导游服务质量等级划分与评定.tcs
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1 ICS A 16 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局备案号 : DB53/T 导游服务质量等级划分与评定 发布 实施
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3 目 次 前言...III 1 范围 规范性引用文件 术语和定义 总则 导游服务质量等级及标志 等级划分条件 五星级 必备条件 知识要求 讲解要求 业务要求 身体及心理素质要求 仪容 仪表 仪态要求 四星级 必备条件 知识要求 讲解要求 业务要求 身体及心理素质要求 仪容 仪表 仪态要求 三星级 必备条件 知识要求 讲解要求 业务要求 身体及心理素质要求 仪容 仪表 仪态要求 二星级 必备条件 知识要求 讲解要求 业务要求 身体及心理素质要求 仪容 仪表 仪态要求 一星级...6 I
4 6.5.1 必备条件 知识要求 讲解要求 业务要求 身体及心理素质要求 仪容 仪表 仪态要求 等级评定 评定机构 评定机构的职责 申请及评定 等级复核 监督管理... 8 附录 A( 规范性附录 ) 导游服务质量等级评定申请书... 9 附录 B( 规范性附录 ) 评分方法与评分表 II
5 前 言 本标准按照 GB/T 标准化工作导则第 1 部分 : 标准的结构和编写 给出的规则进行编写 本标准由云南省旅游局提出 本标准由云南省旅游标准化技术委员会归口 本标准起草单位 : 云南省旅游局 云南五宏企业管理咨询有限公司 昆明市导游协会 本标准主要起草人 : 徐光佑 杨宏斌 李力 杨澄 刘江 李波 符继红 李鼎惠 董芸 方泽华 III
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7 导游服务质量等级划分与评定 1 范围 本标准规定了导游服务质量等级及标志 划分条件 等级评定 等级复核及监督管理 本标准适用于持有中华人民共和国导游证或领队证的导游人员 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 凡是注日期的引用文件, 仅注日期的版本适用于本文件 凡是不注日期的引用文件, 其最新版本 ( 包括所有的修改单 ) 适用于本文件 GB/T 旅游服务基础术语 DB53/T 308 导游服务规范 3 术语和定义 GB/T 界定的以及下列术语和定义适用于本文件 3.1 导游服务质量 导游服务活动所能达到规定效果和满足旅游者需求的能力与程度 3.2 导游服务质量等级评定检查员 ( 简称 检查员 ) 具备导游服务质量检查评定资格 受各级导游服务质量等级评定机构委派, 对申请评定质量等级的 导游人员的服务进行实地检查 评定, 或对已评定等级的导游人员执行等级评定标准的情况进行检查的 专门人员 4 总则 4.1 导游服务应遵守相关法律 法规和规章 4.2 导游服务应坚持诚信原则, 遵守 DB53/T 308 规定, 按照合同约定的内容和标准为旅游者提供服务 4.3 导游人员应接受旅游行政管理部门的管理, 积极参加各级旅游行政管理部门组织的行业活动 4.4 取得导游证满 1 年或取得领队证, 且按时参加旅游行政管理部门组织的年度审核并通过的导游人员可申请导游服务质量等级评定 1
8 5 导游服务质量等级及标志 5.1 导游服务质量等级划分为五个等级, 用五角星号由高到低依次为五星级 四星级 三星级 二星 级 一星级, 星级越高表示导游服务质量越高 5.2 导游服务质量等级的证书 标志由云南省导游服务质量等级评定机构统一制作和颁发 6 等级划分条件 6.1 五星级 必备条件 具有优秀的思想道德品质和政治素质, 热爱祖国, 热爱导游工作, 维护国家利益和民族尊严, 践行社会主义荣辱观, 恪守职业道德 获得导游证满 10 年, 或者获得领队证满 8 年 具有大学本科或以上学历 遵守国家法律 法规, 近 3 年未受到旅游行政管理部门处罚 诚信服务, 近 3 年未被旅游者投诉并经旅游投诉处理机构认定负有主要责任 近 3 年累计带团不少于 300 天 知识要求 具有广博的旅游文化知识 具有深厚的导游文化专题知识, 并对旅游目的地或旅游景区 ( 点 ) 等有深入研究 掌握与导游工作相关的业务 文化 政策法规等知识 讲解要求 讲解非常准确规范, 表达清楚 讲解语言生动 形象 灵活, 具有较高的艺术性和趣味性, 风格独特 讲解内容紧扣游览主题, 富有哲理 擅长与旅游者沟通, 讲解能够满足旅游者的合理需求 讲解具有科学性 针对性 引领性, 善于启发 引导旅游者欣赏旅游景观 体验旅游文化 业务要求 导游服务符合 DB53/T 308 的要求 体现以人为本的服务理念, 主动关心帮助旅游者 具有敏锐的洞察能力, 能够及时了解旅游者的合理需求 注重对旅游者的个性化服务, 能妥善处理个性化服务与规范化服务的关系 有出色的协调能力, 能够巧妙协调旅游者的不同意见 有极强的调控能力, 善于调动旅游者的情绪 具有极强的应变和处理突发事件 意外事项的能力 身体及心理素质要求 身体健康, 精力充沛, 具有能在野外或长时间从事导游服务的耐受力 反应敏捷, 遇事冷静, 具有良好的心理素质, 自我调适能力强 2
