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1 課 程 Ⅰ-1 ( 企 劃 前 ) 問 題 分 析 與 研 判 技 巧 壹 課 程 宗 旨 問 題 分 析 與 解 決 策 略, 是 專 業 課 程, 它 簡 稱 PASS-Problem Analysis Solving Strategy, 必 須 至 少 6-12H 才 可 能 講 授 學 習 完 畢, 但 是 對 企 劃 創 新 者 而 言, 不 必 做 太 深 入 的 控 討, 而 應 以 較 廣 面 的 九 個 方 向 來 研 討 企 劃 前 的 問 題 它 是 EMBA 中 九 大 課 程 的 方 向 省 不 了 / 帶 不 動 / 算 不 清 / 拿 不 定 / 走 不 出 / 管 不 住 / 做 不 成 / 賺 不 到 / 看 不 準, 其 含 義 很 深, 而 涉 及 專 業 課 程 及 企 劃 技 巧, 在 此 短 短 的 2H~3H 內 要 將 這 些 問 題 一 一 剖 析, 導 引 出 解 決 對 策, 實 在 不 是 容 易 的 事, 但 是 它 們 十 分 重 要, 是 啟 動 創 新 企 劃 的 starter 汽 車 點 火 發 動 器, 有 了 它 們, 企 劃 案 撰 寫 過 程 才 會 一 一 浮 現 貳 課 程 大 綱 一 什 麼 是 問 題? 全 球 公 認 的 三 種 界 定 方 式 合 規 格 / 變 異 小 / 無 偏 差 二 問 題 分 析 與 企 劃 間 的 關 係 管 理 模 式 APIC 四 步 驟 ( 分 析 / 計 劃 / 執 行 / 管 制 ) 三 EMBA 九 大 課 程 第 五 項 產 品 賣 不 出 / 目 標 營 業 額 未 達 到 四 決 策 前 必 須 做 的 問 題 分 析 DM/PA 的 雙 循 環 輪 轉 模 式 五 組 織 管 不 住 而 且 效 率 效 能 不 佳 的 問 題 如 何 解 決 六 生 產 做 不 出 產 品 或 是 品 質 不 佳 的 問 題 MRP Ⅰ 生 液 計 劃 物 料 需 求 計 劃 MRP Ⅰ 生 產 計 劃 物 料 需 求 計 劃 七 人 員 帶 不 動 素 質 不 佳 HRM 七 J 手 法 來 管 控 八 財 務 報 表 帳 目 算 不 清 及 賺 不 到 利 潤 怎 麼 辦 BEP 損 益 兩 評 點 模 式 九 企 業 政 策 方 向 不 對 應 如 何 投 資 看 不 準 是 最 大 問 題 十 PASS 演 練 手 冊 與 最 佳 Q7N7 的 介 紹 1

2 Ⅰ 導 言 九 大 問 題 方 向 是 EMBA 內 容 人 人 皆 有 問 題, 英 文 是 Problem, 但 是 問 題 可 分 成 簡 單 易 解 的, 例 如 手 電 筒 沒 有 電 了, 換 個 電 池 即 解 決, 它 是 直 線 思 考 方 式, 又 稱 121 One to One 模 式 但 是 在 管 理 問 題 中 都 不 能 用 121 模 式, 必 須 用 3121 模 式, 它 是 基 本 的 烏 龜 圖, 又 稱 系 統 思 考 模 式 121 模 式 3121 模 式 C C C X X E E 3121 模 式 是 指 有 3 個 原 因 Cause,1 個 現 象,2 個 結 果 與 1 個 長 期 效 應, 因 此 問 題 分 析 有 三 寶 : 現 象 / 結 果 / 找 原 因, 它 又 稱 C & EA,Cause & Effect Analysis, 中 文 稱 因 果 分 析 一 般 人 認 為, 目 標 未 達 成 即 是 問 題, 例 如, 上 級 要 我 做 450 萬, 這 個 月 只 做 了 400 萬, 當 然 有 問 題, 但 是 21 世 紀 的 管 理 學 已 將 目 標 改 成 450 萬 ±50 萬, 以 M ±S 來 定 義, 意 思 是 最 少 是 400 萬, 最 高 是 500 萬, 中 間 是 450 萬, 它 又 稱 LIM 模 式 2

3 高 / 中 / 低 =Like 挑 戰 目 標 /Intend 水 平 目 標 /Must 容 忍 目 標 自 1990 年 間 全 球 重 新 定 義 了 具 體 目 標 m 改 為 m ±s ( 平 均 數 ± 標 準 差 ) 後, 問 題 一 定 會 量 化 (Measure), 再 做 分 析 A/ 改 善 I/ 管 制 C, 它 形 成 了 21 世 紀 的 六 標 準 差 管 理 模 式 迪 麥 克 DMAIC D= 界 定 Define I= 改 善 Improve M= 量 測 Measure C= 管 制 Control A= 分 析 Analysis 因 此, 大 家 公 認 的 問 題 可 由 三 句 話 來 定 義 不 合 規 格 / 變 異 太 大 / 有 些 偏 差, 它 亦 是 品 質 的 定 義, 由 以 下 二 因 素 可 表 示 X C X B A 左 圖 是 上 下 規 格 線, 在 線 外 者 即 是 有 問 題, 線 內 者 OK, 右 圖 是 將 規 格 線 放 直, 在 左 右 外 邊 者 不 合 規 格, 但 是 合 規 格 仍 要 變 異 小,A 比 C 好, 圖 C 點 線 曲 線 差 異 太 大,A 又 比 B 好, 圖 B 有 偏 差 A 沒 有 結 論 : 學 會 基 本 對 問 題 的 定 義 最 為 重 要 3

4 壹 管 理 九 大 問 題 中 行 銷 第 一 一 九 大 管 理 EMBA 九 大 課 程 1. 省 不 了 (?) 策 略 經 濟 2. 帶 不 動 (?) 人 力 資 源 3. 算 不 清 (?) 會 計 系 統 4. 拿 不 定 (?) 決 策 統 計 5. 走 不 出 (?) 行 銷 企 劃 6. 管 不 住 (?) 組 織 行 為 7. 做 不 出 (?) 生 品 物 管 8. 賺 不 到 (?) 財 務 投 資 9. 看 不 準 (?) 企 業 政 策 二 安 索 夫 第 一 策 略 解 決 GAP 差 距 問 題 1. 目 標 差 距 P M 模 式 M 1 M P 1 P 2 1. 原 有 市 場 / 密 集 努 力 2. 拓 展 新 域 / 同 類 客 戶 3. 老 客 新 品 / 一 牛 二 皮 4. 新 客 市 場 / 創 新 突 破 三 BCG 第 二 策 略 現 在 亦 要 看 未 來 ( 略 ) 四 SWOT 第 三 策 略 行 政 問 題 先 內 後 外 1. 優 / 缺 / 得 / 失 四 重 點 2. 業 務 問 題 先 外 後 內 OTSW 4

5 貳 企 業 政 策 方 向 要 專 業 分 析 一 1995 年 Motorala 和 Nokia 競 爭 中 的 問 題 1. 大 方 向 X 不 再 投 資 半 導 體 (Costly) 2. 小 方 向 X 不 和 對 手 做 競 爭 (NPD) 3. 中 方 向 X 組 織 管 理 效 率 化 (6 Sigma) 二 BCG 模 式 分 析 市 場 亦 可 輔 助 決 策 1.X 座 標 市 場 佔 有 Market Share 2.Y 座 標 未 來 成 長 Future Growth 分 析 HH/HL/LH/LL H HH LH L HL LL H L 4.LL 現 在 佔 有 小 / 未 來 不 成 長 Divest 削 減 5.HH 現 在 佔 有 大 / 未 來 高 成 長 Hold 留 住 6.HL 現 在 佔 有 大 / 未 來 不 成 長 Harvest 收 成 7.LH 現 在 佔 有 小 / 未 來 高 成 長 Build 建 立 三 GE 3 3 模 式 可 做 企 業 定 位 各 事 業 群 以 表 示 3. 箭 頭 代 表 移 往 方 向 與 重 新 定 位 四 藍 海 策 略 簡 介 5

