33.ZY-Q-33F——工程建设监理企业质量管理体系专业审核作业指…

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1 第 1 页共 1 页 1 目的本指导书为提供了工程建设监理组织服务实现的典型过程和控制要点, 用于指导和提示审核员实施本行业的现场审核 2 适用范围 2.1 依据 ISO 90001:2000 标准实施质量管理体系的现场审核 2.2 允许的删减 : 根据本行业的特点, 在通常情况下可删减 7.3 及产品防护中包装的内容 3 引用标准 GB/T idt ISO 9001:2000 标准 GB/T idt ISO 9004:2000 标准 GB/T idt ISO 19011:2002 标准 4 工程建设监理组织的管理特点及主要过程 4.1 工程建设全过程提供的最终产品是建造而成的建筑物和 / 或构筑物, 诸如 : 房屋道路桥梁工厂等, 统飞行员硬件类产品这一类庞大复杂的产品, 其典型的产品寿命周期影响质量的主要过程活动有 : a) 立项 ( 由建设单位或其委托的组织实施 ); b) 项目管理 ( 工程总承包 )/ 勘察设计招标 ( 由工程公司 / 建设项目的业主实施 ); c) 勘察设计 ( 由勘察设计单位实施 ); d) 施工安装招标 ( 由工程公司 / 建设项目的业主实施 ); e) 试车 / 试运行 ( 由专门组成的组织实施, 也可由工程公司 / 建设单位实施 ); f) 交付使用 / 竣工验收 ( 由工程公司 / 建设单位负责组织, 有关单位协赂实施 ); g) 服务 ( 由有关单位分别实施 ) 以上各项活动括号内的实施组织是我国现行工程建设体制确定的 4.2 工程建设监理的职能是 : 受建设单位 ( 业主顾客 ) 的委托, 代表其对实施以上各项活

2 第 2 页共 2 页动的组织进行有关工程进度质量造价控制等方面的监督与管理所监督管理的活动范围, 依据建设单位 ( 业主顾客 ) 的委托, 可以是 : a) 招标阶段的监理咨询 ; b) 设计监理 ; c) 施工监理 ; d) 工程保修期的监理 ; e) 以上各项的任何组合监理单位所提供的产品是以上监理服务活动的结果 4.3 工程建设监理服务寿命周期影响质量的主要过程如下 : 监理设标和 / 或合同 ; 监理项目质量策划 ; 招标监理咨询和 / 或设计和 / 或施工安装监理服务的实现 ; 监理服务的测量 ; 监理交付 ; 工程保修期监理服务 5 行业术语 5.1 建设单位 ( 业主 ) 即 : 顾客, 工程建设项目法人 ( 例如房地产开发商以及为实施工程项目建设而设置的管理机构 ) 5.2 监理单位即 : 供方取得工程建设行政管理主管部门颁发的监理单位等级征书, 并向工商行政管理机关输注册登记, 取得企业法人营业执照, 为建设单位提供建设监理服务的企业本指南中也称组织 5.3 承包单位与建设单位签订建设工程勘察设计 / 施工安装合同, 承担工程建设项目勘察设计 / 施工安装的企业

3 第 3 页共 3 页 5.4 工程分包根据工程总承包合同约定或经建设单位的认可, 工程总承包单位可以将其总承包工程中的一部分工程分包给具有相应条件的设计施工安装企业, 工程分包应由总承包单位与分包单位工程分包合同 5.5 项目监理部监理单位派到受委托监理的现场实施监理服务的监理机构, 有时也称项目监理组 5.6 总监理工程师经监理单位法定代表人授权, 派驻施工安装现场监理组织的总负责人, 行使监理合同赋予监理单位的权利和义务, 全面负责工程的建设监理工作总监理工程师应按规定特证上岗 5.7 总监理工程师代表经监理单位法定代表人的同意, 由项目总监理工程师授权委派项目监理部中的一名监理工程师协助总监理工程师工作在总监理工程师临时不在现场期间, 代表总监理工程师行命使部分职责和权力 5.8 监理工程师取得监理工程师资格证书, 经注册的管理人员在总监理工程师的领导下, 根据项目监理岗位职责分工和总监理工程师的指令, 负责实施某一方面的监理工作, 经总监理工程师授权可以签发有关监理文件 5.9 守法诚信公正科学守法认真遵守和贯彻国家有关工程建设的政策法律法规和规定诚信监理工作要实事求是, 认真履行合同规定的权利和义务公正秉公办事, 维护建设单位的合法权益, 不损害承包单位权益, 不谋取不正当利益科学采用科学的手段, 以检测试验数据为依据, 严格执行有关规范规程和技术标准注 1: 守法诚信公正科学是相互关联的一组集合性术语

