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1 2014 年 11 月 第 十 七 卷 四 期 Vol. 17, No. 4, November 2014 公 務 人 員 培 訓 與 六 標 準 差 方 法 之 品 質 提 升 方 崇 雄 程 挽 華

2 中 華 管 理 評 論 國 際 學 報 第 十 七 卷 第 四 期 1 公 務 人 員 培 訓 與 六 標 準 差 方 法 之 品 質 提 升 方 崇 雄 程 挽 華 摘 要 公 務 人 員 以 服 務 人 民 為 宗 旨, 公 務 人 員 在 為 人 民 服 務 的 同 時, 其 專 業 技 術 及 服 務 態 度 是 否 能 夠 符 合 多 數 國 民 的 期 待, 是 一 個 重 要 的 挑 戰, 因 此, 公 務 人 員 定 期 接 受 訓 練 對 於 提 升 其 工 作 專 業 有 其 必 要 性 及 重 要 性 其 訓 練 內 容 的 安 排, 對 工 作 能 力 及 工 作 態 度 有 正 向 的 幫 助 因 此, 本 文 建 構 以 公 務 人 員 接 受 訓 練 後 學 習 成 效 為 目 標, 運 用 受 訓 學 員 在 經 歷 學 習 經 驗 後 的 回 饋 建 議, 找 出 影 響 訓 練 品 質 的 關 鍵 問 題, 並 導 入 品 質 管 理 的 概 念, 有 效 率 改 善 公 務 部 門 辦 理 訓 練 的 品 質 績 效 本 研 究 透 過 六 標 準 差 之 DMAIC 流 程, 運 用 科 學 的 方 法, 有 效 率 的 找 出 影 響 教 育 訓 練 品 質 的 關 鍵 因 子 並 提 出 具 體 的 改 善 策 略, 提 昇 受 訓 學 員 對 整 體 訓 練 品 質 的 滿 意 度 首 先 以 公 務 部 門 所 設 計 的 訓 練 滿 意 度 問 卷 為 基 礎, 建 立 訓 練 品 質 衡 量 指 標 並 發 展 訓 練 品 質 評 估 模 式, 再 將 受 訓 學 員 填 寫 的 訓 練 問 卷 結 果 描 繪 於 訓 練 品 質 績 效 評 估 矩 陣 圖 上, 找 出 對 總 體 教 育 訓 練 滿 意 度 最 具 影 響 力 的 關 鍵 因 子 接 著, 運 用 特 性 要 因 圖 (cause-and-effect dagram) 依 序 分 析 影 響 訓 練 品 質 關 鍵 因 子 之 原 因 與 提 出 改 善 對 策 最 後, 應 用 專 案 管 理 技 術 中 的 里 程 碑 管 制 圖, 評 估 訓 練 品 質 改 善 成 效 並 持 續 進 行 管 制 本 研 究 希 望 藉 由 發 展 公 部 門 訓 練 品 質 改 善 流 程, 協 助 公 務 機 關 持 續 提 升 訓 練 品 質 水 準, 增 進 台 灣 公 務 人 員 的 行 政 效 能 關 鍵 字 : 訓 練 六 標 準 差 訓 練 品 質 績 效 評 估 方 崇 雄 國 立 台 灣 師 範 大 學 科 技 應 用 與 人 力 資 源 發 展 研 究 所 程 挽 華 國 立 台 灣 師 範 大 學 科 技 應 用 與 人 力 資 源 發 展 研 究 所

3 中 華 管 理 評 論 國 際 學 報 第 十 七 卷 第 四 期 2 1 緒 論 美 國 訓 練 與 發 展 協 會 (Amercan Socety for Tranng and Development, ASTD) 將 人 力 資 源 的 發 展 定 義 為 人 力 提 升 與 發 展 的 一 種 過 程, 而 所 謂 提 升 與 發 展 的 過 程, 即 是 指 教 育 訓 練 與 發 展, 範 圍 應 包 括 個 人 團 隊 與 組 織 人 力 資 源 是 重 要 資 產, 可 以 透 過 訓 練 的 執 行, 來 提 昇 員 工 的 個 人 能 力 因 此, 人 力 資 源 發 展 是 透 過 訓 練 制 度 的 執 行 與 評 估 之 後, 將 人 力 提 昇 至 發 展 組 織 的 一 種 過 程, 此 種 過 程 的 附 加 價 值 可 以 推 廣 至 個 人 團 隊 甚 至 人 力 系 統 之 革 新 因 此, 訓 練 及 人 力 資 源 之 發 展 乃 是 關 係 著 組 織 是 否 永 續 生 存 之 關 鍵 與 動 力 ( 吳 啟 瑜,2002) 員 工 之 生 產 力 與 創 造 力 皆 無 法 達 到 組 織 需 求 時, 不 但 對 企 業 會 造 成 損 失, 而 這 些 員 工 也 很 容 易 成 為 失 業 人 口 的 一 員, 甚 至 影 響 員 工 再 度 就 業, 為 此 企 業 應 該 當 提 供 適 合 之 訓 練 制 度 (Moody,2008) 訓 練 在 人 力 資 源 管 理 的 領 域 當 中 為 相 當 被 重 視 的 課 題 之 一, 組 織 是 否 提 供 員 工 完 整 適 當 的 訓 練 制 度 支 援, 對 於 組 織 績 效 競 爭 力 與 員 工 能 力 等 皆 具 有 重 大 之 影 響 力, 另 外 若 相 對 將 組 織 未 來 發 展 策 略 與 目 標 配 合 訓 練 的 執 行 制 度, 在 組 織 經 營 方 面 將 可 以 進 一 步 的 提 升 績 效 ( 蕭 丞 顯,2001) 政 府 部 門 也 不 例 外, 世 界 各 國 無 不 積 極 從 事 文 官 培 訓, 以 提 升 其 回 應 快 速 變 遷 複 雜 環 境 之 能 力, 增 進 其 政 策 規 劃 及 執 行 之 能 力 台 灣 行 政 院 人 事 行 政 局 自 1967 年 9 月 成 立 時 起, 即 統 籌 行 政 院 所 屬 公 務 人 員 訓 練 進 修 業 務, 並 成 立 公 務 人 員 訓 練 班 ( 公 務 人 力 發 展 中 心 之 前 身 ), 辦 理 公 務 人 員 訓 練 進 修 之 規 劃 及 執 行, 尤 以 中 高 階 公 務 人 員 之 培 訓, 歷 年 來 投 入 大 量 資 源, 為 台 灣 培 育 人 才 2012 年 2 月 人 事 行 政 局 改 制 為 人 事 行 政 總 處, 對 於 公 務 人 員 訓 練 之 規 劃 與 執 行, 在 規 模 上 更 為 擴 充 1973 年 訂 頒 行 政 院 暨 所 屬 各 機 關 公 務 人 員 訓 練 進 修 及 赴 外 研 習 辦 法, 為 台 灣 及 海 外 訓 練 進 修 及 研 習 規 劃 奠 定 基 礎 1994 年 起, 建 立 高 級 文 官 訓 練 規 制, 開 辦 行 政 院 國 家 建 設 研 究 班 行 政 院 國 家 策 略 研 究 班 國 家 發 展 研 究 班, 及 國 家 政 務 研 究 班 等, 辦 理 簡 任 第 12 職 等 以 上 高 階 公 務 人 員 之 培 育 發 展 訓 練 2004 年 訂 定 行 政 院 所 屬 中 高 階 公 務 人 員 能 力 躍 升 研 習 計 畫, 依 12 以 上 職 等 10 至 11 職 等 9 職 等, 分 別 開 辦 領 導 管 理 及 實 踐 等 研 習 營, 採 每 年 全 員 調 訓 方 式 2008 年 訂 頒 行 政 院 所 屬 中 高 階 公 務 人 員 卓 越 領 導 研 習 計 畫, 改 依 職 務 功 能 區 分 為 前 瞻 領 導 及 卓 越 管 理 2 個 研 習 營 辦 理 中 高 階 公 務 人 員 訓 練 2009 年, 行 政 院 核 定 中 高 階 公 務 人 員 培 訓 整 體 規 劃 報 告, 採 行 方 式 除 仍 以 層 級 別 為 主, 也 顧 及 中 央 及 地 方 需 求 之 不 同, 分 依 性 質 開 辦 台 灣 及

