目錄 A. 如果你不滿意醫院管理局 ( 醫管局 ) 的醫院或其職員所提供的服務, 你可以怎樣做 - 醫管局的投訴機制 - 到何處投訴 B. 其他申訴途徑 C. 怎樣投訴 D. 醫管局怎樣處理你的投訴 E. 公眾投訴委員會是甚麼組織 F. 醫管局處理投訴的服務指標 附錄 1: 醫管局轄下醫院聯絡方法

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2 目錄 A. 如果你不滿意醫院管理局 ( 醫管局 ) 的醫院或其職員所提供的服務, 你可以怎樣做 - 醫管局的投訴機制 - 到何處投訴 B. 其他申訴途徑 C. 怎樣投訴 D. 醫管局怎樣處理你的投訴 E. 公眾投訴委員會是甚麼組織 F. 醫管局處理投訴的服務指標 附錄 1: 醫管局轄下醫院聯絡方法 附錄 2: 醫管局投訴表格

3 A. 如果你不滿意醫管局的醫院或其職員所提供的服務, 你可以怎樣做 如果你不滿某醫管局醫院或其職員所提供的服務, 請參閱這文件, 了解你可以怎樣做, 以及醫管局會如何處理你的投訴 醫管局的投訴機制 醫管局設有一個兩層的投訴機制, 處理病人及公眾人士的投訴 第一層的投訴處理機制各公立醫院均設有投訴處理機制, 處理向醫院提出有關其職員或服務的投訴 此第一層機制負責處理所有初次提出的投訴 第二層的投訴處理機制經醫院處理後, 如果你對投訴結果感到不滿, 你可以就醫院的裁決向醫管局公眾投訴委員會提出上訴

4 投訴機制 醫管局內 接受投訴 調查投訴 處理 / 跟進行動 改善建議 公眾投訴委員會 直接向醫管局大會負責 接受上訴個案或經醫管局轉介的投 調查 回覆投訴人 建議醫管局 / 醫院考慮向有關員工採取適當行動 加強風險管理 加強員工培訓 加強溝通技巧 加強制度管理 訴個案 獨立醫學 醫院病人聯絡主任 / 專家意見 醫院行政總監 直接向醫院管治 委員會負責 接受病人 家屬 及公眾投訴

5 到何處投訴 向醫管局的投訴途徑 你可以循以下途徑直接提出申訴 : 醫管局醫院 病人聯絡主任 ( 或其他專責處理投訴的人員 ) 醫院行政總監 / 部門主管 / 科組負責人 ( 請參閱附錄 1 所載的聯絡地址 電話及傳真號碼 ) 醫管局總辦事處 公眾投訴熱線 ( 電話 : ; 傳真 ) 公眾投訴處理主任 ( 地址 : 九龍亞皆老街 147B 醫管局大樓 ) ( 電話 : ; 傳真 ) ( 服務時間 : 上午 9 時至中午 12 時 ; 下午 2 時至 5 時 ) ( 星期六 日及公眾假期除外 ) 公眾投訴委員會 公眾投訴委員會秘書處 ( 地址 : 九龍亞皆老街 147B 醫管局大樓 ) ( 電話 : / ; 傳真 ) ( 服務時間 : 上午 9 時至中午 12 時 ; 下午 2 時至 5 時 ) ( 星期六 日及公眾假期除外 ) B. 其他申訴途徑 你可以向下述申訴機構提出你對醫管局的投訴 : 香港特別行政區行政長官辦公室 立法會 / 區議會秘書處 食物及衛生局 香港醫務委員會 申訴專員公署 消費者委員會 平等機會委員會 個人資料私隱專員公署

