以主管觀點探討餐飲業外場服務人員之專業職能─

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1 以 主 管 觀 點 探 討 餐 飲 業 外 場 服 務 人 員 之 專 業 職 能 摘 要 本 研 究 係 以 主 管 觀 點 探 討 美 式 主 題 餐 廳 外 場 服 務 人 員 之 專 業 職 能, 並 輔 以 焦 點 團 體 法 (Focus Group Interview) 針 對 其 內 部 主 管 進 行 訪 談 分 析, 研 究 結 果 顯 示 如 下 : 1. 知 識 (Knowledge) 方 面, 餐 點 飲 料 的 口 味 及 配 方 食 物 的 份 量 搭 配 及 食 品 衛 生 工 作 安 全 皆 為 服 務 人 員 所 必 備 之 能 力 2. 技 術 (Skill) 方 面, 溝 通 表 達 與 應 對 能 力 製 造 歡 樂 氣 氛 建 議 性 銷 售 與 處 理 顧 客 抱 怨 係 為 服 務 人 員 工 作 中 所 需 使 用 的 技 巧 3. 特 質 (Traits) 方 面, 樂 觀 開 朗 友 善 與 熱 情 敏 銳 度 與 內 控 性 格 與 榮 譽 感 與 挑 戰 自 我 為 主 管 遴 選 員 工 時, 所 優 先 考 量 之 條 件 4. 動 機 (Motives), 薪 水 榮 譽 與 尋 求 體 驗 即 為 外 場 服 務 人 員 選 擇 該 餐 廳 就 業 之 原 因 5. 在 自 我 概 念 (Self-concept) 方 面, 自 我 認 同 與 自 我 學 習 為 主 管 經 理 認 為 基 層 員 工 之 所 以 選 擇 該 餐 廳 之 原 因 關 鍵 詞 : 專 業 職 能 焦 點 團 體 法 主 題 餐 廳 3 通 訊 作 者 : 林 青 穎 TEL: 屏 東 市 民 生 路 4-18 號 chingyinglin6@gmail.com 張 偉 雄 林 子 堯 林 青 穎 主 管 觀 點 探 討 餐 飲 業 外 場 服 務 人 員 之 專 業 職 能 1

2 壹 緒 論 一 研 究 背 景 動 機 與 目 的 隨 社 會 趨 勢 及 生 活 方 式 改 變, 近 年 來 在 外 伙 食 占 家 庭 食 品 費 比 率 亦 逐 年 提 高 ; 換 言 之, 台 灣 目 前 的 餐 飲 業 或 外 食 市 場 規 模 正 逐 漸 擴 大 當 中, 其 對 餐 飲 業 的 發 展 而 言, 則 提 供 絕 佳 的 市 場 機 會 ( 林 群 盛,1996), 使 得 餐 飲 業 者 將 其 視 為 一 種 極 具 發 展 潛 力 的 觀 光 休 閒 市 場 同 時, 台 灣 國 民 所 得 之 提 升 以 及 生 活 型 態 改 變, 民 眾 亦 越 來 越 重 視 生 活 品 質, 用 餐 目 的 不 再 只 求 溫 飽, 對 於 食 物 環 境 與 服 務 等 均 日 益 講 究, 在 如 此 激 烈 的 競 爭 中, 餐 廳 業 者 莫 不 致 力 於 加 強 員 工 服 務 的 專 業 職 能, 利 用 更 貼 近 人 心 的 服 務 來 吸 引 消 費 者 前 往 在 顧 客 心 目 中 所 產 生 的 整 體 印 象, 乃 取 決 於 店 內 服 務 人 員 的 態 度 及 整 體 用 餐 環 境 ( 蔡 曉 娟,1999) 當 顧 客 一 進 入 餐 廳 時, 通 常 最 直 接 的 接 觸 便 是 人 員 的 服 務, 從 引 領 客 人 入 座 至 結 帳 離 開, 服 務 人 員 均 是 消 費 者 最 真 實 互 動 的 對 象 ( 黃 瑞 菁,2003) 因 此, 第 一 線 基 層 人 員 的 服 務 品 質, 即 是 消 費 者 第 一 印 象 的 決 定 關 鍵 同 時, 許 多 服 務 業 業 者 由 於 察 覺 到 顧 客 常 由 第 一 線 人 員 的 表 現, 來 判 定 企 業 服 務 品 質 之 良 窳, 以 作 為 下 次 惠 顧 或 向 他 人 推 薦 的 依 據 故 此, 愈 來 愈 多 的 服 務 業 注 意 到 從 服 務 過 程 中, 應 妥 善 的 維 繫 顧 客 與 第 一 線 人 員 間 的 互 動 關 係, 並 將 其 視 為 公 司 經 營 策 略 的 要 項 之 一 (Banwari,1996) 高 雄 市 A 美 式 主 題 餐 廳, 其 企 業 目 標 是 成 為 世 界 頂 級 提 供 完 整 服 務 的 餐 飲 企 業 讓 顧 客 在 溫 馨 愉 悅 的 氣 氛 下, 享 受 由 一 群 受 過 專 業 訓 練 的 人, 提 供 超 乎 他 們 期 望 的 美 食 飲 料 及 服 務, 除 了 讓 顧 客 渴 望 再 度 享 受 於 餐 廳 內 之 愉 快 用 餐 經 驗 外, 亦 使 得 顧 客 有 回 家 的 感 覺, 其 間 服 務 展 現 之 過 程, 均 希 冀 藉 由 服 務 人 員 與 顧 客 之 接 觸 來 完 成 而 服 務 品 質 之 良 窳 係 仰 賴 專 業 職 能 的 展 現, 而 職 業 能 力 養 成 關 鍵 在 人 才 的 培 育, 透 過 完 善 的 教 練 制 度, 藉 一 對 一 師 徒 制 的 方 式, 讓 每 位 元 新 進 人 員 培 養 出 符 合 公 司 所 要 求 之 職 業 能 力, 以 符 合 服 務 品 質 之 評 估 條 件 因 此, 透 過 有 計 畫 的 教 育 訓 練 來 提 升 及 培 養 員 工 的 職 業 能 力 備 顯 重 要, 但 一 位 專 業 且 貼 心 服 務 之 餐 飲 業 員 工 應 具 備 何 種 專 業 職 能, 係 為 目 前 各 經 營 管 理 者 所 應 關 注 的 課 題 因 此, 本 研 究 試 圖 以 高 雄 市 A 美 式 主 題 餐 廳 為 探 究 主 體, 透 過 文 獻 分 析 與 實 務 經 營 管 理 者 之 深 度 訪 談, 探 討 其 第 一 線 服 務 人 員 所 應 具 備 的 專 業 職 能, 期 以 提 供 餐 飲 業 者 未 來 人 力 資 源 發 展 之 參 考 依 據 基 於 上 述 的 研 究 背 景 與 動 機, 本 研 究 擬 藉 文 獻 回 顧 法 (Literature Review Method) 及 焦 點 團 體 法 (Focus Group Interview) 來 進 行 研 究, 並 歸 納 主 管 群 對 於 高 雄 市 A 美 式 主 題 餐 廳 基 層 人 員 應 具 備 專 業 能 力 的 意 見 爰 此, 本 研 究 之 目 的 分 述 如 下 : 1. 分 析 高 雄 市 A 美 式 主 題 餐 廳 基 層 人 員 應 具 備 的 專 業 職 能 為 何 2. 探 討 高 雄 市 A 美 式 主 題 餐 廳 基 層 人 員 應 具 備 專 業 職 能 之 重 要 性 貳 文 獻 探 討 一 主 題 餐 廳 之 相 關 意 涵 主 題 餐 廳 (Thematic Restaurant) 並 不 是 一 個 單 一 出 現 的 特 殊 現 象, 它 是 現 今 社 會 許 多 消 費 對 象 或 消 費 場 所 逐 漸 主 題 化 的 一 個 例 子 (Beardsworth & Bryman, 1999; Gottidiener, 1997) 現 今 社 會 除 了 餐 廳, 還 有 遊 樂 園 購 物 中 心 汽 車 旅 館 等 都 有 主 題 化 的 趨 勢 所 謂 的 主 題 (Theme) 通 常 是 一 個 有 系 統 的 概 念 或 是 一 個 整 體 性 的 描 述 ; 而 要 成 為 一 個 有 主 題 的 消 費 場 所, 這 個 場 所 的 設 計 者 就 要 使 他 們 所 設 想 的 概 念 或 描 述 具 體 化, 讓 消 費 者 一 進 來, 所 見 所 觸 及 到 的 都 能 感 受 到 這 地 方 的 主 題 (Beardsworth & Bryman, 1999) 在 主 題 餐 廳 的 範 疇 裡, 我 們 可 以 發 現, 主 題 和 餐 飲 食 物 不 見 得 需 要 有 關 聯 性, 通 常 賦 予 餐 廳 特 色 的 是 餐 廳 的 裝 潢 或 音 樂 所 帶 來 的 氣 氛 (Beardsworth & Bryman, 1999) 以 三 大 著 名 的 連 鎖 主 題 餐 廳 為 例,Planet Hollywood 2

