论我国旅游纠纷调解制度

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1 论 大 陆 旅 游 消 费 纠 纷 之 解 决 以 调 解 为 中 心 一 旅 游 消 费 纠 纷 调 解 制 度 的 现 状 大 陆 经 济 快 速 稳 健 的 发 展, 推 动 了 消 费 市 场 的 迅 速 扩 张 据 大 陆 国 家 统 计 局 网 站 提 供 的 资 料 显 示 2011 年 2012 年 2013 年, 最 终 消 费 对 GDP 的 贡 献 率 分 别 为 51.6% 51.8% 50% 1 消 费 结 构 升 级, 交 易 方 式 多 样 灵 活, 品 牌 丰 富 个 性 化 的 商 品 结 构 构 筑 了 大 陆 消 费 市 场 的 繁 荣 ; 作 为 消 费 市 场 的 重 要 一 环, 旅 游 消 费 在 国 民 经 济 中 的 产 业 地 位 经 济 作 用 逐 渐 增 强 据 国 家 旅 游 局 公 布 的 数 据 显 示, 近 四 年 全 国 旅 游 业 收 入 分 别 为 3.25 万 亿 元 2.9 万 亿 元 2.57 万 亿 元 2.25 万 亿 元 2 但 是, 旅 游 市 场 的 发 展 中, 非 理 性 消 费 经 营 者 诚 信 度 缺 失 行 业 监 管 缺 位 等 问 题 仍 很 突 出 旅 游 消 费 纠 纷 也 呈 现 多 发 的 态 势 据 国 家 旅 游 局 网 站 公 布 的 数 据, 近 三 年 仅 全 国 各 级 旅 游 质 监 执 法 机 构 受 理 旅 游 投 诉 件 件 件, 投 诉 对 象 涉 及 投 诉 旅 行 社 投 诉 景 点 投 诉 饭 店 投 诉 购 物 投 诉 旅 游 交 通 投 诉 餐 饮, 这 些 纠 纷 中 多 为 服 务 内 容 的 旅 游 纠 纷, 旅 游 经 营 者 违 法 成 本 低, 消 费 者 个 人 提 起 诉 讼 则 得 不 偿 失, 违 法 成 本 很 低, 助 长 了 违 法 行 为, 甚 至 这 些 违 法 问 题 越 来 越 变 换 花 样, 越 来 越 肆 无 忌 惮 对 实 务 中 发 生 的 旅 游 消 费 纠 纷 现 状 进 行 归 纳 分 析, 为 大 陆 旅 游 消 费 纠 纷 调 解 制 度 的 评 析 提 供 了 一 个 基 点 和 方 向, 旅 游 纠 纷 大 体 上 呈 现 如 下 特 点 : 1 旅 游 业 是 一 个 以 提 供 服 务 为 主 的 综 合 性 行 业, 其 中 包 括 吃 住 行 游 购 娱 六 大 要 素, 涉 及 一 百 一 十 多 个 行 业, 同 时 还 涉 及 工 商 安 监 公 安 消 防 卫 生 交 通 质 监 等 二 十 多 个 政 府 部 门 的 职 责, 在 这 复 杂 的 环 节 中 难 免 会 发 生 纠 纷 旅 游 活 动 的 跨 地 域 性, 旅 游 消 费 者 对 旅 游 地 多 为 不 了 解, 再 加 上 时 间 的 局 限, 若 发 生 纠 纷, 则 很 难 在 很 短 的 时 间 内 解 决, 消 费 者 也 很 难 在 旅 游 地 点 等 待 纠 纷 解 决 ; 2 旅 游 经 营 者 和 消 费 者 信 息 不 对 称, 导 致 双 方 不 对 等 的 地 位, 经 营 者 对 有 关 纠 纷 对 象 的 知 识 信 息 在 拥 有 的 质 和 量 上 占 有 绝 对 的 优 势, 而 且 这 些 知 识 信 息 几 乎 为 经 营 者 所 独 占 其 结 果 是, 消 费 者 的 投 诉 从 一 开 始 就 有 难 以 投 诉 的 可 能 3 旅 游 消 费 中, 经 营 者 对 旅 游 项 目 夸 大 宣 传, 误 导 消 费 者, 消 费 纠 纷 发 生 后, 损 害 的 多 为 消 费 者 购 买 的 服 务 ( 除 人 身 伤 害 外 ), 侵 权 损 害 具 有 抽 象 性, 证 据 收 集 保 存 困 难 和 不 及 时, 消 费 者 在 维 权 时 难 以 举 证 旅 游 服 务 的 生 产 和 消 费 同 步 进 行, 旅 游 行 政 管 理 部 门 很 难 对 旅 游 投 诉 中 的 损 害 行 为 进 行 调 查 取 证, 极 大 影 响 了 处 理 投 诉 事 件 的 效 率 以 及 处 理 决 定 的 公 正 性 ; 3 旅 游 消 费 纠 纷 具 有 多 样 性 复 杂 性 以 及 群 体 性 特 点, 消 费 者 维 权 则 不 方 便 或 成 本 高, 其 若 要 投 诉 或 起 诉 经 营 者 要 投 入 大 量 的 时 间 精 力 和 金 钱, 可 能 影 响 1http:// 最 终 消 费 对 GDP 贡 献 &total=&orsen=&exclude=&presearchword=&templet=&prepage=10&orderby=-docreltime&andsen2= 最 终 消 费 对 GDP 贡 献 2 数 据 来 源 于 全 国 旅 游 会 议, 国 家 旅 游 局 长 工 作 报 告 3 常 廷 彬 : 试 论 消 费 者 纠 纷 解 决 方 式, 载 安 阳 工 学 院 学 报 2006 年 第 1 期 1

2 到 自 己 正 常 的 工 作 和 生 活 特 别 是 散 客 游, 不 仅 诉 讼 成 本 相 对 较 高, 而 且 激 励 和 约 束 旅 游 经 营 者 及 时 解 决 纠 纷 的 相 应 机 制 缺 失, 因 此, 面 对 这 种 情 况 大 多 数 消 费 者 会 选 择 妥 协 ; 4 合 同 法 中 没 有 专 门 的 旅 游 合 同 规 范, 对 旅 游 合 同 双 方 的 权 利 义 务 具 体 格 式 要 件 规 定 不 清 ; 即 使 消 费 者 和 经 营 者 签 订 旅 游 合 同, 在 签 订 合 同 时 合 同 内 容 规 定 不 规 范, 旅 游 经 营 者 在 合 同 中 用 模 糊 令 人 误 解 的 词 语, 消 费 者 很 难 辨 认, 或 在 纠 纷 发 生 后 追 究 责 任 时, 相 互 推 诿, 根 据 霸 王 条 款 免 除 自 己 的 责 任, 加 重 消 费 者 的 责 任, 基 于 旅 游 纠 纷 的 特 点, 消 费 者 的 合 法 权 益 在 得 不 到 及 时 有 效 保 护 的 情 况 下, 若 是 小 额 部 分 损 害, 就 认 栽 ; 大 额 的 部 分 就 媒 体 炒 作 ( 该 种 方 式 需 要 消 费 者 掌 握 更 多 的 社 会 资 源 ) 或 者 以 过 激 行 为 寻 求 解 决 消 费 纠 纷 因 此, 为 了 填 补 旅 游 消 费 纠 纷 解 决 制 度 的 缺 陷, 寻 找 快 速 合 理 的 解 决 旅 游 纠 纷 的 措 施 和 途 径, 调 解 解 决 旅 游 消 费 纠 纷, 已 成 为 现 代 社 会 解 决 旅 游 消 费 纠 纷 的 重 要 措 施 为 了 迅 速 化 解 旅 游 消 费 纠 纷 维 护 良 好 的 市 场 秩 序, 推 动 社 会 经 济 繁 荣 稳 定 发 展, 有 必 要 深 入 探 讨 旅 游 消 费 纠 纷 调 解 制 度, 客 观 述 评 大 陆 消 费 纠 纷 调 解 机 制 的 运 行 模 式, 分 析 调 解 制 度 解 决 旅 游 消 费 纠 纷 的 制 度 优 势, 探 索 出 一 种 适 合 大 陆 的 旅 游 消 费 纠 纷 调 解 解 决 机 制, 最 后 在 法 律 层 面 上 提 出 进 一 步 完 善 大 陆 消 费 纠 纷 调 解 制 度 的 措 施 和 建 议 二 旅 游 消 费 纠 纷 调 解 制 度 的 优 势 大 陆 现 阶 段 的 调 解 形 式 呈 现 多 元 化, 而 且 各 种 调 解 功 能 独 具, 在 制 度 上 也 趋 于 一 体, 在 理 论 上 形 成 了 多 种 调 解 样 式 就 旅 游 纠 纷 调 解 解 决 的 现 行 法 律 体 制 中, 不 仅 有 民 事 诉 讼 法 人 民 调 解 法 仲 裁 法, 还 有 保 护 消 费 者 权 益 专 项 法 律 消 费 者 权 益 保 护 法 旅 游 法, 行 政 规 章 旅 游 投 诉 处 理 办 法 等 立 法 文 本, 据 这 些 法 律 文 本 中 有 关 调 解 的 规 定, 旅 游 纠 纷 的 调 解 解 决 具 有 以 下 分 类 : (1) 从 调 解 所 分 布 的 领 域 来 看, 可 以 将 调 解 分 为 诉 讼 型 调 解 和 非 诉 讼 型 调 解, 诉 讼 型 调 解 指 的 是 法 院 的 调 解 以 及 在 法 院 授 权 下 进 行 的 调 解, 其 他 均 属 于 非 诉 讼 调 解, 二 者 的 主 要 区 别 在 于 : 诉 讼 型 调 解 具 有 较 强 的 规 范 性 约 束, 而 非 诉 讼 调 解 则 相 对 较 为 灵 活, 规 范 性 约 束 不 强 (2) 从 主 持 调 解 的 主 体 来 看, 调 解 可 以 分 为 法 院 调 解 行 政 调 解 社 会 调 解 民 间 调 解 以 及 检 察 机 关 主 持 的 息 诉 和 解 式 调 解, 仲 裁 调 解 属 于 社 会 调 解, 人 民 调 解 属 于 民 间 调 解 现 代 性 调 解 制 度 涵 盖 了 所 有 类 型 的 调 解, 有 的 主 体 还 处 在 细 化 之 中, 比 如 社 会 调 解 又 可 分 为 单 位 调 解 行 业 调 解 社 区 调 解 区 域 调 解 协 会 调 解 等 ( 3) 从 调 解 的 效 力 层 次 上 看, 调 解 可 分 为 有 执 行 力 的 调 解, 可 申 请 司 法 认 可 的 调 解 具 有 合 同 效 力 的 调 解 以 及 完 全 依 靠 当 事 人 自 觉 履 行 的 调 解 等 (4) 从 调 解 是 否 为 审 判 的 必 经 程 序 来 看, 可 将 调 解 分 为 强 制 性 的 调 解 与 自 治 性 的 调 解 强 制 性 的 调 解 是 指 法 律 规 定 在 诉 诸 审 判 前 必 须 经 过 的 调 解, 也 就 是 说, 调 解 是 审 判 的 必 经 程 序, 如 果 不 属 于 强 制 性 的 调 解, 则 构 成 了 自 治 性 的 调 解 (5) 就 法 院 调 解 而 言, 可 将 调 解 分 为 法 官 调 解 协 助 调 解 委 托 调 解 特 邀 调 解 等 在 协 助 调 解 中, 法 官 依 然 是 行 使 调 解 权 的 主 要 主 体, 但 在 法 官 的 邀 请 下, 有 关 单 位 和 个 人 也 参 与 调 解 过 程, 协 助 完 成 调 解 工 作 ; 委 托 调 解 则 是 法 院 在 接 受 起 诉 后, 正 式 行 使 审 判 权 之 前, 先 行 委 托 包 括 人 民 调 解 组 织 在 内 的 社 会 主 体 尝 试 调 解, 分 流 纠 纷, 此 种 调 解 本 质 上 也 属 于 法 院 的 司 法 调 解, 特 邀 调 解 则 是 法 院 预 2

