服 务 方 法 : 评 价 信 息 系 统 服 务 质 量 的 简 便 工 具 霍 利 斯 兰 德 勒 姆 维 克 托 普 瑞 布 托 克 利 昂 卡 佩 尔 曼 张 晓 霓 摘 要 : 本 文 提 出 了 一 个 评 价 信 息 系 统 成 功 的 模 型, 并 加 以 检 验 该 模 型 描 述 了 服 务 质 量 和 信 息 系 统 成 功 之 间 的 关 系 如 果 服 务 质 量 影 响 信 息 系 统 成 功, 那 就 可 以 把 它 和 其 他 影 响 信 息 系 统 成 功 的 变 量 进 行 比 较 服 务 方 法 (SERVCESS) 这 个 新 工 具, 以 SERVQUAL ( 服 务 质 量 ) 模 型 的 元 素, 以 及 其 他 影 响 信 息 系 统 成 功 的 变 量 为 基 础 本 文 用 该 工 具 测 量 资 料 库 内 信 息 服 务 质 量 和 信 息 系 统 成 功, 以 确 定 该 工 具 的 有 效 性 通 过 邮 寄 问 卷 调 查, 得 到 了 美 国 陆 军 工 程 兵 部 队 两 个 资 料 库 的 385 位 终 端 用 户 的 反 馈 调 查 显 示, 评 价 服 务 质 量 的 最 佳 方 法 是 采 用 以 绩 效 为 基 础 的 工 具, 而 且 服 务 质 量 是 影 响 成 功 的 重 要 因 素 调 查 结 果 表 明, 能 够 开 发 出 更 有 效 地 测 量 信 息 服 务 质 量 和 信 息 系 统 成 功 的 新 工 具 调 查 结 果 对 其 它 新 模 型 的 开 发 也 有 借 鉴 意 义 关 键 词 : 信 息 服 务 ; 信 息 系 统 成 功 ; 服 务 质 量 ;SERVQUAL 1 引 言 服 务 质 量 (SQ) 影 响 客 户 忠 诚 度 满 意 度 和 经 营 绩 效, 也 影 响 信 息 系 统 (IS) 的 成 功 当 然, 还 有 很 多 其 他 变 量 也 会 影 响 到 信 息 系 统 成 功 (ISS), 但 人 们 并 不 清 楚 这 些 变 量 之 间 的 关 系 由 于 管 理 人 员 需 要 证 实, 他 们 在 为 知 识 型 员 工 提 供 的 信 息 服 务 上 投 入 的 成 本, 能 够 带 来 信 息 系 统 成 功, 所 以 极 为 需 要 可 靠 有 效 的 工 具 来 测 量 服 务 质 量 和 信 息 系 统 成 功 同 样 重 要 的 是, 他 们 还 应 当 知 道 服 务 质 量 对 信 息 系 统 成 功 的 贡 献 程 度, 这 样 才 会 愿 意 去 改 进 或 维 持 顾 客 服 务 水 平 而 且, 这 一 工 具 在 每 个 测 量 项 目 中 都 应 该 做 到 简 便, 因 为 : 信 息 系 统 成 功 是 多 维 的 ; 其 前 后 项 之 间 的 关 系 复 杂 ; 为 了 解 组 织 与 用 户 的 背 景 还 必 须 进 行 其 他 辅 助 性 测 量 ; 问 卷 大 小 与 反 馈 速 率 成 反 比 ; 收 集 与 分 析 数 据 需 要 成 本 等 等 本 研 究 中, 我 们 将 SERVQUAL 这 一 服 务 质 量 常 用 工 具 与 其 他 测 量 方 法 相 结 合, 开 发 出 新 的 工 具 来 测 量 服 务 质 量 对 于 信 息 系 统 成 功 的 作 用, 并 与 其 他 影 响 信 息 系 统 成 功 的 变 量 进 行 比 较 为 了 对 这 一 工 具 进 行 验 证, 缩 小 它 的 规 模 并 对 各 种 变 量 进 行 比 较, 我 们 开 发 了 信 息 系 统 成 功 模 型, 并 对 使 用 该 工 具 的 知 识 型 员 工 进 行 了 随 机 调 查, 来 对 该 模 型 进 行 测 试 开 发 出 一 套 有 效 多 维 且 简 便 的 工 具, 能 测 量 信 息 系 统 成 功 的 六 项 关 键 变 量, 我 们 称 之 为 SERVCESS 1
