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歙咨毕
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1 ICS L77 SJ 中华人民共和国电子行业标准 SJ/T XXXXX.1 XXXX 信息技术服务服务管理第 1 部分 : 通用要求 Information technology service Service management Part1:General requirements ( 供审查用 ) XXXX - XX - XX 发布 XXXX - XX - XX 实施中华人民共和国工业和信息化部发布

3 目次前言... III 1 范围规范性引用文件术语和定义组织环境理解组织及其环境理解相关方的需求和期望确定信息技术服务管理体系的范围信息技术服务管理体系领导作用领导作用与承诺信息技术服务管理方针职责与协调沟通策划风险和机遇的应对措施服务目标及其服务管理体系的策划变更的策划支持总则资金投入人力资源和人员意识设备设施信息资源形成文件的信息运行... 9 I

4 8.1 运行策划服务要求的确定服务的设计与开发服务部署服务运营服务终止外部供应的产品和服务的控制绩效评价监视测量分析和评价内部审核管理评审持续改进不符合与纠正措施改进参考文献 II

5 前言 SJ/T XXXXX.1 XXXX 信息技术服务服务管理分为三个部分 : 第 1 部分 : 通用要求 ; 第 2 部分 : 实施指南 ; 第 3 部分 : 技术要求本部分为 SJ/T XXXXX.1 XXXX 的第 1 部分请注意本文件的某些内容可能涉及专利, 本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任本部分由工业和信息化部信息化和软件服务业司提出本部分由中国电子技术标准化研究院归口本部分负责起草单位 : 北京华胜天成科技股份有限公司北京信城通数码科技股份有限公司中国电子技术标准化研究院四川久远银海软件股份有限公司大连华信计算机技术股份有限公司上海北宙企业管理咨询有限公司神州数码系统集成服务有限公司大连软件行业协会联通系统集成有限公司中金数据系统有限公司首都信息发展股份有限公司华胜信泰信息产业发展有限公司上海计算机软件技术开发中心深圳市紫金支点技术股份有限公司北京大唐高鸿数据网络技术有限公司北京先进数通信息技术股份公司通号通信信息集团有限公司江苏新世纪信息有限公司北京银信长远科技股份有限公司西安未来国际信息股份有限公司北京神州泰岳软件股份有限公司成都信息化技术应用发展中心杭州新世纪电子科技有限公司山西天地科技有限公司北京荣之联科技股份有限公司沈阳昂立信息技术有限公司北京融科华创科技发展有限公司北京趋势引领信息咨询有限公司北京易服务信息技术有限公司天津开发区华普惠城网络科技有限公司北京护航科技有限公司北京京东世纪贸易有限公司广州赛宝认证服务中心有限公司广州市金禧信息技术服务有限公司广州南天电脑系统有限公司本部分主要起草人 : 秦佩君刘玲周平孙佩宋跃武刘宏任佳张引郑云波丁宗安刘越南吴芸尹正茹白璐马超范广伟刘颋崔勇王铮李瑾谢冬梅刘文静赵勇祥师岳胡志强张荣静江龙韬于浩韦鸽王庆磊潘纯峰朱金金王英娣李芳但强王骏于超苏晓婷连玉兰刘小茵熊健淞杨红明宋俊典杨琳 III

