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1 資 訊 社 會 研 究 (16) 頁 57-87,2009 年 1 月 基 於 知 識 管 理 檢 討 資 訊 管 理 系 統 之 發 展 張 庭 魁 雲 林 科 技 大 學 資 管 系 蔡 鴻 旭 虎 尾 科 技 大 學 資 管 系 摘 要 雲 林 縣 政 府 於 2003 年 開 始 陸 續 推 動 知 識 管 理 系 統, 提 供 文 件 儲 存 與 檢 索 電 子 表 單 公 告 系 統 等 功 能 雖 然 資 訊 系 統 大 部 份 都 會 留 存 使 用 行 為 紀 錄, 然 而 在 雲 林 縣 政 府 推 動 知 識 管 理 系 統 的 過 程 中, 使 用 者 或 相 關 系 統 的 分 析 研 究 卻 付 之 闕 如, 因 此 本 研 究 整 合 Proxy 紀 錄 檔 與 員 工 資 料 檔, 以 發 掘 知 識, 提 供 擬 訂 相 關 資 訊 系 統 發 展 政 策 本 研 究 的 主 要 貢 獻 在 於 首 次 整 合 分 析 層 級 程 序 法 (Analytic Hierarchy Process) 及 資 料 探 勘 (Data Mining) 技 術, 將 其 應 用 在 政 府 相 關 資 訊 系 統 的 評 估 本 研 究 利 用 分 析 層 級 程 序 法 以 取 得 各 系 統 之 貢 獻 權 重, 並 利 用 相 關 權 重, 結 合 資 料 探 勘 方 法, 以 評 估 雲 林 縣 政 府 內 使 用 知 識 管 理 系 統 的 員 工 資 料 探 勘 所 採 用 之 演 算 法 分 別 為 K-means 演 算 法 及 決 策 樹 (Decision Tree) 演 算 法, 所 分 析 之 系 統 重 要 性 及 員 工 資 料 結 果, 將 可 提 供 雲 林 縣 政 府 擬 定 新 的 資 訊 系 統 發 展 策 略 關 鍵 字 : 分 析 層 級 程 序 法 顧 客 生 命 週 期 價 值 資 料 探 勘 知 識 管 理 雲 林 縣 政 府 [ 收 稿 ]2008/6/03; [ 初 審 ] 2008/8/17; [ 接 受 刊 登 ] 2008/12/31 通 訊 作 者 : 張 庭 魁 ( changtk@yuntech.edu.tw)

2 58 資 訊 社 會 研 究 (16) 壹 前 言 在 知 識 管 理 被 提 出 多 年 之 後, 很 少 文 獻 能 以 量 化 方 式 並 以 內 部 觀 點 來 討 論 知 識 管 理, 因 此 本 研 究 以 知 識 管 理 環 境 為 前 提, 並 以 資 訊 系 統 為 研 究 範 圍, 討 論 相 關 資 訊 系 統 及 內 部 使 用 者 的 背 景, 以 做 為 制 定 資 訊 系 統 發 展 政 策 的 建 議 下 列 將 分 別 說 明 本 研 究 的 方 法 及 資 料 內 容 首 先, 在 研 究 方 法 部 分, 本 研 究 的 貢 獻 在 於 有 效 整 合 運 用 分 析 層 級 程 序 法 與 資 料 探 勘 以 往 顧 客 生 命 週 期 價 值 (Customer Lifetime Value, CLV) 中 常 用 RFM (Recency, Frequency, Monetary) 等 三 項 變 數 來 評 估 對 企 業 有 價 值 的 顧 客, 在 其 他 文 獻 中 較 常 看 見 在 M 變 數 (Monetary) 中 是 以 貨 幣 金 額 等 計 算 (Shih, 2003; Liu, 2005; Xu, 2003; Marcus, 1998; Rust, 2005; Buckinx, 2005; King, 2007); 而 在 政 府 機 關 的 相 關 活 動 中, 大 部 份 卻 是 無 法 以 金 額 計 算, 與 非 營 利 性 組 織 情 況 類 似, 故 不 適 合 以 貨 幣 金 額 做 為 M 變 數 的 值 King(2007) 曾 提 到 一 種 模 式 為 RFC (Recency, Frequency, Cost), 該 文 獻 中 主 張 在 政 府 機 構 中, 以 RFC 取 代 RFM 模 式 ; 此 文 獻 主 要 是 主 張 在 Cost 變 數 的 值, 以 民 眾 使 用 服 務 的 直 接 財 務 成 本 予 以 計 算, 或 是 間 接 以 民 眾 使 用 該 服 務 的 有 效 期 間 所 耗 費 的 質 量 或 是 民 眾 使 用 該 服 務 後 造 成 的 那 些 影 響, 此 文 獻 的 主 要 訴 求 在 服 務 成 本, 這 與 本 研 究 稍 有 差 異 本 研 究 以 分 析 層 級 程 序 法 讓 評 估 者 評 估 系 統 的 權 重, 並 據 以 評 估 使 用 者 對 知 識 管 理 相 關 系 統 有 多 少 貢 獻, 因 為 本 研 究 主 要 是 發 現 具 價 值 性 的 使 用 者, 而 非 最 具 耗 費 服 務 成 本 的 使 用 者, 所 以 採 用 分 析 層 級 程 序 法 評 估 權 重 後, 以 該 權 重 當 做 M 變 數 的 值 更 具 有 意 義 而 本 研 究 的 次 要 貢 獻, 是 以 分 析 層 級 程 序 法 對 系 統 進 行 評 估, 有 助 於 決 策 者 瞭 解 究 竟 那 些 系 統 對 組 織 發 展 知 識 管 理 是 有 助 益 的, 那 些 提 供 的 助 益 較 少 最 後, 本 研 究 也 基 於 以 往 顧 客 關 係 管 理 (Customer Relationship Management, CRM) 及 顧 客 生 命 週 期 價 值 的

3 基 於 知 識 管 理 檢 討 資 訊 管 理 系 統 之 發 展 59 觀 念, 首 次 針 對 政 府 機 關 的 內 部 使 用 者, 提 出 以 忠 誠 度 及 價 值 性 為 基 礎 的 分 類 方 式, 並 針 對 不 同 類 別 使 用 者 提 出 不 同 的 決 策 建 議 而 本 研 究 的 資 料 內 容 部 分, 所 討 論 的 知 識 管 理 環 境 之 範 疇, 係 採 取 Tiwana(2002) 對 知 識 管 理 環 境 的 定 義, 研 究 資 料 的 範 圍 限 定 在 資 訊 相 關 系 統 中 Tiwana 將 知 識 管 理 環 境 區 分 為 七 層, 本 研 究 將 依 照 這 七 層 的 定 義, 在 雲 林 縣 政 府 現 有 相 關 的 資 訊 平 台 中 予 以 區 分 成 七 種, 再 加 以 分 析 而 分 析 將 分 成 兩 種 不 同 程 序 進 行, 第 一 種 是 不 分 層 的 狀 況 下 去 分 析, 第 二 種 是 以 分 層 的 方 式 去 分 析 分 層 分 析 的 用 意 在 於 將 不 同 貢 獻 程 度 的 系 統 分 開 討 論 ; 例 如 合 作 層 中 相 關 系 統 的 貢 獻 度 比 應 用 層 中 相 關 系 統 的 貢 獻 度 低, 自 然 不 應 混 合 一 起 分 析 其 價 值 性, 故 第 二 種 分 析 方 式, 將 所 有 系 統 區 分 為 合 作 及 智 慧 層 應 用 層 傳 輸 層, 再 分 別 予 以 分 析 因 為 雲 林 縣 政 府 所 擁 有 之 資 訊 系 統 並 未 完 全 涵 蓋 在 Tiwana 的 知 識 管 理 七 層 定 義 內, 僅 能 找 出 有 關 合 作 層 應 用 層 及 傳 輸 層 之 系 統, 因 為 本 研 究 主 要 聚 焦 在 資 訊 系 統 的 檢 討 及 使 用 者 行 為, 只 是 套 用 知 識 管 理 的 分 層 方 式 區 分 並 予 以 賦 權, 故 不 影 響 研 究 結 果 貳 問 題 描 述 因 為 雲 林 縣 政 府 推 動 知 識 管 理 已 有 一 段 時 間, 但 一 直 沒 有 相 關 資 料 可 以 進 行 知 識 管 理 環 境 的 分 析, 如 果 再 想 進 行 使 用 者 的 背 景 分 析 更 是 困 難, 因 為 會 牽 涉 到 不 同 的 單 位 及 不 同 的 資 訊 系 統 因 此 本 研 究 嘗 試 瞭 解 : 1. 使 用 者 有 那 些? 這 些 使 用 者 的 背 景 為 何? 針 對 使 用 者 背 景, 如 何 制 定 相 關 決 策? 2. 新 進 員 工 進 入 縣 府 時, 是 否 能 預 測 其 背 景, 以 加 快 培 訓 程 序? 3. 已 建 置 之 知 識 管 理 系 統 效 益 如 何? 而 本 研 究 的 結 果, 期 望 能 提 供 雲 林 縣 政 府 那 些 貢 獻? 以 下 則 是 本

