摘 要 : 磁 吸 醫 院 (magnet hospital) 起 源 於 美 國, 指 的 是 具 有 磁 力, 能 夠 吸 引 醫 療 人 員 工 作 及 留 任 的 醫 院, 是 美 國 護 理 學 會 建 議 有 效 之 護 理 人 員 留 任 措 施, 磁 吸 機 構 認 證 緣 起 於

出 國 報 告 ( 出 國 類 別 : 考 察 ) 夏 威 夷 醫 療 機 構 參 訪 活 動 服 務 機 關 : 國 立 台 灣 大 學 醫 學 院 附 設 醫 院 護 理 部 姓 名 職 稱 : 黃 璉 華 主 任 李 芳 珊 督 導 長 派 赴 國 家 : 美 國 出 國 期 間 :101 年 10 月 28 日 至 101 年 11 月 03 日 報 告 日 期 :101 年 12 月 11 日 單 位 主 管 核 章 :

摘 要 : 磁 吸 醫 院 (magnet hospital) 起 源 於 美 國, 指 的 是 具 有 磁 力, 能 夠 吸 引 醫 療 人 員 工 作 及 留 任 的 醫 院, 是 美 國 護 理 學 會 建 議 有 效 之 護 理 人 員 留 任 措 施, 磁 吸 機 構 認 證 緣 起 於 護 理 專 業 團 體 對 護 理 人 力 及 照 護 品 質 之 關 注 在 美 國 只 有 6% 的 醫 院 被 認 證 通 過 磁 吸 醫 院, 通 過 磁 吸 醫 院 的 醫 院 在 人 員 招 募 上 確 實 比 較 順 利 依 據 衛 生 署 99 年 調 查 結 果 顯 示, 台 灣 有 6 成 以 上 醫 院 有 招 募 困 難, 護 理 人 力 供 需 失 衡 與 護 病 比 爭 議 不 斷, 全 聯 會 100 年 調 查 發 現 88.9% 之 醫 院 表 示 護 理 人 員 招 募 困 難, 其 中 27.78% 之 醫 院 表 示 非 常 困 難, 平 均 缺 額 6.42% 到 9.30% 為 推 動 與 改 善 護 理 人 員 執 業 環 境, 中 華 民 國 護 理 師 護 士 公 會 全 聯 會 於 100 年 國 際 護 師 節 記 者 會 提 出 三 大 主 張, 其 中 改 善 護 理 執 業 環 境 建 構 磁 吸 醫 院 列 為 重 要 解 決 策 略 改 善 醫 療 執 業 環 境, 應 由 護 理 人 員 執 業 環 境 做 起, 行 政 院 衛 生 署 100 年 委 託 全 聯 會 進 行 相 關 推 動 磁 吸 醫 院 -- 優 質 護 理 職 場 標 竿 學 習 計 畫 的 多 項 活 動 101 年 全 聯 會 辦 理 夏 威 夷 醫 療 機 構 參 訪 活 動 赴 美 參 訪 磁 吸 醫 院 及 JCI 醫 院, 希 望 藉 由 參 訪 美 國 夏 威 夷 通 過 磁 吸 認 證 的 皇 后 醫 學 中 心 Queen s Medical Center 經 驗 以 及 通 過 國 際 評 鑑 優 良 之 醫 療 機 構 史 特 勞 比 醫 院 Straub Clinic & Hospital, 蒐 集 及 瞭 解 磁 吸 醫 院 建 構 相 關 資 訊, 期 望 藉 由 參 訪 吸 取 經 驗, 我 們 能 持 續 完 善 相 關 制 度, 提 供 優 質 的 工 作 環 境, 讓 本 院 成 為 全 國 護 理 人 員 工 作 的 首 選 1

目 次 壹 封 面...P0 貳 摘 要...P1 參 本 文...P3 一 考 察 目 的...P3 二 考 察 過 程...P6 ( 一 ) The Queen's Medical Center...P6 ( 二 ) Straub Clinic & Hospital...P15 三 考 察 心 得...P18 四 建 議 事 項...P21 2

一 考 察 目 的 臺 灣 護 理 人 力 短 缺 問 題 存 在 數 十 年, 近 幾 年, 由 於 我 國 社 會 結 構 改 變, 人 口 老 化 急 重 症 病 患 增 加, 民 眾 對 醫 療 品 質 的 要 求 日 益 提 升, 醫 療 及 照 護 生 態 發 生 重 大 轉 型, 照 護 負 荷 日 趨 沉 重, 使 護 理 人 力 問 題 持 續 惡 化, 加 上 執 照 考 試 通 過 率 偏 低, 執 業 初 期 離 職 率 高, 護 理 人 員 平 均 服 務 年 資 僅 7.7 年 ( 康 健 雜 誌 152 期 ), 民 眾 照 護 品 質 堪 憂 而 醫 院 評 鑑 病 人 安 全 之 重 視, 以 及 交 班 等 繁 瑣 作 業, 造 成 原 已 人 力 短 缺 的 窘 境 更 加 嚴 重 此 行 期 望 藉 由 參 訪 吸 取 經 驗, 我 們 能 持 續 完 善 相 關 制 度, 提 供 優 質 的 工 作 環 境, 讓 本 院 成 為 全 國 護 理 人 員 工 作 的 首 選 ( 一 ) 瞭 解 磁 吸 醫 院 概 念 與 現 況 磁 吸 醫 院 (magnet hospital) 起 源 於 美 國, 指 的 是 具 有 磁 力, 能 夠 吸 引 醫 療 人 員 工 作 及 留 任 的 醫 院, 是 美 國 護 理 學 會 建 議 有 效 之 護 理 人 員 留 任 措 施, 磁 吸 機 構 認 證 緣 起 於 護 理 專 業 團 體 對 護 理 人 力 及 照 護 品 質 之 關 注 1981 年 美 國 護 理 人 力 荒, 美 國 護 理 學 會 (ANA) 護 理 執 業 工 作 小 組 發 現 有 一 些 醫 院 沒 有 護 理 荒 問 題, 就 其 特 性 歸 納 出 14 項 磁 性 吸 引 力 (force of magnetism), 發 現 這 些 所 謂 最 佳 表 現 機 構 (best practice) 護 理 專 業 品 質 與 工 作 滿 意 度 (job satisfaction) 非 常 高, 醫 院 有 較 好 的 待 遇 與 福 利, 每 位 護 理 人 員 照 顧 的 病 人 數 比 較 少 較 低 的 職 業 倦 怠 (burnout), 稱 之 為 磁 吸 醫 院 (Magnet Hospital) 1993 年 ANCC 正 式 推 出 磁 吸 醫 院 認 證 計 畫, 2002 年 更 名 為 磁 吸 認 證 計 畫 目 前 美 國 認 證 通 過 醫 院 佔 全 美 醫 院 的 6.61% 申 請 國 際 認 證 的 醫 院 計 有 澳 洲 黎 巴 嫩 及 新 加 坡 幾 個 國 家, 效 期 為 4 年 3

