目 錄 第 壹 章 緒 論 1 第 一 節 研 究 動 機 1 第 二 節 研 究 目 的 2 第 三 節 研 究 範 圍 3 第 四 節 研 究 限 制 3 第 五 節 操 作 性 定 義 3 第 貳 章 文 獻 探 討 5 第 一 節 職 能 5 第 二 節 職 能 基 準 8 第 三 節 人

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1 朝 陽 科 技 大 學 保 險 金 融 管 理 系 104 學 年 度 保 險 實 務 專 題 報 告 指 導 教 授 : 田 靜 婷 老 師 考 核 教 授 : 邱 國 欽 老 師 王 安 平 老 師 施 懿 純 老 師 量 身 打 造 超 級 主 管 - 建 構 人 身 保 險 業 務 主 管 職 能 基 準 班 級 : 四 保 4B 學 生 : 潘 立 農 黃 鈺 雯 柯 喻 文 鄭 智 維 黃 煒 晶 蔡 宗 燁 中 華 民 國 104 年 12 月 1

2 目 錄 第 壹 章 緒 論 1 第 一 節 研 究 動 機 1 第 二 節 研 究 目 的 2 第 三 節 研 究 範 圍 3 第 四 節 研 究 限 制 3 第 五 節 操 作 性 定 義 3 第 貳 章 文 獻 探 討 5 第 一 節 職 能 5 第 二 節 職 能 基 準 8 第 三 節 人 身 保 險 業 務 主 管 14 第 四 節 人 身 保 險 業 務 原 職 能 18 第 五 節 職 能 分 析 方 法 21 第 六 節 未 來 保 險 業 發 展 狀 況 26 第 參 章 研 究 設 計 與 方 法 28 第 一 節 研 究 架 構 28 第 二 節 澳 洲 之 職 能 單 元 28 第 三 節 人 身 保 險 業 務 主 管 教 育 訓 練 之 簡 介 35 第 四 節 人 身 保 險 業 務 主 管 職 能 基 準 表 45 第 五 節 調 查 實 施 54 第 肆 章 研 究 結 果 55 第 一 節 專 家 簡 介 55 第 二 節 研 究 流 程 55 第 三 節 專 家 意 見 56 第 四 節 結 果 57 第 伍 章 結 論 與 建 議 59 第 一 節 結 論 59 第 二 節 建 議 事 項 65 附 件 一 66 附 件 二 67 參 考 文 獻 68 2

3 表 目 錄 表 2-1: 各 學 者 職 能 定 義 7 表 2-2: 職 能 基 準 項 目 9 表 2-3: 職 能 基 準 分 級 11 表 2-4: 香 港 資 歷 架 構 分 級 概 覽 13 表 2-5: 澳 洲 資 歷 架 構 制 度 的 分 級 狀 況 13 表 2-6: 業 務 員 職 能 20 表 2-7: 德 菲 法 優 缺 點 25 表 3-1: 內 容 與 績 效 標 準 29 表 3-2: 證 據 指 南 33 表 3-3: 聲 明 範 圍 34 表 3-4:A 公 司 之 教 育 訓 練 課 程 35 表 3-5:A 公 司 之 主 管 訓 練 課 程 36 表 3-6:B 公 司 之 行 銷 訓 練 流 程 37 表 3-7:B 公 司 之 行 銷 訓 練 K A S H 發 展 圖 38 表 3-8:B 公 司 之 菁 英 培 訓 計 畫 39 表 3-9:B 公 司 之 財 經 訓 練 課 程 40 表 3-10:B 公 司 各 階 級 主 管 之 教 育 訓 練 41 表 3-11:C 公 司 之 業 務 員 培 訓 課 程 42 表 3-12: 業 務 主 管 培 訓 課 程 43 表 3-13: 業 務 經 理 培 訓 課 程 43 表 3-14: 通 訊 處 經 理 培 訓 課 程 43 表 3-15:D 公 司 之 教 育 訓 練 課 程 44 表 3-16:D 公 司 之 銷 售 流 程 44 表 3-17:D 公 司 之 業 務 主 任 增 員 訓 練 班 45 表 3-18:D 公 司 之 業 務 襄 理 經 理 職 責 45 表 3-19: 人 身 保 險 業 務 主 管 職 能 基 準 表 46 表 3-20: 職 能 內 涵 K S A 彙 整 53 表 3-21: 德 菲 法 專 家 資 格 54 表 4-1: 保 險 業 界 專 家 名 單 55 表 4-2: 學 術 界 專 家 名 單 55 表 4-3: 研 究 流 程 實 施 時 程 表 56 表 4-4: 專 家 意 見 整 理 57 表 5-2: 職 能 內 涵 K S A 彙 整 60 表 5-1: 修 改 後 人 身 保 險 業 務 主 管 職 能 基 準 表 64 3

4 圖 目 錄 圖 2-1: 冰 山 模 型 6 圖 2-2: 職 能 基 準 示 意 圖 9 圖 2-3: 職 能 基 準 應 用 10 圖 2-4: 人 身 保 險 業 務 員 資 格 16 圖 2-5: 人 身 保 險 業 務 員 級 別 18 圖 2-6: 德 菲 法 流 程 圖 24 圖 3-1: 研 究 架 構 圖 28 4

5 第 壹 章 緒 論 本 研 究 之 目 的 主 要 是 探 討 我 國 人 身 保 險 業 務 主 管 的 職 能, 由 目 前 我 國 的 壽 險 業 務 公 司 所 訂 定 的 培 訓 課 程, 推 導 出 符 合 我 國 職 能 分 級 的 職 能 基 準, 並 由 此 建 立 人 身 保 險 業 務 主 管 的 職 能 基 準 本 章 共 分 為 五 節, 第 一 節 為 研 究 動 機 ; 第 二 節 為 研 究 目 的 ; 第 三 節 為 研 究 範 圍 ; 第 四 節 為 研 究 限 制 ; 第 五 節 為 操 作 性 定 義 第 一 節 研 究 動 機 在 現 今 的 社 會, 保 險 已 經 成 了 人 們 生 活 中 不 可 或 缺 的 部 分, 是 一 種 對 生 活 保 障 的 方 式, 而 如 何 讓 客 戶 接 受 自 己 公 司 的 保 單, 一 直 以 來 都 是 考 驗 著 保 險 業 務 員 的 能 力, 而 隨 著 保 險 事 業 的 蓬 勃 發 展, 根 據 行 政 院 主 計 處 在 2013 年 底 的 就 業 人 口 統 計, 人 身 保 險 業 務 員 人 數 已 達 323,912 人, 佔 勞 動 人 口 的 2.82%( 行 政 院 主 計 處 人 力 資 源 統 計 月 報, 2013), 總 括 地 呈 現 出 逐 年 成 長 的 趨 勢, 保 險 業 務 員 的 直 接 銷 售 是 保 險 業 主 要 的 業 績 來 源, 雖 然 網 路 行 銷 電 話 行 銷 銀 行 理 財 專 員 等 保 險 銷 售 通 路 都 正 在 逐 步 發 展, 保 險 業 務 人 員 仍 是 保 險 公 司 銷 售 的 主 力 但 是, 隨 著 保 險 商 品 的 專 業 化 複 雜 化, 除 了 傳 統 商 品 外, 保 險 業 務 員 還 必 須 銷 售 不 同 類 型 的 金 融 商 品, 提 供 給 客 戶 整 體 的 理 財 規 劃, 所 以 保 險 業 務 員 的 專 業 知 識 培 養 需 要 許 多 心 力 與 時 間 由 於 金 融 整 合 機 構 增 加, 銀 行 郵 局 等 均 可 販 售 保 險, 導 致 客 戶 被 瓜 分 而 相 對 減 少 原 本 人 身 保 險 業 務 員 的 業 務 市 場, 且 加 上 經 濟 不 景 氣, 金 融 環 境 的 競 爭 相 當 激 烈, 人 身 保 險 業 務 員 自 然 淘 汰 退 出 市 場, 形 成 適 者 生 存, 不 適 者 淘 汰 的 循 環 ; 再 者, 因 為 勞 退 新 制 的 實 施, 公 司 面 臨 的 人 力 結 構 調 整, 裁 撤 業 績 差 的 人 身 保 險 業 務 員 及 金 融 機 構 合 併, 促 使 內 部 人 力 結 構 朝 向 專 業 形 象 與 全 方 位 行 銷 各 類 金 融 產 品 的 業 務 員, 導 致 人 身 保 險 業 務 員 的 流 動 量 比 較 大 因 此, 該 如 何 從 人 身 保 險 業 務 員 本 身 的 行 銷 面, 轉 換 成 一 個 人 身 保 險 業 務 主 管, 開 始 經 營 及 培 訓 個 人 組 織, 是 我 們 可 以 開 始 著 墨 的 方 向 鴻 海 集 團 董 事 長 郭 台 銘 說 過 : 人 要 成 功 要 做 三 件 事 - 進 對 產 業 進 對 公 司 跟 對 老 闆 首 先 以 產 業 的 角 度 來 看, 理 所 當 然 就 是 要 先 認 識 近 年 來 我 國 人 身 保 險 業 的 發 展 概 況 以 及 發 展 趨 勢, 我 國 人 身 保 險 業 經 歷 了 2008 年 金 融 風 暴 所 帶 來 的 影 響, 五 年 內 撤 資 了 七 家 外 商 壽 險 公 司 ; 再 來 就 是 民 國 98 年 遺 產 稅 贈 與 稅 稅 率 從 稅 率 50% 調 降 為 單 一 稅 1

6 率 10%, 對 於 人 身 保 險 業 進 行 個 人 理 財 規 劃 方 面, 勢 必 要 做 更 深 入 的 理 解 相 關 法 律 知 識 ; 此 外, 近 年 我 國 又 與 大 陸 陸 續 簽 署 金 融 MOU 及 ECFA, 兩 岸 金 融 交 流 發 展 成 為 我 國 保 險 業 未 來 所 要 經 營 的 市 場, 也 因 如 此 許 多 保 險 業 者 也 紛 紛 進 入 大 陸 市 場, 參 股 投 資 再 者 因 應 老 年 化 社 會 的 來 臨, 老 年 人 的 照 料 問 題 浮 上 檯 面, 民 國 102 年 底, 老 年 人 口 比 率 已 達 11.5%( 行 政 院 統 計 處,2014), 對 於 老 年 人 口 的 不 斷 攀 升, 突 顯 出 長 期 照 護 的 需 求, 進 而 帶 動 保 險 業 對 於 長 期 照 護 市 場 的 商 品 以 及 人 才 培 訓 的 方 向 保 險 是 一 種 客 製 化 的 特 殊 商 品, 和 一 般 市 面 上 有 形 的 商 品 不 同, 而 且 其 保 固 期 很 長 ( 最 長 到 終 身 ) 沒 有 使 用 說 明 書, 所 以 並 不 是 將 保 單 販 賣 出 去 就 好, 主 要 的 工 作 就 是 從 賣 出 保 單 後 才 開 始 人 身 保 險 業 務 員 收 入 是 與 努 力 成 正 比 且 無 上 限 的, 因 此 一 個 優 秀 的 業 務 員 必 須 具 備 五 力, 那 五 力 就 是 專 業 力 誠 信 力 持 續 力 人 脈 力, 而 其 中 專 業 力 的 培 養 主 要 來 自 於 保 險 公 司 的 教 育 訓 練, 在 各 保 險 公 司, 為 提 高 業 務 員 之 工 作 效 率, 往 往 會 根 據 自 己 所 訂 立 的 一 套 標 準, 來 設 計 給 予 保 險 業 務 員 的 培 養 課 程, 這 樣 的 教 育 訓 練, 也 會 隨 著 公 司 企 業 文 化 的 不 同 各 職 位 能 力 門 檻 的 不 同, 訂 立 出 不 同 的 課 程, 造 就 出 不 同 的 業 務 人 員 ( 胡 文 進,2009) 對 於 各 公 司 自 己 的 標 準, 希 望 能 夠 藉 由 研 究 分 析, 將 其 彙 整 一 套 關 於 人 身 保 險 業 務 員 晉 升 到 人 身 保 險 業 務 主 管 的 職 能 基 準 針 對 上 述 問 題, 本 研 究 對 人 身 保 險 業 的 業 務 銷 售 及 行 銷 模 式 深 入 的 探 討, 進 而 擬 定 出 人 身 保 險 業 務 員 晉 升 為 人 身 保 險 業 務 主 管 所 應 當 須 具 備 的 人 格 特 質 須 具 備 的 專 業 知 識 專 業 技 能 等 成 為 一 個 人 身 保 險 業 務 主 管, 首 先 必 須 掌 握 金 融 保 險 產 業 的 相 關 專 業 知 識 和 市 場 發 展 走 向, 再 來 就 是 人 身 保 險 業 務 主 管 本 身 除 了 須 具 備 的 人 格 特 質 方 面, 還 有 需 要 接 受 稅 法 相 關 培 訓 以 及 投 資 理 財 相 關 培 訓 等 課 程, 再 加 上 對 於 團 隊 的 管 理 培 訓 及 活 化 組 織 ; 除 此 之 外, 本 研 究 亦 想 藉 由 我 們 的 整 理 以 及 論 述, 提 供 各 大 專 院 校 保 險 相 關 系 所 開 課 之 方 面, 更 能 讓 就 讀 於 相 關 系 所 的 同 學 與 業 界 實 務 面 接 上 軌 道, 促 使 人 身 保 險 業 形 象 提 升, 形 成 更 為 專 業 化 的 保 險 時 代 第 二 節 研 究 目 的 基 於 上 述 之 研 究 動 機, 本 研 究 希 望 能 藉 由 人 身 保 險 業 務 主 管 職 能 的 探 討, 透 過 職 能 基 準 和 職 能 分 析 方 法 以 及 訪 談 和 問 卷 調 查 的 方 式, 相 互 運 用, 定 義 出 人 身 保 險 業 務 主 管 的 職 能 基 準, 作 為 未 來 的 人 身 保 2

7 險 業 務 主 管 職 能 基 準 指 標 之 參 考 本 研 究 之 研 究 目 的 如 下 : 1. 進 行 人 身 保 險 業 務 主 管 職 能 分 析 2. 探 討 人 身 保 險 業 務 主 管 職 能 內 涵 3. 建 立 人 身 保 險 業 務 主 管 職 能 基 準 第 三 節 研 究 範 圍 本 研 究 範 圍 以 壽 險 公 司 為 主 保 險 經 紀 人 公 司 與 保 險 代 理 人 公 司 為 輔, 訪 問 對 象 為 各 公 司 內 中 高 階 層 以 上 的 主 管, 例 如 : 區 經 理 處 經 理 協 理 等, 基 於 主 管 的 豐 富 經 驗 和 已 經 有 再 組 織 領 導 上 有 過 實 務 面 的 經 驗, 所 以 我 們 進 行 中 高 階 層 主 管 的 訪 談, 以 利 於 能 夠 更 精 確 的 掌 握 到 人 身 保 險 業 務 主 管 所 需 要 的 各 項 能 力 研 究 地 區 則 在 台 中 彰 化 南 投 等 縣 市 此 外, 我 們 將 會 先 行 統 整 各 公 司 現 有 之 教 育 訓 練, 推 導 出 保 險 業 人 力 資 源 需 求 導 向, 再 以 訪 談 方 式 進 行 蒐 集 公 司 主 管 的 意 見, 利 用 職 能 分 析 方 法 之 德 菲 法, 彙 整 各 公 司 主 管 之 意 見 後, 再 編 輯 問 卷 進 行 統 計 調 查, 藉 上 述 研 究 流 程, 訂 定 出 人 身 保 險 業 務 主 管 的 職 能 基 準 第 四 節 研 究 限 制 人 身 保 險 業 務 主 管 之 職 能 分 析 在 職 能 發 展 上 是 屬 於 較 新 的 領 域, 我 國 勞 動 部 尚 未 明 確 定 義 出 人 身 保 險 業 務 主 管 之 職 能 基 準, 所 以 必 須 參 考 國 外 目 前 現 有 對 於 人 身 保 險 業 務 主 管 職 能 定 義 來 當 作 參 考, 我 國 職 能 發 展 以 澳 洲 職 能 分 級 做 為 資 料 參 考 依 據, 本 次 研 究 也 皆 參 考 澳 洲 職 能, 再 加 上 各 家 壽 險 公 司 的 教 育 訓 練 和 升 遷 制 度 皆 有 落 差, 以 及 人 格 特 質 方 面 是 屬 於 比 較 主 觀 的 意 見, 所 以 在 訪 談 調 查 上 面 會 有 些 許 認 知 上 的 影 響, 因 此 本 研 究 方 法 彙 集 多 位 專 家 意 見, 訪 談 後 進 行 交 叉 相 互 比 對 整 理 出 相 異 點 或 相 同 處, 以 及 在 多 次 訪 談 和 問 卷 調 查 反 覆 進 行, 藉 此 降 低 無 法 促 成 每 間 公 司 都 能 進 行 訪 談 及 研 究 調 查 的 不 足, 以 利 達 成 本 研 究 之 準 確 性 第 五 節 操 作 性 定 義 本 研 究 藉 由 探 討 人 身 保 險 業 務 主 管 的 職 能 內 涵, 建 立 人 身 保 險 業 務 主 管 的 職 能 基 準 與 職 能 課 程, 對 於 職 能 內 涵 我 國 職 能 基 準 分 級 職 能 導 向 課 程 的 操 作 性 定 義 如 下 : 3