4 60 資 訊 社 會 研 究 (16) 研 究 三 項 主 要 效 益 : 1. 提 供 擬 定 組 織 策 略 之 參 考 2. 提 供 訓 練 課 程 規 劃 之 建 議 3. 提 供 資 訊 管 理 系 統 之 檢 討 及 發 展 策 略 參 相 關 文 獻 本 節 將 說 明 知 識 管 理 的 定 義, 另 外 也 提 出 與 分 析 層 級 程 序 法 及 顧 客 生 命 週 期 價 值 的 相 關 文 獻, 最 後 將 說 明 要 進 行 資 料 探 勘 之 前, 須 進 行 的 資 料 預 處 理 有 那 些 甲 知 識 管 理 我 們 知 道 知 識 管 理 的 解 釋 眾 說 紛 紜, 有 如 戴 文 坡 & 普 賽 克 (2001) 對 知 識 管 理 採 取 較 廣 的 定 義, 也 有 如 Tiwana(2002) 對 知 識 管 理 採 取 範 圍 較 小 的 定 義 而 本 研 究 採 用 Tiwana 對 知 識 管 理 環 境 的 分 層 方 式 予 以 區 分 系 統 Tiwana 對 於 知 識 管 理 平 台 有 細 膩 的 定 義 及 分 類, 非 常 適 合 用 來 評 估 以 資 訊 系 統 為 基 礎 的 知 識 管 理 平 台 乙 分 析 層 級 程 序 法 與 顧 客 生 命 週 期 價 值 的 應 用 為 了 解 決 複 雜 的 決 策 問 題, 美 國 Saaty 於 一 九 七 一 年 提 出 分 析 層 級 程 序 法 現 今 分 析 層 級 程 序 法 已 大 量 應 用 在 各 領 域 中 做 為 決 策 等 相 關 應 用, 如 公 共 工 程 醫 學 商 業 電 力 管 理 國 防 油 管 輸 送 等 等 (Shih, 2003; Liu, 2005; Greiner, 2003; Wang, 2005; Dey, 2004; Agalgaonkar, 2006; Sloane, 2004) 另 外, 顧 客 關 係 管 理 在 公 領 域 也 逐 漸 被 拿 出 來 討 論, 這 也 導 致 產 生 另 外 一 種 公 民 關 係 管 理 (Citizen Relationship Management, CRM), 那 麼 在 政 府 部 門 談 顧 客 關 係 管 理 究 竟 有 何 助 益? Themistocleous(2005) 詳 述 幾 種 利 益, 分 別 為 降 低 成 本 支 援 資 訊 分 享 提 供 較 佳 的 服 務 改 進 服 務 項 目 的 功 能 性 達 成 服 務 個 人 化 支

5 基 於 知 識 管 理 檢 討 資 訊 管 理 系 統 之 發 展 61 援 決 策 程 序 增 進 服 務 相 關 知 識 增 加 公 民 的 滿 意 度 等 等 本 研 究 所 使 用 RFM 是 評 估 顧 客 生 命 週 期 價 值 的 重 要 測 量 工 具 之 一, 根 據 Bult 及 Wansbeek(1995) 的 定 義 如 下 : R: 在 一 定 期 間 內, 最 接 近 的 一 次 交 易 時 間 F: 在 一 定 期 間 內, 交 易 總 次 數 M: 在 一 定 期 間 內, 交 易 的 總 金 額 而 在 本 研 究 中, 首 次 提 出 以 分 析 層 級 程 序 法 方 式, 由 相 關 領 域 的 專 業 主 管 及 員 工 共 同 決 策, 決 定 各 系 統 的 價 值 權 重, 取 代 傳 統 以 貨 幣 價 金 的 計 算 方 式 再 將 使 用 紀 錄 結 合 RFM 三 項 變 數 以 資 料 探 勘 的 分 群 方 式 分 群, 再 根 據 這 些 分 群 資 料 分 別 研 訂 決 策 在 顧 客 關 係 管 理 的 討 論 範 圍 中, 除 了 外 部 顧 客 之 外, 其 實 還 有 一 個 很 重 要 的 內 部 顧 客 常 為 我 們 所 忽 略, 因 此 如 何 促 進 員 工 的 關 係 管 理, 進 而 提 昇 組 織 運 作 效 率, 尤 其 在 資 訊 系 統 的 應 用 上, 也 是 本 研 究 所 關 心 的 重 點 丙 資 料 預 處 理 及 資 料 探 勘 在 資 料 探 勘 之 前, 最 耗 時 的 工 作 莫 過 於 資 料 的 預 處 理, 所 謂 資 料 的 預 處 理 包 括 有 資 料 清 理 資 料 整 合 資 料 轉 換 資 料 化 約 等 等 而 在 一 些 文 獻 則 是 將 資 料 預 處 理 分 成 資 料 清 理 (Data Cleaning), 使 用 者 之 識 別 (User Identification), 連 結 會 談 之 識 別 (Session Identification) 及 路 徑 資 料 補 正 (Path Complement) 等 四 個 程 序, 詳 見 文 獻 (Srivastava, 2000; Yuan, 2003; Huiying, 2004), 流 程 請 見 圖 1 而 資 料 探 勘 主 要 功 能 可 以 區 分 為 Classification Regression Time Series Clustering Summarization Association Rules Sequence Discovery 等 (Dunham, 2002) 本 研 究 先 K-means 演 算 法 將 RFM 變 數 相 近 者 予 以 分 群, 再 使 用 決 策 樹 演 算 法 來 將 資 料 分 類, 並 預 測 其 規 則

6 62 資 訊 社 會 研 究 (16) 代 理 伺 服 器 使 用 紀 錄 資 料 清 理 員 工 人 事 資 料 使 用 者 之 識 別 連 結 會 談 之 識 別 路 徑 資 料 補 正 資 料 探 勘 圖 1 資 料 預 處 理 步 驟 本 研 究 採 用 決 策 樹 演 算 法 來 將 資 料 分 類, 並 預 測 其 規 則 下 列 將 說 明 如 何 在 決 策 樹 中 選 擇 分 歧 的 屬 性, 假 設 屬 性 A 有 不 同 的 值 {a 1, a 2,, a v }, 屬 性 A 可 以 將 S 集 合 分 成 v 個 子 集 合 {S 1, S 2,, S v }, 那 麼 A 劃 分 子 集 合 的 Entropy( 或 期 望 值 ) 可 由 (1) 求 得 E( A) = v = 1 s s s m I( s 1,..., s m ) (1) S S m 而 (1) 中 為 第 個 子 集 合 的 權 重, 即 子 集 合 的 項 目 除 以 S S 集 合 的 總 數 而 (1) 中 的 I = S, S,..., S ) 可 由 (2) 求 得 ( 1 2 m I = ( S m 1, S 2,..., S m ) = pi log 2 ( pi ) i= 1 (2) 最 後 可 以 求 得 各 個 屬 性 的 增 益 值 (Gain), 最 高 增 益 值 的 將 被 選