3 先 聘 请 特 邀 调 解 员, 由 特 邀 调 解 员 在 法 院 的 安 排 下 对 个 案 实 施 调 解, 这 与 委 托 调 解 无 本 质 差 异, 可 见, 原 本 较 为 单 一 或 一 统 的 法 院 调 解, 目 前 也 随 着 现 代 调 解 制 度 的 发 展 而 变 得 多 样 化 了 对 旅 游 纠 纷 解 决 机 制 的 构 建 适 用, 需 要 充 分 关 照 到 纠 纷 本 身 的 特 殊 性, 为 当 事 人 提 供 可 行 的 权 利 救 济 路 径 调 解 纠 纷 解 决 机 制, 则 能 给 处 于 相 对 弱 势 地 位 的 旅 游 消 费 者 提 供 更 为 灵 活 便 利 的 选 择 途 径, 提 升 纠 纷 解 决 的 效 率, 更 为 高 效 地 保 护 旅 游 消 费 者 的 合 法 权 利 消 费 者 权 益 保 护 法 第 39 条 第 ( 二 ) 项 规 定, 消 费 者 和 经 营 者 发 生 消 费 者 权 益 争 议 的, 请 求 消 费 者 协 会 或 者 依 法 成 立 的 其 他 调 解 组 织 调 解 ; 旅 游 法 第 92 条 第 ( 二 ) 项 规 定, 旅 游 者 与 旅 游 经 营 者 发 生 纠 纷, 向 消 费 者 协 会 旅 游 投 诉 受 理 机 构 或 者 有 关 调 解 组 织 申 请 调 解, 该 法 律 条 文 为 调 解 解 决 旅 游 消 费 纠 纷 提 供 了 法 律 依 据 旅 调 解 过 程 中, 不 必 拘 泥 于 固 化 的 程 序, 游 纠 纷 双 方 全 面 参 与, 当 事 人 双 方 充 分 的 沟 通 交 流 合 意, 自 我 交 涉, 在 不 违 反 法 律 的 强 制 性 规 定 的 范 围 内, 在 公 平 的 原 则 下 进 行 整 体 综 合 考 虑, 适 当 平 衡 其 最 终 目 的 不 在 于 区 分 是 非 曲 直, 而 在 于 纠 纷 的 解 决 和 消 弭, 情 理 法 有 机 的 整 合 和 塑 造, 法 律 效 果 和 社 会 效 果 得 到 了 高 层 次 的 统 一 和 兼 顾 消 费 纠 纷 的 特 殊 性 和 大 陆 调 解 制 度 的 完 善 决 定 了 调 解 在 处 理 旅 游 消 费 纠 纷 方 面 所 具 有 的 无 法 替 代 的 制 度 优 势, 其 对 化 解 消 费 纠 纷, 保 护 当 事 人 的 合 法 权 益, 构 建 和 谐 的 消 费 关 系 起 到 了 积 极 作 用 具 体 说, 消 费 纠 纷 调 解 机 制 与 和 解 仲 裁 诉 讼 等 纠 纷 解 决 机 制 相 比, 具 有 如 下 几 个 方 面 的 制 度 优 势 : (1) 旅 游 消 费 纠 纷 调 解 程 序 简 单 服 务 免 费 周 期 短 在 运 用 调 解 方 式 解 决 旅 游 消 费 纠 纷 的 过 程 中, 注 重 当 事 人 的 现 实 需 求, 消 费 纠 纷 调 解 程 序 简 单, 这 种 调 解 机 制 根 据 消 费 纠 纷 的 特 点 以 及 各 自 的 需 要 选 择 适 当 的 程 序 和 方 式 进 行 调 解, 在 消 费 双 方 当 事 人 意 思 表 示 一 致 时 就 可 以 化 解 纠 纷, 实 现 其 各 自 利 益 的 最 大 化 ; 消 费 纠 纷 第 三 方 调 解 委 员 会 调 解, 不 收 取 任 何 费 用, 免 除 了 许 多 消 费 者 对 纠 纷 解 决 费 用 的 担 忧 ; 消 费 纠 纷 调 解 的 周 期 短, 消 费 纠 纷 第 三 方 调 解 机 制 虽 然 设 置 规 范 的 调 解 程 序, 但 与 传 统 的 纠 纷 解 决 机 制 相 比, 因 程 序 简 单 方 便 灵 活, 可 以 大 大 缩 短 结 案 的 时 间, 一 般 都 在 一 个 较 短 的 时 间 内 结 案 调 解 机 制 所 具 有 的 程 序 性 优 势, 提 高 了 纠 纷 解 决 的 效 率 (2) 消 费 纠 纷 第 三 方 调 解 机 制 具 有 保 密 性, 符 合 消 费 双 方 的 利 益 需 求 消 费 纠 纷 调 解 机 制 与 传 统 纠 纷 解 决 机 制 采 取 公 开 的 方 式 相 比, 由 于 在 调 解 过 程 中 涉 及 消 费 隐 私, 当 事 人 往 往 不 愿 将 纠 纷 公 之 于 众, 经 营 者 对 商 业 信 誉 和 社 会 声 誉 较 为 重 视, 若 将 纠 纷 公 布 于 众, 可 能 会 影 响 消 费 者 对 其 提 供 的 产 品 的 信 心 对 消 费 纠 纷 调 解 活 动 采 取 保 密 原 则, 能 够 促 使 消 费 双 方 致 力 于 都 能 接 受 的 解 决 方 案 来 维 护 各 自 的 利 益 (3) 旅 游 消 费 调 解 解 决, 能 够 节 约 行 政 管 理 成 本 和 司 法 资 源 消 费 者 依 法 维 权 意 识 提 高, 消 费 纠 纷 案 件 数 量 激 增, 占 用 了 大 量 的 行 政 资 源 和 司 法 资 源, 调 解 机 制 的 运 用 有 助 于 节 约 行 政 管 理 成 本 和 司 法 资 源, 其 调 解 方 式 灵 活 度 高, 可 随 时 申 请 调 解, 并 可 根 据 本 人 意 愿 选 择 资 助 灵 活 的 调 解 方 式, 既 有 电 话 调 解 也 有 现 场 调 解, 处 理 效 率 高, 调 解 专 业 度 高, 维 权 成 本 低 三 旅 游 消 费 纠 纷 调 解 解 决 制 度 的 路 径 大 陆 旅 游 纠 纷 解 决 机 制 呈 现 出 不 同 层 次 的 制 度 配 置, 纠 纷 解 决 机 制 的 选 择 应 树 立 差 异 化 的 解 纷 理 念, 针 对 损 害 标 的 的 性 质 采 用 不 同 的 纠 纷 解 决 机 制, 如 举 证 难 易 解 纷 成 本 证 明 程 度 取 证 能 力 纠 纷 标 的 额 等, 笔 者 认 为 小 额 案 情 简 3

4 单 的 纠 纷 适 宜 调 解, 而 人 身 伤 伤 害, 案 情 复 杂, 标 的 额 大, 出 境 旅 游 等 争 执 较 大 的 案 件 则 不 适 宜 调 解 ( 一 ) 消 费 者 协 会 调 解 消 费 者 协 会 是 社 会 自 治 性 组 织, 其 调 解 解 决 消 费 纠 纷, 是 社 会 自 制 能 力 的 表 现, 消 费 者 协 会 充 分 利 用 社 会 资 源 解 决 纠 纷, 发 挥 社 会 机 构 在 纠 纷 调 解 中 的 作 用, 以 满 足 现 实 需 要 据 中 国 消 费 者 协 会 公 布 数 据 显 示,2014 年 全 年 共 受 理 消 费 者 投 诉 61.9 万 件, 为 消 费 者 挽 回 经 济 损 失 9.2 亿 元 各 级 消 协 组 织 支 持 消 费 者 起 诉 1462 件, 接 待 消 费 者 来 访 和 咨 询 92 万 人 次 4 消 费 者 协 会 设 立 宗 旨 是 保 护 消 费 者 的 合 法 权 益, 以 弥 补 消 费 者 维 权 的 弱 势 地 位 根 据 消 费 者 权 益 保 护 法 第 37 条 规 定, 消 协 具 有 8 项 职 能, 这 些 职 能 大 体 可 分 为 两 类 : 一 是 协 助 有 关 行 政 机 关 进 行 消 费 者 权 益 的 保 护, 主 要 方 式 是 参 与 对 商 品 和 服 务 的 监 督 检 查 ; 二 是 通 过 自 身 的 活 动 维 护 消 费 者 合 法 权 益, 主 要 方 式 包 括 提 供 信 息 反 映 情 况 提 出 建 议 受 理 投 诉 进 行 调 查 居 间 调 解 支 持 诉 讼 批 评 报 道 等 其 中, 与 消 费 者 权 益 纠 纷 解 决 有 关 的 职 能 主 要 有 两 项 : 受 理 投 诉 与 居 间 调 解 ; 支 持 起 诉 在 行 使 这 些 职 能 时, 作 为 公 益 性 团 体 的 消 协 需 要 借 助 一 定 的 工 作 技 巧 和 策 略 安 排, 从 而 获 得 主 导 调 解 的 话 语 权, 牢 牢 把 握 调 解 的 进 程, 使 其 调 解 结 果 具 备 合 理 性 和 正 当 性 在 实 践 中, 这 突 出 表 现 为 对 外 部 资 源 的 大 量 借 助, 达 到 借 力 发 力 以 势 压 势 的 效 果 消 费 者 协 会 从 设 置 到 组 成, 从 人 员 到 经 费, 都 属 于 典 型 的 官 办 社 会 团 体, 由 于 工 商 行 政 机 关 主 要 从 事 商 品 及 服 务 流 通 市 场 的 管 理, 且 消 协 的 日 常 办 事 机 构 也 都 设 在 工 商 行 政 机 关, 一 方 面, 消 协 常 常 与 工 商 行 政 机 关 内 设 的 消 保 处 ( 科 ) 合 署 办 公, 人 员 相 互 调 配 兼 职 ; 另 一 方 面, 消 协 又 常 常 参 与 工 商 机 关 开 展 的 各 种 监 督 检 查 工 作, 这 样, 两 者 在 许 多 方 面 就 融 为 一 体, 以 至 于 消 协 的 独 立 性 已 经 溶 解 于 工 商 机 关 的 权 威 性 之 中 了 5 消 费 者 权 益 保 护 法 第 37 条 规 定, 消 协 可 参 与 有 关 行 政 部 门 对 商 品 和 服 务 的 监 督 检 查, 可 就 有 关 消 费 者 合 法 权 益 的 问 题, 向 有 关 行 政 部 门 反 映 查 询, 提 出 建 议 这 一 规 定 证 成 了 消 协 借 助 行 政 资 源 的 正 当 性 与 合 理 性 由 于 消 协 与 工 商 机 关 的 亲 缘 关 系, 消 协 的 意 见 建 议 往 往 会 成 为 后 者 作 出 行 政 决 定 的 主 要 参 考, 因 此, 当 居 于 优 势 地 位 的 经 营 者 不 愿 协 商 解 决 时, 消 协 常 借 助 行 政 权 威 压 服 其 接 受 调 解 方 案 对 提 供 产 品 和 服 务 的 经 营 者 来 说, 商 誉 在 某 种 意 义 上 是 其 在 激 烈 的 市 场 竟 争 中 立 足 的 根 本, 其 在 调 解 纠 纷 过 程 中 运 用 传 播 媒 介, 揭 露 批 评 损 害 消 费 者 权 益 的 行 为 一 旦 面 对 来 自 消 协 通 过 媒 体 对 其 声 誉 进 行 否 定 性 评 价 的 威 胁 时, 经 营 者 很 难 等 闲 视 之, 这 一 结 果 刺 激 了 消 协 借 助 媒 体 资 源 处 理 纠 纷 的 积 极 性 在 消 费 者 权 益 保 护 法 第 37 条, 明 确 赋 予 消 协 对 损 害 消 费 者 合 法 权 益 的 行 为, 通 过 大 众 传 播 媒 介 予 以 揭 露 批 评 的 职 权 后, 消 协 也 越 来 越 注 重 借 助 这 一 廉 价 高 效 的 社 会 资 源, 这 从 各 级 消 协 的 理 事 中 都 有 不 少 新 闻 媒 体 的 代 表 可 以 看 出 端 倪 来, 如 中 国 消 费 者 协 会 本 届 理 事 会 中 新 闻 单 位 理 事 10 人 由 此, 较 之 其 他 调 解 组 织, 消 费 者 协 会 调 解 解 决 纠 纷 更 具 有 权 威 性 1 消 费 者 协 会 调 解 的 特 点 为 全 面 认 识 消 费 者 协 会 调 解 解 决 消 费 纠 纷 的 特 点, 需 要 考 察 消 费 者 协 会 实 务 中 调 解 解 决 消 费 纠 纷 的 适 用 情 况, 基 于 现 有 的 条 件, 笔 者 通 过 查 看 中 国 消 费 者 协 会 网 站 上 公 布 的 维 权 案 例, 以 此 为 本 文 归 纳 分 析 消 费 者 协 会 调 解 解 决 纠 纷 提 供 一 些 大 致 的 印 象 这 些 印 象 主 要 包 括 : 吴 卫 军 王 建 萍 : 纠 纷 解 决 视 域 中 的 消 费 者 协 会 基 于 实 证 视 角 的 分 析, 载 云 南 大 学 学 报 法 学 版 2008 年 第 4 期 4

