释 义 本 报 告 中, 除 非 文 义 另 有 所 指, 下 列 词 语 具 有 下 述 含 义 : 中 国 太 平 洋 保 险 太 平 洋 保 险 太 平 洋 保 险 集 团 集 团 公 司 我 们 指 中 国 太 平 洋 保 险 ( 集 团 ) 股 份 有 限 公 司 太 平 洋 寿 险 指 中 国 太 平 洋 人 寿 保 险 股 份 有 限 公 司, 是 中 国 太 平 洋 保 险 ( 集 团 ) 股 份 有 限 公 司 的 控 股 子 公 司 太 平 洋 产 险 指 中 国 太 平 洋 财 产 保 险 股 份 有 限 公 司, 是 中 国 太 平 洋 保 险 ( 集 团 ) 股 份 有 限 公 司 的 控 股 子 公 司 太 平 洋 资 产 管 理 指 太 平 洋 资 产 管 理 有 限 责 任 公 司, 是 中 国 太 平 洋 保 险 ( 集 团 ) 股 份 有 限 公 司 的 控 股 子 公 司 太 平 洋 保 险 ( 香 港 ) 公 司 指 中 国 太 平 洋 保 险 ( 香 港 ) 有 限 公 司, 是 中 国 太 平 洋 保 险 ( 集 团 ) 股 份 有 限 公 司 的 全 资 子 公 司 太 平 洋 在 线 指 太 平 洋 保 险 在 线 服 务 科 技 有 限 公 司, 是 中 国 太 平 洋 保 险 ( 集 团 ) 股 份 有 限 公 司 的 全 资 子 公 司 长 江 养 老 指 长 江 养 老 保 险 股 份 有 限 公 司, 是 中 国 太 平 洋 保 险 ( 集 团 ) 股 份 有 限 公 司 的 控 股 子 公 司 中 国 保 监 会 保 监 会 指 中 国 保 险 监 督 管 理 委 员 会 上 证 所 指 上 海 证 券 交 易 所 联 交 所 指 香 港 联 合 交 易 所 有 限 公 司 元 指 人 民 币 元

04 2013 中 国 太 平 洋 保 险 企 业 社 会 责 任 报 告 目 录 / CONTENTS P06 P07 关 于 本 报 告 董 事 长 致 辞 01 公 司 发 展 02 企 业 社 会 责 任 管 理 P10 公 司 概 况 P14 企 业 社 会 责 任 管 理 P14 实 质 性 议 题 分 析 P15 利 益 相 关 方 沟 通 05 员 工 P34 完 善 职 业 成 长 平 台 P36 倡 导 员 工 民 主 参 与 P37 营 造 愉 悦 工 作 环 境 06 行 业 P40 助 力 合 作 伙 伴 P42 促 进 行 业 发 展 P43 传 递 保 险 理 念

CHINA PACIFIC INSURANCE CSR REPORT 2013 05 封 面 用 图 来 自 : 责 任 照 亮 未 来 活 动 中, 儿 福 院 小 朋 友 赠 送 太 平 洋 保 险 的 画 作 03 股 东 04 客 户 P18 推 进 转 型 发 展 P24 聚 焦 客 户 保 障 需 求 P18 完 善 公 司 治 理 P25 提 升 客 户 服 务 体 验 P19 加 强 风 险 管 理 P28 注 重 客 户 权 益 保 护 P20 健 全 内 控 机 制 P30 深 化 客 户 关 爱 活 动 07 社 会 P46 提 供 社 会 效 益 的 产 品 与 服 务 P48 深 化 品 牌 公 益 项 目 08 环 境 P52 P54 P55 推 进 绿 色 发 展 践 行 低 碳 运 营 倡 导 绿 色 环 保 P56 P71 P72 P74 P81 关 键 绩 效 指 标 我 们 的 承 诺 审 验 声 明 GRI 索 引 (G3.1) 联 系 我 们

06 2013 中 国 太 平 洋 保 险 企 业 社 会 责 任 报 告 关 于 本 报 告 本 报 告 是 中 国 太 平 洋 保 险 ( 集 团 ) 股 份 有 限 公 司 所 发 布 的 第 六 份 企 业 社 会 责 任 报 告 报 告 范 围 本 报 告 的 时 间 跨 度 是 2013 年 1 月 1 日 至 2013 年 12 月 31 日 如 无 特 别 说 明, 报 告 中 的 数 据 和 案 例 源 自 太 平 洋 保 险 集 团 及 其 子 公 司, 包 括 中 国 太 平 洋 人 寿 保 险 股 份 有 限 公 司 中 国 太 平 洋 财 产 保 险 股 份 有 限 公 司 太 平 洋 资 产 管 理 有 限 责 任 公 司 中 国 太 平 洋 保 险 ( 香 港 ) 有 限 公 司 太 平 洋 保 险 在 线 服 务 科 技 有 限 公 司 长 江 养 老 保 险 股 份 有 限 公 司 等 编 写 标 准 本 报 告 的 撰 写 参 照 了 全 球 报 告 倡 议 组 织 (Global Reporting Initiative, GRI) 的 可 持 续 发 展 报 告 指 南 (G3.1) 及 其 金 融 服 务 行 业 报 告 补 充 指 南 (FSSS), 其 各 项 指 标 在 本 报 告 中 的 披 露 情 况 可 参 见 报 告 末 尾 的 指 标 照 表 同 时, 本 报 告 在 撰 写 过 程 中 还 参 照 了 国 际 标 准 化 组 织 于 2010 年 11 月 发 布 的 社 会 责 任 指 南 ISO26000 上 海 证 券 交 易 所 发 布 的 关 于 加 强 上 市 公 司 社 会 责 任 承 担 工 作 暨 发 布 < 上 海 证 券 交 易 所 上 市 公 司 环 境 信 息 披 露 指 引 > 的 通 知 及 公 司 履 行 社 会 责 任 的 报 告 编 制 指 引 在 编 写 过 程 中, 我 们 部 分 指 标 参 考 了 GRI 最 新 发 布 的 可 持 续 发 展 报 告 指 南 G4 内 容 选 择 与 安 排 本 报 告 内 容 选 择 遵 循 GRI 的 实 质 性 可 持 续 发 展 背 景 利 益 相 关 方 参 与 和 完 整 性 原 则, 并 充 分 反 映 了 利 益 相 关 方 的 期 望 本 报 告 中, 关 于 我 们 在 2013 年 履 行 企 业 社 会 责 任 的 情 况 按 应 的 利 益 相 关 方 展 开, 主 要 包 括 2013 年 我 们 在 相 关 领 域 内 的 管 理 方 法 与 重 点 实 践, 在 年 度 重 点 之 后, 是 相 关 领 域 的 年 度 常 规 工 作 的 简 要 描 述 及 相 关 指 标 的 披 露 指 标 选 择 与 收 集 本 报 告 所 披 露 的 指 标 与 企 业 社 会 责 任 议 题 高 度 相 关, 相 关 数 据 和 案 例 由 太 平 洋 保 险 集 团 ( 总 部 ) 太 平 洋 产 寿 险 及 其 分 支 机 构 太 平 洋 资 产 管 理 太 平 洋 保 险 ( 香 港 ) 公 司 太 平 洋 在 线 长 江 养 老 收 集 而 来 在 披 露 指 标 的 选 择 方 面, 本 报 告 主 要 考 虑 了 与 主 要 议 题 绩 效 披 露 相 关 的 各 具 体 指 标 的 相 关 性 实 质 性 以 及 可 获 得 性 所 采 用 的 指 标 均 符 合 以 下 特 点 : > 与 企 业 社 会 责 任 主 要 议 题 高 度 相 关 > 能 够 有 效 反 映 出 公 司 在 相 应 企 业 社 会 责 任 议 题 方 面 的 绩 效 表 现 > 能 够 通 过 公 司 现 有 的 管 理 体 系 进 行 收 集 > 利 益 相 关 方 关 注 随 着 企 业 社 会 责 任 管 理 工 作 的 进 一 步 提 升, 我 们 将 会 在 今 后 的 报 告 中 披 露 指 标 进 行 持 续 调 整 与 优 化 发 布 形 式 本 报 告 以 印 刷 版 ( 使 用 环 保 再 生 纸 ) 和 网 络 版 两 种 形 式 发 布 网 络 版 可 在 上 海 证 券 交 易 所 网 站 (www.sse.com.cn) 和 本 公 司 网 站 (www.cpic.com.cn) 查 阅 下 载 关 于 本 公 司 经 营 战 略 与 业 务 发 展 等 信 息, 请 阅 读 中 国 太 平 洋 保 险 ( 集 团 ) 股 份 有 限 公 司 2013 年 度 报 告

CHINA PACIFIC INSURANCE CSR REPORT 2013 07 董 事 长 致 辞 2013 年 4 月, 四 川 雅 安 发 生 7.0 级 地 震 公 司 立 即 启 动 应 急 预 案, 开 通 理 赔 绿 色 通 道, 全 力 投 入 抗 震 救 灾 工 作 : 第 一 时 间 为 受 灾 客 户 提 供 无 保 单 理 赔, 第 一 时 间 向 灾 区 捐 款 500 万 元, 并 为 赴 灾 区 采 访 的 新 闻 记 者 提 供 保 险 保 障, 第 一 时 间 联 系 和 寻 找 身 处 灾 区 的 员 工 我 们 突 发 自 然 灾 害 的 高 效 响 应, 不 仅 体 现 了 一 家 保 险 企 业 的 专 业 价 值, 更 是 公 司 积 极 履 行 社 会 责 任 的 一 个 缩 影 一 直 以 来, 我 们 在 企 业 社 会 责 任 领 域 不 断 前 行, 持 续 完 善 企 业 社 会 责 任 管 理 体 系, 在 经 济 社 会 环 境 等 各 方 面 积 极 履 行 企 业 社 会 责 任 2013 年, 为 了 进 一 步 深 化 企 业 社 会 责 任 管 理, 我 们 再 次 开 展 了 利 益 相 关 方 调 研, 悉 心 倾 听 股 东 客 户 员 工 社 会 等 利 益 相 关 方 的 声 音 经 过 20 多 年 的 探 索 和 发 展, 企 业 社 会 责 任 已 经 逐 步 融 入 公 司 的 战 略 和 商 业 模 式, 渗 透 进 公 司 经 营 管 理 的 各 个 方 面 我 们 启 动 了 以 客 户 需 求 为 导 向 的 战 略 转 型, 三 年 来, 通 过 市 场 策 略 和 转 型 项 目 两 个 抓 手 进 行 整 体 推 进 在 市 场 策 略 方 面, 通 过 价 值 导 向, 聚 焦 业 务 指 标 以 及 持 续 业 绩 追 踪 传 导 实 现 价 值 创 造 ; 在 转 型 项 目 方 面, 通 过 问 题 导 向 聚 焦 短 板, 确 立 了 13 个 转 型 项 目, 涵 盖 了 客 户 渠 道 产 品 服 务 支 持 等 五 大 领 域 从 适 应 客 户 行 为 变 化 设 立 在 线 公 司 到 移 动 互 联 新 技 术 的 应 用, 从 建 立 客 户 数 据 治 理 体 系 到 中 小 企 业 客 户 中 高 端 客 户 等 目 标 客 群 的 发 展, 转 型 成 效 初 步 显 现, 进 一 步 提 升 了 公 司 的 市 场 竞 争 力 我 们 还 充 分 发 挥 保 险 在 资 本 融 通 风 险 保 障 社 会 管 理 等 方 面 的 作 用, 服 务 于 经 济 社 会 的 发 展 如 完 善 农 业 生 产 风 险 管 理 机 制, 参 与 农 业 保 障 体 系 建 设 ; 积 极 参 与 防 灾 减 损 体 系 建 设, 广 泛 介 入 社 会 风 险 管 理 的 多 个 领 域 等 在 公 益 领 域, 我 们 也 逐 步 形 成 了 契 合 企 业 社 会 责 任 战 略 的 特 色 公 益 项 目, 如 责 任 照 亮 未 来 及 健 康 在 你 身 边 品 牌 公 益 活 动 展 望 未 来, 我 们 将 继 续 通 过 创 新 实 践, 努 力 实 现 在 你 身 边 保 险 公 司 的 品 牌 主 张, 更 好 地 履 行 做 一 家 负 责 任 的 保 险 公 司 的 企 业 使 命 未 来 的 征 途 会 有 新 的 挑 战, 但 每 一 个 进 步 都 让 我 们 坚 信, 我 们 一 定 能 履 行 承 诺, 为 各 利 益 相 关 方 创 造 更 多 的 价 值, 缔 造 更 加 美 好 的 生 活 董 事 长 :

1 公 司 发 展 公 司 概 况 Company Profile

10 2013 中 国 太 平 洋 保 险 企 业 社 会 责 任 报 告 公 司 概 况 中 国 太 平 洋 保 险 ( 集 团 ) 股 份 有 限 公 司 是 在 1991 年 5 月 13 日 成 立 的 中 国 太 平 洋 保 险 公 司 的 基 础 上 组 建 而 成 的 保 险 集 团 公 司, 总 部 设 在 上 海 公 司 于 2007 年 12 月 25 日 在 上 海 证 交 所 上 市 (SH601601),2009 年 12 月 23 日 在 香 港 联 交 所 上 市 (HK02601), 总 股 本 为 90.62 亿 股 公 司 旗 下 拥 有 产 险 寿 险 资 产 管 理 在 线 服 务 和 养 老 保 险 等 专 业 子 公 司, 建 立 了 覆 盖 全 国 的 营 销 网 络 和 多 元 化 服 务 平 台, 为 全 国 超 过 7,897.3 万 名 客 户 提 供 全 方 位 的 风 险 保 障 解 决 方 案 投 资 理 财 和 资 产 管 理 服 务 截 至 2013 年 末, 公 司 拥 有 86,893 名 员 工 和 约 28.6 万 名 保 险 营 销 员 公 司 坚 持 可 持 续 价 值 增 长 的 经 营 理 念, 全 面 推 动 以 客 户 需 求 为 导 向 的 转 型 发 展, 以 关 注 客 户 需 求 改 善 客 户 界 面 提 升 客 户 体 验 为 目 标, 运 用 智 慧 网 站 移 动 终 端 可 视 电 话 社 交 媒 体 等 新 技 术 和 新 应 用, 构 建 大 数 据 经 营 平 台, 着 力 为 客 户 提 供 专 业 便 利 亲 和 的 保 险 服 务 公 司 专 注 保 险 主 业, 在 应 人 口 老 龄 化 健 康 医 疗 服 务 三 农 发 展 安 全 保 障 环 境 保 护 等 领 域, 根 据 社 会 实 际 需 求, 创 新 开 发 多 种 保 险 产 品 与 服 务, 努 力 实 现 经 济 社 会 环 境 的 多 方 共 赢 未 来, 公 司 将 在 推 动 和 实 现 可 持 续 价 值 增 长 发 展 理 念 的 指 引 下, 继 续 把 握 新 技 术 城 镇 化 发 展 等 带 来 的 重 要 机 遇, 在 加 快 转 型 发 展 的 同 时, 积 极 参 与 国 家 和 地 方 建 设, 支 持 社 会 公 益 事 业, 自 觉 履 行 作 为 一 个 企 业 公 民 的 社 会 责 任 2013 年 第 429 位 公 司 连 续 第 三 次 荣 登 美 国 财 富 世 界 500 强, 排 名 美 国 福 布 斯 全 球 企 业 2000 强, 排 名 第 278 位 英 国 金 融 时 报 全 球 企 业 500 强, 排 名 第 336 位 营 业 收 入 集 团 客 户 数 员 工 数 193,137 百 万 元 86,893 名 寿 险 月 均 保 险 营 销 员 7,897.3 万 名 28.6 万 名 公 司 名 称 成 立 时 间 中 国 太 平 洋 保 险 ( 集 团 ) 股 份 有 限 公 司 1991 年 5 月 13 日 总 部 地 址 中 国 上 海 市 银 城 中 路 190 号 交 银 金 融 大 厦 南 楼,200120 注 册 资 本 资 产 规 模 上 市 方 式 90.62 亿 元 7,235.33 亿 元 2007 年 12 月 25 日 在 上 海 证 券 交 易 所 上 市 ( 中 国 太 保,SH601601) 2009 年 12 月 23 日 在 香 港 联 合 交 易 所 上 市 ( 中 国 太 保,HK02601)