3 T.G.I Friday s 和 Hard Rock Café 的 菜 單 都 以 大 家 所 熟 知 的 美 式 料 理 為 主, 沙 拉 漢 堡 三 明 治 烤 鷄 翅 以 及 搭 配 的 套 餐 為 主 Gottdiener(1997) 甚 至 認 為, 除 了 主 題 環 境 之 外, 單 就 菜 單 來 看, 很 難 區 分 出 這 幾 家 主 題 餐 館 和 美 國 任 何 城 鎮 的 美 式 餐 館 間 的 差 別 在 主 題 餐 廳 裡, 真 正 令 他 們 的 消 費 者 印 象 深 刻 的, 是 裡 面 的 復 古 氣 氛 琳 瑯 滿 目 的 搖 滾 樂 器, 又 或 著 是 令 人 回 味 的 電 影 世 界 另 一 方 面, 現 代 的 都 市 生 活 緊 張 煩 悶 節 奏 快 速, 總 是 讓 生 活 在 其 中 的 人 們 想 要 暫 時 逃 避, 主 題 化 的 消 費 設 施 能 夠 使 人 暫 時 忘 掉 生 活 中 的 煩 惱 ( 吳 泰 儒,92) 對 於 現 代 社 會 中, 有 一 個 環 境 可 以 讓 他 們 暫 時 離 開 單 調 無 趣 的 生 活, 忘 卻 日 常 生 活 中 的 焦 慮, 是 非 常 重 要 的, 也 非 常 有 市 場 的 許 多 商 品 與 服 務 因 此 而 誕 生 (Beardsworth & Bryman, 1999) 品 裝 潢 裝 飾 品 音 樂 音 效 菜 單 的 術 語 制 服 以 及 商 品 等 ( 三 ) 吃 東 西 喝 東 西 不 是 主 題 餐 廳 的 關 鍵 特 性 雖 然 顧 客 仍 很 注 意 他 們 所 吃 的 東 西, 但 是 他 們 也 同 樣 地, 甚 至 於 更 關 心 這 家 餐 廳 的 主 題 和 氣 氛 ( 四 ) 菜 單 通 常 是 標 準 化 的 ; 裡 面 的 菜 餚 經 過 設 計, 而 有 助 於 有 效 率 的 生 產 與 呈 現 主 題 不 需 要 和 菜 單 裡 的 菜 色 有 關 ; 如 果 有 關 也 通 常 是 名 稱 上 的 關 聯 性, 而 非 菜 餚 本 身 ( 五 ) 在 這 裡 的 用 餐 情 境 本 質 上 是 非 正 式 的, 容 許 客 人 在 穿 著 行 為 參 與 程 度 上 有 差 別 主 題 餐 廳 的 重 點 已 經 不 是 單 純 在 菜 色 上 打 轉, 而 是 在 餐 廳 的 硬 體 ( 裝 潢 燈 光 擺 設 餐 具 等 ) 及 軟 體 設 計 上, 形 成 一 種 整 體 感, 讓 來 店 消 費 的 顧 客 們 可 以 完 全 沉 浸 在 某 一 主 題 氣 氛 之 中, 體 驗 不 一 樣 的 用 餐 情 趣 ( 吳 愛 婷,1998) 這 是 大 眾 對 於 主 題 餐 廳 的 基 本 認 識 Beardsworth 與 Bryman(1999), 從 學 術 的 角 度 來 為 主 題 餐 廳 下 一 個 定 義 : 主 題 餐 廳 是 指 一 個 採 用 各 種 無 關 吃 喝 活 動 的 符 號 綜 合 體 (a complex of distinctive signs) 來 裝 飾 他 自 己 的 用 餐 場 所 ; 而 這 樣 一 個 符 號 綜 合 體 來 自 大 眾 文 化 當 中 一 個 完 整 而 可 供 辨 認 的 敘 述 或 概 念 而 在 眾 多 琳 瑯 滿 目 重 視 裝 潢 與 氣 氛 的 餐 廳 中, 如 何 認 定 一 家 餐 廳 是 主 題 餐 廳?Beardswort 與 Bryman(1999) 也 提 出 了 他 們 的 觀 點, 他 們 認 為 主 題 餐 廳 有 幾 個 重 要 的 特 點 : ( 一 ) 如 同 定 義 理 念 所 說, 這 裡 有 一 個 系 統 性 的 概 念 或 是 一 個 整 體 性 的 描 述, 這 個 描 述 或 概 念 來 自 於 社 會 中 大 家 所 熟 知 的 文 化 資 源 ( 六 ) 在 兩 方 面 強 調 可 親 近 性 (accessibility): 在 人 文 地 理 上 的 可 親 近 性 ( 餐 廳 通 常 會 設 在 人 口 中 心 或 交 通 便 利 的 地 方 ) 在 主 題 上 的 文 化 可 親 近 性 ( 主 題 通 常 必 須 是 預 期 客 群 中 的 大 多 數 所 能 接 受 ) 二 餐 飲 工 作 人 員 專 業 職 能 之 相 關 探 討 職 能 一 詞, 是 由 美 國 哈 佛 大 學 心 理 學 者 David McClelland 在 1970 年 代 初 期 所 提 出 的 觀 念, 他 強 調 應 該 更 注 重 實 際 影 響 學 習 績 效 的 能 力 (competency) 而 非 智 商 (McClelland,1973); 來 質 疑 美 國 普 林 斯 頓 大 學 Brigham 教 授 在 1920 年 代 所 主 張 : 員 工 之 工 作 績 效 的 好 壞, 主 要 是 決 定 於 員 工 先 天 智 力 的 高 低 的 觀 點 經 由 McClelland 針 對 績 效 表 現 優 異 的 員 工 進 行 一 連 串 的 研 究, 發 現 智 力 不 是 唯 一 決 定 工 作 績 效 好 壞 的 唯 一 因 素, 認 知 態 度 及 個 人 特 質 等 均 會 影 響 工 作 績 效, 將 這 些 因 素 稱 之 為 Competency ( 職 能 ), 並 在 1973 年 提 出 了 以 職 能 為 績 效 測 量 基 礎 的 觀 念 (McClelland,1973; 童 小 洋,2004) ( 二 ) 個 描 述 在 餐 廳 的 外 部 以 及 內 部 必 須 是 感 官 上 看 得 見 摸 得 到 聽 得 見 的 而 使 這 個 概 念 或 描 述 具 體 成 行 的 手 段 有 很 多 種, 包 括 商 標 店 名 藝 術 關 於 職 能 的 意 義 有 多 種 看 法,Knowles(1970) 為 職 能 一 詞 提 供 了 廣 泛 的 定 義 : 執 行 特 定 功 能 或 工 作 所 包 含 的 必 需 知 識 個 人 價 值 技 能 及 態 度 張 偉 雄 林 子 堯 林 青 穎 主 管 觀 點 探 討 餐 飲 業 外 場 服 務 人 員 之 專 業 職 能 3

4 McLagan(1980) 認 為 職 能 是 足 以 完 成 主 要 工 作 結 果 的 一 連 串 知 識 技 術, 並 認 為 職 能 包 含 了 個 人 所 具 之 潛 在 性 的 能 力 在 內, 但 並 不 以 個 人 所 擁 有 的 潛 在 能 力 為 對 象, 而 是 根 據 擔 任 職 務 所 需 之 執 行 條 件, 來 測 量 其 具 有 能 力 的 程 度 ; 易 言 之, 其 意 指 在 職 場 行 為 方 面 具 體 表 現 的 能 力, 並 且 以 和 工 作 績 效 相 關 的 實 際 能 力 為 論 述 對 象 Boyatzis(1982) 對 職 能 的 定 義 是 : 個 體 的 職 能 是 指 某 個 人 所 具 備 的 某 些 特 質, 而 這 些 特 質 就 是 導 致 和 影 響 個 人 在 工 作 上 能 否 表 現 出 更 好 更 有 效 率 的 工 作 績 效 和 結 果 的 基 本 關 鍵 特 性 Parry(1996) 將 職 能 區 分 為 軟 性 (soft) 和 硬 性 (hard) 的 職 能, 硬 性 職 能 指 的 是 特 定 工 作 的 能 力, 像 是 與 工 作 相 關 的 知 識 技 能 ; 而 軟 性 職 能 指 的 是 個 體 的 人 格 特 質 價 值 和 風 格 李 聲 吼 (1998) 認 為 職 能 是 人 們 在 工 作 時 所 必 須 具 備 之 內 在 能 力 或 資 格, 這 些 職 能 可 能 以 不 同 的 行 為 或 方 式 表 現 於 工 作 場 合 中 根 據 以 上 學 者 對 職 能 一 詞 的 定 義 歸 納 得 知, 職 能 不 僅 包 括 工 作 能 力 所 表 現 出 來 的 具 體 表 徵, 亦 含 蓋 個 體 內 潛 在 等 特 質 Spencer 與 Spencer(1993) 認 為 職 能 是 指 個 體 所 具 備 的 外 顯 特 質 與 潛 在 特 質 (underlying characteristic) 的 總 合 潛 在 特 質 的 定 義 是 : 係 指 個 人 個 性 中 最 深 層 長 久 不 變 的 部 分, 即 使 在 不 同 的 職 務 或 工 作 中, 都 可 透 過 這 些 個 人 基 本 特 性 來 加 以 解 釋 或 預 測 該 個 體 會 有 什 麼 樣 的 思 考 或 行 為 表 現 (Spencer&Spencer,1993) 故 此, 其 根 據 佛 洛 依 德 的 冰 山 原 理 提 出 了 冰 山 模 型 的 概 念, 主 張 職 能 可 區 分 為 五 種 基 本 特 質 : 動 機 (motives) 特 質 (traits) 自 我 概 念 (self-concept) 知 識 (knowledge) 以 及 技 術 (skill) 等, 如 圖 2-1 所 示 知 識 與 技 巧 是 比 較 容 易 被 發 覺 和 觀 察 到 的 行 為 表 現, 屬 於 個 人 外 顯 特 質, 也 是 較 容 易 透 過 訓 練 和 發 展 來 增 強 行 為 或 能 力 的 部 分 ; 而 動 機 特 質 及 自 我 概 念 等 特 質 屬 於 較 深 層 較 隱 藏 的 個 人 內 隱 特 質, 較 不 易 衡 量 2-1 Spencer Spencer 1993, Competence At Work for Superior Performance, p.11. 4