6 參 財 務 問 題 套 模 式 但 要 活 用 一 問 題 3/7 帳 算 不 清 / 錢 賺 不 到 1.AIS Accounting Information System 2. 帳 目 結 清 的 技 巧 略 3. 錢 賺 不 到 的 分 析 Net Profit 4. 活 用 BEP Break Even Point 二 BEP 模 式 分 析 技 巧 1.FC-Fixed Cost 固 定 成 本 2.VC-Varicble Cost 變 動 成 本 3.SC-Sales Curve 銷 售 曲 線 4.A/B 比 較 (A) SV VC FC (B) SV VC FC 15 人 5 人 三 經 濟 分 析 / 財 務 分 析 模 式 必 須 熟 悉 活 用 ( 略 ) 四 企 劃 書 撰 寫 中 必 要 套 用 這 些 專 業 模 式 6

7 Ⅱ 理 念 指 標 是 問 題 分 析 必 要 工 具 指 標 英 文 是 Index, 它 又 可 用 Indication 指 示 數 據,KPI 是 績 效 考 核 中 的 必 要 工 具 Key Performance Indicator, 它 又 有 領 先 指 示 數 據, 即 是 Lead 是 由 此 可 改 善 績 效, 另 外 有 落 後 指 標, 是 指 已 產 生 的 績 效, 但 是 不 論 用 Indicator 或 Index, 指 標 已 是 問 題 分 析 的 必 要 工 具 手 段 在 生 產 作 業 管 理 中, 全 球 化 的 標 準 由 ISO-9001 體 系 訂 定 標 準,CA/CP/CPK 值 已 是 任 何 管 理 必 須 認 識 的, 它 的 認 知 層 次 可 分 五 級 第 Ⅰ 級 認 知 : 1.CA 值 =0.0 最 好 / 大 於 0.0 有 問 題 2.CP 值 =1.0 最 好 / 小 於 0.0 有 問 題 / 大 於 0.0 則 更 佳 3.CPK 值 即 CP 值 以 CA 值 修 正 第 Ⅱ 級 認 知 : 1.CA 值 =m ±s 中 的 m 2.CP 值 =m ±s 中 的 s 3. m ±s= 平 均 數 ± 標 準 差 7

8 每 一 流 程 中 會 有 標 準 時 間 及 變 化 程 度 第 Ⅲ 級 認 知 : 1.CA 值 =0.2, 代 表 誤 差 20% 2.CP 值 =0.9, 代 表 超 出 範 圍 / 原 來 規 格 只 佔 90% 3.CPK 值 =CP 等 於 修 正 係 數 第 Ⅳ 級 認 知 : 1.CA 值 是 Accuracy 準 確 度, 即 是 和 規 格 平 均 數 的 誤 差 程 度 2.CP 值 是 Precision 精 密 度, 即 是 客 / 我 的 比 值 3.CPK 值 比 CP 值 小, 即 是 CP 值 去 打 幾 折 第 Ⅴ 級 認 知 : 1.CA= X -μ/t/2,t=tolerance 2.CP= 規 格 線 / 管 制 線 =T/6δˆ,δˆ = 標 準 差 估 計 值 由 流 程 作 業 中 每 一 段 的 CA/CP/CPK 值 即 可 知 道 問 題 在 那 裏, 它 是 一 種 問 題 稽 核 的 最 有 效 指 標 結 論 :21 世 紀 管 理 者, 必 須 認 識 CA/CP/CPK 值 8

9 肆 帶 不 動 人 力 資 源 要 怎 麼 辦 一 人 的 問 題 最 複 雜 1. 許 多 HRM 的 問 題 已 解 決 2. 活 用 七 個 手 法 即 可 JD 工 作 說 明 Job Description JS 工 作 規 範 Job Spec. JR 工 作 輪 換 Job Rotation JE 工 作 評 價 Job Evaluation JI 工 作 教 導 Job Instruction JA 工 作 指 派 Job Assignment 3. 不 須 再 用 創 新 企 劃, 落 實 執 行 即 可 二 帶 不 動 人 仍 有 許 多 問 題 1. 範 例 一 : 電 腦 張 副 理 打 混 問 題 解 決 一 : 略 2. 範 例 二 : 令 出 推 拖 拉 解 決 二 :SLOWER 溝 通 方 式 3. 範 例 三 : 積 習 難 改 正 解 決 三 :OJT/Off JT/SD 4. 範 例 四 : 訓 練 坐 後 面 解 決 四 : 研 討 5. 不 須 用 企 劃, 但 要 有 創 意 對 策 三 需 要 企 劃 的 HRM 問 題 1. 獎 勵 處 分 辦 法 2. 專 案 推 動 改 善 案 四 六 標 準 差 專 案 管 理 技 巧 1. 訂 定 CPK 標 準 規 格 / 績 效 比 2. 黑 帶 做 推 動 者 內 部 輔 導 講 師 3. 盟 主 全 力 支 援 上 下 做 執 行 4. 綠 帶 實 務 改 善 現 場 提 案 改 善 9

10 伍 管 不 住 組 織 問 題 分 析 設 計 一 組 織 效 率 效 能 十 分 重 要 1. 有 組 織 一 定 有 效 能 Effective 求 多 2. 組 織 大 不 一 定 有 效 率 Efficiency 求 快 3. 組 織 要 能 設 計 與 分 析 OAD(Org. Analysis Design) 4. 組 織 的 動 態 英 文 是 Organizing 而 不 常 用 Organization 二 矩 陣 組 織 是 有 直 有 橫 1. 範 例 一 : 調 查 局 二 個 上 級 法 務 部 / 國 安 會 2. 範 例 二 : 三 個 廠 長 / 財 務 長 / 會 計 小 姐 3. 範 例 三 :Motorala HRM 的 矩 陣 權 力 三 Organizing 組 織 力 即 是 依 需 要 打 破 組 織 界 線 1. 用 矩 陣 表 做 查 核 2. 先 重 視 任 務 Task, 再 配 組 織 A B C D E TASK 任 務 甲 ν ν ν 乙 ν 丙 ν ν 丁 ν ν 3. 用 SARS 做 範 例 來 研 討 四 組 織 內 流 程 設 計 PERT 計 劃 評 核 術 1. 序 列 式 / 同 步 式 節 目 表 Program 2. 每 一 站 標 準 工 時 ST-Standard Time 3. 找 出 核 心 流 程 評 價 Evaluate 4. 多 次 複 習 再 會 合 複 習 Review 10

11 陸 新 舊 品 管 七 手 法 一 定 要 學 一 Q7/N7 的 定 義 1. 不 應 再 視 品 管 是 品 管 部 門 問 題 早 已 是 TQM 了 2.Q7 重 視 問 題 分 析 多 用 數 據 圖 表 分 析 3.N7 重 視 問 題 解 決 借 用 技 巧 找 出 對 策 4.Q1 N1 皆 相 同 都 是 做 出 魚 骨 圖 二 PASS 模 式 1. 問 題 分 析 解 決 策 略 problem Analysis Solving Strategy 2. 策 略 是 對 策 辦 法 + 調 配 佈 局 三 Q7 怪 獸 圖 四 Q1/N1 魚 骨 圖 = 項 目 細 分 法 / N1 KJ 法 親 和 圖 五 N7 手 法 學 習 方 式 1.N2/N3 箭 頭 圖 / 烏 龜 圖 2.N4/N5/N6 矩 陣 圖 / 系 統 圖 / 邏 輯 圖 3.N7 矩 陣 數 據 法 Q1 魚 骨 圖 Q2 查 檢 表 Q3 柏 拉 圖 Q4 直 方 圖 ( 分 佈 圖 ) Q5 散 佈 圖 ( 相 關 圖 ) Q6 層 別 法 ( 分 類 法 ) Q7 管 制 圖 六 活 用 十 四 種 方 法 的 技 巧 PDCA/DMAIC 模 式 11

