國 際 快 遞 服 務 業 的 運 籌 服 務 品 質 與 其 決 定 因 素 1 黃 建 榮 1 和 春 技 術 學 院 行 銷 與 流 通 管 理 系 2 廖 崑 傑 2 和 春 技 術 學 院 行 銷 與 流 通 管 理 系 831 高 雄 縣 大 寮 鄉 琉 球 村 農 場 路 1 之 10 號 831 高 雄 縣 大 寮 鄉 琉 球 村 農 場 路 1 之 10 號 dearjohn0213@gmail.com posexam02@gmail.com 摘 要 在 顧 客 需 求 導 向 下, 國 際 快 遞 服 務 業 的 競 爭 程 度 可 謂 非 常 激 烈, 因 此 運 籌 服 務 品 質 已 成 為 國 際 快 遞 服 務 業 成 功 經 營 的 關 鍵 因 素, 而 其 中 扮 演 重 要 角 色 的, 就 在 於 人 力 素 質 的 提 昇, 此 外, 組 織 公 平 也 是 重 要 的 決 定 因 素, 故 本 研 究 主 要 在 探 討 人 力 資 本 組 織 公 平 與 運 籌 服 務 品 質 間 的 關 係 本 研 究 以 台 灣 國 際 快 遞 服 務 業 為 研 究 對 象, 採 用 問 卷 調 查 方 法, 共 從 台 灣 地 區 三 大 國 際 快 遞 服 務 業 者 ( 洋 基 通 運 (DHL) 優 比 速 (UPS) 以 及 聯 邦 快 遞 (FedEx)) 中 取 得 307 個 樣 本 資 料, 經 統 計 分 析 檢 驗 結 果 發 現 :1. 人 力 資 本 對 組 織 公 平 認 知 有 正 向 的 顯 著 影 響 2. 人 力 資 本 對 運 籌 服 務 品 質 有 正 向 的 顯 著 影 響 3. 組 織 公 平 認 知 對 運 籌 服 務 品 質 有 正 向 的 顯 著 影 響 4. 組 織 公 平 認 知 在 人 力 資 本 與 運 籌 服 務 品 質 之 間 具 有 部 份 中 介 效 果 關 鍵 字 : 國 際 快 遞 服 務 業 人 力 資 本 組 織 公 平 運 籌 服 務 品 質 1. 緒 論 隨 著 國 際 化 的 不 斷 發 展 與 地 球 村 的 觀 念, 國 際 快 遞 服 務 業 的 發 展 可 謂 非 常 快 速, 運 籌 服 務 品 質 的 優 劣 程 度, 勢 必 成 為 成 功 經 營 的 關 鍵 因 素 ( 宋 柏 年,2002; 蔡 文 晉, 2004) 而 隨 著 知 識 經 濟 時 代 的 來 臨, 知 識 密 集 型 (knowledge-intensive) 組 織 興 起, 許 多 組 織 正 面 臨 著 經 營 典 範 移 轉 的 衝 擊, 因 此 越 來 越 多 的 組 織 開 始 將 注 意 力 集 中 於 知 識 與 智 慧 資 本 (intellectual capital) 的 管 理 上 ( 黃 家 齊,2002) 而 綜 合 觀 之, 這 其 中 的 關 鍵 因 素, 就 在 於 人 力 素 質 的 提 昇, 因 為 人 力 資 本 的 價 值 在 於 能 對 組 織 的 競 爭 優 勢 及 核 心 能 力 提 供 潛 在 的 貢 獻 (Hitt, Bierman, Schimizu & Kochhar, 2001; 黃 家 齊,2002), 所 以 惟 有 人 才 能 轉 化 組 織 的 各 種 資 源, 成 為 有 價 值 的 服 務 與 產 品, 使 之 成 為 具 體 的 績 效 表 現 尤 其 在 知 識 經 濟 時 代 的 催 化 下, 一 個 組 織 的 價 值 與 績 效 亦 與 其 人 力 資 本 有 高 度 密 切 的 關 聯 性 (Coleman, 1988), 因 此, 高 素 質 的 人 力 資 本 是 建 構 知 識 密 集 型 企 業 提 昇 服 務 品 質 最 重 要 的 元 素 Snell, Youndt 與 Wright(1996) 指 出, 組 織 的 資 源 除 了 有 形 的 實 體 資 本 外, 還 包 括 無 形 的 人 力 資 本 以 及 組 織 資 本 而 無 形 資 源 由 於 較 有 形 資 源 更 符 合 有 價 值 (valuable) 稀 有 (rare) 難 以 模 仿 (inimitable) 以 及 不 可 替 代 (non-substitutible) 等 塑 造 組 織 持 久 競 爭 優 勢 資 源 的 必 備 特 性 (Barney, 1991), 因 此 在 近 年 來 更 是 受 到 較 多 的 重 視 在 知 識 經 濟 時 代, 知 識 工 作 不 斷 增 加, 當 服 務 經 濟 不 斷 成 長, 智 慧 資 本 的 重 要 性 變 得 與 日 俱 增, 而 服 務 是 建 立 在 個 人 的 能 力 與 承 諾 的 基 礎 上, 因 此 人 力 資 源 管 理 大 師 (Ulrich, 1998) 曾 對 智 慧 資 本 下 一 重 要 定 義 : 智 慧 資 本 = 能 力 x 承 諾, 然 而 人 員 對 公 平 的 認 知 會 影 響 其 工 作 滿 足 工 作 投 入 對 組 織 的 承 諾 對 主 管 的 信 任 等 ( 鐘 金 玉,2001) 因 此, 建 構 知 識 密 集 型 企 業 除 須 要 有 高 素 質 的 人 力 外, 組 織 公 平 乃 扮 演 一 個 極 重 要 的 媒 介 角 色 宅 配 業 務 司 機 (sales driver, SD) 對 組 織 決 策 過 程 與 結 果 是 否 公 平 的 認 知, 將 影 響 其 工 作 效 率 行 為 傾 向 及 服 務 品 質 過 去 有 關 運 籌 服 務 的 研 究, 大 都 專 注 於 企 業 對 企 業 (B-to-B) 之 間 的 探 討, 很 少 從 消 費 者 的 角 度 進 行 研 究 ( 宋 柏 年,2002; 蔡 文 晉,2004) 但 自 網 際 網 路 商 業 化 以 來, 促 進 了 商 業 活 動 的 創 新, 亦 促 進 消 費 者 對 運 籌 服 務 的 需 求, 一 些 快 速 發 展 的 行 業 或 新 的 經 營 型 態 相 繼 出 現, 例 如 國 際 快 遞 宅 配 服 務 公 司 等, 更 彰 顯 出 運 籌 服 務 對 消 費 者 的 重 要 性, 也 更 值 得 加 以 去 探 討 此 外, 以 往 有 關 人 力 資 本 的 結 果 變 項, 通 常 以 組 織 績 效 為 衡 量 對 象 ( 鄢 燕 玲,2004), 對 運 籌 服 務 品 質 的 影 響 研 究 並 不 多 見, 因 此, 本 研 究 希 望 瞭 解 人 力 資 本 對 運 籌 服 務 品 質 的 影 響 關 係, 並 達 到 以 下 幾 項 目 的 :1. 