以服務設計⽅方法導⼊入設計之認養動物⾏行動平台

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1 數 位 內 容 碩 士 位 程 Master s Program in Digital Content & Technologies 碩 士 論 文 Master s Thesis 以 服 務 設 計 方 法 導 入 設 計 之 認 養 動 物 行 動 平 台 Service Design Method for Mobile Platform Design for Animal Adoption 研 究 生: 林 育 萱 指 導 教 授 : 陳 聖 智 蔡 子 傑 中 華 民 一 百 零 四 年 七 月 July, 2015

2 摘 要 近 年 來 為 了 提 升 動 物 的 生 命 權 與 福 利, 避 免 棄 養, 動 物 保 護 組 織 鼓 勵 以 認 養 代 替 購 買 (adopt, don't shop), 並 透 過 網 站 社 群 社 團 與 行 動 載 具 上 的 相 關 應 用 程 式 (APP), 提 供 更 多 的 動 物 認 養 安 置 的 管 道 然 而 現 行 的 認 養 平 台 與 APP 僅 提 供 瀏 覽 認 養 資 訊 之 用, 對 於 使 用 者 在 認 養 過 程 中 產 生 之 需 求 卻 是 未 能 提 供 更 進 一 步 之 協 助 本 研 究 以 服 務 設 計 之 方 式, 以 使 用 者 為 中 心 納 入 使 用 需 求, 並 考 量 行 動 載 具 之 功 能 特 性, 提 出 一 認 養 APP 原 型 設 計 讓 使 用 者 能 透 過 此 APP 順 利 完 成 認 養 流 程 ; 研 究 企 圖 運 用 服 務 設 計 與 數 位 內 容 設 計 來 解 決 目 前 認 養 APP 應 用 在 認 養 流 程 上 的 不 足, 讓 認 養 服 務 的 提 供 更 具 實 用 性, 以 提 升 使 用 者 認 養 經 驗 的 滿 意 程 度 從 文 獻 探 討 目 前 認 養 平 台 於 認 養 時 提 供 之 內 容 與 不 足 之 處 後, 研 究 以 服 務 設 計 之 概 念 應 用 於 認 養 流 程 分 析, 進 行 使 用 者 質 性 訪 談, 拆 解 認 養 流 程 並 歸 納 出 認 養 之 服 務 藍 圖 中 各 項 接 觸 點 與 痛 點, 以 此 發 展 功 能 設 計 概 念, 製 作 出 搭 載 於 智 慧 型 手 機 上 的 認 養 APP 原 型 ; 並 採 用 互 動 設 計 之 概 念 所 提 出 之 評 估 準 則, 再 度 以 訪 談 方 式 進 行 APP 的 使 用 者 評 估, 透 過 往 復 循 環 的 設 計 過 程 逐 步 建 構 出 較 現 有 認 養 平 台 更 加 完 整 的 服 務 內 容 : 研 究 提 出 之 貓 認 養 APP 將 社 交 互 動 之 機 制 帶 入 設 計 裡, 除 了 提 供 完 善 的 認 養 資 訊 達 成 最 基 本 的 認 養 目 的 外, 透 過 貓 咪 生 活 動 態 的 分 享 機 制 與 傳 訊 功 能, 滿 足 使 用 者 喜 好 瀏 覽 可 愛 照 片 的 療 癒 目 的, 也 讓 使 用 雙 方 可 以 直 接 透 過 APP 聯 繫 互 動, 滿 足 分 享 互 動 之 需 求, 而 社 交 功 能 亦 促 成 養 貓 社 群 圈 的 成 形, 透 過 眾 人 集 體 的 飼 養 經 驗 與 知 識, 滿 足 了 處 理 養 貓 疑 難 雜 症 時 之 需 求 服 務 設 計 導 入 的 方 式 可 以 補 足 現 有 認 養 服 務 的 不 足, 並 強 化 APP 功 能 需 求 之 設 計, 達 成 有 效 的 服 務 提 供 研 究 發 現 認 養 服 務 並 不 是 送 養 後 就 此 終 止, 而 是 有 可 能 持 續 長 遠 地 維 持 下 去, 因 此 增 強 社 交 性 質 發 展 社 群 關 係, 能 達 成 更 良 好 的 體 驗 經 驗 而 評 估 APP 設 計 則 可 透 過 互 動 設 計 概 念 所 提 之 功 能 性 使 用 性 與 愉 悅 性 來 進 行 更 全 面 的 檢 視 關 鍵 字 : 服 務 設 計 服 務 藍 圖 使 用 者 經 驗 設 計 數 位 內 容 設 計 行 動 服 務 應 用 行 動 裝 置 設 計 動 物 認 養 議 題 i

3 Abstract In recent years, to improve animal welfare and the right to life and also avoid abandonment, animal protection organizations have encouraged adoption instead of a purchase; these organizations have also provided more animal adoption and placement pipelines through the relevant application (APP) on websites, community associations, and mobile devices. However, current adoption platforms and APPs only provide adoption information for browsing and do not yet provide further assistance to users during the adoption process. By using the service design method, introducing user- centered usability, and considering mobile device characteristic functionality, an adoption APP prototype design is proposed in this study that allows users to successfully complete the adoption process. Here, service design and digital content design are used to overcome the drawbacks of the adoption logistics of current adoption APPs; this makes the adoption service more practical and improves user satisfaction during adoption. After a reference review of adoption platforms in information content and challenges at the time of adoption, this study applied the concept of service design to adoption logistics analysis, performed user qualitative interviews, dissected adoption procedure, and summarized the contact points and pain points in adoption blueprints. This facilitated in developing a functionality design concept to construct an adoption APP prototype for smartphones and then apply the evaluation criteria based on the interactive design concept. APP user evaluation was performed by re- interview through the iterative design procedure to gradually construct a more complete service than the existing adoption platforms. The cat adoption APP proposed in this study incorporated social interaction mechanism into the design and provided comprehensive information to attain the fundamental adoption purpose. This was done through dynamic live sharing mechanism and messaging features for satisfying user preferences of browsing cute photos for healing purposes and also allowing users from both sides to interact directly through the APP. This facilitates interaction and sharing while the social function contributes to the formation of social community of cat keeping where collective experience and knowledge can be used for cats with incurable diseases. Introduction of service design can overcome the drawback of current adoption APPs, strengthen the APP functionality design, and achieve effective service delivery. The study discovers that the adoption service does not end with adoption but continues for a long term, thus enhancing the social nature development of community relationships and achieving better experience. The APP design can be assessed comprehensively through its functionality, usability, and ability to entertain based on the interactive design concept. Keywords: service design, service blueprints, user experience design, digital content design, mobile applications, mobile device design, animal adoption ii

4 謝 辭 終 於 寫 到 這 一 頁, 原 本 很 多 的 抒 發 很 多 的 想 法 在 鍵 下 謝 辭 兩 字 之 後, 卻 又 突 然 一 股 釋 然 自 心 底 油 然 而 生 : 啊... 不 就 是 這 麼 一 回 事 嘛! 每 日 在 螢 幕 前 敲 出 的 一 字 一 句, 隨 著 頁 面 逐 漸 填 滿 的 不 只 是 漸 漸 構 築 成 形 的 內 容, 更 是 一 種 成 就 感, 一 種 歷 經 煎 熬 奮 力 掙 扎 之 後 達 成 目 標 的 成 就 感 回 顧 這 段 歷 程, 真 的 慶 幸 有 太 多 的 朋 友 貴 人 相 繼 出 現, 有 了 你 們 這 篇 論 文 才 得 以 呈 現 : 感 謝 數 位 內 容 的 好 夥 伴 們 ; 相 處 之 際 永 遠 是 笑 聲 連 連, 彷 彿 有 用 不 完 的 精 力 去 實 現 所 有 的 天 馬 行 空, 因 為 不 同 背 景 而 各 自 南 轅 北 轍 的 想 法, 也 總 是 能 激 盪 出 絕 佳 的 驚 喜, 從 你 們 身 上 我 到 了 謙 遜 與 合 作 感 謝 指 導 老 師 們 與 親 愛 的 助 教 ; 寬 和 與 包 容 的 態 度, 讓 我 在 迷 惘 又 不 知 所 措 之 時 猶 有 一 盞 明 燈, 徐 徐 地 引 領 前 行, 希 望 終 有 一 天, 我 也 能 在 領 域 中 散 發 如 師 長 們 一 般 溫 暖 又 令 人 嚮 往 的 光 感 謝 慷 凱 的 受 訪 者 們 ; 從 你 們 身 上 我 看 到 無 私 的 付 出 與 尊 重 生 命 的 態 度, 更 謝 謝 你 們 願 意 將 這 份 珍 貴 的 生 命 經 驗 分 享 於 我 感 謝 愛 我 且 我 愛 的 家 人 們 ; 在 我 低 潮 之 際 總 是 不 多 過 問, 而 是 默 默 地 關 心 默 默 地 為 我 著 想 默 默 地 為 我 多 分 擔 一 點, 能 擁 有 你 們 是 我 最 的 福 氣 謝 謝 你 們 的 一 路 相 攜 相 伴, 在 我 的 這 段 生 命 歷 程 中 能 與 你 們 相 識, 是 我 最 寶 貴 的 收 穫, 再 多 的 文 字 也 難 以 表 達 心 中 的 感 激 ; 沒 有 點 點 名, 不 只 是 因 為 覺 得 這 實 在 有 些 肉 麻, 也 擔 心 篇 幅 一 發 不 可 收 拾, 更 是 因 為 我 想 依 我 們 的 默 契, 足 矣 iii

5 目 錄 中 文 摘 要... i 英 文 摘 要... ii 謝 辭... iii 目 錄... iv 圖 目 錄... vi 表 目 錄... viii 第 一 章 緒 論... 1 第 一 節 研 究 背 景... 1 第 二 節 研 究 問 題... 3 第 三 節 研 究 目 的... 3 第 四 節 研 究 架 構... 4 第 二 章 文 獻 探 討... 5 第 一 節 動 物 保 護 議 題 的 脈 絡 與 趨 勢... 5 一 動 物 認 領 養 概 念 推 廣 與 措 施... 6 二 提 供 認 養 的 動 物 收 容 組 織 與 認 養 現 況... 6 三 認 養 網 站 平 台 是 推 動 寵 物 認 養 及 減 少 棄 養 的 重 要 媒 介... 8 第 二 節 服 務 設 計... 9 一 服 務 設 計 之 定 義 與 內 涵... 9 二 服 務 設 計 之 方 法 流 程 三 服 務 藍 圖 (Service Blueprints) 第 三 節 互 動 設 計 一 互 動 設 計 之 定 義 二 互 動 設 計 之 核 心 概 念 三 讓 使 用 者 滿 意 的 介 面 設 計 第 四 節 動 物 認 養 相 關 案 例 分 析 一 臺 北 市 動 物 認 養 (APP) 二 任 你 養 (APP) iv

6 三 Bark Buddy - Adopt a Dog Near You(APP) 四 全 推 廣 動 物 認 養 平 台 ( 網 站 ) 五 RSPCA 澳 洲 皇 家 防 止 動 物 虐 待 協 會 ( 網 站 ) 六 Pet finder( 網 站 APP) 第 三 章 研 究 方 法 第 一 節 研 究 設 計 第 二 節 使 用 者 訪 談 設 計 一 訪 談 對 象 與 問 題 設 計 二 訪 談 操 作 說 明 三 訪 談 記 錄 與 需 求 分 析 第 四 章 創 作 歷 程 第 一 節 訪 談 記 錄 與 需 求 分 析 一 需 求 歸 納 二 設 計 歸 納 第 二 節 設 計 概 念 第 三 節 服 務 功 能 設 計 第 四 節 原 型 介 面 設 計 一 功 能 架 構 與 操 作 流 程 二 認 養 APP 介 面 設 計 第 五 節 服 務 評 估 一 評 估 流 程 二 訪 談 對 象 與 內 容 三 訪 談 結 果 分 析 第 五 章 分 析 與 討 論 第 一 節 使 用 者 對 於 認 養 平 台 之 使 用 觀 點 第 二 節 透 過 服 務 設 計 之 方 法 進 行 認 養 APP 設 計 第 六 章 結 論 與 未 來 展 望 第 一 節 結 論 第 二 節 後 續 研 究 建 議 第 七 章 參 考 文 獻 v

7 圖 目 錄 圖 臺 灣 智 慧 型 手 機 普 及 率 發 展 趨 勢 及 預 測... 2 圖 2-1. 服 務 藍 圖 架 構 圖 2-2. Norman 的 心 智 模 型 圖 2-3. 介 面 設 計 與 互 動 設 計 的 關 係 圖 圖 2-4. Jordan 的 使 用 需 求 金 字 塔 圖 2-5. 公 告 : 活 動 資 訊 列 表 圖 2-6. 待 認 養 動 物 資 訊 顯 示 圖 2-7. 篩 選 查 詢 認 養 動 物 圖 2-8. 撥 打 電 話 與 發 送 mail 聯 繫 圖 2-9. 認 養 動 物 資 訊 頁 面 圖 提 供 Fb 推 播 認 養 消 息 圖 瀏 覽 相 片 並 點 擊 喜 歡 不 喜 歡 圖 認 養 資 訊 頁 面 圖 提 供 十 題 是 非 題 讓 認 養 人 進 行 自 我 評 估 圖 依 條 件 搜 尋 後, 可 查 看 動 物 基 本 資 料 與 聯 絡 訊 息 圖 這 隻 米 格 魯 的 資 訊 頁 面 中 標 示 是 屬 於 橘 色 型 的 好 動 狗 狗 圖 由 收 容 所 提 供 的 認 養 資 訊, 除 認 養 外 也 可 直 接 贊 助 捐 款 圖 3-1. 研 究 設 計 流 程 圖 圖 4-1. 認 養 APP 設 計 過 程 圖 4-2. 現 今 認 養 流 程 圖 圖 4-3. 現 有 認 養 過 程 問 題 與 需 求 標 示 圖 4-4. 認 養 APP 改 良 後, 可 協 助 完 成 部 分 之 認 養 流 程 圖 4-5. 介 面 功 能 之 架 構 與 流 程 圖 圖 4-6. Catfinder Logo 圖 4-7. 認 養 APP 應 用 程 式 首 頁 圖 4-8. 建 個 人 與 貓 咪 頁 面 設 定 圖 4-9. 個 人 動 態 頁 面 圖 認 養 列 表 圖 搜 尋 特 定 條 件 頁 面 vi

