生 命 科 学 行 业 CRM 解 决 方 案 CRM 资 深 咨 询 顾 问 江 智 浩 March 2012
CRM 已 成 为 现 代 化 药 企 获 得 差 异 化 竞 争 力 的 武 器 主 要 成 功 因 素 (Key Success Factors) 发 展 人 力 资 源 体 系, 招 募 并 培 育 优 秀 人 才 建 设 高 竞 争 力 的 市 场 和 销 售 团 队, 有 效 覆 盖 高 成 长 性 市 场 加 速 新 产 品 / 新 适 应 症 的 开 发 及 上 市 制 定 并 执 行 有 效 的 产 品 生 命 周 期 管 理 策 略 建 立 专 业 的 培 训 体 系 提 高 全 体 员 工 能 力 今 天 你 CRM 了 吗? 改 革 信 息 体 系, 提 高 沟 通 决 策 和 行 动 速 度 加 强 医 疗 政 策 调 研 及 人 脉 建 设 提 升 市 场 准 入 职 能 用, 确 保 价 格 及 市 场 进 入 强 化 事 业 开 发 部 门 作 用 在 销 售 团 队 中 建 立 利 润 中 心 行 为, 在 职 能 部 门 贯 彻 价 值 创 造 理 念. 朔 造 并 追 求 卓 越 的 企 业 文 化 2 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
甲 骨 文 (Oracle) 公 司 简 介 成 立 于 1977, 总 部 位 于 Redwood Shores,CA 在 全 球 145 多 个 国 家 设 有 分 支 机 构 和 办 事 处 275,000 客 户 17,700 个 合 作 伙 伴 220,000 数 据 库 客 户 60,000 多 名 员 工 30,000 应 用 产 品 客 户 14,000 多 名 开 发 人 员 19,000SMB 应 用 产 品 客 户 7,000 多 名 技 术 支 持 人 员 30,000 中 间 件 产 品 客 户 全 球 #1 企 业 级 数 据 库 管 理 #1 供 应 链 管 理 #1 客 户 关 系 管 理 CRM #1 人 力 资 源 管 理 #1 行 业 解 决 方 案 - 制 造 重 工 - 高 科 技 - 消 费 品 - 通 信 传 媒 - 公 共 事 业 - 金 融 服 务 - 3 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
生 命 科 学 行 业 CRM 客 户 医 药 行 业 销 售 数 据 分 析 应 用 客 户 数 据 质 量 管 理 4
生 命 科 学 行 业 CRM 客 户 医 疗 器 械 行 业 选 择 医 疗 解 决 方 案 的 客 户 5
生 命 科 学 行 业 CRM 发 展 典 型 趋 势 从 ETMS 到 SFE 到 CRM 6 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
从 ETMS 到 SFE 到 CRM 越 来 越 重 视 PDCA CRM SFE ETMS 7 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
生 命 科 学 行 业 ( 医 药 处 方 药 )CRM PDCA 典 型 业 务 流 程 示 意 关 键 信 息 资 料 制 定 Plan 计 划 Do 执 行 Check 检 查 Action 行 动 市 场 PM 重 点 医 院 信 息 共 享 重 点 医 生 医 院 信 息 收 集 科 会 计 划 制 定 科 会 计 划 审 阅 修 改 科 会 准 备 科 会 召 开 科 会 报 告 科 会 报 告 评 估 AM/M R 医 生 信 息 收 集 拜 访 计 划 制 定 拜 访 计 划 审 阅 修 改 ( 周 会 ) 拜 访 准 备 拜 访 执 行 拜 访 报 告 拜 访 报 告 评 估 大 区 新 进 药 医 院 申 请 零 售 数 据 分 析 拜 访 科 会 数 据 分 析 新 进 药 进 度 报 告 RPM 大 区 经 理 / 总 监 信 息 共 享 信 息 共 享 运 营 DC 零 售 数 据 输 入 商 务 CR 零 售 数 据 取 得 8 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
生 命 科 学 行 业 ( 医 药 处 方 药 )CRM PDCA 典 型 业 务 流 程 示 意 关 键 信 息 资 料 制 定 Plan 计 划 Do 执 行 Check 检 查 Action 行 动 市 场 PM 重 点 医 院 信 息 共 享 重 点 医 生 医 院 信 息 收 集 科 会 计 划 制 定 科 会 计 划 审 阅 修 改 科 会 准 备 科 会 召 开 科 会 报 告 科 会 报 告 评 估 AM/M R 医 生 信 息 收 集 拜 访 计 划 制 定 拜 访 计 划 审 阅 修 改 ( 周 会 ) 拜 访 准 备 拜 访 执 行 拜 访 报 告 拜 访 报 告 评 估 大 区 新 进 药 医 院 申 请 零 售 数 据 分 析 拜 访 科 会 数 据 分 析 新 进 药 进 度 报 告 RPM 大 区 经 理 / 总 监 信 息 共 享 信 息 共 享 运 营 DC 零 售 数 据 输 入 商 务 CR 零 售 数 据 取 得 9 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
生 命 科 学 行 业 ( 医 药 处 方 药 )CRM PDCA 典 型 业 务 流 程 示 意 关 键 信 息 资 料 制 定 Plan 计 划 Do 执 行 Check 检 查 Action 行 动 市 场 大 区 PM AM/M R RPM 大 区 经 理 / 总 监 医 院 信 息 收 集 医 生 信 息 收 集 重 点 医 院 基 本 资 料 设 定 医 院 主 数 重 据 点 资 医 生 料 医 生 主 数 据 资 料 销 售 区 域 网 络 科 会 计 划 制 定 分 析 我 的 目 标 医 生 本 月 都 见 到 了 吗? 上 周 的 任 务 都 完 成 了 吗? 拜 访 计 划 制 定 各 家 医 院 进 药 情 况 正 常 吗? AM 对 我 的 拜 访 有 什 么 意 见 和 建 议 吗 新 进 药 医 院 申 请 零 售 数 据 分 析 计 划 这 周 哪 些 事 一 定 要 完 成? 该 去 见 哪 个 医 生 了? 怎 么 安 排 我 的 时 间 更 合 适? 是 否 需 要 AM 的 协 助? 科 会 计 划 审 阅 修 改 拜 访 计 划 审 阅 修 改 ( 周 会 ) 拜 访 科 会 数 据 分 析 科 会 准 备 拜 访 准 备 科 会 召 开 拜 访 执 行 科 会 报 告 拜 访 报 告 新 进 药 进 度 报 告 科 会 报 告 评 估 拜 访 报 告 评 估 信 息 共 享 信 息 共 享 信 息 共 享 运 营 DC 零 售 数 据 输 入 商 务 CR 零 售 数 据 取 得 10 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
生 命 科 学 行 业 ( 医 药 处 方 药 )CRM PDCA 典 型 业 务 流 程 示 意 关 键 信 息 资 料 制 定 Plan 计 划 Do 执 行 Check 检 查 Action 行 动 市 场 大 区 PM AM/M R RPM 大 区 经 理 / 总 监 医 院 信 息 收 集 医 生 信 息 收 集 重 点 医 院 基 本 资 料 设 定 医 院 主 数 重 据 点 资 医 生 料 医 生 主 数 据 资 料 销 售 区 域 网 络 科 会 计 划 制 定 分 析 我 的 目 标 医 生 本 月 都 见 到 了 吗? 上 周 的 任 务 都 完 成 了 吗? 拜 访 计 划 制 定 各 家 医 院 进 药 情 况 正 常 吗? AM 对 我 的 拜 访 有 什 么 意 见 和 建 议 吗 新 进 药 医 院 申 请 零 售 数 据 分 析 计 划 这 周 哪 些 事 一 定 要 完 成? 该 去 见 哪 个 医 生 了? 怎 么 安 排 我 的 时 间 更 合 适? 是 否 需 要 AM 的 协 助? 科 会 计 划 审 阅 修 改 拜 访 计 划 审 阅 修 改 ( 周 会 ) 拜 访 科 会 数 据 分 析 科 会 准 备 拜 访 准 备 科 会 召 开 拜 访 执 行 科 会 报 告 拜 访 报 告 新 进 药 进 度 报 告 科 会 报 告 评 估 拜 访 报 告 评 估 信 息 共 享 信 息 共 享 信 息 共 享 运 营 DC 零 售 数 据 输 入 商 务 CR 零 售 数 据 取 得 11 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