4 第 4 页共 4 页 5.10 监理大纲监理规划与监理实施细则监理大纲监理大纲是监理投标书的组成部分, 描述为满足标书要求的监理活动中标后作为监理合同的附件监理规划由项目总监理工程师组织编制, 用以指导项目监理部全面开展监理活动的纲领性文件文件应阐明项目监理部为实现监理合同所建立的组织资源配置监理活动的程序和措施监理实施细则针对某一特定的工程或专业, 以监理规划为依据制定的监理作业指导书 5.11 进度控制根据建设工程合同规定的工期, 对工程项目的进度实施情况采取审核检查比较协调调整等一系列监理活动, 督促承包单位按期交付竣工交接投入使用 5.12 质量控制为使用工程质量符合建设工程合同的要求, 对设计施工安装等承包单位的设计 / 施工安装全过程质量进行监控的监理活动, 包括对承包单位的质量体系资源 ( 人员原材料构配件及设备 ) 质量的认定等 5.13 造价控制以建设工程承包合同约定的投资限额和工程合同价款为目标值, 在承包单位承包的工程项目满足质量进度要求的前提下, 通过投资限额控制审核资金使用计划核实工程量处理工程变更和索赔审批工程款的支付等进行监控的监理活动 5.14 巡视监理人员为控制施工安装部位的状态, 在施工安装部位用观察测量试验等手段对工程质量进度等进行监控的监理活动 5.15 旁站监理人员在施工安装现场对施工安装作业进行连续监控的监理活动 5.16 工程计量 Ę 根据工程质量认可凭证和设计图纸, 按有关工程量计算的规定, 对单位上报的已完工程

5 第 5 页共 5 页的工程量进行计算的监理活动经监理确认的工程量及其价款, 是建设单位支付工程款的依据 6 本行业质量管理体系审核要点本节叙述了监理行业 ISO 9001:2000 标准的理解和审核要点, 如下 : 1.2 应用 1) 标准要求组织应根据自身服务的特点顾客及法律法规的要求合理采用本标准的要求, 但对本标准要求的删减仅限于标准中的第 7 章, 且删减不能影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的能力和责任 2) 要在手册中对删减的理由予以描述 1) 在文审时应根据监理公司的业务特点对其删减的合理性进行审核在现场审核时要继续对其合理性予以审核 2) 要点 a) 删减是否合理? b) 删减的理由在手册中是否予以描述并与过程的识别相一致 3) 一般情况下的剪裁 a)7.3 设计和开发 b)7.5.5 产品防护中的搬运贮存包装 4 质量管理体系 4.1 总要求 1) 按标准要求对组织的质量管理体系过程进行管理, 要点如下 : a) 识别组织质量管理体系所必需的过程, 过程在组织中的应用 ; b) 确定过程的顺序及其相互作用 ; c) 确定有效运作和控制这些过程所需的准则和方法 ;

6 第 6 页共 6 页 d) 提供必要的资源 ; e) 对识别出来的这些过程进行测量监控和分析 ; f) 持续改进这些过程 2) 建立文件化的质量管理体系, 加以实施和保持 3) 对影响服务的任何外包过程进行控制, 并在质量管理体系中加以识别 1) 是否对组织质量管理所需的过程, 过程顺序及其相互作用, 所需的控制方法进行了有效的识别 2) 是否根据识别的结果建立文件化质量体系 3) 对识别出来的过程是否在文件中予以明确说明 4) 对外包过程及其控制是否在管理体系中予以了识别 5) 是否实施了必要的措施以实现所策划的结果和持续改进 4.2 文件要求总则 1) 组织要依据本标准要求建立质量管理体系文件 2) 所建立的质量管理体系文件的详略程度取决于组织的规模服务特点复杂程度及人员的能力 3) 质量管理体系文件包括 : a) 文件化的质量方针和质量目标 ; b) 质量手册 ; c) 本标准要求的 6 个文件化程序 ; d) 组织为确保有效运作所编制的其他文件 ; e) 质量记录 1) 组织是否按标准要求建立文件化的质量管理体系 2) 编制的文件是否适应组织的服务特点, 并且满足有效控制的要求

