香港社會朊務聯會

香 港 社 會 服 務 聯 會 香 港 無 障 礙 消 費 調 查 報 告 一. 調 查 背 景 及 方 法 二. 調 查 結 果 : 要 點 三. 無 障 消 費 調 查 結 果 及 分 析 四. 附 錄 : 聚 焦 小 組 調 查 結 果 2012 年 1 月 9 日 1

一. 調 查 背 景 及 方 法 香 港 政 府 正 致 力 建 設 無 障 礙 社 會, 方 便 殘 疾 人 士 進 出 建 築 物 和 使 用 公 共 服 務, 並 開 展 大 型 的 改 善 工 程 提 升 物 業 的 無 障 礙 設 施 1, 但 殘 疾 人 士 在 社 區 內 生 活 包 含 衣 食 住 行 四 大 元 素, 殘 疾 人 士 在 衣 食 方 面 若 能 同 樣 可 以 無 障 消 費, 香 港 才 算 得 上 一 個 真 正 的 無 障 礙 社 會 此 外, 香 港 提 倡 優 質 服 務 致 勝 之 道 2 多 年, 整 體 商 戶 服 務 水 平 已 提 高 不 少, 但 若 服 務 對 象 是 一 群 有 特 別 需 要 的 顧 客, 例 如 長 者 殘 疾 人 士 及 少 數 族 裔 消 費 者, 服 務 水 平 處 於 何 等 水 平, 目 前 並 未 有 太 多 資 料 可 供 參 考 本 調 查 首 先 與 一 群 有 特 別 需 要 的 顧 客, 包 括 長 者 殘 疾 人 士 及 少 數 族 裔 消 費 者 進 行 聚 焦 小 組 訪 談, 以 了 解 他 們 具 體 的 消 費 經 驗, 尤 其 是 與 他 們 的 特 別 需 要 有 關 而 引 發 的 良 好 或 不 快 消 費 經 驗, 並 據 此 設 定 無 障 消 費 調 查 的 題 目 整 項 無 障 消 費 調 查 共 收 回 512 份 問 卷, 受 訪 者 分 為 五 個 組 別, 分 別 為 長 者 少 數 族 裔 視 覺 有 困 難 人 士 聽 覺 / 言 語 有 困 難 人 士 及 身 體 活 動 能 力 受 限 制 人 士, 調 查 的 範 圍 主 要 針 對 這 群 消 費 者 於 香 港 零 售 及 餐 飲 業 商 戶 消 費 而 提 出 的 意 見, 調 查 於 去 年 10 月 至 12 月 期 間 進 行, 調 查 主 要 探 討 這 群 消 費 者 於 有 關 商 戶 消 費 時 遇 到 困 難 與 障 礙 的 普 遍 程 度 及 其 消 費 模 式 1 二 零 一 一 至 一 二 年 施 政 報 告 2 優 質 服 務 致 勝 之 道 宣 傳 片 共 有 多 個 版 本, 均 以 欠 缺 誠 意 與 殷 勤 店 員 或 司 機 之 別 為 題 材 宣 傳 片 由 著 名 藝 人 劉 德 華 演 出, 片 中 的 一 句 對 白 今 時 今 日 咁 嘅 服 務 態 度 未 夠 架 已 深 入 民 心, 成 為 香 港 消 費 者 的 慣 用 語 2

