碩士論文

國 軍 財 務 單 位 標 竿 管 理 架 構 之 研 究 陳 美 惠 國 防 大 學 管 理 學 院 財 務 資 源 管 理 研 究 所 ndmcmeihui@yahoo.com.tw 盧 文 民 國 防 大 學 管 理 學 院 財 務 資 源 管 理 研 究 所 wenmin.lu@gmail.com 摘 要 王 豫 平 國 防 大 學 管 理 學 院 財 務 資 源 管 理 研 究 所 wyp762053@yahoo.com.tw 在 國 軍 組 織 減 併 暨 持 續 推 動 軍 事 事 務 革 新, 管 理 者 如 何 有 效 運 用 有 限 資 源 暨 提 高 各 單 位 作 業 績 效, 遂 成 為 一 個 重 要 課 題 本 研 究 藉 由 資 料 包 絡 分 析 法 從 平 衡 計 分 卡 的 角 度 測 度 每 一 國 軍 財 務 單 位 的 財 務 顧 客 內 部 流 程 及 學 習 與 成 長 等 四 個 構 面 的 作 業 效 率, 為 國 軍 財 務 單 位 建 構 一 套 整 合 財 務 面 與 非 財 務 面 的 績 效 衡 量 方 法, 並 整 合 多 屬 性 決 策 等 方 法, 以 彌 補 傳 統 質 化 與 等 權 重 評 比 法 不 足 與 缺 陷 處, 進 一 步 以 集 群 分 析 方 法 構 建 國 軍 財 務 單 位 標 竿 學 習 之 策 略 地 圖 關 鍵 字 : 資 料 包 絡 分 析 法 平 衡 計 分 卡 多 屬 性 決 策 集 群 分 析 標 竿 學 習 第 一 章 緒 論 隨 著 資 訊 透 明 化 及 社 會 價 值 多 元 化, 國 軍 官 兵 意 識 高 漲, 顧 客 對 於 行 政 效 率 及 服 務 品 質 要 求 也 越 來 越 高, 在 以 顧 客 導 向 為 服 務 理 念 的 風 潮 下, 誰 能 夠 創 造 顧 客 滿 意, 瞭 解 顧 客 需 求, 一 切 以 顧 客 為 依 歸, 誰 就 擁 有 競 爭 力 ; 國 軍 財 務 制 度 理 念 推 行 於 軍 中, 始 於 北 伐 成 功 全 國 統 一 後, 隨 著 政 府 遷 台 後, 業 務 始 趨 於 步 入 正 軌 ; 而 國 防 部 主 計 局 財 務 中 心 其 間 經 歷 單 位 業 務 合 併 及 編 組 型 態 調 整, 迄 今, 乃 成 為 掌 理 國 軍 全 般 財 務 管 理 之 專 責 單 位, 並 依 據 國 軍 財 務 政 策 之 指 導, 厲 行 財 力 節 約, 確 保 公 款 法 用 及 現 金 流 量 安 全, 貫 徹 人 員 經 費 核 實, 並 負 責 財 務 制 度 之 規 劃 業 務 督 導 及 考 核 等 業 務, 並 依 任 務 推 展 之 需 要, 編 成 綜 合 地 區 配 屬 支 援 等 作 業 單 位, 分 別 配 置 本 ( 外 ) 島 及 配 屬 友 軍 部 隊, 遂 行 各 項 財 務 管 理 任 務 其 主 要 任 務 包 含 :( 一 ) 軍 費 領 用 調 撥 與 管 制 ( 二 ) 官 兵 薪 餉 發 放 ( 三 ) 業 務 費 支 付 ( 四 ) 軍 中 儲 蓄 等 四 大 任 務 另 為 有 效 達 成 上 述 任 務, 除 將 軍 費 領 用 調 撥 與 管 制 作 最 有 效 運 用 外, 並 透 過 本 中 心 各 財 務 單 位 集 中 統 一 辦 理, 透 過 銀 行 郵 局 等 金 融 機 構, 將 官 兵 薪 餉 及 國 軍 各 級 單 位 採 購 工 程 勞 務 等 各 項 費 款 支 付, 直 接 辦 理 撥 戶 等 事 宜 另 依 本 中 心 為 民 白 皮 書 結 合 好 快 便 週 的 信 念, 持 續 為 國 軍 各 單 位 及 人 員 提 供 最 適 切 的 服 務, 兼 具 行 政 與 金 融 機 構 性 質 的 國 軍 財 務 單 位, 面 對 民 眾 國 軍 官 兵 暨 政 府 機 構 行 政 效 率 提 升 之 要 求, 國 軍 財 務 單 位 之 工 作 績 效, 自 然 也 成 為 社 會 大 眾 評 量 國 軍 的 依 據 之 ㄧ; 國 防 部 自 從 實 施 精 實 案 及 精 進 案 後, 不 僅 國 軍 財 務 單 位 的 編 制 及 人 員 面 臨 精 簡 作 業, 甚 至 部 份 單 位 更 檢 討 裁 撤 ; 而 且 國 防 經 費 的 挹 注 更 是 大 幅 縮 減 ; 因 此, 如 何 提 昇 國 軍 財 務 單 位 績 效 暨 服 務 品 質, 有 效 降 低 人 事 及 作 業 成 本, 將 資 源 作 最 佳 利 用, 已 成 為 國 軍 財 務 單 位 必 須 關 注 的 課 題 管 理 大 師 彼 得 杜 拉 克 (994) 指 出 : 非 營 利 組 織 要 向 營 利 組 織 學 習, 做 有 績 效 的 管 理 ; 而 營 利 組 織 也 要 向 非 營 利 組 織 學 習, 做 有 使 命 的 管 理 與 營 利 組 織 相 較 之 下, 非 營 利 組 織 比 較 沒 有 生 存 壓 力, 外 界 競 爭 亦 較 不 明 顯, 且 不 易 建 立 具 體 的 績 效 指 標, 故 其 經 營 管 理 常 為 人 所 忽 略, 然 而 非 營 利 組 織 的 存 在 乃 是 為 了 理 想, 真 正 要 對 理 想 有 所 承 諾 或 實 現, 勢 必 得 藉 由 管 理 的 觀 念 與 方 法, 將 理 想 的 達 成 程 度 化 為 績 效 指 標, 然 後 結 合 有 關 的 人 力 物 力, 才 能 有 效 地 達 成 理 想 中 的 境 界 然 而 環 境 的 變 化, 造 就 了 非 營 利 組 織 的 生 存 空 間, 同 時 也 可 能 窄 化 了 非 營 利 組 織 的 生 存 空 間, 時 至 今 日, 非 營 利 組 織 已 進 入 競 爭 的 時 代, 面 對 這 些 的 競 爭, 也 唯 有 重 視 使 命 重 視 管 理 與 重 視 績 效, 才 是 非 營 利 組 織 永 續 生 存 之 道 依 上 述 之 研 究 動 機, 本 研 究 擬 定 下 列 具 體 之 研 究 目 的 : ( 一 ) 整 合 平 衡 計 分 卡 與 資 料 包 絡 分 析 法, 衡 量 國 軍 地 區 財 務 單 位 之 作 業 績 效 ( 二 ) 探 討 作 業 特 徵 ( 如 地 理 位 置 及 單 位 的 性 質 等 ), 對 國 軍 地 區 財 務 單 位 績 效 之 影 響, 擬 定 具 體 方 針 協 助 國 軍 地 區 財 務 單 位 改 善 作 業 效 率 ( 三 ) 藉 由 多 屬 性 決 策 方 法 (Multiple Attribute decision making) 與 集 群 分 析 (Cluster Analysis), 建 構 國 軍 地 區 財 務 單 位 標 竿 學 習 策 略 地 圖, 以 協 助 無 效 率 財 務 單 位 建 構 逐 步 改 善 的 目 標 第 二 章 文 獻 探 討 F-76

