2015 年 年 度 報 告 前 導 我 們 開 啟 了 以 客 戶 需 求 為 導 向 的 戰 略 轉 型, 確 立 了 關 注 客 戶 需 求 改 善 客 戶 界 面 提 升 客 戶 體 驗 的 三 大 轉 型 目 標 從 本 質 上 講, 轉 型 就 是 一 場 供 給 側 結 構 性 改 革

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2 2015 年 年 度 報 告 前 導 我 們 開 啟 了 以 客 戶 需 求 為 導 向 的 戰 略 轉 型, 確 立 了 關 注 客 戶 需 求 改 善 客 戶 界 面 提 升 客 戶 體 驗 的 三 大 轉 型 目 標 從 本 質 上 講, 轉 型 就 是 一 場 供 給 側 結 構 性 改 革, 通 過 提 高 供 給 結 構 對 需 求 變 化 的 適 應 性 和 靈 活 性, 更 好 滿 足 內 外 部 客 戶 的 保 險 需 求, 從 而 實 現 可 持 續 價 值 增 長 2015 年, 我 們 持 續 推 進 戰 略 轉 型, 推 動 公 司 整 體 發 展 模 式 的 轉 型 升 級 在 全 司 上 下 的 共 同 參 與 和 努 力 下, 我 們 堅 持 問 題 導 向, 聚 焦 關 鍵 短 板, 以 項 目 為 抓 手, 開 展 創 新 實 踐, 為 超 過 9,400 萬 名 客 戶 帶 來 了 在 你 身 邊 的 良 好 體 驗 這 一 路 走 來, 公 司 的 整 體 發 展 模 式 已 發 生 了 可 喜 的 變 化, 轉 型 成 果 逐 漸 顯 現, 內 生 發 展 動 力 持 續 增 強 下 面 這 些 故 事 都 來 自 於 客 戶 和 員 工 的 親 身 經 歷, 它 們 從 不 同 側 面 告 訴 我 們 : 轉 型 為 公 司 和 客 戶 帶 來 了 什 麼? 2015 年 年 度 報 告 前 導 1

3 兩 個 客 戶 的 真 實 故 事 告 訴 我 們, 保 險 的 要 義 在 於 重 保 障, 守 誠 信 通 過 提 供 完 備 的 風 險 保 障, 提 升 客 戶 參 與 保 險 的 獲 得 感 ; 通 過 不 斷 完 善 數 據, 優 化 流 程, 讓 客 戶 享 受 到 超 出 期 望 值 的 服 務 體 驗, 為 破 碎 的 家 庭 帶 去 溫 暖, 為 渴 望 得 到 幫 助 和 撫 慰 的 人 們 送 去 實 實 在 在 的 關 愛 一 張 遲 到 4 年 的 保 單 嘀 鈴 鈴 您 好, 請 問 是 張 先 生 家 嗎? 他, 他 已 經 去 世 了! 您 好, 大 姐, 我 是 太 平 洋 保 險 客 服 人 員, 我 們 有 關 於 保 險 的 事 要 和 您 核 實 一 下 什 麼 保 險? 誰 的 保 險? 怎 麼 回 事? 我 不 需 要 保 險! 事 情 追 溯 到 4 年 前, 張 先 生 一 家 三 口 過 著 溫 馨 和 美 的 生 活 但 幸 福 的 背 後, 噩 運 卻 向 他 們 伸 出 了 魔 掌 2011 年 7 月 12 日, 張 先 生 出 差 途 中 遭 遇 車 禍 不 幸 去 世 此 後 4 年 間, 王 大 姐 獨 自 支 撐 起 整 個 家, 生 活 慢 慢 走 上 正 軌, 直 到 2015 年 6 月 17 日, 太 平 洋 保 險 打 來 的 那 通 陌 生 電 話, 又 喚 醒 了 王 大 姐 塵 封 的 記 憶 原 來, 張 先 生 在 2011 年 5 月 曾 為 自 己 投 保 了 紅 利 豐 兩 全 保 險, 並 一 次 性 繳 清 了 所 有 保 費, 回 家 後 也 未 向 家 人 提 及 此 事 時 隔 四 年 之 後, 太 保 壽 險 山 西 分 公 司 客 服 人 員 在 清 理 客 戶 信 息 並 進 行 電 話 回 訪 時, 才 得 知 張 先 生 已 去 世 經 與 受 益 人 王 大 姐 聯 繫, 她 從 家 中 找 出 了 壓 箱 底 的 保 單, 並 攜 帶 相 關 手 續 資 料 前 往 保 險 公 司 辦 理 理 賠 手 續, 幾 天 後, 328 萬 元 賠 款 就 打 到 了 王 大 姐 的 賬 戶 上 理 賠 客 服 人 員 上 門 慰 問 時, 王 大 姐 看 著 昔 日 的 全 家 福 不 禁 潸 然 淚 下 : 他 走 得 那 麼 突 然, 連 個 招 呼 都 沒 打, 這 個 家 就 不 要 了, 沒 想 到 原 來 他 還 是 想 著 我 們 的 謝 謝 你 們, 如 果 不 是 你 們 的 主 動 聯 繫, 我 都 不 知 道 家 裏 還 有 這 麼 一 張 保 單, 現 在, 兒 子 結 婚 買 房 有 保 證 了, 贍 養 父 母 我 的 養 老 也 都 有 保 障 了 2 中 國 太 平 洋 保 險 ( 集 團 ) 股 份 有 限 公 司

4 兩 個 身 份 證 號 牽 出 的 賠 案 一 小 時 後, 調 查 人 員 告 訴 王 大 媽, 小 蔣 生 前 還 另 外 有 兩 份 保 單, 如 果 符 合 理 賠 條 件, 可 賠 付 110 萬 元 王 大 媽 頓 時 驚 呆 了, 喃 喃 地 說 : 真 沒 想 到 孩 子 還 有 其 他 保 險, 更 沒 想 到 你 們 會 主 動 幫 我 核 實, 如 果 你 們 不 這 樣 做, 沒 有 人 會 知 道 這 些 保 單 的 存 在 2015 年 9 月 的 一 天, 太 保 壽 險 吉 林 省 松 原 中 心 支 公 司 營 業 大 廳 裏 來 了 一 位 步 履 蹣 跚 的 老 人 王 大 媽, 她 拿 出 一 份 保 單 來 到 櫃 面 問 道 : 我 兒 子 出 車 禍 了, 請 問 該 怎 麼 辦 理 賠? 說 話 間, 眼 圈 已 濕 潤 了 原 來, 王 大 媽 的 兒 子 小 蔣 曾 在 公 司 投 保 了 如 意 安 康 兩 全 保 險, 他 離 異 多 年, 一 年 前 去 山 東 打 工 2015 年 8 月 12 日, 小 蔣 回 老 家 途 中 遭 遇 交 通 意 外 不 幸 遇 難, 留 下 3 萬 元 欠 款 及 一 個 12 歲 的 兒 子 一 週 後, 王 大 媽 再 次 來 到 公 司, 從 已 到 賬 的 賠 款 中 拿 出 一 筆 錢, 準 備 為 孫 子 投 保 經 過 業 務 經 理 的 詳 細 介 紹, 老 人 最 終 選 擇 了 東 方 紅 少 年 智 保 險, 並 為 自 己 投 保 了 銀 髮 安 康 惡 性 腫 瘤 疾 病 保 險 王 大 媽 已 經 想 好 了, 一 定 要 好 好 把 孫 子 拉 扯 大, 告 慰 兒 子 的 在 天 之 靈 經 查 實, 王 大 媽 手 裏 的 保 單 理 賠 金 不 足 2 萬 元, 連 還 債 都 不 夠 王 大 媽 聽 聞 後, 不 禁 悲 從 心 來, 無 助 地 呆 坐 在 那 裏 理 賠 人 員 幫 王 大 媽 辦 理 理 賠 手 續 時, 驚 訝 地 發 現 小 蔣 的 身 份 證 號 居 然 與 保 單 證 件 號 不 一 致 通 過 系 統 排 查, 查 實 該 身 份 證 號 下 還 有 一 份 安 行 寶 和 家 庭 人 身 意 外 傷 害 保 險 理 賠 人 員 仔 細 詢 問 老 人, 調 取 了 投 保 檔 案, 並 到 當 地 派 出 所 調 查 取 證, 通 過 核 對 所 有 的 物 證 資 料, 發 現 兩 次 投 保 均 應 為 小 蔣, 只 是 他 在 更 換 二 代 身 份 證 後, 號 碼 發 生 了 變 化 2015 年 年 度 報 告 前 導 3

5 關 注 客 戶 需 求 在 關 注 客 戶 需 求 方 面, 我 們 改 變 了 傳 統 的 以 產 品 為 中 心 的 經 營 模 式,2015 年, 產 壽 險 總 公 司 和 下 轄 的 79 家 分 公 司 廣 泛 組 織 了 各 自 轄 區 內 的 多 維 度 的 客 戶 臉 譜 繪 製 工 作, 從 客 戶 年 齡 性 別 地 域 渠 道 產 品 保 單 件 數 保 障 種 類 繳 費 水 平 接 觸 方 式 等 多 方 面 分 析 客 戶, 從 而 使 我 們 對 客 戶 的 認 識 更 加 清 晰, 對 客 戶 需 求 的 把 握 更 加 準 確 知 你 所 需, 保 足 保 全 為 更 好 地 細 分 市 場, 我 們 開 展 了 集 團 及 79 家 分 公 司 的 客 戶 臉 譜 繪 製 工 作, 通 過 多 維 度 分 析 客 戶, 洞 見 發 現 客 戶 的 保 障 缺 口 和 多 元 化 的 財 富 管 理 需 求, 為 僅 有 一 張 長 險 保 單 客 群 僅 為 孩 子 投 保 客 群 以 及 繳 費 期 滿 客 群 實 施 精 準 銷 售 策 略, 通 過 建 立 一 個 客 戶, 多 張 保 單 的 工 作 機 制, 實 現 持 續 服 務 客 戶, 並 以 服 務 促 加 保, 提 升 客 戶 保 足 保 全 的 風 險 管 理, 針 對 這 三 類 客 群 的 精 準 銷 售, 我 們 在 2015 年 分 別 實 現 保 費 收 入 81.4 億 元 55.7 億 元 44.8 億 元 壽 險 山 東 分 公 司 三 觸 客 群 加 保 項 目 團 隊 研 究 精 準 銷 售 策 略 4 中 國 太 平 洋 保 險 ( 集 團 ) 股 份 有 限 公 司

6 基 於 客 戶 需 求 洞 見 和 客 群 細 分, 我 們 形 成 了 多 維 度 加 保 策 略 和 差 異 化 的 精 細 服 務 方 案, 針 對 僅 有 一 張 長 險 保 單 客 群 僅 為 孩 子 投 保 客 群 及 繳 費 期 滿 客 群, 實 施 精 準 銷 售 策 略 ; 針 對 出 險 率 低 客 戶 女 性 車 險 客 戶 及 新 車 首 次 出 險 客 戶, 提 供 差 異 化 服 務 > 壽 險 山 東 分 公 司 營 銷 員 袁 立 新 根 據 公 司 推 送 的 名 單 約 訪 客 戶 名 單 變 保 單 的 背 後 前 不 久, 太 保 壽 險 山 東 分 公 司 的 老 客 戶 趙 先 生 在 營 銷 員 袁 立 新 那 裏 簽 下 了 一 張 保 費 為 40 萬 元 的 東 方 紅 狀 元 紅 保 單, 這 次 簽 單, 源 於 袁 立 新 發 給 他 的 一 條 短 信 每 天 查 看 公 司 推 送 的 老 客 戶 名 單, 對 客 戶 進 行 短 信 電 話 邀 約, 是 袁 立 新 每 天 的 習 慣 這 一 天, 她 按 照 慣 例 給 記 事 本 APP 中 推 送 的 名 單 客 戶 發 送 約 訪 短 信, 客 戶 趙 先 生 很 快 就 有 了 回 應 兩 人 見 面 後, 袁 立 新 根 據 趙 先 生 家 裏 有 孫 輩 的 情 況, 專 門 介 紹 了 東 方 紅 狀 元 紅 產 品, 可 通 過 資 金 長 期 積 累 增 值, 給 孩 子 儲 存 未 來 求 學 深 造 的 保 障 壽 險 山 東 分 公 司 通 過 客 戶 臉 譜 分 析 發 現, 繳 費 期 滿 客 戶 理 賠 給 付 客 戶 和 貸 款 客 戶 這 三 類 客 戶 的 保 險 意 識 強 但 保 障 不 全 面, 他 們 有 購 買 力, 易 於 接 觸, 多 接 觸 這 些 客 群, 為 他 們 設 計 更 加 全 面 的 保 障 計 劃, 也 是 滿 足 客 戶 需 求 的 一 個 重 要 方 面 而 袁 立 新 事 後 在 晨 會 分 享 時 也 表 示 : 老 客 戶 是 營 銷 員 的 寶 藏, 公 司 推 送 給 我 的 三 觸 客 戶 名 單, 讓 行 走 在 一 線 的 營 銷 員 深 切 感 受 到 了 名 單 的 價 值, 現 在 只 要 動 動 手 指, 就 能 為 他 們 提 供 更 多 的 保 險 服 務, 讓 他 們 享 受 到 更 優 質 的 服 務 體 驗 為 客 戶 講 解 的 時 候, 袁 立 新 力 求 從 滿 足 客 戶 未 來 財 務 需 要 和 更 全 面 的 保 障 規 劃 入 手, 設 身 處 地 為 對 方 著 想, 投 保 與 否 投 保 多 少, 都 由 客 戶 根 據 自 己 的 財 務 狀 況 來 決 定 趙 先 生 認 真 聽 完 介 紹 後, 決 定 給 孫 子 和 孫 女 各 投 保 保 費 為 20 萬 元 的 狀 元 紅, 他 在 簽 單 的 時 候 說 : 保 險 買 在 你 們 公 司, 我 放 心! 2015 年 年 度 報 告 前 導 5

7 關 注 客 戶 需 求 在 關 注 客 戶 需 求 方 面, 我 們 改 變 了 傳 統 的 以 產 品 為 中 心 的 經 營 模 式,2015 年, 產 壽 險 總 公 司 和 下 轄 的 79 家 分 公 司 廣 泛 組 織 了 各 自 轄 區 內 的 多 維 度 的 客 戶 臉 譜 繪 製 工 作, 從 客 戶 年 齡 性 別 地 域 渠 道 產 品 保 單 件 數 保 障 種 類 繳 費 水 平 接 觸 方 式 等 多 方 面 分 析 客 戶, 從 而 使 我 們 對 客 戶 的 認 識 更 加 清 晰, 對 客 戶 需 求 的 把 握 更 加 準 確 壽 險 浙 江 嘉 興 中 心 支 公 司 保 障 升 級 項 目 團 隊 分 析 客 戶 臉 譜, 制 定 精 準 營 銷 舉 措 保 單 體 檢, 保 障 升 級 2015 年 4 月 的 一 天, 太 保 壽 險 浙 江 嘉 興 中 心 支 公 司 高 級 經 理 徐 培 玲 像 往 常 一 樣 按 照 投 保 日 期 對 老 客 戶 保 單 逐 一 進 行 整 理 檢 視, 這 次 體 檢, 讓 她 發 現 了 老 客 戶 鄭 先 生 的 問 題 鄭 先 生 經 營 著 一 家 化 纖 廠, 平 日 偏 好 投 資 理 財, 投 保 了 多 份 理 財 分 紅 險 通 過 電 話 溝 通, 兩 人 約 定 了 見 面 時 間 第 二 天, 徐 培 玲 來 到 鄭 先 生 廠 裏, 一 見 面 就 直 奔 主 題 道 : 鄭 總, 我 今 天 來, 是 要 給 您 和 家 人 做 保 障 升 級 鄭 先 生 不 解 地 問 : 什 麼 是 保 障 升 級 啊? 跟 您 打 個 比 方, 就 像 我 們 平 時 需 要 吃 各 種 食 物 來 攝 取 不 同 的 營 養 元 素 一 樣, 不 同 的 保 險 產 品, 可 滿 足 不 同 的 保 障 需 求 我 們 通 過 對 您 的 保 單 進 行 體 檢, 發 現 您 現 在 投 保 的 都 是 理 財 分 紅 險, 缺 少 對 健 康 意 外 風 險 的 保 障, 可 風 險 無 處 不 在, 誰 都 無 法 預 知 鄭 先 生 點 頭 表 示 認 同 徐 培 玲 打 開 隨 身 攜 帶 的 神 行 太 保 智 能 移 動 平 臺, 跟 鄭 先 生 一 道 一 張 張 查 閱 他 的 保 單, 仔 細 分 析 每 張 保 單 的 特 點 和 用 途, 介 紹 公 司 其 他 類 別 保 險 產 品 的 功 能, 並 接 著 說 : 從 專 業 的 角 度 看, 我 建 議 您 保 障 型 產 品 一 定 要 匹 配 起 來, 這 就 是 我 今 天 要 給 您 和 家 人 做 的 保 障 升 級 有 了 全 面 的 保 障, 才 能 免 除 家 庭 和 企 業 的 後 顧 之 憂 此 後, 徐 培 玲 通 過 神 行 太 保 為 鄭 先 生 量 身 定 制 了 一 個 保 障 升 級 組 合 計 劃, 鄭 先 生 看 後 覺 得 很 滿 意, 毫 不 猶 豫 地 決 定 加 保 他 笑 著 說 : 多 虧 了 你 們 的 體 檢, 讓 我 家 的 保 障 更 週 全 了! 通 過 這 次 的 保 障 升 級, 鄭 先 生 為 每 個 家 庭 成 員 又 加 保 了 保 額 分 別 為 50 萬 元 的 金 佑 人 生 兩 全 保 險 和 500 萬 元 的 安 行 寶 意 外 傷 害 保 險 壽 險 浙 江 嘉 興 中 心 支 公 司 高 級 經 理 徐 培 玲 為 老 客 戶 檢 視 保 單, 並 量 身 定 制 保 障 升 級 組 合 計 劃 6 中 國 太 平 洋 保 險 ( 集 團 ) 股 份 有 限 公 司