8 圖 待 認 養 貓 咪 的 資 訊 頁 面 圖 將 感 興 趣 的 內 容 加 入 追 蹤 動 態 頁 面 圖 貓 咪 專 屬 的 生 活 動 態 頁 面 圖 提 供 詳 細 的 使 用 物 品 頁 面 圖 認 養 申 請 頁 面 圖 可 共 同 編 輯 清 單 項 目 之 認 養 進 度 頁 面 圖 依 據 流 程 圖 判 斷 不 需 要 協 助 圖 依 據 流 程 圖 判 斷 需 要 提 供 協 助 圖 使 用 者 願 意 提 供 協 助, 並 依 據 流 程 圖 瞭 解 處 理 方 式 圖 使 用 者 無 法 提 供 直 接 救 助, 改 以 發 佈 待 救 援 訊 息 圖 點 擊 查 看 附 近 救 援 地 圖 頁 面 圖 訊 息 通 知 頁 面 圖 4-24 上 排 圖 示 表 示 曾 認 養 過 貓 的 使 用 者 聊 天 呈 現 圖 正 在 認 養 的 使 用 者 聊 天 呈 現 圖 4-26 未 有 認 養 關 係 的 使 用 者 聊 天 呈 現 vii

9 表 目 錄 表 2-1. 依 適 合 的 生 活 型 態, 將 貓 狗 以 顏 色 分 類 標 示 表 2-2. 案 例 分 析 表 格 表 3-1. 訪 談 對 象 列 表 表 3-2. 前 置 研 究 之 訪 談 綱 表 3-3. 訪 談 流 程 表 4-1. 現 今 認 養 流 程 說 明 表 4-2. 認 養 過 程 產 生 之 問 題 與 需 求 表 4-3. 認 養 APP 主 要 功 能 規 劃 表 4-4. 透 過 APP 功 能 解 決 認 養 流 程 中 產 生 之 痛 點 表 4-5. 訪 談 流 程 表 4-6. 訪 談 對 象 列 表 表 4-7. 訪 談 問 題 綱 表 4-8. 既 有 認 養 平 台 與 提 出 之 認 養 APP 痛 點 解 決 比 較 viii

10 第 一 章 緒 論 第 一 節 研 究 背 景 隨 著 現 代 都 市 生 活 的 緊 湊 社 會 人 際 關 係 的 疏 離 與 單 身 少 子 老 年 化 的 家 庭 型 態 影 響, 許 多 人 開 始 以 飼 養 寵 物 作 為 情 感 慰 藉 人 際 關 係 上 的 陪 伴 替 代 (Hirschman, 1994;Turner, 1997;Norris, Shinew, Chick and Beck, 1999; 黃 以 育,2000; 林 佩 洵, 2008) 這 些 家 庭 新 成 員 的 出 現, 讓 寵 物 在 民 眾 心 目 中 的 重 要 性 及 扮 演 的 角 色 與 以 往 截 然 不 同, 人 與 寵 物 的 關 係 已 跳 脫 過 去 的 工 具 性 及 主 從 關 係, 寵 物 被 視 為 家 庭 中 的 一 份 子, 甚 至 被 飼 主 視 如 己 出 ; 寵 物 角 色 的 轉 變 帶 動 了 社 會 眾 對 動 物 權 的 重 視 2013 年 英 廣 播 公 司 (BBC) 在 際 新 聞 網 中 製 作 台 灣 掠 影 專 題 報 導, 稱 台 灣 流 浪 狗 輸 出 的 數 量 成 了 另 類 的 世 界 第 一 除 了 透 過 流 浪 貓 狗 輸 出 的 無 奈, 點 出 了 認 養 困 境 和 問 題 之 外 ; 專 題 後 半 段 內 容 提 到 尊 重 生 命 在 新 一 代 的 年 輕 人 心 中 已 慢 慢 萌 芽, 對 台 灣 長 久 以 來 的 流 浪 動 物 問 題 秉 持 正 面 態 度, 認 為 未 來 將 會 逐 漸 改 善 同 年 11 月 電 影 十 二 夜 上 映, 開 啟 了 社 會 眾 對 於 收 容 所 內 動 物 的 生 存 問 題 的 意 識, 同 時 也 將 領 養, 不 棄 養 的 理 念 推 廣 至 一 般 民 眾 為 了 提 升 動 物 的 生 命 權 與 福 利, 避 免 棄 養, 諸 如 電 影 十 二 夜 透 過 實 地 記 錄 動 物 在 收 容 所 中 面 臨 生 命 倒 數 的 殘 酷, 以 及 美 人 道 組 織 the Humane Society of the United States 等 動 物 保 護 團 體 均 鼓 吹 以 認 養 代 替 購 買 (adopt, don't shop) 這 些 動 保 團 體 或 由 民 眾 自 發 性 地 紛 紛 在 網 路 上 架 設 認 養 網 站 或 成 認 養 社 團, 希 望 提 供 更 多 的 動 物 認 養 安 置 的 管 道, 並 教 導 民 眾 正 確 的 觀 念 減 少 棄 養 因 為 這 些 認 養 網 站 具 有 傳 播 資 訊 速 度 快 且 廣 送 養 認 養 與 養 護 資 訊 多 等 優 點, 利 用 網 路 進 行 認 養 的 民 眾 也 越 來 越 多 ( 陳 信 宏,2003; 吳 信 陵,2005; 黃 癸 鳳,2007) 除 了 透 過 個 人 自 發 性 架 設 的 認 養 網 站 進 行 認 養 推 廣 之 外, 台 北 市 產 業 發 展 局 與 各 動 物 保 護 團 體 也 陸 續 推 動 各 項 認 養 措 施, 提 供 多 元 認 養 管 道, 共 同 合 作 為 流 浪 動 物 尋 找 出 路 ; 其 中 包 括 了 台 北 市 動 物 保 護 處 網 站 Facebook 粉 絲 團 的 經 營 動 物 之 家 志 工 貓 狗 同 樂 會 網 站 等, 民 眾 都 可 以 從 中 得 到 即 時 的 動 物 認 養 訊 息 在 行 動 裝 置 的 普 及 與 資 通 訊 技 術 發 展 的 幫 助 下, 眾 對 於 資 訊 的 取 得 方 式 也 不 再 拘 限 於 單 一 的 電 腦 網 站 瀏 覽, 更 多 的 時 候 是 透 過 如 手 機 平 板 等 行 動 載 具 來 取 得 感 1

11 興 趣 的 資 訊 內 容 根 據 2014 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 創 新 應 用 服 務 研 究 所 FIND 團 隊 結 合 Mobile First 研 究 調 查, 發 現 臺 灣 12 歲 以 上 的 民 眾 持 有 智 慧 型 行 動 裝 置 近 半 年 來 增 加 101 萬 人, 其 中 12 歲 以 上 者 達 七 成, 推 估 全 臺 行 動 族 群 約 有 1,432 萬 人, 普 及 率 達 65.4%; 依 目 前 發 展 趨 勢 研 判, 臺 灣 智 慧 型 手 機 的 普 及 狀 況 將 逐 漸 趨 於 成 熟 階 段, 預 計 將 於 2016 年 前 後 進 入 市 場 飽 和 期 ( 圖 1-1) 圖 臺 灣 智 慧 型 手 機 普 及 率 發 展 趨 勢 及 預 測 ( 資 料 來 源 : 資 策 會 FIND 2014 臺 灣 消 費 者 行 動 裝 置 暨 APP 使 用 行 為 研 究 調 查 報 告 ) 隨 著 行 動 載 具 的 持 有 率 與 市 場 逐 漸 普 及, 消 費 者 對 於 行 動 裝 置 內 容 的 接 受 度 越 來 越 高 資 策 會 研 究 報 告 也 指 出, 臺 灣 智 慧 型 手 機 使 用 者 平 均 每 週 使 用 手 機 的 時 間 已 達 15.9 個 小 時, 整 體 智 慧 型 裝 置 消 費 時 間 已 達 到 18.9%, 成 為 電 視 電 腦 網 站 之 外 第 三 媒 體 從 平 均 使 用 時 間 來 看, 使 用 者 平 均 每 天 使 用 APP 的 時 間 已 經 達 到 132 分 鐘,20-34 歲 年 齡 層 的 使 用 者 平 均 每 天 的 使 用 時 間 更 超 過 2.5 個 小 時 以 上, 其 市 場 分 眾 及 行 為 已 經 逐 漸 成 型, 顯 示 APP 是 一 個 高 黏 著 度 的 內 容, 且 已 然 成 為 一 個 和 民 眾 接 觸 的 重 要 介 面 ( 資 策 會 FIND,2014) 同 時 這 些 搭 載 行 動 裝 置 的 APP 使 用 也 可 提 供 更 多 的 互 動 方 式 與 應 用, 使 資 訊 內 容 的 呈 現 更 加 多 元, 例 如 透 過 拍 攝 相 片 上 傳 的 功 能 即 時 參 與 社 群 互 動 LBS 適 地 性 服 務 提 供 與 空 間 位 置 相 關 的 綜 合 應 用 項 目 等, 皆 為 使 用 者 帶 來 獲 取 資 訊 的 便 利 性 與 即 時 性 因 應 這 股 APP 趨 勢, 台 北 市 動 保 處 為 了 吸 引 更 多 人 願 意 認 養 動 物, 亦 推 出 臺 北 市 動 物 認 養 APP, 利 用 文 字 相 片 影 片 的 提 供, 讓 民 眾 獲 得 更 即 時 生 動 的 認 養 資 訊, 並 提 高 動 物 收 容 團 體 裡 的 貓 狗 曝 光 率, 提 升 被 認 養 的 機 會 2

12 第 二 節 研 究 問 題 觀 察 這 些 架 設 於 網 路 平 台 上 的 動 物 認 養 網 站, 或 搭 載 於 手 機 平 板 等 行 動 載 具 上 的 相 關 應 用 程 式 (APP) 所 提 供 的 功 能 與 服 務, 例 如 查 詢 所 在 地 的 動 物 醫 院 照 顧 動 物 的 途 中 隨 時 查 詢 相 關 的 養 護 知 識 或 甚 至 是 結 合 配 戴 式 科 技 而 衍 生 的 輔 助 照 顧 應 用 等, 雖 然 為 使 用 者 帶 來 了 動 物 認 養 消 息 照 護 保 育 知 識 等 內 容 取 得 的 方 便 性 與 即 時 性 ; 但 對 於 認 養 程 序 所 提 供 的 服 務 卻 是 目 前 這 些 平 台 與 應 用 程 式 有 所 不 足 的 部 份 市 面 現 行 的 認 養 網 站 與 APP 通 常 直 接 移 植 由 動 物 中 途 公 布 的 認 養 消 息, 提 供 的 內 容 則 多 偏 向 彙 整 認 養 資 訊, 供 人 查 詢 的 單 向 佈 達 方 式, 對 於 使 用 者 在 進 行 瀏 覽 挑 選 並 決 定 認 養 動 物 的 後 續 行 動, 例 如 聯 繫 中 途 填 寫 申 請 表 單 審 核 後 續 回 報 追 蹤 等 認 養 流 程 的 進 行, 卻 需 要 放 在 網 站 與 APP 之 外 由 使 用 者 與 中 途 自 行 透 過 其 他 的 聯 絡 管 道 完 成 由 此 產 生 的 研 究 問 題 是 : 一 認 養 APP 的 內 容 設 計 除 了 傳 達 認 養 動 物 的 資 訊 外, 是 否 還 能 提 供 使 用 者 額 外 的 內 容? 二 除 了 單 純 移 植 原 網 站 內 容 的 瀏 覽 功 能 外, 是 否 還 有 其 他 可 充 分 發 揮 行 動 載 具 互 動 特 性 的 功 能 可 以 添 加? 三 透 過 認 養 APP 的 設 計 是 否 能 更 好 地 協 助 完 成 整 個 認 養 服 務 流 程? 第 三 節 研 究 目 的 為 了 解 決 上 述 產 生 的 問 題, 研 究 將 以 服 務 設 計 方 法 為 依 據, 透 過 觀 察 訪 談 找 尋 在 認 養 動 物 的 服 務 過 程 裡 收 容 中 途 與 認 養 者 的 需 求, 並 考 量 智 慧 型 手 機 載 具 的 功 能 特 性, 分 析 歸 納 出 認 養 APP 內 容 設 計 要 點, 依 此 設 計 出 一 認 養 APP 原 型 ; 企 圖 運 用 服 務 設 計 與 數 位 內 容 設 計 來 解 決 目 前 認 養 APP 應 用 在 認 養 流 程 上 的 不 足, 希 望 能 透 過 科 技 的 輔 助, 來 讓 使 用 者 能 更 輕 鬆 簡 便 地 完 成 認 養 研 究 欲 達 成 的 目 標 分 述 如 下 : 一 透 過 訪 談 收 容 中 途 與 認 養 者 的 認 養 動 物 經 驗, 瞭 解 其 需 求, 探 討 目 前 認 養 流 程 裡 待 解 決 的 問 題 與 不 便 3

13 二 透 過 服 務 設 計 方 法 與 互 動 介 面 之 探 討, 提 出 可 輔 助 認 養 的 APP 設 計 三 評 估 並 驗 證 所 設 計 之 APP 原 型 提 供 之 服 務 功 能 之 效 果 第 四 節 研 究 架 構 研 究 章 節 第 一 章 為 認 養 議 題 與 行 動 應 用 現 況 之 背 景 發 現 的 問 題, 以 及 研 究 目 標 之 闡 述 ; 文 獻 部 分 則 探 討 目 前 動 物 保 育 議 題 發 展 至 倡 導 認 養 之 趨 勢, 以 及 針 對 服 務 設 計 互 動 設 計 之 應 用 進 行 概 念 與 方 法 流 程 的 探 討, 並 分 析 目 前 有 關 於 認 養 網 站 與 行 動 應 用 程 式 (APP) 之 內 容 設 計 ; 接 續 先 前 文 獻 所 蒐 集 分 析 的 資 料, 進 行 使 用 者 訪 談 之 前 置 研 究, 綜 合 歸 納 出 設 計 要 點 與 發 想 方 向, 以 進 行 認 養 APP 的 設 計 與 製 作 ; 最 後 會 針 對 完 成 的 認 養 APP 原 型 進 行 使 用 者 評 估 與 分 析 討 論 4

