深航不正常航班服务保障预案

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仇走桂
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1 深圳航空有限责任公司旅客行李国际运输总条件 (2017 年 1 月 1 日生效 ) 目录第一条定义... 3 第二条适用范围... 8 第三条客票... 9 第四条票价第五条定座与购票第六条乘机登记与登机第七条行政手续第八条限制运输和拒绝运输第九条行李运输第十条班期时刻航班取消及变更第十一条客票变更与签转第十二条退票第十三条航班超售第十四条飞机上的行为第十五条连续承运人第十六条损失责任及赔偿限额第十七条索赔和诉讼时效

2 第十八条顾客意见受理第十九条生效与修改

3 第一条定义深圳航空有限责任公司旅客行李国际运输总条件 ( 以下简称条件 ) 中的下列用语, 除具体条款中有其他要求或另有明确规定外, 含义如下 : 1.1 公约指根据合同规定适用于该项运输以下国际公约 :1929 年 10 月 12 日在华沙签订的统一国际航空运输某些规则的公约 1955 年 9 月 28 日在海牙签订的修改 1929 年 10 月 12 日在华沙签订的统一国际航空运输某些规则的公约议定书 1999 年 5 月 28 日在蒙特利尔签订的统一国际航空运输某些规则的公约 1.2 国际运输指根据旅客运输合同, 其出发地点约定经停地点和目的地地点中, 有一个或一个以上的地点不在中华人民共和国境内的航空运输 1.3 国际运输国内段 : 指同一运输合同上列明国内和国际段, 且在航程中的国内某点地面停留时间不超过 24 小时, 其国内段被称为国际运输国内段 1.4 深航是深圳航空有限责任公司的简称 ( 英文名称 : SHENZHEN AIRLINES, 国际航空运输协会 IATA 成员代码 : ZH) 1.5 承运人指包括填开客票的航空承运人和承运或约定承运该客票所列旅客及其行李的所有航空承运人 3

4 1.6 承运人规定指除本总条件外, 承运人依法制定公布的并于填开客票之日前 ( 含客票填开日 ) 有效的关于旅客及行李运输管理的规定, 包括适用的票价及适用条件 1.7 其他承运人规定指除运输总条件外, 其他承运人依法制定公布的并于填开客票之日前 ( 含客票填开日 ) 有效的关于旅客及行李运输的规定, 包括适用的票价及适用条件 1.8 航空公司代码指专为识别特定航空承运人的两个字符 1.9 销售代理人指从事民用航空运输销售代理业务的企业 1.10 授权销售代理人指经承运人授权为其航班提供销售业务的代理人 1.11 地面服务代理人指从事民用航空运输地面服务代理业务的企业 1.12 授权地面服务代理人指经承运人授权为其航班提供地面服务的地面服务代理人 1.13 旅客指除机组成员以外经深航同意乘坐或将要乘坐飞机的任何人 1.14 儿童指旅行开始之日年龄满两周岁但不满十二周岁的人 1.15 婴儿指旅行之日出生满十四天 ( 含 ) 以上, 但年龄 4

5 不满两周岁的人 1.16 特殊旅客指需要工作人员协助, 给予特殊照料的旅客, 包括重要旅客轮椅旅客孕妇担架旅客, 病残旅客盲人聋哑旅客等 1.17 定座指对旅客预定的座位以及对行李的重量体积的预留 1.18 航班指承运人按规定的航线日期时刻经营的定期飞行 1.19 代码共享航班指一家航空公司与另一家航空公司协议允许在其航班上使用自己的代码或两家及多家航空公司在同一航班上使用各自的航班号 1.20 客票指由承运人或代表承运人所填开的被称为客票及行李票的凭证或电子客票等有效凭证, 包括客票中含有的运输合同条款声明通知以及票联等内容 1.21 电子客票指普通纸质客票的一种电子映像, 是传统客票的一种替代品, 可以实现客票的无纸化存储, 电子化的订票出票办理乘机手续登机结算等过程 1.22 电子客票报销凭证行程单指由国家税务总局监制, 与民航总局联合发文批准的记录电子客票行程运价信息的单据, 用作旅客报销凭证, 不作为通过机场安检以及登机的凭证 1.23 联程客票指列明有两个 ( 含 ) 以上航班的客票 5

6 1.24 来回程客票指从一地出发至另一地并按原航程返回该地的客票 1.25 定期客票指列明航班乘机日期并定妥座位的客票 1.26 不定期客票指未列明航班乘机日期或未定妥座位的客票 1.27 票联是指乘机联或电子联, 它赋予票联上列明姓名的旅客有权搭乘该票联上载明的航班的权利 1.28 电子联是指在深航的计算机数据库中存储的电子乘机联或其它有价凭证 1.29 乘机联是指深航或者深航的授权销售服务代理人填开的客票中标明运输有效的部分, 在电子客票中指电子乘机联, 表示旅客有权搭乘该联指定的地点之间的航班 1.30 运价指航空公司公布的票价费用和 / 或相关的使用条件必要时, 应取得相关部门的批准 1.31 经停地点指除航班出发地点和目的地点以外, 在旅客乘坐的航班飞行过程中预定停留的地点 1.32 中途分程指经承运人事先同意, 旅客在出发地点和目的地点间旅行时, 由旅客有意安排在某个地点停留 24 小时以上 1.33 不可抗力指非正常的无法预见的并且无法控制的情况, 即使采取一切可能的措施, 仍不能避免其后果的发生 6

7 1.34 乘机登记截止时间是指由各地机场规定的旅客应该办理完毕乘机登记手续和领取登机牌的最晚时间 1.35 客票签转指一个承运人将其运输票证转让给另一承运人的书面授权 1.36 客票变更指由于旅客自愿或非自愿原因, 承运人对其未使用客票的航班起飞时间舱位所做的更改 1.37 免费运输指深航以飞机运送旅客行李但不收取报酬的国际航空运输, 包括但不限于深航因礼遇市场促销雇员因私或因公出行常旅客奖励等的免费运输 1.38 超售指超过航班最大可利用座位数的销售行为 1.39 行李指旅客在旅行中为了穿着使用舒适或方便而携带的必要或者适量的物品和其他个人财物除另有规定外, 包括旅客的托运行李和非托运行李 1.40 托运行李指由旅客交由深航负责照管和运输并出具行李识别标签的行李 1.41 非托运行李指除托运行李以外经承运人同意由旅客自行负责照管的行李, 包括随身携带物品和占座行李 1.42 随身携带物品指经承运人同意在规定的行李品种数量重量和体积范围内由旅客自行携带乘机并自行负责照管的行李物品 1.43 行李识别标签指识别行李的标志和旅客领取托运行李的凭证 7

8 1.44 逾重行李票指由承运人填开的, 收取逾重行李费的凭证 1.45 声明价值指旅客对其超过承运人赔偿责任限额的托运行李所声明的价值 1.46 离站时间指航班旅客登机后, 关机门的时间 1.47 损害指承运人提供运输或与运输有关的其它服务时发生的损失, 包括死亡受伤延误丢失部分丢失或其它损坏 1.48 日指日历日, 一周以 7 日计算但用于发通知时, 通知发出日不计算在内 ; 确定客票有效期限时, 客票填开日或航班飞行开始日, 亦不计算在内第二条适用范围 2.1 一般规定除本款第项中另有规定外, 本条件适用于深航为收取报酬而办理的所有旅客和行李的国际运输除在深航规定有关合同或客票另有规定外, 本条件也适用于减免费运输 2.2 包机如果是按照包机协议办理的运输, 本条件仅适用于该包机协议或者包机客票条款中引用本条件的情形 2.3 与法律不相抵触 8

