表 1 金融机构主要客服岗位及其岗位职责针对目前金融客服人员在管理上存在的问题袁有 66% 的企业认为袁企业留不住金融客服人员袁人员流动性高是管理中最主要的问题曰也有 25% 的企业认为袁目前行业的整体客服水平不高袁服务模式和理念较为粗放袁有待改进曰另也有企业认为袁新进客服人员需要后期大量的培训袁

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弗樟尹
5 years ago
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1 高职金融客户服务人才需求与培养的调研报告要要以厦门地区为例张艳英罗薇薇调查背景随着两岸区域性金融服务中心和自贸区建设的进展袁厦门市的金融业势必将迎来新的发展契机袁在业务规模和服务品质上将迈向更高的台阶遥未来的若干年袁厦门将着力打造野 3+1+N 冶的金融服务平台和产业集群体系袁大力推动两岸区域性金融服务中心建设遥厦门市金融业的快速发展对金融客户服务需求提升明显袁但目前不论是传统的金融机构袁如银行尧保险尧证券袁还是新兴的金融机构袁如 P2P 平台尧担保公司尧财务公司等袁其客户服务水平都远 [1] 不能与金融业务发展速度相适应袁特别是在金融营销管理尧金融客户管理与维护等方面整体发展水平较低袁与境外包括台湾地区相比存在较大差异遥因此高素质的金融客户服务人才将成为助推全市金融业发展的主要动力之一遥作为输送高素质技能技术型人才主要机构的高职院校袁应主动承担起服务金融产业尧服务海西金融中心的重任遥因此在新形势下调研全市金融客户服务岗位的需求状况并探讨相关的人才培养方案显得尤为重要遥调查对象和方法本次调查采用线上发放问卷的方式袁对象涉及了各类金融机构袁如银行尧证券尧保险及 P2P 平台等曰也包含了政府相关部门与行业协会袁如厦门市金融办及银行协会等曰以及厦门主要的 8 所高职院校遥本次调查对象不仅有行业经验丰富的金融企业专家袁也包括许多高职教育一线的教师袁涉及政校行企各方人员袁具有较好的代表性遥数据分析 1. 金融客服人才的市场需求从本次调查结果看袁各家金融企业对金融客服专门人才都有一定的需求袁有 91% 的企业认为金融行业的客服人员有着大量需求袁只有 8% 的企业认为只有少量需求遥调查显示袁金融客服人员主要集中的岗位有院电话渊呼叫冤中心客服人员尧大堂经理尧理财经理及业务经理等遥表 1 显示了各类金融机构客服相关岗位及其岗位职责遥 47

2 表 1 金融机构主要客服岗位及其岗位职责针对目前金融客服人员在管理上存在的问题袁有 66% 的企业认为袁企业留不住金融客服人员袁人员流动性高是管理中最主要的问题曰也有 25% 的企业认为袁目前行业的整体客服水平不高袁服务模式和理念较为粗放袁有待改进曰另也有企业认为袁新进客服人员需要后期大量的培训袁对金融企业来讲是个不小的成本负担遥可见袁当前金融行业对各类客服人才都有一定需求袁但流动性高尧服务水平参差不齐以及后期较高培训成本是客服岗位人员管理中较为明显的问题遥 2. 高职金融人才在市场中的定位在调查中袁目前金融行业对客服岗位人才需求的学历层次主要集中在大学本科和高职高专毕业生两类曰其中大学本科学历更受机构青睐袁如图 1 所示遥但调查中也发现袁不同类型的金融机构对学历层次需求的分布仍存在一定差异的遥例如对银行尧证券等金融机构而言袁其招聘门槛仍相对较高袁人才需求更多还是集中在大学本科层次袁但是保险机构及新型 P2P 等理财机构在客服类岗位上对高职生的需求却超过了同类岗位对本科毕业生的需求袁分别高出了 50% 和 20% 遥这说明高职层次的金融客服人才仍有一定的需求空间袁高职院校进行这方面的人才培养是可行的袁但同时应注意与具体行业企业对接遥图 1 金融客服岗位人才学历层次需求渊 % 冤 48

