昆明航空有限公司 顾客服务指南
前言 昆明航空有限公司 ( 以下简称 昆明航 ) 于 2015 年 12 月 10 日郑重向社会公布 顾客服务指南 ( 试行 ), 并定期向社会推出新版 顾客服务指南 顾客服务指南 的制定和执行, 充分表明了昆明航在确保安全的前提下, 以清晰精简的服务流程, 准确快速的服务响应, 向顾客提供优质 特色的服务的决心 面对民航广阔的市场空间, 昆明航将持续以 一百减一等于零 为服务准则, 尽最大的努力满足顾客的合理要求, 为顾客提供特色的 优质的服务 昆明航在持续关注质量改进的同时对 顾客服务指南 进行制定, 力求适应中国民航改革步伐, 适应旅客需求的变化, 赢得顾客的满意和认同, 同时建立一个员工热爱的 股东信任的 顾客认可的公司, 为构建和谐社会贡献应有的力量 昆明航遵循 安全为基础, 市场为导向, 旅客为中心, 差异化为方向 的经营准则, 安全源于文化, 文化铸就安全 的安全准则, 承诺在任何时刻 任何地点为顾客提供绝对安全的服务 昆明航专注于创造特色服务, 以适应行业的发展, 促进民族航空的共同进步 I
目录 前言... I 目录... II 第一章适用范围... 1 第二章信息查询与定座... 2 第三章购票与取票... 4 第四章退票 客票变更与签转... 8 第五章客票遗失处理... 8 第六章航班超售处理... 10 第七章办理乘机手续... 12 第八章值机相关流程... 14 第九章行李运输... 15 第十章客舱服务... 21 第十一章不正常航班服务... 25 第十二章特殊服务... 28 第十三章尊享俱乐部会员服务... 35 第十四章旅客人身意外伤害赔偿... 38 第十五章顾客意见受理... 39 第十六章生效与修改... 40 附录术语定义... 41 II
第一章适用范围 一 除本章第二 三 四 五条中另有规定外, 指南 适用于昆明航以飞机运送旅客 行李 货物而收取报酬的国内航空运输 二 除免费运输条件 合同 票证另有规定外, 指南 亦适用于免费运输 三 在 指南 中如果含有与国家法律 政府规章 命令或要求不一致的条款, 除不一致的条款外, 指南 的其余条款仍然有效 四 本 指南 和有效的昆明航客票 / 货运单, 共同构成昆明航与顾客的运输服务合同 五 本 指南 不适用于航空邮件运输 1
第二章信息查询与定座 一 查询航班 1 和票务信息 ( 一 ) 您可以拨打昆明航服务热线 0871 96598, 获得航班信息 2 查询 国内客票预订 客票变更 网站订票咨询等服务 ( 二 ) 您可以登陆昆明航官方网站 www.airkunming.com 进行昆 明航航班信息的查询与定座 ( 三 ) 您可以关注昆明航空微信服务号, 进行航班信息查询 机 票预订和其他相关服务 3 二 定座 所有舱位均随订随售, 不得预先订座 儿童的定座舱位为 F C Y 舱 革命伤残军人和因公致残人民警察 无陪儿童的定座舱 位为 A C G 舱 有帮助的建议 : 无论您在何处 通过何种方式定座或购票 4, 都请您留下准确并可随时联 1 航班 : 指按规定的航线 日期 时间, 从事旅客 行李 货物和邮件运输的飞行 2 客票 : 指由承运人或代表承运人所填开的被称为 客票及行李票 的凭证, 包括运输合同条件 声明 通知以及乘机联和旅客联等内容 3 定座 : 指按规定的航线 日期 时间, 从事旅客 行李 货物和邮件运输的飞行 旅客可根据有关规定向昆明航售票处或其代理人售票处预定座位 4 中国旅客购票, 须凭本人第二代 居民身份证 或其它有效身份证件, 并填写 旅客购票单, 外国旅客 华侨 港 澳 台胞购票, 须凭有效护照 回乡证 台胞证或公安机关出 2
系到您的电话, 以便在需要告知您有关票务或乘机事宜时能及时联络到您 请您在与我们约定的时限内购票并支付票款, 若您需要延长对客票的保留时限, 请提前与我们联系, 我们将视具体情况与您约定新时限 具的其它有效身份证件等, 并填写 旅客购票单 3
第三章购票与取票 您选择购买昆明航航班客票, 有以下规定 : 5 一 您可在昆明航直属售票处或昆明航授权的客运销售代理 6 人售票处购票, 也可拨打昆明航服务热线 0871 96598 或者在昆 明航网站上网上订票, 除此之外, 还能够通过昆明航空微信服务号 7 进行机票预订 在售票处购票时, 需出示旅客本人有效身份证件或 8 9 公安机关出具的其他身份证件 ; 购买儿童票 婴儿票, 应提供儿 童 婴儿出生日期的有效证明 二 儿童 婴儿票价 : 儿童按头等舱 公务舱和经济舱对应正 10 常票价的 50% 购票, 提供座位 ; 婴儿按头等舱 公务舱和经济舱 对应正常票价的 10% 购票, 不提供座位, 如需要单独占用座位时, 应购买儿童票 ; 每一成人旅客最多可携带两名婴儿, 婴儿超过一名 时, 超出的人数应购买儿童票 5 昆明航直属售票处 : 目前有 2 个, 分别位于经开区经开路三号时代创富大厦 B 座 401 及长水国际机场 F3 层 C 区 6 客运销售代理人 : 指从事航空旅客运输销售代理业务的企业法人 7 有效身份证件 : 指旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部门规定的证明其身份的证件 如 : 第二代居民身份证 有效护照 港澳通行证 军官证 警官证 士兵证 文职干部或离退休干部证明等,16 周岁以下未成年人的户口簿 出生证等证件 8 儿童 : 指开始运输之日年龄已满两周岁但未满十二周岁的人 9 婴儿 : 指开始运输之日年龄未满两周岁的人 10 正常票价 : 指昆明航公布的各舱位等级即头等舱 (F) 公务舱 (C) 和经济舱 (Y) 销售票价中的最高票价 4
