2016年7月航空运输消费者投诉情况通报

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新臧
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1 2016 年 7 月航空运输消费者投诉情况通报 2016 年 7 月民航局运输司各地区管理局民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者书面投诉 762 件, 其中国内航空公司 652 件, 国外及港澳台地区航空公司 70 件, 机场 35 件, 机票销售代理企业 5 件现将本月投诉情况通报如下 : 一对航空公司的投诉情况 ( 一 ) 对国内航空公司的投诉情况 1. 国内航空公司投诉类型及比例本月受理消费者对国内航空公司的投诉 652 件其中, 航班问题 291 件, 占 44.63%; 退款 104 件, 占 15.95%; 预定票务与登机 102 件, 占 15.64%; 行李运输差错 54 件, 占 8.28%; 旅客服务 49 件, 占 7.52%; 综合 ( 含常旅客 )19 件, 占 2.92%; 超售 15 件, 占 2.30%; 票价 9 件, 占 1.38%; 短信欺诈 6 件, 占 0.93%; 旅行或包机残疾旅客歧视 ( 残疾人除外 ) 各 1 件, 各占 0.15% 序号投诉类型投诉件数比例 (%) 延误 141 取消航班问题改变目的地 13 信息不满意

2 2 退款 3 预定票务与登机错失衔接 8 时刻变更 8 其他 1 小计 291 不适当的退款 34 推迟提供退款 32 拒绝提供退款 23 信息不满意 9 拒绝提供退款 : 提供 1 的机票不能接受其他 5 小计 104 售票预定错误 44 拒绝乘客登机 19 信息不满意 11 错误取消 7 拒绝出售机票 6 未能成功签转 5 无预定记录 3 机票丢失需重购票 1 其他 6 小计

3 4 行李行李延误 17 行李丢失 12 行李破损 12 多收费 4 内物破损 3 行李破损 / 内物丢失 2 信息不满意 2 其他 2 小计旅客服务综合 ( 含常旅客 ) 超售票价短信欺诈旅行或包机残疾旅客歧视 ( 残疾人除外 ) 合计

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5 2. 各航空公司投诉类别和数量统计投诉类型及数量序号单位航班问题超售预定票务与登机票价退款行李旅客服务吸烟广告信用旅行或包机综合 ( 包括常旅客 ) 残疾动物 ( 丢失受伤死亡 ) 歧视 ( 残疾人除外 ) 短信欺诈合计 1 中国东方航空股份有限公司中国南方航空股份有限公司中国国际航空股份有限公司四川航空股份有限公司厦门航空有限公司海南航空股份有限公司

6 7 中国联合航空有限公司西藏航空有限公司深圳航空有限责任公司云南祥鹏航空有限责任公司西部航空有限责任公司上海航空股份有限公司天津航空有限责任公司上海吉祥航空有限公司春秋航空有限公司北京首都航空有限公司山东航空股份有限公司

7 18 九元航空有限公司昆明航空有限公司瑞丽航空有限公司奥凯航空有限公司东海航空有限公司福州航空有限责任公司成都航空有限公司浙江长龙航空公司青岛航空股份有限公司北部湾航空有限责任公司华夏航空有限公司河北航空有限公司

8 30 乌鲁木齐航空有限责任公司扬子江快运航空有限公司桂林航空有限公司合计

9 3. 国内航空公司的投诉率统计本月 37 家航空公司中有 32 家航空公司发生了投诉, 航空公司平均投诉率为万分之零点壹伍零 (0.150 ) 序号公司名称投诉件数运输量 ( 万人 ) 投诉率 ( 万分之 ) 1 西藏航空有限公司九元航空有限责任公司中国联合航空有限公司瑞丽航空有限责任公司西部航空有限责任公司云南祥鹏航空有限责任公司福州航空有限责任公司东海航空有限公司桂林航空有限公司扬子江航空有限责任公司中国东方航空股份有限公司广西北部湾航空有限公司青岛航空股份有限公司中国南方航空股份有限公司昆明航空有限公司中国国际航空股份有限公司四川航空股份有限公司

10 18 浙江长龙航空有限公司奥凯航空有限公司厦门航空有限公司天津航空有限责任公司上海吉祥航空有限公司乌鲁木齐航空有限责任公司上海航空股份有限公司北京首都航空有限公司成都航空有限公司春秋航空有限公司深圳航空有限责任公司海南航空股份有限公司山东航空股份有限公司河北航空有限公司华夏航空有限公司重庆航空有限责任公司大新华航空有限公司江西航空有限公司多彩贵州航空有限公司幸福航空有限责任公司合计

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12 ( 二 ) 对外国航空公司及港澳台地区航空公司的投诉情况本月受理对外国及港澳台地区航空公司的投诉 70 件投诉类型及数量序号单位航班问题超售预定票务与登机票价退款行李旅客服务吸烟广告信用旅行或包机综合 ( 包括常旅客 ) 残疾动物 ( 丢失受伤死亡 ) 歧视 ( 残疾人除外 ) 短信欺诈合计 1 香港航空公司马来西亚亚洲航空有限公司捷达航空 ( 印度 ) 有限公司国泰航空公司法国航空公司大韩航空公司

13 7 新加坡航空公司新加坡酷航公司美国联合航空公司英国航空公司阿联酋航空公司泰国亚洲航空公司全日空航空公司泰国东方航空公司美国航空公司芬兰航空公司马来西亚亚洲航空 ( 长途 ) 有限公司

14 18 泰国飞鸟航空公司美国达美航空公司埃塞俄比亚航空公司阿联酋阿提哈德航空公司日本航空公司柬埔寨吴哥航空公司荷兰皇家航空公司韩国真航空公司瑞士国际航空公司马来西亚航空公司澳门航空公司韩亚航空公司