8 基 於 客 戶 需 求 洞 見 和 客 群 細 分, 我 們 形 成 了 多 維 度 加 保 策 略 和 差 異 化 的 精 細 服 務 方 案, 針 對 僅 有 一 張 長 險 保 單 客 群 僅 為 孩 子 投 保 客 群 及 繳 費 期 滿 客 群, 實 施 精 準 銷 售 策 略 ; 針 對 出 險 率 低 客 戶 女 性 車 險 客 戶 及 新 車 首 次 出 險 客 戶, 提 供 差 異 化 服 務 > 常 豔 在 實 踐 中 推 行 五 類 客 戶 服 務 常 豔 轉 型 記 5 年 前, 剛 晉 升 太 保 壽 險 天 津 分 公 司 業 務 總 監 的 常 豔 在 經 營 管 理 中 發 現, 以 銷 售 為 導 向 的 傳 統 營 銷 模 式 已 不 足 以 支 撐 團 隊 發 展 面 對 複 雜 的 市 場 環 境 多 樣 的 產 品 選 擇 和 更 具 個 性 化 的 客 戶 需 求, 服 務 如 何 升 級, 客 群 如 何 壯 大? 以 客 戶 需 求 為 導 向 的 戰 略 轉 型, 給 了 她 明 確 的 答 案 結 合 自 己 多 年 的 從 業 經 歷 與 客 戶 經 營 實 踐, 常 豔 逐 步 摸 索 並 總 結 出 五 類 客 戶 服 務 : 基 本 服 務 ( 保 單 對 賬 單 遞 送 等 ) 標 準 服 務 ( 節 日 問 候 等 ) 滿 意 服 務 ( 保 單 理 賠 給 付 等 ) 超 值 服 務 ( 搭 建 客 戶 交 流 平 臺 ) 難 忘 服 務 ( 切 實 解 決 客 戶 需 求 ) 2011 年 秋, 常 豔 通 過 轉 介 紹 認 識 某 企 業 負 責 人, 當 時 礙 於 面 子, 對 方 投 保 了 2 萬 元 分 紅 險 此 後, 任 常 豔 再 推 薦 其 他 產 品, 他 都 無 動 於 衷 了 2012 年 一 個 偶 然 的 機 會, 常 豔 得 知 這 位 客 戶 的 哥 哥 突 發 重 病, 而 客 戶 本 人 因 腰 間 盤 突 出 臥 床 不 起, 無 法 前 去 探 望 於 是 她 馬 上 通 過 親 友 尋 找 治 療 藥 方 給 客 戶 送 去, 沒 過 兩 天, 客 戶 就 能 下 床 走 路 了, 並 及 時 幫 哥 哥 處 理 了 重 病 治 療 事 宜 這 件 事, 不 知 不 覺 拉 近 了 她 與 客 戶 的 距 離 1 個 多 月 後, 客 戶 主 動 讓 常 豔 推 薦 適 合 自 己 的 產 品, 常 豔 通 過 與 客 戶 的 深 入 交 流, 充 分 瞭 解 對 方 的 家 庭 情 況, 將 人 的 一 生 需 要 九 張 保 單 的 理 念 貫 穿 其 中 隨 著 雙 方 信 任 的 不 斷 加 深, 此 後 3 年 間, 客 戶 陸 續 為 自 己 和 家 人 投 保 了 20 餘 件 保 單, 並 為 自 己 企 業 的 員 工 投 保 了 團 意 險, 還 轉 介 紹 了 20 多 名 優 秀 客 戶 通 過 轉 變 客 戶 經 營 理 念, 我 構 建 了 穩 定 的 客 戶 群 及 轉 介 紹 中 心, 而 且 隨 著 公 司 產 品 體 系 的 不 斷 豐 富, 好 的 產 品 加 上 好 的 服 務, 客 戶 又 有 什 麼 理 由 拒 絕 我 呢?! 常 豔 如 是 說 2015 年 年 度 報 告 前 導 7

9 關 注 客 戶 需 求 在 關 注 客 戶 需 求 方 面, 我 們 改 變 了 傳 統 的 以 產 品 為 中 心 的 經 營 模 式,2015 年, 產 壽 險 總 公 司 和 下 轄 的 79 家 分 公 司 廣 泛 組 織 了 各 自 轄 區 內 的 多 維 度 的 客 戶 臉 譜 繪 製 工 作, 從 客 戶 年 齡 性 別 地 域 渠 道 產 品 保 單 件 數 保 障 種 類 繳 費 水 平 接 觸 方 式 等 多 方 面 分 析 客 戶, 從 而 使 我 們 對 客 戶 的 認 識 更 加 清 晰, 對 客 戶 需 求 的 把 握 更 加 準 確 壽 險 營 銷 員, 也 是 車 險 服 務 專 員 > 壽 險 福 建 分 公 司 營 銷 員 劉 亞 芬 為 車 險 客 戶 配 送 保 單 2015 年 3 月 的 一 天, 太 保 壽 險 福 建 泉 州 中 心 支 公 司 營 銷 主 任 劉 亞 芬 收 到 車 險 客 戶 張 先 生 的 短 信 : 小 劉, 明 天 方 便 的 話 來 我 家 一 趟, 有 事 請 你 幫 忙! 他 們 的 第 一 次 見 面, 劉 亞 芬 是 以 太 平 洋 保 險 車 險 服 務 專 員 的 身 份 為 他 遞 送 電 銷 車 險 保 單, 詳 細 介 紹 了 公 司 的 服 務 流 程, 並 表 示 有 任 何 保 險 服 務 需 求, 都 可 聯 繫 她 此 後, 張 先 生 開 車 首 次 出 險, 劉 亞 芬 多 次 往 返 於 產 險 與 車 行 之 間, 幫 助 張 先 生 追 蹤 修 車 和 理 賠 進 度, 最 終 為 他 妥 善 辦 好 了 理 賠 手 續 接 到 短 信 的 第 二 天, 劉 亞 芬 如 約 來 到 張 先 生 家 中 小 劉 呀, 你 服 務 很 週 到, 上 次 的 車 險 理 賠 讓 我 很 滿 意, 還 請 我 參 加 了 你 們 公 司 的 聯 誼 活 動, 讓 我 認 識 不 少 朋 友, 我 覺 得 你 們 公 司 確 實 很 不 錯 哦 今 天 找 你 來 是 想 在 你 這 買 保 險 張 先 生 對 劉 亞 芬 說 8 中 國 太 平 洋 保 險 ( 集 團 ) 股 份 有 限 公 司

10 基 於 客 戶 需 求 洞 見 和 客 群 細 分, 我 們 形 成 了 多 維 度 加 保 策 略 和 差 異 化 的 精 細 服 務 方 案, 針 對 僅 有 一 張 長 險 保 單 客 群 僅 為 孩 子 投 保 客 群 及 繳 費 期 滿 客 群, 實 施 精 準 銷 售 策 略 ; 針 對 出 險 率 低 客 戶 女 性 車 險 客 戶 及 新 車 首 次 出 險 客 戶, 提 供 差 異 化 服 務 客 戶 對 保 險 保 障 的 需 求 通 常 是 多 樣 化 的, 既 有 產 險 的 需 求, 也 有 壽 險 的 需 求, 同 時 還 期 望 保 險 公 司 能 夠 提 供 專 業 到 位 的 服 務 福 建 分 公 司 通 過 壽 險 營 銷 員 為 車 險 電 銷 客 戶 配 送 保 單 和 提 供 專 屬 服 務, 為 客 戶 提 供 更 週 到 的 保 險 服 務 創 造 了 便 利 條 件 此 後, 劉 亞 芬 借 助 產 說 會 的 機 會, 向 張 先 生 推 薦 了 東 方 紅, 現 場 成 功 簽 單 5 萬 元 依 託 熱 情 週 到 專 業 到 位 的 保 險 服 務, 張 先 生 此 後 多 次 為 她 轉 介 紹 就 在 開 門 紅 衝 刺 階 段, 劉 亞 芬 還 成 功 簽 下 東 方 紅 3 萬 元, 這 個 客 戶 就 是 張 先 生 轉 介 紹 的 劉 亞 芬 是 第 一 時 間 報 名 參 加 車 險 電 銷 保 單 配 送 的 一 線 營 銷 夥 伴, 從 她 的 經 歷 可 以 看 出, 通 過 營 銷 員 配 送 電 銷 保 單, 也 是 提 升 車 險 客 戶 黏 度 的 一 條 有 效 途 徑 營 銷 員 配 送 車 險 保 單 項 目 實 施 以 來, 壽 險 福 建 分 公 司 自 願 報 名 並 經 嚴 格 篩 選 後 的 營 銷 員 從 起 初 的 22 人 增 加 到 近 300 人 產 險 福 建 分 公 司 借 助 壽 險 龐 大 的 營 銷 員 隊 伍, 已 成 功 配 送 電 銷 保 單 近 6,000 件, 不 僅 增 加 了 營 銷 員 的 客 戶 約 訪 率, 也 有 效 提 升 了 車 險 客 戶 體 驗 > 產 壽 險 福 建 分 公 司 在 轉 型 實 踐 中 探 索 車 險 保 單 由 壽 險 營 銷 員 配 送 的 資 源 共 享 新 模 式 2015 年 年 度 報 告 前 導 9

11 關 注 客 戶 需 求 在 關 注 客 戶 需 求 方 面, 我 們 改 變 了 傳 統 的 以 產 品 為 中 心 的 經 營 模 式,2015 年, 產 壽 險 總 公 司 和 下 轄 的 79 家 分 公 司 廣 泛 組 織 了 各 自 轄 區 內 的 多 維 度 的 客 戶 臉 譜 繪 製 工 作, 從 客 戶 年 齡 性 別 地 域 渠 道 產 品 保 單 件 數 保 障 種 類 繳 費 水 平 接 觸 方 式 等 多 方 面 分 析 客 戶, 從 而 使 我 們 對 客 戶 的 認 識 更 加 清 晰, 對 客 戶 需 求 的 把 握 更 加 準 確 一 把 金 鑰 匙, 開 啟 客 戶 心 全 程 代 辦 金 鑰 匙 市 場 唯 2015 年 3 月 底 的 一 天, 上 海 某 媒 體 記 者 肖 女 士 發 了 一 條 朋 友 圈 微 信 : 在 投 保 詢 價 階 段, 瞭 解 到 太 平 洋 保 險 的 性 價 比 較 高, 還 有 代 辦 理 賠 的 金 鑰 匙 服 務, 出 險 後 只 需 把 車 鑰 匙 交 給 保 險 服 務 人 員 就 可 以 放 心 了 從 報 價 服 務 態 度 來 說, 太 平 洋 保 險 有 絕 對 優 勢 一 肖 女 士 是 在 體 驗 了 太 保 產 險 上 海 分 公 司 金 鑰 匙 服 務 後 寫 下 的 以 上 感 言, 而 當 初 為 她 提 供 服 務 的, 正 是 分 公 司 理 賠 員 小 顧 當 時, 肖 女 士 在 去 機 場 途 中 遇 到 單 車 事 故, 車 損 嚴 重, 而 此 時 離 飛 機 起 飛 僅 有 兩 個 多 小 時, 既 來 不 及 處 理 當 前 事 故, 又 擔 心 延 期 處 理 會 耽 誤 回 來 後 的 用 車, 心 急 如 焚 時, 肖 女 士 忽 然 想 起 曾 收 到 過 金 鑰 匙 服 務 的 短 信, 於 是 撥 通 了 接 報 案 後, 小 顧 第 一 時 間 趕 到 現 場, 瞭 解 了 客 戶 想 按 時 取 車 又 希 望 找 一 家 信 任 度 高 的 廠 家 修 理 車 輛 的 需 求, 便 推 薦 了 金 鑰 匙 服 務, 肖 女 士 隨 後 放 心 地 把 車 鑰 匙 交 給 了 小 顧 第 三 天, 等 肖 女 士 出 差 回 來, 小 顧 在 她 家 門 口 交 付 了 車 輛, 肖 女 士 檢 查 後 對 金 鑰 匙 服 務 深 表 滿 意 金 鑰 匙 為 客 戶 提 供 從 事 故 出 險 到 修 復 交 車 的 全 流 程 服 務 2014 年 下 半 年, 金 鑰 匙 服 務 正 式 推 出, 可 為 客 戶 提 供 從 事 故 出 險 到 修 復 交 車 的 全 流 程 服 務, 覆 蓋 事 故 處 理 代 辦 定 損 車 輛 送 修 委 託 賠 付 等 一 系 列 服 務 客 戶 發 生 車 險 事 故 後, 只 需 要 將 車 鑰 匙 和 相 關 材 料 交 給 金 鑰 匙 服 務 相 關 人 員, 隨 後 等 取 車 通 知 電 話 即 可, 中 間 的 理 賠 過 程 由 服 務 人 員 全 程 代 辦 操 作, 免 去 客 戶 往 來 於 4S 店 保 險 公 司 間 的 麻 煩, 時 刻 替 客 戶 監 督 維 修 質 量, 跟 蹤 定 損 理 賠 進 度, 保 證 車 輛 交 到 客 戶 手 中 後 一 百 分 的 服 務 滿 意 度, 讓 車 主 告 別 了 理 賠 難 的 困 境 10 中 國 太 平 洋 保 險 ( 集 團 ) 股 份 有 限 公 司

