102 年 第 二 季 公 關 中 心 觀 眾 意 見 調 查 報 告 本 公 司 的 客 戶 服 務 小 組 隸 屬 於 總 經 理 室 公 關 中 心, 服 務 平 臺 包 括 華 視 主 頻 道 華 視 教 育 文 化 頻 道 華 視 新 聞 資 訊 頻 道 華 視 HD 頻 道 及 MOD 新 聞 頻 道 等 五 大 平 薹, 負 責 閱 聽 人 電 話 電 子 信 箱 意 見 回 覆 或 疑 難 排 除 等 工 作, 針 對 102 年 第 二 季 閱 聽 人 意 見 統 計 與 分 析 如 下 說 明 所 示 一 閱 聽 人 意 見 樣 本 描 述 自 102 年 4 月 1 日 至 102 年 6 月 30 日 止, 華 視 客 服 小 組 閱 聽 人 意 見 調 查 統 計 所 得, 觀 眾 撥 打 0800 免 付 費 專 線 與 華 視 觀 眾 服 務 專 線 總 計 共 2368 通 含 電 子 信 箱 郵 件 181 封, 與 上 一 季 的 來 電 總 數 2678 通 含 電 子 信 箱 郵 件 210 封 相 比 較 下, 本 季 的 總 來 電 通 數 稍 減 第 二 季 觀 眾 意 見 統 計 總 表 請 見 附 表 一 如 下 : 根 據 附 表 一 中 部 門 別 與 意 見 內 容 的 交 叉 表 結 果 顯 示, 觀 眾 意 見 數 主 要 集 中 在 新 聞 部 的 活 動 節 目 內 容 查 詢 教 學 部 的 教 材 節 目 DVD 購 買 及 節 目 部 的 意 見 表 達 附 表 一 102 年 度 第 二 季 觀 眾 意 見 調 查 統 計 表 節 目 表 詢 問 教 材 節 目 DVD 購 買 意 見 表 達 活 動 節 目 內 容 查 詢 收 訊 問 題 網 路 問 題 批 評 或 申 訴 意 見 節 目 部 193 10 232 150 1 15 601 教 學 部 76 376 26 74 20 33 605 新 聞 部 13 125 707 5 1 12 863 工 程 部 66 1 10 77 資 科 處 9 5 14 其 它 單 位 4 24 180 208 總 結 282 386 387 955 66 34 3 255 2368 觀 眾 意 見 以 活 動 節 目 內 容 查 詢 教 材 購 買 意 見 表 達 節 目 表 詢 問 為 多, 比 例 分 別 為 41% 16% 16% 12%, 總 和 佔 所 有 來 電 內 容 的 85% ( 如 附 圖 二 ) 觀 眾 意 見 依 部 門 別 交 叉 統 計 可 得, 致 電 意 見 與 新 聞 部 教 學 部 節 目 部 有 關 為 最 多, 比 例 分 別 為 36% 26% 25%, 總 合 佔 所 有 觀 眾 意 見 的 87% ( 如 附 圖 三 ) 其 它 總 結 附 圖 二 102 年 度 第 二 季 觀 眾 意 見 類 別 比 例 圖 附 圖 三 102 年 度 第 二 季 觀 眾 意 見 各 部 門 分 配 圖 0% 1% 11% 項 目 分 配 圖 12% 9% 1% 3% 各 部 門 分 配 圖 25% 3% 16% 41% 節 目 表 詢 問 意 見 表 達 收 訊 問 題 批 評 或 申 訴 意 見 16% 教 材 節 目 DVD 購 買 活 動 節 目 內 容 查 詢 網 路 問 題 其 它 36% 26% 節 目 部 教 學 部 新 聞 部 工 程 部 資 科 處 其 它 單 位 1