生 命 科 学 行 业 ( 医 药 处 方 药 )CRM PDCA 典 型 业 务 流 程 示 意 关 键 信 息 资 料 制 定 Plan 计 划 Do 执 行 Check 检 查 Action 行 动 市 场 大 区 PM AM/M R RPM 大 区 经 理 / 总 监 医 院 信 息 收 集 医 生 信 息 收 集 重 点 医 院 基 本 资 料 设 定 医 院 主 数 重 据 点 资 医 生 料 医 生 主 数 据 资 料 销 售 区 域 网 络 科 会 计 划 制 定 分 析 我 的 目 标 医 生 本 月 都 见 到 了 吗? 上 周 的 任 务 都 完 成 了 吗? 拜 访 计 划 制 定 各 家 医 院 进 药 情 况 正 常 吗? AM 对 我 的 拜 访 有 什 么 意 见 和 建 议 吗 新 进 药 医 院 申 请 零 售 数 据 分 析 计 划 这 周 哪 些 事 一 定 要 完 成? 该 去 见 哪 个 医 生 了? 怎 么 安 排 我 的 时 间 更 合 适? 是 否 需 要 AM 的 协 助? 科 会 计 划 审 阅 修 改 拜 访 计 划 审 阅 修 改 ( 周 会 ) 拜 访 科 会 数 据 分 析 医 药 代 表 科 是 会 否 准 有 备 重 要 任 务 忘 记 安 排? 日 程 安 排 合 理 吗? 科 会 召 开 拜 去 访 见 准 重 备 点 客 户 拜, 访 我 执 行 是 否 需 要 协 访 指 导? 给 医 生 什 么 产 品 宣 传 科 会 报 告 拜 访 报 告 新 进 药 进 度 报 告 科 会 报 告 评 估 拜 访 报 告 评 估 信 息 共 享 信 息 共 享 信 息 共 享 运 营 DC 零 售 数 据 输 入 商 务 CR 零 售 数 据 取 得 12 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
生 命 科 学 行 业 ( 医 药 处 方 药 )CRM PDCA 典 型 业 务 流 程 示 意 关 键 信 息 资 料 制 定 Plan 计 划 Do 执 行 Check 检 查 Action 行 动 市 场 大 区 PM AM/M R RPM 大 区 经 理 / 总 监 医 院 信 息 收 集 医 生 信 息 收 集 重 点 医 院 基 本 资 料 设 定 医 院 主 数 重 据 点 资 医 生 料 医 生 主 数 据 资 料 销 售 区 域 网 络 科 会 计 划 制 定 分 析 我 的 目 标 医 生 本 月 都 见 到 了 吗? 上 周 的 任 务 都 完 成 了 吗? 拜 访 计 划 制 定 各 家 医 院 进 药 情 况 正 常 吗? AM 对 我 的 拜 访 有 什 么 意 见 和 建 议 吗 新 进 药 医 院 申 请 零 售 数 据 分 析 计 划 这 周 哪 些 事 一 定 要 完 成? 该 去 见 哪 个 医 生 了? 怎 么 安 排 我 的 时 间 更 合 适? 是 否 需 要 AM 的 协 助? 科 会 计 划 审 阅 修 改 拜 访 计 划 审 阅 修 改 ( 周 会 ) 拜 访 科 会 数 据 分 析 医 药 代 表 科 是 会 否 准 有 备 重 要 任 务 忘 记 安 排? 日 程 安 排 合 理 吗? 科 会 召 开 拜 去 访 见 准 重 备 点 客 户 拜, 访 我 执 行 是 否 需 要 协 访 指 导? 给 医 生 什 么 产 品 宣 传 科 会 报 告 拜 访 报 告 新 进 药 进 度 报 告 科 会 报 告 评 估 拜 访 报 告 评 估 信 息 共 享 信 息 共 享 信 息 共 享 运 营 DC 零 售 数 据 输 入 商 务 CR 零 售 数 据 取 得 13 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
生 命 科 学 行 业 ( 医 药 处 方 药 )CRM PDCA 典 型 业 务 流 程 示 意 关 键 信 息 资 料 制 定 Plan 计 划 Do 执 行 Check 检 查 Action 行 动 市 场 大 区 PM AM/M R RPM 大 区 经 理 / 总 监 医 院 信 息 收 集 医 生 信 息 收 集 重 点 医 院 基 本 资 料 设 定 医 院 主 数 重 据 点 资 医 生 料 医 生 主 数 据 资 料 销 售 区 域 网 络 科 会 计 划 制 定 分 析 我 的 目 标 医 生 本 月 都 见 到 了 吗? 上 周 的 任 务 都 完 成 了 吗? 拜 访 计 划 制 定 各 家 医 院 进 药 情 况 正 常 吗? AM 对 我 的 拜 访 有 什 么 意 见 和 建 议 吗 新 进 药 医 院 申 请 零 售 数 据 分 析 计 划 这 周 哪 些 事 一 定 要 完 成? 该 去 见 哪 个 医 生 了? 怎 么 安 排 我 的 时 间 更 合 适? 是 否 需 要 AM 的 协 助? 科 会 计 划 审 阅 修 改 拜 访 计 划 审 阅 修 改 ( 周 会 ) 拜 访 科 会 数 据 分 析 医 药 代 表 科 是 会 否 准 有 备 重 要 任 务 忘 记 安 排? 日 程 安 排 合 理 吗? 科 会 召 开 拜 去 访 见 准 重 备 点 客 户 拜, 访 我 执 行 是 否 需 要 协 访 指 导? 给 医 生 什 么 产 品 宣 传 区 域 经 理 说 到 哪 个 宣 传 信 息? 科 会 报 告 用 到 什 么 资 料? 医 生 说 了 什 么 拜 有 访 价 报 告 值 的 信 息? 医 院 的 新 进 药 情 况 有 进 展 吗 新 进 药 进 度? 报 告 科 会 报 告 评 估 拜 访 报 告 评 估 信 息 共 享 信 息 共 享 信 息 共 享 运 营 DC 零 售 数 据 输 入 商 务 CR 零 售 数 据 取 得 14 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
生 命 科 学 行 业 ( 医 药 处 方 药 )CRM PDCA 典 型 业 务 流 程 示 意 关 键 信 息 资 料 制 定 Plan 计 划 Do 执 行 Check 检 查 Action 行 动 市 场 大 区 PM AM/M R RPM 大 区 经 理 / 总 监 医 院 信 息 收 集 医 生 信 息 收 集 重 点 医 院 基 本 资 料 设 定 医 院 主 数 重 据 点 资 医 生 料 医 生 主 数 据 资 料 销 售 区 域 网 络 科 会 计 划 制 定 分 析 我 的 目 标 医 生 本 月 都 见 到 了 吗? 上 周 的 任 务 都 完 成 了 吗? 拜 访 计 划 制 定 各 家 医 院 进 药 情 况 正 常 吗? AM 对 我 的 拜 访 有 什 么 意 见 和 建 议 吗 新 进 药 医 院 申 请 零 售 数 据 分 析 计 划 这 周 哪 些 事 一 定 要 完 成? 该 去 见 哪 个 医 生 了? 怎 么 安 排 我 的 时 间 更 合 适? 是 否 需 要 AM 的 协 助? 科 会 计 划 审 阅 修 改 拜 访 计 划 审 阅 修 改 ( 周 会 ) 拜 访 科 会 数 据 分 析 医 药 代 表 科 是 会 否 准 有 备 重 要 任 务 忘 记 安 排? 日 程 安 排 合 理 吗? 科 会 召 开 拜 去 访 见 准 重 备 点 客 户 拜, 访 我 执 行 是 否 需 要 协 访 指 导? 给 医 生 什 么 产 品 宣 传 区 域 经 理 说 到 哪 个 宣 传 信 息? 科 会 报 告 用 到 什 么 资 料? 医 生 说 了 什 么 拜 有 访 价 报 告 值 的 信 息? 医 院 的 新 进 药 情 况 有 进 展 吗 新 进 药 进 度? 报 告 科 会 报 告 评 估 拜 访 报 告 评 估 信 息 共 享 信 息 共 享 信 息 共 享 运 营 DC 零 售 数 据 输 入 商 务 CR 零 售 数 据 取 得 15 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
