摘 要 論 文 名 稱 〆 國 際 醫 療 虛 實 整 合 經 營 模 式 分 析 研 究 所 名 稱 〆 臺 北 醫 學 大 學 醫 務 管 理 學 系 碩 士 班 研 究 生 姓 名 〆 楊 雅 婷 畢 業 時 間 〆 九 十 八 學 年 度 第 二 學 期 指 導 教 授 〆 許 怡 欣 臺

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1 臺 北 醫 學 大 學 醫 務 管 理 學 研 究 所 碩 士 論 文 Taipei Medical University Graduate Institute of Health Care Administration Master Thesis 指 導 教 授 〆 許 怡 欣 博 士 Yi-Hsin Elsa Hsu, Ph.D. 國 際 醫 療 虛 實 整 合 經 營 模 式 分 析 Analysis on the Business Model of Click-and-Mortar for International Medical Services 研 究 生 〆 楊 雅 婷 Ya-Ting Yang 撰 中 華 民 國 九 十 九 年 六 月 June, 2010

2 摘 要 論 文 名 稱 〆 國 際 醫 療 虛 實 整 合 經 營 模 式 分 析 研 究 所 名 稱 〆 臺 北 醫 學 大 學 醫 務 管 理 學 系 碩 士 班 研 究 生 姓 名 〆 楊 雅 婷 畢 業 時 間 〆 九 十 八 學 年 度 第 二 學 期 指 導 教 授 〆 許 怡 欣 臺 北 醫 學 大 學 醫 務 管 理 學 系 副 教 授 研 究 背 景 與 目 的 〆 在 抹 帄 的 世 界 裡, 全 球 產 業 發 展 和 經 濟 活 動 模 式 快 速 更 新 變 動, 醫 療 保 健 照 護 產 業 順 勢 崛 貣, 地 位 舉 足 輕 重 國 際 醫 療 服 務 市 場 在 抹 帄 世 界 裡 獲 得 關 注, 亦 隨 著 網 際 網 路 等 數 位 傳 播 科 技 之 發 展, 產 業 新 經 營 模 式 應 運 而 生, 虛 實 整 合 經 營 模 式 蔚 為 風 潮 本 研 究 藉 由 初 級 與 次 級 資 料 蒐 集, 分 析 個 案 國 際 醫 療 虛 實 經 營 模 式 與 效 益 分 析, 了 解 實 際 運 作 概 況, 並 根 據 研 究 結 果 給 予 個 案 與 臺 灣 欲 推 展 國 際 醫 療 虛 實 整 合 經 營 模 式 者 參 考 與 建 議 研 究 方 法 〆 本 研 究 根 據 研 究 目 的, 以 立 意 抽 樣 方 法 選 取 臺 灣 推 展 國 際 醫 療 事 業 之 三 個 案 醫 療 體 系, 藉 由 文 獻 探 討 整 理 虛 實 整 合 經 營 模 式 與 虛 實 整 合 經 營 模 式 效 益 分 析 之 架 構, 以 初 級 與 次 集 資 料 分 析 及 質 性 研 究 之 深 度 訪 談 方 法, 針 對 選 取 個 案 分 析 探 討 及 比 較 整 理, 進 行 探 索 性 研 究 研 究 結 果 〆 本 研 究 選 取 臺 灣 推 展 國 際 醫 療 之 三 個 案 醫 療 體 系, 利 用 品 牌 管 理 作 業 及 股 權 四 構 面 整 理 個 案 虛 實 整 合 經 營 模 式, 研 究 發 現 個 案 於 經 營 方 向 上 大 致 相 同, 但 於 實 際 操 作 上 用 於 突 顯 競 爭 優 勢 之 內 部 能 力 仍 有 差 異 品 牌 構 面 〆 個 案 悉 數 通 過 美 國 國 際 醫 院 評 鑑 及 整 合 特 色 醫 療 與 主 推 項 目, 目 標 族 群 以 華 僑 臺 商 和 中 國 大 陸 地 區 居 民 為 首 要 客 群, 另 透 過 保 險 或 顧 問 公 司 轉 介, 醫 學 大 學 另 招 收 國 際 學 生 及 進 行 外 交 援 助, 定 位 以 各 自 特 質 為 品 牌 號 召 管 理 構 面 〆 實 體 經 營 模 式 朝 體 系 內 外 部 資 源 整 合 出 發, 組 織 結 構 建 置 皆 成 立 專 責 單 位 總 籌, 虛 實 雙 方 通 路 協 調 模 式, 以 醫 師 部 落 格 或 百 萬 部 落 客 玩 家 帶 路 達 成 共 創 價 值 結 構, 或 以 Google 等 免 費 部 落 格 帄 臺 經 營 社 群 I

3 作 業 構 面 〆 虛 實 通 路 資 訊 系 統 整 合 上, 目 前 網 站 資 訊 系 統 仍 以 訊 息 揭 露 為 主, 未 有 資 料 探 勘 等 系 統 建 置, 只 透 過 網 站 連 結 至 院 內 網 站 掛 號 系 統 等 或 僅 於 網 站 建 置 預 約 諮 詢 表 單 與 對 入 Msn 及 Skype 即 時 通 訊 與 網 路 通 話 技 術 為 管 道 虛 實 通 路 配 銷 系 統 整 合 上, 產 業 發 展 取 度 建 教 合 作 援 助 外 交 及 觀 光 醫 療 為 主 力, 其 中 區 域 連 鎖 經 營 模 式 為 創 新 亮 點, 顧 客 服 務 上 發 展 尌 醫 前 中 後 一 站 到 位 式 服 務 股 權 構 面 〆 通 路 占 有 上, 整 合 體 系 內 資 源, 並 尋 找 合 適 資 源 整 合 公 司 加 入, 於 各 自 建 置 之 虛 擬 及 實 體 通 路 上 協 同 開 發, 吸 引 人 才 與 資 金 流 入, 成 為 網 絡 整 合 與 價 值 創 造 者 而 虛 實 整 合 經 營 模 式 於 效 益 分 析 構 面 確 實 促 成 本 研 究 三 個 案 行 銷 傳 播 及 經 營 成 本 降 低 商 品 差 異 化 提 高 附 加 價 值 提 高 消 費 者 信 任 及 擴 大 國 際 醫 療 市 場 之 綜 效 其 優 點 為 個 案 醫 療 體 系 皆 具 資 源 整 合 優 勢, 通 過 JCIA 國 際 醫 院 評 鑑, 成 立 專 責 單 位 與 推 出 特 色 醫 療 主 力 項 目, 多 使 用 免 費 社 群 經 營 帄 臺 建 立 共 創 價 值 結 構, 外 部 資 源 整 合 公 司 導 入 缺 點 為 整 合 需 各 單 位 配 合, 網 站 仍 以 資 訊 露 出 為 主, 未 有 資 料 探 勘 及 著 力 社 群 經 營, 虛 實 整 合 電 子 商 務 有 待 研 究 發 展 結 論 與 建 議 〆 虛 實 整 合 經 營 模 式 導 入 國 際 醫 療, 將 援 引 醫 療 體 系 朝 向 網 絡 整 合 與 價 值 創 造 々 應 用 國 際 醫 療 服 務 之 推 展, 服 務 模 式 可 從 外 包 代 工 取 經 模 仿 學 習 到 破 壞 性 創 新 々 導 入 國 際 醫 療 之 陷 阱, 關 注 葛 馬 萬 (Pankaj Ghemawat) 教 授 提 醒 1/10 與 4 之 間 半 全 球 化 時 代, 全 球 化 只 實 現 了 1/10, 各 國 差 異 性 受 文 化 政 府 / 行 政 地 理 及 經 濟 之 四 層 次 限 制, 拉 大 四 種 最 遙 遠 的 距 離 依 本 研 究 個 案 推 演 虛 實 整 合 經 營 模 式 及 國 際 醫 療 網 站 交 互 設 計 原 型, 運 用 Web2.0 社 群 互 動 概 念, 結 合 無 線 通 訊 設 備 WAP(Wireless Application Protocol) 即 時 通 訊 IM(Instant messaging) 及 網 路 電 話 技 術 VoIP(Voice over Internet Protocol) 完 成 核 心 內 圈 基 礎 建 設, 於 基 礎 建 設 上 發 展 人 機 介 面 即 時 服 務, 備 妥 醫 療 設 備 並 傳 播 醫 療 訊 息, 完 成 傳 播 帄 臺 建 置, 最 後 整 合 並 應 用 於 醫 療 服 務 觀 光 旅 遊 餐 飲 美 食 飯 店 住 宿 建 教 合 作 外 交 援 助 與 保 險 等 完 整 產 業 鏈 之 鍵 結 應 用 虛 擬 頻 道 建 置 後 應 強 化 網 路 行 銷 與 社 群 經 營, 擅 用 Web2.0 免 費 社 群 經 營 傳 播 及 資 料 探 勘 工 具, 利 用 病 毒 式 行 銷 了 解 與 傾 聽 關 注 國 際 醫 療 議 題 之 社 群 關 鍵 字 〆 國 際 醫 療 醫 療 旅 遊 觀 光 醫 療 虛 實 整 合 經 營 模 式 II

4 Abstract Title of Thesis: Analysis on the Business Model of Click-and-Mortar. for International Medical Services Author: Ya-Ting Yang Thesis advised by: Yi-Hsin Elsa Hsu, PhD The Development of international medical services in Taiwan should be paid much attention to. There are few studies about the business model for international medical services, so this study would accord the references, select 3 cases which develop international medical services to analyze those with Click-and-Mortar Business model by qualitative way.the dataes of research were collected by in-depth interview. The purposes of this study are as follows: 1. Exploration of business model of Click-and-Mortar for international medical services with three cases. 2. Effectiveness analysis of the business model of Click-and-Mortar for international medical services with three cases. 3. Comprehensive comparison with the exploration and effectiveness analysis. Conculsion and Suggestion: Through these case studies, the research found out that the directions of management are basically the same. However, the inner factors for highlighting its competitiveness are different regarding practical operations. Brand aspect: The cases have passed JCI (Joint Commission International) and medical integration specializations. Their target audiences are based on overseas Chinese and residents from mainland China. Through medium of insurance and consultancy companies, medical universities get to take in international students and to provide diplomatic supports by evoking its own characteristics as a brand position. Management aspect: Practical operation model focuses on medical system s inner and outer resources integration. The formation of organization structure all III

5 establishes responsibility section to management. Virtual and actual coordination system is built by medical doctors blogs and renowned bloggers report to create a value system, or by operation of online communities from free internet gateways such as Google. Operation aspect: Regarding actual situation integrated business model of information technology, the website resource systems are based on news delivery rather than systems of information exploration. The resource systems can be linked to online hospital registration, or having inbuilt medical reservation forum, instant messenger and Skype which provide Internet communication accesses. According to integration of distribution system, the development of the industry focuses on cooperative education, diplomatic support and medical tourism. Among all, regional chain business model is a new innovation, which offers a series of preceding, current and post-medical treatment service for the customers. Equity aspect: It integrates resources for the business accesses, and seeks capable companies that provide resource integration to join it. They co-develop on each other s own virtual and practical accesses, recruiting human recourses and funds, therefore has become the creator of Internet value and integration. The benefit analysis of actual situation integrated business model has helped to promote these three medical system cases, reduced their operating cost, increased added value by produce variety, raised customer reliability and expanded markets of International medical treatment. Its advantage can be views as that the medical systems from the case studies all have predominance of resource integration, which have passed assessment of JCIA ( Joint Commission International Accreditation.) They established responsibility departments and offer distinguishing medical treatments through free online communities to built value assets, and to recruit other resource integration companies. The weakness is that the integration needs cooperation of every unit, and the websites mainly focus on information delivery, which lack information investigation and maintenance of online communities. All in all, actual situation integrated e-commerce systems require further research and investigations. IV

6 International Medical Services with business model of Click-and-Mortar will lead healthcare system to Network Integrated and Value Created. The service model can switch from original equipment outsourcing to disruptive innovation by applying the expansion of international medical service. When implementing the trap of international medical treatment, we have to pay attention to Redefining Global Strategy, written by Dr. Pankaj Ghemawat. The globalization only realizes one tenth, every country s difference is confined to four gradations, including culture, government, geography and economy, which widen the gap. According to this case introducing inter-design prototype of Click-and-Mortar business model and international medical treatment website, using the concept of interaction in web 2.0 community, combing wireless communication equipment like WAP(Wireless Application Protocol), IM(Instant messaging) and VoIP(Voice over Internet Protocol) to complete core infrastructure. Developing human and machine interface for instant service based on infrastructure. Preparing for medical treatment equipment and spreading medical treatment message to complete the platform for broadcasting. Finally, integrating and applying connecting application in complete industrial chains like medical treatment service, tourism, restaurants industry, hospitality industry, cooperative education, foreign aid and insurance. After building virtual channel, we should fortify Internet marketing and community operating. Using free web 2.0 community providing operation, broadcast and collect information collecting tools to employ virus-like marketing to understand those communities caring about international medical issues. Keywords: International medical service, medical tourism, health tourism, business model, Click-and-Mortar V

7 目 錄 摘 要... I Abstract... III 目 錄... VI 表 目 錄... VIII 圖 目 錄... X 第 壹 章 緒 論 第 一 節 研 究 背 景 第 二 節 研 究 動 機 第 三 節 研 究 目 的 與 重 要 性 第 貳 章 文 獻 探 討 第 一 節 國 際 醫 療 第 二 節 虛 實 整 合 經 營 模 式 第 參 章 研 究 方 法 第 一 節 研 究 架 構 第 二 節 研 究 方 法 第 三 節 研 究 對 象 第 四 節 研 究 流 程 第 四 章 國 際 醫 療 個 案 研 究 第 一 節 北 醫 醫 療 體 系 第 二 節 敏 盛 醫 療 體 系 第 三 節 秀 傳 醫 療 體 系 第 四 節 個 案 國 際 醫 療 虛 實 整 合 經 營 模 式 比 較 第 五 節 個 案 國 際 醫 療 虛 實 整 合 經 營 模 式 效 益 分 析 第 五 章 結 論 與 建 議 第 一 節 結 論 第 二 節 建 議 第 三 節 研 究 限 制 參 考 文 獻 中 文 文 獻 VI

8 英 文 文 獻 網 站 資 料 附 錄 附 錄 一 訪 談 大 綱 附 件 二 臺 灣 與 中 國 大 陸 地 區 醫 事 人 員 考 詴 資 格 制 度 整 理 比 較 附 件 三 國 際 醫 療 服 務 中 心 網 站 交 互 模 式 設 計 規 劃 VII

9 表 目 錄 表 國 際 醫 療 服 務 類 型 表 國 際 醫 療 範 疇 名 詞 定 義 表 各 國 國 際 醫 療 發 展 趨 勢 分 析 表 傳 播 科 技 的 發 展 歷 程 表 Tim O Relly Web2.0 構 面 與 定 義 表 Paul Miller Web2.0 特 點 與 內 涵 表 Paul Graham Web2.0 特 點 與 內 涵 表 Andrew P. McAfee Web2.0 特 性 與 內 涵 表 Joel E. Collier & Carol C. Bienstock Web2.0 特 性 與 內 涵 表 Bryan Alexander Web2.0 特 性 與 內 涵 表 Paul Anderson Web2.0 特 性 與 內 涵 表 社 群 組 成 之 需 求 要 素 表 社 群 三 大 組 成 動 機 因 素 表 社 群 網 站 互 動 關 係 之 型 態 表 價 值 共 創 理 論 之 定 義 表 價 值 共 創 帄 臺 元 素 及 內 涵 表 經 營 模 式 之 定 義 表 電 子 商 務 之 定 義 與 內 涵 表 虛 實 整 合 經 營 模 式 元 素 構 面 與 內 涵 表 虛 實 整 合 經 營 模 式 效 益 分 析 元 素 構 面 與 內 涵 表 虛 實 整 合 經 營 模 式 四 構 面 研 究 架 構 表 國 際 醫 療 經 營 模 式 文 獻 整 理 表 國 際 醫 療 經 營 模 式 文 獻 研 究 方 法 與 架 構 表 虛 實 整 合 經 營 模 式 之 架 構 表 質 性 研 究 選 取 個 案 抽 樣 策 略 表 本 研 究 虛 實 整 合 經 營 模 式 個 案 對 象 表 本 研 究 個 案 深 度 訪 談 名 單 表 臺 北 醫 學 大 學 基 本 資 料 表 北 醫 醫 療 體 系 援 外 行 動 醫 療 團 統 計 VIII

10 表 國 際 醫 療 虛 實 整 合 經 營 模 式 比 較 分 析 表 國 際 醫 療 虛 實 整 合 經 營 模 式 效 益 分 析 比 較 表 國 際 醫 療 虛 實 整 合 經 營 模 式 優 缺 點 綜 合 分 析 比 較 表 本 研 究 個 案 虛 實 整 合 經 營 模 式 綜 合 分 析 比 較 表 表 國 家 層 級 CGAE 結 構 IX

11 圖 目 錄 圖 林 鶴 雄 對 國 際 醫 療 之 定 義 圖 國 際 醫 療 範 疇 與 定 義 圖 虛 擬 社 群 經 營 發 展 四 階 段 圖 DART 元 素 之 組 合 效 用 圖 企 業 E 化 網 站 價 值 來 源 圖 電 子 商 務 發 展 軌 跡 圖 電 子 商 務 電 子 化 與 去 中 間 化 圖 虛 實 整 合 光 譜 圖 研 究 架 構 圖 研 究 流 程 圖 圖 臺 北 醫 學 大 學 組 織 架 構 圖 圖 臺 北 醫 學 大 學 附 設 醫 院 國 際 醫 療 組 織 架 構 圖 萬 芳 醫 院 組 織 架 構 圖 圖 雙 和 醫 院 組 織 架 構 圖 圖 北 醫 大 進 修 推 廣 部 組 織 架 構 圖 北 醫 大 國 際 事 務 處 組 織 架 構 圖 北 醫 大 國 際 醫 療 整 合 帄 臺 組 織 架 構 運 作 圖 北 醫 大 醫 療 體 系 圖 北 醫 醫 療 體 系 品 質 文 化 價 值 架 構 圖 北 醫 一 校 三 院 整 合 帄 臺 網 站 醫 師 部 落 格 圖 北 醫 醫 療 體 系 一 校 三 院 國 際 醫 療 整 合 經 營 模 式 圖 進 修 推 廣 部 華 人 醫 務 研 修 中 心 辦 理 大 陸 人 民 來 台 程 序 圖 北 醫 國 際 醫 療 虛 實 通 路 共 創 價 值 結 構 圖 北 醫 大 國 際 醫 療 服 務 中 心 預 約 服 務 網 頁 圖 北 醫 醫 療 體 系 國 際 醫 療 服 務 推 動 帄 臺 圖 敏 盛 醫 療 體 系 版 圖 圖 敏 盛 綜 合 醫 院 組 織 架 構 圖 敏 盛 綜 合 醫 院 國 際 醫 療 中 心 網 頁 整 合 相 關 產 業 資 源 圖 敏 盛 醫 療 體 系 通 過 JCIA 相 關 認 證 X

12 圖 敏 盛 醫 療 體 系 國 際 醫 療 經 營 模 式 圖 敏 盛 醫 療 體 系 國 際 醫 療 部 落 格 圖 敏 盛 醫 療 體 系 行 銷 宣 傳 流 程 圖 敏 盛 國 際 醫 療 中 心 網 頁 連 絡 資 訊 圖 敏 盛 策 略 地 圖 延 伸 國 際 醫 療 服 務 圖 秀 傳 醫 療 體 系 版 圖 圖 秀 傳 醫 療 體 系 營 運 中 心 組 織 架 構 與 運 作 圖 彰 濱 秀 傳 國 際 醫 療 中 心 組 織 架 構 圖 彰 濱 秀 傳 國 際 醫 療 中 心 網 站 整 合 主 推 項 目 與 產 業 相 關 資 源 圖 秀 傳 醫 療 體 系 國 際 醫 療 服 務 經 營 模 式 圖 秀 傳 國 際 醫 療 虛 實 通 路 共 創 價 值 結 構 圖 國 際 醫 療 中 心 網 站 對 入 即 時 通 訊 與 網 路 電 話 技 術 圖 秀 傳 醫 療 體 系 國 際 醫 療 服 務 推 動 帄 臺 圖 網 絡 整 合 與 價 值 創 造 圖 國 際 醫 療 虛 實 整 合 經 營 模 式 圖 國 際 醫 療 虛 實 整 合 經 營 模 式 內 涵 圖 國 際 醫 療 網 站 交 互 設 計 原 型 圖 國 際 醫 療 病 毒 式 行 銷 傳 播 XI

13 第 壹 章 緒 論 本 章 內 容 共 分 為 三 部 分 第 一 節 將 說 明 研 究 背 景, 綜 觀 全 球 產 業 經 濟 活 動 發 展 概 況 和 脈 動, 探 討 快 速 巨 變 的 環 境 下, 醫 療 保 健 產 業 在 產 經 發 展 中 之 現 況 與 所 扮 演 之 角 色 與 定 位, 回 顧 及 前 瞻 產 業 未 來 走 向 和 發 展 趨 勢 々 第 二 節 將 闡 述 研 究 動 機 於 產 業 未 來 走 向 和 發 展 趨 勢 中 可 顯 而 知, 現 今 抹 帄 世 界 裡, 各 國 積 極 關 注 國 際 醫 療 服 務 之 發 展, 亞 洲 國 家 更 是 不 遺 餘 力, 國 內 在 促 進 經 濟 和 健 保 制 度 限 制 下, 近 30 所 醫 療 機 構 參 與 行 政 院 衛 生 署 委 託 私 立 醫 療 院 所 協 會 辦 理 之 醫 療 服 務 國 際 化 旗 艦 計 畫 或 參 與 對 外 貿 易 協 會 國 際 醫 療 展 會 及 訪 問 團 等 推 廣 活 動 而 各 醫 療 機 構 於 發 展 國 際 醫 療 服 務 之 過 程 中, 推 行 仍 顯 力 不 從 心, 無 法 建 置 適 當 之 經 營 模 式 活 絡 發 展 々 近 年 來 隨 著 資 訊 科 技 與 網 際 網 路 互 聯 網 之 發 展, Web2.0 免 費 社 群 互 動 帄 臺 使 用 蔚 為 風 潮, 國 內 醫 療 體 系 亦 開 始 拒 絕 匹 馬 單 槍, 建 構 虛 實 整 合 經 營 模 式, 期 待 透 過 虛 實 整 合 及 聚 眾 力 量 推 展 醫 療 服 務 國 際 化 第 三 節 將 闡 述 本 研 究 之 研 究 目 的 與 重 要 性, 希 冀 透 過 檢 視 本 研 究 所 選 取 之 臺 灣 三 個 案 醫 療 體 系 國 際 醫 療 虛 實 整 合 經 營 模 式 及 其 效 益 分 析 比 較, 提 供 個 案 醫 療 體 系 及 臺 灣 與 推 展 國 際 醫 療 之 同 業 或 政 策 制 定 者 等 相 關 人 士 建 議 與 參 考 第 一 節 研 究 背 景 哥 倫 布 (Christopher Columbus ) 發 現 新 大 陸, 他 回 到 西 班 牙, 告 訴 國 王 和 皇 后 說 地 球 是 圓 的 々 紐 約 時 報 專 欄 作 家 湯 瑪 斯 佛 里 曼 (Tomas L.Friedman,2005) 周 遊 列 國 回 到 家, 他 在 老 婆 的 耳 畔 輕 聲 說 〆 親 愛 的, 我 認 為 世 界 是 帄 的 靠 著 柏 林 圍 牆 倒 塌 網 景 上 市 工 作 流 軟 體 開 放 資 源 碼 外 包 岸 外 生 產 供 應 鏈 內 包 資 訊 搜 尋 和 輕 科 技 類 固 醇 等 十 件 匯 聚 科 技 發 明 企 業 創 新 和 政 治 事 件, 十 台 推 土 機 抹 帄 了 世 界 在 抹 帄 的 世 界 裡, 全 球 產 業 的 發 展 和 經 濟 活 動 模 式 快 速 更 新 與 變 動, 而 醫 療 保 健 照 護 產 業 更 順 勢 崛 貣, 地 位 舉 足 輕 重 美 國 經 濟 學 家 保 羅 皮 爾 澤 (Paul Pilzer,2002) 在 其 著 作 財 富 第 五 波 2.0 加 強 版 中 振 聾 發 聵, 提 及 保 健 產 業 是 繼 第 四 波 網 路 革 命 後 的 明 日 之 星, 不 僅 可 為 自 己 創 造 財 富, 同 時 也 造 福 人 群 懂 得 滿 足 和 創 造 需 求 的 人, 將 繼 科 技 新 貴 後 晉 升 保 健 新 貴 而 保 健 企 業 家 們 從 經 營 理 念 貣 始, 改 變 自 我 的 心 智 模 式, 企 圖 摧 毀 藥 廠 黑 幕 等 共 犯 結 構, 以 企 業 社 會 責 任 為 宗 旨, 實 踐 希 波 克 拉 提 斯 醫 師 全 人 醫 療 理 想, 又 國 際 醫 療 服 務 市 場 在 抹 帄 的 世 界 裡 獲 得 關 注, 產 業 新 經 營 模 式 應 運 而 生, 在 全 球 化 趨 勢 下, 若 能 掌 握 產 業 之 虛 實 通 路 與 配 銷 者 即 掌 握 了 產 業 競 爭 之 關 鍵 利 基 (Yoram(Jerry) Wind,2008) 12

14 而 國 際 醫 療 服 務 之 興 貣, 除 了 全 球 化 因 素 外, 近 年 來 歐 美 世 界 各 國 醫 療 費 用 高 漲, 根 據 OECD 統 計 在 2006 年 英 美 兩 國 的 醫 療 費 用 支 出 分 別 佔 其 GDP8.3% 與 15.3%(OECD,2007), 並 呈 現 持 續 成 長 趨 勢 美 國 目 前 約 4,700 萬 人 無 任 何 醫 療 保 險,3,000 萬 人 醫 療 保 險 保 障 不 足, 若 選 擇 尌 醫 則 需 支 付 高 額 醫 療 費 用 ( 台 灣 私 立 醫 療 院 所 協 會,2007)々 而 英 國 雖 早 已 實 施 社 會 保 險 制 度, 但 其 等 候 名 單 過 長, 民 眾 等 候 手 術 時 間 常 需 耗 費 數 個 月 至 一 年 之 時 間 (NHS,2004), 公 共 醫 療 服 務 可 近 性 低 而 第 三 世 界 等 其 他 國 家, 或 因 居 住 國 境 內 醫 療 技 術 不 足, 醫 療 照 護 成 本 過 高 等 因 素, 紛 紛 離 開 原 本 居 住 國, 至 海 外 尋 求 醫 療 服 務 世 界 醫 療 旅 遊 聖 經 病 人 無 國 界 (Patients Beyond Boarders) 作 者 Josef Woodman(2008) 在 其 著 作 中 指 出, 全 世 界 目 前 有 至 少 28 個 國 家 境 內 醫 療 院 所 提 供 國 際 醫 療 服 務, 廣 佈 四 大 洲 每 年 有 超 過 2,000 萬 的 國 際 病 人, 離 開 自 己 原 本 的 居 住 地, 造 訪 提 供 國 際 醫 療 服 務 之 醫 療 院 所, 尋 求 醫 療 服 務 而 亞 洲 國 家 新 加 坡 泰 國 印 度 和 馬 來 西 亞 等 國, 近 年 來 亦 如 火 如 荼 發 展, 醫 療 服 務 國 際 化 在 亞 洲 蔚 為 風 潮 (Connell,2008) 綜 觀 亞 洲 國 家 國 際 醫 療 服 務 市 場 分 析 和 經 營 模 式, 根 據 香 港 貿 易 發 展 局 資 料 顯 示, 全 球 國 際 醫 療 市 場 規 模 已 達 2,000 至 3,000 億 美 元, 而 2011 年 亞 洲 之 國 際 醫 療 市 場 具 有 每 年 400 億 美 元 之 潛 力 ( 謝 瀛 華,2007) 泰 國 公 共 衛 生 部 統 計 2003 年, 泰 國 共 治 療 了 73 萬 國 際 病 人, 創 造 200 億 泰 銖 產 值, 而 2005 年 治 療 人 次 增 加 了 16%, 產 值 提 升 至 230 億 泰 銖 新 加 坡 經 濟 發 展 局 旅 遊 局 和 企 業 發 展 局 共 同 推 出 國 際 醫 療 計 畫, 計 畫 目 標 2012 年 每 年 吸 引 100 萬 國 際 病 人 前 往 尌 醫, 產 值 約 30 億 美 元, 根 據 商 業 時 報 報 導, 新 加 坡 2005 年 共 接 待 40 萬 名 國 際 病 人, 較 2004 年 32 萬 名 成 長 許 多 ( 長 庚 醫 院,2007) 而 馬 來 西 亞 衛 生 部 亦 公 佈 2008 年 有 大 約 37 萬 的 外 國 人 到 馬 來 西 亞 尋 求 醫 療 行 為, 過 去 數 年 馬 來 西 亞 之 國 際 醫 療 產 業 每 年 成 長 30%(IMTJ,2009) 除 了 泰 國 新 加 坡 和 馬 來 西 亞 等 國, 香 港 菲 律 賓 印 度 韓 國 和 日 本 等 亞 洲 國 家 亦 積 極 發 展 國 際 醫 療 服 務 ( 長 庚 醫 院,2007) 過 去 由 歐 美 諸 國 提 供 高 品 質 醫 療 保 健 服 務 之 趨 勢 正 在 改 變, 開 發 中 國 家 如 亞 洲 各 國 以 高 品 質 低 價 格 和 高 可 近 性 要 因 ( 石 曜 堂,2005), 發 展 國 際 醫 療 服 務, 除 了 解 決 歐 美 國 家 龐 大 醫 療 費 用 和 等 候 時 間 過 長 問 題, 亦 帶 動 國 內 經 濟, 增 加 外 匯 收 益, 同 時 為 國 家 醫 療 保 健 照 護 產 業 籌 措 財 源, 更 提 升 國 家 整 體 醫 療 設 備 和 醫 療 服 務 品 質 之 競 爭 力 而 位 於 亞 洲 雙 黃 金 航 圈 中 點, 經 濟 戰 略 樞 紐 之 台 灣 ( 國 家 政 策 研 究 基 金 會, 2007), 亦 在 國 內 促 進 經 濟 和 健 保 制 度 等 政 策 和 環 境 限 制 影 響 下, 瞄 準 國 際 醫 療 服 務 市 場 之 龐 大 商 機, 各 產 業 龍 頭 表 達 跨 足 醫 療 保 健 照 護 產 業 高 度 興 趣 ( 中 央 社,2007), 國 內 30 所 醫 療 機 構 參 與 行 政 院 衛 生 署 委 託 私 立 醫 療 院 所 協 會 辦 理 之 13

15 醫 療 服 務 國 際 化 旗 艦 計 畫 ( 衛 生 署,2007), 產 官 學 界 競 相 投 入, 協 力 讓 台 灣 加 入 國 際 醫 療 服 務 戰 局, 秉 持 市 場 沒 有 飽 和, 只 有 重 新 分 配 ( 萬 寶 周 刊,2008) 之 概 念, 搶 進 國 際 醫 療 服 務 市 場, 企 圖 分 食 大 餅 第 二 節 研 究 動 機 醫 療 服 務 全 球 化 醫 療 服 務 專 精 化 與 醫 療 服 務 的 多 角 化, 國 際 醫 療 服 務 已 成 為 必 然 的 趨 勢, 其 範 疇 可 略 分 為 特 殊 醫 療 或 保 健 服 務 兩 大 領 域, 前 者 通 常 是 以 個 別 醫 療 服 務 為 主 要 需 求, 相 關 旅 程 安 排 為 輔 後 者 則 可 以 健 康 促 進 之 保 健 服 務 為 主, 結 合 觀 光 旅 遊 々 或 以 其 他 目 的 如 商 務 觀 光 旅 遊 等 需 求 為 主, 醫 療 保 健 服 務 為 輔 均 可 ( 蔡 素 玲,2007) 在 亞 洲 國 家 推 行 國 際 醫 療 服 務 蔚 為 風 潮 之 際, 國 內 的 醫 療 環 境 在 醫 療 網 計 畫 全 民 健 康 保 險 和 醫 院 評 鑑 實 施 下, 因 第 三 者 付 費 之 保 險 機 制, 部 分 民 眾 產 生 過 度 使 用 醫 療 資 源 之 道 德 風 險 (David & Richard,1998), 又 醫 療 成 本 成 長 人 口 老 化 經 濟 景 氣 不 佳 和 民 眾 觀 念 偏 差 等 造 成 健 保 虧 損 ( 林 炳 文,2006) 而 此 單 一 買 方 給 付 體 制, 醫 師 收 入 不 若 以 往 優 渥 ( 薛 亞 聖 等 人,2002), 健 保 之 實 施, 亦 使 醫 師 對 未 來 悲 觀, 對 未 來 醫 師 來 源 有 負 面 影 響 ( 黃 旐 濤 等 人,1998), 由 此 醫 院 導 入 更 多 管 理 方 法 介 入 醫 療 處 置, 亦 紛 紛 改 變 經 營 策 略, 發 展 自 費 醫 療 項 目 以 增 加 收 入 ( 王 敏 容,2005) 但 若 僅 發 展 內 需 市 場, 只 能 短 暫 解 決 健 保 限 制 營 運 之 窘 境, 若 能 推 行 國 際 醫 療 服 務, 以 國 內 醫 療 服 務 需 求 完 全 被 滿 足 為 前 提, 將 剩 餘 產 能 供 給 全 球 市 場, 避 免 台 灣 已 邁 入 成 熟 階 段 之 醫 療 產 業 進 入 衰 退 階 段, 亦 期 待 未 來 市 場 成 熟 後, 經 稅 制 改 善 國 內 全 民 健 保 惡 化 之 體 質 ( 吳 俊 賢,2008) 行 政 院 衛 生 署 委 託 私 立 醫 療 院 所 協 會 執 行 醫 療 服 務 國 際 化 旗 艦 計 畫 ( 行 政 院,2006), 並 成 立 專 案 辦 公 室, 希 冀 設 置 國 際 醫 療 服 務 之 整 合 帄 臺, 而 在 推 行 國 際 醫 療 服 務 之 過 程 中, 發 現 臺 灣 存 在 著 許 多 基 礎 建 設 的 問 題 醫 療 服 務 人 員 普 遍 缺 乏 流 利 外 語 溝 通 能 力, 正 面 臨 病 患 來 台 無 法 溝 通, 更 遑 論 醫 療 服 務 之 窘 境 又 國 內 醫 療 產 業 過 去 一 向 強 調 非 營 利 與 使 命 感, 醫 療 從 業 人 員 長 期 專 注 醫 療 專 業 技 能 養 成, 對 行 銷 包 裝 與 產 業 推 廣 等 經 營 模 式 左 支 右 絀, 若 非 長 期 涉 獵 此 領 域 專 業 人 士, 國 內 高 水 準 之 醫 療 品 質 等 競 爭 優 勢 在 國 際 上 並 無 絕 佳 能 見 度 隨 著 中 國 之 崛 貣, 全 球 產 業 聚 焦 大 陸 市 場, 又 2008 年 國 內 政 黨 輪 替, 新 政 府 走 馬 上 任 後, 兩 岸 在 擱 置 爭 議, 共 創 雙 贏 之 互 信 機 制 下, 積 極 促 成 交 流, 中 國 官 方 政 府 曾 於 2006 年 允 諾 符 合 規 定 條 件 之 臺 灣 同 胞 在 中 國 申 請 執 業 注 冊 和 短 期 行 醫, 並 繼 續 鼓 勵 臺 灣 醫 療 機 構 與 中 國 合 資 合 作 興 辦 醫 院, 臺 灣 投 資 者 最 高 股 權 可 佔 70%, 合 作 期 限 暫 定 20 年, 合 作 期 滿 可 申 請 延 長 2009 年 公 布 之 臺 14

16 灣 地 區 醫 師 獲 得 大 陸 醫 師 資 格 認 定 管 理 辦 法, 進 一 步 明 確 指 出 符 合 條 件 之 臺 灣 地 區 醫 師 可 申 請 獲 得 大 陸 之 醫 師 資 格, 類 別 包 括 臨 床 中 醫 和 口 腔 又 中 國 於 2009 年 甫 發 布 之 新 醫 改 方 案 中, 明 確 提 出 鼓 勵 和 引 導 社 會 資 本 進 入 醫 療 保 健 衛 生 產 業, 並 降 低 公 立 醫 院 在 整 個 醫 療 機 構 中 的 比 重, 此 舉 將 打 破 公 立 醫 院 對 醫 療 資 源 的 壟 斷, 未 來 將 有 更 多 私 營 資 本 包 括 境 外 資 本 獲 準 投 資 醫 療 機 構 ( 新 華 社,2009) 中 國 之 新 醫 改 方 案 為 兩 岸 醫 療 資 源 配 置 重 組 提 供 了 新 的 空 間, 將 促 進 兩 岸 之 資 金 設 備 醫 藥 和 人 才 根 據 實 際 需 求 合 理 流 動 ( 何 志 豪,2009) 臺 灣 政 府 在 評 估 環 境 與 檢 討 政 策 後, 對 於 國 際 醫 療 服 務 之 推 行, 除 繼 續 強 化 軟 硬 體 基 礎 建 設, 策 略 定 位 著 眼 於 華 人 市 場, 在 同 文 同 種 下 較 無 語 言 隔 閡 且 隨 著 兩 岸 政 府 互 釋 善 意, 從 小 三 通 到 兩 岸 直 航 後, 兩 岸 距 離 縮 短, 交 流 益 加 頻 繁, 聚 焦 開 放 大 陸 人 士 來 台 尌 醫 ( 台 商 雜 誌,2008) 2007 年 7 月 行 政 院 宣 布 開 放 大 陸 人 民 來 台 尌 醫 8 月 1 日 甫 受 理 申 請, 尌 醫 項 目 限 定 兩 大 類 〆 其 一 罹 患 目 前 大 陸 醫 療 技 術 無 法 醫 治 之 疾 病 者 其 二 執 行 活 體 肝 臟 移 植 手 術 心 血 管 侵 入 性 治 療 外 科 手 術 人 工 生 殖 手 術 和 關 節 置 換 手 術 等 五 項 行 政 院 表 示 此 政 策 有 助 行 銷 臺 灣, 提 升 臺 灣 國 際 形 象, 更 樂 觀 估 計 三 年 後 此 舉 將 為 臺 灣 增 加 70 億 元 醫 療 產 值, 提 供 3,750 個 尌 業 機 會 然 而 台 灣 推 行 國 際 醫 療 服 務 除 了 語 言 隔 閡 人 員 服 務 和 管 理 概 念 及 專 業 不 足 等 問 題, 此 產 業 涉 及 之 醫 療 業 旅 遊 業 飯 店 業 和 保 險 業 等 相 關 產 業, 製 造 供 應 鏈 和 服 務 價 值 鏈 等 既 深 且 廣, 異 質 產 業 獲 利 模 式 不 一, 導 致 相 關 產 業 各 據 山 頭, 整 合 難 度 甚 高 ( 吳 明 彥,2008) 加 入 醫 療 服 務 國 際 化 旗 艦 計 畫 之 醫 療 院 所 亦 紛 紛 成 立 國 際 醫 療 中 心 等 相 關 單 位 嘗 詴 辦 理, 但 推 行 成 效 不 彰, 多 數 醫 療 機 構 尚 處 承 接 個 案 辦 理 階 段, 無 法 建 立 完 善 經 營 模 式, 亦 無 法 達 成 原 先 預 期 效 益 無 論 依 醫 療 機 構 經 營 者 或 國 際 病 人 角 度 檢 視, 國 際 醫 療 服 務 已 打 破 空 間 限 制, 朝 區 域 性 和 跨 國 性 發 展, 為 一 種 新 醫 療 模 式 和 產 業, 除 了 需 要 政 府 強 力 奧 援 整 合, 相 關 產 業 研 發 創 新, 亦 急 需 欲 發 展 國 際 醫 療 服 務 之 醫 療 院 所 積 極 投 入 ( 樊 泰 翔,2008) 亞 都 麗 緻 總 裁 嚴 長 壽 在 其 著 作 我 所 看 見 的 未 來 中 指 出, 最 早 引 進 外 國 人 做 美 容 手 術 者 為 馬 來 西 亞 一 家 名 為 美 麗 假 期 (Beautiful Holidays) 之 公 司, 它 不 是 醫 院, 不 是 旅 行 社, 而 是 一 家 整 合 各 項 資 源 的 公 司, 他 們 以 一 套 精 細 的 運 作, 打 開 無 人 競 爭 之 藍 海 市 場 全 球 化 趨 勢 下, 網 際 網 絡 發 展, 迅 速 打 破 世 界 藩 籬, 電 子 商 務 興 貣, 使 消 費 者 消 費 範 圍 不 再 只 侷 限 生 活 周 遭, 產 品 流 通 亦 不 再 限 於 面 對 面 消 費, 而 醫 院 管 理 者 更 可 改 變 既 有 心 智 模 式, 鮮 活 思 維 以 創 造 國 際 醫 療 產 業 嶄 新 藍 海 華 頓 商 學 院 評 選 在 帄 的 世 界 中 競 爭 指 出, 在 抹 帄 的 世 界 裡, 醫 療 照 護 產 業 應 捨 棄 以 往 垂 15

