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ISL-CPP-OBP-TP-P03-05 行 政 院 研 究 發 展 考 核 委 員 會 電 子 化 政 府 共 通 作 業 平 台 規 劃 委 外 服 務 案 92 年 4 項 創 新 e 化 服 務 細 部 流 程 規 劃 之 第 一 次 報 告 版 次 :1.02 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 中 華 民 國 九 十 二 年 九 月 廿 六 日

目 錄 1. 九 十 二 年 度 創 新 E 化 服 務 規 劃 總 論... 1 1.1 創 新 E 化 服 務 規 劃 緣 起 與 背 景... 1 1.2 創 新 E 化 服 務 的 服 務 對 象... 1 1.3 規 劃 目 標... 1 1.4 規 劃 架 構... 2 1.4.1 創 新 e 化 服 務 各 年 度 之 主 要 工 作 項 目... 2 1.4.2 規 劃 架 構 參 考... 2 1.5 規 劃 方 法... 2 1.5.1 領 域 知 識 充 實... 2 1.5.2 業 務 需 求 分 析... 3 1.5.3 資 訊 系 統 分 析... 4 1.6 規 劃 步 驟... 5 1.6.1 準 備 階 段... 5 1.6.2 評 估 階 段... 7 1.6.3 規 劃 階 段... 8 1.7 規 劃 內 容... 10 1.7.1 九 十 二 年 度 內 容 與 範 圍... 10 1.7.2 第 一 次 報 告 內 容 ( 九 十 二 年 八 月 三 十 一 )... 10 本 文 件 智 慧 財 產 權 為 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 所 有, 非 經 授 權, 不 得 複 製 或 轉 載 頁 i

1.7.3 第 二 次 報 告 內 容 ( 九 十 二 年 十 月 三 十 一 )... 12 1.7.4 第 三 次 報 告 內 容 ( 九 十 二 年 十 二 月 三 十 一 )... 12 1.8 適 用 對 象... 12 1.9 國 外 E 化 服 務... 12 1.9.1 觀 光 服 務... 13 1.9.2 求 才 服 務... 16 1.9.3 醫 療 服 務... 19 2. 觀 光 行 程 暨 預 約 服 務... 23 2.1 觀 光 行 程 暨 預 約 服 務 概 述... 23 2.1.1 觀 光 行 程 暨 預 約 服 務 服 務 目 的... 24 2.1.2 觀 光 行 程 暨 預 約 服 務 服 務 目 標... 25 2.1.3 觀 光 行 程 暨 預 約 服 務 服 務 內 容... 25 2.2 觀 光 行 程 暨 預 約 服 務 服 務 範 圍 (CONTEXT)... 27 2.2.1 觀 光 行 程 暨 預 約 服 務... 27 2.2.2 服 務 使 用 者... 28 2.2.3 服 務 提 供 者... 28 2.2.4 關 聯 機 關 單 位... 28 2.3 觀 光 行 程 暨 預 約 服 務 關 係 者 (STAKEHOLDER) 分 析... 29 2.3.1 相 關 行 政 機 關... 29 本 文 件 智 慧 財 產 權 為 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 所 有, 非 經 授 權, 不 得 複 製 或 轉 載 頁 ii

2.3.2 相 關 產 業... 33 2.3.3 相 關 推 動 組 織... 37 2.3.4 觀 光 服 務 使 用 者... 40 2.4 服 務 情 境 (SCENARIO) 分 析... 42 2.4.1 觀 光 活 動 規 劃... 42 2.4.2 個 人 行 程 規 劃... 43 2.4.3 網 路 購 物... 44 2.5 相 關 業 務 分 析... 44 2.5.1 觀 光 局 業 務 組... 44 2.6 流 程 分 析... 54 2.6.1 現 行 流 程 分 析... 54 2.6.2 改 善 流 程 分 析... 56 2.7 相 關 法 規 障 礙 分 析... 57 2.8 現 行 資 訊 系 統 概 況 分 析... 57 2.8.1 資 訊 應 用 成 熟 度... 57 2.8.2 資 訊 系 統 架 構... 59 2.8.3 業 務 電 腦 化 概 況... 59 2.9 問 題 與 需 求 分 析... 59 2.9.1 業 務 面 需 求 分 析... 59 本 文 件 智 慧 財 產 權 為 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 所 有, 非 經 授 權, 不 得 複 製 或 轉 載 頁 iii

2.9.2 流 程 整 合 需 求 分 析... 60 2.9.3 表 單 需 求 分 析... 60 2.9.4 訊 息 交 換 需 求 分 析... 60 2.9.5 法 規 需 求 分 析... 60 2.9.6 資 訊 環 境 需 求 分 析... 61 2.9.7 平 台 機 制 需 求 分 析... 61 2.9.8 推 廣 工 作 需 求 分 析... 61 2.9.9 環 境 面 需 求 分 析... 61 2.10 服 務 可 行 性 分 析... 61 2.10.1 觀 光 行 程 規 劃... 61 2.10.2 住 宿 預 訂... 62 2.10.3 導 覽 服 務 的 預 約... 62 2.10.4 遊 樂 區 門 票 預 購... 63 2.10.5 物 品 採 購... 63 2.10.6 整 體 分 析... 63 2.11 建 議... 64 2.11.1 階 段 性 發 展 建 議... 64 2.11.2 其 他 建 議... 66 2.12 參 考 之 重 要 文 件... 66 本 文 件 智 慧 財 產 權 為 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 所 有, 非 經 授 權, 不 得 複 製 或 轉 載 頁 iv

3. 政 府 求 才 服 務... 68 3.1 政 府 求 才 服 務 概 述... 68 3.1.1 政 府 求 才 服 務 服 務 目 的... 68 3.1.2 政 府 求 才 服 務 服 務 目 標... 69 3.1.3 政 府 求 才 服 務 服 務 內 容... 69 3.2 政 府 求 才 服 務 服 務 範 圍 (CONTEXT)... 70 3.2.1 政 府 求 才 服 務... 71 3.2.2 服 務 使 用 者... 71 3.2.3 服 務 提 供 者... 72 3.2.4 關 聯 機 關 單 位... 72 3.3 政 府 求 才 服 務 關 係 者 (STAKEHOLDER) 分 析... 72 3.3.1 相 關 行 政 機 關... 73 3.3.2 相 關 產 業... 85 3.3.3 相 關 推 動 組 織... 87 3.3.4 服 務 使 用 者... 88 3.4 服 務 情 境 (SCENARIO) 分 析... 92 3.4.1 求 才 登 記 情 境... 92 3.4.2 求 才 搜 尋 情 境... 93 3.4.3 求 職 登 記 情 境... 94 本 文 件 智 慧 財 產 權 為 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 所 有, 非 經 授 權, 不 得 複 製 或 轉 載 頁 v

3.4.4 求 職 搜 尋 情 境... 94 3.4.5 國 家 考 試 與 民 間 証 照 相 關 考 試 公 告... 94 3.4.6 職 訓 局 職 業 訓 練 與 經 濟 部 工 業 局 職 業 訓 練 公 告... 95 3.5 相 關 業 務 分 析... 96 3.5.1 行 政 院 勞 委 會 職 業 訓 練 局 就 業 服 務 中 心... 96 3.5.2 行 政 院 青 輔 會... 97 3.6 流 程 分 析... 98 3.6.1 現 行 流 程 分 析... 98 3.6.2 改 善 流 程 分 析... 102 3.6.3 活 動 狀 態 分 析... 104 3.7 相 關 法 規 障 礙 分 析... 107 3.8 現 行 資 訊 系 統 概 況 分 析... 107 3.8.1 資 訊 應 用 成 熟 度... 107 3.8.2 資 訊 系 統 架 構... 108 3.8.3 業 務 電 腦 化 概 況... 108 3.9 問 題 與 需 求 分 析... 110 3.9.1 業 務 面 需 求 分 析... 110 3.9.2 流 程 整 合 需 求 分 析... 111 3.9.3 表 單 需 求 分 析... 112 本 文 件 智 慧 財 產 權 為 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 所 有, 非 經 授 權, 不 得 複 製 或 轉 載 頁 vi

3.9.4 訊 息 交 換 需 求 分 析... 112 3.9.5 法 規 需 求 分 析... 112 3.9.6 資 訊 環 境 需 求 分 析... 112 3.9.7 平 台 機 制 需 求 分 析... 113 3.9.8 推 廣 工 作 需 求 分 析... 113 3.9.9 環 境 面 需 求 分 析... 113 3.10 服 務 可 行 性 分 析... 113 3.10.1 求 才 求 職 資 料 庫 的 建 立 方 式... 113 3.10.2 創 新 e 化 服 務 求 才 求 職 資 料 正 確 性 高... 114 3.10.3 關 聯 機 關... 114 3.10.4 人 才 庫 系 統 成 熟 度 考 量... 114 3.10.5 經 費 預 算... 114 3.10.6 人 力 編 制... 115 3.10.7 修 法 配 合... 115 3.11 建 議... 115 3.11.1 第 一 階 段 規 劃 重 點... 115 3.11.2 第 二 階 段 規 劃 重 點... 116 3.12 參 考 之 重 要 文 件 資 料... 116 4. 戶 政 資 料 登 記 與 變 更 服 務... 117 本 文 件 智 慧 財 產 權 為 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 所 有, 非 經 授 權, 不 得 複 製 或 轉 載 頁 vii

4.1 戶 政 資 料 登 記 與 變 更 服 務 概 述... 117 4.1.1 戶 政 資 料 登 記 與 變 更 服 務 服 務 目 的... 118 4.1.2 戶 政 資 料 登 記 與 變 更 服 務 服 務 目 標... 118 4.1.3 戶 政 資 料 登 記 與 變 更 服 務 服 務 內 容... 119 4.2 戶 政 資 料 登 記 與 變 更 服 務 服 務 範 圍 (CONTEXT)... 119 4.2.1 戶 政 服 務... 119 4.2.2 服 務 使 用 者... 120 4.2.3 服 務 提 供 者... 120 4.2.4 關 聯 機 關 單 位... 120 4.3 戶 政 資 料 登 記 與 變 更 服 務 關 係 者 (STAKEHOLDER) 分 析... 121 4.3.1 相 關 行 政 機 關... 121 4.3.2 服 務 使 用 者... 127 4.4 服 務 情 境 (SCENARIO) 分 析... 128 4.4.1 民 眾 線 上 登 錄 申 請 資 料... 129 4.4.2 民 眾 線 上 繳 付 規 費... 129 4.4.3 查 驗 相 關 憑 證... 129 4.4.4 更 新 戶 籍 資 料... 129 4.5 相 關 業 務 分 析... 129 4.5.1 業 務 項 目 與 目 的... 130 本 文 件 智 慧 財 產 權 為 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 所 有, 非 經 授 權, 不 得 複 製 或 轉 載 頁 viii

4.5.2 業 務 內 容... 131 4.5.3 業 務 表 單... 138 4.5.4 業 務 申 辦 程 序... 140 4.5.5 業 務 量 統 計... 140 4.5.6 外 部 機 關 對 戶 政 資 料 需 求 分 析... 141 4.5.7 戶 政 機 關 對 外 機 關 資 料 需 求 分 析... 144 4.6 流 程 分 析... 144 4.6.1 現 行 流 程 分 析... 144 4.6.2 改 善 流 程 分 析... 150 4.6.3 活 動 狀 態 分 析... 154 4.7 相 關 法 規 障 礙 分 析... 157 4.7.1 網 路 申 辦 之 障 礙... 157 4.7.2 異 地 申 辦 之 障 礙... 158 4.7.3 存 留 正 本 紙 本 佔 空 間... 158 4.8 現 行 資 訊 系 統 概 況 分 析... 158 4.8.1 資 訊 應 用 成 熟 度... 158 4.8.2 資 訊 系 統 架 構... 160 4.8.3 業 務 電 腦 化 概 況... 161 4.9 戶 政 E 網 通 計 畫 現 況 分 析... 161 本 文 件 智 慧 財 產 權 為 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 所 有, 非 經 授 權, 不 得 複 製 或 轉 載 頁 ix

4.9.1 便 民 網 路 線 上 申 辦 服 務 系 統... 161 4.9.2 戶 役 政 業 務 異 地 申 辦 服 務... 162 4.10 問 題 與 需 求 分 析... 162 4.10.1 業 務 面 需 求 分 析... 162 4.10.2 流 程 整 合 需 求 分 析... 163 4.10.3 表 單 需 求 分 析... 164 4.10.4 訊 息 交 換 需 求 分 析... 164 4.10.5 法 規 需 求 分 析... 164 4.10.6 資 訊 環 境 需 求 分 析... 164 4.10.7 平 台 機 制 需 求 分 析... 165 4.10.8 推 廣 工 作 需 求 分 析... 165 4.11 服 務 可 行 性 分 析... 165 4.11.1 整 體 可 行 性 分 析 標 準... 165 4.11.2 配 合 出 生 通 報 系 統, 完 成 出 生 登 記 服 務 之 可 行 性... 166 4.11.3 全 面 性 電 子 戶 籍 謄 本 之 提 供 服 務... 166 4.12 建 議... 167 4.12.1 階 段 性 發 展 建 議... 167 4.12.2 其 他 建 議... 169 4.13 參 考 之 重 要 文 件... 169 本 文 件 智 慧 財 產 權 為 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 所 有, 非 經 授 權, 不 得 複 製 或 轉 載 頁 x

5. 網 路 掛 號 暨 保 險... 170 5.1 網 路 掛 號 暨 保 險 概 述... 170 5.1.1 網 路 掛 號 暨 保 險 服 務 目 的... 171 5.1.2 網 路 掛 號 暨 保 險 服 務 目 標... 171 5.1.3 網 路 掛 號 暨 保 險 服 務 內 容... 171 5.2 網 路 掛 號 暨 保 險 服 務 範 圍 (CONTEXT)... 175 5.2.1 網 路 掛 號 暨 保 險 服 務... 176 5.2.2 服 務 使 用 者... 176 5.2.3 服 務 提 供 者... 176 5.2.4 關 聯 機 關 單 位... 176 5.3 網 路 掛 號 暨 保 險 關 係 者 (STAKEHOLDER) 分 析... 177 5.3.1 相 關 行 政 機 關... 177 5.3.2 相 關 產 業... 184 5.3.3 相 關 推 動 組 織... 184 5.3.4 服 務 使 用 者... 190 5.4 服 務 情 境 (SCENARIO) 分 析... 195 5.4.1 醫 療 疑 問 諮 詢 ( 病 症 諮 詢 系 統 ) 與 衛 生 教 育... 195 5.4.2 醫 院 診 所 門 診 資 訊 查 詢 與 掛 號 預 約... 195 5.4.3 線 上 預 防 接 種 通 知 / 防 癌 篩 檢 通 知... 196 本 文 件 智 慧 財 產 權 為 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 所 有, 非 經 授 權, 不 得 複 製 或 轉 載 頁 xi