5 Shapero(1985) 指 出, 專 業 的 定 義 是 指 一 種 行 業, 採 用 學 術 上 或 科 學 上 的 一 部 分 專 業 知 識, 應 用 於 某 項 藝 術 或 實 務 的 實 踐 而 專 業 人 員 (professional) 則 是 指 屬 於 一 種 學 術 性 或 技 巧 性 專 業 的 人 根 據 上 述 對 於 專 業 人 員 之 說 明, 即 可 得 知 專 業 人 員 可 以 是 人 力 資 源 專 業 人 員 工 程 專 業 人 員 行 銷 專 業 人 員 等, 所 以 專 業 職 能 就 是 不 同 領 域 的 專 業 人 員 對 於 從 事 其 工 作 職 務 所 必 須 具 備 的 知 識 技 術 和 能 力, 以 能 充 分 反 映 在 其 工 作 績 效 的 表 現 上 而 奠 定 職 能 上 的 專 業 程 度, 對 於 觀 光 產 業 從 業 人 員 相 當 關 鍵, 其 對 人 力 資 源 發 展 之 重 要 性, 不 言 而 喻 但, 何 謂 專 業 職 能? 根 據 美 商 宏 智 國 際 企 管 顧 問 公 司 (DDI) 的 研 究 發 現 在 一 組 織 內 職 能 可 分 為 : 核 心 職 能 管 理 職 能 和 功 能 職 能 核 心 職 能 (core competency) 是 組 織 由 上 到 下 都 應 具 備 的 能 力 和 行 為, 它 是 從 企 業 經 營 策 略 與 經 營 理 念 所 導 引 出 來 的, 組 織 應 致 力 於 提 升 員 工 在 這 些 核 心 職 能 的 能 力 ; 管 理 職 能 (managerial competency) 是 管 理 階 層 所 必 須 具 備 的 管 理 能 力, 可 再 依 管 理 階 層 不 同 予 以 細 分 ; 功 能 職 能 (functional competency) 是 指 某 一 單 位 員 工 應 具 備 的 專 業 能 力 與 工 作 職 掌 及 目 標 直 接 相 關, 是 為 有 效 達 成 工 作 目 標 所 必 須 具 備 與 工 作 相 關 之 特 定 職 能, 也 就 是 個 人 要 有 效 達 成 工 作 目 標 或 提 升 工 作 績 效, 所 必 須 具 備 的 工 作 相 關 特 定 職 能, 應 針 對 不 同 的 構 面 來 界 定 不 同 的 專 業 職 能 ( 引 自 徐 兆 琪,2004; 楊 尊 恩 與 林 文 政,2004) 於 此, 不 同 職 務 則 必 須 具 備 不 同 之 專 業 職 能, 而 專 業 職 能 亦 必 須 能 符 合 及 達 到 特 定 工 作 職 務 所 要 求 的 績 效 水 準 因 此, 本 研 究 將 專 業 職 能 定 義 為, 為 達 預 期 的 工 作 績 效, 所 必 須 具 備 與 工 作 有 關 的 知 識 技 術 態 度 等 外 顯 和 內 隱 特 質 而 值 得 注 意 的 是,Sooun(2001) 等 學 者 則 指 出, 持 續 學 習 已 經 成 為 今 日 所 有 專 業 工 作 所 不 可 或 缺 的 重 要 部 分 因 此 透 過 不 斷 學 習 來 更 新 專 業 工 作 者 的 知 識 技 術 和 能 力, 已 成 為 專 業 人 員 保 有 與 提 升 競 爭 力 的 重 要 條 件 本 研 究 係 以 應 用 Spencer & Spencer 於 西 元 1993 年 所 提 出 冰 山 模 型 之 立 論, 及 佐 以 融 合 餐 飲 業 第 一 線 服 務 人 員 專 業 能 力 意 涵 與 論 述 為 基 礎, 進 而 探 析 美 式 主 題 餐 廳 外 場 服 務 人 員 之 專 業 職 能 相 關 研 究 指 出, 餐 飲 外 場 工 作 人 員 的 全 部 工 作 與 活 動 主 要 可 分 為 三 大 部 份 :( 一 ) 接 待 ( 二 ) 銷 售 ( 三 ) 銷 售 控 制 等 ( 高 秋 英,1999) 吳 武 忠 (1992) 認 為 餐 旅 專 業 從 業 人 員 必 須 具 備 專 業 的 技 巧 與 知 識 與 正 確 的 人 格 特 質 正 確 的 人 生 觀 與 價 值 觀, 所 必 須 的 特 質 為 :(1) 親 切 的 服 務 態 度 ;(2) 主 動 服 務 的 精 神 ;(3) 敏 銳 的 觀 察 力 及 反 應 力 ;(4) 良 好 的 溝 通 與 傾 聽 能 力 ;(5) 良 好 的 分 析 與 判 斷 力 ;(6) 說 服 他 人 的 能 力 ;(7) 高 度 的 創 意 能 力 ;(8) 優 良 的 團 隊 精 神 ;(9) 積 極 且 負 責 的 做 事 態 度 ;(10) 謙 虛 與 感 謝 的 心 有 關 餐 飲 工 作 人 員 專 業 能 力 相 關 研 究, Usiewicz 於 1985 年 研 究 高 職 餐 飲 服 務 課 程 需 求 與 發 展 能 力 標 準, 以 任 務 分 析 法 (occupational task analysis) 與 問 卷 調 查 法, 確 認 服 務 工 作 人 員 所 需 具 備 的 能 力, 依 其 重 要 性 依 序 分 別 為 : 維 持 工 作 場 所 的 乾 淨 衛 生 ; 良 好 而 適 切 的 裝 扮 ; 有 效 運 用 時 間 配 合 團 體 工 作 及 自 我 指 導 ; 有 良 好 的 工 作 習 慣, 能 負 責 而 有 效 率 的 執 行 任 務 ; 與 其 他 同 事 維 持 正 向 的 人 際 關 係 ; 運 用 安 全 的 技 術 執 行 餐 飲 任 務 ; 處 理 餐 盤 食 物 與 飲 料 能 符 合 衛 生 ; 瞭 解 穿 著 合 宜, 以 確 保 工 作 安 全 ; 遵 守 上 班 時 間 的 規 定 ; 向 主 管 報 告 需 要 修 理 的 設 備 ; 遵 守 既 定 的 工 作 計 畫 表 ; 能 示 範 餐 飲 業 新 進 人 員 所 需 的 知 識 與 技 術 ; 將 理 論 知 識 應 用 到 實 務 上 王 麗 菱 (2001) 研 究 指 出 國 際 觀 光 旅 館 餐 飲 外 場 工 作 人 員 應 具 備 之 專 業 能 力 與 條 件, 應 涵 蓋 認 知 技 能 與 情 意 三 大 部 分, 如 表 2-1 所 示 張 偉 雄 林 子 堯 林 青 穎 主 管 觀 點 探 討 餐 飲 業 外 場 服 務 人 員 之 專 業 職 能 5

6 2-1 (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) (10) (11) (12) (1) (2) (4) (5) (3) (1) (2) (4) (5) (3) (2001) 鑒 於 主 題 餐 廳 服 務 人 員 專 業 職 能 之 相 關 探 討, 仍 為 數 不 多, 故 本 研 究 係 以 餐 飲 業 服 務 人 員 專 業 能 力 之 文 獻 論 述 與 實 證 研 究 為 基 石, 進 而 探 析 主 題 餐 廳 第 一 線 服 務 人 員 所 應 具 備 之 專 業 職 能 綜 論 上 述 文 獻, 研 究 顯 示 服 務 人 員 的 專 業 能 力 類 別 可 分 為 : 安 全 與 清 潔 衛 生 執 行 週 邊 工 作 用 餐 服 務 善 後 工 作 工 作 關 係 與 溝 通 顧 客 關 係 等 由 於 餐 飲 業 係 屬 服 務 業, 其 工 作 主 要 以 技 能 為 主, 然 實 際 上 知 識 是 技 能 的 基 礎, 可 以 引 導 技 能 的 執 行, 因 此 技 能 也 包 括 知 識 能 力 的 層 面, 在 能 力 培 養 過 程 中, 應 兼 顧 認 知 技 能 態 度 特 質 等 外 顯 與 內 隱 能 力, 來 建 立 服 務 人 員 之 專 業 職 能, 以 勝 任 工 作, 並 達 其 企 業 發 展 與 組 織 效 能 參 研 究 設 計 此 部 分 旨 在 說 明 本 文 之 研 究 方 法 及 進 行 步 驟, 茲 將 本 文 之 研 究 架 構 研 究 流 程 研 究 範 圍 與 對 象 及 研 究 資 料 之 信 度 與 效 度, 分 述 列 於 後 一 研 究 架 構 根 據 研 究 背 景 動 機 研 究 目 的 與 相 關 文 獻 探 討, 本 研 究 進 而 擬 定 研 究 架 構, 如 圖 3-1 所 示 6

7 3-1 二 研 究 方 法 本 研 究 採 取 質 化 研 究 取 向, 運 用 焦 點 團 體 訪 談 法 (Focus Group Interview) 來 蒐 集 相 關 研 究 資 料 Patton (2002) 表 示, 在 質 性 的 研 究 中, 研 究 者 即 是 工 具 (the researcher is the instrument) 由 於 研 究 者 本 身 即 是 研 究 的 工 具, 因 此 研 究 者 在 整 個 研 究 的 過 程 中, 必 須 在 自 然 的 情 境 中, 透 過 與 被 研 究 者 密 切 的 互 動 過 程, 對 所 欲 研 究 的 對 象 和 行 為 進 行 全 面 的 深 入 的 理 解, 因 此 研 究 者 對 於 研 究 過 程 中 所 收 集 到 的 資 料 做 詮 釋 時, 不 能 夠 只 用 數 字 或 是 統 計 分 析 的 簡 化 方 式, 將 資 料 簡 化 成 數 字 和 數 字 之 間 的 關 連, 進 而 對 研 究 所 獲 得 的 結 果 做 進 一 步 的 推 論 ( 潘 淑 滿,2003) 本 研 究 應 用 焦 點 團 體 法 乃 透 過 不 拘 形 式 的 團 體 討 論 氣 氛, 企 圖 鼓 勵 參 與 者 能 夠 自 由 且 完 整 的 述 說 他 們 所 擁 有 的 行 為 態 度 及 意 見 (Berg, 1998) 換 言 之, 焦 點 團 體 訪 談 於 本 研 究 之 運 用 目 的, 係 以 塑 造 一 種 坦 誠 的 常 態 的 會 談, 以 更 深 入 探 討 研 究 的 主 題 由 於 每 個 參 與 者 不 需 回 答 每 個 問 題 或 回 應 每 一 個 評 論 (Hisrich & Peters, 1982; 引 自 Vaughn et al.,1996), 因 此 所 作 出 的 反 應 較 真 實 且 具 實 質 性 (Schoenfeld, 1988; 引 自 Vaughn et al.,1996) 其 真 實 的 反 應, 如 成 員 可 能 的 抗 拒 話 題 轉 移 等, 也 正 提 供 了 研 究 之 重 要 資 訊 另 外, 本 研 究 之 所 以 運 用 團 體 訪 談 之 主 要 原 因 為 : 焦 點 團 體 訪 談 法 的 優 點 除 了 能 夠 同 時 間 蒐 集 多 人 對 相 同 事 件 或 情 境 的 看 法 之 外, 還 能 兼 具 其 他 研 究 法 的 優 點 Berg(1998) 即 曾 提 到 : 就 像 參 與 觀 察 法 (participant observation) 一 樣, 焦 點 團 體 訪 談 允 許 研 究 者 能 觀 察 進 行 過 程, 而 這 過 程 往 往 對 質 性 研 究 帶 有 極 深 的 重 要 意 義 那 就 是, 互 動 焦 點 團 體 的 使 用, 不 在 於 心 理 支 援 或 治 療 歷 程, 也 不 在 獲 得 共 識 或 者 達 成 協 議, 而 是 藉 著 參 與 者 的 互 動 聚 集 訊 息 (Brown, 1999) 三 研 究 範 圍 與 對 象 本 研 究 係 以 主 管 觀 點 探 討 美 式 主 題 餐 廳 第 一 線 服 務 人 員 所 應 具 備 之 專 業 職 能, 故 本 研 究 以 高 雄 市 A 美 式 主 題 餐 廳 之 主 管 / 經 理 為 研 究 對 象, 訪 談 日 期 為 西 元 2015 年 2 月 6 日, 並 當 日 下 午 空 班 時 間 進 行 焦 點 團 體 訪 談 焦 點 團 體 的 組 成 人 數 上 說 法 並 不 一, 根 據 Berg (1998) 張 偉 雄 林 子 堯 林 青 穎 主 管 觀 點 探 討 餐 飲 業 外 場 服 務 人 員 之 專 業 職 能 7