( 二 ) 瞭 解 在 美 國 的 醫 院 如 何 推 廣 磁 吸 醫 院 Queen s Medical Center 分 享 他 們 的 歷 程 和 經 驗 : 在 經 過 44 次 的 會 議 600 名 以 上 的 員 工 參 與 訪 談, 訪 查 38 個 單 位 數 百 名 以 上 的 員 工,300 多 名 人 員 參 加 開 放 性 的 論 壇, 所 有 參 加 的 人 將 醫 院 如 何 邁 向 磁 吸 的 故 事 告 訴 委 員 Journey to Excellence Journey to Excellence Telling Our Story 600+ participants in 44 meetings Hundreds of staff in 38 unit visits 300+ people at the Open Forum All Disciplines Telling our Story! 該 院 特 別 強 調 磁 吸 環 境 的 建 構 是 需 要 時 間 及 持 續 性 來 形 塑, 如 何 建 構 磁 吸 的 工 作 職 場 涉 及 整 個 團 體 的 文 化 與 態 度 以 及 領 導 形 態, 需 要 工 作 人 員 及 領 導 者 的 共 同 承 諾 (engagement) 與 支 持 (support), 並 不 斷 累 積 實 証 新 知 為 基 礎 與 創 新 的 措 施 (new knowledge, innovations, & improvements ), 才 能 創 造 實 證 的 成 果 (empirical outcomes) 從 Queen s Medical Center 分 享 他 們 的 歷 程 和 經 驗, 讓 我 們 深 刻 體 驗 到 建 構 磁 吸 的 一 步 一 腳 印 必 須 紮 實, 整 個 工 作 團 體 的 文 化 建 設 與 團 隊 成 員 的 態 度 要 有 共 同 的 信 念, 對 改 革 的 支 持 與 組 織 承 諾 磁 吸 機 構 從 演 化 探 索 發 現 引 導 醫 療 照 護 的 改 革 與 創 新, 也 同 時 精 進 護 理 執 業 的 專 業 訓 練, 正 是 磁 吸 醫 院 的 核 心 價 值 所 在, 作 為 凝 聚 護 理 執 業 實 証 知 識 及 專 業 的 根 源 這 也 驗 證 磁 吸 認 証 是 一 4

種 邁 向 卓 越 永 不 止 息 的 歷 程 (journey), 是 醫 院 或 機 構 本 身 持 續 不 斷 的 改 善 過 程, 而 不 僅 是 一 個 獎 項 而 已 ( 三 ) 瞭 解 美 國 醫 院 如 何 激 發 醫 療 機 構 主 管 重 視, 認 同 磁 吸 醫 院 之 特 色 The Queen s Medical Center 建 立 一 個 很 完 善 的 模 式, 將 醫 院 的 價 值 觀 (CARE;Compassion, Aloha, Respect, Excellence) 內 建 在 整 個 照 護 中, 教 育 督 導 長 表 示 護 理 部 強 調 TEAM 照 護 有 四 個 要 點 包 括 :(1) 個 人 應 對 自 己 與 專 業 負 責 ;(2) 所 有 病 人 都 會 得 到 護 理 師 的 照 顧 ;(3) 溝 通 是 良 好 護 理 的 驅 動 ;(4) 與 病 人 及 家 屬 維 持 良 好 的 治 療 性 關 係 因 個 人 應 對 自 己 與 專 業 負 責, 其 自 己 的 個 人 成 長 與 職 業 發 展 方 向, 是 自 己 選 擇 的, 是 通 過 自 我 評 估 知 道 自 己 的 長 處 和 需 要 員 工 在 執 行 所 選 擇 的 角 色, 是 經 由 對 自 我 能 力 的 判 斷, 個 人 主 觀 的 認 知, 或 是 經 由 學 習 或 修 正 認 知 而 改 變 自 己 的 工 作 角 色, 有 自 主 性 並 運 用 自 己 的 管 理 技 巧, 對 自 己 選 擇 之 角 色 賦 予 組 織 相 符 的 使 命 感, 獲 得 工 作 滿 意 度 而 且 強 調 自 己 需 知 覺 到 成 功 經 驗 身 心 狀 態 等 會 影 響 不 同 時 期 的 決 定, 但 在 醫 院 會 被 組 織 給 予 一 定 程 度 支 持, 如 此 良 性 循 環, 愈 能 使 個 人 對 自 我 工 作 表 現 滿 意 ; 因 此, 沒 有 強 調 定 期 進 行 護 理 主 管 效 能 評 估, 而 是 對 每 一 位 員 工 做 一 樣 的 事 ( 四 ) 瞭 解 美 國 與 台 灣 的 差 異, 提 供 本 院 推 動 磁 吸 醫 院 之 建 議 他 山 之 石 可 以 攻 錯, 赴 美 吸 取 經 驗 瞭 解 到, 磁 吸 醫 院 特 色 指 標 是 參 照 美 國 磁 吸 醫 院 及 我 國 職 場 特 色 制 訂 5 大 項 指 標, 包 含 :(1) 領 導 決 策 及 管 理 ;(2) 結 構 性 賦 權 ;(3) 專 業 照 護 模 範 ;(4) 新 知 創 新 及 改 進 ; 以 及 (5) 實 證 的 品 質 推 廣 磁 吸 5

醫 院 概 念, 可 藉 以 激 發 與 提 升 醫 療 機 構 主 管 的 重 視 與 凝 聚 共 識, 讓 護 理 人 員 的 工 作 環 境 更 加 友 善, 吸 引 人 才 投 入 臨 床 工 作, 照 護 品 質 才 能 更 升 級 二 考 察 過 程 ( 一 )The Queen's Medical Center 皇 后 醫 療 中 心 於 1859 年 由 愛 瑪 女 王 和 國 王 卡 美 哈 美 哈 四 世 所 創 立, 至 今 建 院 已 有 153 年 的 歷 史, 當 時 因 傳 染 疾 病 嚴 重 威 脅 夏 威 夷 百 姓, 卡 美 哈 美 哈 國 王 為 了 改 善 夏 威 夷 原 住 民 和 夏 威 夷 島 上 所 有 的 人 的 健 康 與 醫 療 水 準 而 創 建 皇 后 醫 療 中 心, 歷 經 百 年 歷 史 的 皇 后 醫 療 中 心 已 成 為 夏 威 夷 主 要 的 醫 療 保 健 服 務 提 供 者, 也 是 夏 威 夷 文 化 結 構 的 一 部 分 爲 貫 徹 愛 瑪 女 王 和 卡 美 哈 美 哈 國 王 四 世 創 醫 院 的 服 務 理 念, 醫 院 使 命 是 : 提 供 優 質 的 醫 療 服 務, 以 改 善 夏 威 夷 原 住 民 和 所 有 人 民 的 福 祉, 這 意 味 著 皇 后 醫 療 中 心 始 終 把 病 人 放 在 第 一, 堅 持 最 高 標 準 的 照 護 與 醫 療 保 健 皇 后 醫 學 中 心 位 於 美 國 夏 威 夷 檀 香 山 市 中 心, 是 一 所 非 營 利 性 之 急 性 醫 院, 為 夏 威 夷 最 具 規 模 的 私 立 醫 院, 擁 有 505 張 急 性 病 床 及 28 張 亞 急 性 病 床,85% 佔 床 率 4900 名 員 工,1140 名 醫 師,900 多 名 全 職 護 理 師 ( 部 份 時 間 的 護 理 師 未 計 ) 隸 屬 于 美 國 資 源 醫 院 (VHA), 在 癌 症 心 血 管 疾 病 神 經 科 骨 科 婦 女 健 康 醫 學 等 項 目 頗 具 盛 名 ; 沒 有 兒 科 病 房 兒 科 ICU, 但 是 有 BR 或 BCNC, 轉 診 制 度 相 當 落 實 住 院 病 人 次 24,900, 門 診 就 診 量 255,600 人 次, 急 診 部 Level II Trauma Center 二 級 外 傷 中 心 每 年 就 診 人 數 達 52,000 人 次 2011-12 年 度 美 國 新 聞 媒 體 與 世 界 報 導 最 好 的 醫 院 排 名, 全 國 約 5000 家 醫 院 6