CHINA PACIFIC INSURANCE CSR REPORT 2013 11 公 司 发 展 组 织 架 构 > > 中 国 太 平 洋 保 险 ( 集 团 ) 股 份 有 限 公 司 > > > > 企 业 社 会 责 任 管 理 中 国 太 平 洋 人 寿 保 险 股 份 有 限 公 司 太 平 洋 资 产 管 理 有 限 责 任 公 司 中 国 太 平 洋 财 产 中 国 太 平 洋 保 险 保 险 股 份 有 限 公 司 ( 香 港 ) 有 限 公 司 中 国 太 保 投 资 管 理 ( 香 港 ) 有 限 公 司 太 平 洋 保 险 在 线 服 务 科 技 有 限 公 司 > 长 江 养 老 保 险 股 份 有 限 公 司 > > 股 东 注 : 子 公 司 详 细 资 料 请 参 见 公 司 2013 年 度 报 告 所 获 认 可 客 户 2013 年, 我 们 获 得 了 行 业 媒 体 专 业 机 构 等 授 予 的 多 个 奖 项, 品 牌 价 值 进 一 步 提 升 未 来, 我 们 将 不 断 努 力, 继 续 提 升 公 司 运 营 和 社 会 责 任 管 理 水 平 > 2013 年 世 界 500 强 企 业 第 429 位, 较 2012 年 上 升 21 位 美 国 财 富 杂 志 > 2013 年 全 球 上 市 企 业 2,000 强 第 278 位 美 国 福 布 斯 杂 志 > 全 球 500 强 榜 单 中 排 名 第 336 位 英 国 金 融 时 报 员 工 > 2013 中 国 企 业 500 强 第 76 位 中 国 企 业 联 合 会 > 2013 上 海 企 业 100 强 榜 单 第 5 位 上 海 市 企 业 联 合 会 上 海 市 企 业 家 协 会 上 海 市 经 济 团 体 联 合 会 > 中 国 大 陆 企 业 香 港 股 市 排 行 榜 2012-2013 年 度 最 大 市 值 企 业 大 奖 亚 洲 周 刊 > 在 2013 中 国 上 市 公 司 最 佳 董 事 会 评 选 中 荣 获 最 佳 董 事 会 和 最 佳 董 秘 奖 理 财 周 报 > 2013 年 最 佳 中 国 品 牌 价 值 排 行 榜 排 名 第 14 位, 品 牌 价 值 210.71 亿 元 Interbrand 行 业 > 2013 年 中 国 500 最 具 价 值 品 牌 排 行 榜 第 79 位, 较 2012 年 上 升 8 个 位 次 ; 品 牌 价 值 213.98 亿 元, 同 比 增 长 40% 世 界 品 牌 实 验 室 > 2013 胡 润 品 牌 榜 中 国 最 有 价 值 品 牌 排 名 第 20 位, 品 牌 价 值 为 280 亿 元, 同 比 上 升 12%, 比 去 年 上 升 2 位 胡 润 研 究 院 发 布 > 2013 年 度 中 国 最 佳 企 业 公 民 年 度 综 合 大 奖 21 世 纪 商 业 评 论 21 世 纪 经 济 报 道 > 第 一 财 经. 中 国 企 业 社 会 责 任 榜 杰 出 企 业 奖 第 一 财 经 日 报 > 2013 年 度 最 具 社 会 责 任 保 险 公 司 东 方 财 富 网 > 太 平 洋 寿 险 获 第 十 届 财 经 风 云 榜 年 度 最 受 信 赖 寿 险 公 司, 太 平 洋 产 险 获 年 度 最 受 信 赖 财 险 公 司 和 讯 网 社 会 > 太 平 洋 寿 险 获 最 值 得 百 姓 信 赖 的 保 险 机 构 奖 半 月 谈 杂 志 社 > 太 平 洋 寿 险 鸿 发 年 年 保 险 理 财 计 划 获 评 2013 年 优 秀 保 险 产 品 21 世 纪 经 济 报 道 > 太 平 洋 寿 险 守 护 安 康 防 癌 保 障 计 划 获 评 年 度 创 新 保 险 产 品 奖 ; 鸿 发 年 年 理 财 计 划 获 评 年 度 投 资 型 保 险 奖 ; 长 顺 保 意 外 保 险 计 划 获 评 年 度 意 外 保 险 产 品 奖 ; 鸿 享 年 年 年 金 保 险 ( 分 红 型 ) 获 评 年 度 养 老 保 险 产 品 奖 中 国 保 险 报 > 太 平 洋 产 险 荣 获 亚 洲 保 险 行 业 2013 年 最 佳 风 险 管 理 者 奖 新 加 坡 亚 洲 保 险 评 论 ( 英 文 版 ) > 太 平 洋 产 险 荣 获 第 三 届 德 勤 中 国 风 险 智 能 榜 综 合 实 力 优 胜 奖 和 年 度 风 险 管 理 创 新 驱 动 奖 新 华 社 财 经 国 家 周 刊 新 浪 财 经 环 境 > 太 平 洋 产 险 安 居 稳 盈 投 资 型 家 庭 财 产 保 险 食 品 安 全 责 任 保 险 神 行 车 保 三 款 产 品 荣 获 年 度 投 资 型 保 险 产 品 年 度 责 任 保 险 产 品 年 度 机 动 车 辆 保 险 产 品 及 服 务 三 类 奖 项 中 国 保 险 报 中 保 网 新 浪 网 > 太 平 洋 在 线 荣 获 第 八 届 21 世 纪 亚 洲 金 融 年 会 2013 互 联 网 保 险 创 新 奖 21 世 纪 经 济 报 道 > 太 平 洋 产 险 引 入 工 程 质 量 潜 在 缺 陷 保 险 积 极 推 进 上 海 住 宅 质 量 安 全 管 理 项 目 荣 获 2013 年 金 融 创 新 奖 一 等 奖, 长 江 养 老 创 新 投 资 国 家 重 点 基 础 设 施 养 老 金 产 品 项 目 荣 获 二 等 奖, 集 团 公 司 分 析 型 客 户 关 系 管 理 平 台 (ACRM) 荣 获 三 等 奖 上 海 市 人 民 政 府

2 企 业 社 会 责 任 管 理 我 们 在 全 面 推 进 以 客 户 需 求 为 导 向 的 战 略 转 型 中, 原 有 的 企 业 文 化 核 心 要 素 进 行 了 调 整, 从 而 为 转 型 目 标 的 实 现 和 公 司 的 可 持 续 发 展 提 供 更 有 力 的 支 持 战 略 愿 景 在 你 身 边 的 一 流 保 险 金 融 服 务 集 团 使 命 做 一 家 负 责 任 的 保 险 公 司 > 客 户 负 责 员 工 负 责 股 东 负 责 社 会 负 责 经 营 理 念 以 客 户 需 求 为 导 向, 专 注 保 险 主 业, 推 动 和 实 现 可 持 续 的 价 值 增 长 核 心 价 值 观 诚 信 天 下, 稳 健 一 生, 追 求 卓 越 > 诚 信 为 本, 诚 信 是 太 平 洋 保 险 竞 争 取 胜 的 坚 实 基 础 > 稳 健 为 体, 稳 健 是 太 平 洋 保 险 健 康 发 展 的 可 靠 保 障 > 卓 越 为 魂, 卓 越 是 太 平 洋 保 险 持 之 以 恒 的 长 期 目 标

Responsibility Management 我 们 的 回 应 > 企 业 社 会 责 任 管 理 > 实 质 性 议 题 分 析 > 利 益 相 关 方 沟 通

14 2013 中 国 太 平 洋 保 险 企 业 社 会 责 任 报 告 2.1 企 业 社 会 责 任 管 理 我 们 通 过 专 门 的 管 理 团 队 开 展 企 业 社 会 责 任 日 常 管 理 工 作, 包 括 开 展 培 训 和 宣 导 定 期 收 集 企 业 社 会 责 任 绩 效 指 标 和 实 践 案 例 编 制 企 业 社 会 责 任 报 告 及 社 会 责 任 议 题 报 告 等 其 中, 企 业 社 会 责 任 报 告 和 议 题 报 告 均 提 交 决 策 层 及 管 理 层 审 阅 继 2011 年 之 后, 我 们 第 二 次 开 展 利 益 相 关 方 调 研, 全 面 了 解 利 益 相 关 方 的 主 要 关 注 方 向 与 期 望, 不 断 优 化 社 会 责 任 管 理 水 平 计 划 : 识 别 关 键 社 会 责 任 议 题 风 险 挑 战 及 影 响 范 围, 设 定 社 会 责 任 管 理 目 标, 并 规 划 社 会 责 任 实 践 执 行 : 采 取 行 动, 并 在 行 动 中 主 动 考 虑 利 益 相 关 方 的 影 响, 实 施 行 动 以 回 应 和 满 足 相 关 方 期 望 回 顾 : 定 期 回 顾 和 更 新 设 定 的 计 划 目 标 和 行 动, 进 行 相 应 改 进, 工 作 团 队 及 各 职 能 部 门 开 展 能 力 提 升 建 设 评 估 : 根 据 运 营 关 键 指 标, 监 督 并 评 估 业 务 及 社 会 责 任 活 动 的 影 响 和 成 效, 并 融 入 社 会 责 任 管 理 2.2 实 质 性 议 题 分 析 在 2013 年 利 益 相 关 方 调 研 中, 我 们 通 过 网 络 与 现 场 两 个 途 径 实 施 问 卷 调 研 活 动, 覆 盖 的 利 益 相 关 方 类 别 包 括 股 东 客 户 企 业 高 层 决 策 者 管 理 层 员 工 普 通 员 工 保 险 营 销 员 政 府 或 监 管 机 构 供 应 商 同 行 媒 体 以 及 非 政 府 组 织, 共 回 收 有 效 问 卷 1,036 份 有 效 问 卷 的 分 布 保 险 代 理 人 17% 个 人 客 户 25% 普 通 员 工 36% 管 理 层 员 工 12% 公 司 客 户 5% 政 府 / 监 管 机 构 1% 媒 体 1% 其 他 3% 我 们 根 据 ISO26000 AA1000 SES GRI3.1 等 国 际 标 准, 识 别 出 8 个 与 我 们 相 关 的 可 持 续 发 展 影 响 区 域, 涵 盖 31 个 重 要 议 题 在 了 解 利 益 相 关 方 关 注 的 重 要 议 题 的 同 时, 我 们 根 据 GRI3.1, 集 团 及 子 公 司 的 主 要 职 能 部 门 设 计 了 具 有 针 性 的 问 卷, 并 开 展 内 部 CSR 访 谈, 深 入 了 解 公 司 的 运 营 重 点 CSR 管 理 思 路 及 特 色 实 践, 识 别 出 公 司 的 优 先 责 任 议 题

CHINA PACIFIC INSURANCE CSR REPORT 2013 15 公 司 发 展 此 外, 我 们 还 通 过 国 家 及 行 业 政 策 分 析 同 业 标 研 究 等 工 作, 充 分 识 别 可 持 续 发 展 风 险 与 机 遇, 及 当 前 的 行 业 关 键 议 题 由 此, 我 们 筛 选 出 2013 年 实 质 性 议 题, 并 在 报 告 中 这 些 议 题 进 行 重 点 回 应 高 环 境 友 好 型 产 品 可 持 续 的 价 值 增 长 员 工 职 业 成 长 应 气 候 变 化 聚 焦 客 户 产 品 需 求 和 谐 的 工 作 环 境 合 作 伙 伴 共 赢 优 质 的 客 户 服 务 社 会 效 益 产 品 与 服 务 利 普 及 金 融 保 险 理 念 客 户 权 益 保 护 风 险 与 合 规 管 理 益 相 公 益 事 业 关 方 的 重 公 司 治 理 要 探 索 行 业 发 展 性 低 碳 运 营 反 洗 钱 反 欺 诈 反 舞 弊 企 业 社 会 责 任 管 理 股 东 低 太 平 洋 保 险 的 重 要 性 高 注 : 图 中 涉 及 的 议 题 均 为 识 别 出 的 关 键 责 任 议 题, 重 要 性 指 相 重 要 程 度 客 户 2.3 利 益 相 关 方 沟 通 我 们 通 过 标 国 际 同 业 公 司 的 优 秀 社 会 责 任 管 理 和 实 践, 结 合 自 身 运 营 重 点 方 向, 将 主 要 利 益 相 关 方 确 定 为 股 东 客 户 员 工 社 会 ( 包 括 政 府 与 社 区 ) 行 业 ( 包 括 监 管 方 与 合 作 伙 伴 ) 环 境 除 了 开 展 利 益 相 关 方 调 研 和 公 司 内 部 访 谈, 我 们 与 利 益 相 关 方 建 立 了 日 常 沟 通 渠 道, 与 相 关 方 保 持 持 续 交 流 与 互 动 员 工 > 外 信 息 披 露 > 股 东 大 会 > 投 资 者 沟 通 会 议 > 投 资 者 关 系 调 研 股 东 太 平 洋 保 险 环 境 客 户 员 工 社 会 行 业 > 微 信 微 博 等 社 会 化 媒 体 > 产 品 需 求 调 研 > 客 户 满 意 度 调 查 > 客 户 投 诉 处 理 > 各 种 类 型 的 客 户 服 务 活 动 > 95500 客 户 服 务 热 线 > 微 博 微 信 APP 等 新 媒 介 > 多 渠 道 全 方 位 的 品 牌 传 播 > 公 司 官 方 网 站 在 线 商 城 > 为 中 介 机 构 提 供 专 业 支 持 培 训 > 与 合 作 伙 伴 开 展 交 流 合 作 > 以 诚 信 管 理 激 励 营 销 员 > 参 与 政 府 行 业 协 会 的 会 议 和 研 究 > 多 途 径 传 播 金 融 保 险 知 识 > 职 工 代 表 大 会 > 培 训 及 绩 效 管 理 > 转 型 大 家 谈 栏 目 > 企 业 传 媒 > 各 类 员 工 关 怀 活 动 > 调 研 > 为 政 策 制 定 提 供 专 业 建 议 > 发 布 企 业 社 会 责 任 报 告 > 公 益 活 动 公 司 领 导 与 基 层 员 工 座 谈 2013 年 中 期 业 绩 发 布 行 业 社 会 环 境 > 与 政 府 企 业 公 众 沟 通 交 流 > 巨 灾 风 险 预 测 和 预 警 > 为 客 户 提 供 无 纸 化 服 务 > 环 保 理 念 传 播 举 办 客 户 体 验 日 活 动

