各 類 媒 介, 例 如 小 卡 圖 畫 紙 等, 讓 他 們 手 上 有 東 西, 要 講 話 表 達 就 比 較 不 會 困 難 ( 四 ) 敏 感 的 青 春 期 用 語 國 中 生 敏 感 而 在 意 他 人 看 法, 因 此 領 導 者 遣 詞 用 句 需 要 小 心, 適 時 分 析 歸 納 總 結 或 簡 述 語 意 時, 不 帶 任 何 批 評 或 奇 異 眼 光, 也 不 做 任 何 比 較, 以 避 免 影 響 其 後 續 參 與 意 願 ( 五 ) 性 別 作 祟 國 中 生 的 團 體, 因 為 此 時 期 對 性 別 有 濃 厚 的 興 趣, 所 以 團 體 中 有 不 同 性 別 成 員 的 加 入, 會 明 顯 影 響 成 員 的 表 現 及 分 享 團 體 成 員 性 別 的 挑 選 可 依 團 體 的 性 質 考 慮, 說 不 定 不 同 性 別 加 入 可 以 作 為 團 體 很 好 的 催 化 劑 ( 六 ) 鼓 勵 規 劃 生 涯 性 質 團 體 此 部 份 要 視 學 校 的 風 氣 及 管 理, 不 過 多 數 學 校 因 為 升 學 主 義 關 係, 所 以, 國 中 生 生 活 圈 封 閉, 以 學 校 及 補 習 班 為 主, 生 活 經 驗 不 多, 像 生 涯 規 劃 職 業 選 擇 等 性 質 團 體, 各 類 活 動 設 計 中 對 他 們 而 言 會 有 150

161 分 享 上 的 困 難, 尤 其 對 自 我 不 瞭 解 者 更 有 困 難, 然 學 生 此 階 段 此 部 分 議 題 就 舒 波 (Super) 的 生 涯 發 展 理 論 而 言, 其 實 相 當 重 要 但 是 學 校 不 會 有 老 師 會 教 這 部 份, 其 實 國 中 生 團 體, 非 常 非 常 值 得 帶 生 涯 規 劃 之 類 的 團 體 ( 七 ) 學 校 裡 團 體 的 取 名 在 學 校 辦 理 的 團 體, 團 體 名 稱 取 名 要 謹 慎, 例 如 團 體 名 稱 為 未 婚 懷 孕 少 女 人 際 關 係... 等, 會 造 成 參 加 成 員 被 貼 標 籤, 疑 似 人 際 欠 佳 疑 似 未 婚 懷 孕 等 如 果 依 規 定 要 辦 理 這 樣 的 團 體 或 涉 及 經 費 核 銷 需 要 勘 入 這 樣 的 字 眼, 建 議 讓 團 體 有 主 名 及 副 名, 主 名 取 的 正 經 八 百, 副 名 取 的 活 潑 花 俏 ; 正 式 文 件 資 料 使 用 主 名 + 副 名, 對 外 招 生 使 用 副 名, 讓 學 生 與 承 辦 人 雙 方 都 受 益 ( 八 ) 領 導 者 不 等 於 學 校 老 師 尤 其 是 國 中 生 團 體, 會 以 非 志 願 性 案 主 居 多, 如 何 挑 選 以 及 如 何 向 成 員 解 釋 為 何 是 他 要 來 參 加, 是 領 導 者 需 要 去 思 考 的, 建 議 把 權 力 的 球 丟 給 學 校 及 老 師, 要 讓 學 生 瞭 解 領 導 者 與 學 校 / 官 方 是 不 同 立 場 ( 九 ) 保 密 原 則 在 學 校 內 辦 的 團 體, 因 為 成 員 每 天 都 在 同 一 個 場 域 上 學 上 課, 在 每 一 次 團 體 開 始 時, 務 必 都 要 強 調 保 密 原 則, 否 則 會 對 成 員 造 成 極 大 困 擾, 也 會 讓 成 員 在 團 體 中 不 安 團 體 不 被 成 員 信 任 ( 十 ) 對 學 生 或 青 少 年 的 瞭 解 學 校 內 的 團 體, 領 導 者 可 以 事 前 從 班 級 導 師 中 對 該 名 學 生 有 初 步 的 瞭 解 及 認 識, 但 是 從 成 績 從 體 制 度 中 他 可 能 不 是 一 個 很 棒 的 學 生, 但 是 其 他 方 面 卻 可 以 是 很 好 的 小 孩, 領 導 者 可 以 選 擇 要 不 要 事 前 向 老 師 探 聽 學 生 的 特 質 表 現, 但 是 切 記 勿 有 先 入 為 主 的 觀 念 ( 十 一 ) 領 導 者 的 自 我 坦 露 對 國 中 生 而 言, 領 導 者 的 自 我 坦 露, 可 以 形 成 典 範 效 應, 但 是 切 忌 不 宜 過 度, 否 則 會 形 成 說 教 的 感 覺, 也 減 少 讓 成 員 分 享 的 時 間 151

162 參 成 年 人 團 體 帶 領 經 驗 分 享 一 輕 鬆 的 帶 領 方 式 一 定 要 用 很 活 潑 有 趣 寓 教 於 樂 的 方 式, 才 能 引 起 他 們 的 興 趣, 同 時 要 非 常 尊 重 他 們 的 生 命 經 驗, 才 能 進 入 他 們 的 世 界, 進 而 將 他 們 帶 動 二 尊 重 之 重 要 性 因 為 成 年 人 通 常 主 觀 意 識 較 強, 較 易 因 對 方 與 自 己 的 見 解 不 同 而 提 出 反 駁, 因 此 在 團 體 開 始 前 需 強 調 要 彼 此 尊 重, 尊 重 他 人 不 同 看 法, 成 員 可 提 出 自 我 看 法 分 享, 但 無 需 批 判 三 主 題 必 須 明 確 報 名 參 加 團 體 的 成 年 人 通 常 學 習 動 力 較 強, 團 體 的 主 題 必 須 明 確 且 內 容 需 豐 富 具 學 習 性, 團 體 進 行 方 式 亦 需 事 先 說 明, 如 此 才 能 滿 足 成 員 們 的 需 求 第 六 節 社 工 督 導 於 團 體 工 作 的 角 色 任 務 與 知 能 社 工 督 導 於 團 體 工 作 的 角 色 任 務 因 團 體 階 段 而 有 不 同, 可 分 為 : 團 體 準 備 期 團 體 進 行 期 ( 若 社 工 督 導 本 身 為 團 體 帶 領 者 之 一 ) 團 體 結 束 期, 以 下 就 此 三 階 段 做 一 分 述 : 壹 團 體 準 備 期 社 工 督 導 的 角 色 任 務 教 導 與 示 範 : 團 體 工 作 進 行 前 之 準 備 工 作 除 了 行 政 上 之 事 務 ( 如 經 費 規 劃 DM 設 計 招 生 活 動 器 材 準 備 等 ) 處 理 外, 團 體 本 身 的 設 計 亦 相 當 重 要, 除 了 因 應 當 地 需 求 找 出 主 題 與 對 象, 活 動 本 身 的 設 計 亦 須 具 吸 引 力, 而 社 工 督 導 在 此 時 即 應 與 社 工 人 員 一 同 討 論 確 立 團 體 主 題 與 對 象, 且 需 針 對 每 一 次 的 團 體 活 動 設 計 予 以 檢 視, 確 定 團 體 活 動 內 容 在 執 行 面 上 是 可 操 作 的 貳 團 體 進 行 期 社 工 督 導 的 角 色 任 務 觀 察 與 協 助 : 如 社 工 督 導 本 身 為 團 體 帶 領 者 之 ㄧ 時, 即 可 在 團 體 進 行 中 觀 察 社 工 人 員 (leader co-leader) 帶 領 的 技 巧,, 並 協 助 處 理 團 體 活 動 中 的 任 何 突 發 狀 況, 並 於 活 動 結 束 後 進 行 討 論 及 給 予 回 饋 152

163 參 團 體 結 束 期 社 工 督 導 的 角 色 任 務 回 顧 與 回 饋 : 每 一 次 團 體 活 動 結 束 後, 社 工 督 導 都 必 須 與 leader co-leader 一 同 檢 視 回 顧 團 體 工 作 過 程, 針 對 帶 領 技 巧 之 優 缺 點 給 予 回 饋, 並 就 技 巧 不 足 之 處, 加 以 示 範 與 演 練 而 社 工 督 導 在 團 體 工 作 的 角 色 任 務 除 了 以 上 三 階 段 外, 亦 可 參 照 上 一 章 第 八 節 社 工 督 導 於 個 案 工 作 的 角 色 任 務 與 知 能, 每 一 種 角 色 任 務 皆 可 加 以 運 用 於 團 體 工 作 中, 以 提 供 社 工 人 員 於 各 個 層 面 的 支 持 教 導 與 指 引 第 七 節 實 務 案 例 團 體 設 計 應 隨 時 察 覺 有 無 扣 緊 團 體 目 標, 過 程 中 要 時 時 回 顧 團 體 目 標, 另 外, 如 果 活 動 是 從 相 關 書 籍 參 考 而 來 或 是 自 己 不 熟 悉 的 活 動, 建 議 事 前 一 定 要 多 次 演 練 或 模 擬, 務 必 讓 活 動 進 行 順 暢 影 響 團 體 動 力 活 動 設 計 只 是 媒 介, 重 點 在 於 有 無 達 成 該 活 動 設 計 目 的, 學 員 們 玩 的 很 盡 興 玩 瘋 了, 不 代 表 這 個 活 動 就 成 功 了, 而 應 去 檢 視 對 團 員 的 影 響 力 改 變 為 何, 以 下 檢 附 2 團 體 範 例 : 自 我 探 索 及 職 能 分 析 團 體 阿 公 阿 嬤 教 養 經 你 說 我 來 聽 及 團 體 紀 錄 評 估 表 供 參 範 例 1: 自 服 務 對 象 發 展 團 體 ( 以 經 濟 弱 勢 家 庭 孩 童 - 信 心 成 長 團 體 為 例 ) 自 我 探 索 及 職 能 分 析 團 體 團 體 設 計 設 計 者 : 一 理 論 依 據 : ( 一 ) 依 據 舒 波 (Super) 的 生 涯 發 展 理 論, 青 少 年 階 段 屬 探 索 期, 因 此, 針 對 此 時 期 青 少 年 可 提 供 多 種 探 索 自 我 及 職 業 的 機 會, 以 協 助 其 生 涯 規 劃 ( 二 ) 自 我 探 索 包 含 瞭 解 自 己 的 能 力 特 質 價 值 觀 等, 而 職 業 部 分, 則 包 含 對 社 會 上 各 類 職 業 的 瞭 解 有 興 趣 的 職 業 為 何 該 職 業 所 需 具 備 的 能 力 等 153

164 ( 三 ) 基 此, 本 團 體 從 瞭 解 自 己 的 人 格 特 質 能 力 到 價 值 觀 職 業 選 擇, 最 終 引 發 學 員 對 生 涯 的 自 主 意 識 及 責 任 為 目 標 來 設 計 相 關 系 列 活 動 二 團 體 目 標 : ( 一 ) 經 由 團 體 引 導, 了 解 自 我 特 質 及 價 值 觀, 可 作 為 評 估 未 來 適 合 校 系 及 適 合 從 事 行 業 類 別 ( 二 ) 透 過 團 體 運 作, 藉 由 其 他 成 員 分 享 及 回 饋, 使 參 與 成 員 發 覺 自 己 潛 在 能 力, 增 加 自 我 競 爭 力 ( 三 ) 初 步 了 解 各 職 業 類 別 須 具 備 之 職 能 特 質, 並 擬 定 個 人 生 涯 目 標, 與 成 員 分 享 並 討 論 三 辦 理 時 間 : 於 暑 假 期 間 辦 理, 每 週 六 上 午 9 時 至 12 時, 共 計 3 週,3 次 團 體, 每 次 3 小 時, 合 計 9 小 時 四 團 體 規 模 : 以 8-10 人 為 主, 屬 封 閉 性 團 體, 預 計 30 人 次 受 益 五 團 體 對 象 : 以 參 加 縣 府 弱 勢 家 庭 脫 貧 計 畫 的 家 庭 中, 有 就 讀 國 中 三 年 級 至 高 中 三 年 級 間 的 青 少 年 為 主, 且 以 有 打 工 經 驗 者 為 優 先 參 加 六 團 體 招 募 : 郵 寄 活 動 簡 章 給 參 與 縣 府 弱 勢 家 庭 脫 貧 計 畫 的 家 庭, 郵 寄 名 冊 以 家 有 上 述 就 學 階 段 青 少 年 之 家 庭, 並 依 報 名 人 數 多 寡 增 加 團 體 辦 理 梯 次 七 時 間 規 劃 : 每 次 3 小 時, 第 1 小 時 為 暖 場, 引 發 學 員 參 加 團 體 興 趣, 接 下 來 的 2 小 時, 每 一 小 時 扣 緊 一 主 題, 故 每 次 團 體 會 有 2 次 主 題 八 團 體 內 容 ( 吳 武 典 主 編,1991; 王 慧 君 等 編 著,1996): 第 1 次 團 體 : 年 月 日 ( ) 時 間 主 題 目 的 實 施 程 序 1. 領 導 者 自 我 介 紹 及 歡 迎 詞 2. 引 導 成 員 說 出 參 加 原 因 3. 成 語 配 對 : 姓 名 年 齡 年 級, 三 個 最 - 最 喜 歡 最 1. 認 識 及 接 納 成 員 討 厭 最 得 意 的 事 09:00 10:00 相 見 歡 2. 引 發 參 加 團 體 興 趣 3. 瞭 解 團 體 目 的 內 寫 下 回 團 體 介 紹 彼 此 4. 澄 清 目 的 : 說 明 團 體 目 的 內 容 及 進 行 方 式, 並 回 答 容 及 進 行 方 式 疑 問 5. 訂 定 團 體 規 範 : 哪 些 行 為 阻 礙 團 體 進 行 ( 發 呆 聊 天 插 話 ), 應 有 哪 些 規 定, 使 行 為 不 再 犯, 團 體 要 如 何 才 能 進 行 順 暢, 將 成 員 討 論 綜 合 歸 納, 列 於 海 報 154

165 時 間 主 題 目 的 實 施 程 序 上 並 鼓 勵 相 互 提 醒 10:00 11:00 再 現 諾 亞 方 舟 團 結 力 量 大 1. 加 強 凝 聚 力 與 信 任 感 2. 透 過 成 員 思 考 合 作, 達 到 解 決 問 題 目 的, 並 體 會 個 人 在 團 體 中 價 值 3. 引 導 成 員 察 覺 自 己 的 個 人 特 質 1. 領 導 者 規 則 說 明 2. 正 方 形 地 墊, 逐 一 縮 減 3. 成 員 要 全 部 上 船, 腳 跟 手 都 不 可 在 外 4. 領 導 者 創 造 颱 大 風 七 夕 下 大 雨 雷 公 打 電 海 豚 拍 打 等 情 境 4. 生 還 者 落 水 者 分 述 想 法 5. 領 導 者 引 導 分 享 感 受 : 過 程 中, 你 是 一 位 提 出 辦 法 者 下 命 令 者 遵 從 指 令 者 ; 在 團 隊 中, 你 習 慣 於 作 一 位 1. 利 用 雜 誌 或 畫 報, 剪 下 圖 案 字 體 等, 在 圖 畫 紙 上 拼 1. 在 團 體 中 自 我 坦 露 貼 : 我 是 一 個 怎 樣 的 人? 2. 探 索 成 員 思 考 與 感 展 示 作 品, 由 他 人 先 說 看 到 的 想 法 與 感 覺, 自 己 解 釋 覺 製 作 的 原 因 與 動 機 星 光 大 道 3. 瞭 解 自 己 特 質 與 能 2. 領 導 者 引 導 該 成 員 - 最 喜 歡 自 己 哪 些 事 情 特 點 特 11:00 力 質 及 能 力? 願 意 保 留 哪 項? 12:00 4. 促 使 成 員 自 我 肯 3. 活 動 結 尾, 依 序 拿 著 自 己 作 品 對 大 家 大 聲 說 - 定 接 受 自 己 我 喜 歡 自 己 的 幽 默 感 ( 特 質 ) 2 項 我 對 打 球 ( 能 力 ) 有 把 握 2 項 1. 請 成 員 悄 悄 話. 輕 輕 說 紙 卡, 寫 完 交 出 提 醒 與 回 饋 2. 成 員 用 一 句 話 說 出 今 天 參 加 團 體 感 受 3. 領 導 者 整 理 今 日 團 體 重 點, 宣 布 下 次 團 體 重 點 第 2 次 團 體 : 年 月 日 ( ) 時 間 主 題 目 的 實 施 程 序 * 領 導 者 自 我 介 紹 及 歡 迎 詞 09:00 10:00 心 跳 一 百 ( 交 響 樂 ) 引 發 參 與 團 體 興 趣 熟 記 成 員 資 料 * 上 一 次 團 體 作 了 什 麼 ( 瞭 解 自 己 是 什 麼 樣 的 人. 接 受 自 己. 肯 定 自 己. 制 定 團 體 規 範 ) * 打 蚊 子 - 小 遊 戲. 小 活 動 或 透 過 分 享 進 行 團 體 * 發 小 卡, 彩 色 筆 寫 名 字 : 如 何 跟 大 家 介 紹 你 的 名 字 / 155

166 時 間 主 題 目 的 實 施 程 序 典 故 / 成 語 / 族 譜 * 回 團 體 介 紹 自 己 的 名 字 * 最 後 覆 述 姓 名 - 大 家 早 安! 我 是 他 是 * 互 丟 衛 生 紙 盒 20 秒 完 成, 你 好! 我 是! * 大 風 吹 10:00 11:00 跳 樓 大 拍 賣 ( 輕 音 樂 ) 1. 瞭 解 自 己 重 視 的 價 值 2. 價 值 觀 與 職 業 選 擇 1. 說 明 什 麼 是 價 值 觀 2. 說 明 價 值 觀 拍 賣 遊 戲 規 則, 發 清 單 及 筆 3. 有 限 的 金 額 購 買 最 重 視 的 商 品 4. 領 導 員 引 導 : 價 值 觀 的 重 要 性, 價 值 觀 影 響 我 們 的 決 定, 瞭 解 自 己 所 在 意 的 價 值 5. 填 寫 工 作 價 值 量 表 1. 領 導 者 拋 出 問 題 : 假 如 沒 有 資 源 回 收 者 / 建 築 工 人 / 賣 雞 排 /, 世 界 會 變 成 引 導 出 職 業 沒 有 高 低, 都 有 發 揮 之 處 2. 成 員 看 過 求 才 報 紙 分 類 廣 告, 進 行 快 問 快 答 : 11:00 12:00 百 萬 小 學 堂 ( 輕 音 樂 ) 1. 瞭 解 職 業 重 要 性, 無 分 等 級 2. 瞭 解 社 會 需 要 人 才 3. 瞭 解 應 徵 面 試 技 巧 學 歷 不 拘 的 工 作 有 哪 些? 要 求 國 中 程 度 的 工 作 有 哪 些? 高 中 職 的 畢 業 生 可 作 的 工 作 有 哪 些? 福 利 好 的 工 作 有 哪 些? 違 法 / 陷 阱 的 工 作 有 哪 些? 某 某 工 作 的 工 作 內 容 為 何? 某 某 工 作 的 工 作 環 境 為 何? 3. 例 舉 1-2 項 工 作 會 去 應 徵 的 原 因 4. 錄 取 後 付 出 代 價 為 何 5. 討 論 應 徵 時 注 意 事 項 ( 安 全 儀 容 應 對 ) 6. 領 導 者 總 結 1. 領 導 者 整 理 今 日 團 體 重 點 提 醒 與 回 饋 2. 請 成 員 寫 悄 悄 話. 輕 輕 說 紙 卡, 寫 完 交 出 3. 成 員 用 一 句 話 說 出 今 天 參 加 團 體 感 受, 領 導 者 給 團 體 具 體 明 確 回 饋 156

167 時 間 主 題 目 的 實 施 程 序 4. 宣 布 下 次 團 體 重 點 ( 生 涯 是 需 要 被 規 劃 的. 時 間 6/19 地 點 築 親 庭 ) 第 3 次 團 體 : 年 月 日 ( ) 時 間 主 題 目 的 實 施 程 序 1. 撲 克 牌 分 組, 相 互 介 紹 自 己 名 字 並 分 享 當 下 心 情,3 09:00 10:00 早 安 禮 讚! 職 業 雕 塑 增 進 團 體 的 溫 暖 1. 瞭 解 有 興 趣 的 職 分 鐘 後, 向 團 體 介 紹 夥 伴 2. 依 原 組 別 進 行 職 業 雕 塑, 不 可 出 聲, 用 肢 體 表 情 演 出 職 業 特 性, 讓 成 員 猜 職 業 別, 成 員 舉 手 搶 答, 並 給 小 禮 物 1. 成 員 填 寫 表 格 : 未 來 希 望 從 事 職 業 實 踐 步 驟 助 力 不 能 沒 有 你 業 阻 力 尋 人 啟 事 2. 思 考 達 成 目 標 的 2. 回 團 體 與 大 家 分 享 並 思 考 原 因 阻 力 及 助 力 3. 由 成 員 腦 力 激 盪 如 何 化 阻 力 為 助 力 1. 成 員 拿 水 晶 球 輪 流 分 享 : 不 論 求 學 或 就 業, 水 晶 球 看 1. 引 發 對 生 涯 的 自 到 一 年 後 的 自 己 我 看 到 我 變 成 怎 樣 的 人 主 意 識 及 責 任 2. 幻 遊 - 檢 視 過 去 現 在, 與 未 來 ( 自 行 找 舒 服 的 方 式 時 空 膠 囊 2. 藉 由 成 員 對 未 來 躺 下, 閉 上 眼 睛, 低 柔 聲 音 指 示 : 回 想 生 命 中, 第 向 未 來 下 訂 展 望, 投 射 其 現 1 天 上 學 的 樣 子, 今 天 早 上 起 床 的 感 覺, 時 間 到 10:00 12:00 單! 在 感 受, 並 經 由 其 他 人 回 饋, 增 進 自 信 心 了 1 年 後, 你 的 身 上 穿 著 你 正 在 做 ), 成 員 靜 躺 3 分 鐘, 告 知 起 來 後 將 寫 信 給 一 年 後 的 自 己! 任 何 話 都 可 以 3. 一 年 後 的 6 月 份 將 收 到 信 1. 領 導 者 整 理 今 日 團 體 重 點 及 回 顧 歷 次 團 體 的 重 點 回 顧 與 結 束 2. 請 成 員 寫 祝 福 小 卡 給 彼 此, 並 送 給 對 方 3. 成 員 用 一 句 話 說 出 今 天 參 加 團 體 感 受, 領 導 者 給 團 體 具 體 明 確 回 饋 157

168 九 團 體 績 效 評 估 ( 一 ) 產 出 績 效 : 1. 投 入 : 投 入 人 力 為 3 名 社 工 員, 投 入 活 動 經 費 為 5,000 元 ( 誤 餐 費 3,120 元, 教 材 費 1,880 元 ) 2. 產 出 : 提 供 3 週 共 9 小 時 的 團 體, 服 務 人 次 共 32 人 次 3. 服 務 量 達 成 率 :100%( 預 計 服 務 量 :30 人 次, 實 際 服 務 量 :32 人 次 ) 4. 成 本 分 析 : 動 支 數 / 實 際 人 數 =5,000 元 /32 人 次 = 元 ( 二 ) 品 質 績 效 : 以 滿 意 度 調 查 表 為 測 量 工 具, 瞭 解 學 員 對 工 作 人 員 態 度 團 體 設 計 內 容 時 間 安 排 與 掌 控 地 點 安 排 與 環 境 教 材 與 資 源 整 體 滿 意 度 等 項 目 滿 意 情 形 ( 三 ) 成 果 績 效 : 1. 以 成 員 自 我 評 量 評 估 : 成 效 指 標 1.75% 以 上 團 體 成 員 認 為 參 加 團 體 後, 有 助 於 自 我 特 質 及 價 值 觀 的 瞭 解 2.70% 以 上 團 體 成 員 認 為 參 加 團 體 後, 有 助 於 瞭 解 各 行 業 所 具 備 的 工 作 能 力 資 料 來 源 及 分 析 1. 於 最 後 一 次 團 體 結 束 後, 施 以 不 記 名 問 卷 調 查 方 式 瞭 解 學 員 受 益 程 度 2. 測 量 工 具 為 成 員 自 我 評 量 及 問 答 表, 該 表 以 成 員 自 我 評 分 機 制 及 文 字 敘 述 的 問 答 題 來 測 量 成 員 對 自 我 探 索 及 職 業 探 索 兩 指 標 的 受 益 情 形 2. 以 團 體 紀 錄 評 估 : 透 過 每 次 觀 察 員 撰 寫 之 團 體 紀 錄 以 評 估 團 體 運 作 順 暢 度 團 體 動 力 成 員 表 現, 以 及 檢 視 領 導 者 帶 領 技 巧 默 契 等 範 例 2: 自 區 域 人 口 屬 性 ( 社 區 弱 勢 民 眾 ) 發 展 團 體 隔 代 教 養 家 庭 家 長 - 阿 公 阿 嬤 教 養 經 一 團 體 名 稱 : 阿 公 阿 嬤 教 養 經 你 說 我 來 聽 二 團 體 目 標 : ( 一 ) 提 升 隔 代 教 養 家 庭 之 親 職 教 養 功 能, 讓 80% 有 親 職 教 育 需 求 的 隔 代 家 庭 照 顧 者, 可 以 提 升 親 職 教 育 能 力, 減 少 代 間 差 異 158

169 ( 二 ) 透 過 對 主 要 照 顧 者 倡 導 讓 80% 隔 代 教 養 家 庭 可 以 獲 知 福 利 資 訊 及 親 職 教 育 資 訊 並 善 用 其 享 有 福 利 之 權 利 三 團 體 性 質 : 教 育 性 團 體 四 團 體 規 模 : 以 人 為 主, 屬 開 放 性 團 體, 預 計 80 人 次 受 益 五 領 導 者 及 觀 察 員 : 福 利 服 務 中 心 社 工 人 員 及 社 工 督 導 員 共 2 名 六 團 體 對 象 : 負 責 照 顧 養 育 孫 子 女 之 阿 公 阿 嬤 七 招 募 方 式 : 自 社 區 家 戶 中 篩 選 邀 請 ( 請 村 里 長 村 里 幹 事 協 助 推 薦 ) 八 時 間 頻 率 及 次 數 : 團 體 總 共 八 次, 每 週 一 次, 共 八 週 八 次, 每 次 進 行 60 分 鐘 九 地 點 : 宜 蘭 縣 築 親 庭 福 利 服 務 中 心 - 羅 東 站 十 理 論 基 礎 : 生 態 系 統 觀 點 認 為 個 人 的 問 題 乃 是 個 人 與 其 所 在 空 間 生 態 的 不 協 調 ; 個 人 在 生 命 的 發 展 歷 程 中 均 會 遭 遇 到 一 些 可 預 期 或 不 可 預 期 的 壓 力, 調 適 的 狀 況 要 視 個 人 運 用 環 境 資 源 與 環 境 對 個 人 支 持 的 程 度 而 定 ; 社 會 工 作 者 因 應 社 會 變 遷, 社 會 工 作 者 積 極 於 確 保 服 務 對 象 能 夠 獲 得 必 要 的 資 訊 服 務 社 會 資 源 平 等 的 機 會 ( 鄭 麗 珍,2012) 隔 代 教 養 家 庭 即 是 父 母 親 因 特 殊 原 因 而 未 能 親 自 照 顧 兒 童 少 年, 使 家 庭 結 構 產 生 變 化, 讓 祖 父 母 必 須 肩 負 起 教 養 責 任, 倘 環 境 資 源 不 夠 充 足 支 持 體 系 亦 不 夠 健 全, 則 會 落 入 教 養 上 的 困 難, 而 隔 代 教 養 家 庭 大 致 分 為 以 下 幾 種 型 態 : ( 一 ) 育 有 子 女 的 雙 薪 家 庭, 父 母 因 為 工 作 因 素, 無 暇 照 顧 子 女, 由 隔 代 長 輩 協 助 照 顧 ( 二 ) 少 女 未 婚 懷 孕, 無 能 力 照 顧 小 孩, 由 隔 代 長 輩 協 助 照 顧 ( 三 ) 父 母 因 離 婚 再 婚 分 居 死 亡 遺 棄 入 監 服 刑 等 因 素, 沒 有 能 力 或 不 願 意 照 顧 子 女, 由 祖 父 母 擔 負 起 照 顧 責 任 宜 蘭 縣 內 鄉 村 型 態 的 推 力, 造 成 居 民 為 求 經 濟 安 全, 遠 離 家 鄉 轉 向 都 會 區 發 展, 間 接 造 成 本 縣 市 扶 養 比 扶 幼 比 的 上 升, 形 成 隔 代 教 養 家 庭 的 樣 貌 159

