深航顾客服务指南(第三版)

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1 昆明航空有限公司 顾客服务指南

2 前言 昆明航空有限公司 ( 以下简称 昆明航 ) 于 2013 年 7 月 30 日郑重向社会公布 顾客服务指南 ( 试行 ), 并定期向社会推出新版 顾客服务指南 顾客服务指南 的制定和执行, 充分表明了昆明航在确保安全的前提下, 以清晰精简的服务流程, 准确快速的服务响应, 向顾客提供优质 特色的服务的决心 面对民航广阔的市场空间, 昆明航将持续以 一百减一等于零 为服务准则, 尽最大的努力满足顾客的合理要求, 为顾客提供特色的 优质的服务 昆明航在持续关注质量改进的同时对 顾客服务指南 进行制定, 力求适应中国民航改革步伐, 适应旅客需求的变化, 赢得顾客的满意和认同, 同时建立一个员工热爱的 股东信任的 顾客认可的公司, 为构建和谐社会贡献应有的力量 昆明航遵循 安全为基础, 市场为导向, 旅客为中心, 差异化为方向 的经营准则, 安全源于文化, 文化铸就安全 的安全准则, 承诺在任何时刻 任何地点为顾客提供绝对安全的服务 昆明航专注于创造特色服务, 以适应行业的发展, 促进民族航空的共同进步 I

3 目录 前言... I 目录... II 第一章适用范围... 1 第二章信息查询与定座... 2 第三章购票与取票... 4 第四章退票 客票变更与签转... 8 第五章客票遗失处理 第六章航班超售处理 第七章办理乘机手续 第八章行李运输 第九章客舱服务 第十章不正常航班服务 第十一章特殊服务 第十二章尊享俱乐部会员服务 第十三章货物运输 第十四章旅客人身意外伤害赔偿 第十五章顾客意见受理 第十六章生效与修改 附录术语定义 II

4 第一章适用范围 一 除本章第二 三 四 五条中另有规定外, 指南 适用于昆明航以飞机运送旅客 行李 货物而收取报酬的国内航空运输 二 除免费运输条件 合同 票证另有规定外, 指南 亦适用于免费运输 三 在 指南 中如果含有与国家法律 政府规章 命令或要求不一致的条款, 除不一致的条款外, 指南 的其余条款仍然有效 四 本 指南 和有效的昆明航客票 / 货运单, 共同构成昆明航与顾客的运输服务合同 五 本 指南 不适用于航空邮件运输 1

5 第二章信息查询与定座 1 一 查询航班和票务信息 ( 一 ) 您可以拨打昆明航服务热线 , 获得航班信息 2 查询 国内客票预订 客票变更 网站订票咨询等服务 ( 二 ) 您可以登陆昆明航官方网站 进行昆 明航航班信息的查询与定座 3 二 定座 ( 一 ) 当您通过昆明航订票服务热线确定定座信息后, 我们的工 作人员将按您的要求为您预定航班座位 ( 二 ) 您预定座位后, 我们对所定座位在规定或预先约定的时限 内予以保留, 并按您预定的航班和舱位等级提供座位 请您在昆明 4 航规定或预先与您约定的时限内购票并支付票款 昆明航可以规 定航班开始和截止接受定座的时限, 必要时可暂停接受某一航班的 定座 1 航班 : 指按规定的航线 日期 时间, 从事旅客 行李 货物和邮件运输的飞行 2 客票 : 指由承运人或代表承运人所填开的被称为 客票及行李票 的凭证, 包括运输合同条件 声明 通知以及乘机联和旅客联等内容 3 定座 : 指按规定的航线 日期 时间, 从事旅客 行李 货物和邮件运输的飞行 旅客可根据有关规定向昆明航售票处或其代理人售票处预定座位 4 购票 : 中国旅客购票, 须凭本人第二代 居民身份证 或其它有效身份证件, 并填写 旅客购票单, 外国旅客 华侨 港 澳 台胞购票, 须凭有效护照 回乡证 台胞证或公安机关出具的其它有效身份证件等, 并填写 旅客购票单 2

6 有帮助的建议 : 昆明航空顾客服务指南 无论您在何处 通过何种方式定座或购票, 都请您留下准确并可随时联系到您的电话, 以便在需要告知您有关票务或乘机事宜时能及时联络到您 请您在与我们约定的时限内购票并支付票款, 若您需要延长对客票的保留时限, 请提前与我们联系, 我们将视具体情况与您约定新时限 3

7 第三章购票与取票 您选择购买昆明航航班客票, 有以下规定 : 5 一 您可在昆明航直属售票处或昆明航授权的客运销售代理 6 人售票处购票, 也可拨打昆明航服务热线 或者在昆明 航网站上网上订票 在售票处购票时, 需出示旅客本人有效身份证 件或公安机关出具的其他身份证件 ; 购买儿童票 婴儿票, 应提 供儿童 婴儿出生日期的有效证明 二 儿童 婴儿票价 : 儿童按头等舱 公务舱和经济舱对应正 10 常票价的 50% 购票, 提供座位 ; 婴儿按头等舱 公务舱和经济舱 对应正常票价的 10% 购票, 不提供座位, 如需要单独占用座位时, 应购买儿童票 ; 每一成人旅客最多可携带两名婴儿, 婴儿超过一名 时, 超出的人数应购买儿童票 三 我们对革命伤残军人和因公致残的人民警察乘坐昆明航国 内航班实行优惠, 优惠幅度为头等舱 公务舱 经济舱对应正常票 5 昆明航直属售票处 : 目前有 2 个, 分别位于昆明市官渡区民航路关上北路 95 号及长水国际机场 F3 层 C 区 6 客运销售代理人 : 指从事航空旅客运输销售代理业务的企业法人 7 有效身份证件 : 指旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部门规定的证明其身份的证件 如 : 第二代居民身份证 有效护照 港澳通行证 军官证 警官证 士兵证 文职干部或离退休干部证明等,16 周岁以下未成年人的户口簿 出生证等证件 8 儿童 : 指开始运输之日年龄已满两周岁但未满十二周岁的人 9 婴儿 : 指开始运输之日年龄未满两周岁的人 10 正常票价 : 指昆明航公布的各舱位等级即头等舱 (F) 公务舱 (C) 和经济舱 (Y) 销售票价中的最高票价 4

8 价的 50%, 在昆明航直属售票处凭 革命伤残军人证 人民警 察伤残抚恤证 办理 11 四 团队旅客购票 ( 一 ) 团队旅客定座购票 您可以在昆明航直属售票处或昆明航授权的客运销售代理人 售票处及旅行社处进行定座购票 ( 二 ) 团队旅客购票时限 您如果预定团队座位, 请在昆明航规定或预先与您约定的时限 内购票并支付票款 如果超出时限, 所定座位将不会为您保留 五 客票售出后, 若遇运价调整时, 票款不作变动 特色服务 : 多种支付方式可供选择 昆明航的直属售票处接受现金或银行卡两种付款方式 官网 订票可以使用网上支付方式, 网上支付支持 : 建设银行 交 通银行两家直连银行, 易宝 支付宝两家第三方支付平台 具体信息请您留意昆明航官方网站或咨询 , 其他 银行的网上支付功能将陆续开通 客票核对 您预订客票时, 我们的工作人员会为您提供各项航班信息 11 团队旅客 : 指统一组织的人数在 10 人 ( 含 ) 以上, 航程 乘机日期 航班和舱位等级相同并支付团队票价的旅客 5