3 股 东 > 我 们 全 面 推 进 转 型 发 展, 持 续 优 化 投 资 者 沟 通, 不 断 完 善 风 险 管 理, 深 入 开 展 反 洗 钱 反 保 险 欺 诈 及 反 舞 弊 工 作, 以 健 全 的 公 司 治 理 和 良 好 的 业 绩 发 展, 努 力 为 投 资 者 创 造 可 持 续 的 价 值 回 报 我 们 的 管 理 方 法 创 新 客 户 经 营 模 式 为 了 更 好 地 推 动 和 实 现 可 持 续 的 价 值 增 长, 我 们 提 出 了 实 施 以 关 注 客 户 需 求, 改 善 客 户 界 面, 提 升 客 户 体 验 为 总 体 目 标, 以 客 户 需 求 为 导 向 的 转 型 工 作, 着 力 打 造 客 户 经 营 的 商 业 模 式 我 们 广 泛 动 员, 上 下 互 动, 使 公 司 上 下 更 加 聚 焦 转 型 共 识, 找 到 实 现 转 型 的 路 径 我 们 通 过 市 场 策 略 的 调 整 优 化, 以 及 针 关 键 环 节 和 重 大 领 域 设 计 推 进 转 型 项 目, 持 续 培 育 价 值 创 造 的 能 力 优 化 投 资 者 沟 通 随 着 国 内 资 本 市 场 的 日 益 完 善 和 发 展, 上 市 公 司 与 投 资 者 之 间 的 关 系 也 经 历 了 从 被 动 管 理 到 主 动 互 动 的 发 展 阶 段 同 时, 交 易 所 也 要 求 上 市 公 司 通 过 信 息 披 露 与 交 流, 加 强 与 投 资 者 之 间 的 沟 通, 增 进 投 资 者 公 司 的 了 解 和 认 同, 以 保 护 投 资 者 合 法 权 益, 实 现 公 司 整 体 利 益 最 大 化 在 开 展 投 资 者 关 系 管 理 常 规 工 作 的 同 时, 我 们 运 用 多 种 创 新 技 术 和 手 段, 如 微 信 微 博 等, 提 升 投 资 者 沟 通 的 覆 盖 面 与 有 效 性 加 强 风 险 管 理 经 济 社 会 技 术 环 境 等 因 素 的 变 化 使 企 业 面 临 越 来 越 多 的 风 险 我 们 深 知 风 险 防 范 和 管 理 的 重 要 性, 积 极 开 展 全 面 风 险 管 理, 为 公 司 的 稳 定 发 展 保 驾 护 航 通 过 明 晰 保 险 投 资 等 重 要 风 险 点, 不 断 完 善 日 常 风 险 管 理 机 制, 成 功 识 别 预 防 了 2013 年 系 统 性 寿 险 退 保 风 险 同 时, 通 过 创 新 风 险 管 理 机 制, 我 们 在 风 险 偏 好 体 系 及 风 险 管 理 信 息 系 统 建 设 方 面 均 走 在 行 业 前 列, 使 风 险 管 理 工 作 更 加 完 善 高 效 健 全 内 控 机 制 保 险 业 当 前 面 临 的 形 势 仍 然 复 杂 严 峻, 外 部 经 济 环 境 的 变 化 保 险 业 整 体 增 速 的 放 缓 监 管 力 度 的 加 强, 使 保 险 企 业 的 内 控 管 理 面 临 较 大 挑 战 此 外, 我 们 在 转 型 发 展 过 程 中, 也 面 临 许 多 新 领 域 新 业 务 带 来 的 风 险 和 管 理 挑 战 为 此, 我 们 建 立 了 事 前 预 警 及 时 识 别, 事 中 监 测 有 效 控 制, 事 后 评 价 整 改 完 善 的 全 流 程 合 规 体 系, 主 动 管 理 潜 在 风 险, 保 障 公 司 稳 定 发 展 我 们 还 充 分 发 挥 内 部 审 计 的 独 立 客 观 的 优 势, 加 强 内 部 审 计 工 作, 创 新 内 部 审 计 举 措, 提 升 了 内 审 管 理 水 平 当 合 规 的 内 涵 被 员 工 真 正 接 受 并 自 觉 遵 守 时, 才 能 形 成 合 规 文 化 我 们 倡 导 和 培 育 合 规 人 人 有 责 主 动 合 规 和 合 规 创 造 价 值 的 合 规 文 化 理 念, 有 针 性 地 开 展 了 不 同 形 式 的 合 规 文 化 活 动 于 已 经 发 生 的 违 规 事 件, 积 极 采 取 措 施 予 以 应, 制 定 了 各 项 违 规 问 责 制 度, 重 大 违 规 案 件 零 容 忍, 加 大 案 件 查 处 和 责 任 追 究 力 度, 以 此 警 示 和 防 范 更 多 类 似 行 为 的 发 生 落 实 三 反 专 项 工 作 近 年 来, 保 险 行 业 也 逐 渐 面 临 着 洗 钱 犯 罪 风 险, 以 假 机 构 假 保 单 假 赔 案 等 形 式 出 现 的 保 险 欺 诈 活 动 日 益 突 出, 不 仅 破 坏 了 社 会 公 平 竞 争 的 环 境, 也 企 业 投 资 者 客 户 造 成 了 损 失 目 前, 反 洗 钱 反 保 险 欺 诈 以 及 反 舞 弊 均 被 纳 入 保 监 会 重 点 监 控 的 工 作 范 围 我 们 以 人 民 银 行 " 大 额 和 可 疑 交 易 报 告 综 合 试 点 " 项 目 为 契 机, 积 极 推 进 各 项 反 洗 钱 管 理 工 作, 将 反 保 险 欺 诈 反 舞 弊 纳 入 全 面 风 险 管 理 体 系, 着 力 构 建 预 防 和 处 置 各 类 违 规 行 为 的 长 效 机 制, 杜 绝 重 大 违 法 违 规 案 件 发 生

Shareholders 我 们 的 回 应 > 推 进 转 型 发 展 > 完 善 公 司 治 理 > 加 强 风 险 管 理 > 健 全 内 控 机 制

18 2013 中 国 太 平 洋 保 险 企 业 社 会 责 任 报 告 3.1 推 进 转 型 发 展 2010 年 我 们 提 出 了 实 施 以 客 户 需 求 为 导 向 的 战 略 转 型, 目 标 是 要 用 5 年 左 右 的 时 间 实 现 以 客 户 需 求 为 导 向 的 转 型 发 展, 使 公 司 的 价 值 创 新 能 力 跃 上 新 的 台 阶, 使 公 司 成 为 一 家 最 有 投 资 价 值 的 保 险 公 司 目 前, 通 过 市 场 策 略 和 转 型 项 目 的 整 体 推 进, 转 型 成 效 初 步 显 现, 有 效 提 升 了 公 司 的 市 场 竞 争 力 在 关 注 客 户 需 求 方 面, 我 们 基 于 客 户 维 度 探 索 大 数 据 经 营, 提 供 满 足 客 户 需 求 的 产 品 服 务 解 决 方 案 客 户 数 据 治 理 和 客 户 洞 见 工 作 的 开 展, 使 我 们 能 够 通 过 客 户 数 据 挖 掘 进 行 客 群 需 求 分 析, 找 到 客 群 经 营 机 会 公 司 领 导 回 顾 转 型 工 作 历 程, 发 布 客 户 经 营 模 式 在 改 善 客 户 界 面 方 面, 我 们 成 立 在 线 公 司, 通 过 在 线 商 城 生 活 服 务 商 城 手 机 E 保 通 等 自 媒 体 建 设, 微 信 微 博 等 社 交 媒 体 应 用 等 为 客 户 提 供 了 在 线 立 体 沟 通 平 台 我 们 正 积 极 探 索 便 利 店 等 新 型 门 店 建 设, 是 业 内 首 家 为 客 户 提 供 一 站 式 产 寿 综 合 服 务 的 保 险 公 司 我 们 还 针 不 同 客 群 匹 配 不 同 的 销 售 服 务 队 伍, 针 中 高 端 客 户 已 建 立 了 一 支 高 素 质 高 客 户 满 意 的 理 财 规 划 师 队 伍 在 提 升 客 户 体 验 方 面, 我 们 积 极 利 用 新 技 术 为 客 户 提 供 在 你 身 边 的 持 续 便 捷 服 务 比 如, 在 产 险 领 域, 我 们 推 出 车 险 3G 快 速 理 赔 系 统, 优 化 了 传 统 理 赔 服 务 模 式, 简 化 了 车 险 理 赔 流 程, 缩 短 了 理 赔 周 期 ; 在 寿 险 领 域, 我 们 在 业 内 率 先 推 出 神 行 太 保 智 能 移 动 保 险 平 台, 不 仅 可 根 据 客 户 需 求 进 行 高 级 定 制, 而 且 通 过 电 子 签 名 的 应 用 实 现 了 全 程 无 纸 化, 有 效 防 范 销 售 误 导 3.2 完 善 公 司 治 理 董 事 会 及 监 事 会 换 届 2013 年, 公 司 召 开 股 东 大 会, 董 事 会 进 行 了 换 届 选 举, 产 生 了 第 七 届 董 事 会 董 事 会 目 前 由 12 名 董 事 组 成, 其 中 执 行 董 事 2 人, 非 执 行 董 事 6 人, 独 立 非 执 行 董 事 4 人 我 们 同 时 通 过 股 东 大 会 和 职 工 代 表 大 会, 选 举 产 生 了 第 七 届 监 事 会, 包 括 3 名 股 东 代 表 监 事 和 2 名 职 工 代 表 监 事 优 化 投 资 者 沟 通 在 年 度 业 绩 发 布 会 上, 我 们 : 组 织 资 本 市 场 开 放 日 活 动 2 次, 接 待 各 类 资 本 市 场 调 研 31 场, 参 加 德 意 志 银 行 瑞 士 银 行 摩 根 士 丹 利 等 券 商 组 织 的 全 球 投 资 者 策 略 会 论 坛 及 峰 会 共 计 9 次 我 们 面 向 资 本 市 场, 创 新 推 出 短 信 微 博 和 微 信 以 及 资 本 市 场 通 讯 和 投 资 者 通 讯 等 多 种 沟 通 工 具, 让 投 资 者 能 够 便 捷 地 获 取 我 们 的 业 绩 数 据 在 2013 年 半 年 度 报 告 中, 我 们 首 次 法 定 偿 付 能 力 充 足 率 关 于 利 率 变 动 和 股 票 价 格 变 动 进 行 了 敏 感 度 分 析, 整 体 数 据 披 露 极 为 详 实, 获 得 了 外 界 的 广 泛 好 评 此 外, 我 们 聘 请 第 三 方 组 织 开 展 调 研, 持 续 跟 踪 资 本 市 场 于 投 资 者 关 系 管 理 创 新 活 动 的 反 馈, 并 针 反 馈 结 果 进 一 步 完 善 未 来 的 沟 通 工 作 公 司 举 办 资 本 市 场 开 放 日 活 动

CHINA PACIFIC INSURANCE CSR REPORT 2013 19 公 司 发 展 3.3 加 强 风 险 管 理 推 进 全 面 风 险 管 理 我 们 不 断 完 善 风 险 管 理 的 组 织 体 系, 改 进 流 程 与 制 度, 积 极 建 设 风 险 管 理 信 息 系 统, 并 企 业 社 会 责 任 管 理 引 入 先 进 管 理 理 念 和 工 具, 切 实 提 升 全 面 风 险 管 理 能 力 组 织 体 系 建 设 > 健 全 覆 盖 全 集 团 的 风 险 管 理 框 架 股 东 流 程 制 度 改 进 > 通 过 风 险 识 别 指 引, 建 立 符 合 公 司 特 点 的 主 动 识 别 风 险 的 机 制 > 通 过 风 险 自 查, 推 动 各 职 能 单 位 和 部 门 主 动 识 别 和 管 理 风 险 > 通 过 信 息 和 报 告 管 理 办 法, 完 善 集 团 和 子 公 司 风 险 管 理 部 门 之 间 的 信 息 沟 通 机 制, 增 加 合 规 与 风 险 工 作 委 员 会 的 风 险 管 理 相 关 议 题, 并 在 实 施 中 逐 步 完 善 > 通 过 定 期 开 展 风 险 评 估 在 险 价 值 计 算 关 键 风 险 指 标 监 测 压 力 测 试, 建 立 了 定 期 报 告 与 即 时 风 险 提 示 报 告 互 补 风 险 评 估 与 前 瞻 性 风 险 研 究 相 结 合 的 风 险 评 估 及 报 告 机 制 > 进 一 步 梳 理 更 新 公 司 的 应 急 预 案, 结 合 公 司 经 营 的 内 外 部 环 境 变 化, 不 断 提 升 公 司 应 急 能 力 客 户 信 息 系 统 搭 建 管 理 工 具 引 进 > 集 团 风 险 管 理 信 息 系 统 开 发 完 成 并 上 线 运 行, 实 现 了 风 险 计 量 和 关 键 风 险 指 标 计 算 的 自 动 化, 建 立 了 面 向 管 理 层 的 风 险 仪 表 盘 和 面 向 风 险 监 控 人 员 的 风 险 监 控 报 表 平 台, 以 及 涵 盖 内 控 合 规 法 务 管 理 的 综 合 作 业 平 台, 推 进 风 险 管 理 效 率 提 高 和 机 制 改 进 > 进 一 步 完 善 风 险 偏 好 体 系 建 设, 并 将 风 险 偏 好 体 系 的 建 设 和 优 化 纳 入 集 团 风 险 管 理 的 信 息 系 统 建 设 范 围 > 完 善 以 在 险 价 值 为 主 体 的 风 险 计 量 模 型 体 系, 确 立 了 与 可 用 金 融 资 源 相 照 的 集 团 整 体 风 险 偏 好, 定 期 监 测 公 司 风 险 状 况 和 风 险 偏 好 执 行 情 况 员 工 应 重 点 风 险 保 险 风 险 2013 年 保 险 行 业 的 退 保 情 况 形 势 严 峻,4 月, 保 监 会 明 确 要 求 各 保 险 公 司 近 年 来 销 售 的 产 品 进 行 认 真 梳 理 排 查 和 风 险 分 析 此, 我 们 采 取 多 种 措 施, 积 极 预 防 和 遏 制 系 统 性 退 保 风 险, 使 得 全 年 退 保 率 基 本 保 持 稳 定, 未 发 生 严 重 的 流 动 性 风 险 和 声 誉 风 险 行 业 > 事 前 开 展 风 险 全 面 排 查, 建 立 和 优 化 退 保 预 测 模 型, 并 通 过 预 警 监 测 机 制 及 时 发 出 风 险 预 警 > 进 一 步 简 化 给 付 退 保 手 续 和 流 程, 缩 短 服 务 周 期, 并 及 时 调 整 优 化 退 保 处 理 策 略, 认 真 待 客 户 投 诉, 防 止 演 变 升 级 矛 盾 > 层 层 落 实 责 任, 自 上 而 下 逐 级 强 化 各 级 领 导 干 部 的 退 保 风 险 防 范 意 识, 柜 面 柜 员 和 电 话 坐 席 生 进 行 培 训, 以 保 证 外 咨 询 服 务 的 一 致 性 和 标 准 化 社 会 投 资 风 险 为 监 控 和 预 警 投 资 收 益 持 续 低 于 负 债 成 本 而 产 生 的 经 营 风 险, 我 们 开 展 定 期 监 测, 按 季 度 完 成 风 险 评 估 报 告, 每 月 进 行 投 资 风 险 指 标 测 算 同 时, 我 们 优 化 了 资 产 负 债 管 理 委 员 会 在 履 行 资 产 负 债 管 理 方 面 的 职 能, 通 过 整 合 财 务 精 算 投 资 风 险 等 多 方 面 力 量, 建 立 运 行 良 好 的 资 产 负 债 综 合 管 理 机 制 环 境