5.4.4 出 生 登 記 資 料 通 報... 197 5.4.5 轉 診 及 互 通 檢 查 檢 驗 醫 療 影 像 資 料... 198 5.4.6 職 業 相 關 傷 病 通 報 / 罕 見 疾 病 通 報... 199 5.5 相 關 業 務 分 析... 200 5.5.1 行 政 院 衛 生 署... 200 5.5.2 中 央 健 保 局... 203 5.6 流 程 分 析... 205 5.6.1 現 行 流 程 分 析... 205 5.6.2 改 善 流 程 分 析... 206 5.6.3 職 業 相 關 傷 病 通 報... 211 5.6.4 活 動 狀 態 分 析... 211 5.7 相 關 法 規 障 礙 分 析... 214 5.8 現 行 資 訊 系 統 概 況 分 析... 214 5.8.1 資 訊 應 用 成 熟 度... 214 5.8.2 資 訊 系 統 架 構... 215 5.8.3 業 務 電 腦 化 概 況... 218 5.9 問 題 與 需 求 分 析... 218 5.9.1 業 務 面 需 求 分 析... 218 5.9.2 流 程 整 合 需 求 分 析... 219 本 文 件 智 慧 財 產 權 為 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 所 有, 非 經 授 權, 不 得 複 製 或 轉 載 頁 xii

5.9.3 表 單 需 求 分 析... 220 5.9.4 訊 息 交 換 需 求 分 析... 220 5.9.5 法 規 需 求 分 析... 221 5.9.6 資 訊 環 境 需 求 分 析... 221 5.9.7 平 台 機 制 需 求 分 析... 221 5.9.8 推 廣 工 作 需 求 分 析... 221 5.9.9 環 境 面 需 求 分 析... 222 5.10 服 務 可 行 性 分 析... 222 5.10.1 單 一 網 路 掛 號 中 心... 222 5.10.2 台 灣 e 醫 院 的 衛 生 保 健 資 訊, 醫 療 諮 詢... 223 5.10.3 慢 性 病 服 藥 領 藥 回 診 通 知 :... 223 5.10.4 病 患 醫 療 險 醫 生 証 明 自 動 投 送 保 險 公 司 服 務... 223 5.10.5 運 用 共 通 平 台 整 合 通 報 系 統... 223 5.10.6 運 用 共 通 平 台 整 合 身 心 障 礙 鍵 定 作 業 流 程... 224 5.10.7 健 康 檢 查 報 告 傳 給 當 事 人 與 其 指 定 機 關 單 位... 224 5.11 建 議... 224 5.11.1 優 先 建 置 項 目... 224 5.11.2 第 二 階 段... 224 5.11.3 第 三 階 段... 226 本 文 件 智 慧 財 產 權 為 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 所 有, 非 經 授 權, 不 得 複 製 或 轉 載 頁 xiii

5.12 參 考 之 重 要 文 件... 226 附 件 一 青 輔 會 九 十 一 年 與 九 十 二 年 求 才 求 職 比 較 資 料... 227 附 件 二 青 輔 會 登 記 表... 230 附 件 三 勞 委 會 登 記 表... 237 附 件 四 衛 生 署 統 計 資 料... 241 附 件 五 衛 生 署 開 發 之 公 用 性 系 統... 250 附 件 六 健 保 業 務 跨 機 關 關 聯 表... 253 附 件 七 跨 機 關 資 料 分 享 與 傳 送 一 覽 表... 258 本 文 件 智 慧 財 產 權 為 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 所 有, 非 經 授 權, 不 得 複 製 或 轉 載 頁 xiv

圖 目 錄 圖 1 規 劃 步 驟 階 段 圖... 5 圖 2 觀 光 行 程 暨 預 約 服 務 範 圍 圖... 27 圖 3 觀 光 服 務 關 係 者 網 狀 示 意 圖 (WEB DIAGRAM)... 29 圖 4 交 通 部 觀 光 局 組 織 架 構 圖... 30 圖 5 中 華 民 國 旅 行 行 業 品 質 保 障 協 會 組 織 架 構 圖... 39 圖 6 觀 光 活 動 規 劃 情 境 分 析 圖... 43 圖 7 個 人 行 程 規 劃 情 境 分 析 圖... 43 圖 8 網 路 購 物 情 境 分 析 圖... 44 圖 9 旅 行 業 申 請 籌 設 註 冊 登 記 流 程 圖... 51 圖 10 觀 光 旅 館 籌 設 申 請 流 程 圖... 52 圖 11 民 宿 登 記 流 程 參 考 圖... 53 圖 12 觀 光 行 程 規 劃 流 程 圖... 55 圖 13 民 眾 規 劃 旅 遊 行 程 流 程 圖... 56 圖 14 觀 光 局 台 灣 觀 光 資 訊 網 系 統 架 構 圖... 59 圖 15 觀 光 行 程 暨 預 約 服 務 示 意 圖... 64 圖 16 求 才 求 職 服 務 範 圍 圖... 71 圖 17 求 才 求 職 服 務 關 係 者 網 狀 示 意 圖 (WEB DIAGRAM)... 73 圖 18 行 政 院 勞 委 會 組 織 架 構 示 意 圖... 74 圖 19 勞 委 會 職 訓 局 組 織 架 構 示 意 圖... 75 圖 20 行 政 院 青 輔 會 組 織 架 構 圖... 76 圖 21 考 選 部 組 織 架 構 示 意 圖... 77 圖 22 銓 敘 部 組 織 架 構 示 意 圖... 78 圖 23 人 事 行 政 局 組 織 架 構 圖... 80 圖 24 教 育 部 組 織 架 構 示 意 圖... 82 圖 25 退 除 役 官 兵 輔 導 委 員 會 組 織 架 構 示 意 圖... 84 圖 26 中 華 民 國 就 業 服 務 協 會 組 織 架 構 圖... 88 圖 27 求 才 登 記 情 境 圖... 93 圖 28 求 才 搜 尋 情 境 圖... 93 圖 29 求 職 登 記 情 境 圖... 94 圖 30 求 職 搜 尋 情 境 圖... 94 圖 31 國 家 考 試 院 與 民 間 証 照 相 關 考 試 公 告 情 境 圖... 95 圖 32 職 訓 局 職 業 訓 練 與 經 濟 部 工 業 局 職 業 訓 練 公 告 情 境 圖... 95 圖 33 公 務 員 體 系 的 求 才 服 務 流 程 圖... 99 圖 34 公 務 員 體 系 的 求 職 服 務 流 程 圖... 100 圖 35 非 公 務 員 體 系 的 求 才 服 務 流 程 圖... 101 圖 36 非 公 務 員 體 系 的 求 職 服 務 流 程 圖... 102 圖 37 未 來 公 務 員 體 系 的 求 才 服 務... 103 本 文 件 智 慧 財 產 權 為 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 所 有, 非 經 授 權, 不 得 複 製 或 轉 載 頁 xv

圖 38 未 來 公 務 員 體 系 的 求 職 服 務... 104 圖 39 求 才 登 記 與 搜 尋 服 務 活 動 狀 態 圖... 106 圖 40 求 職 登 記 與 搜 尋 服 務 活 動 狀 態 圖... 107 圖 41 勞 委 會 網 頁 服 務 與 集 中 資 料 庫... 109 圖 42 全 省 勞 委 會 就 業 服 務 系 統 示 意 圖... 109 圖 43 戶 政 服 務 範 圍 圖... 119 圖 44 戶 政 服 務 關 係 者 網 狀 示 意 圖 (WEB DIAGRAM)... 121 圖 45 戶 政 行 政 層 級 圖... 122 圖 46 縣 府 民 政 局 組 織 圖... 123 圖 47 整 體 服 務 情 境 圖... 129 圖 48 出 生 登 記 服 務 服 務 範 圍 圖... 132 圖 49 死 亡 登 記 服 務 服 務 範 圍 圖... 134 圖 50 結 婚 離 婚 登 記 服 務 服 務 範 圍 圖... 135 圖 51 遷 徙 登 記 服 務 服 務 範 圍 圖... 136 圖 52 更 改 姓 名 登 記 服 務 服 務 範 圍 圖... 137 圖 53 初 補 換 領 身 份 證 服 務 服 務 範 圍 圖... 138 圖 54 申 請 印 鑑 證 明 服 務 服 務 範 圍 圖... 138 圖 55 現 行 戶 籍 謄 本 申 請 流 程 圖... 145 圖 56 現 行 出 生 通 報 及 出 生 登 記 流 程 圖... 147 圖 57 現 行 遷 入 登 記 流 程 圖... 149 圖 58 改 善 戶 籍 謄 本 網 路 服 務 流 程 圖... 151 圖 59 改 善 出 生 登 記 網 路 服 務 流 程 圖... 152 圖 60 改 善 遷 徙 登 記 網 路 服 務 流 程 圖... 153 圖 61 戶 籍 謄 本 網 路 服 務 活 動 狀 態 圖... 155 圖 62 出 生 登 記 網 路 服 務 活 動 狀 態 圖... 156 圖 63 遷 徙 登 記 網 路 服 務 活 動 狀 態 圖... 157 圖 64 戶 役 政 系 統 架 構 圖... 160 圖 65 衛 生 醫 療 與 保 險 服 務 服 務 範 圍 圖... 175 圖 66 醫 療 服 務 關 係 者 網 狀 示 意 圖... 177 圖 67 行 政 院 所 屬 衛 生 署 及 其 所 屬 機 關 示 意 圖... 178 圖 68 中 央 健 康 保 險 局 組 織 架 構 示 意 圖... 180 圖 69 台 大 醫 院 組 織 架 構 示 意 圖... 183 圖 70 台 灣 醫 學 會 組 織 架 構 圖... 185 圖 71 中 華 民 國 防 癌 等 協 會 組 織 架 構 圖... 187 圖 72 財 團 法 人 預 防 醫 學 基 金 會 組 織 架 構 圖... 188 圖 73 衛 生 教 育 與 醫 療 疑 問 諮 詢... 195 圖 74 單 一 線 上 掛 號 與 保 險 情 境 圖... 196 圖 75 線 上 預 防 接 種 通 報 情 境 圖... 197 本 文 件 智 慧 財 產 權 為 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 所 有, 非 經 授 權, 不 得 複 製 或 轉 載 頁 xvi

圖 76 出 生 登 記 資 料 通 報 情 境 圖... 198 圖 77 轉 診 及 互 通 檢 查 檢 驗 醫 療 影 像 資 料 情 境 圖... 199 圖 78 職 業 相 關 傷 病 / 罕 見 疾 病 通 報 情 境 圖... 200 圖 79 現 行 掛 號 流 程 圖... 206 圖 80 未 來 線 上 掛 號 與 請 款 流 程 圖... 207 圖 81 未 來 病 患 醫 療 險 醫 生 証 明 自 動 投 送 保 險 公 司 服 務 圖... 208 圖 82 未 來 出 生 登 記 與 通 報 服 務 圖... 209 圖 83 未 來 電 子 病 例 與 轉 診 轉 檢 服 務 圖... 210 圖 84 未 來 職 業 相 關 傷 病 通 報 圖... 211 圖 85 門 診 掛 號 服 務 活 動 狀 態 圖... 212 圖 86 衛 生 醫 療 諮 詢 服 務 活 動 狀 態 圖... 213 圖 87 出 生 通 報 服 務 活 動 狀 態 圖... 214 圖 88 全 國 醫 療 資 訊 網 網 路 架 構 圖... 217 本 文 件 智 慧 財 產 權 為 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 所 有, 非 經 授 權, 不 得 複 製 或 轉 載 頁 xvii

表 目 錄 表 1 各 國 觀 光 E 化 服 務 一 覽 表... 13 表 2 各 國 求 才 E 化 服 務 一 覽 表... 16 表 3 各 國 醫 療 E 化 服 務 一 覽 表... 19 表 4 觀 光 行 程 暨 預 約 服 務 服 務 項 目 彙 總 表... 23 表 5 觀 光 關 係 者 彙 總 表... 33 表 6 國 內 旅 遊 分 析 表... 40 表 7 國 外 旅 遊 分 析 表... 42 表 8 台 灣 上 網 人 口 統 計 表... 58 表 9 目 前 家 中 的 連 網 方 式... 58 表 10 政 府 求 才 服 務 服 務 項 目 彙 總 表... 68 表 11 關 係 者 (STAKEHOLDER) 彙 總 表... 85 表 12 求 職 使 用 者 一 覽 表... 89 表 13 求 才 使 用 者 一 覽 表... 89 表 14 求 才 登 記 與 搜 尋 服 務 活 動 狀 態 表... 105 表 15 求 職 登 記 與 搜 尋 服 務 活 動 狀 態 表... 106 表 16 各 機 關 服 務 對 象... 111 表 17 戶 政 資 料 登 記 與 變 更 服 務 服 務 項 目 彙 總 表... 117 表 18 關 係 者 彙 總 表... 127 表 19 戶 政 業 務 目 的 說 明 表... 131 表 20 北 市 十 四 個 戶 所 九 十 一 年 度 業 務 量 統 計 表... 140 表 21 外 機 關 使 用 戶 政 資 料 分 析 表... 141 表 22 戶 政 機 關 對 外 機 關 資 料 需 求 分 析 表... 144 表 23 出 生 登 記 角 色 表... 148 表 24 遷 徙 登 記 角 色 表... 149 表 25 戶 籍 謄 本 網 路 服 務 活 動 狀 態 表... 154 表 26 出 生 登 記 網 路 服 務 活 動 狀 態 表... 155 表 27 遷 徙 登 記 網 路 服 務 活 動 狀 態 表... 156 表 28 外 機 關 戶 籍 謄 本 使 用 表... 166 表 29 網 路 掛 號 暨 保 險 服 務 服 務 項 目 彙 總 表... 170 表 30 關 係 者 (STAKEHOLDER) 彙 總 表... 184 表 31 服 務 使 用 者 一 覽 表... 190 表 32 民 國 九 十 年 度 醫 事 人 力 依 類 別 專 業 類 別 統 計 表 數 據... 194 表 33 中 華 民 國 八 十 九 年 公 私 立 醫 療 院 所 數... 194 表 34 民 國 九 十 一 年 版 醫 院 評 鑑 結 果... 195 表 35 衛 生 署 的 各 項 組 織 業 務 內 容 表... 201 表 36 全 民 健 康 保 險 局 的 各 項 組 織 業 務 彙 編 表... 204 本 文 件 智 慧 財 產 權 為 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 所 有, 非 經 授 權, 不 得 複 製 或 轉 載 頁 xviii