9 请您提供准确的乘机旅客资料, 我们会按您的要求为您定 座, 并请您核对您所预订航班的各项内容 有帮助的建议 : 特殊旅客服务申请可在昆明航直属售票处申请 如您需要申请, 请提前向昆明航直属售票处 昆明航服务热线 或网站咨询 请您 12 或您在为特殊旅客订票时将相关信息及时告知工作人员, 以便我们做好特殊旅客的服务保障工作 13 请您或您在为重要旅客订票时出示相关证件, 以便工作人员将信息转告我们, 做好重要旅客的服务保障工作 如因特殊任务需携带武器乘机, 请您在购票前向工作人员详细了解有关规定 14 子舱位票价的客票附有相应的限制条件, 为避免给您带来不便, 请您在购票前向工作人员详细了解 为使您顺利成行, 请在收到客票时仔细核对客票上的各项内容 您购买的电子客票 15, 请务必打印电子客票报销凭证行程单 16, 行程单不 12 特殊旅客 : 指需要工作人员协助, 给予特殊照料的旅客, 包括重要旅客 无成人陪伴儿童 轮椅旅客 孕妇 担架旅客, 病残旅客 盲人 聋哑旅客等 13 重要旅客 : 指因其身份或社会地位的需要应予以特别礼遇和照料的旅客 14 子舱位票价 : 指公布票价里除正常运价 (F/C/Y) 之外其他舱位票价 15 电子客票 : 是普通纸质客票的一种电子映像, 是传统客票的一种替代品, 可以实现客票的无纸化存储, 电子化的订票 出票 办理乘机手续 登机 结算等过程 16 电子客票报销凭证行程单 : 由国家税务总局监制, 与民航总局联合发文批准的记录电子客行程 运价信息的单据, 用作旅客报销凭证, 不作为通过机场安检以及登机的凭证 6

10 仅作为客票报销凭证, 同时也是退票 改期 签转的必要依据 请最晚于乘机后 7 天内到原售票处打印, 且每张客票只提供一张报销凭证行程单, 若遗失或毁损均不得补开, 请您妥善保管 若您对餐食有特殊要求 ( 我们可以提供素食餐 儿童餐 婴儿餐等 ), 为确保特殊餐食能及时装机, 请您在订票时或订票后航班离站前 24 小时 ( 含 ) 提前预订您所需要的特殊餐食 7

11 第四章退票 客票变更与签转 17 您购买昆明航客票后, 若需要退票 客票变更或签转 18, 请 19 按如下规定办理 ( 昆明航特别声明的特种票价客票除外 ): 一 非团队旅客退票 客票变更和签转 ( 一 ) 退票 1 旅客自愿退票 (1) 旅客退票地点 20 如果您自愿退票, 请在原购票的销售渠道办理 (2) 直达航班客票的旅客自愿退票 : 1 航班起飞前 2 小时之前申请退票 ( 以客票上的航班起飞时 间为准 ): 21 a 使用 F 头等舱票价,C 公务舱票价客票, 客票有效期内免 费办理 17 客票变更 : 指由于旅客自愿或非自愿原因, 承运人对其未使用客票的航班 起飞时间 舱位所做的更改 18 客票签转 : 指一个承运人将其运输票证转让给另一承运人的书面授权 19 特种票价 : 指公布票价以外的, 并附有使用限制条件的票价 20 销售渠道 : 指旅客购买昆明航机票的途径, 包括 : 昆明航直属售票处 昆明航网站 昆明航客服电话或昆明航授权的销售代理人售票处 网站 电话等 21 客票有效期 : 除特种票价外的客票, 如果客票部分未使用, 客票有效期自首段旅行开始之日起, 一年内有效 ; 如果客票全部未使用, 则自填开客票之日起一年内有效 特种票价客票的有效期, 按照承运人规定的有效期计算 8

12 b Y\B\M\H 舱票价客票, 客票有效期内, 收取 5% 的退票费 c K\L\J\Q\Z 舱票价客票, 客票有效期内, 收取 20% 的退票费 d G\V\W 舱票价客票, 客票有效期内, 收取 50% 的退票费 2 航班起飞前 2 小时之内及航班起飞后申请退票 ( 以客票上 的航班起飞时间为准 ): a 使用 F 头等舱票价,C 公务舱票价客票, 客票有效期内, 收取 5% 的退票费 b Y\B\M\H 舱票价客票, 客票有效期内, 收取 10% 的退票费 c K\L\J\Q\Z 舱票价客票, 客票有效期内, 收取 20% 的退票费 d G\V\W 舱票价客票, 客票有效期内, 收取 50% 的退票费 (3) 有特殊规定的产品客票, 退票规定按产品的规定执行 中 22 转联程客票作为一项特殊产品, 按中转联程退票的相关规定执 行 (4) 儿童票自愿退票 : 按正常票价 50% 购买的儿童票, 不收取 退票费 ; 按正常票价 50% 以下购买的儿童票, 根据舱位按上述第 (2) 条相关规定办理 (5) 婴儿 革命伤残军人及因公致残的人民警察自愿退票 : 使 用婴儿 \ 革命伤残军人和因公致残人民警察票价的客票, 免收退票 费 22 中转联程 : 指航班通过中转的方式到达目的地的旅行方式, 也叫无缝转接 9

13 (6) 尊享俱乐部会员自愿退票 : 尊享俱乐部会员退票 会员用里程兑换的免票退票规定, 请参 照 尊享俱乐部会员手册 23 (7) 昆明航电子商务渠道销售的客票, 按照电子商务适用的 退票规定执行 理 (8) 误机 漏乘退票 : 按照直达航班客票的自愿退票规定办 (9) 舱位变更后如需退票, 按变更前的舱位规定执行, 并全额 退还补收差额 改期后如需退票, 已收取的改期费不退 2 旅客非自愿退票 26 (1) 由于昆明航自身或不可抗力因素 ( 包括天气 突发事件 空中交通管制 安检等因素 ) 导致昆明航航班未能在合理的时间内 按照班期时刻离站 旅客生病或死亡导致旅客不能按客票列明时间 乘机 则退票按下列规定办理 : 1 非自愿退票, 可在原购票地办理退票 2 旅客非自愿退票, 在航班始发站提出, 退还全部票款 ; 在 经停地 ( 备降站 ) 提出, 需与昆明航工作人员联系, 办理后续事宜 23 电子商务渠道 : 包括昆明航官网 呼叫中心 24 误机 : 指旅客未按规定时间办妥乘机手续或因旅行证件不符合规定而未能乘机 25 漏乘 : 指旅客在航班始发站办理乘机手续后或在经停站过站时未能搭乘上指定的航班 26 不可抗力 : 指非正常的 无法预见的并且无法控制的情况, 即使采取一切可能的措施仍不能避免其后果的发生 10

14 3 非自愿退票的特殊情况---- 旅客因病或死亡退票 (1) 退票凭证 1 旅客购票后, 因病不能旅行要求退票, 旅客须提供县级 ( 含 ) 以上医疗单位出具的有主治医生签字的正规诊断证明原件 医药发票, 证明材料时限为起飞当日 ( 含 ) 之前 ; 旅客死亡应由提出退票申请的人提供乘机人的死亡证明 2 如在机场 ( 航班规定结载时间后 ) 病情突然发生, 或在航班经停站 ( 备降站 ) 临时发生病情, 凭机场医疗中心出具的诊断证明 病历, 申请退票 3 对于不能够提供上述要求的退票凭证的旅客, 昆明航及昆明航授权的销售代理人有权按自愿退票处理, 不予免费退票 (2) 退票规定 1 旅客因病退票, 可在原购票地办理退票 2 旅客自愿退票, 在航班始发站提出, 退还全部票款 ; 在经停地 ( 备降站 ) 提出, 需与昆明航工作人员联系, 办理后续事宜 3 如因病情严重, 旅客本人无法亲自办理退票手续, 其委托代办人必须持患病旅客本人的有效身份证件原件 授权委托书及代办人身份证原件办理退票手续 4 患病旅客的陪伴人员要求退票, 必须与患病旅客同时提出, 可免收退票费的陪伴人员限两名, 其他陪伴人员按自愿退票处理 4 若您要求退票, 请在客票有效期内提出, 过期将不予办理 11

