国 际 中 医 中 药 杂 志 2014 年 2 月 第 36 卷 第 2 期 Int J Trad Chin Med, February 2014, Vol. 36, No.2 103 2012 年 10 月, 笔 者 作 为 北 京 中 医 药 大 学 东 方 医 院 管 理 部 门 代 表,

102 国 际 中 医 中 药 杂 志 2014 年 2 月 第 36 卷 第 2 期 Int J Trad Chin Med, February 2014, Vol. 36, No.2 新 加 坡 中 央 医 院 调 研 学 习 先 进 医 院 管 理 模 式 国 外 传 统 医 学 周 春 宇 曹 建 春 赵 京 枢 韩 振 蕴 常 洞 赜 谢 玉 晗 曹 春 婕 孙 静 宜 刘 金 民 摘 要 目 的 通 过 新 加 坡 中 央 医 院 的 运 营 模 式, 探 讨 我 国 公 立 医 院 的 发 展 模 式 方 法 参 加 新 加 坡 中 央 医 院 的 管 理 干 部 培 训 班, 并 对 相 关 情 况 进 行 详 细 了 解 访 谈 结 果 新 加 坡 中 央 医 院 的 管 理 机 构 设 置 医 疗 运 行 模 式 收 费 模 式 和 医 疗 质 量 管 理 等 方 面 的 先 进 管 理 模 式 及 管 理 经 验 值 得 借 鉴 根 据 我 国 医 疗 体 系 改 革 的 需 要, 改 进 我 国 既 有 公 立 医 院 的 医 疗 管 理 模 式, 为 我 国 公 立 医 院 的 管 理 开 辟 新 路 径 结 论 新 加 坡 中 央 医 院 的 管 理 运 营 模 型 成 绩 改 革 经 验 值 得 我 国 的 公 立 医 院 借 鉴 关 键 词 医 院 管 理 ; 公 立 医 院 ; 卫 生 改 革 ; 医 疗 质 量 管 理 Advanced hospital management mode learning from Singapore general hospital Zhou Chunyu, Cao Jianchun, Liu Jinmin, Zhao Jingshu, Han Zhenyun, Xie Yuhan, Cao Chunjie, Sun Jingyi. Dongfang Hospital, Affiliated of Beijing University of Chinese Medicine, Beijing 100078, China Corresponding author:chang Dongze,Emial:amelie1024@sina.com Abstract Objective Learning advanced medical operation modes from the management institutions of Singapore General Hospital, to discuss the medical management mode of public hospital in China. Methods we participated in the management training in Singapore General Hospital and studied and interviewed the relative referential experiences of administration. Results It was valuable referencing experiences of managerial organization setting, medical operation mode, charging mode and medical quality management of Singapore General Hospital. According to our national conditions and the needs of health system reform, we could mirror these experiences to improve our existing