表 37 門 診 掛 號 服 務 活 動 狀 態 表... 211 表 38 衛 生 醫 療 諮 詢 服 務 活 動 狀 態 表... 213 表 39 出 生 通 報 服 務 活 動 狀 態 表... 213 表 40 青 輔 會 九 十 一 年 與 九 十 二 年 求 職 登 記 人 數 比 較 表... 227 表 41 青 輔 會 九 十 一 年 與 九 十 二 年 求 才 登 記 人 數 比 較 表... 227 表 42 青 輔 會 九 十 一 年 與 九 十 二 年 輔 導 就 業 人 數 比 較 表... 229 表 43 求 才 登 記 表... 230 表 44 求 職 登 記 表... 232 表 45 公 司 基 本 資 料 登 記 表... 235 表 46 勞 委 會 職 訓 局 求 職 表... 237 表 47 勞 委 會 職 訓 局 求 才 登 記 表... 239 表 48 衛 生 署 民 國 八 十 九 年 度 台 灣 地 區 醫 院 平 均 每 日 醫 療 服 務 量 統 計 表. 241 表 49 衛 生 署 民 國 八 十 九 年 度 台 灣 地 區 歷 年 醫 院 醫 療 服 務 量 統 計 表... 242 表 50 衛 生 署 民 國 八 十 九 年 底 台 灣 地 區 昂 揚 或 危 險 性 醫 療 儀 器 使 用 人 次 統 計 表... 243 表 51 衛 生 署 民 國 八 十 九 年 度 急 性 病 床 與 慢 性 病 床 服 務 統 計 數 量 ( 住 院 人 日 ) 表... 244 表 52 衛 生 署 民 國 八 十 九 年 底 臺 灣 地 區 護 產 機 構 及 精 神 復 健 機 構 家 數 病 床 數 暨 人 員 數 表... 245 表 53 衛 生 署 民 國 八 十 七 年 台 灣 地 區 主 要 癌 症 死 亡 原 因 列 表... 246 表 54 衛 生 署 民 國 八 十 七 年 臺 灣 地 區 縣 市 別 惡 性 腫 瘤 死 亡 概 況 列 表... 247 表 55 男 性 主 要 癌 症 死 亡 原 因 列 表... 248 表 56 女 性 主 要 癌 症 死 亡 原 因 列 表... 249 表 57 健 保 業 務 跨 機 關 關 聯 表... 253 表 58 文 件 使 用 者 與 跨 機 關 列 表... 258 本 文 件 智 慧 財 產 權 為 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 所 有, 非 經 授 權, 不 得 複 製 或 轉 載 頁 xix

1. 九 十 二 年 度 創 新 e 化 服 務 規 劃 總 論 1.1 創 新 e 化 服 務 規 劃 緣 起 與 背 景 我 國 電 子 化 政 府 之 目 標 在 於 充 分 運 用 資 訊 和 通 訊 科 技, 一 方 面 提 高 行 政 效 能, 創 新 政 府 的 服 務, 一 方 面 提 昇 便 民 服 務 品 質, 支 援 政 府 再 造, 邁 向 全 民 智 慧 型 政 府 為 推 動 跨 機 關 創 新 e 化 整 合 服 務, 由 行 政 院 研 考 會 推 動 執 行 之 政 府 整 合 服 務 單 一 入 口 計 畫 方 案, 期 望 未 來 能 建 構 完 成 一 個 以 顧 客 導 向 為 主 軸 的 網 路 服 務 系 統, 提 供 簡 易 便 捷 又 有 效 率 的 電 子 化 政 府 服 務, 提 昇 國 家 競 爭 力, 讓 民 眾 體 驗 網 路 替 代 馬 路 的 好 處, 同 時 帶 動 國 內 軟 體 產 業 技 術 昇 級, 創 造 軟 體 業 產 值, 達 到 三 贏 的 目 的 本 規 劃 案 依 循 政 府 整 合 服 務 單 一 入 口 計 畫 方 案 的 宗 旨, 運 用 創 新 e 化 服 務 精 神 與 前 瞻 思 維, 創 造 符 合 各 界 需 求 之 電 子 化 政 府 創 新 e 化 服 務 為 目 標 本 規 劃 案 攸 關 政 府 效 能 提 升 民 眾 滿 意 與 否, 需 由 專 業 與 經 驗 兼 備 之 團 隊 來 承 擔 本 專 案 團 隊 之 策 略 以 政 府 之 願 景 為 指 導 原 則, 完 整 地 考 量 政 府 單 位 民 眾 與 企 業 等 在 各 創 新 e 化 服 務 層 面 的 需 求, 並 且 融 入 企 業 流 程 改 造 精 神, 以 期 建 立 現 代 化 高 效 率 環 境, 提 高 國 家 競 爭 力 本 案 之 創 新 e 化 服 務 建 置 規 劃 是 針 對 行 政 院 研 考 會 訂 出 九 十 二 年 度 兩 項 及 四 項 創 新 e 化 服 務 優 先 建 置 項 目 本 報 告 書 主 要 說 明 九 十 二 年 度 四 項 創 新 e 化 服 務, 戶 政 資 料 登 記 與 變 更 服 務 觀 光 行 程 暨 預 約 服 務 政 府 求 才 服 務 智 慧 型 掛 號 暨 保 險 的 規 劃 方 案 及 相 關 溝 通 計 畫, 並 針 對 建 置 規 劃 階 段 期 間, 工 作 圈 成 員 組 織 及 相 關 對 外 溝 通 事 宜 詳 細 描 述 1.2 創 新 e 化 服 務 的 服 務 對 象 創 新 e 化 服 務 的 基 本 服 務 對 象 是 全 體 國 民 惟 針 對 個 別 的 服 務 項 目 或 許 有 條 件 限 制, 為 使 創 新 e 化 服 務 的 涵 蓋 面 更 完 整, 並 提 供 民 眾 及 機 關 人 員 完 整 的 教 育 訓 練 ; 且 於 建 置 完 成 後, 推 出 宣 傳 推 廣 方 案, 讓 民 眾 及 機 關 能 更 進 一 步 瞭 解 電 子 化 政 府 及 本 服 務 應 用 內 容 1.3 規 劃 目 標 創 新 e 化 服 務 的 規 劃 是 由 民 眾 立 場 出 發, 整 合 現 有 資 源, 開 創 一 嶄 新 局 面 本 規 劃 目 標 詳 細 勾 勒 出 具 體 建 置 事 項, 包 括 作 業 流 程 訊 息 交 換 技 本 文 件 智 慧 財 產 權 為 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 所 有, 非 經 授 權, 不 得 複 製 或 轉 載 頁 1

術 應 用 系 統 法 令 修 改 等 等 本 規 劃 可 作 為 內 部 專 案 成 員 取 得 服 務 規 劃 及 建 置 共 識 文 件, 且 讓 後 續 建 置 廠 商 瞭 解 本 服 務 計 畫 目 標 相 關 範 圍 及 規 劃 建 置 內 容, 並 作 為 系 統 開 發 建 置 之 藍 圖 1.4 規 劃 架 構 1.4.1 創 新 e 化 服 務 各 年 度 之 主 要 工 作 項 目 1) 服 務 流 程 前 置 作 業 進 行 2) 工 作 小 組 工 作 展 開 3) 服 務 流 程 各 階 段 工 作 的 實 行 4) 細 部 流 程 規 劃 及 須 交 付 報 告 產 出 1.4.2 規 劃 架 構 參 考 1) 企 業 流 程 再 造 (BPR) 2) 資 策 會 軟 體 開 發 導 引 SDG 2.0 3) 資 策 會 資 訊 系 統 規 劃 導 引 ISPG 為 資 策 會 整 理 歷 年 軟 體 規 劃 開 發 建 置 及 測 試 及 大 型 系 統 規 劃 建 置 維 運 的 導 引 1.5 規 劃 方 法 創 新 服 務 規 劃 之 工 作 主 要 可 分 三 階 段, 其 所 使 用 之 規 劃 方 法 1.5.1 領 域 知 識 充 實 創 新 服 務 項 目 領 域 充 實 之 方 法, 以 下 幾 點 說 明 : 1.5.1.1 資 料 蒐 集 來 源 1) 網 際 網 路 網 際 網 路 為 取 得 資 訊 最 容 易 之 方 法, 可 從 各 政 府 機 關 網 站, 瞭 解 其 組 織 架 構 及 業 務 職 掌 相 關 施 政 計 畫 法 規 業 務 資 料 項 ( 網 路 電 子 表 單 ) 2) 訪 談 藉 由 訪 談 主 管 首 長 有 助 取 得 政 策 面 之 資 訊, 作 為 將 來 規 劃 之 方 向, 與 基 層 業 務 人 員 或 資 訊 人 員 進 行 訪 談 對 需 求 細 節 有 極 大 的 幫 助 3) 基 本 知 識 書 籍 本 文 件 智 慧 財 產 權 為 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 所 有, 非 經 授 權, 不 得 複 製 或 轉 載 頁 2

從 教 科 書 中 獲 得 全 盤 之 知 識, 對 於 所 分 析 之 領 域 較 有 學 理 依 據 4) 相 關 報 章 雜 誌 報 導 5) 相 關 計 畫 擷 取 最 新 相 關 新 聞, 使 規 劃 之 內 容 不 至 於 與 現 實 脫 軌 探 討 相 關 執 行 中 或 規 劃 中 之 計 畫, 擷 取 經 驗 及 知 識, 使 規 劃 工 作 事 半 功 倍 1.5.1.2 分 析 方 式 1.5.2 業 務 需 求 分 析 使 用 服 務 範 圍 圖 (Context Diagram) 網 狀 示 意 圖 (Web Diagram) 以 所 需 規 劃 之 主 體 為 中 心, 藉 由 資 料 流, 向 外 尋 找 關 聯 物 體, 描 述 其 服 務 之 範 圍 創 新 服 務 項 目 主 要 提 供 之 業 務 內 容 進 行 分 析, 先 蒐 集 業 務 相 關 資 料, 進 而 進 行 分 析 : 1.5.2.1 資 料 蒐 集 與 進 行 訪 談 蒐 集 機 關 組 織 架 構 與 職 掌 蒐 集 業 務 項 目 及 目 的 蒐 集 業 務 表 單 蒐 集 業 務 關 聯 細 節 蒐 集 業 務 流 程 蒐 集 業 務 需 求 蒐 集 業 務 相 關 法 規 蒐 集 業 務 資 訊 系 統 蒐 集 現 有 資 訊 軟 硬 體 1.5.2.2 分 析 方 法 與 服 務 相 關 單 位 進 行 訪 談, 蒐 集 業 務 現 況, 包 括 機 關 單 位 之 組 織 職 掌 業 務 內 容 業 務 關 聯 性 業 務 流 程 相 關 法 規 業 務 資 訊 系 統 資 訊 環 境 等 資 料, 對 於 所 蒐 集 之 業 務 資 訊, 分 析 其 業 務 需 求 作 業 需 求 表 單 項 目 需 求 以 及 法 規 面 之 需 求 本 文 件 智 慧 財 產 權 為 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 所 有, 非 經 授 權, 不 得 複 製 或 轉 載 頁 3

1.5.2.2.1 分 析 需 求 項 目 彙 整 分 析 所 有 關 鍵 人 員 的 需 求 項 目, 並 定 義 那 些 是 需 要 或 期 望 的 彙 整 分 析 重 要 議 題 及 潛 在 問 題 並 加 入 相 關 關 鍵 人 員 參 與 討 論, 可 使 用 簡 報 操 作 劇 本 劇 本 審 查 雛 型 系 統 模 型 模 擬 或 新 技 術 展 示 等 方 法, 交 換 意 見 及 澄 清 重 大 議 題 1.5.2.2.2 訂 定 需 求 優 先 次 序 將 需 求 加 以 分 類, 例 如 : 功 能 性 與 非 功 能 性 衍 生 性 與 非 衍 生 性 易 變 性 與 非 易 變 性 等 類 別 同 時, 可 依 照 需 求 之 分 類 結 果, 來 進 行 相 對 應 之 使 用 者 的 分 類, 以 協 助 進 一 步 瞭 解 需 求 相 關 問 題 按 照 需 求 項 目 對 相 關 關 鍵 人 員 之 相 對 利 益 成 本 與 風 險, 來 計 算 與 排 列 客 戶 需 要 項 目 之 優 先 次 序 1.5.2.2.3 定 義 需 求 驗 證 與 確 認 的 要 求 1.5.3 資 訊 系 統 分 析 1.5.3.1 資 料 蒐 集 指 派 適 當 人 選 審 查 並 確 認 需 求 規 格 規 劃 如 何 對 需 求 文 件 進 行 驗 證 與 確 認 分 析 現 有 之 資 訊 系 統 架 構 分 析 資 料 項 分 析 資 訊 流 程 1.5.3.2 分 析 方 法 使 用 物 件 導 向 方 式 進 行 分 析, 以 利 將 來 系 統 開 發 容 易 維 護 簡 單 建 立 操 作 概 念 及 劇 本 建 立 必 要 功 能 的 定 義 分 析 需 求 及 彙 整 與 製 作 需 求 規 格 審 查 需 求 規 格 確 認 需 求 本 文 件 智 慧 財 產 權 為 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 所 有, 非 經 授 權, 不 得 複 製 或 轉 載 頁 4

1.6 規 劃 步 驟 規 劃 步 驟 分 三 個 主 要 階 段 : 準 備 階 段 評 估 階 段 以 及 規 劃 階 段 ( 本 案 不 包 含 建 置 部 份 ) 準 備 評 估 規 劃 建 置 現 況 分 析 機 關 相 關 計 畫 分 析 組 織 架 構 職 掌 分 析 業 務 內 容 流 程 分 析 資 訊 環 境 分 析 法 規 分 析 跨 機 關 協 調 確 認 Stakeholder 組 成 工 作 小 組 闡 明 服 務 遠 景 舉 辦 工 作 小 組 會 議 評 估 準 則 制 訂 政 策 性 準 則 快 速 交 付 準 則 服 務 可 見 度 準 則 整 合 複 雜 度 準 則 基 礎 建 設 準 則 業 務 量 準 則 國 外 經 驗 準 則 服 務 水 準 指 標 制 訂 跨 機 關 業 務 與 流 程 分 析 跨 機 關 業 務 關 聯 分 析 活 動 狀 態 分 析 流 程 關 聯 分 析 組 織 及 資 源 需 求 分 析 服 務 可 行 性 分 析 服 務 流 程 可 行 性 資 訊 技 術 可 行 性 相 關 法 規 可 行 性 細 部 應 用 系 統 分 析 流 程 設 計 介 面 設 計 資 料 設 計 共 通 平 台 關 聯 分 析 訊 息 交 換 標 準 分 析 詮 釋 資 料 分 析 擬 定 實 施 計 畫 創 新 服 務 工 作 計 畫 相 關 變 革 計 畫 推 動 計 畫 經 費 計 畫 營 運 建 議 圖 1 規 劃 步 驟 階 段 圖 1.6.1 準 備 階 段 準 備 階 段 工 作 包 含 現 況 分 析 跨 機 關 協 調 工 作 服 務 項 目 評 估 準 則 訂 定 服 務 水 準 指 標 訂 定 等 主 要 四 項 工 作, 其 中 現 況 分 析 包 括 組 織 架 構 與 職 掌 分 析 相 關 業 務 內 容 與 流 程 分 析 資 訊 環 境 成 熟 度 分 析 等 工 作 項 目 1.6.1.1 現 況 分 析 在 進 行 規 劃 創 新 服 務 之 前, 對 服 務 相 關 機 關 組 織 業 務 資 訊 應 用 及 正 進 行 或 將 進 行 之 相 關 計 畫 等 現 況, 必 須 先 做 必 要 的 瞭 解, 以 利 後 續 創 新 服 務 之 設 計 不 致 重 複 或 偏 離 方 向, 其 詳 細 分 析 內 容 包 括 : 1) 機 關 進 行 之 相 關 計 畫 瞭 解 2) 組 織 架 構 與 職 掌 分 析 本 文 件 智 慧 財 產 權 為 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 所 有, 非 經 授 權, 不 得 複 製 或 轉 載 頁 5

