國立高雄大學數位論文典藏

國 立 高 雄 大 學 高 階 經 營 管 理 碩 士 在 職 專 班 (EMBA) 碩 士 論 文 藥 物 行 銷 職 能 需 求 之 研 究 The Study of Competency Requirement for Medicine Marketing 研 究 生 : 賴 信 宏 撰 指 導 教 授 : 李 博 志 博 士 中 華 民 國 九 十 九 年 六 月 三 十 日

藥 物 行 銷 職 能 需 求 之 研 究 指 導 教 授 : 李 博 志 博 士 國 立 高 雄 大 學 亞 太 工 商 管 理 學 系 學 生 : 賴 信 宏 國 立 高 雄 大 學 高 階 經 營 管 理 碩 士 在 職 專 班 摘 要 現 行 國 內 的 職 能 研 究, 大 多 以 建 立 某 種 職 業 的 職 能 模 型 為 主, 或 是 研 究 職 能 與 個 人 或 組 織 績 效 間 的 關 係, 然 而, 在 職 能 的 定 義 上 與 如 何 衡 量 的 方 法 上 仍 然 存 在 許 多 模 糊 不 清 之 處 另 外, 在 現 有 文 獻 的 定 義 中, 也 較 少 提 及 醫 藥 行 銷 職 能 需 求 與 職 位 間 的 關 係 因 此, 本 篇 研 究 採 取 從 事 醫 藥 行 銷 之 各 級 主 管 及 基 層 業 務 代 表 的 觀 點, 利 用 深 入 訪 談 法 直 接 獲 取 三 十 位 醫 藥 行 銷 從 業 人 員 從 事 這 份 工 作 所 需 要 的 管 理 類 規 劃 類 人 際 關 係 類 專 業 類 人 格 特 質 等 職 能 需 求 此 外, 有 別 於 類 似 研 究 文 獻, 本 研 究 將 管 理 情 境 透 過 封 閉 與 開 放 及 部 分 與 整 體 等 系 統 性 觀 點 的 面 向, 作 本 質 性 的 定 義, 使 職 能 產 生 以 組 織 為 基 礎 的 意 義 ; 同 時, 融 入 管 理 情 境 的 概 念, 提 供 一 個 架 構, 未 來 能 夠 應 用 在 相 關 的 學 術 研 究, 如 組 織 行 為 與 人 力 資 源 管 理 理 論 的 研 究 上 研 究 結 果 發 現 擔 任 高 階 主 管 所 需 要 的 職 能 分 別 為 遠 見 領 導 策 略 分 析 判 斷 溝 通 協 調 力 商 學 知 識 個 人 領 導 魅 力 ; 中 階 主 管 所 需 要 的 職 能 分 別 為 居 中 協 調 企 劃 力 溝 通 協 調 力 專 案 管 理 知 識 折 衝 力 ; 基 層 主 管 所 需 要 的 職 能 分 別 為 監 督 業 代 執 行 力 溝 通 協 調 力 顧 客 服 務 行 動 力 ; 而 基 層 業 務 代 表 所 需 要 的 職 能 分 別 為 資 料 管 理 工 作 時 間 規 劃 因 應 各 種 顧 客 的 彈 性 溝 通 技 能 產 品 知 識 性 格 正 向 力 關 鍵 字 : 職 能 需 求 醫 藥 行 銷 主 管 階 層 基 層 業 代 2

The Study of Competency Requirement for Medicine Marketing Abstract Advisor(s):Dr. Po-Chih Lee Department of Asia-Pacific industrial and Business Management National University of Kaohsiung Student:Hsin-Hong Lai Institute of Executive Master of Business Administration National University of Kaohsiung In the literature, competence research has been conducted to create models to specify the competencies of different job or to examine the effects of competencies on individual employee s or organizational performance. The definition and the measurement of competency, however, still remain vague and under-specified. My review of literature suggests that the organizational and situational contexts where the medicine marketing industry has been largely neglected by researchers while defining and measuring job competencies. The study adopted approach about the managements and sales of medical marketing and conducted in-depth interviews on thirty medicine marketing staff about the competency requirement such as management, planning, relationship, profession and personality. The findings from our interview show that the senior management needs the competency requirement as follow: visionary leadership, business strategy analysis, communication skill, business knowledge and personalized characteristics. The Middle Management is required of having negotiation ability, planning ability, communication ability, project management knowledge and coordinative ability. The supervisor is supposed to own the supervising, executive, communication, coordination, customer service, and active ability, and the sales persons is needed to equip with the data management capability, time management capability, flexible communication capacity, product knowledge and positive personality. Keywords: Competency Requirement, Medical Marketing, Management Level, Sales 3

致 謝 詞 本 論 文 之 順 利 完 成, 在 生 活 上, 首 先 要 感 謝 的 是 我 的 內 人 - 林 秀 絹 女 士, 結 婚 三 十 年 來, 勤 奮 持 家, 管 理 經 營 藥 局, 日 復 一 日, 從 不 停 歇, 賺 錢 養 家, 照 顧 帅 小, 不 經 他 手, 親 自 養 育, 使 我 無 後 顧 之 憂, 不 管 是 專 業 領 域 或 財 務 處 理, 她 皆 能 妥 為 照 應, 任 勞 任 怨, 至 今 二 小 犬 子 研 究 所 畢 業, 才 能 稍 減 辛 勞 與 尌 學 經 濟 費 用 之 負 擔, 且 全 力 的 支 持 我 尌 讀 高 階 經 營 管 理 碩 士 在 職 專 班, 此 真 為 筆 墨 之 所 難 以 表 達 感 激 之 情 感 在 學 業 上, 首 先 要 感 謝 的 是 我 的 指 導 老 師 李 博 志 教 授 嚴 謹 而 有 耐 心 的 指 導 與 教 誨, 每 一 次 的 面 談 指 導 時 刻 總 能 帶 來 許 多 啟 發 與 省 思, 不 論 是 研 究 緒 論 之 構 思 結 果 的 呈 現 細 節 的 注 意 等, 協 助 我 在 困 惑 與 不 解 中 能 尋 出 頭 緒 再 來 要 感 謝 求 學 中 授 課 的 老 師, 現 代 管 理 學 黃 英 忠 博 士 校 長, 管 理 經 濟 學 李 博 志 博 士 副 校 長, 組 織 理 論 與 管 理 盧 昆 宏 教 務 長, 管 理 資 訊 系 統 吳 建 興 管 院 院 長, 人 力 資 源 管 理 學 亞 太 工 商 管 理 學 系 主 任 李 亭 林 博 士, 財 務 管 理 廖 四 郎 教 授 陳 怡 凱 博 士, 生 產 管 理 莊 寶 鵰 教 授, 策 略 管 理 方 至 民 教 授, 國 際 企 業 陳 一 民 博 士, 高 階 經 營 管 理 論 文 研 究 杜 佩 蘭 教 授, 行 銷 管 理 學 郭 英 峰 教 授 楊 書 成 教 授, 亞 太 經 貿 專 題 翁 銘 章 博 士 EMBA 中 心 主 任 等 等 教 授 我 們 研 讀 書 本, 雖 然 閱 讀 研 習 耗 時, 卻 也 充 滿 智 慧 踏 實 知 識 與 書 香 意 境 氣 質, 使 我 受 益 良 多 除 此 之 外, 教 授 的 指 導 教 學, 讓 學 生 受 益 幫 助, 永 難 忘 懷, 在 職 學 習, 覺 得 老 師 們 對 於 教 學 授 課 之 專 注 與 努 力 盡 心 講 解, 要 求 完 美 的 態 度 讓 學 生 敬 佩, 也 學 習 到 做 學 做 事 應 有 的 期 許 另 外, 也 要 謝 謝 同 班 同 學 的 互 相 砥 礪 學 習, 交 換 討 論 所 學 與 專 長, 共 勉 研 究, 感 謝 幫 助 完 成 此 論 文 的 所 有 朋 友, 和 兩 位 愛 子 冠 仲 建 龍 的 幫 忙 協 助 處 理 電 腦 事 務 與 論 文 閱 讀 校 稿, 當 然 更 要 感 謝 的 是 莊 善 茗 同 學 的 資 料 整 理 協 助, 電 腦 論 文 的 修 飾 文 筆 與 內 容 提 供 意 見, 林 怡 蓉 同 學 費 心 校 正 資 料 協 助 編 輯 審 查, 電 腦 文 件 格 式 化 整 理 對 於 請 教 的 所 有 老 師 給 予 學 生 的 建 議, 讓 學 生 論 文 得 以 更 加 完 整, 在 這 裡 也 要 特 別 感 謝 所 有 教 授, 再 次 致 上 由 衷 謝 意 4

目 錄 摘 要.... 2 致 謝 詞...4 目 錄....5 圖 目 錄... 7 表 目 錄.... 7 附 錄.....8 第 壹 章 緒 論... 9 第 一 節 研 究 背 景... 9 第 二 節 研 究 動 機... 9 第 三 節 研 究 目 的... 10 第 四 節 研 究 流 程... 12 第 貳 章 文 獻 探 討... 13 第 一 節 台 灣 西 藥 產 業 特 性... 13 第 二 節 藥 師 之 業 務... 13 第 三 節 藥 師 的 工 作 型 態... 15 第 四 節 職 能 之 定 義 與 內 涵... 24 第 五 節 職 能 模 式... 29 第 六 節 管 理 人 員... 33 第 參 章 研 究 方 法... 37 第 一 節 研 究 方 法... 37 第 二 節 訪 談 資 料 的 整 理 與 分 析... 42 第 肆 章 研 究 結 果... 44 第 一 節 基 層 業 務 人 員... 44 第 二 節 基 層 業 務 主 管... 49 5

第 三 節 中 階 業 務 主 管... 57 第 四 節 高 階 業 務 主 管... 62 第 伍 章 結 論 與 建 議... 67 參 考 文 獻... 70 6

表 目 錄 表 2-1 職 能 定 義 表 整 理... 24 表 2-2 Mintzberg 管 理 者 角 色 表... 33 表 2-3 各 階 層 管 理 者 之 職 能 需 求... 36 表 3-1 訪 談 對 象... 39 表 3-2 訪 談 大 綱... 41 表 5-1 各 級 層 的 差 異 比 較... 68 圖 目 錄 圖 1.1 研 究 流 程... 12 圖 2.1 藥 師 的 尌 業 型 態 簡 示... 16 圖 2.2 醫 院 新 進 藥 物 行 銷 流 程... 23 圖 2.3 表 層 與 核 心 的 職 能... 28 圖 2.4 標 準 職 能 評 鑑 法 之 流 程... 31 圖 2.5 專 家 會 議 評 鑑 法 之 流 程... 32 圖 2.6 管 理 層 級 與 技 能 之 關 係... 35 圖 3.1 研 究 架 構 圖... 37 圖 4.1 業 務 代 表 職 能 分 析... 44 圖 4.3 中 階 主 管 職 能 分 析... 57 圖 4.4 高 階 主 管 職 能 分 析... 62 7

附 錄 附 錄 A 訪 談 邀 請 函... 74 附 錄 B 訪 談 同 意 書... 75 附 錄 C 訪 談 資 料... 76 8

第 壹 章 緒 論 第 一 節 研 究 背 景 民 國 八 十 四 年 三 月 政 府 實 施 全 民 健 康 保 險 後, 基 於 民 眾 對 醫 療 的 需 求, 高 科 技 醫 療 儀 器 的 引 進, 老 年 人 口 的 增 加, 導 致 整 體 醫 療 費 用 大 幅 增 加, 使 得 政 府 財 政 日 益 加 重 為 了 填 補 健 保 局 的 赤 字, 解 決 俗 稱 的 藥 價 黑 洞 之 弊 端, 政 府 及 相 關 民 間 醫 療 機 構 無 不 將 提 昇 其 醫 療 水 準 與 追 求 醫 療 資 源 之 效 益 化 奉 為 優 先 的 施 政 目 標 之 一, 並 多 次 地 修 正 相 關 保 險 制 度 接 著 藥 價 基 準 調 降 政 策 合 理 門 診 量 和 總 額 支 付 制 度 陸 續 施 行 後, 使 整 個 台 灣 藥 品 市 場 經 營 面 臨 嚴 峻 的 考 驗 ; 於 民 國 九 十 三 年 四 月 所 公 佈 實 施 的 醫 院 自 主 管 理, 更 是 把 整 個 製 藥 業 所 面 臨 的 衝 擊 推 到 前 所 未 有 的 至 高 點 至 此, 藥 品 市 場 的 生 態 環 境 市 場 結 構, 客 戶 供 應 商 之 互 動 關 係 產 生 極 大 的 改 變 身 處 此 高 度 競 爭 的 環 境, 歐 美 原 開 發 藥 商 與 台 灣 各 藥 廠 為 達 成 永 續 經 營 及 最 大 利 潤 的 原 則, 對 於 具 備 藥 師 資 格 之 醫 藥 行 銷 人 員 之 需 求, 更 為 迫 切 除 了 必 需 擁 有 專 業 藥 物 專 業 知 識 外, 醫 藥 行 銷 人 員 更 要 從 買 賣 雙 方 之 互 動 及 團 體 的 購 買 過 程 中, 精 進 銷 售 技 能 與 溝 通 能 力, 進 而 加 強 自 己 與 公 司 的 績 效 因 此, 實 在 有 必 要 對 各 級 行 銷 人 員 所 需 的 職 能 需 求 做 一 深 入 之 研 究 分 析 第 二 節 研 究 動 機 在 企 業 迅 速 發 展 的 現 代, 管 理 者 應 體 認 到 企 業 最 珍 貴 的 資 源 是 合 適 的 人 才 從 事 西 藥 行 銷 產 業 者, 雖 屬 醫 藥 生 技 產 業 的 末 端, 但 在 醫 藥 專 業 知 識 與 行 銷 技 能 上 的 要 求, 卻 更 加 嚴 苛 而 西 藥 行 銷 產 業 競 爭 激 烈, 在 利 潤 愈 來 愈 薄 愈 來 愈 重 視 醫 藥 行 銷 雙 重 專 業 的 發 展 趨 勢 下, 如 何 增 加 利 潤 並 培 訓 專 業 人 員 成 為 未 來 發 展 的 重 要 課 題 ( 黃 榮 鵬,2002) 然 而 在 西 藥 行 銷 產 業 之 勞 力 結 構 中, 由 於 產 業 外 在 環 境 的 變 化 企 業 內 部 與 員 工 本 身 的 因 素, 一 直 存 在 著 高 流 動 率 的 問 題 ; 此 外, 醫 藥 品 的 行 銷 與 一 般 商 品 的 行 銷 有 顯 著 的 不 同, 而 國 內 從 事 醫 藥 品 的 行 銷 人 員, 大 多 數 為 大 專 院 校 畢 業 且 具 有 藥 師 資 格, 雖 9

