Passenger Experience

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1 变革随行探索继续 提升未来旅客的出行体验 王蔚国际航空运输协会 Tel: Mobile:

2 IATA 简化商务项目 电子客票 - E-Ticket The StB program's mission is to change the way the air transport industry operates - resulting in better service for passengers and lower costs for the industry. 电子服务 - IATA e-services 提高行李运输质量 - InBag 便捷出行 - Fast Travel 未来安检站 - Checkpoint of The Future 新分销能力 - New Distribution Capability 2

3 The goal of the StB think tank is to get a small group of airlines and suppliers together, with input from various other external stakeholders, to establish a vision of the key challenges the industry will face over the next 5 to 10 years, and to propose a series of programs of work that will unlock these opportunities. 3

4 目标 1 航空公司产品目标 2 旅客数据目标 3 实时互动目标 4 无忧通行目标 5 流畅行程 远景 2020 在未来的航空业, 客户可以通过个性化和动态的服务组合, 轻松选择他们所需的产品并获益 如果航空公司原因, 他们将能通过各种渠道销售这些产品和服务 在 2020 年, 由于政府可以提前进行确认, 因此旅客会知道他们是否具备乘机条件 符合乘机条件 将不再是难事 在航空公司和客户之间进行符合当时情况的实时沟通, 形成旅客的旅行体验 为了维护这种关系, 价值链的各个环节相互合作, 形成忠诚度并让各方获益 在机场感受到快捷 : 值机区至隔离区过程流畅 可控, 安全, 全球一致 在获得客户许可的情况下, 客户以及涉及整个旅行的所有旅行合作方都可以在整个旅行中相互交流信息 现状 产品商品化, 一小部分行业参与方占据优势地位 由于缺乏对完整产品系列直观的展现, 航空公司无法为旅客提供个性化的组合 旅客向航空公司发送护照和签证旅客信息片面, 欠完整 信息 航空公司将这些信息发送给政府 航空公司对信息的完整性负责并承担罚款 旅客不知道将会发生什么, 排队时间前后不一, 流程繁琐 旅行合作方 航空公司 铁路 酒店等无法相互联系, 中断和破坏客户的旅行体验,

5 目标 1 目标 2 目标 3 目标 4 目标 5 航空公司产品 旅客数据 实时互动 无忧出行 流畅行程 现有项目 电子服务 (EMD) 便捷出行 未来机场安检站 自动化边境管制 新项目 新分销能力 (NDC) 电子边境项目 客户联系信息 客户将在机场轻松获得航空公司的实时数据 核实 ( 无需签到 ) 快速简单的通用行李托运处 唯一标识 航空运输业 APIs 航空运输业数据模型 Passenger Experience International Air Transport Association 2013

6 未来的旅客出行体验项目 Passenger Experience in Future

7 目标一 : 航空公司产品 电子服务 (E-Service-EMD) 新分销能力 (New Distribution Capability - NDC) 7

8 电子服务 - 电子多功能票证 (EMD ) 电子多功能票证是确认航空公司附加服务销售的一种电子凭证, 适用于除机票座位之外的所有附加服务销售 ; 电子多功能票证如同电子客票, 依据 IATA 规定标准进行填开, 作为提供给旅客的报销凭证 ; 该项目于 2011 年正式启动, 2013 年度结束 新分销能力 (NDC) 该新分销能力项目是一种基于 XML 通讯语言的行业标准, 该标准适用于航空公司和代理人之间的信息传输 ; 该项目于 2012 年 6 月正式推出, 目前第一例测试案例已经成功完成 8

9 目标二 : 旅客数据 电子边境 (e-border Initiative) 旅客数据 (Passenger Data) 9

10 旅客数据 旅客数据的类型 旅客预报信息 (Advanced Passenger Information -API) 互动式旅客预报信息 (Interactive API -iapi) 旅客订座信息 (Passenger Name Records - PNR) 修订现有旅客数据标准, 形成统一的行业标准 改善并提升现有数据的传输流程 同一旅客数据将在边防 海关 公安 安检 检疫等部门共享 10

11 目标三 : 实时互动 旅客联系信息 (Passenger Contact Information) 机场无线网络连接 (Airport WIFI Connectivity) 11

12 旅客联系信息 C U S T O M E R C O N T A C T INFORMATION 获取正确的旅客联系信息, 是航空运输业扩大销售 提高旅客服务的关键, 将使航空公司 机场等关联部门受益 IATA 在 2013 年 10 月客运年会上修改了相关规则, 要求机票代理人在订座信息的联系人数据项中, 必须正确填写旅客移动电话号码和电子邮件 为此, GDS 应据此修改订座系统数据项的位置 旅客联系信息将作为 IATA 2014 年重点项目在行业内推广 12

13 机场无线网络的益处 航空公司 机场 旅客 可以通过及时互动, 向旅客提供更加个性化的产品 提高旅客满意度 能够随时访问航空公司 / 机场网站 轻松获取航班实时动态信息 接受航空公司 / 机场的推送信息 13

14 目标四 : 无忧出行 便捷出行 (Fast Travel) 安检通道改进 (Security Access and Egress Improvement - SAE) 未来机场安检站 (Checkpoint of the Future - CoF) 自动边检控制 (Automated Border Control ABC) 自动办理值机手续 (Automatic Check-in) 提高行李运输质量 (InBag) 快捷便利的集中式行李交运 (Fast and Simple Common Bag Drop) 单一凭证通关 (Single Token)/ 旅客生物身份注册 (Biometrics) 14