12 基 於 客 戶 需 求 洞 見 和 客 群 細 分, 我 們 形 成 了 多 維 度 加 保 策 略 和 差 異 化 的 精 細 服 務 方 案, 針 對 僅 有 一 張 長 險 保 單 客 群 僅 為 孩 子 投 保 客 群 及 繳 費 期 滿 客 群, 實 施 精 準 銷 售 策 略 ; 針 對 出 險 率 低 客 戶 女 性 車 險 客 戶 及 新 車 首 次 出 險 客 戶, 提 供 差 異 化 服 務 增 強 黏 度 掌 控 渠 道 車 險 優 質 客 戶 服 務 是 車 險 競 爭 的 關 鍵 產 險 上 海 分 公 司 為 優 質 客 戶 推 出 的 金 鑰 匙 服 務, 憑 藉 全 程 代 辦 市 場 唯 一 增 強 黏 度 掌 控 渠 道 的 四 大 優 勢, 在 激 烈 的 市 場 競 爭 中 脫 穎 而 出, 不 僅 從 根 本 上 解 決 了 困 擾 車 險 客 戶 的 理 賠 難 問 題, 也 免 除 了 車 主 在 事 故 現 場 維 修 點 交 警 隊 保 險 公 司 之 間 來 回 奔 波 的 煩 惱, 節 省 了 客 戶 大 量 的 時 間 和 精 力, 打 造 了 叫 得 響 的 服 務 品 牌 金 鑰 匙 服 務 自 推 出 以 來, 有 效 提 升 了 客 戶 理 賠 環 節 的 體 驗, 提 高 車 險 客 戶 黏 度, 留 住 了 高 價 值 優 質 客 戶 > 產 險 上 海 分 公 司 為 優 質 客 戶 推 出 的 金 鑰 匙 服 務 有 效 提 升 理 賠 環 節 的 客 戶 體 驗 2015 年 年 度 報 告 前 導 11

13 關 注 客 戶 需 求 在 關 注 客 戶 需 求 方 面, 我 們 改 變 了 傳 統 的 以 產 品 為 中 心 的 經 營 模 式,2015 年, 產 壽 險 總 公 司 和 下 轄 的 79 家 分 公 司 廣 泛 組 織 了 各 自 轄 區 內 的 多 維 度 的 客 戶 臉 譜 繪 製 工 作, 從 客 戶 年 齡 性 別 地 域 渠 道 產 品 保 單 件 數 保 障 種 類 繳 費 水 平 接 觸 方 式 等 多 方 面 分 析 客 戶, 從 而 使 我 們 對 客 戶 的 認 識 更 加 清 晰, 對 客 戶 需 求 的 把 握 更 加 準 確 產 險 蘇 州 分 公 司 查 勘 員 為 新 車 出 險 客 戶 提 供 精 細 化 服 務 新 車 首 次 出 險, 關 愛 服 務 解 憂 2014 年 7 月 1 日 下 午 5 點 多, 蘇 州 車 主 赫 先 生 駕 車 途 徑 高 新 區 美 羅 泉 屋 附 近 時, 不 慎 發 生 刮 擦 事 故 赫 先 生 一 下 子 慌 了 神, 他 可 是 新 手 上 路, 第 一 次 開 車 就 遇 到 事 故, 不 知 如 何 是 好 了 忐 忑 中, 他 撥 通 了 太 平 洋 保 險 客 戶 服 務 電 話 接 電 話 的 是 太 保 產 險 蘇 州 分 公 司 座 席 員 宋 琳 琳 她 詳 細 詢 問 了 客 戶 的 出 險 情 況 和 車 輛 信 息, 在 準 確 判 斷 出 標 的 車 是 新 車 且 在 本 保 險 年 度 內 首 次 出 險 後, 立 即 將 這 些 信 息 發 送 至 即 將 派 往 事 故 地 點 的 查 勘 員 牛 平 在 調 度 案 件 的 同 時, 宋 琳 琳 不 斷 安 撫 焦 急 萬 分 的 赫 先 生, 告 知 查 勘 人 員 很 快 會 抵 達 現 場 12 中 國 太 平 洋 保 險 ( 集 團 ) 股 份 有 限 公 司

14 基 於 客 戶 需 求 洞 見 和 客 群 細 分, 我 們 形 成 了 多 維 度 加 保 策 略 和 差 異 化 的 精 細 服 務 方 案, 針 對 僅 有 一 張 長 險 保 單 客 群 僅 為 孩 子 投 保 客 群 及 繳 費 期 滿 客 群, 實 施 精 準 銷 售 策 略 ; 針 對 出 險 率 低 客 戶 女 性 車 險 客 戶 及 新 車 首 次 出 險 客 戶, 提 供 差 異 化 服 務 與 此 同 時, 牛 平 的 手 機 上 收 到 了 調 度 短 信, 他 特 別 注 意 到 了 短 信 中 的 提 示 信 息, 這 表 明 這 是 一 起 新 車 客 戶 首 次 出 險 報 案 牛 平 隨 即 聯 繫 上 正 在 事 故 現 場 茫 然 無 助 的 赫 先 生, 問 清 具 體 出 險 地 點, 承 諾 到 達 時 間, 同 時 安 慰 客 戶 不 要 著 急 到 達 現 場 後, 牛 平 除 了 查 勘 車 輛 受 損 情 況 外, 還 向 赫 先 生 詳 細 介 紹 了 太 平 洋 保 險 3G 快 速 查 勘 理 賠 流 程 和 增 值 服 務 等, 告 知 他 下 次 萬 一 遇 到 事 故 不 用 驚 慌, 只 要 及 時 報 案 就 可 以 放 心 了 這 是 產 險 蘇 州 分 公 司 2014 年 7 月 啟 動 新 車 客 戶 首 次 出 險 關 愛 服 務 後, 針 對 目 標 客 戶 實 施 的 第 一 例 關 愛 服 務, 經 回 訪, 赫 先 生 表 示 非 常 滿 意, 特 別 是 查 勘 員 在 現 場 的 介 紹, 讓 他 一 掃 此 前 對 報 案 索 賠 的 茫 然 與 擔 憂 為 確 保 服 務 到 位, 分 公 司 還 專 門 制 定 了 服 務 標 準 化 流 程, 就 各 服 務 環 節 開 展 培 訓, 並 對 項 目 實 施 跟 蹤, 加 強 過 程 管 控 > 產 險 蘇 州 分 公 司 制 定 新 車 客 戶 首 次 出 險 關 愛 服 務 標 準 化 流 程 客 戶 需 要 我 們 提 供 持 續 的 關 懷 和 更 懂 我 的 服 務, 並 且 能 有 效 解 決 其 所 關 心 的 問 題 產 險 蘇 州 分 公 司 通 過 客 戶 臉 譜 分 析, 發 現 新 車 客 戶 普 遍 缺 乏 理 賠 經 驗, 在 首 次 出 險 時 容 易 慌 亂 無 措, 急 需 得 到 保 險 公 司 的 有 效 指 導 和 幫 助 通 過 客 戶 分 群 管 理, 分 公 司 在 與 新 車 客 戶 的 日 常 互 動 環 節 中 提 供 精 細 化 服 務 舉 措, 為 其 帶 去 貼 心 便 捷 的 服 務 關 懷 如 今, 已 有 數 萬 名 產 險 蘇 州 分 公 司 的 新 車 客 戶 享 受 了 這 一 服 務 新 車 客 戶 的 首 次 理 賠 體 驗, 在 很 大 程 度 上 決 定 了 他 們 對 保 險 公 司 的 認 同 度, 也 是 未 來 是 否 續 保 的 關 鍵 痛 點, 因 此, 實 施 新 車 客 戶 首 次 理 賠 關 懷 特 色 服 務 的 意 義 和 價 值 非 同 一 般 目 前, 該 服 務 方 案 已 被 納 入 車 險 分 客 群 經 營 的 全 司 推 廣 方 案 中, 相 信 在 不 久 的 將 來, 越 來 越 多 的 新 車 客 戶 將 受 益 於 此 2015 年 年 度 報 告 前 導 13

15 改 善 客 戶 界 面 在 改 善 客 戶 界 面 方 面, 我 們 緊 密 關 注 客 戶 需 求 與 服 務 體 驗, 主 動 適 應 個 人 客 戶 行 為 的 變 化, 把 移 動 互 聯 等 新 技 術 應 用 作 為 轉 型 的 重 要 要 素 和 服 務 客 戶 的 重 要 手 段, 積 極 打 造 隨 時 隨 地 全 方 位 線 上 線 下 立 體 化 的 良 好 客 戶 界 面, 形 成 中 後 臺 支 持 前 端 的 強 大 生 產 力, 推 動 線 上 線 下 融 合 發 展, 從 而 提 升 與 客 戶 的 交 流 互 動, 提 高 傳 統 渠 道 的 服 務 能 力, 並 著 力 建 設 更 適 應 時 代 變 化 的 新 隊 伍 春 天 裏 的 播 種 者 2015 年 4 月 初 的 一 天, 太 保 壽 險 江 西 分 公 司 新 技 術 應 用 推 廣 小 組 的 小 夥 子 們 來 到 贛 州 興 國 縣 的 一 家 四 級 機 構, 給 基 層 業 務 夥 伴 上 了 一 堂 生 動 有 趣 的 中 國 太 保 微 信 應 用 推 廣 課 那 天 晨 會, 職 場 裏 外 都 擠 滿 了 人, 營 銷 夥 伴 們 學 習 新 技 術 的 熱 情 高 漲 微 回 執 微 回 訪 微 貸 款 隨 著 老 師 對 中 國 太 保 微 信 服 務 號 各 種 功 能 的 講 解, 大 家 逐 漸 瞭 解 到 這 個 微 信 號 給 展 業 帶 來 的 便 利, 展 業 熱 情 被 徹 底 點 燃 了 這 些 功 能 太 好 了, 是 打 開 話 題 的 好 方 式, 還 能 通 過 它 瞭 解 到 客 戶 欠 缺 哪 些 保 障! 一 位 營 銷 主 管 在 現 場 深 有 體 會 地 說 新 人 余 大 姐 在 晨 會 現 場 分 享 了 自 己 的 故 事 今 年 43 歲 的 她 以 前 從 事 教 育 工 作, 身 邊 雖 不 缺 客 戶 資 源, 但 由 於 保 險 專 業 知 識 儲 備 不 足, 向 身 邊 人 介 紹 保 險 時 總 感 到 力 不 從 心 前 不 久, 余 大 姐 開 始 使 用 中 國 太 保 微 信 服 務 號, 通 過 綁 定 身 份 信 息, 自 己 及 家 人 的 投 保 信 息 一 目 了 然, 這 讓 余 大 姐 如 獲 至 寶 她 帶 著 這 個 新 式 武 器 在 聚 會 中 現 身 說 法, 向 朋 友 們 推 介 產 品, 其 中 的 壽 命 計 算 器 火 熱 活 動 等 大 受 歡 迎, 這 也 讓 她 順 利 簽 下 了 從 業 後 的 第 一 張 大 單 :10 年 期 年 繳 1.5 萬 元 這 次 新 技 術 應 用 推 廣 課 收 效 頗 豐 回 到 分 公 司 後, 授 課 老 師 梅 明 就 接 到 了 贛 州 某 營 銷 夥 伴 發 來 的 微 信 : 感 謝 老 師 為 我 們 傳 經 送 寶! 我 現 在 已 養 成 了 加 微 信 好 友 的 習 慣, 朋 友 圈 裏 的 人 數 已 超 過 1,500 人 現 在 有 很 多 微 信 好 友 主 動 找 我 瞭 解 產 品, 這 個 星 期 通 過 微 信 就 為 4 名 客 戶 提 供 了 服 務, 還 成 功 吸 收 了 兩 名 業 務 夥 伴 14 中 國 太 平 洋 保 險 ( 集 團 ) 股 份 有 限 公 司

16 目 前, 在 新 技 術 應 用 方 面, 我 們 已 實 現 了 客 戶 端 銷 售 端 及 理 賠 端 的 多 領 域 覆 蓋, 有 超 過 5,000 萬 的 客 戶 體 驗 了 新 技 術 應 用 帶 來 的 便 利 在 客 戶 端, 我 們 建 立 了 客 戶 交 流 互 動 平 臺 太 平 洋 保 險 在 線 商 城, 開 發 了 中 國 太 保 微 信 服 務 號, 提 供 多 項 移 動 便 捷 的 線 上 服 務 ; 在 業 務 端, 神 行 太 保 智 能 移 動 保 險 平 臺 的 APP 應 用 項 目 已 覆 蓋 銷 售 契 約 服 務 管 理 四 大 領 域, 成 為 壽 險 營 銷 員 的 標 配, 獲 得 國 家 許 可 專 利, 個 險 渠 道 約 99.8% 的 保 費 都 來 自 於 該 平 臺 ; 在 理 賠 端, 產 險 3G 快 速 理 賠 已 實 現 了 全 司 雙 覆 蓋, 提 高 了 理 賠 效 率, 降 低 了 查 勘 員 的 工 作 量, 已 有 753 萬 人 次 客 戶 體 驗 過 該 項 服 務 作 為 太 平 洋 保 險 企 業 級 移 動 應 用 佈 局 的 重 要 平 臺, 中 國 太 保 微 信 服 務 號 以 客 戶 需 求 為 核 心 理 念, 以 服 務 功 能 為 基 礎, 深 度 融 合 客 戶 俱 樂 部 體 系, 覆 蓋 客 戶 服 務 業 務 員 行 銷 支 持 社 交 活 動 三 個 維 度, 新 功 能 加 速 上 線, 內 外 部 用 戶 增 加 迅 猛, 實 現 了 效 率 效 益 的 提 升 梅 明 向 基 層 業 務 員 介 紹 中 國 太 保 微 信 服 務 號 截 至 2015 年 底, 該 微 信 服 務 號 交 互 人 數 已 超 過 1.1 億 人 次, 關 注 群 體 近 500 萬, 微 回 訪 超 過 180 萬 人 次, 實 現 微 貸 款 逾 百 億 元, 為 擴 大 新 技 術 應 用 的 廣 度 和 深 度 完 善 客 戶 自 助 服 務 功 能 及 推 動 移 動 應 用 的 線 下 推 廣 和 使 用, 打 下 了 良 好 的 用 戶 基 礎 如 今, 越 來 越 多 的 壽 險 營 銷 員 已 經 掌 握 並 通 過 中 國 太 保 微 信 服 務 號, 與 廣 大 客 戶 開 展 交 流 互 動 服 務 > 壽 險 江 西 分 公 司 新 技 術 應 用 推 廣 小 組 策 劃 製 作 中 國 太 保 微 信 應 用 課 件 2015 年 年 度 報 告 前 導 15

17 改 善 客 戶 界 面 在 改 善 客 戶 界 面 方 面, 我 們 緊 密 關 注 客 戶 需 求 與 服 務 體 驗, 主 動 適 應 個 人 客 戶 行 為 的 變 化, 把 移 動 互 聯 等 新 技 術 應 用 作 為 轉 型 的 重 要 要 素 和 服 務 客 戶 的 重 要 手 段, 積 極 打 造 隨 時 隨 地 全 方 位 線 上 線 下 立 體 化 的 良 好 客 戶 界 面, 形 成 中 後 臺 支 持 前 端 的 強 大 生 產 力, 推 動 線 上 線 下 融 合 發 展, 從 而 提 升 與 客 戶 的 交 流 互 動, 提 高 傳 統 渠 道 的 服 務 能 力, 並 著 力 建 設 更 適 應 時 代 變 化 的 新 隊 伍 自 助 查 勘, 就 這 麼 方 便 2015 年 11 月 15 日 中 午, 家 住 南 昌 的 吳 丹 快 步 從 蛋 糕 店 裏 走 出 來, 手 裏 拿 著 冰 淇 淋 蛋 糕, 這 是 她 送 給 當 天 過 生 日 的 老 爸 的 特 別 驚 喜 老 爸 患 有 糖 尿 病, 饞 嘴 的 他 常 因 吃 不 到 甜 食 感 到 委 屈, 於 是 吳 丹 決 定 生 日 禮 物 就 送 老 爸 最 愛 的 冰 淇 淋 蛋 糕, 暫 時 讓 他 放 縱 一 下 開 車 回 家 路 上, 一 輛 電 瓶 車 突 然 出 現 在 車 前, 猛 打 方 向 盤 後, 吳 丹 的 車 與 隔 離 墩 輕 微 碰 擦 幸 運 的 是, 電 瓶 車 車 主 老 王 毫 髮 無 傷 吳 丹 是 太 保 產 險 江 西 分 公 司 的 車 險 客 戶, 她 撞 車 的 地 點 在 鬧 市, 這 一 出 事, 後 邊 的 車 子 紛 紛 按 響 喇 叭 催 促, 吳 丹 一 邊 急 著 撥 打 報 案, 一 邊 向 後 面 的 車 主 道 歉 想 著 待 會 兒 查 勘 定 損 沒 兩 小 時 肯 定 辦 不 好, 給 老 爸 的 驚 喜 眼 看 著 要 化 成 糖 水 了, 她 心 裏 好 不 懊 惱 瞭 解 了 現 場 情 況 後,95500 坐 席 生 建 議 吳 丹 使 用 中 國 太 保 APP 進 行 自 助 查 勘, 可 節 省 等 待 時 間 兩 分 鐘 內, 服 務 專 員 的 電 話 就 來 了, 指 導 吳 丹 先 將 停 到 一 邊 的 小 道 上, 並 耐 心 告 知 自 助 查 勘 方 法 江 西 客 戶 吳 丹 下 載 中 國 太 保 APP 並 使 用 自 助 查 勘 功 能, 從 報 案 到 完 成 定 損 僅 花 了 20 分 鐘 吳 丹 隨 後 下 載 中 國 太 保 APP, 點 擊 自 助 查 勘 菜 單 欄 轉 到 後 臺, 輸 入 授 權 號 碼 後, 按 要 求 對 車 子 受 損 部 位 多 個 角 度 用 手 機 拍 下 了 七 張 照 片, 上 傳 至 APP 後 臺, 填 寫 相 關 信 息 後, 十 分 鐘 之 內, 她 就 得 到 明 確 答 復, 損 失 情 況 提 交 後 系 統 已 自 動 通 過, 賠 償 金 額 為 540 元, 賠 款 稍 後 將 打 到 吳 丹 的 銀 行 卡 裏 從 報 案 到 完 成 定 損, 這 起 案 件 20 分 鐘 內 就 完 成 了 吳 丹 拿 著 一 點 也 沒 融 化 的 冰 淇 淋 蛋 糕 準 時 回 到 了 家, 看 著 一 家 人 歡 喜 的 神 情, 吳 丹 心 想, 萬 一 查 勘 耽 誤 了 時 間 沒 來 得 及 趕 回 來, 萬 一 拿 回 家 的 是 一 個 已 經 化 成 糖 水 的 蛋 糕, 老 爸 不 知 該 有 多 失 望 呢! 16 中 國 太 平 洋 保 險 ( 集 團 ) 股 份 有 限 公 司