使用各优惠舱位销售儿童 婴儿客票, 票价选择成人适用运价 的, 按该运价成人同等适用条件执行 ; 票价选择儿童 婴儿正常使 用运价的 ( 即 50% 和 10% 优惠票价 ), 按该运价原对应订座舱位 (F\C\Y 舱 ) 的使用条件执行 行 购买成人正常票价 50% 的无陪儿童按 Y 舱适用的使用条件执 三 我们对革命伤残军人和因公致残的人民警察乘坐昆明航国 内航班实行优惠, 优惠幅度为头等舱 公务舱 经济舱对应正常票 价的 50%, 在昆明航直属售票处凭 革命伤残军人证 人民警 察伤残抚恤证 办理 11 四 团队旅客购票 ( 一 ) 团队旅客定座购票 您可以在昆明航直属售票处或昆明航授权的客运销售代理人 售票处及旅行社处进行定座购票 ( 二 ) 团队旅客购票时限 您如果预定团队座位, 请在昆明航规定或预先与您约定的时限 内购票并支付票款 如果超出时限, 所定座位将不会为您保留 五 客票售出后, 若遇运价调整时, 票款不作变动 特色服务 : 11 团队旅客 : 指统一组织的人数在 10 人 ( 含 ) 以上, 航程 乘机日期 航班和舱位等级相同并支付团队票价的旅客 5
多种支付方式可供选择昆明航的直属售票处接受现金或银行卡两种付款方式 官网订票可以使用网上支付方式, 网上支付支持 : 建设银行 交通银行两家直连银行, 易宝 支付宝两家第三方支付平台 具体信息请您留意昆明航官方网站或咨询 0871 96598, 其他银行的网上支付功能将陆续开通 客票核对您预订客票时, 我们的工作人员会为您提供各项航班信息 请您提供准确的乘机旅客资料, 我们会按您的要求为您定座, 并请您核对您所预订航班的各项内容 有帮助的建议 : 特殊旅客服务申请可在昆明航直属售票处申请 如您需要申请, 请提前向昆明航直属售票处 昆明航服务热线 0871 96598 或网站咨询 请您 12 或您在为特殊旅客订票时将相关信息及时告知工作人员, 以便我们做好特殊旅客的服务保障工作 13 请您或您在为重要旅客订票时出示相关证件, 以便工作人员将信息转告我们, 做好重要旅客的服务保障工作 如因特殊任务需携带武器乘机, 请您在购票前向工作人员详细了解有关 12 特殊旅客 : 指需要工作人员协助, 给予特殊照料的旅客, 包括重要旅客 无成人陪伴儿童 轮椅旅客 孕妇 担架旅客, 病残旅客 盲人 聋哑旅客等 13 重要旅客 : 指因其身份或社会地位的需要应予以特别礼遇和照料的旅客 6
规定 14 子舱位票价的客票附有相应的限制条件, 为避免给您带来不便, 请您在购票前向工作人员详细了解 为使您顺利成行, 请在收到客票时仔细核对客票上的各项内容 您购买的电子客票 15, 请务必打印电子客票报销凭证行程单 16, 行程单不仅作为客票报销凭证, 同时也是退票 改期 签转的必要依据 请最晚于乘机后 7 天内到原售票处打印, 且每张客票只提供一张报销凭证行程单, 若遗失或毁损均不得补开, 请您妥善保管 若您对餐食有特殊要求 ( 我们可以提供素食餐 儿童餐 清真餐等 ), 为确保特殊餐食能及时装机, 请您在订票时或订票后航班离站前 24 小时 ( 含 ) 提前预订您所需要的特殊餐食 14 子舱位票价 : 指公布票价里除正常运价 (F/C/Y) 之外其他舱位票价 15 电子客票 : 是普通纸质客票的一种电子映像, 是传统客票的一种替代品, 可以实现客票的无纸化存储, 电子化的订票 出票 办理乘机手续 登机 结算等过程 16 电子客票报销凭证行程单 : 由国家税务总局监制, 与民航总局联合发文批准的记录电子客行程 运价信息的单据, 用作旅客报销凭证, 不作为通过机场安检以及登机的凭证 7
第四章退票 客票变更与签转 一 退票如果您是通过昆明航空官网 昆明航空柜台或者昆明航空旗舰店购买的客票, 并且想要办理退票手续, 您可以拨打昆明航空顾客服务热线 0871 96598-1# 进行咨询 如果您不是通过以上途径购买的昆明航空客票, 请您向原购票处了解对应退票手续的具体办理流程 二 客票变更如果您购买了昆明航空有限公司的客票, 并且想要办理客票变更业务, 您可以拨打昆明航空顾客服务热线 0871 96598-1# 或者在昆明航空售票柜台进行手续办理 三 客票签转昆明航空有限公司所售出客票均不允许自愿签转, 具体情况请拨打昆明航空顾客服务热线 0871 96598-1# 进行咨询 有帮助的建议 : 退改签规定关于昆明航空客票销售改期及退票规定相关信息您可以登录昆明航空官网自行查阅 拨打昆明航空顾客服务热线转 1# 或者向昆明航空售票柜台进行咨询了解 8
第五章客票遗失处理 一 如果您的纸质客票全部或部分遗失, 您需要提供身份证复印件并以书面形式及时向原购票处申请挂失, 获取挂失证明 如查证申请挂失前该客票已被冒用或冒退, 该客票不能挂失及退款 二 经查证, 若该纸质客票未被冒用或冒退, 在客票一年有效期满后 30 日内, 您凭挂失证明到原购票处申办退款手续 三 在旅客申请挂失前, 客票如全部或部分已被冒用或冒退, 昆明航不承担责任 有帮助的建议 : 为保障旅客的权益, 纸质客票遗失手续须为旅客本人亲自办理, 同时请您办理遗失手续时出示有效身份证原件 如申请挂失者不是旅客本人, 需出示旅客本人和挂失人的有效身份证件原件及授权委托书, 并提供原购票日期 地点以及足以证实该客票遗失的其它资料或证明 若提供材料不齐全, 昆明航有权拒绝为旅客办理 9