5 (1) 消 费 者 协 会 对 旅 游 纠 纷 的 调 解 解 决, 其 调 解 方 法 和 策 略 一 般 根 据 社 会 常 识 法 律 规 范 纠 纷 本 身 的 事 实 关 系 和 当 事 人 形 成 合 意 的 意 思 ( 潜 在 的 合 意 ) 而 发 现 合 意 点 比 如, 在 一 个 案 件 中, A 安 丘 消 协 接 到 投 诉 后, 工 作 人 员 依 法 召 集 双 方 到 消 协 办 公 室, 详 细 向 经 营 者 讲 解 中 华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益 保 护 法 等 法 律 法 规, 依 据 谁 经 销, 谁 责 的 原 则, 对 双 方 进 行 了 多 次 约 谈 和 调 解, 最 终 经 营 者 与 消 费 者 达 成 了 共 识 6 B 双 方 刚 一 见 面 情 绪 激 动, 意 见 分 歧 很 大, 甚 至 出 现 过 激 行 为 和 言 辞, 投 诉 科 举 全 科 之 力, 凭 借 丰 富 的 纠 纷 处 理 技 巧, 果 断 地 制 止 冲 突, 快 速 地 稳 住 局 面, 使 双 方 能 够 以 冷 静 的 态 度 进 行 商 谈, 工 作 人 员 从 法 律 道 理 和 利 益 多 个 层 面, 耐 心 劝 告 协 调 投 诉 科 全 体 人 员 放 弃 了 中 午 休 息 时 间, 从 上 午 10 点 一 直 到 下 午 3 点, 经 过 连 续 5 个 小 时 努 力, 最 终 促 成 双 方 达 成 和 解, 及 时 有 效 化 解 了 这 起 标 的 额 高 达 十 余 万 美 元 的 涉 外 商 事 纠 纷 7 C. 接 诉 后, 县 消 保 委 齐 贤 分 会 工 作 人 员 立 即 赶 至 事 发 的 小 店, 一 边 安 抚 胡 先 生 不 要 气 急, 事 情 总 会 有 解 决 的 方 式 一 边 做 小 店 主 的 思 想 工 作, 要 求 小 店 主 应 正 确 对 待 胡 先 生 反 应 的 情 况, 主 动 承 担 起 事 件 发 生 的 第 一 责 任 来, 至 于 跟 啤 酒 厂 商 的 协 议, 应 由 店 主 自 行 追 偿 最 后, 在 工 作 人 员 的 协 调 下, 店 主 同 意 补 偿 胡 先 生 同 品 牌 的 啤 酒 一 箱, 以 示 赚 意 8 D 消 协 组 织 双 方 进 行 了 调 解, 开 始 房 产 开 发 商 不 太 配 合, 但 消 协 工 作 人 员 晓 之 以 理 动 之 以 情, 耐 心 细 致 的 做 工 作, 经 过 多 次 调 解, 房 产 开 发 商 同 意 退 还 老 人 购 房 款 35 万 4 仟 元

6 E 经 过 消 协 工 作 人 员 多 次 晓 之 以 理 动 之 以 情, 耐 心 细 致 的 调 解, 最 终 双 方 握 手 言 和 并 达 成 一 致 协 议, 房 产 开 发 公 司 一 次 性 补 偿 消 费 者 维 修 及 其 他 费 用 元, 以 上 问 题 处 理 过 后 双 方 互 无 异 议, 再 不 追 究 至 此, 一 场 因 房 屋 质 量 问 题 出 现 的 纠 纷 调 解 圆 满 地 结 束 了, 消 费 者 李 某 对 这 一 调 解 结 果 非 常 满 意, 并 对 市 消 协 表 示 感 谢 10 消 费 者 协 会 为 消 费 纠 纷 双 方 提 供 了 平 等 对 话 的 平 台, 在 消 费 者 与 经 营 者 直 接 对 话 交 流 有 困 难 时, 消 费 者 协 会 可 以 代 替 他 们 转 达 各 自 的 要 求 在 当 事 人 要 求 明 显 不 合 理 的 情 况 下, 消 费 者 协 会 可 就 某 个 合 意 点 为 标 准, 指 出 要 求 不 合 理 之 处, 说 服 按 照 合 意 点 调 整 自 己 的 主 张, 从 而 促 使 合 意 的 形 成 11 通 过 消 费 者 协 会 的 中 介 作 用 能 够 使 消 费 者 的 要 求 转 化 为 更 具 有 明 确 性 客 观 性 的 主 张, 变 得 更 具 有 说 服 力 ( 二 ) 消 费 者 协 会 的 威 信 和 事 实 上 的 影 响 力 能 给 所 传 递 的 信 息 带 来 某 种 份 量, 在 调 解 过 程 中, 迫 使 经 营 者 不 得 不 给 予 负 责 任 的 回 答, 结 果 使 合 意 更 容 易 形 成 1. 市 消 保 委 投 诉 科 详 细 询 问 了 纠 纷 细 节 来 访 人 表 示 希 望 消 委 会 能 够 协 调 与 对 方 公 司 代 表 见 面 商 谈, 经 投 诉 科 人 员 联 系, 该 纺 织 品 出 口 公 司 人 员 于 半 小 时 内 带 着 翻 译 来 到 消 委 会 进 行 商 谈 在 本 案 调 解 过 程 中, 由 于 张 某 对 杨 某 的 人 身 伤 害 并 不 负 有 直 接 责 任, 在 调 解 上 有 较 大 的 难 度, 因 而 楚 门 分 局 工 作 人 员 多 举 措 并 举 促 成 本 次 调 解 成 功 一 是 积 极 引 导, 让 三 方 明 确 责 任, 达 成 共 识, 为 后 续 调 解 工 作 打 下 良 好 的 基 础 ; 二 是 明 确 诉 求, 深 入 了 解 三 方 分 别 对 本 事 件 的 期 望 与 诉 求, 在 已 明 确 责 任 的 前 提 下 寻 常 廷 彬 : 试 论 消 费 者 纠 纷 解 决 方 式, 载 安 阳 工 学 院 学 报 2006 年 第 1 期

7 求 新 的 平 衡 点 ; 三 是 巧 用 媒 体, 积 极 联 系 电 视 台 等 媒 体 对 本 事 件 进 行 舆 论 跟 踪 报 道, 扩 大 影 响, 增 加 监 督 维 权 人 员 要 求 商 家 更 换 冰 箱, 遵 守 法 律 法 规, 信 守 承 诺 最 后 该 冰 箱 生 产 商 同 意 给 何 女 土 更 换 同 品 牌 同 规 格 的 冰 箱 一 台 何 女 士 长 达 一 年 的 维 权 之 路, 在 巴 东 消 委 维 权 人 员 一 个 星 期 的 努 力 下 圆 满 解 决 经 过 市 消 委 会 多 次 的 催 促, 松 下 的 售 后 服 务 负 责 人 陈 先 生 才 来 到 市 消 委 会, 在 市 消 委 会 的 主 持 下, 佛 山 日 报 记 者 的 参 与 下 与 吕 先 生 进 行 当 面 调 解 在 大 安 区 政 府 和 自 贡 市 区 两 级 消 委 会 的 多 方 努 力 下, 开 发 公 司 终 于 在 2009 年 3 月 10 日 前 对 该 栋 楼 的 室 外 边 坡 和 受 损 房 屋 进 行 了 全 面 加 固 的 处 理, 并 赔 偿 受 损 业 主 损 失 费 和 装 修 恢 复 费 等 共 计 105 万 元, 支 出 加 固 处 理 费 用 15 万 元 至 此, 一 件 历 时 半 年 之 久 的 群 体 性 消 费 投 诉 案 件 得 到 和 谐 圆 满 处 理, 避 免 了 一 场 因 群 体 消 费 投 诉 引 发 的 群 体 性 事 件 调 解 结 束 后, 双 方 都 表 示 没 想 到 市 消 保 委 能 在 短 短 几 个 小 时 内 圆 满 解 决 纠 纷, 他 们 对 工 作 人 员 在 调 解 过 程 中 表 现 出 的 法 律 专 业 性 高 度 责 任 心 和 无 私 敬 业 精 神 表 示 敬 佩 和 衷 心 感 谢, 对 工 商 消 保 维 权 工 作 的 务 实 高 效 给 予 了 高 度 赞 扬 17 ( 三 ) 调 解 委 员 会 还 要 从 个 案 中 发 现 全 行 业 共 同 的 风 险 隐 患, 及 时 提 示 行 业, 修 订 和 完 善 行 业 自 律 制 度, 对 重 大 违 法 和 侵 害 消 费 者 权 益 的 行 为 上 报 监 管 部 门,