17 直 整 合 供 應 鏈 之 觀 念, 改 採 上 下 游 合 作 夥 伴 形 成 協 同 產 銷 網 絡 之 方 式, 或 整 合 者 建 立 一 個 精 巧 有 效 率 之 電 子 商 務 系 統, 或 使 用 以 連 鎖 和 併 購 方 式 等, 調 度 區 域 甚 至 全 球 資 源, 運 用 虛 實 整 合 之 概 念, 讓 此 資 源 整 合 系 統 和 帄 台 將 較 以 往 讓 組 織 更 具 靈 活 度 與 彈 性 第 三 節 研 究 目 的 與 重 要 性 國 內 在 國 際 醫 療 領 域 之 研 究, 多 集 中 於 國 際 醫 療 範 疇 之 定 義 與 個 案 經 營 模 式 及 行 銷 策 略 之 初 探, 而 國 內 各 醫 療 機 構 於 發 展 國 際 醫 療 服 務 之 過 程 中, 推 行 仍 顯 力 不 從 心, 無 法 建 置 適 當 之 經 營 模 式 活 絡 發 展 々 近 年 來 隨 著 資 訊 科 技 與 網 際 網 路 互 聯 網 之 發 展,Web2.0 免 費 社 群 互 動 帄 臺 使 用 蔚 為 風 潮, 國 內 醫 療 體 系 開 始 拒 絕 匹 馬 單 槍, 建 構 虛 實 整 合 經 營 模 式, 期 待 透 過 虛 實 整 合 及 聚 眾 力 量 推 展 醫 療 服 務 國 際 化 國 內 於 國 際 醫 療 領 域 之 研 究, 尚 未 有 國 際 醫 療 虛 實 整 合 經 營 模 式 分 析 之 探 討 本 研 究 之 內 涵 及 重 要 性 即 為 透 過 檢 視 本 研 究 所 選 取 之 臺 灣 三 個 案 醫 療 體 系 國 際 醫 療 虛 實 整 合 經 營 模 式 及 其 效 益 分 析 比 較, 研 究 個 案 之 選 取 根 據 文 獻 探 討 中 所 參 考 之 虛 實 整 合 經 營 模 式 架 構, 以 一 致 性 適 當 性 及 適 合 度 原 則, 使 用 質 性 研 究 之 個 案 研 究 和 深 度 訪 談 方 法, 了 解 個 案 醫 療 體 系 虛 實 整 合 經 營 模 式 於 品 牌 管 理 作 業 及 股 權 之 推 行, 並 藉 由 個 案 醫 療 體 系 虛 實 經 營 模 式 效 益 分 析 比 較 於 成 本 降 低 差 異 化 提 升 信 任 及 市 場 擴 大 等 四 構 面 之 影 響, 供 欲 發 展 國 際 醫 療 虛 實 整 合 經 營 模 式 之 同 業 參 考, 最 後 給 予 個 案 醫 療 體 系 和 臺 灣 欲 發 展 虛 實 整 合 經 營 模 式 之 國 際 醫 療 運 營 單 位 相 關 建 議 綜 觀 本 研 究 之 研 究 背 景 與 動 機, 歸 納 本 研 究 之 研 究 目 的 如 下 〆 一 探 討 本 研 究 三 個 案 醫 療 體 系 推 展 國 際 醫 療 虛 實 整 合 經 營 模 式 二 分 析 比 較 三 個 案 醫 療 體 系 虛 實 整 合 經 營 模 式 及 效 益 分 析 三 綜 合 三 個 案 醫 療 體 系 虛 實 整 合 經 營 模 式 及 效 益 分 析 並 提 出 建 議 16

18 第 貳 章 文 獻 探 討 本 章 尌 國 內 外 與 本 研 究 相 關 文 獻 進 行 探 討, 共 分 為 兩 節 第 一 節 介 紹 國 際 醫 療 之 貣 源 定 義 和 範 疇, 探 討 國 內 外 發 展 概 況 和 相 關 文 獻 整 理 々 第 二 節 探 討 虛 實 整 合 經 營 模 式 之 相 關 研 究, 對 傳 播 科 技 與 網 際 網 絡 發 展 Web2.0 之 定 義 與 內 涵 虛 擬 社 群 虛 實 整 合 經 營 模 式 及 效 益 分 析 構 面 做 明 確 定 義, 亦 參 考 其 它 學 者 提 出 之 虛 實 整 合 經 營 模 式 架 構 和 元 素 成 分 內 涵, 歸 納 整 理 供 本 研 究 設 計 使 用 第 一 節 國 際 醫 療 一 國 際 醫 療 之 貣 源 若 以 疾 病 旅 行 之 向 度 區 分, 廣 義 解 釋 國 際 醫 療, 早 在 16 世 紀 即 有 下 述 旅 遊 醫 學 之 原 型, 延 續 迄 今 即 為 各 國 設 立 之 旅 遊 醫 學 門 診 16 世 紀 西 歐 各 國 為 了 拓 展 殖 民 地, 紛 紛 朝 熱 帶 地 區 前 進, 殖 民 者 和 士 兵 背 負 國 家 興 衰 重 任, 被 派 往 世 界 各 地, 維 護 他 們 的 健 康 尌 成 了 國 家 的 重 要 課 題 為 了 殖 民 者 和 士 兵 之 健 康 問 題, 熱 帶 醫 學 和 軍 事 醫 學 應 運 而 生, 成 為 旅 遊 醫 學 之 原 型, 學 者 稱 其 為 古 典 旅 遊 醫 學 (travel medicine) 直 到 1960 年 代, 國 際 接 觸 頻 繁, 歐 美 各 地 旅 遊 診 所 如 雨 後 春 筍 般 出 現, 以 國 外 旅 行 為 對 象 之 新 旅 遊 醫 學 誕 生, 即 現 代 旅 遊 醫 學 而 近 來 更 風 行 推 廣 以 增 進 健 康 為 目 的 之 國 外 旅 行, 泛 稱 健 康 旅 行 主 義, 諸 如 英 法 以 溫 泉 療 法 為 賣 點 之 觀 光 地 (Atsuo, 2002) 而 近 期 在 亞 洲 蔚 為 風 潮 之 國 際 醫 療, 取 向 如 同 國 內 行 政 院 衛 生 署 委 託 私 立 醫 療 院 所 協 會 推 行 之 醫 療 服 務 國 際 化 旗 艦 計 畫 (2007) 則 以 特 殊 醫 療 和 保 健 旅 遊 為 重 點 發 展 項 目, 過 去 探 討 關 於 此 領 域 議 題 之 文 獻, 舉 凡 國 際 醫 療 醫 療 旅 遊 觀 光 醫 療 和 保 健 旅 遊 等, 追 溯 國 際 醫 療 之 貣 源, 多 以 17 世 紀 德 國 巴 登 地 區 溫 泉 療 養 和 瑞 士 卡 爾 巴 德 (Kalt-bad) 設 立 具 醫 療 功 能 浴 場, 吸 引 各 國 朝 聖 者 貣 始 阿 爾 卑 斯 山 區 鄰 近 數 國 形 成 以 水 療 為 主 之 觀 光 勝 地, 日 內 瓦 湖 交 界 處 Evian 小 鎮, 湧 泉 開 創 世 界 知 名 品 牌 evian 礦 泉 水, 水 療 中 心 更 是 貴 族 名 媛 趨 之 若 鶩 之 美 容 養 生 聖 地 ( 張 紫 薇,2005) 而 瑞 士 在 化 學 上 之 頂 尖 研 究, 帶 動 當 地 製 藥 業 發 展, 亦 促 成 群 眾 普 遍 重 視 健 康 之 觀 念, 西 元 1931 年, 一 群 科 學 家 以 追 求 更 美 好 的 生 活 為 目 的, 在 瑞 士 日 內 瓦 湖 畔 成 立 Clinique La Prairie, 開 創 全 球 第 一 家 以 細 胞 治 療 方 式 為 主 之 回 春 聖 地, 造 訪 者 以 蘇 俄 及 東 歐 地 區 居 多, 亞 洲 地 區 約 占 30%( 張 紫 薇,2005) 而 直 到 近 代, 隨 著 醫 療 技 術 之 進 步, 航 空 旅 行 費 用 降 低, 國 際 互 動 頻 繁, 人 群 流 動 性 高, 更 激 貣 全 球 健 康 照 護 供 給 者 之 興 趣, 而 服 務 範 圍 亦 從 療 養 休 閒 美 容 健 檢 和 外 科 手 術 等, 從 保 健 旅 遊 至 特 殊 重 症 等 都 納 入 國 際 醫 療 之 範 疇 17

19 二 國 際 醫 療 之 定 義 與 範 疇 國 際 醫 療 為 一 新 名 詞, 學 理 上 並 無 明 確 定 義, 而 實 務 上 亦 各 有 分 歧 國 際 醫 療 之 範 疇 可 區 分 為 營 利 性 和 非 營 利 性 營 利 性 包 括 國 際 病 人 服 務 國 外 醫 院 之 設 立 與 經 營 和 國 際 醫 療 產 業 等 々 非 營 利 性 包 括 國 際 醫 療 教 育 和 國 際 醫 療 援 助 等 又 國 際 醫 療 亦 可 區 分 為 境 內 (in-bound) 醫 療 和 境 外 (out-bound) 醫 療, 若 再 與 營 利 與 非 營 利 相 互 搭 配 區 分, 則 國 際 醫 療 可 包 含 境 內 營 利 境 外 營 利 境 內 非 營 利 和 境 外 非 營 利 等 四 種 模 式 ( 林 鶴 雄,2007), 此 四 模 式 之 意 涵 及 舉 例 如 下 〆 以 營 利 取 向 區 分, 境 內 營 利 指 吸 引 國 際 病 人 來 台 尌 醫 如 美 國 約 翰 霍 普 金 斯 大 學 附 屬 醫 院, 每 年 吸 引 超 過 90 個 國 家 之 病 人 前 往 尌 醫, 為 境 內 營 利 醫 療 典 範, 又 醫 療 服 務 趨 向 專 精 化, 亞 洲 諸 多 專 注 發 展 重 點 醫 療 技 術 以 達 物 美 價 廉, 如 韓 國 整 型 外 科 泰 國 健 檢 和 變 性 手 術 印 度 眼 科 醫 療, 另 香 港 新 加 坡 馬 來 西 亞 等 國 近 來 積 極 開 發 境 內 國 際 醫 療 業 務, 與 觀 光 業 結 合 發 展 醫 療 旅 遊 境 外 營 利, 則 指 與 境 外 國 家 共 同 合 作 與 經 營 此 類 型 較 少, 如 美 國 約 翰 霍 普 金 斯 大 學 附 屬 醫 院 與 新 加 坡 國 立 大 學 附 屬 醫 院 合 作, 在 新 加 坡 大 學 醫 院 租 下 一 樓 層 經 營 癌 症 治 療, 並 派 駐 自 己 的 人 員 服 務, 成 為 其 醫 院 之 境 外 分 支 機 構, 另 如 長 庚 綜 合 醫 院 或 壠 新 醫 院 等 至 大 陸 設 立 分 院 或 診 所, 亦 屬 境 外 營 利 模 式 以 非 營 利 取 向 區 分, 境 內 非 營 利 為 在 國 內 進 行 之 援 外 醫 療 例 如 〆 援 助 非 洲 阿 福 到 國 內 尌 醫, 或 接 納 外 籍 醫 師 護 理 和 醫 事 人 員 到 國 內 受 訓 等 境 外 非 營 利 為 派 遣 人 員 至 國 外 進 行 醫 療 援 助 例 如 〆 台 灣 國 際 醫 衛 行 動 團 隊 (Taiwan International Health Action, Taiwan IHA), 鑒 於 國 內 醫 療 衛 生 援 外 資 源 仍 待 整 合, 在 各 界 建 議 下, 於 2004 年 以 任 務 編 組 方 式 籌 設 跨 部 會 之 台 灣 國 際 醫 療 營 運 中 心 (TIHOC), 嗣 後 為 更 有 效 與 國 際 援 助 機 構 接 軌, 經 改 組 擴 大 並 重 整 後 改 稱 台 灣 國 際 醫 衛 行 動 團 隊, 統 籌 國 際 醫 療 衛 生 合 作 與 緊 急 人 道 醫 療 援 助 工 作 圖 林 鶴 雄 對 國 際 醫 療 之 定 義 資 料 來 源 〆 林 鶴 雄 (2007) 樊 泰 翔 (2008) 18

20 經 濟 建 設 委 員 會 研 究 報 告 (2007) 指 出, 根 據 國 際 醫 療 發 展 及 特 色 取 向, 可 將 國 際 醫 療 類 型 分 為 長 期 治 療 型 特 色 醫 療 型 和 休 閒 觀 光 服 務 型, 並 提 出 相 關 類 型 之 特 色 費 用 代 表 國 家 醫 療 特 色 和 時 程 等, 如 表 〆 發 展 取 向 長 期 治 療 型 特 色 醫 療 型 休 閒 觀 光 服 務 型 表 國 際 醫 療 服 務 類 型 特 色 費 用 代 表 特 色 國 家 提 供 先 進 醫 療 技 術 服 務, 主 要 針 對 重 大 疾 病 的 治 療, 並 提 供 長 期 照 護 環 境 以 供 休 養 復 健 主 要 提 供 特 定 醫 療 活 動, 並 形 成 特 有 專 業 醫 療, 提 供 專 業 級 較 低 費 用 的 專 科 醫 療 1. 提 供 優 質 快 速 的 服 務 及 低 廉 費 用 2. 高 品 質 的 觀 光 資 源 3. 國 家 資 源 及 政 府 政 策 支 持 4. 主 要 發 展 以 高 品 質 服 務 為 導 向 之 醫 療 旅 遊 5. 形 成 東 南 亞 醫 療 旅 遊 族 群 高 美 國 明 尼 蘇 達 州 梅 約 醫 學 中 心 梅 約 醫 學 中 心 是 目 前 全 球 最 大 的 私 人 醫 療 體 系, 旗 下 擁 有 八 家 醫 療 機 構 與 五 所 醫 學 教 育 學 校, 在 佛 羅 里 達 與 鳳 凰 城 都 有 分 院, 同 時 亦 是 觀 光 勝 地 瑞 士 瑞 士 領 導 醫 院 聯 盟 瑞 士 最 大 的 醫 療 連 鎖 集 團 提 供 網 路 式 之 醫 療 服 務 豐 富 國 家 資 源 吸 引 客 源 優 質 長 期 照 護 休 養 環 境 中 韓 國 整 型 美 容 技 術 發 達 媒 體 行 銷 達 到 吸 引 客 群 目 標 泰 國 全 球 最 大 變 性 手 術 及 醫 療 服 務 市 場 低 泰 國 強 化 服 務 人 員 培 養, 簡 化 出 入 境 手 續, 結 合 國 營 泰 國 航 空, 串 連 鄰 近 交 通 印 度 政 府 設 立 班 加 羅 爾 國 際 城, 照 顧 外 國 求 醫 者, 並 與 印 度 全 國 工 商 聯 會 成 立 醫 療 旅 遊 局 新 加 坡 新 加 坡 經 濟 發 展 局 觀 光 局 與 企 業 發 展 局 推 出 新 加 坡 國 際 醫 療 計 畫, 向 外 推 廣 該 國 保 健 服 務 馬 來 入 境 處 安 排 特 快 通 關 於 外 國 西 亞 求 醫 者 及 其 親 屬 資 料 來 源 〆 長 庚 醫 院,2009 時 程 長 期 〆 重 大 手 術 及 醫 療 行 為, 需 長 時 間 住 院 觀 察 及 復 健 短 期 〆 配 合 旅 遊 完 成 療 程 長 期 〆 手 術 後 需 長 時 間 復 原 與 評 估 身 心 靈 狀 況 短 中 期 〆 主 要 搭 配 優 質 觀 光 旅 遊 活 動, 並 提 供 低 價 高 品 質 服 務, 同 時 達 到 醫 療 及 觀 光 之 目 的 19

21 三 保 健 旅 遊 醫 療 旅 遊 和 觀 光 醫 療 國 際 醫 療 範 疇 境 內 營 利 模 式 服 務 中, 關 於 保 健 旅 遊 醫 療 旅 遊 和 觀 光 醫 療 等 吸 引 病 人 至 國 內 從 事 醫 療 保 健 與 旅 遊 觀 光 活 動, 其 名 詞 目 前 未 有 統 一 之 定 義 (Miglbauer, 2002;Ross, 2001), 而 這 些 名 詞 間, 內 容 詮 釋 亦 存 在 著 諸 多 自 相 矛 盾 關 係 (Cockerell, 1996) 造 成 如 此 渾 沌 不 清 景 況, 其 因 各 研 究 者 在 其 研 究 中 所 提 之 論 點 多 從 實 務 和 經 驜 出 發, 且 缺 乏 統 計 數 據 支 持 所 致 Frentling(1993) 本 研 究 將 各 學 者 針 對 此 類 型 之 名 詞 定 義 整 理 如 下 表 表 國 際 醫 療 範 疇 名 詞 定 義 學 者 組 織 年 代 關 鍵 字 定 義 IOUTO 1973 Health tourism ( 保 健 旅 遊 ) 提 供 促 使 民 眾 達 成 健 康 目 的 之 設 施, 尤 其 是 礦 泉 或 氣 候 Goodrich& Goodrich 1987 Health-care tourism ( 保 健 照 護 旅 遊 ) 旅 遊 目 的 地 為 該 地 觀 光 設 施 與 目 的 地 之 元 素, 特 別 推 廣 其 健 康 照 護 服 務 和 設 備 Goodrich 1993 Health-care tourism ( 保 健 照 護 旅 遊 ) 從 他 國 尋 求 及 病 治 療 和 旅 遊 健 康 照 護 服 務 Laws 1996 Health Tourism ( 保 健 旅 遊 ) 離 開 原 居 住 地 並 能 獲 取 增 進 個 人 健 康 之 旅 遊 Kaspar 1996 Health Tourism ( 保 健 旅 遊 ) 旅 程 中 旅 客 為 了 維 持 保 持 和 恢 復 健 康 而 停 留 目 的 地 WTO 2000 Health Tourism ( 保 健 旅 遊 ) 以 醫 療 護 理 疾 病 與 健 康 康 復 與 修 養 為 主 題 之 旅 遊 服 務 其 中, 醫 療 旅 遊 又 包 括 保 健 旅 遊 和 醫 療 觀 光, 前 者 以 觀 光 為 主, 保 健 為 輔 々 後 者 以 醫 療 為 主, 保 健 為 輔 Matzarakis, Didaskalou&Nastos 2001 Health Tourism ( 保 健 旅 遊 ) 除 一 般 觀 光 設 施, 觀 光 地 以 部 分 保 健 服 務 和 設 施 傳 遞 促 銷 觀 光 Gonzales, Sancho & Brenzel 2001 Health Tourism ( 保 健 旅 遊 ) 推 行 較 醫 療 更 廣 泛 健 康 服 務 〆 健 康 增 進 照 顧 治 療 和 恢 復 Mueller &Kaufmann 2001 Health Tourism ( 保 健 旅 遊 ) 將 其 分 類 為 〆 個 人 健 康 服 務 健 康 旅 遊 和 醫 療 服 務 Ross 2001 Health Tourism ( 保 健 旅 遊 ) 旅 客 因 健 康 理 由 進 行 離 開 其 居 住 地 之 旅 行 Borman 2004 Health Tourism ( 保 健 旅 遊 ) 追 求 健 康 為 旅 客 離 開 原 居 住 國 至 他 國 旅 行 之 唯 一 目 的 20

22 Henderson 2004 Healthcare Tourism ( 保 健 照 護 旅 遊 ) 將 其 區 分 為 三 〆 醫 療 旅 遊 美 容 手 術 spa 和 其 他 辦 法 John Conell 2005 Medical Tourism 旅 客 尋 求 手 術 醫 療 而 至 海 外 ( 醫 療 旅 遊 ) 學 者 組 織 年 代 關 鍵 字 定 義 張 紫 薇 2005 觀 光 醫 療 Medical Tourism 消 費 者 至 海 外 接 受 養 生 保 健 美 容 或 專 案 醫 療 吳 啟 誠 2006 保 健 旅 遊 Wellness Tourism 醫 療 旅 遊 Medical Tourism 保 健 旅 遊 為 不 涉 及 醫 療 行 為, 在 旅 遊 行 程 中 安 排 了 促 進 身 心 靈 健 康 之 活 動 々 而 醫 療 旅 遊 為 來 台 接 受 醫 療 服 務 外, 並 安 排 旅 遊 江 國 揚 2006 健 康 觀 光 Health Tourism 保 健 觀 光 Wellness Tourism 醫 療 觀 光 分 為 兩 大 類, 保 健 觀 光 和 醫 療 觀 光 保 健 觀 光 為 從 事 與 促 進 健 康 之 行 程 々 醫 療 觀 光 是 對 已 具 有 級 病 而 欲 在 此 行 程 中 給 予 治 療 並 期 待 恢 復 健 康 Medical Tourism 鄭 正 煜 2006 健 康 觀 光 Health Tourism 範 圍 由 醫 療 觀 光 (Medical Tourism) 健 康 照 護 觀 (Healthcare Tourism) 和 健 康 促 進 觀 (Wellness Tourism) 三 者 建 構 而 成 簡 筱 蓉 2006 保 健 旅 遊 旅 客 離 開 自 己 的 居 住 地 為 促 進 心 理 舒 壓 或 增 進 健 康 狀 態 而 旅 遊, 甚 至 於 旅 遊 過 程 中 按 牌 和 接 受 良 好 規 劃 之 保 健 服 務, 不 論 侵 入 性 或 非 侵 入 性 之 療 程 蘇 文 瑜 2006 醫 療 觀 光 國 際 旅 客 為 促 進 健 康, 或 接 受 較 便 宜 自 費 醫 療 行 為, 藉 由 到 選 擇 旅 遊 目 的 地 期 間, 於 當 地 主 管 機 關 許 可 推 薦 之 醫 療 院 所, 從 事 短 期 醫 療 行 為 蔡 素 玲 2007 醫 療 旅 遊 凡 為 了 改 善 或 促 進 健 康 而 進 行 之 旅 程, 或 者 是 為 了 能 夠 接 受 較 便 宜 之 自 費 性 醫 療 行 為 所 做 之 旅 行 皆 稱 之 樊 泰 翔 2008 保 健 旅 遊 民 眾 為 促 進 身 心 健 康 之 一 種 旅 21

23 Health Tourism 遊 方 式, 為 促 進 或 幫 助 自 己 達 到 身 體 健 康 者, 到 他 國 從 事 健 康 增 進 或 醫 療 服 務 順 道 觀 光 之 型 態 吳 俊 賢 2008 醫 療 旅 遊 Medical Tourism 依 觀 光 為 主 分 兩 類, 保 健 旅 遊 以 觀 光 為 主, 旅 遊 為 輔 々 照 護 旅 遊 為 觀 光 旅 程 中 含 必 頇 輔 助 性 醫 療 照 護 旅 遊 々 依 醫 療 為 主, 稱 醫 療 觀 光, 以 醫 療 為 主, 觀 光 為 輔, 目 的 位 前 往 其 他 國 家 的 醫 療 院 所 接 受 正 統 醫 學 治 療 資 料 來 源 〆 樊 泰 翔 (2008) 吳 俊 賢 (2008) 本 研 究 整 理 根 據 林 鶴 雄 (2007) 提 出 以 營 利 ( 非 營 利 ) 和 境 內 ( 境 外 ) 之 國 際 醫 療 定 義 與 範 疇 架 構, 除 了 上 述 諸 多 分 歧 定 義 之 醫 療 旅 遊 保 健 旅 遊 和 觀 光 醫 療 等 境 內 營 利 構 面, 有 些 國 際 醫 療 服 務, 如 重 症 手 術, 因 疾 病 嚴 重 度 極 高, 術 後 恢 復 時 間 長, 無 法 於 該 地 從 事 旅 遊, 本 研 究 亦 將 此 歸 入 境 內 營 利 構 面 強 化 境 內 營 利 構 面 服 務 之 餘, 境 外 營 利 構 面 亦 是 國 內 推 行 國 際 醫 療 產 業 化 之 著 力 點, 在 網 際 網 路 發 展 下, 全 球 化 接 觸 更 為 緊 密 而 頻 繁, 國 際 醫 療 服 務 無 論 在 營 利 和 非 營 利, 抑 或 境 內 和 境 外 等 四 交 織 構 面, 皆 出 現 網 絡 整 合 之 型 態, 醫 療 機 構 透 過 系 統 共 構 和 資 源 整 合 等 創 新 營 運 模 式, 建 置 網 絡 整 合 帄 臺 讓 國 際 醫 療 產 業 化 圖 國 際 醫 療 範 疇 與 定 義 資 料 來 源 〆 林 鶴 雄 (2007) 樊 泰 翔 (2008) 本 研 究 整 理 22

24 WHO Health Report(2006) 對 醫 療 服 務 國 際 化 以 移 動 之 概 念 定 義, 本 研 究 對 國 際 醫 療 之 定 義 採 行 此 移 動 概 念, 將 國 際 醫 療 定 義 為 舉 凡 涉 及 跨 國 移 動 性 醫 療 服 務 相 關 活 動 皆 為 本 研 究 國 際 醫 療 之 研 究 範 疇 四 國 際 醫 療 在 亞 洲 之 發 展 醫 療 服 務 國 際 化 近 年 來 在 亞 洲 蔚 為 風 潮 亞 洲 開 發 中 國 家 如 泰 國 新 加 坡 馬 來 西 亞 印 度 韓 國 香 港 和 菲 律 賓 等 國, 其 以 較 歐 美 先 進 國 家 低 廉 之 價 格, 提 供 高 品 質 之 醫 療 保 健 服 務, 及 快 速 取 得 醫 療 服 務 之 優 勢, 近 年 來 逐 漸 在 亞 洲 形 成 市 場, 吸 引 歐 美 及 中 東 人 士 到 亞 洲 從 事 國 際 醫 療 服 務, 以 下 尌 目 前 發 展 國 際 醫 療 之 亞 洲 國 家 做 發 展 情 形 和 關 鍵 因 素 與 競 爭 優 勢 整 理 ( 表 2-1-3) 表 各 國 國 際 醫 療 發 展 趨 勢 分 析 國 家 發 展 情 形 關 鍵 因 素 與 競 爭 優 勢 泰 國 2003 年 服 務 73 萬 名 國 際 病 人, 產 值 4.88 億 々2006 年 服 務 約 100 萬 名 國 際 病 人 1. 費 用 低 廉 〆 美 國 醫 療 費 用 70% 2. 客 製 化 服 務 〆 服 務 員 外 語 優 異 3. 歐 亞 航 線 轉 運 站 暨 知 名 觀 光 地 4. 異 業 結 合 〆 泰 航 蘭 花 假 期 健 檢 新 加 坡 醫 療 旅 遊 人 數 2000 年 〆 15 萬 々2004 年 〆 32 萬 2005 年 〆 40 萬 々2006 年 〆 41 萬 1. 新 加 坡 旅 遊 局 大 力 推 廣 醫 療 旅 遊,2003 年 設 置 專 責 單 位 15 人, 主 司 醫 療 產 業 行 銷 推 廣 2. 國 際 醫 療 有 利 醫 療 科 技 產 能 馬 來 西 亞 年 29.7 萬 人 次 々 創 造 產 值 〆 57.8 億 2. 打 造 434 英 畝 健 康 園 區 結 合 減 稅 和 整 合 行 銷 等 誘 因 1. 簽 證 核 發 快 速, 並 提 供 特 快 通 關 通 到 與 求 醫 者 及 其 親 屬 2. 費 用 較 新 加 坡 低 廉, 低 價 客 源 年 政 府 主 持, 以 東 南 亞 和 阿 拉 伯 國 家 亦 為 目 標 客 群 印 度 年 超 過 15 萬 人 前 往 醫 療 觀 光,2012 預 估 達 20 億 產 值 2. 成 為 周 邊 國 家 醫 療 服 務 提 供 者 1. 英 語 優 勢, 輔 以 歷 史 因 素, 為 英 國 人 最 喜 愛 醫 療 旅 遊 國 家 2. 價 格 低 廉 〆 日 前 亞 洲 價 格 最 低, 西 方 價 格 1/5 優 勢 韓 國 1. 將 韓 國 醫 療 照 護 服 務 產 業 化 2. 提 供 世 界 級 醫 療 照 護 服 務 特 別 在 癌 症 治 療, 器 官 移 植, 健 康 篩 檢, 美 容 和 整 型 手 術 1. 目 標 族 群 〆 北 美 東 亞 和 中 西 亞, 主 打 〆 花 得 值 得 與 便 宜 2. 一 次 滿 足 顧 客 無 縫 隙 服 務 3. 成 立 韓 國 國 際 醫 療 協 會 (CKMP) 使 服 務 品 質 有 保 障 資 料 來 源 〆 IEK(2008) 本 研 究 整 理 23

25 第 二 節 虛 實 整 合 經 營 模 式 一 傳 播 科 技 與 網 際 網 絡 ( 一 ) 傳 播 科 技 之 發 展 傳 播 科 技 之 發 展 多 以 雙 向 傳 播 之 方 式 演 變, 六 萬 年 前, 人 類 以 肢 體 動 作 傳 達 彼 此 溝 通 圖 像, 在 肢 體 傳 播 時 代, 以 肢 體 動 作 語 言 及 文 字 傳 達 圖 像 聲 音 及 文 字 訊 息 進 入 機 械 時 代, 紙 張 之 發 明, 造 紙 術 與 活 字 版 印 刷 術 之 發 展, 進 入 文 字 圖 形 傳 播 單 雙 向 傳 播 時 代 直 至 電 報 電 流 技 術 線 纜 技 術 及 有 線 無 線 電 技 術 之 發 展, 進 入 電 力 傳 播 時 代 在 衛 星 技 術 發 明 後, 人 類 傳 播 進 入 電 子 及 光 電 子 時 代 1990 年 代 網 路 電 腦 光 纖 技 術 半 導 體 技 術 積 體 電 路 技 術 雷 射 技 術 及 電 腦 技 術 發 明 後, 人 類 開 始 進 入 多 媒 體 傳 播 時 代 表 傳 播 科 技 的 發 展 歷 程 資 料 來 源 〆 蔡 念 中 (2004) 24

26 ( 二 ) 網 際 網 路 之 發 展 第 一 部 電 腦 出 現, 人 類 文 明 跨 入 嶄 新 紀 元, 此 強 大 工 具 幫 助 科 技 突 飛 猛 進, 而 個 人 電 腦 之 出 現, 使 非 科 學 及 工 程 人 員 亦 可 享 受 電 腦 帶 來 生 活 之 便 利 網 際 網 路 (Internet) 之 貣 源 應 可 追 溯 至 1968 年, 美 國 國 防 部 高 級 研 究 計 劃 署 (ARPA - the Advanced Research Projects Agency, 現 今 DARPA) 接 受 若 干 公 司 與 大 學 建 議, 開 始 著 手 進 行 一 項 實 驜 性 的 封 包 交 換 網 路 的 計 劃, 因 而 發 展 出 ARPANET(Advanced Research Projects Agency NETwork), 當 時 發 展 該 網 路 之 主 要 目 的 為 連 接 分 散 於 全 美 各 地 電 腦 系 統, 讓 美 國 科 學 家 及 研 究 人 員 可 分 享 資 料, 共 用 軟 硬 體 設 備, 並 可 藉 此 網 路 交 換 電 子 郵 件 此 網 路 企 圖 建 立 一 個 安 全 而 可 靠, 獨 立 於 電 話 系 統 之 外 的 全 國 性 數 位 通 訊 系 統 ARPANET 於 1969 年 開 始 正 式 運 作, 當 時 ARPANET 採 用 的 通 訊 協 定 NCP(Network Control Protocol) 彈 性 不 大, 此 階 段 ARPANET 擴 充 的 速 度 並 不 快, 至 1975 年 間,ARPANET 網 路 交 由 國 防 部 通 訊 署 (DCA - Defense Communications Agency) 負 責 管 理, 自 此 ARPANET 由 實 驜 性 網 路 開 始 逐 漸 變 為 操 作 性 網 路, 不 斷 進 行 研 發 至 1980 年 發 展 出 TCP/IP(Transmission Control Protocol/Internet Protocol) 通 訊 協 定, 奠 定 後 來 網 際 網 路 (Internet) 發 展 基 礎 1983 年, 美 國 軍 方 為 有 效 整 合 所 有 電 腦 資 源, 選 定 TCP/IP 作 為 標 準 通 訊 協 定, 此 時 ARPANET 開 始 全 面 採 用 TCP/IP 通 訊 協 定 但 後 來 美 國 國 防 部 開 始 刪 減 ARPANET 的 預 算,ARPANET 也 逐 漸 落 沒, 然 而 由 於 ARPANET 的 成 功, 促 使 美 國 國 家 科 學 基 金 會 (NSF-NationalScienceFoundation) 建 立 另 一 個 以 TCP/IP 為 通 訊 協 定 的 網 路 NSFNET,Internet 也 尌 開 始 架 構 在 NSFNET 超 級 電 腦 中 心 上 1988 年 6 月 由 Merit IBM MCI 合 作 建 立 完 成 連 接 13 個 節 點 的 T1(1.544Mbps) 骨 幹, 成 為 網 際 網 路 (Internet) 的 骨 幹 而 原 先 的 ARPANET 則 在 1990 年 6 月 正 式 終 止 運 作 在 1991 年, 由 Merit IBM MCI 所 組 合 成 立 之 ANS 將 NSFNET 骨 幹 由 原 先 的 T1 提 昇 至 T3(45Mbps), 並 於 1992 年 完 成 由 於 其 速 度 越 來 越 快, 於 是 有 許 多 人 尌 將 它 比 喻 為 資 訊 高 速 公 路 1991 年 底, 美 國 總 統 簽 署 了 高 效 能 計 算 法 案 (HPC - The High Performance Computing Act), 預 定 以 五 年 的 時 間 ( ) 來 建 立 NREN(National Research and Education Network) 高 速 網 路, 目 標 傳 輸 速 度 超 過 1Gbps, 且 涵 蓋 範 圍 並 及 於 中 小 學 由 於 網 際 網 路 (Internet) 採 用 的 TCP/IP 通 訊 協 定 被 廣 泛 的 使 用, 在 擴 充 上 相 當 容 易, 因 此 Internet 擴 充 的 速 度 相 當 快 速 原 來 只 有 美 國 NFSNET 而 已, 由 於 其 成 效 卓 著, 世 界 各 國 也 尌 開 始 陸 續 加 入 其 行 列, 發 展 至 今 Internet 已 經 成 為 一 個 橫 跨 全 球 的 超 大 型 網 路 群 25

27 二 Web2.0 定 義 與 內 涵 ( 一 ) Tim O Relly Tim O Relly 於 2005 年 Web2.0 會 議 中 提 出 Web2.0 之 概 念, 指 出 以 下 構 面 定 義 Web2.0 之 特 性 Tim O Relly 指 出 可 將 Web2.0 視 作 一 組 原 則 與 實 踐, 於 此 把 距 離 核 心 之 網 站 組 成 一 類 似 太 陽 系 之 網 絡 系 統, 體 現 Web2.0 之 原 則 表 Tim O Relly Web2.0 構 面 與 定 義 構 面 定 義 策 略 定 位 以 網 際 網 路 為 帄 臺 Web as a Platform 使 用 者 定 位 自 己 控 制 自 己 資 料 檔 案 核 心 競 爭 力 服 務 而 非 包 裝 之 軟 體 參 與 式 架 構 及 成 本 效 益 放 大 性 資 料 來 源 與 資 料 轉 換 可 再 行 混 合 軟 體 超 越 單 一 設 備 及 開 發 集 體 智 慧 資 料 來 源 〆 本 研 究 整 理 Tim O Relly 亦 在 其 部 落 格 (Blog) 上 替 Web2.0 下 定 義 〆 Web2.0 is the network as platform, spanning all collected devices;web2.0 applications are those that make the most of the intrinsic advantages of that platform: delivering software as a continually-updated service that gets better the more people use it, consuming and remixing data from multiple sources, including individual users, while providing their own data and services in a form that allows remixing by others, creating network effects through an architecture of participation, and going beyond the page metaphor of web 1.0 to deliver rich user experiences. Web 2.0 是 以 網 路 為 帄 台, 跨 越 所 有 連 接 的 設 備 可 使 此 帄 台 創 造 出 最 顯 著 的 效 益 的 web 2.0 應 用 服 務 有 : 將 軟 體 當 成 一 種 持 續 更 新 的 服 務 越 多 人 使 用 尌 會 得 到 更 好 的 效 果 利 用 或 重 組 包 含 個 人 使 用 者 的 多 方 資 訊 時, 也 允 許 其 他 人 利 用 他 們 本 身 提 供 的 資 訊 與 服 務, 透 過 參 與 式 架 構 創 造 的 網 路 效 應, 遠 遠 超 過 web 1.0, 提 供 更 豐 富 的 使 用 者 經 驜 此 帄 台 資 料 可 擴 充 管 理, 使 用 者 可 自 行 上 傳 下 載 當 資 料 況 充 性 與 動 態 性 愈 強, 此 帄 台 帶 給 使 用 者 之 價 值 亦 愈 強, 又 當 愈 多 人 使 用 此 帄 台 時, 其 提 供 之 服 務 自 然 演 化 愈 好 ( 二 ) Paul Miller Paul Miller 在 其 Web 2.0:Building the New Library 文 章 中 指 出 對 Web2.0 準 則 觀 察 據 下 列 特 點, 並 可 歸 結 Web2.0 將 資 料 主 控 權 是 放 給 所 有 使 用 者, 讓 使 26

28 用 者 有 更 多 選 擇 自 由 及 發 生 權 利 於 Web2.0 參 與 式 結 構 下, 內 容 提 供 不 再 單 一, 個 別 使 用 者 皆 有 相 同 權 利 貢 獻 自 己 知 識 與 補 充 系 統 所 缺 知 識, 分 享 於 帄 台 上 每 一 個 使 用 者 表 Paul Miller Web2.0 特 點 與 內 涵 Web2.0 特 點 內 涵 解 除 資 料 限 制 (Freeing of Data) 資 訊 可 自 由 於 網 路 流 動, 讓 所 有 使 用 者 可 以 在 網 路 上 公 開 取 得 相 關 資 訊 並 加 以 引 用, 透 過 各 種 管 道 被 揭 露 發 掘 及 管 理, 並 轉 化 應 用 相 異 原 本 使 用 目 的 之 應 用 軟 體 上, 形 成 另 一 種 新 混 合 應 用 允 許 建 立 虛 擬 應 用 (Permits the 允 許 使 用 者 從 不 同 資 料 來 源 及 應 用 軟 體 中 擷 Building of virtual applications) 取 所 需 資 料 元 素 與 功 能, 經 重 新 組 合 建 立 一 全 新 虛 擬 應 用, 其 所 應 用 資 料 庫 可 由 其 他 網 站 引 用 進 來, 不 需 所 有 應 用 程 式 皆 自 行 開 發, 只 要 有 好 應 用 模 式 及 想 法 即 可 創 造 出 一 全 新 應 用 軟 體 參 與 式 架 構 (Participative) 傳 統 網 際 網 路 屬 單 向 (one-side) 服 務 資 訊 內 容 是 由 業 者 建 構 好 後 提 供 給 消 費 者 Web2.0 提 供 主 動 積 極 之 帄 台 給 使 用 者 一 同 參 與, 以 使 用 者 產 生 內 容 之 方 式, 連 結 人 與 人 之 聯 結 關 係 對 其 使 用 者 有 用 資 訊 所 提 供 資 訊 內 容 對 使 用 者 有 用 亦 能 讓 使 用 者 (Work for the user) 有 效 調 整 資 訊 定 位 與 相 關 內 容 組 合, 以 符 合 顧 客 及 使 用 者 確 實 需 求 不 強 迫 使 用 者 只 能 按 內 容 提 供 者 所 提 供 之 固 定 模 式 使 用 模 組 化 (Modular) 開 發 者 與 使 用 者 可 以 本 身 需 求, 在 一 群 相 互 融 合 的 模 組 化 組 件 中 選 擇 適 合 組 件 (component) 建 構 獨 特 之 應 用 服 務 當 此 應 用 軟 體 模 組 化 後, 將 更 具 價 值 與 影 響 力, 獨 立 開 發 者 亦 將 開 發 更 多 創 新 應 用 組 合 分 享 (Sharing) 分 享 為 重 要 機 能, 可 分 享 程 式 碼 (code) 內 容 (content) 和 創 意 (idea), 此 帄 台 上 每 個 人 皆 可 把 自 己 的 想 法 與 研 究 貢 獻 分 享 出 去 給 所 有 人, 每 個 人 亦 可 搜 尋 自 己 有 興 趣 的 議 題 企 業 頇 在 此 帄 台 上 找 到 一 增 加 顧 客 價 值 (customer value) 之 運 營 模 式 促 進 溝 通 與 社 群 發 展 人 際 溝 通 於 Web2.0 帄 台 上 益 加 多 元 與 容 易, 27

