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1 從 質 性 觀 點 論 醫 療 保 健 服 務 業 服 務 失 誤 之 研 究 A Qualitative Research of Service failures in Health Care Industry 朱 寶 青 中 州 技 術 學 院 幼 保 系 與 視 傳 系 ( 合 聘 ) 助 理 教 授 法 國 社 會 科 學 高 等 學 院 社 會 學 博 士 陳 寶 中 大 葉 大 學 人 力 資 源 暨 公 共 關 係 學 系 碩 士 Chu Pao-ching, Assistant Professor Department of Motion Pictures and Video Communication, ChungChou Institute of Technology Chen, Pao-chung Master of Human Resources and Public Relations Department, Dayeh University 通 訊 作 者 : 朱 寶 青 彰 化 縣 員 林 鎮 山 腳 路 三 二 巷 6 號 中 州 技 術 學 院 幼 保 系 與 視 傳 系 m998595@hotmail.com 手 機 : 摘 要 醫 療 照 護 服 務 不 同 於 一 般 消 費 性 服 務, 其 本 身 具 有 高 度 的 專 業 性, 當 醫 療 院 所 服 務 傳 遞 過 程 中 與 民 眾 對 於 服 務 認 知 與 期 望 的 差 距, 容 易 產 生 許 多 醫 療 糾 紛 與 誤 解 雖 然 多 數 醫 院 已 推 行 全 面 品 質 管 理 活 動 持 續 性 品 質 增 進 品 管 圈 或 ISO, 並 以 顧 客 為 改 善 的 焦 點 做 為 醫 療 品 質 改 善 活 動, 但 從 消 費 者 主 觀 經 驗 與 感 受 立 場 的 服 務 流 程 如 何 改 善, 研 究 卻 相 對 缺 乏 故 本 研 究 則 以 質 性 研 究 觀 點, 深 入 探 討 病 人 ( 第 三 者 ) 在 就 醫 過 程 的 所 產 生 的 負 面 情 緒 經 驗, 進 而 推 演 出 醫 療 業 服 務 疏 失 的 訊 息 脈 絡 本 研 究 根 據 所 收 集 的 十 一 個 醫 療 就 醫 過 程 中 病 患 生 氣 的 歷 程 之 案 例, 建 構 專 屬 於 醫 療 業 的 消 費 者 主 觀 服 務 遞 送 藍 圖, 共 分 為 十 個 服 務 遞 送, 並 提 出 五 種 消 費 者 氣 點 類 型 概 念, 包 括 隱 性 氣 點 引 發 事 件 氣 點 戲 劇 論 氣 點 回 應 不 當 氣 點 與 提 醒 性 氣 點 關 鍵 字 : 服 務 失 誤 質 性 研 究 主 觀 服 務 遞 送 藍 圖 消 費 者 負 面 情 緒 經 驗 氣 點 類 型 15

2 Abstract Unlike other type of consumptive service, health care services are highly professional in nature. During the process of service delivering, patients are easily to be upset due to the gap between reality and expectation. Critical Incident Technique (CIT) is mostly used to apply service failures in health care industry in recent researches. In this research, a qualitative perspective will be used to study the negative experiences of patients during medical treatments, and to analyze the possible causes of service failure in a health care process. Based on 11 negative experiences of hospital services, a ten-stages Customer Perspective of Service Deliver Blueprint in health care services is established in this study. And a concept framework with 5 kinds of classifications is also presented: recessive, comprise cause affairs, dramaturgy, inappropriate response, and admonish. This study also points out 17 scenarios of service failure during the interactive process of service. Key Words:Service Failure, Qualitative Research, Subjective Service Deliver Blueprint, Customer Negative Experiences, Negative Emotion Ignition(NEI) 16

3 壹 前 言 中 華 民 國 行 業 標 準 分 類 指 出, 醫 療 保 健 及 社 會 福 利 服 務 業 指 凡 從 事 醫 療 保 健 及 社 會 福 利 服 務 之 行 業 均 屬 之 此 類 行 業 可 在 細 分 為 醫 療 保 健 服 務 業 以 及 社 會 服 務 福 利 業 兩 種, 前 者 包 括 有 醫 院 診 所 衛 生 所 及 衛 生 室 醫 事 技 術 所 助 產 業 以 及 未 分 類 其 他 醫 療 服 務 保 健 類 ; 後 者 包 括 有 兒 童 及 少 年 福 利 服 務 業 老 人 福 利 服 務 業 身 心 障 礙 者 福 利 服 務 業 婦 女 福 利 服 務 業 以 及 其 他 社 會 福 利 服 務 業 ( 醫 療 保 健 服 務 業 是 一 個 與 顧 客 有 高 度 接 觸 的 產 業, Burns 和 Neisner(2006) 指 出, 企 業 在 提 供 服 務 的 過 程 中, 必 須 要 滿 足 顧 客 的 高 預 期 需 求, 同 時 要 重 視 顧 客 的 情 感 層 面, 以 增 進 顧 客 的 滿 意 度 ( 引 自 張 景 旭 朱 寶 青 陳 佳 欣,2007) 此 外, 顧 客 的 商 品 使 用 經 驗 具 有 高 度 的 主 觀 性 與 曖 昧 性, 對 管 理 者 而 言, 是 一 項 高 難 度 的 挑 戰 Stan, Evans, Stinson 與 Wood(2002) 也 指 出, 當 服 務 業 對 世 界 經 濟 的 貢 獻 持 續 增 加 時, 如 何 有 效 傳 遞 服 務 以 及 管 理 顧 客 經 驗, 對 學 術 或 實 務 界 來 說 都 非 常 重 要 ( 引 自 張 景 旭 等,2007) 因 此, 面 對 體 驗 經 濟 時 代 的 來 臨, 顧 客 經 驗 管 理 (Customer Experience Management, CEM) 此 課 題, 逐 漸 受 到 重 視 由 於 醫 療 保 健 服 務 業 不 同 於 一 般 消 費 性 服 務 業, 其 本 身 具 有 高 度 的 專 業 性, 當 這 些 醫 療 院 所 在 傳 遞 的 服 務 程 中, 任 何 與 民 眾 對 於 服 務 認 知 與 期 望 的 差 距 有 所 差 距 時, 便 容 易 產 生 許 多 醫 療 糾 紛 與 誤 解 FiskBrown 和 Bitner(1995) 指 出, 服 務 具 有 無 形 性 不 可 分 離 性 多 變 性 異 質 性 易 逝 性 以 及 績 效 的 模 糊 性 等 諸 多 特 性, 所 以 在 服 務 傳 遞 的 過 程 中, 服 務 失 誤 在 所 難 免 ( 引 自 張 宏 生 何 瑞 玲,2007) Pareto 法 則 告 訴 我 們, 公 司 80% 的 營 收 來 自 於 20% 的 顧 客 ;Kolter(1998) 加 以 延 伸 後 指 出, 今 天 企 業 失 去 一 位 顧 客, 代 表 的 不 只 是 失 去 一 筆 銷 售 而 已, 企 業 也 失 去 該 顧 客 此 後 終 身 購 物 所 帶 來 的 未 來 利 潤, 還 有 吸 引 新 顧 客 以 取 代 原 有 顧 客 的 成 本 ( 轉 引 自 朱 寶 青 林 建 夆,2006) HeskettSasser 和 Schlesinger(1997) 更 發 現, 一 位 不 滿 意 的 顧 客 會 將 不 滿 意 的 經 驗 告 知 八 到 十 個 親 朋 好 友 這 對 企 業 商 譽 與 利 潤 的 負 面 影 響, 不 可 小 覰 所 以, 病 人 安 全 便 成 為 近 年 來 各 國 醫 療 機 構 與 制 度 改 革 的 重 點 在 具 有 高 度 接 觸 特 性 的 醫 療 保 健 服 務 產 業 中, 服 務 工 作 者 如 何 避 免 生 產 出 負 面 的 服 務 接 觸 情 境 與 經 驗, 是 其 成 功 與 否 的 重 要 關 鍵 因 素 之 一 美 國 智 囊 機 構 Institute of Medicine 在 1999 年 出 版 的 報 告 書 中 指 出, 根 據 幾 個 大 型 的 流 行 病 學 研 究 結 果, 估 計 美 國 每 年 死 於 醫 療 疏 失 的 人 數 約 在 44,000 人 至 98,000 人 左 右 ;Brennan 等 人 針 對 1984 年 美 國 紐 約 州 的 急 性 住 院 病 患 3.8% 的 病 患 在 住 院 期 間 遭 受 醫 療 不 當, 其 中 27.6% 的 醫 療 不 良 被 判 斷 為 來 自 疏 失 ; 整 體 而 言, 醫 療 不 良 事 件 中 超 過 一 半 (58%) 以 上 ( 醫 策 會,2006) 國 內 近 年 來 也 曾 發 生 過 大 大 小 小 的 醫 療 業 服 務 失 誤 事 件 1 有 效 的 服 務 缺 失 補 救 可 以 增 進 服 務 對 象 的 忠 誠 度 與 口 碑 ; 並 因 顧 客 抱 1 民 國 九 十 一 年, 土 城 婦 幼 醫 院 打 錯 針, 屏 東 崇 愛 診 所 吃 錯 藥 等 醫 療 失 誤 事 件, 台 北 市 立 和 平 醫 院 於 民 國 九 十 二 年 爆 發 嚴 重 急 性 呼 吸 道 症 候 群 (SARS), 院 內 群 聚 感 染, 繼 而 擴 及 院 外, 以 及 民 國 九 十 四 年 發 生 邱 小 妹 的 人 球 事 件, 均 被 審 查 者 認 為 來 自 疏 忽 17

4 怨 所 取 得 資 訊, 改 善 服 務 流 程 提 升 服 務 傳 送 系 統 的 機 會 (Tax & Brown, 1998; McCollough, Berry & Yadav, 2000) 因 此, 不 論 服 務 失 誤 的 問 題 已 出 現 或 尚 未 浮 現, 服 務 補 救 策 略 已 是 服 務 導 向 的 公 司 最 重 要 的 策 略 議 題 ( 黃 識 銘 方 世 榮,2008) 多 數 醫 院 也 開 始 推 行 諸 如 全 面 品 質 管 理 活 動 (TQM) 持 續 性 品 質 增 進 (CQI) 品 管 圈 (QCC) 或 ISO, 並 以 顧 客 為 改 善 的 焦 點 做 為 醫 療 品 質 改 善 活 動 然, 從 消 費 者 主 觀 經 驗 與 感 受 來 進 行 服 務 流 程 之 探 討 與 改 進 措 施 之 研 究 卻 是 相 當 缺 乏 其 次, 既 有 的 服 務 失 誤 與 服 務 補 救 的 研 究 已 有 許 多, 但 大 都 針 對 服 務 失 誤 的 類 型 以 及 事 後 如 何 彌 補 的 探 討 ( 黃 識 銘 方 世 榮,2008); 但 也 有 學 者 (Kelly, Hoffman, & Davis, 1993; Boshoff,1999) 認 為, 服 務 補 救 方 面 的 研 究 還 是 相 當 缺 乏 再 者, 國 內 外 研 究 服 務 失 誤 與 服 務 補 救 肇 始 於 1990 年 代, 且 多 以 關 鍵 事 件 (Critical Incidents Technique, 簡 稱 CIT) 來 探 索 服 務 失 誤 與 補 救 的 分 類 架 構 學 者 (Edvardsson, Gustafsson, Johnson & Sanden, 2000; Van Dolen, Lemmink, Mattsson, & Rhoen, 2001) 指 出, 服 務 失 誤 不 必 然 是 服 務 人 員 執 行 上 的 服 務 失 敗 所 造 成, 也 不 必 然 是 外 在 因 素 所 造 成, 可 能 是 顧 客 主 觀 經 驗 與 情 緒 ( 張 景 旭 朱 寶 青 范 垂 爐 張 馨 華,2006), 也 可 能 是 社 會 文 化 因 素 影 響 下 的 結 果 ( 林 靜 儀 等,2006) 故, 本 研 究 之 的 目 的 有 幾 點 : (1) 以 質 性 研 究 來 進 行 醫 療 服 務 業 服 務 失 誤 之 探 討 (2) 從 消 費 端 的 角 度 來 探 討 醫 療 服 務 保 健 業 的 服 務 失 誤 之 服 務 遞 送 藍 圖 (3) 從 消 費 端 的 服 務 遞 送 藍 圖 的 服 務 失 誤 過 程, 嘗 試 地 提 出 管 理 意 涵 貳 文 獻 回 顧 一 醫 病 關 係 在 醫 病 互 動 過 程 中, 醫 生 掌 握 關 乎 病 人 生 殺 大 權 的 醫 療 專 業 知 識, 而 病 人 對 於 醫 療 專 業 知 識 的 不 膫 解 與 缺 乏 能 力, 使 醫 生 在 此 結 構 中 佔 據 了 較 高 的 社 會 與 專 業 地 位 的 角 色, 導 致 醫 病 之 間 的 不 對 等 關 係 學 者 (Goffman, 1959, 1961; Waitzkin, 1991) 也 提 出 了 醫 療 專 業 在 社 會 控 制 中 的 重 要 機 制, 無 論 是 來 自 於 專 業 知 識 的 掌 控 自 身 能 力, 相 對 於 病 患 而 言, 醫 生 處 於 較 高 的 權 力 位 置 醫 病 關 係 中, 醫 療 資 訊 是 醫 病 關 係 互 動 中 的 重 要 影 響 因 素, 包 含 資 訊 給 予 與 資 訊 蒐 集 (Bensing, 1991) 對 多 數 病 人 而 言, 醫 療 疾 病 的 相 關 資 訊 可 以 取 得, 但 卻 缺 乏 關 鍵 性 的 醫 療 資 訊 ; 此 外, 病 人 多 希 望 能 得 到 更 多 的 資 訊, 但 醫 生 似 乎 低 估 了 病 人 對 資 訊 的 需 求 (Blanchard & Horran, 1988) 因 此,Krep, Bonaguro 和 Query(1998) 提 出 溝 通 策 略 的 運 用 可 促 進 醫 病 之 間 的 合 作 與 資 訊 的 共 享, 並 建 議 醫 生 如 何 引 導 病 人 提 供 資 訊 在 醫 病 溝 通 過 程 中, 語 言 的 使 用 與 非 語 言 的 表 達 影 響 了 醫 病 溝 通 的 最 主 要 原 因 (Purtilo & Haddad, 2002) 醫 生 須 將 自 己 使 用 的 專 業 語 言 轉 換 成 病 人 易 懂 的 語 言, 因 為 在 醫 病 對 話 中 高 度 使 用 專 業 名 詞 並 不 適 當, 易 使 病 人 無 法 獲 得 正 確 的 訊 息, 及 病 人 並 無 法 確 信 醫 生 確 實 瞭 解 他 ( 她 ) 的 感 受 通 常 醫 病 溝 通 主 要 焦 點 放 在 醫 生 和 病 患 雙 方 的 溝 通 上, 但 實 際 的 醫 病 溝 通 情 境, 往 往 是 透 過 三 者 來 完 成 的, 諸 如 病 患 的 父 母 配 偶 子 女 親 朋 好 友 及 專 業 看 護 等 Northouse 和 18