8 之 觀 點,5 至 12 位 的 人 數 均 是 可 以 被 接 受 的 尤 其 愈 複 雜 的 研 究 問 題, 人 數 就 傾 向 愈 少, 大 約 5 至 7 位 的 人 數 即 可 由 於 本 研 究 僅 針 對 某 一 特 定 美 式 主 題 餐 廳 進 行 探 討, 考 量 研 究 對 象 資 歷 的 限 制, 選 取 參 與 研 究 成 員 共 六 名 為 保 護 受 訪 者 隱 私, 在 此 不 詳 述 其 基 本 資 料 成 員 包 含 各 部 門 經 理, 如 接 待 經 理 吧 台 經 理 外 場 經 理 內 場 經 理 襄 理 與 總 經 理 等, 於 公 司 服 務 時 間 五 年 以 上 四 信 度 與 效 度 質 性 的 個 案 研 究 標 準 是 不 同 於 科 學 研 究 典 範 的 判 斷, 李 政 賢 (2006) 與 陳 伯 璋 (1987) 認 為, 由 於 觀 察 研 究 大 都 強 調 移 情 的 理 解 所 觀 察 的 對 象 ( 即 參 與 的 觀 察 ), 因 此 無 法 檢 驗 其 信 度, 加 上 因 時 間 地 點 人 物 情 境 的 變 動 或 流 失, 很 難 對 原 先 研 究 的 對 象, 重 複 再 研 究 或 觀 察, 所 以 研 究 的 信 度 不 高 王 文 科 (1995) 認 為, 觀 察 是 主 觀 的, 無 法 查 核 其 信 度, 觀 察 者 經 常 主 動 參 與 所 研 究 的 環 境, 可 能 造 成 角 色 衝 突 與 情 感 投 入, 因 而 降 低 蒐 集 得 到 之 資 料 的 效 度 因 此 Lincoln 和 Guba(1985) 提 出 四 種 平 行 於 科 學 研 究 典 範 的 規 準 確 實 性 (credibility) 可 轉 換 性 (transferability) 可 靠 性 (dependability) 一 致 性 (conformability), 以 提 高 質 性 研 究 的 確 信 程 度 ( 林 佩 璿,2000; 胡 幼 慧 姚 美 華,1995) 然 為 達 到 研 究 嚴 謹 度, 本 研 究 者 選 擇 適 當 且 有 效 的 質 性 研 究 方 法, 在 其 計 畫 的 發 展 過 程 中, 由 於 各 部 分 組 成 元 素 之 間 相 互 關 聯 的 緣 故, 面 對 讀 者 與 審 核 者 之 於 內 文 解 讀 與 解 析 之 程 度, 即 為 質 性 研 究 方 法 的 信 度 (Reliability) 與 效 度 (Validity) 肆 資 料 分 析 與 結 果 本 研 究 採 用 焦 點 團 體 訪 談 法 瞭 解 主 管 / 經 理 們 對 第 一 線 服 務 人 員 所 應 具 專 業 職 能 之 看 法, 為 能 有 效 地 呈 現 受 訪 者 對 訪 談 議 題 之 豐 富 互 動 訊 息, 因 此 在 結 果 的 呈 現 上 以 直 接 引 用 (quote) 受 訪 者 之 言 詞 此 種 作 法, 趙 淑 珠 ( 民 92) 認 為, 可 以 使 讀 者 對 於 受 訪 者 的 談 話 及 互 動 內 容 有 較 完 整 的 瞭 解, 而 非 受 制 於 研 究 者 的 過 度 剪 裁, 忠 實 呈 現 訪 談 資 料 的 多 樣 性 與 豐 富 性 一 專 業 職 能 知 識 ( 一 ) 食 物 飲 料 的 口 味 配 方 在 專 業 知 識 方 面, 團 體 討 論 中 發 現, 食 物 飲 料 的 口 味 與 成 分 的 熟 悉, 對 服 務 人 員 來 說 是 最 基 本 的 知 識, 能 為 顧 客 提 供 服 務 的 人, 基 本 上 對 餐 點 的 味 道 8

9 口 感 都 能 順 利 表 達, 且 在 調 味 佐 料 方 面 也 有 基 本 的 認 識, 說 明 瞭 基 層 員 工 對 餐 點 飲 料 有 一 定 程 度 的 瞭 解 廚 房 經 理 : 要 很 瞭 解, 它 是 什 麼 味 道 阿, 客 人 想 吃 清 爽 的, 結 果 你 推 薦 奶 味 重 的 就 不 行 外 場 經 理 : 調 味 料 也 要 知 道, 像 紐 奧 良 粉 是 辣 的, 它 會 加 在 麵 裡 面, 小 朋 友 就 不 能 吃 廚 房 經 理 : 嗯 很 瑣 碎 可 是 很 重 要, 客 人 好 吃 東 西 的 認 定, 其 實 就 是 符 不 符 合 他 的 口 味 總 經 理 : 對 素 食 客 人 也 要 很 注 意, 是 蛋 奶 素 還 是 全 素, 蔥 薑 蒜 白 酒 洋 蔥 吃 不 吃 訓 練 經 理 : 或 是 調 酒 裡 面 有 什 麼, 加 五 種 基 酒, 跟 加 一 種 香 甜 酒, 它 味 道 一 定 不 一 樣 由 於 公 司 在 訓 練 新 進 員 工 時, 均 會 對 每 道 菜 做 說 明, 也 提 供 機 會 讓 員 工 能 享 用 店 裡 的 餐 點, 因 此, 大 致 上 皆 有 判 斷 食 物 口 味 的 專 業 能 力 由 對 話 中 可 知, 隨 著 用 餐 的 客 人 的 不 同, 喜 歡 的 口 味 也 不 一 樣, 服 務 生 就 需 根 據 客 人 所 想 要 的 來 提 供 建 議, 配 合 優 良 表 達 能 力, 可 適 當 推 薦 自 己 喜 愛 的 餐 點 換 言 之, 此 點 亦 說 明 員 工 說 菜 專 業 能 力 之 養 成 愈 顯 重 要 ( 二 ) 食 物 的 份 量 搭 配 在 專 業 知 識 的 討 論 中, 服 務 人 員 除 瞭 解 食 物 的 口 味 與 配 方, 也 需 對 份 量 熟 悉, 並 清 楚 該 如 何 搭 配 在 訓 練 時 會 教 導 如 何 配 合 客 人 人 數 來 建 議 其 餐 點 的 份 量, 食 物 與 飲 料 的 搭 配, 因 此, 服 務 生 在 食 物 飲 料 的 專 業 知 識 十 分 重 要 外 場 經 理 : 也 要 知 道, 每 樣 餐 點 的 份 量 都 不 一 樣 吧 台 經 理 : 要 很 清 楚, 兩 個 人 跟 四 個 人 吃 的 一 定 不 同 廚 房 經 理 : 開 胃 菜 沙 拉 主 菜 的 份 量 差 很 多, 要 提 醒 客 人 怎 麼 搭 配 比 較 適 合 總 經 理 : 點 太 多 吃 不 完, 菜 也 會 慢 慢 冷 掉, 對 餐 點 印 象 就 會 打 折 扣 訓 練 經 理 : 必 要 時 適 時 提 醒 客 人, 建 議 他 們 先 吃 這 樣 ( 指 已 點 的 餐 點 ), 點 太 多 會 吃 不 完, 不 如 下 次 在 來 吃 襄 理 : 對! 如 果 吃 奶 味 很 重 的 麵, 又 喝 霜 淇 淋 飲 料, 會 變 很 膩 對 餐 點 的 認 識 是 最 基 本 的 專 業 知 識, 在 討 論 餐 飲 知 識 時, 經 理 們 普 遍 認 為, 藉 由 對 餐 點 飲 料 的 專 業 知 識, 來 為 顧 客 做 建 議 性 銷 售, 提 供 他 們 吃 到 自 己 想 要 的 口 味, 除 了 味 道 外, 份 量 也 是 客 人 感 受 的 關 鍵, 讓 顧 客 有 意 猶 未 盡 的 感 覺, 想 著 下 次 還 要 來 吃, 如 總 經 理 廚 房 經 理 訓 練 經 理 均 提 到, 其 他 的 經 理 也 都 點 頭 表 示 贊 同 ( 三 ) 食 品 衛 生 工 作 安 全 的 專 業 知 識 在 專 業 知 識 討 論 中 得 知, 食 品 衛 生 與 工 作 安 全 其 詳 細 內 容, 對 一 般 服 務 生 而 言 是 比 較 硬 性 的, 公 司 為 方 便 員 工, 也 將 需 注 意 的 事 項 及 操 作 流 程, 整 理 為 統 一 表 格, 在 操 作 上 效 率 更 高 吧 台 經 理 : 很 多 衛 生 規 定, 全 台 灣 的 Friday 都 一 樣, 對 客 人 比 較 有 保 障 訓 練 經 理 : 吧 台 30 分 鐘 洗 一 次 手, 切 裝 飾 物 也 要 洗 手 戴 手 套 總 經 理 : 地 板 濕 滑 很 危 險, 客 人 與 員 工 都 容 易 受 傷 外 場 經 理 : 隨 時 替 客 人 整 理 桌 面, 避 免 餐 盤 掉 落 或 接 下 來 的 菜 無 處 可 放 的 情 形 襄 理 : 抹 布 要 隨 時 浸 泡 於 消 毒 水 中, 消 毒 水 濃 度 要 定 時 測 試, 我 們 都 有 列 一 份 檢 查 表 廚 房 經 理 : 食 材 部 分 就 是 要 先 進 先 出, 未 放 在 原 包 裝 的 就 要 寫 開 封 與 到 期 日 襄 理 : 對! 消 毒 抹 布 是 100PPM 砧 板 清 潔 50PPM, 每 種 東 西 濃 度 不 一 樣 啦 雖 然 食 品 衛 生 及 工 作 安 全 對 顧 客 來 說, 無 法 直 接 接 觸 到, 但 其 後 續 影 響 範 圍 很 廣, 因 此, 關 於 衛 生 與 安 全 的 專 業 知 識, 公 司 實 行 的 非 常 徹 底, 像 訓 練 經 理 襄 理 所 提 到 的, 包 括 洗 手 的 時 間 消 毒 水 的 濃 度, 都 有 具 體 的 時 間 規 範 張 偉 雄 林 子 堯 林 青 穎 主 管 觀 點 探 討 餐 飲 業 外 場 服 務 人 員 之 專 業 職 能 9