170 十 一 單 元 設 計 大 綱 : 次 數 團 體 名 稱 團 體 流 程 團 體 內 容 一 相 見 歡 講 師 成 員 自 我 介 紹 合 作 父 母 概 念 宣 導 家 系 圖 繪 製 團 體 規 範 製 定 回 饋 與 分 享 1. 團 體 中 成 員 彼 此 認 識 相 互 了 解, 成 員 能 知 道 此 團 體 的 目 標 及 團 體 進 行 的 方 式 2. 成 員 藉 由 溝 通 及 討 論 共 同 訂 定 出 團 體 規 範 3. 成 員 可 明 確 寫 出 自 己 在 此 團 體 中 所 期 望 的 進 步 二 開 口 說 需 要 1. 民 法 親 屬 篇 相 關 法 令 說 明 與 討 論 2. 需 求 陳 述 3. 回 饋 與 分 享 讓 參 與 團 體 的 成 員 們 能 夠 仔 細 的 看 到 家 庭 存 在 的 重 要 性, 每 個 家 庭 都 有 其 獨 一 無 二 的 生 活 型 態, 而 透 過 彼 此 的 分 享 與 認 識, 讓 成 員 們 能 夠 對 自 己 在 家 庭 的 地 位 有 更 深 一 層 的 體 認 三 隔 代 心 理 調 適 1. 生 命 中 最 重 視 的 人 ~ 刪 除 法 2. 陳 述 釐 清 分 享 3. 探 討 自 我 生 命 中 的 能 量 與 限 制 為 幫 助 成 員 學 習 溝 通 與 親 職 技 巧, 透 過 活 動 ( 繪 本 ) 來 了 解 隔 代 間 的 互 動 關 係 以 協 助 達 成 其 目 標 本 次 團 體 以 實 踐 為 導 向, 強 調 做 中 學, 透 過 活 動 的 參 與 來 學 習 改 善 溝 通 與 親 職 技 巧 4. 回 饋 與 分 享 四 親 子 曲 線 圖 1. 關 注 這 週 的 生 活 狀 況 2. 製 作 親 子 互 動 曲 線 圖 3. 回 饋 與 分 享 關 注 於 成 員 們 實 際 生 活 狀 況, 藉 由 了 解 彼 此 在 生 活 上 的 親 職 互 動, 描 繪 出 親 子 互 動 曲 線 彼 此 討 論 與 分 享 五 教 養 態 度 大 檢 視 1. 教 養 孩 子 面 面 觀 2. 分 享 與 回 饋 結 合 情 感 教 育 經 濟 等 綜 合 性 主 題, 增 強 隔 代 教 養 家 庭 生 活 之 能 力 七 注 入 能 量 找 方 向 1. 教 養 限 制 之 經 驗 分 享 2. 社 會 福 利 資 源 訊 息 交 流 先 透 過 隔 代 教 養 之 限 制 延 伸 到 社 會 福 利 資 源 之 探 討, 進 而 藉 由 活 動 為 成 員 們 注 入 新 能 量 ; 另 預 告 團 體 結 束 3. 水 晶 球 活 動 ~ 注 入 能 量, 重 新 出 發 4. 團 體 結 束 預 告 八 珍 愛 再 見 道 1. 優 點 轟 炸 回 顧 先 前 課 程, 讓 成 員 們 了 解 先 前 活 動 的 關 160

171 次 數 團 體 名 稱 團 體 流 程 團 體 內 容 珍 重 2. 祝 福 與 道 別 連 性, 透 過 回 顧 先 前 課 程, 引 導 成 員 們 表 達 3. 頒 發 參 加 獎 與 全 勤 獎 活 動 所 學 習 到 的 經 驗 4. 團 體 結 束 合 影 十 二 分 次 單 元 設 計 及 單 元 中 所 使 用 之 附 件 資 料 ( 略 ) 十 三 團 體 觀 察 : 團 體 成 員 座 位 團 體 動 力 ( 成 員 口 語 及 非 口 語 的 互 動 成 員 參 與 情 形 ) 活 動 進 行 過 程 流 暢 度 目 標 達 程 度 成 員 投 入 度 團 體 自 評 ( 帶 領 者 協 同 領 導 者 及 觀 察 者 ) 十 四 團 體 績 效 評 估 ( 一 ) 產 出 績 效 : 1. 投 入 : 投 入 人 力 為 2 名 社 工 員, 投 入 活 動 經 費 為 8,000 元 2. 產 出 : 提 供 8 週 共 8 小 時 的 團 體, 服 務 人 次 共 80 人 次 3. 服 務 量 達 成 率 :94%( 預 計 服 務 量 :80 人 次, 實 際 服 務 量 :75 人 次 ) 4. 成 本 分 析 : 動 支 數 / 實 際 人 數 =8,000 元 /75 人 次 = 元 ( 二 ) 品 質 績 效 : 以 滿 意 度 調 查 表 為 測 量 工 具, 瞭 解 學 員 對 工 作 人 員 態 度 團 體 設 計 內 容 時 間 安 排 與 掌 控 地 點 安 排 與 環 境 教 材 與 資 源 整 體 滿 意 度 等 項 目 滿 意 情 形 ( 三 ) 成 果 績 效 : 1. 以 成 員 自 我 評 量 評 估 : 成 效 指 標 1.80% 以 上 團 體 成 員 認 為 參 加 團 體 後, 有 助 於 提 升 親 職 教 育 能 力 2.80% 以 上 團 體 成 員 認 為 參 加 團 體 後, 能 獲 知 福 利 資 訊 及 親 職 教 育 資 訊 並 善 用 其 享 有 福 利 之 權 利 資 料 來 源 及 分 析 1. 於 最 後 一 次 團 體 結 束 後, 施 以 不 記 名 問 卷 調 查 方 式 瞭 解 學 員 受 益 程 度 2. 測 量 工 具 為 成 員 自 我 評 量 及 問 答 表, 該 表 以 成 員 自 我 評 分 機 制 及 文 字 敘 述 的 問 答 題 來 測 量 成 員 對 提 升 親 職 教 育 能 力 及 獲 知 資 訊 兩 指 標 的 受 益 情 形 2. 以 團 體 紀 錄 評 估 : 透 過 每 次 觀 察 員 撰 寫 之 團 體 紀 錄 以 評 估 團 體 運 作 順 暢 度 團 體 動 力 成 員 表 現, 以 及 檢 視 領 導 者 帶 領 技 巧 默 契 等 161

172 第 七 節 結 論 人 類 一 出 生 即 在 團 體 當 中, 長 大 求 學 階 段 也 一 直 在 適 應 不 同 的 團 體, 團 體 經 驗 的 寶 貴, 即 在 我 們 會 從 團 體 互 動 中 學 習 如 何 處 理 問 題 或 滿 足 需 求, 並 學 習 適 當 的 社 會 行 為 規 範, 因 此 團 體 的 學 習 可 以 是 自 然 發 生 的, 也 可 以 是 有 計 畫 安 排 的, 而 針 對 團 體 的 多 樣 性 與 複 雜 度, 團 體 工 作 者 必 須 接 受 人 類 複 雜 多 樣 化 的 價 值, 且 事 先 做 好 工 作 技 巧 與 多 元 化 能 力 的 培 養, 以 協 助 成 員 連 結 社 會 生 活 經 驗 團 體 工 作 的 不 簡 單 在 於 對 一 群 特 定 對 象, 以 一 特 定 主 題 來 串 連 大 家 的 經 驗 並 互 相 學 習, 領 導 者 彼 此 需 具 有 默 契 以 利 團 體 的 進 行, 而 針 對 團 體 工 作 過 程 中 的 任 何 突 發 狀 況 也 都 必 須 隨 機 應 變, 並 藉 由 團 體 的 動 力 來 促 使 改 變 的 發 生 ; 甚 或 藉 由 團 體 進 行 中 成 員 的 彼 此 認 識, 產 生 結 盟 的 力 量, 進 而 在 團 體 結 束 後, 成 員 能 互 相 支 持 與 陪 伴, 使 團 體 工 作 產 生 無 邊 的 效 益 參 考 書 目 吳 武 典 主 編 (1991) 團 體 輔 導 手 冊 臺 北 : 心 理 王 慧 君 等 編 著 (1996) 團 體 領 導 者 訓 練 實 務 臺 北 : 張 老 師 張 秀 玉 (2012) 任 務 性 團 體 在 社 會 工 作 實 務 之 運 用 社 區 發 展 季 刊,140 期, 胡 慧 嫈 (2012) 團 體 工 作 成 效 評 鑑 之 量 化 測 量 實 務 操 作 相 關 議 題 探 討 社 區 發 展 季 刊,140 期,54-56 王 淑 芬 等 編 著 (2011) 專 技 社 會 工 作 師 - 綜 合 題 庫 解 析 - 社 會 工 作 考 試 臺 北 : 保 成 162

173 第 十 章 社 區 工 作 陳 玉 娟 個 案 團 體 社 區 工 作 是 社 會 工 作 三 大 方 法, 社 區 工 作 簡 單 解 釋 : 就 是 一 群 人 在 一 定 範 圍 區 域 內, 為 了 共 同 理 念, 匯 集 所 有 人 事 物 資 源 行 動, 促 進 社 區 提 升 的 過 程 即 是 社 工 人 員 針 對 某 一 範 圍 區 域, 運 用 社 會 工 作 法 提 供 各 種 福 利 服 務 ( 徐 震,1980, 引 自 李 易 駿,2009) 以 家 庭 為 基 礎, 以 社 區 為 原 則 是 家 庭 福 利 服 務 中 心 工 作 目 標, 但 社 區 工 作 對 家 庭 福 利 服 務 中 心 ( 以 下 簡 稱 中 心 ) 社 工 人 員 而 言 是 較 為 陌 生 的, 中 心 社 工 人 員 依 舊 習 慣 以 個 案 服 務 模 式 進 行 處 遇, 當 中 心 要 求 以 社 區 為 工 作 原 則 進 行 時, 社 工 人 員 如 何 突 破 個 人 設 限 與 心 理 障 礙, 確 實 是 一 大 挑 戰, 社 區 工 作 在 初 期 一 定 會 遭 遇 許 多 障 礙 與 挑 戰, 社 工 人 員 必 須 要 秉 持 耐 心 與 社 區 建 立 關 係, 多 接 觸 多 溝 通 多 互 助, 終 能 與 社 區 建 立 夥 伴 關 係 第 一 節 家 庭 福 利 服 務 中 心 之 社 區 工 作 概 念 1962 年 美 國 社 會 工 作 教 育 課 程 委 員 會 將 社 區 工 作 正 式 納 入 社 會 工 作 的 基 本 方 法 中, 相 較 於 個 案 工 作 與 團 體 工 作, 社 區 工 作 因 為 實 踐 個 案 與 團 體 互 通 之 基 本 價 值 觀, 包 含 相 信 人 民 有 自 主 自 決 權 利 相 信 人 是 有 尊 嚴 與 價 值 的, 以 及 爭 取 公 平 正 義 等 ( 引 自 李 易 駿,2009) 社 區 工 作 廣 義 而 言 包 括 社 區 組 織 社 區 發 展 社 區 社 會 工 作 :(1) 社 區 工 作 是 聯 繫 協 調 社 區 內 各 相 關 服 務 機 構, 將 資 源 連 結, 以 更 完 善 地 社 區 福 利 服 務 (2) 社 區 工 作 可 以 是 結 合 政 府 與 社 區 NGO 組 織 的 力 量, 去 改 善 社 區 的 經 濟 環 境 文 化 (3) 社 區 工 作 可 以 是 針 對 特 定 社 區 解 決 問 題 的 方 法 ( 李 易 駿,2009) 中 心 設 立 目 的 係 為 提 供 近 便 性 與 普 及 性 服 務, 社 區 工 作 是 以 服 務 轄 區 為 區 域 概 念, 服 務 輸 送 整 個 服 務 轄 區, 因 此 不 論 在 個 案 服 務 家 庭 服 務 社 區 活 動 辦 理 均 為 如 此 方 式 社 區 工 作, 主 要 仍 在 於 結 合 轄 區 內 所 有 資 源, 包 含 人 力 物 力 資 163

174 源, 將 資 源 進 行 整 合 與 培 力, 以 在 地 資 源 服 務 在 地 人 第 二 節 社 區 工 作 的 範 圍 與 特 性 社 區 工 作 的 目 標 包 括 問 題 解 決 居 民 能 力 培 養 工 作 目 標 工 作 過 程 目 標 等, 而 社 區 工 作 的 範 圍 也 從 實 際 問 題 解 決 到 改 變 社 區 居 民 關 係, 從 物 到 人, 可 以 包 括 經 濟 產 業 教 育 社 會 福 利 康 樂 體 育 等 ( 引 自 李 易 駿,2009) 一 經 濟 產 業 方 面 : 社 工 人 員 ( 培 力 員 ) 可 以 連 結 外 界 技 術 或 是 資 源, 將 資 源 導 入, 發 展 社 區 經 濟 產 業 技 術 再 精 進 二 教 育 方 面 : 如 親 職 教 育 家 庭 暴 力 預 防 身 心 保 健 長 期 照 顧 居 家 服 務 訊 息 傳 遞 等 三 社 會 福 利 方 面 : 從 0 歲 至 100 歲, 從 出 生 到 死 亡, 凡 需 要 協 助 的 民 眾 均 是 服 務 的 範 圍, 例 如, 因 應 家 庭 暴 力 日 趨 嚴 重, 甚 至 演 變 成 社 會 治 安 問 題, 故 家 庭 暴 力 兒 少 保 護 均 為 社 區 需 要 著 力 之 處 近 年 來 屏 東 縣 政 府 社 會 處 更 發 展 社 區 日 間 照 顧 計 畫, 亦 創 新 辦 理 日 間 托 老 服 務, 以 社 區 力 量 提 供 老 人 家 在 地 老 化 的 服 務 四 康 樂 體 育 部 分 : 例 如 組 織 社 區 關 懷 據 點 社 區 發 展 協 會, 引 進 資 源, 並 執 行 方 案, 例 如 共 學 共 食, 讓 社 區 居 民 能 將 活 動 與 生 活 結 合 中 心 的 社 區 工 作, 在 地 理 位 置 上, 係 中 心 負 責 的 轄 區 有 些 縣 市 是 以 一 鄉 鎮 為 範 圍, 有 些 縣 市 則 以 分 局 警 勤 區 為 工 作 轄 區, 一 警 察 分 局 一 中 心 概 念 中 心 以 近 便 性 在 地 化 服 務 致 力 推 展 福 利 服 務 工 作, 以 責 任 轄 區 為 工 作 大 區 域, 進 行 福 利 問 題 解 決 與 居 民 能 力 培 養, 例 如 與 社 區 發 展 協 會 社 區 志 工 結 合, 進 行 社 區 弱 勢 家 庭 關 懷 防 治 觀 念 宣 導 等, 又 如 社 區 學 校 發 現 社 區 內 弱 勢 家 戶 兒 童 下 課 後 四 處 遊 蕩, 引 發 安 全 危 機, 社 工 人 員 針 對 社 區 需 求 問 題, 進 行 評 估 與 資 源 連 結, 以 中 心 人 力 物 力 資 源 並 結 合 學 校 社 區 發 展 協 會 社 區 志 工 資 源, 提 供 課 後 照 顧, 或 是 進 行 資 源 連 結, 將 個 案 轉 介 到 課 輔 班, 均 可 以 是 家 庭 福 利 服 務 中 心 與 社 區 合 力 發 展 之 工 作 社 區 工 作 範 圍 與 特 性 詳 細 資 料, 請 參 酌 本 手 冊 第 二 章 第 四 章 164

175 第 三 節 社 區 工 作 的 實 務 流 程 壹 準 備 期 進 入 社 區 前 的 準 備 中 心 以 家 庭 為 基 礎, 以 社 區 為 原 則, 因 此 以 社 區 工 作 方 法 來 推 展 中 心 工 作 事 項 是 重 要 的, 社 工 人 員 藉 由 與 社 區 工 作 達 到 推 展 福 利 服 務, 也 藉 此 培 力 社 區 以 在 地 居 民 服 務 在 地 居 民, 達 到 在 服 務 地 化 如 何 進 入 社 區 : 首 先 需 先 確 定 轄 區 內 有 哪 些 社 區? 主 要 聯 絡 人 是 誰? 主 要 服 務 項 目 有 哪 些? 先 做 好 事 前 工 作, 詳 細 瞭 解 各 項 資 料, 並 先 以 電 話 或 是 書 信 取 得 聯 繫, 以 方 便 進 一 步 拜 訪 拜 訪 注 意 相 關 事 項, 請 參 酌 本 手 冊 第 四 章 第 一 節 一 劃 分 社 區 範 圍 各 縣 市 中 心 工 作 轄 區 會 因 著 轄 區 面 積 居 民 人 口 數 弱 勢 家 戶 數 與 中 心 社 工 人 員 比 例 的 不 同, 而 有 所 差 異, 因 此 社 工 人 員 必 須 界 定 個 人 主 責 服 務 區 域 為 何, 社 工 人 員 確 定 自 己 負 責 區 域 後 才 能 進 一 步 收 集 資 訊 進 入 推 展 社 區 工 作 二 盤 點 夥 伴 資 源 ( 一 ) 在 地 組 織 資 源 瞭 解 與 分 類 一 般 人 民 團 體 ( 含 社 區 發 展 協 會 立 案 社 團 組 織 ) 立 案 主 管 機 關 為 社 會 處, 處 內 主 責 業 務 單 位 最 清 楚 清 楚 各 社 區 社 團 運 作 狀 態 以 及 接 受 補 助 金 額 中 心 社 工 人 員 應 運 用 跨 科 室 資 源, 了 解 轄 區 內 有 哪 些 社 區 社 團 運 作 正 常, 透 過 業 務 主 管 科 承 辦 人 的 引 薦, 先 行 掌 握 會 務 運 作 與 財 務 管 理 上 較 穩 定 與 正 常 活 動 執 行 能 量 也 較 強 之 社 區, 與 何 人 是 社 區 主 要 決 策 者 等 資 訊, 確 實 能 做 為 中 心 工 作 人 員 進 入 社 區 工 作 時 之 參 考 依 據 在 地 組 織 資 源 盤 點 方 式, 可 利 用 網 路 上 公 佈 之 資 料 電 話 拜 訪 實 地 拜 訪 聯 繫 會 議 調 查 取 得 資 料, 將 資 料 分 門 別 類, 可 依 據 服 務 類 型 分 類, 例 如 慈 善 會 社 區 發 展 協 會 社 區 志 工 團 體 教 會 廟 宇 法 人 團 體 分 類 好 處 是 取 用 方 便, 若 有 個 案 需 要 轉 介 或 是 活 動 合 作, 則 可 以 便 利 取 得 所 需 資 源 與 對 象 ( 二 ) 公 私 部 門 資 源 利 用 跨 局 處 網 頁 資 訊 瞭 解 中 心 轄 區 公 私 部 門 資 源 在 哪 裡, 包 含 中 心 轄 區 或 社 區 區 域 內 之 國 小 國 中 高 中 大 學 的 學 校 數, 警 察 分 局 派 出 所 分 駐 所 數 以 165

176 及 位 置, 社 區 關 懷 據 點 數 大 型 醫 療 院 所 長 期 照 護 中 心 安 養 中 心 農 漁 會 原 住 民 鄉 家 婦 中 心 等, 這 些 單 位 未 來 均 可 能 都 會 是 中 心 合 作 的 資 源, 社 工 人 員 均 應 有 初 步 的 認 識 貳 瞭 解 期 進 入 社 區 瞭 解 社 區 進 入 社 區 工 作, 一 定 要 瞭 解 社 區 人 事 物, 社 區 的 特 色 社 區 地 理 位 置 環 境 社 區 歷 史 演 進, 社 區 關 係 人 等 等, 例 如 屏 東 縣 霧 台 鄉 好 茶 部 落, 因 為 風 災 有 二 次 遷 村 歷 史, 以 前 的 社 區 地 理 位 置 與 遷 村 後 地 理 位 置 一 定 不 同, 其 社 區 如 何 變 化, 是 否 還 保 留 傳 統 文 化, 或 是 隨 著 遷 村 而 改 變, 這 些 都 是 瞭 解 社 區 的 重 要 關 鍵 一 主 動 出 擊 中 心 地 理 位 置 雖 在 服 務 轄 區 內, 但 主 動 出 擊 走 出 中 心 是 社 區 工 作 的 最 基 本 方 法, 中 心 辦 公 室 就 有 如 社 工 人 員 的 工 作 堡 壘, 社 工 人 員 如 果 走 不 出 工 作 堡 壘, 則 無 法 融 入 社 區, 因 此 要 了 解 社 區 就 要 進 入 社 區, 實 地 走 訪 社 區, 社 工 人 員 在 進 入 社 區 的 階 段, 不 僅 是 將 工 作 場 域 從 中 心 辦 公 室 延 伸 到 社 區 內, 在 心 態 上 也 要 接 納 接 受 與 認 同 社 區, 並 藉 由 社 區 拜 訪 機 會 宣 傳 中 心 業 務 與 服 務 模 式, 以 及 尋 求 合 作 契 機, 主 動 邀 請 社 區 進 行 宣 導 活 動, 以 社 區 居 民 需 求 為 依 歸, 洽 談 相 關 合 作, 此 階 段 社 區 社 團 經 常 出 現 沒 有 空 民 眾 無 特 殊 需 求, 只 要 給 我 經 費 就 好, 社 區 只 期 待 能 在 經 費 上 挹 注, 無 合 作 意 願 與 動 力, 此 階 段 中 心 社 工 人 員 可 利 用 激 將 法 多 加 鼓 勵 與 比 較 分 析 利 弊 得 失, 例 如 : 共 同 合 作 對 里 長 名 望 與 知 名 度 增 加, 民 眾 會 認 為 里 長 確 實 站 在 民 眾 福 祉 上 著 想, 進 而 達 到 社 區 合 作 意 願 與 動 力 二 重 要 關 係 人 社 區 中 主 要 決 定 者 是 誰? 主 要 工 作 推 展 者 是 誰? 誰 是 重 要 關 係 人? 有 無 隱 藏 版 重 要 人 物? 這 些 人 有 可 能 是 村 里 長 社 區 發 展 協 會 理 事 長 理 事 民 意 代 表, 或 者 是 社 區 中 的 耆 老, 例 如 社 區 主 要 人 口 群 為 原 住 民 的 社 區, 教 會 牧 師 長 老 頭 目 才 是 社 區 中 重 要 的 關 係 人, 社 工 人 員 進 入 社 區 工 作 一 定 要 知 悉 社 區 中 的 重 要 關 係 人 是 誰, 如 此 後 續 才 能 真 正 與 社 區 合 作, 欲 了 解 社 區 重 要 關 係 人 是 誰, 最 簡 單 方 式 就 是 與 主 管 科 承 辦 人 做 確 定, 再 者 經 由 實 際 拜 訪, 訪 談 觀 察 瞭 解 之, 找 到 社 區 中 重 要 關 係 人, 取 得 與 社 區 中 重 要 關 係 人 好 的 關 係, 社 區 工 作 推 展 才 能 順 利 ( 林 昕,2006) 166

177 三 合 作 維 繫 期 中 心 社 工 人 員 進 入 社 區 瞭 解 社 區, 透 過 種 種 方 式 與 社 區 建 立 關 係, 到 最 後 的 長 期 維 繫, 大 致 分 為 三 階 段 : ( 一 ) 合 作 關 係 初 期 : 為 處 於 資 源 共 享 階 段, 認 識 彼 此 各 自 擁 有 的 資 源 是 運 用 資 源 與 需 引 介 聯 結 資 源, 以 探 詢 相 互 合 作 之 可 能, 大 多 是 合 作 的 第 一 年 例 如 A 社 區 缺 乏 計 畫 公 文 撰 寫 人 才, 但 擁 有 龐 大 在 地 人 力 資 源? 中 心 社 工 人 員 擁 有 文 書 專 長, 預 算 資 源, 但 缺 乏 志 工 資 源, 初 期 合 作 因 為 彼 此 均 在 試 探 合 作 契 機, 中 心 與 社 區 合 作 模 式 可 以 為 社 區 只 要 邀 及 居 民 參 加 活 動 即 可, 其 他 事 務 由 中 心 主 責 處 理, 在 合 作 上 先 以 小 活 動 為 主, 例 如 業 務 宣 導 防 暴 宣 導 為 主, 以 融 入 社 區 為 工 作 要 項 ( 二 ) 合 作 關 係 成 熟 階 段 : 有 互 動 就 會 有 改 變, 中 心 社 工 人 員 與 社 區 彼 此 有 合 作 默 契, 熟 悉 度 增 加, 為 能 進 一 步 尋 找 社 區 問 題 需 求, 社 工 人 員 與 社 區 居 民 合 作 利 用 訪 談 問 卷 調 查 實 地 觀 察 次 集 資 料 收 集 福 利 服 務 統 計 等 共 同 找 出 社 區 潛 在 問 題 與 需 求, 例 如 共 同 就 福 利 服 務 統 計 分 析 發 現 潛 在 弱 勢 家 戶 樣 態 ( 單 親 低 戶 ) 與 就 實 地 觀 察 社 區 中 的 問 題 ( 例 如 發 現 白 天 獨 居 在 家 的 老 人 家 數 眾 多, 生 活 只 有 看 電 視 ), 社 工 人 員 與 社 區 可 以 就 分 析 與 觀 察 出 的 社 區 問 題 與 需 求, 共 同 合 作 創 造 解 決 方 式 可 以 就 弱 勢 家 戶 中 的 兒 童 辦 理 課 輔 班, 解 決 兒 童 放 學 後 四 處 遊 蕩 問 題 ; 可 以 就 白 天 獨 居 老 人 辦 理 社 區 關 懷 據 點, 辦 理 中 午 共 食 活 動, 讓 獨 自 在 家 的 長 輩 有 聚 在 一 起 的 機 會, 降 低 獨 居 安 全 風 險 此 階 段 合 作 模 式, 中 心 與 社 區 是 共 同 工 作 的 夥 伴, 社 工 人 員 將 資 源 專 業 知 識 引 進, 培 力 社 區 能 力, 達 到 可 以 自 立 階 段, 此 階 段 中 心 社 工 人 員 角 色 為 協 助 角 色, 與 社 區 社 團 採 分 工 合 作, 各 自 主 負 責 部 分 項 目, 但 社 區 負 責 較 多 部 份, 以 前 社 區 可 能 只 負 責 找 人, 此 階 段 可 以 轉 換 成 中 心 提 供 經 費 與 活 動 大 綱, 其 餘 交 由 社 區 主 導, 過 程 需 要 有 較 多 的 溝 通 與 討 論, 可 以 吵 架 但 需 要 理 性 溝 通, 彼 此 互 相 尊 重, 不 能 意 氣 用 事, 才 能 針 對 達 到 合 作 目 的 ( 三 ) 長 期 維 繫 與 合 作 階 段 : 經 過 合 作 初 期 的 磨 合, 成 熟 期 的 彼 此 信 任 增 加, 社 區 能 量 增 強, 最 終 目 標 社 工 人 員 轉 換 成 陪 伴 角 色, 以 及 諮 詢 角 色, 社 工 人 員 不 是 離 開 而 是 讓 社 區 更 加 茁 壯, 創 造 以 社 區 為 基 礎 的 工 作 模 式, 社 區 問 題 在 社 區 獲 得 解 決, 彼 此 能 透 徹 合 作 的 意 義, 社 區 在 地 資 源 是 社 福 中 心 最 佳 助 手 與 後 勤 單 位, 中 心 可 以 將 低 度 服 務 需 求 的 家 庭 轉 介 社 區 進 行 在 地 關 懷, 達 到 社 區 與 中 心 互 謀 利 益, 為 社 區 問 題 與 167