20 2013 中 国 太 平 洋 保 险 企 业 社 会 责 任 报 告 3.4 健 全 内 控 机 制 内 审 管 理 创 新 坚 持 创 新 转 型 的 工 作 思 路, 我 们 持 续 推 进 内 部 审 计 专 业 化 建 设, 从 审 计 管 理 创 新 审 计 技 术 创 新 和 审 计 模 式 创 新 三 方 面 入 手, 实 现 内 部 审 计 专 业 化 转 型 工 程 2013 年, 我 们 内 部 审 计 引 入 外 部 审 计 质 量 评 估, 获 得 中 国 内 部 审 计 协 会 最 高 等 级 总 体 遵 循 的 评 价, 并 被 授 予 内 部 审 计 质 量 评 估 达 标 单 位 称 号 公 司 继 成 为 全 国 国 有 企 业 内 部 审 计 示 范 企 业 之 后, 成 为 国 内 上 市 企 业 第 一 家 中 国 金 融 行 业 第 一 家 上 海 市 第 一 家 通 过 审 计 质 量 外 部 评 估 的 单 位 强 化 内 部 控 制 监 督 与 增 值 服 务 及 时 揭 示 趋 势 性 系 统 性 重 大 风 险 ; 关 注 转 型 过 程 中 的 伴 生 风 险, 公 司 重 大 经 营 决 策 和 重 点 内 控 领 域 开 展 增 值 审 计, 为 公 司 科 学 决 策 提 供 客 观 有 效 信 息 构 建 审 计 标 准 化 体 系 构 建 了 全 流 程 质 量 管 理 体 系 和 审 计 标 准 化 体 系, 提 升 内 部 管 理 精 细 化 水 平, 将 审 计 质 量 与 国 际 标 准 接 轨, 获 得 国 际 权 威 机 构 DNV( 挪 威 船 级 社 )ISO9001 管 理 体 系 认 证 建 设 先 进 内 审 信 息 化 平 台 在 大 数 据 条 件 下, 以 技 术 革 新 为 主 要 手 段, 构 建 了 包 含 审 计 管 理 审 计 作 业 和 远 程 审 计 3 个 子 系 统 的 一 站 式 服 务 信 息 化 平 台, 促 进 风 险 防 控 体 系 智 能 化 内 部 审 计 检 查 动 员 大 会 全 流 程 的 合 规 管 理 基 于 全 流 程 的 合 规 管 理 机 制, 我 们 夯 实 合 规 文 化 建 设 基 础 工 作, 聚 焦 违 规 问 题 治 理 和 问 责 合 规 管 理 合 规 管 理 部 门 / 岗 位 合 规 监 测 合 规 政 策 合 规 培 训 预 防 识 别 评 估 报 告 应 我 们 组 织 了 内 控 学 习 主 题 月 问 责 制 度 宣 讲 等 合 规 与 风 险 主 题 活 动, 在 刊 物 专 栏 中 充 实 合 规 内 容, 并 通 过 案 例 警 示 专 题 研 讨 专 家 讲 座 等 方 式 进 行 培 训 宣 导, 在 全 体 员 工 中 形 成 良 好 的 合 规 文 化 和 理 念 我 们 以 监 管 政 策 为 导 向, 重 点 聚 焦 突 出 违 规 问 题 治 理, 强 化 问 责 制 度 的 落 实, 严 格 执 行 违 规 问 责 管 理 办 法, 根 据 制 度 追 究 违 法 违 规 行 为 和 重 大 案 件 责 任 人 的 责 任, 做 到 有 责 必 查 有 责 必 问 问 责 必 严

CHINA PACIFIC INSURANCE CSR REPORT 2013 21 公 司 发 展 推 进 三 反 专 项 工 作 反 洗 钱 2012 年 底, 中 国 人 民 银 行 反 洗 钱 局 批 准 我 们 为 人 民 银 行 大 额 和 可 疑 交 易 报 告 综 合 试 点 单 位 2013 年, 我 们 集 中 优 势 力 量, 聚 焦 难 点 和 重 点, 稳 步 推 进 并 顺 利 完 成 综 合 试 点 工 作, 有 效 提 升 了 公 司 反 洗 钱 工 作 效 率, 建 立 了 反 洗 钱 工 作 长 效 机 制 2013 年, 我 们 在 反 洗 钱 方 面 未 受 到 任 何 监 管 处 罚 综 合 试 点 工 作 顺 利 完 成 并 取 得 明 显 成 效 制 定 试 点 工 作 方 案, 明 确 工 作 思 路, 自 主 建 立 可 疑 交 易 指 标 开 发 集 团 统 一 的 反 洗 钱 系 统 健 全 和 完 善 反 洗 钱 制 度 和 流 程, 建 立 反 洗 钱 长 效 机 制, 全 面 提 升 公 司 反 洗 钱 专 业 能 力 和 管 理 水 平 企 业 社 会 责 任 管 理 股 东 全 面 改 善 反 洗 钱 各 项 工 作 提 升 反 洗 钱 工 作 技 防 水 平 以 客 户 身 份 资 料 保 存 客 户 身 份 识 别 和 风 险 等 级 划 分 大 额 和 可 疑 交 易 的 报 告 流 程 完 善 等 为 重 点, 增 强 各 项 反 洗 钱 工 作 的 贯 彻 落 实 力 度, 逐 步 改 善 直 至 实 现 全 面 履 职 在 强 化 人 防 措 施 的 基 础 上, 紧 密 依 托 信 息 技 术 平 台, 持 续 加 大 程 序 优 化 力 度, 提 升 技 防 措 施 水 平, 为 反 洗 钱 工 作 提 供 坚 实 的 系 统 保 障 客 户 反 保 险 欺 诈 与 反 舞 弊 我 们 加 强 欺 诈 和 舞 弊 风 险 的 类 型 分 析 和 监 测, 畅 通 举 报 投 诉 渠 道, 建 立 欺 诈 和 舞 弊 案 件 调 查 与 协 查 制 度, 积 极 配 合 外 部 机 构 做 好 司 法 案 件 查 处, 切 实 保 护 客 户 和 公 司 的 合 法 权 益 员 工 在 反 保 险 欺 诈 方 面, 我 们 发 布 了 2013 年 反 保 险 欺 诈 工 作 方 案, 健 全 了 反 欺 诈 组 织 体 系 和 制 度 体 系 子 公 司 成 立 反 欺 诈 领 导 小 组, 建 立 了 欺 诈 风 险 报 告 和 通 报 制 度 ; 各 级 分 支 机 构 设 立 了 反 欺 诈 岗 位, 建 立 了 反 欺 诈 联 席 会 议 制 行 业 在 反 舞 弊 方 面, 我 们 在 落 实 报 告 制 度 的 同 时, 建 立 健 全 了 合 规 部 门 与 审 计 部 门 纪 检 监 察 部 门 的 沟 通 协 作 机 制, 以 会 议 讨 论 合 作 协 商 等 多 种 方 式, 最 大 程 度 保 障 三 方 联 动 沟 通 我 们 拓 宽 车 险 智 能 理 赔 系 统 使 用 范 围, 运 用 IT 技 术 案 件 进 行 反 欺 诈 案 件 的 智 能 识 别 > 历 史 欺 诈 案 件 特 征 分 类 汇 总, 形 成 欺 诈 案 件 特 征 数 据 库 社 会 > 比 分 析 案 件 信 息 并 设 置 触 发 条 件, 重 点 关 注 同 车 多 次 出 险 凌 晨 出 险 偏 僻 地 点 出 险 等 异 常 现 象, 一 经 发 现 自 动 弹 出 警 报 > 自 动 鉴 别 事 故 照 片 是 否 经 过 图 像 处 理 软 件 修 改, 并 修 改 内 容 自 动 还 原 > 案 件 风 险 程 度 量 化 评 分 自 动 分 级, 达 到 一 定 分 值 的 高 风 险 案 件 自 动 警 示, 并 列 明 可 能 造 成 的 损 失 及 需 进 一 步 调 查 的 内 容 和 方 式 > 涉 案 金 额 及 风 险 评 分 较 低 的 案 件, 由 系 统 自 动 理 算 自 动 核 赔, 杜 绝 人 工 违 规 干 预 的 可 能 环 境

04 客户 > 我们围绕 关注客户需求 改善客户界面 提升客户体 验 不断探索创新 通过提供满足需求的产品 创新 技术运用 加强客户权益保护 丰富增值服务等 持续 提升服务能力 使客户获得专业 便利 亲和的良好体 验 真正实现 在你身边 的保险服务 我们的管理方法 提供满足客户需求 的保险产品 移动互联等新技术的发展 城镇化 老龄化等社会趋势的加快 使消费者行为和需求不断变化 以产 品为导向的卖方市场正逐步转变为以客户为主导的买方市场 由此 我们聚焦和发掘客户需求的思 考应运而生 以客户数据分析和应用为着力点 搭建客户数据管理平台 洞见客户保险需求 使产品 和服务实现客制化发展 在为客户提供最大化价值的产品的同时 逐步突破自身发展的瓶颈 提供便捷 周到的 服务 近几年来 以互联网和移动终端为代表的创新技术为商业社会带来了深刻的变革 我们在新技术的浪 潮中迎头而上 致力于打造基于大数据经营的移动智能保险生态系统 实现线上线下一个客户 多个 产品 多个界面 使得 在你身边 的保险服务成为现实 目前 我们已经开发了包括 神行太保 智能移动保险平台 3G快速理赔系统 移动保全等在内的创新应用 在推广其应用范围的同时 不 断扩展其功能 为客户带来良好的服务体验 与此同时 我们倾力为客户提供风险预警服务 帮助客 户规避潜在的损失风险 将贴心周到的服务贯穿于产品生命周期的全流程 加强客户权益保护 保护客户权益是一家企业长期经营发展的基础 也是企业进行后台服务管理的重心 一方面 客户希 望获得高品质的产品和服务 为此 我们产品和服务质量进行跟踪和监察 潜在问题和已经出现 的问题进行及时整改 并通过客户满意度调查等 与客户保持畅通的沟通和互动 保证客户获得物有 所值的服务 另一方面 近年频发的客户信息泄露事件为我们在信息安全方面敲响了警钟 目前 客 户信息保护已经成为我们坚持不懈的常规且重要的工作 在大数据的时代背景下 我们不断完善数据 中心的安全建设和管理 严防客户信息泄露 开展了大量灾备管理 以强大的后台服务支撑前端业务 的开展 关怀 回馈客户 我们的每一步成长离不开客户的关注和支持 这成为我们真诚回馈客户的原动力 我们先后推出了包 括 乐行天下 道路免费救援等在内的特色活动和服务 其中 乐行天下 品牌活动已连续五年 为客户呈现高品质的交响乐艺术盛宴 受到了广大客户的热烈欢迎 2013年 我们悉心洞察客户在全 生命周期的需求 开展了以 健康 为主题的一系列活动 为客户进行健康管理提供力所能及的帮助

Customers 我 们 的 回 应 > 聚 焦 客 户 保 障 需 求 > 提 升 客 户 服 务 体 验 > 注 重 客 户 权 益 保 护 > 深 化 客 户 关 爱 活 动

24 2013 中 国 太 平 洋 保 险 企 业 社 会 责 任 报 告 4.1 聚 焦 客 户 保 障 需 求 在 产 险 方 面, 我 们 通 过 需 求 调 研 专 题 讨 论 产 品 开 发 会 议 跟 踪 产 品 实 际 销 售 等 形 式, 收 集 分 析 和 采 纳 客 户 的 需 求 和 意 见, 并 开 发 了 产 品 开 发 与 管 理 系 统, 以 信 息 化 手 段 加 深 客 户 需 求 的 洞 察, 不 断 实 现 创 新 突 破 ; 在 产 品 推 出 后, 持 续 保 持 与 客 户 的 沟 通 交 流, 及 时 分 享 产 品 信 息 根 据 中 小 企 业 的 实 际 需 求, 我 们 开 发 了 一 系 列 行 业 专 属 产 品, 覆 盖 批 发 零 售 餐 饮 酒 店 住 宿 机 电 制 造 等 行 业 ; 针 个 人 客 户, 我 们 开 发 标 准 化 模 块 化 可 组 装 化 的 专 属 产 品, 如 旅 游 卫 士 等 与 此 同 时, 我 们 进 一 步 完 善 和 优 化 了 基 础 性 的 主 险 附 加 险 等 传 统 骨 干 产 品, 推 出 航 空 旅 程 综 合 保 险 铁 路 旅 客 人 身 意 外 伤 害 综 合 保 险 等 品 种, 以 满 足 客 户 个 性 化 的 保 险 保 障 需 求 为 中 小 企 业 客 户 提 供 服 务 在 寿 险 方 面, 我 们 从 一 线 销 售 营 运 服 务 及 管 理 层 等 岗 位 选 拔 了 一 批 了 解 客 户 需 求 及 产 品 的 员 工, 组 建 了 产 品 专 家 库, 通 过 信 息 收 集 问 卷 调 研 专 题 研 讨 等 形 式 参 与 产 品 开 发 的 全 过 程 通 过 产 品 专 家 库, 我 们 将 来 自 客 户 的 一 线 信 息 有 效 地 反 馈 给 产 品 研 发 的 各 个 环 节, 使 产 品 更 具 针 性, 更 好 地 满 足 客 户 的 实 际 需 求 我 们 开 发 的 APP 人 生 四 季 在 量 体 裁 衣 面 向 新 客 户 量 身 定 制 保 险 方 案 的 基 础 上, 进 一 步 深 耕 存 量 客 户 它 建 立 了 家 庭 理 财 保 险 账 户 概 念, 覆 盖 501 款 开 办 过 的 保 险 产 品, 帮 助 老 客 户 完 整 了 解 养 老 大 病 意 外 等 九 大 保 障 领 域 的 需 求 和 保 险 账 户 充 足 率, 为 客 户 提 供 最 适 合 其 生 命 周 期 的 保 险 保 障, 量 身 定 制 多 达 20,610 种 保 障 方 案 针 当 前 癌 症 高 发 的 情 况, 我 们 通 过 与 健 康 管 理 机 构 和 国 际 知 名 制 药 企 业 共 同 合 作, 研 发 推 出 守 护 安 康 新 一 代 防 癌 健 康 综 合 解 决 方 案, 向 客 户 提 供 与 保 险 产 品 相 匹 配 的 专 业 健 康 及 诊 疗 服 务 便 捷 渠 道, 帮 助 客 户 尽 早 发 现 疾 病, 引 导 客 户 进 行 规 范 化 治 疗, 进 而 提 高 健 康 管 理 水 平 守 护 安 康 为 客 户 提 供 防 治 保 全 方 位 全 疗 程 综 合 防 癌 健 康 解 决 方 案, 实 现 全 程 介 入 全 程 支 持 全 程 赔 付, 全 面 满 足 客 户 的 健 康 需 求 防 防 癌 体 检 健 康 咨 询 专 家 预 约 导 医 导 诊 专 家 二 次 诊 断 治 手 术 津 贴 住 院 津 贴 放 化 疗 津 贴 肝 脏 和 骨 髓 移 植 津 贴 守 护 安 康 保 癌 症 确 诊 保 险 金 身 故 保 险 金 癌 症 轻 症 提 前 给 付 癌 症 保 费 豁 免 太 平 洋 保 险 在 线 商 城 以 一 个 登 陆 平 台 一 个 保 险 超 市 一 套 服 务 流 程 为 宗 旨, 打 造 集 产 寿 险 产 品 和 服 务 于 一 体 的 在 线 销 售 平 台 2013 年, 针 客 户 车 险 的 需 求, 网 站 根 据 客 户 个 人 属 性 历 史 记 录 同 类 客 户 数 据 等 信 息, 为 客 户 在 线 智 能 推 荐 车 险 个 性 化 购 买 方 案, 并 通 过 微 信 车 险 报 价 立 拍 得 客 户 自 助 车 险 报 价 一 键 续 保 等 流 程 和 模 式 的 创 新, 让 客 户 能 够 方 便 快 捷 地 获 得 保 险 服 务