medical management mode of public hospitals, and to open up a new path on the management of public hospitals. Conclusion It s valuable and helpful that we study the referencing experiences on managerial organization setting, medical operation mode, charging mode and medical quality management of Singapore General Hospital. Key words Hospital management;public hospital;health reform;medical quality management 我 国 现 行 的 医 疗 体 系 中, 公 立 医 院 仍 占 主 导 地 位 随 着 我 国 经 济 的 快 速 发 展, 人 口 数 量 的 增 加 和 群 众 生 活 水 平 的 不 断 提 高, 群 众 对 健 康 治 病 的 需 求 明 显 增 加 公 立 医 院 的 医 疗 服 务 能 力 面 临 来 自 诊 疗 医 保 医 患 关 系 等 多 方 面 的 严 峻 考 验 健 全 的 管 理 体 系 逐 渐 显 现 出 在 医 院 运 营 中 的 重 要 地 位 医 院 管 理 是 卫 生 事 业 改 革 和 发 展 的 中 心 环 节, 是 维 护 医 院 平 稳 运 营 和 发 展 的 重 要 枢 纽 公 立 医 院 良 好 的 运 营 管 理 可 提 高 医 疗 服 务 能 力 和 DOI:10.3760/cma.j.issn.1673-4246.2014.02.002 作 者 单 位 :100078 北 京 中 医 药 大 学 东 方 医 院 通 信 作 者 : 常 洞 赜,Emial:amelie1024@sina.com 医 院 运 营 效 率, 提 升 医 院 综 合 影 响 力, 甚 则 关 系 到 我 国 医 疗 卫 生 体 系 的 稳 定 和 发 展 目 前 多 数 公 立 医 院 现 行 的 医 院 管 理 模 式 存 在 诸 多 弊 端, 管 理 理 念 落 后 管 理 方 法 和 手 段 缺 失, 导 致 医 院 管 理 偏 离 社 会 发 展 需 要 与 方 向, 影 响 医 院 在 社 会 发 展 [1] 社 会 福 利 制 度 中 的 作 用 伴 随 我 国 医 疗 卫 生 体 制 改 革 和 市 场 经 济 的 发 展, 特 别 是 企 业 管 理 模 式 的 重 大 变 化, 我 国 医 院 管 理 异 军 突 起, 逐 步 形 成 跨 行 业 跨 学 科 跨 专 业 和 跨 领 域 的 新 兴 综 合 交 [2] 叉 学 科, 在 我 国 既 有 的 医 院 管 理 模 式 有 待 完 善 的 前 提 下, 借 鉴 国 外 先 进 的 医 疗 管 理 模 式, 为 我 国 公 立 医 院 的 管 理 模 式 改 革 提 供 新 思 路

国 际 中 医 中 药 杂 志 2014 年 2 月 第 36 卷 第 2 期 Int J Trad Chin Med, February 2014, Vol. 36, No.2 103 2012 年 10 月, 笔 者 作 为 北 京 中 医 药 大 学 东 方 医 院 管 理 部 门 代 表, 参 加 新 加 坡 中 央 医 院 的 管 理 干 部 培 训 班 通 过 两 周 的 调 研 学 习, 我 对 狮 城 医 院 的 先 进 管 理 理 念 成 熟 的 管 理 体 制 凝 聚 力 超 强 的 文 化 氛 围 感 触 颇 多, 也 试 图 从 新 家 坡 中 央 医 院 的 先 进 管 理 模 式 中 汲 取 精 华, 为 我 国 的 医 院 管 理 提 出 一 些 看 法 新 加 坡 中 央 医 院 (singapore general hospital,sgh) 始 建 于 1821 年, 是 新 加 坡 规 模 最 