178 需 求 共 同 服 務 模 式 第 四 節 社 區 工 作 與 家 庭 福 利 服 務 中 心 民 國 93 年 10 月 18 日 行 政 院 社 會 福 利 推 動 委 員 會 第 8 次 會 議 通 過 家 庭 政 策 主 要 政 策 目 標 在 支 持 家 庭 穩 定 家 庭 協 助 家 庭 解 決 問 題 及 滿 足 家 庭 需 求 政 策 目 標 包 括 保 障 家 庭 經 濟 安 全 增 進 性 別 平 等 支 持 家 庭 照 顧 能 力, 分 擔 家 庭 照 顧 責 任 預 防 並 協 助 家 庭 解 決 家 庭 成 員 的 問 題 及 促 進 社 會 包 容 其 中 於 預 防 並 協 助 家 庭 解 決 家 庭 成 員 的 問 題 此 項 目 標 中, 建 立 以 社 區 ( 或 區 域 ) 為 範 圍 的 家 庭 支 持 ( 服 務 ) 中 心, 預 防 與 協 助 處 理 家 庭 危 機 為 具 體 政 策 內 容 之 一 區 域 型 家 庭 福 利 服 務 中 心 服 務 項 目 是 整 體 性 多 元 性, 包 括 個 案 工 作 初 級 預 防 性 工 作 次 級 服 務 服 務 方 案 執 行 保 護 扶 助, 在 整 體 服 務 輸 送 係 以 以 家 庭 為 基 礎, 以 社 區 為 原 則, 建 立 跨 單 位 整 合 模 式, 其 社 區 工 作 有 社 區 宣 導 親 職 教 育 講 座 社 區 型 弱 勢 家 庭 兒 童 課 後 照 顧 弱 勢 家 戶 關 懷 社 區 季 節 性 活 動 辦 理 轄 區 內 社 區 社 團 培 力 等, 工 作 內 容 是 多 元 多 面 向 的 將 服 務 帶 入 社 區 並 與 社 區 共 同 合 作, 家 庭 福 利 服 務 中 心 與 單 一 社 區 或 是 多 個 社 區 共 同 合 作, 提 供 社 區 居 民 及 其 家 庭 問 題 解 決 預 防 性 宣 導 方 案 執 行 等, 但 並 非 所 有 社 區 社 團 協 會 均 樂 意 與 家 庭 福 利 服 務 中 心 合 作, 合 作 過 程 亦 會 遭 遇 困 難, 以 下 就 合 作 經 驗 分 享 如 下 : 壹 社 區 宣 導 類 型 一 議 題 設 定 初 級 預 防 工 作 為 中 心 服 務 功 能 面 向 之 一, 中 心 針 對 社 區 工 作 的 議 題 設 定, 大 多 採 用 資 料 收 集 與 福 利 服 務 統 計 方 式, 以 現 有 公 部 門 公 布 之 資 訊 作 為 議 題 參 考, 例 如 依 據 家 暴 防 治 中 心 公 布 之 保 護 案 件 統 計 數 字, 或 是 縣 市 政 府 主 計 處 統 計 公 布 之 低 收 入 戶 家 戶 數 中 低 收 入 戶 家 戶 數 中 低 身 心 障 礙 人 數 等 資 料 分 析, 以 作 為 宣 導 議 題 的 設 定, 因 多 數 社 區 較 缺 乏 資 訊 統 計 分 析 尚 能 力 較 弱, 且 較 無 法 有 效 掌 握 社 區 居 民 對 於 福 利 保 護 資 訊 的 需 求, 故 此 階 段 社 區 工 作 模 式 大 多 由 社 工 人 員 設 定 議 題 168

179 就 屏 東 縣 政 府 社 會 處 東 港 區 家 庭 福 利 服 務 中 心 與 轄 區 六 鄉 鎮 社 區 發 展 協 會 關 懷 據 點 學 校 合 作 辦 理 之 宣 導, 在 議 題 設 定 方 面, 屏 東 縣 東 港 區 家 庭 福 利 服 務 中 心 ( 以 下 簡 稱 東 港 中 心 ) 轄 區 共 有 六 鄉 鎮, 其 中 包 含 屏 東 縣 唯 一 離 島 鄉 鎮, 大 部 分 鄉 鎮 為 沿 海 鄉 鎮, 居 民 大 多 靠 海 維 生, 依 據 屏 東 縣 政 府 家 庭 暴 力 防 治 中 心 專 線 組 統 計, 中 心 轄 區 六 鄉 鎮 在 家 暴 兒 少 保 非 老 非 殘 案 件 統 計, 轄 區 鄉 鎮 各 類 型 案 件 負 擔 比 例 較 高, 屬 於 高 個 案 鄉 鎮, 故 在 社 區 宣 導 議 題 設 定 上, 以 家 庭 暴 力 預 防 兒 童 保 護 議 題 為 社 區 宣 導 議 題 設 定 二 合 作 社 區 選 擇 藉 由 電 話 拜 訪 或 是 實 際 拜 訪 社 區 社 團 的 重 要 關 係 人, 中 心 工 作 人 員 向 之 傳 遞 社 區 宣 導 之 用 意, 尋 找 有 意 合 作 之 社 區 發 展 協 會 社 區 關 懷 據 點 或 是 轄 區 學 校, 社 工 人 員 是 資 源 帶 入 者, 若 遇 到 不 願 意 合 作 之 社 區, 社 工 人 員 會 以 實 際 案 件 說 服 社 區 重 要 關 係 人, 讓 其 明 瞭 宣 導 議 題 對 社 區 居 民 之 重 要 性, 最 終 選 擇 有 意 願 合 作 之 單 位, 另 外, 針 對 高 危 險 因 子 地 社 區 學 校, 若 無 合 適 單 位 願 意 合 作, 家 庭 福 利 服 務 中 心 仍 會 以 自 行 資 源, 盡 力 進 入 社 區 進 行 宣 導, 畢 竟 社 區 宣 導 屬 於 中 心 初 級 預 防 工 作, 有 其 一 定 要 執 行 之 目 的, 不 能 因 為 部 分 社 區 無 意 願 合 作 而 退 出 執 行 三 宣 導 方 法 ( 一 ) 講 課 座 談 會 方 式 : 較 適 合 中 產 階 級 居 民, 對 年 長 長 輩 與 小 朋 友 效 果 較 不 佳 ( 二 ) 行 動 劇 方 式 : 老 少 咸 宜, 藉 由 戲 劇 表 演 融 入 宣 導 之 議 題 ( 三 ) 單 張 宣 傳 方 式 : 效 果 最 不 佳, 過 目 即 忘, 且 易 被 當 成 垃 圾 紙 張, 不 環 保 東 港 中 心 有 鑑 於 戲 劇 宣 導 方 式 適 合 各 年 齡 層, 故 召 集 東 港 中 心 志 工 隊 成 立 戲 劇 表 演 隊, 以 家 暴 兒 少 保 護 等 時 事 的 新 聞 為 題 材, 進 而 編 排 劇 碼, 並 結 合 轄 區 內 之 社 區 社 團 學 校 等 組 織 團 體 進 行 宣 導 表 演, 以 達 到 最 大 效 益 169

180 四 案 例 分 享 ( 一 ) 設 定 活 動 議 題 : 依 據 屏 東 縣 政 府 家 庭 暴 力 防 治 中 心 專 線 組 統 計, 民 國 102 年 度 共 接 獲 保 護 性 案 件 通 報 案 為 4,327 案, 其 中 家 庭 暴 力 通 報 案 件 為 2,543 案, 兒 少 保 護 案 件 為 1,370 案, 其 中 兒 少 保 護 相 關 案 件 有 日 趨 增 加 之 趨 勢 近 年 家 暴 通 報 案 件 逐 年 攀 升, 經 統 計 本 縣 民 國 102 年 兒 少 保 護 性 侵 害 通 報 件 數 顯 示 東 港 中 心 所 屬 服 務 轄 區 六 鄉 鎮 案 件 量 僅 次 於 屏 東 市 ( 屏 東 縣 人 口 數 最 多 之 鄉 鎮 ), 而 中 心 轄 區 六 鄉 鎮 又 以 東 港 鎮 通 報 案 量 最 高, 沿 海 鄉 鎮 通 報 案 件 比 率 高, 原 因 大 多 因 年 輕 人 求 職 不 易 及 漁 獲 量 明 顯 銳 減, 又 外 籍 配 偶 隔 代 教 養 單 親 比 例 高, 另 外, 因 家 中 主 要 照 顧 者 需 要 出 海 捕 漁 或 至 外 地 工 作, 造 成 疏 忽 照 顧 之 虞 而 被 通 報, 家 庭 主 要 照 顧 者, 平 時 生 活 壓 力 大 又 忙 於 工 作, 在 缺 乏 親 職 知 識 及 親 友 支 持 下, 往 往 容 易 疏 忽 孩 子 的 照 顧 需 求, 造 成 疏 忽 照 護 或 是 兒 童 少 年 虐 待 事 件 層 出 不 窮 東 港 中 心 係 以 家 庭 為 基 礎, 以 社 區 為 服 務 區 域 之 原 則, 提 供 近 便 性 與 在 地 性 服 務, 中 心 業 務 包 含 一 二 級 預 防 及 三 級 保 護 業 務, 為 有 效 降 低 家 暴 兒 少 保 護 案 件, 達 到 預 防 性 服 務, 故 進 行 社 區 家 庭 暴 力 防 治 與 兒 童 少 年 保 護 高 風 險 家 庭 宣 導 活 動, 增 強 兒 童 少 年 及 其 家 人 自 我 保 護 能 量, 以 維 護 兒 童 少 年 權 益 ( 二 ) 活 動 執 行 方 式 : 透 過 東 港 中 心 志 工 隊 以 戲 劇 方 式, 將 家 庭 暴 力 與 兒 少 保 護 議 題 融 入 戲 劇 中, 以 深 入 淺 出 表 演 方 式, 搭 配 有 獎 徵 答 問 卷 填 寫 方 式, 將 保 護 概 念 深 入 居 民 心 中, 以 期 降 低 家 暴 兒 少 保 護 案 件 通 報 數, 並 增 強 兒 童 少 年 及 其 家 庭 自 我 保 護 能 力 ( 三 ) 合 作 單 位 : 轄 區 社 區 發 展 協 會 社 區 關 懷 據 點 社 團 學 校 ( 四 ) 宣 導 對 象 : 社 區 居 民 兒 童 少 年 及 其 家 庭 成 員 ( 五 ) 參 加 人 數 :20 場,600 人 次 ( 規 劃 每 一 鄉 鎮 至 少 辦 理 3 場 次, 通 報 量 較 高 之 東 港 鎮 與 新 園 鄉 各 辦 理 4 場 次, 每 場 次 30 人 參 加 ) ( 六 ) 執 行 內 容 時 間 內 容 講 師 備 註 家 暴 / 兒 少 保 護 議 題 戲 1. 志 工 人 數 6 名, 社 工 60 分 鐘 劇 表 演 東 港 區 家 庭 福 利 服 務 人 員 1 名 中 心 志 工 隊 家 支 計 畫 2. 耳 掛 式 麥 克 風 道 30 分 鐘 有 獎 徵 答 與 問 題 討 論 社 工 人 員 具 活 動 名 稱 布 條 等 170

181 ( 七 ) 活 動 成 效 : 1. 依 據 社 區 家 庭 需 求 及 關 心 之 議 題, 將 關 心 的 議 題 以 淺 顯 易 懂 內 容, 透 過 戲 劇 表 演, 貼 近 社 區 居 民 生 活, 讓 議 題 傳 遞 有 正 面 效 果 2. 與 轄 內 社 區 組 織 透 過 活 動 分 工, 在 地 人 力 資 源 投 入, 例 如 由 社 區 組 織 擔 任 招 集 民 眾 任 務 活 動 場 地 資 源 提 供, 中 心 擔 任 行 政 事 務 事 項, 彼 此 優 拙 能 力 互 補, 讓 合 作 關 係 更 緊 密, 彼 此 關 係 建 立 對 未 來 共 同 為 居 民 問 題 及 需 求 在 合 作 上 更 有 效 益 ( 八 ) 困 境 與 解 決 方 式 : 1. 困 境 : 遭 遇 社 區 組 織 無 意 願 與 家 庭 福 利 服 務 中 心 合 作 宣 導 活 動, 且 社 區 居 民 對 中 心 服 務 功 能 不 甚 清 楚 下, 居 民 不 認 為 其 居 住 社 區 有 家 庭 暴 力 問 題, 甚 至 拒 絕 中 心 的 防 暴 宣 導 活 動 解 決 方 式 : 社 工 人 員 可 評 估 該 社 區 對 家 暴 宣 導 之 需 求, 並 不 厭 其 煩 的 拜 訪 社 區 重 要 關 係 人, 如 社 區 理 事 長 村 里 長 等 等, 並 以 家 暴 案 件 實 際 統 計 數 據 協 助 其 瞭 解 社 區 潛 在 問 題, 以 及 該 社 區 問 題 解 決 之 重 要 性, 說 服 其 能 帶 動 或 影 響 社 區 2. 語 言 不 通 : 中 心 宣 導 活 動 以 國 語 為 主 台 語 為 輔, 但 屏 東 縣 居 住 人 口 群 包 含 閩 南 外 省 客 家 原 住 民 新 住 民 ( 越 南 柬 埔 寨 印 尼 大 陸 ), 其 使 用 語 言 各 有 不 同, 因 此 在 宣 導 時, 偶 而 會 有 語 言 不 同 情 形 發 生, 造 成 活 動 成 效 降 低 解 決 方 式 : 在 宣 導 之 前 先 向 社 區 瞭 解 參 加 對 象 慣 用 語 言, 若 參 加 對 象 宣 導 慣 用 語 言 非 國 台 語, 例 如 屏 東 有 部 分 原 住 民 鄉 鎮 或 是 客 家 鄉 鎮, 長 輩 慣 用 原 住 民 母 與 與 客 語, 因 應 方 式 為 邀 請 社 區 居 民 擔 任 原 住 民 語 與 客 語 翻 譯 角 色, 以 提 昇 宣 導 效 益, 讓 每 位 來 參 加 活 動 的 人 均 能 清 楚 瞭 解 活 動 內 容 小 提 醒 : 站 在 參 加 者 立 場 著 想, 讓 參 加 者 簡 單 扼 要 聽 懂 宣 導 內 容, 是 非 常 重 要 的 貳 次 級 服 務 -- 社 區 服 務 方 案 案 例 分 享 社 區 工 作 除 推 展 初 級 預 防 宣 導, 進 一 步 更 要 針 對 社 區 實 際 需 提 供 次 級 服 務 方 案, 期 待 服 務 方 案 的 執 行 能 對 依 據 社 區 居 民 不 足 的 部 分 提 供 補 足, 例 如 偏 鄉 地 區 可 能 某 些 資 源 較 缺 乏, 因 此 社 區 服 務 方 案 在 地 服 務 有 其 必 要 性, 這 些 方 案 可 以 是 171

182 配 合 節 慶 也 可 以 為 單 元 性 的 活 動, 例 如 中 秋 節 春 節, 也 有 是 短 期 性 的 服 務 方 案, 例 如 寒 暑 假 營 隊, 或 是 年 度 經 常 性 活 動, 例 如 兒 童 課 後 照 顧 老 人 送 餐 服 務 就 東 港 中 心 在 次 級 服 務 社 區 服 務 方 案 執 行 上, 仍 然 著 重 在 以 家 庭 為 基 礎, 以 社 區 為 原 則, 對 象 為 兒 童 少 年 及 其 家 庭, 社 區 中 雖 有 民 間 單 位 課 輔 資 源 投 入, 但 內 容 大 多 侷 限 在 課 業 完 成, 佐 以 少 部 分 團 康 活 動, 在 補 充 性 資 源 上 較 缺 乏 一 設 定 議 題 依 據 屏 東 縣 民 國 102 年 度 共 接 獲 兒 少 保 護 案 件 為 1,370 案, 其 案 件 發 生 原 因 為 不 當 管 教 疏 忽 照 顧 家 庭 經 濟 困 頓, 又 東 港 中 心 民 國 102 年 度 社 區 資 源 平 台 會 議, 會 議 參 加 之 社 區 兒 童 課 後 照 顧 班, 在 會 議 中 紛 紛 表 達 當 今 社 會 發 展 日 趨 複 雜 多 元 化, 諸 多 社 會 問 題 源 自 於 你 我 身 邊 的 家 庭 當 中, 如 果 家 庭 中 的 孩 子 在 成 長 過 程 中 沒 有 受 到 妥 善 照 顧 及 教 養, 容 易 成 為 未 來 社 會 問 題 的 來 源 大 環 境 快 速 變 遷, 有 許 多 家 庭 父 母 平 日 忙 於 籌 措 生 活 所 需 費 用, 可 能 疏 於 滿 足 兒 童 及 少 年 在 成 長 過 程 中 所 需 要 的 自 我 保 護 學 習 團 體 與 自 我 之 探 索 訓 練, 致 使 一 般 兒 童 及 少 年 在 家 庭 中, 較 少 學 習 兒 少 保 議 題 兒 少 同 儕 間 互 動 能 力 之 培 養 是 當 前 需 予 以 協 助 和 加 強 之 區 塊, 而 社 區 兒 童 課 後 照 顧 班 服 務 之 兒 童 少 年, 在 兩 性 教 育 及 品 格 教 育 方 面 缺 乏, 期 待 能 有 相 關 方 案, 以 提 供 兒 童 少 年 資 訊 與 學 習, 因 應 社 區 需 求, 故 本 次 社 區 工 作 服 務 方 案 議 題 設 定, 以 兩 性 教 育 及 品 格 教 育 為 首 要 工 作 方 針 二 活 動 執 行 方 式 本 次 活 動 以 圖 書 繪 本 說 故 事 方 式, 並 搭 配 動 手 操 作 方 式 進 行, 繪 本 選 擇 需 要 符 合 本 次 兩 性 教 育 與 品 格 教 育 議 題, 佐 以 手 工 藝 製 作, 激 發 兒 童 創 造 力 三 選 擇 合 作 單 位 本 次 合 作 單 位 係 社 區 兒 童 課 後 照 顧 班, 故 本 活 動 以 愛 幼 計 畫 據 點 為 社 區 服 務 方 案 合 作 單 位 愛 幼 計 畫 照 顧 據 點 說 明 : 愛 幼 計 畫 照 顧 據 點 起 源 於 社 區 協 會 教 會 自 發 性 的 辦 理 社 區 兒 童 課 後 照 顧 班, 社 會 處 有 鑑 於 這 些 兒 童 課 輔 班 確 實 執 行 免 費 照 顧 弱 勢 兒 童, 免 於 兒 童 因 為 在 外 遊 蕩 而 發 生 意 外, 社 會 處 基 於 協 助 立 場, 提 供 部 分 行 政 費 用 補 助, 家 庭 福 利 服 務 中 心 則 將 轄 區 內 愛 幼 計 劃 據 點 納 為 社 區 培 力 與 資 源 協 助 之 對 象 172

183 四 活 動 執 行 對 象 : 愛 幼 計 畫 照 顧 據 點 國 小 中 低 年 級 學 生 五 活 動 人 數 : 三 場 次, 共 60 人 次 六 執 行 內 容 : 時 間 內 容 講 師 45 分 鐘 繪 本 主 題 故 事 ( 兩 性 關 係 品 格 教 育 人 際 互 動 ) 具 備 說 唱 專 45 分 鐘 團 康 活 動 ( 律 動 ) 長 之 師 資 30 分 鐘 環 保 DIY 勞 作 七 活 動 成 效 : 依 據 前 後 測 得 知, 參 加 活 動 知 學 生, 在 兩 性 關 係 品 格 教 育 人 際 互 動 上 有 95% 學 生 表 示 參 加 活 動 後 更 知 道 自 我 保 護 兩 性 界 線 同 儕 互 動 的 技 巧 八 困 境 與 解 決 方 式 : ( 一 ) 困 境 : 針 對 照 顧 據 點 問 題 學 童 兩 性 議 題, 以 及 新 聞 報 導 中 發 生 在 課 後 照 顧 班 性 猥 褻 新 聞 事 件, 提 出 合 作 方 案, 但 並 非 所 有 照 顧 據 點 均 有 意 願 參 與 方 案, 期 待 中 心 提 供 經 費 挹 注, 由 據 點 自 行 辦 理 相 關 活 動 解 決 方 式 : 若 照 顧 據 點 無 意 願, 則 尋 求 有 意 願 知 單 位 合 作, 在 經 費 方 面, 若 中 心 經 費 許 可 且 照 顧 據 點 活 動 辦 理 能 量 充 足, 在 主 題 不 變 之 前 提 下, 則 可 以 以 活 動 委 辦 方 式 進 行 ( 二 ) 困 境 : 照 顧 據 點 時 間 與 場 地 無 法 配 合, 服 務 方 案 與 部 分 照 顧 據 點 期 待 不 同 解 決 方 式 : 時 間 場 地 無 法 配 合, 議 題 不 符 合 照 顧 據 點 需 求, 因 持 續 溝 通 協 調 仍 無 效, 故 轉 與 彼 此 能 互 相 合 作 之 其 他 照 顧 據 點 執 行 參 社 區 關 係 經 營 與 培 力 中 心 以 家 庭 為 基 礎, 以 社 區 為 原 則, 顯 示 中 心 在 社 區 工 作 的 重 要 性, 但 綜 觀 各 中 心 轄 區 內 地 區, 因 人 力 配 置 不 同, 服 務 人 口 數 不 同, 社 區 運 作 能 量 差 異 性 高, 故 要 做 到 轄 區 內 每 個 社 區 面 面 俱 到, 在 執 行 上 確 實 有 其 困 難 度, 初 期 經 營 社 區 只 能 選 擇 運 作 正 常, 且 願 意 一 起 為 社 區 付 出 心 力 之 社 區 為 開 始 173

184 一 資 源 掌 握 與 運 用 社 區 有 哪 些 可 用 資 源, 包 括 人 力 經 費 設 施 資 訊 關 係 ( 政 商 關 係 網 絡 關 係 ) 社 區 屬 性, 是 屬 於 漁 村 鄉 村 原 住 民 鄉 離 島 都 會 工 業 型 社 區 商 業 型 社 區, 在 台 灣 的 社 區 資 源 的 嚴 重 分 配 不 均, 都 會 區 在 人 力 物 力 設 備 資 訊 取 得 物 資 均 遠 較 於 鄉 村 地 區 取 得 容 易 與 充 足 另 一 方 面, 不 同 屬 性 的 社 區 在 發 展 演 進 上 也 會 所 不 同, 社 區 居 民 觀 念 培 養 與 工 作 方 法 也 會 不 同, 社 工 人 員 應 該 要 掌 握 社 區 資 源, 才 能 進 行 與 社 區 的 互 助 自 助 策 略 有 形 的 資 源, 例 如 社 區 經 費 設 施, 經 費 大 部 份 來 自 政 府 獎 補 助 金 多 寡, 社 區 活 動 中 心, 無 形 的 資 源 有 文 化 產 業 人 際 資 源 宗 教 信 仰 二 與 社 區 組 織 一 起 工 作 發 展 社 區 工 作, 除 了 瞭 解 問 題 解 決 以 外, 最 重 要 的 就 是 如 何 與 社 區 組 織 工 作, 須 清 楚 誰 是 社 區 的 領 袖? 進 而 透 過 社 區 領 袖 彙 整 不 同 意 見 之 能 力, 應 保 證 能 在 最 適 合 的 時 間 場 合 結 合 資 源 並 達 成 方 案 效 益 在 與 社 區 關 係 建 立, 可 以 從 推 動 社 區 業 務 的 小 項 目 做 起, 例 如 參 與 每 月 之 社 區 治 安 會 議 或 相 關 會 議, 進 而 建 立 對 等 關 係 的 互 動 方 式 共 同 理 念 與 想 法, 期 能 產 生 彼 此 對 社 區 工 作 的 共 鳴 三 案 例 分 享 1 ( 一 ) 計 畫 源 起 隨 著 社 會 變 遷 及 家 庭 結 構 的 改 變, 家 庭 照 顧 功 能 漸 趨 式 微, 且 近 年 來 家 庭 暴 力 案 件 層 出 不 窮, 甚 至 演 變 成 社 會 治 安 事 件, 造 成 社 會 負 擔, 以 及 社 區 治 安 亮 起 紅 燈 在 社 會 福 利 提 供 的 工 作 過 程 中, 我 們 也 發 現 許 多 遭 受 家 庭 暴 力 的 家 庭, 一 開 始 若 有 相 關 資 訊 提 供, 例 如 法 律 知 識 權 利 義 務 知 能, 則 能 降 低 嚴 重 家 庭 暴 力 事 件 發 生 個 人 與 家 庭 日 常 生 活 均 與 社 區 息 息 相 關, 在 地 社 區 發 展 協 會 可 說 是 與 居 民 接 觸 最 為 密 集, 為 有 效 將 家 庭 暴 力 知 能 傳 達 給 每 一 位 居 民, 社 區 活 動 是 很 好 的 傳 遞 媒 介, 以 屏 東 縣 政 府 家 庭 暴 力 暨 性 侵 害 防 治 中 心 統 計, 民 國 102 年 通 報 家 暴 處 理 案 件 有 347 案, 其 中 約 8% 案 件 為 高 危 機 案 件 有 鑑 於 此, 東 港 中 心 選 定 轄 區 內 之 東 港 鎮 與 林 邊 鄉 的 績 優 社 區 組 織 為 夥 伴 單 位, 共 同 為 預 防 家 庭 暴 力 努 力, 期 待 藉 由 社 區 發 展 協 會 與 居 民 之 關 係, 透 過 資 訊 傳 遞 與 資 源 連 結, 降 低 家 庭 暴 力 事 件 發 生 174