7 第 7 页共 7 页 3) 质量方针质量目标是否文件化, 文件化程序是否至少包括以下六个 : 文件控制程序质量记录控制程序内部审核程序不合格控制程序纠正措施程序和预防措施程序质量手册 1) 组织要编制和保持质量手册 ; 2) 质量手册要描述质量管理体系的范围删减的细节与合理性文件化的程序或对程序的引用质量管理体系过程相互作用的表述 3) 按照文件控制办法对质量手册实施控制 1) 组织是否已编制了质量手册, 并对其进行了控制 2) 质量手册的内容是否完备? 对过程及其相互作用的描述是否符合组织的特点文件控制 1) 要编制文件化程序对质量管理体系文件予以控制 2) 对电子媒体文件外来文件也要予以控制 1) 组织是否编制了文件化控制程序对质量管理体系文件予以控制 2) 文件的发布标识修改使用是否符合程序的要求 3) 技术文件是否有效管理, 如 : 监理合同工程承包分包合同项目监理规划监理实施细则监理月报监理例会纪要监理通知等 4) 采用 / 引用资料 ( 信息管理 ) 管理是否有效, 如 : 图纸业主及施工单位来文等 5) 监理工作的管理涉及的法律法规政策性文件等非常多, 对这类文件的管理是否符合要求与监理工作及与施工单位现场管理联的法规性文件, 以及与项目工程有关的技术标准规程规范都应在管理之列 6) 对书面以外其他媒体文件是否进行了控制质量记录的控制

8 第 8 页共 8 页质量记录是为了提供组织的质量管理体系符合要求和有效运行的证据, 对银行企业来说, 质量记录的管理尤其重要置 ; 1) 要编制文件化控制程序, 以控制质量记录的标识贮存保护检索保存期限和处 2) 所编制的质量记录应满足本标准的要求 1) 是否编制了文件化控制程序 2) 质量记录的控制是否符合要求 3) 监理工作的质量记录管理很重要, 如 : 勘察资料各种试验资料来自施工单位的报验资料监理工作中形成的各种验评资料等 4) 质量记录的保存期是否合理, 能符合服务特点的需要 5 管理职责 5.1 管理承诺最高管理者对组织质量管理体系的建立实施和持续改进起着决定性的作用因此, 最高管理者首先要树立质量意识, 意识满足顾客是组织最基本的追求最高管理者要采取必要的方式, 使组织的成员都能树立质量意识, 认识到满足顾客及法律法规要求的重要性 1) 最高管理者对其建立和改进质量管理体系的承诺能提供哪些证据 2) 最高管理者采取了哪些措施向组织成员传达满足顾客和法律法规要求的重要性 3) 最高管理者及组织的成员如何认识符合承诺的重要性 4) 在质量手册及相关文件中是否明确这些承诺和要求 5.2 以顾客为中心 1) 最高管理者制定的目标中应包含增强顾客满意的思想 2) 要确定转化并满足顾客的需求和期望 3) 顾客的需求和期望国家的法律法规政策等要求都会随时间而变化, 所以组织转化

9 第 9 页共 9 页成的要求及已建立的质量管理体系文件也应随之更新 1) 组织的目标是否体现了以顾客为中心的思想 2) 如何确定并转化顾客的要求, 转化成要求的形式是什么, 如何证实顾客要求得到满足 3) 组织在转化顾客要求时, 是否考虑了与服务相关的法律法规要求 5.3 质量方针 1) 最高管理者要制定质量方针 2) 质量方针的制定应与组织的宗旨相适应, 要包括满足要求和持续改进的承诺, 体现以顾客为中心的思想和八项原则, 提供质量目标制定和评审的框架 3) 质量方针要在组织内各层次沟通并得到理解 4) 要对质量方针的持续适宜性进行评审 1) 质量方针是否文件化, 其内容是否符合标准的要求 2) 质量方针是否为质量目标的制定提供框架并便于目标展开 3) 组织采取什么方式使组织成员理解质量方针? 4) 抽查各层次成员, 是否理解质量方针 5) 是否对质量方针不断进行评审 5.4 策划质量目标 1) 质量目标的要求 : 质量目标应与质量方针保持一致, 质量目标应是可测量的, 作业层次的质量目标应尽可能定量 2) 质量目标的内容 : a) 体现持续改进的承诺和以顾客为中心的思想 ; b) 要包括满足服务及其要求所需的内容, 如服务承诺 ; c) 银行企业设立的目标还应考虑中国人民银行及上级管理机构的要求