8 对 经 营 者 经 营 管 理 中 存 在 的 漏 洞 和 风 险, 督 促 其 规 范 经 营, 加 强 管 理, 提 高 服 务 水 平 若 调 解 未 能 达 成 一 致, 消 费 者 协 会 调 解 员 应 引 导 当 事 人 通 过 仲 裁 诉 讼 等 途 径 解 决 纠 纷 消 费 者 协 会 在 无 法 解 决 纠 纷 时, 可 向 行 政 机 关 反 映 情 况 提 出 建 议, 或 支 持 消 费 者 向 行 政 机 关 申 诉 1. 王 女 士 向 企 业 负 责 人 提 出 质 疑, 但 企 业 以 拥 有 最 终 解 释 权 为 由, 拒 绝 回 应 王 女 士 的 质 疑 3 月 15 日, 王 女 士 到 广 西 消 委 会 进 行 投 诉 经 调 解, 该 企 业 同 意 将 王 女 士 的 1 千 元 爱 心 运 动 券 享 受 2 千 元 现 金 的 同 等 待 遇, 不 再 对 爱 心 运 动 券 做 任 何 时 间 以 及 其 他 限 制 通 过 工 作 人 员 耐 心 细 致 的 调 解, 洗 车 行 认 识 到 了 自 身 的 错 误, 提 出 应 及 时 在 停 业 后 向 所 有 办 卡 人 进 行 告 知, 对 于 给 杨 先 生 带 来 的 麻 烦, 深 表 歉 意, 表 示 继 续 为 其 7 次 洗 车 义 务 至 此, 该 案 得 到 了 圆 满 解 决 对 于 阿 姆 反 映 的 问 题, 丹 巴 县 消 委 秘 书 组 及 时 予 以 受 理 经 查 : 在 丹 巴 县 岳 扎 乡 的 纳 顶 村 斯 交 村 及 其 他 乡 镇, 也 有 农 民 反 映 今 年 玉 米 出 苗 不 良 的 现 象 县 局 立 即 将 调 查 了 解 到 的 情 况 与 县 种 子 经 营 部 负 责 人 进 行 了 约 谈 约 谈 中 消 委 负 责 人 首 先 向 其 简 要 介 绍 了 村 民 投 诉 情 况 及 调 查 了 解 到 的 情 况, 介 绍 了 种 子 法 产 品 质 量 法 及 消 法 和 工 商 系 统 红 盾 护 农 的 职 责, 要 求 种 子 站 尽 快 出 台 解 决 方 案, 立 即 采 取 补 救 措 施, 无 偿 提 供 补 种 种 子, 并 提 供 田 间 管 理 技 术 服 务, 确 保 补 种 后 出 苗 成 活 率, 切 实 维 护 农 民 合 法 权 益 最 终, 经 工 作 人 员 调 解, 超 市 方 答 应 将 奶 粉 做 退 货 处 理, 返 还 消 费 者 现 金 286 元, 并 支 付 消 费 者 6 倍 的 赔 偿 金, 既 1716 元 同 时, 工 作 人 员 还 对 该 商 场

9 出 售 过 期 食 品 予 以 立 案 调 查, 目 前 此 案 正 在 处 理 之 中, 根 据 食 品 安 全 法 的 相 关 规 定, 该 超 市 将 面 临 不 低 于 2000 元 的 罚 款 高 新 区 消 协 接 到 投 诉 后, 当 即 展 开 调 查 核 实 工 作, 查 看 了 购 物 小 票 和 火 腿 肠 的 外 包 装, 经 初 查, 消 费 者 投 诉 的 情 况 属 实, 系 过 期 食 品 消 协 工 作 人 员 又 即 到 超 市 现 场 进 一 步 查 证, 发 现 该 超 市 货 架 上 还 有 同 类 的 过 期 火 腿 肠 数 根 ; 超 市 工 作 人 员 承 认 其 销 售 的 火 腿 肠 为 过 期 食 品, 但 就 赔 偿 问 题 只 愿 赔 偿 一 倍, 消 协 工 作 人 员 积 极 宣 传 中 华 人 民 共 和 国 食 品 安 全 法, 消 费 者 权 益 保 护 法, 并 迅 速 将 此 情 况 报 告 给 工 商 分 局 有 关 领 导, 会 同 有 关 执 法 科 室 在 经 营 现 场 调 查 取 证 ( 另 案 处 理 ) 据 此, 依 据 事 实 和 法 律 法 规, 你 们 应 将 李 先 生 的 电 脑 CPU 更 换 为 英 特 尔 品 牌 的, 否 则 的 话, 我 们 可 以 依 法 支 持 李 先 生 向 县 消 费 法 庭 提 起 诉 讼 在 县 消 协 工 作 人 员 的 调 解 下, 该 电 脑 专 卖 店 经 理 认 识 到 错 误, 及 时 为 李 先 生 更 换 了 英 特 尔 品 牌 的 CPU 23 由 上 述 维 权 案 例 我 们 可 以 看 出 消 费 者 协 会 调 解 解 决 消 费 纠 纷 的 一 些 特 色 和 优 势, 消 费 者 协 会 充 分 利 用 法 律 赋 予 的 各 项 职 能 和 自 身 优 势, 其 灵 活 的 调 解 策 略, 对 消 费 纠 纷 的 解 决 具 有 重 大 作 用, 其 调 解 解 决 纠 纷 保 护 了 消 费 者 的 合 法 权 益, 维 护 社 会 市 场 经 济 秩 序 的 平 稳 健 康 发 展 2 消 费 者 协 会 调 解 解 决 旅 游 纠 纷 机 制 的 问 题 分 析 消 费 者 协 会 对 消 费 者 合 法 权 益 的 维 护 起 到 了 重 要 作 用, 但 消 费 者 协 会 在 实 践 中 也 存 在 一 些 问 题 : 首 先, 消 费 者 协 会 是 民 间 组 织, 不 是 行 政 组 织, 无 权 对 经 营 者 进 行 调 查, 第 二, 在 消 费 者 协 会 主 持 下 达 成 的 调 解 协 议 不 具 有 法 律 强 制 力, 要 确 保 达 成 的 协 议 能 够 得 到 切 实 履 行, 发 挥 纠 纷 解 决 功 能 的 前 提 在 于 消 费 纠 纷 双 方 对 这 种 解 纷 方 式 利 用 和 回 应 的 自 发 性, 如 果 消 费 者 不 向 消 协 投 诉 或 者 企 业 经 营 者 不 配 合 或 缺 席 消 协 的 调 解, 不 遵 循 诚 实 信 用 原 则, 就 会 推 诿 逃 避 责 任, 这 样 消

10 费 者 的 利 益 就 得 不 到 保 障 各 地 消 协 一 般 由 工 商 管 理 部 门 牵 头 成 立, 固 然 方 便 其 利 用 行 政 权 力 资 源 保 护 消 费 者 合 法 权 益, 消 协 与 工 商 机 关 尽 管 是 两 个 独 立 的 主 体, 借 助 与 被 借 助 的 关 系 在 理 论 层 面 可 明 确 厘 清, 但 由 于 两 者 人 财 物 的 关 联 如 此 紧 密, 以 至 于 消 协 的 独 立 性 已 溶 解 于 工 商 机 关 的 权 威 性 之 中 这 种 身 份 也 容 易 导 致 其 定 位 失 衡, 以 政 府 机 构 自 居, 成 其 与 消 费 者 之 间 的 距 离, 难 以 整 合 分 散 的 消 费 者 力 量 来 维 护 消 费 者 利 益, 失 去 其 社 会 自 治 的 功 能, 更 无 从 倒 逼 企 业 承 担 社 会 责 任, 随 之 其 公 信 力 也 会 受 损 相 对 于 消 费 者 协 会 承 担 的 解 纷 功 能, 消 费 者 纠 纷 解 决 的 范 围 职 权 太 窄, 不 能 适 应 现 代 社 会 的 需 求, 不 能 满 足 消 费 者 的 需 要 和 保 护 笔 者 曾 亲 身 经 历 一 旅 游 消 费 侵 权, 当 求 助 于 消 费 者 协 会 时, 其 工 作 人 员 很 无 奈 的 说, 这 个 事 我 们 以 前 没 有 遇 到 过, 不 好 管 因 此, 赋 予 消 费 者 协 会 更 大 的 社 会 责 任 时, 也 要 授 权 赋 予 其 更 大 的 权 限, 扩 大 其 纠 纷 解 决 机 能 根 据 中 国 消 费 者 协 会 受 理 消 费 者 投 诉 规 定, 对 于 消 费 者 个 人 私 下 交 易 纠 纷 商 品 超 过 规 定 保 修 期 而 产 生 的 纠 纷 等 等, 消 费 者 协 会 是 不 受 理 的 最 后, 消 费 者 协 会 要 完 成 保 护 消 费 者 合 法 权 益 的 神 圣 职 责, 需 要 各 方 面 的 协 调 和 配 合 如 果 没 有 各 方 面 的 积 极 协 助, 消 费 者 协 会 ( 其 只 是 个 社 团 组 织, 并 没 有 强 制 力 ) 是 孤 掌 难 鸣, 消 费 者 的 请 求 也 不 能 得 到 实 现 24 立 法 赋 予 消 协 解 决 消 费 者 旅 游 纠 纷 的 职 能, 这 一 职 能 主 要 通 过 投 诉 组 织 调 解 的 方 式 实 现, 这 使 消 协 解 纷 机 制 体 现 出 很 大 的 内 在 张 力 中 国 正 处 于 社 会 转 型 时 期, 国 家 的 治 理 模 式 正 在 发 生 着 深 刻 的 变 革 面 对 日 益 激 增 的 纠 纷, 我 们 看 到 了 法 院 疲 于 应 对 的 窘 态 和 司 法 失 灵 的 尴 尬, 也 看 到 了 片 面 张 扬 司 法 至 上 所 引 发 的 弊 端, 因 此 探 寻 多 元 化 纠 纷 解 决 机 制 成 为 社 会 发 展 的 必 然 要 求 消 协 在 现 代 社 会 中 的 地 位 仍 不 可 或 缺, 其 在 引 导 消 费 者 理 性 消 费 维 护 消 费 者 合 法 权 益 方 面 的 作 用 是 政 府 部 门 其 他 社 会 组 织 及 个 人 所 不 能 替 代 的 更 重 要 的 是, 消 协 作 为 第 三 部 门 的 重 要 组 成 部 分, 其 在 本 土 的 生 成, 有 助 于 促 进 一 个 开 放 的 各 领 域 既 相 对 自 治 又 良 性 互 动 的 社 会 结 构, 既 可 促 进 民 主 责 任 政 府, 又 可 弥 补 国 家 能 力 之 不 足, 而 完 成 政 府 与 社 会 组 织 合 作 的 良 性 治 理 25 ( 二 ) 行 政 调 解 旅 游 消 费 纠 纷 1 行 政 调 解 旅 游 纠 纷 的 特 点 旅 游 消 费 纠 纷 调 解 解 决, 除 向 消 费 者 协 会 申 请 调 解 外, 还 可 以 向 有 关 行 政 机 关 提 出 申 诉, 要 求 行 政 机 关 维 护 自 己 的 合 法 权 益 大 陆 市 场 经 济 尚 未 完 全 走 上 正 规 轨 道, 大 量 侵 犯 旅 游 消 费 者 权 益 的 现 象 充 斥 着 市 场, 在 仅 靠 市 场 自 身 力 量 无 法 解 决, 需 要 政 府 出 面 以 裁 判 员 的 身 份 去 维 护 市 场 竞 争 秩 序, 才 能 保 证 市 场 经 济 的 健 康 发 展 国 家 结 构 系 统 中 行 政 机 关 对 社 会 的 影 响 力 和 控 制 力 最 大, 加 之 又 拥 有 以 国 家 强 制 力 为 后 盾 的 行 政 处 罚 行 政 指 导 行 政 许 可 等 各 项 权 限, 其 对 纠 纷 双 方 特 别 是 对 经 营 者 形 成 了 强 大 的 利 益 威 慑 26 消 费 者 权 益 保 护 法 第 28 条 规 定 : 各 级 人 民 政 府 工 商 行 政 管 理 部 门 和 其 他 有 关 行 政 部 门 应 当 依 照 法 律 法 规 的 规 定, 在 各 自 的 职 责 范 围 内 采 取 措 施, 保 护 消 费 者 的 合 法 权 益 有 关 行 政 部 门 应 当 听 取 消 费 者 及 其 社 会 团 体 对 经 营 者 交 易 行 为 商 品 和 服 务 质 量 问 题 的 意 见, 24 常 廷 彬 : 试 论 消 费 者 纠 纷 解 决 方 式, 载 安 阳 工 学 院 学 报 2006 年 第 1 期 25 吴 卫 军 王 建 萍 : 纠 纷 解 决 视 域 中 的 消 费 者 协 会 基 于 实 证 视 角 的 分 析, 载 云 南 大 学 学 报 法 学 版 2008 年 第 4 期 26 吴 卫 军 王 建 萍 : 纠 纷 解 决 视 域 中 的 消 费 者 协 会 基 于 实 证 视 角 的 分 析, 载 云 南 大 学 学 报 法 学 版 2008 年 第 4 期 10