10 二 專 業 職 能 技 能 ( 一 ) 溝 通 表 達 與 應 對 能 力 在 專 業 技 能 方 面, 團 體 討 論 內 容 中 發 現, 表 達 技 巧 與 進 退 應 對, 對 基 層 人 員 來 說 是 很 重 要 的 能 力, 每 次 所 接 觸 的 顧 客 不 同, 所 互 動 的 方 式 也 不 一 樣, 且 隨 時 配 合 顧 客 的 反 應 來 做 應 答, 能 以 顧 客 期 望 的 方 式 進 行 互 動 才 是 優 秀 的 服 務 人 員 廚 房 經 理 : 讓 員 工 有 機 會 品 嘗 到 食 物, 用 自 己 的 話 去 介 紹 給 客 人, 所 以 表 達 能 力 很 重 要 吧 台 經 理 : 要 會 看 場 合 說 話, 先 在 腦 中 想 一 次 該 如 何 敘 述 比 較 容 易 讓 人 明 瞭 總 經 理 : 對 客 人 的 隱 私, 像 上 次 跟 誰 來 的 之 類, 儘 量 不 要 提 訓 練 經 理 : 有 時 候 遇 到 比 較 鄉 土 的 客 人, 也 可 以 用 他 們 的 方 式 來 互 動, 對 顧 客 來 說 比 較 自 在 外 場 經 理 : 如 果 客 人 用 餐 氣 氛 比 較 正 式 的, 就 要 展 現 專 業 來 讓 顧 客 信 服 總 經 理 : 也 遇 過 客 人 在 這 求 婚 的, 我 們 會 引 導 其 他 顧 客 一 起 幫 忙, 這 種 機 會 很 難 得 外 場 經 理 : 像 週 末 晚 上 有 整 點 舞 蹈, 可 以 炒 熱 氣 氛, 如 果 願 意 跟 我 們 一 起 跳 的 話, 就 請 他 吃 個 小 甜 點 什 麼 的 訓 練 經 理 : 歡 樂 是 會 感 染 的, 其 他 客 人 看 到 慶 生 活 動, 也 會 跟 著 開 心, 整 體 氣 氛 就 很 好 廚 房 經 理 : 對 對, 客 人 心 裡 也 會 想 說, 下 次 生 日 要 帶 朋 友 來 這 吃 飯, 也 會 有 人 幫 我 們 慶 生 吧 台 經 理 : 先 從 談 話 觀 察 他 們, 決 定 哪 種 型 態 的 慶 生, 有 些 人 不 喜 歡 被 特 別 的 注 視 著 其 實 餐 廳 所 做 的 種 種 努 力, 皆 是 為 了 提 供 超 越 客 人 所 期 望 的 獨 特 服 務, 如 總 經 理 外 場 經 理 吧 台 經 理 所 提 到 的, 有 些 人 喜 歡 在 生 日 或 週 年 紀 念 時, 希 望 所 有 的 眼 光 都 注 視 著 他 們 或 他 們 的 朋 友, 其 他 客 人 也 能 感 受 到 整 體 歡 樂 氣 氛, 對 用 餐 品 質 具 正 面 效 果 不 過 吧 台 經 理 特 別 提 醒, 可 先 藉 由 與 客 人 談 話, 試 著 知 道 顧 客 想 要 得 到 別 人 多 少 的 注 意 經 理 們 認 為 服 務 生 的 表 達 溝 通 能 力 很 重 要, 在 餐 點 飲 料 的 介 紹 希 望 能 用 自 己 的 經 驗, 提 供 顧 客 做 適 當 的 選 擇 與 建 議, 而 美 式 餐 廳 氣 氛 活 潑, 與 顧 客 聊 天 互 動, 應 針 對 不 同 客 人, 有 不 同 的 應 對 方 式, 同 時 保 護 顧 客 隱 私, 如 總 經 理 所 提 到 的 情 形 ( 二 ) 製 造 歡 樂 氣 氛 的 技 巧 專 業 技 巧 方 面, 從 團 體 討 論 中 發 現, 營 造 歡 樂 氣 氛, 可 為 公 司 帶 來 特 殊 風 格, 經 由 慶 生 魔 術 舞 蹈 等 來 跟 客 人 互 動, 創 造 新 鮮 感, 讓 顧 客 還 想 再 回 來, 間 接 創 造 了 利 潤, 且 讓 顧 客 每 次 都 能 感 受 到 有 不 同 於 上 次 的 體 驗 襄 理 : 會 設 計 很 多 的 活 動, 讓 客 人 一 起 參 與, 營 造 出 回 到 自 己 家 的 感 覺 吧 台 經 理 : 有 整 點 舞 蹈, 像 慶 生 會 彈 吉 他, 歌 也 是 自 己 編 的, 要 讓 人 覺 得 很 新 鮮 ( 三 ) 建 議 性 銷 售 的 技 能 在 針 對 建 議 性 銷 售 的 討 論 過 程 中, 經 理 們 均 認 為, 服 務 生 對 建 議 性 銷 售 的 概 念 清 楚, 然 而 在 實 際 執 行 面 確 有 困 難, 如 何 利 用 手 邊 的 工 具 及 適 度 誇 讚 的 措 詞, 來 吸 引 顧 客 嘗 試 新 產 品, 對 服 務 生 而 言, 具 有 相 當 程 度 的 挑 戰 外 場 經 理 : 其 實 只 要 是 推 薦, 就 算 是 建 議 性 銷 售, 不 管 是 食 物 或 飲 料 都 可 以 廚 房 經 理 : 用 建 議 的 方 式 來 提 供 客 人 選 擇 的 方 向, 引 導 客 人 吃 到 想 吃 的 東 西 訓 練 經 理 : 服 務 生 對 餐 點 比 較 熟 悉, 也 會 適 時 推 薦 飲 料, 如 果 客 人 點 太 多 也 會 阻 止 總 經 理 : 對 公 司 是 一 種 行 銷 策 略, 可 以 提 高 顧 客 平 均 消 費 金 額, 在 創 造 利 潤 上 有 很 大 幫 助 廚 房 經 理 : 沒 錯, 對 新 人 來 說 有 很 大 的 挑 戰 性, 通 常 客 人 點 什 麼 就 照 做, 不 太 會 給 建 議 10

11 襄 理 : 嗯 服 務 生 肩 負 銷 售 的 任 務, 除 了 公 開 的 行 銷 活 動 外, 也 會 另 外 設 定 一 些 銷 售 的 目 標, 用 激 勵 的 方 式 讓 員 工 更 重 視 吧 台 經 理 : 像 透 過 個 人 或 團 體 的 遊 戲 方 式, 來 達 到 行 銷 的 目 的, 藉 此 提 升 員 工 的 專 業 能 力 建 議 性 銷 售 的 基 本 能 力 是 必 須 具 備 食 物 口 味 的 觀 念, 並 依 照 不 同 顧 客 的 口 味, 再 選 擇 適 當 的 餐 點 推 薦 給 客 人, 藉 由 使 用 桌 卡 菜 單 上 的 圖 片, 讓 客 人 可 具 體 看 見 服 務 生 所 誇 讚 的 產 品, 而 服 務 人 員 須 具 備 影 響 顧 客 的 能 力, 如 廚 房 經 理 訓 練 經 理 所 描 述 的 而 銷 售 的 另 一 個 任 務, 就 是 為 了 提 高 來 店 顧 客 的 平 均 消 費 金 額, 因 此 公 司 設 計 了 許 多 關 於 銷 售 的 遊 戲, 服 務 生 必 須 肩 負 銷 售 的 任 務, 即 上 述 襄 理 與 吧 台 經 理 中 所 提 及 員 工 應 具 備 之 專 業 職 能 ( 四 ) 處 理 顧 客 抱 怨 的 能 力 專 業 技 巧 討 論 中 發 現, 在 很 多 餐 廳 中, 處 理 顧 客 抱 怨 是 高 階 主 管 所 負 責 的 範 圍, 然 而 在 A 美 式 主 題 餐 廳 卻 交 由 最 基 層 服 務 人 員 做 最 先 處 理, 因 此 服 務 人 員 須 培 養 處 理 顧 客 抱 怨 的 能 力 外 場 經 理 : 很 重 要, 他 們 是 第 一 線 接 觸 顧 客 的 人, 能 馬 上 知 道 客 人 要 的 是 什 麼 總 經 理 : 授 予 部 分 的 權 利 讓 服 務 生 優 先 處 理 客 人 的 抱 怨, 使 問 題 很 快 獲 得 解 決 廚 房 經 理 : 對 肚 子 餓 脾 氣 都 不 好, 如 果 漏 點 了 餐 點, 可 以 先 送 碗 湯 請 客 人 喝 之 類 的 訓 練 經 理 : 如 果 能 先 知 道 客 人 是 為 什 麼 不 開 心, 或 他 想 得 到 什 麼 補 償, 會 比 較 好 處 理 外 場 經 理 : 要 傾 聽 道 歉 解 決 最 後 向 顧 客 致 謝, 感 謝 客 人 告 訴 我 們 這 個 問 題 經 理 們 認 為, 基 層 服 務 人 員 是 第 一 線 接 觸 顧 客, 能 在 第 一 時 間 處 理 顧 客 的 需 求, 或 瞭 解 不 滿 的 問 題 點 及 想 要 獲 得 的 補 償, 扮 演 主 管 與 顧 客 間 的 潤 滑 劑, 如 果 有 一 位 客 人 不 高 興, 而 我 們 馬 上 處 理 解 決 那 麼, 我 們 就 有 機 會 將 負 面 情 況 扭 轉 成 正 面 的, 並 且 讓 客 人 建 立 起 忠 誠 度 三 專 業 職 能 特 質 ( 一 ) 樂 觀 開 朗 的 特 質 在 關 於 人 格 特 質 的 討 論 中, 經 理 們 普 遍 認 為, 求 職 者 是 否 具 備 樂 觀 開 朗 的 特 質, 是 經 理 們 在 決 定 人 事 錄 用 時 最 主 要 的 參 考 項 目 由 於 服 務 業 的 屬 性 必 須 面 對 不 同 的 顧 客, 因 其 具 有 開 朗 的 個 性, 並 且 能 與 陌 生 人 自 然 互 動, 對 公 司 而 言 是 一 項 很 重 要 的 條 件 吧 台 經 理 : 應 徵 員 工 的 條 件, 外 型 一 定 是 個 重 點, 不 過 個 性 所 佔 的 比 重 更 大 訓 練 經 理 : 外 向 的 個 性 是 很 重 要 的, 如 果 內 向 就 不 太 適 合 外 場 經 理 : 溝 通 能 力 雖 然 也 很 重 要, 但 是 想 從 事 服 務 業, 要 有 熱 忱, 其 他 的 都 可 以 從 頭 訓 練 總 經 理 : 不 怕 接 觸 人 群, 勇 於 表 達 自 我, 願 意 接 受 挑 戰, 是 公 司 挑 選 員 工 時 所 注 重 的 特 質 廚 房 經 理 : 個 性 活 潑, 不 怕 面 對 個 人 的 詢 問, 即 使 無 法 回 答, 也 要 能 夠 自 己 尋 找 答 案 襄 理 : 會 多 問 過 去 的 工 作 經 驗, 跟 平 常 的 休 閒 活 動, 來 判 斷 他 能 不 能 主 動 積 極 由 此 可 見, 經 理 們 在 應 徵 員 工 時, 最 注 重 的 不 是 在 於 擁 有 專 業 知 識 的 多 寡, 而 是 本 身 的 個 性 是 否 符 合 服 務 業 的 條 件, 由 以 上 經 理 的 團 體 訪 談 可 得 知 至 於 其 他 工 作 上 所 需 要 具 備 的 專 業 能 力, 公 司 都 有 完 善 的 職 前 訓 練, 讓 員 工 可 以 有 足 夠 的 時 間 來 培 養 並 且 在 確 定 員 工 已 經 具 備 足 夠 的 專 業 職 能 後, 才 開 始 進 行 顧 客 服 務 ( 二 ) 友 善 與 熱 情 的 特 質 在 團 體 討 論 中 發 現, 友 善 與 熱 情 的 特 質 對 於 顧 客 服 務 的 滿 意 度 以 及 銷 售 的 銷 效 上, 有 著 顯 著 的 影 響 經 理 們 普 遍 認 為, 服 務 不 是 機 械 式 的, 而 應 該 像 是 對 待 自 己 的 親 人 或 朋 友, 真 誠 的 發 自 於 內 心, 以 友 善 迅 張 偉 雄 林 子 堯 林 青 穎 主 管 觀 點 探 討 餐 飲 業 外 場 服 務 人 員 之 專 業 職 能 11