18 目 前, 在 新 技 術 應 用 方 面, 我 們 已 實 現 了 客 戶 端 銷 售 端 及 理 賠 端 的 多 領 域 覆 蓋, 有 超 過 5,000 萬 的 客 戶 體 驗 了 新 技 術 應 用 帶 來 的 便 利 在 客 戶 端, 我 們 建 立 了 客 戶 交 流 互 動 平 臺 太 平 洋 保 險 在 線 商 城, 開 發 了 中 國 太 保 微 信 服 務 號, 提 供 多 項 移 動 便 捷 的 線 上 服 務 ; 在 業 務 端, 神 行 太 保 智 能 移 動 保 險 平 臺 的 APP 應 用 項 目 已 覆 蓋 銷 售 契 約 服 務 管 理 四 大 領 域, 成 為 壽 險 營 銷 員 的 標 配, 獲 得 國 家 許 可 專 利, 個 險 渠 道 約 99.8% 的 保 費 都 來 自 於 該 平 臺 ; 在 理 賠 端, 產 險 3G 快 速 理 賠 已 實 現 了 全 司 雙 覆 蓋, 提 高 了 理 賠 效 率, 降 低 了 查 勘 員 的 工 作 量, 已 有 753 萬 人 次 客 戶 體 驗 過 該 項 服 務 近 年 來, 我 們 依 託 於 新 技 術 應 用, 加 強 中 後 臺 技 術 對 前 端 業 務 的 支 持, 持 續 優 化 服 務 界 面 與 流 程, 為 客 戶 帶 來 全 新 體 驗 作 為 我 們 打 造 千 萬 能 級 面 向 終 端 客 戶 的 移 動 應 用 生 態 系 統 的 應 用 平 臺 之 一, 車 險 移 動 銷 售 服 務 平 臺 中 國 太 保 APP 集 自 助 投 保 自 助 續 保 自 助 保 全 自 助 查 勘 等 功 能 於 一 體, 充 分 迎 合 和 滿 足 了 客 戶 對 車 險 自 助 服 務 的 需 求 新 技 術 的 應 用, 既 縮 短 了 端 到 端 的 流 程, 突 破 時 間 和 空 間 限 制, 為 終 端 客 戶 提 供 在 你 身 邊 的 專 業 服 務, 也 替 代 了 前 後 臺 人 員 的 重 複 性 操 作, 為 員 工 發 揮 更 大 的 創 造 性 提 供 了 可 能 2015 年 年 度 報 告 前 導 17

19 改 善 客 戶 界 面 在 改 善 客 戶 界 面 方 面, 我 們 緊 密 關 注 客 戶 需 求 與 服 務 體 驗, 主 動 適 應 個 人 客 戶 行 為 的 變 化, 把 移 動 互 聯 等 新 技 術 應 用 作 為 轉 型 的 重 要 要 素 和 服 務 客 戶 的 重 要 手 段, 積 極 打 造 隨 時 隨 地 全 方 位 線 上 線 下 立 體 化 的 良 好 客 戶 界 面, 形 成 中 後 臺 支 持 前 端 的 強 大 生 產 力, 推 動 線 上 線 下 融 合 發 展, 從 而 提 升 與 客 戶 的 交 流 互 動, 提 高 傳 統 渠 道 的 服 務 能 力, 並 著 力 建 設 更 適 應 時 代 變 化 的 新 隊 伍 在 線 平 臺, 在 你 身 邊 太 平 洋 保 險 的 忠 實 客 戶 趙 先 生 一 直 有 這 樣 的 煩 惱, 他 之 前 投 保 過 不 少 產 品, 但 買 完 後 就 把 保 單 隨 手 一 放, 也 沒 仔 細 整 理 過 究 竟 買 過 多 少 險 種, 還 缺 哪 方 面 保 障? 帶 著 這 些 問 題, 趙 先 生 曾 找 過 幾 個 營 銷 員, 但 除 了 能 找 到 的 那 些 保 險 憑 證 外, 營 銷 員 也 無 從 知 曉 有 沒 有 一 種 自 助 服 務, 能 方 便 快 捷 地 提 供 個 人 保 單 盤 點 和 投 保 規 劃? 趙 先 生 的 疑 問, 正 是 太 保 在 線 平 臺 團 隊 努 力 優 化 的 重 點 之 一 隨 著 移 動 互 聯 技 術 的 發 展, 消 費 者 不 僅 喜 歡 線 上 購 買, 更 傾 向 於 線 上 辦 理 各 種 保 險 服 務 基 於 這 種 消 費 行 為 的 需 求 變 化, 太 保 在 線 從 提 升 客 戶 體 驗 簡 化 操 作 流 程 提 升 響 應 速 度 等 方 面 著 手, 改 善 網 站 在 線 服 務, 並 通 過 聚 合 集 團 旗 下 產 險 壽 險 健 康 險 和 長 江 養 老 公 司 的 服 務 功 能, 優 化 業 務 流 程, 打 造 24 小 時 線 上 服 務 藍 鯨 營 業 廳 2015 年 12 月 21 日, 新 版 太 平 洋 保 險 ( cn) 網 站 上 線 近 日, 趙 先 生 打 開 該 網 站, 藍 鯨 營 業 廳 的 友 好 界 面 讓 他 頓 時 眼 前 一 亮, 他 很 快 就 找 到 了 最 顯 著 位 置 的 保 單 查 詢 功 能 進 入 查 詢 頁 面, 系 統 提 示 輸 入 身 份 證 和 手 機 號, 通 過 短 信 驗 證 就 能 查 詢 趙 先 生 很 快 找 到 了 自 己 名 下 所 有 的 保 單 信 息, 按 人 身 保 障 車 輛 保 險 家 庭 財 產 保 障 理 財 保 障 家 人 保 障 及 其 他 保 障 等 不 同 維 度 列 表 展 現, 一 目 了 然 他 逐 一 點 擊 險 種, 瞭 解 各 險 種 的 具 體 保 障 受 益 人 等 詳 細 信 息, 並 通 過 保 險 測 算, 瞭 解 自 己 各 方 面 保 障 是 否 全 面, 通 過 頁 面 提 示, 很 快 就 發 現 了 自 己 的 保 障 空 白 所 在, 並 快 速 查 詢 到 自 己 所 需 加 保 的 產 品, 並 在 線 輕 鬆 完 成 了 投 保 流 程 18 中 國 太 平 洋 保 險 ( 集 團 ) 股 份 有 限 公 司

20 目 前, 在 新 技 術 應 用 方 面, 我 們 已 實 現 了 客 戶 端 銷 售 端 及 理 賠 端 的 多 領 域 覆 蓋, 有 超 過 5,000 萬 的 客 戶 體 驗 了 新 技 術 應 用 帶 來 的 便 利 在 客 戶 端, 我 們 建 立 了 客 戶 交 流 互 動 平 臺 太 平 洋 保 險 在 線 商 城, 開 發 了 中 國 太 保 微 信 服 務 號, 提 供 多 項 移 動 便 捷 的 線 上 服 務 ; 在 業 務 端, 神 行 太 保 智 能 移 動 保 險 平 臺 的 APP 應 用 項 目 已 覆 蓋 銷 售 契 約 服 務 管 理 四 大 領 域, 成 為 壽 險 營 銷 員 的 標 配, 獲 得 國 家 許 可 專 利, 個 險 渠 道 約 99.8% 的 保 費 都 來 自 於 該 平 臺 ; 在 理 賠 端, 產 險 3G 快 速 理 賠 已 實 現 了 全 司 雙 覆 蓋, 提 高 了 理 賠 效 率, 降 低 了 查 勘 員 的 工 作 量, 已 有 753 萬 人 次 客 戶 體 驗 過 該 項 服 務 太 保 在 線 平 臺 優 化 項 目 團 隊 面 對 互 聯 網 金 融 的 發 展 趨 勢, 我 們 在 2015 年 對 太 保 在 線 的 戰 略 定 位 進 行 了 調 整, 重 點 探 索 互 聯 網 金 融 業 務 和 互 聯 網 生 活 服 務, 全 力 構 建 創 新 型 互 聯 網 服 務 平 臺 經 過 太 保 在 線 平 臺 優 化 項 目 團 隊 的 努 力, 全 新 上 線 的 太 平 洋 保 險 官 網 以 提 升 客 戶 體 驗 為 目 標, 減 少 客 戶 輸 入, 提 升 響 應 速 度, 努 力 實 現 了 各 家 子 公 司 的 服 務 功 能 融 合, 界 面 統 一, 功 能 便 捷, 是 我 們 在 互 聯 網 + 背 景 下 創 新 性 互 聯 網 平 臺 建 設 工 作 的 具 體 落 地, 在 加 速 推 進 數 字 太 保 建 設 中 具 有 重 要 意 義 截 至 2015 年 底, 我 們 的 在 線 商 城 平 臺 可 為 客 戶 提 供 100 余 項 在 線 服 務 每 天 使 用 在 線 商 城 服 務 功 能 的 有 3.3 萬 人 次, 在 線 商 城 客 戶 互 動 交 互 已 超 過 7,400 萬 人 次 ; 深 度 交 互 達 到 1,088 萬 人 次 ; 成 交 保 單 超 過 了 290 萬 筆 2015 年 年 度 報 告 前 導 19

21 提 升 客 戶 體 驗 在 提 升 客 戶 體 驗 方 面, 我 們 充 分 聆 聽 客 戶 的 最 真 實 需 求, 將 廣 泛 收 集 的 客 戶 需 求 與 服 務 體 驗 的 感 知 要 素 相 結 合, 深 入 挖 掘 具 有 優 化 潛 力 的 產 品 服 務 模 式 流 程 與 環 節, 把 滿 足 客 戶 需 求 的 產 品 服 務 創 新 作 為 轉 型 的 落 腳 點 和 實 現 客 戶 價 值 公 司 價 值 員 工 價 值 的 載 體, 從 而 有 效 提 升 客 戶 的 體 驗 感 知 植 入 場 景 : 產 品 創 新 的 動 力 之 源 在 實 施 以 客 戶 需 求 為 導 向 的 戰 略 轉 型 過 程 中, 太 平 洋 保 險 集 團 旗 下 各 家 子 公 司 緊 扣 保 險 和 資 管 市 場 實 際, 瞄 準 客 戶 需 求, 勇 於 開 拓, 大 膽 創 新, 開 發 出 一 款 又 一 款 叫 得 響 賣 得 好 點 贊 多 的 保 險 和 資 管 產 品 針 對 客 戶 生 命 週 期 不 同 階 段 的 保 險 需 求 和 財 富 管 理 需 求, 我 們 植 入 多 種 生 活 場 景, 創 新 推 出 多 款 個 性 化 產 品, 如 太 保 壽 險 推 出 的 綜 合 多 種 意 外 傷 害 高 保 額 的 安 行 寶 免 體 檢 的 防 癌 險 愛 無 憂 將 防 癌 保 障 擴 展 至 高 齡 老 年 人 的 銀 髮 安 康 等 ; 太 保 產 險 推 出 的 通 過 微 信 購 買 實 時 自 動 賠 付 的 誤 超 所 值 航 班 延 誤 險 針 對 不 同 行 業 中 小 企 業 度 身 定 制 的 財 富 U 保 系 列 產 品 ; 安 信 農 保 推 出 的 一 系 列 風 力 氣 象 農 產 品 價 格 指 數 保 險 ; 太 保 安 聯 健 康 險 推 出 的 突 破 社 保 用 藥 重 疾 保 障 翻 倍 的 心 安 怡 等, 均 已 成 為 各 個 產 品 領 域 的 金 字 招 牌 這 些 創 新 產 品 的 推 出, 使 得 我 們 服 務 客 戶 的 能 力 和 手 段 得 以 大 大 增 強 與 此 同 時, 在 資 產 管 理 方 面, 太 保 資 產 推 出 的 穩 健 一 號 理 財 產 品 和 長 江 養 老 的 盛 世 天 倫 投 資 組 合 等 產 品, 也 分 別 受 到 了 機 構 和 個 人 投 資 者 的 喜 愛 和 追 捧 20 中 國 太 平 洋 保 險 ( 集 團 ) 股 份 有 限 公 司

22 通 過 積 極 探 究 不 同 行 業 區 域 渠 道 客 群 對 風 險 保 障 的 差 異 化 需 求, 並 以 此 作 為 產 品 創 新 的 有 效 驅 動 力, 我 們 開 發 出 了 一 大 批 滿 足 客 戶 需 求 客 戶 體 驗 良 好 的 產 品 ; 通 過 深 度 聚 焦 保 險 業 的 新 趨 勢 新 領 域 和 新 技 術 手 段, 我 們 持 續 探 索 滿 足 客 戶 保 障 與 體 驗 需 求 的 保 險 服 務, 將 保 險, 讓 生 活 更 美 好 的 行 業 理 念 轉 化 為 實 際 行 動, 為 客 戶 帶 來 在 你 身 邊 的 保 險 關 愛, 讓 客 戶 享 受 到 想 著 我 更 懂 我 的 優 質 體 驗 > 太 保 壽 險 防 癌 險 開 發 團 隊 成 員 討 論 愛 無 憂 保 障 計 劃 以 愛 之 名, 讓 癌 無 憂 在 癌 症 發 病 率 持 續 上 升 治 療 費 用 飛 漲 健 康 保 障 需 求 增 加 的 背 景 下, 作 為 家 庭 中 堅 力 量 的 青 壯 年 在 健 康 保 障 需 求 方 面 有 什 麼 特 點? 2015 年 3 月 的 一 個 夜 晚, 太 保 壽 險 防 癌 險 產 品 經 理 鄭 勇 進 正 組 織 研 發 團 隊 成 員 圍 繞 這 個 問 題 展 開 熱 烈 討 論 經 過 充 分 的 市 場 調 研 科 學 的 統 計 分 析 和 一 次 次 頭 腦 風 暴, 愛 無 憂 防 癌 保 障 計 劃 的 產 品 亮 點 逐 漸 清 晰 隨 後, 項 目 團 隊 又 深 入 基 層 開 展 調 查, 我 需 要 一 款 高 保 額 投 保 方 便 最 好 能 免 體 檢 的 癌 症 保 險 這 是 一 位 客 戶 的 心 聲 在 愛 無 憂 形 態 設 計 精 算 定 價 核 保 規 則 制 定 時, 項 目 團 隊 充 分 考 慮 到 了 這 一 需 求 產 品 設 計 思 路 明 晰 了, 但 要 將 想 法 落 地, 還 需 克 服 種 種 困 難, 既 要 產 品 特 點 鮮 明, 又 要 滿 足 客 戶 需 求, 還 需 確 保 風 險 可 控, 這 是 項 目 團 隊 傾 力 最 多 的 環 節 圍 繞 高 額 免 檢, 投 保 簡 單 這 一 創 新 突 破, 項 目 團 隊 基 於 數 據 分 析 科 學 論 證, 最 終 確 定 了 銷 售 隊 伍 品 質 目 標 客 戶 分 群 再 保 共 擔 風 險 的 風 險 管 理 模 式, 提 升 了 風 險 經 營 水 平 而 為 了 實 現 輕 症 保 障 達 到 50% 保 額, 且 額 外 給 付 的 創 新 突 破, 團 隊 反 復 進 行 論 證 測 算, 最 終 找 到 了 責 任 費 率 和 價 值 間 的 最 優 平 衡 點 功 夫 不 負 有 心 人, 愛 無 憂 上 市 後, 迅 速 成 為 健 康 類 保 險 市 場 的 主 力 產 品, 保 費 持 續 攀 升 的 同 時, 也 為 公 司 帶 來 了 良 好 的 市 場 口 碑 2015 年 年 度 報 告 前 導 21