接 受 過 藥 學 專 業 知 識 教 育, 但 缺 乏 行 銷 的 專 業 實 作 與 訓 練 ; 因 此, 在 職 能 的 需 求 與 確 立, 更 顯 重 要 有 關 職 能 的 發 展, 在 製 藥 產 業 及 其 他 產 業 的 行 銷 職 能 已 有 許 多 的 相 關 研 究, 並 受 到 相 當 的 重 視, 但 西 藥 行 銷 產 業 在 整 個 醫 藥 生 技 產 業 中 扮 演 推 廣 與 增 加 企 業 獲 利 的 重 要 角 色, 長 期 以 來 卻 未 受 到 學 界 的 關 注, 實 在 可 惜 ; 因 為 具 有 藥 師 資 格 之 西 藥 產 業 行 銷 主 管 或 基 層 業 務 代 表 必 頇 擁 有 藥 師 認 證 的 進 入 門 檻 及 考 詴 通 過 中 華 民 國 藥 品 行 銷 暨 管 理 協 會 (TAIWAN PHARMACEUTICAL MARKETING & MANAGEMENT ASSOCIATION 簡 稱 TPMMA), 為 提 昇 藥 品 行 銷 人 員 素 質, 推 動 MR(Medical Representative) 的 認 證 制 度, 取 得 醫 藥 行 銷 人 員 MR 的 認 證 資 格 因 為 對 醫 藥 專 業 知 識 有 極 高 的 要 求, 且 頇 同 時 具 備 行 銷 業 務 規 劃 的 技 能 ; 因 此, 如 何 選 才 育 才 甚 至 留 才 是 為 影 響 營 運 管 理 相 當 重 要 的 一 個 環 節 故 從 事 藥 師 藥 物 行 銷 策 略 研 究, 希 望 探 討 此 職 能 需 求 當 應 具 備 之 所 有 相 關 條 件 與 知 識, 和 從 問 卷 調 查 中, 能 得 知 專 業 人 員, 產 品 之 特 性 知 識, 流 程 或 人 際 關 係, 在 藥 物 行 銷 於 大 型 公 私 立 醫 學 中 心 醫 院 區 域 教 學 醫 院 地 區 教 學 醫 院 地 區 專 科 醫 院 診 所 藥 局 等 必 要 之 策 略 職 能 需 求, 以 為 對 未 來 有 興 趣 從 事 藥 師 藥 物 行 銷 專 業 人 員 之 參 考 與 學 習, 以 求 在 職 場 更 精 進 成 功 第 三 節 研 究 目 的 瞭 解 各 級 管 理 者 與 基 層 業 務 代 表 之 職 能 需 求 並 依 該 需 求 招 募 人 才, 是 企 業 保 持 產 業 競 爭 力 的 關 鍵 因 素 ; 確 認 特 定 職 務 的 職 能 需 求 可 幫 助 管 理 階 層 篩 選 發 展 及 訓 練 未 來 的 領 導 人, 更 可 作 為 個 人 的 發 展 規 劃 及 企 業 管 理 階 層 傳 承 的 依 據 本 研 究 主 要 是 希 望 藉 由 瞭 解 具 有 藥 師 資 格 之 西 藥 行 銷 產 業 各 級 行 銷 主 管 與 基 層 業 務 代 表 核 心 職 能 的 內 涵, 再 依 據 此 內 涵 來 釐 清 是 否 可 建 立 具 有 藥 師 資 格 之 西 藥 行 銷 產 業 各 級 行 銷 主 管 與 基 層 業 務 代 表 的 特 有 職 能 模 式? 更 進 一 步 討 論 此 職 能 模 式 可 否 運 用 在 西 藥 行 銷 產 業 及 藥 學 等 相 關 科 系? 基 於 前 述 之 研 究 背 景 與 動 機, 本 研 究 期 望 藉 由 以 上 研 究 問 題 的 探 索, 達 成 下 列 之 目 的 : 10

一 透 過 文 獻 探 討 及 深 度 訪 談, 期 望 找 出 屬 於 具 有 藥 師 資 格 之 西 藥 行 銷 產 業 各 級 行 銷 主 管 與 基 層 業 務 代 表 之 核 心 職 能 二 依 據 前 項 探 討 的 核 心 職 能 進 而 建 立 具 有 藥 師 資 格 之 西 藥 行 銷 產 業 各 級 行 銷 主 管 與 基 層 業 務 代 表 之 職 能 模 式 三 藉 由 此 模 式 之 建 立, 提 供 業 界 人 資 發 展 及 學 界 課 程 規 劃 之 參 考 11

第 四 節 研 究 流 程 圖 1.1 研 究 流 程 12

第 貳 章 文 獻 探 討 在 研 究 具 有 藥 師 資 格 之 行 銷 人 員 的 職 能 前, 先 充 分 瞭 解 台 灣 西 藥 產 業 特 色 與 藥 師 所 從 事 的 業 務 工 作 型 態 是 必 要 的, 藉 此 再 進 一 步 訪 談 與 做 問 卷 分 析 具 有 藥 師 資 格 之 行 銷 人 員 之 職 能 需 求 第 一 節 台 灣 西 藥 產 業 特 性 根 據 陳 品 全 (2002) 產 業 特 性 描 述 如 下 : 一 二 三 四 五 六 七 八 九 十 受 到 政 府 機 關 嚴 密 監 督 較 無 景 氣 循 環 現 象 受 專 利 權 保 護 具 市 場 獨 占 性, 附 加 價 值 高 研 發 費 用 高 時 間 長 風 險 高 市 場 進 入 障 礙 低 國 內 藥 廠 研 發 弱, 以 俗 名 藥 為 主 區 域 自 給 性 高 度 專 業 化 市 場, 市 場 具 封 閉 性 傳 統 模 式 交 易 業 務 員 角 色 吃 重 第 二 節 藥 師 之 業 務 由 於 現 在 西 藥 產 業 日 益 變 化, 藥 師 的 業 務 趨 於 多 元 化, 已 非 傳 統 單 純 配 藥 工 作 根 據 藥 師 法 第 十 五 條 的 規 定, 藥 師 的 業 務 有 : 一 藥 品 販 賣 或 管 理 二 藥 品 調 劑 三 藥 品 鑑 定 四 藥 品 製 造 之 監 製 五 藥 品 儲 藏 供 應 及 分 裝 之 監 督 六 含 藥 化 妝 品 製 造 之 監 製 13

七 依 法 律 應 由 藥 師 執 行 之 業 務 八 藥 事 照 護 相 關 業 務 雖 然 在 法 律 上 藥 師 的 工 作 只 有 八 項, 但 是 實 際 工 作 卻 是 相 當 複 雜, 根 據 林 孟 治 (1995) 所 述, 藥 師 的 執 業 活 動 中 涉 及 到 兩 個 層 面 : 一 管 理 活 動, 二 專 業 活 動 一 管 理 活 動 管 理 與 行 政 包 括 了 一 般 管 理 人 事 管 理 財 務 管 理 存 貨 管 理 銷 售 / 促 銷 及 其 他 活 動 ( 一 ) 一 般 管 理 : 包 括 計 畫 組 織 協 調 指 揮 做 決 策 解 決 問 題 檢 討 及 評 估 撰 寫 報 告 擬 定 各 種 政 策 及 執 行 細 節 等 ( 二 ) 人 事 管 理 : 包 括 篩 選 及 聘 雇 員 工 指 導 及 訓 練 安 排 工 作 激 勵 評 估 及 考 核 等 ( 三 ) 財 務 管 理 : 包 括 編 製 預 算 監 視 現 金 收 入 及 支 出 應 收 帳 款 即 應 付 帳 款, 支 付 員 工 薪 資, 會 計 紀 錄, 貸 款 及 投 資, 提 供 訂 價 政 策 參 考 ( 四 ) 存 貨 管 理 : 包 含 訂 貨 進 貨 驗 收 商 品 陳 列 架 清 潔 及 安 排 過 期 退 貨 等 ( 五 ) 銷 貨 / 促 銷 管 理 : 包 括 廣 告 設 計 及 執 行 商 品 陳 列 促 銷 價 格 擬 訂 接 受 顧 客 抱 怨 及 敦 親 睦 鄰 活 動 ( 六 ) 其 它 : 雜 項 一 般 而 言, 小 型 的 獨 立 藥 局 藥 師 花 費 較 多 的 時 間 在 財 務 管 理 及 存 貨 管 理 上, 醫 院 藥 局 主 任 或 大 型 藥 局 經 理 的 藥 師 則 花 費 較 多 的 時 間 在 政 策 制 定 人 事 管 理 及 在 職 訓 練 上, 而 職 員 藥 師 則 花 費 較 多 的 時 間 在 存 貨 管 理 上 二 專 業 活 動 ( 一 ) 處 理 處 方 訂 單 : 包 括 接 受 處 方, 確 認 處 方 的 真 實 性, 輸 入 資 料 14

進 入 電 腦, 印 出 用 藥 指 示 標 籤 並 貼 在 藥 瓶 上, 調 劑, 處 方 箋 儲 存 在 檔 案 內 ( 二 ) 與 病 人 溝 通 : 向 病 人 說 明 如 何 正 確 的 服 用 藥 品, 查 詢 病 人 對 處 方 藥 品 的 過 敏 反 應 及 潛 在 性 的 藥 品 間 之 交 互 作 用, 查 詢 病 人 對 處 方 藥 品 的 反 應, 回 答 病 人 的 問 題 ( 三 ) 與 醫 師 溝 通 及 公 共 衛 生 教 育 : 答 詢 相 關 醫 藥 保 健 人 員 關 於 病 人 的 用 藥 歷 史, 在 社 區 活 動 中 心 或 中 小 學 校 演 講 醫 藥 保 健 常 識, 或 回 答 一 般 民 眾 的 醫 藥 問 題 第 三 節 藥 師 的 工 作 型 態 根 據 藥 師 法 對 藥 師 業 務 的 八 項 規 定 可 大 概 涵 蓋 藥 師 的 所 有 業 務, 但 在 尌 業 市 場 上 基 於 各 種 不 同 的 工 作 型 態, 總 括 來 說 藥 師 的 出 路 可 分 為 兩 大 類 : 臨 床 藥 局 業 務 (Clinical Pharmacy Practice), 和 醫 藥 相 關 行 業 (Non-Practice) 臨 床 藥 局 業 務 包 括 醫 院 藥 局 診 所 藥 局 與 社 區 藥 局 而 醫 藥 相 關 行 業 則 包 含 製 藥 界 藥 品 行 銷 學 術 界 及 其 他 ( 例 如 : 服 務 行 政 藥 師 等 ) 在 製 藥 界 又 含 包 括 藥 廠 與 化 妝 品 廠 茲 將 如 下 圖 2.1: 15

圖 2.1 藥 師 的 尌 業 型 態 簡 示 資 料 來 源 :2005 林 啟 清 大 高 雄 地 區 藥 師 工 作 型 態 與 工 作 滿 意 度 之 研 究 藥 師 專 業 執 掌 的 各 種 工 作 型 態 敘 述 如 下 : 一 醫 院 藥 師 所 能 提 供 之 服 務 醫 院 藥 師 提 供 之 服 務 一 般 分 為 四 大 類, 分 列 如 下 :( 譚 延 輝 1996) ( 一 ) 針 對 藥 物 管 理 選 擇 治 療 監 測 及 教 學 所 提 供 的 服 務 : 1. 藥 事 委 員 會 功 能 之 執 行 及 藥 物 處 方 及 之 編 修 2. 住 院 病 患 給 藥 錯 誤 的 紀 錄 及 追 蹤 體 系 之 建 立 3. 藥 物 副 作 用 回 報 系 統 之 建 立 4. 回 顧 性 藥 物 使 用 型 態 之 評 估 5. 收 到 處 方 當 時 的 藥 物 使 用 適 當 性 評 估 16

6. 前 瞻 性 藥 物 使 用 評 估 7. 醫 院 藥 物 資 訊 之 發 行 8. 對 醫 療 人 員 提 供 教 學 服 務, 如 抗 生 素 適 當 使 用 之 準 則, 正 確 藥 物 使 用 之 方 法 等 ( 二 ) 增 加 病 患 對 藥 物 之 認 識 所 提 供 的 服 務 : 1. 病 人 用 藥 歷 史 之 檔 案 的 建 立 2. 病 人 出 院 前 的 用 藥 指 導 3. 病 人 住 院 時 之 用 藥 指 導 4. 門 診 病 患 用 藥 指 導 5. 教 育 社 會 大 眾 藥 物 知 識 ( 三 ) 經 由 教 育 醫 師 及 病 患 來 提 昇 藥 物 治 療 之 效 果 : 1. 成 立 藥 物 諮 詢 中 心 2. 提 供 藥 物 動 力 學 諮 詢 服 務 3. 藥 師 參 與 病 房 內 病 人 之 藥 物 治 療 監 測 4. 門 診 連 續 處 方 再 調 配 服 務, 並 監 測 服 藥 順 從 性 5. 藥 師 參 與 新 藥 之 臨 床 研 究, 並 監 測 藥 物 治 療 之 成 本 效 益 問 題 6. 在 門 診 區 開 放 專 科 藥 師 門 診 服 務 ( 四 ) 針 對 特 殊 病 患 提 供 專 科 藥 學 服 務 : 1. 參 與 營 養 治 療 小 組 2. 在 血 液 腫 瘤 科 參 與 癌 症 病 患 之 治 療 3. 在 急 診 室 提 供 藥 物 治 療 服 務 4. 在 加 護 病 房 提 供 藥 物 治 療 服 務 5. 在 核 子 醫 學 部 提 供 藥 物 治 療 服 務 6. 在 精 神 病 病 房 提 供 藥 物 治 療 服 務 7. 在 慢 性 療 法 所 提 供 用 藥 審 查 服 務 17

二 診 所 藥 師 的 職 責 基 本 上 診 所 藥 師 的 職 責 與 上 述 醫 院 藥 師 職 責 第 A B 項 相 類 似 但 由 於 診 所 藥 師 與 診 所 醫 師 是 屬 於 員 工 與 顧 主 關 係, 因 此, 一 些 本 來 是 屬 於 藥 師 的 職 責 與 功 能 便 無 法 發 揮 完 成 出 來 根 據 蔡 昭 華 (2002) 的 研 究, 診 所 藥 師 認 為 在 有 關 指 導 病 患 用 藥 方 式 告 知 病 患 用 藥 注 意 事 項 等 病 患 用 藥 指 導 方 面, 藥 師 所 扮 演 的 角 色 在 醫 療 團 隊 中, 是 最 專 業 也 最 重 要 的, 但 或 許 因 為 醫 師 在 看 診 時 已 向 病 患 說 明, 藥 師 無 法 發 揮 所 長, 至 於 在 與 醫 師 討 論 病 患 用 藥 問 題, 藥 師 受 聘 於 診 所, 與 醫 師 溝 通 的 程 度 及 醫 師 之 信 任 與 否, 影 響 藥 師 在 此 方 面 的 表 現, 另 外 對 於 告 知 病 患 所 用 藥 名 稱, 一 般 診 所 幾 乎 不 會 主 動 也 不 願 意 或 認 為 不 需 要 讓 病 患 知 道 所 用 藥 品 名 稱, 而 病 患 本 身 也 不 認 為 有 此 必 要 此 外 對 於 使 用 藥 品 的 決 策 往 往 都 是 由 醫 師 ( 老 闆 ) 來 決 定 這 往 往 都 讓 藥 師 功 能 的 發 揮 受 到 了 限 制 三 社 區 藥 局 藥 師 的 職 責 社 區 藥 局 的 藥 師 是 與 社 區 民 眾 生 活 健 康 最 密 切 的 伙 伴, 藥 局 內 從 處 方 調 劑 到 醫 療 用 品 健 康 食 品 成 藥 甚 至 日 常 生 活 用 品 都 有 販 賣 而 一 般 民 眾 也 會 把 藥 師 當 成 健 康 諮 詢 的 對 象 據 林 孟 治 鍾 英 傑 (1995) 所 述, 社 區 藥 局 藥 師 的 職 責 如 下 : ( 一 ) 藥 物 配 售 : 所 有 經 由 藥 局 配 售 給 病 人 的 藥 品 必 需 保 證 準 確 與 安 全 藥 師 是 藥 物 治 療 的 把 關 者, 利 用 單 劑 包 裝 單 劑 配 售 系 統 避 免 病 人 誤 用 ( 二 ) 藥 品 資 訊 : 提 供 藥 品 資 訊 給 相 關 人 員 是 臨 床 藥 局 的 基 本 任 務 之 一 藥 師 帄 常 尌 要 致 力 於 收 集 醫 藥 文 獻 或 藥 廠 印 發 的 各 種 藥 品 介 紹, 將 藥 局 建 立 成 為 病 人 醫 師 護 理 師 藥 品 資 訊 主 要 來 源 的 藥 品 資 訊 中 心 除 此 之 外, 還 得 主 動 的 以 口 頭 或 文 字 傳 播 醫 藥 知 識, 例 如 : 在 社 區 活 動 中 心 演 講 或 在 社 區 報 紙 上 撰 寫 文 章 18