二. 調 查 結 果 : 要 點 1. 香 港 消 費 障 礙 普 遍, 環 境 / 設 施 因 素 只 是 部 分 原 因, 大 部 分 原 因 屬 於 服 務 因 素 : 列 表 1.1 本 港 消 費 障 礙 普 遍 消 費 時, 沒 有 遇 上 困 難 或 障 礙 16 % 受 訪 者 消 費 時, 曾 遇 上 困 難 或 障 礙 84 % 受 訪 者 列 表 1.2 消 費 障 礙 成 因 及 百 分 比 統 計 消 費 障 礙 成 因 受 訪 者 百 分 比 * 服 務 態 度 惡 劣 41 % 難 以 與 服 務 員 溝 通 37 % 產 品 / 服 務 資 訊 認 識 不 足 29 % 商 戶 不 誠 實 29 % 環 境 / 設 施 障 礙 25 % 遭 受 不 公 平 對 待 24 % 消 費 環 境 不 安 全 11 % 其 他 2 % * 受 訪 者 可 選 擇 多 於 一 個 答 案 調 查 顯 示 設 施 障 礙 所 佔 比 例 不 高, 消 費 者 最 大 的 障 礙 較 多 來 自 經 營 者 與 前 線 服 務 員 的 態 度 此 外, 從 個 別 組 別 例 如 身 體 活 動 能 力 受 限 制 人 士 的 調 查 結 果 中 亦 得 見, 環 境 / 設 施 障 礙 亦 只 是 第 二 大 消 費 障 礙 (43%), 最 大 消 費 障 礙 仍 是 服 務 態 度 惡 劣 (48%) 2. 雖 然 今 日 香 港 政 府 一 向 提 倡 優 質 顧 客 服 務, 但 聚 焦 小 組 調 查 反 映 商 戶 對 於 有 特 別 需 要 的 顧 客, 仍 有 不 少 服 務 態 度 惡 劣 例 子 存 在 : 見 第 三 章 : 無 障 消 費 調 查 結 果 及 分 析 3. 推 廣 無 障 消 費 不 單 有 助 進 一 步 提 高 香 港 的 優 質 服 務 水 平, 鼓 勵 消 費, 更 具 有 實 質 促 進 共 融 的 社 會 作 用 : 消 費 障 礙 除 了 影 響 有 特 別 需 要 的 消 費 者 日 常 購 物 或 用 餐 外, 原 來 亦 會 影 響 這 類 人 士 的 社 交 生 活, 調 查 顯 示 有 約 70% 的 受 訪 者 認 為, 若 香 港 商 戶 的 員 工 曾 接 受 有 關 接 待 殘 疾 人 士 長 者 及 身 體 活 動 能 力 受 限 制 人 士 的 訓 練, 將 會 增 加 他 們 出 外 消 費 的 次 數 4. 對 於 有 特 別 需 要 的 消 費 者 而 言, 香 港 的 交 通 運 輸 及 餐 飲 業 的 客 戶 服 務 極 待 改 善 : 所 有 的 受 訪 長 者 殘 疾 人 士 及 少 數 族 裔 當 比 較 日 常 在 香 港 衣 食 住 行 四 方 面 的 消 費 經 驗, 最 不 滿 意 的 分 別 是 行 ( 約 34%) 與 食 ( 約 32%) 3

5. 香 港 長 者 友 善 推 廣 已 進 行 多 年, 成 效 日 顯 : 因 此 從 調 查 中 亦 見 到 整 體 受 訪 消 費 者, 只 有 16% 在 消 費 時 從 沒 有 遇 上 困 難 或 障 礙, 但 在 分 組 受 訪 者 中, 長 者 的 比 例 卻 特 別 高, 有 35% 的 受 訪 長 者 從 沒 有 遇 上 消 費 困 難 或 障 礙 4

三. 無 障 消 費 調 查 結 果 及 分 析 共 收 問 卷 : 512 份 N = 該 題 目 中 共 有 多 少 有 效 答 案 1. 在 選 擇 商 戶 時, 除 產 品 質 素 價 錢 和 地 點 外, 下 列 哪 些 因 素 是 您 光 顧 商 戶 的 原 因? ( 最 多 可 選 3 項 ) 圖 1.1 受 訪 者 答 案 數 字 統 計 圖 1.2 受 訪 者 答 案 百 份 比 統 計 分 析 : 調 查 結 果 顯 示, 優 質 服 務 及 誠 信 是 被 訪 者 選 擇 商 戶 的 最 重 要 考 量 另 一 方 面, 相 對 於 整 體 受 訪 者, 聽 覺 / 言 語 有 困 難 人 士 特 別 重 視 口 碑 推 薦 (44%), 顯 示 在 聽 覺 / 言 語 有 困 難 人 士 的 社 群 中, 商 戶 一 旦 聲 譽 欠 佳, 便 會 很 快 流 失 這 個 社 群 的 客 戶, 相 反, 口 碑 一 旦 建 立 起 來, 生 意 亦 會 很 快 上 升 5

2. 您 在 商 戶 消 費 時, 曾 否 遇 到 下 列 困 難 或 障 礙? ( 可 選 多 於 一 項 ) 圖 3.1 受 訪 者 答 案 數 字 統 計 圖 3.2 受 訪 者 答 案 百 份 比 統 計 6