185 ( 二 ) 計 畫 執 行 方 法 與 步 驟 1. 尋 求 可 以 合 作 且 願 意 合 作 之 社 區 社 團 : 因 承 辦 科 最 清 楚 社 區 動 向 與 優 劣, 因 人 民 團 體 與 社 區 發 展 承 辦 業 務 科 清 楚 社 區 社 團 組 織 運 作 情 形, 故 可 先 行 與 社 會 處 掌 管 社 區 社 團 的 行 政 科 承 辦 人 了 解 討 論, 東 港 地 區 發 展 健 全 之 社 區 有 哪 些? 並 經 過 聯 繫 拜 訪 確 定 合 作 社 區 為 東 港 鎮 之 興 和 社 區 下 廍 社 區, 林 邊 鄉 仁 和 社 區, 並 以 其 為 合 作 培 力 社 區 2. 設 定 議 題 : 透 過 東 港 中 心 二 位 社 工 人 員 進 入 社 區, 與 社 區 理 事 長 針 對 統 計 分 析 資 料 討 論 社 區 目 前 問 題, 進 一 步 針 對 需 求 問 題, 共 同 討 論 可 能 合 作 的 方 式, 本 次 活 動 議 題 設 定 為 家 庭 暴 力 知 能 的 傳 遞, 與 建 立 家 庭 暴 力 社 區 守 護 天 使 站, 讓 家 庭 暴 力 防 治 深 入 社 區, 以 社 區 為 訊 息 傳 遞 小 站, 在 平 日 傳 遞 家 庭 暴 力 預 防 資 訊, 若 遇 到 社 區 內 有 家 庭 暴 力 事 件 發 生 時, 社 區 居 民 可 以 就 近 尋 求 協 助, 社 區 理 事 長 也 能 協 同 在 地 組 織 提 供 資 源 連 結 3. 如 何 進 行 : 社 工 人 員 與 社 區 領 導 人 共 同 針 對 社 區 特 殊 性 與 優 勢, 並 彙 整 彼 此 資 源, 設 計 出 傳 遞 家 庭 暴 力 資 訊 之 媒 介, 本 次 期 待 各 社 區 能 設 立 各 具 特 色 之 宣 導 資 料 區, 並 搭 配 個 人 宣 導 團 體 宣 導, 讓 家 庭 暴 力 預 防 傳 遞 給 每 一 位 居 民 社 工 人 員 二 個 月 期 間, 每 星 期 一 次 固 定 時 間 與 社 區 理 事 長 開 會 討 論, 並 將 過 程 做 成 紀 錄, 並 搭 建 愛 的 小 屋 參 加 縣 政 府 舉 辦 之 家 暴 月 宣 示 活 動, 評 估 社 區 理 事 長 行 動 力 與 資 源 連 結 能 力 佳, 但 社 區 組 織 的 幹 部 文 書 處 理 與 資 源 分 析 技 巧 較 顯 不 足, 因 此 中 心 社 工 人 員 主 要 協 助 培 力 該 工 作, 將 共 同 之 理 念 化 成 行 動 4. 活 動 成 效 : 本 次 活 動 以 三 個 社 區 關 懷 據 點 為 培 力 對 象, 經 過 社 工 人 員 實 際 參 與, 並 陪 伴 社 區 進 行 創 作, 將 理 念 化 做 行 動 方 案, 三 社 區 將 愛 的 小 屋 以 社 區 特 色 製 作, 並 於 縣 政 府 家 暴 月 活 動 中 參 加 競 賽, 培 力 之 仁 和 社 區 在 活 動 中 榮 獲 創 作 佳 績, 後 續 社 工 人 員 仍 繼 續 與 社 區 合 作, 將 紫 絲 帶 反 暴 力 活 動 深 入 社 區 得 一 角 落, 此 活 動 確 實 讓 社 區 清 楚 知 道 紫 絲 帶 反 暴 力 對 於 社 區 的 重 要 性, 後 續 培 力 之 社 區 更 以 反 暴 力 為 年 度 工 作 核 心 175

186 5. 困 境 與 解 決 方 式 : 本 次 培 力 活 動, 開 始 之 際 遍 詢 轄 區 內 社 區 參 與 意 願, 但 各 社 區 意 願 不 強, 社 工 人 員 經 過 一 再 鼓 勵, 且 表 達 協 助 之 方 式, 最 終 才 有 三 個 轄 區 內 較 活 絡 之 社 區 願 意 合 作, 合 作 故 程 中 發 現 社 區 行 動 力 足, 但 思 考 層 面 較 狹 隘, 主 題 目 標 容 易 混 淆, 需 要 社 工 人 員 密 切 扶 助, 也 造 成 社 工 人 員 在 人 力 與 經 歷 上 的 負 擔 四 案 例 分 享 2 -- 親 子 假 日 遊 戲 廣 場 - 光 市 集 ( 一 ) 設 定 活 動 議 題 市 集 是 最 容 易 讓 人 與 人 之 間 產 生 互 動 與 對 話 的 場 所 在 這 樣 的 場 域 空 間 裡, 人 與 人 商 品 與 商 品, 會 透 過 不 同 的 文 化 背 景, 而 交 流 產 生 出 多 元 文 化 的 氣 息 以 屏 東 縣 政 府 社 會 處 恆 春 區 家 庭 福 利 服 務 中 心 ( 以 下 簡 稱 恆 春 中 心 ) 為 例 在 中 心 設 立 後, 進 行 盤 點 夥 伴 資 源 過 程 中 發 現 在 地 組 織 資 源, 在 當 地 有 一 群 社 區 媽 媽 組 成 恆 春 媽 媽 愛 心 聯 盟, 成 員 多 半 是 單 親 家 庭 的 家 長, 彼 此 共 識 為 關 心 流 浪 狗 及 關 懷 弱 勢 孩 童, 故 藉 由 攤 位 設 立 二 手 商 品 交 流, 市 集 所 得 收 入 在 組 織 宗 旨 理 念 下, 運 用 公 益 慈 善 中 心 看 見, 這 是 一 群 家 庭 成 員 自 發 性 組 成 進 行 社 區 工 作, 雖 然 該 組 織 尚 未 成 熟, 也 給 予 我 們 思 考 這 樣 的 平 台, 似 乎 很 符 合 家 庭 為 核 心, 社 區 為 基 礎 的 社 區 工 作 方 法 因 此 中 心 社 工 人 員, 決 定 主 動 出 擊 找 出 重 要 關 係 人 瞭 解 該 組 織 特 色, 建 立 關 係 並 討 論 合 作 可 能 性 最 後 讓 恆 春 媽 媽 愛 心 聯 盟 組 織 成 員, 由 中 心 介 紹 連 結 並 認 識 當 地 社 團 法 人 屏 東 縣 原 住 民 全 人 關 懷 促 進 協 會, 大 家 有 共 識 一 拍 即 合, 共 同 辦 理 假 日 親 子 遊 戲 廣 場 - 光 市 集, 誠 如 林 萬 億 (2000) 所 言 為 建 構 以 家 庭 為 中 心, 社 區 為 基 礎 的 社 會 福 利 體 系, 恆 春 中 心 運 用 市 集 為 基 礎, 與 民 眾 做 最 直 接 的 溝 通, 提 供 恆 春 區 假 日 親 子 活 動 安 排 經 營 青 年 創 作 樂 團 演 出 與 培 力 青 年 志 工, 鼓 勵 在 地 青 年 適 性 發 展, 正 當 的 休 閒 安 排, 提 升 社 會 適 應 力, 增 加 恆 春 地 區 民 眾 交 流 的 平 台 恆 春 中 心 是 陪 伴 角 色, 建 立 跨 單 位 整 合, 讓 恆 春 民 間 團 體 與 居 民 共 同 經 營 光 市 集 中 心 則 藉 由 這 平 台, 操 作 方 案 安 排 小 活 動 ( 例 如 : 業 務 宣 導 相 關 宣 導 ), 鼓 勵 家 長 帶 小 孩 參 與 社 區 活 動, 也 結 合 民 間 單 位 共 同 推 展 偏 遠 地 區 弱 勢 家 庭 服 務 活 動 176

187 ( 二 ) 活 動 執 行 方 式 1. 舉 辦 日 期 地 點 : 中 心 尊 重 當 地 社 團 人 民 自 主, 故 當 地 社 團 決 定 假 日 親 子 遊 戲 廣 場 - 光 市 集, 採 每 月 第 三 週 的 六 日 辦 理, 估 計 每 年 有 12~24 場 次 並 函 文 向 鎮 公 所 租 借 場 地 ( 恆 春 鎮 水 舞 廣 場 ) 2. 合 作 模 式 : 由 中 心 邀 請 青 年 創 作 樂 團 演 出 街 頭 物 理 教 學 部 落 兒 少 課 輔 班 兒 少 等 等 藝 術 演 出, 吸 引 人 潮, 鼓 勵 家 長 帶 小 孩 參 與 社 區 活 動 並 邀 請 團 隊 事 前 教 育 認 識 認 同 家 庭 福 利 服 務 中 心, 在 演 出 過 程 中, 會 進 行 宣 導 議 題 其 他 公 益 攤 位 義 賣 活 動, 有 關 經 費 收 入, 均 回 歸 交 由 當 地 組 織 自 我 管 理 3. 宣 導 對 象 : 社 區 居 民 家 長 及 兒 少 遊 客 ( 三 ) 執 行 內 容 1. 青 年 創 作 樂 團 演 出 : 培 力 在 地 青 少 年 音 樂 創 作, 藉 由 演 出 鼓 勵 其 適 性 發 展, 提 升 自 信 與 社 會 適 應 力 提 供 恆 春 地 區 素 人 音 樂 家 發 表 演 出 青 少 年 兒 童 的 才 藝 成 果 發 表 在 地 年 輕 人 手 作 藝 術 展 覽 等 2. 福 利 市 集 : 邀 請 社 區 協 會 及 愛 心 媽 媽 擺 攤, 攤 位 限 定 環 保 無 毒 二 手 手 作 商 品, 亦 鼓 勵 全 台 各 地 創 意 市 集 青 年 至 恆 春 旅 行 擺 攤 3. 玩 具 圖 書 交 換 : 讓 恆 春 區 民 眾 平 日 將 二 手 圖 書 及 玩 具 ( 需 清 潔 且 經 中 心 認 可 之 物 品 ) 拿 至 中 心 後, 換 取 兌 換 券, 一 物 一 張, 於 市 集 中 憑 券 進 入 交 換 區 中 兌 領 喜 愛 之 圖 書 玩 具 4. 家 庭 體 驗 : 涵 蓋 才 藝 教 學 音 樂 教 學 音 響 工 程 衝 浪 教 學 滑 板 教 學 繪 畫 教 學 手 作 教 學 傳 統 手 工 藝 教 學 等, 以 弱 勢 家 庭 為 優 先 5. 流 浪 動 物 救 援 與 教 育 推 廣 6. 宣 導 議 題 ( 四 ) 活 動 成 效 1. 運 用 市 集 與 社 區 民 眾 做 最 直 接 的 溝 通, 鼓 勵 家 長 帶 小 孩 參 與 社 區 活 動, 整 年 度 場 次 估 計 有 5,000 人 次 造 訪 參 與 177

188 2. 中 心 與 轄 內 社 區 組 織 建 立 友 好 關 係, 整 年 度 下 來 已 認 識 近 20 個 單 位, 有 利 彼 此 對 未 來 共 同 協 助 社 區 家 庭 成 員 問 題 及 需 求 上 之 合 作 ( 五 ) 困 境 與 解 決 方 式 1. 惡 劣 天 氣 : 本 案 例 其 執 行 日 規 劃 整 年 度 每 月 進 行, 並 且 場 地 均 為 室 外 然 每 逢 遭 遇 颱 風 梅 雨 季 節, 多 半 會 影 響, 不 得 已 而 取 消 故 後 續 得 討 論 出 較 完 善 的 雨 備 計 畫 2. 組 織 轉 型 : 光 市 集 發 起 成 員 尚 未 立 案 組 織, 故 對 於 公 部 門 的 行 政 運 作 較 不 了 解, 未 來 市 集 有 一 定 成 熟 度, 其 規 模 必 須 要 有 立 案 團 隊 來 當 任 主 軸 現 階 段 透 過 當 地 成 熟 的 人 民 團 體 ( 社 團 法 人 屏 東 縣 原 住 民 全 人 關 懷 促 進 協 會 ) 協 助 上 仍 有 限 然 中 心 業 務 不 做 輔 導 成 立 社 團, 故 得 協 調 業 務 單 位 ( 例 : 社 會 行 政 科 ), 來 對 在 地 恆 春 媽 媽 愛 心 聯 盟 組 織 成 員, 進 行 輔 導 教 育 第 五 節 結 論 社 工 人 員 致 力 於 社 區 資 源 整 合, 社 區 資 源 與 中 心 資 源 的 相 呼 應, 創 造 合 作 互 助 模 式, 為 社 區 居 民 謀 福 祉, 確 實 能 互 相 合 作 提 供 社 區 居 民 最 大 福 祉, 社 區 居 民 需 求 與 問 題, 在 社 區 中 接 受 服 務, 在 社 區 中 得 到 滿 足, 符 合 在 地 服 務, 近 便 性 服 務 之 效 益 社 區 工 作 是 辛 苦 的, 若 是 找 到 合 作 契 機, 讓 社 區 認 同 服 務 與 業 務, 培 力 社 區 茁 壯, 讓 社 區 資 源 轉 換 成 中 心 服 務 的 後 援 部 隊, 為 更 多 轄 區 居 民 創 造 生 活 福 祉 參 考 書 目 李 易 駿 (2009) 當 代 社 區 工 作 計 劃 與 發 展 實 務 台 北 : 雙 葉 林 昕 (2006) 行 政 院 台 灣 健 康 社 區 六 星 計 畫 介 紹 盧 思 岳 (2006) 主 編, 社 區 營 造 研 習 教 材 心 訣 要 義 篇,28-45 台 北 : 內 政 部 林 萬 億 (2000) 建 構 以 家 庭 為 中 心 社 區 為 基 礎 的 社 會 福 利 服 務 體 系 社 區 發 展 季 刊,129 期,

189 第 十 一 章 方 案 設 計 與 管 理 陳 玉 娟 黃 源 協 (2008) 指 出 管 理 是 將 各 項 人 力 物 力 資 源 透 過 活 動 的 安 排, 以 促 進 工 作 的 成 效, 達 到 需 求 的 滿 足, 社 會 工 作 許 多 經 驗 來 自 於 過 去 的 經 驗, 因 此 必 須 要 將 過 去 經 驗 客 觀 資 訊 或 是 研 究 透 過 管 理, 才 能 達 到 有 效 運 用 家 庭 福 利 服 務 中 心 ( 以 下 簡 稱 中 心 ) 以 家 庭 為 基 礎, 以 社 區 為 原 則 以 兒 童 少 年 及 其 家 庭 為 服 務 中 心, 隨 著 社 會 問 題 及 福 利 需 求 的 攀 升, 服 務 不 再 只 是 補 助 金 發 放, 要 進 步 就 要 增 強 服 務 群 眾 的 能 力, 弱 勢 家 庭 除 了 金 錢 補 助, 兒 童 少 年 及 其 家 長 能 量 的 增 強, 才 能 有 效 改 變 舊 有 生 活, 增 進 生 活 的 改 變 仿 效 學 習 知 能 增 進 生 活 改 變, 需 要 的 是 學 習, 家 庭 福 利 服 務 中 心 透 過 方 案 操 作, 將 預 防 性 概 念 性 常 識 性 等 資 訊 傳 達 給 服 務 組 群, 達 到 給 魚 吃 不 如 給 釣 竿, 進 一 步 教 授 釣 魚 技 巧, 透 過 方 案 參 與 學 習 達 到 改 變 效 果 第 一 節 方 案 設 計 基 本 概 念 中 心 屬 於 社 會 服 務 單 位, 方 案 對 社 會 服 務 單 位 是 相 當 重 要 的 一 環, 尤 其 當 一 定 比 例 的 服 務 方 案 委 外 之 際, 或 是 縣 市 政 府 依 賴 方 案 申 請 補 充 人 力 資 源, 方 案 能 否 符 合 經 濟 效 益 效 能 要 求, 達 到 要 求 之 期 待 目 標, 以 及 方 案 是 否 能 為 個 案 或 是 服 務 群 體 提 供 符 合 其 需 求 之 服 務, 皆 是 方 案 設 計 的 重 點 Martin(2002) 以 方 案 生 命 週 期 模 式 說 明 方 案 的 發 展 歷 程, 分 為 五 階 段, 依 序 為 界 定 期 規 劃 期 執 行 期 結 果 期 評 估 期 每 個 週 期 均 有 其 重 要 角 色, 社 工 人 員 對 於 各 階 段 都 要 慎 重 處 理 與 考 量, 例 如 評 估 是 方 案 最 後 階 段, 是 判 斷 方 案 執 行 的 價 值 與 優 缺 點, 價 值 品 質 效 能 與 效 益, 評 估 經 常 使 用 調 查 評 斷 的 方 法, 包 含 決 定 評 估 的 標 準, 這 些 標 準 是 否 是 絕 對 或 是 相 對 的 運 用, 這 些 標 準 決 定 品 質 效 益, 評 估 也 是 在 收 集 相 關 的 訊 息, 最 終 是 提 出 讓 評 估 目 標 更 佳 的 建 議 以 做 為 未 來 的 參 考 資 訊 ( 引 自 黃 源 協,2008) 179

190 什 麼 是 方 案? 方 案 起 源 於 有 需 求 期 待, 經 過 討 論 資 源 整 合 與 規 劃 最 後 才 執 行, 方 案 係 指 在 一 個 管 理 者 或 是 團 隊 引 導 下, 將 諸 多 資 源 或 是 活 動 運 用 於 執 行 一 個 或 多 個 共 同 目 標, 一 個 方 案 可 以 是 由 單 一 單 位 單 一 場 合 執 行, 也 可 以 是 多 單 位 與 多 場 合 結 合 而 成 共 同 執 行, 例 如 : 辦 理 一 場 兒 童 節 宣 達 兒 童 人 權 大 型 宣 導 活 動, 活 動 以 家 庭 服 務 服 務 中 心 為 主 辦, 結 合 相 關 網 絡 單 位, 有 社 區 保 母 支 持 系 統 衛 生 局 教 育 局 移 民 署 社 區 幼 兒 園 等 單 位 合 力 辦 理, 或 是 由 家 庭 福 利 服 務 中 心 獨 力 辦 理, 不 論 是 多 單 位 合 作, 抑 或 中 心 獨 立 執 行, 均 可 成 就 方 案 效 益 方 案 經 常 被 要 求 在 某 一 期 限 內 達 到 一 定 的 目 標, 或 是 特 定 的 目 的 要 求, 不 同 性 質 的 方 案 可 能 因 為 目 標 範 圍 規 模 與 任 務 不 同 而 有 所 變 化, 但 所 有 方 案 皆 有 其 共 同 特 性, 包 括 : 一 目 標 性 可 具 體 量 化 : 具 備 一 定 期 限 內 需 要 達 到 的 明 確 目 標, 例 如 館 室 活 化 方 案, 方 案 執 行 期 為 一 個 月, 必 須 要 達 到 來 館 人 數 50% 成 長 量, 目 標 明 確 且 可 以 量 化 評 估 二 有 期 限 的 : 必 須 有 一 個 明 確 的 結 束 時 間, 如 上 所 提 館 室 活 化 方 案, 執 行 期 為 一 個 月, 一 個 月 期 限 後 便 結 束 執 行 三 有 資 源 提 供 的 : 資 源 的 給 予 是 要 達 到 特 定 的 成 效, 投 入 與 產 出 是 流 動 的, 有 資 源 投 入 才 會 有 產 品 產 出, 方 案 要 達 到 成 效, 適 當 的 資 源 投 入 是 必 要 的, 資 源 包 括 人 力 資 源 物 力 資 源 時 間 資 源 等, 館 室 活 化 應 有 一 定 資 源 投 入, 例 如 在 期 間 內 每 星 期 安 排 一 小 型 活 動, 以 吸 引 社 區 居 民 來 館, 就 必 須 要 提 供 每 次 活 動 的 人 力 物 力 安 排 四 是 否 連 續 性 : 方 案 有 連 續 性 方 案, 也 有 單 一 次 方 案, 每 一 種 方 案 均 有 其 不 同 的 效 益, 但 方 案 目 的 不 同, 一 次 性 的 活 動, 不 一 定 會 再 重 覆, 執 行 也 不 同, 例 如 中 心 開 幕 活 動, 目 的 就 是 宣 告 中 心 開 幕, 因 此 不 會 有 重 覆 性 另 外 如 館 室 活 化 活 動, 當 館 室 知 名 度 提 高 到 一 定 程 度, 即 使 只 辦 理 一 期, 後 續 重 覆 執 行 類 似 方 案 頻 率 亦 不 高 方 案 設 計 是 執 行 一 項 計 畫 所 提 出 的 特 別 行 為, 它 是 一 項 完 整 計 畫, 包 含 了 目 的 執 行 過 程 規 則 任 務 分 配 工 作 步 驟 資 源 連 結 績 效 評 估 等, 這 些 皆 是 用 來 達 成 方 案 目 標, 社 工 人 員 必 須 要 對 方 案 的 期 程 規 定 限 制, 並 且 要 嚴 加 監 督 與 管 理, 以 便 於 期 限 內 完 成 整 體 目 標, 因 此 規 劃 具 體 方 案 行 動, 按 部 就 班 進 行, 以 180

191 及 規 劃 優 先 順 序 是 必 要 的, 若 無 具 體 行 動 規 劃, 則 容 易 漫 無 目 標 行 動, 執 行 效 益 打 折 扣, 因 此 在 方 案 規 劃 過 程 中, 完 成 方 案 目 標 的 具 體 時 間 表 是 重 要 的, 而 最 廣 為 運 用 規 劃 與 工 作 計 畫 的 工 具, 應 是 企 業 先 驅 Gantt(1910) 所 提 出 的 甘 特 圖, 在 社 會 工 作 領 域 中, 這 種 圖 表 已 被 普 及 使 用, 每 次 活 動 方 案 就 會 以 甘 特 圖 表 現 工 作 期 程 與 時 間 內 應 完 成 之 工 作 事 項, 例 如, 計 畫 書 何 時 呈 核 報 名 表 何 時 製 作 完 成 何 時 接 受 報 名 何 時 截 止 報 名 何 時 寄 發 邀 請 卡 等 ( 引 自 黃 源 協,2008) 第 二 節 方 案 設 計 的 要 素 中 心 於 營 運 規 劃 中 有 許 多 應 辦 業 務 項 目, 有 個 案 服 務 初 級 預 防 ( 例 如 : 宣 導 教 育 類 型 方 案 ) 次 級 服 務 ( 例 如 : 弱 勢 家 庭 兒 童 課 後 照 顧 班 支 持 團 體 臨 時 托 育 服 務 ) 等, 每 項 業 務 均 需 要 其 不 同 規 劃 執 行 的 方 案, 例 如 個 案 服 務, 不 是 聘 用 幾 位 社 工 人 員, 分 配 轄 區 與 弱 勢 家 戶 讓 社 工 人 員 去 做 關 懷, 如 果 只 是 單 純 個 案 處 理, 在 服 務 上 較 為 簡 單, 也 賦 予 社 工 人 員 較 大 的 的 彈 性, 但 卻 沒 有 辦 法 有 進 一 步 的 成 效 呈 現, 反 之, 若 將 個 案 服 務 經 過 設 計, 例 如 針 對 家 暴 案 件 內 有 目 睹 兒 童, 將 目 睹 暴 力 問 題 需 求 透 過 方 案 設 計, 透 過 方 案 服 務 輸 送, 達 到 服 務 成 效 與 責 信, 以 及 將 方 案 輸 送 服 務 過 程 與 成 效, 詳 實 記 錄 在 個 案 紀 錄 中, 其 呈 現 的 實 務 經 驗 也 會 有 所 不 同, 對 於 經 驗 累 積 也 會 有 助 益, 方 案 服 務 方 式 與 單 純 個 案 服 務, 在 服 務 執 行 方 式 中, 就 有 很 大 的 差 異, 個 案 服 務 與 團 體 方 案 執 行, 在 設 計 要 素 上 也 有 所 不 同 系 統 概 念 運 用 在 中 心 服 務 方 案 的 規 劃 上, 同 樣 可 以 分 成 輸 入 執 行 過 程 輸 出 成 效 等 四 要 素 ( 引 自 黃 源 協,2008) 一 輸 入 是 一 種 提 供 有 人 力 物 力 資 源 等, 例 如 個 案 服 務 親 職 講 座, 這 些 資 源 的 提 供 有 人 力 資 源 ( 多 少 人 ) 物 力 資 源 ( 實 物 金 錢 ) 器 材 與 設 備 ( 軟 硬 體 設 備 ), 期 待 因 為 輸 入 資 源 將 有 問 題 的 兒 童 少 年 及 其 家 庭, 經 由 資 源 提 供 而 轉 化 成, 兒 童 少 年 及 其 家 庭 能 量 的 提 身 而 成 為 有 能 力 解 決 問 題 的 人 二 執 行 過 程 方 案 執 行 是 一 種 過 程, 在 各 項 資 源 輸 入 ( 提 供 ) 過 程 中, 社 工 人 員 以 何 種 方 式 進 行 處 遇, 在 角 色 上 也 會 有 所 不 同, 執 行 過 程 須 要 考 量 人 事 時 地 物, 181

192 不 同 面 向 的 過 程 因 素 中 心 透 過 方 案 操 作, 將 預 防 性 概 念 性 常 識 性 資 訊 傳 遞 給 受 服 務 之 個 人 家 庭, 對 象 不 同 目 的 不 同 方 法 不 同, 執 行 過 程 也 會 有 所 差 異, 個 案 服 務 方 案 在 執 行 過 程 中, 教 導 對 象 為 個 別 的, 問 題 界 定 較 聚 焦 於 以 家 庭 為 基 礎 的 整 體 釐 清 服 務 資 源 提 供, 例 如 : 法 律 常 識 個 別 輔 導 會 談 家 庭 分 工 分 析 討 論 就 業 媒 合 等, 執 行 的 方 式 是 採 個 別 化 進 行, 並 佐 以 部 分 團 體 方 案 執 行, 如 家 暴 婦 女 團 體 諮 商 輔 導 方 案 家 庭 支 持 方 案 弱 勢 家 庭 兒 少 課 輔 方 案 等 三 輸 出 / 產 出 個 案 所 接 受 的 服 務, 在 方 案 執 行 前 便 要 有 界 定, 例 如, 心 理 諮 商, 一 次 一 小 時 共 十 次, 比 一 次 提 供 十 小 時 諮 商 來 得 有 效 益 四 服 務 成 效 每 一 種 方 案 提 供 均 有 其 目 標 效 益 存 在, 服 務 成 效 是 方 案 執 行 一 開 始 就 設 定 達 到 的 預 期 目 標, 例 如 上 述 單 獨 留 置 兒 童 在 家 問 題, 提 供 親 職 教 育 方 案, 目 標 設 定 在 改 變 兒 童 獨 留 在 家 之 親 職 功 能 問 題, 經 過 服 務 輸 送, 課 程 安 排 與 執 行, 達 到 未 再 發 生 獨 留 兒 童 在 家 等 疏 忽 照 顧 行 為 第 三 節 需 求 評 估 與 目 標 設 定 需 求 層 次 理 論 (Need-hierarchy theory) 為 解 釋 動 機 的 重 要 理 論 層 級 由 低 至 高 為 生 存 及 生 理 需 求 安 全 需 求 社 會 規 屬 感 需 求 尊 重 需 求 自 我 實 現 需 求, 隨 著 時 代 變 遷, 每 個 社 會 與 社 區 組 織 自 會 辨 別 出 一 套 評 估 標 準, 當 某 執 行 過 程 須 要 考 量 人 事 時 無 法 獲 得 必 要 性 的 服 務 或 是 資 源 滿 足, 而 有 些 則 供 過 於 求, 意 味 著 資 源 規 劃 需 要 考 量 重 新 分 配 執 行 過 程 須 要 考 量 人 執 行 過 程 須 要 考 量 人, 唯 有 低 階 基 本 需 求 已 滿 足 後, 人 們 才 會 思 考 追 求 高 一 階 之 需 求, 例 如, 一 位 飢 腸 轆 轆 且 無 處 可 去 的 遊 民, 其 生 理 需 求 ( 食 住 ) 無 法 獲 得 滿 足, 較 不 可 能 去 追 求 需 要 安 全 性 的 需 求, 只 求 溫 飽 是 基 本 期 待 需 求 問 題 確 認 與 界 定 問 題, 服 務 中 個 案 陳 述 著 子 女 管 教 問 題, 對 於 叛 逆 期 子 女 不 知 如 何 管 教 與 相 處, 對 於 未 來 感 到 徬 徨 與 無 助, 社 工 人 員, 應 該 將 陳 述 性 需 求 轉 化 為 具 體 服 務 事 項, 社 工 人 員 可 以 針 對 問 題 設 計 親 職 溝 通 技 巧 課 程, 亦 可 以 規 劃 一 系 列 青 少 年 成 長 團 體, 透 過 方 案 目 標 設 定, 達 到 問 題 解 決 182

