内 容 简 介 本书以民航旅客运输的基础知识为基础 按照民航旅客运输工作情 境 系统介绍了客票销售 航班正常运输 特殊旅客运输 不正常运输服 务等内容 每个项目都没有在模拟工作环境下的各项工作任务 教师指导 学生完成相关的工作任务就可以掌握相关工作岗位需要具备的能力 建议 考取相关岗位的上岗证书 本

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1 高等职业教育 十二五 规划教材 航空服务类专业教材系列 民航旅客运输 徐婷婷 翟 静 许夏鑫 先梦瑜 陈 主编 卓 副主编 社 心 中 出 学 科 术出 k.cn 技 b 教 a 职 ww. w 北 京 民航旅客运输.indd :13:23 PM

2 内 容 简 介 本书以民航旅客运输的基础知识为基础 按照民航旅客运输工作情 境 系统介绍了客票销售 航班正常运输 特殊旅客运输 不正常运输服 务等内容 每个项目都没有在模拟工作环境下的各项工作任务 教师指导 学生完成相关的工作任务就可以掌握相关工作岗位需要具备的能力 建议 考取相关岗位的上岗证书 本书可作为高职高专航空服务 空中乘务 民航商务等专业的教材 亦可供相关人士培训使用 图书在编目 CIP 数据 民航旅客运输 / 徐婷婷 许夏鑫主编. 北京 科学出社 2014 高等职业教育 十二五 规划教材 航空服务类专业教材系列 ISBN Ⅰ ①民 Ⅱ ①徐 ②许 Ⅲ ①民用航空 - 旅客运输 - 中国 高等职业教育 - 教材 Ⅳ ① F562.6 中国本图书馆 CIP 数据核字 2014 第304399号 责任编辑 唐寅兴 / 责任校对 刘玉靖 责任印制 吕春珉 / 封面设计 艺和天下 出 北京东黄城根北街16号 邮政编码 双 青 印 刷 厂 印刷 科学出社发行 各地新华书店经销 * 2014 年12月第 一 开本 / 年12月第一次印刷 印张 13 1/2 字数 定价 33.00元 如有印装质量问题 我社负责调换 双青 销售部电话 编辑部电话 VZ02 权所有 侵权必究 举报电话 民航旅客运输.indd :13:23 PM

3 高等职业教育航空服务类专业规划教材 编写指导委员会 顾问 肖瑞萍孙庆丰胡志刚 主任刘建超 ( 成都航空职业技术学院 ) 李永刚 ( 西安航空职业技术学院 ) 副主任马广岭 ( 三亚航空旅游职业学院 ) 刘玉强 ( 辽宁现代服务职业技术学院 ) 姚虹华 ( 成都航空职业技术学院 ) 唐忍雪 ( 西安航空职业技术学院 ) 委员 ( 按姓氏笔画排序 ) 王宏 ( 吉林交通职业技术学院 ) 王锐 ( 山西旅游职业学院 ) 王今艳 ( 河北旅游职业学院 ) 云丽虹 ( 海南工商职业学院 ) 车汶瑾 ( 武汉工业职业技术学院 ) 方凤玲 ( 西安航空学院 ) 方浩军 ( 无锡科技职业技术学院 ) 尹静 ( 北华航天工业学院 ) 孙耘 ( 三亚航空旅游职业学院 ) 匡江红 ( 上海工程技术大学 ) 朱世蓉 ( 重庆城市管理职业学院 ) 刘是今 ( 湖南女子学院 ) 齐英 ( 四川传媒学院 ) 牟道忠 ( 重庆海联职业技术学院 ) 李文 ( 天津中德职业技术学院 ) 李文娟 ( 郑州旅游职业学院 ) 杨怡 ( 广州民航职业技术学院 ) 杨威 ( 北京现代职业技术学院 ) 杨益群 ( 上海应用技术学院 ) 科学出社职教技术出中心 励继红 ( 浙江旅游职业学院 ) 何瑛 ( 甘肃工业职业技术学院 )

4 何锋 ( 三亚航空旅游职业学院 ) 张燕 ( 临沂大学 ) 张国艳 ( 哈尔滨科学技术职业学院 ) 张明明 ( 哈尔滨职业技术学院 ) 张荣娟 ( 辽宁现代服务职业技术学院 ) 张胜华 ( 四川工业管理职业学院 ) 陈红霞 ( 江苏海事职业技术学院 ) 陈燕声 ( 青岛求实职业技术学院 ) 岳继勇 ( 河南信阳职业技术学院 ) 周红雨 ( 山东商业职业技术学院 ) 周孟华 ( 上海东海职业技术学院 ) 胡成富 ( 陕西青年职业技术学院 ) 赵影 ( 海口经济学院 ) 赵永义 ( 廊坊东方职业技术学院 ) 赵旭望 ( 电子科技大学成都学院 ) 郭召德 ( 山东信息职业技术学院 ) 费寅 ( 无锡南洋职业技术学院 ) 徐飞 ( 正德职业技术学院 ) 高臣 ( 辽宁现代服务职业技术学院 ) 黄华 ( 浙江育英职业技术学院 ) 符明 ( 海南职业技术学院 ) 梁政 ( 集宁师范学院 ) 韩昕葵 ( 云南旅游职业学院 ) 董旭锋 ( 西安航空旅游学院 ) 赖斌 ( 成都职业技术学院 ) 熊越强 ( 桂林航天工业学院 ) 秘书组陈磊 ( 科学出社职教技术出中心 ) 唐寅兴 ( 科学出社职教技术出中心 )

5 序 PREFACE 伴随着中国经济社会的发展和人力资源需求的变化, 职教界积极应对经济发展的形势, 促成了中国职教改革背景的产生 在教高 2006 年 16 号文件指引下, 高职教育率先迈出了 改革步伐, 人才培养质量工程得以实施, 基于工作过程的职教改革思想得以贯彻 随着 一百所高职示范院校的建设成功, 大量的教改成果和教改思想涌现出来, 极大推动了全国 高职教育的发展步伐 高职教育的培养目标, 是培养合格的高技能人才, 即千百万从事生产 建设 管理 服务第一线工作的高素质技能型人才 原有的职业教育体制没有区分出科学研究型 工程 设计型教育和职业技能型教育的特点, 均以学科化讲授式的教育方式育人, 导致学生的个 性发展与未来岗位对其的要求难以吻合, 职业教育培养出的人才需要在企业重新接受现场 培训后才能上岗, 且职业能力和职业素养发展参差不齐 为此, 我国高职教育在借鉴世界 职教先进国家的教育经验特别是近年对德国职教理念进行了较为深入的研究后, 走上了一 条具有中国特色的改革之路 改革的主导思想是 : 以岗位工作的各项要素为基础, 以典型 工作任务为整合能力目标和知识点组织教学内容, 注重学生知识运用和解决问题 自我发 展能力的培养 ; 以任务驱动 项目导向的教学方式, 替代原有的以课堂知识讲授引领的教 学形式 ; 强调学生职业岗位工作任务的胜任度 高等职业教育 十二五 规划教材 航空服务类专业教材系列即是在这一背景下产生 的 高职专业是对社会职业的概括和提炼, 航空服务专业服务于民航业高素质服务人才培 科学出社职教技术出中心 养的需要 本套教材系列紧密围绕职业教育培养目标, 遵循职业教育教学规律, 其选题以 满足行业发展对高素质技能型人才的需求为出发点, 做到 实用 适用 ; 内容选取对接企 业实际工作任务中知识 能力 素质要求, 涵盖了民用航空服务业主要工作岗位的人才培 养需求 ; 课程内容与行业从业标准相对接, 在结构 内容及方法等方面进行了改革及创新 本套教材系列既注重学生专业技能的培养, 更注重职业素养的养成, 同时关注行业先 进技术在社会各领域中的应用 ; 包括 民航基础 民用航空法基础 民航服务心理与 实务 民航服务与人际沟通 民航英语基础教程 民航客运英语教程 民航乘务 英语教程 民航国内客票销售 民航货物运输 民航旅客运输 服务礼仪 空 乘职业技能与训练 机场服务 航线地理 形体塑造与展示 职业形象塑造

6 民航旅客运输 空乘口语与播音 饮食营养与卫生 航空服务营销 航空港概论 航空服务面试技巧 民航商务运输基础 民航运输生产组织 客舱安全与应急处置 航空保健与急救 民用航空法案例教程 本套教材系列体现工作过程导向, 并符合高技能 应用性人才培养的目标和相关专业领域的职业岗位 ( 群 ) 的任职要求 ; 内容设置科学实用, 突出了针对性 适用性和创新性, 为学生的可持续发展奠定良好的基础 ; 在此基础上, 把学生职业能力的培养和素质养成放在重要位置来考虑, 满足职业性 实践性和开放性的教学要求 本套教材系列设计独树一帜, 目标定位准确 ; 每本教材的内容以真实岗位工作任务为基础设计教学单元 ; 每个单元中均设计了综合性的实训任务, 以知识 能力 素质目标为主, 配合知识要点 实训任务, 穿插知识拓展 课堂练习, 各章有小结 有关部分配备了可供教师扩展发挥的教学提示, 以利不同专业教师选用 参考 科学出社先后两次召开有民航业资深专家 参编学校骨干教师 企业代表参加的审纲会, 对本套教材的选题 选题内容 各选题的衔接以及编写体例进行了充分论证 本套教材的编者, 既有在职教战线工作多年 直接参与了高职教育改革且具有丰富经验的资深教师, 也有具备企业专业技术工作背景 又有丰富教学经验的双师素质教师 来自行业企业的领导和专家对本套教材进行指导 因此, 本套教材融合了教育界的改革成果和企业界的专业技术, 紧密结合行业标准和工作实际, 与国家职业资格考试制度接轨, 充分反映了目前高职教育改革的阶段成果, 是编者们经验和高职示范院校教学改革成果的结晶 本套教材系列的体系体现了目前高职航空服务类课程教改思想和理念, 与旅游服务 民航运输的工作内容相连接, 既代表了高端服务领域 航空服务的技术规范, 又为相关各拓展领域专业的教学提供参考 本套教材能够较好满足高职航空服务专业以及相关的空中乘务 民航运输等专业课程的教学需要, 也可作为中职航空服务类课程教学和企业专项技能培训的参考资料 高等职业教育航空服务类专业教材编写指导委员会 2011 年 10 月 ii

7 FOREWORD 前言 2010 年后, 我国民航运输生产实现新突破, 标志着中国民航业在建设民航强国的道路 上迈出了坚实步伐, 中国成为全球增长最快 最重要的民航市场之一 在民航业高度发展 的今天, 实现旅客运输高效率 高质量的完成是我们研究的重点 地面服务是民航运输生 产的关键环节 搞好民航旅客运输工作对于提高服务工作质量和保证飞行正常及安全具有 重要意义 这项工作要求岗位人员具有高度服务意识 强烈的责任心, 确保任何一个环节 不出差错 民航旅客运输服务工作人员提供的服务是否周到及时, 直接影响航空公司的公 众形象和商业信誉, 直接影响航空公司的市场竞争能力 另外, 民航是我国对外交流及展 示国家形象的一个窗口, 搞好服务工作对改善 提高我国民航的国际形象及增强民航在国 际市场的竞争能力具有非常重要的意义 现在国内对民航运输服务体系进行系统介绍的书籍较少, 本书基于民航运输过程中连 接航班所进行的地面相关工作岗位所需要具备的能力进行编写 改变传统教材重视知识 轻视能力的不足, 将知识和能力结合起来, 培养能够胜任民航旅客运输工作各个岗位工作 的员工 本书改变传统的章节结构, 紧扣工作过程, 将各个岗位划分成不同的工作情境, 工作情境对应民航旅客运输中相互联系的工作岗位, 通过完成项目来完整掌握工作情境 项目中划分出不同的任务, 每个情境的任务之间 项目之间及工作情境之间有着密切的联 系, 并且情境之间是能力的递进关系 这样不仅能培养出适合岗位工作的人才, 并且能够 较好地与其他岗位进行合作, 促进民航旅客运输工作有秩序 高效率地完成 本书由航空企业富有工作经验的员工和多年从事民航旅客运输教育的教师共同编写, 真正实现了工学结合 本书由徐婷婷和许夏鑫任主编, 翟静 先梦瑜 陈卓任副主编, 具 体编写分工如下 : 情境 1 由成都航空公司陈卓编写 ; 情境 3 项目 3.1 由西安航空职业技术 学院先梦瑜编写 ; 情境 4 由三亚航空旅游职业学院许夏鑫编写 ; 情境 6 由辽宁现代服务职 业技术学院翟静编写 ; 情境 2 情境 3 项目 3.2 和项目 3.3 情境 5 情境 7 由成都航空职 业技术学院徐婷婷编写 全书由徐婷婷统一审定 在本书编写过程中, 编者参考了民用航空专业人士的宝贵经验和其他教材的编写经验, 在此深表感谢 由于编者水平有限, 书中不足之处敬请各界人士不吝赐教 科学出社职教技术出中心

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9 目录 CONTENTS 序前言 情境 1 民航运输基础 1 项目 1.1 运输准备 1 任务 掌握民用航空系统的组成 2 任务 了解各类民航组织 5 任务 安全在航空业中的意义 8 项目 1.2 完成运输流程 10 任务 熟悉工作环境 10 任务 掌握乘机流程 15 小结 18 思考与练习 18 科学出社职教技术出中心 情境 2 客票销售 20 项目 2.1 PNR 的制作 20 任务 查询航班信息 21 任务 定制和修改 PNR 25 项目 2.2 客票销售 32 任务 客票销售的基础知识 32 任务 处理销售的特殊状况 37 小结 39

10 民航旅客运输 思考与练习 40 情境 3 航班的正常运输 42 项目 3.1 值机 43 任务 准备工作 43 任务 办理乘机手续 49 任务 托运行李 52 任务 离港系统的操作 61 项目 3.2 安检 64 任务 安检知识准备 64 任务 安检工作 67 项目 3.3 候机 登机服务 69 任务 导乘 70 任务 接机送机 72 小结 74 思考与练习 75 情境 4 特殊旅客运输 77 项目 4.1 重要旅客运输 77 任务 认识重要旅客 78 任务 接待重要旅客 79 项目 4.2 老弱旅客运输 80 任务 认识老弱旅客 81 任务 接待老弱旅客 82 项目 4.3 病残旅客和其他特殊旅客运输 85 任务 病残旅客的范畴 85 任务 病残旅客运输条件 87 小结 92 思考与练习 92 情境 5 不正常运输服务 94 项目 5.1 旅客不正常运输服务 94 vi

11 目录 任务 处理旅客误机 漏乘 错乘 95 任务 处理超售状况 97 项目 5.2 航班的不正常运输服务 99 任务 进行飞机延误后的旅客安置与服务 99 任务 进行航班取消 返航 备降后的旅客安置与服务 103 小结 105 思考与练习 105 情境 6 行李的不正常运输 107 项目 6.1 迟运 错运 速运行李的处理安排 108 任务 处理迟运行李 108 任务 处理少收行李 111 任务 处理多收行李 121 任务 处理速运行李 125 项目 6.2 外包装破损 内物短少行李的界定与赔偿 127 任务 接收破损行李 128 任务 接收内物短少行李 132 项目 6.3 无人认领行李及临时生活用品补偿费的安排 133 任务 处理无人认领行李 134 任务 安排临时生活用品补偿费 135 小结 138 思考与练习 139 情境 7 飞机载重与平衡 142 项目 7.1 载重平衡 143 科学出社职教技术出中心 任务 认识载重平衡室 143 任务 平衡与稳定 145 项目 7.2 配载计算 150 任务 计算最大业务载重 150 任务 配算实际业务载重量 155 小结 164 思考与练习 164 vii

12 民航旅客运输 附录 166 附录 A 离港系统操作 166 附录 B 安检物品携带相关规定 194 附录 C 地面服务中英文广播 196 附录 D 配载平衡相关工作制度 197 附录 E 代码 202 参考文献 204 viii

13 情境 1 民航运输基础 民航运输由各个不同的职能块组成 只有不同的单位 不同的岗位共同协作 民航运 输才能顺利进行 只要有一个环节出了差错 就不能保证民航运输的正常进行 而要保证 旅客和货物的正常运输 地面上的服务和保障工作必不可少 正是因为民航运输对协作的 高度要求 所以运输工作中地面服务和保障工作岗位的所有员工必须对民航运输各环节都 要有所了解 才能很好地与其他岗位工作人员进行合作 当然 民航运输工作人员也要掌 握民航系统的基本知识 这样才能保证工作更优质地完成 因此 本情境就是正式开始工 作之前的热身 知识目标 了解民航系统运作的相关知识 了解工作环境 理解安全在民航运输中的意义 能力目标 能够做好上岗前的准备工作 考证标准 民航运输相关岗位的上岗证书 项目 1.1 能力要求 社 心 中 出 学 科 术出 k.cn 技 b 运 输 准 备 教 a 职 ww. w 1 熟知民航系统相关知识 国际民航组织相关知识 2 树立安全第一的观念 3 确定学习本课程的目的 培养学习热情 民航旅客运输.indd :13:28 PM

14 民航旅客 运 输 工作情境 工作任务 1 收集本地民航管理机构 民航企业 机场的相关信息进行讲解 2 通过视频或者相关组织 单位工作人员讲解等辅助手段 更好地掌握国际民 航组织情况 并能进行职责区分 3 对自己的未来工作进行规划 工作场景 当地民航机构 模拟机场 多媒体设备 任务 掌握民用航空系统的组成 背景知识 使用各类航空器从事除了军事性质 包括国防 警察和海关 以外的所有航空活动称 为民用航空 从业务性质来看民用航空由两大部分组成 分别是商业航空和通用航空 从 组织结构看民用航空又由三大部分组成 分别是政府部门 民航企业和民航机场 1 业务性质 1 商业航空 商业航空是指以航空器进行经营性的客货运输的航空活动 它与铁路 公路 水路和 管道运输共同组成了国家的交通运输系统 也就是我们通常所说的航空运输 商业航空的特点包括以下几个方面 1 商品性 航空运输所提供的产品的实质是一种特殊形态的产品 空间位移 其 产品形态是改变航空运输对象在空间上的位移 产品单位是 人公里 座公里 和 吨公 里 航空运输产品的商品属性是通过产品使用人在航空运输市场的购买行为最后实现的 2 服务性 航空运输业属于第三产业 是服务性行业 它以提供 空间位移 的多寡 反映服务的数量 又以服务手段和服务态度反映服务的质量 这一属性决定了承运人必须 不断扩大运力满足社会上日益增长的产品需求 遵循 旅客第一 用户至上 的原则 为 产品使用人提供安全 便捷 舒适 正点的优质服务 3 国际性 航空运输已成为现代社会最重要的交通运输形式 成为国际间政治往来和 经济合作的纽带 这里面既包括国际间的友好合作 也包含着国际间的激烈竞争 在服务 运价 技术标准 经营管理和法律法规的制订与实施等方面 都要受国际统一标准的制约 和国际航空运输市场的影响 2 民航旅客运输.indd :13:30 PM

15 情境 1 民航运输基础 4) 准军事性 人类的航空活动首先投入军事领域, 而后才转为民用 现代战争中制空 权的掌握是取得战争主动地位的重要因素 因此, 很多国家在法律中规定, 航空运输企业 所拥有的机群和相关人员在平时服务于国民经济建设, 作为军事后备力量, 在战时或紧急 状态时, 民用航空即可依照法定程序被国家征用, 服务于军事上的需求 5) 资金 技术 风险密集性 航空运输业是一个高投入的产业, 无论运输工具, 还 是其他运输设备都价值昂贵 成本巨大, 因此其运营成本非常高 航空运输业由于技术要 求高, 设备操作复杂, 各部门间互相依赖程度高, 因此运营过程中风险性大 任何一个国 家的政府和组织都没有相应的财力, 像贴补城市公共交通一样去补贴本国的航空运输企业 出于这个原因, 航空运输业在世界各国都被认为不属于社会公益事业, 都必须以盈利为目标才能维持其正常运营和发展 6) 产品的易腐性 航班上的剩余位子或舱位是立即易腐的, 不能储存的, 一旦航班起飞, 剩余的座位或舱位就不存在了 7) 自然垄断性 由于航空运输业投资巨大, 资金 技术 风险高度密集, 投资回收周期长, 对航空运输主体资格限制较严, 市场准入门槛高, 加之历史的原因, 使得航空运输业在发展过程中形成自然垄断, 虽然自 2004 年中国民航管理部门放宽了准入制度, 国内成立了民营航空公司, 但不论在公司规模还是航线规模上, 均很难与国有航空公司抗衡 (2) 通用航空通用航空是指使用民用航空器从事公共航空运输以外的民用航空活动, 包括从事工业 农业 林业 渔业和建筑业的作业飞行, 以及医疗卫生 抢险救灾 气象探测 海洋监测 科学实验 教育训练 文化体育等方面的飞行活动 2. 组织结构 从组织结构上看, 民用航空由政府部门 民航企业 民航机场构成 新中国成立初期, 民用航空作为政府的一个部门, 实行半军事化的管理, 统一管理机场 飞机 经营 航线等方面, 随着经济的发展, 自 1978 年起, 国家将民用航空逐步从军队领导转为政府领导, 从 1987 年起实行了政企分开, 分别进行经营和管理, 由此形成了民用航空的政府部门 民航企业 民航机场 (1) 政府部门我国的民用航空事务由中国民用航空局 ( 以下简称 中国民航局 ) 负责管理, 目前中国民航局下辖 7 个地区管理局和中国民航空中交通管理局 中国民航空中交通管理局又分别设立了 7 个空中交通管理局, 由民航地区管理局代管地区空中交通管理局 ( 见表 1.1) 政府部门管理的主要内容包括以下几个方面 1) 制定民用航空各项法规 条例 并监督法规 条例的执行 2) 对航空企业进行规划 审批和管理 3) 对航路进行规划和管理, 并对日常的空中交通实行管理, 保障空间飞行安全 有效 迅速实行 科学出社职教技术出中心 3