7 基 於 知 識 管 理 檢 討 資 訊 管 理 系 統 之 發 展 63 取 作 測 試 屬 性, 建 立 分 枝, 如 (3) Gain( A) = I( S1, S 2,..., S m ) E( A) (3) 而 在 資 料 分 群 部 份, 本 研 究 使 用 K-means 演 算 法, 該 演 算 法 源 自 於 1967 年 J. B. MacQueen 所 發 表, 詳 見 (4), 他 具 有 簡 易 且 快 速 的 特 性 k 2 E = p m (4) i i= 1 p C E 表 示 所 有 資 料 平 方 差 的 總 和 p 表 示 我 們 給 定 目 標 的 那 一 點 m i 表 示 群 聚 C i 的 平 均 值 i 肆 研 究 方 式 本 節 將 分 別 介 紹 研 究 範 圍 及 對 象 研 究 架 構 及 進 行 方 式, 進 行 方 式 包 括 有 分 析 層 級 程 序 法 資 料 預 處 理 及 資 料 探 勘 本 章 以 概 觀 的 角 度, 除 說 明 雲 林 縣 政 府 推 動 知 識 管 理 的 環 境 背 景 之 外, 也 說 明 本 研 究 進 行 過 程 概 要 甲 研 究 範 圍 及 對 象 本 研 究 進 行 當 時 雲 林 縣 政 府 的 知 識 管 理 環 境 已 推 動 多 年, 在 這 之 前, 雲 林 縣 政 府 的 知 識 管 理 相 關 資 訊 系 統 大 概 是 以 簡 易 網 頁 及 電 子 郵 件 為 主 在 2003 之 後, 雲 林 縣 政 府 擬 定 2003 雲 林 縣 政 府 知 識 管 理 基 礎 建 置 計 畫, 在 行 政 院 研 考 會 與 行 政 院 主 計 處 的 協 助 下, 陸 續 執 行 建 置 完 成 相 關 知 識 管 理 基 礎 建 設, 在 2006 年 時, 雲 林 縣 政 府 的 知 識 管 理 環 境 如 圖 2:

8 64 資 訊 社 會 研 究 (16) 圖 年 縣 府 知 識 管 理 相 關 資 訊 系 統 架 構 可 以 發 現 雲 林 縣 政 府 已 增 加 許 多 應 用 系 統 及 協 同 作 業 系 統, 尤 其 是 量 及 質 上 都 有 明 顯 增 加, 例 如 電 子 郵 件,2003 年 以 前 只 有 公 文 登 記 桌 才 有 使 用, 到 了 2006 年 時, 超 過 2/3 以 上 的 員 工 都 已 擁 有 電 子 郵 件 帳 號 本 研 究 將 相 關 系 統 整 理 如 表 1 表 年 雲 林 縣 政 府 主 要 資 訊 系 統 系 統 名 稱 數 量 說 明 Document Management Server 4 公 文 管 理 系 統 IDS Policy Server 1 入 侵 偵 測 政 策 管 理 系 統 IDS 1 入 侵 偵 測 系 統 Microsoft SUS 1 微 軟 軟 體 更 新 主 機 Computer Facility Monitor 1 電 腦 機 房 監 控 系 統 Server Farm Switch 1 核 心 交 換 器 KM System 3 知 識 管 理 系 統 Document Exchange Server (XML-Box) 2 公 文 交 換 主 機 DNS 1 網 域 名 稱 主 機 Proxy 1 代 理 伺 服 器 主 機 OfficeScan and IMSS 1 防 毒 主 機

9 基 於 知 識 管 理 檢 討 資 訊 管 理 系 統 之 發 展 65 WEB Server 3 網 頁 主 機 Mail Server 1 郵 件 主 機 Accounting System 8 單 位 預 算 會 計 系 統 Statistical Database Management System 2 統 計 資 料 庫 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 因 為 雲 林 縣 政 府 進 行 知 識 管 理 環 境 的 建 置 已 進 行 近 三 年, 但 一 直 沒 有 任 何 機 會 與 環 境 針 對 所 建 置 的 環 境 進 行 分 析, 本 研 究 希 望 可 以 透 過 這 些 員 工 背 景 資 料 分 析, 進 一 步 瞭 解 雲 林 縣 政 府 的 知 識 管 理 環 境, 並 據 以 制 定 政 策 首 先 分 析 的 系 統 中 有 一 個 重 要 系 統, 就 是 知 識 管 理 系 統, 這 一 個 系 統 是 在 2003 年 由 行 政 院 研 考 會 補 助 雲 林 縣 政 府 建 置 而 成, 主 要 功 能 有 電 子 表 單 文 件 分 享 訊 息 公 告 等 等 茲 將 該 系 統 中 較 重 要 的 幾 個 子 系 統 及 其 網 址 詳 列 如 表 2 表 2 雲 林 縣 政 府 知 識 管 理 系 統 之 各 主 要 子 系 統 各 子 系 統 URL address 表 單 設 計 表 單 審 核 差 勤 系 統 差 旅 費 申 請 會 議 室 申 請 公 務 車 申 請 財 產 管 理 表 單 流 程 管 理 網 路 公 事 包 問 卷 調 查 公 告 系 統 檢 索 系 統 網 路 文 件 管 理 社 群 服 務

10 66 資 訊 社 會 研 究 (16) 論 壇 管 考 系 統 聊 天 室 交 辦 事 項 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 除 了 組 織 內 建 立 的 相 關 系 統 之 外, 在 外 部 也 有 不 少 系 統 其 實 是 符 合 Tiwana 所 定 義 的 知 識 管 理 相 關 系 統, 列 出 幾 項 內 部 員 工 常 用 的 相 關 系 統, 如 表 3 表 3 網 際 網 路 上 之 各 種 知 識 管 理 相 關 網 站 The function of web sites URL address 論 壇 搜 尋 引 擎 部 落 格 家 族 郵 件 系 統 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 針 對 以 上 所 概 述 的 相 關 系 統, 本 研 究 亦 參 考 Tiwana 對 知 識 相 關 平 台 分 類 為 七 層 架 構, 將 這 些 相 關 系 統 帶 入 這 七 層 中, 並 將 雲 林 縣 政

11 基 於 知 識 管 理 檢 討 資 訊 管 理 系 統 之 發 展 67 府 這 些 系 統 予 以 區 分 為 七 類, 如 圖 3 圖 3 雲 林 縣 政 府 相 關 系 統 對 映 至 Tiwana 的 知 識 管 理 平 台 七 層 架 構 一 覽 表 介 面 層 瀏 覽 器 存 取 及 授 權 層 安 全, 防 火 牆 合 作 過 濾 及 智 慧 層 搜 尋 引 擎 應 用 層 電 子 表 單, 論 壇, 計 畫 管 控, 部 落 格, 家 族 ( 會 員 ) 傳 輸 層 公 文 交 換, 電 子 郵 件 中 介 及 既 有 系 統 整 合 層 精 緻 版 e 政 府 服 務 平 台 (The Mini Governmental Service Platform, mgsp ) 儲 存 設 備 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 因 為 雲 林 縣 政 府 進 行 知 識 管 理 系 統 的 建 置 已 進 行 多 年, 但 一 直 沒 有 任 何 機 會 針 對 所 建 置 的 知 識 管 理 系 統 進 行 分 析, 本 研 究 希 望 可 以 進 一 步 瞭 解 雲 林 縣 政 府 的 知 識 管 理 系 統, 並 據 以 制 定 建 議 政 策 乙 研 究 架 構 及 研 究 步 驟 在 資 料 預 先 處 理 程 序 時, 本 研 究 先 將 冗 餘 資 料 去 除, 如 CGI 檔 案 GIF 檔 案 JPEG 檔 案 等 去 除, 其 次 再 將 有 遺 漏 值 部 份 予 以 填 補, 最 後 將 資 料 格 式 予 以 調 整, 如 原 本 以 日 期 顯 示 的 欄 位, 因 為 需 轉 換 成 Recency 與 Frequency, 才 能 符 合 本 研 究 資 料 探 勘 的 標 的 在 處 理 過 程 中, 一 般 都 會 遇 到 不 同 使 用 者 的 問 題, 如 在 DHCP 環 境, 同 一 部 PC 在 不 同 時 間 上 網, 他 的 IP 可 能 就 不 一 樣, 另 外 同 一 部 PC 可 能 會 有 不 同 使 用 者 使 用 的 問 題 在 本 研 究 中, 非 常 幸 運 可 以 減 少 上 述 兩 項 的 影 響, 首 先 雲 林 縣 政 府 都 是 採 用 固 定 IP, 沒 有 採 用 浮 動 IP, 其 次 雲 林 縣 政 府 至 95 年 為 止, 縣 政 府 內 的 PC 已 達 1000 多 部, 幾 乎 達 到 每 人 一 機, 因 此 上 述 兩 項 對 本 研 究 影 響 不 大