2. 績 效 評 估 的 方 法 如 何 測 量 組 織 效 率 的 方 法, 依 不 同 的 角 度 可 發 展 出 不 同 的 測 量 模 式, 如 組 織 資 源 投 入 及 產 出 的 具 體 關 係 組 織 目 標 的 達 成 程 度 組 織 間 相 對 表 現 的 比 較 模 式 等, 依 所 採 用 的 模 式 不 同, 所 操 作 的 數 學 模 式 也 有 相 當 大 的 差 異 ; 本 研 究 茲 將 目 前 廣 泛 運 用 的 比 率 分 析 法 平 衡 計 分 卡 及 資 料 包 絡 分 析 法 等 三 種 評 估 方 法 之 優 點 限 制 及 適 用 時 機 做 一 系 統 整 理, 如 表 2- 表 2- 績 效 評 估 方 法 比 較 彙 整 表 評 估 方 法 優 點 限 制 適 用 時 機 具 有 運 算 簡 單 明 確 無 法 處 理 多 投 入 與 多 產 出 的 問 題 單 項 投 入 與 單 項 產 出 的 易 懂 的 特 性 無 法 提 供 明 確 改 善 建 議 問 題 不 需 有 理 論 的 假 設, 例 不 同 比 率 指 標 之 間 易 有 衝 突 情 況 產 生 如 分 配 問 題 無 法 探 究 決 策 單 位 的 規 模 報 酬 比 率 分 析 法 Ratio Analysis 代 表 文 獻 為 :Feng and Wang(2000) 平 衡 計 分 卡 Balanced Scorecard (BSC) 代 表 文 獻 為 :Kaplan and Norton(200) 資 料 包 絡 分 析 法 Data Envelopment Analysis (DEA) 代 表 文 獻 為 :Clarke (992) 可 提 供 多 方 面 衡 量 指 標 強 調 平 衡 可 包 含 質 化 與 量 化 指 標 具 備 完 整 理 論 與 實 務 基 礎 之 模 式 可 處 理 多 項 投 入 與 多 產 出 的 問 題 不 需 分 配 假 設 投 入 與 產 出 項 的 權 數 值 由 數 學 規 劃 模 型 產 生 提 供 明 確 的 改 善 建 議 提 供 決 策 單 位 的 規 模 報 酬 不 需 指 定 生 產 函 數 的 型 態 無 法 作 多 單 位 比 較 浪 費 時 間 與 人 力 未 考 量 經 濟 學 上 的 成 本 效 益 分 析 原 則 來 評 估 導 入 績 效 決 策 單 位 之 間 的 同 質 性 愈 高, 則 可 信 度 愈 高 對 資 料 極 具 敏 感, 易 受 到 錯 誤 極 端 值 的 影 響 決 策 單 位 至 少 是 投 入 與 產 出 的 二 倍 單 一 組 織 發 展 多 構 面 指 標 多 項 投 入 與 多 項 產 出, 衡 量 多 單 位 之 績 效 由 以 上 評 估 方 法 之 優 ( 缺 ) 點 分 析 得 知, 比 率 分 析 法 運 算 簡 單 明 確 易 懂, 但 僅 能 就 單 一 投 入 與 單 一 產 出 之 比 率 去 衡 量 一 個 單 位 的 績 效, 易 造 成 顧 此 失 彼 ; 而 平 衡 計 分 卡 能 針 對 單 位 的 策 略 與 目 標, 提 供 多 構 面 績 效 衡 量 指 標, 並 能 在 長 期 與 短 期 目 標 下, 對 財 務 性 與 非 財 務 性 外 部 構 面 與 內 部 構 面, 落 後 指 標 與 領 先 指 標 及 主 觀 面 與 客 觀 面 等 具 體 績 效 指 標 間 取 得 平 衡 之 策 略 性 管 理 工 具, 惟 計 算 時 常 常 需 藉 助 於 比 率 分 析, 且 無 法 做 多 單 位 之 比 較, 更 無 法 將 多 項 指 標 結 合 成 單 一 指 標 ; 資 料 包 絡 分 析 法 恰 能 解 決 上 項 之 問 題, 並 且 事 先 無 須 得 知 函 數 形 式, 投 入 及 產 出 項 的 權 數 值 也 由 數 學 規 劃 模 型 產 生, 不 受 人 為 主 觀 因 素 影 響, 更 能 藉 評 估 提 供 明 確 改 善 建 議, 惟 無 法 提 供 多 構 面 績 效 衡 量 指 標, 故 本 研 究 希 望 藉 由 整 合 這 些 方 法, 做 為 衡 量 國 軍 地 區 財 務 單 位 績 效 之 方 法 2.2 平 衡 計 分 卡 (Balanced Scorecard, BSC) Kaplan and Norton(992) 於 Harvard Business Review 上 指 出, 平 衡 計 分 卡 顧 名 思 義, 是 以 平 衡 為 訴 求, 尋 求 短 期 目 標 與 長 期 目 標 財 務 性 量 度 與 非 財 務 性 量 度 落 後 指 標 和 領 先 的 指 標, 以 及 外 部 績 效 和 內 部 績 效 之 間 的 平 衡 狀 態, 它 是 由 四 個 獨 特 的 構 面, 即 財 務 顧 客 內 部 流 程 及 學 習 與 成 長, 所 組 成 的 一 個 衡 量 系 統 平 衡 計 分 卡 將 企 業 制 定 的 策 略 與 關 鍵 性 績 效 評 估 指 標 相 互 結 合, 用 驅 動 未 來 績 效 的 量 度, 來 彌 補 過 去 僅 衡 量 財 務 量 度 之 不 足 而 計 分 卡 的 目 標 與 量 度 是 從 組 織 的 願 景 與 策 略 衍 生 而 來 的, 它 透 過 四 大 構 面 : 財 務 顧 客 內 部 流 程 及 學 習 與 成 長 來 考 核 一 個 組 織 的 績 效 自 平 衡 計 分 卡 問 世 以 來, 即 引 起 學 界 及 實 務 界 的 關 注 與 投 入, 國 內 ( 外 ) 提 出 之 相 關 研 究 文 獻 不 勝 枚 舉, 諸 如 :Kaplan Norton (996) Corrigan(996) Wise(997) Arveson(998) Jackson(999) Bensimon (999) Voelker, Rakich&French(200) 等 等, 分 別 於 不 同 時 間 探 討 平 衡 計 分 卡 運 用 於 政 府 機 構 或 非 營 利 組 織 ; 平 衡 計 分 卡 對 公 部 門 之 政 府 機 關 而 言, 不 僅 提 供 了 寶 貴 之 理 論 內 涵, 在 實 務 上, 亦 經 國 外 無 數 政 府 部 門 成 功 地 應 用 驗 證 ; 因 此 本 研 究 希 望 藉 諸 國 內 ( 外 ) 公 務 機 關 成 功 實 施 寶 貴 之 經 驗, 引 為 參 考 與 借 鏡, 並 依 國 軍 地 區 財 務 單 位 自 身 使 命 業 務 特 性 予 以 調 整 修 正, 以 擇 取 適 當 衡 量 指 標 進 行 績 效 評 估 2.3 資 料 包 絡 分 析 法 在 軍 事 上 運 用 之 文 獻 探 討 全 球 各 國 以 資 料 包 絡 分 析 法 (DEA) 作 為 學 術 研 究 及 企 業 的 績 效 評 估 更 是 不 勝 枚 舉, 諸 如 醫 院 銀 F-78

行 郵 局 製 造 工 廠 航 空 業 建 築 業 森 林 管 理 學 校 中 小 企 業 國 營 或 公 立 機 關 與 軍 事 單 位 等 等 ; 本 研 究 主 題 為 軍 事 單 位 之 研 究, 茲 僅 列 出 運 用 在 國 內 ( 外 ) 軍 事 上 重 要 相 關 之 文 獻, 彙 整 如 表 2-2 表 2-2 DEA 運 用 在 國 內 ( 外 ) 軍 事 上 重 要 相 關 文 獻 彙 整 表 作 者 主 題 ( 對 象 ) 模 式 研 究 目 的 研 究 結 果 measuring the CCR 以 98 年 0 月 ~982 年 5 月 的 維 研 究 結 果 證 實 DEA 法 的 客 觀 efficiency of 修 資 料 運 用 DEA 法 評 估 美 國 空 性 可 當 成 評 估 組 織 績 效 分 析 方 maintenance units in 軍 十 四 個 飛 機 修 護 大 隊 之 維 修 法, 以 輔 助 其 他 的 分 析 方 法 the US Air Forces 績 效 Charnes A. Clark, C. T. Cooper, W. W. Golany, B. 985 年 Roll,Y. Golany,B. Seroussy, D. 989 年 Clarke, R. Dichard, L. 992 年 Shinn Sun 2002 年 Jenkins,Larry; Anderson, Murray. 2003 年 Shinn Sun 2004 年 Brockett, P. L. Cooper, W. W. Kumbhakar, S. C. Kwinn, M. J. McCarthy, D. 2004 年 measuring the efficiency of maintenance units in the Israeli Air Force. Evaluating USAF vehicle maintenance productivity over time Assessing computer numerical control machines using data envelopment analysis 運 用 多 變 數 統 計 法 減 少 DEA 變 數 的 數 量 Assessing joint maintenance shops in the Taiwanese Army Alternative statistical regression studies of the effects of joint and service specific advertising on military recruitment CCR CCR BCC 系 統 化 的 統 計 方 法 及 DEA 分 析 法 BCC CCR CCR BCC 迴 歸 分 析 法 以 六 個 週 期 修 護 資 料 運 用 DEA 評 估 以 色 列 空 軍 五 個 修 護 大 隊 之 維 修 績 效, 以 建 構 層 級 效 率 及 組 織 層 級 技 術 效 率 之 監 控 系 統 以 983~986 四 年 的 維 修 資 料 運 用 DEA 評 估 美 國 戰 術 空 軍 司 令 部 所 屬 十 七 個 基 地 汽 車 維 修 廠 之 維 修 績 效 為 聯 勤 司 令 部 提 供 一 套 評 選 生 產 製 造 設 備 的 方 法, 依 BCC 模 式 針 對 2 部 CNC 車 床 執 行 技 術 效 率 交 叉 效 率 評 估, 以 使 所 選 擇 的 方 案 能 符 合 機 具 投 資 需 求 加 拿 大 皇 家 軍 事 學 院 商 業 管 理 研 究 所 針 對 減 少 DEA 的 變 數 數 量 會 產 生 何 種 影 響 及 是 否 影 響 計 算 效 率 進 行 研 究 以 2000 年 上 下 半 年 陸 軍 聯 保 廠 的 基 礎 資 料 進 行 評 估, 期 以 找 出 改 善 工 廠 產 能 效 率 的 相 關 訊 息 ; 提 供 相 關 單 位 作 為 改 善 技 術 效 率 與 生 產 產 能 之 參 據 美 國 在 軍 事 聯 合 招 募 及 軍 種 個 別 招 募 議 題 上, 華 頓 應 用 研 究 中 心 (WCAR) 與 蘭 德 公 司 意 見 相 左, 藉 由 DEA 與 迴 歸 分 析 的 配 合 使 用 尋 求 解 答, 並 就 美 國 陸 軍 軍 種 招 募 的 基 礎 資 料 進 行 分 析 評 估 將 定 性 資 料 數 值 化, 建 構 基 地 野 戰 與 單 位 等 不 同 層 級 的 監 控 系 統 ; 分 別 用 不 同 的 管 理 方 式 達 到 改 善 效 率 目 標 為 因 應 成 本 持 續 增 加 及 必 須 裁 減 人 力 的 壓 力, 美 空 軍 藉 由 DEA 法 找 出 增 加 維 修 單 位 產 能 的 方 法 研 究 發 現 DEA 所 建 構 的 模 式 可 用 於 評 選 決 策 過 程 的 最 佳 系 統, 分 析 結 果 可 供 軍 方 作 決 策 應 用 系 統 化 的 統 計 分 析 證 實 在 DEA 中 如 略 除 相 關 變 數 的 數 量 對 計 算 效 率 會 有 極 大 的 負 面 影 響 研 究 結 果 發 現 原 先 受 評 為 較 無 效 率 的 聯 保 廠, 在 採 用 DEA 法 所 建 議 的 改 善 作 為 之 後 總 體 效 率 均 有 顯 著 進 步 陸 軍 已 採 用 DEA 法 作 為 評 估 聯 保 廠 績 效 的 方 法 研 究 結 果 證 實 蘭 德 公 司 支 持 軍 種 個 別 招 募 的 立 場 較 具 效 率 ; 同 時 證 明 軍 事 聯 招 效 率 遠 不 及 軍 種 個 別 招 募 的 效 率 以 上 簡 略 探 討 現 行 學 術 界 常 用 的 DEA, 及 彙 整 運 用 DEA 於 國 內 ( 外 ) 軍 事 上 實 際 應 用 案 例 的 探 討, 由 探 討 中 發 現 DEA 所 建 構 的 模 式 適 合 應 用 於 軍 事 上, 並 可 處 理 多 項 投 入 ( 產 出 ) 之 評 估 問 題 可 獲 得 資 源 使 用 狀 況 之 相 關 資 訊 可 結 合 多 項 指 標 為 單 一 綜 合 指 標 衡 量 效 率 可 同 時 處 理 比 率 資 料 與 非 比 率 資 料 及 為 評 選 決 策 過 程 的 最 佳 系 統 之 一 等 之 優 點, 因 此, 本 研 究 也 希 望 運 用 DEA 於 國 軍 地 區 財 務 單 位 的 績 效 評 估, 並 提 供 結 論 作 為 決 策 者 之 參 考 本 章 探 討 現 今 廣 泛 運 用 的 BSC 及 DEA, 並 彙 整 BSC 及 DEA 於 國 內 ( 外 ) 學 術 及 實 際 應 用 於 各 界 及 軍 事 上 案 例 的 探 討, 由 探 討 中 發 現 兩 法 皆 適 合 運 用 於 各 種 非 營 利 組 織 暨 軍 事 上 的 績 效 評 估, 且 由 兩 法 之 優 缺 點 來 看, 恰 有 互 補 之 處 ; DEA 擁 有 單 位 不 變 特 性, 且 不 需 指 定 生 產 函 數 的 型 態, 便 可 處 理 多 項 投 入 及 多 項 產 出 之 評 估 問 題, 並 可 將 多 項 指 標 結 合 成 單 一 綜 合 指 標, 但 是 DEA 卻 無 法 自 己 產 生 多 項 的 衡 量 指 標 ; 而 BSC 具 備 完 整 理 論 與 實 務 基 礎 的 模 式, 恰 可 完 整 建 構 多 方 面 的 衡 量 指 標, 惟 BSC 卻 無 法 將 多 項 指 標 結 合 成 單 一 綜 合 指 標 暨 作 多 單 位 之 比 較, 故 本 研 究 擬 整 合 BSC 及 DEA, 並 運 用 比 率 衡 量 指 標 於 國 軍 地 區 財 務 單 位, 期 能 有 效 作 為 績 效 評 估 之 方 式 3. 研 究 架 構 第 三 章 研 究 設 計 F-79