8 一 職 能 職 能 (Competency) 指 成 功 完 成 某 項 工 作 任 務 或 為 了 提 高 個 人 與 組 織 現 在 與 未 來 績 效 所 應 具 備 的 知 識 技 能 態 度 或 其 他 特 質 等 能 力 總 稱 可 以 表 示 成 一 種 以 能 力 為 基 礎 所 發 展 出 的 一 套 標 準, 用 以 統 稱 影 響 一 個 人 績 效 表 現 所 有 的 因 素 (i-cap 職 能 發 展 應 用 平 台, 2014) 二 職 能 內 涵 職 能 內 涵 包 含 工 作 描 述 入 門 水 準 工 作 任 務 工 作 產 出 對 應 知 識 對 應 技 能 對 應 態 度 行 為 指 標 及 職 能 級 別, 而 以 上 項 目 是 使 用 適 當 的 職 能 分 析 方 法, 經 過 分 析 而 得 的 完 整 能 力 組 合 (i-cap 職 能 發 展 應 用 平 台,2014) 三 我 國 職 能 基 準 分 級 我 國 職 能 基 準 級 別 主 要 是 參 考 新 加 坡 香 港 兩 國, 而 以 上 兩 者 皆 參 考 成 熟 的 澳 洲 職 能 基 準 資 歷 架 構, 以 及 學 理 上 較 成 熟 的 美 國 教 育 心 理 學 家 布 魯 姆 (Bloom) 教 育 目 標 理 論 等, 加 以 研 究 分 析 後, 研 訂 符 合 我 國 之 職 能 級 別 我 國 職 能 基 準 共 分 為 6 級, 其 中 第 1 級 為 我 國 職 能 基 準 的 基 礎 等 級, 此 級 為 執 行 常 規 性 及 重 複 性 的 工 作, 通 常 不 需 接 受 教 育 訓 練, 接 著 依 照 職 業 所 需 的 專 業 能 力 和 技 術 以 及 複 雜 程 度, 依 序 分 級 至 第 6 級 (i-cap 職 能 發 展 應 用 平 台,2014) 4

9 第 貳 章 文 獻 探 討 本 章 重 點 在 於 蒐 集 過 去 各 學 者 對 於 職 能 的 定 義 及 我 國 職 能 分 級 與 各 國 的 職 能 基 準 架 構 為 基 礎, 在 綜 合 人 身 保 險 業 務 主 管 必 備 的 各 項 特 質 和 研 究 分 析 方 法, 作 為 本 研 究 的 理 論 基 礎 本 章 共 分 為 六 節, 第 一 節 為 職 能 ; 第 二 節 為 職 能 基 準 ; 第 三 節 為 人 身 保 險 業 務 主 管 ; 第 四 節 為 人 身 保 險 業 務 主 管 職 能 ; 第 五 節 為 職 能 分 析 方 法 ; 第 六 節 為 未 來 保 險 業 發 展 狀 況 第 一 節 職 能 此 節 主 要 是 先 將 職 能 的 意 義 明 訂 出 來, 再 透 過 各 學 者 對 於 職 能 所 推 導 出 來 的 成 果 作 整 理, 彙 整 出 一 套 共 同 的 理 論, 以 作 為 本 研 究 所 使 用 的 理 論 基 礎 之 一 一 職 能 的 定 義 職 能 (Competency) 指 成 功 完 成 某 項 工 作 任 務 或 為 了 提 高 個 人 與 組 織 現 在 與 未 來 績 效 所 應 具 備 的 知 識 技 能 態 度 或 其 他 特 質 等 能 力 總 稱 職 能 最 剛 開 始 是 由 美 國 哈 佛 大 學 教 授 McClelland 在 1973 年 ( 引 自 i-cap 職 能 發 展 應 用 平 台,2014) 提 出 職 能 應 該 是 指 個 人 在 實 際 上 的 表 現, 而 不 是 個 人 的 智 力 表 現, 所 以 在 分 析 多 位 人 力 資 源 專 家 的 研 究 後, 職 能 可 以 表 示 成 一 種 以 能 力 為 基 礎 所 發 展 出 的 一 套 標 準, 用 以 統 稱 影 響 一 個 人 績 效 表 現 所 有 的 因 素 (i-cap 職 能 發 展 應 用 平 台,2014) 二 職 能 發 展 學 者 McClelland 在 1973 年 ( 引 自 黃 定 國,2013) 因 為 質 疑 高 等 教 育 普 遍 運 用 學 科 測 驗 或 是 智 力 測 驗 來 招 收 學 生 的 有 效 性, 而 於 1973 年 發 表 了 著 名 的 文 章 Testing for Competence Rather Than for Intelligence 他 認 為, 智 力 測 驗 是 在 極 短 的 時 間 內 依 據 有 限 的 條 件 以 尋 找 最 佳 的 解 答 因 此 個 人 能 力 評 鑑 方 法, 應 該 是 在 實 際 情 況 中 的 表 現 從 此 便 在 心 理 學 界 開 啟 了 所 謂 的 職 能 運 動 (Competence Movement) 同 時 也 在 文 章 中 指 出, 根 據 他 多 年 的 研 究 結 果 發 現, 過 去 傳 統 的 智 力 性 向 與 專 業 測 驗, 以 及 學 業 成 績 等, 都 無 法 有 效 預 測 個 人 在 工 作 上 的 表 現, 真 正 個 人 的 能 力, 應 該 是 指 完 成 一 個 目 標 時, 所 有 使 用 的 一 切 技 能 及 個 人 特 質, 而 且 這 些 測 驗 對 部 分 的 弱 勢 團 體 或 女 性 具 有 歧 視 的 傾 向 因 此 他 透 過 其 他 的 研 究 方 法 來 界 定 職 能, 5

10 且 認 可 有 效 預 測 工 作 績 效 且 較 不 會 產 生 偏 誤 ( 黃 定 國,2013) 對 於 職 能 一 詞 的 出 現, 各 學 者 也 提 出 了 不 同 的 定 義 : Hayes 在 1979 年 ( 引 自 蘇 俊 維,2003) 將 職 能 定 義 為 知 識 特 質 動 機 社 會 性 角 色 及 個 人 技 巧 的 整 合, 從 而 產 生 卓 越 的 工 作 績 效 Boyatzis 在 1982 年 ( 引 自 黃 定 國,2013) 整 理 了 19 種 不 同 職 業 的 職 能 模 型, 發 表 The Competent Manager: a Model for Effective Performance 這 本 書, 職 能 研 究 的 方 法 及 技 術 才 開 始 廣 泛 的 推 廣 至 商 業 界 政 府 機 關 及 其 他 商 業 組 織 村 上 良 三 在 1988 年 ( 引 自 蘇 俊 維,2003) 則 認 為 職 能 是 包 含 個 人 所 具 之 潛 在 性 的 能 力, 根 據 擔 任 職 務 所 需 之 執 行 條 件, 來 測 量 其 以 具 有 能 力 的 程 度, 指 在 職 務 行 為 方 面 的 具 體 表 現 能 力, 亦 即 和 業 績 有 關 的 實 際 能 力 為 對 象 Spencer & Spencer 在 1993 年 ( 引 自 黃 定 國,2013) 對 職 能 的 定 義 : 職 能 是 指 個 人 所 具 備 的 一 種 潛 在 特 質 (underlying characteristics), 此 潛 在 特 質 與 個 人 的 工 作 績 效 表 現 具 有 因 果 關 係 將 職 能 的 型 態 分 成 五 種 不 同 的 部 分, 主 要 有 : ( 一 ) 動 機 : 指 一 個 人 對 某 種 事 物 有 著 追 求 的 渴 望, 進 而 有 實 行 的 想 法 ( 二 ) 人 格 特 質 : 指 一 個 人 的 生 理 特 質 以 及 對 某 些 情 境 與 訊 息 的 一 致 性 反 應 ( 三 ) 自 我 概 念 : 指 一 個 人 的 態 度 價 值 觀 及 對 自 我 的 觀 感 ( 四 ) 知 識 : 指 一 個 人 在 特 定 領 域 中 所 擁 有 的 資 訊 ( 五 ) 技 巧 : 執 行 某 一 特 定 生 理 或 心 理 任 務 的 能 力 外 顯 職 能 技 巧 知 識 內 隱 職 能 動 機 人 格 自 我 概 念 資 料 來 源 : 黃 定 國,2013 圖 2-1: 冰 山 模 型 Ledford 在 1995 年 ( 引 自 黃 定 國,2013) 認 為 職 能 是 個 人 可 驗 證 的 6

11 特 質, 包 括 可 能 產 生 績 效 所 具 備 的 知 識 技 巧 及 行 為 李 聲 吼 (1997) 提 出 人 們 在 工 作 時 必 須 具 備 的 內 在 能 力 或 資 格, 這 些 職 能 可 能 以 不 同 的 行 為 或 方 式 來 表 現 在 工 作 場 合 中 他 也 指 某 方 面 的 知 識 與 技 能, 這 些 知 識 與 技 能 對 於 產 生 關 鍵 性 成 果 有 決 定 性 的 影 響 力 Parry 在 1998 年 ( 引 自 蘇 俊 維,2003) 職 能 包 含 一 個 人 的 知 識 態 度 及 技 能, 是 影 響 一 個 人 工 作 的 最 主 要 因 素 職 能 可 以 藉 由 一 個 可 接 受 的 標 準 來 衡 量, 並 可 以 經 由 訓 練 與 發 展 來 加 以 增 強 以 下 是 各 學 者 對 職 能 的 定 義 整 理 如 表 2-1: 表 2-1: 各 學 者 職 能 定 義 研 究 者 Hayes(1979) Boyatzis(1982) 村 上 良 三 (1988) Spencer&Spencer(1993) Ledford(1995) 李 聲 吼 (1997) Parry(1998) 職 能 定 義 知 識 特 質 動 機 社 會 性 角 色 及 個 人 技 巧 的 整 合, 從 而 產 生 卓 越 的 工 作 績 效 個 人 的 基 本 特 質, 並 能 夠 產 出 有 效 或 卓 越 的 工 作 績 效 這 些 個 人 特 質 包 括 動 機 技 巧 自 我 概 念 或 社 會 角 色 及 所 運 用 的 知 識 包 含 了 個 人 所 具 有 的 潛 在 性 能 力 在 內, 但 並 不 單 以 每 個 人 所 擁 有 的 潛 在 才 能 而 已 而 是 依 照 所 擔 任 的 職 務 之 執 行 所 需 要 的 條 件, 來 測 定 所 具 有 能 力 的 程 度, 也 就 是 指 在 職 務 行 為 方 面 的 具 體 表 現 能 力, 亦 即 和 業 績 有 關 的 實 際 能 力 為 對 象 個 人 的 外 顯 特 質 和 內 隱 特 質 的 總 合, 潛 在 特 質 是 指 一 個 人 特 性 中 最 深 層 而 長 久 不 變 的 部 份, 即 使 在 不 同 的 職 務 或 工 作 中, 都 可 由 這 些 基 本 特 性 來 加 以 解 釋 或 預 測 其 思 考 或 行 為 表 現 個 人 可 驗 證 的 特 質, 包 括 可 能 產 生 績 效 所 具 備 的 知 識 技 巧 及 行 為 人 們 在 工 作 時 所 必 須 具 備 的 內 在 能 力 或 資 格, 這 些 職 能 可 能 以 不 同 的 行 為 或 方 式 來 表 現 在 工 作 場 合 中 他 亦 指 某 方 面 的 知 識 與 技 能, 這 些 知 識 與 技 能 對 於 產 生 關 鍵 性 成 果 有 決 定 性 的 影 響 力 職 能 包 含 一 個 人 的 知 識 態 度 及 技 能, 是 影 響 一 個 人 工 作 的 最 主 要 因 素 職 能 可 以 7

12 Bonder(2003) 藉 由 一 個 可 接 受 的 標 準 來 衡 量, 並 可 以 經 由 訓 練 與 發 展 來 加 以 增 強 提 出 職 能 為 透 過 個 人 行 為 所 展 現 出 來 的 任 何 知 識 技 巧 能 力 或 個 人 才 能, 並 能 導 致 優 異 的 結 果 資 料 來 源 : 蘇 俊 維,2003; 黃 定 國,2013; 本 研 究 整 理 第 二 節 職 能 基 準 本 節 主 要 說 明 職 能 基 準 定 義 職 能 內 涵 的 介 紹 職 能 基 準 的 應 用 以 及 我 國 與 日 本 美 國 香 港 新 加 坡 澳 洲 之 職 能 分 級 介 紹 一 職 能 基 準 定 義 從 數 個 工 作 任 務 中 找 出 其 應 對 之 職 能 內 涵, 而 生 產 出 數 個 職 能 基 準 單 元, 而 數 個 職 能 基 準 單 元 即 產 出 了 職 能 基 準 ( 一 ) 何 謂 職 能 基 準? 職 能 基 準 (Occupational Competency Standard-OCS) 主 要 指, 為 了 完 成 特 定 職 業 的 工 作 目 標 時, 所 需 要 的 能 力 組 合 此 能 力 組 合 應 包 括 該 特 定 職 業 行 為 指 標 工 作 產 出 對 應 的 知 識 技 能 等 職 能 內 涵 的 整 體 性 呈 現 在 職 能 的 分 類 上, 是 為 專 業 職 能, 表 示 員 工 在 從 事 特 定 專 業 工 作 所 需 具 備 的 能 力 產 業 職 能 基 準 的 內 涵 中, 職 能 的 建 立 必 須 考 量 產 業 發 展 之 前 瞻 性 與 未 來 性, 並 同 時 顧 及 產 業 中 不 同 企 業 對 於 該 專 業 人 才 能 力 之 要 求 的 共 通 性, 以 及 反 應 從 事 該 職 業 ( 專 業 ) 能 力 之 必 要 性 因 此, 職 能 基 準 不 以 特 定 工 作 目 標 為 限, 而 是 以 數 個 職 能 基 準 單 元, 以 一 個 職 業 或 職 類 作 為 範 圍, 規 範 出 工 作 範 圍 的 敘 述 發 展 出 其 工 作 任 務, 展 現 以 產 業 為 範 圍 所 需 要 能 力 內 涵 的 共 通 性 與 必 要 性 下 圖 2-2 為 職 能 基 準 示 意 圖 : 8

