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懿朱
7 years ago
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1 ICS DB6 江西省地方标准 DB 6/ XXXXX 0 导游员星级的划分与评定文稿版次选择 0 - XX - XX 发布 0 - XX - XX 实施江西省质量技术监督局发布

2 DB6/ XXXXX 0 目次前言... II 引言... III 范围... 规范性引用文件... 术语和定义... 江西省导游员星级标志... 5 总则... 6 星级导游员必备条件... 7 星级划分条件... 8 破格条件星级评定星级复核... 6 监督管理... 7 附录 A( 规范性附录 ) 江西省导游员星级评定申请表... 8 附录 B( 规范性附录 ) 星级导游员必备条件检查表... 9 附录 C( 规范性附录 ) 分类项目评分表... 0 附录 D( 规范性附录 ) 旅游者满意度问询调查表... 5 附录 E( 规范性附录 ) 江西省导游员星级评定汇总表... 6 I

3 DB6/ XXXXX 0 前言本标准由江西省旅游局提出并归口本标准起草单位 : 江西省旅游局监督管理处本标准主要起草人 : 屈乾娜章国宝全辉安陈学东李志强旷天伟董焕霞 II

4 DB6/ XXXXX 0 引言本标准以科学发展观为指导, 围绕建设旅游产业强省培育战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的战略目标, 进一步增强导游员的质量意识和服务意识, 建立导游员服务质量评价体系, 使服务质量全面提升, 游客满意度不断提高 III

5 DB6/ XXXXX 0 导游员星级的划分与评定范围本标准规定了导游员星级及标志划分条件星级评定的内容与要求星级复核及监督管理本标准适用于全省行政区域范围内依照导游人员管理条例规定取得导游资格证, 并持有省旅游局颁发的导游证 (IC 卡 ), 从事导游工作的专兼职导游员规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件, 仅所注日期的版本适用于本文件凡是不注日期的引用文件, 其最新版本 ( 包括所有的修改单 ) 适用于本文件 GB/T 旅游业基础术语 GB/T 导游服务规范术语和定义下列术语和定义适用于本文件. 导游员符合上岗资格的法定要求, 接受旅行社委派, 直接为旅游团 ( 者 ) 提供向导讲解及相关旅游服务的人员导游员包括全程陪同导游员和地方陪同导游员. 星级导游员具有较为丰富的导游专业知识, 具备较高导游专业技能, 且综合素质较高的导游员江西省导游员星级标志. 导游员星级划分为五个等级, 用五角星号由高到低依次为五星级四星级三星级二星级一星级. 江西省导游员星级证书标志由江西省旅游局统一制作和颁发 5 总则

6 DB6/ XXXXX 0 5. 本标准规定了星级导游员及各类星级导游员的必备条件, 评定检查时, 应逐项确认达标后, 再进入后续打分程序 5. 本标准规定了导游员星级评定的总分数为 50 分, 其中基本条件评分满分为 0 分, 服务质量评分满分为 70 分, 奖励加分满分为 50 分 ; 最低得分线 : 五星级 05 分, 四星级 90 分, 三星级 80 分, 二星级 70 分 5. 导游员星级证书和标志的有效期为年, 到期后须重新申请评定 6 星级导游员必备条件 6. 拥护中国共产党的领导, 热爱祖国, 具有优秀的思想道德品质, 积极传播社会主义精神文明 6. 遵纪守法, 执业活动近年未受到行政管理部门处罚, 近年年度计分无扣分记录 6. 身心健康, 形象气质较好, 注重礼节礼貌 6. 掌握导游知识和与业务有关方面的基本知识, 掌握导游工作规范和导游业务技能, 具备安全应急技能, 具有较好的语言表达能力 6.5 取得江西省旅游局颁发的导游证 (IC 卡 ), 在江西省从事导游工作年以上 7 星级划分条件 7. 五星级 7.. 必备条件 7... 获得导游证满 6 年 7... 本科及以上学历或旅游类及外语类大专学历 7... 已获评上四星级导游或高级及以上等级导游或中级导游满年及以上 7.. 知识要求 7... 对国内外导游有关的方针政策和法规有全面深入和准确的理解 7... 对当地游览内容有独到的认识, 全面掌握江西的有关旅游线路和景点的知识 7... 有宽广的知识面, 在与业务有关的某一知识领域有较深的造诣 7... 掌握有关客源市场的知识, 全面准确具体地了解其特点和接待服务规律 7.. 讲解要求 7... 讲解准确规范, 表达清楚 7... 讲解语言生动形象灵活, 具有较高的艺术性和趣味性, 风格独特 7... 讲解内容紧扣游览主题, 具有强烈的感染力 7... 擅长与旅游者沟通, 讲解能够满足旅游者的合理需求讲解具有科学性针对性引领性, 善于启发引导旅游者欣赏旅游景观体验旅游文化 7.. 业务要求 7... 导游服务符合 GB/T 597 的要求 7... 体现以人为本的服务理念, 主动关心帮助旅游者 7... 具有敏锐的洞察能力, 能够及时掌握并满足旅游者合理而可能的需求 7... 注重对旅游者的个性化服务, 能妥善处理个性化服务与规范化服务的关系