15 ( 二 ) 变更或签转客票 : 1 旅客自愿变更或签转客票 (1) 变更承运人 ( 签转 ): 1 使用头等 \ 公务舱 (F\C) 正常票价, 经济舱 (Y) 正常票价及使用儿童 \ 婴儿的客票, 允许自愿变更承运人, 如变更后承运人适用票价高于昆明航票价, 需补齐差额后进行变更 ; 如变更后承运人适用票价低于昆明航票价, 允许变更, 但差额不退, 或按自愿退票处理 2 使用头等舱子舱位, 公务舱子舱位票价, 不允许自愿变更承运人, 如旅客要求变更承运人, 可按自愿退票处理 ; 或者补齐与变更后承运人适用票价的差额后进行变更 3 如自愿变更承运人时改变了舱位服务等级 ( 升舱 ), 需补收昆明航票价与变更后承运人适用票价的差额 4 使用经济舱其他明折明扣票价的客票, 不允许自愿变更承运人 ; 如旅客要求自愿变更承运人, 需补齐明折明扣票价与经济舱正常票价的差价 (2) 变更航班 \ 日期 : 1 航班起飞前 2 小时之前取消定座 ( 以客票上的航班起飞时间为准 ): a 使用 F 头等舱票价,C 公务舱票价,Y 经济舱正常票价,B\M\H 经济舱明折明扣票价及使用儿童 ( 正常票价 50%)\ 婴儿 \ 革命伤残 12

16 军人和因公致残人民警察票价的客票, 客票有效期内免费更改 b K\L\J\Q\Z 舱票价客票, 客票有效期内, 每次更改收取 10% 的改期费 c G\V\W 舱票价客票, 客票有效期内, 每次更改收取 20% 的改期费 2 航班起飞前 2 小时之内及航班起飞后取消定座 ( 以客票上的航班起飞时间为准 ): a 使用 F 头等舱票价,C 公务舱票价及使用儿童 ( 正常票价的 50%)\ 婴儿 \ 革命伤残军人和因公致残人民警察票价的客票, 客票有效期内免费更改 b Y\B\M\H 舱票价的客票, 客票有效期内, 每次更改收取 5% 的改期费 c K\L\J\Q\Z 舱票价客票, 客票有效期内, 每次更改收取 10% 的改期费 d G\V\W 舱票价客票, 客票有效期内, 每次更改收取 20% 的改期费 (3) 更改后的定座舱位 ( 包括不同服务等级舱位和各服务等级子舱位 ) 与原客票上列明的舱位不相符或同等舱位变更前后票价不同, 按以下规定办理 : 1 高舱位改低舱位 ( 变更子舱位 ) 降低舱位等级( 降舱 ), 按自愿退票处理 ; 同等舱位较高票价变更到较低票价, 票价差额不 13

17 退并收取相应改期费 昆明航空顾客服务指南 2 低舱位改高舱位 ( 变更子舱位 ) 提高舱位等级 ( 升舱 ) 或 同等舱位较低票价变更到较高票价, 补收实际舱位票价差额 3 如客票改期与低舱位改高舱位 提高舱位等级或较低票价 变更到较高票价同时进行, 则只收取实际舱位票价差额 4 舱位变更后如需改期, 按变更后的舱位规定执行 5 缺口程 联程客票的自愿变更, 按单程适用的规定执行 (4) 变更航程 按照自愿退票处理 (5) 有特殊规定的昆明航自定义产品客票, 按照昆明航自定义 产品客票的变更规定执行 (6)F 舱 C 舱 Y 舱正常票价 儿童 ( 正常票价的 50%)\ 婴儿 票价的客票在符合下列全部条件时, 可以签转 : 1 客票上无签转限制条件 27 2 接受签转的承运人其航班有可利用座位 (7) 有相应限制条件的折扣客票, 不能签转 2 非自愿变更或签转客票 (1) 因昆明航原因 ( 因工程机务 航班计划 运输服务 机组 人员 ) 造成航班延误 取消或不能提供原定座位, 昆明航为旅客安 27 承运人 : 指填开昆明航空公司客票 逾重行李票 航空货运单的航空承运人和承运或约定承运该客票 逾重行李票 航空货运单上所载明旅客及行李或货物的所有航空承运人 14

18 排有可利用座位的临近航班, 票款的差额由昆明航承担 (2) 因非昆明航原因 ( 天气 突发事件 空中交通管制 安检及旅客等 ) 造成航班延误 取消, 昆明航为旅客安排可利用座位的临近航班, 票款的差额由旅客承担 有帮助的建议 : 若您的客票类型为电子客票, 且已打印电子客票报销凭证行程单, 请在办理变更 签转和退票手续时提供该行程单 为保障旅客的权益, 退票手续须为旅客本人亲自办理, 同时请您办理退票手续时出示本人的有效身份证件 如委托他人办理, 代办人需提供本人及乘机人身份证原件, 授权书 ( 授权书内容包括委托代办人姓名及证件号且有乘机人本人签字 ) 经原售票处确认后, 在客票有效期内为旅客办理退款手续 如果您持不符合昆明航规定的医院开具的证明的客票, 售票处有权按自愿退票处理, 不予免费退票 二 团队旅客退票 客票变更和签转 ( 一 ) 团队旅客退票 1 团队旅客自愿退票 (1) 团队旅客退票地点如果您自愿退票, 请在原购票的销售渠道办理 15

19 (2) 如果您自愿要求退票, 按下列规定收取退票费 : 1 团体退票最小成团人数 5 人,5 人以下团队不得自愿退票 2 在航班规定离站时间 72 小时 ( 含 ) 以前, 收取票面价格 10% 的退票费 3 在航班规定离站时间前 72 小时以内至航班规定离站时间前一日中午 12 点 ( 含 ) 以前, 收取票面价格 30% 退票费 4 在航班规定离站时间前一日中午 12 点以后至航班截止办理乘机手续之前, 收取票面价格 50% 的退票费 5 在航班截止办理乘机手续以后, 客票作废, 票款不退 6 由于旅行社或代理人自身原因, 自愿退票时未核对退款金额或应使用 非自愿退票 进行全退申请时, 提交为 自愿退票, 被收取退票费的情况造成损失的自行承担 7 往返团队不得单程退票 (3) 团队旅客中部分成员自愿退票如果您的团队中部分成员自愿要求退票, 团队乘机人数发生改变, 除票价附有限制条件者外, 按下列规定办理 1 如乘机的团队旅客人数不少于该票价规定的最低团队人数时, 按团队旅客正常退票规定办理 2 如乘机的团队旅客人数少于该票价规定的最低团队人数时, 分别按以下规定办理 : A 如客票全部未使用, 应按团体旅客原折扣票价总金额扣除 16

20 乘机旅客按正常票价计算的票款总金额后, 再扣除 团体旅客自愿退票 规定的退票费, 差额多退少不补 B 如客票部分未使用, 应将团队旅客原付折扣票价总金额扣除该团队已使用航段的票款后, 再扣除乘机旅客按正常票价计算的未使用航段票款总金额及 团体旅客自愿退票 规定的退票费, 差额多退少不补 C 5 人 ( 含 ) 以下小团队不得自愿退团 自愿退票 5 人 ( 含 ) 以下小团队机建燃油可以选择 非自愿退团 或 非自愿退票 进行申请退还 2 团队旅客非自愿退票 (1) 由于昆明航自身或不可抗力因素 ( 包括天气 突发事件 空中交通管制 安检等因素 ) 导致昆明航航班未能在合理的时间内按照班期时刻离站 旅客生病或死亡导致旅客不能按客票列明时间乘机 则团队旅客退票按下列规定办理 : 1 如果您申请非自愿退票, 请在原购票的销售渠道办理 2 团队旅客购票后, 因病不能旅行要求退票, 旅客须提供县级 ( 含 ) 以上医疗单位出具的有主治医生签字的正规诊断证明原件 医药发票, 证明材料时限为起飞当日 ( 含 ) 之前 ; 如在机场 ( 航班规定截载时间后 ) 病情突然发生, 或在航班经停站 ( 备降站 ) 临时发生病情, 凭机场医疗中心出具的诊断证明 病历, 申请退票 3 如果您非自愿退票或因病要求退票, 在航班始发站提出, 17