5 Northouse(1998) 提 出 了 醫 療 溝 通 過 程 中 三 個 因 素 :(1) 參 與 者 : 醫 療 體 系 中 的 醫 療 人 員, 如 醫 生 護 理 人 員 社 會 工 作 者 治 療 師 技 術 人 員 病 人 以 及 第 三 者 ( 病 患 家 屬 或 重 要 關 係 人 ) (2) 交 易 過 程 : 指 醫 療 互 動 的 情 境 中, 參 與 者 間 發 生 的 溝 通 過 程 (3) 情 境 : 溝 通 過 程 在 那 裡 發 生 哪 些 人 參 與 二 顧 客 經 驗 管 理 ( 一 ) 顧 客 經 驗 管 理 之 重 要 性 服 務 提 供 者 是 否 有 足 夠 的 美 學 涵 養 是 否 深 刻 了 解 消 費 者 是 否 掌 握 顧 客 經 驗 管 理 的 程 序 與 方 法 等, 是 顧 客 經 驗 管 理 成 敗 的 關 鍵 (Schmitt,2003) Stan, Evans, Stinson 和 Wood (2002) 指 出, 當 服 務 業 對 於 服 務 傳 遞 供 應 者 與 顧 客 間 的 關 係 發 展, 其 關 鍵 將 會 是 在 經 驗 管 理 上 Schmitt(2003) 將 顧 客 經 驗 管 理 定 義 為 為 策 略 性 地 管 理 顧 客 對 產 品 或 公 司 全 面 體 驗 的 過 程, 並 注 重 與 客 戶 每 一 次 的 接 觸, 使 企 業 能 有 效 的 傳 遞 訊 息, 與 顧 客 產 生 良 性 互 動, 進 而 創 造 差 異 化 的 客 戶 經 驗 ; 而 經 驗 所 帶 來 的 感 覺 感 情 認 知 和 關 係 價 值 最 終 也 將 取 代 產 品 的 功 能 價 值 (Higie and Feick,1989; Holbrook,1999; Strauss and Frost,2001) ( 二 ) 訊 息 交 流 與 情 感 共 振 Streeter, Bielski 和 Valentine(2005) 特 別 強 調, 客 戶 不 是 一 個 靜 態 的 目 標, 且 隨 著 生 活 意 識 行 態 的 改 變, 經 驗 的 改 變 早 已 越 過 服 務 者 的 預 期 而 Mick & Fournier(2000) 認 為 舊 有 橫 斷 面 分 析 方 法, 並 無 法 了 解 動 態 性 的 服 務 接 觸 Thomas (2003) 亦 強 調 顧 客 滿 意 測 量 ( CSM ) 和 顧 客 關 係 管 理 ( CRM ) 的 努 力, 皆 非 動 態 的 呈 現 出 顧 客 的 經 驗 ; 它 涵 蓋 所 有 購 物 過 程 的 活 動 和 所 經 歷 的 事 件, 需 以 整 合 每 一 個 與 顧 客 產 生 聯 繫 的 接 觸 點, 藉 此 將 顧 客 經 驗 中 的 各 要 素 相 互 結 合 (Schmitt,2003) Terry Kendrick, Keith Fletcher(2002) 認 為 執 行 CRM 的 活 動 中, 當 程 序 和 資 訊 流 修 改 時, 需 要 變 化 管 理 的 主 要 程 序 對 於 關 鍵 的 服 務 流 程 之 辨 識 檢 查 策 略 是 重 要 的 Kiska (2002). 顧 客 和 服 務 供 應 者 之 間 的 訊 息 具 有 落 差 性,Stevens & May (2004) 要 使 服 務 達 到 的 要 求, 則 應 注 意 顧 客 與 服 務 提 供 者 相 互 的 作 用 而 建 構 這 種 動 態 互 動 的 內 涵 和 進 行 方 式, 使 顧 客 得 以 透 過 適 當 的 互 動 過 程, 取 得 所 需 要 的 資 訊 或 服 務 File, Karen Maru, Judd, Ben B., & Prince, Russ Alan (1992) and Well's(1994) 指 出 在 消 費 者 行 為 中, 具 有 忍 耐 的 和 移 情 作 用 的 角 色 而 Barker & Hartel(2004) 認 為 需 藉 由 顧 客 的 觀 點, 探 討 其 對 服 務 供 應 者 行 為 的 認 知, 身 體 語 言 和 眼 睛 聯 繫, 會 使 顧 問 產 生 認 知 上 的 反 應 Schmitt(2003) 亦 指 出 顧 客 的 經 驗 通 常 是 情 緒 的 感 性 的 潛 意 識 的, 而 非 硬 邦 邦 的 理 性 的 可 計 量 的, 建 構 顧 客 介 面 絕 不 止 於 顧 客 關 係 管 理, 顧 客 介 面 設 計 更 必 須 納 入 一 些 不 可 捉 摸 的 因 素 ( 聲 音 態 度 和 行 為 模 式 ), 並 應 追 求 長 時 間 及 不 同 接 觸 點 經 驗 值 的 一 致 與 一 貫 性 Oliva, R. A.(2000) 亦 認 為 服 務 與 顧 客 間 的 交 換 關 係 已 產 生 根 生 性 的 轉 換, 顧 客 不 只 是 在 購 買 產 品 或 服 務 而 已, 更 加 強 與 顧 客 深 層 的 交 談 如 同 Gilmore & Ii (2002) 所 說 的, 要 能 深 入 了 解 客 戶 的 方 法 是 去 探 索 他 們 內 在 的 經 驗, 以 整 合 實 體 和 實 際 上 的 經 驗 故 只 19

6 有 正 面 的 顧 客 關 係 管 理 會 成 功 嗎? 無 論 正 面 或 負 面 的 顧 客 關 係 均 是 深 層 的 經 驗 是 通 過 多 少 經 驗 線 索, 使 顧 客 在 正 負 面 的 感 覺, 使 得 情 緒 走 向 高 峰, 而 不 是 單 一 個 點 ( 三 ) 客 觀 管 理 者 服 務 遞 送 藍 圖 Wyner(2000) 認 為 消 費 者 有 自 己 的 活 動 鏈 ( 主 觀 服 務 遞 送 藍 圖 ), 而 專 業 服 務 供 應 者 具 有 專 業 技 術, 但 缺 乏 顧 客 管 理 技 巧 的 訓 練, 應 讓 顧 客 參 與 相 關 的 訓 練 (File, Karen Maru, Judd, Ben B., & Prince, Russ Alan,1992) Thomas (2003) 認 為 服 務 提 供 者 應 從 顧 客 的 觀 點 重 新 解 構 與 發 展 服 務 能 力, 而 Calhoun(2001) 亦 認 為 服 務 提 供 者 應 致 力 於 檢 視 顧 客 關 係, 並 重 新 定 義 整 個 客 戶 經 驗, 最 後 發 展 出 管 理 顧 客 關 係 的 路 徑 圖 ; 且 Shailey, Nicola and Liisa (2003) 以 顧 客 使 用 電 子 商 務 交 互 作 用, 不 僅 只 有 網 站 的 物 理 設 計, 更 有 服 務 提 供 者 與 消 費 者 的 購 買 經 歷 ; 包 含 了, 影 響 顧 客 價 值 的 滿 意 和 知 覺, 並 且 觀 察 服 務 過 程 中 服 務 品 質 滿 意 相 對 的 依 據, 作 為 改 善 服 務 遞 送 系 統 的 機 會 Berry, Carbone & Haeckel (2002) 建 議 組 織 應 先 認 識 到 線 索 包 括 消 費 過 程 所 有 的 信 號 和 訊 息, 組 織 應 重 新 考 慮 他 們 服 務 遞 送 的 工 具 如 何 被 顧 客 解 讀, 如 同 Tateson & Bonsma (2003) 所 強 調 的, 應 以 顧 客 的 經 驗 為 依 據 顯 見, 觀 察 服 務 工 作 人 員 與 顧 客 在 細 微 的 經 驗 互 動 中, 窺 探 隱 而 未 現 因 子 並 推 敲 所 隱 含 的 脈 絡 情 境 ; 並 在 服 務 傳 遞 的 歷 程 經 驗 中, 建 構 出 顧 客 主 觀 經 驗 的 遞 送 藍 圖 三 服 務 接 觸 與 服 務 失 誤 服 務 接 觸 (service encounter) 最 早 由 Solomon, Surprenant, Czepiel and Gutman (1985) 提 出 服 務 接 觸 之 主 要 概 念, 將 焦 點 集 中 於 人 際 互 動, 顧 客 與 前 線 服 務 人 員 彼 此 間 的 互 動 關 係, 由 於 服 務 的 生 產 消 費 是 同 時 發 生 的 (Langeard, Bateson, Lovelock & Eiglier,1981; Gronroos,1984; Zeithaml, Parasuraman& Berry, 1985), 故 服 務 的 傳 送 與 服 務 提 供 者 兩 者 間 有 密 不 可 分 的 關 係 存 在 服 務 傳 送 的 過 程 中, 顧 客 與 服 務 提 供 者 是 不 可 分 割 的, 而 要 做 到 完 全 零 失 誤 是 不 可 能 的 (Berry & Parasuraman, 1992; Bitner, Booms, & Tetreault, 1990; Bitner, Booms & Mohr, 1994) 於 是 在 服 務 傳 送 的 任 何 一 個 接 觸 點 都 有 可 能 發 生 服 務 缺 失, 而 此 一 失 誤 將 會 使 顧 客 對 服 務 提 供 者 產 生 負 面 反 應 (Goodwin & Ross, 1992; Kelley & Davis, 1994) Maxham & Netemeyer(2001) 認 為 服 務 失 誤 是 顧 客 與 服 務 提 供 者 接 觸 時, 任 何 與 服 務 相 關 包 括 真 實 ( 客 觀 ) 或 知 覺 ( 主 觀 ) 的 事 件 或 問 題 景 鴻 鑫 (1998) 在 飛 航 安 全 裕 度 一 文 中 提 到 乳 酪 理 論, 此 為 Reason 博 士 所 提 出, 每 一 片 乳 酪 代 表 一 個 事 件, 每 片 乳 酪 的 空 洞 代 表 每 一 環 節 潛 在 的 失 誤 點, 當 一 項 失 誤 發 生 時, 光 線 可 穿 過 該 片 乳 酪, 如 果 第 二 片 乳 酪 的 位 置 正 好 吻 合, 光 線 就 穿 過 第 二 片 乳 酪, 當 許 多 片 的 乳 酪 剛 好 形 成 串 聯 關 係, 串 聯 多 片 乳 酪 的 縫 細 成 一 直 線, 光 線 完 全 穿 過, 表 示 服 務 失 誤 引 爆 ; 服 務 失 誤 的 預 防 之 道 就 在 於 設 法 移 開 乳 酪, 阻 斷 光 線 的 穿 透, 只 要 移 開 其 20