4 中 華 管 理 評 論 國 際 學 報 第 十 七 卷 第 四 期 3 海 外 各 種 培 訓 班 別, 使 得 為 中 高 階 公 務 人 員 培 訓 體 制 更 具 系 統 性 2009 年 起 之 公 務 人 員 訓 練, 大 致 可 以 下 列 二 項 說 明 :( 一 ) 依 層 級 辦 理 中 央 及 地 方 之 台 灣 培 訓 班 別 :1. 國 家 政 務 研 究 班 : 培 訓 各 機 關 現 任 簡 任 第 12 職 等 以 上 人 員 2. 高 階 領 導 研 究 班 : 屬 司 處 長 接 班 人 才 養 成 班 別, 學 員 均 係 由 副 司 ( 處 ) 長 層 級 主 管 人 員 3. 地 方 政 務 研 究 班 : 為 增 進 地 方 高 階 主 管 對 台 灣 政 策 及 國 際 發 展 趨 勢 之 瞭 解 並 與 中 央 機 關 的 人 才 養 成 接 軌, 參 訓 對 象 為 ( 準 ) 直 轄 市 及 縣 ( 市 ) 政 府 一 級 單 位 主 管 或 所 屬 一 級 機 關 首 長, 以 及 中 央 機 關 等 簡 任 第 11 職 等 以 上 人 員 4. 高 階 人 員 研 究 班 : 參 訓 對 象 為 簡 任 第 10 至 第 11 職 等 非 主 管 職 務 人 員 5. 中 央 機 關 科 長 研 習 班 : 有 鑒 於 科 長 職 務 係 機 關 執 行 業 務 之 重 要 關 鍵, 凡 擔 任 科 長 職 務 滿 1 年 以 上 者 均 納 為 調 訓 對 象 6. 地 方 機 關 科 ( 課 ) 長 研 習 班 : 以 現 任 科 課 長 職 務 滿 1 年 以 上 為 優 先 調 訓 對 象 7. 中 階 主 管 培 育 班 : 目 的 為 培 育 中 階 主 管 人 員 ( 二 ) 與 國 際 接 軌 辦 理 海 外 團 體 研 習 : 至 2011 年 止, 赴 外 研 習 計 辦 理 20 班 次, 合 作 對 象 包 括 美 國 法 國 英 國 德 國 日 本 等 各 國 知 名 學 府 或 學 術 機 構, 研 究 主 題 係 配 合 台 灣 政 策 需 要 及 合 作 對 象 特 色 設 定 然 而 這 些 訓 練 辦 理 成 效 如 何? 品 質 如 何? 都 有 加 以 研 究 必 要 本 研 究 希 望 透 過 六 標 準 差, 運 用 科 學 的 方 法, 有 效 率 的 找 出 影 響 教 育 訓 練 品 質 的 關 鍵 因 子 並 提 出 具 體 的 改 善 策 略, 提 昇 受 訓 學 員 對 整 體 訓 練 品 質 的 滿 意 度 事 實 上, 運 用 六 標 準 差 流 程 技 術 來 改 善 品 質 的 相 關 研 究 很 多, 如 Smth et al. (2002) 認 為 六 標 準 差 應 用 於 企 業 流 程 改 善, 能 將 流 程 的 瑕 疵 率 降 至 最 低, 滿 足 市 場 需 求 ;Snee (2000) 認 為 六 標 準 差 著 重 發 現 並 消 除 流 程 中 之 失 誤 或 不 良 率, 以 滿 足 顧 客 對 流 程 產 出 之 關 鍵 需 求 ;Han & Lee (2002) 所 提 的 MAIC 之 改 善 流 程,Johnson & Gustafsson (2000) 所 提 的 DMAIC 之 流 程 概 念, 有 效 改 進 各 種 交 易 流 程 的 品 質 和 速 度 Lnderman et al. (2003) 所 提 的 DMADV 改 善 步 驟, 認 為 六 標 準 差 是 一 種 有 組 織 且 有 系 統 的 方 法, 不 論 是 應 用 在 製 程 的 改 善 或 者 是 新 產 品 的 設 計 上 皆 具 成 效 ;Chen et al. (2006) 透 過 六 標 準 差 的 MAIC 流 程, 來 提 升 TFT-LCD 面 板 的 製 程 品 質 ;Hsa et al. (2009) 導 入 六 標 準 差 步 驟, 增 加 網 際 網 路 行 銷 的 服 務 品 質 ;Chen et al. (2010) 導 入 六 標 準 差 流 程 降 低 書 店 行 竊 率 ;Huang et al. (2010) 導 入 六 標 準 差 DMADV 模 式, 提 升 監 控 攝 影 機 產 品 品 質, 以 降 低 不 良 品 及 焊 錫 作 業 不 良 率 ;Shyu et al. (2010) 導 入 六 標 準 差 DMAIC 步 驟, 提 升 休 閒 服 務 品 質, 很 顯 然 的 六 標 準 差 方 法 已 經 廣 泛 的 應 用 於 各 種 服 務 業 和 製 造 業, 而 且 其 成 效 相 當 顯 著 本 研 究 檢 視 上 述 各 研 究, 將 導 入 六 標 準 差 DMIC 流 程, 作 為 提 升 台 灣 公 務 人 員 之 訓 練 品 質 的 方 法 和 工 具 以 作 者 所 任 職 公 務 部 門 所 設 計 的 訓 練 滿 意 度 問