生 命 科 学 行 业 ( 医 药 处 方 药 )CRM PDCA 典 型 业 务 流 程 示 意 关 键 信 息 资 料 制 定 Plan 计 划 Do 执 行 Check 检 查 Action 行 动 市 场 大 区 PM AM/M R RPM 大 区 经 理 / 总 监 医 院 信 息 收 集 医 生 信 息 收 集 重 点 医 院 基 本 资 料 设 定 医 院 主 数 重 据 点 资 医 生 料 医 生 主 数 据 资 料 销 售 区 域 网 络 科 会 计 划 制 定 分 析 我 的 目 标 医 生 本 月 都 见 到 了 吗? 上 周 的 任 务 都 完 成 了 吗? 拜 访 计 划 制 定 各 家 医 院 进 药 情 况 正 常 吗? AM 对 我 的 拜 访 有 什 么 意 见 和 建 议 吗 新 进 药 医 院 申 请 零 售 数 据 分 析 计 划 这 周 哪 些 事 一 定 要 完 成? 该 去 见 哪 个 医 生 了? 怎 么 安 排 我 的 时 间 更 合 适? 是 否 需 要 AM 的 协 助? 科 会 计 划 审 阅 修 改 拜 访 计 划 审 阅 修 改 ( 周 会 ) 拜 访 科 会 数 据 分 析 医 药 代 表 科 是 会 否 准 有 备 重 要 任 务 忘 记 安 排? 日 程 安 排 合 理 吗? 科 会 召 开 拜 去 访 见 准 重 备 点 客 户 拜, 访 我 执 行 是 否 需 要 协 访 指 导? 给 医 生 什 么 产 品 宣 传 区 域 经 理 说 到 哪 个 宣 传 信 息? 科 会 报 告 用 到 什 么 资 料? 医 生 说 了 什 么 拜 有 访 价 报 告 值 的 信 息? 医 院 的 新 进 药 情 况 有 进 展 吗 新 进 药 进 度? 报 告 科 会 报 告 评 估 拜 访 报 告 评 估 信 息 共 享 医 生 给 了 哪 些 反 馈? 哪 些 信 息 值 得 分 享? 对 拜 访 有 什 么 建 议 吗? 信 息 共 享 信 息 共 享 运 营 DC 零 售 数 据 输 入 商 务 CR 零 售 数 据 取 得 16 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
CRM 实 现 也 可 以 很 容 易! 行 为 管 理 典 型 七 步 骤, 让 我 们 全 员 上 下 齐 步 走! 17 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
CRM 实 现 也 可 以 很 容 易! 行 为 管 理 典 型 七 步 骤, 让 我 们 全 员 上 下 齐 步 走! 18 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
CRM 实 现 也 可 以 很 容 易! 行 为 管 理 典 型 七 步 骤, 让 我 们 全 员 上 下 齐 步 走! 19 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
CRM 实 现 也 可 以 很 容 易! 行 为 管 理 典 型 七 步 骤, 让 我 们 全 员 上 下 齐 步 走! 20 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
CRM 实 现 也 可 以 很 容 易! 行 为 管 理 典 型 七 步 骤, 让 我 们 全 员 上 下 齐 步 走! 21 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
CRM 实 现 也 可 以 很 容 易! 行 为 管 理 典 型 七 步 骤, 让 我 们 全 员 上 下 齐 步 走! 22 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
CRM 实 现 也 可 以 很 容 易! 行 为 管 理 典 型 七 步 骤, 让 我 们 全 员 上 下 齐 步 走! 23 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
诺 和 诺 德 Novo Nordisk 医 药 公 司 公 司 概 览 世 界 领 先 生 物 制 药 公 司, 在 行 业 内 拥 有 最 为 广 泛 的 糖 尿 病 治 疗 产 品,80 多 年 来 一 直 是 世 界 糖 尿 病 研 究 和 药 物 开 发 领 域 的 主 导, 并 在 止 血 管 理 生 长 保 健 激 素 以 及 激 素 替 代 疗 法 等 多 方 面 居 世 界 领 先 地 位 诺 和 诺 德 总 部 位 于 丹 麦 首 都 哥 本 哈 根, 现 今 在 全 球 79 个 国 家 设 有 分 支 机 构,6 个 国 家 设 有 生 产 厂, 员 工 超 过 25,300 名, 销 售 遍 及 180 个 国 家 挑 战 / 机 遇 药 品 价 格 持 续 下 降 ; 各 大 制 药 公 司 纷 纷 推 出 相 互 竞 争 的 产 品, 并 加 快 面 世 速 度 糖 尿 病 产 品 领 域 市 场 潜 力 巨 大, 但 进 入 企 业 也 越 来 越 多 随 着 销 售 队 伍 的 不 断 壮 大, 原 先 销 售 人 员 使 用 的 手 工 系 统 不 能 满 足 需 要, 客 户 数 据 质 量 不 佳, 拜 访 执 行 与 计 划 不 统 一, 市 场 反 馈 到 管 理 分 析 缓 慢, 急 需 一 套 成 熟 的 统 一 的 销 售 管 理 软 件 支 撑 业 务 解 决 方 案 Siebel Life Science CRM Base Call Planning & Reporting Siebel Medical Education Event Siebel Territory Management Siebel Handheld 客 户 观 点 公 司 希 望 通 过 加 强 客 户 关 系 的 管 理 达 到 销 售 价 值 的 最 大 化 ; 能 够 管 理 计 划 和 执 行 销 售 活 动 ; 实 现 客 户 信 息 从 销 售 活 动, 市 场 活 动 和 外 部 资 源 中 共 享 ; 掌 控 诺 和 诺 德 中 国 各 个 大 区 销 售 队 伍 的 日 常 销 售 活 动 期 望 效 果 成 熟 的 行 业 CRM 软 件 带 来 业 务 模 式, 尤 其 是 销 售 模 式 的 变 化 : 系 统 化, 标 准 化, 全 员 化 详 细 的 报 告 和 客 户 信 息, 有 效 支 持 公 司 业 务 策 略 的 贯 彻, 跨 部 门 的 经 验 分 享 与 销 售 效 果 的 提 升 提 升 的 销 售 有 效 性 关 键 KPI 跟 踪 效 果, 从 每 季 度 一 次 到 每 周 一 次 节 约 了 销 售 拜 访 的 报 告 时 间 50% 以 上 增 加 了 销 售 代 表 的 拜 访 效 率, 提 升 6% 加 大 了 销 售 拜 访 覆 盖 面 和 达 成 率 到 90% 以 上 24 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
安 斯 泰 来 Astellas 医 药 公 司 公 司 概 览 日 本 第 二 大 处 方 药 医 药 企 业, 全 球 排 名 20 位 生 产 处 方 药 品 涉 及 六 个 核 心 重 点 治 疗 领 域, 包 括 器 官 移 植 免 疫 抑 制, 泌 尿, 感 染 性 疾 病, 中 枢 神 经 / 疼 痛 糖 尿 病 肿 瘤 员 工 人 数 : 14,000 公 司 2008 年 净 销 售 收 入 约 为 97 亿 美 元 挑 战 / 机 遇 设 立 了 Vision 2015 计 划, 对 在 中 国 日 益 增 长 的 医 药 市 场 需 求 增 加 对 市 场 的 投 入, 希 望 通 过 新 的 以 客 户 为 中 心 的 管 理 方 式, 促 进 新 业 务 的 转 型 中 国 业 务 增 长 计 划 迅 猛, 目 前 销 售 代 表 已 从 100 人 扩 张 至 300 人, 到 2011 年 将 扩 展 至 1500 人 希 望 通 过 CRM 来 支 持 管 理 代 表 销 售 行 为, 以 周 为 主 导 的 PDCA 的 管 理 模 式 解 决 方 案 Siebel Life Science CRM Base Call Planning & Reporting Siebel Medical Education Event Siebel Territory Management Siebel Tools 客 户 观 点 VISION 2015 - 在 六 个 核 心 重 点 治 疗 领 域 ( 器 官 移 植 免 疫 抑 制 / 炎 症 泌 尿 感 染 性 疾 病 中 枢 神 经 / 疼 痛 糖 尿 病 肿 瘤 ) 成 为 全 球 专 业 治 疗 领 域 领 导 者 以 企 业 社 会 责 任 为 基 础 的 管 理 体 系 (CSR CSR) ) Astellas 不 仅 要 做 到 在 市 场 上 被 客 户 接 受, 同 时 要 成 为 社 会 的 重 要 成 员, 在 经 济 活 动 社 会 活 动 和 人 文 关 怀 等 多 方 面 被 各 方 认 可 接 受 期 望 效 果 统 一 客 户 信 息 视 图, 了 解 客 户 价 值 与 潜 力 系 统, 标 准 化 的 销 售 行 为 管 理, 提 升 人 均 销 售 能 力 促 进 代 表 与 地 区 经 理, 地 区 经 理 与 大 区 经 理, 以 及 销 售 一 线 与 产 品 经 理 之 间 的 沟 通, 迅 速 了 解 客 户 反 馈 和 市 场 动 态 形 成 有 效 的 PDCA 的 周 管 理 流 程, 专 注 于 基 于 效 果, 客 户 价 值 进 行 计 划 与 销 售 执 行 的 方 针, 形 成 闭 环 的 销 售 管 理 流 程, 提 升 市 场 销 售 效 果 25 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