7 信息技术服务服务管理第 1 部分 : 通用要求 1 范围本部分规定了信息技术服务管理体系的通用要求, 这些要求包括信息技术服务管理体系的建立实施保持和改进本部分适用于 : a) 从服务供方寻求服务并确保其服务要求得到满足的组织 ; b) 要求对所有服务供方, 包括供应链中的各方, 采用一致方法的组织 ; c) 意图证实其服务的策划设计与开发部署运营和终止能力满足服务要求的服务供方 ; d) 监视测量和评审其服务管理过程和服务质量的服务供方 ; e) 通过服务管理体系有效实施和运行来改进服务的策划设计与开发部署和转换的服务供方 ; f) 评估服务供方的服务管理体系是否满足本部分要求的第三方评估机构 2 规范性引用文件下列文件对于本文件的引用是必不可少的凡是注日期的引用文件, 仅注日期的版本适用于本文件凡是不注日期的引用文件, 其最新版本 ( 包括所有的修改单 ) 适用于本文件 GB/T 信息技术服务运行维护第 1 部分 : 通用要求 3 术语和定义 3.1 组织 organization 为实现目标, 由职责权限和相互关系构成自身职能的一个人或一组人 [ISO 9000:2015, 定义 3.2.1] 3.2 最高管理者 top management 在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人注 1: 最高管理者在组织内有授权和提供资源的权力注 2: 如果管理体系的范围仅覆盖组织的一部分, 在这种情况下, 最高管理者是指管理和控制组织的这部分的一个人或一组人 [ISO 9000:2015, 定义 3.1.1] 3.3 顾客 customer 1

8 能够或实际接受为其提供的, 或应其要求提供的产品或服务的个人或组织示例 : 消费者委托人最终使用者零售商内部过程 (3.4.1) 的产品或服务的接收人受益者和采购方注 : 顾客可以是组织内部的或外部的 [ISO 9000:2015, 定义 3.2.4] 3.4 相关方 interested party 可影响决策或活动被决策或活动所影响或自认为被决策或活动影响的个人或组织示例 : 顾客所有者组织内的人员供方银行工会合作伙伴以及可包括竞争对手或反压力集团的社会群体 [ISO 9000:2015, 定义 3.2.3] 供方 provider(supplier) 提供产品或服务的组织示例 : 产品或服务的制造商批发商零售商或商户注 1: 供方可以是组织内部的或外部的注 2: 在合同情况下, 供方有时称为承包方 [ISO 9000:2015, 定义 3.2.5] 第三方 third party 独立于相互联系的供方外部供方和顾客之外的组织 3.7 服务组件 service component 服务的单一单元, 该单元与其他单元一起将提供一个完整的服务 [ISO/IEC :2011, 定义 3.27] 3.8 有效性 effectiveness 完成策划的活动并得到策划结果的程度 [ISO 9000:2015, 定义 ] 3.9 可用性 availability 在规定时刻或规定时间段内, 组件或服务执行要求功能的能力注 : 可用性通常用一段时间内的百分比计算, 该计算通常基于服务或服务组件的用户实际可用时间和协定有效服务时间

9 风险 risk 不确定性的影响 [ISO 9000:2015, 定义 3.1] 注 1: 影响是指偏离预期, 可以是正面的或负面的注 2: 不确定性是一种对某个事件, 甚至是局部的结果或可能性缺乏理解或知识方面的信息的状态注 3: 一般, 通过有关可能事件和后果或两者组合, 来表现风险的特性注 4: 通常, 风险是以某个事件的后果 ( 包括情况的变化 ) 及其发生的可能性的组合来表述注 5: 风险一词有时仅在有负面结果的可能性时使用 3.11 信息资源 information resources 在企业提供信息技术服务的经营和管理活动中所产生搜集处理存储传输和使用的数据信息知识等资源的总和 3.12 服务终止 service termination 包括正常终止与异常终止正常终止指在约定时间内完成服务, 服务正常结束 ; 异常终止指在约定时间内无法完成既定服务, 导致服务提前异常结束 4 组织环境 4.1 理解组织及其环境组织应识别并确定与其宗旨和战略方向相关并影响其实现信息技术服务管理体系预期结果的能力各种内外部环境因素组织宜适时更新这些信息在确定相关的内部和外部环境时, 组织应考虑以下方面 : a) 可能对组织的信息技术服务管理目标造成影响的变化和趋势 ; b) 与相关方的关系, 以及相关方的理念价值观 ; c) 组织管理战略优先内部政策和承诺 ; d) 信息技术状况和发展趋势 ; e) 资源的获得和优先供给 ; f) 信息技术服务与其应用的业务领域的相互影响注 1: 外部环境可以考虑法律技术竞争文化社会经济和自然环境方面注 2: 内部环境可以考虑组织的理念价值观和文化 4.2 理解相关方的需求和期望组织应确定信息技术服务管理体系的相关方, 识别相关方的要求, 并理解和满足相关方的需求和期望组织应考虑以下相关方 : a) 顾客 ; b) 外部供方 ; c) 监管机构 ; d) 其他 3