5 中 華 管 理 評 論 國 際 學 報 第 十 七 卷 第 四 期 4 卷 為 基 礎, 將 其 區 分 為 教 材 內 容 訓 練 專 業 訓 練 態 度 訓 練 互 動 和 評 量 方 式 等 5 個 構 面, 並 針 對 這 5 個 構 面 各 設 計 3 個 問 項 加 上 總 滿 意 度 共 計 16 個 問 項 首 先 以 各 問 項 的 平 均 滿 意 度 為 橫 座 標, 再 以 各 問 項 的 滿 意 度 與 總 滿 意 度 之 相 關 係 數 為 縱 座 標, 建 構 訓 練 品 質 評 估 矩 陣 事 實 上, 當 某 問 項 的 滿 意 度 與 總 滿 意 度 之 相 關 係 數 很 高 時, 訓 練 者 若 積 極 投 入 經 營 此 問 項, 將 有 助 於 其 總 滿 意 度 的 提 升, 尤 其 當 此 問 項 的 滿 意 度 愈 低 時, 其 改 善 效 果 愈 顯 著 因 此, 接 著 本 研 究 將 藉 由 Ishkawa (1992) 提 出 的 特 性 要 因 圖 (cause and effect dagrams) 來 分 析 學 員 對 訓 練 品 質 不 滿 意 的 原 因, 並 提 出 具 體 作 法 與 改 善 策 略, 作 為 公 務 部 門 改 善 訓 練 服 務 品 質 之 參 考 依 據, 俾 強 化 台 灣 公 務 人 員 的 專 業 知 能, 提 升 整 體 行 政 效 能 2. 定 義 與 衡 量 2.1 問 卷 開 發 與 設 計 以 行 銷 學 的 觀 念, 訓 練 中 所 提 供 的 資 訊 內 容 係 屬 於 一 種 無 形 的 產 品, 具 有 與 實 體 產 品 不 同 的 特 性, 因 此, 訓 練 品 質 的 量 測 並 不 容 易 取 得 根 據 Parasuraman et al. (1985) 研 究 指 出, 顧 客 服 務 品 質 水 準 可 藉 由 顧 客 對 事 前 對 服 務 的 期 望 ( 重 視 度 ) 與 事 後 對 服 務 的 實 際 感 受 或 認 知 ( 滿 意 度 ) 來 衡 量, 而 Etzel et al. (2001) 亦 認 為 服 務 品 質 是 顧 客 將 期 望 的 服 務 與 實 際 感 受 的 服 務 相 比 較 的 結 果 因 此, 服 務 品 質 績 效 是 針 對 不 同 的 顧 客 進 行 服 務 品 質 要 項 之 滿 意 度 與 重 視 度 評 估 但 亦 有 許 多 學 者 認 為 服 務 品 質 是 一 種 對 於 服 務 提 供 者 的 整 體 性 態 度, 不 認 同 以 實 際 感 受 服 務 與 期 望 服 務 之 間 的 差 距 來 衡 量 服 務 品 質, 強 調 只 需 以 顧 客 實 際 感 受 到 的 服 務 做 為 衡 量 服 務 品 質 之 基 礎, 不 需 評 估 顧 客 的 期 望 服 務 (Bolton & Lemon, 1999) 而 Olver (1981) 亦 認 為 顧 客 滿 意 度 為 顧 客 對 產 品 或 服 務 的 一 種 情 感 反 應, 以 呈 現 顧 客 對 所 預 期 產 品 或 服 務 之 現 實 程 度 Raposo et al. (2009) 亦 透 過 評 估 病 人 對 健 康 照 護 的 滿 意 度, 做 為 經 營 管 理 人 改 善 病 人 服 務 品 質 與 滿 意 度 之 依 據 實 際 上, 本 文 認 為 受 訓 學 員 在 接 受 問 卷 訪 查 時, 通 常 已 接 受 過 訓 練 過 程, 因 此, 此 時 學 員 可 能 已 經 歷 了 訓 練 前 的 心 理 期 望 認 知 訓 練 過 程 中 的 體 驗 與 訓 練 後 的 實 際 感 受 等 知 覺 感 受 層 面 因 此, 學 員 的 滿 意 程 度 可 被 視 為 一 個 整 體 訓 練 過 程 的 情 感 反 應 與 評 價 所 以, 本 文 即 以 上 述 觀 點 做 為 評 估 訓 練 品 質 績 效 之 基 準

6 中 華 管 理 評 論 國 際 學 報 第 十 七 卷 第 四 期 5 為 了 衡 量 訓 練 服 務 品 質 在 實 務 應 用 上 具 備 有 效 性 與 合 理 性, 問 卷 內 容 以 作 者 所 任 職 公 務 部 門 所 設 計, 針 對 舉 辦 公 務 人 員 訓 練 後, 所 感 受 的 訓 練 滿 意 度 問 卷 為 基 礎, 綜 合 歸 納 出 一 份 五 構 面,15 個 訓 練 品 質 要 項 的 訓 練 服 務 品 質 問 卷, 並 在 問 卷 最 後 一 題 詢 問 受 訓 學 員 對 訓 練 總 體 滿 意 度 的 感 受 五 個 構 面 分 別 為 : 教 材 內 容 訓 練 專 業 訓 練 態 度 訓 練 互 動 及 訓 練 評 量 方 式 訓 練 品 質 問 卷 如 表 1 所 示 構 面 要 項 編 號 表 1 訓 練 品 質 量 表 訓 練 服 務 要 項 題 目 教 材 內 容 1 訓 練 目 標 訓 練 開 始 講 座 有 清 楚 說 明 訓 練 目 標 2 訓 練 大 綱 學 期 開 始 講 座 有 提 供 學 員 完 整 的 訓 練 大 綱 3 教 材 難 易 度 授 課 教 材 內 容 難 易 適 中 訓 練 專 業 4 訓 練 口 條 講 座 對 課 程 內 容 有 組 織 有 調 理 的 講 解 清 楚 5 本 職 學 能 講 座 具 有 優 質 的 本 質 學 能 與 專 業 素 養 6 因 材 施 教 講 座 能 依 照 學 員 的 程 度 而 調 整 訓 練 方 法 訓 練 態 度 7 訓 練 熱 忱 講 座 對 學 員 有 高 度 熱 忱, 訓 練 態 度 認 真 8 授 課 時 間 安 排 講 座 總 是 能 不 遲 到 早 退 9 缺 課 調 課 安 排 講 座 不 隨 便 調 課, 缺 課 時 會 有 適 當 安 排 訓 練 互 動 10 學 習 氣 氛 講 座 能 與 學 員 維 持 良 好 互 動, 營 造 良 好 學 習 氣 氛 11 學 習 動 機 講 座 能 激 發 學 習 動 機 或 興 趣 12 解 決 疑 惑 講 座 能 考 慮 學 員 需 求 且 予 以 適 當 協 助 或 指 導 評 量 方 式 13 評 分 方 式 講 座 評 分 方 式 與 標 準 合 理 14 多 元 評 量 講 座 採 用 多 元 評 分 方 式 ( 如 作 業 測 驗 報 告 等 ) 15 試 卷 內 容 考 試 內 容 與 訓 練 內 容 相 符 合 量 表 的 測 量 格 式 相 當 多 元, 其 中 Lkert 量 表 是 廣 泛 應 用 在 社 會 與 行 為 科 學 研 究 的 一 種 測 量 格 式, 適 合 用 於 測 量 態 度 或 意 見 的 評 估, 量 表 格 式 普 遍 採 用 5 點 或 7 點 量 測 尺 度, 尺 度 之 間 代 表 對 該 題 項 不 同 的 態 度 強 度, 因 方 便 易 懂 已 成 為 被 廣 泛 使 用 的 量 測 工 具 除 此 之 外,Hung et al. (2003) 根 據 Johnson (1994) 所 提 出 之 觀 念, 指 出 顧 客 的 滿 意 度 分 配 因 介 於 0 與 1 之 間 所 以 會 服 從 Beta 分 配, 並 以 0% 至 100% 作 為 量 測 尺 度 雖 然 尺 度 選 擇 性 越 多, 越 能 清 楚 接 近 填 答 者 內 心 真 正 的 感 受, 然 而 在 實 際 操 作 面 卻 可 能 會 因 不 方 便 而 遭 拒 答 因 此 本 研 究 綜 合 上 述 兩 種 方 法, 將 連 續 型 的 顧 客 的 滿 意 度 Beta 分 配 間 斷 化, 將 量 表 尺 度 改 變 為 0 至 10 點 等 距 量 尺, 透 過 封 閉 式 問 答 方 式 (closed-ended questonnare) 加 以 衡 量, 再 將 分 數 除 以 10, 其 滿 意 度 分 配 便 介 於 0 與 1 之 間