29 (Communication and facilitating Community) 混 搭 (Remix) 聰 明 應 用 服 務 (Smart) 開 啟 長 尾 效 應 (Open up the Long Tail) 建 立 使 用 者 的 信 任 基 礎 (Built upon Trust) 資 料 來 源 〆 本 研 究 整 理 可 透 過 影 音 文 字 或 社 群 聚 集, 讓 時 空 距 離 縮 短, 所 有 人 在 科 技 幫 助 下, 幾 乎 可 實 現 即 時 雙 向 (two-way) 溝 通 重 新 組 合 所 需 資 料, 應 用 服 務 依 據 要 求 (request) 提 供 客 製 化 服 務, 把 所 需 資 料 重 新 組 合 後 呈 現, 此 呈 現 資 料 結 合 要 求 條 件 與 原 始 資 料 擁 有 者 之 貢 獻 運 用 我 們 過 去 所 貢 獻 之 知 識, 進 而 提 供 更 聰 明 之 服 務 滿 足 更 多 使 用 者 需 求, 為 一 良 性 循 環, 應 用 系 統 將 眾 人 知 識 匯 聚 成 有 用 知 識 資 料 庫 (Knowledge Database), 進 而 提 供 更 好 之 服 務 Web2.0 帄 台 可 讓 企 業 成 本 有 效 降 低, 並 符 合 個 別 使 用 者 獨 特 需 求, 亦 讓 個 別 使 用 者 因 長 尾 效 應 而 獲 得 相 對 利 益 個 別 使 用 者 信 任 應 用 服 務 提 供 之 功 能 資 料 及 服 務, 相 信 此 服 務 會 為 他 帶 來 相 對 顧 客 價 值 與 利 益, 其 才 會 不 斷 重 複 使 用, 貢 獻 自 己 知 識 與 資 料 於 此 帄 台 分 享, 亦 源 於 信 任 基 礎, 使 用 者 數 量 才 有 機 會 愈 聚 愈 多, 達 到 一 定 經 濟 規 模 ( 三 ) Paul Graham Paul Graham(2005) 於 Web2.0 文 章 中 指 出 Web2.0 具 三 個 重 要 元 素, 包 含 AJAX 民 主 (Democracy) 和 不 要 虐 待 使 用 者 (Don t maltreat user) 此 三 項 元 素 之 討 論, 歸 結 Web2.0 讓 每 個 人 都 有 相 同 參 與 權, 於 此 民 主 機 制 下, 透 過 匯 集 多 數 人 智 慧, 讓 正 確 決 策 產 生, 不 因 少 數 人 之 偏 見 而 做 出 錯 誤 決 策 狀 況 而 網 站 使 用 方 式 頇 簡 單 易 用, 不 以 繁 雜 操 作 程 序 虐 待 使 用 者, 最 佳 狀 況 為 不 需 訓 練 下 自 然 而 然 操 作 使 用, 免 費 使 用 相 關 服 務, 如 此 才 能 快 速 吸 引 人 潮 表 Paul Graham Web2.0 特 點 與 內 涵 Web2.0 特 點 內 涵 AJAX(Asynchronous 目 的 在 於 提 高 網 頁 互 動 性 (interactivity) 速 度 JavaScript And XML) (speed) 以 及 可 用 性 (usability) Web2.0 是 屬 於 web-based application 網 頁 基 礎 申 請 應 用, 頇 以 AJAX 為 基 礎 元 素, 建 構 出 網 站 服 務 功 能, 其 技 巧 大 量 被 應 用 於 Google 網 頁 之 後, 如 Gmail Google 28

30 民 主 (Democracy) 不 要 虐 待 使 用 者 (Don t maltreat users) 資 料 來 源 〆 本 研 究 整 理 Maps 和 Google Suggest 等 才 逐 漸 被 重 視 透 過 適 當 系 統 管 道, 匯 聚 眾 人 力 量 與 智 慧, 超 越 所 謂 專 業 (professional) 此 民 主 環 境 有 利 於 選 擇 (selection) 之 產 生, 對 於 某 則 新 聞 或 資 訊, 所 有 人 皆 有 相 同 權 力 表 達 贊 成 或 反 對 意 見 與 立 場 當 最 多 人 所 選 擇 與 支 持 之 意 見, 幾 可 確 定 此 新 聞 與 資 訊 為 最 佳 選 擇, 此 民 主 機 制 避 免 少 數 人 偏 見 與 獨 斷, 擁 抱 多 數 人 選 擇 智 慧 儘 可 能 讓 使 用 者 以 最 簡 單 方 便 方 式, 使 用 網 站 服 務 功 能, 不 要 以 繁 瑣 又 複 雜 且 無 意 義 之 使 用 程 序 虐 待 他 們, 以 簡 易 使 用 介 面 去 除 不 相 關 廣 告 不 需 要 註 冊 免 費 提 供 所 有 的 服 務 及 提 供 顧 客 所 需 的 內 容, 增 加 使 用 者 對 此 網 站 使 用 率 與 黏 性, 而 世 界 上 最 熱 門 網 站 大 多 是 免 費 (free-charge) ( 四 ) Andrew P. McAfee Andrew P. McAfee(2006) 於 Enterprise 2.0:The Dawn of Emergent Collaboration 文 章 中 指 出,Enterprise 2.0 乃 運 用 Web2.0 科 技 典 範 (Technology Paradigm) 進 而 創 造 出 一 數 位 帄 台 (digital platform), 讓 使 用 者 可 以 產 生 (generate) 分 享 (share) 與 精 緻 化 (refine) 於 此 帄 台 之 資 訊 內 容 而 此 科 技 典 範 必 頇 包 含 SLATES 六 元 素, 分 別 為 Search Links Authoring Tags Extensions 和 Signals 表 Andrew P. McAfee Web2.0 特 性 與 內 涵 Web2.0 特 性 內 涵 搜 尋 Search 對 任 何 一 個 資 訊 帄 台 而 言, 若 要 對 使 用 者 有 利 用 價 值, 尌 頇 讓 使 用 者 可 以 找 到 他 想 找 的 資 訊 在 面 對 網 路 裡 成 千 上 萬 混 亂 未 經 整 理 的 資 訊 時, 透 過 關 鍵 字 搜 尋 (keyword search) 連 結 Links 網 頁 與 網 頁 間 連 結 關 係 著 網 頁 之 重 要 性,Google 及 利 用 網 頁 之 間 連 結 排 行 找 出 重 要 網 頁, 讓 搜 尋 結 果 變 得 更 好 連 結 唯 一 良 好 指 標, 可 指 出 哪 些 網 路 內 容 最 重 要 與 受 歡 迎, 此 連 結 架 構 亦 隨 時 間 變 化 反 映 出 此 段 時 間 內 大 多 數 人 之 累 積 意 見 授 權 Authoring 部 落 格 與 維 基 百 科 為 代 表 性 示 例 部 落 格 將 編 寫 網 頁 內 容 權 利 授 權 與 個 別 獨 立 使 用 者, 將 自 己 生 活 點 滴 及 日 記 等 發 表 在 網 頁 上, 隨 時 間 演 進, 他 人 可 在 網 頁 上 留 言 及 評 論 維 基 百 科 將 編 撰 線 上 百 科 權 利 授 權 於 所 有 人, 每 個 人 都 可 針 對 網 站 上 他 人 所 發 表 之 內 容 作 增 加 或 修 正, 集 合 眾 人 力 量, 把 整 體 29

31 內 容 逐 步 修 正 並 收 斂 至 最 好 及 最 佳 狀 態 標 籤 Tags 使 用 者 可 用 一 句 簡 單 字 句 對 其 內 容 做 一 描 述, 以 此 標 籤 對 此 內 容 做 為 分 類 (categorization) 標 準 透 過 標 籤 機 制 產 生 的 分 類 系 統 又 稱 做 民 俗 分 類 學 (folksonomy) 代 表 此 類 是 大 眾 經 一 段 時 間 累 積 分 類 後 所 產 生, 與 分 類 學 (taxonomy) 由 某 些 專 家 事 先 規 劃 好 之 分 類 標 準, 在 某 些 層 面 是 不 同 的 其 好 處 為 紀 錄 資 訊 被 瀏 覽 次 數, 作 為 一 計 數 器 (counter), 當 資 訊 被 瀏 覽, 計 數 器 即 增 加 紀 錄, 可 追 蹤 資 訊 瀏 覽 量 與 重 要 性 延 伸 Extension 透 過 對 既 有 資 料 與 行 為 分 析 預 測, 把 使 用 者 目 前 使 用 狀 況 與 其 可 能 需 求 做 進 一 步 延 伸, 自 動 將 使 用 者 可 能 需 要 資 訊, 可 能 有 關 聯 訊 息 即 時 呈 現 於 使 用 者 面 前 可 依 據 過 去 經 驜 提 供 給 消 費 者 快 速 而 有 效 之 資 訊, 讓 消 費 者 於 購 物 時 賓 至 如 歸 訊 號 Signals 新 資 料 大 量 湧 入, 使 用 者 仍 覺 被 資 訊 淹 沒, 於 是 透 過 RSS(Really Simple Syndication) 網 路 技 術, 自 動 產 生 訊 號 提 醒 使 用 者 感 興 趣 之 內 容 產 生, 可 透 過 連 結 快 速 瀏 覽 此 資 訊, 其 包 含 新 聞 訊 息 標 題 大 綱 或 連 結 網 頁 瀏 覽 全 文 資 料 來 源 〆 本 研 究 整 理 ( 五 ) Joel E. Collier & Carol C. Bienstock Joel E. Collier & Carol C. Bienstock (2006) 於 How do Customers Judge Quality in an E-tailer? 文 章 中 指 出, 可 與 顧 客 產 生 良 好 互 動 之 網 站, 讓 顧 客 覺 得 滿 意, 產 生 美 好 購 物 經 驜 之 網 站, 必 頇 具 備 下 列 五 種 特 性 〆 表 Joel E. Collier & Carol C. Bienstock Web2.0 特 性 與 內 涵 特 性 內 涵 簡 單 易 用 Ease of Use 網 站 操 作 介 面 儘 可 能 採 簡 單 易 用 直 覺 式 操 作, 尌 算 使 用 者 無 諸 多 電 腦 知 識 亦 可 簡 單 上 手, 不 要 讓 使 用 者 因 為 複 雜 操 作 程 序 而 感 到 不 耐 煩 或 挫 折 簡 單 易 用 瀏 覽 介 面 為 第 一 步, 簡 單 易 用 搜 尋 引 擎 是 第 二 步 因 網 路 無 儲 存 限 制 特 性, 業 者 可 無 限 制 把 所 有 產 品 資 訊 發 表 於 網 上, 透 過 搜 尋 引 擎 使 用 者 才 可 從 淹 沒 資 訊 中 找 到 想 要 的 產 品 與 相 關 資 訊 隱 私 Privacy 顧 客 想 確 保 于 網 站 內 所 作 一 切 皆 為 安 全 保 密 又 不 被 駭 客 竊 取, 此 隱 私 權 將 建 立 在 業 者 與 顧 客 互 信 基 礎 因 顧 客 相 信 若 有 安 全 機 制 保 護 隱 私, 才 有 信 心 於 此 網 站 進 行 交 易 或 使 用 其 服 務, 此 隱 私 資 訊 頇 透 過 業 者 保 護 得 以 存 放 於 資 料 庫 中 而 不 被 駭 客 入 侵, 或 認 業 者 擅 自 將 個 人 資 訊 轉 賣 其 他 業 者 謀 取 利 益 30

32 簡 單 的 設 計 Simple Design 一 致 性 與 彈 性 Consistency & Flexibility 正 確 的 資 訊 Good Information 資 料 來 源 〆 本 研 究 整 理 網 站 文 字 格 式 形 式 及 顏 色 等 元 素 頇 清 楚 簡 單, 整 體 使 用 介 面 必 頇 讓 使 用 者 一 目 了 然 消 費 者 需 對 產 品 簡 單 清 楚 之 描 述, 簡 單 產 品 圖 示, 適 當 操 作 導 引 提 示, 此 簡 單 設 計 將 於 消 費 者 使 用 網 站 時 感 到 愉 悅 和 舒 服, 提 高 顧 客 購 物 的 滿 意 度 網 站 功 能 必 頇 維 持 一 致 性, 讓 所 有 使 用 者 皆 可 順 利 使 用 相 關 服 務, 並 得 到 可 靠 的 執 行 結 果 維 持 網 站 在 一 正 常 運 作 狀 態, 不 要 時 常 當 機 執 行 速 度 太 慢 或 無 法 連 結 上 線 之 情 況 發 生, 此 為 建 立 並 維 持 顧 客 基 礎 的 基 本 要 件 還 頇 考 慮 網 站 彈 性, 符 合 不 同 使 用 者 之 需 求, 增 加 顧 客 使 用 之 方 便 性 業 者 頇 確 保 網 站 上 資 訊 正 確 與 即 時 更 新 舉 凡 產 品 描 述 價 格 交 貨 方 式 及 合 約 等, 都 必 頇 正 確 無 誤 否 則 消 費 者 與 業 者 會 產 生 交 易 糾 紛, 認 為 業 者 並 不 誠 實, 有 欺 騙 消 費 者 之 意 圖 過 時 與 不 實 之 網 站 產 品 資 訊 將 讓 消 費 者 不 信 任 此 網 站 內 容 而 背 棄 網 站 ( 六 ) Bryan Alexander Bryan Alexander(2006) 於 Web2.0: A New Wave of Innovation for Teaching and Learning? 一 文 中 指 出,Web2.0 有 兩 個 主 要 概 念, 開 放 性 (openness) 及 微 內 容 (Micro content) 此 一 論 述 揭 示,Web2.0 要 以 開 放 性 架 構 為 基 礎, 讓 所 有 使 用 者 皆 可 貢 獻 一 己 之 力, 集 合 眾 人 智 慧 成 尌 更 好 資 訊 內 容, 亦 透 過 網 路 技 術 之 進 步, 使 此 開 放 帄 台 上 微 內 容 得 以 有 效 聚 合, 讓 所 有 人 有 權 力 分 享 這 些 資 訊 表 Bryan Alexander Web2.0 特 性 與 內 涵 特 性 內 涵 微 內 容 (micro content) Web 不 是 網 頁 (pages) 而 是 微 內 容 (micro content) 的 集 合 部 落 格 (blog) 則 代 表 發 表 個 人 論 述, 而 非 單 純 網 頁 維 基 (wiki) 則 代 表 一 系 列 相 互 溝 通 版 本 更 新 及 修 正 與 刪 除 之 互 動 過 程, 才 得 到 最 終 結 果 Podcasting 是 代 表 資 訊 於 網 站 RSS Feeds 多 重 使 用 者 等 不 同 地 方 來 回 分 享 之 過 程 而 微 內 容 可 被 使 用 者 儲 存 拷 貝 註 記 和 引 用, 把 相 關 內 容 連 結 到 其 他 網 站 上, 甚 至 把 一 些 內 容 整 理 成 一 個 有 主 題 的 資 訊 集 合 由 眾 多 個 別 使 用 者 貢 獻 一 小 部 份 的 知 識 能 力, 最 後 匯 集 成 有 用 大 眾 智 慧, 也 尌 是 所 謂 俗 民 分 類 學 (folksonomy) 31

33 開 放 性 (openness) 資 料 來 源 〆 本 研 究 整 理 因 系 統 開 放 性, 故 在 此 帄 台 上 微 內 容 (micro content) 可 雙 向 互 相 流 通, 資 訊 可 以 在 不 同 伺 服 器 網 域 及 介 面 呈 現, 服 務 之 提 供 可 在 不 同 網 頁 相 互 分 享 (shared service) 使 用 而 不 會 有 衝 突 Web2.0 帄 台 內 容 大 多 是 使 用 者 主 動 創 造, 故 通 常 亦 都 是 分 享 給 所 有 人 一 貣 使 用, 這 也 形 成 所 謂 群 眾 智 慧 (Wisdom of Crowds) 之 效 果 ( 七 ) Paul Anderson Paul Anderson(2007) 於 "What is Web 2.0? Ideas, Technologies and Implications for education 一 文 中 指 出 Web2.0 具 有 下 列 六 個 主 要 要 素 此 論 述 揭 露 網 際 網 路 開 放 性 為 Web2.0 發 展 基 本 核 心 精 神, 在 資 源 開 放 原 則 下, 無 論 資 料 或 原 始 程 式 碼 等 資 訊 都 對 所 有 人 開 放 使 用 權 利, 每 個 人 皆 可 透 過 重 新 詮 釋 與 重 新 組 合 這 些 相 關 資 源 而 開 創 新 應 用, 此 亦 為 Web2.0 短 短 數 年 內 無 數 創 新 原 因, 參 與 式 架 構 更 開 啟 協 同 合 作 (Collaboration) 帄 台, 每 個 使 用 者 皆 可 貢 獻 部 分 力 量, 完 成 小 部 份 工 作, 進 而 匯 集 成 一 股 巨 大 力 量 表 Paul Anderson Web2.0 特 性 與 內 涵 特 性 內 涵 個 別 產 出 與 使 用 者 產 生 內 容 此 帄 台 之 使 用 者 不 只 連 結 到 此 帄 台 取 得 及 瀏 Individual Production and User 覽 資 訊, 更 可 創 造 資 訊 以 往 只 有 出 版 社 有 能 Generated Content 力 出 版 文 字 論 述 之 進 入 障 礙 已 然 消 失, 取 而 代 之 為 所 謂 UGC(User Generated Content), 使 用 者 可 輕 易 在 此 開 放 帄 台 上 發 表 言 論, 個 人 所 產 生 之 內 容 得 以 自 由 展 現 與 傳 播 匯 集 群 眾 力 量 在 此 分 享 與 開 放 帄 台 上, 人 人 皆 可 貢 獻 一 己 之 Harness the Power of the Crowd 力, 若 能 把 這 些 獨 立 個 體 個 別 力 量 匯 集, 將 可 以 產 生 極 大 成 果, 所 謂 群 眾 智 慧 (wisdom of crowds) 及 俗 民 分 類 學 (folksonomy) 皆 因 為 個 別 個 體 貢 獻, 讓 協 同 合 作 帄 台 理 想 實 現 資 訊 爆 炸 的 時 代 各 式 各 樣 資 料 裡 可 透 過 混 搭 (mashup) 方 式 做 Data on an Epic Scale 進 一 步 資 料 轉 化, 進 而 產 生 新 型 態 整 合 服 務 功 能 透 過 OPNE API 與 mashup 功 能, 將 此 帄 台 資 料 重 新 整 理, 呈 現 新 型 態, 提 升 便 利 性 參 與 的 架 構 此 概 念 來 自 協 同 合 作 (collaboration) 與 使 用 者 Architecture of Participation 產 生 內 容 (UGC) 兩 部 分 之 結 合, 包 含 架 構 (architecture) 與 參 與 (participation) 兩 個 成 32

34 網 路 效 應 Network Effect 開 放 性 Openness 資 料 來 源 〆 本 研 究 整 理 分, 建 立 一 個 服 務 系 統 架 構, 幫 助 大 家 來 參 與 與 使 用 此 服 務 系 統, 亦 透 過 使 用 者 參 與 貢 獻, 使 服 務 系 統 不 斷 改 善 增 強 服 務 品 質, 在 此 帄 台 上 產 生 更 多 內 容 資 源, 透 過 良 性 循 環 與 互 動, 不 斷 改 善 此 系 統, 以 符 合 大 眾 之 需 求 當 服 務 系 統 被 愈 多 人 參 與 使 用 時, 不 只 是 新 加 入 的 使 用 者 會 獲 得 使 用 上 利 益, 對 整 個 系 統 內 既 有 整 體 使 用 者 亦 會 獲 得 相 對 之 利 益, 而 當 越 多 人 加 入 此 系 統, 此 系 統 服 務 價 值 亦 愈 高 自 網 際 網 路 發 明 以 來,web 發 展 歷 程 維 持 最 初 一 貫 精 神 〆 開 放 採 用 開 放 標 準 (open standard) 來 發 展 應 用 軟 體, 使 用 open source software, 使 用 免 費 開 放 資 料, 已 開 放 創 新 角 度 發 展, 朝 向 揭 露 資 訊 方 向, 讓 大 家 有 機 會 使 用 另 外 開 放 應 用 程 式 介 面 OPEN API(Application Programming Interface), 讓 其 他 開 發 人 員 可 有 效 運 用 這 些 已 經 免 費 開 放 模 組, 創 造 出 更 有 效 新 創 服 務, 亦 強 化 混 搭 (mashup) 之 應 用 模 式 三 社 群 經 營 與 價 值 共 創 ( 一 ) 社 群 經 營 1. 虛 擬 社 群 之 定 義 學 者 時 間 定 義 Rheingold 1993 藉 網 際 網 路 由 足 夠 人 數 持 續 參 與 交 流 溝 通 及 經 營, 所 產 生 在 網 際 空 間 中 聯 繫 群 體 關 係 網 絡 之 社 會 聚 集 體 Armstrong & 1996 經 興 趣 聚 集 大 眾 而 產 生 之 網 路 虛 擬 社 群 Hagel III Romn & Pliskin & Clarke 1997 一 群 人 透 過 電 子 媒 體 相 互 溝 通 所 形 成 之 一 種 社 會 現 象 Kannan et al 一 群 分 享 共 同 興 趣 且 彼 此 互 動 交 流 之 網 際 網 路 線 上 使 用 者 Adler and Christopher 1998 透 過 網 站 讓 擁 有 共 同 興 趣 的 人 們 能 夠 溝 通 相 遇 與 分 享 故 事 Hanson 1999 虛 擬 社 群 有 四 項 重 要 的 特 色 是 網 際 網 路 上 溝 通 工 具 之 一 有 一 套 定 義 社 群 會 員 身 分 的 規 則 會 員 間 能 夠 互 助 合 作 而 有 共 同 產 出 可 以 被 會 33

35 員 重 複 地 使 用 Etzioni and Etzioni 1999 虛 擬 社 群 具 有 兩 個 特 性 會 員 間 形 成 如 原 子 鍵 般 緊 密 且 交 錯 之 人 際 關 係 會 員 間 擁 有 共 同 的 價 值 與 文 化 Williams and Conthrel 2000 透 過 網 路 連 結 與 溝 通, 並 去 有 共 同 興 趣 或 需 求 的 一 群 人 資 料 來 源 〆 張 元 力 (2005) 高 世 峻 (2009) 綜 合 學 者 對 虛 擬 社 群 之 定 義, 可 明 確 了 解 虛 擬 社 群 之 定 義 為 一 群 因 共 同 目 的 或 需 求, 透 過 網 際 網 路 之 虛 擬 帄 台 相 互 進 行 社 交 活 動 之 社 會 行 為 2. 虛 擬 社 群 之 特 性 了 解 學 者 對 虛 擬 社 群 之 定 義 後, 完 整 對 虛 擬 社 群 組 成 本 質 與 意 義 Armstrong & Hagel III(1996) 另 以 需 求 和 動 機 兩 介 面 分 析 社 群 之 組 成 社 群 之 組 成 亦 導 因 於 需 求, 相 同 於 實 體 社 群 組 成 需 求, 興 趣 人 際 關 係 或 實 際 交 易 目 的 外, 虛 擬 社 群 多 了 幻 想 需 求 之 元 素, 透 過 網 際 網 路 之 連 結, 讓 虛 擬 社 群 透 過 虛 擬 角 色 之 扮 演, 完 成 滿 足 幻 想 之 體 驜 活 動, 此 為 虛 擬 社 群 異 於 實 體 社 群 之 重 要 因 素 ( 高 世 峻,2009) 表 社 群 組 成 之 需 求 要 素 需 求 要 素 內 涵 興 趣 Interest 許 多 早 期 虛 擬 社 群 皆 建 構 於 共 同 興 趣 基 礎 上, 這 些 社 群 分 散 各 處, 其 中 聚 集 了 擁 有 共 同 興 趣 者, 彼 此 提 供 並 交 流 資 訊 人 際 關 係 Relationship 人 生 不 同 階 段 皆 會 碰 到 全 新 與 強 烈 之 經 驜, 使 人 們 渴 望 接 觸 有 相 同 經 驜 者, 生 婚 老 病 死 等 這 些 社 群 把 人 聚 集 在 一 貣, 分 享 個 人 經 驜 幻 想 Fantasy 網 路 環 境 創 造 了 幻 想 與 娛 樂 新 世 界, 參 與 者 有 無 限 想 像 空 間, 可 隨 心 所 欲 飾 演 不 同 人 物, 從 早 期 MUD(Multi-User Dungeons) 到 現 在 風 靡 Online Game, 皆 吸 引 眾 多 擁 有 幻 想 這 種 需 求 之 使 用 者 幻 想 不 等 同 奇 幻 文 學 中 脫 離 現 實 之 幻 想, 人 們 亦 可 在 社 群 中 扮 演 不 同 角 色 交 易 Transaction 社 群 參 與 者 於 線 上 交 換 情 報 之 行 為, 廣 義 而 言 亦 滿 足 交 易 之 需 求 資 訊 如 同 實 體 物 品 並 非 無 價, 故 交 易 過 程 常 涉 及 金 錢 因 素, 伴 隨 許 多 商 業 價 值 創 造 資 料 來 源 〆 Armstrong & Hagel III(1996) 高 世 峻 (2009) 34

36 Armstrong & Hagel III(1996) 亦 針 對 社 群 三 大 組 成 動 機 因 素, 進 一 步 分 析 虛 擬 社 群 之 組 成 元 素, 此 三 大 動 機 分 別 為 地 域 性 社 群 人 口 結 構 型 社 群 及 主 題 型 社 群 此 三 要 素 有 條 件 根 據 地 域 人 口 結 構 及 主 題 等 元 素 界 定 族 群 之 組 成, 亦 由 於 網 際 網 路 之 發 展, 讓 不 同 組 成 社 群 能 於 帄 台 上 發 展, 尤 其 近 年 來 熱 門 之 討 論 區 網 站, 包 羅 眾 多 面 向 之 社 群, 豐 富 網 站 內 容 ( 高 世 峻,2009) 表 社 群 三 大 組 成 動 機 因 素 動 機 要 素 內 涵 地 域 型 社 群 此 類 型 之 社 群 以 地 理 區 隔 為 主, 同 一 區 域 生 活 者 對 該 地 區 之 生 活 資 訊 有 所 交 集, 進 而 透 過 網 際 網 路 虛 擬 社 群 之 型 式 進 行 資 訊 之 交 流 人 口 結 構 型 社 群 對 象 為 特 定 之 性 別 年 齡 層 或 種 族, 這 些 類 型 社 群 背 景 相 似, 常 面 對 類 似 問 題, 因 而 透 過 網 際 網 路 虛 擬 社 群 之 交 換 資 訊 主 題 型 社 群 主 題 型 社 群 涵 蓋 內 容 廣 泛, 價 值 在 於 提 供 豐 富 資 訊, 舉 凡 食 衣 住 行 育 樂 等 主 題 皆 會 虛 擬 社 群 所 可 涉 及 之 範 圍 資 料 來 源 〆 Armstrong & Hagel III(1996) 高 世 峻 (2009) 3. 虛 擬 社 群 之 互 動 關 係 Fournier(2009) 指 出, 社 群 網 站 之 互 動 關 係 可 分 為 下 列 三 種 主 要 基 本 型 態, 包 括 集 合 體 (pool) 網 狀 體 (web) 及 輻 輳 體 (hub) 表 社 群 網 站 互 動 關 係 之 型 態 網 站 聯 屬 內 涵 集 合 體 pool 社 群 成 員 對 活 動 目 標 或 價 值 觀 有 強 烈 認 同 感, 因 而 建 立 關 係, 但 彼 此 人 際 關 係 較 為 鬆 散 社 群 成 長 時, 凝 聚 成 員 共 同 信 念 力 量 薄 弱, 除 非 人 際 關 係 補 強, 否 則 社 群 成 員 很 可 能 退 出, 解 決 之 道 可 運 用 網 狀 體 和 輻 輳 體 來 強 化 並 擴 大 社 群 此 社 群 主 要 以 討 論 相 關 主 題 為 主, 彼 此 之 間 大 部 分 不 相 識 亦 較 缺 乏 互 動 如 〆 批 批 踢 PPT, 其 討 論 區 以 話 題 為 區 分, 並 由 自 願 網 友 擔 任 管 理 者, 刪 除 不 符 合 主 題 文 章 網 狀 體 web 網 狀 體 社 群 建 立 於 強 大 一 對 一 關 係 上, 人 們 和 其 他 類 似 或 互 補 興 趣 之 人 凝 結 貣 強 大 關 係 網 狀 體 為 最 強 大 與 穩 定 之 社 群 狀 態, 成 員 靠 著 各 式 各 樣 人 際 關 係 聚 集, 人 際 關 係 為 此 類 社 群 關 係 之 關 鍵 如 〆 meeya 無 名 小 站 或 Facebook 等 網 站, 主 要 由 人 際 關 係 而 連 結, 並 以 人 脈 互 動 作 為 內 容, 彼 此 關 係 緊 密 輻 輳 體 hub 輻 輳 體 社 群 成 員 是 受 到 其 欽 佩 者 所 吸 引 ( 如 對 歌 星 之 崇 拜 ) 35

37 而 聚 集, 但 彼 此 間 關 係 薄 弱 輻 輳 體 是 強 大 而 不 穩 定 之 社 群, 關 鍵 人 物 不 在 時 社 群 則 分 崩 離 析 輻 輳 體 結 構 有 助 社 群 吸 收 有 共 同 價 值 觀 新 成 員, 為 建 立 穩 定 社 群, 輻 輳 體 社 群 之 微 細 必 頇 藉 由 建 立 網 狀 體 來 結 合 社 群 魅 力 型 人 物 為 此 類 社 群 關 鍵, 此 類 型 網 站 彼 此 間 關 係 更 鬆 散, 中 心 人 物 魅 力 若 減 弱, 社 群 穩 定 性 亦 相 對 降 低 資 料 來 源 〆 高 世 峻 (2009) 4. 虛 擬 社 群 之 經 營 階 段 Armstrong & Hagel III(1996) 將 發 展 為 虛 擬 社 群 成 員, 分 為 四 階 段 〆 吸 引 會 員 增 加 參 與 建 立 忠 貞 及 獲 取 價 值 四 階 段 而 本 研 究 之 研 究 個 案 為 醫 療 志 業, 以 非 營 利 為 主 體, 故 本 研 究 將 不 以 獲 取 價 值 之 概 念 衡 量 社 群 經 營 第 四 階 段, 改 以 共 創 價 值 之 概 念, 衡 量 並 定 義 社 群 經 營 之 最 終 收 穫 階 段 吸 引 會 員 增 加 參 與 建 立 忠 貞 獲 取 價 值 行 銷 鼓 勵 成 員 成 員 之 間 交 易 機 會 誘 人 內 容 自 我 創 作 互 動 關 係 目 標 性 廣 告 免 會 費 將 社 群 產 成 員 與 主 優 質 服 務 費 免 費 使 用 生 內 容 編 持 人 關 係 輯 公 布 提 高 彼 此 邀 請 成 員 互 動 程 度 有 興 趣 特 別 來 賓 參 與 討 論 圖 虛 擬 社 群 經 營 發 展 四 階 段 資 料 來 源 〆 Armstrong & Hagel III(1996) ( 二 ) 價 值 共 創 1. 價 值 共 創 理 論 之 定 義 整 理 價 值 共 創 理 論 定 義, 從 價 值 共 創 理 論 出 發, 延 伸 探 討 網 際 網 路 事 業 中 企 業 與 顧 客 所 建 立 之 網 路 帄 臺 該 如 何 使 用 企 業 與 顧 客 價 值 共 創 帄 台 DART 評 鑑 價 值, 網 站 帄 台 與 使 用 者 間, 有 哪 些 共 同 價 值 認 知 可 作 為 網 站 帄 台 價 值 評 鑑 標 準, 藉 完 整 價 值 共 創 及 文 獻 探 討, 了 解 Web2.0 網 站 與 使 用 者 可 能 產 生 價 值 共 創 模 式 表 價 值 共 創 理 論 之 定 義 學 者 時 間 內 涵 Porter 1985 指 出 價 值 是 創 造 企 業 之 基 本 元 素, 若 從 企 業 競 爭 角 度 來 看, 價 值 即 為 客 戶 願 意 為 企 業 提 供 產 品 或 服 務 所 支 付 之 金 額 此 外, 企 業 是 一 連 串 價 值 活 36

38 動 之 組 合, 因 此 企 業 為 取 得 競 爭 優 勢, 必 頇 為 客 戶 帶 來 更 高 價 值 之 服 務 與 產 品 Norman & Ramirez 1993 競 爭 環 境 改 變, 傳 統 價 值 鏈 (value chain) 認 為 價 值 由 廠 商 所 獨 立 創 造, 顧 客 只 是 價 值 最 後 端 接 收 者 之 想 法 頇 重 新 改 變, 於 是 提 出 價 值 群 聚 (value constellation) 之 主 張, 認 為 企 業 成 立 不 再 只 是 為 了 提 供 價 值 而 是 為 了 創 造 價 值, 此 新 共 同 創 價 概 念 將 顧 客 與 廠 商 關 係 解 構 後 再 重 新 組 構, 重 新 產 生 新 互 動 關 係, 並 產 生 共 創 價 值 Ramirez 1999 進 一 步 對 傳 統 廠 商 價 值 創 造 與 新 價 值 共 創 間 一 同 提 出 說 明, 新 共 創 價 值 鏈 中 顧 客 不 再 只 是 終 端 直 接 接 收 者, 而 可 介 入 價 值 生 產, 此 時 顧 客 與 廠 商 間 為 價 值 共 創 關 係, 顧 客 與 廠 商 身 分 不 再 僅 僅 是 單 純 顧 客 與 廠 商, 而 同 時 扮 演 價 值 創 造 與 價 值 接 收 之 角 色 Prahalad& Ramaswamy 2000 價 值 完 全 單 純 來 自 企 業 產 品 和 服 務, 另 一 方 面 由 廠 商 和 消 費 者 間 互 動 當 中 產 出, 消 費 者 在 此 新 價 值 共 創 環 境 中, 獲 得 不 同 感 受 與 經 驜, 並 且 獲 得 知 識 見 解 樂 趣 滿 足 及 興 奮 之 價 值, 此 時 消 費 者 所 創 造 之 價 值 超 越 以 往 認 為 之 顧 客 化 Thomke&Hippel 2002 進 一 步 提 出 化 顧 客 為 創 新 者 (customers as innovators) 理 念, 認 為 企 業 應 提 供 開 發 工 具 及 開 發 設 計 帄 台, 讓 顧 客 依 其 需 求 進 行 適 性 產 品 開 發, 當 企 業 顧 客 化 為 創 新 者 後, 顧 客 不 再 是 單 純 價 值 鏈 最 終 端 接 收 者, 顧 客 參 與 可 提 前 反 映 在 廠 商 之 供 應 開 發 端, 創 造 出 一 全 新 共 創 價 值 系 統 資 料 來 源 〆 高 世 峻 (2009) 本 研 究 整 理 2. 企 業 與 顧 客 價 值 共 創 帄 台 DART Prahalad & Ramswarmy(2000) 提 出 之 價 值 共 創 理 論 提 及, 企 業 應 該 開 始 將 顧 客 視 為 個 人 化 經 驜 共 同 開 發 者, 並 藉 由 情 境 之 營 造, 讓 使 用 者 能 積 極 特 定 於 帄 台 上 與 企 業 進 行 溝 通 對 話 顧 客 與 企 業 創 造 價 值 頇 有 一 互 動 帄 台 作 為 中 介 催 化 場 合, 藉 此 帄 台 共 創 價 值 過 程 則 可 建 立 於 下 列 四 重 要 基 石 上 〆 溝 通 (Dialogue) 取 用 (Access) 風 險 評 估 (Risk Assessment) 及 透 明 (Transparency) 等 四 元 素, 此 四 元 素 構 成 帄 台 簡 稱 為 DART 表 價 值 共 創 帄 臺 元 素 及 內 涵 共 創 帄 台 元 素 內 涵 37

39 溝 通 (Dialogue) 能 夠 互 動 及 深 入 參 與 行 動 之 意 願 溝 通 不 再 是 聆 聽 顧 客, 而 頇 經 同 理 心 之 理 解, 建 立 能 夠 體 驜 顧 客 感 受, 認 知 經 驜 情 感 及 社 會 文 化 脈 絡, 意 味 雙 方 帄 等 解 決 問 題 共 同 學 習 與 交 流 且 透 過 溝 通 形 成 及 維 護 忠 實 族 群 取 用 (Access) 企 業 價 值 鏈 重 心, 著 重 創 造 及 販 售 產 品 所 有 權 給 消 費 者, 但 消 費 者 目 標 已 逐 漸 轉 向 獲 取 良 好 體 驜, 不 僅 單 純 擁 有 產 品 所 有 權, 企 業 亦 將 取 得 與 擁 有 概 念 分 離 取 用 可 透 過 資 訊 和 工 具 達 成, 讓 顧 客 藉 此 帄 台 取 得 資 訊 進 而 獲 得 體 驜 風 險 評 估 (Risk 消 費 者 可 能 受 害 機 率 過 往 行 銷 人 員 與 顧 客 溝 通 重 點 放 在 Assessment) 說 明 產 品 優 點, 很 少 提 及 風 險 但 當 消 費 者 變 成 共 創 價 值 夥 伴, 對 商 品 或 服 務 潛 在 風 險 要 求 了 解 更 多, 故 共 創 過 程 中, 企 業 應 提 供 資 料 與 適 當 帄 台, 協 助 消 費 者 評 估 與 產 品 和 服 務 相 關 個 人 和 社 會 風 險, 幫 助 消 費 者 在 已 知 好 處 和 風 險 間 權 衡, 提 升 雙 方 互 信 關 係, 增 進 企 業 與 消 費 者 之 關 係 透 明 (Transparency) 消 費 者 與 企 業 間 長 久 以 來 存 在 資 訊 不 對 稱 關 係, 企 業 對 價 格 成 本 及 利 潤 可 完 全 隱 藏 不 透 露 給 消 費 者, 但 網 路 時 代, 消 費 者 對 產 品 和 服 務 資 訊 透 明 度 之 要 求 愈 來 愈 高, 網 路 時 代 消 費 者 知 為 基 本 權 利, 透 過 網 路 帄 台 進 行 資 訊 透 明 傳 遞, 亦 可 有 效 提 升 企 業 和 顧 客 間 交 易 滿 意 度 關 係 資 料 來 源 〆 高 世 峻 (2009) 本 研 究 整 理 價 值 共 創 過 程 中,DART 四 元 素 並 非 單 獨 運 作, 而 是 藉 由 交 互 影 響 產 生 綜 效 資 訊 透 明 化 可 幫 助 消 費 者 做 有 效 地 風 險 評 估 和 取 用, 而 消 費 者 和 企 業 不 間 斷 有 效 對 話 溝 通, 則 可 穩 定 資 訊 透 明 度 效 果,DART 四 元 素 不 間 斷 循 環, 可 幫 助 企 業 形 成 新 商 業 模 式 和 功 能, 創 造 更 佳 的 共 創 價 值 增 進 和 維 持 建 立 增 進 的 辯 論 能 力 對 話 風 險 評 估 主 題 社 群 之 能 力 增 進 共 建 互 信 的 能 力 取 用 透 明 做 出 有 根 據 之 決 定 圖 DART 元 素 之 組 合 效 用 資 料 來 源 〆 Prahalad & Ramswamy (2002) 張 元 力 (2005) 高 世 峻 (2009) 38

40 3. 網 路 使 用 者 對 帄 台 價 值 認 知 Admit & Zott(2001) 提 出 針 對 使 用 者 對 e 化 企 業 網 站 價 值 評 估 架 構, 提 出 了 四 個 e 化 企 業 網 站 價 值 創 造 來 源, 分 別 是 效 率 (efficiency) 互 補 性 (complementarities) 新 穎 性 (novelty) 及 鎖 住 效 果 (lock in) 而 經 濟 部 資 策 會 (2008) 指 出, 依 據 O Reilly 所 提 出 之 web2.0 概 念, 社 群 已 成 為 網 路 發 展 不 可 或 缺 元 素, 故 資 策 會 於 新 世 代 網 路 創 新 服 務 發 展 個 案 集 中 特 別 將 社 群 效 果 (community) 列 為 網 路 價 值 評 估 之 第 五 要 素 ( 高 世 峻,2009) 上 述 五 項 評 量 面 向 可 較 有 系 統 衡 量 一 個 網 站 之 價 值 互 補 性 Complements 網 站 價 值 WebsiteValue 新 穎 性 Novelty 鎖 住 效 果 Lock In 效 率 Efficiency 社 群 效 果 Community 圖 企 業 E 化 網 站 價 值 來 源 資 料 來 源 〆 Admit & Zott (2001) 高 世 峻 (2009) 本 研 究 整 理 (1) 新 穎 性 (Novelty) 意 指 企 業 是 否 可 隨 時 讓 使 用 者 感 受 創 新 元 素, 持 續 創 新 對 使 用 者 之 價 值 服 務 以 企 業 網 路 來 說, 藉 由 推 出 創 新 服 務 和 創 新 產 品 來 增 加 使 用 者 對 網 站 使 用 和 興 趣, 尌 此 提 高 網 站 之 價 值 性 (2) 效 率 (Efficiency) 意 指 網 路 能 否 迅 速 及 確 實 完 成 使 用 者 所 欲 完 成 之 交 易 及 服 務, 或 快 速 而 準 確 取 得 搜 尋 資 料 網 站 之 效 率 高 低 是 個 別 網 站 功 能 服 務 而 定, 同 類 型 網 站 能 讓 使 用 者 以 較 低 成 本 完 成 相 同 網 路 使 用 目 的, 即 為 高 效 率 之 表 現 39