第 二 季 各 月 份 各 部 門 觀 眾 意 見 交 叉 表 ( 如 附 表 二 附 圖 四 ) 所 示, 五 月 份 為 本 季 觀 眾 意 見 數 最 多 的 月 份 ; 部 門 別 則 以 新 聞 部 的 觀 眾 意 見 數 為 多, 如 下 : 附 表 二 102 年 度 第 二 季 各 月 份 各 部 門 觀 眾 意 見 交 叉 表 節 目 部 教 學 部 新 聞 部 工 程 部 資 科 處 其 它 總 結 四 月 份 154 220 261 31 4 53 723 五 月 份 242 245 367 25 6 81 966 六 月 份 205 140 235 21 4 74 679 本 季 601 605 863 77 14 208 2368 前 一 季 858 858 644 854 90 28 204 2678 附 圖 四 102 年 度 第 二 季 各 月 份 各 部 門 觀 眾 意 見 交 叉 圖 450 300 150 0 四 月 份 五 月 份 六 月 份 節 目 部 教 學 部 新 聞 部 工 程 部 資 科 處 其 它 二 第 二 季 閱 聽 人 主 要 詢 問 內 容 與 意 見 分 析 ( 一 ) 節 目 ( 新 聞 ) 播 出 時 間 查 詢 或 節 目 表 索 取 - 以 節 目 部 為 多 此 部 份 由 客 服 人 員 直 接 針 對 問 題 做 回 覆 1. 戲 劇 及 綜 藝 節 目 表 詢 問 : 八 點 檔 隋 唐 演 義 英 雄 王 者 清 風 傾 城 絕 戀, 周 日 偶 像 劇 我 愛 幸 運 七, 晚 間 十 點 檔 回 家 溫 柔 的 慈 悲, 綜 藝 POWER 星 期 天 圓 夢 廚 房 以 及 HITO 流 行 音 樂 獎 頒 獎 典 禮, 皆 有 喜 愛 的 觀 眾 來 電 詢 問 播 出 時 段, 已 直 接 告 知 2. 華 視 教 育 文 化 頻 道 節 目 表 詢 問 : 教 育 頻 道 安 排 許 多 學 習 課 程, 其 中 以 日 文 課 生 活 日 語 的 詢 問 量 最 高 而 空 專 課 程 阿 法 貝 樂 園 國 中 基 測 課 程 以 及 各 式 職 訓 課 程 也 皆 有 觀 眾 來 電 詢 問 播 出 時 段 因 教 育 頻 道 於 報 紙 無 刊 登 節 目 表, 故 觀 眾 多 是 直 接 來 電 詢 問, 皆 直 接 告 知 播 出 時 段 或 提 供 網 址 查 詢 3. 新 聞 節 目 表 詢 問 : 觀 眾 來 電 詢 問 華 視 新 聞 雜 誌 華 視 在 地 新 聞 的 播 出 時 段, 皆 已 直 接 告 知 ( 二 ) 節 目 ( 新 聞 ) 內 容 或 本 公 司 活 動 查 詢 - 以 新 聞 部 為 多 此 部 份 由 客 服 人 員 直 接 針 對 問 題 做 出 回 覆, 或 提 供 相 關 單 位 電 話 諮 詢 1. 新 節 目 新 戲 的 上 檔 日 期 與 活 動 詢 問 : 偶 像 劇 我 愛 幸 運 七 舉 辦 雲 林 記 者 會 北 中 影 友 見 面 會 活 動, 以 及 手 機 簡 訊 抽 獎 活 動, 吸 引 許 多 粉 絲 焦 點 ; 戲 劇 隋 唐 演 義 回 家 傾 城 絕 戀 皆 有 舉 辦 網 路 抽 獎 活 動 皆 已 直 接 告 知 2