大 历 史 最 长 的 公 立 医 院, 自 成 立 起 始 终 是 国 家 队 新 加 坡 卫 生 部 直 属 医 院 该 院 作 为 全 国 性 的 医 疗 转 诊 中 心 医 学 科 研 中 心 医 学 教 育 中 心 医 学 检 验 中 心 防 保 中 心 等 承 担 着 诸 多 国 家 级 的 基 本 乃 至 最 高 医 疗 保 健 任 务 2000 年 新 加 坡 进 行 医 疗 体 制 改 革, 将 国 立 医 院 进 行 股 份 制 改 革, 整 合 全 国 医 疗 资 源, 形 成 了 相 互 竞 争 的 两 个 三 级 重 症 医 疗 集 团, 新 保 集 团 (SingHealth) 国 大 医 院 组 织 (National University Hearlth System) 和 其 他 四 个 二 级 医 疗 集 团 中 央 医 院 就 隶 属 于 新 保 集 团 私 有 化 后, 医 院 活 力 得 到 了 提 高, 原 有 职 能 虽 变 成 政 府 购 买 服 务, 不 但 没 削 弱 反 而 不 断 加 强 现 在 的 新 加 坡 中 央 医 院 已 逐 渐 形 成 具 有 36 个 临 床 专 科 1 775 个 床 位 11 000 余 名 员 工, 兼 顾 数 个 独 立 国 家 专 科 中 心 ( 肿 瘤 心 脏 牙 科 眼 科 等 ) 的 大 型 医 学 园 区 2011 年, 整 个 SGH 医 疗 园 区 年 门 诊 量 ( 专 科 门 诊 ) 已 达 1 206 000 人 次, 占 全 国 医 疗 服 务 量 的 31%, 全 年 手 术 134 000 台 次, 占 全 国 总 量 的 37%, 出 院 84 000 人 次, 急 诊 144 000 人 次 1 管 理 机 构 设 置 1.1 扁 平 化 管 理 : 中 央 医 院 拥 有 万 余 名 员 工, 如 此 庞 大 的 医 疗 机 构, 管 理 职 位 设 置 却 非 常 的 扁 平 集 团 董 事 会 任 命 一 个 总 负 责 人 首 席 执 行 官 (CEO), 全 面 负 责 医 院 运 营, 其 下 设 四 大 部 分 工 作, 包 括 医 教 研 管 理 (research&education) 护 理 保 健 管 理 (Care Delivery) 运 营 (Operation) 合 作 服 务 (Corporate Services) 其 中 合 作 服 务 由 人 力 资 源 (HR) 财 务 (Finance) 和 特 别 企 划 部 (SP) 三 个 直 属 于 CEO 的 部 门 构 成, 不 设 管 理 者 其 他 三 部 门 则 分 设 3 或 4 位 直 接 领 导 :Chairman Medical Board (CMB) 相 当 于 院 长, 主 要 负 责 医 疗 及 教 研, 是 主 要 管 理 者 ; 护 理 部 主 任 (Director Nursing) 主 要 负 责 护 理 事 务 ; 首 席 营 运 官 (COO) 主 要 负 责 综 合 后 勤 保 障 及 医 院 运 行 相 关 事 务 ; 另 设 一 个 临 时 的 COO 职 位, 主 要 负 责 国 际 医 疗 特 需 服 务 商 务 发 展 和 其 他 临 时 性 任 务 以 医 疗 事 务 为 例, 院 长 负 责, 其 下 设 多 个 部 门 分 别 负 责 教 科 研 等, 医 疗 方 面 则 分 由 内 科 外 科 两 个 大 科 主 任 负 责, 以 下 则 是 各 临 床 科 室 可 以 看 出, 从 一 个 临 床 科 室 到 院 长 只 有 2 级, 到 最 高 的 CEO 仅 三 级 行 政 效 率 非 常 高 ( 注 : 新 加 坡 的 行 政 效 率 连 续 15 年 全 球 第 一 ) 1.2 庞 大 高 效 的 支 持 系 统 : 为 了 达 到 高 效, 专 门 设 置 数 个 助 理 职 位 或 部 门, 以 辅 助 院 长 进 行 全 院 的 医 疗 管 理 几 位 助 理 领 导 着 100 余 人 的 团 队, 从 应 答 事 务 收 集 数 据 制 定 政 策 