第六章航班超售处理 一 经常会出现旅客预定票后并未支付票款或购票后在不通知航空公司的情况下放弃旅行, 从而造成航班座位虚耗 为了满足更多旅客的出行需要, 我们会在部分容易出现虚耗的航班上, 进行适当超售 17 这种做法对旅客和航空公司都有益 二 超售并不一定意味着已购票的旅客无法乘机, 对于超售的航班, 持有定妥座位的有效客票的旅客, 在绝大多数情况下都能够成行 三 超售处理若您已定妥座位并已购票, 在航班截止办理乘机手续以前来到办理柜台, 且旅行证件符合规定, 因航班超售造成您未能如期成行, 在客票有效期内可进行一次免费改期或全额退票, 我们将优先安排您乘坐后续航班, 票款差额多退少不补 同时, 如果后续航班的规定离站时间与您所持客票航班的规定离站时间间隔在四小时 ( 含 ) 以内, 我们将给予您所持票面价格 30% 的补偿 ; 在四小时以上八小时 ( 含 ) 以内, 我们将给予您所持票面价格 60% 的补偿 ; 八小时以上给予您票面价格 100% 的补偿 另外在补偿金额低于 200 元时, 我们将按照 200 元的标准做出补偿 在等待后续航班时, 我们 17 超售 : 指超过航班最大允许座位数的销售 10
18 还将按照昆明航不正常航班的食宿服务标准为您提供服务 18 不正常航班 : 指由于航空管制 天气 机械故障等原因造成的不能按公布的时间正常飞行的航班 11
第七章办理乘机手续 旅客凭已定妥航班 日期 时间 座位的客票及本人有效身 份证件 ( 订票时使用的证件 ), 于乘机当日到机场办理乘机手续 ( 分 19 配座位 托运行李 领取登机牌 ) 昆明航国内航班开始办理乘 机手续时间为客票上列明离站时间前五小时, 截止办理时间一般为 客票列明离站时间前 45 分钟或以当地机场截止办理时间为准 请您正常换完登机牌后, 尽快到安检处排队接受安全检查 若 在正点航班客票上列明离站时间前 20 分钟您还在排队等待安检, 为 避免影响您按时登机, 请申请优先安检 20 在乘机前, 旅客及其行李必须经过安全检查 截止登机时间为客票上列明离站时间前 15 分钟 为了您能顺利 成行, 请及时到达机场并按时登机 有帮助的建议 : 请您预留可能出现的交通堵塞及停车所需要的时间, 以保证有充足的时间办理乘机手续 请您正常换完登机牌后, 尽快到安检处排队接受安全检查 若在正点航 19 国内航班 : 指在国内航线上飞行的航班 20 行李 : 指旅客在旅行中为了穿着 使用 舒适或便利而携带的必要或适量的物品和其他个人财物 除另有规定者外, 包括旅客的托运行李和自理行李 12
班客票上列明离站时间前 20 分钟您还在排队等待安检, 为避免影响您 按时登机, 请申请优先安检 13
第八章值机相关流程 旅客可以通过我昆明航官方网站进行网上值机, 也可通过微信 服务号中航班服务的微信值机功能进行值机, 还可通过机场昆明航 21 柜台进行值机和通过机场昆明航自助值机设备进行自助值机, 当 然您也可以于起飞前一天晚上 18:00 点之后, 通过拨打我们的服务 热线 0871 96598 进行热线值机 28: 昆明航柜台 : 指昆明航空有限公司在机场设立, 为旅客提供昆明航空值机服务的柜台 在无昆明航柜台的站点, 深圳航空柜台能够提供同样的服务 14
第九章行李运输 22 一 免费随身携带物品 每位旅客免费随身携带的每件物品重量以 5 千克为限 如果您 是头等舱的旅客, 您可随身携带 2 件物品 ; 如果您是公务舱或经济 舱的旅客, 您只能随身携带 1 件物品 每件随身携带物品的体积不 得超过 20 厘米 Ⅹ40 厘米 Ⅹ55 厘米, 超过上述限额的物品应托运 二 托运行李 23 如果您的行李体积超过 20 厘米 Ⅹ40 厘米 Ⅹ55 厘米的标准, 或 是带有多件行李, 请在办理登机手续的同时办理托运手续 24 如果您的随身携带物品及自理行李偏多, 行李架难以安置 当估计随身携带物品可能超出行李架承受能力时, 为保障安全, 地 面服务人员和乘务员可能会在登机口再次要求您办理托运手续, 希 望您能给予配合 我们会尽力安排您及您的行李同机到达目的地 如果由于您办 理值机手续时晚到, 使您的托运行李未能与您本人同机到达, 请及 时与机场行李查询处相关工作人员进行联系以寻求帮助, 我们会以 22 随身携带物品 : 指经承运人同意, 运输中由旅客自行照管的零星小件物品 23 托运行李 : 指旅客交由承运人负责照管 运输并填开行李票的行李 24 自理行李 : 指经承运人同意, 运输中由旅客自行照管和限定重量的行李 15
最快的速度将行李运达目的地 由于昆明航原因使托运行李未能与您同机到达, 我们会以最快的速度将行李交还给您 ; 若晚到的行李当天不能到达造成您旅途生活的不便, 我们将视具体情况给予您临时生活补助人民币 100 元 重要文件 商业文件和资料 有价票证 货币 可转让票据 珠宝 贵重金属及其制品 古玩字画 易碎易损坏物品 易腐物品 样品 绝版印刷品或手稿 旅行证件或文件 电子产品 数码产品 摄像机原配件 移动电话 随身听唱机 电脑软硬件 旅客需定时服用的处方药等不得作为托运行李或夹入行李内托运 对您托运行李内夹带上述物品的遗失或损坏, 我们只能按一般托运行李的规定 25 赔偿 旅客不得在托运行李或随身携带物品内夹带易燃 爆炸 腐蚀 有毒 放射性物品 可聚合物质 磁性物质及其他危险物品 旅客乘坐飞机不得携带武器 管制刀具 利器 旅客乘坐国内航班一律禁止随身携带液态物品, 可办理托运 旅客可携带容器容积不超过 100 毫升的旅行自用的化妆品, 每种化妆品限带一件, 并应置于独立袋内, 接受开瓶检查 您在旅途中个人自用的含锂电池的消费品设备 ( 如手表 计算器 照相机 移动电话 手提电脑 便携式摄像机等 ) 及备用电池, 25 一般托运行李的规定 : 如果您托运的行李破损或丢失, 我们会根据破损状况向您提供必要的修理或赔偿, 最高限额为 100 元 / 千克 16