12 68 資 訊 社 會 研 究 (16) 因 為 研 究 的 行 為 是 使 用 者 對 知 識 管 理 系 統 的 Recency Frequency, 所 以 必 須 區 分 Session, 區 分 的 用 意 在 於 區 分 這 是 否 為 使 用 者 另 外 一 個 瀏 覽 行 為, 才 能 計 算 出 Recency 及 Frequency, 而 參 考, 以 30 分 鐘 為 單 位, 區 分 不 同 的 session 最 後 必 須 將 來 自 不 同 系 統 的 資 料 予 以 整 合, 雲 林 縣 政 府 內 部 擁 有 一 份 對 照 表, 指 出 IP 與 使 用 者 的 對 照, 因 此 可 以 靠 著 這 份 對 照 表, 將 Proxy log 中 的 IP 與 人 事 資 料 結 合 起 來, 再 針 對 這 些 員 工 背 景 資 料 予 以 分 析 整 理 後 的 檔 案 成 為 表 4 所 示 表 4 經 整 理 後 的 資 料 表 欄 位 名 稱 資 料 屬 性 說 明 IDNO CHAR 身 分 證 號 IP CHAR 電 腦 位 址 SEX CHAR 性 別 BIRTHD Integer 年 齡 Age CHAR 年 齡 級 距 Marriage CHAR 婚 姻 狀 況 Unit CHAR 單 位 EDU CHAR 教 育 程 度 Title CHAR 職 稱 ADDR CHAR 住 址 TSERDY Integer 服 務 年 資 R Integer Recency F Integer Frequency M Float Monetary 而 圖 3 的 七 層 中, 在 本 研 究 所 能 取 得 資 料 的 範 疇 僅 有 合 作 篩 選 及 智 慧 層 應 用 層 及 傳 輸 層 等 三 層, 因 此 在 接 下 來 的 討 論 中, 均 以 此 三 層 為 主 要 討 論 目 標 在 第 一 部 份 的 分 析, 將 採 取 不 分 層 方 式 分 析, 而 在 第 二 部 份 的 分 析 中, 將 區 分 合 作 篩 選 及 智 慧 層 應 用 層 及 傳 輸 層 之 資 料 區 分 為 三 類, 並 進 行 個 別 分 析 本 研 究 進 行 的 架 構, 茲 以 流 程 圖 說 明, 如 圖 4 由 圖 4 所 示, 首

13 基 於 知 識 管 理 檢 討 資 訊 管 理 系 統 之 發 展 69 先 需 設 計 分 析 層 級 程 序 法 之 層 級, 這 部 份 是 利 用 現 有 文 獻, 以 Tiwana 對 知 識 管 理 系 統 的 分 層 方 式, 做 為 準 則, 其 次 以 現 有 符 合 之 系 統 做 為 評 估 的 替 代 方 案, 設 計 好 問 卷 即 可 以 發 予 參 與 評 估 者, 收 回 問 卷 時 應 特 別 注 意 其 一 致 性,CR <=0.1 才 能 採 用 為 了 確 定 問 卷 調 查 受 訪 對 象 給 予 元 素 間 的 重 要 性 具 有 一 致 性, 分 析 層 級 程 序 法 使 用 一 致 性 比 率 (Consistency Ratio, CR) 來 測 量 其 一 致 性, 求 CR 之 前 需 先 求 一 致 性 指 標 (Consistency Index, CI), 如 (5) 及 (6) λmax n CI = n 1 λ max 表 示 矩 陣 最 大 固 有 值,n 代 表 矩 陣 大 小 CI CR = RI (5) (6) RI 如 表 5 計 算 CI 之 前 需 先 求 得 矩 陣 的 最 大 固 有 值, 而 隨 機 性 指 標 (Random Index, RI) 的 給 予, 係 依 Satty 所 給 予 的 參 考 值, 如 表 5 計 算 結 果 如 CR 0.10 時 則 代 表 問 卷 調 查 結 果 是 可 以 被 接 受 的 表 5 隨 機 性 指 標 對 照 表 矩 陣 大 小 RI 值 資 料 來 源 : 多 準 則 決 策 分 析 王 小 璠 (2005), 多 準 則 決 策 分 析 將 分 析 層 級 程 序 法 計 算 所 得 之 權 重 代 入 RFM 中 的 M 變 數 中, 再 針 對 RFM 三 項 變 數 以 資 料 探 勘 中 的 分 群 方 式 區 分 群 聚 針 對 這 些 群 聚, 本 研 究 制 定 不 同 的 應 對 決 策, 並 分 析 使 用 者 背 景 資 料, 預 測 使 用 者 行 為, 並 分 析 該 群 聚 使 用 者 的 背 景 資 料, 瞭 解 該 群 聚 使 用 者 的 特 性 為 更 清 楚 說 明 資 料 分 析 的 流 程, 茲 以 圖 5 說 明, 首 先 以 分 析 層 級 程 序 法 及 顧 客 關 係 管 理 的 觀 念, 將 顧 客 生 命 週 期 價 值 中

14 70 資 訊 社 會 研 究 (16) 的 RFM 模 式 代 入, 但 M 變 數 的 值 改 以 分 析 層 級 程 序 法 評 估 後 的 權 重 要 進 行 分 群 及 分 類 之 前, 本 研 究 先 將 使 用 者 行 為 予 以 詮 釋, 再 將 資 料 以 分 群 方 法 的 K-Means 演 算 法 予 以 分 群, 找 出 那 些 是 較 具 價 值 的 員 工, 再 將 各 群 聚 予 以 分 類, 進 行 背 景 預 測 及 分 類 圖 4 研 究 流 程 圖 設 計 分 析 層 級 程 序 法 層 級 分 析 層 級 程 序 法 問 卷 調 查 分 析 層 級 程 序 法 問 卷 調 查 修 正 否 CR 0.1? 是 分 析 層 級 程 序 法 計 算 將 分 析 層 級 程 序 法 計 算 所 得 權 重 代 入 RFM 變 數 中 的 M 變 數 針 對 RFM 分 群 依 分 群 後 資 料 做 決 策 樹 分 析 各 分 群 資 料 詮 釋 針 對 各 分 群 制 定 決 策 將 使 用 者 背 景 資 料 分 類 建 立 預 測 規 則 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理

15 基 於 知 識 管 理 檢 討 資 訊 管 理 系 統 之 發 展 71 步 驟 圖 說 說 明 1 分 析 層 級 程 序 法 + 資 料 探 勘 以 分 析 層 級 程 序 法 評 估 各 系 統 權 重, 並 以 此 權 重 代 入 RFM 模 式 中 的 M 變 數 2 員 工 價 值 詮 釋 員 工 行 為 類 別 及 其 意 義 3 分 群 方 法 使 用 K-Means 演 算 法, 找 出 各 群 聚 4 分 類 方 法 使 用 決 策 樹 演 算 法 預 測 員 工 背 景 並 進 行 分 類 圖 5 資 料 分 析 流 程 圖 示 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 茲 將 資 料 探 勘 與 資 料 整 合 情 形 再 以 下 列 步 驟 補 充 說 明 : Step1: 輸 入 資 料 輸 入 訓 練 樣 本 集 合 T T = x, x,..., x }, x R 3 i, x = x, x, x,), i = 1,2,..., N { 2 1 N i ( ir if im