CHINA PACIFIC INSURANCE CSR REPORT 2013 25 公 司 发 展 我 们 的 在 线 商 城 整 合 了 太 平 洋 保 险 集 团 资 源, 为 客 户 提 供 集 保 险 购 买 在 线 服 务 会 员 功 能 资 讯 于 一 体 的 综 合 性 保 险 网 络 平 台 此 外, 还 创 建 了 金 融 保 险 行 业 首 家 B2C 和 O2O 相 结 合 的 生 活 服 务 电 子 商 务 平 台 生 活 广 场, 为 客 户 提 供 各 类 产 品 和 服 务 4.2 提 升 客 户 服 务 体 验 技 术 应 用 创 新 企 业 社 会 责 任 管 理 股 东 构 建 神 行 太 保 智 能 移 动 保 险 生 态 系 统 我 们 在 神 行 太 保 智 能 移 动 保 险 平 台 中 植 入 了 太 平 洋 好 声 音 回 访 系 统, 客 户 在 完 成 投 保 签 署 保 单 电 子 回 执 后, 系 统 会 自 动 触 发 回 访 流 程, 形 成 递 送 保 单 签 署 回 执 和 实 时 回 访 的 完 整 服 务 链 客 户 可 从 视 听 触 摸 三 个 维 度 感 受 实 时 回 访 的 专 业 便 捷 客 户 我 们 还 在 神 行 太 保 上 加 载 了 多 个 APP, 客 户 可 以 足 不 出 户, 安 全 便 捷 地 办 理 资 料 变 更 续 期 交 费 方 式 变 更 红 利 领 取 方 式 变 更 等 保 全 业 务 ; 移 动 理 赔 APP 则 可 以 向 客 户 提 供 从 报 案 到 给 付 的 一 站 式 上 门 理 赔 服 务, 受 到 客 户 赞 赏 神 行 太 保 智 能 移 动 保 险 生 态 系 统 营 销 员 使 用 神 行 太 保 为 偏 远 地 区 客 户 签 单 员 工 实 时 定 制 保 障 方 案 客 户 生 命 周 期 家 庭 结 构 财 务 状 况 健 康 状 况 生 活 习 惯 等 5 大 层 次 进 行 需 求 分 析, 定 制 满 足 客 户 需 求 的 保 险 保 障 方 案, 呈 现 形 式 透 明, 可 最 大 程 度 防 范 销 售 误 导 完 成 快 速 投 保 一 站 式 回 访 服 务 平 台 可 完 成 投 保 信 息 录 入 核 投 保 提 示 书 和 投 保 单 电 子 单 证 签 名 等 程 序, 并 利 用 3G 网 络 将 摄 像 头 拍 摄 的 证 件 资 料 实 时 传 递 至 系 统 后 台,30 分 钟 即 可 完 成 投 保 流 程 客 户 在 回 答 问 题 后, 系 统 的 语 音 识 别 技 术 可 识 别 语 义 并 自 动 形 成 问 题 答 案, 并 通 过 手 机 验 证 码 进 行 客 户 身 份 识 别, 流 程 简 捷,5 分 钟 即 可 完 成 回 访 全 程 行 业 后 续 服 务 足 不 出 户 > 移 动 保 全 : 在 业 务 员 帮 助 下, 客 户 通 过 短 信 验 证 和 电 子 签 名 的 方 式 即 可 完 成 保 全 业 务 变 更 手 续 > 智 能 理 赔 : 通 过 移 动 应 用 设 备, 利 用 权 限 客 制 化 识 别 理 赔 责 任 自 动 判 断 金 额 理 算 一 键 完 成, 电 子 双 签 名 等 技 术, 向 客 户 提 供 从 报 案 到 给 付 的 一 站 式 理 赔 服 务 着 力 解 决 车 险 理 赔 难 问 题 社 会 我 们 于 2011 年 推 出 的 3G 快 速 理 赔 系 统, 通 过 前 台 与 后 台 同 步 作 业, 可 现 场 实 现 查 勘 定 损 核 损 录 入 等 程 序 一 次 性 完 成, 将 定 损 时 间 由 平 均 的 6.8 天 缩 短 为 18 分 钟, 最 快 达 到 8 分 钟 经 过 2 年 多 的 推 广 应 用,2013 年 已 经 实 现 了 产 险 分 公 司 的 100% 覆 盖, 大 大 提 高 了 车 险 理 赔 时 效 我 们 开 发 的 车 险 3G 手 机 自 助 查 勘 系 统, 可 运 用 在 金 额 较 小 的 事 故 理 赔 中 客 户 一 旦 出 险, 可 通 过 智 能 手 机 自 助 理 赔 2013 客 户 端, 将 现 场 照 片 或 单 证 照 片 传 送 到 保 险 公 司, 由 后 台 定 损 人 员 判 断 是 否 派 人 到 现 场 如 不 需 要, 后 台 人 员 会 在 15 分 钟 内 将 定 损 结 果 发 送 至 客 户 手 机, 让 客 户 获 得 零 等 待 体 验 该 系 统 于 解 决 偏 远 地 区 的 查 勘 难 题 具 有 重 要 意 义, 已 在 苏 州 温 州 无 锡 等 地 试 点 使 用, 并 将 在 2014 年 全 面 推 广 查 勘 员 使 用 3G 快 速 理 赔 设 备 为 车 辆 进 行 定 损 环 境

26 2013 中 国 太 平 洋 保 险 企 业 社 会 责 任 报 告 2013 年, 我 们 创 新 推 出 了 车 险 智 能 核 赔 系 统, 可 从 接 报 案 开 始, 案 件 进 行 多 维 度 分 析, 实 现 大 量 案 件 的 自 动 理 算 核 赔, 使 业 内 普 遍 需 要 几 天 才 能 完 成 的 理 算 核 赔 工 作, 缩 短 至 几 秒 钟, 极 大 地 提 高 了 后 期 理 算 核 赔 环 节 的 时 效 该 系 统 是 3G 快 速 理 赔 系 统 的 完 善 和 补 充, 两 者 结 合, 可 大 部 分 低 风 险 案 件 进 行 全 流 程 提 速, 为 小 额 非 人 伤 案 件 24 小 时 赔 付 提 供 了 有 力 的 技 术 支 撑 车 险 智 能 核 赔 系 统 的 基 本 流 程 高 风 险 案 件 > 进 入 调 查 流 程 接 报 案 > 模 型 风 险 评 估 > > 否 低 风 险 案 件 > 进 入 收 单 环 节 后 是 否 仍 处 于 低 风 险 的 案 件 是 > 进 入 自 动 处 理 通 道 推 动 服 务 创 新 我 们 在 服 务 举 措 上 推 陈 出 新, 通 过 升 级 门 店 服 务 模 式 创 新 服 务 项 目 等 措 施, 让 客 户 获 得 更 为 优 质 的 保 险 服 务 探 索 门 店 服 务 新 模 式 秉 承 着 一 个 太 保, 共 同 家 园 的 理 念, 我 们 全 面 推 进 门 店 资 源 共 享, 探 索 新 的 门 店 模 式, 让 更 多 客 户 能 够 获 得 专 业 便 利 的 产 寿 险 综 合 服 务 截 至 2013 年 底, 已 有 250 家 门 店 提 供 综 合 服 务 门 店 服 务 试 点 新 模 式 标 准 店 > 在 产 寿 共 建 门 店 基 础 上 改 造 而 成, 通 过 自 助 柜 面 坐 享 移 动 等 服 务 方 式 分 流 客 户, 减 少 客 户 等 待 时 间 > 研 发 并 上 线 门 店 容 量 管 理 系 统 (AMS), 通 过 统 一 配 置 叫 号 机 界 面 叫 号 管 理 流 程, 实 现 全 国 标 准 统 一 的 门 店 服 务 流 程 > 派 驻 专 业 销 售 人 员, 为 客 户 提 供 更 有 效 的 咨 询 服 务 便 利 店 > 地 处 中 高 档 社 区 中 心, 向 周 边 小 区 提 供 产 寿 险 产 品 与 相 关 服 务 > 旨 在 打 造 社 区 保 险 服 务 与 沟 通 平 台, 集 保 险 服 务 产 品 咨 询 风 险 教 育 保 险 保 障 宣 传 便 民 服 务 等 功 能 于 一 体 产 险 星 级 门 店 现 场 管 理 团 队 太 原 客 户 体 验 中 心

CHINA PACIFIC INSURANCE CSR REPORT 2013 27 公 司 发 展 创 新 交 钥 匙 服 务 项 目 许 多 车 险 客 户 尤 其 是 初 次 出 险 的 客 户, 出 险 后 可 能 不 知 所 措, 于 车 辆 理 赔 更 是 毫 无 头 绪, 希 望 有 专 业 的 机 构 或 人 员 代 为 办 理 我 们 洞 见 了 客 户 的 这 一 潜 在 需 求, 创 新 推 出 了 交 钥 匙 服 务 项 目, 是 我 们 化 解 车 险 理 赔 难 问 题 的 一 项 创 新 举 措 交 钥 匙 服 务 项 目 客 户 只 需 : 企 业 社 会 责 任 管 理 签 署 交 钥 匙 服 务 协 议 到 约 定 地 点 交 车 所 有 维 修 和 理 赔 环 节 完 成 后, 按 约 定 验 收 车 辆 提 车 期 间 所 涉 及 的 所 有 理 赔 环 节 均 由 我 们 的 服 务 专 员 完 成, 使 客 户 避 免 往 返 奔 波 于 保 险 公 司 网 点 和 维 修 厂 的 烦 恼 同 时, 这 些 服 务 环 节 都 会 通 过 信 息 平 台 及 时 告 知 客 户, 并 与 客 户 保 持 沟 通, 保 证 信 息 透 明 化 股 东 防 灾 减 损 风 险 服 务 客 户 我 们 研 发 和 设 计 的 企 业 客 户 保 险 风 险 管 理 系 统, 首 次 全 面 引 入 地 理 信 息 系 统 (GIS) 应 用 技 术, 以 全 球 公 认 的 风 险 管 理 标 准 为 依 据, 通 过 整 合 台 风 暴 雨 泥 石 流 等 灾 害 数 据, 分 析 灾 害 概 率, 并 自 动 绘 制 风 险 分 布 图 及 风 险 概 率 图, 为 客 户 提 供 全 面 的 风 险 评 估, 提 供 大 灾 风 险 预 警 该 系 统 荣 获 了 2013 年 中 国 地 理 信 息 产 业 优 秀 工 程 奖 金 奖 2013 年, 我 们 结 合 5.12 与 11.9 时 机, 大 力 开 展 防 灾 宣 传, 为 几 千 家 客 户 开 展 了 现 场 防 灾 防 损 服 务, 还 利 用 风 险 管 理 系 统 为 300 余 家 重 点 客 户 提 供 了 风 险 评 估 服 务, 提 升 了 客 户 防 灾 减 损 的 能 力, 获 得 了 客 户 的 广 泛 认 可 员 工 统 计 分 析 行 业 风 险 地 图 企 业 客 户 保 险 风 险 管 理 系 统 流 程 调 控 风 险 评 价 灾 害 预 警 社 会 我 们 将 防 灾 防 损 视 为 保 护 客 户 利 益 的 重 要 服 务 举 措, 为 客 户 提 供 了 包 括 防 灾 减 灾 宣 传 现 场 风 险 查 勘 风 险 培 训 等 在 内 的 风 险 管 理 服 务 我 们 在 利 用 专 业 优 势 为 客 户 提 供 这 些 服 务 同 时, 也 身 体 力 行, 帮 助 客 户 做 好 风 险 预 防 工 作 比 如 : 在 广 西, 我 们 的 查 勘 人 员 在 洪 峰 来 临 之 前, 主 动 与 当 地 居 委 会 合 作, 提 醒 小 区 地 下 车 库 的 车 主 将 车 远 离 车 库 或 低 洼 地 带, 以 防 车 被 水 淹 在 温 州, 我 们 在 台 风 来 临 之 前 走 访 客 户, 帮 助 客 户 将 设 备 移 至 地 势 高 的 地 方, 并 通 知 和 督 促 客 户 将 海 港 的 船 舶 一 艘 艘 分 开, 免 台 风 损 害 环 境 理 赔 人 员 走 访 台 风 受 灾 企 业 客 户 开 展 风 险 排 查 工 作

28 2013 中 国 太 平 洋 保 险 企 业 社 会 责 任 报 告 4.3 注 重 客 户 权 益 保 护 服 务 品 质 管 理 我 们 持 续 加 强 服 务 品 质 管 理 和 监 控, 跟 踪 客 户 满 意 度 投 诉 和 意 见, 及 时 发 现 和 处 理 存 在 的 问 题, 使 我 们 的 服 务 品 质 伴 随 着 客 户 的 需 求 不 断 优 化 产 险 方 面, 通 过 加 强 制 度 系 统 和 投 诉 管 理 队 伍 的 三 方 面 建 设, 形 成 了 事 前 预 防 事 中 控 制 事 后 整 改 的 投 诉 闭 环 管 理 产 险 投 诉 闭 环 管 理 机 制 制 度 : 制 定 保 险 消 费 投 诉 闭 环 管 理 控 制 程 序 (2013 版 ) 等 制 度, 覆 盖 销 售 承 保 理 赔 查 勘 等 各 个 客 户 接 触 点 投 诉 管 理 队 伍 : 建 立 覆 盖 总 分 中 支 三 级 机 构 的 投 诉 处 理 队 伍, 使 客 户 投 诉 得 到 及 时 回 应 和 改 进 系 统 : 投 诉 系 统 与 理 赔 系 统 接, 增 设 加 急 预 警 系 统 提 醒 在 线 投 诉 模 块 等 管 理 功 能, 保 证 客 户 的 声 音 被 及 时 关 注 寿 险 方 面, 通 过 客 户 满 意 度 调 查 搭 建 营 运 品 控 体 系 建 立 品 质 效 率 指 数 进 行 事 故 认 定, 以 扎 实 的 后 台 服 务 流 程 管 理, 促 进 客 户 服 务 水 平 的 不 断 提 升 寿 险 品 控 管 理 机 制 > 客 户 满 意 度 调 查 建 立 系 统 性 的 内 外 部 客 户 满 意 度 测 评 体 系, 广 泛 倾 听 客 户 诉 求, 建 立 客 户 满 意 度 改 善 机 制, 并 将 满 意 度 调 查 结 果 纳 入 绩 效 考 核 指 标, 持 续 推 进 客 户 服 务 水 平 提 升 营 运 品 控 体 系 针 保 全 电 话 核 保 承 保 理 赔 等 服 务, 建 立 品 控 体 系 和 智 能 品 控 平 台, 及 时 揭 示 服 务 流 程 中 的 问 题 管 理 相 关 风 险, 促 进 服 务 质 量 提 升 品 质 效 率 指 数 建 立 营 运 作 业 品 质 效 率 指 数, 覆 盖 核 保 理 赔 保 全 电 话 服 务, 通 过 多 维 度 的 指 标 量 化, 为 促 进 指 标 绩 效 的 改 进 和 优 化 打 下 良 好 的 基 础 作 业 事 故 认 定 根 据 实 际 损 失 有 效 投 诉 流 程 规 定 等 因 素, 作 业 事 故 进 行 等 级 划 分, 建 立 整 改 督 导 机 制 利 用 太 平 洋 保 险 在 线 商 城 网 络 电 话 等 渠 道 进 行 客 户 体 验 调 查, 并 根 据 调 研 结 果, 电 话 销 售 网 站 购 买 网 电 融 合 售 后 服 务 等 方 面 存 在 的 问 题 进 行 改 进 长 江 养 老 在 400 客 服 热 线 中 开 设 满 意 度 自 助 评 价 功 能, 根 据 发 现 的 问 题, 通 过 定 期 业 务 培 训 系 统 优 化 流 程 改 进 等 方 式 提 升 综 合 服 务 能 力, 从 而 进 一 步 提 高 客 户 满 意 度