14 第 二 章 文 獻 探 討 第 一 節 動 物 保 護 議 題 的 脈 絡 與 趨 勢 近 20 年 來 由 於 社 會 結 構 轉 換, 台 灣 家 庭 人 口 逐 漸 縮 減 出 生 率 下 降 晚 婚 與 單 身 族 群 增 加, 又 因 為 都 市 發 展 文 化 影 響 人 際 關 係 變 的 淡 薄, 於 是 許 多 人 選 擇 飼 養 寵 物, 與 之 建 親 密 的 情 感 交 流 ; 藉 由 飼 養 寵 物 所 帶 來 的 陪 伴 以 取 得 心 靈 慰 藉, 使 飼 主 與 寵 物 間 衍 生 出 情 感 依 附, 部 分 的 人 因 而 將 寵 物 擬 人 化 飼 養 ( 林 佩 洵,2008;Hirschman, 1994; 陳 怡 樺,2007; 李 鴻 昌,2006; 王 佩 雯,2010) 然 而, 隨 著 越 來 越 多 的 人 飼 養 寵 物, 當 這 股 飼 養 勁 頭 因 為 飼 主 搬 家 寵 物 照 顧 不 易 等 各 種 理 由 消 散 時, 許 多 民 眾 便 會 選 擇 中 斷 飼 養, 又 因 為 缺 乏 常 識 與 責 任 感, 於 是 便 將 寵 物 遺 棄 街 頭 任 由 自 生 自 滅, 造 成 社 會 流 浪 動 物 增 加 的 問 題 值 得 注 意 的 是, 都 市 地 區 的 流 浪 動 物, 除 了 來 自 於 遭 到 棄 養 之 外, 還 包 括 被 原 主 疏 縱 在 外 從 家 中 逃 跑 走 失 發 情 追 逐 異 性 狗, 以 及 由 流 浪 動 物 所 繁 殖 出 來 的 後 代 ( 黃 以 育,2011) 1992 年 間 在 台 北 新 竹 及 花 蓮 等 地 先 後 發 生 數 起 流 浪 犬 咬 人 事 件, 引 起 社 會 眾 開 始 正 視 犬 隻 管 理 問 題 ; 府 開 始 以 量 補 捉 及 撲 殺 流 浪 犬 的 方 式 減 少 流 浪 動 物 數 量, 此 舉 引 發 際 各 動 物 保 護 組 織 的 關 注, 嚴 重 影 響 臺 灣 的 際 形 象 ; 而 內 民 眾 及 各 相 關 團 體 亦 開 始 關 注 流 浪 動 物 的 問 題, 各 個 動 物 保 護 團 體 相 繼 成 並 投 入 相 關 運 動, 藉 由 抗 議 活 動 爭 取 動 物 的 權 利, 喚 起 了 民 眾 對 動 物 保 護 的 關 心, 開 啟 我 動 物 保 護 的 起 點 ( 黃 美 玲,2003; 歐 如 慧,2006) 由 動 物 保 護 團 體 與 關 心 民 眾 的 共 同 努 力 推 動 下, 動 物 保 護 法 於 民 87 年 10 月 13 日 經 法 院 三 讀 通 過, 同 年 11 月 4 日 公 布 施 行, 以 尊 重 動 物 生 命 及 保 護 動 物 為 法 宗 旨 歷 經 八 次 修 正, 共 分 為 7 章 計 40 條, 旨 在 尊 重 動 物 生 命 及 保 護 動 物 ( 許 晉 瑋,2010) 基 於 萬 物 皆 平 等 的 原 則, 人 類 不 應 剝 奪 其 他 物 種 生 存 的 權 利, 甚 至 危 害 到 動 物 的 生 命, 以 滿 足 人 類 無 窮 的 欲 望 Peter Singer 認 為 對 於 動 物 的 生 命, 我 們 應 該 如 同 對 於 在 心 智 能 力 上 居 於 同 等 層 次 的 人 的 生 命 一 樣 尊 重 而 關 心 動 物 福 利 或 動 物 權, 其 實 就 是 關 心 每 一 隻 動 物 的 本 身 (Bekoff, 2002), 尊 重 愛 護 每 一 個 生 命 因 此, 如 何 建 構 與 落 實 完 整 的 動 物 管 理 制 度, 以 妥 善 解 決 流 浪 動 物 問 題, 從 而 建 人 與 動 物 之 間 的 和 諧 關 係, 落 實 動 物 保 護 工 作, 已 成 為 刻 不 容 緩 的 問 題 了 5

15 目 前 我 對 於 寵 物 管 理 及 流 浪 動 物 處 理 以 1998 年 公 布 實 施 的 動 物 保 護 法 為 主 由 於 動 物 保 護 法 將 動 物 種 類 區 分 為 寵 物 實 驗 動 物 經 濟 動 物 及 其 他 動 等 四 類, 本 研 究 僅 汲 取 與 寵 物 管 理 及 流 浪 動 物 處 理 有 關 之 意 規 定 措 施 等 內 容 說 明 如 下 一 動 物 認 領 養 概 念 推 廣 與 措 施 動 物 保 護 法 其 中 法 旨 意 在 於 控 制 流 浪 動 物 數 量, 其 中 規 定 授 權 農 委 會 制 定 公 動 物 收 容 所 管 理 作 業 規 範, 目 的 為 建 公 動 物 收 容 所 處 理 留 置 犬 隻 作 業 方 式, 強 化 收 容 處 所 之 管 理 及 服 務, 以 符 合 動 物 保 護 及 服 務 民 眾 之 精 神, 協 助 改 善 流 浪 犬 問 題, 提 升 民 眾 對 收 容 所 之 正 面 觀 感, 以 期 落 實 尊 重 生 命 及 動 物 保 護 的 精 神 ( 郭 小 綾,2004) 為 了 控 制 流 浪 動 物 數 量, 除 了 推 行 TNR 寵 物 登 記 絕 育 等 措 施 外 ; 農 委 會 與 相 關 單 位 均 多 鼓 勵 民 眾 領 養, 並 宣 導 以 領 養 取 代 購 買 的 方 式, 讓 更 多 的 流 浪 動 物 能 找 到 一 個 家 ( 黃 美 玲,2003) 為 加 強 流 浪 動 物 認 領 養 工 作, 農 委 會 訂 定 以 下 方 式 加 強 流 浪 動 物 認 養 工 作 :(1) 以 委 託 動 物 醫 院 民 間 團 體 或 上 網 公 告 等 方 式, 加 強 流 浪 動 物 之 通 知 公 告 及 認 領 養 工 作 ;(2) 鼓 勵 動 物 醫 院 及 民 間 團 體 協 助 縣 市 府 加 強 流 浪 動 物 之 評 估 篩 選 及 整 理, 提 供 健 康 溫 馴 的 犬 隻 同 時 再 藉 與 民 間 團 體 合 作, 透 過 各 種 可 行 管 道, 提 升 流 浪 動 物 被 認 領 之 機 會, 例 如 台 北 市 府 動 物 保 護 處 與 連 鎖 動 物 醫 院 寵 物 業 者 合 作, 成 犬 貓 幸 福 轉 運 站 愛 心 認 養 小 舖, 提 供 多 元 動 物 認 養 管 道 ; 宜 蘭 縣 府 動 植 物 防 疫 所 推 動 中 繼 家 庭 代 養 機 制, 舒 緩 收 容 空 間 飽 和 密 度 及 延 長 動 物 收 容 期 限, 運 用 民 間 志 工 力 量, 使 收 容 動 物 能 獲 得 更 加 完 善 之 中 途 照 護, 提 高 領 養 率 與 降 低 人 道 安 樂 執 行 率 ; 新 北 市 農 業 局 ( 動 物 保 護 防 疫 處 ) 則 設 有 犬 貓 認 養 領 養 專 區 及 各 動 物 之 家 臉 書 成 粉 絲 團, 以 提 升 流 浪 犬 貓 認 養 率, 並 推 動 生 命 教 育 課 程, 宣 導 愛 護 動 物 尊 重 生 命 以 認 養 代 替 購 買 及 強 調 飼 主 責 任 未 來 將 規 劃 於 里 民 會 加 強 宣 導 動 物 保 護 觀 念 及 策, 讓 民 眾 更 加 了 解 動 物 之 家 相 關 認 養 訊 息, 鼓 勵 更 多 民 眾 認 養 流 浪 動 物 二 提 供 認 養 的 動 物 收 容 組 織 與 認 養 現 況 動 物 收 容 所 是 收 容 無 主 動 物 的 處 所, 以 現 今 社 會 趨 勢 之 收 容 對 象 為 狗 和 貓 這 兩 種 流 浪 動 物 ( 葉 力 森,2000) 收 容 所 是 動 物 管 理 的 核 心, 流 浪 動 物 策 成 敗 的 關 鍵, 基 礎 應 具 備 的 功 能 是 對 棄 養 動 物 提 供 管 理 照 顧, 直 至 動 物 被 領 回 認 養 或 安 樂 6

16 死 ( 費 昌 勇,2002; 鄭 祝 菁,2001,2010) 目 前 我 動 物 收 容 處 所, 分 為 公 收 容 所 與 私 人 動 物 收 容 組 織 公 動 物 收 容 所 屬 於 殺 生 收 容 所, 由 人 民 的 納 稅 金 負 擔, 具 備 公 務 機 關 的 特 性, 有 效 率 的 解 決 社 會 問 題, 但 因 人 力 及 經 費 的 短 絀, 其 功 能 發 揮 較 傾 向 為 流 浪 犬 隻 的 控 制, 而 忽 視 收 容 動 物 的 實 質 需 求 ; 私 人 收 容 組 織 多 為 不 殺 生 之 動 物 中 途 組 織, 由 愛 護 動 物 之 熱 心 人 士 組 成, 收 容 照 顧 棄 養 或 無 主 動 物, 給 予 重 生 機 會, 接 受 民 眾 的 捐 款 來 維 持, 經 營 較 多 元 化 ( 葉 力 森,2000; 朱 家 德 黃 英 蘭,2006) 對 於 進 入 公 收 容 所 或 私 人 收 容 組 織 之 流 浪 動 物, 除 依 規 定 流 程 辦 理 收 容 業 務, 最 積 極 的 作 法 即 是 為 流 浪 動 物 重 新 找 到 一 個 家 近 年 來, 為 解 決 流 浪 動 物 問 題 與 維 繫 動 物 福 祉, 府 及 民 間 在 犬 隻 認 領 養 工 作 上 付 出 相 當 多 心 力, 配 合 辦 理 許 多 的 活 動 ; 農 委 會 即 推 動 多 元 認 養 方 案, 以 認 養 送 嫁 妝 的 構 想, 提 供 免 費 狂 犬 病 疫 苗 絕 育 補 助 等 優 惠 措 施, 鼓 勵 民 眾 認 養 收 容 動 物, 並 建 全 收 容 動 物 之 網 路 認 養 平 台, 提 高 收 容 動 物 的 能 見 度, 讓 民 眾 更 容 易 接 觸 到 認 養 訊 息 ( 新 聞 與 公 報,2012) 目 的 在 為 流 浪 動 物 找 到 新 的 歸 宿, 同 時 也 紓 解 收 容 數 量 爆 滿 的 壓 力 以 下 略 述 公 收 容 所 內 認 領 養 過 程 之 辦 理 重 點 ( 費 昌 勇,2002): 1. 善 用 媒 體 或 資 訊 傳 播 工 具 吸 引 有 心 認 養 的 人 參 觀 待 認 養 犬 隻 2. 提 供 可 認 領 養 犬 隻 的 背 景 資 料 現 況 資 料 予 有 意 願 者 3. 根 據 流 浪 犬 行 為 及 健 康 評 估 結 果 確 認 該 犬 隻 是 否 適 合 認 養? 如 欲 領 養 者 則 填 寫 同 意 書, 收 容 所 方 則 給 予 獸 醫 師 證 明 討 論 卡 等 相 關 證 件 4. 認 養 人 應 儘 可 能 全 家 出 席 與 認 養 諮 商 師 會 面 並 熟 悉 該 犬 隻 5. 安 排 及 施 以 該 犬 隻 絕 育 與 登 記 資 料 植 入 晶 片 之 措 施 6. 完 成 認 養 手 續 並 繳 費, 辦 理 後 二 週 內 該 犬 隻 免 費 醫 療, 若 不 合 適 可 退 還 犬 隻, 但 不 退 還 手 續 費 與 公 收 容 所 認 養 過 程 相 比, 私 人 收 容 組 織 在 認 養 審 核 上 更 為 嚴 謹 ; 台 灣 動 物 社 會 研 究 會 也 表 示, 外 認 養 動 物 需 要 評 估 家 中 環 境, 但 內 認 養 手 續 粗 糙, 難 免 犬 貓 遭 二 度 棄 養 若 以 動 物 福 利 為 衡 量, 收 容 單 位 需 要 以 專 業 的 知 識 和 技 巧 作 為 基 礎, 透 過 事 前 對 領 養 人 的 評 估 引 導 領 養 人 妥 善 的 準 備 並 瞭 解 動 物 的 行 為 特 質, 例 如 教 育 飼 主 責 任 感 正 確 對 待 動 物 的 方 式 追 蹤 被 認 養 動 物 狀 況 等, 方 能 增 加 認 養 率, 避 免 流 浪 動 物 二 度 被 棄 養 ( 台 灣 動 物 社 會 研 究 會,2009) 例 如, 屏 東 科 技 名 譽 教 授 7

17 夏 良 宙 表 示 : 屏 東 科 技 不 贊 成 一 個 人 認 養 二 隻 以 上, 認 養 二 隻 以 上 的 話 就 會 有 很 嚴 重 的 問 題 領 養 回 家 以 後, 你 就 會 發 現 越 來 越 多, 當 你 多 到 某 一 個 程 度 以 後, 你 就 會 發 現 變 成 虐 待 動 物 我 們 不 太 贊 成 生 沒 有 經 過 家 長 的 同 意 就 認 養 如 果 你 真 的 量 認 養, 你 們 家 裡 面 怎 麼 辦? 會 不 會 造 成 你 精 神 上 的 壓 力 抑 鬱, 這 些 的 話 都 是 我 們 也 是 考 慮 到 的 地 方 雖 然 與 外 認 養 風 氣 相 比, 內 認 養 率 仍 較 低 落, 但 農 委 會 主 秘 戴 玉 燕 表 示, 近 幾 年 來 動 物 福 利 逐 漸 受 到 重 視, 動 物 認 養 率 逐 年 上 升 ;2012 年 全 收 容 動 物 認 養 率 為 28.7%,2013 年 為 40.7%,2014 年 上 半 年 全 台 公 收 容 所 共 收 容 隻 犬 貓, 被 認 養 犬 貓 為 隻, 認 養 率 首 度 突 破 5 成, 較 2013 年 同 期 增 加 近 12%, 平 均 每 2 隻 收 容 動 物 就 有 1 隻 找 到 新 主 人 農 委 會 將 持 續 督 促 地 方 府 加 強 與 民 間 團 體 合 作 及 動 物 保 護 志 工 招 募, 結 合 更 多 資 源 推 廣 收 容 動 物 認 養 工 作, 請 民 眾 支 持 認 養 代 替 購 買 行 動, 為 更 多 流 浪 動 物 尋 得 第 二 個 照 顧 家 庭 三 認 養 網 站 平 台 是 推 動 寵 物 認 養 及 減 少 棄 養 的 重 要 媒 介 動 物 保 護 組 織 之 策 略 推 動 宣 導 管 道, 除 了 平 面 電 視 媒 體 外, 更 需 透 過 網 際 網 路 的 運 用, 跨 越 時 間 空 間 的 限 制, 發 揮 傳 播 最 的 功 效 ( 黃 癸 鳳,2007) 新 一 代 出 現 的 私 人 動 物 收 容 組 織 ( 動 物 中 途 ) 開 始 趨 向 使 用 資 訊 科 技 媒 體, 利 用 網 路 設 網 站 或 認 養 社 群 ; 同 時 公 私 收 容 所 也 紛 紛 在 網 路 上 架 設 認 養 網 站 (adoption website), 希 望 能 多 提 供 動 物 被 安 置 的 管 道, 並 教 導 民 眾 正 確 的 知 識, 減 少 棄 養 因 為 認 養 網 站 具 有 資 訊 傳 播 快 送 養 認 養 與 飼 養 資 訊 多 維 護 與 經 營 成 本 較 低 所 需 人 力 少, 以 及 提 供 討 論 機 制 互 動 等 優 點, 內 參 與 網 路 認 養 的 民 眾 越 來 越 多 ( 陳 信 宏, 2003; 吳 信 陵,2005; 黃 癸 鳳,2007; 林 新 沛 吳 明 峰,2008) 透 過 這 些 認 養 網 站 平 台, 收 容 所 內 的 流 浪 動 物 得 以 獲 得 足 夠 的 曝 光 量, 也 促 使 了 民 眾 認 養 率 的 上 升 但 仍 有 部 分 民 眾 對 於 使 用 網 站 認 養 有 所 疑 慮, 例 如 認 為 認 養 網 站 的 寵 物 較 不 健 康 認 養 手 續 不 方 便, 以 及 在 網 路 上 無 法 與 寵 物 面 對 面 的 互 動 等 ; 對 此, 認 養 網 站 也 須 設 法 讓 會 員 瞭 解 認 養 手 續, 並 認 同 各 項 手 續 的 意 義, 鼓 勵 具 備 認 養 條 件 的 會 員 樂 於 認 養 ( 林 新 沛 吳 明 峰,2008) 另 外, 透 過 檢 視 認 養 過 程, 網 站 平 台 對 於 民 眾 在 進 行 瀏 覽 挑 選 並 決 定 認 養 動 物 的 後 續 行 動, 例 如 聯 繫 中 途 填 寫 申 請 表 單 審 核 後 續 回 報 追 蹤 等 認 養 流 程 的 進 行, 則 仍 需 要 由 使 用 者 與 收 容 中 途 透 過 其 他 的 聯 絡 管 道 完 成 8