193 以 中 心 立 場 針 對 馬 斯 洛 對 需 求 的 見 解 發 展 出 幾 個 重 要 假 設 : 一 生 存 生 理 需 求 及 安 全 需 求 : 需 求 評 估 只 是 協 助 方 案 社 工 人 員 評 估 某 特 定 期 間 之 需 求 情 形, 或 是 預 料 未 來 可 能 的 發 展 趨 勢, 例 如 : 家 庭 福 利 服 務 中 心 依 據 統 計 數 據 發 現, 轄 區 內 生 育 率 節 節 降 低, 老 年 人 口 上 升, 可 預 期 繼 續 人 口 失 衡 下 去, 老 人 獨 居 生 存 問 題 將 成 為 中 心 需 要 介 入 之 問 題, 因 此 在 方 案 規 劃 上, 勢 必 要 將 此 列 為 重 要 評 估 因 素, 以 提 供 獨 居 長 者 一 個 安 全 與 個 別 化 期 待 的 需 求 服 務 二 社 會 規 屬 感 需 求 尊 重 需 求 : 隨 著 生 活 型 態 的 改 變, 人 們 的 需 求 也 會 有 所 變 遷, 民 國 60 年 代 以 前 中 國 社 會 中, 婦 女 因 為 社 會 環 境 關 係, 只 能 在 家 擔 任 照 顧 者 角 色, 當 時 的 社 會 環 境 及 婦 女 家 庭 成 員 均 認 為 婦 女 必 須 要 在 家 相 夫 教 子, 不 能 外 出 工 作, 因 此 托 育 資 源 是 不 需 要 的, 但 此 階 段 的 婦 女 無 法 融 入 社 會, 在 家 庭 社 會 中 是 沒 有 歸 屬 感 的, 民 國 70 年 代 之 後, 隨 著 教 育 普 及 化, 女 性 就 學 就 業 率 大 增, 婦 女 追 求 自 我 實 現 與 角 色 認 同, 兒 童 照 顧 議 題 中 變 得 重 要 與 需 求 性 高, 現 今 社 會 環 境 小 家 庭 組 織, 雙 薪 家 庭 父 母 外 出 工 作, 兒 童 照 顧 問 題 需 求 性 高, 家 庭 福 利 服 務 中 心 看 見 家 庭 此 部 份 需 求, 因 此 在 托 育 諮 詢 服 務 社 區 保 母 資 源 連 結 與 轉 介, 列 入 中 心 服 務 項 目 中 三 資 源 與 服 務 技 巧 不 能 墨 守 成 規 : 因 應 時 代 變 遷, 科 技 日 新 月 異, 社 工 人 員 服 務 技 巧 與 資 料 收 集 方 式 也 要 改 變, 以 前 是 用 紙 本 問 卷 方 式 收 集 資 源, 用 實 際 面 談 家 訪 服 務 個 案 不 一 定 是 青 少 年 個 案 期 待 的 服 務 模 式, 因 應 科 技 改 變, 電 子 問 卷 以 臉 書 Line 通 訊 軟 體, 有 時 卻 成 為 與 青 少 年 個 案 溝 通 之 方 式 社 工 人 員 負 有 方 案 設 計 規 劃 職 責, 需 求 評 估 概 念 是 需 要 慎 重 的, 模 糊 不 清 楚 的 需 求 陳 述, 會 使 方 案 預 測 失 準, 而 且 需 求 也 會 因 個 人 價 值 觀 而 不 同, 家 庭 福 利 服 務 中 心 社 工 人 員 要 依 據 轄 區 環 境 人 口 結 構 可 運 用 資 源 而 進 行 需 求 評 估, 才 能 設 計 符 合 期 待 之 方 案 方 案 設 計 需 求 評 估, 是 為 了 解 決 問 題, 而 問 題 獲 得 解 決 就 是 目 標, 目 標 可 分 為 過 程 目 標 成 果 目 標 行 動 目 標, 而 目 標 應 該 如 何 設 定? 一 個 好 的 目 標 是 要 清 楚 明 確, 要 可 以 測 量 的, 且 有 時 間 限 制, 並 且 要 真 的 可 行 183

194 一 目 標 要 清 楚 明 確 : 模 糊 的 需 求 陳 述 會 讓 評 估 失 策, 目 標 陳 述 最 重 要 的 是 讓 看 的 人 清 楚 明 確, 讓 任 何 人 真 正 了 解, 因 此 在 用 字 遣 詞 上 要 多 費 心, 使 用 明 確 性 的 字 詞, 例 如 增 強 降 低 等, 使 每 一 個 面 對 同 樣 目 標 的 人 都 能 有 相 同 的 認 知 二 目 標 是 有 時 間 期 程 : 是 指 要 達 到 既 定 目 標 需 要 的 期 間 規 劃, 例 如, 以 成 立 中 心 志 工 隊 為 方 案 目 標, 前 三 個 月 為 第 一 階 段 宣 導 期, 第 三 至 六 個 月 為 第 二 階 段 訓 練 期, 包 含 學 習 新 知 識 學 習 中 心 服 務 技 巧, 第 六 個 月 之 後 為 第 三 階 段 人 員 穩 定 期, 檢 視 志 工 招 募 目 標 是 否 達 成, 並 檢 討 成 效 目 標 三 目 標 是 可 測 量 性 的 : 如 果 目 標 是 無 法 測 量 的, 就 無 法 評 估 方 案 成 效, 也 無 法 得 知 方 案 是 否 有 達 成, 因 此 在 規 劃 階 段 就 要 明 確 陳 述 所 要 達 到 的 目 標, 例 如 招 收 50 位 值 班 志 工, 並 有 30 位 完 成 認 證 並 真 正 成 為 中 心 的 長 期 服 務 志 工 四 目 標 是 可 行 與 有 成 效 : 成 效 是 指 接 受 服 務 對 象 在 接 受 方 案 服 務 後, 是 有 達 到 正 向 的 改 變, 例 如, 招 收 來 的 新 志 工, 在 接 受 訓 練 後 90% 順 利 取 得 服 務 手 冊 認 證 方 案 具 體 目 標 是 否 設 定 合 宜, 可 依 據 SMART 原 理 檢 測 ( 高 迪 理 譯,2009): 一 簡 單 明 確 (Simple): 方 案 目 標 必 須 要 簡 單 扼 要, 淺 顯 易 懂, 讓 不 熟 悉 業 務 的 其 他 領 域 者 也 能 迅 速 了 解 二 可 測 量 的 (Measurable): 輸 入 輸 出 結 果 盡 量 是 可 以 量 化 的, 以 及 接 受 測 量 的 三 可 達 成 的 (Attainable): 方 案 目 標 應 該 是 組 織 工 作 人 員 可 以 達 到 的, 以 免 唱 高 調 影 響 士 氣 四 務 實 與 結 果 取 向 (Realistic): 方 案 目 標 必 須 要 針 對 問 題 及 資 源 進 行 規 劃, 且 要 將 重 點 放 在 結 果 是 否 能 被 達 成 五 可 追 蹤 的 (Trackable): 成 效 目 標 是 要 可 以 追 蹤 的 進 度 的, 以 便 在 過 程 中 修 正 184

195 第 四 節 績 效 評 估 因 應 政 府 政 策 趨 勢, 中 央 與 地 方 協 力, 中 央 為 了 補 充 地 方 政 府, 以 計 畫 評 選 方 式 補 充 地 方 政 府 階 段 性 的 人 力, 家 庭 支 持 服 務 中 心 計 畫 便 是 此 模 式, 這 些 以 服 務 弱 勢 家 庭 為 服 務 對 象 的 方 案, 除 了 要 達 到 既 定 目 標 外, 還 要 兼 顧 方 案 的 妥 適 性 與 公 平 正 義, 更 重 要 的 是 方 案 執 行 也 要 發 展 出 其 方 案 成 效 的 績 效 與 責 信 方 案 績 效 評 估 的 主 要 目 的, 在 於 提 供 有 關 成 果 與 方 案 效 益 的 回 饋, 使 政 策 規 畫 者 得 知 方 案 的 成 效, 藉 由 方 案 績 效 成 果 與 回 饋 之 資 料 運 用, 藉 以 作 為 未 來 政 策 規 劃 的 改 善 參 考 中 心 因 應 需 求 不 同, 方 案 設 計 目 標 亦 不 同, 藉 由 績 效 評 估 瞭 解 方 案, 參 加 者 的 主 要 地 區 性 別 年 齡 資 料, 方 案 過 程 中 執 行 情 形, 服 務 產 出 效 益, 成 本 支 出 最 終 效 益 資 料, 以 為 後 續 方 案 設 計 的 參 考 ( 方 案 / 活 動 成 效 紀 錄 表 請 參 見 附 錄 十 二 ) 例 如 因 應 隔 代 教 養 單 親 家 戶 數 高 之 區 域 自 辦 或 協 助 辦 理 課 後 照 顧 班, 成 效 是 降 低 兒 童 疏 忽 照 顧 之 情 形 發 生, 間 接 降 低 兒 童 少 年 落 入 三 級 保 護 階 段 第 五 節 家 庭 福 利 服 務 中 心 方 案 規 劃 類 型 中 心 服 務 理 念 強 調 社 區 支 持 網 絡, 導 入 公 私 協 力 經 營, 提 供 專 業 性 的 服 務 架 構, 並 且 要 方 案 與 個 案 服 務 並 重, 強 化 服 務 品 質 的 深 度 與 績 效 管 理 依 據 兒 童 少 年 及 其 家 庭 需 求, 辦 理 有 益 於 親 子 關 係 增 進 之 活 動 成 長 團 體 青 少 年 活 動 健 康 講 座 等 等, 達 到 預 防 性 與 教 育 性 之 服 務, 以 符 合 家 庭 支 持 服 務 計 畫 之 內 涵 以 下 以 屏 東 縣 東 港 區 家 庭 福 利 服 務 中 心 相 關 方 案 辦 理 計 畫 供 參 壹 親 職 教 育 方 案 一 活 動 議 題 設 定 : 在 社 會 規 範 下, 父 母 親 職 能 力 是 表 現 為 人 父 母 者 的 行 為 規 範, 親 職 能 力 與 技 巧 是 透 過 學 習 與 仿 效 而 來, 中 國 傳 統 父 母 典 型 親 職 角 色 為 嚴 父 慈 母, 而 母 親 角 色 也 容 易 因 父 夫 為 大 的 觀 念, 而 忍 受 暴 力 行 為, 但 這 些 行 為 思 想 因 著 工 業 185

196 化 與 資 訊 發 展, 已 不 符 現 代 社 會 之 觀 念, 依 據 研 究, 成 長 過 程 中 長 期 目 睹 暴 力 或 是 遭 受 家 庭 暴 力 的 兒 童, 長 大 後 容 易 依 循 暴 力 模 式, 反 射 在 人 際 互 動 中, 造 成 暴 力 循 環 模 式, 親 職 講 座 是 教 育 父 母 角 色 認 知, 學 習 正 向 能 量 的 知 識 與 技 巧, 藉 以 增 進 親 子 關 係 近 幾 年 攜 子 自 殺 新 聞 事 件 頻 傳, 本 次 需 求 評 估 針 對 新 聞 事 件 分 析, 以 及 針 對 家 長 與 來 館 家 長 採 訪 談 方 式, 了 解 家 長 在 子 女 教 養 過 程 中 遭 遇 之 困 境, 以 及 需 求 問 題, 作 為 議 題 設 定, 期 待 藉 由 淺 顯 易 懂 課 程, 習 得 的 技 巧 在 生 活 中 容 易 執 行, 讓 家 長 兒 童 少 年 藉 由 講 座 團 體 分 享 達 到 知 能 傳 遞 的 效 果, 增 強 家 長 親 職 能 力, 設 定 本 年 度 親 職 講 座 議 題 二 活 動 目 標 ( 一 ) 親 職 講 座 主 要 透 過 知 識 傳 遞, 協 助 父 母 學 習 教 養 子 女 的 有 效 方 法 與 技 巧, 故 在 目 標 設 定 上 以 淺 顯 易 懂 內 容, 課 程 內 容 提 供 家 長 平 日 生 活 中 可 以 運 用 並 達 成 到 效 果 的 溝 通 技 巧, 增 強 參 與 者 知 識 及 學 習 親 職 互 動 技 巧, 教 導 父 母 如 何 從 生 活 中 教 養 子 女 良 好 的 品 德 及 生 活 習 慣, 增 進 親 子 互 動 降 低 親 子 衝 突 ( 二 ) 列 管 之 弱 勢 家 戶 家 庭 因 著 親 職 功 能 不 佳 而 有 疏 忽 子 女 之 虞, 透 過 學 習 模 仿, 增 進 親 職 能 力 與 親 子 溝 通 技 巧 ( 三 ) 以 前 後 測 驗 方 式 瞭 解 參 與 者 在 參 加 親 職 講 座 後, 其 在 親 職 知 識 與 技 巧 的 認 知 改 變 成 效, 作 為 測 量 方 案 目 標 是 否 能 達 到 預 期 效 益, 另 外 透 過 測 驗 施 測, 建 置 參 加 活 動 者 之 相 關 基 本 資 料 問 題 需 求 與 期 待, 以 做 為 未 來 相 關 活 動 之 參 考 三 活 動 執 行 方 式 : 本 年 度 親 職 講 座 採 系 列 活 動 方 式 辦 理, 包 含 專 題 演 講 影 片 欣 賞 與 焦 點 團 體 心 得 分 享 方 式 進 行 活 動 中 並 安 排 臨 時 保 母 照 顧 幼 兒, 讓 家 長 能 在 安 靜 無 照 顧 負 擔 情 境 中 學 習 四 合 作 單 位 : 社 區 保 母 系 統 幼 兒 園 轄 區 圖 書 館 尋 找 合 作 對 象 需 要 符 合 議 題, 因 家 庭 福 利 服 務 中 心 主 要 以 家 庭 為 基 礎, 親 職 講 座 係 以 兒 童 少 年 及 其 家 長 為 對 象, 故 幼 兒 園 是 符 合 合 作 對 象 的 單 位, 透 過 幼 兒 園 海 報 張 貼 進 行 宣 導, 而 在 尋 求 合 作 過 程 中, 中 心 社 工 人 員 會 先 以 電 話 聯 繫 親 自 拜 訪, 將 活 動 方 案 理 念 提 出 尋 求 單 位 合 作 意 願 186

197 五 執 行 對 象 : 兒 童 少 年 及 其 家 長 對 於 親 職 議 題 有 興 趣 知 民 眾 六 參 加 人 數 : 本 方 案 共 執 行 五 場 次, 每 場 次 至 少 20 人, 共 計 100 人 次 七 執 行 內 容 : 場 次 時 間 主 題 活 動 內 容 主 講 人 活 動 地 點 1. 什 麼 是 親 子 共 讀? 第 一 場 2 小 時 從 親 子 共 讀 談 親 子 教 育 2. 親 子 共 讀 的 好 處 3. 親 子 共 讀 的 方 法 4. 如 何 挑 選 共 讀 的 圖 畫 俱 親 子 共 讀 教 育 專 長 之 講 師 東 港 中 心 書 1. 社 會 環 境 變 遷 對 兒 少 身 心 發 展 的 影 響 第 二 場 2 小 時 轉 大 人 - 反 抗 期 少 年 怎 麼 教 2. 青 春 期 子 女 的 心 理 與 行 為 特 質 3. 如 何 面 對 青 春 期 子 女 的 性 格 遽 變 俱 兒 童 少 年 輔 導 專 長 之 講 師 轄 區 圖 書 館 4. 如 何 與 青 少 年 子 女 溝 通 第 三 場 2 小 時 多 粗 一 點 照 護 寶 寶 營 養 學 1. 出 生 至 六 個 月 新 生 兒 飲 食 2. 六 個 月 至 一 歲 嬰 兒 飲 食 3. 一 歲 至 二 歲 嬰 兒 飲 食 4. 二 歲 以 上 幼 兒 飲 食 俱 營 養 師 執 照 或 小 兒 科 醫 師 資 格 之 講 師 東 港 中 心 第 四 場 2 小 時 幸 福 劇 團 下 午 茶 - 親 子 同 樂 會 兒 童 是 國 家 的 財 產 不 是 父 母 的, 談 兒 童 生 存 權 俱 兒 童 少 年 輔 導 專 長 之 講 師 東 港 中 心 第 五 場 2 小 時 注 意 力 不 集 中, 是 過 動 還 是 好 動? 瞭 解 兒 童 發 展 與 情 緒 障 礙 小 兒 心 智 科 醫 師 資 格 之 講 師 轄 區 圖 書 館 187

198 八 經 費 概 算 項 目 單 位 數 量 單 價 經 費 備 註 外 聘 講 師 ( 外 聘 ) 小 時 / 元 10 1,600 16,000 2 小 時 x1600x5 人 =16000 ( 第 1~5 場 ), 講 師 費 依 據 縣 市 政 府 規 定 標 準 給 付 交 通 費 人 ,500 依 據 實 際 交 通 費 核 銷 臨 時 酬 勞 小 時 / 元 ,400 場 地 佈 置 費 場 6 2,000 12,000 雜 支 費 場 6 1,500 9,000 臨 時 托 育 (2 人 x 2 小 時 x4 場 =16 小 時 ) 第 四 場 無 需 臨 時 托 育 服 務 文 具 茶 水 點 心 衛 生 紙 等 總 計 $41,900 九 活 動 成 效 ( 一 ) 本 次 依 據 課 程 前 後 測 方 式 進 行 參 與 者 對 於 講 座 題 目 內 容 知 識 收 穫 滿 意 度 均 高 達 97% 以 上 ( 二 ) 本 次 活 動 參 與 者 原 預 定 20 人, 因 為 宣 導 得 宜, 且 題 目 切 合 家 長 需 求, 故 實 際 參 加 人 數 平 均 達 31 人, 本 次 共 建 置 約 60 位 參 加 者 之 基 本 資 料, 也 從 參 加 者 中 分 析 出 約 有 20% 參 加 者 會 重 覆 參 加 本 系 列 活 動 貳 規 劃 創 新 性 之 服 務 方 案 類 每 到 暑 假 期 間, 各 機 構 協 會 社 區 無 不 卯 足 勁 辦 理 兒 童 青 少 年 暑 期 活 動, 由 動 到 靜 由 近 到 遠 由 山 到 海, 全 台 樂 園 走 透 透, 一 年 覆 一 年, 當 活 動 了 無 吸 引 力, 參 加 者 也 會 越 來 越 少, 因 此 活 動 方 案, 除 了 需 求 評 估, 還 要 創 新 服 務, 讓 參 加 者 有 新 鮮 感 願 意 參 加 社 會 服 務 工 作 中, 從 預 防 宣 導 到 保 護 服 務, 均 在 提 供 民 眾 不 同 階 段 的 服 務 需 求 中 心 是 在 地 化 近 便 性 單 一 窗 口 服 務, 從 一 般 民 眾 諮 詢 服 務 到 活 動 宣 導 以 及 最 後 的 保 護 業 務 均 為 中 心 負 責 之 項 目, 當 一 二 級 預 防 業 務 至 三 級 保 護 業 務 同 一 處 所 執 行 時, 中 心 社 工 人 員 如 何 在 眾 多 業 務 中 尋 找 對 188

199 服 務 對 象 最 佳 服 務, 並 顛 覆 過 去 經 驗, 開 創 新 的 服 務 模 式 或 是 方 案 執 行 方 法, 是 重 要 議 題 社 會 發 展 日 趨 複 雜 多 元 化, 單 親 家 庭 弱 勢 家 庭 子 女 經 常 會 因 社 會 環 境 的 不 友 善, 而 遭 受 歧 視, 兒 童 少 年 保 護 業 務 中, 安 置 為 最 後 一 道 防 線, 近 年 家 暴 通 報 案 件 逐 年 攀 升, 以 屏 東 縣 為 例, 民 國 102 年 兒 少 保 護 性 侵 害 通 報 件 數 共 有 844 案, 寄 養 機 構 安 置 中 之 個 案 超 過 百 人, 短 則 三 個 月 長 則 數 年 安 置 期, 而 這 些 被 安 置 之 個 人 接 受 環 境 改 變 的 教 養, 也 可 以 從 被 服 務 者 變 成 服 務 者, 當 被 服 務 民 眾 由 接 受 服 務 者 轉 變 為 提 供 服 務 者, 如 果 藉 由 服 務 輸 送 達 到 人 盡 其 才 之 果, 弱 勢 家 庭 的 孩 子 一 樣 可 以 為 國 爭 光, 一 樣 可 以 擔 任 他 人 生 命 的 講 師 中 心 主 責 工 作 業 務 包 括 初 級 預 防 次 級 服 務 以 以 及 三 級 保 護, 如 何 將 家 外 安 置 個 案 回 歸 家 庭 與 社 區 照 顧, 讓 兒 童 少 年 在 家 庭 中 成 長, 除 了 家 庭 功 能 提 升, 兒 童 少 年 本 身 能 量 同 樣 需 要 增 強, 遭 受 家 庭 暴 力 虐 待 的 孩 子, 在 自 信 心 上 較 不 足, 因 此 藉 由 活 動, 增 強 兒 童 少 年 自 信 心, 達 到 自 我 保 護 獨 立 生 活 能 力 升 高 << 實 例 分 享 >> 一 活 動 議 題 設 定 活 動 議 題 設 定 方 式, 係 由 中 心 同 仁 針 對 保 護 個 案 處 遇 過 程 分 析, 瞭 解 受 服 務 之 兒 童 少 年, 因 為 遭 受 家 庭 暴 力 虐 待 經 驗, 故 在 成 長 過 程 中 容 易 缺 乏 自 信 心, 期 待 藉 由 活 動 增 強 兒 童 少 年 同 儕 參 與 能 力, 並 將 個 人 優 勢 藉 由 活 動 參 與 分 享 分 享, 達 到 增 強 自 信 心 並 激 勵 向 上 二 活 動 目 的 成 長 環 境 會 影 響 個 人 成 長 過 程 中 各 項 能 力 養 成, 在 暴 力 環 境 中 成 長 容 易 造 成 自 信 心 不 足, 如 何 藉 由 同 儕 分 享 成 長 背 景 與 奮 鬥 歷 程, 如 何 藉 由 運 動 增 強 自 信, 本 活 動 主 要 傳 遞 青 少 年 逆 境 奮 發 向 上 之 理 念, 期 待 透 過 中 心 長 期 輔 導 的 青 少 年, 與 弱 勢 家 戶 青 少 年 透 過 運 動 心 情 分 享, 激 勵 困 境 中 之 少 年 奮 發 圖 強 三 執 行 方 式 : 本 活 動 以 運 動 教 學 方 式 進 行, 最 後 由 中 心 社 工 人 員 以 團 體 方 式, 讓 參 與 之 選 手 分 享 參 加 活 動 之 心 得 四 執 行 對 象 : 國 小 至 高 中 對 手 足 球 有 興 趣 之 兒 童 青 少 年 五 參 加 人 數 : 本 方 案 依 據 學 級 分 為 國 小 組 與 國 高 中 組, 每 場 次 20 人, 共 計 40 人 189

200 六 執 行 內 容 : 時 間 內 容 講 師 備 註 09:30-11:00 手 足 球 遊 戲 教 學 與 PK 賽 講 師 為 少 年 保 護 王 小 明 ( 化 名 ) 個 案, 榮 獲 國 際 手 11:00-12:00 分 享 時 間 足 球 大 賽 第 二 名 七 經 費 概 算 項 目 單 位 數 量 單 價 經 費 備 註 外 聘 講 師 小 時 / 講 師 費 依 據 縣 市 政 府 規 定 ,200 ( 外 聘 ) 元 標 準 給 付 場 地 佈 置 費 場 2 1,000 2,000 雜 支 費 場 2 1,500 3,000 文 具 茶 水 點 心 衛 生 紙 等 總 計 $8,200 八 活 動 成 效 ( 一 ) 有 80% 青 少 年 表 示 本 活 動 藉 由 運 動 技 巧 教 授, 分 享 過 程, 確 實 增 強 其 面 對 挫 折 的 勇 氣 ( 二 ) 本 次 建 置 40 位 弱 勢 家 戶 青 少 年 基 本 資 料, 有 90% 青 少 年 未 來 有 意 願 參 與 中 心 相 關 青 少 年 活 動 ( 三 ) 由 回 饋 表 與 質 性 訪 談, 青 少 年 表 述 希 望 能 增 加 運 動 自 我 挑 戰 方 面 活 動, 此 回 饋 亦 為 未 來 青 少 年 相 關 活 動 辦 理 之 參 考 參 物 資 管 理 馬 斯 洛 (Abraham Maslow) 將 生 存 與 生 理 需 求 歸 為 基 本 需 求, 人 民 若 連 最 基 本 的 食 衣 住 行 需 求 都 無 法 滿 足, 則 其 他 需 求 激 勵 均 是 無 用 的, 諺 語 飢 餓 起 盜 心, 因 此 政 府 應 該 要 盡 力 滿 足 國 民 生 理 需 求, 但 國 家 財 政 有 限, 政 府 部 分 該 如 何 做, 公 私 部 門 如 何 合 作, 提 供 立 即 性 需 求 滿 足, 維 護 民 眾 最 基 本 之 需 求 問 題 190