16 民航旅客 运输 4) 对民用航空器及相关技术装备的制造 使用制定技术标准进行审核 发证 监督安全 调查处理民用飞机的飞行事故 5) 代表国家管理国际民航的交往 谈判, 参加国际组织, 监督外国航空企业在国内的活动, 维护国家的利益 6) 对民航机场进行统一的规划和业务管理 7) 对民航的各类专业人员制定工作标准, 颁发执照, 并进行考核, 培训民航工作人员 表 1.1 民航各地区管管理局及其管辖范围 地区管理局华北地区管理局东北地区管理局华东地区管理局中南地区管理局西南地区管理局西北地区管理局新疆管理局 管辖范围北京 天津 河北 山西 内蒙古黑龙江 吉林 辽宁上海 江苏 浙江 山东 安徽 福建 江西河南 湖北 湖南 广西 海南 广东四川 重庆 贵州 云南 西藏陕西 甘肃 宁夏 青海新疆 (2) 民航企业民航企业指从事和民航业有关的各类企业, 其中最主要的是航空运输企业, 即人们常说的航空公司, 它们掌握航空器从事生产运输, 是民航业生产收入的主要来源 其他类型的航空企业, 如油料企业 航材企业 销售企业等, 都是围绕着运输企业开展活动的 航空公司的业务主要分为两个部分 : 一是航空器的使用 ( 飞行 ) 维修和管理, 二是公司的经营和销售 航空运输企业如中国国际航空公司 中国南方航空公司 中国东方航空公司等, 其中中国国际航空公司是中国唯一载国旗飞行的民用航空公司 ; 以西南地区为主运营基地的航空公司有四川航空 成都航空 西部航空 重庆航空 西藏航空 华夏航空 祥鹏航空 昆明航空等 其他类型的航空企业有以下几种 1) 中国民航信息集团公司 : 主要面向航空运输企业 机场 销售代理人 旅游企业及国际组织等, 提供电子分销 数据处理 结算清算等服务 2) 中国航空油料集团公司 : 国内最大的集航空油品采购 储运 销售 加注于一体的航油供应商 3) 中国航空器材进出口集团公司 : 以民用航空产品进出口业务为主的综合性服务保障企业, 经营范围包括飞机 发动机 航空器材 各种设备 特种车辆的进出口 租赁 维修 寄售以及与民用航空有关的各种工业产品和原材料的进出口业务等 (3) 民航机场机场亦称飞机场 空港, 较正式的名称是航空站, 为专供飞机起降活动之飞行场, 分 4

17 情境 1 民航运输基础 为民用机场和军用机场 机场不同于航空运输企业的最大区别在于 机场既是带有盈利的 企业性质 也带有为地方公众服务的事业性质 四川省内共有 11 座民用或军民合用机场 分别是成都双流国际机场 九寨沟黄龙机 场 宜宾菜坝机场 泸州蓝田机场 攀枝花保安营机场 南充高坪机场 绵阳南郊机场 西昌青山机场 广元盘龙机场 达州河市机场 康定机场 任务实施 1 任务设计 1 参观 有条件的情况下 教师组织学生参观本地航空公司或者机场 如果不方便组 织参观 建议邀请航空企业工作人员到校进行讲解 演示 使学生能够对民航运输有直观 的了解 2 规划 在上述直接与民航运输企业的接触后 同学对自己未来的工作做出初步规划 3 互动 教师可以对学生的规划作出一定的建议 让其目的清楚地去学习 提高其学 习的积极性 2 考核标准 考 核 点 要 分数比例 /% 求 内容 规划合理 50 参与积极性 认真参观 积极讨论 20 社 心 中 出 学 科 术出 k.cn 技 b 教 a 职 ww. w 不迟到 不早退 建议着制服 纪律 按秩序参观 认真听取讲解 积极参与讨论 任务 了解各类民航组织 30 背景知识 1 国际民用航空组织 国际民用航空组织 Internatinal Civil Aviatin Organizatin, ICAO 以下简称 国际 民航组织 是联合国的一个专门机构 1944 年为促进全世界民用航空安全 有序的发展 而成立 该组织总部设在加拿大蒙特利尔 负责制订国际空运标准和条例 是缔约国在民 航领域中开展合作的媒介 1944 年 11 月 1 日 12 月 7 日 52 个国家在美国芝加哥举行国际民用航空会议 签订 了 国际民用航空公约 通称 芝加哥公约 并决定成立过渡性的临时国际民航组织 5 民航旅客运输.indd :13:31 PM

18 民航旅客 运输 1947 年 4 月 4 日 芝加哥公约 生效 国际民航组织正式成立,5 月 13 日成为联合国的一个专门机构 国际民航组织的最高权力机构是成员国大会, 常设机构为理事会, 常设执行机构为秘书处, 下设航行 航空运输 技术援助 法律 行政服务 5 个局 截至 2011 年, 国际民航组织共有 191 个成员国 国际民航组织的主要工作是制定国际航空和安全标准, 收集 审查 发布航空情报, 也作为法庭解决成员国之间与国际民用航空有关的任何争端, 防止不合理竞争造成经济浪费 增进飞行安全等 在成员国的合作下, 该组织已逐步建立气象服务 交通管制 通信 无线电信标台 组织搜索和营救等飞行安全所需设施模式 鉴于航空事业发展迅速, 已呈空中污染状况并日渐严重, 故该组织在防治空中污染 保障国际航系安全方面的任务将日趋繁重 国际民航组织为贯彻其宗旨, 制定和统一了一些国际民航技术标准和国际航行规则 ; 协调世界各国国际航空运输的方针政策, 推动多边航空协定的制定, 简化联运手续, 汇编各种民航业务统计, 制定航路导航设施和机场设施服务收费原则 ; 研究国际航空公法和影响国际民航私法中的问题 ; 向发展中国家提供民航技术援助 ; 组织联营公海上或主权未定地区的导航设施与服务 ; 出月刊 国际民航组织公报 及其他一些民航技术经济和法律文件 我国是国际民航组织的创始国之一, 中国政府于 1944 年签署了 芝加哥公约, 并于 1946 年正式成为会员国 1971 年 11 月 19 日, 国际民航组织第七十四届理事会第十六次会议通过决议, 承认中华人民共和国政府为中国唯一合法代表 1974 年, 中国承认 芝加哥公约 并参加国际民航组织的活动 同年, 中国当选为二类理事国, 至今已 8 次连选连任二类理事国 2004 年, 在国际民航组织的第 35 届大会上, 中国当选为一类理事国 蒙特利尔设有中国常驻国际民航组织理事会代表处 2. 国际航空运输协会国际航空运输协会 (Internatinal Air Transprt Assciatin, IATA)( 以下简称 国际航协 ) 是一个由世界各国航空公司所组成的大型国际组织, 总部设在加拿大蒙特利尔, 执行机构设在日内瓦 和监管航空安全和航行规则的国际民航组织相比, 它更像是一个由承运人 ( 航空公司 ) 组成的国际协调组织, 管理在民航运输中出现的诸如票价 危险品运输等问题 国际航协从组织形式上是一个航空企业的行业联盟, 属非官方性质组织, 但是由于世界上的大多数国家的航空公司是国家所有, 即使非国有的航空公司也受到所属国政府的强力参与或控制, 因此航协实际上是一个半官方组织 它制定运价的活动, 也必须在各国政府授权下进行, 它的清算所对全世界联运票价的结算是一项有助于世界空运发展的公益事业, 因而国际航协发挥着通过航空运输企业来协调和沟通政府间政策, 解决实际运作困难的重要作用 该协会的宗旨是 为了世界人民的利益, 促进安全 正常和经济的航空运输, 扶植航空交通, 并研究与此有关的问题 ; 对于直接或间接从事国际航空运输工作的各空运企业提供合作的途径 ; 与国际民航组织及其他国际组织协力合作 6

19 情境 1 民航运输基础 3 航空公司联盟 航空公司联盟的概念 源自民航业的航班代码共享 延远航线代理制度 通过结盟可 以利用各公司之间的网络进行旅客的衔接和中转 甚至共享休息室 积分等 还可以在共 飞航线上减少竞争 共享利润 在采购油料及飞机部件 购买飞机时能获得较低价格 从 而降低运营成本 全球 3 家最大的航空公司联盟分别是星空联盟 天合联盟 寰宇一家 3 家航空公司联盟在市场上各有优势 星空联盟主要占据着亚欧和南美市场 天合联盟主 要在北美地区 称霸 而寰宇联盟则在大西洋地区拥有相当优势 入盟的航空公司虽然一 方面可依托联盟优势寻求发展 另一方面也将遭遇其他市场的进入壁垒 1 星空联盟 星空联盟是第一家航空公司联盟 成立于 1997 年 主要宗旨是希望借由各成员所串 联而成的环球航空网络 向乘客提供一致的高品质服务及全球认可的识别标志 并加强每 个联盟成员在本地及全球所提供的服务及发展统一的产品服务 其主要成员有加拿大航空 全日空航空 韩亚航空 德国汉莎航空 新加坡航空 美国联合航空 泰国国际航空 中 国国际航空 2 天合联盟 天合联盟成立于 2000 年 其成员包括美国达美航空 法国航空 大韩航空 墨西哥 国际航空 美国大陆航空 美国西北航空 荷兰皇家航空 中国南方航空 中国东方航空 上海航空 3 寰宇一家 寰宇一家成立于 1999 年 成员包括美国航空 英国航空 国泰航空 芬兰航空 日本 航空等 4 中国机场行业协会 社 心 中 出 学 科 术出 k.cn 技 b 教 a 职 ww. w 中国民用机场协会是经中国民航局 民政部批准的中国 不含香港 澳门和台湾地区 民用机场行业唯一的合法代表 协会总部设在北京 目前现有 96 个会员机场 会员机场旅 客吞吐量 货运量和航班起降架达到全国总量的 99 以上 任务实施 1 任务设计 1 观看视频 教师可以收集国际组织的相关视频供学生观看 引起学生兴趣 2 讲解 学生在观看视频后 课后分组收集相关资料 选择讲解自己比较感兴趣的组 织的发展史 存在意义 未来发展等 让学生不仅知道这些组织 而且理解这些组织存在 的意义 或者今后自己服务的公司要加入这些组织的意义 7 民航旅客运输.indd :13:32 PM

20 民航旅客 运 输 3 引导 教师根据学生的讲解进行引导 2 考核标准 考 核 点 要 求 分数比例 /% 资料收集丰富 选择理由清晰 内容 条理清晰 逻辑清楚 60 能引起听讲解的同学的兴趣 认真观看 积极收集资料 参与积极性 语言表达 任务 小组协作良好 清晰表达观点 明确阐述内容 安全在航空业中的意义 背景知识 1 保证安全对民航业有着特别重要的意义 安全生产是国家的一项重要政策 安全生产关系到国家及人民群众的生命财产安全 也关系到改革发展和社会稳定的大局 民航业是一个高科技 高风险 高投入的产业 它的一切生产活动最重要的特点是在 空中实施的 受着飞机 天气 人员素质和能力 各种保障设施的优劣等诸多条件和因素 的影响 如果其中某一因素或环节稍有不慎和差错 都有可能引发事故 给国家及人民的 生命财产带来巨大的损失 在世界范围和社会公众中造成极坏的影响 将给企业的发展带 来致命的打击 因而 保证安全是民航永恒的主题 是企业的生命线 民航运输企业必须 毫不动摇 自始至终地坚持安全第一 安全至上 一丝不苟的方针和理念 抓好安全 持 续保证安全 才能使企业得到健康持续的发展 自觉保证安全是每个民航从业人员必须遵 守和履行的最基本的职责和义务 2 先进的SMS管理系统 目前 全球民航界都在力所能及地推行实施一个新的安全管理方案 安全管理体系 Safety Management Systems, SMS 一个系统 清楚 全面和主动地管理安全风险的过程 SMS 是正式的 自下而上的 有条理的 有组织的管理安全的方法 包括安全管理系 统的措施和政策 它是综合而系统地创新安全管理方法 公司上下所有领域 运用系统方 式管理安全 通过科学的制定政策 目标 清楚地界定安全责任 鼓励全员参与 确认工 作潜在风险 实施风险管理 安全保证 安全促进 有效地配备资源 在满足规章的基础 上 不断提高运行水平 强调用系统的方法进行危险识别与风险管理 8 民航旅客运输.indd :13:32 PM

21 情境 1 民航运输基础 安全管理的本质是对危险源进行管理 也可以说是以风险管理为核心的系统管理 在 航空公司的运行过程就需要使用安全管理的工具进行分析 查找危险源 见图 1.1 图 1.1 航空公司安全管理与运行管理的关系 1 国际民航组织 中国民航局对 SMS 的建立要求 2006 年 3 月 国际民航组织理事会通过了对 芝加哥公约 附件 6 航空器运行 的第 30 次修订 该次修订增加了要求航空运营人实施安全管理体系的规定 附件 6 规定从 2009 年 1 月 1 日起 各缔约国应要求其航空运营人实施被管理当局接受的安全管理体系 在国 际民航组织要求的基础上 各国开始制定适合本国的 SMS 相关要求 2000 年 加拿大 澳 大利亚 英国等相继建立 SMS 2006 年 新加坡及中国香港 中国台湾地区等开始建立 SMS 中国是国际民航组织的一类理事国 将根据国际民航组织的要求 在我国民航企事 业单位全力实施安全管理体系 经协调在我国延期两年从 2011 年 1 月 1 日起全面实施 2 SMS 的特点 社 心 中 出 学 科 术出 k.cn 技 b 教 a 职 ww. w SMS 的特点包括闭环管理 可审计性 系统管理 过程管理 全员参与 3 SMS 的意义 英国曼彻斯特大学教授 James Reasn 是安全管理领域的领军权威 他将安全管理比为 打一场没有最终胜利的游击战 是一场为了发现事故隐患 消除或控制其隐患的永不停 息的斗争 为了使系统更加安全 人们可做的事情是无止境的 健全的管理要求人们去发 现安全隐患 决定如何得到这种能力 并为此负责 风险管理程序可以帮助管理者决定哪 里是最大的风险所在并确定相关的优先等级 任务实施 1 任务设计 1 案例 教师讲解或者学生收集有关航空安全的各种案例 2 讨论 通过案例讨论保障航空安全的方法 航空安全的重要性 9 民航旅客运输.indd :13:33 PM

22 民航旅客 运 输 3 目的 树立安全第一的理念 2 考核标准 考 核 点 要 求 分数比例 /% 对案例进行理解和分析 讲述自己的观点 内容 听取他人讲述 80 明白安全的重要性 参与积极性 认真分析 积极讨论 项目 完成运输流程 能力要求 1 熟悉工作环境 2 掌握地面运输流程 工作情境 工作任务 1 在模拟机场演示运输流程 2 参观本地机场 代理人或者航空公司 听企业人员讲解 工作场景 当地机场 模拟机场 多媒体设备 任务 熟悉工作环境 背景知识 1 机票的销售 航空公司的机票销售分为直销和分销两种形式 直销是指企业招募直销员 由直销员 直接向最终消费者销售产品的经销方式 分销则是建立销售渠道 即产品通过一定渠道销 售给消费者 航空公司的机票销售通常是直销和分销两种形式并存 即消费者既可以直接在航空公 司购买机票 又可以在代理人处购买机票 10 民航旅客运输.indd :13:34 PM

23 情境 1 民航运输基础 我国航空公司发展的初期 机票主要的销售形式为分销 即代理人将机票销售至消费 者 航空公司支付代理费给代理人 通常基础代理费为 3% 同时航空公司会根据代理人的 销售情况在 3% 的基础上予以追加代理费 形成 3+Z 模式 在航空公司发展的初期 该 模式有利于航空公司节约销售成本 但随着航空公司的不断发展 为提高利润 大型航空 公司纷纷开始关注直销 一方面 直销可以摆脱强势机票代理人对于航空公司利润的蚕食 掌握最直接的客户群 另一方面 直销可以节约销售成本 同时电子商务的不断发展 网 络支付兴起 为航空公司网络直销提供了广阔的平台 航空公司直销份额不断提高 甚至 有望超过分销渠道 2 相关概念 1 航班是指空运企业按规定的航线 日期 时刻经营的定期飞行活动 2 正班航班是指航空公司在取得航线经营许可的航线上按固定的班期 时刻在一定时 间段内经营的定期飞行活动 3 加班航班是指航空公司为满足市场需求 在被批准运营的定期航线上已确定的正班 以外临时增加的航班 4 临时航班是指航空公司因特殊原因不能安排正班运营 申请的短期航班 5 航季是指航班计划分为夏秋或冬春航季 夏秋航季是指当年 3 月最后一个星期日 至 10 月最后一个星期六 冬春航季是指当年 10 月最后一个星期日至翌年 3 月最后一个 星期六 3 航班号的编写规则 目前国内航空公司使用的航班号采用两位英文字母 或数字加英文字母组合 航空公 社 心 中 出 学 科 术出 k.cn 技 b 教 a 职 ww. w 司代码加上 3 4 位数航班号的方式 其中国内航班统一为四位数 国际航班为三位数 一般去程为奇数 回程为偶数 4 机场环境简介 机场作为商业运输的基地可以划分为候机楼 地面运输区 飞行区三部分 见图 1.2 候机楼是旅客登机的区域 是飞行区和地面运输区的结合部位 飞行区是飞机运行的区域 地面运输区是车辆和旅客活动的区域 1 地面运输区 地面运输区包括两个部分 机场进入通道 空港停车场和内部道路 其中 机场 进 入 通 道 的 规 划 涉 及 城 市 交 通 规 划 是 城 市 的 交 通 中 心 之 一 由 于 有 严 格 的 时 间 要 求 因而从城市进出机场的通道是城市规划的重要部分 国内各大城市为保证机场的 交通通畅都均修建了市区到机场的专用公路或高速公路 开通了由市区前往机场的机 场大巴 在北京 上海等地开通了前往机场的快轨或磁浮列车与城市交通中地铁联为 一体 11 民航旅客运输.indd :13:35 PM

24 民航旅客 运输 图 1.2 机场示意 (2) 候机楼区候机楼区包括候机楼建筑本身以及候机楼外的登机机坪和旅客出入车道, 它是地面交通和空中交通的结合部, 是机场对旅客服务的中心地区 候机楼区的组成及流程如图 1.3 所示 12 图 1.3 候机楼流程

25 情境 1 民航运输基础 1) 候机楼 候机楼是候机楼区的组成部分, 同时候机楼又是一个城市或是一个国家的门户, 因此候机楼在考虑功能和实用之外, 往往加入了国家或地区的特色 候机楼主要为旅客提供服务, 因此其设施包括以下几个方面 1 旅客服务区域 : 办理机票行李手续的柜台, 安检 海关 检疫的通道和入口, 登机前的候机厅, 行李提取处 迎送旅客大厅 2 旅客信息服务设施 : 问讯处 显示牌 广播通知系统 广告传媒系统等 3 旅客饮食区域 : 供水处 餐厅 4 公共服务区 : 邮局 行李寄存打包处 失物招领处 卫生间 母婴室 吸烟室 医疗设施 5 商业服务区 : 各种商店 银行 免税店 旅游服务处 租车柜台 2) 登机坪 登机坪是指旅客从候机楼上机时飞机停放的机坪, 要求能使旅客尽量减少步行上机的距离 登机坪分为单线式 指廊式 卫星厅式 摆渡运输式, 大型机场通常多种登机机坪同时使用 1 单线式登机坪 : 飞机停靠在候机楼墙外, 沿候机楼一线排开 其形式较为简单, 通常流量较小的机场采用该种方式, 如图 1.4 所示 2 指廊式登机坪 : 由候机楼伸出走廊, 飞机停靠在走廊两旁, 这样可停放多架飞机, 是机场中使用最普遍的一种, 但是缺点在于到达最末端的登机口耗费时间较长, 如图 1.5 所示 图 1.4 单线式登机坪图 1.5 指廊式登机坪 3 卫星厅式登机坪 : 在候机楼外一定距离设立一个或几个卫星厅, 飞机沿卫星厅停入, 卫星厅和候机楼之间有活动人行通道或定期来往车辆沟通 它较指廊可以停放更多航班, 且能让旅客得到更多的航班信息 ( 见图 1.6) 4 车辆运送式登机坪 : 又叫远距离登机坪, 飞机停放在离候机楼较远的地方, 登机旅客由摆 科学出社职教技术出中心 图 1.6 卫星厅式登机坪 渡车送到飞机旁 ( 见图 1.7) 该方式大大减少了建筑费用, 且具有较强的灵活性, 但所需服 务人员增加, 旅客登机 到达时间增加, 同时给旅客带来了上下车及下雨 刮风 烈日等外界天气影响的不便 目前美国一些机场使用移动登机桥, 在汽车底盘上装上大型的可升降的车厢, 旅客等车后, 运至飞机旁边, 车厢可升至机门相同高度, 旅客直接进入飞机 13

26 民航旅客 运输 图 1.7 车辆运送式登机坪 (3) 飞行区飞行区分为空中部分和地面部分 空中部分指机场的空域, 包括进场和离场的航路 地面部分包括跑道 滑行道 停机坪和登机坪, 以及一些为维修和空中交通管制服务的设施和厂地, 如机库 塔台 救援中心等 1) 跑道 飞机跑道是机场上长条形的区域, 用来供航空器起飞或着陆 跑道的性能及相应的设施决定了什么等级的飞机可以使用这个机场 机场按这种能力的分类, 称为飞行区等级 飞行区等级用两个部分组成的编码来表示, 第一部分是数字, 表示飞机性能所对应的跑道性能和障碍物的限制 ; 第二部分是字母, 表示飞机的尺寸所要求的跑道和滑行道宽度 因而对于跑道来说, 飞行区等级的数字部分表示所需要的飞行场地长度, 字母部分表示对应飞机的最大翼展和最大轮距宽度 目前, 国内最高的飞行等级区为 4E, 可满足目前最大飞机满载起降, 相应数据如表 1.2 所示 表 1.2 飞行区等级 第一位 ( 数字 ) 第二位 ( 字母 ) 数字 飞行场地长度 / 米 字母 翼展 / 米 轮距 / 米 1 < 800 A < 5 < ~ 1200 B 5 ~ ~ ~ 1800 C 24 ~ 36 6 ~ 以上 D 36 ~ 52 9 ~ 14 E 52 ~ 60 9 ~ 14 2) 跑道的附属区域 包括跑道道肩和跑道安全带 跑道道肩是在跑道纵向侧边和相接的土地之间有一段隔离的地段, 在飞机因侧风偏离跑道中心线时, 不致引起损坏, 一般宽度为 1.5 米 ; 跑道安全带, 在跑道四周划出一定的区域来保障飞机在意外情况下冲出跑道的安全 3) 滑行道 滑行道用于连接飞行区各个部分的飞机运行通路, 它从机坪开始连接跑道两端 4) 机坪 机坪是飞机停放和旅客登机的地方, 分为停放机坪和登机坪, 机坪上用漆标出运行线等, 机坪上的各类活动需按照标识线进行 14