12 速 的 方 式 提 供 每 位 元 顧 客 的 需 求 襄 理 : 在 客 人 入 座 後, 三 十 秒 內 打 招 呼, 而 且 要 帶 著 微 笑, 親 切 的 跟 客 人 問 候 總 經 理 : 向 顧 客 介 紹 自 己, 讓 客 人 知 道 服 務 生 的 名 字, 這 樣 可 以 拉 近 彼 此 的 距 離 訓 練 經 理 : 微 笑 與 眼 神 的 接 觸, 可 以 讓 客 人 覺 得 受 到 歡 迎 跟 重 視 吧 台 經 理 : 熱 情 是 非 常 具 有 感 染 力 的, 可 以 讓 顧 客 也 在 愉 悅 的 氣 氛 下 用 餐 廚 房 經 理 : 有 空 閒 的 時 候, 可 以 多 跟 顧 客 聊 聊 天, 這 也 可 以 有 效 增 加 顧 客 的 滿 意 度 外 場 經 理 : 每 個 服 務 生 都 把 自 己 當 成 這 家 餐 廳 的 主 人, 就 好 像 邀 請 朋 友 到 自 己 家 裡 一 樣 經 理 對 目 前 員 工 所 展 現 的 特 質, 均 表 示 肯 定 的 態 度, 經 由 完 善 的 訓 練 模 式, 讓 員 工 逐 漸 熟 練 如 何 與 顧 客 互 動 讓 客 人 渴 望 再 度 光 臨, 創 造 家 的 氣 氛 公 司 並 不 限 定 員 工 該 如 何 與 顧 客 互 動, 因 此 服 務 人 員 具 有 很 大 的 彈 性, 可 以 從 事 個 性 化 服 務 ( 三 ) 組 織 力 與 高 敏 銳 度 在 人 格 特 質 的 討 論 中 發 現, 經 理 們 認 為 服 務 生 在 組 織 力 與 敏 銳 度 方 面, 還 有 許 多 進 步 的 空 間 對 新 人 而 言, 如 何 同 時 兼 顧 多 組 客 人, 並 且 隨 時 注 意 客 人 的 需 求, 仍 是 一 項 重 大 的 挑 戰 外 場 經 理 : 在 這 邊 的 服 務 生, 必 須 同 時 具 備 非 常 多 的 技 能, 自 己 負 責 整 套 的 流 程 訓 練 經 理 : 這 桌 要 點 餐, 另 一 桌 要 結 帳, 那 桌 的 菜 還 沒 送, 這 些 都 是 服 務 生 要 自 己 組 織 的 總 經 理 : 先 後 順 序 很 重 要, 盡 量 雙 手 進 出 廚 房, 把 能 帶 的 東 西 一 次 帶 齊, 會 更 節 省 時 間 廚 房 經 理 : 關 注 客 人 需 求, 不 要 等 客 人 開 口, 就 能 夠 主 動 詢 問 他 的 需 求 吧 台 經 理 : 對! 在 我 們 的 觀 念 裡, 如 果 讓 客 人 開 口 或 舉 手, 就 是 比 較 差 的 服 務 襄 理 : 很 容 易 發 現, 如 果 客 人 不 停 尋 找 服 務 生, 代 表 他 們 應 該 需 要 幫 忙 在 餐 廳 中, 從 點 餐, 出 菜 整 理 桌 面 結 帳 與 收 桌 等 標 準 作 業 流 程, 均 由 同 一 位 服 務 生 負 責 然 而, 此 部 分 倘 若 應 用 於 其 他 型 態 餐 廳, 可 能 會 分 別 歸 屬 不 同 部 門 執 行 因 此, 員 工 為 能 有 效 提 升 服 務 品 質 與 兼 顧 客 需 求, 且 能 順 利 組 織 自 己 所 負 責 之 區 域, 其 本 身 服 務 傳 遞 之 速 率 工 作 任 務 之 組 織 力 與 工 作 場 域 之 敏 銳 度 即 為 一 項 相 當 重 要 之 課 題 ( 四 ) 榮 譽 感 與 挑 戰 自 我 公 司 希 望 所 應 徵 的 員 工, 都 具 備 正 面 積 極 的 特 質, 而 自 我 挑 戰 與 榮 譽 感 正 式 達 成 此 目 標 一 個 重 要 的 因 素 不 論 在 服 務 或 是 銷 售 中, 都 會 遇 到 挫 折, 擁 有 自 我 挑 戰 特 質 的 員 工, 較 容 易 突 破 瓶 頸, 進 入 更 高 的 層 次 訓 練 經 理 : 很 多 部 分 都 是, 像 是 與 客 人 互 動 跟 銷 售, 甚 至 於 組 織 力, 都 是 不 斷 自 我 挑 戰 的 項 目 襄 理 : 我 們 要 的 服 務 生, 都 是 最 好 的, 他 們 一 定 要 用 於 挑 戰 自 我, 而 且 要 很 有 榮 譽 感 外 場 經 理 : 公 司 設 定 了 很 多 的 工 作 目 標, 服 務 生 必 須 不 斷 的 吸 收 新 的 知 識, 才 能 達 成 吧 台 經 理 : 沒 錯 所 以 即 便 員 工 自 己 沒 有 進 步 的 動 力, 也 會 被 公 司 及 環 境 推 著 走 總 經 理 : 我 們 會 有 很 多 分 組 進 行 比 賽 的 活 動, 這 樣 很 能 夠 激 發 員 工 對 團 體 的 榮 譽 感 廚 房 經 理 : 每 個 班 次 就 是 一 個 團 隊, 成 員 必 須 要 互 相 合 作 才 能 達 成 挑 戰 由 外 場 經 理 吧 台 經 理 的 敘 述 中 可 見, 榮 譽 感 與 進 步 的 動 力, 除 了 員 工 本 身 之 外, 公 司 政 策 及 團 隊 氣 氛, 也 佔 了 很 重 要 的 因 素, 而 這 對 於 銷 售 的 成 效 也 有 著 深 遠 的 影 響 此 外, 許 多 服 務 人 員 的 成 長, 不 僅 是 因 為 本 身 勇 於 挑 戰 自 我 的 人 格 特 質, 更 與 他 們 有 著 極 12

13 高 的 榮 譽 心 有 著 相 當 大 的 關 係, 如 此 才 能 因 為 環 境 之 所 需 而 不 斷 進 步 四 專 業 職 能 動 機 ( 一 ) 薪 水 與 榮 譽 由 於 餐 飲 服 務 業, 尖 峰 離 峰 時 段 明 顯, 因 此 多 雇 用 計 時 人 員 本 餐 廳 服 務 人 員 多 屬 在 學 學 生, 故 於 動 機 目 的 的 討 論 中 可 發 現, 薪 資 福 利 與 同 儕 間 的 看 法, 佔 了 絕 大 部 分 之 因 素 外 場 經 理 : 覺 得 在 這 邊 工 作 會 被 朋 友 羨 慕, 認 為 英 文 一 定 很 厲 害, 能 跟 外 國 人 聊 天 吧 台 經 理 : 薪 水 高 吧 美 式 餐 廳 的 起 薪 跟 7-11 比 起 來, 當 然 不 一 樣 總 經 理 : 對 ( 點 頭 表 示 同 意 ) 廚 房 經 理 :( 點 頭 表 示 同 意 ) 訓 練 經 理 : 會 被 認 為 外 語 能 力 較 好, 穿 著 也 可 以 隨 個 人 風 格 作 打 扮 襄 理 : 有 些 員 工 個 性 比 較 活 潑, 覺 得 上 班 能 賺 錢 又 能 跟 客 人 聊 天 很 好 經 理 們 普 遍 認 為, 學 生 在 尋 找 打 工 時, 均 以 薪 資 為 主 要 考 量, 此 部 份 吧 台 經 理 亦 感 同 身 受 其 次, 即 是 同 儕 間 羨 慕 的 感 受, 由 於 僱 用 門 檻 較 高 與 較 重 視 應 聘 員 工 之 外 語 能 力, 相 對 員 工 本 身 而 言 亦 較 具 有 榮 譽 感 廳 來 的 襄 理 : 利 用 互 動, 讓 顧 客 有 賓 至 如 歸 的 感 覺, 服 務 生 要 認 同 我 們 的 方 式 吧 台 經 理 : 其 實 工 作 份 量 還 滿 重 的, 重 點 是 對 人 有 熱 情 由 外 場 經 理 敘 述 可 得 知, 極 大 部 分 想 加 入 A 美 式 主 題 餐 廳 之 應 徵 者, 對 美 式 餐 飲 的 自 由 風 格 感 到 嚮 往, 想 藉 由 嘗 試 不 同 的 工 作 環 境, 體 驗 不 同 的 服 務 方 式 五 專 業 職 能 自 我 概 念 ( 一 ) 自 我 認 同 在 自 我 概 念 的 討 論 中 發 現, 員 工 多 能 認 同 自 我 及 認 同 公 司, 對 能 在 此 餐 廳 工 作 也 感 到 驕 傲 工 作 上 的 權 限 劃 分, 以 及 可 以 做 決 定 的 程 度, 員 工 本 身 也 都 十 分 清 楚, 對 工 作 上 的 執 行, 能 增 加 其 順 暢 度 外 場 經 理 : 一 般 會 來 應 徵 的 人, 對 公 司 都 有 著 很 高 的 認 同 感, 想 成 為 公 司 的 一 份 子 廚 房 經 理 : 認 同 自 己 認 同 公 司, 工 作 就 會 非 常 順 手 襄 理 : 我 們 會 敎 啦! 所 以 服 務 生 對 自 己 的 權 限 很 清 楚, 什 麼 情 形 可 以 自 己 處 理 訓 練 經 理 : 會 聽 他 們 跟 同 學 說, 我 在 Friday s 打 工 之 類 的, 可 見 對 在 這 工 作 感 到 很 驕 傲 吧 台 經 理 : 喜 歡 在 這 工 作, 認 同 公 司, 才 會 待 的 久 ( 二 ) 尋 求 體 驗 有 些 人 曾 在 餐 飲 業 服 務, 想 嘗 試 不 同 的 工 作 環 境, 本 餐 廳 不 論 在 服 務 流 程 或 風 格 上, 皆 與 一 般 簡 餐 店 或 宴 會 廳 有 明 顯 差 異 訓 練 經 理 : 我 們 的 風 格 在 外 面 比 較 不 常 見, 學 生 就 會 想 來 試 試 看 外 場 經 理 : 像 服 裝 溝 通 方 式 都 很 自 由, 跟 一 般 餐 飲 業 制 式 的 流 程 不 太 一 樣 總 經 理 : 有 遇 過 大 部 分 是 一 般 簡 餐 店 或 是 飯 店 宴 會 由 於 團 體 討 論 對 象 為 主 管, 因 而 無 法 直 接 得 知 員 工 對 公 司 的 認 同 感, 故 本 研 究 認 為 其 論 述 稍 嫌 美 中 不 足 但 主 管 們 表 示, 藉 由 員 工 與 朋 友 同 學 的 談 話 中 得 知, 他 們 認 為 能 在 此 工 作, 感 到 滿 意, 表 現 出 對 公 司 高 度 榮 譽 感, 公 司 也 不 定 期 舉 辦 各 種 活 動, 藉 此 凝 聚 員 工 的 向 心 力 ( 二 ) 自 我 學 習 第 一 線 服 務 人 員 在 工 作 中 有 學 習 新 事 物 的 機 會, 依 個 人 興 趣 可 對 美 工 企 劃 來 做 設 計, 也 會 漸 漸 參 與 張 偉 雄 林 子 堯 林 青 穎 主 管 觀 點 探 討 餐 飲 業 外 場 服 務 人 員 之 專 業 職 能 13