9 本条件任何规定和所需遵守的公约和适用法律政府法规命令或要求相抵触, 则上述规定无效但是任何这种规定的无效性不影响本条件其他规定的有效性 2.4 本条件对承运人规定的约束效力除本条件已明确规定外, 在深航的规定中, 含有与本条件不一致的规定, 应以本条件的规定为准第三条客票 3.1 一般规定深航只向拥有以本人姓名签发的有效电子客票, 并同时出示有效身份证件的旅客提供运输, 否则无权乘机客票不得转让除电子客票外, 旅客应当出示包括所乘航班的乘机联所有其它未使用的乘机联和旅客联的有效客票, 否则无权乘机如果出示的客票是残损的或者不是由深航或深航的授权销售服务代理人变更的, 旅客亦无权乘机对于电子客票, 旅客应有一个以旅客本人的姓名签发的有效电子客票, 同时旅客应出示购票时使用的有效身份证件, 否则无权乘机如客票不是由有权乘机或退票的人出示, 而深航非故意性向出示该客票的人提供了运输或退款, 深航对原客票有权乘机或退票的人, 不承担责任 3.2 客票的有效期 9

10 3.2.1 除特种票价外的客票, 如果客票部分未使用, 客票有效期自首段旅行开始之日起, 一年内有效 ; 如果客票全部未使用, 则自填开客票之日起一年内有效特种票价客票的有效期, 按照承运人规定的有效期计算除特别约定外, 客票有效期的计算, 从旅行开始或填开客票之日的次日零时 ( 含 ) 起至有效期满之日的次日零时 ( 含 ) 止 3.3 客票有效期的延长由于深航的下列原因之一, 致使旅客未能在客票有效期内旅行, 其客票有效期将延长至深航能够按照该客票已付票价的舱位等级提供座位的第一个航班为止 : (1) 取消旅客已经定妥座位的航班 ; (2) 取消的航班约定的经停地点中含有旅客的出发地点目的地点或中途分程地点 ; (3) 未能在合理的时间内按照班期时刻进行飞行 ; (4) 造成旅客已定妥座位的航班衔接错失 ( 仅限于在深航购买连续承运客票的旅客 ); (5) 未能提供已定妥的座位 ; (6) 更换了旅客的舱位等级当深航未能对持正常票价客票或与正常票价客票有效期相同的特种票价客票的旅客提供对应客票舱位等级的航班座位, 客票有效期可以延长至深航能够按照该客票已 10

11 付票价的舱位等级提供座位的第一个航班为止已开始旅行的旅客在其持有的客票有效期内因病中断旅行, 除深航对该客票有效期另有规定外, 可将该客票的有效期延长至医生诊断证明该旅客适宜旅行之日为止, 或延长至适宜旅行之日以后深航能够按照该旅客已付票价舱位等级提供座位的旅行中断地起的第一个航班为止如纸质客票中未使用的乘机联或有效电子客票包含一个或一个以上中途分程地点, 该客票有效期的延长不能超过自该医生诊断证明列明之日起 3 个月旅客在旅行途中死亡, 该旅客陪同人员所持客票的有效期可用取消最短停留期限或延长客票有效期的方法予以更改, 如已开始旅行旅客的直系亲属死亡, 该旅客及其陪同的直系亲属的客票也可予以更改此类更改应在收到死亡证明后办理, 该客票有效期的延长不得超过死亡之日起四十五日 3.4 客票的顺序和使用旅客购买的客票, 仅适用于客票上所列明的自出发地点约定的经停地点至目的地点的运输旅客所支付的票价, 是以深航的运价规则和客票上所列明的运输为依据的票价是深航与旅客之间运输合同的基本内容客票上所有的票联必须按照客票填开时规定的顺序使用, 如未按顺序使用, 深航需要根据旅客的实际行程重新计算票价 11

12 3.4.2 如果旅客要改变运输的任何一项内容, 应当事先与深航联系运输一经改变, 票价将重新计算旅客可自行选择接受新票价还是维持旅客客票上原来的运输如果因为不可抗力, 旅客需要改变运输的任何一项内容, 应当尽早与深航联系, 深航将在合理的范围内尽力将旅客运送至下一个中途分程地点或者最终目的地点, 而不需重新计算票价如果旅客未经深航同意而改变运输, 深航将按照旅客实际的行程确定票价基于实际行程所要求旅客支付的票价, 是指旅客就该实际行程进行客票预订所应产生的票价如果该票价高于旅客目前客票所支付的金额, 应当支付原票价与运输变更后适用票价之间的差额, 深航将基于旅客对额外费用的后续支付, 向旅客提供后续运输服务且旅客客票未使用的航段将不能再使用客票上某些运输内容的变更, 可能会导致票价的提高, 如出发地点的变更或旅行方向的变更很多票价仅对客票上载明的特定日期的航班有效, 并且不能变更, 或者是在支付相应的费用后方可变更旅客客票上的每一张乘机联应当列明舱位等级乘机日期航班号, 且在定妥座位后方可用于运输如果旅客的客票是不定期的, 可根据深航的运价规则和航班座位可利用情况定座如果旅客不搭乘已定妥座位的航班, 且未预先通知 12

13 深航, 深航可以取消客票上列明的续程或回程航班定座但是, 如果旅客预先通知深航, 深航将根据旅客的需要为旅客保留后续航班的定座第四条票价 4.1 一般规定票价指旅客由出发地机场至目的地机场的航空运输价格, 不包括机场与机场或机场与市区之间的地面运输费用和各项附加费票价根据旅客购票之日深航的有效运价计算, 该票价适用于旅客的客票上所载明的特定日期和航程等运输内容客票售出后, 如票价调整, 票款不作变动如换开客票时, 旅客将按客票换开之日的票价, 支付原航程与实际航程直接的差额使用折扣票价的旅客, 应遵守该折扣票价规定的条件 4.2 儿童婴儿票价以系统预订舱位显示的票价规则为准 4.3 票款旅客应按国家规定的货币和付款方式交付票款, 除深航与旅客另有协议外, 票款一律现付当收取的票款与适用的票价不符或计算有误时, 应 13

14 按深航规定, 旅客应补付不足的票款或深航应退还多收的票款客票价以人民币 10 元为计算单位 ; 相应深航收取或支付的其他任何费用均以人民币 10 元为计算单位 4.4 税款和费用结算政府其它有关当局或者机场经营人征收的税款或者收取的费用, 应当由旅客支付在旅客购买机票时, 深航将告知旅客未包括在票价中的税款和费用, 通常大多数税费会在客票上分别列明 4.5 货币票价税款和费用的支付, 应当使用出票地国家的货币, 除非在旅客付款或付款前深航或深航的授权销售服务代理人指定使用另一种货币由于当地货币不能兑换等原因, 深航可以自行决定接受其它种类的货币第五条定座与购票 5.1 定座与购票方式旅客可以通过深航的网站移动客户端致电深航的服务热线在深航的售票处或授权的代理人售票处及深航认可的其它渠道预订座位和购买客票 5.2 定座要求及购票时限定座只有在旅客按照深航规定的手续和购票时限 14