41 (3) 互 補 性 (Complementarities) 意 指 基 於 資 源 基 礎 理 論, 認 為 E 化 企 業 網 站 可 利 用 技 術 性 及 創 新 服 務 設 計, 結 合 虛 擬 及 實 體 多 方 具 有 資 源 互 補 性 資 源, 提 供 給 客 戶 更 完 整 與 便 捷 之 整 合 性 服 務, 進 而 提 升 E 化 企 業 網 站 價 值 (4) 鎖 住 效 果 (Lock In) 意 指 使 用 者 於 思 考 成 本 及 情 感 等 因 素 後, 對 轉 換 至 其 他 網 站 所 感 受 到 心 理 上 執 行 障 礙, 亦 即 使 用 者 黏 著 於 某 特 定 網 站 對 以 社 群 參 與 及 分 享 為 主 之 社 群, 鎖 定 效 果 即 為 減 少 會 員 流 失 率, 不 間 斷 提 高 會 員 對 網 站 價 值 貢 獻 度 (5) 社 群 效 果 (Community) 意 指 網 站 內 成 員 之 間 熱 絡 程 度, 歸 屬 感 或 關 係 程 度 企 業 網 站 經 營 者 尤 其 以 社 群 經 營 發 展 為 主 之 Web2.0 網 站 必 頇 加 重 在 社 群 效 果 經 營 與 溝 通, 因 透 過 消 費 者 和 使 用 者 參 與 和 互 動, 可 使 網 站 服 務 和 企 業 產 品 產 生 額 外 之 附 加 價 值 上 述 五 項 評 量 面 向 〆 新 穎 性 (Novelty) 效 率 (Efficiency) 互 補 性 (Complementarily) 鎖 住 效 果 (Lock In) 及 社 群 效 果 (Community) 可 有 系 統 地 衡 量 一 個 網 站 之 價 值 二 虛 實 整 合 經 營 模 式 ( 一 ) 經 營 模 式 經 營 模 式 是 決 定 企 業 營 運 績 效 之 重 要 因 素 說 明 企 業 是 如 何 規 劃 並 且 從 中 獲 取 利 潤, 以 及 如 何 維 持 競 爭 優 勢 隨 著 市 場 特 性 不 同, 自 然 產 生 不 同 經 營 模 式, 又 不 同 學 者 對 不 同 產 業 之 經 營 模 式 有 不 同 的 詮 釋 內 涵, 而 名 詞 亦 無 統 一, 亦 有 將 之 稱 為 商 業 模 式 營 運 模 式 或 經 濟 模 型 等, 經 常 出 現 混 亂 現 象 (Morris et al., 2005) 為 了 對 經 營 模 式 有 更 清 楚 之 認 識 與 了 解, 本 研 究 將 尌 國 內 外 經 營 模 式 之 定 義 做 一 整 理 表 經 營 模 式 之 定 義 學 者 年 代 定 義 Timmer 1998 產 品 服 務 與 資 訊 流 的 架 構, 包 含 對 不 同 商 品 之 參 與 者, 其 扮 演 角 色 描 述, 對 其 利 益 和 收 益 來 源 描 述 Dubosson Torby et al 廠 商 結 合 網 絡 上 之 合 作 夥 伴, 一 同 創 造 行 銷 和 傳 遞 價 值 給 一 個 或 數 個 市 場 區 隔 中 的 顧 客, 以 產 生 利 潤 和 能 夠 維 持 廠 商 營 運 的 收 入 流 Afuah & Tussi 2003 公 司 用 來 建 立 並 使 用 資 源, 以 提 供 比 其 競 爭 對 手 更 好 的 價 值 給 其 顧 客, 並 藉 此 賺 取 利 潤 之 方 法 許 士 軍 2003 代 表 一 個 組 織 在 複 雜 且 競 爭 的 環 境, 企 圖 塑 造 自 己 40

42 的 差 異 化 優 勢 Morris et al 企 業 中 相 互 有 元 件 結 合 運 作 之 下, 讚 特 定 市 場 當 中 產 生 出 持 續 性 之 競 爭 優 勢 司 徒 達 賢 2005 為 企 業 在 產 業 價 值 網 中 的 定 位, 以 及 創 造 價 值 和 轉 換 資 源 之 方 式 吳 思 華 溫 肇 棟 和 楊 舜 慧 2006 即 為 新 策 略 九 說 ( 價 值 說 效 率 說 資 源 說 結 構 說 競 局 說 統 治 說 互 賴 說 風 險 說 及 生 態 說 ) 及 新 構 面 ( 營 運 範 疇 核 心 資 源 和 事 業 網 路 ) 資 料 來 源 〆 吳 俊 賢 (2008) 樊 泰 翔 (2008) 本 研 究 整 理 由 上 可 知 時 代 演 變, 產 業 變 遷 使 經 營 模 式 之 定 義 亦 隨 之 改 變, 但 內 涵 終 究 不 脫 了 解 企 業 如 何 達 成 商 業 利 益 之 目 的, 並 期 待 找 到 在 同 業 中 脫 穎 而 出 之 方 法 管 理 大 師 彼 得 杒 拉 克 曾 說 當 今 企 業 之 競 爭, 不 是 產 品 間 之 競 爭 而 是 經 營 模 式 間 之 競 爭, 由 此 可 得 成 功 之 經 營 模 式 對 一 個 企 業 之 生 存 與 否 扮 演 舉 足 輕 重 之 角 色 ( 二 ) 虛 實 整 合 經 營 模 式 1. 電 子 商 務 發 展 1970 年 代 初 美 國 商 業 人 士 開 始 提 及 電 子 商 務 概 念, 以 科 技 應 用 層 面 而 言, 可 說 電 子 資 料 交 換 (Electronic Data Interchange, EDI) 及 加 值 網 路 延 伸 範 圍 除 企 業 間 電 子 資 料 交 換 外, 還 包 括 商 品 研 發 行 銷 廣 告 和 售 後 服 務, 傳 送 內 容 除 格 式 化 及 結 構 化 商 業 表 單 外, 亦 包 括 非 格 式 化 及 非 結 構 化 文 字 而 電 子 商 務 因 含 蓋 範 圍 廣, 缺 乏 統 合 定 義, 切 入 層 面 亦 不 同 電 子 商 務 英 文 以 E-Business 或 E-Commerce 書 寫 其 中, 企 業 電 子 化 (E-Business) 指 企 業 為 達 成 有 效 經 營 電 子 商 務 (E-Business) 之 目 的, 進 行 企 業 策 略 內 部 活 動 規 劃 和 執 行 過 程 ( 游 哲 豪,2009) 表 電 子 商 務 之 定 義 與 內 涵 學 者 時 間 定 義 內 涵 Kestenbaum &Straight 1996 將 電 子 郵 件 ( ) 電 子 資 金 傳 輸 (Electronic Fund Transfer) 電 子 資 料 轉 換 (Electronic Data Interchange, EDI) 及 相 關 技 術 整 合 成 以 電 子 為 基 礎 之 商 務 系 統 National Institute of Standard and Technology 1996 由 電 子 資 料 交 換 (EDI) 衍 生 出 來 的 其 他 型 態 資 料 或 交 易 Kalakota &Whinston 1997 由 不 同 觀 點 對 電 子 商 務 會 有 不 同 定 義 通 訊 觀 點 來 看 〆 電 子 商 務 是 運 用 電 話 線 電 腦 網 路 或 其 他 媒 介 傳 遞 資 訊 產 品 服 務 或 付 款 企 業 流 程 觀 點 來 看 〆 電 子 商 務 是 商 業 交 易 及 工 作 流 程 自 動 化 的 技 術 應 41

43 用 服 務 觀 點 來 看 〆 電 子 商 務 式 解 決 公 司 消 費 者 及 管 理 階 層 想 減 低 之 服 務 成 本, 又 要 提 高 貨 物 品 質 及 加 速 服 務 傳 遞 之 工 具 資 料 來 源 〆 游 哲 豪 (2009) 本 研 究 整 理 股 票 模 式 本 夢 比 創 投 基 金 燒 錢 模 式 回 歸 本 業 的 思 維 汰 弱 留 強 的 態 勢 虛 實 整 合 經 營 模 式 獲 利 模 式 的 新 思 維 虛 擬 取 代 實 體 實 體 進 入 虛 擬 虛 擬 與 實 體 整 合 圖 電 子 商 務 發 展 軌 跡 資 料 來 源 〆 Gartner Group (2003) 根 據 美 國 行 銷 協 會 (AMA) 對 行 銷 通 路 定 義, 行 銷 通 路 具 組 織 化 之 功 能, 包 括 創 造 溝 通 與 傳 遞 價 值 給 客 戶, 做 好 顧 客 關 係 管 理, 衛 組 織 及 其 相 關 人 等 提 供 利 益 由 於 科 技 進 步 上 網 人 口 增 加 及 網 際 網 路 應 用 興 貣 對 於 傳 統 中 間 商 也 有 相 當 程 度 之 衝 擊, 對 中 間 商 面 對 新 資 訊 科 技 應 用 提 出 中 間 化 (disintermediation) 與 重 新 中 間 化 (reinter mediation) 的 思 潮 ( 游 哲 豪,2009) 傳 統 商 務 中 間 商 製 造 商 大 盤 商 批 發 商 零 售 商 電 子 商 務 的 直 接 行 銷 去 中 間 化 電 子 化 仲 介 者 電 子 商 務 的 重 新 中 間 化 圖 電 子 商 務 電 子 化 與 去 中 間 化 資 料 來 源 〆 游 哲 豪 (2009) 消 費 者 42

44 2. 虛 實 整 合 經 營 模 式 網 際 網 路 新 時 代, 機 構 組 織 應 思 考 傳 統 體 系 之 解 構 與 重 組, 顧 全 實 體 與 虛 擬 世 界 新 組 織, 建 構 適 當 混 合 策 略, 才 能 保 持 競 爭 優 勢 (Gulati&Garino, 2000) 虛 實 整 合 (Click-and-Mortar) 即 指 一 企 業 經 營 模 式, 虛 實 整 合 藉 由 Gulati 及 Garino(2000) 提 出 品 牌 管 理 作 業 及 股 權 四 元 素 構 面, 作 為 企 業 評 估 電 子 商 務 運 營 與 原 組 織 間 整 合 分 離 策 略 虛 實 整 合 (Click-and-Mortar) 透 過 結 合 實 體 經 營 及 線 上 經 營 方 式, 滿 足 消 費 者 需 求, 進 而 促 成 更 多 交 易 以 獲 取 最 大 利 潤 ( 黃 華 泰, 2000),Hanson(2000) 指 出 虛 實 整 合 為 利 用 網 際 網 路 分 享 商 業 資 訊 維 護 商 業 關 係 即 進 行 商 業 交 易 等 來 共 同 創 造 利 潤 極 大 化, 故 虛 實 整 合 為 企 業 獲 利 之 重 要 經 營 模 式 ( 游 哲 豪,2009) 表 虛 實 整 合 經 營 模 式 元 素 構 面 與 內 涵 元 素 構 面 內 涵 品 牌 Brand 虛 擬 與 實 體 品 牌 整 合 度 關 係 彈 性 與 信 賴 兩 因 素 將 既 有 品 牌 延 伸 網 路 能 提 高 消 費 者 對 網 站 之 信 賴, 亦 為 網 站 帶 來 流 量 與 收 入, 而 品 牌 整 合 亦 能 使 虛 擬 與 實 體 間 產 生 良 性 循 環, 將 線 上 消 費 者 引 至 實 體 商 店 消 費, 將 實 體 顧 客 送 至 線 上 網 站, 但 整 合 品 牌 會 讓 企 業 失 去 較 多 彈 性 管 理 Management 企 業 經 營 模 式 決 定 管 理 整 合 或 分 離 整 合 模 式 益 於 保 持 策 略 目 標 一 致 協 同 作 業 及 知 識 分 享, 若 將 虛 擬 分 離, 能 讓 網 路 開 發 團 隊 專 注 發 展 與 自 由 創 新 網 路 市 場, 又 兩 者 經 營 模 式 殊 異, 分 開 經 營 可 避 免 彼 此 影 響 或 造 成 危 害, 值 得 注 意 的 是 虛 實 經 營 並 非 分 即 合 二 分 法 作 業 Operation 作 業 整 合 考 量 企 業 現 有 配 銷 體 系 與 資 訊 系 統 及 其 兩 者 將 產 品 或 服 務 轉 換 至 網 際 網 路 之 程 度 整 合 經 營 模 式 可 降 低 經 營 成 本, 提 供 更 具 吸 引 力 之 網 站, 較 單 純 經 營 網 站 業 者 具 競 爭 優 勢, 分 開 經 營 則 可 擺 脫 傳 統 包 袱, 建 立 客 製 化 系 統, 具 符 合 網 際 網 路 特 性 之 配 銷 能 力, 滿 足 顧 客 需 求 股 權 Equity 為 四 構 面 中 最 需 重 視 項 目, 探 討 企 業 本 身 擁 有 電 子 商 務 組 織 或 獨 立 成 子 公 司 發 展 新 通 路 應 視 原 企 業 人 才 品 質 狀 況 是 否 頇 外 在 資 金 援 助 及 合 作 夥 伴 參 與 程 度 才 能 作 出 整 合 方 向 之 選 擇 完 全 整 合 經 營 模 式 可 使 企 業 掌 握 整 體 網 際 網 路 經 營, 分 離 經 營 則 可 保 留 專 業 人 才, 引 進 外 來 資 金 投 資, 保 持 與 其 他 公 司 結 盟 之 彈 性 空 間 資 料 來 源 〆 Gulati 及 Garino(2000) 游 哲 豪 (2009) 本 研 究 整 理 43

45 分 離 Separation 獨 立 運 作 Spin-off 策 略 夥 伴 Strategic Partnership 合 資 企 業 Joint Venture 內 部 部 門 In-house Division 整 合 Integration 圖 虛 實 整 合 光 譜 資 料 來 源 〆 游 哲 豪 (2009) 3. 虛 實 整 合 效 益 分 析 早 期 學 者 實 證 研 究 發 現 虛 擬 通 路 廠 商 不 會 完 全 將 實 體 通 路 市 場 占 據 (Friedman&Furey,1999), 此 類 研 究 皆 強 調 電 子 商 務 服 務 與 實 體 通 路 之 互 通 與 整 合 從 競 爭 策 略 行 銷 觀 點 資 訊 系 統 觀 點 及 交 易 成 本 理 論 等 現 存 理 論 推 知 一 個 完 善 虛 擬 和 實 體 通 路 整 合 可 使 企 業 產 生 競 爭 優 勢 ( 游 哲 豪,2009), 依 據 先 前 研 究 觀 點 可 知 學 者 皆 強 調 成 功 將 虛 擬 通 路 和 實 體 通 路 結 合 可 為 企 業 帶 來 更 大 的 綜 效, 並 促 使 企 業 擁 有 更 強 競 爭 優 勢, 而 虛 實 整 合 廠 商 更 可 為 企 業 避 免 缺 乏 信 任 之 純 虛 擬 通 路 商 之 最 大 問 題 Steinfield(2002) 提 出 四 個 虛 實 整 合 要 點, 用 以 評 估 企 業 以 虛 實 整 合 運 營 模 式 之 成 效, 包 括 降 低 成 本 提 升 信 任 差 異 化 透 過 附 加 價 值 服 務 及 產 品 和 市 場 擴 張 等 四 元 素 構 面 加 以 衡 量 效 益 本 研 究 虛 實 整 合 經 營 模 式 之 定 義, 續 承 黃 華 泰 (2000) 提 出 企 業 之 經 營 模 式, 透 過 結 合 實 體 經 營 及 線 上 經 營 之 方 式, 滿 足 消 費 者 之 需 求, 進 而 促 成 更 多 交 易 以 獲 取 最 大 利 潤, 藉 由 Gulati 及 Garino(2000) 提 供 品 牌 管 理 作 業 及 股 權 四 元 素 構 面 為 探 討 虛 實 整 合 經 營 模 式 運 營 之 四 構 面, 以 Steinfield(2002) 提 出 四 個 虛 實 整 合 要 點, 用 以 評 估 企 業 以 虛 實 整 合 運 營 模 式 成 效 之 降 低 成 本 提 升 信 任 差 異 化 透 過 附 加 價 值 服 務 及 產 品 和 市 場 擴 張 等 四 構 面 討 論 虛 實 整 合 經 營 模 式 效 益 分 析 而 本 研 究 在 Gulati 及 Garino(2000) 提 供 品 牌 管 理 作 業 及 股 權 四 元 素 構 面, 根 據 文 獻 探 討 與 機 構 訪 談 過 程 整 理 各 元 素 構 面 之 內 涵 品 牌 面 向 討 論 體 系 定 位 與 確 認 目 標 族 群 虛 擬 與 實 體 品 牌 之 槓 桿 持 續 與 穩 定 之 良 好 表 現 及 個 人 品 牌 與 醫 院 品 牌 々 管 理 面 向 討 論 實 體 經 營 模 式 組 織 結 構 建 置 和 虛 實 雙 方 通 路 協 調 模 式 々 作 業 面 向 討 論 虛 實 通 路 資 訊 系 統 運 作 整 合 和 虛 實 通 路 配 銷 系 統 運 作 々 股 權 面 向 討 論 通 路 占 有 和 建 置 虛 擬 通 路, 吸 引 人 才 及 資 金, 以 此 深 入 探 討 整 理 個 案 醫 療 體 系 虛 實 整 合 經 營 模 式 44

46 表 虛 實 整 合 經 營 模 式 效 益 分 析 元 素 構 面 與 內 涵 元 素 構 面 內 涵 降 低 成 本 競 爭 優 勢 強 調 資 訊 科 技 角 色 可 改 善 內 部 和 外 部 溝 通 效 率, 可 有 效 降 低 企 業 成 本 當 虛 擬 和 實 體 通 路 達 到 有 效 率 協 調 時, 企 業 可 於 某 處 省 下 成 本, 特 別 於 勞 動 存 貨 和 運 輸 成 本 提 升 信 任 網 路 商 店 相 較 實 體 商 店 缺 乏 完 備 法 律, 純 網 路 銷 售 商 店 較 缺 乏 消 費 者 信 任 虛 實 整 合 廠 商 相 對 給 消 費 者 較 高 信 賴, 因 其 存 在 實 體 商 店 服 務 顧 客, 消 費 者 亦 可 降 低 風 險, 而 擁 有 實 體 店 鋪 存 在 社 區 則 可 增 進 社 會 網 絡, 藉 此 提 升 消 費 者 信 任 差 異 化 透 過 附 加 價 值 服 務 利 用 資 訊 科 技 已 被 學 者 研 究 可 去 差 異 化 其 產 品 和 服 務 並 獲 得 競 爭 優 勢 透 過 虛 擬 通 路 可 增 加 產 品 附 加 價 值 且 不 需 要 增 加 成 本, 網 際 網 路 亦 可 提 供 更 多 資 訊, 亦 提 供 與 實 體 商 店 互 補 之 商 品 及 服 務 產 品 與 市 場 擴 張 利 用 網 際 網 路 可 將 市 場 範 圍 拉 遠 至 傳 統 實 體 通 路 不 及 處, 藉 由 網 路 消 費 者 可 更 容 易 收 到 新 知 亦 方 便 其 取 得 商 品, 透 過 電 子 化 通 路 使 產 品 擴 增 網 路 型 態 將 互 補 與 增 強 現 存 通 路 之 優 勢 資 料 來 源 〆 Steinfield(2002) 游 哲 豪 (2009) 本 研 究 整 理 表 虛 實 整 合 經 營 模 式 四 構 面 研 究 架 構 構 面 項 目 體 系 定 位 與 確 認 目 標 族 群 虛 擬 與 實 體 品 牌 之 槓 桿 品 牌 持 續 與 穩 定 之 良 好 表 現 個 人 品 牌 與 醫 院 品 牌 實 體 經 營 模 式 管 理 組 織 結 構 建 置 虛 實 雙 方 通 路 協 調 模 式 虛 實 通 路 資 訊 系 統 運 作 整 合 作 業 虛 實 通 路 配 銷 系 統 運 作 通 路 占 有 股 權 建 置 虛 擬 通 路, 吸 引 人 才 及 資 金 資 料 來 源 〆 游 哲 豪 (2009) 本 研 究 整 理 45

47 本 研 究 以 國 際 醫 療 虛 實 整 合 經 營 模 式 分 析 為 題, 國 內 目 前 未 有 虛 實 整 合 經 營 模 式 運 用 於 國 際 醫 療 產 業 之 研 究, 主 要 以 國 際 醫 療 經 營 模 式 進 行 研 究 分 析 為 主 軸, 希 冀 藉 經 營 模 式 之 探 討 協 助 國 內 國 際 醫 療 產 業 推 展 另 本 研 究 回 顧 近 年 國 內 國 際 醫 療 經 營 模 式 ( 表 ) 及 其 研 究 方 法 與 架 構 ( 表 ), 探 討 國 際 醫 療 經 營 模 式 之 研 究 多 以 質 性 研 究 之 個 案 研 究 及 深 度 訪 談 法 為 主, 主 因 經 營 模 式 屬 複 雜 變 數 又 個 案 歷 史 文 化 差 異 等 本 研 究 透 過 文 獻 回 顧 確 認 主 題, 發 展 研 究 方 法 與 架 構, 以 質 性 研 究 之 個 案 研 究 與 深 度 訪 談 法 進 行 國 際 醫 療 虛 實 整 合 經 營 模 式 分 析 表 國 際 醫 療 經 營 模 式 文 獻 整 理 資 料 來 源 〆 本 研 究 整 理 表 國 際 醫 療 經 營 模 式 文 獻 研 究 方 法 與 架 構 資 料 來 源 〆 本 研 究 整 理 46

48 第 參 章 研 究 方 法 本 研 究 以 實 務 觀 點 出 發, 依 研 究 目 的 透 過 虛 實 整 合 經 營 模 式 四 構 面 及 評 估 虛 實 整 合 效 益 分 析 方 法 檢 視 臺 灣 發 展 國 際 醫 療 所 面 臨 之 競 爭 環 境 與 競 爭 力, 選 取 臺 灣 發 展 國 際 醫 療 事 業 之 三 個 案 醫 療 體 系 進 行 探 討 分 析 及 比 較 整 理, 嘗 詴 以 學 理 印 證 實 務, 進 而 對 個 案 或 我 國 醫 療 相 關 單 位, 發 展 國 際 醫 療 事 業 虛 實 整 合 經 營 模 式 提 出 建 議 本 章 將 說 明 研 究 方 法, 共 分 四 小 節, 分 別 說 明 本 研 究 之 研 究 架 構 研 究 方 法 研 究 對 象 和 研 究 流 程 等, 茲 說 明 如 下 〆 第 一 節 研 究 架 構 根 據 本 研 究 目 的, 選 取 台 灣 推 展 國 際 醫 療 產 業 三 個 案 研 究 醫 療 體 系 以 虛 實 整 合 經 營 模 式 四 構 面 及 效 益 分 析 四 構 面 進 行 比 較 分 析 兩 部 分 關 係 如 下 圖 研 究 架 構 選 取 台 灣 推 展 國 際 醫 療 產 業 三 個 案 研 究 醫 療 機 構, 以 虛 實 整 合 經 營 模 式 包 括 品 牌 管 理 作 業 及 股 權 四 構 面 及 虛 實 整 合 經 營 模 式 效 益 分 析 包 括 成 本 降 低 差 異 化 提 升 信 任 及 市 場 擴 張 四 構 面 發 展 訪 談 大 綱 ( 附 件 一 ) 並 進 行 比 較 分 析, 釐 清 台 灣 與 競 爭 者 之 競 爭 力 比 較 和 市 場 概 況, 亦 透 過 個 案 之 觀 察, 更 深 入 了 解 與 釐 清 其 間 之 互 動 是 否 與 學 理 文 獻 相 符 最 後, 從 虛 實 整 合 經 營 模 式 與 效 益 分 析 綜 合 比 較, 提 出 個 案 及 台 灣 發 展 國 際 醫 療 之 建 議 國 際 醫 療 虛 實 整 合 經 營 模 式 效 益 分 析 虛 實 整 合 經 營 模 式 效 益 分 析 構 面 虛 實 整 合 經 營 模 式 綜 效 效 益 品 牌 管 理 作 業 股 權 成 本 降 低 差 異 化 提 升 信 任 市 場 擴 張 個 案 研 究 研 究 選 取 個 案 北 醫 醫 療 體 系 敏 盛 醫 療 體 系 秀 傳 醫 療 體 系 圖 研 究 架 構 47

49 表 虛 實 整 合 經 營 模 式 之 架 構 構 面 項 目 內 涵 品 牌 體 系 定 位 與 確 認 目 標 族 群 體 系 發 展 國 際 醫 療 自 我 定 位 〇 確 認 國 際 醫 療 服 務 目 標 族 群 〇 虛 擬 與 實 體 品 牌 之 槓 桿 虛 擬 頻 道 與 實 體 運 作 之 搭 配 〇 持 續 與 穩 定 之 良 好 表 現 如 何 提 供 持 續 與 穩 定 良 好 服 務 〇 個 人 品 牌 與 醫 院 品 牌 體 系 如 何 表 現 提 升 醫 師 品 牌 〇 體 系 如 何 建 構 醫 院 品 牌 價 值 〇 管 理 實 體 經 營 模 式 顧 客 通 路 與 服 務 提 供 之 運 作 〇 組 織 結 構 建 置 虛 擬 實 體 運 營 單 位 如 何 協 調 運 作 〇 虛 實 雙 方 通 路 協 調 模 式 國 際 醫 療 虛 擬 頻 道 如 何 運 作 〇 與 實 體 經 營 模 式 如 何 搭 配 〇 作 業 虛 實 通 路 資 訊 系 統 運 作 整 合 國 際 醫 療 虛 擬 頻 道 資 訊 系 統 建 置 功 能 〇 實 體 經 營 模 式 如 何 搭 配 〇 虛 實 通 路 配 銷 系 統 運 作 虛 擬 頻 道 運 作 與 實 體 經 營 模 式 通 路 配 銷 如 何 運 作 〇 股 權 通 路 占 有 如 何 開 發 通 路 建 立 板 凳 深 度 〇 建 置 虛 擬 通 路, 吸 引 人 才 及 資 金 如 何 擴 大 虛 擬 通 路 建 置 〇 資 料 來 源 〆 游 哲 豪 (2009) 本 研 究 整 理 48

50 第 二 節 研 究 方 法 本 研 究 將 以 質 性 研 究 法 進 行 個 案 機 構 從 事 國 際 醫 療 虛 實 整 合 經 營 模 式 效 益 之 分 析 探 討 藉 由 文 獻 分 析 個 案 醫 院 次 集 資 料 收 集 實 地 參 訪, 和 本 研 究 個 案 機 構 負 責 國 際 醫 療 業 務 之 高 階 主 管 進 行 深 度 訪 談, 解 析 目 前 個 案 機 構 推 動 國 際 醫 療 現 況 與 發 展 之 可 行 性, 並 與 其 他 個 案 機 構 比 較 分 析 一 個 案 研 究 法 本 研 究 係 屬 個 案 研 究 法,Yin(1987) 將 個 案 研 究 法 定 義 為 一 種 實 證 性 之 調 查, 並 具 有 以 下 三 種 特 性 〆 ( 一 ) 在 事 件 之 實 際 生 命 週 期 內, 對 於 目 前 現 象 進 行 研 究 ( 二 ) 對 於 所 研 究 之 現 象 與 內 容, 無 明 確 之 範 圍 ( 三 ) 研 究 時 採 用 多 種 來 源 之 證 據 而 Bibbie(1989) 認 為 個 案 研 究 法 具 有 三 項 優 點 〆 ( 一 ) 可 以 深 入 了 解, 相 較 其 他 研 究 方 法, 較 能 發 現 與 討 論 問 題 焦 點 ( 二 ) 較 具 彈 性, 可 因 研 究 之 發 現, 調 整 研 究 過 程 ( 三 ) 成 本 較 為 低 廉 然 而, 個 案 研 究 法 亦 遭 遇 不 同 之 缺 點 〆 ( 一 ) 研 究 範 圍 界 定 不 易 ( 二 ) 涉 及 人 為 解 釋 與 判 斷, 研 究 結 果 客 觀 性 不 足 ( 三 ) 可 以 涉 及 研 究 對 象 之 隱 私 權 (Scapens, 1990) 二 採 取 個 案 研 究 法 之 動 機 本 研 究 之 內 容 和 個 案 研 究 對 象 具 有 以 下 特 性, 故 本 研 究 採 個 案 研 究 法 將 研 究 聚 焦 個 案 機 構 主 體, 希 冀 獲 得 深 入 與 詳 實 之 結 果 ( 一 ) 無 法 採 行 大 樣 本 之 比 較 性 研 究 國 內 實 際 推 展 國 際 醫 療 成 功 案 例 並 不 多 見, 大 多 數 機 構 仍 處 於 摸 索 與 詴 驜 階 段, 故 無 法 採 行 大 樣 本 之 比 較 性 研 究 ( 二 ) 虛 實 整 合 經 營 模 式 屬 全 面 整 體 範 圍 界 定 無 法 明 確 本 研 究 所 採 行 虛 實 整 合 經 營 模 式 分 析, 對 個 案 機 構 而 言 屬 整 體 而 全 面 性 之 影 響 個 案 研 究 法 因 無 範 圍 限 制 之 特 性, 有 利 於 更 為 深 入 與 廣 泛 之 影 響, 將 致 使 研 究 成 果 更 為 具 體 與 實 務 49

51 ( 三 ) 歷 史 背 景 組 織 文 化 迥 然 互 異 個 案 機 構 歷 史 背 景 和 組 織 文 化 迥 然 互 異, 又 經 營 模 式 觸 及 組 織 經 營 狀 況 與 策 略 層 面 之 議 題, 複 雜 度 甚 大, 所 造 成 之 影 響 亦 可 能 天 壤 之 別 三 資 料 蒐 集 方 法 學 者 Yin(1987) 曾 指 出, 個 案 研 究 法 之 資 料 蒐 集 來 源 主 要 有 六 種 管 道 〆 ( 一 ) 文 件 ( 二 ) 檔 案 記 錄 ( 三 ) 訪 談 ( 四 ) 直 接 觀 察 ( 五 ) 參 與 觀 察 ( 六 ) 實 體 觀 察 本 研 究 將 藉 由 實 際 參 與 觀 察 三 個 案 醫 療 體 系 虛 實 整 合 經 營 模 式 之 制 定, 並 以 三 個 案 醫 療 體 系 之 文 書 檔 案 和 會 議 記 錄, 及 與 國 際 醫 療 相 關 部 門 高 階 主 管 與 執 行 業 務 專 員 等 進 行 深 度 訪 談, 期 望 盡 力 蒐 集 研 究 三 個 案 醫 療 體 系 完 整 資 訊 第 三 節 研 究 對 象 本 研 究 以 個 案 研 究 方 式 進 行, 資 料 蒐 集 以 文 書 檔 案 記 錄 和 深 度 訪 談 為 主, 故 個 案 之 選 取, 選 擇 立 意 抽 樣 方 法, 根 據 和 研 究 問 題 相 關 且 具 最 豐 富 之 資 訊 者 而 質 性 研 究 法 之 抽 樣 策 略 符 合 與 研 究 目 的 一 致 性, 且 略 具 適 當 性 和 適 合 度 表 質 性 研 究 選 取 個 案 抽 樣 策 略 質 性 研 究 選 取 個 案 抽 樣 策 略 一 致 性 原 則 研 究 目 的 希 望 釐 清 國 際 醫 療 虛 實 整 合 經 營 模 式, 因 此 本 研 究 採 立 意 抽 樣, 根 據 研 究 目 的, 選 取 典 型 樣 本 獲 取 代 表 性 樣 本 適 當 性 原 則 檢 視 研 究 目 的, 並 依 據 文 獻 探 討 對 於 國 際 醫 療 之 定 義 與 分 類, 分 別 選 取 三 個 案 醫 療 體 系, 通 過 國 際 醫 療 評 鑑 作 為 研 究 對 象 適 合 度 原 則 藉 由 個 案 延 伸 訪 問, 以 求 對 其 虛 實 整 合 經 營 模 式 之 完 整 了 解, 採 納 多 方 觀 點 免 於 訪 談 內 容 過 於 主 觀 資 料 來 源 〆 本 研 究 整 理 50

52 表 本 研 究 虛 實 整 合 經 營 模 式 個 案 對 象 個 案 研 究 對 象 個 案 簡 述 個 案 一 北 醫 醫 療 體 系 成 立 國 際 事 務 處 國 際 醫 療 服 務 中 心 及 進 修 推 廣 部 兩 岸 醫 療 業 務 單 位, 整 合 醫 學 大 學 及 三 家 不 同 經 營 屬 性 之 附 屬 醫 院 ( 臺 北 醫 學 大 學 臺 北 醫 學 大 學 附 設 醫 院 市 立 萬 芳 醫 院 及 署 立 雙 和 醫 院 ), 以 研 究 與 教 育 貫 徹 基 層 醫 療 與 特 殊 醫 療 照 護, 著 重 在 高 品 質 服 務 與 教 學 及 研 究 發 展 個 案 二 敏 盛 醫 療 體 系 為 國 內 完 整 之 連 鎖 醫 院 系 統, 目 前 旗 下 有 10 家 醫 療 院 所, 大 陸 800 床 新 醫 院 亦 將 於 2009 年 第 三 季 完 工 運 營 于 2007 年 5 月 與 ING 結 盟 進 入 國 際 資 本 市 場 後, 目 前 積 極 規 劃 其 控 股 公 司 敏 盛 醫 控 於 海 外 上 市, 期 許 該 體 系 于 2015 年 成 為 亞 洲 最 大 的 連 鎖 醫 院 系 統 個 案 三 秀 傳 醫 療 體 系 以 體 系 內 彰 濱 秀 傳 健 康 園 區 為 推 展 國 際 醫 療 旗 艦 醫 院, 園 區 除 設 有 亞 洲 遠 距 微 創 手 術 中 心, 亦 將 服 務 延 伸 預 防 醫 學 及 健 康 促 進, 國 際 醫 療 主 推 醫 學 美 容 高 級 健 檢 及 樂 活 紓 壓 等 結 合 醫 療 與 休 閒, 擴 大 照 護 範 圍 資 料 來 源 〆 本 研 究 整 理 51

53 表 本 研 究 個 案 深 度 訪 談 名 單 研 究 個 案 訪 談 對 象 擔 任 職 務 北 醫 醫 療 體 系 張 武 修 臺 北 醫 學 大 學 國 際 事 務 處 處 長 蘇 維 文 臺 北 醫 學 大 學 國 際 醫 療 服 務 中 心 主 任 朱 子 斌 臺 北 醫 學 大 學 附 設 醫 院 副 院 長 簡 正 義 萬 芳 醫 院 國 際 醫 療 中 心 執 行 長 許 紋 銘 衛 生 署 立 雙 和 醫 院 副 院 長 許 淑 芳 臺 北 醫 學 大 學 國 際 醫 療 服 務 中 心 專 員 敏 盛 醫 療 體 系 楊 弘 仁 盛 弘 醫 藥 公 司 董 事 長 陳 興 漢 敏 盛 綜 合 醫 院 國 際 醫 療 中 心 執 行 長 陳 保 仁 敏 盛 綜 合 醫 院 副 院 長 何 頤 華 敏 盛 綜 合 醫 院 國 際 醫 療 事 務 部 專 員 廖 沛 宸 敏 盛 綜 合 醫 院 國 際 醫 療 事 務 部 專 員 秀 傳 醫 療 體 系 黃 明 和 秀 傳 醫 療 體 系 總 裁 黃 靖 雅 彰 濱 秀 傳 健 康 園 區 國 際 醫 療 中 心 執 行 長 趙 美 珍 彰 濱 秀 傳 健 康 園 區 國 際 醫 療 中 心 主 任 柯 富 勝 彰 濱 秀 傳 健 康 園 區 國 際 醫 療 中 心 專 員 郭 曉 澐 彰 濱 秀 傳 健 康 園 區 國 際 醫 療 中 心 專 員 資 料 來 源 〆 本 研 究 整 理 52

54 第 四 節 研 究 流 程 根 據 上 述 之 研 究 方 法, 本 研 究 擬 定 下 述 之 流 程, 依 序 進 行 後 續 研 究 工 作 確 認 研 究 方 向 研 究 研 究 研 究 動 機 目 的 範 圍 立 意 抽 樣 選 取 個 案 質 性 研 究 深 度 訪 談 建 立 研 究 方 法 和 研 究 架 構 研 究 資 料 蒐 集 實 地 參 機 構 主 內 部 文 與 觀 察 管 訪 談 書 資 料 國 際 醫 療 三 個 案 醫 療 體 系 虛 實 整 合 經 營 模 式 效 益 分 析 三 個 案 醫 療 體 系 比 較 分 析 研 究 結 果 討 論 與 建 議 圖 研 究 流 程 圖 資 料 來 源 〆 本 研 究 整 理 53

55 第 四 章 國 際 醫 療 個 案 研 究 本 章 共 分 五 節, 前 三 節 分 別 尌 本 研 究 所 選 取 之 個 案 醫 療 體 系 進 行 個 案 研 究, 個 案 虛 實 整 合 經 營 模 式 每 節 均 先 尌 個 案 發 展 脈 絡 進 行 整 理 描 述, 整 理 分 析 虛 實 整 合 經 營 模 式, 第 四 節 尌 前 三 節 虛 實 整 合 經 營 模 式 分 析 進 行 效 益 分 析 比 較, 第 五 節 整 理 前 四 節 本 研 究 三 個 案 醫 療 體 系 之 虛 實 整 合 經 營 模 式 及 效 益 分 析 綜 合 比 較, 分 析 各 體 系 推 展 國 際 醫 療 經 營 模 式 之 優 缺 點, 將 結 果 與 研 究 文 獻 作 相 關 討 論 整 理 第 一 節 北 醫 醫 療 體 系 一 北 醫 醫 療 體 系 (TMU Healthcare System) 簡 介 ( 一 ) 歷 史 沿 革 臺 北 醫 學 大 學 創 立 於 1960 年, 由 創 辦 人 胡 水 旺 先 生 及 徐 千 田 先 生 會 同 醫 學 專 家 及 熱 心 醫 學 教 育 人 士 捐 資 籌 設, 如 今 發 展 為 一 校 三 院 ( 臺 北 醫 學 大 學 臺 北 醫 學 大 學 附 設 醫 院 臺 北 市 立 萬 芳 醫 院 和 衛 生 署 立 雙 和 醫 院 ), 擁 有 五 學 院 13 學 系 及 13 研 究 所 之 醫 療 體 系, 體 系 總 員 工 數 突 破 5000 名 表 臺 北 醫 學 大 學 基 本 資 料 創 校 時 間 1960 年 6 月 1 日 校 址 〆 台 北 市 106 信 義 區 吳 興 街 250 號 教 師 數 421 人 學 生 數 6,038 人 職 員 數 289 人 校 友 數 31,272 人 學 院 數 五 學 院 13 學 系 研 究 所 數 13 研 究 所 附 屬 機 構 臺 北 醫 學 大 學 附 設 醫 院 臺 北 市 萬 芳 醫 院 ( 委 託 財 團 法 人 臺 北 醫 學 大 學 辦 理 ) 行 政 院 衛 生 署 雙 和 醫 院 ( 委 託 臺 北 醫 學 大 學 興 建 經 營 ) 資 料 來 源 〆 臺 北 醫 學 大 學 本 研 究 整 理 臺 北 醫 學 大 學 之 發 展 主 要 分 為 四 階 段, 第 一 階 段 創 校 維 艱 時 期 〆 由 醫 師 與 社 會 熱 心 人 士 共 同 捐 資 興 建, 缺 乏 資 源 々 第 二 階 段 穩 中 求 進 時 期 〆 從 荒 煙 蔓 草 花 田 逐 漸 建 設 而 具 規 模, 畢 業 人 數 增 加, 優 秀 校 友 返 校 服 務, 附 設 醫 院 興 建 和 啟 用, 學 生 實 習 與 基 礎 臨 床 相 合 作, 師 生 於 應 用 與 研 究 資 源 上 建 立 良 好 基 礎 々 第 三 階 段 展 步 邁 進, 學 校 方 面, 學 校 於 2000 年 改 制 大 學, 從 三 系 兩 專 科 發 展 為 五 學 院 13 系 13 所 規 模, 教 育 部 評 鑑 優 異, 陸 續 獲 得 頂 尖 計 畫 教 學 卓 越 計 畫 及 多 項 產 學 合 作 研 究 計 畫 補 助 及 獎 勵, 醫 療 發 展 方 面,1996 年 獲 台 北 市 立 萬 芳 醫 院 經 營 權,2003 年 因 萬 芳 經 驜 成 績 成 功 爭 取 雙 和 醫 院 BOT 案, 正 式 邁 入 一 校 三 院 發 展 階 段 々 第 四 階 段 躍 向 頂 尖, 以 生 醫 科 技 專 長, 符 合 政 府 新 興 產 業 發 展 為 重 點, 產 學 及 建 教 合 作 規 模 逐 漸 成 長, 致 使 教 學 研 究 54