27 情境 1 民航运输基础 任务实施 1 任务设计 1 参观 参观本地机场 2 讲解 在机场现场应用学习到的知识进行讲解 可以模拟导乘的引导工作 3 分析 参观后对本地机场的现状及未来发展进行分析 2 考核标准 考 核 点 讲解部分 分析部分 要 分数比例 / 求 正确运用知识进行讲解 说明机场各部分的作用 说明机场的特色 发展现状 未来可以有什么更好的发展 参与积极性 认真参观 积极讨论 20 纪律 不迟到 不早退 建议着制服 20 任务 掌握乘机流程 背景知识 社 心 中 出 学 科 术出 k.cn 技 b 教 a 职 ww. w 为使旅客顺利 便捷地到达目的地 航空从业人员将从旅客如何获得机票开始 直至 其到达目的地的全过程中为其提供服务 本任务将对该服务过程进行总述性的讲解 1 购票 与火车票 汽车票的销售方式不同 航空机票的销售拥有直销和分销两种渠道 随着 电子商务的发展 网上支付的兴起 航空机票除了在航空公司 机场 代理人等售票处购 买外 还可以在航空公司 机场 代理人的网站上购买 打破原有的实体消费模式 旅客在购买机票的时候 专业的销售人员 为旅客尽可能详细地提供出行信息尤为重 要 同时及时地获取足够的旅客信息也将大大提高工作效率 2 尽可能多地为旅客提供出行及航班信息 在客票销售过程中 应该在了解旅客的需求后主动为旅客提供全方位的信息 如机票 价格 航班起飞时间 到达时间 飞行时间 周期 航空公司等 还可以从销售系统中获 悉餐食信息 是否经停 机型信息等 甚至关注航空公司一些中转联程产品 为旅客提供 15 民航旅客运输.indd :13:37 PM

28 民航旅客 运输 最为详尽的出行信息 当遇到对于时间非常敏感的旅客, 他们往往需要在确定的时间到达目的地, 因此应尽量避免选择最晚的航班, 这样即使预订航班出现延误或者临时取消也不至于导致无后续航班可签转 ; 当遇到对价格极为敏感的旅客, 可以为他们推荐一些时间较早 较晚或者经停航班, 因为往往起飞时间非常早或者晚的航班以及经停航班的机票价格将相对便宜 例如, 某航空公司执行成都 天津航班, 为了增加其航班的上座率 分流成都 北京的旅客, 曾经在其机票价格中包含了由天津机场直达北京的动车票, 该项产品适宜对价格敏感而对时间 舒适度不太敏感的旅客 ; 又如, 某航空公司为争夺高端旅客, 推出 超级舱位 等活动, 即购买其经济舱位的全价票, 可享受商务舱或者头等舱的服务 从以上的例子可看出, 在机票销售过程中需充分考虑到各航空公司的优惠 中转联程 特殊舱位等活动 机票的销售不同于火车票 汽车票, 要求在购票时就必须确定时间 航班 旅客姓名及准确的旅客证件号码, 因此需要在售票的过程中做好旅客信息的登记及确认, 包括时间 航班信息 旅客姓名 证件号码 联系方式 同时, 为了使旅客及时获得航班信息, 可在旅客购票成功后将航班信息 时间 地点 注意事项等用短信或者邮件的形式告知旅客 由于目前机票销售行业鱼龙混杂, 同时在电子客票 电子商务的推出后机票的销售更具风险, 因此旅客在购买机票时应该注意确定销售代理人的资质等, 应在正规票务网站及各航空公司官网上购买机票 3. 到达机场由于航空运输的特殊性, 旅客在购买机票后在乘坐飞机前需要办理登机手续 在办理登机手续时需注意时间, 因为一般航空公司规定航班起飞前两个小时开始办理登机手续, 航班起飞前 30 分钟停止办理登机手续, 所以旅客需要在这段时间内到达机场办理登机手续 国内部分城市有两个机场, 如上海就有虹桥及浦东两个机场, 因此旅客需注意航班起飞所在机场 ; 同时部分机场有两个及以上的航站楼, 因此在找对机场的同时还需找对航站楼, 而机场及航站楼信息在机票或机场入口均有明确指示 4. 办理登机手续国内所有的机场大厅显示屏将显示该机场出港航班对应的登机手续办理柜台, 根据航班号可找到登机手续办理的柜台 一般提前两个小时以上达到机场, 由于航班尚未确定其登机口, 因此不能办理登机手续 ; 如离航班起飞时间仅剩半个小时时, 可到旅客柜台办理快速登机手续 办理登机手续后旅客将身份证 机票 ( 如为电子客票则可以不出示机票 ) 交予值机人员 5. 托运行李如果你有大件行李 液体 小刀等物品, 可在登机手续办理处托运行李, 目前经济舱 16

29 情境 1 民航运输基础 20 千克以内的行李是免费的 头等舱 30 千克以内是免费的 在托运过程中注意不能出现 违禁物品 贵重物品一般随身携带 如有易碎物品可在行李上粘贴 易碎 小心轻放 等标识 在办理完行李托运手续后 旅客将拿到登机牌 行李票 身份证将退还旅客 6 安检 到安检通道 通道口有安检柜台 旅客需将机票 如为电子客票则可以不出示机票 登机牌 身份证交给安检员 安检员审核没问题会在登机牌上面盖章 然后过安检门 随 身带的物品要从安检门旁的 X 光安检机过去 旅客要从安检门通过 安检没问题就进候机 厅 注意随身不能携带的物品主要为刀 打火机 酒及超过 100mL 的液体 7 候机 通过安检后 登机牌上面会标明航班在哪个登机口登机 找到与登机口对应的候机厅 便可在此候机 每个候机厅的位置 机场都会有显示屏显示 不清楚可以问机场或航空公 司的服务人员 候机厅内一般有餐饮设施 书店 商店等消费场所 也有卫生间 母婴间 吸烟室等公共设施 部分机场免费提供冷 热饮用水 同时需注意广播播放的登机信息 8 登机 听到登机广播后 在登机口服务人员将核对登机牌 在确定旅客所乘坐的航班后 将 允许其通过走廊或者摆渡车登上飞机 9 找到座位 登机牌上标明有旅客的位置 飞机上的座位号标在放行李的舱壁 座位上方 上 如 社 心 中 出 学 科 术出 k.cn 技 b 教 a 职 ww. w 5A 11B 等 数字代表第几排 每排的座位是按 A B C D E F 编排 以空客 A320 系列飞机为例 一般座位在 排 其中 A F 座位是靠窗座位 C D 是靠走廊座位 10 到达 飞机到达目的站后 顺着旅客到达路线离开机场 如有托运行李 在往出口的通道上 会有取行李的地方 取行李的地方通常会设置显示屏 显示各行李传送带传送行李所在的 航班 如旅客行李丢失或错拿可前往行李查询处进行查询和登记 任务实施 1 任务设计 1 参观 参观本地机场 2 讲解 在机场现场应用学习到的知识进行讲解 可以模拟导乘的引导工作 17 民航旅客运输.indd :13:38 PM

30 民航旅客 运输 3) 分析 : 参观后对本地机场的现状及未来发展进行分析 2. 考核标准 考核点 要 求 分数比例 /% 讲解部分 正确运用知识进行讲解说明机场各部分的作用 30 分析部分 说明机场的特色, 发展现状未来可以有什么更好的发展 30 参与积极性 认真参观, 积极讨论 20 纪律 不迟到 不早退 建议着制服 20 小 结 按组成, 民用航空可以分为商业航空和通用航空 ; 按组织结构, 民用航空可以分为政府机构 民航企业 民用机场 全球三家最大的航空公司联盟分别是星空联盟 天合联盟 寰宇一家 安全管理体系 (Safety Management Systems,SMS) 是正式的 自下而上的 有条理的 有组织的管理安全的方法, 包括安全管理系统的措施和政策 机场作为商业运输的基地可以划分为候机楼 地面运输区 飞行区三部分 机坪分为直线式 指廊式 卫星厅式 车辆运送式 飞机跑道是机场上长条形的区域, 用来供航空器起飞或着陆 跑道的性能及相应的设施决定了何种等级的飞机可以使用这个机场 思考与练习 1. 选择题 1) 民用航空由 ( ) 组成 A. 产业航空 B. 商业航空 C. 军用运输 D. 通用航空 2) 国际民航组织的英文缩写是 ( ) A.ICAO B.OAIO C.IATA D.TAIA 3) 远机位登机一般是使用 ( ) 登机 A. 指廊式 B. 直线式 C. 车辆运送式 D. 卫星厅式 2. 判断正误, 并说明理由 1) 民航运输企业和其他的生产性企业是不同的, 民航运输业是不能提供产品的 2) 通用航空, 是指使用民用航空器从事公共航空运输以外的民用航空活动 18

31 情境 1 民航运输基础 3. 问答题 1) 简要说明民航系统的组成部分, 以及每个部分的功能职责 2) 列举两个国际知名的航空公司联盟, 并做简要介绍 3) 说明航班号的编写原则 4) 简述 SMS 管理体系 科学出社职教技术出中心 19

32 情境 2 客 票 销 售 客票销售主要是承运人与旅客之间形成一种合约的过程 承运人按照旅客要求提供相 关的运输服务 是航空运输的最初过程 主要包括订座和客票销售两个部分 订座是民航运输服务的一项重要工作 订座工作的好坏直接影响到运输生产的效益 订座主要是通过电话 Internet 等通信方式申请预订航班座位 由订座工作人员在联网终端 上利用订座服务系统建立旅客订座记录来完成的 客票销售是售票员按照与旅客的约定将 客票售予旅客 并能处理一些旅客的疑问和特殊情况 知识目标 掌握客票销售相关概念 了解工作环境 记忆订座相关指令 能力目标 能够订座和进行客票销售 考证标准 客货运上岗证书 项目 2.1 PNR 的制作 能力要求 1 能根据旅客要求进行航班查询 回答旅客咨询 并能填写订座单 2 树立安全第一的观念 3 能够根据购票单定制旅客订座记录 民航旅客运输.indd :13:41 PM

33 情境 2 客 票 销 售 工作情境 工作任务 1 根据系统信息回答旅客咨询 2 定制旅客订座记录 工作场景 模拟订座系统 任务 查询航班信息 背景知识 1 订座系统 旅客订座记录 Passenger Name Recrd PNR 包含一组有关旅客各种旅行信息的记 录 它是通过计算机信息管理中心提供的旅客订座服务系统的有关指令区来完成的 一个 PNR 可以在终端的一次性显示期间 用一个或多个功能指令建立或修改 建立 PNR 的显示 期从其最先一组建立时开始 修改 PNR 的显示期则从其 B 被提取和修改开始 每次显示可 以用封口指令 EOT 或还原指令 IG 结束 当还原前一个 PNR 未经任何修改时 可以 用下一个 PNR 的显示结束前一个 PNR 的显示 每个 PNR 必须包括若干个不可缺少的项目组及相应的旅客人数 这些不可缺少的项目 社 心 中 出 学 科 术出 k.cn 技 b 教 a 职 ww. w 在 PNR 封口时都将被系统给予检查 相应地 旅客人数在建立某些项目组时 会随即给予 检查 2 航班查询指令 1 SK 指令 指令 SK 航班时刻表查询指令 格式 SK 城市对 / 日期 / 公司 举例 SK PEKCAN/10DEC/CA 显示 1 CA1301 PEKCAN DEC FY 2 CA1002 PEKCAN DEC FY 功能 查询航班表中某一城市对航班安排情况 2 AV 指令 指令 AV 航班座位查询指令 21 民航旅客运输.indd :13:42 PM

34 民航旅客 运 输 格式 AV 城市对 / 日期 / 公司 举例 AV PEKLXA/27 MAR 显示 1 CA7951 PEKLXA MAR FA YA S3 B5 HL KR LS M5 NE Q2 TR X1 VA EL J1 GX 2 MU583 PEKLXA MAR FS CA DS YA T4 E1 HS LA 3 CA983 PEKLXA MAR 1 FZ HZ QZ TZ VZ YZ 功能 查询航班表中某一城市对航班安排情况 3 FV 指令 指令 FV 航班座位查询指令 格式 FV 城市对 / 日期 / 公司 举例 FV PEKLXA/27MAR 显示 1 CA7951 PEKLXA MAR FA YA S3 B5 HL KR LS M5 NE Q2 TR X1 VA EL J1 GX 2 MU583 PEKLXA MAR FS CA DS YA T4 E1 HS LA 功能 查询航班表中某一城市对当天最早航班安排情况 4 座位利用情况 见表 2.1 表 2.1 座位利用情况 代 码 A 解 释 代 码 解 释 可以提供所要求的座位数 C 可提供的座位数 E L 候补 X 取消 Q 永久申请 F 航班已起飞 R 申请 Z 情况不明航班 S 限制销售 1 9 完全关闭 有销售协议存在 座位 数与协议不符 3 回答旅客咨询所需要的专业术语 1 订座 在特定航班上预订供给旅客使用的座位称为订座 BOOKING OR RESERVATION 2 承运空运企业 承运空运企业 CARRYING AIRLINE 指任何一个参加承运旅客的空运企业 3 非承运空运企业 仅办理订座或售票而不参加旅客全航程运输的空运企业称为非承运空运企业 NONCARRYING AIRLINE 22 民航旅客运输.indd :13:42 PM

35 情境 2 客票销售 (4) 航节 任何定期航班两个连续经停点 ( 包括始发站与经停点和经停点与到达点 ) 之间的运输 距离称为航节 (LEG) (5) 航段 在同一航班上, 旅客从上机地点到下机地点所包括的一个或几个航节称为航段 (SEGMENT) (6) 航程 由同一个空运企业承运的一个航段或几个连续航段 ( 包括缺口 ) 称为航程 (PORTION) (7) 连续航程 连续航程 (CONTINUING ITINERARY) 指在全航程中, 从任何一个指定地点或缺口 起的其余续后航段或航程 (8) 全航程 旅客从开始旅行到终止旅行的全部航程 ( 包括缺口 ) 称为全航程 (ITINERARY) (9) 缺口程 全航程中, 不是使用定期航班运输的一部分航程称为缺口 (GAP) (10) 中转程 中转程 (STOPOVER) 是旅客在全航程中的中间点中断旅行, 并且在到达当天不安排 旅行 ; 或在到达当天无定期航班衔接, 旅客在到达 24 小时内不安排旅行 (11) 航班 飞机从始发站按规定航线起飞经过经停点到达终点的运输生产飞行称为航班 (FLIGHT) (12) 定期航班 执行时间固定不变的航班称为定期航班 (SCHEDULE AIR SERVICE) (13) 班期变更 需要使旅客知道的任何有关航班飞行的变动称为班期变更 (SCHEDULE CHANGE) (14) 上机地点 旅客按照预订日期, 在上机空运企业所属航班上搭乘飞机的地点称为上机地点 (BOARDING POINT) (15) 航班飞行前复核 一个空运企业在航班飞行前, 对于该航班的订座记录进行复核, 改正其中的重复订座 和不正确记录等错误, 这种对订座的检查称为航班飞行前复核 (PRE-FLIGHT CHECK) (16) 购票时限 在一定时限内, 旅客对于已经订妥的座位必须办妥购票手续, 这种购票的时间限定称 为购票时限 (TICKETING TIME LIMITS) (17) 超额销售 科学出社职教技术出中心 旅客持有完整的有效客票, 或该旅客所订座位有正式订座记录, 但是该始发航班不能 23

36 民航旅客 运 输 为旅客提供座位 或者虽已设法让旅客乘机 但不是利用该旅客原订座位 这种座位的销 售情况称为超额销售 OVERSALE 18 无订座记录 旅客持有订妥座位的客票而空运企业没有该订妥的座位记录 称为无订座记录 NO RECORD 19 旅客订座记录 在计算机订座系统中 建立的一组有关旅客订座情况及相关信息的记录 称为旅客订 座记录 PASSENGER NAME RECORD 20 舱位与等级 舱位是指一架飞机的座位区 而等级与票价和飞机上所提供的服务等级相关联 一种 等级可以与舱位等同 也可能是一个舱位内含有一个以上的等级 提供销售的座位数是由 舱位的情况决定的 每一个可供销售的座位必定对应于一种等级 因为等级与票价之间有 着严格的对应关系 21 记录编号 记录编号指填写在已订妥座位的终端机上建立的 PNR 的编号 22 航班号 按照一定的方法 给各个航班编上不同的号码 便于区分和业务的处理 4 订座单的填写 订座单的填写应注意以下几个方面 1 直接售票粗线内由售票员填写 线外由旅客填写 间接售票均由售票员填写 需详 细询问旅客相关情况 2 根据上述术语解释 填写相关的信息 3 订座人是指定制 PNR 的人 出票人是指打印客票或行程单的人 现在使用电子客 票 很多公司已经取消出票人项 4 记录编号是在 PNR 定制好后 系统自动生成的编号 可以根据该编号提取系统中 旅客的相关信息 任务实施 1 任务设计 1 学习背景知识 调查想要购票的旅客一般会有哪些需求 复习三字代码 2 学生分为两组 两组学生分别派出一名代表 一为旅客 一为售票员 旅客提出自 己的意向 售票员根据旅客要求选择适当的指令进行查询 根据查询结果回答旅客提问 24 民航旅客运输.indd :13:43 PM

37 情境 2 客 票 销 售 确定旅客需要购票则填写订座单 3 点评 教师进行点评 2 考核标准 考 核 点 要 分数比例 /% 求 流程清楚 内容 60 指令使用正确 术语使用正确 语言与表现力 解释清晰 具有说服力 表现大方 具有亲和力 20 礼仪 敬语使用恰当 微笑到位 基本礼仪姿势 20 任务 定制和修改 PNR 背景知识 1 PNR建立所需项目 1 姓名组 NAME 2 航段组 SEGMENT 3 联系组 CONTACT 4 出票组 TICKET STATUS 5 责任组 RESPONSIBILITY ELEMENT 2 定制PNR 1 航段建立 1 SD 指令 指令 SD 间接建立航段组 格式 SD 航班序号 舱位等级 / 人数 举例 SD 1Q/1 显示 1 CA7951 Q 27MAR PEKLXA HK PEK001 社 心 中 出 学 科 术出 k.cn 技 b 教 a 职 ww. w 功能 建立航段 2 SS 指令 指令 SS 间接建立航段组 格式 SS 航班号 / 舱位 / 时间 / 城市对 / 订座情况 25 民航旅客运输.indd :13:43 PM

38 民航旅客 运输 举例 :SS:CA1301Y28OCTZHAPVGLL1 显示 : 1 CA1301 Y 28OCT ZHAPVG HK PEK003 功能 : 建立航段 3) 屏幕显示代指 : HK: 预订 RR: 出票 HN: 已申请, 未订座位 HL: 候补 HX: 取消 / 误机 (2) 姓名组的建立指令 :NM( 建立姓名组 ) 格式 :NM: 人数姓名举例 : NM:1WANG/GANG NM:1WANGGANG 1WANGXIAO NM:2LIU/JIANG/XIAO 3YANG/K/L/G 显示 : 1 CA1301 Y 28OCT HRBLHW HK WANGGANG 3 PEK003 功能 : 输入旅客姓名 (3) 联系组的建立指令 :CT/C( 建立姓名组 ) 格式 :CT/C: 电话号码 / 类型举例 : CT:PEK /B 显示 : 1 CA1301 Y 28OCT HRBLHW HK WANGGANG 3 CT /B 4 PEK003 功能 : 输入旅客联系方式注 : 屏幕显示代指 : B: 办公电话 26

39 情境 2 客票销售 H: 家庭电话 P: 电话类别不清楚 T: 旅游代理人电话 N: 没有联系方式 (4) 出票时限的确定指令 :TKTL/TK( 建立出票组 ) 格式 :TKTL: 出票时间限制举例 : TK:TL/1200/27OCT/PEK003 显示 : 1 CA1301 Y 28OCT HRBLHW HK WANGGANG 3 CT /B 4 TK:TL/1200/27OCT/PEK003 5 PEK003 功能 : 输入出票限制 (5) 证件号码的输入指令 :SSR( 建立特殊服务组 ) 格式 :SSR: 身份证 / 航空公司 / 出票状态 / 身份证号 / 人数举例 : SSR FOID CA HK1/NI510**********/1( 儿童 + 出生日期 ) PP*************( 护照 ) ID**************( 其他证件 ) 显示 : 1 CA1301 Y 28OCT HRBLHW HK WANGGANG 3 CT /B 4 TK:TL/1200/27OCT/PEK003 5 SSR FOID CA HK1/NI510**********/1 6 PEK003 功能 : 输入证件号码 (6) 特殊服务组指令 :SSR( 建立特殊服务组 ) 格式 :SSR: 特殊服务代码 / 航空公司 / 出票状态 / 城市对举例 : SSR SPML CA NN1 HRBLHW 科学出社职教技术出中心 27

40 民航旅客 运输 显示 : 1 CA1301 Y 28OCT HRBLHW HK WANGGANG 3 CT /B 4 TK:TL/1200/27OCT/PEK003 5 SSR SPML CA NN1 HRBLHW 6 SSR FOID CA HK1/NI510**********/1 7 PEK003 功能 : 输入出票限制 (7) 出票组 1) 步骤 : 取消 TKTL 用 FN 指令建立票价组 用 FC 指令建立票价计算组 用 FP 指令建立付款方式组 将 HK 状态变为 RR 状态 (RT : 人数 /RR) DZ 打票 2)FN 指令 : 指令 :FN( 建立票价组 ) 格式 :FN:FCNY 票面价 /TCNY 机场建设费 cn/tcny 燃油费 YQ 举例 ( 昆明 ): FN:FCNY /TCNY50.00cn/TCNY50.00yq 3)FC 指令 : 指令 :FC( 建立票价计算组 ) 格式 :FC: 出发城市 / 公司 / 到达城市 / 票面价票价级别票面价举例 : FC:CTU CA KMG Y50 CNY350.00END 4)FP 指令 : 指令 :FP( 建立付款方式 ) 格式 :FP: 付款方式举例 ( 昆明 ): FP:CASH,CNY 3. 功能指令 (1) 提取客票记录在提取电子客票记录时, 如有满足 DETR : 指令输入查找内容的客票记录超过一张, 将列出所有的有效的电子客票记录 如果只有一个符合的电子客票记录, 系统显示这张电子客票的票面信息 ( 见表 2.2) 28

41 情境 2 客 票 销 售 表 2.2 指令格式 编 号 指 令 格 式 指 令 说 明 1 DETR TN/ 票号 按票号提取电子客票记录 2 DETR NI/ 身份证号 AIR/CZ 按身份证号提取南航电子客票记录 3 DETR NM/ 旅客姓名 按旅客姓名提取电子客票记录 4 5 DETR CN/ICS 订座记录编号 按 ICS PNR 提取电子客票记录 DETR CN/CRS 订座记录编号 AIR/CZ 按 CRS PNR 提取电子客票记录 DETR CN/ICS 订座记录编号 C 按航空公司系统订座编号提取该 PNR 对应 的全部记录 是对上一指令的补充 举例 1 输入 DETR NM/ 王明 显示 DETR TN/ NAME 王明 FOID NM C1310/11NOV08/CANPEK VOID DETR TN/ NAME 王明 FOID NM H7242/30NOV08/WUHSZX VOID DETR TN/ NAME 王明 FOID NM C3913/25DEC08/CANCSX OPEN END OF SELECTION LI 举例 2 输入 DETR TN/ AIR/CZ 显示 见图 2.1 和表 2.3 社 心 中 出 学 科 术出 k.cn 技 b 教 a 职 ww. w 图 2.1 显示内容 注 ET 标识 右上角 BSP D 航协电子客票 国内 BSP I 航协电子客票 国际 ARL D 航空公司电子客票 国内 ARL I 航空公司电子客票 国际 29 民航旅客运输.indd :13:45 PM