可以治愈手提行李中带上航空器 备用电池或者设备中的电池锂含量不能超过 2g, 且额定能量 不能超过 100Wh, 如果是大型锂电池额定能量可大于 100Wh, 但 是不超过 160Wh, 并且需要经过昆明航空有限公司批准才能携带 上飞行器 符合规格的备用电池和大型锂电池每人携带不超过 ( 含 )2 块 26 三 特殊行李 小动物 需要托运小动物的旅客请在乘机当日不迟于航班离站时间前 90 分钟将小动物自行运到机场办理托运手续 旅客携带的小动物 不得带入客舱, 必须装在货舱内运输 运输时必须提供 72 小时内 由县级以上卫生防疫部门开具有效的 动物检疫合格证明 小动 物及其容器和携带食物的重量, 不得计算在旅客的免费行李额内, 应按逾重行李交付运费 小动物运输不能办理声明价值托运 特别提示 : 小动物需经承运人同意后方可运输 昆明航有权拒 绝托运任何野性未驯或具有危险性的动物 旅客应对所托运的小动 物承担全部责任, 运输中出现的小动物患病 受伤和死亡, 昆明航 不承担责任 四 免费托运行李额和逾重行李费 您的免费托运行李额按舱位等级不同分别为 : 头等舱 40 千克, 26 小动物 : 是指旅客携带的家庭饲养的小狗 猫 鸟等 野生动物和具有形体怪异或易于伤人等特性的动物, 如蛇等, 不属于此范围 17
公务舱 30 千克, 经济舱 20 千克 持婴儿客票的旅客无免费行李额, 担架旅客免费行李额为 60 千克 如果您的行李超过此重量额度限制, 请您在工作人员的提示下, 到机场柜台缴纳逾重行李费 缴纳标准为 : 超出免费行李额度部分按 经济舱正常票价的 1.5%/ 千克 计算, 收费总金额以元为单位, 尾数四舍五入 五 行李的赔偿 ( 一 ) 如果您在提取行李时发现行李破损或丢失, 请在离开行李提取厅前通知行李查询人员, 并办理登记手续 您如有索赔要求, 请在办理 行李运输事故记录单 起 7 日内提出 您在提出赔偿要求的同时, 需要提供个人证件复印件 客票或复印件 行李牌 27 识别联 行李运输事故记录单 证明行李内容和价格的凭证及其它证明 ( 二 ) 如果您托运的行李破损或丢失, 我们会根据破损状况向您提供必要的修理或赔偿, 最高限额为 100 元 / 千克 如果您的行李价值平均每千克超过 100 元, 我们建议您在托运行李时购买行李保险 ( 三 ) 对您托运行李的毁灭 遗失或者损坏完全是由于行李本身的自然属性 质量或者缺陷造成的, 我们将不承担责任 27 行李牌 : 指拴挂或粘贴在托运行李上的带有编号及始发站 终点站内容的识别标识牌 18
有帮助的建议 : 经验证数据表明, 不符合托运要求的行李的破损概率远高于符合标准的行李 为了更好地保护您的行李, 我公司在机场的服务人员会帮助您检查行李包装 如果因行李自身属性 形态 包装 体积 重量或特性等原因不符合运输标准, 值勤人员会请您加以改善 如果您不能或拒绝改善, 值勤人员根据合理判断有权拒绝接受该行李的运输 办完托运手续后, 请保管好您的行李牌识别联 ( 通常会贴在登机牌上 ), 到达目的地机场领取行李时, 请您核对行李上的识别联号码, 以避免行李被错拿或误拿 请您用小卡片在托运行李表面标明姓名 地址 电话号码 当行李出现不正常情况时, 我们能迅速与您取得联系 旅客的逾重行李在飞机载量允许的条件下与旅客同机运送 如载量不允许, 而旅客又拒绝使用后续可利用航班运送, 昆明航可拒绝收运该逾重行李 19
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第十章客舱服务 28 一 特色服务 我们会在客舱中不断地推出特色服务, 让您在旅行中感受到七 彩云南 魅力昆明航的独特韵味 以下特色服务将在航班中持续推 广 : 阿诗玛 优质示范组活动 云南是中国少数民族聚集的地区, 以多姿多彩的民族风情闻名 于世 我们推出以 阿诗玛 优质示范组为代表的乘务组形象, 结 合云南民族风情, 组建多个各色各样的特色民族乘务组为您服务, 给您每一段旅程都呈现不同的旅行感受 二 餐饮服务 务 : 服务 根据航班时刻和飞行时间的不同, 我们按以下标准提供餐饮服 在计划飞行 1 小时 ( 含 ) 以内的航班上, 我们为您提供矿泉水 在计划飞行 1 小时 30 分钟 ( 含 ) 以内的航班上, 我们为您提 供饮品和小吃 在计划飞行 1 小时 30 分钟以上的航班上, 我们为您供应点心 28 特色服务 : 指在法规规定昆明航的责任之外由我们自愿提供的延伸服务 21