10 第 10 页共 10 页 3) 质量目标的设定 : 设定质量目标的原则应是不断改进, 提高质量, 使顾客满意, 以过去业绩为基础 4) 质量目标的分解 : 应分解到组织中与质量管理体系有关的部门和层次, 各项目监理部都应设志项目管理目标, 这个目标应同时符合业主及公司自定的项目管理要求件 ); 1) 质量目标是否建立, 并与方针及持续改进承诺相一致 2) 质量目标是否分解, 明确并且可以测量, 并采取必要的措施去实现 3) 质量目标实现情况如何? 是否进行评价, 并实现了持续改进质量管理体系策划质量管理体系策划的目的是为了完成组织的质量目标及建立质量管理体系的要求 : 1) 明确质量管理体系策划的职责内容 ( 识别质量管理体系所需的过程控制办法文 2) 最高管理者应识别所需的资源并计划提供 ; 3) 对质量目标的实现定期进行评审并不断寻找改进的机会 ; 4) 质量管理体系的策划的结果应形成质量手册程序文件其他质量体系文件, 必要时要编制质量计划 ; 性 5) 在策划和实施质量管理体系更改时, 要采取必要的措施以保持质量管理体系的完整 1) 质量目标的实现程度如何, 是否进行了必要的策划, 资源是否齐备 2) 质量策划是否体现了持续改进 3) 质量策划的更改是否受控? 更改期间质量管理体系的完整性是否得到了保持 4) 质量策划是否结合了项目法管理的特点予以明确 5) 对小项目的监理管理是也进行了策划 5.5 职责权限和沟通职责和权限

11 第 11 页共 11 页最高管理者要规定组织内各部门各岗位的设置及职责权限和相互关系并以适宜的方式在内部进行沟通, 如发布文件 1) 是否规定了各部门岗位的职责权限, 并得到落实 2) 各部门岗位的职责权限与管理文件的管理过程描述是否有矛盾管理者代表 1) 最高管理者要在管理层中指定一名管理者代表 2) 管理者代表除了其他职责外, 还应具有标准中要求的四项职责 1) 组织是否任命了管理者代表, 其是否为管理层人员? 查任命书或其他文件 2) 管理者代表的职责与权限是否足够内部沟通 1) 最高管理者要在组织内建立适当的沟通过程, 并对沟通过程方式予以规定 2) 沟通的内容是质量管理体系的过程及有效性, 包括质量要求, 质量目标和完成情况, 以及实施的有效性问题 3) 沟通的方式可以根据层次而不同 1) 是否对沟通方式途径及内容进行了规定, 特点是各层级之间重要信息的沟通形式 2) 有哪些进行了沟通的证据? 会议纪要报告 ( 表 ) 等 3) 重要监理信息是否及时沟通如 : 业主要求的重大变化质量安全事故重要的管理 5.6 管理评审 1) 最高管理者要按计划进行管理评审, 包括质量方针目标质量管理体系改进机会和

12 第 12 页共 12 页变更需要的评价 2) 按标准要求输入和输出 3) 保持管理评审的记录 1) 最高管理者是否按计划进行管理评审, 评审的内容是否充分 2) 输入和输出是否符合要求, 并保存评审记录 3) 对管理评审提出的措施是否实施并予以跟踪验证 6 资源管理 6.1 资源的提供 1) 监理服务的资源主要指人力资源资金资源技术资源建筑物办公场所设施软件信息工作环境等 2) 组织应根据实现目标及服务的需要识别所需的资源并予以提供 1) 组织如何识别所需的资源 2) 现有资源是否确保实现客户满意 6.2 人力资源总则能力意识和培训 1) 从教育培训技能和经历等方面确定对服务质量有影响的工作人员所必要的能力 ( 明确上岗要求 ) 同时要考虑政治素质与职业道德专业技能身体健康 2) 根据人员能力要求及现状确定培训或采取其他补救措施的需求 3) 采取措施并对措施的有效性采取适当的方法 : 如考核业绩评定观察等进行评价 4) 将提高员工的质量意识贡献目标作为培训内容之一 5) 保存适当的记录

13 第 13 页共 13 页上岗 1) 项目监理人员 ( 总监监理工程师监理员 ) 应做到符合法规及行业通则要求的认证 2) 对培训需求是否进行了识别? 3) 是否进行了培训并对效果进行了评价, 如何评价 4) 为提高员工服务意识等是否进行了培训, 还有法律法规方面 5) 是否保存有记录 6.3 基础设施 1) 监理公司的基础设施有建筑物工作场所必要的检测手段计算机系统等 2) 组织要按满足服务需要识别所需的基础设施, 予以提供, 并予以维护 3) 组织应根据质量目标来决定资源的需求 1) 是否根据完成质量目标满足服务的需要来识别基础设施的需求并提供 2) 设施是否予以维护, 是否规定维护办法? 6.4 工作环境服务业中, 顾客直接参与服务过程, 并在工作环境中与工作人员发生直接的接触, 顾客对工作环境的感知将影响顾客对服务的满意程度组织是否确定工作环境的要求, 工作环境涉及到良好的沟通氛围 7 产品实现 7.1 产品实现的策划 1) 监理服务实现过程的策划应根据组织的质量目标合同的要求项目特点等进行 2) 策划应确定服务的质量目标和要求服务所需的过程文件和资源及其监控验证活动服务准则所需的记录等并明确策划的职责 3) 监理项目策划的输出应形成文件 : 如 : 监理大纲监理规划监理细则等