42 民航旅客 运输 表 2.3 客票状态 编 号 客票状态 说 明 1 AIRPORT CONTROL 出票后票面成功发送至 ICS 系统 2 OPEN FOR USE 客票有效 3 VOID 已作废 4 REFUND 已退票 5 CHECK IN 正在办理登机 6 USED/FLOWN 客票已使用 7 SUSPEND 挂起状态, 客票不能使用 (2) 提取旅客信息指令 :RT C 提取全部记录 RT 记录编号提取某个 PNR RT 姓名 / 航班号 / 日期 / 示例 : 输入 RT:QY80P 显示 ( 见图 2.2): 图 2.2 显示内容 (3)CD/CNTD 指令格式 :CD: 三字代码示例 :CD:PEK 显示 : 北京功能 : 根据三字代码查城市全称格式 :CNTD:A/ 城市名称功能 : 根据城市名称查询三字代码格式 :CNTD:M/ 航空公司名称功能 : 查询航空公司两字代码格式 :CNTD:D/ 航空公司两字代码 30

43 情境 2 客 票 销 售 功能 根据航空公司两字代码查询航空公司名称 4 翻页指令 PN 下一页 PB 前一页 PG 重新显示当前页 PF 翻到最前页 PL 翻到最后页 注 若要全屏显示在指令后加 1 如 PN1 PG1 5 XE 指令 格式 XE PNR 记录编号 XE PNR 中的某一项 功能 删除 PNR 中的项目 6 RB 指令 格式 RB 日期 / 城市对 示例 RB CTUSZX 显示 1/12 代表 F 舱共有 12 个座位 售出 1 个 91/137 代表 Y 舱共有 137 个座位 售出 91 个 7 FD 指令 格式 FD 城市对 / 时间 / 公司 示例 FD CANPEK/18AUG06/CZ 社 心 中 出 学 科 术出 k.cn 技 b 教 a 职 ww. w 任务实施 1 任务设计 1 学生分为两组 分别派出一名代表 一为旅客 一为售票员 旅客提出自己的意 向 售票员根据旅客要求为旅客订座 一边输入订座指令一边进行解释 2 考核 教师对学生的操作进行考核指导 2 考核标准 考 核 点 内容 语言与表现力 要 求 正确使用指令 步骤正确 言语解释清晰明确 分数比例 /% 民航旅客运输.indd :13:46 PM

44 民航旅客 运 输 项目 2.2 客 票 销 售 能力要求 掌握销售政策和销售技巧及机票销售的特点 高效率地完成销售任务 工作情境 工作任务 1 进行模拟客票销售 2 处理客票销售中的各种状况 工作场景 模拟客票销售 代理人公司 任务 客票销售的基础知识 背景知识 1 旅客购票证件 有效身份证件指旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部门规定的证明其身份的证 件 如居民身份证 按规定可以使用的有效护照 军官证 警官证 士兵证 文职干部证 或离退休干部证明 16 周岁以下未成年人的学生证 户口簿等证件 国内旅客购买机票 办理登机手续和通过安全检查时 必须检查其有效身份证件 法 定不予颁发或尚未领取居民身份证的 人民解放军 人民武装警察官兵及其文职干部 离 退休干部 分别使用军官证 警官证 士兵证 文职干部证或离退休干部证明 16 岁以下 未成年人购买机票的使用学生证 户口簿或出生证 尚未领取居民身份证和士兵证的 可 使用当地公安机关或所在部队出具的临时身份证明 临时身份证明应贴有本人近期照片 写明姓名 性别 年龄 工作单位 有效日期 并加盖公章 外国人 华侨 港澳台胞 外籍华人购票时 可免验证件 但必须填写 旅客购票 单 并注意乘机人护照或其他证件号码 乘机时必须同时交验有效的身份证件 但是购买 拉萨 昌都航线机票的外宾 还必须持有西藏自治区人民政府出具的进藏邀请函 为了方便一些年龄已高的老人 按法定退休年龄掌握 乘坐飞机外出旅游 探亲 凡 无身份证者 可凭接待单位 本人原工作单位或子女工作单位 上述单位必须是县团级以 上 出具证明 予以售票 放行 但必须经过安全检查才能登机 32 民航旅客运输.indd :13:47 PM

45 情境 2 客 票 销 售 持中华人民共和国护照的居民 无身份证者 在护照签证有效期内 可凭护照购买 机票 中国人民解放军职工证是军队在编职工的身份证 地方公安部门不颁发其居民身份 证 由后勤部统一制发 由单位后勤部职工管理部统一编号 师以上单位后勤机关填写 并加盖有印章和钢印 中国人民解放军职工证可作为军队在编职工购买飞机票及办理乘机 手续的有效身份证件 复员 转业军人离开部门时原身份证件已收回 在地方安置后申领居民身份证尚需时 间 因此 军官转业证和士兵退出现役证 自签发之日起 6 个月 可视为复员 转业军人 购机票和办理乘机手续的身份证件 因公致残的现役军人凭革命伤残军人证或因公致残的人民警察凭人民警察伤残抚恤证 购票和办理乘机手续 孕妇购票 应提供关于产期的证明 怀孕期超过 8 个月者 不予售票 孕妇购联程票 时 应在订座记录 RMK 组中注明为孕妇 以及所需照料事项 对初生不到 14 天的婴儿 不予售票 因故不能出示身份证件者 可凭下列证件或证明予以购票和办理乘机手续 ① 全国 人民代表大会代表 全国政协委员 凭本届全国人民代表大会代表证 全国政协委员证 ②中国人民解放军 中国人民武装警察部队院校学员 凭学员证 ③出席全国 省 自治 区 直辖市的党的代表大会或人民代表大会 政协会议 工青妇代表会和劳模会的代表 凭所属县 团级 含 以上党政军主管部门出具的临时身份证明 ④ 2 岁以下的婴儿和 2 12 周岁儿童凭户口簿 暂住证 出生证或独生子女证办理购票和乘机手续 其他特殊情况 按下列方法处理 1 因特殊情况 旅客购票时不能出示有效身份证件 可出示有效身份证件的复印件 社 心 中 出 学 科 术出 k.cn 技 b 教 a 职 ww. w 且须在旅客购票单中注明 并提醒旅客在办理乘机手续时必须出示有效身份证件 2 如旅客执行紧急任务 或危急病人急需乘机 但又不能出具有效身份证件 经航空 公司和当地机场最高领导批准 予以购票 办理乘机手续 3 军官转业证 士兵退伍证 自签发之日起 半年内可作为购票和办理乘机手续的有 效证件 旅客身份证件的名称和号码填在旅客购票单的证件号码栏内 售票人员应按有关规定 确认 2 客票销售中常见术语 1 承运人 承运人指包括填开客票的航空承运人和承运或约定承运该客票所列旅客及其行李的所 有航空承运人 2 销售代理人 销售代理人指从事民用航空运输销售代理业务的企业 33 民航旅客运输.indd :13:48 PM

46 民航旅客 运输 (3) 散客散客指单独乘机的旅客, 与团队旅客相对应 (4) 团队旅客团队旅客指统一组织的人数在 10 人以上 ( 含 10 人 ), 航程 乘机日期和航班相同的旅客 (5) 儿童儿童指满 2 周岁但不满 12 岁的人 (6) 婴儿婴儿指不满 2 周岁的人 (7) 订座订座指对旅客预订的座位 舱位等级或行李重量 体积的预留 旅客乘机应向承运人或其代理人办理订座手续, 承运人或其代理人可根据情况采取随订随售 回头订座或其他方式接受旅客订座 (8) 航班航班指飞机按规定的航线 日期 时刻的定期飞行 3. 客票销售技巧 (1) 运价操作运价基本规定 : 1) 票价应根据旅客的航程 座位等级 按开始旅行之日的适用运价计算 2) 客票价指旅客由出发地机场至目的地机场的航空运输价格, 不包括机场或机场与市区地面运输费用, 也不包括机场建设管理费, 以及旅客使用的任何付费服务和设施所需的费用 3) 航空公司公布的票价适用于直达航班运输 如果旅客要求经停或转乘其他航班时, 应按实际航段分段相加计算票价 4) 有效票价是指客票第一乘机联上旅客开始乘机之日适用的票价 客票出售后, 如票价调整, 票款不作变动 5) 旅客 ( 外交信使 银行押运员 ) 因放置自理行李而多占座位数或需拆除的座位数计算票价 6) 使用特种票价的旅客, 应当遵守该特种票价的运输条件 (2) 付款规定 1) 旅客应按国家规定的货币和付款方式交付票款, 除航空公司与旅客另有协议外, 票款一律现付 2) 当收到的条款与适用的票价不符或计算有误时, 应由旅客补付补足的票款或退还多收的票款 3) 客票价以人民币 10 元为计算单位, 尾数四舍五入 航空公司收取或支付的任何费 34

47 情境 2 客票销售 用均以人民币元为计算单位, 尾数四舍五入 (3) 运价分类 1) 普通舱票价 普通舱票价 ( 代号 Y) 也称经济舱票价, 是对公布的经济舱单程散客 成人全票价, 是国内航线客票价的基础票价 普通舱票价包括公布票价 ( 代号 A, 又称 A 类票价 ) 和折扣票价 ( 代号 B, 又称 B 类票价 ) 两种 2) 公布票价适用范围 : 境内 境外旅客在境外购买国内航班 ( 含中国民航国际航段国 内段 ) 机票 3) 折扣票价适用范围 : 境内 境外旅客在境内购买国内航班 ( 含中国民航国际航段国 内段 ) 机票 4) 公务舱票价, 一般为正常票价的 120% 5) 头等舱票价, 一般为正常票价的 150% 6) 儿童票价 儿童 指年龄满儿童, 即满 2 周岁但不满 12 周岁的人 婴儿即指不满 2 周岁的人 对儿童和婴儿适用票价的规定包括以下 3 点 : 首先, 儿童按适用成人票价的 50% 购买儿童票, 提供座位 ; 其次, 婴儿按用成人票价的 10% 购买婴儿票, 不提供座位, 如需要单独占用座位, 应购买儿童票 ; 最后, 每一成年人旅客携带婴儿超过一名时, 超过 的人数应购买儿童票, 提供座位 7) 团队旅客票价 团队旅客指统一组织人数在 10 人以上 ( 含 10 人 ) 航程 乘机日 期和航班相同的旅客 8) 特种票价 特种票价是航空公司推出特殊的运输对象给予固定折扣的一种票价 特 种票价以适用的对外公布的成人全票价为计算基础, 除其另有规定外, 不得重复享受其他 票价优惠 9) 包舱票价 包舱票价是根据旅客乘坐飞机的特殊需求, 购票单位向航空公司包购飞 机中某一客舱舱位的全部座位, 但旅客人数不得超过所包舱的总座位数 包舱票价按照包 用舱位的座位总数乘以适用的票价计算 购买包舱票价旅客的免费行李额, 按适用舱位票 价享受的免费行李额乘以包舱的座位总数计得, 而不是按旅客实际人数计算 10) 优惠票价 优惠票价是航空公司内部职工 销售代理人 民航局职工及协作单位 职工因公或因私乘坐飞机, 经航空公司批准, 可享用低于适用票价的 50% 的一种票价 (4) 航程普通运价计算 随着航空市场竞争日益激烈, 各航空公司都在不同时期根据市场情况不断地调整各航 线的客票价, 但是, 客票价组成原则却是一定的, 民航的票价经国家批准后公布实行 民 航对外公布的票价是始发机场至目的机场之间航空运输的票价, 不包括机场与市区之间的 地面运输费 运价表中公布的票价, 适用于直达航班运输 如旅客要求经停或转乘其他航 班时, 应按实际航段分段相加计算票价 客票款应按客票第一乘机联与旅客乘机日期所适用的票价计收 如票出售后票价调整, 原计票价与乘机日所适用的票价有差额时, 票款不作变动 旅客应按国家规定的货币和付 款方式交付票款, 除承运人与旅客另有协议外, 票款一律现付 科学出社职教技术出中心 35

48 民航旅客 运 输 在航空市场竞争日益激烈的情况下 为了增强市场竞争力 航空公司会在某些航线上 不定期地推出一些优惠政策 优惠票价实施时 应遵循以下原则 优惠不重复使用 即已 享受一种优惠地旅客 不得再享受其他优惠 当旅客同时满足几种优惠条件后 应享受最 高折扣 目前存在以下两种折扣票价 ①革命残废军人凭 革命残废军人抚恤证 按公布票价 的 50% 购买 ②儿童票价 民航内部职工优惠票的处理办法包括以下几个方面 1 本公司职工持航空公司客票签发的各种优惠客票 但只乘坐本公司航班 不得 签转 2 外公司职工持其所属航空公司的优惠只能签其所属航空公司的航班 3 各地区民航管理局 各管理局局长 党委书记可持其管理局的白色签发证办理各航 空公司免票 各管理局机关因公出差 必须同时持有管理局签发的 民航 管理局半价乘 机介绍信 及工作证 购买各航空公司 50% 的优惠客票 4 中国民航局机关各部 室 司 局 纪委 机关党委工会 团委的副司级以上在 职领导干部因公出差乘坐中国民航局直属企业所有国内航班 均予免费乘机 其他人员 因公出差乘坐国内航班 按票价的 1/4 购票 以上人员购买机票时 副司局级以上人员一 律凭民航局办公室免费乘机介绍信办理 其他人员凭民航局办公室盖章的 1/4 票乘机介绍 信办理 任务实施 1 任务设计 1 学生分组 根据当今的时代背景 拟订一份销售计划 2 学习背景知识 了解客票销售的基本方式及其与其他商品销售的不同之处 针对其 不同之处设置适合的销售方案 对当前的形势进行分析 适应当前民航业和社会的发展进 行方案的完善 小组成员共同讨论 商定比较可行的方案 以场景的方式将具有自己特色 的销售方案表现出来 3 引导 教师对学生的方案进行引导 2 考核标准 考 核 点 要 求 分数比例 /% 内容 灵活运用销售技巧 符合现实状况 50 语言与表现力 清晰明确 20 创造力 有自己的创意和想法 民航旅客运输.indd :13:48 PM

49 情境 任务 客 票 销 售 处理销售的特殊状况 背景知识 1 订座中的特殊旅客 1 VIP 旅客 1 NM name VIP 2 OSI CA VIP + 自由格式 3 报控制室 2 婴儿旅客 1 NM name INF 2 SSR FOID CA HK1/NI+ 出生年月 /1 3 出票组 FNIN/FCNY350.00/TEXEMPTCN/TCNY50.00YQ FC IN/PEK CA SHA 90.00YIN10 CNY90.00END FP IN/CASH CNY 3 担架旅客 1 向控制室申请座位 2 NM name STCR 3 SSR STCR CA NN1 /P1 FN FCNY6 倍票价 /TCNY50.00cn/TCNY80.00yq FC CTU CA KMG YP CNY END FP CASH CNY 4 无人陪伴儿童 1 NM name um 出生年月 2 SSR UM CA NN1/P1 3 FC CTU CA KMG YCH50 CNY END 2 运输使用条件 1 变更 社 心 中 出 学 科 术出 k.cn 技 b 教 a 职 ww. w 客票变更是指旅客购妥定期客票后 要求改变航班 日期和舱位等级 客票变更分为 自愿和非自愿两种 自愿变更是由于旅客的原因要求变更 非自愿变更是由于承运人的原 因而需要变更 承运人及客运销售代理人应在航班座位允许的情况下积极办理 尽可能按 照旅客的要求予以变更 37 民航旅客运输.indd :13:49 PM

50 民航旅客 运输 自愿变更包括以下两种情况 1) 旅客自愿变更舱位等级 承运人及授权代理人应在航班有利用座位和时间允许的条件下予以办理, 票款的差额多退少补 2) 旅客自愿变更航班 日期 规定离站时间 72 小时 ( 含 ) 以前, 在后续航班有可利用座位的条件下, 予以免费办理 航班规定离站时间 72 小时以内至航班规定离站时间以前, 第一次免费办理, 但只限一次 ; 客票变更后如旅客要求再次更改, 每次应交付 5% 的变更手续费 (2) 签转旅客或航空公司要求改变客票的乘机联上指定的承运人所需办理的手续, 称为客票签转 签转时, 应按乘机联的 签转 栏或 票价计算 栏上列名的限制条件办理 如在乘机联上填写 不得签转, 则不可签转给其他承运人 ; 如乘机联上填写 出票承运人有权签转 则签转时必须经出票承运人同意, 其他承运人均不可签转 (3) 遗失 1) 旅客遗失客票后应及时向出票承运人或其销售代理人提出书面挂失申请, 并提供出票承运人满意的证明, 出票承运人在查实遗失的客票未被冒用 冒退后, 定期客票可补发原定航班的新客票, 补开的客票不得办理退票 ; 不定期客票待客票有效期满 30 天内, 办理退款手续 2) 旅客如果不再继续旅行或另行购买客票, 遗失客票的未使用航段按自愿退票有关规定办理, 将余款退还旅客 旅客另购客票的票价与原客票的票价无联系, 按购票时的票价付款 (4) 退票 1) 旅客在航班规定离站时间 24 小时以前申请退票, 收取原票价 5% 的退票费 2) 旅客在航班规定离站时间 24 小时以内,2 小时 ( 含 ) 以前申请退票, 收取原票价的 10% 的退票费 3) 旅客在航班规定离站时间 2 小时以内申请退票, 收取原票款 20% 的退票费 4) 在航班规定离站时间后要求退票, 收取原票款 50% 的退票费 5) 革命伤残军人要求退票, 免收退票费 6) 持婴儿客票的旅客要求退票, 退票手续费与成人票相同 7) 旅客因病要求退票, 需提供县级 ( 含 ) 以上医疗单位出具的医生诊断证明, 免收退票费 患病立刻的陪伴人员要求退票, 应与患病旅客同时办理退票手续, 免收退票费 8) 旅客在航班的经停地自动终止旅行, 该航班未使用地票款不退 9) 团队旅客 : 旅客在航班规定离站时间 72 小时以前申请退票, 收取原票价 10% 的退票费 ; 旅客在航班规定离站时间前 72 小时以内至规定离站时间前一日中午 12 时 ( 含 ) 以前, 收取原票价的 30% 的退票费 ; 旅客在航班规定离站前一日中午 12 时以后至航班规定离站时间以前, 收取客票价的 50% 的退票费 ; 在航班规定离站时间以后, 客票作废, 票款 38

51 情境 2 客 票 销 售 不退 10 团队旅客误机 按下列规定办理 误机发生在航班规定离站时间以前 收取客票 价 50% 的误机费 误机发生在航班规定离站时间以后 客票作废 票款不退 5 证件遗失 1 在户籍所在地开具证明或由机场派出所开具证明 2 身份证被抢盗 可在事发地开具身份证明 3 临时证明的照片须为近期照片 4 在有效期内使用 任务实施 1 任务设计 1 学生分组 处理不同的状况 2 一个小组的学生设置场景 另一组学生进行处理 可以从以下几个方面着手设置问 题场景 特殊旅客订座 变更 退票或签转 证件遗失 3 教师引导 设置场景主要在于希望学生站在旅客的角度进行思考 因此教师会根据 场景设置的合理程度和对问题解决的圆满程度进行评分 2 考核标准 考 核 点 要 处理恰当 内容 分数比例 /% 求 能灵活利用规则 社 心 中 出 学 科 术出 k.cn 技 b 教 a 职 ww. w 60 语言与表现力 用简单的言语 清晰明白 易理解 具有说服力 20 礼仪 敬语使用恰当 微笑到位 基本礼仪姿势 20 小 结 1 Passenger Name Recrd 简称 PNR 是包含一组有关旅客各种旅行信息的记录 2 查询指令 SK\AV\FV 3 订座 BOOKING OR RESERVATION 在特定航班上预订供给旅客使用的座位 叫 做订座 4 区别航节 航段 航程 区分各种航程 5 舱位与等级 6 记录编号 填写在已订妥座位的终端机上建立的 PNR 的编号 7 航班号 按照一定的方法 给各个航班编上不同的号码 便于区分和业务的处理 39 民航旅客运输.indd :13:49 PM

52 民航旅客 运 输 8 PNR 建立所需项目 姓名组 NAME 航段组 SEGMENT 联系组 CONTACT 出票组 TICKET STATUS 责任组 RESPONSIBILITY ELEMENT 9 有效身份证件指旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部门规定地的证明其身份 的证件 10 承运人指包括填开客票的航空承运人和承运或约定承运该客票所列旅客及其行李 的所有航空承运人 11 各种票价 12 客票变更是指旅客购妥定期客票后 要求改变航班 日期和舱位等级 13 客票签转 客票变更 退票 客票遗失 思考与练习 1 选择题 1 属于查询指令的是 A SS B SSR 2 儿童机票折扣为 A 10% C SK D AK C 50% D 80% B 30% 2 实际操作题 给自己订一张 10 月 28 日从北京到深圳的机票 3 案例分析题 案例一 卫先生致电某公司呼叫中心预订某航班机票 坐席员按程序为卫先生订好了 10 月 2 日的机票 当日下午卫先生取票并在订座单上签字 10 月 1 日 卫先生在机场拨打 电话说他要的是 10 月 1 日的机票 却被订成 10 月 2 日的了 但当日航班已满 无法为旅 客改签 旅客候补也未补上 最终卫先生乘坐 2 日的航班成行 卫先生认为公司坐席员错 订机票 耽误了他的时间 提出投诉 思考 如果你是该坐席员 你如何做才能保证不发生此类事件 如果你是航空公司人 员 你将如何处理这件事 案例二 旅客贾先生在北京向某代理人预订了某航空公司北京 温州 14:20 的机票 并约定上午 11 点前送票上门 但实际送达时间为 12 点多 旅客拿到机票后立即前往机场 但未能赶上该航班 退票时 代理人要收取 50% 的退票费 旅客不满提出投诉 经了解 旅客住在北京南部城区 从实际送到机票的时间看 旅客很难按时到达机场 造成旅客误 机的主要原因是代理人未按时送票 航空公司商务部要求该代理人为旅客办理全部退款 旅客满意 40 民航旅客运输.indd :13:50 PM