和各种冷热饮 如果正值用餐时间, 我们将选择性提供热食 同时, 为了满足您的饮食习惯, 您可以在航班起飞 24 小时 ( 含 ) 前预定特殊餐食 ( 我们可以提供素食餐 儿童餐等 ), 为了确保您能得到特殊餐食的供应, 请您在购票时提出订餐申请 ( 机上配备以实物为准 ) 三 客舱广播客舱广播是联系旅客和机组的纽带, 我们将为您提供中英文两种语言的广播, 内容包括安全和服务两个部分 为了您乘机时的舒适和方便, 我们将在广播中告知您飞行的时间 航线 目的地的天气情况 地面温度等 如果对以上的信息需要进一步了解, 请您随时向我们询问, 我们非常乐于为您解答 四 客舱安全您的安全永远是我们关注的重点 在您乘机过程中, 我们会严格履行各项安全规定, 把您的乘机安全放在首位 安全 舒适的客舱环境需要您和我们的共同努力, 我们希望您在乘机前了解以下内容并遵照执行 : ( 一 ) 安全演示我们将在广播中细致地提醒您所需要遵守的安全规定或播放安全须知演示录像以确保您乘机时的自身安全 因此, 当我们的客舱乘务员为您做安全演示 讲解安全规定或播放安全须知演示录像时, 请您认真对待, 给予配合, 并按照飞机上的旅客告示执行 22
( 二 ) 电子设备的禁用规定 昆明航空顾客服务指南 从飞机舱门关闭直至开启阶段, 机上人员禁止开启和使用以下 对飞行造成干扰的手机 ( 包括飞行模式 ) 收音机 对讲机 带有 遥控装置的电子设备和无线电发射装置 在飞行期间, 当机长发现 存在电子干扰并怀疑该干扰来自机上乘员使用的便携式电子设备 时, 有权要求其关闭这些便携式电子设备 ( 三 ) 昆明航的所有飞机上都配备有与机型相符带有图示的 旅 客安全须知卡, 这些卡片放置在您前方座椅背后的口袋内, 请您 上机后尽早阅读 ( 四 ) 任何显示醉态或在麻醉品影响下的旅客将被禁止登机 同 时, 我们也希望您和我们一起本着 及时控制事态, 防止矛盾激化, 机上控制, 机下处理 的原则, 避免客舱内大范围的骚动和秩序的 失控, 共同维护客舱秩序 ( 五 ) 为了飞行安全, 在昆明航的航班上禁止吸烟 禁止旅客破 坏机上设备 损害或毁坏飞机洗手间内的烟雾探测器 29 ( 六 ) 为了保障安全, 就坐在飞机出口座位的旅客必须经由乘 务员评估, 视情况进行调整, 以便在发生紧急情况时能够协助机组 成员 在每个出口座位前排座椅背后的口袋里都备有 出口座位安 全须知卡, 在飞机起飞前我们将提示出口座位的旅客阅读, 以便 29 出口座位 : 指从该座位旅客可不绕过障碍物直接到达出口的座位和旅客从离出口最近的过道到达出口必经的成排座位中的每个座位 23
于进行自我对照 ( 七 ) 请旅客不要擅自打开舱门, 根据民航局有关规定, 在非紧急情况下自行打开舱门的动作, 属于非法行为 有帮助的建议 : 我们力求为您创造轻松和谐的客舱氛围, 若您在旅途中感到任何的不便时, 请告知我们, 我们非常乐于为您提供帮助 24
第十一章不正常航班服务 一 信息传递遇到航班时刻变更 取消或更改航程时, 我们将及时向您通报相关信息 我们会通过您购票时留下的电话号码, 通过短信的方式对您航班变更的信息进行通知 如果您是向代理人或旅行社订的客票, 我们会通知代理人或旅行社转告您 如果航班临时变动, 无法事先通知到您, 我们会在您抵达机场后通过机场广播 告示牌向您通报相关信息 有帮助的建议 : 为了您及时得到我们的通知, 请在定座和购票时留下便于联络到您的电 话 二 办理退票 变更和签转客票因昆明航原因 ( 因工程机务 航班计划 运输服务 机组人员 ) 造成航班延误时间较长或取消, 我们会尽力安排您乘坐后续航班到达目的地 因非昆明航原因 ( 天气 突发事件 空中交通管制 安检及旅客等 ) 造成航班延误或取消, 我们会协助您签转后续航班 25
若您放弃旅行 要求退票, 我们的工作人员将积极为您办理 在始发站按您所持客票票面价格退还票款, 在经停地退还您未使用 航段的票款 ( 即 : 经停地至您所持客票上目的地的正常票价乘以您 原购票折扣得出的金额 ), 但不超过您原付票款金额 三 食宿安排 如果航班延误超过 2 小时且正值用餐时间, 我们将为您免费提 供餐饮服务, 延误超过 4 小时, 我们将根据实际需要免费为您安排 住宿休息 30 四 代码共享航班不正常情况的服务 代码共享航班是昆明航为旅客提供更多航班和时刻选择的服 务 当您购买了昆明航的客票, 但实际乘坐的是与昆明航代码共享 的另一家航空公司班机时, 您在客票变更 签转 退票服务方面与 乘坐昆明航航班一样 ; 而在地面服务 客舱服务 航班延误 不正 常航班补偿方面等享受的服务, 则由与昆明航进行代码共享合作的 航空公司提供 若您购买的是与昆明航代码共享的航空公司的客票, 但实际乘 坐的是昆明航班机, 在地面服务 客舱服务 航班延误 不正常航 班补偿方面等享受的服务由昆明航提供 ; 而在客票变更 签转 退 票服务方面将按照客票上的承运人代码所代表的航空公司的规定 30 代码共享 : 指一家航空公司与另一家航空公司协议允许在其航班上使用自己的代码或两家及多家航空公司在同一航班上使用各自的航班号 26
办理 昆明航空顾客服务指南 有帮助的建议 : 在您得知航班变动的信息后, 请在指定的区域等候消息或找到工作人员办理相关事宜 对已通知预计延误时间的航班, 当造成航班延误的因素消除后可能会缩短延误时间 因此, 请您密切关注广播和其他通知渠道以免耽误您的行程 27