13 工 作 任 務 A 行 為 指 標 工 作 產 出 對 應 職 能 內 涵 職 能 基 準 單 元 工 作 任 務 B 行 為 指 標 工 作 產 出 對 應 職 能 內 涵 職 能 基 準 單 元 職 能 基 準 工 作 任 務 C 行 為 指 標 工 作 產 出 對 應 職 能 內 涵 職 能 基 準 單 元 圖 2-2: 職 能 基 準 示 意 圖 資 料 來 源 :i-cap 職 能 發 展 應 用 平 台,2014 ( 二 ) 職 能 內 涵 介 紹 運 用 適 當 的 職 能 分 析 方 法, 分 析 發 展 出 完 整 之 職 能 基 準, 其 職 能 基 準 產 出 項 目 應 包 含 工 作 描 述 入 門 水 準 工 作 產 出 基 準 級 別 職 能 級 別 工 作 任 務 行 為 指 標 及 對 應 知 識 對 應 技 能 對 應 態 度, 說 明 分 別 如 下 表 2-2: 表 2-2: 職 能 基 準 項 目 項 次 職 能 基 準 項 目 職 能 基 準 項 目 說 明 以 行 政 院 主 計 總 處 訂 頒 之 中 華 民 國 行 業 標 準 分 類 為 準, 或 針 對 該 職 業 未 來 3-5 年 內 發 展 可 能 使 用 之 名 稱 工 作 描 述 入 門 水 準 針 對 此 職 務 工 作 內 容 進 行 整 體 描 述, 包 含 最 主 要 的 工 作 內 容 及 工 作 產 出 之 重 要 成 果 要 擔 任 此 職 務 之 必 要 學 經 歷 及 能 力 條 件 的 最 低 門 檻 ( 並 非 能 勝 任 所 有 工 作 內 容 的 水 準 ) 基 準 級 別 以 最 主 要 或 最 多 數 的 工 作 任 務 所 對 應 之 職 能 級 別 工 作 任 務 依 據 該 職 業 ( 職 類 ) 之 主 要 工 作 進 行 分 析, 分 層 展 開 主 要 職 責 工 作 任 務 工 作 活 動 ( 視 工 作 複 雜 度 決 定 分 層 數 ) 9

14 行 為 指 標 職 能 級 別 工 作 產 出 對 應 知 識 對 應 技 能 對 應 態 度 用 以 評 估 是 否 成 功 完 成 工 作 任 務 之 標 準 需 具 體 描 述 在 何 種 任 務 情 境 下, 有 哪 些 應 有 的 行 為 或 產 出 依 不 同 工 作 任 務 與 行 為 指 標 的 能 力 層 次, 參 考 職 能 級 別 表 設 定 級 別 指 執 行 某 任 務 最 主 要 的 關 鍵 工 作 產 出, 包 含 過 程 及 最 終 的 關 鍵 產 出 項 目 指 執 行 某 項 任 務 所 需 瞭 解 可 應 用 於 該 領 域 的 原 則 與 事 實 指 執 行 某 項 任 務 所 需 具 備 可 幫 助 任 務 進 行 的 認 知 層 面 能 力 或 技 術 性 操 作 層 面 的 能 力 ( 通 稱 hard skills), 以 及 跟 個 人 有 關 之 社 交 溝 通 自 我 管 理 行 為 等 能 力 ( 通 稱 soft skills) 指 個 人 對 某 一 事 物 的 看 法 和 因 此 所 採 取 的 行 動, 包 含 : 內 在 動 機 及 行 為 傾 向 資 料 來 源 :i-cap 職 能 發 展 應 用 平 台,2014 ( 三 ) 職 能 基 準 的 應 用 職 能 基 準 是 產 業 對 人 員 能 力 需 求 的 具 體 描 述, 發 展 完 成 後 可 以 提 供 培 訓 機 構 / 學 校 做 為 課 程 規 劃 的 依 據, 或 供 企 業 為 內 部 職 能 模 型 建 立 教 育 訓 練 訓 練 地 圖 的 參 考, 或 給 個 人 做 為 了 解 業 界 所 需 具 備 的 能 力 要 求, 以 及 自 我 能 力 精 進 的 方 向 圖 2-3: 職 能 基 準 應 用 資 料 來 源 :i-cap 職 能 發 展 應 用 平 台,

15 二 我 國 職 能 基 準 分 級 職 能 基 準 係 指 為 完 成 特 定 職 業 或 職 類 工 作 任 務, 所 應 具 備 之 能 力 組 合, 包 括 該 特 定 職 業 或 職 類 之 職 能 級 別 各 主 要 工 作 任 務 對 應 行 為 指 標 工 作 產 出 知 識 技 能 態 度 等 職 能 內 涵 其 中 有 關 各 職 能 基 準 訂 定 級 別 之 主 要 目 的, 在 於 透 過 級 別 標 示, 區 分 能 力 層 次 以 做 為 培 訓 規 劃 的 參 考 我 國 職 能 級 別 主 要 係 參 考 新 加 坡 香 港, 而 兩 者 皆 參 考 實 施 分 級 成 熟 的 澳 洲 資 歷 架 構, 共 分 為 6 級, 以 及 學 理 上 較 成 熟 之 美 國 教 育 心 理 學 家 布 魯 姆 (Bloom) 教 育 目 標 理 論 等, 加 以 研 究 分 析 萃 取 後, 研 訂 符 合 我 國 之 職 能 級 別, 如 表 2-3 所 示 : 表 2-3: 職 能 基 準 分 級 級 別 能 力 內 涵 說 明 能 夠 在 高 度 複 雜 的 情 況 中, 應 用 整 合 的 專 業 知 識 與 技 術, 獨 6 立 完 成 專 業 與 創 新 的 工 作 需 要 具 備 策 略 思 考 決 策 及 原 創 能 力 能 夠 在 複 雜 變 動 的 情 況 中, 在 最 少 監 督 下, 自 主 完 成 工 作 5 需 要 具 備 應 用 整 合 系 統 化 的 專 業 知 識 與 技 術 及 策 略 思 考 與 判 斷 能 力 能 夠 在 經 常 變 動 的 情 況 中, 在 少 許 監 督 下, 獨 立 執 行 涉 及 規 4 劃 設 計 且 需 要 熟 練 技 巧 的 工 作 需 要 具 備 相 當 的 專 業 知 識 與 技 術, 及 作 判 斷 及 決 定 的 能 力 能 夠 在 部 分 變 動 及 非 常 規 性 的 情 況 中, 在 一 般 監 督 下, 獨 立 3 完 成 工 作 需 要 一 定 程 度 的 專 業 知 識 與 技 術 及 少 許 的 判 斷 能 力 能 夠 在 大 部 分 可 預 計 及 有 規 律 的 情 況 中, 在 經 常 性 監 督 下, 2 按 指 導 進 行 需 要 某 些 判 斷 及 理 解 性 的 工 作 需 具 備 基 本 知 識 技 術 能 夠 在 可 預 計 及 有 規 律 的 情 況 中, 在 密 切 監 督 及 清 楚 指 示 1 下, 執 行 常 規 性 及 重 複 性 的 工 作 且 通 常 不 需 要 特 殊 訓 練 教 育 及 專 業 知 識 與 技 術 資 料 來 源 :i-cap 職 能 發 展 應 用 平 台,2014 三 各 國 職 能 基 準 各 職 能 基 準 訂 定 級 別 之 主 要 目 的, 在 於 透 過 級 別 的 標 示, 區 分 能 力 層 次 以 做 為 培 訓 課 程 規 劃 的 參 考, 就 職 能 級 別 之 規 劃 內 容, 以 下 11

16 為 日 本 美 國 香 港 新 加 坡 澳 洲 的 職 能 分 級 描 述 (i-cap 職 能 發 展 應 用 平 台,2014): ( 一 ) 日 本 職 業 能 力 評 價 基 準 是 基 於 企 業 與 受 雇 者 兩 方 的 需 求 所 制 定 而 成, 為 各 業 種 職 務 等 在 達 成 工 作 目 標 時 所 具 備 能 力 的 總 稱, 可 以 協 助 從 業 人 員 提 升 自 我 工 作 能 力, 以 及 協 助 企 業 建 立 人 力 資 源 體 系, 幫 助 企 業 提 升 員 工 生 產 力 增 加 市 場 競 爭 力 而 職 業 能 力 評 價 基 準 是 由 職 類 職 務 職 責 能 力 細 目 等 項 目 所 構 成 的 一 套 評 量 系 統, 不 論 職 務 的 種 類 規 模 的 大 小, 都 可 以 透 過 這 套 系 統 建 立 一 個 基 準 職 業 能 力 評 價 基 準 包 括 以 下 項 目 : 職 種 ( 類 ) 職 責 能 力 要 素 ( 共 通 能 力 要 素 選 擇 能 力 要 素 力 ) 能 力 細 目 職 務 達 成 的 標 準 必 要 知 識 ( 二 ) 美 國 O*NET 的 資 料 庫 是 根 據 60 多 年 以 來 各 行 各 業 中 擔 任 各 職 務 所 需 的 知 識 技 能 能 力 學 歷 經 驗 及 工 作 風 格 等 可 以 提 供 就 業 服 務 機 構 替 求 職 者 分 類 的 依 據, 以 及 求 職 者 在 尋 求 工 作 使 用 主 要 架 構 分 為 六 個 部 分, 包 括 : 工 作 者 特 性 工 作 者 條 件 經 驗 要 求 勞 動 力 特 性 職 業 條 件 訊 息 職 業 要 求 產 業 職 能 模 型 是 一 套 用 在 整 個 產 業 需 要 的 職 能 項 目, 不 同 於 技 能 標 準 是 針 對 特 定 的 工 作 或 任 務, 以 金 字 塔 的 圖 形 呈 現, 主 要 有 九 個 層 級 的 職 能 架 構 層 級 的 分 層 是 以 專 業 度 及 具 體 行 為 作 為 依 據, 層 級 越 高 代 表 職 能 的 運 用 越 專 門 且 越 具 體, 而 非 能 力 深 淺 高 下 之 分 各 層 級 職 能 主 要 包 含 了 基 礎 職 能 (Foundational Competencies) 含 括 第 一 ~ 三 層 級 產 業 職 能 (Industry Related Competency) 含 括 第 四 ~ 五 層 級 以 及 在 產 業 中 特 定 的 專 門 職 能 處 於 第 六 ~ 九 層 級 ( 三 ) 香 港 香 港 資 歷 架 構 ( 表 2-4) 是 一 個 資 歷 等 級 制 度, 所 參 考 的 依 據 是 根 據 各 行 業 的 能 力 基 礎 及 學 術 界 的 學 歷 透 過 這 個 架 構, 可 以 把 學 術 的 進 修 與 職 業 的 培 訓 做 一 個 結 合, 讓 學 力 跟 職 能 互 相 對 應 資 歷 架 構 首 先 以 產 業 區 分, 再 從 每 個 產 業 中 區 分 不 同 職 務 種 類, 每 種 職 務 裡 再 依 能 力 深 淺 程 度 細 分 7 個 等 級, 如 下 表 2-4: 12

17 表 2-4: 香 港 資 歷 架 構 分 級 概 覽 資 歷 層 級 勞 動 力 技 能 資 歷 第 七 級 博 士 第 六 級 碩 士 第 五 級 學 士 第 四 級 副 學 士 高 級 文 憑 第 三 級 文 憑 第 二 級 會 考 程 度 第 一 級 中 三 資 料 來 源 :i-cap 職 能 發 展 應 用 平,2014 ( 四 ) 新 加 坡 (WSQ) WSQ 整 合 了 2000 年 的 NSRS 架 構 的 部 分 內 涵, 除 了 由 國 家 主 導 的 繼 續 教 育 與 訓 練 體 系, 同 時 融 入 企 業 對 於 人 力 資 源 的 考 量, 使 其 成 為 一 個 完 整 的 職 業 訓 練 教 育 體 系 WSQ 內 涵 由 三 個 不 同 的 技 能 層 級 建 構 起 來, 包 括 : 基 本 技 能 ( 不 論 產 業 職 位 皆 須 必 備 的 能 力, 如 溝 通 能 力 ) 產 業 技 能 ( 以 產 業 為 基 準 所 需 要 的 專 業 能 力 ) 職 位 技 能 ( 以 職 位 為 基 準 的 必 備 能 力 ) ( 五 ) 澳 洲 資 歷 架 構 內 涵, 如 表 2-5: 澳 洲 資 歷 架 構 基 於 知 識 技 術 與 應 用 等 學 習 成 果 (learning outcomes) 的 差 異, 將 資 歷 認 證 劃 分 為 十 個 等 級, 其 衡 量 的 內 容 主 要 包 含 了 知 識 技 術 應 用 而 根 據 知 識 技 術 應 用 的 能 力 逐 漸 加 深, 在 資 歷 架 構 中 的 等 級 越 高 主 要 從 第 一 級 的 工 作 基 礎 能 力 與 知 識 的 基 本 認 識 到 第 七 級 的 可 以 了 解 一 套 完 整 的 理 論, 到 最 後 的 第 十 級 已 經 可 以 透 過 分 析 研 究 來 發 展 對 於 產 業 有 貢 獻 的 知 識 技 術 表 2-5: 澳 洲 資 歷 架 構 制 度 的 分 級 狀 況 層 級 資 歷 種 類 說 明 第 一 級 證 書 取 得 此 級 資 格 者 擁 有 知 識 技 能, 以 從 事 初 階 工 作 社 群 參 與 和 進 一 步 學 習 第 二 級 證 書 取 得 此 級 資 格 者 擁 有 知 識 技 能, 以 從 事 標 準 工 作 和 進 一 步 學 習 第 三 級 證 書 取 得 此 級 資 格 者 擁 有 理 論 性 / 實 務 13

18 第 四 級 第 五 級 第 六 級 第 七 級 第 八 級 證 書 文 憑 進 階 文 憑 / 副 學 士 學 位 學 士 學 位 學 士 榮 譽 學 位 / 研 究 所 證 書 / 職 業 研 究 所 證 書 / 研 究 所 文 憑 / 職 業 研 究 所 文 憑 知 識 技 能, 以 從 事 工 作 與 進 一 步 學 習 取 得 此 級 資 格 者 擁 有 理 論 性 / 實 務 的 知 識 技 能, 以 從 事 專 業 或 技 術 性 工 作 與 進 一 步 學 習 取 得 此 級 資 格 者 擁 有 知 識 技 能, 以 從 事 技 術 性 準 專 業 工 作 及 進 一 步 學 習 取 得 此 級 資 格 者 擁 有 廣 泛 知 識 技 能, 以 從 事 準 專 業 高 技 術 工 作 與 進 一 步 學 習 取 得 此 級 資 格 者 擁 有 廣 泛 和 一 致 的 知 識 技 能, 以 從 事 專 業 工 作 與 進 一 步 學 習 取 得 此 級 資 格 者 擁 有 進 階 的 知 識 技 能, 以 從 事 專 業 高 度 技 能 及 進 一 步 學 習 第 九 級 碩 士 學 位 取 得 此 級 資 格 者 擁 有 專 門 知 識 技 能, 以 從 事 研 究 專 業 實 作 及 進 一 步 學 習 第 十 級 博 士 學 位 取 得 此 級 資 格 者 擁 有 對 複 雜 領 域 學 習 與 專 門 性 研 究 的 系 統 性 批 判 思 考 技 能, 以 從 事 進 階 學 習 專 業 實 務 資 料 來 源 :i-cap 職 能 發 展 應 用 平 台,2014 第 三 節 人 身 保 險 業 務 主 管 因 人 身 保 險 業 務 主 管 須 先 取 得 人 身 保 險 業 務 員 資 格, 因 此 本 節 主 要 說 明 人 身 保 險 業 務 員 之 定 義, 以 及 取 得 資 格, 另 外 並 提 出 法 律 上 所 規 定 必 須 完 成 的 課 程 及 時 數 一 人 身 保 險 業 務 員 定 義 所 謂 的 保 險 業 務 員 是 指 為 所 屬 之 保 險 業 保 險 經 紀 人 公 司 保 險 代 理 人 公 司, 從 事 保 險 招 攬 之 人 依 保 險 業 務 員 管 理 規 則 第 3 條 規 定, 業 務 員 非 依 規 定 辦 理 登 錄, 領 得 登 錄 證, 不 得 為 其 所 屬 公 司 招 攬 保 險 而 人 身 保 險 業 務 員, 是 指 依 規 定 辦 理 登 錄 而 領 有 登 錄 證, 為 其 所 屬 壽 14