53 情境 2 客票销售 思考 : 航空公司应怎样约束代理人? 案例三 2005 年 10 月 27 日, 伤残军人帅某乘坐某航空公司的航班由北京至南昌, 购买的是伤残军人半价票 到飞机上才知道, 机上部分旅客购买的居然是 4.5 折机票, 没有享受到更优惠的待遇, 帅某心里感觉不公平 思考 : 你将如何处理帅某的投诉? 案例四某旅客购买了 7 月 20 日沈阳 广州某航空公司机票, 计划早晨 8:25 起飞 但该旅客当日早上决定退票,6:12 打售票处订票服务电话, 没人接听, 直到 7:50 才有人接听, 但要收 20% 手续费 旅客表示很不理解, 称如果 6:12 有人接听电话, 按规定只能收 10% 退票费 思考 : 为什么退票手续费在时间发生变化时也会有变化? 科学出社职教技术出中心 41

54 情境 3 航班的正常运输 旅客要正常旅行 首先要完成购票 之后在航班起飞前到达机场 但是 不是到了机 场就可以直接登机了 而是必须先办理值机手续 更换登机牌 托运行李 才能通过安检 进行登机 否则 整个旅行是不能正常进行的 本情境主要展现在正常运输的情况下旅客 进入机场后所要为其提供的服务 分为三大部分 值机 安检 登机口工作 统称地面 服务 安检是指为了保证机场和航班的正常运营和运行 防止危害航空安全的事件发生而对 乘机和进入机场隔离区的人员进行相关检查程序 主要包括对旅客身份的验证 对旅客人 身的检查和对旅客随身行李的检查 知识目标 了解地面服务基本工作流程 明确相关岗位的职责 了解离港系统 能力目标 在正常运输状况下能够有条不紊地完成地面运输工作 能够运用离港系统和安检系统为旅客办理乘机手续 进行安全检查和登机口身 份确认 考证标准 民航旅客运输.indd 42 民航客运员上岗证 初级证 机场隔离区通行证 安检证 :13:51 PM

55 情境 项目 3.1 值 3 航班的正常运输 机 能力要求 能够胜任值机工作 工作情境 工作任务 1 完成值机的准备工作 2 掌握值机流程 工作场景 机场地面服务实训中心 多媒体设备 登机牌 行李条 行李称重传输带 安检 X 光机 任务 准备工作 背景知识 1 值机的工作内容 社 心 中 出 学 科 术出 k.cn 技 b 教 a 职 ww. w 值机是为旅客办理乘机手续 接收旅客托运行李等旅客服务工作的总称 是民航旅客地 面服务的重要组成部分 是民航运输生产的关键环节 其工作内容包括办理乘机手续 办理 行李托运 查验旅客机票和身份证件 回答问讯 特殊旅客保障服务 拍发业务电报等 值机一般包括值机控制和柜台值机两个方面 值机控制主要完成对可以办理值机手续 的航班的操作 包括座位的开放与锁定 座位电话信息的拍发等 柜台值机主要是完成对 旅客值机手续的办理 2 值机工作的意义 值机工作在整个民航旅客运输流程中扮演着重要角色 首先 值机工作人员本身的素 质影响旅客对航空公司的认知 其次 值机工作的好坏影响航空运输的快速性 再次 值 机工作的好坏影响飞行安全 1 值机工作人员本身的素质影响旅客对航空公司的认知 值机工作人员本身的素质如精神面貌 形象仪表 业务水平 服务态度等直接影响航 空公司的公众形象和商业信誉 影响旅客对航空公司的认知 调查显示 服务人员整洁大 43 民航旅客运输.indd :13:53 PM

56 民航旅客 运输 方的仪表 热情周到的服务态度会使旅客有如沐春风的感觉, 对航空企业产生良好的第一印象 ; 工作人员丰富的专业知识 娴熟的业务技能往往能增强旅客的信心, 使旅客觉得乘坐这个公司的航班有安全感 在市场竞争日趋激烈的现代民航运输业, 航空公司之间的竞争归根结底是服务的竞争, 赢得了旅客的心就意味着获得了更多的市场份额, 旅客对航空公司的认知和评价影响旅客对航空公司的忠诚度, 进而直接影响航空公司的市场竞争能力 (2) 值机工作的好坏影响航空运输的快速性速度快是航空运输的主要优势之一 航空运输的快速性要靠航班准点起飞 及时中转 按期到达来保证 在竞争激烈的现代民航运输业, 航班的正点率日益成为影响旅客对航空公司认知度和航空公司竞争力的重要因素 而这一切有赖于优质的值机工作 如果值机环节发生差错, 航班的正点率就要受到影响, 航空运输的快速性就不能保证 例如, 值机员在办理乘机手续时, 没有仔细检查旅客的客票, 导致旅客错乘, 就可能会导致飞机延误或返航 ; 值机员发错登机牌或漏撕乘机联, 也可能会造成航班延误 所以, 良好的值机工作是发挥航空运输快速性的必要条件之一 (3) 值机工作的好坏影响飞行安全值机工作的好坏可能会从两个方面影响飞行安全 1) 值机报载的准确性影响配载的准确性, 进而影响飞行安全 值机员办完一个航班以后, 要向配载部门报载 如果值机员对旅客的人数 行李的件数及重量统计不准确, 就有可能造成航班载量不均衡以及航班配载后的重心偏前或偏后, 这样会对飞机的起降造成危险, 升空以后也影响飞机的操纵 如果航班超载, 后果更是不堪设想 2) 对乘机人员 行李把关不严影响航班安全 值机员是乘机人员和行李检查的第一道关口 在办理乘机手续时, 应认真检查旅客的身份证件, 防止假冒旅客特别是公安部门通缉的犯罪嫌疑人登机 除此之外, 还要注意观察旅客的言行举止, 防止精神病患者 醉酒旅客登机 对于旅客的托运行李, 值机员一方面应注意检查行李的包装是否符合要求, 另一方面要配合安检人员对行李内物进行检查, 防止旅客夹带危险品蒙混过关 3. 值机服务柜台的种类为了提高值机服务的速度和效率, 各机场或航空公司可以根据自己拥有的值机柜台数量进行合理分类 分类需要根据本机场的旅客情况进行分析, 目的是保证值机柜台的服务质量和速度, 通常值机服务柜台有以下几种 : (1) 普通旅客柜台任何旅客在指定的普通值机柜台都可办理值机手续, 托运行李 (2) 值班主任柜台处理值机服务过程中的各种异常情况, 并对各柜台工作做好协调处理 (3) 会员柜台乘坐各航班的 VIP 头等舱旅客 持有本航空公司会员卡( 一般为银卡级别以上的会员 ) 的旅客都可以在此柜台享受与众不同的便捷或无缝隙的一条龙服务 44

57 情境 3 航班的正常运输 (4) 特殊旅客服务柜台 此柜台专为晚到旅客 有特殊需要的旅客 ( 如无人陪伴儿童 轮椅旅客 担架旅客等 ) 提供方便 快捷 舒适的服务, 尽可能满足每一位旅客的特殊需求 注意 : 晚到旅客应在 保证航班正常的情况下方可办理值机手续 4. 值机服务的时间规定 旅客应当在承运人规定的时限内到达机场, 凭本人有效身份证件及有效客票按时办理值机手续 为了保证旅客值机手续的顺利办理及对旅客托运的行李进行快速有效的分拣, 同时, 保证候机楼隔离区能正常容纳旅客的休息及候机, 目前我国各大机场开始办理值机手续的时间一般在航班起飞前两个小时, 而为了保证旅客的正常登机及航班的正点起飞, 一般要求航班起飞前半个小时停止办理值机手续, 在这半个小时之间, 民航方面要做大量的工作, 稍有延迟, 就可能造成航班延误 停止办理值机手续到起飞前, 工作人员要做的工作包括以下几个方面 1) 值机 配载人员要结算旅客人数 行李件数, 结合货物装运情况计算飞机载重, 画出平衡表及飞机重心位置, 做好舱单交给机组 2) 在进行上述工作的同时, 广播室通知旅客开始登机, 服务人员要核对登机牌, 清点人数 ; 旅客上机后, 乘务人员要再次清点人数, 防止漏乘, 然后进行飞机起飞前的工作 ; 搬运队往机舱内装行李 货物 邮件 3) 飞机关好舱门滑行到跑道起始点, 等待机场或空中交通管制人员的放飞指令 5. 值机的准备工作 (1) 收集航班信息和运输信息 1) 查阅当天航班预报, 了解执行航班的机型 机号 座位布局 预计起飞时间 航线 经停点和终点站 2) 通过订座系统, 了解执行航班的旅客人数 座位登记和配餐情况, 以及重要 特殊旅客的服务要求 (2) 准备相关工具 1) 按照预订座位人数和平常行李流量准备所需登机牌及行李票的数量 2) 准备好办理值机手续过程中需要的易碎行李标签 免除责任行李标签 逾重行李收费通知单 特殊旅客乘机申请书及其他单据等业务用品 3) 检查计算机能否正常使用, 检查离港系统能否正常进入操作 4) 检查行李称重传输带及行李安检 X 光机是否正常运转 6. 登机牌及其他业务单据知识 科学出社职教技术出中心 (1) 登机牌登机牌是机场为乘坐航班的乘客提供的登机凭证, 乘客必须在提供有效机票和个人身 45

58 民航旅客 运 输 份证件后才能获得 也有人称为登机证或登机卡 常见的登机牌绝大多数为硬纸卡 大小 形状不一 1997 年后国内统一使用长方形 约 80mm 宽 200mm 长的登机牌 正面印有机 场 航空公司或民航机构的名称和徽记 以及可供填写乘机人姓名 航班号 客票号 航 班起讫站 座位号 舱位等级 日期与登机时间 登机口 旅客身份证件号码等内容 见 图 3.1 部分登机牌还附有航站楼的布局图 甚至有的还注明允许吸烟航班或禁烟航班的 标志 登机牌上一般都有登机口关闭的时间提醒 保证旅客能按时登机 根据机票的等级 登机证通常可分为 4 种 分别为经济舱登机牌 头等舱登机牌 公务舱登机牌和过站登机 牌 20 世纪 80 年代之前 我国使用的登机牌印制十分简单 多为手工填写和加盖橡皮戳 记 随着计算机技术的广泛应用 现在所有机场或航空公司都采用计算机打印的登机牌 近年来 登机牌的印制更加精美 背面还出现了不少广告内容 成为引人入胜的集藏品种 图 3.1 登机牌样例 2 行李牌 行李牌是托运行李运输和识别的标志及旅客领取托运行李的凭证 行李牌分运输联 识别联和一个或多个检查联 运输联贴挂在行李上 作为运输的识别标志 识别联为旅客 收执 作为到达后领取托运行李的凭证 检查联根据需要分别粘贴在托运行李 客票乘机 联 行李集装箱 或粘贴板 上 作为运输联脱落后需要翻找行李时的辅助识别标志 行 李牌按式样分为横式和竖式 按使用方式分为拴挂式和粘贴式 行李牌 以现各机场使用 的为准 可分为普通行李牌 空白行李牌 速运行李牌 免除责任行李牌 行李牌作为旅 客提取行李的标识牌 至少应含有旅客姓名 日期 航班号 出发地 目的地 行李票号 等信息 见图 3.2 图 3.2 行李票 上为正面 下为反面 46 民航旅客运输.indd :13:54 PM

59 情境 3 航班的正常运输 (3) 其他单据 1) 逾重行李票 逾重行李指旅客托运的行李超过航空公司免费的额度后, 需要向航空 公司缴纳一定的逾重行李运费, 需要填开逾重行李票 ( 见图 3.3) 图 3.3 逾重行李票 2) 特殊旅客乘机申请书 特殊旅客如无人陪伴儿童 轮椅旅客等在办理值机手续时, 需检查其乘机申请书 ( 见表 3.1), 若无, 则要填写并经航空公司同意盖章后才可接受办理值机 表 3.1 特殊旅客乘机申请书旅客姓名 : 年龄 : FULL NAME OF PASSENGER: AGE: 性别 : SEX: 从 FROM 自 TO 航班号 FLIGHT/ 日期 DATE 座位号 SEAT 申请人声明 : 我确认上述姓名的儿童 ( 老人 ) 在出发和到达时由下述姓名的人负责迎送 我将留候在出发地机场直至航班起飞, 下述姓名的接领人也经安排将在航班到达时在机场迎候 如该儿童 ( 老人 ) 未被指定人接领, 我授权承运人为保护儿童 ( 老人 ) 的安全, 可以采取必要的行动包括将其送回始发地, 我同意支付由此产生的合理费用 一旦该儿童 ( 老人 ) 被 送回始发地, 我将前往机场将其接回 我确信上述儿童 ( 老人 ) 已具备法令要求的一切旅行证件 ( 身份证件 / 护照 签 证 健康证明及其他 ), 我同意为该儿童 ( 老人 ) 申请无人陪伴运输, 并保证所提供的资讯情况正确无误 Applicant Statement 科学出社职教技术出中心 I cnfirm that I have arranged fr the minr named abve t be accmpanied t the airprt n departure met n arrival by the persns named belw. I will remain at the airprt until the flight has departed and have arranged fr the persn named belw t be at the airprt at the scheduled time f arrival f the flight. Shuld the minr nt be met as stated abve, I authrize the carrier t take whatever actin they cnsider necessary t ensure the minr s safe custdy, including return f the minr t the airprt f departure, and I agree t indetnify and reimburse the Carrier s fr the necessary and reasnable expenses incurred by them in taking such actin. In the event that carrier returns the minr t the airprt f departure, I agree that I will be available t pick up the minr frm carrier s custdy. I certify that the minr is in pssessin f all travel dcuments(i.d./passprt, visa, health certificate, etc.)required by the applicable laws. I agree t and request the unaccmpanied carriage f the minr and certify that the infrmatin prvided is accurate. 47

60 民航旅客 运 输 续表 申请人姓名 日期 Name Print Date 签字 联系电话 Signature Phne Numbers 住址 Address 终点站接领人 Persn Meeting At Destinatin 姓名 签字 Name Print Signature 联系电话 Phne Numbers I.D.checked 住址 证件查验 Address 各地服人员签字 Signature Required At Each Lcatin 始发航站 Origin Airprt Agent 值机员 服务员 航班乘务员 终点航站 Flight Attendant Terminatin Airprt Agent 任务实施 1 任务设计 1 分组进行情境模拟 全班学生分组根据值机基本知识进行值机工作准备 能正确快 速完成各项业务用品的准备及检查设备 2 讨论 学生针对模拟情境中的各组准备结果进行讨论 指出合理和不妥善之处 最 后形成较好的解决方案 3 点评 教师针对学生的值机准备工作进行点评 2 考核标准 考 核 点 要 求 分数比例 / 能够快速准备值机业务用品 内容 能够快速检查工作设备 80 能够识别登机牌 行李票的内容 仪容仪态 仪容端庄优雅 举止大方 民航旅客运输.indd :13:55 PM

61 情境 任务 航班的正常运输 办理乘机手续 背景知识 准备好值机工作的业务用品 在规定的时间内 值机员就可以为旅客完成值机手续的 办理了 下面将从一个航班的值机办理及一名旅客的值机办理两个方面展开介绍 1 航班办理值机 目前国内各大机场的航班一般于起飞前两个小时开始办理值机手续 在开始办理值机 手续之前 值机控制人员要对在离港系统中对航班建立控制等各项操作 确保柜台值机人 员为旅客正常办理值机手续 1 通过离港系统查看航班信息预报 了解当天执飞航班的机型 机号 座位布局 预 计起飞时间 航线 经停点和终点站 2 查看机场航班信息动态 及时与现场调度部门联系 为即将开始办理值机手续的航 班分配登机口 并在离港系统中建立该航班 输入执飞航班的飞机编号 登机口等信息 3 和配载部门联系 按预订座位旅客人数 货邮行大约重量 按该机型的飞机载重平 衡要求 锁定相关座位 4 航班起飞前两个小时打开该航班 由柜台值机人员为旅客办理值机手续 5 值机手续办理过程中 及时和配载 服务 行李各部门做好沟通工作 及时对航班 信息进行修改和调整 同时处理各种航班突发事件 6 航班起飞前半个小时做航班初始关闭 结载航班 将已办理手续的人数 行李件 数 重量报配载平衡室 7 协助服务部门做好未登机旅客的通知工作 2 旅客值机手续的办理 社 心 中 出 学 科 术出 k.cn 技 b 教 a 职 ww. w 航班起飞前两个小时 旅客就可以到达相应的柜台办理值机手续了 值机服务人员要 热情 快速地为旅客完成值机手续的办理 1 热情细致地服务旅客 查验旅客身份证件 服务人员热情周到地服务于旅客 询问旅客所乘坐航班号或航程 查验旅客的客票并 请旅客出示有效身份证件进行检查 有效身份证件包括居民身份证 临时身份证 军官证 武警警官证 士兵证 军队学员证 军队文职干部证 军队离退休干部证和军队职工证 护照 港澳同胞回乡证 港澳居民来往内地通行证 中华人民共和国来往港澳通行证 台 湾居民来往大陆通行证 大陆居民往来台湾通行证 外国人居留证 外国人出入境证 外 交官证 领事馆证 海员证等 49 民航旅客运输.indd :13:56 PM

62 民航旅客 运输 (2) 如果旅客有特殊需求或接受的旅客为特殊旅客, 查验其相应的手续特殊旅客一般要求在订座时提出申请, 如担架旅客要求在航班起飞前 72 小时向航空公司提出申请, 经航空公司同意后才办完成订座 有的旅客订座时已经申请过, 但未办理申请书的填写, 可以在机场值机柜台办理 如旅客为自己的孩子申请无人陪伴, 在办理值机手续时, 除了要查看小朋友的有效身份证件外, 还要查验其申请书, 确保航空公司同意之后方可接收, 否则不予接收 对未办理乘机申请的儿童, 指导其监护人填写申请书并到航空公司确认 (3) 核对旅客信息, 并安排座位在离港系统中提取旅客信息进行核对, 根据旅客所持客票的舱位等级并按照旅客要求安排座位, 打印登机牌 座位安排是办理值机手续的一项重要工作, 安排好旅客的座位, 不仅是提高旅客服务质量, 做好旅客上下飞机秩序的保证, 而且能有计划地安排飞机的载重平衡, 确保飞行安全 1) 基本要求 : 1 旅客座位的安排, 应该符合飞机载重平衡的要求 2 重要旅客安排在预留的前排座位, 或按旅客要求安排 3 安排需要特殊服务的旅客在靠近客舱乘务员的座位或靠近舱口座位就坐 ( 不是紧急出口处 ), 或在不影响飞行安全的前提下按旅客的要求安排座位 4 团体旅客, 同一家庭成员或需相互照顾的旅客, 如病人及其陪伴人员等, 应尽量安排在一起 5 不同政治态度或不同宗教信仰的旅客, 不要安排在一起 6 国际航班在国内航段载运旅客时, 国际 国内旅客分别集中安排 7 航班经停站有重要旅客 特殊旅客或需要照顾的旅客时, 事先通知始发站留妥合适的座位 8 携带外交信袋的外交信使及押运员应安排在便于上下飞机的座位 9 应急出口座位应严格按照规定发放 2) 应急出口座位 应急出口座位是指旅客从该座位可不绕过障碍物直接到达应急出口的座位和旅客从距离应急出口最近的过道到达应急出口而必经的成排座位中的每个座位 坐在出口处座位上的旅客在发生应急撤离时应能够协助机组成员 在每个座位背后的口袋里都必须备有 应急出口旅客须知 为保证这些旅客能够胜任这些责任, 飞行前调查是必要的 安排在出口座位上的旅客必须具备完成下列工作的能力 :1 确定应急出口的位置 ; 2 认出应急出口开启机构 ;3 理解操作应急出口的指示 ;4 操作应急出口 ;5 评估打开应急出口是否会增加由于暴露旅客而带来的伤害 ;6 遵循机组成员给予的口头指示或手势 ; 7 收藏或固定应急出口门, 以便不妨碍使用该出口 ;8 评估滑梯的状况, 操作滑梯, 并在其展开后稳定住滑梯, 协助他人使用滑梯 ;9 迅速地经应急出口通过 ;10 评估 选择和沿着安全路线从应急出口离开 如确定某位旅客可能存在下列情况之一, 不得安排该旅客坐在出口座位 : 1 该旅客的两臂 双手和双腿缺乏足够的运动功能 体力或灵活性导致下列能力缺 50

63 情境 3 航班的正常运输 陷 向上 向旁边和向下达不到应急出口位置和应急滑梯操纵机构 不能握住并推 拉 转动或不能操作应急出口操纵机构 不能推 撞 拉应急出口舱门操纵机构或不能打开应 急出口 不能把与机翼上方出口窗门的尺寸和重量相似的东西提起 握住 放在旁边的座 椅上 或把它越过椅背搬到下一排去 不能搬动在尺寸与重量上与机翼上方出口门相似的 障碍物 不能迅速地到达应急出口 当移动障碍物时不能保持平衡 不能迅速走出出口 在滑梯展开后不能稳定该滑梯 不能帮助他人用滑梯离开 ② 该旅客不足 15 岁 或者如没有陪伴的成年人 父母或其他亲属的协助 缺乏履行 上述款所列出的一项或多项能力 该旅客缺乏阅读和理解本条要求的 应急出口旅客须 知 卡片或者缺乏理解机组口头命令的能力 该旅客不具备良好的普通话理解能力和表达 能力 如外国人 该旅客的眼睛必须通过除隐形眼镜或普通眼镜以外的视觉器材帮助才能 拥有足够的视觉能力 该旅客的听力必须通过除助听器以外的器材帮助才能拥有足够的听 觉能力 该旅客缺乏足够的能力将信息口头传达给其他旅客 该旅客需照料小孩 遣返旅 客 在押犯人及对其押解的人员 过度肥胖旅客 男逾 60 岁 女逾 55 岁的旅客 该旅客 不愿意或不能够遵守出口座位规定 4 收运行李 行李运输是随旅客运输而产生的 与旅客运输有着不可分割的关系 行李正常收运后 打印行李票 收运行李主要包括以下工作内容 1 了解行李的内容是否属于行李的范围 2 了解行李内是否夹带禁运品 违法物品或危险品 是否有易碎易损 贵重物品或不 能作为交运行李运输的物品 3 检查行李的包装是否符合要求 检查行李的体积 重量是否符合要求 4 行李过秤 5 免费行李额确定与逾重行李收费 行李收运的具体内容将在下一个任务具体学习 5 其他 社 心 中 出 学 科 术出 k.cn 技 b 教 a 职 ww. w 等行李正常通过安检后 将旅客有效身份证件 登机牌 行李票交付旅客 并温馨提 示旅客安检处的位置 祝旅客旅行愉快 若为特殊旅客 及时和服务室取得联系 请其速派服务人员前往值机柜台做好迎接 工作 任务实施 1 任务设计 1 情境模拟 分组进行值机情景的模拟 部分学生扮演值机控制人员 完成对航班的 51 民航旅客运输.indd :13:56 PM