15 内交付票款, 经深航或其授权销售代理人确认后, 方能认为座位已经定妥和有效 ; 未经深航或其授权销售代理人记录认可, 不得认为定座已确认已预定座位的旅客应在深航规定时限内购票并支付票款, 否则, 原预定座位不予保留按照深航规定, 某些折扣票价附有限制旅客变更签转退票取消定座等权利的条件合同单位定座 : 合同单位应按照合同的约定定座 5.3 个人资料为了定座和安排相关服务的需要, 旅客必须向深航提供准确完整的个人资料 ( 如有效身份信息地址手机号电子邮箱等有效联系方式 ) 旅客认可提供给深航的与旅客旅行有关的个人资料用于 : 定座购票获得辅助服务扩展和提供服务, 为办理相关手续提供便利以及提供给政府部门为此, 旅客同意深航保留和使用其个人资料, 并可将该资料传送给深航的有关部门授权销售服务代理人授权地面服务代理人政府部门其它相关承运人或者上述服务的提供者对于旅客提供给深航的个人资料, 深航将善加保密旅客购票时须凭本人的有效身份证件办理如果购买电子客票, 购票时使用的有效身份证件应与办理乘机登记手续时使用的相同如果旅客提供了错误的个人资料, 导致无法乘机的一切后果均由旅客本人承担 15

16 5.4 不保证提供旅客申请或指定的机上座位深航除按旅客已经定妥的航班和舱位等级提供座位外, 不保证在飞机上提供旅客所要求的指定座位出于运行和安全需要, 深航保留分配或者重新分配机上座位的权利 5.5 定座优先权对于非自愿改变航程的旅客, 在航班有可利用座位的条件下, 可优先定座 5.6 座位再确认对于已定妥的国际联程或回程航班座位, 深航不要求进行再确认但是, 如果其它承运人要求旅客对联程或回程的座位进行再确认, 而旅客未能确认, 该承运人将有权取消旅客的联程或者回程航班定座 5.7 对未使用座位的取消旅客没有按深航规定使用已定妥的座位, 也未告知深航的有关部门, 深航可以取消其已定妥的座位第六条乘机登记与登机 6.1 乘机登记与登机时间提示各机场的乘机登记截止时间不同, 建议旅客自行了解并遵守各机场的乘机登记截止时间为了旅客旅行的顺畅, 应预留充足的时间办理乘机登记手续如果旅客未在规定的乘机登记截止时间之前办理登记手续, 深航有权取消旅客的定 16

17 座如果旅客搭乘的第一个航班是深航的航班, 深航或深航的授权代理人将通知旅客办理乘机登记的截止时间对于旅客旅程中的任意一个后续航班的乘机登记截止时间, 旅客应自行查询旅客应在合理时限内到达机场, 凭本人有效身份证件办妥乘机手续旅客须按照办理乘机登记手续时深航规定的时间在登机口候机如未在规定的登机口关闭时间之前到达, 深航有权取消旅客的座位旅客未能按时到达深航的值机柜台或登机口, 或未能出示其有效身份证件或登机牌, 或因其他个人原因未及时办理乘机手续, 深航为不延误航班可取消旅客已定妥的座位对旅客由此所产生的损失和费用, 深航不承担责任乘机前, 旅客及其行李必须经过安全检查第七条行政手续 7.1 一般规定旅客必须遵守始发地国家目的地国家和飞经国家的所有法律规定命令要求旅行条件对于深航及任何深航的雇员或代理人向任何旅客为遵守上述法律规定命令要求和条件, 或为获得必要的文件或签证而提供的任何帮助或信息, 无论是书面形式或其他形式, 深航均不承担任何责任 ; 对于旅客因此未能遵守 17

18 有关法律规定命令要求和条件, 或因此未能获得此类文件或签证, 深航也不承担任何责任对于旅客未取得以上证件或签证, 或者未遵守上述法律法规命令指令要求规则或规定而产生的后果, 深航不承担责任 7.2 旅行证件旅客应出具有关国家的法律规定所要求的所有出境入境健康和其他证件旅客应允许深航收存其复印件旅客未遵守有关国家的法律规定, 或未出具所要求的证件, 或未允许深航收存其证件的复印件, 深航可以拒绝载运 7.3 旅客未准过境入境旅客被拒绝过境或者入境, 深航按照政府的命令, 将旅客运回其出发地点或其他地点, 该旅客应支付适用的票价和费用深航可用旅客已支付给深航但未被使用的航段票款, 或旅客已支付给深航的任何款项抵付上述费用已用于运送旅客至拒绝入境地点或遣返地点的客票, 深航不予办理退款 7.4 罚金等由旅客负责因旅客未能遵守有关国家的法律法规命令要求或者其它旅行规定, 或未能出示所要求的证件, 造成深航 18

19 被要求支付罚款或罚金, 或者承担任何费用, 旅客应偿还深航所支付的任何款项或承担的任何费用深航可以使用旅客已支付给深航的未使用航段票款或该旅客已支付给深航的任何款项支付上述费用为了避免损失, 旅客应在旅行前详细了解并遵守其将要旅行的始发前往或途经国家的有关规定 7.5 海关检查海关或其他政府官员需要检查旅客的托运行李和非托运行李, 旅客应到场接受检查因旅客未能遵守上述规定而造成的任何损失或损坏, 深航对旅客不承担责任 7.6 安全检查旅客应接受政府官员或机场行政人员进行的任何安全检查深航对此种检查给旅客造成的任何身体伤害物品丢失或损坏, 不承担责任, 除非此种伤害损坏或丢失是由深航的过错造成的第八条限制运输和拒绝运输 8.1 限制运输婴儿病患旅客残障旅客孕妇犯罪嫌疑人罪犯等由于其身体或精神状况在旅途中需要特殊照顾或在一定条件下才能运输的旅客, 须事先向深航提出, 经深航同 19

20 意并在必要时做出相应安排后, 方可予以承运限制运输的数量 : 出于安全的考虑, 深航对每一航班限制运输旅客的数量进行相应的控制具体特殊旅客服务的运输规定, 可向深航查询根据民航局相关法律法规, 深航将遵照民航局残疾人航空运输管理办法和残疾人航空运输相关法律法规, 为具备乘机条件的残疾人提供运输 8.2 拒绝运输深航出于安全等原因, 根据自己合理的判断, 认为属下列情形之一, 深航有权拒绝运输旅客及其行李 : (1) 为遵守国家的有关法律法规和政府规章及其它规范性文件的规定 ; (2) 旅客的精神或身体状况, 包括旅客受酒精或药物的影响, 使旅客可能对其本人其他旅客机组人员或财产造成危险或危害 ; (3) 陌生人要求由旅客为其携带的任何行李或物品 ; (4) 旅客以前在航空运输过程中有过不良行为, 并且深航有理由相信此种不良行为仍有可能再次发生 ; (5) 旅客不遵守深航有关安全或安保方面的指令 ; (6) 旅客拒绝接受安全检查 ; (7) 旅客未支付适用的票价费用和税款或未承兑其与深航或有关承运人之间的信用付款 ; 20