2 关 于 服 务 质 量 测 量 的 相 关 研 究 SERVQUAL 是 测 量 服 务 质 量 的 最 常 见 工 具, 但 是 在 方 法 上 和 理 论 上, 受 到 许 多 批 评 SERVQUAL 最 受 人 诟 病 的 问 题 集 中 在 使 用 不 同 的 打 分 方 法 以 及 对 期 望 的 测 量 上 SERVQUAL 的 理 论 基 础 是 服 务 差 距 理 论, 即 服 务 质 量 表 现 为 顾 客 期 望 与 服 务 感 知 的 差 距 因 此, 被 测 者 首 先 要 给 他 们 期 望 得 到 的 卓 越 服 务 打 一 个 分 数, 接 着 再 为 实 际 接 受 到 的 服 务 打 个 分 数, 两 者 相 减 就 是 SERVQUAL 在 各 维 度 的 服 务 质 量 得 分 冯 戴 克 等 质 疑 这 种 做 法 的 合 理 性, 他 们 指 出 没 有 认 知 上 的 理 论 依 据 说 明 被 测 者 在 计 算 和 确 认 这 个 差 值 得 分 时 是 理 性 的 从 方 法 学 上 来 看, 这 样 做 也 不 恰 当 其 他 研 究 者 则 断 言, 在 使 用 差 值 得 分 评 价 时,SERVQUAL 的 信 度 和 效 度 是 存 在 问 题 的 许 多 研 究 表 明, 使 用 单 独 的 绩 效 得 分, 在 信 度 和 效 度 上 优 于 差 值 得 分, 一 些 研 究 者 建 议 只 使 用 单 独 绩 效 得 分 即 使 是 SERVQUAL 的 发 明 者 帕 拉 苏 拉 曼 泽 沙 姆 和 贝 瑞 也 认 为 绩 效 得 分 在 操 作 上 优 于 差 值 得 分 尽 管,SERVQUAL 在 操 作 上 和 理 论 上, 有 这 样 那 样 的 问 题, 但 设 计 它 的 初 衷 就 是 要 把 它 当 作 一 个 通 用 工 具, 来 测 量 服 务 质 量, 并 且 已 在 多 种 组 织 和 研 究 环 境 下 使 用 虽 然 SERVQUAL 被 广 泛 应 用 在 测 量 信 息 服 务 质 量 上, 近 来 还 被 运 用 到 基 于 网 络 的 信 息 服 务 上, 但 它 并 非 是 为 测 量 信 息 系 统 成 功 而 设 计 的 3 关 于 其 他 测 量 信 息 系 统 成 功 的 相 关 研 究 戴 龙 和 麦 克 林 (1992) 将 信 息 系 统 成 功 的 测 量 划 分 为 六 类 : (1) 系 统 质 量 (SyQ); (2) 信 息 质 量 (IQ); (3) 运 用 (Use); (4) 用 户 满 意 度 (User satisfaction); (5) 个 体 的 影 响 (Individual impact); (6) 组 织 的 影 响 (Organizational impact) 2003 年, 戴 龙 和 麦 克 林 对 模 型 进 行 了 改 进, 增 加 了 服 务 质 量 作 为 独 立 变 量 来 预 测 有 用 性 / 运 用 和 满 意 度 皮 特 沃 森 和 卡 万 提 出 一 个 与 戴 龙 和 麦 克 林 模 型 相 似 的 信 息 系 统 成 功 模 型, 不 同 的 是 他 们 把 服 务 质 量 作 为 影 响 效 用 和 用 户 满 意 度 的 一 个 测 量 维 度 此 外 还 有 不 少 相 关 研 究 本 文 提 出 的 信 息 系 统 成 功 模 型 认 为 : 服 务 质 量 (SQ) 信 息 质 量 (IQ) 用 户 参 与 和 系 统 质 量 (SyQ), 都 对 用 户 感 知 的 信 息 系 统 的 有 用 性 和 满 意 度 有 影 响 此 外, 该 模 型 还 认 为 有 用 性 会 影 响 满 意 度 图 1 显 示 了 SERVCESS 的 整 体 模 型 图 1 信 息 系 统 成 功 的 SERVCESS 模 型 4 研 究 方 法 我 们 对 帕 拉 