碩士論文

Transcription

1 國 軍 財 務 單 位 標 竿 管 理 架 構 之 研 究 陳 美 惠 國 防 大 學 管 理 學 院 財 務 資 源 管 理 研 究 所 盧 文 民 國 防 大 學 管 理 學 院 財 務 資 源 管 理 研 究 所 摘 要 王 豫 平 國 防 大 學 管 理 學 院 財 務 資 源 管 理 研 究 所 在 國 軍 組 織 減 併 暨 持 續 推 動 軍 事 事 務 革 新, 管 理 者 如 何 有 效 運 用 有 限 資 源 暨 提 高 各 單 位 作 業 績 效, 遂 成 為 一 個 重 要 課 題 本 研 究 藉 由 資 料 包 絡 分 析 法 從 平 衡 計 分 卡 的 角 度 測 度 每 一 國 軍 財 務 單 位 的 財 務 顧 客 內 部 流 程 及 學 習 與 成 長 等 四 個 構 面 的 作 業 效 率, 為 國 軍 財 務 單 位 建 構 一 套 整 合 財 務 面 與 非 財 務 面 的 績 效 衡 量 方 法, 並 整 合 多 屬 性 決 策 等 方 法, 以 彌 補 傳 統 質 化 與 等 權 重 評 比 法 不 足 與 缺 陷 處, 進 一 步 以 集 群 分 析 方 法 構 建 國 軍 財 務 單 位 標 竿 學 習 之 策 略 地 圖 關 鍵 字 : 資 料 包 絡 分 析 法 平 衡 計 分 卡 多 屬 性 決 策 集 群 分 析 標 竿 學 習 第 一 章 緒 論 隨 著 資 訊 透 明 化 及 社 會 價 值 多 元 化, 國 軍 官 兵 意 識 高 漲, 顧 客 對 於 行 政 效 率 及 服 務 品 質 要 求 也 越 來 越 高, 在 以 顧 客 導 向 為 服 務 理 念 的 風 潮 下, 誰 能 夠 創 造 顧 客 滿 意, 瞭 解 顧 客 需 求, 一 切 以 顧 客 為 依 歸, 誰 就 擁 有 競 爭 力 ; 國 軍 財 務 制 度 理 念 推 行 於 軍 中, 始 於 北 伐 成 功 全 國 統 一 後, 隨 著 政 府 遷 台 後, 業 務 始 趨 於 步 入 正 軌 ; 而 國 防 部 主 計 局 財 務 中 心 其 間 經 歷 單 位 業 務 合 併 及 編 組 型 態 調 整, 迄 今, 乃 成 為 掌 理 國 軍 全 般 財 務 管 理 之 專 責 單 位, 並 依 據 國 軍 財 務 政 策 之 指 導, 厲 行 財 力 節 約, 確 保 公 款 法 用 及 現 金 流 量 安 全, 貫 徹 人 員 經 費 核 實, 並 負 責 財 務 制 度 之 規 劃 業 務 督 導 及 考 核 等 業 務, 並 依 任 務 推 展 之 需 要, 編 成 綜 合 地 區 配 屬 支 援 等 作 業 單 位, 分 別 配 置 本 ( 外 ) 島 及 配 屬 友 軍 部 隊, 遂 行 各 項 財 務 管 理 任 務 其 主 要 任 務 包 含 :( 一 ) 軍 費 領 用 調 撥 與 管 制 ( 二 ) 官 兵 薪 餉 發 放 ( 三 ) 業 務 費 支 付 ( 四 ) 軍 中 儲 蓄 等 四 大 任 務 另 為 有 效 達 成 上 述 任 務, 除 將 軍 費 領 用 調 撥 與 管 制 作 最 有 效 運 用 外, 並 透 過 本 中 心 各 財 務 單 位 集 中 統 一 辦 理, 透 過 銀 行 郵 局 等 金 融 機 構, 將 官 兵 薪 餉 及 國 軍 各 級 單 位 採 購 工 程 勞 務 等 各 項 費 款 支 付, 直 接 辦 理 撥 戶 等 事 宜 另 依 本 中 心 為 民 白 皮 書 結 合 好 快 便 週 的 信 念, 持 續 為 國 軍 各 單 位 及 人 員 提 供 最 適 切 的 服 務, 兼 具 行 政 與 金 融 機 構 性 質 的 國 軍 財 務 單 位, 面 對 民 眾 國 軍 官 兵 暨 政 府 機 構 行 政 效 率 提 升 之 要 求, 國 軍 財 務 單 位 之 工 作 績 效, 自 然 也 成 為 社 會 大 眾 評 量 國 軍 的 依 據 之 ㄧ; 國 防 部 自 從 實 施 精 實 案 及 精 進 案 後, 不 僅 國 軍 財 務 單 位 的 編 制 及 人 員 面 臨 精 簡 作 業, 甚 至 部 份 單 位 更 檢 討 裁 撤 ; 而 且 國 防 經 費 的 挹 注 更 是 大 幅 縮 減 ; 因 此, 如 何 提 昇 國 軍 財 務 單 位 績 效 暨 服 務 品 質, 有 效 降 低 人 事 及 作 業 成 本, 將 資 源 作 最 佳 利 用, 已 成 為 國 軍 財 務 單 位 必 須 關 注 的 課 題 管 理 大 師 彼 得 杜 拉 克 (994) 指 出 : 非 營 利 組 織 要 向 營 利 組 織 學 習, 做 有 績 效 的 管 理 ; 而 營 利 組 織 也 要 向 非 營 利 組 織 學 習, 做 有 使 命 的 管 理 與 營 利 組 織 相 較 之 下, 非 營 利 組 織 比 較 沒 有 生 存 壓 力, 外 界 競 爭 亦 較 不 明 顯, 且 不 易 建 立 具 體 的 績 效 指 標, 故 其 經 營 管 理 常 為 人 所 忽 略, 然 而 非 營 利 組 織 的 存 在 乃 是 為 了 理 想, 真 正 要 對 理 想 有 所 承 諾 或 實 現, 勢 必 得 藉 由 管 理 的 觀 念 與 方 法, 將 理 想 的 達 成 程 度 化 為 績 效 指 標, 然 後 結 合 有 關 的 人 力 物 力, 才 能 有 效 地 達 成 理 想 中 的 境 界 然 而 環 境 的 變 化, 造 就 了 非 營 利 組 織 的 生 存 空 間, 同 時 也 可 能 窄 化 了 非 營 利 組 織 的 生 存 空 間, 時 至 今 日, 非 營 利 組 織 已 進 入 競 爭 的 時 代, 面 對 這 些 的 競 爭, 也 唯 有 重 視 使 命 重 視 管 理 與 重 視 績 效, 才 是 非 營 利 組 織 永 續 生 存 之 道 依 上 述 之 研 究 動 機, 本 研 究 擬 定 下 列 具 體 之 研 究 目 的 : ( 一 ) 整 合 平 衡 計 分 卡 與 資 料 包 絡 分 析 法, 衡 量 國 軍 地 區 財 務 單 位 之 作 業 績 效 ( 二 ) 探 討 作 業 特 徵 ( 如 地 理 位 置 及 單 位 的 性 質 等 ), 對 國 軍 地 區 財 務 單 位 績 效 之 影 響, 擬 定 具 體 方 針 協 助 國 軍 地 區 財 務 單 位 改 善 作 業 效 率 ( 三 ) 藉 由 多 屬 性 決 策 方 法 (Multiple Attribute decision making) 與 集 群 分 析 (Cluster Analysis), 建 構 國 軍 地 區 財 務 單 位 標 竿 學 習 策 略 地 圖, 以 協 助 無 效 率 財 務 單 位 建 構 逐 步 改 善 的 目 標 第 二 章 文 獻 探 討 F-76