9 职业角色意识强, 具有良好的群体意识和协作精神 自信 乐观, 有正确的人生观和荣辱观 仪容 仪表 仪态要求 仪容仪表良好, 衣着 服饰得体, 富有地方特色 举止端庄文明, 仪态自然 亲和 大方 6.2 四星级 必备条件 具有优秀的思想道德品质和政治素质, 热爱祖国, 热爱导游工作, 维护国家利益和民族尊严, 践行社会主义荣辱观, 恪守职业道德 获得导游证满 8 年, 或者获得领队证满 6 年 具有大专或以上学历 遵守国家法律 法规, 近 3 年未受到旅游行政管理部门处罚 诚信服务, 近 3 年未被旅游者投诉并经旅游投诉处理机构认定负有主要责任 近 3 年累计带团不少于 250 天 知识要求 具有广博的旅游文化知识 具有深厚的导游文化专题知识, 并对旅游目的地或旅游景区 ( 点 ) 等有深入研究 掌握与导游工作相关的业务 文化 政策法规等知识 讲解要求 讲解准确规范, 表达清楚 讲解语言生动 形象 灵活, 具有较高的艺术性和趣味性, 有一定的独特性 讲解内容紧扣游览主题 擅长与旅游者沟通, 讲解能够满足旅游者的合理需求 讲解具有科学性 针对性 引领性, 善于启发 引导旅游者欣赏旅游景观 体验旅游文化 业务要求 导游服务符合 DB53/T 308 的要求 体现以人为本的服务理念, 主动关心帮助旅游者 具有敏锐的洞察能力, 能够及时了解旅游者的合理需求 注重对旅游者的个性化服务, 能妥善处理个性化服务与规范化服务的关系 有较强的协调能力, 能够巧妙协调旅游者的不同意见 有较强的调控能力, 善于调动旅游者的情绪 具有较强的应变和处理突发事件 意外事项的能力 身体及心理素质要求 身体健康, 精力充沛, 具有能在野外或长时间从事导游服务的耐受力 反应敏捷, 遇事冷静, 具有良好的心理素质, 自我调适能力强 职业角色意识强, 具有良好的群体意识和协作精神 3
10 自信 乐观, 有正确的人生观和荣辱观 仪容 仪表 仪态要求 仪容仪表良好, 衣着 服饰得体, 富有地方特色 举止端庄文明, 仪态自然 亲和 大方 6.3 三星级 必备条件 具有优秀的思想道德品质和政治素质, 热爱祖国, 热爱导游工作, 维护国家利益和民族尊严, 践行社会主义荣辱观, 恪守职业道德 获得导游证满 5 年, 或者获得领队证满 3 年 具有大专或以上学历 遵守国家的法律 法规, 近 3 年未受到旅游行政管理部门处罚 诚信服务, 近 3 年未被旅游者投诉并经旅游投诉处理机构认定负有主要责任 近 3 年累计带团不少于 200 天 知识要求 具有丰富的旅游文化知识 对旅游目的地或旅游景区 ( 点 ) 等有深入研究 掌握与导游工作相关的业务 文化 政策法规等知识 讲解要求 讲解准确规范, 表达清楚 讲解语言生动 形象 灵活, 具有一定的艺术性和趣味性 讲解内容紧扣游览主题 善于与旅游者沟通, 讲解能够满足旅游者的一般合理需求 讲解具有针对性 科学性, 能够引导旅游者欣赏旅游景观 体验旅游文化 业务要求 导游服务符合 DB53/T 308 要求 体现以人为本的服务理念, 主动关心帮助旅游者 具有一定的洞察能力, 能够及时了解旅游者的合理需求 注重对旅游者的个性化服务, 能妥善处理个性化服务与规范化服务的关系 有较强的协调能力, 能够协调旅游者的不同意见 有较强的调控能力, 能够调动旅游者的情绪 具有较强的应变和处理能力, 能够解决导游服务中的突发 意外事项 身体及心理素质要求 身体健康, 精力充沛, 具有能在野外或长时间从事导游服务的耐受力 反应敏捷, 遇事冷静, 具有良好的心理素质, 自我调适能力强 职业角色意识强, 具有良好的群体意识和协作精神 自信 乐观, 有正确的人生观和荣辱观 4
11 6.3.6 仪容 仪表 仪态要求 仪容仪表良好, 衣着 服饰得体, 富有地方特色 举止端庄文明, 仪态自然 亲和 大方 6.4 二星级 必备条件 具有优秀的思想道德品质和政治素质, 热爱祖国, 热爱导游工作, 维护国家利益和民族尊严, 践行社会主义荣辱观, 恪守职业道德 获得导游证满 3 年, 或者获得领队证满 1 年 遵守国家的法律 法规, 近 1 年未受到旅游行政管理部门处罚 坚持诚信服务 规范经营, 近 1 年未被旅游者投诉并经旅游投诉处理机构认定负有主要责任 近 3 年累计带团不少于 150 天 知识要求 具有一般的旅游文化知识 熟悉旅游目的地或旅游景区 ( 点 ) 等专门知识 熟悉与导游工作相关的业务 文化 政策法规等知识 讲解要求 讲解准确规范, 表达清楚 讲解语言生动 形象 灵活 讲解内容紧扣游览主题 能够与旅游者沟通, 讲解能够满足旅游者的一般合理需求 讲解具有针对性 科学性, 能够引导旅游者欣赏旅游景观 体验旅游文化 业务要求 导游服务符合 DB53/T 308 要求 能够关心帮助旅游者 具有一定的洞察能力, 能够了解旅游者的合理需求 有一定的协调能力, 能够协调旅游者的不同意见 有一定的调控能力, 能够调动旅游者的情绪 具有一定的应变和处理能力, 能够解决导游服务中的突发 意外事项 身体及心理素质要求 身体健康, 精力充沛, 具有能在野外或长时间从事导游服务的耐受力 反应敏捷, 遇事冷静, 具有良好的心理素质, 自我调适能力强 职业角色意识强, 具有良好的群体意识和协作精神 自信 乐观, 有正确的人生观和荣辱观 仪容 仪表 仪态要求 仪容仪表良好, 衣着 服饰得体, 富有地方特色 举止端庄文明, 仪态自然 亲和 大方 5
12 6.5 一星级 必备条件 具有优秀的思想道德品质和政治素质, 热爱祖国, 热爱导游工作, 维护国家利益和民族尊严, 践行社会主义荣辱观, 恪守职业道德 获得导游证满 1 年, 或者获得领队证 遵守国家的法律 法规, 近 1 年未受到旅游行政管理部门处罚 坚持诚信服务 规范经营, 近 1 年未被旅游者投诉并经旅游投诉处理机构认定负有主要责任 近 1 年带团不少于 50 天 知识要求 具有一般的旅游文化知识 熟悉旅游目的地或旅游景区 ( 点 ) 等专门知识 熟悉与导游工作相关的业务 文化 政策法规等知识 讲解要求 讲解准确规范, 表达清楚 讲解语言生动形象 灵活 讲解内容紧扣游览主题 能够与旅游者沟通, 讲解能够满足旅游者的一般需求 讲解具有针对性 科学性, 能够引导旅游者欣赏旅游景观 体验旅游文化 业务要求 导游服务符合 DB53/T 308 要求 能够关心帮助旅游者 具有一定的洞察能力, 能够了解旅游者的合理需求 有一定的协调能力, 能够协调旅游者的不同意见 有一定的调控能力, 能够调动旅游者的情绪 具有一定的应变和处理能力, 能够解决导游服务中的突发 意外事项 身体及心理素质要求 身体健康, 精力充沛, 具有能在野外或长时间从事导游服务的耐受力 反应敏捷, 遇事冷静, 具有良好的心理素质, 自我调适能力强 热爱导游工作, 职业角色意识强, 具有良好的群体意识和协作精神 自信 乐观, 有正确的人生观和荣辱观 仪容 仪表 仪态要求 仪容仪表良好, 衣着 服饰得体, 富有特色 举止端庄文明, 仪态自然 亲和 大方 7 等级评定 7.1 评定机构 6