第十二章特殊服务 31 32 一 无成人陪伴儿童 5 岁 ( 含 ) 以上至 12 岁儿童可以单独乘坐昆明航的直达航班 和有经停但无转机航班 昆明航免费提供该项服务, 但需要您给予 配合 : 当您申请无成人陪伴儿童服务时, 请于乘机当天在机场填写相 关表格, 包括家人或联系人的联系方式, 以及目的地接机人的姓名 住址及联系电话等, 您也可以直接拨打当地昆明航柜台热线或者昆 明航服务热线 0871 96598 进行相关信息的查询及登记 这些信息 用来在无成人陪伴儿童到达时辨认接人方, 同时也便于我们在需要 的时候联系您 有帮助的建议 : 请您最迟应于航班起飞前三天 ( 不含起飞当日 ) 申请无成人陪伴服务 若您到机场临时提出申请, 由于航班安全需要对特殊旅客人数的限制, 有可能无法为您办理 在办理无成人陪伴儿童服务, 请您陪伴他们直到办妥乘机手续并在航班起飞 15 分钟后离开, 建议接机人携带有效身份证件于航班抵达前 30 分 31 成人 : 本处特指 18( 含 ) 至 69 周岁并具有完全民事行为能力的成年人 32 无成人陪伴儿童 : 指 5 岁 ( 含 ) 以上 12 岁以下, 无成人陪伴同行, 单独乘机的儿童 28
钟到达机场等待 年龄在 70 岁 ( 含 ) 以上, 身体健康, 无成人陪伴同行 单独乘机的老年人或年龄超过 60 岁 ( 含 ) 申请按老年旅客接待的旅客, 如需帮助, 可与昆明航机场工作人员联系 年龄满 16( 含 ) 周岁, 无成人陪伴同行, 单独乘机的盲人 ( 聋哑 ) 旅客, 须在购票前提出特殊服务申请 昆明航为无陪伴的盲人旅客订座时, 需由家属或其照料人员填写一式两份特殊旅客 ( 无陪伴的盲人 ) 乘机申请书 二 孕产妇 ( 一 ) 出于旅客安全的考虑, 怀孕超过 35 周 ( 含 ) 以上的孕妇及产后不满 14 天 ( 含 ) 的产妇, 昆明航将不予承运 ( 二 ) 怀孕超过 32 周 ( 含 ) 但不超过 35 周的孕妇, 须提供县市级以上医院开具的有效的适宜乘机的诊断说明书 诊断说明书须有检查医院的盖章和医生签字 有 XX 日前适宜乘机 字样方为有效 如果您在现场无法提供此项材料, 您将无法办理乘机手续, 现场工作人员将会协助您进行改签或按自愿退票相关规定为您办理退票 ( 三 ) 怀孕不超过 32 周的孕妇, 须随身携带医院提供的能证明其孕期的证明材料, 如母子保健手册 ( 卡 ) 如果您无法提供, 现场工作人员会要求您填写 风险告知确认书, 并需您在 风险告 29
知确认书 中注明您的孕期 如果现场工作人员出于合理的判断认 为有必要, 可能会要求您接受机场急救中心的检查, 确认您是否适 宜乘机, 希望得到您的支持与配合 旅客无法提供证明其孕期的材料或拒绝配合航空公司接受机 场急救中心检查, 且不愿在 风险告知确认书 中备注孕期的, 现 场工作人员会协助您进行航班改签或按自愿退票相关规定为您办 理退票 33 三 病残旅客 ( 一 ) 当航空公司有合理理由认为残疾人在飞行过程中没有额 外的医疗协助无法安全地完成航空旅行时, 我们可能需要您提供医 疗证明 (1) 应由县级 ( 及 ) 以上医院出具 ; (2) 说明该残疾人在航空旅行中不需要额外医疗协助能安全 完成其旅行 ; (3) 必须为书面证明 ; (4) 医疗证明应当在具有乘机条件的残疾人在航班离站之日 前 10 日内开具 如果现场工作人员出于合理的判断认为有必要, 可能会要求您 接受机场急救中心的检查, 确认您是否适宜乘机, 希望得到您的支 33 病残旅客 : 指身体或精神上的残疾或在医病人, 在上下飞机 飞行途中以及在机场地面服务过程中需要他人予以个别照料或帮助而对其他旅客一般无影响的旅客 30
持与配合 ( 二 ) 旅客无诊断说明书或拒绝配合航空公司接受机场急救中心检查, 但强烈要求成行, 现场工作人员会要求您填写 风险告知确认书 如果在乘机过程中发生意外, 您将自行承担责任 ( 三 ) 考虑到紧急情况下撤离和安全疏散的需要, 同一架次航班对于没有陪伴的人员但是在紧急撤离时需要他人协助的残疾人人数进行规定 根据昆明航空机型, 我们同一架次航班的残疾人数限制为 4 名 残疾人人数超过限制时, 按照 1:1 比例增加陪伴人员, 残疾人人数最多不得超过 8 人 有帮助的建议 基于安全方面的考虑, 对于视力或听力障碍并且未满 16 周岁的旅客和智力或精神障碍的旅客, 需要有已满 18 岁 ( 含 ) 并且具备完全民事行为能力的旅客陪伴同行 如果您有陪同, 请在定座时声明陪同关系, 并单独出票 陪同人员应有能力在旅行过程中照料残疾人, 并在紧急情况下协助其撤离 盲人或聋哑旅客所携带的经过专门训练的能够导盲或助听的犬类, 在经过昆明航允许的情况下可带入客舱 年满 16 周岁的携带服务犬的盲人或聋哑旅客可以单独携带服务犬乘机 每个航班仅限收运一只服务犬 31
34 如您需要携带服务犬旅行, 请您最迟于航班起飞 48 小时 ( 含 ) 之前, 向昆明航空客服热线申请 您在购票及乘机时需向我们出示服务犬的身份证明和检疫证明, 并请您携带您的服务犬最迟于航班预计起飞时间前 120 分钟到达机场 乘机时请您为您的服务犬带上口套并系牵引绳 四 担架旅客 ( 一 ) 您若申请担架旅客的特殊服务, 请务必应在航班起飞前 48 小时 ( 含 ) 以上到昆明航指定售票处提出申请, 具体办理可以咨询 0871 96598 工作人员, 或拨打当地昆明航柜台服务热线 航空公司将在 24 小时内给予是否能提供上述服务的答复 您提出上述需求或登机 离机协助的, 请在普通旅客办理乘机手续截止前 120 分钟在机场办理乘机手续 ( 二 ) 请在购票时如实填写 特殊旅客 ( 病残 ) 乘机申请单, 并在购票时提供县市级以上医院开具的有效的适宜乘机的诊断说明书, 诊断说明书须在离乘机时间 10 日以内开具 有检查医院的盖章和医生签字 有 XX 日前适宜乘机 字样方为有效 五 轮椅旅客 ( 一 ) 您若申请轮椅旅客的特殊服务, 请务必在航班起飞前 36 34 服务犬 : 为残疾人生活和工作提供协助的特种犬, 包括辅助犬 导听犬 导盲犬 服务犬 不包括宠物犬 32