到 提 供 方 案 为 领 导 决 策 提 供 依 据, 各 司 其 职, 有 条 不 紊 扩 展 到 全 院, 共 有 1 200 余 名 专 职 行 政 人 员,2 200 余 名 后 勤 与 辅 助 人 员, 和 1 700 余 名 综 合 医 疗 人 员 在 为 一 线 提 供 专 业 的 保 障 服 务 一 切 非 核 心 业 务 如 保 卫 清 洁 运 输 等 均 实 行 外 包, 由 专 业 公 司 提 供 支 撑, 评 估 与 审 计 等 也 引 入 第 三 方, 从 而 保 证 整 体 的 客 观 高 效 人 力 资 源 财 务 等 因 其 相 对 独 立 的 运 行 特 点, 为 了 不 挤 占 医 疗 空 间, 在 外 面 租 写 字 楼 办 公 这 种 企 业 化 的 管 理 模 式 有 效 提 高 了 服 务 水 平 和 服 务 效 率, 并 有 效 控 制 了 医 院 服 务 的 费 用 开 支 令 人 印 象 深 刻 的 还 有 无 处 不 在 而 高 效 运 行 的 网 络 支 撑 系 统 整 个 组 织 (SGH) 由 一 个 精 密 而 庞 大 的 计 算 机 网 络 维 持 运 转, 基 本 实 现 了 无 纸 化 办 公 院 内 的 办 公 系 统 后 勤 保 障 的 供 需 衔 接 采 购 仓 储 转 运, 医 生 工 作 站 护 士 工 作 站 及

104 国 际 中 医 中 药 杂 志 2014 年 2 月 第 36 卷 第 2 期 Int J Trad Chin Med, February 2014, Vol. 36, No.2 互 联 网 各 自 成 系 统 又 有 机 衔 接, 工 作 效 率 极 高, 各 项 操 作 达 到 了 点 对 点 的 精 准 程 度 举 例 而 言, SGH 的 医 生 一 旦 在 医 院 注 册, 医 院 就 配 一 台 工 作 笔 记 本, 此 电 脑 有 严 格 的 装 卸 程 序 纪 律, 与 医 生 站 及 后 方 强 大 的 数 据 库 相 连, 专 门 用 于 医 生 工 作 医 生 理 论 上 在 家 也 可 开 具 医 嘱, 医 生 与 医 生 医 生 与 护 士 医 生 与 患 者 之 间 做 到 了 实 时 沟 通 纵 观 我 国 综 合 医 院, 随 着 近 年 的 发 展, 无 论 是 硬 件 还 是 软 件 都 不 低 于 此 水 准 甚 至 更 高 [3] 所 缺 的 只 是 管 理 理 念 和 技 能 普 及 仅 管 理 者 有 这 样 的 理 念 是 不 够 的, 要 让 员 工 都 习 惯 并 有 能 力 熟 练 利 用 计 算 机 网 络 技 术 应 用, 才 是 根 本 动 力 随 着 时 间 的 推 移, 相 信 不 久 我 们 也 能 步 入 无 纸 化 办 公 时 代 2 医 疗 运 行 2.1 门 诊 :SGH 的 定 位 是 三 级 医 疗 机 构 和 全 国 的 重 症 转 诊 中 心, 重 点 关 注 专 科 疾 病 疑 难 重 症 和 手 术 患 者 因 此 鼓 励 患 者 小 病 到 药 房 社 区 医 院, 或 二 级 医 院, 把 优 质 的 医 疗 资 源 留 给 更 加 需 要 的 人 如 有 临 时 就 医 需 求 或 紧 急 情 况, 可 到 急 诊 (accident & emergency,a&e) 就 诊 A&E 医 护 人 员 实 行 3 班 制, 每 班 有 近 20 名 医 生,50 余 名 护 士 及 大 量 辅 助 医 疗 人 员, 为 保 障 医 疗 质 量, 每 位 医 生 约 诊 10~20 人 次 不 等, 其 满 负 荷 工 作 的 接 待 能 力 是 平 均 每 天 接 诊 400 人 次 (2011 年 急 诊 接 诊 14 400 人 次 ) 接 诊 首 先 由 护 士 进 行 初 检 分 诊 (2003 年 非 典 后, 发 热 门 诊 由 医 生 接 诊 ), 按 病 情 轻 重 分 成 4 级, 急 者 重 者 优 先 因 此 如 果 一 个 普 通 感 冒 患 者 到 急 诊 就 诊, 可 能 要 面 临 长 时 间 等 待, 最 长 