本 研 究 之 概 念 架 構 乃 以 平 衡 計 分 卡 觀 點, 並 以 金 字 塔 的 四 個 面 代 表 平 衡 計 分 卡 的 四 個 願 景, 將 績 效 指 標 分 為 顧 客 內 部 流 程 財 務 運 用 及 學 習 與 成 長 四 個 構 面, 思 考 與 整 理 衡 量 績 效 之 指 標, 並 以 比 率 指 標 當 作 產 出, 以 資 料 包 絡 分 析 法 進 行 實 證 分 析, 得 出 各 單 位 各 構 面 的 效 率 值, 進 而 整 合 多 屬 性 決 策 方 法 與 集 群 分 析, 建 構 標 竿 學 習 策 略 地 圖 研 究 架 構 如 圖 3-3.2 績 效 模 型 圖 3- 研 究 架 構 圖 Kaplan & Norton (992) 將 績 效 衡 量 指 標 主 要 分 為 顧 客 內 部 流 程 財 務 及 學 習 與 成 長 等 四 個 構 面 ; 各 單 位 可 就 其 本 身 任 務 目 標 及 使 命 訂 定 適 合 該 單 位 之 衡 量 構 面 及 衡 量 指 標 本 研 究 就 平 衡 計 分 卡 之 基 本 精 神 及 單 位 任 務 目 標 與 使 命, 分 別 訂 定 國 軍 地 區 財 務 單 位 之 四 個 構 面 為 顧 客 內 部 流 程 財 務 ( 資 源 ) 運 用 及 學 習 與 成 長 等, 並 將 各 構 面 績 效 指 標 會 整 如 表 3- 表 3- 衡 量 指 標 及 成 果 量 度 彙 整 表 構 面 衡 量 指 標 構 面 衡 量 指 標 員 工 人 數 / 顧 客 人 數 員 工 人 數 / 年 度 預 算 年 度 預 算 / 顧 客 人 數 顧 客 人 數 / 年 度 預 算 顧 客 財 務 ( 資 源 ) 運 用 休 息 區 面 積 / 顧 客 人 數 作 業 筆 數 / 年 度 預 算 顧 客 滿 意 度 指 數 員 工 人 數 / 單 位 作 業 面 積 內 部 流 程 3.3 様 本 資 料 電 腦 數 量 / 員 工 人 數 作 業 筆 數 / 員 工 人 數 現 金 流 量 / 員 工 人 數 正 確 筆 數 / 員 工 人 數 正 確 筆 數 / 作 業 筆 數 未 調 職 人 數 / 員 工 人 數 作 業 筆 數 / 工 時 學 習 與 成 長 受 訓 人 數 / 員 工 人 數 晉 升 人 數 / 員 工 人 數 取 得 證 照 人 次 / 員 工 人 數 員 工 滿 意 度 指 數 本 次 研 究 決 策 單 位 (DMU) 剔 除 特 殊 財 務 業 務 暨 無 對 外 作 業 單 位 ( 薪 俸 資 料 管 制 處 ), 計 有 四 個 地 區 財 務 處 十 九 個 地 區 財 務 組 及 五 個 財 務 作 業 組, 共 計 二 十 八 個 單 位 為 研 究 對 象, 並 以 九 十 五 年 度 資 料 進 行 分 析, 其 資 料 來 源 主 要 分 為 四 部 份 : ( 一 ) 地 區 財 務 單 位 每 月 呈 報 中 心 之 各 項 月 報 表 ( 二 ) 顧 客 滿 意 度 問 卷 委 由 各 地 區 財 務 單 位 發 放 ( 顧 客 ) 填 寫 ( 三 ) 員 工 滿 意 度 問 卷 由 各 地 區 財 務 單 位 ( 員 工 ) 填 寫 ( 四 ) 其 他 相 關 資 料 由 各 地 區 財 務 單 位 提 供 3.4 方 法 論 3.4. 資 料 包 絡 分 析 法 (Data Envelopment Analysis,DEA) F-80

資 料 包 絡 分 析 法 是 以 生 產 邊 界 作 為 衡 量 效 率 的 基 礎, 並 以 數 學 模 式 求 得 生 產 邊 界, 且 無 須 預 設 生 產 函 數 模 式, 可 將 目 標 之 投 入 產 出 資 料 透 過 數 學 模 式, 求 出 生 產 邊 界, 將 各 決 策 單 位 之 實 際 資 料 與 生 產 邊 界 比 較, 即 可 衡 量 出 各 決 策 單 位 之 相 對 效 率 及 相 對 無 效 率 的 程 度, 以 達 到 相 對 效 率 的 改 善 建 議 目 標 效 率 應 該 是 實 際 產 出 除 以 理 論 產 出, 再 相 對 比 較 時, 則 是 實 際 產 出 除 以 各 單 位 之 最 大 產 出, 如 果 在 多 項 投 入 與 多 項 產 出 的 情 形 下, 並 導 入 權 重 的 概 念, 則 效 率 等 於 產 出 的 加 權 組 合 除 以 投 入 的 加 權 組 合 ; 各 單 位 在 計 算 其 效 率 值 時, 可 選 擇 對 其 最 有 利 之 因 子 權 重, 唯 一 之 限 制 是 所 選 擇 之 權 重 用 於 計 算 任 一 單 位 之 效 率 值 時, 其 效 率 值 不 得 超 過.0 資 料 包 絡 分 析 分 析 法 在 幾 何 學 意 義 上 的 解 釋, 是 利 用 包 絡 線 原 理, 將 所 有 決 策 單 位 的 投 入 項 與 產 出 項 投 射 到 空 間 中, 並 尋 找 其 最 低 的 邊 界 ( 效 率 前 緣 線 ) 凡 是 落 在 邊 界 上 的 決 策 單 位, 表 示 其 投 入 與 產 出 組 合 是 有 效 率 的 ; 若 是 落 在 邊 界 右 邊 的 決 策 單 位, 則 表 示 其 投 入 與 產 出 組 合 是 無 效 率 的, 而 效 率 前 緣 是 以 所 有 樣 本 資 料 ( 包 括 有 效 率 與 無 效 率 的 樣 本 ) 採 線 性 規 劃 的 方 法 求 出 現 在 我 們 用 一 個 簡 單 的 圖 及 例 子 來 說 明, 假 設 我 們 評 估 八 個 ( T, K, T 8) 地 區 財 務 組 的 效 率, 為 了 簡 化, 我 們 使 用 兩 個 效 率 比 率, 分 別 為 資 訊 化 程 度 ( 電 腦 數 量 / 員 工 人 數 ; y 5 ) 及 每 人 每 年 平 均 作 業 筆 數 ( 作 業 筆 數 / 員 工 人 數 ; y6 ) 假 使 T, T2, T3 及 T4 為 最 佳 效 率 的 四 個 地 區 財 務 組, 而 效 率 前 緣 線 便 是 由 T, T2, T3 及 T4 四 個 地 區 財 務 組 所 構 成 的, T5 財 務 組 不 在 效 率 前 緣 線 上, 則 被 認 為 不 是 有 效 率 或 者 是 一 個 較 少 效 率 的, T μ 點 確 定 效 率 的 最 佳 水 準, 它 是 與 T5 財 務 組 有 相 同 y 5 與 y 6 兩 種 比 率 的 組 合 ; 因 此, 它 是 T5 財 務 組 有 關 效 率 測 量 的 參 考 點, T μ 點 是 T2 與 T3 的 線 性 組 合, 而 T5 財 務 組 的 參 考 子 集 合 包 含 了 T2 與 T3 財 務 組, T μ 超 過 T5 的 部 份, 便 是 T5 無 效 率 的 部 份, T5 財 務 組 的 效 率 值 便 是 0 T5 /0T μ ( 如 圖 3-2) 圖 3-2 效 率 暨 效 率 前 緣 示 意 圖 Lovell(995) 首 先 運 用 放 射 測 度 DEA 模 型, 並 整 合 比 率 指 標 來 衡 量 單 位 的 績 效 ;Cooper 等 人 ( 2004) 整 理 歷 年 來 非 參 數 法 之 多 種 不 同 模 式, 主 要 可 分 成 二 大 類, 放 射 測 度 模 型 ( 例 如 CCR by Charnes et al.,978; BCC by Banker et al., 984) 和 差 額 基 礎 測 度 模 型 ( 例 如 Russell measure by Russell, 988; range-adjusted measure by Aida et al., 998; and slack based measure by Tone, 200) 本 研 究 將 採 用 由 Tone (200) 所 提 出 的 差 額 基 礎 測 度 模 型 (SBM) 來 衡 量 國 軍 地 區 財 務 單 位 相 對 效 率, 此 法 的 優 點 如 下 :() 此 模 式 具 有 單 位 不 變 性, 能 有 效 克 服 投 入 產 出 之 間 的 單 位 不 同, 進 而 能 精 準 衡 量 各 財 務 單 位 的 相 對 效 率 ;(2) 此 模 式 整 合 投 入 過 多 或 產 出 不 足 的 差 額 變 數 來 衡 量 效 率 值, 克 服 傳 統 放 射 測 度, 因 考 量 投 入 導 向 或 產 出 導 向 時 進 而 造 成 效 率 測 度 的 偏 誤 ; (3) 此 模 式 決 定 每 個 決 策 單 位 之 效 率 值 時, 只 參 考 同 質 性 較 高 的 參 考 集 合, 因 此 較 不 易 受 到 極 端 值 的 影 響 ;(4) 解 決 傳 統 非 參 數 法 乘 數 模 式 下 所 遭 遇 之 弱 效 率 的 問 題, 也 就 是 權 重 有 零 解 之 問 題 ; 本 研 究 修 正 Tone(200) 之 SBM 模 式, 分 別 整 合 顧 客 內 部 流 程 ( 財 務 資 源 運 用 ) 及 學 習 與 成 長 等 四 個 構 面 的 比 率 指 標, 衡 量 國 軍 財 務 務 單 位 之 績 效, 公 式 如 (): F-8