2 2. 績 效 評 估 的 方 法 如 何 測 量 組 織 效 率 的 方 法, 依 不 同 的 角 度 可 發 展 出 不 同 的 測 量 模 式, 如 組 織 資 源 投 入 及 產 出 的 具 體 關 係 組 織 目 標 的 達 成 程 度 組 織 間 相 對 表 現 的 比 較 模 式 等, 依 所 採 用 的 模 式 不 同, 所 操 作 的 數 學 模 式 也 有 相 當 大 的 差 異 ; 本 研 究 茲 將 目 前 廣 泛 運 用 的 比 率 分 析 法 平 衡 計 分 卡 及 資 料 包 絡 分 析 法 等 三 種 評 估 方 法 之 優 點 限 制 及 適 用 時 機 做 一 系 統 整 理, 如 表 2- 表 2- 績 效 評 估 方 法 比 較 彙 整 表 評 估 方 法 優 點 限 制 適 用 時 機 具 有 運 算 簡 單 明 確 無 法 處 理 多 投 入 與 多 產 出 的 問 題 單 項 投 入 與 單 項 產 出 的 易 懂 的 特 性 無 法 提 供 明 確 改 善 建 議 問 題 不 需 有 理 論 的 假 設, 例 不 同 比 率 指 標 之 間 易 有 衝 突 情 況 產 生 如 分 配 問 題 無 法 探 究 決 策 單 位 的 規 模 報 酬 比 率 分 析 法 Ratio Analysis 代 表 文 獻 為 :Feng and Wang(2000) 平 衡 計 分 卡 Balanced Scorecard (BSC) 代 表 文 獻 為 :Kaplan and Norton(200) 資 料 包 絡 分 析 法 Data Envelopment Analysis (DEA) 代 表 文 獻 為 :Clarke (992) 可 提 供 多 方 面 衡 量 指 標 強 調 平 衡 可 包 含 質 化 與 量 化 指 標 具 備 完 整 理 論 與 實 務 基 礎 之 模 式 可 處 理 多 項 投 入 與 多 產 出 的 問 題 不 需 分 配 假 設 投 入 與 產 出 項 的 權 數 值 由 數 學 規 劃 模 型 產 生 提 供 明 確 的 改 善 建 議 提 供 決 策 單 位 的 規 模 報 酬 不 需 指 定 生 產 函 數 的 型 態 無 法 作 多 單 位 比 較 浪 費 時 間 與 人 力 未 考 量 經 濟 學 上 的 成 本 效 益 分 析 原 則 來 評 估 導 入 績 效 決 策 單 位 之 間 的 同 質 性 愈 高, 則 可 信 度 愈 高 對 資 料 極 具 敏 感, 易 受 到 錯 誤 極 端 值 的 影 響 決 策 單 位 至 少 是 投 入 與 產 出 的 二 倍 單 一 組 織 發 展 多 構 面 指 標 多 項 投 入 與 多 項 產 出, 衡 量 多 單 位 之 績 效 由 以 上 評 估 方 法 之 優 ( 缺 ) 點 分 析 得 知, 比 率 分 析 法 運 算 簡 單 明 確 易 懂, 但 僅 能 就 單 一 投 入 與 單 一 產 出 之 比 率 去 衡 量 一 個 單 位 的 績 效, 易 造 成 顧 此 失 彼 ; 而 平 衡 計 分 卡 能 針 對 單 位 的 策 略 與 目 標, 提 供 多 構 面 績 效 衡 量 指 標, 並 能 在 長 期 與 短 期 目 標 下, 對 財 務 性 與 非 財 務 性 外 部 構 面 與 內 部 構 面, 落 後 指 標 與 領 先 指 標 及 主 觀 面 與 客 觀 面 等 具 體 績 效 指 標 間 取 得 平 衡 之 策 略 性 管 理 工 具, 惟 計 算 時 常 常 需 藉 助 於 比 率 分 析, 且 無 法 做 多 單 位 之 比 較, 更 無 法 將 多 項 指 標 結 合 成 單 一 指 標 ; 資 料 包 絡 分 析 法 恰 能 解 決 上 項 之 問 題, 並 且 事 先 無 須 得 知 函 數 形 式, 投 入 及 產 出 項 的 權 數 值 也 由 數 學 規 劃 模 型 產 生, 不 受 人 為 主 觀 因 素 影 響, 更 能 藉 評 估 提 供 明 確 改 善 建 議, 惟 無 法 提 供 多 構 面 績 效 衡 量 指 標, 故 本 研 究 希 望 藉 由 整 合 這 些 方 法, 做 為 衡 量 國 軍 地 區 財 務 單 位 績 效 之 方 法 2.2 平 衡 計 分 卡 (Balanced Scorecard, BSC) Kaplan and Norton(992) 於 Harvard Business Review 上 指 出, 平 衡 計 分 卡 顧 名 思 義, 是 以 平 衡 為 訴 求, 尋 求 短 期 目 標 與 長 期 目 標 財 務 性 量 度 與 非 財 務 性 量 度 落 後 指 標 和 領 先 的 指 標, 以 及 外 部 績 效 和 內 部 績 效 之 間 的 平 衡 狀 態, 它 是 由 四 個 獨 特 的 構 面, 即 財 務 顧 客 內 部 流 程 及 學 習 與 成 長, 所 組 成 的 一 個 衡 量 系 統 平 衡 計 分 卡 將 企 業 制 定 的 策 略 與 關 鍵 性 績 效 評 估 指 標 相 互 結 合, 用 驅 動 未 來 績 效 的 量 度, 來 彌 補 過 去 僅 衡 量 財 務 量 度 之 不 足 而 計 分 卡 的 目 標 與 量 度 是 從 組 織 的 願 景 與 策 略 衍 生 而 來 的, 它 透 過 四 大 構 面 : 財 務 顧 客 內 部 流 程 及 學 習 與 成 長 來 考 核 一 個 組 織 的 績 效 自 平 衡 計 分 卡 問 世 以 來, 即 引 起 學 界 及 實 務 界 的 關 注 與 投 入, 國 內 ( 外 ) 提 出 之 相 關 研 究 文 獻 不 勝 枚 舉, 諸 如 :Kaplan Norton (996) Corrigan(996) Wise(997) Arveson(998) Jackson(999) Bensimon (999) Voelker, Rakich&French(200) 等 等, 分 別 於 不 同 時 間 探 討 平 衡 計 分 卡 運 用 於 政 府 機 構 或 非 營 利 組 織 ; 平 衡 計 分 卡 對 公 部 門 之 政 府 機 關 而 言, 不 僅 提 供 了 寶 貴 之 理 論 內 涵, 在 實 務 上, 亦 經 國 外 無 數 政 府 部 門 成 功 地 應 用 驗 證 ; 因 此 本 研 究 希 望 藉 諸 國 內 ( 外 ) 公 務 機 關 成 功 實 施 寶 貴 之 經 驗, 引 為 參 考 與 借 鏡, 並 依 國 軍 地 區 財 務 單 位 自 身 使 命 業 務 特 性 予 以 調 整 修 正, 以 擇 取 適 當 衡 量 指 標 進 行 績 效 評 估 2.3 資 料 包 絡 分 析 法 在 軍 事 上 運 用 之 文 獻 探 討 全 球 各 國 以 資 料 包 絡 分 析 法 (DEA) 作 為 學 術 研 究 及 企 業 的 績 效 評 估 更 是 不 勝 枚 舉, 諸 如 醫 院 銀 F-78

3 行 郵 局 製 造 工 廠 航 空 業 建 築 業 森 林 管 理 學 校 中 小 企 業 國 營 或 公 立 機 關 與 軍 事 單 位 等 等 ; 本 研 究 主 題 為 軍 事 單 位 之 研 究, 茲 僅 列 出 運 用 在 國 內 ( 外 ) 軍 事 上 重 要 相 關 之 文 獻, 彙 整 如 表 2-2 表 2-2 DEA 運 用 在 國 內 ( 外 ) 軍 事 上 重 要 相 關 文 獻 彙 整 表 作 者 主 題 ( 對 象 ) 模 式 研 究 目 的 研 究 結 果 measuring the CCR 以 98 年 0 月 ~982 年 5 月 的 維 研 究 結 果 證 實 DEA 法 的 客 觀 efficiency of 修 資 料 運 用 DEA 法 評 估 美 國 空 性 可 當 成 評 估 組 織 績 效 分 析 方 maintenance units in 軍 十 四 個 飛 機 修 護 大 隊 之 維 修 法, 以 輔 助 其 他 的 分 析 方 法 the US Air Forces 績 效 Charnes A. Clark, C. T. Cooper, W. W. Golany, B. 985 年 Roll,Y. Golany,B. Seroussy, D. 989 年 Clarke, R. Dichard, L. 992 年 Shinn Sun 2002 年 Jenkins,Larry; Anderson, Murray 年 Shinn Sun 2004 年 Brockett, P. L. Cooper, W. W. Kumbhakar, S. C. Kwinn, M. J. McCarthy, D 年 measuring the efficiency of maintenance units in the Israeli Air Force. Evaluating USAF vehicle maintenance productivity over time Assessing computer numerical control machines using data envelopment analysis 運 用 多 變 數 統 計 法 減 少 DEA 變 數 的 數 量 Assessing joint maintenance shops in the Taiwanese Army Alternative statistical regression studies of the effects of joint and service specific advertising on military recruitment CCR CCR BCC 系 統 化 的 統 計 方 法 及 DEA 分 析 法 BCC CCR CCR BCC 迴 歸 分 析 法 以 六 個 週 期 修 護 資 料 運 用 DEA 評 估 以 色 列 空 軍 五 個 修 護 大 隊 之 維 修 績 效, 以 建 構 層 級 效 率 及 組 織 層 級 技 術 效 率 之 監 控 系 統 以 983~986 四 年 的 維 修 資 料 運 用 DEA 評 估 美 國 戰 術 空 軍 司 令 部 所 屬 十 七 個 基 地 汽 車 維 修 廠 之 維 修 績 效 為 聯 勤 司 令 部 提 供 一 套 評 選 生 產 製 造 設 備 的 方 法, 依 BCC 模 式 針 對 2 部 CNC 車 床 執 行 技 術 效 率 交 叉 效 率 評 估, 以 使 所 選 擇 的 方 案 能 符 合 機 具 投 資 需 求 加 拿 大 皇 家 軍 事 學 院 商 業 管 理 研 究 所 針 對 減 少 DEA 的 變 數 數 量 會 產 生 何 種 影 響 及 是 否 影 響 計 算 效 率 進 行 研 究 以 2000 年 上 下 半 年 陸 軍 聯 保 廠 的 基 礎 資 料 進 行 評 估, 期 以 找 出 改 善 工 廠 產 能 效 率 的 相 關 訊 息 ; 提 供 相 關 單 位 作 為 改 善 技 術 效 率 與 生 產 產 能 之 參 據 美 國 在 軍 事 聯 合 招 募 及 軍 種 個 別 招 募 議 題 上, 華 頓 應 用 研 究 中 心 (WCAR) 與 蘭 德 公 司 意 見 相 左, 藉 由 DEA 與 迴 歸 分 析 的 配 合 使 用 尋 求 解 答, 並 就 美 國 陸 軍 軍 種 招 募 的 基 礎 資 料 進 行 分 析 評 估 將 定 性 資 料 數 值 化, 建 構 基 地 野 戰 與 單 位 等 不 同 層 級 的 監 控 系 統 ; 分 別 用 不 同 的 管 理 方 式 達 到 改 善 效 率 目 標 為 因 應 成 本 持 續 增 加 及 必 須 裁 減 人 力 的 壓 力, 美 空 軍 藉 由 DEA 法 找 出 增 加 維 修 單 位 產 能 的 方 法 研 究 發 現 DEA 所 建 構 的 模 式 可 用 於 評 選 決 策 過 程 的 最 佳 系 統, 分 析 結 果 可 供 軍 方 作 決 策 應 用 系 統 化 的 統 計 分 析 證 實 在 DEA 中 如 略 除 相 關 變 數 的 數 量 對 計 算 效 率 會 有 極 大 的 負 面 影 響 研 究 結 果 發 現 原 先 受 評 為 較 無 效 率 的 聯 保 廠, 在 採 用 DEA 法 所 建 議 的 改 善 作 為 之 後 總 體 效 率 均 有 顯 著 進 步 陸 軍 已 採 用 DEA 法 作 為 評 估 聯 保 廠 績 效 的 方 法 研 究 結 果 證 實 蘭 德 公 司 支 持 軍 種 個 別 招 募 的 立 場 較 具 效 率 ; 同 時 證 明 軍 事 聯 招 效 率 遠 不 及 軍 種 個 別 招 募 的 效 率 以 上 簡 略 探 討 現 行 學 術 界 常 用 的 DEA, 及 彙 整 運 用 DEA 於 國 內 ( 外 ) 軍 事 上 實 際 應 用 案 例 的 探 討, 由 探 討 中 發 現 DEA 所 建 構 的 模 式 適 合 應 用 於 軍 事 上, 並 可 處 理 多 項 投 入 ( 產 出 ) 之 評 估 問 題 可 獲 得 資 源 使 用 狀 況 之 相 關 資 訊 可 結 合 多 項 指 標 為 單 一 綜 合 指 標 衡 量 效 率 可 同 時 處 理 比 率 資 料 與 非 比 率 資 料 及 為 評 選 決 策 過 程 的 最 佳 系 統 之 一 等 之 優 點, 因 此, 本 研 究 也 希 望 運 用 DEA 於 國 軍 地 區 財 務 單 位 的 績 效 評 估, 並 提 供 結 論 作 為 決 策 者 之 參 考 本 章 探 討 現 今 廣 泛 運 用 的 BSC 及 DEA, 並 彙 整 BSC 及 DEA 於 國 內 ( 外 ) 學 術 及 實 際 應 用 於 各 界 及 軍 事 上 案 例 的 探 討, 由 探 討 中 發 現 兩 法 皆 適 合 運 用 於 各 種 非 營 利 組 織 暨 軍 事 上 的 績 效 評 估, 且 由 兩 法 之 優 缺 點 來 看, 恰 有 互 補 之 處 ; DEA 擁 有 單 位 不 變 特 性, 且 不 需 指 定 生 產 函 數 的 型 態, 便 可 處 理 多 項 投 入 及 多 項 產 出 之 評 估 問 題, 並 可 將 多 項 指 標 結 合 成 單 一 綜 合 指 標, 但 是 DEA 卻 無 法 自 己 產 生 多 項 的 衡 量 指 標 ; 而 BSC 具 備 完 整 理 論 與 實 務 基 礎 的 模 式, 恰 可 完 整 建 構 多 方 面 的 衡 量 指 標, 惟 BSC 卻 無 法 將 多 項 指 標 結 合 成 單 一 綜 合 指 標 暨 作 多 單 位 之 比 較, 故 本 研 究 擬 整 合 BSC 及 DEA, 並 運 用 比 率 衡 量 指 標 於 國 軍 地 區 財 務 單 位, 期 能 有 效 作 為 績 效 評 估 之 方 式 3. 研 究 架 構 第 三 章 研 究 設 計 F-79