3 调查也显示袁目前各类金融机构对高职高专人才的认可主要是由于其具备较低人力成本优势尧有一定的专业实践能力及较积极的工作态度遥从图 2 可以看出袁高职层次毕业生较低的薪金要求是用人单位最为青睐的原因之一遥另外袁也有 50% 左右的调查者认为袁能直接上岗工作尧可适应岗位的经常调整等袁也是高职层次人才较突出的优势遥高职金融类毕业生一般都考取了相应的职业资格证书袁如证券从业资格证尧银行从业资格证等袁一毕业就能够直接上岗工作袁且具备较为熟练的岗位操作技能袁上岗后可以较快地适应岗位要求遥可见袁在求职竞争激烈程度不断提高的今天袁高职毕业生如果能找准自身定位袁仍是可以找到一席之地的遥还有一点值得注意的是袁约有 25% 的调查者认为袁中小金融机构及以服务中小型企业为主要对象的金融机构是金融专业高职高专毕业生的需求大户遥这意味着袁以服务中小金融机构为对象的金融客服人员是未来高职金融人才培养的可行之路遥图 2 高职金融专业人才受青睐因素占比渊 % 冤 3. 高职层次的金融客服人才培养本次调查的目的不仅仅是了解当前市场对金融客服人才的需求状况袁同时也要深入了解高职层次金融客服人才的具体培养路径遥因此袁在这部分袁我们首先对目前厦门市高职院校金融相关专业的设置情况进行了信息汇总遥表 2 厦门市高职院校相关金融专业开设情况 49

从表 2 中可以看出袁厦门市大多数高职院校基本上都有开设金融或相关专业遥虽然各校专业定位的说法各有所偏重袁但主要还是强调一线基层的金融服务及对学生实务操作能力的培养袁且在校企合作共同培养人才方面都具有一些实际经验和优势袁有一定的专业特色遥这些都为今后开设金融客服专业或方向提供了良好的基础遥其次袁在课程设置方面袁从行业企业的相关调查中袁我们发现袁金融客服人员应重点掌握的知识

4 从表 2 中可以看出袁厦门市大多数高职院校基本上都有开设金融或相关专业遥虽然各校专业定位的说法各有所偏重袁但主要还是强调一线基层的金融服务及对学生实务操作能力的培养袁且在校企合作共同培养人才方面都具有一些实际经验和优势袁有一定的专业特色遥这些都为今后开设金融客服专业或方向提供了良好的基础遥其次袁在课程设置方面袁从行业企业的相关调查中袁我们发现袁金融客服人员应重点掌握的知识和技能中袁金融基础知识尧金融营销技巧及对金融产品的熟练掌握程度是最为重要的职业素质遥具体细分来看袁金融基础知识包括院银行尧证券尧保险基础知识及投资理财基本方法步骤等曰金融营销技巧包括院书面与口头沟通技巧尧服务礼仪尧金融营销策划及抗压力培训等曰熟练掌握各类金融产品的收益与风险特点尧申购与赎回流程等袁根据金融机构服务对象的不同袁可以分为个人或企业信用抵押或贷款品种尧个人理财投资品种及企业筹融资品种等遥表 3 金融客服人员需掌握的知识与技能以上结果与我们在高职院校中的调查结论不谋而合遥在受访的 8 所院校中袁 80% 以上的院校都提到了金融客服专业渊方向冤需设置营销类尧公关礼仪类尧话术实战类等课程曰另有两家学院提出要利用各类公共选修或必修课程袁加强学生的人文素质袁包括心理素质尧承压抗压能力等遥可见袁高职金融客服人才的培养过程中袁应全面提高学生的职业综合素质袁将开设的课程与客服岗位无缝对接遥值得注意的是袁约有一半的院校提出袁金融基础知识固然重要袁但由于目前不少课程的教学知识多有交叉重复的现象袁应重新梳理课程的教学内容遥最后袁在人才培养模式改革方面袁我们也获得了如图 3 的调查结果遥一是袁增加学生校内外实践实训比例是校企双方一致认为的最重要的改革环节之一遥金融客服人才的培养应区别于一般的企 50