7 中 華 管 理 評 論 國 際 學 報 第 十 七 卷 第 四 期 訓 練 品 質 衡 量 指 標 的 建 立 如 前 所 述, 由 於 本 研 究 之 訓 練 品 質 量 表 設 計 為 0-10 等 距 量 尺, 在 問 卷 回 收 後, 研 究 者 將 各 訓 練 問 項 所 得 平 均 數 除 以 10, 所 得 的 值 將 介 於 0-1 之 間 的 隨 機 變 數, 符 合 具 有 母 數 (a, b) 的 Beta 分 配 由 於 樣 本 平 均 數 是 最 重 要 的 衡 量 統 計 量, 而 Beta 分 配 的 樣 本 平 均 數 的 期 望 值 為 a/(a + b) 因 此, 本 文 定 義 第 個 訓 練 問 項 的 訓 練 滿 意 度 指 標 (Tranng Satsfacton Index, TSI), 表 示 如 下 : TSI a a b (1) 其 中 = 1,..., 15.,a 及 b 為 問 項 的 滿 意 度 分 配 之 母 體 參 數 基 本 上, 總 滿 意 度 代 表 學 員 對 授 課 講 座 整 體 評 價, 也 代 表 授 課 講 座 的 訓 練 品 質, 然 而 15 個 問 項 的 滿 意 度 對 總 滿 意 度 將 造 成 某 種 程 度 的 影 響, 每 一 個 問 項 的 滿 意 度 對 總 滿 意 度 的 影 響 程 度 應 該 也 不 盡 相 同, 因 此 本 研 究 以 個 別 問 項 的 滿 意 度 對 總 滿 意 度 的 Pearson 積 差 相 關 係 數 (Pearson s Product Moment Correlaton Coeffcent) 為 個 別 問 項 的 滿 意 度 對 總 滿 意 度 的 影 響 力 指 標 (Pearson s R Index, PRI), 其 定 義 表 示 如 下 : PRI SS SS YX (2) Y X n n 其 中 SSYX X j X Yj Y, 2 n SX X j X, S 2 Y Yj Y j 1 j 1 j 1 X j 為 第 j 位 學 員 對 第 個 訓 練 問 項 的 滿 意 度 Y j 為 第 j 位 學 員 對 整 體 訓 練 品 質 的 總 滿 意 度 n 為 受 測 學 員 人 數 從 式 (2) 的 理 論 得 知,PRI 介 於 1 與 1之 間, 因 此, 當 -1 PRI 0 時, 表 示 問 項 的 滿 意 度 與 總 滿 意 度 之 間 存 在 負 相 關 (negatve correlaton), 即 受 訓 學 員 對 該 要 項 的 滿 意 程 度 愈 大, 對 整 體 訓 練 滿 意 度 卻 愈 小 授 課 講 座 應 深 入 探 討 其 造 成 之 因 素, 若 為 學 員 的 不 實 填 答 問 卷 或 資 料 輸 入 筆 誤 所 導 致, 應 予 以 排 除, 若 為 真 實 存 在, 即 所 謂 學 員 的 極 端 反 應, 意 謂 講 座 於 訓 練 過 程 中 過 度 強

8 中 華 管 理 評 論 國 際 學 報 第 十 七 卷 第 四 期 7 調 該 訓 練 服 務 要 項, 導 致 學 員 對 整 體 服 務 產 生 反 感, 以 至 於 造 成 總 體 滿 意 度 下 降 但 就 實 務 上, 在 訓 練 品 質 問 卷 中 所 訂 定 的 訓 練 服 務 要 項, 應 是 以 能 提 升 總 體 的 訓 練 滿 意 度 為 前 提 因 此, 若 出 現 負 值, 與 實 務 是 相 違 背 的, 不 在 本 文 討 論 之 內 因 此, 本 文 將 只 探 討 介 於 0 與 1 之 間 的 影 響 力 指 標 PRI 2.3 建 構 績 效 評 估 矩 陣 與 應 用 原 則 根 據 Lambert & Sharma (1990) 提 出 的 績 效 評 估 矩 陣 (Performance Evaluaton Matrx) 觀 念, 以 滿 意 度 平 均 數 的 期 望 值 為 橫 軸, 並 將 滿 意 度 指 標 值 範 圍 分 為 3 等 份, 做 為 衡 量 品 質 績 效 與 提 供 改 善 方 向 的 策 略 參 考 本 文 將 以 此 論 點 為 基 礎, 將 服 務 滿 意 度 指 標 值 範 圍 分 為 2 等 份, 分 別 為 滿 意 與 不 滿 意, 表 示 如 下 : 1 TSI 1,satsfacton TSI, dssatsfacton 2 (3) 同 理, 根 據 訓 練 滿 意 度 指 標 值 範 圍 的 2 等 份 均 分 法, 將 影 響 力 指 標 值 範 圍 分 為 高 度 影 響 力 與 低 度 影 響 力, 表 示 如 下 : 1 PRI 1, hghly nfluence PRI, lowly nfluence 2 (4) 因 此, 以 訓 練 滿 意 度 平 均 值 為 橫 軸, 影 響 力 指 標 為 縱 軸, 建 構 一 個 2 2 的 訓 練 服 務 品 質 績 效 評 估 矩 陣 圖, 如 圖 1 所 示