13 由省旅游行政管理部门委托导游服务质量等级评定机构统一负责导游服务质量等级评定及复核工作 7.2 评定机构的职责 省级导游服务质量等级评定机构的职责包括 : a) 制定全省导游服务质量等级评定工作的实施办法和检查细则 ; b) 授权并督导州市级导游服务质量等级评定机构开展等级评定工作 ; c) 组织实施导游服务质量等级的评定与复核工作, 对州市级导游服务质量等级评定机构所评等级进行审核 ; d) 组织对全省四星级及以上导游服务质量等级评定和监督检查工作 州市级导游服务质量等级评定机构在省级导游服务质量等级评定机构的授权和监督下, 开展本行政区域的等级评定工作, 其主要职责包括 : a) 组织对本行政区域三星及以下导游服务质量的等级评定, 并报省级导游服务质量等级评定机构备案 ; b) 组织对本行政区域五星 四星级导游服务质量的初评, 并报省级导游服务质量等级评定机构组织评定 ; c) 负责本行政区域等级导游服务质量的监督检查工作 7.3 申请及评定 符合等级划分必备条件的导游人员可向当地导游服务质量等级评定机构申请相应等级评定 导游人员申请评定等级需递交的申请材料应包括 : a) 导游服务质量等级评定申请书 ( 见附录 A); b) 身份证 导游证或领队证复印件 ; c) 其它必要的证明材料 导游服务质量等级评定机构受理申请后, 适时安排评定 检查 评定 检查按照本标准等级划分条件及附录 B 进行 等级评定工作由评定机构委派的检查员组成评定组承担 对于通过评定的导游人员, 导游服务质量等级评定机构颁发相应等级证书和标志, 并向社会公告 ; 对于没有通过评定的导游人员, 导游服务质量等级评定机构应给予说明 8 等级复核 8.1 导游服务质量等级复核工作按照等级评定机构的职权范围进行 8.2 导游服务质量等级评定机构按照本标准对已评定等级的导游人员每 2 年复核一次 8.3 复核合格的导游人员由导游服务质量等级评定机构向社会公告 8.4 复核不合格的导游人员, 导游服务质量等级评定机构视情节给予警告 通报批评 降低或取消等级的处理, 并公布处理结果 8.5 被降低或取消等级的导游人员, 自降低或取消等级之日起一年内不予恢复或重新评定等级 8.6 已取得等级的导游人员如发生严重违纪行为 重大责任事故并造成恶劣影响的, 其所在地导游服务质量等级评定机构应在权限范围内作出降低或取消等级的处理, 并报省级评定机构备案或处理 8.7 导游服务质量等级评定机构按相应权限对决定降低或取消等级的, 应在 15 个工作日内更换或收回该导游人员的等级标志和等级证书 7
14 9 监督管理 9.1 云南省各级旅游质量监督管理机构, 负责按本标准要求对取得等级的导游人员的服务质量进行监 督管理 9.2 在监督管理中如发现导游服务与本标准要求不符合情形的, 应做出降低或取消等级的处理建议 8
15 A A DB53/T 附录 A ( 规范性附录 ) 导游服务质量等级评定申请书 导游服务质量等级评定申请书如表 A.1 所示 表 A.1 导游服务质量等级评定申请书 姓名性别出生年月 导游证或领队证编号 学历 语种 ( 贴半寸照片 ) 颁发导游证或领队证时间 执业时间 身份证号码住址联系电话 语言能力情况 近三年累计带团天数 所属导游协会 邀请评定时间 年 月 日至 年 月日 自我评分 基本条件 : 分, 服务质量 : 分, 奖惩评分 : 分 申请等级 所属旅行社或 导游服务公司 旅行社业务经营许可证或营业执照编号 联系电话 营业地址 邮政编码 业务总结 : 申请人 ( 签名 ): 年月日 9
16 获奖情况 ( 含获奖时间 颁奖单位 等级等 ): 表 A.1 ( 续 ) 违纪情况 ( 含违纪时间 处罚部门 处罚情况等 ): 其它奖励加分情形 : 所属旅行社或导游服务公司意见 : ( 单位盖章 ) 年月日 10
17 表 A.1 ( 续 ) ( 以下由导游服务质量等级评定机构填写 ) 受理时间年月日受理人 ( 签名 ) 初评时间年月日至年月日 初评情况 : 基本条件分, 服务质量分, 奖惩评分分 ; 初评等级级 检查员 ( 签名 ): 年月日 州市导游服务质量等级评定机构意见 : 年月日 评定情况 : 基本条件分, 服务质量分, 奖惩评分分 ; 评定等级级 检查员 ( 签名 ) 年月日 省导游服务质量等级评定机构意见 : 年月日 11