16 72 資 訊 社 會 研 究 (16) Step2: 進 行 K-Means 分 群 演 算 法 進 行 KM 演 算 法, 首 先 任 選 一 資 料 為 中 心 點 m i E = k i= 1 p Ci p m i 2 樣 本 與 m i 最 近 者, 視 為 同 一 群, 直 至 與 一 群 集 中 心 點 不 再 有 變 動, 演 算 法 停 止 並 輸 出 K 個 群 C ={C 1,C 2,.,C k }, 且 C C = φ, i, i,=1,2,..,k i Step3 : 計 算 樣 本 集 合 T 的 幾 何 中 心 ( R, F, M ) 計 算 R, F, M 的 公 式 分 別 如 下 N 1 R = x ir N 1 R = N 1 R = N 1 N 1 N 1 x if x im Step4 : 計 算 各 群 幾 何 中 心 C R, C F, C M 計 算 C 之 幾 何 中 心 各 分 量 C R, C F, C M 之 公 式 如 下 : 令 x = ( x, x, x,) C t tr tf tm ( 1 C,, ) (,, R C F C M = xtr xtf x #( C ) xt C xt C tm xt C Step5 : 計 算 各 群 屬 於 何 種 行 為 類 型 假 設 類 型 有 八 種 Ω = Ω, Ω,..., }, 各 類 表 示 如 下 { 1 2 Ω8 Ω 1 =(H,H,H), Ω 2 =(L,H,H), Ω 3 =(H,H,L), Ω 4 =(L,H,L), Ω 5 =(L,L,H), Ω 6 =(H,L,H), Ω 7 =(L,L,L), Ω 8 =(H,L,L) R F M R F M 定 義 C 的 類 別 為 ( C, C, C ) 且 C, C, C { H, L} 計 算 C 之 公 式 如 下 If C R R Then C R H If If If If If C R R Then C F F Then C F F Then C M M Then C R L C F H C F L C M H C M M Then L C R Step6: 將 各 類 型 有 相 同 之 群 聚, 再 加 以 整 合, 表 示 如 下 )

17 基 於 知 識 管 理 檢 討 資 訊 管 理 系 統 之 發 展 73 If { C then R, C { S R F, C, S F M, S } Ω M } { and R F M { C + 1, C + 1, C + 1} Ω R R C C + +, F F, M M + 1 C C 1 C C 1 } Step7: 將 HHH 與 LHH 類 型 整 合 為 第 一 類 型 員 工, 將 HLL 與 LLL 類 型 整 合 為 第 四 類 型 員 工 假 設 員 工 類 型 有 四 種 α = α, α, α, }, 而 且 { α 4 α 1 ={HHH,LHH},α 2 ={HHL,LHL}, α 3 ={LLH,HLH},α 4 ={LLL,HLL}, 整 合 方 式 表 示 如 下 R F M R F M If { S, S, S } α and S, S, S α then { Γ R, Γ F, Γ M } { } R { S + 1 R, F F, M M S + 1 S S + 1 S S } Step8: 將 整 合 為 第 一 類 型 員 工 及 第 四 類 型 員 工 以 決 策 樹 演 算 法, 建 立 預 測 規 則 假 設 Γ={S 1,S 2,,S } 在 A 屬 性 中 可 以 求 得 子 集 合 S, 而 我 們 可 求 得 v s sm E( Ak ) = I( s1,..., sm ) s = 1 其 中 I = ( S m 1, S 2,..., S m ) = pi log 2 ( pi ) i= 1 而 我 們 可 以 求 得 Gain(A) 最 大 值 者 為 分 支 屬 性, Gain( Ak ) = I( S, S 2,..., S ) E( A 1 m k ) If the value of Gain(A k ) is maxmun then output T k Step9: 輸 出 決 策 樹 結 果 Output a set of Decision tree T= {T 1, T 2,.., T m } 至 於 為 何 不 在 資 料 分 群 時, 直 接 逕 自 設 定 兩 群, 為 何 需 要 一 步 一 步 分 群, 再 予 以 整 合? 其 原 因 在 於 分 太 多 群, 群 聚 之 間 發 生 太 多 相 同 類 型, 需 要 再 做 合 併, 以 降 低 計 算 的 複 雜 度 但 也 不 宜 分 群 太 過 簡 略, 雖 然 計 算 的 複 雜 度 降 低, 但 不 正 確 性 將 會 提 高 在 本 研 究 進 行 過 程 中, 不 斷 測 試 結 果, 針 對 每 種 資 料 各 有 不 同 分 群 數 量 的 設 定, 在 本 研 究 的 不 分 群 資 料, 如 果 分 為 8 群 或 12 群, 合 併 後 都 只 有 LLL HHH HLL LHH 四 種 變 化, 但 如 果 將 資 料 再 降 低 分 至 6 群, 將 只 能 發 現 LLL HLL HHH 三 種 變 化,LHH 之 行 為 態 樣 資 料 將 遺 失, 因 此 分 群

18 74 資 訊 社 會 研 究 (16) 之 數 量 應 測 試 至 最 適 當 情 形 而 為 提 高 預 測 準 確 度, 且 LLL 與 HLL 本 屬 第 四 類 型 員 工,HHH 與 LHH 屬 於 第 一 類 型 員 工, 可 以 再 加 以 整 合, 除 可 提 高 正 確 性 之 外, 在 本 研 究 中 之 預 測 模 型, 僅 瞭 解 其 屬 於 何 種 類 型 員 工 即 可 伍 研 究 結 果 在 設 計 分 析 層 級 程 序 法 的 層 級 時, 本 研 究 設 計 係 以 Tiwana 所 提 出 的 知 識 管 理 架 構 的 七 層 分 類, 將 其 中 與 本 研 究 資 料 有 關 的 三 層 拿 來 應 用 分 析, 這 三 層 分 別 為 合 作 篩 選 及 智 慧 層 應 用 層 及 傳 輸 層, 將 這 三 層 視 為 準 則, 而 焦 點 即 設 定 為 促 進 地 方 政 府 知 識 管 理 在 設 計 完 層 級 分 析 的 問 卷 後, 本 研 究 針 對 雲 林 縣 政 府 內 的 五 位 員 工 進 行 調 查, 而 這 五 位 員 工, 其 中 有 二 位 是 參 與 知 識 管 理 系 統 開 發 時 期 之 資 訊 單 位 人 員 有 二 位 是 參 與 知 識 管 理 系 統 開 發 時 期 之 受 訪 談 人 員 或 協 助 開 發 人 員 有 一 位 是 單 純 知 識 管 理 系 統 之 使 用 者 經 過 分 析 層 級 程 序 法 計 算, 將 五 位 受 訪 者 所 評 之 權 重 以 幾 何 平 均 法 加 總, 得 到 表 11 結 果 所 評 之 權 重, 將 代 入 RFM 模 式 中 的 變 數 M, 以 此 變 數 M 之 數 值 做 為 各 系 統 重 要 性 之 權 重 數, 再 將 之 以 資 料 探 勘 方 式 分 析 其 資 料 在 本 研 究 中 所 使 用 的 資 料, 代 理 伺 服 器 的 紀 錄 檔 約 有 180 萬 筆 資 料, 員 工 資 料 有 318 筆 經 過 前 述 的 資 料 預 處 理 之 後, 以 RFM 為 目 標, 進 行 資 料 分 群, 將 經 過 賦 權 後 的 各 系 統 使 用 紀 錄 予 以 分 群 為 八 個 群 聚, 再 將 R F M 三 項 變 數 各 取 其 平 均 值, 把 八 個 群 聚 中 的 RFM 各 個 的 平 均 值 減 掉 總 平 均 值, 據 以 區 別 該 群 聚 中 的 RFM 值 是 屬 於 高 於 平 均 值 (H) 或 低 於 平 均 值 (L), 再 針 對 各 群 的 結 果 予 以 詮 釋 並 制 定 政 策, 詳 見 表 6 傳 統 的 RFM 模 式 的 操 作 方 式 不 容 易 找 出 資 料 彼 此 間 RFM 接 近 之 資 料, 因 此 近 來 在 分 析 RFM 模 式 時, 資 料 分 群 的 技 術 被 引 進, 以 提 高 其 正 確 性