11 及 时 调 查 处 理, 行 政 机 构 有 责 任 通 过 直 接 参 与 纠 纷 处 理 保 护 处 于 弱 势 地 位 的 消 费 者, 促 进 行 业 的 健 康 发 展 ; 同 时, 监 管 机 构 的 直 接 参 与 可 以 使 其 获 得 投 诉 的 第 一 手 资 料, 促 进 其 监 管 职 能 的 更 好 实 现 工 商 物 价 卫 生 质 检 等 行 政 部 门 实 际 履 行 着 保 护 消 费 者 合 法 权 益 的 职 能, 使 行 政 保 护 成 为 保 护 消 费 者 权 益 的 重 要 途 径 工 商 行 政 机 关 肩 负 着 行 政 处 罚 和 处 理 权 益 争 议 的 双 重 职 责, 工 商 机 关 在 执 行 消 费 者 权 益 保 护 法 上 有 两 种 不 同 的 途 径 : 一 是 根 据 消 费 者 权 益 保 护 法 第 39 条 第 ( 三 ) 项 的 规 定, 消 费 者 对 侵 害 其 权 益 的 行 为 可 以 向 行 政 机 关 申 诉, 通 过 消 费 者 向 工 商 部 门 申 诉, 工 商 行 政 管 理 部 门 能 够 利 用 强 制 执 行 力 及 时 地 打 击 侵 犯 消 费 者 权 益 的 行 为, 保 护 其 他 消 费 者, 提 高 行 政 机 关 的 工 作 效 率 27 二 是 国 家 旅 游 局 发 布 的 旅 游 投 诉 处 理 办 法 第 16 条 规 定, 旅 游 投 诉 处 理 机 构 处 理 旅 游 投 诉, 除 本 办 法 另 有 规 定 外, 实 行 调 解 制 度, 旅 游 投 诉 处 理 机 构 处 理 消 费 者 权 益 争 议 实 行 调 解 制 度, 即 旅 游 投 诉 处 理 机 构 对 消 费 者 权 益 争 议 只 能 作 为 居 中 裁 判 者 的 身 份 进 行 调 解, 调 解 不 成 时 终 止 案 件 处 理, 不 能 以 代 表 国 家 行 使 行 政 权 力 的 身 份 作 出 处 分 当 事 人 权 利 义 务 的 行 政 裁 决 行 政 机 关 解 决 旅 游 纠 纷 主 要 体 现 在 以 下 特 点 :1. 以 申 诉 方 式 解 决 消 费 纠 纷 会 更 经 济 对 于 小 额 的 消 费 纠 纷, 以 投 诉 的 方 式 解 决, 会 更 有 利 于 消 费 者, 不 会 出 现 赢 了 官 司, 赔 了 钱 的 后 果 ;2. 另 外 投 诉 还 有 高 效 快 捷 的 特 点 与 协 商 调 解 相 比, 申 诉 的 程 序 正 规, 对 于 消 费 者 来 说 可 靠 性 更 强 旅 游 投 诉 处 理 办 法 规 定 了 旅 游 投 诉 处 理 机 构 受 理 消 费 者 申 诉 的 程 序, 包 括 时 间 规 定 回 避 制 度 等, 这 些 程 序 上 的 规 定 保 证 了 旅 游 投 诉 处 理 机 构 处 理 行 政 投 诉 的 正 确 性 和 可 靠 性 二 是 根 据 消 费 者 权 益 保 护 法 第 56 条 及 有 关 法 律 规 定, 对 侵 害 消 费 者 权 益 的 行 政 违 法 行 为 给 予 行 政 处 罚 这 是 行 政 机 关 以 管 理 者 的 身 份 行 使 公 权 力, 行 政 机 关 与 相 对 人 存 在 的 是 管 理 与 服 从 的 关 系 在 执 法 实 践 中, 也 有 工 商 行 政 管 理 机 关 对 消 费 者 权 益 争 议 进 行 行 政 裁 决 的, 尤 其 是, 有 时 在 对 经 营 者 作 出 的 行 政 处 罚 决 定 书 中 责 令 其 赔 偿 消 费 者 的 损 失, 其 理 由 是, 消 费 者 权 益 保 护 法 对 消 费 者 争 议 的 处 理 并 未 规 定 必 须 采 用 调 解 的 方 法, 而 且, 其 第 56 条 有 责 令 改 正 的 处 罚 方 式, 责 令 赔 偿 损 失 未 尝 不 是 一 种 责 令 改 正 的 方 式 这 种 作 法 是 有 其 道 理 的, 但 责 令 赔 偿 损 失 无 论 如 何 都 是 一 种 民 事 责 任 方 式, 是 行 政 机 关 对 当 事 人 民 事 权 利 义 务 的 处 分 行 为 2 行 政 调 解 解 决 旅 游 纠 纷 机 制 的 问 题 分 析 行 政 机 关 调 解 解 决 消 费 纠 纷, 其 防 止 矛 盾 扩 大, 及 时 制 止 经 营 者 侵 害 消 费 者 权 益 的 行 为 发 挥 着 重 要 作 用, 但 行 政 解 决 机 制 尚 处 于 一 种 不 够 规 范 化 制 度 化 的 状 态, 很 多 行 政 主 管 部 门 还 并 未 设 立 专 门 的 纠 纷 处 理 机 构, 未 配 备 专 职 人 员, 也 未 建 立 正 式 的 程 序, 因 此 基 本 上 属 于 行 政 机 关 的 一 项 附 带 性 工 作, 目 前, 大 陆 大 多 数 旅 游 质 监 所 执 法 大 队 等 都 属 于 自 收 自 支 的 事 业 单 位, 享 受 不 到 行 政 拨 款 的 资 金 支 持 由 于 大 陆 旅 游 企 业 规 模 普 遍 不 大, 而 且 市 县 级 的 旅 行 社 数 量 有 限, 这 就 使 得 这 点 经 费 来 源 恰 似 杯 水 车 薪, 难 以 支 付 包 括 人 员 工 资 交 通 费 用 通 讯 开 支 27 陈 秀 萍 : 消 费 者 权 益 保 护 途 径 之 比 较, 载 当 代 法 学 2003 年 第 7 期 11

12 执 法 人 员 加 班 补 贴 等 各 种 费 用 28 旅 游 纠 纷 涉 及 到 多 个 消 费 领 域, 实 践 中 存 在 着 各 个 部 门 分 工 不 够 明 确, 若 每 个 部 门 制 定 保 护 消 费 者 权 益 的 规 章, 有 可 能 各 个 部 门 受 理 申 诉 范 围 不 清 尽 管 旅 游 法 第 91 条 规 定 : 县 级 以 上 人 民 政 府 应 当 指 定 或 者 设 立 统 一 的 旅 游 投 诉 受 理 机 构 受 理 机 接 到 投 诉, 应 当 及 时 进 行 处 理 或 者 移 交 有 关 部 门 处 理, 并 告 知 投 诉 者 但 各 地 是 否 真 实 设 立, 还 是 各 地 仅 对 此 形 成 一 内 部 文 件 束 之 高 阁 笔 者 曾 欲 在 一 直 辖 市 通 过 该 地 便 民 热 线 求 助 该 统 一 机 构, 可 是 得 到 接 线 员 的 回 答 是 不 知 道 有 该 机 构 最 后 从 互 联 网 上 确 实 看 到 该 地 政 府 确 有 一 建 立 旅 游 统 一 投 诉 机 构 的 文 件, 该 文 件 上 有 三 个 电 话, 分 别 是 当 地 政 府 办 公 厅 监 察 局 旅 游 局 的 办 公 电 话, 当 拨 打 这 三 个 电 话 时, 前 两 个 电 话 是 空 号, 后 一 个 电 话 无 人 接 听 由 于 行 政 机 关 各 职 能 部 门 之 间 的 业 务 协 调 配 合 不 够 执 法 的 力 度 手 段 不 足 等, 在 处 理 消 费 者 投 诉 方 面, 往 往 出 现 相 互 推 诿, 能 不 管 就 不 管 或 管 得 不 到 位 不 彻 底 的 现 象 若 各 个 机 构 在 各 自 的 职 责 内 开 展 消 费 者 保 护, 则 可 能 造 成 没 有 一 个 机 构 愿 意 主 动 收 集 分 析 相 关 资 料 信 息, 进 行 消 费 者 产 品 测 试 和 受 理 投 诉 针 对 当 前 消 费 领 域 中 不 断 出 现 的 各 种 新 类 型 消 费 纠 纷, 如 何 强 化 消 费 纠 纷 的 行 政 保 护 是 一 个 亟 待 解 决 的 问 题 根 据 现 有 立 法 规 定, 行 政 部 门 对 于 消 费 者 纠 纷 只 能 通 过 行 政 调 解 的 办 法 加 以 解 决, 而 行 政 部 门 制 作 的 调 解 协 议 是 不 具 有 强 制 执 行 力 的, 若 一 方 当 事 人 不 履 行 调 解 协 议, 调 解 协 议 就 无 法 得 到 履 行, 消 费 纠 纷 就 无 从 解 决, 这 也 将 导 致 调 解 无 法 进 行 或 无 果 而 终 而 浪 费 行 政 资 源 ( 三 ) 仲 裁 调 解 仲 裁 调 解 是 仲 裁 机 构 作 为 第 三 方 居 中 调 解 消 费 双 方 的 纠 纷, 从 主 持 调 解 的 主 体 来 看, 仲 裁 调 解 属 于 社 会 的 调 解, 其 同 样 具 有 调 解 的 一 般 优 势 当 消 费 者 纠 纷 提 请 仲 裁 后, 仲 裁 裁 决 前, 仲 裁 机 关 也 可 以 对 消 费 纠 纷 调 解 解 决 根 据 仲 裁 法 第 51 条 规 定, 仲 裁 庭 在 作 出 裁 决 前, 可 以 先 行 调 解 当 事 人 自 愿 调 解 的, 仲 裁 庭 应 当 调 解 调 解 不 成 的, 应 当 及 时 作 出 裁 决 调 解 达 成 协 议 的, 仲 裁 庭 应 当 制 作 调 解 书 或 者 根 据 协 议 的 结 果 制 作 裁 决 书 调 解 书 与 裁 决 书 具 有 同 等 法 律 效 力 仲 裁 法 就 仲 裁 调 解 对 仲 裁 的 时 间 效 力 方 式 也 作 出 了 规 定, 其 与 法 院 调 解 效 力 具 有 类 似 性 可 是 根 据 仲 裁 法 第 10 条 规 定, 仲 裁 委 员 会 可 以 在 直 辖 市 和 省 自 治 区 人 民 政 府 所 在 地 的 市 设 立, 也 可 以 根 据 需 要 在 其 他 设 区 的 市 设 立, 不 按 行 政 区 划 层 层 设 立, 仲 裁 委 员 会 设 在 直 辖 市 省 自 治 区 人 民 政 府 所 在 地 的 市 和 其 他 设 区 的 市, 而 县 级 所 在 地 不 设 仲 裁 委 员 会 可 见, 广 大 县 乡 所 在 地 的 消 费 者 在 申 请 仲 裁 时, 不 得 不 考 虑 这 一 因 素 给 自 己 带 来 的 不 便 同 时, 仲 裁 收 费 一 般 比 法 院 高 许 多 基 于 上 述 原 因, 在 大 陆 现 在 消 费 争 议 通 过 仲 裁 解 决 的 案 件 很 少 ( 四 ) 司 法 调 解 旅 游 消 费 纠 纷 上 文 已 介 绍 了 大 陆 司 法 调 解 的 具 体 类 型, 总 体 而 言, 大 陆 采 取 的 是 调 解 优 先 的 原 则, 鼓 励 当 事 人 选 择 调 解 解 决 纠 纷 即 使 纠 纷 已 经 到 了 法 院, 也 尽 量 鼓 励 当 事 人 选 择 司 法 调 解 1 司 法 调 解 的 特 点 司 法 调 解 的 基 本 趋 势 是 在 保 持 多 元 化 形 态 的 前 提 下 尊 重 实 践 创 新, 并 进 28 何 仲 新 : 旅 游 业 消 费 者 权 益 的 法 律 保 护 问 题 初 探, 载 黑 龙 江 省 政 法 管 理 干 部 学 院 学 报 2012 年 第 1 期 12