12 Ⅲ 技 巧 輔 助 七 大 手 法 能 幫 助 企 劃 輔 助 式 問 題 分 析 技 巧 至 少 有 十 餘 種 技 巧 必 須 要 學 會 前 七 種 : 輔 助 Ⅰ: 大 環 境 掃 描 PEST 模 式 政 治 / 法 規 Politics 經 濟 / 人 口 Economic 社 會 / 文 化 Society 科 技 / 環 保 Technology 輔 助 Ⅱ: 找 主 力 客 群 STP 模 式 S 市 場 區 隔 T 目 標 確 定 P 產 品 定 位 輔 助 Ⅲ: 解 客 戶 抱 怨 QFD 模 式 產 品 品 質 展 開 ( 佈 局 ) 品 質 屋 / 客 戶 心 聲 1 D 2 3 C 4 W P C 客 戶 抱 怨 項 目 W 加 權 P 程 D 設 計 輔 助 Ⅳ: 資 源 檢 核 力 SWOT 模 式 對 內 S/W 優 / 缺 點 對 外 O/T 機 會 / 風 險 12

13 輔 助 Ⅴ: 波 特 五 力 說 Five Threats Analysis 外 來 供 應 同 行 客 戶 替 代 同 行 威 脅 以 MPL 行 銷 企 劃 解 客 戶 殺 價 以 CD 客 戶 折 扣 解 供 應 漲 價 以 SP 共 同 伙 伴 解 外 來 侵 入 以 SA 策 略 聯 盟 解 替 代 產 品 以 RD 研 發 投 入 解 輔 助 Ⅵ: 價 值 分 析 論 VA/VE-Value Analysis Eng. V=F/C 價 值 高 = 功 能 好 / 成 本 低 成 本 可 以 計 算 / 功 能 只 能 計 算 % 二 者 以 % 來 做 比 較 V>1.00 則 OK,<1.00 則 要 改 善 輔 助 Ⅶ: 質 化 市 調 法 Delphi 方 法 找 專 家 來 評 價 3/5/7/10 分 法 尺 標 可 量 化 後 找 KSF/CTX 關 鍵 成 功 因 素 輔 以 DOE/SPC 技 巧 此 外 尚 有 DOE 實 驗 計 劃 /SPC 統 計 製 程 管 制 等 常 用 問 題 分 析 手 法, 它 皆 是 由 Q1/N1 魚 骨 圖 開 始 的 十 四 步 驟 技 巧, 以 另 一 範 例 介 紹 之 結 論 : 常 用 行 銷 / 品 管 中 的 問 題 分 析 手 法 必 學 13

14 Q & A Q1: 商 業 企 劃 書 撰 寫 十 八 單 元 為 何 以 由 PASS 開 始? A1: 問 題 分 析 是 企 劃 前 的 必 要 步 驟, 請 參 考 過 程 管 理 模 式 一 隻 無 尾 猪 APIC 模 式 Q2: 不 同 單 位 問 題 皆 有 不 同, 為 何 要 學 一 些 套 裝 模 式? A2: 有 些 模 式 可 用 於 不 同 問 題 上, 例 如 SWOT 可 用 於 管 理 & 行 銷,STP 同 理 Q3: 不 先 分 析 即 找 對 策, 可 不 可 以? A3: 可 以, 但 是, 在 於 問 題 真 是 那 麼 簡 單 嗎? Q4: 分 析 過 程 中 如 何 量 化? A4: 用 3/5/7/10 分 量 化, 參 考 FMEA 問 題 分 析 中 的 風 險 指 標 Q5: 績 效 不 佳 問 題 用 KPI, 真 能 客 觀 嗎? A5: 不 能, 因 此 綜 合 多 項 KPI Q6: 做 PASS 時, 邏 輯 思 路 不 清 怎 麼 辦? A6: 借 N7 中 一 些 圖 表 手 法 來 解 決 Q7: 問 題 分 析 完 畢 就 一 定 找 得 出 對 策 嗎? A7: 不 一 定, 因 此 要 學 IE 七 手 法, 及 許 多 創 意 手 法 14

15 姓 名 小 測 驗 工 號 一 是 非 題 ( 每 題 4 分, 答 錯 倒 扣 一 分, 共 20 分 ) 1.( )PASS 的 P 是 Plan 2.( ) 烏 龜 圖 是 直 線 思 考 3.( ) 問 題 應 先 去 除 原 因, 後 解 決 結 果 4.( ) 系 統 分 析 法 象 由 因 果 同 步 改 善 5.( )FMEA 的 風 險 指 標 是 用 1-10 尺 標 二 選 擇 題 ( 每 題 4 分, 不 倒 扣, 共 20 分 ) 1.( ) 分 析 市 場 與 產 品 是 用 模 式 A. 安 索 夫 B. 波 士 頓 C. 史 瓦 特 2.( ) 分 析 現 在 與 未 來 是 用 模 式 A. 安 索 夫 B. 波 士 頓 C. 史 瓦 特 3.( ) 分 析 內 在 與 外 耜 是 用 模 式 A. 安 索 夫 B. 波 士 頓 C. 史 瓦 特 4.( ) 找 客 戶 主 力 應 該 用 模 式 A.SWOT B.BCG C.STP 5.( ) 自 我 評 量 能 力 及 成 敗 機 會 應 用 模 式 A.SWOT B.BCG C.STP 三 填 充 題 ( 每 格 3 分, 共 45 分 ) 1. 問 題 三 寶 2. 問 題 量 化, 可 用 3. Q7, 任 寫 三 4. N7, 任 寫 三 5. SWOT, 任 寫 二 6. 波 特 五 力, 任 寫 二 四 問 答 題 ( 每 題 15 分, 二 選 一, 共 15 分 ) 1. 試 舉 一 實 例, 應 用 Q7 中 三 項 2. 試 舉 一 實 例, 應 用 N7 中 三 項 五 獎 金 題 ( 十 分, 有 寫 就 有 分 ) 1. 今 日 您 學 了 哪 三 項 可 應 用 於 工 作 中 15

16 問 題 分 析 與 解 決 ( 決 策 技 巧 ) 壹 課 程 大 綱 企 業 及 各 級 領 導 幹 部 時 時 會 面 臨 問 題, 必 需 要 會 專 業 化 的 問 題 分 析, 並 找 出 對 策 去 逐 一 解 決, 才 能 突 破 瓶 頸, 完 成 目 標 問 題 分 析 已 是 一 套 專 業 性 成 熟 的 課 程, 有 許 多 技 術 在 內, 授 課 時 必 需 一 一 演 練 後, 才 能 在 工 作 崗 位 上 靈 活 運 用, 中 高 皆 領 導 幹 部 更 應 在 問 題 分 析 PA 後 (Problem Analysis) 做 決 策 分 析 (DM Decision-Making), 做 出 正 確 的 決 策, 才 能 使 公 司 銷 售 品 質 生 產 各 部 門 功 能 做 高 度 的 發 揮 貳 課 程 大 綱 一 問 題 分 析 的 重 要 性 及 關 鍵 性 使 用 情 況 1.APIC 模 式 管 理 第 一 步 ( 分 析 計 劃 執 行 管 理 ) 2. 決 策 (DM) 與 問 題 分 析 的 互 動 循 環 3. 全 面 品 質 管 理 (TQM) 的 基 本 技 巧 4. 各 級 領 導 幹 部 的 必 要 技 能 二 問 題 分 析 的 基 本 模 式 1.Q7 七 手 法 模 式 4.MG 法 矩 陣 圖 分 析 模 式 2.FMEA 失 效 模 式 與 效 應 分 析 5.PD 法 邏 輯 圖 分 析 模 式 3.KT 法 決 策 分 析 與 預 防 模 式 三 問 題 分 析 步 驟 1. 界 定 問 題 / 找 出 問 題 2. 原 因 效 應 分 析 (Cause & Effect A) 3. 收 集 訊 息 分 析 (Information A) 4. 加 權 比 重 分 析 (KJ 法 ) 5. 關 連 性 分 析 (NM 法 ) 四 找 對 策 (Act) 的 方 法 1. 腦 力 法 (Brain Storming) 2. 系 統 圖 (System Development) 3. 親 和 圖 (KJ) 16