有 720 醫 院 進 入 排 名, 能 躋 身 全 國 頂 尖 的 醫 院 必 須 要 有 最 好 的 專 業 醫 療, 皇 后 醫 療 中 心 被 公 認 高 效 能 的 特 色 醫 療 有 : 癌 症 照 護 糖 尿 病 和 內 分 泌 學 耳 鼻 喉 科 胃 腸 科 老 年 醫 學 婦 科 腎 臟 內 科 骨 科 呼 吸 科 和 泌 尿 外 科 等 皇 后 醫 學 中 心 榮 獲 諸 多 獎 項, 經 過 美 國 護 理 評 鑑 中 心 (American Nurses Credentialing Center, ANCC) 認 證 通 過 之 磁 吸 醫 院, 皇 后 醫 學 中 心 是 夏 威 夷 第 一 也 是 唯 一 獲 得 ANCC 認 證 的 磁 吸 醫 院 目 前 美 國 醫 療 機 構 中 榮 獲 ANCC 認 證 的 磁 吸 醫 院 僅 佔 6% 皇 后 醫 學 中 心 為 太 平 洋 地 區 最 大 的 醫 療 轉 介 中 心, 通 過 美 國 醫 療 機 構 評 鑑 聯 合 會 (Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organization, JCAHO) 評 鑑 認 可 的 醫 療 機 構 在 美 國, 只 有 25% 的 醫 院 能 被 癌 症 委 員 會 的 批 准, 獲 得 癌 症 計 劃 案 其 認 證 及 獎 項 如 下 : 1. Joint Commission Accreditation Awards 2. Joint Commission Certified Primary Stroke Center 3. Magnet Recognition 4. Commission on Cancer Approval with Commendations 5. Breast Center National Accreditation 6. Harold P. Freeman Service Award 7. NCI Community Cancer Centers Program (NCCCP) 8. Get With The Guidelines Gold Plus Performance Achievement Award Stroke 7

9. Get With The Guidelines Gold Performance Achievement Award Cardiac 10. Blue Distinction Center for Spine Surgery and Cardiac Care 11. UnitedHealth Premium Cardiac Specialty Center 參 訪 當 日 活 動 分 三 部 分 進 行, 藉 由 參 與 醫 院 晨 會 運 作 簡 報 醫 院 環 境 參 觀, 進 行 磁 吸 醫 院 特 色 指 標 參 照 美 國 磁 吸 醫 院 及 我 國 職 場 特 色 制 訂 5 大 項 指 標 : 包 含 (1) 領 導 決 策 及 管 理 ;(2) 結 構 性 賦 權 ;(3) 專 業 照 護 模 範 ;(4) 新 知 創 新 及 改 進 ; 以 及 (5) 實 證 的 品 質 資 料 收 集 與 經 驗 交 流 當 天 早 上 8 點 30 分 我 們 到 行 政 大 樓 大 廳 參 加 醫 院 例 行 晨 會, 行 政 大 樓 由 之 前 護 理 學 校 原 址 改 建, 是 每 天 的 晨 會 報 告 場 地, 早 上 08:45-09:00 舉 行, 由 副 院 長 (Chief Operating Officer, COO ) 與 護 理 部 主 任 共 同 主 持, 出 席 者 為 各 單 位 護 理 長 以 上 的 主 管 以 及 行 政 供 應 工 務 資 訊 社 工 資 訊 警 衛 等 部 門 主 管, 所 有 主 管 都 要 到 會 點 名, 不 到 需 請 代 理 人 出 席, 參 加 的 主 管 必 須 報 告 前 一 日 與 病 人 安 全 有 關 之 不 良 事 件, 病 人 安 全 會 報 重 點 在 病 人 安 全, 報 告 內 容 主 要 有 : 病 人 動 向 ( 轉 ICU) 異 常 事 件 檢 驗 室 報 告 機 器 有 問 題, 因 此 檢 驗 報 告 也 可 能 延 遲 ; 在 急 診 待 超 過 30 小 時 的 個 案 各 單 位 跌 到 約 束 給 藥 錯 誤 不 預 期 拔 管, 手 術 部 位 錯 誤 多 少 病 人 啟 動 RRT(Rapid Response Team), 啟 動 後 病 人 情 況 如 何? 公 關 及 社 工 所 遇 8

到 的 特 殊 狀 況 物 品 或 設 備 供 應 等, 提 出 報 告 與 說 明, 立 即 進 行 溝 通 交 辦 跟 催 進 度 追 蹤 改 善 ; 即 使 沒 有 事 情 報 告, 也 要 說 No event, no needs. 簡 報 內 容 包 含 : 醫 院 簡 介 創 院 歷 史 醫 院 願 景 共 同 價 值 觀 與 文 化 設 立 科 別 員 工 人 數 門 急 加 護 病 房 業 務 量 以 及 許 多 首 創 和 獲 獎 榮 躍 事 蹟 說 明 摘 要 如 下 : Our Shared Values Our Mission In the Footsteps of our Founders, we believe: C ompassion guides our actions A loha inspires us in all that we do R espect and understanding are essential for the dignity of all E xcellence is our quest The Queen's Medical Center is an `Ohana (Hawaiian for family) committed to leadership in preserving, protecting and perpetuating the health of all the people of Hawaii, recognizing the special health needs of Native Hawaiians. We shall accomplish this mission through education, research and the provision of quality health care. Our service is extended in the spirit of aloha as guided by the vision and ideals of our founders Queen Emma and King Kamehameha IV. 憐 憫 / 同 理 尊 重 生 命 呼 吸 所 有 的 尊 嚴, 尊 重 和 理 解 是 必 不 可 少 的, 並 且 追 求 卓 越 ; 利 用 領 導 委 員 會 (leadership council) 管 理 委 員 會 (management council) 臨 床 實 務 委 員 會 (practice council) 研 究 委 員 會 (research council) 專 業 發 展 委 員 9