19 險 公 司 從 事 保 險 業 務 招 攬 之 人 ( 人 身 保 險 業 務 員 資 格 測 驗 統 一 教 材, 2012) 二 人 身 保 險 業 務 員 之 資 格 人 身 保 險 業 務 員 能 招 攬 業 務, 所 須 擁 有 的 是 專 業 的 知 識 和 招 攬 技 術, 得 以 為 客 戶 介 紹 商 品 及 做 妥 善 的 理 財 規 劃, 而 保 險 契 約 是 基 於 最 大 誠 信 原 則 所 訂 定 之 契 約, 所 以 業 務 員 在 道 德 操 守 方 面, 須 達 到 一 定 的 水 準 以 上, 以 免 因 其 不 當 行 為 造 成 保 險 公 司 或 保 戶 的 損 失 在 此 將 人 身 保 險 業 務 員 之 資 格 的 取 得 作 兩 種 分 類 ( 人 身 保 險 業 務 員 資 格 測 驗 統 一 教 材,2012): ( 一 ) 消 極 資 格 須 為 年 滿 20 歲 之 有 行 為 能 力 人 或 已 受 輔 助 宣 告 撤 銷 之 人 ; 不 得 為 受 徒 刑 處 分 尚 未 執 行 完 畢 或 於 執 行 完 畢 緩 刑 期 滿 或 經 赦 免 後, 未 滿 三 年 者 ; 經 有 罪 判 刑 確 定, 尚 未 執 行 完 畢 或 執 行 完 畢 緩 刑 期 滿 或 赦 免 後 尚 未 超 過 5 年 者 ; 不 得 為 受 破 產 之 宣 告 尚 未 復 權, 或 有 重 大 喪 失 債 信 情 事 尚 未 了 結 或 了 結 後 尚 未 超 過 3 年 者 ; 不 得 為 違 反 招 攬 規 定 而 受 停 止 招 攬 行 為 期 限 未 滿 者, 不 得 為 偽 造 申 請 登 錄 文 件 者 ; 業 務 員 不 得 重 複 登 錄 於 2 家 同 類 經 營 之 保 險 業 務 ; 最 近 3 年 不 得 有 從 事 其 他 不 誠 信 或 不 正 當 的 活 動, 否 則 顯 示 其 不 適 合 保 險 業 務 員 的 行 業 ; 不 得 領 有 保 險 代 理 人 保 險 經 紀 人 執 業 證 書 ( 二 ) 積 極 資 格 人 身 保 險 業 務 員 依 規 定 須 年 滿 20 歲 且 具 有 高 中 ( 職 ) 以 上 學 校 之 畢 業 或 同 等 學 歷, 於 通 過 所 屬 公 司 辦 理 之 基 本 教 育 訓 練 後, 參 加 壽 險 公 會 舉 辦 之 人 身 保 險 業 務 員 資 格 測 驗 並 且 取 得 合 格 證 書 ; 已 領 有 保 險 代 理 人 保 險 經 紀 人 執 業 證 書, 並 向 主 管 機 關 繳 銷 職 業 證 書 者, 即 取 得 人 身 保 險 業 務 員 之 資 格 ; 曾 以 其 他 資 格 辦 理 過 登 錄 且 未 受 管 理 規 則 第 19 條 撤 銷 登 錄 處 分 者 ; 財 產 保 險 業 務 員 經 所 屬 公 司 同 意, 並 參 加 壽 險 公 會 舉 辦 之 資 格 測 驗 取 得 資 格 後, 亦 得 申 請 人 身 保 險 業 務 員 之 登 錄 三 人 身 保 險 業 務 員 資 格 之 取 得 綜 合 上 述 之 人 身 保 險 業 務 員 的 資 格, 人 身 業 務 員 想 要 從 事 保 險 業 務 之 招 攬, 必 須 擁 有 一 定 的 資 格, 下 圖 ( 圖 2-4) 為 新 進 人 身 保 險 業 務 員 資 格 的 取 得 流 程 圖 ( 人 身 保 險 業 務 員 資 格 測 驗 統 一 教 材,2012): 15

20 新 進 業 務 人 員 接 受 基 本 教 育 訓 練 資 格 測 驗 報 名 參 加 資 格 測 驗 合 格 辦 理 業 務 員 登 錄 開 始 招 攬 圖 2-4: 人 身 保 險 業 務 員 資 格 四 人 身 保 險 業 務 員 登 錄 之 分 類 取 得 人 身 保 險 業 務 員 資 格 之 後, 即 可 辦 理 登 錄 之 作 業, 以 下 為 人 身 保 險 業 務 員 登 錄 之 分 類 ( 人 身 保 險 業 務 員 資 格 測 驗 統 一 教 材, 2012): ( 一 ) 執 業 登 錄 執 業 登 錄 又 分 為 兩 種, 一 為 新 登 錄, 指 具 有 登 錄 資 格 之 業 務 員 首 次 申 請 登 錄, 二 為 再 登 錄, 指 業 務 員 經 註 銷 登 錄 受 停 止 招 攬 行 為 處 分 後 重 新 辦 理 登 錄 的 業 務 員 ( 二 ) 異 動 登 錄 執 業 之 業 務 員 有 異 動 者, 所 屬 公 司 須 依 管 理 規 則 規 定, 於 異 動 後 5 日 內 為 業 務 員 辦 理 異 動 登 錄, 異 動 登 錄 依 不 同 情 況 而 分 為 四 種 : 變 更 登 錄 停 止 招 攬 登 錄 註 銷 登 錄 撤 銷 登 錄 五 人 身 保 險 業 務 員 之 教 育 訓 練 為 了 提 升 保 險 業 務 員 的 專 業 素 質, 在 保 險 業 務 員 管 理 規 則 中 設 有 專 章 規 範 業 務 員 應 參 加 的 教 育 訓 練, 並 規 範 了 不 參 加 教 育 訓 練 之 業 務 員 的 結 果, 以 下 為 業 務 員 參 加 之 教 育 訓 練 依 照 性 質 分 為 : 16

21 ( 一 ) 基 本 教 育 訓 練 採 考 用 分 離 制, 業 務 員 透 過 所 屬 公 司 報 名, 則 所 屬 公 司 必 須 在 業 務 員 參 加 人 身 保 險 業 務 員 資 格 測 驗 之 前, 辦 理 基 本 教 育 訓 練 課 程, 提 高 業 務 員 基 本 專 業 知 識 及 測 驗 合 格 的 機 會, 並 且 促 使 業 務 員 能 盡 速 辦 理 登 錄, 從 事 保 險 招 攬 的 工 作 ( 人 身 保 險 業 務 員 資 格 測 驗 統 一 教 材,2012) ( 二 ) 登 錄 期 間 年 度 教 育 訓 練 人 身 保 險 業 務 員 於 登 錄 後, 第 一 年 必 須 參 加 所 屬 公 司 至 少 30 小 時 9 種 課 程 之 教 育 訓 練, 第 二 年 至 第 五 年 共 有 12 種 課 程, 每 年 至 少 安 排 12 小 時 之 課 程 訓 練 另 外, 人 身 保 險 業 務 員 如 欲 招 攬 年 金 保 險 業 務, 應 先 參 加 第 一 年 度 之 教 育 訓 練 必 修 課 程 中 的 年 金 保 險 訓 練 課 程 並 測 驗 合 格 後, 經 所 屬 公 司 通 報 壽 險 公 會 後, 才 能 授 權 招 攬 ( 人 身 保 險 業 務 員 資 格 測 驗 統 一 教 材,2012) 此 外, 欲 招 攬 投 資 型 保 險 商 品 之 人 身 保 險 業 務 員, 亦 須 參 加 所 屬 公 司 之 業 務 員 銷 售 及 服 務 品 質 監 測 制 度 相 關 課 程 業 務 品 質 課 程 基 金 相 關 課 程 ( 行 政 院 金 融 監 督 管 理 委 員 會,2010) 配 合 登 錄 證 的 有 效 期 間 為 5 年, 期 滿 前 應 辦 理 換 證 手 續, 需 檢 附 參 加 所 屬 公 司 辦 理 之 教 育 訓 練 合 格 證 明, 未 辦 理 換 證 手 續 的 人 身 保 險 業 務 員, 不 得 招 攬 保 險 業 務 六 人 身 保 險 業 務 主 管 介 紹 隨 著 人 身 保 險 業 務 員 能 力 與 階 級 的 提 升, 業 務 人 員 將 由 初 階 以 行 銷 為 主 的 銷 售 人 員 晉 升 為 主 管 階 級 的 管 理 人 員 ( 一 ) 人 身 保 險 業 務 員 級 別 介 紹 各 保 險 公 司 對 於 各 層 級 業 務 員 ( 業 務 員 業 務 主 任 業 務 襄 理 業 務 區 經 理 業 務 經 理 ) 均 規 定 個 人 業 績, 隸 屬 各 業 務 經 理 下 的 業 務 主 任 襄 理 等 也 有 團 隊 的 業 績 要 求, 而 各 分 區 分 處 也 需 完 成 年 度 業 績, 而 主 管 階 級 主 要 以 區 經 理 以 上 級 別 為 主 下 圖 為 人 身 保 險 業 務 員 級 別 : 17

22 業 務 員 業 務 主 任 業 務 襄 理 業 務 區 經 理 業 務 處 經 理 圖 2-5: 人 身 保 險 業 務 員 級 別 ( 二 ) 人 身 保 險 業 務 主 管 資 格 取 得 根 據 各 保 險 公 司 的 規 定, 除 了 必 須 達 到 業 績 目 標, 帶 領 一 定 人 數 的 業 務 主 任 業 務 襄 理, 更 是 必 須 透 過 公 司 的 相 關 課 程 訓 練, 學 習 必 須 的 管 理 規 劃 組 織 的 能 力, 才 能 取 得 相 當 的 資 格 第 四 節 人 身 保 險 業 務 員 職 能 隨 著 保 險 產 業 日 趨 競 爭 激 烈, 顧 客 對 於 人 身 保 險 業 務 員 的 專 業 職 能 水 準 期 待 更 高, 所 以 人 身 保 險 業 務 員 必 須 了 解 本 身 的 任 務 與 定 位, 具 備 擬 定 良 好 行 銷 計 劃 客 戶 開 發 與 管 理 建 立 良 好 顧 客 關 係 自 我 管 理 及 時 間 管 理 等 職 能 人 身 保 險 業 務 員 之 工 作 內 容 包 括 職 前 教 育 訓 練 拜 訪 客 戶 介 紹 保 險 商 品 完 成 保 戶 投 保 手 續 及 流 程 收 取 保 費 售 後 服 務 以 及 協 助 保 戶 完 成 理 賠 手 續 等, 從 職 前 的 教 育 訓 練 保 單 成 交 到 完 整 的 售 後 服 務, 人 身 保 險 業 務 員 都 扮 演 著 保 險 公 司 內 相 當 重 要 的 角 色 18

23 因 此 為 了 透 過 壽 險 公 司 的 教 育 訓 練, 培 養 人 身 保 險 業 務 員 的 專 業 (knowledge) 銷 售 技 能 (skill) 從 業 態 度 (attitude) 及 工 作 習 慣 (habit) 等 方 面, 人 身 保 險 業 務 主 管 必 須 透 過 了 解 業 務 人 員 的 職 能, 訂 定 相 關 的 課 程 訓 練 並 透 過 組 織 管 理, 使 人 身 保 險 業 務 員 能 夠 順 利 達 成 自 己 的 目 標, 也 為 公 司 創 造 更 好 的 前 景 關 於 早 期 業 務 相 關 職 能 的 研 究,McMurry 在 1961 年 根 據 研 究 成 果, 在 哈 佛 商 業 評 論 發 表 對 於 成 功 業 務 人 員 特 質 之 五 個 定 義 : 活 力 充 沛 (high energylevel) 自 信 心 (self-confidence) 渴 望 金 錢 (hungerformoney) 良 好 的 工 作 習 慣 (well-establishedhabitsof industry) 視 阻 礙 為 挑 戰 (theabilityto see obstacles as challenges) 之 後,Mayer& Greenberg(1964) 也 於 哈 佛 商 業 評 論 上 提 出 二 個 業 務 人 員 的 關 鍵 特 質 : 同 理 心 (empathy) 及 自 我 驅 力 (ego-drive), 這 是 早 期 對 業 務 人 員 職 能 所 進 行 的 相 關 研 究 之 一 ( 王 永 福,2006) Robinson (1981)( 引 自 黃 信 維,2010) 則 將 優 秀 的 業 務 人 員 做 了 下 列 的 描 述 : 有 豐 富 的 知 識 領 域 有 旺 盛 的 企 圖 心 敏 銳 快 速 察 覺 與 反 應 對 工 作 有 興 趣 願 意 幫 助 他 人 可 被 別 人 信 任 對 工 作 有 高 度 熱 忱 Erika(1999) 歸 納 出 高 績 效 之 業 務 人 員 所 須 具 備 的 十 大 個 人 特 質, 分 別 為 : 自 我 實 力 (ego strength); 憂 患 意 識 (a sense of urgency); 自 我 驅 力 (ego drive); 自 信 (assertiveness); 願 意 承 擔 風 險 (a willingness to take risks); 具 有 交 際 能 力 (sociable); 抽 象 推 理 能 力 (abstract reasoning); 合 理 的 懷 疑 態 度 (a healthy sense of skepticism); 具 有 創 造 力 (creativity); 具 有 同 理 心 (empathy) 陳 志 豪 (1998) 在 業 務 人 員 職 能 需 求 分 析 - 以 某 壽 險 公 司 為 例, 將 一 個 優 秀 的 業 務 人 員 所 主 管 需 要 的 職 能 構 面 及 其 內 涵 整 理 如 下 : ( 一 ) 親 和 力 與 活 力 : 待 人 謙 和 態 度 誠 懇, 令 人 感 到 容 易 親 近, 經 常 保 持 愉 快 的 情 緒, 並 表 現 出 待 人 的 熱 誠 工 作 認 真 勤 勉, 保 持 高 度 的 活 動 力 及 生 產 力, 長 時 間 保 持 有 效 與 最 佳 的 工 作 步 調 ( 二 ) 專 業 知 識 技 術 : 對 公 司 產 品 有 徹 底 的 了 解, 能 夠 運 用 其 專 業 知 識 為 客 戶 配 置 最 符 合 需 要 的 產 品, 同 時 能 夠 了 解 競 爭 者 的 產 品, 並 為 客 戶 分 析 比 較 其 中 的 優 劣 與 差 異 具 備 專 業 的 銷 售 技 能 與 溝 通 技 巧, 有 自 我 管 理 的 能 力, 也 須 有 制 定 計 劃 並 完 成 的 能 力 ( 三 ) 自 信 心 : 對 自 己 有 相 當 的 自 信, 並 認 為 自 己 是 掌 控 成 敗 的 最 大 因 素, 在 面 對 失 敗 時, 會 將 其 視 為 挑 戰 並 自 我 調 適 19