18 第 二 節 服 務 設 計 數 位 化 發 展 趨 勢 與 科 技 的 高 度 發 展 與 應 用, 產 業 界 從 產 品 製 造 轉 向 以 知 識 經 濟 為 主 的 產 業 ; 知 識 經 濟 帶 來 的 不 只 是 產 業 生 態 上 創 造 性 改 變, 更 帶 起 了 創 新 的 概 念 透 過 不 斷 的 創 新 並 與 科 技 結 合 有 效 的 運 用, 產 生 高 附 加 價 值 的 產 業 及 社 會 環 境, 因 此 創 新 扮 演 了 組 織 發 展 優 勢 的 重 要 因 素 ; 組 織 要 創 新 並 不 只 單 單 追 求 技 術 上 的 突 破, 產 品 市 場 服 務 流 程 或 結 構 等 皆 屬 於 知 識 經 濟 的 範 疇 ( 吳 思 華,2005; 楊 佳 翰 鍾 佩 翰 徐 作 聖,2007) 創 新 已 不 再 限 定 於 科 技 上 的 改 變, 反 而 轉 向 至 內 容 服 務 等 層 面, 以 提 供 新 型 態 的 服 務 內 容, 並 進 而 提 升 顧 客 價 值 為 目 標 可 說 是 從 最 初 技 術 導 向 轉 形 成 以 市 場 使 用 者 需 求 為 主 的 服 務 創 新 為 導 向, 其 中 所 提 供 服 務 的 創 新 與 創 新 的 內 容 是 否 能 被 顧 客 所 接 受 才 是 區 隔 差 異 化 所 在 服 務 設 計 是 一 種 新 興 的 跨 領 域 的 問 (Holmlid & Evenson, 2008;Vogel, 2009; Schneider & Stickdorn, 2011); 結 合 了 各 種 專 業 領 域 中 的 設 計 技 巧 工 具 或 方 法, 將 無 形 的 服 務 歷 程 與 有 形 的 媒 介, 透 過 設 計 程 序 轉 化 成 更 整 體 符 合 需 求 與 實 用 有 效 的 服 務 Moritz ( 2005 ) 主 張 服 務 設 計 是 一 種 具 備 整 體 性 (holistic ) 跨 領 域 (multidiscipline) 和 整 合 性 (integrative) 的 設 計 活 動 ; 經 由 服 務 設 計 可 以 改 善 服 務, 並 且 提 供 給 顧 客 端 更 有 用 更 令 人 滿 意 的 服 務, 並 且 亦 可 提 供 組 織 更 有 效 率 的 服 務 隨 著 資 通 訊 技 術 與 數 位 科 技 發 展 迄 今, 相 較 於 過 去 著 重 於 技 術 研 發 製 造 硬 體 為 主 的 產 品 創 新 模 式, 現 已 轉 變 成 透 過 產 品 與 服 務 的 組 合, 以 提 供 完 整 且 良 好 的 使 用 經 驗 為 趨 勢 從 實 務 面 來 看, 服 務 設 計 是 以 提 供 使 用 者 完 整 服 務 為 目 標, 規 劃 出 的 系 統 與 流 程 設 計 ; 經 過 真 正 設 計 的 服 務, 可 納 入 使 用 者 需 求 提 供 更 有 效 率 的 新 型 態 模 式, 更 可 因 此 創 造 新 的 社 經 價 值, 是 知 識 經 濟 中 不 可 或 缺 的 要 素 (CIID, 2008) 可 以 說 好 的 服 務 設 計 不 僅 可 以 提 供 人 與 人 人 與 事 物 人 與 系 統 間 的 互 動 與 體 驗, 更 能 重 新 定 義 所 提 供 服 務 的 價 值 與 本 質 ; 而 這 也 讓 服 務 設 計 成 為 現 今 相 當 熱 門 的 討 論 議 題 (Morelli, 2002;Tan, Matzen, McAloone, & Evans, 2010; 鄧 成 連,2010) 一 服 務 設 計 之 定 義 與 內 涵 服 務 是 一 種 抽 象 的 概 念, 意 指 為 了 滿 足 顧 客 需 求 所 產 生 的 行 為 (Juran, 1986), 9

19 強 調 的 是 過 程 中 顧 客 所 感 受 到 之 價 值 或 利 益 (Lovelock & Wirtz, 2004) 服 務 是 由 一 方 提 供 給 另 一 方 的 活 動 或 好 處, 在 過 程 中 可 能 與 某 項 實 體 產 品 相 連 結, 但 是 活 動 的 表 現 是 可 轉 移 且 是 無 形 的, 通 常 不 會 導 致 任 何 所 有 權 的 問 題 (Kotler, 2003;Lovelock & Wirtz, 2004) Zeithaml Parasuraman Berry 等 人 (1985) 就 針 對 服 務 本 質 定 義 了 四 種 特 性 : 1. 無 形 性 (intangibility): 服 務 是 經 由 一 系 列 無 形 的 活 動 所 組 成 的 過 程, 無 法 如 實 體 商 品 般 觸 碰 到, 唯 有 在 服 務 進 行 或 完 成 後 方 可 感 受 到 服 務 產 出 2. 異 質 性 (heterogeneity): 服 務 過 程 中 的 許 多 因 素 是 無 法 被 控 制 的, 例 如 顧 客 的 認 知 提 供 服 務 者 的 表 達 能 力 等, 因 此 無 法 透 過 標 準 化 的 製 程 維 持 品 質, 同 一 種 服 務 會 因 各 種 因 素 而 產 生 不 同 的 感 知 經 驗 3. 不 可 分 割 性 (inseparability): 服 務 的 產 生 有 瞬 間 是 消 費 行 為, 因 此 顧 客 也 是 整 個 服 務 過 程 的 參 與 者, 服 務 應 為 一 種 持 續 的 過 程, 過 程 中 顧 客 與 服 務 人 員 互 動 的 結 果, 也 將 影 響 顧 客 感 受 4. 易 逝 性 (perishability): 不 同 於 實 體 產 品, 服 務 無 法 被 儲 存 轉 售 與 退 回 隨 著 科 技 產 品 的 演 進, 服 務 提 供 的 方 式 也 越 趨 複 雜, 與 有 形 的 產 品 提 供 相 比, 服 務 通 常 是 由 顧 客 的 需 求 所 生, 且 在 提 供 服 務 的 過 程 中 顧 客 也 是 參 與 服 務 的 共 同 創 造 者 (co- creator), 早 期 的 服 務 特 質 似 乎 已 不 全 然 適 用 現 今 的 服 務 模 式 ( Lovelock & Gummesson, 2004;Vargo & Lusch, 2004a) Vargo 和 Lusch(2004b) 便 提 出 了 服 務 導 向 邏 輯 (Service- Dominant logic, S- D logic) 認 為 無 需 區 分 產 品 與 服 務, 每 件 事 即 是 服 務, 以 顧 客 中 心 的 設 計 模 式, 透 過 系 統 化 的 服 務 發 展, 拓 展 企 業 優 勢 ;Lovelock 與 Gummesson(2004) 也 建 議 必 須 利 用 新 的 方 式 為 企 業 創 造 服 務 的 價 值, 充 分 利 用 資 源 與 管 道 來 形 塑 獨 有 的 服 務 而 近 幾 年 對 於 服 務 關 注 討 論 的 焦 點 則 集 中 於 如 何 在 服 務 當 下 互 動 的 過 程 中, 創 造 完 美 的 交 流 總 括 而 言, 服 務 設 計 在 於 整 合 有 形 無 形 的 媒 介, 規 劃 服 務 的 程 序 與 策 略 設 計, 創 造 完 整 縝 密 的 服 務 經 歷, 進 而 達 到 好 的 服 務 體 驗 (Moritz, 2005;Schneider & Stickdorn, 2011) 英 家 標 準 局 也 建 了 服 務 設 計 的 標 準 ( BS7000-3:1994 Design Management System Guide to Managing Service Design) 提 供 在 各 層 面 之 服 務 設 計 的 管 理 指 引 ; 標 準 中 明 確 界 定 了 服 務 設 計 是 一 個 服 務 塑 造 成 形 的 階 段, 應 該 要 能 吻 合 潛 在 服 務 使 用 者 的 合 理 及 可 預 見 的 需 求, 並 有 效 地 使 用 可 運 用 的 資 源 Saffer(2007) 則 由 系 統 的 觀 點 給 予 定 義, 認 為 服 務 設 計 是 在 設 計 進 行 中 且 正 在 使 用 的 運 作 流 程, 猶 10

20 如 系 統 設 計 Bill(2007) 亦 主 張 服 務 設 計 是 設 計 者 經 設 計 後 提 供 的 服 務 流 程 及 系 統, 它 必 須 是 具 有 一 致 性 且 簡 易 使 用 的, 並 有 系 統 的 被 建 置 (Bill, 2007; 葉 東 民,2008) 因 此, 服 務 設 計 有 助 於 創 新 和 改 進 現 有 的 服 務, 增 加 服 務 的 價 值, 同 時 對 企 業 組 織 也 達 到 相 同 的 效 益 (Moritz, 2005); 主 要 目 的 在 於 提 供 顧 客 能 用 ( useable) 有 用 (useful) 想 用 ( desirable) 且 符 合 期 待 的 產 品 和 服 務, 亦 能 協 助 企 業 或 組 織 有 好 的 效 率 (efficiency) 及 效 能 (effectiveness)( Design Council, 2010;Mager & Sung, 2011) 服 務 設 計 是 個 能 幫 助 企 業 建 構 更 完 整 與 明 確 定 位 的 系 統, 顧 及 全 面 的 顧 客 感 受, 並 實 現 預 期 的 服 務 價 值 (Scheuing & Johson, 1989;Mager & Sung, 2011) 可 說 是 為 企 業 建 構 了 完 整 的 顧 客 體 驗 設 計, 範 圍 包 含 服 務 接 觸 前 中 和 後 的 體 驗 經 驗 ; 部 分 的 服 務 都 是 經 由 一 個 或 多 個 不 同 的 接 觸 點 (touch- points) 而 組 成 ( Moritz, 2005), 接 觸 點 是 指 使 用 者 可 觸 摸 接 觸 到 的 部 份, 例 如 手 機 介 面 信 件 導 覽 手 冊 紀 念 品 等 ; 服 務 設 計 是 為 了 設 計 每 個 體 驗 的 接 觸 點, 透 過 每 個 接 觸 點 的 串 連, 不 僅 是 創 造 服 務, 也 是 提 供 顧 客 體 驗 經 驗 的 主 要 依 據 (Zeithaml et al., 1990;Clatworthy, 2011) 可 以 說 服 務 設 計 藉 由 策 略 性 的 思 考 來 瞭 解 顧 客 需 求, 透 過 系 統 化 的 方 式 考 察 組 織 與 規 劃 一 連 串 的 接 觸 點 行 動, 藉 由 產 出 的 有 形 或 無 形 媒 介, 提 供 給 顧 客 獨 特 的 體 驗 設 計 二 服 務 設 計 之 方 法 流 程 為 了 建 並 提 供 良 好 的 服 務, 除 了 改 善 既 有 的 設 計 流 程 並 創 造 附 加 價 值 外, 好 的 使 用 者 體 驗 設 計, 就 成 為 決 定 服 務 好 壞 的 關 鍵, 除 了 以 顧 客 為 中 心, 系 統 化 發 展 符 合 需 求 的 服 務, 藉 由 重 塑 使 用 者 的 接 觸 點, 進 一 步 確 認 服 務 的 內 容 與 方 式, 並 找 出 可 遵 循 的 方 法 與 參 考 工 具 就 相 對 的 變 得 十 分 重 要 在 設 計 過 程 中 必 須 要 有 使 用 者 的 參 與, 不 同 的 使 用 面 向 有 助 於 解 決 服 務 流 程 中 不 同 角 度 的 問 題 (Keinonen, 2009;Miettinen, 2011) Moritz(2005) 認 為 服 務 設 計 並 不 是 一 個 短 期 的 企 劃, 而 是 一 個 長 久 持 續 的 過 程, 需 要 透 過 各 個 專 業 領 域 整 合 而 出 的 方 式, 隨 著 時 間 和 不 同 接 觸 點 幫 助 了 解 潛 在 需 求, 經 過 規 劃 而 塑 造 出 有 效 且 深 刻 的 服 務 體 驗 Stickdorn(2011) 主 張 服 務 設 計 是 一 種 需 要 往 復 循 環 的 設 計 流 程 在 各 個 領 域 中, 對 於 設 計 流 程 皆 提 出 不 同 看 法, 也 將 設 計 拆 解 成 不 同 階 段 的 步 驟 進 行, 但 總 歸 而 言, 這 些 概 念 皆 是 相 同 的 (Mager, 2004;Moritz, 2005;Bullinger & Schreiner, 2006); 反 覆 地 進 行 探 索 創 造 反 思 與 執 行 等 四 個 步 驟, 是 建 構 複 雜 設 計 流 程 的 基 本 : 11