来 自 我 们 客 户 的 声 音 来 自 客 户 一 线 的 使 用 反 馈 我 们 养 成 了 每 周 填 写 计 划 的 习 惯 拜 访 周 计 划 制 定 更 详 细 具 体, 执 行 性 好 新 的 重 点 客 户 分 级 方 式 更 客 观 了 AM 反 馈 有 激 励 作 用, 对 好 拜 访 的 认 识 变 得 清 晰 小 组 内 信 息 可 随 时 共 享 相 互 借 鉴 相 互 学 习 市 场 部 的 宣 传 信 息 帮 助 我 们 丰 富 了 拜 访 话 题 26 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
生 命 科 学 行 业 CRM 发 展 典 型 趋 势 从 ETMS 到 SFE 到 CRM 国 内 CRM 发 展 迅 速 应 用 多 样 化, 本 地 化 27 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
来 自 Oracle 观 察 : 国 外 生 命 科 学 公 司 过 去 5 年 在 中 国 CRM 投 入 动 态 Oracle Siebel CRM 生 命 科 学 行 业 客 户 在 中 国 实 施 情 况 2004 年 全 球 部 署 Siebel 生 命 科 学 行 业 CRM On Premise 版 本 全 球 CRM 的 标 准 并 且 在 2004 年 在 中 国 进 行 实 施, 现 在 使 用 Siebel 医 药 CRM 7.5, KOL 管 理, SFE 与 销 售 报 表 2010 年 6 月 在 中 国 选 择 并 开 始 实 施 Siebel 来 管 理 不 断 扩 展 的 销 售 队 伍, 为 了 今 后 的 业 绩 的 突 破 增 长 服 务 2011 年 5 月 购 买 了 Oracle Siebel CRM OnDemand 生 命 科 学 行 业 版 本 Siebel 作 为 KOL 市 场 管 理 和 服 务 管 理 ;2009 年 Siebel 生 命 科 学 行 业 CRM 实 施 中 国 第 一 个 Oracle Siebel 生 命 科 学 行 业 CRM 客 户, 与 2000 年 实 施 ETMS, 覆 盖 300 500 名 销 售 代 表 / 人 员, 现 在 已 升 级 到 7.8 版 本 2005 年 实 施 了 Oracle Siebel 生 命 科 学 行 业 CRM 销 售 营 销 与 PDA 动 解 决 方 案, 至 今 获 得 了 公 司 内 部 一 致 的 认 可 其 中 销 售 拜 访 活 动 平 均 增 加 了 6%, 对 客 户 拜 访 覆 盖 率 提 升 到 90% 2009 年 购 买 了 Siebel CRM 生 命 科 学 行 业 CRM 的 托 管 类 型 销 售 与 市 场 产 品 2010 年 购 买 了 Oracle Siebel 生 命 科 学 行 业 CRM 的 托 管 型 ( On Demand ) 2009 年 全 面 代 替 了 原 先 使 用 的 Microsoft CRM, 购 买 了 Oracle Siebel 生 命 科 学 行 业 CRM. 全 球 欧 洲 加 拿 大 和 中 国 部 署 了 Siebel, 大 约 10000 个 用 户 规 模 28 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
来 自 Oracle 观 察 : 国 外 生 命 科 学 公 司 过 去 5 年 在 中 国 CRM 投 入 动 态 Oracle Siebel CRM 生 命 科 学 行 业 客 户 在 中 国 实 施 情 况 2004 年 全 球 部 署 Siebel 生 命 科 学 行 业 CRM On Premise 版 本 全 球 CRM 的 标 准 并 且 在 2004 年 在 中 国 进 行 实 施, 现 在 使 用 Siebel 医 药 CRM 7.5, KOL 管 理, SFE 与 销 售 报 表 2010 年 6 月 在 中 国 选 择 并 开 始 实 施 Siebel 来 管 理 不 断 扩 展 的 销 售 队 伍, 为 了 今 后 的 业 绩 的 突 破 增 长 服 务 2011 年 5 月 购 买 了 Oracle Siebel CRM OnDemand 生 命 科 学 行 业 版 本 Siebel 作 为 KOL 市 场 管 理 和 服 务 管 理 ;2009 年 Siebel 生 命 科 学 行 业 CRM 实 施 中 国 第 一 个 Oracle Siebel 生 命 科 学 行 业 CRM 客 户, 与 2000 年 实 施 ETMS, 覆 盖 300 500 名 销 售 代 表 / 人 员, 现 在 已 升 级 到 7.8 版 本 2005 年 实 施 了 Oracle Siebel 生 命 科 学 行 业 CRM 销 售 营 销 与 PDA 动 解 决 方 案, 至 今 获 得 了 公 司 内 部 一 致 的 认 可 其 中 销 售 拜 访 活 动 平 均 增 加 了 6%, 对 客 户 拜 访 覆 盖 率 提 升 到 90% 2009 年 购 买 了 Siebel CRM 生 命 科 学 行 业 CRM 的 托 管 类 型 销 售 与 市 场 产 品 2010 年 购 买 了 Oracle Siebel 生 命 科 学 行 业 CRM 的 托 管 型 ( On Demand ) 2009 年 全 面 代 替 了 原 先 使 用 的 Microsoft CRM, 购 买 了 Oracle Siebel 生 命 科 学 行 业 CRM. 全 球 欧 洲 加 拿 大 和 中 国 部 署 了 Siebel, 大 约 10000 个 用 户 规 模 29 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
来 自 Oracle 观 察 : 国 内 医 药 企 业 过 去 5 年 在 中 国 CRM 投 入 动 态 Oracle Siebel CRM 生 命 科 学 行 业 客 户 在 中 国 实 施 情 况 2011 年 5 月 签 约, 为 旗 下 100 家 品 牌 专 卖 店 提 供 统 一 的 客 户 关 系 管 理 进 销 存 客 户 服 务 管 理 2011 年 11 月 签 约, 用 于 销 售 行 为 管 理 渠 道 流 向 管 理 2011 年 2 月 签 约 作 为 其 集 团 大 健 康 产 业 平 台 CRM 建 设 的 关 键 IT 支 持 软 件 2009 年 5 月 签 约, 管 理 包 括 商 业 流 向 跟 踪 招 投 标 项 目 管 理 销 售 活 动 管 理 医 院 与 医 生 信 息 管 理 等 面 对 客 户 的 关 键 业 务 流 程 2011 年 2 月 签 约, 用 来 管 理 经 销 渠 道 营 销 费 用 渠 道 返 点 返 利 品 牌 管 理 与 终 端 市 场 促 销 管 理 2009 年 11 月 签 约 进 行 销 售 流 向 数 据 收 集, 管 理 商 业 数 据 流 向, 并 迅 速 地 生 成 流 向 销 售 分 析 用 于 领 导 的 决 策 支 持 2008 年 2 月 签 约, 管 理 营 销 人 员 有 效 的 销 售 活 动 标 准 化 对 供 应 商 分 销 商 终 端 医 院 的 服 务 流 程 体 系 30 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