3) 相 關 業 務 內 容 與 流 程 分 析 4) 資 訊 環 境 成 熟 度 分 析 5) 相 關 法 規 分 析 1.6.1.2 跨 機 關 協 調 工 作 創 新 e 化 各 項 服 務 之 特 性 為 整 合 跨 機 關 之 服 務, 在 整 個 創 新 服 務 產 出 過 程 中, 需 藉 助 不 同 機 關 的 不 斷 溝 通 與 協 調, 使 規 劃 之 服 務 為 可 行 且 為 實 際 之 需 求 其 詳 細 工 作 內 容 與 步 驟 如 下 : 1) 確 認 服 務 相 關 關 係 者 (Stakeholders) 2) 組 成 服 務 工 作 小 組, 確 認 工 作 成 員 機 關 各 所 需 扮 演 之 角 色 3) 闡 明 服 務 願 景, 使 相 關 關 係 者 瞭 解 服 務 未 來 之 發 展 4) 舉 辦 工 作 小 組 會 議 1.6.1.3 服 務 項 目 評 估 準 則 訂 定 依 據 創 新 e 化 整 合 服 務 規 劃 案 五 年 三 十 六 項 服 務 之 規 劃, 其 建 置 範 圍 及 順 序 雖 已 確 定, 然 而, 各 服 務 項 目 經 詳 細 分 析, 以 及 考 量 時 程 及 環 境 等 限 制 條 件, 將 對 預 計 執 行 之 創 新 e 化 服 務 加 以 衡 量 並 建 議 其 順 序, 其 評 估 準 則 包 括 : 1) 策 略 性 準 則 原 已 透 過 創 新 e 化 整 合 服 務 規 劃 案 評 估 且 確 定 之 創 新 服 務 項 目 及 範 圍 2) 快 速 交 付 性 準 則 評 估 此 服 務 項 目 是 否 簡 單 易 行, 可 藉 由 現 況 調 查 結 果, 評 估 相 關 組 織 及 使 用 者 資 訊 環 境 或 法 規 準 備 就 緒 之 程 度 3) 服 務 可 見 度 準 則 評 估 此 服 務 項 目 是 否 有 效 益, 是 否 真 正 能 滿 足 民 眾 對 政 府 電 子 化 服 務 之 需 求, 評 估 其 服 務 對 民 眾 政 府 或 企 業 之 效 益 程 度 4) 整 合 複 雜 度 準 則 評 估 此 項 服 務 之 提 供 所 需 整 合 之 介 面 難 易 程 度 5) 基 礎 建 設 準 則 評 估 此 項 服 務 是 否 為 其 他 服 務 之 基 礎 建 設, 分 析 其 服 務 項 目 間 之 依 賴 性, 是 否 為 必 要 優 先 建 置 之 項 目 本 文 件 智 慧 財 產 權 為 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 所 有, 非 經 授 權, 不 得 複 製 或 轉 載 頁 6

6) 業 務 量 準 則 評 估 此 項 服 務 是 否 為 政 府 機 關 負 載 較 重 之 業 務, 可 透 過 電 子 化 服 務 改 善 流 程 以 達 最 大 之 效 率 7) 國 外 經 驗 準 則 藉 由 評 估 國 外 是 否 已 有 此 項 服 務 提 供, 可 參 考 決 定 此 項 服 務 之 可 行 性 與 必 行 性 1.6.1.4 服 務 水 準 指 標 訂 定 1.6.2 評 估 階 段 創 新 服 務 主 要 目 的 為 滿 足 民 眾 在 與 政 府 機 關 事 務 相 關 的 各 項 需 求, 對 於 民 眾 使 用 該 服 務 之 滿 意 度 評 估 考 量, 在 此 訂 定 各 相 關 服 務 水 準 指 標 以 利 作 為 服 務 建 置 之 依 據, 其 詳 細 訂 定 內 容 請 參 見 電 子 化 政 府 指 標 報 告 1.6.2.1 跨 機 關 業 務 與 流 程 需 求 分 析 在 完 成 準 備 階 段 工 作 後, 對 進 入 評 估 階 段 將 有 事 半 功 倍 之 效 果, 瞭 解 各 關 聯 機 關 之 組 織 資 訊 系 統 及 其 他 現 況 後, 將 可 對 跨 機 關 業 務 之 關 聯 性 流 程 活 動 改 變 狀 況 所 需 資 源 進 行 評 估 1) 跨 機 關 業 務 關 聯 分 析 跨 機 關 業 務 關 聯 分 析, 分 析 內 容 包 括 服 務 相 關 之 業 務 法 規 組 織 等, 過 程 中 發 現 問 題 與 需 求, 針 對 遭 遇 之 問 題 藉 由 跨 機 關 協 調 工 作 進 行 討 論 與 溝 通 協 調 2) 活 動 狀 態 分 析 分 析 創 新 服 務 流 程 之 細 節 活 動 內 容 輸 出 入 項 目 激 發 之 觸 媒, 藉 由 此 分 析 工 作 可 定 義 出 各 活 動 內 容 所 需 負 責 之 機 關 或 資 訊 系 統, 有 助 於 將 來 機 關 職 責 之 界 定 3) 流 程 關 聯 分 析 對 於 跨 機 關 流 程 進 行 詳 細 分 析 工 作, 將 流 程 再 造 方 法 引 入, 設 計 規 劃 流 程 圖 4) 組 織 及 資 源 配 置 需 求 分 析 創 新 服 務 特 性 為 提 供 跨 機 關 之 服 務, 因 此, 牽 涉 到 組 織 分 工 本 文 件 智 慧 財 產 權 為 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 所 有, 非 經 授 權, 不 得 複 製 或 轉 載 頁 7

權 限 等 問 題, 必 須 清 楚 的 定 義 流 程 中 各 機 關 之 分 工 此 分 析 工 作 將 詳 細 界 定 服 務 各 項 功 能 內 容 及 功 能 負 責 機 關, 分 析 結 果 將 有 助 於 各 機 關 人 力 預 算 軟 硬 體 設 備 預 算 之 安 排 1.6.2.2 服 務 可 行 性 評 估 服 務 可 行 性 分 析, 可 從 服 務 流 程 資 訊 技 術 相 關 法 規 等 三 個 方 向 考 量, 詳 細 說 明 如 下 : 1) 服 務 流 程 可 行 性 服 務 流 程 可 針 對 流 程 簡 化 程 度 對 民 眾 方 便 程 度 對 業 務 人 員 方 便 程 度 流 程 所 需 跨 機 關 數 目 等 與 流 程 相 關 因 素 考 量 2) 資 訊 技 術 可 行 性 資 訊 技 術 所 考 量 的 因 素 包 含 系 統 流 程 複 雜 度 與 原 資 訊 系 統 相 容 性 新 資 訊 技 術 導 入 評 估 資 訊 技 術 建 置 成 本 等 因 素 考 量 3) 法 規 可 行 性 1.6.3 規 劃 階 段 相 關 法 規 的 評 估 因 素 有 法 規 適 用 性 法 規 修 改 程 度 跨 機 關 相 關 法 規 配 套 措 施 等 部 分 考 量 在 完 成 評 估 階 段 工 作, 選 定 可 行 備 選 服 務 項 目 後, 可 進 入 規 劃 實 際 可 行 之 工 作 計 畫 規 劃 項 目 包 括 : 應 用 系 統 規 劃 平 台 需 求 規 劃 訊 息 交 換 標 準 規 劃 詮 釋 資 料 規 劃 工 作 時 程 規 劃 變 革 計 畫 規 劃 推 動 計 畫 規 劃 維 運 計 畫 規 劃 等 工 作 1.6.3.1 應 用 系 統 分 析 設 計 對 於 創 新 服 務 項 目 所 產 生 之 系 統 進 行 細 部 流 程 資 料 系 統 介 面 之 分 析 設 計, 其 進 行 方 式 如 1.5.4 資 訊 系 統 分 析 所 述, 主 要 以 物 件 導 向 分 析, 以 UML 表 示 法 產 出 分 析 文 件, 內 容 包 括 : 1) 流 程 分 析 設 計 2) 介 面 分 析 設 計 3) 資 料 分 析 設 計 1.6.3.2 平 台 關 聯 分 析 創 新 e 化 服 務 是 在 電 子 化 政 府 共 通 作 業 平 台 之 下 提 供 給 民 本 文 件 智 慧 財 產 權 為 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 所 有, 非 經 授 權, 不 得 複 製 或 轉 載 頁 8

眾 或 企 業 便 民 之 服 務, 每 項 服 務 應 該 與 共 通 作 業 平 台 透 過 介 接 標 準 訂 定 一 個 符 合 電 子 化 政 府 共 通 作 業 平 台 規 範 的 介 接 方 式, 以 便 相 容 於 共 通 作 業 平 台, 在 此 依 據 各 項 服 務 所 需 的 認 證 等 級 安 全 等 級 相 關 協 定 及 服 務 模 式 整 理 出 關 聯 表 作 為 細 部 規 格 需 求, 同 時, 提 供 共 通 作 業 平 台 整 合 服 務 之 參 考 1.6.3.3 訊 息 交 換 標 準 分 析 各 創 新 e 化 服 務 之 間 與 共 通 作 業 平 台 之 間, 甚 至 使 用 到 平 台 的 服 務, 例 如, 電 子 支 付 單 一 簽 入 等, 對 於 其 間 之 資 料 交 換 或 訊 息 交 換 格 式 標 準, 必 須 根 據 其 服 務 流 程 協 定 及 不 同 類 型, 並 作 為 訂 定 資 料 交 換 XML 綱 要 標 準 之 依 據 加 以 列 表 整 理, 1.6.3.4 詮 釋 資 料 分 析 創 新 服 務 整 合 跨 機 關 之 服 務, 所 牽 連 之 表 單 資 料 項 目 繁 多, 對 於 不 同 機 關 之 資 料 項 目 需 定 義 資 料 說 明 及 統 一 格 式 1.6.3.5 擬 定 實 施 計 畫 1) 創 新 服 務 計 畫 各 項 服 務 項 目 就 其 分 析 規 劃 結 果, 訂 定 階 段 性 工 作 事 項 內 容 應 負 責 之 機 關 單 位 應 完 成 之 時 程 2) 變 革 計 畫 定 義 變 革 管 理 之 相 關 活 動, 對 於 其 可 能 改 變, 加 以 衡 量 其 影 響 後, 針 對 影 響 部 分 設 計 相 關 獎 勵 制 度, 以 和 緩 變 革 帶 來 的 衝 擊 3) 推 動 計 畫 4) 經 費 計 畫 請 參 考 推 動 實 施 計 畫 報 告 對 於 各 項 創 新 服 務 之 建 置, 對 建 置 創 新 服 務 應 用 系 統 服 務 主 管 機 關 服 務 關 聯 機 關, 提 出 經 費 之 建 議, 其 內 容 包 括 軟 體 硬 體 設 備 其 他 週 邊 網 路 設 備 等 經 費 5) 營 運 方 式 建 議 對 於 不 同 的 考 量, 例 如 技 術 議 題 預 算 議 題 政 策 考 量 等 因 素, 建 議 此 創 新 服 務 項 目 之 營 運 方 式 本 文 件 智 慧 財 產 權 為 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 所 有, 非 經 授 權, 不 得 複 製 或 轉 載 頁 9

1.7 規 劃 內 容 1.7.1 九 十 二 年 度 內 容 與 範 圍 九 十 二 年 度 四 項 創 新 e 化 服 務 戶 政 資 料 登 記 與 變 更 服 務 觀 光 行 程 暨 預 約 服 務 政 府 求 才 服 務 智 慧 型 掛 號 暨 保 險 的 規 劃 方 案 及 相 關 溝 通 計 畫, 並 針 對 建 置 規 劃 階 段 期 間, 工 作 圈 成 員 組 織 及 相 關 對 外 溝 通 事 宜 詳 細 描 述 1.7.2 第 一 次 報 告 內 容 ( 九 十 二 年 八 月 三 十 一 ) 接 續 行 政 院 研 考 會 創 新 e 化 整 合 服 務 規 劃 案, 創 新 服 務 具 體 範 圍 報 告 書 中 明 確 指 出 戶 政 資 料 登 記 與 變 更 服 務 智 慧 型 掛 號 暨 保 險 服 務 政 府 求 才 服 務 及 觀 光 行 程 暨 預 約 服 務 的 範 圍 與 其 具 體 服 務 事 項 本 規 劃 報 告 書 的 服 務 範 圍 有 下 列 諸 項 : 1.7.2.1 戶 政 資 料 登 記 與 變 更 服 務 1) 戶 政 資 料 主 動 更 新 : 當 民 眾 在 戶 政 資 料 登 記 與 變 更 服 務 後, 由 於 個 人 資 料 變 動 後 將 會 牽 涉 到 後 續 相 關 機 關 資 料 變 更 問 題 例 如 : 民 眾 在 線 上 變 更 姓 名 後, 系 統 將 會 主 動 更 新 戶 政 體 系 資 料 庫, 以 及 更 新 其 他 相 關 機 關 資 料 2) 新 生 兒 登 記 服 務 : 新 生 兒 登 記 主 要 將 結 合 醫 療 院 所 的 文 件 電 子 化, 在 新 生 兒 初 生 後 及 傳 送 電 子 出 生 證 明 至 戶 政 機 關, 由 戶 政 機 關 通 知 父 母 辦 理 新 生 兒 線 上 登 記, 並 觸 發 辦 理 戶 籍 謄 本 與 兒 童 健 保 手 冊 等 相 關 程 序 3) 結 婚 註 冊 登 記 服 務 : 透 過 網 路 化 與 電 子 認 證 機 制, 使 更 改 配 偶 欄 位 資 料 自 動 化, 以 節 省 民 眾 親 自 現 場 辨 理 的 時 間, 增 加 申 辦 程 序 便 利 性 4) 離 婚 註 冊 登 記 服 務 : 透 過 電 子 認 證 機 制 加 以 網 路 化, 更 改 配 偶 欄 位 資 料, 以 節 省 民 眾 親 自 現 場 辨 理 的 時 間, 增 加 申 辦 程 序 便 利 性 1.7.2.2 網 路 掛 號 暨 保 險 服 務 1) 線 上 掛 號 系 統 的 提 供 : 雖 然 已 經 有 許 多 的 大 型 醫 療 院 所 已 經 提 供 線 上 掛 號 的 功 能, 然 而 仍 有 為 數 可 觀 的 醫 療 院 所 並 未 有 線 上 掛 號 的 服 務, 為 加 速 此 項 電 子 化 服 務 的 推 行, 應 先 行 發 展 建 置 一 個 標 準 的 線 上 掛 號 系 統, 提 供 給 仍 未 建 置 的 醫 療 院 所 使 用, 尤 其 是 地 區 級 以 上 的 大 型 醫 療 院 所 應 優 先 採 用, 如 此 一 來 可 以 加 速 其 電 子 化 服 務 的 建 置 流 程, 也 減 少 各 自 開 發 不 同 系 統 後 所 需 要 的 整 合 工 本 文 件 智 慧 財 產 權 為 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 所 有, 非 經 授 權, 不 得 複 製 或 轉 載 頁 10