23 提 升 客 戶 體 驗 在 提 升 客 戶 體 驗 方 面, 我 們 充 分 聆 聽 客 戶 的 最 真 實 需 求, 將 廣 泛 收 集 的 客 戶 需 求 與 服 務 體 驗 的 感 知 要 素 相 結 合, 深 入 挖 掘 具 有 優 化 潛 力 的 產 品 服 務 模 式 流 程 與 環 節, 把 滿 足 客 戶 需 求 的 產 品 服 務 創 新 作 為 轉 型 的 落 腳 點 和 實 現 客 戶 價 值 公 司 價 值 員 工 價 值 的 載 體, 從 而 有 效 提 升 客 戶 的 體 驗 感 知 太 保 資 產 產 品 管 理 團 隊 新 部 門 的 起 點 在 太 保 資 產, 有 一 個 新 生 的 業 務 部 門 產 品 管 理 部 這 個 團 體 的 領 頭 羊 殷 春 平 和 同 事 們 在 產 品 全 生 命 週 期 管 理 過 程 中 認 識 到, 保 險 資 管 公 司 的 產 品 業 務 只 有 設 身 處 地 為 客 戶 著 想, 才 能 在 競 爭 日 趨 激 勵 的 泛 資 管 市 場 佔 得 一 席 之 地 因 此, 他 們 在 工 作 中 始 終 力 求 做 到 急 客 戶 之 所 急, 幫 客 戶 之 所 需 2014 年 底, 產 品 管 理 部 關 注 到 市 場 上 有 外 匯 存 款 產 品 投 資 的 潛 在 需 求, 便 開 始 著 手 仔 細 研 究 外 匯 管 理 制 度, 在 研 究 中 他 們 發 現, 由 於 賬 戶 開 立 費 用 結 算 等 業 務 環 節 存 在 限 制, 產 品 無 法 順 利 落 地, 他 們 就 此 把 這 個 客 戶 需 求 作 為 一 個 新 的 突 破 點, 通 過 各 方 咨 詢 瞭 解, 同 時 仔 細 研 讀 相 關 制 度 和 產 品 法 律 文 件 條 款, 做 好 產 品 開 發 設 計 的 發 行 預 案, 嚴 控 風 險, 積 極 與 外 管 局 保 監 會 和 客 戶 等 多 方 溝 通 2015 年, 國 家 外 匯 管 理 局 印 發 保 險 業 務 外 匯 管 理 指 引, 自 3 月 1 日 起 正 式 實 施 由 於 前 期 準 備 充 分, 太 保 資 產 僅 用 一 個 月 就 開 發 設 計 了 首 個 外 匯 產 品 太 平 洋 第 1510 號 美 元 存 款 產 品, 並 於 4 月 3 日 緊 隨 制 度 落 地 發 行 成 立, 獲 得 客 戶 一 致 好 評 22 中 國 太 平 洋 保 險 ( 集 團 ) 股 份 有 限 公 司

24 通 過 積 極 探 究 不 同 行 業 區 域 渠 道 客 群 對 風 險 保 障 的 差 異 化 需 求, 並 以 此 作 為 產 品 創 新 的 有 效 驅 動 力, 我 們 開 發 出 了 一 大 批 滿 足 客 戶 需 求 客 戶 體 驗 良 好 的 產 品 ; 通 過 深 度 聚 焦 保 險 業 的 新 趨 勢 新 領 域 和 新 技 術 手 段, 我 們 持 續 探 索 滿 足 客 戶 保 障 與 體 驗 需 求 的 保 險 服 務, 將 保 險, 讓 生 活 更 美 好 的 行 業 理 念 轉 化 為 實 際 行 動, 為 客 戶 帶 來 在 你 身 邊 的 保 險 關 愛, 讓 客 戶 享 受 到 想 著 我 更 懂 我 的 優 質 體 驗 雙 贏 的 選 擇 幾 個 月 前, 當 長 江 養 老 的 營 銷 員 小 李 剛 開 始 向 客 戶 介 紹 公 司 新 產 品 新 保 惠 時, 客 戶 內 心 是 排 斥 的, 他 們 會 生 出 一 連 串 的 疑 問 : 為 什 麼 買 保 險 會 變 成 買 基 金? 股 市 波 動 這 麼 大, 基 金 虧 損 了 怎 麼 辦? 小 李 向 客 戶 耐 心 解 釋 到 : 您 現 在 購 買 新 保 惠 的 資 金,2 個 月 後 會 百 分 百 轉 化 為 相 應 的 保 單 繳 費, 長 江 養 老 是 太 平 洋 保 險 集 團 的 控 股 子 公 司, 這 款 最 新 推 出 的 產 品 可 為 您 提 供 多 樣 化 服 務 新 保 惠 申 購 長 江 養 老 的 基 金, 不 買 股 票, 只 做 保 證 收 益 的 存 款 類 投 資 我 能 像 基 金 公 司 那 樣 看 到 每 天 的 淨 值 嗎? 你 們 這 個 會 不 會 也 要 簽 很 多 字, 很 麻 煩? 客 戶 還 有 疑 問 小 李 繼 續 解 釋 到 : 沒 問 題 的, 您 每 天 都 可 在 網 上 看 到 新 保 惠 利 息, 長 江 養 老 作 為 太 平 洋 保 險 集 團 的 養 老 金 業 務 平 臺, 投 資 能 力 管 理 和 服 務 水 平 在 業 內 領 先 買 了 新 保 惠, 理 財 和 保 單 就 自 動 無 縫 連 接 了, 省 去 了 您 到 銀 行 買 理 財 反 復 轉 賬 匯 款 的 麻 煩, 只 要 一 次 確 認 就 行 新 保 惠 創 新 業 務 協 同 項 目 是 長 江 養 老 與 太 保 壽 險 個 人 業 務 條 線 通 力 協 作 的 產 物, 項 目 組 緊 緊 圍 繞 客 戶 需 求, 通 過 獲 得 客 戶 的 一 次 授 權, 實 現 了 購 買 長 江 養 老 理 財 產 品 約 定 日 期 集 中 贖 回 贖 回 資 金 轉 投 保 的 一 整 套 交 易, 既 滿 足 了 客 戶 理 財 投 保 兩 方 面 需 求, 又 切 實 簡 化 了 簽 約 流 程 > 長 江 養 老 與 太 保 壽 險 通 力 協 作 打 造 新 保 惠 2015 年 年 度 報 告 前 導 23

25 提 升 客 戶 體 驗 在 提 升 客 戶 體 驗 方 面, 我 們 充 分 聆 聽 客 戶 的 最 真 實 需 求, 將 廣 泛 收 集 的 客 戶 需 求 與 服 務 體 驗 的 感 知 要 素 相 結 合, 深 入 挖 掘 具 有 優 化 潛 力 的 產 品 服 務 模 式 流 程 與 環 節, 把 滿 足 客 戶 需 求 的 產 品 服 務 創 新 作 為 轉 型 的 落 腳 點 和 實 現 客 戶 價 值 公 司 價 值 員 工 價 值 的 載 體, 從 而 有 效 提 升 客 戶 的 體 驗 感 知 > 安 信 農 保 在 支 付 寶 平 臺 創 新 上 線 互 聯 網 保 險 產 品 風 力 指 數 保 險 農 業 保 險 還 可 以 這 樣 買 2015 年 9 月 底, 颱 風 杜 鵑 襲 擾 南 方 沿 海 省 市, 強 風 暴 雨 造 成 福 州 市 農 作 物 大 面 積 受 災 對 福 州 市 蔬 菜 種 植 戶 陳 先 生 來 說, 由 於 剛 開 始 從 事 蔬 菜 種 植 業, 還 沒 來 得 及 投 保 傳 統 蔬 菜 種 植 保 險 和 大 棚 設 施 保 險, 這 就 意 味 著 杜 鵑 造 成 的 損 失 將 由 他 自 行 承 擔 但 颱 風 餘 威 未 消, 陳 先 生 的 支 付 寶 上 卻 意 外 收 到 了 一 筆 賠 款, 原 來 是 之 前 自 己 在 支 付 寶 購 買 的 風 力 指 數 保 險 理 賠 了 陳 先 生 風 險 意 識 比 較 強, 某 日 在 支 付 寶 上 看 到 有 農 險 產 品 推 介, 操 作 簡 單 方 便, 於 是 便 抱 著 試 試 看 的 心 態 投 保 了 2015 年 9 月, 安 信 農 保 在 支 付 寶 平 臺 創 新 上 線 互 聯 網 保 險 產 品 風 力 指 數 保 險, 客 戶 打 開 支 付 寶 的 財 富 界 面, 在 我 的 保 障 一 欄 中 便 可 看 到 該 產 品, 最 低 保 費 只 要 每 畝 1 元, 投 保 門 檻 低, 滿 足 了 不 同 規 模 種 植 戶 的 個 性 化 需 求 投 保 人 和 保 險 公 司 通 過 訪 問 中 國 天 氣 網, 查 詢 當 天 的 風 力 情 況, 就 能 確 定 是 否 達 到 約 定 理 賠 值, 理 賠 依 據 更 加 客 觀 互 聯 網 + 基 因 的 滲 入, 實 現 了 氣 象 指 數 理 賠 信 息 的 實 時 貫 通, 讓 投 保 和 理 賠 變 得 更 加 便 捷 和 透 明 颱 風 杜 鵑 燦 鴻 影 響 期 間, 我 國 沿 海 30 多 個 城 市 觸 發 相 關 理 賠, 惠 及 廣 大 農 戶 24 中 國 太 平 洋 保 險 ( 集 團 ) 股 份 有 限 公 司

26 通 過 積 極 探 究 不 同 行 業 區 域 渠 道 客 群 對 風 險 保 障 的 差 異 化 需 求, 並 以 此 作 為 產 品 創 新 的 有 效 驅 動 力, 我 們 開 發 出 了 一 大 批 滿 足 客 戶 需 求 客 戶 體 驗 良 好 的 產 品 ; 通 過 深 度 聚 焦 保 險 業 的 新 趨 勢 新 領 域 和 新 技 術 手 段, 我 們 持 續 探 索 滿 足 客 戶 保 障 與 體 驗 需 求 的 保 險 服 務, 將 保 險, 讓 生 活 更 美 好 的 行 業 理 念 轉 化 為 實 際 行 動, 為 客 戶 帶 來 在 你 身 邊 的 保 險 關 愛, 讓 客 戶 享 受 到 想 著 我 更 懂 我 的 優 質 體 驗 質 重 優 享 誕 生 記 2015 年 5 月 的 一 個 下 午, 太 保 安 聯 健 康 險 防 癌 醫 療 保 險 產 品 開 發 小 組 召 開 首 次 全 體 會 議, 團 隊 成 員 通 過 頭 腦 風 暴, 從 客 戶 角 度 出 發, 尋 找 癌 症 治 療 的 難 點 和 痛 點 通 過 意 見 匯 總, 客 戶 需 求 漸 漸 被 梳 理 清 晰 : 治 療 費 用 高 醫 療 資 源 稀 缺 先 進 技 術 缺 乏, 是 橫 亙 在 癌 症 防 治 道 路 上 的 三 座 大 山 挖 掘 客 戶 需 求 只 是 第 一 步, 尋 找 對 應 的 解 決 方 案 才 是 重 點 所 在, 大 家 都 清 醒 地 認 識 到, 要 想 將 產 品 設 計 思 路 付 諸 實 現, 唯 有 創 新 和 突 破! 通 過 3 個 月 努 力, 新 產 品 初 步 成 型 隨 著 討 論 的 深 入, 很 快 又 有 同 事 提 出 兩 個 大 膽 設 想 : 能 否 將 質 子 重 離 子 治 療 技 術 作 為 專 項 責 任, 納 入 保 障 範 疇, 單 獨 設 置 保 險 責 任 及 保 額, 使 客 戶 在 選 擇 國 際 先 進 的 質 子 重 離 子 技 術 治 療 癌 症 的 同 時 可 負 擔 高 額 費 用? 能 否 將 產 品 銷 售 渠 道 放 在 互 聯 網 上, 實 現 網 上 投 保 繳 費 理 賠 申 請 全 流 程, 從 而 更 大 程 度 降 低 保 費, 讓 利 於 客 戶? 新 設 想 的 提 出, 獲 得 了 團 隊 成 員 的 一 致 認 同 大 家 心 裏 明 白, 關 注 客 戶 需 求, 設 計 能 滿 足 客 戶 需 求 的 保 險 產 品, 是 整 個 團 隊 的 奮 鬥 目 標 和 源 源 不 絕 的 動 力 2015 年 11 月 3 日, 質 重 優 享 防 癌 醫 療 保 險 產 品 發 佈 會 如 期 舉 行, 團 隊 努 力 半 年 多 的 工 作 成 果 終 於 投 放 市 場, 為 欲 投 保 癌 症 防 治 險 種 的 客 戶 提 供 了 新 的 選 擇 > 太 保 安 聯 健 康 險 防 癌 醫 療 保 險 產 品 開 發 小 組 2015 年 年 度 報 告 前 導 25