18 B B 附录 B ( 规范性附录 ) 评分方法与评分表 B.1 评定项目与计分 导游服务质量等级评定采用打分评定的方法 评分表分为基本条件评分表 服务质量评分表 奖惩 评分表, 共设 24 大项,102 个分档项 基本条件评分满分为 255 分, 服务质量评分满分为 480 分, 奖励加 分 235 分, 违纪减分 100 分 B.2 各等级评定最低总分要求 各等级评定最低总分如下 : 五星级 : 基本条件评分 185 分, 服务质量评分 420 分, 奖惩评分 80 分 ; 四星级 : 基本条件评分 165 分, 服务质量评分 380 分, 奖惩评分 60 分 ; 三星级 : 基本条件评分 145 分, 服务质量评分 340 分, 奖惩评分 40 分 ; 二星级 : 基本条件评分 115 分, 服务质量评分 290 分, 奖惩评分 20 分 ; 一星级 : 基本条件评分 85 分, 服务质量评分 240 分, 奖惩评分 10 分 B.3 计分方式 B.3.1 评分表计分 B 单选 : 各选项中只有一个符合要求的选项, 只在 检查得分 栏内记录该项分数 B 复选 : 各选项中有多个符合要求的选项, 可在相应 检查得分 栏内分别记录各项分数 B 是非 : 完全达到该项目要求的, 给满分 ; 部分达到该项目要求的, 酌情给分 ; 完全不能达到该项目要求的, 不给分 B 程度评分 : 通过旅游者评价调查表对项目给予 非常肯定 肯定 一般 否定 非常否定 或者 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 五等程度评价, 分别按 的比例折算计分 例如项目总分为 10 分, 则按 计分 B 加分 : 加分项符合一项则在 检查得分 栏内记录该项分数 B 减分 : 减分项符合一项则在 检查得分 栏内记录该项负分数 B.3.2 旅游者评分旅游者评分通过问卷调查方式进行, 导游服务质量旅游者评价调查表见表 B.4 问卷调查由检查员现场组织, 旅游者填写评价调查表后当场收回 对每名导游人员申请评定服务质量等级的旅游者调查问卷原则上中文导游和领队不少于 50 份 外语导游不少于 20 份有效问卷 问卷各项目按程度评分计分后, 折算为各项目旅游者评分 计算公式为 : Χ Z =...(B.1) Y 12
19 式中 : Z 项目旅游者评分 ; X 有效问卷项程度评分 ; Y 有效问卷项 B.4 计分说明 B.4.1 表 B.1 初审计分 由导游人员所属旅行社或导游服务公司填写 ; 初评得分 及 评定得分 由检查员填写 B.4.2 表 B.2 旅游者评分 由检查员按 B.3.2 计算填写 ; 检查员评分 由检查员评定填写 ; 初评得分 及 评定得分 由检查员按 旅游者评分 栏和 检查员评分 栏得分的平均值填写 B.4.3 表 B.3 计分方法同表 B.1 B.5 评分标准 B.5.1 基本条件评分表见表 B.1, 服务质量评分表见 B.2, 奖惩评分表见 B.3 表 B.1 基本条件评分表 序 号 检查项目 项目 总分 分项 总分 初审 计分 初评 得分 评定 得分 评判 方式 1 思想政治素质 热爱祖国, 维护国家利益和民族尊严, 具有优秀的思想道 德品质和政治素质 10 是非 1.2 热爱旅游事业, 热爱导游工作, 恪守职业道德 10 是非 1.3 有正确的世界观 人生观, 明辨是非, 积极践行社会主义 荣辱观 10 是非 1.4 无有损国格 旅游行业及企业形象的言行 10 是非 2 执业年限 获得导游证满 10 年, 或者获得领队证满 8 年 获得导游证满 8 年, 或者获得领队证满 6 年 获得导游证满 5 年, 或者获得领队证满 3 年 30 单选 2.4 获得导游证满 3 年, 或者获得领队证满 2 年 获得导游证满 1 年, 或者获得领队证 10 3 学历 具有研究生学历 具有大学本科学历 具有大专学历 20 单选 3.4 具有高中或中专学历 10 13
20 表 B.1 ( 续 ) 序 号 检查项目 项目 总分 分项 总分 初审 计分 初评 得分 评定 得分 评判 方式 4 语言能力 参加普通话水平等级测试获二级乙等及以上 10 复选 4.2 持有外语导游证或领队证 持有中文导游证的掌握 1 门外语 10 复选 4.4 持有外语导游证或领队证的掌握 1 门第二外语 10 5 遵纪守法 近 5 年未受到旅游行政管理部门处罚 近 3 年未受到旅游行政管理部门处罚 20 单选 5.3 近 1 年未受到旅游行政管理部门处罚 10 6 规范服务 近 5 年未被旅游者投诉并经旅游投诉处理机构认定负有主要责任 近 3 年未被旅游者投诉并经旅游投诉处理机构认定负有主要责任 20 单选 6.3 近 1 年未被旅游者投诉并经旅游投诉处理机构认定负有主要责任 10 7 带团天数 近 3 年累计带团天数超过拟申请等级要求最少带团天数 150 天及以上 近 3 年累计带团天数超过拟申请等级要求最少带团天数 100 天近 3 年累计带团天数超过拟申请等级要求最少带团天数 50 天 单选 7.4 近 3 年累计带团天数达到拟申请等级要求最少带团天数 10 初审总分 : 初审人员 ( 签名 ): 旅行社 / 导游服务公司 ( 签章 ) 年月日 初评总分 : 检查员 ( 签名 ): 评定机构 ( 签章 ) 年月日 评定总分 : 检查员 ( 签名 ): 评定机构 ( 签章 ) 年月日 14
21 表 B.2 服务质量评分表 序 号 检查项目 项目 总分 分项 总分 旅游者 评分 检查员 评分 初评 得分 评定 得分 评判 方式 1 知识水平 具有广博的旅游文化知识 具有深厚的导游文化专题知识, 并对旅游目的地或旅游景区 ( 点 ) 等有一定研究 掌握与导游工作相关的业务 文化 政策法规等知识 20 程度评分程度评分程度评分 2 讲解水平 讲解非常准确规范, 表达清楚 讲解语言生动 形象 灵活, 具有较高的艺术性和趣味性, 风格独特 讲解内容紧扣游览主题, 富有哲理 擅长与旅游者沟通, 讲解能够满足旅游者的合理需求 讲解具有科学性 针对性 引领性, 善于启发 引导旅游者欣赏旅游景观 体验旅游文化 15 程度评分程度评分程度评分程度评分程度评分 3 业务能力 导游服务内容符合 DB53/T 308 要求 具有敏锐的洞察能力, 能够及时了解旅游者的合理需求 体现以人为本的服务理念, 主动关心帮助旅游者 注重对旅游者的个性化服务, 能妥善处理个性化服务与规范化服务的关系 有较强的协调能力, 能够巧妙协调旅游者的不同意见 有较强的调控能力, 善于调动旅游者的情绪 具有较强的应变和处理突发事件 意外事项的能力, 妥善解决导游服务中的突发 意外事项 15 程度评分程度评分程度评分程度评分程度评分程度评分程度评分 15