14 餐 廳 的 決 策 外 場 經 理 : 我 們 的 正 職 人 員 都 是 由 時 薪 開 始 做 起, 願 意 學 習 的 越 有 機 會 升 上 來 吧 台 經 理 : 餐 廳 有 許 多 的 美 工 海 報 公 佈 欄 都 是 員 工 自 己 設 計 的 總 經 理 : 有 許 多 能 學 習 的 事, 從 帶 領 新 人 到 公 司 營 運 都 很 歡 迎 一 起 參 與 訓 練 經 理 : 每 段 時 間 都 會 推 出 有 關 銷 售 的 遊 戲, 員 工 能 參 與 遊 戲 的 企 劃 跟 執 行 襄 理 : 成 為 管 理 組 長 後 需 參 與 公 司 決 策, 都 是 自 願 參 加 的, 讓 工 作 更 順 手, 效 率 更 高 經 由 焦 點 團 體 訪 談 發 現, 在 公 司 中, 員 工 除 了 學 習 最 基 本 的 專 業 知 識 外, 另 可 針 對 個 人 興 趣 及 特 質, 選 擇 跨 部 門 的 訓 練, 或 接 觸 管 理 行 政 企 劃 帶 領 新 人 等 工 作, 因 此 可 在 公 司 不 斷 學 習, 使 其 自 我 有 所 成 長 伍 結 論 與 建 議 一 結 論 本 研 究 應 用 Spencer & Spencer(1993) 所 提 出 之 冰 山 模 型 為 立 論 基 礎, 並 以 其 內 涵 之 知 識 技 能 特 質 動 機 與 自 我 概 念 等 五 大 構 面, 分 析 A 美 式 主 題 餐 廳 之 第 一 線 服 務 人 員 所 應 具 備 之 專 業 職 能 本 文 茲 將 各 構 面 之 分 析 結 果, 作 一 延 伸 性 論 述 其 內 容 分 述 如 下 : ( 一 ) 專 業 知 識 餐 點 飲 料 的 口 味 及 配 方 及 食 品 衛 生 工 作 安 全 可 說 是 服 務 人 員 最 首 要 的 專 業 職 能, 且 不 論 中 式 或 西 式 連 鎖 餐 廳, 這 兩 類 職 責 都 是 服 務 人 員 在 執 行 樓 面 服 務 時 最 重 視, 使 用 頻 率 也 是 最 高 的 服 務 業 的 產 生 起 源 於 顧 客 的 需 求, 因 此 每 天 與 顧 客 頻 繁 接 觸 的 場 所 最 為 重 要 ( 劉 駒 汝 陳 弘 元,1996), 如 何 有 效 提 供 顧 客 最 好 的 商 品 最 好 的 服 務 並 且 讓 顧 客 感 到 滿 意, 成 為 最 主 要 的 課 題 而 提 供 顧 客 享 用 口 味 相 符 的 餐 點, 則 需 仰 賴 服 務 人 員 對 餐 點 飲 料 的 專 業 知 識, 在 工 作 安 全 部 分, 如 地 面 乾 濕 人 群 來 往 顧 客 食 用 不 當 等 情 況, 都 是 造 成 意 外 的 根 源, 安 全 管 理 一 直 被 消 費 者 視 為 選 擇 消 費 休 閒 的 重 要 考 量 因 素, 因 此 危 機 的 預 防 及 因 應, 就 成 為 除 了 服 務 之 外, 最 重 要 的 任 務, 創 造 一 個 讓 顧 客 吃 得 安 心 吃 得 放 心 吃 得 滿 意 之 用 餐 環 境 的 提 供 ( 二 ) 人 格 特 質 餐 飲 服 務 的 源 起 是 為 了 滿 足 顧 客 對 產 品 品 質 及 服 務 品 質 的 要 求, 鄭 紹 成 陳 嘉 隆 (1996) 在 餐 飲 服 務 業 顧 客 維 繫 因 素 之 研 究 中 指 出, 顧 客 會 與 主 要 產 品 衛 生 安 全 環 境 氣 氛 服 務 速 度 滿 意 之 業 者 長 期 交 易 因 此 服 務 人 員 對 於 美 味 安 全 的 餐 食 親 切 快 速 的 服 務 清 潔 的 環 境 及 設 備 之 提 供, 需 格 外 用 心 本 研 究 也 顯 示, 店 經 理 在 執 行 應 徵 工 作 時, 篩 選 個 性 活 潑 友 善 熱 情 等 條 件, 期 能 以 好 的 服 務 態 度 來 提 升 顧 客 滿 意, 展 現 了 高 度 的 重 視 及 使 用 頻 率, 在 在 顯 示 提 供 顧 客 滿 意 服 務 之 企 圖 及 努 力 ( 三 ) 專 業 技 能 根 據 吳 碧 華 (2001) 研 究 指 出, 西 式 餐 廳 在 規 劃 與 營 造 營 業 現 場 氣 氛 方 面 之 使 用 頻 率 顯 著 高 於 中 式 餐 廳, 其 可 能 原 因 為 西 式 餐 食 由 於 菜 色 同 質 性 高, 因 此 享 用 的 環 境 與 氣 氛, 是 顧 客 持 續 交 易 與 否 的 影 響 因 素 ( 蔡 志 賢,1998), 因 此 獨 特 性 氛 圍 之 塑 造 往 往 是 主 題 餐 廳 致 勝 之 關 鍵 因 素 於 此, 本 研 究 推 論 其 環 境 氛 圍 特 質 與 本 研 究 個 案 相 符 ; 易 言 之, 所 謂 美 式 主 題 餐 廳, 其 乃 運 用 彩 色 玻 璃 鮮 豔 紅 白 條 配 色 與 活 潑 的 服 務 人 員 來 營 造 現 場 氣 氛 的 餐 廳 ; 因 此, 創 造 歡 樂 氣 氛 便 是 服 務 人 員 所 必 須 具 備 之 專 業 職 能 此 外, 根 據 本 研 究 結 果 得 知,A 美 式 主 題 餐 廳 在 行 銷 管 理 方 面, 服 務 人 員 非 常 重 視 並 把 握 最 直 接 的 行 銷 方 式 與 客 人 保 持 良 好 的 互 動 以 及 進 行 顧 客 意 見 的 調 查 尤 其 今 日 是 顧 客 導 向 的 時 代, 分 店 應 充 分 掌 握 14

15 與 顧 客 直 接 接 觸 的 機 會, 讓 顧 客 有 賓 至 如 歸 之 感 受, 奠 定 將 來 持 續 交 易 之 基 石 因 此 與 顧 客 保 持 良 好 的 互 動 關 係 進 行 顧 客 意 見 調 查 及 建 立 顧 客 檔 案 與 追 蹤 三 項 任 務 便 成 為 基 層 人 員 十 分 重 要 的 專 業 職 能 之 一 ( 四 ) 自 我 概 念 Arnold(1980) 指 出, 成 功 的 餐 廳 服 務 人 員 在 與 工 作 同 仁 及 員 工 有 關 之 人 際 方 面 的 能 力 是 相 當 重 要 的, 服 務 業 的 工 作 時 間 長 且 繁 瑣, 擁 有 良 好 人 際 能 力, 創 造 愉 悅 的 工 作 環 境, 才 能 上 下 交 心, 共 同 為 獲 取 利 潤 而 努 力 ( 陳 弘 元,1991), 在 調 查 中 發 現, 目 前 我 國 各 連 鎖 餐 廳 多 能 重 視 到 這 點, 在 激 勵 員 工 及 與 員 工 間 的 良 好 關 係 的 建 立 方 面 花 了 許 多 功 夫 尤 其 是 西 式 餐 廳 在 此 方 面 的 重 視 程 度 更 勝 於 中 式 餐 廳, 可 能 原 因 為 中 國 人 謙 虛 含 蓄 的 民 族 性, 不 習 慣 於 將 讚 美 的 話 放 在 嘴 邊, 因 此 對 員 工 作 過 程 中 之 激 勵 較 少 ( 楊 國 樞,1988), 同 時 中 國 人 也 注 重 上 對 下 的 權 威 關 係, 因 此 較 難 與 主 管 建 立 親 近 感 ( 工 商 時 報 經 營 叢 書 小 組,1984), 故 在 員 工 良 好 關 係 的 建 立 上 的 重 視 程 度 稍 低 而 美 式 作 風 較 開 放 自 由, 對 員 工 關 係 建 立 重 視 程 度 較 高 提 供 完 善 貼 心 的 服 務 給 顧 客, 因 此, 專 業 職 能 備 受 重 視, 反 映 出 公 司 在 該 方 面 的 要 求 二 建 議 根 據 上 述 結 論, 本 研 究 進 而 提 出 管 理 實 務 建 議, 以 作 為 A 美 式 主 題 餐 廳 員 工 專 業 職 能 後 續 參 考 與 改 善 之 方 針 內 容 分 述 如 下 : ( 一 ) 提 供 具 體 生 涯 發 展 團 體 討 論 中 發 現, 多 數 服 務 人 員 皆 為 在 學 學 生, 年 齡 分 布 為 18 至 22, 未 來 必 定 面 臨 就 業 問 題, 公 司 可 適 時 提 供 生 涯 規 劃, 可 降 低 人 員 流 動 率 並 提 高 對 公 司 的 向 心 力 ( 二 ) 重 視 人 際 關 係 溝 通 因 餐 飲 業 是 服 務 人 的 產 業, 在 面 對 顧 客, 適 當 的 表 達 溝 通, 是 影 響 顧 客 滿 意 度 的 重 要 因 素, 因 此 如 何 加 強 溝 通 能 力, 顯 得 更 加 重 要 建 議 公 司 可 開 設 人 際 關 係 與 溝 通 課 程, 讓 員 工 不 論 是 對 同 事 或 對 客 人, 都 有 良 好 的 應 對 方 式 ( 五 ) 自 我 動 機 吳 武 忠 (1993) 指 出, 台 灣 地 區 餐 旅 業 的 業 主 普 遍 存 著 工 作 第 一, 賺 錢 第 二, 訓 練 有 否 均 無 所 謂 的 態 度, 新 進 員 工 僅 經 過 幾 小 時 所 謂 的 職 前 訓 練 便 上 場 打 戰, 至 於 老 員 工, 由 於 份 內 工 作 已 很 熟 悉, 因 此 認 為 當 然 更 不 需 教 育 訓 練, 所 以 新 兵 死 傷 率 高, 老 兵 對 重 複 性 的 工 作 感 到 高 度 厭 煩 然 蕭 淑 藝 (1996) 之 研 究 指 出, 西 式 餐 飲 業 之 教 育 訓 練 較 中 式 餐 飲 業 來 得 完 整 嚴 格 與 有 計 畫 配 合 員 工 強 烈 工 作 動 機, 不 論 是 經 由 薪 資 或 員 工 間 的 表 揚, 達 到 自 我 肯 定, 因 此 自 我 要 求 高, 期 望 將 事 情 做 到 完 美, 藉 由 完 善 的 訓 練 制 度, 更 能 達 成 此 目 標 經 本 研 究 發 現, 基 層 服 務 人 員 認 知 項 目 中, 可 歸 納 具 備 餐 飲 基 本 專 業 知 識 瞭 解 人 際 關 係 的 處 理 原 則 積 極 正 面 的 態 度 正 向 的 自 我 動 機 良 好 的 自 我 概 念 五 項, 餐 飲 產 業 是 服 務 人 的 事 業, 必 須 具 備 多 元 的 能 力 與 特 質, 才 能 ( 三 ) 加 強 情 緒 管 理 課 題 基 層 人 員 是 第 一 線 接 觸 顧 客 的 人, 必 定 會 感 受 到 顧 客 的 情 緒 反 應, 更 有 可 能 受 到 顧 客 抱 怨, 因 此 情 緒 管 理 備 顯 重 要 建 議 開 設 情 緒 管 理 課 程, 讓 基 層 服 務 人 員 能 先 控 制 自 我 情 緒, 進 而 影 響 顧 客 轉 換 心 情 ( 四 ) 著 重 壓 力 管 理 成 效 壓 力 是 屬 於 個 人 內 隱 特 質 部 份, 其 隱 含 很 重 要 但 不 易 觀 察 由 於 基 層 人 員 工 作 時 間 長, 且 隨 時 面 對 顧 客, 其 壓 力 累 積 之 程 度 並 非 一 般 外 人 所 能 體 會 建 議 可 開 設 壓 力 管 理 或 AQ(Adversity Quotient) 課 程, 協 助 員 工 適 當 的 排 解 壓 力, 提 升 服 務 品 質 參 考 文 獻 王 文 科 (1995) 教 育 研 究 法 五 南 圖 書 出 版 股 份 有 張 偉 雄 林 子 堯 林 青 穎 主 管 觀 點 探 討 餐 飲 業 外 場 服 務 人 員 之 專 業 職 能 15