27 提 升 客 戶 體 驗 在 提 升 客 戶 體 驗 方 面, 我 們 充 分 聆 聽 客 戶 的 最 真 實 需 求, 將 廣 泛 收 集 的 客 戶 需 求 與 服 務 體 驗 的 感 知 要 素 相 結 合, 深 入 挖 掘 具 有 優 化 潛 力 的 產 品 服 務 模 式 流 程 與 環 節, 把 滿 足 客 戶 需 求 的 產 品 服 務 創 新 作 為 轉 型 的 落 腳 點 和 實 現 客 戶 價 值 公 司 價 值 員 工 價 值 的 載 體, 從 而 有 效 提 升 客 戶 的 體 驗 感 知 財 富 U 保 緣 何 如 此 魅 力 四 射 這 是 您 的 保 單, 包 括 財 產 損 失 機 器 損 壞 和 雇 主 責 任 保 障 真 的 只 有 一 張 保 單? 以 前 有 好 多 份 保 單, 簽 字 就 有 好 多 處 是 的, 這 是 財 富 U 保 的 最 大 特 點, 一 張 保 單, 一 次 錄 入, 一 次 支 付, 一 張 發 票 這 是 前 不 久 太 保 產 險 廈 門 分 公 司 業 務 員 小 陳 使 用 移 動 展 業 APP 工 具 銷 售 第 一 單 財 富 U 保 綜 合 保 障 產 品 時 的 情 形 談 起 這 次 的 展 業, 小 陳 至 今 記 憶 猶 新, 移 動 展 業, 高 端 便 捷 有 面 子 是 他 最 深 刻 的 感 受 你 們 公 司 的 產 品 真 高 端, 用 這 麼 先 進 的 設 備 來 給 我 介 紹 產 品, 你 們 的 服 務 真 的 太 好 了! 客 戶 的 這 句 評 價, 成 為 了 小 陳 繼 續 推 廣 財 富 U 保 的 無 窮 動 力 對 於 小 陳 來 說, 能 給 客 戶 帶 去 最 便 捷 的 服 務 讓 客 戶 感 受 良 好 是 他 一 直 以 來 最 大 的 心 願, 財 富 U 保 讓 他 真 正 做 到 了 隨 時 隨 地 為 客 戶 提 供 貼 心 服 務, 而 他 的 企 業 客 戶 也 可 以 通 過 財 富 U 保 為 其 量 身 定 制 的 專 屬 保 險 產 品, 為 自 身 經 營 找 到 保 駕 護 航 的 使 者 產 險 廈 門 分 公 司 財 富 U 保 項 目 業 務 推 動 小 組 為 一 線 業 務 員 授 課 對 於 財 富 U 保 轉 型 產 品 帶 來 的 改 變, 分 公 司 財 富 U 保 項 目 業 務 推 動 專 員 小 張 深 有 感 觸 地 表 示 : 以 前 的 出 單 流 程, 業 務 員 只 是 機 械 地 收 集 資 料, 然 後 等 待 報 價, 他 們 不 瞭 解 具 體 產 品 的 費 率, 也 不 瞭 解 市 場 競 爭 的 情 況 財 富 U 保 將 客 戶 識 別 客 戶 需 求 洞 見 完 善 保 障 計 劃 詢 價 投 保 等 複 雜 流 程, 通 過 簡 單 智 能 的 APP 形 式 直 接 呈 現 給 客 戶, 業 務 員 與 客 戶 溝 通 時, 能 通 過 操 作 財 富 U 保 APP 進 行 現 場 初 步 報 價, 並 通 過 APP 附 帶 的 影 像 採 集 功 能 充 分 評 估 客 戶 的 潛 在 風 險, 從 而 在 整 個 報 價 過 程 中 展 示 我 們 產 品 和 服 務 的 綜 合 優 勢 26 中 國 太 平 洋 保 險 ( 集 團 ) 股 份 有 限 公 司

28 通 過 積 極 探 究 不 同 行 業 區 域 渠 道 客 群 對 風 險 保 障 的 差 異 化 需 求, 並 以 此 作 為 產 品 創 新 的 有 效 驅 動 力, 我 們 開 發 出 了 一 大 批 滿 足 客 戶 需 求 客 戶 體 驗 良 好 的 產 品 ; 通 過 深 度 聚 焦 保 險 業 的 新 趨 勢 新 領 域 和 新 技 術 手 段, 我 們 持 續 探 索 滿 足 客 戶 保 障 與 體 驗 需 求 的 保 險 服 務, 將 保 險, 讓 生 活 更 美 好 的 行 業 理 念 轉 化 為 實 際 行 動, 為 客 戶 帶 來 在 你 身 邊 的 保 險 關 愛, 讓 客 戶 享 受 到 想 著 我 更 懂 我 的 優 質 體 驗 截 至 2015 年 底, 我 們 已 累 計 為 約 9 萬 家 中 小 企 業 客 戶 提 供 了 超 過 15,000 億 元 的 綜 合 財 產 保 障 和 超 過 3,400 億 元 的 綜 合 責 任 保 障 近 年 來, 我 們 充 分 把 握 國 家 萬 眾 創 新 戰 略, 抓 住 中 小 微 企 業 風 險 保 障 的 發 展 機 遇, 在 新 業 務 領 域 實 現 突 破 針 對 中 小 微 企 業 客 戶 需 要 客 戶 端 簡 單 中 後 臺 複 雜 的 產 品 的 保 險 體 驗 需 求, 我 們 推 出 了 財 富 U 保 系 列 產 品, 一 個 行 業 一 個 專 屬 產 品, 產 品 的 後 臺 是 我 們 把 企 財 險 責 任 險 甚 至 機 損 險 等 險 種 做 了 更 多 的 組 合, 而 呈 現 在 客 戶 面 前 的, 僅 僅 是 一 款 多 合 一 的 險 種 同 時, 我 們 聚 焦 餐 飲 住 宿 商 業 樓 宇 等 優 質 行 業, 開 發 了 自 動 出 單 的 移 動 APP, 加 載 到 神 行 太 保 智 能 移 動 保 險 平 臺, 提 升 了 營 銷 員 的 展 業 效 率 2015 年 年 度 報 告 前 導 27

29 提 升 客 戶 體 驗 在 提 升 客 戶 體 驗 方 面, 我 們 充 分 聆 聽 客 戶 的 最 真 實 需 求, 將 廣 泛 收 集 的 客 戶 需 求 與 服 務 體 驗 的 感 知 要 素 相 結 合, 深 入 挖 掘 具 有 優 化 潛 力 的 產 品 服 務 模 式 流 程 與 環 節, 把 滿 足 客 戶 需 求 的 產 品 服 務 創 新 作 為 轉 型 的 落 腳 點 和 實 現 客 戶 價 值 公 司 價 值 員 工 價 值 的 載 體, 從 而 有 效 提 升 客 戶 的 體 驗 感 知 壽 險 營 銷 也 可 以 高 大 上 2012 年 下 半 年, 有 著 20 多 年 個 險 從 業 經 歷 的 阮 偉 掛 帥 太 保 壽 險 常 州 金 玉 蘭 理 財 規 劃 師 團 隊, 而 他 接 到 的 軍 令 狀 是 建 立 一 支 高 素 質 專 業 化 的 新 型 銷 售 隊 伍, 重 點 培 育 發 掘 和 服 務 當 地 中 高 端 客 戶 市 場 一 開 始 也 曾 經 迷 茫 彷 徨 過, 因 為 有 同 業 曾 做 過 類 似 嘗 試, 效 果 都 不 明 顯 但 隨 著 工 作 持 續 推 進, 我 們 發 現, 市 場 對 高 素 質 理 財 規 劃 人 員 的 需 求 遠 比 我 們 想 像 的 更 龐 大 阮 偉 所 說 的 需 求, 主 要 源 於 兩 方 面 : 首 先 是 高 精 尖 人 才 向 保 險 銷 售 領 域 流 動 的 需 求 鑒 於 此, 常 州 金 玉 蘭 團 隊 從 起 步 之 初, 就 要 求 應 聘 對 象 須 獲 得 本 科 及 以 上 學 歷, 具 備 3 年 以 上 工 作 經 歷 和 較 豐 富 的 人 脈 及 社 會 資 源 團 隊 首 場 招 聘 會 收 到 簡 歷 1,271 份, 篩 選 後 現 場 面 試 97 人, 最 終 錄 用 54 人, 錄 用 比 例 不 足 5%, 這 其 中 不 乏 來 自 證 券 銀 行 業 的 高 端 金 融 人 才 壽 險 常 州 金 玉 蘭 理 財 規 劃 師 團 隊 其 次 是 中 高 端 客 戶 對 專 業 化 保 險 服 務 的 需 求 國 光 電 器 張 明 權 至 今 仍 記 得, 兩 年 前 在 金 玉 蘭 理 財 規 劃 師 那 裏 投 保 第 一 張 保 單 的 情 景 : 年 輕, 形 象 氣 質 好, 熱 情 但 不 過 度 殷 勤, 專 業 且 能 提 供 多 套 保 險 解 決 方 案 張 明 權 評 價 道, 這 裏 就 像 個 保 險 超 市, 很 快 就 找 到 了 我 需 要 的 產 品 有 相 同 感 受 的 遠 不 止 張 明 權 一 人,2014 年 5 月 7 日, 太 平 洋 保 險 資 本 市 場 開 放 日 活 動 在 常 州 金 玉 蘭 職 場 舉 行, 在 和 理 財 規 劃 師 們 交 流 溝 通 後, 中 金 公 司 的 一 位 客 戶 當 即 為 自 己 投 保 了 守 護 安 康 防 癌 保 障 計 劃, 並 稱 讚 服 務 人 員 專 業 可 信 賴 如 今, 金 玉 蘭 團 隊 銷 售 人 力 仍 在 持 續 健 康 擴 容, 在 常 州 保 險 業 已 成 為 響 噹 噹 的 金 字 招 牌 28 中 國 太 平 洋 保 險 ( 集 團 ) 股 份 有 限 公 司

30 通 過 積 極 探 究 不 同 行 業 區 域 渠 道 客 群 對 風 險 保 障 的 差 異 化 需 求, 並 以 此 作 為 產 品 創 新 的 有 效 驅 動 力, 我 們 開 發 出 了 一 大 批 滿 足 客 戶 需 求 客 戶 體 驗 良 好 的 產 品 ; 通 過 深 度 聚 焦 保 險 業 的 新 趨 勢 新 領 域 和 新 技 術 手 段, 我 們 持 續 探 索 滿 足 客 戶 保 障 與 體 驗 需 求 的 保 險 服 務, 將 保 險, 讓 生 活 更 美 好 的 行 業 理 念 轉 化 為 實 際 行 動, 為 客 戶 帶 來 在 你 身 邊 的 保 險 關 愛, 讓 客 戶 享 受 到 想 著 我 更 懂 我 的 優 質 體 驗 面 對 城 區 中 高 端 保 險 客 戶 希 望 獲 得 更 多 高 品 質 產 品 和 服 務 的 需 求, 我 們 不 斷 試 驗 拓 展 新 的 領 域, 金 玉 蘭 理 財 規 劃 師 隊 伍 正 是 在 這 種 背 景 下 應 運 而 生 2015 年, 我 們 已 在 常 州 武 漢 上 海 石 家 莊 濟 南 成 都 重 慶 嘉 興 西 安 廣 州 南 京 太 原 12 座 城 市 建 立 了 金 玉 蘭 理 財 規 劃 師 隊 伍, 在 這 支 專 業 隊 伍 中,90% 的 客 戶 經 理 年 齡 在 35 歲 以 下, 金 玉 蘭 理 財 規 劃 師 更 專 業 也 更 精 幹, 形 成 了 中 高 端 客 戶 領 域 的 競 爭 優 勢 集 團 中 高 端 客 戶 業 務 模 式 項 目 組 致 力 於 提 升 服 務 和 獲 取 目 標 客 戶 的 能 力 2015 年 年 度 報 告 前 導 29

31 聯 繫 我 們 本 公 司 投 資 者 關 係 團 隊 聯 繫 方 式 電 話 : 傳 真 : 郵 寄 地 址 : 中 國 上 海 市 浦 東 新 區 銀 城 中 路 190 號 交 銀 金 融 大 廈 南 樓 40 樓 30 中 國 太 平 洋 保 險 ( 集 團 ) 股 份 有 限 公 司

32 2015 年 度 報 告 中 國 太 平 洋 保 險 ( 集 團 ) 股 份 有 限 公 司

33 目 錄 重 要 提 示 01 經 營 概 覽 02 董 事 長 致 股 東 的 信 經 營 業 績 15 會 計 數 據 和 業 務 數 據 摘 要 17 經 營 業 績 回 顧 與 分 析 39 內 含 價 值 44 公 司 治 理 47 董 事 會 報 告 和 重 要 事 項 63 股 份 變 動 及 股 東 情 況 67 董 事 監 事 高 級 管 理 人 員 和 員 工 情 況 75 企 業 管 治 情 況

34 86 其 他 信 息 89 備 查 文 件 目 錄 91 公 司 簡 介 及 釋 義 94 財 務 報 告 獨 立 核 數 師 報 告 已 審 合 併 財 務 報 表 提 示 申 明 : 本 報 告 中 所 涉 及 的 未 來 計 劃 發 展 戰 略 等 前 瞻 性 描 述 不 構 成 公 司 對 投 資 者 的 實 質 承 諾, 投 資 者 及 相 關 人 士 均 應 當 對 此 保 持 足 夠 的 風 險 認 識, 並 且 應 當 理 解 計 劃 預 測 與 承 諾 之 間 的 差 異 特 提 請 注 意

35 4 中 國 太 平 洋 保 險 ( 集 團 ) 股 份 有 限 公 司

36 重 要 提 示 重 要 提 示 一 本 公 司 第 七 屆 董 事 會 第 十 二 次 會 議 於 2016 年 3 月 25 日 審 議 通 過 了 本 公 司 2015 年 年 度 報 告 正 文 應 出 席 會 議 的 董 事 14 人, 親 自 出 席 會 議 的 董 事 12 人 其 中 : 王 堅 吳 菊 民 因 其 他 公 務 無 法 出 席, 王 堅 書 面 委 託 吳 俊 豪 出 席 會 議 並 表 決, 吳 菊 民 書 面 委 託 霍 聯 宏 出 席 會 議 並 表 決 二 本 公 司 2015 年 度 財 務 報 告 已 經 羅 兵 咸 永 道 會 計 師 事 務 所 審 計, 並 出 具 了 標 準 無 保 留 意 見 的 審 計 報 告 中 國 太 平 洋 保 險 ( 集 團 ) 股 份 有 限 公 司 董 事 會 2015 年 度 報 告 1

37 經 營 概 覽 經 營 概 覽 中 國 太 保 是 國 內 領 先 的 綜 合 性 保 險 集 團, 公 司 通 過 覆 蓋 全 國 的 營 銷 網 絡 和 多 元 化 服 務 平 臺, 為 全 國 九 千 多 萬 名 客 戶 提 供 全 方 位 風 險 保 障 解 決 方 案 投 資 理 財 和 資 產 管 理 服 務 單 位 : 人 民 幣 百 萬 元 太 保 壽 險 保 險 業 務 收 入 108,589 太 保 產 險 保 險 業 務 收 入 94,615 集 團 收 入 合 計 246,963 集 團 內 含 價 值 205,624 太 保 壽 險 一 年 新 業 務 價 值 增 長 率 太 保 產 險 綜 合 成 本 率 37.8% 99.8% 集 團 投 資 資 產 淨 值 增 長 率 8.2% 太 保 壽 險 201% 太 保 產 險 211% 集 團 償 付 能 力 充 足 率 280% 太 保 壽 險 淨 利 潤 10,582 太 保 產 險 淨 利 潤 5,331 集 團 歸 屬 於 母 公 司 股 東 的 淨 利 潤 17,728 集 團 歸 屬 於 母 公 司 股 東 的 股 東 權 益 133,336 集 團 歸 屬 於 母 公 司 股 東 基 本 每 股 收 益 1.96 元 人 民 幣 年 度 現 金 股 利 分 配 1.00 註 元 人 民 幣 / 股 註 : 待 股 東 大 會 審 議 通 過 2 中 國 太 平 洋 保 險 ( 集 團 ) 股 份 有 限 公 司

38 經 營 概 覽 主 要 指 標 指 標 主 要 價 值 指 標 2015 年 12 月 31 日 /2015 年 1-12 月 2014 年 12 月 31 日 /2014 年 1-12 月 單 位 : 人 民 幣 百 萬 元 同 比 (%) 集 團 內 含 價 值 205, , 註 1 有 效 業 務 價 值 註 2 集 團 淨 資 產 90,559 74, , , 太 保 壽 險 一 年 新 業 務 價 值 12,022 8, 太 保 壽 險 新 業 務 價 值 率 (%) pt 太 保 產 險 綜 合 成 本 率 (%) (4.0pt) 集 團 投 資 資 產 淨 值 增 長 率 (%) (0.6pt) 主 要 業 務 指 標 保 險 業 務 收 入 203, , 太 保 壽 險 108,589 98, 太 保 產 險 94,615 93, 市 場 佔 有 率 太 保 壽 險 (%) (1.0pt) 太 保 產 險 (%) (1.1pt) 註 3 集 團 客 戶 數 ( 千 ) 94,356 88, 客 均 保 單 件 數 ( 件 ) 月 均 保 險 營 銷 員 ( 千 名 ) 保 險 營 銷 員 每 月 人 均 首 年 保 險 業 務 收 入 ( 元 ) 4,776 4, 總 投 資 收 益 率 (%) pt 淨 投 資 收 益 率 (%) (0.1pt) 註 4 第 三 方 管 理 資 產 233, , 太 保 資 產 第 三 方 管 理 資 產 149,786 89, 註 4 長 江 養 老 投 資 管 理 資 產 主 要 財 務 指 標 83,688 59, 歸 屬 於 母 公 司 股 東 淨 利 潤 17,728 11, 太 保 壽 險 10,582 9, 太 保 產 險 5,331 1, 註 2 基 本 每 股 收 益 ( 元 ) 註 2 每 股 淨 資 產 ( 元 ) 償 付 能 力 充 足 率 (%) 太 保 集 團 太 保 壽 險 (17pt) 太 保 產 險 pt 註 : 1 以 集 團 應 佔 壽 險 扣 除 償 付 能 力 額 度 成 本 後 的 有 效 業 務 價 值 填 列 2 以 歸 屬 於 本 公 司 股 東 的 數 據 填 列 3 集 團 客 戶 數 是 指 該 年 底, 至 少 持 有 一 張 由 太 保 集 團 下 屬 子 公 司 簽 發 的 在 保 險 責 任 期 內 保 單 的 投 保 人 和 被 保 險 人, 投 保 人 與 被 保 險 人 為 同 一 人 時 視 為 一 個 客 戶 4 去 年 同 期 數 據 已 重 述 2015 年 度 報 告 3