22 表 B.2 ( 续 ) 序 号 检查项目 项目 总分 分项 总分 旅游者 评分 检查员 评分 初评 得分 评定 得分 评判 方式 4 身体心理素质状况 身体健康, 精力充沛, 具有能在野外或长时间从事导游服务的耐受力 反应敏捷, 遇事冷静, 具有良好的心理素质, 自我调适能力强 职业角色意识强, 具有良好的群体意识和协作精神 自信 乐观, 有正确的人生观和荣辱观 10 程度评分程度评分程度评分程度评分 5 仪容 仪表 仪态表现 仪容仪表良好, 衣着 服饰得体, 富有地方特色 举止端庄文明, 仪态自然 亲和 大方 20 程度评分程度评分 6 旅游者满意度评价 导游服务的整体质量 服务热情 主动, 知识水平高, 讲解水平高, 善于调动旅游者兴趣, 能够使旅游者获得较好的喜悦感 恪守职业道德, 诚信服务, 能够积极维护旅游者权益 30 程度评分程度评分程度评分 7 旅游者信任度评价 旅游者对导游人员的服务能力较为信任 旅游者对导游人员的诚信服务较为信任 20 程度评分程度评分 8 旅游者行为倾向度评价 旅游者愿意向他人称赞为自己服务的旅行社或导游人员 20 程度评分 8.2 旅游者愿意向他人推荐为自己服务的旅行社或导游人员 15 程度评分 8.3 旅游者愿意下次旅游时还想选择为自己服务的旅行社或导游人员 15 程度评分 16
23 表 B.2 ( 续 ) 初评总分 : 检查员 ( 签名 ): 评定机构 ( 签章 ) 年月日 评定总分 : 检查员 ( 签名 ): 评定机构 ( 签章 ) 年月日 17
24 表 B.3 奖惩评分表 序 号 检查项目 项目 总分 分项 总分 初审 计分 初评 得分 评定 得分 评判 方式 1 获得导游职业技术等级资格 获得特级导游员职业技术资格 获得高级导游员职业技术资格 获得中级导游员职业技术资格 20 单选 加分 2 导游业务理论与实践研究 30 近三年在国家级刊物发表导游业务理论或实践研究 2.1 文章 2 篇, 或在国家级出版社出版作品 1 部, 或在省级 30 出版社出版作品 2 部, 或在州市级出版社出版作品 3 部 近三年在国家级刊物发表导游业务理论或实践研究 2.2 文章 1 篇, 或在省级刊物发表导游业务理论或实践研究文章 2 篇, 或在省级出版社出版作品 1 部, 或在州市 25 级出版社出版作品 2 部 2.3 近三年在省级刊物发表导游业务理论或实践研究文章 1 篇, 或在州市级刊物发表导游业务理论或实践研究文章 2 篇, 或在州市级出版社出版作品 1 部 20 单选 加分 近三年在州市级刊物发表导游业务理论或实践研究 2.4 文章 1 篇, 或在旅游行业内刊上发表导游业务理论或 15 实践研究文章 3 篇 2.5 近三年在旅游行业协会内刊上发表导游业务理论或实践研究文章 2 篇 近三年在旅游行业协会内刊上发表导游业务理论或实践研究文章 1 篇 5 3 导游业务技能评比或竞赛 近三年参加国家级导游业务知识 技能竞赛获一等奖 近三年参加国家级导游业务知识 技能竞赛获二等奖 近三年参加国家级导游业务知识 技能竞赛获三等奖, 或参加省级导游业务知识 技能竞赛获一等奖 近三年参加省级导游业务知识 技能竞赛获二等奖 近三年参加省级导游业务知识 技能竞赛获三等奖, 或参加州市级导游业务知识 技能竞赛获一等奖 30 单选 加分 3.6 近三年参加州市级导游业务知识 技能竞赛获二等奖 近三年参加州市级导游业务知识 技能竞赛获三等奖 20 18
25 表 B.3 ( 续 ) 序号 检查项目 项目总分 分项总分 初审 计分 初评 得分 评定 得分 评判方式 3.8 近三年参加国家级导游业务知识 技能竞赛, 进入决赛 近三年参加省级导游业务知识 技能竞赛, 进入决赛 25 单选加分 3.10 近三年参加州市级导游业务知识 技能竞赛, 进入决赛 15 4 导游协会会员资格 担选本届导游协会职务 10 单选 4.2 具有导游协会会员资格 5 加分 5 受到表彰 奖励, 获得 先进个人 等荣誉称号 近三年受到国家级表彰 奖励, 获得国家级 先进个人 等荣誉称号 近三年受到省级表彰 奖励, 获得省级 先进个人 等荣誉称号 近三年受到州市级表彰 奖励, 获得州市级 先进个人 等荣誉称号 30 单选加分 5.4 近三年受到县区级表彰 奖励, 获得县区级 先进个人 等荣誉称号 近三年受到旅游行业协会表彰 奖励, 获得 先进个人 等荣誉称号 10 6 书面表扬 受到被接待单位书面表扬 10 单选 6.2 受到旅游者书面表扬 5 加分 7 从事公益活动 接待任务 25 近三年认真完成行业主管部门 旅游行业协会 所 7.1 属旅行社或导游服务公司安排的国家级公益活动 25 接待任务 近三年认真完成行业主管部门 旅游行业协会 所 7.2 属旅行社或导游服务公司安排的省级公益活动 接 20 待任务 近三年认真完成行业主管部门 旅游行业协会 所 单选 7.3 属旅行社或导游服务公司安排的州市级公益活动 15 加分 接待任务 近三年认真完成行业主管部门 旅游行业协会 所 7.4 属旅行社或导游服务公司安排的县区级公益活动 10 接待任务 7.5 近三年认真完成所属旅行社或导游服务公司安排的企业公益活动 接待任务 5 19