201 << 實 例 分 享 >> 一 議 題 設 定 屏 東 縣 政 府 主 計 處 民 國 102 年 度 第 4 季 統 計 資 料 顯 示, 屏 東 縣 33 個 鄉 鎮 市 中, 低 收 入 戶 共 計 7,559 戶 16,934 人 ( 屏 東 縣 政 府 主 計 處,2014) 加 上 經 濟 不 景 氣, 失 業 率 增 加, 近 年 來 在 財 力 吃 緊 的 考 量 下, 政 府 逐 年 減 縮 對 社 會 福 利 的 挹 注, 低 收 入 家 庭 及 貧 窮 邊 緣 戶 的 處 境 更 加 堪 慮, 弱 勢 家 庭 物 資 提 供 有 其 需 求 性, 故 以 成 立 物 資 銀 行, 整 合 各 界 捐 贈 物 資, 透 過 社 工 人 員 的 評 估 對 有 需 要 的 家 庭 送 上 關 懷 ( 屏 東 縣 政 府 社 會 處,2014a) 二 執 行 方 式 屏 東 縣 政 府 社 會 處 基 於 救 急 不 救 窮 理 念, 結 合 政 府 與 民 間 力 量, 由 屏 東 縣 慈 善 團 體 聯 合 協 會 作 為 統 一 的 窗 口 成 立 物 資 銀 行, 整 合 各 界 捐 贈 物 資, 透 過 專 業 社 工 人 員 的 評 估 對 有 需 要 的 家 庭 送 上 關 懷, 並 架 設 物 資 銀 行 網 路 平 台, 使 捐 贈 資 訊 公 開 透 明, 讓 各 界 清 楚 目 前 物 資 需 求 物 資 數 量 多 寡 及 物 資 流 向, 作 為 日 後 大 眾 捐 贈 的 依 據, 使 得 供 需 相 符, 不 讓 愛 心 資 源 重 複 與 浪 費, 為 因 應 屏 東 縣 地 域 狹 長 關 係, 設 置 屏 東 區 潮 州 區 東 港 區 枋 寮 區 恆 春 區 等 5 處 物 資 銀 行 存 放 站, 各 區 域 家 庭 福 利 服 務 中 心 為 在 地 窗 口, 進 行 物 資 的 控 管 資 源 的 整 合 與 開 發 ( 屏 東 縣 政 府 社 會 處,2014b) 三 執 行 對 象 : 經 社 工 人 員 評 估 有 物 資 需 求 之 弱 勢 家 庭 四 方 案 管 理 方 式 為 將 服 務 輸 送 近 便 性 與 立 即 性, 另 一 方 面, 避 免 善 心 物 資 遭 到 濫 用, 物 資 發 放 均 透 過 社 工 訪 視 評 估, 發 現 有 物 資 需 求 之 家 戶, 向 物 資 銀 行 進 行 申 請 因 應 屏 東 縣 地 域 狹 長 關 係, 東 港 區 家 庭 福 利 服 務 中 心 距 離 物 資 銀 行 大 約 一 小 時 路 程, 在 距 離 上 有 其 限 制, 為 有 效 提 供 立 即 性 服 務, 故 設 立 物 資 小 站, 並 將 相 關 進 貨 出 貨 責 信 問 題 加 以 規 範 之 ( 一 ) 進 貨 : 1. 依 據 經 驗 法 則, 物 資 管 理 之 社 工 人 員, 每 月 固 定 申 請 基 本 物 資, 例 如 : 米 麵 油 罐 頭 奶 粉 嬰 幼 兒 尿 布 等 並 再 由 中 心 社 工 人 員 視 服 務 之 個 案 特 殊 需 求 申 請, 例 如 : 清 潔 用 品 成 人 紙 尿 褲 特 殊 奶 粉 等 2. 進 貨 管 理 : 物 資 管 理 社 工 人 員 將 所 進 之 物 資 依 據 有 效 日 期 排 序, 並 製 作 點 數 表, 例 如 : 五 公 斤 白 米 一 包, 點 數 為 50 點, 191

202 罐 頭 一 組, 點 數 為 30 點 ( 二 ) 出 貨 : 1. 依 據 物 流 管 理 原 則, 先 進 貨 的 先 出 貨, 後 進 貨 的 後 出 原 則, 以 保 持 物 資 新 鮮 與 期 效, 避 免 後 貨 先 出 導 致 物 資 過 期, 浪 費 物 資 2. 依 據 物 資 銀 行 管 理 規 則, 以 家 戶 人 口 數 為 單 位, 每 一 家 戶 三 口 計 算, 每 月 最 高 點 數 為 150 點, 以 此 點 數 控 管 避 免 造 成 福 利 依 賴, 或 是 供 應 過 於 需 求 情 形 發 生 ( 三 ) 責 信 : 不 論 是 金 錢 或 是 物 資 提 供, 資 訊 透 明 化 責 信 責 任 都 是 重 要 議 題, 故 物 資 小 站 每 提 供 一 家 戶 物 資, 均 會 經 社 工 人 員 評 估, 並 填 寫 需 求 申 請 表, 載 明 家 戶 問 題 急 需 求, 並 由 中 心 督 導 審 核 後 再 行 提 供, 提 供 物 資 時 亦 請 家 戶 代 表 人 簽 屬 領 據, 每 月 中 心 物 資 管 理 將 再 將 所 有 需 求 申 請 表 與 領 據 送 回 物 資 銀 行 存 查 ( 四 ) 物 資 流 程 : 中 心 每 月 填 寫 申 請 表 ( 若 物 資 不 足 時, 隨 時 申 請 之 ) 物 資 銀 行 審 核 撥 付 中 心 物 資 小 站 個 案 求 助 社 工 人 員 評 估 填 寫 需 求 申 請 表 ( 請 參 見 附 錄 十 三 ) 中 心 督 導 評 核 將 物 資 送 到 需 要 的 家 戶 手 上 家 戶 簽 屬 領 據 每 月 中 心 彙 整 需 求 表 與 領 據 交 回 物 資 銀 行 上 網 公 告 責 信 第 六 節 結 論 中 心 以 兒 童 少 年 及 其 家 庭 為 服 務 對 象, 服 務 方 式 著 重 在 一 二 級 服 務 模 式, 然 一 級 服 務 模 式 其 服 務 對 象 大 部 分 為 一 般 居 民, 大 型 且 主 題 明 確 的 宣 導 活 動 反 而 較 適 合, 而 二 級 服 務, 除 了 個 案 服 務 外, 酌 以 方 案 方 式 辦 理, 以 兒 童 少 年 及 其 家 庭 需 求 為 評 估 基 礎, 藉 由 方 案 活 動 傳 遞 訊 息, 將 預 防 性 概 念 性 常 識 性 資 訊 藉 由 活 動 辦 理 傳 遞 到 一 般 居 民, 增 進 兒 童 少 年 及 其 家 庭 問 題 解 決 知 識, 達 到 需 求 滿 足, 以 個 人 家 庭 力 量 解 決 個 人 及 家 庭 問 題 參 考 書 目 高 迪 理 譯 (2010) 服 務 方 案 之 設 計 與 管 理 台 北 : 楊 智 黃 源 協 (2008) 社 會 工 作 管 理 ( 二 版 ) 台 北 : 雙 葉 192

203 屏 東 縣 政 府 社 會 處 (2014a ) 物 資 銀 行 檢 索 日 期 : 民 國 103 年 7 月 1 日 屏 東 縣 政 府 社 會 處 (2014b) 社 福 白 皮 書 檢 索 日 期 : 民 國 103 年 7 月 1 日 屏 東 縣 政 府 主 計 處 (2014 ) 網 站 檢 索 日 期 : 民 國 103 年 8 月 20 日 193

204 194

205 第 十 二 章 中 心 空 間 使 用 與 經 營 陳 玉 娟 家 庭 福 利 服 務 中 心 ( 以 下 簡 稱 中 心 ) 以 家 庭 為 基 礎, 以 社 區 為 原 則, 為 達 到 在 地 服 務 效 益, 辦 公 處 所 一 定 要 接 近 民 眾, 與 轄 區 民 眾 必 須 是 親 近 的 便 利 性 的, 政 府 閒 置 空 間 因 取 得 容 易, 能 長 期 使 用 容 易 改 造, 經 常 為 政 府 部 門 設 立 中 心 之 首 選, 而 中 心 設 施 設 備 更 是 符 合 服 務 對 象 需 求, 達 到 便 利 的 福 利 服 務 中 心 ( 彭 淑 華 趙 善 如 黃 詩 喬,2013) 行 政 院 自 民 國 98 年 推 動 活 化 資 產 永 續 財 政 方 案 行 動 計 畫, 以 公 地 公 用, 發 揮 效 能 為 核 心 理 念, 督 促 各 機 關 健 全 產 籍 改 善 占 用 活 化 及 開 發 利 用 國 有 土 地, 各 機 關 活 化 公 用 財 產, 各 地 方 政 府 在 財 源 短 缺, 服 務 卻 增 加 的 前 提 下, 如 何 將 閒 置 空 間 變 化 成 活 力 館, 是 現 階 段 各 方 努 力 的 方 向, 此 行 動 願 景 需 要 大 家 一 起 努 力, 從 縣 市 首 長 民 意 代 表 各 局 處 跨 域 合 作 到 基 層 同 仁 的 實 踐, 服 務 創 新 與 活 力, 如 此 才 能 將 空 間 做 永 續 經 營 ( 行 政 院,2011) 第 一 節 空 間 規 畫 與 設 計 中 心 設 立 是 要 符 合 近 便 性 教 育 性 服 務 性 功 能, 在 中 心 空 間 設 立 時 應 針 對 以 下 數 點 進 行 調 查 與 評 估 : 壹 規 劃 前 期 調 查 中 心 設 立 以 地 理 位 置 確 定 為 優 先, 之 後 就 服 務 轄 區 民 眾 進 行 服 務 需 求 調 查, 調 查 方 法 可 以 用 實 地 訪 談 問 卷 發 放 ( 也 可 以 用 行 動 載 具 替 代 紙 本 ), 實 際 調 查 所 屬 環 境 中, 瞭 解 民 眾 需 求 與 期 待, 而 該 需 求 又 與 中 心 設 立 宗 旨 相 呼 應, 才 能 提 供 民 眾 需 求 的 滿 足, 例 如 民 眾 期 待 有 地 方 可 以 提 供 幼 兒 安 全 的 遊 戲 空 間, 而 這 項 服 務 恰 好 與 家 庭 福 利 服 務 中 心 設 立 的 空 間 服 務 相 呼 應, 此 訊 息 就 是 可 用 之 資 訊 以 屏 東 縣 恆 春 區 庭 福 利 服 務 中 心 成 立 練 團 室 為 例, 中 心 成 立 之 初 調 查 轄 區 青 少 年 需 求, 發 現 恆 春 地 區 民 謠 盛 行, 每 年 又 有 墾 丁 音 樂 季 活 動, 轄 區 青 少 年 期 待 195

206 有 一 地 方 可 以 練 習 樂 器, 且 花 費 不 能 太 高, 因 此 恆 春 中 心 練 團 室 順 此 設 立, 在 規 模 上 雖 不 大, 但 確 實 提 供 青 少 年 一 個 妥 適 之 休 閒 活 動 場 地 貳 誰 是 你 的 服 務 群 清 楚 知 道 服 務 顧 客 群 為 誰, 才 能 將 民 眾 需 求 與 服 務 提 供 切 合, 達 到 供 需 平 衡 之 效 中 心 係 以 兒 童 少 年 及 其 家 庭 為 主 要 服 務 群 體, 因 此 空 間 使 用 者 主 要 顧 客 群 應 該 要 著 重 轄 區 兒 童 少 年 及 其 家 人, 故 在 空 間 設 計 規 劃 應 以 這 群 主 要 顧 客 群 為 標 的, 以 服 務 全 體 需 求 為 依 歸 參 空 間 規 劃 配 置 中 心 以 人 在 地 服 務 型 態, 空 間 除 了 社 工 人 員 辦 公 空 間, 大 部 分 空 間 係 為 開 放 居 民 使 用, 在 空 間 設 計 上 要 注 重 友 善 可 親 近 性 以 及 空 間 使 用 的 妥 適 性, 中 心 服 務 對 象 以 兒 童 青 少 年 及 其 家 庭 為 主, 設 立 專 屬 遊 憩 空 間 為 第 一 優 先 考 量 與 規 劃 重 點, 以 下 為 一 般 開 放 空 間 在 規 劃 設 計 上 需 注 意 事 項 : 一 兒 童 遊 戲 室 : 遊 戲 是 幼 兒 認 識 世 界 的 過 程, 幼 兒 透 過 實 際 行 動 探 索 周 圍 世 界 的 一 種 積 極 活 動, 透 過 遊 戲 學 習 與 想 像 力 發 展, 透 過 色 彩 視 覺 聲 音 觸 覺 等 認 知 學 習 成 長, 而 兒 童 遊 戲 室 規 劃 以 下 注 意 事 項 : ( 一 ) 玩 具 : 玩 具 選 擇 必 須 選 購 有 安 全 標 章 之 玩 具, 確 保 無 毒 安 全, 玩 具 多 樣 化 多 種 玩 法, 具 有 啟 發 性 與 實 際 學 習 操 作 性 為 主, 材 質 選 擇 耐 摔 可 清 洗, 好 維 護 為 主 ( 二 ) 書 籍 : 可 選 擇 布 書 ( 可 清 洗 ) 具 教 育 之 童 書, 童 話 套 書 等 ( 三 ) 硬 體 設 施 : 牆 壁 柱 子 需 要 有 防 撞 設 施, 地 板 採 用 耐 磨 木 質 地 板, 在 維 護 上 也 較 便 利, 櫃 子 必 須 購 買 圓 角 之 傢 俱, 或 是 加 裝 防 撞 條 另 外, 窗 戶 方 面 必 須 注 意 高 度, 若 高 度 過 低 則 必 須 加 裝 防 盜 窗 或 是 安 全 卡 榫, 以 維 護 兒 童 使 用 安 全, 並 設 立 監 視 系 統 與 志 工 服 務 區 ( 四 ) 空 間 布 置 : 以 亮 色 系 為 主, 可 搭 配 卡 通 可 愛 壁 紙 或 壁 貼, 讓 空 間 顯 得 活 潑 可 愛, 窗 簾 除 選 擇 防 焰 標 誌, 亦 可 選 擇 有 圖 案 溫 暖 色 系 196

207 遊 戲 空 間 設 置 參 考 遊 戲 空 間 設 置 參 考 二 青 少 年 育 樂 空 間 : 青 少 年 期 熱 力 四 射, 中 心 設 立 必 須 要 針 對 使 用 青 少 年 期 待 以 及 規 劃 前 期 調 查 所 得 知 之 發 展 當 地 需 求 ( 一 ) 需 求 用 途 : 可 以 設 置 育 樂 室 練 團 室 練 舞 室 K 書 中 心 ( 二 ) 運 動 器 材 : 選 擇 可 互 動 競 賽 型 器 材, 例 如 撞 球 桌 球 手 足 球 等 ( 三 ) 硬 體 設 施 : 練 團 室 舞 蹈 室 是 青 少 年 喜 愛 的, 練 團 室 空 間 需 要 考 量 隔 音 設 施, 舞 蹈 室 不 適 合 設 在 樓 上, 以 免 噪 音 影 響 他 人, 並 設 立 監 視 系 統 練 團 室 設 置 參 考 育 樂 室 設 置 參 考 三 婦 幼 友 善 空 間 : 集 哺 乳 室 依 據 公 共 場 所 母 乳 哺 育 條 例, 提 供 嬰 幼 兒 與 母 親 友 善 環 境 哺 集 乳 室 設 置 標 準, 環 境 需 要 獨 立 隱 密 空 間, 除 了 基 本 設 備 安 全 採 光 通 風 等 規 範 事 項 外, 將 明 定 哺 ( 集 ) 乳 室 除 專 供 哺 集 乳 外, 不 得 作 為 其 他 用 途, 友 善 母 乳 哺 育 環 境 ( 一 ) 設 備 : 飲 水 機 洗 手 台 換 尿 布 檯 有 扶 手 之 沙 發 座 椅 垃 圾 桶 冰 箱 緊 急 求 助 鈴 ( 二 ) 佈 置 : 顏 色 柔 和 色 系 佈 置 要 溫 馨, 讓 媽 媽 能 在 愉 悅 心 情 中 集 哺 乳 197

208 集 哺 乳 室 設 置 參 考 四 會 談 室 : 供 社 工 人 員 與 個 案 針 對 較 隱 私 性 談 話 時 使 用, 若 個 案 情 緒 不 穩 定 建 議 使 用 公 共 空 間 會 談 ( 一 ) 設 備 : 沙 發 桌 子 抱 枕 緊 急 求 助 鈴 有 錄 音 功 能 之 監 視 器 ( 二 ) 佈 置 : 顏 色 柔 和 色 系 佈 置 要 溫 馨, 若 空 間 許 可, 則 可 設 立 小 小 遊 戲 區, 供 親 子 一 同 會 談 使 用 會 談 空 間 設 置 參 考 五 不 特 定 年 齡 使 用 之 空 間 : 區 域 型 家 庭 福 利 服 務 中 心 服 務 對 象 除 了 兒 童 少 年, 一 般 民 眾 也 是 中 心 服 務 群, 故 一 般 性 服 務 空 間 也 需 要 考 量, 在 空 間 上 可 以 包 含 諮 詢 談 話 空 間 ( 一 ) 設 備 : 單 人 椅 子 洽 談 桌 書 報 雜 誌, 並 設 立 監 視 系 統 ( 二 ) 佈 置 : 配 合 中 心 整 體 設 計 主 題 可 放 置 綠 色 植 物 198

209 等 待 區 設 置 參 考, 此 區 需 兼 顧 中 心 活 動 訊 息 傳 遞, 與 民 眾 等 待 空 檔 閱 讀 六 學 習 空 間 : 區 域 型 家 庭 福 利 服 務 中 心 兼 具 教 育 功 能, 在 空 間 規 劃 上, 設 立 學 習 互 動 交 流 分 享 空 間 是 重 要 地, 空 間 可 以 是 多 功 能 性 質, 依 據 使 用 者 及 方 案 屬 性 變 化 空 間 用 途, 不 單 只 能 會 議 使 用, 也 可 以 是 團 體 活 動 空 間, 讓 中 心 在 有 限 空 間 做 最 大 使 用 功 能 ( 一 ) 設 備 : 可 移 動 式 會 議 桌 椅 子 投 影 設 備 布 幕 擴 音 設 備 ( 麥 克 風 ) ( 二 ) 佈 置 : 配 合 中 心 整 體 設 計 主 題 撤 掉 桌 椅 可 席 地 而 坐, 也 能 起 來 動 一 動 教 室 設 置 參 考 七 創 新 空 間 : 香 港 家 庭 服 務 中 心, 會 在 中 心 設 置 廚 房, 藉 由 親 子 廚 房 概 念 傳 遞 資 訊, 而 屏 東 縣 的 恆 春 家 庭 福 利 服 務 中 心 便 有 此 設 施 199

210 ( 一 ) 設 備 : 盡 量 採 不 開 明 火 之 電 器, 例 如 微 波 爐 烤 箱 電 磁 爐 冰 箱 等, 也 需 設 置 流 理 台 ( 二 ) 佈 置 : 以 安 全 易 清 洗 為 考 量 重 點 廚 房 設 置 參 考 八 物 資 倉 庫 : 中 心 位 處 社 區 中, 為 提 供 近 便 性 的 服 務 提 供, 大 多 會 在 中 心 內 設 置 物 資 倉 庫, 以 便 提 供 弱 勢 家 戶 緊 急 物 資 需 求 另 一 方 面, 儲 藏 室 內 要 保 持 乾 淨 以 免 引 來 鼠 類 螞 蟻, 也 要 注 意 空 間 溫 度 與 通 風 性, 室 內 溫 度 不 可 過 高, 以 免 物 資 高 溫 腐 壞, 盡 量 選 擇 可 通 風 陽 光 不 直 接 照 射 不 會 淹 水 之 空 間 ( 一 ) 設 備 : 因 物 資 品 項 多, 有 些 物 品 體 積 較 大, 例 如 尿 布 衛 生 紙, 有 些 則 重 量 較 重, 例 如 白 米 沙 拉 油, 因 此 設 備 方 面 盡 量 選 擇 耐 重 性 高, 且 可 區 分 物 品 之 櫃 子 或 是 鐵 架 ( 二 ) 佈 置 : 物 資 倉 庫 在 布 置 上 以 實 用 為 主, 應 將 物 資 分 門 別 類 放 置, 食 用 性 與 非 食 用 性 物 資 要 分 開 放 置, 例 如 沐 浴 乳 不 可 與 沙 拉 油 奶 粉 放 一 起, 文 具 用 品 應 另 外 存 放 一 區 200

211 九 其 他 : 服 務 台 與 接 待 區 ( 一 ) 安 全 逃 生 設 備 及 路 線 : 家 庭 福 利 服 務 中 心 為 開 放 性 空 間, 安 全 逃 生 設 備 一 定 要 符 合 消 防 法 規, 並 定 期 檢 查, 中 心 所 有 人 員 均 要 不 定 期 演 練, 中 心 一 定 要 有 超 過 二 處 地 出 入 口, 以 避 免 非 理 性 之 民 眾 等 在 大 門 口 時, 社 工 人 員 便 無 法 離 開, 造 成 危 機 度 增 高 ( 二 ) 全 空 間 廣 播 系 統 : 可 用 於 閉 館 前 廣 播, 緊 急 事 件 發 生 時 播 音 ( 三 ) 辦 公 室 安 全 鎖 : 為 維 護 同 仁 辦 公 安 全, 必 須 裝 置 出 入 門 禁 卡, 以 避 免 民 眾 直 接 闖 入 辦 公 室 危 急 同 仁 人 身 安 全 ( 四 ) 緊 急 求 助 鈴 : 服 務 台 無 障 礙 廁 所 男 女 廁 所 會 談 室 集 哺 乳 室 等 等 空 間 均 要 設 置, 且 必 須 要 主 機 裝 置 在 辦 公 室 內, 以 利 同 仁 能 在 第 一 時 間 內 得 知 發 生 危 機 之 處 所 並 進 行 緊 急 處 理 ( 五 ) 監 視 攝 影 系 統 : 館 室 空 間 與 出 入 口 一 定 要 設 置 監 視 攝 影 系 統, 若 經 費 許 可 建 議 所 有 空 間 全 部 裝 設, 但 隱 密 空 間 例 如 集 哺 乳 室 廁 所 則 監 視 系 統 以 拍 到 門 口 為 主, 監 視 系 統 可 以 與 中 心 區 域 網 路 結 合, 每 位 同 仁 均 可 透 過 桌 上 型 電 腦 查 看 其 他 空 間 情 形, 此 部 分 可 用 於 非 理 性 民 眾 前 來 中 心 鬧 事 時, 辦 公 室 同 仁 可 以 隨 時 掌 握 辦 公 室 外 面 狀 況, 並 提 供 立 即 性 協 助 十 空 間 動 線 環 境 與 氛 圍 : 因 牽 涉 辦 公 與 民 眾 使 用 並 行 使 用, 因 此 中 心 在 空 間 配 置 上 需 多 加 考 量, 以 免 互 相 影 響, 例 如 : 辦 公 室 盡 量 規 劃 在 距 離 樓 梯 電 梯 較 遠 處, 避 免 民 眾 使 用 空 間 音 量 影 響 同 仁 上 班, 兒 童 遊 戲 空 間 青 少 年 育 樂 空 間 教 室 等 空 間 則 設 立 在 一 進 中 心 就 能 接 近 之 處 另 一 方 面, 透 過 形 式 光 線 材 質 和 顏 色 等 元 素 來 裝 飾 空 間, 因 為 傢 俱 飾 品 動 線 規 劃 照 明 強 弱 都 會 影 響 整 體 視 覺 及 空 間 使 用 的 感 覺, 空 間 藉 由 空 間 造 型 色 彩 材 質 和 家 具 之 構 成, 滿 足 視 覺 美 感 之 外, 在 設 計 上 必 須 了 解 空 間 的 性 質 機 能 與 使 用 者 之 習 性 興 趣 及 工 作 性 質 以 滿 足 使 用 者 的 需 求, 良 好 的 室 內 設 計, 強 調 人 和 空 間 的 整 體 關 係, 不 僅 考 慮 實 用 因 素, 且 兼 具 舒 適 性 和 視 覺 上 美 感, 讓 民 眾 來 到 中 心 就 有 如 回 到 家 中 一 樣 溫 馨, 而 不 是 生 硬 之 辦 公 環 境 小 提 醒 : 空 間 布 置 構 思 可 以 用 腦 力 激 盪 方 式 進 行, 同 仁 天 馬 行 空 思 考, 或 是 書 籍 參 考, 遊 戲 室 青 少 年 室 器 材 選 購 可 已 訪 談 兒 童 與 青 少 年, 聽 聽 使 用 者 的 期 待 與 想 法, 也 可 以 邀 請 使 用 者 一 起 動 手, 讓 民 眾 有 參 與 感 201

212 第 二 節 空 間 管 理 之 重 要 性 從 遠 古 時 期 開 始 就 有 管 理, 帝 王 管 理 文 武 百 官, 百 官 管 理 人 民, 小 至 個 人, 大 至 國 家, 都 需 要 進 行 管 理, 在 現 代 市 場 經 濟 中 工 商 企 業 的 管 理 最 為 常 見 ; 除 了 商 業 管 理, 還 有 很 多 種 類 的 管 理, 比 如 行 政 管 理 計 畫 管 理 城 市 管 理 衛 生 管 理 等 等, 每 一 種 組 織 都 需 要 對 其 事 務 資 源 人 員 進 行 管 理 中 心 是 縣 ( 市 ) 政 府 社 會 局 ( 處 ) 組 織 下 最 小 單 位, 設 立 地 理 位 置 提 供 民 眾 近 便 性 單 一 窗 口 服 務, 中 心 各 項 功 能 必 須 要 符 合 服 務 提 供, 透 過 有 系 統 的 管 理, 進 行 策 略 性 的 規 劃, 管 理 是 要 確 保 品 質 的 一 致 性 過 程 安 全 性 成 果 效 益 性 與 妥 適 性, 分 析 中 心 服 務 輸 送 管 理 人 與 空 間 配 置 是 重 要 因 素 : 壹 空 間 管 理 中 心 提 供 就 近 性 與 在 地 化 服 務, 空 間 大 部 分 以 目 前 現 有 閒 置 空 間 為 設 立 地 點, 地 理 位 置 各 有 優 缺 點 空 間 面 積 大 小 也 不 盡 相 同, 因 此 在 空 間 配 置 優 先 順 序 上 需 要 慎 重 考 量 空 間 管 理 的 任 務 是 設 計 和 維 持 環 境 的 穩 定 度 並 促 使 空 間 服 務 價 值 最 大 化, 使 在 這 一 環 境 中 工 作 的 同 仁 能 夠 盡 可 能 用 少 量 的 付 出, 能 完 成 既 定 的 目 標, 或 者 以 現 有 的 資 源 實 現 最 大 的 目 標 細 分 為 四 種 情 況 : 產 出 不 變, 支 出 減 少 支 出 不 變, 產 出 增 多 支 出 減 少, 產 出 增 多 支 出 增 多, 產 出 增 加 更 多 這 裡 的 支 出 包 括 預 算 支 出 人 力 成 本 時 間 成 本 物 料 成 本 能 源 成 本 等 的 消 耗 總 之, 管 理 基 本 的 原 則 是 用 力 少, 收 穫 多, 以 越 少 的 資 源 投 入 支 出 最 低, 取 得 最 大 的 績 效 目 標, 空 間 管 理 要 實 踐 空 間 與 服 務 的 穩 定, 以 最 小 投 資 讓 民 眾 獲 得 最 大 效 益 為 維 護 服 務 空 間 永 續 發 展, 必 須 要 制 定 使 用 規 範, 使 用 規 範 有 那 些? 一 使 用 對 象 : 明 確 標 示 使 用 對 象, 以 年 齡 區 分, 分 為 青 少 年 室 (12-18 歲 ) 學 齡 前 遊 戲 室 (0-6 歲 ) k 書 中 心 ( 不 分 年 齡 ), 使 用 對 象 錯 置, 容 易 造 成 空 間 的 負 擔 及 低 效 益, 例 如 遊 戲 空 間 若 無 規 範 年 齡, 三 歲 幼 兒 與 六 歲 兒 童 同 一 空 間, 容 易 造 成 危 險, 或 是 大 欺 小 情 形 發 生 二 使 用 限 制 : 遊 戲 空 間 因 為 安 全 性 夠, 家 長 容 易 將 兒 童 單 獨 留 在 空 間 中, 或 空 間 使 用 人 數 超 過 負 荷 量 飲 食 殘 渣 孳 生 蚊 蠅 或 是 翻 倒 食 物 等, 因 此 使 用 規 範 與 限 制 一 定 要 清 楚, 並 張 貼 在 該 空 間 入 門 處, 例 如 : 不 得 202