7 中 一 片 乳 酪, 就 可 避 免 失 誤 的 發 生 多 數 的 服 務 失 誤 不 是 由 單 一 方 面 疏 忽 造 成 的, 而 是 由 一 連 串 兩 個 或 兩 個 以 上 的 失 誤 串 聯 造 成 的 ; 避 免 的 方 式 是 把 環 節 移 開 或 是 打 斷, 以 免 造 成 服 務 失 誤 學 界 對 於 服 務 失 誤 分 類 之 探 討 區 分 為 幾 類 : ( 一 ) 以 關 鍵 事 件 (Critical Incident Technique, CIT) 分 析 服 務 失 誤 學 者 (Kelley et al., 1993;Bitner et al., 1990;Bitner et al., 1994;Hoffman, Kelly, and Rotalsky, 1995) 採 用 CIT 法 以 探 討 顧 客 在 服 務 接 觸 過 程 中 所 遭 遇 的 服 務 失 誤 進 行 分 類 ( 二 ) 將 服 務 失 誤 區 分 為 結 果 型 疏 失 (outcome defects) 及 過 程 型 疏 失 (process defects) 框 架 模 式 學 者 (Hoffman et al., 1995;Mohr & Bitner, 1995;Smith, Bolton, & Wagner, 1999) 將 服 務 疏 失 區 兩 種 框 架 模 式 :(1) 結 果 缺 失 : 意 指 顧 客 實 際 從 服 務 中 所 得 到 的 但 並 未 完 全 得 到 其 應 得 到 的 服 務 ;(2) 過 程 缺 失 : 意 指 顧 客 在 接 受 服 務, 以 及 所 得 到 的 服 務 態 度 中, 任 何 對 於 服 務 過 程 中 有 不 滿 意 的 感 覺 ( 三 ) 以 TCE(total customer experience) 概 念 建 立 出 管 理 顧 客 關 係 的 路 徑 圖 Petre, Minocha 和 Roberts(2006) 透 過 顧 客 使 用 電 子 商 務 的 使 用 經 驗, 建 構 電 子 商 務 的 購 買 和 消 費 程 序 第 一 為 期 待, 包 括 廣 告 推 薦 口 碑 品 牌 形 象 和 個 人 的 經 驗 ; 第 二 為 購 買 前 雙 向 溝 通, 包 括 到 達 一 個 定 點 瀏 覽 估 計 可 信 賴 尋 找 和 閱 讀 產 品 資 料 ; 第 三 為 電 子 購 物 的 雙 向 溝 通, 包 括 選 擇 產 品 資 料 輸 入 付 款 程 序 ; 第 四 為 購 買 之 後 的 雙 向 溝 通 : 包 括 追 蹤 主 動 連 繫 消 費 者 服 務 ; 第 五 為 產 品 / 服 務 消 費, 包 括 使 用 和 消 耗 產 品 的 服 務 ; 第 六 為 對 TCE 評 估, 包 括 對 經 驗 的 檢 討, 以 及 校 訂 期 待 綜 合 上 述, 若 欲 深 入 探 討 及 暸 解 服 務 失 誤 的 重 要 線 索, 那 麼, 顧 客 的 負 面 情 緒 經 驗, 尤 其 是 從 服 務 傳 遞 過 程 中 所 延 伸 出 去 的 顧 客 負 面 情 緒 經 驗, 是 不 可 忽 視 的! 故, 本 研 究 將 服 務 失 誤 定 義 為, 顧 客 在 消 費 的 接 觸 過 程 中, 與 顧 客 主 觀 負 面 情 緒 的 建 構 有 關 經 驗, 而 這 些 經 驗 來 自 於 服 務 互 動 情 境, 以 及 相 關 聯 的 延 伸 性 情 境 的 特 徵, 我 們 將 以 這 個 新 定 義 來 探 討 服 務 失 誤 這 個 議 題 四 醫 療 業 服 務 失 誤 研 究 Dasu 和 Rao(1999) 在 醫 療 服 務 業 以 CIT 法 進 行 服 務 失 誤 之 分 類, 區 分 為 六 大 類 :(1) 在 臨 床 處 理 的 技 術 方 面 ;(2) 政 策 和 程 序 ;(3) 住 宿 設 備 ;(4) 個 人 處 理 醫 療 方 法 和 溝 通 ;(5) 訊 息 品 質 的 提 供 ;(6) 其 他 Solnick 和 David(1992) 以 醫 療 服 務 提 供 者 成 員 的 抱 怨, 將 醫 療 服 務 缺 失 區 分 為 十 二 項 :(1) 照 顧 的 延 續 性 問 題 ;(2) 不 適 當 的 處 方 ;(3) 診 斷 錯 誤 ;(4) 額 外 服 務 的 要 求 問 題 如 要 求 轉 診 ;(5) 檢 查 檢 驗 ; (6) 專 科 醫 師 的 照 顧 問 題 ;(7) 病 人 轉 診 問 題 ;(8) 保 密 問 題 ;(9) 帳 單 價 格 ;(10) 等 候 時 間 ;(11) 排 成 ;(12) 員 工 態 度 楊 嘉 玲 (2004) 以 內 科 病 房 消 費 者 滿 意 度 指 標 分 類, 並 由 Donabedia 所 提 出 之 結 構 (structure) 進 行 研 究, 包 含 技 術 性 人 際 互 動 環 境 舒 適 等 層 面, 研 究 結 果 如 下,(1) 結 構 指 標 : 隔 音 不 良 空 調 不 穩 定 場 所 標 示 不 清 ;(2) 過 程 指 標 : 排 成 時 間 長 等 待 抽 血 結 果 時 間 長 護 理 人 員 處 理 紅 燈 時 間 長 清 潔 人 員 態 度 不 佳 工 務 請 修 時 間 長 轉 床 流 程 慢 護 理 人 員 是 不 可 信 賴 的 護 理 人 員 不 親 切 護 理 人 員 不 主 動 護 理 人 員 沒 有 盡 告 知 的 責 任 照 護 內 容 沒 有 一 致 性 醫 療 人 員 的 技 術 不 熟 練 醫 生 沒 有 天 天 來 巡 視 與 醫 生 有 不 良 的 溝 通 ;(3) 結 果 指 標 : 飲 食 不 合 胃 口 鄭 榮 郎 鄭 婌 婷 陳 昌 宗 (2005) 調 查 醫 護 人 員 相 關 醫 療 不 良 事 件, 結 果 發 現 共 十 三 項 :(1) 問 診 錯 誤 : 醫 師 在 進 行 醫 療 的 過 程 中, 未 詳 加 詢 問 病 患 身 體 症 狀, 而 忽 視 其 病 情 (2) 檢 查 錯 誤 : 對 於 病 患 之 疾 病 徵 兆 未 能 做 詳 細 檢 查, 21

8 而 引 起 醫 療 錯 誤 (3) 症 狀 觀 察 錯 誤 : 醫 師 對 病 患 之 疾 病 徵 兆 未 能 發 覺 並 迅 速 予 以 治 療, 造 成 醫 療 上 之 延 遲 (4) 判 斷 錯 誤 : 因 錯 誤 判 斷 而 未 能 正 確 實 施 治 療, 導 致 病 患 變 為 重 病 或 死 亡 (5) 醫 療 方 法 選 擇 錯 誤 : 醫 師 使 用 錯 誤 的 醫 療 方 法, 而 對 病 患 之 疾 病 未 能 予 以 治 療 或 產 生 其 他 後 遺 症 (6) 技 術 或 遺 留 之 錯 誤 : 醫 師 實 施 醫 療 技 術 時 發 生 錯 誤 (7) 醫 療 儀 器 操 作 錯 誤 : 醫 師 操 作 醫 療 器 材 時, 未 詳 知 其 使 用 方 法, 或 操 作 時 未 注 意 而 產 生 不 適 當 之 後 果 (8) 投 藥 副 作 用 及 放 射 線 之 錯 誤 : 實 施 投 藥 或 放 射 線 治 療 時, 未 了 解 該 治 療 的 副 作 用, 對 病 患 造 成 傷 害 (9) 助 理 人 員 及 護 理 人 員 之 過 失 : 雖 然 醫 師 盡 責, 但 助 手 犯 了 錯 誤 (10) 說 明 之 過 失 : 醫 師 對 病 患 所 做 的 說 明, 未 能 詳 加 指 出 其 應 該 注 意 之 事, 導 致 病 患 傷 亡 (11) 轉 診 之 過 失 : 轉 診 時 未 實 施 必 要 之 救 護 或 資 料 之 轉 送, 而 使 其 轉 院 治 療 時, 導 致 病 患 傷 亡 (12) 醫 院 管 理 之 過 失 : 醫 院 之 行 政 管 理 措 施 未 能 對 病 患 詳 加 看 護, 而 導 致 病 患 傷 亡 (13) 急 救 時 之 過 失 : 醫 師 或 醫 院 對 於 急 救 病 患 未 能 實 施 適 當 治 療, 而 導 致 病 患 傷 亡 五 小 結 以 上 的 探 討 可 知, 在 專 業 的 醫 療 關 係 中, 任 何 一 個 些 微 的 疏 失, 都 可 能 為 不 平 等 的 醫 病 關 係 帶 來 相 當 嚴 重 的 服 務 失 誤 事 件 綜 合 上 述, 醫 療 保 健 服 務 業 的 服 務 傳 遞 有 幾 個 特 性, 包 括 服 務 傳 遞 的 性 服 務 失 誤 的 多 樣 性 不 平 等 的 醫 病 關 係 以 及 醫 病 溝 通 不 良 等 參 研 究 方 法 為 了 因 應 受 訪 者 ( 做 為 顧 客 的 內 省 者 ) 所 提 供 的 更 為 複 雜 的 主 觀 經 驗 資 料, 研 究 者 必 需 發 展 一 套 整 理 這 種 主 觀 經 驗 資 料 的 方 法 ; 然 後, 再 以 這 個 整 理 過 的 資 料 為 基 礎, 進 行 和 研 究 問 題 有 關 的 資 料 分 析 藉 由 Schutz(1967, 1977) 的 方 法 學 觀 念, 研 究 者 必 需 先 完 成 第 一 度 建 構 的 資 料 整 理 任 務, 才 能 妥 善 進 行 第 二 度 建 構 所 代 表 的 分 析 工 作 ( 引 自 張 景 旭 等,2006) 本 研 究 採 用 質 化 研 究 的 操 作 原 則, 整 理 受 訪 者 複 雜 主 觀 經 驗 資 料 的 方 法, 是 一 種 第 一 度 建 構 的 資 料 整 理 方 法, 提 供 一 個 將 CEM 結 合 於 服 務 失 誤 分 析 的 研 究 工 具 一 分 析 概 念 本 研 究 採 三 進 行, 依 序 為 資 料 蒐 集 資 料 整 理 與 結 果 分 析, 試 圖 萃 取 醫 療 保 健 服 務 業 服 務 傳 遞 過 程 中 的 情 節, 以 及 各 情 節 的 情 緒 點 並 從 服 務 人 員 與 顧 客 的 互 動 過 程 中, 整 理 出 顧 客 自 身 經 歷 的 主 觀 經 驗 與 服 務 失 誤 造 成 的 氣 點 脈 絡 進 行 分 析 二 資 料 收 集 與 研 究 對 象 本 研 究 人 員 是 醫 療 保 健 服 務 業 相 關 從 業 人 員, 並 在 研 究 所 修 習 相 關 質 化 課 程 之 研 究 生, 採 用 滾 雪 球 的 方 式 進 行 醫 療 經 驗 的 資 料 收 集, 收 集 親 身 或 家 屬 遭 遇 服 務 疏 失 的 深 刻 印 象 之 經 驗 歷 程 共 收 集 案 例 十 四 篇, 扣 除 某 些 過 於 極 端 的 案 例 後 ( 諸 如 精 神 病 患 者 犯 罪 的 商 業 活 動 以 及 運 氣 太 差 的 消 費 故 事 等 ), 共 有 難 忘 經 驗 十 一 篇 故 事 提 供 者 在 性 別 方 面, 女 性 有 4 22

9 位 男 性 7 位 ( 表 1) 11 個 案 例 中, 文 字 數 量 最 多 的 故 事 有 7056 個 字, 平 均 每 一 案 例 文 字 量 為 2755 個 字 表 1 醫 療 業 生 氣 故 事 案 例 基 本 資 料 案 例 性 別 學 歷 案 例 病 例 特 徵 醫 療 院 所 1 男 大 學 痔 瘡 某 醫 院 2 女 EMBA 醫 療 工 作 者 某 醫 院 3 男 EMBA 車 禍 骨 折 某 兩 家 醫 院 4 男 EMBA 咽 頰 炎 某 醫 院 5 男 EMBA 胃 痛 某 醫 院 6 男 EMBA 生 產 某 婦 產 科 7 女 大 學 骨 刺 兩 家 某 醫 院 8 女 大 學 腎 臟 病 某 醫 院 9 男 EMBA 腦 神 經 內 科 某 醫 院 10 男 學 分 班 換 人 工 關 節 某 醫 院 11 女 不 詳 小 兒 腸 胃 科 某 兩 家 醫 院 三 資 料 分 析 與 步 驟 本 研 究 以 氣 點 作 為 服 務 失 誤 的 重 要 因 素, 故, 資 料 的 分 析 上 特 別 重 視 氣 點 發 生 的 情 節 或 是 資 料 分 析 方 式 如 下 ( 張 景 旭 等,2007), 1. 激 勵 受 訪 者 提 供 消 費 生 氣 故 事 ( 或 任 何 情 緒 經 驗 故 事 ) 排 除 可 能 涉 及 罪 犯 精 神 疾 病 與 運 氣 不 佳 的 故 事 最 好 的 資 料 收 集 策 略 是 提 供 範 本 並 詳 細 說 明 故 事 的 定 義 不 要 提 供 各 種 瑣 碎 的 題 綱, 以 免 報 導 人 的 故 事 肢 離 破 碎 2. 將 所 蒐 集 的 故 事 資 料, 按 時 間 順 序 由 上 向 下 進 行 排 列 研 究 者 在 排 列 資 料 時, 把 服 務 端 與 顧 客 端 的 訊 息, 分 別 置 放 於 表 格 的 左 方 與 右 方 ( 表 2) 3. 把 和 某 一 特 定 程 序 ( 或 主 題 ) 有 關 的 文 字, 視 為 同 一 或 情 節 4. 在 各 個 或 情 節 內, 找 尋 顧 客 的 新 增 情 緒 點 ( 正 面 或 負 面 ), 並 摘 引 各 種 和 這 個 情 緒 點 的 因 子 ( 不 是 它 的 表 現 也 不 是 它 的 後 果 ) 有 關 的 文 字 訊 息 本 論 文 關 心 的 是 顧 客 負 面 情 緒 經 驗, 我 們 稱 這 些 顧 客 的 負 面 情 緒 點 為 氣 點 5. 將 每 一 個 消 費 者 生 氣 故 事, 製 作 成 一 個 整 理 表, 包 含 許 多 情 節 或 概 念 以 及 它 們 所 涉 及 的 氣 點 摘 述 文 字 表 2 單 一 故 事 SSIT 表 格 情 節 服 務 端 消 費 端 氣 點 23