26 表 B.3 ( 续 ) 序 号 检查项目 项目 总分 分项 总分 初审 计分 初评 得分 评定 得分 评判 方式 8 业务培训 本年度参加国家级旅游培训部门组织的业务知识培 训 本年度参加省级旅游培训部门组织的业务知识培训 本年度参加州市级旅游培训部门组织的业务知识培训 10 单选 加分 8.4 本年度参加旅游行业协会组织的业务知识培训 5 9 违反纪律减分 本年度违反 导游人员管理实施办法 规定, 被旅游行政部门计分满 10 分 本年度违反 导游人员管理实施办法 规定, 被旅游行政部门计分满 8 分 本年度违反 导游人员管理实施办法 规定, 被旅游行政部门计分满 6 分 -20 单选 减分 9.4 本年度违反 导游人员管理实施办法 规定, 被旅游行政部门计分满 4 分 本年度违反 导游人员管理实施办法 规定, 被旅游行政部门计分 2 分 本年度被旅游行政管理部门给予罚款处罚 本年度被旅游行政管理部门暂扣导游证 本年度被旅游行政管理部门责令改正 -15 复选 减分 9.9 本年度被旅游者投诉并经旅游投诉处理机构认定负 有主要责任的 -10 初审总分 : 初审人员 ( 签名 ): 旅行社 / 导游服务公司 ( 签章 ) 年月日 初评总分 : 检查员 ( 签名 ): 评定机构 ( 签章 ) 年月日 复评总分 : 检查员 ( 签名 ): 评定机构 ( 签章 ) 年月日 20
27 B.5.2 导游服务质量旅游者评价调查表见表 B.4 表 B.4 导游服务质量旅游者评价调查表 导游服务质量旅游者评价调查表 Questionnaire for Tour Guide s Service Quality 尊敬的旅游者 : 非常感谢您在珍贵的旅游过程中填好这份调查表 您的宝贵意见将作为评定本导游服务质量等级的重要参考依据 谢谢您的配合支持, 祝您旅游愉快! 云南省导游服务质量等级评定机构 Dear guests, We really appreciate that you spare your valuable time on your journey to complete this questionnaire. Your advice will be the important reference for evaluating your tour guide s service. Thank you for your cooperation. Wish you a pleasant journey! Yunnan Provincial Council of Tour Guides Service Quality Evaluation 填表说明 : 请在您认为合适的空格处画 Instruction: Please tick the blanks that you think corresponding to your guide. Your information first. 1. 性别 :1 男 2 女 Sex: 1Male 2Female 2. 学历 :1 高中以下 2 高中 / 中专 3 大专 4 大学本科 5 研究生 Education:1lower than high school 2high school or secondary technical school 3junior college 4undergraduate 5postgraduate 3. 年龄 :118 岁以下 218 至 44 岁 345 至 59 岁 460 岁以上 Age:1under 18 2between 18 and 44 3between 45 and 59 4over 60_ 4. 您来自的城市 : The city you are from: 21
28 表 B.4 ( 续 ) 调查项目 Surveyed Items 非常肯定 / 非常满意 extremely positive/ satisfied 肯定 / 满意 positive/ satisfied 一般 average 否定 / 不满意 negative/ unsatisfied 非常否定 / 非常不满意 extremely negative/ unsatisfied 1.1 具有广博的旅游文化知识 With extensive knowledge of tourism culture 1.2 具有深厚的导游文化专题知识, 1. 导游人员的知识水平评价 Evaluation of tour guide s knowledge 并对旅游目的地或旅游景区 ( 点 ) 等有深入研究 With profound specific guiding knowledge and expertise for tourist destinations or scenic spots 1.3 掌握与导游工作相关的业务 文 化 政策法规等知识 With professional, cultural and juristical knowledge about guiding work 2.1 讲解非常规范, 表达清楚, 遣词 造句非常准确 Normative interpretation, clear expression and accurate wording and phrasing 2.2 讲解语言生动 形象 灵活, 具 2. 导游人员的讲解水平评价 Evaluation of tour guide s interpretation 有较高的艺术性和趣味性, 风格独特 Active, vivid and flexible interpretation, with high sense of art and interest and individual style as well 2.3 讲解内容紧扣主题, 富有哲理 Reasonable interpretation which kept to the point 2.4 擅长与旅游者沟通, 讲解能够满 足旅游者的合理需要 Being good at communication, and meeting tourists proper needs 22