10 4.3 确定信息技术服务管理体系的范围组织应确定信息技术服务管理体系的边界和适用性, 以确定其范围信息技术服务管理体系的范围应描述为组织所包含的服务主要过程和地点在确定信息技术服务管理体系范围时, 组织应 : a) 考虑 4.1 提到的内部和外部环境 ; b) 考虑 4.2 的要求 ; c) 将信息技术服务管理体系范围形成文件 ; d) 对外部供方进行服务提供过程的管理本部分中的全部要求是通用的, 意图在于对所有的服务供方都适用, 而不论其类型规模以及交付的服务性质无论服务供方的组织性质如何, 宣称符合本标准的服务供方对条款的任何裁剪都是不可接受的注 : 外部供方可以是组织信息技术服务管理体系之外的服务供方或其他组织 4.4 信息技术服务管理体系总则组织应按本部分的要求建立实施保持和持续改进信息技术服务管理体系过程方法组织应将过程方法应用于信息技术服务管理体系组织应 : a) 确定信息技术服务管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用 ; b) 确定每个过程所需的输入和期望的输出 ; c) 确定这些过程的顺序和相互作用 ; d) 确定产生非预期的输出或过程失效对产品服务和顾客满意带来的风险 ; e) 确定所需的准则方法测量及相关的绩效指标, 以确保这些过程的有效运行和控制 ; f) 确定和提供资源 ; g) 规定职责和权限 ; h) 实施所需的措施以实现策划的结果 ; i) 监测分析这些过程, 必要时应实施变更, 以确保过程持续产生期望的结果 ; j) 确保持续改进这些过程注 : 针对运行维护类型的服务其最佳实践能力模型见 GB/T 第 4 章 5 领导作用 5.1 领导作用与承诺针对信息技术服务管理体系的领导作用与承诺最高管理者应通过以下方面来证实其对信息技术服务管理体系的领导作用与承诺 : a) 向全员传达信息技术服务管理体系对组织战略实现的重要性和必要性 ; b) 确保信息技术服务方针和目标得到建立, 并与组织的战略方向保持一致 ; c) 确保信息技术服务管理体系要求与组织的业务融合 ; d) 建立信息技术服务管理体系的职责与协调机制 ; e) 提供信息技术服务管理体系所需资源 ; f) 将信息技术服务管理作体系为组织管理评审的组成部分 ; 4

11 g) 信息技术服务得到持续改进和创新针对顾客需求和期望的领导作用与承诺最高管理者应通过以下方面来证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺 : a) 识别可能影响信息技术服务符合性顾客满意的风险, 并制定应对措施 ; b) 顾客需求得到确定和满足 ; c) 保持和提高持续稳定地提供满足顾客和相关法规要求的信息技术服务的能力 ; d) 保持对顾客满意的持续关注 5.2 信息技术服务管理方针最高管理者应制定信息技术服务管理方针该方针应 : a) 与组织的战略保持一致 ; b) 提供制定和评审信息技术服务目标的框架 ; c) 包括对满足适用要求的承诺 ; d) 包括对持续改进服务管理体系的承诺 ; e) 形成文件 ; f) 在组织内得到沟通 ; g) 适用时, 可为相关方所获取 ; h) 在持续适宜性方面得到评审注 : 信息技术服务管理原则可作为信息技术服务管理方针的基础 5.3 职责与协调沟通职责和权限最高管理者应围绕信息技术服务管理的方针和目标, 确保相关的职责和权限得到合理划分规定以便 : a) 确保服务管理体系符合本标准的要求 ; b) 确保过程相互作用并产生期望的结果 ; c) 向最高管理者报告服务管理体系的绩效和任何改进的需求 ; d) 确保在整个组织内提高满足顾客需求的意识协调与沟通机制最高管理者应确保 : a) 在组织内建立适当的协调机制, 对信息技术服务管理体系建立实施保持和改进进行协调 ; b) 在组织内部和外部建立适当的沟通过程, 对信息技术服务管理体系的有效性进行沟通 6 策划 6.1 风险和机遇的应对措施策划信息技术服务管理体系时, 组织应考虑理解 4.1 和 4.2 的要求, 策划 : a) 应对风险和机遇的措施, 以便 : 1) 确保服务管理体系实现期望的结果 ; 2) 确保组织能稳定地提供符合要求和顾客满意的服务 ; 5