10 概 念 情 節 概 念 ( 氣 點 ) 和 每 次 新 增 負 面 情 緒 的 因 子 有 關 的 文 字 6. 將 每 一 個 故 事 中 所 提 到 的 或 情 節 標 籤, 全 部 聯 集 起 來 成 為 該 產 業 所 特 有 之 或 情 節 分 類 框 架 表 3 單 一 聯 集 表 : 初 稿 案 例 單 一 氣 點 文 字 (A1) 氣 點 文 字 (A2) 氣 點 文 字 (B1) 氣 點 文 字 (C1) 氣 點 文 字 (A1) 氣 點 文 字 (B1) 氣 點 文 字 (A1) 氣 點 文 字 (C1) 氣 點 文 字 (D1) 氣 點 文 字 (D1) 氣 點 文 字 (E1) 24 氣 點 文 字 (B2) 氣 點 文 字 (E2) 7. 聚 焦 單 一 或 情 節, 將 全 部 相 關 的 消 費 生 氣 故 事 訊 息, 匯 集 在 一 起, 並 以 歸 納 方 法 進 行 整 理 如 下 列 表 所 示, 研 究 者 以 歸 納 原 則, 製 作 出 單 一 聯 集 表 研 究 者 應 仔 細 觀 察 這 些 氣 點 文 字 彼 此 間 的 親 疏 關 係, 並 予 以 註 記 研 究 者 再 進 一 步 把 表 3 的 訊 息 改 寫 成 表 4 型 態 8. 研 究 者 把 全 部 的 聯 集 表 按 順 序 組 合 在 一 起, 成 為 特 定 產 業 的 主 觀 服 務 遞 送 藍 圖 ( 特 定 產 業 顧 客 的 情 緒 經 驗 延 伸 藍 圖 ) 表 4 單 一 聯 集 表 : 正 式 格 式 氣 點 家 族 及 其 構 面 典 型 範 例 陳 述 個 案 號 A B A1 A2 B1 B2 A1(1)A1(2)A1(3) A2(1) B1(1)B1(2) B2(1) C C1 C1(1) C1(2) 26 D D1 D1(1)D1(2) 66 E E1 E2 E1(1) E2(1) 肆 研 究 分 析 一 病 患 負 面 情 緒 與 分 類 框 架 8 6 8

11 本 研 究 依 據 這 十 一 位 難 忘 的 醫 療 經 驗 之 文 本 分 析, 將 醫 療 業 的 負 面 顧 客 經 驗 區 分 為 10, 共 82 個 氣 點 ( 即, 服 務 失 誤 ) 接 著, 本 研 究 進 一 步 將 所 有 個 案 氣 點 分 為 五 類 框 架, 並 根 據 其 不 同 屬 性 的 氣 點 性 質, 給 予 不 同 的 命 名 ( 一 ) 隱 性 氣 點 : 是 指 某 種 事 件 情 境 特 徵, 事 發 當 時 病 患 ( 第 三 者 ) 未 有 負 面 情 緒 ( 甚 至, 常 常 還 會 有 正 面 情 緒 ); 但 此 事 件 在 隔 一 時 間 之 後, 與 病 患 ( 第 三 者 ) 後 續 某 個 負 面 情 緒 經 驗 有 密 切 關 聯 任 何 一 個 的 隱 性 氣 點, 都 會 附 上 它 們 所 對 應 的 顯 性 化 氣 點, 並 註 明 這 個 顯 性 化 氣 點 所 屬 的 在 此 所 稱 之 隱 性 氣 點 與 顯 性 化 氣 點 又 有 兩 種 類 型 : 一 是 指 與 事 件 本 身 直 接 有 關 聯 性, 因 為 隱 性 氣 點 才 產 生 的 氣 點 ; 一 是 指 與 事 件 本 身 並 無 直 接 關 聯, 病 患 ( 第 三 者 ) 因 後 續 某 事 件 而 引 發 的 聯 想 型 的 氣 點 例 如 案 例 10, 病 患 ( 第 三 者 ) 到 醫 院 就 見 門 口 外 面 有 輪 椅 可 以 借 用, 真 是 方 便 住 院 後 卻 發 現 : 樓 下 輪 椅 可 以 借 用, 為 什 麼 一 個 小 小 的 冰 敷 袋 卻 不 能 借 ( 二 ) 引 發 事 件 氣 點 : 大 多 數 服 務 失 誤 的 氣 點, 都 可 以 說 是 一 種 引 發 事 件 氣 點 以 就 醫 過 程 經 驗 為 焦 點, 從 病 患 ( 第 三 者 ) 的 主 觀 觀 點 情 境, 使 它 們 情 緒 產 生 負 面 的 因 子, 多 數 來 自 外 在 環 境 各 種 事 件 的 剌 激, 不 同 的 引 發 事 件 氣 點 例 如 案 例 7, 病 患 ( 第 三 者 ) 照 完 X 光 後 在 旁 邊 等 了 十 幾 分 鐘 的 片 子 遲 遲 都 未 出 現 ( 三 ) 戲 劇 論 氣 點 : 這 與 病 患 ( 第 三 者 ) 發 現 秘 密 有 關 首 先, 病 患 ( 第 三 者 ) 認 為 自 己 在 第 二 管 道 發 現 了 什 麼 其 次, 以 病 患 ( 第 三 者 ) 的 主 觀 感 覺, 他 ( 她 ) 認 為 自 己 發 現 了 一 個 秘 密 這 些 秘 密, 可 能 是 醫 療 人 員 所 刻 意 要 隱 藏 的 訊 息 ; 也 可 能 是 醫 療 人 員 未 覺 察, 因 而 不 能 有 效 管 理 的 訊 息 本 研 究 發 現, 戲 劇 論 氣 點 可 分 為 三 大 類 :1. 因 為 醫 療 人 員 或 醫 療 團 隊 不 協 調 的 言 行, 所 引 發 的 病 患 ( 第 三 者 ) 負 面 經 驗, 我 們 稱 為 之 洩 密 氣 點 2. 因 為 第 三 者 提 供 破 壞 性 訊 息, 所 引 發 的 病 患 ( 第 三 者 ) 負 面 經 驗, 我 們 稱 為 之 告 密 氣 點 3. 病 患 ( 第 三 者 ) 主 動 進 行 調 查 並 取 得 破 壞 性 訊 息, 所 引 發 的 負 面 情 緒 經 驗, 我 們 稱 為 之 揭 密 氣 點 例 如 案 例 1, 病 患 ( 第 三 者 ) 再 做 診 察 前, 病 人 配 合 護 士 的 指 示 姿 勢 後 來 卻 被 醫 生 指 責 錯 誤 顧 客 偵 查 秘 密, 結 果 發 現 護 士 與 醫 生 不 同 調 ( 四 ) 回 應 不 當 氣 點 : 在 各 類 型 病 患 ( 第 三 者 ) 請 求 調 整 請 求 協 助 請 求 說 明 行 動 之 下, 病 患 ( 第 三 者 ) 產 生 負 面 情 緒 經 驗 的 醫 療 人 員 反 應 例 如 案 例 4, 醫 師 說 須 住 院 而 家 屬 對 著 醫 師 詢 問 說 : 一 定 要 住 院 嗎? 但 醫 師 卻 回 答 : 不 想 住 院 嗎? 那 開 個 藥 回 家 吃, 再 觀 察 看 看 ( 五 ) 提 醒 性 氣 點 : 指 各 種 藉 著 物 體 標 誌 程 序 或 失 衡 心 理 內 在 發 酵 活 動, 病 患 ( 第 三 者 ) 先 前 就 醫 過 程 經 驗 被 再 次 喚 醒 的 一 種 負 面 情 緒 經 驗 再 此 區 分 為 兩 大 類 一 個 是 現 場 的 提 醒 性 氣 點, 另 一 個 是 事 後 的 提 醒 性 氣 點 例 如 案 例 11, 病 患 ( 第 三 者 ) 康 復 後 在 家 中 看 著 丟 在 牆 腳 無 用 的 造 廔 盒 子, 價 值 一 萬 多, 這 麼 飛 走 了, 再 次 喚 醒 了 負 面 情 緒 25

12 二 醫 療 業 主 觀 服 務 遞 送 藍 圖 的 性 ( 參 見 表 5) ( 一 ) 院 外 : 院 外 指 病 患 ( 第 三 者 ) 未 進 入 醫 療 院 所 之 前 所 經 歷 的 經 驗 病 患 ( 第 三 者 ) 尚 未 正 式 進 入 服 務 場 景 內, 某 些 激 發 病 患 ( 第 三 者 ) 負 面 情 緒 經 驗 的 情 境 或 管 理 措 施 在 此, 本 研 究 發 現 一 個 隱 性 氣 點 : 醫 療 輔 助 器 材 借 用 引 發 後 遺 症 的 期 待 的 隱 性 氣 點 ( 並 在 住 院 安 排, 所 顯 現 聯 想 性 氣 點 ) ( 二 ) 專 屬 服 務 空 間 : 專 屬 服 務 空 間 係 指 核 心 服 務 傳 遞 工 作 表 現 的 場 域 ( 醫 療 院 所 ) 本 研 究 將 它 細 分 為 急 診 醫 診 住 院 安 排 手 術 住 院 轉 院 出 院 等 七 個 子 1. 急 診 : 進 入 醫 療 院 所 始, 參 與 者 就 醫 過 程 情 境 等, 接 觸 的 第 一 印 象 時 刻 本 研 究 發 現 :(1) 二 個 引 發 事 件 氣 點 : 醫 療 印 象 ( 掛 急 診 醫 護 人 員 不 覺 得 急, 不 專 業 不 上 軌 道 ) (2) 一 個 情 節 ( 狀 況 ): 等 待 狀 況 : 其 中 包 含 了 一 個 引 發 事 件 氣 點 ( 忽 視 的 等 待 ) 與 一 個 回 應 不 當 氣 點 ( 請 求 諮 詢 的 回 應 不 當 ) 2. 醫 診 : 即 病 患 ( 第 三 者 ) 與 參 與 者 就 醫 過 程 互 動 情 境 本 研 究 發 現 : (1) 隱 性 氣 點 : 醫 生 信 任 感 引 發 後 遺 症 的 期 待 的 隱 性 氣 點 ( 並 在 住 院 安 排, 所 顯 現 聯 想 性 氣 點 ) (2) 引 發 事 件 氣 點 : 臨 床 教 學 的 困 窘 ( 病 患 有 被 歧 視 的 聯 想 ) 黑 色 幽 默 以 病 症 為 例 ( 與 熟 客 有 關 的 問 診 情 境 ) (3) 回 應 不 當 氣 點 : 詢 問 是 否 住 院 的 回 應 不 當 ( 掛 號 小 姐 態 度 ) (4) 二 個 情 節 ( 狀 況 ): A. 病 人 配 合 的 挫 折 經 驗 狀 況 : 其 中 包 含 了 二 個 引 發 事 件 氣 點 ( 病 人 尷 尬 的 配 合, 長 期 的 等 待 ) 與 戲 劇 論 氣 點 ( 顧 客 偵 查 秘 密 ) 護 士 與 醫 生 不 同 調 秘 密 氣 點 : 管 道 : 醫 生 的 糾 正, 秘 密 : 護 士 的 指 示 B. 詢 問 是 否 住 院 的 回 應 不 當 狀 況 : 其 中 包 含 了 一 個 回 應 不 當 氣 點 ( 醫 生 說 明 態 度 ) 與 戲 劇 論 氣 點 : 不 協 調 角 色 的 現 場 洩 密, 秘 密 氣 點 : 醫 師 自 相 矛 盾 的 言 行, 洩 密 管 道 : 護 士 的 說 明 3. 住 院 安 排 : 本 病 人 ( 第 三 者 ) 與 參 與 者 就 醫 過 程 住 院 前 與 醫 療 院 所 的 程 序 安 排 的 互 動 情 境 本 研 究 發 現 兩 個 情 節 ( 狀 況 ):(1) 辦 理 住 院 狀 況 : 其 中 包 含 了 兩 個 回 應 不 當 氣 點 ( 櫃 檯 回 應 不 當 重 申 單 方 規 則, 請 求 協 助 回 應 不 當 重 申 單 方 規 則 ), 與 一 個 戲 劇 論 氣 點 ( 顧 客 偵 查 秘 密 ) 秘 密 氣 點 例 如, 現 在 又 沒 有 很 多 病 人, 可 以 閒 到 喝 著 咖 啡 聽 音 樂 看 雜 誌, 此 屬 洩 密 管 道 (2) 與 醫 療 技 術 人 員 互 動 狀 況 : 其 中 包 含 了 一 個 引 發 事 件 氣 點 ( 病 人 配 合 卻 被 冷 漠 對 待 ) 與 一 個 回 應 不 當 氣 點 ( 技 術 不 熟 練 壓 力 下 的 回 應 不 當 ) 4. 手 術 : 本 病 人 在 醫 療 院 所 進 行 手 術 前 中 後 程 序 安 排 及 第 三 者 與 參 與 者 就 醫 過 程 的 互 動 情 境 本 研 究 發 現 :(1) 引 發 事 件 氣 點 : 醫 療 人 員 印 象 ( 護 士 表 情 冷 漠 的 指 引 ), 排 程 的 延 期 ( 病 人 做 好 心 理 準 備 卻 延 期 ) (2) 回 應 不 當 氣 點 : 待 產 時 回 應 不 當 ( 請 求 協 助 回 應 不 當 ) (3) 一 個 情 節 ( 狀 況 ): 手 術 中 偵 查 秘 密 狀 況 ; 其 中 包 含 了 兩 個 戲 劇 論 氣 點 ( 顧 客 偵 查 秘 密 ),A. 護 士 與 醫 生 不 協 調, 秘 密 氣 點 ( 秘 密 : 護 士 的 指 示, 管 道 : 醫 生 的 糾 正 );B. 未 告 知 病 患 就 改 變 麻 醉 方 式, 秘 密 氣 點 ( 管 道 : 開 到 一 半 的 時 後 很 痛, 醫 生 隨 後 又 補 了 兩 針 麻 醉 針, 秘 密 : 原 來 說 是 半 身 麻 醉, 結 果 竟 然 是 局 部 麻 醉 ) 5. 住 院 : 本 病 人 ( 第 三 者 ) 在 住 院 期 間 與 醫 療 院 所 的 接 觸 的 環 境 設 施 醫 療 設 備 及 參 與 者 就 醫 過 程 的 互 動 情 境 本 研 究 發 現 :(1) 引 發 事 件 氣 點 : 重 大 訊 息 期 望 能 溝 通 久 一 點 ( 醫 生 說 完 病 情 轉 身 就 走, 說 完 病 情 前 後 矛 盾 轉 身 就 走 ) 醫 療 技 術 人 員 印 象 ( 病 患 有 被 歧 視 的 聯 想 ) 巡 房 時 醫 生 臨 床 教 學 卻 26