5 业客服袁除了应具备营销技巧以外袁还应熟悉熟知 [2] 各类金融产品袁具备一定的经营管理能力遥同时袁传统的课堂讲授方式已经无法很好的传授以上技能袁只有通过设立校内外实训基地尧设计完善的实训环节尧更新实践实训内容等渠道袁从量和质两个方面提高学生实践实训的比例袁提高学生实操技能水平遥二是袁金融客服人才培养需要加强校企双方的合作遥由于金融客户服务涉及银行尧保险尧证券及互联网金融等业态袁要为客户提供包括投融资尧储蓄尧信贷尧结算尧证券买卖尧投保理赔和金融信息咨询等多方面的具体服务袁业务类型繁多袁且岗位定向性强遥因此袁加强校企双方合作袁密切关注岗位需求变化和行业发展动态袁有助于提高学生的综合能力袁同时满足行业企业需求遥总之袁金融客服人才不同于一般的企业客户服务袁应突出金融行业的特点袁具有知识密集型和技术密集型的特征袁同时与行业需求密切相关遥高职院校的人才培养模式应紧紧围绕这一主题袁从课程体系设置尧校内外实训基地建设尧校企合作培养尧学生综合素质及师资队伍建设等方面进行改革和创新遥图 3 金融客服人才培养模式改革建议一览关于高职院校培养金融客服人才的建议 1. 深层次推进野校企合作冶人才培养模式对高职院校来讲袁应该认识到职业教育作为一种具有强烈经济行为和企业行为的教育形式袁没有企业的参与将是一种不成功的职业教育遥首先袁高职院校应积极与企业联系袁加深与企业尧社会的交往袁采用多形式尧全方位尧立体式的校企合作模式袁让企业深度参与到学校人才培养中来袁形成校企合作双赢局面曰其次袁在课程体系和教学模式上袁学校应面向职业和实践, 从实际效果出发, 在教学过程中多考虑企业利益袁野企业需要什么人才, 学校就培养什么人才冶野企业需要什么, 学校就教什么, 学生就学什么冶曰采用野订单班冶和野创业班冶等多种形式袁以野学徒制冶为载体袁由金融企业专职员工来对学生进行业务指导袁让一些技能型知识得以很好地传授给学生曰最后袁学校可引入金融企业特别重视的企业文化袁培养学生良好的职业道德袁形成校企合作的长效机制遥 2. 加强专业布局与设置袁优化课程体系设置根据业务的不同袁金融机构可细分为多种类型袁金融客户服务岗位领域较广袁且机构类型不同袁服务的重心及模式也会有所变化遥各类金融机构的服务岗位从业人员所需理论与技能不仅有共性袁也有特殊要求遥因此袁在人才培养的过程中需要注意金融行业服务能力渊即行业共性的能力冤及金融企业服务能力渊即具体到各类金融机构个性的能力冤袁做到金融服务宽口径培养与岗位职业能力细化培训的层次递进遥 51