探 討 人 力 資 本 對 組 織 公 平 認 知 的 影 響 2. 探 討 組 織 公 平 認 知 對 運 籌 服 務 品 質 的 影 響 3. 探 討 組 織 公 平 認 知 對 人 力 資 本 與 運 籌 服 務 品 質 是 否 產 生 中 介 效 果 同 時 以 國 際 快 遞 服 務 業 的 配 送 司 機 及 消 費 者 為 研 究 對 象, 以 期 對 實 務 上 及 學 術 性 研 究 有 所 貢 獻
2. 文 獻 探 討 過 去 針 對 人 力 資 本 或 是 智 慧 資 本 的 結 果 變 項, 一 般 常 用 財 務 績 效 ( 如 投 資 報 酬 率 銷 售 成 長 率 等 ) 營 運 績 效 ( 如 市 場 佔 有 率 產 品 品 質 等 ) 及 與 人 有 關 的 行 為 績 效 ( 如 員 工 士 氣 等 ) 三 大 類 來 衡 量 ( 鄢 燕 玲,2004) 國 內 相 關 研 究 人 力 資 本 與 組 織 績 效 之 探 討 亦 常 採 用 此 三 項 指 標 來 衡 量 組 織 之 績 效, 但 較 少 探 討 服 務 品 質 然 國 際 快 遞 服 務 業 的 運 籌 服 務 品 質 會 反 應 在 其 服 務 業 績 效, 因 此, 衡 量 國 際 快 遞 服 務 業 之 績 效 應 將 運 籌 服 務 品 質 列 為 重 要 之 衡 量 指 標 ( 宋 柏 年,2002; 蔡 文 晉, 2004) 從 行 銷 的 觀 點 來 看, 過 低 的 運 籌 服 務 水 準, 將 降 低 顧 客 滿 意 程 度, 而 導 致 銷 售 機 會 的 喪 失 ( 張 有 恆,2010) 對 運 籌 服 務 而 言, 消 費 者 並 不 在 乎 產 品 如 何 移 動 貯 存 及 其 他 相 關 事 宜, 而 是 在 乎 廠 商 能 否 提 供 合 於 消 費 者 服 務 水 準 的 運 籌 配 送, 使 其 能 適 時 適 地 輕 鬆 愉 悅 的 取 得 適 當 的 物 品 因 此 顧 客 對 服 務 滿 意 與 否 為 運 籌 成 功 之 關 鍵 要 素 依 據 美 國 物 流 管 理 協 會 (CLM) 的 定 義, 認 為 顧 客 服 務 是 一 個 程 序, 在 成 本 效 能 考 量 下, 提 供 有 實 質 意 義 的 附 加 價 值 於 顧 客 的 價 值 鏈 上 Langley and Holcomb(1992) 認 為 除 了 產 品 品 質 外, 運 籌 服 務 同 樣 能 為 顧 客 創 造 實 質 價 值, 亦 即 經 由 簡 便 的 訂 單 處 理 產 品 獲 得 的 及 時 性 及 服 務 品 質 一 致 性 的 遞 送 和 顧 客 服 務 等 元 素 來 創 造 顧 客 價 值 要 提 升 運 籌 服 務 品 質, 國 際 快 遞 公 司 必 須 提 供 快 速 且 多 頻 率 的 服 務 首 先 是 分 辨 消 費 者 服 務 需 求 及 研 發 提 供 吻 合 其 顧 客 需 求 的 服 務 ; 其 次 為 追 求 公 司 的 競 爭 優 勢, 即 執 行 超 出 消 費 者 所 預 期 的 服 務 項 目 時, 能 夠 正 確 無 誤 的 預 測 及 迎 合 其 需 求 ( 謝 欣 穎,1999) Roger and Robert (1989) 指 出, 明 白 顧 客 的 真 實 需 求, 且 相 對 於 公 司 所 考 量 的 實 際 需 求 下, 能 夠 隨 著 消 費 者 特 性 的 改 變, 提 供 部 份 量 身 訂 作 服 務 很 重 要 而 Brown, Church and Peter (1993) 亦 認 為 運 籌 品 質, 就 是 試 圖 去 滿 足 消 費 者 的 需 求 及 期 望 有 關 運 籌 服 務 的 研 究 很 多 ( 如 張 西 焜, 1996; 廖 玉 琳,1999;Daniel & Kent, 1999; Mentzer & Williams, 2001), 許 多 學 者 探 討 運 籌 服 務 水 準 的 各 項 屬 性, 而 隨 著 服 務 型 態 的 改 變, 評 估 服 務 品 質 的 因 素 構 面 也 將 隨 之 改 變, 尤 其 是 傳 統 服 務 業 與 運 籌 服 務 業 的 服 務 品 質 構 面 差 異 是 有 明 顯 差 異 的 觀 察 國 內 外 的 服 務 品 質 相 關 研 究, 發 現 目 前 特 別 針 對 國 際 快 遞 服 務 業 的 運 籌 服 務 所 做 的 服 務 品 質 研 究 並 不 多 見, 因 此 本 研 究 參 考 宋 柏 年 (2002) 所 發 展 之 運 籌 服 務 品 質 的 八 個 衡 量 構 面, 即 有 形 性 可 靠 性 回 應 性 保 證 性 同 理 心 個 人 接 觸 品 質 差 異 處 理 及 使 商 品 處 於 良 好 狀 態, 做 為 國 內 國 際 快 遞 服 務 業 者 提 供 運 籌 服 務 的 標 準 國 際 快 遞 服 務 業 如 