21 退还全部票款 ; 在经停地 ( 备降地 ) 提出, 退还未使用航段的全部票款 ( 即 : 经停地至旅客所持客票上目的地的正常票价乘以旅客原购票折扣得出的金额 ), 但不得超过原付票款金额 均不收取退票费 4 部分团队旅客由于非自愿退票导致团队现有人数低于规定最低成团人数时, 其余旅客不需补足团队客票与散购客票之间的票款差额 3 团队旅客误机 漏乘如果团队旅客误机 漏乘, 客票将作废, 票款将无法退还 ( 二 ) 团队旅客变更或签转客票您在购买团队客票后, 如自愿要求改变航班 日期 舱位等级或承运人, 我们将按团队旅客自愿退票办理 有帮助的建议 : 由于团队旅客集体办理乘机手续需花费时间较长, 为了您能够顺利成行, 请您提前 2 小时到达机场办理乘机手续 购票前, 请您仔细核对乘机旅客姓名 航程 日期 人数, 核对无误后再行出票 购票后再次复核, 若要变更旅客姓名, 需重新换开客票 重新换开客票人数不得超过原团队旅客总人数的 20%; 若超过, 即按团队旅客退票处理 18

22 第五章客票遗失处理 一 如果您的纸质客票全部或部分遗失, 您需要提供身份证复印件并以书面形式及时向原购票处申请挂失, 获取挂失证明 如查证申请挂失前该客票已被冒用或冒退, 该客票不能挂失及退款 二 经查证, 若该纸质客票未被冒用或冒退, 在客票一年有效期满后 30 日内, 您凭挂失证明到原购票处申办退款手续 三 在旅客申请挂失前, 客票如全部或部分已被冒用或冒退, 昆明航不承担责任 有帮助的建议 : 为保障旅客的权益, 纸质客票遗失手续须为旅客本人亲自办理, 同时请您办理遗失手续时出示有效身份证原件 如申请挂失者不是旅客本人, 需出示旅客本人和挂失人的有效身份证件原件及授权委托书, 并提供原购票日期 地点以及足以证实该客票遗失的其它资料或证明 若提供材料不齐全, 昆明航有权拒绝为旅客办理 19

23 第六章航班超售处理 一 经常会出现旅客预定票后并未支付票款或购票后在不通知航空公司的情况下放弃旅行, 从而造成航班座位虚耗 为了满足更多旅客的出行需要, 我们会在部分容易出现虚耗的航班上, 进行适当超售 28 这种做法对旅客和航空公司都有益 二 超售并不一定意味着已购票的旅客无法乘机, 对于超售的航班, 持有定妥座位的有效客票的旅客, 在绝大多数情况下都能够成行 三 超售处理若您已定妥座位并已购票, 在航班截止办理乘机手续以前来到办理柜台, 且旅行证件符合规定, 因航班超售造成您未能如期成行, 我们将优先安排您乘坐后续航班, 票款差额多退少不补 同时, 如果后续航班的规定离站时间与您所持客票航班的规定离站时间间隔在四小时 ( 含 ) 以内, 我们将给予您所持票面价格 30% 的补偿 ; 在四小时以上八小时 ( 含 ) 以内, 我们将给予您所持票面价格 60% 的补偿 ; 八小时以上给予您票面价格 100% 的补偿 另外在补偿金额低于 200 元时, 我们将按照 200 元的标准做出补偿 在等待后续 28 超售 : 指超过航班最大允许座位数的销售 20

24 29 航班时, 我们还将按照昆明航不正常航班的食宿服务标准为您提 供服务 29 不正常航班 : 指由于航空管制 天气 机械故障等原因造成的不能按公布的时间正常飞行的航班 21

25 第七章办理乘机手续 旅客凭已定妥航班 日期 时间 座位的客票及本人有效身 份证件 ( 订票时使用的证件 ), 于乘机当日到机场办理乘机手续 ( 分 30 配座位 托运行李 领取登机牌 ) 昆明航国内航班开始办理乘 机手续时间为客票上列明离站时间前 90 分钟, 截止办理时间一般为 客票列明离站时间前 30 分钟或以当地机场截止办理时间为准 31 在乘机前, 旅客及其行李必须经过安全检查 截止登机时间为客票上列明离站时间前 10 分钟 为了您能顺利 成行, 请及时到达机场并按时登机 有帮助的建议 : 请您预留可能出现的交通堵塞及停车所需要的时间, 以保证有充足的时间办理乘机手续 请您正常换完登机牌后, 尽快到安检处排队接受安全检查 若在正点航班客票上列明离站时间前 20 分钟您还在排队等待安检, 为避免影响您按时登机, 请申请优先安检 30 国内航班 : 指在国内航线上飞行的航班 31 行李 : 指旅客在旅行中为了穿着 使用 舒适或便利而携带的必要或适量的物品和其他个人财物 除另有规定者外, 包括旅客的托运行李和自理行李 22

26 第八章行李运输 32 一 免费随身携带物品 每位旅客免费随身携带的每件物品重量以 5 千克为限 如果您 是头等舱的旅客, 您可随身携带 2 件物品 ; 如果您是公务舱或经济 舱的旅客, 您只能随身携带 1 件物品 每件随身携带物品的体积不 得超过 20 厘米 Ⅹ40 厘米 Ⅹ55 厘米, 超过上述限额的物品应托运 33 二 托运行李 如果您的行李体积超过 20 厘米 Ⅹ40 厘米 Ⅹ55 厘米的标准, 或 是带有多件行李, 请在办理登机手续的同时办理托运手续 34 如果您的随身携带物品及自理行李偏多, 行李架难以安置 当估计随身携带物品可能超出行李架承受能力时, 为保障安全, 地 面服务人员和乘务员可能会在登机口再次要求您办理托运手续, 希 望您能给予配合 我们会尽力安排您及您的行李同机到达目的地 如果由于您办 理值机手续时晚到, 使您的托运行李未能与您本人同机到达, 我们 会以最快的速度将行李运达目的地 由于昆明航原因使托运行李未能与您同机到达, 我们会以最快 32 随身携带物品 : 指经承运人同意, 运输中由旅客自行照管的零星小件物品 33 托运行李 : 指旅客交由承运人负责照管 运输并填开行李票的行李 34 自理行李 : 指经承运人同意, 运输中由旅客自行照管和限定重量的行李 23

27 的速度将行李交还给您 ; 若晚到的行李当天不能到达造成您旅途生 活的不便, 经您提出, 我们将给予您临时生活用品补偿费人民币 100 元 重要文件 商业文件和资料 有价票证 货币 可转让票据 珠宝 贵重金属及其制品 古玩字画 易碎易损坏物品 易腐物品 样品 绝版印刷品或手稿 旅行证件或文件 电子产品 数码产品 摄像机原配件 移动电话 随身听唱机 电脑软硬件 旅客需定时 服用的处方药等不得作为托运行李或夹入行李内托运 对您托运行 李内夹带上述物品的遗失或损坏, 我们只能按一般托运行李的规定 赔偿 旅客不得在托运行李或随身携带物品内夹带易燃 爆炸 腐蚀 有毒 放射性物品 可聚合物质 磁性物质及其他危险物品 旅客乘坐飞机不得携带武器 管制刀具 利器 旅客乘坐国内航班一律禁止随身携带液态物品, 可办理托运 旅客可携带容器容积不超过 100 毫升的旅行自用的化妆品, 每种化 妆品限带一件, 并应置于独立袋内, 接受开瓶检查 35 三 特殊行李 小动物 需要托运小动物的旅客请在乘机当日不迟于航班离站时间前 90 分钟将小动物自行运到机场办理托运手续 旅客携带的小动物 35 小动物 : 是指旅客携带的家庭饲养的小狗 猫 鸟等 野生动物和具有形体怪异或易于伤人等特性的动物, 如蛇等, 不属于此范围 24

