行 政 院 國 家 科 學 委 員 會 補 助 專 題 研 究 計 畫 成 果 報 告 期 中 進 度 報 告 空 服 員 工 作 衝 突 角 色 壓 力 工 作 滿 足 組 織 承 諾 與 離 職 傾 向 之 研 究 (WR43) 計 畫 類 別 : 個 別 型 計 畫 整 合 型 計 畫 計 畫

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行 政 院 國 家 科 學 委 員 會 補 助 專 題 研 究 計 畫 成 果 報 告 期 中 進 度 報 告 空 服 員 工 作 衝 突 角 色 壓 力 工 作 滿 足 組 織 承 諾 與 離 職 傾 向 之 研 究 (WR43) 計 畫 類 別 : 個 別 型 計 畫 整 合 型 計 畫 計 畫 編 號 :NSC 96-2629-H-006-001 執 行 期 間 : 96 年 11 月 1 日 至 97 年 10 月 31 日 計 畫 主 持 人 : 陳 勁 甫 計 畫 參 與 人 員 : 高 雅 鈴 成 果 報 告 類 型 ( 依 經 費 核 定 清 單 規 定 繳 交 ): 精 簡 報 告 完 整 報 告 本 成 果 報 告 包 括 以 下 應 繳 交 之 附 件 : 赴 國 外 出 差 或 研 習 心 得 報 告 一 份 赴 大 陸 地 區 出 差 或 研 習 心 得 報 告 一 份 出 席 國 際 學 術 會 議 心 得 報 告 及 發 表 之 論 文 各 一 份 國 際 合 作 研 究 計 畫 國 外 研 究 報 告 書 一 份 處 理 方 式 : 除 產 學 合 作 研 究 計 畫 提 升 產 業 技 術 及 人 才 培 育 研 究 計 畫 列 管 計 畫 及 下 列 情 形 者 外, 得 立 即 公 開 查 詢 涉 及 專 利 或 其 他 智 慧 財 產 權, 一 年 二 年 後 可 公 開 查 詢 執 行 單 位 : 國 立 成 功 大 學 交 通 管 理 科 學 系 中 華 民 國 97 年 10 月 31 日

摘 要 國 內 航 空 公 司 之 空 服 員 多 以 女 性 為 主, 但 其 離 職 率 高 達 40% 以 上, 另 由 於 女 性 空 服 員 工 作 性 質 特 殊, 使 個 人 的 生 理 與 心 理 健 康 以 及 外 在 人 際 家 庭 與 工 作 方 面 的 壓 力 多 於 男 性 空 服 員 及 一 般 女 性 工 作 者, 故 女 性 空 服 員 之 離 職 行 為 及 相 關 組 織 行 為 之 影 響 乃 重 要 之 研 究 課 題 本 研 究 利 用 結 構 方 程 模 式 進 行 女 性 空 服 員 工 作 壓 力 工 作 滿 意 組 織 承 諾 及 離 職 傾 向 關 係 模 式 之 構 建 及 實 證, 透 過 問 卷 調 查 方 式, 針 對 三 家 本 國 籍 航 空 公 司 之 女 性 空 服 員 進 行 資 料 蒐 集, 共 計 發 放 400 份 問 卷, 經 刪 除 部 份 無 效 問 卷, 最 後 獲 得 有 效 樣 本 數 218 份, 有 效 問 卷 率 54.50% 研 究 主 要 結 論 如 下 : 一 工 作 壓 力 直 接 負 向 影 響 工 作 滿 意 ; 二 工 作 壓 力 不 會 直 接 影 響 組 織 承 諾 與 離 職 傾 向, 而 是 透 過 工 作 滿 意 間 接 影 響 組 織 承 諾 與 離 職 傾 向 ; 三 工 作 滿 意 直 接 負 向 影 響 離 職 傾 向, 而 且 會 透 過 組 織 承 諾 間 接 負 向 影 響 離 職 傾 向 故 工 作 滿 意 為 離 職 傾 向 重 要 的 影 響 因 素 關 鍵 字 : 工 作 壓 力 工 作 滿 意 組 織 承 諾 離 職 傾 向 Abstract Female flight attendants account for the majority workforce of airline in Taiwanese airline industry. However, the turnover rate of female flight attendants is as high as over than 40 percent. Due to their specific work characteristics, work stresses of female flight attendants including physical, mental, inter-person, family-work conflict etc. appear to be higher than male flight attendants as well as general female workers. Hence, the issue on female flight attendant turnover behavior and associated organizational behaviors deserve more research interest and efforts. In this study, using structural equation modeling (SEM) to construct and estimate the relationship between work stress, job satisfaction, organizational commitment and turnover intention for female flight attendants. A survey questionnaire be designed and used to collected data from female flight attendants of three Taiwan airlines, i.e. China Airlines,Uni Air and Far Eastern Air Transport. A total of 400 questionnaires were distributed; 218 usable samples were obtained after deleting any in/uncompleted questionnaires, resulting in a response rate of 54.50 %. The major results are: First, work stress was found to exert a direct effect with a negative co-relation on job satisfaction. Second, work stress does not appear to have direct affect on organizational commitment and turnover intention. Rather, commitment and turnover intention are moderately mediated by job satisfaction. Third, job satisfaction was found to exert a direct effect with a negative co-relation on turnover intention, and turnover intention is moderately mediated by organizational commitment. Final, job satisfaction is an important determinant of turnover intention. Key words: Work Stress, Job Satisfaction, Organizational Commitment & Turnover Intention