小时 ( 含 ) 向昆明航直属售票处提出 ( 不含销售代理人 ), 具体办理可以咨询 0871 96598 工作人员, 或拨打当地昆明航柜台服务热线 ( 二 ) 轮椅服务申请 : 1 机下轮椅是指为能够自行上下飞机, 在客舱内能自己行走到座位上, 仅在航站楼 停机坪与飞机之间需要协助的旅客提供的轮椅 申请机下轮椅的旅客, 您应在航班起飞时间前 24 小时 ( 含 ) 之前须向昆明航直属售票部门 ( 不含销售代理人 ), 在规定的时限前提出申请 2 登机轮椅(WCHS) 是指不能自行上下飞机, 但可以客舱内能自己走到座位上去的旅客使用的轮椅 申请登机轮椅的旅客, 您应在航班起飞时间前 36 小时 ( 含 ) 之前向昆明航直属售票部门 ( 不含销售代理人 ) 提出申请 3 轮椅旅客数量: 同一航班有数量限制 4 基于安全方面的考虑, 您的电动轮椅需要托运, 请您在普通旅客办理乘机手续截止前 120 分钟交运 电动轮椅托运需符合民航局相关要求, 即最大功率不得大于 300WH, 请在托运前准备好产品说明书或电池标量证明 有帮助的建议 : 33
残疾人代表团应提前 48 小时 ( 含 ) 之前向昆明航直属售票部门 ( 不含 销售代理人 ) 提出申请 六 拒绝运输为了保证旅客的利益和乘机安全, 昆明航有权拒绝行为 年龄 精神或身体状况不适合航空旅行, 或对其他旅客可能造成危害的旅客乘机 有帮助的建议 出于安全和服务的考虑, 昆明航对每一航班限制运输旅客的数量进行相应的控制 您须提前向我们提出申请, 我们做出相应安排后, 方可予以承运 对于特殊旅客, 如果您提前提出申请, 我们会在机场安排专门的服务人员协助您乘机 请您尽早到达始发站机场, 以留出充足的时间办理相关的手续 如果您办理了担架旅客乘机申请, 为了不耽误您的行程, 请您乘机当天提前 3 小时到达机场办理相关手续 34
第十三章尊享俱乐部会员服务 一 入会条件 凡年满 2 周岁的旅客, 均可免费申请成为尊享俱乐部的会员, 参加尊享俱乐部会员里程奖励活动 二 入会方式 您可以在昆明航航班上 昆明航直属售票处或拨打客服热线 登陆尊享网站申请加入俱乐部 三 里程累积 ( 一 ) 加入俱乐部后, 您可以通过购票时报出卡号等相关信息的 方式累计里程 如果里程遗漏, 可通过传真 电话 网上自助等方 式进行补登 35 ( 二 ) 国内航线奖励里程累计规则请参阅 尊享俱乐部会员手 册 请保留好登机牌或机票复印件直到里程累计到您的账户 四 服务项目 ( 一 ) 里程积分用途 : 兑换奖励机票 : 昆明航空及合作伙伴公司实际承运航班兑换奖 励升舱 ( 二 ) 会员特享服务项目 : 35 奖励里程 : 指会员通过贵宾等级额外奖励的里程 各种促销获得的里程 在合作伙伴处消费获得的里程 现金购买的里程等 35
1 银卡会员: 额外 20% 奖励里程累积 ; 额外 10 公斤免费行李额 2 金卡会员: 额外 40% 奖励里程累积 ; 额外 20 公斤免费行李额 3 白金卡员: 额外 60% 奖励里程累积 ; 额外 30 公斤免费行李额等 如需了解服务内容细则, 请参阅 尊享俱乐部会员手册 ( 三 ) 享受尊享俱乐部合作伙伴的优惠 : 在尊享俱乐部合作伙伴的商户消费, 出示您的会员卡, 即可享受优惠 不同级别的会员所享受的优惠程度不同 级别越高, 享受的优惠越多 有帮助的建议 : 为确保您的里程累积及时 准确, 请您在入会后的 10 个工作日后登陆尊享俱乐部网站查看您的资料, 并确认姓名与您每次乘机时所用姓名一致, 因为姓名错误会影响到您的里程累积 若会员资料有变化时, 请您及时登陆俱乐部网站更新, 以便我们能与您保持联系 每个航班提供给会员可兑换的免票数量有限, 兑换规则为先到先得, 额满为限 因此, 如果您需要, 请尽早申请 会员规则如有变动, 以昆明航最新公布的会员手册为准 尊享俱乐部会员服务专线 :0871 96598 传真 :0871-67335817 36
网址 :http://crm.airkunming.com 37
第十四章旅客人身意外伤害赔偿 一 因发生在民用航空器上或者在旅客上 下民用航空器过程中的事件, 造成旅客人身伤亡的, 昆明航承担相关责任 ; 但是, 旅客的人身伤亡完全是由于旅客本人的健康状况造成的, 昆明航不承担责任 伤亡是由旅客或索赔人的过错造成或者促成的, 相应免除或者减轻昆明航的责任 二 赔偿标准参照国家相关法律规定执行 三 旅客应在知道或应知损害发生之日起, 一年内向昆明航提供索赔要求, 逾期后昆明航不再接受相关索赔请求 38
第十五章顾客意见受理 您的意见 建议 问题或想法是我们最宝贵的财富, 将成为我们改进服务的重要依据 为此, 我们专设顾客意见受理电话, 致力于解决未及时 妥善处理的顾客问题, 并受理您的表扬和投诉 一般投诉在 3 个工作日之内回复 ; 重大投诉 1 个工作日内回电旅客了解情况, 并在 5 个工作日之内将调查结果回复旅客 昆明航顾客意见受理电话 : 拨打 0871 96598 转 7 号键 有帮助的建议 : 您可以通过填写昆明航旅客机上留言卡 写信或来电等方式, 来反映您的意见和建议 如果您需要投诉, 请尽可能详尽地说明具体的投诉事实 ( 包括时间 地点 航班号 事情经过, 被投诉部门的名称或被投诉人的姓名 工牌号等 ) 和您的要求, 并留下您的姓名 联系电话, 如有需要, 希望您能提供客票 货单等相关证明, 以配合我们的调查 39