2. 新 聞 報 導 內 容 詢 問 : 五 月 份 製 作 母 親 節 專 題, 與 家 扶 中 心 合 作 媽 媽 圓 夢 天 使 系 列 報 導, 引 起 觀 眾 來 電 詢 問 幫 助 方 式 新 聞 報 導 超 值 優 惠 的 好 康 資 訊, 一 直 深 獲 觀 眾 喜 愛 而 來 電 詢 問 店 家 聯 絡 方 式 等 資 訊 ( 如 : 南 北 飯 店 自 助 餐 超 大 潤 餅 飯 店 龍 蝦 吃 到 飽 台 北 高 檔 食 材 高 雄 自 助 餐 吃 到 飽 等 ), 以 及 各 地 急 需 救 助 的 社 會 新 聞 ( 如 四 月 份 育 幼 院 搬 家 募 款 五 月 份 資 助 雲 南 女 孩 讀 書 屏 東 一 家 四 口 等 ), 皆 引 起 觀 眾 來 電 詢 問 新 聞 資 訊 或 欲 予 協 助 之 資 訊 已 直 接 告 知 或 提 供 新 聞 部 電 話 讓 觀 眾 洽 詢 3. 綜 藝 節 目 內 容 詢 問 : 觀 眾 會 來 電 詢 問 節 目 中 介 紹 的 資 訊 等 問 題, 如 週 六 大 挑 戰 點 燈 華 視 生 活 雜 誌 ; 以 及 詢 問 綜 藝 節 目 錄 影 的 參 加 方 式, 皆 已 直 接 告 知 或 提 供 製 作 單 位 電 話 洽 詢 4. 產 學 合 作 活 動 詢 問 : 五 月 份 舉 辦 第 一 屆 大 專 院 校 武 林 大 會 及 主 播 大 擂 台 募 集 活 動, 參 加 學 生 來 電 詢 問 報 名 的 相 關 事 宜, 及 活 動 舉 辦 日 的 相 關 資 訊, 皆 已 提 供 教 學 處 專 線 電 話 5. 教 學 節 目 資 料 索 取 : 教 頻 播 出 的 各 式 職 訓 節 目, 因 廣 受 一 般 觀 眾 學 習 而 來 電 詢 問 節 目 資 訊 索 取 及 線 上 影 音 收 看 等 問 題, 如 : 職 場 達 人 show 證 照 在 手 - 中 餐 丙 證 篇 烘 焙 丙 證 篇 地 方 特 色 小 吃 等, 皆 已 直 接 回 覆 或 提 供 新 北 市 職 訓 局 專 線 洽 詢 ( 三 ) 教 材 節 目 DVD 購 買 詢 問 - 以 教 學 部 為 最 多 此 部 份 由 客 服 人 員 直 接 針 對 問 題 做 出 回 覆, 或 提 供 相 關 單 位 電 話 或 網 站 查 詢 1. 教 學 課 程 教 材 購 買 : 以 日 文 生 活 日 語 教 材 購 買 為 最 高 詢 問 量, 空 專 英 文 類 的 課 程 亦 有 不 少 觀 眾 詢 問, 皆 直 接 回 覆 或 提 供 教 學 處 的 專 線 電 話 讓 觀 眾 洽 詢 2. 網 購 商 品 購 買 查 詢 : 詢 問 商 品 內 容 訂 單 寄 送 進 度 運 費 查 詢 匯 款 確 認 等 相 關 問 題, 皆 已 直 接 回 覆 或 提 供 網 購 網 址 網 購 單 位 電 話 讓 觀 眾 洽 詢 3. 節 目 影 帶 購 買 : 受 觀 眾 喜 愛 的 戲 劇 會 吸 引 觀 眾 來 電 洽 詢 是 否 出 版 影 帶 販 售 等 問 題, 如 隋 唐 演 義 回 家 等 ; 還 有 教 頻 各 式 職 訓 課 程 吸 引 觀 眾 學 習 而 來 電 洽 詢 是 否 有 DVD 出 版 事 宜 皆 已 直 接 回 覆 或 提 供 網 購 網 址 網 購 單 位 電 話 讓 觀 眾 洽 詢 ( 四 ) 節 目 ( 或 新 聞 ) 意 見 表 達 與 建 議 - 以 節 目 部 為 多 此 部 份 由 客 服 人 員 將 觀 眾 意 見 轉 達 相 關 單 位 1. 戲 劇 綜 藝 的 播 出 建 議 : 觀 眾 會 來 反 應 個 人 對 於 節 目 排 播 或 內 容 等 相 關 意 見 如 反 應 新 哆 啦 A 夢 播 送 總 長 不 足 半 小 時, 不 符 合 廣 電 法 中 廣 告 應 於 節 目 前 後 播 出, 不 得 於 節 目 中 間 插 播 ; 但 節 目 時 間 達 半 小 時 者, 得 插 播 一 次 或 二 次 的 規 定 ; 建 議 製 作 資 深 藝 人 的 綜 藝 節 目 或 安 排 重 播 以 前 的 閩 南 語 連 續 劇 皆 已 與 觀 眾 說 明 並 轉 達 節 目 部 協 助 處 2. 