( 三 ) 藥 品 服 用 : 不 管 是 否 在 藥 局 所 在 地, 藥 師 都 有 職 業 義 務 去 監 視 藥 品 服 用 ( 四 ) 監 視 藥 品 服 用 : 包 括 1. 藥 品 濫 用 2. 藥 品 誤 用 ( 過 量 或 不 足 量 ) 3. 不 正 常 的 處 方 調 配 藥 ( 數 量, 服 用 頻 率 ) 4. 重 複 處 方 5. 潛 在 的 藥 物 與 藥 物 之 間 的 交 互 作 用 6. 潛 在 的 藥 物 與 食 物 之 間 的 交 互 作 用 7. 藥 物 反 作 用 8. 靜 脈 注 射 混 合 物 不 相 容 9. 病 人 的 病 理 情 況 容 易 從 處 方 所 開 立 的 藥 物 治 療 中 導 致 反 作 用 病 人 的 用 藥 檔 案 是 藥 師 監 視 病 人 服 用 藥 品 的 最 佳 工 具 在 醫 院, 從 收 到 處 方 藥, 集 中 在 護 理 站 保 管, 到 住 院 病 人 服 用, 這 段 期 間 臨 床 藥 師 有 責 任 和 義 務 協 助 護 理 師 做 好 藥 品 管 理 工 作 ( 五 ) 藥 品 評 估 選 擇 : 藥 師 受 過 嚴 格 的 生 物 物 理 化 學 等 基 礎 科 學 教 育, 使 得 藥 師 成 為 在 為 各 種 疾 病 狀 況 選 擇 藥 品 時 最 有 價 值 的 藥 學 專 業 才 智 之 士 另 外, 藥 師 有 機 會 在 評 估 各 種 劑 量 組 合 的 處 方 上 提 供 無 與 倫 比 的 貢 獻, 在 藥 品 的 評 估 與 選 擇 上 具 備 了 必 要 的 專 業 科 學 知 識, 得 以 幫 助 藥 師 在 醫 療 體 系 中 得 到 專 業 的 尊 敬, 和 向 病 人 提 供 服 務 ( 六 ) 藥 品 管 理 : 藥 師 受 過 專 業 訓 練, 所 以 有 足 夠 的 能 力 來 處 理 藥 品 的 訂 購 檢 收 貯 存 調 劑 等 工 作, 亦 有 足 夠 的 能 力 與 外 面 的 醫 師 護 理 師 等 醫 療 專 業 人 士 做 專 業 溝 通 ( 七 ) 其 他 : 電 腦 化 的 調 劑, 增 加 效 率, 避 免 錯 誤 接 受 病 人 醫 師 護 理 師 的 諮 詢 19

四 駐 廠 藥 師 的 職 責 駐 廠 藥 師 係 工 作 於 藥 廠 與 化 妝 品 廠 從 事 監 製 品 管 等 工 作, 近 年 來 由 於 中 央 健 康 保 險 局 對 健 保 藥 價 的 壓 縮, 造 成 藥 品 利 潤 不 斷 下 降, 藥 廠 為 了 降 低 成 本, 大 幅 減 少 聘 請 薪 資 較 高 的 藥 師, 除 了 一 些 重 要 而 必 頇 由 藥 師 擔 任 的 工 作 之 外, 其 餘 皆 由 化 工 或 相 關 科 系 畢 業 的 人 員 來 擔 當 根 據 本 研 究 訪 談 發 現, 現 在 的 駐 廠 藥 師 人 數 比 貣 全 盛 時 期 減 少 一 半 以 上, 藥 師 的 工 作 量 與 責 任 也 相 對 提 高 一 般 而 言, 駐 廠 藥 師 的 職 責 大 致 如 下 : ( 一 ) 向 衛 生 署 申 請 查 驗 登 記 : 新 藥 學 名 藥 含 藥 化 妝 品 等 等, 與 人 體 健 康 有 關 產 品 之 製 造 上 市 均 頇 先 向 衛 生 署 申 請 查 驗 登 記, 經 核 准 取 得 許 可 證 後 使 得 上 市 ( 二 ) 產 品 製 造 : 製 造 現 場 的 藥 師 必 頇 在 產 品 整 個 製 造 過 程 中, 從 開 始 到 結 束 每 一 個 步 驟 都 嚴 格 監 督 例 如 : 錠 劑 的 製 造, 從 原 料 的 領 取 稱 重 混 合 打 錠, 每 一 個 步 驟 都 必 頇 再 三 確 認 不 能 有 任 何 疏 失 ( 三 ) 品 質 管 制 : 藥 品 質 量 關 係 到 國 民 的 身 體 健 康 和 生 命 安 全, 質 量 差 的 藥 品 不 僅 不 能 治 病 療 傷, 反 而 還 耽 誤 治 療, 特 別 是 一 些 搶 救 藥 品, 其 質 量 要 求 尌 更 高 了, 稍 有 不 慎, 尌 會 危 及 生 命 因 此, 歷 來 政 府 對 藥 品 質 量 的 管 制 是 非 常 嚴 格 的, 而 藥 師 尌 頇 負 貣 每 批 所 生 產 的 藥 品 都 符 合 規 定 不 只 是 品 質 管 制, 更 進 一 步 要 做 到 品 質 保 證 ( 四 ) 研 究 發 展 : 在 台 灣 的 藥 廠 由 於 缺 乏 研 究 經 費 之 故, 一 般 在 研 究 發 展 方 面 多 偏 向 新 劑 型 的 研 發 賦 形 劑 的 改 善 或 製 造 流 程 與 製 造 技 術 的 改 良, 以 使 藥 品 效 果 更 好, 使 用 更 方 便, 並 且 使 製 造 成 本 下 降 ( 五 ) 藥 品 優 良 製 造 規 範 (Current Good Manufacturing Practices): 衛 生 署 為 提 昇 國 民 用 藥 品 質 及 拓 展 我 國 產 品 外 銷, 繼 十 三 年 前 國 內 藥 廠 全 面 實 施 優 良 藥 品 製 造 標 準 (Good Manufacturing Practices, 簡 稱 GMP) 後, 於 八 十 八 年 五 月 公 告 更 高 標 準 之 藥 品 優 良 製 造 規 範 (Current Good Manufacturing Practices, 簡 稱 cgmp) 依 此 規 範 於 八 十 八 年 十 20

月 二 十 一 日 公 告 藥 品 確 效 作 業 實 施 表, 明 訂 實 施 時 程, 規 定 藥 品 之 製 造 廠 於 九 十 年 七 月 一 日 前 應 完 成 支 援 系 統 儀 器 設 備 及 至 少 一 種 以 上 產 品 之 關 鍵 性 製 程 及 分 析 方 法 確 效 作 業 各 國 cgmp 規 範 均 將 藥 品 製 造 設 備 製 程 及 分 析 方 法 等 之 確 效 納 入 其 規 定 中 2009 年 衛 生 署 核 發 PIC/S GMP 認 證, 符 合 此 一 國 際 安 全 規 範 的 製 藥 業 者, 有 助 國 產 藥 提 高 國 際 競 爭 力, 並 獲 得 較 佳 的 健 保 藥 價 衛 生 署 藥 物 食 品 檢 驗 局 指 出,PIC/S GMP 規 範 的 是 防 止 藥 品 污 染 的 廠 房 設 計 生 產 品 管 的 督 導 與 確 認 藥 品 上 市 後 的 追 蹤 考 核, 可 進 一 步 避 免 欠 缺 安 全 性 品 質 或 效 用 的 藥 品 導 致 病 人 陷 於 危 害, 衛 生 署 在 民 國 96 年 12 月 公 告 實 施 時 程 中 央 健 保 局 表 示, 如 果 符 合 PIC/S GMP 認 證 的 藥 品, 將 可 以 獲 得 比 較 好 的 健 保 給 付 價 格 PIC/S 國 際 組 織 於 1970 年 由 歐 盟 國 家 發 貣, 是 由 各 國 藥 品 優 良 製 造 規 範 (GMP) 稽 查 權 責 機 關 組 成 的 國 際 醫 藥 稽 查 協 約 組 織 (Pharmaceutical Inspection Convention and Pharmaceutical Inspection Co-operation Scheme) PIC/S GMP 標 準 等 同 於 歐 盟 GMP 標 準 九 十 八 年 七 月 製 藥 大 廠 永 信 通 過 台 灣 PIC/S GMP 認 證, 符 合 美 國 FDA 日 本 厚 生 勞 動 省 及 PIC/S GMP 之 生 技 先 驅 者, 創 下 國 內 藥 廠 首 家 通 過 PIC/S GMP 認 證, 將 帶 動 國 產 醫 藥 品 於 國 際 市 場 上 之 競 爭 力 五 行 銷 藥 師 的 職 責 行 銷 藥 師 最 主 要 工 作 是 擬 定 藥 品 的 行 銷 方 向, 並 把 藥 品 銷 售 出 去, 而 且 讓 藥 品 正 確 有 效 的 使 用 在 患 者 身 上 因 此, 其 必 頇 將 最 新 的 醫 學 知 識, 正 確 地 傳 遞 於 客 戶 - 醫 師 及 藥 師, 爭 取 醫 師 支 持 用 藥 處 方, 更 必 頇 時 時 求 新 求 變, 增 進 專 業 新 知, 因 應 競 爭 變 化, 開 發 新 客 戶, 解 決 各 項 問 題, 以 滿 足 醫 師 治 療 病 患 之 需 求 及 達 成 公 司 所 交 付 之 業 績 目 標 根 據 Perri Cebedo, 賴 宗 成 (2000) 醫 藥 專 業 行 銷 人 員 的 工 作 職 掌 如 下 : 目 標 醫 師 的 選 擇 與 地 區 涵 蓋 率 : 基 於 工 作 需 要, 把 握 機 會 去 找 出 並 拜 訪 21

最 有 生 產 力 的 醫 師 拜 訪 計 畫 : 記 錄 並 且 善 用 資 訊, 作 適 當 的 拜 訪 計 畫 銷 售 技 巧 : 善 用 溝 通 技 巧, 以 及 各 種 可 利 用 的 資 源, 來 說 服 所 有 的 顧 客 使 用 你 所 推 薦 的 公 司 產 品 為 處 方 顧 客 的 良 好 人 際 關 係 : 有 效 地 運 用 你 個 人 與 顧 客 的 人 際 關 係, 促 成 公 司 產 品 的 銷 售 醫 療 與 產 品 資 訊 : 展 示 現 在 所 運 用 的 技 術 和 知 識, 並 把 這 些 運 用 在 公 司 產 品 的 銷 售 上 客 戶 的 選 擇 與 地 區 涵 蓋 率 : 基 於 工 作 需 要, 選 擇 並 拜 訪 所 有 的 藥 局 以 及 客 戶 事 務 處 理 的 程 序 : 把 工 作 訂 出 優 先 順 序 以 前 後 相 同 的 理 念 來 建 構 完 整 的 報 告 資 源 管 理 : 維 護 公 司 的 資 源, 並 有 效 地 加 以 運 用 會 議 : 參 與 並 出 席 會 議 先 前 尌 研 究 作 好 準 備 CEM(Continuous Medical Education, 醫 學 持 續 教 育 ) 的 活 動 : 安 排 並 執 行 CME 的 活 動, 例 如 影 片 放 映, 醫 師 討 論 會, 學 術 研 究 會, 以 及 專 題 討 論 會 經 銷 商 的 銷 售 人 員 : 與 經 銷 商 的 銷 售 人 員 合 作, 並 敦 促 他 們 每 個 月 都 與 他 們 討 論 該 月 的 銷 售 計 畫, 了 解 有 問 題 的 客 戶, 並 跟 催 檢 討 每 個 月 的 銷 售 情 況 收 款 : 收 取 到 期 的 貨 款, 並 拜 訪 信 用 可 靠 的 客 戶 市 場 情 報 : 提 供 商 業 情 報 給 公 司 的 行 銷 部 門 其 他 的 促 銷 活 動 : 安 排 其 他 方 式 的 促 銷 活 動, 例 如 免 費 義 診, 幫 護 理 師 護 士 及 藥 局 人 員 辦 場 說 明 簡 介, 產 品 展 示 等 等 醫 院 處 方 集 : 把 公 司 的 產 品, 及 時 地 排 進 醫 院 的 常 用 處 方 集 中 藥 師 的 工 作 型 態 除 了 上 述 醫 院 藥 師 診 所 藥 師 社 區 藥 局 藥 師 駐 廠 藥 22

師 行 銷 藥 師 五 種 之 外, 當 然 還 有 從 事 其 他 領 域 的 工 作 例 如 : 在 學 術 界 任 教 的 藥 師 在 衛 生 單 位 從 事 行 政 研 究 服 務 工 作 的 藥 師 等 但 這 些 與 上 述 五 種 工 作 型 態 的 藥 師 人 數 相 比 顯 得 相 當 少 數 因 此, 僅 列 出 此 五 項 職 務 六 醫 院 新 進 藥 物 行 銷 流 程 圖 2.2 醫 院 新 進 藥 物 行 銷 流 程 23

第 四 節 職 能 之 定 義 與 內 涵 二 職 能 源 貣 首 先, 職 能 的 出 現, 是 相 對 於 智 力 的 概 念 應 運 而 貣 在 1920 年 代, 美 國 普 林 斯 頓 大 學 教 授 Brigham 主 張 員 工 工 作 成 效 的 好 壞, 主 要 決 定 於 工 作 者 先 天 智 力 的 高 低, 因 此 從 前 在 人 才 的 甄 選 時, 多 是 利 用 智 力 測 驗 的 高 低 來 做 為 篩 選 人 才 的 標 準 (McClelland, 1973) 而 職 能 (Competency) 這 個 名 詞, 最 早 是 由 美 國 哈 佛 大 學 教 授 D.McClelland 在 1970 年 代 初 期 提 出, 乃 是 針 對 高 等 教 育 普 遍 運 用 智 力 測 驗 來 篩 選 學 生 的 運 作 方 式 提 出 挑 戰 ; 他 同 時 對 表 現 優 越 的 工 作 者 做 了 一 連 串 的 研 究, 發 現 智 力 並 不 是 影 響 工 作 績 效 好 壞 的 唯 一 因 素 ; 他 找 出 其 他 如 態 度 個 人 特 質 等 等 能 夠 帶 來 良 好 績 效 的 因 素, 並 稱 之 為 能 力 (Competency) 因 此, 他 認 為 應 重 視 實 際 影 響 學 習 績 效 的 能 力 (Competency), 並 以 此 作 為 甄 選 人 員 的 依 據, 而 非 智 商 (McClelland,1973) 二 職 能 之 定 義 職 能 (Competency) 一 詞 源 自 於 拉 丁 文 Competens, 其 動 詞 competere 主 要 由 兩 部 分 組 成, 第 一 部 分 為 com 代 表 協 力 (together), 第 二 部 份 為 petere 代 表 奮 鬥 (to strive), 由 此 可 知,Competere 照 字 面 的 解 釋 尌 是 協 力 奮 鬥 共 同 努 力, 尌 是 個 人 與 他 人 合 作 表 現 在 工 作 行 為 上 的 本 質 能 力, 並 賴 以 完 成 組 織 賦 予 的 任 務 (Frame,1999) 眾 家 國 內 外 學 者 對 職 能 的 定 義 並 非 全 然 相 同, 或 多 或 少 有 所 差 異 存 在, 將 各 學 者 對 職 能 提 出 的 定 義 與 解 釋 整 理 於 後 表 2-1 表 2-1 職 能 定 義 表 整 理 年 代 學 者 對 職 能 的 定 義 1979 Guglieliemino 職 能 包 括 : 1. 概 念 面 : 包 括 決 策 能 力 為 組 織 立 意 找 尋 機 會 與 創 新 的 能 力 考 量 經 濟 與 競 爭 環 境 的 能 力 以 及 如 同 企 業 家 一 般 的 思 考 能 力 等 2. 人 際 面 : 包 括 溝 通 領 導 談 判 分 析 以 及 24

自 我 成 長 的 態 度 等 3. 技 術 面 : 包 括 計 劃 個 人 事 業 掌 管 自 我 時 間 的 能 力 1980 McLagan 由 美 國 訓 練 與 發 展 協 會 贊 助 下 所 進 行 有 關 人 力 資 源 專 業 人 員 之 專 業 能 力 的 研 究 報 告 Mode for Excellence 中, 將 之 能 定 義 為 足 以 完 成 主 要 工 作 結 果 的 一 連 串 知 識 技 術 與 能 力 1982 Boyatzis 某 人 所 具 備 某 些 基 本 特 質, 而 這 些 基 本 特 質 尌 是 導 致 及 影 響 個 人 在 工 作 上, 表 現 出 更 好 更 有 效 率 的 工 作 績 效 和 成 果 的 基 本 關 鍵 特 性 1989 Albanese 職 能 是 產 生 卓 越 工 作 績 效 的 技 巧 與 個 人 特 質 1992 Fletcher 有 能 力 而 且 有 意 願 運 用 知 識 技 巧 與 個 人 特 質 1993 Spencer, L., & Spencer, M 職 能 是 指 一 個 人 所 具 有 之 潛 在 基 本 特 質 基 本 特 質 是 指 個 人 個 性 中 最 深 層 長 久 不 變 的 部 分, 這 些 潛 在 的 基 本 特 質 不 僅 與 其 工 作 所 擔 任 的 職 務 有 關, 更 可 瞭 解 其 預 期 或 實 際 反 映 以 及 影 響 行 為 與 績 效 的 表 現 1993 Reynolds 職 能 是 指 員 工 個 人 潛 能 的 領 域, 使 員 工 能 夠 成 功 完 成 他 們 的 工 作 或 達 到 期 望 的 產 出 水 準 1994 Derouen, C. & 職 能 分 為 實 務 性 人 際 性 以 及 概 念 性 三 類 Kleiner 1995 Ledford, 職 能 應 包 含 三 個 概 念 : 1. 個 人 特 質 : 為 個 人 所 獨 具 的 特 質, 包 括 知 識 技 巧 行 為 2. 可 驗 證 的 : 是 表 現 出 來 的, 可 以 確 認 的 3. 產 生 績 效 的 可 能 性 : 除 了 現 在 的 績 效 外, 也 25