21 ( 一 ) 探 索 (Exploration): 深 入 了 解 既 有 顧 客 與 潛 在 顧 客 對 目 前 服 務 的 看 法, 是 進 行 服 務 設 計 的 關 鍵 但 首 先 需 釐 清 服 務 提 供 者 需 解 決 的 問 題, 從 提 供 服 務 的 組 織 至 顧 客 雙 方 面, 綜 觀 全 局 儘 可 能 瞭 解 並 探 究 顧 客 行 為 背 後 的 認 知 與 動 機, 挖 掘 可 能 的 問 題 ; 最 後 將 這 些 無 形 的 服 務 過 程 建 構 出 來, 協 助 接 下 來 檢 視 問 題 設 計 概 念 的 部 份 ( 二 ) 創 造 (Creation): 依 據 探 索 階 段 確 認 顧 客 的 需 求 動 機 期 望, 以 及 瞭 解 服 務 提 供 者 的 流 程 與 限 制 ; 針 對 這 些 所 釐 清 發 現 的 問 題, 提 出 解 決 方 案, 並 對 於 產 出 的 設 計 方 案 與 概 念 進 行 檢 視 ( 三 ) 反 思 (Reflection): 邀 請 幾 位 顧 客 與 專 家, 協 助 為 產 出 的 原 型 進 行 測 試, 以 獲 得 建 議 來 進 行 改 善 較 需 要 克 服 的 部 分 在 於 服 務 不 只 限 於 有 形 的 產 品 測 試, 為 了 獲 得 服 務 無 形 部 份 的 測 試 結 果 ( 例 如 顧 客 產 生 的 情 感 認 知 ), 則 需 要 透 過 更 細 緻 的 手 法 利 用 影 像 等 說 故 事 的 工 具 來 建 構 接 近 服 務 提 供 之 場 域 進 行 測 試 ( 四 ) 執 行 (Implementation): 最 終 經 過 設 計 產 出 的 服 務 若 需 要 真 正 執 行, 還 需 要 提 供 服 務 之 組 織 中 的 每 位 員 工 參 與 執 行, 最 理 想 的 狀 態 是 這 些 員 工 在 親 身 投 入 服 務 時, 還 能 對 設 計 提 出 想 法 建 議 ; 為 了 協 助 檢 視 瞭 解 最 終 之 成 果, 服 務 藍 圖 的 提 供 就 是 闡 述 這 些 流 程 與 成 果 的 標 準 方 法 三 服 務 藍 圖 (Service Blueprints) 由 於 服 務 是 無 形 的 產 品, 在 進 行 服 務 描 述 時 必 須 有 具 體 的 呈 現 ; 為 了 讓 顧 客 組 織 及 組 織 員 工 瞭 解 服 務 全 貌, 因 此 需 要 透 過 服 務 藍 圖 (service blueprint), 讓 服 務 得 以 視 覺 化 服 務 藍 圖 是 一 種 具 體 說 明 服 務 各 層 面 的 方 法, 通 常 以 一 張 圖 表 呈 現, 藉 由 視 覺 圖 形 來 描 述 服 務 提 供 的 過 程, 上 頭 載 明 了 使 用 者 服 務 提 供 者 與 其 他 相 關 的 各 方 角 色, 詳 細 說 明 從 顧 客 接 觸 到 幕 後 工 作 等 各 項 流 程 ( 圖 2-1) 服 務 藍 圖 主 要 分 為 三 個 區 塊 : 互 動 分 界 線 (Line of interaction) 服 務 可 視 線 ( Line of visibility) 內 部 支 援 互 動 線 ( Line of Internal Interaction), 分 別 描 述 顧 客 的 行 為 服 務 人 員 的 服 務 動 作 及 後 場 服 務 提 供 者 的 行 動 服 務 藍 圖 能 清 楚 的 表 現 出 前 台 和 後 台 之 間 的 相 互 作 用, 確 保 不 同 的 工 作 項 目 維 持 在 一 致 的 關 係 ; 在 可 視 線 範 圍 被 稱 為 前 台 (Front view), 前 台 包 括 了 所 有 以 顧 客 為 主 的 服 務 元 素, 顧 客 並 不 會 直 接 看 到 後 台 的 員 工 與 工 作 流 程, 是 顧 客 實 際 接 觸 和 體 驗 服 務 的 證 明, 而 顧 客 與 服 務 人 員 互 動 接 觸 12

22 的 項 目 即 為 接 觸 點 圖 2-1. 服 務 藍 圖 架 構 第 三 節 互 動 設 計 隨 著 數 位 科 技 的 發 展, 過 去 著 重 於 技 術 研 發 與 應 用 的 硬 體 設 計, 也 漸 漸 轉 而 朝 向 與 服 務 提 供 相 結 合 ; 以 往 互 動 設 計 只 需 考 量 產 品 的 機 能 面, 但 隨 著 使 用 者 導 向 的 趨 勢, 數 位 互 動 行 為 的 提 供 漸 漸 成 為 服 務 上 重 要 的 一 環, 無 論 是 產 品 與 服 務 產 品 與 人 之 間 的 互 動, 都 需 要 考 量 貼 近 使 用 者 的 操 作 習 慣 與 提 供 更 多 的 情 感 層 面 的 感 受, 進 而 提 升 使 用 者 產 品 與 服 務 的 互 動 過 程 IDEO 公 司 的 互 動 設 計 部 負 責 人 Duane Bay 曾 經 將 互 動 設 計 的 型 態 整 理 並 歸 納 為 以 下 三 類 (Moggridge, 2007): 13

23 ( 一 ) 透 過 螢 幕 的 體 驗 : 最 為 被 使 用 者 熟 悉 的 互 動 設 計 型 態 ; 包 含 了 網 站 行 動 應 用 程 式 軟 體 電 玩 等 各 式 必 須 透 過 螢 幕 體 驗 的 互 動 皆 屬 此 類 範 疇 ( 二 ) 互 動 產 品 : 與 產 品 工 業 設 計 息 息 相 關 的 互 動 設 計, 例 如 滑 鼠 搖 桿 行 動 載 具 等 實 體 產 品, 因 此 在 互 動 設 計 的 過 程 中 還 須 納 入 人 因 工 程 硬 體 材 料 等 討 論 ( 三 ) 服 務 : 所 謂 的 服 務 互 動 設 計, 即 是 上 節 中 討 論 的 服 務 提 供 組 織 與 顧 客 之 間 的 互 動 因 應 個 案 的 需 求, 而 有 不 同 的 計 畫 或 策 略, 以 各 種 有 形 無 形 的 方 式 提 供 良 好 的 互 動 經 驗 ; 例 如 互 動 行 銷 展 場 內 查 詢 資 料 的 智 慧 裝 置 等, 皆 是 以 服 務 為 考 量 的 互 動 設 計 設 計 的 本 質 即 在 於 運 用 創 造 性 的 思 考 來 解 決 各 式 各 樣 的 問 題 ; 互 動 設 計 的 目 的 不 在 於 操 作 方 式 的 創 新 或 技 術 上 的 突 破, 而 是 以 人 為 中 心, 透 過 使 用 者 經 驗 的 建 構, 將 科 技 與 人 進 行 連 結, 是 利 用 智 慧 讓 科 技 真 正 去 服 務 人 的 一 種 創 造 過 程 ( 葉 謹 睿, 2010) 一 互 動 設 計 之 定 義 互 動 一 詞 源 於 人 機 互 動 (Human- Computer Interaction), 意 指 為 了 達 成 某 任 務, 使 用 者 使 用 電 腦, 而 介 於 使 用 者 和 電 腦 之 間 的 任 何 溝 通 行 為 即 是 種 互 動 ; 此 溝 通 互 動 可 分 為 直 接 或 是 間 接 的 互 動 : 直 接 互 動 為 對 話 的 回 饋 與 控 制 的 執 行, 間 接 互 動 則 為 後 端 的 電 腦 處 理 (Dix et al., 1998) Terry R. Schuaaler 曾 於 舊 金 山 舉 行 的 Mac World San Francisco 研 討 會 中, 解 釋 互 動 不 是 單 純 的 接 收 動 畫 聲 音 影 像 ; 而 是 結 合 不 同 類 型 的 媒 體, 以 數 位 的 方 式 展 現, 媒 體 隨 著 使 用 者 的 輸 入 而 有 所 回 饋 的 表 現, 是 由 使 用 者 控 制 之 下 溝 通 回 應 的 動 態 經 驗 (Gay, 1991; 李 世 忠,1993;Graham, 1998; Marion, 1999) 互 動 設 計 是 組 織 內 容 介 面 設 計 及 運 作 在 硬 體 與 軟 體 間 所 發 展 的 設 計, 將 圖 片 文 字 影 像 3D 動 畫 虛 擬 實 境 等 媒 體 做 有 意 義 的 訊 息 呈 現, 提 供 容 易 理 解 的 介 面 讓 使 用 者 操 作 (Graham, 1998) 使 用 者 與 系 統 互 動 中 著 重 於 使 用 者 經 驗 ( User Experience) 的 建 構, 亦 強 調 在 設 計 活 動 中 必 需 融 入 且 清 楚 定 義 使 用 者 需 求 和 目 標 (Benyon et al., 2005) 例 如, 網 站 的 互 動 性 設 計 不 只 是 點 擊 超 連 結 進 行 非 線 性 的 導 引, 亦 非 是 呈 現 在 螢 幕 上 的 影 片 動 畫 ; 網 站 內 提 供 的 元 件 與 元 素 的 選 擇, 皆 應 該 以 滿 足 使 用 者 的 需 求 目 的 使 用 上 的 能 力 為 依 據, 經 過 深 思 熟 慮 的 設 計 才 能 達 成 (Kapor, 14

24 1990;Fleming, 1998) 總 而 言 之, 互 動 設 計 是 一 種 超 越 技 術 性, 能 以 使 用 者 需 求 和 使 用 經 驗 為 中 心 去 考 量 的 設 計, 其 最 終 目 的 即 在 於 創 造 科 技 與 人 之 間 的 完 美 連 結 ( 葉 謹 睿,2010) 二 互 動 設 計 之 核 心 概 念 心 智 模 型 (Mental Model) 的 概 念 源 起 於 1943 年, 由 蘇 格 蘭 心 理 及 哲 家 Kenneth Craik 所 提 出, 其 概 念 為 人 類 依 據 過 往 累 積 的 經 驗 預 測 事 物 之 表 徵, 以 進 行 適 當 或 安 全 之 回 應,Johnson- Laird(1983) 接 續 發 展 心 智 模 型 概 念, 認 為 是 人 類 描 述 並 解 決 問 題 所 歷 經 的 過 程, 並 認 為 心 智 模 型 為 人 類 用 以 解 釋 或 預 測 事 物 之 模 式, 為 人 類 認 知 系 統 的 基 本 結 構 之 一 ( 胡 祖 武,1997) 簡 單 來 說 心 智 模 型 就 是 人 類 對 他 人 組 織 情 境 等 外 在 環 境 物 件 所 抱 持 的 一 種 印 象 想 像 與 假 設, 並 深 受 經 驗 慣 性 思 維 或 建 之 知 識 所 侷 限 在 1950 年 間, 人 機 互 動 領 域 引 入 認 知 心 理 之 概 念 ;Norman(1988) 以 一 個 架 構 來 說 明 設 計 互 動 設 計 心 智 模 式 的 三 個 層 面 ( 圖 2-2): 一 設 計 者 心 中 有 一 個 系 統 該 如 何 運 作 的 概 念, 也 就 是 設 計 者 心 智 模 型 (Designer Model) 二 依 據 設 計 者 心 智 模 型 所 完 成 的 系 統, 其 介 面 與 外 觀 的 呈 現, 會 映 射 出 一 個 暗 示 功 能 和 運 作 方 式 的 系 統 形 象 (System Image) 三 使 用 者 只 能 依 據 系 統 形 象, 去 推 斷 系 統 的 功 能 與 使 用 方 式, 而 形 成 使 用 者 的 心 智 模 型 (User Model) 圖 2-2. Norman 的 心 智 模 型 說 明 了 互 動 設 計 心 智 模 型 的 三 個 層 面 ( 葉 謹 睿,2011) 15

25 在 理 想 的 情 況 中 設 計 者 心 智 模 型 使 用 者 心 智 模 型 與 系 統 形 象 這 三 者 應 當 是 一 致 的 ; 但 由 於 設 計 者 並 未 直 接 與 使 用 者 互 動, 使 用 者 並 無 從 瞭 解 實 際 設 計 的 系 統 運 作 方 式 和 原 理, 因 此 只 能 透 過 介 面 所 透 露 出 來 的 暗 示 和 訊 息 去 建 構 使 用 心 智 模 型, 並 依 此 去 猜 測 與 系 統 的 互 動 方 式 ; 若 系 統 形 象 呈 現 得 不 夠 清 楚, 使 用 者 就 會 導 出 錯 誤 的 心 智 模 式 Norman 主 張 人 機 互 動 應 以 使 用 者 為 中 心 進 行 考 量 與 設 計 (User- Centered Design, UCD), 並 經 由 不 斷 修 改 調 整 與 改 良 以 提 升 系 統 之 使 用 性, 協 助 使 用 者 與 系 統 進 行 適 當 的 互 動, 並 創 造 愉 悅 的 使 用 經 驗 ;Hanson(2004) 亦 強 調 使 用 者 體 驗 (User Experience) 的 設 計 與 對 使 用 者 友 善 的 概 念 因 此 設 計 者 在 設 計 時 應 先 從 使 用 者 的 角 度 與 觀 點 為 出 發, 為 使 用 者 提 供 更 好 的 使 用 體 驗, 換 句 話 說, 就 是 以 使 用 者 中 心 所 進 行 設 計 的 方 式, 將 使 用 者 的 習 慣 需 求 一 併 納 入, 而 系 統 形 象 所 提 供 的 暗 示 與 訊 息 則 要 儘 可 能 清 楚 地 指 引 使 用, 在 把 握 可 用 能 用 實 用 好 用 的 前 提 之 下, 提 供 直 覺 明 顯 快 速 與 愉 悅 的 設 計, 最 終 目 標 就 是 要 讓 使 用 者 與 設 計 者 的 心 智 模 型 趨 於 一 致 (Norman, 1988; 蔡 子 瑋 何 明 泉,1997; 許 明 潔,2000;Hanson, 2004) 三 讓 使 用 者 滿 意 的 介 面 設 計 互 動 設 計 目 標 在 於 開 發 一 個 互 動 系 統, 可 以 引 起 使 用 者 產 生 正 面 反 應, 享 受 使 用 的 經 驗 而 不 論 是 介 面 使 用 者 介 面 (User Interface, UI ) 或 人 機 介 面 (Human- Machine Interface) 皆 為 互 動 設 計 的 具 體 呈 現 ( 圖 2-3) 介 面 的 基 本 定 義 即 為 使 用 者 與 系 統 的 接 觸 面 ; 使 用 者 透 過 介 面 理 解 該 如 何 使 用 系 統, 系 統 也 透 過 介 面 傳 遞 資 訊 給 使 用 者, 而 介 面 設 計 之 目 的 就 是 讓 使 用 者 能 夠 更 加 迅 速 有 效 的 獲 取 資 訊, 進 而 與 系 統 產 生 良 好 的 互 動 因 此 介 面 設 計 可 說 是 互 動 設 計 過 程 中 關 鍵 的 一 環 16