213 將 兒 童 單 獨 留 置 遊 戲 室 中, 不 得 飲 食 不 得 以 物 品 長 時 間 佔 據 位 子 不 使 用 使 用 器 材 時 間 的 輪 序 與 限 制 等, 以 確 保 空 間 的 安 全 乾 淨 及 使 用 率 增 加 小 提 醒 : 使 用 限 制 規 則 一 定 要 明 文 寫 出 並 張 貼, 有 些 民 眾 會 以 無 告 示 為 由 而 不 遵 守, 造 成 管 理 困 擾 三 時 間 與 借 用 限 制 : 為 使 空 間 器 材 延 長 使 用 壽 命, 以 及 讓 更 多 人 可 以 使 用, 器 材 借 用 必 須 要 有 規 範, 例 如 需 要 證 件 填 寫 借 用 單 每 人 每 次 使 用 時 間 ; 若 為 書 籍, 則 須 訂 定 是 否 可 以 外 借, 若 可 借 用, 則 借 用 辦 法 與 規 定 應 該 確 實 四 賠 償 機 制 : 空 間 物 品 器 材 均 依 規 範 訂 立 破 壞 賠 償 辦 法, 若 是 民 眾 在 正 常 使 用 下 損 壞 則 不 賠 償, 若 有 惡 意 破 壞 則 需 要 照 價 賠 償, 以 倡 導 使 用 者 能 愛 惜 公 物 五 空 間 喘 息 : 家 庭 福 利 服 務 中 心 為 貼 近 民 眾 需 求, 大 部 分 中 心 開 館 時 間 長, 包 括 晚 上 或 是 星 期 六 日, 但 空 間 與 人 一 樣 需 要 喘 息 時 間, 因 此 需 要 明 訂 開 館 時 間, 一 般 公 共 開 放 空 間 休 館 時 間 均 為 星 期 一 與 國 定 假 日, 以 便 讓 空 間 休 息, 不 開 館 時 間 亦 為 空 間 檢 修 清 潔 消 毒 時 間, 以 維 護 空 間 的 永 續 經 營, 以 最 佳 狀 況 服 務 民 眾 貳 服 務 管 理 中 心 在 地 化 單 一 窗 口 服 務, 服 務 面 向 廣, 因 此 除 了 空 間 規 劃 與 管 理, 在 民 眾 接 待 方 面 亦 需 要 管 理, 其 中 包 含 服 務 台 接 待 人 員 管 理 值 班 人 員 管 理 館 室 值 班 人 員 一 服 務 台 : 中 心 一 定 要 設 立 服 務 台, 服 務 台 位 置 最 好 靠 近 大 門 出 入 口, 可 以 直 接 看 到 進 來 的 民 眾, 第 一 時 間 提 供 服 務 與 危 機 判 斷, 服 務 台 人 員 大 部 分 為 中 心 輔 助 人 力, 例 如 替 代 役 志 工 工 讀 生, 服 務 台 接 待 卻 是 民 眾 來 館 第 一 印 象, 因 此 訓 練 與 工 作 守 則 有 其 重 要 性 ( 一 ) 服 務 台 配 置 : 服 務 人 員 一 名 至 二 名 可 撥 打 分 機 與 外 線 之 電 話 同 仁 分 機 表 同 仁 差 勤 表 緊 急 求 助 鈴 紙 筆 等 簡 易 文 具 ( 二 ) 服 務 台 應 注 意 事 項 : 1. 電 話 禮 儀 : 服 務 台 經 常 是 中 心 總 機, 電 話 鈴 響 必 須 在 三 聲 內 接 聽, 並 語 帶 溫 柔 講 出 OO 家 庭 福 利 服 務 中 心 您 好, 敝 姓 O, 203

214 很 高 興 為 您 服 務, 待 瞭 解 來 電 者 需 求 後 進 行 電 話 轉 接, 若 無 確 定 尋 找 之 同 仁, 須 將 電 話 交 由 值 班 同 仁 接 聽, 若 民 眾 洽 詢 之 同 仁 外 訪, 則 需 留 下 來 電 者 詳 細 姓 名 與 聯 絡 方 式, 以 利 同 仁 回 電 2. 來 館 接 待 禮 儀 : 以 和 悅 表 情 詢 問 民 眾 來 館 用 意, 若 為 使 用 館 室, 正 確 指 引 方 向, 若 為 諮 詢 則 先 請 民 眾 於 等 待 區 稍 坐, 並 告 知 代 為 傳 達, 並 請 值 日 同 仁 前 來 提 供 服 務, 同 時 詢 問 民 眾 是 否 需 要 茶 水 切 記 不 得 自 顧 自 做 事 忽 略 電 話 或 是 對 來 館 民 眾 諮 詢 問 題 以 不 知 道 不 清 楚 回 應 若 民 眾 欲 尋 找 之 同 仁 未 能 及 時 與 民 眾 會 談, 亦 須 要 告 知 民 眾 原 因 並 詢 問 是 否 要 先 閱 讀 書 報, 以 免 民 眾 枯 坐 等 待 3. 緊 急 救 援 : 家 庭 福 利 服 務 中 心 業 務 包 羅 萬 象, 來 館 民 眾 可 能 有 保 護 案 件 之 相 對 人 情 緒 不 穩 定 民 眾, 值 班 同 仁 須 注 意 其 行 為, 若 有 緊 急 狀 況 則 需 要 協 助 求 助 或 報 案 處 置 二 值 班 人 員 : 每 天 須 安 排 一 位 同 仁 值 班, 包 含 中 午 不 打 烊, 提 供 民 眾 親 自 前 來 電 話 諮 詢 案 件 提 供 立 即 性 服 務, 若 問 題 牽 涉 其 他 科 室, 亦 需 要 針 對 問 題 向 主 責 科 室 瞭 解 解 決 方 式 後 轉 知 求 助 者 三 館 室 值 班 人 員 : 大 部 分 為 輔 助 人 力, 如 替 代 役 工 讀 生 志 工, 值 班 人 員 必 須 接 受 職 前 訓 練, 瞭 解 館 室 相 關 規 範 ( 一 ) 館 室 值 班 應 注 意 事 項 : 穿 著 制 服 或 是 志 工 背 心, 隨 時 注 意 館 室 內 所 發 生 之 事 情, 並 提 供 立 即 性 之 處 理, 例 如 兒 童 遊 戲 室, 若 發 現 兒 童 有 危 險 行 為 則 必 須 立 即 出 言 制 止 ( 二 ) 值 班 日 誌 填 寫 : 每 次 值 班 均 須 填 寫 值 班 日 誌, 將 後 續 待 處 理 事 項 ( 例 如 民 眾 反 映 之 問 題 ) 本 日 發 生 之 問 題 處 理 結 果 做 成 紀 錄, 以 利 志 工 督 導 或 是 館 務 同 仁 協 助 解 決 第 三 節 空 間 經 營 方 法 管 理 大 師 彼 得. 杜 拉 克 (Peter F. Drucker) 的 名 言 企 業 的 目 的 在 於 創 造 顧 客 他 指 出, 企 業 若 一 味 追 求 利 益, 忘 了 顧 客 的 重 要 性, 就 會 遠 離 顧 客, 無 法 創 造 市 場 需 求, 也 難 以 維 持 成 長 家 庭 福 利 服 務 中 心 的 設 立 是 匯 集 各 方 力 量 完 成 204

215 的, 中 心 若 只 是 完 成 硬 體 建 設, 後 續 的 服 務 與 資 源 缺 乏, 則 中 心 只 是 一 個 空 間, 一 個 建 設 好 的 閒 置 空 間, 有 人 有 資 源 與 最 佳 服 務 才 是 一 個 永 續 發 展 的 空 間 以 下 將 三 因 素 分 述 說 明 : 一 人 : 人 是 空 間 的 活 力 經 營 者, 家 庭 福 利 服 務 中 心 經 營 需 要 依 靠 人 力 資 源 的 付 出, 中 心 人 力 資 源 包 括 : 正 式 編 制 人 力 輔 助 人 力 ( 替 代 役 工 讀 生 ) 義 務 人 力 ( 固 定 值 館 志 工 單 次 活 動 志 工 ) 來 館 民 眾 等, 如 何 將 這 些 人 力 資 源 彙 整, 共 同 為 空 間 付 出, 是 重 要 的 議 題, 一 個 中 心 的 成 效 絕 對 不 是 中 心 主 管 一 人 的 責 任 或 是 少 數 人 努 力 就 能 達 到, 中 心 的 每 一 個 人 都 是 中 心 重 要 的 伙 伴, 中 心 經 營 成 效 需 要 仰 賴 所 有 人 力 的 配 合 與 努 力, 社 工 主 管 行 政 人 員, 對 於 中 心 要 有 生 命 共 同 體 的 理 念, 更 甚 認 知 中 心 的 事 情 就 是 大 家 的 事 情, 以 團 隊 方 式 經 營, 大 家 互 相 合 作, 視 需 要 代 位 遞 補, 對 待 來 館 民 眾 熱 情 與 主 動 積 極 服 務, 輔 助 人 力 義 務 人 力 是 支 援 性 不 是 全 面 替 代, 輔 助 人 力 義 務 人 力 是 補 充 正 式 編 制 人 力 的 不 足, 提 供 簡 單 服 務, 例 如 服 務 台 值 班 館 室 空 間 值 班 活 動 方 案 執 行 協 助 等, 但 志 工 管 理 亦 不 可 忽 略, 有 管 理 才 能 持 續 常 任, 亦 避 免 與 中 心 服 務 宗 旨 背 道 而 馳, 造 成 服 務 打 折 情 形 發 生 二 服 務 : 中 心 設 立 均 有 其 願 景 目 標 及 服 務 宗 旨, 家 庭 福 利 服 務 中 心 設 立 宗 旨 以 家 庭 為 中 心 的 服 務, 將 宗 旨 化 為 服 務 方 案 確 實 執 行, 以 目 標 導 向 使 用 者 需 求 規 劃 創 新 性 延 續 性 服 務 方 案, 使 預 期 效 益 達 大 最 大 值, 服 務 不 是 唱 高 調, 是 要 貼 近 服 務 群 眾, 評 估 什 麼 是 居 民 使 用 者 的 想 要 需 要, 想 要 不 一 定 是 需 要, 中 心 需 要 確 實 評 估 與 規 劃 執 行, 讓 民 眾 真 實 感 受 到 有 感 服 務 ( 屏 東 縣 政 府 社 會 處,2014) 三 資 源 : 資 源 分 為 人 力 資 源 與 財 力 物 力 資 源, 區 域 型 家 庭 福 利 服 務 中 心 設 立 於 貼 近 民 眾 的 地 理 位 置, 鄰 近 社 區 社 團 跨 局 處 的 公 部 門 均 是 資 源 取 得 之 處, 在 財 力 物 力 資 源 方 面, 在 地 慈 善 會 扶 輪 社 社 區 協 會 社 團 均 可 以 成 為 合 作 夥 伴, 包 括 個 案 急 難 救 助 居 家 環 境 改 善 活 動 合 作 辦 理 等 等 ; 人 力 部 分, 鄰 近 大 專 院 校 志 工 隊, 跨 局 處 人 員, 均 為 重 要 人 力 資 源 205

216 圖 12-1 經 營 互 動 圖 四 中 心 宣 導 與 行 銷 宣 傳 是 為 了 某 種 特 定 議 題 概 念 訊 息 表 達 讓 他 人 知 道 的 方 法, 現 在 最 常 被 使 用 在 特 別 政 府 或 團 體 支 持 的 運 作, 同 樣 的 方 法 也 被 用 於 機 構 或 方 案 服 務 上 宣 傳 可 以 是 在 出 版 品 媒 體 上 發 佈 訊 息 等 宣 傳 方 式 政 府 單 位 過 去 經 常 是 默 默 耕 耘 的 工 作 模 式, 服 務 傳 遞 依 賴 社 工 人 員 一 步 一 腳 印 拓 展, 但 在 這 資 訊 發 達 年 代, 如 何 將 服 務 以 宣 傳 行 銷 方 式 進 行, 讓 廣 大 居 民 因 著 各 式 管 道 獲 得 服 務 訊 息, 並 親 近 服 務 提 供 者, 並 使 用 ( 接 受 ) 服 務, 是 一 重 要 課 題 以 屏 東 縣 東 港 區 家 庭 福 利 服 務 中 心 ( 以 下 簡 稱 東 港 中 心 ) 為 例, 為 能 使 中 心 朝 向 永 續 性 長 期 性 經 營, 故 於 空 間 規 劃 使 用 上, 中 心 設 立 位 置 以 該 空 間 為 公 有 建 空 間 為 優 先 考 量 設 立 點, 因 公 有 建 築 在 穩 定 度 上 確 實 較 私 人 擁 有 建 築 來 得 高, 東 港 中 心 成 立 之 初 即 依 循 此 模 式 尋 找 合 適 之 空 間 進 行 整 修 改 造 東 港 區 漁 業 大 樓 三 樓 自 成 立 以 來 因 招 商 不 佳, 空 間 已 閒 置 十 餘 年 之 蚊 子 館, 經 社 會 處 多 方 協 調, 並 經 首 長 中 央 漁 業 署 及 各 方 民 意 代 表 支 持 協 助, 協 調 規 畫 為 東 港 中 心, 在 經 費 上 獲 中 央 補 助 進 行 整 修 及 購 置 設 施 設 備, 業 已 於 民 國 102 年 6 月 正 式 開 館 啟 用, 便 利 大 東 港 地 區 兒 少 及 其 家 庭 福 服 務 輸 送 硬 體 空 間 完 成, 接 續 活 化 館 室 才 是 重 要 考 驗, 館 室 活 化 應 包 含 硬 體 設 備 軟 體 設 備 人 員 參 與 媒 體 宣 傳 與 資 源 連 結, 例 如, 東 港 中 心 雖 位 處 東 港 鎮 人 潮 眾 多 的 地 理 位 置, 但 該 位 置 屬 於 觀 光 地 區, 如 何 在 觀 光 地 區 進 行 社 區 居 民 服 務 進 行 區 隔, 確 實 考 驗 中 心 同 仁 能 力 以 下 以 東 港 中 心 為 例, 將 一 般 常 用 之 宣 導 及 行 銷 方 式 分 述 如 下 : 206

217 ( 一 ) 媒 體 行 銷 : 如 何 讓 好 的 訊 息 傳 遞 出 去, 讓 更 多 人 知 道 是 大 家 要 努 力 的 課 題, 現 今 是 資 訊 傳 輸 E 世 代, 掌 握 媒 體 善 用 媒 體, 對 於 各 項 活 動 訊 息 傳 輸 是 重 要 的, 以 下 分 享 3 種 行 銷 方 式 1. 網 路 行 銷 : 中 心 草 創 初 期, 可 以 設 立 臉 書 粉 絲 頁, 辦 理 來 館 打 卡 活 動 進 行 親 近 網 路 宣 傳 方 式, 透 過 臉 書 打 卡 分 享 功 能, 造 就 一 傳 百, 百 傳 千 效 益 另 外, 每 次 活 動 辦 理 之 前 均 將 訊 息 上 傳 FB 粉 絲 頁 社 會 局 ( 處 ) 網 站 縣 ( 市 ) 政 府 網 站, 將 訊 息 藉 由 網 路 傳 遞 出 去 2. 新 聞 媒 體 行 銷 : 每 次 活 動 前 發 送 活 動 事 前 稿 電 視 跑 馬 燈, 活 動 後 發 送 活 動 事 後 稿, 並 與 媒 體 記 者 建 立 良 好 關 係, 讓 中 心 活 動 曝 光 率 增 加 3. 利 用 加 入 轄 區 社 區 社 團 資 訊 平 台 機 會 推 銷 中 心 服 務 另 一 方 面, 中 心 利 用 每 一 次 的 活 動 辦 理 機 會, 將 訊 息 以 跑 馬 燈 於 粉 絲 頁 網 站 刊 登 活 動 新 聞 稿 ( 二 ) 異 業 互 惠 連 結 : 於 居 民 經 常 出 入 之 地 點 張 貼 海 報, 採 取 主 動 出 擊 方 式 讓 訊 息 發 送 出 去, 另 一 方 面, 借 重 縣 ( 市 ) 政 府 每 月 發 行 之 刊 物, 將 預 定 活 動 呈 現, 讓 不 同 管 道 之 縣 民 均 能 依 據 親 近 媒 體 機 會, 讓 中 心 曝 光 度 增 加 並 主 動 參 與 轄 區 各 項 活 動, 例 如 社 區 治 安 會 議 社 區 社 團 會 員 大 會, 主 動 召 開 社 區 資 源 平 台 會 議, 並 積 極 將 中 心 服 務 傳 遞, 並 將 資 源 帶 入 社 區 社 團, 以 互 助 合 作 方 式 達 到 資 源 連 結 之 效, 一 方 面 培 力 社 區 社 團, 一 方 面 亦 增 強 轄 區 資 源 連 結 第 四 節 空 間 活 化 閒 置 空 間 可 能 是 為 了 某 個 目 的, 例 如 縣 市 首 長 選 舉 政 見, 未 經 實 際 評 估 的 需 求, 在 投 入 經 費 與 資 源, 創 造 出 新 的 空 間 或 用 途, 目 的 達 成 後 即 閒 置, 或 因 為 經 營 管 理 不 佳, 而 衍 生 變 成 一 個 閒 置 空 間, 故 一 旦 決 定 閒 置 空 間 再 利 用, 必 須 評 估 再 利 用 之 後 的 可 能 性 有 多 高, 使 用 價 值 與 使 用 效 能, 而 非 趕 績 效 似 地 熱 鬧 風 光 的 辦 了 一 個 再 利 用 活 動, 結 果 只 是 重 新 裝 潢 這 個 閒 置 空 間 而 已 207

218 中 心 因 應 中 央 計 畫 與 縣 市 政 府 願 景 目 標 設 立, 如 何 將 閒 置 空 間 投 入 經 費 大 改 造, 更 重 要 的 是 避 免 再 次 淪 為 蚊 子 館, 中 心 有 其 近 便 性 與 在 地 化 優 勢, 以 屏 東 縣 東 港 區 家 庭 福 利 服 務 中 心 為 例, 其 空 間 為 漁 業 署 委 託 當 地 漁 會 經 營 管 理, 該 空 間 完 工 後 便 幾 乎 未 曾 使 用, 為 閒 置 之 蚊 子 館, 社 會 處 評 估 在 地 民 眾 對 於 社 福 諮 詢 需 求 高, 經 過 首 長 與 各 方 民 意 代 表 協 助, 完 成 蚊 子 館 空 間 撥 用, 社 會 處 接 續 使 用, 除 了 空 間 改 造 空 間 開 放 部 分, 東 港 鄰 近 地 區 並 無 較 大 之 開 放 空 間 供 家 長 與 幼 兒 活 動, 合 適 的 場 所 均 為 戶 外 空 間, 中 心 開 館 前 經 實 地 評 估 附 近 為 港 口, 在 治 安 考 量 上, 晚 上 較 有 危 機, 而 假 日 遊 客 多, 但 民 眾 仍 有 使 用 空 間 需 求, 故 在 開 館 服 務 時 間 擇 定 週 二 至 週 日 白 天 時 間, 又 開 館 服 務 時 間 自 週 二 至 週 日, 中 心 在 館 室 服 務 方 面, 平 假 日 規 劃 固 定 執 行 互 動 性 遊 戲, 符 合 居 民 平 日 假 日 接 近 使 用 頻 率 空 間 活 化 方 案 不 一 定 複 雜 或 是 盛 大, 但 需 要 貼 切 使 用 者, 讓 民 眾 喜 歡 與 樂 於 參 與, 以 最 小 成 本 達 到 最 大 效 益, 活 動 內 容 簡 單, 但 有 延 續 性 吸 引 力, 吸 引 兒 童 家 長 參 與, 藉 由 活 動 參 與 可 以 讓 對 中 心 陌 生 的 民 眾 認 識 中 心, 進 而 增 加 使 用 空 間 之 頻 率 小 提 醒 : 取 得 閒 置 空 間 使 用 權, 一 定 花 費 首 長 莫 大 心 力, 中 心 成 立 不 易, 中 心 同 仁 一 定 要 以 服 務 民 眾 為 前 提, 假 日 或 晚 上 開 館 確 實 造 成 同 仁 工 作 壓 力, 但 這 就 是 服 務 滿 足 民 眾 需 求 的 表 現 << 案 例 分 享 >> 屏 東 縣 東 港 區 家 庭 福 利 服 務 中 心 因 位 處 觀 光 魚 市 場 對 面, 每 當 假 日 觀 光 客 人 車 眾 多, 交 通 紊 亂, 同 大 樓 之 戶 政 事 務 所 漁 會 信 用 合 作 社 假 日 均 無 營 業, 民 眾 亦 認 為 中 心 未 開 館 服 務, 導 致 開 館 前 半 年 假 日 來 館 人 數 寥 寥 無 幾, 為 了 增 加 來 館 民 眾, 期 待 藉 由 活 動 增 加 來 館 民 眾, 並 以 有 限 資 源 進 行 活 動, 經 中 心 同 仁 與 志 工 腦 力 激 盪, 分 析 出 手 作 課 程 最 能 吸 引 民 眾 來 館, 又 中 心 有 具 備 手 作 才 藝 專 長 之 志 工 及 社 區 熱 心 民 眾, 願 意 固 定 假 日 時 間 前 來 中 心 教 導 親 子 進 行 手 作 活 動 208

219 一 執 行 方 式 : 徵 求 有 手 作 才 藝 之 志 工 社 工 人 員 社 區 民 眾 擔 任 義 務 講 師, 本 年 度 以 三 位 講 師 為 限, 以 團 隊 方 式 討 論 手 作 題 目, 以 及 執 行 日 期, 本 活 動 另 一 方 面 亦 教 導 民 眾 有 使 用 者 付 費 觀 念, 故 每 次 活 動 均 酌 收 材 料 費, 由 講 師 代 購 材 料, 於 活 動 當 日 發 送 給 參 加 者 二 執 行 面 臨 之 困 難 : 親 子 手 作 活 動 一 開 始 採 二 週 一 次 進 行, 依 據 講 師 可 行 時 間 進 行, 初 期 二 個 月 執 行 後 發 現, 中 心 將 三 個 月 內 手 作 活 動 彙 整 成 海 報, 海 報 張 貼 或 是 FB 粉 絲 頁 公 布 短 時 間 內 即 被 報 名 一 空, 但 有 可 能 是 同 一 人 報 名 所 有 場 次, 然 活 動 當 日 卻 未 出 席, 導 致 期 待 參 加 者 無 法 報 名 三 困 難 解 決 方 式 : 明 定 報 名 規 則, 報 名 要 一 併 繳 費, 完 成 繳 費 才 保 留 名 額, 預 定 人 數 也 由 初 期 15 人 增 加 至 25 人, 若 活 動 當 日 無 法 前 來, 可 以 電 話 方 式 告 知 保 留 材 料, 後 續 再 由 報 名 者 前 來 中 心 領 取 另 一 方 面, 中 心 方 面 亦 會 在 活 動 前 一 日 以 電 話 通 知 報 名 者, 提 醒 參 加 活 動 活 動 報 名 也 從 先 前 不 限 時 間 報 名, 限 縮 至 活 動 前 一 個 月 報 名, 以 利 統 整 四 執 行 成 效 : ( 一 ) 親 子 手 作 坊 一 推 出 就 深 受 好 評, 許 多 民 眾 藉 由 手 作 坊 認 識 中 心, 活 動 參 加 者 也 會 將 成 品 上 傳 個 人 網 站 或 是 臉 書, 經 由 網 路 連 結, 讓 更 多 人 知 悉 中 心 活 動, 經 館 室 服 務 量 統 計, 手 作 坊 開 辦 後 來 館 民 眾 人 數 增 加 10% 以 上, 達 到 活 化 館 室 目 的, 假 日 無 活 動 時 來 館 人 數 也 增 15% ( 二 ) 親 子 手 作 坊, 若 由 管 理 層 面 而 言, 確 實 驗 證 最 少 經 費, 達 到 最 大 效 益 目 標, 結 合 社 區 人 力 資 源, 達 到 資 源 整 合, 以 及 活 化 館 室, 宣 傳 中 心 之 成 效 209

220 第 五 節 結 論 中 心 以 提 供 近 便 性 在 地 化 單 一 窗 口 服 務 為 主 軸, 中 心 館 室 設 立 面 積 空 間 位 置, 可 能 會 因 著 各 縣 市 所 爭 取 到 之 閒 置 空 間, 或 是 空 間 分 配 面 積 大 小 而 有 所 差 異, 進 而 影 響 空 間 規 劃 之 差 異 性, 產 生 不 同 之 服 務 面 向, 與 業 務 推 廣 方 式, 中 心 類 型 有 中 心 公 辦 公 營 公 辦 民 營 或 是 合 署 辦 公 型 式, 有 開 放 館 室 空 間 之 中 心, 也 有 只 單 純 辦 公 環 境 之 中 心, 在 館 務 服 務 時 間 上, 同 樣 有 平 日 星 期 一 至 五 開 館, 假 日 休 息 之 中 心, 亦 有 連 假 日 都 開 館 之 中 心, 不 論 哪 一 類 型 之 家 庭 福 利 服 務 中 心, 民 眾 接 待 是 必 須 的, 因 此 在 中 心 空 間 經 營 方 面, 人 員 服 務 管 理 與 訓 練 顯 得 格 外 重 要, 而 在 館 室 經 營 方 面, 要 有 創 新 貼 近 民 眾 需 求 等 規 劃, 中 心 服 務 是 全 體 工 作 人 員 輔 助 人 力 志 願 服 務 人 力 來 館 民 眾 共 同 合 作 創 造 的, 每 個 人 都 是 服 務 創 造 者 與 提 供 者, 中 心 管 理 者 傾 聽 民 眾 期 待 與 需 求 有 效 的 職 務 分 配 與 信 任, 才 能 開 創 有 效 率 且 持 續 的 中 心, 達 到 真 正 在 地 服 務 依 歸 參 考 書 目 彭 淑 華 趙 善 如 黃 詩 喬 (2013) 家 庭 支 持 系 統 服 務 模 式 建 構 與 行 動 研 究 內 政 部 兒 童 局 委 託 研 究 行 政 院 (2011) 行 政 院 國 家 永 續 發 展 委 員 會 永 續 發 展 行 動 計 畫 線 上 檢 索 日 期 : 民 國 103 年 8 月 9 日 屏 東 縣 政 府 社 會 處 (2014) 屏 東 縣 政 府 社 會 處 社 會 福 利 白 皮 書 線 上 檢 索 日 期 : 民 國 103 年 7 月 1 日 210

221 附 錄 一 : 家 庭 福 利 服 務 中 心 機 構 拜 訪 紀 錄 表 ( 參 考 範 例 ) OO 家 庭 福 利 服 務 中 心 機 構 拜 訪 紀 錄 表 拜 訪 日 期 填 表 者 與 會 人 員 單 位 名 稱 機 構 中 心 聯 絡 人 電 話 傳 真 地 址 服 務 時 間 週 一 週 二 週 三 週 四 週 五 週 六 週 日 其 他 服 務 對 象 兒 童 老 人 身 障 少 年 婦 女 社 會 救 助 其 他 服 務 項 目 服 務 區 域 討 論 主 題 期 待 與 建 議 備 註 填 表 日 期 : 年 月 日 211