29 表 B.4 ( 续 ) 调查项目 Surveyed Items 非常肯定 / 非常满意 extremely positive/ satisfied 肯定 / 满意 positive/ satisfied 一般 average 否定 / 不满意 negative/ unsatisfied 非常否定 / 非常不满意 extremely negative/ unsatisfied 2.5 讲解具有科学性 针对性 引领 2. 导游人员的讲解水平评价 Evaluation of tour guide s interpretation 性, 善于启发 引导旅游者欣赏旅游景观 体验旅游文化 Being good at enlightening and leading tourists to enjoy the scenery and to experience tourism culture by scientific, focused and guiding interpretation 3.1 导游服务规范 Normative service 3.2 具有敏锐的洞察能力, 能够及时 了解旅游者的合理需求 With acute insight, and being able to realize tourists reasonable requirements in time 3.3 体现以人为本的服务理念, 主动 关心帮助旅游者 3. 导游人员的业务能力评价 Evaluation of tour guide s professional business ability People-oriented service, helping and taking care of tourists actively 3.4 注重对旅游者的个性化服务, 并能妥善处理个性化服务与规范化服务的关系 Personalized service, and being able to harmonize personalized service and nominative service properly 3.5 有较强的协调能力, 能够巧妙协 调旅游者的不同意见 Good coordination ability, and being good at coordinating with different opinions among tourists 3.6 有较强的调控能力, 善于调动旅 游者的情绪 Good regulating and control, and being good at mobilizing tourists emotion 23
30 表 B.4 ( 续 ) 调查项目 Surveyed Items 非常肯定 / 非常满意 extremely positive/ satisfied 肯定 / 满意 positive/ satisfied 一般 average 否定 / 不满意 negative/ unsatisfied 非常否定 / 非常不满意 extremely negative/ unsatisfied 3. 导游人员的 3.7 具有较强的应变和处理突发事 业务能力评价 件 意外事项的能力, 妥善解决导游 Evaluation of 服务中的突发 意外事项 tour guide s Good strain capacity, and being good professional at resolving various incidents and business ability emergencies on the journey 4.1 身体健康, 精力充沛, 具有能在 野外或长时间从事导游服务的耐受 力 Healthy, energetic, with tolerance for working outdoors or working for a long time 4. 导游人员的 4.2 反应敏捷, 遇事冷静, 具有良好 身心素质评价 的心理素质, 自我调适能力强 Evaluation of Quick-witted, calm, with good tour guide s psychological diathesis and self physical and adjustment psychological 4.3 职业角色意识强, 具有良好的群 diathesis 体意识和协作精神 With career zeal, and strong sense of profession, team-work and cooperation 4.4 自信 乐观, 有正确的人生观和 荣辱观 Confident, optimistic, with right concept of life, honor and disgrace 5. 导游人员的 5.1 仪容仪表良好, 衣着 服饰得体, 仪容 仪表 富有地方特色 仪态评价 Proper appearance Evaluation of 5.2 举止端庄文明, 仪态自然 亲和 tour guide s 大方 appearance and With good manners, gentle and manners easy-going 24