15 30 澳洲航空公司俄罗斯西伯利亚航空公司泰国狮子航空公司土耳其航空公司韩国德威航空公司越南航空公司合计二对机场的投诉情况本月对机场的投诉 35 件 15

16 投诉类型及数量序号单位机场设施引导标志航班信息办理乘机手续安检行李货物航班延误时服务转机服务候机环境与秩序购物和餐饮服务地面交通服务其他合计 1 昆明长水国际机场南京禄口国际机场成都双流国际机场厦门高崎国际机场天津滨海国际机场南昌昌北国际机场长春龙嘉国际机场上海虹桥国际机场广州白云国际机场深圳宝安国际机场

17 11 重庆江北国际机场杭州萧山国际机场长沙黄花国际机场武汉天河国际机场济南遥墙国际机场兰州中川机场西宁曹家堡机场珠海三灶机场九寨沟黄龙机场包头二里半机场喀什机场林芝机场临沧机场衡阳机场

18 合计三对机场地面服务代理企业的投诉情况本月没有发生对机场地面服务代理企业的投诉四对航空运输销售代理企业的投诉情况本月受理对航空运输销售代理企业的投诉 5 件, 其中签改退票 3 件售后服务 2 件投诉类别及数量单位售票服务客票代理签改售后退票服务欺诈行为运输货运代理危险品欺诈行为合计 1 去哪儿网携程网途牛网合计

19 五投诉处理情况与问题 ( 一 )7 月份投诉处理情况 2016 年 7 月, 旅客对航空公司机场的 848 件首次电话投诉由企业和旅客自行和解, 有 762 件在线邮件或传真投诉经过协调予以解决, 合计受理投诉 1610 件本月经协调解决的 762 件投诉中, 共有 720 件得到了及时处理和回复 42 件尚未回复处理结果, 其中有 2 家国内航空公司的 3 件投诉没有及时处理回复, 有 22 家外国及港澳台地区航空公司的 33 件投诉没有及时处理回复, 有 6 家机场的 6 件投诉没有及时处理回复详见下表 : 1. 国内航空公司未处理情况序号单位名称界定分类件数合计 1 东海航空有限公司航班问题 1 旅客服务瑞丽航空有限公司航班问题 1 1 合计外国及港澳台地区航空公司未处理情况序号单位名称界定分类件数合计 1 捷达航空 ( 印度 ) 有限公司预定票务与登机 4 航班问题美国联合航空公司预定票务与登机 2 航班问题

20 3 新加坡酷航公司航班问题 1 退款 1 预定票务与登机大韩航空公司退款泰国东方航空公司航班问题 1 退款阿联酋阿提哈德航空公司行李埃塞俄比亚航空公司行李澳洲航空公司预定票务与登机俄罗斯西伯利亚航空公司行李芬兰航空公司超售韩国真航空公司退款韩亚航空公司预定票务与登机柬埔寨吴哥航空公司航班问题马来西亚航空公司航班问题美国航空公司退款全日空航空公司退款日本航空公司退款瑞士国际航空公司航班问题泰国飞鸟航空公司行李

21 20 泰国狮子航空公司航班问题土耳其航空公司预定票务与登机越南航空公司旅客服务 1 1 合计机场未处理情况序号单位名称界定分类件数合计 1 西宁曹家堡机场航班延误时服务包头二里半机场安检九寨沟黄龙机场航班延误时服务衡阳机场航班信息林芝机场办理乘机手续临沧机场航班延误时服务 1 1 合计 6 6 ( 二 )6 月份投诉仍未处理情况截至目前,2016 年 6 月份仍然有部分航空公司与机场的投诉没有处理回复, 详见下表 : 1. 国内航空公司投诉延期处理情况 6 月未 7 月追截止目前序号单位名称界定分类处理加处理仍未处理件数件数的 6 月份 21

22 投诉件数 1 东海航空有限公司航班问题深圳航空有限责任公司多彩贵州航空有限公司航班问题航班问题成都航空有限公司航班问题退款长安航空有限责任公司重庆航空有限责任公司预定票务与登机预定票务与登机合计外国及港澳台地区航空公司投诉延期处理情况截止目前序号单位名称界定分类 6 月未处理 7 月追加处理仍未处理的 6 月份投诉件数 1 德国汉莎航空公司预定票务与登机行李越南航空公司超售

23 行李土耳其航空公司 4 美国联合航空公司行李退款旅客服务预定票务与登机美佳航空公司航班问题泰国东方航空公司退款斯里兰卡航空公司预定票务与登机马来西亚航空公司航班问题济州航空公司行李菲律宾宿务太平洋航空公司阿联酋阿提哈德航空公司行李预定票务与登机合计机场投诉延期处理情况序号单位名称界定分类 6 月未处理 7 月追加处理截止目前仍未处理的 6 月份投诉件数 1 深圳宝安国际机场其他

24 2 济南遥墙国际机场安检南昌昌北机场其他西昌青山机场购物和餐饮服务遵义机场航班延误时服务恩施许家坪机场安检合计本通报不对投诉的有效性进行界定, 未处理的投诉正在督办中中国民用航空局 2016 年 9 月 13 日 24

2016年3月航空运输消费者投诉情况通报

2016年3月航空运输消费者投诉情况通报 2016 年 3 月航空运输消费者投诉情况通报 2016 年 3 月民航局运输司各地区管理局民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉 643 件, 其中国内航空公司 523 件, 国外及港澳台地区航空公司 68 件, 机场 27 件, 机票销售代理企业 25 件现将本月投诉情况通报如下 : 一对航空公司的投诉情况 ( 一 ) 对国内航空公司的投诉情况 1. 国内航空公司投诉类型及比例