来 自 Oracle 观 察 : 国 内 医 药 企 业 过 去 5 年 在 中 国 CRM 投 入 动 态 Oracle Siebel CRM 生 命 科 学 行 业 客 户 在 中 国 实 施 情 况 2011 年 5 月 签 约, 为 旗 下 100 家 品 牌 专 卖 店 提 供 统 一 的 客 户 关 系 管 理 进 销 存 客 户 服 务 管 理 2011 年 11 月 签 约, 用 于 销 售 行 为 管 理 渠 道 流 向 管 理 2011 年 2 月 签 约 作 为 其 集 团 大 健 康 产 业 平 台 CRM 建 设 的 关 键 IT 支 持 软 件 2009 年 5 月 签 约, 管 理 包 括 商 业 流 向 跟 踪 招 投 标 项 目 管 理 销 售 活 动 管 理 医 院 与 医 生 信 息 管 理 等 面 对 客 户 的 关 键 业 务 流 程 2011 年 2 月 签 约, 用 来 管 理 经 销 渠 道 营 销 费 用 渠 道 返 点 返 利 品 牌 管 理 与 终 端 市 场 促 销 管 理 2009 年 11 月 签 约 进 行 销 售 流 向 数 据 收 集, 管 理 商 业 数 据 流 向, 并 迅 速 地 生 成 流 向 销 售 分 析 用 于 领 导 的 决 策 支 持 2008 年 2 月 签 约, 管 理 营 销 人 员 有 效 的 销 售 活 动 标 准 化 对 供 应 商 分 销 商 终 端 医 院 的 服 务 流 程 体 系 31 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
生 命 科 学 行 业 CRM 发 展 典 型 趋 势 从 ETMS 到 SFE 到 CRM 国 内 CRM 发 展 迅 速 应 用 多 样 化, 本 地 化 CRM 管 理 的 是 全 面 的 业 务 关 系 32 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
传 统 行 业 价 值 链 医 药 公 司 供 应 商 医 疗 设 备 公 司 医 药 研 究 经 销 商 / 批 发 商 雇 者 付 款 者 / 管 理 机 构 其 他 Payer 门 诊 初 级 医 疗 监 管 机 构 集 成 化 服 务 机 构 医 院 医 生 患 者 服 务 提 供 者 33 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
转 变 成 管 理 所 有 相 关 的 业 务 关 系 付 款 方 监 管 机 构 雇 者 Payer 政 府 监 管 机 构 患 者 / 消 费 者 供 应 商 服 务 提 供 者 药 品 研 发 医 疗 器 械 零 售 商 / 经 销 商 / 批 发 商 门 诊 护 理 医 院 医 药 公 司 急 诊 护 理 34 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
生 命 科 学 行 业 CRM 发 展 典 型 趋 势 从 ETMS 到 SFE 到 CRM 国 内 CRM 发 展 迅 速 应 用 多 样 化, 本 地 化 CRM 管 理 的 是 全 面 的 业 务 关 系 产 品 为 中 心 向 客 户 为 中 心 的 转 移 35 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
从 一 个 产 品 为 中 心 的 医 药 公 司 客 户 没 有 同 步 的 渠 道 产 品 为 中 心 的 组 织 架 构 销 售 市 场 服 务 不 一 致 的 业 务 流 程 没 有 一 体 化 组 织 的 雇 员 HR Legacy OSS ERP Custom SCM SAP CIF Custom 应 用 孤 岛 36 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
转 变 为 一 个 以 客 户 为 中 心 的 医 药 企 业 客 户 多 渠 道 销 售, 市 场, 服 务 的 最 佳 实 践 商 务 智 能 与 分 析 应 用 员 工, 合 规 行 为 销 售 市 场 流 程 与 数 据 集 成 服 务 HR SAP ERP CIF OSS SCM Custom Legacy 37 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
以 客 户 为 中 心 需 要 一 个 360 度 的 客 户 全 貌 视 图 客 户 活 动 产 品 市 场 会 议 销 售 服 务 医 生 医 院 主 数 据 关 键 对 象 : 客 户 类 别 地 址 履 历 关 系 扩 展 的 客 户 概 况 关 键 对 象 : 拜 访 活 动 人 口 统 计 爱 好 企 业 产 品 主 数 据 关 键 对 象 : 产 品 产 品 目 录, 产 品 等 级 市 场 活 动, 会 议 关 键 对 象 : 科 室 会 安 排, 响 应 与 反 馈, 跟 进 企 业 销 售 活 动 管 理 关 键 对 象 : 新 进 药 流 程 活 动 招 投 标 项 目 企 业 服 务 管 理 关 键 对 象 : 服 务 请 求 如 何 解 决 38 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
而 维 护 客 户 360 度 信 息, 要 重 视 数 据 质 量 简 体 中 文 与 繁 体 中 文 东 莞 市 茶 山 国 丰 针 织 厂 <-> 東 莞 市 茶 山 國 豐 針 織 廠 阿 拉 伯 数 字 中 国 人 民 解 放 军 第 306 医 院 <-> 中 国 人 民 解 放 军 第 三 零 六 医 院 省 略 名 称 中 夹 杂 中 国 少 数 名 族 名 称 新 疆 维 吾 尔 族 自 治 区 博 文 礼 仪 公 司 <-> 新 疆 自 治 区 博 文 礼 仪 公 司 省 略 组 织 类 别 ( 股 份, 有 限, 责 任, 公 司 ) 泸 州 老 窖 集 团 有 限 责 任 公 司 <-> 泸 州 老 窖 不 考 虑 地 区 级 别 名 称 安 徽 省 黄 山 市 春 雨 旅 行 社 <-> 安 徽 黄 山 春 雨 旅 行 社 39 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
而 维 护 客 户 360 度 信 息, 要 重 视 数 据 质 量 简 体 与 繁 体 李 鵬 偉 <-> 李 鹏 伟, 吳 濤 <-> 吴 涛 中 文 姓 氏 名 称 差 异 欧 阳 <-> 阳, 萧 <-> 肖 语 音 匹 配, 而 不 管 拼 音 语 调 孙 广 昌 <-> 孙 光 畅 姜 春 男 <-> 蒋 春 南 40 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
生 命 科 学 行 业 CRM 发 展 典 型 趋 势 从 ETMS 到 SFE 到 CRM 国 内 CRM 发 展 迅 速 应 用 多 样 化, 本 地 化 CRM 管 理 的 是 全 面 的 业 务 关 系 产 品 为 中 心 向 客 户 为 中 心 的 转 移 生 命 科 学 行 业 的 多 业 态, 需 要 专 业 化 差 异 化 的 CRM 41 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
生 命 科 学 行 业 如 何 实 现 CRM? 医 药 处 方 药 vs. OTC vs. 健 康 保 健 品 处 方 药 OTC 健 康 保 健 品 医 学 特 征 需 严 格 辩 证, 医 生 诊 断 针 剂 输 液 及 口 服 差 异 大 治 疗 周 期 长, 变 化 大 在 专 业 指 导 下 服 用 医 院 / 授 权 销 售 点 自 我 诊 断 型 药 物 口 服 为 主, 外 用 短 疗 效, 治 疗 周 期 短 实 施 自 我 治 疗 医 院 / 药 店 / 授 权 销 售 点 较 为 宽 松, 部 分 需 要 诊 断 下 服 用 口 服, 对 剂 量 要 求 限 制 较 少 按 说 明 服 用 即 可 销 售 点 类 型 多 样 政 策 特 征 渠 道 单 一, 价 格 稳 定 分 流 医 院 医 院 处 方 为 主 限 特 定 专 业 媒 体, 审 批 严 格 禁 止 促 销 实 际 市 场 价 格 变 动 范 围 大 药 店 销 售 自 我 医 疗 推 动 医 院 处 方 与 人 流 量 广 告 限 制 较 少, 审 批 一 般 店 内 促 销 为 主 ( 保 健 品 除 外 ) 自 主 定 价 不 涉 及 社 保 人 流 量 为 主 媒 体 基 本 不 受 限 制 平 面 媒 体, 现 场, 网 络 商 业 特 征 价 格 差 异 大, 专 利 / 品 牌 / 生 产 工 艺 相 关 强 调 功 能 性, 产 品 说 明 专 业 全 面 销 售 渠 道 以 医 院 / 授 权 销 售 点 政 策 会 更 趋 紧 直 接 客 户 = 处 方 医 生 间 接 客 户 = 药 剂 科 / 药 事 会 / 招 标 办 直 接 利 益 = 祛 除 疾 患 间 接 利 益 = 知 识 更 新 / 尊 重 / 附 加 利 益 中 低 价 位, 品 牌 影 响 价 格 更 友 善 的 包 装, 有 品 牌 的 呈 现 销 售 渠 道 以 医 院 / 药 店 / 授 权 销 售 点 政 策 趋 向 宽 松, 市 场 化 直 接 客 户 = 消 费 者 间 接 客 户 = 药 店 员 / 终 端 售 货 / 药 政 人 员 