> CHINA PACIFIC INSURANCE CSR REPORT 2013 29 公 司 发 展 产 品 宣 传 管 理 为 从 产 品 宣 传 的 源 头 有 效 防 范 销 售 误 导 风 险, 维 护 消 费 者 利 益, 我 们 完 善 产 品 宣 传 材 料 管 理 流 程, 根 据 保 险 公 司 信 息 披 露 管 理 办 法 等 规 定, 制 定 了 产 品 宣 传 材 料 管 理 办 法 太 平 洋 寿 险 产 品 宣 传 材 料 审 核 流 程 企 业 社 会 责 任 管 理 分 公 司 申 请 人 兼 VI 审 核 人 分 公 司 合 规 人 员 审 核 > 总 公 司 初 审 总 公 司 视 觉 形 象 审 核 总 公 司 产 品 审 核 总 公 司 终 审 > 集 团 审 核 股 东 > 分 公 司 品 牌 领 导 审 核 总 公 司 合 规 审 核 反 馈 修 改 意 见 及 提 供 审 批 编 号 和 二 维 码 客 户 客 户 信 息 保 护 我 们 建 立 的 上 海 数 据 中 心, 将 原 来 分 布 在 全 国 各 省 的 分 公 司 数 据 中 心 有 效 整 合 和 集 中, 实 现 了 系 统 稳 定 性 和 安 全 性 的 巨 大 提 升 我 们 参 照 ISO27001 国 际 标 准, 初 步 建 立 了 信 息 安 全 管 理 体 系 在 此 基 础 上,2012 年 及 2013 年 我 们 再 投 入 577 万 元, 建 立 了 信 息 安 全 治 理 体 系, 并 完 成 了 管 理 体 系 和 技 术 方 案 的 落 地 实 施 我 们 的 数 据 防 泄 漏 系 统 获 得 了 Future-S 中 国 IT 治 理 和 管 理 2013 年 度 践 行 组 织 奖 荣 誉 我 们 还 通 过 应 急 灾 备 同 城 灾 备 和 异 地 灾 备 3 个 阶 段, 加 强 灾 备 建 设, 并 开 展 了 大 量 的 信 息 安 全 应 急 演 练, 大 大 提 升 了 风 险 防 范 能 力 和 灾 难 恢 复 能 力 公 司 举 行 信 息 系 统 应 急 演 练 员 工 行 业 企 业 年 金 关 系 到 广 大 企 业 员 工 的 养 老 问 题, 其 安 全 运 作 至 关 重 要 长 江 养 老 利 用 经 国 际 标 准 认 证 的 数 据 信 息 技 术, 可 完 全 保 证 从 客 户 端 到 服 务 端 的 数 据 安 全 性 在 内 部 管 理 方 面, 于 重 要 的 业 务 传 真 信 息, 公 司 改 变 以 往 由 人 工 发 送 纸 质 材 料 进 行 传 真 的 做 法, 通 过 信 息 化 系 统 开 发 电 子 传 真 发 送 功 能, 实 现 了 从 指 令 生 成 到 最 终 发 送 的 防 篡 改 保 护, 进 一 步 提 高 了 业 务 数 据 的 安 全 性, 为 促 进 客 户 信 息 安 全 保 护 客 户 利 益 起 到 了 积 极 的 作 用 社 会 环 境

30 2013 中 国 太 平 洋 保 险 企 业 社 会 责 任 报 告 4.4 深 化 客 户 关 爱 活 动 乐 行 天 下 品 牌 活 动 我 们 与 上 海 交 响 乐 团 联 合 打 造 的 乐 行 天 下 全 国 巡 演 活 动, 五 年 间, 先 后 在 南 京 成 都 上 海 济 南 北 京 广 州 等 19 地 成 功 举 办 20 场, 将 交 响 乐 越 来 越 多 的 普 及 到 国 内 的 城 市, 在 为 客 户 带 来 回 馈 服 务 的 同 时, 传 播 了 艺 术 文 化, 公 司 因 此 获 得 上 海 市 文 化 广 播 影 视 管 理 局 颁 发 的 上 海 交 响 乐 发 展 特 殊 贡 献 奖 2013 年, 我 们 现 代 交 响 乐 和 当 地 文 化 特 色 的 融 合 进 行 了 探 索, 在 合 肥 站 推 出 黄 梅 戏 版 交 响 乐, 在 厦 门 站 将 钢 琴 协 奏 曲 搬 上 舞 台, 让 客 户 获 得 了 妙 趣 横 生 的 音 乐 享 受 健 康 关 爱 服 务 活 动 乐 行 天 下 交 响 音 乐 巡 演 合 肥 站 演 出 现 场 我 们 洞 悉 客 户 实 际 需 求, 探 索 客 户 服 务 模 式, 推 出 主 题 为 健 康 关 爱 唯 您 尊 享 客 户 服 务 活 动, 力 求 为 客 户 提 供 全 面 而 实 际 的 健 康 关 爱 计 划 其 中, 绿 色 就 医 通 道 服 务 提 供 一 次 免 费 的 专 家 预 约 和 导 医 导 诊 服 务, 让 客 户 省 时 省 力 我 们 与 中 国 健 康 教 育 中 心 开 展 的 健 康 教 育 战 略 合 作 项 目 在 浙 江 河 北 北 京 上 海 苏 州 和 辽 宁 等 地 启 动 2013 年, 我 们 共 举 办 近 500 场 居 民 健 康 教 育 课 堂, 邀 请 医 学 专 家 为 客 户 普 及 医 疗 保 健 和 常 见 疾 病 防 治 的 知 识, 并 为 客 户 开 展 现 场 问 诊, 受 到 客 户 的 热 烈 欢 迎 和 好 评 在 苏 州, 我 们 与 苏 州 市 卫 生 局 签 署 市 民 健 康 教 育 系 列 公 益 项 目 合 作 协 议, 作 为 健 康 在 你 身 边 主 题 活 动 的 一 部 分, 共 同 推 进 健 康 教 育 相 关 活 动, 普 及 健 康 管 理 理 念, 提 高 社 会 健 康 管 理 水 平 做 客 户 身 边 的 健 康 规 划 师 将 健 康 在 你 身 边 变 为 客 户 最 真 实 的 体 验, 需 要 有 一 支 合 格 的 健 康 志 愿 者 队 伍 为 此, 我 们 加 强 了 员 工 志 愿 者 的 培 训, 组 织 健 康 规 划 师 培 训 班, 并 聘 请 知 名 专 家 组 成 高 质 量 师 资 团 队, 志 愿 者 进 行 4 天 8 门 主 课 的 培 训, 包 括 健 康 管 理 与 健 康 保 险 重 大 疾 病 预 防 和 控 制 等, 增 强 志 愿 者 的 专 业 健 康 管 理 知 识, 成 为 真 正 的 在 你 身 边 的 健 康 志 愿 者 打 造 客 户 健 康 交 流 平 台 我 们 推 出 了 健 康 大 讲 堂 健 康 大 巴 进 社 区 健 康 家 庭 评 选 健 康 小 屋 计 划 四 大 主 题 活 动, 更 好 地 满 足 了 客 户 健 康 知 识 健 康 保 险 的 需 求, 有 效 提 升 了 客 户 体 验 健 康 大 讲 堂 健 康 大 巴 进 社 区 获 得 国 家 卫 生 部 授 予 的 健 康 教 育 中 心 健 康 教 育 基 地 和 地 市 卫 生 局 授 予 健 康 苏 州 大 讲 堂 基 地 挂 牌, 每 月 在 主 要 城 区 举 办 2 场 大 讲 堂 活 动 深 入 社 区, 组 织 居 民 参 与 健 康 咨 询 活 动, 开 展 居 民 信 息 登 记 健 康 需 求 问 卷 调 查 等 工 作, 接 受 居 民 在 健 康 保 险 方 面 的 各 类 咨 询 健 康 家 庭 评 选 寻 找 与 推 荐 符 合 评 选 条 件 的 老 人 与 家 庭 参 与 健 康 家 庭 健 康 老 人 的 评 选 健 康 小 屋 计 划 在 苏 州 城 区 各 社 区 卫 生 服 务 中 心, 设 立 健 康 教 育 资 料 展 架, 普 及 健 康 知 识 和 保 险 理 念 健 康 大 巴 进 社 区 活 动 受 到 市 民 欢 迎

CHINA PACIFIC INSURANCE CSR REPORT 2013 31 公 司 发 展 专 题 : 雅 安, 我 们 在 你 身 边 4 月 20 日 上 午 8 时, 四 川 雅 安 发 生 7.0 级 强 烈 地 震 我 们 迅 速 反 应, 立 即 启 动 应 急 预 案, 成 立 应 急 指 挥 中 心, 并 于 第 一 时 间 赶 赴 地 震 灾 区, 组 织 和 开 展 抗 震 救 灾 工 作 9:38, 我 们 宣 布 启 动 应 急 预 案 开 通 绿 色 理 赔 通 道 ;10:29, 公 布 绿 色 理 赔 通 道 具 体 举 措 下 午, 宣 布 实 施 无 保 单 理 赔 服 务 18:00, 第 一 笔 雅 安 地 震 预 付 理 赔 款 送 到 客 户 手 中, 从 接 案 到 支 付 预 付 理 赔 款, 整 个 过 程 未 超 过 两 小 时 企 业 社 会 责 任 管 理 股 东 我 们 在 灾 区 设 立 了 现 场 理 赔 服 务 报 案 点, 同 时 受 理 产 寿 险 及 同 业 客 户 报 案 95500 电 话 及 网 络 平 台 运 行 情 况 作 实 时 监 测, 保 障 灾 区 机 构 正 常 运 营 雅 安 地 区 客 户 全 面 排 查, 主 动 联 系 客 户 确 认 出 险 情 况, 开 展 短 信 和 电 话 回 访 在 理 赔 保 全 服 务 方 面 分 公 司 临 时 授 权, 明 确 工 作 要 求 紧 急 调 配 帐 篷 雨 伞 等 救 灾 物 资 送 到 客 户 手 中 客 户 我 们 第 一 时 间 向 地 震 灾 区 捐 款 500 万 元, 并 决 定 为 赴 震 区 采 访 的 每 位 前 方 记 者 提 供 一 份 保 险 保 障, 其 中 意 外 身 故 保 额 为 50 万 元, 医 疗 保 额 两 万 元 我 们 通 过 微 博 微 信 等 信 媒 体, 最 快 速 度 外 发 布 抗 震 救 灾 信 息, 让 客 户 及 时 了 解 救 灾 进 展 我 们 还 快 速 调 配 了 大 量 救 灾 物 资, 开 展 慰 问 救 助 工 作 员 工 行 业 社 会 环 境

5 员 工 > 所 有 员 工 的 辛 勤 付 出 成 就 了 公 司 一 次 又 一 次 的 飞 跃, 我 们 也 期 望 为 员 工 带 来 成 长 和 愉 悦 我 们 认 真 倾 听 员 工 声 音, 不 断 探 索 人 才 培 养 机 制, 尽 力 免 除 员 工 的 后 顾 之 忧, 用 心 营 造 勤 奋 学 习 快 乐 工 作 健 康 生 活 的 和 谐 氛 围 我 们 的 管 理 方 法 实 施 针 性 的 人 才 培 养 机 制 员 工 的 成 长 关 系 公 司 的 发 展 在 我 们 推 动 转 型 发 展 的 过 程 中, 需 要 吸 引 和 培 养 更 多 多 元 化 的 人 才 我 们 认 为 重 视 员 工 的 需 求 是 实 现 人 才 培 养 目 标 的 基 础 因 此, 我 们 关 注 处 于 不 同 生 活 和 职 业 阶 段 员 工 的 职 业 发 展 诉 求, 提 供 清 晰 的 职 业 发 展 道 路 透 明 的 绩 效 评 价 及 健 全 的 发 展 机 制 同 时 结 合 人 力 资 源 部 的 考 评 结 果, 参 照 业 务 和 人 员 发 展 需 求, 开 发 针 性 强 的 培 训 课 程 此 外, 我 们 通 过 培 训 评 估 讲 师 参 与 课 程 开 发 网 络 培 训 平 台 完 善 等 举 措, 不 断 提 升 培 训 实 效 性, 帮 助 员 工 成 为 素 质 高 业 务 精 能 力 强 的 优 秀 人 才 加 强 员 工 参 与 的 有 效 性 让 员 工 参 与 企 业 的 决 策 过 程 及 各 级 管 理 工 作, 可 充 分 发 挥 其 聪 明 才 智, 提 升 责 任 意 识, 实 现 自 我 价 值, 同 时 也 可 降 低 企 业 经 营 的 成 本, 提 高 效 率 在 国 内 的 企 业 中, 职 代 会 集 体 合 同 合 理 化 建 议 等 制 度 建 设 已 较 为 普 遍, 但 员 工 参 与 的 有 效 性 存 在 较 大 差 异 我 们 期 望 通 过 员 工 参 与, 真 正 激 发 员 工 的 积 极 性 和 创 造 力, 为 公 司 的 发 展 带 来 更 多 有 价 值 的 建 议 为 此, 我 们 一 方 面 不 断 拓 宽 民 主 参 与 渠 道, 使 员 工 的 观 点 和 建 议 得 到 顺 畅 有 效 的 传 递, 另 一 方 面 认 真 待 员 工 诉 求, 采 纳 合 理 建 议, 使 员 工 的 建 言 献 策 得 到 及 时 反 馈 人 性 化 关 爱 员 工 在 充 满 竞 争 和 挑 战 的 时 代, 员 工 面 临 着 来 自 工 作 和 生 活 的 多 重 压 力, 这 可 能 会 员 工 产 生 全 方 位 的 负 面 影 响 我 们 期 望 通 过 人 性 化 的 关 爱, 帮 助 员 工 更 好 地 应 工 作 与 个 人 生 活 的 挑 战 我 们 从 员 工 的 身 心 入 手, 通 过 倡 导 理 念 完 善 制 度 提 供 保 险 等 多 项 措 施, 为 员 工 提 供 健 康 安 全 保 障, 同 时 组 织 读 书 会 家 庭 日 等 活 动, 为 员 工 营 造 轻 松 快 乐 的 环 境

Employees 我 们 的 回 应 > 完 善 职 业 成 长 平 台 > 倡 导 员 工 民 主 参 与 > 营 造 愉 悦 工 作 环 境

34 2013 中 国 太 平 洋 保 险 企 业 社 会 责 任 报 告 5.1 完 善 职 业 成 长 平 台 搭 建 优 越 的 职 业 发 展 平 台 我 们 为 员 工 制 定 了 专 业 序 列 及 管 理 序 列 两 大 职 业 发 展 通 道, 在 此 架 构 下, 行 政 人 事 战 略 信 息 等 各 个 族 群 根 据 自 身 特 点 制 定 了 明 确 的 职 涯 规 划 手 册, 形 成 了 特 定 清 晰 的 职 涯 晋 升 途 径 同 时, 我 们 还 制 定 了 后 备 干 部 管 理 关 键 职 位 继 任 等 制 度, 给 予 青 年 人 才 广 阔 的 发 展 空 间 完 善 职 位 体 系 拓 宽 职 涯 通 道 搭 建 发 展 平 台 加 强 能 力 培 养 强 化 绩 效 导 向 标 市 场 薪 酬 配 套 激 励 政 策 提 升 专 业 水 平 我 们 以 结 果 导 向 关 注 过 程 持 续 优 化 责 任 到 人 为 原 则, 以 提 高 员 工 工 作 绩 效 和 履 职 能 力 为 目 标, 形 成 了 良 好 的 绩 效 导 向 文 化, 引 导 员 工 发 挥 主 动 性 和 创 新 性, 激 励 员 工 在 争 创 有 效 绩 效 的 过 程 中 不 断 实 现 个 人 成 长 我 们 为 IT 技 术 条 线 的 员 工 制 定 了 明 确 的 职 业 发 展 路 径, 将 职 级 分 为 15 级, 每 2-3 个 职 级 为 一 个 职 衔, 从 第 10 级 开 始 分 为 两 条 称 的 轨 道 技 术 专 家 轨 道 和 技 术 经 理 轨 道 针 11 级 及 以 下 的 员 工, 我 们 制 定 了 清 晰 的 考 核 晋 升 标 准 在 绩 效 考 核 IT 专 业 能 力 IT 职 能 能 力 任 职 时 间 四 个 方 面 达 标 的 员 工, 可 以 获 得 相 应 的 职 位 职 级 和 薪 酬 调 整 于 未 完 全 满 足 条 件 的 员 工, 我 们 会 给 予 相 应 的 发 展 建 议, 帮 助 其 突 破 发 展 的 瓶 颈 15 级 进 入 管 理 序 列 专 家 资 深 经 理 资 深 工 程 师 高 级 经 理 技 术 专 家 轨 道 > > 技 术 经 理 轨 道 高 级 工 程 师 工 程 师 助 理 工 程 师 / 操 作 员 在 绩 效 考 核 方 面, 我 们 制 定 了 定 量 和 定 性 KPI, 让 员 工 根 据 实 际 承 担 的 工 作, 灵 活 选 取 KPI 指 标, 并 与 主 管 协 商 签 署 绩 效 协 议 协 议 为 每 个 KPI 设 置 了 目 标 值 门 槛 值 和 挑 战 值, 将 绩 效 考 核 变 压 力 为 动 力, 成 为 指 导 和 激 励 员 工 职 业 发 展 的 有 效 流 程