39 經 營 概 覽 中 國 太 保 堅 持 價 值 導 向 的 發 展 戰 略, 同 時 推 動 以 客 戶 需 求 為 導 向 的 轉 型 發 展, 在 本 報 告 期 內 實 現 了 良 好 的 經 營 業 績 和 價 值 的 持 續 提 升 集 團 註 2015 年, 公 司 取 得 了 良 好 的 經 營 業 績 集 團 實 現 營 業 收 入 1 註 2 2, 億 元, 同 比 增 長 12.5%; 實 現 淨 利 潤 註 億 元, 同 比 大 幅 增 長 60.4%; 加 權 平 均 淨 資 產 收 益 率 %, 同 比 提 升 3.9 個 百 分 點 太 保 壽 險 實 現 一 年 新 業 務 價 值 億 元, 同 比 增 長 37.8% 太 保 產 險 實 現 承 保 盈 利, 綜 合 成 本 率 為 99.8%, 同 比 下 降 4.0 個 註 百 分 點 集 團 內 含 價 值 2, 億 元, 較 上 年 末 增 長 20.0%; 集 團 有 效 業 務 價 值 億 元, 較 上 年 末 增 長 22.3% 壽 險 壽 險 業 務 形 成 大 個 險 新 格 局, 推 動 價 值 可 持 續 增 長 註 > 壽 險 一 年 新 業 務 價 值 億 元, 同 比 增 長 37.8%; 新 業 務 價 值 率 %, 同 比 提 升 4.7 個 百 分 點 ; > 個 人 業 務 新 業 務 價 值 億 元, 同 比 增 長 42.5%, 佔 比 達 到 95.6%, 同 比 提 升 3.2 個 百 分 點 ; 實 現 保 費 收 入 億 元, 在 總 保 費 中 佔 比 達 到 84.1%; 其 中 新 保 業 務 收 入 億 元, 同 比 增 長 61.2%, 在 總 新 保 中 的 佔 比 達 76.0%; > 營 銷 員 月 均 人 力 達 到 48.2 萬 人, 同 比 提 升 40.1%; 每 月 人 均 首 年 保 險 業 務 收 入 4,776 元, 同 比 增 長 16.6% 產 險 產 險 業 務 追 求 可 持 續 發 展, 實 現 承 保 盈 利 註 5 > 財 產 保 險 業 務 綜 合 成 本 率 99.8%, 同 比 下 降 4.0 個 百 分 點 ; 實 現 業 務 收 入 億 元, 同 比 增 長 1.7%; > 太 保 產 險 實 現 車 險 業 務 收 入 億 元, 同 比 增 長 2.4%, 綜 合 成 本 率 98.0%, 同 比 下 降 4.0 個 百 分 點, 推 動 整 體 產 險 業 務 實 現 承 保 盈 利 ; 推 動 電 網 銷 交 叉 銷 售 車 商 等 核 心 渠 道 加 快 發 展, 車 險 核 心 渠 道 業 務 收 入 同 比 增 長 16.0%, 在 車 險 中 的 佔 比 達 到 55.5%, 同 比 提 升 6.5 個 百 分 點 ; > 太 保 產 險 積 極 推 進 e 農 險 體 系 建 設, 創 新 應 用 無 人 機 航 拍 衛 星 遙 感 定 損 等 新 技 術, 全 年 實 現 農 險 業 務 收 入 億 元, 同 比 增 長 28.8%, 並 保 持 較 好 的 承 保 盈 利 水 平 資 產 資 產 管 理 業 務 實 現 投 資 收 益 較 快 增 長, 市 場 化 發 展 能 力 進 一 步 增 強 > 集 團 投 資 資 產 實 現 總 投 資 收 益 億 元, 同 比 增 長 33.2%, 總 投 資 收 益 率 達 到 7.3%, 同 比 提 升 1.2 個 百 分 點, 為 近 五 年 來 最 高 ; 淨 投 資 收 益 億 元, 同 比 增 長 8.6%, 淨 投 資 收 益 率 達 到 5.2%, 同 比 下 降 0.1 個 百 分 點 ; 淨 值 增 長 率 達 到 8.2%, 同 比 下 降 0.6 個 百 分 點 ; > 太 保 資 產 和 長 江 養 老 合 計 第 三 方 資 產 管 理 業 務 管 理 規 模 超 過 2,300 億 元 ; 管 理 費 收 入 達 到 6.53 億 元, 同 比 增 長 64.9% 註 : 1 按 照 中 國 會 計 準 則 數 據 填 列 2 以 歸 屬 於 本 公 司 股 東 的 數 據 填 列 3 以 集 團 應 佔 壽 險 扣 除 償 付 能 力 額 度 成 本 後 的 有 效 業 務 價 值 填 列 4 新 業 務 價 值 率 = 新 業 務 價 值 / 新 業 務 首 年 年 化 保 費 5 財 產 保 險 業 務 包 括 太 保 產 險 及 太 保 香 港 4 中 國 太 平 洋 保 險 ( 集 團 ) 股 份 有 限 公 司

40 董 事 長 致 股 東 的 信 5

41 集 團 價 值 穩 定 增 長 ( 單 位 : 人 民 幣 百 萬 元 ) +20.0% 113,564 72,664 40, 年 12 月 31 日 我 很 高 興 地 告 訴 大 家, 剛 剛 過 去 的 2015 年 是 不 平 凡 的 一 年, 中 國 太 保 的 發 展 質 量 和 效 益 得 到 了 明 顯 提 升 我 們 追 求 可 持 續 的 價 值 增 長, 價 值 增 長 超 出 預 期, 壽 險 個 人 業 務 保 持 高 增 長, 業 務 結 構 成 功 轉 型, 大 個 險 格 局 形 成 ; 資 產 管 理 業 務 建 立 委 託 受 託 市 場 化 機 制, 面 對 市 場 波 動 不 斷 優 化 大 類 資 產 配 置, 實 現 了 較 高 的 投 資 收 益, 使 集 團 淨 利 潤 創 新 高 ; 產 險 承 保 質 量 上 升, 實 現 了 承 保 盈 利 我 們 以 客 戶 需 求 為 導 向 的 轉 型 工 作 取 得 突 破, 通 過 客 戶 臉 譜 繪 製 實 現 市 場 細 分, 從 客 戶 端 著 手 在 精 準 銷 售 和 精 細 服 務 上 取 得 突 破, 提 升 了 可 持 續 發 展 能 力 我 們 專 注 保 險 主 業, 推 動 健 康 險 養 老 險 農 業 保 險 等 新 興 業 務 領 域 與 產 壽 險 在 渠 道 和 產 品 上 實 現 共 享, 融 合 發 展 效 應 顯 現 集 團 有 效 業 務 價 值 經 調 整 淨 資 產 135,280 86,237 49, 年 12 月 31 日 144,378 81,956 62, 年 12 月 31 日 171,294 97,230 74, 年 12 月 31 日 205, ,065 90, 年 12 月 31 日 % % 2015 年, 得 益 於 對 價 值 導 向 發 展 戰 略 的 不 懈 堅 守 和 轉 型 工 作 的 有 效 突 破, 我 們 取 得 註 1 了 良 好 經 營 業 績 全 年 集 團 實 現 營 業 收 入 2, 億 元, 同 比 增 長 12.5%, 其 中 保 險 業 務 收 入 首 次 突 破 兩 千 億 大 關, 達 到 2, 億 元 ; 實 現 淨 利 潤 註 億 元, 同 比 增 長 60.4%; 加 權 平 均 淨 資 產 收 益 率 註 %, 同 比 提 升 3.9 個 百 分 點 截 至 2015 年 末, 集 團 內 含 價 值 達 2, 億 元, 較 上 年 末 增 長 20.0%; 其 中 有 效 業 務 價 值 註 億 元, 較 上 年 末 增 長 22.3%; 壽 險 一 年 新 業 務 價 值 首 次 超 過 百 億 元, 達 到 億 元, 同 比 增 註 4 長 37.8% 截 至 2015 年 末, 集 團 管 理 資 產 躍 上 萬 億 元 平 臺, 達 到 10, 億 元, 較 上 年 末 增 長 19.4% 憑 藉 良 好 的 業 績 表 現, 6

42 壽 險 一 年 新 業 務 價 值 持 續 增 長 壽 險 一 年 新 業 務 價 值 ( 單 位 : 人 民 幣 百 萬 元 ) +37.8% 12,022 6,714 7,060 7,499 8, 年 2012 年 2013 年 2014 年 2015 年 公 司 連 續 第 五 年 入 選 財 富 世 界 500 強, 排 名 較 2014 年 躍 升 56 位, 達 到 第 328 位 財 務 結 果 表 現 良 好 淨 利 潤 ( 單 位 : 人 民 幣 百 萬 元 ) +60.4% 8,313 5,077 9,261 11,049 17, 年 2012 年 2013 年 2014 年 2015 年 註 : 以 歸 屬 於 本 公 司 股 東 的 數 據 填 列 壽 險 業 務 形 成 大 個 險 新 格 局, 推 動 價 值 可 持 續 增 長 2015 年 壽 險 實 現 一 年 新 業 務 價 值 億 元, 同 比 增 長 37.8%; 其 中 個 人 業 務 在 新 業 務 價 值 中 的 佔 比 同 比 提 升 了 3.2 個 百 分 點, 達 到 95.6%; 個 人 業 務 全 年 新 保 增 速 高 達 61.2%, 在 壽 險 總 新 保 中 的 佔 比 達 到 76.0%, 在 壽 險 總 保 費 中 的 佔 比 達 到 84.1%, 個 人 業 務 新 保 市 場 份 額 持 續 提 升 得 益 於 個 人 業 務 的 持 續 增 長, 壽 險 業 務 結 構 已 發 生 根 本 轉 變, 無 論 從 價 值, 還 是 保 費 的 維 度, 個 人 業 務 都 已 成 為 壽 險 價 值 持 續 增 長 的 核 心 驅 動 力 量 同 時, 個 人 業 務 的 發 展 基 礎 進 一 步 夯 實, 全 年 營 銷 員 月 均 人 力 達 到 48.2 萬 人, 同 比 增 長 40.1%, 健 康 人 力 和 績 優 人 力 佔 比 提 升, 留 存 率 改 善, 隊 伍 結 構 持 續 優 化 ; 營 銷 員 月 人 均 產 能 同 比 增 長 16.6% 7

43 產 險 業 務 追 求 可 持 續 發 展, 實 現 承 保 盈 利 2015 年, 產 險 堅 持 控 品 質 保 盈 利 強 基 礎 增 後 勁 的 工 作 方 針, 多 管 齊 下, 優 化 業 務 品 質 加 強 理 賠 管 理, 實 現 承 保 盈 利 2015 年, 太 保 產 險 綜 合 成 本 率 99.8%, 同 比 下 降 4.0 個 百 分 點 其 中 車 險 業 務 綜 合 成 本 率 98.0%, 同 比 下 降 4.0 個 百 分 點, 優 於 行 業 平 均 水 平 ; 非 車 險 業 務 方 面, 公 司 積 極 推 進 e 農 險 體 系 建 設, 創 新 應 用 無 人 機 航 拍 衛 星 遙 感 定 損 等 新 技 術, 打 造 農 險 專 業 化 競 爭 優 勢, 全 年 實 現 保 險 業 務 收 入 億 元, 同 比 增 長 28.8%, 並 保 持 較 好 的 承 保 盈 利 水 平 同 時, 我 們 也 要 看 到, 產 險 業 務 可 持 續 發 展 基 礎 還 不 夠 穩 固, 下 一 步 我 們 積 極 應 對 商 業 車 險 費 率 市 場 化 改 革, 提 升 優 質 客 戶 服 務 能 力, 優 化 渠 道 結 構 ; 進 一 步 加 快 新 興 業 務 發 展, 提 升 運 營 效 率, 增 強 發 展 後 勁 管 理 資 產 持 續 增 加 ( 單 位 : 人 民 幣 百 萬 元 ) 集 團 投 資 資 產 第 三 方 管 理 資 產 +12.2% 666, , , % 82, , , % 749, ,286 1,087, 年 12 月 31 日 2014 年 12 月 31 日 2015 年 12 月 31 日 太 保 產 險 實 現 承 保 盈 利 綜 合 成 本 率 103.8% 99.8% 2014 年 2015 年 資 產 管 理 業 務 初 步 建 立 有 效 的 資 產 負 債 管 理 協 同 機 制, 市 場 化 發 展 能 力 進 一 步 提 升, 第 三 方 資 產 管 理 業 務 快 速 增 長 面 對 複 雜 的 市 場 環 境, 我 們 加 強 了 對 經 濟 形 勢 和 利 率 水 平 的 研 判, 不 斷 優 化 大 類 資 產 配 置, 努 力 提 升 資 產 管 理 水 平, 實 現 了 管 理 資 產 規 模 的 快 速 增 長 和 投 資 收 益 的 大 幅 增 加 截 至 註 年 末, 集 團 管 理 資 產 達 到 10, 億 元, 較 上 年 末 增 長 19.4% 其 中 第 三 方 管 理 資 產 註 4 2, 億 元, 較 上 年 末 增 長 56.3%, 在 集 團 管 理 資 產 中 的 佔 比 已 經 從 2011 年 末 的 6.8% 大 幅 提 升 至 21.5% 第 三 方 資 產 管 理 業 務 收 入 達 到 6.53 億 元, 同 比 增 長 64.9% 面 對 利 率 下 行 及 股 票 市 場 大 幅 波 動 的 挑 戰, 公 司 保 持 定 力, 堅 持 資 產 負 債 管 理 原 則,2015 年 實 現 總 投 資 收 益 億 元, 同 比 增 長 33.2%; 總 投 資 收 益 率 達 7.3%, 同 比 提 升 1.2 個 百 分 點, 為 近 五 年 來 最 高 ; 淨 值 增 長 率 達 8.2%, 保 持 在 較 高 水 平 pt 註 :2013 年 12 月 31 日 及 2014 年 12 月 31 日 數 據 已 重 述 8