何 提 昇 運 籌 服 務 品 質 以 強 化 競 爭 優 勢, 是 每 家 宅 配 公 司 迫 切 想 要 突 破 追 求 的 目 標 宋 榮 斌 (2003) 以 服 務 業 -- 飲 料 供 應 商 為 研 究 對 象, 結 果 發 現, 人 力 資 本 與 通 路 服 務 品 質 成 正 向 的 顯 著 關 係 Cohen and Spector (2001) 進 行 了 組 織 公 平 的 後 設 分 析 (Meta-Analysis), 探 討 組 織 公 平 與 前 因 變 項 的 關 聯 性, 亦 即 探 討 組 織 公 平 受 到 結 果 層 面 實 務 層 面 個 人 特 質 等 層 面 的 影 響 以 及 組 織 公 平 與 後 果 變 項 的 關 聯 性, 也 就 是 探 討 組 織 公 平 影 響 的 層 面, 包 括 績 效 角 色 外 行 為 ( 組 織 公 民 行 為 ) 負 面 的 工 作 行 為 以 及 態 度 和 情 緒 其 研 究 分 析 發 現 結 論 如 下 :1.Cohen and Spector (2001) 以 190 個 研 究 樣 本 與 64,757 參 與 對 象 來 研 究 分 配 互 動 與 程 序 公 平 的 關 聯 性, 結 果 發 現 分 配 公 平 在 三 者 之 間 扮 演 主 要 角 色 2. 確 有 三 種 公 平 型 態, 經 由 分 析 整 合 得 知 分 配 程 序 與 互 動 公 平 有 極 強 的 關 係 與 不 同 的 結 構 3. 從 組 織 公 平 結 果 得 知 :(1) 程 序 公 平 最 能 預 測 工 作 績 效 與 負 面 的 工 作 行 為, 而 分 配 程 序 及 互 動 公 平 均 與 組 織 公 民 行 為 相 關 (2) 所 有 的 滿 意 與 信 任 ( 期 望 對 主 管 的 信 任 ) 的 衡 量 均 與 分 配 程 序 及 互 動 公 平 相 關 (3) 分 配 程 序 及 互 動 公 平 均 對 承 諾 有 影 響, 但 以 程 序 公 平 影 響 力 最 大 程 序 與 分 配 公 平 對 連 續 性 承 諾 有 負 面 預 測 (4) 認 知 不 公 平 的 負 面 情 緒 會 反 應 在 心 情 不 佳 與 忿 怒 的 情 緒 上 因 此, 本 研 究 推 論 : 結 果 的 分 配 公 平 決 策 的 程 序 公 平 及 人 際 互 動 的 公 平 三 者 之 間 應 有 極 顯 著 的 相 關 且 對 組 織 人 員 的 留 任 意 願 負 面 的 工 作 行 為 及 態 度 情 緒 等 人 力 資 本 的 素 質 有 顯 著 影 響, 並 且 會 透 過 態 度 影 響 工 作 績 效, 而 服 務 業 的 工 作 績 效 即 服 務 品 質 故 本 研 究 擬 以 分 配 公 平 程 序 公 平 及 互 動 公 平 三 個 構 面, 代 表 組 織 公 平 探 討 其 對 運 籌 服 務 品 質 的 影 響 及 在 人 力 資 本 與 運 籌 服 務 品 質 之 間 的 中 介 效 果, 以 驗 證 研 究 假 設 綜 上 所 述, 本 研 究 推 論 出 以 下 假 設 : H1: 人 力 資 本 對 組 織 公 平 認 知 有 正 向 的 顯 著 影 響 H2: 人 力 資 本 對 運 籌 服 務 品 質 有 正 向 的 顯 著 影 響 H3: 組 織 公 平 認 知 對 運 籌 服 務 品 質 有 正 向 的 顯 著 影 響 H4: 組 織 公 平 認 知 在 人 力 資 本 與 運 籌 服 務 品 質 之 間 具 有 中 介 效 果
3. 研 究 方 法 3.1 變 項 衡 量 與 操 作 性 定 義 3.1.1 人 力 資 本 本 研 究 依 據 黃 家 齊 (2002) 的 觀 點, 將 人 力 資 本 定 義 為 一 個 組 織 對 員 工 所 進 行 的 甄 選 訓 練 薪 資 等 活 動 分 為 三 個 構 面, 即 嚴 格 甄 選 廣 泛 訓 練 以 及 具 競 爭 力 薪 資 其 中, 嚴 格 甄 選 指 組 織 花 費 較 高 的 成 本 較 長 的 時 間 與 較 多 的 人 力 進 行 應 徵 者 的 篩 選, 希 望 能 夠 區 辨 出 技 能 水 準 較 高 的 新 進 員 工 廣 泛 訓 練 指 藉 由 員 工 的 訓 練 以 達 提 昇 員 工 技 能 與 生 產 力 的 目 的 具 競 爭 力 薪 資 則 指 組 織 給 予 員 工 具 備 競 爭 力 的 薪 資 水 準, 以 吸 引 並 留 任 高 素 質 的 人 力 資 本 而 由 回 收 問 卷 之 信 度 分 析 結 果 顯 示, 嚴 格 甄 選 廣 泛 訓 練 具 競 爭 力 薪 資 的 Cronbach s 值 分 別 為 0.75 0.82 0.84, 整 體 之 Cronbach s α 值 為 0.85, 顯 示 其 內 部 一 致 性 相 當 良 好 3.1.2 組 織 公 平 傳 統 的 組 織 公 平 衡 量 模 式 ( 例 如 Konovsky & Pugh, 1994), 將 組 織 公 平 區 分 為 分 配 公 平 與 程 序 公 平 ; 可 是 建 構 效 度 經 常 受 到 相 關 學 者 的 質 疑 ( 林 鉦 棽,1996) 本 研 究 根 據 Niehoff and Moorman (1993) 的 衡 量 模 式, 將 組 織 公 平 分 為 以 下 三 個 因 素 :1. 分 配 公 平 : 員 工 認 為 組 織 資 源 分 配 配 置 的 公 平 性 程 度, 以 及 員 工 對 於 這 些 結 果 的 反 應 主 要 衡 量 項 目 包 括 員 工 對 工 作 進 度 的 要 求 薪 資 工 作 量 所 需 負 的 責 任 等 公 平 與 否 的 認 知 2. 