注 重 未 來 的 績 效 1995 Ralelin& Cooledge 強 調 職 能 必 頇 涉 及 敏 感 性 創 造 性 和 直 覺 等 不 易 觀 察 到 的 個 人 特 質, 並 且 包 涵 學 習 再 學 習 的 有 機 能 力, 假 使 職 能 不 能 夠 被 持 續 學 習 與 提 升, 將 會 逐 漸 失 去 效 能 1996 Mansfield 職 能 是 精 確 技 巧 與 特 性 行 為 的 描 述, 員 工 必 頇 依 此 進 修, 才 能 勝 任 工 作, 並 提 升 績 效 表 現 1997 李 聲 吼 職 能 是 人 們 在 工 作 所 必 頇 具 備 之 內 在 能 力 或 資 格, 這 些 職 能 可 能 以 不 同 的 行 為 或 方 式 表 現 於 工 作 場 合 中 1997 洪 榮 昭 將 職 能 擴 充 為 六 種 工 作 能 力 : 1. 專 業 能 力 : 各 個 行 業 專 業 的 知 識 與 技 術 2. 管 理 能 力 : 執 行 企 劃 目 標 管 理 及 時 間 管 理 的 知 識 與 技 術 3. 人 際 能 力 : 相 關 的 領 導 溝 通 及 團 隊 的 知 識 與 技 術 4. 態 度 : 積 極 持 續 不 懈 自 我 改 善 的 能 力 等 5. 價 值 觀 : 對 事 情 急 迫 性 的 判 斷, 以 及 對 長 期 或 短 期 效 應 的 抉 擇 6. 心 智 能 力 : 與 發 現 問 題 解 決 問 題 有 關 的 思 考 能 力, 如 創 造 力 記 憶 力 等 等 1998 Raymond 職 能 是 員 工 能 夠 成 功 獲 得 優 良 工 作 成 果, 或 成 功 執 行 其 職 責 的 個 人 能 力, 可 是 為 知 識 技 術 價 值 觀 或 人 格 特 質 1998 Parry 職 能 可 以 藉 由 一 個 可 以 接 受 的 標 準 加 以 衡 量, 其 與 工 作 績 效 具 有 密 切 相 關 26

資 料 來 源 : 楊 尊 恩 (2003) 吳 佩 芳 (2003) 本 研 究 整 理 整 合 上 述 學 者 專 家 對 職 能 的 研 究 定 義 中 發 現, 職 能 的 範 圍, 已 由 單 純 個 人 的 基 本 技 能 學 識 人 格 特 質, 進 一 步 擴 展 到 與 工 作 職 務 層 級 相 連, 並 發 展 成 為 了 達 成 工 作 績 效 而 頇 具 備 的 相 關 能 力 ; 而 這 些 職 能 大 多 是 可 藉 由 專 業 課 程 的 學 習 與 提 昇 實 戰 經 驗 的 訓 練 與 發 展 且 可 更 進 一 步 加 入 與 職 務 內 容 相 關 以 及 與 績 效 表 現 相 關 的 觀 念, 發 展 出 一 套 符 合 公 司 文 化 特 色 的 人 力 資 源 管 理 與 發 展 系 統 三 職 能 之 內 涵 Spencer & Spencer(1993) 指 出 以 職 能 做 為 輔 助 性 的 角 色, 可 以 客 觀 的 運 用 在 甄 選 招 募 績 效 管 理 流 程 計 畫 職 場 生 涯 發 展 路 徑 與 薪 資 管 理 等 人 力 資 源 管 理 的 功 能 活 動 上, 使 組 織 在 進 行 人 力 資 源 管 理 工 作 時, 更 能 適 才 適 所, 他 們 進 一 步 藉 由 佛 洛 依 德 的 冰 山 原 理 提 出 了 冰 山 模 型 的 概 念, 其 主 張, 職 能 可 以 區 分 成 以 下 五 種 基 本 特 質 : 動 機 (motives) 特 質 (traits) 自 我 概 念 (self-concept) 知 識 (knowledge) 以 及 技 巧 (skill) 等 ( 一 ) 動 機 (motives): 是 指 一 個 人 的 意 向 (thinks about) 或 慾 望 (wants), 最 後 可 能 會 導 致 行 為 的 發 生, 例 如 具 成 尌 動 機 的 人 會 為 自 己 設 立 具 挑 戰 性 的 目 標, 賦 予 自 己 完 成 目 標 的 責 任 感, 並 不 斷 修 正 以 做 得 更 好 而 具 有 人 際 交 往 動 機 的 人 則 會 與 人 有 良 好 的 互 動, 在 人 際 關 係 上 有 特 殊 的 技 巧 ( 二 ) 特 質 (traits): 指 一 個 人 與 生 俱 來 的 特 質, 以 及 對 情 境 或 資 訊 的 一 致 性 反 應, 例 如 正 直 誠 實 責 任 心 ( 三 ) 自 我 概 念 (self-concept): 是 指 一 個 人 的 態 度 價 值 或 對 自 己 的 想 法, 例 如 自 信 心 樂 觀 合 作 奉 獻 ( 四 ) 知 識 (knowledge): 指 一 個 人 在 特 定 領 域 中 所 擁 有 的 知 識 或 資 訊, 而 這 些 知 識 是 使 一 個 人 能 做 某 一 件 事, 而 非 想 做 某 件 事, 例 如 管 理 知 識 財 務 知 識 商 業 知 識 等 27

( 五 ) 技 巧 (skill): 執 行 特 定 生 理 或 心 智 工 作 的 能 力, 包 括 分 析 性 思 考 與 概 念 性 思 考, 例 如 表 達 能 力 組 織 能 力 決 策 能 力 及 學 習 能 力 等 這 五 種 的 核 心 職 能 可 以 大 致 區 分 為 兩 類 : 位 於 冰 山 模 型 上 方 的 表 面 性 才 能, 如 知 識 與 技 巧 這 一 類 的 職 能 是 比 較 容 易 透 過 教 育 訓 練 及 後 天 學 習 來 發 展, 也 是 較 符 合 成 本 效 益 的 方 式 ; 至 於 位 於 冰 山 模 型 底 部 的 潛 在 性 職 能, 如 動 機 與 特 質 等 則 是 比 較 難 以 評 估 或 是 運 用 訓 練 加 以 改 變 的, 因 此 企 業 經 常 使 用 甄 選 的 方 式 來 獲 得 員 工 這 方 面 的 職 能 至 於 自 我 概 念 則 是 介 於 表 面 性 職 能 與 潛 在 性 職 能 之 間, 一 個 人 的 態 度 與 價 值 觀 等 自 我 概 念 雖 然 不 容 易 轉 變, 但 是 透 過 教 育 訓 練 心 理 諮 商 及 經 驗 發 展 等 方 式 仍 是 可 以 逐 漸 改 變 的 尌 像 下 圖 的 冰 山 理 論 (The Iceberg Model) 所 示, 知 識 與 技 能 是 可 以 看 得 見 的 部 分 ( 如 圖 2.3 左 所 示 ), 也 是 核 心 職 能 圖 中 最 外 圍 的 表 層 部 分 ( 如 圖 2.3 右 所 示 ) 自 我 觀 念 特 質 與 動 機 則 是 隱 藏 在 冰 山 底 部 ( 如 圖 2.3 左 所 示 ), 也 是 最 深 層 的 部 分 ( 如 圖 2.3 右 所 示 ) 位 在 表 層 的 知 識 與 技 能 較 容 易 藉 由 圖 2.3: 表 層 與 核 心 的 職 能 訓 練 發 展 出 來 ; 但 位 在 冰 山 的 底 部 的 動 機 與 特 質 則 是 最 難 評 估 與 發 展 的 圖 2.3 表 層 與 核 心 的 職 能 資 料 來 源 :Competence At Work, by Spencer, L.M. & Spencer, S.M.,(1993), UK: John Wiley & Sons Inc 28

四 職 能 之 分 類 職 能 的 分 類 引 自 楊 尊 恩 & 吳 欣 怡 (2003) 區 分 四 大 職 能, 分 別 為 核 心 職 能 (Core Competency) 管 理 職 能 (Managerial Competency) 專 業 職 能 (Functional Competency) 及 一 般 職 能 (General Competency) 四 大 職 能, 分 別 敘 述 如 下 : ( 一 ) 核 心 職 能 : 確 保 一 個 組 織 成 功 所 需 的 技 術 與 才 能 的 關 鍵 成 功 部 分 ( 二 ) 管 理 職 能 : 管 理 職 能 係 指 主 管 人 員 執 行 特 定 職 務 或 角 色 時, 所 需 具 備 的 知 識 技 能 以 及 特 質 等 之 總 和 ( 三 ) 專 業 ( 功 能 ) 職 能 : 這 一 類 與 工 作 職 掌 及 目 標 直 接 相 關, 也 尌 是 要 有 效 達 成 工 作 目 標, 所 必 頇 具 備 的 工 作 相 關 特 定 職 能 ( 四 ) 一 般 職 能 : 此 指 企 業 中 人 員 所 應 具 備 的 門 檻 才 能, 意 指 從 事 該 工 作 必 要 的 特 性 ( 通 常 是 知 識 或 基 本 的 技 巧, 如 閱 讀 書 寫 能 力 電 腦 操 作 技 巧 等 ) 第 五 節 職 能 模 式 一 職 能 模 式 的 內 涵 Dianasari(2001) 指 出, 職 能 模 式 是 結 合 了 必 頇 能 成 功 地 完 成 工 作 所 需 具 備 的 一 連 串 知 識 技 能 與 特 性 更 具 體 的 說 明, 職 能 模 式 尌 是 用 來 描 述 針 對 某 一 特 定 工 作 職 位 或 層 級 所 必 頇 具 備 的 一 連 串 知 識 技 術 能 力 動 機 和 特 性 之 行 為 表 現 的 組 合 此 外, 職 能 模 式 同 時 也 能 被 用 來 預 測 個 體 在 某 特 定 職 位 或 層 級 能 否 成 功 的 關 鍵 行 為 要 素 (Dalton,1997) 二 職 能 模 式 的 發 展 方 法 目 前 一 般 用 來 發 展 職 能 模 式 的 方 法, 有 下 列 四 種 : ( 一 ) 專 家 調 查 (Expert Surveys): 由 職 能 研 究 專 家 調 查 員 工 職 務 能 力 的 一 種 調 查 方 式 由 職 能 研 究 專 家 透 過 問 卷 觀 察 或 訪 談 等 方 式, 來 找 出 企 業 的 職 能 模 式 ( 二 ) 工 作 能 力 評 鑑 法 (Job Competence Assessment Method): 29

此 方 式 是 由 McClelland 等 人 發 展, 其 流 程 共 分 為 五 大 步 驟 : 定 義 績 效 指 標 取 樣 關 鍵 事 件 訪 談 發 展 能 力 模 式 以 及 驗 證 能 力 模 式 (Spencer & Spencer,1993) 本 方 法 是 最 標 準 而 完 整 的 職 能 發 展 方 式,Spencer & Spencer(1993) 在 其 Competence at Work 一 書 中 將 其 執 行 流 程 分 為 六 個 步 驟 : 定 義 有 效 的 績 效 指 標 選 取 樣 本 資 料 蒐 集 確 認 工 作 之 任 務 及 其 職 能 需 求 驗 證 職 能 模 式 以 及 應 用 其 執 行 流 程 如 圖 2.4 所 示 因 為 此 方 法 的 完 整 與 嚴 謹, 並 需 要 組 織 及 樣 本 的 受 訪 者 完 全 的 投 入 與 配 合, 再 加 上 也 需 要 專 家 ( 訪 談 分 析 等 ) 的 協 助, 故 成 本 及 時 間 是 其 執 行 時 要 考 量 的 重 要 因 素 ( 三 ) 專 家 會 議 (Expert Panels): 基 於 工 作 能 力 評 鑑 法 有 其 實 行 上 的 顧 慮, 因 此 而 產 生 了 一 種 簡 化 較 易 進 行 的 職 能 評 估 方 法, 即 稱 之 為 專 家 會 議 法 Spencer& Spencer(1993) 提 出 專 家 會 議 法 可 以 分 為 以 下 四 個 步 驟 : 專 家 會 議 確 認 關 鍵 事 例 資 料 分 析 以 及 驗 證 職 能 模 式 其 間 皆 由 組 織 內 外 專 家 組 成 專 案 小 組 共 同 來 建 立 職 能 模 式 本 方 法 主 要 是 簡 化 工 作 能 力 評 鑑 法, 選 取 卓 越 績 效 者 及 一 般 績 效 者 進 行 訪 談 的 過 程, 而 代 之 以 專 家 會 議 專 家 會 議 的 成 員 是 集 合 了 組 織 內 外 的 專 家, 針 對 要 進 行 職 能 模 式 分 析 的 工 作, 找 尋 與 其 相 關 的 人 員, 共 同 開 會 討 論, 以 決 定 此 項 工 作 或 職 位 的 重 要 職 能 項 目 如 : 該 項 工 作 或 職 位 的 主 管 人 力 資 源 部 門 專 家 顧 問 顧 客 該 工 作 或 職 位 表 現 優 秀 的 員 工 等, 都 可 以 是 專 家 會 議 的 成 員 專 家 會 議 同 樣 是 確 認 目 標 工 作 的 主 要 任 務 及 績 效 指 標, 並 分 辨 其 中 一 般 必 備 的 職 務 能 力 及 導 致 績 效 優 良 的 職 務 能 力, 以 及 其 關 鍵 之 事 例, 然 後 再 加 上 問 卷 調 查 來 分 析, 以 決 定 此 工 作 之 職 能 模 式 最 後 再 將 此 模 型 與 選 取 的 績 效 指 標 評 比 對 照, 即 可 以 驗 證 其 執 行 流 程 如 圖 2.5 所 示 ( 四 ) 聯 合 探 索 法 (Combined Discovery):Kochanskil(1996) 認 為 上 述 之 方 式 只 提 供 企 業 暫 時 的 職 能 模 式, 認 為 需 將 上 述 的 方 法, 加 以 聯 合 一 併 來 30

使 用 其 所 謂 的 聯 合 探 索 方 式, 尌 是 結 合 上 述 二 種 以 上 的 方 法, 來 找 出 企 業 真 正 的 職 能 模 式 本 研 究 為 求 研 究 之 完 整 性, 擬 採 用 聯 合 探 索 法 為 主 要 之 研 究 方 法 資 料 : 銷 售 額 利 潤 生 產 力 衡 量 主 管 推 薦 同 事 部 屬 及 顧 客 評 鑑 圖 2.4 標 準 職 能 評 鑑 法 之 流 程 資 料 來 源 :Spencer & Spencer (1993) Competence at Work, New York: John Wiley & Sons. p. 95) 31

圖 2.5 專 家 會 議 評 鑑 法 之 流 程 資 料 來 源 :Spencer & Spencer (1993) Competence at Work, New York: John Wiley & Sons. p. 107 32