13 忽 視 與 病 人 互 動 (2) 回 應 不 當 氣 點 : 醫 療 設 備 請 求 調 整 的 回 應 不 當 ( 點 滴 插 針 請 求 調 整 的 回 應 不 當 ) 爭 執 後 醫 病 溝 通 的 回 應 不 當 ( 家 屬 回 報 資 訊 醫 生 的 回 應 不 當 ) (3) 戲 劇 論 氣 點 ( 顧 客 偵 查 秘 密 ): 對 醫 院 的 印 象 ( 管 道 : 住 院 的 第 一 天, 與 護 理 人 員 交 談 不 超 過 三 句 話, 秘 密 : 這 裡 真 的 是 醫 院 嗎?) (4) 八 個 情 節 ( 狀 況 ):A. 環 境 設 備 使 用 與 申 訴 挫 折 狀 況 : 其 中 包 含 了 一 個 引 發 事 件 氣 點 ( 清 潔 瑕 疵 ) 兩 個 回 應 不 當 氣 點 ( 初 級 請 求 調 整 回 應 不 當 )( 升 級 請 求 調 整 第 二 次 回 應 不 當 ) 一 個 戲 劇 論 氣 點 ( 顧 客 偵 查 秘 密 ) 管 道 : 清 潔 人 員 的 動 作 引 發 了 另 外 兩 床 的 家 屬 指 責, 秘 密 : 清 潔 人 員 有 問 題 B. 侵 入 性 檢 查 前 溝 通 的 狀 況 : 其 中 包 含 了 一 個 引 發 事 件 氣 點 ( 醫 生 矛 盾 言 行 使 病 患 無 所 適 從 ) 一 個 回 應 不 當 氣 點 ( 資 訊 需 求 醫 生 的 回 應 不 當 ) 一 個 戲 劇 論 氣 點 ( 顧 客 偵 查 秘 密 ) 管 道 : 管 道 : 住 院 醫 生 的 說 明, 秘 密 : 其 他 檢 查 方 式 C. 護 士 程 序 權 威 受 挑 戰 的 狀 況 : 其 中 包 含 了 一 個 引 發 事 件 氣 點 ( 發 生 可 疑 徵 狀 ) 兩 個 回 應 不 當 氣 點 ( 病 人 資 訊 需 求 回 應 不 當 )( 病 程 序 權 威 受 挑 戰 的 回 應 不 當 ) D. 病 人 操 作 醫 療 器 材 的 困 窘 狀 況 : 其 中 包 含 了 一 個 引 發 事 件 氣 點 ( 投 藥 後 沒 有 效 果 ) 一 個 回 應 不 當 氣 點 ( 請 求 協 助 回 應 不 當 ) E. 緊 急 突 發 狀 況 指 病 人 在 心 理 或 生 理 突 然 不 適 有 關 : 其 中 包 含 了 一 個 引 發 事 件 氣 點 ( 突 發 事 件 服 務 端 反 應 太 慢, 案 例 10 11) 一 個 戲 劇 論 氣 點 ( 顧 客 偵 查 秘 密 ) 感 覺 醫 生 不 緊 張 ( 管 道 : 住 院 醫 生, 秘 密 : 一 派 輕 鬆 的 樣 子 肢 體 語 言, 案 例 10)( 管 道 : 總 醫 師, 秘 密 : 只 站 遠 遠 的 沒 走 過 來 看 看 病 人 肢 體 語 言 : 距 離, 案 例 12) 兩 個 回 應 不 當 氣 點 ( 資 訊 需 求 醫 生 的 回 應 不 當, 案 例 1011)( 挑 戰 醫 生 專 業 權 威 的 回 應 不 當, 案 例 10 11) 一 個 現 場 的 提 醒 性 氣 點 ( 醫 生 摸 著 口 袋 裡 的 書 本, 案 例 10) F. 突 發 狀 況 無 事 先 告 病 人 ( 家 屬 ) 就 改 變 治 療 方 式 狀 況 : 其 中 包 含 了 一 個 戲 劇 論 氣 點 ( 顧 客 偵 查 秘 密 ) 管 道 : 護 士 更 換 紗 布 時, 秘 密 : 更 換 造 廔 手 術 變 成 開 刀 一 個 回 應 不 當 氣 點 ( 請 求 說 明 時 醫 生 的 回 應 不 當 ) 一 個 引 發 事 件 氣 點 ( 事 後 質 疑 ) G. 不 負 責 任 的 主 治 醫 生 狀 況 : 其 中 包 含 了 一 個 引 發 事 件 氣 點 ( 主 治 醫 生 說 完 簡 單 一 句 話 就 匆 忙 走 了 ) 一 個 戲 劇 論 氣 點 ( 顧 客 偵 查 秘 密 ) 管 道 : 另 一 位 醫 生 說 主 治 醫 生 把 病 人 交 待 給 他, 秘 密 : 主 治 醫 生 出 國 了 一 個 事 後 的 提 醒 性 氣 點 ( 隔 壁 病 人 的 家 屬 說 : 他 婆 婆 從 住 院 到 現 在 已 經 換 第 三 個 醫 生 ) H. 手 術 後 可 疑 症 狀 處 置 不 當 的 狀 況 指 與 整 體 療 程 本 身 有 關 : 其 中 包 含 了 一 個 戲 劇 論 氣 點 ( 顧 客 偵 查 秘 密 ) 手 術 後 可 疑 症 狀 ( 管 道 : 病 患, 秘 密 : 一 直 處 於 發 燒 的 狀 態,10)( 管 道 : 護 士 更 換 紗 布 時, 秘 密 : 造 廔 處 縫 合 的 傷 口 裂 了, 案 例 12) 三 個 ( 淡 化 問 題, 案 例 311)( 長 期 觀 察 症 狀 未 解 除, 案 例 311)( 最 後 承 認 無 法 解 決 問 題, 案 例 3) 一 個 回 應 不 當 氣 點 ( 資 訊 需 求 醫 生 的 回 應 不 當, 案 例 11) 6. 轉 院 : 本 病 人 ( 第 三 者 ) 在 第 一 家 醫 療 院 所 與 另 一 家 醫 療 院 所 之 間 的 移 轉 與 診 治, 此 過 程 含 括 了 兩 家 醫 療 院 所 的 接 觸 的 環 境 設 施 醫 療 設 備 及 參 與 者 的 互 動 情 境 本 研 究 發 現 :(1) 一 個 情 節 ( 狀 況 ): 轉 院 挫 折 狀 況 ; 其 中 包 含 了 二 個 戲 劇 論 氣 點 ( 顧 客 偵 查 秘 密 )( 管 道 : 護 士, 秘 密 : 病 人 要 轉 院 護 士 態 度 更 差 ), 一 個 引 發 事 件 氣 點 ( 等 待 挫 折 ) 另 一 個 戲 劇 論 氣 點 同 行 告 密 告 密 式 連 結 : 管 道 : 別 家 醫 院 予 以 確 認 秘 密 : 先 前 醫 院 沒 告 知 另 一 家 醫 院 病 人 要 轉 院 管 道 : 另 一 家 醫 生 說 : 根 本 就 不 用 急 著 開 刀 秘 密 : 與 前 一 家 醫 院 比 較 : 只 要 多 休 息 定 時 復 健 裡 面 的 骨 頭 還 可 用 五 年 到 十 年 管 道 : 另 一 家 醫 生 說 : 那 個 肉 都 壞 死 了, 還 好 快 點 來 不 然 引 發 蜂 窩 性 組 織 炎 或 敗 血 都 有 可 能 生 命 就 有 危 險 秘 密 : 別 家 醫 生 予 以 確 認 管 道 : 另 一 家 醫 生 說 : 這 造 廔 已 經 沒 用 了, 根 本 不 在 胃 裡, 已 經 跑 位 沒 作 用 秘 密 : 別 家 醫 生 予 以 確 認 27

14 7. 出 院 : 本 病 人 ( 第 三 者 ) 與 參 與 者, 出 院 前 與 醫 療 院 所 的 程 序 安 排 的 互 動 情 境 本 研 究 發 現,(1) 一 個 情 節 ( 狀 況 ): 其 中 包 含 了 一 個 引 發 事 件 氣 點 ( 出 院 無 事 先 告 知 ) 一 個 回 應 不 當 氣 點 ( 請 求 協 助 回 應 不 當 ) (2) 一 個 戲 劇 論 氣 點 ( 顧 客 偵 查 秘 密 ) 結 帳 : 秘 密 : 還 要 和 國 家 領 10 多 萬, 浪 費 醫 療, 管 道 : 出 院 帳 單 ( 三 ) 回 家 與 重 回 醫 療 院 所 後 : 本 病 人 ( 第 三 者 ) 以 脫 離 與 醫 療 人 員 互 動 的 場 域, 是 一 個 延 伸 性 的 連 結, 原 本 病 人 ( 第 三 者 ) 離 開 現 場 後, 不 幸 的 負 面 情 緒, 透 過 各 式 的 連 結 途 徑, 使 得 先 前 的 就 醫 過 程 負 面 經 驗, 所 引 發 的 連 結 作 用 再 次 激 發 在 本 我 們 也 發 現 到 一 個 情 節 ( 狀 況 ): 回 家 後 可 疑 症 狀 的 狀 況 : 其 中 包 含 了 二 個 回 應 不 當 氣 點 ( 諮 詢 可 疑 症 狀 的 回 應 不 當, 第 二 次 請 求 諮 詢 回 應 不 當 ) 二 個 引 發 事 件 氣 點 ( 趕 到 醫 院 護 士 卻 不 已 為 然, 被 認 為 是 無 理 取 鬧 病 人 ( 家 屬 )) 一 個 戲 劇 論 氣 點 ( 顧 客 偵 查 秘 密 ) 秘 密 : 聽 到 護 士 對 醫 師 抱 怨, 管 道 : 醫 生 為 產 後 婦 女 看 診 時 ( 四 ) 事 後 : 原 本 一 個 負 面 的 就 醫 過 程 事 件 告 一 落 後, 先 前 的 病 人 ( 第 三 者 ) 負 面 情 緒 也 應 就 此 結 束 ; 但 病 人 ( 第 三 者 ) 仍 可 能 會 因 各 種 事 後 提 醒 性 氣 點, 而 再 次 生 氣 病 人 ( 第 三 者 ) 先 前 的 負 面 情 緒 的 記 憶, 可 能 被 事 後 提 醒 性 物 質 所 喚 醒 遞 送 一 院 外 主 情 節 氣 點 家 族 醫 療 輔 助 器 材 借 用 引 發 後 遺 症 的 期 待 醫 療 人 員 印 二 象 急 診 等 待 狀 況 醫 生 信 任 感 三 引 發 後 遺 醫 症 的 期 待 診 病 人 配 合 的 挫 折 經 驗 狀 副 情 節 因 素 構 面 引 發 後 遺 症 的 期 待 表 5 醫 療 業 主 觀 服 務 遞 送 藍 圖 引 發 事 件 氣 點 隱 性 氣 點 到 醫 院 就 見 門 口 外 面 有 輪 椅 可 以 借 用, 真 是 方 便 掛 急 診 醫 護 掛 完 號 後, 只 聽 到 診 間 內 有 說 有 人 員 不 覺 得 笑 的, 心 理 想 我 掛 的 是 急 診, 急 急 診 室 的 醫 護 人 員 一 點 也 不 覺 得 急 呢! 不 專 業 不 上 軌 道 感 覺 很 像 菜 市 場, 大 家 都 很 忙, 等 了 10 分 鐘 左 右, 感 覺 醫 療 人 員 很 少 (5) 看 起 來 像 醫 生 的 年 輕 人 根 本 沒 抱 醫 治 病 人 的 熱 心, 一 群 人 坐 在 那 邊 聊 天 (7) 忽 視 的 等 待 照 完 X 光 家 屬 在 旁 邊 等 了 十 幾 分 鐘 的 片 子 遲 遲 都 未 出 現 請 求 諮 詢 的 家 屬 主 動 問 醫 生 說 片 子 什 麼 時 回 應 不 當 候 會 好 請 求 協 助 引 發 後 遺 症 的 期 待 隱 性 氣 點 李 醫 師 問 診 非 常 認 真, 真 的 是 不 同 於 以 往 的 腦 神 經 內 科 醫 師, 就 這 樣 子 家 屬 很 信 任 的 把 病 人 交 給 他 診 治 尷 尬 的 配 合 護 士 : 先 生! 請 你 躺 在 上 面, 然 後 把 褲 子 連 同 內 褲 拉 下 來 顯 性 化 氣 點 或 回 應 不 當 氣 點 案 例 聯 想 顯 性 氣 點 : 五 家 屬 10 質 疑 的 說 : 樓 下 輪 椅 可 以 借 用, 為 什 麼 一 個 小 小 的 冰 敷 袋 卻 不 能 借 醫 護 人 員 才 告 訴 家 屬 好 了 會 主 動 送 到 診 療 室 聯 想 性 氣 點 : 五 治 療 後, 不 但 沒 有 改 善 反 而 讓 身 體 變 差 4 5,