64 民航旅客 运 输 操作 部分学生扮演旅客 部分学生扮演值机人员 完成值机手续的办理 2 讨论 针对模拟情境中的表现进行讨论 指出合理和不妥之处 共同讨论形成较好 的值机服务流程 3 点评 教师针对学生的值机办理服务进行点评 2 考核标准 考 核 点 要 求 分数比例 /% 能够快速完成对值机航班的建立 内容 60 能够快速准确地为旅客办理值机手续 能够快速识别旅客托运行李是否符合规定 仪容仪态 仪容端庄优雅 举止大方 10 语言与表现力 言语流畅 沟通良好 具有较好的表现力 10 礼仪 敬语使用恰当 服务礼仪到位 10 服务设计 合理 贴心的服务 10 任务 托运行李 背景知识 1 行李运输的一般规定 1 行李的定义 行李是指旅客在旅行中为了穿着 使用 舒适或方便的需要而携带的物品和其他个人 财物 除另有规定者外 包括旅客的托运行李和非托运行李 2 行李的分类 承运人承运的行李 按照运输责任分为托运行李和非托运行李 1 托运行李 托运行李是指旅客交由承运人负责照管和运输并填开行李牌的行李 承 运人在收运行李时 必须打印行李票 行李票面应注明托运行李的件数及重量 并发给旅 客作为识别行李用的行李票 托运行李的重量每件不能超过 50 千克 体积每件不能超过 40 厘米 60 厘米 100 厘米 超过上述规定的行李 须事先征得承运人的同意才能托运 或作为货物运输 每件行李最小重量不得低于 2 千克 长 宽 高分别不得短于 30 厘米 10 厘米 20 厘米 不符合上述规定的行李 不能单独作为托运行李运输 2 非托运行李 非托运行李是指经承运人同意由旅客自行携带乘机的零星小件物品 如食品 书报 照相机等 非托运行李的体积应该能置于旅客的前排座椅下或封闭式行李 架内 重量为头等舱 公务舱每位旅客以 8 千克为限 经济舱每位旅客以 5 千克为限 此重 量不计入旅客的免费行李额内 每件非托运行李的体积不得超过 20 厘米 40 厘米 55 厘米 持头等舱 公务舱客票的旅客 每人可随身携带两件物品 持经济舱客票的旅客 每人只能 52 民航旅客运输.indd :13:57 PM

65 情境 3 航班的正常运输 随身携带一件物品 超过上述重量 体积或件数限制的物品, 应作为托运行李托运 (3) 行李的包装要求 行李的包装在保证行李运输质量和飞行安全中起到非常重要的作用, 因此, 承运人对 旅客的行李包装要求制定了具体的规定 在收运行李时, 应严格检查行李包装, 对不符合 包装要求的行李, 应要求旅客改善行李包装或拒绝收运 托运行李必须包装完善 锁扣完好 捆扎牢固, 能承受一定的压力, 能够在正常的 操作条件下安全装卸和运输, 并符合下列条件 :1 行李箱 行李袋和手提包等必须加锁 ; 2 两件以上的包件不能捆为一件 ;3 行李上不能附插其他物品 ;4 竹篮 网兜 草绳 草 袋等不能作为行李的外包装物 ;5 行李包装内不能用锯末 谷壳 草屑等作衬垫物 1) 不得作为行李运输的物品 不得作为行李运输的物品是指中国民航局规定不能在 航空器载运和国家规定的禁运物品 1 危险品 : 爆炸品, 如烟花 鞭炮 弹药等, 但子弹除外 气体, 包括易燃和非易燃无毒气体 有毒气体, 如压缩气体 液化气体等 易燃液体, 如酒精 油漆 橡胶水等 易燃固体 自燃物质和遇水释放易燃气体的物质, 如镁粉 白磷 黄磷等 2 氧化剂和有机过氧化物, 如烟雾剂 漂白粉 双氧水等 ; 毒性物质和传染性物质, 如生漆 有毒农药 海洛因 疫苗等 3 放射性物质, 如放射性同位素 放射性化学试剂等 腐蚀性物质, 例如酸 碱 湿电池 水银等, 磁性物质, 具有麻醉 令人不快或其他类似性质的物质, 容易污损飞机的物品 4 枪支 ( 猎枪和体育运动用枪支除外 ) 军用或警用械具类 ( 含主要零部件 ) 军用枪 公务用枪, 如手枪 步枪 冲锋枪 机枪 防暴枪等 民用枪, 如气枪 麻醉注射枪等 其他枪支, 如样品枪 道具枪等 军械 警械, 如警棍 军用或警用匕首 刺刀等 国家禁止的枪支 械具, 如钢珠枪 催泪枪 电击枪 电击器 防卫器等 5 管制刀具, 包括匕首 三棱刀 ( 包括机械加工用的三棱刮刀 ) 带有自锁装置的刀具或形似匕首但长度超过匕首的单刃刀 双刃刀或其他类似的单刃 双刃 三棱尖刀等 承运人在收运行李前或在运输过程中, 发现行李中装有不得作为行李或夹入行李内运输的上述物品, 可以拒绝收运或随时终止运输 2) 不得作为托运行李运输的物品 重要文件 商业文件和资料 证券 货币 汇票 珠宝 贵重金属及其制品 古玩字画 易碎易损坏的物品 易腐物品 样品 绝印刷品或手稿 旅行证件 电子产品 数码产品 摄像机原配件 移动电话 随身听唱机 个人需要定时服用的处方药 3) 超过规定物品的运输 超过规定限制而不适于带入客舱运输的物品, 按免除责任行李办理托运, 但是必须以旅客愿意承担运输责任为前提 旅客携带大量的贵重物品 ( 如黄金 ) 乘机, 只能按占座行李办理 ; 办理乘机手续时, 旅客应出示有关管理部门开具的该物 科学出社职教技术出中心 53

66 民航旅客 运 输 品的携带证明 4 限制运输的物品 ① 精密仪器 电器类物品 猎枪 体育运动用枪支和子弹 超长体育运动用品 小 动物 导盲犬 助听犬 机要文件 外交信袋 无人押运公邮 乘客旅行途中使用的电 动轮椅 ② 管制刀具以外的利器 钝器 如菜刀 大剪刀 大水果刀 剃刀等生活用刀 手术 刀 屠宰刀 雕刻刀等专业刀具 文艺单位表演用的刀 矛 剑等 以及斧 凿 锤 锥 加重或有尖钉的手杖 铁头登山杖和其他可用来危害航空安全的锐器 钝器 液态饮品 含酒精类的化妆品等 2 免费行李额 免费行李额是根据旅客所付票价 乘坐舱位等级和旅客乘坐的航线决定的 分为计重 制和计件制 计重制主要适用于国内航线 持成人票或儿童票的旅客免费行李额为头等舱旅客 40 千克 公务舱旅客 30 千克 经济舱旅客 20 千克 持婴儿票的旅客免费行李额为 10 千 克 另可免费托运一辆折叠式婴儿车或摇篮 计件制一般适用于美洲航线 持成人票或儿童票的头等舱 公务舱旅客可免费托运两 件行李 每件行李的三边之和不大于 158 厘米 持成人票或儿童票的的经济舱旅客可免费 托运两件行李 任何一件行李的三边之和不得大于 158 厘米 且两件行李的三边总和不得 大于 273 厘米 上述每件行李的重量均不能超过 32 千克 持婴儿票的旅客可免费托运一件 行李 其三边之和不得大于 115 厘米 另可免费托运一件折叠式婴儿车或摇篮 以下物品无论其实际尺寸大小均可视为一件三边之和不超过 158 厘米的行李 一个睡 袋或一床铺盖 一个帆布背包 一副滑雪板带一副滑雪杖和一双滑雪靴 或一个滑雪板和 一双雪靴 一个高尔夫球袋 包括高尔夫球杆和一双高尔夫球鞋 一个行李袋或一个 B-4 型袋子 一辆适当包装的自行车 单座旅行车或赛车 非马达驱动 车把固定在侧面 去 掉脚踏板 一副标准的滑水板或一副障碍滑水板 经过适当包装的钓鱼用具 其数量不超 过两根鱼竿 一个卷轴 一副抄网 一双钓鱼鞋和一个钓鱼用具箱 运动枪支 数量不超 过一个步枪箱子 内装步枪不超过两支 子弹不超过 5 千克 一个射击垫子 一个消音器 和小型步枪工具 两支猎枪和两个猎枪箱子 一个手枪箱子 内装手枪不超过 5 支 子弹 不超过 5 千克 一个消音器 一个手枪望远镜和小型手枪工具 长度不超过 100 厘米的任 何手提式乐器 以上提供的旅客免费行李额数据是相对固定的 随着航空市场的开放和承运人之间的 竞争越来越激烈 为争夺航空市场份额和配合机票的销售政策 有些承运人对托运行李的 重量和件数会作出阶段性的调整 这样的调整需要旅客在购票时向售票人员咨询 免费行李额的计算需要注意以下几个方面 1 搭乘同一航班前往同一目的地的两个以上的同行旅客 如在同一时间 同一地点办 54 民航旅客运输.indd :13:57 PM

67 情境 3 航班的正常运输 理行李托运手续, 其免费行李额可以按照各自的客票价等级标准合并计算 2) 混合舱位等级旅客的免费行李额按每一航段所付票价的服务等级计算 全航程为承 运人 24 小时内的联程运输且行李联运, 其免费行李额按较高舱位等级的免费行李额的标准 计算 3) 旅客自愿提高和降低舱位等级, 免费行李额按改变后的舱位等级所规定的免费行李 额办理 ; 旅客非自愿提高和降低舱位等级, 仍享受原客票舱位等级所规定的免费行李额 计算 4) 构成国际运输的国内航段, 每位旅客的免费行李额按适用的国际航线免费行李额 5) 担架旅客的免费行李额为 60 千克 额外占座旅客的免费行李额, 按其所占座位的 票价等级和占用座位数确定 额外占座的行李没有免费行李额 6) 包舱旅客的免费行李额按其舱位等级和包舱座位数计算 7) 计重制和计件制混合航线的免费行李额, 按联程客票的旅客, 目的地在美洲境内且不得中途分程, 行李直接联运至目的地时, 按计件制享受免费行李额 ; 持联程客票的旅客, 始于美洲的运输, 无论中途有无分程, 全航程均按计件制享受免费行李额 3. 逾重行李的计算 旅客的托运行李超过其免费行李额的部分, 称为逾重行李 旅客托运逾重行李, 应按规定交纳逾重行李运费 (1) 计重制逾重行李运费的计算 1) 按照超过免费行李额重量计算逾重行李运费, 重量以千克为单位, 小数点以后的数字四舍五入 2) 逾重行李费率以每千克按填开逾重行李牌之日所适用的直达普通经济舱成人票价的 1.5% 计算, 此运价是填开逾重行李票当日有效的运价, 按旅行方向的运价, 从逾重行李的托运地点至第一个提取行李的地点 ( 此地点不包括因硬性规定或要求旅客必须提取行李的任何转机地点, 如必须办理海关申报手续, 必须换至另一机场转机 ) 的运价 3) 逾重行李运费的总金额为逾重行李费率和超重重量的乘积, 金额以元为单位, 元以下四舍五入 4) 国内逾重行李票 国内逾重行李牌由财务联 出票人联 运输联和旅客联构成 财务联为财务结算用 ; 出票人联为出票人存查用 ; 运输联为运输逾重行李及航空公司之间结算用 ; 旅客联为旅客提取逾重行李和报销凭证 逾重行李牌在填开完毕交给旅客之前应撕下财务联和出票人联, 旅客持逾重行李牌办理逾重行李托运手续时, 工作人员撕下逾重行李牌的运输联作为运输凭证 (2) 计件逾重行李运费的计算计件免费行李额主要适用于中美 中加等航线, 逾重行李费固定费率的确定以超过件数或重量或体积的数量计算 如果旅客全航程的国际航线存在计重和计件免费行李额两种时, 须根据中途转机的停留时间来决定其是适用计重免费行李额, 还是适用计件免费行李 科学出社职教技术出中心 55

68 民航旅客 运 输 额 旅客旅行往返美国或加拿大 如果在三区某一地点非自愿过夜或在三区某一地点转机 换乘下一个最早的航班 停留时间 48 小时之内 则适用计件制行李额 逾件行李运费费率是采取固定费率收费 不同地区 不同到达站收取不同的固定费率 适用的固定费率可从 航空旅客运价 APT 第 3.3 节中查找 固定费率的计算原则包括以下几个方面 1 超过件数 托运行李每超过一件时 需支付一个固定费率的逾件行李运费 2 超过体积 每件托运行李的体积 三边之和 超过 158 厘米 但未超过 203 厘米 需支付一个固定费率的逾件行李费 3 下列情况应按两个固定费率收取 既超件数又超体积 即指旅客的行李既超过规 定的 2 件 指第三件 又超过全积 三边之和 158 厘米 但未超过 203 厘米的托运行李 应按 2 倍的固定费率收取逾重行李运费 4 任何一件行李的三边之和超过 203 厘米或者它的重量超过 32 千克 应按下列规定 办理 ①未经承运人同意 此件行李不得作为托运行李托运 ②行李重量在 45 千克以内 按 3 倍固定费率收取运费 ③超过 45 千克 按每 10 千克再增加一个固定费率收取运费 3 计算逾重行李费的其他规定 1 混合等级票价 逾重行李运费的计算 混合等级票价是指旅客所持客票的全航程由 部分航段乘坐头等舱或公务舱 部分航段乘坐经济舱不同等级票价组成的 如果行李全程 超重 逾重行李费计算方法为先按头等舱或公务舱的免费行李额外负担计算出全程超重行 李重量 用全程逾重行李费率乘以全程逾重行李重量得出的金额 再加上经济舱航段的头 等舱与经济舱免费行李额的重量差额乘以该航段的逾重行李费率得出的金额 即为全程应 收的逾重行李运费 如果按混合等级票价免费行李额计得的逾重行李运费高于全程按经济 舱免费行李额计得的逾重行李运费时 采用后者方法计算逾重行李运费 例如 A F B Y C 全程行李重量 50 千克 则 AB 航段超重 10 千克 BC 航段超重 30 千克 全 程逾重行费应收取 AC 航段 10 千克的运费加上 BC 航段 20 千克的运费 2 中途增加逾重行李 旅客在中途增加逾重行李 则应收取自增加地至行李运输目的 地的逾重行李费 如中途减少行李 则已收的逾重行李费不退 3 占座行李 旅客在客舱中占用座位放置行李 如易碎 贵重物品等 被称为占座行 李 占座行李的收费标准按下列两种计算方法取其高者 ① 占座行李的实际重量乘以逾重行李费率计算运费 ② 占座位数乘以运输起讫地点之间与该旅客所持客票票价级别相同的成人全票价计算 运费 每一座位放置行李的重量不得超过 75 千克 并且无免费行李额 4 逾重行李运费可根据旅客的要求从出发站计算到中途分程站或目的站 如旅客要求 计算到中途分程站 旅客在后续旅行时 逾重行李运费重新计算 4 行李声明价值 根据航空运输规定 旅客的托运行李在运输过程中发生损坏 灭失时 承运人按照每 56 民航旅客运输.indd :13:58 PM

69 情境 3 航班的正常运输 千克最高赔偿限额赔偿 当旅客的托运行李的每千克实际价值超过承运人规定的每千克最 高赔偿限额时, 旅客有权要求更高的赔偿额, 但必须在托运行李时办理行李声明价值, 并 付清声明价值附加费 办理过声明价值的行李, 如在运输过程中由于承运人原因造成损失, 承运人应按照旅客的声明价值赔偿 (1) 声明价值行李运输的规定 1) 国内运输 : 当旅客的托运行李每千克价值超过 100 元时, 可自愿申请办理行李声明 价值 非托运行李不予办理行李声明价值 每一旅客的行李声明价值最高限额为 8000 元人 民币 2) 国际运输 : 符合 1929 年 华沙公约 行李赔偿限额规定, 旅客的托运行李每千克 价值超过 17 个特别提款权 ( 约合 20 美元 ) 时, 可自愿申请办理行李的声明价值, 每一旅 客的行李声明价值最高限额为 2500 美元 符合 1999 年 蒙特利尔公约 行李赔偿限额规 定, 旅客的托运行李超过 1000 个特别提款权时, 可自愿申请办理行李的声明价值, 每一旅 客的行李声明价值最高限额为 2500 美元 (2) 办理声明价值行李应该注意的事项 1) 行李的声明价值不得超过行李本身的实际价值, 如承运人对声明价值异议而旅客又 拒绝接受检查时, 承运人有权拒绝收运 对旅客声明的行李价值有异议时, 承运人有权要 求旅客提供相关证据, 如旅客不能提供有效证据或承运人认为旅客提供的证据不完整, 承 运人有权拒绝为其办理行李声明价值 2) 旅客办理行李声明价值, 应支付声明价值附加费 承运人应按旅客声明价值中超过 最高赔偿限额部分价值的 5 收取声明价值附加费 声明价值附加费以元为单位, 不足元 者应进整为元 3) 非托运行李和小动物不办理行李声明价值 4) 声明价值行李的计费重量千克, 不足千克者应进整 但实际重量应保留至小数点后一位 5) 除与另一承运人有特别协议外, 一般只能在同一承运人的航班上办理行李声明价值 6) 办理声明价值的行李重量不计入免费行李额内, 应另外收费 行李声明价值附加费的计算公式为声明价值附加费 =( 行李声明价值 - 每千克行李最高赔偿额 声明价值行李重量 ) 5 [ 例 3.1] 旅客自上海至厦门旅行, 申报一件行李, 价值 5400 元人民币, 重量为 3 千克 试计算逾重行李费和声明价值附加费 ( 上海至厦门经济舱客票票价为 640 元 ) 声明价值附加费 =( ) 5 = 26.25( 元 ) 应收 元逾重行李运费 = % 3 = 28.80( 元 ) 应收 元收费总额 = = 56.00( 元 ) [ 例 3.2] 旅客李小华自上海至东京旅行, 申报一件的行李, 价值为 7500 元人民币, 重量为 14 千克 计算逾重行李费和声明价值附加费 ( 上海至东京经济舱客票票价为人民币 3500 元 ; 当日银行公布的买入价为 1 美元兑换 8.10 元人民币 ) 科学出社职教技术出中心 57

70 民航旅客 运 输 声明价值附加费 元 应收 元 逾重行李运费 % 元 收费总额 元 5 特殊行李的运输 1 小动物 家庭驯养的狗 猫 家禽 小鸟和属观赏之类的其他小型温驯动物 经承运人同意 可以作为托运行李或运输 野生动物 具有形体怪异和易于伤人等特性的动物不得作为托 运行李或运输 旅客要求携带小动物乘机 必须在订座时提出申请 并同意遵守承运人运输小动物的 有关规定 在征得承运人同意后方可携带 小动物途中喂食 加水由旅客负责 因不符合 承运人要求或不符合出入境国家有关规定而被拒绝承运或被拒绝出境 过境 入境 以及 在运输途中发生逃逸 死亡等一切损失 承运人不承担任何责任和赔偿 旅客携带的小动物及食物的重量不得计算在免费行李额内 所有重量按适用的逾重行 李费率计收运费 除非经承运人特别允许外 旅客携带的小动物一律不能放在客舱运输 只能作为托运行李托运 装在货舱内 如果旅客要求办理联运 必须征得续承运人的同意 方可联运 1 运输小动物的包装要求 ① 适合小动物特性的坚固的金属或木制容器 ② 能防止小动物破坏 逃逸和伸出容器以外损伤人员 行李或货物 ③ 保证空气流通 不致使小动物窒息 ④ 能防止粪便渗透 以免污染飞机和其他物品 ⑤ 方便喂食和加水 ⑥ 容器的体积适合货舱装卸 2 小动物的运输条件 ① 旅客携带小动物乘机 必须在订座或购票时提出 经承运人同意后方可托运 ② 小动物的包装必须符合承运人的要求 ③ 属国际运输的小动物应具备出境 入境有关国家的必要证件 证件包括健康证明 注射预防针免疫证明 出境 / 入境许可证明和动物检疫证明等 ④ 旅客携带小动物应当在乘机之日按照承运入指定的时间办理托运手续 不得迟于航 班离站时间前 2 小时 2 轮椅 轮椅必须作为托运行李运输 不计入旅客的免费行李额 3 机要文件和外交信袋 机要文件和外交信袋应由机要交通员或外交信使随身携带 自行照管 根据机要交通 员或外交信使的要求 也可以按照托运行李办理 但承运人只承担一般托运行李的责任 58 民航旅客运输.indd :13:59 PM

71 情境 3 航班的正常运输 (4) 精密仪器 电器类物品 精密仪器 电器类物品, 如电视机 台式电脑等, 应作为货物运输, 如作为行李运输, 应经承运人同意, 按托运行李运输, 必须有出厂包装或承运人认可的包装 ; 重量不得计算 在旅客的免费行李额内, 应按逾重行李交付费用, 收运此类物品, 承运人只承担一般托运 行李的责任 (5) 管制刀具以外的利器 钝器 管制刀具以外的利器 钝器指除管制刀具外其他刃长超过 6 厘米但含不超过 6 厘米的 的医用手术刀和非常锋利结实的专用刀等刀具和钝器, 包括生活用具和生产用具, 如菜刀 水果刀 手术刀等, 必须放入托运行李内运输, 旅客不得随身携带 旅客携带管制刀具以 外的利器和钝器乘机, 按安检部门公布或解释的有关规定办理 (6) 其他物品 滑雪 / 滑水用具 冲浪板 风帆冲浪船 皮划艇 撑竿 保龄球 自行车 骨灰作为 行李交运时, 务必咨询承运人的相关规定 6. 危险物品的运输 (1) 经承运人同意可作为行李运输的危险物品 所有经承运人同意方能作为行李运输的危险品须在订座时提出 全航程包括不同承运 人联运时, 危险品的联运应符合续程承运人的规定 以下规定如与始发国 目的国或约定 经停国的相关规定不符时, 按有关国家的规定执行 1) 体育运动用枪支 子弹只能作为托运行李运输 收运体育运动用枪支 子弹须凭枪 支运输许可证或省 市 ( 含 ) 以上体委部门开具的证明 收运枪支 子弹, 必须将枪支扣 上保险, 枪内子弹取出, 枪支与子弹分开包装, 包装须经承运人认可 旅客托运体育运动 用枪支 子弹的重量, 不得计算在旅客的免费行李额内, 应按逾重行李计收运费 液体 2) 装过易燃液体的野营炉具和燃料箱 : 只能作为托运行李运输, 必须排空所有的易燃 3) 气象专用水银气压计或水银温度计 : 只能作为非托运行李带入客舱, 且必须装进坚 固的外包装, 并有密封内衬或坚固的防漏和防穿透材料的袋子, 此种包装能防止水银从包 件中渗漏 ( 不论该包装件的方向如何 ) 4) 干冰 : 用于低温冷藏或放在易腐物品内的干冰, 可随冷藏物品携带, 但每位旅客随 身携带的干冰总重量不得超过 2 千克 旅客携带干冰乘机, 按安检部门公布或解释的有关 规定办理 5) 医用氧气瓶或空瓶 : 旅客因身体状况需在机上使用氧气, 需提前 72 小时向承运人 提出申请, 由相关部门按规定为旅客配备机上氧气设备, 旅客自行携带的氧气瓶或空瓶不 得作为行李运输 (2) 无须承运人同意可作为行李运输的危险物品 科学出社职教技术出中心 1) 含放射性物质的心脏起搏器 : 旅客可携带含放射性物质的用于植入人体内的心脏起 59