6 首先袁由于专业定位及岗位需求的原因袁金融客服专业渊方向冤需增设营销类尧公关礼仪类尧话术实战类等课程遥但不同于市场营销专业袁这些与营销相关的课程还应与金融基础知识有机结合遥即从专业的培养规格出发袁重新梳理课程体系遥例如可以按照业务类型或金融产品类型来分类袁设置银行综合业务渊产品冤袁保险综合业务渊产品冤袁证券综合业务渊产品冤等课程袁在一门课程中不仅讲授金融基础知识袁同时模拟现实金融环境袁给学生进行相关客服演练的机会袁从而使学生能较快地掌握相应技能遥其次袁金融客户服务具有很强的实践性袁为了避免目前金融客服岗招聘难袁人员胜任度低的情况袁就要求学生熟练掌握基本业务操作袁灵活处理日常业务工作中可能出现的问题袁因此应提高实践实训教学环节的比例袁提升实训教学内容的质量遥根据专业教学的需要袁在不同的时间段安排学生开展专业课程工学结合教学组织形式袁进行认知实习尧专业实习尧实训及顶岗实习等各项工作袁全面提高学生处理金融客服业务的实际操作能力和水平遥最后袁随着互联网的兴起袁 P2P 等中小新型金融机构也加大了对相关客服人员的需求遥因此袁我们培养的学生还应掌握一定的网络信息技术袁懂得一定的网络风险防范技巧袁善于借用网络平台袁宣传和推广金融产品和服务遥通过复合型知识技能的设置袁保障学生今后工作和实践的顺利开展遥 3. 深度开发和实施校企合作课程课程是专业建设的核心袁只有通过开发吻合专业定位和适应岗位需求的课程袁才能真正实现人才培养的目标遥在金融客户服务专业渊方向冤的建设过程中袁除了构建好完整的课程体系以外袁体系中的每一个单元即野课程冶袁如沟通类尧礼仪类尧金融产品类及金融营销策划类课程等都应该通过深度的校企合作模式进行开发遥通过企业深度介入到课程的开发和实施过程中袁让课程的教学内容与真实岗位的技能标准直接对接袁建立以工学交替尧任务驱动尧项目导向尧课堂与实训基地一体化等行动导向的教学模式袁更好地实现学生校内学习与实际工作的一致性遥 4. 加强学生职业素养和职业道德的教育当前金融业新业务的不断推陈出新袁提高了对金融从业人员的素质要求遥金融行业要在竞争中取胜袁金融从业者必须要有严格的自律精神和正确的价值观遥具体表现在较强的交往与沟通能力尧较强的学习和适应能力尧良好的心理素质及身体素质尧创新精神尧风险控制能力尧较强的法制意识等遥其次袁在互联网时代下袁金融企业为满足人们日益增长的需求袁不断地推出新业务尧新产品及新服务手段袁非常需要复合型技能人才遥因此袁高职金融人才培养应以岗位应用为主旨袁以同步职业标准为核心袁加强对学生责任心尧职业道德和价值观的教育袁以促进学生综合素质的全面发展遥如在送学生实习前袁应当开设指导课袁介绍企业文化尧规章制度尧如何在企业做人尧做事袁和企业签订相关的实习协议遥学生到企业应尽快实现角色转变袁防止出现受点苦就走人的现象遥实习生的实习成绩和鉴定也应当纳入学生学籍管理遥 5. 加强野双师型冶师资队伍建设金融客户服务岗位除应具备扎实的金融基础知识外袁更需要营销能力尧较强的心理素质及良好的语言表达沟通能力等遥因此在培养过程中袁应进一步优化师资队伍结构袁引入企业的专家袁将企业一线的宝贵资源传递给学生遥另一方面袁除了野引进来冶以外袁还应实施野走出去冶战略袁让校内教师有机会深入到金融企业一线袁观察和体验金融客服人员的业务流程袁不仅对全行业有直接的体验认识袁同时从具体环节上提高自身的职业素质遥 ( 作者单位 : 厦门城市职业学院厦门市中小微企业金融服务研究所 ) 参考文献 [1] [2] 杨俐. 金融行业客户服务的功能定位与问题分析 [J]. 管理观察, 徐志宏. 商业银行客户服务与金融创新 [J]. 金融论坛,

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一我国部分研究型大学大学生创新性实验计划实施的现状莙政基莙政基金外在学生中有高等教育研究乔连全厦门大学教育研究院福建厦门从调研情况来看教育部大学生创新性实验计划的实施已取得一定的成效但也存在一些问题和不足结合与国外类似项目的比较各参与高校应从提高思想认识创新管理模式构建课程体系拓展项目类型加强项目评价建立交流平台落实激励措施等方面进一步改进和完善以更好地推动高校人才培养模式改革培养高素质的创新型人才研究型大学创新型人才本科生科研