14 第 14 页共 14 页 1) 是否明确过程策划的职责及时机 2) 是否进行了过程策划, 过程策划输出是否形成了相应的管理事件 3) 是否对所有的监理项目都分别进行了质量策划, 并形成监理项目管理文件 7.2 与顾客有关的过程与产品有关的要求的确定要充分了解业主的要求和期望, 包括法律法规要求, 并进行服务及过程策划, 以期到达客户满意的目标则与服务有关的要求包括 : 1) 顾客明示的要求, 如 : 招标文件合同来函中明确的要求 2) 顾客没有明确要求, 但预期或规定的必要的要求, 如 : 信息沟通协调管理等行业通 3) 与服务有关的法律法规要求 4) 其他组织确定的附加要求 1) 组织如何以何种途径了解顾客需求等与服务有关的要求 2) 是否确定了与服务有关的要求, 有没有包括与服务工作有关最新法律法规要求与产品有关的要求的评审 1) 对社会及顾客做出的服务承诺中有关的服务要求进行评审 2) 评审内容为 : 是否规定了服务要求 ; 与以前表述不一致的要求是否予以解决 ; 组织有能力满足规定的要求在投标及合同签订前评审 3) 保存评审的结果及其引起的措施 4) 当服务要求发生变更 ( 如法律法规的更新 ), 组织应控制确保相关文件修改以及传递到相关人员

15 第 15 页共 15 页 1) 是否在做出服务承诺前对与服务有关的要求进行了评审 2) 评审的结果及其措施是否保存了记录, 对要求的修改控制是否符合要求 3) 经评审的要求能否满足顾客及法律法规要求, 组织是否有能力满足满足要求顾客沟通 1) 要根据服务的特点确定与顾客沟通的职责方法内容 2) 按要求就服务信息合同的处理顾客反馈实施沟通 1) 是否明确了与顾客沟通的安排并实施, 沟通是否有效 2) 沟通所获得的信息 ( 如顾客投诉等 ) 是否予以有效的处理 7.3 设计和开发 ( 一般情况下剪裁 ) 7.4 采购采购过程监理公司所采购的产品和服务通常有 : 基础设施 ( 办公楼计算机及其软检测器具等 ), 监理的分包方 1) 组织应根据满足分包合同要求的能力评价和选择监理项目的监理分包方 ( 如 : 外委样品检测专项 / 专业监理的分包等 ) 2) 监理分包方应 : a) 具备法规规定的监理资质 ; b) 对分包方的控制方式和程度已确定, 且分包方具备满足合同的能力 ; c) 应征得顾客的同意采购信息 1) 分包合同中应明确 : 对监理分包项目的监理服务要求控制方式和控制程度 2) 进行符合相应管理程序的评审

16 第 16 页共 16 页采购产品的验证 1) 在采购前, 组织要对规定的采购要求的充分性予以审批 2) 采购信息应清楚表述采购的要求, 包括在供方现场验证时的安排及放行的规定 3) 组织要对采购回来的产品 / 服务规定必要的检验或验证办法, 接收准则等, 并进行检验或验证 1) 采购信息是否充分表述了采购要求验证要求 2) 是否建立了检验和验证的办法并进行验证 7.5 生产和服务提供生产和服务提供的控制为监理服务的实现所产生的文件标识通常包括 : 文件编号工程项目名称监理专用章等监理过程中采集的试样的标识通常包括 : 工程项目名称样本名称采样时间地点采样人等上述标识都应具有唯一性并可追溯 1) 组织应按照监理大纲和 / 或监理规划, 对监理服务的实现进行控制监理服务的实现按合同规定可包括以下基本过程 : a) 招标阶段对拟建项目的进度质量造价控制的实现 ; b) 设计监理对设计承包方的进度质量造价控制的实现 ; c) 施工监理对施工承包方的进度质量造价控制的实现 ; d) 以上项的任何组合 2) 组织应识别各项监理服务实现的受控状态, 并确保合同涉及的各项监理服务的实现在受控状态下进行受控状态包括 : a) 招标阶段监理服务的实现的受控状态 : 符合招标的公正性要求, 包括对监理人员对标书保密要求 ; 确定并确保监理服务人员的资格要求, 包括必备的工作经历要求 ; 建立与顾客联络的渠道 ;