Min ηl = m si + m i= Ri l st.. R = λ R s, i=, K, m il n in i n= N n= N λ = n λ 0, s 0. n i () 假 設 使 用 m 個 比 率 指 標, 令 其 為 R = ( Rn, R2n, K, Rmn), 來 評 估 N 個 決 策 單 位, n=, K, N, s i 代 表 產 出 的 不 足, 即 所 謂 之 差 額 變 數 (slack variables); λ n = 代 表 等 式 () 同 時 考 量 規 模 報 酬 遞 增 規 模 報 酬 遞 減 及 規 模 報 酬 不 變 等 三 種 情 境 之 效 率 前 緣 線, 也 稱 之 為 變 動 規 模 報 酬 的 資 料 包 絡 分 析 模 型 * 若 η l 為, 表 示 此 財 務 單 位 在 差 額 基 礎 之 衡 量 模 式 中 為 有 效 率 的 ( 或 稱 SBM efficient), 相 對 的 如 * 果 η l < 時 即 表 示 此 財 務 單 位 是 無 技 術 效 率 的 而 λ n 則 表 示 第 n 個 財 務 單 位 為 第 l 個 財 務 單 位 學 習 改 善 的 對 象, λ n 值 愈 大 表 示 第 n 個 財 務 單 位 愈 值 得 第 l 個 財 務 單 位 效 法 學 習 差 額 基 礎 測 度 之 分 數 規 劃 可 轉 換 成 線 性 規 劃 問 題, 請 參 閱 Charnes and Cooper (962) 和 Charnes et al.(978) 當 第 l 財 務 單 位 被 視 為 無 技 術 效 率, 則 可 進 一 步 藉 由 等 式 (2) 求 得 第 l 個 財 務 單 位 目 標 改 善 的 方 向, 等 式 (2 ) 如 下 : N n = R = R + S i l il i (2) 3.4.2 多 屬 性 決 策 方 法 (Multiple Attribute decision making, MADM) 本 研 究 經 由 DEA 的 SBM 模 式 曁 計 算, 於 四 個 構 面 求 得 四 個 績 效 值, 如 何 將 這 四 個 績 效 值 整 合 成 單 一 績 效 值? 是 一 個 值 得 深 入 研 究 的 問 題, 本 研 究 將 透 過 熵 值 權 重 法 (entropy method) 求 取 各 構 面 之 相 對 權 重, 再 以 TOPSIS 法 整 合 各 構 面, 求 取 單 一 整 體 效 率 值 及 進 行 排 序 多 屬 性 決 策 方 法 的 求 算 過 程 中, 要 順 利 求 得 各 方 案 的 優 劣 排 序, 其 各 屬 性 的 權 重 勢 不 可 或 缺 的, 所 以, 如 何 求 得 各 屬 性 的 權 重 值, 便 是 相 當 重 要 的 一 環 在 多 屬 性 決 策 的 評 估 方 法 中, 屬 性 權 重 值 常 具 有 影 響 評 估 結 果 的 能 力, 即 不 同 的 屬 性 權 重 值 可 能 導 致 不 同 的 評 估 結 果 屬 性 權 重 求 算 方 式, 可 依 權 重 的 根 據 決 策 者 的 主 觀 意 識 求 得 或 由 評 估 矩 陣 量 測 值 所 求 得, 分 成 主 觀 權 重 或 客 觀 權 重 ( 陳 勁 甫,989) 主 觀 權 重 值 的 決 定, 除 了 由 決 策 者 主 觀 直 接 給 予 外, 尚 有 ( 一 ) 固 有 向 量 法 ( 二 ) 加 權 最 小 平 方 法 ( 三 )LINMAP 法 ( 四 ) 極 值 權 重 法 ( 五 ) 隨 機 權 重 法 ; 而 客 觀 權 重 的 求 取 法, 主 要 有 熵 值 權 重 法 (entropy method) 及 灰 關 聯 矩 陣 法, 而 又 以 熵 值 權 重 法 最 常 被 用 以 求 取 各 評 估 屬 性 的 權 重 熵 值 權 重 法 是 由 Shannon 所 提 出 的 (Hwang and Yoon,98), 經 由 Capocelli 和 De Luca(973 ) 及 Nijkamp(977) 的 提 倡 與 應 用, 使 其 在 社 會 科 學 領 域 中 成 為 一 重 要 的 觀 念 熵 值 權 重 法 主 要 是 利 用 熵 值 在 資 訊 理 論 所 代 表 的 不 確 定 性, 來 計 算 各 評 估 屬 性 所 能 傳 遞 決 策 資 訊 的 能 力, 求 算 出 屬 性 間 的 相 對 權 重 ( 陳 勁 甫,989) 其 首 先 經 由 每 一 屬 性 對 各 方 案 之 量 測 值 所 求 算 出 的 熵 值, 來 說 明 該 屬 性 對 整 個 決 策 狀 況 所 能 傳 遞 之 決 策 資 訊 的 程 度, 此 程 度 指 的 是 傳 遞 決 策 資 訊 的 不 確 定 性 然 後, 在 比 較 各 屬 性 的 熵 值, 計 算 出 彼 此 間 的 相 對 重 要 性, 即 相 對 權 重 ( 陳 勁 甫,989) 由 於 熵 值 權 重 法 所 算 出 的 相 對 權 重, 是 利 用 各 方 案 在 各 評 估 屬 性 下 的 評 估 值 資 訊 所 得 到 的, 並 未 有 決 策 者 等 人 為 主 觀 因 素 摻 雜 其 中, 故 屬 於 客 觀 權 重 熵 值 權 重 法 的 進 行 步 驟 如 下 所 述 (Yoon 和 Hwang,98): ㄧ 計 算 各 評 估 值 的 發 生 機 率 P ij : P ij = g X i= ij X ij i, j F-82

其 中 X ij 為 第 二 計 算 各 屬 性 之 熵 值 其 中 i 方 案 在 第 j 屬 性 之 原 始 評 估 值 g 為 替 代 方 案 之 總 數 m E j : E = k P ln P j j ij ij i= k = ln g, 0 E j 三 計 算 各 屬 性 的 分 散 程 度 d j : d j = E j j 四 計 算 各 屬 性 的 相 對 權 重 值 : d j w = j n j= d j j 其 中 n 為 評 估 屬 性 之 總 各 數 多 屬 性 決 策 方 法 常 被 使 用 在 選 擇 或 評 估 方 案 層 面 的 問 題, 幫 助 決 策 者 從 一 組 可 行 且 數 目 有 限 的 方 案, 考 慮 一 個 以 上 的 評 估 屬 性 進 行 方 案 評 估 時, 決 定 各 方 案 的 優 劣 或 執 行 的 優 先 順 序 多 屬 性 決 策 方 法 有 很 多 種, 依 Hwang 和 Yoon(98, 995) 對 多 屬 性 決 策 方 法 的 分 類, 其 提 出 屬 於 基 數 資 訊 特 徵 型 態 的 方 法 包 括 : 簡 單 加 權 法 TOPSIS 法 ELECTRE 法 分 析 層 級 法 Weighted Product Median ranking method 線 性 指 派 法 層 級 加 權 法 等, 而 TOPSIS 法 又 最 常 被 管 理 決 策 者 應 用 於 方 案 選 擇 與 評 估 TOPSIS 法 是 由 Hwang 和 Yoon(98) 所 發 展 出 來 的 ㄧ 種 多 屬 性 評 估 方 法, 之 後 經 由 Yoon(987 ) 及 Hwang 等 人 (993) 的 發 展, 使 其 理 論 更 豐 富 完 整 TOPSIS 法 的 基 本 觀 念 乃 在 於 先 界 定 理 想 解 (positive-ideal-solution) 與 負 理 想 解 (negative-ideal-solution) 所 謂 理 想 解 是 各 替 代 方 案 效 益 面 屬 性 之 評 估 值 最 大, 成 本 面 屬 性 之 評 估 值 最 小 者 ; 而 負 理 想 解 是 各 替 代 方 案 效 益 面 屬 性 之 評 估 值 最 小, 成 本 面 屬 性 之 評 估 值 最 大 者 在 選 擇 方 案 時, 以 距 離 理 想 解 最 近, 而 距 離 負 理 想 解 最 遠 的 方 案 為 最 佳 方 案 TOPSIS 法 有 以 下 六 個 進 行 步 驟 (Yoon 和 Hwang,995): ㄧ 計 算 正 規 化 評 估 值 : 其 向 量 正 規 化 計 算 公 式 如 下 : X ij r = ij g i= X 2 ij i =, 2,..., g; j =, 2,..., n 其 中 X ij 為 第 i 方 案 在 第 j 屬 性 之 原 始 評 估 值 二 計 算 加 權 後 正 規 化 評 估 值 : vij = Wjrij i =, 2,..., g; j =, 2,..., n 其 中 W j 為 第 j 屬 性 的 權 重 值 三 決 定 理 想 解 * A 與 負 理 想 解 A : * A = v, v,..., v,..., v { 2 j n} {( max vij j J ) ( ) }, min vij j J 2 i,..., g i i = = {, 2,..., j,..., n} A = v v v v {( min vij j J ) ( ) }, max vij j J 2 i,..., g i i = = 其 中 J 為 一 效 益 屬 性 的 集 合 J 2 為 一 成 本 屬 性 的 集 合 四 計 算 各 替 代 方 案 的 理 想 解 與 負 理 想 解 的 歐 氏 距 離 : F-83