21 (8) 旅客未能出示有效身份证件 ; 或者出示的有效身份证件与购买电子客票时使用的不是同一证件 ; (9) 旅客的客票不是合法获得的, 或不是从深航或深航的授权代理人购买的, 或是已挂失或被盗的, 或是伪造的, 或旅客不能证明自己就是客票上载明姓名的人 ; (10) 旅客未能遵守本条件款关于客票按顺序使用的规定, 或者客票已被损毁 ; (11) 旅客未能遵守机上禁烟或使用电子设备的规定 ; (12) 旅客未能或拒绝遵守机组人员的指示 ; (13) 未满 14 天 ( 不计算出生当天 ) 的婴儿和不足 90 天 ( 不计算出生当天 ) 的早产儿 ; (14) 怀孕 35 周 ( 含 ) 以上的孕妇 ; (15) 产后不满 7 天的产妇 ; (16) 醉酒旅客 8.3 对被拒绝运输旅客的安排对被拒绝运输的旅客, 深航按下列规定办理 : 属本条件 (1) 款情形的旅客, 已购客票按本条件非自愿退票的规定办理 ; 属本条件 (2) (3) (4) (5) (6) (10) (11) (12) (13) ( 14) (15) (16) 款情形的旅客, 已购客票按本条件自愿退票的规定办理 ; 属本条件 (7) 款情形的旅客, 由旅客补付不足的 21

22 票款或税费, 或按本条件自愿退票的规定办理 ; 属本条件 (8) (9) 款情形的旅客, 深航保留扣留其客票的权利, 必要时呈报有关主管部门处理第九条行李运输 9.1 行李包装体积及重量限制托运行李托运行李必须包装完善锁扣完好捆扎牢固, 能承受一定的压力, 能够在正常的操作条件下安全装卸和运输, 并应符合下列条件 : (1) 旅行箱旅行袋和手提包等必须加锁 ; (2) 两件以上的包件, 不能捆为一件 ; (3) 行李上不能附插其他物品 ; (4) 竹篮网兜草绳草袋塑料袋等不能作为行李的外包装物 ; (5) 为了联系的方便, 旅客应在行李上写明姓名详细地址电话号码 ; (6) 计件制每件普通托运行李的最大重量不得超过 32 千克 (70 磅 ), 如超过 32 千克 (70 磅 ) 须分成两件托运行李国际航班每件普通托运行李的长宽高三边之和最大不得超过 203 厘米 (80 英寸包括滑轮和把手 ), 不得小于 60 厘米 (24 英寸 ) 22

23 9.1.2 随身携带物品 (1) 持头等舱公务舱客票的旅客, 每人可随身携带两件行李登机持其他舱位等级客票的旅客每人只能随身携带一件行李登机带入客舱的行李每件的重量不能超过 5 千克, 体积不得超过厘米保证可以放置在航空器客舱上方的封闭式行李架内, 或放置在有行李档杆的前排座椅下 ( 应急出口除外 ) 如不能以上述方式放置, 或由于超重超大的原因, 或出于安全方面的考虑, 则应当作为托运行李运输 (2) 禁止旅客随身携带打火机火柴等物品乘坐深航的飞机 (3) 乘坐国际航班的旅客一律禁止携带液态物品, 但可办理托运允许携带少量旅行自用化妆品, 每种化妆品限带一件, 其容积不超过 100 毫升并置于独立袋内, 接受开瓶检查 (4) 乘坐从中国境内机场始发的国际地区航班的旅客, 随身携带的液态物品每件体积不超过 100 毫升, 应置于最大容积不超过 1 升可重复封口的透明塑料袋中, 每名旅客每次仅允许携带一个透明塑料袋 (5) 旅客自用内含锂电池芯或锂电池的便携式电子装置 ( 如充电宝手表计算器照相机手机手提电脑便携式摄像机等 ) 应符合国际民航组织危险物品安全航空运 23

24 输技术细则及民航局规定充电宝只能在手提行李中携带或随身携带, 严禁在托运行李中携带, 且不得在飞行过程中使用充电宝给电子设备充电对于有启动开关的充电宝, 在飞行过程中应始终关闭充电宝占座行李如果旅客的物品不适宜在航空器货舱内运输, 并且不符合托运行李或随身携带物品运输规定, 须事先通知深航并得到深航的许可后, 应作为占座行李带入客舱, 且占用每一座位的行李重量不超过 75 千克, 长宽高三边分别不超过 100 厘米 (40 英寸 ) 60 厘米 (24 英寸 ) 40 厘米 (16 英寸 ) 此类物品需单独付费并由旅客自行保管 9.2 免费行李额及逾重行李费免费行李额免费行李额 (1) 头等公务舱旅客持成人或儿童客票的头等舱公务舱旅客可免费托运两件普通行李每件普通行李的重量不得超过 32 千克 (70 磅 ) (2) 经济舱旅客 1 经济舱客票旅客免费托运一件普通行李 ( 每件普通行李的重量不得超过 23 千克 /50 磅 ) 的区域如下 : 深航实际承运国际地区航线 ( 涉及日本除外 ) 2 经济舱客票旅客免费托运两件普通行李 ( 每件普通行 24

25 李的重量不得超过 23 千克 /50 磅 ) 的区域如下 : 深航实际承运涉及日本航线 ; (3) 婴儿客票旅客持婴儿客票 ( 无论何种舱位 ) 的旅客可免费托运一件普通行李, 重量不得超过 23 千克 (50 磅 ), 另可免费托运一件折叠式婴儿车或摇篮 (4) 凤凰知音终身白金卡白金卡金卡银卡旅客乘坐头等舱或公务舱时, 可在原普通行李免费托运标准基础上额外免费托运一件普通行李, 重量不得超过 32 千克 (70 磅 ); 乘坐经济舱时, 可在原普通行李免费托运标准基础上额外免费托运一件普通行李, 重量不得超过 23 千克 (50 磅 ) (5) 星空联盟金卡海员劳工留学生旅客可在原舱位等级普通行李免费托运标准基础上额外免费托运一件普通行李, 重量不得超过 23 千克 (50 磅 ) (6) 担架旅客计重制航线普通行李免费托运额为 60 千克 (132 磅 ), 每件普通行李长宽高不得超过 100 厘米 (40 英寸 ) 60 厘米 (24 英寸 ) 40 厘米 (16 英寸 ) 计件制航线 : 担架旅客普通行李免费额为 3 件, 每件不得超过 23 千克 (50 磅 ), 每件普通行李的三边之和不得超过 158 厘米 (62 英寸 ); (7) 搭乘同一航班前往同一目的地的两个 ( 含 ) 以上的同行旅客, 如在同一时间同一地点办理行李托运手续, 其 25