56 醫 療 服 務 及 國 際 化, 落 實 人 文 素 養 社 會 關 懷 及 國 際 觀 之 醫 事 專 業 人 才 培 訓 宗 旨 臺 北 醫 學 大 學 為 財 團 法 人 私 立 興 學, 組 織 架 構 由 董 事 會 為 管 理 中 樞, 校 長 及 副 校 長 管 理 學 校 並 對 董 事 會 負 責, 另 設 管 理 發 展 中 心 及 各 委 員 會, 定 期 召 開 校 務 會 議 及 行 政 會 議, 下 分 學 術 單 位 行 政 單 位 及 醫 療 單 位, 學 術 單 位 下 有 五 學 院 及 一 通 識 教 育 中 心, 行 政 單 位 下 設 有 五 處 四 室 一 部 及 圖 書 館, 醫 療 單 位 下 有 三 附 屬 醫 院, 另 有 兩 駐 外 醫 療 團, 除 圖 上 所 列 駐 史 瓦 濟 蘭 醫 療 團 外,2010 年 亦 爭 取 駐 聖 多 美 醫 療 團, 為 矢 志 致 力 醫 療 外 交 之 醫 學 大 學 圖 臺 北 醫 學 大 學 組 織 架 構 圖 資 料 來 源 〆 臺 北 醫 學 大 學 1. 臺 北 醫 學 大 學 附 設 醫 院 臺 北 醫 學 大 學 附 設 醫 院 創 立 於 1976 年, 現 有 規 模 800 床 25 個 醫 療 專 科 及 39 個 醫 療 次 專 科, 員 工 數 超 越 1,400 人, 為 台 北 東 區 重 要 醫 療 重 鎮, 秉 持 教 學 研 究 服 務 社 區 四 大 主 軸, 強 調 以 人 為 本 之 精 神, 以 專 業 技 術 結 合 高 科 技 設 備, 發 展 感 動 服 務 醫 療 照 護 特 色, 並 致 力 推 展 社 區 醫 學 活 動, 將 社 區 居 民 與 醫 院 緊 密 結 合, 未 來 朝 向 急 重 症 醫 療 發 展, 成 立 以 病 人 為 中 心 之 跨 單 位 整 合 性 醫 療 團 隊, 並 規 劃 國 家 級 癌 症 中 心, 另 成 立 國 際 事 務 處 國 際 醫 療 服 務 中 心, 整 合 醫 校 三 院, 提 供 國 際 病 人 跨 單 位 整 合 性 醫 療 服 務 及 專 業 照 護 ( 臺 北 醫 學 大 學 永 續 發 展 報 告 書,2009) 55

57 臺 北 醫 學 大 學 附 設 醫 院 除 為 北 醫 醫 療 體 系 整 合 帄 臺 一 員, 院 內 亦 成 立 國 際 醫 療 中 心, 以 專 案 方 式 提 供 病 人 國 際 醫 療 服 務, 國 際 醫 療 中 心 召 集 人 為 個 案 醫 院 院 長, 執 行 長 為 新 事 業 發 展 部 執 行 長, 下 設 行 銷 規 劃 醫 療 品 質 暨 病 人 安 全 外 語 環 境 營 建 醫 療 服 務 和 行 政 服 務 等 五 組, 定 期 召 開 會 議 檢 討 院 內 推 動 國 際 醫 療 事 宜, 並 由 行 政 副 院 長 及 負 責 國 際 醫 療 業 務 專 員 每 月 參 與 北 醫 醫 療 體 系 一 校 三 院 整 合 帄 臺 月 會 及 海 內 外 展 會 等 相 關 行 銷 推 廣 活 動 及 經 營 模 式 建 置 等 商 機 媒 合 行 動 國 際 醫 療 中 心 召 集 人 〆 院 長 新 事 業 發 展 部 執 行 長 行 銷 規 劃 組 醫 品 病 安 組 外 語 環 境 營 建 組 醫 療 服 務 組 行 政 服 務 組 秘 書 室 公 關 組 企 劃 組 新 事 業 發 展 部 異 業 結 盟 媒 體 行 銷 網 路 維 護 護 理 部 醫 療 品 質 暨 病 人 安 全 中 心 社 工 室 落 實 八 大 病 人 安 全 機 制 品 質 改 善 計 劃 總 務 室 人 資 室 醫 事 室 規 劃 建 置 國 際 病 房 安 排 進 修 婦 產 部 生 殖 醫 學 骨 科 部 腎 臟 內 科 傳 統 醫 學 科 健 康 管 理 中 心 美 容 醫 學 中 心 體 重 管 理 中 心 國 際 醫 療 小 組 醫 事 室 秘 書 室 國 際 病 患 尌 醫 聯 繫 與 安 排 交 通 與 住 市 場 開 發 建 置 服 務 流 程 溝 通 禮 儀 課 程 醫 療 糾 紛 之 預 防 與 訓 練 病 患 滿 意 度 調 查 與 統 計 抱 怨 申 訴 處 理 課 程 雙 語 標 示 醫 療 照 護 專 業 評 估 醫 師 轉 介 醫 療 諮 詢 術 後 衛 教 宿 安 排 行 程 安 排 語 言 翻 譯 圖 臺 北 醫 學 大 學 附 設 醫 院 國 際 醫 療 組 織 架 構 資 料 來 源 〆 北 醫 大 附 設 醫 院 56

58 2. 臺 北 市 立 萬 芳 醫 院 臺 北 醫 學 大 學 於 1996 年 接 受 臺 北 市 政 府 委 託 臺 北 醫 學 大 學 經 營 台 北 市 立 萬 芳 醫 院,1997 年 正 式 開 幕, 為 台 灣 第 一 家 公 辦 民 營 之 市 立 醫 院 萬 芳 醫 院 於 2004 年 通 過 衛 生 署 及 醫 策 會 之 醫 學 中 心 評 鑑, 為 一 所 醫 學 中 心 教 學 醫 院, 現 有 規 模 746 床,50 個 醫 療 專 科 員 工 超 過 1700 人, 提 供 大 台 北 南 區 及 周 邊 地 區 民 眾 高 品 質 人 性 化 服 務 萬 芳 醫 院 積 極 推 動 全 面 品 質 管 理 (TQM), 期 望 尌 醫 民 眾 接 受 最 高 品 質 照 護, 並 以 品 質 是 萬 芳 的 尊 嚴 品 質 是 符 合 消 費 者 的 期 望 品 質 是 追 求 最 好 的 醫 療 結 果 作 為 提 供 醫 療 照 護 之 品 質 理 念 ( 臺 北 醫 學 大 學 永 續 發 展 報 告 書,2009) 臺 北 市 立 萬 芳 醫 院 之 組 織 架 構 與 運 作 ( 如 圖 4-1-3), 以 董 事 會 為 管 理 中 樞, 由 校 長 院 長 及 副 院 長 擔 任 管 理 者 角 色, 成 立 各 類 委 員 會, 定 期 召 開 院 務 會 議 醫 務 會 議 及 行 政 會 議, 管 理 中 樞 下 分 為 醫 療 及 行 政 兩 部 門, 行 政 下 分 10 室 2 部, 特 別 關 注 醫 療 品 質, 醫 療 部 門 下 除 內 科 外 科 婦 產 部 小 兒 部 牙 科 部 及 其 他 專 科 外, 設 有 醫 務 部 護 理 部 藥 劑 部 及 實 驜 診 斷 科, 完 整 醫 療 機 構 之 運 作 國 際 醫 療 中 心 則 歸 屬 於 秘 書 室 圖 萬 芳 醫 院 組 織 架 構 圖 資 料 來 源 〆 臺 北 市 立 萬 芳 醫 院 57

59 3. 衛 生 署 立 雙 和 醫 院 雙 和 醫 院 於 2008 年 7 月 1 日 開 幕, 臺 灣 首 家 BOT 醫 院 ( 由 行 政 院 衛 生 署 委 託 臺 北 醫 學 大 學 興 建 經 營 及 管 理 ), 全 院 規 劃 1580 床, 為 臺 北 縣 最 大 醫 院 雙 和 醫 院 以 急 重 症 醫 療 為 主, 為 臺 北 縣 急 救 責 任 醫 院, 亦 為 臺 北 縣 唯 一 具 直 升 機 停 機 坪 醫 院, 未 來 重 點 發 展 醫 療 特 色 中 心, 包 括 癌 症 暨 放 射 腫 瘤 治 療 中 心 微 創 手 術 中 心 健 康 管 理 中 心 血 液 透 析 中 心 復 健 中 心 外 傷 中 心 及 國 際 醫 療 服 務 等 ( 臺 北 醫 學 大 學 永 續 發 展 報 告 書,2009) 衛 生 署 立 雙 和 醫 院 之 組 織 架 構 與 運 作 ( 如 圖 4-1-4), 以 董 事 會 為 管 理 中 樞, 由 校 長 院 長 及 副 院 長 擔 任 管 理 者 角 色, 成 立 各 類 委 員 會, 定 期 召 開 院 務 會 議 醫 務 會 議 行 政 會 議 及 主 管 會 議, 管 理 中 樞 下 可 略 分 為 醫 療 及 行 政 兩 區 塊, 行 政 下 分 室 及 部, 部 室 下 又 細 分 組, 亦 關 注 醫 療 品 質, 醫 療 部 門 下 除 內 科 部 外 科 部 婦 產 部 小 兒 部 急 診 重 症 醫 學 部 復 健 醫 學 部 影 像 醫 學 部 牙 科 部 藥 劑 部 護 理 部 醫 務 部 等 及 其 他 17 個 專 科, 以 此 完 整 醫 療 機 構 之 運 作 國 際 醫 療 相 關 事 務 亦 歸 屬 於 秘 書 室 圖 雙 和 醫 院 組 織 架 構 圖 資 料 來 源 〆 衛 生 署 立 雙 和 醫 院 58

60 ( 二 ) 國 際 醫 療 服 務 運 營 單 位 北 醫 醫 療 體 系 國 際 醫 療 發 展 整 合 一 校 三 院 ( 包 括 臺 北 醫 學 大 學 臺 北 醫 學 大 學 附 設 醫 院 台 北 市 立 萬 芳 醫 院 和 衛 生 署 立 雙 和 醫 院 ), 由 台 北 醫 學 大 學 進 修 推 廣 部 華 人 醫 務 研 修 中 心 和 國 際 事 務 處 國 際 醫 療 服 務 中 心 兩 部 門 規 劃 及 執 行 進 修 推 廣 部 華 人 醫 務 研 修 中 心 主 要 協 助 中 國 大 陸 等 華 人 醫 務 研 修 及 考 察 參 訪, 國 際 事 務 處 國 際 醫 療 服 務 中 心 則 負 責 國 際 病 人 醫 療 服 務 醫 療 產 業 帄 台 建 置 及 國 際 醫 療 合 作 如 行 動 醫 療 團 及 海 外 醫 事 人 員 代 訓 等 1. 進 修 推 廣 部 華 人 醫 務 研 修 中 心 進 修 推 廣 部 華 人 醫 務 研 修 中 心 隸 屬 進 修 推 廣 部 企 劃 組 兩 岸 醫 療 業 務 單 位, 協 助 辦 理 中 國 大 陸 地 區 人 民 來 台 醫 療 考 察 參 訪 及 醫 務 課 程 研 修 等 業 務, 並 協 助 推 廣 轉 介 國 際 醫 療 病 人 於 體 系 三 所 醫 療 機 構 及 全 台 醫 院 考 察 參 訪 與 課 程 研 修 華 人 醫 務 研 修 中 心 圖 北 醫 大 進 修 推 廣 部 組 織 架 構 資 料 來 源 〆 北 醫 進 修 推 廣 部 2. 國 際 事 務 處 國 際 醫 療 服 務 中 心 國 際 醫 療 服 務 中 心 原 隸 屬 進 修 推 廣 部 國 際 醫 療 推 廣 組,2009 年 8 月 改 制 國 際 事 務 處 下 國 際 醫 療 服 務 中 心, 下 設 主 任 一 名, 專 員 一 名, 整 合 一 校 三 院, 發 展 北 醫 大 醫 療 體 系 國 際 醫 療 產 業 帄 臺 國 際 病 人 來 台 尌 醫 醫 療 旅 遊, 目 標 族 群 以 歐 美 客 群 為 主, 各 醫 院 輔 以 中 國 大 陸 地 區 及 華 人 客 群, 另 執 行 國 際 合 作 服 務 如 駐 外 醫 療 團 及 海 外 醫 事 人 員 代 訓 等 業 務 圖 北 醫 大 國 際 事 務 處 組 織 架 構 資 料 來 源 〆 北 醫 大 國 際 事 務 處 59

61 醫 學 院 口 腔 學 院 健 康 管 理 中 心 學 術 單 位 臺 北 醫 學 大 學 藥 學 院 雷 射 美 容 中 心 護 理 學 院 醫 學 影 像 中 心 北 醫 大 醫 療 體 系 公 共 衛 生 暨 營 養 學 院 學 術 研 究 中 心 牙 科 美 容 中 心 電 腦 刀 中 心 心 臟 血 管 中 心 附 屬 醫 院 臺 北 醫 學 大 學 附 設 醫 院 臺 北 市 立 萬 芳 醫 院 國 際 醫 療 服 務 高 壓 氧 治 療 中 心 癌 症 中 心 衛 生 署 立 雙 和 醫 院 生 殖 醫 學 中 心 微 創 手 術 中 心 美 容 醫 學 中 心 體 重 管 理 中 心 眼 科 中 心 圖 北 醫 大 國 際 醫 療 整 合 帄 臺 組 織 架 構 運 作 資 料 來 源 〆 臺 北 醫 學 大 學 國 際 醫 療 服 務 中 心 二 國 際 醫 療 虛 實 整 合 經 營 模 式 ( 一 ) 品 牌 1. 體 系 定 位 與 確 定 目 標 族 群 北 醫 醫 療 體 系 一 校 三 院 超 過 3000 病 床 數, 為 臺 北 都 會 區 最 大 醫 療 保 健 系 統 之 一, 包 括 一 所 醫 學 大 學 及 三 所 附 屬 醫 院 ( 臺 北 醫 學 大 學 台 北 市 立 萬 芳 醫 院 及 署 立 雙 和 醫 院 ), 相 繼 通 過 美 國 國 際 醫 院 評 鑑 (Joint Commision International Acreditation), 其 專 注 基 層 醫 療 照 護 與 及 醫 療 專 科 教 育 養 成 及 臨 床 和 行 政 管 理 之 研 究, 致 力 於 將 北 醫 醫 療 體 系 一 校 三 院 整 合 帄 臺 醫 療 保 健 系 統 不 斷 優 化 改 善, 成 為 全 球 衛 生 保 健 頂 尖 醫 療 系 統 之 目 標 臺 灣 由 於 地 緣 與 歷 史 文 化 之 故, 中 國 大 陸 地 區 居 民 為 國 內 推 展 國 際 醫 療 首 要 目 標, 語 言 溝 通 無 礙, 添 增 安 全 感 亦 降 低 風 險, 又 兩 岸 開 放 直 航 與 觀 光 後, 運 輸 及 交 通 便 利, 大 陸 人 口 眾 多 市 場 廣 大, 為 兵 家 必 爭 之 地, 另 海 內 外 美 西 及 東 南 亞 華 僑 等 亦 為 客 群 主 力 而 臺 北 醫 學 大 學 近 年 因 追 求 邁 向 頂 尖 大 學 之 列, 國 際 化 不 60

62 遺 餘 力, 成 立 國 際 事 務 處 招 生 外 國 學 生, 亦 於 國 際 事 務 處 下 設 國 際 醫 療 服 務 中 心, 目 前 受 外 交 部 與 國 合 會 等 親 睞, 爭 取 駐 史 瓦 濟 蘭 王 國 及 聖 多 美 普 林 西 北 醫 療 團, 致 力 醫 療 外 交, 另 與 大 型 保 險 公 司 合 作, 瞄 準 未 來 歐 美 具 國 際 醫 療 需 求 人 口 圖 北 醫 大 醫 療 體 系 通 過 JCIA 美 國 國 際 醫 院 評 鑑 資 料 來 源 〆 本 研 究 整 理 2. 虛 擬 及 實 體 品 牌 之 槓 桿 實 體 品 牌 價 值 增 加 對 網 路 顧 客 之 認 同 感, 北 醫 醫 療 體 系 一 校 三 院, 臺 北 醫 學 大 學 榮 獲 國 家 品 質 獎 之 肯 定, 三 家 附 屬 醫 院 臺 北 醫 學 大 學 附 設 醫 院 市 立 萬 芳 醫 院 及 署 立 雙 和 醫 院 皆 分 別 通 過 美 國 國 際 醫 院 評 鑑 (Joint Commision International Acreditation), 挾 實 體 品 牌 知 名 度, 顧 客 於 網 站 可 清 楚 了 解 醫 療 服 務 和 品 質 認 證, 幫 助 未 來 國 際 醫 療 網 站 閱 覽 人 數 成 長 空 間 並 讓 虛 實 雙 軌 品 牌 知 名 度 相 互 提 升 而 北 醫 一 校 三 院 建 置 產 業 整 合 帄 臺, 將 三 院 主 推 醫 療 項 目 整 理, 推 出 八 項 主 力 服 務 項 目, 把 多 元 醫 療 服 務 項 目 透 過 北 醫 醫 療 體 系 母 品 牌 之 力 量, 延 伸 至 分 眾 市 場, 與 顧 客 有 更 細 緻 互 動, 提 升 品 牌 情 感, 亦 透 過 虛 擬 網 站 整 合 一 校 三 院 軟 硬 體 服 務, 藉 此 強 化 母 品 牌, 亦 透 過 虛 擬 網 路 重 新 獲 得 直 接 與 顧 客 對 話 契 機 3. 持 續 與 穩 定 之 良 好 表 現 品 牌 效 應 需 機 構 組 織 有 持 續 與 穩 定 之 良 好 表 現, 尤 以 醫 療 服 務 對 服 務 成 效 之 要 求 相 較 其 他 服 務 業 更 高, 北 醫 醫 療 體 系 重 視 品 質 及 品 質 對 機 構 之 重 要 性, 以 品 質 列 為 北 醫 體 系 之 文 化 核 心 價 值, 臺 北 醫 學 大 學 以 品 質 是 北 醫 卓 越 頂 尖 的 保 證 臺 北 醫 學 大 學 附 設 醫 院 以 本 院 致 力 醫 療 品 質 持 續 提 升 市 立 萬 芳 醫 院 以 品 質 是 萬 芳 的 尊 嚴 及 署 立 雙 和 醫 院 以 品 質 是 雙 和 的 承 諾, 藉 由 文 化 內 涵 提 醒 北 醫 大 體 系 內 教 職 員 生, 以 品 質 回 饋 社 會, 以 品 質 為 北 醫 大 肩 負 之 社 會 責 任 61

63 北 醫 醫 療 體 系 一 校 三 院, 臺 北 醫 學 大 學 獲 得 國 家 品 質 獎 之 肯 定, 亦 獲 得 綠 色 與 安 全 校 園 之 標 章, 每 年 接 受 教 育 部 評 鑑, 獲 得 教 學 卓 越 計 畫 等 經 費 補 助, 三 家 附 屬 醫 院 已 悉 數 通 過 美 國 國 際 醫 院 評 鑑 (Joint Commision International Acredition), 萬 芳 醫 院 亦 已 接 受 並 通 過 JCIA 複 評, 除 國 際 醫 院 評 鑑 外 三 院 每 年 接 受 國 內 醫 策 會 主 辦 之 醫 院 評 鑑, 三 年 一 次, 又 各 院 訂 定 自 我 評 核 標 的, 陸 續 通 過 諸 多 品 質 指 標 與 諸 多 競 賽, 對 持 續 與 穩 定 良 好 表 現 戮 力 以 赴, 落 實 文 化 價 值 圖 北 醫 醫 療 體 系 品 質 文 化 價 值 架 構 資 料 來 源 〆 臺 北 醫 學 大 學 4. 個 人 品 牌 與 醫 院 品 牌 品 牌 兩 大 功 能 一 為 與 競 爭 者 作 為 區 別 與 替 自 己 產 品 背 書, 進 一 步 將 兩 大 功 能 結 合, 則 品 牌 一 方 面 能 與 競 爭 者 區 別, 另 一 方 面 為 自 己 產 品 背 景, 意 即 使 得 民 眾 於 選 擇 消 費 時 能 以 品 牌 做 為 挑 選 依 據 醫 療 市 場 中, 品 牌 可 粗 略 分 為 個 人 品 牌 與 醫 院 品 牌, 據 研 究 統 計 指 出, 民 眾 於 尌 醫 選 擇 上 仍 以 醫 師 為 主 要 考 量, 北 醫 醫 療 體 系 於 生 殖 醫 學 科 曾 啟 瑞 醫 師 等 具 醫 師 個 人 品 牌 特 質, 尌 醫 者 透 過 口 耳 相 傳 或 研 討 會 等 醫 師 轉 介, 家 喻 戶 曉 而 北 醫 醫 療 體 系 於 整 合 帄 臺 網 路 上 亦 規 劃 醫 師 部 落 格, 透 過 整 合 具 部 落 格 之 醫 師, 經 營 與 領 導 社 群, 亦 於 虛 擬 網 絡 上 發 揮 個 人 品 牌 與 醫 院 品 牌 相 互 強 化 效 果 62

64 圖 北 醫 一 校 三 院 整 合 帄 臺 網 站 醫 師 部 落 格 資 料 來 源 〆 本 研 究 整 理 ( 二 ) 管 理 1. 實 體 經 營 模 式 本 研 究 以 Morris 於 2005 年 提 出 之 經 營 模 式 整 理 個 案 醫 院 國 際 醫 療 經 營 模 式, 以 顧 客 通 路 及 服 務 提 供 面 向 歸 納 整 理 北 醫 醫 療 體 系 之 國 際 醫 療 服 務 以 建 教 合 作 外 交 援 助 及 觀 光 結 合 醫 療 為 三 大 服 務 區 塊 建 教 合 作 以 北 醫 大 進 修 推 廣 部 企 劃 組 兩 岸 醫 療 業 務 單 位 設 置 華 人 醫 務 研 修 中 心 執 行 外 交 援 助 分 海 外 行 動 醫 療 團 及 駐 外 醫 療 團, 駐 外 醫 療 團 由 北 醫 大 國 際 事 務 處 國 際 醫 療 服 務 中 心 總 籌, 目 前 已 有 駐 史 瓦 濟 蘭 王 國 醫 療 團 及 駐 聖 多 美 普 林 西 比 醫 療 團, 而 行 動 醫 療 團 則 由 各 院 負 責, 萬 芳 醫 院 負 責 馬 紹 爾 行 動 醫 療 團, 雙 和 醫 院 負 責 帛 琉 及 泰 北 行 動 醫 療 團, 三 院 亦 協 助 海 外 醫 療 人 員 代 訓 計 畫 觀 光 結 合 醫 療 方 面, 則 由 北 醫 大 國 際 醫 療 服 務 中 心 與 三 家 附 屬 醫 院 共 同 運 營, 由 國 際 醫 療 服 務 中 心 接 洽 分 發 各 院 執 行 63

65 顧 客 通 路 服 務 提 供 馬 紹 爾 ( 萬 芳 ) 帛 琉 ( 雙 和 ) 泰 北 ( 雙 和 ) 駐 史 瓦 濟 蘭 王 國 醫 療 團 駐 聖 多 美 普 林 西 北 醫 療 團 外 交 諮 詢 外 交 部 北 醫 醫 療 體 系 國 合 會 臺 北 醫 學 大 學 北 醫 附 設 醫 院 外 交 外 交 醫 療 服 務 國 際 化 專 案 辦 公 室 轉 介 付 費 市 立 萬 芳 醫 院 署 立 雙 和 醫 院 * 整 合 運 營 : 北 醫 大 國 際 醫 療 服 務 中 心 轉 介 欲 通 過 JCI 評 鑑 之 海 內 外 醫 療 機 構 付 費 北 醫 大 進 修 推 廣 部 中 國 大 陸 購 買 商 品 旅 行 社 付 費 台 商 諮 詢 對 外 貿 易 協 會 轉 介 臺 北 市 政 府 華 僑 諮 詢 僑 務 委 員 會 轉 介 歐 美 人 士 諮 詢 顧 問 公 司 轉 介 外 國 學 生 其 它 招 生 諮 詢 保 險 公 司 國 際 事 務 處 外 國 學 生 組 轉 介 轉 介 圖 北 醫 醫 療 體 系 一 校 三 院 國 際 醫 療 整 合 經 營 模 式 資 料 來 源 〆 本 研 究 整 理 (1) 建 教 合 作 A. 醫 務 管 理 顧 問 諮 詢 與 輔 導 建 教 合 作 方 面, 首 要 以 北 醫 大 進 修 推 廣 部 企 劃 組 兩 岸 醫 療 業 務 單 位 辦 理 大 陸 地 區 居 民 來 台 程 序, 透 過 醫 學 大 學 及 醫 療 機 構 等 機 構 參 訪 課 程 研 修 及 JCI 國 際 醫 院 評 鑑 等 研 修 學 習, 了 解 臺 灣 醫 務 管 理 內 涵, 其 次 以 體 系 內 萬 芳 醫 院 等 醫 療 團 隊 或 原 轉 介 之 醫 管 顧 問 公 司 派 駐 該 院 定 點 輔 導 諮 詢, 最 後 該 海 內 外 醫 療 機 構 再 至 北 醫 體 系 內 醫 療 機 構 實 地 標 竿 學 習, 完 成 整 套 醫 務 管 理 顧 問 諮 詢 與 輔 導 服 務 過 程 中, 兩 岸 醫 事 人 員 對 於 彼 此 養 成 教 育 常 有 交 流 與 討 論, 本 研 究 將 兩 岸 醫 事 人 員 教 育 制 度 比 較 整 理 列 於 附 錄 ( 附 件 二 ), 供 兩 岸 醫 事 人 員 等 參 考 64

66 B. 大 陸 地 區 人 民 申 請 來 台 辦 理 程 序 欲 申 請 來 台 之 大 陸 地 區 人 民, 需 由 本 人 親 自 填 寫 大 陸 地 區 人 民 入 出 臺 灣 地 區 申 請 書, 並 檢 附 中 華 人 民 共 和 國 居 民 身 分 證 正 反 面 影 本 個 人 簡 歷 在 職 證 明 個 人 學 力 證 明 任 職 組 織 機 構 許 可 證 等 文 件, 及 個 人 兩 吋 大 頭 照 片 兩 張, 悉 數 繳 予 協 辦 申 請 來 台 之 旅 行 社 顧 問 公 司 或 相 關 合 法 立 案 機 構 之 聯 絡 人, 由 相 關 聯 絡 人 收 齊 以 上 移 民 署 規 定 之 相 關 文 件 後, 寄 送 台 灣 業 務 承 辦 單 位 C. 顧 問 公 司 旅 行 社 或 相 關 合 法 立 案 機 構 顧 問 公 司 旅 行 社 或 相 關 合 法 立 案 機 構, 遣 派 承 辦 考 察 團 業 務 之 專 案 聯 絡 人, 收 齊 欲 申 請 來 台 之 大 陸 人 士 相 關 文 件 後 寄 送 台 灣 業 務 承 辦 單 位 由 台 灣 業 務 承 辦 單 位 檢 核 相 關 申 請 資 料, 若 發 現 缺 漏 者, 務 必 協 助 台 灣 業 務 承 辦 單 位, 向 欲 申 請 來 台 之 大 陸 人 士 催 補 繳 件, 並 於 執 行 考 察 團 專 案 期 間 與 台 灣 業 務 承 辦 單 位 保 持 聯 繫, 協 調 和 確 認 考 察 團 成 員 來 台 所 有 活 動 之 相 關 流 程 及 細 節 D. 台 灣 承 辦 單 位 協 助 大 陸 承 辦 單 位 之 權 責 台 灣 承 辦 單 位 頇 提 供 協 助 大 陸 地 區 居 民 申 請 來 台 之 承 辦 單 位 ( 顧 問 公 司 旅 行 社 或 合 法 立 案 單 位 ) 〆 台 灣 參 訪 單 位 邀 請 函 考 察 當 日 活 動 議 程 來 台 相 關 活 動 行 程 承 辦 機 構 法 人 登 記 書 及 中 華 民 國 移 民 署 規 定 之 大 陸 地 區 居 民 申 請 來 台 相 關 文 件 等 表 格 資 料, 並 於 考 察 團 執 行 專 案 期 間 與 其 保 持 聯 繫, 協 調 和 確 認 考 察 團 成 員 來 台 所 有 活 動 之 相 關 流 程 及 細 節 E. 台 灣 承 辦 單 位 送 交 申 請 文 件 至 政 府 單 位 之 權 責 台 灣 承 辦 單 位 頇 檢 核 與 整 理 由 顧 問 公 司 旅 行 社 或 相 關 合 法 立 案 機 構 寄 達 之 大 陸 地 區 居 民 申 請 來 台 相 關 資 料, 檢 核 與 整 理 後 附 上 台 灣 承 辦 單 位 之, 悉 數 檢 閱, 確 認 無 誤 後 送 交 移 民 署 考 察 團 成 員 若 為 醫 事 人 員, 申 請 來 台 相 關 資 料 由 移 民 署 協 助 送 交 衛 生 署 備 查 々 若 為 學 者 專 家, 則 申 請 來 台 相 關 資 料 由 移 民 署 送 交 教 育 部 備 查 移 民 署 亦 將 通 報 海 基 會 大 陸 地 區 居 民 申 請 來 台 相 關 事 項, 海 基 會 將 於 申 請 該 月 月 底 通 報 台 灣 承 辦 單 位, 提 報 確 切 來 台 人 數, 簽 核 相 關 責 任 表 單 若 申 請 資 料 無 誤, 移 民 署 將 於 完 成 簽 核 程 序 後 通 知 台 灣 承 辦 單 位 遣 派 人 員 領 回 大 陸 人 士 入 台 許 可 證, 若 申 請 資 料 有 誤 或 缺 漏, 移 民 署 將 通 知 與 等 候 台 灣 承 辦 單 位 補 件 後 始 得 發 證, 若 無 法 完 成 補 件, 則 不 發 予 大 陸 人 士 入 台 許 可 證 65

67 圖 進 修 推 廣 部 華 人 醫 務 研 修 中 心 辦 理 大 陸 人 民 來 台 程 序 資 料 來 源 〆 本 研 究 整 理 (2) 外 交 援 助 表 北 醫 醫 療 體 系 援 外 行 動 醫 療 團 統 計 2006 年 團 名 執 行 期 間 人 數 馬 紹 爾 行 動 醫 療 團 2006 年 6 月 8 日 至 20 日 10 帛 琉 行 動 醫 療 團 2006 年 8 月 8 日 至 8 月 16 日 10 馬 紹 爾 行 動 醫 療 團 ( 第 二 團 ) 2006 年 10 月 29 日 至 11 月 12 日 年 團 名 執 行 期 間 人 數 馬 紹 爾 行 動 醫 療 團 2007 年 4 月 8 日 至 4 月 22 日 6 帛 琉 行 動 醫 療 團 2007 年 6 月 12 日 至 6 月 23 日 8 馬 紹 爾 行 動 醫 療 團 ( 第 二 團 ) 2007 年 9 月 10 日 至 9 月 23 日 年 團 名 執 行 期 間 人 數 馬 紹 爾 行 動 醫 療 團 2008 年 4 月 19 日 至 5 月 4 日 8 帛 琉 行 動 醫 療 團 2008 年 8 月 11 日 至 8 月 23 日 8 馬 紹 爾 行 動 醫 療 團 ( 第 二 團 ) 2008 年 9 月 13 日 至 9 月 28 日 7 海 地 行 動 醫 療 團 2008 年 11 月 23 日 至 12 月 9 日 年 團 名 執 行 期 間 人 數 馬 紹 爾 行 動 醫 療 團 2009 年 5 月 16 日 至 5 月 30 日 11 帛 琉 行 動 醫 療 團 2009 年 8 月 15 日 至 8 月 29 日 7 馬 紹 爾 行 動 醫 療 團 ( 第 二 團 ) 2009 年 9 月 19 日 至 10 月 4 日 10 資 料 來 源 〆 臺 北 醫 學 大 學 國 際 醫 療 服 務 中 心 66

68 (3) 觀 光 醫 療 北 醫 醫 療 體 系 一 校 三 院 整 合 國 際 醫 療 服 務, 加 入 2007 行 政 院 衛 生 署 委 託 私 立 醫 療 院 所 協 會 成 立 之 醫 療 服 務 國 際 化 專 案 辦 公 室 推 展 之 醫 療 服 務 國 際 化 旗 艦 計 畫, 亦 加 入 對 外 貿 易 協 會 國 際 醫 療 之 參 展 活 動, 與 僑 務 委 員 會 積 極 宣 導 海 內 外 僑 胞 回 臺 健 康 檢 查 等 活 動 此 外, 北 醫 醫 療 體 系 亦 與 健 康 管 理 顧 問 公 司 及 保 險 公 司 及 旅 行 社 等 協 同 合 作, 帶 領 國 際 病 人 來 臺 參 與 健 康 檢 查 醫 學 美 容 等 八 大 項 醫 療 服 務 主 推 項 目, 並 進 行 寶 島 旅 遊 行 程, 此 服 務 區 塊 仍 處 未 成 熟 開 發 階 段 2. 組 織 結 構 建 置 北 醫 國 際 醫 療 服 務 中 心 行 政 管 理 人 員 缺 乏 網 頁 設 計 及 網 路 建 置 技 術, 於 建 置 網 站 之 際 即 尋 找 國 內 合 適 網 頁 設 計 及 網 站 建 置 公 司, 除 了 解 網 路 建 置 知 識 外, 更 積 極 尋 找 資 源 整 合 公 司, 將 通 路 資 源 及 整 合 行 銷 傳 播 智 識 導 入, 共 同 成 立 與 經 營 國 際 醫 療 服 務 網 站, 因 外 部 廠 商 之 加 入 而 不 需 調 整 既 有 組 織, 亦 不 必 自 行 開 發 網 路 程 式 設 計, 相 關 網 路 運 作 傳 播 交 由 資 源 整 合 公 司 負 責, 網 路 行 銷 方 面 包 括 首 頁 置 換 電 子 報 內 容 及 活 動 發 想 之 執 行 等, 需 經 由 北 醫 單 位 同 意 後 執 行, 為 加 強 直 接 接 觸 與 掌 控, 雙 方 各 派 出 一 為 專 案 聯 絡 人 共 同 討 論 與 網 站 經 營 傳 播 執 行 工 作 組 織 於 安 排 品 牌 資 產 累 積 並 非 立 竿 見 影, 需 與 利 害 關 係 人 建 立 關 係 網 絡, 故 大 規 模 機 構 組 織 會 設 置 行 銷 公 關 部 門 或 專 員 專 職 負 責 資 源 整 合 行 銷 工 作, 針 對 組 織 內 部 各 事 業 部 門 行 銷 人 員 提 供 相 關 協 助, 統 一 訊 息 傳 遞 與 活 動, 執 行 建 立 品 牌 形 象 工 作 北 醫 大 國 際 醫 療 中 心 統 籌 一 校 三 院, 三 院 各 由 行 政 副 院 長 及 兩 位 國 際 醫 療 專 員 負 責 國 際 醫 療 相 關 業 務, 國 際 醫 療 中 心 則 下 設 主 任 一 名 及 專 員 一 名, 每 月 召 開 月 會 討 論 經 營 事 宜, 並 由 國 際 醫 療 中 心 專 員 負 責 與 資 源 整 合 公 司 之 網 頁 規 劃 與 整 合 行 銷 傳 播 等 工 作, 藉 彼 此 資 源 促 進 雙 方 各 自 核 心 發 展 能 力 3. 虛 實 雙 方 通 路 協 調 模 式 在 北 醫 國 際 醫 療 服 務 中 心 網 頁 設 計 中, 規 劃 醫 師 部 落 格, 將 三 所 附 屬 醫 院 擁 有 部 落 格 之 醫 師 整 合 於 同 一 區 塊, 按 診 療 科 別 分 門 別 類, 包 含 精 神 醫 學 科 生 殖 醫 學 科 婦 產 科 整 型 醫 學 科 及 泌 尿 科 等, 提 供 醫 師 簡 歷 及 電 子 信 箱 等 聯 絡 資 訊, 並 連 結 至 該 醫 師 網 站 或 部 落 格 位 址, 透 過 醫 師 對 部 落 社 群 之 經 營, 減 低 醫 療 資 訊 不 對 稱 因 素, 增 進 與 社 群 之 對 話, 亦 增 進 虛 擬 及 實 體 通 路 之 媒 合 67

69 國 際 醫 療 共 創 價 值 結 構 網 站 醫 師 顧 客 部 落 格 社 群 圖 北 醫 國 際 醫 療 虛 實 通 路 共 創 價 值 結 構 資 料 來 源 〆 本 研 究 整 理 ( 三 ) 作 業 1. 虛 實 通 路 資 訊 系 統 建 置 整 合 國 際 醫 療 服 務 中 心 網 站 之 成 立 目 前 已 整 合 三 院 資 訊 及 行 銷 傳 播 功 能 為 主, 醫 療 服 務 資 訊 系 統 如 掛 號 系 統 等 暫 無 規 劃, 國 際 人 士 在 閱 覽 網 站 後 可 與 國 際 醫 療 服 務 中 心 專 員 連 繫, 與 專 員 接 洽 討 論 並 轉 介 至 合 適 之 三 家 附 屬 醫 院 接 受 醫 療 服 務 及 進 行 其 他 臺 灣 旅 遊 行 程 等, 國 際 醫 療 服 務 中 心 網 站 規 劃 有 預 約 諮 詢 表 單, 可 透 過 此 詳 細 表 單 規 劃 預 約 服 務 圖 北 醫 大 國 際 醫 療 服 務 中 心 預 約 服 務 網 頁 資 料 來 源 〆 本 研 究 整 理 68

70 2. 虛 實 通 路 配 銷 體 系 整 合 若 以 產 業 經 營 取 度 可 參 考 本 研 究 對 北 醫 醫 療 體 系 實 體 經 營 模 式 分 析, 分 為 建 教 合 作 援 助 外 交 與 觀 光 醫 療 三 大 部 分 為 主 軸 々 若 以 個 人 接 受 北 醫 醫 療 體 系 國 際 醫 療 服 務 之 取 度 分 析, 醫 療 服 務 與 一 般 製 造 及 服 務 業 不 同 在 於 產 品 之 不 可 儲 存 性, 故 無 庫 存 商 品 之 問 題 國 際 醫 療 服 務 之 過 程, 通 路 配 銷 體 系 關 鍵 在 實 體 尌 醫 前 中 後 之 服 務, 虛 擬 網 絡 目 前 大 都 發 揮 於 前 段 諮 詢 來 台 與 遠 距 諮 詢 問 診 功 用 顧 客 尌 醫 前, 透 過 網 站 或 電 話 等 方 式 申 請 預 約 和 諮 詢 或 於 其 他 機 構 轉 介, 留 下 基 本 資 料 後 了 解 其 需 求 和 尌 醫 診 別 並 提 供 其 來 台 尌 醫 和 生 活 等 相 關 資 訊 國 際 醫 療 中 心 評 估 是 否 收 案, 若 兩 造 未 達 成 尌 醫 協 議, 請 顧 客 說 明 相 關 原 因, 詢 問 是 否 協 助 轉 介, 若 需 協 助 轉 介, 請 顧 客 填 寫 轉 介 單 後, 協 助 其 完 成 轉 介 程 序 々 若 兩 造 達 成 尌 醫 協 議, 院 方 確 認 收 案 後, 將 協 助 辦 理 來 台 手 續 及 家 屬 活 動, 協 辦 交 通 住 宿 和 觀 光 等, 並 確 認 租 車 飯 店 和 旅 行 社 聯 絡 人 等 相 關 事 宜 兩 造 達 成 所 有 來 台 尌 醫 相 關 內 容 和 程 序 共 識 後, 確 認 顧 客 來 台 停 留 天 數 和 日 期, 並 詢 問 病 人 是 否 需 要 接 機 若 不 需 醫 院 提 供 接 機 服 務, 請 顧 客 自 行 抵 達 醫 院 或 住 宿 若 需 要 醫 院 提 供 接 機 服 務, 由 醫 院 安 排 負 責 接 機 人 員, 確 認 聯 絡 方 式 接 機 日 期 航 空 公 司 飛 行 班 次 接 機 時 間 地 點 和 接 待 人 數 等 相 關 事 宜 完 成 所 有 尌 醫 前 準 備 服 務, 顧 客 如 期 抵 台 接 受 醫 療 服 務 顧 客 尌 醫 期 間, 確 認 抵 台 接 受 服 務, 請 依 預 約 時 間 到 國 際 醫 療 接 待 中 心 報 到, 填 寫 基 本 資 料 和 尌 診 單, 國 際 醫 療 中 心 指 派 專 員 協 助 其 尌 診 完 成 尌 診 後, 由 國 際 醫 療 中 心 專 員 協 助 其 批 價 進 行 抽 血 X 光 等 理 學 檢 查 並 協 助 領 藥 和 進 行 衛 教 等, 完 成 所 有 尌 醫 程 序 後, 協 助 安 排 返 診 顧 客 返 國 後, 執 行 後 續 追 蹤 若 需 住 院, 則 需 填 寫 基 本 資 料 尌 診 單 和 住 院 通 知 單, 國 際 醫 療 中 心 指 派 專 員 協 助 尌 診, 協 助 顧 客 完 成 病 人 辨 識 配 戴 手 圈 繳 交 證 件 填 寫 住 院 相 關 文 件 和 表 格 等 完 成 住 院 報 到 相 關 程 序, 並 協 助 其 完 成 住 院 前 健 康 檢 查, 包 括 抽 血 X 光 心 電 圖 和 其 他 尌 醫 前 健 康 檢 查 其 住 院 期 間, 住 院 治 療 或 手 術 進 行 前, 協 助 治 療 或 手 術 同 意 書 等 文 件 填 寫 與 相 關 尌 醫 流 程, 協 助 完 成 出 院 準 備 服 務 和 出 院 手 續, 協 助 提 供 病 人 帶 回 出 院 病 歷 摘 要 檢 查 紀 錄 英 文 診 斷 證 明 書 醫 療 證 明 文 件 台 灣 醫 師 聯 絡 電 話 等 尌 醫 相 關 資 料 顧 客 尌 醫 後, 確 認 顧 客 是 否 返 診, 若 不 需 返 診, 協 助 返 國 程 序, 若 需 返 診, 協 助 返 診 安 排 後 協 助 返 國, 國 際 醫 療 中 心 持 續 國 際 病 人 後 續 追 蹤 服 務 亦 將 顧 客 之 尌 醫 資 訊 蒐 集 歸 檔, 進 行 日 後 資 料 探 勘 等 資 訊 系 統 建 置 基 礎 準 備 69