( 一 ) 理 想 解 的 歐 氏 距 離 : n i = ij j j= S ( v v ) i =,2,..., g; j =,2,..., n ( 二 ) 負 理 想 解 的 歐 氏 距 離 : n i = ij j j= S ( v v ) i =,2,..., g; j =,2,..., n 五 計 算 各 替 代 方 案 對 理 想 解 的 相 對 近 似 度 : 計 算 公 式 如 下 : C i = S i ( Si + Si ) i =,2,..., g; j =,2,..., n 2 2 其 0 i, 當 i 值 愈 接 近, 則 其 方 案 與 理 想 解 C C 六 按 照 C i 值 之 大 小 排 定 方 案 之 優 劣 順 序 : 其 值 愈 大 者, 方 案 的 偏 好 程 度 愈 高 A 愈 接 近 TOPSIS 法 由 於 採 用 理 想 解 之 相 對 接 近 值 的 方 法 來 排 列 各 方 案 之 優 先 順 序, 可 以 避 免 產 生 一 方 案 距 理 想 解 最 近 又 距 負 理 想 解 最 近, 以 及 距 理 想 解 最 遠 又 距 負 理 想 解 最 遠, 而 不 知 如 何 比 較 的 缺 點 ( 曾 子 華,997) 第 四 章 實 證 分 析 本 章 係 針 對 國 軍 地 區 財 務 單 位 作 實 證 分 析, 將 各 地 區 財 務 單 位 績 效 作 顧 客 內 部 流 程 財 務 ( 資 源 ) 運 用 及 學 習 與 成 長 等 四 個 構 面 與 總 體 效 率 的 分 析 比 較, 再 以 目 標 改 善 分 析, 找 出 各 構 面 可 供 財 務 單 位 改 善 效 率 的 方 向 與 數 值, 藉 此 瞭 解 財 務 單 位 目 前 狀 況 與 效 率 目 標 之 差 距, 更 藉 由 無 母 數 檢 定 探 討 作 業 特 徵 之 影 響, 進 一 步 運 用 多 屬 性 決 策 方 法, 取 得 各 構 面 之 相 對 權 重, 並 整 合 成 單 一 整 體 效 率 值, 最 後 再 藉 由 集 群 分 析 (Cluster Analysis), 協 助 國 軍 地 區 財 務 單 位 構 建 標 竿 學 習 策 略 地 圖, 以 供 財 務 中 心 暨 所 屬 財 務 單 位 作 為 改 善 之 參 考 4. 顧 客 構 面 本 研 究 藉 由 DEA 產 出 導 向 的 SBM 模 型 分 別 整 合 各 構 面 比 率 指 標, 即 可 獲 得 各 構 面 之 效 率 值, 如 表 4- 就 顧 客 構 面 而 言, 其 平 均 技 術 效 率 為 0.3022, 此 指 出 全 體 國 軍 財 務 單 位 如 維 持 現 有 投 入 水 準 下, 平 均 尚 需 增 加 69.78% 的 產 出 方 可 達 到 效 率 前 緣, 此 結 果 更 指 出 全 體 國 軍 財 務 單 位 在 顧 客 構 面 之 服 務 效 率 仍 有 很 大 的 改 善 空 間 ; 除 了 A06 B54 及 B56 等 三 個 國 軍 財 務 單 位 在 顧 客 構 面 呈 現 相 對 有 效 率 的 表 現 外, 將 近 有 89.28% 的 財 務 單 位 皆 呈 現 無 效 率, 也 就 是 在 顧 客 構 面 的 表 現, 呈 現 出 資 源 配 置 不 當 的 情 形, 故 財 務 單 位 應 針 對 顧 客 構 面 擬 定 相 關 策 略, 改 善 財 務 單 位 顧 客 構 面 的 服 務 效 率, 在 不 增 加 人 力 及 財 力 資 源 下, 就 短 期 而 言, 可 以 入 帳 方 式 取 代 臨 櫃 辦 理 方 式, 並 加 強 服 務 態 度 重 視 環 境 整 潔 等 等 先 著 手 ; 長 期 而 言, 配 合 軍 事 事 務 革 新 及 國 庫 集 中 支 付 各 階 段 之 進 程, 將 人 力 及 財 力 作 最 有 效 之 配 置 暨 運 用, 縮 短 處 理 時 程 為 了 瞭 解 顧 客 構 面 每 一 無 效 率 財 務 單 位 資 源 配 置 的 改 善 方 向, 本 研 究 運 用 目 標 改 善 分 析 ( 請 參 閱 公 式 2 ) 來 進 行 資 源 配 置 改 善 的 建 議 ; 例 如 A05 為 無 技 術 效 率 之 單 位, 在 ( 員 工 人 數 / 顧 客 人 數 ) 比 率 需 再 增 加 0.0054 ( 增 加 45.73% );( 年 度 預 算 / 顧 客 人 數 ) 比 率 需 再 增 加 273.443 ( 增 加 66.8% ); ( 休 息 區 面 積 / 顧 客 人 數 ) 比 率 需 再 增 加 0.0447 ( 增 加 00.8% ), 如 表 4-2, 則 A05 即 可 達 到 效 率 前 緣 ; 透 過 這 樣 訊 息, 各 財 務 單 位 管 理 者 即 可 了 解 哪 些 資 源 應 優 先 調 整, 調 整 多 少? 方 可 快 速 改 善 此 構 面 之 作 業 效 率 F-84

表 4- 各 構 面 暨 TOPSIS 整 體 效 率 值 及 排 序 表 DMU 顧 客 內 部 流 程 財 務 運 用 學 習 成 長 合 計 TOPSIS Rank B3 0.2256.0000.0000.0000 3.2256 0.670 A02 0.0375.0000.0000 0.258 2.2956 0.5577 2 A04 0.684.0000 0.0799.0000 2.2483 0.398 9 A05 0.4922 0.530 0.253.0000 2.2205 0.3855 0 B54.0000 0.3456 0.0888 0.7024 2.367 0.4864 5 B32 0.298 0.5384 0.3292.0000 2.0873 0.3322 2 B36 0.0825 0.5646.0000 0.3692 2.063 0.539 3 B53 0.0356 0.4236 0.7008 0.7830.9430 0.3955 8 A0 0.28.0000 0.3020 0.3873.90 0.4392 7 B52 0.3077 0.63 0.229 0.7569.8888 0.3433 B56.0000 0.3683 0.947 0.2703.8333 0.59 4 B40 0.2080 0.377 0.3084 0.9057.7938 0.2698 4 A0 0.82 0.22 0.3286.0000.6588 0.246 20 B59 0.260 0.453 0.2480 0.6445.5678 0.2747 3 A08 0.3464 0.074 0.280.0000.5485 0.206 2 B39 0.206 0.37 0.3020 0.6357.549 0.26 6 B34 0.2695 0.3398 0.2700 0.6280.5073 0.267 5 A06.0000 0.0849 0.0767 0.364.4780 0.4485 6 B35 0.2320 0.2096 0.289 0.780.4407 0.980 23 B58 0.4482 0.2 0.234 0.6922.3759 0.2563 7 B55 0.350 0.2053 0.3704 0.6409.357 0.2260 9 A07 0.230 0.674 0.274 0.8097.3355 0.652 24 A03 0.964 0.969 0.264 0.803.320 0.580 25 B57 0.899 0.059 0.58 0.759.994 0.364 26 B5 0.329 0.36 0.63 0.5674.957 0.2059 22 B37 0.2333 0.42 0.292 0.299 0.9936 0.2508 8 A09 0.556 0.0860 0.035 0.5929 0.9380 0.00 27 B38 0.27 0.0022 0.362 0.2083 0.4684 0.0067 28 平 均 0.3022 0.388 0.3045 0.6654 表 4-2 A05 顧 客 構 面 改 善 目 標 值 表 Projection Difference 需 改 善 幅 度 (%) 員 工 人 數 / 顧 客 人 數 0.009 0.0054 45.73% 年 度 預 算 / 顧 客 人 數 437.3687 273.4430 66.8% 休 息 區 面 積 / 顧 客 人 數 0.0894 0.0447 00.8% 顧 客 滿 意 度 指 數 0.8007 0.0000 0.00% 接 著 可 將 此 構 面 無 效 率 的 25 個 財 務 單 位 進 行 整 體 分 析, 由 分 析 可 以 清 楚 看 出 哪 一 資 源 急 需 改 善 及 得 知 每 一 資 源 必 需 改 善 的 幅 度, 此 訊 息, 可 以 作 為 上 級 管 理 者 對 急 需 改 善 的 資 源 進 行 改 善 調 整 之 參 考 例 如 在 此 構 面, 在 ( 休 息 區 面 積 / 顧 客 人 數 ) 比 率 的 改 善 空 間 最 大, 也 就 是 以 整 體 來 說, 這 部 份 是 顧 客 構 面 必 須 優 先 加 以 改 善 的 ; 財 務 單 位 服 務 對 象 為 全 體 現 ( 退 ) 役 三 軍 官 兵 及 承 包 廠 商, 服 務 人 數 眾 多, 惟 財 務 單 位 大 多 地 處 地 價 昂 貴 之 處, 欲 增 加 休 息 區, 實 屬 不 易, 故 近 年 財 務 中 心 加 速 改 善 作 業 流 程 及 配 合 推 行 國 庫 集 中 支 付, 以 解 決 顧 客 在 財 務 單 位 洽 公 等 待 之 苦, 各 財 務 單 位 也 戮 力 配 合 整 體 政 策, 加 速 作 業 流 程, 惟 財 務 單 位 精 進 速 度 過 快, 服 務 方 面 尚 未 能 達 到 顧 客 之 要 求, 因 此, 此 為 財 務 中 心 暨 所 屬 財 務 單 位 日 後 尚 須 努 力 的 方 向 4.2 內 部 流 程 構 面 就 內 部 流 程 構 面 而 言, 其 平 均 技 術 效 率 為 0.388, 此 指 出 全 體 國 軍 財 務 單 位 如 維 持 現 有 投 入 水 準 下, 平 均 尚 需 增 加 6.9% 的 產 出 方 可 達 到 效 率 前 緣, 此 結 果 更 指 出 全 體 國 軍 財 務 單 位 在 顧 客 構 面 之 服 務 效 率 仍 有 很 大 的 改 善 空 間 ; 除 了 A0 A02 A04 及 B3 等 四 個 國 軍 財 務 單 位 在 顧 客 構 面 呈 現 相 對 有 效 率 的 表 現 外, 將 近 有 85.7% 的 財 務 單 位 皆 呈 現 無 效 率, 也 就 是 在 內 部 流 程 構 面 的 表 現, 呈 現 出 資 源 配 置 不 當 的 情 形, 故 財 務 單 位 應 針 對 內 部 流 程 構 面 擬 定 相 關 策 略, 改 善 財 務 單 位 內 部 流 程 構 面 的 作 業 效 率, 就 短 期 而 言, 簡 化 作 業 流 程, 有 效 縮 短 作 業 時 間 ; 長 期 而 言, 配 合 國 防 精 進 政 策, 以 高 素 質 人 力 取 F-85