13 一 步 实 现 制 度 化 本 章 中 主 要 介 绍 当 事 人 接 触 法 院 后 的 协 助 调 解 委 托 调 解 法 官 调 解 由 于 这 些 调 解 形 式 发 生 在 当 事 人 接 触 法 院 后, 因 此 具 有 更 多 的 程 序 性 和 规 范 性, 当 事 人 的 纠 纷 相 对 于 前 期 更 处 于 矛 盾 激 化 和 争 议 增 大 阶 段 (1) 委 托 调 解 最 高 人 民 法 院 关 于 建 立 健 全 诉 讼 与 非 诉 讼 相 衔 接 的 矛 盾 纠 纷 解 决 机 制 的 若 干 意 见 第 15 条 规 定, 经 双 方 当 事 人 同 意, 或 者 人 民 法 院 认 为 确 有 必 要 的, 人 民 法 院 可 以 在 立 案 后 将 民 事 案 件 委 托 行 政 机 关 人 民 调 解 组 织 商 事 调 解 组 织 行 业 调 解 组 织 或 者 其 他 具 有 调 解 职 能 的 组 织 协 助 进 行 调 解, 当 事 人 可 以 协 商 选 定 有 关 机 关 或 者 组 织, 也 可 以 商 请 人 民 法 院 确 定 调 解 结 束 后, 有 关 机 关 或 者 组 织 应 当 将 调 解 结 果 告 知 人 民 法 院 达 成 调 解 协 议 的, 当 事 人 可 以 申 请 撤 诉 申 请 司 法 确 认, 或 者 由 人 民 法 院 经 过 审 查 后 制 作 调 解 书 调 解 不 成 的, 人 民 法 院 应 当 及 时 审 判 由 此 可 见, 委 托 调 解 是 在 案 件 系 属 中, 由 作 为 裁 判 者 的 审 判 机 关 将 具 有 可 调 性 的 案 件, 委 托 给 法 院 审 判 机 关 以 外 的 其 他 民 间 组 织 社 会 组 织 乃 至 行 政 机 构 进 行 调 解, 从 而 化 解 纠 纷 的 一 种 诉 讼 活 动 民 事 诉 讼 法 第 195 条 规 定, 人 民 法 院 受 理 申 请 后, 经 审 查, 符 合 法 律 规 定 的, 裁 定 调 解 协 议 有 效, 一 方 当 事 人 拒 绝 履 行 或 者 未 全 部 履 行 的, 对 方 当 事 人 可 以 向 人 民 法 院 申 请 执 行 ; 不 符 合 法 律 规 定 的, 裁 定 驳 回 申 请, 当 事 人 可 以 通 过 调 解 方 式 变 更 原 调 解 协 议 或 者 达 成 新 的 调 解 协 议, 也 可 以 向 人 民 法 院 提 起 诉 讼 该 先 行 调 解 制 度 将 成 为 委 托 调 解 发 展 的 新 契 机 人 民 法 院 行 使 诉 讼 案 件 的 委 托 权, 既 是 其 行 使 审 判 权 的 一 种 方 式, 也 是 行 使 调 解 权 的 一 种 方 式, 因 而 其 本 身 属 于 司 法 活 动 ; 特 殊 的 是, 这 种 司 法 活 动 内 卷 了 深 刻 的 社 会 性 因 素, 其 本 质 是 将 民 事 纠 纷 的 社 会 化 救 济 手 段 及 其 过 程, 移 植 到 司 法 救 济 的 过 程 之 中, 使 之 成 为 司 法 活 动 的 一 个 有 机 组 成 部 分 29 当 旅 游 纠 纷 当 事 人 将 纠 纷 诉 诸 法 院, 接 近 法 院 后, 法 院 根 据 纠 纷 的 性 质 特 点 决 定 是 否 委 托 调 解, 委 托 给 那 个 调 解 组 织 调 解 对 于 案 情 简 单, 标 的 额 小 的 案 件, 人 民 法 院 可 以 就 其 委 托 给 行 政 机 关 消 费 者 协 会 人 民 调 解 组 织 行 业 调 解 组 织 等, 发 挥 这 些 调 解 组 织 专 业 资 源 优 势 化 解 纠 纷, 被 委 托 调 解 组 织 采 取 灵 活 的 方 式, 最 大 限 度 的 满 足 双 方 当 事 人 的 利 益 诉 求 达 成 调 解 协 议 的, 当 事 人 可 以 申 请 撤 诉 司 法 确 认, 或 由 人 民 法 院 出 具 调 解 协 议 书, 人 民 法 院 出 具 的 调 解 协 议 书 具 有 直 接 执 行 效 力 (2) 协 助 调 解 协 助 调 解 是 指 法 院 邀 请 调 解 人 参 与 诉 讼 调 解, 请 调 解 人 帮 助 法 官 做 当 事 人 的 思 想 工 作, 以 促 进 纠 纷 的 调 解 解 决 协 助 调 解 在 性 质 上 是 法 院 调 解 的 一 种 形 态, 协 助 调 解 虽 然 有 协 助 人 参 与 调 解, 并 且 协 助 人 多 种 多 样, 但 从 根 本 上 说 它 仍 然 是 以 法 院 为 主 导 的 司 法 性 质 的 调 解 民 事 诉 讼 法 第 87 条 规 定, 人 民 法 院 进 行 调 解, 可 以 邀 请 有 关 单 位 和 个 人 协 助 被 邀 请 的 单 位 和 个 人, 应 当 协 助 人 民 法 院 进 行 调 解 协 助 调 解 的 特 征 是 : 第 一, 协 助 调 解 是 诉 讼 调 解 协 助 调 解 的 前 提 是 纠 纷 已 经 诉 讼 到 了 法 院, 法 院 已 经 立 案 受 理, 并 决 定 采 用 调 解 方 式 处 理 该 案 件 法 院 对 诉 讼 案 件 既 可 以 自 行 调 解, 也 可 以 邀 请 特 定 的 组 织 或 个 人 协 助 调 解 但 即 使 是 邀 请 他 人 参 与 调 解, 在 性 质 上 仍 然 是 诉 讼 调 解, 只 是 在 调 解 中 有 协 助 人 参 与 其 中 第 二, 协 助 调 解 是 以 法 院 为 主 体 的 调 解 在 协 助 调 解 中, 主 持 调 解 的 仍 然 是 人 民 法 院, 法 院 对 调 解 的 开 始 调 解 的 进 行, 调 解 方 案 的 形 成 调 解 协 议 的 审 查 和 批 准 调 解 书 的 制 作 负 有 责 任 在 调 解 中, 法 官 需 要 认 真 研 究 案 情, 厘 清 法 律 关 系, 分 清 双 方 当 事 人 的 责 任, 提 出 具 体 的 调 解 意 见, 协 助 人 主 要 是 根 据 法 官 对 案 件 的 判 断 和 意 见, 帮 助 法 官 做 当 事 人 的 工 作, 促 使 当 事 人 达 成 调 解 协 议 第 三, 29 汤 维 建 齐 天 宇 : 漂 移 的 中 国 民 事 调 解 制 度, 比 较 法 研 究 2012 年 第 5 期 13