苏 拉 曼 泽 沙 姆 和 贝 瑞 设 计 修 订 的 1994 年 版 本 的 SERVQUAL 量 表 的 21 个 题 项 略 作 修 改, 使 之 适 应 信 息 系 统 的 研 究, 同 时 还 使 用 了 其 他 ISS 工 具 里 的 题 项, 如 与 有 用 性 有 关 的 6 个 题 项, 与 信 息 质 量 相 关 的 5 个 题 项, 与 用 户 自 助 服 务 和 易 用 性 相 关 的 各 4 个 题 项, 与 参 与 度 相 关 的 8 个 题 项 此 外, 在 最 初 的 量 表 设 计 中, 还 包 括 了 与 员 工 服 务 质 量 相 关 的 7 个 题 项 问 卷 随 机 发 放 给 美 军 陆 军 工 程 兵 部 队 信 息 研 究 中 心 的 用 户 这 两 个 中 心 的 任 务 相 2
似, 客 户 也 都 是 知 识 型 员 工, 这 些 用 户 都 付 费 获 取 服 务 和 信 息 从 技 术 上 而 言, 这 两 个 中 心 可 以 被 称 作 研 究 资 料 库, 相 当 于 工 程 师 和 科 学 家 的 信 息 服 务 中 心 和 研 究 支 持 系 统 这 些 设 施 是 有 实 体 的, 比 如 建 筑 物 人 员 等, 不 过 大 部 分 还 是 电 子 的, 用 户 可 以 通 过 在 线 公 共 检 索 目 录 (OPAC) 找 到 所 需 的 信 息 ( 这 里 用 户 体 验 到 了 系 统 质 量 ), 并 通 过 服 务 台 获 得 技 术 与 问 题 的 支 持 ( 这 里 用 户 体 验 到 了 服 务 质 量 ) 两 个 中 心 的 主 要 区 别 是 规 模 不 同 我 们 对 两 者 的 用 户 名 单 进 行 了 随 机 选 取, 问 卷 的 发 放 和 回 收 采 取 匿 名 封 口 信 封 进 行 被 测 者 对 SERVQUAL 的 每 一 个 题 项 进 行 重 要 度 期 望 服 务 水 平 与 感 知 绩 效, 进 行 评 价 评 价 从 低 到 高, 分 值 为 1~7 分 对 系 统 质 量 和 信 息 质 量 也 采 用 七 分 制 的 量 表 进 行 评 价 问 卷 中 还 包 含 两 个 总 结 性 的 题 项, 即 被 测 者 要 对 研 究 中 心 的 总 体 满 意 度 和 服 务 质 量 水 平 进 行 评 价, 运 用 语 义 差 异 量 表 (semantic differential scale) 对 他 们 的 参 与 度 进 行 评 定 初 始 量 表 比 较 冗 长, 有 131 道 题 项, 以 测 量 5 个 SERVCESS 相 关 变 量, 加 上 2 个 总 体 性 绩 效 题 项 和 9 个 人 口 统 计 学 题 项, 共 计 142 个 题 项 66 个 题 项 用 来 测 试 ISS 的 5 个 变 量, 其 中 21 个 SERVQUAL 题 项 中, 每 个 题 项 要 回 答 三 个 方 面 内 容, 即 重 要 度 期 望 绩 效 ; 另 外 23 个 ISS 题 项, 每 个 题 项 要 回 答 两 个 方 面 内 容 ( 重 要 度 绩 效 ), 再 加 总 体 评 价 题 项 排 除 那 些 具 有 多 种 回 答 的 题 项, 预 测 试 的 问 卷 中 最 少 需 要 67 个 题 项, 对 ISS 的 SERVCESS 模 型 的 各 变 量 进 行 测 量 5 结 果 共 收 集 到 385 份 有 效 问 卷, 回 收 率 为 37% 超 过 70% 的 被 测 对 象 是 男 性,68% 是 工 程 师 或 科 学 家 这 些 比 例 比 较 真 实 地 反 映 了 研 究 中 心 的 人 口 统 计 学 特 征 超 过 75% 的 被 测 对 象 在 过 去 一 年 中, 使 用 过 该 研 究 中 心 的 服 务 与 设 施, 至 少 77% 的 被 测 对 象 反 映 他 们 在 查 找 