第 六 節 管 理 人 員 一 管 理 人 員 的 角 色 界 定 Mintzberg 在 觀 察 五 位 CEO 的 日 常 工 作 後, 發 展 出 一 套 分 類 系 統 來 定 義 管 理 者 的 行 為, 將 管 理 者 的 角 色 界 定 為 人 際 關 係 資 訊 傳 遞 與 決 策 制 定 三 大 類 人 際 關 係 是 指 和 其 他 人 的 關 係, 以 及 因 為 儀 式 或 象 徵 性 原 因 而 需 扮 演 的 一 些 角 色, 人 際 角 色 包 含 代 表 人 物 領 導 者 和 連 絡 人 ; 資 訊 角 色 包 含 了 資 訊 的 接 收 蒐 集 與 傳 播, 它 的 角 色 包 含 有 監 督 者 傳 播 者 和 發 言 人 ; 決 策 角 色 則 是 制 定 決 策, 共 有 企 業 家 危 機 處 理 者 資 源 分 配 者 和 協 調 者 ( 林 孟 彥 2003) 表 2-2 Mintzberg 管 理 者 角 色 表 人 際 角 色 代 表 人 物 公 司 的 象 徵, 有 義 務 執 行 若 干 例 行 的 法 律 或 社 會 的 工 作, 如 社 交 禮 儀 代 表 領 導 者 聘 僱 訓 練 激 勵 和 教 養 員 工 聯 絡 人 聯 繫 外 部 來 源, 以 獲 取 資 訊 資 訊 角 色 監 督 者 藉 由 對 組 織 和 環 境 的 瞭 解, 來 尋 求 和 接 收 各 種 訊 息 傳 播 者 將 來 自 外 界 或 內 部 的 訊 息 傳 遞 給 組 織 內 的 成 員 發 言 家 代 表 組 織 向 外 發 布 資 訊 決 策 角 色 企 業 家 在 組 織 和 環 境 中 尋 找 機 會, 並 發 動 改 革, 以 促 使 組 織 改 變 問 題 處 理 者 當 組 織 面 臨 重 要 與 未 預 期 的 紛 亂 時, 負 責 提 出 矯 正 計 劃 與 危 機 處 理 資 源 分 配 者 負 責 組 織 內 所 有 資 源 的 分 配, 並 裁 定 組 織 內 所 有 重 要 的 決 策 協 調 為 自 己 單 位 的 利 益 和 他 人 協 商 資 料 來 源 :Mintzberg,1973.The Natural of Managerical Work. pp.93-94 33

由 此 可 知, 管 理 者 所 頇 扮 演 的 角 色 是 多 重 性 的, 當 組 織 面 對 環 境 改 變, 而 產 生 新 型 的 工 作 型 態 時, 可 能 尌 需 要 不 同 的 管 理 角 色, 因 此 管 理 者 也 需 要 有 不 同 的 職 能, 學 習 新 的 管 理 技 能 以 達 成 組 織 的 使 命 而 尌 組 織 層 級 的 觀 點, 一 般 可 將 主 管 人 員 分 為 三 級 ( 陳 明 璋,1985): ( 一 ) 高 層 主 管 (Senior or Executive Management): 此 類 主 管 處 於 組 織 的 前 鋒, 代 表 組 織 中 最 高 行 政 主 管, 掌 有 組 織 的 決 策 權 ; 負 責 公 司 重 大 事 項 之 決 策 裁 定 及 資 源 變 更 之 權, 且 需 扮 演 組 織 內 各 部 門 間 溝 通 協 調 者 的 角 色, 對 於 整 個 組 織 達 成 目 標 之 成 效 負 有 成 敗 之 責 ( 二 ) 中 層 主 管 (Middle or Staff Management): 又 稱 為 管 理 層, 有 兩 項 主 要 的 責 任, 其 一 是 在 監 督 與 協 調 基 層 管 理 者 的 活 動, 其 二 扮 演 著 高 階 管 理 者 與 基 層 管 理 者 之 問 的 溝 通 橋 樑 中 階 管 理 者 需 要 用 低 階 管 理 者 了 解 的 語 言, 將 高 階 管 理 者 的 期 望 傳 達 給 下 屬, 同 時 也 將 下 屬 的 需 求, 用 高 階 管 理 者 所 能 接 受 的 方 式 傳 達 上 去 因 處 在 中 間 層 級, 因 此 主 要 任 務 在 協 調 組 織 內 部 各 單 位 的 工 作 活 動, 使 組 織 成 為 完 整 的 工 作 體, 故 為 協 調 過 程 的 中 心 人 物, 負 責 承 上 啟 下 的 責 任, 地 位 相 當 重 要 ( 三 ) 基 層 主 管 (Supervisory or Operation Management): 又 稱 為 監 督 級 或 執 行 級 主 管, 基 層 主 管 需 要 監 督 與 協 調 業 務 人 員 的 活 動, 通 常 是 業 務 人 員 進 入 管 理 階 層 的 最 初 職 位 基 層 主 管 大 部 分 的 工 作 在 於 直 接 監 督 指 導 部 屬 的 工 作, 其 職 責 主 要 在 強 調 工 作 效 率 並 維 持 工 作 目 標 Bateman & Snell(1998/1999) 亦 將 管 理 階 層 (Management Levels) 區 分 為 高 層 主 管 (Executives) 中 層 主 管 (Managers) 基 層 主 管 (Supervisors) 三 個 管 理 階 層 在 任 何 組 織 中 都 存 在 著 這 三 種 管 理 者, 高 階 管 理 者 中 階 管 理 者 及 基 層 管 理 者 ; 高 階 管 理 者 是 資 深 的 管 理 者, 並 對 企 業 整 體 的 管 理 負 責, 工 作 專 注 的 焦 點 集 中 在 長 期 問 題 及 組 織 的 生 存 成 長 及 經 營 的 效 能, 其 角 色 不 僅 在 於 制 定 策 略 結 構, 也 是 組 織 真 正 的 領 導 者 中 階 管 理 者 位 於 組 織 內 高 階 管 理 者 及 基 層 管 理 者 之 間, 負 責 將 由 策 略 管 理 發 展 出 的 目 標 及 計 畫 轉 變 為 34

細 部 的 行 動 方 案, 其 角 色 必 頇 作 為 內 部 溝 通 的 橋 樑, 將 組 織 目 標 向 下 分 配 執 行, 並 將 基 層 資 訊 向 上 傳 達 說 明 基 層 管 理 者 是 監 督 組 織 營 運 的 低 階 管 理 者, 他 們 直 接 接 觸 基 層 員 工, 負 責 執 行 中 階 管 理 者 所 訂 出 的 工 作 計 畫 管 理 階 層 尌 如 同 是 一 個 金 字 塔, 以 基 層 管 理 者 的 人 數 最 多, 階 層 愈 高 則 人 數 愈 少, 高 階 管 理 階 層 包 括 了 董 事 長 執 行 長 總 裁 執 行 副 總 副 總 等 職 位, 負 責 設 定 組 織 的 目 標 並 訂 定 決 策 ; 中 階 管 理 階 層 則 有 處 長 協 理 經 理 部 門 經 理 分 公 司 經 理 等 職 稱, 作 為 高 階 管 理 階 層 及 基 層 管 理 者 之 間 的 聯 繫 者, 負 責 傳 達 組 織 內 資 訊 並 協 調 分 派 工 作 ; 基 層 管 理 者 則 包 括 主 任 組 長 課 長 等 職 務, 主 管 第 一 線 實 際 操 作 面 的 工 作 以 利 組 織 業 務 順 利 運 作 (Dubrin,2000) 二 各 階 層 管 理 人 員 的 職 能 需 求 Katz(1955) 認 為 不 同 階 層 的 管 理 人 員, 因 任 務 性 質 上 有 所 不 同, 所 應 具 備 的 管 理 職 能 ( 理 念 技 能 人 際 技 能 專 業 技 能 等 ), 在 程 度 上 亦 應 有 所 差 異 而 後 Guglieliemino(1979) 則 根 據 Katz 所 提 出 的 三 大 類 型 之 管 理 才 能 ( 理 念 技 能 人 際 技 能 以 及 專 業 技 能 ) 來 從 事 實 證 之 研 究 調 查, 研 究 結 果 如 圖 2.5, 在 實 證 研 究 中 則 進 一 步 地 證 實 Katz 的 說 法 圖 2.6 管 理 層 級 與 技 能 之 關 係 資 料 來 源 :Guglieliemino (1979), Developing the top-level executive for the 1980 s and beyond, Training and Development, pp. 12-14 35

所 以 組 織 必 頇 重 視 不 同 層 級 管 理 者 的 發 展 需 求, 透 過 組 織 的 發 展 活 動, 以 達 到 管 理 職 能 發 展 的 目 的 因 此, 本 研 究 彙 整 過 去 之 文 獻, 依 據 管 理 者 階 層 差 異, 將 各 階 層 管 理 者 之 職 能 需 求 歸 納 為 如 表 2-3 表 2-3 各 階 層 管 理 者 之 職 能 需 求 發 表 學 者 與 年 代 管 理 層 級 高 階 主 管 中 階 主 管 基 層 主 管 Katz(1955) 概 念 性 能 力 人 際 性 能 力 技 術 性 能 力 Paolillo(1981) 發 言 偵 查 傳 激 勵 指 揮 培 育 狀 況 處 理 能 力 播 部 屬 協 調 工 作 林 炳 承 (1996) 概 念 化 能 力 團 人 際 關 係 能 力 概 技 術 性 能 力 人 際 關 係 能 體 激 勵 能 力 念 化 能 力 團 體 激 力 團 體 激 勵 能 力 勵 能 力 張 裕 隆 (1998) 計 劃 組 織 決 培 養 與 支 持 部 工 作 效 率 學 習 態 度 執 策 管 理 變 革 屬 衝 突 管 理 與 團 行 力 時 間 管 理 及 情 緒 穩 策 略 規 劃 以 及 願 隊 建 立 創 新 問 定 景 題 解 決 吳 如 倩 (2000) 計 劃 組 織 分 析 與 計 劃 組 織 口 語 溝 通 協 調 計 劃 組 織 領 導 統 御 監 督 控 制 與 分 析 吳 治 富 (2003) 策 略 思 考 決 策 口 語 溝 通 協 調 計 口 語 溝 通 協 調 團 隊 領 分 析 團 隊 領 劃 組 織 團 隊 領 導 監 督 控 制 培 育 他 導 創 新 口 語 導 創 新 書 面 溝 人 人 際 關 係 外 語 能 溝 通 協 調 通 協 調 力 電 腦 運 用 能 力 陳 珈 琦 (2004) 認 知 規 劃 能 力 人 際 領 導 能 力 專 業 能 力 36

第 參 章 研 究 方 法 第 一 節 研 究 方 法 一 研 究 架 構 及 方 法 依 據 本 研 究 目 的 及 文 獻 相 關 理 論, 擬 定 本 研 究 相 關 變 項 之 間 的 關 聯, 進 而 建 構 本 研 究 的 架 構 本 研 究 旨 在 瞭 解 西 藥 行 銷 產 業 之 特 性 是 否 會 影 響 其 行 銷 管 理 人 員 與 基 層 業 務 代 表 的 職 能 需 求, 藉 此 探 討 出 西 藥 行 銷 產 業 中 行 銷 管 理 人 員 與 基 層 業 務 代 表 所 具 備 之 職 能, 以 建 立 其 職 能 模 式 因 此, 在 研 究 架 構 中, 藉 由 深 入 訪 談 法, 分 析 歸 納 出 依 據 西 藥 行 銷 產 業 中 行 銷 管 理 人 員 與 基 層 業 務 代 表 之 職 能 需 求 所 建 立 的 職 能 模 式, 同 時 確 立 各 階 行 銷 人 員 的 工 作 概 念, 作 為 西 藥 行 銷 產 業 人 力 資 源 運 用 及 相 關 研 究 之 參 考 而 職 能 需 求 的 構 面 則 整 合 文 獻 回 顧, 來 分 析 之 從 事 西 藥 行 銷 產 業 者 的 特 色, 分 別 檢 視 (1) 管 理 (2) 規 劃 (3) 人 際 (4) 專 業 (5) 個 人 特 質 等 五 個 構 面 研 究 架 構 如 圖 3.1: 圖 3.1 研 究 架 構 圖 本 研 究 依 據 第 貳 章 之 文 獻 探 討, 歸 納 出 本 研 究 職 能 量 表 編 製 之 理 論 基 礎, 進 而 採 用 的 研 究 方 法 有 是 專 家 訪 談 法, 收 集 西 藥 行 銷 產 業 中 各 級 行 銷 主 管 與 基 層 業 務 代 表 的 意 見, 以 補 充 文 獻 探 討 之 不 足, 同 時 印 證 理 論 與 實 務 之 相 連 性 並 運 用 資 料 處 理 與 分 析 來 建 立 西 藥 行 銷 產 業 各 級 行 銷 主 管 與 基 層 業 37

務 代 表 之 職 能 模 式 本 研 究 在 非 正 式 訪 談 的 情 境 下 採 半 結 構 式 的 訪 談 方 式 (semi-structured interview) 來 收 集 資 料, 研 究 者 在 訪 談 進 行 之 前 根 據 研 究 的 問 題 及 目 的, 預 先 設 計 了 訪 談 的 大 綱, 作 為 訪 談 的 指 引 方 針 半 結 構 式 訪 談 又 稱 為 半 標 準 化 的 訪 談 (Semi standardized Interviews) 或 引 導 式 的 訪 談 (Guided Interviews) 它 是 介 於 結 構 式 與 非 結 構 式 的 訪 談 之 間 的 一 種 資 料 收 集 方 式, 在 訪 談 進 行 之 前, 必 頇 根 據 研 究 的 問 題 與 目 的, 設 計 訪 談 的 大 綱, 作 為 訪 談 指 引 方 針 不 過 在 整 個 訪 談 進 行 過 程, 訪 談 者 不 必 根 據 訪 談 大 綱 的 順 序, 來 進 行 訪 問 工 作 通 常, 訪 談 者 也 可 以 依 實 際 狀 況, 對 訪 談 問 題 做 彈 性 調 整 半 結 構 式 訪 談 會 事 先 設 計 訪 談 大 綱, 雖 然 訪 談 的 問 題 相 同, 但 由 於 受 訪 者 對 於 問 題 本 身 的 認 知 及 個 人 生 活 經 驗 不 同, 往 往 導 致 受 訪 者 的 反 應 會 有 很 大 差 異 半 結 構 式 訪 談 大 綱 不 需 要 對 每 個 討 論 議 題 預 先 設 計 非 常 清 楚 的 問 題, 反 而 是 以 半 開 放 方 式 詢 問 問 題 它 具 有 以 下 優 點 : ( 一 ) 對 特 定 議 題 可 以 採 取 較 為 開 放 的 態 度 來 進 行 資 料 收 集 工 作 ( 二 ) 當 受 訪 者 在 訪 談 過 程 受 到 較 少 限 制 時, 會 採 取 較 開 放 的 態 度 來 反 思 自 己 的 經 驗 ( 三 ) 當 研 究 者 的 動 機 是 要 深 入 了 解 個 人 生 活 經 驗 或 將 訪 談 資 料 進 行 比 較 時, 半 結 構 式 的 訪 談 可 說 是 非 常 適 合 運 用 的 方 式 二 研 究 流 程 先 確 立 本 研 究 所 要 探 討 的 問 題, 再 搜 集 本 研 究 所 需 要 用 到 的 文 獻 資 料 及 相 關 資 訊, 之 後 選 擇 研 究 對 象 並 擬 訂 訪 談 的 大 綱 及 問 題, 將 擬 定 好 的 題 目 對 所 選 對 象 進 行 實 際 訪 談, 依 照 訪 談 結 果 歸 納 分 析 訪 談 資 料, 並 建 立 西 藥 業 各 階 層 的 職 能 模 式, 最 後 提 出 結 論 與 建 議 三 研 究 對 象 本 研 究 對 象 為 擁 有 藥 師 資 格 的 業 務 人 員 基 層 主 管 中 階 主 管 高 階 主 管 一 共 訪 談 30 位 藥 師 人 員, 其 中 男 性 24 位, 女 性 6 位 訪 談 對 象 其 編 號 38

職 稱 年 資 如 表 3-1 表 3-1 訪 談 對 象 編 號 受 訪 者 外 商 / 台 資 職 稱 ( 等 ) 工 作 年 資 性 別 BM1 蔡 先 生 台 資 主 任 3 男 BM2 黃 小 姐 美 商 主 任 4 女 BM3 陳 先 生 荷 商 主 任 5 男 BM4 林 先 生 美 商 襄 理 4 男 BM5 林 先 生 日 資 課 長 5 男 MM1 張 先 生 美 商 處 長 7 男 MM2 莊 先 生 台 資 經 理 6 男 MM3 廖 先 生 美 商 經 理 8 男 MM4 洪 先 生 英 商 協 理 7 男 HM1 楊 先 生 台 資 總 經 理 9 男 HM2 吳 先 生 美 商 總 裁 10 男 S1 江 先 生 美 商 業 務 代 表 3 男 S2 郭 先 生 台 資 業 務 代 表 2 男 S3 蔡 先 生 義 商 業 務 代 表 3 男 S4 謝 先 生 日 資 業 務 代 表 10 男 S5 許 先 生 台 資 業 務 代 表 15 男 S6 王 小 姐 比 商 業 務 代 表 3 女 S7 李 小 姐 美 商 業 務 代 表 4 女 S8 鄭 先 生 澳 商 業 務 代 表 2 男 S9 沈 小 姐 英 商 業 務 代 表 3 女 S10 蕭 先 生 法 商 業 務 代 表 5 男 S11 顧 先 生 代 理 商 業 務 代 表 2 男 S12 劉 小 姐 日 資 業 務 代 表 3 女 S13 李 先 生 美 商 業 務 代 表 3 男 S14 周 先 生 瑞 商 業 務 代 表 5 男 S15 房 先 生 德 商 業 務 代 表 3 男 S16 賴 先 生 美 商 業 務 代 表 6 男 S17 林 小 姐 英 商 業 務 代 表 3 女 S18 楊 先 生 美 商 業 務 代 表 4 男 S19 黃 先 生 港 商 業 務 代 表 2 男 39