7 DB6/ XXXXX 有出色的协调能力, 能够巧妙协调旅游者的不同意见有极强的调控能力, 善于调动旅游者的情绪具有极强的应变和处理突发事件意外事项的能力具有独到的旅途才艺 7. 四星级 7.. 必备条件 7... 获得导游证满 5 年 7... 具有大专及以上学历 7... 已获评上三星级导游或中级导游 7.. 知识要求 7... 全面掌握我国的大政方针和旅游及其有关的政策法规 7... 全面深入地掌握当地游览内容 ; 熟悉江西有关的旅游线路和景点知识 7... 有比较宽广的知识面 7... 掌握有关客源市场的重要知识及其接待服务规律 7.. 讲解要求 7... 讲解准确规范, 表达清楚 7... 讲解语言生动形象灵活, 具有较高的艺术性和趣味性, 有一定的独特性 7... 讲解内容紧扣游览主题, 具有较强的感染力 7... 擅长与旅游者沟通, 讲解能够满足旅游者的需求讲解具有科学性针对性引领性, 善于启发引导旅游者欣赏旅游景观体验旅游文化 7.. 业务要求 7... 导游服务符合 GB/T 597 的要求 7... 体现以人为本的服务理念, 主动关心帮助旅游者 7... 具有敏锐的洞察能力, 能够及时掌握并基本满足旅游者合理而可能的需求 7... 注重对旅游者的个性化服务, 能妥善处理个性化服务与规范化服务的关系有较强的协调能力, 能够巧妙协调旅游者的不同意见有较强的调控能力, 善于调动旅游者的情绪具有较强的应变和处理突发事件意外事项的能力具有良好的旅途才艺 7. 三星级 7.. 必备条件 7... 获得导游证满年 7... 具有大专及以上学历 7.. 知识要求 7... 熟悉我国的大政方针, 掌握旅游及其有关的政策法规 7... 全面掌握当地主要游览点的导游知识, 了解江西主要旅游景点线路的有关知识

8 DB6/ XXXXX 掌握与业务有关的我国政治经济历史地理社会宗教艺术和民俗等方面的基本知识 7... 熟悉有关主要客源市场的概况和特点 7.. 讲解要求 7... 讲解准确规范, 表达清楚 7... 讲解语言生动形象灵活, 具有一定的艺术性和趣味性 7... 讲解内容紧扣游览主题, 具有一定的感染力 7... 善于与旅游者沟通, 讲解能够满足旅游者的一般合理需求讲解具有针对性科学性, 能够引导旅游者欣赏旅游景观体验旅游文化 7.. 业务要求 7... 导游服务符合 GB/T 597 的要求 7... 体现以人为本的服务理念, 主动关心帮助旅游者 7... 具有一定的洞察能力, 能够及时掌握旅游者的需求 7... 注重对旅游者的个性化服务, 能妥善处理个性化服务与规范化服务的关系有较强的协调能力, 能够协调旅游者的不同意见有较强的调控能力, 能够调动旅游者的情绪具有较强的应变和处理能力, 能够解决导游服务中的突发意外事项具有较好的旅途才艺 7. 二星级 7.. 必备条件获得导游证满年 7.. 知识要求 7... 了解我国的大政方针和旅游及其有关的政策法规 7... 掌握当地主要游览点的导游知识, 了解江西主要旅游景点和线路的基本知识 7... 了解与业务有关的我国政治经济历史地理宗教和民俗等方面的基本知识 7... 了解有关主要客源市场的概况和习俗 7.. 讲解要求 7... 讲解准确规范, 表达清楚 7... 讲解语言生动形象灵活 7... 讲解内容紧扣游览主题, 有感染力 7... 能够与旅游者沟通, 讲解能够满足旅游者的一般合理需求讲解具有针对性科学性, 能够引导旅游者欣赏旅游景观体验旅游文化 7.. 业务要求 7... 导游服务符合 GB/T 597 的要求 7... 能够关心帮助旅游者 7... 具有一定的洞察能力, 能够基本掌握旅游者的需求