28 不得带入客舱, 必须装在货舱内运输 运输时必须提供 72 小时内由县级以上卫生防疫部门开具有效的 动物检疫合格证明 小动物及其容器和携带食物的重量, 不得计算在旅客的免费行李额内, 应按逾重行李交付运费 小动物运输不能办理声明价值托运 特别提示 : 小动物需经承运人同意后方可运输 昆明航有权拒绝托运任何野性未驯或具有危险性的动物 旅客应对所托运的小动物承担全部责任, 运输中出现的小动物患病 受伤和死亡, 昆明航不承担责任 四 免费托运行李额和逾重行李费您的免费托运行李额按舱位等级不同分别为 : 头等舱 40 千克, 公务舱 30 千克, 经济舱 20 千克 持婴儿客票的旅客无免费行李额, 担架旅客免费行李额为 60 千克 如果您的行李超过此重量额度限制, 请您在工作人员的提示下, 到机场柜台缴纳逾重行李费 缴纳标准为 : 超出免费行李额度部分按 经济舱正常票价的 1.5%/ 千克 计算, 收费总金额以元为单位, 尾数四舍五入 五 行李的赔偿 ( 一 ) 如果您在提取行李时发现行李破损或丢失, 请在离开行李提取厅前通知行李查询人员, 并办理登记手续 您如有索赔要求, 请在办理 行李运输事故记录单 起 7 日内提出 您在提出赔偿要 25

29 求的同时, 需要提供个人证件复印件 客票或复印件 行李牌 36 识别联 行李运输事故记录单 证明行李内容和价格的凭证及其它证明 ( 二 ) 如果您托运的行李破损或丢失, 我们会根据破损状况向您提供必要的修理或赔偿, 最高限额为 100 元 / 千克 如果您的行李价值平均每千克超过 100 元, 我们建议您在托运行李时购买行李保险 ( 三 ) 对您托运行李的毁灭 遗失或者损坏完全是由于行李本身的自然属性 质量或者缺陷造成的, 我们将不承担责任 有帮助的建议 : 经验证数据表明, 不符合托运要求的行李的破损概率远高于符合标准的行李 为了更好地保护您的行李, 我公司在机场的服务人员会帮助您检查行李包装 如果因行李自身属性 形态 包装 体积 重量或特性等原因不符合运输标准, 值勤人员会请您加以改善 如果您不能或拒绝改善, 值勤人员根据合理判断有权拒绝接受该行李的运输 办完托运手续后, 请保管好您的行李牌识别联 ( 通常会贴在登机牌上 ), 到达目的地机场领取行李时, 请您核对行李上的识别联号码, 以避免行李被错拿或误拿 36 行李牌 : 指拴挂或粘贴在托运行李上的带有编号及始发站 终点站内容的识别标识牌 26

30 请您用小卡片在托运行李表面标明姓名 地址 电话号码 当行李出现不正常情况时, 我们能迅速与您取得联系 旅客的逾重行李在飞机载量允许的条件下与旅客同机运送 如载量不允许, 而旅客又拒绝使用后续可利用航班运送, 昆明航可拒绝收运该逾重行李 27

31 第九章客舱服务 37 一 特色服务 我们会在客舱中不断地推出特色服务, 让您在旅行中感受到七 彩云南 魅力昆明航的独特韵味 以下特色服务将在航班中持续推 广 : ( 一 ) 机上手语操 在计划飞行 2 小时 40 分钟 ( 含 ) 以上的航班, 不影响客舱安 全的情况下, 我们将开展 彩云之南 手语操表演活动, 帮助您消 除长时间飞行带来的疲劳, 营造轻松舒适的客舱环境 ( 二 ) 阿诗玛 优质示范组活动 云南是中国少数民族聚集的地区, 以多姿多彩的民族风情闻名 于世 我们推出以 阿诗玛 优质示范组为代表的乘务组形象, 结 合云南民族风情, 组建多个各色各样的特色民族乘务组为您服务, 给您每一段旅程都呈现不同的旅行感受 二 餐饮服务 务 : 根据航班时刻和飞行时间的不同, 我们按以下标准提供餐饮服 在计划飞行 1 小时 ( 含 ) 以内的航班上, 我们为您提供矿泉水 37 特色服务 : 指在法规规定昆明航的责任之外由我们自愿提供的延伸服务 28

32 服务 在计划飞行 1 小时 30 分钟 ( 含 ) 以内的航班上, 我们为您提供饮品和小吃 在计划飞行 1 小时 30 分钟以上的航班上, 我们为您供应点心和各种冷热饮 如果正值用餐时间, 我们将选择性提供热食 同时, 为了满足您的饮食习惯, 您可以在航班起飞 24 小时 ( 含 ) 前预定特殊餐食 ( 我们可以提供素食餐 儿童餐 婴儿餐等 ), 为了确保您能得到特殊餐食的供应, 请您在购票时提出订餐申请 ( 机上配备以实物为准 ) 三 客舱广播客舱广播是联系旅客和机组的纽带, 我们将为您提供中英文两种语言的广播, 内容包括安全和服务两个部分 为了您乘机时的舒适和方便, 我们将在广播中告知您飞行的时间 航线 目的地的天气情况 地面温度等 如果对以上的信息需要进一步了解, 请您随时向我们询问, 我们非常乐于为您解答 四 客舱安全您的安全永远是我们关注的重点 在您乘机过程中, 我们会严格履行各项安全规定, 把您的乘机安全放在首位 安全 舒适的客舱环境需要您和我们的共同努力, 我们希望您在乘机前了解以下内容并遵照执行 : ( 一 ) 安全演示 29

33 我们将在广播中细致地提醒您所需要遵守的安全规定或播放安全须知演示录像以确保您乘机时的自身安全 因此, 当我们的客舱乘务员为您做安全演示 讲解安全规定或播放安全须知演示录像时, 请您认真对待, 给予配合, 并按照飞机上的旅客告示执行 ( 二 ) 电子设备的禁用规定 从飞机舱门关闭直至开启阶段, 机上人员禁止开启和使用以下对飞行造成干扰的手机 ( 包括飞行模式 ) 收音机 对讲机 带有遥控装置的电子设备和无线电发射装置 在飞行期间, 当机长发现存在电子干扰并怀疑该干扰来自机上乘员使用的便携式电子设备时, 有权要求其关闭这些便携式电子设备 ( 三 ) 昆明航的所有飞机上都配备有与机型相符带有图示的 旅客安全须知卡, 这些卡片放置在您前方座椅背后的口袋内, 请您上机后尽早阅读 ( 四 ) 任何显示醉态或在麻醉品影响下的旅客将被禁止登机 同时, 我们也希望您和我们一起本着 及时控制事态, 防止矛盾激化, 机上控制, 机下处理 的原则, 避免客舱内大范围的骚动和秩序的失控, 共同维护客舱秩序 ( 五 ) 为了飞行安全, 在昆明航的航班上禁止吸烟 禁止旅客破坏机上设备 损害或毁坏飞机洗手间内的烟雾探测器 30

34 38 ( 六 ) 为了保障安全, 就坐在飞机出口座位的旅客必须经由乘 务员评估, 视情况进行调整, 以便在发生紧急情况时能够协助机组 成员 在每个出口座位前排座椅背后的口袋里都备有 出口座位安 全须知卡, 在飞机起飞前我们将提示出口座位的旅客阅读, 以便 于进行自我对照 有帮助的建议 : 我们力求为您创造轻松和谐的客舱氛围, 若您在旅途中感到任何的不便 时, 请告知我们, 我们非常乐于为您提供帮助 38 出口座位 : 指从该座位旅客可不绕过障碍物直接到达出口的座位和旅客从离出口最近的过道到达出口必经的成排座位中的每个座位 31