會 (professional development council) 及 單 位 會 議 (unit council) 授 權 給 基 層 護 理 人 員, 讓 護 理 人 員 提 出 如 何 修 改, 從 臨 床 單 位 的 會 議 部 門 會 議 甚 至 到 更 高 階 的 會 議, 例 如 參 訪 的 病 房 在 圍 繞 護 理 站 上 方 有 燈 光 的 變 化 ( 固 定 時 間 ), 這 個 決 議 是 病 房 整 修 時, 病 房 會 議 決 議 的, 之 後 變 成 整 修 會 議 的 決 議, 提 供 意 見 風 氣 的 營 造 是 要 靠 大 家 的 The Queen s Medical Center 建 立 一 個 很 完 善 的 護 理 照 護 模 式, 並 將 醫 院 的 價 值 觀 (CARE;Compassion, Aloha, Respect, Excellence) 放 入 照 護 模 式 中, 護 理 部 強 調 TEAM( 團 隊 照 護 ), 其 中 有 四 個 要 點 係 指 (1) 個 人 應 對 自 己 與 專 業 負 責 ;(2) 所 有 病 人 都 會 得 到 護 理 師 的 照 顧 ;(3) 溝 通 是 良 好 護 理 的 驅 動 力 ;(4) 與 病 人 及 家 屬 維 持 良 好 的 治 療 性 關 係 醫 療 團 隊 資 源 管 理 TRM 強 調 團 隊 成 員 間 的 合 作 能 力,RN+ANS( 護 理 師 + 護 佐 ) 的 照 護 模 式 中, 配 合 充 分 的 病 人 安 全 訓 練 護 理 部 的 病 人 安 全 文 化, 每 年 四 小 時 由 護 理 部 主 任 親 自 上 課, 新 進 人 員 每 人 手 中 有 一 本 病 人 安 全 手 冊, 例 如 : 自 我 確 核 步 驟 應 該 使 用 的 技 巧, 而 護 理 人 員 在 整 個 TRM 的 執 行 機 制 上 亦 可 以 成 為 團 隊 的 核 心, 啟 動 整 個 團 隊 的 照 護 整 個 醫 院 在 一 個 尊 重 彼 此, 專 業 度 高 的 氛 圍 因 此 目 的 是 要 提 升 醫 療 團 隊 的 成 員 間 的 合 作 能 力, 以 提 升 醫 療 品 質, 減 少 醫 療 疏 失 而 在 The Queen s Medical Center 中 可 以 看 見 她 們 在 實 際 操 作 中 將 領 導 溝 通 守 望 相 助 發 揮 得 淋 漓 盡 致 護 理 部 門 護 理 人 員 臨 床 教 育 制 度 與 我 國 很 相 似, 由 護 理 教 育 服 務 部 門 負 責 規 劃 (The Nursing Educational Services Department), 共 有 專 責 教 學 督 導 6 名, 直 接 對 護 理 部 主 任 報 告, 分 為 專 科 教 育 訓 練 和 繼 續 教 育, 專 科 教 育 包 含 重 症 加 護 血 液 透 析 10

腫 瘤 及 手 術 室 等 專 業 訓 練 課 程, 繼 續 教 育 則 包 含 州 內 舉 辦 的 研 討 會 和 院 內 舉 辦 在 職 教 育 及 研 習 課 程, 而 其 他 部 門 例 如 營 養 師 社 工 師 及 心 理 治 療 師 等, 在 需 要 時 會 提 供 相 關 專 業 教 育 訓 練 課 程, 協 助 護 理 人 員 專 業 成 長 2 年 以 上 護 理 人 員 1 年 有 3 天 公 假 教 育 時 數, 滿 5 年 則 1 年 有 5 天 公 假 教 育 時 數, 在 職 進 修 則 1 年 給 予 1000 美 元 進 修 補 助 比 較 特 別 的 是 各 類 特 殊 與 工 作 相 關 證 照 則 必 須 自 己 取 得, 醫 院 目 前 沒 有 補 助 臨 床 護 理 能 力 進 階 與 我 國 雷 同, 共 分 為 4 階, 各 階 必 須 參 與 各 類 課 程 並 通 過 認 證 及 考 核, 進 階 一 級 的 獎 酬 則 反 應 在 時 薪, 最 高 可 提 高 每 小 時 2-4 美 元, 而 新 手 必 須 滿 兩 年 才 能 申 請 進 階 N1, 新 手 護 理 師 必 須 在 報 到 前 兩 週 取 得 正 式 護 理 執 照 及 BLS 通 過 證 照 始 能 到 院 服 務, 到 院 後 主 管 必 須 提 供 單 位 工 作 細 則 ( 類 似 國 內 的 病 房 手 冊 ), 然 後 必 須 經 過 8-12 週 新 人 教 育 及 臨 床 專 業 訓 練, 這 些 課 程 包 含 環 境 介 紹 24 小 時 專 業 教 育 課 程 及 臨 床 照 護 實 務 訓 練 等 但 對 於 新 進 兩 年 內 護 理 人 員 則 有 許 多 工 作 規 範, 此 項 與 我 國 二 年 期 護 理 人 員 教 育 訓 練 理 念 很 相 近, 而 Queen s Medical Center 對 於 新 進 護 理 師 經 過 8-12 週 訓 練 後 明 白 規 範 應 具 有 的 角 色 功 能, 例 如 能 正 確 給 藥, 能 透 過 圖 表 及 資 料 正 確 傳 達 及 進 行 病 人 訊 息 溝 通, 以 及 有 責 任 自 我 專 業 成 長 等, 並 有 專 人 稽 核 專 業 訓 練 結 果 對 於 新 進 人 員 考 核, 與 我 國 不 同 的 則 是, 一 樣 設 有 評 分 項 目, 但 評 分 結 果 只 有 是 與 否, 通 過 與 否 必 須 總 項 次 達 80% 評 值 為 是 才 能 通 過, 且 評 值 為 否 的 項 目 必 須 有 面 談 紀 錄 11

範 例 參 考 說 明 單 位 部 門 : 考 核 者 簽 名 : 考 核 日 期 : 年 月 日 員 工 姓 名 : 評 分 項 目 5 是 否 是 否 能 按 時 給 藥 是 否 能 按 時 執 行 護 理 指 導 小 計 根 據 簡 介 內 容 從 新 手 到 專 家 並 沒 有 一 定 的 時 間 規 範, 達 到 某 種 能 力 層 級 即 可 申 請 進 階, 通 過 考 核 即 可 晉 級, 薪 資 與 工 作 年 資 有 相 關, 但 與 進 階 職 級 是 否 相 關, 則 未 清 楚 說 明 考 核 結 果 表 現 優 秀 的 同 仁, 護 理 長 會 自 掏 腰 包 進 行 獎 勵, 例 如 獎 勵 一 杯 咖 啡 或 給 一 張 感 謝 卡 片 等 整 體 而 言, 臨 床 進 階 模 式 與 我 國 很 相 近, 新 進 人 員 訓 練 也 是 兩 年, 以 滿 兩 年 並 通 過 考 核 作 為 界 定 護 理 生 手 與 熟 手 的 門 檻 每 年 公 假 教 育 時 數 則 隨 年 資 而 有 區 別, 這 點 與 台 灣 某 些 醫 院 也 很 相 似, 台 灣 某 些 醫 院 臨 床 教 師 公 假 教 育 時 數 比 非 臨 床 教 師 高 比 較 不 同 的 是, 所 有 與 專 業 相 關 證 照 必 須 自 己 取 得, 醫 院 沒 有 給 公 假, 這 與 台 灣 醫 院 專 科 相 關 證 照 都 給 予 公 假 公 費 不 同 而 個 人 比 較 欣 賞 的 是 其 考 核 模 式, 通 過 與 否 只 有 是 與 否, 且 評 值 為 否 的 項 目 必 須 有 面 談 紀 錄, 或 許 比 較 台 灣 醫 院 護 理 部 門 考 核 模 式 更 為 務 實 2009 年 通 過 第 一 次 磁 吸 醫 院 認 證, 預 計 2013 年 再 認 證 因 為 該 院 要 申 請 再 認 證, 因 此 提 到 新 的 model 與 舊 有 的 比 較 針 對 專 業 的 部 份 : 護 理 師 滿 意 度 病 人 滿 意 度 12