9 DB6/ XXXXX 有一定的协调能力, 能够协调旅游者的不同意见有一定的调控能力, 能够调动旅游者的情绪具有一定的应变和处理能力, 能够解决导游服务中的突发意外事项具有一定的旅途才艺 7.5 一星级 7.5. 必备条件获得导游证满年 7.5. 知识要求基本了解我国的大政方针和旅游及其有关的政策法规基本掌握当地主要游览点的导游知识, 了解江西主要旅游景点和线路的基本知识了解与业务有关的我国政治经济历史地理宗教和民俗等方面的基本知识基本了解有关主要客源市场的概况和习俗 7.5. 讲解要求讲解准确规范, 表达清楚讲解语言生动形象灵活讲解内容紧扣游览主题能够与旅游者沟通, 讲解能够满足旅游者的一般需求讲解具有针对性科学性, 能够引导旅游者欣赏旅游景观体验旅游文化 7.5. 业务要求导游服务符合导游服务规范 GB/T 的要求能够关心帮助旅游者具有一定的洞察能力, 能够了解旅游者的需求有一定的协调能力, 能够协调旅游者的不同意见有一定的调控能力, 能够调动旅游者的情绪具有一定的应变和处理能力, 能够解决导游服务中的突发意外事项 8 破格条件 8. 五星级满足星级导游员必备条件, 并同时满足下面两个条件, 可直接破格为五星级导游员 : a) 已获评上特级导游或高级导游 ; b) 近年参加国家级 c) d) 导游业务知识技能竞赛并获三等奖及以上 8. 四星级满足星级导游员必备条件, 并同时满足下面两个条件, 可直接破格为四星级导游员 : a) 已获评上中级导游年及以上 5

10 DB6/ XXXXX 0 b) 近年参加省级导游业务知识技能竞赛并获三等奖及以上 9 星级评定 9. 评定机构 9.. 江西省导游员星级评定工作由江西省星级导游员评定委员会和设区市星级导游员评定委员会负责评定 9.. 江西省星级导游员评定委员会下设办公室, 办公室设在江西省旅游局监督管理处 9. 评定机构的职责 9.. 江西省星级导游员评定委员会的职责包括 : a) 制定全省星级导游员评定工作的实施办法和检查细则 ; b) 授权并督导设区市星级导游员评定委员会开展星级评定工作 ; c) 组织实施导游员星级的评定与复核工作, 对设区市星级导游员评定委员会所评等级进行审核 ; d) 组织对全省四星级及以上导游员星级评定和监督检查工作, 并对全省星级导游员服务质量进行监督检查 9.. 设区市星级导游员评定委员会在江西省星级导游员评定委员会的授权和监督下, 开展本行政区域内的星级评定工作, 其主要职责包括 : a) 组织对本行政区域内三星级及以下导游员评定, 并报江西省星级导游员评定委员会备案 ; b) 组织对本行政区域内五星级四星级导游员的初评, 并报江西省星级导游员评定委员会组织评定 ; c) 负责本行政区域内星级导游员服务质量的监督检查工作 9. 申请及评定 9.. 需申请星级评定的导游员可向所在旅行社或相关行业组织提出申请, 对于符合星级划分必备条件的导游员, 旅行社或相关行业组织应当汇总申请统一提交至所在地星级导游员评定委员会 9.. 导游员申请评定星级需递交的申请材料应包括 : a) 江西省导游员星级评定申请表 ( 见附录 A); b) 身份证学历证导游人员资格证书导游证 (IC 卡 ) 导游等级证书等证件的原件及其复印件 ; c) 其它必要的证明材料 : 旅行社带团资料荣誉证书培训证书体检表 ( 二级甲等及以上医院出具 ) 成果证明等; d) 江西省导游员星级评定汇总表 ( 见附录 E) 9.. 导游员星级评定每年进行一次, 一般安排在上半年进行 9.. 一星级导游员的评定工作由设区市星级导游员评定委员会在核实相关材料, 并对照相关评定标准后, 直接评定 9..5 二至五星级导游员的评定工作按照本标准星级划分条件及附录 B 附录 C 附录 D 进行, 评定方式包括面试 ( 含实地面试或室内模拟面试两种 ) 随团检查等形式 9..6 对于通过评定的导游员, 星级导游员评定委员会在江西旅游网和相关媒体上统一向社会公示, 公示时间为十个工作日, 公示通过后向社会公告, 颁发相应星级证书和标志 0 星级复核 6