可 达 9 h( 政 府 对 SGH 医 疗 服 务 的 基 本 要 求 是 门 急 诊 患 者 等 候 时 间 不 超 过 9 h) 如 此 有 效 避 免 了 大 量 小 病 挤 占 优 质 医 疗 资 源 的 情 况, 急 诊 绝 大 多 数 病 患 已 比 较 严 重, 由 救 护 车 送 院, 院 前 急 救 及 初 步 分 诊 已 在 救 护 车 上 完 成 专 科 门 诊 (specialist outpatient clinics,soc) 的 患 者 则 基 本 采 用 预 约 制, 以 医 师 的 诊 间 预 约 为 主, 辅 以 其 他 方 式 ( 电 话 网 络 其 他 医 生 转 诊 和 前 台 人 工 ) 预 约 基 于 个 人 身 份 识 别 系 统 ( 包 括 身 份 证 手 机 号 码 信 用 卡 就 诊 卡 等 ) 的 高 度 整 合, 门 诊 服 务 效 率 很 高, 可 以 做 到 最 大 限 度 减 少 排 队 与 等 候 时 间 如 设 置 大 量 自 助 登 记 站, 只 需 扫 描 个 人 身 份 证, 即 可 按 需 要 进 行 登 记 预 约 等 服 务 台 仍 有 很 多 工 作 人 员, 主 要 提 供 咨 询 为 不 会 使 用 登 记 站 的 患 者 提 供 人 工 登 记 等 服 务 如 各 种 预 约 由 中 控 台 发 送 简 讯 (SMS) 至 患 者 手 机 进 行 通 知, 包 括 预 约 提 醒 排 队 叫 号 提 示 登 记 治 疗 缴 费 等 进 程 提 示 异 常 事 件 ( 过 度 拥 挤 传 染 病 暴 发 等 ) 警 示 等, 又 如 以 减 少 排 队 为 核 心 的 门 诊 快 捷 续 诊 服 务 (SERVICE EXPRESS@SOC) 将 收 费 再 登 记 等 手 续 纳 入 后 台 管 理, 患 者 仅 需 看 过 医 生, 或 拿 药 后 即 可 离 院 收 费 则 由 医 院 后 台 操 作 从 患 者 信 用 卡 或 就 诊 卡 中 扣 除, 当 然 也 可 柜 台 交 现 金 ( 基 于 整 个 社 会 完 善 的 个 人 诚 信 保 障 体 系 ) 部 分 高 端 或 有 需 求 的 患 者, 医 院 还 可 提 供 送 药 上 门 服 务 诊 室 设 置 均 为 独 立 的 小 隔 间, 除 必 要 的 诊 疗 设 备, 就 是 医 生 工 作 站 患 者 可 以 在 安 静 私 密 的 环 境 中 接 受 诊 疗 医 生 工 作 站 可 方 便 地 调 出 医 生 所 需 的 各 种 患 者 信 息 标 本 检 测 不 需 人 工, 采 集 后 通 过 自 动 转 运 系 统 直 接 传 送 到 检 验 部 门 辅 助 功 能 检 查 也 巧 妙 的 安 排 在 与 诊 室 相 距 不 远 的 位 置, 医 生 可 第 一 时 间 查 询 结 果, 这 些 检 查 结 果 也 可 根 据 需 要 在 一 周 内 电 邮 给 患 者, 以 便 下 次 就 诊 预 约 加 上 到 处 是 明 显 的 标 识 和 以 避 免 回 头 为 目 的 设 计 的 流 程 图, 使 患 者 能 最 大 限 度 地 少 走 弯 路, 提 高 效 率 当 然 还 有 其 他 细 节 的 关 注, 如 等 候 区 域 设 置 座 椅 电 视 等 SGH 年 门 诊 量 约 120 余 万 人 次, 日 均 4 800 余 人 次, 门 诊 区 域 熙 熙 攘 攘, 却 井 然 有 序 体 现 了 便 捷 高 效 和 高 度 秩 序 值 得 一 提 的 是, 相 关 门 诊 管 理 工 作 因 为 主 要 是 组 织 与 服 务, 所 以 门 诊 健 康 管 理 部 中 心 (Hearlth Assessment Centre) 都 归 由 首 席 运 营 官 领 导 的 一 个 专 门 主 任 或 助 理 管 理,