17 4. 調 整 法 (Input/Output) 五 統 計 技 術 應 用 於 問 題 分 析 1. 指 標 分 析 法 Z/T 4. 管 制 圖 表 法 4M+E 2. 相 關 系 數 法 r/ssxy 5. 實 證 計 劃 法 DOE/F 值 3. 六 標 準 差 法 CPK/CA/CP 六 問 題 分 析 導 向 的 管 理 模 式 1.PDCA 模 式 3.IDDOV 模 式 2.DMAIC 模 式 七 問 題 分 析 推 動 時 的 團 隊 建 設 1.IE 接 力 團 隊 3.L/S 主 副 團 隊 2.S/W 互 補 團 隊 八 活 用 策 略 型 問 題 分 析 的 三 種 模 式 1.SWOT 模 式 內 部 外 在 同 時 考 量 2.P M 模 式 產 品 市 場 交 叉 分 析 3.BCG 模 式 現 在 未 來 定 位 決 策 九 新 舊 品 管 手 法 中 的 十 大 手 法 1. 魚 骨 圖 5. 散 佈 圖 9. 關 連 圖 2. 查 檢 表 6. 層 別 法 10. 矩 陣 圖 3. 柏 拉 圖 7. 管 制 圖 4. 直 方 圖 8. 箭 頭 法 十 品 質 工 作 者 常 用 的 問 題 分 析 四 大 手 法 1.QFD Quality Function Deploy 品 質 功 能 展 開 圖 2.VA/VE Value Analysis 價 值 分 析 工 程 3.FMEA 失 效 模 式 效 應 分 析 4.SPC 統 計 制 程 管 制 十 一 問 題 分 析 者 應 有 的 推 理 邏 輯 思 考 及 創 意 訓 練 1. 聯 想 法 3. 焦 點 法 5. 列 舉 法 2. 創 意 法 4. 逆 思 法 6. 腦 力 法 十 二 決 策 分 析 應 注 意 的 十 四 要 點 十 三 問 題 分 析 與 決 策 分 析 的 循 環 圖 十 四 範 例 介 紹 / 實 戰 演 練 17

18 Ⅰ 導 言 問 題 分 析 是 管 理 第 一 步 驟 管 理 是 一 種 過 程 Process,1925 年 費 堯 先 生 提 出, 以 APIC 分 析 A/ 計 劃 P/ 執 行 I/ 管 制 C 來 解 釋, 其 中 以 計 劃 為 做 事 的 起 步, 但 是 計 劃 前 必 需 分 析 Analysis, 由 於 好 的 計 劃 必 需 要 有 環 境 分 析, 競 爭 者 分 析 資 源 分 析, 目 標 分 析, 可 行 性 分 析 等, 如 果 分 析 沒 有 做 好, 則 不 可 能 有 好 的 計 劃 誕 生 但 是 在 專 業 的 問 題 分 析 上 卻 有 許 多 一 般 人 不 熟 悉 的 分 析 技 巧, 以 下 介 紹 在 品 管 七 手 法 以 外 的 一 些 問 題 分 析 手 法 Ⅰ 價 值 分 析 (VA/VE) 以 V=F/C 公 式 來 分 析 價 值, 希 望 功 能 Function 最 大 化 且 成 本 最 小 化 Ⅱ 失 效 模 式 效 應 分 析 (FMEA) 以 歸 納 法 整 理 各 種 失 效 Failure 的 情 況 並 計 算 發 生 率 及 效 後 Effect 有 多 大 Ⅲ 故 障 分 析 (FTA) 以 布 氏 代 數 來 做 邏 輯 推 理, 以 計 算 故 障 的 可 能 情 況 Ⅳ 量 測 系 統 分 析 (MSA) 以 %GRR 百 分 比 來 計 算 再 現 性 及 再 生 性 等 人 為 因 素 及 儀 器 因 素 在 量 測 上 所 造 成 的 誤 差 Ⅴ 工 作 分 析 (JA) 將 複 雜 工 作 切 成 小 零 件, 並 一 一 將 其 裝 配 組 合 (Assembly) 形 成 一 種 作 業 流 程 Ⅵ 情 境 分 析 (Situation) 對 現 況 做 分 析 確 認 何 者 為 常 數 何 者 為 變 數 Ⅶ 製 程 能 力 分 析 (CP 值 ) 由 管 制 圖 中 的 規 格 線 與 管 制 線 的 比 值 可 得 到 精 密 度 CP 及 準 確 度 CA, 綜 合 的 CPK 值 則 可 去 估 算 不 良 率 Ⅷ 品 質 功 能 分 析 展 開 (QFD) 客 戶 要 求 的 產 品 屬 性 如 何 對 應 於 工 程 設 計 屬 性, 及 二 者 間 再 設 計 的 重 點 何 在 18

19 Ⅸ 趨 勢 分 析 (Tread A) 統 計 中 活 用 變 異 數 分 析 可 求 出 未 來 的 趨 勢 Ⅹ 變 異 數 分 析 (ANOVA) 由 實 驗 計 劃 圖 表 格 式 及 統 計 F 檢 定 可 測 出 其 中 因 素 是 否 真 正 影 響 另 一 變 數 如 果 把 統 計 分 析 算 上 則 有 許 多 分 析 技 巧, 但 是 在 分 析 中 統 計 是 不 可 缺 席 的 要 角, 許 多 工 程 人 員 並 沒 有 學 過 統 計 就 必 需 好 好 由 SPC 課 程 中 來 補 強, 並 學 會 DOE 實 驗 設 計 才 可 能 由 初 級 的 問 題 分 析 中 走 出, 邁 向 專 業 化 的 問 題 分 析, 問 題 分 析 可 分 為 10 等 級 D 級 主 觀 式 完 全 憑 經 驗 ( 魚 骨 圖 ) C- 級 有 0-10 尺 標 調 查 知 悉 何 者 重 要 何 者 比 重 較 低 C 級 魚 骨 圖 中 的 因 素 群 藉 由 DOE 表 或 層 別 法 測 出 何 者 真 正 存 在 C+ 級 由 Q5 散 佈 圖 再 輔 以 統 計 相 關 係 數, 知 悉 某 因 素 可 能 會 有 影 響 力 B- 級 以 SPC 管 制 圖 做 動 態 推 移 圖 的 合 格 / 不 合 格 的 分 析, 並 找 出 一 般 因 素 及 特 殊 因 素,SPC 技 術 查 表 及 電 腦 化 已 變 的 十 分 簡 單 人 人 皆 要 會, 這 方 法 在 ISO 9000 體 系 中 的 2000 年 版 中 班 長 皆 要 會 做 SPC, 經 理 要 能 做 內 部 講 師, 所 以 它 只 能 算 是 72 分 的 基 本 技 術 B 級 FMEA 失 效 模 式 及 效 應 分 析 及 FTA 故 障 樹 分 析 亦 是 基 本 的 分 析 技 術 客 戶 時 時 會 向 廠 商 要 求 FMEA 報 告, 它 只 能 算 75 分, 在 QS 9000 體 系 中 是 基 本 手 法 B+ 級 DOE 分 析 技 巧, 它 包 括 ANOVA 變 異 數 分 析 及 田 口 工 程 技 術 才 可 分 析 出 因 素 的 最 佳 組 合, 形 成 穩 健 設 計 (Robust Design), 它 是 78 分 等 級 的 分 析 技 術 結 論 : 其 它 A- A A+ 級 以 上 的 方 法, 包 括 許 多 專 業 技 術 性 的 價 值 分 析, 策 略 分 析,OR 作 業 研 究 中 的 決 策 分 析, 最 複 雜 的 是 動 態 規 劃 式 的 系 統 分 析 19