19 基 於 知 識 管 理 檢 討 資 訊 管 理 系 統 之 發 展 75 表 6 資 料 詮 釋 及 決 策 建 議 類 別 R F M 詮 釋 決 策 建 議 1 忠 誠 度 高 價 值 性 高 H H H L H H H H L L H L L L H H L H L L L H L L 忠 誠 度 高 價 值 性 低 忠 誠 度 低 價 值 性 高 使 用 者 經 常 上 這 些 系 統, 使 用 系 統 之 價 值 總 值 較 高, 為 核 心 使 用 者 經 常 上 這 些 系 統, 使 用 系 統 之 價 值 總 值 較 低, 應 導 引 進 階 不 常 上 這 些 系 統, 但 使 用 系 統 之 價 值 總 值 較 高, 應 瞭 解 其 真 正 需 求, 修 正 系 統 符 合 其 使 用 忠 誠 度 低 不 常 上 這 些 系 統, 使 用 系 統 之 價 值 總 價 值 性 低 值 較 低, 應 加 強 其 基 礎 觀 念, 促 進 其 使 用, 此 類 使 用 者 應 為 初 階 使 用 者 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 不 分 層 分 析 之 資 料 在 本 研 究 中 一 律 以 Case1 代 稱 之, 而 分 層 的 資 料 分 別 是 合 作 及 智 慧 層 類 型 的 資 料 紀 錄 檔 案 則 以 Case2 稱 之 應 用 層 類 型 的 資 料 紀 錄 檔 案 則 以 Case3 稱 之 傳 輸 層 類 型 的 資 料 紀 錄 檔 案 則 以 Case4 稱 之 在 資 料 分 群 之 前, 先 將 上 述 不 分 層 資 料 及 分 層 資 料 先 區 分 開, 依 序 為 Case1 至 Case4, 並 且 計 算 每 一 母 體 資 料 的 R F M 平 均 值, 見 表 7 這 裡 必 須 說 明 R 變 數 及 M 變 數,M 變 數 已 知 是 由 AHP 評 估 後 所 得, 而 R 變 數 是 以 整 數 取 代 日 期, 資 料 是 以 分 鐘 計 算, 數 字 的 區 間 分 別 表 示, 見 表 8 資 料 分 群 的 方 式, 會 依 資 料 量 大 小, 事 先 預 給 六 至 八 個 不 等 之 群 聚, 再 將 此 群 聚 分 別 計 算 其 R F M 平 均 值, 以 不 分 層 Case1 為 例 說 明, 表 7 中 不 分 層 Case1 的 R F M 平 均 值 相 較, 可 得 知 該 群 聚 中 的 R F M 平 均 值 是 屬 於 High 或 Low, 經 整 理 後 可 得 到 表 9 但 發 現 C1 C4 及 C7 都 屬 於 HHH 型 態, 因 此 予 以 彙 集 整 合 分 析, 而 C6 及 C8 都 是 屬 於 LHH 型 態, 故 亦 彙 集 一 起, 另 外 C1 及 C5 都 是 屬 於 LLL 型 態, 因 此 也 是 整 合 一 起 處 理, 至 於 C3 為 HLL 型 態, 則 C3 單 獨 一 個 型 態 做 為 分 析 目 標

20 76 資 訊 社 會 研 究 (16) 表 7 各 類 資 料 群 其 RFM 平 均 值 各 變 數 平 均 值 Recency Frequency Monetary 分 層 後 紀 錄 不 分 層 Case 合 作 及 智 慧 層 Case2 應 用 層 Case 傳 輸 層 Case 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 表 8 Recency 日 期 時 間 表 示 法 數 值 區 間 表 示 日 期 時 間 1440 以 下 表 示 6 天 以 上 表 示 5-6 天 表 示 4-5 天 表 示 3-4 天 表 示 2-3 天 表 示 1-2 天 8641 以 上 表 示 1 天 以 內 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 表 9 不 分 層 Case1 各 群 聚 RFM 劃 分 High 或 Low 一 覽 表 變 數 Recency Frequency Monetary 群 聚 Cluster 1(C1) Low Low Low Cluster 2(C2) High High High Cluster 3(C3) High Low Low Cluster 4(C4) High High High Cluster 5(C5) Low Low Low Cluster 6(C6) Low High High Cluster 7(C7) High High High Cluster 8(C8) Low High High 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理

21 基 於 知 識 管 理 檢 討 資 訊 管 理 系 統 之 發 展 77 本 研 究 資 料 不 分 層 Case1 資 料 計 有 133 筆 合 作 及 智 慧 層 Case2 資 料 計 有 118 筆 應 用 層 Case3 資 料 計 有 105 筆 傳 輸 層 Case4 資 料 計 有 23 筆 取 樣 方 式 以 各 群 70% 隨 機 取 出 為 訓 練 組 資 料, 其 餘 30% 為 測 試 組 資 料, 分 別 做 5 次, 每 次 均 透 過 上 述 程 序 取 出 一 組 訓 練 組 一 組 測 試 組 資 料 而 HHH 與 LHH 資 料 同 屬 第 一 類 型 員 工 ( 詳 見 表 6), 且 LLL 與 HLL 資 料 同 屬 第 四 類 型 員 工 ( 詳 見 表 6), 因 此 為 使 預 測 更 精 準, 而 且 HHH 與 LHH 或 LLL 與 HLL 沒 有 區 分 的 必 要, 故 只 分 第 一 類 員 工 (Type1) 及 第 四 類 (Type4) 員 工 予 以 預 測 本 研 究 從 母 體 資 料 的 各 組 資 料 中, 如 表 10, 取 出 準 確 度 最 高 那 一 組 模 型 故 不 分 層 Case1 因 為 其 第 三 組 資 料 模 型 的 準 確 度 為 64.58%, 其 準 確 度 最 高, 故 本 研 究 採 用 之, 其 他 如 合 作 及 智 慧 層 Case2 的 第 三 組 資 料 模 型 之 準 確 度 為 67.58% 應 用 層 Case3 的 第 二 組 資 料 模 型 之 準 確 度 為 76.79% 傳 輸 層 Case4 模 型 的 第 三 組 資 料 模 型 之 準 確 度 為 69.62%, 其 準 確 度 均 為 最 高, 故 為 本 研 究 所 採 用 母 體 資 料 Case 表 10 各 模 型 施 以 測 試 組 資 料 後 之 準 確 度 評 估 測 試 組 別 抽 樣 後 測 試 正 確 率 結 果 第 一 組 資 料 第 二 組 資 料 第 三 組 資 料 第 四 組 資 料 第 五 組 資 料 訓 練 69.9% 71.28% 68.04% 70.11% 71.59% 測 試 50% 41.03% 61.11% 58.7% 53.33% 平 均 59.95% 56.16% 64.58% 64.41% 62.46% 訓 練 69.57% 70.45% 72.29% 71.26% 72.73% 測 試 57.69% 63.33% 62.86% 54.84% 56.1% 平 均 63.63% 66.89% 67.58% 63.05% 64.42% 訓 練 75.34% 85% 73.33% 71.6% 77.78% 測 試 68.75% 68.57% 73.33% 79.17% 62.5% 平 均 72.05% 76.79% 73.33% 75.39% 70.14% 訓 練 71.43% 87.5% 69.23% 75% 75% 測 試 66.67% 42.86% 70% 57.14% 57.14% 平 均 69.05% 65.18% 69.62% 66.07% 66.07%

22 78 資 訊 社 會 研 究 (16) 在 本 研 究 中, 將 分 析 工 作 分 成 兩 種 程 序 進 行, 第 一 種 是 不 分 層 的 狀 況 下 去 分 析, 第 二 種 是 以 分 層 的 方 式 去 分 析 分 層 分 析 主 要 是 再 將 所 有 資 料 區 分 為 合 作 及 智 慧 層 應 用 層 傳 輸 層 等 三 類, 各 類 再 進 行 分 群 與 分 類 分 層 的 用 意 在 於 將 不 同 貢 獻 程 度 的 系 統 分 開 討 論 ; 例 如 合 作 層 中 相 關 系 統 的 貢 獻 度 比 應 用 層 中 相 關 系 統 的 貢 獻 度 低, 自 然 不 應 混 合 一 起 分 析 其 價 值 性, 故 第 二 種 分 析 方 式, 將 所 有 系 統 區 分 為 合 作 及 智 慧 層 應 用 層 傳 輸 層, 再 分 別 予 以 分 群 及 分 類 等 分 析 在 資 料 分 群 之 前, 先 將 上 述 不 分 層 資 料 及 分 層 資 料 先 區 分 開, 依 序 為 Case1 至 Case4, 並 且 計 算 每 一 母 體 資 料 的 R F M 平 均 值 資 料 分 群 的 方 式, 會 依 資 料 量 大 小, 事 先 預 給 六 至 八 個 不 等 之 群 聚, 再 將 此 群 聚 分 別 計 算 其 R F M 平 均 值, 以 不 分 層 Case1 為 例 說 明, 表 7 中 不 分 層 Case1 的 R F M 平 均 值 相 較, 可 得 知 該 群 聚 中 的 R F M 平 均 值 是 屬 於 High 或 Low 另 外, 因 為 HHH 與 LHH 資 料 同 屬 第 一 類 型 員 工 ( 詳 見 表 6), 且 LLL 與 HLL 資 料 同 屬 第 四 類 型 員 工 ( 詳 見 表 6), 因 此 為 使 預 測 更 精 準, 而 且 HHH 與 LHH 或 LLL 與 HLL 沒 有 區 分 的 必 要, 故 只 分 第 一 類 員 工 (Type1) 及 第 四 類 員 工 (Type4) 予 以 預 測 不 分 層 Case1 的 資 料 經 過 分 群 之 後, 可 以 整 理 得 到 HHH LHH HLL 及 LLL 等 四 群 資 料, 再 依 表 6 的 定 義, 將 上 述 四 群 予 以 歸 納 為 第 一 類 型 員 工 及 第 四 類 型 員 工 資 料, 最 後 再 針 對 不 分 層 Case1 群 聚 以 決 策 樹 演 算 法 做 分 析, 可 以 建 立 如 圖 6 所 列 預 測 規 則, 可 供 今 後 新 進 員 工 進 入 縣 府 時, 做 為 推 動 知 識 管 理 人 員 決 策 參 考