直 接 利 益 = 健 康 + 便 利 间 接 利 益 = 服 务 / 个 人 价 值 认 可 价 格 多 样 化, 强 调 功 能 性, 产 品 说 明 专 业 全 面 无 渠 道 限 制 法 规 趋 向 于 规 范 直 接 客 户 = 消 费 者 间 接 客 户 = 终 端 批 发 / 买 手 / 售 点 促 销 直 接 利 益 = 健 康 + 关 爱 间 接 利 益 = 经 济 利 益 行 销 执 行 目 标 人 群 为 专 科 医 生 / 药 剂 师 注 重 理 化 生 化 属 性 / 功 能 / 实 验 数 据 专 业 杂 志 以 学 术 教 育 活 动 为 主 无 促 销 形 式 医 院 目 标 人 群 为 消 费 者 / 医 生 / 药 剂 师 功 能 诉 求 为 主 大 众 媒 体 / 专 业 行 业 媒 体 禁 止 公 众 促 销 店 内 促 销, 买 赠, 销 售 积 分 / 推 荐 订 货 竞 赛 广 覆 盖 全 分 销 ( 医 院 + 药 店 + 诊 所 ) 目 标 人 群 为 消 费 者 情 感, 功 能 诉 求 大 众 媒 体 促 销 活 动 多 样, 频 次 较 高 折 扣 / 买 赠 / 抽 奖 / 换 领 / 奖 励 传 统 零 售 + 药 店 42 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
生 命 科 学 行 业 如 何 实 现 CRM? 医 药 处 方 药 vs. OTC vs. 健 康 保 健 品 处 方 药 OTC 健 康 保 健 品 医 学 特 征 需 严 格 辩 证, 医 生 诊 断 针 剂 输 液 及 口 服 差 异 大 治 疗 周 期 长, 变 化 大 在 专 业 指 导 下 服 用 医 院 / 授 权 销 售 点 自 我 诊 断 型 药 物 口 服 为 主, 外 用 短 疗 效, 治 疗 周 期 短 实 施 自 我 治 疗 医 院 / 药 店 / 授 权 销 售 点 较 为 宽 松, 部 分 需 要 诊 断 下 服 用 口 服, 对 剂 量 要 求 限 制 较 少 按 说 明 服 用 即 可 销 售 点 类 型 多 样 政 策 特 征 商 业 特 征 渠 道 单 一, 价 格 稳 定 分 流 医 院 医 院 处 方 为 主 限 特 定 专 业 媒 体, 审 批 严 格 禁 止 促 销 分 析 商 业 流 向 紧 抓 医 院 医 生 重 视 学 术 宣 传 注 重 专 家 培 养 患 者 健 康 关 怀 保 证 药 品 安 全 价 格 差 异 大, 专 利 / 品 牌 / 生 产 工 艺 相 关 强 调 功 能 性, 产 品 说 明 专 业 全 面 销 售 渠 道 以 医 院 / 授 权 销 售 点 政 策 会 更 趋 紧 直 接 客 户 = 处 方 医 生 间 接 客 户 = 药 剂 科 / 药 事 会 / 招 标 办 直 接 利 益 = 祛 除 疾 患 间 接 利 益 = 知 识 更 新 / 尊 重 / 附 加 利 益 实 际 市 场 价 格 变 动 范 围 大 药 店 销 售 自 我 医 疗 推 动 医 院 处 方 与 人 流 量 广 告 限 制 较 少, 审 批 一 般 店 内 促 销 为 主 ( 保 健 品 除 外 ) 分 析 商 业 流 向 紧 抓 药 店 推 广 重 视 品 牌 广 告 兼 顾 通 路 促 销 消 费 者 健 康 服 务 中 低 价 位, 品 牌 影 响 价 格 更 友 善 的 包 装, 有 品 牌 的 呈 现 销 售 渠 道 以 医 院 / 药 店 / 授 权 销 售 点 政 策 趋 向 宽 松, 市 场 化 直 接 客 户 = 消 费 者 间 接 客 户 = 药 店 员 / 终 端 售 货 / 药 政 人 员 直 接 利 益 = 健 康 + 便 利 间 接 利 益 = 服 务 / 个 人 价 值 认 可 自 主 定 价 不 涉 及 社 保 人 流 量 为 主 媒 体 基 本 不 受 限 制 平 面 媒 体, 现 场, 网 络 分 析 商 业 流 向 紧 抓 传 统 零 售 重 视 品 牌 广 告 兼 顾 通 路 促 销 构 建 会 员 社 区 消 费 者 健 康 服 务 价 格 多 样 化, 强 调 功 能 性, 产 品 说 明 专 业 全 面 无 渠 道 限 制 法 规 趋 向 于 规 范 直 接 客 户 = 消 费 者 间 接 客 户 = 终 端 批 发 / 买 手 / 售 点 促 销 直 接 利 益 = 健 康 + 关 爱 间 接 利 益 = 经 济 利 益 行 销 执 行 目 标 人 群 为 专 科 医 生 / 药 剂 师 注 重 理 化 生 化 属 性 / 功 能 / 实 验 数 据 专 业 杂 志 以 学 术 教 育 活 动 为 主 无 促 销 形 式 医 院 目 标 人 群 为 消 费 者 / 医 生 / 药 剂 师 功 能 诉 求 为 主 大 众 媒 体 / 专 业 行 业 媒 体 禁 止 公 众 促 销 店 内 促 销, 买 赠, 销 售 积 分 / 推 荐 订 货 竞 赛 广 覆 盖 全 分 销 ( 医 院 + 药 店 + 诊 所 ) 目 标 人 群 为 消 费 者 情 感, 功 能 诉 求 大 众 媒 体 促 销 活 动 多 样, 频 次 较 高 折 扣 / 买 赠 / 抽 奖 / 换 领 / 奖 励 传 统 零 售 + 药 店 43 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
医 疗 器 械 行 业 细 分 将 产 生 不 同 的 CRM 需 求 仪 器 设 备 耗 材 分 销 商 植 入 仪 器 起 搏 器 Coronary Stents 弥 补 术 心 脏 瓣 膜 诊 断 产 品 消 费 者 产 品 血 糖 监 视 仪 家 庭 保 健 仪 资 金 密 集 的 设 备 MR/CT EP/Nuclear/X- 光 透 视 Fluoroscopy 超 声 波 Therapeutic / IGT 分 析 设 备 血 液 分 析 仪 Sterilization 器 械 止 血 钳 外 科 手 术 用 产 品 内 窥 镜 一 次 性 耗 材 试 剂 卫 生 用 品 缝 合 线 绷 带 仪 器 神 经 病 学 整 形 外 科 小 儿 科 设 备 心 脏 血 管 耗 用 品 其 它 Johnson & Johnson Medtronic Boston Scientific Guidant Siemens Medical GE Healthcare Abbott Labs STERIS Tyco Healthcare Johnson & Johnson Dade Behring Baxter McKesson Cardinal Health Fisher Scientific 44 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
生 命 科 学 行 业 CRM 发 展 典 型 趋 势 从 ETMS 到 SFE 到 CRM 国 内 CRM 发 展 迅 速 应 用 多 样 化, 本 地 化 CRM 管 理 的 是 全 面 的 业 务 关 系 产 品 为 中 心 向 客 户 为 中 心 的 转 移 生 命 科 学 行 业 多 业 态, 需 要 专 业 化 差 异 化 的 CRM 从 上 到 下 做 分 析, 行 为 与 结 果 要 结 合 45 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
医 药 行 业 销 售 行 为 管 理 的 关 键 KPI 指 标 作 业 效 率 ( 必 须 的 ) 每 代 表 销 售 量 销 售 队 伍 活 动 辅 导 活 动 有 效 客 户 细 分 客 户 & 市 场 环 境 客 户 调 研 业 务 流 程 Transformation Measurement 一 线 销 售 人 员 System 满 意 度 EBT Dashboards 调 查 拜 访 质 量 Siebel 使 用 统 计 团 队 合 作 代 表 与 区 域 经 理 行 为 变 化 评 估 现 场 作 业 观 察 流 失 率 DM 180 作 业 效 率 相 关 的 指 标 举 例 : 每 代 表 平 均 销 售 量 / 额 目 标 医 疗 专 业 人 员 的 拜 访 频 率 与 覆 盖 目 标 医 院 医 生 的 拜 访 频 率 与 覆 盖 按 产 品 对 ABCD 目 标 医 院 医 生 的 拜 访 频 率 与 覆 盖 分 析 每 代 表 每 天 目 标 GP 拜 访 数 每 代 表 每 天 目 标 每 代 表 每 天 目 标 医 院 医 生 拜 访 数 每 代 表 每 天 所 有 医 院 医 生 拜 访 数 区 域 经 理 辅 导 天 数 (% 与 在 岗 天 数 ) 代 表 一 线 天 数 % 在 岗 天 数 被 动 流 失 员 工 数 46 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