4 本 研 究 之 概 念 架 構 乃 以 平 衡 計 分 卡 觀 點, 並 以 金 字 塔 的 四 個 面 代 表 平 衡 計 分 卡 的 四 個 願 景, 將 績 效 指 標 分 為 顧 客 內 部 流 程 財 務 運 用 及 學 習 與 成 長 四 個 構 面, 思 考 與 整 理 衡 量 績 效 之 指 標, 並 以 比 率 指 標 當 作 產 出, 以 資 料 包 絡 分 析 法 進 行 實 證 分 析, 得 出 各 單 位 各 構 面 的 效 率 值, 進 而 整 合 多 屬 性 決 策 方 法 與 集 群 分 析, 建 構 標 竿 學 習 策 略 地 圖 研 究 架 構 如 圖 績 效 模 型 圖 3- 研 究 架 構 圖 Kaplan & Norton (992) 將 績 效 衡 量 指 標 主 要 分 為 顧 客 內 部 流 程 財 務 及 學 習 與 成 長 等 四 個 構 面 ; 各 單 位 可 就 其 本 身 任 務 目 標 及 使 命 訂 定 適 合 該 單 位 之 衡 量 構 面 及 衡 量 指 標 本 研 究 就 平 衡 計 分 卡 之 基 本 精 神 及 單 位 任 務 目 標 與 使 命, 分 別 訂 定 國 軍 地 區 財 務 單 位 之 四 個 構 面 為 顧 客 內 部 流 程 財 務 ( 資 源 ) 運 用 及 學 習 與 成 長 等, 並 將 各 構 面 績 效 指 標 會 整 如 表 3- 表 3- 衡 量 指 標 及 成 果 量 度 彙 整 表 構 面 衡 量 指 標 構 面 衡 量 指 標 員 工 人 數 / 顧 客 人 數 員 工 人 數 / 年 度 預 算 年 度 預 算 / 顧 客 人 數 顧 客 人 數 / 年 度 預 算 顧 客 財 務 ( 資 源 ) 運 用 休 息 區 面 積 / 顧 客 人 數 作 業 筆 數 / 年 度 預 算 顧 客 滿 意 度 指 數 員 工 人 數 / 單 位 作 業 面 積 內 部 流 程 3.3 様 本 資 料 電 腦 數 量 / 員 工 人 數 作 業 筆 數 / 員 工 人 數 現 金 流 量 / 員 工 人 數 正 確 筆 數 / 員 工 人 數 正 確 筆 數 / 作 業 筆 數 未 調 職 人 數 / 員 工 人 數 作 業 筆 數 / 工 時 學 習 與 成 長 受 訓 人 數 / 員 工 人 數 晉 升 人 數 / 員 工 人 數 取 得 證 照 人 次 / 員 工 人 數 員 工 滿 意 度 指 數 本 次 研 究 決 策 單 位 (DMU) 剔 除 特 殊 財 務 業 務 暨 無 對 外 作 業 單 位 ( 薪 俸 資 料 管 制 處 ), 計 有 四 個 地 區 財 務 處 十 九 個 地 區 財 務 組 及 五 個 財 務 作 業 組, 共 計 二 十 八 個 單 位 為 研 究 對 象, 並 以 九 十 五 年 度 資 料 進 行 分 析, 其 資 料 來 源 主 要 分 為 四 部 份 : ( 一 ) 地 區 財 務 單 位 每 月 呈 報 中 心 之 各 項 月 報 表 ( 二 ) 顧 客 滿 意 度 問 卷 委 由 各 地 區 財 務 單 位 發 放 ( 顧 客 ) 填 寫 ( 三 ) 員 工 滿 意 度 問 卷 由 各 地 區 財 務 單 位 ( 員 工 ) 填 寫 ( 四 ) 其 他 相 關 資 料 由 各 地 區 財 務 單 位 提 供 3.4 方 法 論 3.4. 資 料 包 絡 分 析 法 (Data Envelopment Analysis,DEA) F-80

5 資 料 包 絡 分 析 法 是 以 生 產 邊 界 作 為 衡 量 效 率 的 基 礎, 並 以 數 學 模 式 求 得 生 產 邊 界, 且 無 須 預 設 生 產 函 數 模 式, 可 將 目 標 之 投 入 產 出 資 料 透 過 數 學 模 式, 求 出 生 產 邊 界, 將 各 決 策 單 位 之 實 際 資 料 與 生 產 邊 界 比 較, 即 可 衡 量 出 各 決 策 單 位 之 相 對 效 率 及 相 對 無 效 率 的 程 度, 以 達 到 相 對 效 率 的 改 善 建 議 目 標 效 率 應 該 是 實 際 產 出 除 以 理 論 產 出, 再 相 對 比 較 時, 則 是 實 際 產 出 除 以 各 單 位 之 最 大 產 出, 如 果 在 多 項 投 入 與 多 項 產 出 的 情 形 下, 並 導 入 權 重 的 概 念, 則 效 率 等 於 產 出 的 加 權 組 合 除 以 投 入 的 加 權 組 合 ; 各 單 位 在 計 算 其 效 率 值 時, 可 選 擇 對 其 最 有 利 之 因 子 權 重, 唯 一 之 限 制 是 所 選 擇 之 權 重 用 於 計 算 任 一 單 位 之 效 率 值 時, 其 效 率 值 不 得 超 過.0 資 料 包 絡 分 析 分 析 法 在 幾 何 學 意 義 上 的 解 釋, 是 利 用 包 絡 線 原 理, 將 所 有 決 策 單 位 的 投 入 項 與 產 出 項 投 射 到 空 間 中, 並 尋 找 其 最 低 的 邊 界 ( 效 率 前 緣 線 ) 凡 是 落 在 邊 界 上 的 決 策 單 位, 表 示 其 投 入 與 產 出 組 合 是 有 效 率 的 ; 若 是 落 在 邊 界 右 邊 的 決 策 單 位, 則 表 示 其 投 入 與 產 出 組 合 是 無 效 率 的, 而 效 率 前 緣 是 以 所 有 樣 本 資 料 ( 包 括 有 效 率 與 無 效 率 的 樣 本 ) 採 線 性 規 劃 的 方 法 求 出 現 在 我 們 用 一 個 簡 單 的 圖 及 例 子 來 說 明, 假 設 我 們 評 估 八 個 ( T, K, T 8) 地 區 財 務 組 的 效 率, 為 了 簡 化, 我 們 使 用 兩 個 效 率 比 率, 分 別 為 資 訊 化 程 度 ( 電 腦 數 量 / 員 工 人 數 ; y 5 ) 及 每 人 每 年 平 均 作 業 筆 數 ( 作 業 筆 數 / 員 工 人 數 ; y6 ) 假 使 T, T2, T3 及 T4 為 最 佳 效 率 的 四 個 地 區 財 務 組, 而 效 率 前 緣 線 便 是 由 T, T2, T3 及 T4 四 個 地 區 財 務 組 所 構 成 的, T5 財 務 組 不 在 效 率 前 緣 線 上, 則 被 認 為 不 是 有 效 率 或 者 是 一 個 較 少 效 率 的, T μ 點 確 定 效 率 的 最 佳 水 準, 它 是 與 T5 財 務 組 有 相 同 y 5 與 y 6 兩 種 比 率 的 組 合 ; 因 此, 它 是 T5 財 務 組 有 關 效 率 測 量 的 參 考 點, T μ 點 是 T2 與 T3 的 線 性 組 合, 而 T5 財 務 組 的 參 考 子 集 合 包 含 了 T2 與 T3 財 務 組, T μ 超 過 T5 的 部 份, 便 是 T5 無 效 率 的 部 份, T5 財 務 組 的 效 率 值 便 是 0 T5 /0T μ ( 如 圖 3-2) 圖 3-2 效 率 暨 效 率 前 緣 示 意 圖 Lovell(995) 首 先 運 用 放 射 測 度 DEA 模 型, 並 整 合 比 率 指 標 來 衡 量 單 位 的 績 效 ;Cooper 等 人 ( 2004) 整 理 歷 年 來 非 參 數 法 之 多 種 不 同 模 式, 主 要 可 分 成 二 大 類, 放 射 測 度 模 型 ( 例 如 CCR by Charnes et al.,978; BCC by Banker et al., 984) 和 差 額 基 礎 測 度 模 型 ( 例 如 Russell measure by Russell, 988; range-adjusted measure by Aida et al., 998; and slack based measure by Tone, 200) 本 研 究 將 採 用 由 Tone (200) 所 提 出 的 差 額 基 礎 測 度 模 型 (SBM) 來 衡 量 國 軍 地 區 財 務 單 位 相 對 效 率, 此 法 的 優 點 如 下 :() 此 模 式 具 有 單 位 不 變 性, 能 有 效 克 服 投 入 產 出 之 間 的 單 位 不 同, 進 而 能 精 準 衡 量 各 財 務 單 位 的 相 對 效 率 ;(2) 此 模 式 整 合 投 入 過 多 或 產 出 不 足 的 差 額 變 數 來 衡 量 效 率 值, 克 服 傳 統 放 射 測 度, 因 考 量 投 入 導 向 或 產 出 導 向 時 進 而 造 成 效 率 測 度 的 偏 誤 ; (3) 此 模 式 決 定 每 個 決 策 單 位 之 效 率 值 時, 只 參 考 同 質 性 較 高 的 參 考 集 合, 因 此 較 不 易 受 到 極 端 值 的 影 響 ;(4) 解 決 傳 統 非 參 數 法 乘 數 模 式 下 所 遭 遇 之 弱 效 率 的 問 題, 也 就 是 權 重 有 零 解 之 問 題 ; 本 研 究 修 正 Tone(200) 之 SBM 模 式, 分 別 整 合 顧 客 內 部 流 程 ( 財 務 資 源 運 用 ) 及 學 習 與 成 長 等 四 個 構 面 的 比 率 指 標, 衡 量 國 軍 財 務 務 單 位 之 績 效, 公 式 如 (): F-8