反 應 節 目 異 動 意 見 : 基 於 節 目 排 播 順 暢 或 各 項 因 素 考 量, 會 進 行 調 整 節 目 排 程 如 四 月 份 因 播 出 國 軍 精 神 戰 力 週 而 暫 停 惡 女 阿 楚 的 播 出 五 月 份 週 末 大 挑 戰 停 播 六 月 份 POWER 星 期 天 停 播 等, 皆 有 觀 眾 反 應 為 何 停 播 等 意 見 已 與 觀 眾 說 明 並 將 意 見 轉 達 相 關 單 位 3. 新 聞 播 出 內 容 指 正 : 對 於 新 聞 報 導 中 的 內 容 有 誤 或 錯 字, 會 有 熱 心 觀 眾 來 電 指 正 如 新 聞 台 灣 導 遊 證, 新 聞 顯 示 的 是 領 隊 證 而 不 是 導 遊 證 ; 新 聞 忘 改 提 款 卡 密 碼 男 子 遭 盜 領 10 萬, 表 示 為 受 害 者 本 人, 記 者 所 描 述 的 內 容 有 錯 誤, 希 望 修 正 ; 台 語 新 聞 將 農 曆 的 日 期 講 錯, 正 確 應 為 4/26, 但 字 幕 卻 誤 寫 成 4/27 皆 已 請 新 聞 部 協 助 處 理 並 進 行 修 正 4. 發 表 新 聞 意 見 : 觀 眾 會 來 電 表 達 個 人 對 於 新 聞 報 導 內 容 或 方 式 等 相 關 意 見 如 反 應 新 聞 的 字 幕 顯 示 太 快 台 語 新 聞 的 氣 象 講 解 太 快, 老 人 家 會 觀 看 來 不 及 等 皆 已 轉 達 新 聞 部, 新 聞 部 表 示 會 進 行 檢 討 改 進 3
5. 給 予 支 持 與 表 達 鼓 勵 之 意 : 客 服 時 常 會 接 獲 喜 愛 華 視 節 目 的 觀 眾 來 電 表 示 讚 美 與 支 持 如 戲 劇 隋 唐 演 義 回 家 新 聞 節 目 華 視 新 聞 雜 誌, 皆 是 獲 得 觀 眾 喜 愛, 來 電 表 達 對 此 節 目 的 支 持 與 鼓 勵 之 意 ( 五 ) 訊 號 相 關 問 題 查 詢 由 於 住 戶 天 線 接 收 環 境 影 響 收 訊 有 線 電 視 業 者 設 備 等 問 題, 造 成 觀 眾 來 電 反 應 華 視 訊 號 的 相 關 問 題, 如 收 訊 不 良 沒 有 聲 音 等, 皆 於 第 一 時 間 由 客 服 人 員 詢 問 狀 況, 留 下 觀 眾 資 料 後, 再 電 聯 工 程 人 員 查 詢 處 理 並 追 蹤 後 續 處 理 狀 況 ( 六 ) 網 路 問 題 查 詢 觀 眾 來 電 詢 問 網 路 使 用 相 關 問 題, 如 會 員 帳 號 無 法 登 陸 影 音 頻 道 節 目 收 看 方 式 資 料 畫 面 購 買 網 站 影 片 無 法 收 看 線 上 影 音 付 費 使 用 等 問 題 客 服 人 員 皆 直 接 回 覆 或 轉 交 資 科 處 協 助 處 ( 七 ) 批 評 或 申 訴 意 見 節 目 部 四 月 份 : 反 應 POWER 星 期 天 的 kiss 向 前 衝 單 元 很 沒 水 準, 華 視 不 應 製 作 這 種 有 礙 觀 瞻 的 節 目, 希 望 停 播 這 個 單 元 觀 眾 亦 投 訴 至 NCC,NCC 並 已 發 函 請 華 視 說 明 已 將 意 見 轉 達 節 目 部, 此 單 元 當 時 即 已 停 止 製 播, 而 POWER 星 期 天 節 目 也 已 於 六 月 份 停 播 節 目 部 並 已 提 交 意 見 陳 述 書 至 NCC 進 行 說 