11 DB6/ XXXXX 0 0. 星级导游员复核工作按照星级导游员评定委员会的职权范围进行 0. 星级导游员评定委员会按照本标准对已评定星级的导游员, 结合年审每年复核一次, 五星级导游员年度复核时需向江西省星级导游员评定委员会提供一份带团心得体会 ( 不少于 5000 字 ) 和下年度工作计划 0. 对于复核合格的星级导游员, 由江西省星级导游员评定委员会在江西旅游网和相关媒体上向社会公告 0. 对于复核不合格的星级导游员, 由星级导游员评定委员会视情节给予降低或取消星级的处理, 并由江西省星级导游员评定委员会在江西旅游网和相关媒体上公布处理结果 0.5 被降低或取消星级的导游员, 自降低或取消星级之日起两年内不予恢复或重新评定星级 0.6 已取得星级的导游员如发生严重违纪行为重大责任事故并造成恶劣影响的, 由相应级别的星级导游员评定委员会做出取消星级的处理, 且在 5 个工作日内收回该导游员的星级标志和星级证书, 三星级及以下导游员的处理情况报江西省星级导游员评定委员会备案, 处理结果由江西省星级导游员评定委员会在江西旅游网和相关媒体上向社会公告监督管理. 各星级导游员服务质量按属地管理原则由所在地星级导游员评定委员会进行监督管理. 在评定过程中, 如发现导游员弄虚作假, 取消评定资格, 三年内不得参评, 对于所在旅行社或相关行业组织通报批评. 在监督管理中如发现导游服务与本标准要求不符合的, 应做出降低或取消星级的处理, 并取消相应待遇 7

12 A A DB6/ XXXXX 0 附录 A ( 规范性附录 ) 江西省导游员星级评定申请表姓名性别民族填报时间 : 年月日出生年月学历籍贯从事导游工作时间导游语种政治面貌导游证号资格证书号贴寸正面免冠红底彩照身份证号导游等级所在单位专 / 兼职联系电话家庭住址申请何星级简历 ( 包括主要事迹导游业务理论与实践参加培训获奖情况等 ) 旅行社 / 相关行业组织意见 ( 盖章 ) 年月日设区市级星级导游员 ( 盖章 ) 年月日评定委员会意见省级 ( 盖章 ) 年月日评实所备定际定结得等果分级注 8