销 量 及 商 业 流 向 分 析 报 表 支 持 多 维 分 析 47 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
分 析 让 代 表 更 加 专 注 于 行 为 如 何 产 生 更 好 的 绩 效 销 售 代 表 主 页 帮 助 销 售 代 表 快 速 了 解 我 的 销 售 / 拜 访 目 标 寻 找 我 的 目 标 客 户 计 划 / 执 行 拜 访 活 动 制 定 日 程 安 排 48 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
分 析 让 经 理 很 快 发 现 问 题 并 采 取 行 动 区 域 经 理 分 析 让 区 域 经 理 及 时 区 域 覆 盖 达 成 率 与 拜 访 效 果 分 析, 并 专 注 于 销 售 协 助 与 辅 导
预 置 的 通 路 销 售 与 市 场 分 析 应 用 OTC 相 关 商 业 分 析 品 牌 营 销 分 析 消 费 者 营 销 分 析 渠 道 营 销 分 析 终 端 销 售 分 析 商 业 绩 效 分 析 销 售 趋 势 分 析 营 销 效 果 分 析 满 意 度 分 析 业 务 趋 势 分 析 竞 争 优 势 分 析 新 品 销 售 分 析 品 类 / 品 牌 分 析 滞 销 产 品 分 析 产 品 定 价 分 析 平 均 售 价 分 析 产 品 利 润 率 分 析 营 销 积 分 卡 响 应 率 分 析 消 费 者 价 值 分 析 消 费 倾 向 分 析 忠 诚 度 分 析 客 户 流 失 分 析 销 量 预 测 分 析 促 销 分 析 渠 道 资 金 分 析 销 售 团 队 绩 效 合 作 伙 伴 绩 效 渠 道 存 货 分 析 零 售 绩 效 分 析 零 售 趋 势 分 析 终 端 销 售 活 动 趋 势 终 端 拜 访 有 效 性 50 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
Siebel 渠 道 客 户 分 析
Siebel 通 路 促 销 和 营 销 费 用 分 析
生 命 科 学 行 业 CRM 发 展 典 型 趋 势 从 ETMS 到 SFE 到 CRM 国 内 CRM 发 展 迅 速 应 用 多 样 化, 本 地 化 CRM 管 理 的 是 全 面 的 业 务 关 系 产 品 为 中 心 向 客 户 为 中 心 的 转 移 生 命 科 学 行 业 多 业 态, 需 要 差 异 化 的 CRM 从 上 到 下 做 分 析, 行 为 结 果 相 结 合 信 息 传 递 很 重 要, 移 动 与 社 区 不 可 少 53 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
CRM 对 移 动 设 备 的 支 持 需 求 越 来 越 多 更 多 种 选 择 更 多 设 备 与 形 式 产 生 影 响 企 业 信 息 获 取 的 分 散 形 式 54 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
移动设备可以成为增强销售执行很好的一种手段 为销售人员移动办公助力 1 销售活动计划 6 完成拜访报告 55 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights 2 准备拜访 5 产品专业 宣传/ 宣传/讲解 3 宣传/ 宣传/促进 4 获得客户反馈 或签名
客 户 管 理 标 准 的 医 院 与 医 生 档 案 最 佳 拜 访 时 间 地 址 信 息 拜 访 历 史 通 过 本 地 的 地 址 簿 来 查 看, 编 辑 日 常 的 销 售 工 作 活 动 利 用 设 备 本 身 支 持 的 电 子 邮 件 电 话 等 与 客 户 沟 通 56 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
拜 访 任 务 / 活 动 管 理 下 载 并 安 排 每 日 拜 访 & 明 细 与 本 地 离 线 的 日 历 同 步 选 择 需 要 拜 访 的 医 生 选 择 宣 传 的 产 品 与 市 场 信 息 在 拜 访 式 对 产 品 宣 传 的 优 先 级 进 行 显 示 57 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
edetailing 电 子 化 产 品 宣 传 助 手 多 种 产 品 宣 传 口 径 计 划 可 以 由 产 品 经 理 定 义 支 持 全 屏 幕 演 示 所 有 被 设 备 所 支 持 的 多 媒 体 内 容 屏 幕 上 标 记 & 记 下 客 户 反 馈 自 动 记 录 拜 访 所 花 时 间 一 键 式 获 取 客 户 反 馈, 形 成 闭 环 的 市 场 管 理 58 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
生 命 科 学 行 业 CRM 发 展 典 型 趋 势 从 ETMS 到 SFE 到 CRM 国 内 CRM 发 展 迅 速 应 用 多 样 化, 本 地 化 CRM 管 理 的 是 全 面 的 业 务 关 系 产 品 为 中 心 向 客 户 为 中 心 的 转 移 生 命 科 学 行 业 多 业 态, 需 要 差 异 化 的 CRM 从 上 到 下 做 分 析, 行 为 结 果 相 结 合 信 息 传 递 很 重 要, 移 动 与 社 区 不 可 少 根 据 自 身 的 特 点, 选 择 合 适 的 CRM 策 略 59 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
CRM 策 略 与 目 标 如 何 实 现, 其 实 与 我 们 在 每 个 市 场 上 推 广 的 产 品 类 型 有 很 大 的 关 系 Primary Care 销 售 队 伍 有 效 性 & 覆 盖 成 本 考 虑 会 更 高 产 品 宣 传, 推 广 时 间 较 短, 内 容 不 是 很 结 构 化 传 递 的 是 简 单 的 信 息 客 户 管 理 可 是 不 一 致 的 Specialty 医 学 计 划 与 学 术 教 育 KOL 管 理 与 闭 环 市 场 多 渠 道 的 信 息 传 递 与 宣 传 复 杂 的 数 据 客 户 与 沟 通 渠 道 管 理 是 关 键 Hybrid 销 售 队 伍 有 效 性 & 覆 盖 KOL 管 理 与 教 育 变 得 很 重 要 激 发 型 行 为 60 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
在 合 适 的 成 熟 曲 线 中 定 位 CRM, 取 得 现 实 的 期 望 回 报 策 略 选 择 养 成 习 惯 Form the Habit 划 定 路 径 Charter the Course 改 变 游 戏 Change the Game 基 于 代 表 的 信 息 传 递 可 行 动 的 分 析 洞 察 闭 环 市 场 管 理 关 键 能 力 销 售 自 动 化 客 户 计 划 集 成 的 客 户 社 区 管 理 标 准 报 表 客 户 流 程 集 成 360 市 场 洞 察 呼 叫 中 心 完 整 的 风 险 管 理 我 们 在 哪 里? 我 们 准 备 在 哪 里? 61 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
当 成 熟 度 提 升 后, 复 杂 度 也 提 升,CRM 策 略 必 须 很 灵 活 级 别 1 Change the Game 更 改 规 则 Channel Management Consistent customer interaction across various channels Targeted services for patients, physicians, KOLs, nurses, pharmacists and payers. Establish 360 customer insight Closed Loop Marketing Market 市 场 Sophistication 复 杂 度 Call Centers Multi- Channel- Integration Analytics KOL Support Advanced Account Management Analytics Off-line support Reach/Frequency Targeting Reporting 增 长 潜 力 级 别 2 Chart the Course 划 定 路 径 Integrate customer processes, e.g. logistics, marketing campaigns, Leverage market information 级 别 3 Form Good Habits 养 成 习 惯 Listen and react B. Sagar - IS Pharmaceuticals 62 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