第十六章生效与修改 一 本 指南 ( 试行版 ) 于二〇一五年制定, 并于二〇一五年十二月十日起实施 二 昆明航有权根据国家有关法律法规的生效和变更 国家颁布的有关政策以及实际情况的变化, 适时地变更和调整本 指南 的有关内容 三 昆明航的雇员 代理人或代表均无权改动或放弃 指南 中的任何条款 四 本 指南 由昆明航空有限责任公司负责解释 五 指南 内容以昆明航网站 www.airkunming.com 公布的最新版本为准, 所有变动将不另行通知 40
附录术语定义 指南 中的下列用语, 除具体条款中有其它要求或另有明确规定外, 含义如下 : 1. 航班 : 指按规定的航线 日期 时间, 从事旅客 行李 货物和邮件运输的飞行 2. 客票 : 指由承运人或代表承运人所填开的被称为 客票及行李票 的凭证, 包括运输合同条件 声明 通知以及乘机联和旅客联等内容 3. 定座 : 指按规定的航线 日期 时间, 从事旅客 行李 货物和邮件运输的飞行 旅客可根据有关规定向昆明航售票处或其代理人售票处预定座位 4. 购票 : 中国旅客购票, 须凭本人第二代 居民身份证 或其它有效身份证件, 并填写 旅客购票单, 外国旅客 华侨 港 澳 台胞购票, 须凭有效护照 回乡证 台胞证或公安机关出具的其它有效身份证件等, 并填写 旅客购票单 5. 昆明航直属售票处 : 目前有 2 个, 分别位于经开区经开路三号时代创富大厦 B 座 401 及长水国际机场 F3 层 C 区 6. 客运销售代理人 : 指从事航空旅客运输销售代理业务的企业法人 41
7. 有效身份证件 : 指旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部门规定的证明其身份的证件 如 : 第二代居民身份证 有效护照 港澳通行证 军官证 警官证 士兵证 文职干部或离退休干部证明等,16 周岁以下未成年人的户口簿 出生证等证件 8. 儿童 : 指开始运输之日年龄已满两周岁但未满十二周岁的人 9. 婴儿 : 指开始运输之日年龄未满两周岁的人 10. 正常票价 : 指昆明航公布的各舱位等级即头等舱 (F) 公务舱 (C) 和经济舱 (Y) 销售票价中的最高票价 11. 团队旅客 : 指统一组织的人数在 10 人 ( 含 ) 以上, 航程 乘机日期 航班和舱位等级相同并支付团队票价的旅客 12. 特殊旅客 : 指需要工作人员协助, 给予特殊照料的旅客, 包括重要旅客 无成人陪伴儿童 轮椅旅客 孕妇 担架旅客, 病残旅客 盲人 聋哑旅客等 13. 重要旅客 : 指因其身份或社会地位的需要应予以特别礼遇和照料的旅客 14. 子舱位票价 : 指公布票价里除正常运价 (F/C/Y) 之外其他舱位票价 15. 电子客票 : 是普通纸质客票的一种电子映像, 是传统客票的一种替代品, 可以实现客票的无纸化存储, 电子化的订票 出票 办理乘机手续 登机 结算等过程 42
16. 电子客票报销凭证行程单 : 由国家税务总局监制, 与民航总局联合发文批准的记录电子客行程 运价信息的单据, 用作旅客报销凭证, 不作为通过机场安检以及登机的凭证 17. 超售 : 指超过航班最大允许座位数的销售 18. 不正常航班 : 指由于航空管制 天气 机械故障等原因造成的不能按公布的时间正常飞行的航班 19. 国内航班 : 指在国内航线上飞行的航班 20. 行李 : 指旅客在旅行中为了穿着 使用 舒适或便利而携带的必要或适量的物品和其他个人财物 除另有规定者外, 包括旅客的托运行李和自理行李 21. 昆明航柜台 : 指昆明航空有限公司在机场设立, 为旅客提供昆明航空值机服务的柜台 在无昆明航柜台的站点, 深圳航空柜台能够提供同样的服务 22. 随身携带物品 : 指经承运人同意, 运输中由旅客自行照管的零星小件物品 23. 托运行李 : 指旅客交由承运人负责照管 运输并填开行李票的行李 24. 自理行李 : 指经承运人同意, 运输中由旅客自行照管和限定重量的行李 25. 一般托运行李的规定 : 如果您托运的行李破损或丢失, 我们会根据破损状况向您提供必要的修理或赔偿, 最高限额为 100 43
元 / 千克 26. 小动物 : 是指旅客携带的家庭饲养的小狗 猫 鸟等 野生动物和具有形体怪异或易于伤人等特性的动物, 如蛇等, 不属于此范围 27. 行李牌 : 指拴挂或粘贴在托运行李上的带有编号及始发站 终点站内容的识别标识牌 28. 特色服务 : 指在法规规定昆明航的责任之外由我们自愿提供的延伸服务 29. 出口座位 : 指从该座位旅客可不绕过障碍物直接到达出口的座位和旅客从离出口最近的过道到达出口必经的成排座位中的每个座位 30. 代码共享 : 指一家航空公司与另一家航空公司协议允许在其航班上使用自己的代码或两家及多家航空公司在同一航班上使用各自的航班号 31. 成人 : 本处特指 18( 含 ) 至 69 周岁并具有完全民事行为能力的成年人 32. 无成人陪伴儿童 : 指 5 岁 ( 含 ) 以上 12 岁以下, 无成人陪伴同行, 单独乘机的儿童 33. 病残旅客 : 指身体或精神上的残疾或在医病人, 在上下飞机 飞行途中以及在机场地面服务过程中需要他人予以个别照料或帮助而对其他旅客一般无影响的旅客 44
34. 服务犬 : 为残疾人生活和工作提供协助的特种犬, 包括辅助犬 导听犬 导盲犬 服务犬不包括宠物犬 35. 奖励里程 : 指会员通过贵宾等级额外奖励的里程 各种促销获得的里程 在合作伙伴处消费获得的里程 现金购买的里程等 45