2.1 全 部 受 訪 者 與 受 訪 者 分 組 比 較 受 訪 者 類 別 全 部 受 訪 視 覺 有 困 聽 覺 / 言 身 體 活 動 能 少 數 族 裔 長 者 (36%) 者 * 難 人 士 語 有 困 難 力 受 限 制 人 (20%) 消 費 障 礙 種 類 ^ (24%) 人 士 (17%) 士 (26%) 商 戶 不 誠 實 29% 35% 40% 23% 20% 29% 難 以 與 服 務 員 溝 通 37% 27% 47% 24% 76% 18% 環 境 / 設 施 障 礙 25% 32% 24% 43% 17% 15% 遭 受 不 公 平 對 待 24% 25% 15% 24% 37% 16% 服 務 態 度 惡 劣 41% 42% 49% 48% 37% 27% 產 品 / 服 務 資 訊 認 識 不 足 29% 24% 37% 19% 44% 24% 消 費 環 境 不 安 全 11% 13% 13% 10% 5% 10% 其 他 2% 2% 0% 2% 2% 2% 以 上 均 沒 有 16% 23% 5% 18% 3% 35% * 部 分 受 訪 者 會 同 屬 多 於 一 種 類 別, 例 如 既 是 視 覺 有 困 難 人 士 又 是 長 者 ^ 受 訪 者 可 選 擇 多 於 一 個 答 案, 故 分 組 相 加 會 大 於 100% 分 析 : 視 覺 有 困 難 人 士 商 戶 不 誠 實 整 體 水 平 ( 全 部 受 訪 者 計 ) 為 29%, 但 視 覺 有 困 難 人 士 在 這 方 面 所 遇 到 的 障 礙 明 顯 較 大 (35%), 這 反 映 由 於 消 費 者 無 法 透 過 眼 睛 觀 察, 受 騙 的 情 況 可 能 較 其 他 受 訪 者 嚴 重, 亦 大 大 增 加 了 他 們 在 消 費 時 的 困 難, 聚 焦 小 組 調 查 就 有 不 少 這 方 面 的 例 子 : 曾 經 以 正 價 購 買 到 過 期 / 二 手 月 餅 曾 經 獨 自 去 買 生 果, 卻 買 了 一 批 次 貨 爛 貨 回 來 環 境 / 設 施 障 礙 整 體 水 平 為 25%, 但 對 於 視 覺 有 困 難 人 士, 這 方 面 的 障 礙 也 較 大 (32%), 聚 焦 小 組 調 查 亦 有 不 少 這 方 面 的 例 子 : 在 茶 樓 消 費 時, 由 於 環 境 吵 鬧 擠 迫, 等 了 15 分 鐘, 也 找 不 到 職 員 協 助 帶 路, 而 且 通 道 狹 窄, 碰 撞 到 別 人 時, 還 要 被 人 責 罵 通 道 狹 窄 及 有 障 礙 物, 頗 為 危 險 有 時 會 撞 到 玻 璃 ( 門 ) 店 內 的 地 板 與 檯 櫈 的 顏 色 差 不 多, 很 容 易 令 人 跌 倒 服 務 態 度 惡 劣 雖 然 與 整 體 水 平 相 若, 但 也 高 達 42%, 聚 焦 小 組 調 查 有 很 多 這 方 面 的 例 子, 個 別 例 子 更 十 分 拙 劣 : 職 問 質 問 為 何 視 障 人 士 一 個 人 獨 自 出 來 活 動, 產 生 危 險, 令 視 障 人 士 感 覺 受 到 歧 視 7