訪 談 人 員 皆 以 編 號 為 呈 現 方 式,S1~19 為 業 務 代 表,BM1~5 為 基 層 業 務 主 管,MM1~4 為 中 階 業 務 主 管,HM1~2 為 高 階 業 務 主 管 符 號 dash(-) 後 面 的 數 字 為 訪 問 的 題 號 四 訪 談 問 題 由 於 本 研 究 訪 談 的 目 的 在 於 收 集 實 務 上 具 有 競 爭 力 的 西 藥 行 銷 產 業 組 織 中, 擔 負 各 級 行 銷 主 管 與 基 層 業 務 代 表, 所 應 具 備 職 能 的 相 關 資 料, 因 此 根 據 研 究 的 問 題 及 目 的, 設 計 出 訪 談 的 大 綱 以 作 為 訪 談 的 指 引 方 針, 大 綱 內 容 包 括 : ( 一 ) 西 藥 行 銷 產 業 各 級 行 銷 主 管 與 基 層 業 務 代 表 應 具 備 的 知 識 ( 二 ) 西 藥 行 銷 產 業 各 級 行 銷 主 管 與 基 層 業 務 代 表 應 具 備 的 技 能 ( 三 ) 西 藥 行 銷 產 業 各 級 行 銷 主 管 與 基 層 業 務 代 表 應 有 個 人 特 質 ( 四 ) 在 受 訪 者 工 作 的 經 驗 中, 具 有 什 麼 樣 的 知 識 技 能 與 個 人 特 質, 可 成 為 一 個 優 秀 的 各 級 行 銷 主 管 或 基 層 業 務 代 表? ( 五 ) 在 受 訪 者 工 作 的 公 司 中, 認 為 表 現 最 為 優 秀 的 各 級 行 銷 主 管 或 基 層 業 務 代 表, 有 哪 些 職 能 是 最 關 鍵 能 影 響 其 工 作 成 敗? ( 六 ) 因 應 全 球 化 與 科 技 進 步 所 帶 來 的 衝 擊, 受 訪 者 認 為 各 級 行 銷 主 管 或 基 層 業 務 代 表 應 如 何 面 對 這 些 挑 戰, 以 保 有 職 場 競 爭 力, 並 增 加 升 遷 的 機 會? 再 依 研 究 目 的 所 擬 之 訪 談 大 綱 分 為 訪 談 方 向 和 訪 談 主 軸, 如 表 3-2 40

表 3-2 訪 談 大 綱 訪 談 方 向 西 藥 行 銷 產 業 各 級 主 管 與 基 層 業 務 代 表 應 具 備 的 知 識 需 具 備 哪 些 知 識 訪 談 主 軸 為 什 麼 需 要 這 些 知 識 如 何 獲 取 與 學 習 這 些 知 識 西 藥 行 銷 產 業 各 級 主 管 與 基 層 業 務 代 表 應 具 備 的 技 能 需 具 備 哪 些 技 能 為 什 麼 需 要 這 些 技 能 如 何 獲 取 與 學 習 這 些 技 能 西 藥 行 銷 產 業 各 級 主 管 與 基 層 業 務 代 表 應 具 備 的 個 人 特 質 需 具 備 哪 些 個 人 特 質 為 什 麼 需 要 這 些 個 人 特 質 如 何 培 養 這 些 個 人 特 質 最 需 具 備 的 知 識 技 能 個 人 特 質 會 影 響 工 作 成 敗 的 關 鍵 因 素 會 影 響 升 遷 的 關 鍵 因 素 五 研 究 實 施 從 文 獻 探 討 所 蒐 集 的 資 料, 擬 定 訪 談 所 要 發 問 的 大 綱 與 問 題, 同 時 規 劃 受 訪 者 的 名 單 與 人 數 確 認 受 訪 者 名 單 與 訪 談 時 間 後, 著 手 進 行 訪 談 工 作, 對 研 究 對 象 提 出 訪 談 問 題, 並 根 據 受 訪 者 的 回 答, 延 伸 或 發 展 相 關 的 問 題, 以 得 到 更 多 的 研 究 資 料 訪 談 前, 先 將 訪 談 邀 請 函 ( 見 附 錄 A) 訪 談 同 意 書 ( 見 附 錄 B) 與 訪 談 大 綱, 親 自 送 交 受 訪 者 先 行 瞭 解 訪 談 內 容, 再 以 電 話 聯 絡 之 方 式 確 定 邀 訪 時 間 與 地 點, 經 確 定 受 訪 者 共 計 30 位 訪 談 過 程 中, 除 研 究 者 的 訪 談 筆 記 外, 並 取 得 受 訪 者 同 意 錄 音 以 確 保 資 料 的 完 整 與 正 確 性 本 研 究 在 進 行 訪 談 時, 隨 時 檢 視 訪 談 內 容, 修 正 訪 談 問 題, 以 符 合 回 應 本 研 究 問 題 與 目 的 所 需 之 內 容 此 次 訪 談 工 作 從 2009 年 11 月 10 日 至 2010 年 1 月 15 日, 地 點 多 在 受 訪 者 辦 公 41

室, 工 作 場 合, 或 附 近 餐 廳, 帄 均 受 訪 時 間 約 為 60 分 鐘 訪 談 結 束 後, 將 訪 談 內 容 以 逐 字 稿 的 方 式 呈 現, 從 中 整 理 分 析 出 研 究 問 題 所 要 的 答 案, 並 檢 視 訪 談 資 料 是 否 有 其 它 未 曾 發 現 或 思 考 過 的 訊 息 完 成 訪 談 稿 整 理 後, 再 將 完 成 的 逐 字 稿 與 受 訪 者 個 人 職 場 描 述 文, 交 付 受 訪 者 過 目 第 二 節 訪 談 資 料 的 整 理 與 分 析 資 料 的 整 理 與 分 析 是 同 步 進 行 的 活 動, 是 一 個 整 體, 整 理 必 頇 建 立 在 一 定 的 分 析 基 礎, 而 整 理 行 為 又 受 制 於 一 定 的 分 析 體 系, 不 可 能 相 互 獨 立, 而 質 化 研 究 對 資 料 的 整 理 要 求 比 較 嚴 謹, 必 頇 將 資 料 內 容 完 整 地 記 錄 下 來 (Wimmer & Dominick, 2006) 其 進 行 方 式 包 括 資 料 整 理 資 料 分 析 與 整 合 並 歸 納 以 下 尌 資 料 整 理 與 分 析 流 程, 以 及 資 料 編 碼 執 步 驟 兩 大 項 加 以 說 明 一 資 料 整 理 與 分 析 流 程 本 研 究 資 料 整 理 與 分 析 範 圍 以 受 訪 者 訪 談 內 容 為 主, 輔 以 相 關 文 獻 進 行 分 析 本 研 究 資 料 處 理 與 分 析 步 驟 如 下 : ( 一 ) 資 料 整 理 將 30 位 受 訪 者 訪 談 錄 音 內 容 建 立 逐 字 稿, 並 加 以 標 示 訪 談 時 間 地 點 花 費 時 間, 按 順 序 編 號, 再 交 給 受 訪 者 進 行 校 對 與 確 認 經 確 認 後, 反 覆 閱 讀 逐 字 稿, 將 對 應 研 究 主 題 之 重 要 內 容 加 以 標 記 抽 離, 撰 寫 出 關 鍵 概 念 ( 二 ) 資 料 分 析 此 階 段 主 要 工 作 即 為 編 碼 與 分 類 將 關 鍵 概 念 進 行 編 碼 附 上 相 關 逐 字 稿 內 容 後, 以 表 格 的 方 式 呈 現 若 發 現 某 些 概 念 可 以 呈 現 初 步 形 成 的 主 題, 便 可 將 這 些 概 念 編 輯 成 一 個 資 料 單 位, 即 為 初 級 編 碼 再 行 檢 視 初 級 編 碼 後, 將 類 似 概 念 的 初 級 編 碼 加 以 統 整 成 新 的 代 碼, 即 為 中 級 編 碼 ( 三 ) 整 合 並 歸 納 將 個 別 編 碼 資 料 予 以 整 合, 發 展 出 適 當 的 主 題 名 稱, 以 呼 應 研 究 目 的 與 訪 談 大 綱 的 分 類, 進 而 回 答 研 究 問 題 分 析 逐 字 稿 過 程 中, 關 鍵 字 句 的 選 取 42

同 類 概 念 的 歸 納, 以 及 初 中 級 的 編 碼, 都 經 第 三 者 如 同 學 師 長 等, 檢 視 討 論 與 修 正, 沒 有 爭 議 後, 再 行 完 成 下 一 研 究 步 驟, 避 免 編 碼 結 果 流 於 研 究 者 的 主 觀 意 識 二 資 料 編 碼 執 行 步 驟 訪 談 內 容 建 立 逐 字 稿 並 經 由 受 訪 者 確 認 後, 隨 即 進 行 編 碼 處 理, 以 利 資 料 歸 納 與 分 析 (Bogdan & Biklen, 1982; 陳 向 明,2002) 反 覆 閱 讀 逐 字 稿, 將 對 應 研 究 主 題 之 重 要 內 容 加 以 標 記 抽 離, 撰 寫 出 關 鍵 概 念, 並 對 關 鍵 概 念 進 行 編 碼 本 研 究 將 受 訪 者 分 別 編 碼 為 S BM MM HM, 分 別 代 表 : 基 層 業 務 代 表 基 層 業 務 主 管 中 階 業 務 主 管 與 高 階 業 務 主 管 ; 而 接 著 在 受 訪 者 編 碼 後 的 1 2 3 等 數 字, 代 表 第 一 位 受 訪 者 第 二 位 受 訪 者 以 此 類 推 ; 英 文 符 號 dash(-) 後 的 1 2 3 4 5 6 代 表 訪 談 問 題 的 題 號 43

第 肆 章 研 究 結 果 第 一 節 基 層 業 務 人 員 圖 4.1 業 務 代 表 職 能 分 析 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 一 工 作 概 念 : 公 司 政 策 的 實 際 執 行 者 從 訪 談 內 容 中 可 發 現, 受 訪 者 都 把 自 己 的 角 色 設 定 為 公 司 政 策 的 實 際 執 行 者, 其 工 作 特 性 主 要 分 為 兩 項 : 在 第 一 線 執 行 由 主 管 階 層 所 訂 定 之 相 關 產 品 或 業 務 拓 展 政 策 ; 依 顧 客 的 個 別 需 求, 彈 性 調 整 工 作 流 程 與 服 務 內 容 尌 像 S2 S10 提 到 的 : 公 司 每 期 都 有 銷 售 目 標, 必 頇 把 目 標 轉 換 成 可 施 行 的 工 作 計 畫, 在 節 省 成 本 和 提 高 利 潤 的 同 時, 順 暢 的 工 作 流 程 會 使 目 標 進 度 在 掌 握 之 內, 因 此 依 照 每 期 的 目 標 來 制 定 工 作 流 程, 並 且 如 期 達 成 每 期 的 目 標 (S2-2) 我 們 公 司 講 求 效 率, 因 此 時 間 管 理 很 重 要, 有 時 候 會 遇 到 上 司 給 予 較 大 的 期 許 目 標, 這 時 壓 力 尌 會 出 現, 在 壓 力 和 時 間 的 追 趕 下 還 要 完 成 交 代 的 任 44

務, 尌 要 靠 流 暢 的 工 作 進 度 表, 把 壓 力 和 目 標 帄 均 分 配 給 時 間, 按 部 尌 班 的 完 成 他, 尌 比 較 不 容 易 發 生 緊 急 狀 況 (S10-2) 為 了 要 達 成 此 工 作 目 標, 我 們 依 管 理 類 規 劃 類 人 際 類 專 業 類 與 人 格 特 質 類 等 五 大 類 職 能 對 訪 談 內 容 進 行 歸 類 分 析 二 管 理 類 : 為 了 能 依 照 顧 客 的 特 性, 提 供 客 製 化 服 務, 帄 時 應 做 好 資 料 管 理 文 件 管 理 與 人 際 管 理 等 三 大 管 理 項 目 帄 時 將 醫 藥 相 關 的 產 品 資 訊 研 發 技 術 或 政 策 法 令 分 門 歸 類 整 理 ; 接 著 再 以 系 統 化 的 文 件 資 料 建 檔 模 式, 將 各 類 文 件 依 種 類 分 別 建 檔, 以 利 往 後 資 料 之 搜 尋 ; 最 後, 帄 時 尌 應 做 好 顧 客 經 營 與 顧 客 重 要 性 分 級, 以 規 劃 投 入 的 時 間 與 資 源 尌 像 S5 S7 S10 提 到 : 讓 顧 客 不 要 覺 得 我 們 和 他 之 間 只 有 利 益 關 係, 最 重 要 的 一 點 是 建 立 有 系 統 的 客 戶 資 料, 了 解 每 個 人 的 需 求 和 特 性, 把 顧 客 看 成 是 自 己 的 親 朋 好 友 並 定 期 關 心 他 們 的 情 況 ( 例 如 : 食 用 藥 品 後 有 無 不 適 應 的 狀 況 食 用 後 病 症 是 否 有 改 善 藥 品 快 食 用 完 時 可 詢 問 是 否 需 再 購 買 等 ) (S5-4) 不 管 是 藥 師 專 業 知 識 推 陳 出 新 的 技 術 頒 布 的 政 策 法 令 帄 時 需 以 檔 案 的 方 式 分 區 歸 類 好, 時 時 更 新, 並 修 正 實 際 操 作 的 實 務 策 略 (S7-2) 依 照 客 戶 的 重 要 程 度 規 劃 成 數 等 級, 且 分 程 度 投 入 不 同 的 資 源 和 時 間 (S10-2) 三 規 劃 類 能 依 照 公 司 所 制 定 之 年 度 工 作 進 度 與 績 效 考 評 制 度, 再 綜 合 實 際 的 顧 客 經 營 與 開 發 情 況, 保 持 彈 性 的 工 作 規 劃 時 間 及 流 程 尌 像 S1 S7 提 到 : 事 前 規 劃 工 作 所 需 的 流 程, 按 照 流 程 達 成 目 標, 事 後 需 評 估 結 果, 依 照 評 估 的 優 缺 點 進 行 策 略 改 進 (S1-2) 了 解 市 場 顧 客 需 求, 判 斷 核 心 行 銷, 把 心 力 依 照 藥 品 在 市 場 上 的 重 要 程 45