16 限 公 司 王 麗 菱 (2001) 國 際 觀 光 旅 館 餐 飲 外 場 工 作 人 員 應 具 備 專 業 能 力 之 分 析 研 究 未 出 版 之 博 士 論 文, 國 立 台 灣 師 範 大 學 家 政 教 育 系 王 文 科 王 智 弘 譯 (Schumm J. S., Sinagub J. & Vaughn S. 著 ) (2000) 焦 點 團 體 訪 談 教 育 與 心 理 學 適 用 臺 北 市 : 五 南 圖 書 公 司 李 育 霖 (2004) 體 驗 元 素 對 體 驗 態 度 情 緒 體 驗 體 驗 滿 意 度 與 忠 誠 意 圖 之 影 響 - 以 台 灣 職 業 籃 球 運 動 表 演 為 例 未 出 版 之 碩 士 論 文, 輔 仁 大 學 管 理 學 研 究 所 李 聲 吼 (1997) 人 力 資 源 發 展 臺 北 市 : 五 南 圖 書 公 司 李 政 賢 譯 (Catherine Marshall, Gretchen B. Rossman 著 ) (2006) 質 性 研 究 設 計 與 計 劃 撰 寫 (Designing Qualitative Research) 臺 北 市 : 五 南 圖 書 公 司 吳 碧 華 (2001) 餐 飲 連 鎖 業 店 經 理 專 業 能 力 分 析 之 研 究 未 出 版 之 碩 士 論 文, 國 立 台 灣 師 範 大 學 家 政 教 育 系 林 男 洧 (2006) 冒 險 遊 憩 活 動 指 導 員 專 業 職 能 建 構 之 研 究 未 出 版 之 碩 士 論 文, 國 立 體 育 學 院 休 閒 產 業 經 營 學 系 林 佩 璿 (2000) 個 案 研 究 及 其 在 教 育 研 究 上 的 應 用 ( 質 的 研 究 方 法, 中 正 大 學 教 育 研 究 所 主 編 ), 麗 文 文 化 胡 幼 慧 (1996) 質 性 研 究 : 理 論 方 法 及 本 土 女 性 研 究 實 例 臺 北 市 : 巨 流 圖 書 有 限 公 司 秦 宜 婕 (2005) 台 灣 餐 飲 業 創 業 管 理 之 關 鍵 成 功 因 素 之 探 討 未 出 版 之 碩 士 論 文, 佛 光 人 文 社 會 學 院 管 理 學 研 究 所 高 秋 英 (1999) 餐 飲 管 理 - 理 論 與 實 務 臺 北 市 : 揚 智 文 化 陳 秀 玉 (1992) 大 專 觀 光 科 系 學 生 應 具 備 專 業 基 本 能 力 之 研 究 未 出 版 之 碩 士 論 文, 中 國 文 化 大 學 觀 光 事 業 研 究 所 陳 伯 璋 (1987) 教 育 思 想 與 教 育 研 究 臺 北 市 : 師 大 書 苑 有 限 公 司 黃 瑞 菁 (2003) 中 西 式 連 鎖 餐 廳 環 境 屬 性 對 消 費 者 之 影 響 未 出 版 之 碩 士 論 文, 世 新 大 學 觀 光 學 系 經 濟 部 商 業 司 (2000) 餐 飲 業 經 營 管 理 實 務 手 冊 臺 北 市 : 經 濟 部 商 業 司 楊 昭 景 (1989) 營 養 師 的 專 業 能 力 研 究 未 出 版 之 碩 士 論 文, 國 立 臺 灣 師 範 大 學 家 政 教 育 研 究 所 範 文 嘉 (2003) 顧 客 參 與 情 緒 體 驗 與 顧 客 滿 意 度 關 係 之 探 討 : 以 星 巴 克 為 例 未 出 版 之 碩 士 論 文, 中 國 文 化 大 學 觀 光 事 業 研 究 所 劉 俊 岷 (2006) 服 務 創 新 情 緒 體 驗 與 忠 誠 意 圖 之 關 係 - 以 主 題 餐 廳 為 例 未 出 版 之 碩 士 論 文, 輔 仁 大 學 管 理 學 研 究 所 潘 淑 滿 (2003) 質 性 研 究 : 理 論 與 應 用 臺 北 市 : 心 理 出 版 社 羅 大 鈞 (2005) 異 國 餐 飲 業 之 經 營 模 式 對 消 費 者 知 覺 及 購 買 意 願 的 影 響 未 版 之 碩 士 論 文, 世 新 大 學 觀 光 學 系 蕭 文 傑 (2003) 顧 客 價 值 與 顧 客 忠 誠 度 關 係 之 研 究 - 以 T 連 鎖 餐 廳 為 例 未 出 版 之 碩 士 論 文, 國 立 高 雄 第 一 科 技 大 學 行 銷 與 流 通 管 理 研 究 所 Alaska State Department of Education(1986). Food service curriculum, ERIC Document Reproduction Service No. ED Berg B. L.(1998). Qualitative research methods for the social science(3rd ed.). Allyn and Bacon. Brown, J. P. (1999). The use of focus groups to primary care research. In Crabtree B. & Miller, M. L.(2Eds.). Doing qualitative research. Newbury Park, CA:Sage Beardsworth & Bryman.(1999).Late modernity and the dynamics of quantification: The case of themed restaurant. The Sociological Review, 47(2), Knowles, S. (1970). The modern practice of adult education: A systematic approach to education. N.Y.: Holt,Rinehart& Winston, Inc. Spencer, L. M. & Spencer, S. M. (1993). Competence at work: Models for superior performance, New York: John Wiley & Sons. 16

17 Stout, B. L. & Smith, J. B. (1986). Competency-based education : A review of the movement and a look to feature. Journal of Vocational Home Economics Education, 4(2), Usiewicz, R. A.(1985). Investigation and development of competency standards and certification requirements for secondary-level vocational foodservice programs. Final report.(eric Document Reproduction Service No. ED ). Vocational Instructional Materials Laboratory(1995). Ohio s Competency Analysis Profile Index. (ERIC Document Reproduction Service No. ED ). Ohio State University, Columbus. 張 偉 雄 林 子 堯 林 青 穎 主 管 觀 點 探 討 餐 飲 業 外 場 服 務 人 員 之 專 業 職 能 17

18 Managerial Perspective Review: A Study of Professional Competences for The First-Line Employees An Illustration of A Thematic American-Style Restaurant in Kaohsiung City Wei-Hsiung Chang 1 Tzu-Yao Lin 2 Ching-Ying Lin 3 1 Assistant Professor, Department of Tourism Management, Nanhua University. 2 Lecturer, Department of Sport, Health, & Leisure, Wu Feng University. 3 Assistant Professor, Department of Applied English, National Pingtung University. Abstract The study namely aims at professional competences for the first-line employees by means of conducting in-depth interview for the supervisors and the managers at a thematic American-style restaurant via Focus Group Interview Method. The findings are cited as follows: (1)In Knowledge aspect, the competences required for the first-line employees are flavors and ingredients of food & beverage, portion and collocation of meals, and sanitation of sustenance and safety for work. (2)In Skill aspect, the competences such as communicative, expressive, and interactive skills, creating joyful ambience skill, suggestive selling skill, and Customers complaints dealing skill which are required for the first-line employees. (3)In Traits aspect, optimism and open-mind, kindness and enthusiasm, sensitivity and inner personal characteristic, and sense of honor and self-challenge which are the personal characteristics required for the first-line employees. (4)According to motives, salary and honor and seeking particular experiences are the main thought and consideration for first-line employees. (5)In self-concept aspect, self-identity and self-acquisition, the main motivations, which the first-line employees have been selecting for. Key Words: Competence, Focus Group Interview, and Thematic Restaurant 18