26 免费行李额可以按照各自的客票价等级标准合并计算 ; (8) 旅客非自愿改变舱位等级, 应按原客票价等级享受免费行李额 ; (9) 构成国际运输的国内航段, 每位旅客的免费行李额按适用的国际航线免费行李额计算 ; (10) 额外占座旅客的普通行李免费托运额, 按其所占座位票价舱位服务等级和所占座位数量确定 ; (11) 高尔夫球具滑雪 / 滑水用具 ( 不包括雪橇 / 水撬 ) 保龄球用具自行车轮滑 / 滑板用具睡袋背包潜水用具射箭用具曲棍球用具野营用具降落伞 ( 包括滑翔伞 ) 网球用具登山用具渔具乐器辅助设备 ( 指健康人托运的轮椅 ) 可折叠婴儿床可折叠婴儿车或摇篮可计入免费行李额, 超出部分按实际重量收取逾重行李费逾重行李收费标准 (1) 当旅客行李不符合免费行李政策或重量尺寸或件数超过行李免费托运额标准时, 旅客须支付逾重行李费或特殊行李费行李超重超尺寸超件费, 须根据旅客托运行李运输段的始发地和目的地进行计算 ; (2) 国际航线的普通行李逾重行李费实行计重制收费标准, 国际及地区航线实行计件制收费标准全航程为纯中国境内航线运输, 普通行李逾重收费标准按照中国民用航空旅客行李国内运输规则 ( 民航总局第 49 号令 ) 相关规定 26

27 执行, 逾重行李费率以每公斤按当日所适用的直达航班经济舱成人普通票价的 1.5% 进行计算, 金额以人民币元为单位, 尾数四舍五入境外销售单位在收取逾重行李费时, 应按当日汇率将人民币转换成当地货币收取其他规定 (1) 非自愿升降舱旅客非自愿提高或非自愿降低舱位服务等级旅客的普通行李免费托运额, 按原客票舱位服务等级标准执行 (2) 额外占座旅客额外占座旅客的普通行李免费托运额, 按其所占座位票价舱位服务等级和所占座位数量确定额外占座行李无普通行李免费托运额占用每一个座位的行李重量不得超过 75 千克 (165 磅 ), 长宽高不得超过 100 厘米 (40 英寸 ) 60 厘米 (24 英寸 ) 40 厘米 (16 英寸 ) (3) 包机运输按照包机协议中相关规定执行 9.3 行李收运程序拒绝运输权 (1) 旅客的行李中, 如属于或夹带有本条件 9.4 款所列的物品, 深航有权拒绝运输, 或在发现后拒绝继续运输 (2) 旅客的行李, 如属于或夹带有本条件第款所列的物品, 深航有权拒绝作为托运行李收运 (3) 旅客携带的属于本条件 9.6 款所列的物品, 如不能 27

28 符合深航的限制运输条件, 深航有权拒绝运输 (4) 旅客行李的尺寸形状重量内容特性, 或出于安全运行上的原因, 或为了其他旅客的舒适和便利而不适合运输的, 而旅客又不能或拒绝改善, 深航有权拒绝运输 (5) 旅客拒绝接受对其行李的安全检查, 深航有权拒绝运输该行李检查权政府有关主管部门或深航为了运输安全, 可以对旅客的行李进行检查检查时, 旅客应当到场对旅客未到场接受检查而发生的任何损失, 深航不承担责任行李收运 (1) 旅客必须凭有效客票在航班离站当日办理行李托运行李手续 ; (2) 办理行李托运手续后, 行李牌识别联交给旅客作为领取行李的证据 ; (3) 旅客托运有运输责任争议的行李时, 深航应向旅客说明情况, 经旅客签署书面免责声明后, 拴挂免除责任行李牌, 以免除深航相应的运输责任, 方可托运如旅客拒绝签署免责声明, 深航有权利拒绝运输行李运载 (1) 旅客的托运行李与旅客同机运送特殊情况下不能同机运送时, 深航应向旅客说明, 并优先安排在载量允许的 28

29 后续航班上运送 ; (2) 旅客的逾重行李在飞机载量允许的条件下与旅客同机运送如载量不允许, 而旅客又拒绝使用后续可利用航班运送, 深航可拒绝收运该逾重行李行李的领取和交付 (1) 旅客应在航班到达后立即在机场凭行李牌识别联领取行李必要时, 应交验客票 ; (2) 深航凭行李牌识别联交付行李, 对于领取行李的人是否确系旅客本人, 以及由此造成的损失及发生的费用, 不承担责任 ; (3) 旅客收受行李而未提出异议, 即为该行李已按运输合同完好交付的初步证据 ; (4) 旅客遗失行李牌识别联, 应立即向深航挂失旅客如要求领取行李, 应向深航提供足够的证明, 并在领取行李时出具收据如在声明挂失前行李已被冒领, 深航不承担责任 ; (5) 旅客未立即领取的行李, 对于其中的易腐物品, 深航有权在行李到达 24 小时后予以处理 ; (6) 旅客的托运行李将尽可能与旅客同机运输, 除非出于运行安全或安保方面的原因而由其它航班运输如果旅客的托运行李是因深航的原因改由后续航班运输, 将由深航交付与旅客对于因上述原因发生延误的行李, 深航不收取 29

30 保管费行李不正常运输的处理 (1) 行李运输发生延误遗失损坏或毁灭, 旅客应在事件发生地点的深航或其授权地面服务代理人处办理相关手续 ; (2) 因深航原因使旅客的托运行李未能当天与旅客同机到达, 造成旅客旅途生活的不便, 给予旅客临时生活用品补偿费人民币 100 元 9.4 不得作为行李运输的物品旅客的行李 ( 包括托运行李和非托运行李 ) 中不得有下列物品 : 可能危及航空器或航空器上人员财产安全的危险品, 比如在国际民用航空组织 (ICAO) 关于危险物品航空安全运输技术细则 (ICAO-TI) 和国际航空运输协会 (IATA) 关于危险物品运输规则 (IATA-DGR) 以及深航的规定中列明的物品, 特别是以下禁运物品 : 爆炸品气体 ( 包括易燃和非易燃无毒气体有毒气体压缩气体等 ); 易燃 ( 包括液体易燃物固体易燃物, 例如打火机火柴等 ) 自燃物和遇水易燃物 ; 氧化剂和有机过氧化物 ; 毒性物质和传染性物质 ; 放射性或者磁化物 ; 腐蚀性物质 ; 有威胁性或刺激性物质等各项危险品枪支及其主要零部件 ( 含军用民用公务用枪 ; 30

31 手枪步枪冲锋枪机枪防暴枪气枪麻醉注射枪样品枪道具枪钢珠枪催泪枪电击枪等 ); 弹药 ; 军械警械及其主要零部件 ( 警棍军用或警用匕首刺刀等 ); 国家禁止的械具 ( 电击器防卫器 ); 国家管制器具 ( 弩匕首三棱刀机械加工用的三棱刮刀带有自锁装置的刀具和形似匕首但长度超过匕首的单刃刀双刃刀以及其它类似的单刃双刃三棱尖刀等 ); 其它类似物品及上述物品的仿制品不得作为行李运输, 但是用于狩猎和体育运动的除外用于狩猎和体育运动的枪支和弹药, 如果符合第款规定, 可作为托运行李运输不符合本条件 1.39 款关于行李定义的物品, 或者深航认为基于以下原因不得运输的物品 : 由于物品的危险性不安全性, 或由于其重量体积包装形状或者性质不适宜运输的物品及国家规定的其他禁运物品 ; 活体动物 ( 本条件款规定的小动物导盲犬助听犬除外 ); 易碎易损易腐物品及带有明显异味的鲜活物品 ( 如海鲜榴莲等 ); 具有麻醉令人不快或其他类似性质的物品等我国的法律法规或者命令禁止运输的物品 9.5 不得作为托运行李或夹入行李内托运的物品锂电池锂电池移动电源 ( 如充电宝 ) 不得作为托运行李或夹入行李内托运在旅客的托运行李中, 建议不要放置或夹带重要文 31