9 中 華 管 理 評 論 國 際 學 報 第 十 七 卷 第 四 期 8 1 =2 M 21 M 22 PRI 0.5 =1 M 11 M j=1 0.5 j=2 1 TSI 圖 1 訓 練 品 質 績 效 評 估 矩 陣 根 據 上 述 績 效 評 估 矩 陣 圖, 可 分 為 4 個 品 質 評 估 區 塊, 各 區 塊 代 表 不 同 的 訓 練 服 務 品 質 績 效 水 準, 以 符 號 M j 表 示 這 4 個 品 質 評 估 區 塊, 其 中, j 1,2 當 1時, 品 質 評 估 區 塊 1 j, 即 M M, 表 示 某 訓 練 品 質 要 項 滿 意 度 對 總 11, 12 體 滿 意 度 為 低 度 影 響 力, 稱 為 低 度 影 響 力 區 塊 ; 當 2時, 品 質 評 估 區 塊 M, M, 表 示 某 訓 練 服 務 要 項 滿 意 度 對 總 體 滿 意 度 具 有 高 度 影 M, 即 2 j 響 力, 稱 為 高 度 影 響 力 區 塊 同 理, 當 j 1時, 品 質 評 估 區 塊 M 1, 即 M11, M 21, 表 示 學 員 對 某 訓 練 品 質 要 項 的 滿 意 度 為 不 滿 意, 稱 為 不 滿 意 區 塊 ; 當 j 2 時, 品 質 評 估 區 塊 M 2, 即 M12, M 22, 表 示 學 員 對 某 訓 練 服 務 要 項 的 滿 意 度 為 滿 意, 稱 為 滿 意 區 塊 而 服 務 品 質 顧 客 滿 意 度 為 因 果 關 係, 且 相 互 依 存, 必 須 將 它 們 視 為 一 體 來 評 量 與 管 理 (Johnson & Gustafsson, 2000), 亦 即 服 務 品 質 是 滿 意 度 的 前 因 變 數, 且 對 消 費 者 後 續 的 行 為 意 圖 有 正 向 影 響 (Cronn et al., 2000) Jen & Hu (2003) 論 點 也 指 出, 服 務 品 質 為 決 定 消 費 者 是 否 再 消 費 的 關 鍵 要 素, 因 此 提 升 服 務 品 質 將 會 增 加 顧 客 滿 意 度 與 顧 客 再 消 費 的 意 願, 由 此 可 知, 服 務 品 質 的 重 要 性 逐 漸 的 遞 增, 因 為 服 務 品 質 的 好 壞 不 僅 是 創 造 顧 客 滿 意 及 忠 誠 度 的 重 要 工 具, 亦 是 維 繫 一 個 組 織 或 機 構 能 否 永 續 經 營 及 是 否 具 有 競 爭 力 的 原 動

10 中 華 管 理 評 論 國 際 學 報 第 十 七 卷 第 四 期 9 力 (Saura et al., 2008) 因 此, 追 求 良 好 的 服 務 品 質 已 成 為 各 產 業 組 織 的 核 心 目 標, 對 於 服 務 品 質 的 要 求 標 準 應 是 完 美 的, 始 能 滿 足 顧 客 的 不 同 服 務 需 求 根 據 上 述 論 點, 顯 示 訓 練 權 責 單 位 對 於 各 構 面 的 訓 練 服 務 要 項 滿 意 度, 應 力 求 學 員 滿 意 為 目 標, 即 對 座 落 於 不 滿 意 區 塊 的 服 務 要 項 應 探 討 其 因 素, 並 以 滿 意 區 塊 為 改 善 目 標 為 了 方 便 公 務 部 門 管 理 者 的 應 用, 本 文 根 據 上 述 理 論 觀 點, 訂 定 衡 量 的 程 序 如 下 : 1. 透 過 受 訓 學 員 填 答 問 卷, 以 計 算 個 別 訓 練 服 務 要 項 的 滿 意 度, 即 TSI 值 2. 計 算 PRI 值, 判 斷 個 別 訓 練 服 務 要 項 滿 意 度 對 總 體 滿 意 度 的 影 響 力, 並 檢 視 是 否 有 負 值 存 在, 以 提 供 教 育 研 究 人 員 深 入 探 討 造 成 之 因 素, 最 後 應 予 以 排 除 3. 將 個 別 訓 練 服 務 要 項 的, TSI PRI 繪 製 於 績 效 評 估 矩 陣 上 4. 找 出 關 鍵 服 務 品 質 要 項 並 運 用 特 性 要 因 法 分 析 及 提 供 專 業 建 議 3. 分 析 與 改 善 由 圖 2 可 知, 訓 練 品 質 績 效 評 估 矩 陣 共 分 為 四 個 區 塊 M 11 區 塊 表 示 學 員 對 於 落 於 該 區 塊 的 訓 練 服 務 要 項 不 滿 意, 該 區 訓 練 服 務 要 項 對 整 體 訓 練 滿 意 度 的 相 關 性 亦 偏 低, 訓 練 權 責 單 位 針 對 落 於 此 區 塊 的 服 務 要 項 應 認 真 檢 討, 並 評 估 未 來 是 否 有 必 要 將 落 入 該 區 的 服 務 要 項 納 入 訓 練 品 質 衡 量 的 主 要 因 素 M 12 區 塊 表 示 學 員 對 該 訓 練 服 務 要 項 為 滿 意, 但 該 區 訓 練 服 務 要 項 對 整 體 訓 練 滿 意 度 的 相 關 性 偏 低, 訓 練 權 責 單 位 針 對 落 於 此 區 塊 的 服 務 要 項, 應 思 考 是 否 發 生 資 源 分 配 過 剩 的 問 題, 並 重 新 配 置 相 關 的 訓 練 資 源 M 21 區 塊 表 示 學 員 對 於 落 於 該 區 塊 的 訓 練 服 務 要 項 不 滿 意, 但 該 區 訓 練 服 務 要 項 與 整 體 訓 練 滿 意 度 呈 高 度 相 關, 訓 練 權 責 單 位 應 致 力 改 善 落 於 此 區 塊 的 服 務 要 項, 因 為 改 善 落 於 這 個 區 塊 內 的 訓 練 服 務 要 項, 對 於 提 升 學 員 總 滿 意 度 是 最 有 效 率 的 M 22 區 塊 表 示 學 員 對 該 訓 練 服 務 要 項 滿 意, 而 且 該 訓 練 服 務 要 項 是 影 響 學 員 對 整 體 訓 練 滿 意 度 感 受 的 主 要 原 因, 訓 練 權 責 單 位 針 對 落 於 此 區 塊 的 服 務 要 項 應 努 力 維 持, 因 為 這 是 導 致 良 好 的 訓 練 滿 意 度 重 要 的 優 勢 來 源

11 中 華 管 理 評 論 國 際 學 報 第 十 七 卷 第 四 期 10 1 =2 M 21 Improvement Prorty M 22 Strength PRI 0.5 =1 M 11 Check and Dscuss M 12 Resource Transfer 0 0 j=1 0.5 j=2 1 TSI 圖 2 績 效 品 質 矩 陣 區 塊 涵 義 將 訓 練 滿 意 度 指 標 TSI 及 影 響 力 指 標 PRI 依 序 繪 製 於 績 效 評 估 矩 陣 上 後, 可 得 知 訓 練 服 務 要 項 分 別 散 落 於 評 估 矩 陣 M 11 M 12 M 21 及 M 22 四 個 區 塊 內, 如 圖 3 所 示 落 於 M 11 區 塊 為 要 項 編 號 等 3 個 訓 練 服 務 要 項 ; 落 於 M 12 區 塊 的 有 要 項 編 號 等 3 個 訓 練 服 務 要 項 ; 落 於 M 21 區 塊 的 有 要 項 編 號 11 的 訓 練 服 務 要 項 ; 落 於 M 22 區 塊 的 有 要 項 編 號 等 7 個 訓 練 服 務 要 項 圖 3 訓 練 服 務 要 項 落 點 圖