26 圖 2-3. 介 面 設 計 與 互 動 設 計 的 關 係 圖 為 了 讓 使 用 者 在 操 作 系 統 介 面 時 能 得 到 滿 意 的 體 驗, 在 互 動 過 程 中 必 須 考 量 順 暢 的 使 用 流 程 與 包 含 了 情 感 層 面 的 體 驗 ; 葉 謹 睿 (2010) 提 出 以 下 評 估 介 面 的 三 項 準 則, 與 設 計 時 可 依 循 之 方 向 : ( 一 ) 實 用 性 (Utility): 功 能 層 面 上, 所 能 提 供 給 使 用 者 的 內 容 ; 互 動 設 計 最 基 本 的 是 要 能 提 供 使 用 者 有 效 的 功 能, 協 助 使 用 者 完 成 任 務 解 決 問 題 或 是 達 到 目 的 這 意 味 著 設 計 者 需 要 切 確 地 瞭 解 使 用 者 的 真 正 需 求, 必 須 提 供 想 要 的 功 能, 卻 又 不 能 太 龐 雜, 避 免 出 現 非 必 要 的 功 能 提 供 ( 二 ) 可 用 性 / 使 用 性 (Usability): 實 用 性 指 的 是 提 供 的 功 能 內 容 ; 而 可 用 性 則 是 如 何 使 用, 即 是 指 與 內 容 互 動 時 的 易 獲 得 性 基 本 原 則 就 是 保 持 使 用 時 的 簡 潔 與 流 暢 ; 設 計 的 介 面 能 符 合 使 用 者 的 心 智 模 型, 讓 使 用 者 以 最 簡 單 的 方 式 找 到 所 要 的 內 容, 設 計 者 需 排 除 阻 礙 簡 化 使 用 者 的 工 作, 給 予 適 當 的 回 饋 功 能 與 外 觀 一 致 及 容 許 使 用 者 的 錯 誤 等 (Norman, 1988;Shneiderman, 1987;Nielsen, 1993;Kistof, 1995) ( 三 ) 愉 悅 性 (Enjoyable): 邁 入 體 驗 經 濟 的 時 代, 感 受 愉 悅 也 是 使 用 者 重 視 的 層 面 Jordan(1998) 將 Maslow 的 人 類 需 求 層 次 理 論 延 伸 至 人 機 介 面 設 計 的 領 域 中, 17

27 認 為 當 產 品 具 有 功 能 上 需 求 時, 除 了 可 用 性 的 考 量 外, 還 必 須 加 上 產 品 愉 悅 性 的 因 素 在 內 ( 圖 2-4) 在 介 面 設 計 上 擬 運 用 隱 喻 多 元 有 趣 的 互 動 方 式, 配 合 多 媒 體 之 相 互 應 用, 提 供 更 具 有 創 意 的 互 動 性 及 愉 悅 性 設 計 進 行 溝 通, 帶 給 使 用 者 全 新 的 體 驗 ( 黃 昱 仁,2006) 而 除 了 可 用 性 與 實 用 性 之 外, 仍 需 要 從 情 感 層 面 的 考 量 來 提 升 使 用 者 經 驗 (Norman,2004) 因 此 愉 悅 性 關 注 的 是 使 用 時 帶 來 的 整 體 互 動 感 受, 是 介 面 設 計 中 細 節 的 總 和, 實 用 性 與 可 用 性 的 塑 造 都 會 直 接 影 響 愉 悅 的 感 受 圖 2-4. Jordan 的 使 用 需 求 金 字 塔, 說 明 愉 悅 是 建 構 在 功 能 與 使 用 性 的 滿 足 上 為 了 設 計 讓 使 用 者 滿 意 且 能 解 決 需 求 的 認 養 APP, 透 過 以 上 文 獻 瞭 解 在 進 行 設 計 時 需 注 意 保 持 系 統 形 象 的 呈 現 與 使 用 者 的 心 智 模 型 一 致, 例 如 介 面 圖 示 的 閱 讀 性 操 作 功 能 的 方 式 等 皆 需 符 合 一 般 使 用 者 之 習 慣 ; 並 依 循 實 用 性 可 用 性 與 愉 悅 性 等 三 項 準 則 為 設 計 之 目 標, 例 如 提 供 能 滿 足 認 養 需 求 的 功 能 設 計 符 合 心 智 模 型 的 操 作 方 式 與 添 加 讓 人 感 受 愉 快 的 元 素 等 另 外, 當 研 究 進 行 後 續 的 APP 原 型 評 估 階 段 時, 也 將 以 實 用 性 視 為 服 務 提 供 設 計 之 評 量 項 目, 作 為 檢 視 研 究 所 提 出 的 認 養 APP 之 討 論 內 容 18

28 第 四 節 動 物 認 養 相 關 案 例 分 析 蒐 集 目 前 線 上 提 供 的 動 物 認 養 相 關 網 站 與 APP, 透 過 分 析 這 些 網 站 與 APP 所 提 供 的 功 能 服 務 內 容, 以 瞭 解 目 前 提 供 認 養 內 容 的 趨 勢 以 及 使 用 者 在 進 行 認 養 動 物 時 有 哪 些 需 求 需 要 被 滿 足 一 臺 北 市 動 物 認 養 (APP) 由 臺 北 市 動 物 保 護 處 與 以 及 臺 北 市 流 浪 貓 保 護 協 會 臺 北 市 愛 兔 協 會 及 台 灣 動 物 協 會 等 三 家 民 間 動 物 保 護 團 體 為 了 鼓 勵 以 認 養 代 替 購 買 概 念, 並 提 昇 流 浪 動 物 被 認 養 機 會, 合 作 推 出 的 臺 北 市 動 物 認 養 手 機 APP, 是 為 全 第 一 個 公 私 動 物 收 容 所 動 物 認 養 資 訊 瀏 覽 共 用 平 台 平 台 內 彙 整 了 最 新 的 流 浪 犬 貓 兔 子 等 動 物 認 養 活 動 的 訊 息, 使 用 者 可 以 得 知 最 近 的 動 物 認 養 活 動 在 何 時 何 地 舉 行 ( 圖 2-5) 而 想 要 認 養 動 物 的 使 用 者 也 可 以 透 過 瀏 覽 開 放 認 養 動 物 的 相 片 體 型 性 格 等 資 訊, 搜 尋 出 希 望 認 養 的 動 物 ( 圖 2-6 圖 2-7), 若 是 符 合 認 養 人 條 件 欲 提 出 認 養 申 請 或 詢 問 問 題, 可 以 點 擊 照 片 下 方 的 電 話 圖 示 直 接 撥 打 服 務 電 話 或 是 發 送 電 子 郵 件 聯 繫 ( 圖 2-8) 19

29 左 圖 2-5. 公 告 : 活 動 資 訊 列 表, 右 圖 2-6. 待 認 養 動 物 資 訊 顯 示 ( 圖 片 來 源 : 中 時 電 子 報 ) 左 圖 2-7. 篩 選 查 詢 認 養 動 物, 右 圖 2-8. 撥 打 電 話 與 發 送 mail 聯 繫 ( 圖 片 來 源 : 中 時 電 子 報 ) 20

30 二 任 你 養 (APP) 彙 整 認 養 寵 物 資 訊, 除 以 列 表 呈 現 方 式 提 供 認 養 動 物 資 訊 外, 搜 尋 方 式 增 加 了 隨 機 推 薦 的 功 能 ; 認 養 寵 物 資 訊 頁 面 中 則 提 供 了 動 物 中 途 位 置 查 詢, 以 及 電 話 直 播 寄 送 詢 問 認 養 事 宜 另 外, 應 用 程 式 也 以 連 結 Facebook 社 群 功 能, 讓 使 用 者 能 跟 朋 友 分 享 認 養 動 物 的 訊 息 提 升 曝 光 率 ( 圖 2-9 圖 2-10) 左 圖 2-9. 認 養 動 物 資 訊 頁 面, 右 圖 提 供 Fb 推 播 認 養 消 息 21

31 三 Bark Buddy - Adopt a Dog Near You(APP) 由 紐 約 Barkbox 公 司 所 設 計 的 BarkBuddy, 以 類 似 交 友 APP 的 模 式, 將 當 地 待 收 養 的 狗 照 片 一 張 張 秀 出 來, 讓 使 用 者 決 定 喜 歡 或 不 喜 歡 ( 圖 2-11) 除 了 照 片 之 外, 使 用 者 也 可 以 點 入 相 片 閱 讀 更 詳 細 的 資 訊, 並 將 牠 們 分 享 給 Fb 好 友 ( 圖 2-12) 除 了 由 使 用 者 主 動 瀏 覽 相 片 外, BarkBuddy 也 會 記 錄 喜 用 者 的 喜 好, 並 做 出 更 精 準 的 推 薦 此 外, 使 用 者 也 可 以 直 接 依 品 種 性 別 年 齡 及 尺 寸 來 搜 尋 是 否 有 符 合 條 件 的 狗 待 認 養 一 旦 找 到 喜 歡 的 寵 物, 使 用 者 便 可 以 前 往 當 地 收 容 所 親 自 探 視, 再 決 定 是 否 要 領 養 回 家 左 圖 瀏 覽 相 片 並 點 擊 喜 歡 不 喜 歡, 右 圖 認 養 資 訊 頁 面 22

32 四 全 推 廣 動 物 認 養 平 台 ( 網 站 ) 由 行 院 農 業 委 員 會 設 的 認 養 網 站, 彙 整 了 全 公 收 容 所 內 的 認 養 寵 物 資 料, 同 時 提 供 合 法 寵 物 業 者 與 協 尋 單 位 的 查 詢 在 提 供 認 養 查 詢 的 頁 面 中, 網 站 提 供 了 簡 單 的 問 卷 列 表, 利 用 十 題 是 非 題 尋 問 認 養 動 物 前 的 基 本 認 知, 例 如 是 否 符 合 年 齡 限 制 是 否 願 意 承 擔 未 來 寵 物 生 病 的 醫 療 費 用 等, 提 供 使 用 者 在 認 養 前 進 行 簡 單 的 自 我 評 估 ( 圖 2-13) 之 後 使 用 者 可 依 據 住 所 區 域 認 養 動 物 別 體 型 年 紀 毛 色 與 性 別 等 條 件 設 定, 搜 尋 想 要 認 養 的 動 物 ; 點 入 認 養 動 物 介 紹 頁 面 中 可 看 到 基 本 的 外 型 列 表 與 所 處 的 收 容 所 聯 絡 資 訊 ( 圖 2-14), 在 決 定 認 養 後 民 眾 需 自 行 與 收 容 所 聯 繫 圖 提 供 十 題 是 非 題 讓 認 養 人 進 行 自 我 評 估 圖 依 條 件 搜 尋 後, 可 查 看 動 物 基 本 資 料 與 聯 絡 訊 息 23

33 五 RSPCA 澳 洲 皇 家 防 止 動 物 虐 待 協 會 ( 網 站 ) 在 澳 洲 RSPCA 協 會 的 認 養 網 頁 裡, 會 將 待 認 養 的 貓 狗 們 以 藍 綠 橘 色 來 分 類, 這 三 種 顏 色 各 自 代 表 了 貓 狗 們 所 適 合 的 家 庭 與 生 活 型 態 ( 表 2-1) 在 提 供 使 用 者 瀏 覽 的 動 物 資 訊 檔 案 上, 除 了 有 相 片 性 格 描 述 基 本 資 訊 外, 也 會 標 示 出 是 屬 於 哪 種 顏 色 類 型, 讓 使 用 者 可 以 在 網 路 上 就 可 依 據 自 己 的 生 活 型 態 初 步 篩 選 出 適 合 的 寵 物 而 當 民 眾 挑 選 到 想 要 認 領 的 動 物 後, 可 依 據 網 站 內 提 供 的 資 訊, 聯 繫 各 地 收 容 所 進 行 領 養 申 請 ( 圖 2-15) 表 2-1. 依 適 合 的 生 活 型 態, 將 貓 狗 以 顏 色 分 類 標 示 ( 修 改 自 台 灣 動 物 新 聞 網 24

34 圖 這 隻 米 格 魯 的 資 訊 頁 面 中 標 示 是 屬 於 橘 色 型 的 好 動 狗 狗 六 Pet finder( 網 站 APP) Pet finder 網 站 內 提 供 了 全 美 的 動 物 收 容 所 和 救 援 組 織 的 資 訊, 除 了 展 示 認 養 動 物 列 表 外, 網 站 中 也 有 相 當 數 量 的 如 何 看 顧 訓 練 分 辨 品 種 的 知 識 性 文 章 影 片, 以 及 如 何 救 助 受 傷 動 物 的 資 訊 等 在 提 供 民 眾 認 養 寵 物 的 功 能 部 份, 裡 頭 包 含 了 由 各 地 的 動 物 收 容 所 提 供 的 動 物 列 表, 使 用 者 可 依 地 區 動 物 種 類 品 種 年 齡 與 性 別 等 檢 索 條 件, 搜 尋 符 合 心 中 條 件 的 待 認 養 動 物 在 認 養 動 物 的 個 別 介 紹 頁 面 裡, 描 述 著 這 隻 動 物 的 情 況 習 性 打 過 哪 些 疫 苗 等 醫 療 記 錄 以 及 由 收 容 所 設 定 的 領 養 條 件 與 方 式 ; 另 外, 網 站 也 提 供 了 贊 助 (Sponsor Me) 收 留 該 動 物 收 容 所 的 功 能, 讓 民 25