職 員 為 視 障 的 顧 客 引 路 時, 多 次 大 叫 小 心 盲 公 竹! 在 食 肆 用 餐 時, 職 員 只 放 下 食 物, 沒 有 用 聲 音 或 身 體 接 觸 來 提 示 客 人, 結 果 客 人 對 著 食 物, 呆 坐 了 10 分 鐘 聽 覺 / 言 語 有 困 難 人 士 對 於 聽 覺 / 言 語 有 困 難 人 士, 難 以 與 服 務 員 溝 通 是 一 主 要 消 費 障 礙 (47%), 整 體 水 平 為 37%, 聚 焦 小 組 調 查 有 很 多 例 子 正 反 映 有 關 消 費 障 礙 : 店 員 說 話 太 快, 令 聽 覺 / 言 語 有 困 難 人 士 看 不 清 其 嘴 型, 難 於 溝 通 職 員 面 對 言 語 有 困 難 人 士 時, 顯 得 缺 乏 耐 性, 甚 至 不 予 理 會 職 員 說 話 太 細 聲, 或 說 話 時 東 張 西 望, 令 聽 覺 / 言 語 有 困 難 人 士 看 不 清 其 嘴 型, 難 於 溝 通 職 員 不 懂 識 別 言 語 有 困 難 人 士, 變 相 認 為 這 些 顧 客 是 有 問 題, 故 不 優 先 招 待, 甚 至 不 予 理 會 於 SARS 期 間, 聽 覺 / 言 語 有 困 難 人 士 不 願 戴 口 罩, 因 為 有 礙 他 們 溝 通, 但 被 人 覺 得 可 能 會 傳 染 疾 病 商 戶 不 誠 實 整 體 水 平 為 29%, 但 聽 覺 / 言 語 有 困 難 人 士 達 到 40%, 例 子 有 : 店 內 的 貨 品 沒 有 標 明 價 錢, 聽 覺 有 困 難 人 士 發 現 結 帳 時, 自 己 所 享 有 的 折 扣 與 其 他 客 人 有 異, 覺 得 不 公 平 身 體 活 動 能 力 受 限 制 人 士 環 境 / 設 施 障 礙 整 體 水 平 為 25%, 但 身 體 活 動 能 力 受 限 制 人 士 在 這 方 面 所 遇 到 的 障 礙 特 別 大 (43%), 原 因 十 分 明 顯, 不 過 所 做 成 的 消 費 障 礙 及 困 難 就 非 常 大, 聚 焦 小 組 調 查 有 很 多 這 方 面 的 例 子 : 貨 架 太 高 時, 輪 椅 使 用 者 未 能 觸 及 貨 品, 獲 得 更 多 產 品 資 訊, 又 找 不 到 職 員 協 助 輪 椅 使 用 者 準 備 開 門 時, 由 於 門 的 透 明 玻 璃 位 置, 不 適 合 輪 椅 使 用 者 的 視 線 水 平, 故 看 不 見 門 的 另 一 邊 亦 有 人 推 門, 結 果 被 撞 購 買 衣 物 時, 即 使 店 內 有 更 衣 室, 卻 因 為 空 間 不 足, 不 能 讓 輪 椅 使 用 者 進 入, 故 難 以 決 定 貨 物 是 否 適 合 自 己 食 肆 的 檯 櫈 不 能 移 動, 收 銀 處 及 領 取 食 物 處 的 高 度 也 不 適 合 輪 椅 使 用 者 服 務 態 度 惡 劣 整 體 水 平 為 41%, 但 身 體 活 動 能 力 受 限 制 人 士 更 達 到 48%, 個 別 例 子 非 常 拙 劣 : 繁 忙 時 段, 輪 椅 使 用 者 來 到 店 門, 職 員 對 他 說 : 現 在 好 多 人, 你 唔 好 入 嚟 住! 買 衫 時, 檔 主 對 著 輪 椅 使 用 者 說 : 你 走 呀, 唔 做 你 生 意 呀, 阻 住 我 做 生 意! 8

去 到 麵 店 時, 職 員 對 輪 椅 使 用 者 說 : 你 唔 好 來 食 啦! 食 麵 時, 輪 椅 使 用 者 尚 未 用 膳 完 畢 即 被 職 員 要 求 結 帳, 原 因 是 輪 椅 阻 礙 通 道, 影 響 職 員 工 作 少 數 族 裔 難 以 與 服 務 員 溝 通 整 體 水 平 為 37%, 但 少 數 族 裔 在 這 方 面 所 遇 到 的 障 礙 極 大 (76%), 這 反 映 在 消 費 時 者 無 法 溝 通 是 一 個 嚴 重 的 障 礙, 例 子 有 : 由 於 語 言 不 通, 往 往 與 職 員 出 現 溝 通 問 題 在 餐 廳 時, 職 員 落 錯 單, 顧 客 更 正 後 卻 被 職 員 反 指 沒 有 講 清 楚 產 品 / 服 務 資 訊 認 識 不 足 整 體 水 平 為 29%, 但 少 數 族 裔 這 方 面 的 障 礙 也 較 大 (44%), 例 子 有 : 餐 廳 即 使 有 中 英 文 餐 牌, 同 樣 的 食 物, 卻 在 英 文 餐 牌 中, 無 故 地 被 標 示 更 高 價 錢 9