信 息 时 经 常 依 赖 于 中 心 的 设 施 这 说 明 被 测 对 象 有 足 够 经 验 去 评 价 我 们 所 研 究 的 各 个 变 量 首 先, 我 们 对 问 卷 中 有 关 SERVQUAL 的 部 分 进 行 检 验 使 用 克 隆 巴 哈 α 系 数 (Cronbach s alpha) 对 问 卷 的 信 度 进 行 检 验, 以 便 与 先 前 的 SERVQUAL 研 究 结 果 进 行 比 较 结 果 显 示, 与 先 前 的 一 致, 绩 效 得 分 的 信 度 和 效 度 都 优 于 差 值 得 分 6SERVCESS 简 化 量 表 的 开 发 与 效 度 我 们 采 用 探 索 性 因 子 分 析 (EFA) 对 SERVCESS 的 所 有 66 个 题 项 进 行 测 量, 以 决 定 在 SERVCESS 的 5 个 维 度 上, 哪 些 题 项 是 必 须 的 测 量 时 只 进 行 绩 效 方 面 的 评 价 运 用 偏 最 小 二 乘 法 (PLS) 的 分 析 结 果 显 示, 在 每 个 维 度 上, 因 子 载 荷 小 于 0.7 的 题 项 将 被 删 去 表 1 显 示 了 载 荷 平 均 方 差 抽 取 量 (AVE) 以 及 组 合 信 度 所 有 的 AVE 都 高 于 0.5(0.5 是 判 别 效 度 的 标 准 ), 高 于 判 别 效 度 的 标 准 组 合 信 度 值 高 于 0.7, 也 符 合 信 度 检 验 要 求 根 据 EFA 检 验 结 果, 在 33 个 题 项 中 将 因 子 载 荷 过 低 的 题 项 删 去, 剩 下 近 30 个 题 项 ( 见 附 录 ) 其 中 A 部 分 1-13 题 项 与 服 务 质 量 有 关,14~16 题 项 与 信 息 质 量 有 关,17 到 19 题 项 与 系 统 质 量 有 关,B 部 分 6 个 题 项 是 关 于 有 用 性 的, 而 C 部 分 第 二 题 的 3 个 题 项 是 关 于 参 与 度 的 在 只 采 用 绩 效 得 分 情 况 下, 用 克 隆 巴 哈 α 系 数 分 别 对 5 个 维 度 进 行 信 度 检 验 是 可 行 的 其 α 值 有 4 个 高 于 推 荐 的 0.8, 服 务 质 量 为 0.96, 信 息 质 量 为 0.88, 系 统 质 量 为 0.94, 有 用 性 为 0.96 参 与 度 的 α 值 略 小 于 推 荐 值, 为 0.77 采 用 偏 最 小 二 乘 法 进 行 回 归 分 析 在 PLS 回 归 模 型 中, 我 们 采 用 R 2 值 和 路 径 系 数 评 价 模 型 的 拟 合 度 在 对 有 用 3
性 的 回 归 方 程 中, 系 统 质 量 服 务 质 量 参 与 度 三 个 变 量 作 用 显 著,R 2 为 44.9%, 但 信 息 质 量 不 显 著 我 们 还 通 过 回 归 分 析 对 5 个 维 度 的 能 力 进 行 检 查, 从 而 预 测 客 户 满 意 度 ( 问 卷 通 过 总 体 性 题 项 进 行 测 量 ) 结 果 如 下 : 有 用 性 =0.102 信 息 质 量 +0.164 系 统 质 量 +0.322 服 务 质 量 +0.265 参 与 度 (1) 满 意 度 =0.192 信 息 质 量 +0.164 系 统 质 量 +0.216 服 务 质 量 +0.113 参 与 度 +0.314 有 用 性 在 线 易 学 性 0.96 151.07 在 线 清 晰 性 0.96 122.77 在 线 熟 练 性 0.95 124.56 (2) 结 果 显 示 : 模 型 中 的 所 有 变 量 都 具 有 统 相 关 性 重 要 性 0.73 0.85 14.80 35.58 计 显 著 性,R 2 为 62.9% 附 录 中 的 SERVCESS 7 讨 论 与 结 论 量 表 只 使 用 绩 效 评 分, 简 