31 表 B.4 ( 续 ) 调查项目 Surveyed Items 非常肯定 / 非常满意 extremely positive/ satisfied 肯定 / 满意 positive/ satisfied 一般 average 否定 / 不满意 negative/ unsatisfied 非常否定 / 非常不满意 extremely negative/ unsatisfied 6.1 对导游服务的整体质量满意 The overall tour guiding service 6. 对导游人员的满意度评价 Satisfaction evaluation of towards tour guide 7. 对导游人员的信任度评价 Evaluation of trust towards tour guide 8. 对导游人员的行为倾向度评价 Evaluation of behavior tendency towards tour guide 6.2 服务热情 主动, 知识水平高, 讲解水平高, 善于调动旅游者兴趣, 能够使旅游者获得较好的喜悦感 Enthusiastic, active, knowledgeable, interpreting well, being good at stimulating tourists interests and making tourists enjoy the journey 6.3 恪守职业道德, 诚信服务, 注意维护旅游者权益 Observing professional ethics, offering honest service, and safeguarding tourists rights 7.1 旅游者对导游人员能力的信任 Trust to tour guide s service 7.2 旅游者对导游人员诚信服务的信任 Tour guide s credible service 8.1 自己愿意向他人称赞本旅行社或导游人员 I am willing to appreciate the travel service or the guide. 8.2 自己愿意向他人推荐本旅行社或导游人员 I am willing to recommend the travel service or the guide to other people. 8.3 自己愿意下次旅游时还想选择本旅行社或导游人员 I am willing to choose the travel service or the guide again. 25
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事 業 篇 年 級 課 題 名 稱 目 標 1. 讀 書 時 讀 書 遊 戲 時 遊 戲 生 活 計 劃 初 2. 一 寸 光 陰 一 寸 金 處 事 態 度 3. 職 業 分 類 職 業 資 訊 1. 個 人 每 天 生 活 時 間 表 生 活 計 劃 中 2. 誰 的 工 作 處 事 態 度 3. 十 條 問 題 猜 一 猜 職 業 資 訊 1. 時 間 投 資 大 拍 賣 生 活 計 劃 高
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城 市 規 劃 委 員 會 鄉 郊 及 新 市 鎮 規 劃 小 組 委 員 會 二 零 零 九 年 一 月 二 十 三 日 下 午 二 時 三 十 分 舉 第 3 8 8 次 會 議 記 錄 行 的 出 席 者 規 劃 署 署 長 伍 謝 淑 瑩 女 士 主 席 陳 偉 明 先 生 簡 松 年 先 生 梁 廣 灝 先 生 吳 祖 南 博 士 鄭 恩 基 先 生 鄺 心 怡 女 士 陳 漢 雲 教 授
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主 编 : 杨 林 副 主 编 : 张 新 民 邹 兰 曹 纯 纯 周 秋 婷 李 雅 清 黄 囡 囡 评 审 顾 问 : 杨 林 张 新 民 评 审 : 张 新 民 邹 兰 曹 纯 纯 周 秋 婷 李 雅 清 黄 囡 囡 李 忆 萍 徐 如 雪 文 字 编 辑 : 曹 纯 纯 邹 兰 李 雅 清
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前 言 二 一 六 年 四 月 四 日, 兒 童 節, 誕 生 了 一 件 美 事 : 中 國 作 家 曹 文 軒 在 意 大 利 博 洛 尼 亞 國 際 童 書 展 榮 獲 國 際 安 徒 生 文 學 獎, 是 該 獎 創 設 六 十 年 來, 第 一 位 摘 桂 的 中 國 作 家, 意 義 重
目 錄 前 言 i 童 年 1 關 於 肥 肉 的 歷 史 記 憶 ( 節 錄 ) 7 疲 民 15 水 邊 的 文 字 屋 23 海 邊 的 屋 29 紅 葫 蘆 37 追 隨 永 恆 ( 草 房 子 代 跋 一 ) 53 因 水 而 生 草 房 子 寫 作 札 記 59 書 香 人 家 73 朗 讀 的 意 義 79 知 無 涯, 書 為 馬 85 讀 是 誰 91 給 孩 子 講 課 文 學
湖 南 科 技 大 学
I 目 录 第 一 章 2015 年 度 培 训 概 况 1 1 基 本 情 况 1 1.1 项 目 申 报 情 况 1 1.2 项 目 实 施 情 况 3 1.3 学 员 来 源 情 况 5 1.4 项 目 经 费 情 况 7 2 组 织 管 理 9 2.1 学 校 设 立 培 训 项 目 实 施 工 作 领 导 小 组 9 2.2 施 训 学 院 设 立 项 目 实 施 办 公 室 9 3 培
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2009 陳 敦 德
前 言 : 發 掘 香 港 歷 史 獨 有 的 寶 藏 2010 2009 陳 敦 德 目 錄 前 言 發 掘 香 港 歷 史 獨 有 的 寶 藏 / i 第 一 章 香 港 設 立 八 路 軍 辦 事 處, 青 年 廖 承 志 為 主 任 /1 一 毛 澤 東 認 為, 八 路 軍 駐 香 港 辦 事 處, 是 個 獨 特 的 辦 事 處 /10 二 毛 澤 東 親 自 點 將, 為 小 廖 舉