13 B B DB6/ XXXXX 0 附录 B ( 规范性附录 ) 星级导游员必备条件检查表序号条件星级导游员必备条件. 拥护中国共产党的领导, 热爱祖国, 具有优秀的思想道德品质, 积极传播社会主义精神文明. 遵纪守法, 执业活动近年未受到行政管理部门处罚, 近年年度计分无扣分记录. 身心健康, 形象气质较好, 注重礼节礼貌. 掌握导游知识和与业务有关方面的基本知识, 掌握导游工作规范和导游业务技能, 具备安全应急技能, 具有较好的语言表达能力.5 取得江西省旅游局颁发的导游证 (IC 卡 ), 在江西省从事导游工作年以上五星级导游员必备条件. 获得导游证满 6 年. 本科及以上学历或旅游类及外语类大专学历. 已获评上四星级导游或高级及以上等级导游或中级导游满年及以上四星级导游员必备条件. 获得导游证满 5 年. 具有大专及以上学历. 已获评上三星级导游或中级导游三星级导游员必备条件. 获得导游证满年. 具有大专及以上学历 5 二星级导游员必备条件 5. 获得导游证满年 6 一星级导游员必备条件 6. 获得导游证满年达标是否 9

14 C C DB6/ XXXXX 0 附录 C ( 规范性附录 ) 分类项目评分表 C. 评定项目与计分导游员星级评定采用打分评定的方法共设大项,5 个分档项总分为 50 分, 其中基本条件评分满分为 0 分, 服务质量评分满分为 70 分, 奖励加分满分为 50 分 C. 各星级评定最低总分要求各星级评定最低总分如下 : 五星级 : 总分 05; 四星级 : 总分 90; 三星级 : 总分 80; 二星级 : 总分 70; C. 计分方式 C.. 评分表计分 C... 单选 : 各选项中只有一个符合要求的选项, 只在评定得分栏内记录该项分数 C... 复选 : 各选项中有多个符合要求的选项, 可在相应评定得分栏内分别记录各项分数 C... 程度 : 完全达到该项目要求的, 给满分 ; 部分达到该项目要求的, 酌情给分 ; 完全不能达到该项目要求的, 不给分 C... 是非 : 符合该项目要求的, 给满分 ; 不符合或部分符合该项目要求的, 不给分 C.. 其它要求 C... 身体状况以当年的体检表为依据 C... 面试可以采取室内模拟面试也可以采取实地面试 C... 二至四星级导游员执业形象服务质量评定采用面试的方式进行, 五星级导游员执业形象服务质量评定采用随团检查的方式进行 C... 电话抽查名单从旅行社出具的该导游近期所带团游客中随机抽取 0 人项分自评各次目项评定评判编号评分项目分项总总得得方式计分分分分分基本条件 0. 执业年限 8.. 获得导游证年份超过拟申请星级要求 6 年及以上 8 单选 0

15 DB6/ XXXXX 0.. 获得导游证年份超过拟申请星级要求年 6.. 获得导游证年份超过拟申请星级要求年.. 获得导游证年份超过拟申请星级要求年. 学历.. 具有博士研究生学历单选.. 具有硕士研究生学历.. 具有大学本科学历.. 具有大专学历. 语言能力 6.. 参加普通话水平等级测试获一级乙等及以上单选.. 参加普通话水平等级测试获二级乙等及以上.. 持有外语导游证是非. 身体状况.. 身体健康, 五官端正是非.. 身高男.70 米, 女.60 米以上 ( 复选 ).5 执业形象 8.5. 衣着服饰得体程度.5. 举止端庄文明 ( 复选 ).5. 仪态自然亲和大方.5. 注重礼节礼貌服务质量 70. 知识水平 6.. 对国内外导游有关的方针政策和法规有全面程度.. 深入和准确的理解对当地游览内容有独到的认识, 全面掌握江西的 ( 复选 )