23 基 於 知 識 管 理 檢 討 資 訊 管 理 系 統 之 發 展 79 教 育 程 度 非 大 學 大 學 年 齡 大 於 等 於 34 歲 低 於 Type1=71.43% Type4=28.57% Type1=66.67% Type4=33.33% 男 性 性 別 女 性 Type1=55% Type4=45% 高 中 職 教 育 程 度 非 高 中 職 Type1=20% Type4=80% Type1=40% Type4=60% 準 確 度 64.58% 圖 6 不 分 層 Case1 群 聚 之 決 策 樹 分 析 但 是 在 知 識 管 理 系 統 中, 所 有 系 統 都 有 其 不 同 功 能 及 屬 性, 對 組 織 的 重 要 性 也 不 同, 第 二 種 的 分 析 是 基 於 Tiwana 的 七 層 架 構 中 的 三 層 予 以 分 別 分 析, 因 為 在 分 析 層 級 程 序 法 分 析 中, 以 幾 何 加 總 後, 可 以 得 到 表 11 可 以 發 現 其 實 經 過 評 估 後, 三 個 準 則 還 是 有 差 別, 權 重 最 大 的 是 應 用 層, 這 些 包 括 有 電 子 表 單 公 告 系 統 管 考 資 訊 網 路 公 事 包 及 文 件 管 理 等 等, 其 權 重 值 大 於 0.05, 其 次 是 傳 輸 層, 最 低 的 是 合 作 層 因 此 針 對 不 同 重 要 性, 做 不 同 的 瞭 解 是 有 其 必 要 表 11 替 代 方 案 與 準 則 權 重 資 訊 能 力 Alternative Weight Criteria Weight 低 搜 尋 引 擎 合 作 層 通 訊 錄 行 事 曆 問 卷 調 查

24 80 資 訊 社 會 研 究 (16) 高 中 待 辦 事 項 社 群 留 言 員 工 交 流 園 地 電 子 表 單 應 用 層 論 壇 公 告 系 統 管 考 資 訊 網 路 公 事 包 及 文 件 管 理 部 落 格 家 族 郵 件 系 統 傳 輸 層 電 子 公 文 交 換 虛 擬 企 業 網 路 首 先 在 合 作 篩 選 及 智 慧 層 分 類 中, 一 樣 以 分 群 方 式 可 以 找 到 三 個 群 聚, 分 別 是 HHH HLL 及 LLL, 依 照 表 6 的 定 義, 分 別 予 以 歸 納 為 第 一 類 型 員 工 及 第 四 類 型 員 工 等 兩 種, 並 以 決 策 樹 演 算 法 建 立 預 測 規 則, 如 圖 7

25 基 於 知 識 管 理 檢 討 資 訊 管 理 系 統 之 發 展 81 已 婚 年 齡 婚 姻 狀 態 未 婚 教 育 程 度 < 55 歲 或 >= 46 歲 專 科 非 專 科 Type1=69.23% Type1=34.48% >= 55 歲 及 < 46 歲 Type4=30.77% Type4=65.52% Type1=30.77% Type4=69.23% 住 址 非 斗 六 斗 六 準 確 度 67.58% Type1=23.53% Type4=76.47% Type1=9.1% Type4=90.9% 圖 7 合 作 及 智 慧 層 Case2 群 聚 之 決 策 樹 分 析 在 應 用 層 的 類 別 中, 以 資 料 探 勘 分 群 結 果 得 到 HHH HLL LHH LLL 等 四 群, 依 照 表 6 之 定 義, 予 以 歸 納 為 第 一 類 型 員 工 及 第 四 類 型 員 工, 並 以 決 策 樹 演 算 法 建 立 預 測 規 則 如 圖 8 應 用 層 的 權 重 值 是 最 高 的, 達 , 可 見 在 受 訪 者 的 考 量 下, 應 用 層 的 相 關 系 統 如 電 子 表 單 公 告 系 統 管 考 資 訊 網 路 公 事 包 及 文 件 管 理 等 等, 對 提 升 組 織 的 知 識 管 理 非 常 重 要, 因 此 這 類 使 用 者 對 組 織 的 重 要 性 也 非 常 高

26 82 資 訊 社 會 研 究 (16) 女 性 性 別 男 性 住 址 教 育 程 度 斗 六 非 斗 六 專 科 非 專 科 Type1=27.27% Type4=72.73% Type1=55% Type4=45% Type1=0% Type4=100% 服 務 年 資 < 6.6 年 >= 6.6 年 Type1=20% Type4=80% Type1=41.67% Type4=58.33% 準 確 度 76.79% 圖 8 應 用 層 Case3 群 聚 之 決 策 樹 分 析 受 訪 者 對 傳 輸 層 的 權 重 評 分 為 , 僅 次 於 應 用 層, 傳 輸 層 中 較 重 要 的 系 統 有 電 子 公 文 交 換 及 郵 件 系 統 針 對 這 類 使 用 者 予 以 分 群, 得 到 有 HHH HLL 及 LLL 等 三 個 群 聚, 歸 納 為 第 一 類 型 員 工 及 第 四 類 型 員 工 之 後, 以 決 策 樹 演 算 法 分 析 建 立 預 測 規 則, 如 圖 9 至 於 圖 9 所 示 之 傳 輸 層 資 料 似 乎 過 少, 在 準 確 度 上 應 該 尚 有 改 進 之 空 間

27 基 於 知 識 管 理 檢 討 資 訊 管 理 系 統 之 發 展 83 婚 姻 狀 態 未 婚 已 婚 Type1=57.14% Type4=42.86% Type1=16.67% Type4=83.33% 準 確 度 69.62% 圖 9 傳 輸 層 Case4 群 聚 之 決 策 樹 分 析 陸 結 論 在 本 研 究 取 得 資 料 時, 雲 林 縣 政 府 推 動 知 識 管 理 已 多 年, 在 本 研 究 過 程 中, 利 用 現 有 的 代 理 伺 服 器 紀 錄 資 料 及 員 工 資 料 予 以 分 析, 做 一 次 初 步 的 檢 視, 讓 推 動 知 識 管 理 人 員 或 制 定 IT 決 策 的 人 員 可 供 參 考, 在 本 研 究 中 所 使 用 的 資 料, 代 理 伺 服 器 的 紀 錄 檔 約 有 180 萬 筆 資 料, 員 工 資 料 有 318 筆, 根 據 這 些 資 料 分 析 所 得 之 結 果, 本 研 究 提 供 雲 林 縣 政 府 的 建 議, 可 分 以 下 三 個 面 向 : i. 組 織 策 略 方 面 加 強 知 識 管 理 之 基 礎 觀 念, 以 凝 聚 所 有 員 工 之 共 識 選 擇 副 縣 長 或 秘 書 長 為 單 位 的 知 識 長 (KEO), 並 由 人 事 處 主 計 處 及 計 畫 處 資 訊 科, 跨 單 位 成 立 知 識 管 理 環 境 推 動 小 組 依 照 表 11 分 析 結 果, 建 議 針 對 具 較 高 權 重 之 系 統, 予 以 形 塑 強 制 性 的 需 求 文 化 舉 例 以 強 制 方 式 要 求 單 位 內 所 有 不 具 機 敏 性 資 料, 如 公 開 之 招 標 文 件 規 劃 計 劃 案 統 計 報 表 等 等, 一 律 放 置 在 網 路 公 事 包 及 文 件 管 理 ; 又 如 單 位 內 充 斥 之 紙 本 通 告, 可 以 強 制 一 律 以 公 告 系 統 公 布 ii. 課 程 規 劃 方 面