17 第 17 页共 17 页编制监理服务实施计划, 计划应阐明或列出应开展的服务活动, 包括监理单位对项目监理部的检查 ; 建立监理日志制度, 保存监理日志 b) 设计监理服务实现的受控状态 : 应书面规定设计监理各级监理工程师的资格和资质, 包括从事工程设计的经历和相关的设计专业资格要求 ; 应书面规定对上述人员的资格资质的鉴定方法, 并保存鉴定记录 ; 应书面规定对各设计阶段的重要五一节实现监理服务的作业技术, 作业技术可包括 : 审批验证参与设计评审技术磋商等这些重要五一节包括 : 设计策划设计输入设计输出设计评审设计验证设计更改, 以及设计文件的交付监理规划要求时, 应针对设计项目的设计阶段 ( 方案初步设计施工图设计 ) 制定监理实施细则 ; 建立项目监理部内部会议制度和日志制度会议记录和监理日志应予保存 ; 监理人员可以获得适用的法规规程规范和作业文件 ; 建立与顾客承包方的联络渠道 c) 施工监理服务实现的受控状态 : 应规定涉及重要安全特性的施工监理人员的资格和资质, 包括从事与安全特性有关的项目施工经历和资格 ; 应规定上述人员资格资质的鉴定方法, 并保存鉴定记录 ; 应对施工各阶段的重要环节的实现监理服务的作业技术作出规定 ( 可能时, 引用适用的法规条文 ), 作业技术包括巡检旁站见证取样签认等这些重要环节通常包括 : 设计交底施工组织设计开工报告施工机具启用建筑材料及设备的放行工程计量分部 / 分项工程验收工程验收竣工验收等注 2: 当存在施工分承包方时, 重要五一节还应包括施工承包方的分承包活动需要时, 应依据监理规划制定监理实施细则 ; 建立项目监理部内部会议制度和日志制度, 会议记录和监理日志应予保存 ( 见 4.16);

18 第 18 页共 18 页监理人员可以获得适用的法规规程和规范 ; 建立与顾客承包方的联络渠道 1) 是否规定了对过程进行控制的职责办法及所使用的文件 2) 在服务中是否使用了这些控制办法 3) 是否对必要服务过程进行了测量和监控生产和服务提供过程的确认工程建设监理组织不存在特殊过程, 所以此条款予以删减标识和可追溯性 1) 对监理服务各阶段产生的文件和资料以及现场的试样, 规定标识的方法 2) 组织要确定标识的方式及管理办法并文件化 3) 对要追溯的场合, 组织要控制并记录产品 / 服务的唯一性标识 1) 是否明确了不同场合所使用的标识, 并将管理方法文件化 ; 2) 所做出的标识能否有效识别产品 / 服务的监控和测量状态 ; 3) 追溯性标识是否予以记录, 是否唯一性并能有效地予以追溯顾客财产对顾客提供的用于监理服务所需要的检测 / 或试验设备设施 ( 如房屋办公设施 ), 组织应建立并保持验证, 保管和使用的形成文件的程序如有损坏丢失或不适用情况, 应记录并报告顾客 1) 是否建立文件化的顾客财产控制的办法, 所建立的办法是否符合服务特点的要求 2) 是否按要求控制好顾客的财产产品防护

19 第 19 页共 19 页工程建设监理企业无此项工作, 剪裁 7.6 监控和测量装置的控制 1) 组织要根据过程策划的结果确定所需的检测控装置 2) 建立过程 ( 职责办法文件 ), 以确保检验和测量活动的实施 3) 建立控制检测装置有效性的办法并实施, 建立的办法包括 : a) 对照可溯源的基准, 按规定的时间间隔或在使用前对检测装置进行校验 ; b) 当不存在可溯源的基准时, 应记录校验的依据 ; c) 必要时进行调整, 再调整, 但要防止可能使测量结果失效的调整 ; d) 识别设备的校验状态 ; e) 在搬运维护和贮存期间采取适当的防护办法防止设备的损坏或失效 ; f) 当设备不符合要求时, 要对以往测量结果的有效性进行评价和记录 ; 并对设备及受影响的产品 / 服务采取适当措施 g) 保存校验结果的记录 1) 组织是否有效识别了所需的测控装置并予以配备使用 2) 对所使用的测控装置的有效性是否建立了符合本标准及银行相关管理办法的控制要求并实施查记录 3) 是否建立了确保监控测量活动实施的过程并予以规定 4) 顾客提供或借用的检测装置是否也在控制之列 8 测量分析和改进 8.1 总则为证实服务的符合性和确保质量管理体系的符合性, 持续改进监理组织要根据自身服务过程和质量管理体系的要求特点进行策划如下内容 :