3. 您 在 商 戶 消 費 時, 員 工 曾 否 接 受 有 關 接 待 殘 疾 人 士 長 者 及 少 數 族 裔 的 訓 練 ( 例 如 懂 得 注 意 長 者 安 全, 能 以 簡 單 手 語 溝 通, 方 便 聽 障 人 士 等 ), 對 您 選 擇 於 該 商 戶 消 費 是 否 重 要? 圖 4.1 受 訪 者 答 案 數 字 統 計 圖 4.2 受 訪 者 答 案 百 份 比 統 計 分 析 : 有 70 % 的 受 訪 者 表 示, 商 戶 的 員 工 曾 否 接 受 有 關 接 待 殘 疾 人 士 長 者 及 少 數 族 裔 的 訓 練, 對 他 們 選 擇 於 該 商 戶 消 費 是 重 要 的, 所 以, 商 戶 可 能 只 需 要 提 升 其 服 務 水 平, 便 可 將 受 訪 者 的 需 要 轉 化 成 商 機, 增 加 客 源 10

4. 您 曾 否 因 為 商 戶 的 設 施 對 您 出 入 造 成 障 礙, 而 選 擇 下 次 消 費 時, 改 往 其 它 商 戶? 圖 5.1 受 訪 者 答 案 數 字 統 計 圖 5.2 受 訪 者 答 案 百 份 比 統 計 分 析 : 超 過 七 成 的 受 訪 者 曾 經 因 為 商 戶 的 設 施 對 其 出 入 造 成 障 礙, 而 選 擇 下 次 消 費 時, 改 往 其 它 商 戶 11

5. 您 曾 否 因 為 商 戶 員 工 與 您 在 溝 通 上 出 現 障 礙, 而 選 擇 下 次 消 費 時, 改 往 其 它 商 戶? 圖 6.1 受 訪 者 答 案 數 字 統 計 圖 6.2 受 訪 者 答 案 百 份 比 統 計 分 析 : 調 查 結 果 值 得 留 意 的 地 方 是, 當 比 較 整 體 受 訪 者 與 分 組 受 訪 者 時, 聽 覺 / 言 語 有 困 難 人 士 受 訪 者 曾 經 因 為 與 商 戶 員 工 在 溝 通 上 出 現 障 礙, 而 選 擇 下 次 消 費 時 改 往 其 他 商 戶 的 百 分 比 (77%) 明 顯 比 整 體 受 訪 者 (68%) 高, 顯 示 聽 覺 / 言 語 有 困 難 人 士 十 分 重 視 溝 通 12

6. 若 香 港 的 商 戶 的 員 工 曾 接 受 有 關 接 待 殘 疾 人 士 長 者 及 少 數 族 裔 的 訓 練, 這 將 會 增 加 我 出 外 消 費 的 次 數 圖 7.1 受 訪 者 答 案 數 字 統 計 圖 7.2 受 訪 者 答 案 百 份 比 統 計 分 析 : 近 70% 的 受 訪 者 認 為 若 在 香 港 推 廣 無 障 消 費, 他 們 會 增 加 出 外 消 費 的 次 數 故 此, 推 廣 無 障 消 費 不 單 有 助 進 一 步 提 高 香 港 的 優 質 服 務 水 平, 鼓 勵 消 費, 更 具 有 實 質 促 進 共 融 的 社 會 作 用 13

7. 香 港 的 商 戶 現 時 對 長 者 殘 疾 人 士 或 少 數 族 裔 所 提 供 的 顧 客 服 務 仍 有 進 步 空 間 圖 8.1 受 訪 者 答 案 數 字 統 計 圖 8.2 受 訪 者 答 案 百 份 比 統 計 分 析 : 四 分 三 的 受 訪 者 均 相 信 香 港 的 無 障 顧 客 服 務 可 以 進 步, 亦 反 映 目 前 的 水 平 未 足 夠 14

8. 比 較 您 日 常 在 香 港 衣 食 住 行 四 方 面 的 消 費 經 驗, 您 最 不 滿 意 哪 一 類 別 的 客 戶 服 務? ( 只 選 一 項 ) 圖 9.1 受 訪 者 答 案 數 字 統 計 圖 9.2 受 訪 者 答 案 百 份 比 統 計 分 析 : 對 於 有 特 別 需 要 的 消 費 者 而 言, 香 港 的 交 通 運 輸 及 餐 飲 業 的 客 戶 服 務 極 待 改 善, 所 有 的 受 訪 長 者 殘 疾 人 士 及 少 數 族 裔 當 比 較 日 常 在 香 港 衣 食 住 行 四 方 面 的 消 費 經 驗, 最 不 滿 意 的 分 別 是 行 ( 約 34%) 與 食 ( 約 32%) 15