35 第十章不正常航班服务 一 信息传递遇到航班时刻变更 取消或更改航程时, 我们将及时向您通报相关信息 如果时间允许, 我们会尽量事先通过您购票时留下的电话号码与您取得联系, 如果您是向代理人或旅行社订的客票, 我们会通知代理人或旅行社转告您 如果航班临时变动, 无法事先通知到您, 我们会在您抵达机场后通过机场广播 告示牌向您通报相关信息 有帮助的建议 : 为了您及时得到我们的通知, 请在定座和购票时留下便于联络到您的电 话 二 办理退票 变更和签转客票因昆明航原因 ( 因工程机务 航班计划 运输服务 机组人员 ) 造成航班延误时间较长或取消, 我们会尽力安排您乘坐后续航班到达目的地 因非昆明航原因 ( 天气 突发事件 空中交通管制 安检及旅客等 ) 造成航班延误或取消, 我们会协助您签转后续航班, 32

36 差价由您自理 昆明航空顾客服务指南 若您放弃旅行 要求退票, 我们的工作人员将积极为您办理 在始发站按您所持客票票面价格退还票款, 在经停地退还您未使用 航段的票款 ( 即 : 经停地至您所持客票上目的地的正常票价乘以您 原购票折扣得出的金额 ), 但不超过您原付票款金额 三 食宿安排 如果航班延误超过 2 小时且正值用餐时间, 我们将为您免费提 供餐饮服务, 延误超过 4 小时, 我们将根据实际需要免费为您安排 住宿休息 39 四 代码共享航班不正常情况的服务 代码共享航班是昆明航为旅客提供更多航班和时刻选择的服 务 当您购买了昆明航的客票, 但实际乘坐的是与昆明航代码共享 的另一家航空公司班机时, 您在客票变更 签转 退票服务方面与 乘坐昆明航航班一样 ; 而在地面服务 客舱服务 航班延误 不正 常航班补偿方面等享受的服务, 则由与昆明航进行代码共享合作的 航空公司提供 若您购买的是与昆明航代码共享的航空公司的客票, 但实际乘 坐的是昆明航班机, 在地面服务 客舱服务 航班延误 不正常航 班补偿方面等享受的服务由昆明航提供 ; 而在客票变更 签转 退 39 代码共享 : 指一家航空公司与另一家航空公司协议允许在其航班上使用自己的代码或两家及多家航空公司在同一航班上使用各自的航班号 33

37 票服务方面将按照客票上的承运人代码所代表的航空公司的规定 办理 有帮助的建议 : 在您得知航班变动的信息后, 请在指定的区域等候消息或找到工作人员办理相关事宜 对已通知预计延误时间的航班, 当造成航班延误的因素消除后可能会缩短延误时间 因此, 请您密切关注广播和其他通知渠道以免耽误您的行程 34

38 第十一章特殊服务 一 无成人陪伴儿童 5 岁 ( 含 ) 以上至 12 岁儿童可以单独乘坐昆明航的直达航班 和有经停但无转机航班 昆明航免费提供该项服务, 但需要您给予 配合 : 当您申请无成人陪伴儿童服务时, 请于乘机当天在机场填写相 关表格, 包括家人或联系人的联系方式, 以及目的地接机人的姓名 住址及联系电话等 这些信息用来在无成人陪伴儿童到达时辨认接 人方, 同时也便于我们在需要的时候联系您 有帮助的建议 : 请您最迟应于航班起飞前三天 ( 不含起飞当日 ) 申请无成人陪伴服务 若您到机场临时提出申请, 由于航班安全需要对特殊旅客人数的限制, 有可能无法为您办理 在办理无成人陪伴儿童服务, 请您陪伴他们直到办妥乘机手续并在航班起飞 15 分钟后离开, 建议接机人携带有效身份证件于航班抵达前 30 分钟到达机场等待 年龄在 70 岁 ( 含 ) 以上, 身体健康, 无成人陪伴同行 单独乘机的老 40 成人 : 本处特指 18( 含 ) 至 69 周岁并具有完全民事行为能力的成年人 41 无成人陪伴儿童 : 指 5 岁 ( 含 ) 以上 12 岁以下, 无成人陪伴同行, 单独乘机的儿童 35

39 年人或年龄超过 60 岁 ( 含 ) 申请按老年旅客接待的旅客, 如需帮助, 可与昆明航机场工作人员联系 年龄满 16( 含 ) 周岁, 无成人陪伴同行, 单独乘机的盲人 ( 聋哑 ) 旅客, 须在购票前提出特殊服务申请 昆明航为无陪伴的盲人旅客订座时, 需由家属或其照料人员填写一式两份特殊旅客 ( 无陪伴的盲人 ) 乘机申请书 二 孕产妇 ( 一 ) 出于旅客安全的考虑, 怀孕超过 35 周 ( 含 ) 以上的孕妇及产后不满 14 天 ( 含 ) 的产妇, 昆明航将不予承运 ( 二 ) 怀孕超过 32 周 ( 含 ) 但不超过 35 周的孕妇, 须提供县市级以上医院开具的有效的适宜乘机的诊断说明书 诊断说明书须有检查医院的盖章和医生签字 有 XX 日前适宜乘机 字样方为有效 如果您在现场无法提供此项材料, 您将无法办理乘机手续, 现场工作人员将会协助您进行改签或按自愿退票相关规定为您办理退票 ( 三 ) 怀孕不超过 32 周的孕妇, 须随身携带医院提供的能证明其孕期的证明材料, 如母子保健手册 ( 卡 ) 如果您无法提供, 现场工作人员会要求您填写 风险告知确认书, 并需您在 风险告知确认书 中注明您的孕期 如果现场工作人员出于合理的判断认为有必要, 可能会要求您接受机场急救中心的检查, 确认您是否适 36

40 宜乘机, 希望得到您的支持与配合 旅客无法提供证明其孕期的材料或拒绝配合航空公司接受机 场急救中心检查, 且不愿在 风险告知确认书 中备注孕期的, 现 场工作人员会协助您进行航班改签或按自愿退票相关规定为您办 理退票 42 三 病残旅客 ( 一 ) 病残旅客, 在购票及乘机时须提供县市级以上医院开具的 有效的适宜乘机的诊断说明书 诊断说明书须在离乘机时间 96 小 时以内开具 有检查医院的盖章和医生签字 有 XX 日前适宜乘 机 字样方为有效 如果现场工作人员出于合理的判断认为有必 要, 可能会要求您接受机场急救中心的检查, 确认您是否适宜乘机, 希望得到您的支持与配合 ( 二 ) 旅客无诊断说明书或拒绝配合航空公司接受机场急救中心 检查, 但强烈要求成行, 现场工作人员会要求您填写 风险告知确 认书 如果在乘机过程中发生意外, 您将自行承担责任 四 担架旅客 ( 一 ) 您若申请担架旅客的特殊服务, 请务必应在航班起飞前 72 小时 ( 含 ) 以上到昆明航指定售票处提出申请, 具体办理可以 咨询 工作人员 42 病残旅客 : 指身体或精神上的残疾或在医病人, 在上下飞机 飞行途中以及在机场地面服务过程中需要他人予以个别照料或帮助而对其他旅客一般无影响的旅客 37