CHINA PACIFIC INSURANCE CSR REPORT 2013 35 公 司 发 展 开 展 富 有 成 效 的 培 训 为 增 强 培 训 的 针 性 和 实 效 性, 我 们 面 向 员 工 开 展 了 多 类 培 训, 包 括 重 点 培 训 常 规 培 训 试 点 课 程 开 发 网 络 培 训 等 培 训 项 目, 显 著 提 升 了 员 工 的 专 业 技 能 和 沟 通 水 平 特 别 在 网 络 培 训 上, 我 们 开 发 和 积 累 了 丰 富 的 网 络 课 程 资 源, 打 破 时 间 与 地 点 的 限 制, 使 员 工 的 自 主 学 习 时 间 持 续 增 长 2013 年, 网 络 E-learning 培 训 课 程 时 长 总 计 达 到 24,755 小 时 企 业 社 会 责 任 管 理 重 点 培 训 利 用 邮 件 海 报 主 题 讨 论 评 选 等 多 种 形 式 开 展 转 型 创 新 培 训 股 东 常 规 培 训 审 计 业 务 风 险 管 理 信 息 技 术 人 力 资 源 管 理 新 员 工 等 50 期 培 训 试 点 开 发 专 业 课 程 以 人 力 资 源 条 线 为 试 点, 开 发 组 织 绩 效 分 解 技 术 招 聘 流 程 与 技 术 以 及 关 于 人 才 继 任 者 培 养 等 7 门 课 程, 内 容 兼 具 理 论 水 平 及 实 际 操 作 性 网 络 培 训 组 织 实 施 转 型 创 新 领 导 力 职 能 能 力 安 全 保 密 等 培 训 客 户 员 工 形 式 多 样 的 员 工 培 训 行 业 社 会 环 境

36 2013 中 国 太 平 洋 保 险 企 业 社 会 责 任 报 告 5.2 倡 导 员 工 民 主 参 与 拓 展 员 工 参 与 渠 道 我 们 多 渠 道 推 进 员 工 参 与, 吸 取 员 工 关 于 公 司 发 展 的 创 新 思 路, 开 展 了 包 括 转 型 大 家 谈 创 新 成 果 评 选 等 在 内 的 一 系 列 卓 有 成 效 的 沟 通 活 动, 形 成 了 富 有 活 力 和 创 新 精 神 的 工 作 氛 围, 让 员 工 可 以 自 由 顺 畅 地 提 出 问 题, 建 言 献 策, 有 效 地 促 进 了 员 工 与 公 司 的 共 成 长 转 型 大 家 谈 转 型 大 家 谈 栏 目 是 公 司 员 工 为 转 型 发 展 献 计 献 策 的 重 要 渠 道 2013 年, 转 型 大 家 谈 栏 目 围 绕 我 为 转 型 做 什 么 主 题 开 展 了 意 见 征 集, 同 时 配 发 了 转 型 试 点 机 构 专 栏 全 年 共 征 集 全 系 统 员 工 意 见 509 条, 发 布 建 议 回 复 42 条 转 型 大 家 谈 已 成 为 公 司 员 工 为 转 型 献 计 献 策 的 重 要 渠 道 和 展 示 基 层 转 型 风 采 的 平 台 员 工 为 公 司 发 展 建 言 献 策 开 办 转 型 热 点 话 题 讨 论 栏 目, 围 绕 中 小 企 业 客 户 专 属 保 险 产 品 设 计 保 险 服 务 APP 开 发 等 焦 点 话 题, 在 全 系 统 范 围 内 集 思 广 益 开 通 转 型 大 家 谈 群 众 路 线 教 育 实 践 活 动 意 见 征 集 专 栏, 员 工 可 发 表 公 司 领 导 班 子 和 人 员 工 作 作 风 建 设 的 建 议 意 见 及 思 考 新 辟 优 服 务 优 产 品 八 项 重 点 整 改 工 作 进 展 栏 目, 使 员 工 能 够 及 时 了 解 来 自 基 层 的 好 建 议 的 落 实 措 施 进 度 和 成 效 增 加 分 支 机 构 转 型 推 进 展 示 板 块, 专 门 介 绍 产 寿 险 宁 波 福 建 等 分 公 司 在 落 实 转 型 举 措 内 化 转 型 成 果 方 面 的 努 力 和 成 效 群 众 路 线 教 育 实 践 活 动 我 们 围 绕 为 民 务 实 清 廉 开 展 了 党 的 群 众 路 线 教 育 实 践 活 动, 开 展 以 走 基 层 改 作 风 优 服 务 促 转 型 为 主 题 的 联 系 走 访 活 动, 召 开 139 场 座 谈 会,1,977 名 来 自 基 层 的 人 员 参 加 座 谈, 征 求 意 见 建 议 1,400 多 条 针 四 风 方 面 存 在 的 8 个 突 出 问 题, 制 定 了 详 细 的 整 改 方 案, 确 定 了 18 项 具 体 举 措, 形 成 了 践 行 群 众 路 线 的 长 效 机 制 完 善 民 主 参 与 机 制 我 们 充 分 重 视 职 工 代 表 大 会 代 表 提 交 的 提 案, 按 照 征 集 立 案 落 实 和 反 馈 的 规 范 流 程, 确 保 职 工 代 表 民 主 管 理 的 建 议 权 参 与 权 和 监 督 权 得 到 充 分 的 保 障 2013 年, 我 们 召 开 了 第 二 届 职 工 代 表 大 会 暨 工 会 会 员 代 表 大 会 第 三 次 会 议, 共 收 到 涉 及 公 司 改 革 发 展 战 略 转 型 等 方 面 代 表 提 案 和 合 理 化 建 议 84 件, 其 中 23 件 立 案 推 进 落 实,61 件 作 为 合 理 化 建 议 提 交 相 关 子 公 司 处 理 立 案 的 23 件 提 案 已 经 落 实 完 成 11 件, 其 余 按 计 划 推 进 中 截 至 2013 年 5 月,2011 年 二 届 一 次 2012 年 二 届 二 次 会 议 立 案 的 77 件 提 案 已 全 部 落 实 完 成 推 进 提 案 落 实 五 大 举 措 明 确 流 程 通 过 网 络 课 件 邮 件 职 工 代 表 进 行 提 案 形 成 撰 写 提 交 和 提 案 处 理 的 辅 导 培 训 明 确 责 任 召 开 会 议 加 强 联 系 确 保 所 有 立 案 的 提 案 落 实 到 相 关 部 门 和 人 员, 并 向 提 案 人 发 放 立 案 和 落 实 计 划 通 知, 征 求 落 实 计 划 的 意 见 通 过 提 案 工 作 专 题 会 议, 及 时 了 解 情 况, 加 强 提 案 中 反 映 的 一 些 重 要 问 题 的 调 查 研 究, 促 进 提 案 的 办 理 及 时 与 落 实 责 任 部 门 沟 通, 加 强 信 息 反 馈 于 已 结 案 的 提 案, 向 提 案 人 发 送 结 案 告 知 书, 再 次 征 求 办 理 结 案 的 意 见 和 评 价 表 彰 宣 传 提 案 进 行 评 选 和 表 彰, 将 优 秀 提 案 汇 编 成 册, 加 强 宣 传 报 道

CHINA PACIFIC INSURANCE CSR REPORT 2013 37 公 司 发 展 5.3 营 造 愉 悦 工 作 环 境 关 爱 员 工 健 康 安 全 我 们 一 直 以 来 鼓 励 员 工 践 行 勤 奋 学 习 快 乐 工 作 健 康 生 活 的 理 念, 关 注 和 关 心 员 工 的 职 业 健 康 与 安 全 2013 年, 我 们 继 续 在 上 海 地 区 开 展 绿 地 行 活 动, 以 积 分 奖 励 形 式 鼓 励 员 工 饭 后 在 绿 化 地 带 呼 吸 新 鲜 空 气, 释 放 精 神 压 力 为 提 高 员 工 日 常 保 健 预 防 和 治 疗 疾 病 的 认 识, 我 们 举 办 了 关 于 职 场 健 康 心 理 健 康 女 性 健 康 等 的 系 列 讲 座 在 心 理 讲 座 中, 我 们 从 心 理 压 力 男 女 交 往 家 庭 关 系 等 话 题 着 手, 引 导 员 工 掌 控 情 绪 调 节 心 态, 以 舒 展 健 康 的 心 智 投 入 生 活 和 工 作 企 业 社 会 责 任 管 理 股 东 为 应 H7N9 禽 流 感 和 秋 冬 季 PM2.5 严 重 超 标, 第 一 时 间 启 动 紧 急 应 预 案 > 加 强 相 关 知 识 宣 传 > 购 置 手 持 体 温 计 维 C 片 消 毒 洗 手 液 口 罩 等 客 户 > 组 织 工 会 小 组 长 每 天 测 量 员 工 体 温 > 邀 请 瑞 金 医 院 中 医 科 教 授 举 办 专 题 讲 座 > 发 现 员 工 异 常 情 况 及 时 提 醒 医 疗 诊 治 和 休 息 在 落 实 各 项 社 会 保 障 的 基 础 上, 我 们 为 员 工 投 保 了 团 体 意 外 人 身 伤 害 保 险 团 体 意 外 住 院 医 疗 保 险 和 重 大 疾 病 保 险 等 商 业 保 险, 为 员 工 带 来 贴 心 的 健 康 与 安 全 风 险 保 障 2013 年, 全 系 统 有 80 名 员 工 因 患 重 大 疾 病 得 到 了 理 赔, 解 除 了 他 们 因 病 致 困 致 贫 的 后 顾 之 忧 员 工 太 平 洋 在 线 为 更 广 泛 的 职 工 群 体 提 供 更 具 针 性 的 风 险 保 障 2013 年, 太 平 洋 在 线 总 公 司 及 山 东 分 公 司 分 别 发 生 一 例 员 工 理 赔, 理 赔 金 额 分 别 达 到 20 万 元 50 万 元 所 有 劳 动 合 同 制 座 席 人 员 座 席 人 员 劳 务 派 遣 制 人 员 为 6,600 余 位 员 工 投 保 商 业 保 险 与 喉 耳 疾 相 关 的 门 急 诊 医 疗 保 险 为 5,100 余 人 投 保 商 业 保 险 行 业 丰 富 的 员 工 活 动 我 们 一 直 以 来 因 地 制 宜 地 开 展 可 持 续 的 群 众 性 文 体 活 动, 为 员 工 提 供 参 加 乒 乓 球 篮 球 羽 毛 球 足 球 网 球 游 泳 等 体 育 活 动 和 竞 赛 的 机 会, 并 开 展 书 法 绘 画 摄 影 读 书 歌 唱 运 动 会 等 丰 富 多 样 的 员 工 活 动, 有 些 活 动 邀 请 员 工 家 属 参 与, 与 他 们 共 同 分 享 成 功 与 快 乐 社 会 2013 年 集 团 本 部 在 上 海 世 纪 公 园 举 行 欢 乐 团 队 家 庭 日 活 动, 精 心 设 计 了 12 项 家 庭 活 动 项 目 和 身 边 好 歌 手, 声 动 太 平 洋 歌 唱 总 决 赛,1,200 余 名 员 工 及 家 属 聚 集 在 一 起, 其 乐 融 融 环 境 我 们 在 总 部 开 展 读 书 与 分 享 系 列 活 动, 按 照 读 一 本 新 书 交 换 一 本 好 书 召 开 一 次 小 组 学 习 交 流 提 交 一 篇 读 书 心 得 或 工 作 建 议 的 要 求, 先 后 有 427 名 员 工 提 交 心 得 体 会 工 作 建 议 432 篇, 形 成 了 我 读 书 我 成 长 我 快 乐 的 学 习 氛 围, 读 书 学 习 逐 渐 成 为 员 工 生 活 的 一 部 分 读 书 与 分 享 座 谈 会 上,9 个 优 秀 读 书 工 会 小 组 41 位 读 书 积 极 分 子 30 篇 优 秀 读 书 心 得 体 会 受 到 了 表 彰 丰 富 的 员 工 活 动

6 行 业 > 我 们 的 管 理 方 法 保 险 企 业 的 成 功 离 不 开 行 业 伙 伴 的 支 持 市 场 机 制 的 完 善 和 公 众 保 险 意 识 的 提 高 为 此, 我 们 持 续 推 动 与 中 介 机 构 车 商 同 业 等 伙 伴 的 紧 密 合 作, 探 索 营 销 员 管 理 模 式 创 新, 积 极 参 与 行 业 制 度 建 设 与 前 瞻 性 研 究, 广 泛 普 及 金 融 保 险 知 识, 以 实 现 行 业 伙 伴 监 管 机 构 社 会 公 众 与 自 身 的 多 方 共 赢 银 保 转 型 近 年 来, 银 保 市 场 出 现 了 短 期 类 储 蓄 产 品 充 斥, 存 单 变 保 单 销 售 误 导 等 侵 犯 消 费 者 权 益 的 现 象 为 了 促 进 银 保 市 场 健 康 发 展, 银 监 会 详 细 规 定 了 包 括 商 业 银 行 不 得 允 许 保 险 公 司 人 员 派 驻 银 行 网 点 在 内 的 一 系 列 防 范 销 售 误 导 的 措 施 和 实 施 细 则 在 这 样 的 背 景 下, 我 们 严 格 落 实 监 管 要 求, 改 变 可 能 引 起 销 售 误 导 的 展 业 模 式, 同 时 调 整 产 品 类 型, 让 老 百 姓 获 得 真 正 所 需 的 保 障 性 产 品, 引 导 市 场 回 归 保 险 本 质 车 商 渠 道 管 理 车 商 渠 道 是 保 险 公 司 拓 展 车 险 业 务 的 重 要 渠 道 之 一 但 近 年 来, 汽 车 企 业 兼 业 经 营 保 险 代 理 业 务 管 理 混 乱 专 业 能 力 不 足 侵 害 消 费 者 权 益 等 违 法 违 规 问 题 时 有 发 生 为 了 让 车 商 及 客 户 获 得 更 好 的 消 费 体 验 和 保 险 保 障, 我 们 建 立 了 车 商 渠 道 管 理 系 统, 支 持 车 商 更 好 地 管 理 客 户 数 据, 提 高 服 务 品 质 营 销 队 伍 管 理 模 式 创 新 2012 年, 保 监 会 发 布 了 关 于 坚 定 不 移 推 进 保 险 营 销 员 管 理 体 制 改 革 的 意 见, 指 出 现 行 保 险 营 销 员 管 理 体 制 关 系 不 顺 管 理 粗 放 队 伍 不 稳 素 质 不 高 等 日 益 突 出 的 问 题 面 监 管 和 发 展 压 力, 我 们 直 面 困 难, 尝 试 通 过 试 点 理 财 规 划 师 发 展 模 式 开 发 诚 信 天 下 APP 管 理 工 具 等 手 段, 创 新 营 销 员 管 理 模 式, 促 使 我 们 的 业 务 伙 伴 转 变 自 身 的 销 售 理 念 和 行 为, 以 期 逐 渐 形 成 一 支 品 行 良 好 素 质 较 高 可 持 续 发 展 的 职 业 化 保 险 销 售 队 伍 探 索 行 业 发 展 我 国 保 险 业 快 速 发 展, 整 体 实 力 明 显 增 强, 在 促 进 改 革 保 障 经 济 稳 定 社 会 造 福 人 民 等 方 面 发 挥 了 重 要 作 用 但 是, 由 于 起 步 晚 基 础 弱, 仍 存 在 着 覆 盖 面 不 广, 功 能 和 作 用 发 挥 不 充 分 等 诸 多 问 题 面 这 些 行 业 挑 战, 我 们 作 为 大 型 保 险 集 团, 有 义 务 也 有 能 力 为 行 业 制 度 的 建 设 市 场 体 系 的 完 善 贡 献 一 份 力 量 携 手 同 业, 我 们 通 过 开 展 前 瞻 性 的 研 究 参 与 行 业 政 策 制 定, 为 实 现 行 业 健 康 可 持 续 发 展 添 砖 加 瓦 传 播 金 融 保 险 理 念 尽 管 我 国 保 险 密 度 ( 人 均 保 险 费 ) 和 保 险 深 度 ( 保 险 费 在 GDP 中 的 比 重 ) 在 近 十 年 里 有 了 较 大 增 长, 但 与 人 们 日 益 升 级 的 消 费 需 求 和 生 活 水 平 仍 然 不 相 匹 配 公 众 保 险 知 识 的 缺 乏 是 造 成 这 个 现 象 的 重 要 原 因 提 高 公 众 保 险 的 认 知 度, 可 以 帮 助 其 提 升 个 人 或 家 庭 的 风 险 管 理 水 平, 同 时 促 进 保 险 行 业 的 持 续 发 展 因 此, 我 们 通 过 各 种 宣 传 活 动, 走 上 街 头, 深 入 社 区, 联 合 媒 体, 向 广 大 群 众 普 及 保 险 知 识, 提 高 社 会 保 险 的 认 识 和 认 同