20 壹 品 管 七 手 法 來 做 要 因 分 析 一 Q1 魚 骨 圖 (Fishbone) 1. 它 又 稱 項 目 細 分 法 2. 以 來 細 分 原 因 3. 再 以 魚 骨 圖 形 畫 出 4. 在 多 項 重 要 因 素 中 要 評 比 何 者 重 要 5. 輔 以 DOE 實 驗 計 劃 表 驗 證 在 目 前 情 況 下 何 者 是 重 要 關 鍵 因 素 (KSF) 二 Q2 查 檢 表 (Checklist) 1. 它 是 收 集 收 據 的 表 格 Ⅰ Ⅱ Ⅲ 2. 以 次 數 頻 率 為 單 位 3. 有 一 件 即 寫 一 劃, 可 以 正 字 表 示 4. 可 擴 大 至 其 他 數 據 收 集 方 面 正 正 T 正 5. 可 分 為 三 分 法 / 五 分 法 / 七 分 法 / 十 分 法 三 Q3 柏 拉 圖 (Pareto) 1. 以 直 方 格 在 X 座 標 上 畫 出 2. 大 者 放 左, 小 者 放 右 3. 改 成 %, 並 累 加 起 來 4. 形 成 外 突 曲 線 5. 曲 線 成 長 速 度 愈 來 愈 慢 四 Q4 直 方 圖 (Histogram) 1. 它 只 是 分 佈 曲 線 圖 2.X 座 標 上 列 出 各 數 據 點 3. 以 頻 率 次 數 來 代 表 Y 座 標 4. 方 格 點 上 端 連 接 起 來 成 分 佈 曲 線 5. 可 計 算 平 均 數 及 標 準 差 20

21 M= a + 4c + b a S= 6 6 b a b 二 極 端 點 數 據 M= 平 均 數 S= 標 準 差 五 Q5 散 佈 圖 (Scatter Dragram) 1. 以 數 據 組 來 點 出 XY 2. 找 出 XY 的 相 關 性 3. 點 向 東 北 走 是 正 相 關 4. 點 向 西 北 走 是 負 相 關 5. 可 用 相 關 係 數 取 代 V = SSxy SSx SSy 六 Q6 層 別 法 (Stratification) 1. 又 稱 分 類 法 2. 做 好 直 方 圖 後, 將 數 據 分 二 類 3. 每 類 各 做 一 直 方 圖 4. 比 較 二 直 方 圖, 如 不 重 疊 則 二 者 有 差 別, 要 因 會 存 在 5. 統 計 上 以 變 異 數 分 析 (ANOVA) 來 取 代 七 管 制 圖 (Control Chart) 1. 先 做 好 推 移 圖 (Run Chart) 2. 上 下 再 加 上 規 格 線 (Spec Line) 這 是 客 戶 要 求 的 3. 以 統 計 方 法 算 出 管 制 線 ( 虛 線 ) 4. 二 種 曲 線 比 可 得 出 CA/CP 值 5. 設 法 改 進 變 異 程 度 及 曲 線 走 勢 21

22 貳 新 品 管 七 手 法 可 找 出 良 策 一 N1 KJ 法 ( 親 和 圖 ) 1. 由 下 到 上 寫 卡 片 2. 同 步 將 訊 息 收 集 3. 歸 納 成 堆 再 細 分 4. 整 理 後 成 魚 骨 圖 二 N2 箭 頭 圖 (PERT) 1. 執 行 時 管 控 進 度 2. 同 時 會 合 JIT 3. 安 排 五 個 前 置 點 4. 分 析 中 找 出 瓶 頸 ˍˍˍ_ 三 N3 關 連 圖 ( 關 係 架 構 圖 ) 1. 因 果 圖 上 下 展 開 2. 一 次 二 次 多 層 次 3. 再 找 整 體 關 連 線 4. 分 工 強 化 做 改 進 22

23 四 N4 矩 陣 圖 ( 因 果 現 象 過 程 分 析 圖 ) 1. 橫 T 字 型 三 向 度 2. 原 因 加 過 程 現 象 3. 比 較 評 量 重 要 性 4. 瞭 解 原 因 著 力 點 現 象 原 過 程 因 五 N5 系 統 圖 (SY 圖 ) 1. 以 目 的 手 段 展 開 2. 1 乘 4 分 三 層 級 3. 導 引 出 多 個 對 策 4. 建 立 標 準 來 刪 除 六 N6 邏 輯 圖 (PD 圖 ) 1. 過 程 決 策 用 菱 型 (Process Decision) 2. 路 分 二 線 或 三 線 3. 經 驗 評 估 機 率 性 4. 修 正 研 判 如 何 走 % 70% 七 變 異 圖 (ANOVA) 1. 建 立 二 元 變 異 圖 2. 各 自 計 算 平 均 值 3. 組 間 變 異 差 異 大 A1 A2 A3 B B 找 出 影 響 的 因 素 23

24 參 初 步 企 劃 案 技 術 行 動 計 劃 一 箭 頭 法 (N1) 的 功 能 1. 又 稱 行 動 計 劃 表 2. 應 用 計 劃 評 核 術 (PERT) 3. 有 效 將 問 題 分 解 二 箭 頭 法 十 步 驟 1. 找 出 任 務 及 時 間 2. 列 出 5 項 前 置 點 3. 關 鍵 點 最 遲 時 限 4. ABC 評 量 瓶 頸 5. 工 作 分 析 細 分 化 6. 外 部 襄 助 備 忘 錄 7. 人 力 資 源 需 求 表 8. 機 器 材 料 準 備 度 9. 資 金 財 力 運 轉 力 10. 多 源 頭 同 時 會 合 預 算 + 材 料 + 設 備 + 箭 頭 人 力 資 源 時 間 掌 控 工 作 分 析 技 術 支 援 可 能 瓶 頸 高 階 OEM 管 理 工 程 技 術 OP 6/15 6/30 7/5 7/25 事 項 四 事 項 三 事 項 二 事 項 一 A. A. A. A. B. B. B. B. C. C. C. C. Ⅰ Ⅰ Ⅰ Ⅰ Ⅱ Ⅱ Ⅱ Ⅱ 任 務 8/6 24

25 Ⅱ 技 巧 問 題 分 析 第 一 步 Q7N7 手 法 新 舊 品 管 七 手 法 就 是 問 題 分 析 的 基 本 技 巧 一 般 人 會 以 為 它 們 會 和 品 管 有 關, 其 實 品 管 就 是 品 質 出 了 問 題 要 找 出 原 因 的 管 制 管 理 方 法, 因 此, 一 定 要 活 學 活 用 品 管 七 手 法, 對 基 本 問 題 有 所 分 析 後, 才 能 找 到 對 策, 而 後 輔 以 新 品 管 七 手 法, 就 能 使 這 些 手 法 更 加 完 善 面 臨 問 題 時 的 前 三 步 驟 是 : 步 驟 Ⅰ: 界 定 而 且 又 細 分 問 題, 雖 沒 有 數 據, 但 是 可 用 具 體 細 分 的 方 法 將 問 題 剖 析 清 楚, 它 稱 魚 骨 圖, 又 稱 項 目 細 分 法, 或 稱 IE 卡 片 法, 再 加 上 ABC 重 點 的 評 比 就 可 將 原 因 的 比 重 表 達 的 十 分 清 楚 A-\ \-B / / /-C 步 驟 Ⅱ: 收 集 與 問 題 有 關 的 數 據 來 支 持 以 經 驗 分 析 問 題 的 看 法, 這 些 數 據 收 集 的 方 法 有 很 多, 其 中 最 簡 單 的 手 法 是 將 不 合 格 的 類 別 找 出, 並 以 正 字 記 錄 其 發 生 的 步 率, 這 方 法 稱 查 檢 表 (Check List), 在 現 場 做 事 者 只 要 一 一 記 錄 查 檢 後, 自 然 會 有 許 多 有 關 問 題 的 現 象 會 浮 現 出 來, 因 此, 它 稱 為 品 管 第 二 手 法 步 驟 Ⅲ: 對 手 上 現 有 的 數 據 要 做 進 一 步 的 分 析 研 判, 這 些 分 析 的 方 法 有 五 大 類, 皆 是 十 分 有 用 的 技 巧, 它 們 就 是 柏 拉 圖, 直 方 圖, 關 連 圖, 層 別 法 與 管 制 圖 不 只 是 圖 不 同, 而 且 在 功 能 上 完 全 相 異, 實 務 工 作 者 必 需 瞭 解 其 真 正 的 意 義, 才 能 將 問 題 剖 析 清 楚 意 義 一 : 柏 拉 圖 是 一 種 累 加 性 的 外 突 曲 線, 它 可 解 釋 許 多 不 良 現 象 的 改 善 情 況, 當 問 題 發 生 時 以 查 檢 表 收 集 到 資 訊 後, 將 數 目 大 者 放 於 左 邊, 做 成 柏 拉 圖 A, 做 為 一 個 現 況 的 參 考 標 準, 再 以 各 25