16 DB6/ XXXXX 0 有关旅游线路和景点的知识.. 有宽广的知识面, 在与业务有关的某一知识领域有较深的造诣.. 掌握有关客源市场的知识, 全面准确具体地了解其特点和接待服务规律. 讲解水平 0.. 讲解准确规范, 表达清楚.. 讲解语言生动形象灵活, 具有较高的艺术性和趣味性, 风格独特.. 讲解内容紧扣游览主题, 具有强烈的感染力.. 擅长与旅游者沟通, 讲解能够满足旅游者的合理需求.. 5 讲解具有科学性针对性引领性, 善于启发引导旅游者欣赏旅游景观体验旅游文化. 业务能力导游服务内容符合导游服务规范 GB/T 要求具有敏锐的洞察能力, 能够及时掌握并满足旅游者合理而可能的需求体现以人为本的服务理念, 主动关心帮助旅游者注重对旅游者的个性化服务, 能妥善处理个性化服务与规范化服务的关系有较强的协调能力, 能够巧妙协调旅游者的不同意见有较强的调控能力, 善于调动旅游者的情绪具有较强的应变和处理突发事件意外事项的能力, 妥善解决导游服务中的突发意外事项具有独到的旅途才艺 5. 游客满意率 ( 随机电话抽查 0 人 ) 0.. 游客满意率 90% 以上 0.. 游客满意率 80% 以上 8.. 游客满意率 70% 以上奖励加分 50. 获得导游员职业技术等级资格 8 程度 ( 复选 ) 程度 ( 复选 ) 单选

17 DB6/ XXXXX 0.. 获得特级导游员职业技术资格 8.. 获得高级导游员职业技术资格 6.. 获得中级导游员职业技术资格. 获得星级导游员资格 8.. 四星级导游员资格 8.. 三星级导游员资格 6.. 二星级导游员资格.. 一星级导游员资格. 导游业务理论与实践研究 9.. 近年在中国旅游报上发表导游业务理论或实践研究论文.. 近年编写导游业务理论或实践论著 ( 排名前三 ).. 近年发表导游业务理论或实践研究论文 ( 排名前三 ). 业务培训 ( 以培训机构证书为准 ) 5.. 本年度参加国家级旅游培训部门组织的业务知识 5 培训.. 本年度参加省级旅游培训部门组织的业务知识培训.. 本年度参加设区市级旅游培训部门组织的业务知识培训 ( 年审培训除外 ).5 导游业务技能评比或竞赛 0.5. 近年参加国家级导游业务知识技能竞赛并获 0 奖.5. 近年参加省级导游业务知识技能竞赛并获奖 6.5. 近年参加设区市级导游业务知识技能竞赛并获奖.6 受到表彰奖励, 获得先进个人等荣誉称号 0.6. 近年受到国家级表彰奖励, 获得国家级先 0 进个人等荣誉称号.6. 近年受到省级表彰奖励, 获得省级先进个 6 人等荣誉称号.6. 近年受到设区市县级表彰奖励, 获得设区单选单选是非 ( 复选 ) 单选单选单选

18 DB6/ XXXXX 0 市县级先进个人等荣誉称号总分 50

19 D D DB6/ XXXXX 0 附录 D ( 规范性附录 ) 旅游者满意度问询调查表尊敬的先生 / 女士 : 您好! 我们是江西省星级导游员评定委员会, 前一段时间你参加了由旅行社组织的旅游, 导游是如果该导游要参加今年的星级评定, 请麻烦您花几分钟时间帮我们回答以下几个问题, 您的宝贵意见将作为评定该导游员星级的重要参考依据, 谢谢您的配合支持! 序问题号. 导游仪容仪表如何?. 导游服务态度如何?. 导游讲解水平如何?. 导游知识水平如何? 5. 导游组织能力如何? 6. 导游处理问题能力如何? 评价差一般满意再次感谢您! 本次通话工作人员签名通话时间 :0 年月日评定要点 : 满意的界定标准, 在随机检查的 0 位游客中, 每位游客的回答必须有四个 ( 含四个 ) 以上满意, 不能出现个差 5

20 E E DB6/ XXXXX 0 附录 E ( 规范性附录 ) 江西省导游员星级评定汇总表推荐单位 ( 盖章 ): 序号姓名身份证号导游人员资格证书号导游证号导游等级证书号学历从业年限申报星级联系电话 6

导游服务质量等级划分与评定.tcs

导游服务质量等级划分与评定.tcs ICS 03.200 A 16 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局备案号 :28771-2010 DB53/T 324 2010 导游服务质量等级划分与评定 2010 08 16 发布 2010 12 01 实施目次前言...III 1 范围...1 2 规范性引用文件...1 3 术语和定义...1 4 总则...1 5 导游服务质量等级及标志...2 6 等级划分条件...2 6.1