作 2) 線 上 掛 號 系 統 的 整 合 : 對 於 現 有 數 個 醫 療 院 所 自 行 開 發 建 置 的 線 上 掛 號 系 統 應 加 以 規 劃 整 合, 如 此 才 能 作 到 一 個 窗 口 上 線 就 能 完 成 所 有 掛 號 手 續 的 設 計 理 念 例 如 : 本 來 預 定 掛 某 一 醫 院 的 某 一 科, 但 是 該 院 該 科 已 經 額 滿, 這 項 服 務 就 可 以 自 動 引 導 使 用 者 轉 掛 其 他 醫 院 相 同 的 科 目 3) 諮 詢 資 料 庫 的 建 立 : 民 眾 並 非 都 能 夠 在 身 體 感 到 有 所 不 適 之 時, 就 知 道 自 己 的 問 題 屬 於 哪 一 科, 因 此 就 醫 諮 詢 資 料 庫 或 機 制 的 建 立, 可 以 協 助 民 眾 解 決 在 掛 號 時 的 疑 惑, 更 可 以 減 少 因 為 看 錯 醫 生 所 照 成 的 醫 療 資 源 浪 費 4) 院 所 系 統 和 保 險 業 系 統 之 連 結 : 建 立 醫 療 院 所 電 子 醫 療 診 斷 證 明, 未 來 將 可 以 和 保 險 業 者 系 統 連 線, 以 方 便 民 眾 申 請 保 險 理 賠 之 相 關 事 宜 1.7.2.3 政 府 求 才 服 務 1) 政 府 就 業 機 會 的 整 合 : 將 政 府 相 關 之 軍 公 教 人 才 需 求 提 供 便 利 的 系 統 即 時 輸 入 需 求 職 缺, 其 中 包 含 正 式 公 務 人 員 聘 任 人 員 工 讀 生 義 工 及 志 工 臨 時 人 員 或 是 其 它 相 關 工 作 機 會, 可 以 讓 有 需 求 之 民 眾 線 上 即 時 的 找 到 相 關 信 息, 並 提 出 申 請 2) 與 民 間 相 同 服 務 整 合 : 實 務 上, 不 論 國 內 外 已 經 有 不 少 的 人 力 仲 介 機 構 提 供 相 似 的 服 務 若 能 有 效 的 結 合 利 用 這 些 民 間 資 源, 將 使 服 務 的 規 劃 建 置 更 有 效 率, 也 可 避 免 與 民 爭 利 所 帶 來 的 不 必 要 爭 議 ; 然 而 與 民 間 資 源 的 整 合 中, 亦 需 考 慮 到 公 平 性, 以 避 免 不 同 民 間 業 者 間 厚 此 薄 彼 的 爭 議 3) 公 開 各 種 考 試 : 建 立 考 試 資 料 庫, 供 民 眾 查 詢 國 家 考 試 民 間 專 業 職 技 證 照 相 關 考 試 資 訊 如 : 考 試 的 科 目 時 間 考 試 資 格 等 4) 建 立 各 種 技 職 訓 練 資 料 庫 : 民 眾 可 查 閱 相 關 機 構 辦 理 的 技 能 職 業 訓 練 服 務, 查 詢 相 關 技 職 訓 練 資 訊 1.7.2.4 觀 光 行 程 暨 預 約 服 務 1) 整 合 創 新 e 化 中 的 交 通 路 線 查 詢 與 購 票 服 務 提 供 完 整 的 各 類 大 眾 運 輸 工 具 路 線 圖 和 相 關 資 訊 ( 如 班 次 時 刻 表 票 價 等 ) 是 民 眾 高 度 重 視 的 項 目, 其 牽 涉 機 關 相 當 廣 泛 包 含 有 交 通 部 鐵 路 局 各 航 空 公 司 各 縣 市 公 車 處 台 北 市 捷 運 局 民 間 客 運 業 者 銀 行 ( 未 來 的 高 雄 捷 運 局 高 速 鐵 路 局 ) 等 2) 不 同 主 題 的 諮 詢 功 能 提 供 : 一 個 友 善 的 使 用 者 介 面 的 系 統 設 計, 可 以 方 便 使 用 者 迅 速 而 有 效 的 找 到 所 需 的 資 訊, 也 將 大 幅 增 加 使 本 文 件 智 慧 財 產 權 為 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 所 有, 非 經 授 權, 不 得 複 製 或 轉 載 頁 11

用 率 對 於 旅 行 這 樣 的 主 題, 每 個 人 都 有 不 同 思 考 切 入 點, 可 能 是 從 旅 行 的 天 數 預 算 地 點 旅 行 性 質 時 間 等 各 式 各 樣 的 想 法, 如 何 讓 不 同 的 思 考 切 入 點, 都 能 在 系 統 介 面 上 找 到 相 對 應 的 入 口, 將 是 服 務 設 計 上 的 一 大 考 驗 3) 建 立 民 間 相 關 服 務 整 合 機 制 : 不 論 國 內 外, 已 經 有 不 少 的 民 間 線 上 旅 遊 網 提 供 相 似 的 部 分 服 務, 有 些 著 重 於 機 票 或 飯 店 的 預 訂 有 些 著 重 於 旅 遊 行 程 的 規 劃 及 套 裝 行 程 的 銷 售 若 能 建 立 民 間 相 關 服 務 整 合 機 制, 透 過 系 統 平 台 邀 請 民 間 業 者 加 入, 將 能 有 效 的 結 合 並 利 用 民 間 資 源, 使 服 務 的 規 劃 建 置 更 有 效 率, 也 可 避 免 與 民 爭 利 所 引 發 的 疑 慮 4) 行 銷 機 制 的 建 立 : 在 觀 光 旅 遊 中, 各 地 均 有 當 地 之 名 物 產 特 色 產 品 或 是 相 關 文 物 產 品 建 立 線 上 採 購 服 務, 不 但 可 以 推 廣 地 方 特 色, 增 加 地 方 財 源, 並 且 可 以 便 利 所 有 使 用 者 不 需 到 當 地 即 可 購 買 相 關 產 品 透 過 宅 配 或 郵 務 系 統 的 實 體 配 送 服 務, 即 可 完 整 建 置 行 銷 機 制 1.7.3 第 二 次 報 告 內 容 ( 九 十 二 年 十 月 三 十 一 ) 1) 關 鍵 需 求 分 析 2) 實 體 資 料 關 係 3) 集 中 / 分 散 式 架 構 4) 系 統 架 構 5) 功 能 需 求 1.7.4 第 三 次 報 告 內 容 ( 九 十 二 年 十 二 月 三 十 一 ) 1) 功 能 性 需 求 2) 非 功 能 性 需 求 3) 系 統 管 理 需 求 1.8 適 用 對 象 1.9 國 外 e 化 服 務 1) 本 專 案 成 員 與 業 主 2) 後 續 開 發 建 置 系 統 廠 商 3) 相 關 業 界 的 各 個 參 與 單 位 以 下 針 對 各 國 e-service 發 展 狀 況 分 析 彙 整 如 下 : 本 文 件 智 慧 財 產 權 為 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 所 有, 非 經 授 權, 不 得 複 製 或 轉 載 頁 12

1.9.1 觀 光 服 務 表 1 各 國 觀 光 e 化 服 務 一 覽 表 澳 洲 服 務 名 稱 服 務 細 項 服 務 內 容 組 織 與 資 源 應 用 與 成 效 最 佳 範 例 www.atc.net.au trade events online ATC 每 年 都 會 協 調 並 參 與 許 多 的 澳 洲 旅 遊 局 (Australian 澳 洲 旅 遊 局 於 1999/2000 年 www.australia.com 旅 遊 網 站, 將 全 澳 國 際 貿 易 事 件, 可 Tourist 以 8890 萬 澳 元 聯 邦 中 央 州 及 地 經 由 此 處 得 知 相 關 的 事 件 Commission) 成 立 於 的 經 費, 在 報 章 雜 誌 電 方 旅 遊 委 員 會 網 站, 與 加 入 計 畫 的 video library ATC 將 澳 洲 的 景 1987, 隸 屬 於 視 各 類 出 版 業 者 產 品 依 照 地 色 城 市 人 們 的 聯 邦 政 府, 品 登 廣 告, 強 區 旅 遊 產 品 類 別 生 活 方 式 或 野 生 澳 洲 旅 遊 局 烈 促 銷 政 府 所 等 特 性 分 門 別 類 放 動 物 等 的 影 像 檔 將 在 未 來 的 提 供 的 服 務 置 於 放 置 的 資 料 包 放 在 網 路 上, 使 用 三 年 以 一 億 1999 年 本 網 站 括 該 公 司 基 本 資 者 經 過 註 冊 後, 可 五 千 萬 澳 元 網 頁 到 訪 率 比 料 標 誌 產 品 概 以 利 用 關 鍵 字 搜 促 銷 澳 洲 旅 上 年 增 加 述 影 像 圖 片 如 尋 之 遊, 發 展 一 套 166%, 在 1999 果 業 者 參 加 加 強 image library ATC 提 供 澳 洲 美 顧 客 關 係 年 已 經 有 220 級 行 銷 計 畫, 則 除 麗 景 色 的 圖 片, 使 管 理 系 統 個 國 家 人 民 進 了 可 以 獲 得 以 上 服 用 者 經 過 註 冊 (Customer 入 網 站 閱 覽 一 務 之 外, 還 可 在 讀 後, 需 付 一 筆 版 權 Relationship 費 用, 便 可 以 使 用 Management 千 九 百 萬 頁 次 旅 遊 資 訊, 預 者 搜 尋 時 優 先 顯 示 預 先 閱 覽 並 這 些 圖 片 Systems), 計 2000 年 網 頁 可 連 結 至 業 者 自 設 australia.com 提 供 8 種 不 同 的 語 把 目 前 網 路 言 版 本, 提 供 如 住 資 料 庫 單 向 宿 飲 食 天 氣 等 傳 輸 方 式 改 資 訊, 建 議 觀 光 客 良 為 一 對 一 到 訪 率 將 達 二 千 四 百 萬 頁 次 之 網 站 本 網 站 有 中 ( 繁 簡 體 ) 日 義 德 法 西 葡 八 種 語 言 版 本, 們 如 何 計 劃 他 們 的 澳 洲 行 雙 向 互 動 溝 通 模 式 系 含 括 世 界 主 要 使 用 語 言 meetings.aust 提 供 觀 光 客 一 些 統, 將 原 先 只 設 有 video library ralia 澳 洲 相 關 的 資 能 在 旅 遊 服 與 image library, 訊, 如 何 時 有 國 際 務 中 心 才 能 擁 有 超 過 七 萬 張 澳 會 議 展 覽 或 澳 洲 享 有 的 櫃 檯 洲 旅 遊 景 點 等 影 像 當 地 特 殊 節 慶 活 諮 詢 服 務 搬 資 料, 讓 業 者 以 最 動 上 網 際 網 路 優 惠 價 格 取 得 這 些 本 文 件 智 慧 財 產 權 為 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 所 有, 非 經 授 權, 不 得 複 製 或 轉 載 頁 13

media.australi a.com 提 供 8 種 不 同 語 言, 超 過 10000 種 不 同 的 旅 遊 網 頁, 讓 觀 光 客 能 得 到 在 澳 洲 最 棒 的 旅 行 方 式 為 促 銷 產 品 所 需 之 旅 遊 相 關 之 文 字 相 片 影 片 等 資 料 此 外, 還 有 現 成 的 套 裝 幻 燈 片 節 目 錄 影 帶 地 圖 卡 片 集 供 業 者 選 用 美 國 服 務 名 稱 服 務 細 項 服 務 內 容 組 織 與 資 源 應 用 與 成 效 最 佳 範 例 etravel 計 劃 的 任 務 是 促 進 聯 邦 政 府 內 部 etravel Program 目 前 還 沒 有 具 體 的 網 站 服 的 機 關 效 率 經 由 Management 共 通 自 動 的 方 式 Office(PMO) 務 但 可 以 至 http://egov.gsa. 將 現 存 之 旅 遊 管 理 資 源 充 實 其 內 為 etravel 的 gov 查 看 負 責 小 組, 直 etravel 最 新 的 容 並 且 統 一 管 接 對 The 狀 態 理, 因 此 各 機 關 可 President s 使 用 聯 邦 政 府 的 通 用 旅 遊 管 理 系 Management Agenda 報 統, 處 理 的 程 序 也 告, 最 上 層 的 將 會 簡 化 成 更 便 機 關 為 宜 更 有 效 率 的 運 general 作, 並 保 證 會 定 期 Services 的 更 新 Administratio n(gsa) GSA 選 擇 了 Northrop Grumman Mission Systems(NG MS) 與 Carlson Wagonlit Government Travel Inc. 兩 家 公 司 簽 訂 本 文 件 智 慧 財 產 權 為 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 所 有, 非 經 授 權, 不 得 複 製 或 轉 載 頁 14

了 10 年 的 契 約, 共 提 供 了 45 million 美 金, 希 望 它 們 能 提 供 點 對 點 與 聯 邦 政 府 機 關 線 上 的 旅 遊 管 理 服 務 ( 就 實 作 而 言 ), 預 計 將 能 減 少 在 旅 遊 管 理 上 50% 的 花 費 新 加 坡 服 務 名 稱 服 務 細 項 服 務 內 容 組 織 與 資 源 應 用 與 成 效 最 佳 範 例 ecitizen-tra 班 機 資 訊 班 機 航 線 時 刻 由 Ministry of 主 要 為 提 供 新 vel Town 表 購 物 與 用 餐 的 Transport 負 加 坡 國 人 出 國 相 關 資 訊 責 旅 遊 的 申 請 服 航 遊 資 訊 連 接 到 新 加 坡 郵 輪 中 心 務 與 即 時 相 關 訊 息, 非 為 吸 SARS 資 訊 連 接 到 新 加 坡 政 府 SARS 相 關 網 站 引 外 國 觀 光 客 的 網 站 領 事 館 服 務 依 照 不 同 的 服 務 連 結 至 新 加 坡 外 交 部 護 照 / 簽 證 申 請 連 結 到 新 加 坡 外 交 部 或 告 訴 人 民 如 何 申 請 護 照 新 加 坡 至 海 外 申 請 人 民 想 去 海 外 的 相 關 申 請 網 站 香 港 服 務 名 稱 服 務 細 項 服 務 內 容 組 織 與 資 源 應 用 與 成 效 最 佳 範 例 Discover Hong Kong 有 行 前 須 知 購 物 香 港 旅 遊 發 萬 象 美 食 天 堂 展 局 觀 光 覽 勝 文 化 歷 史 尋 禮 盛 事 表 香 港 旅 遊 發 展 局 的 首 要 使 命, 是 要 推 廣 香 港 為 全 球 提 供 很 仔 細 的 購 物 中 心 觀 光 市 集 熱 門 景 點 廟 宇 等 的 線 上 地 圖 本 文 件 智 慧 財 產 權 為 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 所 有, 非 經 授 權, 不 得 複 製 或 轉 載 頁 15