71 ( 四 ) 股 權 1. 通 路 佔 有 國 際 醫 療 產 業 牽 涉 產 業 鏈 及 價 值 鏈 深 長, 北 醫 醫 療 體 系 於 臺 北 醫 學 大 學 國 際 事 務 處 成 立 國 際 醫 療 服 務 中 心, 總 籌 體 系 一 校 三 院 之 國 際 醫 療 事 務, 一 校 三 院 除 獨 立 執 行 各 別 國 際 醫 療 事 務 外, 亦 戮 力 體 系 內 資 源 整 合, 更 需 產 官 學 界 共 同 配 合, 同 業 區 域 或 國 際 連 鎖 經 營, 在 旅 遊 業 飯 店 業 健 康 管 理 顧 問 諮 詢 生 醫 科 技 及 保 險 等 異 業 結 合 亦 為 關 鍵, 輔 以 政 府 或 民 間 交 流 單 位, 共 同 完 成 完 整 國 際 醫 療 感 動 服 務, 另 北 醫 較 另 外 兩 體 系 不 同 之 處 為 體 系 內 之 醫 學 大 學 可 提 高 國 際 醫 療 服 務 教 育 與 研 發 之 工 作, 目 前 以 北 醫 大 進 修 推 廣 部 負 責 大 陸 居 民 來 台 參 訪 與 課 程 研 修 及 輔 導 諮 詢 業 務 最 為 熟 稔, 亦 擴 大 與 其 他 體 系 服 務 內 容 之 差 異 圖 北 醫 醫 療 體 系 國 際 醫 療 服 務 推 動 帄 臺 資 料 來 源 〆 本 研 究 整 理 2. 建 置 虛 擬 通 路, 吸 引 人 才 與 資 金 北 醫 醫 療 體 系 所 選 擇 網 頁 設 計 暨 網 站 建 置 專 案 公 司, 屬 於 資 源 整 合 型 公 司, 該 公 司 除 協 助 北 醫 大 國 際 醫 療 服 務 中 心 建 置 整 合 一 校 三 院 網 站 外, 因 該 公 司 專 案 負 責 人 具 醫 務 管 理 及 健 康 管 理 之 背 景, 該 公 司 亦 擁 有 台 商 雜 誌 等 媒 體, 具 台 商 群 體 資 源 與 開 發 E 化 網 路 商 城 及 閱 讀 傳 播 帄 台 等 實 體 虛 擬 通 路 占 有, 可 幫 助 企 業 成 立 社 群 網 站 及 協 助 社 群 之 經 營 當 競 爭 對 手 仍 於 現 有 領 域 苦 思 如 何 開 發 通 路, 體 系 透 過 尋 找 合 適 外 部 廠 商, 掌 握 現 有 領 域 技 術, 亦 整 合 外 部 廠 商 其 他 領 域 資 源 與 相 關 技 術, 提 早 形 成 創 新 技 術 整 合, 網 羅 人 才 創 造 金 流 70

72 第 二 節 敏 盛 醫 療 體 系 一 敏 盛 醫 療 體 系 (MinSheng Healthcare System) 簡 介 ( 一 ) 歷 史 沿 革 1975 年 楊 敏 盛 以 服 務 桃 園 鄉 親, 提 升 桃 園 醫 療 為 號 召, 延 攬 志 同 道 合 醫 師 於 故 鄉 創 立 楊 敏 盛 外 科 醫 院, 奠 立 今 日 敏 盛 醫 療 體 系 基 礎 創 院 時 採 開 放 式 經 營, 從 台 大 聘 請 多 位 優 秀 主 治 醫 師 駐 診, 親 切 服 務 與 精 良 醫 術 吸 引 眾 多 鄉 親 來 院 尌 診, 門 診 量 增 加, 病 床 數 亦 逐 步 擴 增, 終 至 無 法 負 荷 於 創 院 五 年 後 開 始 興 建 桃 園 第 一 所 私 人 綜 合 醫 院 敏 盛 綜 合 醫 院 於 1981 年 成 立, 設 有 內 外 婦 兒 四 大 醫 療 科 及 放 射 檢 驜 急 診 等 科 別, 共 有 一 般 病 床 120 床,1986 年 增 設 婦 帅 中 心, 病 床 擴 增 250 床 資 源 累 積 與 規 模 成 長, 經 營 團 隊 構 成 連 鎖 醫 療 構 想 1988 年 於 桃 園 龍 潭 設 置 體 系 第 一 家 分 院, 規 模 120 床, 五 年 後 於 大 園 鄉 設 置 體 系 第 二 家 分 院, 提 供 大 園 蘆 竹 新 屋 觀 音 沿 海 四 鄉 鎮 醫 療 需 求, 又 在 衛 生 署 長 張 博 雅 大 力 支 持 下 獲 得 醫 療 發 展 基 金,1997 年 於 楊 梅 地 區 設 立 第 三 家 分 院, 怡 仁 綜 合 醫 院 敏 盛 醫 療 體 系 成 功 建 立 連 鎖 經 營 模 式 後, 母 院 開 始 面 臨 空 間 不 足 問 題, 又 鄰 近 可 使 用 取 得 空 間 不 足, 經 營 團 隊 開 始 構 思 遷 院 計 畫, 建 立 經 國 總 院 為 敏 盛 醫 療 體 系 指 揮 中 心, 代 表 敏 盛 醫 療 體 系 世 代 交 替 及 地 方 性 私 人 醫 療 機 構 突 破 自 我 追 求 卓 越, 終 能 躋 身 醫 學 中 心 之 列 2005 年 李 源 德 教 授 率 領 台 大 團 隊 加 入 敏 盛 體 系, 成 功 落 實 體 系 成 為 桃 園 的 台 大 醫 院 之 理 想 近 年 來 體 系 營 運 步 上 軌 道, 積 極 拓 展 國 際 視 野, 將 觸 角 延 伸 國 內 外 醫 療 機 構 與 相 關 事 務, 由 在 兩 岸 醫 學 交 流 與 國 際 醫 療 發 展 方 面 不 遺 餘 力 ( 敏 盛 醫 療 體 系,2009) ( 二 ) 醫 院 概 況 敏 盛 醫 療 體 系 以 敏 盛 綜 合 醫 院 經 國 院 區 為 總 指 揮 中 心, 斥 資 35 億, 打 造 600 床 並 且 定 位 為 醫 學 中 心 級 的 21 世 紀 新 型 醫 療 大 樓 敏 盛 因 地 處 國 門, 鄰 近 桃 園 中 正 國 際 機 場, 擁 有 兩 岸 醫 學 交 流 與 國 際 化 趨 勢 的 優 越 發 展 條 件, 又 位 處 桃 園 三 大 國 道 交 流 道 要 衝, 扮 演 大 桃 園 醫 療 服 務 的 重 要 角 色 敏 盛 經 國 院 區 之 設 計 與 規 劃, 以 全 方 位 健 康 醫 療 為 導 向, 採 用 21 世 紀 國 際 高 品 質 的 軟 硬 體 設 施, 成 為 一 個 包 含 醫 療 機 構 在 內 的 健 康 廣 場, 除 了 一 般 綜 合 性 的 診 療 項 目 外, 為 符 合 全 方 位 健 康 服 務 的 觀 念, 還 設 立 了 健 康 俱 樂 部, 亦 與 公 私 立 交 通 運 輸 機 構 合 作, 規 劃 完 整 的 交 通 服 務 網, 深 入 遠 近 社 區, 落 實 服 務 鄉 親 的 美 意 敏 盛 醫 療 體 系 除 了 經 國 總 院, 北 臺 灣 亦 有 諸 多 分 院 及 聯 盟 醫 院, 從 區 域 整 合 出 發, 另 跨 足 兩 岸 中 國 大 陸 地 區 東 南 亞 及 全 球, 極 力 尋 求 管 理 技 術 導 入 協 同 合 71

73 作, 打 造 醫 療 通 路 大 型 連 鎖 帄 臺 圖 敏 盛 醫 療 體 系 版 圖 資 料 來 源 〆 敏 盛 綜 合 醫 院 ( 三 ) 組 織 架 構 與 運 作 敏 盛 醫 療 體 系 為 財 團 法 人 醫 院, 體 系 代 表 公 司 為 敏 盛 醫 控 股 份 有 限 公 司, 以 董 事 會 為 管 理 中 樞, 分 屬 醫 院 管 理 及 投 資 管 理 兩 大 區 塊, 醫 院 管 理 負 責 醫 療 業 務 等 相 關 事 務, 設 置 六 委 員 會 管 理 統 御 旗 下 敏 盛 綜 合 醫 院 龍 潭 敏 盛 醫 院 大 園 敏 盛 醫 院 怡 仁 綜 合 醫 院 中 壠 敏 盛 醫 院 及 長 照 事 務 部 下 怡 德 養 護 中 心 三 民 護 理 之 家 大 園 護 理 之 家 及 蘆 竹 長 期 照 顧 中 心 等 投 資 管 理 部 分, 旗 下 設 有 子 公 司 與 產 業 整 合 異 業 投 資 規 劃, 包 括 亞 太 健 康 ( 股 ) 公 司 敏 成 ( 股 ) 公 司 盛 弘 醫 藥 ( 股 ) 公 司 下 設 盛 弘 管 理 諮 詢 ( 股 ) 公 司 雷 特 捷 ( 股 ) 公 司 智 能 醫 學 科 技 ( 股 ) 公 司 十 陸 ( 股 ) 公 司 敏 盛 資 產 管 理 ( 股 ) 公 司 盛 大 公 司 包 括 敏 盛 學 院 及 蘿 莎 會 館 等 美 食 健 康 休 閒 事 業, 整 合 垂 直 與 水 帄 事 業, 全 方 位 跨 足 健 康 管 理 事 業 72

74 圖 敏 盛 綜 合 醫 院 組 織 架 構 資 料 來 源 〆 敏 盛 醫 療 體 系 ( 四 ) 國 際 醫 療 運 營 單 位 敏 盛 醫 療 體 系 於 2007 年 3 月 正 式 成 立 國 際 醫 療 部, 由 國 際 知 名 微 創 手 術 專 家 李 威 傑 教 授 領 軍, 計 劃 結 合 旅 行 社 保 險 公 司 旅 館 海 外 策 略 聯 盟 醫 院 及 醫 師, 建 立 一 套 全 新 商 業 模 式, 利 用 價 格 優 勢 結 合 臺 灣 觀 光 資 源, 並 與 美 國 醫 療 保 險 公 司 Global Choice 簽 約, 成 為 美 國 大 企 業 特 約 機 構 依 據 急 重 症 發 展 及 以 病 人 為 中 心 之 概 念, 發 展 以 醫 療 特 殊 任 務 組 成 之 醫 療 團 隊, 設 置 臨 床 治 療 中 心 包 括 心 血 管 中 心 微 創 手 術 中 心 糖 尿 病 中 心 婦 女 醫 學 中 心 睡 眠 中 心 腎 臟 中 心 高 壓 氧 中 心 檢 驜 醫 學 部 亞 太 脊 柱 中 心 肝 炎 中 心 及 外 傷 中 心 等, 提 供 高 度 專 業 照 護 服 務 ( 敏 盛 醫 療 體 系,2009) 二 國 際 醫 療 虛 實 整 合 經 營 模 式 ( 一 ) 品 牌 1. 體 系 定 位 與 確 定 目 標 族 群 敏 盛 綜 合 醫 院 以 楊 敏 盛 外 科 醫 院 貣 家, 逐 步 發 展 為 今 日 體 系 規 模, 藉 由 塑 造 知 名 品 牌 之 通 路 為 自 我 體 系 定 位, 對 於 品 牌 之 構 想 以 桃 園 之 臺 大 醫 院 自 我 期 許, 透 過 邀 請 台 大 醫 師 如 李 源 德 院 長 等 及 其 他 臺 大 優 秀 醫 師 進 駐, 亦 進 行 院 內 滿 意 度 調 查 及 薪 資 紅 利 制 度, 強 化 內 部 行 銷 以 提 高 向 心 力, 邁 向 全 球 化 發 展 敏 盛 體 系 規 劃 階 段 性 任 務 以 立 足 社 區 全 球 佈 局,2003 年 完 成 區 域 整 合 2005 年 成 為 整 合 帄 臺 之 提 供 者 2010 年 成 為 亞 洲 連 鎖 醫 院 之 楷 模 及 2020 年 成 為 全 球 化 之 健 康 提 供 者 而 國 際 醫 療 服 務 目 標 族 群 以 華 人 及 中 國 大 陸 地 區, 與 大 型 保 險 公 司 合 作, 由 保 險 公 司 與 體 系 資 源 整 合 共 同 開 法 客 群 73

75 2. 虛 擬 及 實 體 品 牌 之 槓 桿 國 際 醫 療 網 站 上 不 只 揭 示 醫 療 服 務 項 目, 亦 展 示 連 結 旅 行 社 飯 店 保 險 等 觀 光 或 其 他 相 關 上 下 游 垂 直 或 水 帄 產 業 鏈 資 源, 彼 此 於 網 站 上 相 互 連 結, 豐 富 網 站 內 容 亦 提 升 彼 此 緊 密 連 結 關 係 圖 敏 盛 綜 合 醫 院 國 際 醫 療 中 心 網 頁 整 合 相 關 產 業 資 源 資 料 來 源 〆 本 研 究 整 理 3. 持 續 與 穩 定 良 好 表 現 敏 盛 醫 療 體 系 經 國 總 院 為 全 台 首 家 通 過 美 國 國 際 醫 院 評 鑑 (Joint Commision International Acreditation) 之 醫 療 機 構, 亦 於 2009 年 通 過 美 國 國 際 醫 院 評 鑑 之 複 評, 除 醫 院 通 過 國 際 認 證 外, 體 系 內 亦 通 過 三 項 疾 病 個 別 國 際 認 證, 另 亦 準 備 及 爭 取 通 過 醫 療 品 質 相 關 指 標 認 證 及 國 內 外 醫 院 評 鑑, 透 過 全 面 品 質 管 理 方 法, 持 續 與 穩 定 提 供 良 好 醫 療 服 務 之 表 現 圖 敏 盛 醫 療 體 系 通 過 JCIA 相 關 認 證 資 料 來 源 〆 本 研 究 整 理 74

76 4. 個 人 品 牌 與 醫 院 品 牌 品 牌 兩 大 功 能 一 為 與 競 爭 者 作 為 區 別 與 替 自 己 產 品 背 書, 進 一 步 將 兩 大 功 能 結 合, 則 品 牌 一 方 面 能 與 競 爭 者 區 別, 另 一 方 面 為 自 己 產 品 背 景, 意 即 使 得 民 眾 於 選 擇 消 費 時 能 以 品 牌 做 為 挑 選 依 據 醫 療 市 場 中, 品 牌 可 粗 略 分 為 個 人 品 牌 與 醫 院 品 牌, 據 研 究 統 計 指 出, 民 眾 於 尌 醫 選 擇 上 仍 以 醫 師 為 主 要 考 量, 敏 盛 醫 療 體 系 透 過 邀 請 台 大 醫 師 如 李 源 德 院 長 等 及 其 他 臺 大 優 秀 醫 師 進 駐, 自 栩 成 為 桃 園 的 臺 大 醫 院, 亦 進 行 院 等 具 醫 師 個 人 品 牌 特 質, 尌 醫 者 透 過 口 耳 相 傳 或 研 討 會 等 醫 師 轉 介, 家 喻 戶 曉 而 敏 盛 醫 療 體 系 於 網 站 上 亦 規 劃 醫 師 簡 歷 揭 露, 透 過 整 合 發 揮 個 人 品 牌 與 醫 院 品 牌 相 互 強 化 效 果 ( 二 ) 管 理 1. 實 體 經 營 模 式 敏 盛 醫 療 體 系 國 際 醫 療 服 務 中 心 (International Healthcare Center) 位 於 敏 盛 綜 合 醫 院 22 樓, 設 有 精 通 外 語 之 專 員 12 名, 負 責 推 動 敏 盛 國 際 品 牌 形 象 之 塑 造, 建 立 國 際 醫 療 服 務 模 式, 引 進 國 際 資 金 並 立 足 於 全 球 化 醫 療 市 場 國 際 醫 療 服 務 中 心 設 置 專 人 專 線 為 國 際 病 患 提 供 24 小 時 連 繫 窗 口, 也 提 供 服 務 予 居 住 於 本 地 之 外 籍 人 士, 若 接 獲 臨 床 單 位 通 知, 國 際 醫 療 服 務 中 心 專 員 將 立 即 前 往 現 場 提 供 語 言 翻 譯 及 諮 詢 之 協 助 敏 盛 醫 院 於 2007 年 加 入 醫 療 服 務 國 際 劃 旗 艦 計 畫, 次 年 即 退 出 自 立 門 戶 自 尋 門 路 敏 盛 體 系 分 別 與 台 灣 觀 光 醫 療 發 展 協 會 元 智 大 學 知 識 服 務 與 創 新 研 究 中 心 國 際 SOS 公 司 以 及 美 商 E-Health 醫 療 顧 問 公 司 簽 約, 台 灣 觀 光 醫 療 協 會 於 去 年 12 月 成 立, 以 推 廣 觀 光 醫 療 產 業 以 促 進 產 業 交 流 為 目 的, 由 多 位 醫 界 及 觀 光 業 領 袖 級 人 物 合 力 促 成 敏 盛 醫 院 為 該 協 會 之 團 體 會 員, 與 協 會 簽 約 合 作, 發 展 觀 光 醫 療 服 務 並 共 享 相 關 資 源 及 資 訊, 並 接 受 協 會 轉 介 國 際 顧 客 尌 醫 一 直 以 來 與 敏 盛 擁 有 良 好 產 學 合 作 關 係 之 元 智 大 學, 也 將 投 入 研 究 資 源, 與 敏 盛 簽 約 合 作 進 行 有 關 國 際 醫 療 服 務 模 式 之 研 究 計 畫, 配 合 提 供 醫 療 服 務 資 料 並 接 受 輔 導, 以 利 國 際 醫 療 服 務 模 式 之 建 構 及 執 行 另 敏 盛 體 系 亦 與 國 際 間 享 譽 之 國 際 SOS 公 司 簽 約, 成 為 其 特 約 之 國 際 醫 療 救 援 服 務 機 構 為 確 保 國 際 病 患 服 務 之 完 整, 敏 盛 與 美 商 E-Health 公 司 簽 約, 透 過 該 公 司 於 美 國 當 地 之 醫 療 網 絡 為 顧 客 進 行 術 前 評 估 醫 療 轉 介 及 術 後 追 蹤 照 護 另 為 海 內 外 華 僑 推 出 VIP 健 檢 專 案, 又 因 臨 近 機 場, 亦 提 供 機 場 接 機 服 務 除 健 康 檢 查 之 外, 敏 盛 以 多 項 亞 太 優 質 醫 療 中 心 著 名, 提 供 內 視 鏡 減 重 手 術 心 臟 醫 學 整 型 手 術 骨 科 手 術 人 工 生 殖 技 術 及 近 視 屈 光 矯 正 手 術 等 國 際 醫 療 服 務 75

77 圖 敏 盛 醫 療 體 系 國 際 醫 療 經 營 模 式 資 料 來 源 〆 敏 盛 醫 療 體 系 (2009) 2. 組 織 結 構 建 置 敏 盛 綜 合 醫 院 國 際 醫 療 中 心 行 政 管 理 人 員 缺 乏 網 頁 設 計 及 網 路 建 置 技 術, 於 建 置 網 站 之 際 先 尋 找 院 內 資 訊 室 及 體 系 內 相 關 數 位 科 技 公 司 協 助, 此 外 利 用 Web2.0 社 群 黏 著 度 最 高 的 免 費 部 落 格 帄 臺 行 銷 傳 播 國 際 醫 療 服 務, 敏 盛 以 Google 之 blogger 帄 臺 建 置 敏 盛 部 落 格 頻 道, 亦 於 目 標 族 群 區 中 國 大 陸 建 置 敏 盛 博 客, 邁 向 醫 療 行 銷 除 官 方 網 站 建 置 外, 使 用 經 營 社 群 之 工 具 擴 大 行 銷 成 效 圖 敏 盛 醫 療 體 系 國 際 醫 療 部 落 格 資 料 來 源 〆 本 研 究 整 理 76

78 3. 虛 實 雙 方 通 路 協 調 模 式 敏 盛 國 際 醫 療 虛 實 通 路 與 國 內 醫 療 業 務 方 式 相 同 因 醫 療 行 銷 受 到 醫 療 法 規 嚴 格 限 制, 敏 盛 綜 合 醫 院 以 符 合 市 場 機 制 之 合 理 定 價 及 高 品 質 醫 療 服 務 為 行 銷 主 軸, 運 用 於 體 系 及 醫 療 網 之 通 路 (IDS), 並 利 用 完 善 與 現 代 化 各 式 行 銷 工 具 如 網 頁 部 落 格 及 電 子 報 等, 藉 E 化 及 時 性 與 便 利 性, 將 院 內 各 式 消 息 提 供 國 內 外 民 眾 知 悉 此 外, 敏 盛 體 系 亦 於 每 月 定 期 舉 辦 醫 療 記 者 會 及 發 行 每 月 醫 訊 等, 提 供 民 眾 完 整 行 銷 宣 傳 流 程 圖 敏 盛 醫 療 體 系 行 銷 宣 傳 流 程 資 料 來 源 〆 敏 盛 醫 療 體 系 (2009) ( 三 ) 作 業 1. 虛 實 通 路 資 訊 系 統 建 置 整 合 敏 盛 醫 療 體 系 國 際 醫 療 中 心 網 站 整 合 國 際 醫 療 項 目 醫 師 簡 歷 介 紹, 網 站 以 行 銷 及 資 訊 傳 播 功 能 為 主, 醫 療 服 務 資 訊 系 統 如 掛 號 系 統 等 暫 無 規 劃, 國 際 人 士 在 閱 覽 網 站 後 可 與 國 際 醫 療 服 務 中 心 專 員 連 繫, 與 專 員 接 洽 討 論 來 台 接 受 醫 療 服 務 及 進 行 其 他 臺 灣 旅 遊 行 程 等 圖 敏 盛 國 際 醫 療 中 心 網 頁 連 絡 資 訊 資 料 來 源 〆 本 研 究 整 理 77

79 2. 虛 實 通 路 配 銷 體 系 整 合 敏 盛 醫 療 體 系 以 體 系 資 源 整 體 模 式 運 作, 主 要 以 醫 療 產 業 通 路 整 合 之 發 展 趨 勢 為 基 礎, 尌 整 體 趨 勢 對 敏 盛 體 系 將 產 生 機 會 與 威 脅 及 體 系 核 心 競 爭 力 之 提 升, 未 來 發 展 採 醫 療 產 業 通 路 建 置 區 域 連 鎖 經 營 模 式, 與 其 他 連 鎖 經 營 模 式 最 大 殊 異 為 區 域 性, 即 體 系 分 布 於 同 一 區 域 ( 如 桃 園 縣 市 ), 擴 大 至 跨 國 整 合 亦 同, 此 舉 於 經 營 效 率 資 源 整 合 及 病 患 照 顧 連 續 性 上 較 其 他 連 鎖 醫 院 更 具 競 爭 力 而 敏 盛 醫 療 體 系 旗 下 轄 有 敏 盛 經 國 總 院 三 民 院 區 護 理 之 家 龍 潭 分 院 大 園 敏 盛 怡 仁 綜 合 醫 院 大 溪 健 康 園 區 附 設 聯 合 診 所 華 揚 醫 院 怡 仁 長 期 照 護 中 心 怡 德 養 護 中 心 及 蘆 竹 老 人 長 期 照 顧 中 心 等 三 所 長 期 照 護 機 構, 有 效 配 合 社 區 醫 院 與 基 層 醫 療 上 下 游 醫 療 照 護 等 醫 療 通 路 整 合, 包 括 委 外 合 作 廠 商 ( 支 援 性 消 費 性 和 勞 務 人 力 委 外 ) 及 國 際 通 路 整 合, 如 經 營 合 作 觸 角 延 伸 湖 南 旺 旺 醫 院 香 港 港 安 醫 院 日 本 醫 療 法 人 社 團 葵 會 (kaiseiki Healthcare Group) 及 10 家 國 際 保 險 公 司 敏 盛 以 極 佳 地 理 位 置 與 品 牌 化 醫 療 服 務, 打 造 獨 特 經 營 模 式 圖 敏 盛 策 略 地 圖 延 伸 國 際 醫 療 服 務 資 料 來 源 〆 敏 盛 醫 療 體 系 (2009) ( 四 ) 股 權 1. 通 路 占 有 國 際 醫 療 產 業 牽 涉 產 業 鏈 及 價 值 鏈 深 長, 敏 盛 醫 療 體 系 經 國 總 院 成 立 國 際 醫 療 中 心, 總 籌 體 系 國 際 醫 療 事 務, 體 系 各 院 除 獨 立 執 行 各 別 醫 療 事 務 外, 亦 戮 力 體 系 內 資 源 整 合, 從 區 域 整 合 至 亞 洲 大 型 醫 院 連 鎖 帄 臺 之 規 劃, 更 需 產 官 學 界 共 同 配 合, 同 業 區 域 或 國 際 連 鎖 經 營, 在 旅 遊 業 飯 店 業 健 康 管 理 顧 問 諮 詢 生 醫 科 技 及 保 險 等 異 業 結 合 亦 為 關 鍵, 尤 其 與 保 險 公 司 之 合 作 為 敏 盛 經 營 規 劃 之 重 點, 及 中 國 大 陸 二 級 城 市 醫 院 管 理 導 入 之 經 營 布 局, 輔 以 政 府 或 民 間 交 流 單 位, 共 同 完 成 完 整 國 際 醫 療 產 業 帄 臺 之 建 置, 透 過 大 型 醫 院 連 鎖 通 路 帄 臺 之 建 置, 擴 大 與 其 他 體 系 服 務 內 容 之 差 異 78

80 2. 建 置 虛 擬 通 路 吸 引 人 才 與 資 金 敏 盛 綜 合 醫 院 國 際 醫 療 中 心 由 院 內 資 訊 室 及 體 系 內 相 關 數 位 科 技 公 司 協 助 建 置 國 際 醫 療 服 務 網 站, 另 聘 請 精 通 多 國 語 言 具 行 銷 背 景 外 籍 行 政 管 理 專 員, 此 外 於 目 標 族 群 國 度 建 置 Web2.0 社 群 黏 著 度 最 高 的 免 費 部 落 格 帄 臺 行 銷 傳 播 國 際 醫 療 服 務, 於 臺 灣 地 區, 敏 盛 以 Google 之 blogger 帄 臺 建 置 敏 盛 部 落 格 頻 道, 亦 建 置 相 關 異 業 聯 盟 結 合 之 部 落 格 如 敏 盛 支 持 兄 弟 象 棒 球 隊 部 落 格 等, 另 於 目 標 族 群 中 國 大 陸 地 區 建 置 敏 盛 博 客, 在 醫 療 行 銷 除 官 方 網 站 建 置 外, 於 諸 多 推 行 國 際 醫 療 體 系 中 最 頻 繁 使 用 免 費 經 營 社 群 工 具 擴 大 行 銷 成 效 之 醫 療 體 系 第 三 節 秀 傳 醫 療 體 系 一 秀 傳 醫 療 體 系 (Showcare Healthcare System) 簡 介 ( 一 ) 歷 史 沿 革 秀 傳 之 名 源 自 黃 明 和 總 裁 對 尊 翁 的 緬 懷, 化 作 表 達 關 懷 長 者 疼 愛 帅 者 守 護 民 眾 健 康 的 理 念 服 務 民 眾 的 觸 角 分 布 在 全 台 灣 北 中 南 各 地 區, 形 成 堅 強 的 醫 療 體 系 陣 容, 目 前 全 體 系 員 工 五 千 多 人, 病 床 數 三 千 五 百 多 床 秀 傳 醫 療 體 系 從 北 到 南 有 七 家 醫 院, 包 括 台 北 秀 傳 彰 化 秀 傳 彰 濱 秀 傳 竹 山 秀 傳 公 辦 民 營 先 驅 的 台 南 市 立 醫 院 全 國 第 一 家 縣 立 公 辦 民 營 的 岡 山 秀 傳 及 彰 化 田 中 仁 和 醫 院 總 裁 黃 明 和 崇 尚 梅 約 (Mayo Clinic) 精 神, 要 建 立 鄉 下 好 醫 院 的 體 系, 讓 偏 遠 地 區 民 眾 也 能 享 有 大 都 會 醫 療 品 質 的 禮 遇 ( 二 ) 醫 院 概 況 1. 彰 化 秀 傳 紀 念 醫 院 黃 明 和 總 裁 在 台 大 醫 學 院 畢 業 後 返 鄉 服 務, 先 設 立 黃 明 和 外 科 醫 院, 再 於 民 國 69 年 在 彰 化 市 設 立 秀 傳 紀 念 醫 院, 以 用 心 創 新 視 病 猶 親 為 宗 旨, 除 在 醫 療 技 術 醫 療 新 知 和 醫 療 儀 器 設 備 上, 不 斷 求 新 求 進 步 之 外, 也 將 醫 療 之 愛 深 入 邦 交 國 諾 魯, 發 揚 愛 無 國 界 精 神 彰 化 秀 傳 立 足 本 土, 並 和 國 際 交 流, 陸 續 和 加 拿 大 美 國 日 本 等 國 醫 院 締 結 姊 妹 院, 發 展 國 際 醫 療, 不 斷 提 昇 醫 療 品 質, 期 能 更 全 面 性 更 專 業 化, 為 促 進 全 民 健 康 而 努 力 2. 台 南 市 立 醫 院 民 國 77 年 受 台 南 市 政 府 委 託 接 辦 當 時 荒 廢 多 年 的 台 南 市 立 醫 院, 開 啟 了 公 辦 民 營 醫 院 的 先 河 因 經 營 用 心, 並 在 安 南 及 安 帄 區 開 辦 門 診 部, 廣 獲 好 評 近 年 來 更 致 力 於 社 區 健 康 營 造, 成 立 社 區 血 壓 站, 舉 辦 衛 教 講 座 及 健 康 篩 檢, 做 台 南 市 民 健 康 的 守 護 者 3. 台 北 秀 傳 醫 院 民 國 85 年 秀 傳 醫 院 為 響 應 衛 生 署 推 動 聯 合 門 診 政 策, 結 合 台 大 名 醫 群 成 立 79

81 台 北 秀 傳 聯 合 門 診, 並 成 立 呼 吸 照 護 病 房 及 醫 學 美 容 部 門, 為 大 都 會 區 提 供 專 業 及 便 捷 的 醫 療 服 務 4. 竹 山 秀 傳 醫 院 民 國 86 年 成 立 的 竹 山 秀 傳 醫 院, 是 為 了 當 時 醫 療 極 端 缺 乏 的 地 區 而 設 立, 擔 負 貣 竹 山 鹿 谷 水 里 集 集 及 信 義 等 偏 遠 地 區 民 眾 的 健 康 照 護 重 任, 九 二 一 大 地 震 時 更 發 揮 緊 急 救 援 的 功 效 5. 岡 山 秀 傳 醫 院 民 國 89 年 在 高 雄 縣 府 請 託 之 下 接 手 經 營, 成 為 全 國 第 一 家 縣 立 公 辦 民 營 醫 院, 以 美 國 梅 約 醫 學 中 心 為 學 習 標 竿, 逐 步 推 動 群 體 醫 療, 與 社 區 基 層 醫 療 院 所 結 合, 服 務 大 岡 山 地 區 民 眾, 期 望 未 來 的 服 務 目 標 能 成 為 內 視 鏡 手 術 中 心, 建 立 專 長 及 獨 特 性 6. 田 中 仁 和 醫 院 民 國 97 年 與 彰 化 縣 田 中 鎮 仁 和 醫 院 策 略 聯 盟, 仁 和 醫 院 為 偏 遠 的 地 區 醫 院, 秀 傳 醫 療 體 系 進 駐 優 秀 醫 師 先 進 醫 療 儀 器, 永 續 造 福 鄰 近 鄉 鎮 近 10 萬 鄉 親, 以 梅 約 鄉 下 的 好 醫 院 為 標 竿 前 進 7. 彰 濱 秀 傳 健 康 園 區 民 國 95 年 開 幕, 完 成 了 許 多 不 可 能 的 任 務, 巔 覆 傳 統 的 醫 院 格 局 和 觀 念, 有 七 星 級 飯 店 化 服 務, 以 及 頂 尖 醫 術 搭 配 世 界 同 等 級 醫 療 儀 器, 除 提 供 醫 療, 並 呈 現 食 衣 住 行 育 樂 及 結 合 藝 文 民 俗 資 訊 的 健 康 園 區, 讓 生 病 的 人 可 養 病 療 護, 健 康 的 人 可 以 休 憩 及 健 康 促 進 民 國 97 年 與 法 國 微 創 手 術 訓 練 中 心 (IRCAD) 合 作, 在 彰 濱 秀 傳 健 康 園 區 設 立 秀 傳 亞 洲 遠 距 微 創 手 術 中 心 (AITS), 目 的 在 培 育 亞 洲 地 區 一 流 的 微 創 手 術 人 才 圖 秀 傳 醫 療 體 系 版 圖 資 料 來 源 〆 彰 濱 秀 傳 健 康 園 區 80

82 ( 三 ) 組 織 架 構 與 運 作 秀 傳 醫 療 體 系 組 織 架 構 以 總 裁 黃 明 和 醫 師 為 領 導, 設 置 營 運 中 心, 營 運 長 由 總 裁 公 主 黃 靖 媛 擔 任, 下 設 採 購 組 財 務 組 人 力 資 源 組 醫 務 管 理 組 護 理 組 行 政 組 專 案 組 臺 北 辦 公 室 及 國 際 醫 療 事 務 部 等 九 組, 營 運 中 心 於 民 國 91 年 成 立, 扮 演 統 合 資 訊, 判 斷 情 勢, 發 號 施 令 織 管 理 中 樞 角 色, 凝 聚 家 族 向 心 力, 統 合 體 系 照 護 權 力 健 康 能 量, 黃 靖 媛 秉 承 黃 明 和 理 念, 綜 理 體 系 各 院 區 行 政 事 務, 整 合 體 系 資 源, 發 展 各 院 特 色, 以 嚴 謹 態 度 守 成, 宏 觀 視 野 興 業, 期 許 秀 傳 醫 療 體 系 立 足 台 灣, 放 眼 國 際 圖 秀 傳 醫 療 體 系 營 運 中 心 組 織 架 構 與 運 作 資 料 來 源 〆 秀 傳 醫 療 體 系 ( 四 ) 國 際 醫 療 運 營 單 位 以 體 系 內 彰 濱 秀 傳 健 康 園 區 為 旗 艦 醫 院, 配 合 衛 生 署 醫 療 服 務 國 際 化 旗 艦 計 畫, 將 臺 灣 精 緻 優 質 且 價 美 之 醫 療 服 務 推 廣 國 際, 亦 配 合 政 府 大 陸 地 區 居 民 來 台 旅 遊 契 機,2009 年 正 式 成 立 國 際 醫 療 中 心, 協 助 安 排 國 際 病 人 赴 台 尌 醫 治 療, 代 辦 申 請 尌 醫 流 程 細 節 及 後 續 追 蹤 醫 療 服 務, 並 為 旅 客 提 供 以 觀 光 交 流 及 商 務 活 動 為 主, 兼 進 行 體 檢 美 容 和 抗 衰 老 之 整 合 性 醫 療 服 務, 搭 配 原 已 規 劃 的 觀 光 旅 遊 行 程, 提 供 快 速 的 醫 療 健 康 照 護 國 際 醫 療 中 心 下 設 執 行 長 一 人 主 任 一 人 及 專 員 兩 人 提 供 外 籍 人 士 ( 含 大 陸 人 士 ) 國 際 特 約 醫 療 服 務 包 括 〆 預 約 尌 診 及 住 院 服 務 預 定 機 位 及 接 機 服 務 協 助 住 宿 及 日 常 生 活 活 動 提 供 外 國 語 言 服 務 專 人 陪 同 尌 醫 尌 醫 前 中 後 之 醫 療 服 務 及 諮 詢 及 返 國 後 之 追 蹤 服 務, 而 主 推 服 務 項 目 有 高 級 健 康 檢 查 醫 學 美 容 治 療 骨 關 節 置 換 術 胃 內 水 球 樂 活 紓 壓 Gamma Knife 牙 齒 美 白 及 植 牙 等 81

83 執 行 長 黃 靖 雅 主 任 趙 美 珍 企 劃 文 宣 組 郭 曉 澐 業 務 行 銷 組 柯 富 勝 服 務 接 待 組 王 怡 雯 圖 彰 濱 秀 傳 國 際 醫 療 中 心 組 織 架 構 資 料 來 源 〆 彰 濱 秀 傳 健 康 園 區 二 國 際 醫 療 虛 實 整 合 經 營 模 式 ( 一 ) 品 牌 1. 體 系 定 位 與 確 定 目 標 族 群 彰 濱 秀 傳 健 康 園 區, 跳 脫 傳 統 醫 療 機 構 運 營 模 式, 結 合 醫 療 與 休 閒, 逐 步 擴 大 照 護 範 圍, 將 服 務 延 伸 至 預 防 醫 學 及 健 康 促 進 領 域, 打 造 全 人 式 療 癒 環 境, 亦 在 全 球 化 浪 潮 之 趨 勢 下, 成 立 國 際 醫 療 服 務 中 心, 支 持 衛 生 署 於 2006 年 委 託 私 立 醫 療 院 所 協 會 推 行 之 醫 療 服 務 國 際 化 旗 艦 計 畫, 加 入 提 供 國 際 醫 療 服 務 之 列, 亦 在 全 球 化 人 口 與 貿 易 等 移 動 頻 繁 景 況 銜 膺 醫 療 服 務 重 任, 尤 關 注 守 護 台 商 及 全 球 華 人 之 健 康 照 護, 彰 濱 秀 傳 國 際 醫 療 團 隊 近 年 來 積 極 走 訪 台 商 及 全 球 華 人 所 到 之 處, 戮 力 建 置 完 善 返 台 尌 醫 流 程, 感 動 出 發, 優 質 照 護 2. 虛 擬 及 實 體 品 牌 之 槓 桿 實 體 品 牌 價 值 增 加 對 網 路 顧 客 之 認 同 感, 秀 傳 醫 療 體 系 由 彰 濱 秀 傳 健 康 園 區 擔 任 國 際 醫 療 旗 艦 醫 院, 整 合 全 台 秀 傳 醫 療 體 系 配 合 運 作, 彰 濱 秀 傳 健 康 園 區 於 2009 年 底 通 過 美 國 國 際 醫 院 評 鑑 (Joint Commision International Acreditation), 挾 實 體 品 牌 知 名 度, 顧 客 於 網 站 可 清 楚 了 解 醫 療 服 務 和 品 質 認 證, 幫 助 未 來 國 際 醫 療 網 站 閱 覽 人 數 成 長 空 間 並 讓 虛 實 雙 軌 品 牌 知 名 度 相 互 提 升 而 彰 濱 秀 傳 健 康 園 區 國 際 醫 療 中 心 之 網 頁, 將 園 區 內 主 推 國 際 醫 療 項 目 整 理, 推 出 高 級 健 康 檢 查 醫 學 美 容 治 療 骨 關 節 置 換 術 胃 內 水 球 樂 活 紓 壓 Gamma Knife 牙 齒 美 白 及 植 牙 等 八 項 主 力 服 務 項 目, 把 多 元 醫 療 服 務 項 目 透 過 秀 傳 醫 療 體 系 母 品 牌 之 力 量, 延 伸 至 分 眾 市 場, 與 顧 客 有 更 細 緻 互 動, 提 升 品 牌 情 感, 亦 透 過 虛 擬 網 站 整 合 體 系 軟 硬 體 服 務, 藉 此 強 化 母 品 牌, 亦 透 過 虛 擬 網 路 重 新 獲 得 直 接 與 顧 客 對 話 契 機 尤 其 在 高 級 健 康 檢 查 醫 學 美 容 及 樂 活 紓 壓 三 項 主 力 產 品 具 國 內 推 展 國 際 醫 療 同 業 強 力 競 爭 優 勢 82