明 新 聞 部 五 月 份 : 客 訴 新 聞 報 導 不 實 口 出 惡 言 罵 童, 表 示 為 報 導 中 男 童 的 媽 媽, 反 應 新 聞 內 容 有 誤, 而 華 視 記 者 未 查 證 判 決 書 內 容 就 做 出 傷 害 小 朋 友 的 報 導 內 容, 希 望 華 視 新 聞 做 出 回 應, 否 則 將 提 告 NCC 新 聞 部 主 管 當 日 已 與 家 長 聯 繫 致 歉 並 取 得 諒 解, 並 已 將 此 則 新 聞 從 華 視 網 站 撤 除 工 程 部 五 月 份 : 反 應 之 前 去 電 工 程 部 客 訴 南 投 站 台 的 駐 地 人 員 態 度 不 良, 當 時 工 程 部 表 示 會 請 主 管 回 電 給 他, 但 一 直 沒 接 到 電 話, 要 客 訴 華 視 服 務 很 糟 糕 工 程 部 經 查 觀 眾 接 收 南 投 集 集 轉 播 站 台, 此 站 台 非 華 視 責 任 區, 故 南 投 鳳 鳴 發 射 站 工 程 人 員 僅 能 告 知 觀 眾 目 前 監 視 發 射 訊 號 情 形, 但 對 於 觀 眾 要 求 知 道 前 天 收 視 不 良 原 因, 因 收 視 不 良 牽 涉 範 圍 甚 廣 無 法 斷 言 告 知, 因 而 造 成 觀 眾 誤 解, 已 與 觀 眾 進 行 說 明, 工 務 中 心 並 將 後 續 觀 察 發 射 訊 號 情 形 ( 八 ) 其 它 問 題 查 詢 詢 問 華 視 訓 練 中 心 的 各 類 訓 練 班 報 名 方 式 課 程 內 容 相 關 問 題, 已 提 供 華 視 訓 練 中 心 電 話 洽 詢 其 它 與 本 公 司 無 直 接 關 係 之 意 見, 如 找 藝 人 友 台 訊 息, 以 及 純 粹 胡 言 亂 語, 不 知 所 云 等 等, 客 服 人 員 皆 以 本 公 司 客 服 意 見 調 查 SOP 規 定 之 時 程 內 協 助 解 決 問 題 三 重 點 抽 樣 之 閱 聽 人 意 見 處 理 結 果 說 明 處 理 單 編 號 / 日 期 1020408 4/8 102041001 4/10 觀 眾 姓 名 電 話 及 地 區 吳 先 生 觀 眾 來 電 內 容 負 責 單 位 處 理 回 覆 說 明 誠 品 服 務 人 員 來 電 表 示 觀 眾 前 往 書 17:41 已 電 聯 觀 眾 並 說 明 日 文 教 材 局 詢 問 日 文 教 材 購 買, 提 供 觀 眾 聯 絡 訂 購 方 式 電 話 苗 栗 黃 先 生 反 應 華 視 數 位 訊 號 接 收 不 到 15:01 電 聯 工 程 部 張 先 生 請 協 助 處 4/11 工 程 部 回 覆 : 連 絡 苗 栗 觀 眾 黃 先 生 收 看 華 視 數 位 頻 道 收 訊 不 良, 因 觀 眾 天 線 架 設 於 1 樓 較 低 收 訊 差, 故 4
1020418 4/18 張 小 姐 建 議 觀 眾 檢 查 收 訊 系 統 並 調 整 較 佳 收 訊 天 線 方 位, 提 高 最 佳 天 線 收 訊 位 置 改 善, 觀 眾 同 意 自 行 調 校 改 善 收 視 詢 問 隋 唐 演 義 網 路 抽 獎 活 動 領 獎 事 11:40 已 轉 請 節 目 部 盧 先 生 協 助 處 宜 理 並 回 覆 觀 眾 102042403 4/24 1020502 5/2 台 中 市 南 區 張 小 姐 曾 先 生 反 應 華 視 數 位 訊 號 接 收 不 良, 變 成 一 11:53 電 聯 工 程 部 徐 先 生 請 協 助 處 格 一 格 的, 使 用 大 樓 共 同 天 線 4/25 工 