跌 倒 壓 瘡 管 路 相 關 血 流 感 染 導 管 相 關 泌 尿 道 感 染 約 束 的 使 用 及 呼 吸 器 相 關 肺 炎, 這 八 個 項 目, 連 續 兩 季 大 部 分 單 位 必 須 超 越 基 準 平 均 值, 意 味 著 一 年 中 超 過 50% 的 時 間 都 必 須 很 優 秀, 強 調 結 果, 你 如 何 改 善, 以 各 單 位 為 基 準 的 數 值, 照 護 的 連 續 性 ( 住 院 跟 出 院 病 人 ) 必 須 提 供 證 據, 在 問 題 案 例 中 找 到 行 動, 方 法 論 的 介 入, 誰 參 與 其 中, 我 們 知 道 我 們 該 怎 麼 改 善, 經 常 注 意 我 們 的 結 果, 架 構 的 改 進, 專 業 的 提 升 新 的 知 識 與 改 善, 及 領 導 風 格 的 轉 移 從 領 導 與 管 理 層 面 來 看 組 織 效 能, 皇 后 醫 院 將 磁 吸 14 項 要 素 放 入 每 天 的 活 動 在 進 行, 展 現 以 病 人 為 中 心 的 護 理 模 式 提 昇 照 護 品 質, 確 保 病 人 的 醫 療 品 質 與 安 全 每 個 人 見 面 的 打 招 呼 語 Aloha 他 們 的 解 釋 是 給 你 生 命, 靠 近 / 給 你 呼 吸 這 幾 個 字 代 表 著 尊 重 用 愛 心 照 顧 病 人, 視 病 猶 親 般, 且 永 遠 要 追 求 更 好, 就 如 同 介 紹 者 所 說 : 高 性 能 的 專 業 實 踐 : 必 須 有 一 個 活 的 會 呼 吸 的 專 業 實 踐 模 式 (Must have a living/breathing Professional Practice Model) The Queen s Medical Center 沒 有 護 理 人 員 短 缺 的 問 題, 且 見 到 的 護 理 人 員 年 資 都 十 分 資 深, 從 工 作 年 資 15 年 到 25 年 都 有, 且 許 多 人 終 其 一 生 都 是 在 同 一 家 醫 院 工 作, 據 醫 院 的 一 位 護 理 長 表 示, 因 有 經 濟 不 景 氣 離 職 率 下 降, 進 而 造 成 學 校 畢 業 護 理 人 員 沒 有 臨 床 工 作 空 缺 故 學 校 畢 業 護 理 人 員 只 能 先 到 臨 床 做 護 佐 的 工 作, 也 讓 大 多 數 人 更 珍 惜 這 一 份 臨 床 工 作, 因 為 正 式 護 理 師 時 薪 每 個 小 時 有 30-35 元, 而 護 佐 的 工 作 每 個 小 時 只 有 18 元, 差 距 大, 且 需 要 經 過 2-3 年 考 核 才 能 成 為 正 式 人 員 一 年 有 10 天 的 假 期 薪 水 與 其 他 天 不 同, 其 中 有 5 天 的 假 期 如 果 出 來 上 班 給 1.5 倍 費 用, 例 如 : 感 恩 節 聖 誕 節 ; 每 4 小 時 有 15 分 鐘 的 coffee break,over time 有 給 付 薪 水, 需 要 提 早 1~2 小 時 告 知 護 理 長, 我 沒 空 吃 飯, 護 理 長 要 啟 動 人 力 調 13

度, 這 樣 都 over time 才 有 支 薪, 大 約 是 2 倍 的 薪 水 Charge nurse( 類 似 leader) 或 者 N3 能 力 進 階 有 加 給 ( 每 小 時 多 2 元 美 金 ), 護 理 人 員 要 求 相 對 高, 自 行 取 得 相 關 認 證, 通 過 後 醫 院 協 助 補 助 報 名 費 年 薪 90314 美 金 *30, 折 合 2,709,420 台 幣 參 訪 單 位 :Queen Emma Tower 5, 有 40 床,Neurovascular Med/Surg., neurovascular telemetry, trauma, 4 bed Epilepsy Monitoring Unit 其 主 要 診 斷 : Cerebral Vascular Accident, Craniotomy, Traumatic, Brain Injury, Seizure, Transient Ischemic Attack, Anterior Cervical Fusion, Posterior Lumbar Interbody Fusion, Congestive Heart Failure. 重 點 是 這 個 單 位 非 常 安 靜, 其 實 醫 院 每 個 單 位 都 非 常 安 靜, 藥 盒 是 雙 向 可 開 且 上 鎖, 當 看 到 呼 叫 燈 亮 的 時 候, 一 定 要 進 入 病 室 自 我 介 紹, 我 叫 什 麼 名 字, 我 看 到 呼 叫 鈴, 請 問 有 什 麼 我 可 以 幫 忙 的? 所 有 的 人 都 要 遵 守 一 位 護 理 師 照 顧 4 個 病 人, 該 病 房 32 床, 有 八 位 護 理 師 四 位 護 佐 (ANS) 全 部 單 人 房 設 計, 翻 身 時 間 貼 在 床 頭, 床 頭 卡 是 在 床 尾 牆 上, 這 樣 病 人 才 看 得 到, 特 別 的 是 今 天 的 計 畫 / 出 院 目 標 / 其 他 需 求, 還 有 疼 痛 測 量 圖 表 ; 洗 手 政 策 直 接 貼 在 床 頭 ( 尾 ) 卡 上 面 讓 病 人 知 道 如 果 你 沒 看 到 我 們 洗 手, 我 們 希 望 你 提 醒 我 們! ; 壁 式 針 頭 收 集 器 上 鎖, 床 旁 桌 內 有 照 護 病 人 需 要 的 用 品, 上 鎖 旁 人 打 不 開 藥 物 管 理 系 統 採 用 OmniCell, 乃 是 電 腦 管 制 的 藥 庫 管 理 系 統 藥 物 櫃 取 用 藥 物 跟 醫 囑 連 結, 取 用 時 先 叫 出 那 一 筆 prn 的 醫 囑, 輸 入 取 用 的 劑 量, 如 果 輸 錯, 電 腦 會 跟 您 再 次 確 認, 確 認 後 抽 屜 解 除 鎖, 然 後 抽 屜 旁 閃 燈, 指 示 你 可 以 打 開 哪 一 個 抽 屜, 螢 幕 會 告 訴 你, 裡 面 剩 下 幾 支 藥 跟 你 要 打 的 劑 量, 確 定 後 自 動 扣 除 管 制 性 藥 物, 大 量 點 滴 也 在 櫃 中, 電 腦 視 同 另 外 一 個 人, 任 何 時 間 都 等 於 有 人 複 核 物 品 櫃 內 有 看 到 紙 盒, 但 是 它 是 密 閉 櫃, 物 品 取 用 需 輸 入 員 工 代 號 跟 密 碼 及 取 用 的 物 品, 14