72 民航旅客 运 输 搏器 包括以锂电池为动力的装置或作为治疗手段置于人体内的放射性药物 此类物品只 能由旅客随身携带 2 普通水银气压计或水银温度计 可作为托运行李 或作为非托运行李带入客舱 每 位旅客限带 1 支水银气压计或水银温度计 3 含有锂或锂离子电池的电子设备 旅客随身携带的如手表 手机 照相机等 可作 为托运行李 也可作为非托运行李运输 备用电池只能作为非托运行李带入客舱 7 行李的收运流程 一般于航班起飞前两个小时办理值机手机并收运行李 旅客凭有效客票及有效身份证 件托运行李 托运行李的目的地和客票目的地必须一致 收运行李工作是整个行李运输工作流程的第一道工序 是行李运输中最重要的工作环 节 收运行李工作的好坏将直接影响到整个行李运输工作的正常开展和行李运输质量 收 运行李工作的特点是时间紧迫 工作量集中 因此 必须认真做好行李收运前的准备工作 严格遵守行李运输规定 加强复核 交接 确保行李运输质量 1 了解托运行李内物范围 向旅客了解托运行李内所装物品的范围 是否属于可接收的范围 若夹带有禁运 限 制运输物品或危险品 有权拒绝收运 2 检查托运行李的包装 行李的包装在保证行李运输质量和飞行安全中起到非常重要的作用 因此 承运人对 旅客的行李包装要求制定了具体的规定 在收运行李时 应严格检查行李包装 对不符合 包装要求的行李 应要求旅客改善行李包装或拒绝收运 3 清除旧的行李票 清除行李上粘贴的旧行李票 防止在行李分拣过程中发生新旧行李票混淆导致错运 4 称重并打印行李票 对托运行李进行称重 务必保持数据的准确 检查是否在免费行李额内 若超过免费 行李额 应收取逾重行李费 填开逾重行李票并让旅客前往财务部门交纳 打印行李票并 进行粘贴及拴挂 5 行李安检 等待托运行李正常通过安检后 才可将行李票交付旅客 任务实施 1 任务设计 1 情境模拟 分组进行行李收运情境的模拟 部分学生扮演值机工作人员 部分学生 扮演旅客 完成旅客行李托运手续的办理 60 民航旅客运输.indd :13:59 PM

73 情境 3 航班的正常运输 2 讨论 学生针对模拟情境中的表现进行讨论 指出不合理和不妥善之处 共同讨论 形成较好的行李收运服务流程 3 点评 教师针对学生的行李收运的办理服务进行点评 2 考核标准 考 核 点 要 分数比例 / 求 能够分辨行李的收运范围 内容 能够快速检查行李的包装要求 60 能够快速 正确地收运旅客的托运行李 仪容仪态 仪容端庄优雅 举止大方 10 语言与表现力 言语流畅 沟通良好 具有较好的表现力 10 礼仪 敬语使用恰当 服务礼仪到位 10 服务设计 合理 贴心的服务 10 任务 离港系统的操作 背景知识 1 离港系统简介 计算机离港控制系统 Departure Cntrl System DCS 分为旅客值机 CKI 配载 社 心 中 出 学 科 术出 k.cn 技 b 教 a 职 ww. w 平衡 LDP 航班数据控制 FDC 三大部分 值机是旅客购买机票后上飞机前必经的程 序 包括核对旅客姓名 确认机上座位 发放登机牌 交运行李等一系列操作 配载平衡 是飞机起飞前工作人员进行的飞机业载分配工作 确保飞机处于制造商要求的重量与平衡 条件内的过程 航班数据控制部分负责值机系统的数据管理工作 值机登记系统是一套自动控制和记录旅客乘机活动全过程的系统 它记录旅客所乘坐 的航班 航程 座位证实情况 记录旅客附加数据信息 如行李重量 中转航站等 记录 为旅客办理值机手续即接收旅客的情况或将旅客列为候补的情况 它可以顺序接收旅客及 候补旅客 也可以选择接收 旅客也可以在登机航站一次性办理本航班及联程航班的乘机 手续 在办理值机前 离港系统可为要客 团体旅客或其他有特殊需求的旅客预留座位 已 预留座位的旅客在办理乘机手续时 系统将预留的座位分配给该旅客 若有特殊情况时 可接触已预留的座位 离港系统的应用是可以与订座系统紧密相连的 在办理值机手续前 订座系统向离港 系统传送旅客名单报 PNL 和旅客名单增减报 ADL 值机结束后 离港系统向订座系统传 61 民航旅客运输.indd :14:00 PM

74 民航旅客 运 输 送最后销售报告 PFS 向订座系统提供详细的最后登机人数 头等舱旅客名单 候补旅客 人数 订座未乘机登记人数 以便于订座部门控制人员了解航班实际使用情况 2 离港系统的操作 离港系统的操作指令非常多 下面只介绍值机手续办理中如何接收旅客的操作 1 提取旅客信息 1 间接提取 PD 指令显示航班某一航段或航班始发站到各个经停站的旅客信息 显 示从订座系统传到离港系统的旅客名单 查询出来名单后可继续查找所要接收的旅客信息 不能直接一步查询 指令格式 PD 航班号 / 日期 / 舱位 / 等级 / 航段 数据项 2 直接提取 可以使用 PD 的简化指令 RL/RN 提取旅客信息 要使用 RL/RN 必须先设置缺省航班 使用 FT 指令 FT 航班号 / 日期 RL 订座记录编号 选择项 RN 旅客姓名 选择项 选择项具体见附录 使用 PD RL RN 指令提取的旅客信息只是名单 并不是详细信息 旅客详细信息的 提取使用 PR 指令 PR 航班号 / 舱位等级 / 始发站 旅客标识 旅客标识处可输入 旅客姓名前加 1 登机号 BN 座位号 SN 订座记录编号 RL 设置缺省航班后 也可使用 PR 的简化指令 FSN FB 提取旅客信息 此处提取都是提 取已经接收的旅客信息 FSN 座位号 FB 登机号 2 查看航班座位图 使用 SE 指令查看航班座位图 显示图的各项含义见附录 指令格式 SE 航班号 / 日期 / 舱位 / 航段 3 接收旅客 接收旅客就是为旅客办理值机手续的重要步骤 完成这一步 旅客就可以顺利登机 主要使用 PA 指令接收 离港系统中 正常 PA 接收旅客 系统会自动给出旅客的座位号 同时与终端相连的登机牌打印机 行李牌打印机自动打印旅客的登机牌和行李牌 如果旅 客没有订座记录 或座位未确定 GS 没有限额 执行 PA 指令会将该旅客自动列为候补 给出候补号 同时 PA 指令还可以为未到机场的旅客预留座位 使用 PA 指令时一定要注意 要先用 PR 指令将旅客的详细信息提取并核对无误后方可 接收 指令格式 PA 旅客序号 选择项 62 民航旅客运输.indd :14:00 PM

75 情境 3 航班的正常运输 4 更改旅客记录 有时候 旅客办完值机手续后 会因自身原因需要更改信息 如更换座位 托运行李 退运值机手续等 这时候主要用到 PU PW 指令完成操作 1 记录修改 PU 指令的功能是对旅客的值机记录进行更改或增加新的数据项 包含 两种形式的修改 未办理值机和已办理值机 同样 需要先用 PR 指令将旅客的详细信息 提取出来 格式 1 PU # 旅客序号 / 显示类型 数据项 # 未办乘机登记手续标识 格式 2 PU 旅客序号 数据项 2 删除记录 PW 指令只是将旅客由接收状态改为未接收状态 不影响其订座记录 PW 指令可以删除各数据项 也可以将旅客从已接收状态改为未接收状态 格式 l PW # 旅客序号 / 显示类型 数据项 格式 2 使用旅客的登机号 候补号或座位号作为识别 PW 航班号 舱位等级目的地 # 旅客序号 数据项 格式 3 在序号前输入 - 指示符 将旅客从接收状态改为未接收状态 并将与之有 关的数据项从航班总数中扣除 如旅客人数 行李件数 重量等 PW - 旅客序号 任务实施 1 任务设计 社 心 中 出 学 科 术出 k.cn 技 b 教 a 职 ww. w 1 情境模拟 学生分组 部分学生扮演值机工作人员 部分学生扮演旅客 完成对旅 客在离港系统中的接收 2 讨论 学生针对模拟情境中的表现进行讨论 指出合理和不妥善之处 共同讨论形 成较好的旅客接收服务流程 3 点评 教师针对学生的指令操作正确性及速度进行点评 2 考核标准 考 核 点 要 求 分数比例 /% 能够准确快速地操作指令 内容 能够掌握各指令显示项的含义 60 能够快速地完成旅客的接收 仪容仪态 仪容端庄优雅 举止大方 10 语言与表现力 言语流畅 沟通良好 具有较好的表现力 10 礼仪 敬语使用恰当 服务礼仪到位 10 服务设计 合理 贴心的服务 民航旅客运输.indd :14:01 PM

76 民航旅客 运 输 项目 3.2 安 检 能力要求 1 能够掌握民航安检的各项规章制度并且恰当地运用于工作中 2 能够完成基本的安检工作 工作情境 工作任务 按各项规章制度进行安检 工作场景 模拟机场 安检设备 任务 安检知识准备 背景知识 1 安检发展 就全世界而言 机场设置安全检查站对航空器 国防法律文书用语 及旅客进行安 全检查 始于 20 世纪 60 年代 原因在于频繁发生劫持飞机事件 早在 1930 年 秘鲁 就发生过一起劫机事件 1947 年 保加利亚也发生过一起劫机事件 频繁发生劫机事件 是 1960 年前后 据不完全统计 到 1957 年全世界共发生劫机事件 38 起 年正是国际上恐怖活动兴起的年代 一些恐怖组织相继成立 并为了政治原因屡次劫机 1968 年 1969 年就发生 122 起 年共发生劫机事件 329 起 这些事件的发 生严重威胁了飞行安全 在这种情况下 国际民航组织相继制定并通过了 东京条约 1963 年 9 月 14 日 海牙条约 1970 年 12 月 16 日 和 蒙特利尔条约 1971 年 9 月 23 日 从此建立了机场安全检查的阀门 我国在 1980 年前一直没有采取安全检查措 施 仅仅依靠单位开具介绍信作为登机 购买机票的证据 直到 1980 年 一些与我国有 国家航线通航的国家提出要求 中国才签署了 东京条约 并开始了对旅客和行李进行 安全检查 2 中国民用航空安全检查规则 民用航空安全检查工作是按照相关的法律法规 设立专门部门 依照规定有条不紊地 进行的 中国民用航空安全检查规则 就是原中国民用航空总局颁布的 自 1999 年 6 月 64 民航旅客运输.indd :14:02 PM

77 情境 3 航班的正常运输 1 日起开始实行的对安检工作具有指导性意义的规则 该规则主要规定了安检部门成立的相关审核条件, 安检人员的从业资格以及相关工作 要求, 对安检人员的教育培训与惩罚奖励措施, 安检工作内容与范围, 以及旅客乘坐飞机 禁止携带和限制携带的物品 3. 安检机构 安检机构须取得中国民航局审核同意并颁发 民用航空安全检查许可证 ; 该许可证的有效期为 5 年, 到期由颁证机关重新审核换发 安检机构必须具备以下条件 : 1) 有经过培训并持有 安检人员岗位证书 的人员, 且其配备数量符合 民用航空安检人员定员定额标准 2) 有从事安检工作所必需的经中国民航局认可的仪器, 设备 3) 有符合 民用航空运输机场安全保卫设施建设标准 的工作场地 4) 有根据该规则和 民用航空安全检查工作手册 制定的安检工作制度 中国民航局公安局 民航地区管理局公安局, 或经委托的其他民航公安机关, 应当会同有关部门定期对安全检查仪器的射线泄漏剂量行检测 检测次数每年不少于一次 4. 安检人员 对于从事安检工作的安检人员的资质有着严格的规定 : 首先要求具有高中以上文化程度, 志愿从事安检工作 ; 年龄不得超过 25 周岁 ; 身体健康, 五官端正, 男性身高在 1.65 米以上, 女性身高在 1.60 米以上 ; 无残疾, 无重听, 无口吃 无色盲 色弱, 矫正视力在 1.0 以上 ; 安检人员实行岗位证书制度, 没有取得岗位证书的, 不可单独作为安检人员上岗执勤 安检人员执勤时应当着制式服装, 佩戴专门标志, 服装样式和标志由中国民航局统一规定 因为现今民航业的发展速度很快, 要适应行业的发展, 在岗的安检人员需要定期地参加培训 安检部门应当按照原中国民航总局制定的 民用航空安检业务培训大纲, 制定本单位业务培训计划, 开展在职, 在岗, 脱产 半脱产等形式和站 科 班 ( 组 ) 多层次的业务训练 持有岗位证书的安检人员应当接受年度岗位考核复查 ; 考核前持证者应当至少接受一次培训 新招收的安检人员 ( 大 中专院校安检专业毕业生除外 ) 上岗前, 应当接受不少于 160 学时的空防安全 安检规章 勤务技能 职业道德 礼仪和外事常识及军事技能等有关知识 技能的培训 经考试合格的, 方可成为见习检查员 见习检查员见习期为一年 见习期满经考试合格后, 按照原中国民航总局规定颁发上岗证书 安检人员实行职业技能等级标准 根据安检人员业务 技能水平和学历 工龄等, 评定技能等级, 确定待遇 安检人员的工作对于维护航空安全来说有着举足轻重的作用, 因此对于安检人员的工作行为有着明确的奖励和惩罚措施 在安检工作中有下列表现之一的单位或个人, 由安检部门或其上级主管部门给予通报表扬 嘉奖 记功 授予荣誉称号的奖励 : 科学出社职教技术出中心 65

78 民航旅客 运 输 1 模范执行国家的法律 法令 严格执行安检工作规章制度 成绩突出的 2 积极钻研业务 工作认真负责 完成安全检查任务成绩突出的 3 爱护仪器设备 遵守操作规程 认真保养维修 成绩突出的 4 执勤中检查出冒名顶替乘机或持伪造 变造身份证件的 5 执勤中查获预谋劫机或其他非法干扰民用航空安全的嫌疑人 以及隐匿携带危害航 空安全物品的 6 遇有劫机或其他非法干扰民用航空安全的紧急情况 不怕牺牲 英勇顽强 机智灵 活制伏罪犯的 7 执勤中其他方面有突出表现的 对因前述行为受奖励者 可按照规定给予一定的物质奖励 安检人员有下列行为之一者 由安检部门或其上级主管部门根据具体情况 分别给予 批评教育或警告 记过 记大过 开除的行政处分 违法或者构成犯罪的 由有关机关依 法追究责任 1 在安检工作中因责任心不强 麻痹大意 不负责任 对危及空防安全的物品或伪 造 变造 冒用的身份证件发生漏检 造成一定后果和影响的 2 违反安检工作制度 造成不良影响 情节严重的 3 违反操作规程 造成仪器设备损坏的 4 遇有劫机或其他非法干扰民用航空安全的紧急情况 临阵脱逃或者擅离岗位 不服 从命令 造成严重后果的 5 其他违反 中国民用航空安全检查规则 规定并造成不良影响的 任务实施 1 任务设计 1 讨论 学生分组就如何才能在当前有不少安全隐患的情况下保证运输的安全 以及 怎样才能成为一名优秀的安检人员展开讨论 然后通过小组的方式进行观点陈述 2 点评 教师针对学生的陈述进行点评 2 考核标准 考 核 点 要 求 分数比例 /% 能够从规则的制定 完善的管理 严格的工作流程 内容 等方面进行阐述 80 有自己的创新观点 语言组织 重点突出 逻辑性强 民航旅客运输.indd :14:02 PM

79 3 情境 任务 航班的正常运输 安检工作 背景知识 1 旅客身份验证及安全检查 安检人员首先要对登机人员的身份进行验证 验证内容包括对登机牌和核查和检验旅 客的有效身份证件以确认旅客的身份与登记信息 保障航班运行的安全顺利 有效身份证件指旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部门规定的证明其身份的证 件 例如 居民身份证 按规定可以使用的有效护照 军官证 警官证 士兵证 文职干 部或离退休干部证明 16 周岁以下未成年人的学生证 户口簿等证件 拒绝接受安全检查的人员 不准登机或进入候机隔离区 损失自行承担 对持居民身 份证复印件 伪造或变造证件 冒用他人证件者不予放行登机 对核查无误的旅客 应在 其登机牌上加盖验讫章 对旅客进行人身安全的检查时需注意以下几点 1 对旅客实施安检时 安检人员应当引导旅客逐个通过安全门 2 对通过时安全门报警的旅客 应当重复过门检查或使用手持金属探测器或手工人 身检查的方法进行复查 排除疑点后方可放行 手工人身检查一般应由同性别安检人员实 施 对女旅客实施检查时 必须由女安检人员进行 对经过手工人身检查仍有疑点的旅客 经安检部门值班领导批准后 可以将其带到安检室从严检查 检查应当由同性别的两名以 上安检人员实施 社 心 中 出 学 科 术出 k.cn 技 b 教 a 职 ww. w 3 经过安全检查的旅客应当在候机隔离区内等待登机 如遇航班延误或其他特殊原因 离开候机隔离区的 再次进入时应当重新经过安全检查 4 对有下列情形之一者 应带至安检值班室进行教育 情节严重的 交由民航公安机 关处理 ①逃避安全检查的 ②妨碍安检人员执行公务的 ③携带危险品 违禁品又无任 何证明的 ④扰乱安检现场工作秩序的 2 对行李的安全进行检查 旅客的托运行李和非托运行李都必须经过安全检查仪器检查 发现可疑物品时应当开 箱 包 检查 必要时也可以随时抽查 开箱 包 检查时 可疑物品的托运人或者携带 者应当在场 旅客申明所携物品不宜接受公开检查的 安检部门可根据实际情况 在适当 场合检查 候机隔离区内的商店不得出售可能危害航空安全的商品 商店运进商品应当经过安全 检查 同时接受安检部门的安全监督 有下列威胁航空安全行为之一的 交由民航公安机关查处 67 民航旅客运输.indd :14:03 PM

80 民航旅客 运输 1) 携带枪支 弹药 管制刀具及其仿制品进入安检现场的 2) 强行进入候机隔离区不听劝阻的 3) 伪造 冒用 涂改身份证件乘机的 4) 隐匿携带危险品, 违禁品企图通过安全检查的 5) 在托运货物时伪报品名, 弄虚作假或夹带危险物品的 6) 其他威胁航空安全的行为 对违反 中华人民共和国民用航空安全保卫条例 ( 以下简称 民航安保条例 ) 第三十二条规定, 携带 禁止旅客随身携带或者托运的物品 所列物品的, 安检部门应当及时交由民航公安机关处理 对违反 民航安保条例 第三十三条规定, 携带 禁止旅客随身携带但可作为行李托运的物品 所列物品的, 应当告诉旅客可作为行李托运或交给送行人员 ; 如来不及办理托运, 安检部门按规定办理手续后移交机组带到目的地后交还 不能按上述办法办理的, 由安检部门代为保管 安检部门应当登记造册, 妥善保管 ; 对超过 30 天无人领取的, 及时交由民航公安机关处理 对含有易燃物质的生活用品实行限量携带 对超量部分可退给旅客自行处理或暂存于安检部门 安检部门对旅客暂存的物品, 应当为物主开具收据, 并进行登记 旅客凭收据在 30 天内领回 ; 逾期未领的, 视为无人认领物品按月交由民航公安机关处理 3. 对航空器的安全进行检查安检部门应当派员在候机隔离区内巡视, 对重点部位加强监控 执行航班飞行任务的民用航空器在客机坪短暂停留期间, 由安检部门负责监护 对出港民用航空器的监护, 从机务人员将民用航空器移交监护人员时开始, 至旅客登机后民用航空器滑行时止 ; 对过港民用航空器的监护从其到达机坪时开始, 到滑离 ( 或拖离 ) 机坪时止 ; 对执行国际 地区及特殊管理的国内航线飞行任务的进港民用航空器的监护, 从其到达机坪时开始至旅客下机完毕机务人员开始工作为止 民用航空器监护人员应当根据航班动态, 按时进入监护岗位, 做好对民用航空器监护的准备工作 民用航空器监护人员应当坚守岗位, 严格检查登机工作人员的通行证件, 密切注视周围动态, 防止无关人员和车辆进入监护区 在旅客登机时, 协助维持秩序, 防止未经过安全检查的人员或物品进入航空器 空勤人员登机时, 民用航空器监护人员应当查验其 中国民航空勤登机证 加入机组执行任务的非空勤人员, 应当持有 中国民航公务乘机通行证 和本人工作证 ( 或学员证 ) 对上述人员携带的物品, 应当查验是否经过安全检查 ; 未经过安全检查的, 不得带上民用航空器 在出 过港民用航空器关闭舱门准备滑行时, 监护人员应当退至安全线以外, 记载飞机号和起飞时间后, 方可撤离现场 68

81 情境 3 航班的正常运输 民用航空器监护人员接受和移交航空器监护任务时 应当与机务人员办理交接手续 填写记录 双方签字 民用航空器客 货舱装载前的清舱工作由航空器经营人负责 必要时 经民航公安机 关或安检部门批准 公安民警 安检人员可以进行清舱 任务实施 1 任务设计 1 情境模拟 学生分组 部分学生扮演安检工作人员 部分学生扮演旅客 完成旅客 以及行李的安全检查工作 2 讨论 学生针对模拟情境中同学的表现进行讨论 指出不符合规定的地方 3 点评 教师针对学生的表现进行点评 2 考核标准 考 核 点 内容 语言与表现力 要 安检流程正确无误 能够符合安全检查的相关规则和要求 言语流畅 沟通良好 具有较好的表现力 项目 3.3 能力要求 1 能够胜任导乘工作 2 能够胜任登机口服务工作 工作情境 工作任务 1 介绍机场相关服务设施 2 接机送机 工作场景 分数比例 /% 求 候机 登机服务 社 心 中 出 学 科 术出 k.cn 技 b 教 a 职 ww. w 机场地面服务实训中心 多媒体设备 登机牌 舱单 69 民航旅客运输.indd :14:04 PM