20 第 20 页共 20 页的记录 1) 所需的监控测量和改进的过程 ; 2) 这些过程所需采用的方法及其程度应予以文件化如活动的内容频次方法和必需 3) 采用哪些统计技术银行通常采用的统计技术有 : 抽样分析回归分析趋势预测等 1) 是否明确所必需的监控测量和改进的过程及其方法 2) 是否使用了统计技术 3) 有关活动是否证实了符合性和实现改进 8.2 监控和测量顾客满意 1) 组织要规定监控获取和利用顾客信息的方法, 包括职责方式分析方法评价方法评价结果的利用等 2) 顾客满意信息收集的渠道包括 : 顾客投诉顾客反馈顾客走访问卷与调查各种体的报道行业内调查与研究活动等 3) 将分析评价结果作为改进的依据 1) 是否对顾客满意进行监控, 并明确其信息获取利用的方法 2) 是否对收集的信息进行了分析评价, 结果如何, 并作为改进的依据 3) 通常使用的评价收集办法有 : 业绩考核调查表客户走访等内部审核制程序 1) 组织要规定内审策划实施报告结果和保持记录的职责及要求, 并形成文件化的控 2) 组织应按计划及程序要求实施内审 3) 做好审核方案的策划, 规定内审的准则内容频次和方法抽样原则 4) 选择审核员时要采取回避制度

21 第 21 页共 21 页法 5) 审核的实施要确保公正性客观性 6) 报告审核结果, 做好记录并采取纠正措施 7) 对所采取的措施进行跟踪验证并报告验证的结果 1) 是否编制文件化程序 2) 是否进行了审核策划并有效实施了审核 ( 尤其注意对营业点抽样的原则 ) 3) 内审员的选择是否符合要求 4) 是否采取了适宜的措施并跟踪验证过程的监控和测量 1) 组织要根据企业特点确定哪些质量管理体系需要予以监控, 必要时测量及其使用的方 2) 所采用的监控方法可包括检查巡视评价审核等应根据过程特点不同而采用适宜的方法, 甚至可以采用相互制约的办法 3) 对未能达到策划结果的质量管理过程, 要采取适当的纠正和预防措施 1) 是否明确对哪些过程进行监控及其使用的方法 2) 对监控的结果是否利用, 采取了相应措施 3) 监控的方法是否有效产品监控和测量 1) 根据过程策划的安排, 在服务实现的适当阶段对服务特性进行测量和监控 2) 明确监测点及其所用的方法接收准则放行人员 3) 做好监测记录 4) 不得在所有安排的活动圆满完成后交付服务除非有授权人 ( 适用时顾客, 的批准 ) 1) 是否明确服务监测的安排方法接收准则放行人员等并实施监测, 且文件化

22 第 22 页共 22 页 2) 是否做好监测记录 3) 是否按要求放行 8.3 不合格品控制 1) 规定不合格品和服务控制处置的职责和权限, 并制定文件化程序 2) 对不合格品 / 服务进行标识, 并采取必要的处置措施 3) 处置不合格品 / 服务的措施有 : a) 不合格服务的直接结果可能是工程的质量安全事故 / 问题, 应对不合格服务采取相应纠正措施 b) 经授权人 ( 适用时顾客 ) 批准, 让步接收服务引至的不合格工程产品 ; c) 对不合格工程产品进行分析, 督促施工单位整改 4) 纠正后的工程产品要经再次验证, 服务过程也应再次验证 5) 保存所采取措施的记录 ( 包括让步批准 ) 6) 当交付后或开始使用后再发现不合格时, 组织应评价不合格的影响, 并采取与影响相适应的措施并有效 1) 是否制定了文件化程序 2) 是否对发现的不合格品不合格服务采取了必要的措施, 所采取的措施是否符合要求 3) 是否保存了相应记录 8.4 数据分析 1) 为证实质量管理体系的适宜性有效性, 组织要确定需要收集的数据, 进行收集, 确定并采取适当的方法进行分析 2) 需要收集的数据包括质量目标完成情况服务过程能力顾客反馈及投诉不合格服务及审核结果过程及服务监测结果等 3) 根据分析识别改进的机会, 并提供以下方面的信息 :