演 互 動 園 地 會 議, 經 貿, 媒 體 往 內 地 交 通 熟 識 的 旅 遊 目 的 地, 提 升 旅 遊 業 對 香 港 經 濟 的 貢 獻 提 供 五 種 不 同 的 語 言 ( 簡 體 中 文 繁 體 中 文 日 文 韓 文 英 文 ) 加 拿 大 服 務 名 稱 服 務 細 項 服 務 內 容 組 織 與 資 源 應 用 與 成 效 最 佳 範 例 Travel at Travel in 給 予 在 國 內 旅 行 Department 提 供 方 便 單 Home and Canada 的 建 議 並 且 會 連 of Foreign 一 窗 口 但 大 量 Abroad 結 到 加 拿 大 的 知 名 博 物 館 美 術 Affairs and International 的 旅 遊 相 關 資 訊 給 加 拿 大 的 館 國 家 公 園 地 Trade 方 名 勝 等 Travel Abroad 出 國 旅 遊 的 相 關 資 料 可 能 會 遭 遇 的 問 題 危 機 入 境 需 知 等 人 民 未 來 將 會 增 加 主 題 式 旅 遊 的 地 圖 和 小 孩 子 旅 遊 的 內 容 ( 這 是 目 前 最 Living Abroad 工 作 讀 書 回 國 國 外 養 老 等 的 相 關 問 題 與 資 料 多 人 尋 問 的 議 題 ) 1.9.2 求 才 服 務 表 2 各 國 求 才 e 化 服 務 一 覽 表 加 拿 大 :Human Resource Development Canada(HRDC) 服 務 名 稱 服 務 細 項 服 務 內 容 組 織 與 資 源 應 用 與 成 效 最 佳 範 例 本 文 件 智 慧 財 產 權 為 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 所 有, 非 經 授 權, 不 得 複 製 或 轉 載 頁 16

Employment Electronic Service Labour Exchange (ELE) Foreign Worker Services Job Bank Job Bank for Employers ELE 是 一 個 電 子 HRDC 化 求 職 求 才 的 服 務, 幫 助 民 眾 尋 找 適 合 的 工 作 ; 尋 找 適 合 此 工 作 的 人 才 提 供 免 費 且 全 年 無 休 的 線 上 工 作 配 對 服 務 (job matching); ELE 使 用 加 拿 大 世 界 著 名 的 National Occupations Classification (NOC) 系 統 來 進 行 雇 主 需 求 與 人 才 配 對 服 務 提 供 技 術 移 民 就 Citizenship 提 供 24 小 時 的 業 資 訊 藉 此 人 才 and 的 移 入, 幫 助 公 司 Immigration 線 上 資 訊 與 服 務 目 前 網 站 獲 得 新 商 業 契 機 Canada(CIC) 上 提 供 線 上 服 與 HRDC 務 有 : 地 址 變 更 服 務 查 詢 按 鍵 狀 態 服 務 提 供 全 國 性 ( 加 拿 HRDC 大 境 內 ) 的 工 作 覽 表 的 電 子 化 服 務 提 供 雇 主 發 佈 求 才 資 訊 到 Job Bank HRDC 線 上 服 務 ; 每 年 大 約 有 300,000~500,0 00 個 新 工 作 公 布 ; 平 均 每 個 時 間 點 有 超 過 30,000 個 工 作 被 閱 讀 ; 每 天 有 超 過 2,000 個 新 工 作 發 佈 提 供 快 速 免 費 且 全 年 無 休 的 線 上 服 務 本 文 件 智 慧 財 產 權 為 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 所 有, 非 經 授 權, 不 得 複 製 或 轉 載 頁 17

Labor Market Information Service 提 供 區 域 / 社 區 的 HRDC 詳 細 工 作 市 場 資 訊 提 供 特 定 的 工 作 市 場 的 趨 勢 與 機 會 的 分 析 與 人 力 仲 介 業 者 合 作, 包 括 業 界 教 育 界 以 及 地 方 或 省 政 府 確 保 民 眾 獲 得 有 品 質 的 工 作 市 場 資 訊 提 供 線 上 資 訊 服 務, 也 有 提 供 紙 本 產 品 服 務 美 國 :Office of Personnel Management(OPM) 服 務 名 稱 服 務 細 項 服 務 內 容 組 織 與 資 源 應 用 與 成 效 最 佳 範 例 Recruitment One-Stop 提 供 聯 邦 政 府 工 作 的 資 訊 給 求 職 負 責 機 關 : Office of 2003/03 完 成 初 步 的 建 構 及 者 的 線 上 服 務 : 包 Personnel 服 務 上 線 使 用 括 線 上 工 作 搜 尋 線 上 投 送 履 Management (OPM) 後 續 的 建 置 仍 持 續 進 行 歷 應 徵 者 資 料 分 此 項 創 新 於 2003/08/04 完 析 以 及 線 上 查 詢 2003/01 啟 成 USAJOBS 狀 態 及 結 果 通 知 動, 至 今 已 投 的 升 級 並 上 線 入 480 萬 美 元 來 幫 助 加 速 聯 邦 任 用 程 序 自 動 化 澳 洲 :Department of Employment and Workplace Relations 服 務 項 目 服 務 內 容 組 織 與 資 源 應 用 與 成 效 限 制 Australian JobSearch 為 一 免 費 的 負 責 機 關 : 根 據 ANZ Internet Jobs 缺 少 業 界 企 業 的 Job Search 線 上 求 職 求 才 服 務, Department of Survey 的 調 查, 在 2001 參 與 (JobSearch 提 供 給 求 職 者 雇 Employment and ~2002 年 度,JobSearch 瀏 覽 器 輸 入 行 數 ) 主 工 作 網 (job Workplace 網 站 平 均 每 天 約 公 布 的 限 制 以 及 數 據 network) 的 成 員 以 及 Relations 47,000 的 職 缺, 約 佔 了 機 下 載 檔 案 的 限 職 業 仲 介 業 者 使 用 經 費 : 建 置 經 費 38% 線 上 公 布 的 職 缺, 制 提 供 的 服 務 包 括 : 求 職 : 提 供 全 國 有 3100 萬 澳 幣, 網 頁 存 取 率 大 約 為 9 百 預 計 成 本 1 年 內 萬 個 頁 面 / 每 週 失 業 員 工 恐 無 法 負 擔 網 路 存 取 成 本 文 件 智 慧 財 產 權 為 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 所 有, 非 經 授 權, 不 得 複 製 或 轉 載 頁 18

40,000 個 工 作 機 會, 回 收 另 外 還 有 同 時, 社 會 福 利 也 因 為 可 藉 由 職 業 地 點 JobSearch 的 使 用 便 利 求 職 求 才 的 服 務 以 區 域 號 碼 以 及 關 鍵 字 站 的 費 用 為 1466 及 縮 短 任 用 程 序 而 顯 著 來 查 詢 資 訊 每 20 分 萬 澳 幣, 另 外 還 的 增 加 鐘 更 新 一 次 有 其 他 維 護 教 履 歷 建 檔 : 允 許 求 職 育 訓 練 等 費 用 約 者 在 網 上 註 冊 並 建 履 1996 萬 澳 幣 歷 來 進 行 工 作 配 對, 並 提 供 給 潛 在 雇 主 閱 讀 求 職 者 可 經 由 E-mail 電 話 服 務 或 是 簡 訊 來 獲 知 配 對 結 果 刊 登 求 才 資 訊 : 提 供 給 雇 主 或 是 職 業 仲 介 來 刊 登 求 才 資 訊 求 才 : 幫 助 雇 主 依 據 求 才 條 件 來 篩 選 應 徵 履 歷 並 透 過 E-mail 來 進 行 後 續 的 聯 絡 工 作 harvest trail: 此 一 服 務 室 設 計 給 那 些 尋 找 季 節 性 工 作 的 民 眾 職 業 專 區 (specialized sub-site): 提 供 資 訊 業 政 府 國 防 等 職 缺 的 資 訊, 以 及 提 供 給 畢 業 生 和 相 關 活 動 的 資 訊 本 網 站 安 全 等 級 的 限 制 資 源 獲 得 的 發 展 限 制 1.9.3 醫 療 服 務 表 3 各 國 醫 療 e 化 服 務 一 覽 表 加 拿 大 :Health Canada 服 務 名 稱 服 務 內 容 組 織 與 資 源 應 用 與 成 效 最 佳 範 例 Canada Health 提 供 線 上 醫 療 資 Health Canada 於 2002 年 5 月 31 日 正 式 上 本 文 件 智 慧 財 產 權 為 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 所 有, 非 經 授 權, 不 得 複 製 或 轉 載 頁 19

Portal Service Transformation Service Improvement Initiative 訊 的 存 取 服 務, 最 終 目 標 為 提 供 一 站 式 單 一 窗 口 的 服 務 此 項 創 新 乃 為 配 Health Canada 合 聯 邦 政 府 的 服 務 策 略 願 景, 提 供 一 個 服 務 管 道 的 整 合 服 務 此 項 創 新 的 目 的 Health Canada 乃 在 於 確 認 與 報 告 民 眾 滿 意 度 的 量 化 的 進 步 線 服 務, 為 孩 童 婦 女 了 年 人 乃 至 旅 遊 者 提 供 相 關 醫 療 的 資 訊, 旋 即 獲 選 為 政 府 最 受 歡 迎 的 的 政 策 之 一 從 2000 年 5 月 至 2003 年 1 月, 網 頁 點 選 數 由 28,155/ 每 月 攀 升 至 319, 111/ 每 月 ; 同 一 統 計 時 間, 參 觀 人 數 也 由 1,313 人 次 / 每 月 至 14,385 人 次 / 每 月 此 項 創 新 服 務 已 被 確 認, 由 Health Canada 繼 續 探 索 是 否 有 服 務 整 合 或 是 提 供 服 務 的 機 會 ( 例 如 : 電 子 醫 療 資 料 TeleHealth 服 務 以 及 疾 病 管 理 局 的 電 子 註 冊 服 務 ) 為 完 成 增 進 部 門 服 務 的 改 善, 有 六 項 主 要 的 服 務 逐 漸 獲 得 重 視, 服 務 包 括 : Canada Health Netwrok, it s your Health publicatios, Pest Management 1-800 Information System, Non-Insured Health Benefits Drug Exception Centre, Health Canada s General Enquiries Lines, and the 24/7 Emergency Call Management System 本 文 件 智 慧 財 產 權 為 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 所 有, 非 經 授 權, 不 得 複 製 或 轉 載 頁 20

HC Online Web Site Privacy and Security Strengthening the Federal Identity Communicating with Canadian Health Canada 網 Health Canada 站 包 含 了 大 量 的 資 訊 以 及 超 過 80,000 人 次 / 每 月 的 造 訪 人 數 為 了 配 合 政 府 線 上 資 訊 服 務 提 供 的 政 策,Health Canada 乃 進 行 網 站 再 造 的 計 畫, 為 提 供 民 眾 有 邏 輯 且 一 致 的 網 站 資 訊 以 及 服 務 為 了 推 廣 e-health Health Canada 線 上 服 務,Health Canada 警 覺 自 己 扮 演 一 個 個 人 醫 療 資 料 的 保 管 人 角 色, 因 此, 非 常 警 慎 的 看 待 這 個 公 信 力 的 議 題 從 新 設 計 網 站 以 Health Canada 配 合 政 府 的 Common Look and Feel( 為 加 拿 大 政 府 詮 釋 資 料 標 準 ) 策 略 E 服 務 相 關 的 推 廣 Health Canada 工 作 Health Canada 網 站 上 線 使 用 已 有 一 段 時 間, 網 站 在 造 計 畫 仍 持 續 進 行 為 了 維 持 民 眾 與 此 私 人 醫 療 資 訊 對 政 府 的 信 任 關 係,Health Canada 乃 更 新 其 隱 私 政 策 程 序 並 展 開 員 工 訓 練 已 於 2002 年 12 月 完 成 網 站 轉 化 工 作 On-going project 美 國 :Health and Human Services(HHS) 服 務 名 稱 服 務 內 容 組 織 與 資 源 應 用 與 成 效 最 佳 範 例 本 文 件 智 慧 財 產 權 為 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 所 有, 非 經 授 權, 不 得 複 製 或 轉 載 頁 21

Consolidated Health Informatics 採 用 現 存 之 醫 HHS 療 資 訊 交 換 標 準 ( 包 括 辭 彙 以 及 訊 息 ), 使 聯 邦 醫 療 體 系 的 機 關 都 能 在 共 同 的 資 訊 技 術 架 構 下 使 用 相 同 的 表 示 方 法 建 立 政 府 部 門 的 醫 療 IT 委 員 會 確 認 24 各 目 標 領 域 的 資 料 與 訊 息 標 準 4 個 訊 息 以 及 1 個 辭 彙 標 準 以 應 用 於 政 府 部 門 ; 仍 有 其 他 的 辭 彙 標 準 正 在 審 核 中 共 有 23 個 聯 邦 機 關 / 部 門 參 與 並 同 意 在 其 醫 療 IT 架 構 上 使 用 相 同 的 標 準 定 期 與 產 業 界 會 面 英 國 :Department of Health 服 務 名 稱 服 務 內 容 組 織 與 資 源 應 用 與 成 效 最 佳 範 例 National Health NHS 為 僅 針 對 Department of Service(NHS) 病 人 需 求 的 服 Health Direct 務, NHS Direct 乃 擴 展 至 一 全 國 性 的 醫 療 診 所 服 務 主 要 之 目 的 乃 是 透 過 全 年 無 休 的 電 話 服 務 提 供 護 士 長 幫 助 以 及 建 議 透 過 NHS Direct call center 以 及 診 所 的 經 驗, 來 幫 助 發 展 緊 急 救 護 服 務, 如 NHS Choice, NHS Professional 目 前 NHS Direct 每 各 月 約 處 理 50 萬 通 電 話 服 務, 而 NHS Direct On-line 每 月 莫 約 處 理 50 萬 個 線 上 交 易 ; 使 NHS Direct 可 能 成 為 世 上 最 大 的 e-health 服 務 隨 著 NHS Direct 電 話 核 心 服 務 的 需 求 增 加,NHS Direct Online 將 會 扮 演 更 吃 重 的 角 色 來 負 責 提 供 高 品 質 的 醫 療 資 訊 以 及 建 議 NHS Direct 資 訊 服 務 未 來 將 計 畫 建 置 一 全 國 性 的 數 位 電 視 平 台 (digital TV platforms) 此 計 畫 預 計 於 2004 年 開 始 建 置, 將 會 提 供 病 症 與 醫 療 健 康 生 活 旅 遊 醫 療 資 訊 醫 療 與 安 全 建 議 以 及 詳 細 的 地 方 NHS 服 務 ( 包 括 診 療 時 間 ) 的 資 訊 本 文 件 智 慧 財 產 權 為 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 所 有, 非 經 授 權, 不 得 複 製 或 轉 載 頁 22