国 际 中 医 中 药 杂 志 2014 年 2 月 第 36 卷 第 2 期 Int J Trad Chin Med, February 2014, Vol. 36, No.2 105 并 不 需 要 专 业 人 士 (CMB) 的 过 多 干 预 2.2 病 房 :SGH 现 有 病 床 1 500 余 张, 平 均 床 位 使 用 率 为 87%, 平 均 住 院 日 6.1 d, 每 日 入 院 人 次 达 200 余 人 平 均 手 术 268 台 次 /d, 其 中 包 括 120 余 台 次 的 日 间 手 术 病 床 使 用 效 率 极 高 病 房 运 营 尽 可 能 保 障 外 科 手 术, 通 过 中 控 系 统, 每 日 要 保 证 100~150 张 病 床 用 于 急 诊 或 日 间 手 术 者, 这 是 能 保 持 90% 以 下 住 院 率 的 关 键 还 有, 尽 可 能 多 的 开 展 日 间 手 术 日 间 病 床 将 有 适 应 症 ( 如 单 纯 腹 腔 镜 胆 囊 切 除 LC 手 术 ) 没 有 其 他 基 础 病 或 并 发 症 的 患 者, 在 门 诊 检 查 完 毕, 进 行 预 约, 当 日 手 术, 当 日 或 不 超 过 术 后 2~3 d 出 院, 极 大 地 降 低 了 平 均 住 院 日, 提 高 了 床 位 使 用 效 率, 不 仅 实 现 了 医 疗 社 会 服 务 的 效 率 最 大 化, 还 实 现 了 SGH 的 盈 利 经 营 当 然, 作 为 全 国 的 疑 难 和 重 症 医 学 转 诊 中 心, 肯 定 会 有 大 量 病 程 长 的 患 者 面 对 这 种 情 况,SGH 除 发 展 所 属 的 几 家 社 区 医 院 外, 高 度 重 视 与 全 国 各 社 区 的 对 口 支 援 工 作, 定 期 派 出 骨 干 医 生 巡 诊 查 房, 使 患 者 转 至 社 区 后 没 有 后 顾 之 忧, 很 好 的 解 决 了 病 床 出 口 问 题 这 种 转 院 机 制 为 我 国 中 医 医 院 提 供 新 的 思 路 目 前, 如 何 降 低 平 均 住 院 日 是 国 内 中 医 医 院 普 遍 存 在 的 问 题 患 者 病 情 稳 定, 但 病 情 绵 长, 由 于 没 有 合 适 的 出 口, 就 会 滞 留 在 三 甲 医 院, 不 仅 延 长 平 均 住 院 日, 还 降 低 了 三 级 医 院 的 周 转 率, 优 势 医 疗 资 源 不 能 得 到 最 大 程 度 的 利 用 SCH 的 转 院 机 制 是 值 得 我 国 中 医 医 院 借 鉴 的 管 理 模 式 之 一 3 收 费 差 异 化 新 加 坡 国 家 医 保 部 门 的 管 理 指 导 思 想 医 疗 保 健 哲 学, 由 以 下 几 大 原 则 构 成 :1 整 体 优 质 及 可 负 担 的 基 本 医 疗 保 健 : 即 做 到 没 有 任 何 国 人 因 为 财 政 困 难 而 不 能 享 有 公 立 医 疗 机 构 的 服 务, 为 此, 作 为 公 立 医 院 承 担 这 一 任 务 可 享 有 政 府 一 定 比 例 的 补 贴 ;2 3M 是 政 府 为 所 有 国 民 设 立 保 健 储 蓄 (MEDISAVE) 健 保 双 全 计 划 (MEDISHIELD) 和 保 健 基 金 (MEDIFUND) 三 级 保 健 计 划 : 其 中, 保 健 储 蓄 是 强 制 性 的, 且 永 不 能 提 现, 就 是 为 了 满 足 个 人 及 直 系 亲 属 的 基 本 医 疗 保 健 需 求 健 保 双 全 计 划 则 是 进 阶 的 重 病 大 病 保 险 计 划 保 健 基 金 则 是 用 于 为 那 些 上 述 两 项 保 障 扣 除 后 仍 不 能 应 付 医 疗 开 销 的 一 项 政 府 援 助 [4], 由 专 门 的 部 门 管 理, 对 申 请 人 进 行 严 格 的 评 估 3 共 同 支 付 原 则 : 上 述 保 障 计 划 均 基 于 个 人 与 基 金 之 间 严 格 比 例 的 共 同 支 付, 鼓 励 进 行 自 己 能 力 范 围 内 的 支 付 行 为, 避 免 了 过 度 医 疗 和 分 配 不 公 4 差 异 化 收 费 : 根 据 医 院 的 层 级 不 同, 收 费 也 存 在 差 异, 从 而 鼓 励 小 病 慢 