12 3) 预防或减少非预期的影响 ; 4) 实现持续改进 b) 在信息技术服务管理体系中如何整合和实施这些措施 ; c) 如何评估这些措施的有效性注 : 可选的风险应对措施包括风险规避风险转移风险降低风险接受等 6.2 服务目标及其服务管理体系的策划服务目标组织应在相关职能层次过程上建立服务目标, 并形成文件服务目标应 : a) 符合适用的法律法规及要求 ; b) 可测量 ; c) 满足产品和服务的符合性 ; d) 包含顾客满意度 ; e) 得到监测 ; f) 得到沟通 ; g) 适当时进行更新服务管理体系策划组织应按的要求对信息技术服务管理体系进行策划并形成文件, 策划应获得管理者的批准, 策划输出应进行评审, 以保障服务目标的实现服务管理体系策划的输入输出应遵守以下规则 : a) 输入宜包括 : 1) 外部信息技术发展趋势 ; 2) 市场环境分析结果 ; 3) 相关方的需求和期望 ; 4) 业务需求和目标 ; 5) 适用的法律法规及要求 ; 6) 业务的风险控制 ; 7) 服务方针 ; 8) 服务目标 ; 9) 技术业务流程组织结构现状 ; 10) 服务管理体系范围 ; 11) 服务管理体系采用的过程方法 ; 12) 基础条件和资源现状 b) 输出应形成文件, 宜包括 : 1) 体系架构 ; 2) 业务流程 ; 3) 组织结构 ; 4) 所需的资源 ; 5) 管理体系岗位角色职责能力指标, 及其测量与评价 ; 6) 管理体系程序文件作业指导书记录的要求 ; 7) 管理体系进度计划 ; 6

13 8) 管理体系能力指标服务质量指标, 及其测量与评价 6.3 变更的策划组织应识别和确定服务管理体系变更的需求和机会, 对服务管理体系变更进行策划和实施服务管理体系变更应 : a) 有计划系统地进行 ; b) 考虑对变更的潜在后果进行评估 ; c) 确保服务管理体系的充分性适宜性和有效性 ; d) 变更的评价结果批注信息应形成文件 7 支持 7.1 总则组织应识别并提供建立实施保持和持续改进信息技术服务管理体系所需要的基础条件和内外部资源基础条件和内外部资源应与组织信息技术服务业务发展战略信息技术服务管理的目标与方针保持一致组织应确保有效提供配置评估优化和维护这些基础条件和资源 7.2 资金投入组织应 : a) 确保向顾客承诺的服务有足够的资金支持 ; b) 评审资金投入的合理性及适度性 ; c) 监管资金的使用过程 7.3 人力资源和人员意识组织应为信息技术服务管理体系的有效运行提供必要的人员组织应 : a) 确保员工理解组织的信息技术服务管理目标和方针, 充分参与并了解其职责和活动对信息技术服务管理的有效性的贡献, 包括改进信息技术服务管理绩效带来的益处, 以及不符合信息技术服务管理要求带来的后果 ; b) 确定从事影响信息技术服务绩效的人员所需的能力 ; c) 采取适用的措施确保上述人员在教育知识技能和经验的基础上能够胜任工作, 适宜时评价所采取措施的有效性 ; d) 建立保持和改进相应机制, 确保有足够的人员, 以持续满足与顾客约定的当前和未来的信息技术服务要求和法律法规要求 ; e) 建立保持和改进信息技术服务管理体系及人员的评价机制, 确保体系的有效性 ; f) 保持培训知识技能和经验激励以及所采取的其他措施的适当记录注 : 适用的措施可能包括新员工招聘为现有员工提供培训指导或重新分配工作, 雇用或签约有能力的人员 7.4 设备设施组织应建立实施保持和持续改进信息技术服务所需要的设备和设施, 并应定期评价设备设施满足信息技术服务业务的适宜性可用性可维护性安全性保密性和有效性设备设施包括 : a) 建筑物和相关的设施 ; b) 信息技术相关设备 ; 7