2. 觀 光 行 程 暨 預 約 服 務 2.1 觀 光 行 程 暨 預 約 服 務 概 述 依 據 行 政 院 研 考 會 創 新 e 化 整 合 服 務 規 劃 案, SSF-07 創 新 服 務 具 體 範 圍 暨 流 程 設 計 報 告 與 SSF-14 創 新 e 化 服 務 圖 解 中 觀 光 行 程 暨 預 約 服 務 內 容, 作 為 本 文 的 範 圍 與 規 劃 範 疇 本 報 告 遵 循 該 規 劃 報 告 書 的 服 務 範 圍 與 精 神, 但 不 以 此 為 限, 若 原 規 劃 範 疇 有 不 適 用 之 處, 加 以 解 釋 若 優 先 次 序 有 調 整 之 處, 則 詳 細 說 明 之 以 下 先 針 對 本 報 告 所 提 的 觀 光 行 程 暨 預 約 服 務 的 服 務 項 目 作 一 個 彙 總 整 理, 並 於 此 次 報 告 ( 第 一 次 報 告 ) 和 之 後 的 報 告 探 討 各 項 服 務 項 目 的 可 行 性 和 需 求, 以 期 於 期 末 產 出 一 份 完 整 的 需 求 建 議 書 表 4 觀 光 行 程 暨 預 約 服 務 服 務 項 目 彙 總 表 服 務 項 目 內 容 說 明 資 料 格 式 的 統 一 交 換 標 準 的 制 定 觀 光 資 源 資 料 庫 共 同 觀 光 資 源 查 詢 效 益 觀 光 服 務 基 本 建 設 資 料 格 式 統 一 化 後, 資 料 整 合 方 便 加 快 新 的 觀 光 系 統 開 發 與 整 合 建 立 觀 光 資 源 資 訊 交 換 便 利 跨 機 關 資 料 交 換 標 準 系 統 整 合 容 易 增 加 系 統 擴 充 性 觀 光 服 務 基 本 建 設 資 料 庫 Schema 統 一 加 快 系 統 整 合 與 擴 充 維 護 容 易 維 護 成 本 降 低 避 免 重 複 建 置 資 料 避 免 觀 光 資 料 重 複 提 供 民 眾 由 單 一 入 口 網 民 眾 可 由 單 一 入 口 網 站, 查 詢 各 站, 即 可 查 尋 全 國 觀 光 縣 市 所 提 供 觀 光 資 料 資 訊 導 覽 預 約 提 供 民 眾 旅 遊 景 點 導 覽 預 約 服 務 民 眾 可 以 線 上 預 約 有 提 供 導 覽 服 務 的 單 位, 例 如 故 宮 博 物 院 國 家 公 園 等 等 民 眾 與 機 關 可 以 減 少 紙 本 往 返, 本 文 件 智 慧 財 產 權 為 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 所 有, 非 經 授 權, 不 得 複 製 或 轉 載 頁 23

縮 短 申 請 時 程 與 簡 化 程 序 住 宿 預 約 提 供 民 眾 線 上 訂 房 服 務 線 上 即 時 預 約, 節 省 時 間 門 票 預 售 提 供 民 眾 遊 樂 區 門 票 線 上 預 售 服 務 觀 光 活 動 規 劃 旅 遊 行 程 規 劃 線 上 獲 知 空 房 狀 況, 節 省 電 話 查 詢 空 房 時 間 線 上 直 接 付 款, 節 省 轉 帳 確 認 等 程 序 預 先 購 買 門 票, 避 免 排 隊 等 待 觀 光 活 動 資 訊 的 內 容 管 增 加 各 縣 市 觀 光 活 動 曝 光 率, 吸 理 引 觀 光 客 前 往 參 與 民 眾 透 過 單 一 入 口 網 站, 即 可 獲 知 全 國 的 觀 光 活 動 民 眾 可 自 行 規 劃 旅 遊 行 民 眾 藉 由 單 一 入 口 網 站, 即 可 完 程 成 旅 遊 行 程 規 劃 藉 由 個 人 行 程 規 劃 與 建 議 行 程, 推 廣 比 較 不 知 名 的 觀 光 景 點, 促 進 地 方 繁 榮 宣 導 旅 遊 應 知, 加 強 國 人 旅 遊 知 識 藉 由 提 供 套 裝 行 程 資 訊, 增 加 中 小 型 旅 行 社 曝 光 率 物 品 採 購 民 眾 可 上 網 採 購 特 產 線 上 採 購 特 產 2.1.1 觀 光 行 程 暨 預 約 服 務 服 務 目 的 促 進 農 漁 業 發 展 在 觀 光 產 業 中, 交 通 是 非 常 重 要 的 一 環, 然 而 住 房 觀 光 資 訊 提 供 行 程 規 劃 等 也 都 是 不 可 或 缺 的 環 節 目 前 各 縣 市 已 經 開 始 提 供 境 內 的 觀 光 資 訊, 政 府 在 觀 光 倍 增 計 畫 中 亦 著 手 規 劃 各 式 各 樣 的 旅 遊 路 線, 將 觀 光 資 訊 預 約 系 統 ( 旅 館 預 訂 遊 樂 區 門 票 預 購 ) 交 通 查 詢 暨 購 票 服 務 以 及 觀 光 產 品 採 購 系 統 加 以 有 效 整 合, 將 提 供 給 民 眾 一 種 完 全 不 同 的 便 利 感 受 觀 光 行 程 暨 預 約 服 務 為 行 政 院 研 考 會 創 新 服 務 之 指 定 類 別 旅 遊 e 櫃 檯 四 個 服 務 中 的 第 一 個, 其 主 要 目 的 為 提 供 一 個 便 利 的 單 一 入 口 服 務, 讓 民 眾 查 詢 各 種 觀 光 資 源 規 劃 旅 遊 行 程 以 及 預 約 旅 館 或 觀 光 活 動 等 本 文 件 智 慧 財 產 權 為 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 所 有, 非 經 授 權, 不 得 複 製 或 轉 載 頁 24

隨 著 我 國 國 民 所 得 提 高, 再 加 上 週 休 二 日 風 潮, 觀 光 旅 遊 儼 然 已 經 成 為 我 國 民 眾 重 要 的 日 常 生 活 需 求, 因 此 與 旅 遊 相 關 之 交 通 服 務, 亦 成 為 交 通 旅 遊 服 務 之 重 點 目 前 已 經 有 許 多 旅 遊 網 站 或 聯 盟 提 供 相 關 住 宿 服 務 風 景 區 資 訊 查 詢 與 預 定 服 務, 但 是 網 站 種 類 甚 多 品 質 亦 難 以 保 證, 並 且 所 提 供 之 資 訊 亦 多 片 段 而 零 散, 更 遑 論 是 面 面 俱 到 地 提 供 所 有 旅 遊 排 程 所 必 須 顧 及 的 事 項, 因 此 一 般 民 眾 仍 需 要 費 時 查 詢, 甚 至 必 須 在 撥 打 無 數 通 電 話 之 後, 才 能 夠 將 行 程 訂 妥 ; 就 算 是 參 加 旅 行 社 行 程, 仍 然 必 須 自 己 花 費 相 當 多 時 間 且 經 由 各 式 管 道 來 蒐 集 相 關 資 訊, 過 程 麻 煩 且 又 欠 缺 效 率, 往 往 增 加 了 民 眾 在 安 排 行 程 時 的 不 便 與 困 擾 因 此 觀 光 行 程 暨 預 約 服 務 的 目 的 即 是 在 彙 整 這 些 龐 雜 的 資 訊 成 為 單 一 入 口 服 務, 增 加 民 眾 旅 遊 便 利 性, 創 造 觀 光 旅 遊 風 氣, 創 造 觀 光 景 點 就 業 人 口, 提 供 相 關 景 點 特 產, 協 助 推 廣, 加 速 縮 短 城 鄉 差 距 2.1.2 觀 光 行 程 暨 預 約 服 務 服 務 目 標 本 服 務 的 目 標 依 期 程 可 分 近 期 及 遠 期 目 標 : 近 期 目 標 整 合 所 有 的 公 有 觀 光 資 源 建 置 各 公 有 遊 客 中 心 招 待 所 之 導 覽 及 門 票 預 約 預 購 系 統, 再 以 單 一 窗 口 提 供 民 眾 交 易 整 合 民 間 業 者 的 旅 遊 產 品 暨 服 務, 為 民 眾 提 供 最 方 便 且 最 節 省 時 間 之 觀 光 旅 遊 食 衣 住 行 安 排 與 預 定 服 務 協 助 民 眾 完 成 觀 光 行 程 的 細 部 規 劃 遠 期 目 標 藉 由 豐 富 的 資 訊 與 簡 便 的 預 定 流 程, 有 效 振 興 國 人 國 內 觀 光 旅 遊 的 風 氣, 帶 動 地 方 鄉 鎮 繁 榮 刺 激 國 內 農 漁 產 品 之 銷 售 成 長 增 進 國 外 人 士 至 國 內 觀 光 的 意 願 讓 我 國 能 夠 善 用 寶 島 本 身 在 自 然 與 人 文 上 的 優 勢, 從 無 煙 囪 工 業 中 獲 得 更 多 商 業 契 機, 並 讓 更 多 民 眾 的 經 濟 獲 得 更 好 的 提 昇 2.1.3 觀 光 行 程 暨 預 約 服 務 服 務 內 容 本 項 服 務 乃 是 為 提 供 民 眾 查 詢 及 規 劃 旅 遊 行 程 暨 預 定 行 程 所 需 之 本 文 件 智 慧 財 產 權 為 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 所 有, 非 經 授 權, 不 得 複 製 或 轉 載 頁 25

飯 店 遊 樂 場 所 門 票 的 單 一 入 口 服 務 本 服 務 之 主 要 內 容 包 括 : 2.1.3.1 觀 光 資 源 資 料 庫 的 建 立 藉 由 建 構 一 整 合 各 地 方 旅 遊 資 源 的 中 央 系 統, 以 整 合 公 有 觀 光 資 源 與 民 間 業 者 之 旅 遊 產 品, 供 使 用 者 出 發 前 檢 視 導 覽, 並 且 以 跨 地 方 的 方 式 安 排 建 議 行 程, 進 行 線 上 訂 房 或 購 票, 同 時 整 合 地 方 特 產 銷 售 定 點 租 車 旅 遊 保 險 旅 遊 糾 紛 處 理 消 費 者 保 護 等 各 類 服 務 2.1.3.2 觀 光 活 動 規 劃 除 了 民 眾 自 行 規 劃 旅 遊 行 程 之 外, 更 可 以 結 合 政 府 與 旅 行 業 者 共 同 規 劃 各 類 的 套 裝 旅 遊 行 程, 例 如 : 文 化 之 旅 美 食 之 旅 生 態 之 旅 等 等 提 供 民 眾 參 考 ; 在 這 些 套 裝 旅 遊 行 程 中 亦 可 含 入 特 約 旅 館 預 約 餐 廳 預 約 觀 光 活 動 的 預 約 等 等 2.1.3.3 觀 光 行 程 建 議 本 服 務 乃 是 一 高 度 開 創 性 的 創 新 性 服 務, 特 色 在 於 可 提 供 跨 縣 市 之 擴 大 觀 光 活 動 及 套 票 行 程 建 議, 並 整 合 消 費 者 從 事 旅 遊 的 一 連 串 資 訊 與 消 費 行 為 整 合 在 單 一 窗 口, 不 僅 方 便 民 眾 行 程 安 排, 更 可 藉 由 旅 遊 行 程 保 險 等 平 台 服 務, 以 保 障 民 眾 之 權 益 ; 亦 可 擴 大 農 漁 產 品 線 上 訂 購 至 地 方 小 吃 及 漁 獲 特 產, 以 提 高 產 業 競 爭 力 及 促 進 各 地 方 鄉 鎮 之 繁 榮 2.1.3.4 地 方 文 物 及 特 產 訂 購 在 觀 光 旅 遊 中, 各 地 均 有 當 地 之 名 物 產 特 色 產 品 或 是 相 關 文 物 產 品 建 立 線 上 採 購 服 務, 不 但 可 以 推 廣 地 方 特 色, 增 加 地 方 財 源, 並 且 可 以 便 利 所 有 使 用 者 不 需 到 當 地 即 可 購 買 相 關 產 品 透 過 宅 配 或 郵 務 系 統 的 實 體 配 送 服 務, 即 可 完 整 建 置 行 銷 機 制 2.1.3.5 整 合 旅 遊 e 櫃 檯 的 其 他 三 項 服 務 對 於 民 眾 而 言, 只 要 使 用 此 一 服 務, 就 能 一 目 瞭 然 各 種 觀 光 旅 遊 資 源, 且 直 接 排 程 預 定, 所 節 省 下 來 個 別 查 詢 的 時 間, 將 會 與 現 在 的 情 況 有 相 當 大 的 差 別, 而 本 服 務 更 須 進 一 步 整 合 旅 遊 e 櫃 檯 的 其 他 三 項 服 務 交 通 路 線 查 詢 與 購 票 整 合 服 務 護 照 申 請 服 務 生 態 管 制 區 域 之 入 園 證 入 山 證 申 請, 將 能 產 生 更 大 的 綜 效 本 文 件 智 慧 財 產 權 為 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 所 有, 非 經 授 權, 不 得 複 製 或 轉 載 頁 26

2.1.3.6 客 戶 服 務 為 提 供 民 眾 更 完 善 的 服 務 以 及 解 決 在 使 用 本 項 服 務 所 碰 到 的 問 題, 客 戶 服 務 的 提 供 是 不 可 避 免 的, 亦 是 在 規 劃 本 服 務 時 所 需 考 量 的 重 要 事 項 之 一 2.2 觀 光 行 程 暨 預 約 服 務 服 務 範 圍 (Context) 本 章 節 主 要 在 描 述 觀 光 行 程 暨 預 約 服 務 的 服 務 範 圍, 避 免 服 務 範 圍 無 限 制 的 向 外 擴 充 主 要 關 係 圖 如 圖 2 觀 光 行 程 暨 預 約 服 務 範 圍 圖 以 下 就 各 部 分 做 更 詳 盡 之 說 明 政 府 觀 光 相 關 單 位 ( 交 通 部 觀 光 局 ) 遊 樂 區 業 者 服 務 運 作 狀 況 行 程 安 排 與 建 立 交 通 路 線 查 詢 與 購 票 整 合 服 務 門 票 資 訊 管 理 訂 票 資 訊 民 眾 行 程 安 排, 門 票 訂 購, 訂 房 觀 光 行 程 暨 預 約 服 務 護 照 申 請 資 訊 護 照 申 請 服 務 行 程 查 詢, EMail 回 覆 旅 遊 行 程 安 排 與 建 立 旅 行 業 者 訂 房 資 訊 管 理 入 園 證 入 山 證 申 請 資 訊 生 態 管 制 區 域 之 入 園 證 入 山 證 申 請 旅 館 業 者 圖 2 觀 光 行 程 暨 預 約 服 務 範 圍 圖 2.2.1 觀 光 行 程 暨 預 約 服 務 即 本 服 務, 提 供 民 眾 行 程 規 劃 住 宿 預 訂 門 票 預 購 等 服 務 項 目 本 文 件 智 慧 財 產 權 為 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 所 有, 非 經 授 權, 不 得 複 製 或 轉 載 頁 27