9. 受 訪 者 背 景 資 料 圖 10.1 受 訪 者 男 女 比 例 男 = 182 位 ; 女 = 305 位 10. 受 訪 者 類 別 圖 11.1 受 訪 者 類 別 ( 至 少 有 以 下 其 中 一 項 者 ) 數 字 統 計 16

圖 11.2 受 訪 者 類 別 ( 至 少 有 以 下 其 中 一 項 者 ) 百 分 比 統 計 17

四. 附 錄 : 聚 焦 小 組 調 查 結 果 1. 視 覺 有 困 難 人 士 的 消 費 經 驗 良 好 的 經 驗 : 1. 在 零 售 店 購 物 時, 收 銀 員 會 按 鐘, 請 其 他 職 員 過 來 為 視 障 人 士 服 務 2. 購 物 時, 可 以 使 用 八 達 通 或 EPS 付 款, 方 便 結 帳 3. 職 員 會 拖 著 視 障 人 士 的 手, 帶 領 他 前 往 坐 位 4. 職 員 積 極 及 樂 意 解 答 視 障 人 士 的 疑 問, 感 覺 友 善 5. 購 物 時, 職 員 友 善 地 帶 領 客 人 逛 不 同 貨 架, 並 詢 問 客 人 需 要 甚 麼 貨 品, 讀 出 貨 品 價 錢 6. 優 先 為 殘 障 人 士 提 供 服 務 不 好 的 經 驗 : 1. 排 隊 時, 不 知 道 隊 尾 在 那 裡, 也 不 清 楚 四 周 環 境 及 情 況, 職 員 又 不 給 予 協 助 2. 曾 經 以 正 價 購 買 到 過 期 / 二 手 月 餅 3. 在 茶 樓 消 費 時, 由 於 環 境 吵 鬧 擠 迫, 等 了 15 分 鐘, 也 找 不 到 職 員 協 助 帶 路, 而 且 通 道 狹 窄, 碰 撞 到 別 人 時, 還 要 被 人 責 罵 4. 通 道 狹 窄 及 有 障 礙 物, 頗 為 危 險 5. 有 時 會 撞 到 玻 璃 ( 門 ) 6. 曾 經 獨 自 去 買 生 果, 卻 買 了 一 批 次 貨 爛 貨 回 來 7. 雖 然 當 時 不 是 繁 忙 時 間, 想 問 職 員 有 關 茶 葉 的 價 錢, 但 職 員 卻 不 願 作 答 8. 職 員 問 視 障 人 士 一 些 不 必 要 的 問 題, 如 視 覺 有 困 難 人 士 如 何 分 別 銀 紙 的 銀 碼 9. 職 問 質 問 為 何 視 障 人 士 一 個 人 獨 自 出 來 活 動, 產 生 危 險, 令 視 障 人 士 感 覺 受 到 歧 視 10. 職 員 往 往 覺 得 視 障 的 顧 客 麻 煩, 因 為 這 些 客 人 需 要 特 別 照 顧, 增 加 工 作 量 11. 職 員 為 視 障 的 顧 客 引 路 時, 多 次 大 叫 小 心 盲 公 竹! 12. 店 內 的 地 板 與 檯 櫈 的 顏 色 差 不 多, 很 容 易 令 人 跌 倒 13. 在 食 肆 用 餐 時, 職 員 只 放 下 食 物, 沒 有 用 聲 音 或 身 體 接 觸 來 提 示 客 人, 結 果 客 人 對 著 食 物, 呆 坐 了 10 分 鐘 18