一 前 言 國 內 空 服 員 招 募 競 爭 激 烈, 從 中 華 航 空 2005 年 招 募 空 服 員, 錄 取 率 僅 有 2%, 至 2007 年 總 共 有 7,958 人 報 名, 爭 取 80 位 名 額, 錄 取 率 約 僅 1%, 便 可 窺 知 一 二 雖 然 擠 進 空 服 員 窄 門 不 易, 但 在 空 服 工 作 光 鮮 亮 麗 的 制 服 外 表 下, 其 實 潛 藏 許 多 工 作 帶 來 的 壓 力 與 問 題 華 航 表 示 空 服 員 年 離 職 率 為 10% 到 13%, 意 即 每 個 月 約 有 二 十 位 空 服 員 離 職 ( 余 緒 德,2004), 顯 示 空 服 員 的 離 職 率 相 當 高 ; 朱 雲 志 (2000) 進 一 步 指 出, 國 內 女 性 空 服 員 離 職 率 更 是 高 達 40%, 而 結 婚 是 最 主 要 離 職 原 因 在 台 灣, 在 商 業 航 空 公 司 擔 任 飛 行 機 組 人 員 估 計 將 近 5000 名 員 工, 其 中 超 過 半 數 是 女 性 空 服 員 ( 張 芸 愷,2006) MacDonald et al. (2003) 針 對 美 國 兩 家 主 要 航 空 公 司 女 性 空 服 員 為 對 象, 研 究 其 工 作 壓 力, 結 果 發 現 疲 勞 導 致 的 工 作 壓 力 較 一 般 人 高, 但 憤 怒 焦 慮 沮 喪 感 知 的 壓 力 和 工 作 不 滿 則 較 低 連 娟 瓏 (1998) 研 究 工 作 壓 力 與 離 職 傾 向 結 果 發 現 女 性 空 服 員 平 均 工 作 壓 力 比 男 性 高 綜 合 上 述 結 果 發 現, 女 性 空 服 員 在 職 場 上 的 工 作 壓 力 高 於 男 性 空 服 員, 適 應 能 力 似 亦 較 男 性 空 服 員 差, 因 而 產 生 較 高 的 離 職 率, 故 女 性 空 服 員 的 離 職 行 為 及 相 關 組 織 行 為 之 影 響 乃 重 要 之 研 究 課 題 在 工 作 壓 力 相 關 的 研 究 議 題 上, 學 者 MacDonald et al. (2003) 與 Jamal & Preena (1998) 均 證 實 工 作 壓 力 與 工 作 滿 意 及 組 織 承 諾 有 關 ; 另 外, Bluedorn (1982) 和 Michael & Spector (1982) 等 人 皆 認 為 離 職 傾 向 除 了 與 工 作 滿 意 有 關, 亦 將 組 織 承 諾 歸 為 重 要 的 影 響 變 項, 故 本 研 究 目 的 將 探 討 女 性 空 服 員 工 作 壓 力 與 工 作 滿 意 組 織 承 諾 及 離 職 傾 向 之 間 的 關 係 ( 如 圖 一 ), 並 提 供 航 空 公 司 有 效 的 因 應 方 式 來 對 抗 空 服 人 員 之 工 作 壓 力, 以 提 高 空 服 員 的 滿 意 度 及 留 存 率, 協 助 航 空 公 司 人 力 資 源 管 理 政 策 之 參 考 及 相 關 研 究 領 域 知 識 之 增 益 工 作 滿 意 H1 H5 工 作 壓 力 H3 H4 離 職 傾 向 H2 組 織 承 諾 H6 圖 1 研 究 架 構

二 文 獻 回 顧 2.1 工 作 壓 力 French, Rodgers & Cobb (1974) 認 為 工 作 壓 力 為 個 人 能 力 與 外 在 環 境 所 允 許 及 工 作 要 求 間 的 差 距 ;Caplan & Jones (1975) 指 出 工 作 壓 力 是 工 作 環 境 中 的 因 素 對 個 人 產 生 威 脅 的 現 象 ;Beehr & Neman (1978) 定 義 工 作 壓 力 是 與 工 作 有 關 的 因 素 與 工 作 者 交 互 作 用 下, 工 作 者 心 理 與 生 理 的 變 化 ;Jamal (1990) 認 為 工 作 壓 力 是 個 人 對 於 可 能 威 脅 其 本 身 之 工 作 環 境 的 反 應 ;Cox, Griffiths & Rial-Gonzalez (2000) 把 工 作 壓 力 定 義 為 與 工 作 有 關 的 緊 張 性 / 憂 慮, 影 響 雇 員 感 情 或 身 體 健 康 的 工 作 壓 力 來 源 因 素 眾 多, 學 者 Smith (1981) Matteson & Ivancevich (1987) 與 Robbins (2001) 等 人 將 工 作 壓 力 來 源 歸 納 為 個 人 組 織 和 環 境 因 素 三 類, 其 中 在 構 成 工 作 壓 力 來 源 的 組 織 因 素 上, 已 經 有 多 位 學 者 提 出 組 織 對 員 工 的 角 色 需 求 是 造 成 工 作 壓 力 來 源 的 主 因, 一 般 常 見 的 角 色 壓 力 有 角 色 負 荷 (Role overload) 角 色 模 糊 (Role ambiguity) 角 色 衝 突 (Role conflict) 三 項 (Chandraiah et al., 2003; Cooper, Sloan, & Williams, 1988; Leslie et al., 2003) 在 工 作 壓 力 相 關 的 研 究 上,MacDonald et al. (2003) 指 出 工 作 壓 力 將 與 心 理 悲 傷 (Psychological Distress ) 認 知 的 壓 力 (Perceived Stress ) 工 作 不 滿 足 (Job Dissatisfaction) 有 關 學 者 Jamal & Preena (1998) 認 為 工 作 壓 力 將 影 響 工 作 投 入 (Job Involvement ) 組 織 承 諾 和 工 作 滿 意 2.2 工 作 壓 力 和 工 作 滿 意 工 作 滿 意 是 管 理 學 中 相 當 重 要 的 一 環, 與 工 作 績 效 和 離 職 等 議 題 息 息 相 關, 雖 然 研 究 的 學 者 眾 多, 但 對 於 工 作 滿 意 的 解 釋 差 異 並 不 大 Hoppock (1935) 認 為 工 作 滿 意 就 是 員 工 在 心 理 與 生 理 兩 方 面, 對 工 作 環 境 主 觀 的 滿 足 與 感 受 ;Vroom (1964) 認 為 工 作 滿 意 便 是 員 工 對 於 所 扮 演 的 工 作 角 色 正 面 的 取 向, 亦 即 對 目 前 職 位 的 滿 意 狀 態 ;Wexley & Yukl (1977) 同 樣 地 認 為 工 作 滿 意 是 指 員 工 對 工 作 的 感 受 與 評 價 MacDonald et al. (2003) 指 出 工 作 壓 力 與 工 作 不 滿 足 呈 現 正 相 關, Jamal & Preena (1998) 證 實 工 作 壓 力 顯 著 地 與 工 作 滿 意 負 相 關 H1: 女 性 空 服 員 的 工 作 壓 力 將 顯 著 影 響 其 工 作 滿 意 2.3 工 作 壓 力 和 組 織 承 諾 組 織 承 諾 的 概 念 是 從 Whyte (1956) 所 發 表 的 組 織 人 (Organization Man) 而 來, 指 出 組 織 人 不 僅 僅 是 一 個 為 組 織 工 作 的 人, 同 時 也 是 屬 於 組 織 的 人 ( 胡 敏 惠,2003) 對 於 組 織 承 諾 的 解 釋, Kanter (1968) 認 為 是 個 體 對 組 織 奉 獻 心 力 及 對 組 織 的 忠 誠 度 ; Scheldon (1971) 認 為 組 織 承 諾 是 個 人 與 組 織 聯 結 在 一 起 的 態 度 或 傾 向 ;Mitchell (1979) 表