32 件和资料证券现金票据珠宝贵重金属及其制品古玩字画或其他贵重物品, 易碎易损和易腐物品样品旅行证件等需要专人照管的物品以及个人需定时服用的处方药, 深航对托运行李中放置或夹带上述物品的遗失和损坏, 按一般托运行李承担责任如果在旅客的行李中夹带了本条件 9.4 款或款禁止携带或运输物品, 如果由于政府有关部门机场管理机构安全检查机构实施的与行李检查有关的行为造成的此类物品的遗失及损坏, 对此类物品的任何遗失损坏或没收, 深航不承担责任 9.6 限制运输的物品下列物品只有在符合深航运输条件的情况下, 并经深航同意, 方可接受运输 : 精密仪器电器等类物品, 应作为货物托运, 如需按托运行李运输, 必须符合深航关于行李包装体积重量的要求且此类物品的重量不得计算在免费行李额内, 按实际重量计收逾重行李费 ; 如果旅客的物品不适宜在航空器货舱内运输, 如精致的乐器, 并且不符合本条件款规定, 旅客须事先通知深航并得到深航的许可后, 作为占座行李带入客舱, 按占座行李规定办理相关手续此类物品需单独付费并由旅客自行保管 ; 32

33 9.6.3 用于狩猎和体育运动的枪支弹药可凭枪支运输许可证和国务院体育行政部门的批准说明作为托运行李运输, 但不得作为随身携带的非托运行李带入客舱枪支必须卸下子弹和扣上保险并妥善包装弹药的运输应当符合危险物品运输的有关规定弹药的运输应当按 ICAO 和 IATA 的规定及我国适用的法律法规及深航的规定办理并且此类物品的重量不计算在免费行李额内, 按逾重行李收取相应费用 ; 外交信袋, 机要文件 ; 外交信袋应当由外交信使随身携带, 自行照管根据外交信使的要求, 深航也可以按照托运行李办理, 但深航只承担一般托运行李的责任外交信使携带的外交信袋和行李, 可以合并计重或计件, 超过免费行李额部分, 按照逾重行李的规定办理外交信袋运输需占用座位时, 旅客必须在定座时提出, 经深航和有关承运人同意, 方可予以运输占用每一座位的外交信袋的重量不得超过 75 千克, 体积不得超过厘米占用座位的外交信袋没有免费行李额, 运费按下列两种办法计算, 取其高者 : (1) 根据占用座位的外交信袋实际重量, 按照逾重行李费率计算运费 ; (2) 根据外交信袋占用的座位数, 按照运输起讫地点之间, 与该外交信使所持客票票价等级相同的票价计算运费 33

34 机要交通人员携带机要文件, 适用本条规定旅客旅行途中使用的折叠轮椅或电动轮椅 ; 儿童限制装置 ; 管制刀具以外的利器钝器, 例如菜刀水果刀餐刀工艺品刀手术刀剪刀, 以及钢锉铁锥斧子短棍锤子等, 应放入托运行李内运输 ; 干冰 ; 小动物 ; (1) 小动物是指家庭驯养的狗猫野生动物和具有怪异形体或可能伤人等特性的动物如蛇等, 不属于小动物范围 (2) 旅客托运小动物必须在定座时提出, 并提供动物检疫证明, 经深航同意后方可托运 ; 旅客应在乘机的当日, 按深航指定的时间, 将小动物自行运至机场办理托运手续 (3) 装运小动物的容器应符合下列要求 : 1) 能防止小动物破坏逃逸和将身体某一部位伸出容器以外损伤人行李货物或飞机 ; 2) 能容小动物站立和适当活动, 保证空气流通, 不致使小动物窒息 ; 3) 能防止粪便渗溢污染飞机机上设备及其他物品 (4) 旅客携带的小动物, 必须装在货舱内运输小动物及其容器和携带的食物的重量, 按照逾重行李费率计费小 34

35 动物运输不能办理声明价值旅客应对所托运的小动物承担全部责任, 除深航原因外, 运输中出现的小动物患病受伤和死亡, 深航不承担责任 (5) 导盲犬助听犬的运输, 适用本条规定导盲犬助听犬在符合深航运输条件的情况下可由有视 / 听残疾旅客本人带入客舱运输导盲犬助听犬连同其容器和食物可以免费运输且不计算在免费行李额内旅客应对其携带的导盲犬助听犬可能对其他旅客或深航造成的所有损害或伤害承担全部责任 9.7 行李声明价值旅客的托运行李, 每千克价值超过人民币 100 元时, 可办理行李的声明价值托运行李的声明价值不能超过行李本身的实际价值每一旅客的行李声明价值最高限额为人民币 8,000 元如深航对声明价值有异议而旅客又拒绝接受检查时, 深航有权拒绝收运深航按照旅客声明的价值中超过本条件款规定限额部分的价值的 5 收取声明价值附加费金额以元为单位, 尾数四舍五入 9.8 违章行李处置旅客的行李中, 凡夹带国家规定的禁运物品限制携带物品或危险物品等, 其整件行李称为违章行李对违章行李, 35

36 深航按下列规定办理 : 在始发地发现违章行李, 深航拒绝收运 ; 已经承运的违章行李, 取消运输, 或将违章夹带物品取出后运输, 已收逾重行李费不退 ; 在经停地发现违章行李, 立即停运, 已收逾重行李费不退 ; 另对违章行李收取自始发站到停运站间该旅客在该航班适用逾重行李费计算运价的 150% 费用 ; 对违章行李中夹带的国家规定的禁运物品限制携带物品或危险物品, 交有关部门处理 9.9 行李退运旅客在始发地要求退运行李, 必须在行李装机前提出如旅客退票, 已收运的行李也必须同时退运以上退运, 均退还已收逾重行李费旅客在经停地退运行李, 除时间不允许外, 可予以办理但未使用航段的已收逾重行李费不退办理声明价值的行李退运时, 在始发地退还已交付的声明价值附加费, 在经停地不退已交付的声明价值附加费由于深航的原因, 需要安排旅客改乘其他航班, 行李运输应随旅客作相应的变更, 已收逾重行李费多退少不补 ; 已交付的声明价值附加费不退 36

37 第十条班期时刻航班取消及变更 10.1 航班时刻深航将尽力按照旅行之日有效的航班时刻表运输旅客与行李但是, 航班时刻表或其他场所所列的时刻, 仅供参考, 并非航空运输合同的组成部分深航对班期时刻表或其它公布的班期时刻中的差错或遗漏不承担责任, 除非损失是由于深航的故意或明知可能造成损失而轻率地作为或不作为所造成的深航对其代表雇员或代理人就始发或到达时间日期或航班飞行所作的任何解释也不承担责任深航将采取一切可合理要求的措施来避免旅客以及行李延误如深航已经采取了一切可合理要求的措施或不可能采取该措施的, 深航不承担责任 10.2 航班取消与变更有下列情形之一的, 深航可不经事先通知, 改变机型或航线, 取消中断延迟或延期航班飞行 : (1) 为遵守国家的法律法规政府规章及其它规范性文件 ; (2) 为保证飞行安全 ; (3) 其他无法控制的原因 10.3 由于本条件 10.2 款原因之一, 深航取消航班, 未能 37