15 況 長 期 的 等 待 接 著 病 人 待 在 這 無 人 的 手 術 室 等 了 約 20 幾 分 鐘 醫 生 才 出 現 1 三 醫 診 病 人 配 合 的 挫 折 經 驗 狀 況 詢 問 是 否 住 院 的 回 應 不 當 狀 況 臨 床 教 學 的 困 窘 黑 色 幽 默 以 病 症 為 例 四 辦 理 住 院 狀 況 住 院 安 排 與 醫 療 技 術 人 員 互 動 狀 況 顧 客 偵 查 秘 密 護 士 與 醫 生 不 同 調 醫 生 說 明 態 度 回 應 不 當 掛 號 小 姐 態 度 回 應 不 當 管 道 : 醫 生 的 糾 正 秘 密 : 病 人 配 合 護 士 的 指 示 是 錯 誤 的 醫 生 說 須 住 院 而 家 屬 對 著 醫 師 詢 問 說 : 一 定 要 住 院 嗎? 請 求 說 明 醫 生 叫 病 人 住 院 觀 察, 病 人 向 醫 生 問. 有 必 要 住 院 嗎? 請 求 說 明 顧 客 偵 查 秘 秘 密 : 醫 師 自 相 矛 盾 的 言 行 密 醫 師 自 管 道 : 護 士 的 說 明 : 你 女 兒 的 相 矛 盾 的 言 咽 頰 炎 引 起 食 慾 不 佳, 留 下 來 住 行 院 打 點 滴 補 充 水 分 及 營 養, 對 你 女 兒 的 病 情 有 較 好 的 幫 助 病 患 有 被 歧 視 的 聯 想 旁 邊 站 一 堆 醫 學 院 學 生 在 看 戲, 好 像 病 人 很 畸 形 一 樣, 醫 生 的 臉 好 像 恨 不 得 馬 上 幫 病 人 開 刀. 研 究 青 蛙 般 臉 孔 黑 色 幽 默 一 星 期 後 回 門 診 回 原 本 那 個 主 以 病 症 為 治 醫 生 看 病 觀 察, 第 一 句 話 他 看 例 到 病 人 說. 你 看 起 來 怎 哪 麼 瘦 阿.. 病 人 心 想.. 胃 不 好 當 然 會 瘦, 還 講 這 種 話 汙 辱 人 與 熟 客 有 關 的 問 診 情 境 櫃 檯 回 應 不 當 重 申 單 方 規 則 請 求 協 助 櫃 檯 回 應 不 當 重 申 單 方 規 則 要 辦 個 人 房, 到 了 櫃 檯 前, 家 屬 便 詢 問 櫃 檯 小 姐 說 : 辦 住 院, 現 在 是 否 有 個 人 房 可 住? 請 求 協 助 家 屬 接 著 問 到 : 可 以 幫 我 們 先 問 一 下 嗎? 免 得 再 病 房 護 理 站 問 有 了 還 要 搬 一 次 請 求 協 助 顧 客 偵 查 秘 管 道 : 櫃 檯 小 姐 密 閒 著 喝 秘 密 : 現 再 沒 有 很 多 病 人, 可 以 著 咖 啡 聽 音 閒 到 喝 咖 啡 聽 音 樂 看 雜 誌, 卻 沒 樂 空 幫 家 屬 病 人 配 合 卻 被 冷 漠 對 待 照 X 光 時 護 士 : 站 在 上 面! 深 乎 吸! 然 後 憋 氣! 你 應 該 懂 吧! 病 人 : 哦! 這 個 我 知 道 ( 病 人 有 點 不 太 高 興! 因 為 他 的 口 氣 很 不 好! 而 且 從 沒 看 病 人 一 眼 ) 醫 生 : 不 想 住 院 嗎? 那 開 4 個 藥 回 家 吃, 再 觀 察 看 看 旁 邊 掛 號 小 姐 冷 冷 的 說 : 要 就 快 喔. 還 有 人 排 不 到 床 位 櫃 檯 小 姐, 回 答 說 : 這 邊 只 幫 你 辦 健 保 病 床, 如 想 住 個 人 房, 請 到 病 房 護 理 站 詢 問 櫃 檯 小 姐 再 一 次 回 答 說 : 這 邊 只 幫 你 辦 健 保 病 床, 有 需 要 的 話 請 上 病 房 護 理 站 詢 問 醫 療 技 術 人 護 士 一 直 抽 不 到 什 麼 血 病 人 : 護 士 沒 理 會, 就 直 接 換 手 了 1 員 技 術 不 熟 怎 麼 會 這 樣! 該 怎 麼!( 我 有 點 練 壓 力 下 的 不 高 興! 她 一 根 針 桶 抽 了 快 5 分 回 應 不 當 鐘 ); 護 士 : 換 手 看 看 好 了 病 人 : 再 抽 不 到 怎 麼 辦 挑 戰 護 士 專 業 權 威

16 五 醫 療 人 員 印 象 手 術 待 產 時 回 應 不 當 護 士 表 情 冷 漠 的 指 引 請 求 協 助 回 應 不 當 排 程 的 延 期 做 好 心 理 準 備 卻 延 期 手 術 中 偵 查 秘 密 的 狀 況 六 環 境 設 備 使 用 與 申 訴 挫 住 院 折 狀 況 重 大 訊 息 期 望 能 溝 通 久 一 點 醫 療 人 員 印 象 顧 客 偵 查 秘 密 護 士 與 醫 生 不 協 調 凌 晨 零 時 三 十 分, 產 婦 開 始 陣 痛, 家 屬 急 忙 和 產 婦 趨 車 前 往 醫 院, 按 了 接 生 鈴 護 士 表 情 冷 漠 的 開 門, 指 引 他 們 進 待 產 房 陣 痛 也 漸 漸 加 劇, 產 婦 也 不 禁 呻 吟 哀 嚎 了 起 來, 每 當 痛 得 受 不 了, 產 婦 便 要 其 家 屬 請 護 士 來 看 看 請 求 協 助 病 人 為 了 檢 查, 心 理 十 分 焦 慮 緊 張, 並 做 好 接 受 檢 查 的 心 理 準 備, 但 因 護 士 誤 解 排 程, 導 致 檢 查 延 後, 病 人 要 忍 受 導 尿 管 存 在 的 不 適 及 緊 張 等 待 的 煎 熬 秘 密 : 護 士 的 指 示 : 跟 上 次 一 樣! 側 躺 雙 腳 彎 曲 管 道 : 醫 生 的 糾 正 : 不 是 這 樣 躺 哦! 這 次 要 用 趴 的 顧 客 偵 查 秘 管 道 : 開 到 一 半 的 時 後 很 痛, 醫 密 未 告 知 生 隨 後 又 補 了 兩 針 麻 醉 針 改 變 麻 醉 方 秘 密 : 原 來 說 是 半 身 麻 醉, 結 果 式 竟 然 是 局 部 麻 醉 清 潔 瑕 疵 滿 心 歡 喜 的 衝 到 廁 所 內 享 受 晨 起 的 快 感, 但 廁 所 內 馬 桶 坐 墊 是 溼 的, 連 馬 桶 旁 的 那 捲 衛 生 紙 也 溼 了 真 是 讓 人 失 望 初 級 請 求 調 整 回 應 不 當 升 級 請 求 調 整 第 二 次 回 應 不 當 清 潔 人 員 回 到 病 房, 於 是 家 屬 趁 機 跟 她 抱 怨 一 下 請 求 調 整 家 屬 與 護 士 抱 怨, 看 護 士 能 不 能 幫 忙 反 應 給 醫 院 的 上 層 知 道 這 件 事 情 護 士 很 明 快 的 說 : 我 會 把 這 件 事 情 告 訴 護 理 長, 請 護 理 長 告 知 該 位 清 潔 人 員 請 求 調 整 顧 客 偵 查 秘 管 道 : 清 潔 人 員 的 動 作 引 發 了 另 密 清 潔 員 外 兩 床 的 家 屬 指 責 有 問 題 秘 密 : 清 潔 人 員 有 問 題 醫 生 說 完 病 醫 生 到 病 房 來 看 病 人 ( 原 照 胃 鏡 情 轉 身 就 走 的 醫 生 ) 説 : 你 胃 管 紅 紅 的. 可 能 出 血. 滿 嚴 重 的 喔, 然 後 轉 身 就 走 了, 病 人 當 場 有 點 傻 眼 感 覺 很 奇 怪 的 醫 師 說 完 病 情 前 隔 天 醫 生 手 裡 拿 者 X 光 照 片 邊 後 矛 盾 轉 身 看. 頭 沒 看 著 對 病 人 說 你 的 病 沒 就 走 捨 問 題. 可 以 馬 上 出 院 了 轉 身 馬 上 走, 好 奇 怪. 第 一 天 還 說 病 人 生 奇 怪 的 病 病 患 有 被 歧 視 的 聯 想 在 照 胃 部 顯 影 鏡 時, 有 個 女 的 叫 病 人 換 上 像 和 服 的 衣 服, 而 且 不 準 穿 內 褲, 態 度 很 差. 不 像 醫 院, 感 覺 是 看 動 物 一 樣 一 開 始 護 士 還 頗 和 顏 的 6 說 : 別 急! 還 沒 要 生 但 漸 漸 的 語 氣 也 轉 趨 不 奈 與 無 奈 還 沒 啦! 急 也 沒 用 啊 2 清 潔 人 員 卻 抱 怨 說 : 你 們 這 些 住 院 病 人 家 屬 習 慣 很 差 次 日 馬 桶 及 衛 生 紙 捲 又 是 溼 溼 的