41 ( 二 ) 请在购票时如实填写 特殊旅客 ( 病残 ) 乘机申请单, 并在购票时提供县市级以上医院开具的有效的适宜乘机的诊断说明书, 诊断说明书须在离乘机时间 96 小时 ( 含 ) 以内开具 有检查医院的盖章和医生签字 有 XX 日前适宜乘机 字样方为有效 五 轮椅旅客 ( 一 ) 您若申请轮椅旅客的特殊服务, 请务必在航班起飞前 36 小时 ( 含 ) 向昆明航直属售票处提出 ( 不含销售代理人 ), 具体办理可以咨询 工作人员 ( 二 ) 轮椅服务申请 : 1 机下轮椅是指为能够自行上下飞机, 在客舱内能自己行走到座位上, 仅在航站楼 停机坪与飞机之间需要协助的旅客提供的轮椅 申请机下轮椅的旅客, 您应在航班起飞时间前 24 小时 ( 含 ) 之前须向昆明航直属售票部门 ( 不含销售代理人 ), 在规定的时限前提出申请 2 登机轮椅(WCHS) 是指不能自行上下飞机, 但可以客舱内能自己走到座位上去的旅客使用的轮椅 申请登机轮椅的旅客, 您应在航班起飞时间前 36 小时 ( 含 ) 之前向昆明航直属售票部门 ( 不含销售代理人 ) 提出申请 3 轮椅旅客数量: 同一航班有数量限制 4 轮椅应作为托运行李运输 38

42 有帮助的建议 : 昆明航空顾客服务指南 残疾人代表团应提前 72 小时 ( 含 ) 之前向昆明航直属售票部门 ( 不含 销售代理人 ) 提出申请 六 拒绝运输为了保证旅客的利益和乘机安全, 昆明航有权拒绝行为 年龄 精神或身体状况不适合航空旅行, 或对其他旅客可能造成危害的旅客乘机 有帮助的建议 出于安全和服务的考虑, 昆明航对每一航班限制运输旅客的数量进行相应的控制 您须提前向我们提出申请, 我们做出相应安排后, 方可予以承运 对于特殊旅客, 如果您提前提出申请, 我们会在机场安排专门的服务人员协助您乘机 请您尽早到达始发站机场, 以留出充足的时间办理相关的手续 如果您办理了担架旅客乘机申请, 为了不耽误您的行程, 请您乘机当天提前 3 小时到达机场办理相关手续 39

43 第十二章尊享俱乐部会员服务 一 入会条件 凡年满 2 周岁的旅客, 均可免费申请成为尊享俱乐部的会员, 参加尊享俱乐部会员里程奖励活动 二 入会方式 您可以在昆明航航班上 昆明航直属售票处或拨打客服热线 登陆尊享网站申请加入俱乐部 三 里程累积 ( 一 ) 加入俱乐部后, 您可以通过购票时报出卡号等相关信息的 方式累计里程 如果里程遗漏, 可通过传真 电话 网上自助等方 式进行补登 43 ( 二 ) 国内航线奖励里程累计规则请参阅 尊享俱乐部会员手 册 请保留好登机牌或机票复印件直到里程累计到您的账户 四 服务项目 ( 一 ) 里程积分用途 : 兑换奖励机票 : 昆明航空及合作伙伴公司实际承运航班兑换奖 励升舱 ( 二 ) 会员特享服务项目 : 43 奖励里程 : 指会员通过贵宾等级额外奖励的里程 各种促销获得的里程 在合作伙伴处消费获得的里程 现金购买的里程等 40

44 1 银卡会员: 额外 20% 奖励里程累积 ; 额外 10 公斤免费行李额 2 金卡会员: 额外 40% 奖励里程累积 ; 额外 20 公斤免费行李额 3 白金卡员: 额外 60% 奖励里程累积 ; 额外 30 公斤免费行李额等 如需了解服务内容细则, 请参阅 尊享俱乐部会员手册 ( 三 ) 享受尊享俱乐部合作伙伴的优惠 : 在尊享俱乐部合作伙伴的商户消费, 出示您的会员卡, 即可享受优惠 不同级别的会员所享受的优惠程度不同 级别越高, 享受的优惠越多 有帮助的建议 : 为确保您的里程累积及时 准确, 请您在入会后的 10 个工作日后登陆尊享俱乐部网站查看您的资料, 并确认姓名与您每次乘机时所用姓名一致, 因为姓名错误会影响到您的里程累积 若会员资料有变化时, 请您及时登陆俱乐部网站更新, 以便我们能与您保持联系 每个航班提供给会员可兑换的免票数量有限, 兑换规则为先到先得, 额满为限 因此, 如果您需要, 请尽早申请 会员规则如有变动, 以昆明航最新公布的会员手册为准 尊享俱乐部会员服务专线 : 传真 :

45 网址 : 42

46 第十三章货物运输 一 如需咨询航空货物运输业务方面的信息, 请拨打昆明航空货运服务热线 二 货物承运我们会根据运输能力, 按货物的性质和急缓程度, 有计划地收运货物 遇有特殊情况, 如政府法令 自然灾害 停航或者货物严重积压时, 我们可暂停收运货物 三 禁运货物 ( 一 ) 凡是国家法律和政府规定禁止运输的货物, 严禁收运 ( 二 ) 我国政府明令禁止运输的货物有 : 1 菌种类: 鼠疫毒菌 霍乱毒菌 马脑脊髓炎病毒和鹦鹉病病毒等 2 带有传染性的物品, 如旱獭及其皮 肉 内脏 脂肪以及旱獭制品等 3 水银及水银填充的仪器仪表等 4 虎骨 犀牛角及其制成品 ( 三 ) 禁止运输的货物还包括承运人规定不予承运的货物 ( 四 ) 禁止运输危害飞机 人员 财产安全的货物 四 特种货物运输 43

47 ( 一 ) 特种货物是指在收运 储存 保管 运输及交付过程中, 因货物本身的性质 价值 体积或重量等条件需要特别处理的货物 ( 二 ) 特种货物运输, 除应当符合普通货物运输的规定外, 应当 同时遵守下列相应的特殊要求 : 1 托运文物 麻醉药品 精神药品 植物或植物制品 烟草 濒危动植物等政府限制运输的物品, 必须提供工商 公安 检疫 文化卫生等政府部门出具的有效证明文件 2 托运鲜活易腐货物, 符合国家及承运人有关规定 同时, 您应当提供最长允许运输时限和运输注意事项, 定妥舱位, 按约定 时间送机场办理托运手续 44 3 托运贵重物品一般应使用坚固 严密的包装箱包装, 外面 加 井 字铁质包装带交叉加固 ; 成批托运且有人押运或托运人在 装卸环节能现场押运的货币 金融债券等货物可以使用结实的麻 布袋作为包装 此类包装的封口必须严密, 包装袋的袋体必须整洁 干净, 无任何破损, 袋体上不得有任何粘贴物 应当用坚固 严密 的包装箱包装, 外加 # 字型铁箍, 接缝处必须有封志 4 托运特种货物或有特殊需求时, 建议您在托运前与昆明航 货运部门联系咨询, 工作人员将给予您详细解答, 帮助您正确做好 托运准备 44 贵重物品 : 是指黄金 白金 铱 铑 钯等稀贵金属及其制品 ; 各类宝石 玉器 钻石 珍珠及其制品 ; 珍贵文物 ( 包括书 画 古玩等 ); 现钞 有价证券以及毛重每公斤价值在人民币 2000 元以上的物品等 44

48 第十四章旅客人身意外伤害赔偿 一 因发生在民用航空器上或者在旅客上 下民用航空器过程中的事件, 造成旅客人身伤亡的, 昆明航承担相关责任 ; 但是, 旅客的人身伤亡完全是由于旅客本人的健康状况造成的, 昆明航不承担责任 伤亡是由旅客或索赔人的过错造成或者促成的, 相应免除或者减轻昆明航的责任 二 赔偿标准参照国家相关法律规定执行 三 旅客应在知道或应知损害发生之日起, 一年内向昆明航提供索赔要求, 逾期后昆明航不再接受相关索赔请求 45