38 合理地按照航班时刻飞行, 未能向旅客提供已定妥的座位 ( 包括舱位等级 ), 或未能在旅客的中途分程地点或目的地点停留, 或造成旅客错失已定妥座位的衔接航班 ( 仅限于在深航购买连续承运客票的旅客 ), 深航应当考虑旅客的合理需求并采取下列措施之一 : (1) 为旅客安排有可利用座位的深航后续航班 ; (2) 征得旅客及有关承运人的同意后, 办理签转手续 ; (3) 变更原客票列明的航程, 安排深航或其它承运人的航班将旅客运达目的地或中途分程地点, 票款逾重行李费和其它服务费用的差额多退少不补 10.4 不正常航班的帮助航班动态信息通知深航在掌握航班延误取消信息后, 将通过 : 官方网站呼叫中心短信电话广播等一种或者几种方式及时向旅客发布延误取消信息食宿安排 (1) 因工程机务航班计划运输服务机组人员等深航原因, 造成航班在始发地延误或取消, 航班延误超过 2 小时, 正值正餐时间, 深航将向旅客提供餐饮服务航班延误超过 4 小时, 深航将根据实际需要免费提供住宿休息 (2) 由于天气突发事件空中交通管制安检及旅客等非深航原因, 造成航班在始发地延误或取消, 深航将协助 38

39 旅客安排餐食和住宿, 费用由旅客自理 (3) 航班在经停地点延误或者取消, 或者航班发生备降, 无论何种原因, 深航将向旅客提供餐食或者住宿服务 (4) 在航班出港延误或者取消时, 深航将优先为残疾人老年人孕妇等需特别照料的旅客提供服务航班延误补偿国际航班若因工程机务航班计划运输服务机组人员四种属深航原因造成航班延误, 深航将根据航班延误时间的实际情况, 向旅客提供经济补偿延误四小时 ( 含 ) 以上不超过八小时, 补偿人民币 200 元或者等额积分 ; 延误八小时 ( 含 ) 以上, 补偿人民币 400 元或者等额积分由于航班延误常常由几个原因综合所致, 深航给予延误补偿是以深航原因造成的延误时间累加为准代码共享航班不正常航班的服务代码共享航班是深航为旅客提供更多航班和时刻选择的服务当旅客购买了深航的客票, 但实际乘坐的是与深航代码共享的另一家航空公司班机时, 旅客在客票变更签转退票服务方面与乘坐深航航班一样 ; 而在地面服务客舱服务航班延误不正常航班补偿方面等享受的服务, 则由与深航进行代码共享合作的航空公司提供 39

40 第十一条客票变更与签转旅客购买深航客票后, 若需要客票变更或签转, 按如下规定办理 ( 深航特别声明的特种票价客票团体旅客客票除外 ): 11.1 旅客自愿变更或签转客票深航将在航班有可利用座位和时间允许的条件下为旅客办理, 并根据票价规则收取相应的改期费 (1) 未开始旅行的客票, 按照换开客票当日的运价重新计算 ; 已开始旅行的客票, 按照原始客票出票当日的运价重新计算 ; 新票价必须等于或高于旧票价 ; (2) 儿童客票按适用的折扣率收取 ; (3) 不占座婴儿客票免收变更费 ; (4) 票价差额和变更费同时收取 ; (5) 按发生变更的运价计算组, 变更费取高收取 ; (6) 每次变更均需收取适用的变更费 ; (7) 必须在客票有效期内变更 11.2 非自愿变更或签转客票因深航原因 ( 因工程机务航班计划运输服务机组人员 ) 或者因非深航原因 ( 天气突发事件空中交通管制安检及旅客等 ) 造成航班延误取消或不能提供原定座位, 深航为旅客安排有可利用座位的临近航班, 票款的差额由深 40

41 航承担第十二条退票 12.1 深航将根据深航适用的票价规定或者运价规则退还旅客全部或尚未使用航段客票的票款, 并遵守下列规定 : 除本条另有规定外, 深航既可向旅客本人退款, 也可以向能够出示充分付款证据和身份证明的付款人退款如果旅客不是客票的付款人, 并且客票上标注了退票限制条件, 深航以原支付方式将票款退给该客票的付款人或者其指定人旅客须将航空运输电子客票行程单交还给深航后, 方可办理退票 12.2 自愿退票如果旅客客票的票价使用条件允许退款, 且不属于本条件非自愿退票规定范围的退票, 退款金额按下列规定办理 : (1) 自愿退票, 限在原购票的销售渠道办理 ; (2) 如果客票尚未使用, 退款额等于已付票价扣除合理的服务费或退票费之后的余额 ; (3) 如果客票已部分使用, 退款额等于已付票价减去已使用航段适用票价的差额, 再扣除合理的服务费或退票手续费之后的余额 41

42 12.3 非自愿退票由于深航自身或不可抗力因素 ( 包括天气突发事件空中交通管制安检等因素 ) 导致深航航班未能在合理的时间内按照班期时刻离站旅客生病或死亡导致旅客不能按客票列明时间乘机则退票按下列规定办理 : (1) 非自愿退票, 限在原购票的销售渠道办理 (2) 非自愿退票, 在航班始发站提出, 退还全部票款 ; 在经停地 ( 备降站 ) 提出, 退还未使用航段的全部票款 ( 即 : 经停地至旅客所持客票上目的地的正常票价乘以旅客原购票折扣得出的金额 ), 但不得超过原付票款金额均不收取退票费非自愿退票的特殊情况 ---- 旅客因病或死亡退票 (1) 退票凭证旅客购票后, 因病不能旅行要求退票, 旅客须提供县级 ( 含 ) 以上医疗单位出具的有主治医生签字的正规诊断证明原件医药发票, 证明材料时限为购票之日起至起飞当日 ( 含 ) 之前 ; 旅客死亡应由提出退票申请的人提供乘机人的死亡证明如在机场 ( 航班规定截载时间后 ) 病情突然发生, 或在航班经停站 ( 备降站 ) 临时发生病情, 凭机场医疗中心出具的诊断证明, 申请退票对于不能够提供上述要求的退票凭证的旅客, 深航及深 42

43 航授权的销售代理人有权按自愿退票处理, 不予免费退票 (2) 退票规定旅客因病退票, 限在原购票的销售渠道办理在航班始发站提出, 退还全部票款 ; 在经停地 ( 备降地 ) 提出, 退还未使用航段的全部票款 ( 即 : 经停地至旅客所持客票上目的地的正常票价乘以旅客原购票折扣得出的金额 ), 但不得超过原付票款金额均不收取退票费如因病情严重, 旅客本人无法亲自办理退票手续, 其委托代办人必须持患病旅客本人的有效身份证件原件授权委托书及代办人身份证原件办理退票手续患病旅客的陪伴人员要求退票, 必须与患病旅客同时提出, 可免收退票费的陪伴人员限两名, 其他陪伴人员按自愿退票处理 12.4 若旅客要求退票, 请在客票有效期内提出, 过期将不予办理 12.5 电子客票行程单遗失后旅客退票旅客丢失行程单后, 应在退票地填写深圳航空有限责任公司遗失客票申请书, 经退票地确认后, 在客票有效期内为旅客办理退款手续 12.6 退票对象所需文件及责任免除深航向客票上载明姓名的人或者获得授权的人办理退款 43