14 协 助 人 帮 助 法 官 做 调 解 工 作, 对 调 解 成 功 起 着 重 要 的 作 用 强 调 协 助 调 解 是 法 院 调 解, 并 非 是 要 贬 低 协 助 人 参 与 调 解 的 重 要 意 义, 也 不 是 要 限 制 协 助 人 发 挥 其 作 用 旅 游 纠 纷 协 助 调 解 中, 协 助 人 在 调 解 中 起 着 重 要 的 作 用, 协 助 人 不 仅 可 以 帮 助 法 院 作 旅 游 纠 纷 双 方 当 事 人 的 工 作, 而 且 可 以 帮 助 法 院 出 主 意 想 办 法, 提 出 有 助 于 解 决 纠 纷 的 方 案 选 择 的 这 些 协 助 人 多 为 对 旅 游 纠 纷 双 方 有 影 响 力 的 主 体, 如 行 政 机 关 行 会 负 责 人 等 正 是 由 于 协 助 人 对 当 事 人 的 影 响 力, 才 使 得 纠 纷 最 终 调 解 成 功 由 于 协 助 调 解 在 性 质 上 仍 然 是 法 官 为 主 体 进 行 的 调 解, 所 以 只 要 案 件 属 于 调 解 的 范 围, 法 官 认 为 需 要 协 助 当 事 人 也 同 意 协 助 者 加 入, 就 可 以 采 用 协 助 调 解 的 方 式 这 样 可 以 保 障 调 解 双 方 当 事 人 的 满 意 度, 同 时 也 有 利 于 调 解 协 议 的 执 行, 达 到 分 流 诉 讼, 节 约 司 法 资 源 的 效 果 3. 法 官 调 解, 按 照 通 常 的 理 解, 是 指 在 法 院 审 判 人 员 的 主 持 下, 双 方 当 事 人 就 民 事 权 益 争 议 自 愿 平 等 地 进 行 协 商, 达 成 协 议, 解 决 纠 纷 的 诉 讼 活 动 即 使 到 庭 审 阶 段 判 决 后 执 行 阶 段, 法 官 认 为 纠 纷 双 方 当 事 人 就 纠 纷 还 有 达 成 调 解 的 希 望, 法 院 还 会 极 力 促 成 调 解, 争 取 双 方 合 意 解 决 纠 纷, 满 足 双 方 的 利 益 的 诉 求 民 事 诉 讼 法 第 142 条 规 定, 法 庭 辩 论 终 结, 应 当 依 法 作 出 判 决 判 决 前 能 够 调 解 的, 还 可 以 进 行 调 解, 调 解 不 成 的, 应 当 及 时 判 决, 这 种 情 形 也 同 样 存 在 于 第 二 审 审 判 监 督 程 序 执 行 程 序 中, 法 官 调 解 为 旅 游 纠 纷 的 调 解 解 决 设 置 了 更 为 宽 泛 的 路 径, 若 旅 游 消 费 纠 纷 走 到 该 程 序 也 说 明 当 事 人 双 方 的 纠 纷 争 议 较 大 或 案 情 复 杂, 但 法 官 调 解 的 程 序 性 专 业 性 也 能 满 足 该 类 纠 纷 大 陆 法 院 调 解 在 立 法 制 度 上, 呈 现 出 多 渠 道 宽 口 径 的 的 调 解 政 策, 以 此 替 代 诉 讼, 节 约 司 法 资 源, 具 体 为 非 讼 化 的 调 解 和 诉 讼 调 解 由 民 间 性 行 政 性 司 法 性 调 解 构 成 的 多 元 化 机 制 要 求 进 行 资 源 整 合 及 合 理 配 置, 多 元 化 纠 纷 解 决 机 制 的 出 现, 从 不 同 角 度 满 足 了 不 同 的 纠 纷 解 决 需 求, 使 当 事 人 有 可 能 充 分 行 使 选 择 权, 获 得 便 利 经 济 和 符 合 情 理 的 纠 纷 解 决 和 法 律 服 务 四 完 善 大 陆 旅 游 消 费 纠 纷 调 解 制 度 的 研 究 1. 消 费 者 协 会 调 解 解 决 旅 游 纠 纷 机 制 的 完 善 消 费 者 协 会 调 解 解 决 旅 游 消 费 纠 纷, 在 操 作 层 面 上 富 有 创 意 的 同 时 又 根 植 于 中 国 本 土 的 技 术 策 略 运 用, 致 使 消 协 解 纷 机 制 体 现 出 了 很 大 的 内 在 张 力 如 何 进 行 妥 善 的 定 位, 使 其 既 区 别 于 依 赖 国 家 强 制 力 的 诉 讼 行 政 裁 决 等 纠 纷 解 决 制 度, 又 与 已 经 被 格 式 化 了 的 人 民 调 解 制 度 仲 裁 制 度 等 并 行 不 悖 协 调 发 展, 的 确 是 关 乎 消 协 未 来 发 展 的 重 要 课 题 30 消 协 作 为 一 公 益 性 社 会 团 体, 其 未 来 发 展 应 当 逐 步 淡 化 目 前 过 于 浓 厚 的 行 政 色 彩, 实 现 比 较 充 分 的 自 治 只 有 在 自 治 基 础 上 实 现 了 自 立, 才 能 实 现 行 为 的 自 主, 进 而 更 好 地 应 对 纠 纷 解 决 的 需 要 这 就 需 要 相 当 多 的 配 套 制 度 作 保 障, 如 完 善 的 经 费 渠 道 专 业 化 的 人 才 配 置 高 效 的 机 构 设 置 及 完 善 的 市 场 环 境, 加 强 消 费 者 协 会 的 组 织 建 设, 建 立 调 解 人 员 专 家 库, 释 法 析 理, 引 导 消 费 者 正 确 维 权, 保 证 消 费 者 协 会 调 解 所 具 有 的 专 业 性 基 础, 提 高 解 决 纠 纷 的 能 力, 使 消 费 纠 纷 得 以 高 效 解 决 实 行 有 条 件 的 强 制 调 解 制 度, 是 针 对 符 合 一 定 条 件 的 旅 游 消 费 纠 纷, 仅 对 其 调 解 程 序 启 动 上 的 自 愿 性 进 行 限 制, 而 对 于 调 解 协 议 的 形 成 以 及 调 解 方 案 的 接 受 30 吴 卫 军 王 建 萍 : 纠 纷 解 决 视 域 中 的 消 费 者 协 会 基 于 实 证 视 角 的 分 析, 载 云 南 大 学 学 报 法 学 版 2008 年 第 4 期 14

15 并 不 施 加 任 何 限 制, 即 在 真 正 构 成 对 实 体 权 利 处 分 的 调 解 结 果 的 接 受 上, 仍 然 彻 底 地 贯 彻 自 愿 原 则 强 制 调 解 制 度 是 一 种 缓 和 纷 争 当 事 人 就 调 解 程 序 选 择 上 合 意 获 得 困 境 的 立 法 策 略, 在 于 强 制 相 关 人 员 对 调 解 程 序 的 合 作, 特 别 是 确 保 相 关 人 员 出 面, 以 此 确 保 调 解 制 度 的 实 效 性 即 诉 诸 调 解 程 序 的 自 愿 性 和 接 受 调 解 结 果 的 自 愿 性, 不 考 虑 解 决 方 案 能 否 达 成 并 被 接 受, 先 尽 量 将 程 序 入 口 扩 大, 而 将 出 口 委 诸 于 纠 纷 处 理 的 自 然 进 展 在 旅 游 消 费 纠 纷 中, 经 营 者 往 往 具 有 相 对 于 消 费 者 个 人 较 大 的 实 力, 强 制 调 解 能 够 使 不 愿 意 或 犹 豫 的 经 营 者 坐 到 调 解 桌 前, 通 过 对 话 和 说 服 达 到 可 能 的 自 然 而 然 的 理 性 解 决, 消 除 纷 争 双 方 的 对 立 心 理 消 费 者 赞 成 将 现 行 对 消 费 争 议 调 解 制 度 改 为 有 条 件 的 强 制 调 解, 即 在 一 定 条 件 下 对 消 协 调 解 有 助 于 提 高 消 协 解 纷 的 公 信 力, 从 而 提 高 消 费 调 解 的 效 能, 增 强 消 费 者 协 会 为 消 费 纠 纷 当 事 人 提 供 平 等 对 话 机 会 的 中 介 功 能, 对 于 弱 势 的 消 费 者 能, 在 避 免 讼 累 的 情 况 下 较 快 地 得 到 权 利 救 济 启 动 的 自 愿 性 进 行 限 制 完 善 消 费 纠 纷 调 解 程 序, 制 定 行 业 规 则 服 务 标 准, 监 管 服 务 质 量, 拓 宽 服 务 渠 道, 优 化 服 务 流 程, 加 大 消 费 者 协 会 的 执 法 力 度, 赋 予 消 费 者 组 织 强 制 手 段, 开 展 宣 传 教 育 工 作, 不 断 扩 大 其 社 会 影 响 力, 引 导 越 来 越 多 的 消 费 者 主 动 选 择 调 解 方 式 化 解 调 解 纠 纷, 减 少 诉 讼 或 者 信 访 投 诉, 将 纠 纷 化 解 在 行 业 内 部, 从 而 达 到 节 省 司 法 资 源 目 的 受 理 消 费 者 投 诉 规 定 是 各 地 消 协 在 解 决 消 费 者 权 益 纠 纷 中 遵 循 的 最 基 本 的 程 序 法, 有 些 地 方 的 消 协 还 结 合 本 地 实 际 制 定 了 相 应 的 规 范 性 文 件, 如 贵 州 省 消 协 制 定 的 受 理 消 费 者 投 诉 办 法, 这 些 消 协 的 内 部 规 定 主 要 是 关 于 管 辖 受 理 范 围 费 用 时 限 等 方 面 的 内 容, 对 于 如 何 进 行 调 解 需 要 遵 循 哪 些 步 骤 采 用 何 种 方 式 方 法 则 少 有 提 及 这 样, 实 践 中 必 然 表 现 出 纠 纷 处 理 过 程 的 随 意 性 与 操 作 上 的 非 程 序 化 在 程 序 公 正 理 念 逐 步 得 到 社 会 广 泛 认 同 的 背 景 下, 随 着 实 践 经 验 的 日 益 积 累, 应 制 定 和 设 计 更 科 学 合 理 的 操 作 程 序 特 别 是 当 下, 纠 纷 解 决 领 域 已 初 步 呈 现 出 多 元 化 竞 争 态 势, 众 多 机 构 已 顺 应 社 会 发 展 变 化, 调 整 了 自 身 的 设 置, 以 期 更 多 地 拓 展 生 存 空 间 2. 行 政 调 解 解 决 旅 游 纠 纷 机 制 的 完 善 综 合 行 政 执 法, 各 行 政 部 门 之 间 加 强 沟 通 与 协 调, 建 立 统 一 的 行 政 机 关 处 理 机 构, 构 建 消 费 纠 纷 调 解 机 构 与 相 关 职 能 部 门 之 间 的 联 动 机 制, 纠 纷 的 解 决 是 一 项 系 统 的 社 会 工 程, 需 要 社 会 体 制 的 配 合 与 支 持, 在 实 践 中, 消 费 纠 纷 调 解 机 构 与 各 个 行 政 职 能 部 门 之 间 建 立 指 导 合 作 和 联 动 的 机 制, 才 能 保 证 消 费 纠 纷 调 解 的 正 常 运 作 和 发 挥 作 用 行 政 部 门 不 是 司 法 机 关, 他 们 不 直 接 解 决 消 费 争 议, 消 费 者 权 益 保 护 法 只 是 规 定 消 费 者 可 以 向 行 政 机 关 投 诉, 但 对 行 政 机 关 如 何 处 理 申 诉 毕 竟 没 有 规 定, 最 多 以 第 三 人 的 身 份 主 持 当 事 人 进 行 调 解 建 立 旅 游 纠 纷 行 政 裁 决 制 度, 可 资 借 鉴 商 标 法 等 对 责 令 赔 偿 损 失 的 行 政 裁 决 方 法 有 明 文 规 定 大 陆 司 法 审 查 制 度 中 是 承 认 行 政 机 关 就 赔 偿 问 题 的 裁 决 权 的 最 高 法 院 关 于 贯 彻 执 行 行 政 诉 讼 法 若 干 问 题 意 见 第 4 条 规 定, 公 民 法 人 或 者 其 他 组 织 对 行 政 机 关 就 赔 偿 问 题 所 作 的 裁 决 不 服 的, 可 以 向 人 民 法 院 提 起 行 政 诉 讼, 这 种 司 法 审 查 制 度 为 行 政 裁 决 提 供 了 救 济 途 径 建 立 完 善 的 投 诉 处 理 机 制, 赋 予 旅 游 投 诉 机 构 更 多 的 职 责 来 对 旅 游 纠 纷 处 理, 如 现 阶 段 旅 游 投 诉 部 门 只 受 理 旅 行 社 和 导 游 纠 纷, 而 旅 游 活 动 的 范 围 远 不 止 这 些 领 域 在 处 理 消 费 者 纠 纷 的 过 程 中, 有 关 行 政 机 关 处 于 监 督 地 位, 可 以 考 虑 采 取 通 过 行 政 指 导 给 经 营 者 施 加 一 定 的 压 力 或 者 以 公 布 不 愿 合 作 的 经 营 者 名 单 的 15