6 C. 怎樣投訴 你可以用以下方式向醫管局作出投訴 : 使用附錄 2 的表格 來信 電話 親身提出 各醫管局醫院 / 醫療機構病人聯絡主任辦事處的地址 電話 / 傳真號碼載於 附錄 1 為方便起見, 你可使用附錄 2 的投訴表格 D. 醫管局怎樣處理你的投訴 醫管局設有一個兩層的投訴處理機制 就某醫院或其職員的服務而作出的投訴, 會由有關醫院以最快捷有效的方法處理 就醫院裁決提出的上訴, 會由公眾投訴委員會處理 E. 公眾投訴委員會是甚麼組織 公眾投訴委員會是醫管局大會下的一個委員會, 負責獨立審議及決定所有提交該委員會的上訴個案 公眾投訴委員會是醫管局處理投訴的最終權力機關 委員會就個別投訴所作的決定, 為醫管局的最終決定 不過, 公眾投訴委員會的決定, 並不影響投訴人向其他機構提出申訴 ( 請參閱其他申訴途徑 )

7 公眾投訴委員會的宗旨公眾投訴委員會的宗旨, 是確保醫管局內設有公平有效的投訴處理機制, 務求所有對醫管局或其轄下醫院的服務所作的投訴或上訴個案, 都可獲得獨立 公正 公平 徹底和迅速的審議 公眾投訴委員會的成員 主席 : 施榮恆先生, BBS 副主席 : 梁憲孫教授, SBS, JP 成員 : 陳真光醫生陳君德先生陳素嫻女士, BBS 陳永佳先生陳永誠先生, MH 程佩琪女士蔡宗灝牧師鍾展鴻醫生何守謙先生許宗盛先生, SBS, MH, JP 許國定先生郭晶強先生, SBS, FSDSM 郭亮明先生, SBS, CSDSM 林志釉先生劉文文女士, BBS, MH, JP 羅觀翠博士, JP 李祟德先生, BBS, JP 梁綺眉女士文保蓮女士, MH 莫世民先生, MH 謝萬誠先生, BBS, JP 王春波醫生, JP 王桂壎先生, JP 胡偉強先生殷巧兒女士, MH, JP 葉嘉雯女士葉永堂先生 委員會由社區人士組成, 所有成員均非醫管局行政人員, 也不是醫管局的僱員, 當中包括醫護界人士 病人組織代表 教育界人士及學者 退休法官 律師 退休公職人員 宗教人士及社福界人士 各成員的身份獨立, 會以公平及公正的原則處理所有投訴

8 公眾投訴委員會的運作模式 公眾投訴委員會是醫管局內的最終投訴處理機制, 委員會獲醫管局大會授權調查所有投訴醫管局及其轄下醫院的上訴個案 在調查過程中, 委員會會按需要分別安排會見投訴人或被投訴者, 並會定期向公眾匯報其工作 F. 醫管局處理投訴的服務指標 以下是醫管局在處理投訴方面定下的目標回覆時間 : 醫管局醫院 : 六星期內 ( 複雜個案為三個月 ) 公眾投訴委員會 : 六個月內 ( 複雜個案可能需時較長 )

9 向醫管局轄下醫院申訴的聯絡地址 電話及傳真號碼表 附錄 1 香港區 醫院 ( 病人聯絡主任辦事處 ) 電話號碼 傳真號碼 舂磡角慈氏護養院香港舂磡角道 128 號電郵 : cch_adm@ha.org.hk 大口環根德公爵夫人兒童醫院香港薄扶林大口環道 12 號電郵 : DKCH_enquiry@ha.org.hk 葛量洪醫院香港仔黃竹坑道 125 號電郵 : gh_enquiry@ha.org.hk 麥理浩復康院香港薄扶林沙灣徑 7 號電郵 : mmrc_enquiry@ha.org.hk 東區尤德夫人那打素醫院香港柴灣樂民道 3 號電郵 : pyneh_enquiry@ha.org.hk 瑪麗醫院香港薄扶林道 102 號電郵 : qmh_enquiry@ha.org.hk 律敦治及鄧肇堅醫院香港灣仔皇后大道東 266 號電郵 : rtskh_enquiry@ha.org.hk 長洲醫院長洲東灣長洲醫院路電郵 : sjh_enquiry@ha.org.hk 東華東院香港銅鑼灣東院道 19 號電郵 : tweh_enquiry@ha.org.hk 東華醫院香港上環普仁街 12 號電郵 : twh_enquiry@ha.org.hk 東華三院馮堯敬醫院香港薄扶林大口環道 9 號電郵 : fykh_enquiry@ha.org.hk 贊育醫院香港西營盤醫院道 30 號電郵 :qmh_enquiry@ha.org.hk 黃竹坑醫院香港黃竹坑黃竹坑徑 2 號電郵 : wchh_enquiry@ha.org.hk