代 低 素 質 人 力, 以 電 腦 資 訊 化 替 代 人 力 作 業 為 了 瞭 解 內 部 流 程 構 面 每 一 無 效 率 財 務 單 位 資 源 配 置 的 改 善 方 向, 本 研 究 運 用 目 標 改 善 分 析 ( 請 參 閱 公 式 2 ) 來 進 行 資 源 配 置 改 善 的 建 議 ; 例 如 A05 為 無 技 術 效 率 之 單 位, 在 ( 作 業 筆 數 / 員 工 人 數 ) 比 率 需 再 增 加 823.8608 ( 增 加 03.09% );( 現 金 流 量 / 員 工 人 數 ) 比 率 需 再 增 加 705,688,462.66 ( 增 加 329.96% );( 正 確 筆 數 / 員 工 人 數 ) 比 率 需 再 增 加 823.779 ( 增 加 03.9% );( 未 調 職 人 數 / 員 工 人 數 ) 比 率 需 再 增 加 0.042 ( 增 加 8.89% );( 作 業 筆 數 / 工 時 ) 比 率 需 再 增 加 2.84 ( 增 加 09.35% ), 如 表 4-3, 則 A05 即 可 達 到 效 率 前 緣 ; 透 過 這 樣 訊 息, 各 財 務 單 位 管 理 者 即 可 了 解 哪 些 資 源 應 優 先 調 整, 調 整 多 少? 方 可 快 速 改 善 此 構 面 之 作 業 效 率 表 4-3 A05 內 部 流 程 構 面 改 善 目 標 值 表 Projection Difference 需 改 善 幅 度 (%) 電 腦 數 量 / 員 工 人 數.244 0.0000 0.00% 作 業 筆 數 / 員 工 人 數,622.9987 823.8608 03.09% 現 金 流 量 / 員 工 人 數 99,557,75.2367 705,688,462.66 329.96% 正 確 筆 數 / 員 工 人 數,622.0894 823.779 03.9% 正 確 筆 數 / 作 業 筆 數 0.9990 0.0000 0.00% 未 調 職 人 數 / 員 工 人 數 0.6559 0.042 8.89% 作 業 筆 數 / 工 時 23.3259 2.84 09.35% 接 著 可 將 此 構 面 無 效 率 的 24 個 財 務 單 位 進 行 整 體 分 析, 此 構 面 在 ( 作 業 筆 數 / 工 時 ) 比 率 的 改 善 空 間 最 大, 也 就 是 以 整 體 來 說, 這 部 份 是 內 部 流 程 構 面 必 須 優 先 加 以 改 善 的 ; 再 從 ( 作 業 筆 數 / 員 工 人 數 ) ( 現 金 流 量 / 員 工 人 數 ) 及 ( 正 確 筆 數 / 員 工 人 數 ) 等 三 個 所 必 須 增 加 的 比 率 也 相 當 高, 由 這 些 比 率 來 看, 隱 含 著 大 部 分 的 財 務 單 位 作 業 量 不 足 或 者 說 是 人 力 過 剩, 故 近 年 來, 財 務 中 心 暨 所 屬 財 務 單 位 配 合 精 實 案 及 精 進 案, 並 於 97 年 大 幅 進 行 縮 編 合 併 及 裁 員 4.3 財 務 ( 資 源 ) 運 用 構 面 就 財 務 ( 資 源 ) 運 用 構 面 而 言, 其 平 均 技 術 效 率 為 0.3045, 此 指 出 全 體 國 軍 財 務 單 位 如 維 持 現 有 投 入 水 準 下, 平 均 尚 需 增 加 69.55% 的 產 出 方 可 達 到 效 率 前 緣, 此 結 果 更 指 出 全 體 國 軍 財 務 單 位 在 財 務 ( 資 源 ) 運 用 構 面 之 執 行 效 率 仍 有 很 大 的 改 善 空 間 ; 除 了 A02 B3 及 B36 等 三 個 國 軍 財 務 單 位 在 財 務 ( 資 源 ) 運 用 構 面 呈 現 相 對 有 效 率 的 表 現 外, 將 近 有 89.28% 的 財 務 單 位 皆 呈 現 無 效 率, 也 就 是 在 財 務 ( 資 源 ) 運 用 構 面 的 表 現, 呈 現 出 資 源 配 置 不 當 的 情 形, 故 財 務 單 位 應 針 對 財 務 ( 資 源 ) 運 用 構 面 擬 定 相 關 策 略, 改 善 財 務 單 位 財 務 ( 資 源 ) 運 用 構 面 的 執 行 效 率, 就 短 期 而 言, 可 從 節 約 用 水 曁 用 電 公 文 電 子 化 及 廢 紙 再 利 等 方 面 著 手 ; 長 期 而 言, 配 合 國 防 精 簡 政 策, 將 人 力 與 單 位 簡 ( 減 ) 併, 大 幅 縮 減 人 事 成 本, 並 將 預 算 作 最 有 效 之 配 置 及 利 用 為 了 瞭 解 財 務 ( 資 源 ) 運 用 構 面 每 一 無 效 率 財 務 單 位 資 源 配 置 的 改 善 方 向, 本 研 究 運 用 目 標 改 善 分 析 ( 請 參 閱 公 式 2 ) 來 進 行 資 源 配 置 改 善 的 建 議 ; 例 如 A05 為 無 技 術 效 率 之 單 位, 在 ( 顧 客 人 數 / 年 度 預 算 ) 比 率 需 再 增 加 0.032 ( 增 加 524.73% );( 作 業 筆 數 / 年 度 預 算 ) 比 率 需 再 增 加 0.369 ( 增 加 759.% );( 員 工 人 數 / 單 位 作 業 面 積 ) 比 率 需 再 增 加 0.058 ( 增 加 36.83% ), 如 表 4-4, 則 A05 即 可 達 到 效 率 前 緣 ; 透 過 這 樣 訊 息, 各 財 務 單 位 管 理 者 即 可 了 解 哪 些 資 源 應 優 先 調 整, 調 整 多 少? 方 可 快 速 改 善 此 構 面 之 作 業 效 率 表 4-4 A05 財 務 ( 資 源 ) 運 用 構 面 改 善 目 標 值 表 Projection Difference 需 改 善 幅 度 (%) 員 工 人 數 / 年 度 預 算 0.0000 0.0000 0.00% 顧 客 人 數 / 年 度 預 算 0.038 0.0320 524.73% 作 業 筆 數 / 年 度 預 算 0.550 0.369 759.% 員 工 人 數 / 單 位 作 業 面 積 0.832 0.058 36.83% 接 著 可 將 此 構 面 無 效 率 的 25 個 財 務 單 位 進 行 整 體 分 析, 此 構 面 在 ( 作 業 筆 數 / 年 度 預 算 ) 比 率 的 改 善 空 間 最 大, 也 就 是 以 整 體 來 說, 這 部 份 是 財 務 ( 資 源 ) 運 用 構 面 必 須 優 先 加 以 改 善 的 ; 在 此 構 面 其 他 的 指 標 及 整 體 資 源 來 看 可 以 得 知, 財 務 單 位 的 財 務 資 源 實 屬 稀 少, 但 大 多 數 的 單 位, 卻 尚 未 將 資 源 作 最 有 效 的 利 用, 尚 需 透 過 有 效 管 理 成 本 暨 提 高 生 產 力 的 方 式 改 善 其 效 率, 增 加 每 一 預 算 的 邊 際 效 用, 上 級 管 理 者 更 可 透 過 統 一 採 購 的 方 式, 將 資 源 作 最 有 效 的 管 理 與 分 配 4.4 學 習 與 成 長 構 面 就 學 習 與 成 長 構 面 而 言, 其 平 均 技 術 效 率 為 0.6654, 此 指 出 全 體 國 軍 財 務 單 位 如 維 持 現 有 投 入 水 準 下, 平 均 尚 需 增 加 33.46% 的 產 出 方 可 達 到 效 率 前 緣, 此 結 果 更 指 出 全 體 國 軍 財 務 單 位 在 學 習 與 成 長 F-86

構 面 之 效 率 仍 有 改 善 的 空 間 ; 除 了 A04 A05 A08 A0 B3 及 B32 等 六 個 國 軍 財 務 單 位 在 學 習 與 成 長 構 面 呈 現 相 對 有 效 率 的 表 現 外, 將 近 有 78.57% 的 財 務 單 位 皆 呈 現 無 效 率, 也 就 是 在 學 習 與 成 長 構 面 的 表 現, 呈 現 出 資 源 配 置 不 當 的 情 形, 故 財 務 單 位 應 針 對 學 習 與 成 長 構 面 擬 定 相 關 策 略, 改 善 財 務 單 位 學 習 與 成 長 構 面 的 效 率, 就 短 期 而 言, 多 鼓 勵 同 仁 進 修, 考 取 相 關 證 照, 培 育 第 二 專 長 等 著 手 ; 長 期 而 言, 配 合 國 防 精 進 政 策, 汰 弱 留 強, 充 份 規 劃 人 力 資 源, 並 作 最 有 效 之 配 置, 建 立 優 質 化 國 軍 為 了 瞭 解 學 習 與 成 長 構 面 每 一 無 效 率 財 務 單 位 資 源 配 置 的 改 善 方 向, 本 研 究 運 用 目 標 改 善 分 析 ( 請 參 閱 公 式 2 ) 來 進 行 資 源 配 置 改 善 的 建 議 ; 例 如 A09 為 無 技 術 效 率 之 單 位, 在 ( 受 訓 人 次 / 員 工 人 數 ) 比 率 需 再 增 加 0.230 ( 增 加 245.00% );( 晉 升 人 數 / 員 工 人 數 ) 比 率 需 再 增 加 0.030 ( 增 加 5.00% ) ;( 取 得 證 照 人 次 / 員 工 人 數 ) 比 率 需 再 增 加 0.000 ( 增 加 0.00% ); 員 工 滿 意 度 指 數 需 再 增 加 0.0288 ( 增 加 4.63% ), 如 表 4-5, 則 A09 即 可 達 到 效 率 前 緣 ; 透 過 這 樣 訊 息, 各 財 務 單 位 管 理 者 即 可 了 解 哪 些 資 源 應 優 先 調 整, 調 整 多 少? 方 可 快 速 改 善 此 構 面 之 作 業 效 率 表 4-5 A09 學 習 與 成 長 構 面 改 善 目 標 值 表 Projection Difference 需 改 善 幅 度 (%) 受 訓 人 次 / 員 工 人 數 0.3 0.230 245.00% 晉 升 人 數 / 員 工 人 數 0. 0.030 5.00% 取 得 證 照 人 次 / 員 工 人 數. 0.000 0.00% 員 工 滿 意 度 指 數 0.65 0.0288 4.63% 接 著 可 將 此 構 面 無 效 率 的 22 個 財 務 單 位 進 行 整 體 分 析, 此 構 面 在 ( 取 得 證 照 人 次 / 員 工 人 數 ) 比 率 的 改 善 空 間 最 大, 也 就 是 以 整 體 來 說, 這 部 份 是 學 習 與 成 長 構 面 必 須 優 先 加 以 改 善 的, 我 們 從 過 去 及 現 在 來 看, 證 照 暨 第 二 專 長 實 際 上 也 是 軍 人 所 欠 缺 的, 必 須 優 先 加 以 改 善 的 4.5 總 體 績 效 分 析 經 由 DEA 對 四 個 構 面 進 行 分 析, 可 以 得 到 四 個 效 率 值, 各 構 面 效 率 之 相 關 分 析 如 表 4-6, 本 研 究 發 現 顧 客 效 率 與 內 部 流 程 財 務 ( 資 源 ) 運 用 及 學 習 與 成 長 三 個 效 率 呈 現 負 相 關, 此 表 示 顧 客 面 效 率 愈 佳, 內 部 流 程 財 務 ( 資 源 ) 運 用 及 學 習 與 成 長 三 個 效 率 可 能 皆 會 愈 差 ; 內 部 流 程 效 率 與 財 務 ( 資 源 ) 運 用 及 學 習 與 成 長 二 個 效 率 呈 現 正 相 關, 此 表 示 內 部 流 程 效 率 愈 佳, 財 務 ( 資 源 ) 運 用 及 學 習 與 成 長 二 個 效 率 可 能 亦 會 愈 佳 ; 財 務 ( 資 源 ) 運 用 效 率 與 學 習 與 成 長 效 率 呈 現 負 相 關, 此 表 示 財 務 ( 資 源 ) 運 用 效 率 愈 佳, 學 習 與 成 長 效 率 可 能 亦 會 愈 差 ; 從 這 樣 的 相 關 分 析 中, 我 們 可 以 得 知 沒 有 一 個 財 務 單 位 可 以 顧 及 此 四 個 構 面 的 效 率 表 4-6 各 構 面 效 率 值 相 關 係 數 表 構 面 顧 客 內 部 流 程 財 務 ( 資 源 ) 運 用 學 習 成 長 顧 客 內 部 流 程 -0.202 財 務 ( 資 源 ) 運 用 -0.403 0.57 學 習 成 長 -0.72 0.048-0.088 各 財 務 單 位 於 四 個 構 面 有 四 個 不 同 的 效 率 值, 本 研 究 發 現 沒 有 一 個 財 務 單 位 的 四 個 效 率 值 都 是.0, 也 就 是 說 沒 有 一 個 財 務 單 位 在 四 個 構 面 都 是 有 績 效 的, 也 代 表 著 每 一 個 財 務 單 位 都 還 有 改 善 的 空 間 ; 從 相 關 分 析 也 得 知, 四 個 效 率 值 並 不 是 都 有 同 向 性, 四 個 效 率 熟 重 如 輕? 整 體 績 效 應 如 何 來 看 呢? 也 就 是 如 何 將 四 個 效 率 值, 變 成 一 個 單 一 績 效 值 呢? 使 用 四 個 效 率 的 平 均 值 ( 四 個 效 率 等 權 ) 來 評 估 整 體 績 效 客 觀 嗎? 應 該 如 何 做 呢? 值 得 大 家 來 探 討 本 研 究 為 了 解 決 以 上 這 些 問 題, 先 用 熵 值 權 重 法 (entropy method) 來 求 取 各 效 率 的 相 對 權 重 值, 再 使 用 TOPSIS 法 將 四 個 效 率 值 整 合 成 單 一 整 體 效 率 值 由 熵 值 法 計 算 出 各 效 率 之 權 重 分 別 為, 顧 客 效 率 為 0.3033, 內 部 流 程 效 率 為 0.2903, 財 務 ( 資 源 ) 運 用 效 率 為 0.347, 學 習 與 成 長 效 率 為 0.097; 由 熵 值 法 求 出 之 相 對 權 重 代 入 TOPSIS 法 求 出 整 體 效 率 值 曁 排 序, 如 表 4- 使 用 TOPSIS 法 之 整 體 相 對 績 效 最 好 的 三 個 單 位 依 次 為 B3 A02 及 B36 ; 而 整 體 相 對 績 效 最 差 的 三 個 單 位 依 次 為 B38 A09 及 B57 進 一 步 探 討 不 同 ( 作 業 ) 特 徵 對 整 體 效 率 之 影 響, 此 作 業 特 徵 包 括 層 級 ( 督 導 組 ㄧ 般 組 及 作 業 組 ) 屬 性 ( 機 關 與 部 隊 ) 交 通 便 利 性 ( 便 利 與 不 便 利 ) 作 業 量 ( 大 中 及 小 ) 及 人 員 穩 定 度 ( 高 與 低 ) 等 等, 並 藉 由 無 母 數 統 計 方 法 進 行 驗 證, 結 果 整 理 如 表 4-7, 本 研 究 發 現 就 整 體 效 率 而 言, 僅 有 交 通 是 否 便 利 影 響 效 率 值 較 大 ( 達 到 顯 著 水 準 ); 從 層 級 來 看, 一 般 財 務 組 的 平 均 相 對 效 率 值 高 於 作 業 組 及 督 導 處 ( 組 ); 從 單 位 屬 性 來 看, 機 關 單 位 的 平 均 相 對 效 率 值 高 於 部 隊 ; 從 交 通 便 利 性 來 看, 交 通 便 利 的 財 務 單 位 的 平 均 相 對 績 效 也 高 於 不 便 利 的 財 務 單 位 ; 從 員 工 的 穩 定 度 來 看, 穩 定 度 較 高 的 財 務 單 位 平 均 相 對 績 效 高 於 穩 定 度 低 的 財 務 單 位 ; 作 業 量 大 的 財 務 單 位 平 均 相 對 績 效 也 較 作 業 量 小 的 及 適 中 的 財 務 單 位 高 F-87