44 轉 型 重 塑 內 生 動 力, 打 造 價 值 創 造 能 力 2015 年 我 們 持 續 推 進 以 客 戶 需 求 為 導 向 的 轉 型 發 展, 推 動 發 展 模 式 轉 型 升 級 自 2011 年 確 立 關 注 客 戶 需 求 改 善 客 戶 界 面 提 升 客 戶 體 驗 三 大 目 標 起, 在 全 司 上 下 的 共 同 努 力 和 參 與 下, 堅 持 問 題 導 向, 聚 焦 關 鍵 短 板, 以 項 目 為 抓 手, 開 展 創 新 實 踐 一 路 走 來, 公 司 整 體 的 發 展 模 式 已 發 生 了 可 喜 的 變 化, 內 生 動 力 持 續 增 強 關 注 客 戶 需 求, 實 現 精 準 銷 售 和 精 細 服 務 為 更 好 地 細 分 市 場, 我 們 開 展 了 集 團 及 79 家 分 公 司 的 客 戶 臉 譜 繪 製 工 作 從 客 戶 年 齡 性 別 地 域 渠 道 產 品 保 單 件 數 保 障 種 類 繳 費 水 平 接 觸 方 式 等 多 維 度 分 析 客 戶, 洞 見 發 現 客 戶 的 保 障 缺 口 和 財 富 管 理 需 求, 為 僅 有 一 張 長 險 保 單 客 群 僅 為 孩 子 投 保 客 群 以 及 繳 費 期 滿 客 群 實 施 精 準 銷 售 策 略,2015 年 分 別 實 現 保 費 收 入 81.4 億 元 55.7 億 元 44.8 億 元 同 時, 針 對 車 險 低 出 險 和 女 性 等 優 質 客 戶, 以 及 新 車 首 次 出 險 客 戶, 提 供 金 鑰 匙 引 導 理 賠 小 額 理 賠 授 信 緊 急 救 援 等 服 務, 提 升 客 戶 黏 度 改 善 客 戶 界 面, 加 快 移 動 互 聯 新 技 術 應 用 為 了 向 客 戶 提 供 更 加 便 利 的 服 務, 我 們 積 極 應 用 移 動 互 聯 新 技 術 改 善 服 務 流 程, 推 動 線 上 線 下 融 合 發 展 截 止 2015 年 末, 公 司 在 線 商 城 累 計 註 冊 用 戶 數 已 達 833 萬, 累 計 服 務 客 戶 超 過 1,884 萬 人 次 ; 中 國 太 保 微 信 服 務 號 粉 絲 數 突 破 473 萬, 客 戶 可 以 通 過 線 上 實 現 信 息 獲 取 理 賠 查 詢 保 單 質 押 貸 款 等 全 流 程 服 務 公 司 為 營 銷 員 提 供 神 行 太 保 智 能 移 動 保 險 平 臺 達 19 萬 台, 個 人 業 務 新 保 出 單 全 覆 蓋, 助 力 營 銷 員 更 好 地 服 務 客 戶 2015 年 壽 險 移 動 保 全 在 保 全 總 量 中 的 佔 比 已 達 到 43%; 此 外 公 司 還 推 出 新 技 術 回 訪 服 務, 在 全 年 回 訪 量 中 的 佔 比 達 到 54.2% 在 太 保 社 區 便 利 店, 應 用 新 技 術 已 經 能 夠 提 供 理 賠 進 度 查 詢 車 險 報 價 和 承 保, 以 及 保 單 質 押 貸 款 等 10 項 社 區 服 務 提 升 客 戶 體 驗, 驅 動 產 品 服 務 創 新 針 對 客 戶 生 命 週 期 不 同 階 段 的 保 險 需 求 和 財 富 管 理 需 求, 壽 險 植 入 生 活 場 景, 創 新 推 出 多 款 產 品, 如 綜 合 多 種 意 外 傷 害 保 障 的 安 行 寶, 提 供 免 體 檢 高 保 障 的 防 癌 險 愛 無 憂, 以 及 將 防 癌 保 障 擴 展 至 老 年 人 的 銀 髮 安 康 等 等 產 險 創 新 推 出 財 富 U 保 中 小 企 業 產 品, 三 款 針 對 餐 飲 娛 樂 酒 店 娛 樂 機 電 製 造 行 業 的 專 屬 產 品 投 放 41 家 分 公 司, 截 至 2015 年 底, 累 計 為 約 9 萬 家 中 小 企 業 客 戶 提 供 了 超 過 15,000 億 元 的 綜 合 財 產 保 障 和 超 過 3,400 億 元 的 綜 合 責 任 保 障 在 12 個 城 市 建 設 金 玉 蘭 理 財 規 劃 師 隊 伍, 為 城 區 客 戶 提 供 高 品 質 產 品 和 服 務 9

45 公 司 榮 譽 > 中 國 太 保 連 續 入 選 美 國 財 富 全 球 500 強 企 業, 排 名 328 位, 比 2014 年 上 升 56 位 > 中 國 太 保 入 選 美 國 福 布 斯 雜 誌 2015 年 全 球 企 業 2000 強 榜 單, 位 列 第 173 位, 較 去 年 提 升 54 位 > 中 國 太 保 入 選 Interbrand 2015 年 最 佳 中 國 品 牌 價 值 排 行 榜, 品 牌 價 值 億 元, 同 比 增 長 5%, 居 行 業 前 三 > 太 保 壽 險 在 21 世 紀 經 濟 報 道 主 辦 的 亞 洲 保 險 業 競 爭 力 排 名 中 因 新 業 務 價 值 顯 著 提 升, 獲 頒 2015 年 度 最 具 價 值 壽 險 公 司 > 太 保 產 險 神 行 車 保 機 動 車 綜 合 險 在 中 國 保 險 報 中 保 網 和 新 浪 網 共 同 主 辦 的 2015 年 度 保 險 產 品 評 選 中 獲 2015 年 度 機 動 車 輛 保 險 產 品 及 服 務 獎 > 太 保 資 產 在 證 券 時 報 主 辦 的 2015 中 國 財 富 跨 界 融 合 高 峰 論 壇 暨 2015 中 國 最 佳 財 富 管 理 機 構 評 選 中 獲 頒 2015 中 國 最 佳 保 險 資 產 管 理 公 司, 同 時 發 行 設 立 的 太 平 洋 - 濟 南 市 公 租 房 項 目 債 權 投 資 計 劃 (5 年 期,10 年 期 ) 獲 頒 2015 中 國 最 佳 不 動 產 投 資 計 劃 > 太 保 安 聯 健 康 險 在 上 海 保 險 和 理 財 週 刊 共 同 主 辦 的 2015 上 海 保 險 年 度 大 獎 評 選 中 獲 卓 越 健 康 保 險 機 構 年 度 大 獎, 同 時 質 重 優 享 防 癌 醫 療 保 險 產 品 獲 特 色 防 癌 保 障 產 品 年 度 大 獎 > 長 江 養 老 在 亞 洲 資 產 管 理 雜 誌 舉 辦 的 Best of the Best Awards 評 選 中 第 四 度 獲 得 中 國 最 佳 企 業 年 金 管 理 人 獎 項, 同 時 長 江 養 老 金 色 晚 晴 企 業 年 金 集 合 計 劃 獲 頒 中 國 最 佳 企 業 年 金 計 劃 協 同 創 造 優 勢,2015 年 我 們 持 續 圍 繞 保 險 主 業 佈 局 推 進 業 務 板 塊 間 的 戰 略 協 同 抓 住 健 康 領 域 的 發 展 機 遇, 太 保 安 聯 健 康 險 公 司 著 力 於 健 康 保 障 + 健 康 管 理 的 產 品 及 服 務 創 新, 形 成 與 太 保 壽 險 個 人 業 務 渠 道 的 融 合 發 展 抓 住 年 金 發 展 機 遇, 長 江 養 老 推 動 企 業 年 金 與 職 業 年 金 業 務 納 入 壽 養 協 同 平 臺, 促 進 壽 險 法 人 渠 道 保 險 服 務 與 機 構 養 老 金 服 務 的 資 源 共 享, 同 時 加 快 發 展 養 老 保 障 管 理 業 務, 提 升 集 團 在 個 人 養 老 資 管 領 域 的 影 響 力 抓 住 農 險 發 展 機 遇, 安 信 農 險 著 力 推 出 紹 興 茶 葉 低 溫 氣 象 指 數 保 險 廣 西 糖 料 蔗 價 格 ( 期 貨 ) 指 數 保 險 上 海 雞 蛋 價 格 ( 期 貨 ) 指 數 保 險, 以 及 杭 州 菜 籃 子 綜 合 保 險 等 創 新 農 險 產 品, 進 一 步 形 成 與 產 險 渠 道 和 客 戶 的 協 同 2015 年, 我 們 一 如 既 往 地 將 企 業 社 會 責 任 全 面 融 入 商 業 模 式 中, 積 極 發 揮 社 會 穩 定 器 的 作 用, 與 各 利 益 相 關 方 實 現 價 值 共 享 我 們 把 握 政 策 機 遇, 通 過 在 健 康 農 業 以 及 養 老 等 三 大 民 生 領 域 的 佈 局, 讓 更 多 人 病 有 所 醫 耕 有 所 獲 老 有 所 養 在 醫 療 保 障 方 面, 我 們 在 推 出 健 康 稅 優 保 險 解 決 方 案, 創 新 推 出 針 對 不 同 客 群 的 多 款 重 疾 保 障 產 品, 積 極 參 與 醫 保 體 系 建 設, 在 多 10

46 地 形 成 了 大 病 保 險 的 示 範 項 目, 極 大 緩 解 了 民 眾 的 大 病 醫 療 負 擔 ; 在 農 業 保 障 方 面, 我 們 積 極 參 與 政 策 性 農 業 保 險, 在 農 險 和 涉 農 領 域 創 新 開 發 了 多 款 價 格 氣 溫 風 力 指 數 保 險 產 品, 拓 寬 了 三 農 服 務 的 廣 度 與 深 度 ; 在 養 老 保 障 方 面, 我 們 發 揮 專 業 特 長, 致 力 於 推 動 企 業 年 金 惠 及 廣 大 受 眾, 創 新 開 發 個 人 養 老 保 障 產 品, 並 通 過 建 立 助 老 社 群 等 方 式 傳 播 新 型 養 老 理 念 同 時, 我 們 以 公 益 促 進 社 會 和 諧, 積 極 承 擔 社 會 責 任, 持 續 開 展 各 類 捐 資 助 學 關 愛 孤 殘 扶 貧 賑 災 等 公 益 活 動, 全 年 各 類 公 益 捐 贈 總 額 近 1,800 萬 元, 積 極 履 行 企 業 公 民 承 諾, 回 饋 社 會 2016 年 是 國 家 十 三 五 的 開 局 之 年, 也 是 中 國 從 保 險 大 國 向 保 險 強 國 邁 進 的 關 鍵 時 期, 行 業 將 迎 來 新 的 發 展 機 遇 期 同 時, 也 要 看 到, 利 率 下 行, 壽 險 的 資 產 負 債 匹 配 管 理 難 度 加 大 ; 車 險 費 率 市 場 化 改 革 將 對 產 險 的 經 營 模 式 帶 來 深 遠 的 影 響 面 對 機 遇 和 挑 戰, 我 們 將 堅 持 專 注 保 險 主 業, 推 動 轉 型 升 級, 持 續 提 升 發 展 質 量 和 效 益 2016 年, 中 國 太 保 也 將 迎 來 建 司 二 十 五 週 年, 櫛 風 沐 雨 廿 五 載, 春 華 秋 實 看 今 朝, 這 是 我 們 深 耕 於 中 國 保 險 市 場, 服 務 於 廣 大 中 國 消 費 者 的 二 十 五 年, 更 是 我 們 堅 守 價 值, 開 拓 進 取, 迎 來 累 累 碩 果 的 二 十 五 年 面 對 成 就, 我 們 倍 加 感 恩, 感 謝 九 千 多 萬 名 客 戶 的 信 任, 感 謝 各 位 股 東 的 支 持! 未 來 的 征 程 已 經 開 始, 相 信 在 全 體 員 工 營 銷 員 的 共 同 努 力 下, 我 們 一 定 能 再 創 佳 績! 註 : 1 以 中 國 會 計 準 則 數 據 填 列 2 以 歸 屬 於 本 公 司 股 東 的 數 據 填 列 3 以 集 團 應 佔 壽 險 扣 除 償 付 能 力 額 度 成 本 後 的 有 效 業 務 價 值 填 列 4 去 年 同 期 數 據 已 重 述 董 事 長 : 高 國 富 中 國 太 平 洋 保 險 ( 集 團 ) 股 份 有 限 公 司 董 事 會 二 〇 一 六 年 三 月 二 十 五 日 2015 年 度 报 告 11

47 经 营 业 绩

48 經 營 業 績

49 36 经 营 业 绩 經 營 業 績 會 計 數 據 和 業 務 數 據 摘 要 經 營 業 績 回 顧 與 分 析 內 含 價 值 中 國 太 平 洋 保 險 ( 集 團 ) 股 份 有 限 公 司

50 经 营 业 绩 37 会 计 数 据 和 业 务 数 据 摘 要 會 計 數 據 和 業 務 數 據 摘 要 2015 年 度 報 告 15

51 經 營 業 績 會 計 數 據 和 業 務 數 據 摘 要 1 主 要 會 計 數 據 和 財 務 指 標 單 位 : 人 民 幣 百 萬 元 主 要 會 計 數 據 2015 年 2014 年 本 年 比 上 年 增 減 (%) 2013 年 2012 年 2011 年 收 入 合 計 246, , , , ,517 利 潤 總 額 24,311 14, ,914 6,113 10,399 註 淨 利 潤 17,728 11, ,261 5,077 8,313 經 營 活 動 產 生 的 現 金 流 量 淨 額 40,894 40, ,114 52,124 55, 年 末 2014 年 末 本 年 末 比 上 年 末 增 減 (%) 2013 年 末 2012 年 末 2011 年 末 總 資 產 923, , , , ,612 註 股 東 權 益 註 : 以 歸 屬 於 本 公 司 股 東 的 數 據 填 列 133, , ,968 96,177 76,796 單 位 : 人 民 幣 元 主 要 財 務 指 標 2015 年 2014 年 本 年 比 上 年 增 減 (%) 2013 年 2012 年 2011 年 註 基 本 每 股 收 益 註 稀 釋 每 股 收 益 註 加 權 平 均 淨 資 產 收 益 率 (%) pt 每 股 經 營 活 動 產 生 的 現 金 流 量 淨 額 註 每 股 淨 資 產 註 : 以 歸 屬 於 本 公 司 股 東 的 數 據 填 列 2015 年 末 2014 年 末 本 年 末 比 上 年 末 增 減 (%) 2013 年 末 2012 年 末 2011 年 末 其 他 主 要 財 務 監 管 指 標 指 標 集 團 合 併 註 1 投 資 資 產 註 2 投 資 收 益 率 (%) 太 保 壽 險 2015 年 12 月 31 日 /2015 年 1-12 月 單 位 : 人 民 幣 百 萬 元 2014 年 12 月 31 日 /2014 年 1-12 月 854, , 已 賺 保 費 106,553 97,234 已 賺 保 費 增 長 率 (%) 保 戶 給 付 及 賠 款 淨 額 105,410 95,069 太 保 產 險 已 賺 保 費 82,362 75,254 已 賺 保 費 增 長 率 (%) 已 發 生 賠 款 支 出 53,337 51,184 未 到 期 責 任 準 備 金 37,606 37,297 未 決 賠 款 準 備 金 34,541 30,168 註 3 綜 合 成 本 率 (%) 註 4 綜 合 賠 付 率 (%) 註 : 1 投 資 資 產 包 括 貨 幣 資 金 等 2 投 資 收 益 率 =( 投 資 收 益 + 投 資 性 房 地 產 租 金 收 入 + 享 有 按 權 益 法 入 賬 的 投 資 的 利 潤 份 額 - 賣 出 回 購 業 務 利 息 支 出 )/ 平 均 投 資 資 產, 投 資 收 益 率 未 考 慮 匯 兌 損 益 影 響, 平 均 投 資 資 產 參 考 Modified Dietz 方 法 的 原 則 計 算 3 綜 合 成 本 率 =( 已 發 生 賠 款 支 出 + 保 險 業 務 相 關 的 業 務 及 管 理 費 )/ 已 賺 保 費 4 綜 合 賠 付 率 = 已 發 生 賠 款 支 出 / 已 賺 保 費 3 境 內 外 會 計 準 則 差 異 說 明 本 公 司 按 照 中 國 會 計 準 則 編 制 的 合 併 財 務 報 表 及 按 照 香 港 財 務 報 告 準 則 編 制 的 合 併 財 務 報 表 中 列 示 的 2015 年 度 和 2014 年 度 的 淨 利 潤 以 及 於 2015 年 12 月 31 日 和 2014 年 12 月 31 日 的 股 東 權 益 並 無 差 異 16 中 國 太 平 洋 保 險 ( 集 團 ) 股 份 有 限 公 司