35 眾 除 了 認 養 之 外, 也 有 更 多 幫 助 流 浪 動 物 的 方 式 ( 圖 2-16) Pet finder 也 推 出 了 專 屬 的 認 養 APP, 供 使 用 者 搜 尋 瀏 覽 記 錄 與 朋 友 分 享 感 興 趣 的 認 養 動 物, 同 時 也 提 供 與 收 容 所 聯 繫 的 地 圖 指 引 電 話 與 mail 等 功 能 圖 由 收 容 所 提 供 的 認 養 資 訊, 除 認 養 外 也 可 直 接 贊 助 捐 款 從 以 上 案 例 分 析 裡 可 以 發 現 網 站 除 了 認 養 資 訊 外, 也 同 時 彙 整 了 其 他 如 照 顧 訓 練 保 育 等 其 他 內 容 ; 而 APP 則 專 注 於 提 供 使 用 者 認 養 搜 尋 的 使 用 以 下 僅 針 對 案 例 中 的 認 養 部 分 做 討 論 ( 表 2-2): 一 認 養 動 物 資 訊 以 相 片 文 字 敘 述 為 主, 較 少 提 供 影 片 供 使 用 者 瀏 覽 透 過 認 養 網 站 與 APP 呈 現 的 內 容, 是 使 用 者 瞭 解 這 些 待 認 養 動 物 的 第 一 步, 文 字 通 常 會 26

36 著 重 於 描 述 基 本 外 觀 年 齡 與 就 醫 記 錄, 至 於 性 格 與 他 人 互 動 狀 況 或 是 其 他 需 照 顧 的 細 節 則 並 非 一 定 會 提 供 二 提 供 社 群 分 享 功 能 讓 使 用 者 能 將 認 養 動 物 的 資 訊 透 過 如 Face book Tweet 等 散 佈 出 去, 以 增 加 認 養 曝 光 機 會 三 利 用 手 機 作 為 平 台 除 了 結 合 了 通 訊 功 能 外, 與 網 站 提 供 的 資 訊 內 容 並 無 太 差 異 與 收 容 中 途 聯 繫 的 方 式 為 APP 可 利 用 手 機 功 能 直 撥 電 話 或 寄 送 mail, 至 於 網 站 通 常 僅 提 供 地 址 電 話 等 相 關 聯 絡 資 訊, 使 用 者 需 自 行 播 打 電 話 或 發 送 訊 息 聯 繫 收 容 團 體 總 結 來 說 利 用 手 機 APP 作 為 平 台 除 了 結 合 了 通 訊 功 能 外, 與 網 站 提 供 的 資 訊 內 容 並 無 太 差 異 這 些 認 養 網 站 與 APP 為 使 用 者 提 供 了 搜 尋 認 養 動 物 的 功 能, 使 用 者 可 以 掌 握 認 養 的 管 道 並 因 此 找 到 符 合 心 中 條 件 認 養 的 動 物 但 也 發 現 網 站 與 APP 提 供 的 服 務 功 能 對 於 使 用 者 與 中 途 聯 繫 之 後 該 如 何 更 進 一 步 地 完 成 認 養 步 驟 的 幫 助 較 少 ; 在 完 成 認 養 的 過 程 還 需 要 經 過 一 連 串 的 審 核 與 溝 通, 而 這 些 流 程 都 需 要 使 用 者 另 外 與 中 途 團 體 私 下 商 討 表 2-2. 案 例 分 析 表 格 27

37 第 三 章 研 究 方 法 第 一 節 研 究 設 計 依 據 第 二 章 文 獻 探 討 之 內 容, 蒐 集 並 瞭 解 目 前 認 養 網 站 與 行 動 應 用 程 式 (APP) 用 於 認 養 時 的 提 供 項 目 與 不 足 之 處 ; 同 時 藉 由 訪 問 收 容 中 途 與 認 養 人, 以 瞭 解 使 用 者 在 進 行 認 養 時 可 能 遭 遇 問 題 的 需 求 探 究 ; 透 過 以 上 步 驟 所 得 之 設 計 方 向, 研 究 將 提 出 搭 載 於 智 慧 型 手 機 上 的 認 養 APP, 透 過 設 計 以 提 供 良 好 的 認 養 服 務 ; 最 後 再 次 透 過 訪 談 與 使 用 者 測 試 方 式 進 行 認 養 APP 的 服 務 評 估, 分 別 探 討 介 面 設 計 服 務 需 求 設 計, 並 提 出 修 正 與 建 議 ( 圖 3-1) 本 研 究 的 設 計 流 程 分 為 三 階 段, 各 階 段 說 明 如 下 : 第 一 階 段 為 前 置 研 究 透 過 質 化 的 使 用 者 訪 談, 以 瞭 解 在 認 養 過 程 中 可 能 遭 遇 的 問 題 ; 從 收 容 中 途 與 認 養 人 或 有 意 認 養 的 使 用 者 角 度, 分 別 闡 述 在 進 行 認 養 時 所 需 要 的 幫 助, 藉 此 發 展 設 計 方 向 第 二 階 段 為 發 展 設 計 認 養 APP 依 據 前 置 研 究 所 得 的 結 果, 瞭 解 在 認 養 流 程 中 產 生 的 各 種 需 求, 將 其 歸 納 出 APP 的 設 計 方 向, 發 展 互 動 設 計 構 想 與 介 面 規 劃 設 計, 目 標 是 提 供 一 個 更 為 完 善 的 認 養 服 務 模 式, 讓 使 用 者 能 輕 易 地 透 過 使 用 APP 完 成 認 養, 並 改 善 目 前 在 認 養 流 程 中 出 現 的 不 足 之 處 第 三 階 段 為 邀 請 使 用 者 為 新 設 計 的 服 務 方 式 進 行 評 估 將 設 計 完 成 的 APP 原 型 交 予 收 容 中 途 與 認 養 人 或 有 意 認 養 的 使 用 者 測 試, 針 對 認 養 APP 所 提 供 的 服 務 內 容 進 行 評 估, 透 過 訪 談 將 瞭 解 透 過 APP 認 養 與 過 往 認 養 經 驗 的 差 異, 同 時 歸 納 分 析 研 究 結 果, 提 出 改 良 方 式 之 討 論 與 建 議, 提 供 未 來 相 關 行 動 平 台 設 計 時 之 資 料 參 考 28

38 圖 3-1. 研 究 設 計 流 程 圖 第 二 節 使 用 者 訪 談 設 計 訪 談 可 以 被 認 為 是 一 種 有 目 的 性 的 談 話 (Kahn & Cannell, 1957); 為 了 找 尋 在 認 養 時 產 生 的 需 求, 除 了 透 過 案 例 分 析 來 掌 握 目 前 進 行 認 養 時 必 須 提 供 的 資 訊 與 致 的 流 程 外, 也 將 利 用 訪 談 的 方 式 來 取 得 無 法 單 從 觀 察 案 例 就 能 得 到 資 訊 訪 談 設 計 可 依 照 訪 問 者 提 出 的 問 題 設 計, 與 提 問 時 的 訪 問 所 控 制 的 對 話 彈 性 程 度 區 分 成 以 下 三 種 : 一 非 結 構 式 訪 談 : 提 出 的 問 題 是 開 放 性 的, 亦 即 回 答 的 內 容 並 沒 有 一 定 格 式 與 限 定, 受 訪 者 可 依 意 願 簡 短 或 詳 細 地 回 答 問 題 ; 在 訪 問 過 程 中 應 注 意 事 先 規 劃 好 談 話 主 題 之 方 向, 以 確 保 所 得 回 答 具 有 相 關 性 二 結 構 式 訪 談 法 : 在 目 標 清 晰, 且 詢 問 問 題 是 可 以 清 楚 界 定 時, 可 透 過 類 似 問 卷 調 查 之 標 準 化 的 方 式, 事 先 擬 定 出 一 系 列 封 閉 式 的 訪 談 問 題, 在 訪 談 過 程 中 利 用 相 同 提 問 方 式 與 順 序, 取 得 受 訪 者 精 準 切 確 的 答 案 29

39 三 半 結 構 式 訪 談 : 結 合 了 以 上 兩 種 訪 談 方 式 之 特 性, 訪 問 者 事 先 準 備 好 一 系 列 的 訪 問 綱 與 提 問 順 序, 利 用 封 閉 式 與 開 放 式 的 問 題 設 計, 取 得 預 定 的 回 答 並 在 綱 之 下 繼 續 深 入 挖 掘 受 訪 者 的 想 法, 以 取 得 更 詳 細 的 回 答 或 相 關 的 資 訊 在 使 用 者 訪 談 階 段, 研 究 採 用 半 結 構 式 的 訪 談 設 計 方 式, 利 用 預 先 設 計 好 的 問 題 綱 作 為 訪 談 進 行 之 依 據, 過 程 中 將 依 據 受 訪 者 之 回 答 採 取 較 彈 性 的 提 問 順 序, 或 透 過 提 出 額 外 的 問 題 瞭 解 並 確 認 在 認 養 時 的 具 體 流 程 作 法 問 題 與 希 望 得 到 的 幫 助, 同 時 也 藉 此 歸 納 出 APP 功 能 設 計 方 向 ; 而 在 後 期 原 型 評 估 階 段, 也 將 採 用 此 訪 談 研 究 方 式, 瞭 解 使 用 者 對 研 究 所 設 計 提 出 APP 構 想 之 看 法 一 訪 談 對 象 與 問 題 設 計 研 究 選 擇 七 名 訪 談 對 象, 背 景 分 別 為 認 養 中 途 認 養 者 與 有 意 認 養 之 一 般 民 眾 ( 表 3-1), 透 過 以 上 三 種 使 用 者 的 角 度 瞭 解 在 認 養 的 過 程 中, 不 同 角 色 可 能 遭 遇 的 困 難 點 與 需 求 分 別 為 何 : 1. 認 養 中 途 : 瞭 解 提 供 認 養 資 料 之 內 容 與 限 制 篩 選 認 養 人 時 的 原 則 對 認 養 者 的 瞭 解 在 認 養 過 程 中 曾 經 發 生 的 問 題 需 注 意 的 細 節 等 相 關 背 景 知 識 2. 認 養 者 : 瞭 解 實 際 認 養 時 的 經 驗 對 選 擇 的 認 養 管 道 之 條 件 看 法 曾 經 發 生 的 問 題 若 再 度 認 養 時 希 望 獲 得 之 幫 助 建 議 等 3. 有 意 認 養 之 一 般 民 眾 : 對 目 前 的 認 養 管 道 之 瞭 解 態 度 喜 好 或 建 議 等 並 依 據 研 究 目 的 以 及 想 深 入 瞭 解 之 問 題, 擬 定 以 下 訪 談 綱 ( 表 3-2), 問 題 綱 將 依 據 認 養 流 程 分 為 前 中 後 期 與 補 充 問 題 分 為 四 部 分 設 計 : 第 一 部 分 為 認 養 前 期, 瞭 解 認 養 時 偏 好 的 選 擇 與 瀏 覽 管 道 第 二 部 分 為 認 養 中 期, 為 認 養 人 與 中 途 開 始 聯 絡 接 觸, 直 至 貓 隻 移 送 至 認 養 人 家 之 期 間, 此 階 段 問 題 是 為 了 瞭 解 雙 方 之 認 養 經 驗, 並 挖 掘 曾 經 發 生 過 的 困 難 點 與 可 能 缺 乏 效 率 的 經 驗 第 三 部 分 為 認 養 後 期, 為 了 瞭 解 當 認 養 人 開 始 正 式 接 手 貓 隻 之 後, 中 途 與 認 養 人 之 關 係 是 否 轉 變 或 終 止, 而 在 這 期 間 認 養 人 與 中 途 是 否 仍 曾 遭 遇 其 他 問 題 第 四 部 分 為 補 充 問 題, 為 訪 談 期 間 談 論 之 事 件 進 行 問 題 延 伸, 期 待 能 發 現 前 期 研 究 在 觀 察 認 養 流 程 時 尚 未 察 覺 之 問 題 ; 同 時 訪 談 最 後 會 讓 受 訪 者 嘗 試 使 用 臺 北 市 動 物 認 養 APP, 瞭 解 關 於 使 用 認 養 APP 時 的 看 法 與 建 議 30

40 表 3-1. 訪 談 對 象 列 表 編 號 認 養 關 係 角 色 性 別 年 齡 相 關 經 驗 A 認 養 中 途 女 27 擔 任 中 途 七 年, 與 公 收 容 所 合 作 擔 任 貓 隻 中 途 B 認 養 中 途 女 20 擔 任 中 途 三 年, 期 間 陸 續 送 養 約 30 隻 貓 C 認 養 中 途 女 24 擔 任 中 途 五 年, 認 養 粉 絲 頁 近 萬 人, 同 時 為 生 動 物 社 團 協 助 者 D 認 養 者 女 26 養 貓 新 手, 與 中 途 認 養 第 一 隻 貓 迄 今 將 近 一 年 半 E 認 養 者 女 20 從 動 物 醫 院 認 養 貓 迄 今 8 年, 中 間 亦 透 過 網 路 認 養 過 狗 2 次 F 一 般 民 眾 女 25 曾 接 觸 遭 母 貓 遺 棄 之 小 貓 送 養 照 顧 過 程 G 一 般 民 眾 女 28 協 助 認 養 中 途 照 顧 收 留 貓 隻, 關 注 流 浪 動 物 議 題 前 期 表 3-2. 前 置 研 究 之 訪 談 綱 訪 談 綱 : 認 養 中 途 1 選 擇 什 麼 管 道 放 上 認 養 資 訊?( 例 如 網 站 Fb) 提 供 的 內 容 通 常 都 是 什 麼? 問 和 認 養 人 互 動 的 方 式 程 度 如 何? 題 2 請 盡 量 詳 細 敘 述 認 養 開 始 到 結 束 的 過 程 認 養 中 問 題 成 功 送 養 出 去 的 案 例 分 享 中 止 送 養 的 例 子 發 生 了 什 麼 事 情? 原 因? 3 希 望 認 養 人 在 聯 絡 前 做 好 的 準 備? 目 的 是? 有 什 麼 宣 導 的 文 宣 嗎? 提 供 填 寫 的 評 估 問 卷 內 容 有 哪 些? 根 據 問 卷 怎 麼 評 估 這 位 認 養 人 是 否 合 格? 4 當 認 養 人 第 一 次 來 到 中 途 跟 動 物 相 見, 有 什 麼 要 注 意 的 事 情 嗎? 相 談 的 內 容 有 什 麼? 相 談 的 過 程 中 有 什 麼 需 要 觀 察 的 嗎? 目 的? 31