24 ( 四 ) 應 變 力 : 能 隨 機 應 變, 並 立 即 做 出 改 變 與 因 應, 也 能 快 速 察 覺 到 別 人 的 反 應, 適 應 不 同 人 的 行 為 個 性 與 特 性 ( 五 ) 顧 客 導 向 : 能 站 在 顧 客 的 立 場 著 想, 了 解 客 戶 的 需 求 和 感 受, 與 客 戶 間 建 立 良 好 的 關 係, 令 客 戶 覺 得 可 以 信 賴 ( 六 ) 成 就 動 機 與 認 同 感 : 有 旺 盛 的 企 圖 心, 強 烈 地 想 要 達 到 目 標, 具 有 毅 力 及 積 極 進 取 的 態 度 認 同 與 喜 好 業 務 工 作, 對 工 作 具 有 高 度 熱 忱 ( 七 ) 獨 立 性 : 能 獨 立 自 主 地 完 成 工 作 或 任 務 ( 八 ) 儀 表 : 儀 容 端 莊 整 齊 清 潔 針 對 人 身 保 險 業 務 員 的 研 究 部 份, 魏 子 雲 (1994) 以 人 身 保 險 業 務 員 為 研 究 對 象, 發 現 積 極 性 及 親 和 性 對 績 效 有 顯 著 的 差 異 李 錫 宗 (2004) 則 在 以 人 身 保 險 業 務 員 為 主 的 研 究 中 指 出, 社 交 技 巧 工 作 傾 向 親 和 性 積 極 性 與 社 會 期 許 都 對 業 務 人 員 主 管 績 效 的 具 有 顯 著 性 的 關 連 楊 百 川 (2006) 的 職 能 定 義 及 壽 險 業 教 育 訓 練 標 準, 將 核 心 職 能 定 義 為 個 人 完 成 特 定 工 作 或 任 務 且 達 卓 越 工 作 績 效 表 現 的 關 鍵 性 職 能, 此 關 鍵 職 能 是 知 識 (knowledge) 技 能 (skill) 與 態 度 (attitude) 的 整 合 體 此 上 述 文 獻 可 以 發 現, 保 險 業 務 員 與 一 般 業 務 員 間 職 能 或 許 有 些 許 差 異, 但 是 成 功 的 業 務 人 員, 其 基 本 職 能 有 許 多 是 類 似 或 相 同 的, 如 同 理 心 成 就 動 機 親 和 力 積 極 性 等 整 理 上 述 各 學 者 提 出 的 業 務 員 職 能, 如 下 表 2-6: 表 2-6: 業 務 員 職 能 研 究 學 者 業 務 員 職 能 McMurry(1961) 活 力 充 沛 自 信 心 渴 望 金 錢 良 好 的 工 作 習 慣 視 阻 礙 為 挑 戰 Mayer & Greenberg(1964) 同 理 心 自 我 驅 力 Elsby(1969) 同 理 心 說 服 力 主 動 進 取 心 獨 立 性 野 心 判 斷 力 創 造 力 整 合 性 及 忠 誠 度 Moss(1978) 熱 誠 組 織 力 強 有 野 心 說 服 力 遵 守 規 定 Shipp(1980) 動 機 強 烈 自 我 肯 定 同 理 心 判 斷 能 力 樂 觀 積 極 Taylor(1986) 自 信 工 作 承 諾 堅 持 熱 忱 策 略 導 向 林 財 丁 & 黃 康 齡 (1990) 社 交 技 巧 工 作 傾 向 親 和 性 積 極 性 20

25 陳 德 成 (1993) 魏 子 雲 (1994) 積 極 性 親 和 性 聰 慧 富 才 識 情 緒 穩 定 有 恆 負 責 冒 險 敢 為 信 賴 隨 和 心 平 氣 和 親 和 力 應 變 力 專 業 知 識 專 業 技 術 陳 志 豪 (1998) 成 就 動 機 自 我 意 識 的 強 度 時 效 意 識 自 我 驅 力 自 我 肯 定 承 擔 風 險 的 意 願 善 於 社 交 Erika(1999) 抽 象 的 推 理 能 力 合 理 的 懷 疑 態 度 創 造 力 同 理 心 自 信 且 善 於 處 理 挫 折 對 結 果 負 責 任 有 美 國 BASIS 機 構 (2002) 高 成 就 動 機 同 理 心 強 烈 目 標 導 向 有 決 心 與 陌 生 人 接 觸 的 能 力 社 交 技 巧 工 作 傾 向 親 和 性 積 極 性 與 李 錫 宗 (2004) 社 會 期 許 資 料 來 源 : 王 永 福,2006; 本 研 究 整 理 第 五 節 職 能 分 析 方 法 本 節 主 要 包 括 常 見 的 職 能 分 析 方 法 以 及 對 本 研 究 將 使 用 的 職 能 分 析 方 法 做 進 一 步 的 討 論 一 職 能 分 析 方 法 介 紹 常 見 職 能 分 析 方 法 主 要 有 一 般 訪 談 法 職 能 訪 談 法 等 四 類 型 十 四 個 方 法, 而 各 方 法 的 重 點 可 包 括 三 大 部 份, 第 一 是 方 法 簡 介, 簡 介 職 能 分 析 方 法 定 義, 第 二 部 份 是 進 行 流 程, 說 明 職 能 分 析 方 法 進 行 流 程 和 步 驟, 最 後 優 缺 點 是 說 明 職 能 分 析 方 法 有 哪 些 優 缺 點 (i-cap 職 能 發 展 應 用 平 台,2014) ( 一 ) 訪 談 類 : 1. 一 般 訪 談 法 : 透 過 與 受 訪 者 進 行 面 談 的 詢 問 方 法, 收 集 關 於 職 務 責 任 與 任 務 的 資 料, 使 績 效 更 有 效 率 的 關 鍵 能 力 又 分 為 無 / 半 結 構 式 訪 談 結 構 式 訪 談 2. 職 能 訪 談 法 : 對 象 以 分 析 職 位 人 員 或 直 屬 主 管 為 限 屬 於 結 構 式 訪 談, 問 題 更 系 統 化, 且 以 特 定 職 務 上 的 職 能 為 主 受 訪 者 被 詢 問 的 問 題 都 是 在 特 定 情 況 下, 舉 出 具 體 例 子 然 後 訪 談 者 針 對 這 些 例 子, 要 求 受 訪 者 詳 細 描 述 3. 重 要 事 件 法 : 21

26 直 接 訪 談 該 職 位 之 受 訪 者 與 直 屬 主 管, 要 求 受 訪 者 以 書 面 方 式, 描 述 出 至 少 6 到 12 個 月 能 觀 察 到 的 5 個 重 要 關 鍵 事 件 之 起 因 及 採 用 的 解 決 方 法 已 確 定 此 項 工 作 所 需 要 的 能 力 4. 行 為 事 例 訪 談 法 : 是 以 一 種 開 放 式 行 為 回 顧 探 索, 受 訪 對 象 以 傑 出 員 工 與 一 般 員 工 為 主, 獲 得 如 何 從 事 其 工 作 內 涵, 所 有 的 行 為 描 述, 主 要 的 過 程 是 受 訪 者 回 憶 過 去 半 年 至 一 年 他 在 工 作 上 最 有 成 就 感 或 挫 折 感 的 關 鍵 事 例 ( 二 ) 調 查 類 : 1. 一 般 調 查 法 : 運 用 大 量 的 量 表 或 問 卷, 透 過 郵 寄 面 交 問 卷 及 填 答 者 自 我 陳 述 的 方 式, 大 規 模 的 收 集 數 據 的 資 料 依 調 查 之 對 象 之 母 群 體, 其 中 選 出 一 群 代 表 性 的 樣 本, 讓 受 調 查 者 依 擬 好 的 題 項, 陳 述 出 自 己 之 狀 態 與 狀 況 2. 德 菲 法 : 運 用 直 覺 判 斷 的 預 測 術, 又 稱 專 家 意 見 法, 是 一 種 結 構 性 的 團 體 溝 通 過 程 此 方 法 為 邀 請 該 領 域 的 專 家, 並 允 許 每 位 成 員 就 議 題 充 分 表 達 其 意 見, 同 時 重 視 所 有 人 的 看 法, 並 且 透 過 數 回 合 反 覆 循 環 式 問 答, 直 到 專 家 意 見 差 異 降 至 最 低, 以 求 得 在 複 雜 議 題 上 意 見 的 共 識 3. 職 務 分 析 問 卷 : 是 一 種 結 構 嚴 謹 的 工 作 分 析 問 卷 法, 是 目 前 最 普 遍 和 流 行 的 人 員 導 向 職 務 分 析 系 統 設 計 者 開 發 一 種 通 用 的 以 統 計 分 析 為 基 礎 的 方 法 來 建 立 某 職 位 的 能 力 模 型, 同 時 運 用 量 化 統 計 工 具 進 行 職 位 間 的 比 較, 以 確 定 相 對 的 薪 資 報 酬 ( 三 ) 集 會 類 : 1. 名 義 群 體 技 術 : 適 合 於 小 型 小 組, 在 決 策 過 程 中, 對 群 體 成 員 的 討 論 或 人 際 溝 通 加 以 限 制, 群 體 成 員 各 處 於 獨 立 思 考 的 狀 況 下, 進 行 議 題 的 討 論 如 同 召 開 傳 統 會 議 一 樣 2. 碟 勘 法 : 被 廣 泛 應 用 於 確 認 實 務 職 責 與 職 能 的 範 圍, 必 須 選 擇 職 位 中 的 專 業 工 作 者 進 行 職 能 分 析 可 以 運 用 於 教 學 方 案 規 劃 課 程 發 展 訓 練 教 材 發 展 組 織 結 構 再 造 招 募 雇 員 訓 練 需 求 評 估 等 諸 多 用 途 3. 搜 尋 會 議 法 : 22

27 透 過 將 複 雜 組 織 或 系 統 中 的 主 要 人 集 合 起 來, 組 成 團 隊 來 進 行 活 動, 讓 這 些 團 隊 成 員 能 一 起 陳 述 自 身 想 法, 用 來 探 索 未 來 環 境 與 達 到 未 來 目 標 的 策 略 可 用 來 發 展 職 位 的 職 能 標 準, 以 滿 足 未 來 教 育 訓 練 的 需 求 ( 一 ) 其 他 類 : 1. 功 能 分 析 法 : 由 在 業 界 領 銜 的 企 業 體 分 析 並 由 顧 問 主 持, 先 考 慮 整 個 專 / 職 業 各 種 職 務 和 角 色 的 主 要 目 的, 再 一 個 接 一 個 分 析 出 要 達 到 目 的 需 要 哪 些 主 要 功 能 以 及 次 要 功 能 2. 綜 合 行 業 分 析 軟 體 法 : 利 用 一 套 預 先 寫 好 的 電 腦 程 式 來 輸 入 統 計 組 織 摘 記 和 分 析 透 過 工 作 任 務 清 單 收 集 的 資 料 3. 觀 察 法 : 是 一 個 被 大 量 運 用 於 各 種 研 究 範 圍 的 方 法, 可 以 用 來 分 析 各 種 職 務 的 職 能 主 要 透 過 實 地 觀 察, 記 錄 相 關 人 員 在 其 工 作 職 位 上 所 做 的 事 與 所 發 生 的 事, 根 據 這 些 資 料 進 行 分 析 4. 才 能 鑑 定 法 : 先 界 定 績 效 指 標, 再 辨 認 優 異 與 中 度 表 現 人 員 進 行 資 料 收 集, 以 及 工 作 任 務, 驗 證 職 能 模 式 之 有 效 性 二 本 研 究 採 用 之 方 法 本 研 究 採 用 德 菲 法, 進 行 的 步 驟 為 訪 問 德 菲 法 問 卷, 以 下 就 德 菲 法 做 詳 細 的 介 紹 : ( 一 ) 德 菲 法 介 紹 德 菲 法 (Delphi), 又 稱 為 德 懷 術, 德 菲 這 個 名 詞 源 自 古 希 臘 阿 波 羅 神 廟 址 Delphi, 取 用 此 神 廟 的 信 望 與 權 威 之 意 德 菲 法 是 一 種 運 用 直 覺 判 斷 的 預 測 術, 又 稱 專 家 意 見 法, 是 一 種 結 構 性 的 團 體 溝 通 過 程 此 方 法 為 邀 請 一 群 該 領 域 的 專 家, 並 允 許 每 位 成 員 就 某 議 題 充 份 表 達 其 意 見, 同 時 同 等 重 視 所 有 人 的 看 法, 並 且 透 過 數 回 合 反 覆 回 饋 循 環 式 問 答, 直 到 專 家 間 意 見 差 異 降 至 最 低, 以 求 得 在 複 雜 議 題 上 意 見 的 共 識 (Linstone & Turo,1975) 德 菲 法 也 可 以 視 為 是 一 種 針 對 模 糊 事 物 特 化 過 後 的 調 查 方 法, 透 過 收 集 個 別 成 員 的 意 見 和 判 斷, 澄 清 不 同 團 體 的 觀 點 和 價 值 取 向 ( 林 振 春, 1993) ( 二 ) 進 行 流 程 下 圖 ( 圖 2-4) 為 德 菲 法 的 進 行 流 程, 首 先 根 據 取 樣 標 準 選 23

28 取 專 家, 選 取 任 職 於 某 一 職 位 的 專 家 群, 再 根 據 目 的 過 往 理 論 與 該 領 域 專 家 建 議, 發 展 出 該 職 務 的 德 懷 問 題, 接 著 請 專 家 群 回 答 德 懷 問 題, 一 般 分 為 四 回 合, 第 二 回 合 以 後 的 問 卷 均 須 附 有 上 一 回 合 填 答 之 意 見 摘 要, 摘 要 的 內 容 可 以 包 括 各 提 項 的 平 均 數 標 準 差 眾 數 中 數 四 分 位 差 以 及 建 議 修 改 的 意 見 陳 述, 選 出 並 給 予 該 職 務 相 關 的 職 業 能 力 權 重 分 數, 經 過 數 回 合 的 問 題 填 答 與 結 果 回 饋 之 後, 專 家 群 的 意 見 可 以 在 沒 討 論 辯 論 公 開 衝 突 以 及 知 道 相 互 之 間 意 見 的 情 況 下, 逐 漸 得 到 共 識, 反 覆 進 行 多 次 專 家 意 見 將 可 使 意 見 趨 於 一 致 而 達 到 收 斂 效 果 ( 許 士 軍,1995) 選 取 專 家 發 展 德 懷 問 題 由 專 家 回 答 德 懷 問 題 將 結 果 回 饋 給 專 家 圖 2-6: 德 菲 法 流 程 圖 ( 三 ) 注 意 事 項 德 菲 法 在 使 用 上, 須 注 意 對 象 的 選 擇 其 運 用 方 式 可 以 單 獨 使 用, 也 可 以 配 搭 作 為 其 他 職 能 分 析 方 法 的 工 具 之 一, 相 互 運 用 下 表 為 德 菲 法 之 調 查 過 程, 必 須 注 意 的 要 點 : 1. 居 間 協 調 者 的 態 度 是 公 正 客 觀 的 2. 調 查 者 與 專 家 們 之 間 彼 此 無 語 言 溝 通 上 的 障 礙 3. 調 查 者 與 專 家 們 在 溝 通 過 程 中 保 持 原 有 結 構 化 的 正 當 關 係 4. 專 家 們 所 表 達 的 內 容 真 實 而 符 合 外 界 的 實 際 狀 況 5. 專 家 們 的 態 度 誠 懇 而 願 為 他 人 所 了 解 6. 專 家 們 有 相 同 的 機 會, 自 由 地 表 達 意 見 7. 專 家 們 有 值 得 信 賴 的 足 夠 知 識 8. 專 家 們 的 品 德 可 靠 而 無 洩 密 或 作 偽 之 虞 ( 四 ) 優 缺 點 德 菲 法 在 職 能 分 析 中, 較 適 用 於 變 遷 中 但 未 來 可 預 測 的 職 業, 亦 適 用 於 專 家 們 可 能 對 未 來 結 果 有 不 同 意 見 但 又 需 要 取 得 共 識 時, 或 是 專 家 們 分 佈 廣 泛 時 此 外, 德 菲 法 還 具 有 以 下 優 點 ( 陳 麗 珠,1999): 1. 團 體 的 意 見 交 流 能 激 發 出 更 充 份 的 資 訊, 更 正 確 的 判 24