要 地 测 量 ISS 的 本 研 究 显 示, 对 于 SERVQUAL 而 言, 不 SERVCESS 模 型 的 6 个 变 量 使 用 差 值 评 分 有 助 于 提 高 其 信 度 与 效 度, 对 表 1 载 荷 其 简 化 版 本 而 言 也 是 如 此 对 于 每 个 测 量 项 平 均 方 组 合 载 T 统 差 抽 取 目 来 说, 绩 效 评 分 在 各 项 测 试 中 优 于 差 值 评 信 度 荷 计 量 量 分, 并 且 它 还 具 有 省 时 省 事 的 优 点 如 果 管 服 务 质 量 0.96 0.58 理 者 希 望 获 得 比 绩 效 评 分 更 详 实 的 数 据, 可 可 靠 性 0.74 21.10 以 进 行 重 要 度 而 不 是 期 望 值 测 量 或 者 也 意 愿 性 0.80 40.08 可 以 将 绩 效 评 分 改 为 具 有 重 要 度 权 重 的 评 迅 速 性 0.82 40.62 分 由 于 存 在 对 期 望 的 不 同 解 释, 因 此 对 被 礼 貌 性 0.75 19.05 测 对 象 而 言, 重 要 度 更 易 于 理 解, 数 据 质 量 可 信 赖 性 0.82 34.93 也 更 好 本 研 究 显 示 重 要 度 和 期 望 值 的 思 维 知 识 性 0.81 35.76 结 构 不 相 同, 因 此 当 需 要 研 究 期 望 值 时, 应 关 注 性 0.80 29.91 利 益 性 0.85 45.42 该 对 它 专 门 进 行 测 量 关 怀 性 0.83 35.17 本 研 究 建 立 了 一 个 包 含 6 个 变 量 的, 关 需 求 性 0.85 40.14 注 用 户 系 统 的 ISS 模 型, 它 能 更 好 地 使 我 关 系 性 0.76 22.06 们 了 解 服 务 质 量 与 其 他 ISS 变 量 的 相 关 性 沟 通 性 0.78 32.30 在 SERVQUAL 和 其 他 ISS 模 型 基 础 上, 我 们 信 息 质 量 0.92 0.8 开 发 了 新 的 测 量 工 具 SERVCESS, 并 简 要 信 息 质 量 0.87 51.31 地 验 证 了 模 型 的 可 操 作 性 我 们 使 用 含 有 67 完 整 性 0.90 71.10 个 题 项 的 问 卷, 对 两 个 研 究 中 心 的 用 户 进 行 适 用 性 0.91 68.10 调 查 以 验 证 模 型 在 信 度 效 度 分 析 基 础 上, 系 统 质 量 0.98 0.91 我 们 运 用 包 含 近 30 个 题 项 的 SERVCESS 工 具 系 统 质 量 0.95 79.19 所 得 出 的 数 据, 检 验 了 模 型 中 提 出 的 对 6 个 有 用 性 参 与 度 0.97 0.83 0.85 0.60 有 用 性 0.89 63.78 提 高 能 力 性 0.92 95.03 增 强 有 效 性 0.94 102.31 提 升 效 率 性 0.93 113.84 容 易 性 0.92 84.99 有 效 性 0.87 51.89 参 与 度 0.86 43.49 4
变 量 的 假 设 本 研 究 发 现, 虽 然 许 多 变 量 都 对 信 息 系 统 的 成 功 产 生 影 响, 但 服 务 质 量 是 其 中 最 重 要 的 ISS 变 量 中 对 用 户 满 意 度 影 响 比 较 大 的 变 量 有 信 息 质 量 系 统 质 量 服 务 质 量 和 有 用 性 如 果 信 息 系 统 的 管 理 人 员 想 知 道 客 户 对 他 们 的 系 统 和 服 务 是 否 满 意, 就 需 要 像 测 量 SERVCESS 的 其 他 变 量 一 样, 对 服 务 质 量 进 行 测 量 而 SERVCESS 工 具 看 起 来 是 一 个 有 效 的 稳 定 的 且 性 价 比 很 高 的 方 法 当 然 本 研 究 