Industry 我 们 的 回 应 > 助 力 合 作 伙 伴 > 促 进 行 业 发 展 > 传 递 保 险 理 念

40 2013 中 国 太 平 洋 保 险 企 业 社 会 责 任 报 告 6.1 助 力 合 作 伙 伴 促 进 银 保 市 场 发 展 银 保 转 型 我 们 全 力 促 进 银 保 转 型, 回 归 保 险 本 质, 一 方 面 改 变 销 售 模 式, 从 原 来 在 网 点 直 接 销 售 转 变 为 向 银 行 一 线 人 员 提 供 专 业 支 持, 大 大 减 少 了 违 规 情 况 的 发 生 ; 另 一 方 面, 转 变 产 品 类 型, 把 类 储 蓄 理 财 产 品 转 化 成 期 缴 长 期 保 障 产 品, 让 老 百 姓 获 得 真 正 满 足 自 身 需 求 的 保 险 保 障 我 们 冒 着 市 场 份 额 下 降 的 风 险 坚 持 银 保 转 型 这 条 路 不 容 易, 但 有 利 于 整 个 银 保 市 场 的 发 展, 有 利 于 让 老 百 姓 买 到 真 正 适 合 的 保 险 产 品 太 平 洋 寿 险 管 理 人 员 银 保 业 务 人 员 转 岗 发 展 由 于 公 司 银 保 业 务 转 型 引 起 销 售 人 员 较 多 变 动, 我 们 充 分 考 虑 业 务 转 型 的 实 际 情 况, 为 使 银 保 业 务 渠 道 转 岗 人 员 尽 快 适 应 新 岗 位 作 业, 下 发 分 公 司 银 保 客 户 经 营 转 岗 人 员 承 接 方 案 方 案 实 施 具 体 内 容 : 一, 召 开 转 岗 人 员 欢 迎 会, 让 转 岗 人 员 感 受 团 队 温 暖 ; 二, 举 办 转 岗 人 员 培 训 ; 三, 执 行 双 优 计 划, 帮 助 转 岗 人 员 更 好 地 度 过 心 理 适 应 期, 熟 悉 新 岗 位 的 作 业 习 惯, 掌 握 新 岗 位 技 能 ; 四, 执 行 1393 作 业 标 准, 加 强 基 础 管 理 与 基 础 培 训 ; 五, 制 定 转 型 支 持 方 案, 用 于 支 持 转 岗 人 员 深 入 合 作 银 保 渠 道 是 我 们 获 取 优 质 客 户 的 主 要 来 源 之 一 我 们 在 持 续 推 进 与 大 型 商 业 银 行 全 面 合 作 的 基 础 上, 进 一 步 开 拓 与 区 域 型 股 份 制 银 行 财 务 公 司 等 非 银 行 金 融 机 构 的 合 作, 在 项 目 贷 款 授 信 业 务 三 农 政 策 性 贷 款 以 及 扶 持 中 小 企 业 发 展 等 领 域 开 展 了 保 险 代 理 业 务, 不 断 扩 大 在 银 保 渠 道 领 域 的 合 作 覆 盖 面 银 保 渠 道 是 公 司 分 渠 道 经 营 策 略 中 的 重 要 一 环, 我 们 参 与 了 金 融 机 构 贷 款 项 下 多 起 国 家 和 地 方 的 大 中 型 市 政 建 设 项 目, 整 个 国 内 金 融 行 业 防 范 和 化 解 放 贷 资 金 运 营 风 险, 支 持 国 家 重 点 建 设 项 目 发 挥 了 一 定 的 保 驾 护 航 作 用 推 动 车 商 渠 道 管 理 我 们 完 成 了 车 商 渠 道 管 理 系 统 建 设 并 着 手 在 全 系 统 推 广, 整 合 了 大 量 包 括 承 保 理 赔 送 返 修 等 在 内 的 全 流 程 数 据, 实 现 了 灵 活 调 整 车 商 资 源 的 功 能 更 重 要 的 是, 系 统 将 部 分 不 涉 密 数 据 开 放 与 车 商 共 享, 让 车 商 随 时 了 解 业 务 状 况, 动 态 掌 握 送 返 修 信 息, 不 仅 节 省 了 大 量 账 时 间 和 沟 通 成 本, 还 能 及 时 发 现 并 迅 速 处 理 问 题, 实 现 与 经 销 商 客 户 的 多 方 合 作 共 赢 在 苏 州, 我 们 向 车 商 提 出 了 十 项 服 务 承 诺 : > 100% 推 荐 事 故 车 返 回 购 车 店 维 修 > 可 根 据 需 要 架 设 B2B 或 VPN 专 线 出 单 设 备, 同 时 配 备 车 商 专 员 以 提 高 客 户 服 务 效 率 > 100% 按 使 用 品 牌 零 配 件 定 损, 工 时 标 准 按 双 方 协 议 确 定, 保 护 客 户 和 经 销 店 权 益 > 明 确 外 壳 更 换 条 件 > 限 时 查 勘 > 限 时 车 辆 定 损 服 务 > 限 时 赔 付 服 务 > 与 车 行 一 道 做 好 续 保 业 务 > 为 经 销 店 人 员 提 供 常 态 化 培 训 服 务 > 定 损 过 程 注 重 以 人 为 本, 受 损 车 辆 的 维 修 以 修 复 为 主 仅 在 苏 州 一 地, 我 们 便 与 300 多 家 4S 店 建 立 了 良 好 的 合 作 关 系 此 外, 我 们 还 与 上 海 大 众 一 汽 大 众 广 州 本 田 广 州 丰 田 一 汽 丰 田 上 海 通 用 等 销 售 商 紧 密 合 作, 获 得 了 汽 车 经 销 商 的 高 度 认 可

CHINA PACIFIC INSURANCE CSR REPORT 2013 41 公 司 发 展 深 化 同 业 交 流 与 合 作 我 们 与 三 井 住 友 安 联 瑞 士 再 保 险 等 全 球 金 融 保 险 集 团 保 持 战 略 合 作 伙 伴 关 系, 在 股 权 合 作 业 务 拓 展 经 验 分 享 等 方 面 深 入 探 讨, 共 同 发 展 2013 年 1 月 22 日, 我 们 与 德 国 安 联 集 团 签 署 健 康 险 项 目 合 作 协 议, 计 划 在 中 国 共 同 投 资 设 立 一 家 专 业 健 康 险 公 司, 通 过 融 合 太 平 洋 保 险 的 品 牌 和 销 售 资 源 优 势 以 及 安 联 在 健 康 险 领 域 的 专 业 技 术 优 势, 将 其 建 设 成 为 服 务 于 太 平 洋 保 险 集 团 的 专 业 健 康 险 经 营 平 台 和 健 康 险 产 品 开 发 中 心, 以 及 国 内 领 先 的 主 要 面 向 中 高 端 客 户 的 健 康 险 产 品 和 服 务 提 供 商 自 2011 年 4 月 起, 我 们 与 日 本 三 井 住 友 保 险 开 展 了 货 运 险 理 赔 代 理 合 作, 相 互 为 方 的 出 口 货 运 险 提 供 理 赔 代 理 目 前, 服 务 已 覆 盖 整 个 中 国 大 陆 地 区, 为 近 400 家 客 户 处 理 赔 案 超 过 2,600 件, 赔 付 金 额 近 1,300 万 美 元 与 三 井 住 友 海 上 火 灾 保 险 举 办 第 四 届 高 层 战 略 峰 会 企 业 社 会 责 任 管 理 股 东 创 新 营 销 队 伍 管 理 模 式 客 户 理 财 规 划 师 面 传 统 营 销 体 制 发 展 中 的 瓶 颈 和 弊 端, 我 们 积 极 探 索 制 度 创 新, 把 传 统 的 多 层 级 结 构 转 变 为 扁 平 的 管 理 结 构, 削 弱 因 团 队 发 展 带 来 的 管 理 链 条 延 伸, 以 队 伍 建 设 为 突 破 点, 建 立 高 产 能 高 留 存 高 客 户 满 意 的 理 财 规 划 师 队 伍 2013 年, 我 们 在 常 州 武 汉 启 动 创 新 试 点, 共 招 聘 并 录 用 符 合 监 管 新 规 的 理 财 规 划 师 180 人,100% 为 大 专 或 以 上 学 历, 其 中 67% 为 本 科 学 历, 筛 选 通 过 率 6.2%, 年 龄 集 中 在 25-35 岁 间 员 工 理 财 规 划 师 的 队 伍 建 设 与 传 统 模 式 大 有 不 同 : 销 售 队 伍 员 工 化 管 理 架 构 扁 平 化 采 用 员 工 制 管 理, 销 售 人 员 入 司 后 享 受 长 期 底 薪 长 效 激 励 和 五 险 一 金 等 福 利 待 遇 前 台 销 售 和 后 台 辅 导 团 队 在 组 织 架 构 上 呈 现 扁 平 化 特 征 行 业 人 才 招 聘 标 准 化 专 业 化 设 计 标 准 化 的 招 聘 流 程 和 专 业 化 的 评 估 工 具 前 台 销 售 与 后 台 管 理 分 离 前 台 专 注 销 售, 后 台 专 注 管 理, 加 强 前 台 的 有 效 支 持 理 财 规 划 师 队 伍 提 高 中 高 端 客 户 的 服 务 能 力 社 会 环 境

42 2013 中 国 太 平 洋 保 险 企 业 社 会 责 任 报 告 销 售 人 员 诚 信 管 理 2013 年, 我 们 在 2012 年 构 建 销 售 人 员 诚 信 等 级 管 理 体 系 评 定 销 售 人 员 诚 信 等 级 发 布 诚 信 星 级 获 奖 人 员 名 单 的 基 础 上, 进 一 步 拓 展 了 诚 信 管 理 系 统 的 覆 盖 面, 在 传 统 营 销 渠 道 业 务 员 的 基 础 上, 新 增 服 务 营 销 和 银 保 客 户 经 营 业 务 两 大 渠 道 的 销 售 人 员, 并 且 在 神 行 太 保 智 能 移 动 保 险 平 台 上 加 载 了 诚 信 天 下 APP, 旨 在 进 一 步 激 发 销 售 人 员 诚 信 销 售 的 动 力, 从 而 提 升 公 司 诚 信 经 营 的 水 平 技 术 手 段 保 证 诚 信 服 务 清 清 楚 楚 看 诚 信 明 明 白 白 享 待 遇 实 实 在 在 促 业 务 营 销 员 可 以 通 过 APP 随 时 随 地 查 询 自 己 的 诚 信 星 级, 了 解 自 己 现 在 和 过 去 一 年 内 的 每 月 产 能 等 级 本 评 定 年 度 的 诚 信 指 数 得 分 和 九 项 诚 信 指 标 得 分, 查 阅 扣 分 指 标 明 细, 使 业 务 人 员 明 晰 自 己 在 销 售 活 动 各 个 环 节 的 诚 信 情 况, 明 确 提 升 自 己 诚 信 星 级 的 努 力 方 向, 更 加 有 的 放 矢 地 进 行 诚 信 展 业 营 销 员 可 以 通 过 诚 信 天 下 APP 查 询 各 诚 信 星 级, 享 受 相 应 的 营 运 支 持 政 策, 包 括 差 异 化 核 保 政 策 一 站 式 理 赔 移 动 保 全 新 产 品 销 售 等 五 星 级 营 销 员 可 通 过 新 设 的 专 享 绿 色 通 道, 查 询 自 己 名 下 已 转 核 的 保 件 清 单 及 状 态 于 核 保 尚 未 处 理 的 保 件, 五 星 级 营 销 员 可 通 过 诚 信 天 下 APP 申 请 优 先 核 保 服 务 专 职 核 保 人 员 收 到 申 请 后, 将 在 第 一 时 间 处 理, 并 即 时 通 知 营 销 员 处 理 进 展 情 况 诚 信 五 星 业 务 员 热 情 为 客 户 提 供 咨 询 服 务 6.2 促 进 行 业 发 展 我 们 一 直 以 来 积 极 参 与 行 业 重 要 制 度 建 设, 长 期 与 政 府 机 构 监 管 部 门 学 术 机 构 行 业 组 织 等 开 展 各 类 政 策 研 究, 并 通 过 论 坛 研 讨 会 座 谈 会 等 形 式 积 极 与 行 业 伙 伴 分 享 经 验, 共 同 促 进 行 业 发 展 我 们 主 办 并 发 行 的 中 国 商 业 保 险 至 今 已 有 19 年 历 史, 多 年 来 致 力 于 商 业 保 险 理 论 与 实 践 的 探 索, 搭 建 了 业 内 专 家 高 校 学 者 监 管 部 门 资 本 市 场 分 析 师 等 沟 通 的 平 台, 努 力 为 保 险 事 业 发 展 贡 献 力 量 我 们 这 一 代 保 险 人 的 使 命, 就 是 要 通 过 体 现 行 业 本 质 的 产 品 和 服 务, 去 满 足 客 户 真 实 的 价 值 主 张, 完 成 保 险 行 业 的 消 费 者 启 蒙 教 育 中 国 商 业 保 险 作 者 代 表 推 动 养 老 金 行 业 的 创 新 与 发 展 近 年 来, 我 们 在 养 老 金 方 面 向 政 府 部 门 和 监 管 机 构 提 交 政 策 建 议 报 告 已 逾 数 十 份, 主 要 聚 焦 于 企 业 年 金 的 税 收 优 惠 政 策 投 资 渠 道 拓 宽 养 老 金 产 品 创 新 设 计 专 业 养 老 金 管 理 机 构 作 用 的 发 挥 等 方 面, 得 到 了 国 家 相 关 政 府 部 门 的 充 分 肯 定, 直 接 促 进 了 相 关 政 策 制 度 的 建 立 与 实 施 2013 年, 我 们 参 与 了 上 海 市 有 关 政 府 部 门 组 织 的 社 会 保 障 体 系 可 持 续 发 展 建 立 养 老 储 备 基 金 投 资 运 营 等 重 大 课 题 研 究, 在 推 动 多 层 次 养 老 保 障 建 设 企 业 年 金 创 新 发 展 等 方 面 屡 获 突 破 其 中, 以 加 快 补 充 养 老 发 展 为 突 破 口, 推 动 上 海 多 层 次 养 老 保 障 体 系 可 持 续 发 展 荣 获 2012 年 上 海 金 融 业 改 革 发 展 优 秀 研 究 成 果 一 等 奖 此 外, 我 们 还 多 次 主 办 或 联 合 举 办 养 老 金 论 坛 和 行 业 研 讨 会, 邀 请 监 管 部 门 专 家 学 者 金 融 机 构 和 企 业 代 表 等 相 关 方, 从 不 同 视 角 社 会 养 老 保 障 问 题 进 行 探 讨, 有 力 推 动 了 社 会 各 界 养 老 问 题 和 年 金 行 业 的 关 注