23 第 23 页共 23 页 a) 顾客满意 ; b) 与服务要求的符合性 ; c) 过程和服务的特点趋势, 采取预防措施的机会 ; d) 供方 1) 是否确定了收集哪些信息, 如何收集, 采取什么办法分析 ( 采用哪些统计技术 ) 是否考虑了系统计法的要求 2) 分析的结果提供了哪些信息, 信息是否予以利用 8.5 改进持续改进持续改进是组织的承诺及追求, 所以组织通过使用质量方针, 质量目标以明确改进方向, 通过审核结果数据分析寻求改进机会 ( 何处改进 ), 实施纠正和预防措施实现改进, 通过管理评审评价改进效果, 确定新目标 1) 最高管理者如何认识持续改进 ; 2) 策划并管理了哪些持续改进的过程 ; 纠正措施 1) 组织要制定文件化程序, 规定以下方面内容 : a) 评审不合格 ( 含顾客投诉 ), 确定不合格原因 ; b) 评价和确定消除不合格原因所需的措施 ; c) 实施所需的措施并记录结果, 对结果进行评审 2) 收集不合格信息, 根据程序要求针对不合格采取纠正措施 3) 记录结果并进行评审 1) 是否制定文件化程序

24 第 24 页共 24 页 2) 是对针对不合格采取了相应措施并记录和评审 3) 所采取的措施是否考虑了不合格的影响程序预防措施 1) 组织要编制文件化程序, 以规定 : a) 根据数据分析结果确定潜在不合格原因 ; b) 评价并确定防止不合格发生所需的措施 ; c) 实施措施, 记录结果并评审 2) 根据数据分析结果确定采取措施并做好记录和评审 3) 所采取的措施是否考虑了潜在问题的影响程度 7 工程建设监理涉及的法律法规及规章目录对工程建设监理活动涉及到的各个行为主体和行为对象全方位约束的法律行政法规及有关规范有 ( 但不止于此 ): 7.1 国家法律中华人民共和国建筑法主席令第 91 号 1997 年 11 月 1 日 7.2 行业法规和规章 1) 工程建设监理单位资质管理试行办法建设部令第 16 号 1992 年 2) 监理工程师资格考试和注册试行办法建设部令第 18 号 1992 年 3) 工程建设监理单位资质管理试行办法和监理工程师资格考试和注册试行办法的实施意 (92) 建建设监字第 21 号 4) 工程建设监理规定建监 (1995) 第 737 号 5) 工程建设监理合同示范文本建监 (1995) 第 547 号 6) 对外援助施工项目建设监理和验收办法对外贸易经济合作部 1994 年 1 月 26 日 7) 关于强化工程质量监理工作的通知建监 (1996)612 号 1994 年 2 月 2 日 8) 电子工程建设监理规定 ( 试行 ) 电子计 (1995)243 号 9) 电子工程建设监理暂行规定电办 (1993)222 号

25 第 25 页共 25 页 10) 铁路工程建设监理暂行规定铁建 (1994)151 号 11) 化学工业建设监理工作管理暂行办法化建发 (1995)661 号 12) 煤炭工程建设监理规定煤基字 (1996) 第 254 号 13) 水电工程建设监理规定水电工程建设监理单位资质管理办法和水电工程监理工程师资质管理办法电水农 (1996)882 号 14) 军队工程建设监理暂行规定 (1995) 后营字第 127 号 7.3 其他相关法规和规章 1) 建筑工程量计算原则 ( 国际通用 )1979 年 2) 建设工程施工合同管理办法建建 (1993)78 号 3) 各建设施工招标投标管理办法建设部部长令 23 号 4) 建设部关于加强工程建设设计施工招标投标管理工作的通知建建 (1991)449 号 1991 年 7 月 3 日 5) 建设工程质量管理办法建设部 1993 年 11 月 16 日 6) 建筑市场管理规定建法 (1991)798 号 7) 建设项目 ( 工程 ) 竣工验收办法计建设 (1990)1215 号 8) 建设项目实行业主责任制的暂行规定计建设 (1992)2006 号 7.4 地方性监理法规和规章 7.5 与施工单位项目施工管理有关的法律法规

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?丽）由广东省城市?划珠江三角洲的建筑市场大有作为陈广言教授 WTO CEPA 10 20 700 300 100 IT 100 2003 4989.9 26 1500 15 13 7821.5 28.7 3940 94 5 10 103419 128.8 69.3 29783 29737 99.84 99.6 95 4 18506 12102 65 203 183 361 361 79 149 133 90 20