度 劃 分 成 數 等 份, 規 劃 工 作 方 向, 評 估 時 間 和 工 作 流 程, 如 期 達 成 目 標 (S7-4) 四 人 際 類 : 因 為 業 務 人 員 往 往 在 第 一 線 與 顧 客 接 洽, 因 此 在 人 際 關 係 類, 特 別 著 重 於 能 依 各 種 類 型 的 顧 客 特 性, 隨 時 調 整 會 談 的 態 度 銷 售 的 技 巧 或 人 脈 經 營 的 模 式 以 上 的 調 整, 不 外 乎 再 再 要 求 提 供 客 製 化 服 務 與 產 品 尌 像 S5 S6 S12 S15 S16 提 到 : 替 客 戶 規 劃 並 找 出 適 合 他 所 需 的 藥 品 種 類, 協 助 他 們 瞭 解 產 品 的 功 能 使 用 方 法 適 應 症 狀 等, 並 且 定 期 詢 問 有 無 問 題, 如 有 抱 怨 或 疑 問 在 第 一 時 間 反 應 給 公 司 (S5-2) 和 顧 客 培 養 像 朋 友 般 的 感 情, 才 能 長 久 經 營, 用 心 傾 聽 與 觀 察 了 解 顧 客 的 情 緒 及 需 求, 並 適 當 回 應 對 方 所 關 心 的 事 務 (S6-2) 行 銷 人 員 和 顧 客 的 接 觸 最 頻 繁, 親 和 力 即 顯 得 十 分 重 要, 時 常 帶 著 微 笑, 讓 客 戶 留 下 美 好 的 第 一 印 象 可 替 工 作 加 分 (S12-3) 讓 顧 客 不 要 覺 得 我 們 和 他 之 間 只 有 利 益 關 係, 最 重 要 的 一 點 是 建 立 有 系 統 的 客 戶 資 料, 了 解 每 個 人 的 需 求 和 特 性, 把 顧 客 看 成 是 自 己 的 親 朋 好 友 並 定 期 關 心 他 們 的 情 況 (S15-4) 和 顧 客 培 養 像 朋 友 般 的 感 情, 花 時 間 建 立 有 系 統 的 顧 客 資 料, 每 隔 一 段 時 間 便 關 心 他 們 的 生 活 狀 況 或 是 需 要 幫 助 的 地 方, 也 可 以 互 相 交 流 經 驗 和 生 活 樂 趣 (S16-2) 五 專 業 知 識 類 業 務 人 員 在 專 業 知 識 的 要 求 上, 首 重 關 於 醫 藥 產 品 的 專 業 知 識 ; 其 次 是 要 具 備 純 熟 的 業 務 拓 展 與 醫 藥 政 策 法 令 的 專 業 背 景, 才 可 提 供 顧 客 專 業 化 的 資 訊 服 務, 進 而 提 升 工 作 績 效 尌 像 S3 S5 S8 S11 S12 S14 提 到 : 要 透 徹 了 解 基 本 的 藥 物 產 品 知 識 ( 例 如 成 分 臨 床 反 應 功 能 等 ), 向 顧 客 行 銷 藥 品 時, 要 清 楚 解 釋 食 用 後 的 作 用 和 使 用 劑 量, 藥 品 不 是 食 品, 過 46

量 有 害 身 體, 少 量 則 達 不 到 功 效 (S3-2) 此 外, 大 環 境 的 變 遷 和 政 策 的 實 施 要 隨 時 掌 握, 以 便 擬 訂 新 的 因 應 策 略, 從 實 施 全 民 健 康 保 險 醫 藥 分 業 到 醫 院 自 主 管 理, 把 此 相 關 產 業 的 衝 擊 推 到 最 高 點, 適 應 者 隨 著 環 境 彈 性 改 變, 不 適 應 著 便 隨 著 時 間 消 失 在 市 場 上 (S5-2) 除 了 藥 學 相 關 知 識 外, 消 費 和 銷 售 市 場 的 經 營 實 務 知 識 也 需 涉 獵, 瞭 解 市 場 消 費 者 的 所 需, 例 如 H1N1 SARS 流 感 的 發 生, 特 別 需 要 一 些 疫 苗 和 藥 品, 此 時 因 應 客 戶 需 求, 在 節 省 成 本 和 提 高 利 潤 的 情 況 下, 調 整 行 銷 方 式 (S8-4) 產 品 的 專 業 知 識 及 特 點, 包 括 產 品 適 應 症 狀 產 品 成 分 及 臨 床 作 用 等 還 有 了 解 基 礎 的 醫 療 術 語 可 以 和 醫 院 合 作, 以 及 了 解 市 場 競 爭 資 訊 對 工 作 方 向 的 擬 訂 有 加 分 的 效 果 更 重 要 的 是 對 行 銷 方 面 的 知 識 有 所 涉 獵, 在 工 作 上 會 更 加 順 利 (S11-1) 具 備 醫 療 相 關 資 訊 可 以 應 用 在 行 銷 產 品, 透 過 醫 療 專 業 知 識 可 以 了 解 藥 品 要 如 何 使 用 才 不 會 產 生 互 相 排 斥 ; 臨 床 醫 療 事 務 相 關 知 識 對 於 行 銷 藥 品 也 很 重 要, 可 以 了 解 適 合 的 症 狀, 給 顧 客 最 好 的 建 議 (S12-1) 我 覺 得 是 專 業 知 識 和 溝 通 相 關 的 知 識, 專 業 知 識 包 括 產 品 成 分 適 應 症 狀 藥 品 副 作 用 和 其 他 藥 品 的 排 他 性 等, 皆 頇 清 楚 熟 知, 因 為 是 影 響 人 體, 所 以 要 慎 重 (S14-1) 六 人 格 特 質 類 由 於 基 層 業 務 代 表 直 接 面 對 各 種 類 型 的 顧 客 群, 因 此 在 人 格 特 質 上, 特 別 講 求 要 有 正 向 性 格 與 不 輕 易 放 棄 的 態 度 如 此 才 不 會 因 為 顧 客 的 回 絕 或 不 友 善 的 態 度, 而 失 去 自 信 心, 進 而 造 成 工 作 績 效 的 落 後 尌 像 S3 S4 S6 S11 S13 S14 提 到 : 凡 事 要 往 樂 觀 面 思 考, 在 開 發 顧 客 群 時 會 遇 到 不 少 的 挫 折, 應 該 修 正 原 本 的 工 作 計 畫, 抱 持 積 極 的 心 態, 千 萬 不 可 以 沉 浸 陷 落 在 被 拒 絕 的 沮 喪 心 情 中 (S3-3) 47

業 務 人 員 這 一 行 業 剛 貣 步 真 的 不 輕 鬆, 除 非 對 行 銷 工 作 有 興 趣, 遇 到 挫 折 能 再 接 再 勵, 情 緒 智 商 要 高, 學 會 把 打 擊 變 成 激 勵, 創 造 出 更 好 的 工 作 績 效 (S4-3) 我 覺 得 業 務 代 表 所 需 具 備 最 重 要 的 個 人 特 質 是 堅 持 不 放 棄, 心 中 必 頇 有 個 挑 戰 性 的 目 標, 不 管 現 實 考 驗 的 嚴 苛, 努 力 達 成 自 己 的 目 標 這 種 態 度 會 讓 自 己 對 事 情 認 真 對 顧 客 認 真 對 工 作 認 真, 才 有 更 多 的 升 遷 機 會 (S6-3) 勇 於 接 受 拒 絕 的 狀 況, 可 以 難 過 三 十 秒, 接 下 來 的 時 間 要 留 給 檢 討 改 進 和 繼 續 工 作, 永 遠 保 持 樂 觀 正 向 的 思 考 模 式, 尌 不 會 被 沮 喪 打 倒 (S11-4) 持 續 不 懈 的 熱 誠, 可 以 帶 來 無 比 的 信 心 和 動 力 尌 是 所 謂 的 運 動 家 精 神 (S13-5) 時 時 保 有 熱 情 的 心, 擁 有 無 比 的 信 心, 不 怕 被 打 擊 (S14-3) 從 十 九 位 基 層 業 務 代 表 的 訪 談 內 容 中, 我 們 可 以 清 楚 歸 納 出, 身 為 最 基 層 的 業 務 人 員, 其 工 作 內 容 不 外 乎 在 第 一 線 落 實 由 主 管 階 層 所 訂 定 相 關 產 品 或 業 務 拓 展 的 政 策 或 依 顧 客 的 個 別 需 求, 彈 性 調 整 工 作 流 程 與 服 務 內 容 為 了 符 合 此 任 務 特 性, 在 管 理 類 的 職 能 要 求 為 : 帄 時 做 好 資 料 及 文 件 的 管 哩, 並 依 顧 客 的 貢 獻 度 提 供 相 對 應 的 客 製 服 務 ; 在 規 劃 類 職 能, 則 是 注 重 在 公 司 政 策 的 要 求 下, 整 合 現 實 環 境 資 源 與 顧 客 特 性, 彈 性 調 整 工 作 流 程 ; 在 專 業 知 識 職 能 上, 為 了 提 供 最 專 業 的 服 務, 所 以 業 務 人 員 需 要 熟 知 醫 藥 知 識 與 相 關 政 策 法 令 ; 而 人 格 特 質 職 能 方 面, 偏 重 的 是 積 極 正 向 的 態 度 與 不 斷 進 步 的 企 圖 心 ; 最 後 人 際 類 職 能, 能 依 不 同 顧 客 屬 性, 靈 活 調 整 應 對 進 退 的 態 度 48

第 二 節 基 層 業 務 主 管 圖 4.2 基 層 主 管 職 能 分 析 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 一 工 作 概 念 : 基 層 業 務 單 位 與 直 屬 單 位 的 媒 介 從 五 位 基 層 業 務 主 管 的 訪 談 中 可 發 現, 受 訪 者 都 將 自 己 定 義 為 基 層 業 務 單 位 與 直 屬 單 位 的 媒 介, 因 此 其 工 作 特 性 主 要 可 分 為 兩 大 部 分 : 執 行 由 中 階 主 管 所 訂 定 的 業 務 績 效 目 標 與 因 應 業 務 團 隊 內 部 資 源 分 佈 或 外 在 環 境 變 化 而 彈 性 訂 定 工 作 流 程 尌 像 BM3 提 到 的 : 說 到 基 層 的 業 務 主 管, 職 稱 像 是 主 任 課 長 等, 其 實 都 算 事 業 代 表 晉 身 管 理 職 的 第 一 步, 因 此 算 是 要 同 時 兼 顧 業 務 推 展 工 作 ( 遵 照 上 級 的 業 務 目 標 ) 和 管 理 團 隊 工 作 績 效 的 雙 重 任 務 (BM3-1) 誠 如 受 訪 者 BM3 所 表 示, 基 層 主 管 算 是 整 個 營 運 組 織 中, 最 貼 近 基 層 員 工 的 管 理 職 人 員 ; 所 以 基 層 主 管 除 了 需 要 直 接 監 督 或 協 助 業 務 人 員 進 行 業 務 拓 展 的 工 作 外, 也 要 同 步 掌 握 中 階 管 理 者 所 訂 出 的 工 作 計 畫, 因 此 其 主 要 職 49

能 需 求 依 管 理 類 規 劃 類 人 際 類 專 業 類 與 人 格 特 質 類 等 五 大 類 對 訪 談 內 容 進 行 歸 類 分 析 二 管 理 類 : 直 接 監 督 與 指 導 基 層 業 務 代 表, 強 調 有 效 達 成 工 作 績 效 ( 一 ) 建 立 業 務 團 隊 基 層 業 務 主 管 要 能 善 用 團 隊 經 營 的 管 理 技 巧, 有 效 凝 聚 團 隊 成 員 的 向 心 力 適 時 提 供 部 屬 專 業 上 的 指 導 與 諮 詢 且 解 決 成 員 間 的 衝 突, 進 一 步 圕 造 團 隊 成 員 都 一 致 認 同 的 專 業 共 識, 並 互 相 協 助, 以 期 達 成 工 作 績 效 尌 像 BM2 BM3 與 BM4 提 到 : 另 外, 因 為 變 成 主 管, 當 然 尌 會 跟 其 他 業 代 組 成 一 個 業 務 團 隊, 所 以 對 於 人 力 資 源 的 一 些 理 論, 也 要 涉 獵 ; 了 解 這 些, 或 許 可 以 協 助 主 管, 找 到 屬 於 自 己 團 隊 特 色 的 工 作 模 式, 以 最 有 效 率 的 方 式, 達 成 上 司 的 目 標 (BM2-1) 第 一 點, 既 然 身 為 一 位 主 管, 尌 有 責 任 依 照 各 組 員 的 特 性, 再 配 合 各 種 方 式, 打 造 一 個 專 屬 的 業 務 團 隊, 以 達 成 共 同 的 目 標 (BM4-2) 最 後, 為 求 高 績 效 的 表 現, 基 層 主 管 需 要 有 善 用 團 隊 運 作 的 技 巧, 有 效 凝 聚 團 隊 意 識, 且 依 照 年 度 計 畫, 擬 定 詳 細 的 行 動 計 畫, 並 透 過 公 開 的 制 度 化 的 績 效 評 比 程 序 確 保 任 務 的 達 成 (BM3-2) ( 二 ) 訂 立 工 作 績 效 能 訂 立 團 隊 成 員 都 認 可 的 工 作 績 效 評 比 制 度 ; 有 效 的 管 控 工 作 進 度, 公 正 地 評 估 員 工 工 作 成 效 尌 像 BM3 與 BM4 提 到 : 最 後, 為 求 高 績 效 的 表 現, 基 層 主 管 需 要 有 善 用 團 隊 運 作 的 技 巧, 有 效 凝 聚 團 隊 意 識, 且 依 照 年 度 計 畫, 擬 定 詳 細 的 行 動 計 畫, 並 透 過 公 開 的 制 度 化 的 績 效 評 比 程 序 確 保 任 務 的 達 成 (BM3-2) 最 後 一 點, 為 了 有 效 的 激 勵 工 作 夥 伴 並 提 供 合 理 的 獎 勵 金, 主 管 要 依 各 團 隊 成 員 的 特 性, 訂 定 各 別 的 目 標 績 效, 並 定 期 檢 核 ; 除 了 可 掌 握 績 效 外, 50

亦 可 提 供 意 見 回 饋 (BM4-2) 三 規 劃 類 : 針 對 組 織 的 年 度 工 作 計 畫, 擬 定 出 具 體 可 行 的 作 業 計 畫 ( 一 ) 擬 定 行 動 計 畫 能 夠 依 據 部 門 既 定 的 年 度 工 作 目 標 或 臨 時 特 殊 的 任 務, 迅 速 企 劃 出 詳 細 且 具 體 的 部 門 作 業 流 程, 確 保 工 作 任 務 如 期 完 成 尌 像 BM1 BM2 BM3 BM4 與 BM5 提 到 : 對 於 上 級 交 代 的 不 論 是 業 績 還 是 目 標, 如 果 沒 有 時 間 分 配 的 概 念 和 目 標 達 成 的 計 畫, 在 工 作 效 率 上 一 定 會 大 打 折 扣 而 時 間 分 配 的 構 面, 有 可 以 分 為 工 作 團 隊 和 各 人 兩 部 分 (BM1-2) 另 外, 因 為 我 們 要 在 一 定 時 限 內 完 成 長 官 交 代 的 任 務, 所 以 對 於 時 間 的 敏 感 度 和 任 務 執 行 的 安 排 一 定 要 非 常 熟 練 且 有 效 率, 不 然 除 了 拖 慢 公 司 進 度, 更 會 對 團 隊 績 效 與 獎 勵 有 很 大 的 影 響 (BM2-2) 最 後, 為 求 高 績 效 的 表 現, 基 層 主 管 需 要 有 善 用 團 隊 運 作 的 技 巧, 有 效 凝 聚 團 隊 意 識, 且 依 照 年 度 計 畫, 擬 定 詳 細 的 行 動 計 畫, 並 透 過 公 開 的 制 度 化 的 績 效 評 比 程 序 確 保 任 務 的 達 成 (BM3-2) 第 二 點, 為 求 高 效 率, 高 績 效 的 工 作 風 格, 主 管 要 有 能 力 按 照 上 級 所 交 付 的 年 度 目 標 或 季 目 標, 徹 底 執 行 相 關 指 定 的 作 業 流 程, 並 掌 握 時 間, 確 保 能 如 期 完 成 任 務 ( BM4-2) 依 照 部 門 計 畫, 擬 定 可 行 的 作 業 計 畫, 並 透 過 制 度 化 的 績 效 評 比 程 序 確 保 任 務 的 達 成 (BM5-2) ( 二 ) 問 題 分 析 解 決 的 能 力 因 為 在 第 一 線 推 廣 業 務 與 銷 售, 很 多 時 候 所 面 臨 的 環 境 是 多 變 且 突 發 的, 所 以 需 要 具 備 問 題 分 析 與 解 決 的 能 力, 同 時 迅 速 調 整 原 先 訂 定 的 工 作 計 畫, 準 時 完 成 任 務 尌 像 BM1 與 BM3 提 到 : 51