6 Min ηl = m si + m i= Ri l st.. R = λ R s, i=, K, m il n in i n= N n= N λ = n λ 0, s 0. n i () 假 設 使 用 m 個 比 率 指 標, 令 其 為 R = ( Rn, R2n, K, Rmn), 來 評 估 N 個 決 策 單 位, n=, K, N, s i 代 表 產 出 的 不 足, 即 所 謂 之 差 額 變 數 (slack variables); λ n = 代 表 等 式 () 同 時 考 量 規 模 報 酬 遞 增 規 模 報 酬 遞 減 及 規 模 報 酬 不 變 等 三 種 情 境 之 效 率 前 緣 線, 也 稱 之 為 變 動 規 模 報 酬 的 資 料 包 絡 分 析 模 型 * 若 η l 為, 表 示 此 財 務 單 位 在 差 額 基 礎 之 衡 量 模 式 中 為 有 效 率 的 ( 或 稱 SBM efficient), 相 對 的 如 * 果 η l < 時 即 表 示 此 財 務 單 位 是 無 技 術 效 率 的 而 λ n 則 表 示 第 n 個 財 務 單 位 為 第 l 個 財 務 單 位 學 習 改 善 的 對 象, λ n 值 愈 大 表 示 第 n 個 財 務 單 位 愈 值 得 第 l 個 財 務 單 位 效 法 學 習 差 額 基 礎 測 度 之 分 數 規 劃 可 轉 換 成 線 性 規 劃 問 題, 請 參 閱 Charnes and Cooper (962) 和 Charnes et al.(978) 當 第 l 財 務 單 位 被 視 為 無 技 術 效 率, 則 可 進 一 步 藉 由 等 式 (2) 求 得 第 l 個 財 務 單 位 目 標 改 善 的 方 向, 等 式 (2 ) 如 下 : N n = R = R + S i l il i (2) 多 屬 性 決 策 方 法 (Multiple Attribute decision making, MADM) 本 研 究 經 由 DEA 的 SBM 模 式 曁 計 算, 於 四 個 構 面 求 得 四 個 績 效 值, 如 何 將 這 四 個 績 效 值 整 合 成 單 一 績 效 值? 是 一 個 值 得 深 入 研 究 的 問 題, 本 研 究 將 透 過 熵 值 權 重 法 (entropy method) 求 取 各 構 面 之 相 對 權 重, 再 以 TOPSIS 法 整 合 各 構 面, 求 取 單 一 整 體 效 率 值 及 進 行 排 序 多 屬 性 決 策 方 法 的 求 算 過 程 中, 要 順 利 求 得 各 方 案 的 優 劣 排 序, 其 各 屬 性 的 權 重 勢 不 可 或 缺 的, 所 以, 如 何 求 得 各 屬 性 的 權 重 值, 便 是 相 當 重 要 的 一 環 在 多 屬 性 決 策 的 評 估 方 法 中, 屬 性 權 重 值 常 具 有 影 響 評 估 結 果 的 能 力, 即 不 同 的 屬 性 權 重 值 可 能 導 致 不 同 的 評 估 結 果 屬 性 權 重 求 算 方 式, 可 依 權 重 的 根 據 決 策 者 的 主 觀 意 識 求 得 或 由 評 估 矩 陣 量 測 值 所 求 得, 分 成 主 觀 權 重 或 客 觀 權 重 ( 陳 勁 甫,989) 主 觀 權 重 值 的 決 定, 除 了 由 決 策 者 主 觀 直 接 給 予 外, 尚 有 ( 一 ) 固 有 向 量 法 ( 二 ) 加 權 最 小 平 方 法 ( 三 )LINMAP 法 ( 四 ) 極 值 權 重 法 ( 五 ) 隨 機 權 重 法 ; 而 客 觀 權 重 的 求 取 法, 主 要 有 熵 值 權 重 法 (entropy method) 及 灰 關 聯 矩 陣 法, 而 又 以 熵 值 權 重 法 最 常 被 用 以 求 取 各 評 估 屬 性 的 權 重 熵 值 權 重 法 是 由 Shannon 所 提 出 的 (Hwang and Yoon,98), 經 由 Capocelli 和 De Luca(973 ) 及 Nijkamp(977) 的 提 倡 與 應 用, 使 其 在 社 會 科 學 領 域 中 成 為 一 重 要 的 觀 念 熵 值 權 重 法 主 要 是 利 用 熵 值 在 資 訊 理 論 所 代 表 的 不 確 定 性, 來 計 算 各 評 估 屬 性 所 能 傳 遞 決 策 資 訊 的 能 力, 求 算 出 屬 性 間 的 相 對 權 重 ( 陳 勁 甫,989) 其 首 先 經 由 每 一 屬 性 對 各 方 案 之 量 測 值 所 求 算 出 的 熵 值, 來 說 明 該 屬 性 對 整 個 決 策 狀 況 所 能 傳 遞 之 決 策 資 訊 的 程 度, 此 程 度 指 的 是 傳 遞 決 策 資 訊 的 不 確 定 性 然 後, 在 比 較 各 屬 性 的 熵 值, 計 算 出 彼 此 間 的 相 對 重 要 性, 即 相 對 權 重 ( 陳 勁 甫,989) 由 於 熵 值 權 重 法 所 算 出 的 相 對 權 重, 是 利 用 各 方 案 在 各 評 估 屬 性 下 的 評 估 值 資 訊 所 得 到 的, 並 未 有 決 策 者 等 人 為 主 觀 因 素 摻 雜 其 中, 故 屬 於 客 觀 權 重 熵 值 權 重 法 的 進 行 步 驟 如 下 所 述 (Yoon 和 Hwang,98): ㄧ 計 算 各 評 估 值 的 發 生 機 率 P ij : P ij = g X i= ij X ij i, j F-82

7 其 中 X ij 為 第 二 計 算 各 屬 性 之 熵 值 其 中 i 方 案 在 第 j 屬 性 之 原 始 評 估 值 g 為 替 代 方 案 之 總 數 m E j : E = k P ln P j j ij ij i= k = ln g, 0 E j 三 計 算 各 屬 性 的 分 散 程 度 d j : d j = E j j 四 計 算 各 屬 性 的 相 對 權 重 值 : d j w = j n j= d j j 其 中 n 為 評 估 屬 性 之 總 各 數 多 屬 性 決 策 方 法 常 被 使 用 在 選 擇 或 評 估 方 案 層 面 的 問 題, 幫 助 決 策 者 從 一 組 可 行 且 數 目 有 限 的 方 案, 考 慮 一 個 以 上 的 評 估 屬 性 進 行 方 案 評 估 時, 決 定 各 方 案 的 優 劣 或 執 行 的 優 先 順 序 多 屬 性 決 策 方 法 有 很 多 種, 依 Hwang 和 Yoon(98, 995) 對 多 屬 性 決 策 方 法 的 分 類, 其 提 出 屬 於 基 數 資 訊 特 徵 型 態 的 方 法 包 括 : 簡 單 加 權 法 TOPSIS 法 ELECTRE 法 分 析 層 級 法 Weighted Product Median ranking method 線 性 指 派 法 層 級 加 權 法 等, 而 TOPSIS 法 又 最 常 被 管 理 決 策 者 應 用 於 方 案 選 擇 與 評 估 TOPSIS 法 是 由 Hwang 和 Yoon(98) 所 發 展 出 來 的 ㄧ 種 多 屬 性 評 估 方 法, 之 後 經 由 Yoon(987 ) 及 Hwang 等 人 (993) 的 發 展, 使 其 理 論 更 豐 富 完 整 TOPSIS 法 的 基 本 觀 念 乃 在 於 先 界 定 理 想 解 (positive-ideal-solution) 與 負 理 想 解 (negative-ideal-solution) 所 謂 理 想 解 是 各 替 代 方 案 效 益 面 屬 性 之 評 估 值 最 大, 成 本 面 屬 性 之 評 估 值 最 小 者 ; 而 負 理 想 解 是 各 替 代 方 案 效 益 面 屬 性 之 評 估 值 最 小, 成 本 面 屬 性 之 評 估 值 最 大 者 在 選 擇 方 案 時, 以 距 離 理 想 解 最 近, 而 距 離 負 理 想 解 最 遠 的 方 案 為 最 佳 方 案 TOPSIS 法 有 以 下 六 個 進 行 步 驟 (Yoon 和 Hwang,995): ㄧ 計 算 正 規 化 評 估 值 : 其 向 量 正 規 化 計 算 公 式 如 下 : X ij r = ij g i= X 2 ij i =, 2,..., g; j =, 2,..., n 其 中 X ij 為 第 i 方 案 在 第 j 屬 性 之 原 始 評 估 值 二 計 算 加 權 後 正 規 化 評 估 值 : vij = Wjrij i =, 2,..., g; j =, 2,..., n 其 中 W j 為 第 j 屬 性 的 權 重 值 三 決 定 理 想 解 * A 與 負 理 想 解 A : * A = v, v,..., v,..., v { 2 j n} {( max vij j J ) ( ) }, min vij j J 2 i,..., g i i = = {, 2,..., j,..., n} A = v v v v {( min vij j J ) ( ) }, max vij j J 2 i,..., g i i = = 其 中 J 為 一 效 益 屬 性 的 集 合 J 2 為 一 成 本 屬 性 的 集 合 四 計 算 各 替 代 方 案 的 理 想 解 與 負 理 想 解 的 歐 氏 距 離 : F-83

8 ( 一 ) 理 想 解 的 歐 氏 距 離 : n i = ij j j= S ( v v ) i =,2,..., g; j =,2,..., n ( 二 ) 負 理 想 解 的 歐 氏 距 離 : n i = ij j j= S ( v v ) i =,2,..., g; j =,2,..., n 五 計 算 各 替 代 方 案 對 理 想 解 的 相 對 近 似 度 : 計 算 公 式 如 下 : C i = S i ( Si + Si ) i =,2,..., g; j =,2,..., n 2 2 其 0 i, 當 i 值 愈 接 近, 則 其 方 案 與 理 想 解 C C 六 按 照 C i 值 之 大 小 排 定 方 案 之 優 劣 順 序 : 其 值 愈 大 者, 方 案 的 偏 好 程 度 愈 高 A 愈 接 近 TOPSIS 法 由 於 採 用 理 想 解 之 相 對 接 近 值 的 方 法 來 排 列 各 方 案 之 優 先 順 序, 可 以 避 免 產 生 一 方 案 距 理 想 解 最 近 又 距 負 理 想 解 最 近, 以 及 距 理 想 解 最 遠 又 距 負 理 想 解 最 遠, 而 不 知 如 何 比 較 的 缺 點 ( 曾 子 華,997) 第 四 章 實 證 分 析 本 章 係 針 對 國 軍 地 區 財 務 單 位 作 實 證 分 析, 將 各 地 區 財 務 單 位 績 效 作 顧 客 內 部 流 程 財 務 ( 資 源 ) 運 用 及 學 習 與 成 長 等 四 個 構 面 與 總 體 效 率 的 分 析 比 較, 再 以 目 標 改 善 分 析, 找 出 各 構 面 可 供 財 務 單 位 改 善 效 率 的 方 向 與 數 值, 藉 此 瞭 解 財 務 單 位 目 前 狀 況 與 效 率 目 標 之 差 距, 更 藉 由 無 母 數 檢 定 探 討 作 業 特 徵 之 影 響, 進 一 步 運 用 多 屬 性 決 策 方 法, 取 得 各 構 面 之 相 對 權 重, 並 整 合 成 單 一 整 體 效 率 值, 最 後 再 藉 由 集 群 分 析 (Cluster Analysis), 協 助 國 軍 地 區 財 務 單 位 構 建 標 竿 學 習 策 略 地 圖, 以 供 財 務 中 心 暨 所 屬 財 務 單 位 作 為 改 善 之 參 考 4. 顧 客 構 面 本 研 究 藉 由 DEA 產 出 導 向 的 SBM 模 型 分 別 整 合 各 構 面 比 率 指 標, 即 可 獲 得 各 構 面 之 效 率 值, 如 表 4- 就 顧 客 構 面 而 言, 其 平 均 技 術 效 率 為 , 此 指 出 全 體 國 軍 財 務 單 位 如 維 持 現 有 投 入 水 準 下, 平 均 尚 需 增 加 69.78% 的 產 出 方 可 達 到 效 率 前 緣, 此 結 果 更 指 出 全 體 國 軍 財 務 單 位 在 顧 客 構 面 之 服 務 效 率 仍 有 很 大 的 改 善 空 間 ; 除 了 A06 B54 及 B56 等 三 個 國 軍 財 務 單 位 在 顧 客 構 面 呈 現 相 對 有 效 率 的 表 現 外, 將 近 有 89.28% 的 財 務 單 位 皆 呈 現 無 效 率, 也 就 是 在 顧 客 構 面 的 表 現, 呈 現 出 資 源 配 置 不 當 的 情 形, 故 財 務 單 位 應 針 對 顧 客 構 面 擬 定 相 關 策 略, 改 善 財 務 單 位 顧 客 構 面 的 服 務 效 率, 在 不 增 加 人 力 及 財 力 資 源 下, 就 短 期 而 言, 可 以 入 帳 方 式 取 代 臨 櫃 辦 理 方 式, 並 加 強 服 務 態 度 重 視 環 境 整 潔 等 等 先 著 手 ; 長 期 而 言, 配 合 軍 事 事 務 革 新 及 國 庫 集 中 支 付 各 階 段 之 進 程, 將 人 力 及 財 力 作 最 有 效 之 配 置 暨 運 用, 縮 短 處 理 時 程 為 了 瞭 解 顧 客 構 面 每 一 無 效 率 財 務 單 位 資 源 配 置 的 改 善 方 向, 本 研 究 運 用 目 標 改 善 分 析 ( 請 參 閱 公 式 2 ) 來 進 行 資 源 配 置 改 善 的 建 議 ; 例 如 A05 為 無 技 術 效 率 之 單 位, 在 ( 員 工 人 數 / 顧 客 人 數 ) 比 率 需 再 增 加 ( 增 加 45.73% );( 年 度 預 算 / 顧 客 人 數 ) 比 率 需 再 增 加 ( 增 加 66.8% ); ( 休 息 區 面 積 / 顧 客 人 數 ) 比 率 需 再 增 加 ( 增 加 00.8% ), 如 表 4-2, 則 A05 即 可 達 到 效 率 前 緣 ; 透 過 這 樣 訊 息, 各 財 務 單 位 管 理 者 即 可 了 解 哪 些 資 源 應 優 先 調 整, 調 整 多 少? 方 可 快 速 改 善 此 構 面 之 作 業 效 率 F-84