16 方 法 施 加 影 响, 这 一 点 乃 是 行 政 机 关 在 处 理 消 费 者 纠 纷 的 一 大 优 点 31 可 以 通 过 建 立 案 例 库 的 方 式, 根 据 纠 纷 性 质 消 费 者 的 身 份 特 征 等 信 息 进 行 分 类, 当 有 新 的 消 费 者 面 临 类 似 纠 纷 时, 提 供 相 应 案 例 作 为 纠 纷 解 决 的 参 考 定 期 对 侵 害 消 费 者 的 集 中 旅 游 纠 纷 向 社 会 公 开 的 制 度, 引 导 消 费 者 合 理 消 费, 对 经 营 者 有 一 种 警 示 监 督 作 用, 形 成 自 觉 守 法 经 营 的 意 识 目 前, 在 大 陆 仅 有 重 庆 等 个 别 地 方 初 步 建 立 了 旅 游 投 诉 公 示 制 度 32 除 针 对 旅 游 纠 纷 消 费 者 协 会 行 政 机 关 的 调 解 解 决 机 制 的 完 善 方 面, 还 需 从 诉 调 对 接 机 制 旅 游 活 动 自 身 要 素 旅 游 消 费 者 自 身 旅 游 行 业 协 会 组 织 建 设 及 相 关 配 套 设 施 方 面 进 行 完 善, 调 解 协 议 的 效 力 始 终 是 困 扰 实 务 界 的 桎 梏, 也 是 影 响 当 事 人 选 用 调 解 机 制 的 重 要 因 素 对 此, 可 充 分 利 用 现 行 的 司 法 确 认 机 制, 民 事 诉 讼 法 第 195 条 规 定 : 人 民 法 院 受 理 申 请 后, 经 审 查, 符 合 法 律 规 定 的, 裁 定 调 解 协 议 有 效, 一 方 当 事 人 拒 绝 履 行 或 者 未 全 部 履 行 的, 对 方 当 事 人 可 以 向 人 民 法 院 申 请 执 行 ; 不 符 合 法 律 规 定 的, 裁 定 驳 回 申 请, 当 事 人 可 以 通 过 调 解 方 式 变 更 原 调 解 协 议 或 者 达 成 新 的 调 解 协 议, 也 可 以 向 人 民 法 院 提 起 诉 讼 该 条 确 立 了, 确 认 调 解 协 议 的 效 力, 赋 予 确 认 后 的 调 解 协 议 的 法 律 执 行 力 诉 调 有 效 衔 接, 为 解 决 消 费 纠 纷 提 供 了 渐 变 和 快 捷 的 司 法 救 济 途 径, 极 大 地 提 升 了 调 解 的 社 会 公 信 力 消 费 者 协 会 行 政 机 关 法 院 要 加 大 合 作 支 持 力 度, 对 调 解 程 序 协 议 调 查 法 律 支 持 要 加 大 相 互 支 持 力 度 旅 游 合 同 典 型 化, 规 范 旅 游 合 同 内 容 在 实 践 中 对 旅 游 合 同 的 规 范, 执 法 部 门 只 能 援 用 民 法 通 则 合 同 法, 为 了 促 进 现 代 旅 游 业 的 发 展, 大 陆 应 在 合 同 法 中 增 加 了 专 门 的 旅 游 合 同 法 律 规 范, 将 旅 游 服 务 中 的 一 些 现 实 的 问 题, 如 双 方 权 利 的 义 务 问 题 予 以 明 确 规 范, 以 解 决 旅 游 消 费 者 和 经 营 者 之 间 的 信 息 不 对 称, 旅 游 消 费 者 往 往 不 能 充 分 了 解 旅 游 经 营 者 提 供 的 格 式 合 同 的 内 容, 从 而 为 旅 游 消 费 者 权 益 被 旅 游 经 营 者 侵 犯 埋 下 了 隐 患 强 化 旅 游 格 式 合 同 提 供 者 的 义 务, 根 据 消 费 者 权 益 保 护 法 第 26 条 最 高 人 民 法 院 关 于 审 理 旅 游 纠 纷 适 用 法 律 若 干 问 题 的 规 定 第 6 条 规 定, 旅 游 经 营 者 以 格 式 合 同 通 知 声 明 告 示 等 方 式 作 出 对 旅 游 者 不 公 平 不 合 理 的 规 定, 或 者 减 轻 免 除 其 损 害 旅 游 者 合 法 权 益 的 责 任, 该 条 款 应 认 定 无 效 旅 游 消 费 者 在 旅 游 纠 纷 发 生 后, 应 树 立 证 据 意 识 维 权 意 识 如 果 在 旅 游 过 程 中 遭 受 人 身 伤 害 或 者 财 产 损 失, 应 该 及 时 报 警 并 到 医 院 就 诊, 这 样 可 以 保 留 相 关 证 据, 以 证 明 伤 害 事 故 发 生 的 时 间 地 点 受 伤 害 的 程 度, 避 免 遭 遇 因 缺 乏 相 关 证 据 而 得 不 到 诉 求 的 利 益 旅 游 前 签 订 旅 游 合 同, 详 细 阅 读 旅 游 合 同 中 每 项 条 款, 纠 纷 发 生 后, 游 客 应 该 及 时 主 张 权 利, 以 免 超 过 诉 讼 时 效 建 立 旅 游 纠 纷 保 险 机 制, 根 据 旅 行 社 质 量 保 证 金 暂 行 规 定 和 旅 行 社 质 量 保 证 金 赔 偿 暂 行 办 法 的 规 定, 旅 游 行 政 管 理 部 门 只 能 处 理 因 旅 行 社 自 身 过 错 达 不 到 合 同 约 定 的 服 务 质 量 标 准 旅 行 社 服 务 未 达 到 国 家 标 准 或 行 业 标 准 旅 行 社 破 产 造 成 旅 游 消 费 者 预 交 旅 行 费 损 失 等 三 种 情 形, 赔 偿 范 围 则 仅 限 于 直 接 经 济 损 失 旅 游 质 监 金 使 用 范 围 的 狭 窄, 在 发 生 纠 纷 后 对 旅 游 质 监 金 使 用 不 足, 对 消 费 者 索 赔 诉 求 往 往 得 不 到 保 障, 建 立 旅 游 行 业 强 制 保 险 制 度, 强 制 旅 游 经 营 者 参 加 保 险, 在 发 生 纠 纷 消 费 者 提 出 索 赔 诉 求 后, 由 保 险 公 司 予 以 赔 付, 这 也 是 一 种 31 常 廷 彬 : 试 论 消 费 者 纠 纷 解 决 方 式, 载 安 阳 工 学 院 学 报 2006 年 第 1 期 32 何 仲 新 : 旅 游 业 消 费 者 权 益 的 法 律 保 护 问 题 初 探, 载 黑 龙 江 省 政 法 管 理 干 部 学 院 学 报 2012 年 第 1 期 16

17 对 消 费 者 权 益 保 护 的 一 种 有 效 途 径 通 过 建 议 性 的 行 业 指 引, 建 立 并 健 全 行 业 自 律 制 度, 行 业 协 会 作 为 行 业 自 律 组 织 具 有 很 强 的 专 业 性 和 身 份 特 殊 性 可 以 通 过 制 定 业 内 交 易 规 则 和 设 计 业 内 服 务 规 范, 建 立 行 业 信 誉 等 级 等 行 业 规 范 等 多 种 渠 道 不 断 予 以 完 善 对 突 出 问 题 热 点 问 题 和 趋 势 性 问 题, 研 究 解 决 问 题 的 措 施 通 过 采 用 会 员 制, 并 制 定 相 应 的 进 入 退 出 标 准, 使 行 业 协 会 对 于 相 关 旅 游 公 司 形 成 一 定 的 约 束 力, 使 其 裁 决 结 果 具 有 一 定 权 威 性, 如 公 布 旅 游 神 名 称 和 违 规 情 形, 就 将 来 的 旅 游 给 出 指 引, 发 出 补 救 建 议, 发 出 警 告 和 谴 责, 通 知 媒 体, 提 出 建 议 和 咨 询, 及 时 披 露 信 息, 规 范 业 务 操 作, 规 范 和 约 束 旅 游 行 业 在 营 造 商 业 诚 信 文 化 构 建 和 谐 消 费 关 系 的 过 程 中, 新 闻 媒 体 网 络 的 贡 献 功 可 没 新 闻 媒 体 在 曝 光 不 诚 信 违 法 经 行 为 时, 要 做 到 客 观 公 正 公 平, 实 事 求 是 的 传 播 原 则 消 费 纠 纷 调 解 方 式 在 民 众 中 的 知 晓 率 并 不 高, 成 为 制 约 其 推 广 和 发 展 的 因 素 之 一 因 此, 有 必 要 通 过 新 闻 媒 体 加 大 对 第 三 方 调 解 机 制 的 宣 传 力 度, 对 旅 游 纠 纷 解 决 机 构 的 工 作 业 绩 进 行 宣 传, 全 面 介 绍 和 正 确 评 价 第 三 方 调 解 知 识 和 一 些 成 功 调 解 的 典 型 案 例, 通 过 宣 传 引 导 选 择 调 解 的 途 径 解 决 消 费 纠 纷 大 陆 旅 游 纠 纷 的 调 解 解 决 机 制 呈 现 多 元 化 的 构 建, 是 在 大 陆 大 力 倡 导 纠 纷 解 决 机 制 多 元 化 的 浪 潮 下 产 生 和 发 展 的, 是 其 在 旅 游 纠 纷 领 域 的 具 体 运 用, 以 当 事 人 的 程 序 需 求 为 视 角 探 讨 解 决 纠 纷 机 制 的 制 度 供 给, 契 合 了 旅 游 纠 纷 解 决 机 制 的 基 本 导 向, 有 助 于 实 现 多 元 化 的 利 益 需 求, 充 分 缓 和 当 事 人 的 对 抗, 以 沟 通 合 作 的 方 式 妥 当 地 解 决 纠 纷, 真 正 实 现 案 结 事 了 避 免 不 必 要 的 程 序 消 耗 和 社 会 资 源 浪 费 各 种 纠 纷 的 各 类 解 决 方 式, 都 有 自 己 的 特 点, 解 决 纠 纷 的 功 能 各 有 所 侧 重, 针 对 不 同 的 旅 游 纠 纷, 都 能 过 滤 和 解 决 一 定 的 纠 纷, 它 们 之 间 是 紧 密 联 系 的 功 能 相 辅 的 利 弊 互 补 的, 从 而 构 成 一 个 较 为 完 善 的 旅 游 纠 纷 调 解 解 决 机 制 17