26 種 方 法 改 善 一 段 時 間 後 做 出 第 2 個 柏 拉 圖 B, 由 二 者 的 型 式 就 可 知 改 善 的 情 況 如 何 B A 意 義 二 : 品 管 第 四 手 法 Q4 是 直 方 圖, 英 文 稱 Histogram, 它 是 一 塊 塊 方 磚 的 累 加 圖 而 已, 其 實 就 是 分 佈 曲 線 圖, 亦 就 是 函 數 f(x) 分 佈 圖 可 用 電 腦 做, 手 做 時 代 已 過, 畫 方 塊 直 方 圖 亦 是 浪 費 時 間, 只 要 做 出 函 數 曲 線, 即 可 知 其 分 散 變 異 性 及 平 均 數 何 在, 因 此,M ±S 是 不 可 少 的 問 題 分 析 工 具 (M=Mean 平 均 數, S=Standard Deviation 標 準 差 ) 意 義 三 : 當 現 場 工 作 人 員 收 集 數 據 時, 會 有 一 些 相 對 性 的 附 帶 數 據 存 在, 此 時 可 做 X Y 兩 座 標, 以 Xi Yi 的 點 將 其 一 一 點 出, 由 點 的 分 佈 可 研 判 其 相 關 係, 這 稱 關 連 圖, 但 是 由 於 統 計 及 電 腦 普 及 化, 相 關 係 數 已 很 容 易 計 算 出, 已 可 由 指 標 來 取 代 圖 型, 但 是 找 出 相 關 並 不 代 表 一 定 是 因 果 關 係 意 義 四 : 為 了 找 出 某 種 原 因 可 能 存 在, 就 應 該 再 進 一 步 將 數 據 資 料 先 做 分 類, 再 做 二 個 直 方 圖, 如 果 二 個 直 方 圖 差 異 很 大, 則 代 表 這 因 素 可 能 會 有 影 響, 它 稱 層 別 法, 其 實 就 是 分 類 法 意 義 五 : 數 據 的 收 集 和 時 間 有 關 係, 依 不 同 時 間 上 收 集 來 的 資 料 形 成 拍 拉 圖 再 以 常 態 分 佈 表 及 SPC 係 數 表 查 出 係 數, 代 入 公 式 後 可 查 出 上 下 管 制 線, 由 管 制 線 就 可 知 那 些 數 據 不 合 格, 並 找 出 可 能 的 特 殊 原 因, 或 是 進 一 步 分 析 一 般 性 原 因, 用 實 驗 方 式 來 改 善, 才 可 能 看 到 其 改 善 進 步 性 及 持 續 性 CI(Continual Improvement) 結 論 : 死 板 背 誦 品 管 七 手 法 對 問 題 分 析 毫 無 幫 助, 活 學 活 用 瞭 解 其 意 義 才 能 將 Q7 用 於 問 題 分 析 中 26

27 一 找 對 策 四 大 天 王 肆 PA 問 題 分 析 後 尋 找 對 策 1. 時 序 表 箭 頭 圖 找 瓶 頸 點 消 除 它 2. 關 係 架 構 圖 展 畫 路 徑 連 串 改 善 3. 三 層 次 系 統 圖 目 的 手 段 交 互 用 4. 多 評 量 矩 陣 圖 確 認 步 驟 中 KSF 二 統 計 手 法 精 準 研 判 1.DOE 實 驗 計 劃 表 由 數 據 表 找 出 要 因 2.PDT 機 率 邏 輯 圖 經 驗 研 判 百 分 比 3.TGM 田 口 工 程 法 調 配 到 最 佳 組 合 4.GRR 變 異 性 分 析 何 者 應 首 先 改 善 三 創 意 手 法 找 對 策 1.BS/CBS/CCBS/SN 腦 力 法 序 列 技 巧 2. 逆 思 考 / 焦 點 法 / 團 創 法 學 習 型 組 織 手 法 3.SWOT/P M/BCG STP 策 略 分 析 法 四 其 他 常 用 專 業 手 法 1.VA/VE 價 值 分 析 與 價 值 工 程 2.FMEA 失 效 模 式 與 效 應 分 析 3.CA/CP 六 標 準 差 與 持 續 改 善 五 IE 工 業 工 程 分 析 改 善 手 法 半 朵 玫 瑰 27

28 伍 PA 後 與 決 策 的 問 題 雙 循 環 表 一 決 策 與 問 題 的 雙 循 環 模 式 1. 在 許 多 MBA 教 材 中,PA 與 DM 是 二 個 上 下 半 球 的 循 環 (DM=Decision Making) 例 如 : 細 分 要 領 界 定 狀 況 評 量 因 素 找 出 問 題 PA 差 異 比 較 實 施 可 行 DM 選 擇 對 策 機 會 風 險 效 果 預 測 成 本 分 析 2. PA 與 DM 二 者 有 如 雙 胞 胎, 不 可 分 剖, 連 續 循 環 圖 只 是 簡 單 示 意 圖, 真 正 情 況 十 分 複 雜, 必 需 藉 個 案 研 討 方 式 ( 哈 佛 大 學 重 視 ) 輔 以 電 腦 計 置 手 法 ( 計 量 學 派 ) 才 能 達 到 70% 的 可 靠 度 與 可 信 度 (Validity) 28

29 壹 六 標 準 差 的 精 義 Ⅰ 導 言 六 標 準 差 管 理 的 專 案 改 善 由 於 1990 年 間 Motorola 首 先 推 出 成 功,1995 年 間 GE 奇 異 公 司 的 大 力 推 廣, 全 球 各 大 企 業 相 繼 跟 進, 六 標 準 差 管 理 模 式 已 是 企 業 國 際 化 中 的 必 要 工 作 任 務, 它 不 像 ISO 9000 體 系 的 制 式 化, 會 因 企 業 大 小 而 有 所 不 同, 其 要 求 有 八 項 Ⅰ 標 準 化 (S) 修 正 PDCA SDCA 的 模 式 成 DMAIC 模 式 Ⅱ 指 標 化 (I) 以 SPC 統 計 製 程 管 制 中 的 CP 精 密 度, 由 1.0 邁 向 2.0 方 向, 即 三 個 標 準 差 水 準 改 善 至 六 個 標 準 差 水 準 Ⅲ 強 制 化 (X) 由 上 到 下 的 改 革 委 員 會, 總 經 理 擔 任 盟 主 Champion, 接 著 MBB/BB 及 各 單 位 工 程 技 術 人 員 擔 任 綠 帶 Green Belt, 全 面 化 推 動 專 案 來 持 續 改 善 CI Continual Improvement Ⅳ 策 略 化 (S) 面 對 公 司 內 不 良 作 業 流 程 一 定 要 找 出 對 策 來 改 善, 並 且 要 將 資 源 做 最 佳 化 佈 局 佈 陣 Ⅴ 改 善 化 (I) 由 SPC 的 推 移 圖 中 的 趨 勢, 即 可 知 改 善 的 程 度, 設 計 工 作 上 以 DMADV 模 式, 做 設 計 Design 及 驗 證 Verify Ⅳ 目 標 化 (G) 在 全 面 性 公 司 改 善 過 程 中, 方 向 目 標 Goal 十 分 明 確, 財 務 部 並 配 合 將 獲 利 目 標 擴 大 成 四 個 方 面 流 程 / 顧 客 / 學 習 及 財 務 獲 利, 用 平 衡 式 的 績 效 考 核 稱 平 衡 計 分 卡 Ⅶ 量 測 化 (M) 每 個 流 程 作 業 皆 以 簡 易 公 式 量 測 其 平 均 數 及 標 準 差 M ± S, 改 善 後 的 M ±S 可 立 刻 用 統 計 比 較 來 檢 視 其 效 益 Ⅷ 積 極 化 (A) 建 立 積 極 推 動 專 案 改 善 的 變 化 及 價 值 觀, 人 人 積 極 參 與 努 力 提 案 並 付 出 精 力 去 縮 短 流 程 效 率 使 組 織 雖 龐 大, 但 作 業 起 來 都 十 分 精 簡 Lean Production 貳 全 面 專 案 推 動 的 作 法 29