才 可 以 開 啟 櫃 子 的 門 取 用 物 品, 且 會 跑 一 張 清 單 給 你 作 為 庫 房 管 理 ; 所 有 的 工 作 桌 面 都 非 常 乾 淨, 護 理 站 燈 光 柔 和 且 燈 光 顏 色 會 變 化, 是 員 工 決 定 的! 不 管 哪 一 家 醫 院, 病 室 內 都 有 三 種 尺 寸 手 套 的 架 子, 因 此 護 理 人 員 的 工 作 車 很 簡 單, 剛 好 遇 到 庫 房 補 貨, 真 的 沒 有 紙 箱, 補 貨 車 也 將 其 密 封 裝 用 物 急 診 在 2 樓, 救 護 車 通 道 與 人 員 入 口 人 車 分 道, 有 門 禁 管 控 沒 有 提 供 員 工 宿 舍, 停 車 在 醫 院 要 付 100 美 金 / 每 月, 董 事 會 有 護 理 部 主 任 參 與 其 中, 有 否 決 權 護 理 滿 意 度 跟 病 人 滿 意 度 是 委 外 調 查, 進 行 出 院 病 人 的 藥 物 整 合 計 畫, 協 助 老 人 進 行 藥 物 整 合, 不 強 制 到 該 院 就 診, 但 提 供 社 區 整 合 服 務 ( 二 ) Straub Clinic & Hospital 史 特 勞 比 醫 院 位 於 美 國 夏 威 夷 檀 香 山 市 中 心, 創 立 於 1921 年, 設 有 159 張 病 床,159 床, 七 個 門 診 區,80% 佔 床 率, 心 臟 專 科 是 強 項, 有 婦 女 兒 童 專 科 一 般 醫 學 中 心 及 另 一 島 嶼 的 綜 合 醫 院, 是 一 所 提 供 綜 合 的 非 營 利 性 保 健 和 醫 療 服 務 的 私 立 醫 院 採 行 走 動 式 管 理, 病 人 回 饋 反 映 即 時, 噪 音 改 善 專 案 之 後, 中 午 1 個 小 時 (2~3pm) 和 晚 上 (8pm~5am) 為 安 靜 時 刻 Straub Clinic & Hospital 護 理 部 門 人 力 分 布 狀 況 為 護 理 人 員 的 人 床 比 1:4-6, 嚴 重 度 高 則 降 到 1:4, 護 佐 的 人 床 比 1:8, 全 院 約 60% 護 理 師 及 40% 護 佐,skill mix 的 作 法 是, 以 32 床 為 例, 配 置 護 理 師 8 人 和 護 佐 4 人 全 院 有 40 位 男 性 護 理 師, 護 病 比 約 1:5-6,30-36 床 左 右 的 病 房 每 班 配 置 3 名 護 佐, 皆 是 8-8 班, 並 於 每 小 時 進 行 病 人 探 視, 以 協 助 病 人 之 照 護, 病 房 每 天 兩 次 評 估 住 院 病 人 疾 病 嚴 重 度, 並 依 據 病 人 疾 病 嚴 重 度 來 決 定 安 排 護 理 師 之 排 班 人 力, 採 用 全 責 照 護 模 式, 工 作 同 仁 經 過 病 室 ( 含 醫 師 ) 若 遇 紅 燈 每 個 人 都 有 責 任 15

先 進 行 回 應 處 理, 以 迅 速 回 應 病 人 需 要, 有 專 屬 員 工 電 梯 目 前 面 臨 的 問 題 是 多 數 護 理 人 員 不 願 意 被 調 動 支 援 困 難 單 位, 同 時 為 因 應 護 理 人 員 超 時 及 財 務 負 擔 問 題, 所 以 護 理 部 門 成 立 人 力 資 源 庫 (Human Resource Pool), 又 由 於 夏 威 夷 護 理 人 員 過 剩, 所 以 可 以 精 挑 細 選, 此 人 力 資 源 庫 網 羅 新 畢 業 護 理 人 員 100 名, 從 面 談 中 挑 選 35 名, 再 經 由 課 室 授 課 及 臨 床 專 業 訓 練 後 選 出 12 位 具 自 信 與 投 入 度 高 的 護 理 精 英, 經 由 受 訓 後 再 派 任 到 4 個 最 需 要 支 援 的 困 難 科 別, 例 如 腫 瘤 科 病 房 ICU AMSU 外 科 病 房 等, 每 個 單 位 各 訓 練 1 個 月, 事 先 溝 通 清 楚, 他 們 可 以 提 供 訓 練 期 間 所 遇 到 的 任 何 問 題 或 意 見, 以 供 後 續 處 理 整 個 訓 練 計 畫 16 週 (4 個 月 ), 每 個 單 位 一 個 月 臨 床 實 習, 每 週 上 一 次 課, 每 週 討 論 此 計 劃 的 執 行 進 度, 如 此 可 以 鞏 固 計 劃 之 目 的, 對 於 該 單 位 的 技 術 較 為 熟 悉 可 以 降 低 錯 誤, 降 低 over time, 確 保 人 員 服 從 SOP, 四 個 單 位 的 護 理 師 跟 護 理 長 都 知 道 這 12 個 人, 對 於 這 12 個 人 所 提 出 的 疑 問 會 去 檢 視 標 準 書 並 要 求 90 天 改 善 人 力 資 源 庫 (Human Resource Pool) 要 首 先 是 有 一 致 的 訓 練 標 準, 具 有 被 調 動 支 援 的 意 願, 提 供 有 品 質 的 照 護, 因 條 件 相 同 所 以 薪 資 也 一 樣, 同 時 也 一 改 過 去 的 Float Pool 觀 念 並 非 只 停 留 在 做 事 的 層 面 上 從 計 劃 到 訓 練 約 需 一 年 半 的 時 間, 這 12 個 菁 英 將 來 必 須 派 任 到 各 病 房 支 援, 以 解 決 部 分 人 力 調 動 困 難 的 問 題 及 困 難 照 護 單 位 超 時 的 高 成 本 問 題, 此 外,Straub Clinic & Hospital 訂 有 一 套 照 護 標 準 以 達 到 照 護 的 一 致 性, 成 功 的 關 鍵 因 素 與 成 果 是 提 供 一 致 性 有 品 質 有 效 率 的 照 護, 並 有 效 地 降 低 工 作 超 時 問 題, 此 制 度 推 行 後 Straub Clinic & Hospital 新 進 護 理 人 員 的 離 職 率 (37%) 也 明 顯 的 下 降 16

臨 床 護 理 能 力 進 階 與 我 國 雷 同, 共 分 為 4 階, 各 階 必 須 參 與 各 類 課 程 並 通 過 認 證 及 考 核, 而 新 手 必 須 滿 兩 年 才 能 申 請 進 階 N1, 新 手 護 理 師 必 須 在 報 到 前 兩 週 取 得 正 式 護 理 執 照 及 BLS 通 過 證 照 始 能 到 院 服 務, 到 院 後 主 管 必 須 提 供 單 位 工 作 細 則 ( 類 似 國 內 的 病 房 手 冊 ), 一 般 病 房 必 須 經 過 8-12 週 新 人 教 育 課 程 及 臨 床 專 業 訓 練, 急 診 室 則 需 要 為 期 6 個 月 訓 練 臨 床 照 護 制 度 有 實 施 病 人 嚴 重 程 度 分 類, 一 般 病 房 與 加 護 病 房 負 責 接 待 人 員 為 參 訪 者 做 簡 介 有 不 同 嚴 重 度 評 分 量 表, 單 位 主 管 參 考 嚴 重 度 評 分 結 果 分 配 照 護 病 人 數, 但 是 否 依 進 階 職 級 照 護 不 同 嚴 重 程 度 病 人, 參 訪 時 並 未 詳 細 說 明 Straub Clinic & Hospital 的 副 院 長 COO 跟 病 房 護 理 長 都 是 男 性, 有 護 理 學 士 與 MBA 碩 士 學 位, 護 理 長 身 上 配 戴 定 位 系 統, 該 院 有 40 名 男 護 師, 該 護 理 長 管 轄 36 床 感 染 科 包 括 TB 隔 離 病 房,18 床 化 療 之 非 感 染 病 人 的 病 房 每 班 評 估 下 一 班 的 人 力, 評 估 工 具 是 量 表, 急 性 level( 骨 科 心 臟 一 般 外 科 病 房 / 心 臟 科 病 房 ) 用 0.8/1.0/1.5; 加 護 病 房 level 用 低 / 中 / 高 來 看 Charge nurse( 通 常 是 護 理 長 ) 忙 碌 的 時 候 協 助 cover 吃 飯 double check, 護 佐 負 責 接 電 話 / 協 助 下 床 / 病 人 上 廁 所 / 行 政 庶 務, 醫 院 政 策 宣 示 所 有 的 醫 師 都 要 簽 名, 重 申 : 我 們 注 意 病 人 安 全, 我 們 會 維 護 病 人 權 益 等 等 病 房 介 紹 全 是 單 人 病 室, 每 間 房 間 一 台 電 腦, 浴 室 外 有 扶 手, 病 房 內 洗 手 台 17