也 带 来 一 些 新 的 研 究 问 题, 比 如, 为 了 避 免 使 用 差 值 评 分, 需 要 采 用 其 他 方 法 从 期 望 和 重 要 性 角 度 对 绩 效 进 行 测 量, 并 特 别 强 调 信 息 的 有 效 性 及 对 管 理 者 的 有 用 性 这 对 我 们 进 一 步 理 解 如 何 最 佳 地 测 量 参 与 度 及 其 对 信 息 系 统 成 功 的 影 响 有 帮 助 本 研 究 也 存 在 一 些 局 限 性 虽 然 实 证 数 据 支 持 SERVCESS 模 型, 但 毕 竟 它 还 只 是 一 个 简 化 的 模 型 比 如, 有 用 的 系 统 会 提 高 用 户 的 参 与 度, 这 导 致 信 息 系 统 成 功 各 变 量 之 间 的 交 互 影 响, 而 SERVCESS 模 型 并 没 有 显 示 出 这 一 点 用 户 系 统 以 及 组 织 特 性 以 及 其 他 信 息 系 统 成 功 变 量 的 影 响 在 SERVCESS 模 型 中 也 没 有 进 行 讨 论 此 外, 用 近 30 个 题 项 的 SERVCESS 工 具 去 测 量 信 息 系 统 成 功 的 6 个 变 量, 看 上 去 具 有 较 好 的 信 度 和 效 度, 但 这 在 很 大 程 度 上 只 依 赖 于 一 次 数 据 调 查 因 此 要 获 得 广 泛 的 适 用 性, 该 模 型 还 需 要 在 不 同 的 行 业 中 对 不 同 的 系 统 用 户 服 务 以 及 企 业 进 行 检 验 为 便 于 进 一 步 研 究 的 开 展, 我 们 把 近 30 个 题 项 的 SERVCESS 量 表 在 附 录 中 列 出, 包 括 正 文 末 用 到 的 假 设 检 验 时 所 需 的 重 要 度 和 服 务 质 量 总 体 评 价 题 项 8 研 究 建 议 本 文 的 结 论 支 持 以 下 论 点, 即 由 于 服 务 质 量 影 响 满 意 度 / 有 用 性, 因 此 服 务 质 量 影 响 企 业 绩 效 和 客 户 忠 诚 度 在 当 前 的 经 营 环 境 下, 对 成 功 有 不 同 的 理 解, 但 客 户 满 意 度 与 那 些 正 向 产 出 ( 如 客 户 忠 诚 ) 是 紧 密 相 连 的 本 文 开 发 的 SERVCESS 简 便 量 表, 为 评 价 信 息 服 务 的 交 付 质 量 提 供 了 一 种 工 具 我 们 相 信, 它 在 其 他 行 业 中 也 同 样 适 用, 因 为 其 测 量 内 容 ( 服 务 质 量 信 息 质 量 系 统 质 量 有 用 性 和 满 意 度 ) 在 许 多 应 用 中 已 经 得 到 验 证 SERVCESS 的 简 便 性 还 使 得 它 不 仅 仅 适 用 于 组 织 内 部, 还 可 用 于 定 期 对 服 务 质 量 进 行 检 查 与 监 控, 以 便 使 管 理 者 能 更 好 了 解 服 务 绩 效 与 经 营 结 果 附 录 :SERVCESS 量 表 A 部 分 : 我 们 希 望 就 您 对 服 务 重 要 性 的 理 解, 对 资 料 库 或 信 息 服 务 中 心 的 工 作 表 现, 表 示 您 的 看 法 对 下 列 的 每 一 道 题 项, 请 指 出 其 对 您 的 重 要 程 度 ( 按 重 要 程 度, 对 题 项 圈 定 数 字 ) 对 您 感 知 到 的 信 息 服 务 中 心 的 绩 效, 请 在 1 ~ 7 分 内 圈 定 回 答 没 有 对 错, 请 不 要 遗 漏 任 何 选 项 信 息 服 务 中 心 的 绩 效 水 平 低 高 (1) 解 决 用 户 问 题 的 可 靠 性 1 2 3 4 5 6 7 (2) 帮 助 用 户 的 意 愿 性 1 2 3 4 5 6 7 (3) 响 应 用 户 要 求 的 速 度 1 2 3 4 5 6 7 (4) 礼 貌 待 人 的 员 工 1 2 3 4 5 6 7 5