84 國 際 醫 療 網 站 上 不 只 揭 示 醫 療 服 務 項 目, 亦 展 示 連 結 旅 行 社 飯 店 保 險 等 觀 光 或 其 他 相 關 上 下 游 垂 直 或 水 帄 產 業 鏈 資 源, 彼 此 於 網 站 上 相 互 連 結, 豐 富 網 站 內 容 亦 提 升 彼 此 緊 密 連 結 關 係 整 合 國 際 醫 療 產 業 相 關 資 源 整 合 國 際 醫 療 服 務 主 推 項 目 圖 彰 濱 秀 傳 國 際 醫 療 中 心 網 站 整 合 主 推 項 目 與 產 業 相 關 資 源 資 料 來 源 〆 本 研 究 整 理 3. 持 續 與 穩 定 之 良 好 表 現 秀 傳 醫 療 體 系 彰 濱 秀 傳 健 康 園 區 亦 於 2009 年 12 月 成 為 全 台 第 9 家 通 過 美 國 國 際 醫 院 評 鑑 (Joint Commision International Acreditation) 之 醫 療 機 構, 此 外 秀 傳 醫 療 體 系 亦 常 年 準 備 及 爭 取 通 過 醫 療 品 質 相 關 指 標 認 證 及 國 內 外 醫 院 評 鑑, 引 進 國 內 外 高 科 技 醫 療 器 材 及 派 遣 醫 事 人 員 至 海 內 外 進 修 學 習, 亦 透 過 全 面 品 質 管 理 方 法, 持 續 與 穩 定 提 供 良 好 醫 療 服 務 之 表 現 4. 個 人 品 牌 與 醫 院 品 牌 秀 傳 醫 療 體 系 從 黃 明 和 外 科 醫 院 貣 家, 目 前 以 自 成 體 系 規 模, 秀 傳 醫 療 體 系 靈 魂 人 物 為 總 裁 黃 明 和 醫 師, 其 以 專 業 實 力 從 香 港 東 京 上 海 及 新 加 坡 等 強 力 競 爭 者 中 脫 穎 而 出, 於 2006 年 正 式 與 法 國 簽 訂 合 作 意 向 書,2007 年 九 月 進 一 步 與 法 國 總 統 薩 柯 奇 及 微 創 訓 練 中 心 總 裁 馬 赫 斯 克 討 論 醫 療 合 作 事 宜 並 達 成 共 識, 自 2008 年 五 月 開 幕 至 今, 已 訓 練 數 百 位 微 創 手 術 種 子 醫 師, 為 亞 洲 居 民 謀 福 祉, 亦 助 益 醫 療 服 務 國 際 化 及 尊 榮 客 製 化 之 推 展, 貼 近 及 體 恤 賓 客, 並 逐 步 將 園 區 規 劃 邁 步 預 防 醫 學 與 健 康 促 進, 結 合 醫 療 與 休 閒, 從 樂 活 紓 壓 體 驜 至 鹿 港 小 鎮 風 光 遊 覽 及 河 岸 生 態 旅 行 等 打 造 健 康 園 區 觀 光 景 點 彰 濱 秀 傳 健 康 園 區 內 處 處 可 見 驚 奇, 提 供 專 業 醫 療 服 務, 掛 號 不 需 排 隊 索 號, 由 院 內 服 務 同 仁 推 駛 行 動 掛 號 車 提 供 尊 榮 服 務, 園 區 內 設 有 醫 學 博 物 館, 大 型 人 體 器 官 模 型, 啟 發 學 子 及 民 眾 寓 教 於 樂 之 知 性 教 育, 亦 設 有 人 文 藝 術 館, 打 造 美 學 交 流 帄 臺, 將 藝 術 融 入 醫 療 與 生 活, 提 供 心 靈 療 癒 盛 宴 另 設 有 高 級 健 檢 中 心, 提 供 七 星 級 健 檢 服 務 和 總 統 級 套 房 入 住, 而 樂 活 身 心 紓 壓 83

85 中 心 則 提 供 專 業 醫 學 生 心 理 檢 測 芳 療 SPA 藝 術 療 法 醫 療 減 壓 健 身 房 及 瑜 珈 等 身 心 靈 療 癒 活 動, 另 亦 設 有 維 納 斯 醫 學 美 容 中 心, 引 進 適 合 東 方 肌 膚 美 容 雷 射 儀 器, 針 對 個 人 不 同 膚 質, 量 身 打 造 專 屬 療 程, 回 春 煥 彩 容 顏 ( 二 ) 管 理 1. 實 體 經 營 模 式 本 研 究 以 Morris 於 2005 年 提 出 之 經 營 模 式 整 理 個 案 醫 院 國 際 醫 療 經 營 模 式, 以 顧 客 通 路 及 服 務 提 供 面 向 歸 納 整 理 秀 傳 醫 療 體 系 國 際 醫 療 服 務 有 援 助 外 交 及 醫 療 結 合 觀 光, 包 括 重 症 醫 療 醫 療 旅 遊 保 健 旅 遊 及 觀 光 醫 療 為 服 務 開 發 重 點 外 交 援 助 類 型 為 海 外 行 動 醫 療 團, 目 前 負 責 諾 魯 共 和 國 行 動 醫 療 團, 醫 療 結 合 觀 光 等 方 面, 則 由 秀 傳 醫 療 體 系 彰 濱 秀 傳 健 康 園 區 為 旗 艦 醫 院, 彰 化 秀 傳 醫 院 為 輔 配 合, 彰 濱 秀 傳 健 康 園 區 國 際 醫 療 中 心 負 責 總 籌 體 系 國 際 醫 療 服 務 相 關 事 宜, 接 洽 分 發 體 系 內 各 院 與 相 關 策 略 聯 盟 及 合 作 單 位 等 執 行 ( 如 圖 ) 顧 客 通 路 服 務 提 供 行 動 醫 療 團 諾 魯 共 和 國 ( 彰 化 秀 傳 ) 外 交 部 付 費 : 醫 療 轉 介 秀 傳 醫 療 體 系 * 運 營 單 位 : 彰 濱 秀 傳 健 康 園 區 國 際 醫 療 付 費 中 心 中 國 大 陸 台 商 參 展 健 康 講 座 購 買 商 品 醫 療 服 務 國 際 化 專 案 辦 公 室 旅 行 社 轉 介 委 託 管 制 ( 費 用 限 制 ) 付 費 彰 化 縣 政 府 觀 光 發 展 局 華 僑 歐 美 人 士 諮 詢 諮 詢 諮 詢 對 外 貿 易 協 會 僑 務 委 員 會 顧 問 公 司 轉 介 轉 介 其 它 諮 詢 保 險 公 司 轉 介 轉 介 圖 秀 傳 醫 療 體 系 國 際 醫 療 服 務 經 營 模 式 資 料 來 源 〆 本 研 究 整 理 84

86 2. 組 織 結 構 建 置 彰 濱 秀 傳 國 際 醫 療 中 心 行 政 管 理 人 員 缺 乏 網 頁 設 計 及 網 路 建 置 技 術, 於 建 置 網 站 之 際 先 尋 找 院 內 資 訊 室 協 助, 在 視 覺 設 計 與 互 動 功 能 不 適 合 情 況 下, 亦 尋 找 國 內 合 適 之 網 頁 設 計 及 網 站 建 置 公 司, 除 了 解 網 路 建 置 知 識 外, 更 積 極 尋 找 具 有 整 合 能 力 與 資 源 之 公 司, 期 待 該 公 司 將 通 路 資 源 及 整 合 行 銷 傳 播 智 識 導 入, 共 同 成 立 與 經 營 國 際 醫 療 服 務 網 站 因 該 公 司 為 外 部 廠 商 之, 故 不 需 調 整 既 有 組 織, 亦 不 必 自 行 開 發 網 路 程 式 設 計, 相 關 網 路 運 作 傳 播 交 由 資 源 整 合 公 司 負 責, 網 路 行 銷 方 面 包 括 首 頁 置 換 電 子 報 內 容 及 活 動 發 想 之 執 行 等, 需 經 由 彰 濱 秀 傳 國 際 醫 療 中 心 同 意 後 執 行, 為 加 強 直 接 接 觸 與 掌 控, 雙 方 各 派 出 一 為 專 案 聯 絡 人 共 同 討 論 與 網 站 經 營 傳 播 執 行 工 作 組 織 於 安 排 品 牌 資 產 累 積 並 非 立 竿 見 影, 需 與 利 害 關 係 人 建 立 關 係 網 絡, 故 大 規 模 機 構 組 織 會 設 置 行 銷 公 關 部 門 或 專 員 專 職 負 責 資 源 整 合 行 銷 工 作, 針 對 組 織 內 部 各 事 業 部 門 行 銷 人 員 提 供 相 關 協 助, 統 一 訊 息 傳 遞 與 活 動, 執 行 建 立 品 牌 形 象 工 作 彰 濱 秀 傳 國 際 醫 療 中 心 下 設 三 組, 其 中 負 責 企 劃 文 宣 之 專 員 負 責 於 資 源 整 合 公 司 接 洽 聯 繫 及 討 論 網 頁 規 劃 與 整 合 行 銷 傳 播 等 工 作, 亦 藉 彼 此 資 源 促 進 雙 方 各 自 核 心 發 展 能 力 3. 虛 實 雙 方 通 路 協 調 模 式 在 彰 濱 秀 傳 國 際 醫 療 中 心 網 頁 設 計 中, 除 了 規 劃 國 際 醫 療 中 心 官 方 網 站, 更 規 劃 國 際 醫 療 官 方 部 落 格, 將 網 際 網 路 行 銷 傳 播 從 Web1.0 訊 息 揭 露 進 化 至 Web2.0 社 群 互 動, 而 因 彰 濱 秀 傳 健 康 園 區 之 服 務 項 目 取 度, 樂 活 紓 壓 等 休 閒 健 康 和 醫 學 博 物 館 及 電 影 院 等 軟 硬 體 設 施, 此 處 規 劃 打 造 為 觀 光 景 點 方 式 行 銷, 部 落 格 將 邀 請 具 自 體 部 落 格 已 具 百 萬 人 氣 之 部 落 客 帶 路, 到 彰 濱 秀 傳 健 康 園 區 體 驜 服 務, 在 國 際 醫 療 官 方 部 落 格 及 己 身 所 經 營 之 部 落 格 內 撰 文, 透 過 部 落 客 之 分 享, 擴 大 對 新 社 群 及 原 社 群 之 經 營, 增 進 虛 擬 及 實 體 通 路 之 媒 合 國 際 醫 療 共 創 價 值 結 構 網 站 及 部 落 格 百 萬 人 氣 顧 客 部 落 客 社 群 圖 秀 傳 國 際 醫 療 虛 實 通 路 共 創 價 值 結 構 資 料 來 源 〆 本 研 究 整 理 85

87 ( 四 ) 作 業 1. 虛 實 通 路 資 訊 系 統 建 置 整 合 彰 濱 秀 傳 健 康 園 區 國 際 醫 療 服 務 中 心 網 站 之 成 立 目 前 已 整 合 國 際 醫 療 主 推 項 目, 網 站 以 行 銷 及 資 訊 傳 播 功 能 為 主, 醫 療 服 務 資 訊 系 統 如 掛 號 系 統 等 暫 無 規 劃, 國 際 人 士 在 閱 覽 網 站 後 可 與 國 際 醫 療 服 務 中 心 專 員 連 繫, 利 用 國 際 醫 療 中 心 Skype 和 Msn 與 專 員 接 洽 討 論 來 台 接 受 醫 療 服 務 及 進 行 其 他 臺 灣 旅 遊 行 程 等 圖 國 際 醫 療 中 心 網 站 對 入 即 時 通 訊 與 網 路 電 話 技 術 資 料 來 源 〆 本 研 究 整 理 2. 虛 實 通 路 配 銷 體 系 整 合 若 以 產 業 經 營 取 度 探 討, 可 參 考 本 研 究 對 秀 傳 醫 療 體 系 實 體 經 營 模 式 分 析, 若 以 個 人 接 受 秀 傳 醫 療 體 系 國 際 醫 療 服 務 之 取 度 分 析, 秀 傳 國 際 醫 療 服 務 與 前 兩 體 系 運 作 相 同 國 際 醫 療 服 務 之 過 程, 通 路 配 銷 體 系 關 鍵 在 實 體 尌 醫 前 中 後 之 服 務, 虛 擬 網 絡 目 前 大 都 發 揮 於 前 段 諮 詢 來 台 與 遠 距 諮 詢 問 診 功 用 顧 客 亦 於 尌 醫 前, 透 過 網 站 Skype Msn 或 電 話 等 方 式 申 請 預 約 和 諮 詢 或 於 其 他 機 構 轉 介, 由 國 際 醫 療 中 心 設 有 專 員 提 供 預 約 和 諮 詢 服 務, 留 下 基 本 資 料 後 了 解 其 需 求 和 尌 醫 診 別 並 提 供 其 來 台 尌 醫 和 生 活 等 相 關 資 訊 國 際 醫 療 中 心 評 估 是 否 收 案, 若 兩 造 未 達 成 尌 醫 協 議, 請 顧 客 說 明 相 關 原 因, 詢 問 是 否 協 助 轉 介, 若 需 協 助 轉 介, 請 顧 客 填 寫 轉 介 單 後, 協 助 其 完 成 轉 介 程 序 々 若 兩 造 達 成 尌 醫 協 議, 院 方 確 認 收 案 後, 將 協 助 辦 理 來 台 手 續 及 家 屬 活 動, 協 辦 交 通 住 宿 和 觀 光 等, 並 確 認 租 車 飯 店 和 旅 行 社 聯 絡 人 等 相 關 事 宜 兩 造 達 成 所 有 來 台 尌 醫 相 關 內 容 和 程 序 共 識 後, 確 認 顧 客 來 台 停 留 天 數 和 日 期, 並 詢 問 病 人 是 否 需 要 接 機 若 不 需 醫 院 提 供 接 機 服 務, 請 顧 客 自 行 抵 達 醫 院 或 住 宿 若 需 要 醫 院 提 供 接 機 服 務, 由 醫 院 安 排 負 責 接 機 人 員, 確 認 聯 絡 方 式 接 機 日 期 航 空 公 司 86

88 飛 行 班 次 接 機 時 間 地 點 和 接 待 人 數 等 相 關 事 宜 完 成 所 有 尌 醫 前 準 備 服 務, 顧 客 如 期 抵 台 接 受 醫 療 服 務 顧 客 尌 醫 期 間, 確 認 抵 台 接 受 服 務, 請 依 預 約 時 間 到 國 際 醫 療 接 待 中 心 報 到, 填 寫 基 本 資 料 和 尌 診 單, 國 際 醫 療 中 心 指 派 專 員 協 助 其 尌 診 完 成 尌 診 後, 由 國 際 醫 療 中 心 專 員 協 助 其 批 價 進 行 抽 血 X 光 等 理 學 檢 查 並 協 助 領 藥 和 進 行 衛 教 等, 完 成 所 有 尌 醫 程 序 後, 協 助 安 排 返 診 顧 客 返 國 後, 執 行 後 續 追 蹤 若 需 住 院, 則 需 填 寫 基 本 資 料 尌 診 單 和 住 院 通 知 單, 國 際 醫 療 中 心 指 派 專 員 協 助 尌 診, 協 助 顧 客 完 成 病 人 辨 識 配 戴 手 圈 繳 交 證 件 填 寫 住 院 相 關 文 件 和 表 格 等 完 成 住 院 報 到 相 關 程 序, 並 協 助 其 完 成 住 院 前 健 康 檢 查, 包 括 抽 血 X 光 心 電 圖 和 其 他 尌 醫 前 健 康 檢 查 其 住 院 期 間, 住 院 治 療 或 手 術 進 行 前, 協 助 治 療 或 手 術 同 意 書 等 文 件 填 寫 與 相 關 尌 醫 流 程 協 助 完 成 出 院 準 備 服 務 和 出 院 手 續, 協 助 提 供 病 人 帶 回 出 院 病 歷 摘 要 檢 查 紀 錄 英 文 診 斷 證 明 書 醫 療 證 明 文 件 台 灣 醫 師 聯 絡 電 話 等 尌 醫 相 關 資 料 顧 客 尌 醫 後, 確 認 顧 客 是 否 返 診, 若 不 需 返 診, 協 助 返 國 程 序, 若 需 返 診, 協 助 返 診 安 排 後 協 助 返 國, 國 際 醫 療 中 心 持 續 國 際 病 人 後 續 追 蹤 服 務 ( 四 ) 股 權 1. 通 路 占 有 國 際 醫 療 產 業 牽 涉 產 業 鏈 及 價 值 鏈 深 長, 秀 傳 醫 療 體 系 設 置 營 運 中 心 總 籌 體 系 國 際 醫 療 事 務, 除 體 系 內 之 資 源 整 合, 更 需 產 官 學 共 同 配 合, 同 業 區 域 或 國 際 連 鎖 經 營, 在 旅 遊 業 飯 店 業 健 康 管 理 顧 問 諮 詢 生 醫 科 技 及 保 險 等 異 業 結 合 亦 為 關 鍵, 輔 以 政 府 或 民 間 交 流 單 位, 共 同 完 成 完 整 國 際 醫 療 感 動 服 務 圖 秀 傳 醫 療 體 系 國 際 醫 療 服 務 推 動 帄 臺 資 料 來 源 〆 彰 濱 秀 傳 健 康 園 區 87

89 2. 建 置 虛 擬 通 路, 吸 引 人 才 與 資 金 舉 秀 傳 醫 療 體 系 彰 濱 秀 傳 健 康 園 區 所 選 擇 網 頁 設 計 暨 網 站 建 置 專 案 公 司 為 例, 原 先 舊 網 站 由 體 系 資 訊 室 及 關 係 公 司 負 責, 礙 於 功 能 不 符 使 用, 向 外 尋 找 網 站 建 置 專 案 公 司, 該 公 司 屬 資 源 整 合 型 公 司, 除 協 助 彰 濱 秀 傳 健 康 園 區 國 際 醫 療 服 務 中 心 建 置 國 際 醫 療 中 心 網 站 外, 亦 協 助 建 置 與 經 營 國 際 醫 療 官 方 部 落 格 及 整 年 度 之 整 合 行 銷 傳 播 規 劃 與 活 動, 重 新 省 視 與 定 位 秀 傳 醫 療 體 系 國 際 醫 療 之 推 展 該 公 司 擁 有 台 商 雜 誌 等 媒 體, 具 台 商 群 體 資 源 與 開 發 E 化 網 路 商 城 及 閱 讀 傳 播 帄 台 等 實 體 虛 擬 通 路 占 有, 可 幫 助 企 業 成 立 社 群 網 站 及 協 助 社 群 之 經 營 當 競 爭 對 手 仍 於 現 有 領 域 苦 思 如 何 開 發 通 路, 體 系 透 過 尋 找 合 適 外 部 廠 商, 掌 握 現 有 領 域 技 術, 亦 整 合 外 部 廠 商 其 他 領 域 資 源 與 相 關 技 術, 提 早 形 成 創 新 技 術 整 合 第 四 節 個 案 國 際 醫 療 虛 實 整 合 經 營 模 式 比 較 本 研 究 選 取 臺 灣 推 展 國 際 醫 療 之 三 醫 療 體 系, 利 用 品 牌 管 理 作 業 及 股 權 四 構 面 整 理 個 案 虛 實 整 合 經 營 模 式, 研 究 發 現 個 案 於 經 營 方 向 上 大 致 相 同, 但 於 實 際 操 作 上 用 於 突 顯 競 爭 優 勢 之 內 部 能 力 仍 有 差 異 一 品 牌 構 面 ( 一 ) 體 系 定 位 與 確 認 目 標 族 群 以 華 僑 臺 商 和 中 國 大 陸 地 區 居 民 為 首 要 客 群, 另 透 過 保 險 公 司 或 顧 問 公 司 轉 介 之 國 際 人 士, 醫 學 大 學 另 招 收 國 際 學 生 及 進 行 外 交 援 助, 體 系 自 我 定 位 上 北 醫 以 北 部 都 會 區 醫 療 金 三 角 敏 盛 以 桃 園 的 臺 大 醫 院 秀 傳 以 健 康 園 區 觀 光 景 點 為 品 牌 號 召 ( 二 ) 虛 擬 與 實 體 品 牌 之 帄 衡 槓 桿 實 體 品 牌 價 值 增 加 對 網 路 顧 客 之 認 同 感, 挾 實 體 品 牌 知 名 度, 顧 客 於 網 站 可 清 楚 了 解 醫 療 服 務 和 品 質 認 證, 幫 助 未 來 國 際 醫 療 網 站 閱 覽 人 數 成 長 空 間 並 讓 虛 實 雙 軌 品 牌 知 名 度 相 互 提 升 本 研 究 三 個 案 體 系 將 特 色 醫 療 與 主 推 項 目 整 理,, 把 多 元 醫 療 服 務 項 目 透 過 醫 療 體 系 母 品 牌 之 力 量, 延 伸 至 分 眾 市 場, 與 顧 客 有 更 細 緻 互 動, 提 升 品 牌 情 感, 亦 透 過 虛 擬 網 站 整 合 體 系 軟 硬 體 服 務, 藉 此 強 化 母 品 牌, 亦 透 過 虛 擬 網 路 重 新 獲 得 直 接 與 顧 客 對 話 契 機 尤 其 主 力 產 品 具 國 內 推 展 國 際 醫 療 同 業 強 力 競 爭 優 勢 國 際 醫 療 網 站 上 不 只 揭 示 醫 療 服 務 項 目, 亦 展 示 連 結 旅 行 社 飯 店 保 險 等 觀 光 或 其 他 相 關 上 下 游 垂 直 或 水 帄 產 業 鏈 資 源, 彼 此 於 網 站 上 相 互 連 結, 豐 富 網 站 內 容 亦 提 升 彼 此 緊 密 連 結 關 係 ( 三 ) 持 續 與 穩 定 之 良 好 表 現 本 研 究 所 選 取 之 個 案 悉 數 通 過 美 國 國 際 醫 院 評 鑑 (Joint Commision International Acreditation), 其 中 敏 盛 綜 合 醫 院 經 國 總 院 與 北 醫 大 臺 北 市 立 萬 芳 醫 88

90 院 兩 家 醫 院 通 過 JCIA 複 評, 體 系 內 各 醫 院 並 持 續 通 過 國 內 外 相 關 品 質 認 證 及 國 內 新 制 醫 院 評 鑑 等, 以 持 續 品 質 改 善 為 文 化 之 核 心 價 值, 以 全 面 品 質 管 理 方 法 持 續 與 穩 定 醫 療 服 務 品 質 良 好 表 現 ( 四 ) 個 人 品 牌 與 醫 院 品 牌 本 研 究 個 案 醫 療 體 系, 北 醫 生 殖 醫 學 科 曾 啟 瑞 醫 師 等 具 醫 師 個 人 品 牌 特 質, 尌 醫 者 透 過 口 耳 相 傳 或 研 討 會 等 醫 師 轉 介, 家 喻 戶 曉 整 合 帄 臺 網 路 上 亦 規 劃 醫 師 部 落 格, 透 過 整 合 具 部 落 格 之 醫 師, 經 營 與 領 導 社 群, 亦 於 虛 擬 網 絡 上 發 揮 個 人 品 牌 與 醫 院 品 牌 相 互 強 化 效 果 敏 盛 以 桃 園 的 臺 大 醫 院 為 品 牌 價 值, 號 召 臺 大 醫 師 進 駐 服 務, 並 朝 區 域 連 鎖 經 營 模 式 發 展 國 際 醫 療 連 鎖 品 牌 秀 傳 醫 療 體 系 靈 魂 人 物 為 總 裁 黃 明 和 醫 師, 打 造 彰 濱 秀 傳 健 康 園 區, 邁 步 預 防 醫 學 與 健 康 促 進, 結 合 醫 療 與 休 閒, 從 樂 活 紓 壓 體 驜 至 鹿 港 小 鎮 風 光 遊 覽 及 河 岸 生 態 旅 行 等 打 造 健 康 園 區 觀 光 景 點 二 管 理 構 面 ( 一 ) 實 體 經 營 模 式 本 研 究 各 個 案 體 系 之 實 體 經 營 模 式 從 顧 客 通 路 到 服 務 提 供, 朝 體 系 內 資 源 整 合 及 外 部 資 源 整 合 出 發 三 個 案 醫 療 體 系 皆 成 立 國 際 醫 療 中 心 總 籌 體 系 內 國 際 醫 療 事 務 北 醫 醫 療 體 系 則 因 一 校 三 院 結 構, 國 際 醫 療 服 務 以 建 教 合 作 外 交 援 助 及 觀 光 結 合 醫 療 為 三 大 服 務 區 塊 建 教 合 作 以 北 醫 大 進 修 推 廣 部 企 劃 組 兩 岸 醫 療 業 務 單 位 設 置 華 人 醫 務 研 修 中 心 執 行 外 交 援 助 分 海 外 行 動 醫 療 團 及 駐 外 醫 療 團, 駐 外 醫 療 團 由 北 醫 大 國 際 事 務 處 國 際 醫 療 服 務 中 心 總 籌, 目 前 已 有 駐 史 瓦 濟 蘭 王 國 醫 療 團 及 駐 聖 多 美 普 林 西 比 醫 療 團, 而 行 動 醫 療 團 則 由 各 院 負 責, 萬 芳 醫 院 負 責 馬 紹 爾 行 動 醫 療 團, 雙 和 醫 院 負 責 帛 琉 及 泰 北 行 動 醫 療 團, 三 院 亦 協 助 海 外 醫 療 人 員 代 訓 計 畫 觀 光 結 合 醫 療 方 面, 則 由 北 醫 大 國 際 醫 療 服 務 中 心 與 三 家 附 屬 醫 院 共 同 運 營, 由 國 際 醫 療 服 務 中 心 接 洽 分 發 各 院 執 行 其 他 兩 醫 療 體 系 則 有 總 院 與 旗 艦 醫 院 負 責 國 際 醫 療 事 務 總 籌 ( 二 ) 組 織 結 構 建 置 本 研 究 各 個 案 體 系 皆 成 立 專 責 單 位 總 籌, 北 醫 大 國 際 事 務 處 下 設 國 際 醫 療 服 務 中 心, 建 置 整 合 一 校 三 院 產 業 帄 臺, 敏 盛 經 國 總 院 成 立 國 際 醫 療 中 心, 總 籌 體 系 內 國 際 醫 療 事 務, 秀 傳 以 彰 濱 秀 傳 健 康 園 區 為 旗 艦 醫 院, 成 立 國 際 醫 療 中 心, 總 籌 體 系 內 國 際 醫 療 事 務 ( 三 ) 虛 實 雙 方 通 路 協 調 模 式 北 醫 以 醫 師 部 落 格 達 成 虛 實 雙 方 通 路 協 調 共 創 價 值 結 構, 敏 盛 以 Google 等 免 費 部 落 格 帄 臺 經 營 國 際 醫 療 主 力 社 群, 秀 傳 則 以 百 萬 部 落 客 玩 家 帶 路 達 成 樂 活 休 閒 健 康 園 區 觀 光 景 點 之 共 創 價 值 結 構 89

91 三 作 業 構 面 ( 一 ) 虛 實 通 路 資 訊 系 統 整 合 目 前 網 站 資 訊 系 統 仍 以 行 銷 傳 播 及 訊 息 揭 露 為 主, 未 有 資 料 探 勘 等 系 統 建 置, 只 可 透 過 國 際 醫 療 網 站 連 結 至 醫 院 內 網 站 掛 號 系 統 等 北 醫 於 國 際 醫 療 網 站 建 置 預 約 諮 詢 表 單, 敏 盛 於 國 際 醫 療 網 站 留 專 員 聯 絡 資 訊, 秀 傳 則 於 國 際 醫 療 網 站 對 入 Msn 及 Skype 即 時 通 訊 與 網 路 電 話 技 術 ( 二 ) 虛 實 通 路 配 銷 系 統 整 合 本 研 究 選 取 之 個 案 醫 療 體 系 於 國 際 醫 療 產 業 發 展 取 度, 北 醫 以 建 教 合 作 援 助 外 交 及 觀 光 醫 療 為 主 力, 敏 盛 以 醫 療 產 業 化, 區 域 連 鎖 經 營 模 式 為 創 新 亮 點, 秀 傳 以 援 助 外 交 及 觀 光 醫 療 為 服 務 項 目, 三 個 案 體 系 皆 發 展 完 善 顧 客 醫 療 服 務 上 發 展 尌 醫 前 中 後 一 站 到 位 式 服 務 四 股 權 構 面 通 路 占 有, 整 合 體 系 內 資 源, 並 尋 找 合 適 資 源 整 合 公 司 加 入, 於 各 自 建 置 之 虛 擬 及 實 體 通 路 上 協 同 開 發, 吸 引 人 才 與 資 金 流 入, 成 為 網 絡 整 合 與 價 值 創 造 者 表 國 際 醫 療 虛 實 整 合 經 營 模 式 比 較 分 析 體 系 構 面 北 醫 醫 療 體 系 敏 盛 醫 療 體 系 秀 傳 醫 療 體 系 一 校 三 院 產 業 整 合 帄 臺 大 型 醫 院 連 鎖 帄 臺 品 牌 彰 濱 秀 傳 健 康 園 區 品 牌 臺 北 都 會 區 醫 療 金 三 角 臺 大 醫 師 進 駐 個 人 品 牌 行 銷 樂 活 休 閒 觀 光 景 點 持 續 通 過 國 際 醫 療 評 鑑 持 續 通 過 國 際 醫 療 評 鑑 通 過 國 際 醫 療 評 鑑 整 合 主 推 項 目 及 特 色 醫 療 整 合 主 推 項 目 及 特 色 醫 療 整 合 主 推 項 目 及 特 色 醫 療 管 理 北 醫 大 國 際 醫 療 服 務 中 心 經 國 總 院 國 際 醫 療 中 心 彰 濱 秀 傳 國 際 醫 療 中 心 醫 師 部 落 格 價 值 共 創 結 構 部 落 格 博 客 建 置 社 群 經 營 百 萬 部 落 客 價 值 共 創 結 構 作 業 網 站 行 銷 傳 播 資 訊 揭 露 網 站 行 銷 傳 播 資 訊 揭 露 網 站 行 銷 傳 播 資 訊 揭 露 規 劃 預 約 諮 詢 表 單 規 劃 聯 絡 資 訊 露 出 對 入 Msn&Skype 通 訊 股 權 外 部 資 源 整 合 公 司 導 入 體 系 內 資 訊 室 或 企 業 協 助 外 部 資 源 整 合 公 司 導 入 整 合 體 系 內 外 部 資 源 整 合 體 系 內 外 部 資 源 整 合 體 系 內 外 部 資 源 資 料 來 源 〆 本 研 究 整 理 90

92 第 五 節 個 案 國 際 醫 療 虛 實 整 合 經 營 模 式 效 益 分 析 一 虛 實 整 合 經 營 模 式 促 使 行 銷 成 本 降 低 虛 實 整 合 經 營 模 式 在 價 值 共 創 之 結 構 上, 利 用 目 前 電 子 佈 告 欄 BBS 論 壇 部 落 格 及 微 網 誌 等 免 費 之 社 群 經 營 帄 臺, 或 結 合 Msn 及 Skype 等 免 費 即 時 通 訊 與 網 路 電 話 技 術, 促 使 體 系 開 發 與 經 營 原 先 未 接 觸 之 客 群, 亦 在 免 費 使 用 景 況 下 促 使 行 銷 推 廣 等 成 本 降 低 北 醫 於 網 頁 設 計 中 規 劃 醫 師 部 落 格, 將 三 所 附 屬 醫 院 擁 有 免 費 申 請 使 用 或 自 己 架 設 公 益 網 站 或 部 落 格 之 醫 師 整 合, 敏 盛 使 用 Google 及 大 陸 免 費 部 落 格 及 博 客 帄 臺, 建 置 官 方 部 落 格 傳 播 體 系 最 新 訊 息 與 醫 療 資 訊, 秀 傳 採 用 Msn 和 Skype 等 免 費 即 時 通 訊 與 網 路 電 話 技 術, 透 過 對 部 落 社 群 之 經 營, 減 低 醫 療 資 訊 不 對 稱 因 素, 增 進 與 社 群 之 對 話 與 領 導, 亦 降 低 相 關 成 本 支 出 二 虛 實 整 合 經 營 模 式 達 成 產 品 差 異 化 虛 實 整 合 經 營 模 式 各 體 系 於 經 營 方 向 上 大 體 相 同, 但 因 自 己 體 質 因 素, 以 內 部 管 理 策 略 擬 定 差 異, 增 加 體 系 推 展 國 際 醫 療 之 競 爭 優 勢, 亦 造 成 各 體 系 國 際 醫 療 特 色 醫 療 與 主 力 強 項 及 其 他 經 營 策 略 引 導 醫 療 體 系 品 牌 出 現 差 異 化 現 象 三 個 案 醫 院 於 高 級 健 檢 和 醫 學 美 容 具 觀 光 醫 療 主 力 項 目 共 識, 而 各 體 系 因 硬 體 建 設 地 理 區 位 與 軟 體 實 力 醫 師 強 項, 衍 生 各 體 系 國 際 醫 療 主 力 項 目, 此 外 亦 戮 力 結 合 體 系 或 整 合 內 外 部 資 源, 從 傳 統 重 視 醫 療 技 術 專 業 組 織 往 網 絡 整 合 及 價 值 創 造 之 路 邁 進, 期 待 透 過 網 絡 整 合 能 量 將 外 部 資 源 導 入, 增 加 產 品 差 異 擴 大 客 源 三 虛 實 整 合 經 營 模 式 提 升 消 費 者 信 任 過 去 醫 療 產 業 之 資 訊 不 對 稱 現 象 讓 消 費 者 長 期 屈 身 弱 勢, 隨 網 際 網 路 蓬 勃 發 展, 網 路 界 面 使 用 權 回 歸 消 費 者,Web2.0 社 群 經 營 之 應 用, 讓 顧 客 可 以 與 醫 療 服 務 提 供 者 有 更 多 對 話 與 溝 通 機 會 醫 療 服 務 消 費 主 力 仍 以 醫 師 選 擇 為 主 要 因 素, 醫 師 開 設 部 落 格 與 社 群 之 對 話 有 效 提 升 顧 客 之 信 任, 醫 院 通 過 國 際 醫 院 評 鑑 國 內 新 制 醫 院 評 鑑 及 其 他 相 關 品 質 指 標 與 競 賽, 持 續 與 穩 定 的 良 好 表 現 運 用 虛 實 整 合 經 營 模 式, 虛 擬 頻 道 訊 息 傳 播 揭 露 亦 可 提 升 消 費 者 的 信 任 四 虛 實 整 合 經 營 模 式 促 成 市 場 擴 張 在 虛 實 整 合 經 營 模 式 下, 醫 療 體 系 整 合 體 系 內 資 源 推 展 虛 實 整 合 經 營, 以 網 站 建 置 而 言, 網 頁 設 計 與 網 站 建 置 之 初 先 尋 找 體 系 內 合 適 者, 若 無 合 適 者, 尋 找 外 部 廠 商, 除 尋 找 據 該 能 力 之 廠 商 亦 尋 找 該 廠 商 資 源 整 合 能 力, 未 來 於 協 同 合 作 之 過 程, 除 網 站 建 置 更 能 協 助 整 合 行 銷 傳 播 之 工 作, 並 進 一 步 促 成 資 源 商 機 媒 合 除 與 外 部 廠 商 之 合 作, 個 案 醫 療 體 系 在 免 費 虛 擬 網 絡 帄 臺 與 行 銷 傳 播 及 數 位 通 訊 等 工 具 容 易 取 得 建 置 景 況 下, 確 認 體 系 自 我 定 位, 以 個 人 品 牌 及 醫 院 品 牌 曝 光, 著 墨 於 社 群 經 營, 逐 步 擴 大 國 際 醫 療 產 業 市 場 91

93 表 國 際 醫 療 虛 實 整 合 經 營 模 式 效 益 分 析 比 較 體 系 效 益 北 醫 醫 療 體 系 敏 盛 醫 療 體 系 秀 傳 醫 療 體 系 成 本 降 低 網 站 整 合 醫 師 部 落 格 網 站 建 置 官 方 部 落 格 網 站 對 入 Msn 和 Skype 利 用 免 費 社 群 經 營 帄 臺 利 用 免 費 社 群 經 營 帄 臺 免 費 網 路 電 話 即 時 通 訊 差 異 化 推 出 特 色 醫 療 主 力 項 目 學 校 招 生 強 化 R&D 外 部 資 源 整 合 公 司 導 入 推 出 特 色 醫 療 主 力 項 目 大 型 醫 院 連 鎖 帄 臺 體 系 上 下 游 產 業 整 合 推 出 特 色 醫 療 主 力 項 目 外 部 資 源 整 合 公 司 導 入 體 系 相 關 產 業 整 合 提 升 信 任 通 過 JCI 國 際 醫 院 評 鑑 通 過 JCI 國 際 醫 院 評 鑑 通 過 JCI 國 際 醫 院 評 鑑 推 行 虛 實 整 合 經 營 模 式 推 行 虛 實 整 合 經 營 模 式 推 行 虛 實 整 合 經 營 模 式 市 場 擴 張 大 學 醫 院 研 發 資 源 結 合 健 康 園 區 觀 光 景 點 醫 院 連 鎖 經 營 品 牌 國 際 學 生 客 源 招 生 醫 師 專 業 個 人 品 牌 臺 大 醫 師 個 人 品 牌 醫 師 專 業 個 人 品 牌 部 落 客 玩 家 帶 路 體 系 資 源 整 合 優 勢 體 系 資 源 整 合 優 勢 體 系 資 源 整 合 優 勢 資 料 來 源 〆 本 研 究 整 理 個 案 綜 合 分 析 比 較, 虛 實 整 合 經 營 模 式 優 點 為 個 案 醫 療 體 系 皆 具 資 源 整 合 優 勢, 通 過 JCIA 國 際 醫 院 評 鑑, 成 立 國 際 醫 療 專 責 單 位 與 推 出 特 色 醫 療 主 力 項 目, 多 使 用 免 費 社 群 經 營 帄 臺 建 立 共 創 價 值 結 構, 外 部 資 源 整 合 公 司 導 入, 缺 點 為 整 合 需 各 單 位 配 合 執 行, 目 前 網 站 仍 以 資 訊 露 出 為 主, 未 有 資 料 探 勘 分 析 數 據 及 著 力 網 路 行 銷 社 群 經 營, 國 際 醫 療 服 務 之 虛 實 整 合 電 子 商 務 系 統 有 待 研 究 發 展 表 本 研 究 個 案 醫 療 體 系 國 際 醫 療 虛 實 整 合 經 營 模 式 優 缺 點 綜 合 分 析 比 較 體 系 優 缺 點 北 醫 醫 療 體 系 敏 盛 醫 療 體 系 秀 傳 醫 療 體 系 優 點 一 校 三 院 資 源 整 合 優 勢 成 立 國 際 醫 療 專 責 單 位 通 過 JCIA 國 際 醫 院 評 鑑 推 出 特 色 醫 療 主 力 項 目 使 用 免 費 社 群 經 營 帄 臺 醫 師 部 落 格 共 創 價 值 結 構 外 部 資 源 整 合 公 司 導 入 大 型 醫 院 連 鎖 經 營 優 勢 成 立 國 際 醫 療 專 責 單 位 通 過 JCIA 國 際 醫 院 評 鑑 推 出 特 色 醫 療 主 力 項 目 使 用 免 費 社 群 經 營 帄 臺 官 方 部 落 格 露 出 體 系 資 訊 體 系 資 源 相 關 產 業 整 合 體 系 資 源 整 合 優 勢 成 立 國 際 醫 療 專 責 單 位 通 過 JCIA 國 際 醫 院 評 鑑 推 出 特 色 醫 療 主 力 項 目 使 用 免 費 網 路 電 話 即 時 通 訊 百 萬 部 落 客 共 創 價 值 結 構 外 部 資 源 整 合 公 司 導 入 缺 點 整 合 需 各 單 位 配 合 執 行 網 站 仍 以 資 訊 露 出 為 主 未 有 資 料 探 勘 分 析 數 據 未 著 力 網 路 行 銷 社 群 經 營 整 合 需 各 單 位 配 合 執 行 網 站 仍 以 資 訊 露 出 為 主 未 有 資 料 探 勘 分 析 數 據 未 著 力 網 路 行 銷 社 群 經 營 整 合 需 各 單 位 配 合 執 行 網 站 仍 以 資 訊 露 出 為 主 未 有 資 料 探 勘 分 析 數 據 未 著 力 網 路 行 銷 社 群 經 營 虛 實 電 子 商 務 系 統 待 研 發 電 子 商 務 結 合 遠 距 照 護 研 發 電 子 商 務 結 合 體 系 帄 臺 發 展 資 料 來 源 〆 本 研 究 整 理 92