14 c) 运输通信和信息系统 ; d) 其他组织应识别和评价信息技术服务相关设备设施的风险, 并采取措施降低风险, 必要时制定应急预案 7.5 信息资源组织应采取适当措施和利用必要的技术手段, 确定并收集信息技术服务提供过程中的数据, 将其转化为组织所需的信息, 选择适宜的知识管理策略, 建立并维护组织的知识资产组织应 : a) 确定提供和维护与信息技术服务管理相关的监视和测量设备, 并确保其满足使用要求 ; b) 识别研究采集获取存储信息并提炼转化为知识 ; c) 对知识进行统一管理, 确保知识得到保持保护及受控共享 ; d) 确保信息资源的准确性及时性安全性和保密性注 1: 监视和测量设备可包括测量设备和评价方法, 如 : 调查问卷注 2: 对照能溯源到国际或国家标准的测量标准, 按照规定的时间间隔或在使用前对监视和测量设备进行校准和 ( 或 ) 检定注 3: 在软件实施服务中所采用监视和测量装置可包括 : 用于测试软件产品的数据软件工具 ( 如用户模拟性能数据采集资源利用和内容信息的工具 ) 计算机硬件将软件与硬件进行连接的测试设备 7.6 形成文件的信息总则组织的信息技术服务管理体系应包括 : a) 本部分要求的形成文件的信息 ; b) 组织为有效实施信息技术服务管理体系绩效所确定的必要的形成文件的信息注 : 不同组织的信息技术服务管理体系的文件化信息的详略程度取决于 : 组织的规模及其活动过程产品和服务的类型 ; 过程的复杂性及其相互作用 ; 人员的能力创建和更新创建和更新形成文件的信息时, 组织应确保合适的 : a) 标识和描述 ( 如标题日期作者编号 ); b) 格式 ( 例如 : 语言软件版本图形 ) 和介质 ( 例如 : 纸质电子媒体 ); c) 对适用性和充分性的评审和批准形成文件的信息的管理信息技术服务管理体系和本部分所要求的形成文件的信息应受控以确保在需要使用的地点和时间是可用的和适宜的并得到切实的保护 ( 例如 : 避免丧失机密性使用不当或失去完整性 ) 组织所确定的策划和运行信息技术服务管理体系所需的外来文件应确保得到识别和控制应用时, 组织应采取以下措施对文件化信息进行控制 : a) 分发访问获取和使用 ; b) 存储和保护, 包括对可读性的保护 ; c) 变更控制 ( 例如 : 版本控制 ); d) 保留和处置 ; e) 防止作废存档信息的非预期使用 8