17 六 住 院 醫 療 設 備 請 求 調 整 的 回 應 不 當 醫 院 整 體 印 象 侵 入 性 檢 查 前 溝 通 的 狀 況 巡 房 時 醫 生 臨 床 教 學 卻 忽 視 與 病 人 互 動 護 士 程 序 權 威 受 挑 戰 的 狀 況 點 滴 插 針 請 病 人 說 : 小 姐 這 點 滴 的 針 能 不 能 求 調 整 的 回 換 插 在 別 的 地 方 啊! 它 剛 好 插 應 不 當 在 我 的 關 節, 讓 我 手 不 能 彎 曲, 很 難 受 請 求 調 整 顧 客 偵 查 秘 密 質 疑 醫 院 醫 生 矛 盾 言 行 使 病 患 無 所 適 從 資 訊 需 求 醫 生 的 回 應 不 當 管 道 : 住 院 的 第 一 天, 與 護 理 人 員 交 談 不 超 過 三 句 話 秘 密 : 這 裡 真 的 是 醫 院 嗎? 主 治 醫 生 說 : 你 媽 媽 的 病 因 我 們 還 不 是 很 確 定, 所 以 想 爲 她 做 切 片 檢 查, 不 過 這 有 點 危 險, 你 們 同 意 我 們 才 會 做 家 屬 一 聽 到 有 點 危 險, 心 跳 加 快 不 少, 接 著 問 說 : 那 危 險 機 率 是 多 少? 醫 生 說 : 一 半 一 半 一 半 一 半 感 覺 不 是 很 有 把 握, 家 屬 問 說 一 定 要 做 嗎? 請 求 說 明 顧 客 偵 查 秘 管 道 : 住 院 醫 生 的 說 明 說 密 還 有 其 秘 密 : 住 院 醫 生 說 : 還 是 會 有 他 檢 查 方 其 他 的 辦 法 可 行, 我 們 會 再 跟 主 式 治 醫 生 討 論 是 否 切 片 一 定 得 做 巡 房 時 醫 生 臨 床 教 學 卻 忽 視 與 病 人 互 動 投 藥 後 發 生 可 疑 徵 狀 主 治 醫 生 一 邊 巡 房 一 邊 教 導 學 生, 一 句 話 都 沒 跟 家 屬 說, 家 屬 都 被 這 位 主 治 醫 生 晾 在 旁 邊, 心 裡 祇 有 傻 眼 護 士 端 來 黑 漆 漆 的 一 杯 說 : 把 這 一 杯 生 化 湯 喝 了 但 是 當 天 下 午, 病 人 的 肚 子 ( 子 宮 ) 就 出 現 了 較 早 上 不 舒 服 的 情 況 飲 用 醫 院 提 供 處 方 後 護 士 說 : 這 個 可 能 不 行 哦! 1 因 為 它 就 已 經 插 在 那 了 說 完 護 士 小 姐 就 跑 掉 了 1 醫 生 說 : 看 你 要 不 要 做?, 看 你 們 怎 嚜 決 定 囉! 說 完 話 他 就 走 了 病 人 資 訊 需 隔 天 護 士 還 是 端 來 一 杯 生 化 護 士 說 : 隨 便 你 啊! 6 求 回 應 不 當 湯, 家 屬 提 出 心 中 疑 問, 生 化 湯 讓 我 老 婆 不 太 舒 服 耶! 一 定 要 喝 嗎? 請 求 說 明 程 序 權 威 受 第 三 天 早 上 護 士 還 是 端 來 一 護 士 說 : 如 果 不 喝 早 說 6 挑 戰 的 回 應 杯, 看 到 生 化 湯 沒 喝 病 人 抵 制 麻! 我 就 不 用 多 準 備 了! 不 當 程 序 二 話 不 說 的 收 了 杯 子 走 人 病 人 操 作 醫 質 疑 投 藥 後 過 了 一 時 間, 麻 藥 可 能 退 了, 10 療 器 材 的 困 窘 狀 況 沒 有 效 果 病 人 一 直 在 喊 痛, 家 屬 幫 她 按 了 自 費 的 止 痛 劑, 好 像 沒 什 麼 效 果, 真 是 奇 怪 請 求 協 助 回 找 護 士 來, 護 士 說 : 一 次 沒 效, 護 士 說 : 痛 當 然 可 以 按, 10 應 不 當 你 可 以 按 第 二 次 啊! 家 屬 疑 惑 的 問 : 只 要 痛 就 可 以 按 是 不 是? 按 那 麼 多 次 不 會 影 響 身 體 嗎? 請 求 說 明 麻 醉 退 後, 本 來 就 會 很 痛! 要 不 然 你 要 讓 她 一 直 痛 嗎?

18 六 住 院 緊 急 突 發 狀 況 指 病 人 身 體 突 然 不 適 有 關 包 含 投 藥 後 副 作 用 緊 急 突 發 狀 況 指 病 人 身 體 突 然 不 適 有 關 包 含 投 藥 後 副 作 用 突 發 狀 況 無 事 先 告 病 人 ( 家 屬 ) 就 改 變 治 療 方 式 狀 況 突 發 事 件 服 病 人 突 然 嘔 吐 不 止, 家 屬 很 緊 張 務 端 反 應 太 的 按 下 呼 叫 鈴, 過 了 一 陣 子, 護 慢 士 還 沒 來, 看 到 病 人 痛 苦 樣 子, 真 令 人 心 疼, 家 屬 等 了 好 久, 等 得 快 不 耐 煩 (10) 病 人 燒 到 呼 吸 急 促, 感 覺 都 快 呼 吸 衰 竭 似 的,. 護 士 打 電 話 請 住 院 醫 生 來 等 好 久 都 等 不 到, 家 屬 有 一 種 快 要 失 去? (10) 顧 客 偵 查 秘 管 道 : 住 院 醫 生 密 感 覺 醫 秘 密 : 一 派 輕 鬆 的 樣 子 肢 體 語 生 不 緊 張 言 (10) 管 道 : 總 醫 師 秘 密 : 只 站 遠 遠 的 沒 走 過 來 看 看 病 人 肢 體 語 言 : 距 離 (12) 資 訊 需 求 醫 生 的 回 應 不 當 家 屬 : 是 不 是 因 為 止 痛 劑 按 了 醫 生 回 答 說 : 引 發 嘔 吐 的 太 多 次 的 緣 故? 請 求 說 明 原 因 有 很 多 種 醫 生 卻 反 (10) 問 家 屬 : 導 致 你 奶 奶 嘔 吐 的 原 因 就 是 有 很 多 種, 你 叫 家 屬 : 高 燒 到 40 度 就 不 正 常 有 我 怎 麼 回 答 你? (10) 許 多 不 正 常 的 地 方 請 求 說 明 醫 生 回 答 說 : 手 術 完 發 燒 是 (12) 正 常 的, 又 不 是 汽 車 維 修, 修 好 了 馬 上 可 以 上 路, 他 是 人, 手 術 完 也 要 等 他 長 肉 才 能 恢 復 正 常 啊! 總 醫 師 發 表 完 言 論 後 掉 頭 就 走, 他 說 的 話 家 屬 無 法 反 駁 (12) 挑 戰 醫 生 專 家 屬 說 : 病 人 已 經 這 麼 痛 苦 業 權 威 的 回 了, 還 要 觀 察 多 久! 難 道 現 在 不 應 不 當 能 有 什 麼 方 法, 可 以 馬 上 讓 她 舒 服 一 點 的 嗎? (10) 家 屬 告 訴 醫 生, 可 不 可 以 趕 快 排 檢 查 看 腹 部 有 沒 有 滲 漏 的 問 題, 不 然 也 拖 好 幾 天 (12) 提 醒 性 物 質 當 醫 生 離 去 了, 走 到 病 房 門 口 時, 卻 看 到 他 摸 著 口 袋 裡 的 書 本 頓 時 氣 得 火 冒 三 丈 現 場 提 醒 性 物 質 顧 客 偵 查 秘 密 手 術 變 成 開 刀 請 求 說 明 時 醫 生 的 回 應 不 當 事 後 疑 慮 未 除 後 管 道 : 病 人 傷 口 紗 布 被 血 水 染 濕, 護 士 更 換 紗 布 時 秘 密 : 更 換 造 廔 手 術 變 成 開 刀 第 二 天 醫 生 來 巡 房, 家 屬 問 他 怎 麼 開 成 這 樣? 請 求 說 明 手 術 前 醫 生 完 全 沒 告 知, 家 屬 一 直 在 手 術 房 外 等 待, 醫 生 可 以 叫 家 屬 拿 東 西 卻 不 能 告 訴 家 屬 手 術 要 怎 麼 做 嗎? 手 術 同 意 書 上 也 只 寫 胃 造 廔 重 建, 為 何 不 事 先 告 知? 醫 生 也 提 高 聲 調 的 回 答 說 : 我 又 不 是 神! 怎 麼 有 可 能 馬 上 讓 你 奶 奶 好 一 點 肢 體 語 言 (10) 醫 生 兇 說 : 什 麼 叫 拖, 我 聽 你 這 樣 講 感 覺 很 不 爽,... 等 待 也 是 一 種 治 療, 怎 麼 叫 拖? 肢 體 語 言 (12) 10, 11 10, 11 10, 11 10, 醫 生 說 : 啊 本 來 就 是 這 樣 啊! 11 他 肚 子 裡 都 是 膿 水, 肉 都 爛 了, 怎 麼 用 腹 腔 鏡? 只 好 開 刀 用 縫 的 11 32

19 不 負 責 任 的 主 治 醫 生 狀 況 手 術 後 可 疑 症 狀 處 置 不 當 的 狀 況 指 與 整 體 療 程 本 身 有 關 主 治 醫 生 的 態 度 問 題 主 治 醫 生 巡 房, 交 代 幾 句 話 給 住 院 醫 生, 對 家 屬 卻 只 說 我 們 已 經 在 慢 慢 治 療, 就 匆 匆 忙 忙 的 走 了, 讓 家 屬 傻 了 眼 顧 客 偵 查 秘 洩 密 密 主 治 醫 管 道 : 另 一 位 醫 生 說 主 治 醫 生 把 生 出 國 病 人 交 待 給 他 秘 密 : 主 治 醫 生 出 國 了 提 醒 性 物 質 正 當 我 們 覺 得 這 主 治 醫 生 很 不 負 責 任 時, 隔 壁 病 人 家 屬 說 : 他 婆 婆 從 住 院 到 現 在 已 經 換 第 三 個 醫 生 顧 客 偵 查 秘 密 手 術 後 可 疑 症 狀 管 道 : 病 患 秘 密 : 一 直 處 於 發 燒 的 狀 態 (10) 管 道 : 護 士 更 換 紗 布 時 秘 密 : 造 廔 處 縫 合 的 傷 口 裂 了 (12) ,11 六 住 院 手 術 後 可 疑 症 狀 處 置 不 當 的 狀 況 指 與 整 體 療 程 本 身 有 關 淡 化 問 題 長 期 觀 察 症 狀 未 解 除 資 訊 需 求 醫 生 的 回 應 不 當 拖 了 一 個 禮 拜 只 使 用 冰 枕 還 是 一 直 發 燒 ; 後 來 一 照 X 光, 醫 生 說 啊! 之 前 手 術 接 合 的 地 方 有 移 動, 開 刀 完 應 該 就 會 比 較 好 一 點 (3) 護 士 將 病 人 狀 況 告 訴 醫 生, 醫 生 過 來 看 一 副 清 描 淡 寫 的 說 : 漏 啊! 沒 關 係 : 把 它 包 紮 好 繼 續 餵, 醫 生 依 舊 一 副 沒 關 係 的 樣 子 (12) 開 完 刀 怎 麼 還 在 發 燒, 都 已 經 知 道 失 誤 在 哪 裡 結 果 還 是 在 發 燒, 院 方 還 是 說 就 是 因 為 開 刀 之 後 造 成 他 那 種 發 炎 的 正 常 現 象, 持 續 這 樣 前 後 過 了 兩 個 禮 拜, 怎 麼 也 還 沒 有 好 轉 感 覺 又 再 次 的 質 疑 (3) 家 屬 質 疑 : 這 樣 的 狀 況 跟 第 一 次 不 是 一 樣? 覺 得 事 情 沒 像 醫 生 說 的 那 麼 簡 單 (12) 家 屬 趕 來 醫 院 找 醫 生, 謙 卑 的 說 : 醫 生 不 好 意 思. 因 為 我 們 不 懂 才 要 問 請 求 說 明 最 後 承 認 無 醫 生 猶 豫 說 : 不 然 轉 去 比 較 大 間 法 解 決 問 題 的 醫 院 看 有 沒 有 辦 法 醫, 醫 生 應 該 很 早 的 告 訴 病 人 ( 家 屬 ), 本 院 的 這 個 醫 療 設 備 不 足, 所 以 說 是 不 是 要 幫 你 們 轉 院, 病 人 ( 家 屬 ) 再 三 的 逼 問 才 說 醫 院 設 備 不 夠 才 讓 病 人 ( 家 屬 ) 轉 院 3,11 3,11 醫 生 說 : 你 不 懂 我 就 要 一 直 11 講, 講 你 也 聽 不 懂, 家 屬 覺 得 醫 生 有 些 惱 羞 成 怒 醫 生 與 病 人 ( 家 屬 ) 溝 通 使 用 專 業 語 言 3 33