示 組 織 承 諾 是 個 體 對 組 織 所 具 有 的 忠 誠 認 同 與 投 入 ;Mowday, Porter & Steer (1982) 認 為 組 織 承 諾 是 組 織 成 員 對 組 織 的 認 同 及 涉 入 態 度 的 相 對 強 度 ;Robbins (1991) 認 為 組 織 承 諾 是 成 員 對 於 組 織 的 忠 誠 度 認 同 感 及 參 與 組 織 活 動 的 積 極 程 度 工 作 壓 力 顯 著 地 與 組 織 承 諾 有 關, 並 且 經 常 的 被 描 述 在 壓 力 相 關 的 文 獻 在 各 種 職 業 的 背 景 下 (Daley & Parfitt, 1996; Jamal & Baba, 1992) Jamal & Preena (1998) 亦 證 實 工 作 壓 力 顯 著 地 與 組 織 承 諾 負 相 關 H2: 女 性 空 服 員 的 工 作 壓 力 將 顯 著 影 響 其 組 織 承 諾 2.4 工 作 壓 力 和 離 職 傾 向 Miller & Katerberg (1979) 認 為 離 職 傾 向 是 離 開 與 尋 找 其 他 工 作 機 會 傾 向 之 總 體 表 現 或 態 度, 亦 即 實 際 做 出 離 職 行 為 前, 會 對 離 職 問 題 做 評 估 衡 量, 此 種 評 估 衡 量 即 為 離 職 傾 向 ;Bedeian & Armenakis (1981) 定 義 離 職 傾 向 是 個 人 意 欲 離 開 目 前 工 作 崗 位, 另 外 再 找 尋 其 他 工 作 機 會 之 傾 向 強 度 ; 歐 陽 玲 (1994) 認 為 離 職 傾 向 是 員 工 企 圖 離 開 其 工 作 組 織 的 傾 向, 這 種 行 為 傾 向 可 直 接 引 導 真 正 的 離 職 行 為 ; 洪 啟 方 (2003) 認 為 離 職 傾 向 是 員 工 在 組 織 某 職 務 上, 工 作 一 段 時 間 後, 產 生 脫 離 原 有 職 務 的 念 頭 Netemeyer et al. (2004) 研 究 指 出 三 個 不 同 樣 本 群 體 的 工 作 壓 力 與 離 職 傾 向 呈 現 顯 著 正 相 關, Bhuian et al. (2005) 和 Karatepe & Baddar (2006) 亦 證 實 工 作 壓 力 顯 著 地 與 離 職 傾 向 正 相 關 H3: 女 性 空 服 員 的 工 作 壓 力 將 顯 著 影 響 其 離 職 傾 向 2.5 相 關 研 究 結 果 雖 然 目 前 針 對 組 織 承 諾 與 工 作 滿 意 兩 構 面 間 的 相 互 影 響 關 係 各 學 者 有 不 同 的 觀 點, 但 已 經 有 許 多 研 究 證 據 指 出 工 作 滿 意 會 顯 著 影 響 組 織 承 諾 (Dubinsky & Hartley, 1986; Johnston et al., 1990; Brown & Peterson, 1993) H4: 女 性 空 服 員 的 工 作 滿 意 將 顯 著 影 響 其 組 織 承 諾 離 職 傾 向 (Turnover Intention) 是 員 工 經 歷 不 滿 足 後, 下 一 個 階 段 的 退 縮 行 為, 可 做 為 預 測 離 職 行 為 之 變 項 (Mowday, Steers & Porter, 1982); Mobely (1977) 的 離 職 模 式 中, 認 為 工 作 不 滿 足 會 使 員 工 產 生 包 含 離 職 的 退 縮 行 為, 其 他 證 實 工 作 滿 意 與 離 職 傾 向 呈 負 相 關 的 研 究 亦 不 少, 例 如 Parasuraman & Futrell (1983) 對 銷 售 員 的 離 職 研 究 中, 發 現 工 作 滿 意 和 離 職 傾 向 與 行 為, 有 顯 著 的 負 相 關 ; Gray & Starke (1984) 在 其 組 織 行 為 研 究 中 指 出 工 作 滿 足 缺 乏 將 使 離 職 率 上 升 ; Cotton & Tuttle (1986) 的 組 織 研 究 指 出 整 體 工 作 滿 意 越 高, 離 職 率 越 低 ; Jeffery, Charles & Rajah (1989) 發 現 銷 售 人 員 工 作 滿 意 越 高 離 職 傾 向 越 低 ; 國 內 近 期 的 服 務 業 相 關 研 究 亦 驗 證 此 說, 例 如 丁 一 倫 (2002) 洪 啟 方 (2003) 及

游 旻 羲 (2003) 分 別 研 究 旅 館 員 工 的 離 職 議 題, 陳 宏 光 (2002) 對 台 鐵 員 工 的 研 究, 王 翠 品 (2002) 對 連 鎖 KTV 的 員 工 調 查, 賴 韻 修 (2003) 對 壽 險 業 務 員 的 研 究, 均 證 實 工 作 滿 意 與 離 職 傾 向 呈 顯 著 負 相 關 H5: 女 性 空 服 員 的 工 作 滿 意 將 顯 著 影 響 其 離 職 傾 向 後 續 的 離 職 研 究 如 Bluedorn (1982) 和 Michael & Spector (1982) 等 人, 除 了 認 同 並 沿 用 要 在 離 職 研 究 中 考 慮 到 工 作 滿 意 因 素 之 外, 更 進 而 將 組 織 承 諾 納 入 離 職 模 式, 透 過 工 作 滿 意 和 組 織 承 諾 影 響 離 職 傾 向 的 模 式 被 諸 多 學 者 採 用, 國 內 學 者 鐘 武 崙 (2005) 王 瑤 芬 及 洪 久 賢 (2004) 在 其 以 內 容 分 析 法 探 討 離 職 研 究 的 文 章 中, 亦 加 以 驗 證 國 外 多 數 研 究, 都 將 工 作 滿 意 和 組 織 承 諾 納 入 離 職 傾 向 模 式 中 Mowday, Steers & Porter (1982) 及 Randall (1987) 等 多 位 學 者 均 證 實, 組 織 承 諾 與 離 職 傾 向 呈 現 反 向 關 係 H6: 女 性 空 服 員 的 組 織 承 諾 將 顯 著 影 響 其 離 職 傾 向 三 研 究 方 法 3.1 樣 本 和 資 料 收 集 本 研 究 將 範 圍 限 制 在 本 國 籍 航 空 公 司, 本 國 籍 有 載 客 服 務 並 經 營 國 際 航 線 的 航 公 司, 主 要 可 分 為 經 營 國 內 航 線 兼 短 程 國 外 包 機 如 遠 東 復 興 等, 以 及 專 營 國 際 航 線 中 華 長 榮 兩 種 類 型, 故 本 研 究 將 研 究 對 象 鎖 定 為 本 國 籍 三 家 航 空 公 司 - 中 華 航 空 遠 東 航 空 及 立 榮 航 空 之 女 性 空 服 員 本 研 究 針 對 研 究 對 象 採 用 便 利 抽 樣 發 放 問 卷, 發 放 時 間 為 2008 年 2 月 1 日 至 10 月 10 日, 共 計 發 放 400 份 問 卷, 經 刪 除 部 份 無 效 問 卷, 最 後 獲 得 有 效 樣 本 數 218 份, 有 效 問 卷 率 54.50% 從 表 1 的 結 果 我 們 可 知, 在 年 齡 上 以 25-28 歲 (37.2%) 為 最 多 ; 在 月 薪 方 面 60,001-70,000 元 的 比 率 (32.1%) 較 高, 在 年 資 方 面 則 以 九 年 以 上 (34.4%) 為 主 要 族 群 ; 婚 姻 狀 況 以 單 身 者 (61.9%) 居 多, 而 且 尚 無 子 女 者 過 半 數 (72.9%) 另 一 方 面 女 性 空 服 員 任 職 的 航 空 公 司 以 中 華 航 空 (61.0%) 為 主 要 樣 本 族 群, 並 且 多 為 國 際 行 線 (69.7%), 在 級 職 上, 主 要 還 是 以 空 服 員 (91.74%) 佔 最 大 的 比 例, 而 近 三 個 月 平 均 每 月 飛 行 時 數 以 81-100 小 時 最 多 (54.6%) 年 齡 表 1 女 性 空 服 員 特 性 統 計 表 人 口 變 數 次 數 % 人 口 變 數 次 數 % 24 歲 以 下 14 6.4 月 薪 50,000 元 以 下 27 12.4 25-28 歲 81 37.2 50,001-60,000 元 68 31.2 29-32 歲 58 26.6 60,001-70,000 元 70 32.1