82 民航旅客 运 输 任务 导乘 背景知识 1 导乘 顾名思义 导乘就是指引导旅客乘机 除此之外 在一些特殊的状况 如延误的状况 下需要协助值机人员和客运人员通知旅客和进行相关的服务工作 协助客运员为特殊旅客 服务 导乘的工作具有随机性和主动性 要观察是否有需要帮助的旅客 主动为旅客提供 相关的服务 2 导乘的工作内容 1 问询工作 机场在离港 出发 大厅会设有多个问询柜台 设有固定的工作人员在问询柜台 主 要解决旅客乘机的相关问题 也会放置相关服务资料供旅客取用 现在很多大型机场的入 港大厅也会设置问询柜台 并提供城市交通或者旅游酒店的相关资料 主要是为了方便解 答旅客从机场出发到各地的交通问题或是城市旅游的相关问题 方便旅客的出行 2 引导旅客办理相关乘机手续 导乘人员一般会在出发大厅 穿着航空公司或者机场的制服 或者佩戴相关的可识别 的身份标识 使不清楚乘机相关流程的旅客或者遇到困难的旅客能够向他们询问相关办理 乘机手续的流程 包括售票 办理登机牌 行李打包 托运行李 购买相关物品等 3 帮助旅客使用新的设备设施 现代的机场发展速度很快 若机场进行了装修 或者引进了新的设备设施 旅客不清 楚相关变化或者不会使用相关设备 航空公司和机场就应专门安排导乘人员给予旅客协助 例如 之前的机场都是人工值机 当机场机场新增加了自助值机设备 很多旅客不会使用 这时就会有导乘人员站在自助值机设备前协助旅客操作 4 隔离区的引导服务 旅客通过安检后进入机场隔离区候机 导乘工作主要是协助旅客寻找登机口 如果旅 客需要机场其他服务 如购物 餐饮 洗手间 热水 母婴服务等 导乘人员可引导其到 相关的地点 引导头等舱旅客到头等舱休息室休息 5 带领特殊服务旅客 行动不便的老人和轮椅旅客不能携带自己的轮椅上机 因此机场会提供轮椅服务 出 发时从值机柜台到登机口 到达时从登机口到接机大厅都有导乘人员提供轮椅服务 无人 陪伴儿童需要全程的陪伴和照顾 导乘人员也需要在值机柜台接送无陪儿童到登机口 下 机时送到接机大厅与监护人交接 70 民航旅客运输.indd :14:04 PM

83 3 情境 航班的正常运输 6 经停 中转和联程引导服务 在下机时导乘人员需要协助登机口服务人员对旅客进行分流 如果是经停 引导需要 继续乘机的旅客在候机厅休息等候 下一航段登机时 安排经停旅客优先登机 如果是中 转联程 在下机时需要引导旅客去中转柜台办理相关手续 7 到达引导服务 到达引导服务指引导旅客提取行李 出机场 8 帮助遇到困难的旅客 1 身份证丢失的旅客 如果旅客到机场或者在机场里发现身份证丢失可持相关证明 包括户口簿 丢失证明等 到机场派出所或者民警值班室申请办理临时身份证明 2 登机牌丢失的旅客 如果旅客在办理登机牌后不慎遗失登机牌 导乘人员应协助乘 客进行寻找 如果确实丢失 导乘人员可带领旅客到特殊服务柜台或者主任柜台重新办理 登机牌 3 行李丢失或者行李破损 导乘人员引导旅客到行李查询柜台进行查询 4 旅客走失 导乘人员通知广播室进行广播 协助旅客进行寻找 3 导乘的工作职责 导乘和其他地面服务工作的不同之处在于 其他地面服务工作是有固定的工作流程或 固定的操作程序 而导乘工作是主动去发现需要帮助的旅客 主动为旅客提供服务 遇到 的问题也是多样的 要求工作人员具有主动性和灵活性 1 熟悉机场的布局和设备设施 熟悉地面服务各个岗位的工作职责和内容 熟悉客货 运输条件和航空公司的运输规则 熟悉机场安全运营规则 熟悉安检要求 熟悉相关的法 律法规 熟悉城市交通和旅游相关信息 学习服务心理学和急救知识等 社 心 中 出 学 科 术出 k.cn 技 b 教 a 职 ww. w 2 对于寻求帮助的旅客 必须提供相关的服务 帮助其进行解决 不能解决的话可以 寻求其他部门帮助 不能用 不知道 不清楚 等搪塞旅客 3 对于值机或者登机口服务人员提出的帮助需求要积极地予以回应和帮助 4 为旅客服务时注意礼仪姿势和礼貌用语 任务实施 1 任务设计 1 情境模拟 一组学生扮演需要帮助的旅客 提出各种需求 在提需求的时候应站在 旅客的角度设想旅客需要的到底是什么 另一组学生扮演导乘工作人员 解决前一组学生 提出的各种需求 2 讨论 扮演旅客的学生对于自己接受的服务进行点评 两组学生讨论形成较好的解 决方式 71 民航旅客运输.indd :14:05 PM

84 民航旅客 运 输 3 点评 教师参与到学生的讨论中 引导学生进行深入思考 2 考核标准 考 核 点 要 分数比例 /% 求 积极主动性 内容 60 合理地解决 语言与表现力 言语流畅 沟通良好 具有较好的表现力 10 礼仪礼貌 姿势 礼貌用语 10 参与的积极性 讨论 任务 提出解决方案的合理性 接机送机 背景知识 1 登机口服务人员 登机口服务人员最主要的工作是进行接机和送机的相关服务 接机和登机一般是同时 进行的 先接机 然后在进行客舱清洁和飞机准备后安排旅客上机 送航班离开 也有可 能分开进行 航班入港后没有后续航行任务 只需提供接机服务 航班之前没有飞行任务 则只需提供送机服务 2 工作流程 1 准备工作 了解航班信息 出入港时间 旅客人数 有无特殊旅客 停机位 远 机位飞机还是廊桥登机等 准备对讲机 行李牌 相关指示牌等 如果有航班不正常情况 应准备好通知牌 2 到达登机口 如果需要接机 廊桥机位则在航班到达前 分钟到达登机口 远机位则在航班到达前 分钟到达登机口 摆放好相关物品 打开计算机 进入系 统 输入航空号提取旅客信息 如果有特殊旅客 安排人员接送特殊旅客 3 迎接飞机 廊桥接机 在廊桥停稳后在舱门旁等候 远机位接机 乘坐摆渡车接 机 注意客梯车是否停好 客梯是否对准机舱门等 如有不适合 及时通知驾驶员调整 在客梯处迎接旅客 4 拿取舱单 从机舱内拿取舱单 了解航班载重信息和旅客信息 5 安排旅客下机 注意旅客的下机安全 组织旅客有序前往接机大厅 如果是远机位 飞机 则安排旅客有序走下客梯车 前往摆渡车 旅客进入摆渡车后提醒旅客站稳 检查 车门是否关好 和旅客一起乘坐摆渡车前往到达大厅 指引旅客前往行李提取处 6 等待航班准备 在登机口安排乘机旅客有序候机 了解航班上的准备情况和飞机的 72 民航旅客运输.indd :14:05 PM

85 情境 3 航班的正常运输 配载情况 随时和配载室联系 拿取即将执行飞行任务的航班的舱单 7 通知登机 在拿取舱单和询问机长航班准备工作就绪后 通知广播室广播登机 8 登机 优先安排头等舱旅客和特殊旅客登机 安排其他旅客有序登机 旅客登机时 通过扫描仪扫描登机牌信息 撕下登机牌副联 9 通知未登机旅客 在计算机系统中找出未登机旅客 通过广播多次通知未登机旅 客 尽量通知到 10 增减人数和行李数 如果有旅客在通知后仍旧没有登机 需要在舱单上修改旅客 的人数和重量 如果未到旅客有托运行李 则通知行李室找出托运行李 并在舱单上减去 行李重量 将数据报告配载室 11 核对人数 检查计算机中的旅客信息 核对登机人数和撕下的副联数是否一致 一致的话报告乘务长 核对与乘务员计算出的人数是否一致 如果不一致则重新进行核查 12 送机 再核对正常后 乘务长通知机长 登机口服务人员报告配载室 经同意后 将舱单送上飞机 舱门关闭后 登机口服务人员工作结束 13 记录 记录航班信息 保存好副联 将到站航班的舱单送到配载室 3 特殊情况处理 1 行李超大超重 登机口服务人员在检查登机牌的同时需要检查旅客随身携带行李是 否超大超重 如果是则拴挂行李牌 安排行李托运 通知配载室增加行李重量 2 注意是否有不适合登机的旅客 如病残没有相关证明 孕妇没有相关证明等 或者 有些不适合登机的旅客 如酒醉者 身体不适者等 如果有的话 与特殊服务柜台或值班 主任联系 3 登机口变更 联系广播室进行广播通知 同时在原登机口和现登机口都放置通知 社 心 中 出 学 科 术出 k.cn 技 b 教 a 职 ww. w 牌 如果有未登机旅客 可到原登机口再次进行寻找通知 4 旅客登机牌遗失 如果距离乘机还有一段时间的话 通知旅客到相关柜台进行补 办 如果时间不允许 可以让遗失登机牌的旅客最后登机 如果其他旅客登机后确认这位 旅客的座位空出 可以在检查旅客身份证后让其登机 但是要做好记录工作并通知服务室 5 旅客物品遗失 座位登机口服务人员一般不给旅客提供行李寄存服务 如果旅客需 要寄存行李 可引导其在行李寄存处寄存 如果旅客行李遗失 可以询问旅客意见 旅客 要继续飞行的 安排旅客乘机 留下旅客联系信息 联系相关部门帮助旅客寻找 如果旅 客要留下寻找的 则给予旅客协助 任务实施 1 任务设计 1 完成工作任务 教师提供航班和旅客信息 学生在模拟机场完成登机口服务工作 73 民航旅客运输.indd :14:05 PM

86 民航旅客 运 输 2 点评 学生对彼此的表现互相进行点评 3 引导 教师对学生的点评进行引导 2 考核标准 考 核 点 内容 礼仪礼貌 要 求 按流程进行工作 能正确处理各种问题 姿势 礼貌用语 小 分数比例 /% 结 1 值机是为旅客办理乘机手续 接收旅客托运行李等旅客服务工作的总称 是民航旅 客地面服务的一个重要组成部分 民航运输生产的关键性环节 2 值机柜台的种类包括普通旅客柜台 值机主任柜台 会员柜台 特殊旅客柜台 3 办理值机手续的时间一般在航班起飞前两个小时开始 一般要求航班起飞前半个小 时结载 4 登机牌是机场为乘坐航班的乘客提供的登机凭证 行李牌是托运行李运输和识别的 标志及旅客领取托运行李的凭证 逾重行李指旅客托运的行李超过航空公司免费的额度后 需要向航空公司缴纳一定的逾重行李运费 需要填开逾重行李票 5 安排在应急出口的旅客应该满足相关要求 坐在出口处座位上的旅客在发生应急撤 离时应能够协助机组成员 6 行李是指旅客在旅行中为了穿着 使用 舒适或方便的需要而携带的物品和其他个 人财物 除另有规定者外 包括旅客的托运行李和非托运行李 7 经济舱 托运行李的重量每件不能超过 50 千克 体积每件不能超过 40 厘米 60 厘米 100 厘米 非托运行李以 5 千克为限 每件非托运行李的体积不得超过 20 厘米 40 厘米 55 厘米 8 不得作为行李运输的物品是指中国民航局规定不能在航空器载运和国家规定的禁运 物品 9 经济舱的免费行李额为 20 千克 10 旅客的托运行李超过其免费行李额的部分 称为逾重行李 旅客托运逾重行李 应按规定交纳逾重行李运费 11 当旅客的托运行李的每千克实际价值超过承运人规定的每千克最高赔偿限额时 旅客有权要求更高的赔偿额 但必须在托运行李时办理行李声明价值 并付清声明价值附 加费 12 计算机离港控制系统分为旅客值机 配载平衡 航班数据控制三大部分 13 中国民用航空安全检查规则 是由原中国民航总局颁布的 自 1999 年 6 月 1 日 74 民航旅客运输.indd :14:06 PM

87 情境 3 航班的正常运输 起开始实行的对安检工作具有指导性意义的规则 14 安检人员首先要对人员身份进行验证 验证内容包括对登机牌的核查和检验旅客 的有效身份证件以确认旅客的身份与登记信息 保障航班运行的安全顺利 15 有效身份证件 指旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部门规定地的证明其 身份的证件 思考与练习 1 选择题 1 一般要求在航班起飞前 A 30 分钟开始办理值机手续 B 60 C 90 2 无人陪伴儿童的座位一般要安排在 A 前排靠走廊 B 后排靠走廊 3 民航托运行李的重量不得低于 A 2 50 D 120 C 前排靠窗户 千克 不得高于 B 5 50 千克 C 以下证件不能作为成人航空运输的有效证件的有 A 户口本 D 后排靠窗户 B 驾照 D 5 60 C 军官证 D 老年证 2 问答题 1 如何为特殊旅客办理值机手续 2 在收运工作中对行李包装有什么要求 3 解释下图中各符号所代表的含义 C Y 社 心 中 出 学 科 术出 k.cn 技 b 教 a 职 ww. w G R F R RG D.. G G XCCC.*... C...*...*...*.../ RF B.. F F R E E E R R E E E R RE... E E P.CC E R LC **. C D P.CCC.*......**********.../. D L L E C X.CCC...*....**********.../. C L L E E : E L LB... B E E L LA... A.CCC..*... CAAAAAA*...C.. B L.CCC... C...*OOOOOOO****... A L L A B XCCC... C...*...*.*.../ 75 民航旅客运输.indd :14:06 PM

88 民航旅客 运 输 C Y E 3 C 4 X 5 P 6 * 7. 8 / 9 10 D 11 B 12 A 13 O 从事安检工作的人员必须满足哪些要求 5 对于旅客人身和行李的安检有哪些规定 3 计算题 李晓乘东航飞机从长沙到杭州旅行 申报一件行李 价值 6400 元人民币 重量为 5 千 克 计算应收取的费用并填开声明价值行李逾重行李票 见表 3.2 长沙到杭州的经济舱 客票票价为 800 元 表 3.2 逾重行李票 EXCESS BAGGAGE TICKET 旅客姓名 客票号码 NAME OF PASSENGER TICKET NO. 航段 承运人 航班号 重量 费率 / 千克 运费金额 声明价值 SECTOR CARRIER FLIGHT NO. WEIGHT RATE/KG CHARGE 附加费 日期 经手人 盖章 DATE ISSUED BY SIGNATURE 合计收费 4 案例分析题 值机员张某正在开放柜台为要客办理行李托运手续 此时一名旅客来到柜台 没有 排队直接问张某 是这里办理手续吗 张某问他是去哪里的 旅客说是去兰州 当日只有 HU7653 一个航班是去兰州的 起飞时间为 12:50 当时已经停止办理值机手续了 但张某 并没有意识到这是晚到旅客 对旅客说 您稍等一会儿 张某办理完要客行李托运后 立 即询问配载是否可以加上该旅客 配载回答来不及了 已经加不上了 此时为 12:34 张某 告诉旅客走不了了 并指引旅客到海航售票处办理退票改签手续 旅客到售票处得知需收退票费后感到很生气 又找回值机柜台 张某将主任叫到值机 柜台 主任与海航协调免收退票费 旅客才离开 思考 张某在工作中有哪些不足 应如何改进 76 民航旅客运输.indd :14:06 PM

89 情境 4 特殊旅客运输 前面两个情境介绍了民航旅客运输基本流程及值机 安检岗位服务基本技能 由于航 空运输的特殊性 考虑到旅客和民航飞行安全 有一部分特殊团体是在旅客运输过程中 承运人需给予特别礼遇 或者给予特别照顾 或需符合承运人规定的运输条件方可承运的 旅客 特殊旅客包括重要旅客 婴儿 无成人陪伴儿童 孕妇 老人 盲人 聋哑人 担 架旅客 病残旅客 犯人 特殊餐饮旅客等及受载运限制的旅客 这些旅客在各个运输环 节中 如 定座 值机 登机 都要求有特殊的操作处理 因此航空公司对于特殊旅 客承运质量的好坏已经成为评价航空公司服务质量的一个关键指标 知识目标 理解各类特殊旅客的界定 掌握对各类特殊旅客运输的相关规定 能力目标 社 心 中 出 学 科 术出 k.cn 技 b 教 a 重要旅客运输 职 ww. w 能够良好地提供特殊旅客订座和地面运输服务 考证标准 民航客运员上岗证 初级证 中国航空运输协会国内客运上岗资格证 项目 4.1 技能要求 能够为非常重要旅客 重要旅客 工商界重要旅客提供民航运输服务 民航旅客运输.indd :14:08 PM

90 民航旅客 运 输 工作情境 工作任务 能够为非常重要旅客 重要旅客 工商界重要旅客提供订座 乘机手续办理等 服务 工作场景 模拟机场售票柜台 值机柜台 任务 认识重要旅客 背景知识 1 非常重要旅客 非常重要旅客 Very Very Imprtant Persn VVIP 包括中共中央总书记 中央政治 局常委 委员 候补委员 国家主席 副主席 全国人大委员长 副委员长 国务院总理 副总理 国务委员 全国政协主席 副主席 中央军委主席 副主席 最高人民检察院检 察长 最高人民法院院长 外国国家元首 政府首脑 议会议长及副议长 联合国秘书长 国家指定保密要客 2 重要旅客 重要旅客 Very Imprtant Persn VIP 包括省部级 含副职 党政负责人 在职军级少 将 含 以上军队领导 国家武警 公安 消防部队主要领导 香港 澳门特别行政区政府 首席执行领导 外国政府部长 含副职 国际组织 包括联合国 国际民航组织 的领导 外国大使和公使级外交使节 由省部级 含 以上单位或我国驻外使领馆提出要求按 VIP 接 待的客人 著名科学家 中国科学院院士 社会活动家 社会上具有重要影响人士 3 工商界重要旅客 工商界重要旅客 Cmmercial Imprtant Persn CIP 工商界 经济和金融界等重要 有影响的人士 重要的旅游业领导人 国际空运企业组织 重要的空运企业负责人等 任务实施 1 任务设计 1 教师列出各种社会人士 学生区分出 VVIP VIP CIP 78 民航旅客运输.indd :14:09 PM

91 情境 4 特殊旅客运输 2 讨论 为什么进行这种划分 2 考核标准 考 核 点 要 分数比例 /% 求 内容 能够明确划分重要旅客范围和分类 80 语言与表现力 言语流畅 沟通良好 具有较好的表现力 20 任务 接待重要旅客 背景知识 1 购票 1 VVIP 和 VIP 旅客购票 1 VVIP/VIP 乘机 原则上事先在承运人指定售票处办理订座和购票手续 重要旅客 的随行人员 其订座和购票应与重要旅客在同一售票处办理 对于重要旅客信息应严格予 以保密 尽量缩小知密范围 2 售票员凭借 VVIP/VIP 所在单位或接待单位的介绍信 传真件或身份证明优先安排 为 VVIP/VIP 订座 同时妥善安排为 VVIP/VIP 购票的人员填写 订座单 3 订座时 要了解 VVIP/VIP 是否需要预订联程或来回程 同时了解 VIP 有何特殊需 求 并标注在 VIP 记录单 中的备注栏内 VIP 记录单 内的项目要如实填写 4 订座时 VVIP/VIP 及随从人员的订座情况一定为 OK 状态 VVIP/VIP 的职务及 随行人员要在 OSI 项目中注明 出票时在 VVIP/VIP 的姓名组后要加注 VVIP 或 VIP 字 社 心 中 出 学 科 术出 k.cn 技 b 教 a 职 ww. w 样 不得遗漏 出票完成后 售票员要将 VIP 记录单 以传真的形式通知到承运人市场 部收益管理中心航班主控管理室 5 VVIP/VIP 不在承运人指定的售票处购票 承运人市场部收益管理中心航班主控管 理室要及时提取每一位 VVIP/VIP 已出票后的重要信息 通过电话与相应的售票处联系核 对 VVIP/VIP 的姓名 职务 单位和随行人员的情况 6 VVIP/VIP 服务通知 售票人员应在航班离站前一天的 16:00 前 将重要旅客的信 息通知始发航站的商务调度或值机部 2 CIP 旅客购票 CIP 在承运人指定的售票处购票 售票员要按照承运人 VVIP/VIP 的订 出票程序操 作 但在机票票面旅客姓名后不得加注 CIP 字样 市场部收益管理中心航班主控管理室 得到 CIP 的乘机信息后 通知程序与 VIP 的通知程序一致 2 乘机手续办理 1 始发航站的值机部门应优先为重要旅客办理乘机 行李托运 联运等手续 并拍发 79 民航旅客运输.indd :14:10 PM

92 民航旅客 运 输 VIP 电报 优先为重要旅客及其随行人员办理乘机手续 一般发放前排座位 旅客有座位 要求时按旅客要求发放 登机牌上注明 VIP 字样 托运行李上拴挂或粘贴 VIP 行李标识 报载时需特别说明要客姓名 职务 座位号 2 负责重要旅客接待的要客服务部门 在接到通知后应事先准备好贵宾休息室 3 应有专人协助重要旅客办理乘机手续 登机提取行李 配合作好迎送工作 4 VVIP VIP CIP 所搭乘航班一律严禁押解犯人 任务实施 1 任务设计 1 情境模拟 分为 A B 两个小组 A 组学生在模拟售票和值机柜台分别扮演 VVIP VIP CIP 旅客 模拟在售票处和值机柜台办理手续 B 组学生分别扮演售票处工作人员和 值机工作人员 服务重要旅客 2 讨论 学生针对模拟情境中的服务过程进行讨论 指出合理和不妥善之处 两组调 换扮演角色 再次讨论 最后形成合理的操作方法 3 点评 教师针对学生的操作过程进行点评 2 考核标准 考 核 点 要 求 分数比例 /% 能够明确划分重要旅客范围 内容 清楚相关的运输规定 处理流程清晰明确 70 能够妥善地进行处理 语言与表现力 言语流畅 沟通良好 具有较好的表现力 10 礼仪 敬语使用恰当 服务礼仪到位 10 服务设计 合理 贴心的服务 10 项目 4.2 老弱旅客运输 能力要求 能够提供老弱旅客运输服务 80 民航旅客运输.indd :14:11 PM