生 命 科 学 行 业 CRM 发 展 典 型 趋 势 从 ETMS 到 SFE 到 CRM 国 内 CRM 发 展 迅 速 应 用 多 样 化, 本 地 化 CRM 管 理 的 是 全 面 的 业 务 关 系 产 品 为 中 心 向 客 户 为 中 心 的 转 移 生 命 科 学 行 业 多 业 态, 需 要 差 异 化 的 CRM 从 上 到 下 做 分 析, 行 为 结 果 相 结 合 信 息 传 递 很 重 要, 移 动 与 社 区 不 可 少 根 据 自 身 的 特 点, 选 择 合 适 的 CRM 策 略 63 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
Oracle 了 解 如 何 让 CRM 在 生 命 科 学 行 业 落 地 医 药 医 疗 器 械 销 售 产 品 宣 传 拜 访 活 动 样 品 合 同 管 理 销 售 过 程 管 理 服 务 接 触 中 心 安 全 服 务 排 程 Implant Attendance 设 备 维 修 市 场 多 渠 道 接 触 市 场 沟 通. 产 品 拓 展 销 售 培 训 64 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
Oracle Siebel 提 供 了 跨 行 业 完 整 的 CRM 解 决 方 案 医 疗 器 械 制 造 汽 车 OTC 消 费 品 政 府 零 售 电 信 金 融 处 方 药 医 药 内 嵌 来 自 超 过 4,000 家 客 户 业 务 实 践, 超 过 20 个 行 业 版 本 市 场 领 先 的 CRM 应 用 市 场 营 销 销 售 服 务 忠 诚 度 企 业 部 署 托 管 型 部 署 CRM 分 析 / 企 业 BI 商 务 智 能 分 析 应 用 客 户 数 据 管 理 与 应 用 集 成 与 其 它 应 用 系 统 的 标 准 集 成 平 台 HR Finance ERP CIF OSS SCM Custom Legacy 65 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
Oracle Siebel 生 命 科 学 行 业 CRM 业 务 支 撑 蓝 图 从 业 务 价 值 链 角 度 销 售 公 司 经 销 商 分 销 商 医 院 / 终 端 患 者 / 消 费 者 营 销 管 理 销 售 管 理 品 牌 营 销 销 售 公 司 销 售 目 标 管 理 通 路 促 销 学 术 教 育 批 发 商 批 发 商 ( 一 级 ) (N 级 ) 渠 道 目 标 管 理 零 售 商 销 售 区 域 管 理 拜 访 活 动 管 理 招 投 标 项 目 管 理 患 者 教 育 消 费 者 终 端 目 标 管 理 服 务 管 理 渠 道 服 务 与 支 持 患 者 关 怀, 药 品 安 全 运 营 管 理 营 销 预 算 与 费 用 管 理 渠 道 客 户 维 护 终 端 客 户 维 护 绩 效 管 理 销 售 佣 金 渠 道 激 励 终 端 激 励 会 员 管 理 商 务 智 能 企 业 级 商 务 智 能 与 决 策 支 持 渠 道 数 据 发 货 数 据 商 业 流 向 与 渠 道 库 存 数 据 市 场 数 据 基 础 架 构 销 售 组 织 渠 道 客 户 终 端 客 户 消 费 者 66 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
Siebel CRM 生 命 科 学 行 业 CRM 最 佳 实 践 方 案 集 处 方 药 提 供 完 整 的 跨 部 门 协 作 的 CRM 功 能 集 合 呼 叫 中 心 Web 手 持 设 备 离 线 笔 记 本 分 销 商 桌 面 应 用 渠 道 关 系 管 理 新 产 品 发 布 & 扩 展 区 域 & 目 标 管 理 渠 道 信 息 管 理 医 疗 请 求 管 理 奖 励 管 理 KOL 管 理 医 生 分 级 & 细 分 招 投 标 跟 踪 产 品 质 量 跟 踪 绩 效 管 理 市 场 调 研 & 分 析 联 系 人 管 理 渠 道 营 销 管 理 不 良 反 映 跟 踪 用 户 帮 助 台 产 品 计 划 & 财 务 分 析 医 院 & 医 疗 机 构 管 理 医 保 专 家 库 管 理 产 品 信 息 远 程 教 育 医 生 分 级 & 细 分 拜 访 报 告 & 活 动 管 理 渠 道 分 级 与 目 标 管 理 Internet 自 助 服 务 公 司 新 闻 市 场 活 动 消 息 计 划 医 学 教 育 活 动 管 理 路 线 管 理 订 单 管 理 员 工 调 查 医 学 联 络 有 效 性 路 线 管 理 渠 道 流 向 管 理 患 者 门 户 协 作 DTC & DTP 活 动 样 品 管 理 渠 道 费 用 管 理 客 户 服 务 材 料 订 购 处 方 数 据 * HR 管 理 商 业 流 向 分 析 财 务 管 理 业 务 分 析 & 客 户 主 数 据 管 理 调 研 数 据 法 律 & 管 理 条 款 临 床 数 据 制 造 数 据 管 理 研 究 & 开 发 数 据 ERP 67 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
Oracle Siebel 生 命 科 学 行 业 CRM 解 决 方 案 蓝 图 OTC 管 理 计 划 执 行 报 表 & 审 核 Siebel CRM 医 药 OTC CRM 解 决 方 案 跨 组 织 的 决 策 支 持 与 分 析 最 佳 实 践 的 业 务 流 程 销 售 团 队 管 理 客 户 管 理 渠 道 管 理 销 售 区 域 管 理 销 量 计 划 SVP 通 路 促 销 管 理 零 售 执 行 订 单 管 理 库 存 管 理 营 销 资 源 计 划 广 告 与 品 牌 管 理 费 用 报 销 事 件 管 理 通 路 促 销 资 金 冲 销 管 理 执 行 高 管 分 析 消 费 品 销 售 分 析 营 销 分 析 产 品 & 定 价 分 析 产 品 & 定 价 管 理 产 品 布 货 管 理 预 算 与 费 用 渠 道 伙 伴 门 户 订 单 分 析 绩 效 管 理 会 员 管 理 合 同 服 务 管 理 分 销 伙 伴 分 析 基 础 信 息 客 户 联 系 人 产 品 价 格 活 动 日 历 OBIEE Siebel OLTP 数 据 库 ETL Siebel 关 系 型 数 据 仓 库 Siebel eai 供 应 链 需 求 计 划 绩 效 考 核 财 务
Siebel Medical 解 决 方 案 医 疗 器 械 行 业 呼 叫 中 心 现 场 销 售 现 场 服 务 分 销 商 Web & 电 子 邮 件 渠 道 销 售 区 域 & 目 标 管 理 服 务 请 求 管 理 派 工 & 调 度 市 场 发 布 & 扩 展 合 作 伙 伴 门 户 医 生 分 级 & 细 分 技 术 支 持 移 动 & 无 线 KOL 管 理 绩 效 管 理 医 生 & 专 业 人 士 管 理 医 院 & 医 疗 机 构 管 理 拜 访 报 告 与 活 动 管 理 专 业 教 育 活 动 会 商 机 & 大 客 户 管 理 会 员 人 事 产 品 信 息 管 理 客 户 满 意 管 理 合 同 定 价 & 合 规 管 理 网 上 自 助 服 务 订 单 管 理 市 场 / 销 售 数 据 定 价 备 品 库 存 & 物 流 保 障 & 权 利 资 产 管 理 时 间 & 材 料 知 识 管 理 业 务 分 析 & 流 程 整 合 管 理 财 务 市 场 调 研 与 分 析 产 品 市 场 计 划 & 财 务 分 析 医 生 分 级 & 细 分 专 业 教 育 活 动 会 DTC, DTP 活 动 已 安 装 产 品 生 产 销 售 & 服 务 协 作 订 单 管 理 产 品 目 录 & 定 价 销 售 工 具 基 于 Web 培 训 临 床 数 据 账 单 关 系 管 理 数 据 69 Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights
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