(5) 员 工 的 可 信 赖 度 1 2 3 4 5 6 7 (6) 员 工 是 否 具 备 解 答 用 户 问 题 的 知 识 1 2 3 4 5 6 7 (7) 给 予 用 户 个 性 化 的 关 注 1 2 3 4 5 6 7 (8) 员 工 心 中 有 着 用 户 的 最 大 利 益 1 2 3 4 5 6 7 (9) 员 工 关 怀 用 户 1 2 3 4 5 6 7 (10) 员 工 了 解 客 户 的 需 求 1 2 3 4 5 6 7 (11) 用 户 与 员 工 间 有 着 良 好 的 关 系 1 2 3 4 5 6 7 (12) 用 户 与 员 工 间 有 沟 通 1 2 3 4 5 6 7 (13) 获 取 信 息 的 准 确 性 1 2 3 4 5 6 7 (14) 获 取 信 息 的 完 整 性 1 2 3 4 5 6 7 (15) 获 取 的 信 息 的 适 用 性 1 2 3 4 5 6 7 (16) 便 于 使 用 的 在 线 公 共 检 索 目 录 1 2 3 4 5 6 7 (17) 易 学 的 在 线 公 共 检 索 目 录 1 2 3 4 5 6 7 (18) 在 线 公 共 检 索 目 录 清 晰 易 于 理 解 便 于 交 互 1 2 3 4 5 6 7 (19) 在 线 公 共 检 索 目 录 便 于 熟 练 运 用 1 2 3 4 5 6 7 B 部 分 : 在 下 列 关 于 信 息 服 务 中 心 的 陈 述 中, 请 圈 定 您 同 意 或 不 同 意 的 程 度 很 不 同 意 很 同 意 (1) 信 息 服 务 中 心 能 使 我 更 快 地 完 成 任 务 1 2 3 4 5 6 7 (2) 信 息 服 务 中 心 提 高 了 我 的 研 究 能 力 1 2 3 4 5 6 7 (3) 信 息 服 务 中 心 增 强 了 我 工 作 的 有 效 性 1 2 3 4 5 6 7 (4) 信 息 服 务 中 心 促 使 我 提 升 工 作 效 率 1 2 3 4 5 6 7 (5) 信 息 服 务 中 心 使 研 究 工 作 变 得 更 加 容 易 1 2 3 4 5 6 7 (6) 总 之 我 认 为 该 机 构 的 信 息 服 务 中 心 是 有 效 的 1 2 3 4 5 6 7 C 部 分 : 对 下 列 题 项, 请 圈 定 相 应 的 数 字 或 在 空 白 处 做 标 记 (1) 总 体 上, 您 对 信 息 服 务 中 心 的 满 意 度 如 何? 不 满 意 1 2 3 4 5 6 7 满 意 (2) 对 您 而 言, 信 息 服 务 中 心 :( 请 在 最 接 近 您 对 信 息 服 务 中 心 感 觉 的 空 白 处 打 勾 ) 不 重 要 : : : : : : 重 要 与 我 相 关 : : : : : : 与 我 不 相 关 微 不 足 道 : : : : : : 至 关 重 要 译 自 质 量 管 理 期 刊 (QualityManagementJournal) ( 郭 政 编 译 董 家 德 校 ) 作 者 简 介 : 霍 利 斯 兰 德 勒 姆, 美 国 陆 军 工 程 兵 部 队 工 程 研 究 开 发 中 心 的 信 息 系 统 管 理 专 家 维 克 托 普 莱 布 托 克, 美 国 北 德 克 萨 斯 州 大 学 信 息 技 术 与 决 策 学 系 的 校 董 事 级 决 策 学 6
教 授, 工 商 管 理 学 院 质 量 与 生 产 率 中 心 主 任,ASQ 高 级 会 员,ASQ 注 册 质 量 工 程 师 注 册 质 量 审 核 员 和 注 册 质 量 经 理 利 昂 卡 佩 尔 曼, 美 国 北 德 克 萨 斯 州 大 学 商 学 院 信 息 系 统 研 究 中 心 主 任 和 信 息 系 统 学 教 授 张 晓 霓, 北 肯 塔 基 大 学 商 业 信 息 学 副 教 授 ( 摘 自 上 海 质 量 增 刊 质 量 译 丛 ) 7