病 在 基 层 ( 社 区 ) 医 院 解 决, 避 免 优 质 资 源 的 浪 费 SGH 也 有 对 应 的 专 门 部 门 与 不 同 的 患 者 沟 通, 帮 助 患 者 根 据 自 己 的 支 付 能 力 选 择 医 院 病 床 和 相 关 服 务 这 与 我 们 国 内 医 疗 不 同 如 果 社 区 与 三 级 医 院 的 价 格 都 一 样, 老 百 姓 更 愿 意 舍 近 求 远 到 三 级 医 院 就 诊 ; 若 根 据 医 院 层 次 制 定 收 费 标 准, 不 仅 可 最 大 化 利 用 三 级 医 院 的 优 势 资 源, 还 间 接 帮 助 社 区 提 升 门 诊 量, 提 高 诊 疗 水 平, 丰 富 诊 疗 经 验 SGH 病 房 共 分 为 四 个 类 型, 不 同 类 型 的 病 房 患 者 享 受 的 服 务 和 承 担 的 费 用 各 不 相 同, 条 件 越 好, 政 府 补 助 的 比 重 越 低, 个 人 支 付 的 部 分 越 高 A 类 房 为 单 间, 有 电 视 卫 生 间, 各 种 设 施 一 应 俱 全, 患 者 须 支 付 100% 费 用 ;B1 类 房 为 双 人 套 间, 有 会 客 家 属 短 暂 休 息 的 空 间, 患 者 支 付 80% 费 用 ;B2 类 房 为 4~6 人 间, 独 立 卫 生 间, 患 者 支 付 35% 费 用 ;C 类 房 为 8 人 开 放 式 房 间, 患 者 支 付 20% 费 用 差 异 化 收 费 满 足 各 层 次 患 者 的 不 同 需 求 医 院 管 理 方 面 也 完 全 商 业 化 医 生 看 不 同 层 级 病 床 患 者 的 收 入 也 是 有 差 别 的 A 类 病 房 相 当 于 我 国 的 特 需 病 房, 医 生 相 对 收 入 很 高 但 为 了 满 足 基 本 的 医 疗 服 务 功 能, 要 求 医 生 在 接 诊 ( 管 理 ) 一 定 数 量 的 普 通 病 房 患 者 后, 才 可 接 诊 特 需 病 房 的 患 者 以 提 高 自 己 的 收 入 因 此 无

106 国 际 中 医 中 药 杂 志 2014 年 2 月 第 36 卷 第 2 期 Int J Trad Chin Med, February 2014, Vol. 36, No.2 论 住 院 医 师 还 是 主 任 医 师, 不 同 层 次 的 患 者 都 可 以 受 到 他 们 的 诊 疗 服 务 护 理 工 作 则 是 全 院 性 的, 护 士 收 入 与 个 人 级 别 及 年 资 工 作 量 挂 钩, 与 不 同 专 科 不 同 病 房 无 关 这 一 点 值 得 借 鉴 4 质 量 管 理 SGH 积 极 申 请 并 获 得 了 大 量 国 际 标 准 的 质 量 认 证 从 早 年 的 ISO 9 000 ISO 14 000 到 近 几 年 的 JCI(2005 2008 2011 连 续 三 次 ) 认 证 国 际 最 高 标 准 的 护 理 质 量 控 制 MEGNET 认 证 WHO 手 卫 生 标 准 认 证 (Hand Hygiene Award) 等 有 世 界 公 认 的 完 善 质 量 管 理 体 系 质 量 管 理 内 容 庞 杂 无 比, 值 得 学 习 借 鉴 之 处 非 常 多 4.1 整 合 的 各 项 核 心 业 务 : 针 对 医 疗 服 务 衍 生 出 的 各 项 专 业 性 业 务, 均 在 一 个 目 标 ( 即 患 者 需 求 ) 下 进 行 整 合, 从 食 堂 配 餐 后 勤 供 应 垃 圾 处 理 感 染 控 制 到 IT 防 火 防 盗 等 以 患 者 出 入 院 为 例, 入 院 前 有 医 保 管 理 人 员 帮 助 患 者 家 属 评 估 他 们 的 医 疗 费 用 承 受 能 力 ; 登 记 处 登 记 同 时 录 入 一 般 信 息 通 知 病 区 ; 患 者 入 院 从 专 科 护 士 到 营 养 师 都 会 从 工 作 站 中 得 到 信 息 并 开 展 相 关 工 作 ; 食 堂 会 根 据 需 要 ( 要 顾 及 种 族 宗 教 信 仰 