12 中 華 管 理 評 論 國 際 學 報 第 十 七 卷 第 四 期 11 在 圖 3 中 有 1 個 訓 練 服 務 要 項 落 於 訓 練 品 質 績 效 評 估 矩 陣 圖 M 21 的 區 域 中, 為 要 項 編 號 11 的 學 習 動 機, 其 為 影 響 學 員 對 總 體 訓 練 滿 意 度 的 關 鍵 因 素, 應 優 先 挑 選 作 為 首 要 改 善 之 目 標 訓 練 品 質 的 好 壞 是 從 不 同 角 度 對 訓 練 綜 合 評 估 的 結 果, 因 為 訓 練 可 當 成 課 堂 上 的 訓 練 活 動, 也 可 視 為 相 關 權 責 單 位 整 體 的 行 政 策 略 方 向, 訓 練 也 會 因 目 標 和 內 容 的 不 同, 而 有 不 同 的 方 法 和 技 術, 但 其 目 的 皆 是 為 了 使 學 習 有 效 滿 意 且 成 功, 進 而 具 有 訓 練 品 質 學 員 為 訓 練 的 主 體 是 訓 練 須 確 立 的 前 提, 講 座 課 程 訓 練 環 境 都 是 因 學 員 的 學 習 而 設 計, 訓 練 品 質 的 良 莠 也 是 上 述 四 個 層 面 相 互 影 響 而 成 的 結 果 很 顯 然 的, 學 員 面 講 座 面 課 程 面 及 環 境 面 等 四 個 面 向 為 影 響 訓 練 品 質 的 重 要 關 鍵 因 此, 本 研 究 將 運 用 上 述 四 個 面 向, 作 為 分 析 訓 練 品 質 並 提 出 改 善 策 略 的 標 準 根 據 Chen et al. (2006) 指 出, 一 般 常 用 於 分 析 的 工 具 有 特 性 要 因 圖 甘 特 圖 製 程 能 力 分 析 品 質 機 能 展 開 等 等 ; 而 Chen et al. (2008) 曾 以 特 性 要 因 圖 (cause-and-effect dagram) 分 析 警 政 系 統 報 案 處 理 時 間 太 長 的 原 因, 並 加 以 改 善, 獲 得 很 好 的 成 效 因 此, 本 研 究 運 用 特 性 要 因 圖 分 析 學 員 對 訓 練 服 務 要 項 中 的 學 習 動 機 不 滿 意 的 原 因, 從 學 員 講 座 課 程 及 訓 練 環 境 四 個 面 向 提 出 具 體 改 善 策 略, 作 為 改 善 訓 練 服 務 品 質, 有 效 率 提 升 總 體 訓 練 滿 意 度 之 參 考 依 據 特 性 要 因 圖 如 圖 4 所 示 學 生 講 座 學 習 能 力 學 習 激 勵 教 學 態 度 教 學 技 巧 缺 乏 學 習 動 機 的 原 因 課 程 吸 引 力 教 學 方 法 教 學 環 境 教 學 設 備 課 程 環 境 圖 4 影 響 缺 乏 學 習 動 機 之 特 性 要 因 圖

13 中 華 管 理 評 論 國 際 學 報 第 十 七 卷 第 四 期 課 程 課 程 性 質 有 其 先 天 上 的 優 劣 勢, 有 些 課 程 本 質 上 就 極 具 吸 引 力, 有 些 課 程 在 本 質 上 就 欠 缺 吸 引 人 的 地 方, 然 而, 講 座 在 教 授 課 程 時, 原 本 有 趣 的 課 程 也 會 因 為 教 法 不 當 而 變 成 無 趣 的 科 目, 更 有 些 枯 燥 的 課 程 因 為 教 法 而 變 的 生 動 有 趣, 因 此 如 何 使 課 程 具 備 吸 引 力 進 而 觸 發 學 員 的 學 習 動 機, 對 講 座 而 言 實 為 一 重 要 的 課 題 因 此 本 研 究 所 提 出 的 改 進 策 略 包 括 講 座 可 以 應 運 用 更 多 元 的 訓 練 方 法 來 激 發 學 員 的 學 習 動 機, 而 不 再 只 侷 限 於 課 堂 上 冗 長 的 講 述, 例 如 分 組 討 論 分 組 訓 練 角 色 扮 演 腦 力 激 盪 合 作 學 習 等 不 同 的 訓 練 方 法 另 外, 運 用 多 媒 體 輔 助 訓 練, 藉 由 科 技 做 為 媒 介, 學 員 可 使 用 與 多 媒 體 間 的 互 動 式 學 習 而 自 行 修 正 錯 誤, 得 到 立 即 回 饋, 在 趣 味 生 動 的 學 習 過 程 中, 可 有 效 率 的 增 加 學 員 的 學 習 動 機 3.2 學 員 學 員 來 自 不 同 的 社 經 背 景 形 成 不 同 的 人 格 特 質 上 的 差 異, 也 直 接 反 應 在 學 習 動 機 上 一 般 而 言, 學 習 動 機 較 強 者 學 習 表 現 較 佳, 而 學 習 動 機 較 弱 者 學 習 表 現 就 較 為 低 改 善 學 員 個 別 差 異 可 採 用 適 性 教 育 (Adaptve educaton) 的 觀 念 學 員 具 備 不 同 的 學 習 需 求, 講 座 必 須 依 據 這 些 差 異 而 調 整 訓 練, 讓 每 個 學 員 都 能 成 功 的 學 習 因 此 本 研 究 建 議 講 座 在 訓 練 前 先 行 評 估 學 員 的 學 習 位 置, 如 課 堂 準 備 度 興 趣 方 向 及 學 習 風 格 等, 並 依 據 上 述 差 異 進 行 彈 性 分 組 在 訓 練 中 持 續 評 估, 依 據 學 員 學 習 內 容 中 的 過 程 及 結 果 不 斷 的 調 整 及 修 正, 以 滿 足 個 別 學 員 不 同 的 學 習 需 求 (Anderson & Algozzne, 2007) 另 外, 輔 佐 搭 配 運 用 階 梯 式 的 訓 練 活 動 (Tred actvtes) 及 支 持 性 的 活 動 (Anchor actvtes) 更 能 讓 學 員 在 學 習 的 過 程 中 更 加 自 主, 增 加 其 學 習 動 機 (Huebner, 2010) 階 梯 式 的 活 動 是 指 講 座 因 應 不 同 背 景 學 員 在 學 習 路 徑 上 的 不 同, 而 將 同 ㄧ 主 題 的 設 計 成 數 個 不 同 概 念 的 難 度 及 複 雜 程 度, 搭 配 彈 性 分 組, 讓 所 有 學 員 同 時 達 到 最 大 化 的 學 習 成 果 而 支 持 性 的 活 動 指 在 課 程 之 外 的 延 伸 活 動, 包 含 心 得 學 習 日 記 課 外 閱 讀 等, 幫 助 學 員 在 學 習 之 後 對 學 習 內 容 得 到 深 刻 的 回 饋, 充 分 掌 握 課 程 進 度, 提 升 學 員 的 學 習 動 機 3.3 環 境 訓 練 環 境 也 是 影 響 學 員 學 習 動 機 的 主 要 因 素 訓 練 環 境 指 的 是 教 室 內 空 間 帶 給 學 員 的 整 體 感 受 很 多 研 究 顯 示 訓 練 環 境 皆 會 影 響 學 員 的 學 習 動 機 和 學 習