9 表 4- 各 構 面 暨 TOPSIS 整 體 效 率 值 及 排 序 表 DMU 顧 客 內 部 流 程 財 務 運 用 學 習 成 長 合 計 TOPSIS Rank B A A A B B B B A B B B A B A B B A B B B A A B B B A B 平 均 表 4-2 A05 顧 客 構 面 改 善 目 標 值 表 Projection Difference 需 改 善 幅 度 (%) 員 工 人 數 / 顧 客 人 數 % 年 度 預 算 / 顧 客 人 數 % 休 息 區 面 積 / 顧 客 人 數 % 顧 客 滿 意 度 指 數 % 接 著 可 將 此 構 面 無 效 率 的 25 個 財 務 單 位 進 行 整 體 分 析, 由 分 析 可 以 清 楚 看 出 哪 一 資 源 急 需 改 善 及 得 知 每 一 資 源 必 需 改 善 的 幅 度, 此 訊 息, 可 以 作 為 上 級 管 理 者 對 急 需 改 善 的 資 源 進 行 改 善 調 整 之 參 考 例 如 在 此 構 面, 在 ( 休 息 區 面 積 / 顧 客 人 數 ) 比 率 的 改 善 空 間 最 大, 也 就 是 以 整 體 來 說, 這 部 份 是 顧 客 構 面 必 須 優 先 加 以 改 善 的 ; 財 務 單 位 服 務 對 象 為 全 體 現 ( 退 ) 役 三 軍 官 兵 及 承 包 廠 商, 服 務 人 數 眾 多, 惟 財 務 單 位 大 多 地 處 地 價 昂 貴 之 處, 欲 增 加 休 息 區, 實 屬 不 易, 故 近 年 財 務 中 心 加 速 改 善 作 業 流 程 及 配 合 推 行 國 庫 集 中 支 付, 以 解 決 顧 客 在 財 務 單 位 洽 公 等 待 之 苦, 各 財 務 單 位 也 戮 力 配 合 整 體 政 策, 加 速 作 業 流 程, 惟 財 務 單 位 精 進 速 度 過 快, 服 務 方 面 尚 未 能 達 到 顧 客 之 要 求, 因 此, 此 為 財 務 中 心 暨 所 屬 財 務 單 位 日 後 尚 須 努 力 的 方 向 4.2 內 部 流 程 構 面 就 內 部 流 程 構 面 而 言, 其 平 均 技 術 效 率 為 0.388, 此 指 出 全 體 國 軍 財 務 單 位 如 維 持 現 有 投 入 水 準 下, 平 均 尚 需 增 加 6.9% 的 產 出 方 可 達 到 效 率 前 緣, 此 結 果 更 指 出 全 體 國 軍 財 務 單 位 在 顧 客 構 面 之 服 務 效 率 仍 有 很 大 的 改 善 空 間 ; 除 了 A0 A02 A04 及 B3 等 四 個 國 軍 財 務 單 位 在 顧 客 構 面 呈 現 相 對 有 效 率 的 表 現 外, 將 近 有 85.7% 的 財 務 單 位 皆 呈 現 無 效 率, 也 就 是 在 內 部 流 程 構 面 的 表 現, 呈 現 出 資 源 配 置 不 當 的 情 形, 故 財 務 單 位 應 針 對 內 部 流 程 構 面 擬 定 相 關 策 略, 改 善 財 務 單 位 內 部 流 程 構 面 的 作 業 效 率, 就 短 期 而 言, 簡 化 作 業 流 程, 有 效 縮 短 作 業 時 間 ; 長 期 而 言, 配 合 國 防 精 進 政 策, 以 高 素 質 人 力 取 F-85

10 代 低 素 質 人 力, 以 電 腦 資 訊 化 替 代 人 力 作 業 為 了 瞭 解 內 部 流 程 構 面 每 一 無 效 率 財 務 單 位 資 源 配 置 的 改 善 方 向, 本 研 究 運 用 目 標 改 善 分 析 ( 請 參 閱 公 式 2 ) 來 進 行 資 源 配 置 改 善 的 建 議 ; 例 如 A05 為 無 技 術 效 率 之 單 位, 在 ( 作 業 筆 數 / 員 工 人 數 ) 比 率 需 再 增 加 ( 增 加 03.09% );( 現 金 流 量 / 員 工 人 數 ) 比 率 需 再 增 加 705,688, ( 增 加 % );( 正 確 筆 數 / 員 工 人 數 ) 比 率 需 再 增 加 ( 增 加 03.9% );( 未 調 職 人 數 / 員 工 人 數 ) 比 率 需 再 增 加 ( 增 加 8.89% );( 作 業 筆 數 / 工 時 ) 比 率 需 再 增 加 2.84 ( 增 加 09.35% ), 如 表 4-3, 則 A05 即 可 達 到 效 率 前 緣 ; 透 過 這 樣 訊 息, 各 財 務 單 位 管 理 者 即 可 了 解 哪 些 資 源 應 優 先 調 整, 調 整 多 少? 方 可 快 速 改 善 此 構 面 之 作 業 效 率 表 4-3 A05 內 部 流 程 構 面 改 善 目 標 值 表 Projection Difference 需 改 善 幅 度 (%) 電 腦 數 量 / 員 工 人 數 % 作 業 筆 數 / 員 工 人 數, % 現 金 流 量 / 員 工 人 數 99,557, ,688, % 正 確 筆 數 / 員 工 人 數, % 正 確 筆 數 / 作 業 筆 數 % 未 調 職 人 數 / 員 工 人 數 % 作 業 筆 數 / 工 時 % 接 著 可 將 此 構 面 無 效 率 的 24 個 財 務 單 位 進 行 整 體 分 析, 此 構 面 在 ( 作 業 筆 數 / 工 時 ) 比 率 的 改 善 空 間 最 大, 也 就 是 以 整 體 來 說, 這 部 份 是 內 部 流 程 構 面 必 須 優 先 加 以 改 善 的 ; 再 從 ( 作 業 筆 數 / 員 工 人 數 ) ( 現 金 流 量 / 員 工 人 數 ) 及 ( 正 確 筆 數 / 員 工 人 數 ) 等 三 個 所 必 須 增 加 的 比 率 也 相 當 高, 由 這 些 比 率 來 看, 隱 含 著 大 部 分 的 財 務 單 位 作 業 量 不 足 或 者 說 是 人 力 過 剩, 故 近 年 來, 財 務 中 心 暨 所 屬 財 務 單 位 配 合 精 實 案 及 精 進 案, 並 於 97 年 大 幅 進 行 縮 編 合 併 及 裁 員 4.3 財 務 ( 資 源 ) 運 用 構 面 就 財 務 ( 資 源 ) 運 用 構 面 而 言, 其 平 均 技 術 效 率 為 , 此 指 出 全 體 國 軍 財 務 單 位 如 維 持 現 有 投 入 水 準 下, 平 均 尚 需 增 加 69.55% 的 產 出 方 可 達 到 效 率 前 緣, 此 結 果 更 指 出 全 體 國 軍 財 務 單 位 在 財 務 ( 資 源 ) 運 用 構 面 之 執 行 效 率 仍 有 很 大 的 改 善 空 間 ; 除 了 A02 B3 及 B36 等 三 個 國 軍 財 務 單 位 在 財 務 ( 資 源 ) 運 用 構 面 呈 現 相 對 有 效 率 的 表 現 外, 將 近 有 89.28% 的 財 務 單 位 皆 呈 現 無 效 率, 也 就 是 在 財 務 ( 資 源 ) 運 用 構 面 的 表 現, 呈 現 出 資 源 配 置 不 當 的 情 形, 故 財 務 單 位 應 針 對 財 務 ( 資 源 ) 運 用 構 面 擬 定 相 關 策 略, 改 善 財 務 單 位 財 務 ( 資 源 ) 運 用 構 面 的 執 行 效 率, 就 短 期 而 言, 可 從 節 約 用 水 曁 用 電 公 文 電 子 化 及 廢 紙 再 利 等 方 面 著 手 ; 長 期 而 言, 配 合 國 防 精 簡 政 策, 將 人 力 與 單 位 簡 ( 減 ) 併, 大 幅 縮 減 人 事 成 本, 並 將 預 算 作 最 有 效 之 配 置 及 利 用 為 了 瞭 解 財 務 ( 資 源 ) 運 用 構 面 每 一 無 效 率 財 務 單 位 資 源 配 置 的 改 善 方 向, 本 研 究 運 用 目 標 改 善 分 析 ( 請 參 閱 公 式 2 ) 來 進 行 資 源 配 置 改 善 的 建 議 ; 例 如 A05 為 無 技 術 效 率 之 單 位, 在 ( 顧 客 人 數 / 年 度 預 算 ) 比 率 需 再 增 加 ( 增 加 % );( 作 業 筆 數 / 年 度 預 算 ) 比 率 需 再 增 加 ( 增 加 759.% );( 員 工 人 數 / 單 位 作 業 面 積 ) 比 率 需 再 增 加 ( 增 加 36.83% ), 如 表 4-4, 則 A05 即 可 達 到 效 率 前 緣 ; 透 過 這 樣 訊 息, 各 財 務 單 位 管 理 者 即 可 了 解 哪 些 資 源 應 優 先 調 整, 調 整 多 少? 方 可 快 速 改 善 此 構 面 之 作 業 效 率 表 4-4 A05 財 務 ( 資 源 ) 運 用 構 面 改 善 目 標 值 表 Projection Difference 需 改 善 幅 度 (%) 員 工 人 數 / 年 度 預 算 % 顧 客 人 數 / 年 度 預 算 % 作 業 筆 數 / 年 度 預 算 % 員 工 人 數 / 單 位 作 業 面 積 % 接 著 可 將 此 構 面 無 效 率 的 25 個 財 務 單 位 進 行 整 體 分 析, 此 構 面 在 ( 作 業 筆 數 / 年 度 預 算 ) 比 率 的 改 善 空 間 最 大, 也 就 是 以 整 體 來 說, 這 部 份 是 財 務 ( 資 源 ) 運 用 構 面 必 須 優 先 加 以 改 善 的 ; 在 此 構 面 其 他 的 指 標 及 整 體 資 源 來 看 可 以 得 知, 財 務 單 位 的 財 務 資 源 實 屬 稀 少, 但 大 多 數 的 單 位, 卻 尚 未 將 資 源 作 最 有 效 的 利 用, 尚 需 透 過 有 效 管 理 成 本 暨 提 高 生 產 力 的 方 式 改 善 其 效 率, 增 加 每 一 預 算 的 邊 際 效 用, 上 級 管 理 者 更 可 透 過 統 一 採 購 的 方 式, 將 資 源 作 最 有 效 的 管 理 與 分 配 4.4 學 習 與 成 長 構 面 就 學 習 與 成 長 構 面 而 言, 其 平 均 技 術 效 率 為 , 此 指 出 全 體 國 軍 財 務 單 位 如 維 持 現 有 投 入 水 準 下, 平 均 尚 需 增 加 33.46% 的 產 出 方 可 達 到 效 率 前 緣, 此 結 果 更 指 出 全 體 國 軍 財 務 單 位 在 學 習 與 成 長 F-86