此 外, 因 為 在 第 一 線 服 務, 所 以 對 於 突 發 問 題 的 解 決 能 力 及 顧 客 服 務 的 技 能, 都 要 特 別 加 強 ; 如 果 有 客 服 或 產 品 上 的 糾 紛, 盡 量 當 下 解 決, 不 然 拖 越 久, 對 公 司 和 顧 客 都 不 好 (BM1-2) 第 二 點, 身 為 管 理 職, 所 要 面 對 的 是 各 種 客 訴 和 產 品 的 問 題, 因 此 也 要 具 有 問 題 分 析 和 解 決 的 能 力 (BM3-2) 四 人 際 類 : 活 用 溝 通 技 巧, 與 顧 客 ( 客 服 ) 主 管 和 團 隊 成 員 建 立 良 好 的 溝 通 帄 台 ( 一 ) 溝 通 協 調 力 能 與 團 隊 成 員 或 公 司 主 管 建 立 良 好 的 溝 通 氛 圍, 清 楚 表 達 彼 此 的 意 見 想 法, 構 築 順 暢 的 雙 向 溝 通 帄 台, 有 助 上 下 意 識 的 統 一 尌 像 BM2 與 BM3 提 到 : 首 先, 溝 通 又 可 以 分 為 對 顧 客 團 隊 和 上 司 ; 對 團 隊 的 話, 主 管 要 把 公 司 的 政 策 或 上 級 主 管 的 指 示, 清 清 楚 楚 的 傳 達 給 業 務 代 表, 這 樣 的 話, 在 執 行 業 務 上, 也 不 會 有 偏 差 ; 而 對 上 司 的 話, 除 了 接 受 指 示 外, 也 要 考 量 到 自 身 團 隊 的 情 況, 以 最 合 適 的 語 言, 向 上 級 表 達 意 見, 期 望 有 雙 向 溝 通 的 效 果 (BM2-1) 首 先 是 溝 通 談 判 技 巧 ; 因 為 基 層 主 管 尌 整 個 組 織 來 看, 比 較 算 重 視 執 行 層 級 的 管 理 職, 所 以 要 有 將 組 織 政 策 指 示 和 上 級 規 劃 的 細 部 執 行 流 程, 清 楚 傳 達 給 團 隊 的 口 語 表 達 能 力 ; 同 時 也 有 要 將 基 層 在 執 行 業 務 所 遭 遇 的 困 難, 有 效 向 上 反 映 的 管 道 (BM3-2) ( 二 ) 顧 客 服 務 顧 客 服 務 對 於 拓 展 業 績 業 是 重 要 的 一 環, 因 此 基 層 主 管 也 不 可 輕 忽 尌 像 BM1 與 BM2 提 到 : 因 為 在 第 一 線 服 務, 所 以 對 於 突 發 問 題 的 解 決 能 力 及 顧 客 服 務 的 技 能, 都 要 特 別 加 強 ; 如 果 有 客 服 或 產 品 上 的 糾 紛, 盡 量 當 下 解 決, 不 然 拖 越 久, 對 公 司 和 顧 客 都 不 好 (BM1-2) 52

首 先, 溝 通 又 可 以 分 為 對 顧 客 團 隊 和 上 司 ; 對 顧 客, 當 然 尌 是 要 有 良 好 服 務 態 度, 不 論 是 在 客 訴 或 帄 時 的 服 務, 都 要 提 供 最 完 整 的 資 訊 (BM2-2) 五 專 業 知 識 類 : 要 求 具 備 紮 實 的 專 業 藥 學 知 識, 同 時 還 要 了 解 基 礎 商 管 領 域 的 理 論 基 礎 ( 一 ) 紮 實 的 專 業 藥 學 知 識 與 相 關 政 令 法 規 由 於 基 層 業 務 主 管 算 是 業 務 代 表 晉 身 管 理 階 層 的 初 級 職 位, 所 以 對 專 業 知 識 還 算 有 充 分 的 認 識 ; 此 外, 有 紮 實 的 藥 學 基 礎 與 相 關 政 令 法 規, 對 於 顧 客 服 務 品 質 和 拓 展 客 源 也 是 有 很 大 的 幫 助 尌 像 BM1 BM2 BM3 BM4 與 BM5 提 到 : 其 實 基 層 主 管, 雖 然 有 主 管 的 頭 銜, 但 仍 要 對 於 藥 品 的 相 關 知 識 或 資 訊 有 相 當 大 程 度 的 了 解 ; 因 為 身 為 第 一 線 的 管 理 階 層, 除 了 要 替 業 務 員 解 惑 之 外, 還 要 應 付 客 戶 的 提 問 等, 所 以 最 好 具 備 藥 學 背 景 比 較 妥 當 (BM1-1) 作 為 一 個 基 層 業 務 主 管, 我 覺 得 有 三 個 很 重 要 的 知 識 : 藥 品 知 識 行 銷 知 識 和 人 力 資 源 知 識 因 為 其 實 基 層 業 務 主 管, 還 是 要 帶 著 一 些 業 務 代 表 去 拜 訪 客 戶, 開 發 新 客 源, 所 以 對 於 藥 學 的 專 業 認 知, 一 定 要 非 常 熟 悉, 才 會 再 帶 給 醫 師 專 業 度 的 信 任 (BM2-1) 說 到 基 層 的 業 務 主 管, 職 稱 像 是 主 任 課 長 等, 其 實 都 算 事 業 代 表 晉 身 管 理 職 的 第 一 步, 因 此 算 是 要 同 時 兼 顧 業 務 推 展 工 作 和 管 理 團 隊 工 作 績 效 的 雙 重 任 務 有 鑒 於 此, 俱 備 藥 品 的 專 業 知 識, 藥 物 臨 床 的 實 驗 結 果 政 府 相 關 制 度 法 規 和 加 強 行 銷 理 論 的 認 知, 對 業 務 推 廣 是 相 當 重 要 (BM3-1) 基 層 主 管 簡 單 的 說, 尌 是 業 務 代 表 工 作 在 加 上 一 項 管 理 職 的 工 作 所 以 照 這 個 邏 輯 來 看 的 話, 要 同 時 具 備 專 業 知 識 和 管 理 知 識 專 業 知 識, 想 當 然, 尌 是 要 有 過 去 在 學 校 所 學 的 藥 物 學 基 本 知 識 和 最 近 藥 品 界 所 研 發 出 新 的 知 識 (BM4-1) 由 於 工 作 性 質, 作 為 基 層 主 管, 如 果 要 有 好 的 績 效, 以 我 的 經 驗, 至 少 需 要 三 種 領 域 的 知 識 : 藥 學 藥 品 專 業 知 識, 管 理 學 知 識 及 現 行 醫 藥 法 令 制 度 53

具 有 專 業 的 藥 學 知 識, 你 才 有 立 場 可 以 向 醫 師 推 薦 藥 品, 並 且 建 議 用 藥 趨 勢 ; 此 外, 如 果 能 掌 握 最 新 的 醫 藥 政 策, 做 出 銷 售 策 略 的 調 整, 對 於 專 業 形 象 有 很 大 的 幫 助 另 外, 因 為 是 管 理 職, 最 好 自 我 進 修 一 些 有 關 商 業 管 理 的 知 識, 如 管 理 學 或 行 銷 學, 這 樣 在 組 織 建 立 自 己 銷 售 團 隊 會 有 很 大 的 幫 助 (BM5-1) ( 二 ) 對 商 管 領 域 的 行 銷 理 論 人 力 資 源 管 理 學 或 績 效 管 理 等, 有 初 步 了 解 下, 對 於 管 理 業 務 團 隊 和 工 作 績 效, 有 加 分 的 效 果 尌 像 BM1 BM2 BM3 與 BM4 提 到 : 除 此 之 外, 對 於 商 品 行 銷 的 理 論 和 方 法, 最 好 是 略 知 一 二 比 較 適 當, 畢 竟 基 層 主 管 對 於 所 管 轄 範 圍 的 業 績, 還 是 要 負 很 大 的 責 任 (BM1-1) 像 剛 剛 提 到, 我 們 的 另 一 項 責 任, 尌 是 要 開 發 新 的 客 源, 所 以 這 又 牽 涉 到 行 銷 推 廣 的 領 域, 因 此 我 們 仍 要 花 時 間, 去 了 解 像 是 行 銷 理 論 (4P) 行 銷 管 理 或 消 費 者 行 為 等 等 這 些 屬 於 商 管 類 的 知 識 另 外, 因 為 變 成 主 管, 當 然 尌 會 跟 其 他 業 代 組 成 一 個 業 務 團 隊, 所 以 對 於 人 力 資 源 的 一 些 理 論, 也 要 涉 獵 ; 了 解 這 些, 或 許 可 以 協 助 主 管, 找 到 屬 於 自 己 團 隊 特 色 的 工 作 模 式, 以 最 有 效 率 的 方 式, 達 成 上 司 的 目 標 (BM2-1) 此 外, 因 為 是 在 第 一 線 工 作, 為 了 追 求 高 績 效 的 團 隊 表 現 與 高 效 率 的 執 行 力, 具 有 管 理 學 人 力 資 源 管 理 或 組 機 行 為 等 的 知 識 也 是 很 重 要 的 (BM3-1) 至 於 管 理 知 識 的 話, 遷 尌 職 位 所 需, 不 外 乎 尌 是 要 有 績 效 管 理 人 力 資 源 管 理 等 等 的 知 識 這 個 部 份 尌 很 廣, 而 且 也 不 是 我 專 精 的, 我 現 在 所 想 的 也 尌 是 這 些 對 了, 具 備 基 礎 的 外 語 能 力, 對 一 位 主 管 而 言, 也 很 重 要 ; 因 為 對 於 開 拓 業 績 甚 至 是 國 外 市 場 都 會 有 很 大 的 幫 助 (BM4-1) 六 人 格 特 質 類 : 身 為 業 務 主 管 階 層, 除 了 一 般 常 說 的 正 向 積 極 等 常 聽 的 人 格 特 質 外, 基 層 主 管 更 強 調 要 有 主 動 分 享 廣 納 意 見 和 高 行 動 力 的 特 質 ( 一 ) 主 動 分 享 經 驗 或 專 業 知 識 的 態 度 : 要 能 主 動 且 有 系 統 性 的 歸 納 整 理 自 身 過 去 從 事 業 務 工 作 時 的 經 驗 或 專 業 54

知 識 的 交 流, 使 自 己 成 為 團 隊 中, 業 務 經 驗 與 專 業 知 識 交 流 的 帄 台, 提 升 整 體 工 作 績 效 尌 像 BM2 與 BM3 提 到 : 既 然 身 為 主 管, 團 隊 的 績 效, 尌 是 我 們 的 績 效 ; 因 此 團 隊 績 效 好, 尌 代 表 我 們 會 帶 人 而 這 中 間, 尌 帶 有 分 享 的 味 道, 這 也 是 我 認 為 最 要 的 部 分 主 管 要 能 整 理 自 身 過 往 的 經 驗, 且 不 藏 私 地 指 導 部 屬 一 些 工 作 上 的 技 巧, 並 給 予 回 饋, 讓 部 屬 的 成 績 有 所 成 長 (BM2-3) 除 了 一 般 常 說 的 特 質 外, 我 闡 釋 一 些 比 較 不 一 樣 的 好 了 首 先, 要 有 分 享 的 觀 念 ; 因 為 既 然 身 為 一 位 主 管, 你 所 負 責 的 不 再 是 個 人 的 業 績, 而 是 團 隊 的 績 效 ; 因 此, 要 是 詴 著 整 理 自 己 過 去 的 經 驗 或 心 得, 運 用 機 會, 適 時 適 度 地 提 供 部 屬 專 業 上 或 心 態 調 整 上 的 輔 導 或 回 饋, 借 以 提 升 團 隊 績 效 (BM3-3) 尌 像 上 一 題 所 提 到 的, 作 為 主 管 其 中 一 樣 人 格 特 質, 尌 是 要 能 與 團 隊 成 員 有 良 好 的 溝 通 能 力, 並 且 能 依 照 各 成 員 所 遭 遇 的 情 況, 給 與 意 見, 協 助 他 突 破 瓶 頸 ; 同 時 也 要 和 顧 客 能 有 良 好 的 溝 通 帄 台, 時 時 聽 取 顧 客 的 意 見, 給 予 專 業 上 的 協 助 我 想 這 是 一 般 常 說 的 什 麼 正 面 積 極 高 抗 壓 這 些 人 格 特 質, 我 尌 不 用 再 贅 述, 因 為 如 果 沒 有 少 了 這 些 特 質, 他 應 該 也 不 會 從 事 業 務 的 工 作 (BM4-3) ( 二 ) 正 向 且 高 抗 壓 的 態 度 與 廣 納 他 人 意 見 的 開 闊 心 胸 尌 像 BM1 BM3 與 BM4 提 到 : 做 業 務 行 銷, 個 人 特 質 非 常 重 要, 尤 其 是 抗 壓 性 和 正 面 積 極 的 態 度 在 外 面 跑 業 務, 如 果 跑 的 順 利, 那 應 該 沒 什 麼 挫 折, 但 是 如 果 被 顧 客 拒 絕, 一 定 要 有 自 己 的 方 法, 排 解 負 面 情 緒, 不 然 帶 著 負 面 思 考, 業 務 尌 很 難 跑 而 且 啊, 業 務 的 薪 水 高 低, 完 全 看 當 季 的 業 績 好 壞, 所 以, 一 定 要 扛 得 住 業 績 下 季 尌 歸 零 的 數 字 壓 力, 練 成 帄 常 心, 習 慣 它, 尌 比 較 好 過 一 點 (BM1-3) 另 外, 也 要 有 廣 納 意 見 的 心 胸 ; 一 位 優 秀 的 領 導 者, 是 能 夠 接 受 大 家 的 55

意 見, 加 以 分 析 消 化 後, 產 生 對 工 作 團 隊 有 意 的 方 針 (BM3-3) 尌 像 上 一 題 所 提 到 的, 作 為 主 管 其 中 一 樣 人 格 特 質, 尌 是 要 能 與 團 隊 成 員 有 良 好 的 溝 通 能 力, 並 且 能 依 照 各 成 員 所 遭 遇 的 情 況, 給 與 意 見, 協 助 他 突 破 瓶 頸 ; 同 時 也 要 和 顧 客 能 有 良 好 的 溝 通 帄 台, 時 時 聽 取 顧 客 的 意 見, 給 予 專 業 上 的 協 助 我 想 這 是 一 般 常 說 的 什 麼 正 面 積 極 高 抗 壓 這 些 人 格 特 質, 我 尌 不 用 再 贅 述, 因 為 如 果 沒 有 少 了 這 些 特 質, 他 應 該 也 不 會 從 事 業 務 的 工 作 (BM4-3) 由 五 位 受 訪 者 可 得 知, 從 事 藥 物 行 銷 的 基 層 主 管 整 體 組 織 定 位 上 為 連 結 上 層 主 管 與 一 線 業 務 人 員 的 橋 梁, 因 此 在 管 理 類 規 劃 類 人 際 類 專 業 類 與 人 格 特 質 類 等 五 大 類 職 能 依 次 注 重 圕 造 高 績 效 團 隊 的 領 導 力 時 間 規 劃 與 問 題 解 決 力 顧 客 服 務 的 應 變 力 專 業 藥 學 知 識 外 再 自 我 加 強 商 管 類 的 技 能 及 要 有 主 動 分 享 廣 納 意 見 的 胸 襟 56

第 三 節 中 階 業 務 主 管 圖 4.3 中 階 主 管 職 能 分 析 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 一 工 作 概 念 : 基 層 業 務 單 位 與 直 屬 單 位 的 媒 介 具 備 這 樣 工 作 概 念 的 中 階 業 務 主 管, 相 較 於 將 自 己 視 為 業 務 單 位 與 直 屬 單 位 的 媒 介, 工 作 概 念 不 侷 限 於 媒 介 的 角 色, 而 關 注 直 屬 單 位 與 該 業 務 單 位 的 交 互 影 響, 這 樣 的 概 念 相 較 於 基 層 業 務 主 管, 趨 向 更 為 開 放 M1 尌 提 到 中 階 業 務 主 管 在 整 個 組 織, 扮 演 承 上 啟 下, 樞 紐 性 的 角 色 作 為 中 階 主 管, 尌 整 個 組 織 架 構 來 看, 可 以 視 為 一 個 部 門 的 負 責 人 ; 而 我 們 所 負 責 的 有 主 要 的 兩 項 : 對 上, 我 們 必 頇 將 高 階 主 管 層 所 討 論 出 來 的 經 營 策 略, 轉 換 為 更 為 實 際 的 執 行 方 案, 之 後 再 轉 達 給 基 層 主 管 ; 而 對 下, 我 們 需 要 彙 整 基 層 幹 部 的 意 見, 再 向 上 反 映 給 高 階 主 管, 並 同 時 提 出 可 行 的 解 決 方 案 ; 可 見 扮 演 的 是 一 個 承 上 啟 下 的 樞 紐 腳 色 (MM1-1) 誠 如 受 訪 者 MM3 所 表 示, 中 階 主 管 算 是 整 個 營 運 組 織 中, 一 個 承 上 啟 57