29 斷 2. 在 公 開 場 合 中, 大 量 的 人 際 問 題 會 降 低 參 與 者 討 論 發 表 的 真 實 性 例 如 地 位 較 高 的 人 或 是 權 望 較 重 者, 均 可 能 會 左 右 意 見 德 菲 法 採 取 匿 名 非 公 開 的 方 式, 參 與 者 可 以 毫 無 顧 忌 的 表 達 自 己 的 意 見, 因 而 能 在 壓 力 最 低 的 情 況 下 達 到 團 體 互 動 的 效 果 3. 多 次 的 溝 通 提 供 了 參 與 者 反 覆 思 考 的 空 間, 使 專 家 們 可 以 周 嚴 的 思 慮 修 正 自 己 的 看 法, 提 出 最 完 善 的 意 見 4. 採 用 郵 寄 的 方 式 溝 通 多 位 專 家 的 意 見, 節 省 了 巨 額 的 費 用 同 樣 的, 在 實 務 上, 根 據 Linstone 和 Turoff(1975) Hwang 及 Lin(1987) 與 鄭 滄 濱 (2000) 等 人 指 出, 運 用 德 菲 法 亦 會 發 生 以 下 缺 失 : 1. 為 使 專 家 意 見 趨 於 一 致 而 達 到 收 斂 效 果, 往 往 需 要 增 加 調 查 的 次 數 來 獲 得 較 佳 的 結 果, 故 投 入 的 成 本 與 時 間 也 相 對 提 高 隨 著 問 卷 調 查 次 數 的 增 加, 使 得 問 卷 回 收 率 降 低, 而 且 專 家 的 反 應 率 也 會 隨 之 下 降 2. 德 菲 法 是 以 平 均 數 作 為 篩 選 評 估 準 則 的 依 據, 專 家 意 見 落 於 專 家 評 定 值 的 中 位 數 及 中 間 50% 的 意 見 範 圍, 但 此 範 圍 隱 含 模 糊 性, 並 無 法 確 定 真 正 的 落 點 為 何 3. 調 查 者 在 彙 總 專 家 意 見 時, 可 能 會 有 先 入 為 主 的 觀 念, 而 將 正 確 的 專 家 意 見 給 過 濾 掉, 亦 即 系 統 性 地 削 弱 或 是 抑 制 不 同 的 想 法, 進 而 扭 曲 了 專 家 原 意 4. 德 菲 法 施 測 相 當 耗 時, 不 易 控 制 速 度, 專 家 意 見 難 免 也 會 出 現 前 後 矛 盾 之 處 此 外, 參 與 動 機 不 高 的 施 測 對 象 易 在 研 究 中 途 退 出 (i-cap 職 能 發 展 應 用 平 台,2014) 表 2-7 德 菲 法 優 缺 點 : 優 缺 點 優 點 說 明 1. 專 家 團 體 的 意 見 可 帶 來 更 正 確 的 判 斷 2. 可 減 少 人 際 問 題 對 於 意 見 交 流 之 影 響 3. 具 有 多 次 溝 通 機 會, 可 使 個 體 思 考 周 嚴, 或 修 正 不 完 善 之 意 見 4. 採 取 匿 名, 非 公 開 方 式, 參 與 者 可 以 毫 無 顧 忌 表 達 自 己 想 法, 而 不 會 受 到 外 在 壓 力 影 響 25

30 1. 為 達 意 見 一 致 將 會 花 費 大 量 的 時 間 2. 時 間 拖 久 後, 專 家 容 易 不 耐 與 反 應 率 下 降 缺 點 3. 居 間 協 調 者 對 於 資 訊 的 過 濾 不 公 4. 易 受 個 人 觀 念 及 行 為 影 響, 同 時 缺 乏 與 填 答 者 溝 通, 而 產 生 偏 差, 誤 導 研 究 成 果 資 料 來 源 :i-cap 職 能 發 展 應 用 平 台,2014 第 六 節 未 來 保 險 業 發 展 狀 況 從 過 去 幾 年 的 轉 變 來 看, 台 灣 保 險 業 的 營 運 似 乎 有 逐 漸 轉 好 趨 勢 不 過 壽 險 公 會 理 事 長 許 舒 博 認 為, 保 險 業 未 來 仍 有 三 大 挑 戰 要 面 對 ( 何 佩 珊,2013) 一 利 率 走 勢 過 去 很 長 一 段 時 間 台 灣 處 於 低 利 率 時 代, 但 近 期 台 灣 與 美 國 十 年 期 公 債 都 出 現 一 波 反 彈, 只 是 彈 升 幅 度 的 多 寡, 仍 在 美 國 QE 的 退 與 不 退 之 間 擺 盪, 而 這 也 對 保 險 公 司 接 下 來 在 保 險 商 品 訂 價 和 投 資 策 略 兩 方 面 帶 來 考 驗 二 市 場 競 爭 許 舒 博 認 為 台 灣 的 保 險 業 務 員 很 優 秀, 所 以 每 年 保 費 總 額 還 在 持 續 成 長, 今 年 估 可 上 看 2.5 兆 元 但 台 灣 的 投 保 率 畢 竟 已 經 達 到 225 %, 不 僅 面 臨 市 場 飽 和 成 長 趨 緩, 同 時 台 灣 也 存 在 保 險 公 司 家 數 過 多, 導 致 過 度 競 爭 的 狀 況 因 此, 他 認 為 國 內 保 險 公 司 的 整 併, 以 及 跨 出 國 際, 往 中 國 或 東 南 亞 發 展 成 區 域 化 保 險 公 司, 都 是 業 者 應 該 思 考 的 另 一 個 策 略 重 點 而 許 舒 博 也 希 望 即 將 在 10 月 登 場 的 兩 岸 保 險 監 理 平 台 合 作 會 議 中 可 以 得 到 具 體 成 果 三 確 保 獲 利 來 源 的 壓 力 雖 然 每 年 有 超 過 2 兆 元 的 龐 大 保 費 流 入 保 險 公 司, 但 每 年 要 賠 付 或 解 約 的 金 額 卻 也 超 過 1 兆 元 之 多 且 不 同 於 銀 行 存 款 利 率 多 不 到 1 %, 保 險 公 司 早 年 保 單 的 平 均 利 率 則 在 4% 左 右, 近 年 約 也 還 在 2% 以 上, 所 以 如 何 透 過 不 同 投 資 工 具 擴 大 手 中 資 金 運 用 效 益, 以 避 免 利 差 損, 一 直 都 是 保 險 公 司 很 大 的 挑 戰 金 管 會 副 主 委 王 儷 玲 在 保 險 發 展 中 心 所 舉 辦 的 2014 年 保 險 業 風 險 管 理 趨 勢 論 壇 中 表 示, 金 管 會 對 保 險 業 發 展 有 四 大 業 務 重 點, 包 括 以 國 際 保 險 業 務 (Offshore Insurance Unit, 簡 稱 OIU) 為 創 新 試 點 電 子 商 務, 以 及 鬆 綁 海 外 投 資 保 障 型 商 品, 但 也 呼 籲 業 界 應 重 26

31 視 提 升 風 險 管 理 ( 聯 合 財 經 網,2014) 針 對 上 述 四 大 業 務 重 點, 各 公 司 勢 必 做 出 因 應 對 策, 例 如 : 增 設 電 子 商 務 相 關 教 育 訓 練 課 程, 使 業 務 人 員 學 習 電 子 商 務 的 相 關 知 識 技 能 以 提 升 工 作 效 率 ; 舉 辦 國 際 保 險 業 務 相 關 研 討 會, 促 進 業 務 人 員 對 國 際 保 險 業 務 的 了 解 與 知 識 的 交 流 等 綜 上 而 論, 業 務 人 員 除 了 不 斷 提 升 自 身 專 業 能 力, 以 徹 底 了 解 在 未 來 社 會 趨 勢 中, 不 斷 改 變 的 保 險 商 品 及 種 類, 更 要 加 強 本 身 的 素 質, 提 供 給 客 戶 更 好 的 服 務, 有 效 地 降 低 客 戶 的 解 約 率, 使 保 險 公 司 的 損 失 降 到 更 低, 讓 保 險 公 司 的 獲 利 提 升, 能 夠 給 予 客 戶 更 好 的 福 利, 如 此 一 來, 便 可 形 成 一 個 互 利 的 方 式 27

32 第 参 章 研 究 設 計 與 方 法 本 章 研 究 設 計 及 方 法 將 介 紹 本 研 究 之 研 究 架 構 澳 洲 之 職 能 單 元 人 身 保 險 業 務 員 與 人 身 保 險 業 務 主 管 之 教 育 訓 練 簡 介 以 及 調 查 實 施 等 四 節 第 一 節 研 究 架 構 本 研 究 主 要 目 的 為 探 討 人 身 保 險 業 務 主 管 之 職 能, 定 義 出 與 我 國 職 能 分 級 相 符 合 的 職 能 基 準, 根 據 澳 洲 之 職 能 架 構 以 及 各 公 司 之 教 育 訓 練 課 程 研 究 出 人 身 保 險 業 務 主 管 的 各 項 職 能 基 準 單 元, 並 以 職 能 基 準 單 元 彙 整 出 完 整 的 人 身 保 險 業 務 主 管 之 職 能 基 準, 進 而 提 出 本 研 究 之 研 究 架 構 研 究 架 構 如 圖 3-1: 人 身 保 險 業 務 主 管 職 能 內 涵 知 識 技 能 態 度 態 度 職 能 我 國 職 能 基 準 分 級 各 國 職 能 基 準 分 級 職 能 內 涵 人 身 保 險 業 務 主 管 職 能 基 準 單 元 人 身 保 險 業 務 主 管 職 能 基 準 圖 3-1: 研 究 架 構 圖 第 二 節 澳 洲 之 職 能 單 元 本 研 究 參 考 澳 洲 職 能 資 歷 架 構 之 職 能 單 元 FNSIBK504B 提 供 壽 險 經 紀 業 務 產 品 和 服 務 的 個 人 建 議, 以 下 為 此 職 能 元 為 之 內 容 : 一 單 元 描 述 FNSIBK504B 提 供 壽 險 經 紀 業 務 產 品 和 服 務 的 個 人 建 議 介 紹 績 效 目 標, 需 要 人 壽 保 險 經 紀 業 務 產 品 和 服 務 建 議 零 售 批 發 客 戶 的 技 巧 和 知 識, 而 這 單 元 為 未 來 新 的 經 紀 業 務 客 戶 端 或 原 有 客 戶 編 寫 一 個 保 險 計 畫 適 用 於 個 體 內 的 保 險 經 紀 業 務 或 其 他 28

33 金 融 服 務 企 業 和 經 紀 業 務 顧 問 的 角 色 受 到 許 可 監 管 由 澳 大 利 亞 證 券 投 資 委 員 會 (ASIC) 的 工 作 有 關 ASIC 的 訓 練 需 求 和 認 可 的 條 件 應 該 從 ASIC 獲 得 二 單 元 的 應 用 尋 求 適 合 澳 大 利 亞 證 券 投 資 委 員 會 (ASIC) 培 訓 標 準 的 保 險 經 紀 業 務 人 員 : ( 一 ) 個 人 建 議 是 由 ASIC 在 其 關 於 行 為 和 金 融 服 務 產 品 的 培 訓 控 管 指 南 定 義 這 個 單 元 需 要 以 技 能 和 知 識 應 用 來 識 別, 其 中 消 費 者 根 據 自 己 的 個 人 需 求, 按 照 相 應 的 步 驟, 以 提 供 這 個 水 平 的 量 身 定 制 的 建 議, 而 非 尋 求 一 般 的 產 品 建 議 ASIC 同 時 要 求 查 明 經 紀 人 提 供 服 務 的 作 用 ( 二 ) 人 身 保 險 產 品 是 由 ASIC 定 義 為, 複 雜 且 客 戶 做 出 的 選 擇 可 能 會 增 加 潛 在 顯 著 性, 導 致 影 響 客 戶 的 財 務 狀 況 客 戶 對 經 紀 人 的 勝 任 力 有 較 大 依 賴, 要 求 對 產 品 和 人 身 保 險 顧 問 的 培 訓 等 級 建 議 為 第 1 層 級 水 平 ( 三 ) 除 了 諮 詢 技 能, 有 一 個 實 質 性 的 通 用, 必 須 由 人 身 保 險 顧 問 發 展 為 一 部 分 需 求, 以 滿 足 第 1 層 級 的 個 人 建 議 ASIC 培 訓 標 準 通 過 保 險 核 心 專 業 人 身 保 險 及 保 險 經 紀 的 產 品 知 識 組 成 保 險 經 紀 人 的 部 分 三 內 容 與 績 效 標 準 此 部 份 詳 細 介 紹 此 職 能 單 元 所 需 的 技 能 和 知 識 以 及 聲 明 範 圍, 績 效 標 準 與 證 據 指 南 是 一 致 的 ( 一 ) 內 容 與 績 效 標 準 表 3-1: 內 容 與 績 效 標 準 內 容 績 效 標 準 1. 建 立 與 客 戶 的 關 係 1.1 在 溝 通 和 人 際 交 往 能 力 方 面, 建 立 客 戶 的 知 識 水 準 和 提 供 明 確 的 保 險 經 紀 建 議 1.2 如 果 需 要 的 話, 授 權 經 紀 人 透 過 轉 介 到 合 適 的 顧 問 或 更 高 水 準 的 專 家 來 處 理 客 戶 的 需 求 1.3 解 釋 壽 險 產 品 的 範 圍 及 經 紀 提 供 的 服 務 及 其 相 關 的 費 用 和 收 費 方 法 1.4 經 紀 人 主 要 職 責 是 給 客 戶 建 議 29

34 2. 確 定 客 戶 的 目 標 和 風 險 狀 況 3. 確 定 提 交 所 需 的 資 源 4. 應 用 風 險 評 估 方 法 5. 分 析 客 戶 風 險 信 息 6. 確 認 合 適 的 保 險 計 劃 2.1 遵 守 規 定 以 及 程 序, 包 括 處 理 申 訴 的 過 程, 提 供 適 當 的 資 訊 揭 露 文 件 及 資 料 2.2 溝 通 和 人 際 交 往 的 技 能 是 用 來 激 勵 客 戶 表 達 自 己 短 期 中 期 長 期 目 標 所 需 的 相 關 產 品 2.3 辨 識 評 估 客 戶 的 產 品 風 險 3.1 確 認 準 客 戶 的 提 交 本 質 3.2 辨 識 準 備 提 交 所 需 的 技 能 3.3 對 於 專 家 所 需 的 建 議 或 客 戶 所 需 的 業 界 資 訊 能 應 對 處 理, 並 且 專 業 的 評 估 更 進 一 步 的 需 求 3.4 所 需 的 技 能 諮 詢 3.5 團 隊 需 建 立 在 被 認 定 的 團 隊 領 導 人 4.1 使 用 適 當 的 風 險 評 估 程 序 和 工 具 來 收 集 相 關 的 個 人 金 融 與 商 業 的 詳 細 資 訊 4.2 風 險 評 估 是 符 合 指 引 完 成 4.3 風 險 評 估 和 採 取 的 行 動 被 保 留 於 綜 合 的 紀 錄 5.1 從 客 戶 風 險 評 估 的 所 有 信 息 和 分 析 過 程 進 行 風 險 分 析 5.2 全 面 性 記 錄 風 險 評 估 所 採 取 的 行 動, 進 行 檢 查 以 確 保 信 息 是 最 新 的 全 面 的 5.3 所 需 的 保 險 規 劃 或 保 險 商 品 被 完 整 地 確 認 使 用 於 適 當 的 清 單 5.4 客 戶 之 諮 詢 透 過 分 析, 在 必 要 時 做 進 一 步 說 明 5.5 後 續 的 提 問 用 以 確 保 客 戶 接 收 到 的 相 關 訊 息, 客 戶 是 否 理 解 前 面 的 問 題 並 且 已 完 成 接 受 6.1 基 於 風 險 評 估 和 客 戶 概 況 以 及 需 求 的 確 認, 做 合 適 的 保 險 以 及 風 險 管 理 規 劃 6.2 建 議 方 案 與 其 他 適 當 的 清 單 以 及 其 他 類 似 的 客 戶 比 較, 確 認 其 明 顯 的 變 化 6.3 從 風 險 分 析 確 認 可 用 的 選 擇 和 評 估 可 使 用 的 資 訊 6.4 進 行 相 關 產 品 的 研 究 6.5 根 據 組 織 政 策 準 備 提 交 給 客 戶 建 議 6.6 檢 查 以 確 保 建 議 已 按 比 例 排 列 以 及 適 合 被 提 出 的 建 議 需 求 30