41 5 確 認 送 養 意 願 後, 在 帶 認 養 動 物 回 家 前, 認 養 人 有 什 麼 需 要 準 備 的 嗎? 例 如 環 境 物 品 該 準 備 哪 些? 有 考 慮 期 嗎? 還 要 考 慮 哪 些 問 題 呢? 6 有 發 生 同 時 多 位 想 認 養 同 一 隻 貓 咪 的 問 題 嗎? 當 時 是 怎 麼 處 理 的? 後 期 問 題 補 充 7 送 養 後, 中 途 還 有 哪 些 後 續 需 要 進 行 呢? 後 續 追 蹤 的 內 容? 有 遇 到 什 麼 困 難 嗎? 8 之 後 與 認 養 人 的 實 際 互 動 如 何? 與 預 期 的 程 度 有 差 別 嗎? 9 對 於 目 前 為 止 的 送 養 過 程 還 有 什 麼 想 補 充 的? 10 有 去 逛 寵 物 社 群 論 壇 之 類 或 相 關 的 網 站 嗎? 通 常 都 在 裡 面 看 些 什 麼 呢? 11 對 於 現 有 的 臺 北 市 動 物 認 養 APP 有 什 麼 看 法? 建 議? 希 望 有 哪 些 改 善? 訪 談 綱 : 認 養 人 前 期 問 題 1 當 初 選 擇 的 認 養 管 道 ( 例 如 網 站 Fb)? 原 因? 是 怎 麼 決 定 要 認 養 的 動 物?( 例 如 外 觀 性 別 ) 覺 得 提 供 的 內 容 描 述 足 夠 嗎? 或 其 他 任 何 想 法? 認 養 中 問 2 請 盡 量 詳 細 描 述 當 初 認 養 的 經 過 過 程 中 有 任 何 覺 得 繁 瑣 或 麻 煩 的 事 情 嗎? 若 有 是 如 何 處 理 的? 3 在 決 定 認 養 前 有 做 什 麼 準 備 嗎? 對 於 中 途 提 供 的 問 卷 有 什 麼 看 法? 有 需 要 額 外 做 功 課 填 寫 問 卷 嗎? 若 有 是 哪 些 部 分 呢? 題 4 第 一 次 親 臨 與 想 認 養 的 動 物 相 見 時 的 經 驗? 與 之 前 看 到 的 片 面 資 訊 上 有 落 差 嗎? 和 中 途 的 互 動 為 何 呢? 需 要 考 慮 多 久 的 時 間 才 決 定 認 養 呢? 是 哪 些 因 素 需 要 考 慮? 或 是 有 什 麼 問 題 需 要 解 決 呢? 5 決 定 認 養 後 還 需 要 做 什 麼 準 備 才 能 將 動 物 領 回 家 呢? 怎 麼 知 道 有 哪 些 注 意 事 項 的? 有 遇 到 什 麼 困 難 嗎? 6 有 發 生 同 時 多 位 想 認 養 同 一 隻 貓 咪 的 問 題 嗎? 後 期 7 認 養 的 動 物 剛 來 到 家 裡 時, 有 遇 到 什 麼 問 題 嗎? 若 有 是 怎 麼 解 決 的? 或 是 需 要 哪 些 幫 助? 問 題 32

42 8 之 後 與 中 途 的 互 動 如 何? 補 充 9 對 於 目 前 為 止 的 認 養 過 程 還 有 什 麼 想 補 充 的? 10 有 去 逛 寵 物 社 群 論 壇 之 類 或 相 關 的 網 站 嗎? 通 常 都 在 裡 面 看 些 什 麼 呢? 11 對 於 現 有 的 臺 北 市 動 物 認 養 APP 有 什 麼 看 法? 建 議? 希 望 有 哪 些 改 善? 訪 談 綱 : 有 意 認 養 之 民 眾 認 養 相 關 問 題 1 有 瀏 覽 過 認 養 相 關 的 管 道 嗎 ( 例 如 網 站 Fb)? 有 什 麼 看 法? 對 於 提 供 的 認 養 資 訊 有 什 麼 看 法? 喜 歡 嗎? 有 什 麼 還 想 知 道 卻 沒 有 的? 看 過 之 後 是 增 加 認 養 的 動 力 還 是 打 消 念 頭 了 呢? 原 因? 2 對 於 提 供 的 認 養 資 訊 有 什 麼 看 法? 喜 歡 嗎? 有 什 麼 還 想 知 道 卻 沒 有 的? 3 曾 經 事 先 做 過 認 養 動 物 的 功 課 與 自 我 評 估 嗎? 認 為 認 養 動 物 前 需 要 什 麼 準 備 嗎? 對 於 中 途 提 供 的 問 卷 等 要 求 有 什 麼 想 法? 4 是 否 曾 經 至 現 場 和 認 養 動 物 互 動, 最 後 還 是 決 定 暫 緩 的 呢? 原 因? 與 之 前 從 網 路 上 看 到 的 資 訊 有 落 差 嗎? 和 中 途 的 互 動 為 何 呢? 有 哪 些 因 素 還 需 要 考 慮? 或 是 有 什 麼 問 題 需 要 解 決 呢? 補 5 對 於 目 前 為 止 的 訪 談 還 有 什 麼 想 補 充 的? 充 6 有 去 逛 寵 物 社 群 論 壇 之 類 或 相 關 的 網 站 嗎? 通 常 都 在 裡 面 看 些 什 麼 呢? 7 有 想 過 若 自 己 認 養 動 物 後, 是 否 願 意 與 中 途 保 持 聯 繫? 程 度 能 到 多 密 切 呢? 8 對 於 現 有 的 臺 北 市 動 物 認 養 APP 有 什 麼 看 法? 建 議? 希 望 有 哪 些 改 善? 二 訪 談 操 作 說 明 依 據 文 獻 與 案 例 資 料 的 彙 整 與 瞭 解, 架 構 出 訪 談 綱, 並 與 受 訪 者 進 行 一 對 一 之 質 性 訪 談 ; 訪 談 資 料 之 處 理 先 依 據 錄 音 檔 案 整 理 成 逐 字 稿, 再 從 內 容 中 針 對 認 養 流 程 中 遭 遇 之 困 難 需 求 或 偏 好 部 分 進 行 歸 納 分 析, 藉 此 發 展 認 養 APP 功 能 設 計 訪 談 前 先 與 受 訪 者 聯 絡 並 進 行 初 步 的 認 養 關 係 角 色 確 認, 藉 此 挑 選 合 適 的 訪 談 對 象 與 受 訪 者 確 認 時 間 及 地 點, 在 訪 談 進 行 期 間 將 依 循 綱 進 行 問 答, 並 依 情 況 對 問 題 內 容 做 彈 性 調 整 ; 以 紙 筆 記 錄 重 點 內 容, 並 事 先 徵 詢 受 訪 者 同 意 使 用 錄 音 器 材 進 行 全 程 記 錄, 訪 談 尾 聲 將 邀 請 受 訪 者 繼 續 參 與 後 續 認 養 APP 原 型 之 評 估 ( 表 3-3) 33

43 表 3-3. 訪 談 流 程 訪 談 流 程 設 計 步 驟 項 目 預 計 時 間 內 容 說 明 研 究 目 的, 讓 受 訪 者 瞭 解 整 個 流 程 訪 談 內 容 的 1 開 場 10 分 鐘 紀 錄 與 資 料 呈 現 方 式, 並 徵 詢 使 用 錄 音 設 備 之 同 意 ; 同 時 瞭 解 受 訪 者 之 背 景 2 正 式 訪 談 40 分 鐘 3 結 尾 10 分 鐘 總 結 訪 談 內 容, 詢 問 有 無 補 充 敘 述 ; 最 後 感 謝 受 訪 者 並 確 認 是 否 參 與 後 續 之 研 究 評 估 三 訪 談 記 錄 與 需 求 分 析 依 據 上 述 訪 談 方 式 來 瞭 解 現 今 認 養 流 程, 並 參 考 服 務 藍 圖 之 繪 製 模 式, 將 認 養 人 與 有 意 認 養 民 眾 之 行 動 與 提 供 服 務 的 中 途 行 動 等 兩 方 角 色 之 行 為 之 實 際 認 養 經 驗 透 過 流 程 圖 的 方 式 清 楚 展 現 ; 並 依 據 訪 談 所 得 之 結 果 分 析 現 有 認 養 經 驗 中 曾 發 生 之 痛 點 與 潛 在 需 求, 進 一 步 發 展 認 養 APP 之 功 能 設 計 34

44 第 四 章 創 作 歷 程 依 據 第 三 章 研 究 方 法 執 行 使 用 者 訪 談 後, 可 以 瞭 解 收 容 中 途 與 認 養 者 的 使 用 情 境 與 需 求, 同 時 探 討 目 前 認 養 流 程 中 出 現 的 困 難 點 與 尚 未 被 滿 足 之 部 分, 根 據 以 上 所 得 結 果, 研 究 得 以 分 析 歸 納 出 認 養 APP 內 容 設 計 要 點, 由 此 為 依 據 重 新 設 計 一 認 養 APP, 並 依 序 提 出 系 統 功 能 規 劃 介 面 設 計 與 互 動 操 作 方 式, 逐 步 完 成 認 養 APP 原 型, 協 助 認 養 流 程 之 改 善 與 應 用 ( 圖 4-1) 圖 4-1. 認 養 APP 設 計 過 程 35

45 第 一 節 訪 談 記 錄 與 需 求 分 析 透 過 前 章 所 敘 之 訪 談 方 式 來 瞭 解 現 今 認 養 流 程, 並 參 考 服 務 藍 圖 之 繪 製 模 式, 將 實 際 之 認 養 經 驗 透 過 流 程 圖 的 方 式 展 現 ( 圖 4-2) 依 據 研 究 所 繪 之 流 程 圖 而 言, 將 整 體 認 養 流 程 區 分 成 認 養 前 中 後 期 與 認 養 完 成 階 段, 期 間 有 認 養 人 之 行 動 與 提 供 服 務 的 中 途 行 動 等 兩 方 角 色 之 行 為, 前 期 為 雙 方 尚 未 達 成 認 養 共 識 階 段, 中 期 則 為 雙 方 已 花 費 一 定 時 間 溝 通 達 成 共 識, 後 期 則 包 含 了 中 途 將 貓 送 至 認 養 人 名 下 之 後, 持 續 保 持 聯 繫 之 後 續 同 時, 流 程 圖 將 認 養 人 與 中 途 兩 方 透 過 網 站 mail 或 社 群 網 路 平 台 等 接 觸 發 生 互 動 的 管 道 列 於 物 理 證 據 上, 而 在 服 務 可 視 線 之 下 的 中 途 後 台 行 動 與 支 援 過 程 則 為 與 認 養 人 行 動 時 無 直 接 相 關, 亦 即 在 雙 方 互 動 過 程 中 認 養 人 無 法 得 知, 但 中 途 一 方 仍 有 所 行 動 之 部 分 ( 表 4-1) 36

46 圖 4-2. 現 今 認 養 流 程 圖 37

47 表 4-1. 現 今 認 養 流 程 說 明 內 容 說 明 現 有 接 觸 點 瀏 覽 認 養 訊 息 聯 繫 中 途 填 寫 自 介 表 持 續 溝 通 往 來, 確 認 認 養 細 節 添 購 物 品 整 理 環 境 實 際 與 動 物 接 觸 等 待 審 核 結 果 確 認 並 回 覆 認 養 意 願 迎 接 動 物 簽 切 結 書 確 認 寵 物 適 應 良 好 定 期 回 報 認 養 人 行 動 瀏 覽 認 養 訊, 並 且 從 中 找 尋 希 望 認 養 之 寵 物 聯 繫 中 途, 表 達 意 願 並 詢 問 如 何 進 行 認 養 依 照 要 求 填 寫 自 介, 讓 中 途 瞭 解 認 養 人 背 景 情 況 中 途 行 動 結 合 文 字 影 像 圖 片 等 撰 寫 並 發 佈 認 養 訊 息 告 知 認 養 人 後 續 步 驟 與 需 填 寫 之 表 格 要 求, 並 要 求 加 入 社 群 好 友 審 核 自 介 表, 篩 選 出 符 合 貓 隻 生 活 型 態 與 觀 念 相 符 之 認 養 人 中 途 會 與 認 養 人 互 加 Fb 好 友, 保 持 密 切 的 交 流, 藉 由 聊 天 或 持 續 追 問 細 節 問 題 來 了 解 認 養 人 ; 而 認 養 人 亦 會 不 時 尋 求 或 諮 詢 中 途 關 於 飼 養 照 顧 貓 之 意 見 依 據 中 途 與 自 介 表 要 求 開 始 添 購 所 需 物 品 並 整 理 適 合 貓 隻 活 動 的 環 境 實 際 至 現 場 與 認 養 貓 接 觸, 查 看 貓 隻 情 況 是 否 符 合 期 待 完 成 準 備 工 序 與 遞 交 自 介 表 後, 認 養 人 仍 須 等 待 審 核 結 果 接 獲 通 知 後, 仍 可 依 之 前 互 動 狀 況 或 其 他 突 發 情 況 確 認 心 意, 並 在 最 後 回 覆 認 養 意 願 於 約 定 日 期 迎 接 認 養 回 家 之 貓 咪 同 時 與 中 途 簽 切 結 書 於 貓 咪 至 家 中 前 二 週 期 間, 嘗 試 與 貓 相 處 並 觀 察 確 認 雙 方 有 無 適 應 問 題, 並 隨 時 回 報 中 途 狀 況 適 應 良 好 後, 認 養 人 定 期 發 佈 照 片 讓 中 途 瞭 解 貓 咪 現 況 不 時 確 認 認 養 人 準 備 情 況, 在 有 必 要 時 提 醒 是 否 疏 失 接 待 認 養 人, 並 透 過 互 動 過 程 觀 察 認 養 人 是 否 合 適 依 據 自 介 表 與 交 流 狀 況, 同 時 評 估 多 位 認 養 人, 選 擇 心 中 最 佳 之 認 養 人 並 回 覆 告 知 結 果 等 待 認 養 人 確 認 認 養 意 願 後, 告 知 其 他 落 選 者 結 果, 同 時 推 薦 其 他 可 認 養 之 管 道 於 約 定 日 期 親 送 或 等 待 認 養 人 領 取 貓 咪, 並 簽 切 結 書 注 意 貓 隻 於 新 家 適 應 表 現, 同 時 提 供 新 手 主 人 初 期 照 顧 之 注 意 事 項, 或 協 助 認 養 人 解 決 各 種 突 發 狀 況 持 續 追 蹤 送 養 後 的 生 活 現 況, 確 認 主 人 照 顧 得 宜 提 供 認 養 訊 息 之 管 道 與 內 容 等 瀏 覽 透 過 mail 電 話 或 社 群 平 台 傳 遞 訊 息 時 初 次 交 流 之 印 象 自 介 表 填 寫 內 容 透 過 社 群 平 台 持 續 交 流 之 內 容 自 介 表 內 容 與 透 過 社 群 平 台 持 續 交 流 之 內 容 在 貓 房 內 之 現 場 互 動 自 介 表 內 容 與 透 過 社 群 平 台 持 續 交 流 透 過 社 群 平 台 持 續 交 流 於 貓 房 或 認 養 人 家 中 再 次 相 會 交 接 貓 隻 電 話 聯 繫 或 透 過 社 群 平 台 持 續 交 流 透 過 社 群 平 台 發 佈 貓 咪 生 活 照 片, 或 透 過 留 言 討 論 串 交 流 38

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