程 序 公 平 : 員 工 認 為 組 織 所 制 定 的 決 策 或 任 何 措 施, 在 過 程 上 符 合 公 平 性 原 則 的 程 度, 強 調 的 是 程 序 與 過 程 3. 互 動 公 平 : 員 工 認 為 組 織 在 制 定 決 策 或 任 何 措 施 之 前, 充 份 與 員 工 溝 通 上 司 體 諒 員 工 立 場, 並 考 慮 員 工 意 見 的 程 度 而 由 回 收 問 卷 之 信 度 分 析 結 果 顯 示, 分 配 公 平 程 序 公 平 互 動 公 平 的 Cronbach s 值 分 別 為 0.84 0.85 0.91, 整 體 之 Cronbach s α 值 為 0.92, 顯 示 其 內 部 一 致 性 相 當 良 好 3.1.3 運 籌 服 務 品 質 本 研 究 採 用 宋 柏 年 (2002) 的 定 義, 即 顧 客 對 國 際 快 遞 業 者 所 提 供 之 服 務 的 一 種 評 價, 經 因 素 分 析 後, 分 為 有 形 性 可 靠 性 回 應 性 保 證 性 同 理 心 個 人 接 觸 品 質 差 異 處 理 及 使 商 品 處 於 良 好 狀 態 等 八 個 構 面 :1. 有 形 性 : 包 括 服 務 的 實 體 設 施 員 工 的 儀 表 與 提 供 服 務 的 工 具 和 設 備 2. 可 靠 性 : 包 括 可 信 賴 的 程 度 與 一 致 性, 即 企 業 能 可 靠 且 正 確 的 提 供 所 承 諾 服 務 的 能 力 3. 回 應 性 : 服 務 人 員 幫 助 顧 客 和 提 供 及 時 服 務 的 意 願 4. 保 證 性 : 指 服 務 人 員 有 專 業 知 識 有 禮 貌 和 可 獲 得 顧 客 的 信 賴 5. 同 理 心 : 指 企 業 能 提 供 給 顧 客 關 心 和 個 別 的 照 顧 6. 個 人 接 觸 品 質 : 提 及 運 籌 接 觸 人 員 的 顧 客 導 向 7. 差 異 處 理 : 強 調 任 何 產 品 在 抵 達 後 的 差 異 處 理 8. 使 商 品 處 於 良 好 狀 態 : 指 產 品 被 處 理 裝 載 是 否 適 當 而 由 回 收 問 卷 之 信 度 分 析 結 果 顯 示, 有 形 性 可 靠 性 回 應 性 保 證 性 同 理 心 個 人 接 觸 品 質 差 異 處 理 及 使 商 品 處 於 良 好 狀 態 等 八 個 構 面 的 Cronbach s 值 分 別 為 0.87 0.81 0.80 0.82 0.90 0.91 0.77 0.75, 整 體 之 Cronbach s α 值 為 0.85, 顯 示 其 內 部 一 致 性 相 當 良 好 3.2 研 究 對 象 與 資 料 蒐 集 方 法 本 研 究 主 要 以 台 灣 地 區 三 大 國 際 快 遞 服 務 業 者 ( 洋 基 通 運 (DHL) 優 比 速 (UPS) 以 及 聯 邦 快 遞 (FedEx)) 的 配 送 司 機 及 消 費 者 為 研 究 對 象, 資 料 的 蒐 集 是 採 用 問 卷 調 查 方 式, 為 增 加 樣 本 的 代 表 性, 以 及 彌 補 郵 寄 問 卷 樣 本 可 能 較 少 的 缺 點, 因 此 同 時 以 研 究 者 親 訪 受 訪 者 及 郵 寄 問 卷 兩 種 方 式 來 進 行 在 親 訪 受 訪 者 方 面, 研 究 者 透 過 聯 絡 願 意 受 訪 者, 前 往 進 行 施 測, 抽 樣 之 地 區 則 是 選 擇 鄰 近 的 台 南 市 高 雄 市 與 屏 東 縣 在 郵 寄 問 卷 方 面, 為 避 免 樣 本 的 重 疊 性, 因 此 委 託 中 北 部 配 合 受 訪 者 協 助 發 放 問 卷 採 自 我 實 施 (self administered survey) 調 查, 由 受 測 者 自 行 填 寫, 問 卷 填 答 完 成 後 由 填 答 者 自 行 密 封 寄 回, 或 交 由 該 公 司 統 一 送 回 由 於 所 探 討 的 變 項 資 料 來 源 採 多 來 源 方 法, 因 此 採 便 利 抽 樣 法, 量 表 資 料 分 別 來 自 於 司 機 及 消 費 者 所 填 答 之 問 卷 合 而 為 一 份 完 整 之 問 卷 司 機 填 答 部 份 為 人 力 資 本 組 織 公 平 與 基 本 資 料, 而 有 關 運 籌 服 務 品 質 部 份, 則 請 司 機 委 由 消 費 者 填 答 本 研 究 總 共 回 收 384 份, 刪 除 回 答 不 全 與 廢 卷 77 份, 有 效 問 卷 數 為 307 份 由 於 需 進 行 實 證 分 析, 為 免 於 樣 本 產 生 差 異 性 問 題, 因 此 先 將 兩 種 抽 樣 方 式 所 取 得 之 樣 本, 進 行 單 因 子 ANOVA 分 析, 以 了 解 兩 種 樣 本 在 各 研 究 變 項 中 無 顯 著 差 異 接 著 進 行 構 面 因 素 分 析 及 信 效 度 檢 定, 最 後 才 進 行 樣 本 特 性 分 析 與 各 構 面 關 係 之 驗 證 3.3 效 度 與 信 度 分 析 本 研 究 主 要 是 以 結 構 式 問 卷 作 為 研 究 工 具 進 行 資 料 之 蒐 集, 而 問 卷 之 衡 量 項 目, 均 植 基 於 相 關 文 獻 基 礎, 且 引 用 國 內 外 學 者 曾 經 使 用 之 量 表 或 衡 量 項 目, 並 與 專 家 討 論 與 修 正 據 此, 本 研 究 所 發 展 之 衡 量 工 具 應 能 符 合 內 容 效 度 之 要 求 此 外, 為 驗 證 問 卷 之 建 構 效 度, 本 研 究 一 方 面 利 用 因 素 分 析 之 主 成 份 分 析 與 最 大 變 異 數 轉 軸 法, 根 據 Kaiser 標 準, 保 留 特 徵 值 大 於 1 的 研 究 變 項, 並 萃 取 共 同 性 (common factor) 係 數 ( 即 效 度 大 小 ) 大 於 0.5 的 因 素 ; 另 一 方 面 採 取 個 別 項 目 和 總 分