廁 所 跟 飯 店 一 樣, 清 潔 好 就 會 放 上 立 牌, 表 示 已 經 清 潔 過 ; 生 物 醫 療 廢 棄 物 跟 一 般 垃 圾 分 開 放 上 鎖, 垃 圾 車 加 蓋, 急 診 入 口 人 車 分 道, 幾 乎 沒 有 人 會 從 急 診 進 出 我 們 在 急 診 外 拍 照 立 即 被 警 衛 制 止, 因 為 那 是 救 護 車 通 道, 必 須 維 持 淨 空 工 會 要 求 明 確 的 權 利 義 務, 樓 下 吃 飯 不 用 付 錢, 年 度 優 良 護 理 師 照 片 放 在 病 房 入 口 處, 病 人 出 院, 護 理 志 工 用 推 車 協 助 病 人 及 家 屬 搬 運 用 品, 送 到 門 口 三 考 察 心 得 雖 然 通 過 磁 吸 醫 院 在 人 員 招 募 上 有 比 較 順 利, 但 是 審 查 確 實 是 一 場 漫 長 的 過 程, 審 查 委 員 會 利 用 長 官 不 在 的 時 候 面 談, 總 共 面 談 100 人, 包 括 醫 師 護 理 師 或 病 人, 聽 起 來 那 是 一 場 說 故 事 的 盛 會, 委 員 花 很 長 的 時 間 聽 同 仁 說, 由 一 連 串 人 們 說 出 的 見 證, 形 成 了 一 疊 記 錄, 據 說 可 與 著 作 等 高 ( 每 一 位 員 工 都 比 的 比 自 己 高 ), 而 護 理 滿 意 度 跟 病 人 滿 意 度 都 是 委 外 調 查, 提 供 給 審 查 委 員, 用 絕 對 的 真 實 呈 現, 因 此 接 待 人 員 秀 出 通 過 的 照 片, 驕 傲 的 敘 述 當 時 過 程 時 的 神 情, 讓 我 們 想 到 自 己 醫 院 通 過 JCI 時 我 們 自 己 的 感 動 通 過 磁 吸 醫 院 是 全 員 動 員 那 麼 的 不 容 易, 其 實 依 舊 有 20% 的 護 理 人 員 可 能 是 負 向 的,The Queen s Medical Center 表 示 真 實 的 狀 況 就 是 這 樣, 但 當 成 功 發 生 了 他 們 依 然 會 共 同 享 受 這 榮 耀, 所 以 不 必 太 在 意, 我 想 這 也 是 磁 吸 醫 院 的 磁 吸 能 力 之 一, 讓 大 家 共 享 榮 耀 的 光 環, 自 然 而 然 受 到 光 環 的 壟 罩 後 被 循 誘 同 化, 對 人 多 了 一 份 包 容 該 院 可 算 是 全 美 薪 資 最 高 醫 院 之 一, 但 在 美 國 沒 有 免 費 的 東 西, 工 作 服 及 工 作 鞋 是 自 備 沒 有 免 費 的 員 工 宿 舍 停 車 在 醫 院 要 付 100 美 金 / 每 月, 其 實 加 加 減 18

減 依 然 只 是 一 份 穩 定 的 工 作, 可 是 在 她 的 工 作 人 員 行 為 中 我 們 確 可 以 看 到 那 份 驕 傲, 不 是 只 討 論 福 利 就 可 以 概 括 說 明 的, 那 位 教 育 督 導 長 提 到, 同 意 接 待 我 們 前 的 多 方 考 慮, 董 事 會 有 護 理 部 主 任 參 與 其 中, 有 否 決 權 等 等 時 的 神 態, 與 其 說 是 一 種 驕 傲, 但 是 也 似 乎 代 表 此 刻 她 真 的 是 東 道 主, 在 招 待 我 們 這 些 遠 來 的 人, 而 不 是 醫 院 的 員 工 此 次 行 程 到 達 夏 威 夷 主 要 是 參 訪 皇 后 醫 療 中 心 Queen s Medical Hospital 及 Straub Clinic & Hospital 先 藉 由 參 觀 的 過 程 見 識 到 了 夏 威 夷 一 流 醫 院 的 設 備 及 規 模, 但 可 惜 的 是 參 觀 過 程 只 能 見 識 到 大 略 的 硬 體 設 備, 實 際 的 醫 療 系 統 運 作 情 形 於 短 時 間 內 了 解 不 多, 行 程 十 分 緊 湊 而, 大 家 盡 力 將 在 有 限 的 時 間 內, 試 圖 填 滿 每 一 個 時 段, 想 要 在 最 短 的 時 間 內 觀 察 到 人 事 物, 在 Straub Clinic & Hospital 所 有 的 東 西 也 都 儘 可 能 電 子 化, 從 病 歷 藥 物 檢 驗 排 班 系 統 人 力 安 排 等 全 部 電 子 化, 且 電 子 化 的 內 容 十 分 詳 細, 將 所 有 的 可 能 性 都 條 列 化, 盡 量 變 成 選 項, 節 省 員 工 打 字 時 間 想 必 當 初 要 建 立 這 樣 一 套 機 制 必 需 要 有 很 多 人 的 臨 床 經 驗 一 同 協 助, 才 有 可 能 將 電 子 化 的 設 備 設 計 成 十 分 實 用 的 系 統, 尤 其 系 統 能 替 你 做 好 藥 物 管 理, 藥 師 是 病 房 藥 物 管 理 者, 不 論 衛 材 或 是 藥 品 都 有 跡 可 循, 一 旦 需 要 追 溯 何 事, 可 清 楚 找 到 問 題 點, 有 許 多 系 統 及 設 備 都 納 入 科 技 電 子 化 設 計, 避 免 因 為 工 作 人 員 自 己 的 疏 忽 而 造 成 病 人 的 傷 害 如 加 藥 應 使 用 多 少 劑 量 不 需 護 理 人 員 換 算 滴 數, 所 有 藥 物 內 建 在 IV pump 內, 只 要 選 擇 藥 物 劑 型,IV pump 會 自 動 幫 你 算 好 每 小 時 所 需 滴 數, 這 大 大 減 低 藥 物 使 用 上 的 錯 誤 率, 這 也 是 我 們 目 前 將 要 開 始 的 計 劃 記 得 2005 年 前 的 美 國, 會 常 聽 到 護 理 人 力 短 缺 而 當 時 台 灣 護 理 人 員 在 美 國 的 薪 資 誘 惑 下, 不 少 護 理 人 力 外 流 至 美 國, 近 三 年 來 全 球 在 全 球 經 濟 危 機 下, 發 現 這 19