35 7. 確 認 市 場 供 應 情 況 8. 提 交 給 準 客 戶 6.7 檢 查 在 交 付 過 程 之 使 用 建 議 中 被 限 制 的 詞 語 6.8 檢 查 建 議 的 理 由 以 及 會 影 響 建 議 被 接 露 之 利 益 衝 突 7.1 在 適 合 的 情 況 下, 辨 識 適 合 顧 客 需 求 的 可 用 市 場 7.2 在 適 合 的 情 況 下, 指 出 條 款 來 源 與 保 險 人 提 供 的 潛 在 客 戶 的 最 有 利 的 結 果 8.1 提 交 給 客 戶 書 面 的 格 式 需 通 過 組 織 規 定 8.2 向 準 客 戶 明 確 說 明 利 益 與 優 勢 8.3 已 清 楚 明 確 的 方 式 向 客 戶 解 釋 建 議 的 特 色 8.4 向 客 戶 解 釋 相 關 的 細 節, 例 如 期 間 條 件 基 本 的 商 品 及 服 務 8.5 需 要 將 推 薦 方 案 之 生 效 向 客 戶 解 說 8.6 客 戶 具 備 書 面 的 證 明 文 件 並 透 過 文 件 的 要 點 引 導 8.7 建 立 相 關 披 露 文 件 的 分 配 ( 三 ) 所 需 的 技 能 與 知 識 本 章 介 紹 所 需 的 技 能 與 知 識 : 1. 良 好 的 溝 通 技 巧 (1) 與 客 戶 和 陌 生 人 洽 談 (2) 用 詢 問 和 主 動 傾 聽 的 方 式 方 面, 確 定 並 確 認 資 訊 (3) 收 集 資 訊 並 洽 談 取 得 一 致 的 結 果 (4) 傾 聽 和 了 解 聯 絡 人 所 分 享 的 資 訊 (5) 使 用 適 當 的 語 言 和 文 化 差 異 概 念 2. 計 算 和 資 訊 技 能 (1) 進 行 有 關 的 計 算 以 達 到 必 須 的 結 果 (2) 收 集 和 分 析 數 據, 以 確 定 客 戶 的 需 求 (3) 使 用 適 合 的 計 算 表 或 統 計 資 料 來 確 認 保 險 需 求 (4) 確 認 產 品 資 訊 和 使 用 適 合 的 資 料 庫 與 電 子 表 格 (5) 使 用 電 腦 應 用 程 式 ( 文 字 處 理 電 子 表 格 數 據 庫 專 用 電 腦 系 統 ), 以 幫 助 達 到 所 需 的 結 果 (6) 使 用 及 更 新 電 子 紀 錄 (7) 使 用 資 訊 管 理 的 服 務 3. 要 有 閱 讀 和 解 釋 文 件 及 紀 錄 的 能 力, 並 整 合 相 關 資 訊, 並 準 備 提 出 4. 研 究 和 分 析 能 力, 敘 述 用 於 使 用 和 解 釋 相 關 的 資 訊 及 產 品 的 研 究 和 分 析 31

36 5. 組 織 能 力, 包 括 規 劃 能 力 與 工 作 順 序 6. 需 要 分 析 的 技 巧 7. 訊 息 傳 達 的 能 力 技 巧, 演 講 資 訊 提 供 給 客 戶 和 保 險 公 司 的 技 巧 8. 數 據 分 析 和 解 釋 能 力 9. 核 心 保 險 知 識 (1) 壽 險 市 場 的 操 作 : 壽 險 產 品 的 規 定, 特 色 是 由 仲 介 商 扮 演 澳 大 利 亞 保 險 市 場 的 參 與 者, 對 於 那 些 產 品 具 有 發 揮 保 險 的 保 險 產 品, 組 成 一 個 投 資 策 略, 覆 蓋 轉 產 品 的 移 風 險 環 境, 內 含 物 和 排 除 責 任 條 款, 定 價 水 平, 投 資 策 略 的 中 介 類 型 的 角 色 的 投 資 成 分 (2) 稅 收 : 認 識 有 關 產 稅 務 問 題 10. 諮 詢 職 能 (1) 經 紀 人 / 代 表 / 顧 問 的 角 色 (2) 參 與 者 的 諮 詢 服 務 市 場 (3) 服 務 範 圍 提 供 (4) 個 人 資 料 和 客 戶 的 財 務 信 息 (5) 風 險 評 估 的 恰 當 性 11. 法 律 環 境 : 信 息 披 露 和 符 合 (1) 經 紀 人 / 代 表 / 顧 問 的 角 色 (2) 有 關 法 律 原 則 ( 如 公 司 法, 金 融 服 務 改 革 法 案 (FSRA), 貿 易 慣 例 法 ) (3) 倫 理 規 範 和 法 規 要 求 之 間 的 關 係 ( 如 誠 信, 最 大 誠 信 ) (4) 充 分 揭 露 薪 資 費 及 任 何 利 益 衝 突 的 其 他 可 能 影 響 顧 問 的 建 議 (5) 執 業 保 險 經 紀 守 則 和 行 為 規 範 組 織 (6) 指 引 顧 問 進 行 ASIC 培 訓 12. 專 業 壽 險 知 識 (1) 類 型 的 壽 險 產 品 / 策 略 (2) 標 準 蓋 ( 和 偏 差 ) (3) 政 策 措 辭 (4) 稅 費 (5) 保 險 理 賠 (6) 保 險 費 率 / 風 險 選 擇 (7) 報 告 (8) 產 品 開 發 (9) 承 保 13. 經 紀 人 對 於 產 品 和 服 務 的 專 業 知 識 有 關 建 議 立 法 和 組 織 32

37 需 符 合 規 定 14. 相 關 的 市 場 營 銷 和 信 息 披 露 文 件, 包 括 對 相 關 產 品 的 產 品 披 露 聲 明 和 行 銷 手 冊 的 細 節 資 訊 公 開 透 明 化 四 證 據 指 南 證 據 指 南 提 供 了 評 估 意 見, 必 須 閱 讀 與 性 能 標 準, 所 需 的 技 能 和 知 識, 各 種 說 法 和 培 訓 評 估 準 則 相 結 合 表 3-2: 證 據 指 南 評 估 概 述 在 本 單 位, 關 鍵 方 面 進 行 評 估 和 證 據 需 要 證 明 的 能 力 評 估 特 定 資 源 評 估 方 法 指 導 訊 息 進 行 評 估 證 據 全 球 市 場 和 風 險 專 業 知 識 實 踐 和 維 護 以 及 應 用 產 品 及 一 般 保 險 產 品 在 實 際 狀 況 下 運 用 知 識 來 訂 製 具 體 建 議 給 客 戶 符 合 組 織 的 義 務 和 目 標 行 業 對 客 戶 解 釋 風 險 需 求 和 產 品 資 料 適 用 處 決 權 和 判 斷 力 制 定 一 個 合 適 的 解 決 方 案 評 估 必 須 確 保 能 力 證 明 在 範 圍 陳 述 或 在 相 關 工 作 場 所 中 指 定 工 作 環 境 和 條 件 範 圍 內 或 密 切 相 似 的 工 作 環 境 訪 問 和 使 用 各 種 常 用 辦 公 設 備, 技 術, 軟 件 和 耗 材 進 入 組 織 記 錄 訪 問 組 織 的 政 策 和 程 序 評 估 方 法 的 範 圍 應 該 用 來 評 估 實 際 的 技 能 和 知 識 下 面 的 實 施 例 的 結 合 使 用, 都 適 合 於 這 個 單 元 評 價 一 個 綜 合 活 動, 結 合 競 爭 力 的 要 素 為 單 位, 或 能 力 的 相 關 單 位 的 集 群 觀 察 工 作 場 所 的 流 程 和 程 序 口 頭 或 書 面 質 疑 支 援 知 識 和 技 能 評 估 工 作 樣 本 訪 問 和 驗 證 的 第 三 方 報 告 建 立 評 審 工 作 場 所 項 目 和 業 務 模 擬 和 場 景 五 聲 明 範 圍 此 範 圍 描 述 相 關 的 整 體 職 能 單 元, 提 供 可 能 影 響 不 同 的 工 作 環 境 和 情 況 的 行 為 重 要 的 工 作 條 件 下 可 能 存 在 的 培 訓 和 評 估 ( 根 據 工 作 情 況, 應 徵 者 的 需 求, 易 受 影 響 的 項 目, 和 當 地 的 產 業 以 及 區 域 的 情 況 ) 也 被 包 括 在 內 33

38 表 3-3: 聲 明 範 圍 保 險 經 紀 業 務 建 議 級 別 可 能 包 括 披 露 文 件 和 資 訊 可 能 包 括 短 期, 中 期 和 長 期 的 目 標 可 能 包 括 風 險 評 估 的 過 程 包 括 顯 著 的 變 化 可 能 涉 及 準 則 和 適 合 受 限 制 的 詞 語 可 能 包 括 保 險 範 圍 可 以 包 括 提 交 可 能 包 括 客 戶 詢 問 的 程 度 該 建 議 的 複 雜 性 客 戶 的 金 融 知 識 金 融 服 務 指 南 產 品 披 露 聲 明 聲 明 建 議 有 關 行 為 和 風 險 的 信 念 業 務 需 求 對 產 品 的 期 望 產 品 的 生 命 週 期 和 長 度 的 期 望 產 品 涵 蓋 範 圍 的 預 期 家 庭 收 入 保 險 公 司 的 安 全 性 修 訂 經 紀 業 務 人 失 誤 法 律 案 件 預 先 核 保 報 告 以 前 的 保 險 公 司 建 議 調 查 複 雜 的 技 術 測 定 高 貨 幣 衝 擊 重 要 的 客 戶 群 建 議 在 對 信 息 披 露 和 顧 問 的 行 為, 其 監 管 的 指 導 準 則 ASIC 具 體 的 定 義 公 正 獨 立 無 偏 見 自 負 額 / 超 額 的 需 要 責 任 限 制 / 進 一 步 的 限 制 價 格 保 障 範 圍 保 險 人 的 保 障 概 念 報 價 公 司 報 價 準 客 戶 34

39 第 三 節 人 身 保 險 業 務 主 管 教 育 訓 練 之 簡 介 本 節 將 介 紹 目 前 本 國 各 大 壽 險 公 司 之 教 育 訓 練 制 度 及 課 程, 以 A B C D 公 司 為 例, 分 別 介 紹 其 訓 練 理 念 及 特 色 一 A 公 司 以 下 為 A 公 司 之 教 育 訓 練 簡 介, 包 含 行 銷 單 元 經 營 單 元 管 理 單 元 財 金 單 元 綜 合 單 元 以 及 六 階 段 的 課 程 訓 練 ( 一 ) 教 育 訓 練 業 務 訓 練 部 針 對 業 務 同 仁 在 不 同 階 段 的 職 能 需 求, 及 所 應 達 成 的 學 習 目 標, 規 劃 出 不 同 領 域 的 主 題 學 院 與 完 善 縝 密 的 課 程, 構 築 成 全 方 位 的 財 富 管 理 大 學 而 A 公 司 教 育 訓 練, 包 含 五 大 訓 練, 分 別 為 : 1. 行 銷 單 元 : 著 重 於 行 銷 知 識 的 傳 授 與 實 務 技 巧 演 練 2. 經 營 單 元 : 著 重 於 組 織 發 展 與 晉 升 至 該 職 及 所 必 備 的 專 業 知 識 3. 管 理 單 元 : 著 重 於 精 進 技 能 的 培 育 及 訓 練 4. 財 金 單 元 : 著 重 於 理 財 稅 務 財 金 風 險 管 理 知 識 傳 授 5. 綜 合 單 元 : 著 重 於 正 面 心 態 個 人 成 長 專 業 授 課 技 能 的 培 養 ( 二 ) 六 階 段 課 程 分 別 為 保 險 基 礎 班 新 人 基 礎 班 專 案 基 礎 班 專 案 進 階 班 專 案 高 階 班 主 任 先 修 班, 以 下 表 格 為 A 公 司 之 教 育 訓 練 課 程 介 紹 表 3-4:A 公 司 之 教 育 訓 練 課 程 課 程 名 稱 教 學 要 點 1. 壽 險 基 本 專 業 知 識 2. 人 身 保 險 構 造 / 種 類 / 契 約 稅 法 / 業 務 員 管 理 規 保 險 基 礎 班 則 等 3. 資 格 測 驗 輔 導 1. 保 險 與 人 生 2. 公 司 主 力 商 品 3. 專 業 銷 售 循 環 新 人 基 礎 班 4. 目 標 設 定 與 自 我 管 理 5. 行 銷 管 理 系 統 6. 健 康 險 銷 售 技 巧 專 案 基 礎 班 1. 行 銷 管 理 系 統 運 用 35

40 專 案 進 階 班 專 案 高 階 班 主 任 先 修 班 外 幣 保 單 班 2. 應 用 專 業 銷 售 循 環 3. 銷 售 循 環 通 關 實 戰 1. 全 險 銷 售 實 務 2. 行 銷 技 巧 實 戰 (I) 3. 主 力 商 品 及 組 合 演 練 (I) 4. 優 質 行 銷 概 念 5. 退 休 規 劃 概 論 與 制 度 6. 保 單 診 療 1. 契 約 / 保 服 / 理 賠 作 業 2. 行 銷 技 巧 實 戰 (II) 3. 主 力 商 品 及 組 合 演 練 (II) 4. FNA_ 提 問 技 巧 1. 邁 向 卓 越 2. 業 務 制 度 優 勢 3. 超 級 人 脈 王 2. 以 外 幣 收 付 之 人 身 保 險 業 務 概 論 3. 以 外 幣 收 付 非 投 資 型 人 身 保 險 業 務 概 論 4. 以 外 幣 收 付 保 險 業 務 相 關 法 規 5. 銷 售 應 注 意 事 項 6. 外 幣 保 單 行 銷 實 務 A 公 司 以 完 整 的 教 育 訓 練 流 程 培 訓 業 務 員 外, 各 職 級 的 主 管 亦 有 專 業 的 培 訓 課 程, 以 強 化 專 業 知 識 及 經 營 能 力, 以 下 表 格 為 A 公 司 之 主 管 訓 練 課 程 : 表 3-5: A 公 司 之 主 管 訓 練 課 程 培 訓 對 象 課 程 名 稱 目 的 業 務 主 任 主 任 基 礎 先 修 班 培 養 組 織 發 展 能 力 業 務 襄 理 襄 理 基 礎 先 修 班 業 務 經 理 襄 理 基 礎 經 典 班 襄 理 進 階 班 強 化 經 營 能 力 處 經 理 經 理 基 礎 經 典 班 經 理 進 階 班 36

41 二 B 公 司 以 下 為 B 公 司 之 教 育 訓 練 介 紹, 共 分 為 行 銷 訓 練 鑽 石 行 銷 模 組 菁 英 培 訓 財 經 訓 練 以 及 主 管 階 級 之 教 育 訓 練 ( 一 ) 行 銷 訓 練 行 銷 訓 練 是 由 15 項 行 銷 領 域 組 成, 每 一 領 域 都 是 成 功 的 關 鍵, 教 育 訓 練 提 供 了 各 式 的 行 銷 訓 練, 透 過 行 銷 訓 練 感 受 行 銷 無 所 不 在, 以 下 表 格 是 B 公 司 之 行 銷 訓 練 流 程 介 紹 : 表 3-6:B 公 司 之 行 銷 訓 練 流 程 1. 組 織 準 客 戶 工 具 2. 準 客 戶 來 源 及 條 件 篩 選 組 織 準 客 戶 3. 開 拓 準 客 戶 市 場 EX. 市 場 問 卷 人 脈 關 係 表 1. 客 戶 約 訪 技 巧 接 觸 2. 異 議 問 題 處 理 1. 建 立 普 通 問 題 - 取 得 信 任 2. 建 立 個 別 問 題 的 方 法 - 理 財 規 劃 金 三 角 建 立 問 題 3. 面 談 方 法 步 驟 及 注 意 事 項 4. 異 議 問 題 處 理 1. 保 單 設 計 的 方 法 步 驟 注 意 事 項 以 及 工 具 保 單 設 計 與 激 勵 成 交 2. 激 勵 成 交 的 時 機 方 法 注 意 事 項 以 及 工 具 3. 異 議 問 題 處 理 1. 保 單 遞 送 事 前 準 備 2. 保 單 遞 送 的 方 法 - 親 自 送 達 保 單 遞 送 3. 保 單 遞 送 的 注 意 事 項 - 說 話 用 語 4. 保 單 遞 送 工 具 5. 異 議 問 題 處 理 1. 轉 介 紹 的 目 的 重 要 性 時 機 方 法 以 及 注 意 事 項 2. 售 後 服 務 的 目 的 重 要 性 方 法 以 及 注 意 轉 介 紹 與 售 後 服 務 事 項 3. 自 我 管 理 的 方 法 以 及 工 具 4. 異 議 問 題 處 理 1. 自 我 管 理 的 方 法 自 我 管 理 2. 自 我 管 理 的 目 的 3. 自 我 管 理 的 工 具 37