之 相 關 係 數, 剔 除 未 呈 顯 著 關 係 之 衡 量 項 目 經 此 一 處 理, 得 知 各 衡 量 變 項 與 總 分 之 相 關 係 數 都 至 少 0.5 以 上, 顯 示 本 研 究 各 衡 量 變 項 皆 合 乎 建 構 效 度 檢 定 此 外, 本 研 究 之 各 衡 量 構 面 的 信 度 值 皆 高 於 0.70 以 上, 均 能 符 合 理 論 之 要 求, 足 茲 證 明 本 研 究 之 問 卷 信 度 相 當 良 好 4. 研 究 結 果 4.1 樣 本 特 性 分 析 本 問 卷 307 份 國 際 快 遞 服 務 業 司 機 之 有 效 回 收 問 卷, 以 男 性 (99.3%) 多 於 女 性 (0.7%), 顯 示 此 一 行 業 之 特 殊 性, 女 性 對 於 快 遞 服 務 業 仍 以 傳 統 的 3K( 辛 苦 骯 髒 危 險 ) 產 業 視 之, 即 便 雖 有 女 性 從 業 人 員, 然 多 屬 歷 練 性 質 ; 另 已 婚 (66.1%) 高 於 未 婚 (33.9%); 年 齡 以 35 歲 以 下 最 多 (80.3%), 吻 合 當 前 國 際 快 遞 服 務 業 僱 用 之 年 輕 化 趨 勢 至 於 教 育 程 度 則 以 高 中 職 及 專 科 畢 業 者 居 大 部 份, 達 79.3 % 其 次, 在 服 務 年 資 方 面, 以 工 作 3-5 年 的 業 務 司 機 最 多 (57.5%), 而 在 一 年 以 下 者 也 佔 了 25.8%, 此 說 明 了 國 際 快 遞 服 務 業 持 續 成 長 的 社 會 趨 勢 在 月 平 均 收 入 方 面, 則 以 3~5 萬 元 所 佔 比 例 (68.7%) 為 最 高 4.2 人 力 資 本 與 組 織 公 平 由 表 1 之 Model 1 得 到 其 迴 歸 係 數 分 別 為 : 嚴 格 甄 選 (0.16, p<0.01); 廣 泛 訓 練 (0.21, p<0.01); 以 及 具 競 爭 力 薪 資 (0.18, p<0.01) 即 國 際 快 遞 服 務 業 人 力 資 本 愈 高, 則 其 對 組 織 公 平 愈 有 正 面 知 覺, 由 此 可 驗 證 假 設 一 表 1 人 力 資 本 與 組 織 公 平 之 迴 歸 分 析 變 項 Model 1 Model 2 嚴 格 甄 選 0.16** 廣 泛 訓 練 0.21** 具 競 爭 力 薪 資 0.18** 人 力 資 本 0.14** R² 0.27 0.28 調 整 後 R² 0.10 0.12 F 值 9.15*** 9.66*** **p<0.01, ***p<0.001 4.3 人 力 資 本 與 運 籌 服 務 品 質 由 表 2 中 之 Model 1 得 到 其 迴 歸 係 數 分 別 為 : 嚴 格 甄 選 (0.20, p<0.01); 廣 泛 訓 練 (0.21, p<0.01); 以 及 具 競 爭 力 薪 資 (0.24, p<0.01) 即 國 際 快 遞 服 務 業 人 力 資 本 愈 高, 則 其 對 運 籌 服 務 品 質 有 正 向 的 顯 著 影 響, 由 此 可 驗 證 假 設 二 4.4 組 織 公 平 與 運 籌 服 務 品 質 由 表 2 之 Model 2 得 到 其 迴 歸 係 數 分 別 為 : 變 化 性 (0.15, p<0.01); 自 主 性 (0.21, p<0.01); 以 及 回 饋 性 (0.16, p<0.05) 即 國 際 快 遞 服 務 業 業 務 司 機 組 織 公 平 認 知 愈 高, 則 其 對 運 籌 服 務 品 質 有 正 向 的 顯 著 影 響, 由 此 可 驗 證 假 設 三 表 2 人 力 資 本 組 織 公 平 與 運 籌 服 務 品 質 之 迴 歸 分 析 2 變 項 Model 1 Model 2 Model 3 Model 4 Model 5 嚴 格 甄 選 0.20** 廣 泛 訓 練 0.21** 具 競 爭 力 薪 資 0.24** 分 配 公 平 0.15** 程 序 公 平 0.21** 互 動 公 平 0.16** 人 力 資 本 0.15** 0.11* 組 織 公 平 0.14* 0.10* R² 0.27 0.24 0.23 0.26 0.29 調 整 後 R² 0.11 0.10 0.09 0.11 0.10 F 值 8.69*** 8.43*** 8.62*** 7.33*** 8.11*** *p<0.05, **p<0.01, ***p<0.001 4.5 組 織 公 平 之 中 介 效 果 分 析 本 研 究 依 Baron and Kenny (1986) 之 建 議, 以 層 級 迴 歸 分 析 驗 證 組 織 公 平 之 中 介 效 果 : 首 先, 自 變 項 ( 人 力 資 本 ) 與 中 介 變 項 ( 組 織 公 平 ) 分 別 均 與 依 變 項 ( 運 籌 服 務 品 質 ) 間 存 在 顯 著 關 係 ( 表 2 中 之 Model 3 及 Model 4) 其 次, 自 變 項 ( 人 力 資 本 ) 與 中 介 變 項 ( 組 織 公 平 ) 間 存 在 顯 著 關 係 ( 表 1 中 之 Model 2) 最 後, 同 時 置 入 自 變 項 與 中 介 變 項 後, 自 變 項 與 依 變 項 間 的 關 係 應 較 未 置 入 中 介 變 項 時 為 弱 此 外, 在 中 介 變 項 被 控 制 之 下, 若 自 變 項 對 依 變 項 影 響 程 度 消 失 了, 則 具 完 全 中 介 效 果 ; 若 自 變 項 對 依 變 項 之 影 響 小 於 未 置 入 中 介 變 項 時 的 情 況, 但 仍 具 顯 著 性, 則 稱 為 部 份 中 介 效 果 由 表 2 中 之 Model 5 可 知 人 力 資 本 之 迴 歸 係 數 雖 然 已 由 0.15 降 為 0.11, 但 仍 具 顯 著 性, 顯 見 具 部 份 中 介 效 果, 因 此 假 設 四 之 驗 證 結 果 為 : 國 際 快 遞 服 務 業 司 機 組 織 公 平 認 知 程 度, 會 在 人 力 資 本 與 運 籌 服 務 品 質 之 間 產 生 部 份 中 介 效 果 5. 