44 旅客退票时, 须持本人有效身份证件原件在深航指定地点办理如果申请退票人不是客票上载明姓名的旅客本人, 申请退票人必须在出具其有效身份证件的同时, 提供该客票上载明姓名的旅客的有效身份证件原件及复印件和其退票授权书除客票或电子客票行程单遗失的情况外, 申请退票人应向深航提供有效身份证件电子客票行程单方能办理退票深航将票款退给持有客票未使用的电子客票行程单, 并符合本条款规定的人, 被视为正当退款, 深航应解除责任 12.7 拒绝退款权按照适用运价及深航有关规定不能办理退票的, 深航有权拒绝退票在客票有效期期满之后申请退票, 深航将不予办理第十三条航班超售 13.1 为满足更多旅客出行需求, 深航可能在部分容易出现座位虚耗的航班上采取适当超售的方法, 以保证更多的旅客搭乘理想的航班 44

45 13.2 如果航班发生超售, 深航会在机场首先征询自愿搭乘晚一些航班或者自愿取消行程的旅客在没有足够的自愿者情况下, 深航可拒绝部分旅客登机 13.3 由于深航的航班超售造成旅客未能按照原定航班成行, 深航将安排最早有可利用座位的航班让旅客尽快成行或免费办理退票, 同时给予一定形式的补偿第十四条飞机上的行为 14.1 一般规定根据深航的判断, 如果旅客在航空器上的行为危及航空器或者航空器上任何人或者财产的安全, 或者妨碍机组人员履行职责, 或者不遵守机组的指示, 包括但不限于吸烟酗酒或吸食毒品, 对机组或其他旅客造成或有可能造成不适不便损害或者伤害的行为, 深航可以采取合理的措施, 包括实施管束, 以阻止该行为的继续旅客有可能在任何地点被要求下机并被拒绝续运, 而且旅客有可能因客舱内的不当行为被起诉 14.2 电子及其相关设备出于安全的原因, 深航禁止或者限制在航空器上使用任何电子设备, 包括但不限于移动电话笔记本电脑便携式录音机便携式收音机 CD 播放器电子游戏机或者包括遥控电子玩具和对讲机在内的发射装置但是, 允许使用助 45

46 听器和心脏起博器 14.3 航班禁烟在深航所有的航班上均已禁烟, 客舱所有区域均不允许吸烟 14.4 安全带旅客在机上就座时, 应全程系好安全带 14.5 附加服务安排如果深航为旅客安排由第三方提供的航空运输之外的服务, 或者深航为旅客出具地面运输旅馆预订或者车辆租赁等由第三方提供的 ( 非航空 ) 运输或者服务的票证或者收款凭证, 在安排上述附加服务时, 深航仅作为旅客的代理, 而对于旅客能否得到此类服务及其服务质量不承担责任第三方服务提供者的条款和条件适用于该服务如果深航向旅客提供地面运输, 本条件不适用于该地面运输第十五条连续承运人根据一本客票或一本客票和与其有关而填开的连续客票由几个连续的承运人共同承担的运输, 应视为是一个单一运输另请参见本条件款之规定 46

47 第十六条损失责任及赔偿限额 16.1 一般规定深航办理的国际运输, 除不属于适用公约的国际运输外, 均应遵守公约中有关责任的限制和规定深航办理的国际运输, 均应遵守中华人民共和国民用航空法和有关的法律法规的规定 16.2 责任规定深航对旅客的运输责任受本运输条件约束, 与旅客航程有关的其它承运人对旅客的运输责任受其各自的运输条件约束深航仅对以深航为实际承运人的运输承担损害赔偿责任深航作为代理人为其他承运人运输填开客票或收运的行李的, 深航不承担实际运输过程中的损害赔偿责任 ; 深航为遵守有关法律或政府的规定命令或要求而造成的任何损害, 或旅客未能遵守上述规定而造成的任何损害, 深航均不承担责任 ; 属于公约界定的国际运输, 应当适用公约的责任规则不属于公约界定的国际运输, 对由于运输造成的旅客和行李的任何损害, 深航按照相关国际公约的规定承担赔偿责任深航的责任以不超过经证实的直接损害数额为 47

48 限深航对间接的或随之引发的损害或未来的收益不承担责任 ; 任何旅客因其自身过失作为或不作为造成旅客本人伤害或其行李损害的, 根据造成或者促成此种损失的程度, 相应地免除或减轻深航责任任何旅客因其自身过失作为或不作为对他人造成人身或财产损害的, 该旅客必须向深航赔偿由此而产生的一切损害和所支出的一切费用 ; 深航不承担托运行李内的易碎易腐物品货币珠宝贵重金属金银制品流通票证有价证券和其他贵重物品商业文件护照和其他证明文件或样品的损害责任 ; 因旅客本人的年龄精神或健康状况造成或加重其本人的任何疾病伤害残废或死亡, 深航不承担责任 ; 本条件有关深航责任的免除和限制规定, 同样适用于深航的代理人受雇人代表以及深航营运的航空器的所有者及其代理人受雇人和代表深航对上述代理人受雇人代表所支付的赔偿总额, 不得超过深航承担的责任限额本条件任何规定, 除非属于有特别明确规定的, 深航均不放弃公约或适用法律中规定的对深航责任的任何免除和限制 48

49 第十七条索赔和诉讼时效 17.1 异议时限对于托运行李的损坏, 旅客必须在发现损坏时, 立即向深航提出异议, 最迟必须在收到行李之日起七日内提出 ; 对于托运行李的延误, 最迟必须在行李交付之日起二十一日内提出异议异议必须以书面形式提出, 并在上述规定的时限内发出如果未在上述时限内提出异议, 则不得向深航提起索赔 17.2 诉讼时限诉讼必须自航空器到达目的地点之日起, 或从航空器应到达目的地之日起, 或从运输停止之日起二年内提出第十八条顾客意见受理 18.1 意见受理旅客的意见建议问题或想法是深航最宝贵的财富, 将成为深航改进服务的重要依据为此, 深航专设有 24 小时顾客意见受理电话, 致力于解决未及时妥善处理的顾客问题, 并受理旅客的表扬和投诉一般投诉在 5 个工作日之内回复深航顾客意见受理电话 : 拨打转意见与建议键邮箱 :szaservice315@shenzhenair.com 49

50 传真 : 地址 : 深圳宝安国际机场深圳航空公司基地大楼服务发展部邮编 : 第十九条生效与修改 19.1 本条件自 2017 年 1 月 1 日起施行在此之前制定施行的深圳航空有限公司旅客行李国际运输总条件同时废止 19.2 深航有权不经通知修改其运输条件运输规定票价和费用标准但此修改不适用于修改前已经开始的运输 19.3 深航的工作人员授权销售代理人授权地面服务代理人或雇员都无权违反或更改深航适用的运输条件运输规定票价和费用标准 50

深航不正常航班服务保障预案

深航不正常航班服务保障预案深圳航空有限责任公司旅客行李国内运输总条件 (2017 年 1 月 1 日生效 ) 目录第一条定义... 3 第二条适用范围... 9 第三条客票... 10 第四条票价... 14 第五条定座与购票... 16 第六条乘机登记与登机... 18 第七条限制运输和拒绝运输... 20 第八条行李运输... 22 第九条班期时刻航班取消及变更... 37 第十条客票变更与签转... 40 第十一条退票...