15 8 运行 8.1 运行策划组织应以服务管理体系有效运行和顾客满意为目标, 对组织的信息技术服务能力进行策划, 包含服务目录服务所需的人员过程技术及资源等明确实施方案和预期效果, 在实施过程中应 : a) 确定服务应达到的目标和要求 ; b) 建立全服务生命周期的过程的准则 ; c) 策划服务业务内容, 并形成服务目录, 服务目录应包括服务和服务组件之间的关系 ; d) 建立信息技术服务的组织结构, 明确角色职责和权限 ; e) 确定所需的人员技术信息和资金资源, 形成服务管理计划 ; f) 建立与服务相适应的绩效指标体系和服务保障机制 ; g) 识别运行过程中的任何风险, 并建立与服务的符合性和顾客满意的潜在影响相适应的应对措施以减轻任何不良影响 ; h) 对策划的输出进行评审, 策划应得到管理者的批准 ; i) 应识别策划的变更, 应对策划的变更进行适当的评审, 并在实施前得到批准策划的变更及其评审结果和必要措施应予以记录 8.2 服务要求的确定总则组织应确定与策划的信息技术服务有关的内部和外部沟通所需的过程, 以明确顾客对服务的要求该过程至少包括沟通的内容时机对象和方式, 并保留沟通记录注 : 组织可与其他相关方沟通以确定对服务的附加要求 ( 见 4.2) 与服务有关的要求的确定组织应建立实施和保持与服务有关的要求的确定过程, 以满足顾客的需求以及指导自身提升服务质量及服务交付能力组织应确定 : a) 顾客对服务明示及隐含的需求 ; b) 顾客对服务交付质量服务运行服务终止活动的要求 ; c) 适用服务的法律法规要求 ; d) 其他必要的任何附加要求注 : 附加要求可包含由有关的相关方提出的要求与服务有关的要求的评审组织应对服务有关的要求进行评审, 评审结果的信息应形成文件若服务发生变更, 组织应确保相关文件信息得到修改, 并确保相关人员知道已变更的要求以确保 : a) 服务有关的要求满足市场的需求和顾客的要求 ; b) 组织有能力满足规定的要求 8.3 服务的设计与开发总则 9

16 组织应根据业务战略运营模式及业务流程的特点, 确定所需要的服务组件和关键要素, 对组织结构及团队建设管理流程技术需求及开发资源等进行全面系统的规划, 以确保为需方提供满足其业务需求的信息技术服务组织应 : a) 依据业务战略服务要求和服务目标制订符合组织战略的服务目录策略流程及文档 ; b) 明确达成组织既定目标所需的资源和预算 ; c) 明确服务设计与开发的风险 ; d) 明确服务质量的管理评价和改进方法服务设计和开发的输出组织应确保服务设计和开发的结果得到管理层的承诺和支持, 以及相关方的理解和支持, 并得到测量分析评审和改进服务设计和开发的输出应形成文件的信息, 宜包括 : a) 服务的名称适用范围服务内容和相关方职责 ; b) 服务流程及服务团队 ; c) 完成服务部署所需的组织方式 ; d) 对服务质量的度量指标或服务级别定义 ; e) 服务的部署和运营方式及成果 ; f) 服务的终止准则 ; g) 服务的计量和计费方式 8.4 服务部署组织应依据所策划的服务方针目标和策略, 将设计和开发的新的或者变更的信息技术服务部署到生产运营环境中组织应 : a) 确定服务所需的组织结构人员能力或资格职责和权限 ; b) 确保所需资金设备设施信息资源和服务供方资源的可用性和连续性 ; c) 确定与组织内部和外部服务相关人沟通的过程并保持相关记录 ; d) 评价新的或变更的服务对信息技术服务管理体系的影响, 确保信息技术服务管理体系的有效性 ; e) 必要时获得表述部署活动的操作程序或作业指导书 ; f) 建立部署计划, 确保部署活动可被跟踪验证, 并且在必要的情况下可回退 ; g) 识别记录与部署活动有关的预期偏差和风险, 适宜时采取纠正措施 ; h) 确定可监视和测量的服务部署移交过程和要求, 如 : 文件信息移交知识移交技能移交基线移交和模拟环境移交 8.5 服务运营组织应按服务要求对人员资源技术和过程等进行策划和实施, 以确保服务的正常运行组织应对服务进行监控, 识别分类并报告服务支持系统的异常缺陷和故障, 并对系统的运行使用提供支持包括 : a) 与顾客和相关方协商明确服务终止的条件责任与风险 ; b) 制定评审和实施服务计划 ; c) 建立和实施与相关方的沟通计划 ; d) 建立组织, 确定岗位职责 ; e) 建立实施过程准则, 并按过程准则实施管理活动, 输出符合策划要求的文件信息 ; f) 保持和维护必要的设备设施信息资源 ; 10