結 論 與 建 議 5.1 研 究 結 論 與 發 現 根 據 假 設 一 驗 證 結 果, 國 際 快 遞 服 務 業 者 對 於 司 機 之 人 力 資 本 的 提 升, 應 該 特 別 嚴 格 甄 選 並 重 視 各 種 教 育 訓 練 以 及 提 供 具 競 爭 力 薪 資 亦 即 業 者 應 花 費 更 高 的 成 本 更 長 的 時 間 與 更 多 的 人 力 進 行 應 徵 者 的 篩 選, 以 區 辨 出 技 能 水 準 較 高 的 業 務 司 機 同 時 藉 由 廣 泛 的 訓 練 以 達 提 昇 業 務 司 機 技 能 與 生 產
力 的 目 的 而 最 重 要 的 是 提 供 業 務 司 機 具 競 爭 力 薪 資 水 準, 以 吸 引 並 留 任 高 素 質 的 人 力 資 本 如 此 方 能 提 高 業 務 司 機 認 為 公 司 資 源 分 配 的 公 平 性 程 度, 以 及 對 於 這 些 結 果 的 反 應 其 次, 提 高 業 務 司 機 認 為 組 織 所 制 定 的 決 策 或 任 何 措 施, 在 過 程 上 符 合 公 平 性 原 則 的 程 度 最 後, 提 高 業 務 司 機 認 為 組 織 在 制 定 決 策 或 任 何 措 施 之 前, 充 份 與 業 務 司 機 溝 通 上 司 體 諒 員 工 立 場, 並 考 慮 員 工 意 見 的 互 動 程 度 其 次, 根 據 假 設 二 驗 證 結 果, 業 者 若 能 培 養 高 素 質 的 業 務 司 機, 才 能 對 消 費 者 提 供 更 好 的 運 籌 服 務 品 質 包 括 1. 服 務 的 實 體 設 施 業 務 司 機 的 儀 表 與 提 供 服 務 的 工 具 和 設 備 2. 可 靠 且 正 確 的 提 供 所 承 諾 服 務 的 能 力 3. 及 時 回 應 顧 客 和 提 供 服 務 的 意 願 4. 保 證 業 務 司 機 擁 有 專 業 知 識 有 禮 貌 和 可 信 賴 感 5. 提 供 給 顧 客 關 心 和 個 別 的 照 顧 6. 業 務 司 機 的 顧 客 導 向 7. 任 何 產 品 在 抵 達 後 的 差 異 處 理 8. 顧 客 委 送 的 產 品 能 被 適 當 處 理 裝 載 並 準 時 送 達 再 次, 根 據 假 設 三 驗 證 結 果, 組 織 公 平 是 司 機 提 升 運 籌 服 務 品 質 不 可 或 缺 的 重 要 因 素, 業 者 在 制 定 決 策 或 任 何 措 施 的 過 程 上 應 符 合 公 平 性 原 則, 因 其 對 業 務 司 機 的 組 織 公 平 認 知 將 產 生 極 顯 著 的 重 要 影 響, 而 對 運 籌 服 務 品 質 亦 有 深 遠 之 影 響, 此 結 果 與 Cohen and Spector (2001) 的 研 究 發 現 不 謀 而 合 當 然 在 資 源 的 分 配 上 及 與 業 務 司 機 的 溝 通 互 動 上 的 公 平 性 也 應 同 等 重 視, 因 其 對 業 務 司 機 的 組 織 公 平 認 知 同 樣 會 產 生 重 要 影 響, 如 此 才 能 對 消 費 者 提 供 更 好 的 運 籌 服 務 品 質 最 後, 藉 由 中 介 效 果 分 析 可 知, 業 者 建 立 一 致 性 的 公 平 機 制, 落 實 工 作 分 析, 適 宜 的 運 用 配 置 及 管 理 人 力, 發 展 公 平 合 理 的 薪 資 配 套 措 施, 暢 通 升 遷 管 道, 多 給 予 業 務 司 機 公 平 的 溝 通 及 互 動 機 會, 將 可 提 高 業 務 司 機 的 組 織 公 平 認 知 及 認 同 度, 進 而 對 公 司 產 生 高 度 的 承 諾, 貢 獻 其 人 力 知 能, 以 積 極 的 工 作 態 度, 提 供 消 費 者 更 好 的 運 籌 服 務 品 質, 並 進 而 提 升 消 費 者 的 忠 誠 度 5.2 管 理 意 涵 本 研 究 所 獲 致 之 結 論 對 於 實 務 方 面 有 相 當 之 意 涵, 即 組 織 公 平 認 知 在 人 力 資 本 與 運 籌 服 務 品 質 之 間 產 生 中 介 效 果 ; 本 研 究 對 人 力 資 本 組 織 公 平 及 運 籌 服 務 品 質 間 之 分 析 同 時 也 有 助 於 業 者 對 此 一 課 題 的 認 知, 以 增 進 對 人 力 資 本 的 重 視, 另 一 方 面 亦 可 提 供 業 者 在 人 力 資 源 管 理 實 務 方 面 之 有 效 建 議 至 於 本 文 之 學 術 研 究 意 涵 方 面, 由 於 人 力 資 本 與 運 籌 服 務 品 質 之 相 關 研 究 在 國 內 仍 十 分 少 見, 相 關 之 參 考 文 獻 還 不 多, 本 文 之 研 究 除 了 有 拋 磚 引 玉 之 作 用, 也 能 對 此 一 課 題 有 更 進 一 步 的 研 究 與 了 解 而 根 據 此 一 研 究 結 果 可 以 建 立 人 力 資 本 組 織 公 平 與 運 籌 服 務 品 質 之 間 的 中 介 模 式, 亦 有 助 於 後 續 相 關 理 論 