14 中 華 管 理 評 論 國 際 學 報 第 十 七 卷 第 四 期 13 成 效 (Matthews, 1991; Weller, 2005; Raz et al., 2010) 因 此, 對 於 訓 練 場 地 硬 體 空 間 部 分, 如 教 室 的 照 明 整 潔 美 觀 空 氣 流 通 等 設 置, 本 研 究 建 議 應 訂 定 統 一 的 規 範 與 標 準 另 外, 訓 練 場 地 內 的 空 間 佈 置 海 報 展 示 與 陳 列 方 式 都 應 講 究 舒 適 和 諧 美 感, 使 學 員 處 在 有 利 於 學 習 的 環 境 與 氛 圍 當 中 除 了 整 體 空 間 舒 適 度 之 外, 訓 練 設 施 也 會 影 響 學 員 的 學 習 動 機 除 了 基 本 的 訓 練 軟 硬 體, 如 白 板 多 媒 體 設 備 投 影 機 及 擴 音 設 備 等 基 礎 需 求 之 外, 管 理 者 可 依 照 課 程 的 屬 性, 建 立 實 體 的 仿 真 情 境 場 所 (busness-lke atmospheres), 如 模 擬 公 務 場 所 等 ; 或 購 置 專 業 套 裝 軟 體 系 統, 如 虛 擬 商 業 經 營 軟 體 虛 擬 工 程 建 築 軟 體 等, 讓 學 員 在 學 習 過 程 中 更 具 真 實 感, 以 提 升 其 學 習 動 機 3.4 講 座 講 座 是 學 員 學 習 的 推 動 者, 早 期 的 研 究 已 證 實 講 座 的 特 質 與 想 法 會 直 接 或 間 接 透 過 行 動 傳 達 給 學 員, 再 透 過 社 會 性 的 作 用 影 響 學 員 的 學 習 動 機 (Brophy, 1987) 學 員 學 習 往 往 因 為 講 座 的 期 望 讚 美 獎 賞 批 評 與 懲 罰 等 而 改 變 其 學 習 動 機, 因 此, 講 座 在 訓 練 過 程 中 所 持 有 的 訓 練 態 度, 透 過 本 身 的 行 為 展 現, 在 與 學 員 互 動 的 過 程 中 改 變 學 員 的 行 為, 進 而 影 響 訓 練 成 效 講 座 特 質 有 其 先 天 上 的 不 同, 有 些 熱 忱 外 向 開 朗 並 富 有 同 情 心, 遇 到 事 情 時 勇 於 負 責 ; 有 些 則 較 為 內 向 不 善 言 語 表 達 缺 乏 同 情 心 或 不 願 意 花 費 精 神 與 時 間 處 理 教 學 上 的 問 題 因 此, 本 研 究 建 議 教 育 管 理 者 應 妥 善 運 用 在 職 訓 練 的 方 法, 除 了 灌 輸 講 座 學 習 課 堂 管 理 與 訓 練 技 巧 之 外, 還 應 協 助 講 座 建 立 正 面 的 訓 練 心 態 4. 控 制 六 標 準 差 專 案 控 制 是 指 在 執 行 的 過 程 中 隨 時 對 產 生 的 變 異 狀 況 予 以 修 正, 使 其 不 致 偏 離 設 定 的 目 標 因 此, 本 文 將 建 立 動 態 訓 練 品 質 的 里 程 碑 圖 以 監 控 其 分 項 訓 練 品 質 指 標 的 執 行 進 度, 如 圖 5 所 示, 每 個 里 程 碑 皆 有 其 階 段 可 交 付 成 果, 用 以 驗 收 訓 練 品 質 提 升 計 畫 的 完 成 度, 搭 配 所 規 劃 的 時 間, 確 切 掌 握 專 案 的 進 展 速 度

15 中 華 管 理 評 論 國 際 學 報 第 十 七 卷 第 四 期 14 提 升 教 育 訓 練 品 質 需 求 確 認 提 升 教 育 訓 練 品 質 需 求 確 認 Step 1 提 升 教 育 訓 練 品 質 計 畫 宣 導 Step 2 Step 3 Step 4 教 育 訓 練 品 質 分 析 針 對 不 佳 的 訓 練 品 質 提 出 改 善 策 略 執 行 改 善 策 略 符 合 教 育 訓 練 品 質 提 升 確 認 Mlestone 1 Mlestone 2 Mlestone 3 Mlestone 4 Mlestone 5 訂 定 教 育 訓 練 品 質 衡 量 指 標 完 成 教 育 訓 練 品 質 問 卷 評 估 各 項 訓 練 品 質 指 標 完 成 改 善 策 略 訓 練 品 質 提 升 需 求 確 認 圖 5: 公 務 部 門 訓 練 品 質 提 升 里 程 碑 圖 根 據 圖 5 所 述, 本 文 將 各 階 段 須 完 成 的 里 程 碑 說 明 如 下 : 1. 里 程 碑 一 : 訂 定 訓 練 品 質 衡 量 標 準, 並 針 對 訓 練 執 行 者 宣 導 訓 練 品 質 提 升 計 畫 相 關 資 訊 2. 里 程 碑 二 : 學 員 完 成 訓 練 問 卷, 針 對 教 材 內 容 訓 練 專 業 訓 練 態 度 訓 練 互 動 及 評 量 方 式 等 5 項 訓 練 指 標 進 行 滿 意 度 調 查 3. 里 程 碑 三 : 運 用 本 研 究 發 展 之 訓 練 品 質 績 效 評 估 模 式 與 訓 練 品 質 績 效 評 估 矩 陣 圖 完 成 訓 練 品 質 評 估, 找 出 影 響 總 體 訓 練 品 質 的 關 鍵 因 素 4. 里 程 碑 四 : 分 析 學 員 滿 意 度 不 足 原 因, 並 擬 定 改 善 策 略 5. 里 程 碑 五 : 依 據 訓 練 品 質 提 升 策 略 進 行 訓 練 品 質 改 善 措 施, 並 運 用 訓 練 問 卷 再 次 施 測 與 分 析, 確 認 訓 練 品 質 改 善 成 效 5. 結 論 公 務 人 員 接 受 訓 練 可 視 為 義 務 事 項, 即 公 務 人 員 因 工 作 需 要 應 接 受 在 職 訓 練, 而 公 務 人 員 的 升 遷 考 評 指 標 亦 包 含 其 受 訓 與 進 修 情 形 因 此, 公 務 人 員 的 訓 練 成 效 與 訓 練 品 質 成 為 政 府 相 關 單 位 針 對 公 務 人 員 的 重 點 評 核 方 向 訓 練 成 效 評 核 為 依 據 訓 練 品 質 內 涵 訂 定 評 量 指 標 及 程 序, 由 考 核 者 以 觀 察 測 驗 晤 談 調 查 等 方 式, 進 行 評 鑑 相 關 資 料 的 收 集, 除 了 瞭 解 公 務 人 員 整 體 的 訓 練 表 現 外, 亦 可 提 供 公 務 部 門 改 進 訓 練 實 務 提 升 訓 練 講 師 的 專 業 發 展 與 進 行 適 當 的 人 事 決 定 之 參 考 對 學 員 而 言, 訓 練 的 考 評 最 終 目 的 是 給 予 學