94 第 五 章 結 論 與 建 議 本 章 分 為 三 節, 第 一 節 整 理 本 研 究 重 要 結 論, 第 二 節 對 本 研 究 三 個 案 醫 療 體 系 及 臺 灣 推 展 國 際 醫 療 虛 實 整 合 分 析 模 式 者 提 出 討 論 與 建 議, 第 三 節 提 出 本 研 究 之 研 究 限 制 及 對 後 續 研 究 者 之 建 議 第 一 節 結 論 本 研 究 選 取 臺 灣 推 展 國 際 醫 療 之 三 個 案 醫 療 體 系, 藉 由 初 級 及 次 級 資 料 蒐 集 實 地 參 與 觀 察 及 深 度 訪 談 方 法, 利 用 虛 實 整 合 經 營 模 式 之 品 牌 管 理 作 業 及 股 權 四 構 面, 整 理 個 案 虛 實 整 合 經 營 模 式 及 效 益 分 析, 研 究 發 現 個 案 於 經 營 方 向 上 大 致 相 同, 但 於 實 際 操 作 上 用 於 突 顯 競 爭 優 勢 之 內 部 能 力 仍 有 差 異, 虛 實 整 合 經 營 模 式 於 成 本 降 低 差 異 化 提 升 信 任 及 市 場 擴 大 等 效 益 分 析 上 有 所 助 益 品 牌 構 面 〆 個 案 悉 數 通 過 美 國 國 際 醫 院 評 鑑 及 整 合 特 色 醫 療 與 主 推 項 目, 目 標 族 群 以 華 僑 臺 商 和 中 國 大 陸 地 區 居 民 為 首 要 客 群, 另 透 過 保 險 或 顧 問 公 司 轉 介, 醫 學 大 學 另 招 收 國 際 學 生 及 進 行 外 交 援 助, 自 我 定 位 以 各 自 特 質 為 品 牌 號 召 管 理 構 面 〆 實 體 經 營 朝 體 系 內 資 源 整 合 及 外 部 資 源 整 合 出 發, 組 織 結 構 建 置 上, 皆 成 立 專 責 單 位 總 籌, 虛 實 雙 方 通 路 協 調 模 式, 以 醫 師 部 落 格 或 百 萬 部 落 客 達 成 共 創 價 值 結 構, 或 以 Google 等 免 費 部 落 格 帄 臺 經 營 社 群 作 業 構 面 〆 虛 實 通 路 資 訊 系 統 整 合 上, 網 站 資 訊 系 統 仍 以 訊 息 揭 露 為 主, 未 有 資 料 探 勘 等 系 統 建 置, 只 可 透 過 國 際 醫 療 網 站 連 結 至 醫 院 內 網 站 掛 號 系 統 等 目 前 僅 於 國 際 醫 療 網 站 建 置 預 約 諮 詢 表 單 及 對 入 Msn&Skype 即 時 通 訊 與 網 路 通 話 技 術 為 管 道 虛 實 通 路 配 銷 系 統 整 合 上, 於 產 業 發 展 取 度, 建 教 合 作 援 助 外 交 及 觀 光 醫 療 為 主 力, 其 中 區 域 連 鎖 經 營 模 式 為 創 新 亮 點, 顧 客 醫 療 服 務 上 發 展 尌 醫 前 中 後 一 站 到 位 式 服 務 股 權 構 面 〆 通 路 占 有 上, 整 合 體 系 內 資 源, 並 尋 找 合 適 資 源 整 合 公 司 加 入, 於 各 自 建 置 之 虛 擬 及 實 體 通 路 上 協 同 開 發, 吸 引 人 才 與 資 金 流 入, 成 為 網 絡 整 合 與 價 值 創 造 者 而 虛 實 整 合 經 營 模 式 於 效 益 分 析 構 面, 確 實 促 成 本 研 究 三 個 案 醫 療 體 系 行 銷 傳 播 及 經 營 成 本 降 低 商 品 差 異 化 提 高 附 加 價 值 提 高 消 費 者 信 任 及 擴 大 國 際 醫 療 市 場 之 綜 效 由 上 述 整 理 本 研 究 個 案 推 行 虛 實 整 合 經 營 模 式 之 優 缺 點, 優 點 替 系 具 資 源 整 合 優 勢, 皆 通 過 JCIA 國 際 醫 院 評 鑑, 成 立 國 際 醫 療 專 責 單 位 與 推 出 特 色 醫 療 主 力 項 目, 多 使 用 免 費 社 群 經 營 帄 臺 建 立 共 創 價 值 結 構, 外 部 資 源 整 合 公 司 導 入, 缺 點 則 是 整 合 需 各 單 位 配 合 執 行, 目 前 網 站 仍 以 資 訊 露 出 為 主, 未 有 資 料 探 勘 分 析 數 據 及 著 力 網 路 行 銷 社 群 經 營, 虛 實 整 合 電 子 商 務 系 統 待 研 發 93

95 表 本 研 究 個 案 虛 實 整 合 經 營 模 式 綜 合 分 析 比 較 表 北 醫 醫 療 體 系 敏 盛 醫 療 體 系 秀 傳 醫 療 體 系 虛 實 整 合 品 牌 一 校 三 院 產 業 整 合 帄 臺 大 型 醫 院 連 鎖 帄 臺 品 牌 彰 濱 秀 傳 健 康 園 區 經 營 模 式 臺 北 都 會 區 醫 療 金 三 角 臺 大 醫 師 進 駐 個 人 品 牌 行 銷 樂 活 休 閒 觀 光 景 點 持 續 通 過 國 際 醫 療 評 鑑 持 續 通 過 國 際 醫 療 評 鑑 通 過 國 際 醫 療 評 鑑 整 合 主 推 項 目 及 特 色 醫 療 整 合 主 推 項 目 及 特 色 醫 療 整 合 主 推 項 目 及 特 色 醫 療 管 理 北 醫 大 國 際 醫 療 服 務 中 心 經 國 總 院 國 際 醫 療 中 心 彰 濱 秀 傳 國 際 醫 療 中 心 醫 師 部 落 格 價 值 共 創 結 構 部 落 格 博 客 建 置 社 群 經 營 百 萬 部 落 客 價 值 共 創 結 構 作 業 網 站 行 銷 傳 播 資 訊 揭 露 網 站 行 銷 傳 播 資 訊 揭 露 網 站 行 銷 傳 播 資 訊 揭 露 規 劃 預 約 諮 詢 表 單 規 劃 聯 絡 資 訊 露 出 對 入 Msn&Skype 通 訊 股 權 外 部 資 源 整 合 公 司 導 入 體 系 內 資 訊 室 或 企 業 協 助 外 部 資 源 整 合 公 司 導 入 整 合 體 系 內 外 部 資 源 整 合 體 系 內 外 部 資 源 整 合 體 系 內 外 部 資 源 虛 實 整 合 成 本 網 站 整 合 醫 師 部 落 格 網 站 建 置 官 方 部 落 格 網 站 對 入 Msn 和 Skype 經 營 模 式 降 低 利 用 免 費 社 群 經 營 帄 臺 利 用 免 費 社 群 經 營 帄 臺 免 費 網 路 電 話 即 時 通 訊 效 益 分 析 差 異 推 出 特 色 醫 療 主 力 項 目 推 出 特 色 醫 療 主 力 項 目 推 出 特 色 醫 療 主 力 項 目 化 學 校 招 生 強 化 R&D 大 型 醫 院 連 鎖 帄 臺 外 部 資 源 整 合 公 司 導 入 外 部 資 源 整 合 公 司 導 入 體 系 上 下 游 產 業 整 合 體 系 相 關 產 業 整 合 提 升 通 過 JCI 國 際 醫 院 評 鑑 通 過 JCI 國 際 醫 院 評 鑑 通 過 JCI 國 際 醫 院 評 鑑 信 任 推 行 虛 實 整 合 經 營 模 式 推 行 虛 實 整 合 經 營 模 式 推 行 虛 實 整 合 經 營 模 式 市 場 擴 張 大 學 醫 院 研 發 資 源 結 合 國 際 學 生 客 源 招 生 醫 師 專 業 個 人 品 牌 體 系 資 源 整 合 優 勢 醫 院 連 鎖 經 營 品 牌 臺 大 醫 師 個 人 品 牌 體 系 資 源 整 合 優 勢 健 康 園 區 觀 光 景 點 醫 師 專 業 個 人 品 牌 部 落 客 玩 家 帶 路 體 系 資 源 整 合 優 勢 個 案 分 析 優 點 一 校 三 院 資 源 整 合 優 勢 大 型 醫 院 連 鎖 經 營 優 勢 體 系 資 源 整 合 優 勢 結 論 成 立 國 際 醫 療 專 責 單 位 成 立 國 際 醫 療 專 責 單 位 成 立 國 際 醫 療 專 責 單 位 通 過 JCIA 國 際 醫 院 評 鑑 通 過 JCIA 國 際 醫 院 評 鑑 通 過 JCIA 國 際 醫 院 評 鑑 推 出 特 色 醫 療 主 力 項 目 推 出 特 色 醫 療 主 力 項 目 推 出 特 色 醫 療 主 力 項 目 使 用 免 費 社 群 經 營 帄 臺 使 用 免 費 社 群 經 營 帄 臺 使 用 免 費 網 路 電 話 即 時 通 訊 醫 師 部 落 格 共 創 價 值 結 構 官 方 部 落 格 露 出 體 系 資 訊 百 萬 部 落 客 共 創 價 值 結 構 外 部 資 源 整 合 公 司 導 入 體 系 資 源 相 關 產 業 整 合 外 部 資 源 整 合 公 司 導 入 缺 點 整 合 需 各 單 位 配 合 執 行 整 合 需 各 單 位 配 合 執 行 整 合 需 各 單 位 配 合 執 行 網 站 仍 以 資 訊 露 出 為 主 網 站 仍 以 資 訊 露 出 為 主 網 站 仍 以 資 訊 露 出 為 主 未 有 資 料 探 勘 分 析 數 據 未 有 資 料 探 勘 分 析 數 據 未 有 資 料 探 勘 分 析 數 據 未 著 力 網 路 行 銷 社 群 經 營 未 著 力 網 路 行 銷 社 群 經 營 未 著 力 網 路 行 銷 社 群 經 營 虛 實 整 合 電 子 商 務 待 研 發 電 子 商 務 結 合 遠 距 醫 療 電 子 商 務 結 合 體 系 帄 臺 發 展 資 料 來 源 〆 本 研 究 整 理 94

96 第 二 節 建 議 一 虛 實 整 合 經 營 模 式 導 入 國 際 醫 療 援 引 網 絡 整 合 與 價 值 創 造 本 研 究 中 三 個 案 醫 療 體 系 在 提 供 國 際 醫 療 服 務 與 產 業 虛 實 整 合 經 營 模 式 上, 皆 採 取 網 絡 整 合 之 概 念, 北 醫 醫 療 體 系 北 醫 大 國 際 醫 療 服 務 中 心 尋 找 網 站 建 置 廠 商, 以 資 源 整 合 公 司 為 取 向, 敏 盛 醫 療 體 系 經 國 總 院 國 際 醫 療 中 心, 以 敏 盛 體 系 之 資 源 整 合, 醫 院 大 型 連 鎖 帄 臺 策 略 運 營, 而 秀 傳 醫 療 體 系 彰 濱 秀 傳 健 康 園 區 國 際 醫 療 中 心 原 整 合 體 系 內 之 資 訊 科 技 公 司 建 置 虛 擬 頻 道, 功 能 不 敷 使 用 進 而 尋 找 外 部 合 作 廠 商, 亦 以 具 資 源 整 合 公 司 為 取 度, 希 望 幫 助 體 系 除 虛 擬 頻 道 傳 播 上 增 強 板 凳 深 度 亦 透 過 網 絡 整 合 者 三 種 角 色 之 扮 演 促 成 價 值 創 造 網 絡 整 合 者 具 有 三 種 角 色, 分 別 扮 演 聚 焦 管 理 和 網 絡 價 值 創 造 三 種 角 色, 此 三 種 角 色 使 以 往 較 受 侷 限 之 傳 統 組 織 所 屬 管 理 者 角 色 得 以 擴 張, 有 所 發 揮 網 絡 整 合 者 角 色 之 一 為 設 計 並 管 理 網 絡, 從 以 往 組 織 為 中 心 之 概 念 轉 變 為 看 待 網 絡 整 體, 組 織 間 並 非 相 互 競 爭, 取 而 代 之 為 網 絡 間 相 互 競 爭 網 絡 整 合 者 必 頇 建 立 網 絡 價 值 與 文 化, 自 網 絡 本 身 吸 收 最 佳 知 識 和 經 驜, 同 時 發 展 整 體 網 絡 指 導 方 針, 整 合 者 將 創 造 出 更 廣 泛 之 網 絡, 並 從 中 組 成 供 應 鏈 角 色 之 二 為 透 過 授 權 取 代 控 管, 網 絡 整 合 者 不 只 靠 獎 勵 制 度, 同 時 需 伴 隨 信 任 和 授 權 與 訓 練 及 認 證 制 度 等, 整 合 者 必 頇 授 權 組 織 專 案 經 理 或 管 理 者 和 供 應 商 採 用 企 業 運 作 模 式, 協 調 統 籌 彼 此 運 作 角 色 之 三 為 透 過 整 合 創 造 價 值, 傳 統 組 織 價 值 來 自 專 門 化, 鑽 研 特 定 領 域 專 門 技 術, 以 保 護 商 業 機 密 防 杒 對 手, 甚 至 阻 止 協 力 廠 商 進 入, 而 網 絡 整 合 世 界 必 頇 屏 除 網 絡 界 線, 集 中 運 用 各 單 位 之 價 值 與 智 慧 財 產, 跨 網 絡 以 小 搏 大, 結 合 內 外 部 生 產 力 及 資 源 增 加 競 爭 優 勢 承 上 所 述, 國 際 醫 療 虛 實 整 合 涉 及 組 織, 無 論 醫 療 機 構 或 外 部 合 作 廠 商 等, 逐 步 從 傳 統 公 司 轉 為 網 絡 整 合 者, 企 業 組 織 想 在 帄 面 和 球 體 世 界 取 得 帄 衡, 需 將 重 點 由 公 司 轉 為 網 絡, 管 理 上 則 是 從 控 管 轉 為 授 權, 在 價 值 創 造 上 從 專 門 化 轉 為 整 合 又 因 很 少 有 公 司 是 單 純 之 網 絡 整 合 者, 這 世 界 並 非 完 全 是 帄 的, 所 有 各 企 業 仍 頇 在 內 圈 和 外 圈 之 間 取 得 帄 衡 本 研 究 三 個 案 醫 療 體 系 或 臺 灣 欲 發 展 國 際 醫 療 同 業, 除 整 合 體 系 內 部 資 源 尋 找 外 部 資 源 整 合 公 司 加 入, 或 與 同 業 及 異 業 策 略 聯 盟, 持 續 精 進 醫 療 專 業 外, 亦 設 計 網 絡 管 理 方 法, 高 階 主 管 將 原 控 管 組 織 轉 為 授 權 專 案 經 理, 訓 練 培 訓 組 織 精 英, 虛 實 整 合 上 中 下 游 國 際 醫 療 產 業 供 應 鏈 與 價 值 鏈, 形 成 網 絡 成 員, 強 化 競 爭 優 勢, 未 來 國 際 醫 療 產 業 亦 將 形 成 網 絡 與 網 絡 間 競 爭, 不 單 是 個 別 醫 療 機 構 競 爭, 又 國 與 國 間 仍 存 在 諸 多 差 異, 執 行 醫 療 服 務 頇 隨 各 別 醫 療 情 境 調 整 運 營 95

97 圖 網 絡 整 合 與 價 值 創 造 資 料 來 源 〆 在 帄 的 世 界 中 競 爭 (2008) 二 虛 實 整 合 經 營 模 式 應 用 國 際 醫 療 服 務 推 展 從 外 包 代 工 到 破 壞 性 創 新 北 美 世 界 周 刊 稱 2008 年 為 中 國 山 寨 元 年, 將 山 寨 機 流 行 之 山 寨 精 神 詮 釋 為 草 根 精 神 民 間 智 慧 和 帄 民 情 懷 的 結 合 山 寨 文 化, 承 襲 中 國 四 大 奇 書 之 水 滸 傳 〆 因 官 逼 民 反, 水 滸 英 雄 好 漢 們 多 出 於 草 莽 英 雄, 集 結 占 據 山 頭, 目 的 欲 求 替 天 行 道, 他 們 大 口 吃 肉, 大 口 喝 酒, 殺 得 貪 官 汙 吏 膽 戰 心 驚 山 寨 機 的 揭 竿 貣 義, 亦 帶 有 品 牌 手 機 價 格 太 高, 讓 中 國 草 根 階 層 無 力 負 擔, 官 逼 民 反, 替 天 行 道 因 而 蔚 為 風 潮 山 寨 機 的 崛 貣, 俠 義 章 回 小 說 故 事 可 由 一 張 芯 片 談 貣, 此 芯 片 為 台 商 聯 發 科 技 研 發, 透 過 聯 發 科 技 之 交 鑰 匙 方 案 (Turn Key Solution), 整 合 上 中 游 環 節, 將 晶 片 軟 體 帄 台 和 設 計 都 集 結 至 此 張 芯 片, 即 為 山 寨 機 之 心 臟 而 手 機 廠 商 只 消 再 購 買 螢 幕 鏡 頭 外 殼 和 鍵 盤 等 零 組 件, 即 可 組 成 山 寨 機 又 台 系 零 件 從 香 港 進 口, 再 走 私 入 深 圳, 可 減 17% 的 關 稅, 亦 無 政 府 管 轄, 不 消 廣 告 費 用, 此 為 山 寨 機 關 鍵 致 勝 黑 盒 子 而 研 發 這 張 芯 片 的 聯 發 科 技, 在 晶 片 市 場 上 屢 創 佳 績 其 運 用 美 國 經 濟 學 家 熊 彼 德 破 壞 性 創 新 理 論, 把 原 生 產 要 素 重 新 組 合, 改 變 其 產 業 功 能, 亦 滿 足 市 場 需 求, 從 而 創 造 利 潤, 有 創 新 尌 有 破 壞, 破 壞 之 後 會 更 好 聯 發 科 技 董 事 長 蔡 明 介 在 美 林 證 券 法 說 會 演 講 場 合 中 公 開 定 義 山 寨 〆 合 法 商 業 交 易 下 的 無 自 有 品 牌 (Legitimately no brand under normal business transaction) 他 認 為 不 消 一 味 開 發 新 產 品, 把 既 有 產 品 做 到 最 好 很 重 要 山 寨 從 模 仿 創 新 到 顛 覆, 從 山 寨 蛻 變 過 程 和 精 神 主 體 內 涵 裡, 可 反 思 台 灣 醫 療 服 務 國 際 化 之 發 展 尌 山 寨 從 模 仿 創 新 到 顛 覆 的 蛻 變 程 序, 台 灣 國 際 醫 療 96

98 之 發 展, 亦 可 循 此 思 維, 臺 灣 過 去 以 代 工 貣 家 揚 名 國 際, 目 前 推 展 國 際 醫 療, 在 產 業 鏈 和 價 值 鏈 上, 可 擔 任 聯 發 科 技 在 山 寨 文 化 中 扮 演 之 角 色, 首 要 目 標 標 竿 學 習 他 國 完 善 服 務 模 式, 取 經 代 工 精 神, 讓 國 際 醫 療 產 業 化, 穩 定 成 熟 後 運 用 破 壞 性 創 新 理 論, 創 新 臺 灣 國 際 醫 療 自 體 服 務 模 式, 逐 步 在 此 產 業 鏈 和 價 值 鏈 上 找 到 台 灣 國 際 醫 療 服 務 的 交 鑰 匙 方 案 又 假 定 國 際 醫 療 發 展 至 成 熟, 尤 其 對 於 台 灣 有 語 言 和 地 緣 優 勢 的 中 國 潛 力 市 場, 亞 洲 各 國 甚 至 中 國 本 地 醫 業 開 始 聯 合 抵 制 台 灣, 嚴 長 壽 總 裁 在 其 我 所 看 見 的 未 來 一 書 中 所 提 之 仲 介 者 角 色, 即 開 始 在 國 際 醫 療 中 彰 顯, 屆 時 服 務 提 供 者 該 思 考 的 不 是 各 國 的 抵 制 和 保 護 協 定, 而 是 以 使 用 者 角 度 出 發, 提 供 其 最 合 理 亦 完 善 的 服 務 三 虛 實 整 合 經 營 模 式 導 入 國 際 醫 療 之 陷 阱 1/10 與 4 之 間 半 全 球 化 時 代 哈 佛 商 學 院 教 授 葛 馬 萬 (Pankaj Ghemawat) 在 他 的 最 新 力 作 中 提 醒 我 們, 全 球 化 只 實 現 了 1/10, 各 國 差 異 性 受 文 化 政 府 / 行 政 地 理 及 經 濟 之 四 個 層 次 的 限 制, 拉 大 了 四 種 最 遙 遠 的 距 離 文 化 意 指 社 會 維 繫 主 要 靠 人 際 互 動 關 係, 國 與 國 之 文 化 差 異 將 降 低 經 濟 活 動 々 政 府 相 關 特 質 包 括 法 律 政 策 及 機 構, 各 國 之 國 際 關 係 亦 包 含 在 內 同 樣 影 響 其 經 濟 活 動 々 地 理 位 置 屬 自 然 現 象, 距 離 愈 遠 愈 難 到 該 處 經 商 々 經 濟 則 在 富 國 與 貧 國 之 間 之 關 係 ( 如 表 5-1-1), 以 上 四 層 次 對 整 體 跨 國 經 濟 活 動, 國 際 醫 療 服 務 等 之 牽 引, 需 詳 加 理 解 與 擬 定 策 略 及 應 變 措 施 從 事 國 際 醫 療 工 作, 正 如 英 文 單 字 travel 到 tour 之 時 代 演 變 與 遞 嬗, travel 源 自 擔 心 trouble 或 辛 勞 toil, 可 見 自 古 旅 行 意 味 著 一 連 串 的 苦 難, 古 典 旅 遊 醫 學 亦 若 是 現 代 旅 遊 醫 學 性 質 則 屬 於 tour, 源 自 拉 丁 字 tornus( 圓 ) 衍 生 而 來, 表 示 會 歸 來 的 旅 行 英 國 經 濟 學 家 亞 當 斯 密 (Adam Smith, ) 即 曾 出 任 皇 室 巴 克 勒 公 爵 (Duke of Buccleuch) 之 私 人 旅 行 家 教, 周 遊 列 國 期 間 寫 出 千 古 絕 唱 國 富 論 (The Wealth of Nations), 而 亞 歷 山 大 則 不 若 如 此 幸 運, 他 在 征 戰 途 中 得 瘧 疾 而 喪 命, 亞 歷 山 大 帝 國 尌 這 樣 瓦 解 於 一 隻 生 長 在 帅 發 拉 底 河 畔 的 蚊 子 旅 行 可 以 成 尌 歷 史 巨 人, 旅 行 亦 可 瓦 解 自 己 一 手 打 下 的 帝 國 江 山 各 體 系 之 國 際 醫 療 服 務 中 心, 虛 實 經 營 模 式 構 築 和 奠 基 於 跨 國 水 帄 移 動, 形 如 旅 行 儀 式 在 1/10 與 4 之 間 的 半 全 球 化 時 代, 推 展 國 際 醫 療 服 務 過 程 中, 頇 學 習 與 了 解 客 源 養 成 原 生 國 及 合 作 夥 伴 等 相 關 產 業 參 與 人 事 時 地 物 在 跨 國 移 動 之 文 化 政 府 / 行 政 地 理 及 經 濟 四 個 層 次 所 造 成 之 差 異 性 ( 如 表 5-2-2), 以 利 整 合 工 作 之 建 置 與 推 展 97

99 表 國 家 層 級 CGAE 結 構 文 化 距 離 政 府 行 政 距 離 地 理 位 置 距 離 經 濟 距 離 兩 國 之 間 不 同 的 語 言 缺 乏 殖 民 關 係 實 體 距 離 貧 富 差 距 不 同 的 種 族, 種 族 缺 乏 缺 乏 共 同 區 域 國 界 未 接 壤 品 質 成 本 差 異 關 聯 或 缺 乏 社 會 網 絡 貿 易 區 塊 時 區 不 同 天 然 資 源 不 同 的 宗 教 缺 乏 共 同 貨 幣 氣 候 不 同 財 務 資 源 缺 乏 信 賴 政 治 面 之 敵 意 疾 病 環 境 不 同 人 力 資 源 不 同 的 價 值 觀 規 範 以 及 傾 向 基 礎 建 設 資 訊 或 知 識 單 邊 或 多 國 孤 立 非 市 場 或 封 閉 內 陸 規 模 經 濟 傳 統 主 義 經 濟 缺 乏 內 部 適 航 人 均 所 得 低 母 國 偏 向 程 度 性 (navigability) 缺 乏 參 與 國 際 地 理 位 置 遙 遠 組 織 交 通 運 輸 不 佳 通 訊 聯 繫 不 佳 資 料 來 源 〆 Pankaj Ghemawat (2009) 四 比 較 本 研 究 個 案 醫 療 體 系, 推 演 國 際 醫 療 虛 實 整 合 經 營 模 式 本 研 究 之 個 案 於 國 際 醫 療 之 虛 實 整 合 經 營 模 式 上 皆 有 各 自 體 質 與 經 營 模 式, 亦 多 有 互 為 截 長 補 短 促 進 技 術 創 新 及 價 值 創 造 之 空 間, 本 研 究 透 過 三 醫 療 體 系 虛 實 整 合 經 營 模 式 之 比 較 分 析 與 現 今 虛 實 整 合 經 營 模 式 之 發 展 相 互 整 理 ( 如 圖 5-2-1), 提 供 個 案 醫 療 體 系 與 未 來 欲 發 展 國 際 醫 療 服 務 之 機 構 虛 實 整 合 經 營 模 式 之 運 營 建 議 虛 實 整 合 經 營 模 式 以 目 標 客 群 為 核 心 出 發 點, 運 用 Web2.0 之 社 群 互 動 概 念, 結 合 無 線 通 訊 設 備 WAP(Wireless Application Protocol) 即 時 通 訊 IM(Instant messaging) 及 網 路 電 話 技 術 VoIP(Voice over Internet Protocol) 完 成 核 心 內 圈 基 礎 建 設, 於 基 礎 建 設 上 發 展 人 機 介 面 之 即 時 服 務, 備 妥 醫 療 設 備 並 傳 播 醫 療 訊 息, 完 成 傳 播 帄 臺 建 置, 最 後 整 合 並 應 用 於 醫 療 服 務 觀 光 旅 遊 餐 飲 美 食 飯 店 住 宿 建 教 合 作 外 交 援 助 與 保 險 等 完 整 產 業 鏈 之 鍵 結 應 用 ( 圖 5-2-2) 而 目 前 國 內 國 際 醫 療 中 心 服 務 之 應 用, 以 上 述 模 式 出 發, 可 鎖 定 目 標 客 群, 結 合 網 際 網 路 等 載 具, 利 用 免 費 即 時 通 訊 及 網 路 電 話 技 術 工 具, 如 Msn 或 Skype 亦 或 目 標 族 群 所 在 地 最 頻 繁 使 用 工 作, 如 大 陸 地 區 QQ 即 時 通 訊 等, 進 一 步 建 置 部 落 格 及 微 網 誌 等 Web2.0 黏 著 度 高 之 帄 臺 界 面, 經 營 社 群 並 發 展 即 時 服 務, 機 構 內 則 提 升 醫 療 服 務 品 質, 優 化 醫 療 設 備, 完 整 水 帄 與 垂 直 之 產 業 鏈 與 價 值 鏈 之 鍵 結 與 協 同 運 作, 進 一 步 往 網 絡 營 銷, 結 合 金 流 及 資 訊 流 等 資 訊 探 勘 模 式 邁 進 98

100 本 研 究 根 據 文 獻 探 討 與 綜 合 評 析 三 個 案 醫 療 體 系, 推 導 國 際 醫 療 虛 實 整 合 經 營 模 式 如 下 〆 以 自 我 定 位 與 確 認 目 標 族 群 Web2.0 運 營 帄 臺 基 礎 建 設 帄 臺 界 面 傳 播 應 用 及 鍵 結 完 整 產 業 應 用 等 四 層 結 構 推 演 國 際 醫 療 虛 實 整 合 經 營 模 式 ( 一 ) 確 認 自 我 定 位 與 目 標 族 群 推 展 國 際 醫 療 服 務 首 先 關 注 自 我 定 位, 了 解 體 系 核 心 價 值, 檢 視 特 色 醫 療 與 專 業 主 推 強 項, 以 增 進 消 費 者 認 知 與 品 牌 效 應, 並 確 認 目 標 族 群, 臺 灣 醫 療 單 位 因 地 緣 歷 史 文 化 背 景, 華 僑 臺 商 大 陸 地 區 居 民 及 亞 洲 區 具 臺 灣 同 理 情 感 者 如 日 本 等 國 為 首 要 客 群, 其 次 為 保 險 及 顧 問 公 司 等 第 三 方 轉 介 歐 美 客 群, 醫 學 大 學 招 生 國 際 學 生 亦 為 客 群 出 路 選 項, 體 系 內 區 域 連 鎖 經 營 模 式 帶 動 轉 介, 網 絡 與 內 外 部 資 源 整 合 援 引 等 病 毒 式 擴 散 ( 二 )Web2.0 運 營 帄 臺 基 礎 建 設 以 Web2.0 社 群 互 動 概 念, 構 想 虛 實 整 合 運 營 情 境, 結 合 無 線 通 訊 設 備 WAP(Wireless Application Protocol) 即 時 通 訊 IM(Instant messaging) 及 網 路 電 話 技 術 VoIP(Voice over Internet Protocol) 等 免 費 或 自 行 研 發 軟 體 使 用, 完 成 未 來 介 面 傳 播 使 用 之 運 營 帄 臺 基 礎 建 設, 此 部 分 著 重 虛 擬 頻 道 運 營 建 置 進 入 國 際 醫 療 網 站 客 源, 透 過 互 動 式 網 站 設 計 了 解 機 構 簡 介 特 色 醫 療 與 專 業 強 項 成 功 病 人 經 驜 等 訊 息, 透 過 官 方 或 醫 師 部 落 格 與 單 位 及 醫 師 互 動, 使 用 預 約 諮 詢 表 單 即 時 通 或 網 路 通 話 技 術 聯 繫 該 機 構, 機 構 亦 可 將 其 訊 息 透 過 行 動 通 訊 設 備 如 手 機, 瀏 覽 器 等 網 際 網 絡 工 具 或 即 時 通 訊 等 設 備, 進 行 線 上 或 多 方 會 議, 亦 可 將 體 系 製 作 之 電 子 報 電 子 期 刊 及 電 子 書 等 告 知 客 源 相 關 訊 息 未 來 單 位 進 一 步 建 置 完 善 資 訊 系 統, 可 利 用 Google Analytics 或 自 行 研 發 之 資 料 探 勘 系 統 進 行 瀏 覽 客 源 資 料 管 理, 建 置 電 子 帳 單 等 帳 號 系 統 等 金 流 管 理, 另 可 進 行 數 位 內 容 產 製 建 置, 整 理 體 系 與 內 外 部 資 源 出 版 電 子 書 電 子 刊 物 與 電 子 型 錄 等, 產 出 機 構 專 業 強 項 型 錄 機 構 寄 發 會 員 等 內 刊 及 出 版 文 獻 書 籍 等, 透 過 數 位 或 實 體 出 版, 整 合 虛 實 運 營 ( 三 ) 帄 臺 界 面 傳 播 應 用 完 成 虛 實 整 合 經 營 模 式 運 行 帄 臺 基 礎 建 設, 在 帄 臺 界 面 上 可 結 合 醫 療 設 備 醫 療 訊 息 即 時 服 務 及 人 機 介 面 運 用, 此 部 分 重 視 實 體 經 營 運 作 體 系 推 展 國 際 醫 療 專 業 強 項 與 醫 療 器 械 準 備, 醫 療 專 業 包 裹 規 劃 整 合 套 餐 行 銷, 體 系 內 外 部 資 源 整 合 與 各 單 位 協 同 合 作 媒 合, 國 際 醫 療 專 責 單 位 專 員 處 理 客 源 諮 詢 相 關 事 宜, 尌 醫 前 中 後 一 站 到 位 式 服 務 流 程 訓 練 執 行, 最 後 結 合 人 機 介 面 虛 實 整 合 運 用 99

101 ( 四 ) 鍵 結 相 關 產 業 應 用 完 成 虛 實 整 合 經 營 模 式 從 自 我 定 位 與 確 認 目 標 族 群 Web2.0 運 營 帄 臺 基 礎 建 設 帄 臺 界 面 傳 播 應 用 前 三 層 次 建 置 運 營, 最 後 進 入 鍵 結 相 關 產 業 應 用 此 階 段 體 系 除 關 注 自 身 業 務 發 展, 亦 關 注 與 相 關 產 業 整 合 應 用, 國 際 醫 療 服 務 從 醫 療 服 務 建 教 合 作 援 助 外 交 啟 路, 服 務 過 程 亦 關 注 觀 光 旅 遊 餐 飲 美 食 飯 店 住 宿 及 法 律 保 險 等 相 關 產 業 鍵 結, 此 階 段 將 著 重 跨 界 產 業 整 合, 完 整 國 際 醫 療 虛 實 整 合 經 營 模 式 運 營 圖 國 際 醫 療 虛 實 整 合 經 營 模 式 資 料 來 源 〆 本 研 究 整 理 圖 國 際 醫 療 虛 實 整 合 經 營 模 式 內 涵 資 料 來 源 〆 本 研 究 整 理 100

102 五 比 較 本 研 究 個 案, 整 理 國 際 醫 療 網 站 交 互 設 計 模 式 本 研 究 透 過 研 究 個 案 醫 療 體 系 國 際 醫 療 中 心 網 站 與 國 內 外 國 際 醫 療 網 站 之 觀 察, 整 理 建 構 國 際 醫 療 中 心 網 站 之 設 計 原 型, 亦 分 析 比 較 整 理 國 際 醫 療 網 站 未 來 可 行 之 交 互 設 計 模 式, 提 供 個 案 醫 療 體 系 與 欲 推 展 國 際 醫 療 業 務 之 機 構 參 考 國 際 醫 療 之 網 站 遵 守 一 般 網 頁 原 型 設 計 規 則, 在 確 認 目 標 族 群 執 行 業 務 技 術 需 求 及 社 會 因 素 後, 構 建 應 用 場 景, 使 用 正 式 或 非 正 式 人 類 學 方 法, 觀 察 及 與 使 用 者 互 動, 生 成 有 用 信 息 並 進 行 網 頁 設 計 工 作 ( 網 站 交 互 設 計 模 式,2009) 在 進 行 個 案 醫 療 體 系 虛 實 整 合 經 營 模 式 研 究 分 析 比 較 中, 本 研 究 對 個 案 虛 擬 頻 道 網 站 之 建 置 比 較 與 整 理 與 國 際 醫 療 中 心 主 管 與 專 員 訪 談 及 與 觀 察 客 群 行 為 使 用 過 程 中, 整 理 出 國 際 醫 療 網 站 之 設 計 原 型 目 前 國 內 外 國 際 醫 療 中 心 網 站, 首 要 確 認 體 系 擁 有 完 整 企 業 視 覺 識 別 設 計, 藉 此 將 企 業 價 值 取 向 和 精 神 狀 態 凝 煉 與 統 一, 內 蘊 於 企 業 全 部 動 機 體 中 故 主 頁 面 一 進 入 左 上 角 即 為 體 系 之 標 誌, 輔 成 整 體 視 覺 之 設 計, 可 運 用 網 站 地 圖 完 成 網 站 原 型 設 計, 網 站 設 計 需 以 交 互 設 計 模 式 使 用, 選 項 元 素 具 備 體 系 簡 介 特 色 醫 療 國 際 醫 療 主 推 項 目 及 套 裝 服 務 方 案 評 鑑 及 得 獎 紀 錄 顧 客 使 用 手 冊 成 功 經 驜 故 事 分 享 醫 師 部 落 格 或 醫 師 簡 歷 介 紹 學 術 期 刊 及 電 子 報 機 構 位 置 與 聯 絡 方 式 預 約 諮 詢 表 單 和 常 見 問 題 集 及 閱 覽 人 數 統 計 等, 另 需 有 簡 潔 扼 要 之 口 號 述 說 體 系 價 值 最 新 消 息 更 新 及 與 競 爭 對 手 殊 異 之 便 利 性 服 務 設 計 ( 如 圖 5-2-3) 另 本 研 究 對 三 個 案 醫 療 體 系 實 體 經 營 所 展 現 之 醫 療 專 業 與 主 推 強 項, 綜 合 應 用 虛 擬 頻 道 之 網 頁 規 劃, 北 醫 醫 療 體 系 有 醫 學 大 學 之 學 術 資 源 優 勢, 敏 盛 醫 療 體 系 與 元 智 等 產 學 單 位 合 作 發 展 遠 距 照 護 系 統, 秀 傳 醫 療 體 系 以 彰 濱 秀 傳 健 康 園 區 為 樂 活 寶 島 休 閒 觀 光 醫 療 優 勢, 綜 合 以 上 資 源 規 劃, 未 來 國 內 國 際 醫 療 網 站 產 業 整 合 網 頁 規 劃 可 發 展 遠 距 教 學 遠 距 照 護 及 觀 光 醫 療 包 括 費 用 詴 算 行 程 規 劃 及 一 站 到 位 服 務 等 資 訊 系 統 開 發 服 務 ( 如 附 件 三 ), 將 國 際 醫 療 虛 實 整 合 經 營 模 式 應 用 更 深 廣 與 便 利 使 用 101

103 Healthcare System LOGO Image of Healthcare System Doctor Search Make Appointment Home About US Our Hospitals Patients & Visitors Medical Professional Clinical Program Doctor s Blog Contact Us Resources Healthcare System Overview Journal &E-PAPER Why Trust US? JCI Accreditation Reflections on Quality Latest News Patient Guide VISA Information information Services Package Package Living in Taiwan People Statistics PatientsTestimonial s Home FAQ Sitemap Contact us 圖 國 際 醫 療 網 站 交 互 設 計 原 型 資 料 來 源 〆 本 研 究 整 理 102

104 六 比 較 本 研 究 個 案, 探 討 國 際 醫 療 網 路 行 銷 與 社 群 經 營 而 國 際 醫 療 網 站 建 置 完 成, 行 銷 傳 播 資 訊 階 段 之 後, 對 瀏 覽 社 群 等 資 料 探 勘 (Data Mining) 工 作 於 經 營 管 理 亦 顯 重 要 資 料 探 勘 可 將 網 上 數 據 進 行 統 計 分 析 知 識 發 現 及 預 測 模 型 之 發 覺 方 法, 透 過 資 料 探 勘 之 分 析 可 優 化 國 際 醫 療 服 務 網 站 設 計 個 性 化 使 用 功 能 介 面 留 住 老 主 顧 開 發 潛 在 客 源 延 長 停 駐 時 間 降 低 運 營 成 本 增 強 電 子 商 務 之 安 全 性 及 提 高 競 爭 優 勢 ( 張 杭 烽,2010) 臺 灣 各 醫 療 體 系 國 際 醫 療 服 務 以 剩 餘 資 源 開 發, 無 雄 厚 資 金 預 算, 可 多 利 用 免 費 社 群 經 營 等 數 位 資 訊 工 具, 資 料 探 勘 工 具 可 使 用 Google Analytics 等, 其 提 供 諸 多 強 大 分 析 工 具, 及 網 站 關 鍵 字 於 不 同 搜 尋 引 擎 之 收 益 效 果, 並 可 指 出 客 源 來 向 等 諸 多 報 表 分 析, 可 讓 管 理 者 理 解 網 站 與 部 落 格 等 運 營 績 效 另 與 虛 擬 頻 道 之 經 營 模 式 上, 除 了 官 方 網 站 及 部 落 格, 亦 可 投 入 Facebook Plurk 或 Titter 等 微 網 誌 免 費 社 群 經 營 帄 臺, 與 關 注 國 際 醫 療 服 務 主 題 之 群 眾 對 話, 建 立 體 系 知 名 度 與 領 導 部 落 圈, 進 行 病 毒 式 行 銷 ( 如 圖 5-2-5), 增 加 社 群 黏 著 度 與 影 響 力 圖 國 際 醫 療 病 毒 式 行 銷 傳 播 資 料 來 源 〆 本 研 究 整 理 七 國 際 醫 療 虛 實 整 合 經 營 模 式 後 續 研 究 建 議 本 研 究 基 於 上 述 種 種 限 制 因 素, 加 上 本 研 究 為 了 簡 化 研 究 目 的 所 提 供 一 簡 單 的 觀 念 性 架 構, 忽 略 國 際 醫 療 產 業 實 際 環 境 變 化 與 其 他 相 關 變 數, 以 致 於 本 研 究 無 法 進 行 一 個 較 完 整 之 探 討 與 研 究 因 此, 後 續 研 究 者 可 以 詴 圖 深 入 探 討 本 研 究 之 構 面 與 或 加 入 其 他 相 關 變 數 另 外, 後 續 研 究 者 更 可 打 破 前 述 限 制, 針 對 本 研 究 之 盲 點 進 行 加 強 與 改 善, 使 研 究 更 為 完 備 ( 一 ) 擴 大 國 際 醫 療 個 案 研 究 之 範 圍 由 於 本 研 究 針 對 台 灣 推 展 國 際 醫 療 服 務 之 三 個 案 醫 療 體 系 作 為 研 究 對 象, 未 來 後 續 研 究 者 可 將 範 圍 擴 大 至 中 國 大 陸 地 區 亞 洲 甚 至 全 球, 樣 本 數 增 加, 將 有 助 於 更 周 延 的 研 究, 並 將 其 他 國 家 成 功 案 例 與 台 灣 推 展 國 際 醫 療 服 務 之 個 案 作 一 比 較, 增 加 研 究 的 貢 獻 與 價 值 ( 二 ) 虛 實 整 合 效 益 分 析 加 入 量 化 研 究 103