之 發 展 5.3 研 究 限 制 對 人 力 資 本 及 運 籌 服 務 品 質 的 影 響 因 素 除 組 織 公 平 外, 可 能 還 有 其 他 因 素, 且 在 人 力 資 本 變 項 衡 量 上, 尚 有 其 他 代 表 性 因 素, 例 如 高 階 主 管 知 識 與 願 景 領 導 力 員 工 學 習 潛 能 員 工 之 專 業 態 度 與 行 為 員 工 創 新 能 力 等 因 素 為 避 免 研 究 變 項 過 多, 問 卷 題 目 繁 雜, 而 影 響 受 測 者 填 答 意 願 及 問 卷 之 回 收 率, 所 以 未 能 將 所 有 可 能 影 響 變 數 均 納 入 研 究 架 構 中 討 論 本 研 究 在 時 間 點 係 採 橫 斷 式, 無 法 通 盤 考 量 司 機 隨 環 境 面 進 行 時 間 序 列 的 研 究, 而 時 間 是 會 改 變 及 影 響 業 務 司 機 之 想 法, 本 研 究 僅 能 以 現 階 段 業 務 司 機 的 感 受 來 做 分 析, 在 外 部 效 度 上 是 無 法 推 論 其 它 情 境 本 研 究 受 限 於 研 究 樣 本 不 易 取 得, 所 以 在 受 測 者 的 樣 本 選 取 上 無 法 採 用 嚴 謹 的 隨 機 抽 樣 法 因 此, 本 研 究 結 果 不 能 推 論 至 不 同 的 產 業 特 質 及 相 異 的 工 作 特 徵 此 外, 本 研 究 所 調 查 的 資 料 分 別 來 自 於 業 務 司 機 ( 自 變 數 中 介 變 數 ) 及 消 費 者 ( 依 變 數 ) 所 填 答 之 問 卷 合 而 為 一 份 完 整 之 問 卷, 在 研 究 設 計 上 雖 可 降 低 共 同 方 法 變 異 的 影 響 然 不 同 受 測 者 在 某 些 觀 念 上 的 認 知 差 異, 常 會 有 構 念 意 義 詮 釋 不 同 與 評 量 標 準 不 一 的 現 象, 因 此 即 使 資 料 來 自 不 同 受 測 者, 所 發 現 的 變 數 關 係 是 否 與 理 論 上 的 推 論 一 致 則 值 得 深 思 5.4 未 來 研 究 方 向 過 去 學 界 對 人 力 資 本 的 結 果 變 項, 多 以 財 務 績 效 ( 如 投 資 報 酬 率 銷 售 成 長 率 等 ) 營 運 績 效 ( 如 市 場 佔 有 率 產 品 品 質 等 ) 來 衡 量, 然 本 研 究 以 運 籌 服 務 品 質 作 為 人 力 資 本 的 結 果 變 項 探 討, 建 議 後 續 研 究 者 可 以 非 財 務 績 效 指 標 對 人 力 資 本 加 以 研 究 分 析 對 人 力 資 本 的 定 義 與 衡 量, 學 界 至 今 並 無 一 致 看 法, 本 研 究 依 據 黃 家 齊 (2002) 的 觀 點, 將 人 力 資 本 分 為 三 個 構 面, 即 嚴 格 甄 選 廣 泛 訓 練 以 及 具 競 爭 力 薪 資 來 衡 量, 建 議 後 續 研 究 者 可 繼 續 探 究 其 他 可 行 因 素 加 以 衡 量, 使 人 力 資 本 的 定 義 與 衡 量 更 趨 具 體 準 確 參 考 文 獻 宋 柏 年,2002, 運 籌 服 務 品 質 滿 意 度 及 忠 誠 度 之 探 討 - 以 宅 配 服 務 為 例, 高 雄 第 一 科 技 大 學 行 銷 與 流 通 管 理 研 究 所 碩 士 論 文 宋 榮 斌,2003, 社 會 資 本 智 慧 資 本 與 財 務
資 本 對 通 路 服 務 品 質 通 路 關 係 品 質 與 通 路 忠 誠 度 之 影 響 - 以 飲 料 業 為 例, 東 海 大 學 企 業 管 理 研 究 所 碩 士 論 文 林 鉦 棽,1996, 組 織 公 正 信 任 組 織 公 民 行 為 之 研 究 : 社 會 交 換 理 論 之 觀 點, 管 理 科 學 學 報, 第 13 卷, 第 3 期, 頁 391-415 林 鉦 棽,2004, 休 閒 旅 館 從 業 人 員 的 組 織 公 正 組 織 信 任 與 組 織 公 民 行 為 關 係 : 社 會 交 換 理 論 觀 點 的 分 析, 中 華 管 理 學 報, 第 5 卷, 第 1 期, 頁 91-112 張 有 恆,2010, 現 代 物 流 管 理 : 物 流 與 供 應 鏈 整 合, 華 泰 書 局, 台 北 張 西 焜,1996, 物 流 中 心 對 連 鎖 超 市 顧 客 服 務 之 研 究, 文 化 大 學 企 業 管 理 研 究 所 碩 士 論 文 黃 家 齊,2002, 人 力 資 源 管 理 系 統 與 組 織 績 效 智 慧 資 本 觀 點, 管 理 學 報, 第 19 卷, 第 3 期, 頁 415-450 黃 家 齊,2002, 組 織 公 正 與 組 織 公 民 行 為 認 知 型 與 情 感 型 信 任 的 中 介 效 果, 台 大 管 理 論 叢, 第 12 卷, 第 2 期, 頁 107-141 廖 玉 琳,1999, 常 溫 物 流 服 務 品 質 之 研 究 以 連 鎖 便 利 商 店 為 例, 朝 陽 科 技 大 學 企 業 管 理 研 究 所 碩 士 論 文 鄢 燕 玲,2004, 人 力 資 源 管 理 措 施 人 力 資 本 與 組 織 績 效 之 關 係, 中 央 大 學 管 理 研 究 所 碩 士 論 文 蔡 文 晉,2004, 服 務 品 質 顧 客 滿 意 度 及 顧 客 忠 誠 度 關 係 之 研 究 以 新 豐 地 區 統 一 速 達 宅 急 便 服 務 為 例, 明 新 科 技 大 學 資 訊 管 理 研 究 所 碩 士 論 文 鐘 金 玉,2001, 公 務 人 員 績 效 考 核 公 平 與 工 作 態 度 之 研 究, 中 山 大 學 人 力 資 源 管 理 研 究 所 碩 士 論 文 謝 欣 穎,1999, 從 專 業 物 流 公 司 經 營 現 況 分 析 國 內 物 流 產 業 之 發 展 趨 勢, 交 通 大 學 管 理 科 學 研 究 所 碩 士 論 文 顏 憶 茹 張 淳 智,1996, 物 流 管 理, 前 程 企 管, 台 北 Adams, J. S.