11 構 面 之 效 率 仍 有 改 善 的 空 間 ; 除 了 A04 A05 A08 A0 B3 及 B32 等 六 個 國 軍 財 務 單 位 在 學 習 與 成 長 構 面 呈 現 相 對 有 效 率 的 表 現 外, 將 近 有 78.57% 的 財 務 單 位 皆 呈 現 無 效 率, 也 就 是 在 學 習 與 成 長 構 面 的 表 現, 呈 現 出 資 源 配 置 不 當 的 情 形, 故 財 務 單 位 應 針 對 學 習 與 成 長 構 面 擬 定 相 關 策 略, 改 善 財 務 單 位 學 習 與 成 長 構 面 的 效 率, 就 短 期 而 言, 多 鼓 勵 同 仁 進 修, 考 取 相 關 證 照, 培 育 第 二 專 長 等 著 手 ; 長 期 而 言, 配 合 國 防 精 進 政 策, 汰 弱 留 強, 充 份 規 劃 人 力 資 源, 並 作 最 有 效 之 配 置, 建 立 優 質 化 國 軍 為 了 瞭 解 學 習 與 成 長 構 面 每 一 無 效 率 財 務 單 位 資 源 配 置 的 改 善 方 向, 本 研 究 運 用 目 標 改 善 分 析 ( 請 參 閱 公 式 2 ) 來 進 行 資 源 配 置 改 善 的 建 議 ; 例 如 A09 為 無 技 術 效 率 之 單 位, 在 ( 受 訓 人 次 / 員 工 人 數 ) 比 率 需 再 增 加 ( 增 加 % );( 晉 升 人 數 / 員 工 人 數 ) 比 率 需 再 增 加 ( 增 加 5.00% ) ;( 取 得 證 照 人 次 / 員 工 人 數 ) 比 率 需 再 增 加 ( 增 加 0.00% ); 員 工 滿 意 度 指 數 需 再 增 加 ( 增 加 4.63% ), 如 表 4-5, 則 A09 即 可 達 到 效 率 前 緣 ; 透 過 這 樣 訊 息, 各 財 務 單 位 管 理 者 即 可 了 解 哪 些 資 源 應 優 先 調 整, 調 整 多 少? 方 可 快 速 改 善 此 構 面 之 作 業 效 率 表 4-5 A09 學 習 與 成 長 構 面 改 善 目 標 值 表 Projection Difference 需 改 善 幅 度 (%) 受 訓 人 次 / 員 工 人 數 % 晉 升 人 數 / 員 工 人 數 % 取 得 證 照 人 次 / 員 工 人 數 % 員 工 滿 意 度 指 數 % 接 著 可 將 此 構 面 無 效 率 的 22 個 財 務 單 位 進 行 整 體 分 析, 此 構 面 在 ( 取 得 證 照 人 次 / 員 工 人 數 ) 比 率 的 改 善 空 間 最 大, 也 就 是 以 整 體 來 說, 這 部 份 是 學 習 與 成 長 構 面 必 須 優 先 加 以 改 善 的, 我 們 從 過 去 及 現 在 來 看, 證 照 暨 第 二 專 長 實 際 上 也 是 軍 人 所 欠 缺 的, 必 須 優 先 加 以 改 善 的 4.5 總 體 績 效 分 析 經 由 DEA 對 四 個 構 面 進 行 分 析, 可 以 得 到 四 個 效 率 值, 各 構 面 效 率 之 相 關 分 析 如 表 4-6, 本 研 究 發 現 顧 客 效 率 與 內 部 流 程 財 務 ( 資 源 ) 運 用 及 學 習 與 成 長 三 個 效 率 呈 現 負 相 關, 此 表 示 顧 客 面 效 率 愈 佳, 內 部 流 程 財 務 ( 資 源 ) 運 用 及 學 習 與 成 長 三 個 效 率 可 能 皆 會 愈 差 ; 內 部 流 程 效 率 與 財 務 ( 資 源 ) 運 用 及 學 習 與 成 長 二 個 效 率 呈 現 正 相 關, 此 表 示 內 部 流 程 效 率 愈 佳, 財 務 ( 資 源 ) 運 用 及 學 習 與 成 長 二 個 效 率 可 能 亦 會 愈 佳 ; 財 務 ( 資 源 ) 運 用 效 率 與 學 習 與 成 長 效 率 呈 現 負 相 關, 此 表 示 財 務 ( 資 源 ) 運 用 效 率 愈 佳, 學 習 與 成 長 效 率 可 能 亦 會 愈 差 ; 從 這 樣 的 相 關 分 析 中, 我 們 可 以 得 知 沒 有 一 個 財 務 單 位 可 以 顧 及 此 四 個 構 面 的 效 率 表 4-6 各 構 面 效 率 值 相 關 係 數 表 構 面 顧 客 內 部 流 程 財 務 ( 資 源 ) 運 用 學 習 成 長 顧 客 內 部 流 程 財 務 ( 資 源 ) 運 用 學 習 成 長 各 財 務 單 位 於 四 個 構 面 有 四 個 不 同 的 效 率 值, 本 研 究 發 現 沒 有 一 個 財 務 單 位 的 四 個 效 率 值 都 是.0, 也 就 是 說 沒 有 一 個 財 務 單 位 在 四 個 構 面 都 是 有 績 效 的, 也 代 表 著 每 一 個 財 務 單 位 都 還 有 改 善 的 空 間 ; 從 相 關 分 析 也 得 知, 四 個 效 率 值 並 不 是 都 有 同 向 性, 四 個 效 率 熟 重 如 輕? 整 體 績 效 應 如 何 來 看 呢? 也 就 是 如 何 將 四 個 效 率 值, 變 成 一 個 單 一 績 效 值 呢? 使 用 四 個 效 率 的 平 均 值 ( 四 個 效 率 等 權 ) 來 評 估 整 體 績 效 客 觀 嗎? 應 該 如 何 做 呢? 值 得 大 家 來 探 討 本 研 究 為 了 解 決 以 上 這 些 問 題, 先 用 熵 值 權 重 法 (entropy method) 來 求 取 各 效 率 的 相 對 權 重 值, 再 使 用 TOPSIS 法 將 四 個 效 率 值 整 合 成 單 一 整 體 效 率 值 由 熵 值 法 計 算 出 各 效 率 之 權 重 分 別 為, 顧 客 效 率 為 , 內 部 流 程 效 率 為 , 財 務 ( 資 源 ) 運 用 效 率 為 0.347, 學 習 與 成 長 效 率 為 0.097; 由 熵 值 法 求 出 之 相 對 權 重 代 入 TOPSIS 法 求 出 整 體 效 率 值 曁 排 序, 如 表 4- 使 用 TOPSIS 法 之 整 體 相 對 績 效 最 好 的 三 個 單 位 依 次 為 B3 A02 及 B36 ; 而 整 體 相 對 績 效 最 差 的 三 個 單 位 依 次 為 B38 A09 及 B57 進 一 步 探 討 不 同 ( 作 業 ) 特 徵 對 整 體 效 率 之 影 響, 此 作 業 特 徵 包 括 層 級 ( 督 導 組 ㄧ 般 組 及 作 業 組 ) 屬 性 ( 機 關 與 部 隊 ) 交 通 便 利 性 ( 便 利 與 不 便 利 ) 作 業 量 ( 大 中 及 小 ) 及 人 員 穩 定 度 ( 高 與 低 ) 等 等, 並 藉 由 無 母 數 統 計 方 法 進 行 驗 證, 結 果 整 理 如 表 4-7, 本 研 究 發 現 就 整 體 效 率 而 言, 僅 有 交 通 是 否 便 利 影 響 效 率 值 較 大 ( 達 到 顯 著 水 準 ); 從 層 級 來 看, 一 般 財 務 組 的 平 均 相 對 效 率 值 高 於 作 業 組 及 督 導 處 ( 組 ); 從 單 位 屬 性 來 看, 機 關 單 位 的 平 均 相 對 效 率 值 高 於 部 隊 ; 從 交 通 便 利 性 來 看, 交 通 便 利 的 財 務 單 位 的 平 均 相 對 績 效 也 高 於 不 便 利 的 財 務 單 位 ; 從 員 工 的 穩 定 度 來 看, 穩 定 度 較 高 的 財 務 單 位 平 均 相 對 績 效 高 於 穩 定 度 低 的 財 務 單 位 ; 作 業 量 大 的 財 務 單 位 平 均 相 對 績 效 也 較 作 業 量 小 的 及 適 中 的 財 務 單 位 高 F-87