20 爭 執 後 醫 病 溝 通 的 回 應 不 當 轉 院 挫 折 狀 顧 客 偵 查 秘 七 況 密 護 士 態 轉 度 院 等 待 挫 折 戲 劇 論 氣 點 同 行 告 密 : 確 認 罪 狀 八 不 允 許 充 分 準 備 的 出 院 狀 況 不 允 許 充 分 八 準 備 的 出 院 出 狀 況 院 結 帳 回 家 後 發 生 可 疑 症 狀 的 狀 況 九 回 家 家 屬 回 報 資 家 屬 只 是 告 訴 醫 生 病 人 昨 晚 都 醫 生 當 著 十 幾 個 人 的 面 前 訊 醫 生 的 回 無 法 入 睡 病 人 ( 家 屬 ) 疑 神 疑 鬼 兇 說 : 十 幾 天 沒 睡 好 也 不 會 應 不 當 喘, 你 不 要 過 度 解 釋 了! 像 罵 小 孩 一 樣 出 院 無 事 先 告 知 請 求 協 助 回 應 不 當 顧 客 偵 查 秘 密 還 要 和 國 家 領 10 多 萬 諮 詢 可 疑 症 狀 的 回 應 不 當 第 二 次 請 求 諮 詢 回 應 不 當 護 士 態 度 卻 不 已 為 然 管 道 : 護 士 秘 密 : 自 從 知 道 病 人 要 轉 院 護 士 態 度 更 越 差 就 連 辦 個 轉 院 單 都 要 等 半 個 小 時 病 人 ( 家 屬 ) 疑 神 疑 鬼 管 道 : 另 一 家 醫 生 說 : 那 個 肉 都 壞 死 了, 還 好 快 點 來 不 然 引 發 蜂 窩 性 組 織 炎 或 敗 血 都 有 可 能 生 命 就 有 危 險 秘 密 : 別 家 醫 生 予 以 確 認 (3) 管 道 : 另 一 家 醫 院 秘 密 : 之 前 的 醫 院 沒 有 告 知 說 有 病 人 要 轉 院 管 道 : 另 一 家 醫 生 說 : 根 本 就 不 用 急 著 開 刀 秘 密 : 與 前 一 家 醫 院 比 較 : 只 要 多 休 息 定 時 復 健 裡 面 的 骨 頭 還 可 以 用 個 五 年 到 十 年 個 五 年 到 十 年 (7) 管 道 : 另 一 家 醫 生 說 : 這 造 廔 已 經 沒 用 了, 根 本 不 在 胃 裡, 已 經 跑 位 沒 作 用 秘 密 : 別 家 醫 生 予 以 確 認 (12) 護 士 : 先 生! 你 現 在 可 以 出 院 囉! 病 人 : 一 大 早? 病 人 : 通 知 我 家 人 一 下! 請 求 協 助 秘 密 : 還 要 和 國 家 領 10 多 萬, 浪 費 醫 療. 金 額 太 貴 了 吧 管 道 : 出 院 帳 單 一 大 早, 產 後 婦 女 發 生 了 不 正 常 的 出 血, 家 屬 慌 了 手 腳, 婦 產 科 還 沒 開 張, 家 屬 打 通 電 話 過 去 詢 問, 並 說 明 產 後 婦 女 的 情 況 但 家 屬 還 是 不 放 心 的 再 次 詢 問 火 速 趕 到 醫 院 後, 護 士 快 速 的 引 導 家 屬 們 進 入 病 房 ( 她 好 像 很 忙 的 樣 子 ), 不 已 為 然 的 說 : 這 是 正 常 的 現 像, 不 用 大 驚 小 怪 護 士 : 幫 你 通 知 阿! 好 吧! 1 值 班 護 士 酷 酷 的 語 氣 說 : 那 是 正 常 的 啦! 別 大 驚 小 怪 了! 11 值 班 護 士 仍 冷 冷 的 說 : 好 6 吧! 如 果 你 不 放 心, 就 過 來 一 趟 吧! , 7,

21 被 認 為 是 無 家 屬 堅 持 要 掛 急 診, 面 對 家 屬 的 理 取 鬧 病 人 堅 持 護 士 一 臉 不 可 至 信 的 表 ( 家 屬 ) 情, 彷 彿 訴 說 著 : 小 姐! 別 鬧 了! 回 家 休 息 吧! 我 還 有 工 作 沒 完 成 耶! 對 於 家 屬 的 堅 持, 護 士 似 乎 有 些 不 悅 顧 客 偵 查 秘 密 護 士 對 醫 生 的 抱 怨 秘 密 : 聽 到 護 士 在 門 外 對 醫 師 抱 怨 : 就 跟 他 們 說, 別 大 驚 小 怪 的, 他 們 還 是 堅 持 要 掛 急 診! 管 道 : 醫 生 為 產 後 婦 女 看 診 時 十 提 醒 性 物 質 提 醒 性 物 質 看 著 丟 在 牆 腳 無 用 的 造 廔 盒 子. 事 一 萬 多? 這 麼 飛 走 了 後 伍 結 論 與 建 議 一 本 結 論 之 結 論 如 下 1. 主 觀 服 務 遞 送 藍 圖 : 本 研 究 以 質 性 分 析 方 法, 找 出 服 務 接 觸 時 病 人 ( 第 三 者 ) 每 個 負 面 情 緒 經 驗 時 間 順 序 脈 絡 的 關 鍵 時 刻, 並 依 建 構 出 顧 客 主 觀 服 務 藍 圖, 本 研 究 發 現, 從 醫 療 業 的 主 觀 服 務 遞 送 藍 圖 中, 可 以 看 出 是 由 許 多 個 關 鍵 時 刻, 並 非 只 有 傳 統 的 關 鍵 時 刻 時 刻 在 中 有 許 多 個 失 誤 概 念 氣 點 串 聯 而 成 的 情 節 ( 狀 況 ) 除 此 之 外, 本 研 究 的 主 觀 服 務 遞 送 藍 圖 更 多 了 第 九 十, 將 提 升 醫 療 業 管 理 者 對 服 務 管 理 的 敏 銳 度, 也 在 服 務 管 理 領 域 開 啟 了 新 的 研 究 話 題 2. 氣 點 分 布 特 殊 性 : 從 醫 療 失 誤 氣 點 分 布 與 說 明, 在 失 誤 情 節 ( 狀 況 ) 中, 除 病 人 配 合 的 挫 折 經 驗 狀 況 手 術 中 偵 查 秘 密 狀 況 不 負 責 任 的 主 治 醫 生 狀 況 與 轉 院 挫 折 狀 況 等 四 個 情 節 ( 狀 況 ) 無 回 應 不 當 氣 點 之 外, 其 他 情 節 ( 狀 況 ) 均 有 ; 但 此 四 個 情 節 ( 狀 況 ) 卻 都 有 戲 劇 論 氣 點, 由 此 可 以 膫 解 戲 劇 論 氣 點 在 失 誤 情 節 ( 狀 況 ) 的 形 成, 與 回 應 不 當 氣 點 能 扮 演 著 相 同 的 重 要 性 戲 劇 論 氣 點 主 要 是 前 後 的 不 協 調 不 一 致 ; 而 回 應 不 當 氣 點 則 是 發 生 核 心 失 誤 ( 引 發 ) 後, 病 人 ( 第 三 者 ) 與 服 務 端 互 動 的 服 務 失 誤 ( 後 續 ), 兩 者 是 有 助 於 管 理 意 涵 之 建 立 3. 歷 程 失 誤 的 推 演 : 服 務 品 質 的 缺 失 以 有 相 當 多 的 學 者 研 究, 但 卻 都 只 是 橫 斷 式 切 割 的 抽 取 概 念 ; 從 氣 點 分 布 與 說 明, 卻 發 現 了, 一 個 失 誤 狀 況 的 演 變 是 由 許 多 個 失 誤 概 念 ( 負 面 因 子 ) 有 時 間 順 序 脈 絡 串 聯 而 成, 與 Dr. Reasn 提 出 的 乳 酪 理 論 (Swiss Cheese Theory) 相 呼 應 4. 歷 程 補 救 概 念 : 從 中 的 失 誤 情 節 ( 狀 況 ), 研 究 者 發 現 無 論 是 因 核 心 失 誤, 以 及 因 顧 客 的 疑 慮 或 需 求, 促 使 顧 客 的 請 求 協 助 說 明 諮 詢 等, 而 引 發 後 續 的 員 工 回 應 不 當 ; 顯 示 當 第 一 個 失 誤 概 念 ( 負 面 因 子 ) 形 成 時, 可 做 為 警 訊, 並 適 時 進 行 補 救, 並 以 第 一 個 顧 客 的 負 面 情 緒 做 為 警 訊, 注 意 後 續 發 展 的 現 象, 避 免 連 續 負 面 情 緒 的 串 聯, 形 成 一 個 模 組 5. 醫 病 溝 通 與 醫 療 服 務 失 誤 : 研 究 者 在 主 觀 服 務 遞 送 藍 圖 中, 發 現 從 事 件 的 開 端 至 事 件 的 結 束 ( 甚 至 延 伸 ), 都 在 醫 病 溝 通 過 程 產 生 ; 因 此, 研 究 者 發 現 對 於 醫 療 失 誤 的 相 關 研 究, 可 將 連 結 於 醫 病 溝 通 的 範 疇 中 35

22 二 本 研 究 對 管 理 者 之 建 議 如 下 : 1. 醫 療 院 所 作 業 程 序 : 作 業 程 序, 如 等 待 狀 況 辦 理 住 院 狀 況 轉 院 挫 折 狀 況 不 允 許 充 分 準 備 的 出 院 狀 況 等, 醫 療 院 所 之 場 域 安 排 動 態 流 程 作 業 ; 顯 見 病 人 ( 第 三 者 ) 對 於 醫 療 院 所 的 評 價 涉 及 醫 療 院 所 各 個 層 面, 而 賦 權 與 彈 性 策 略, 是 工 作 人 員 要 進 行 即 時 補 救 時, 順 應 病 人 ( 第 三 者 ) 需 求, 才 能 完 成 成 功 的 補 救 措 施 ; 服 務 人 員 未 能 因 應 病 人 ( 第 三 者 ) 需 求 調 整 演 出, 僅 依 一 成 不 變 的 劇 本, 將 會 產 生 負 面 效 應 對 於 員 工 的 工 作 滿 意 與 愉 快 的 工 作 場 域, 也 將 會 提 升 服 務 品 質 2. 病 人 ( 第 三 者 ) 與 醫 療 人 員 的 互 動 : 醫 療 人 員 之 間 的 不 協 調 不 一 致, 以 及 醫 師 不 確 定 的 資 訊, 造 成 病 人 ( 第 三 者 ) 內 心 的 矛 盾 與 猜 疑, 引 發 醫 病 的 衝 突 或 不 滿 而 由 於 來 自 於 專 業 知 識 的 掌 控 能 力, 以 及 不 膫 解 醫 生 的 專 業 語 言 與 病 人 ( 第 三 者 ) 沒 有 做 好 完 善 的 溝 通, 導 致 事 後 治 療 與 家 屬 的 期 待 有 所 落 差 故 以 病 患 為 中 心 (patient-centered) 與 共 同 參 與 的 方 式, 則 醫 病 雙 方 可 藉 著 彼 此 的 熟 識 和 信 任, 將 有 助 於 醫 病 關 係 的 正 面 發 展 3. 病 人 ( 第 三 者 ) 與 環 境 的 互 動 : 病 人 ( 第 三 者 ) 在 接 受 醫 療 服 務 期 間 對 於 醫 院 整 體 印 象 會 動 態 且 持 續 性 的 觀 察 如, 醫 療 人 員 印 象 巡 房 時 醫 生 臨 床 教 學 卻 忽 視 與 病 人 互 動 環 境 設 備 使 用 醫 療 設 備 等 ; 也 會 影 響 到 病 人 ( 第 三 者 ) 對 醫 院 的 評 價 4. 醫 療 院 所 外 的 控 管 : 服 務 遞 送 的 關 鍵 時 刻, 延 伸 到 其 他 醫 療 院 所 場 域, 如 何 做 好 轉 院 後 的 風 險 管 理, 以 及 病 人 康 復 出 院 的 健 康 教 育 更 不 可 忽 略 總 之, 醫 療 服 務 失 誤 的 發 生 並 非 單 一 事 件, 而 是 由 許 多 一 連 串 的 不 一 致 與 疏 失 所 造 成 ( 包 括 系 統 及 人 為 疏 失 ); 雖 然 多 數 醫 院 在 進 行 如 何 提 升 服 務 品 質, 但 從 醫 療 疏 失 的 歷 程 中, 可 以 發 現 如 何 落 實 醫 療 照 護 的 工 作, 也 就 能 避 免 失 誤 的 發 生 如 同 在 就 醫 過 程 中, 相 關 人 員 與 病 人 ( 第 三 者 ) 的 溝 通 協 調 醫 療 器 材 操 作 的 安 全 性 和 準 確 度 醫 療 團 隊 人 員 的 文 字 記 錄 等, 更 加 細 心 慎 密, 使 組 織 有 整 體 性 的 失 誤 預 防 能 力 參 考 文 獻 財 團 法 人 醫 院 評 鑑 暨 醫 療 品 質 策 進 會 (2006), 醫 院 評 鑑, 朱 寶 青 林 建 夆 (2006), 台 灣 中 部 大 學 生 生 活 型 態 與 網 際 網 路 使 用 情 形 之 研 究, 中 台 學 報,18 卷 二 期,1-22 頁 林 靜 儀 許 蕙 卿 (2006), 服 務 失 誤 與 服 務 補 救 分 類 的 探 討 跨 產 業 觀 點, 屏 東 商 業 技 術 學 院 學 報, 第 八 期, 頁 張 景 旭 朱 寶 青 范 垂 爐 張 馨 華 (2006), 服 務 失 誤 之 引 發 事 件 與 員 工 回 應 不 當 行 為 之 研 究 以 顧 客 經 驗 管 理 為 取 向, 關 係 管 理 研 究, 第 四 期, 頁 張 景 旭 朱 寶 青 陳 佳 欣 (2007/6), 化 妝 品 零 售 業 的 服 務 失 誤 之 研 究 以 顧 客 經 驗 管 理 觀 點 探 討, 關 係 管 理 研 究, 第 五 期,33-54 頁 張 宏 生 何 瑞 玲 (2007), 不 同 服 務 失 誤 類 型 下 透 過 服 務 補 救 降 低 顧 客 知 覺 風 險, 嶺 東 學 報, 第 21 期,1-22 頁 景 鴻 鑫 (1998), 飛 航 安 全 裕 度, 科 學 月 刊,29(5),

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