2. 聽 覺 / 語 言 有 困 難 人 士 的 消 費 經 驗 良 好 的 經 驗 : 1. 買 相 機 時, 職 員 懂 得 簡 單 手 語 2. 店 員 願 意 以 文 字 溝 通 3. 當 店 內 嘈 吵 時, 職 員 願 意 帶 客 人 往 較 安 靜 的 地 方 來 進 行 溝 通 4. 店 內 的 多 處 均 有 擺 放 宣 傳 單 張 / 餐 牌, 方 便 聽 障 人 士 與 職 員 溝 通 不 好 的 經 驗 : 1. 店 內 的 貨 品 沒 有 標 明 價 錢, 聽 障 人 士 發 現 結 帳 時, 自 己 所 享 有 的 折 扣 與 其 他 客 人 有 異, 覺 得 不 公 平 2. 結 帳 時, 聽 障 人 士 利 用 八 達 通 付 款, 但 聽 不 到 完 成 交 易 後 的 提 示 聲 音, 場 面 有 點 尷 尬 3. 店 員 說 話 太 快, 令 聽 障 人 士 看 不 清 其 嘴 型, 難 於 溝 通 4. 職 員 面 對 言 語 有 困 難 人 士 時, 顯 得 缺 乏 耐 性, 甚 至 不 予 理 會 5. 職 員 說 話 太 細 聲, 或 說 話 時 東 張 西 望, 令 聽 障 人 士 看 不 清 其 嘴 型, 難 於 溝 通 6. 職 員 不 懂 識 別 言 語 有 困 難 人 士, 變 相 認 為 這 些 顧 客 是 有 問 題, 故 不 優 先 招 待, 甚 至 不 予 理 會 7. 於 SARS 期 間, 聽 障 人 士 不 願 戴 口 罩, 因 為 有 礙 他 們 溝 通, 但 被 人 覺 得 可 能 會 傳 染 疾 病 19

3. 身 體 活 動 能 力 受 限 制 人 士 的 消 費 經 驗 良 好 的 經 驗 : 1. 位 於 舊 區 的 商 戶 富 溫 情 及 有 人 情 味, 當 有 輪 椅 使 用 者 進 入 店 內 時, 會 主 動 搬 開 通 道 的 雜 物, 桌 子 或 椅 子 2. 一 位 傷 殘 的 婆 婆 買 米 時 跌 倒, 米 袋 穿 了 職 員 立 即 上 前 協 助, 表 示 不 論 是 否 繁 忙 時 段, 婆 婆 的 安 全 最 重 要, 同 時 慰 問 婆 婆 的 傷 勢, 並 搬 椅 子 讓 婆 婆 安 坐 定 神 及 為 其 更 換 米 袋 3. 食 肆 安 排 有 插 蘇 頭 的 座 位 給 予 輪 椅 使 用 者 為 輪 椅 充 電 4. 當 輪 椅 使 用 者 因 為 食 肆 門 檻 太 高, 不 能 進 入 店 內 時, 職 員 立 即 在 門 外 加 開 檯 櫈, 方 便 客 人 5. 當 輪 椅 使 用 者 因 為 食 肆 門 檻 太 高, 不 能 進 入 店 內 時, 職 員 願 意 協 力 把 輪 椅 抬 入 店 內 ( 即 使 是 電 動 輪 椅 ) 6. 當 發 現 店 門 口 有 輪 椅 使 用 者 徘 徊 時, 職 員 立 即 出 來 詢 問 是 否 需 要 提 供 任 何 協 助 7. 當 輪 椅 使 用 者 因 為 商 戶 門 檻 太 高, 不 能 進 入 店 內 時, 職 員 願 意 根 據 客 人 的 口 述, 把 不 同 商 品 從 貨 架 上 帶 來 店 門 口, 讓 客 人 選 擇 及 購 物 不 好 的 經 驗 : 1. 繁 忙 時 段, 輪 椅 使 用 者 來 到 店 門, 職 員 對 他 說 : 現 在 好 多 人, 你 唔 好 入 嚟 住 2. 買 衫 時, 檔 主 對 著 輪 椅 使 用 者 說 : 你 走 呀, 唔 做 你 生 意 呀, 阻 住 我 做 生 意 3. 去 到 麵 店 時, 職 員 對 輪 椅 使 用 者 說 : 你 唔 好 來 食 啦 4. 食 麵 時, 輪 椅 使 用 者 尚 未 用 膳 完 畢 即 被 職 員 要 求 結 帳, 原 因 是 輪 椅 阻 礙 通 道, 影 響 職 員 工 作 5. 貨 架 太 高 時, 輪 椅 使 用 者 未 能 觸 及 貨 品, 獲 得 更 多 產 品 資 訊, 又 找 不 到 職 員 協 助 6. 輪 椅 使 用 者 準 備 開 門 時, 由 於 門 的 透 明 玻 璃 位 置, 不 適 合 輪 椅 使 用 者 的 視 線 水 平, 故 看 不 見 門 的 另 一 邊 亦 有 人 推 門, 結 果 被 撞 7. 購 買 衣 物 時, 即 使 店 內 有 更 衣 室, 卻 因 為 空 間 不 足, 不 能 讓 輪 椅 使 用 者 進 入, 故 難 以 決 定 貨 物 是 否 適 合 自 己 8. 食 肆 的 檯 櫈 不 能 移 動, 收 銀 處 及 領 取 食 物 處 的 高 度 也 不 適 合 輪 椅 使 用 者 20