12 就 整 體 效 率 而 言, 從 這 些 作 業 特 徵 可 以 看 出 整 體 的 趨 勢, 我 們 可 以 透 過 整 合 資 源 的 方 式, 來 提 升 整 體 作 業 績 效, 並 可 作 為 爾 後 上 級 管 理 者 之 參 考 表 4-7 整 體 效 率 各 作 業 特 徵 檢 定 表 層 級 個 數 平 均 效 率 值 卡 方 漸 近 顯 著 性 督 導 處 ( 組 ) 一 般 組 作 業 組 屬 性 個 數 平 均 效 率 值 Z 檢 定 漸 近 顯 著 性 機 關 部 隊 交 通 個 數 平 均 效 率 值 Z 檢 定 漸 近 顯 著 性 便 利 不 便 利 穩 定 度 個 數 平 均 效 率 值 Z 檢 定 漸 近 顯 著 性 高 低 作 業 量 個 數 平 均 效 率 值 卡 方 漸 近 顯 著 性 大 中 小 標 竿 學 習 策 略 地 圖 標 竿 學 習 最 早 起 源 於 980 年 代, 企 業 尋 找 產 業 內 的 最 佳 實 務, 企 圖 超 越 競 爭 對 手 早 期, 大 多 數 的 企 業 依 賴 競 爭 分 析 與 量 化 比 較 來 取 得 市 場 中 的 競 爭 優 勢 就 原 始 的 字 義 而 言, 標 竿 ( benchmark) 最 早 是 指 地 理 研 究 中, 用 來 測 量 相 對 距 離 前 必 須 先 決 定 的 參 考 點 之 後, 在 品 質 改 善 辭 典 中, 標 竿 指 的 是 同 儕 中 最 好 的 成 就 (best-in-class achievement) 擁 有 相 同 作 業 流 程 的 企 業, 會 將 此 成 就 做 為 參 考 學 習 的 典 範 標 竿 學 習 就 是 先 決 定 出 某 些 企 業 功 能 領 域 ( 例 如 生 產 行 銷 財 務 服 務 等 等 ) 的 績 效 衡 量 標 準, 然 後 再 去 尋 求 在 這 些 特 定 的 領 域 內 表 現 卓 然 有 成 的 其 他 組 織, 比 較 企 業 本 身 與 這 些 標 竿 組 織 之 間 的 績 效 差 距, 並 透 過 分 析 轉 換 其 作 業 流 程 的 作 法 來 達 到 改 善 績 效, 縮 短 差 距 的 目 的 也 就 是 以 一 種 系 統 化 架 構 化 的 方 式 來 持 續 尋 求 最 佳 作 業 典 範, 並 將 其 作 為 學 習 對 象, 汲 取 對 方 精 華 的 過 程 目 的 在 使 企 業 能 夠 藉 此 過 程 有 效 的 提 昇 營 運 績 效, 以 祈 與 最 佳 作 業 典 範 並 駕 齊 驅, 甚 至 凌 駕 其 上 集 群 分 析 (Cluster Analysis; 陳 順 宇,998) 是 ㄧ 種 一 般 邏 輯 程 序, 它 能 根 據 相 似 性 與 相 異 性, 客 觀 地 將 相 似 者 歸 集 在 同 一 群 (Cluster) 內, 可 以 將 相 類 似 曁 同 樣 必 須 改 善 績 效 或 者 有 相 同 學 習 目 標 的 財 務 單 位 歸 類 在 一 起 ; 故 本 節 以 熵 值 權 重 法 (entropy method) 來 求 取 各 構 面 相 對 權 重, 並 進 行 集 群 分 析, 再 使 用 TOPSIS 法 求 取 之 整 體 效 率 值, 規 劃 出 財 務 單 位 的 標 竿 學 習 策 略 地 圖, 使 各 財 務 單 位 瞭 解 其 學 習 流 程 曁 對 象, 更 期 望 將 此 套 管 理 界 施 行 已 久 之 理 論 帶 入 國 軍 組 織 中, 為 國 軍 日 後 進 行 業 務 評 鑑 時 提 供 另 一 種 管 道 與 思 考 方 向 在 大 部 分 的 研 究 中, 最 好 的 集 群 方 法 不 是 華 德 法, 就 是 組 間 連 結 法, 故 本 研 究 集 群 分 析 技 術 採 用 華 德 法, 應 用 區 塊 距 離 將 28 個 財 務 單 位 區 分 為 六 個 集 群, 如 圖 4- 以 下 針 對 各 集 群 之 特 徵 加 以 命 名 並 規 劃 標 竿 學 習 策 略 地 圖, 如 表 4-8 集 群 A 為 加 強 學 習 群, 本 群 共 有 八 個 財 務 單 位, 這 八 個 財 務 單 位 的 共 同 特 徵 都 是 績 效 不 好, 有 待 學 習 加 強, 本 群 學 習 分 為 四 個 階 段, 首 先 學 習 的 對 象 為 本 群 的 B58, 第 二 階 段 是 學 習 C 集 群 的 A0, 第 三 階 段 是 學 習 E 集 群 的 B56, 最 後 一 階 段 才 是 學 習 F 集 群 的 B3; 集 群 B 為 急 需 改 善 群, 本 群 共 有 二 個 財 務 單 位, 這 二 個 財 務 單 位 的 共 同 特 徵 就 是 績 效 非 常 不 好, 需 要 積 極 改 善 及 學 習, 本 群 學 習 分 為 五 個 階 段, 首 先 學 習 的 對 象 為 本 群 的 B37, 第 二 階 段 是 學 習 A 集 群 的 B58, 第 三 階 段 是 學 習 C 集 群 的 A0, 第 四 階 段 是 學 習 E 集 群 的 B56, 最 後 一 階 段 才 是 學 習 F 集 群 的 B3 ; 集 群 C 為 內 部 流 程 績 優 群, 本 群 共 有 二 個 財 務 單 位, 這 二 個 財 務 單 位 的 共 同 特 徵 就 是 內 部 流 程 構 面 績 效 達 到 相 對 有 效 率, 本 群 學 習 分 為 三 個 階 段, 首 先 學 習 的 對 象 為 本 群 的 A0, 第 二 階 段 才 是 學 習 E 集 群 的 B56, 最 後 一 階 段 才 是 學 習 F 集 群 的 B3; 集 群 D 為 學 習 與 成 長 良 好 群, 本 群 共 有 十 個 財 務 單 位, F-88

13 這 十 個 財 務 單 位 的 共 同 特 徵 就 是 學 習 與 成 長 構 面 績 效 大 都 相 對 良 好, 本 群 學 習 分 為 四 個 階 段, 首 先 學 習 的 對 象 為 本 群 的 B53, 第 二 階 段 是 學 習 C 集 群 的 A0, 第 三 階 段 是 學 習 E 集 群 的 B56, 最 後 一 階 段 才 是 學 習 F 集 群 的 B3; 集 群 E 為 顧 客 績 優 群, 本 群 共 有 三 個 財 務 單 位, 這 三 個 財 務 單 位 的 共 同 特 徵 就 是 顧 客 構 面 績 效 達 到 相 對 有 效 率, 本 群 學 習 分 為 二 個 階 段, 首 先 學 習 的 對 象 為 本 群 的 B56, 第 二 階 段 是 學 習 F 集 群 的 B3; 集 群 F 財 務 ( 資 源 ) 運 用 績 優 群, 本 群 共 有 三 個 財 務 單 位, 這 三 個 財 務 單 位 的 共 同 特 徵 就 是 財 務 ( 資 源 ) 運 用 構 面 績 效 達 到 相 對 有 效 率, 本 群 的 學 習 對 象 只 有 一 個, 便 是 本 群 績 效 最 好 的 B3 以 上 便 為 國 軍 財 務 單 位 的 標 竿 學 習 策 略 地 圖, 提 供 各 財 務 單 位 主 官 ( 管 ) 參 考 運 用, 並 期 望 各 財 務 單 位 皆 能 提 昇 整 體 績 效, 增 加 單 位 競 爭 優 勢 圖 4- 財 務 單 位 集 群 分 析 圖 表 4-8 財 務 單 位 標 竿 學 習 策 略 地 圖 學 習 對 象 與 步 驟 分 類 集 群 名 稱 集 群 成 員 第 一 階 段 第 二 階 段 第 三 階 段 第 四 階 段 第 五 階 段 A07 A03 B35 B57 B58 A0 B56 B3 A 加 強 學 習 群 A09 B5 B58 (0.2563) (0.4392) (0.562) (0.670) A08 B37 B58 A0 B56 B3 B 急 需 改 善 群 B37 B38 (0.2508) (0.2563) (0.4392) (0.562) (0.670) C 內 部 流 程 績 優 群 A04 A0 A0 (0.4392) B56 (0.562) B3 (0.670) D 學 習 與 成 長 良 好 群 B32 B40 A0 A05 B52 B34 B59 B39 B55 B53 E 顧 客 績 優 群 B56 A06 B54 F 財 務 ( 資 源 ) 運 用 績 優 群 A02 B36 B3 B53 (0.3955) B56 (0.562) B3 (0.670) A0 (0.4392) B3 (0.670) B56 (0.562) B3 (0.670) 第 五 章 結 論 與 建 議 5. 結 論 績 效 評 估 是 企 業 診 斷 的 一 環, 是 管 理 控 制 的 手 段 而 不 是 目 的 因 此, 執 行 DEA 分 析 其 最 終 目 的, 是 有 效 運 用 評 估 結 果 解 決 管 理 問 題 分 析 後, 應 對 評 估 結 果 作 進 一 步 的 解 釋, 以 闡 明 造 成 經 營 績 效 差 異 的 原 因, 找 出 有 助 於 提 昇 組 織 資 源 使 用 效 率 的 改 善 方 向 與 幅 度, 以 改 進 組 織 效 率 不 彰 的 影 響 因 素 ; 在 分 析 運 算 及 結 果 檢 定 之 後, 應 經 由 管 理 的 檢 定 工 作, 擬 訂 組 織 長 期 的 管 理 應 用, 及 短 期 的 管 理 行 動, 將 長 期 的 管 理 應 用 回 饋 到 組 織 中, 執 行 組 織 目 標 的 再 確 認, 並 對 組 織 所 面 對 的 管 理 問 題 提 出 有 效 的 解 決 之 道 ; 以 下 為 實 證 分 析 所 獲 致 之 結 果 F-89