10 九龍區 醫院 ( 病人聯絡主任辦事處 ) 電話號碼 傳真號碼 明愛醫院九龍深水 永康街 111 號電郵 : cmc_enquiry@ha.org.hk 靈實醫院九龍將軍澳靈實路 8 號電郵 : hhhenquiry@ha.org.hk 香港佛教醫院九龍樂富杏林街 10 號電郵 : bh.enquiry@ha.org.hk 香港眼科醫院九龍亞皆老街 147K 電郵 : hke_enquiry@ha.org.hk 香港紅十字會輸血服務中心九龍京士柏道 15 號電郵 : rcbts@ha.org.hk 九龍醫院九龍亞皆老街 147A 電郵 : kh_enquiry@ha.org.hk 廣華醫院九龍窩打老道 25 號電郵 : kwh.feedback@ha.org.hk 聖母醫院九龍黃大仙沙田坳道 118 號電郵 : olmh.enquiry@ha.org.hk 伊利沙伯醫院九龍加士居道 30 號網址 : qeh.pro@ha.org.hk 將軍澳醫院九龍將軍澳坑口寶寧里 2 號電郵 : shumcw1@ha.org.hk 東華三院黃大仙醫院九龍沙田坳道 124 號電郵 : wtshenquiry@ha.org.hk 基督教聯合醫院九龍觀塘協和街 130 號電郵 : uch.pro@ha.org.hk

11 新界區 醫院 ( 病人聯絡主任辦事處 ) 電話號碼 傳真號碼 雅麗氏何妙齡那打素醫院新界大埔全安路 11 號電郵 : ahntph_pro@ha.org.hk 白普理寧養中心新界沙田亞公角山路 17 號電郵 : bbh_enquiry@ha.org.hk 青山醫院新界屯門青松觀路 15 號電郵 : cph.prc@ha.org.hk 沙田慈氏護養院新界沙田亞公角山路 30 號電郵 : sch_enquiry@ha.org.hk 葵涌醫院新界葵涌醫院道 3-15 號電郵 : chanscj@ha.org.hk 北區醫院新界上水保健路 9 號電郵 : ndh_pro@ha.org.hk 北大嶼山醫院大嶼山東涌松仁路 8 號電郵 :nlth.enquiry@ha.org.hk 博愛醫院新界元朗坳頭電郵 : poh.prc@ha.org.hk 瑪嘉烈醫院新界瑪嘉烈醫院道 2-10 號電郵 : pmh.enquiry@ha.org.hk 威爾斯親王醫院新界沙田銀城街 號電郵 : pwh_enquiry@ha.org.hk 沙田醫院新界沙田馬鞍山亞公角街 33 號電郵 : sh_enquiry@ha.org.hk 小欖醫院新界青山公路 16 咪半電郵 : slh_enquiry@ha.org.hk 大埔醫院新界大埔全安路 9 號電郵 : ahntph_pro@ha.org.hk 天水圍醫院新界天水圍天壇街 11 號電郵 : tswh.prc@ha.org.hk

12 屯門醫院新界屯門青松觀路 23 號電郵 : tmh.prc@ha.org.hk 仁濟醫院新界荃灣仁濟街 7-11 號電郵 : ych.enquiry@ha.org.hk 醫院管理局總辦事處電話號碼傳真號碼 九龍亞皆老街 147B 醫院管理局大樓公眾投訴熱線公眾投訴主任電郵 : haho_cm@ha.org.hk 網址 :

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