30 六 標 準 差 必 需 使 用 許 多 專 業 技 術, 才 能 突 破 現 況, 改 善 公 司 效 率 一 黑 帶 專 業 人 員 (Black Belt) 由 各 部 門 優 秀 課 長 中 選 出, 接 受 小 時 的 專 業 訓 練, 包 括 SPC,DOE 及 其 他 技 術, 例 如 田 口 工 程 二 活 用 公 司 資 源 (Resource) 要 求 各 專 案 中 努 力 去 節 省 成 本 Cost Down, 找 出 替 代 方 案 或 作 法 來 杜 絕 浪 費 三 上 級 強 制 推 動 (Enforce) 由 上 到 下 的 嚴 格 推 動 方 式 和 QCC 品 管 圈 完 全 相 反 四 任 務 可 行 可 及 (Access) 真 正 執 行 專 案 改 善 的 是 綠 帶 GB, 他 們 在 公 司 內 愈 多 愈 好, 而 且 在 本 職 崗 位 上, 並 沒 有 如 黑 帶 被 外 調 至 專 案 部 綠 帶 瞭 解 部 門 的 問 題 所 在, 再 由 黑 帶 講 授 SPC 及 DOE 技 術, 襄 助 其 去 改 善 現 存 問 題 五 長 期 持 續 進 行 (Keep-On) 六 標 準 差 管 理 模 式 永 遠 沒 有 結 束, 不 斷 的 做 專 案 來 改 善, 因 此, 公 司 內 人 員 必 需 有 空 間 及 多 餘 人 力 時 間 才 會 成 功 六 跨 部 問 題 優 先 (Target) 改 善 問 題 首 先 針 對 跨 部 門 間 的 問 題 七 重 視 客 戶 需 求 (HOQ) 用 QFD 的 House of Quality 品 質 屋 圖 表 來 找 出 客 戶 希 望 的 品 質 水 準,HOQ 可 配 對 出 符 合 品 質 的 工 程 設 計 特 性 八 要 求 專 業 技 術 (Require) SPC,DOE,Taguchi,QFD,BS 等 許 多 專 業 統 計 技 術 及 創 意 改 善 手 法 必 需 學 會, 才 可 能 達 到 6 標 準 差 的 改 善 九 提 昇 超 越 水 準 (Up Grade) 由 DMAIC 五 步 驗 的 法 來 界 定 Define/ 量 測 Measure/ 分 析 Analysis/ 改 善 Improve/ 管 制 Control, 公 司 一 定 在 不 斷 進 步 改 進 參 六 標 準 人 員 的 技 術 一 黑 帶 人 員 (BB/MBB) 1.SPC 小 時 ( 統 計 製 程 管 制 ) 2.DOE 小 時 ( 實 驗 計 劃 ) 30

31 3.Taguchi Method 小 時 ( 田 口 工 程 ) 4.IE 小 時 ( 工 業 工 程 ) 5.BS 6-12 小 時 ( 腦 力 創 意 ) 6.QFD 6-12 小 時 ( 品 質 功 能 展 開 ) 7.OJT 小 時 ( 現 場 講 師 培 訓 ) 8.PA 小 時 ( 問 題 分 析 技 巧 ) 9.LP 小 時 ( 精 益 生 產 管 理 ) 10.OM 小 時 ( 作 業 研 究 管 理 ) 共 計 156 小 時 以 上 二 綠 帶 人 員 (GB) 1. 要 再 加 上 專 案 管 理 2. 依 部 門 不 同 強 化 不 同 課 程 三 盟 主 (Champion) 1. 六 標 準 差 導 入 3-6 小 時 2. 技 術 群 簡 介 3-6 小 時 3. 專 案 管 理 3-6 小 時 肆 輔 導 方 式 1.BB 外 派 受 訓 品 質 不 佳 2. 廠 內 分 階 輔 導 1 月 3 月 6 月 階 段, 每 月 至 少 授 課 小 時 3. 黑 帶 受 訓 時 間 每 月 二 次 週 末 小 時 2 迼 =24-28 小 時, 連 續 3-6 個 月 4. 週 一 至 週 五 至 少 三 個 半 天, 上 午 / 下 午 或 晚 上, 做 一 般 性 授 課 及 輔 導 專 案 全 員 及 綠 帶, 包 括 主 管 5. 一 月 模 式 認 識 六 標 準 差 及 SPC 三 月 模 式 BB 初 級 合 格, 選 擇 專 案 推 動 六 月 模 式 GB 至 少 佔 1/5, 全 面 推 動 伍 費 用 以 小 時 來 計 算 31

32 Ⅲ 結 論 : 問 題 分 析 綜 合 性 思 維 過 程 坊 間 少 許 書 本 上 強 調 某 種 特 別 的 方 法 模 式, 而 且 可 將 套 入 的 任 何 問 題 皆 解 決, 明 眼 人 一 想 就 知 道 是 不 可 能 的, 它 是 一 種 綜 合 性 思 維 過 程, 面 對 問 題 時 至 少 要 活 用 21 種 常 用 手 法, 才 可 能 使 問 題 剖 析 清 楚, 至 於 找 對 策 改 善 的 方 法 更 是 涉 及 專 業 技 術 類 型 一 : #1 項 目 收 集 法 : #1-A 魚 骨 圖 一 般 型 式 會 議 收 集 #1-B KJ 圖 由 下 到 上 全 員 參 與 #2 FMEA 歸 納 各 種 失 效 類 別 (Mode) #3 PERT 箭 頭 圖 可 找 出 瓶 頸 類 型 二 : 結 構 展 開 法 #4 關 連 圖 由 內 向 外 完 整 架 構 #5 決 策 樹 分 層 機 率 推 算 結 果 #6 邏 輯 圖 選 擇 叉 路 重 視 經 驗 類 型 三 : 統 計 指 標 法 #7 檢 定 表 知 悉 和 假 設 相 同 否 #8 直 方 圖 由 分 佈 分 散 性 研 判 #9 層 別 法 二 類 分 佈 是 否 差 異 類 型 四 : 圖 型 剖 析 法 #10 矩 陣 圖 由 三 向 度 比 較 評 量 #11 管 制 圖 上 下 管 制 線 求 CP 值 #12 散 佈 圖 二 變 數 正 反 比 關 係 類 型 五 : 最 佳 功 能 法 #13 VA/VE 功 能 最 大 成 本 最 小 #14 QFD 設 計 配 合 客 戶 要 求 #15 田 口 法 多 項 因 素 最 佳 組 合 類 型 六 : 實 驗 證 據 法 #16 DOE 現 有 數 據 證 明 事 實 32

33 #17 GRR 找 出 量 測 不 準 因 素 #18 ANOVA 數 據 分 類 變 異 分 析 類 型 七 : 策 略 分 析 法 #19 SWOT 對 內 對 外 優 缺 得 失 #20 P M 產 品 市 場 交 叉 比 較 #21 STP 市 場 區 隔 產 品 定 位 以 上 這 些 分 析 的 技 巧 皆 十 分 簡 單, 而 且 已 成 為 現 代 管 理 者 及 工 程 師 的 必 要 手 法, 只 看 書 習 修 是 沒 有 用 的, 必 需 努 力 去 反 覆 練 習, 時 時 活 用 才 可 能 在 面 對 問 題 時 能 剖 析 的 清 楚 其 他 尚 有 三 大 類 型 的 手 法 和 問 題 分 析 後 的 解 決 有 關, 它 們 是 IE 改 善 手 法,OR 調 配 手 法 及 BS 創 意 法 IE 改 善 手 法 工 業 工 程 又 稱 改 善 效 率 手 法 Improve Efficiency 1. 工 作 分 析 Job Analysis 2. 動 作 分 析 Motion Analysis 3. 作 業 分 析 Operation Analysis Or 調 配 手 法 作 業 研 究 又 稱 管 理 科 學 手 法 Management Science 1. 線 型 類 別 Linear Programming 2. 等 候 理 論 Queuing Theory 3. 決 策 分 析 Decision Analysis BS 創 意 手 法 腦 力 激 盪 又 稱 團 體 創 意 手 法 Group Synergy 1. 卡 片 激 盪 Card Brainstorming 2. 逆 思 考 法 Reverse Deduction 3. 焦 點 專 精 Focus Emphasis 結 論 : 在 問 題 分 析 過 程 中 必 需 尚 要 幾 項 一 致 性 的 工 具 手 法,1. 主 觀 評 量 法,2. 加 權 比 重 法,3.ABC 重 點 法,4. 比 較 淘 汱 法,5. 定 位 移 動 法,6. 圓 圈 大 小 法,7. 環 境 掃 描 法,8. 競 爭 評 比 法, 這 些 手 法 十 分 簡 單, 並 不 一 定 非 依 書 上 指 示 去 做, 只 要 通 曉 其 原 理, 去 放 手 活 用 就 可 對 問 題 分 析 有 所 助 益 33