家 醫 院 並 不 會 有 短 缺 的 問 題, 且 見 到 的 護 理 人 員 年 資 都 十 分 資 深, 從 15 年 到 25 年, 且 許 多 人 終 其 一 生 都 是 在 同 一 家 醫 院 工 作, 據 醫 院 的 一 位 護 理 長 表 示, 因 有 經 濟 壓 力 下 離 職 率 下 降, 進 而 造 成 學 校 畢 業 護 理 人 員 沒 有 臨 床 工 作 空 缺 故 當 年 學 校 畢 業 護 理 人 員 只 能 先 到 臨 床 做 做 護 佐 的 工 作, 可 讓 大 多 數 人 更 珍 惜 這 一 份 臨 床 工 作, 因 為 正 式 護 理 人 員 時 薪 每 個 小 時 有 30-35 元, 而 護 佐 的 工 作 每 個 小 時 只 有 18 元, 需 要 經 過 2-3 年 再 經 長 官 評 核 才 能 成 為 正 式 人 員 與 台 灣 目 前 相 較 下 工 作 的 敬 業 精 神 好 太 多 了, 因 為 有 差 距 有 激 勵 大 家 就 會 努 力 以 赴 在 了 解 後, 發 現 這 醫 院 之 所 以 可 留 任 資 深 菁 英, 其 原 因 是 於 ( 一 ) 排 班 系 統 彈 性 化 : 可 以 自 由 選 擇 要 哪 種 班 別, 如 持 續 上 晚 班 或 是 持 續 上 白 班, 當 改 變 班 別 時, 醫 院 會 將 你 放 於 等 候 名 單 上 ; 每 週 上 班 天 數 可 自 行 輸 入 電 腦 系 統 中, 與 大 家 一 起 協 調 ; 也 可 以 選 擇 全 職 工 作 或 兼 職 工 作 12 小 時 制 或 8 小 時 制 雖 然 每 種 班 別 各 有 利 弊, 重 點 自 己 可 以 自 由 選 擇 的 權 利 ( 二 ) 尊 重 每 個 人 : 除 了 上 述 排 班 尊 重 個 人 選 擇 之 外, 此 醫 院 尊 重 每 位 工 作 人 員 對 自 己 職 涯 的 規 畫, 比 如 有 資 深 護 理 師 選 擇 要 專 心 做 臨 床 護 理 工 作 一 輩 子, 就 不 一 定 要 資 深 護 理 人 員 去 不 喜 歡 的 行 政 工 作 或 接 受 高 深 的 教 育 訓 練 ; 而 如 有 護 理 人 員 想 積 極 進 修, 醫 院 也 不 吝 於 給 予 機 會, 提 供 多 樣 化 的 課 程 訓 練 反 之, 國 內 能 力 進 階 制 度 目 標 在 於 培 育 每 個 不 同 階 層 的 人 擁 有 不 同 的 能 力, 但 重 點 是 將 規 劃 職 業 生 涯 的 選 擇 權 交 還 給 個 人 Straub Clinic & Hospital 介 紹 人 員 在 這 一 個 問 題 上 也 是 給 予 相 似 的 回 答, 其 個 人 選 擇 行 政 職 是 基 於 個 人 決 定, 薪 資 上 不 會 因 是 行 政 職 有 所 不 同, 該 院 另 一 位 接 待 人 員 以 自 己 為 例 也 提 到, 其 本 身 原 來 是 NP, 美 國 近 來 希 望 NP 是 有 博 士 學 位, 雖 然 醫 院 會 提 供 部 分 進 修 福 利 與 獎 學 金 鼓 勵 員 工 達 到 此 標 準, 但 因 美 國 念 書 真 的 很 貴 加 上 其 個 人 離 退 休 之 年 齡 已 不 到 10 年, 權 衡 之 下 因 此 選 擇 20

異 動, 決 定 轉 換 工 作, 成 為 教 育 訓 練 相 關 的 主 管, 擔 任 今 天 的 介 紹 人 員 之 一 從 一 開 始 的 參 訪 醫 院, 真 得 讓 我 見 識 到 國 外 醫 院 的 佈 置 規 劃 之 外, 更 包 含 了 寬 敞 而 舒 適 的 隱 私 空 間 等, 讓 人 整 理 思 緒, 並 且 利 用 不 疾 不 徐 的 態 度 加 以 應 對, 也 給 了 我 們 許 多 關 懷 溫 暖 和 照 顧, 讓 我 們 學 習 和 成 長 收 獲 良 多 四 建 議 事 項 1. 磁 吸 醫 院 是 推 動 醫 療 團 隊 相 互 尊 重 的 文 化, 與 同 儕 認 同, 營 造 團 隊 氣 氛, 要 找 到 有 意 願 說 故 事 的 與 會 寫 故 事 的 人 Queen s Medical Center 在 經 過 44 次 的 會 議,600 名 以 上 的 員 工 參 與 訪 談, 訪 查 38 個 單 位 數 百 名 以 上 的 員 工,300 多 名 人 員 參 加 開 放 性 的 論 壇, 所 有 參 加 的 人 將 醫 院 如 何 邁 向 磁 吸 的 故 事 告 訴 委 員, 報 告 者 特 別 強 調 磁 吸 環 境 的 建 構 是 需 要 時 間 及 持 續 性 來 形 塑 2. 磁 吸 醫 院 強 調 是 已 優 秀 的 醫 院 才 去 申 請, 要 先 建 構 磁 吸 的 工 作 職 場 涉 及 整 個 團 體 的 文 化 與 態 度 以 及 領 導 形 態, 需 要 工 作 人 員 及 領 導 者 的 共 同 承 諾 與 支 持, 並 不 斷 累 積 實 証 新 知 為 基 礎 與 創 新 的 措 施, 才 能 創 造 實 證 的 成 果 整 個 工 作 團 體 的 文 化 建 設 與 團 隊 成 員 的 態 度 要 有 共 同 的 信 念, 對 改 革 的 支 持 與 組 織 承 諾, 醫 院 本 身 持 續 不 斷 的 改 善 過 程, 而 不 僅 是 一 個 獎 項 而 已 3. Queen s Medical Center 每 天 的 晨 會 顯 示 該 院 對 病 人 安 全 以 及 部 門 間 橫 向 溝 通 的 高 度 重 視, 令 人 印 象 深 刻, 這 就 是 前 瞻 式 行 動 (proactive) 而 非 回 應 式 行 動 (reactive) 的 實 際 作 法, 值 得 學 習 4. Straub Clinic & Hospital 的 人 力 運 用 模 式 與 人 力 資 源 庫 之 創 新 作 法, 挑 選 護 理 菁 英 培 訓, 可 做 為 目 前 護 理 工 作 環 境 及 人 力 資 源 管 理 運 用 改 善 的 重 要 參 考 21

5. Skill mix 照 護 模 式 若 要 在 本 院 試 行, 可 能 需 優 先 考 慮 total care 的 單 位, 因 為 這 個 制 度 並 沒 有 增 加 收 益, 但 相 對 人 力 需 求 會 增 加,total care 的 單 位 例 如 加 護 病 房 藉 由 訓 練 良 好 的 護 佐, 調 整 人 員 結 構 或 許 可 以 替 換 出 部 分 護 理 人 力, 改 善 積 假 問 題 長 久 的 作 法, 則 需 考 量 是 為 輔 助 人 力 還 是 可 為 替 代 人 力, 尤 其 在 招 募 困 難 人 力 不 足 的 情 況 下 6. 醫 院 現 在 正 逐 步 整 修, 急 診 規 範 完 整 的 人 車 分 道, 硬 體 上 的 良 好 設 計 也 許 對 病 人 安 全 與 員 工 安 全 改 善 是 更 根 本 的 解 決 7. 感 謝 院 方 資 助 經 費, 雖 然 時 間 有 限, 但 百 聞 不 如 一 見, 目 睹 磁 吸 醫 院 的 原 貌, 還 是 不 虛 此 行 22