28 84 資 訊 社 會 研 究 (16) 依 照 表 11 分 析, 因 為 應 用 層 Case3 的 相 關 系 統 對 知 識 管 理 環 境 最 具 價 值, 因 此 其 使 用 者 亦 為 縣 府 推 動 知 識 管 理 過 程 中, 較 具 價 值 之 員 工 可 以 參 考 圖 8 之 預 測 規 則, 針 對 應 用 層 Case3 類 型 之 新 進 員 工, 建 議 予 以 菁 英 集 訓, 施 以 網 路 進 階 蒐 尋 協 同 合 作 相 關 系 統 應 用 資 料 探 勘 專 案 管 理 等 課 程, 讓 讓 這 些 高 階 使 用 者 可 以 發 揮 其 最 大 產 出 單 位 內 更 應 蒐 集 這 類 使 用 者 名 單, 做 為 規 劃 設 計 團 隊 的 儲 備 人 才 參 考 表 11 及 圖 7, 我 們 知 道 合 作 及 智 慧 層 Case2 的 使 用 者 所 使 用 的 系 統, 對 知 識 管 理 環 境 比 較 不 具 價 值 性, 因 此 建 議 參 考 圖 7 之 使 用 者 背 景 規 則, 針 對 以 後 此 類 之 新 進 員 工 應 該 加 強 訓 練, 加 速 其 應 用 知 識 管 理 工 具 技 巧 嫻 熟 度 iii. 資 訊 管 理 系 統 發 展 策 略 方 面 加 強 推 動 精 緻 版 e 政 府 服 務 平 台 (mgsp), 以 mgsp 整 合 相 關 系 統, 可 以 使 更 多 知 識 管 理 系 統 整 合 在 一 起, 更 可 以 發 揮 相 乘 效 果 (Chang, 2007) 參 考 表 11, 可 以 發 現 應 用 層 Case3 的 相 關 系 統, 是 組 織 內 較 具 價 值 性 之 系 統, 縣 府 應 該 每 年 提 撥 一 定 額 度, 從 自 有 預 算 持 續 發 展 這 些 系 統, 讓 系 統 之 使 用 價 值 加 以 發 揮 同 樣 地, 參 考 表 11, 建 議 檢 討 合 作 及 智 慧 層 Case2 相 關 子 系 統, 針 對 不 具 重 要 性 且 使 用 率 較 低 者, 應 予 以 汰 換, 除 可 去 蕪 存 菁 之 外, 亦 可 節 省 縣 府 不 必 要 的 系 統 維 護 費 用 例 如 通 訊 錄 及 行 事 曆 子 系 統, 權 重 小 於 0.01, 比 其 他 系 統 之 權 重 還 低, 而 且 使 用 率 不 高, 建 議 可 以 去 除

29 基 於 知 識 管 理 檢 討 資 訊 管 理 系 統 之 發 展 85 參 考 文 獻 王 小 璠 (2005), 多 準 則 決 策 分 析, 臺 中 : 滄 海 書 局 戴 文 坡 普 賽 克 (2001), 知 識 管 理 : 企 業 組 織 如 何 有 效 運 用 知 識, 臺 北 : 中 國 生 產 力 中 心 Agalgaonkar, A. P., S. V. Kulkarni and S. A. Khaparde (2006), Evaluation of configuration plans for DGs in developing countries using advanced planning techniques, IEEE Transaction on Power Systems, 21, Buckinx, W. & D. V. d. Poel (2005), Customer base analysis: partial defection of behaviorally loyal clients in a non-contractual FMCG retail setting, European Journal of Operational Research, 164, Bult R., & T. J. Wansbeek (1995), Optimal selection for direct mail, Marketing Science, 14, Chang, T.-K., S.-S. Lin and H.-H. Tsai (2007), The mgsp applications for local government in Taiwan a case study for YUNLIN county government, in Proceedings of the Second Taiwan Conference on Software Engineering, Taipei, Dey, P. K.(2004), Decision support system for inspection and maintenance: a case study of oil pipelines, IEEE Transactions on Engineering Management, 51, Dunham, M. H. (2002), Data Mining Introductory and Advanced Topics, Prentice Hall. Greiner, M. A., J. W. Fowler, W. M. Carlyle and R. T. McNutt (2003), A hybrid approach using the Analytic Hierarchy Process and integer programming to screen weapon systems proects, IEEE Transactions on Engineering Management, 50, Huiying, Z. & L. Wei (2004), An intelligent algorithm of data pre-processing in web usage mining, in Proceedings of the 5th World Congress on Intelligent Control and Automation, Hangzhou, King, S. F. (2007), Citizens as customers: exploring the future of CRM in UK local government, Government Information Quarterly, 24, Liu, D.-R. & Y.-Y. Shih (2005), Integrating AHP and data mining for product recommendation based on customer lifetime value,

30 86 資 訊 社 會 研 究 (16) Information & Management, 42, Marcus C. (1998), A practical yet meaningful approach customer segmentation, Journal of Consumer Marketing, 15, Rust, R. T., & P. C. Verhoef (2005), Optimizing the marketing interventions mix in intermediate-term CRM, Marketing Science, 24, Shih, Y.-Y. & C.-Y. Liu (2003), A method for customer lifetime value ranking combining the analytic hierarchy process and clustering analysis, Database Marketing & Customer Strategy Management, 11, Sloane, E. B. (2004), Using a decision support system tool for healthcare technology assessments, IEEE Engineering in Medicine and Biology Magazine, May/June, Srivastava, J., R. Cooley, M. Deshpande and P.-N. Tan (2000), Web usage mining: discovery and applications of usage patterns from web data, SIGKDD Explorations, 1, Themistocleous, M., Z. Irani and P. E. D. Love (2005), Developing E-Government integrated infrastructures: a case study, in Proceedings of the 38th Hawaii International Conference on System Science. Tiwana, A. (2002), The Knowledge Management Toolkit, New Jersey: Prentice Hall PTR. Wang, K., C. K. Wang and C. Hu (2005), Analytic Hierarchy Process with fuzzy scoring in evaluating multidisciplinary R&D proects in China, IEEE Transactions on Engineering Management, 52, Xu, M., Y. Qiu and J. Qiu (2003), Mining for profitable customers, in Proceedings of the International Conference on Information Technology: Computers and Communications. Yuan, F., L.-J. Wang and G. Yu (2003), Study on data preprocessing algorithm in WEB LOG mining, in Proceedings of the Second International Conference on Machine Learning and Cybernetics, Xi an,

31 基 於 知 識 管 理 檢 討 資 訊 管 理 系 統 之 發 展 87 The Assessment of Information System Based on Knowledge Management : A Case Study for Yunlin County Government Ting-Kuei Chang Dept. Information Management Yunlin Univ. of Sci. & Tech. Hung-Hsu Tsai Dept. Information Management National Formosa University ABSTRACT Since 2003, The Yunlin County Government starts to use a knowledge management system for document retrieval, electronic form and announcement systems etc. Most of the information systems can provide the information of user behavior by analyzing user s logs. However, while Yunlin County Government promotes the knowledge management system, the related analytical research of the date of users background and users logs are yet still lacking. Therefore, the research employs data mining techniques to analyze proxy server records and employee's data, and thereby to excavate the information of employee s behavior of using the system. As a result, managers of the Government can refer the results to make appropriate information system management policies for the employee in the Government. This research proposes a novel technique which simultaneously employs the Analytic Hierarchy Process and the Data Mining in order to specify the staff who frequently use the system in Yunlin County Government. Furthermore, we take advantage of the Analytic Hierarchy Process to find out the weighting of Information System, and combined the Data Mining with the purpose of revealing the user s behavior. Finally, the weighting exposes the significance of Information System, also, the mining results provide the knowledge of system s user behavior for manager to make strategies for Information System. KEYWORDS: Analytic Hierarchy Process, Customer Lifetime Value, Data Mining, Knowledge Management, YUNLIN County Government

32 88 資 訊 社 會 研 究 (16)