(1963), Wage in Equities, Productivity, and Work Quality, Industrial Relations, 3: 9-16. Adams, J. S. (1965), Inequity in Social Exchanges, In L. Berkouitz (ed.) Advances in Experimental Social Psychology, 2 nd ed., NY: Academic Press, 267-299. Barney, J. ( 1991 ), Firm Resources and Sustained Competitive Advantage, Journal of Management, 17: 99-120. Baron, R. M., and David A. Kenny.(1986), The Moderator-Mediator Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations, Journal of Personality and Social Psychology, 51: 1173-1182. Bienstock, C. C., Mentzer, J. T., and Monroe M. B. ( 1997 ), Measuring Physical Distribution Service Quality, Journal of the Academy of Marketing Science, 25: 31-44. Bowersox, D. J., Mentzer, J. T., and Speh, T. W. (1995), Logistics Leverage, Journal of Business Strategies, 12: 36-49. Brown, T. J., Church, G. A., and Peter, J. P. (1993), Research Note: Improving the Measurement of Service Quality, Journal of Retailing, 69: 127-139. Cascio, W. F. ( 1991 ), Costing Human Resources: The Financial Impact of Behavior in Organizations, Boston: PWS-Kent. Cohen, C. Y., and Spector, P. E. (2001), The Role of Justice in Organizational: A Meta-analysis, Organizational Behavior and Human Decision Process, 86(2): 278-321. Coleman, J. S.(1988), Social Capital in the Creation of Human Capital, American Journal of Sociology, 94: 95-120. Daniel J. F., and Kent, J. L. ( 1999 ), Developing a Logistics Service Quality Scale, Journal of Business Logistics, 20: 9-32. Farh, J. L., Earley, P. C., and Lin, S. C. (1997), Impetus for Action: A Cultural Analysis of Justice and Organizational Citizenship Behavior in Chinese Society, Administrative Science Quarterly, 42: 421-444. Flamholtz, E. G. and Lacey, J. M.(1981), Personnel Management, Human Capital Theory, and Human Resource Accounting, Los Angeles: Institute of Industrial Relations, University of California. Greenberg, J. (1990), Organizational Justice: Yesterday, Today, and Tomorrow, Journal of Management, 16: 399-432. Hitt, M. A., Bierman, L., Schimizu, K. and Kochhar, R. ( 2001 ), Direct and Moderating Effects of Human Capital on Strategy and Performance in Professional Service Firms: A Resource-Based Perspective, Academy of Management Journal, 44: 13-28. Konovsky, M. A. and Pugh, S. D.(1994), Citizenship Behavior and Social
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