食 物 温 度 ) 配 置 营 养 餐 ; 专 门 的 各 类 配 送 人 员 ; 非 工 作 时 间 的 保 洁 ; 患 者 出 院, 护 士 登 记 信 息 的 同 时, 一 键 通 知 后 勤 部 门 及 时 派 打 扫 人 员 等, 这 一 切 都 在 以 各 病 区 护 士 长 为 主 的 一 组 专 门 人 员 控 制 下 统 一 后 台 管 理 患 者 感 受 的 是 无 微 不 至 的 关 怀 与 体 贴 周 到 的 服 务 4.2 精 确 的 细 节 管 理 : 关 注 每 一 个 流 程 中 的 细 节, 并 制 定 相 应 的 管 理 规 程 如 病 区 中 偶 尔 可 见 到 身 穿 红 色 马 甲 的 护 士 在 工 作, 马 甲 上 面 写 着 醒 目 标 示 DO NOT DISTURB, 提 示 患 者 及 其 他 医 务 人 员 不 要 干 扰, 这 是 发 药 护 士, 由 两 人 组 成, 进 行 双 重 确 认 流 程 同 时 还 规 定, 如 果 配 药 过 程 因 故 中 断, 则 要 求 整 个 过 程 重 新 开 始, 不 得 继 续 最 大 限 度 地 避 免 发 错 药 事 件 再 如, 为 防 止 手 术 前 的 忙 碌 而 致 差 错, 在 手 术 正 式 开 始 前 暂 停 所 有 事 情, 由 手 术 医 生 麻 醉 医 生 共 同 核 对 患 者 的 重 要 相 关 信 息, 如 姓 名 身 份 号 手 术 名 称 和 部 位 等 4.3 失 败 过 后 的 经 验 提 升 : 作 为 管 理 者, 首 先 认 为 任 何 错 误 一 定 存 在 制 度 或 流 程 方 面 的 漏 洞, 而 不 强 调 某 个 人 的 过 失 因 此 该 院 鼓 励 员 工 及 时 上 报 任 何 失 误 或 不 良 事 件 进 而 将 这 些 案 例 进 行 充 分 回 顾 与 分 析, 找 出 原 因, 持 续 改 进 如 此, 员 工 不 会 因 担 心 被 惩 罚 而 隐 瞒 事 实, 而 是 积 极 的 将 发 现 的 问 题 及 时 上 报, 使 质 量 管 理 与 提 升 变 成 了 全 体 员 工 的 共 同 目 标 前 述 的 发 药 护 士 红 马 甲 就 是 一 个 经 典 例 子 通 过 对 发 错 药 案 例 的 分 析, 发 现 错 误 往 往 发 生 在 一 声 同 事 的 问 候, 一 个 患 者 咨 询 等 短 暂 的 干 扰, 因 此, 设 置 醒 目 的 标 识 并 取 得 他 人 配 合, 有 效 降 低 了 失 误 发 生 率 5 结 语 SGH 虽 然 是 高 度 商 业 化 的 企 业, 但 非 常 强 调 营 造 以 社 会 责 任 感 为 核 心 的 文 化 氛 围 强 调 为 广 大 患 者 提 供 优 质 周 到 的 医 疗 服 务, 并 真 正 做 到 了 一 切 以 患 者 为 中 心 正 如 其 办 院 宗 旨 : 不 尽 的 关 怀, 卓 越 的 服 务 (a tradition of caring and excellence) 新 加 坡 中 央 医 院 管 理 的 规 范 化 科 学 性 和 高 效 率, 全 体 员 工 的 敬 业 主 人 翁 意 识 和 团 队 合 作 精 神 都 是 值 得 我 们 学 习 与 借 鉴 的 参 考 文 献 [1] 刘 继 同, 马 谢 民, 英 立 平. 医 院 管 理 管 什 么 [J]. 中 国 医 院 管 理,2007,27(6):2-3. [2] 邱 鸿 钟. 现 代 卫 生 经 济 学 [M]. 北 京 : 科 学 出 版 社,2005. [3] 段 春 艳, 郑 力 夫. 构 建 现 代 中 医 医 院 管 理 模 式 的 探 讨 [J]. 中 医 药 管 理 杂 志,2008,16(7):496-498. [4] 赵 阳, 李 磊. 国 内 外 综 合 性 大 学 对 附 属 医 院 管 理 模 式 综 述 [J]. 中 国 卫 生 事 业 管 理,2010(6):366-369. ( 收 稿 日 期 :2013-06-17) ( 本 文 编 辑 : 高 荣 慧 )