33 歲 以 上 65 29.8 70,001 元 以 上 53 24.3 未 滿 一 年 18 8.3 婚 姻 已 婚 83 38.1 一 年 未 滿 三 年 25 11.5 狀 況 單 身 135 61.9 年 資 三 年 未 滿 五 年 39 17.9 尚 無 子 女 159 72.9 五 年 未 滿 七 年 27 12.4 子 女 一 個 36 16.5 七 年 未 滿 九 年 34 15.6 數 目 二 個 21 9.6 九 年 以 上 75 34.4 三 個 或 以 上 2 0.9 國 內 線 44 20.2 任 職 立 榮 46 21.1 行 線 國 際 線 152 69.7 航 空 華 航 133 61.0 以 上 皆 有 22 10.1 公 司 遠 東 22 10.1 近 三 個 70 小 時 以 內 35 16.1 空 服 員 200 91.7 月 平 均 71-80 小 時 56 25.7 級 職 事 務 長 ( 即 座 艙 長 ) 17 7.8 每 月 飛 81-100 小 時 119 54.6 督 導 1 0.5 行 時 數 101 小 時 以 上 8 3.7 3.2 操 作 型 定 義 工 作 壓 力 的 量 表 相 當 多, 較 常 被 學 者 採 用 的 量 表 有 職 業 壓 力 指 標 (Occupational Stress Index, OSI) 工 作 內 容 量 表 (Job Content Questionnaire, JCQ) 職 業 安 全 和 健 康 國 際 協 會 (NIOSH; Cincinnati, OH) 一 般 工 作 壓 力 量 表 (NIOSH Generic Job Stress Questionnaire, NGJSQ) 等 量 表 ; 本 研 究 採 用 由 Netemeyer, Maxham III, & Pullig (2005) 編 製 的 工 作 壓 力 量 表, 翻 譯 後 修 訂 為 本 研 究 問 項 四 題, 分 別 為 我 的 工 作 直 接 地 影 響 我 的 健 康 結 束 一 天 的 工 作 後, 我 仍 然 處 於 緊 張 的 狀 態 工 作 有 關 的 問 題 會 讓 我 難 以 入 眠 和 我 會 因 為 工 作 感 到 不 安 或 神 經 質 測 量 時 使 用 Likert 五 點 量 表, 尺 度 點 依 序 為 非 常 同 意 同 意 普 通 不 同 意 和 非 常 不 同 意 工 作 滿 意 量 表 常 見 的 有 明 尼 蘇 達 滿 足 量 表 (Minnesota Satisfaction Questionnaire, MSQ) 工 作 描 述 量 表 (Job Descriptive Index, JDI) 工 作 診 斷 調 查 表 (Job Diagnostic Survey, JDS) 等 量 表 ( 羅 智 丰,1997; 王 翠 品,2002) ; 本 研 究 以 Lytle (1994) 衡 量 工 作 滿 意 的 五 個 問 項 為 基 礎, 並 依 據 實 際 情 況 做 文 字 上 的 修 改, 分 別 是 我 認 為 我 的 工 作 是 令 人 愉 快 的 我 覺 得 相 當 滿 意 我 目 前 的 工 作 我 確 定 喜 歡 我 的 工 作 我 的 工 作 很 有 趣 和 我 真 的 享 受 在 我 的 工 作 中 使 用 Likert 五 點 量 表 測 量, 依 序 為 非 常 同 意 同 意 普 通 不 同 意 和 非 常 不 同 意 組 織 承 諾 主 要 是 依 據 Jaworski & Kohli (1993) 所 編 製 的 組 織 承 諾 量 表, 翻 譯 後 參 照 研 究 主 題 略 作 文 字 修 改, 故 組 織 承 諾 問 項 共 五 題, 分 別 是 我 覺 得 我 的 未 來 好 像 與 公 司 緊 密 的 連 結 在 一 起 如 果 是 為 了 公 司 重 大 的 福 祉, 我 很 樂 意 犧 牲 個 人 的 時 間 或 精 神 去 配 合 公 司 和 我 之 間 的 關 連 性 是 很 強 烈 的 一 般 來 說, 我 以 能 在 公 司 服 務 感 到 驕 傲 和 為 了 保 護 公 司 的 福 祉, 我 經 常 做 超 出 我 責 任 以 外 的 事 測 量 時 使 用 Likert 五 點 量 表, 尺 度 點 依 序 為 非 常 同 意 同 意 普 通 不 同 意 和 非 常 不 同 意