16 中 華 管 理 評 論 國 際 學 報 第 十 七 卷 第 四 期 15 員 最 好 的 訓 練 品 質, 促 使 其 發 揮 最 大 的 學 習 效 果, 並 應 用 於 相 關 工 作 之 中, 提 升 行 政 能 力 因 此, 本 研 究 透 過 六 標 準 差 之 DMAIC 流 程, 期 待 能 運 用 科 學 的 方 法, 有 效 率 的 找 出 影 響 訓 練 品 質 的 關 鍵 因 子 並 提 出 具 體 的 改 善 策 略, 提 昇 公 務 部 門 受 訓 學 員 對 整 體 訓 練 品 質 的 滿 意 度 首 先, 本 研 究 以 作 者 所 隸 屬 的 公 務 部 門 設 計 的 訓 練 滿 意 度 問 卷 定 義 出 訓 練 品 質 衡 量 標 準, 接 著 建 立 訓 練 品 質 衡 量 指 標 並 發 展 一 套 可 以 評 估 訓 練 品 質 之 評 估 模 式 與 訓 練 品 質 績 效 評 估 矩 陣 圖, 可 以 將 受 訓 學 員 填 寫 的 訓 練 問 卷 結 果 描 繪 於 矩 陣 圖 上, 找 出 訓 練 品 質 績 效 水 準 最 差 卻 對 總 體 訓 練 滿 意 度 最 具 影 響 力 的 關 鍵 因 子 接 著, 運 用 特 性 要 因 圖 (cause-and-effect dagram) 分 析 影 響 訓 練 品 質 關 鍵 因 子 之 原 因 與 提 出 改 善 對 策, 最 後 發 展 里 程 碑 管 制 圖 模 式, 評 估 訓 練 品 質 改 善 成 效 並 持 續 進 行 管 制 希 望 藉 由 本 研 究 發 展 之 訓 練 品 質 改 善 流 程, 協 助 公 務 部 門 持 續 提 升 訓 練 品 質, 有 效 率 的 提 升 台 灣 的 行 政 效 能

17 中 華 管 理 評 論 國 際 學 報 第 十 七 卷 第 四 期 16 參 考 書 目 吳 啟 瑜 (2002), 員 工 教 育 訓 練 時 數 與 其 工 作 績 效 之 相 關 研 究, 義 守 大 學 管 理 科 學 研 究 所 碩 士 論 文 蕭 丞 顯 (2001), 不 同 策 略 群 組 下 教 育 訓 練 與 組 織 績 效 之 關 聯 性 研 究, 靜 宜 大 學 企 業 管 理 研 究 所 碩 士 論 文 Anderson, K. M., & Algozzne, B. (2007). Tps for teachng: Dfferentatng nstructon to nclude all students. Preventng School Falure, 51(3), Bolton, R. N., & Lemon, K. N. (1999). A dynamc model of customers usage of servces: Usage as an antecedent and consequence of satsfacton. Journal of Marketng Research, 36(2), Brophy, J. E. (1987). Synthess of research on strateges for motvatng students to learn. Educatonal Leadershp, 45(2), Chen, H. C., Chen, K. S., Chang, T. L., & Hsu, C. H. (2010). An applcaton of sx sgma methodology to enhance lesure servce qualty. Qualty & Quantty, 44(6), Chen, K. S., Wang, C. H., & Chen, H. T. (2006). A MAIC approach to TFT-LCD panel qualty mprovement. Mcroelectroncs Relablty, 46(7), Chen, K. S., Ln, C. T., & Chen, S. C. (2008). Apply sx-sgma methodology n constructng the quck response of a case reportng system. Total Qualty Management & Busness Excellence, 19(4), Cronn, J. J., Brady, M. K., & Hult, G. T. M. (2000). Assessng the effects of qualty, value, and customer satsfacton on consumer behavoral ntentons n Servce envronments. Journal of Retalng, 76(2), Etzel, M. J., Walker, B. J., & Stanton, W. J. (2001). Marketng Management (12th ed.). Boston, MA: McGraw Hll-Irwn. Han, C. H., & Lee, Y. H. (2002). Intellgent ntegrated plant operaton system for sx sgma. Annual Revews n Control, 26(1),

18 中 華 管 理 評 論 國 際 學 報 第 十 七 卷 第 四 期 17 Hsa, T. C., Chen, S. C., & Chen, K. S. (2009). Enhancement of servce qualty n nternet-marketng through applcaton of the sx sgma process. Journal of the Chnese Insttute of Industral Engneerng, 26(1), Huang, C. T., Chen, K. S., & Chang, T. C. (2010). An applcaton of DMADV methodology for ncreasng the yeld rate of survellance cameras. Mcroelectroncs Relablty, 50(2), Huebner, T. A. (2010). Dfferentated nstructon. Educatonal Leadershp, 67(5), Hung, Y. H., Huang, M. L., & Chen, K. S. (2003). Servce qualty evaluaton by servce qualty performance matrx. Total Qualty Management & Busness Excellence, 14(1), Ishkawa, K. (1992). Gude to Qualty Control (10th ed.). Hong Kong: Asan Productvty Organzaton. Jen, W., & Hu, K. C. (2003). Applcaton of perceved value model to dentfy factors affectng passengers repurchase ntentons on cty bus: A case of the Tape metropoltan area. Transportaton, 30(3), Johnson, R. A. (1994). Mller and Freund s probablty and statstcs for engneers (5th ed.). Englewood Clffs, NJ: Prentce Hall. Lambert, D. M., & Sharma, A. (1990). A customer-based compettve analyss for logstcs decsons. Internatonal Journal of Physcal Dstrbuton and Logstcs Management, 20(1), Matthews, D. B. (1991). The effects of school envronment on ntrnsc motvaton of mddle-school chldren. Journal of Humanstc Educaton and Development, 30(1), Moody, M. L. (2008). Georga's structurally unemployed workers: Do state job tranng programs help? Atlanta, GA: Georga Tech Theses and Dssertatons. Lnderman, K., Schroeder, R. G., Zaheer, S., & Choo, A. S. (2003). Sx sgma: A goal-theoretc perspectve. Journal of Operatons Management, 21(2),

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