222 附 錄 二 : 家 庭 福 利 服 務 中 心 聯 繫 會 報 問 卷 ( 參 考 範 例 ) 各 位 與 會 人 士 : 感 謝 您 參 加 本 年 度 聯 繫 會 報, 希 望 我 們 用 心 的 準 備, 使 您 感 到 不 虛 此 行 為 加 強 業 務 的 合 作 與 聯 繫, 希 望 您 提 供 寶 貴 意 見 做 為 參 考, 謝 謝 您! OO 家 庭 福 利 服 務 中 心 敬 上 請 在 以 下 符 合 您 的 狀 況 選 項 打 ν, 填 畢 請 交 給 工 作 人 員 壹 基 本 資 料 : 一 您 擔 任 此 職 務 之 年 資 : 一 年 以 下 一 年 ~ 三 年 ( 含 三 年 ) 三 年 ~ 五 年 五 年 以 上 二 您 的 工 作 領 域 公 部 門 相 關 單 位 ( 公 所 社 政 衛 生 警 政 學 校 其 他 ) 私 部 門 相 關 單 位 ( 民 間 基 金 會 社 福 機 構 學 校 其 他 ) 貳 相 關 業 務 聯 繫 情 形 : 一 您 與 中 心 聯 絡 頻 率 : 頻 率 ( 每 次 一 週 ) 經 常 ( 每 個 月 一 次 ) 偶 而 ( 三 個 月 一 次 ) 很 少 ( 三 個 月 以 上 一 次 ) 從 來 沒 有 二 您 與 中 心 最 常 聯 繫 方 式 為 ( 可 複 選 ): 電 話 郵 寄 資 料 電 子 郵 件 公 文 傳 真 親 自 拜 訪 三 您 與 中 心 最 常 聯 繫 的 項 目 為 ( 可 複 選 ): 問 題 諮 詢 個 案 轉 介 行 政 協 調 資 源 提 供 其 他 四 您 對 於 中 心 工 作 人 員 提 供 服 務 感 到 : 非 常 滿 意 滿 意 普 通 不 滿 意 非 常 不 滿 意 五 您 對 於 中 心 整 體 評 價 : 非 常 滿 意 滿 意 普 通 不 滿 意 非 常 不 滿 意 參 參 與 聯 繫 會 報 滿 意 度 : 一 您 對 於 本 次 聯 繫 會 報 的 內 容 感 到 : 非 常 滿 意 滿 意 普 通 不 滿 意 非 常 不 滿 意 二 您 對 於 本 次 聯 繫 會 報 的 方 式 感 到 : 非 常 滿 意 滿 意 普 通 不 滿 意 非 常 不 滿 意 三 您 對 本 次 聯 繫 會 報 的 整 體 評 價 為 : 非 常 滿 意 滿 意 普 通 不 滿 意 非 常 不 滿 意 肆 開 放 性 問 題 : 一 您 認 為 本 次 聯 繫 會 報 可 再 精 進 的 內 容 建 議 為 二 您 希 望 下 次 舉 辦 聯 繫 會 報 之 時 間 主 題 頻 率 地 點 建 議 為 三 其 他 意 見 與 建 議 ( 個 案 及 方 案 合 作 的 機 會 ) 212

223 附 錄 三 : 內 政 部 志 工 倫 理 守 則 志 工 倫 理 守 則 台 ( 九 ) 內 中 社 字 第 九 七 四 七 五 號 ( 一 ) 我 願 誠 心 奉 獻, 持 之 以 恆, 不 無 疾 而 終 ( 二 ) 我 願 付 出 所 餘, 助 人 不 足, 不 貪 求 名 利 ( 三 ) 我 願 專 心 服 務, 實 事 求 是, 不 享 受 特 權 ( 四 ) 我 願 客 觀 超 然, 堅 守 立 場, 不 感 情 用 事 ( 五 ) 我 願 耐 心 建 言, 尊 重 意 見, 不 越 俎 代 庖 ( 六 ) 我 願 學 習 成 長, 汲 取 新 知, 不 故 步 自 封 ( 七 ) 我 願 忠 心 職 守, 認 真 負 責, 不 敷 衍 應 付 ( 八 ) 我 願 配 合 志 願 服 務 運 用 單 位, 遵 守 規 則, 不 喧 賓 奪 主 ( 九 ) 我 願 熱 心 待 人, 調 和 關 係, 不 惹 事 生 非 ( 十 ) 我 願 肯 定 自 我, 實 現 理 想, 不 好 高 騖 遠 ( 十 一 ) 我 願 尊 重 他 人, 維 護 隱 私, 不 輕 諾 失 信 ( 十 二 ) 我 願 珍 惜 資 源, 拒 謀 私 利, 不 牽 涉 政 治 宗 教 商 業 行 為 213

224 附 錄 四 : 家 庭 福 利 服 務 中 心 關 懷 諮 詢 服 務 紀 錄 表 ( 參 考 範 例 ) 姓 名 性 別 身 份 別 居 住 鄉 鎮 已 提 供 之 服 務 ( 可 複 選 ) 103 年 宜 蘭 縣 築 親 庭 福 利 服 務 中 心 關 懷 諮 詢 服 務 紀 錄 表 編 號 : 記 錄 者 : 男 女 關 懷 對 象 / 諮 詢 者 本 人 親 友 單 位 團 體 其 他 單 親 新 住 民 經 濟 弱 勢 一 般 家 庭 其 他 日 期 時 間 月 日 諮 詢 方 式 聯 絡 電 話 電 話 面 談 頭 城 礁 溪 壯 圍 關 懷 諮 詢 經 濟 補 助 課 程 資 訊 宜 蘭 員 山 大 同 項 目 ( 可 複 法 律 問 題 就 業 問 題 羅 東 三 星 五 結 蘇 澳 冬 山 南 澳 選, 如 為 其 他 請 詳 填 ) 婚 姻 問 題 親 子 關 係 其 他 情 緒 關 懷 提 供 資 訊 接 案 評 估 通 報 轉 介 資 源 連 結 列 入 中 心 志 工 關 懷 個 案 加 入 中 心 課 程 通 知 名 冊 其 他 是 否 需 後 續 回 覆 或 處 理 否 是 ( 請 說 明 ) 關 懷 諮 詢 案 情 簡 述 / 備 註 如 有 需 通 報 轉 介 或 接 案 處 理 之 個 案, 請 將 相 關 表 單 留 存 備 份 214

225 附 錄 五 : 家 庭 福 利 服 務 中 心 接 案 評 估 表 ( 參 考 範 例 ) 宜 蘭 縣 政 府 社 會 處 築 親 庭 福 利 服 務 中 心 接 案 評 估 表 案 號 : 案 件 類 型 : 開 案 日 期 : 個 案 姓 名 身 分 證 號 生 日 / 性 別 聯 絡 地 址 電 話 戶 籍 地 址 手 機 單 親 原 因 職 業 經 濟 個 案 來 源 通 報 人 電 話 出 生 日 期 就 學 情 形 出 生 日 期 就 學 情 形 子 女 資 料 出 生 日 期 就 學 情 形 出 生 日 期 就 學 情 形 出 生 日 期 就 學 情 形 家 系 圖 個 案 評 估 一 接 案 原 因 : 二 家 庭 成 員 概 況 : 三 案 家 生 活 現 況 : 處 遇 計 畫 一 已 提 供 處 遇 : 二 已 完 成 事 項 : 評 估 結 果 社 工 員 : 督 導 : 主 管 : 215

226 附 錄 六 : 家 庭 福 利 服 務 中 心 後 續 追 蹤 服 務 紀 錄 表 ( 參 考 範 例 ) 宜 蘭 縣 政 府 社 會 處 築 親 庭 福 利 服 務 中 心 後 續 追 蹤 服 務 紀 錄 案 號 : 個 案 姓 名 : 日 期 方 式 對 象 服 務 摘 要 社 工 員 : 督 導 : 主 管 : 216

227 附 錄 七 : 家 庭 福 利 服 務 中 心 結 案 評 估 表 ( 參 考 範 例 ) 宜 蘭 縣 政 府 社 會 處 築 親 庭 福 利 服 務 中 心 結 案 評 估 表 案 號 : 案 件 類 型 : 開 案 日 期 : 個 案 姓 名 身 分 證 號 生 日 / 性 別 聯 絡 地 址 電 話 戶 籍 地 址 手 機 單 親 原 因 職 業 經 濟 個 案 來 源 通 報 人 電 話 子 女 資 料 出 生 日 期 出 生 日 期 出 生 日 期 出 生 日 期 出 生 日 期 案 主 現 況 及 結 案 評 估 就 學 情 形 就 學 情 形 就 學 情 形 就 學 情 形 就 學 情 形 結 案 原 因 已 達 成 服 務 目 標 案 主 不 願 接 受 服 務 案 主 搬 遷 外 縣 市 案 主 死 亡 與 案 主 無 法 取 得 聯 繫 超 過 三 個 月 轉 介 : 其 他 ( 請 說 明 ) 開 案 日 期 : 結 案 日 期 : 社 工 員 : 督 導 : 主 管 : 217

228 附 錄 八 : 家 庭 福 利 服 務 中 心 個 案 轉 介 表 ( 參 考 範 例 ) 宜 蘭 縣 政 府 社 會 處 築 親 庭 福 利 服 務 中 心 個 案 轉 介 表 案 號 : 轉 介 日 期 : 年 月 日 受 轉 介 單 位 : 個 案 姓 名 性 別 出 生 年 月 日 身 分 證 號 或 居 留 證 地 址 戶 籍 地 址 : 居 住 地 址 : 電 話 : 無 手 機 : 電 話 : 同 上 手 機 : 未 成 年 排 行 姓 名 性 別 出 生 ( 年 齡 ) 就 學 或 就 業 現 狀 子 女 資 料 一 求 助 問 題 / 個 案 來 源 : 二 案 情 摘 要 : ( 一 ) 家 系 圖 / 生 態 圖 ( 二 ) 家 庭 狀 況 ( 含 成 員 概 況 及 互 動 關 係 經 濟 狀 況 居 家 環 境 等 ) ( 三 ) 案 情 概 述 三 問 題 及 需 求 評 估 : 四 未 來 處 遇 及 建 議 : 五 轉 介 目 的 : 安 置 收 容 心 理 輔 導 及 治 療 急 難 救 助 定 期 救 助 追 蹤 輔 導 其 他 :( 請 說 明 ) 218

229 轉 介 單 位 : 宜 蘭 縣 築 親 庭 福 利 服 務 中 心 (265 宜 蘭 縣 羅 東 鎮 天 祥 路 171 號 ) 評 估 人 : 聯 絡 電 話 : 傳 真 電 話 : 需 要 回 覆 處 理 情 形, 請 受 轉 介 單 位 於 接 收 轉 介 後 日 內 以 電 話 回 覆 : 以 傳 真 回 覆 : 不 需 要 回 覆 處 理 情 形 年 月 日 社 工 員 督 導 受 轉 介 單 位 回 覆 紀 錄 處 理 情 形 : 年 月 日 開 案 處 理, 服 務 單 位 主 責 社 工 員 :, 電 話 : 轉 介 其 他 單 位, 受 理 轉 介 單 位 :, 負 責 人 員 :, 電 話 : 無 需 提 供 服 務, 原 因 : 其 他 社 工 員 社 工 督 導 主 管 主 管 219

230 附 錄 九 : 家 庭 福 利 服 務 中 心 個 案 接 案 單 ( 參 考 範 例 ) 姓 名 聯 絡 方 式 (H) 聯 絡 地 址 宜 蘭 縣 築 親 庭 福 利 服 務 中 心 個 案 接 案 單 通 報 者 : 通 報 者 電 話 : 年 齡 (M) 案 情 簡 述 個 案 類 別 單 親 外 配 其 他 一 個 案 來 源 : 二 求 助 問 題 : 經 濟 問 題 就 業 問 題 子 女 照 顧 法 律 問 題 家 庭 問 題 情 緒 困 擾 急 難 救 助 其 他 :( 請 說 明 ) 二 案 情 摘 要 : ( 一 ) 家 系 圖 / 生 態 圖 : ( 二 ) 家 庭 狀 況 ( 含 成 員 概 況 及 互 動 關 係 經 濟 狀 況 居 家 環 境 等 ) ( 三 ) 案 情 概 述 : 三 問 題 及 需 求 評 估 : 四 案 主 期 待 : 五 未 來 處 遇 及 建 議 : 接 案 社 工 員 接 案 結 果 督 導 不 成 案 成 案 : 案 號 : ; 主 責 社 工 : 派 案 日 : 本 表 使 用 時 機 :1. 案 主 主 動 以 電 話 或 來 中 心 求 助 2. 親 友 來 中 心 或 以 電 話 代 為 求 助 220

231 附 錄 十 : 家 庭 福 利 服 務 中 心 團 體 紀 錄 評 估 表 ( 參 考 範 例 ) 團 體 團 體 記 錄 評 估 表 次 數 : 第 1 次 主 題 : 日 期 : 時 間 : 地 點 : 領 導 者 : 協 同 帶 領 者 : 觀 察 及 記 錄 : 出 席 者 : 缺 席 者 : 成 員 座 位 圖 : 活 動 進 行 流 程 和 內 容 : 團 體 動 力 ( 成 員 口 語 及 非 口 語 的 互 動 成 員 參 與 情 形 ): 重 要 事 件 及 處 理 : 團 體 自 評 ( 心 得 與 檢 討 ): 活 動 領 導 者 自 我 評 估 量 表 : 1. 過 程 流 暢 度 : 目 標 達 程 度 : 成 員 投 入 度 : 領 導 者 簽 名 : 協 同 帶 領 者 簽 名 : 觀 察 員 簽 名 : 年 月 日 年 月 日 年 月 日 221

232 附 錄 十 一 : 家 庭 福 利 服 務 中 心 團 體 / 方 案 成 果 報 告 表 ( 參 考 範 例 ) 計 畫 名 稱 宜 蘭 縣 政 府 社 會 處 103 年 度 子 計 畫 成 果 報 告 承 辦 人 辦 理 單 位 辦 理 時 間 請 寫 實 際 辦 理 的 年 月 日 共 幾 場 次, 每 場 次 幾 小 時, 共 幾 小 時 範 例 :100 年 4 月 2 日 10 月 10 日, 共 6 場 次, 每 場 次 3 小 時, 計 18 小 時 辦 理 地 點 服 務 對 象 計 畫 目 標 執 行 方 式 經 費 來 源 本 府 預 算 : 內 政 部 公 益 彩 券 回 饋 金 外 籍 配 偶 照 顧 輔 導 基 金 方 案 績 效 評 估 有 無 進 行 需 求 評 估 方 案 規 劃 (20%) 方 案 目 標 切 合 服 務 對 象 需 求 且 具 體 明 確 服 務 策 略 多 元 創 新 可 行 性 高 有 無 評 估 設 計 效 率 指 標 (30%) 預 算 執 行 (10%) 預 算 編 列 元 動 支 數 元 餘 額 元 222

233 預 算 執 行 率 % 經 費 預 估 是 否 合 理 預 計 服 務 量 ( 人 ) 服 務 輸 出 (20%) 實 際 服 務 量 ( 人 ) 服 務 量 達 成 率 成 本 分 析 動 支 數 / 實 際 人 數 服 務 態 度 親 切 友 善 服 務 內 容 適 當 品 質 分 析 (20%) 時 間 安 排 與 掌 控 地 點 安 排 與 環 境 教 材 與 資 源 充 分 整 體 滿 意 度 平 均 分 數 成 效 指 標 (30%) ( 請 依 計 畫 書 之 評 估 設 計 內 容 陳 述 ) 簡 評 及 建 議 項 目 計 算 得 分 方 案 規 劃 (20%) 效 率 指 標 (30%) 品 質 分 析 (20%) 成 效 指 標 (30%) 總 計 223

234 附 錄 十 二 : 家 庭 福 利 服 務 中 心 方 案 / 活 動 成 果 紀 錄 表 ( 參 考 範 例 ) 活 動 名 稱 活 動 日 期 活 動 地 點 主 持 人 長 官 與 貴 賓 參 加 對 象 經 費 概 況 社 會 資 源 屏 東 縣 政 府 社 會 處 重 要 活 動 成 果 資 料 舉 辦 時 間 參 加 人 數 經 費 支 用 情 形 及 來 源 ( 含 補 助 款 自 籌 款 合 計 支 出 ) 申 請 補 助, 補 助 新 台 幣 元 整, 合 計 支 出 新 台 幣 元 整 人 力 ( 含 單 位 及 人 數 ):1 物 力 ( 含 單 位 及 項 目 ):1 2 活 動 流 程 長 官 與 貴 賓 致 詞 摘 要 活 動 情 況 其 它 檢 討 或 建 議 事 項 填 表 人 單 位 聯 絡 電 話 224

235 成 果 照 片 暨 說 明 拍 攝 日 期 : 地 點 : 拍 照 說 明 : 225

236 附 錄 十 三 : 家 庭 福 利 服 務 中 心 方 案 / 活 動 成 果 紀 錄 表 ( 參 考 範 例 ) 屏 東 縣 政 府 社 會 處 申 請 經 濟 弱 勢 家 庭 物 資 緊 急 救 助 需 求 表 第 ( ) 次 申 請 申 請 日 期 : 年 月 日 申 請 單 位 申 請 人 / 職 稱 聯 絡 電 話 個 案 基 本 資 料 申 請 資 格 類 別 本 次 需 求 簡 述 姓 名 出 生 日 期 身 份 證 字 號 地 址 聯 絡 電 話 已 領 有 公 私 部 門 相 關 補 助, 但 因 發 生 緊 急 危 難, 需 予 扶 助 之 經 濟 弱 勢 家 庭 ( 請 述 明 案 家 已 領 有 之 社 會 福 利 類 別 及 補 助 金 額 ): 備 社 會 福 利 邊 緣 戶, 確 需 緊 急 救 助 者 註 其 他 確 有 遭 遇 緊 急 危 難, 需 予 救 助 之 家 庭 需 求 物 資 ( 家 庭 總 人 口 數 : ) 外 配 ( 新 移 民 ) ( 國 籍 : ) 保 護 性 個 案 原 住 民 需 求 物 資 點 數 需 求 數 量 需 求 物 資 點 數 需 求 數 量 乾 糧 20 份 牙 膏 牙 刷 10 份 白 米 25 包 個 人 盥 洗 用 品 20 份 罐 頭 15 份 家 庭 清 潔 用 品 20 份 泡 麵 20 份 文 具 10 組 麵 條 20 份 棉 被 / 毛 毯 60 份 食 用 油 20 份 衛 生 棉 15 件 調 味 料 15 份 兒 童 紙 尿 布 : 尺 寸 30 包 奶 粉 : 兒 童 歲 成 人 40 罐 成 人 紙 尿 布 : 尺 寸 30 包 麥 片 20 份 其 他 : 份 * 申 請 總 點 數 : 點 ( 以 不 超 過 150 點 為 原 則, 但 戶 內 總 人 口 數 5 人 以 上 者, 可 酌 予 增 加, 但 最 高 仍 以 200 點 為 限 ) 226

237 申 請 單 位 ( 社 工 員 核 章 ) ( 主 管 核 章 ) 核 發 單 位 ( 社 工 員 核 章 ) ( 主 管 核 章 ) 227

238 附 錄 十 四 : 家 庭 福 利 服 務 中 心 假 日 值 班 日 誌 ( 參 考 範 例 ) 屏 東 縣 政 府 社 會 處 東 港 區 家 庭 福 利 服 務 中 心 假 日 值 班 日 誌 值 班 日 期 : 民 國 年 月 日 ( 星 期 ) 時 間 07:50-08:30 工 作 內 容 1. 東 港 中 心 上 班 打 卡 2. 開 啟 館 室 門 窗,9 點 開 啟 漁 業 大 樓 一 樓 大 門 3. 如 有 活 動 或 需 要 請 開 空 調 吸 頂 式 風 扇, 並 協 助 活 動 場 地 開 關 及 設 備 器 材 之 提 供 4. 更 換 當 日 報 紙 ( 自 由 蘋 果 ), 圖 書 閱 覽 區 書 報 雜 誌 依 標 示 歸 位 社 工 與 役 男 值 館, 役 男 值 一 樓 大 廳 服 務 台 社 工 值 三 樓 東 處 理 情 形 08:30-11:30 港 中 心 服 務 台, 每 小 時 兒 童 遊 戲 室 青 少 年 康 樂 室 巡 邏 一 次 11:20 播 放 上 午 休 館 音 樂 12:00-13:30 午 餐 時 間 需 有 一 人 留 守 13:30-17:00 16:45 播 放 下 午 休 館 音 樂 16:50~17:00 巡 視 中 心 館 室 17:00-17:30 確 認 鑰 匙 櫃 鑰 匙 全 部 已 歸 位, 館 室 有 外 借 者 確 認 是 否 復 原 歸 位 及 有 無 被 破 壞 情 事 確 認 所 有 館 室 門 窗 都 已 關 閉, 各 館 室 的 電 燈 空 調 電 扇 都 已 關 閉, 確 認 保 全 系 統 可 以 設 定 值 班 重 要 事 件 記 錄 :( 例 如 : 偶 發 事 件 處 理 過 程 民 眾 反 應 意 見 請 另 填 民 眾 意 見 表 ) 轉 知 館 務 待 辦 事 項 : 值 班 人 員 簽 名 確 認 值 館 完 成 : 核 閱 館 務 人 員 督 導 科 長 副 處 長 處 長 228

239 附 錄 十 五 : 家 庭 福 利 服 務 中 心 場 地 使 用 申 請 書 ( 參 考 範 例 ) 第 一 聯 屏 東 縣 政 府 社 會 處 東 港 區 家 庭 福 利 服 務 中 心 場 地 使 用 申 請 書 申 請 日 期 : 年 月 日 申 請 單 位 地 址 聯 絡 人 姓 名 電 話 申 請 單 位 用 印 活 動 名 稱 內 容 使 用 人 數 ( 含 工 作 人 員 ) 人 使 用 場 地 多 功 能 教 室 (30 人 ) 伙 伴 交 流 室 (12 人 ) 借 用 物 品 使 用 時 間 自 年 月 日 時 分 至 月 日 時 分 單 元 數 費 用 共 計 天 單 元, 總 費 用 為 新 台 幣 萬 仟 佰 拾 元 整 茲 申 請 使 用 上 揭 場 地 及 設 備, 願 遵 守 貴 中 心 場 地 使 用 之 規 定, 如 有 違 反 除 願 停 止 使 用 外, 並 願 負 法 律 責 任, 絕 無 異 議, 敬 請 惠 予 核 准 為 盼 此 致 屏 東 縣 政 府 社 會 處 東 港 區 家 庭 福 利 服 務 中 心 社 會 處 主 責 科 承 辦 人 ( 核 章 ) 社 會 處 主 責 科 科 長 ( 核 章 ) 館 務 人 員 ( 承 辦 人 ) 核 章 擬 同 意 租 借 擬 不 同 意 租 借, 原 因 : 主 管 核 章 ( 粗 框 內 由 東 港 中 心 人 員 填 寫 核 章 ) 備 註 : 每 場 次 以 4 小 時 為 1 單 元 數, 超 出 1 小 時 未 滿 4 小 時 者, 另 加 收 1 單 元 數 費 用 本 府 立 案 之 社 會 福 利 團 體 機 構 為 辦 理 社 會 福 利 社 會 教 育 之 相 關 活 動 經 申 請 核 准 使 用 本 中 心 場 地 者, 空 調 費 清 潔 費 全 額, 管 理 維 護 費 減 半 身 心 障 礙 團 體 機 構 為 辦 理 上 述 活 動 租 借 使 用 場 地 者, 除 收 全 額 之 空 調 費 清 潔 費 外, 免 收 管 理 維 護 費 第 二 聯 ( 主 管 核 章 完 連 同 繳 款 單 交 還 申 請 單 位 查 閱 ) 申 請 單 位 : 活 動 辦 理 日 期 : 場 地 使 一 租 借 本 中 心 場 地 設 施 請 事 先 填 妥 申 請 書, 始 完 成 場 地 租 借 手 續 借 用 物 品 亦 須 另 外 事 用 注 先 登 記, 使 用 完 畢 後 請 務 必 自 行 歸 還 意 事 項 二 使 用 單 位 請 自 行 佈 置 場 地, 如 需 裝 台 彩 排 請 事 先 告 知, 裝 台 彩 排 時 間 於 上 午 9 點 229

240 至 11 點 30 分 下 午 2 點 至 5 點 三 請 依 各 場 次 上 限 人 數 用 電 容 量 使 用 如 放 置 貴 重 物 品 或 展 示 品, 須 自 行 負 責 保 管 其 安 全 措 施 四 請 依 申 請 用 途 單 元 時 段 使 用 場 地, 切 勿 逾 時, 不 可 任 意 張 貼 標 示, 應 張 貼 於 本 中 心 指 定 之 地 點, 共 同 維 護 環 境 美 觀 整 潔 五 場 地 預 訂 僅 限 一 週 前 申 請 使 用 時 間 場 次 若 需 變 更, 請 於 三 日 前 聲 明 確 定 使 用 時 間, 並 以 一 次 為 限, 否 則 使 用 日 期 視 同 放 棄, 已 繳 之 各 項 費 用 不 予 退 還 六 本 中 心 場 地 為 公 共 場 所, 嚴 禁 煙 火 及 吸 煙 ; 垃 圾 請 確 實 分 類, 活 動 辦 理 完 竣 後, 請 自 行 將 垃 圾 打 包 送 至 本 中 心 指 定 場 所 230

241 附 錄 十 六 : 家 庭 福 利 服 務 中 心 服 務 台 工 作 須 知 ( 參 考 範 例 ) 屏 東 縣 政 府 社 會 處 東 港 區 家 庭 福 利 服 務 中 心 服 務 台 工 作 須 知 服 務 民 眾 有 民 眾 前 來, 請 立 即 起 身 趨 前 詢 問 民 眾 要 辦 理 什 麼 業 務, 請 民 眾 在 大 廳 圓 桌 稍 坐, 入 辦 公 室 或 打 分 機 請 承 辦 人 出 來 接 待, 為 保 障 工 作 同 仁 安 全 請 勿 讓 民 眾 直 接 進 入 辦 公 室 報 紙 每 日 上 班 前 將 當 日 報 紙 整 理 好 以 供 民 眾 使 用 雜 誌 每 月 會 有 雜 誌 寄 來, 有 週 報 及 雙 週 刊, 處 理 原 則 一 致 雜 誌 前 後 封 面 貼 上 僅 限 館 內 閱 讀 標 籤, 並 在 內 頁 空 白 處 蓋 上 中 心 圓 戳 章 放 置 雜 誌 櫃, 過 期 雜 誌 則 放 置 後 方 儲 存 區 內 國 語 週 報 則 是 與 夾 報 方 式 相 同 使 用 報 夾 夾 好 電 話 禮 儀 篇 1. 來 電 鈴 響 請 盡 快 放 下 手 邊 工 作 接 聽 電 話, 若 人 不 在 總 機 位 置 ( 役 男 桌 或 服 務 台 ) 請 拿 起 任 一 支 電 話 ( 保 母 系 統 國 民 年 金 除 外 ), 按 * 進 行 代 接 2. 電 話 接 聽 第 一 句 話 請 說 : 東 港 中 心 您 好, 敝 姓 O, 很 高 興 為 您 服 務, 待 民 眾 講 完, 欲 進 行 轉 接, 請 先 向 民 眾 告 知 : 請 稍 候 我 幫 您 轉 接, 按 下 話 機 上 保 留, 對 方 就 會 聽 音 樂, 我 們 這 邊 的 對 話 也 不 會 被 聽 到, 再 按 分 機 號 碼 如 有 不 知 道 或 無 法 回 答 得 事 情, 也 跟 民 眾 告 知 : 我 稍 後 幫 您 查 詢, 然 後 按 下 話 機 上 保 留, 請 學 長 或 當 天 值 日 生 協 助 3. 若 社 工 不 在 坐 位 上 或 當 天 不 在, 請 向 民 眾 告 知, 並 詢 問 是 否 需 要 留 話 請 社 工 再 回 電, 若 民 眾 同 意, 填 寫 來 電 留 言 單, 民 眾 姓 名 盡 量 完 整 填 寫, 不 要 只 寫 O 小 姐 X 先 生, 若 無 法 確 定 民 眾 名 字 怎 麼 寫, 至 少 音 同 中 心 話 機 會 顯 示 民 眾 來 電 號 碼, 再 次 向 民 眾 確 認 是 否 撥 打 這 個 號 碼 連 絡, 電 話 手 機 則 一 即 可 通 訊 錄 上 同 仁 手 機 為 私 人 號 碼, 禁 止 提 供 給 來 電 民 眾 包 含 處 內 同 仁 處 內 主 管 : 科 長 副 處 長 處 長 例 外 231