離 職 傾 向 的 衡 量, 各 學 者 主 張 差 異 不 大, 主 要 是 詢 問 受 訪 者 是 否 常 有 離 開 工 作 的 念 頭, 以 及 離 職 的 可 能 性 ; Mitchel (1981) 和 Good et al. (1996) 以 四 個 問 項 衡 量 離 職 傾 向, 本 研 究 以 該 離 職 量 表 為 基 礎, 依 實 際 狀 況 修 訂 為 如 果 未 來 有 其 他 的 工 作 機 會 出 現 我 將 會 拒 絕 我 計 畫 在 未 來 的 3-5 年 內 繼 續 待 在 公 司 服 務 和 如 果 要 我 考 慮 換 工 作 的 事, 我 會 感 到 煩 躁 共 三 個 問 項 使 用 Likert 五 點 量 表 測 量, 依 序 為 非 常 同 意 同 意 普 通 不 同 意 和 非 常 不 同 意 3.3 資 料 分 析 方 法 問 卷 資 料 分 析 採 用 統 計 軟 體 SPSS10.0 及 LISREL 8.52 進 行 分 析, 分 析 方 法 包 括 描 述 性 統 計 信 度 分 析 因 素 分 析 確 認 性 因 素 分 析 與 結 構 方 程 模 式 分 析 本 研 究 以 結 構 方 程 模 式 進 行 研 究 假 設 的 驗 證, 其 目 的 在 探 究 變 數 間 的 因 果 關 係 以 驗 證 理 論 藉 由 結 構 方 程 式 幫 助 本 研 究 了 解 工 作 壓 力 工 作 滿 意 組 織 承 諾 及 離 職 傾 向 之 間 的 系 統 關 係 四. 實 證 分 析 4.1 工 作 壓 力 工 作 滿 意 組 織 承 諾 與 離 職 傾 向 構 面 信 度 與 均 值 分 析 本 研 究 在 衡 量 信 度 上, 為 了 篩 選 品 質 不 佳 之 題 目, 採 用 依 據 整 體 校 正 相 關 係 數 (Correlated Item-total Correlation) 的 方 式, 將 相 關 程 度 低 於 0.35 的 問 項 剔 除 工 作 壓 力 量 表 原 本 共 四 個 問 項, 剔 除 相 關 係 數 低 於 0.35 的 問 項 第 1 題 : 我 的 工 作 直 接 地 影 響 我 的 健 康 後,Cranach s α 值 0.846; 另 外, 除 了 離 職 傾 向 的 Cranach s α 值 0.610 為 可 接 受 信 度 外, 工 作 滿 意 及 組 織 承 諾 離 職 傾 向 構 面 Cranach s α 值 分 別 為 0.898 0.824 皆 大 於 0.7, 屬 於 高 信 度 由 表 2 得 知 工 作 壓 力 工 作 滿 意 組 織 承 諾 與 離 職 傾 向 之 敘 述 性 分 析, 在 工 作 壓 力 方 面, 題 項 平 均 數 介 於 2.85 與 2.98 之 間 ; 在 工 作 滿 意 構 面, 題 項 平 均 數 介 於 3.40 與 3.59 之 間, 顯 示 女 性 空 服 員 對 工 作 滿 意 程 度 頗 高 ; 在 組 織 承 諾 方 面, 題 項 平 均 數 介 於 2.93 與 3.55 之 間 ; 在 離 職 傾 向 構 面, 題 項 平 均 數 介 於 2.57 與 3.22 之 間, 女 性 空 服 員 對 於 如 果 要 我 考 慮 換 工 作 的 事, 我 會 感 到 煩 躁 的 同 意 程 度 與 其 他 題 項 相 較 為 低 表 2 工 作 壓 力 工 作 滿 意 組 織 承 諾 與 離 職 傾 向 平 均 值 與 標 準 差 構 面 問 項 平 均 值 標 準 差 構 面 均 值 工 作 壓 力 WS1 結 束 一 天 的 工 作 後, 我 仍 然 處 於 緊 張 的 狀 態 2.85 0.81 WS2 工 作 有 關 的 問 題 會 讓 我 難 以 入 眠 2.98 0.90 WS3 我 會 因 為 工 作 感 到 不 安 或 神 經 質 2.91 0.90 2.92

工 作 滿 意 組 織 承 諾 離 職 傾 向 JS1 我 認 為 我 的 工 作 是 令 人 愉 快 的 3.44 0.70 JS2 我 覺 得 相 當 滿 意 我 目 前 的 工 作 3.50 0.69 JS3 我 確 定 喜 歡 我 的 工 作 3.59 0.67 JS4 我 的 工 作 很 有 趣 3.40 0.71 JS5 我 真 的 享 受 在 我 的 工 作 中 3.40 0.69 OC1 我 覺 得 我 的 未 來 好 像 與 公 司 緊 密 的 連 結 在 一 起 3.35 0.85 OC2 如 果 是 為 了 公 司 重 大 的 福 祉, 我 很 樂 意 犧 牲 個 人 的 時 間 或 精 神 去 配 合 2.93 0.84 OC3 公 司 和 我 之 間 的 關 連 性 是 很 強 烈 的 3.27 0.81 OC4 一 般 來 說, 我 以 能 在 公 司 服 務 感 到 驕 傲 3.55 0.82 OC5 為 了 保 護 公 司 的 福 祉, 我 經 常 做 超 出 我 責 任 以 外 的 事 3.10 0.79 TI1 如 果 未 來 有 其 他 的 工 作 機 會 出 現 我 將 會 拒 絕 3.22 0.92 TI2 我 計 畫 在 未 來 的3-5 年 內 繼 續 待 在 公 司 服 務 2.57 0.73 TI3 如 果 要 我 考 慮 換 工 作 的 事, 我 會 感 到 煩 躁 2.64 0.85 3.47 3.24 2.81 4.2 工 作 壓 力 工 作 滿 意 組 織 承 諾 與 離 職 傾 向 關 係 模 式 分 析 4.2.1 工 作 壓 力 工 作 滿 意 組 織 承 諾 與 離 職 傾 向 整 體 配 適 度 評 鑑 在 工 作 壓 力 工 作 滿 意 組 織 承 諾 與 離 職 傾 向 整 體 配 適 度 方 面, 可 分 為 三 種 類 型 : 絕 對 適 合 度 增 量 適 合 度 與 簡 要 適 合 度 在 絕 對 適 合 度 方 面, 卡 方 值 χ²=249.68 ( df= 98), 卡 方 值 比 率 (χ²/df)=2.55,gfi 為 0.87,RMSEA 為 0.084, 各 指 標 值 皆 略 高 於 理 想 指 標 值, 但 尚 在 可 接 受 的 範 圍 在 增 量 適 合 度 方 面,CFI 與 NFI 分 別 為 0.95 及 0.92, 皆 符 合 理 想 指 標 值, 雖 AGFI 為 0.83 未 能 符 合 理 想 指 標 值, 但 仍 可 在 接 受 範 圍 內 在 簡 要 適 合 度 方 面,PGFI 為 0.61,PNFI 為 0.75 皆 符 合 理 想 指 標 值 4.2.2 工 作 壓 力 工 作 滿 意 組 織 承 諾 與 離 職 傾 向 量 表 內 部 配 適 度 評 鑑 工 作 壓 力 工 作 滿 意 組 織 承 諾 與 離 職 傾 向 量 表 基 本 配 適 度 分 析, 此 標 準 是 用 來 檢 測 模 式 之 誤 差 辨 認 問 題 或 輸 入 錯 誤 等 其 衡 量 指 標 的 因 素 負 荷 量 不 低 於 0.5 或 高 於 0.95 與 衡 量 誤 量 不 能 有 負 值, 並 且 應 該 逹 到 顯 著 水 準, 但 在 組 織 承 諾 中 因 素 項 目 為 了 保 護 公 司 的 福 祉, 我 經 常 做 超 出 我 責 任 以 外 的 事, 以 及 離 職 傾 向 中 因 素 項 目 如 果 要 我 考 慮 換 工 作 的 事, 我 會 感 到 煩 躁 皆 未 能 符 合 標 準, 故 予 以 刪 除 修 正 後 組 織 承 諾 因 素 負 荷 量 介 於 0.67~0.82 之 間, 離 職 傾 向 因 素 負 荷 量 分 別 為 0.62 與 0.69, 皆 達 顯 著 水 準 且 衡 量 誤 差 皆 為 正 值, 表 示 組 織 承 諾 與 離 職 傾 向 的 基 本 配 適 度 皆 符 合 理 想 範 圍 值 內 表 3 工 作 壓 力 工 作 滿 意 組 織 承 諾 與 離 職 傾 向 內 部 配 適 度 分 析