2.2.2 服 務 使 用 者 一 般 民 眾, 為 本 服 務 的 主 要 使 用 者, 透 過 本 服 務 民 眾 可 以 由 單 一 的 入 口 網 站 - 電 子 化 政 府 入 口 網 站, 完 成 旅 遊 行 程 的 規 劃 訂 購 車 票 住 宿 預 訂 遊 樂 區 門 票 訂 購 等 等 2.2.3 服 務 提 供 者 民 間 業 者 : 包 括 旅 行 業 者 旅 館 業 者 和 遊 樂 區 業 者, 主 要 利 用 本 服 務 所 提 供 的 行 程 規 劃 系 統 旅 館 訂 位 系 統 遊 樂 區 門 票 預 售 系 統 以 及 產 品 訂 購 系 統 提 供 各 項 服 務 給 一 般 民 眾 創 新 e 化 相 關 服 務 : 經 由 結 合 創 新 e 化 相 關 的 服 務, 包 括 交 通 路 線 查 詢 與 購 票 服 務 護 照 申 請 服 務 生 態 管 制 區 域 之 入 園 證 入 山 證 申 請, 創 造 一 個 無 縫 式 的 服 務 2.2.4 關 聯 機 關 單 位 主 要 負 責 本 服 務 的 觀 光 套 裝 行 程 的 規 劃 建 置 觀 光 資 源 的 建 立 以 及 本 服 務 的 營 運 相 關 機 關 包 括 交 通 部 觀 光 局 各 縣 ( 市 ) 政 府 觀 光 局 或 建 設 局 觀 光 課 等 本 文 件 智 慧 財 產 權 為 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 所 有, 非 經 授 權, 不 得 複 製 或 轉 載 頁 28

2.3 觀 光 行 程 暨 預 約 服 務 關 係 者 (stakeholder) 分 析 推 廣 企 劃 人 文 資 源 娛 樂 資 源 市 場 行 銷 資 訊 服 務 行 程 服 務 自 然 資 源 導 覽 服 務 觀 光 推 廣 與 顧 客 服 務 觀 光 資 源 風 景 區 管 理 法 規 旅 行 社 觀 光 法 規 觀 光 相 關 法 規 觀 光 服 務 觀 光 服 務 業 餐 飲 業 旅 行 遊 樂 業 法 規 運 輸 業 護 照 入 境 出 境 管 理 法 規 觀 光 事 務 公 共 行 政 旅 館 / 觀 光 旅 館 農 委 會 退 輔 會 行 政 院 觀 光 推 動 小 組 內 政 部 國 家 公 園 管 理 組 縣 市 政 府 觀 光 相 關 單 位 台 北 市 交 通 局 第 四 科 高 雄 市 建 設 局 第 六 科 交 通 部 觀 光 局 圖 3 觀 光 服 務 關 係 者 網 狀 示 意 圖 (Web Diagram) 此 圖 說 明 與 本 服 務 相 關 的 關 係 者 和 相 關 領 域 以 下 章 節 將 針 對 與 本 服 務 密 切 相 關 的 關 係 者 做 一 個 簡 要 說 明 2.3.1 相 關 行 政 機 關 2.3.1.1 交 通 部 觀 光 局 我 國 觀 光 事 業 於 民 國 四 十 五 年 開 始 萌 芽, 四 十 九 年 九 月 奉 行 政 院 核 准 於 交 通 部 設 置 觀 光 事 業 小 組, 五 十 五 年 十 月 改 組 為 觀 光 事 業 委 員 會, 六 十 年 六 月 再 改 組 為 觀 光 事 業 局, 六 十 一 年 十 二 月 二 十 九 日 正 式 成 立 交 通 部 觀 光 局, 綜 理 規 劃 執 行 並 管 理 全 國 觀 光 事 業 之 發 展 2.3.1.1.1 組 織 架 構 本 文 件 智 慧 財 產 權 為 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 所 有, 非 經 授 權, 不 得 複 製 或 轉 載 頁 29

主 要 與 觀 光 行 程 暨 預 約 服 務 相 關 的 組 別 為 企 劃 業 務 技 術 國 民 旅 遊 四 組 九 十 一 年 度 法 定 編 制 員 額 204 人, 預 算 職 員 149 人 ; 而 所 屬 十 一 個 管 理 處 編 制 員 額 682 人, 預 算 員 額 317 人 圖 4 交 通 部 觀 光 局 組 織 架 構 圖 2.3.1.1.2 組 織 職 掌 1) 觀 光 事 業 之 規 劃 輔 導 及 推 動 事 項 2) 國 民 及 外 國 旅 客 在 國 內 旅 遊 活 動 之 輔 導 事 項 3) 民 間 投 資 觀 光 事 業 之 輔 導 及 獎 勵 事 項 4) 觀 光 旅 館 旅 行 業 及 導 遊 人 員 證 照 之 核 發 與 管 理 事 項 5) 觀 光 從 業 人 員 之 培 育 訓 練 督 導 及 考 核 事 項 本 文 件 智 慧 財 產 權 為 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 所 有, 非 經 授 權, 不 得 複 製 或 轉 載 頁 30

6) 天 然 及 文 化 觀 光 資 源 之 調 查 與 規 劃 事 項 7) 觀 光 地 區 名 勝 古 蹟 之 維 護, 及 風 景 特 定 區 之 開 發 管 理 事 項 8) 觀 光 旅 館 設 備 標 準 之 審 核 事 項 9) 地 方 觀 光 事 業 及 觀 光 社 團 之 輔 導, 與 觀 光 環 境 之 督 促 改 進 事 項 10) 國 際 觀 光 組 織 及 國 際 觀 光 合 作 計 畫 之 聯 繫 與 推 動 事 項 11) 觀 光 市 場 之 調 查 及 研 究 事 項 12) 國 內 外 觀 光 宣 傳 事 項 13) 其 他 有 關 觀 光 事 項 2.3.1.2 台 北 市 交 通 局 第 四 科 2.3.1.2.1 組 織 架 構 台 北 市 負 責 觀 光 相 關 業 務 的 單 位 為 台 北 市 交 通 局 第 四 科 2.3.1.2.2 組 織 職 掌 1) 觀 光 遊 憩 相 關 業 務 2) 船 舶 運 輸 業 管 理 事 項 3) 觀 光 遊 憩 開 發 與 督 導 4) 觀 光 企 劃 行 銷 2.3.1.3 高 雄 市 政 府 建 設 局 第 六 科 2.3.1.3.1 組 織 架 構 2.3.1.3.2 組 織 職 掌 高 雄 市 負 責 觀 光 相 關 業 務 的 單 位 為 高 雄 市 建 設 局 第 六 科 掌 理 觀 光 事 業 規 劃 管 理 等 事 項 2.3.1.4 內 政 部 營 建 署 國 家 公 園 組 2.3.1.4.1 組 織 架 構 內 政 部 營 建 署 包 括 綜 合 計 畫 組 都 巿 計 畫 組 新 市 鎮 建 設 組 國 家 公 園 組 國 民 住 宅 組 建 築 管 理 組 公 共 工 程 組 本 文 件 智 慧 財 產 權 為 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 所 有, 非 經 授 權, 不 得 複 製 或 轉 載 頁 31

環 境 工 程 組 道 路 工 程 組 建 築 工 程 組 企 劃 組 管 理 組 工 務 組 財 務 組 土 地 組 材 料 組 而 國 家 公 園 組 主 掌 國 家 公 園 的 觀 光 相 關 事 宜, 可 以 提 供 觀 光 行 程 相 關 規 劃 與 建 置 2.3.1.4.2 組 織 職 掌 1) 掌 理 觀 光 事 業 規 劃 管 理 等 事 項 2) 台 灣 的 國 家 公 園 3) 各 都 會 公 園 網 站 2.3.1.5 行 政 院 國 軍 退 除 役 官 兵 輔 導 委 員 會 第 四 處 2.3.1.5.1 組 織 架 構 退 輔 會 第 四 處 主 管 農 林 機 構, 統 合 休 閒 農 業 森 林 遊 樂 區 等 相 關 業 務 2.3.1.5.2 組 織 職 掌 1) 督 導 附 屬 農 林 機 構 ( 榮 民 森 林 保 育 處 及 武 陵 福 壽 山 清 境 彰 化 嘉 義 屏 東 花 蓮 台 東 八 處 農 場 ) 事 業 經 營 管 理 2) 統 合 附 屬 農 林 機 構 發 展 觀 光 事 業, 開 發 經 營 棲 蘭 明 池 森 林 遊 樂 區 及 武 陵 福 壽 山 清 境 嘉 義 高 雄 東 河 遊 憩 區 3) 督 導 附 屬 農 林 機 構 加 強 造 林 綠 化 生 態 保 育 及 水 土 保 持 國 土 保 安 工 作 4) 督 導 附 屬 農 林 機 構 照 顧 安 置 榮 民, 提 昇 農 業 技 能, 發 展 精 緻 農 業 2.3.1.6 行 政 院 農 委 會 林 務 局 2.3.1.6.1 組 織 架 構 主 要 以 森 林 育 樂 組 主 管 森 林 遊 樂 區 的 相 關 業 務 2.3.1.6.2 組 織 職 掌 1) 森 林 經 營 計 畫 林 業 資 源 之 保 育 利 用 開 發 等 計 畫 之 研 擬 森 林 資 源 調 查 2) 森 林 管 理 保 護 林 業 行 政 3) 保 安 林 經 營 管 理 上 游 集 水 區 之 治 理 林 道 與 林 業 工 程 之 規 劃 督 導 及 維 護 管 理 4) 造 林 之 調 查 規 劃 育 苗 及 撫 育 國 有 林 與 公 有 林 之 管 理 林 產 本 文 件 智 慧 財 產 權 為 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 所 有, 非 經 授 權, 不 得 複 製 或 轉 載 頁 32

物 處 分 民 營 林 業 及 林 產 工 商 業 之 輔 導 5) 森 林 遊 樂 區 之 規 劃 開 發 管 理 與 經 營 及 自 然 生 態 保 育 等 事 項 2.3.1.7 各 相 關 機 關 分 析 彙 總 以 下 整 理 觀 光 相 關 機 關, 且 說 明 所 負 責 任 內 容 如 下 : 表 5 觀 光 關 係 者 彙 總 表 2.3.2 相 關 產 業 類 別 關 係 者 責 任 內 容 主 管 機 關 交 通 部 觀 光 局 負 責 協 調 其 他 關 聯 機 關 配 合 調 整 相 關 法 規 指 示 所 屬 機 關 配 合 執 行 協 辦 機 關 關 聯 機 關 2.3.2.1 旅 行 業 台 北 市 交 通 局 高 雄 市 建 設 局 縣 市 觀 光 相 關 單 位 內 政 部 營 建 署 國 家 公 園 組 農 委 會 林 務 局 退 輔 會 縣 市 農 漁 會 負 責 執 行 主 管 機 關 之 指 示 負 責 配 合 服 務 主 管 機 關 指 示 對 流 程 規 劃 廠 商 提 供 規 劃 建 議 配 合 調 整 相 關 法 規 指 示 下 屬 機 關 單 位 配 合 執 行 服 務 專 案 管 理 研 考 會 負 責 主 導 創 新 服 務 專 案 監 控 專 案 品 質 旅 行 業 之 定 義 在 國 內 依 發 展 觀 光 條 例 第 2 條 第 8 款 : 旅 行 業 指 為 旅 客 代 辦 出 國 及 簽 證 手 續 或 安 排 觀 光 旅 客 旅 遊 食 宿 及 提 供 有 關 服 務 而 收 取 報 酬 之 事 業 2.3.2.1.1 產 業 特 性 旅 行 業 之 特 性 主 要 有 兩 個 來 源 其 一 是 源 於 服 務 業 的 特 性 ; 其 二 是 產 生 於 其 在 旅 行 業 相 關 產 業 中 居 中 之 結 構 地 位 茲 分 述 如 下 : 1) 源 於 服 務 業 的 特 性 本 文 件 智 慧 財 產 權 為 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 所 有, 非 經 授 權, 不 得 複 製 或 轉 載 頁 33

旅 行 業 的 商 品 乃 是 勞 務 的 提 供, 旅 遊 從 業 人 為 必 須 以 其 具 備 的 專 業 知 識 適 時 適 地 的 服 務 旅 客 2) 居 間 服 務 之 地 位 旅 行 業 無 法 單 獨 生 產 製 造 其 商 品, 必 須 受 到 上 游 事 業 ( 如 交 通 住 宿 餐 飲 風 景 遊 樂 區 及 觀 光 管 理 單 位 ), 行 業 本 身 競 爭 及 行 銷 通 路 之 牽 制, 加 上 社 會 經 濟 政 治 文 化 等 影 響 而 塑 造 商 品 的 特 性 2.3.2.1.2 產 業 發 展 現 況 根 據 交 通 部 觀 光 局 2003 年 7 月 台 灣 旅 行 社 統 計 報 表 顯 示 台 觀 旅 行 社 至 92 年 七 月 為 止 綜 合 旅 行 社 為 81 家, 甲 種 旅 行 社 1706 家, 乙 種 旅 行 社 106 家 2.3.2.1.3 產 業 資 訊 化 概 況 目 前 旅 行 業 的 管 理 系 統 主 要 有 科 威 資 訊, 目 前 全 省 已 經 有 超 過 400 餘 家 旅 行 社 使 用 科 威 旅 行 家 管 理 資 訊 系 統 ; 台 宇 資 訊 有 限 公 司 目 前 亦 有 400 多 家 旅 行 社 採 用 其 旅 遊 業 管 理 系 統 與 目 前 旅 行 社 家 數 約 2000 家 其 比 例 並 不 高 2.3.2.2 觀 光 旅 館 業 與 旅 館 業 我 國 政 府 把 旅 館 分 為 兩 大 類, 及 國 際 觀 光 旅 館 及 觀 光 旅 館, 所 謂 國 際 觀 光 旅 館 即 是 依 照 興 建 國 際 觀 光 旅 館 建 築 及 設 備 標 準 要 點 所 設 立 的 旅 館 ; 而 觀 光 旅 館 則 是 依 照 台 灣 地 區 觀 光 旅 館 輔 導 管 理 辦 法 所 設 立 的 旅 館 所 謂 旅 館 業, 指 觀 光 旅 館 業 以 外, 對 旅 客 提 供 住 宿 休 息 及 其 他 經 中 央 主 管 機 關 核 定 相 關 業 務 之 營 利 事 業 2.3.2.2.1 產 業 特 性 旅 館 出 售 的 商 品 是 由 空 間 時 間 和 服 務 所 組 成 的, 旅 館 商 品 與 一 般 商 品 最 主 要 的 不 同 在 於 其 生 產 受 限 制 無 法 搬 運 建 置 成 本 高 顧 客 重 視 服 務 品 質 等 等 因 此 要 讓 旅 館 保 持 最 高 的 銷 售 量, 除 了 環 境 設 備 之 外, 最 重 要 的 莫 過 於 服 務 好 的 服 務 讓 每 位 旅 客 感 覺 到 非 常 愉 快, 成 為 永 遠 的 客 人, 不 但 去 而 復 反, 並 且 會 不 斷 創 造 新 的 客 源, 這 才 是 旅 館 經 營 目 標 本 文 件 智 慧 財 產 權 為 財 團 法 人 資 訊 工 業 策 進 會 所 有, 非 經 授 權, 不 得 複 製 或 轉 載 頁 34