14 依 顧 客 效 率 改 善 觀 點 而 言, 在 ( 休 息 區 面 積 / 顧 客 人 數 ) 比 率 的 改 善 空 間 最 大 ; 依 內 部 流 程 效 率 改 善 觀 點 而 言, 在 ( 作 業 筆 數 / 工 時 ) 比 率 的 改 善 空 間 最 大 ; 依 財 務 ( 資 源 ) 運 用 效 率 改 善 觀 點 而 言, 在 ( 作 業 筆 數 / 年 度 預 算 ) 比 率 的 改 善 空 間 最 大 依 學 習 與 成 長 效 率 改 善 觀 點 而 言, 在 ( 取 得 證 照 人 次 / 員 工 人 數 ) 比 率 的 改 善 空 間 最 大 使 用 TOPSIS 法 之 整 體 相 對 績 效 最 好 的 三 個 單 位 依 次 為 B3 A02 及 B36 ; 而 整 體 相 對 績 效 最 差 的 三 個 單 位 依 次 為 B38 A09 及 B57 從 整 體 績 效 分 析 發 現 沒 有 一 個 財 務 單 位 四 個 構 面 績 效 值 都 是.0, 也 就 是 說 沒 有 一 個 財 務 單 位 在 四 個 構 面 都 是 有 績 效 的, 也 表 示 每 一 個 財 務 單 位 都 還 必 須 努 力, 都 還 有 改 善 的 空 間 藉 由 整 合 平 衡 計 分 卡 的 觀 念 與 資 料 包 絡 分 析 法 效 率 運 算 分 析, 可 得 出 各 財 務 單 位 各 構 面 效 率 調 整 暨 改 善 的 方 向, 與 增 減 的 精 確 空 間, 供 管 理 人 員 與 單 位 主 官 ( 管 ), 作 為 任 務 派 遣 人 力 調 用 與 資 源 分 配 的 指 針 ; 再 藉 由 標 竿 管 理 策 略 地 圖 指 出 學 習 對 象 與 目 標, 以 獲 得 組 織 在 品 質 作 業 程 序 與 管 理 面 的 績 效 改 善 與 創 新 成 長 5.2 建 議 現 行 各 種 視 察 績 效 評 估 等 檢 查 機 制, 對 內 部 同 仁 及 外 單 位 人 士 而 言, 咸 認 定 為 評 比 標 準 不 一 透 明 度 不 夠, 易 受 人 為 主 觀 差 異 因 素 影 響 的 作 業 模 式 ; 現 今, 各 單 位 所 缺 少 的 就 是 客 觀 而 具 體 的 實 證 績 效 光 靠 財 務 單 位 全 體 人 員 戮 力 不 懈 的 努 力, 與 軍 種 長 官 的 力 挺, 仍 不 足 以 證 明 各 財 務 單 位, 具 作 業 效 率 與 保 存 價 值 因 此, 財 務 中 心 曁 所 屬 財 務 單 位 的 各 階 管 理 者, 除 勠 力 於 既 訂 任 務 外, 更 應 妥 善 保 存 並 積 極 彙 整 各 種 與 組 織 績 效 有 關 的 各 項 資 料, 透 過 諸 如 DEA 法 等 具 公 信 力 的 績 效 評 估 方 法, 將 單 位 實 際 的 能 量 與 績 效, 量 化 成 具 體 而 有 系 統 的 成 果 展 現, 才 能 獲 致 上 級 單 位 的 肯 定 國 防 部 及 軍 種 司 令 部, 可 參 酌 國 家 中 央 標 準 局 之 模 式, 研 訂 國 軍 或 軍 種 標 準 化 的 績 效 評 估 檢 查 機 制 ; 律 定 一 致 化 的 效 率 定 義 與 代 碼, 以 使 各 項 視 導 檢 查 與 績 效 評 估 達 到 作 業 標 準 化 的 目 的 配 合 相 關 績 效 評 估 與 檢 查 機 制 計 畫, 使 各 單 位 的 績 效 以 客 觀 的 數 值 顯 現 優 劣, 並 從 實 務 面 將 基 層 單 位 生 產 維 修 運 輸 補 給 等 作 業 能 量, 具 體 量 化 成 有 系 統 的 成 果 這 種 務 實 的 作 法, 具 有 延 續 管 理 與 永 續 經 營 的 實 質 意 義 ; 一 方 面 可 刺 激 基 層 單 位 革 除 較 為 封 閉 的 作 業 方 式, 與 重 成 果 不 重 效 率 的 保 守 觀 念 ; 再 方 面 可 有 效 鼓 勵 已 具 作 業 效 率 的 各 勤 務 單 位, 在 產 能 與 作 業 效 率 上 自 我 檢 測 以 持 續 精 進, 達 到 真 正 能 與 國 軍 精 實 案 與 精 進 案 務 實 精 神 接 軌 的 目 標 基 於 在 實 務 的 管 理 理 念 中, 策 勵 未 來 遠 比 檢 討 過 去 更 為 重 要 ; 因 為 一 般 傳 統 的 DEA 模 式, 包 括 本 研 究 所 應 用 的 分 析 模 式 在 內, 都 是 將 過 去 確 定 的 資 訊 納 入 所 謂 的 確 定 性 運 算, 在 檢 討 過 去 問 題 中 求 解, 其 實 效 果 較 為 有 限 未 來, 如 能 將 不 確 定 性 的 資 訊 加 入 運 算 架 構 中, 例 如, 人 事 成 本 作 業 成 本 及 難 以 量 化 的 作 業 能 量 相 關 聯 的 投 入 及 產 出 因 子, 用 隨 機 變 數 表 示 或 隨 機 的 過 程 加 以 描 述 進 行 績 效 評 估, 即 可 達 到 評 估 及 預 測 組 織 未 來 績 效 的 效 果 如 此, 將 會 使 績 效 評 估 在 管 理 範 疇 的 應 用 上 開 創 出 革 命 性 的 新 局, 作 為 組 織 或 企 業 體 研 擬 其 未 來 發 展 策 略, 爭 取 競 爭 優 勢 的 具 體 指 標 參 考 文 獻. 高 強 黃 旭 男 末 吉 俊 幸 (2003), 管 理 績 效 評 估 - 資 料 包 絡 分 析 法, 台 北 : 華 泰 文 化 事 業 公 司 2. 孫 遜 (2004), 資 料 包 絡 分 析 法 - 理 論 與 應 用, 台 北 : 揚 智 文 化 事 業 股 份 有 限 公 司 3. 陳 勁 甫 (989), 折 衷 權 重 多 準 則 評 估 方 法, 交 通 大 學 運 輸 研 究 所 碩 士 論 文 4. 曾 子 華 997, 國 內 旅 遊 路 線 選 擇 評 估 模 式 - 多 評 準 決 策 方 法 之 應 用, 中 國 文 化 大 學 觀 光 事 業 研 究 所 碩 士 論 文 5.Kaplan, R. S., & Norton, D. P.(200), 策 略 核 心 組 織 (ARC 遠 擎 管 理 顧 問 公 司 策 略 績 效 事 業 部 譯 ), 台 北 : 城 邦 文 化 發 行 6.Nils, G. O., Roy, J. & Wetter, T.(2005), 平 衡 計 分 卡 實 戰 指 南 ( 吳 品 清 譯 ), 台 北 : 麗 勤 管 理 顧 問 發 行 7.Aida, K.,Cooper, W.W., Pastor, J.T., and Sueyoshi, T.(998). Evaluating water supply services in Japan with RAM: a range-adjusted measure of inefficiency. Omega, International Journal of Management Science 26(2), pp Arverson(998), Measuring performance in government research gencies, The Balanced Scorecard Institute, Working paper. 9.Banker R.D., A. Charnes, & W. W. Cooper.(984). Some Models for Estimating Technical and Scale Inefficiencies in Data Envelopment Analysis, Management Science, Vol.30, No.9, pp Banker R.D., W.W. Cooper., L. M. Seiford., R. M. Thrall., J. Zhu.(2004).Returns to scale in different DEA models. European Journal of Operational Research 54, pp bensimon, E. M., Diamond, M. M., & Moore, M. R.(999). Designing and implementing an academic F-90

15 scorecard, Change, Vol. 3, No. 6, pp Brockett, P. L., W. W. Cooper, S. C. Kumbhakar, M. J. Kwinn, & D. McCarthy. (2004). Alternative statistical regression studies of the effects of joint and service specific advertising on military recruitment, Journal of the Operational Research Society 55, pp Capocelli,R.M. and De Luca,A.(973). Fuzzy Sets and Decision Theory. Information and Control, Vol.23, No.5, pp Charnes, A., Cooper, W.W.,(962). Programming with linear fractional functionals. Naval Research Logistics Quarterly 5, pp Charnes, A., Cooper, W. W. & Rhodes, E.(978). Measuring theefficiency of decision making units, European Journal of Operational Research, Vol.2, pp Charnes, A., Clark, C. T., Cooper, W. W., Golany, B.( 985). A developmental study of data envelopment analysis in measuring the efficiency of maintenance units in the US Air Forces, Annals of Operations Research 2, p.p Clarke, R.& Dichard, L.(992). Evaluating USAF vehicle maintenance productivity over time: an application of data envelopment analysis, Decision Sciences 23, pp Corrigan, J.(996). The Balanced Scorecard-The New Approach to Performance Measurement, Australian Accountant(August),pp Cooper, W.W., Seiford L.M., Zhu, J. (Eds.)(2004). Handbook on Data Envelopment Analysis. Kluwer Academic Publishers. 20.Hwang, C. L. and Yoon, K.(98) Multiple Attribute Decision Making: Methods and Applications. Springer-Verlag, New York. 2.Hwang, C. L., Lai, Y. J. and Liu, T. Y.(993) A New Approach for Mulitiple Objective Decision Making. Computer and Operation Research, Vol.20, No.4, pp Jackson(999). Productivity and performance of public sector organizations, International Journal of Technology Management Vol. 7, No. 7/8, PP Kaplan, R. S. & Norton, D. P.(992). The balanced scorecard: measures that drive performance, Harvard Business Review, Vol. 70, No., pp Kaplan, R. S. & Norton, D. P.(996). Using the balanced scorecard as a strategic management system, Harvard Business Review, Vol. 74, No., pp Kaplan, R. S. & Norton, D. P.(2000). Having trouble with your strategy? Then map it, Harvard Business Review, Vol. 78, No. 5, pp Kaplan, R. S. & Norton, D. P.(200). The Strategy-focused Organization: How Balanced Scorecard Companies Thrive in the New Business Environment(st ed.). Boston Massachusetts: Harvard Business School Press. 27.Knox Lovell C. A.,(995). Measuring the macroeconomic performance of the Taiwanese economy, International Journal of Production Economics 39, pp Knox Lovell C. A., J. T. Pastor, J. A. Turner(995). Measuring the macroeconomic performance in the OECD: A comparison of European and non-european countries, European Journal of Operational Research 87, pp Tone, K.(200). A slacks-based measure of efficiency in data envelopment analysis. European Journal of Operational Research 30(3), pp Roll, Y., Golany, B., Seroussy, D.(989). Measuring the efficiency of maintenance units in the Israeli Air Force, European Journal of Operational Research 43 (2), pp Russell, R.R. (988). On the axiomatic approach to the measurement of technical efficiency. In W. Eichhorn (ed.), Measurement in Economics, Heidelberg : Physica, pp Shinn Sun,(2002). Assessing computer numerical control using data envelopment analysis, Taylor & Francis Group, Vol. 40, no. 9, pp Shinn Sun,(2004). Assessing joint maintenance shops in the Taiwanese Army using data envelopment analysis, Journal of Operations Management 22, pp Voelker, K.E., J.S. Rakich & G.R. French,(200). The balanced scorecard in healthcare organizations: a performance measurement and strategic planning methodology. Hospital Topics: Research and Perspective on Healthcare, Vol.79, pp Wise (997). The balanced scorecard approach to strategy management. The Public Manager, pp Yoon, K.(987) A Reconciliation among Discrete Compromise Situation. Journal of Operational Research Socieity, Vol.38, No.2, pp Yoon, K P. and Hwang, C. L.(995) Multiple Attribute Decision Making: An Introduction, Sage Publications Inc. Thousand Oaks. F-9