49 第十五章顾客意见受理 您的意见 建议 问题或想法是我们最宝贵的财富, 将成为我们改进服务的重要依据 为此, 我们专设顾客意见受理电话, 致力于解决未及时 妥善处理的顾客问题, 并受理您的表扬和投诉 一般投诉在 5 个工作日之内回复 ; 重大投诉在 10 个工作日之内回复 昆明航顾客意见受理电话 : 拨打 转 7 号键 有帮助的建议 : 您可以通过填写昆明航旅客机上留言卡 写信或来电等方式, 来反映您的意见和建议 如果您需要投诉, 请尽可能详尽地说明具体的投诉事实 ( 包括时间 地点 航班号 事情经过, 被投诉部门的名称或被投诉人的姓名 工牌号等 ) 和您的要求, 并留下您的姓名 联系电话, 如有需要, 希望您能提供客票 货单等相关证明, 以配合我们的调查 46

50 第十六章生效与修改 一 本 指南 ( 试行版 ) 于二〇一三年制定, 并于二〇一三年七月三十日起实施 二 昆明航有权根据国家有关法律法规的生效和变更 国家颁布的有关政策以及实际情况的变化, 适时地变更和调整本 指南 的有关内容 三 昆明航的雇员 代理人或代表均无权改动或放弃 指南 中的任何条款 四 本 指南 由昆明航空有限责任公司负责解释 五 指南 内容以昆明航网站 公布的最新版本为准, 所有变动将不另行通知 47

51 附录术语定义 指南 中的下列用语, 除具体条款中有其它要求或另有明确规定外, 含义如下 : 1. 航班 : 指按规定的航线 日期 时间, 从事旅客 行李 货物和邮件运输的飞行 2. 客票 : 指由承运人或代表承运人所填开的被称为 客票及行李票 的凭证, 包括运输合同条件 声明 通知以及乘机联和旅客联等内容 3. 定座 : 指按规定的航线 日期 时间, 从事旅客 行李 货物和邮件运输的飞行 旅客可根据有关规定向昆明航售票处或其代理人售票处预定座位 4. 购票 : 中国旅客购票, 须凭本人第二代 居民身份证 或其它有效身份证件, 并填写 旅客购票单, 外国旅客 华侨 港 澳 台胞购票, 须凭有效护照 回乡证 台胞证或公安机关出具的其它有效身份证件等, 并填写 旅客购票单 5. 昆明航直属售票处 : 目前有 2 个, 分别位于昆明市官渡区民航路关上北路 95 号及长水国际机场 F3 层 C 区 6. 客运销售代理人 : 指从事航空旅客运输销售代理业务的企业法人 48

52 7. 有效身份证件 : 指旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部门规定的证明其身份的证件 如 : 第二代居民身份证 有效护照 港澳通行证 军官证 警官证 士兵证 文职干部或离退休干部证明等,16 周岁以下未成年人的户口簿 出生证等证件 8. 儿童 : 指开始运输之日年龄已满两周岁但未满十二周岁的人 9. 婴儿 : 指开始运输之日年龄未满两周岁的人 10. 正常票价 : 指昆明航公布的各舱位等级即头等舱 (F) 公务舱 (C) 和经济舱 (Y) 销售票价中的最高票价 11. 团队旅客 : 指统一组织的人数在 10 人 ( 含 ) 以上, 航程 乘机日期 航班和舱位等级相同并支付团队票价的旅客 12. 特殊旅客 : 指需要工作人员协助, 给予特殊照料的旅客, 包括重要旅客 无成人陪伴儿童 轮椅旅客 孕妇 担架旅客, 病残旅客 盲人 聋哑旅客等 13. 重要旅客 : 指因其身份或社会地位的需要应予以特别礼遇和照料的旅客 14. 子舱位票价 : 指公布票价里除正常运价 (F/C/Y) 之外其他舱位票价 15. 电子客票 : 是普通纸质客票的一种电子映像, 是传统客票的一种替代品, 可以实现客票的无纸化存储, 电子化的订票 出票 办理乘机手续 登机 结算等过程 49

53 16. 电子客票报销凭证行程单 : 由国家税务总局监制, 与民航总局联合发文批准的记录电子客行程 运价信息的单据, 用作旅客报销凭证, 不作为通过机场安检以及登机的凭证 17. 客票变更 : 指由于旅客自愿或非自愿原因, 承运人对其未使用客票的航班 起飞时间 舱位所做的更改 18. 客票签转 : 指一个承运人将其运输票证转让给另一承运人的书面授权 19. 特种票价 : 指公布票价以外的, 并附有使用限制条件的票价 20. 销售渠道 : 指旅客的购买昆明航机票的途径, 包括 : 昆明航直属售票处 昆明航网站 昆明航客服电话或昆明航授权的销售代理人售票处 网站 电话等 21. 客票有效期 : 除特种票价外的客票, 如果客票部分未使用, 客票有效期自首段旅行开始之日起, 一年内有效 ; 如果客票全部未使用, 则自填开客票之日起一年内有效 特种票价客票的有效期, 按照承运人规定的有效期计算 22. 中转联程 : 指航班通过中转的方式到达目的地的旅行方式, 也叫无缝转接 23. 电子商务渠道 : 包括昆明航官网 呼叫中心 24. 误机 : 指旅客未按规定时间办妥乘机手续或因旅行证件不符合规定而未能乘机 25. 漏乘 : 指旅客在航班始发站办理乘机手续后或在经停站过站时 50

54 未能搭乘上指定的航班 26. 不可抗力 : 指非正常的 无法预见的并且无法控制的情况, 即使采取一切可能的措施仍不能避免其后果的发生 27. 承运人 : 指填开昆明航空公司客票 逾重行李票 航空货运单的航空承运人和承运或约定承运该客票 逾重行李票 航空货运单上所载明旅客及行李或货物的所有航空承运人 28. 超售 : 指超过航班最大允许座位数的销售 29. 不正常航班 : 指由于航空管制 天气 机械故障等原因造成的不能按公布的时间正常飞行的航班 30. 国内航班 : 指在国内航线上飞行的航班 31. 行李 : 指旅客在旅行中为了穿着 使用 舒适或便利而携带的必要或适量的物品和其他个人财物 除另有规定者外, 包括旅客的托运行李和自理行李 32. 随身携带物品 : 指经承运人同意, 运输中由旅客自行照管的零星小件物品 33. 托运行李 : 指旅客交由承运人负责照管 运输并填开行李票的行李 34. 自理行李 : 指经承运人同意, 运输中由旅客自行照管和限定重量的行李 35. 小动物 : 是指旅客携带的家庭饲养的小狗 猫 鸟等 野生动物和具有形体怪异或易于伤人等特性的动物, 如蛇等, 不属于 51

55 此范围 36. 行李牌 : 指拴挂或粘贴在托运行李上的带有编号及始发站 终点站内容的识别标识牌 37. 特色服务 : 指在法规规定昆明航的责任之外由我们自愿提供的延伸服务 38. 出口座位 : 指从该座位旅客可不绕过障碍物直接到达出口的座位和旅客从离出口最近的过道到达出口必经的成排座位中的每个座位 39. 代码共享 : 指一家航空公司与另一家航空公司协议允许在其航班上使用自己的代码或两家及多家航空公司在同一航班上使用各自的航班号 40. 成人 : 本处特指 18( 含 ) 至 69 周岁并具有完全民事行为能力的成年人 41. 无成人陪伴儿童 : 指 5 岁 ( 含 ) 以上 12 岁以下, 无成人陪伴同行, 单独乘机的儿童 42. 病残旅客 : 指身体或精神上的残疾或在医病人, 在上下飞机 飞行途中以及在机场地面服务过程中需要他人予以个别照料或帮助而对其他旅客一般无影响的旅客 43. 奖励里程 : 指会员通过贵宾等级额外奖励的里程 各种促销获得的里程 在合作伙伴处消费获得的里程 现金购买的里程等 44. 贵重物品 : 是指黄金 白金 铱 铑 钯等稀贵金属及其制品 ; 52

56 各类宝石 玉器 钻石 珍珠及其制品 ; 珍贵文物 ( 包括书 画 古玩等 ); 现钞 有价证券以及毛重每公斤价值在人民币 2000 元以上的物品等 53