17 g) 采用合理的技术 ; h) 确保提供充分的文件信息, 以确信服务运营过程按策划的要求实施并可追溯 ; i) 制定测量和评价质量评价指标 ; j) 识别风险和机遇, 必要时实施应对措施 ; k) 控制服务运营过程的变更, 评价非预期变更的后果, 必要时采取控制措施减轻不良影响 ; l) 确保由外部服务供方实施的职能或过程得到控制 8.6 服务终止组织应在受控条件下进行服务终止适用时, 受控条件包括 : a) 可获得形成文件的信息, 以规定以下内容 : 1) 拟获得的结果 ; 2) 非预期结果的确认及处置措施 b) 识别风险, 必要时实施应对措施 ; c) 服务终止应得到批准 ; d) 告知顾客 ; e) 资金人力资源基础设施信息资源的回收确认 8.7 外部供应的产品和服务的控制总则组织应确保外部提供的产品和服务满足来自于顾客或内部规定的要求, 这些要求包括 : 技术要求资源要求质量要求交付时间要求等注 1: 当组织安排由外部供方实施其职能和过程时, 这就意味由外部提供产品和 ( 或 ) 服务注 2: 当所采购的辅助性软件产品设施设备等对信息技术服务管理的最终交付影响较大时, 组织可按本条控制外部供方的控制类型对外部供方的控制类型包括 : a) 由外部供方提供检验 / 检测证明 ; b) 到外部供方进行审核 ; c) 对外部供方开展监理 ; d) 与外部供方共同开展工作, 并承担管理职责外部供方的控制程度对外部供方及其供应的过程产品和服务的控制类型和程度取决于识别的风险及其潜在影响组织与外部供方对外部供应过程控制的分担程度和潜在的控制能力组织应 : a) 根据组织的要求, 建立和实施对外部供方的评价选择和重新评价的准则 ; b) 评价准则应根据供方提供产品和服务的重要程度供方的产品和服务类别 ( 软件开发人力资源电子设备等 ) 外包的内容供方的服务能力和服务质量管理水平等进行制定 ; c) 正确应用评价准则, 明确对外部供方进行评价的范围内容频次方法实施过程评价结果呈现等内容 ; d) 当供方在提供产品或服务中出现问题时, 组织应有相应措施以保证采购产品或服务持续符合要求, 这些措施包括与供方沟通加强采购验证限制或停止与供方合作等 ; e) 对评价结果进行分析并形成文件 11