4. 少 數 族 裔 的 消 費 經 驗 良 好 的 經 驗 : 1. 在 香 港, 可 以 買 到 令 人 放 心 的 嬰 兒 產 品 不 好 的 經 驗 : 1. 由 於 語 言 不 通, 往 往 與 職 員 出 現 溝 通 問 題 在 餐 廳 時, 職 員 落 錯 單, 顧 客 更 正 後 卻 被 職 員 反 指 沒 有 講 清 楚 2. 餐 廳 即 使 有 中 英 文 餐 牌, 同 樣 的 食 物, 卻 在 英 文 餐 牌 中, 無 故 地 被 標 示 更 高 價 錢 3. 少 數 族 裔 走 入 店 中, 等 待 了 很 久 也 沒 有 服 務 員 來 招 呼, 在 繁 忙 時 段 更 是 完 全 被 忽 視, 因 為 職 員 往 往 認 為 他 們 最 後 不 會 消 費, 不 會 是 顧 客 4. 少 數 族 裔 於 店 中 被 職 員 再 三 提 醒 貨 品 的 價 錢 很 高, 令 人 覺 得 不 受 尊 重 5. 於 店 內 閒 逛 時, 少 數 族 裔 顧 客 想 拿 起 貨 品 仔 細 觀 看 時, 職 員 立 即 大 叫 : 唔 得 呀! 唔 得 呀! 6. 很 少 商 戶 有 售 賣 迎 合 少 數 族 裔 口 味 / 文 化 / 宗 教 的 食 物 / 用 品, 即 使 有, 價 錢 也 不 便 宜 21

5. 長 者 的 消 費 經 驗 良 好 的 經 驗 : 1. 職 員 往 往 十 分 有 禮 貌 2. 於 連 鎖 快 餐 店 消 費 時, 不 論 是 否 繁 忙 時 間, 職 員 都 不 會 忽 略 長 者, 為 長 者 服 務, 幫 長 者 遞 送 食 物 3. 職 員 若 看 到 長 者 顧 客, 立 即 清 理 通 道, 提 醒 他 們 要 小 心 4. 店 內 光 線 明 亮, 付 款 方 便 5. 職 員 看 到 認 識 的 長 者 顧 客, 會 主 動 傾 談, 介 紹 優 惠, 使 人 覺 得 富 有 人 情 味 6. 職 員 不 會 賣 次 貨 給 認 識 的 長 者 顧 客 7. 長 者 樂 於 看 見 職 員 盡 心 為 其 服 務, 如 在 街 市 買 魚, 某 檔 主 會 把 魚 肚 內 的 穢 物 及 魚 鱗 清 理 得 十 分 乾 淨, 因 而 備 受 讚 賞 8. 搭 巴 士 時, 司 機 等 待 長 者 安 坐 後 才 開 車 9. 搭 巴 士 時, 司 機 呼 籲 乘 客 讓 座 予 長 者 10. 巴 士 司 機 停 車, 下 車 為 長 者 指 路, 然 後 才 上 車 繼 續 工 作 不 好 的 經 驗 : 1. 去 藥 房 買 藥 後 不 久, 產 品 即 逾 有 效 日 期 2. 同 一 種 藥 物, 於 不 同 藥 房 的 售 價 相 差 很 大, 使 人 不 知 那 裡 賣 的 才 是 正 貨 3. 買 藥 時 不 知 包 裝 上 的 說 明 及 有 效 日 期, 因 為 這 些 資 訊 往 往 以 英 文 書 寫 4. 職 員 說 話 速 度 太 快, 而 且 有 時 又 夾 雜 英 語 ( 在 此 刊 物 上 / 活 動 內 ( 或 項 目 小 組 成 員 ) 表 達 的 任 何 意 見 研 究 成 果 結 論 或 建 議, 並 不 代 表 香 港 特 別 行 政 區 政 府 工 業 貿 易 署 及 中 小 企 業 發 展 支 援 基 金 評 審 委 員 會 的 觀 點 ) 22