程 部 回 覆 : 連 絡 台 中 市 南 區 觀 眾 張 小 姐 使 用 大 樓 共 同 天 線 收 看 數 位 節 目 華 視 頻 道 收 訊 不 良, 建 議 觀 眾 檢 查 大 樓 接 收 線 路 並 調 整 大 樓 天 線 至 正 確 方 位 改 善, 目 前 觀 眾 收 看 華 視 數 位 訊 號 已 正 常 反 應 有 公 司 使 用 華 視 的 名 義 在 推 銷 客 服 已 說 明 華 視 無 推 銷 教 材 的 販 售 國 中 教 材, 華 視 應 該 去 追 查 業 務 10:36 已 將 觀 眾 電 話 轉 接 至 教 學 處 協 助 處 1020513 5/13 先 生 反 應 新 聞 單 元 中 央 社 國 際 觀 點 15:21 電 聯 新 聞 部 總 機, 新 聞 部 說 明 的 片 頭 的 字 幕 寫 正 確 翔 實 是 錯 此 片 頭 為 中 央 社 提 供, 需 請 中 央 社 更 誤, 正 確 應 為 正 確 詳 實 改 會 協 助 將 意 見 轉 達 中 央 社 102051701 5/17 1020520 5/20 1020605 6/5 徐 小 姐 新 竹 市 蘇 先 生 先 生 客 訴 新 聞 報 導 不 實 口 出 惡 言 罵 10:00 已 告 知 公 關 中 心 主 任 並 將 客 童, 表 示 為 報 導 中 男 童 的 媽 媽, 反 服 處 理 單 mail 至 新 聞 部 請 協 助 處 應 華 視 記 者 未 查 證 判 決 書 內 容 就 做 16:45 新 聞 部 主 任 回 覆 : 已 與 家 長 出 傷 害 小 朋 友 的 報 導 內 容, 希 望 華 視 徐 小 姐 電 話 聯 繫, 表 達 歉 意 並 取 得 徐 新 聞 做 出 回 應 小 姐 諒 解 已 將 此 則 新 聞 從 華 視 網 站 撤 除 反 應 華 視 數 位 訊 號 接 收 不 到 14:33 電 聯 工 程 部 徐 先 生 請 協 助 處 5/21 工 程 部 回 覆 : 連 絡 新 竹 市 觀 眾 蘇 先 生 收 看 華 視 數 位 訊 號 收 訊 不 良, 因 觀 眾 可 收 看 五 指 山 補 隙 站 訊 號, 故 建 議 觀 眾 檢 查 收 訊 系 統 並 調 整 天 線 至 五 指 山 補 隙 站 方 位, 搜 尋 最 佳 天 線 收 訊 位 置 改 善, 觀 眾 同 意 自 行 檢 查 調 校 改 善 詢 問 新 聞 內 容 高 雄 自 助 餐 吃 到 10:13 13 已 將 店 家 資 訊 告 知 觀 眾 飽 5
1020610 6/10 小 姐 留 言 : 詢 問 節 目 17:17 回 電 確 認 為 詢 問 回 家 播 出 集 數 播 出 時 間, 已 直 接 告 知 1020624 6/24 先 生 反 應 華 視 官 網 的 教 頻 節 目 表 沒 有 13:53 電 聯 資 科 處 說 明, 稍 晚 已 修 正 6/29.6/30 的 節 目 表 網 站 節 目 表 資 訊 102062801 6/28 南 投 魚 池 蔣 先 生 反 應 華 視 數 位 訊 號 接 收 不 到 10:54 電 聯 工 程 部 徐 先 生 請 協 助 處 7/4 工 程 部 回 覆 : 聯 絡 南 投 魚 池 觀 眾 蔣 先 生 收 看 數 位 節 目 華 視 頻 道 收 訊 不 良, 因 本 公 司 發 射 站 訊 號 發 射 正 常, 故 工 務 中 心 立 即 通 知 鹿 篙 補 隙 站 維 護 員 前 往 檢 查 亦 無 法 改 善, 目 前 本 公 司 工 務 中 心 擬 配 合 NCC 屆 期 前 往 處 理 改 善 6