18 注 : 重新评价指对已提供过产品和服务的供方的业绩进行评价, 从而决定是否继续选择该供方为合格供方 9 绩效评价 9.1 监视测量分析和评价总则组织应评价信息技术服务的绩效和信息技术服务管理体系的有效性, 保留适当的文件化信息作为监视和测量结果的证据组织应确定 : a) 需要被监视和测量的内容 ; b) 监视测量和评价的方法, 适用时确保结果有效 ; c) 执行监视和测量的时机或者时间 ; d) 执行监视和测量的负责人或团队 ; e) 对监视和测量的结果进行分析的时间和人员顾客满意组织应通过适当方式获得顾客对所提供产品或服务的满足程度的数据应确定获取和利用这些数据的方法组织应评价获取的数据, 以确定增强顾客满意的机会适用时, 组织应获取以下方面的数据 : a) 顾客反馈 ; b) 顾客对组织及其产品和服务的意见和感受 9.2 内部审核组织应按照策划的时间间隔 ( 每年至少执行一次 ) 进行内部审核, 以确定信息技术服务管理体系是否符合组织对信息技术服务管理体系的要求和本部分的要求, 并得到有效地实施和维护组织应 : a) 策划制定实施和维护一个或多个审核方案该方案应包括审核的频次方法职责审核计划的要求和审核报告的要求, 并应考虑服务目标相关过程的重要性顾客反馈变更的影响和以往审核的结果 ; b) 确定每次审核的准则和范围 ; c) 挑选审核员实施审核, 确保审核过程的客观性和公正性 ; d) 确保将审核结果向相关管理者报告 ; e) 保存审核方案实施和审核结果的文件化的信息 9.3 管理评审最高管理者应按策划的时间间隔 ( 每年至少执行一次 ) 评审信息技术服务管理体系, 并保存文件化信息作为管理评审的证据, 以确保其持续的适宜性充分性和有效性管理评审应考虑以下方面 : a) 业务环境的变化, 并与组织的战略方向保持一致 ; b) 以往管理评审要求采取措施的状态 ; c) 与信息技术服务管理体系有关的外部或内部的变更 ; d) 信息技术服务管理体系绩效的信息, 包括以下方面的趋势和指标 : 1) 不符合与纠正措施 ; 12

19 2) 监视和测量结果 ; 3) 审核结果 ; 4) 顾客反馈 ; 5) 外部供方的问题 ; 6) 过程绩效和服务绩效 e) 改进的机会 10 持续改进 10.1 不符合与纠正措施组织应建立持续改进的机制, 针对已识别的不符合项制定和实施纠正措施, 并评审这些措施的有效性, 持续改进信息技术服务管理体系当发生不符合时, 组织应 : a) 识别不符合 ; b) 对不符合做出反馈, 适当时 : 1) 采取措施进行控制和纠正 ; 2) 对结果进行处理 c) 评估为消除不符合的原因所采取措施的需求, 为防止不符合在别处出现或者再现, 可采取下列方法 : 1) 评审不符合 ; 2) 确定引起不符合的原因 ; 3) 确定是否存在或者有可能出现类似不符合 ; 4) 评估纠正措施的必要性以确保不符合不会重复或在别的地方出现 ; 5) 评审所采取的任何纠正措施的有效性 d) 实施需要的任何纠正措施 ; e) 必要时, 对信息技术服务管理体系进行变更 ; f) 保留文件化的信息作为持续改进的证据 10.2 改进组织应持续改进其信息技术服务管理体系过程产品和服务, 评价确定优先次序及决定实施的改进通过以下方面识别改进机会 : a) 数据分析的结果 ; b) 组织的变更 ; c) 识别的风险的变更 ( 见 6.1); d) 新的机遇 ; e) 背景环境或顾客需求的变化 13

20 参考文献 [1] GB/T 信息技术服务分类与代码 [2] GB/T 质量管理体系基础和术语 [3] GB/T 信息技术服务管理第 1 部分 : 规范 [4] ISO/IEC :2011 信息技术服务管理第 1 部分 : 服务管理体系要求 (Information technology-service management-part 1: Service management system requirements) [5] ISO/IEC 9001:2015 质量管理体系要求 (Quality management systems-requirements) [6] ISO/IEC 9000:2015 质量管理体系基础和术语 (Quality management systems-fundamentals and vocabulary) 14

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认证公司对外文件A4竖版文件标题 ISO9001:2015 新版 (CD 草稿 ) 翻译稿说明质量管理体系要求 ( 编译稿 ) 世通 () 第号针对 ISO9001:2008 标准的修订, 由 ISO/TC176/SC2( 国际标准化组织 / 质量管理和质量保证技术委员会 / 质量体系分委员会 ) 负责起草的征求意见稿已经发布准本编译稿便于大家了解新版标准的大体修订方向, 后续正式版将会有更多修订, 一切以最终正式版为导读