34 問 題 分 析 量 表 以 下 二 十 項, 依 您 的 平 日 對 問 題 分 析 的 行 為 來 評 量 (1) 完 全 沒 有 這 樣 做 (5) 完 全 有 這 樣 做 請 圈 選 之 1.( 界 定 ) 當 我 在 做 PA( 問 題 分 析 Problem Analysis) 時 一 定 會 先 界 定 Define 此 問 題 的 範 疇, 以 5W2H 手 法 使 其 具 體 化 2.( 細 分 ) 面 對 已 界 定 的 問 題, 我 會 將 項 目 列 出 並 逐 一 細 分 化, 至 少 做 三 層 次, 並 會 畫 出 魚 骨 圖 3.( 加 權 ) 在 PA 時 經 驗 是 十 分 重 要 的, 我 會 找 經 驗 者 一 起 研 討, 對 魚 骨 圖 中 的 小 項 目 做 加 權 比 重 4.( 實 驗 ) 只 有 魚 骨 圖 並 沒 有 數 據 驗 證 是 不 可 靠 的, 我 會 以 實 驗 設 計 DOE 表 來 查 核 何 者 因 素 真 正 是 KSF-Key Success Factor 關 鍵 成 功 因 素 5.( 分 佈 ) 用 各 種 方 法 收 集 了 數 據 後, 一 定 要 先 列 出 直 方 分 佈 圖, 由 平 均 數 及 變 異 數 可 知 其 異 常 情 況 的 嚴 重 性 6.( 檢 定 ) 我 並 且 會 用 統 計 檢 定 技 巧, 會 查 表 找 出 臨 界 值, 測 試 出 現 況 和 理 想 的 差 異 性 7.(% 比 ) 對 於 計 數 值 的 情 況 下, 我 會 換 算 成 百 分 比, 並 累 加 起 來 成 柏 拉 圖 並 做 卡 分 統 計 檢 定 (Chi-Square Test) 8.( 相 關 ) 對 於 手 上 數 據 一 定 會 有 相 關 共 存 的 數 據, 我 會 快 速 計 算 相 關 係 數 並 檢 定 其 相 關 係 是 否 存 在 9.( 層 別 ) 為 了 找 出 可 能 原 因 何 在, 我 會 讓 一 些 合 理 邏 輯 先 將 數 據 分 類, 再 比 較 二 個 直 方 分 佈 圖 的 差 異 10.( 管 制 ) 查 核 時 間 座 標 上 數 據 的 變 化, 我 會 先 做 好 推 移 圖, 並 以 數 據 查 表 計 算 出 上 下 限 畫 成 管 制 圖 11.(KJ) 在 收 集 訊 息 上 我 會 以 小 紙 片 請 大 家 寫 出 原 因, 再 歸 納 整 理 成 親 和 圖 及 魚 骨 圖 12.( 箭 頭 ) 在 分 析 任 務 執 行 時, 我 會 以 尺 標 時 序 列 出 瓶 頸 點, 34

35 並 畫 出 會 合 箭 頭 的 作 業 分 析 時 序 表 13.( 關 連 ) 為 求 深 入 瞭 解 原 因 中 的 原 因, 或 結 果 後 的 結 果, 我 會 一 次 次 的 展 開 因 果 圖, 能 成 關 係 架 構 圖 14.( 矩 陣 ) 在 做 PA 時, 應 注 意 過 程 及 現 象 二 因 素, 現 存 的 原 因 對 不 同 過 程 步 驟 及 現 象 必 有 不 同, 因 此 我 會 以 矩 陣 因 素 分 析 15.( 邏 輯 ) 對 於 過 程 中 的 步 驟, 當 我 不 是 十 分 有 把 握 時, 我 會 以 菱 型 符 號 列 出 其 2 個 或 3 個 可 能 結 果, 並 請 教 有 經 驗 人 估 算 出 其 發 生 機 率 有 多 少 16.( 查 檢 ) 平 日 收 集 到 的 不 良 問 題, 我 應 將 其 歸 納 分 類, 並 計 算 發 生 步 率, 並 做 出 柏 拉 圖 曲 線 以 和 前 後 比 較 17.(FMEA) 如 果 失 效 的 成 品 或 失 敗 的 情 況 我 會 整 理 成 幾 種 代 表 類 型, 並 估 算 其 發 生 機 率 及 效 應 嚴 重 性 (Severity) 18.(SPC) 我 熟 悉 八 種 常 用 管 制 圖 並 且 會 快 速 計 算 CA/CP/CPK 值 來 研 判 不 良 情 況 19.( 客 戶 ) 對 客 戶 的 要 求 我 能 做 QFD 表, 分 析 出 工 程 設 計 上 應 該 改 善 那 些 方 向 20.( 田 口 ) 對 於 複 雜 因 子 的 問 題, 我 會 以 實 驗 計 劃 方 式 及 田 口 方 法 做 出 最 佳 組 合, 得 到 最 好 的 產 品 計 分 法 90 分 以 上 分 析 天 才 分 研 判 高 手 分 專 業 經 理 分 有 待 加 強 60 分 以 下 認 真 上 課 35

36 問 題 分 析 小 測 驗 姓 名 工 號 一 是 非 題 ( 每 題 4 分, 答 錯 倒 扣 一 分, 共 20 分 ) 1.( ) 項 目 細 分 法 可 在 沒 有 數 據 情 況 下 進 行, 但 必 需 有 經 驗 及 邏 輯 2.( ) 有 數 據 的 PA 比 無 數 據 者 好 3.( ) 直 方 圖 和 分 佈 圖 f(x) 完 全 不 同 4.( ) 層 別 法 又 稱 分 類 法, 和 實 驗 數 據 的 分 類 設 計 組 合 有 關 5.( ) 當 現 場 數 據 不 充 足 時, 不 可 以 用 主 觀 評 比 方 式 提 供 數 據 二 選 擇 題 ( 每 題 4 分, 不 倒 扣, 共 20 分 ) 1.( ) 要 分 析 作 業 的 瓶 頸, 用 A. 柏 拉 圖 B. 箭 頭 圖 C. 管 制 圖 2.( ) 要 測 時 間 推 移 時 的 動 態 變 化 情 況, 用 A. 柏 拉 圖 B. 箭 頭 圖 C. 管 制 圖 3.( ) 要 測 知 問 題 發 生 頻 率 是 否 有 所 改 變, 用 A. 柏 拉 圖 B. 箭 頭 圖 C. 管 制 圖 4.( ) 和 歸 納 無 關 的 手 法 A.FMEA B.KJ 法 C.PD 法 5.( ) 和 六 標 準 差 有 關 的 手 法 A.SPC B.SWOT C.DOE 三 填 充 題 ( 每 格 3 分, 共 45 分 ) 1. 七 大 類 型 PA, 任 寫 三 2. 統 計 有 關 的 PA, 任 寫 三 3. 策 略 有 關 的 PA, 任 寫 二 4. 實 驗 有 關 的 PA, 任 寫 二 5. 找 對 策 有 關 手 法, 任 寫 二 6. 圖 型 有 關 的 PA, 任 寫 三 四 問 答 題 ( 每 題 15 分, 二 選 一, 共 15 分 ) 1. 做 一 簡 單 矩 陣 圖 2. 簡 介 FMEA 或 QFD 五 獎 金 題 ( 十 分, 有 寫 就 有 分 ) 1. 今 日 您 學 了 哪 三 項 可 應 用 於 工 作 中 36