Item reliability 構 面 項 目 標 準 化 參 數 各 變 項 測 量 估 計 值 (FL) 誤 差 (ME) T 值 WS1 0.71 0.50 11.22** 工 作 WS2 0.89 0.20 15.03** 壓 力 WS3 0.82 0.33 13.45** JS1 0.72 0.48 11.91** JS2 0.81 0.34 14.16** 工 作 JS3 0.81 0.34 14.19** 滿 意 JS4 0.76 0.42 12.82** JS5 0.89 0.22 16.18** OC1 0.79 0.37 13.09** 組 織 OC2 0.72 0.48 11.49** 承 諾 OC3 0.82 0.33 13.66** OC4 0.67 0.55 10.53** 離 職 TI1 0.62 0.61 8.72** 傾 向 TI2 0.69 0.52 9.60** ME=measure error; 當 T 值 大 於 2.58 時,** 表 示 P<0.01 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 平 均 變 異 構 念 信 度 抽 取 量 (CR) (AVE) 0.85 0.66 0.90 0.64 0.83 0.50 0.60 0.43 在 工 作 壓 力 工 作 滿 意 組 織 承 諾 與 離 職 傾 向 模 式 內 部 配 適 度 分 析 方 面, 以 構 念 信 度 (Construct Reliability;CR) 衡 量, 而 平 均 變 異 抽 取 量 (Average Variance Extracted;AVE) 可 檢 視 潛 在 變 數 的 收 斂 效 度 在 潛 在 變 數 的 組 成 信 度 (Composite Reliability, CR), 指 內 部 構 面 的 一 致 性, 一 般 建 議 值 為 大 於 0.6 以 上 為 可 接 受 範 圍, 由 表 3 得 知 CR 值 範 圍 在 0.60~0.90 間, 符 合 大 於 0.6 以 上 的 可 接 受 範 圍 內 在 平 均 變 異 抽 取 量 (Average variance extracted, AVE) 上, 指 所 有 變 數 之 變 異 數 能 被 潛 在 變 項 解 釋 的 程 度, 建 議 值 為 0.5 以 上, 表 3 中 顯 示 AVE 值 在 0.43~0.66 之 間, 在 工 作 壓 力 工 作 滿 意 組 織 承 諾 皆 符 合 大 於 0.5 以 上 之 建 議 值, 雖 然 離 職 傾 向 未 能 達 到 建 議 值, 但 已 相 當 接 近 0.5 然 而, 收 斂 效 度 是 由 個 別 項 目 的 信 度 潛 在 變 項 組 成 信 度 與 平 均 變 異 抽 取 量 等 三 項 指 標 組 成, 若 此 三 項 指 標 皆 符 合, 表 示 具 有 收 斂 效 度, 本 研 究 在 個 別 項 目 的 信 度 潛 在 變 項 組 成 信 度 與 平 均 變 異 抽 取 量 均 符 合 建 議 值, 因 此 作 壓 力 工 作 滿 意 組 織 承 諾 與 離 職 傾 向 具 有 收 斂 效 度 4.2.3 工 作 壓 力 工 作 滿 意 組 織 承 諾 與 離 職 傾 向 測 量 模 式 分 析 此 模 型 的 估 計 利 用 最 大 概 似 法 (Maximum Likelihood) 進 行 路 徑 參 數 的 估 計, 經 模 式 估 計 後, 整 體 配 適 度 指 標 可 分 為 絕 對 適 合 度 增 量 適 合 度 與 簡 要 適 合 度 在 絕 對 適 合 度 方 面, 卡 方 值 χ²=163.64 (df= 71), 卡 方 值 比 率 (χ²/df)=2.30,gfi 為 0.90,RMSEA 為 0.078, 皆 符 合 理 想 指 標 值 ; 在 增 量 適 合 度 方 面, NFI=0.94 與 CFI=0.96 皆 符 合 理 想 指 標 值, 雖