就 整 體 效 率 而 言, 從 這 些 作 業 特 徵 可 以 看 出 整 體 的 趨 勢, 我 們 可 以 透 過 整 合 資 源 的 方 式, 來 提 升 整 體 作 業 績 效, 並 可 作 為 爾 後 上 級 管 理 者 之 參 考 表 4-7 整 體 效 率 各 作 業 特 徵 檢 定 表 層 級 個 數 平 均 效 率 值 卡 方 漸 近 顯 著 性 督 導 處 ( 組 ) 6 0.2228 一 般 組 7 0.3604 5.687 0.058 作 業 組 5 0.230 屬 性 個 數 平 均 效 率 值 Z 檢 定 漸 近 顯 著 性 機 關 23 0.332 -.770 0.077 部 隊 5 0.96 交 通 個 數 平 均 效 率 值 Z 檢 定 漸 近 顯 著 性 便 利 2 0.3442-2.096 0.036 不 便 利 7 0.988 穩 定 度 個 數 平 均 效 率 值 Z 檢 定 漸 近 顯 著 性 高 9 0.3253-0.959 0.337 低 9 0.270 作 業 量 個 數 平 均 效 率 值 卡 方 漸 近 顯 著 性 大 8 0.393 中 0.2683 4.264 0.9 小 9 0.289 4.6 標 竿 學 習 策 略 地 圖 標 竿 學 習 最 早 起 源 於 980 年 代, 企 業 尋 找 產 業 內 的 最 佳 實 務, 企 圖 超 越 競 爭 對 手 早 期, 大 多 數 的 企 業 依 賴 競 爭 分 析 與 量 化 比 較 來 取 得 市 場 中 的 競 爭 優 勢 就 原 始 的 字 義 而 言, 標 竿 ( benchmark) 最 早 是 指 地 理 研 究 中, 用 來 測 量 相 對 距 離 前 必 須 先 決 定 的 參 考 點 之 後, 在 品 質 改 善 辭 典 中, 標 竿 指 的 是 同 儕 中 最 好 的 成 就 (best-in-class achievement) 擁 有 相 同 作 業 流 程 的 企 業, 會 將 此 成 就 做 為 參 考 學 習 的 典 範 標 竿 學 習 就 是 先 決 定 出 某 些 企 業 功 能 領 域 ( 例 如 生 產 行 銷 財 務 服 務 等 等 ) 的 績 效 衡 量 標 準, 然 後 再 去 尋 求 在 這 些 特 定 的 領 域 內 表 現 卓 然 有 成 的 其 他 組 織, 比 較 企 業 本 身 與 這 些 標 竿 組 織 之 間 的 績 效 差 距, 並 透 過 分 析 轉 換 其 作 業 流 程 的 作 法 來 達 到 改 善 績 效, 縮 短 差 距 的 目 的 也 就 是 以 一 種 系 統 化 架 構 化 的 方 式 來 持 續 尋 求 最 佳 作 業 典 範, 並 將 其 作 為 學 習 對 象, 汲 取 對 方 精 華 的 過 程 目 的 在 使 企 業 能 夠 藉 此 過 程 有 效 的 提 昇 營 運 績 效, 以 祈 與 最 佳 作 業 典 範 並 駕 齊 驅, 甚 至 凌 駕 其 上 集 群 分 析 (Cluster Analysis; 陳 順 宇,998) 是 ㄧ 種 一 般 邏 輯 程 序, 它 能 根 據 相 似 性 與 相 異 性, 客 觀 地 將 相 似 者 歸 集 在 同 一 群 (Cluster) 內, 可 以 將 相 類 似 曁 同 樣 必 須 改 善 績 效 或 者 有 相 同 學 習 目 標 的 財 務 單 位 歸 類 在 一 起 ; 故 本 節 以 熵 值 權 重 法 (entropy method) 來 求 取 各 構 面 相 對 權 重, 並 進 行 集 群 分 析, 再 使 用 TOPSIS 法 求 取 之 整 體 效 率 值, 規 劃 出 財 務 單 位 的 標 竿 學 習 策 略 地 圖, 使 各 財 務 單 位 瞭 解 其 學 習 流 程 曁 對 象, 更 期 望 將 此 套 管 理 界 施 行 已 久 之 理 論 帶 入 國 軍 組 織 中, 為 國 軍 日 後 進 行 業 務 評 鑑 時 提 供 另 一 種 管 道 與 思 考 方 向 在 大 部 分 的 研 究 中, 最 好 的 集 群 方 法 不 是 華 德 法, 就 是 組 間 連 結 法, 故 本 研 究 集 群 分 析 技 術 採 用 華 德 法, 應 用 區 塊 距 離 將 28 個 財 務 單 位 區 分 為 六 個 集 群, 如 圖 4- 以 下 針 對 各 集 群 之 特 徵 加 以 命 名 並 規 劃 標 竿 學 習 策 略 地 圖, 如 表 4-8 集 群 A 為 加 強 學 習 群, 本 群 共 有 八 個 財 務 單 位, 這 八 個 財 務 單 位 的 共 同 特 徵 都 是 績 效 不 好, 有 待 學 習 加 強, 本 群 學 習 分 為 四 個 階 段, 首 先 學 習 的 對 象 為 本 群 的 B58, 第 二 階 段 是 學 習 C 集 群 的 A0, 第 三 階 段 是 學 習 E 集 群 的 B56, 最 後 一 階 段 才 是 學 習 F 集 群 的 B3; 集 群 B 為 急 需 改 善 群, 本 群 共 有 二 個 財 務 單 位, 這 二 個 財 務 單 位 的 共 同 特 徵 就 是 績 效 非 常 不 好, 需 要 積 極 改 善 及 學 習, 本 群 學 習 分 為 五 個 階 段, 首 先 學 習 的 對 象 為 本 群 的 B37, 第 二 階 段 是 學 習 A 集 群 的 B58, 第 三 階 段 是 學 習 C 集 群 的 A0, 第 四 階 段 是 學 習 E 集 群 的 B56, 最 後 一 階 段 才 是 學 習 F 集 群 的 B3 ; 集 群 C 為 內 部 流 程 績 優 群, 本 群 共 有 二 個 財 務 單 位, 這 二 個 財 務 單 位 的 共 同 特 徵 就 是 內 部 流 程 構 面 績 效 達 到 相 對 有 效 率, 本 群 學 習 分 為 三 個 階 段, 首 先 學 習 的 對 象 為 本 群 的 A0, 第 二 階 段 才 是 學 習 E 集 群 的 B56, 最 後 一 階 段 才 是 學 習 F 集 群 的 B3; 集 群 D 為 學 習 與 成 長 良 好 群, 本 群 共 有 十 個 財 務 單 位, F-88