15 Passenger Experience 旅客体验 Departure 01 Pre-travel 02 Ticket Issuance 03 Check-in 04 Document Scanning 05 Authorisation To to proceed 06 Baggage processing 07 Immigration exit control Document Check Arrival 08 Security access 09 Security screening 10 Flight Re-booking 11 Boarding Flight 12 Immigration entry control 13 Baggage collection 14 Customs Transfer 到 2020 年, 全球 80% 的旅客将能够享受到符合行业 标准的全流程自助服务 15

16 16

17 IATA StB Matchmaker 简化商务信息服务平台 IATA 简化商务信息服务平台 ( 可提供全球机场自助设备投放情况 ; 全球各航空公司可通过该平台查询到机场自助设备配置情况, 机场可间接获取到航空公司客户 ; 机场及时公布自助设备投放情况, 可提升品牌形象 ; 服务平台留存联系信息, 可以帮助航空公司与机场建立直接联系 17

18 安检通道改进 (Security Access and Egress (SAE) Improvement) 流程分析 苏黎世 巴黎 伦敦 哥本哈根机场被列为样本机场 数据收集整理 对全球 142 个机场的现有模式数据进行分析, 探索后续改善措施 建立标准 推荐标准 实施手册 数据分析报告 现场评估 核查瓶颈和深层次原因 18

19 未来机场安检站的核心 (Checkpoint of the Future CoF) 高科技引入增 强检测能力 过程优化以提 高操作效率 未来安检站 基于乘客不同 风险程度进行 安检划分筛选

20 自助通关项目 (Automated Border Control - ABC) 电子护照 居民身份证 身份注册卡 e-passport symbol 电子芯片中包含护照持有人照片 指纹 / 虹膜等信息 芯片中可包含证件持有人指纹 虹膜或者生物面部信息 包括注册人指纹信息 照片 核查过的背景资料 面试信息等 通过芯片中的注册号码可直接链接到个人身份数据库中

21 自动办理值机手续 (Automatic Check-in) 预订购买机票 办理值机手续旅客价值? 获取登机牌 21

22 自动办理值机手续 (Automatic Check-in) 预订购买机票 预订 购买机票, 同时进行座位选择 办理值机手续 获取登机牌 获取登机牌 22

23 IATA 提高行李运输质量 -InBag 短期目标 10 位数字行李标签 行李数据处理交换标准 电子行李收据 中期目标 全球行李跟踪系统 行李运输质量提高 家庭打印行李标签 特殊行李的处理 运输行李分摊规则的修改 远期目标 扫描传送的行李, 提高行李运输效率 在海关使用生物信息对行李报关 强化行李的识别率

24 快捷便利的集中式行李交运 简单便捷迅速实用的易控的快捷直观的敏捷个性化轻松的智能的舒适的周到的神速安全便利

25 Single Token 单一通行凭证 PNR 25

26 旅客生物身份注册 (Biometrics) U S E O F BIOMETRICS 将旅客注册的生物信息在政府 航空公司 机场 安检等各环节上共享 所有生物信息适用于旅客出行的全流程 26

27 目标五 : 端到端无缝行程 多式联运 (Intermodality) 行业数据模型 (Industry Data Model) 27 09/28/12

28 多式联运 IATA 正在探索开发多式联运产品的机会, 制定将航空运输与铁路 轮船等其它交通方式有效的衔接的行业标准 ; 项目已经启动, 一种新的预定航空旅行的同时轻松查找铁路服务信息的方法已经推出 行业数据模型 该项目的目的是创建行业内具有规范作用的在用数据模型, 以便提高行业系统之间的互操作性水平 数据模型用户将能够使用 扩展和修改模型中所载的定义, 以行业标准为基础制定新的标准或进行双边数据交换 所有需要制定现代信息传输标准 (XML 讯息 网络服务规范 ) 的项目都将受益 28

29 我们仍在探索中. Exploration underway

30 探索一 产品多样化 从行业角度出发, 对产品构成进行分析审核 评估现有的技术标准能否支持不断发展的产品和服务, 以便在保持原有能力情况下, 继续促进对产品多样化的探索 对新的技术标准进行分析, 以确保该标准能适应后续持续增加的附加服务需求 30

31 探索二将旅客需求转换为收益 细化旅客需求 为航空业提出一份完善的旅客需求样本 对 状况 和 未来 进行差距分析 提供对核心价值及其所带来利润的详细分析 31

32 探索三共享全球旅客数据 StB 工作组建议 对全球旅客数据共享可能性进行一次调研 ; 提高系统的兼容性, 提升旅客的出行旅行体验 国际航协 将对该项目进行评估, 分析项目对整个航空旅行价值链带来的效益 ; 经过认真分析的调研成果将会被推荐给行业关联方, 为行业运营降低成本, 扩大收益 32

33 33

34

01

01 2010 social responsibility report Contents 01--02 03--06 07--11 12--15 16--17 18--21 22--25 26 27 28-29 - 01 - - 02 - - 03 - Board chairman oration - 04 - - 05 - - 06 - - 07 - - 08 - - 09 - - 10 - - 11

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