AGFI=0.86 未 達 理 想 指 標 值, 但 在 可 接 受 的 範 圍 ; 在 簡 要 適 合 度 方 面,PGFI=0.61 與 PNFI=0.73 皆 符 合 理 想 指 標 值 相 關 整 體 模 式 配 適 指 標 值 及 理 想 指 標 值 範 圍 請 參 見 表 4 由 各 項 綜 合 指 標 判 斷, 各 項 指 標 皆 在 理 想 指 標 值 範 圍 內 而 卡 方 值 因 會 隨 著 樣 本 數 而 波 動, 一 旦 樣 本 很 大, 幾 乎 所 有 的 模 式 都 可 能 被 拒 絕 建 議 以 卡 方 值 除 以 自 由 度 之 比 率 來 檢 驗 模 式 配 適 度 是 否 良 好, 其 值 應 愈 小 愈 好, 故 以 小 於 2 做 為 模 式 配 適 度 的 理 想 值 本 模 式 χ²/df =2.30, 顯 示 本 研 究 的 整 模 式 配 適 度 尚 屬 良 好 表 4 工 作 壓 力 工 作 滿 意 組 織 承 諾 與 離 職 傾 向 整 體 配 適 度 指 標 配 適 指 標 指 標 值 理 想 指 標 值 χ² 163.64 卡 方 值 愈 小 愈 好 χ²/df 2.30 小 於 2 良 好 ; 小 於 5 尚 可 絕 對 適 合 度 RMSEA 0.078 小 於 0.07; 愈 接 近 於 0 愈 好 RMR 0.064 小 於 等 於 0.08; 愈 接 近 於 0 愈 好 GFI 0.90 大 於 0.9; 愈 接 近 於 1 愈 好 AGFI 0.86 大 於 0.9; 愈 接 近 於 1 愈 好 增 量 適 合 度 NFI 0.94 大 於 0.9; 愈 接 近 於 1 愈 好 CFI 0.96 大 於 0.9; 愈 接 近 於 1 愈 好 簡 要 適 合 度 PGFI 0.61 大 於 0.5 以 上, 愈 大 愈 好 PNFI 0.73 大 於 0.5 以 上, 愈 大 愈 好 模 型 估 計 結 果 如 圖 2 所 示 在 顯 著 水 準 5% 下, 潛 在 變 數 之 間 關 分 別 為 : 工 作 壓 力 對 工 作 滿 意 具 有 顯 著 的 直 接 負 向 之 影 響 關 係 係 數 -0.18, 且 工 作 壓 力 透 過 工 作 滿 意 間 接 顯 著 負 向 影 響 組 織 承 諾 關 係 係 數 為 -0.08; 工 作 滿 意 對 組 織 承 諾 具 有 顯 著 的 直 接 正 向 之 影 響 關 係 係 數 0.44; 工 作 滿 意 對 離 職 傾 向 具 有 顯 著 的 直 接 負 向 之 影 響 關 係 係 數 -0.41; 組 織 承 諾 對 離 職 傾 向 具 有 顯 著 直 接 負 向 之 影 響 關 係 係 數 -0.58; 工 作 壓 力 對 離 職 傾 向 之 間 無 顯 著 關 係, 但 工 作 壓 力 透 過 工 作 滿 意 間 接 顯 著 正 向 影 響 離 職 傾 向 關 係 係 數 0.07, 由 此 可 知 工 作 壓 力 與 組 織 承 諾 直 接 影 響 離 職 傾 向 程 度 較 不 明 顯, 但 透 過 工 作 滿 意 間 接 影 響 離 職 傾 向 程 度 較 大

JS1 JS2 JS3 JS4 JS5 0.72 0.81 0.81 0.76 0.89 工 作 滿 意 η 1 WS1 WS2 0..89 0.71 H1-0.18** 工 作 壓 力 ξ 1 H4 0.44** H3-0.08 H5-0.41** 離 職 傾 向 η 3 0.62 TI1 WS3 0..82 H2 0.05 H6-0.58** 組 織 承 諾 η 2 0.69 TI2 0.79 0.72 0.82 0.67 OC1 OC2 OC3 OC4 圖 2 本 研 究 女 性 空 服 員 關 係 模 式 註 :1. 虛 線 表 該 路 徑 未 達 顯 著 水 準 2. 圖 中 數 值 代 表 參 數 估 計 值 本 研 究 模 式 驗 證 估 計 結 果 如 表 5 所 示, 根 據 估 計 結 果 提 出 以 下 假 設 驗 證 : 假 設 一 : 女 性 空 服 員 的 工 作 壓 力 將 顯 著 影 響 其 工 作 滿 意 工 作 壓 力 對 工 作 滿 意 的 參 數 估 計 值 -0.18,T 值 為 -2.37, 達 顯 著 水 準, 顯 示 工 作 壓 力 顯 著 影 響 工 作 滿 意 假 設 二 : 女 性 空 服 員 的 工 作 壓 力 將 顯 著 影 響 其 組 織 承 諾 工 作 壓 力 對 組 織 承 諾 的 參 數 估 計 值 0.05,T 值 為 0.66, 未 達 顯 著 水 準, 顯 示 工 作 壓 力 不 顯 著 影 響 組 織 承 諾 假 設 三 : 女 性 空 服 員 的 工 作 壓 力 將 顯 著 影 響 其 離 職 傾 向 工 作 壓 力 對 離 職 傾 向 的 參 數 估 計 值 -0.08,T 值 為 -1.02, 未 達 顯 著 水 準, 顯 示 工 作 壓 力 不 顯 著 影 響 離 職 傾 向 假 設 四 : 女 性 空 服 員 的 工 作 滿 意 將 顯 著 影 響 其 組 織 承 諾 工 作 滿 意 對 組 織 承 諾 的 參 數 估 計 值 0.44,T 值 為 5.43, 達 顯 著 水 準, 顯 示 工 作 滿 意 顯 著 影 響 組 織 承 諾 假 設 五 : 女 性 空 服 員 的 工 作 滿 意 將 顯 著 影 響 其 離 職 傾 向 工 作 滿 意 對 離 職 傾 向 的 參 數 估 計 值 -0.41,T 值 為 -5.65, 達 顯 著 水 準, 顯 示 工 作 滿 意 顯 著 影 響 離 職 傾 向 假 設 六 : 女 性 空 服 員 的 組 織 承 諾 將 顯 著 影 響 其 離 職 傾 向 組 織 承 諾 對 離 職 傾 向 的 參 數 估 計 值 -0.58,T 值 為 -4.44, 達 顯 著 水 準, 顯 示 組 織 承 諾 顯 著 影 響 離 職 傾 向 表 5 結 構 模 式 之 徑 路 分 析 與 假 設 檢 定 表 路 徑 關 係 結 構 係 數 標 準 誤 T 值 檢 定 結 果