這 十 個 財 務 單 位 的 共 同 特 徵 就 是 學 習 與 成 長 構 面 績 效 大 都 相 對 良 好, 本 群 學 習 分 為 四 個 階 段, 首 先 學 習 的 對 象 為 本 群 的 B53, 第 二 階 段 是 學 習 C 集 群 的 A0, 第 三 階 段 是 學 習 E 集 群 的 B56, 最 後 一 階 段 才 是 學 習 F 集 群 的 B3; 集 群 E 為 顧 客 績 優 群, 本 群 共 有 三 個 財 務 單 位, 這 三 個 財 務 單 位 的 共 同 特 徵 就 是 顧 客 構 面 績 效 達 到 相 對 有 效 率, 本 群 學 習 分 為 二 個 階 段, 首 先 學 習 的 對 象 為 本 群 的 B56, 第 二 階 段 是 學 習 F 集 群 的 B3; 集 群 F 財 務 ( 資 源 ) 運 用 績 優 群, 本 群 共 有 三 個 財 務 單 位, 這 三 個 財 務 單 位 的 共 同 特 徵 就 是 財 務 ( 資 源 ) 運 用 構 面 績 效 達 到 相 對 有 效 率, 本 群 的 學 習 對 象 只 有 一 個, 便 是 本 群 績 效 最 好 的 B3 以 上 便 為 國 軍 財 務 單 位 的 標 竿 學 習 策 略 地 圖, 提 供 各 財 務 單 位 主 官 ( 管 ) 參 考 運 用, 並 期 望 各 財 務 單 位 皆 能 提 昇 整 體 績 效, 增 加 單 位 競 爭 優 勢 圖 4- 財 務 單 位 集 群 分 析 圖 表 4-8 財 務 單 位 標 竿 學 習 策 略 地 圖 學 習 對 象 與 步 驟 分 類 集 群 名 稱 集 群 成 員 第 一 階 段 第 二 階 段 第 三 階 段 第 四 階 段 第 五 階 段 A07 A03 B35 B57 B58 A0 B56 B3 A 加 強 學 習 群 A09 B5 B58 (0.2563) (0.4392) (0.562) (0.670) A08 B37 B58 A0 B56 B3 B 急 需 改 善 群 B37 B38 (0.2508) (0.2563) (0.4392) (0.562) (0.670) C 內 部 流 程 績 優 群 A04 A0 A0 (0.4392) B56 (0.562) B3 (0.670) D 學 習 與 成 長 良 好 群 B32 B40 A0 A05 B52 B34 B59 B39 B55 B53 E 顧 客 績 優 群 B56 A06 B54 F 財 務 ( 資 源 ) 運 用 績 優 群 A02 B36 B3 B53 (0.3955) B56 (0.562) B3 (0.670) A0 (0.4392) B3 (0.670) B56 (0.562) B3 (0.670) 第 五 章 結 論 與 建 議 5. 結 論 績 效 評 估 是 企 業 診 斷 的 一 環, 是 管 理 控 制 的 手 段 而 不 是 目 的 因 此, 執 行 DEA 分 析 其 最 終 目 的, 是 有 效 運 用 評 估 結 果 解 決 管 理 問 題 分 析 後, 應 對 評 估 結 果 作 進 一 步 的 解 釋, 以 闡 明 造 成 經 營 績 效 差 異 的 原 因, 找 出 有 助 於 提 昇 組 織 資 源 使 用 效 率 的 改 善 方 向 與 幅 度, 以 改 進 組 織 效 率 不 彰 的 影 響 因 素 ; 在 分 析 運 算 及 結 果 檢 定 之 後, 應 經 由 管 理 的 檢 定 工 作, 擬 訂 組 織 長 期 的 管 理 應 用, 及 短 期 的 管 理 行 動, 將 長 期 的 管 理 應 用 回 饋 到 組 織 中, 執 行 組 織 目 標 的 再 確 認, 並 對 組 織 所 面 對 的 管 理 問 題 提 出 有 效 的 解 決 之 道 ; 以 下 為 實 證 分 析 所 獲 致 之 結 果 F-89

依 顧 客 效 率 改 善 觀 點 而 言, 在 ( 休 息 區 面 積 / 顧 客 人 數 ) 比 率 的 改 善 空 間 最 大 ; 依 內 部 流 程 效 率 改 善 觀 點 而 言, 在 ( 作 業 筆 數 / 工 時 ) 比 率 的 改 善 空 間 最 大 ; 依 財 務 ( 資 源 ) 運 用 效 率 改 善 觀 點 而 言, 在 ( 作 業 筆 數 / 年 度 預 算 ) 比 率 的 改 善 空 間 最 大 依 學 習 與 成 長 效 率 改 善 觀 點 而 言, 在 ( 取 得 證 照 人 次 / 員 工 人 數 ) 比 率 的 改 善 空 間 最 大 使 用 TOPSIS 法 之 整 體 相 對 績 效 最 好 的 三 個 單 位 依 次 為 B3 A02 及 B36 ; 而 整 體 相 對 績 效 最 差 的 三 個 單 位 依 次 為 B38 A09 及 B57 從 整 體 績 效 分 析 發 現 沒 有 一 個 財 務 單 位 四 個 構 面 績 效 值 都 是.0, 也 就 是 說 沒 有 一 個 財 務 單 位 在 四 個 構 面 都 是 有 績 效 的, 也 表 示 每 一 個 財 務 單 位 都 還 必 須 努 力, 都 還 有 改 善 的 空 間 藉 由 整 合 平 衡 計 分 卡 的 觀 念 與 資 料 包 絡 分 析 法 效 率 運 算 分 析, 可 得 出 各 財 務 單 位 各 構 面 效 率 調 整 暨 改 善 的 方 向, 與 增 減 的 精 確 空 間, 供 管 理 人 員 與 單 位 主 官 ( 管 ), 作 為 任 務 派 遣 人 力 調 用 與 資 源 分 配 的 指 針 ; 再 藉 由 標 竿 管 理 策 略 地 圖 指 出 學 習 對 象 與 目 標, 以 獲 得 組 織 在 品 質 作 業 程 序 與 管 理 面 的 績 效 改 善 與 創 新 成 長 5.2 建 議 現 行 各 種 視 察 績 效 評 估 等 檢 查 機 制, 對 內 部 同 仁 及 外 單 位 人 士 而 言, 咸 認 定 為 評 比 標 準 不 一 透 明 度 不 夠, 易 受 人 為 主 觀 差 異 因 素 影 響 的 作 業 模 式 ; 現 今, 各 單 位 所 缺 少 的 就 是 客 觀 而 具 體 的 實 證 績 效 光 靠 財 務 單 位 全 體 人 員 戮 力 不 懈 的 努 力, 與 軍 種 長 官 的 力 挺, 仍 不 足 以 證 明 各 財 務 單 位, 具 作 業 效 率 與 保 存 價 值 因 此, 財 務 中 心 曁 所 屬 財 務 單 位 的 各 階 管 理 者, 除 勠 力 於 既 訂 任 務 外, 更 應 妥 善 保 存 並 積 極 彙 整 各 種 與 組 織 績 效 有 關 的 各 項 資 料, 透 過 諸 如 DEA 法 等 具 公 信 力 的 績 效 評 估 方 法, 將 單 位 實 際 的 能 量 與 績 效, 量 化 成 具 體 而 有 系 統 的 成 果 展 現, 才 能 獲 致 上 級 單 位 的 肯 定 國 防 部 及 軍 種 司 令 部, 可 參 酌 國 家 中 央 標 準 局 之 模 式, 研 訂 國 軍 或 軍 種 標 準 化 的 績 效 評 估 檢 查 機 制 ; 律 定 一 致 化 的 效 率 定 義 與 代 碼, 以 使 各 項 視 導 檢 查 與 績 效 評 估 達 到 作 業 標 準 化 的 目 的 配 合 相 關 績 效 評 估 與 檢 查 機 制 計 畫, 使 各 單 位 的 績 效 以 客 觀 的 數 值 顯 現 優 劣, 並 從 實 務 面 將 基 層 單 位 生 產 維 修 運 輸 補 給 等 作 業 能 量, 具 體 量 化 成 有 系 統 的 成 果 這 種 務 實 的 作 法, 具 有 延 續 管 理 與 永 續 經 營 的 實 質 意 義 ; 一 方 面 可 刺 激 基 層 單 位 革 除 較 為 封 閉 的 作 業 方 式, 與 重 成 果 不 重 效 率 的 保 守 觀 念 ; 再 方 面 可 有 效 鼓 勵 已 具 作 業 效 率 的 各 勤 務 單 位, 在 產 能 與 作 業 效 率 上 自 我 檢 測 以 持 續 精 進, 達 到 真 正 能 與 國 軍 精 實 案 與 精 進 案 務 實 精 神 接 軌 的 目 標 基 於 在 實 務 的 管 理 理 念 中, 策 勵 未 來 遠 比 檢 討 過 去 更 為 重 要 ; 因 為 一 般 傳 統 的 DEA 模 式, 包 括 本 研 究 所 應 用 的 分 析 模 式 在 內, 都 是 將 過 去 確 定 的 資 訊 納 入 所 謂 的 確 定 性 運 算, 在 檢 討 過 去 問 題 中 求 解, 其 實 效 果 較 為 有 限 未 來, 如 能 將 不 確 定 性 的 資 訊 加 入 運 算 架 構 中, 例 如, 人 事 成 本 作 業 成 本 及 難 以 量 化 的 作 業 能 量 相 關 聯 的 投 入 及 產 出 因 子, 用 隨 機 變 數 表 示 或 隨 機 的 過 程 加 以 描 述 進 行 績 效 評 估, 即 可 達 到 評 估 及 預 測 組 織 未 來 績 效 的 效 果 如 此, 將 會 使 績 效 評 估 在 管 理 範 疇 的 應 用 上 開 創 出 革 命 性 的 新 局, 作 為 組 織 或 企 業 體 研 擬 其 未 來 發 展 策 略, 爭 取 競 爭 優 勢 的 具 體 指 標 參 考 文 獻. 高 強 黃 旭 男 末 吉 俊 幸 (2003), 管 理 績 效 評 估 - 資 料 包 絡 分 析 法, 台 北 : 華 泰 文 化 事 業 公 司 2. 孫 遜 (2004), 資 料 包 絡 分 析 法 - 理 論 與 應 用, 台 北 : 揚 智 文 化 事 業 股 份 有 限 公 司 3. 陳 勁 甫 (989), 折 衷 權 重 多 準 則 評 估 方 法, 交 通 大 學 運 輸 研 究 所 碩 士 論 文 4. 曾 子 華 997, 國 內 旅 遊 路 線 選 擇 評 估 模 式 - 多 評 準 決 策 方 法 之 應 用, 中 國 文 化 大 學 觀 光 事 業 研 究 所 碩 士 論 文 5.Kaplan, R. S., & Norton, D. P.(200), 策 略 核 心 組 織 (ARC 遠 擎 管 理 顧 問 公 司 策 略 績 效 事 業 部 譯 ), 台 北 : 城 邦 文 化 發 行 6.Nils, G. O., Roy, J. & Wetter, T.(2005), 平 衡 計 分 卡 實 戰 指 南 ( 吳 品 清 譯 ), 台 北 : 麗 勤 管 理 顧 問 發 行 7.Aida, K.,Cooper, W.W., Pastor, J.T., and Sueyoshi, T.(998). Evaluating water supply services in Japan with RAM: a range-adjusted measure of inefficiency. Omega, International Journal of Management Science 26(2), pp.307-232. 8.Arverson(998), Measuring performance in government research gencies, The Balanced Scorecard Institute, Working paper. 9.Banker R.D., A. Charnes, & W. W. Cooper.(984). Some Models for Estimating Technical and Scale Inefficiencies in Data Envelopment Analysis, Management Science, Vol.30, No.9, pp.078-092. 0.Banker R.D., W.W. Cooper., L. M. Seiford., R. M. Thrall., J. Zhu.(2004).Returns to scale in different DEA models. European Journal of Operational Research 54, pp.345-362..bensimon, E. M., Diamond, M. M., & Moore, M. R.(999). Designing and implementing an academic F-90

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