42 良 質 保 單 與 保 單 行 政 作 業 1. 良 質 保 單 的 目 的 意 義 創 造 方 法 注 意 事 項 異 議 問 題 處 理 2. 醫 務 核 保 3. 財 務 核 保 4. 客 戶 服 務 5. 理 賠 服 務 ( 二 ) 鑽 石 行 銷 模 組 行 銷 訓 練 是 具 有 改 變 能 量 的 九 大 系 列 課 程, 包 含 四 大 商 品 訓 練 與 五 大 行 銷 訓 練 組 成 行 銷 訓 練 鑽 石 行 銷 模 組 涵 蓋 了 多 方 面 的 核 心 能 力, 透 過 K( 知 識 ) A( 態 度 ) S( 技 巧 ) H( 習 慣 ) 獲 得 專 業 知 識 與 正 確 態 度, 養 成 良 好 的 工 作 習 慣 與 行 銷 技 巧 B 公 司 協 助 業 務 人 員 學 習 各 式 商 品 知 識 與 純 熟 行 銷 技 巧, 展 現 出 專 業 形 象, 讓 大 家 的 壽 險 事 業 發 光 發 熱, 以 下 表 格 為 鑽 石 行 銷 模 組 之 培 訓 課 程 發 展 : 表 3-7:B 公 司 之 行 銷 訓 練 K A S H 發 展 圖 K 知 識 A 態 度 S 技 巧 H 習 慣 保 險 基 礎 法 規 人 身 保 險 的 意 義 與 功 能 契 約 核 保 作 業 契 約 核 保 作 業 保 單 健 診 制 度 精 神 保 單 健 診 專 業 形 象 禮 儀 傳 統 壽 險 商 品 意 外 及 健 康 險 商 品 年 金 險 商 品 外 幣 保 單 商 品 投 資 型 商 品 建 議 書 製 作 與 說 明 企 業 文 化 壽 險 事 業 觀 建 立 人 身 保 險 業 務 員 使 命 壽 險 生 涯 規 劃 同 理 心 銷 售 傳 統 壽 險 商 品 行 銷 意 外 及 健 康 險 商 品 行 銷 年 金 險 商 品 行 銷 外 幣 保 單 商 品 行 銷 投 資 型 商 品 行 銷 良 質 保 單 目 標 設 定 活 動 量 管 理 時 間 管 理 工 作 管 理 行 銷 哲 學 理 賠 作 業 服 務 理 賠 作 業 服 務 保 單 條 款 解 析 社 會 責 任 客 戶 服 務 作 業 客 戶 服 務 作 業 38

43 陌 生 市 場 開 發 陌 生 市 場 開 發 客 戶 檔 案 管 理 退 休 規 劃 及 市 場 開 拓 需 求 行 銷 退 休 規 劃 及 市 場 開 拓 售 後 服 務 客 戶 關 係 經 營 職 場 行 銷 客 戶 關 係 經 營 ( 三 ) 菁 英 培 訓 菁 英 培 訓 計 畫 於 前 三 個 月 期 間 透 過 系 統 化 八 大 訓 練 模 組, 共 計 畫 數 十 門 課 程,200 餘 堂 訓 練 單 元, 讓 新 進 業 務 人 員 集 中 訓 練 完 整 學 習 ; 於 第 4 至 第 6 個 月 期 間 則 提 供 菁 英 培 訓 計 畫 模 組 課 程, 增 加 客 戶 開 發 能 力 與 商 品 銷 售 能 力, 以 下 表 格 為 B 公 司 之 精 英 培 訓 計 畫 : 表 3-8:B 公 司 之 菁 英 培 訓 計 畫 第 一 個 月 : 證 照 養 成 第 二 個 月 : 技 巧 養 成 第 三 個 月 : 專 業 養 成 1. FAP 晨 會 課 程 FAP 爆 發 力 課 程 FAP 原 動 力 課 程 2. 壽 險 事 業 觀 建 立 3. 壽 險 推 銷 實 務 4. 新 人 快 速 成 長 Life Plus 為 生 命 加 分 5. 投 資 型 保 險 基 礎 訓 練 課 程 6. 建 議 書 製 作 與 說 明 及 E 核 保 6. 活 動 量 管 理 7. 商 品 知 識 暨 投 保 實 務 課 程 8. B 公 司 網 站 介 紹 9. 公 會 考 試 複 習 測 驗 10. 打 擊 風 險 特 攻 隊 1. 財 務 需 求 分 析 基 礎 訓 練 課 程 2. 陌 生 市 場 開 發 課 程 3. 投 資 型 保 險 商 品 知 識 課 程 4. 銷 售 外 幣 收 付 非 投 資 型 保 險 商 品 訓 練 課 程 1. 市 場 行 銷 訓 練 課 程 2. 投 資 型 保 險 商 品 行 銷 課 程 3. 保 單 條 款 解 析 39

44 第 四 五 六 個 月 回 訓 課 程 : 市 場 實 作 4. 保 單 實 務 班 1. 傳 統 壽 險 商 品 說 明 2. A&H 商 品 說 明 3. 投 資 型 商 品 說 明 4. 財 務 需 求 分 析 實 務 研 討 5. 源 源 不 決 客 戶 開 發 6. 轉 介 紹 客 戶 開 發 7. 面 談 技 巧 實 務 研 討 8. 約 談 技 巧 實 務 9. 客 戶 異 議 問 題 處 理 ( 四 ) 財 經 訓 練 提 供 財 務 規 劃 經 濟 趨 勢 及 金 融 市 場 等 專 業 知 識 訓 練, 以 培 育 高 素 質 人 力, 提 升 公 司 及 業 務 人 員 專 業 形 象, 成 為 壽 險 業 的 標 竿 財 經 訓 練 課 程 以 證 照 養 成 訓 練 與 財 經 專 業 訓 練 為 基 石, 建 構 起 保 險 專 業 財 經 黃 金 屋 針 對 B 公 司 之 財 經 訓 練, 分 為 證 照 養 成 及 財 經 專 業 養 成, 以 兩 種 訓 練 模 式 為 主 要 專 業 知 識 課 程, 以 下 表 格 為 B 公 司 之 財 經 訓 練 課 程 : 表 3-9:B 公 司 之 財 經 訓 練 課 程 證 照 養 成 班 財 經 專 業 養 成 1. 基 本 教 育 訓 練 ( 人 身 保 險 業 務 員 資 格 ) 1. 社 會 保 險 2. 金 融 市 場 常 識 與 職 業 道 德 課 程 2. 財 稅 基 礎 班 3. 投 資 型 保 險 基 礎 訓 練 課 程 3. 理 財 面 面 觀 4. 投 資 型 保 險 業 務 員 資 格 測 驗 考 前 複 習 4. 共 同 基 金 與 資 產 配 置 班 5. 銷 售 外 幣 收 付 非 投 資 型 保 險 商 品 訓 練 課 程 5. 員 工 福 利 與 退 休 金 規 劃 6. 壽 險 顧 問 考 試 6. 租 稅 與 財 產 移 轉 規 劃 7. 信 託 業 業 務 人 員 證 照 班 7. 總 體 經 濟 與 資 產 配 置 8. 投 信 投 顧 業 務 人 員 證 照 班 8. 財 經 講 座 巡 迴 列 車 9. 保 險 與 財 務 規 劃 ( 二 ) 主 管 之 教 育 訓 練 B 公 司 在 業 務 員 當 中 有 完 整 的 教 育 訓 練 課 程 之 外, 各 職 級 主 管 也 有 相 關 的 培 訓 課 程, 下 表 3-10 為 B 公 司 各 階 級 主 管 之 教 育 訓 練 課 程 : 40

45 表 3-10:B 公 司 各 階 級 主 管 之 教 育 訓 練 業 務 主 任 學 程 (SPEED) 業 務 襄 理 學 程 (ENERGY) 區 經 理 學 程 (EMPOWER) 業 務 主 任 基 礎 訓 練 業 務 襄 理 基 礎 訓 練 區 經 理 基 礎 訓 練 業 務 主 任 進 修 訓 練 ( 增 員 與 選 才 ) 業 務 主 任 進 階 訓 練 ( 組 織 與 訓 練 ) 突 破 60(BT60) 業 務 襄 理 進 修 訓 練 業 務 襄 理 進 階 訓 練 區 經 理 進 修 訓 練 區 經 理 進 階 訓 練 ( 領 導 與 教 練 ) 處 經 理 學 程 (DRIVE) 處 經 理 以 上 主 管 訓 練 處 經 理 進 修 訓 練 ( 高 績 效 管 理 研 習 營 PMW) 三 C 公 司 以 下 為 C 公 司 之 訓 練 理 念 介 紹 人 身 保 險 業 務 員 培 訓 以 及 業 務 主 管 培 訓 三 部 分 ( 一 ) 訓 練 理 念 C 公 司 注 重 訓 練, 訓 練 是 一 種 雙 重 活 動, 一 方 面 包 括 教 育, 灌 輸 業 務 員 所 必 備 的 技 術 性 理 論 性 的 知 識 另 一 方 面 包 括 訓 練 業 務 員 活 用 所 學 到 的 知 識, 直 到 熟 練 懂 得 應 用 為 止,C 公 司 完 整 訓 練 過 程 有 五 個 步 驟 分 別 為 : 1. 準 備 (Prepare): 準 備 好 讓 業 務 員 開 始 學 習 2. 解 釋 (Explain): 解 釋 他 需 要 熟 知 的 事 務 3. 示 範 (Show): 給 他 看 如 何 做 好 工 作 4. 觀 察 (Observe): 觀 察 他 的 表 現 5. 輔 導 (Supervise): 輔 導 他 工 作 C 公 司 重 視 市 場 訓 練, 但 在 接 受 市 場 訓 練 前, 需 相 當 了 解 保 險 商 品 知 識, 所 以 注 重 行 銷 知 識 組 織 1. 知 識 (Knowledge): 人 壽 保 險 使 命 人 壽 保 險 意 義 與 功 能 人 壽 保 險 種 類 與 構 造 人 壽 保 險 契 約 條 款 人 壽 保 險 與 稅 法 人 壽 保 險 投 保 實 務 保 險 法 規 與 業 務 員 管 理 規 則 推 銷 步 驟 建 議 書 說 明 與 保 費 試 算 2. 觀 念 (Attitude): 考 慮 是 熱 沈, 也 需 要 高 度 熱 沈 3. 技 巧 (Skill): 尋 找 ( 準 客 戶 ) 技 巧 推 銷 技 巧 計 畫 與 做 記 錄 技 巧 41

46 4. 習 慣 (Habit): 將 傳 接 到 的 知 識 常 識 不 斷 運 用, 每 天 都 做 ( 二 ) 人 身 保 險 業 務 員 培 訓 C 公 司 以 完 整 的 教 育 訓 練, 來 幫 助 業 務 人 員 更 加 了 解 保 險, 並 更 上 層 樓, 有 了 這 些 在 加 上 業 務 人 員 本 身 積 極 態 度, 可 以 更 加 幫 助 許 多 客 戶, 也 能 讓 業 務 人 員 更 加 充 實, 以 下 表 格 是 以 C 公 司 的 教 育 訓 練 概 要 : 表 3-11:C 公 司 之 業 務 員 培 訓 課 程 1. 壽 險 事 業 說 明 2. 保 險 意 義 與 功 能 3. 保 險 法 業 務 員 管 理 規 則 保 險 認 識 與 介 紹 4. 保 險 與 稅 法 5. 公 司 及 商 品 介 紹 6. 保 費 結 構 與 保 險 種 類 1. 投 資 型 保 險 概 論 2. 金 融 體 系 概 論 3. 投 資 學 概 要 投 資 型 商 品 認 識 4. 債 卷 評 價 5. 證 卷 評 價 6. 風 險 報 酬 與 投 資 組 合 7. 投 資 型 商 品 VUL 實 務 班 1. 保 險 事 業 前 瞻 2. 壽 險 推 銷 基 本 態 度 3. 自 我 管 理 與 組 織 準 客 戶 業 務 人 員 行 銷 4. 壽 險 生 涯 規 劃 5. 推 銷 夾 使 用, 推 銷 流 程 6. 推 銷 實 務 7. 售 後 服 務 1. 主 管 職 責 與 素 養 2. 領 袖 基 本 條 件 管 理 與 組 織 3. 管 理 工 作 規 畫 4. 有 效 經 營 計 畫 5. 提 升 推 銷 效 率 6. 聘 約 書 內 容 7. 增 強 個 人 增 員 魅 力 8. 尋 找 準 增 員 對 象 增 員 9. 增 員 與 選 才 10. 組 織 與 訓 練 11. 輔 導 與 激 勵 42

47 ( 三 ) 業 務 主 管 培 訓 C 公 司 有 完 整 的 教 育 訓 練, 能 讓 業 務 人 員 更 加 充 實 具 備 專 業 知 識 外, 還 針 對 各 職 級 主 管 進 行 培 訓, 以 下 表 格 3-13 內 容 為 介 紹 C 公 司 的 各 階 級 主 管 培 訓 概 要 : 表 3-12: 業 務 主 管 培 訓 課 程 業 務 主 管 新 晉 升 主 任 訓 練 主 任 精 進 班 襄 理 研 習 會 1. 聘 約 書 內 容 1. 提 升 推 銷 效 率 1. 有 效 經 營 計 劃 2. 主 管 職 責 與 素 養 2. 尋 找 準 增 員 對 象 2. 增 員 與 選 才 3. 領 袖 基 本 條 件 3. 推 介 壽 險 事 業 3. 組 織 與 訓 練 4. 管 理 工 作 規 劃 4. 增 強 個 人 增 員 魅 力 4. 輔 導 與 激 勵 表 3-13: 業 務 經 理 培 訓 課 程 業 務 經 理 新 晉 升 經 理 訓 練 我 是 經 營 者 研 習 會 高 階 經 理 訓 練 1. 我 是 經 營 者 行 動 準 則 1. 區 經 理 角 色 扮 演 1. 經 營 與 管 理 2. 單 位 經 營 七 指 數 2. 健 全 區 單 位 發 展 2. 行 銷 管 理 3. 目 標 規 劃 3. 業 務 單 位 經 營 與 發 展 3. 租 稅 與 個 人 財 務 規 劃 4. 我 的 經 營 哲 學 4. 見 證 4. 風 險 管 理 與 保 險 5. 社 會 福 利 與 保 險 表 3-14: 通 訊 處 經 理 培 訓 課 程 通 訊 處 經 理 年 度 策 劃 會 報 經 營 群 會 議 領 導 統 御 溝 通 與 協 調 四 D 公 司 以 下 內 容 為 介 紹 D 公 司 之 培 訓 課 程 及 專 業 的 銷 售 流 程 訓 練 ( 一 ) 培 訓 課 程 D 公 司 對 於 業 務 人 員 的 培 訓 課 程, 一 共 分 為 了 四 大 方 面, 包 括 保 險 學 院 課 程 財 金 學 院 課 程 管 理 學 院 課 程 數 位 學 院 課 程, 涵 蓋 各 方 面 的 課 程 內 容, 以 提 供 最 完 整 的 教 育 訓 練 D 公 司 以 完 整 的 教 育 訓 練 課 程, 提 供 業 務 人 員 更 多 的 保 43