H1: 工 作 壓 力 工 作 滿 意 (η 1 ) -0.18 0.08-2.37 ** 接 受 H2: 工 作 壓 力 組 織 承 諾 (η 2 ) 0.05 0.08 0.66 拒 絕 H3: 工 作 壓 力 離 職 傾 向 (η 3 ) -0.08 0.09-1.02 拒 絕 H4: 工 作 滿 意 組 織 承 諾 (η 2 ) 0.44 0.08 5.43 ** 接 受 H5: 工 作 滿 意 離 職 傾 向 (η 3 ) -0.41 0.11-5.65 ** 接 受 H6: 組 織 承 諾 離 職 傾 向 (η 3 ) -0.58 0.09-4.44 ** 接 受 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理, 當 T 值 大 於 2.58 時,** 表 示 P<0.01 各 構 面 變 項 影 響 路 徑 效 果 如 表 6 所 示 工 作 壓 力 對 工 作 滿 意 有 負 向 而 顯 著 影 響, 直 接 效 果 為 -0.18; 工 作 滿 意 對 組 織 承 諾 之 直 接 效 果 與 總 效 果 為 0.44; 組 織 承 諾 對 離 職 傾 向 之 直 接 效 果 與 總 效 果 為 -0.58; 工 作 壓 力 對 組 織 承 諾 的 直 接 效 果 為 0.05, 透 過 工 作 滿 意 對 組 織 承 諾 產 生 間 接 效 果 -0.03, 表 示 空 服 員 對 於 工 作 壓 力 的 感 受 程 度 會 傾 向 透 過 工 作 滿 意 為 中 介 變 數 對 組 織 承 諾 產 生 負 向 間 接 影 響 效 果 工 作 壓 力 對 離 職 傾 向 的 直 接 效 果 為 -0.08, 但 透 過 工 作 滿 意 及 組 織 承 諾 對 離 職 傾 向 產 生 間 接 效 果 0.12, 合 計 工 作 壓 力 對 離 職 傾 向 的 總 效 果 為 0.04, 表 示 女 性 空 服 員 對 於 工 作 壓 力 的 感 受 程 度 會 傾 向 透 過 工 作 滿 意 及 組 織 承 諾 為 中 介 變 數 對 離 職 傾 向 產 生 正 向 間 接 影 響 效 果 表 6 研 究 變 項 之 直 接 效 果 間 接 效 果 與 總 效 果 分 析 表 影 響 路 徑 直 接 效 果 間 接 效 果 總 效 果 H1: 工 作 壓 力 -0.18 --- -0.18 工 作 滿 意 (η 1 ) H2: 工 作 壓 力 0.05-0.08-0.03 組 織 承 諾 (η 2 ) H3: 工 作 壓 力 -0.08 0.12 0.04 離 職 傾 向 (η 3 ) H4: 工 作 滿 意 0.44 --- 0.44 組 織 承 諾 (η 2 ) H5: 工 作 滿 意 -0.41-0.26-0.67 離 職 傾 向 (η 3 ) H6: 組 織 承 諾 --- -0.58 離 職 傾 向 (η 3 ) -0.58

五. 結 論 與 建 議 5.1 結 論 本 研 究 針 對 台 灣 女 性 空 服 員 工 作 壓 力 工 作 滿 意 組 織 承 諾 與 離 職 傾 向 之 影 響 關 係, 經 由 結 構 方 程 模 式 之 實 證 結 果 發 現, 一 工 作 壓 力 直 接 負 向 影 響 工 作 滿 意 ; 二 工 作 壓 力 不 會 直 接 影 響 組 織 承 諾 與 離 職 傾 向, 而 是 透 過 工 作 滿 意 間 接 影 響 組 織 承 諾 與 離 職 傾 向 ; 三 工 作 滿 意 直 接 負 向 影 響 離 職 傾 向, 而 且 會 透 過 組 織 承 諾 間 接 負 向 影 響 離 職 傾 向 故 工 作 滿 意 為 離 職 傾 向 重 要 的 影 響 因 素 若 要 有 效 改 善 國 內 女 性 空 服 員 居 高 不 下 的 離 職 率, 透 過 本 研 究 模 式 可 得 知, 可 經 由 提 高 工 作 滿 意 直 接 影 響 離 職 傾 向, 或 者 透 過 工 作 滿 意 來 影 響 組 織 承 諾 進 而 降 低 離 職 傾 向 兩 種 方 式 故 航 空 公 司 應 該 加 強 重 視 女 性 空 服 員 工 作 滿 意 度, 才 能 提 高 女 性 空 服 員 對 組 織 的 承 諾, 進 一 步 增 加 女 性 空 服 員 的 留 存 率 5.2 建 議 本 研 究 目 的 是 為 了 發 展 和 檢 定 女 性 空 服 員 工 作 壓 力 工 作 滿 意 組 織 承 諾 及 離 職 傾 向 的 概 念 模 型, 本 研 究 證 實 工 作 壓 力 - 工 作 滿 意 - 組 織 承 諾 - 離 職 傾 向 的 關 係 模 式, 並 進 一 步 呈 現 本 模 型 路 徑 關 係 的 影 響 效 果, 以 提 供 航 空 公 司 有 效 的 因 應 方 式 來 對 抗 空 服 人 員 之 工 作 壓 力, 進 而 提 高 空 服 員 的 滿 意 度 及 留 存 率 經 由 本 研 究 結 果 提 供 航 空 公 司 重 要 的 政 策 意 涵, 工 作 壓 力 顯 示 對 工 作 滿 意 的 負 向 影 響, 這 意 味 在 航 空 公 司 中, 工 作 壓 力 過 大 將 影 響 女 性 空 服 員 對 工 作 的 滿 意 程 度 此 外, 除 了 直 接 加 強 女 性 服 員 的 工 作 滿 意 可 以 有 效 降 低 離 職 率, 經 由 組 織 承 諾 的 調 解, 女 性 空 服 員 工 作 滿 意 的 水 準 對 離 職 傾 向 也 可 逹 到 間 接 負 向 的 影 響 效 果, 顯 示 航 空 公 司 提 供 滿 意 的 空 服 工 作 環 境, 可 加 強 女 性 空 服 員 對 公 司 的 承 諾 感, 並 且 有 助 於 降 低 離 職 行 為 發 生 5.3 研 究 限 制 與 後 續 研 究 受 限 於 活 動 時 間 與 成 本 之 考 量 下, 本 研 究 因 受 限 問 卷 發 放 數 量 及 對 象 之 限 制, 於 樣 本 代 表 性 與 推 論 結 果 上 可 能 無 法 真 正 達 成 其 他 女 性 空 服 員 研 究 之 一 般 性 結 論, 建 議 後 續 研 究 可 進 行 更 大 範 圍 及 規 模 之 抽 樣 調 查, 進 行 更 周 延 與 嚴 謹 之 探 討 後 續 研 究 者 可 加 入 其 他 衡 量 變 數 例 如 工 作 衝 突, 工 作 衝 突 通 常 已 經 被 認 為 是 雙 向 的, 意 即 工 作 能 夠 妨 礙 家 庭 並 且 家 庭 也 能 夠 妨 礙 工 作 目 前 已 有 許 多 工 作 衝 突 影 響 員 工 表 現 的 重 要 證 明,USA Today 報 告 指 出 有 32% 的 員 工 認 為 平 衡 的 工 作 和 家 庭 需 求 是 他 們 的 與 工 作 相 關 的 主 要 關 心 之 事 (Armour, 2002) 因 此 建 議 後 續 研 究 可 以 將 工 作 衝 突 作 為 空 服 員 之 工 作 壓 力 的 前 置 變 項 加 以 探 討

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